1、房屋销售公司项目组客户经理岗位工作和考核标准编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 项目组客户经理岗位工作和考核标准一、职位基本信息岗位名称：客户经理所属部门：项目组直属上级：案场经理 二、主要工作职责（一）客户经理岗位概述遵守项目组各项规章制度，围绕销售任务的实施，服从调配，接受售前培训，通过业务考核进入项目组；销售通路执行，现场客户接待，认真做好市场分析、客户登记、分析和维护工作，正确展现项目组形象及专业技能，实现房源成功销售，完成必要的销售流程工作。 （二）工作职责和范围1、每日基本工作职责： 考勤：8：30全部到岗2、； 仪容仪表整理； 晨会（案场经理安排当日工作）； 接待客户（欢迎参观）； 接听电话（“您好！，请讲”）； 老客户定期维护（完成客户级别卡）； 完成客户经理工作日志； 晚会（总结当日工作情况，反馈工作问题）。2、其他工作及职责： 参加项目培训及项目组组织的其他培训； 参加销售总结会议； 完成上级领导布置的工作； 认真配合其他相关部门的督察考核工作； 配合开发商完成相关工作； 配合其他相关部门，做好信息交流； 未经相关领导同意，严禁私自与媒体信息交流。一、销售中心形象（一）销售中心环境要求序号项目要求说明1地面清洁、无纸屑、无污渍售楼处所有区域的地面、地毯2桌椅桌面及烟灰缸清洁无污物、排列有序，3、使用完毕及时归位所有区域的桌面，座椅3门、窗清晰透明、无污渍及擦洗痕迹4沙盘清洁、无灰尘、污渍，完整无损保证照明系统正常使用5控台清洁，电话、宣传资料摆放整齐客户经理个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品6公告栏陈列合理、排列有序，不张贴与工作无关的内容项目组及部门下发的公文 、通讯表、排班表、销售业绩榜等7投诉牌清洁、完整无损，展示牌清晰可见，不得反放或用物品遮挡统一使用总部发放投诉牌8样板房入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全不可作为员工休息室和聊天室9卫生间清洁、无污渍、无异味10水池洁净，无漂浮之杂物，定时定量给予换水11花盆花草4、清洁，及时浇水与养护12照明器材无灰尘、清洁明亮，若有损坏及时报修低值易耗品可备份，损坏后应及时更换或保修13背景音乐选择恰当轻音乐，音量适宜禁止播放流行歌曲，节假日播放主题音乐14物件摆放物品（包括销售道具）摆放统一，使用完后及时归位所有可置放的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等）15私人物品严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合/（二）人员形象、素质要求一 着装标准项目组的每位员工都配备指定工作服，为规范员工着装，所有人员着装标准必须统一。1) 所有人员须统一配戴项目组徽标及工号牌（具体佩带方式由项目组根据开发商或公司规定执行）；25、) 项目组允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备公司；3) 如有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一；4) 制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；如因穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须照价赔偿；5) 项目组如有统一活动，例如房展会可穿着统一参展服装；6) 项目组实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据情况穿着适当的职业正装，佩带项目组统一的实习、见习人员标志。二 仪容仪表要求1、男士1) 客户经理接待客户必须穿着黑色皮鞋、黑色袜子、不露脚趾和脚跟，2) 上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸6、前，不能将衣袖、裤子卷起。系领带时，要将衬衫下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。3) 仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度。4) 不得留胡须，要每天修脸、鼻毛，以无胡茬为合格。5) 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生，男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品；6) 禁止留胡须、蓄长发，头发要修剪整齐、保持干净、不染发，面部清洁，指甲要修短并保持整洁。7) 禁止佩戴耳饰及耳钉，手上不能佩戴除手表、戒指（一枚）之外的任何饰物；2、女士1) 上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，穿裙子不可露出袜口，须穿高跟鞋，鞋跟不超过5公分，上7、班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋，如是裙装须穿黑色丝袜，不得带花纹、网格、蕾丝；2) 女士上班要淡妆打扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；3) 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；4) 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；5) 不留长指甲、不涂有色的指甲油（肉色除外），发式要按销售中心的规定要求束发，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。6) 上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，不准戴有色眼镜。7) 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表8、时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。8) 佩戴的耳饰及耳钉不的夸张且不超过一对，手上不能佩戴除手表、戒指（一枚）之外的任何饰物；3、整体要求1) 工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌；2) 每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。3) 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。4) 提倡每天洗澡，避免身体上发出汗味或其他异味。5) 注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。6) 注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒。三9、 接待礼仪1、态度 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。 要沉着稳重，给人以镇定感。 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。 工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。2、站姿 躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 不得将物件夹在腋下；3、坐姿 眼睛目视前方，用余光注视座位； 落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声； 落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 听客人讲话时，上身微微前倾，不可10、东张西望或显得心不在焉； 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；4、交谈 交谈时，必须保持衣着整洁； 说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中； 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主 题或内容； 交谈时，不可整理衣着、头发、看表等； 禁止在售楼部内大声说笑或手舞足蹈； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人； 称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言； 不得对客人流露出厌烦、冷淡11、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急12、事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢。 在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。 客户离开时，客户经理或接待人员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去。 如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径； 不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。 客户提出13、过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。5、接待过程中要有良好的服务态度 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语； 热情：工作中应主动为客人着想； 耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。项目动作语言进门客户经理于销售中心门口站位，同时面带微笑迎接客户“欢迎参观，您好！”出门客户经理提醒客户带好东西，并替客户拉开大门；陪同客户送至门口（最好是门外），面带微笑目送客户转过拐角“谢谢光临，欢迎再次光临！”微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中/礼貌用语身体保持直立，与客人保持一臂之距，并点14、头示意，不得说有损项目组形象的话问候语：您好、欢迎参观等告别语：再见、谢谢您的光临应答语：不客气、没关系等道歉语：非常抱歉、对不起等禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言站立平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身后，双脚并拢/坐姿轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客人交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉/传递物品走到客人面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客人有目光接触，并保持微笑请拿好，xx先15、生/小姐走姿昂首挺胸，目光平视，步履轻盈/接听电话铃响三声内马上接起，热情问候，严禁说“喂”“您好！，请讲”会议形式形式多样，与会人员精神饱满可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式三、销售中心营业流程1、销售中心营业前1) 销售现场上班时间：早上8：30晚上18：00（可根据项目情况调整）；2) 严格遵守项目组考勤制度，工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照行政人事部颁发的制度执行；3) 所有工作人员应于早上8：30分前到岗，8：30前着装和整理工作物品，于8：30准时由案场经理召开当天工作晨会，当日工作布置明确到人，并在晚会上核实当日完成情况，全体与会人员签字确认（详16、见晨会记录格式）；4) 客户经理检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一；5) 销售现场和样板房应开启适当的照明设备和适宜的背景音乐；6) 销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐；7) 相关负责人员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用，发现问题及时报修。2、销售中心营业中l 电话接听1) 电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！，请讲”；2) 电话接听必须了解“客户楼盘获知途径，客户购房需求，客户联系方式”；3) 电话接听努力争取了解“客户来访时间，客户购房用途，客户居住区域，客户对项目初步认17、知”；4) 电话接听必须告知客户“客户来访途径，项目简介和优势卖点3个以上”；5) 如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员；6) 对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话回访及介绍工作；7) 所有来电应做好相关书面记录工作，每天及时整理后进行信息汇总。l 客户接待1) 客户进入售楼处大门迎宾人员微笑道好：“您好，欢迎光临！请问我有什么可以帮助您的？”确定看房目的后，左侧迎宾人员引领客户“请这边走，前台将有人接待您。”引领客户就坐于前台客户休息区。2) 前台客户经理在客户就坐同时走出前台对客户进行询问，根据客18、户需求来辨别客户类型同时请客户进行登记，并告知“请稍候，我马上安排人接待您。” 若得知其为老客户答：“请稍等，我马上通知您的客户经理来接待您。” 若该客户经理不在答：“不好意思他（她）今天不在，不过我会安排其他人接待您，请稍候。3) 前台接待员在了解客户需求后回前台打内线电话通知相应客户经理进行接待，客户经理需在1分钟内快速到客户就坐处。同时在自我介绍后引领客户进入接待程序。4) 严格按照项目规定的销售流程和服务规范为客户提供各类服务事宜；5) 除接待人员外，其余未接待客户的客户经理应就座在控台区域内；6) 对于当天休息客户经理的客户，应由案场经理安排其他客户经理协助处理，并做好事后交接和转达19、工作；7) 客户接待完毕后，客户经理应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；客户经理整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备；8) 送客时，帮客户叫TAXI，或者指引客户公交站点位置，必要时可以亲自领往；9) 客户经理每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，并填写客户级别卡，客户的资料准确录入项目组销售系统，同时填写当天客户经理工作日志，案场经理每日检查日志内容并签字确认。四 接待要求： 与客户交换名片时应双手递上或双手接纳，并讲“谢谢”； 接待客户不得以貌取人，严禁对客户有任何不礼貌的言谈举止，应做至耐心讲解，有问必答，语言准确； 接待客户时，应详细、专业地介绍沙盘情况及20、楼盘状况，语言严谨；在与客户对话时面带微笑，举止得体、落落大方，态度和蔼、不卑不亢，吐字清晰、措词文雅，声音平和、语速适中；同行来市调，也应积极主动，热情讲解； 引领客户至样板间时，应先为客户开门后闪身至门侧示意客户先行，然后为客户介绍户型情况及项目优势等； 客户参观完毕后，至洽谈区请客户落座，并准备好户型图、计算器、价格单等相应资料，根据客户需求推荐户型，计算价格。 在洽谈中尽量避免其他事务或电话打扰，若有紧急客户需通电话或解答时，应向客户表示“对不起，请您稍等一下”； 在接待自己的客户时，若有其他客户在场，也应主动向其他客户问候“您好”； 现场所有客户经理之间的任何内部谈话绝对禁止有客户在21、场的情况下进行，以避免为客户谈判带来不必要的麻烦或疑问； 对有意向的客户再约定看房时间；对于无意向客户，将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播； 在客户离开时应送别客户至销售中心大门外停车场客户停车处（若需出租车，可通知保安代叫出租车），客户经理应目送客户开（坐）车离去，规范用语是 “您慢走，如有问题请随时与我联系”； 客户经理在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺，违者一切后果自行承担；l 项目介绍、模型和样板房讲解1) 严格根据销售中心销售讲义及答客问和相关说辞，参照销售中心销售流程进行项目介绍、模型和样板房讲解；2) 带看样板房和工地时，客户经理先出售楼处在客户的前面，为其22、拉门，同行时应走在客户侧前方，严禁走在客户后方，严禁在陪同客户看房过程中抽烟或有其他不文明的行为；3) 带看工地应规定路线行走，注意讲解流程，突出项目亮点。工地现况和周边特征，边走边介绍；4) 客户经理带客看房进出电梯、房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯门和房门的举动，防止上述物件撞击到客户；5) 客户经理在带看过程中，如遇台阶或较危险地区应迅速及时通知客户注意，同时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户；6) 客户经理带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净；7) 客户经理和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定；8) 无论成交与否，每接23、待完一组客户后，立刻详细填写客户资料。根据客户成交可能性，将其分类。9) 侧重强调本楼盘的整体优势；10) 用自己的热忱和诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；11) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；12) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。13) 引领客户沿看房通道参观讲解；14) 带看园林的路线应事先规划好，注意沿线的卖点；15) 耐心详细的向客户讲解产品；16) 讲解的过程中突出项目的优点和卖点；17) 通过交谈依据客户的实际情况有针对性的讲解分析；18) 尽量让客户充分的了解产品，给客户留以深刻印象。l 服务提供1） 在客户24、进入售楼处门口设立保安岗，保安第一时间引导客户停车，第一时间迎接客户，雨天主动接过客户的伞具并进行统一摆放，为客户提供车辆遮阳套，为客户递送纸巾；2） 选择适当位置安排客户就坐，帮客户拉沙发，客户经理询问喝哪种饮料，倒水，递送纸巾；3） 客户签约时间较长，可以帮客户叫外卖或者现场提供点心；4） 带看样板房和工地时，热天应为客户提供遮阳伞，下雨天提供鞋套、鞋刷；5） 建立节日问候机制。在节日中积极主动地去问候和关心客户，缩短彼此之间的距离；. 销售中心遇传统节日（如春节、元旦、中秋、圣诞）和客户生日必须统一安排客户经理进行短信（内容销售中心统一撰写）问候；. 对于项目的核心客户，必须统一组织客户25、经理亲自进行电话问候，有条件的建议适当准备节日礼品亲自上门拜访；. 注意事项：节目问候不要太过于功利性；要坚持多问候，少推销的原则；建立以客户为中心的服务意识。6） 对成交客户必须及时签约，主动跟踪客户签约时间，重申签约相关材料、费用和前来办理相关手续的人员，并协助客户完成必要的签约手续；7） 如有客户不满或投诉，客户经理或案场经理应尽力安抚，积极协助处理问题，并在3个工作日内给予客户处理意见回复。l 客户回访1） 在客户初次接待后，根据客户情况，应主动与客户进行电话回访跟踪，及时准确掌握客户的购买意向，作好回访记录；2） 对入会信息资料非完整客户，在电话回访中有技巧的进行询问，并将相关补充信26、息或资料及时录入客户信息系统；3） 对未成交客户，一个月内至少与客户电话联络二次，听取客户未购买的原因，询问客户的具体需求，并做好详细的记录；4） 加强已购客户的回访力度，便于促进销售，维护客户关系，增加转介绍客户。. 告知已购客户贷款办理进度及预售合同办理进度；. 确认客户合同中的联系地址和联系电话，方便不同形式的联系；. 不定期告知已购客户工程进度；. 告知客户后续销售讯息，借此要求客户介绍客户进场；. 告知楼盘到位的新销售资料，做纪念留存；. 运用销售信函表示对客户的关心和慰问，提供客户忠诚度；. 沟通和分享房产政策内容。l 客户跟踪1) 针对自己所有的客户，每个月至少与客户电话跟踪一次27、，联络感情、了解需求、信息通告；2) 及时记录客户跟踪情况，做好客户信息分析统计工作；3) 针对自己的所有客户应做客户分析报告（客户数量、客户来源、客户家庭情况、购房用途、购房喜好等情况）；4) 每逢重大节日时，给自己的重要客户和成交客户致电祝贺。3、销售中心营业后1) 客服人员应在销售系统内将当天办证数据信息及时录入，并核对相关的销售数据，确保销售数据的正确性；按时完成日报表，经案场经理确认后，于次日12:00前将电子版发送至项目各部门；2) 销售中心营业结束前，案场经理应召集当天所有销售人员召开一天工作晚会，各客户经理应将当天销售接待情况、成交情况、发生的问题一一陈述，案场经理应对销售问题28、统一口径、提出解决办法，同时案场经理应将剩余销售目标和新的销售口径、行政通知进行宣读，所有会议内容应书面记录并经所有与会人员签字确认；3) 当天休息人员应在次日上班日及时了解休息日缺席的销售中心晨、晚会会议内容，如有不解应立即征询案场经理或其他人员，并在会议记录上补签字；4) 销售中心人员不得无故迟到、早退，如有特殊情况需请假的，应填写相关假单，经案场经理签字或项目总监/项目经理同意后方能准假；5) 若下班时间仍有客户滞留销售中心，案场经理应保证留有足够客户经理进行销售接待，待客户接待完成后客户经理方可下班离岗；6) 销售中心完成一天营业后，由最后离开的工作人员检查安全情况（门窗关闭、电源切断29、）或完成保安工作交接。三、销售工作违规的处罚制度（一）、禁止行为1) 擅自操作项目组规定以外的和违反项目组利益的各项业务；2) 擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：房款、代理费、代办费、银行或保险项目组业务返利等不当得利；3) 在工作中弄虚作假，损害项目组利益或坑害客户利益；4) 收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；5) 抢单、藏单等不正当的竞争手段；6) 接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动；7) 接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话；8) 对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑或与其他人搭话；9) 在控台照镜子、化妆、吃零食、玩手机游戏、看报纸、小说与工作无关的读物、趴在桌子上休息等有损项目30、组形象的举动；10) 接待服务期间，未经征得客户同意，擅自接听私人电话；11) 长时间因私占线或拨打声讯服务号码；12) 在客户接待和展示区进餐、吸烟；13) 工作期间吃零食、大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事；14) 工作期间私自外出（若确有急事，须征得负责人同意）；15) 未经许可，非法安装软件或使用外来软件，上班时间使用各类游戏软件；16) 无故不参加项目组规定的各类培训和会议；17) 在房展活动期间、开盘当日无故休息；18) 无视项目组各项管理制度，将项目组保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露。（二）、严重违纪处理1) 严禁利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损项目组声誉者予31、以辞退。2) 严禁电脑录入人员将客户资料私自泄露给他人或其他项目，牟取经济利益予以辞退。3) 拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者予以辞退。4) 散布谣言及流言蛮语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于项目组员工团结者予以辞退。5) 多次违反项目组的规章制度，经批评教育仍无法改正者。累计旷工超过三天者予以辞退。6) 触犯国家法律，由公安机关追究刑事责任者予以辞退。7) 打架斗殴，造成人员伤亡、财产损失，造成不良影响者予以辞退。（三）、处罚规定（请根据项目组实际情况执行）销售现场奖罚制度发生事由罚款奖励1项目体所有员工迟到/早退20/次，如未与上级领导请假惩罚翻倍，经理及以上50/32、次2请假需与案场经理说明，得到同意后告之销售助理，如有一方不告之者，按矿工处理。50元/次3客户经理出现换班换休，请通知销管客服部，如未告之20/次4在销售现场时未穿着统一服装、未佩戴工牌、20/次5前台桌椅、桌面未按规定摆放整齐20/次6当天接电客户经理在未接电的情况下，应在前台坐齐，凡不在岗且未向同岗人员告知去向者20/次7前台接访无人，最后离开者50/次8将来电表擅自带离接电前台50/次9在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及谈论内部工作事宜50/次10在销售大厅/接待台/办公位内阅读与销售无关的报刊杂志、书籍及网络20/次11手机在早8点到晚11点之间无故关机或未对指派任务及时回33、复者100/次12挑客户、抢客户、故意冷落客户200/次13内部员工发生争吵200/次14与客户争吵勒令离职15在客户面前发生争执停电、访两周，并罚款500元16泄露客户信息、兜售客服资料勒令离职，并罚款500元17私自复印重要销售资料100/次18丢失重要销售资料200/份19销售口径滞后或错误一处错误50元，以此类推，第二次犯同样的错误予以辞退20在值班期间未保持热线畅通50/次21利用销售热线打私人电话50/次22客户投诉500/次23CRM当天录入不及时，签约后不及时更新，由销售助理查出错误的20/处销售助理得该项罚款中的50%24客户经理在认购和签约时所填写的相关单据出现错误的20/34、处销售助理得该项罚款中的50%25明源系统被项目组查出错误被罚款者处以项目组2倍的罚款（40/处）26私自向客户承诺额外折扣，且客户确定可享受额外折扣后才确定购房该折扣的这让金额由销售本人承担，再处以500/次的罚款27未经项目组同意私自向客户承诺退换房、更名、延期付款200/次28合同审理完毕后交于客服部，出现错误如漏签日期，装订顺序等，视情节轻重给予处罚20/处29出色解决突发事件，视情节给予奖励100-500/次30开发商予以表扬300/次31以上错误各部门经理知情不报处以两倍的罚款保密制度公司所有系统信息、报表、资料、合同、发文等相关信息，均属于商业机密文件，应当严格予以保密，不得在未获得公司书面认可的情况下，以任何形式（包括口头和书面）将前述资料和信息直接或间接透露或出示给第三方。否则，公司将追讨由此而引起的直接或间接的经济损失及法律责任。