1、XX公司物业管理月度工作考评标准（第三空间2011年版）一、整体品质服务（合计30分） 检查时间: 年 月 日检查项目检查内容评分标准总体要求25分员工行为规范，无违反商场规章制度的行为，无脱岗、缺岗、缺编现象。不得食用大蒜，韭菜等容易引起口臭的食物。脱岗扣0.5，缺岗一人扣3扣分，缺编一人扣3分。与商户及顾客等发生争吵及举止行为不礼貌现象扣2分熟悉商场应知应会知识，及时准确的回复顾客、商户咨询，物管外判方（保洁人员）掌握基本引导技巧，无推让现象。以项目营运部的商业培训内容为基础，抽查每人次不符合，扣0.3分岗位对口员工熟练掌握商场报警、监控、门禁、消防等设施设备的操作。抽查每发现一人不符合，2、扣0.3分能提供各项物管质量记录。（旨在便于甲方对日常管理运作的了解）档案资料齐全，管理有序，无缺失现象。 未做，扣0.3分，缺项或记录不全，每发现一处不符合扣0.1分每月25日提交下月工作计划和本月完成情况，每月10日前提交上月物管月报，每季度初的15日前提交上季度支出报表，每年5.15及12.10前提交年度（半年度）总结及下年度（半年度）工作方案。(含年度支出预算)以OA或书面形式发送至甲方项目物管接口负责人及经营公司物业部，每延迟1日提交，扣0.5分.当发生影响商业形象和日常管理的事件后，及时提交事件报告月度内，以OA或书面形式发送至项目物管接口人及经营公司，事件报告提交时间在12小时内3、(重要事项必须第一时间口头向项目负责人汇报,事后补事件报告);延时扣0.5分,未交扣1分次月5日前填写上月物管运行状况表，并提交甲方项目物管接口负责人及经营公司物业部 每推迟一天提交，扣0.5分，不提交扣2分重大安全、责任事故后，能及时启动紧急预案并有效实施，能在要求时间内以电话或其他方式向项目负责人汇报，无隐瞒现象月度内，发生事故后不能及时向项目负责人知会，每次扣0.5分；不能及时启动紧急预案或不能及时书面汇报，每次扣1分，有意隐瞒不报的行为，扣2分因乙方管理原因造成的重大安全、消防责任事故和刑事案件月度内，每发生一件，当月即为不及格；造成甲方及甲方商户损失的，甲方有权追究乙方赔偿责任。 服4、务及时，重大紧急事件（火灾、人身伤害等）当值人员1分钟内到场，现场当值负责人3分钟内到场月度内，每发现一处不达标，扣1分/次甲方（指项目各部门）安排的（由项目负责人或现场负人签发的各类书面、OA形式函件、通知以及正式会议上安排的事项，以及甲方OA或书面通知的会议邀请等）各项属乙方责任范围内的工作应按甲方或双方认可的时间及要求完成。月度内，未按时按规定要求完成的，每件次每延误一天，扣0.5分，最多扣2分止；无故不实施、参与的，每次扣2分作业时，容易危及人身安全的公共区域及施工现场应有明显的警示性标志和防范措施每发现一处不符合，扣0.3分作业现场，外来单位现场施工人员一律办理进场手续，且佩戴商场统5、一工牌，无影响现场运营及通道畅通现象。施工现场每发现一名外来施工单位人员无证，且在现场施工操作，扣0.3分对商户物管满意度调查，每半年一次，双方共同参与方为有效，物管服务满意率不低于商场整体满意度。在收到满意度调查表15天内对商户提出的整改要求给予落实反馈。低于商场整体满意度当月度扣3分，15天内对商户提出的要求不整改每项扣0.5分。各类投诉均形成书面记录，处理及时率100%，有效投诉月1次（有效投诉指因为乙方未履行或未能有效履行管理职责以及管理失职导致投诉的行为而影响到商场服务质量的）；所有投诉在受理后，应在30 分钟内做出安排，投诉24小时内做出回复，在5日内出具明确的书面处理意见。月度内6、，不符合规定要求，即扣2分，若指标超过2次，每递增1次，在1分的基础上再累加扣分0. 5分月度内，能对各类投诉汇总并提交项目负责人及甲方监管，并于次月第3个工作日前提交，每延迟一日提交，扣0.2分，最多扣2分止，每隐瞒一项有效投诉不报，每件次扣1分1.因乙方原因停水、停电、停气、停空调等在实施前应以书面形式，至少提前2个工作日知会甲方，甲方同意后再行实施。2.因市政原因停水、电、煤气，乙方应在第一时间关注并及时书面知会甲方。3.属紧急抢修的，以及非乙方责任原因产生的不在考核范围内，但须及时知会甲方。月度内，能按规定时间提交书面申请，且得到审批后再行实施，为合格，在实施前未书面通知甲方或通知了甲7、方，但未得到甲方书面批准而已产生了实施的事实，均为不合格，不合格扣2分商业推广1甲方于活动前3个工作日将书面计划告知乙方，若需乙方提供配合方案，乙方应于活动正式启动前1日将管理方案提交甲方，并得到甲方认可。月度内，在规定时间内提交管理方案，并得到甲方认可，视为合格，否则为不合格，不合格扣1分.2现场物品摆放有序、地面整洁，现场安全保障措施充分，秩序良好。活动中，所有工作人员礼貌待人，言语文明，行为规范，无有效投诉事件发生。活动结束后，能及时积极清理现场符合规定要求，能按审批同意的方案给予实施，视为合格，否则为不合格，不合格每项扣0.5分会议按时参与甲方每周物管例会及各类临时性与物管有关联的专题8、性会议月度内，准时出席各类会议，每缺席一次扣0.5分。（以甲方OA通知为准）二、设施、设备管理（合计20分） 项目检查内容评分标准设备房清洁卫生每发现一间设备房清洁卫生不良，扣0.2分；每发现一支烟头扣1分。所有设备房（间）门应处于关闭状态，不能影响商场形象，能有效的锁闭、开启每发现一处不符合要求，扣0.3分各项维修处理及特约服务：及时率、合格率达100%，商户报修于10分钟内到达现场与商户了解具体情况，4小时内完成维修。(特殊情况需经营运确认后可延长)。急修（停水、停电、停气）3分钟内到达现场，维修记录齐全、真实且有回访记录。进铺规范，自备鞋套，维修完毕清扫。每发现一处不符合要求，扣0.3分9、相关设施设备（照明、空调、电梯、出入口大门等）能按项目要求时间准时启用、关闭、撤用，误差时间2分钟内每发现一处不符合要求，扣0.3分设备设施标识每发现一处设备设施无标识，扣0.3分，标识残缺不全，影响美观性，扣0.3分现场物管办公室需备有第三空间设施设备档案及场内图纸，场内设施设备需由标识及巡检记录，设施设备档案与设备标识一致。无设施设备档案或图纸扣3分，设施设备无标识或无巡检记录一项扣0.2分，设施设备档案与标识不符一项扣0.2分。发电机组在故障停电的状态下，保证5分钟内提供消防紧急供电。不能正常启动扣3分。供配电系统变压器及高、低压开关柜供电正常，无故障停用现象因管理不善原因未及时检修而不10、能正常供电，每次扣5分系统供配电、防雷设备设施完好，运行正常，无缺陷及安全隐患，能满足商场正常供电要求每发现一处不合格扣0.3分所有用电抄表数据准确。每月26日统一抄表，且于当月30日向甲方提交所有电表数据（纸件及电子件），数据齐全、真实准确。未按时向甲方提交数据或数据不准确扣2分公共区域照明（含广告灯箱照明）正常每次稽查时，每处照明发生闪烁、坏灯而未及时修复，扣0.2分。（更换时影响正常营业需在营业后时间处理的除外）给排水系统排水系统符合市政排放要求，无违反规定混流排放现象每发现一处不符合要求，扣2分非正常检修、维保状态时，系统能正常向各末端供水不符合，每处扣1分供水管道、阀门无渗漏、常流水11、故障供水管道、阀门渗漏每发现一处扣0.3分， 常流水每发现一处扣1分。排水口及管道畅通，无堵塞现象每发现一处不合格，扣0.3分各类给排水设备设施完好，整洁，功能良好，运行正常，无缺陷及安全隐患，能满足正常使用要求每发现一处不合格扣0.3分所有用水抄表数据准确乙方每月25日统一抄表，且于当月30日向甲方提交所有水表数据（纸件及电子件），所有数据应齐全、真实准确。未按时向甲方提交数据或数据不准确，均为不合格，不合格扣2分对历史遗留问题的漏水点，乙方需定期半年开展专项检修维护一次，并保存维护记录。无维护或无记录，每项扣0.2分空调系统系统无故障原因造成停机因故障原因停机造成无法供冷，扣3分设备设施完12、好，运行正常，新风机、吊柜等运转无杂音、异常振动及漏水现象每发现一处不符合要求，扣0.3分电梯系统系统设备设施完好，运行正常，符合行业技术标准。电梯能按时启用、停用，电梯运行正常，无因故障等原因造成停机现象 电梯故障后超过0.5小时物业电梯人员不到现场处理，扣1分，日常故障修复时间不超过24小时，否则加扣2分。各种安全保护装置齐全，功能正常，无安全隐患现象每发现一处不符合，扣0.3分同一台电梯,每月同样故障造成停梯不能超过2次(含2次)每发现一处不符合要求，扣1分电梯发生困人事件5分钟内到达现场处理每超过时间一次，扣2分。隐瞒不报，加扣1分设备表面清洁无尘、无油污，地面整洁，系统功能良好，满足13、正常使用要求每发现一处不符合要求，扣0.3分轿箱无损坏、开关门运行正常、按钮和指示正常每发现一处不符合，扣0.3分电梯保养、检修时，工作现场及相关楼层有警戒、提示标识，维修时，现场地面有相关防护油污措施每发现一处不符合，扣0.3分消防系统消防、喷淋设备正常，管道供水率100%，非计划性维修保养时，能保证随时启用，且功能正常。管网在非施工或检修时应确保24小时有水，且压力正常。不符合要求，扣3分设备设施完好，整洁，功能良好，运行正常，无缺陷及安全隐患，能满足正常使用要求每发现一处不合格扣0.3分消防主机功能运行正常不符合要求，扣3分报警装置地址编码与现场地址相符每发现一处不符合要求，扣0.3分管14、道阀门“开”、“关”标识正确、齐全每发现一处不符合，扣0.3分智能化系统闭路电视监控图像清晰、无间断现象，图像可供查阅25天无图像，图像保存不能满足14天，扣1分，其他每发现一处不符合，扣0.3分闭路电视监控图像无数据丢失，无发生漏录的现象，录像时间与实际时间应相符合每发现一处不符合，扣2分房屋管理无擅自加建、改变房屋结构现象每发现一处不符合，扣1分现场所有装修行为、活动符合国家、地方装修规定及公司相关装修管理规定每发现一处不符合，扣0.3分消防防火门及其它门、窗完好，闭门器完好，能正常关闭、开启每发现一处不符合，扣0.3分容易危及人身安全的公共区域应有明显的警示性标志和防范措施每发现一处不符15、合，扣0.3分房屋本体及相关配套设施功能良好，无缺陷每发现一处不符合，扣0.3分各房屋渗漏水现象能及时发现，且及时上报甲方，室内漏水由乙方处理发现渗水未及时上报，扣0.3分。房屋墙面、天花板及装饰面整洁、符合行业装修技术要求，符合美观性每发现一处不符合，扣0.3分。公共设施公共设施（休闲椅、扶手栏杆、排风机等）功能良好，无缺陷每发现一处不符合，扣0.3分三、安全管理（25分）项目检查内容评分标准安全、消防管理每季度初至少对商场进行一次全面的安全、消防检查，检查结果、复查结果均形成书面报告提交甲方项目物管接口负责人及经营公司物业部。每季最后一个月的25日前能提交书面的检查报告且各不合格项均能得到16、处理或说明，否则视为不符合要求，每次扣1分台风、暴雨、雷电气候有主管值场，第二天向甲方物管接口人及公司物业部提交事件报告。每少一次当月度扣1分。商场公共区内秩序良好，无吆喝叫卖、派发传单、推销、拍照、送外卖现象。每发现一处不符合，扣0.5分消防演习每年2次，乙方应在实施演习前20日向甲方项目物管接口负责人及经营公司物业部提交书面方案，经甲方审核同意后组织实施，实施后5日内提交总结报告。若演习计划因甲方原因而延迟或取消，则以实施方案的提交和双方另行约定时间为准，考核时间也将以双方商定的时间为准。在规定时间内提交方案，且能按审批同意的方案给予实施，并按时主动提交总结报告，视为合格。否则为不合格，未17、全面符合每次扣2分。消防器材标识清晰，消火栓各部件齐全完好，功能正常，无渗漏现象，消火栓门、锁、玻璃齐全，消火栓封条（合格证）完整，无残缺。手提灭火器压力符合要求，在有效期内。检查记录齐全，真实、准确，无漏检、漏签现象每发现一处不符合，扣0.3分当值工作人员在接到紧急报警后赶赴现场不超过3分钟，各岗位能按操作程序及时实施处理不符合规定要求，扣2分各类消防疏散指示灯、应急照明灯、出口指示灯及相关指示标识齐全、清晰、完好，功能正常每发现一处不符合，扣0.3分乙方每半年一次（上半年为7月份前，下半年为12月份前）对甲方及商户进行一次安全消防培训及宣传。培训前，应将培训教材、培训计划等材料提交甲方审核18、同意后实施。培训结束后5日内，乙方向甲方提交书面培训总结、签到表（复印件）等；在年度内每次培训内容应不能完全一样。宣传方式可通过公告栏、标识制作、宣传手册等方式进行。在计划时间内提交材料至甲方项目物管接口负责人及经营公司物业部，按时培训视为合格，否则为不合格，不合格扣1分，该项考核纳入每季末月度中。公共区内主通道、消防通道无占用、堵塞及堆放物品现象每发现一处不符合，扣1分公共区域消防门投入使用正常，无未关闭及不投入使用现象每发现一处不符合，扣0.3分中控中心设备运行正常，值班人员反应迅速，监控录像储存按时间标准实行每发现一处不符合，扣0.3分无未经许可的商户或外来人员在红线范围内违规经营现象每19、发现一处不符合，扣1分商户撤场、逃场的监控按项目要求进行监管，发生撤场违规每次扣1分，发生逃场事件每次扣3分车辆管理卸货区：对外来送货、取货及吸烟者进行引导和劝阻。每发现一处不符合，扣0.3分商户商铺内装修管理开市后公共区域无施工现象甲方认可的除外。每发现一处不符合，扣0.5分现场安全保障措施充分，秩序良好。装修活动中，所有工作人员礼貌待人，行为规范。各装修点，施工点均有立地式金属标示牌。每发现一处不符合，扣0.3分商铺开始装修时，现场安全人员负责消防安全监控并记录、工程人员负责按图纸进行施工监控并记录，如有违规施工必须在当时制止并上报项目物管对接人及营运管理部当班人员发现有一处一次未巡查扣020、.2分，因监控不力造成较大影响的扣2分。现场无抽烟现象每发现一次，每人次扣0.3分灭火器配置合理，功能完好，统一由物管部检查并挂牌。商铺内灭火器功能性完好，配备数量合理，在有效期内，每个灭火器检查记录齐全，真实、准确，无漏检、漏签现象.没发现一处扣0.3分现场装修许可证等齐全，符合商场装修管理各项制度商铺装修现场各类制度及表格统一、完备，无缺少现象，每缺少一项扣0.3分建筑垃圾堆放指定地点需袋装化每发现一次未要求袋装化，扣1分配合配合营运对商铺超范围经营的管制工作。每次不配合，扣0.5分配合项目对商铺催缴租金，按要求及时采取对欠租的措施。不按时完成，每次扣1分四、环境管理（25分）项目检查内容21、及标准评分标准清洁工具及公共物品摆放整齐，不影响商业形象每发现一处不合格扣0.2分保洁员工戴口罩、白手套。游览、观光、休闲等人流拥挤处保洁跟进及时，无聚集聊天现象。每发现一处不合格扣0.2分室内公共部分地面整洁光亮，晶面亮度平均不低于2010年一季度亮度标准，无晶面残迹及拖布等痕迹，无杂物、烟头、纸屑、无积水、水迹现象。每层楼不超过3处，垃圾滞留时间不超过10分钟。每发现一处不合格扣0.2分外墙清洗时间按合同约定时间执行（甲方更改的除外），清洗外墙需提前3天知会甲方。未清洗当月扣3分。未知会甲方或未按时知会扣扣1分，如因乙方未知会甲方清洗外墙造成的损失，甲方有权追偿。2米以下墙壁、玻璃幕墙及墙22、体有关附属设施无污迹、无灰尘,纸巾擦拭50公分无污渍每发现一处不合格扣0.2分公共设施(排风百叶、灯饰、消防器具、垃圾箱等)、设备无锈迹、无灰尘、污迹等每发现一处不合格扣0.2分公共绿化盆景无灰尘，花盆内无明显杂物每发现一处不合格扣0.2分垃圾箱内垃圾不超过容积2/3，箱顶烟头、杂物不超过2个/处。每发现一处不合格扣0.2分作业时，容易危及人身安全的公共区域应有明显的警示性标志和防范措施每发现一处不合格扣0.2分排水沟内无杂物、无淤泥、无堵塞现象每发现一处不合格扣0.2分电梯轿箱内地面清洁、无杂物，不锈钢板面定期用防锈油处理，且无手印、水渍，层门地坎槽内无杂物每发现一台不合格扣0.2分扶梯皮带23、无污渍,表面光亮每发现一台不合格扣0.2分办公区及管理用房地面、桌面、窗帘等设施清洁，无灰尘、污渍、蛛网现象每发现一台不合格扣0.2分室外公共部分广场地面整洁光亮、无杂物、无青苔、烟头纸屑500平米内不超过3处，垃圾滞留时间不超过10分钟。每发现一处不合格扣0.2分公共设施各类公共设施设备清洁无尘。每发现一处不合格扣0.2分茶水间茶水间地面清洁、无杂物、无脏污、无积水；排水口无杂物、堵塞现象，空气清新无臭味。每发现一处不合格扣0.2分洗手间洗手间纸巾、洗手液能给予及时补充，无缺少现象，月度内，每发现缺少一处，扣0.2分地面、台面、镜面清洁无水渍，且无杂物、无脏污、无积水现象每发现一处不合格扣024、.2分马桶、便池表面及内部洁净，无残留物等杂物每发现一处不合格扣0.2分室内空气清新，无异味，用具和设施洁净、功能良好每发现一处不合格扣0.2分垃圾篓不超过桶的2/3每发现一处不合格扣0.5分墙面、天花,灯,挂画无污渍、无蜘蛛网,无灰尘每发现一处不合格扣0.2分墙面，隔板无乱涂乱画，无灰尘、蜘蛛网等污渍每发现一处不合格扣0.2分四害管理药品投放场所有明显的警示标识每发现一处不合格扣0.2分公共区域无明显鼠洞、鼠粪每发现一处不合格扣0.2分消杀前应有通知，且每次消杀有记录，记录齐全，无漏项每发现一处不合格扣0.2分消杀各类药品均为合格产品 每发现一次使用无合格证产品，扣2分场内目视无蝇、蚊、蟑等25、虫类每发现一处，扣0.2分标识各类现有标识清晰、完整每发现一处不合格扣0.2分盆栽盆栽植物叶片无枯死、枯枝、黄叶，无明显灰尘，绿化带及盆内无垃圾杂物每一处不符合要求，扣0.2分考核标准实施细则：1、考核以月度全面检查结合日常检查的模式实施。在月度考核中，实行日检与月检累计扣分的方式。总分数为100分，以总分减去累计扣分为最后得分。由物管接口人员负责统计扣分内容并计算扣分结果。月度考核合格分为85分，低于85分将对乙方的当月佣金进行扣罚，80-84分每分按佣金的3%(1000元)，低于80分每分按佣金的5%（1500元）。2、关于日检：各项目实行物管服务工作全员监督，物管监管人员跟进的模式。以现26、场楼层营运、物管监管人员每日巡场检查为主，其它部门人员为辅，每天将问题点记录在日检表中，由外包物管部负责跟进整改，物管监管人员根据检查问题的情况酌情扣分。3、 对于日检中给项目整体营运造成影响的，将直接按标准扣分，并给予外包物管部24小时内完成整改或做出合理解释，如未及时跟进则按标准加倍扣分；4、对于日检中对项目整体营运未造成影响的，将给予外包物管部24小时完成整改时间或做出合理解释，如未能达到要求，则按考核标准扣分。5、月底由物管监管员对日检表进行统计扣分内容并计算扣分结果。6、 关于月检：各项目每月抽检不超过两次，抽检中发现问题，无合理解释的直接扣分；月底由经营公司物业管理部提早2天OA发出通知，各部门统一做深入的全面检查。外包物管部负责人参与，如因事未能参与的，必须安排二名不同部门的主管参与，如发现问题又无合理解释的，将直接按考核标准扣分。7、考核以事实为依据，数据来源经过核查，并有双方当事人签字确认，考核结果甲方以OA形式发布，二天之内乙方若有不同意见可在OA上提出，由双方部门领导对考核结果复核裁定，形成最后的有效得分结果。外包物管部按OA要求的时间节点回复整改结果。8、每月的考核评估报告将在次月的15日前以OA形式发送给集团总裁、考核双方负责人及各项目负责人。9、支持本考核标准实施细则表格和报告为：日检表、月检表、日检和月检扣分汇总表、项目月度物业管理工作评估报告。