1、 商业物业公司经营管理制度 商业物业公司经营管理制度 标准手册标准手册 宝龙集团商业管理中心 二零零九年肆月宝龙集团商业管理中心 二零零九年肆月 商 业 地 产 运 营 群：130887794目 录 目 录 1 总则 1 总则 1.1 商业经营管理公司经营管理制度编制目的 1.2 商业经营管理公司经营管理制度实施要求 1.3 商业经营管理公司经营管理制度的控制 1.4 商业经营管理公司经营管理制度的解释和适用 1.1 商业经营管理公司经营管理制度编制目的 1.2 商业经营管理公司经营管理制度实施要求 1.3 商业经营管理公司经营管理制度的控制 1.4 商业经营管理公司经营管理制度的解释和适用 2、2 行政、人事、档案管理制度 2 行政、人事、档案管理制度 2.1 商业经营管理公司组织架构图及开业筹备主要管理人员到岗时间表 2.2 商业经营公司职能、架构、各部门岗位职责描述 2.3 商业物业公司经营考核与奖励办法 2.4 商业经营公司档案管理制度 2.1 商业经营管理公司组织架构图及开业筹备主要管理人员到岗时间表 2.2 商业经营公司职能、架构、各部门岗位职责描述 2.3 商业物业公司经营考核与奖励办法 2.4 商业经营公司档案管理制度 3 招商管理制度 3 招商管理制度 3.1 市场调查 3.2 商业业态规划、招商政策及租金方案 3.3 商铺招商 3.4 广告招商 3.5 商铺租赁情况3、分析 3.6 品牌资源库建立 3.7 商业公司招商考核与奖励办法 3.1 市场调查 3.2 商业业态规划、招商政策及租金方案 3.3 商铺招商 3.4 广告招商 3.5 商铺租赁情况分析 3.6 品牌资源库建立 3.7 商业公司招商考核与奖励办法 商 业 地 产 运 营 群：1308877944 营运、物业、工程管理制度4 营运、物业、工程管理制度 4.1 运营管理制度 4.2 合同管理 4.3 客户关系管理 4.4 采购管理 4.5 租费管理 4.6 多种经营管理 4.7 企划管理 4.8 工程管理 4.9 物业管理 4.10 品质控制管理规范 4.1 运营管理制度 4.2 合同管理 4.34、 客户关系管理 4.4 采购管理 4.5 租费管理 4.6 多种经营管理 4.7 企划管理 4.8 工程管理 4.9 物业管理 4.10 品质控制管理规范 商 业 地 产 运 营 群：1308877941 总则 1 总则 1.1 商业经营管理公司经营管理制度编制目的 1.1 商业经营管理公司经营管理制度编制目的 1.1.1 为实现集团所属各城市广场保值、增值、实现商业管理规范化、科学化，建立科学、切实可行的管理机制和操作规范，提升宝龙城市广场品牌形象，制定本制度。1.1.2 商业经营管理公司经营管理制度阐明了集团商业管理的思想和商业广场各项业务操作要求。通过商业经营管理公司经营管理制度的制定和5、实施，期望能在以下各方面规范各地商业广场的经营管理活动，提升商业管理品质。1.1.2.1 优化、整合商业管理及各地商业广场管理的业务流程，使之更为明确规范，切实可行；1.1.2.2 明确管理责权体系,清晰职责；1.1.2.3 加强信息沟通,提高商业管理的有效性和效率；1.1.2.4 营造开放、诚信的管理环境，促进组织的学习和创新。1.2 商业经营管理公司经营管理制度实施要求 1.2 商业经营管理公司经营管理制度实施要求 1.2.1 本制度是集团商业管理中心及各地商业经营管理公司开展工作的指南。1.2.2 所有与商业广场管理业务有关的员工均必须遵循本制度的规定,胜任本职工作必须以掌握和有效执行本6、制度的规定为前提。1.3 商业经营管理公司经营管理制度的控制 1.3 商业经营管理公司经营管理制度的控制 1.3.1 根据集团对制度文件的管理规定,商业系统管理制度 在正式发布前必须经集团总裁办公会议审议通过，并经集团总裁签署发布。1.4 商业经营管理公司经营管理制度的解释和适用 1.4 商业经营管理公司经营管理制度的解释和适用 1.4.1 本制度的解释和修改权归集团商业管理中心。1.4.2 本制度每年需根据实际管理运作情况进行修订和完善,具体由集团商业管理中心负责。1.4.3 本制度生效后,如集团或集团管理中心下发的文件内容与本制度有冲突,以集团或集团商业管理中心新下发的文件为准。2 行政、7、人事、档案管理制度 2 行政、人事、档案管理制度 2.1 商业经营管理公司组织架构图及开业筹备主要管理人员到岗时间表 2.1 商业经营管理公司组织架构图及开业筹备主要管理人员到岗时间表 商 业 地 产 运 营 群：130887794项目开业筹备主要管理人员到岗时间表 项目开业筹备主要管理人员到岗时间表 岗位 到岗时间 总经理 开业前 12 个月（前 1-3 个月在商业管理中心/福州项目见习）招商副总经理 开业前 12 个月 副总经理(物业、工程）开业前 12 个月 招商总监 1 名、招商专员 1 名 开业前 24 个月 营运总监 开业前 12 个月 工程经理 开业前 12 个月 商 业 地 产8、 运 营 群：130887794总 经 理 商业管理中心 财务部 招商副总经理（招商）副总经理（物业、工程）营运总监（招商、企划、营运）企划部经理 营运部经理 物业管理部经理 工程部经理 行政人事部经理财务部经理 招商经理 招商助理 文员 企划 平面 文案 营运主管 营运专员 多经主管 多经专员 客服主管 客服专员 文员兼档案 保安队长 保安班长 保安员 住宅物业管理处主任 住宅物业管理员 保洁绿化主管 文员兼档案 工程师 值班运行电工 强电维修工 弱电维修工 电梯工 空调维修工 综合维修工 文员兼仓管 行政主管 人事主管 司机/采购 班车司机 司机/仓管 会计 出纳 收费员 信息管理员 招商9、部 招商总监 商 业 地 产 运 营 群：130887794 2.2 商业经营公司各部门职能及岗位职责描述 2.2 商业经营公司各部门职能及岗位职责描述 2.2.1 商业经营公司各部门职能 2.2.1.1 招商部职能：开业前招商、包括：市场调查、制定招商方案、招商实施；开业后招商更新、供应商优化；商户更迭、装修进场/撤场管理；对接商业管理中心招商资源与工作安排。2.2.1.2 企划部职能：企划方案制定及预算提报；平面设计；广场形象维护；活动策划与实施；企业 VI 形象监控。2.2.1.3 营运部职能：广场日常管理；商户、顾客服务；租金、管理费、物业费等现场催收；商户管理。2.2.1.4 物业管10、理部职能：安全保卫；消防安全临控；卫生保洁；绿化美化；物业收费统计、分摊管理。2.2.1.5 工程部职能：设备设施启闭运行管理；设备维修维护；配电房、空调机房值守；客户维修服务；工程收费统计。2.2.1.6 行政人事部职能：商 业 地 产 运 营 群：130887794 招聘、培训、人事、薪酬、考核、员工关系管理；日常行政后勤管理；资产、零星采购、库房管理；政府公共关系维护、处理对外事务；团队建设、企业文化建设。2.2.1.7 财务部职能：提报预算；执行预算；日常费用支出控制管理；商业管理软件的运营管理；公司整体运作财务监督。2.2.2 商业经营公司各部门岗位职责描述（总监级以上）2.2.2.11、1 总经理职责描述（注：各部门副总、总监要根据架构表将岗位职责说明细化到每个具体岗位。）商 业 地 产 运 营 群：130887794 岗位说明书 岗位说明书 岗位基本信息 岗位基本信息 岗位名称 岗位名称 总经理 所在部门 所在部门 商业公司 部门编制 部门编制 1 岗位编号 岗位编号 岗位系列 岗位系列 薪资等级 薪资等级 直接上级 直接上级 商业管理中心 总经理 直接下级 直接下级 招商副总经理、物业及工程副总经理、营运总监、行政人事部经理、财务部经理 岗位 概述 岗位 概述 根据董事会决议和方针，全面负责公司的各项经营管理工作，组织拟订、报批并实施各项经营管理计划，确保集团下达的经济指12、标和管理指标的实现。序号 具体内容 序号 具体内容 1 1 全面主持公司的经营管理工作，组织实施董事会决议；2 2 组织制定公司年度经营计划，经董事长办公会议批准后负责组织实施；3 3 拟订公司基本管理制度和制定公司的具体规章制度，并确保有效执行；4 4 主持公司经营班子日常各项经营管理工作；5 5 组织制订公司月度/年度费用预算；6 6 负责对各部门负责人工作布置、指导、检查监督、评价和考核管理工作；7 7 负责召集主持总经理办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展；8 8 签署日常行政、业务文件；9 9 负责公司对外社会公共关系的协调处理。岗 位 职 责 岗 位 职 责 岗位关键 绩效指13、标 岗位关键 绩效指标 年度经济指标达成率、各项经营管理指标的完成情况、标准化制度的制订与执行情况、团队建设情况、中高层管理人员流失率 序号 具体内容 序号 具体内容 岗 位 权 限 1 岗 位 权 限 1 对公司主管级以下人员具有人事审批权 对副经理级总监级人员具有人事审核权 对副总经理人员的录用、任免、调职与奖惩、辞退具有直接提名、建议权 商 业 地 产 运 营 群：130887794 2 2 对公司经营工作具有全面指导、指挥、监督、管理的权力 3 3 公司核决权限范围内的财务审批权 部门之间 部门之间 公司各部门 分/子公司 分/子公司 各商业物业公司 岗位工 作联系 公司外部 岗位工 14、作联系 公司外部 1、上级主管机关：商业管理中心 2、政府部门：派出所、物价局、工商局、技术监督局、建委、物协等3、客 户：商家、维修保养单位等 4、中介组织：律师事务所、管理咨询公司等 可以向上 晋升的岗位 可以向上 晋升的岗位 商业管理中心总经理 可以轮换 的岗位 可以轮换 的岗位 商业管理中心副总经理、各商业物业公司总经理 岗位晋升 与轮换 可以晋升 至此的岗位 岗位晋升 与轮换 可以晋升 至此的岗位 商业公司副总经理 项目 具体要求 项目 具体要求 最低学历 最低学历 本科以上 专业与知识要求 专业与知识要求 1、物业和商业地产、百货、超市等行业方面的知识；2、招商管理、物业管理及商业15、管理知识；工作经验工作经验 5 年以上大型购物中心的运营工作经验与管理工作经验。能力要求能力要求 专业能力，协调能力，有效分派工作能力，处理人际关系能力，具体工作策划能力。职资要求职资要求 身体素质要求 身体素质要求 身体健康，无特殊要求。任职资格 其他要求 任职资格 其他要求 自信、公正、诚实、有毅力、服从、耐心，尽职尽责、爱护下属。工具 设备 工具 设备 计算机、办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet 网络）及通讯设备 环境 特征 环境 特征 独立的办公场所 岗 位 特 征 时间 特征 岗 位 特 征 时间 特征 正常工作时间，需要加班，偶尔出差。商 业 地 产16、 运 营 群：130887794 2.2.2.2 招商副总经理职责描述 岗位说明书 岗位说明书 岗位基本信息 岗位基本信息 岗位名称 岗位名称 招商副总经理 所在部门 所在部门 招商部 部门编制 1 部门编制 1 岗位编号 岗位编号 岗位系列 岗位系列 薪资等级 薪资等级 直接上级 直接上级 商业公司总经理 直接下级 直接下级 招商总监 岗位 概述 岗位 概述 招商部门工作目标的达成及团队建设 序号 具体内容 序号 具体内容 1 1 协助公司决策层制定公司招商策略 2 2 负责组织制定和实施本项目组的招商方案，及时了解和监督招商方案的执行情况，提出修订方案 3 3 领导项目招商部制定年度工作计17、划，完成年度任务目标 4 4 领导项目组招商业务开展，完成招商任务，根据公司招商策略，组织实施公司下达各项招商工作安排 5 5 负责在项目部成立后及时与公司招商管理部和行政部进行合同移交并立即开展项目部人员组建的工作 6 6 负责开展项目业态规划、区域规划、品牌规划工作 7 7 根据市场预测和商业发展趋势，编制项目招商计划和招商工作筹备进度表 8 8 负责项目的具体招商管理工作，报批、执行项目总体招商计划、各节点招商计划、项目总体招商策略 9 9 负责项目招商部的员工队伍建设，负责团队的培训、考核与激励 10 10 指导编制本部门岗位职责与工作标准，指导下属工作 岗 位 职 责 11 岗 位 18、职 责 11 监督项目招商部的工作目标和经费预算的执行情况，及时给予指导 岗位关键 绩效指标 岗位关键 绩效指标 1.公司项目招商目标的实现；2.费用控制情况、下属行为管理、部门关键人员流失率 3领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、谈判能力 岗 序号 具体内容 岗 序号 具体内容 商 业 地 产 运 营 群：130887794 1 1 项目招商策略建议权 2 2 对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权 位 权 限 3 位 权 限 3 对所属下级的工作的监督、检查权 部门之间 部门之间 各公司/部门、高层管理人员、公司内各部门、项目组各部门 19、分/子公司 分/子公司 集团内各部门 岗位工 作联系 公司外部 岗位工 作联系 公司外部 政府机构、客户、合作伙伴、媒体等 可以向上 晋升的岗位 可以向上 晋升的岗位 商业公司总经理 可以轮换 的岗位 可以轮换 的岗位 商业公司副总经理 岗位晋升 与轮换 可以晋升 至此的岗位 岗位晋升 与轮换 可以晋升 至此的岗位 招商总监 项目 具体要求 项目 具体要求 最低学历 最低学历 大专以上学历 专业与知识要求 专业与知识要求 市场营销、经济管理相关专业 通晓房地产行业动态，掌握市场营销相关知识，具备商业运营、品牌运营等方面知识 工作经验工作经验 8 年以上零售行业经营管理经验，5 年商业地产行业经20、验 能力要求能力要求 掌握 WORD,EXCEL 等办公软件使用方法，具备基本的网络知识 职资要求职资要求/身体素质要求 身体素质要求 具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、谈判能力 任职资格 其他要求 任职资格 其他要求 工具 设备 工具 设备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet 网络）及通讯设备 环境 特征 环境 特征 办公场所，有时需要出差 岗 位 特 征 时间 特征 岗 位 特 征 时间 特征 正常工作时间，经常需要加班 商 业 地 产 运 营 群：130887794 2.2.2.3 副总经理职责描述21、 岗位说明书 岗位说明书 岗位基本信息 岗位基本信息 岗位名称 岗位名称 副总经理（物业、工程）所在部门 所在部门 商业物业管理公司部门编制 1 部门编制 1 岗位编号 岗位编号 岗位系列 高管 薪资等级 岗位系列 高管 薪资等级 直接上级 直接上级 商业物业管理公司总经理 直接下级 直接下级 物业总监/经理、工程总监/经理、公寓物业部经理 岗位 概述 岗位 概述 协助商业物业管理公司总经理制定并实施企业战略、物业管理等政策方略,实现公司的物业管理目标及发展目标，参与公司经营管理与决策，负责监督检查公司内部管理系统的正常运行。序号 具体内容 序号 具体内容 1 1 配合总经理处理本公司的涉及商22、场物业管理、工程管理及公寓楼管理等方面的事务性工作和经营管理工作。2 2 帮助总经理制订公司总体规划，并监督各部门按规划进行工作。3 3 协助总经理对公司经营管理和公司发展方向的调研，并为总经理决策提出建议性意见。4 4 在总经理授意下，制订分管下属部门工作目标，报批后并执行。5 5 在总经理授意下，指导拟定分管工作内的各类重要专业技术文件。6 6 制订下属部门的经营目标方案和工作拓展方案并报总经理审批。7 7 根据工作需要进行现场指挥、指导下属部门工作。8 8 对下属部门经营和资金运作的整体规划提出建议性意见。9 9 巡视、检查下属职能部门的工作现场。10 10 负责收集整理下属各部门能耗、23、物业、物资、技术、服务、安全、环保、业务等方面的统计数字。岗 位 职 责 11 岗 位 职 责 11 对统计资料进行综合分析，对经营和市场进行预测，并提出改进方案。岗位关键 绩效指标 岗位关键 绩效指标 住宅物业费用的收缴率、商业广场治安良好、商业广场环境保洁、工程机电安全运行、事故率低、消防达到地方标准。商 业 地 产 运 营 群：130887794 序号 具体内容 序号 具体内容 1 1 对物业、工程等部门主管级以上岗位有聘任与解聘的建议权。2 2 对下级员工有录用权、任免权、监督权、调配权、考核权、奖惩权。岗 位 权 限 3 岗 位 权 限 3 对分管各部门总监/经理的工作有指导权。部门24、之间 部门之间 财务、人事、行政、招商、企划、营运 分/子公司 分/子公司 无 岗位工 作联系 公司外部 岗位工 作联系 公司外部 1、上级主管机关：商业管理中心 2、政府部门：派出所、物价局、工商局、技术监督局、建委、物协 3、客 户：维修保养单位、如电梯、水处理、空调等 4、中介组织：房屋中介、律师事务所、管理咨询公司等 可以向上 晋升的岗位 可以向上 晋升的岗位 商业物业管理公司总经理、商业管理中心副总经理 可以轮换 的岗位 可以轮换 的岗位 其它商业物业管理公司副总经理 岗位晋升 与轮换 可以晋升 至此的岗位 岗位晋升 与轮换 可以晋升 至此的岗位 运营总监、物业总监 项目 具体要求 25、项目 具体要求 最低学历 最低学历 本科以上 专业与知识要求 专业与知识要求 1、物业管理及商业管理知识；2、物业和商业地产、百货、超市等行业方面的知识；3、物业管理法律、建筑工程、装饰装修等方面的知识。工作经验工作经验 5 年以上大型商场的运营工作经验与管理工作经验。能力要求能力要求 熟悉企业业务和管理流程；在团队管理方面有极强的领导技巧和才能；掌握先进企业管理模式及精要，具有先进的管理理念；熟悉商场物业的全面运作、管理、各部门工作流程；具有敏锐的商业触觉、优异的工作业绩；熟练使用办公软件，具备熟练的网络知识。职资要求职资要求 中级以上职称 身体素质要求 身体素质要求 身体健康，无特殊要求 26、任职资格 其他要求 任职资格 其他要求 40 岁55 岁，男性 工具 设备 工具 设备 计算机、办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet 网络）及通讯设备 环境 特征 环境 特征 独立的办公场所 岗 位 特 征 时间 特征 岗 位 特 征 时间 特征 正常工作时间，需要加班，偶尔出差。商 业 地 产 运 营 群：130887794 2.2.2.4 招商总监职责描述 岗位说明书 岗位说明书 岗位基本信息 岗位基本信息 岗位名称 岗位名称 招商总监 所在部门 所在部门 招商部 部门编制 部门编制 1 岗位编号 岗位编号 岗位系列 岗位系列 薪资等级 薪资等级 直接上级 直27、接上级 招商副总经理 直接下级 直接下级 招商经理、招商文员 岗位 概述 岗位 概述 协助招商副总执行招商工作目标的达成 序号 具体内容 序号 具体内容 1 1 协助招商副总，参与招商过程管理及谈判 2 2 制定阶段招商目标，并在实施过程中根据实际情况及时向公司领导反馈意见和建议 3 3 协助招商副总组织项目所在城市市场调研的工作，收集相关的详细信息并深入了解当地商业发展情况，协助项目招商的整体运作，掌握市场动态，做好市场预测，及时提报相应的招商计划，认真组织和努力完成项目的招商任务工作 4 4 负责开展项目业态规划、区域规划、品牌规划的执行工作，并对项目招商客户及品牌进行筛选 5 5 按公司28、各项工作流程，与公司各部门做好沟通、协调工作，并将招商过程中遇到的问题进行及时反馈 6 6 积极配合招商副总及公司内部相关部门完成市场调研及信息收集工作7 7 按照公司规定，定期向公司及有关部门提交工作报告（周报、月报）、工作计划及招商月例会内容 8 8 负责招商专员工资、奖金分配及项目备用金的管理 9 9 负责商业地产项目招商合作谈判，主持起草重要文案、合同 10 10 控制各区块招商进度，协助各招商区块执行人员与商户谈判并及时跟进，岗 位 职 责 11 岗 位 职 责 11 负责重要招商关系网络的搭建与维护开拓，维护行业协会关系，政府主管部门，民间组织关系 岗位关键 绩效指标 岗位关键 绩29、效指标 公司项目招商目标的实现 商 业 地 产 运 营 群：130887794 序号 具体内容 序号 具体内容 1 1 项目招商策略建议权 2 2 对直接下级人员调配建议权及考核评价权 岗 位 权 限 3 岗 位 权 限 3 对所属下级的工作的监督、检查权 部门之间 部门之间 各公司/部门、高层管理人员、公司内各部门、项目组各部门 分/子公司 分/子公司 集团内各部门 岗位工 作联系 公司外部 岗位工 作联系 公司外部 政府机构、客户、合作伙伴、媒体等 可以向上 晋升的岗位 可以向上 晋升的岗位 招商副总经理 可以轮换 的岗位 可以轮换 的岗位 总监 岗位晋升 与轮换 可以晋升 至此的岗位 岗30、位晋升 与轮换 可以晋升 至此的岗位 招商经理 项目 具体要求 项目 具体要求 最低学历 最低学历 大专以上学历 专业与知识要求 专业与知识要求 市场营销、经济管理相关专业 通晓房地产行业动态，掌握市场营销相关知识，具备商业运营、品牌运营等方面知识 工作经验工作经验 5 年以上零售行业经营管理经验，3 年商业地产行业经验 能力要求能力要求 掌握 WORD,EXCEL 等办公软件使用方法，具备基本的网络知识 职资要求职资要求/身体素质要求 身体素质要求 具有较强的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、谈判能力 任职资格 其他要求 任职资格 其他要求 大专以上学历 工具 设备31、 工具 设备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet 网络）及通讯设备 环境 特征 环境 特征 办公场所，有时需要出差 岗 位 特 征 时间 特征 岗 位 特 征 时间 特征 正常工作时间，经常需要加班 商 业 地 产 运 营 群：130887794 2.2.2.5 营运总监职责描述 岗位说明书 岗位说明书 岗位基本信息 岗位基本信息 岗位名称 岗位名称 营运总监 所在部门 所在部门 商业物业管理公司 部门编制 1 部门编制 1 岗位编号 岗位编号 岗位系列 薪资等级 岗位系列 薪资等级 直接上级 直接上级 总经理 直接下级 直接下级 营运经理/营运主管32、企划经理 岗位 概述 岗位 概述 对公司经营管理的全过程进行计划执行和控制，负责组建项目运营体系，指导、培训运营团队完成营运目标，对公司的经营行为及业务流程和负责，确保部门相互衔接流畅；全面负责所辖商城的客户关系维持、业态规划调整、环境卫生、店柜布置、商品陈列、设施维护等软、硬件的规范管理控制；序号 具体内容 序号 具体内容 1 1 负责把握公司在营运方面的发展方向，协助制定公司的整体发展战略规划；2 2 制订公司年度工作计划和整体经营管理规划；3 3 计划、指导、协调、控制和激励各职能部门的业务开展，授权并监督各岗位负责人有效履行岗位职责，并不断改进公司的经营状况；4 4 公司总体经营策略33、指导下，制定符合当地市场需求的营运政策、市场地位政策、商品政策、客户政策、促销政策、等各项经营政策。5 5 负责部门经营目标的拟定（或根据公司下达的指标拟订经营计划），并将指标合理、科学地进行分解、下达并监督进展完成情况。6 6 在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的业绩及利润要求。7 7 负责各费用支出核准，各项费用预算审定和报批落实。8 8 负责收集商品信息，对其经营状况进行分析预测，为商户优化管理提供科学的依据。9 9 定 期检查合同执行情况，完善合同基本条款。10 10 负责各项业务合同的签订、变更、执行、终止。岗 位 职 责 11 岗 位 职 责 11 负责大型促销活动方案和34、措施的落实和协调。岗位关键 绩效指标 岗位关键 绩效指标 租金收缴率、各种费用收缴率、商业广场出租率、商业广场商户、消费者满意度达到90%、经营环境满意度达 90%、多径收入完成量等。商 业 地 产 运 营 群：130887794 序号 具体内容 序号 具体内容 1 1 项目营运管理有决策权 2 2 对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权 岗 位 权 限 3 岗 位 权 限 3 对所属下级工作的监督、检查权；对所属下级的工作争议有裁决权 部门之间 部门之间 商业物业管理公司各部门 分/子公司 分/子公司 无 岗位工 作联系 公司外部 四方面着手：1、岗位工 作联系 公司外部35、 四方面着手：1、上级主管机关（集团商业管理中心）2、2、政府部门（区政府、派出所、物价局、税务局、工商局、媒体）3、3、客 户（广告公司、）4、4、可以向上 晋升的岗位 可以向上 晋升的岗位 商业物业管理公司总经理 可以轮换 的岗位 可以轮换 的岗位 其它商业物业管理公司副总、营运总监 岗位晋升 与轮换 可以晋升 至此的岗位 岗位晋升 与轮换 可以晋升 至此的岗位 营运经理 项目 具体要求 项目 具体要求 最低学历 最低学历 本科毕业 专业与知识要求 专业与知识要求 经济、企业管理等相关专业熟悉房地产行业动态，通晓企业行政管理、战略管理知识，具备房地产商业运营等方面知识 工作经验工作经验 要36、求具有大型综合性商业运营管理经验三年以上，熟悉商场运营的各个环节，具有良好的经营业绩。能力要求能力要求 具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、谈判能力 职资要求职资要求 具备中级以上职称 身体素质要求 身体素质要求 身体健康，无特殊要求 任职资格 其他要求 任职资格 其他要求 掌握 WORD,EXCEL 等办公软件使用方法，具备基本的网络知识 工具 设备 工具 设备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet 网络）及通讯设备 环境 特征 环境 特征 商业场所 岗 位 特 征 时间 特征 岗 位 特 征 时间 特征 37、正常工作时间，需要加班 商 业 地 产 运 营 群：130887794 2.3 商业物业公司经营考核与奖励办法 2.3 商业物业公司经营考核与奖励办法 详见附件商业物业公司经营考核与奖励办法。商 业 地 产 运 营 群：130887794 附件：商业物业公司经营考核与奖励办法 商业物业公司经营考核与奖励办法商业物业公司经营考核与奖励办法（PLSYKH012009（A）为进一步调动广大员工工作积极性，集团实行员工收入与商业物业公司（项目公司）经营管理业绩挂钩。对商业公司领导班子成员，根据项目公司的年终收益，结合对项目公司管理状况的考核进行奖励；对非领导班子员工，根据对综合收费完成情况和多种经营创38、收情况的考核进行奖励。1 领导班子成员奖励办法 1 领导班子成员奖励办法 1.1 奖励适用范围 1.1 奖励适用范围 已经开业或入伙并展开正常经营活动的宝龙集团商业管理中心所辖商业项目或物业项目（经营性项目）。项目领导班子指商业物业经营项目公司执行董事/总经理、副总经理、财务负责人以及营运总监（未有以上职位的项目指项目第一负责人、负责人副职以及财务负责人）。1.2 奖金总额 1.2 奖金总额 1.2.1 奖金基数：纯利润的 10%以下，具体比例视项目公司盈利情况和难度而定，奖励基数在商业管理中心与项目公司签订的年度目标责任书中规定。1.2.2 实发奖金：奖金基数商业管理中心对项目公司考核分数/39、100。1.3 奖金分配 1.3 奖金分配 项目总经理奖励基金：奖金总额的 20%，由总经理提名，对本年度作出重大贡献的人员给予的奖励。项目公司领导班子成员奖励：奖金总额的 80%，其中项目公司总经理（第一负责人）奖金为本部分奖金总额的 50%，另外 50%根据其对项目公司其他领导班子成员的考核结果制订分配方案，报商业管理中心批准后执行。1.4 奖金发放 1.4 奖金发放 考核以公历年度计算，奖金在年终考核后计提并发放。商 业 地 产 运 营 群：130887794 1.5 考核 1.5 考核 1.5.1 商业管理中心对项目公司的考核商业管理中心对项目公司的考核 1.5.1.1 考核主要从租金40、收缴、主营收入、支出控制、多经创收、品牌塑造、综合管理、廉政建设等七个方面进行。1.5.1.2 具体考核内容、指标权重及考评细则见附件 1。1.5.1.3 商业管理中心各分管副总经理及财务负责人对应以上考核内容，根据集团及商业管理中心核定的预算及要求对照年度实际完成情况进行评分，由商业管理中心总经理汇总调整，经分管副总裁审核，常务副总裁批准后执行。1.5.2 项目公司领导班子成员个人考核项目公司领导班子成员个人考核 由项目公司第一负责人对其他领导班子成员进行考核，结果报备商业管理中心。2 非领导班子员工奖励办法2 非领导班子员工奖励办法 2.1 发放范围 2.1 发放范围 非领导班子员工奖励包41、含每月经营绩效奖和年终多种经营创收奖两部分，发放范围为项目公司领导班子成员以外的正式员工。2.2 发放条件 2.2 发放条件 2.2.1 经营绩效奖按月度发放，但应至少同时满足以下条件才可以发放（否则取消该月奖金），具体应满足的条件在目标责任书中规定。（1）当月综合收费率（物业费、水电费及公摊）（第一年80%，第二年85%，第三年90%，第四年及以后95%）；（2）水电消耗率（第一年3%，第二年2%，第三年及以后1%）；（3）上月租金收费率按不同项目年度目标责任书要求；（4）历史清欠任务完成率100%；（5）年度纯利润如为负数不得计提奖金；（6）多种经营收入完成月度计划目标80%。2.2.2 42、多种经营创收奖金按年度发放，但应在多种经营创收达到商业管理中心下达的年度指标的 90%以上才发放。2.3 奖金总额 2.3 奖金总额 2.3.1 经营绩效奖奖金总额在商业管理中心与项目公司签订的年度目标责任书中规 商 业 地 产 运 营 群：130887794 定。2.3.2 多种经营创收奖奖金总额按下述规定计算：（1）多种经营创收达到商业管理中心下达的年度指标 90%120%（不含）的，按本年度多经总收入 2%计提。（2）多种经营创收达到商业管理中心下达的年度指标 120%以上的，120%以内的按2%比例计提，超出 120%部分按 4%计提。2.4 奖金发放 2.4 奖金发放（1）经营绩效奖43、上月业绩本月考核、本月兑现。考核结果和奖金分配方案报商业管理中心及财务管理中心审核，由分管商业管理中心的副总裁签批后执行。（2）多种经营创收奖与领导班子成员奖励同期发放。奖金分配方案报商业管理中心及财务管理中心审核，由分管商业管理中心的副总裁签批后执行。2.6 非领导班子员工考核及奖金分配细化方案 2.6 非领导班子员工考核及奖金分配细化方案 2.6.1 各项目公司制订本公司员工绩效考核办法、考核结果与奖金挂钩办法以及总奖金在员工之间的分配办法，报商业管理中心审核，分管副总裁审批后执行。2.6.2 员工月度绩效考评结果需归档管理，并作为员工调薪调职的主要依据。项目公司应结合实际情况，利用绩效考44、核机制，提升经营能力，促进管理实效。3 领导班子成员奖励自 2009 年 1 月 1 日起执行，非领导班子员工奖励自 2009 年 4 月起执行。4 本办法由集团商业管理中心负责解释和修改。3 领导班子成员奖励自 2009 年 1 月 1 日起执行，非领导班子员工奖励自 2009 年 4 月起执行。4 本办法由集团商业管理中心负责解释和修改。项目公司考核计分表（PLSYKH01.012009（A）商 业 地 产 运 营 群：130887794 公司考核计分表公司考核计分表 序号 序号 考核项目考核项目目标值 目标值 完成情况完成情况基本分 基本分 指标完成率 指标完成率 计分办法 得分 计分办45、法 得分 评分人 评分人 等于 100%25 90%-100%每低一个百分点扣 2.5 分 1 年度租金收缴率 100%25 低于 90%（不含）0 分管财务副总：大于或等于指标 30 90%-100%每低一个百分点扣 3 分 2 年度主营业务收入 30 低于 90%（不含）0 分管财务副总：大于或等于指标 20 80%-100%每低一个百分点扣 1 分 3 年度多经收入 20 低于 80%（不含）0 分管营运副总：低于或等于指标 10 高于指标 10%以下 基本分*（1-超出费用/目标费用）4 年度费用控制 10 高于或等于指标 10%0 分管财务副总：商 业 地 产 运 营 群：1308846、7794 物业服务（2 分）商业管理中心物业部评分 商业服务（1 分）商业管理中心营运部评分 分管营运副总：制度执行（1 分）商业管理中心商务部评分 5 综合管理 5 团队建设（1 分）商业管理中心行政部评分 分管行政副总：企划活动（2 分）商业管理中心企划部评分 媒介形象（1 分）商业管理中心企划部评分 商户形象（1 分）商业管理中心企划部评分 6 品牌塑造 5 公众形象（1 分）商业管理中心企划部评分 分管企划副总：干部廉洁（2 分）投诉处理（1 分）员工守法（1 分）7 廉政法制 5 劳资和谐（1 分）每查实廉政问题一次扣除 1分，廉政分为 0 分时取消当年红利分配。分管行政副总：合计 47、合计 100 100 总经理：商 业 地 产 运 营 群：130887794商 业 地 产 运 营 群：130887794 2.4 商业经营公司档案管理制度 2.4 商业经营公司档案管理制度 详见附件商业物业公司经营考核与奖励办法。商 业 地 产 运 营 群：130887794 附：商业经营公司档案管理制度附：商业经营公司档案管理制度 1、总则 1.1 为加强公司档案管理，提高档案管理工作规范化水平，根据集团档案管理制度（PL-RX-17-2009（A）等有关规定，结合公司实际情况，制定本制度。1.2 本制度适用于除财务帐薄以外的所有档案管理。1.3 公司行政部负责统一领导档案管理工作，并设立48、档案室和专门档案管理人员集中统一管理各类重要档案。2、存档范围 2.1 企业基本信息档案：指注册资料、资质文书、营业执照、税务登记证及企业各类信息卡类等；2.2 文书档案：指公司的各类合同、协议、制度、签批文件、决策、记录、会议纪要、发文、收文、工作函件、计划、总结、考核、证书等；2.3 电子档案：图像、图形、影象、声音、多媒体、程序、数据等。3、立卷方式 3.1 档案编码方法为：全宗号+类别号+案卷号+文件号；3.2 以发文单位确定文件存档位置；3.3 全宗号+类别号（说明）：序号 资料内容 全宗号 类别号 备注 序号 资料内容 全宗号 类别号 备注 1 外来单位往来档案 PLSY WL“”49、（例：福州为 FZ）2 行政类档案 PLSY XZ“”（例：福州为 FZ）3 财务类档案 PLSY CW“”（例：福州为 FZ）4 招商类档案 PLSY ZS“”（例：福州为 FZ）5 营运类档案 PLSY YY“”（例：福州为 FZ）6 物业类档案 PLSY WY“”（例：福州为 FZ）7 企划类档案 PLSY QH“”（例：福州为 FZ）3.4 各案卷号预定两位数：从 01-99 号；3.5 案卷内文件号按日期先后编排，流水号为日期+二位数流水号（从 01 到 99 号）；商 业 地 产 运 营 群：130887794 3.6 案卷目录预先打印空白文件，手写填入；3.7 案卷标题要求：标题50、明确简洁，如要属保密文件需注明密级（分为秘密、机密、绝秘），注明保管期限（永久、长期：10 年、中期：3-10 年、短期：3 年以下等四种），注明案卷内容收进的起止时间；立卷方式细目：立卷方式细目：序号序号 资料内容资料内容 全宗号全宗号 类别号类别号 案卷号案卷号 文件号文件号 1 外来单位往来档案 PLSY WL 01-99年月日流水号 2 行政类档案 PLSY XZ 01-99 年月日流水号 3 财务类档案 PLSY CW 01-99 年月日流水号 4 招商类档案 PLSY ZS 01-99 年月日流水号 5 营运类档案 PLSY YY 01-99 年月日流水号 6 物业类档案 PLSY51、 WY 01-99 年月日流水号 7 企划类档案 PLSY QH 01-99 年月日流水号 4、档案管理员主要职责 4.1 负责公司工程技术资料、产权人档案、租赁者档案、公司重要资料等管理工作。4.2 严格执行档案资料保密制度，查阅机密、绝密档案，必须进行登记按规定程序审批后方可查阅。4.3 严格档案室入库制度，认真做好分类登记，对档案的分类做到科学合理，便于查找。4.4 档案借阅应按规定办理登记手续，认真检查到期归还的资料是否完整无缺，发现问题及时报告和处理。4.5 建立多功能查询电子档案管理文档，便于调阅、查找。4.6 档案查阅以电子文档为主，对于档案原件的借阅按档案管理规定办理。4.7 52、定期更新档案信息库，获取最新的档案汇总信息。4.8 按有关规定对档案进行例行的保养、管理或销毁，做到信息库与档案原件相符。5、文档收集程序 5.1 公司档案管理的基本原则：集中管理原则，即公司文书档案由总经办集中统一管理，公司各部门在各项活动中形成的具有参考价值的文件、材料，由主办人负责将自己办完的文件资料及时归档。5.2 档案查阅与借阅：5.2.1 档案查阅应尽可能在资料室进行，需带出资料室的，必须经主管公司领导 商 业 地 产 运 营 群：130887794 同意。5.2.2 员工查阅未带密级的档案资料必须经部门经理以上领导同意。5.2.3 借阅时间，一般资料不得超过七天，带密级资料不得超53、过三天。5.2.4 未经主管公司领导同意，借阅人不得将带有密级的档案资料擅自复印。5.2.5 借阅人应该爱惜，保护档案资料，不得转借、拆卸、调换、污损所借资料，不得在资料上划线、圈点、涂改或作其他标记。5.2.6 外单位查阅档案，应持其单位介绍信，经本公司主管公司领导书面同意，由有关部门人员陪同进行。5.2.7 档案管理员应该建立借阅登记簿，详细记录档案借阅情况。5.3 档案销毁：5.3.1 一般档案销毁必须经部门经理同意，带密级档案销毁必须经主管公司领导同意。5.3.2 档案销毁工作在年底集中进行，由档案管理员根据档案保管期限开具已过期档案清单，报主管公司领导审批。5.3.3 档案销毁由档案54、管理员进行，总经办负责人监督。5.3.4 档案销毁清单永久性保存。6、附录 附 1：一般档案资料销毁清单 附 2：秘密档案资料销毁清单 附 3：案卷目录 附 1：一般档案资料销毁清单 附 2：秘密档案资料销毁清单 附 3：案卷目录 商 业 地 产 运 营 群：130887794 3 招商管理制度 3 招商管理制度 3.1 市场调查 3.1 市场调查 3.1.1 市场调查工作界定 3.1.1.1 项目规划定位前，由集团商业中心组织各城市广场展开市调,参与调查的部门有集团商业中心招商部、人力资源部、物管部、调查内容包括商圈情况、同行业及竞争对手情况、居住人口及消费水平、租金水平、商户资源、物业管理55、媒体、薪酬福利水平等；3.1.1.2 宝龙城市广场正常经营后,当地商管公司应不定期对商品品牌、竞争对手、所在城市新商业项目的情况进行调查，形成市场调查报告经当地商管公司总经理审核后报集团商业中心招商中心招商部；3.1.1.3 遇城市广场商业业态重大调整,各地商管公司需进行市场调查,调查内容为商圈情况、同行业及竞争对手情况、租金水平、商户资源，形成市调报告后报集团商管中心，集团商业中心各相关部门核实调查。3.1.2 市场调查准备 3.1.2.1 资料准备 城市广场建筑资料,城市行政、人口、经济资料，市场调查表格，当地商业地图等。3.1.2.2 人员准备 由集团商业中心规划部组织招商中心、物管部56、人力资源部、当地商管公司成立市调小组；由集团商业中心规划部门对当地商业管理公司相关人员进行市调培训；3.1.3 市场调查工作计划、内容及要求 3.1.3.1 详细调查当地商业、居民、商户资源、人力资源薪酬、物业费用情况，为商业规划及广场筹备提供数据支持，最终形成市场调查报告。3.1.3.2 城市零售状况分析 主要商圈情况,不同业态在当地商圈的分布情况、数量和面积比例、经营状况，未来发展规划等；3.1.3.3 同类竞争对手分析 基本情况,总面积,规划布局,业态面积配比,档次定位,开业时间,历史经营状况,消费环境,消费结构(客层定位),租金价格或合作条件,相关费用(物业管理费),人力资源费用、品57、牌情况，服务管理、停车位数量、客流量、客单价、招商优惠条件等；3.1.3.4 本项目分析 商 业 地 产 运 营 群：130887794 地理位置、项目规模、周边环境，交通，2-5 公里半径人口数量结构和特征、商业设施、服务设施、市政设施、小区数量、入住人口、居住户数、人均收入、人均消费支出、消费特性、物业状况（规划部提供包括住宅、酒店写字楼、商业的全面情况），工程进度时间等；对本项目定位、商业规划、招商政策、目标品牌及租金价格物业费标准的建议。3.1.3.5 新闻媒体调查 调查各种媒体的收费标准和当地主流媒体、广告媒体合作单位的情况。3.1.3.6 形成调研结论 根据各部门数据形成调研结论,58、指导当地商管公司完成物管费测算、工资薪酬水平、开办费预算、招商宣传推广费预算、组织架构编制。3.2 商业业态规划、招商政策及租金方案 3.2 商业业态规划、招商政策及租金方案 3.2.1 业态规划 3.2.1.1 根据市调报告及发展部提供的相关数据,集团商业管理中心规划部负责草拟新城市广场商业业态规划；3.2.1.2 对于已开业运营商业广场经营出现严重问题或50%以上租赁合同到期前3个月；由集团商业管理中心规划部及招商部负责指导当地商业管理公司草拟城市广场步行街商业业态调整规划；3.2.1.3 城市广场商业业态规划包括步行街商业定位、业态面积占比、各业态在步行街分布、目标品牌等；3.2.1.459、 新城市广场商业业态规划形成后,由商业管理中心规划部提报集团商业管理中心论证,集团商业管理中心总经理、各业务主管副总经理、各部门负责人、当地商业管理公司及其他部门领导参与论证。经讨论、调整后的规划报集团领导审批；3.2.1.5 经营期城市广场商业业态调整规划形成后,经集团商管中心规划部审核,报集团商业中心审批；3.2.1.6 集团商业管理中心招商部负责依据经集团审批后的城市广场商业规划指导当地城市广场制订招商方案,并跟进商业规划执行情况；3.2.1.7 商业业态规划一经确定,当地商管公司必须严格执行。若执行中有调改意见须提报调改方案，经集团商业中心规划部审核后报集团商业中心审批，审批后的调改方60、案方可执行。3.2.2 招商政策及租金方案 3.2.2.1 集团商业中心招商部指导当地商管公司或招商部根据当地市场情况、经营情况、商业业态调整规划、集团要求草拟经营期城市广场招商政策及租金方案；商 业 地 产 运 营 群：130887794 3.2.2.2 招商政策及租金方案包括:各商铺租金、各业态租赁合同年限，保证金、租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策；3.2.2.3 新城市广场步行街招商政策及租金方案草拟后,由商业管理中心招商部提报集团商业管理中心论证,集团商业管理中心总经理、各业务主管副总经理、各部门负责人、当地商业管理公司及集团其他部门领导参与论证。经讨论、调整后的招商政策及租金方61、案报集团领导审批；3.2.2.4 经营期城市广场招商政策及租金方案经当地商业公司制订形成后,经集团商管中心招商部审核,报集团商管中心审批；3.2.2.5 集团商业管理中心计划管理部负责监督、检查政策及方案执行情况；3.2.2.6 各商业公司根据批复的招商政策及租金方案,确定每个铺位的租金及招商政策,报集团商管中心审批。商铺招商政策及租金经审批后，各商业公司需严格执行。3.3 商铺招商 3.3 商铺招商 3.3.1 招商工作安排 3.3.1.1 新城市广场开业前八个月完成招商准备工作并启动招商,开业前二个月完成招商 100%,对于招商完成后掉铺的商铺需在开业前一个月完成掉铺再招商工作；3.3.162、.2 经营期城市广场根据业态及品牌调整计划提前启动招商工作；3.3.1.3 对于分期、分区域开业的项目，严格按照第一条执行。3.3.2 招商准备 3.3.2.1 制定招商方案及招商计划；商业业态规划、招商政策及租金方案经批准后，由集团商业管理中心下发给各商业公司。集团商业管理中心计划管理部负责追踪各商业公司制定招商计划书及招商工作进度计划，并报集团商管中心审批后监督各商业公司执行。3.3.2.2 招商方案及工作计划内容:招商条件:租金及递增比例、合同年限、租金及押金收取方式、招商优惠条件等；招商范围：业态、业种、品牌档次，每个铺位锁定三个目标品牌，分高中低三个档次；招商城市：本地及异地城市；任63、务指标：铺位数量、面积；时间节点安排：从启动到完成整个过程的时间节点；3.3.2.3 由各商业公司建立商户资源信息库,并进行日常补充、完善、更新。3.3.2.4 集团商业管理中心指导各商业公司成立招商小组,总经理为组长,负责分管招商的副总经理为副组长。招商人员指标分解，按品类分工，责任到人；商 业 地 产 运 营 群：130887794 3.3.2.5 各商业公司负责购置招商办公设备及办公用品；招商办公室和招商环境气氛布置，招商热线电话的落实。3.3.2.6 招商资料准备:包括招商手册、城市广场步行街平面图、意向合同、租赁合同及附件、物管合同、补充协议、广告位使用合同等；3.3.2.7 营业执64、照、房屋租赁许可证、停车场经营许可等国家和当地政府规定的相关证照准备；3.3.2.8 集团商业中心商务部指导并审核当地商管公司制定商户洽谈流程、意向合同审批流程、租赁合同审批流程、租赁合同审批流程、合作条件更改审批流程、合同终止审批流程、招商管理制度，经集团商业中心审批后执行；3.3.2.9 各商业公司制定招商手册、项目简介，方案须报经集团商业管理中心审批后方可制作,招商宣传资料印制完成应交集团商业管理中心存档备案；3.3.2.10 培训招商人员统一招商说辞(如:答商户 100 问),其内容应与宣传资料和招商手册内容保持一致,不得夸大事实;3.3.3 商铺招商工作实施 3.3.3.1 各商业公65、司招商人员进行工作分工,分解目标任务；3.3.3.2 注重发挥知名品牌、大客户的影响力，对有意向的知名品牌及有关整体包租、区域分租的重点大客户，招商负责人须亲自跟进；3.3.3.3 集团商管中心规划部指导并审核各商业公司制定品牌落位图,做出至少两套备选方案,一套预警方案；3.3.3.4 做好客户记录。每日登记商户洽谈情况并进行汇总，外出拜访商户的，外出前做好去向登记，返回后登记商户洽谈表情况。根据接待和拜访商户的情况确定有意向的目标商户，招商人员对目标商户要进行重点跟进和洽谈。根据洽谈情况做好目标商户洽谈记录；3.3.3.5 各商业公司制定招商启动倒计时,集团商业管理中心计划管理部审核并监督招66、商进度；3.3.3.6 各商业公司建立招商档案,包括商户资源、商户合同及资料，定期汇总上报集团商业管理中心计划管理部；3.3.3.7 目标商户合作条件商洽完毕并确定合作商务条款后,主谈招商人员可以填写合同申报表进行审批流程,并及时跟进审批结果；（根据各地情况不同，可以在鉴定正式合同之前签订意向书，流程与租赁合同流程相同）；3.3.3.8 目标商户通过合同申报、审批流程后，各商业公司招商部需跟进商户签订 商 业 地 产 运 营 群：130887794 房屋租赁合同及附件及相关要约文本，并将签字盖章的合同统一编号存档；3.3.3.9 合作条件变更:若通过合作申报、审批流程后，与商户的合作条件发生变67、化，各商业公司招商人员应填写合同意见反馈或合同变更审批，经当地商业公司领导审后上报集团商业管理中心审批变更；3.3.3.10 招商启动 2 个月内,由集团商业中心指导各商业公司召开一次大型招商签约仪式暨招商推广活动,组织已经签约进驻或意想进驻的商户现场签约,邀请目标商户参观商铺并介绍商场定位、发展前景等情况，邀请当地政府主管部门和新闻媒体参加会议，进一步扩大影响；3.3.3.11 各商业公司编写招商活动评估报告；3.3.3.12 集团商业管理中心招商部选择性参加全国性的商业零售博览会,各商业公司可参加在本省举办的各种展览,参加会议人员应收集相关资料,编写参会总结报告；3.3.4 商铺招商工作要68、求 3.3.4.1 招商工作需严格遵守集团规定及当地商业公司规章制度和管理办法,认真贯彻和落实招商政策和租金指标,不得有弄虚作假、徇私舞弊、贪污受贿的行为，一经发现将严肃处理并追究其法律责任；3.3.4.2 各商业公司应严格控制空铺率,不得超过 1.5%(面积占比)。对于空铺补充招商，原则上商铺空置时间不得超过 30 天；3.3.4.3 对于商铺品牌更换,应签订后续品牌后方可与现经营品牌签订终止合作合同；3.3.4.4 新城市广场商铺租赁合同审批,需集团商业中心项目负责经理会签,监督招商政策及租金条件的执行情况；3.3.4.5 各商业公司应遵循集团规定招商审批权限,严格按照各种招商工作流程开展69、招商工作,超出权限应及时上报集团商业中心审批；3.3.4.6 对已经形成的城市广场步行街商业规划定位、执行方案、招商政策、租金价格进行调整和改动的，需事先上报集团商业管理中心批准后方可更改；3.3.4.7 各商业公司每周五将招商进展上报集团商业中心计划管理部；包括招商进度汇总表，并附品牌明细表。3.3.4.8 招商的前期启动,以一线主力品牌客户、次主力店为重点，率先洽谈，优先签约，确保招商质量及城市广场一流的市场地位，可在确保实现租金整体目标和集团总体要求的基础上，对重点关键品牌的合作条件在上报批准后可给予优惠扶持政策；3.3.5 重点品牌战略联盟合作 商 业 地 产 运 营 群：13088770、794 3.3.5.1 重点品牌战略联盟工作由集团商业中心招商部负责完成；3.3.5.2 地方商业管理公司对战略合作商家应积极提供相关物业技术资料,按合同优先引进；3.3.5.3 战略合作商家与各商业公司的商铺租赁合同由集团商业中心招商部按照战略合同内容主导签署。3.3.6 合同审批流程 3.4 广告招商 3.4 广告招商 3.4.1 成立广告招标工作领导小组,由各商业公司总经理任组长,由分管副总、业主代理人、招商部经理、策划主管、财务经理及工程技术人员参与组成，1 万元以上项目由集团商业中心招商部参与监标。3.4.2 进行广告市场调查,了解当地广告市场的价格、政府主管部门对广告设置、发布相关71、的法律、法规；联系有意向的广告公司，并对广告公司的资质进行了解，拟定招标对象。3.4.3 拟制所要招标的广告资源简介,明确数量、规格、位置和是否获得政府主管部门的设置许可等，并绘制简图加以标注；对没有规划建设的楼顶广告位，需明确延长米、位置和楼顶建筑结构、设备情况，以及政府主管部门相关要求等；此外，还应对周边商圈情况作简要介绍。3.4.4 招标小组研究招标方案,对招标对象进行评估；并确定招标方案，对保证金数额、招标时间、地点、招标对象，通知准备应标的广告公司。3.4.5 召开招标预备会,将广告资源简介下发给应标广告商,解答提出的相关提问；明确：应标单位在投标前应付保证金数额、帐号、截止时间，出72、示应标单位营业执照、广告发布许可证原件，提交复印件及经营过的项目简介等。3.4.6 向应标单位明确投标的条件及合同的主要内容:3.4.6.1 由中标单位承办广告位所有的相关手续,且一切费用自理；3.4.6.2 需要新建或改造广告位的,应于中标后,将建设或改造方案提前报集团商业中心审批,同意后方可进行,且一切费用和手续自理；3.4.6.3 明确广告租赁时间(一般 3-5 年),广告日常维护、电费等由广告公司自理；3.4.6.4 要求投标单位,投标时按标的物和租赁年分别报价,合同期内应按年限有所递增,中标为报价总额最高者；3.4.6.5 明确广告租赁合同为三方签订,即:产权方、当地商管公司、中标单73、位。3.4.7 由投标单位将标书加印密封,按指定时间送达招标领导小组指定人员签收,并 商 业 地 产 运 营 群：130887794 妥善保管。3.4.8 召开招标领导小组会议,现场将投标单位所投标书启封,对投标报价、改造方案等进行评审、讨论，对照应标单位资质，实力进行综合评价。3.4.9 综合指标小组集体审核意见,确定中标单位,并由招标小组成员在中标标书上现场签字确认,指定人员起草评标、定标报告，附中标标书，分别报集团商业管理中心和集团招标部审核。3.4.10 集团招标部同意和集团商业管理中心批准后,正式书面通知中标单位,按集团商业管理中心和集团招标部确认的合同格式文本,由各商业公司代表和对74、方代表共同进行洽谈,拟定广告租赁合同的商务条款。3.4.11 在合同基本达成一致后,分别上报集团商业管理中心和集团法务部审核,后对审核意见,由各商业公司与对方人员沟通,达成一致后,共同与广告公司确认,最终形成三方认可的租赁合同文本。3.4.12 由三方签订广告合同,即:宝龙集团所属当地商业公司、广告公司、委托的授权人。3.4.13 按合同约定,各地商业公司负责代业主收取保证金、租金、广告管理费和代收代缴电费；3.4.14 商业公司应对广告公司经营广告的日常光里和监督,对电源开闭时间、电费计量、保洁、安全管理、管理费收取等合同约定条款履行权利和义务，尤其是广告内容有无违反国家法律法规或违反主力店75、租赁合同或其他侵权行为的，如发生上述侵权行为的应立即予以制止；同时须加强广告安全的管理,发现结构等安全隐患应立即督促广告公司整改,避免出现被动的法律纠纷。3.4.15 在合同执行过程中出现争议时,由合同三方根据问题进行协商,结合协商问题对应的范围,确定责任归属,研究解决问题的方案,经商业公司、集团总部请示审核后，进行沟通，共同与广告公司进行洽谈解决。3.4.16 自有物业的城市广场广告招投标管理主体为当地商业公司与广告商,程序与上述程序相同,当地公司议标结束后,及时将相关资料上报集团营运部,经批准后方可与广告商签订合同。3.5 商铺租赁情况分析 3.5 商铺租赁情况分析 3.5.1 各商业公司76、建立商铺基本情况档案,包括商铺数量、各商铺面积、租赁期限及经营品类等，报集团商业中心商务部备档。如有更新，及时上报集团商业中心商务部（附表：铺位情况汇总表）。商 业 地 产 运 营 群：130887794 3.5.2 各商业公司需按周上报空铺情况,并上报空铺招商进展情况(附表:空铺招商情况表)，未开业项目需每周上报招商周报。3.5.3 各商业公司定期关注各商铺品牌自身发展、商铺经营业绩、商户履约情况，在商铺品牌调整时作为调整依据，上报集团商业中心审核。3.6 品牌资源库建立 3.6 品牌资源库建立 3.6.1 品牌资源库管理规定 3.6.1.1 建立品牌资源档案表(品牌档案明细表)品牌资源档案77、表按统一标准填写,各商业公司于每月 25 日前上报更新品牌。招商部建立品牌档案资源库，理清品牌资源明细，清算品牌档案总量，根据每月上报品牌资源情况于当月 30 日对资源库总数进行调整。并定期对品牌资源库内容进行整理，清除无效品牌资源，达到有效化和实用化。3.6.1.2 建立在场商户调整表 各商业公司每月 20 日前对在场经营商户情况进行整理,按统一表格要求上报各地公司在场经营商户变动情况,招商部根据各地公司上报的商铺经营情况进行及时更新。3.6.1.3 战略联盟档案建立 根据集团招商部签订战略联盟品牌情况建立详细的战略联盟品牌资源档案。以季度为整理时间段，每季度的最后一个 25 日前汇总完毕。78、3.6.1.4 新进入品牌资源档案 由集团招商部负责收集整理,主要品牌资源为首次进入中国销售的世界知名品牌,取得联系后根据相关资料建立品牌资源档案。以月为整理时段，每月 15 日整理汇总。3.6.1.5 数量标线体系 以上单位时间内整理品牌资源库数量,以标线体系整理数量变化,以明确表现资源库内品牌增减量。3.73.7 商业公司招商考核与奖励办法 商业公司招商考核与奖励办法 详见附件商业物业公司经营考核与奖励办法。商 业 地 产 运 营 群：130887794 附件：商业物业公司经营考核与奖励办法 商业公司招商考核与奖励办法商业公司招商考核与奖励办法（PLSYKH022009（A）为激励商业公司79、（项目公司）的招商人员工作积极性，规范招商人员工作，使之在招商工作中能把握集团的利益方向，争取更佳的合作条件，并保质保量按时完成招商任务，对参与招商人员进行考核评价，根据考评结果进行招商月度绩效奖励和开业奖励。1 月度绩效奖励 1 月度绩效奖励 1.1 发放范围 1.1 发放范围 项目公司根据阶段性招商目标，将任务分配到招商小组或个人，按月度对招商人员的工作绩效进行考核评价，根据考评结果发放招商月度绩效奖金。考评以正式合同签订为前提。1.2 月度绩效考核 1.2 月度绩效考核 1.2.1 招商月度绩效考核分招商质量分招商数量分/100。1.2.2 招商质量分：每成功招商一个商铺，从商铺招商达成80、时间、达成质量、租金价格、租期、免租期、资料档案等六个方面进行考核（具体考核办法见附件 1）。商铺招商质量分为本月所有成功招商商铺的考核质量分的算术平均值。1.2.3 招商数量分：分别计算（1）成功招商商铺数/计划招商商铺数100，（2）成功招商面积/计划招商面积100；取二者平均分作为本月招商数量分。1.2.4 项目公司的招商文员填报“招商月度考核计分表”，根据考核标准预评定分数，经项目公司招商负责人核对后，报项目公司领导审批，审批后的考核分数须向商业管理中心分管该项目公司的招商总监备案。1.3 奖金计算 1.3 奖金计算 实发绩效奖金核定的绩效奖金基数招商月度绩效考核分/100。各级招商人81、员绩效奖金基数标准：职职 务务 绩效奖金基数绩效奖金基数（元/月）备注备注 招商总监 10001500 商 业 地 产 运 营 群：130887794 招商经理 7001000 招商助理 300500 各项目公司须将招商人员的绩效奖金基数在上述标准范围内确定，报商业管理中心审核，分管副总裁审批。1.4 奖金发放 1.4 奖金发放 1.4.1 招商月度绩效奖金次月考核并全额发放。1.4.2 主动离职的招商人员，不予补发上月招商月度绩效奖金。2 开业奖励 2 开业奖励 2.1 发放范围 2.1 发放范围 项目按照既定的时间开业且营业面积达到预定目标以上的，对项目公司参与招商的人员进行奖励。2.2 82、开业考核 2.2 开业考核 2.2.1 每招商成功一个商铺，对商铺招商达成时间、达成质量、租金价格、租期、免租期、资料档案等六方面进行考核（考核办法见附件 3）。2.2.2 项目公司招商文员填报“招商开业考核计分表”，根据考核标准预评分数，并按店铺开业情况填写“招商开业奖金分配汇总表”进行统计，经项目公司招商负责人和项目公司领导审核后，报商业管理中心审批：（1）独立商铺及品牌店经商业管理中心分管该项目公司的招商总监审核，商业管理中心领导审批。（2）次主力店及主力店经商业管理中心分管招商副总经理审核，商业管理中心领导审批。2.3 奖金计算 2.3 奖金计算 实际招商开业奖金招商开业奖金基数招商开83、业考核分/100。招商开业奖金基数为商业管理中心所得招商佣金的 10%。2.4 奖金分配 2.4 奖金分配 实际招商开业奖金分配标准实际招商开业奖金分配标准 备注备注 主办招商人员占 60%主办招商人员招商体系内的直接上级占 20%项目公司招商团队占 70%招商部团体奖金占 20%根据项目公司招商部对招商工作评优情况 商 业 地 产 运 营 群：130887794 进行发放 项目公司招商团队以外的占 30%项目达到开业目标后，根据对项目公司招商部以外员工评优情况进行发放 注：1、参与项目招商的商业管理中心人员以对应方式及对应的职务分配招商开业奖金。2、如主办招商人员在招商体系内无直接上级，则将84、主办人招商人员奖金以外所有部分作为招商团队奖基金（即 40%）2.5 奖金发放 2.5 奖金发放 2.5.1 招商开业奖金在开业后（分期开业的按分期区域的开业时间）三个月内全额发放。2.5.2 招商开业奖金发放前主动离职的，不予补发招商开业奖金。3 惩处规定 3 惩处规定 3.1 连续 3 个月未达成个人业绩指标，按工作不合格给予辞退，不予补发辞退前一个月的招商月度绩效奖金和已招商部分的招商开业奖金。3.2 出现损害公司利益、公司形象的言行，如：?擅自承诺商家无法达成的商务条件；?向客户虚构商场业态规划；?透露商场招商机密（如商务条件底线）；?收取商家任何名目的回扣或服务费；?私下帮助业主或商85、家出租或转租店面。按严重违反公司纪律给予辞退，不予补发辞退前一个月的招商月度绩效奖金和已招商部分的招商开业奖金。4 4 招商月度绩效奖励自 2009 年 4 月 1 日起执行，招商开业奖励自 2009年 1 月 1 日起执行。5招商月度绩效奖励自 2009 年 4 月 1 日起执行，招商开业奖励自 2009年 1 月 1 日起执行。5 本办法由集团商业管理中心负责解释和修改。本办法由集团商业管理中心负责解释和修改。项目公司招商月度考核计分表（PLSYKH02.012009（A）项目公司招商月度绩效奖金分配汇总表（PLSYKH02.022009（A）项目公司招商开业考核计分表（PLSYKH02.86、032009（A）项目公司招商开业奖金分配汇总表（PLSYKH02.042009（A）商 业 地 产 运 营 群：130887794 公司招商月度考核计分表公司招商月度考核计分表 一、招商质量评分表 一、招商质量评分表 编号:填表日期:项目名称：商户名称：建筑面积：目标租金：元/月/实际租金：元/月/序号 考核项目 权重 目标值 实际情况 考核内容 计分方法 实际得分 序号 考核项目 权重 目标值 实际情况 考核内容 计分方法 实际得分 大于目标租金 30实际租金/目标租金 等于目标租金 30 少于目标租金，在目标租金 60%以上30实际租金/目标租金 1 租金价格 30 在目标租金 60%或87、以下 0 按时开业 20 延期 6 个月以内 20（1-逾期天数/180 天）2 达成时间 20 延期 6 个月以上 0 低于目标免租期 20目标免租期/实际免租期 等于目标免租期 20 高于目标免租期 6 个月以内 20目标免租期/实际免租期 3 免租期 20 高于目标免租期 6 个月或以上 0 4 达成质量 15 目标商户 15 商 业 地 产 运 营 群：130887794 同档次商户 8-14 低于目标档次一档 1-7 低于目标档次二档 0 按预定租期 12 高于预定租期四年以内 12（1-增加年数/4 年）5 租赁期 12 高于预定租期四年或以上 0 齐全、及时 3 齐全不及时 2 88、不齐全及时 1 6 资料档案 3 不齐全不及时 0 合计 100 合计 100 二、招商数量评分表 二、招商数量评分表 序号 考核类别 计划值 实际完成 计分方法 实际得分 序号 考核类别 计划值 实际完成 计分方法 实际得分 1 按商铺数 实际完成除以目标值100 2 按面积数 实际完成除以目标值100 实际得分 实际得分 注：表格编号采用“XX-YYYY-N”形式，其中，XX 为所属项目公司的拼音简写，为所属业种的拼音简写，YYYY 表示招商的年份，N 为一年内该业种的招商序号。如郑州商业公司 2008 年第一家成功招商并开业的餐饮业种商铺,编号为：ZZ-CY-2008-001 商 业 地89、 产 运 营 群：130887794 公司招商月度绩效奖金分配汇总表公司招商月度绩效奖金分配汇总表 序号 姓名 职务 绩效奖金基数序号 姓名 职务 绩效奖金基数（元）绩效评分 实得绩效奖金 备注 绩效评分 实得绩效奖金 备注 合 计 合 计 商 业 地 产 运 营 群：130887794 公司招商开业考核计分表公司招商开业考核计分表 编号：填表日期：项目名称：商户名称：建筑面积：目标租金：元/月/实际租金：元/月/序号 考核项目 权重 目标值 实际情况 考核内容 计分方法 实际得分 序号 考核项目 权重 目标值 实际情况 考核内容 计分方法 实际得分 大于目标租金 30实际租金/目标租金 等于90、目标租金 30 少于目标租金，在目标租金 60%以上 30实际租金/目标租金 1 租金价格 30 在目标租金 60%或以下 0 按时开业 20 延期 6 个月以内 20（1-逾期天数/180 天）2 达成时间 20 延期 6 个月以上 0 低于目标免租期 20目标免租期/实际免租期 等于目标免租期 20 高于目标免租期 6 个月以内 20目标免租期/实际免租期 3 免租期 20 高于目标免租期 6 个月或以上 0 目标商户 15 4 达成质量 15 同档次商户 8-14 商 业 地 产 运 营 群：130887794 低于目标档次一档 1-7 低于目标档次二档 0 按预定租期 12 高于预定租91、期四年以内 12（1-增加年数/4 年）5 租赁期 12 高于预定租期四年或以上 0 齐全、及时 3 齐全不及时 2 不齐全及时 1 6 资料档案 3 不齐全不及时 0 合计 100 合计 100 商 业 地 产 运 营 群：130887794 公司招商开业奖金分配汇总表公司招商开业奖金分配汇总表 单位：元 项 目 金额 总佣金占比 受奖人 备 注 项 目 金额 总佣金占比 受奖人 备 注 招商佣金总额 100%/根据委托合同由集团支付招商佣金 项目考核前开业奖金基数 10%/提取招商佣金的 10%作为开业奖金 基本情况 基本情况 项目实际开业奖金 /根据招商考核评出实际开业奖金(总佣金占比计92、算公式：实际总得分10%)项目招商部以外团体奖金 占实际开业奖金的 30%招商团队考核奖金 占实际开业奖金的 70%招商主办人员 占招商团队考核奖金的 60%招商主办人员直接上级 占招商团队考核奖金的 20%奖金分配 奖金分配 招商团体奖基金 占招商团队考核奖金的 20%商 业 地 产 运 营 群：130887794 附 4：宝龙城市广场租金收益进度汇总表 附 5：商业管理公司空铺招商情况表 附 6：品牌档案明细表 附 7：商业管理公司铺位经营情况汇总表 附 8：商业管理公司铺位经营情况汇总表及招商周报表 附 4：宝龙城市广场租金收益进度汇总表 附 5：商业管理公司空铺招商情况表 附 6：品牌93、档案明细表 附 7：商业管理公司铺位经营情况汇总表 附 8：商业管理公司铺位经营情况汇总表及招商周报表 商 业 地 产 运 营 群：130887794 4 营运管理制度 4 营运管理制度 详见附件营运管理制度 商 业 地 产 运 营 群：130887794 附：营运管理制度 第一章 运营管理制度 第一节 编制测算原则 1、1、编制测算的原则是根据该岗位的用工数量和工作时间确定该岗位每周的总工时，根据每人每周工作 不超过 40 小时计算用工数量。具体排班可采用每班工作 12 小时或 8 小时，作为服务行业，应一周 7天轮流休息，不可在营业高峰的周五、周六、周日集中倒休；同时严禁采用每班连续工作 94、24 小时连续休息 24 小时的排班方式；（实际安排中可以适当减少编制、延长工时、相应地提高部分工资；参考国家非固定工时用工制度）2、2、财务部、人事行政部、企划部为公共管理部门，编制相对固定，如有超编，需要另提报申请说明；3、3、招商部在项目招商筹备阶段按工作需要组建团队，编制由招商任务确定，随开业后的散铺招商及正 常经营的招商维护，调整人员编制到 4 人左右。在正式运营阶段，招商和营运工作统筹考虑的同时，团 队也可以统筹定编；4、4、营运部按楼层按面积确定编制，原则上每楼层设定一名营运主管，两名营运专员；5、5、商业部分保洁外包，设 2 名保洁主管监督管理保洁公司工作；6、6、根据总平面图95、人流车流动线、物业的围护情况，设计保安布点图；综合考虑营业时间、保安轮班 休息安排、吃饭时间换岗、及每周劳动时间定额计算保安总编制；7、7、通过配电房、空调机房、热交换站等的数量确定工程值班总工时，同时按工种、按商业面积、按营 业时间确定工程维修人员的总工时，合计计算工程人员总编制；8、8、各商业物业公司提报编制计划的同时需提报上述测算依据，包括保安布点图、配电房数量、空调机房数量和热交换站数量等。第二节 公司筹备 1、公司注册 1、公司注册 1.1 注册规定 各地商业和物业管理公司均以“*宝龙商业物业管理有限公司”名称进行工商注册并开展业务；已经注册成立的商业管理公司或物业管理公司进行更名96、，并相应增加物业管理或商业管理的经营范围；（如核名已经重名，另提报审批）1.2 经营范围 宝龙商业物业管理有限公司一般经营项目为：物业管理、商业调研、商业项目顾问服务、招商服务、企业运营管理、策划、设计、制作、发布国内各类广告、自有房屋租赁、房地产投资咨询、物业投资代 理、楼宇委托管理和维修服务。商 业 地 产 运 营 群：130887794 1.3 注册相关资料 注册资料一般需要：公司章程、股东决定、验资报告、工商注册系列表格。1.4 物业资质管理 1.4.1 各商业物业公司为保证工作的正常进行，在当地以商业物业公司名义申请临时物业资质；利用 各方资源，承接宝龙项目的物业管理；1.4.2 各97、商业物业管理公司应努力提升自身的物业管理水平,从暂定三级逐渐提升到二级,最终达到一级资质,打造宝龙物业的品牌形象。2、开办费测算 2、开办费测算 参照商业中心开办费模版 3、开业购置资产 3、开业购置资产 3.1 商业物业公司在公司筹建前期需制定资产采购计划，列出明细，注明市场调查价格，提报采购申请。具体包括：3.1.1 办公资产：办公家具、设备等。3.1.2 IT 设备：电脑、服务器、网络、远程会议系统。3.1.3 工程资产：工程维修设备、工具等。3.1.4 保安资产：保安器材、消防器材、保安宿舍用具。3.1.5 保洁资产：保洁工具（外包公司不负责部分）、绿化工具。3.2 开办购置资产清单预98、算(略,附件中)3.3 商业物业公司开办申请表摸板 附 9：商业物业公司开办资金申请审批表 附 9：商业物业公司开办资金申请审批表 4、商业、住宅物业费测算 4、商业、住宅物业费测算 4.1 物业服务成本项目 商 业 地 产 运 营 群：130887794 4.1.1 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；4.1.2 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；4.1.3 物业管理区域清洁卫生费用；4.1.4 物业管理区域绿化养护费用；4.1.5 物业管理区域秩序维护费用；4.1.6 办公费用；4.1.7 物业管理企业固定资产折旧；4.1.8 物业共用部位、共用设施设备及公众99、责任保险费用；4.1.9 经业主同意的其它费用。4.2 物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不计入物业服务支出或者物业服务成本。4.3 房屋共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。共用设施设备是指住宅小区或单幢房屋内，建设费用已分摊进 入住房销售价格的共用上下水主立管道、落水管、烟道、水箱、加压水泵、锅炉、电梯、天线、照明、供电线路、暖气线路、安全设施、消防设施、道路、绿地、沟、渠、池、井、非经营性车场车库、公益 性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。4.4 物业费测100、算摸板 附 10：物业测算表 附 10：物业测算表 4.5 集团商业物业费标准指导价 4.5.1 城市广场标准商铺：6 元/平方米.月(不含公摊水电费)4.5.2 商业街商铺：4 元/平方米.月(不含公摊水电费)4.5.3 公寓底商：4 元/平方米.月(不含公摊水电费)4.6 住宅、公寓物业费指导价（综合考虑物业服务成本、当地物业费市场行情、当地政府主管部门物业 费定价规定，以及当地公摊水电费用的收取习惯统筹确定)，集团建议为：4.6.1 多层住宅：0.8 元/平方米.月（不含公摊水电费）4.6.2 小高层住宅：1.2 元/平方米.月（不含公摊水电费）4.6.3 高层住宅：1.5 元/平方米.101、月（不含公摊水电费）4.6.4 公寓：1.5 元/平方米.月（不含公摊水电费）4.6.5 别墅：2.5 元/平方米.月（不含公摊水电费）4.7 公摊水电费包括项目 4.7.1 公摊水费包括：绿化用水、水池（消防、生活）清洗、公共区域（卫生、生活）用水、景观用水、中央空调补水、消防用水。4.7.2 公摊电费包括：公共区域照明、公共设备（空调系统、通风系统、电梯、消防设备、监控设备等）用电、二次供水用电、设备间用电、夜景工程用电。5、交房 5、交房 商 业 地 产 运 营 群：130887794 5.1 地产公司向商业物业公司的物业移交。5.1.1 交房时间：在竣工前四个月，由地产公司牵头编制竣工102、交房准备工作计划，确认最终通过竣工验 收备案的时间，交房时间由竣工验收备案时间推算，至少延后 15 天。5.1.2 交房准备工作：地产公司应至少要在交房前 15 天通过竣工备案，工程备案表应张贴在交房现场；商业管理公司应提前 3 个月进驻施工现场，提前做商业物业运营的各项准备，包括组建团队，建立运营 管理制度，制定商业物业运营成本执行方案。5.1.3 通过竣工验收备案后，地产公司与商业物业公司办理物业移交，具体为：?图纸、资料验收接管（综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料、业主、租户资料等。）?房屋本体验收（主体结构、屋面、内外墙地面、顶棚、卫生间、阳台、门窗、楼梯、广场、道路、其他装103、修工程等，其中主要检查屋面和卫生间防水。）?公共配套设施验收（绿化、水池、水箱、消防栓、消防箱、保安亭、垃圾站、停车场、车棚、景观雕塑、明沟暗沟、沟盖板、排水系统、沙井、检查井、护坡、挡土墙、招牌、广告灯箱、照明灯具、路灯、电器、地漏、排水管、水表、电表、气表、卫生洁具、给谁设施、化粪池、隔油池等。）?机电设备的接管验收（电梯、变配电设备、中央空调设备、发电机、消防监控、给排水、保安监控等。）?钥匙移交。5.1.4 上述 5.1.3 各项验收项目汇总成物业交接验收汇总表，由地产公司工程部分工种分专业分别 与商业物业公司工程部逐项进行交接，双方交接人在物业交接验收表上详细记载验收交接情况，并 签104、字确认。有问题项目须经双方负责人确认，明确遗留问题的处理办法和责任人。物业交接验收汇总 表旨在记录物业交接的现状，交接双方应认真记录，以便遗留问题的顺畅解决。5.1.5 关于工程保修金返还，地产公司将各施工单位的保修内容、保修时间、保修负责人等资料信息移 交给商业物业公司，物业交接后，正常保修由商业物业公司负责通知施工单位，各施工单位工程保修金 的返还须经商业物业公司审核同意。5.1.6 水电费交割，物业交接同时，对所有水电表进行抄数，地产公司与商业物业公司同时签字确认，之后发生水电费由商业物业公司负责管理。附件物业接管验收汇总表 5.2 业主入伙 5.2.1 办理入伙 第一步：预先策划?按房105、屋销售合同约定，提前在当地媒体公告（合同约定时间、媒体）；?在正式入伙前一星期，会同地产公司出具入伙通知（注明所需证件、所需钱款）和业主入伙时应签署的文件副本送达业主手中，要签字认可（采用 EMS 邮寄）；第二步：组织接待?设计接待流程，确定各点的人员；?标识醒目，表单齐全，文件齐全，辅助工具（印章、计算器、验钞机等）准备齐全；商 业 地 产 运 营 群：130887794 第三步：验证身份?验证业主的有效身份（受托人必须提供已公证的业主授权委托书、委托人身份证）验证完毕后，先付款，再签字领各种文件；第四步：交款?剩余房款?物业费?其他费用 第五步：验房交钥匙?专人陪同业主到现场验收，逐一向业106、主介绍室内所有设备、设施功能，使用方法和注意事项，凡能演示的应尽可能操作一次。同时确认三表读数，并签字认可，最后钥匙交接。?如果在现场房屋交付时，业主对房屋质量提出异议并要求修复时，应将要求全部记录在案，因质量问题如业主拒收房屋，应及时反馈给地产公司，积极帮助给予解决。第六步：装修 5.2.2 入伙所需资料 提前寄发资料(随入伙通知书一起寄发)?入伙须知?业户情况登记表?装修须知?办理装修手续流程 入伙资料?前期物业服务合同?临时管理规约?出库单?入伙流程签认单?房屋验收表?入伙登记表?钥匙发放登记表?钥匙借用登记表?钥匙托管协议?精神文明公约?区域防火责任书?特约服务项目?住户生活手册?业务107、受理及信息反馈表?收费情况登记表 商 业 地 产 运 营 群：130887794?整改周报表?提前验收单?入伙手续办理流程图 装修资料?室内装饰装修工程项目申报表?装修管理责任书?施工许可证?装修施工出入证?装修施工人员登记表?动火许可证 6、营运工作开业倒计时计划 6、营运工作开业倒计时计划 从公司筹备至开业期间，营运工作千头万绪，为保证各项工作无遗漏且能按部就班地顺利推进，各商业物业公司应制定营运开业倒计时计划，将所有工作进行罗列、汇总、归纳，附件营运工作开业倒计时计划表为样表，各商业物业公司可以根据实际情况进行细部补充和调整。第三节 运营管理 1、公司损益测算 1、公司损益测算 1.1 108、收入项目 1.1.1 物业费 1.1.2 租金管理费（租金收入的 3%）1.1.3 招商佣金（按第二年度租金水平计算，一个月租金）1.1.4 停车场收费（前五年）1.1.5 广告费 1.1.6 其他多种经营收入 1.2 成本项目 1.2.1 保安部费用 1.2.2 保洁部费用 1.2.3 工程部及工程维修费用 1.3 费用项目（企划部、招商部、营运部发生的下列费用列入营业费用；财务部、行政人事部、总经理、副总经理等发生的下列费用列入管理费用）1.3.1 工资 1.3.2 补贴 1.3.3 五险一金 商 业 地 产 运 营 群：130887794 1.3.4 三项经费 1.3.5 办公费 1.3109、.6 差旅费 1.3.7 通讯费 1.3.8 交通费 1.3.9 燃油费 1.3.10 招待费 1.3.11 招聘培训费 1.3.12 水电费 1.3.13 物料消耗 1.3.14 租金 1.3.15 业务宣传费、广告费 1.3.16 折旧费 1.3.17 低值易耗品摊销 1.3.18 会议费 1.3.19 其他费用 1.4 其他收入 1.4.1 工程遗留问题导致的物业费拒交；1.4.2 为促成招商导致的物业费损失。1.5 附件公司损益测算表 2、经营规范管理 2、经营规范管理 2.1 制度建设 2.1.1 集团商业中心负责制定、修订、完善各项营运管理；2.1.2 各地商业公司根据集团营运管理110、制度要求,结合各地实际情况制定本公司营运管理规定、规范及流程；1.3 各地新成立商业公司必须在开业前 1 个月制定营运管理手册,报集团商业中心审批后执行。2.2 规范经营 2.2.1 遵守国家的各项法律法规,与当地政府各部门建立良好关系,树立宝龙城市广场形象,不断提升知名度和美誉度；2.2.2 遵守集团的各项管理制度,规范经营,组织步行街商户开展“诚信经营”等活动,不断提升城市广场的经营管理水平,争取在同行业占据领先地位。2.2.3 严格执行集团和地方商业公司的管理制度,针对日常出现的问题,及时总结、修订、完善管理规定，使营运管理工作持续改进并不断提高。2.3 监督、检查 商 业 地 产 运 111、营 群：130887794 2.3.1 各地商业公司必须建立内部监督检查体制,对出现违反管理规定的现象、行为及时纠正、处理；2.3.2 集团商业中心招商中心营运部每季度对各地商业公司的营运管理工作进行检查及考核,对存在的问题提出整改要求及建议,并督办整改结果。3、现场管理 3、现场管理 3.1 巡场管理 3.1.1 各地商业公司必须制定日常巡视管理制度,明确巡场线路及巡视要求；3.1.2 各地商业公司营运人员每日巡场不少于 4 次：营业前、营业中（上午、下午各一次）、营业后必须巡视；3.1.3 每次巡场必须按照规定线路、检查事项进行巡视记录，填写日常营运巡视记录表，由营运部存档；3.1.4 巡112、场中发现的问题须及时通知相关责任方解决,无法立即解决的问题填写整改通知单,须注明问题、责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其负责人签收。跟踪整改通知单的落实情况，对在规定时限未完成的整改事项上报主管领导；3.1.5 各地商业公司营运副总经理(营运部经理)每周不少于一次须组织营运部人员进行集体巡场,全面检查现场营运管理情况；3.1.6 各地商业公司营运部每周对日常营运巡视记录表中记录的问题进行分析,对超出时限仍未解决的问题进行跟踪,对存在的共性问题进行分析,提出解决办法,上报公司总经理；3.1.7 每月各地商业公司营运部负责将现场管理存在的重大问题及未能解决的问题进行汇总,于次月 5113、日前上报集团商管中心营运部；3.1.8 集团商业中心营运部不定期地对各地商业公司的巡场管理记录和现场管理情况进行抽查,对存在的问题提出整改要求和建议,并负责督办落实。3.2 开、闭店管理 3.2.1 各地商业公司必须制定开、闭店管理规定，内容包括：员工进场、开业前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理程序及要求；3.2.2 各地商业公司必须要求步行街商户做到统一开、闭店；3.2.3 遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报集团商业中心批准后实施；3.2.4 集团商业中心营运部负责对各地商业公司开、闭店管理情况进行检查，并将检查情况列入对各地商业公司的年度目标考核。3.3 晨会管理 3.114、3.1 各地商业公司必须制定晨会管理制度；3.3.2 营运部负责组织召开晨会,保证每周不少于一次；3.3.3 晨会的主要内容:3.3.3.1 常规内容:1)检查营运人员的仪容仪表；2）练习服务用语；商 业 地 产 运 营 群：130887794 3）对存在的问题及违纪现象提出整改要求；4）对营运人员进行各类专项的培训。3.3.3.2 临时内容:1)提示、督促各专卖店根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置；2）通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。3.3.4 晨会要求:3.3.4.1 营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；3.3.4.2 营运部负责每月将晨会115、会议涉及的重要事项通报给商户负责人。3.4 广播管理 3.4.1 各地商业公司必须制定广播管理规定及工作流程；3.4.2 指定专人播音,广播音量适中,播音内容包括:开店广播语、天气预报、品牌推介、信息发布、整点报时、安全提示、闭店广播语等；3.4.3 每周对背景音乐进行更新调整,背景音乐与时令及现场气氛协调一致；3.4.4 严格控制审批商铺装配音响申请,检查控制商铺音响音量。4、经营环境管理 4、经营环境管理 4.1 环境管理 4.1.1 各地商业公司必须建立经营环境管理规范；4.1.2 各地商业公司营运部负责城市广场经营环境的检查管理工作,协调、监督相关部门共同维护、保持良好的经营环境，为消116、费者营造舒适的购物环境；4.1.3 各地商业公司营运部对经营环境存在的不符合项及时书面通知责任部门,要求限期进行整改,并督办整改情况；对超过期限未整改的事项，上报主管领导；定期对改善和提升经营环境及形象提出意见、建议，上报公司领导。4.2 吊旗管理 4.2.1 每季、店庆、重大节日必须更换吊旗，一年不少于四次；4.2.2 与品牌商合作使用的吊旗画面必须有“宝龙商业”标志或字样；4.2.3 沿通道悬挂整齐,间隔 4-5 米；4.2.4 吊旗悬挂、画面保持完好，出现问题及时更换，不得出现过期悬挂现象。4.3 POP 管理 4.3.1 各地商业公司必须制定 POP 管理规定及审批流程；4.3.2 必117、须统一使用带有“宝龙商业”标志的 POP；4.3.3POP 用于产品介绍、新品到货、打折信息、促销信息、招商信息等，不得出现加盟信息、夸张不实广告语；4.3.4POP 须使用美工字体统一书写；4.3.5 品牌连锁企业使用自有品牌标志的 POP,须经商业管理公司批准后在其经营区域内使用；4.3.6POP 张贴、摆放须遵守商场管理规定，不得在外墙、通道柱面、商铺玻璃上等随意张贴 POP。商 业 地 产 运 营 群：130887794 4.4 店招管理 4.4.1 商铺店招的设立必须经商场批准后方可施工；4.4.2 未经同意不能擅自改变施工方案；4.4.3 营业期间应保证商铺店招的明亮,不能擅自关闭118、店招电源；4.4.4 保持店招完好,清洁。4.5 橱窗管理 4.5.1 设计新颖,体现品牌风格和商品特色；4.5.2 模特服装展示应时应季；4.5.3 橱窗玻璃上禁止张贴 POP；4.5.4 橱窗保持干净、整洁；4.6 物价签管理 4.6.1 遵守当地物价部门的法律法规；4.6.2 经营者出售商品,应做到明码标价、货签到位；4.6.3 物价签严禁涂改,价签破旧、价格发生变动须及时更换；4.6.4 营业员必须按照物价签标示的价格出售商品,如商品降价或打折销售的,应使用降价签。4.7 总服务台形象管理 4.7.1 各城市广场必须设立总服务台,配备服务人员,统一着装；4.7.2 总服务台标识显著；4119、.7.3 形象设计新颖、美观；4.7.4 三包制度、服务项目、服务承诺等必须公示。4.8 空铺管理 4.8.1 出现空铺时,应及时进行遮挡,遮挡物所用材质、设计风格应与周围环境协调一致；4.8.2 招商人员尽快完成招商工作。5、服务管理 5、服务管理 5.1 制度建设 5.1.1 各地商业公司必须建立客户服务体系,制定服务管理规定；5.1.2 各地商业公司必须建立值班经理制度,由公司中层以上管理干部轮流担当,代表公司总经理协调、处理当日营业时间内城市广场的服务和投诉管理；5.1.3 各城市管理必须设立总服务台,公示客户服务热线,作为统一对外服务的窗口,为商户、消费者提供咨询、服务、投诉处理等工120、作；5.1.4 各地商业公司须建立“总服务台首问负责制”,负责商户、消费者的投诉受理、协调相关部门处理、重大投诉上报、跟踪处理结果、回馈等工作。5.2 沟通管理 5.2.1 与商户沟通 5.2.1.1 建立商户信息档案:包括:建立商户基本资料档案、评价商户信用；商 业 地 产 运 营 群：130887794 1）建立商户档案：商户五证复印件、联系人、联系方式、合作条件、市场占有率等情况；2）跟踪商户信息：经营状况、履约情况、商品品牌的发展战略、行业竞争状况情况、公司经济实力及人事重大变动情况；5.2.1.2 每日客服人员须与商户进行沟通,了解各商铺的销售数据、货源、人员服务、品牌发展等情况，搜121、集商户的主要消费资料；5.2.1.3 每周营运人员与各商户进行沟通,听取商户对城市广场经营管理方面的意见和建议；5.2.1.4 每月至少召开一次商户(全部或部分)座谈会,听取商户负责人的意见和建议,做好记录,并对意见进行整理,提出改进意见和措施,上报公司领导；5.2.1.5 每季度组织一次商户问卷调查,对调查结果进行研究分析,编制商户调查分析报告,上报集团商管中心招商部营运部备案；5.2.1.6 公司领导须定期或遇节假日拜访重点商户,沟通情况。5.2.2 与消费者沟通 5.2.2.1 客服人员在日常巡场中应主动与消费者进行沟通,听取、记录意见和建议；5.2.2.2 在总服务台设立总经理信箱,接122、受消费者的意见和建议；5.2.2.3 总服务台人员详细记录消费者提出的投诉及意见；5.2.2.4 各地商业公司每半年须进行一次消费者满意度调查,编制调查报告,作为改进经营管理和服务的依据,并上报集团商业中心营运部备案。5.3 服务管理 5.3.1 对商户服务 5.3.1.1 接受商户的监督,受理商户投诉；5.3.1.2 遇重大节日提前给商户负责人发送短信致以问候；5.3.1.3 每年至少组织一次“优秀商户”评选,并进行公示；5.3.1.4 协助商户开展促销活动,利用广播播放商户促销活动信息等；5.3.1.5 定期开展营销推广活动,印制、发放 DM 单等;5.3.1.6 总服务台提供信件收发、推123、车、梯子、日常维修工具等租借服务；5.3.1.7 POP 书写、传真、复印、日常小型维修等有偿服务项目。5.3.2 对消费者服务 5.3.2.1 接受消费者监督,受理消费者的投诉；5.3.2.2 建立消费者资料库,传递商品信息和活动信息；5.3.2.3 定期开展商品知识、化妆、形象设计等讲座、演示及文化活动；5.3.2.4 在公共区域设置休闲椅；5.3.2.5 提供广播寻人、礼品包装、婴儿车、轮椅借用等人性化服务项目。5.4 投诉处理 各城市广场总服务台负责受理商户和消费者的投诉，实行“首问负责制”，所有投诉均应进行记录，并存档管理。商 业 地 产 运 营 群：130887794 附件投诉处理124、单 顾客投诉信息登记表 6、营运计划管理 6、营运计划管理 6.1 制定营运计划 6.1.1 集团商业中心营运部负责制定年度营运工作目标及工作计划；6.1.2 各地商业公司根据集团商业中心确定的经营管理目标,结合各地商业公司的实际情况,在全面分析和评价运营服务工作的基础上,制定下一年度营运工作计划,内容包括:运营管理服务目标、需要改进、提高的营运工作重要事项及计划安排等。6.2 上报、审批 6.2.1 各地商业公司须于每年 12 月 15 日前将下一年度营运计划上报集团商业中心营运部；6.2.2 集团商业中心负责审批各地商业公司营运计划,并于次年 1 月 15 日前审批后返给各地商业公司；6.125、2.3 各地商业公司负责对营运计划按月进行分解,制定月度营运工作计划；6.2.4 各地商业公司于每月 5 日前将上月工作总结和下月工作计划上报集团商业中心营运部备案。7、数据统计分析管理 7、数据统计分析管理 7.1 数据分析界定 7.1.1 为了更好地了解和掌握各城市广场的经营状况,各地商业公司每周必须向集团商业中心提报营运数据,并定期对营运数据进行分析和研究,提出改进措施和办法。7.1.2 各地商业公司必须制定数据采集、统计分析的相关规定，明确数据采集、整理、分析的频次、流程及要求，指定专人每日准时采集、整理数据并及时上报，若出现漏报、错报、不及时的情况集团商业中心将进行通报批评，并计入全126、年考评，情节严重者将予以处罚。7.1.3 集团商业中心营运部负责制定数据报表及分析要求，下发各地商管公司执行，每周根据各地商管公司上报的数据进行统计后送呈领导，并定期对上报的数据信息进行汇总分析。7.1.4 数据采集 各地商业公司负责采集的营运数据包括:主力店面积、日销售额、步行街面积、日销售额；日客流量；日停车场收入及其它一些需关注的数据。7.1.5 数据载体:营运状况报表。7.2 营运状况报表管理 7.2.1 营运状况报表指各地商业公司每日根据所采集的主力店、步行街、车流、客流等相关数据后形成的情况及分析报表，包括：日报表、周报表和月度分析报告。7.2.2 日报 7.2.2.1 每日上午各127、地商业公司负责根据所采集的前一日数据形成 宝龙城市广场运营日报表 及附表,经公司主管副总和总经理审核批准后于 12:00 前传真件和电子邮件形式上报集团商业中心营运部。7.2.2.2 每日 15:00 前集团商业中心营运部负责对各地商业公司上报的日报表进行汇总统计,形成宝龙集团城市广场日报表及附表,经运营部主管副总经理审核后报集团商业中心总经理和集团分管副总裁审阅后，下发给集团各分管副总经理和各地商业公司。商 业 地 产 运 营 群：130887794 7.2.3 周报 每周一下午各地商业公司负责根据收集的上周一至周日的运营数据形成宝龙城市广场运营状况周报表,经公司主管副总及总经理审核批准后于128、每周一 17:00 前上报集团商业中心营运部,由营运部负责汇总后上报集团商业中心副总经理、总经理及集团分管副总裁。7.2.4 月度分析报告 7.2.4.1 次月 5 日前各地商业公司须将编制的营运状况月度分析报告经公司分管副总和总经理审核批准后报集团商业中心。7.2.4.2 各地商业公司营运状况月度分析报告内容包括:当月营运状况；当月与上月对比；当月与去年同期相比；对主力店、步行街的数据进行分析；若遇重大节假日（元旦、春节、五一、十一、店庆等）时须对节假日前后一周的数据进行对比分析，并提出改进措施和办法。7.2.4.3 次月 7 日前集团商业中心营运部负责形成宝龙城市广场运营月度分析报告,经集129、团商业中心主管副总经理审核后,上报集团商业中心总经理及集团分管副总裁。7.2.4.4 集团商业中心编制的宝龙城市广场运营月度分析报告内容包括:当月宝龙集团城市广场营运状况；当月与上月对比；当月与去年同期对比；主力店、步行街的数据进行分析；若遇重大节假日（元旦、春节、五一、十一、店庆等）时须对节假日前后一周的数据进行对比分析，并提出改进措施和办法。7.2.5 报表存档 各地商业公司在营运报表上报后必须及时进行归档管理。7.3 数据保密 7.3.1 各地商业公司必须制定营运数据查阅权限及保密规定,未经总经理或分管副总批准,他人不得随意查阅。7.3.2 数据为公司经营管理重要机密,不得随意外传,违者130、将予以处理,情节严重的予以辞退,给公司造成损害的追究其法律责任。商 业 地 产 运 营 群：130887794 第二章 合同管理 第一节 合同文本标准化建设 1 标准格式合同文本定义及类别 1 标准格式合同文本定义及类别 1.1 标准格式合同文本定义 标准格式合同文本是指集团商业中心根据各种业务特点，就与租户（或者合作方）的权利义务而预先拟订的、经集团法律事务部批准的、集团商业中心及各地商管公司须遵照的各类合同文本。1.2 集团商业中心编制的标准格式合同文本类别 1.2.1 租赁类合同:商铺租赁合同、广告位租赁合同、商铺返租合同、商户战略联盟合作协议。1.2.2 多种经营合同:多种经营管理合同131、临时促销协议、多种经营点位租赁协议。1.2.3 物业服务合同：主力店物业服务合同、商铺物业服务合同、公寓前期物业服务合同、住宅前期物业服务合同以及其他类物业的服务合同。1.2.4 物管服务外包业务合同:保洁委托服务合同、绿化租摆合同、电梯等各种工程维护保养合同等。1.2.5 物资采购类合同。1.2.6 管理类协议或公约:消防责任书、装修协议书、业主临时公约等。2 标准格式合同文本的编制、审定和发布 2 标准格式合同文本的编制、审定和发布 2.1 标准格式合同文本的编制部门 2.1.1 集团商业中心招商部负责“租赁合同类”、“多种经营合同”标准文本的编制和审核。2.1.2 集团商业中心物管部负132、责“物业服务合同”、“物管服务外包业务合同”、“管理类协议或公约”标准文本的编制和审核。2.2 标准格式合同文本编制后,报送集团法务部审核,经集团商业中心主管副总经理审批向各地商管公司发布(电子文本)。3 标准格式合同文本的管理 3 标准格式合同文本的管理 3.1 集团商业中心招商部、物管部、各地商管公司须指定专人管理经审核批准后的合同文本。3.2 对发布后的标准格式合同文本实施编号管理,确保发布标准格式合同文本版本的统一和适宜。4 标准格式合同文本的调整与补充 4 标准格式合同文本的调整与补充 4.1 编制部门须根据合同执行及各地商管公司反映的情况,定期审核标准格式合同文本,发现标准格式合同133、文本中与实际需要不符合或标准文本缺项的,定期集中修改、补充完善。4.2 修改后的合同文本发布须根据编号要求进行，防止出现新老版本混用情况。第二节 合同管理 1 合同内容洽商 1 合同内容洽商 1.1 合同谈判应由相关业务经办部门负责组织。经招标确定合作方的合同谈判，应由招标经办部门负责。商 业 地 产 运 营 群：130887794 1.2 所有经济合同的谈判,原则上至少有二名经办人员参与。1.3 与合同对方进行合同内容洽商后,将双方洽商的结果形成书面内容,双方领导签字确认后作为合同文本形成的依据。2 合同文本的制定 2 合同文本的制定 2.1 各地商管公司合同文本的制定和流转控制由相应的业务134、主管副总经理负责组织。集团商业中心商务部负责对集团商业中心各种待办理合同文本的流转。2.2 各地商管公司与合作方签订合同前,应要求由己方草拟合同文本。2.3 若关于标准格式合同范围内的合同文本的草拟,须参照集团商业中心发布标准格式合同模板,根据双方洽商的合同内容进行修订。2.4 对集团商业中心尚未发布标准格式合同模板的,由各地商管公司自行编制,但应确保合同的内容完整、表述准确，经本公司法律顾问审核后，并将自行编制的合同文本报集团商管中心相关职能部门审核，并转集团法务部审批后，方可进入合同审批程序。集团商业中心相关部门应及时将合同文本纳入标准格式合同文本模板中。2.5 必须采用合同对方的合同文本135、时,须由总经理组织相关部门及人员认真审核合同文本内容,发现不符合本公司利益的条款须及时交涉修正。双方确定后将合同文本报集团商业中心相关职能部门审核，并转集团法务部审批后，方可进入合同审批程序。该文本未纳入集团商业中心的标准格式合同模板的，应及时将此合同文本纳入标准格式合同文本模板中。2.6 工程外包合同的制定须充分考虑质量保证及保修内容的确立和修订。2.7 物资采购合同的制定须充分考虑质量保证、保修、退换货的内容的确立和修订。3 合同报审、报批 3 合同报审、报批 3.1 审批条件材料的准备 3.1.1 各商管公司向集团商业中心进行合同报审报批前,须准备合同审批条件材料,合同审批条件材料包括:136、集团商业中心与此合同相关的批复文件、总经理签字的合同决策信息一览表等。3.1.2 总经理对合同决策信息一览表内容的真实性负责。3.2 合同审批程序与权限 3.2.1 各地商管公司合同经办人员必须按合同办理流程及审批权限执行公司内部的合同审批,将草拟合同及审批条件材料呈送相关授权人员审批签署。3.2.2 须上报集团商业中心审批时,将本公司相关审批人签字后的合同审批会签单及相关的合同审批条件材料传真及合同文本电子版上报集团商业中心商务部,集团商业中心商务部将合同文本打印,附上审批材料,再按合同办理流程及审批权限流转审批,完成相应的“签字组合”。3.2.3 集团商业中心行商务负责将各地商管公司上报的137、审批材料及合同文本电子版归档。3.3 合同审核批复 3.3.1 集团商业中心相关部门的合同审批授权人员负有审查责任,必须就其职能范围对合同进行审查,以保证合同主要条款及内容的合法性、严密性、可行性。严禁批复合同文本时，未审就签字通过。3.3.2 对相关条款内容不清楚或需了解更多信息时,及时与地方商管公司经办人员沟通。须办退的合同商 业 地 产 运 营 群：130887794 必须注明办退原因。3.3.3 地方商管公司根据办退的合同签批内容,与合同对方交涉修正,并填写合同会签意见落实情况表后,再行上报。3.3.4 各地商管公司报批合同时,须预计充分的审批时间。3.4 合同附件作为合同重要的组成部138、分,须与主体合同文本等同上报、审批及保存。4 合同签订 4 合同签订 4.1 签订前校审 合同通过审批后,将合同文本打印成正式文稿,合同金额在五万元(含)以下的由经办人、经办部门主管副总经理实施签订前审稿，合同金额在五万元（含）以上的由经办人、经办部门主管副总经理、总经理实施签订前审稿。4.2 签订过程控制 4.2.1 须按集团规定的程序及合同签订的规范要求进行合同签订,严禁未经正式授权的委托签字行为。在签订合同时验证对方签字代表人及印章的合法代表性。4.2.2 按双方现场签字原则,若双方无法实现同时签订,原则由对方先签。若己方先签，则禁止己方签订且对方未签的合同文本外流。5 已签订合同文本的139、保管与借阅 5 已签订合同文本的保管与借阅 5.1 已签合同文本的保管与保密 5.1.1 各地商管公司财务部为各种合同的保管部门。5.1.2 须采取双本保存的方法,将合同正本与复印件共同保存,若有保密数据或条款,复印件应消除保密数据或条款。5.2 已签订合同文本的借阅 5.2.1 合同正本不得外借,消除保密数据或条款的复印件可由相关业务监管部门或人员借阅。5.2.2 合同复印件的借阅必须经过归口业务副总经理审批,涉及主力店及总经理确定为重要的合同,其复印件的借阅必须经过总经理审批。5.2.3 须建立合同借阅记录,借阅时间不得超过一周。5.2.4 借阅人员不得将合同转借,不得向公司外部的人员透露140、合同内容。第三节 合同履行的监督管理 1 合同履行的相关责任 1 合同履行的相关责任 合同相关部门负责人为履行合同的主要负责人；各地商管公司总经理是本公司各种合同履行的指导及监督人；集团商业中心相关部门是各地商管公司相应业务的合同履行的监督部门。2 合同内容的传达与培训 2 合同内容的传达与培训 合同履行负责人将相关合同内容传达到与之关联的部门和人员，并组织与合同业务相关的人员进行合同条款的培训。商 业 地 产 运 营 群：130887794 3 合同履行的检查监督 3 合同履行的检查监督 各地商管公司按相关方管理的制度对合同对方的合同履行情况进行检查监督，发现不符合合同条款要求时，及时采取相141、应措施给予纠正。若对方达到解除合同的条件，按非正常的合同期内解除合同的要求执行。4 合同履行评估 4 合同履行评估 4.1 合同期较长且循环执行的服务分包合同(如清洁、绿化、消杀、设备保养等的合同)评估：4.1.1 评估时机 4.1.1.1 每月进行定期评估。4.1.1.2 付款前进行付款评估(若为每月付款的与月评估合并)。4.1.1.3 合同到期前评估。4.1.2 评估部门:合同归口业务部门负责人组织相关人员进行。4.1.3 评估结果的处理:评估结果作为业务改进分析、合同付款及合同续签与否的依据。4.2 租赁类合同及多种经营合同的执行的评估:4.2.1 评估时机:4.2.1.1 每季度进行一142、次定期评估。4.2.1.2 租金及其他费用收取达到预警程度时进行评估。4.2.1.3 合同对方经营管理对商业广场可能造成影响时进行评估。4.2.1.4 己方经营战略发生调整影响到合同续约时进行评估。4.2.1.5 其它需要评估的时机.。4.2.2 评估部门:集团商管中心招商部、营运部各地商管公司运营部。4.2.3 评估结果处理:作为租金定位、租户调整的依据。4.3 一次性业务合同(如工程施工合同、外墙清洗合同等)的评估：4.3.1 付款前由该业务归口部门负责人组织进行业务效果评估,评估结果作为款项支付依据。4.3.2 尾款支付前的质量保证评估(如有约定)。4.4 主力店物业服务合同的评估:4.143、4.1 物业管理边界发生变化时,由集团营运部组织人员进行评估,评估结果作为物业管理合同谈判的依据。4.4.2 对方不履行合同条款时由不执行部分归口部门组织进行评估,评估结果作为双方交涉依据。4.4.3 双方对合同条款产生重大分歧时进行评估,评估结果作为双方交涉依据。4.5 供应商的采购合同评估:4.5.1 在以下时机,由各地商管公司财务部组织人员对供应商进行评估:4.5.1.1 物资采购金额明显比市场高时。4.5.1.2 采购货物经常性供应不足时。4.5.1.3 采购货物质量不符合要求或供应商未按合同提供维修、退货、换货时。4.5.2 评估结果作为是否解除合同的依据.商 业 地 产 运 营 群144、：130887794 4.6 其它类别的合同参照以上合同评估时机和条件进行。4.7 所有合同执行评估均需保留相关记录。5 合同款项支付或收取 5 合同款项支付或收取 5.1 合同款项支付 5.1.1 须根据合同支付款项时,支付前须进行合同执行评估。合同履行监督责任人的书面检查评估意见，须作为上级签批合同款项支付申请以及财务部支付款项的前提和依据。5.1.2 付款前评估标准须按合同约定的质量标准执行。5.1.3 严格执行合同中适用于质量保证的尾款(若有)延迟支付及质量问题扣款的条款内容。5.2 合同款项收取详见租赁管理。第四节 合同续签与解除 1 合同续签 1 合同续签 1.1 外包(采购)业务145、合同续签条件须满足以下要求 1.1.1 上个合同期间,合同双方提供的服务(物资)质量符合甚至超越集团商业中心及地方商管公司的要求,且双方合作愉快。相关依据见合同到期前评估。1.1.2 上个合同期间,客户对外包服务的满意度高于公司质量指标。1.1.3 当前外包(采购)业务在同等条件下符合或低于市场价格。1.2 租赁及多种经营合同续签时须考虑以下条件 1.2.1 上个合同期间,合同对方按时提交租金及其他费用的。1.2.2 守法经营且经营品类及档次不影响商业广场业态规划及整体品牌形象的。1.2.3 下个合同期租金符合集团商管公司期望的。1.2.4 其他要求。1.3 合同续签审批要求 合同续签报批时,146、须按“合同报审、报批”要求同时上报续签合同的审批条件。2 合同解除 2 合同解除 2.1 正常合同到期解除 不符合或放弃续签条件的,按合同规定的时间通知对方本合同期终止合作关系,并做好代替的相关方聘请的准备工作。2.2 非正常的合同期内解除 若因一方违反合同,根据合同约定在合同期内非正常解除合同,须注意避免合同解除对商业广场经营管理的风险,并做好相关方仓促离场的应急措施。2.3 合同解除期间,须做好业务正常过渡及物资保全工作。其他合同管理工作按集团相关要求执行。商 业 地 产 运 营 群：130887794 本章支持文件 本章支持文件 附 11：主力店物管合同签定流程 附 12：多种经营合同会147、签单 附 13：租赁合同办理流程图 附 14：合同决策信息一览表 附 11：主力店物管合同签定流程 附 12：多种经营合同会签单 附 13：租赁合同办理流程图 附 14：合同决策信息一览表 商 业 地 产 运 营 群：130887794 第三章 客户关系管理 第一节 主力店、次主力店关系管理 1 主力店、次主力店沟通 1 主力店、次主力店沟通 1.1 集团商业中心主力店、次主力店沟通 1.1.1 集团商业中心招商部负责代表集团商业中心与主力店、次主力店进行日常沟通,并监督和指导各地商管公司对主力店、次主力店的沟通工作。招商部须指定专门岗位作为主力店、次主力店沟通联络人，并书面告知各地商业广场主148、力店、次主力店。1.1.2 集团商业中心每年至少组织一次与连锁性主力店、次主力店（在宝龙商业广场经营两家以上店铺）总部就战略发展、经营情况、存在问题等进行会议沟通，由集团商务中心、招商部、物管部、经营部及总经理指定的人员共同参与。1.1.3 主力店、次主力店向集团商业中心提出集团商业中心层面沟通请求时,由招商部主管副总经理组织与沟通内容相关的部门进行内部沟通,取得一致意见后方可与主力店、次主力店进行沟通。1.1.4 集团商业中心与主力店、次主力店的沟通及处理结果的信息必须形成记录,保存在主力店、次主力店一级信息档案中。1.2 各地商管公司与主力店沟通 1.2.1 各地商管公司必须指定副总经理负149、责协调与主力店、次主力店的日常沟通工作。1.2.2 按照当地消防部门的规定或主力店、次主力店的要求向主力店、次主力店通报该租赁区域消防检查情况。1.2.3 各地商管公司总经理每月底、重大节假日前一周组织工程、消防安全、营运主管人员与各主力店、次主力店相应主管人员召开一次月例会或节前例会，例会前 3 天书面邀请主（次）力店，主（次）力店店总或店长参加时，总经理必须亲自参与会议。若主力店、次主力店不愿参加会议的，应请提供对方书面函件，说明本月无沟通问题自愿放弃参与例会。若有信息须向主力店、次主力店传达，对方不愿参与例会时，则书面通知对方并保留底单备查。1.2.4 各地商管公司总经理每年 6 月底、150、12 月底组织与主力店、次主力店及其上级公司召开座谈会，了解对方经营状况及存在问题，按业务及级别对等原则邀请参加会议人员，需要集团商业中心协调处理相关问题时，邀请集团商业中心相关部门人员参加。除信息通报性质的会议之外，原则上与主力店、次主力店逐个座谈沟通，避免集中研讨。1.2.5 重大节假日前,各地商管公司总经理须亲自带队到主力店、次主力店进行拜访。1.2.6 各地商管公司的各级人员在与主力店、次主力店人员进行日常交流时,如有重要信息,应逐级上报,由总经理确定该项信息的处理方式。1.2.7 各地商管公司接到主力店、次主力店的沟通请求时,响应时间不得超过两个工作日。1.2.8 各地商管公司每月将151、沟通的重点内容整理记录在主力店、次主力店二级信息档案中的相关记录中,商 业 地 产 运 营 群：130887794 并上报集团商管中心招商部备案。1.3 沟通信息分级管理 1.3.1 各地商管公司招商部在集团确定商业广场主力店时建立该主力店、次主力店及其总部的一级信息档案,主力店、次主力店一级信息档案包括:主力店、次主力店基本信息(含主力店、次主力店物业管理合同、设备设施情况等)、与主力店、次主力店及其总部来往工作的信函、投诉及处理记录、意见调查记录、会议纪要、通知以及要求地方商管公司上报的二级信息复印件内容。信息档案内容应分类管理，长期保存。1.3.2 各地商管公司根据集团商业中心招商部下发152、的主力店、次主力店一级档案基本内容,在主力店、次主力店开业前一个月内建立主力店、次主力店二级信息档案。主力店、次主力店二级信息档案包括：主力店、次主力店基本信息、与主力店、次主力店来往工作的信函、投诉及处理记录、意见调查记录、会议纪要、通知、主（次）力店服务记录等内容。信息档案内容应分类管理，长期保存。1.3.3 各地商管公司根据日常沟通内容每季度对主力店、次主力店综合信息进行分析,形成报告经总经理审批后报集团商业中心招商部；集团商业中心招商部对各地商管公司上报的信息分析报告以及一级信息档案内容，每半年进行主力店、次主力店信息分析并形成报告，经主管副总经理审核、总经理审批下发各地商管公司。1.153、3.4 集团商业中心及各地商管公司应根据重要的沟通信息及定期的信息分析报告内容调整和改善服务内容。2 主力店、次主力店服务 2 主力店、次主力店服务 2.1 主力店、次主力店服务内容包括:物业管理服务、商业广场运营服务、地方事务协调服务等。2.2 集团商业中心根据集团与主力店、次主力店签订的相关合同所明确的物业管理等服务内容界面,监管各地商管公司对主力店、次主力店的服务质量。2.3 根据沟通结果及实际情况的变化,经过双方协商后,各地商管公司可增加法律许可及力所能及的服务内容,但必须签订相关协议或合同,必须确保最大限度的利益。服务内容发生变化的协议或合同必须经过集团商管中心招商部、财务部审核，总154、经理审批。连锁性主力店服务合同内容的更改由集团商业中心统一组织进行。2.4 重大节假日前,各地商管公司总经理应亲自带队拜访主力店、次主力店,了解节前服务配合事项。2.5 商业广场举办重大营销活动时,应尽量与主力店、次主力店协调组织,鼓励主力店积极参与。2.6 各地商管公司利用地方资源优势,积极协助主力店、次主力店在工商、税务、消防安全、市政、环保等方面的事务工作。2.7 除专题性沟通之外,对主力店、次主力店的信息沟通必须包含对主力店、次主力店服务满意情况的调研。3 主力店、次主力店监管 3 主力店、次主力店监管 3.1 集团商业中心招商部负责统筹和监督主力店、次主力店的监管工作,各地商管公司负155、责实施主力店、商 业 地 产 运 营 群：130887794 次主力店监管工作。监管内容包括：合同执行情况、营业秩序、欠租欠费、超租赁区域经营、广告位安装发布、营业人员在区域内的活动秩序、设备设施运营和维护、环境卫生、消防管理及防止损害商业广场整体利益的其它情况。3.2 各地商管公司根据监管内容制定对主力店、次主力店的检查制度,确保对主力店、次主力店设备设施运营和维护、消防安全管理工作的定期检查每月不少于一次（其他检查内容可根据各自情况自行确定检查制度），对检查结果必须进行分析评估，记录在主力店信息档案中。3.3 各地商管公司发现主力店、次主力店违规问题时,及时取得图片、影象等违规备查证据，并156、及时与主力店沟通，必要时下整改通知单；在三个工作日内仍无法获得具体的整改回应，及时报告集团商管中心物管部并协商对策；情况严重的，立即启动预警措施，会同集团商业管理中心、法律事务部解决。第二节 一般商户关系管理 1 一般商户沟通 1 一般商户沟通 1.1 一般商户日常沟通 一般商户的沟通要求详见第六章 营运管理。2 一般商户服务 2 一般商户服务 2.1 服务内容包括:物业管理服务、商业广场运营服务、营业人员管理与培训服务、地方事务协调服务等。2.2 集团商业系统内各地商管公司实施服务总台模式、通过统一窗口向商业广场商户提供服务。2.3 编制统一的商户手册 2.3.1 为了让各商户了解宝龙商管公157、司提供服务的各种信息,集团商管中心编制和完善统一的商户手册模板。2.3.2 各地商管公司根据本商业广场实际情况,在 商户手册 模板的基础上编制本公司的 商户手册,向新商户发放。2.3.3 新开业的商业广场在开业前完成商户手册编制,并向商户发放。2.3.4 各地商管公司应制定详细的商户营业人员培训计划,根据商户手册实行培训。2.4 编制统一的宝龙商业员工服务规范 2.4.1 集团商业中心编制和完善宝龙商业员工服务规范模板,明确各地商管公司向商户提供服务过程中的基本职责、要求和程序。2.4.2 各地商管公司根据本公司的实际情况,在宝龙商业员工服务规范模板的基础上编制本公司的宝龙商业员工服务规范。2158、.4.3 各地商管公司确保每年组织公司员工集中培训宝龙商业员工服务规范不少于 2 次,每次培训商 业 地 产 运 营 群：130887794 后须组织考核。2.4.4 新开业的商业广场在开业后六个月内完成宝龙商业员工服务规范编制。2.5 其他内容详见第六章 营运管理 3 一般商户监管 3 一般商户监管 相关要求详见第六章 营运管理.4 一般商户的投诉处理与满意度调查详见本章第五、第六节。4 一般商户的投诉处理与满意度调查详见本章第五、第六节。第三节 消费者关系管理 1.各地商管公司通过服务总台与消费者进行日常沟通,处理投诉、服务咨询、开具发票，并保留相关记录。相关服务内容及要求详见第六章 营运159、管理。2.消费者投诉处理及意见调查详见本章第五、第六节。第四节 业主关系管理 1 商业广场投资方关系管理 1 商业广场投资方关系管理 1.1 日常沟通 1.1.1 集团商业中心指定专人负责与投资方的日常沟通。1.1.2 各地商管公司每月 5 日前将投资方所需的月报表上报集团商管中心,由专人审核、报主管副总经理审批后与每月 7 日报投资方。1.2 由集团商管中心每年至少组织一次与投资方的专题会。1.3 投资方提出审计要求时,集团商业中心根据审计计划安排接受审计的地方商管公司做好迎审工作,并组织相关人员陪同审计。1.4 租金收取的沟通和交接工作详见第十章 租费管理 2 住宅(公寓、写字楼)业户关系160、管理 2 住宅(公寓、写字楼)业户关系管理 2.1 管理住宅(公寓、写字楼)的商管公司下属的住宅(公寓、写字楼)服务中心或管理处负责与住宅(公商 业 地 产 运 营 群：130887794 寓、写字楼)业户沟通工作。2.2 业户信息发布 2.2.1 服务中心(管理处)应在楼宇大堂或小区内适宜的地方设置符合集团商业中心标识管理要求的信息公告栏,专门张贴商管公司对业户的公告信息。2.2.2 对业户公告信息或发函前,须指定专人校稿,经商管公司总经理签字后方能发布。2.2.3 对外发布的纸张文稿须采用统一模板。2.3 业户信息收集与处理 2.3.1 服务中心(管理处)实行 24 小时值班制度,以保证及161、时响应顾客的服务要求。2.3.2 业户来电、采访、邮件等进行沟通时，服务中心（管理处）客服人员必须及时、准确地做好记录，并根据信息的类别、急缓及重要程度传达给相关业务部门处理。电话、来访接待必须符合宝龙商业员工服务规范要求。2.3.3 问题处理时间较长的,负责处理部门应在两个工作日内向客服人员提出问题处理计划(方式、时间安排、承诺等)，由客服人员及时向顾客反馈，并做好反馈记录。2.3.4 信息处理期间,客服人员须定期跟踪处理进度并向业户反馈。发现未按承诺处理时，客服人员应督促问题处理责任人，必要时向服务中心（管理处）主任或公司总经理报告。2.3.5 所有信息处理后均须对该信息的相关业户回访,回162、访方式可以是电话、邮件、上门拜访等，投诉、保修类的信息处理后须采取上门回访方式。2.4 业主投诉处理、满意调查详见本章第五、第六节。第五节 客户投诉处理 1 投诉处理的基本原则 1 投诉处理的基本原则 1.1 投诉接待原则:礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待。1.2 投诉受理时同步记录原则。1.3 投诉处理过程定期跟踪反馈原则。1.4 投诉处理后回访原则。2 投诉处理的相关职责 2 投诉处理的相关职责 2.1 集团商业中心物管部为投资方、主力店投诉的受理、协调处理及跟踪反馈部门，并监督各地商管公司处理住宅、公寓业户投诉的工作。2.2 集团商业中心营运部为商户、消费者向集团商业中心投诉的受理163、协调处理及跟踪反馈部门，并监督各地商管公司处理商户、消费者投诉的工作。2.3 各地商管公司负责处理本商业广场内的所有对商管公司投诉,并协调处理商业广场内相关投诉事项。商 业 地 产 运 营 群：130887794 3 投诉界定：责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉 3 投诉界定：责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉 3.1 责任投诉:指顾客投诉情况经调查属实,并确定属于商管公司职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。3.1.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉：1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉。2）由于公司经营164、管理及服务责任给顾客造成明显的重大经济损失或人身伤害的。3）责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉。4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉。5）集体投诉，即在商业广场内五户或五户以上的商户（或住宅、公寓业主）或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉。6）地方商管公司与主力店无法协调的投诉；可能导致商户撤铺的投诉。3.1.2 一般投诉:投诉是指因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。3.2 无责任投诉:是指责任范围内的投诉经查实与事实不符,或超出经营责任及管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。3.3 165、协助处理投诉:指客户对因建筑质量原因、外部环境及商业管理公司管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望由商管公司协助处理的投诉。4 地方商管公司对客户投诉的处理 4 地方商管公司对客户投诉的处理 4.1 地方商管公司须通过服务总台、公布服务热线电话、接待来访者等方式确保客户投诉管道畅通，并在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知集团商业中心与投诉内容相关的联系方法。4.2 地方商管公司接到主力店的投诉时,在确认属于责任投诉时,须由总经理亲自带相关人员上门拜访,沟通处理及善后措施。须集团相关部门处理的，及时书面报告集团商业中心，由商业中心协调处理。对责166、任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理。4.3 地方商管公司接到一般商户的投诉时,在确认属于责任投诉时,须由营运副总经理及物业管理主管副总经理(如涉及物业管理方面)亲自带相关人员上门拜访,沟通处理及善后措施,必要时由总经理亲自组织处理,需要集团处理时报集团商业中心营运部处理。4.4 地方商管公司接到消费者或其他相关方投诉时,对于投诉内容应该进行调查和分析,对无责任投诉,应向业户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑；对于需要协助处理的投诉如消费者对商户的投诉，应及时将投诉信息向被投诉方传递，并协调双方处理；责任投诉则投诉处理人须及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至167、投诉的客户满意。4.5 各地商管公司根据以上要求制定详细的客户投诉处理制度,确定相关人员职责,制定规范及流程。4.6 投诉处理时间要求:4.6.1 重大投诉及集体投诉时间,当天呈送公司总经理进入处理程序,并在次日内报告集团；商 业 地 产 运 营 群：130887794 4.6.2 一般投诉不超过 2 天内或在顾客要求的期限内解决；需要报告集团商业中心处理的投诉；4.6.3 无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。4.6.4 需要协助处理的投诉,在商业广场范围内的当天答复进入处理程序；在商业广场范围外的三天内给予答复并进入处理程序。4.7 投诉回访 4.7.1 对所有商户(含主力店)、政府部门、投资168、方遗迹留下联系方法的消费者的投诉都须进行回访，回访应在投诉处理完毕两个工作日内完成；4.7.2 回访形式可以采用电话、登门面谈、回信等方式，如采用应记录清楚。对主力店投诉的回访须由总经理登门回访，对一般商户投诉的处理须由营运副总经理登门回访。4.8 投诉的统计及分析 4.8.1 各地商管公司每月应对投诉情况进行一次汇总分析,形成分析报告上报集团商业中心,分析内容包括:投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况等。总经理依据统计分析结果对公司相关工作采取改进措施。4.8.2 投诉汇总分析资料应作为各地商管公司开展管理评审输入信息之一.5 集团商业中心对顾客投诉的处理 5 集团商业中心对顾客投169、诉的处理 5.1 集团商业中心接到客户对地方管理公司投诉时,应由投诉内容相关的部门负责情况调查,及时与被投诉商管公司及客户沟通后,书面向被投诉商管公司提出处理意见.5.2 投诉处理的部门须做好相关记录并存档。第六节 客户满意度调查 1 对商户的满意度调查 1 对商户的满意度调查 1.1 集团商业中心营运部编制商业广场商户满意度调查表模板,经营运部总经理审批后发放给各地商管公司。各地商管公司如需修改提出书面申请，经集团商业中心营运部批准后方可执行。1.2 各地商管公司每季度每一个月初将调查表发放给商户实施调查,调查表回收后,在一周内完成调查信息统计分析并形成报告,经总经理批准后连同调查表原件邮寄170、集团商业中心营运部。1.3 集团商业中心营运部根据各地商管公司上报的调查表原件及分析报告,进行商管系统内的综合分析,形成分析报告经营运部副总经理审核、集团商业中心总经理审批后向各部门及各地公司发放。1.4 各地商管公司根据调查结果确定需整改项目,制定项目整改计划,并将计划信息及问题改善方式反馈相关商户。整改完毕后对商户进行回访。2 2 消费者、住宅及写字楼业户满意度调查 消费者、住宅及写字楼业户满意度调查 2.1 各地商管公司每月至少组织一次在商业广场随机邀请不同类型消费者互动沟通,了解消费者对商业商 业 地 产 运 营 群：130887794 广场经营和管理意见和建议。2.2 各地商管公司每171、年(一般为 6 月份前后)至少组织一次消费者、住宅及写字楼业户（如有）的客户满意度调查。调查完毕后，对调查结果进行统计分析并形成分析报告，经总经理审批后报集团商业中心备案。2.3 集团商业中心编制统一的消费者满意度调查表及住宅、写字楼业户满意度调查表模板，各地商管公司事实调查前可作出相应的调整，报集团商业中心审批后方可实施。集团商业中心营运部审批消费者满意度调查表，物管部审批住宅、写字楼业户满意度调查表。2.4 各地商管公司根据调查结果确定需整改项目,制定项目整改计划。住宅、写字楼业户的调查意见处理完后必须进行回访。3 集团商业中心统一实施客户满意度调查 3 集团商业中心统一实施客户满意度调查172、 3.1 集团商业中心每年年底组织第三方市场调查公司进行客户满意度调查,调查对象包括:主力店、步行街商户、消费者、住宅及写字楼业户（如有），调查项目详见目标管理，调查结果作为目标管理责任制中的“质量指标”考核值。3.2 各地商管公司须认真研究市场调查公司提供的调查分析报告,根据报告内容制定整改措施及计划,并结合日常管理数据编写市调分析报告,经总经理签字后连同整改措施及计划报集团商业中心。本章支持文件 本章支持文件 附 15：投诉处理单 附 16：顾客投诉信息登记表 附 17：消费者满意度调查表 附 15：投诉处理单 附 16：顾客投诉信息登记表 附 17：消费者满意度调查表 商 业 地 产 运173、 营 群：130887794 第四章 采购管理 第一节 招投标管理 1 职责和权限1 职责和权限 1.1 集团商业中心职责和权限:1.1.1 监督成立临时招标小组。1.1.2 审批年度招标工作计划、入围条件、入围单位、合同。1.1.3 参与现场考察(视情况定)、知道并参与开标、评标。1.2 各地商管公司职责和权限:1.2.1 拟定招标邀请函、招标文件、招标工作计划、调研范围。1.2.2 现场考察、招标、评标、编制评标报告。1.2.3 合格供方管理、物料采购及服务分包计划的制订。2 招投标过程控制要点 2 招投标过程控制要点 2.1 招标(采购)方式 2.1.1 如无特殊情况,一般采用邀请招标的174、方式。2.1.2 符合下列条件的可进行直接委托:2.1.2.1 单项合同额在 5 万元(含)以下,特殊情况上报集团商业中心批准后的业务分包,可直接委托；2.1.2.2 政府或企业特殊垄断的工程；2.1.2.3 特急工程或维修项目(怠工会对公司、对方或第三方造成更大损失的突发事件，例如管线爆裂和损坏修复等应急项目)。2.1.2.4 对确定为符合直接委托条件的分包或采购业务,由其经办部门书面说明直接委托原因,分包业务对供方的条件要求,以及拟选择的分包单位。2.1.2.5 正常情况下,直接委托单位的选择应经过询价、比价，填写业务分包直接委托审批单报集团商业中心批准后执行，具体按直接委托工作指引执行。175、2.2 招投标申请 2.2.1 集团商业中心下属部门和各地商管公司按已获批准的年度资金计划,制订年度招标工作计划,上报集团商业中心。获得批准后按计划进行。2.2.2 对未列入年度招标工作计划的突发性招投标工作,制订招投标申请报告上报集团商业中心,内容应包括:招标原因、招标内容、成本估算额、招标方式、招标文件编制时间、资格评审时间、发标日期、评标时间、合同签订时间、履约时间等。2.3 招标小组的组成:2.3.1 每个招标(采购)项目在招标前成立招标小组,负责整个招标工作。商 业 地 产 运 营 群：130887794 2.3.2 与投标单位有厉害关系的人员不得作为招标小组成员。2.3.3 招标小176、组人数必须为奇数,且不少于 5 人。集团商业中心主管部门指派人员，各地商管公司总经理、分管副总、业务经办部门经理、行政部经理、财务副总或经理及相关专业技术人员应为招标小组成员，全程参与招标工作。2.3.4 在整个招标过程中,每次评审招标小组成员均全额出席。2.4 招标文件 2.4.1 招标文件由招标经办部门拟定,履行内部审批手续,其中各地商管公司必须经法律顾问和总经理签字确认。2.4.2 招标文件必须包括(但不限于)以下内容:2.4.2.1 招标邀请函；2.4.2.2 对投标人资格审查的标准(入围条件)；2.4.2.3 招标项目技术要求；2.4.2.4 投标标价要求；2.4.2.5 评标标准、177、方法及关键评标点；2.4.2.6 投标保证金；2.4.2.7 投标书格式；2.4.2.8 投标文件的编制要求；2.4.2.9 拟签订合同的主要条款以及所有实质性的要求和条件；2.4.2.10 截标时间；2.4.2.11 其它事项说明。2.4.3 合同文件必须符合下列要求:2.4.3.1 有集团商业中心制定的合同模板的,必须采用合同模板文件。2.4.3.2 合同中要明确约定罚则条款,如:售后服务不到位将予以扣款处罚等。2.4.3.3 合同中对服务或服务质量要有明确的控制条款。2.5 投标单位入围 2.5.1 入围单位或材料设备的品牌和质量应在同一水平线上,具有可比性和竞争力。2.5.2 各类招标178、项目入围单位应不少于（含）3 家。投标单位优先从合格供方名录中选择，合格供方名录中没有或数量不够时，才可以从其它途径选择投标单位。2.5.3 由招标小组中的经办部门人员负责组织进行市场调研,现场踏勘、收集相关供方信息，编制调研报告，其他部门视实际需要指派人员配合，但至少应保证同时有来自不同部门的二人参加。2.5.4 招标经办部门调研结果和招投标入围条件汇编拟定入围单位。2.5.5 在入围单位选择阶段,招标经办部门应将招标(采购)项目的概况、规模、标段划分原则、付款方式、工期要求、评标基本办法等核心商务和技术条件与拟定入围单位充分沟通、交流，以使对方的投标行为更加理性，从而保证投标工作的质量。2179、.5.6 在上述工作基础上,筛选出符合入围标准的足够数量投标单位入围。商 业 地 产 运 营 群：130887794 2.5.7 招标经办部门对筛选出的单位发放投标邀请函,并及时接收对方的投标承诺函,以收到的承诺函为整理出入围单位。2.5.8 第一类投标项目的入围单位名单由集团商业中心经办部门拟定,财务部复核后,报集团商业中心总经理审批。2.5.9 第二类投标项目的入围单位名单由各地商管公司拟定,集团主管部门复核后,报集团商业中心分管副总经理审批。2.5.10 第三类投标项目的入围名单由各地商管公司经办部门拟定,各地商管公司财务部复核后,报各地商管公司总经理审批。2.6 发标 2.6.1 根据180、招标(采购)项目的实际情况,招标文件审批部门(人员)在招标邀请函中明确发标地点发标人员、投标保证金金额、收取部门等。2.6.2 根据招投标邀请函要求,投标单位交付保证金至财务部门,凭收据领取招标文件。2.6.3 发标时发标人员应作好书面记录,招标文件发放登记时,需在不写明领取单位名称的前提下,由领取人签字,待所有领取人签字完毕且离场的情况下,由经办人填写领取单位名称。2.6.4 答疑由招标小组中的经办部门人员负责组织,其他部门视实际需要指派人员配合,但至少应保证同时有来自不同部门的二人参加。答疑要做好记录工作，该记录将作为招标文件的附件一并发给投标单位。2.7 开标 2.7.1 招标小组组长或181、其授权委托的招标小组成员主持公开开标工作,现场拆封,该过程和内容需作好记录,参加开标的全体人员签字确认。2.7.2 开标时,招标小组成员必须全部到场。2.7.3 开标后,招标小组组长组织相关人员进行标书的分析,以便于进一步的评标定标工作。2.8 评标、定标、中标 2.8.1 招标小组组长主持招标项目的评标工作,为保证评标的严肃性和公正性,在整个评标过程中招标小组成员应全部出席,如确因特殊情况(如出差等)无法参加,须授权胜任人员参加评审,授权必须采用书面(即授权委托书)形式(若出差在外,则传真或事后补授权委托书),禁止未经授权的人员参加评标并签字。2.8.2 各类专业的评标工作均必须遵循评标定标182、指引的规定,填写关键点评标表,经招标小组评标,推荐中标单位。2.8.3 集团商业中心或各地商管公司按审批权限批准推荐的中标单位,由经办部门向中标单位发出中标通知书，同时将中标结果以书面形式通知其他投标单位。2.9 签订合同 2.9.1 定标后招标经办部门制订中标报告,与合同一起上报集团商管中心主管部门审批。2.9.2 根据集团商业中心审批意见,招标经办部门按照招标文件中的合同条件和中标单位的相关承诺,与中标单位签订合同。商 业 地 产 运 营 群：130887794 2.9.3 未签定合同不允许拟中标单位进场施工或做施工准备。3 支持文件 3 支持文件 3.1业务分包直接委托审批单 3.2直接183、委托工作指引 附 18：招投标入围条件汇编 附 19：评标定标指引 附 20：关键点评标表 附 18：招投标入围条件汇编 附 19：评标定标指引 附 20：关键点评标表 第二节 物料采购管理 1 管理部门1 管理部门 1.1 物料采购的管理部门为各级商管公司业务经办部门,行政部、财务部及其他部门配合执行。业务经办部门应指定专人负责有关物料的采购工作。2 物料采购操作要点2 物料采购操作要点 2.1 正常物资采购 2.1.1 业务经办部门每月按照材料采购计划进行采购。材料采购计划管理按财务管理制度中材料管理部分执行。2.1.2 业务经办部门应从合格供方中选择供货商进行询价、比价、原则上同一物料的184、供货商不少于三家，在同质量前提下选择价格最低的供货商。2.1.3 日常采购必须选择合格供方供货,签订供货协议(每季度初由业务经办部门对供货商进行评审,重新签订供货协议)。同一物资一次采购金额在 1 万元（含）以上的，应按投招标管理制度执行。2.1.4 采用发货通知单的方式通知供货商发货。发货通知单经总经理签署后，以传真或邮件方式向供货方发出。2.1.5 发货通知单发出后,业务经办部门应按到货时间顺序保管发货通知单,并及时跟催供应商按约定时间送货。2.1.6 在物料运送过程中,或验收后发现有问题,涉及到违反合同或不满足合同要求时,由业务经办部门牵头,相关部门协助进行合同更改或索赔等有关事项,避免185、发生不应有的经济损失。2.1.7 采购人员对采购的材料物资要及时取得合法凭证(发货票),并及时办理入库。2.2 紧急物资采购 2.2.1 填写 紧急采购审批单,进行紧急采购申请(如时间紧急,可先请示、后补办 紧急采购审批单)。2.2.2 紧急物资采购应首先在合格供方名录中选择供货商供货,如果合格供方名录中的供货商难以满足需要,可谨慎考虑其它供货商。2.2.3 紧急物资采购不需要签订合同,不必进行询价比较。2.2.4 紧急物资采购应尽量采用先供货、过付款的方式进行，以提高效率。商 业 地 产 运 营 群：130887794 3 支持文件3 支持文件 3.1紧急采购审批单 第三节 合格供方管理 1186、 供方范围1 供方范围 1.1 公司日常运营涉及的供方包括(不限于):1.1.1 物资供方,包括各类物料供应商、机具（器材）供应商、防护用品供应商、办公用品供应商、日常耗材供应商等。1.1.2 服务供方,如市场调查公司、广告发布公司、清洁保洁公司、外墙清洗公司、绿化养护公司、绿化租摆公司、垃圾清运公司、中央空调维护保养公司、电梯维护保养公司、水处理公司、“四害”消杀服务公司、智能安防系统维修保养公司、建筑消防设施功能检测维修保养公司、生活水箱清洗单位、排水系统清掏公司、工程施工维护公司、柴油发电机组维护保养单位、供配电高压检测单位、防雷装置检测单位、办公设备维修公司等。2 合格供方的选择评价2187、 合格供方的选择评价 2.1 各部门根据物料采购和服务分包需求,业务经办人负责组织进行供方调查及初选评价工作,收集必要的供方信息资料,填写供方基本信息审查表。初选的供方基本要求应包括：2.1.1 应是工商部门注册、具有法人资格的经济实体；2.1.2 技术能力基本满足公司要求,有良好的质量保证能力；2.1.3 具备行业必要的资质条件；2.1.4 交付、服务和价格基本满足公司要求。2.2 业务经办人将供方基本信息审查表及相关证明文件复印件提交本部门经理审查。业务经办部门经理负责根据采购物料或分包服务的重要性，以及已掌握的信息的充分性，决定需要是否需要进行现场考察，并提交公司分管领导审核批准。2.3188、 决定不需要进行现场考察的,由业务经办人直接依据供方评价准则进行评分，达到合格供方分数的供方合格评定审批表，经本部门经理审核签署后，连同供方基本信息审查表及相关证明资料提交公司分管领导审核、总经理批准。2.4 决定需要进行现场考察的,由业务经办部门经理负责指派考察人员,供方现场考察人员应至少包括 2名来自不同部门的人员,对物料供方及代理商应着重于生产工厂或经营场所的考察,对提供现场服务的分包方应着重于服务项目现场的考察。考察结束后经办部门人员负责填写供方现场考察记录表，并由参加考察的人员签名。2.5供方现场考察记录表经公司分管领导签署同意后,业务经办人负责根据供方评价准则进行综合评分,并连同供189、方基本信息审查表、供方现场考察记录表 及相关证明资料提交公司分管领导审核、总经理批准。商 业 地 产 运 营 群：130887794 2.6 经批准的合格供方由业务经办部门列入合格供方清单,上报集团商管中心审查,批准后作为物料采购和业务分包的选择依据。3 合格供方日常管理 3 合格供方日常管理 3.1 供方在物料供应或提供服务的过程中,使用部门和业务经办部门发现产品质量问题或服务不能满足要求时,应及时督促供方进行改进,必要时应以书面的 纠正预防措施报告 的形式向供方提出改进要求。3.2 对整改效果不能达到公司要求的供方,经总经理批准后,取消其合格供方资格。4 供方监督评估 4 供方监督评估 4190、.1 各业务部门应每年度至少进行一次供方的监督评估,依据供方评价准则对供方过去一年或合同期的表现进行综合评价,填写供方年度复评审批表,提出监督评估结论。供方监督评估结论包括：4.1.1 保持合格供方资格；4.1.2 限期整改,视整改效果决定；4.1.3 取消合格供方资格。4.2 要求供方限期整改的,由业务经办人向供方发出纠正预防措施报告,并在规定时间内对整改进行跟踪,如仍达不到要求的应取消其合格供方资格。4.3 对供方的监督评估由业务经办部门主持,必须有使用部门分管副总、财务部副总（或经理）、行政部经理参加，并签署意见。4.4 对整改进行跟踪,如仍达不到要求的应取消其合格供方资格。4.5供方年191、度复评审批表经公司分管领导审核、总经理批准后，各业务经办部门负责及时更新合格供方清单。4.6合格供方清单发生变动后,应及时进行调整,选择新的合格供方。5 支持文件 5 支持文件 附 21：供方评价准则 附 22：供方基本信息审查表 附 23：供方现场考察记录表 附 24：供方合格评定审批表 附 25：合格供方清单 附 26：供方年度复评审批表 附 21：供方评价准则 附 22：供方基本信息审查表 附 23：供方现场考察记录表 附 24：供方合格评定审批表 附 25：合格供方清单 附 26：供方年度复评审批表 第四节 分包方的监督与评审 1 分包方监督与评审职责部门1 分包方监督与评审职责部门 192、1.1 业务经办部门为该业务分包方的监督与评审责任部门。1.2 业务相关部门(使用部门)、行政部、财务部作为参与部门介入分包方监督与评审工作。2 分包方监督与评审2 分包方监督与评审 2.1 各业务相关部门必须对供方的履约过程表现进行阶段性的监督和评审,做好供方的履约评估记录。2.1.1 付款评审:在合同执行期间,由业务经办部门指定人员会同经办部门经理、财务部负责人、相关部 门分管副总、经办部门分管副总在付款前每月对分包方进行工作评价，并填写分包方工作评定表，商 业 地 产 运 营 群：130887794 作为付款的依据之一。2.1.2 合同履行完毕评审:在分包合同到期时,业务经办部门相关人员193、根据每月的分包方工作评定表及分包方的其它方面的表现,填写 分包方评审记录,作为下一个分包期是否优先选择该分包方的依据之一。2.2 在付款评审及分包过程中,如出现分包服务不符合要求时，由业务经办部门填写分包方不合格通知单，通知分包方限期整改,业务经办部门应按要求跟踪验证。如分包方未按要求及时采取相关的纠正措施，由业务经办部门报公司审核，经总经理批准后，可以取消该服务项目分包方的资格，并以取消不合格分包方通知单的形式通知分包方，并将其从合格供方清单中予以除名。2.3 根据合同履行完毕评审结果,提出以下建议:2.3.1 结果为“优”的,满足其他项目入围标准的情况下,优先成为入围单位,且在定标时优先考194、虑；2.3.2 结果为“合格”的,在合格供方名录中保留；2.3.3 结果为“不合格”的,从合格供方名录中取消资格.3 支持文件 3 支持文件 附 27：分包方工作评定表 附 28：分包方评审记录 附 29：分包方不合格通知单 附 30：取消不合格分包方通知单 附 27：分包方工作评定表 附 28：分包方评审记录 附 29：分包方不合格通知单 附 30：取消不合格分包方通知单 3.5、合格供方清单 商 业 地 产 运 营 群：130887794商 业 地 产 运 营 群：130887794 第五章租费管理 第一节 收租管理 1 各地商管公司收租工作职责 1 各地商管公司收租工作职责 1.1 各地195、商管公司总经理是收租工作的第一责任人,要将租金收缴工作列为经营管理的重要指标,把责任逐级分解,落实到人,协调一致,确保租金按时、足额收缴。1.2 各地商管公司在开展收租工作前,应明确与地方地方项目公司的委托授权关系,取得租金收缴的授权委托书；跟踪地方项目公司完成政府主管部门对租赁合同的登记备案工作，确保收租工作的合法有效。1.3 各地商管公司营运部是收租工作的责任部门,要保持与承租方(主力店和商户)良好的工作联系,密切关注收租过程,及时发现问题,沟通、协调、解决问题，每周向主管领导和集团商业中心营运部汇报租金收缴情况。1.4 各地商管公司财务部是收租工作的审核部门,负责依据租赁合同审核租金收缴196、台帐,并向承租方发出收租文件,协调地方项目公司财务部开具租赁发票,按时上报租金统计报表。1.5 建立与主力店定期沟通例会制度。每月要与主力店负责人召开一次沟通例会，保持良好的合作关系，掌握、跟踪主力店提出的问题，做到租金支付前及时预警，使问题事先得到解决或形成双方认可的解决方案，做好会议纪要，消除一切可能出现的欠租理由。1.6 严格履行合同,按租赁合同及物业管理合同约定提供良好的物业服务,营造有序的经营环境,协调配合与承租方物业界面的管理,建立和保持良好的合作关系,消除或减少欠租隐患。1.7 保持与各地项目公司的良好沟通,妥善处理和解决可能出现的设备维保、工程整改等承租方关注的工程问题，协调地197、方项目公司与承租方的合同关系。1.8 保持信息畅通,凡有关租金收缴方面的承租方投诉、信函、沟通会议纪要等，须在第一时间传真上报集团商业中心营运部。1.9 已转让的物业,按业主与各地商管公司签订的物业管理委托协议约定,对承租方提出的涉租问题定期与业主代理人进行沟通,及时解决承租方提出的问题或按形成的解决方案,协助业主代理人做好租金收缴工作。1.10 各地商管公司每季度应对承租方履行租赁合同和物业管理合同情况进行评估,识别履约过程的潜在风险,提出解决措施或建议,于每季度末 30 日前上报集团商业中心营运部。2 租赁合同业主方的主要工作2 租赁合同业主方的主要工作 2.1 各地项目公司作为与承租方签198、约的合同主体,应将履行租赁合同纳入日常工作的重要议事日程,按租赁合同约定的时间和物业交付条件完成与主力店和地方商管公司的物业交付,确保地方商管公司能按合同及时、足额收缴租金。2.2 及时到政府主管部门完成租赁合同登记备案,以及按合同约定收取主力店承担的登记备案费用,商 业 地 产 运 营 群：130887794 确保租赁关系的合法有效；同时完善与地方商管公司的委托关系，书面授权地方商管公司负责收缴主力店、商铺租金，使收租工作合法有效。2.3 积极协助施工单位和供应商对出租物业内设施、设备质保期的维保工作，跟踪承租方和地方商管公司提出的工程问题，及时识别确认责任归属，解决相关问题。同时做好相关资199、料的确认、签字、归档工作，防止因工程问题责任不清影响租金收缴工作。2.4 财务部门要积极配合地方商管公司工作,按时为承租方开具租赁发票,配合租金支票的背书转存及电汇上缴,及时缴纳相关税金,确保租金按时到帐。3 自有物业收租工作3 自有物业收租工作 3.1 取得租赁合同 3.1.1 与地方项目公司和集团商务中心沟通,取得主力店租赁合同。3.1.2 地方商管公司根据招商进度,及时归档商铺租赁合同,并向集团商业中心营运部上报。3.2 建立合同及租金台账 3.2.1 地方商管公司营运部依据租赁合同,建立主力店、商铺租赁合同台账（见附件一）和租金收缴台账（见附件二）。3.2.2 地方商管公司财务部依据租200、赁合同,建立主力店、商铺租赁合同台账和租金收缴台账,并报集团商业中心营运部审核确认。3.2.3 集团商业中心审核后的租金收缴台账,是各地商管公司收租的依据,各地商管公司应严格按租金部确认的台账完成收租工作。3.2.4 集团商业中心营运部将结合目标责任制的管理指标,不定期对各地商管公司的租金收缴台账进行检查、稽核，各地商管公司财务部应给予配合。3.2.5 各地商管公司对租金部的检查结果有申诉的权利,最终的检查报告将由集团商管中心分管领导审核、总经理批准。3.2.6 租金的减免,应以主力店、商铺正式签订的补充协议为准，更新租金收缴台账需经集团商业中心营运部复核确认。3.3 确定物业交付时间 3.3201、.1 根据租赁合同约定,及时与商务中心、地方项目公司沟通，确定主力店承租物业交付的时间。3.3.2 根据整场开业计划,及时与地方项目公司沟通,确定商业广场商铺物业交付时间。3.3.3 参与由商务中心主持的地方项目公司与主力店的物业交接,取得物业交付确认书,掌握物业实际交付状态,以及进场日期。3.3.4 参与地方项目公司与商户的物业交接,取得物业交付确认书,掌握物业实际交付状态,以及进场日期。3.3.5 若实际交付物业未达到合同约定的条件,协调地方项目公司确定承租方进场条件整改时间表,协助地方项目公司和集团商务部与承租方确认实际物业交付日和进场日期。3.4 各地商管公司营运部应建立主力店、商户业202、务联系台账（见附件三），明确联系人、办公电话、手机、传真、注册地址等信息，并根据实际情况及时更新归档。商 业 地 产 运 营 群：130887794 3.5 确定起始计租日 3.5.1 依据主力店租赁合同和商铺租赁合同,会同商务部和地方项目公司,确定起始计租日,以及首期应付租金的支付时间。3.5.2 按照租赁合同约定,确定租金标准,或按照合同约定向抽成计租的承租人索取营业财务报表,确认当期应收租金额。3.5.3 完善租金收缴台账,经地方商管公司财务部审核后,上报集团商业中心营运部。3.5.4 地方商管公司财务部审核应收租金额,于缴租日前五天,向承租人送达租金、物业管理费缴纳通知书（见附件四），203、明确租金支付金额和支付时间，以及租金支付帐户，并请承租方签收确认，归档保留原始文件。3.6 收租人员应及时跟踪租金到帐情况。3.7 由地方商管公司财务部协调项目公司财务部,向承租方开具租赁发票,并由收租人员提交承租方。3.8 欠租的催缴 3.8.1 在送达租金、物业管理费缴纳通知书后,租金未按合同约定时间足额到帐,收租人员应及时与承租方沟通,落实原因。在确认因承租方原因租金未到帐后，应立即送发欠租（欠费）通知书（见附件五），并在通知书中明确拖欠租金金额及应付滞纳金的标准和缴纳时限。3.8.2 根据承租方欠租原因,依据租赁合同,协调集团商务部、地方项目公司，以及地方商管公司相关部门，解决承租方提204、出的问题，并跟进问题解决的进程。3.8.3 在欠租（欠费）通知书送达五天后,承租方仍未缴纳租金和滞纳金,又无合同约定的制约租金收缴等业主方和管理方原因,应及时欠租（欠费）催缴通知书(见附件六)限期缴纳欠租和滞纳金,并告知:如果在限期内拒不缴纳租金及滞纳金,业主方将采取一切合法手段清理欠租,由此产生的一切责任由承租芳承担。3.9 因特殊原因引起的欠租,应定期(每季度)送达欠租（欠费）催缴通知书,确认欠租金额,请承租方签收确认,并归档保留确认的原始文件.3.10 采取法律手段催缴租金时,应提前将拟采取的方案上报集团商业中心及集团法律事务部,经法律事务部评估法律风险,并经集团主管领导同意后方可实施,205、同时跟进过程,在第一时间上报集团商业中心。4 已转让物业收租工作 4 已转让物业收租工作 4.1 各地商管公司应根据租赁合同变更的相关协议和物业管理委托协议,确认与业主及业主代理人的工作关系,并建立业务联系。4.2 根据物业转让协议和集团的要求,各地商管公司有义务协助业主代理人收缴租金。4.3 各地商管公司收租人员应及时与业主代理人了解和跟踪当期租金收缴情况,协调与承租人的沟通,通报与主力店沟通例会情况,配合收租工作。4.4 对承租人提出的欠租原因,应积极协调地方项目公司及商管公司相关部门妥善解决,确保租金的及时足额收取。4.5 业主方采取法律手段催缴租金时,地方商管公司应给予积极配合,严格履206、行租赁合同和物业管理合同的相关约定，维护业主利益，同时及时跟进和上报过程与结果。商 业 地 产 运 营 群：130887794 第二节 物业管理费收费管理 1 各地商管公司收费工作职责 1 各地商管公司收费工作职责 1.1 物业管理费是各地商管公司的主要现金流来源,也是目标责任制重要的经营指标,各地商管公司应把收费责任逐级分解,落实到人,确保物业管理费收缴率达到年度经营目标。1.2 各地商管公司营运部是物业收费工作的责任部门,要保持与承租方良好的工作联系,密切关注承租方的经营状况,及时发现问题,协调解决,并每周向集团商业中心物业部汇报物业管理费收缴情况。1.3 各地商管公司财务部是收费工作的审207、核部门,负责依据物业管理合同和租赁合同物业条款审核物业管理费收缴台账,并向承租方发出收费文件,以及开具物业管理费发票,按时上报物业管理费统计报表。1.4 根据与主力店每周沟通例会,掌握、跟踪主力店提出的问题，做到收费前及时预警，使问题事先得到解决或形成双方认可的解决方案，消除一切可能出现的欠费理由。2 物业管理费收费工作 2 物业管理费收费工作 2.1 建立台账 2.1.1 各地商管公司营运部依据物业管理合同和租赁合同的物业条款,建立主力店、商铺物业管理合同台账（见附件七）和物业管理费收缴台账（见附件八）。2.1.2 地方商管公司财务部依据物业管理合同,审核主力店、商铺物业管理合同台账和物业管208、理费收缴台账，并报集团商业中心营运部审核确认，集团商业财务部备案。2.1.3 集团商业中心审核后的物业管理费收缴台账,是各地商管公司收费的依据,各地商管公司应严格按租金部确认的台账完成收费工作。2.1.4 集团商业中心营运部将结合目标责任制的管理指标,不定期对各地商管公司的物业管理费收缴台账进行检查、稽核，各地商管公司财务部应给予配合。2.1.5 各地商管公司对租金部的检查结果有申诉的权利,最终的检查报告将由集团商业中心分管领导审核、总经理批准。2.1.6 物业管理费的减免,应严格履行审批手续,上报集团商业中心批准；各地商管公司无权对物业管理费进行任何形式的减免、打折等，更新物业管理费收缴台账209、需经集团商业中心营运部复核确认。2.2 开业前物业收费工作 2.2.1 根据地方项目公司与承租方确认的进场日和物业管理合同约定,按实际发生的费用或物业管理费折扣,计算装修期的物业管理费.2.2.2 由各地商管公司财务部按物业管理合同和租赁合同的物业条款约定,计算装修期物业管理费,并形成书面文件,明确物业费金额和付费帐户,告知承租方并确认。2.2.3 各地商管公司财务部核对到帐物业管理费,开具物业管理费发票,并由收费人员提交承租方。2.3 开业后物业收费工作 2.3.1 依据物业管理合同、租赁合同的物业条款，按约定计算应收物业管理费，并更新物业管理费收缴台账，报集团商业中心物业部审核。2.3.2210、 按审核过的应收物业管理费金额,起草书面文件,于缴费日前五天,由收费人员向承租方送达租商 业 地 产 运 营 群：130887794 金、物业管理费缴纳通知书，明确物业管理费应付金额和支付时间，以及物业管理费支付帐户，并请承租方签收确认，归档保留原始文件。2.3.3 由地方商管公司财务部核对物业管理费到帐情况,向承租方开具物业管理费发票,并由收费人员提交承租方。2.4 欠费的催缴 2.4.1 在送达租金、物业管理费缴纳通知书后,物业管理费未按合同约定时间足额到账,收费人员应及时与承租方沟通,落实原因。在确认承租方原因物业管理费未到账后，应立即送发（欠租）欠费通知书，并在通知书中明确拖欠物业管理211、费金额及应付滞纳金的标准和缴纳时限。2.4.2 根据承租方欠费原因,依据物业管理合同约定,协助相关部门,解决承租方提出的问题,并跟进问题解决过程。2.4.3 在（欠租）欠费通知书送达五天后,承租方仍未缴纳欠费和滞纳金,又无合同约定的制约欠费收缴等原因,应及时发出（欠租）欠费催缴通知书,限期缴纳欠费和滞纳金,并告知:如果在限期内拒不缴纳欠费及滞纳金,将采取一切合法手段清理欠费,由此产生的一切责任由承租方承担。2.5 因特殊原因引起的欠费,应定期送达 （欠租）欠费催缴通知书,确认欠费金额,请承租方签收确认,并保留归档确认的原始文件；需要给予减免的，说明减免原因和减免额度及方式，上报集团商业中心审批212、。第三节 停车场收费管理 1 各地商管公司停车场收费管理职责1 各地商管公司停车场收费管理职责 1.1 各地商管公司应根据当地法律,法规办理地下停车场经营许可证明及停车收费许可证明,并依法进行年检,确保经营收费的合法有效。1.2 各地商管公司应落实停车场经营目标责任制,制定停车场经营方案,将年度指标分解到月,把责任分解到人.1.3 各地商管公司管理部是停车收费的责任部门,应严格执行政府物价部门审定的收费标准,加强收费管理,做到票款相符、日清月结，杜绝徇私和侵占公司利益的行为。1.4 各地商管公司财务部是停车场收费的监督管理部门,负责日常收费审核稽查,以及建立、上报停车费收费台账，按月统计，依法213、纳税。1.5 对已转让物业的停车场收费,应依据与业主签订的停车场租赁合同,按月向业主代理人编报停车场收费台账,按约定比例支付停车场税后收入。1.6 各地商管公司应注重停车场广告、多种经营等创收资源的开发，结合商业广场实际经营状况，拓展创收渠道。1.7 定期对停车场不同时段的车位利用率、收费率等进行统计，包括：固定包月停车收入、临时停车收入、占用车位其它经营收入等，同时对周边停车场的经营情况进行调研，对停车场的经营形式进行综合分析，并形成分析报告，适时调整停车场经营方案。2 停车场收费工作2 停车场收费工作 商 业 地 产 运 营 群：130887794 2.1 建立停车场台账(附件九),明确规214、划车位、已售车位、主力店免费使用车位，多种经营占用车位、可经营车位等数量，以及与主力店约定的停车优惠政策。2.2 建立停车场年度收费台账(附件十),按月统计汇总停车场税前收入、税金支出、发票工本支出、政府主管部门管理费支出、支出后的净收入，以及与业主（或集团）按比例分成的各自收入。2.3 每月第三个工作日内,编制上月停车费收费报表,上报集团商业中心物业部；对已转让物业的停车场收费报表，经集团商业中心审批后，报送业主代理人，并于第五个工作日内，按约定比列向业主代理人支付停车场收入。2.4 在停车场内占用车位的多种经营项目,须报集团商业中心批准,已转让物业,须报请业主审批。2.5 停车场内占用车位215、的多种经营收入,均应列为停车场收入。附 31：主力店、商铺租赁合同台账 附 32：租金收缴台账 附 33：主力店、商户业务联系台账 附 34：租金、物业管理费缴纳通知书 附 35：（欠租）欠费通知书 附 36：（欠租）欠费催缴通知书 附 37：主力店、商铺物业管理合同台账 附 38：物业管理费收缴台账 附 39：停车场台账 附 40：停车场年度收费台账 附 31：主力店、商铺租赁合同台账 附 32：租金收缴台账 附 33：主力店、商户业务联系台账 附 34：租金、物业管理费缴纳通知书 附 35：（欠租）欠费通知书 附 36：（欠租）欠费催缴通知书 附 37：主力店、商铺物业管理合同台账 附 3216、8：物业管理费收缴台账 附 39：停车场台账 附 40：停车场年度收费台账 商 业 地 产 运 营 群：130887794 第六章 多种经营管理 1 规划管理1 规划管理 1.1 各地商管公司总经理负责组织营运部等相关部门依据年初集团商业中心确定的经济指标和多种经营创收指标按点位、面积、经营品类、租金标准、商品质保金标准、平效进行统一规划，编制多种经营点位图及附表，形成多种经营规划方案，报集团商业中心营运部审批；1.2 各地商管公司总经理组织营运部等相关部门对多种经营点位租金标准按区域、位置设定。场内外宣传点位租金标准依据位置、面积、市场行情、季节变化等设定。保证金保证按合同期限长短、金额大小217、来设定，不得低于 2 个月租金标准；商品质保金按经营商品品类设定，不得低于 2000 元。租金标准、保证金标准、商品质保金标准必须报集团商业中心营运部审批，作为各地商管公司内部审批多种经营项目的依据；1.3 在经营过程中发生新增多种经营点位,按照 1.1、1.2 项进行规划,形成新增点位规划说明,由营运人员、财务负责人、主管副总、总经理签字认可后报集团商业中心营运部审批；1.4 应充分开发多种经营资源,合理规划多种经营点位,根据预算设定租金标准,以确保完成全年计划指标；对保证金和商品质保金标准要合理设定，以规避风险；同时要把控经营形象，注意与周边商铺经营品类的互补，处理好与主力店的关系。2 预218、算管理2 预算管理 2.1 各地商管公司总经理组织营运部等相关部门编制多种经营预算,每年 11 月 5 日前编制完成并上报集团商业中心审批；2.2 编制预算时须依据本年度多种经营实际完成情况及多种经营规划方案；2.3 各地商管公司根据集团商业中心审批后的年度预算按月进行分解,报集团商业中心营运部审批；2.4 各地商管公司须每月对多种经营完成情况进行分析,对未完成指标的须进行分析和说明,并提出解决措施和办法,上报集团商业中心营运部；集团商业中心营运部每月对多种经营进行汇总分析，并对未完成指标的地方商管公司进行重点跟踪考核，并给予工作指导，以保证指标的完成。3 管理要求 3 管理要求 3.1 必须219、使用集团商业中心制定的多种经营管理合同统一文本,并由各地商管公司总经理签定；3.2 多种经营项目不符合年度点位规划和预算的必须报集团商业中心审批,同时填写多种经营合同会签单；3.3 多种经营项目符合年度点位规划和预算,合同期限不超过 3 个月且单项合同金额在 1 万元以下的多种经营合同由各地商管公司总经理审批；各地商管公司须严格执行合同内部签批程序，同时填写多种经营合同会签单；3.4 各地商管公司须按集团商管中心制定的多种经营管理合同台帐格式要求,建立合同台帐并编制多种经营创收月报表,适时更新,按月汇总并于次月 5 日前上报集团商业中心；商 业 地 产 运 营 群：130887794 3.5 220、上报多种经营管理合同如果是同一点位续签或租金变动的,需在合同会签审批表中“合同内容摘要”栏中注明；3.6 出现低于租金标准的项目须在多种经营管理合同后附带由经办人、财务负责人、主管营运副总经理、总经理共同签字确认的情况说明，并上报集团商业中心审批；3.7多种经营合同签定期限原则上不得超过 3 个月。多种经营项目单项合同金额在 1 万元（含 1 万元）以上或合同期限超过 3 个月的，必须提前 15 日上报集团商业中心审批。3.8 商户选择原则 3.8.1 商户经营业态、品类不能与在铺经营商户产生冲突，应与商场经营品类互补；3.8.2 商品品牌形象好,知名度高；3.8.3 经营者所销售的商品必须符221、合商场的经营定位；3.8.4 经营者提供的相关证照齐全。3.9 审批流程及权限 3.9.1 各地商管公司营运副总负责审核多种经营项目形象及合同附件；3.9.2 各地商管公司财务负责人负责审核管理费、保证金、商品质保金是否符合管理规定；3.9.3 各地商管公司总经理负责全面审核并评估与周边商铺经营业态关系,不得对其经营产生影响；3.9.4 各地商管公司上报的多种经营合同符合点位规划和预算,且合同时间未超过一年的,由集团商业中心营运部审核,营运部主管副总经理及集团商业中心总经理签批同意后即可转发各地商管公司执行。集团商业中心营运部每周进行汇总后抄报集团财务部、营运部备案；3.9.5 各地商管公司上222、报的多种经营合同(含新增点位)与点位规划或预算不符合,但不影响年度指标的完成,且使用统一合同格式文本的由集团商业中心营运部审核,法务部签批同意后即可转发各地商管公司执行。3.9.6 各地商管公司上报的多种经营合同符合点位规划和预算,合同时间超过一年的,并对地方商管公司经营指标完成有重大影响的,由集团商业中心营运部审核,主管副总经理、集团商业财务部、法务部及集团商业中心总经理共同签批同意后转发各地商管公司执行；3.9.7 各地商管公司上报的多种经营合同位使用统一的格式文本,须报集团法务部进行审核。4 监督与检查4 监督与检查 4.1 各地商管公司须严格执行多种经营管理规定；集团商业中心营运部每季223、度对各地商管公司的执行情况进行检查、考核；4.2 对出现违反规定、徇私舞弊的事件要严厉查处，追究相关责任人和公司领导的责任；对给公司造成损失的须由相关人员进行赔偿并给予处罚，直至追究法律责任。商 业 地 产 运 营 群：130887794 第七章 企划管理 第一节 营销策划与宣传推广管理 1 工作范围及职责1 工作范围及职责 1.1 集团商业中心企划部是企划管理的业务指导部门,负责制定、修改、完善各项企划管理规定；开业前宣传推广、开业庆典、全国联动大型活动的策划、组织与实施监控；各地商管公司年度、季度营销策划计划与宣传推广活动方案的审批与实施监控。1.2 各地商管公司总经理全面负责城市广场的营224、销策划与宣传推广工作,根据集团企划管理制度要求,结合地方实际情况组织制定地方商管公司企划管理规定、规范及流程，报集团商业中心审批后执行。1.3 各地商管公司企划部是企划管理的主要负责部门,负责地方城市广场年度、季度营销策划计划与宣传推广活动方案的制订、实施、评估和总结。2 基本规定2 基本规定 2.1 新建城市广场在启动招商时必须进行营销策划和宣传推广,开业时必须组织开业庆典活动。2.2 重大节日如圣诞、元旦、春节、劳动节、国庆节、周年庆等必须组织系列策划及宣传推广活动。2.3 根据城市广场发展和品牌推广需要,每年定期组织全国联动大型活动。3 营销策划计划与宣传推广方案的制订3 营销策划计划与225、宣传推广方案的制订 3.1 调研及信息收集 3.1.1 在营销策划计划和宣传推广方案制订前,必须进行调研和信息收集。3.1.2 调研和信息收集包括:1)经营管理目标责任书；2）招商计划、宣传推广需求；3）商户经营状况、经营特色和需求；4）商场业态调整、商户品牌调整和商场重新定位情况；5）媒体市场情况；6）竞争对手促销动态；7）市场需求和消费行为、商户满意度；8）当地文化、民俗特色、公益宣传热点等。3.2 确定主题及内容 3.2.1 根据城市广场开业确定为招商服务的主题,重点是宣传业态优势、品牌形象、管理团队、招商重点、经营特色等。3.2.2 根据开业庆典确定以开业气氛营造、吸引客流、制造良好新226、闻效应和产生社会效益为主题，重点推出城市广场整体形象和服务理念。商 业 地 产 运 营 群：130887794 3.2.3 根据重大节日活动、店庆日活动、季节促销、专题促销（如珠宝节、化妆品节等）、公益活动（配合政府相关部门开展的服务类活动）等特点，确定策划主题。3.2.4 根据商家经营特色和需求确定策划主题。3.2.5 根据商场业态调整、商户品牌调整或更新、商场重新定位等确定策划主题。3.2.6 营销策划计划和宣传推广方案内容包括:1)目的、主题；2）大型活动的策划；3）美陈方案的制订；4）与主力店、业主、商户等的互动；5）媒体的选择、广告发布、效果预估；6）预算及费用分摊；7）应急处理预案227、。3.3 计划(方案)评审 3.3.1 由集团商业中心企划部牵头组织各业务部门对开业前的宣传推广方案及预算、开业庆典方案及预算、全国联动大型活动策划方案及预算进行评审。3.3.2 由地方商管公司总经理组织,企划部主持,各业务部门参与,对年度、季节营销策划计划与宣传推广活动方按进行评审。3.3.3 在评审中,应注意杜绝以下情形:1)企划宣传严重不实的；2）与主力店或商户有冲突或贬损情形的；3）不符合企业身份和定位的；4）档次或品位低俗的；5）与当地民俗、文化有冲突或不利情形的；6）易引起歧义、纠纷或存在安全隐患的，等等。3.3.4 营销策划计划与宣传推广方案的制订须严格保守商业机密。4 营销策划228、计划与宣传推广方案的上报、审批及权限 4 营销策划计划与宣传推广方案的上报、审批及权限 4.1 各地商管公司必须于每年 11 月 10 前完成下一年度营销策划计划,每季度最后一个月的 15 日前完成下一季营销策划计划,经总经理审核后上报集团商业中心审批。(城市广场年度(季度)营销策划计划表、城市广场年度宣传推广费用预算表见本章支持文件)。4.2 宣传推广活动方案与预算须在执行前 1 个月完成,并提前 20 个工作日上报集团商业中心审批。4.3 客户临时提出的宣传推广活动计划应与集团商业中心及时沟通获得批准后实施,但须在一周内补办审批手续。4.4 开业前宣传推广方案及预算报告、开业庆典方案及预算229、报告，由集团商业中心企划部负责组织制订，并逐级上报集团审批。（新增城市广场开业前推广方案表、新增城市广场宣传推广费用预算表见本章支持文件）。商 业 地 产 运 营 群：130887794 4.5 招商发布会、招商酒会、全国联动大型活动策划方案及预算报告，由集团商业中心企划部负责组织制订，并逐级上报集团审批。4.6 招商手册、宣传片等宣传资料的内容、设计由集团商业中心审批；涉及集团对外形象宣传的事项，须经企业文化部核准。4.7 广告媒体合作单位的选择、费用、广告投放、须符合集团招投标管理规定，并上报集团商业管理中心审批。4.8 宣传推广费用的审批权限详见集团及集团商管中心财务管理制度。5 营销策230、划计划与宣传推广方案的实施5 营销策划计划与宣传推广方案的实施 5.1 实施前须充分做好预热宣传,增加活动的气氛和氛围,吸引消费者,拉动人气提升.5.2 开业前媒体选择、媒体宣传推广计划（方案）及预算的策划、组织、实施；招商手册、宣传片等策划、制作、推广、发布，原则上于启动招商前一个月开始；5.3 招商发布会、招商酒会等活动的策划组织，原则上开始于招商的两个月内实施；5.4 开业前三个月,开业庆典策划启动,由地方商管公司总经理负责组织与地方项目公司进行协调沟通,结合共享资源,筹备开业庆典。5.5 开业后必须组织至少三个月的宣传推广活动,之后按正常营运阶段的企划管理规定执行；5.6 活动实施过程231、的控制要点包括:5.6.1 需要时协调公安、城管、消防等政府部门，完成必要的报批手续；5.6.2 与新闻单位联系确定媒体发布、现场报道等事宜；5.6.3 参加活动的品牌商、广告公司、演出公司等单位的工作协调；5.6.4 嘉宾邀请及接待方案；5.6.5 各商户需要配合的事项,各商户店长、营业员的培训；5.6.6 活动前一天进行检查,确保全部活动的准备工作到位；5.6.7 做好活动的安全管理及制定应急预案。6 评估总结6 评估总结 6.1 策划计划(方案)实施后,各地商管公司必须在一周内编制评估总结报告,上报集团商业中心备案；6.2 评估总结具体内容包括:6.2.1 费用的评估:预算费用与实际费用232、的比较、分析，超支的说明；并按媒介宣传费、美工制作费、活动促销费、费用回收四项归类；6.2.2 销售的评估:活动前销售与活动中销售的对比分析及同期销售的对比分析；6.2.3 客流的评估:活动前的客流、活动中的客流及同期客流；6.2.4 美陈的评估:创意、美感、时间、工作量、顾客满意度；6.2.5 媒体效果运用的评估:时间、形式、媒体选择等；6.2.6 同业反应情况分析；6.2.7 活动成效、不足以及改进方法等；6.2.8 活动声象、图片、文本样稿资料的留存。商 业 地 产 运 营 群：130887794 第二节 媒体管理 1 工作范围及职责1 工作范围及职责 1.1 集团商业中心企划部负责参与233、各地媒体市场调研,组织地方管理公司建立广告、媒体单位合作关系，建立集团商业中心、媒体客户资源库。1.2 各地商管公司总经理为媒体管理的第一负责人,负责媒体沟通、媒体合作条件、媒体选择谈判、媒体投放等业务的组织、实施、监督。1.3 各地商管公司企划部是媒体管理的业务部门,负责媒体管理各项业务的运作、实施、评估和总结。2 媒体选择2 媒体选择 2.1 媒体市场调研 2.1.1 媒体市场调研分析、原则上与集团商业中心组织市场调研同时展开；2.1.2 各地商管公司每年必须对媒体广告合作单位等信息进行更新。2.1.3 媒体调研范围包括:1)地方媒体的种类、特点；2）不同规格的刊例价、折扣价；3）发行量或234、收视（听）率；4）受众人群或目标顾客的媒体习惯；5）地方主流媒体的展露价值及影响力；6）竞争对手的媒体策略和媒体结合。2.1.4 媒介分类主要有:1)报纸、电视、电台、互联网、电讯、画册、杂志、宣传单、礼品等；2）平面广告媒体（车体广告、户外招牌、广告宣传栏、布幅、吊旗、服装、导视牌）。2.2 媒体选择要求 2.2.1 媒体选择应根据各类营销策划与宣传推广的主题、对象、内容、特点等要求，进行科学选择，达到最优要求；2.2.2 媒体应重点选择主流强势媒体,如报刊选择发行量大、覆盖面广、客户层全、影响力高的报刊或专业报刊，以及适宜的时段和版面；电视台、电台选择主流栏目、黄金时段等；2.2.3 原则235、上报刊、电视台、电台应实行多家备选制，凡未经地方商管公司科学选择的媒体单位，原则上不开展合作业务；2.2.4 把握当地各种商业展会、大型活动等时机借势造势，以最经济的投入达到最佳效果。3 媒体投放3 媒体投放 3.1 开业前媒体宣传推广须根据开业时间确定广告的最佳投放时间,原则上为开业前 10 个月启动；3.2 开业庆典举办前 1 个月,须加大媒体宣传推广的密度；3.3 报刊媒体部发布时间与活动举办时间间隔原则上不超过 5 天,最后一期广告应在活动前 2 天刊出；商 业 地 产 运 营 群：130887794 3.4 电视、电台媒体投放应关注的时段、频次，并反复强调具有吸引力的内容及活动的时间236、地点，或推出商业管理品牌形象。4 媒体发布审批 4 媒体发布审批 4.1 广告媒体合作单位的选择、合作条件与价格的确定、广告的投放等，须符合集团招投标管理规定，并经集团商业中心审批后执行。4.2 对外广告、新闻通稿、软文、广播稿、电视宣传片等发布的内容、形式，发布的时段、版面，以及费用预算、相关合同的个文件必须上报集团商业中心审核；涉及公司对外形象宣传的事项，须经集团企业文化部审核。4.3 各地商管公司财务部为媒体发布的稽核部门,负责对广告合同的条款、补充协议等进行审核；并对媒体发布后是否与合同一致，是否发布在指定版面、时段等进行核验。4.4 1 万元以上的媒体发布项目执行集团招投标管理规定237、。5 媒体费用结算5 媒体费用结算 5.1 媒体费用结算必须符合集团及集团商业中心的规定。5.2 媒体费用结算时应将稽核部门的意见作为付款的重要依据。5.3 媒体费用结算时应确定相应的扣款项目,如刊登的内容、形式、版面、时段有误或合同不相符合的，平面媒体破损、质保期间不合格的，均应扣除一定比例的款额。6 媒体关系6 媒体关系 6.1 各地商管公司总经理、营运副总、企划负责人必须维持与媒体的良好合作关系。6.2 各地商管公司须定期开展事件营销、系列软新闻专题策划，对有关商业管理品牌形象、企业文化、先进经验、大型公益活动等典型事件进行媒体报道宣传，提升各地商业广场整体形象。7 负面报道处理7 负面238、报道处理 7.1 在与媒体单位合作时,应对其信誉度进行评审,并在合同中明确规定,不得出现有损企业声誉的行为。7.2 在负面报道未成事实前,应启动危机预案,第一时间与媒体方面取得联系,及时跟进和控制事态的发展,避免负面报道的发布；一旦发现问题第一时间上报集团商业中心。7.3 在负面报道无法挽回或突发既成事实时,应立即采取补救措施,及时把负面影响降到最低程度,直至消除负面影响；必要时可邀请公正、权威性机构的帮助，确保社会公众对企业的信任。第三节 商业氛围管理 1 基本规定 1 基本规定 1.1 集团商业中心企划部负责指导、监督各地城市广场的商业氛围管理；各地商管公司企划部负责对商业氛围管理的基本元239、素进行统一设计、制作、布置和维护，营造时尚、高雅的商业氛围，树立城市广场和商业管理品牌的良好形象。1.2 商业氛围管理元素包括:灯光效果、听觉效果、视觉效果、场内外商业气氛的营造、环境美化与布商 业 地 产 运 营 群：130887794 置、导视系统管理等。1.3 各地商管公司企划部应根据季节、不同主题进行环境美化设计和布置，每季、店庆、重大节日必须更新。1.4 各地商管公司环境美化与布置方案及预算须于实施前 20 个工作日上报集团商业中心企划部审批。2 环境美化与布置 2 环境美化与布置 2.1 节假日、节令性、重大活动的环境美化与布置；2.1.1 节假日、节令性、重大活动的环境美化与布置240、的整体布局安排必须要紧密结合节日主题、活动主题和季节特征，做到主题突出，特色鲜明，气氛隆重，具备良好的形象传达及视觉效果；2.1.2 所有宣传物上要出现企业 LOGO,主题宣传物上要将促销主题标示清楚；2.1.3 节假日、节令性、重大活动的环境美化与布置一般包括三方面：1）商场内布置包括：活动主题的大型篇幅；标示企业 LOGO 的咨询台；标示企业 LOGO 指示牌；商场顶端、中庭等 POP挂旗；包柱；场内宣传海报或宣传单；背景音乐等等。2）商场外布置包括：企业 LOGO 刀旗陈列；竖标空气球设置；大型拱门；发布活动主题的大型展板；楼体巨型彩色竖标的悬挂；商场门口气球、花束、大型花牌装饰；等等。241、2.1.4 节假日、节令性、重大活动的环境美化与布置须注重时效性，做到应季、应时更换。2.2 空铺遮挡美化 空铺必须进行遮挡、包装、美化，遮挡物的设计、材质及布局、风格须经各地商管公司企划部设计，与周围环境协调一致，并标有“即将开业，敬请期待”等告知内容和电话。2.3 空置广告位的布置 空置广告位在未招租前,必须进行布置、包装、美化，可用于宣传企业形象及公司广告招商热线等内容。2.4 美陈布置 2.4.1 根据不同季节、不同主题记性美陈布置，每季、店庆、重大节日必须更新；2.4.2 美陈分类 1）主题美陈:配合重大节日活动,如春节的临时性张挂；2）季节美陈：针对四季特点；3）日常美陈：日常对卖242、场环境的装饰。2.4.3 美陈区域 1)建筑物的外墙及广场；2）商场内人流汇集区域；3）内场公共区域；4）商场内各通道的天花和地面；5）各商铺的个性美陈：如商品陈列、店堂布置、营业员服装等，须符合商场的整体风格和管理规定。商 业 地 产 运 营 群：130887794 2.5 吊旗、POP 等宣传用品，由各地商管公司企划部组织进行统一规范设计，须从主题、形象、色彩、比例等视觉方面达到和谐、优美的效果。3 导视系统管理 3 导视系统管理 3.1 基本规定 3.1.1 集团商业中心企划部负责指导、监督、检查各城市广场导视系统执行情况，导视系统须符合相关行业规范及集团统一 VI 系统的相关规定。3.243、1.2 根据城市广场人流动线设计和营运需求,由各地商管公司企划部组织对导视系统进行统一布局,对种类、数量进行统计，联络专业广告公司承担形象设计，并提交布置方案和预算报告，待上报集团商业中心批准后，在当地组织专业广告公司进行制作和安装。3.1.3 各地商管公司企划部在委托专业广告公司制作安装时,应严格按照商业广场的布局、氛围、设施坐标和集团统一 VI 系统的要求审核，确保其内容准确，比例协调，美观大方，清晰醒目，位置合理，易于顾客准确找到位置。3.1.4 各地商管公司企划部须对城市广场对导视系统按名称、功能、数量、位置统一登记建册管理。3.1.5 各地商管公司企划部须组织相关部门对导视系统运行情244、况进行定期检查、维护，对状态标识要经常验证，发生损坏丢失时应及时更换增补。检查验证内容包括：位置的合理性、外观的完好性、内容的完整性、实效性、安全性、清洁美观程度等。3.1.6 当经营情况(业态)或动线发生变化时,须由地方商管公司企划部牵头,及时对导视系统进行调整。3.2 导视系统应用范围 3.2.1 城市广场营业现场导向标识；3.2.2 公开服务信息标识;3.2.3 城市广场公共设施管理要求和提示标识；3.2.4 环保和安全提示标识；3.2.5 车辆交通导向标识;；3.2.6 公司办公区域标识。附录：本章支持文件 附录：本章支持文件 附 41：各地城市广场年度(季度)营销策划计划表 附 42245、：各地城市广场年度宣传推广费用预算表 附 43：新建城市广场开业前推广方案表 附 44：新建城市广场宣传推广费用预算表附 41：各地城市广场年度(季度)营销策划计划表 附 42：各地城市广场年度宣传推广费用预算表 附 43：新建城市广场开业前推广方案表 附 44：新建城市广场宣传推广费用预算表商 业 地 产 运 营 群：130887794商 业 地 产 运 营 群：130887794 第八章 工程管理第八章 工程管理 第一节 工程管理重要环节的管理方法 各地商业管理公司必须根据以下重要节点的管理要求，建立相关制度并严格执行，做为集团商业中 心考核的重要检查内容。1 工程团队管理1 工程团队管理246、 1.1 工程晨会 公司分管副总每天参加工程晨会,晨会可由工程部经理、工程师轮流主持。时间为每天上班后半小时内。晨会重点内容有：昨日工程完成情况；昨日发生的重要事件和发现的问题及其处理情况；昨日接到的建议、表扬、投诉的处理情况，并分析原因；当日工作按排；汇报需其它专业、部门协助解决的问题；汇报需由分管副总、经理决策的问题等。1.2 工程例会 公司分管副总每周主持所有员工参加的工程例会,例会主要内容有:团队管理情况；本周工作总体表扬、批评、投诉情况；能源消耗情况，分析超指标或节约的原因；下周工作部署等。1.3 基层领班竞争上岗 工程部技工领班(包括管理部商管员班长)的任免,通过技能评比、竞职演讲247、等方式公开竞争上岗。确保能选拔出能力突出、工作积极的同志从事基层管理岗位。1.4 员工定期考评 定期对每位技工完成的派工单、设备维保记录、填写的各类运行记录和客户服务满意度调查结果等进行考评，对工作成绩优异的员工调职加薪，对排名靠后的进行思想沟通、在岗培训，并施行末位淘汰，激励基层员工积极学习、认真工作，不断提高技工队伍的综合素质。1.5 员工定期面谈 公司分管副总经理要定期与每位员工面谈,至少每半年一次。通过面谈了解基层员工的思想状况，对部门工作的意见、建议，工作、生活中是否有困难之处等等。2 工程部业务管理2 工程部业务管理 2.1 工程巡场 公司分管副总每日必须巡场,一周内将所有管理区域248、巡完。工程部经理、工程师、技工领班、技工等每日必须巡场，并填写巡场记录，巡场区域为所有管理区域。巡场原则是“无漏巡、无漏点、无漏顶”。巡场的内容是：巡场区域建筑物完好情况；巡场区域内变压器、配电柜、冷机、电梯、水泵、消防报警控制器、照明灯具等设备的运行情况；各类设备运行、维护记录；危险化学品储存情况；管理区域清洁卫生情况；工程技术人员仪容仪表等。2.2 主力店专用设施设备定期巡查 对以租赁方式交由主力店或其他业户使用设施设备,工程部应按合同规定的责任和权限执行,可能商 业 地 产 运 营 群：130887794 的工作方式包括:要求提供设施设备维护保养计划、监督维护保养作业、定期检查评估等，各249、项监督管理工作完成后均应形成相应的记录留存。2.3 工作计划 工程部需制订年工作计划和月工作计划。月工作计划应按日列明 工程部根据工作计划提前制订年度预算和月度预算。重点控制每月能源支出费用、零星采购费用、维护保养费用等。2.5 能源管理方面的 2.5.1 日统计、周分析、月对比 对电、水、气等能耗费用，要将能耗预算分解到每周。工程部每日填表记录统计，每周参照预算指标进行分析，每月与当月预算、往年同月能耗费进行对比，确保完成能耗指标。2.5.2 能源管理预付费 在前期介入期间要求项目公司安装预付费式电表、水表等，预先收取业户、主力店的代垫能源费，杜绝欠费现象。3 前期介入工作 3 前期介入工作250、 3.1 合署办公 在前期介入期间，管理公司尽早安排工程技术人员调至项目公司工程部,协助各专业工程师工作。既掌握了解施工情况的第一手资料，又有利于管理中心与项目公司、监理公司、施工方的沟通协调，并有利于各项建议的落实和施工隐患的发现。3.2 月度介入报告 管理中心工程部管理层要定期与项目公司开沟通会,每月编写工程介入工作情况报告,及时通报各类建议及质量隐患,协助项目公司提升工程品质。4 接管验收4 接管验收 4.1 代管不接管 在设备交接验收之前,变电站、水泵房等机房需投入运营。为协助项目公司，商业公司可安排技工进站值班，对此类设备进行代管，但不是接管。对设备安全、维护等不承担责任。4.2 先251、接管后接收 到商场开业时,如个别机房、个别系统仍未达到接收要求，但又必需投入进行，商业公司可以对此类设备设施进行接管，但不履行接收手续，不算作接管验收。待项目公司对其整改完毕后再进行正式的验收交接。4.3 设施设备安装调试的跟踪学习 在设施设备安装调试阶段,商业公司要组织工程技术人员编入设备调试小组,全程参与设备调试工作。在此过程中需认证学习设备操作方法，详细记录调试时间、方法步骤、试运转数据及调试中发生的故障、问题等，作为设施设备的原始记录进行存档。商 业 地 产 运 营 群：130887794 第二节 工程前期介入 1 规划阶段的介入 1 规划阶段的介入 1.1 根据项目情况确定房产技术条252、件,并与规划设计院、项目管理中心成本部等部门充分沟通，包括：1.1.1 物业办公用房的设置原则、建造标准、审核过程；1.1.2 商业步行街的招商计划、布局及系统配置；1.1.3 垃圾房的设置要求:数量、位置、通风、下水等；1.1.4 各系统的立户计量、计量区域、计量方式；1.1.5 楼顶广告等的同步设计、同步施工或基础预留；1.1.6 针对开业后的日常经营管理的特别要求:如外广场足够的促销用电需求、外广场、地下室的专用保洁用水；1.1.7 立面广告位的安装方式；1.1.8 步行街卫生间的设置。1.2 从商场日常经营需要出发提出合理建议,例如:1.2.1 各设备房的房间规划、预留位置是否合理，设253、备房预留的设备位置是否符合后期管理使用需要。1.2.2 地下室汽车坡道的宽度、坡度、转弯半径是否符合使用要求，地下室车位划线及流向设置是否合理，停车收费系统设置的建议。1.2.3 外墙广告位预埋件的设置是否满足使用要求,照明、供电、计量方式是否合理。1.2.4 建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃至更换的成本费用是否能做到节能、可靠、便于维修且费用合理。1.2.5 铺(户)内上下水、供电、燃气、空调、通讯、新风、排烟等容量预留、分配、管线布局、配置走向等是否满足业态使用需求。1.2.6 隔油池、化粪池、排油烟井等设施是否满足餐饮业态需要。1.2.7 物业使用功能是否完备,254、主力店能源单独计量要求是否满足,当地消防规定的要求是否满足等等。2 施工阶段工程质量监控2 施工阶段工程质量监控 此阶段工程前期介入的主要工作有：建筑主体的工程质量监控机电设备的安装及调试的质量监控、主力店及小商户的装修质量监控。2.1 建筑主体的工程质量监控要点如下:2.1.1 施工单位必须按照工程设计图纸和施工技术标准施工,不得偷工减料,不得擅自修改工程设计。2.1.2 施工单位必须按照工程设计要求、施工技术标准和合同的约定，对建筑材料、建筑构配件和设备进行检验，不合格的不得使用。2.1.3 屋盯、地下室、墙面不得留有渗漏、开裂等质量缺陷。对已发现的质量缺陷，协调项目公司和施工单位应当修复255、。2.2 机电设备的安装及调试的质量监控 2.2.1 收集设备的订货资料,和项目公司、监理单位共同做好设备开箱验收工作，并保留验收单据，收商 业 地 产 运 营 群：130887794 集设备技术资料、使用说明书。2.2.2 高低压、空调、消防、监控等设备设施安装位置是否合适，安装顺序、质量是否合格。2.2.3 集水井、污水处理间隔油池的功能设计、安装质量。2.2.4 在暖通设备安装调试接管阶段重点关注设备、管路安装质量，安装情况是否满足使用需求，如凝结水管材质、管径、坡度等。2.3 主力店及小商户的装修质量监控 2.3.1 熟悉经项目公司审核的主力店装修图纸。2.3.2 审核小商铺装修设计方256、案和施工图纸,施工图纸应包括效果图、总平面图、各立面图、天花平面图、橱窗及店招平面图和立面图、电气系统图、电气施工平面图、所有主材明细等。2.3.3 审核施工单位资质证明,包括施工单位营业执照、税务登记证、施工许可证明、电工上岗证、如需动用电焊等特殊设备的需审核上岗证明。2.3.4 监督装修施工队严格按照管理公司审核后的施工方案和图纸进行,装修人员严格遵守本细则进行施工作业,并进行督导业户。2.3.5 成品保护,监督业户的内外装修,保证原有建筑结构及设备设施的正常功能及使用。3 工程技工队伍的组建及培训 3 工程技工队伍的组建及培训 3.1 根据开业工作计划及工程实际进度,适时组建工程技工队伍257、,熟悉现场及设备、跟进调试、代管接管设备。按预先制定的培训计划分专业组织工程技工专题培训。第三节 工程交接验收 1 验收前的代管1 验收前的代管 在设备安装调试后期，工程进度已经要求变电站、消防监控中心、空调机房、水泵房等机电设备投入调试及试运行，商业公司安排技工进站值班，进入设备设施的代管阶段，要求如下：1.1 要求相关工程、值班人员在项目公司、施工安装单位工程师的指导下学习设备操作方法，但不可擅自单独操作。1.2 详细记录调试时间、方法步骤、试运转数据及调试中发生的故障、问题等，作为设施设备的原始记录进行存档。1.3 代管期间,涉及重大安全的操作如送电、断电等操作由项目公司、安装调试施工单258、位组织。1.4 代管期间管理公司对设备的安全、维护等不承担责任，但负责对现场进出人员合理控制，避免无关人员进出，同时做好出入登记，相关制度应在人员进出容易看见的位置予以公示。对交叉施工、野蛮施工可能带来的安全隐患及时提醒并有效沟通协调。2 设备的清点与移交2 设备的清点与移交 2.1 交接前对所有设备仔细清点的基础上分类统计,并按照图纸资料核实,确保没有漏乡后列出设备清商 业 地 产 运 营 群：130887794 单。2.2 设备的清点及移交原则上由项目公司、施工单位、管理公司三方进行。2.3 主力店的设备交接由项目公司、主力店、管理公司现场三方进行。2.4 移交时尚未完全完成调试但能满足基259、本运行要求的设备,要在备注上对设备的完好状况做出说明。2.5 所有的交接过程,由参与交接的各方代表签字确认。3 图纸资料的交接3 图纸资料的交接 3.1 图纸资料包括竣工图、设备说明书、设备技术资料、施工组织技术资料、施工合同等。3.2 图纸要仔细核对,确保拿到的是最后的竣工图版本及图纸和现场的一致性。3.3 要分系统的整理资料并建立工程资料档案,同时注意接收监理单位保管的部分资料,避免疏漏。3.4 主力店相关的资料由项目公司移交到管理公司,管理公司存档后,根据设备运行和维护的需要给主力店资料复印件。3.5 所有的交接过程,由参与交接的各方代表签字确认。4 备品备件的交接4 备品备件的交接 4260、.1 对施工单位、项目公司提供的清单参照开箱清单、施工合同仔细核对，确保没有疏漏。为防止备品备件的流失，交接工作及早进行，设备安装调试后期就要催促施工单位组织交接。4.2 工程施工完毕后剩余工程材料统一点清,完成交接后办理入库手续。4.3 所有的交接过程,由参与交接的各方代表签字确认。5 能源计量的确认5 能源计量的确认 5.1 主力店的能源计量从进场日开始,如果项目公司所属的施工队伍在进场日后在主力店内仍有收尾工程而产生能耗,则此部分能耗由施工单位与该主力店直接结算。5.2 城市广场整体能源计费原则上交接日作为项目公司和管理公司的能源计量的责任点,交接日之前的能源费由项目公司承担,交接日后的261、能源费管理公司承担。但是，交接日后仍需完善的施工及调试能耗需按表计量，产生的费用仍由项目公司承担。6 遗留工程问题的确认6 遗留工程问题的确认 6.1 商业管理公司相关工程人员必须仔细阅读施工合同,深入现场查找充分发现问题、收集整理、同时要依据日后实际运行条件的变化有预见性做出合理推断并及时拍照取证。6.2 在收集整理基础上组织项目公司、施工单位到现场核实、签字确认。6.3 所有工程遗留问题要进行归类划分:工程质量问题、规划设计问题、物业优化需求。6.4 管理中心协助项目公司充分利用保修期的约定,力争在保修期将问题解决。6.5 在工程保修期间,如施工单位不履行合同义务的,请项目公司(或项目公司262、委托管理公司)发函给施工单位要求其进场维修.如施工单位拒不履行维保责任,则上报集团项目管理中心,批复后由集团财务部商 业 地 产 运 营 群：130887794 拨款到管理中心,管理中心按规定对上述维保项目做招投标选定施工单位完成维修。6.6 解决遗留问题方案,要针对具体工程问题充分论证,找到最佳的、彻底的、节约的解决方案。7 房屋体验验收内容与标准7 房屋体验验收内容与标准 7.1 主体结构 7.1.1 外墙无明显裂纹,不渗水。7.1.2 屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、据沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。7.2 公共楼面地面 7.2.1 楼地面面层与基层粘结牢固、不空鼓。整体面层263、平整、无裂缝、无脱皮、起砂；块料面层表面平整，接缝均匀顺直、无缺棱掉角、粘贴牢固、色泽均匀一致、无明显色差。7.3 天台 7.3.1 天沟、落水口畅通完好。7.3.2 隔热层、防水层完好。7.3.3 散水坡无下陷、断裂、与墙体分离；坡度适宜、平整。7.3.4 屋面避雷设施连接牢固。7.4 楼梯、扶手 7.4.1 钢木楼梯安装牢固、无锈蚀、弯曲，油漆完好、色泽均匀、表面平滑。7.4.2 楼梯无裂缝、无表皮剥落。7.5 房屋分户验收内容与标准 7.5.1 卫生间、厨房、外阳台 7.5.1.1 卫生间、阳台地面应低于相邻地面 2 厘米左右，无明显积水、倒泛水和渗漏现象。7.5.1.2 卫生洁具安装牢264、固、配件齐全、无捂渍和刮花、接口密实，无渗漏现象、无堵塞、排水通畅。7.5.1.3 给水设施安装牢固、接口密实、无渗漏、锈迹、流水通畅、有足够压力。7.5.1.4 地漏、排水管道安装牢固、配件齐备、接口密实、无渗漏现象、无堵塞、排水通畅、完好无损。卫生间、厨房内的排污管应分设，地漏、排污管接口，检查口不得渗漏，管道排水必须流畅。7.5.1.5 卫生洁器、橱柜、龙头等器具完好，操作正常。7.5.1.6 厨房排烟道、通风道设置合理，有足够的截面积、无堵塞物。7.5.1.7 水表、电表、气表安装牢固，读数正常、无损伤。7.5.2 棚面、墙面、楼地面 7.5.2.1 顶棚抹灰面平整,面层涂料均匀,无漏265、刷、无脱皮、无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。7.5.2.2 墙面抹灰面平整,面层涂料均匀,无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍，无空鼓开裂现象。7.5.2.3 墙面块料(如瓷砖)面层；粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。7.5.2.4 墙面油漆、刷浆色泽一致、无脱皮、漏刷现象。7.5.2.5 地面面层与基层粘结牢固、无空鼓、无裂缝、无脱皮和起砂现象，面层平整、水平、阴角平直。商 业 地 产 运 营 群：130887794 7.5.2.6 地面木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。7.5.2.7 木装修工程表面光洁、线条顺直、对缝严密、牢固266、。7.5.2.8 饰面砖表面平整、无空鼓、裂缝、气泡和缺角，对缝平直。7.5.3 门、窗 7.5.3.1 门开启自如,无晃动和裂缝、零配件齐全、位置准确，无翘曲变形。7.5.3.2 门锁、窗销连接牢固、开启灵活。7.5.3.3 玻璃安装牢固、胶封密实，无明显刮花痕迹、无损伤。7.5.3.4 油漆均匀,色泽光亮新鲜、完整。7.5.3.5 电子防盗门通话清晰、完好、无锈迹。7.5.3.6 不锈钢防盗门表面光亮,无刮花、变形。7.5.3.7 高档装饰门装饰完整。7.5.4 电气系统 7.5.4.1 照明灯具等低压电器安装支架必须牢固、部件齐全、完好无损、反应灵敏、接触良好、发光正常。7.5.4.2 267、开关安装牢固、开关灵活、接触良好。7.5.4.3 电器插座安装牢固,符合“左零右火”规定,电源已接通正常,平直美观,使用正常。7.5.4.4 电气线路安装应平整、牢固、顺直，过墙应有导管，采用管子配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MQ/KV。7.5.5 智能化系统 7.5.5.1 窗磁门磁报警灵敏。7.5.5.2 紧急按钮灵活。7.5.5.3 可视对讲图象声音清晰。7.5.6 配套系统 7.5.6.1 有线电视已开通,收视良好。7.5.6.2 门铃、对讲电话安装牢固、操作灵活、效果良好。7.5.6.3 防盗网、晾268、衣架安装牢固、焊接密实、面漆完好均匀，无脱皮、锈迹、无裂纹、折损。7.5.6.4 其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符、工作正常。7.6 公共设施设备接管验收内容与标准 7.6.1 给排水系统 7.6.1.1 给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、标识清楚、设备表面油漆完好无损、安装牢固、无渗漏现象、机房配置完整。7.6.1.2 明沟、暗沟排水畅通、不积水、无断裂、沟盖板安装牢固、平稳。7.6.1.3 护坡、挡土墙泄水通畅、砌筑牢固。7.6.1.4 下水、雨水通畅无渗漏，屋面排水通畅无积水。商 业 地 产 运 营 群：130887794 7.6.1.5 水池、水箱卫生清洁、无269、渗漏。7.6.1.6 地下室中低于室外地面的卫生器具和地漏的排水管,不应与上部排水管连接,应设置集水坑用污水泵排出。7.6.1.7 沙井、检查井、化粪池排水通畅、池壁无裂缝、池内无杂物。7.6.1.8 管道应安装牢固,控制部件启动关闭灵活,无滴漏。水压试验及保温，防腐措施必须符合 GBJ242的要求。7.6.2 供配电系统 7.6.2.1 变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、安全防护装置齐全、标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好、设备表面油漆完好、无损伤。7.6.2.2 发电机型号与移交清单相符,工作状态良好、配件齐全、标识清楚，设备表面油漆完好无损伤、设备安装牢固、机房隔音、270、防护设置完好，通风、采光良好。7.6.2.3 供配电系统无超负荷现象,接头连接牢固,有足够的接触面积,无过热现象。7.6.2.4 电气联动正确 7.6.2.5 配电箱、柜、桥架的接地应良好，并符合规范。7.6.2.6 强、弱电竖井应独立、强电、弱电要走各自的竖井，过线孔应封闭，竖井的走线齐整并绑扎牢固。7.6.2.7 电缆穿墙孔封堵良好,无渗漏现象。7.6.2.8 电缆沟内电缆铺设平整,无积水和杂物。7.6.3 暖通系统 7.6.3.1 各种仪器、仪表齐全精确，安全装置灵敏、可靠，控制阀开关灵活。7.6.3.2 排烟阀、送风阀、风档板安装平正、启闭灵活，闭合严密。7.6.3.3 管道的管架、支271、架、吊架应牢固。7.6.3.4 设备、管道不应有跑、冒、滴、漏现象。7.6.4 中央空调系统 7.6.4.1 中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标、配置齐全、标识清楚、机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好、无损伤，设备的振动防护和消音措施齐全。7.6.4.2 冷却塔的水平衡,冷却水排放正常。7.6.5 电梯系统 7.6.5.1 电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳、安装符合规范；有电梯运行准运证。7.6.5.2 电梯能准确地启动运行,选层、平层、停层准确。7.6.5.3 机房内有承重吊环和限重标识,钢丝绳上有明显的平层线,盘车扳手,手轮齐全,机房标识清楚、表面272、光洁平整、明亮。7.6.5.4 钢丝绳干净、无死弯和松股断丝现象。7.6.5.5 电梯电源专用并与机房照明电源分开,每台电梯均设置能切断该电梯最大负荷电流的主开关。7.6.5.6 梯门开启顺畅,无刮阻现象。商 业 地 产 运 营 群：130887794 7.6.5.7 电梯的各种安全保护开关动作灵敏可靠。7.6.6 消防系统 7.6.6.1 消防监控设备型号与移交清单相符,工作性能良好,反应敏捷,标识清楚,表面完好无损,设备安装牢固,机房干燥、通风、采光良好。7.6.6.2 消防箱标识清楚、玻璃完好。7.6.6.3 消防设施配件齐全。7.6.6.4 消防管安装牢固、标识明显，阀门完好、无渗漏水273、，水压充足。7.6.6.5 消防用电设备主、备电源的自动转换装置试验正常。7.6.6.6 火灾报警控制器和消防联动控制设备联动功能正确。7.6.6.7 对火灾探测器和手动报警按钮进行模拟火灾响应和故障信号检验,功能均正常。7.6.6.8 室内消火栓出水压力符合现行国家有关设计规范,在消防控制室内操作启、停泵和消火处操作启泵按钮，其控制功能、信号均正常。7.6.6.9 自动喷淋系统,应在符合自动喷水灭火系统设计规范,在消防控制室内操作启、停泵，水流批示器、信号阀、压力开关、电动阀、电磁阀的控制功能、信号均正常。7.6.6.10 气体、泡沫、干粉等灭火系统，对其进行手动启动和紧急切断联动，试验控制274、功能、信号均正常。7.6.6.11 对与固定灭火设备联动控制的其他设备动作(包括关闭防火门窗、停止空调风机、关闭防火阀等)进行联动抽验。其控制功能、信号均正常。7.6.6.12 防烟排烟风系统,通风空调和防排烟设备的阀门的联动测试,报警联动启动、消防控制室的直接启停、现场手动启动联动防烟排烟风机；报警联动停、消防控制室远程停通风空调送风；报警联动开启、消防控制室开启、现场手动开启防排烟门；上述控制功能、信号均正常。7.6.6.13 消防电梯的手动控制 和联动控制功能检验,非消防电梯的联动返回首层功能检验,其控制功能、信号均正常。7.6.6.14 火灾应急广播设备的检验：在消防控制室的选层广播；275、共用的扬声器强行切换试验；备用扩音机控制功能试验。上述控制功能正常，语音清晰。7.6.6.15 应急照明、可燃气体、切断非消防电源及其消防控制设备的检验；功能、信号均正常。7.6.7 道路系统 7.6.7.1 路灯、装饰灯安装牢固、完好无损、工作正常且满足节能；灯柱安装牢固、油漆完好。7.6.7.2 路面平整,无水泥块、无起砂、断裂。7.6.7.3 路牙石砌筑整齐、灰缝饱满、无缺角损伤。7.6.7.4 块料面层拼砌整齐、平整牢固、无明显裂缝、缺棱掉角。7.6.7.5 交通标识线,品牌清楚完好。7.6.7.6 踏步砌筑平实、牢固、无裂缝。7.6.8 停车场系统 7.6.8.1 停车场地面平整、照276、明充足、标识清楚、安全设施良好、排水设施良好。商 业 地 产 运 营 群：130887794 7.6.8.2 单车、摩托车棚安装牢固、照明充足、标识清楚、安全防护和排水设施良好。7.6.8.3 车场道闸安装牢固、开启灵活、标识清楚、完好无损。7.6.9 保安、清洁、绿化设施 7.6.9.1 保安岗亭安装牢固、配件齐全、标识清晰、完好无损。7.6.9.2 保安监控设备:同消防监控设备。7.6.9.3 绿化符合设计要求,不缺株少苗,无死株、无大面积杂草；绿化水管布局合理、阀们开关灵活、安装稳固。7.6.9.4 垃圾中转站密封完好,外表装饰完整、油漆完好，使用方便。7.6.10 其它配套设备 7.6277、.10.1 楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固、标识清楚。7.6.10.2 信报箱安装牢固、完好无损、标识清楚、表面平整光洁。7.6.10.3 雕塑、小品牢固、完好、安全。7.6.10.4 招牌、广告拍安装牢固、安全、表面平整光洁。第四节 设施设备管理 1 总则1 总则 1.1 各地管理公司必须遵照商业管理中心的规定要求,加强商场共用部位、设施设备运行和维护管理工作，切实保障商场正常运营，充分发挥设备运行效率和价值。1.2 各地管理管理应对商场建筑物本体,以及相关构筑物的完好状况进行连续监视和评估,适时维护和修缮。1.3 各地管理公司应保证必需的工程维修力量,及时、有效地响应业户的报修要求。2 公共设278、施设备管理2 公共设施设备管理 2.1 设施设备基础管理工作 2.1.1 各地管理公司应建立公共设施设备清单,详细列明商场物业的各种设施设备,并针对重要设施设备分别建立登记卡。2.1.2 各种设备技术资料应由管理中心管理部指定专人集中保管,并建立设备技术清单。2.1.3 各地管理公司应建立工程值班管理制度,明确规定工程人员值班安排、责任范围和值守要求。2.2 设施设备运行 2.2.1 各地管理公司应根据商场运营需要,对各类公共设施设备的运行(开启、关闭)时间和控制标准进行系统规定，形成本公司的设施设备运行方案，并上报商业管理公司备案。2.2.2 设施设备运行方案必须符合公司的各项服务承诺,与租279、赁合同、销售合同、物业管理合同、业户服务手册、业户管理公约等文件保持一致。2.2.3 各地管理公司设施设备运行管理必须严格执行商业管理公司的统一规定,商业管理公司没有统一商 业 地 产 运 营 群：130887794 规定的,由各地项目公司根据自身情况具体制定,需制订书面进行规范设施设备运行活动包括,但不限于:2.2.3.1 各类运行设备的操作规程(开户、关闭步骤及安全注意事项)；2.2.3.2 各类设备运行期间的巡视(抄表)要求;2.2.3.3 重要设施设备区域(机房、配电房)的安全管理规定等。2.2.4 设施设备操作人员必须做好设备操作和运行巡视记录,并由管理公司管理部主管人员检查确认。2280、.3 设施设备预防性维护 2.3.1 各地管理公司应对设施设备的预防性保养要求进行系统的识别和规定,所有需要进行预防性保养的设施设备必须分别制定保养规程,并严格执行。2.3.1.1 商业管理公司已统一规定的,遵照执行,或制订更严格的保养规定；2.3.1.2 商业管理公司没有统一规定的,由管理公司自行制订,并上报商业管理公司物管部备案。2.3.2 设施设备预防性保养分为日常例行保养和定期维护保养,保养规程必须具体明确保养项目(内容)、保养周期、保养方法（较复杂的保养操作才需要）等内容。2.3.3 针对周期较长(一个月以上,不含一个月)的保养项目,管理公司必须制订年度维护保养计划,列明设施设备名称281、保养项目、时间安排（具体到旬）、费用预算等，并上报商业管理中心物管部备案。2.3.4 所有设施设备的预防性保养均应按规定格式形成记录,并经管理公司工程主管人员检查确认。2.3.5 各地管理公司应建立设备预防性保养和运行保障所必需的备品备件一览表,明确规定备品备件种类、规格、最低库存数量等，并对备品备件保存状况进行定期检查。2.3.6 各地管理公司应加强专用工具的管理,建立领用登记制度,将专用工具的保管责任落实到人。2.4 设施设备故障维修 2.4.1 各地管理公司发现设施设备故障,或运行状况达不到控制标准,应及时通知工程人员维修。所有设施设备故障及维修情况必须予以记录，并保证在公司承诺的时限282、内完成，属于紧急事件范围的设备故障必须同时启动处置预案。2.4.2 设施设备故障维修后,在正式投入运行前必须经过管理部专业主管人员的验收。2.4.3 设施设备故障维修,以及维护保养操作过程中,所有可能主影响业主、消费者和内部员工人身安全、财产损失的，在实施前必须制订预防措施，如设置安全围档或派人监护。2.4.4 各地管理公司应按商业管理公司的规定,每月统计设施设备完好率,并上报商业管理公司物管部备案。3 建（构）筑物管理3 建（构）筑物管理 3.1 管理公司管理部应专业人员应定期(每月)巡视检查建(构)筑物状况,根据商业管理中心规定的维护检查标准,确定是否需要维护和修缮。3.2 建(构)筑物的283、检查和维护、修缮均应形成书面记录，并按商业管理公司进行完好状况统计，每季度上报商业管理公司物管部备案。3.3 以下情况的建(构)筑物工作,管理公司必须拟订修缮方案,上报商业管理中心审批后方可执行:商 业 地 产 运 营 群：130887794 3.3.1 修缮费用较大,超过 20000 元人民币；3.3.2 修缮过程将影响商场正常运营；3.3.3 修缮结果可能影响商场建筑物外观。4 业户报修4 业户报修 4.1 各地项目公司应制订书面的公开文件,明确可以提供的工程维修项目及收费标准,并向业户公告。针对经常性的、且有一定技术难度的维修工作，管理公司应制订书面的维修工作指引，以指导维修人员的维修工284、作。4.2 所有业户报修事项必须予以记录,按商业管理中心的指引文件规定执行,包括:4.2.1 约定上门维修时间,并准时到达；4.2.2 遵守服务人员行为规范；4.2.3 收费项目必须事先声明收费标准；4.2.4 执行维修操作技术指引；4.2.5 与业户共同验收维修结果；4.2.6 事后回访,征询业户评价意见。第五节 能源管理 1 报表体系的建立与数据的收集 1 报表体系的建立与数据的收集 1.1 各地管理公司每日统计主力店、商户电、水、气等能源数据，并对数据以周、月、季度、年进行汇总，按照集团商管中心要求上报。1.2 管理公司负担费用部分,要分区域、分系统计量，每日统计电、水、气等能源数据，并285、对数据以周、月、季度、年进行汇总，按照集团商管中心要求上报。2 能源费数据对比分析2 能源费数据对比分析 2.1 各地公司根据能源费数据,做出月度、年度同期对比图，做出能源使用分析。2.2 根据分析结果,找出薄弱环节,针对性的制定改进措施。2.3 数据的积累,做为研究开发新项目的基础数据。3 节能降耗措施及节能技术改造3 节能降耗措施及节能技术改造 3.1 各地商业管理公司每季度组织一次节能技术改造建议活动,由申请人书面提出,列明技改方案、资金商 业 地 产 运 营 群：130887794 预算、节能效果、回收期限。工程部汇总后进行初选。3.2 审批通过后,由当地公司工程部协助申请人制定出具体286、试验方案,试验方案内容包括:项目名称、项目负责人、试验方法和条件、试验完成时间、估计试验费用、故障解决预案。3.3 改造完成后,测试节能效果,做出节能改造效果评估。第六节 工程紧急故障的管理 1.集团商业管理中心协助当地管理公司建立健全各种工程应急预案(例如:停电、停水、电梯困人、给排水、锅炉、制冷方面的事故应急预案)，当地管理公司要针对所有应急预案组织培训工程技工，确保紧急事故发生后能按预先制定的应急预案快速、正确的实施抢险处理，把损失降低到最小。2.工程紧急事故发生后，各地管理公司要通过电话立即上报集团商业管理中心要点，事后要做书面详细报告。集团商业管理中心根据事故的严重程度协助处理，特别287、严重的事故要在第一时间派员到现场。3.属保险责任范围的，立即向保险公司报案，同时展开抢险及善后工作，工程紧急事故现场抢险、及抢险完成后要注意现场的拍照取证。4.工程紧急事故发生后，部分设备设施的功能修复时间，应该采取临时应急措施，保障商户的正常运营。商 业 地 产 运 营 群：130887794商 业 地 产 运 营 群：130887794 第九章 物业管理 第一节 物业管理重要环节的管理方法 1.为了更好的总结管理经验,将经验制度化,并提高基础物业管理相关业务水平,针对重点、难点环节提出相应的管理方法和原则。2.各地商管公司须按照管理方法和原则，结合本公司实际情况，具体落实到本公司的标准化管288、理体系文件中。3.各地商管公司在日常管理过程中，可进一步总结和提升管理经验。4.基础物业管理重点节点的管理方法和原则。4.1 日常管理 4.1.1 安防管理的无缝布防 4.1.1.1 各地商管公司建立闭店后的清场布防制度,解决商业广场闭店后至开店前安全漏洞问题。4.1.1.2 值班商管队在每天闭店时对广场进行全面、地毯式、由上至下的清场，对可能存在安全隐患、安全死角的区域进行清查，并进行无缝布防，消除各种安全隐患。4.1.13 要求清场时动作规范、严谨，并制定由部门经理每月不少于一次、商管队长每周不少于一次的抽查监督制度，确保清场和布防机制有效实施。4.1.2 安全漏洞评估 4.1.2.1 各289、地商管公司须建立定期对本城市广场安全形势进行评估的制度,解决因各种因素变化导致的城市广场安全漏洞问题。4.1.2.2 每个季度、重大节假日前 15 天，由总经理或指定副总经理组织召开广场安全评估会议，评估会议可独立召开，也可列入其它会议的议程。会议参与人员必须包含总经理、副总经理、安防的主管部门经理、商管队长、分队长。4.1.2.3 会议评估内容包括阶段性安全检查及分析结果、外部安全环境变化情况、商管队伍建设情况、预案可行性与适宜性等。4.1.2.4 会议须作出安全漏洞是否存在的评估结论,并对下一阶段安全管理工作提出策略性的要求,须保留相关的会议记录。4.1.2.5 形成评估报告经总经理报集团290、商管中心安防部备案督察。4.1.3 突发事件应急预案 4.1.3.1 各地商管公司须建立突发事件应急预案机制,确保各种可能的突发事件均有预案应对,使突发事件的危害程度降到最低。4.1.3.2 各地商管公司须根据本城市广场可能发生的突发事件,制定相应的处理预案,并不断补充和完善。4.1.3.3 预案编制后须经总经理审核后,报集团商业中心营运部审批。每季度安全评估会议中对预案的可行性、适宜性进行评估。商 业 地 产 运 营 群：130887794 4.1.3.4 各地商管公司须制定商管员及其他关联人员根据预案进行培训、预案演习的计划，每月至少进行一次预案演习。4.1.3.5 新入职商管员在三个月内291、必须熟悉自己在所有预案的相关职责及预案流程内容,确保突发事件时员工能熟练且适当应对,将事故损害降到最低程度。4.1.4 消防安全管理的多方协助 4.1.4.1 各地商管公司须建立公司各部门、公司与相关方在消防管理方面的协作机制，使多方关联人员积极参与消防安全管理，达到最佳管理效果。4.1.4.2 在公司内部分工明确:消防运作以商管员为主,负责消防常识、灭火器材使用培训和日常检查，24 小时监护消防控制中心的消防报警系统，接警立刻做出反应；配备专职消防技工负责监督消防设施设备的养护与维修，确保消防设施设备正常运行。4.1.4.3 与主力店关系:根据“谁管辖,谁负责”的原则,与入驻主力店签订消防责292、任书,定期对主力店消防设备设施及其消防管理措施进行检查,要求其整改不合格内容。同时与其进行充分沟通与协作，配合对方要求对方参与各自策划的消防管理活动。4.1.4.4 与商场内商户关系:制定商户消防的监管措施,严格实施商户消防管理检查；对商户的营业人员进行消防知识培训，对消费者进行消防知识宣传，并要求营业人员参与消防演习活动。4.1.5 安全、环境与工程维修的互助式管理 4.1.5.1 各地商管公司须建立确保商管员、工程维修人员、分包方保洁员相互协助的管理模式，充分利用人力资源，解决现场安全、环境与工程维修问题。4.1.5.2 互助式管理机制在于形成一个保洁、安全、工程监督网络：保管员对岗位区域293、内的卫生进行协助式监管，发现保洁问题及时与保洁员反映并监督处理；分包方保洁员在作业区域内对安全事务进行协防，发现安防、设备设施问题及时提醒商管员、维修工；维修工在日常巡视中发现卫生及安全问题时及时通知相关人员处理。做到广场环境卫生不留死角、安全隐患尽可能消除、设备设施问题得到及时解决。4.1.5.3 必须确保商管员、保洁员、技工三个互助团队之间的互信关系，建立一站式信息平台：可及时解决的问题的信息无须转到上级在传给对方，而是在制度规范下基层人员之间及时传达及时解决。减少信息的中间环节，提高信息传递和处理效率，缩短服务时间，提升客户对服务的满意度。4.1.6 消防管理重点盯防 4.1.6.1 各294、地商管公司须建立消防管理重点部位盯防制度,通过对重点部位的重点盯防,消除重大事故灾害发生几率,降低重大事故造成损失的风险。4.1.6.2 各地商管公司须列明对城市广场的重点财产、重点单位、重点危险源，填写重点防火部位一览表。4.1.6.3 每周一早班商管员分队长对重点防火部位检查。对照重点防火部位一览表进行检查，并填写检查记录重点防火部位检查表，发现问题立即实施整改。4.1.7 重要人物到访的 VIP 安全护卫 4.1.7.1 各地商管公司须制定重要人物到访的 VIP 安全护卫程序和规范,确保访问人员在城市广场内受到安全、尊贵、独特的 VIP 服务。重要人物包括：中央部委官员、集团总裁、集团副295、总裁、当地区级以商 业 地 产 运 营 群：130887794 上政府官员、集团邀请的重要贵宾以及集团商业中心要求接待的重要人物。4.1.7.2 各地商管公司成立任务型的商管队 VIP 特勤组,在商管对中挑选 175-180CM,外型俊朗的退伍军人(如不是退伍军人,需经过严格的队列训练合格后方可加入)并组成人员,每月根据 VIP 安全护卫规范进行训练。4.7.1.3 重要人物到访前三天(特殊情况时间提前),商管队 VIP 特勤组组成队,通过研究客人参访路线,形成安全护卫方案,并针对方案进行现场演练。4.1.7.4 若来访贵宾有自己的安全人员,须结合对方的安全人员安排开展 VIP 服务。4.1.296、7.5VIP 服务期间,总经理必须现场陪同 VIP 贵宾,主管副总经理现场全程指挥协调商管队伍工作、应急处理意外事件。4.1.8 重大节假日的交通指挥及应急 4.1.8.1 各地商管公司须建立重大节假日的城市广场交通指挥及应急制度,确保节假日内人流、车流、货物流的安全有序进行。4.1.8.2 重大节假日一周前,由总经理组织确定交通组织管理方案及人潮疏散、车辆拥堵疏导等的应急方案，并落实到值班岗位中。.4.2 品质控制 4.2.1 压力传递型品质控制 各地商管公司须严格执行“压力传递型品质控制机制”,具体要求详见附件：“品质控制管理”。必须贯彻检查结果的“六有步骤”：有数据统计、原因分析、有考核297、评价、有整改要求、有问题复查、有制度反思（制度适宜性）。4.2.2 消防安全四级检查 4.2.2.1 各地商管公司须执行消防管理四级检查制度,通过检查控制提高队伍消防管理能力,消除安全隐患。4.2.2.2 一级检查由地方商管公司商管队及消防技工的班组组织实施、二级检查由部门组织实施、三级检查由公司领导组织实施，四级检查欲集团商业中心组织实施。检查各部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部门防火安全管理及制度执行情况；检查仓库、重点部位内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，货物高度、室内通风、室温是否符合防火安全要求，使用有毒有害物品的场地是否有防毒的安全措施。4.2.2.3 必须贯彻检查结果的298、“六有步骤”:有数据统计、有原因分析、有考核评价、有整改要求、有问题复查、有制度反思（制度适宜性）。4.2.3 消防安全联合检查 集团商业中心及各地商管公司在重大节假日前实施消防安全联合检查,保障节假日及重大营销推广活动的消防安全。详见本章第二节“消防管理”。4.2.4 保洁分包方管理的三查三评 4.2.4.1 各地商管公司须执行对保洁分包方的三查三评制度,让保洁分包方提供符合或超越顾客需求的分包业务服务。商 业 地 产 运 营 群：130887794 4.2.4.2 三查:商管员对岗位区域内卫生实施即时检查(互助式管理机制)；环境专管人员对商场的总体卫生进行日常巡查，并填写日常巡查表；公司定299、期品质检查（详细作业流程见附件：“品质控制管理”章节）。通过三查，寻找改进依据，促进分包方持续地提高管理及作业水平，达到共同进步的目的。4.2.4.3 三评:对分包方实施定期评价、付款前评价、合同到期前评价。通过三评，了解广场保洁环境需求、及时发现保洁公司存在的问题；通过三评，及时向保洁公司提出改进建议及要求、及时让公司了解保洁现状，以便进一步促进保洁工作、完善保洁监管制度；通过三评，逐步形成一个长效的、可持续发展的环境保证机制。4.3 团队建设 4.3.1 商管员的“周训月季演习”能力训练 4.3.1.1 各地商管公司必须制定相关制度,确保商管员每周有培训、每月有考核、每季有安防科目演练，提300、高商管员相关知识水平及体能素质，提高队伍的整体战斗力。具体要求：确保人员每周至少参加一次队列及体能训练。确保每月对相关培训项目进行考核。确保每个季度至少根据预案进行一次防盗、防抢、防恐怖破坏等专业培训（演习）。4.3.2 商管公司领导“每周下基层,节日共联欢”的人性化管理 为确保基层队伍稳定团结,提高基层人员的向心力和工作热情。各地商管公司副总经理以上领导，须形成惯例，确保每周到基层员工（包括商管员、技工等）工作场所（特别是条件相对较差的工作场所）及集体宿舍等生活场所，了解员工工作生活状况，给员工予以鼓励和支持。在节假日，值班领导应尽量和值班基层员工共同活动，以温馨方式慰问员工。第二节 消防管301、理 1 消防设备管理1 消防设备管理 1.1 各地商管公司须制定商管员巡查制度,明确相关岗位商管员工作职责,对消防设备设施实施检查,并达到下列要求:1.1.1 值班商管员至少每 2 小时检查 1 次管辖区域内各安全出口、疏散通道是否畅通，各区域防火卷帘门下方是否堆放物品，室外消防路口是否停放车辆、堆放物品，消防器材完备情况等，并填写安防巡查记录表。1.1.2 开店期间值班商管员每班检查管辖区域内灭火器材和安全标志是否在位、完好，商铺货架物品是否遮挡、圈占灭火器材及其它消防设施设备。1.1.3 消防控制中心值班人员确保消防控制中心室内温度在 25-30 度之间。1.1.4 消防控制中心值班人员每302、班次对火灾报警主控屏、消音、复位检查 1 次。1.1.5 消防控制中心负责人根据当天消防控制中心数据情况填写控制中心日检表。1.1.6 商管员每半月对消火栓、灭火器进行普查，主要检查消火栓配套设施是否齐全，能否正常使用，有无生锈，灭火器压力是否处于正常状态，保险丝是否完好，填写消防器材检查标签。商管队长周检时对次项工作进行不低于 10%且确保每栋、每层、每个区域的抽查，并按一定比例对灭火器进行检查。1.1.7 重大节日前 7 天内由商管队长组织按照半月检的内容进行检查,并在前 7 天内及节日期间按商 业 地 产 运 营 群：130887794 1.1.1-1.1.6 项检查内容强化检查。1.1303、.8 每周一早班商管员分队长对重点防火部位检查。对照重点防火一览表进行检查，并填写检查检查重点防火部位检查表。1.1.9 集团商业中心营运部负责监督集团所属各商管公司消防专职设备检查工作。1.2 各地商管公司须指定专业技工,制定对消防设备设施维保制度,并达到下列要求:1.2.1 专业技工每日对喷淋系统供水总阀、报警控制阀进行外观检查 1 次，填写设施设备日常维护保养（检查）记录表。完好率应为 100%，发现故障应在 2 小时内进行处理。修复时间不超过 12 小时。1.2.2 专业技工每周对消防水泵房、稳压泵房清洁 1 次。1.2.3 专业技工每月对火灾报警联动控制系统按消防系统设备检查维护规范304、进行检查 1 次。故障率不得超过 2%，发现故障应在 2 小时内进行处理。修复时间不超过 12 小时。1.2.4 专业技工每月对防火卷帘门、疏散指示、消防通道照明按消防系统设备维护保养规范进行检查 1 次。故障率不得超过 2%，发现故障应在 2 小时内进行处理。修复时间不超过 12 小时。1.2.5 专业技工每月对所有屋面消防风机、防火阀按 消防系统设备维护保养规范 进行检查试机 1 次。故障率不得超过 2%，发现故障应在 2 小时内进行处理。修复时间不超过 12 小时。1.2.6 主管部门经理带领主管工程师、专业技工每月对主力店进行消防月检 1 次，并形成主力店确认的主力店消防安全检查表。1305、.2.7 专业技工每月对消防广播系统强切测试 1 次。完好率应为 100%，发现故障应在 2 小时内进行处理。修复时间不超过 12 小时。1.2.8 专业技工每周对报警打印系统测试 1 次。1.2.9 节假日前 7 天内及节假日期间专业技工每天根据 1.2.1-1.2.8 项内容实施检查。1.3 对检查问题处理的要求 1.3.1 商管员检查发现问题时,能自己及时解决的必须立即解决。1.3.2 商管员检查出不能自己解决的设备问题,须在半小时内通知值班专业技工,并做好记录。1.3.3 专业技工对自己检查发现及商管员转交的问题立即实施处理,不能处理的问题须在当天向上一级反应,由上一级裁决处理措施,但306、必须有相应措施替补或解决设备问题带来的危害。1.3.4 各地商管公司不能及时处理的问题须在两日内上报至集团业中心营运部,有营运部组织解决。1.4 各地商管公司对消防设备维保分包方的监管要求 1.4.1 专业技工全程陪同维保公司的维保检测工作并实施监督。1.4.2 各地商管公司管理部(工程部)主管工程师每月按建筑消防设施功能检测、维修保养合同约定检查消防维保工作完成情况。设施设备完好率应为 100%，故障排除率应为 100%。发现故障应在 2 小时内进行处理。修复时间不超过 12 小时。1.4.3 各地商管公司管理部(工程部)经理每月审查确认消防维保单位出具的 建筑消防设施技术测试报告。1.4.307、4 各地商管公司主管副总经理每年审查确认消防维保单位出具的建筑消防设施年检报告。1.4.5 各地商管公司总经理审核签署建筑消防设施技术测试报告及建筑消防设施年检报告。签商 业 地 产 运 营 群：130887794 署后一日内上报至集团商业中心营运部。1.4.6 集团商业中心营运部审查各地商管公司建筑消防设施技术测试报告及建筑消防设施年检报告。监督检查各地商管公司的分包方监管工作。1.5 各地商管公司必须按以下要求对消防设备设施进行维修保养 1.5.1 各地商管公司每 3 年对消防温感、烟感清洗检测一次。如清洗检测费用高于更换费用，可申请更换。1.5.2 各地商管公司每月进行消火栓泵、喷淋泵测308、试、维护；喷淋系统放水测试、维护；气体灭火系统维护、报警器主机维护。1.5.3 各地商管公司每月按 10%的比例抽查测试、维护烟感探测器、温感探测器、风机、防火阀、手报按钮、联动反馈。1.5.4 及时(12 小时内)进行故障排除 1.5.5 各地商管公司消防主管每月对设备保养表单进行统计归档。1.5.6 集团商业中心营运部负责集团各地城市广场消防系统维护保养情况的检查,组织解决设备疑难问题,确保消防设备正常运行。2 消防运作管理2 消防运作管理 2.1 各地商管公司建立消防组织,明确各岗位职责 2.1.1 总经理为城市广场消防管理第一负责人,并进行责任分工,落实到具体人员。同时负责组织建立应急309、临时指挥机构，明确地点、指挥人员、参加人员、携带装备。2.1.2 分管副总经理协助总经理对消防管理日常工作进行监督。2.1.3 管理部(物管部)经理为消防工作日常运行责任人,组织实施消防管理日常工作。2.1.4 消防主管为消防工作的日常运行执行责任人,管理商管员和消防控制中心值班员按制度进行消防工作。2.1.5 商管员、消防控制中心值班员为消防工作的日常运作执行人，又值班商管员、消防控制中心值班员组成专责消防队伍，由非值班商管员、消防控制中心值班员和部分商铺营业员组成义务消防队伍。2.1.6 管理部(工程部)经理为消防设备日常运行管理责任人,监控消防设备运行状态,组织实施消防设备的日常维护保养310、工作。2.1.7 主管工程师为消防设备日常运作管理的执行责任人,负责实施消防设备运行监控、维护保养工作。2.1.8 弱电班长为消防电气系统日常运作管理的专责人员。2.1.9 空调维修(给排水)班长为消防水系统日常运作管理的专责人员。2.1.10 专业技工为主要的消防设备日常维护保养责任人。2.2 自然灾害预警要求 2.2.1 影响城市广场正常经营的经常性自然灾害包括:台风、大风、暴雨、沙尘暴、雪灾、寒潮、路面结冰、洪水等。各地商管公司须根据本地可能发生的自然灾害项目，制定相应的应急预案，并培训落实。2.2.2 集团商业中心营运部指定专人每天早上 9:00 前浏览“中国气象局 业 地 产 运 营311、 群：130887794 灾害警报”栏目,有蓝色警报灾害天气时,电话通知灾害天气所在城市的商管公司总经理,要求地方公司作好各种预防措施；有黄色、橙色、红色警报时，立即书面通知所在地商管公司，要求地方公司总经理立即部署防灾措施，启动相应的应急预案，并现场值班直到灾害天气停止。2.2.3 各地商管公司指定专人每天浏览“中国气象局 灾害天气期间,所在地的商管公司须填写书面的即时灾害影响及破坏情况,在每天早上 9:00、下午15：00 定期上报集团商管中心营运部，造成的突发事故须立即电话或传真上报。2.2.5 集团商业中心营运部须整理和汇总受灾公司上报的情况,对相应的公司做出应对措施的指导和督促执行,312、同时将受灾情况向集团商业中心主管副总经理、总经理汇报。2.3 各地商管公司对危险源、危险品控制的要求 2.3.1 城市广场火灾、爆炸危险源包括：装修动火作业、易燃易爆性装修材料不受控安放、易燃易爆物品进入城市广场、商铺违规用电、电器长时间使用造成短路、饮食场所厨房、配电室（箱）及设备房、商场内抽烟、雷击天气等。各地商管公司根据职业健康安全管理体系要求搜集和评估危险源、危险品，做好预防措施及由此引发的突发事故应急预案。2.3.2 随时警惕,预防易燃易爆、居毒物品进入广场范围内，遇到易燃易爆及可疑物品进入城市广场时，值班商管员须立即报告分队长，由分队长启动相应的应急方案。2.3.3 值班商管员严格313、按装修管理要求对装修现场及明火作业进行监控,对易燃的装修材料进行严格控制存放,严控违章烧焊、违规使用电器现象发生。2.3.4 在危险源、品控制过程中，如发生与相关人员冲突，须立即报告上级，必要时报警处理，严禁因己方失控而导致冲突升级。2.4 各地商管公司对消防控制中心管理须达到以下要求:2.4.1 消防控制中心 24 小时值班。值班人员在工作期间不得擅自离开工作岗位。2.4.2 消防控制中心设立消防监控负责人(可兼职)。2.4.3 消防控制中心值班人员接到火警立刻做出反应,在 30 秒内通知到所在区域巡逻人员,巡逻人员须在 90 秒钟内到达现场。其他按照火警处理流程、火灾报警器操作规范操作。2314、.4.4 消防控制中心的记录材料属设备档案资料,应长期保存。2.4.5 消防控制中心值班人员必须准确记录火警时间、地点等相关信息。2.4.6 消防监控负责人每天下班前查看并分析当天记录资料,对异常情况组织安排处理,并填写处理记录,直至隐患消除。2.4.7 消防监控负责人每天对监控中心值班情况进行检查不少于 2 次。管理部经理每天对监控中心运行情况进行检查不少于 1 次。分管副总经理每周对监控中心值班情况进行检查不少于 1 次。其他领导按检查要求检查监督。2.4.8 商管队长每月对消防(监控)中心值班记录表、报警汇总登记表进行归档。2.5 各地商管公司必须严格落实以下消防检查控制制度 商 业 地315、 产 运 营 群：130887794 2.5.1 执行四级检查机制:2.5.1.1 结合品质检查制度,实施班组、部门、公司、集团四级消防检查：一级检查由班组组织实施、二级检查由部门组织实施、三级检查由公司领导组织实施，四级检查检查由集团商管公司组织实施。2.5.1.2 各商管公司主管副总经理负责组织落实公司内部的班组、部门、公司消防三级检查，总经理负责监督和考核检查效果。2.5.1.3 检查各部门贯彻防火安全的执行情况,检查要害部位防火安全管理及制度执行情况；检查仓库、重点部位内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，货物高度、室内通风、室温是否符合防火安全要求，使用有毒有害物品的场地是否有防毒316、的安全措施。2.5.2 执行“消防安全联合检查”机制:2.5.2.1 由总经理任检查组长,组员由各部门人员组成。2.5.2.2 重大节假日及重要活动前 7 天内根据消防安全联合检查及评分标准组织全面性的消防检查并评分,并明确奖罚方案。2.5.2.3 对检查出的问题必须追究当事责任人及其相关领导的责任。2.5.2.4 由分管副总经理根据检查结果及评估结论形成消防检查报告,经总经理签字后向集团商业中心营运部上报备案。2.5.2.5 集团及集团商业中心成立检查组实施检查时,地方公司检查组向其负责并汇报工作。2.5.2.6 检查发现问题的处理关闭时限不得延至节假日或重大活动的到来,确实处理不了须向上级317、主管部门汇报并采取有效的风险避规方案。2.5.3 每月根据消防安全检查标准至少检查一次主力店的消防管理工作,检查结果填写主力店消防安全检查表,有问题时坚决要求其限时整改。2.5.4 各种检查必须贯彻检查结果的“六有步骤”:有数据统计、有原因分析、有考核评价、有整改要求、有问题复查、有制度反思（制度适宜性）。2.5.5 建立消防安全评估机制 在实施联合检查后,由总经理组织召开消防安全评估会议,根据检查结果及之前的阶段性消防管理工作做出评估,总结前期工作存在的安全隐患及死角制定下阶段消防安全管理工作的重点防范部位及事项,并形成安全检查评估结论写在消防检查报告中。2.6 各地商管公司必须按以下要求进318、行消防信息汇报 2.6.1 每日 12:00 前由消防监控负责人根据上一日的情况填写宝龙城市广场安防管理日报表,由主管副总经理审核总经理审批后报集团商业中心营运部。2.6.2 每月 5 日前根据上个月消防管理的情况填写宝龙城市广场安防管理月报表,由总经理签字后报集团商业中心营运部。2.6.3 各地商管公司不得虚报、瞒报、漏报。2.6.4 集团商业中心营运部根据数据情况随机现场抽查。3 消防预案管理3 消防预案管理 商 业 地 产 运 营 群：130887794 3.1 各地商管公司须制定并不断完善火灾应急预案 3.1.1 分管副总经理组织制定广场火灾应急预案,预案内容包括:3.1.1.1 报警319、的召集讯号；3.1.1.2 灭火组织分工；3.1.1.3 灭火方法与消防器材；3.1.1.4 疏散抢救人员、物质的地点和方法；3.1.1.5 防爆炸、防毒措施、安全措施；3.1.1.6 明确火警火灾紧急处理操作规范、火灾处理流程图要求；3.1.1.7 需要考虑不同时段如开店期间及闭店期间、公司正常上班及休班期间的不同岗位职责要求。3.1.2 总经理组织对编制完成的火灾救灾预案进行第一次评审并签批。3.1.3 每半年由分管副总经理组织人员根据消防演习情况进行修订,评审后报总经理审批。3.1.4 集团商业中心营运部负责审批审核各地商管公司火灾应急预案。3.2 各地商管公司须按以下要求根据火灾应急预320、案进行消防演习 3.2.1 每半年根据火灾应急预案内容至少组织 1 次消防演习。3.2.2 演练前须制定演习方案。3.2.3 分管副总负责组织演练,总经理负责监督演练成果。3.2.4 每次演练必须邀请相关商户参与,必要时请消防主管单位前来指导。3.2.5 演练后总结成果,保留文字及影象记录,并填写消防演练记录。3.2.6 集团商业中心营运部负责审批审核各地商管公司联合消防演习方案,对演练结果作出评估。4 消防培训管理4 消防培训管理 4.1 各地商管公司须按以下要求组织消防知识培训 4.1.1消防知识汇编作为新员工入职培训常设课程，新进商管员、消防控制中心值班员必须通过消防知识内容考核。4.1321、.2 每季度公司组织商管员、消防控制中心值班员、技工进行 1 次消防知识培训。4.1.3 每年至少组织 1 次由广场商户营业员参与的各种形式的消防知识培训。4.1.4 每次培训必须按培训制度的要求填写培训记录。4.1.5 消防控制中心值班员须作为消防培训及考核的重点。4.1.6 各公司品质检查必须将基层员工的消防知识作为检查重点项目。4.1.7 消防控制中心值班员必须持证上岗。4.2 各地商管公司须按以下要求组织商管队员进行消防器械操作演练 4.2.1 商管队长每月至少组织 1 次消防器材操作的专项训练。4.2.2 结合消防演习,由主管部门经理每半年组织一次消防器材操作及消防动作比武活动。4.322、2.3 每次演练完毕后须进行效果评审,并填写消防演练记录。5 集团商业中心对消防安全的管理控制5 集团商业中心对消防安全的管理控制 商 业 地 产 运 营 群：130887794 5.1 集团商业中心对各地商管公司消防安全工作的监督 5.1.1 集团商业中心营运部收集各地商管公司上报的日报、月报，通过报表数据中发现问题时，及时与相应商管公司沟通解决。5.1.2 集团商业中心营运部通过抽查、联合大检查、上报材料的分析对各商管公司消防检查制度的执行效果进行监督，指导和监督各地商管公司义务消防队的组建、训练、任务执行情况，并作出相应评估。对不执行或不符合检查制度要求的现象，追究所在公司总经理责任。5323、.1.3 重大节假日或重要活动开展前,集团商业中心安防部组织消防检查工作组,对各商管公司消防管理工作实施抽检。5.2 在下述情况时,集团商业中心营运部可直接管理地方地方商管公司的消防安全工作 5.2.1 地方商管公司消防安全管理工作未达到集团商业中心的要求,存在重大消防隐患,且整改效果不好的。5.2.2 地方商管公司消防安全方面的管理人员发生较大的异动,集团商业中心营运部认为需直接管理的。5.2.3 地方商管公司发生重大消防安全事故,集团商业中心营运部认为需直接管理的。5.2.4 集团商业中心营运部对地方商管公司消防安全工作进行直接管理的开始和结束,均须获得集团商业中心总经理批准。5.2.5 324、集团商业中心营运部直管时的权限与内容包括:相关人员的指挥与调配；商管队长、消防主管、专业技工的任免提议；直管公司主管领导的处分建议；直接组织和指挥消防队伍整顿、消防管理流程的调整、消防设备设施的改造。第三节 安防管理 1 安全巡视1 安全巡视 1.1 楼顶 1.1.1 由值班商管员负责巡逻,使用电子巡更系统签到。1.1.2 巡逻内容:可疑人员、门、窗、设备间等。1.1.3 特殊天气时增加巡视频次,须巡视楼顶广告、排水系统。1.1.4 值班商管分队长在当班时至少一次楼顶巡逻效果。1.1.5 商管队长每周至少测试一次夜间楼顶巡逻。1.2 地下室 1.2.1 由地下室值班商管员负责巡逻,使用电子巡更325、系统签到。1.2.2 巡逻内容:车辆安全情况、地下室仓库安全、消防设施设备检查、主力店卸货区域的安全检查。1.2.3 特殊天气查看污水是否冒溢、出入口的排水情况。1.2.4 值班商管分队长在当班时至少测试一次地下室值班商管员巡逻效果。1.2.5 商管队长每周至少测试一次夜间地下室巡逻。商 业 地 产 运 营 群：130887794 1.3 外广场 1.3.1 外场值班商管员负责巡逻。1.3.2 巡逻内容:散发传单、拾荒乞讨、小摊小贩、车辆违规进入、可疑人员、监督保洁情况、外场经营秩序。1.3.3 特殊天气的墙体广告、店招及其他附属物的安全情况。1.3.4 值班商管分队长每小时对各岗位执行情况进326、行检查。1.3.5 商管队长不定时对各岗位执行情况进行检查。1.4 内场 1.4.1 内场值班商管员负责巡逻,使用电子巡更系统签到。1.4.2 巡逻内容:散发传单、拾荒、货品进出、可疑人员、监督保洁情况、经营秩序、消防日常检查、对吸烟者劝灭。1.4.3 特殊天气防滑警示 1.4.4 值班商管分队长每小时对各岗位执行情况进行检查。1.4.5 商管队长不定时对各岗位执行情况进行检查。2 车辆管理2 车辆管理 2.1 导入停放 2.1.1 车场入口值班商管员负责车辆导入停放管理。2.1.2 车辆检视:检看车辆是否破损、无牌、漏油、有无危险品。2.1.3 值班商管分队长每小时对各岗位执行情况进行检查。327、2.1.4 商管队长不定时对各岗位执行情况进行检查。2.2 安全巡视 2.2.1 车场值班商管员负责车场安全巡视工作。2.2.2 巡视车辆有无刮碰、有无跨车位停放。及时与出入口通报场内车辆情况。监督卫生情况。监督主力店卸货。2.2.3 值班商管分队长每小时对各岗位执行情况进行检查。2.2.4 商管队长不定时对各岗位执行情况进行检查。2.3 收费 2.3.1 车场出口值班商管员负责收费工作。2.3.2 回收停车卡、收取相应的停车费。对免费车辆相关单据的回收、登记、放行。每班次对收费情况进行登记并当日到财务交款。2.3.3 值班商管分队长每小时对各岗位执行情况进行检查。2.3.4 商管队长不定时对328、各岗位执行情况进行检查。2.4 事故处理 2.4.1 车场值班商管员负责协调停车场事故处理。商 业 地 产 运 营 群：130887794 2.4.2 对事故双方进行协调。当事故双方协调未达成共识时，建议双方事主报保险或交警。由双方事主自行处理。2.4.3 值班商管分队长对事故处理情况及时跟踪了解。2.4.4 商管队长不定时的对本月事故处理情况进行查阅。3 现场秩序管理3 现场秩序管理 3.1 促销活动 3.1.1 配合营运部维持促销活动的现场秩序,协助布场、撤场工作，监督检查活动期间和撤场后的卫生清洁情况。3.1.2 值班商管分队长对当班促销活动进行巡视检查。3.1.3 商管队长应对当天促销329、活动进行巡视检查。3.2 施工管理 3.2.1 值班商管员负责施工现场巡视、检查工作。3.2.2 监控特殊工种是否符合消防安全管理的规定,依据 动火作业指引 检查动火作业:如电焊、氧焊。查验并回收动火作业申请表。3.2.3 值班商管分队长对当班商管员监管情况逐一检查。3.2.4 商管队长对每分队的施工情况进行抽查。3.3 经营管理 3.3.1 值班商管员负责现场经营秩序的管理 3.3.2 值班分管队长每小时对岗位执行情况进行检查。3.3.3 商管队长不定时对岗位执行情况进行检查。4 开闭店管理4 开闭店管理 4.1 员工进场 4.1.1 值班商管员负责员工进场管理。监督保洁人员的进场作业及人数330、。并监督保洁人员在开店前作好全面的清洁工作。检查商户、营业员凭工作证进场情况。4.1.2 值班分管分队长每天对员工进场进行监督检查.4.1.3 商管队长不定时对员工进场进行检查。4.2 开闭店 4.2.1 值班商管分队长负责管理开闭店工作。4.2.2 值班商管分队长对各岗位执行开闭店情况进行检查。4.2.3 商管队长每天对开闭店程序进行检查。4.2.4 总值通过对讲机对整个开闭店程序进行监控。4.3 清场 4.3.1 值班商管分队长带领值班商管员进行清场工作。商 业 地 产 运 营 群：130887794 4.3.2 商管队长每周不少于一次对清场情况进行检查。5 监控中心管理5 监控中心管理 331、5.1 设备设施运行维护 5.1.1 监控中心值班员负责监控设备运行和日常使用维护,填写监控中心值班记录表。5.1.2 交接班时设备监交,对故障的设备及时上报。5.1.3 新上岗员工进行岗前培训(由工程人员负责设备操作性能培训,由熟练监控员带岗实习),考核合格后方可独立上岗。5.1.4 无关人员经监控中心负责人批准并登记后方可进入。5.1.5 任何情况下,监控中心值班人员不能离岗。5.2 日常监控 5.2.1 根据日常监控指引进行监控。5.2.2 交接班时作好相应的记录。5.3 紧急情况处理 5.3.1 发现可疑情况时及时与相关岗位联系,并上报商管值班分队长。5.3.2 对可疑情况进行监控录象332、,并进行保存。5.3.3 将可疑情况在值班记录表上记录。5.3.4 对于涉及监控中心的突发事件详见突发事件应急预案。5.4 物资管理 5.4.1 对物资登记造册,形成台帐。5.4.2 对物资的出入情况进行登记。6 夜间安全防范6 夜间安全防范 6.1 巡查 6.1.1 值班商管分队长带领值班商管员进行夜间巡查工作,填写夜间查岗记录。6.1.2 闭店后 1 小时对广场内街清场检查。对内场活动人员进行检查。6.1.3 个别防盗设备存在问题时,通过调整人员对问题点定时巡查。6.1.4 发现并确认安全漏洞时,及时调整巡逻频次、路线。6.1.5 每小时各岗位向值班商管分队长汇报岗位情况。6.1.6 出现333、失控情况时,及时召唤备岗人员协助处理。6.1.7 值班商管分队长每小时对各岗位巡查一次,队长每周至少对各岗位巡查一次,部门经理每月至少巡查三次。一般在 00：00 至 6：00 进行。6.2 布防 6.2.1 监控中心值班员负责防盗报警系统夜间布防工作。6.2.2 在主通道设置固定岗位,由夜间值班商管员值守。商 业 地 产 运 营 群：130887794 6.3 控制 6.3.1 值班商管员负责夜间控制工作。6.3.2 按实际情况,设置警示牌。6.3.3 对延长营业的主力店顾客进行指定线路引导控制。6.3.4 禁止无关人员在内街逗留。7 突发事件处理（消防突发事件详见消防管理章节）7 突发事件处理（消防突发事件详见消防管理章节）7.1 可能发生的突发事件包括:7.1.1 商户、消费者聚众闹事、商业纠纷 7.1.2 治安事件导致人身伤害 7.1.3 抢盗事件 7.1.4 恐怖袭击 7.1.5