1、 物业管理标准化管理体系 1 物业管理标准化管理体系 2 万科集团 万科集团 物业管理标准化管理体系 约束指导体系（集团公司部分）物业管理培训体系 检查、修正、完善指导体系 考评奖罚指导体系 约束指导体系（项目管理处部分）物业管理标准化管理体系图 物业管理标准化管理体系 3 目标管理标准作业规程 1.0 目的 规范物业管理公司的各级目标管理工作，确保公司总体工作目标的实施。2.0 适用范围 适用于物业管理公司的各部、各级目标管理工作。3.0 职责 3.1 公司董事会负责同公司总经理签订目标管理责任书，并负责总经理目标管理的考评、评价和监管工作。3.2 公司总经理负责同机关各部门经理、各管理处经2、理签订目标管理责任书、并负责部门经理、各管理处经理目标管理的考评、评价和监管工作。3.3 管理处经理负责同管理处各部门主管签订目标管理责任书，并负责管理处各部门主管目标管理的考评、评价和监管工作。4.0 程序要点 4.1 目标管理的基本作业流程：总经理同董事会签订公司总体目标管理责任书 总经理将工作目标分解成部门和管理处目标 各部门、各管理处经理同总经理签订目标管理责任管理处各部门主管同管理处经理签订目标管理责任书 每季度检查一次目标的实现状况 一个管理周期（一年或一个任期）结束后对目标状况 物业管理标准化管理体系 44.2 物业管理公司总体目标的制定与总经理目标管理责任书的签订。4.2.1 3、每年年底（或每一任期结束）前，公司总经理应召开公司经理办公会议，结合董事会的工作要求和公司的实际管理状况拟定出第二年（或第二个任期）的公司总体物业管理工作目标。a)制定目标的基本要素。目标均应为量化目标，非量化的目标不应列入；目标应具有可考评、可检查、可评价性；分目标应与总目标保持一致。b)目标的分类：按物业管理目标的内容分，可将目标分为管理质量目标、服务质量目标、经营利润成本目标；按物业管理公司的管理层次分，可将目标分为公司总体工作目标、部门工作目标、管 理处总体工作目标、管理处分部门工作目标；按物业管理公司的工作时序分，可将目标分为长期目标（5-10 年）、中期目标（2-4 年）、年度目标4、季度目标。c)制定物业管理总体工作目标时应考虑的因素：达到目的；必要的工作环境（人力、物力）；物业管理公司的实际工作状况；必要的责、权、利状况。d)总经理应当综合考虑上述各种因素后再制定管理公司的总体工作目标。4.2.2 公司的总经理就公司次年（或次任期）的物业管理公司总体工作目标以及为保证工 作目标所必须的权、责、利同公司董事会进行积极的协商讨论。4.2.3 协商讨论一致后由公司总经理代表物业管理公司同董事会签订物业管理公司总经理目标管理责任书。物业管理公司总经理目标管理责任书的内容通常由以下内容构成。a)公司总体工作目标：管理目标；服务目标；经营目标。b)责任人（总经理）的权利、义务；c5、)公司董事会的权利、义务；d)目标考评的方法和考评依据；e)目标完成情况的奖罚措施；f)其他。4.3 物业管理公司总体工作目标的分解。物业管理标准化管理体系 54.3.1 公司总经理同董事会签订完毕物业管理公司总经理目标管理责任书后，为确保公司总体工作目标得以实现，应当将公司总体工作目标进行有效分解。a)将工作目标的一部分分给公司机关各职能部门；b)将工作目标一部分分给各管理处。4.3.2 公司总经理在分解完工作目标后，应当召开公司经理办公会议，充分讨论目标分解后的公司权利、责任、利益的分配与协调问题，直到各方达成共识。4.3.3 公司总经理同机关各部门经理、各管理处经理签订目标管理责任书。责6、任书的内容结构如下：a)工作目标；b)责任人（经理）的权利、义务；c)公司的权利、义务；d)目标考评的方式和考评的依据；e)目标完成情况的奖罚措施；f)其他。4.3.4 管理处可以将本管理处的工作进一步分解至管理处各部门。由管理处经理同各部门主管进一步签订分解目标管理责任书，方法同上。4.4 目标的日常监管。4.4.1 公司总经理每季度末应就目标的完成情况向董事会作工作汇报。公司董事会应每季度对公司目标的完成情况作出评价和指示。4.4.2 公司各部门经理、各管理处经理应每月末向总经理作工作目标小结汇报；公司总经理应对各部门、各管理处的工作目标的完成情况（工作状况）作出评价和指示。4.5 目标完7、成情况的结果验证和奖罚。4.5.1 一个管理周期（一年）或一个任期结束后，董事会应当对公司的总体工作状况即目标完成情况作出综合评价和验证。公司总经理、管理处经理也应对公司各部门、各管理处、管理处各部门的总体工作状况即目标完成情况作出综合评价和验证。4.5.2 依据公司总体目标的完成情况，公司董事会应当依据同公司总经理签订的物业管理公司总经理目标管理责任书兑现对公司和公司总经理的奖罚。4.5.3 依据各部门、各管理处的目标完成情况和公司总体状况，公司总经理应当依据同公司各部门、各管理经理签订的目标管理责任书兑现对各部门员工、经理的奖罚。4.6 目标管理责任书、评价验证报告书、奖罚情况记录均应统一8、在公司归档长期保存。5.0 记录 6.0 相关支持文件 7.0 附录 7.1 物业管理公司总经理目标管理责任书（仅供参考）。7.2 物业管理处经理目标管理责任书（仅供参考）。7.3 物业管理公司常用的控制性指标。物业管理标准化管理体系 6附录一：附录一：年度物业管理有限公司总经理（仅供参考）年度物业管理有限公司总经理（仅供参考）目标管理责任书 为确保 物业管理有限公司计划目标得以实现，经董事会与目标责任人（总经理）共同商讨，已确定 物业管理有限公司 年度工作责任目标，并由目标责任人代表 物业管理有限公司签署确认。1.0 责任目标 1.1 管理目标 1.1.1 全年不发生重大安全责任事故。注：“9、重大安全事故”是指：a)因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b)因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；c)因失职或玩忽职守引发的火灾事故；d)因失职或玩忽职守引发的水浸事故；e)因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。1.1.2 所辖物业设施设备的使用完好率达 98%以上。1.1.3 员工上岗培训合格率 100%。1.1.4 员工对企业的满意率达 85%以上。1.1.5 导入 ISO9000 质量体系建立健全标准化管理。1.1.6 其他各项指标在 年 月 日前达到全国城市物业管理优秀住宅小区考评标准中优秀住宅小区的各项管理指标。1.2 服务目标 1.2.1 住户对管理服务工作的满意率达10、 95%以上。1.2.2 员工对饭堂服务工作的满意率达 95%以上。1.3 经营目标。1.3.1 全年各项开支控制在预算指标内。1.3.2 全年实现经营利润 万元。2.0 责任人（总经理）的权力 为保证上述责任目标的实现，公司实行总经理负责制，责任人（总经理）的权力如下：2.1 人事管理权。2.1.1 对物业管理有限公司总经理助理（含）、部门经理（含）、管理处经理（含）以下各 级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权。2.1.2 对物业管理有限公司副总经理/财务部经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。2.1.3 编制范围内员工招聘录用决定权。2.1.4 工薪标准范围内的调薪决定权。物业管理标准化11、管理体系 72.2 财务管理权 日常经营管理资金预算范围内的支出决定权、借款审批权、费用报销审批权。2.3 管理决策权。2.3.1 主持物业管理有限公司的日常管理工作。2.3.2 组织实施物业管理有限公司的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。2.3.3 主持召开物业管理有限公司的各类工作会议。2.3.4 组织管理评审。2.3.5 审批各类经济合同。2.4 审请支持权。2.4.1 依据物业管理有限公司的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。2.4.2 申请修改物业管理有限公司的组织架构和人中定编。2.4.3 申请业务支持。3.0 责任人的义务 3.1 接受董事会的统一领导12、。3.2 向董事会作工作汇报。3.3 确保责任目标的逐步实现。3.4 自觉接受董事会监控、考评、检查。3.5 每月 5 号前按时上报财务报表和其他工作报表。3.6 每月 5 号前组织目标评估，质量评审，进度、质量考评和员工绩效考评。3.7 积极配合董事会完成其他专项工作。3.8 保证公司各个标准作业规程的贯彻执行。3.9 保证公司操作秒违背国家的法律、法规。3.10 保证员工的生活、工作秩序。3.11 保证员工的整体操作技能和工作质量。3.12 为公司培养人才。3.13 向董事会交纳风险抵押金。4.0 董事会的权力 4.1 有对公司运作状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督的13、权 力。4.2 有对目标责任人、副总经理、财务部经理的任免权、解聘权、调配权。4.3 有要求责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。4.4 有对公司财务运作状况的审计权、监控权。4.5 有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。4.6 专项事件的调查权。5.0 董事会的义务 5.1 及时提供合适的业务支持 物业管理标准化管理体系 85.2 提供信息支持。5.3 提供资金支持。6.0 目标考评 6.1 董事会定期（不定期）监控、审计、检查物业管理公司资金的运作、成本和其他财 务工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。6.2 董事会负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据14、本目标管理责任书。7.0 目标奖罚 7.1 公司责任人（总经理）必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。7.2 如果工作目标完成，则公司可按董事会的奖金分配方案对员工发放奖金，其中目标 责任人可提取公司经营利润的%作为个人奖金。7.3 如果本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目 责任人的 25%目标奖金，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚。7.4 或发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由董事 会与目标责任人共同处理。8.0 本目标管理责任书一式四份，董事会存档两份，目标责任人一份，物业管理公司存 档一份。9.0 未尽事15、宜，由目标责任人同董事会协商解决，补充条款与本责任书具有同等效力。10.0 本责任书自签订之日起生效。11.0 本责任书解释权在董事会。目标责任人签署：董事长签署：日期：日期：物业管理标准化管理体系 9附录二：附录二：年度物业管理有限公司 年度物业管理有限公司 管理处经理（仅供参考）管理处经理（仅供参考）目标管理责任书 为确保 物业管理有限公司 管理处计划目标得以实现，经公司与目标责任人（管理处经理）共同商讨，已确定 物业管理处 年度工作责任目标，并由目标责任人代表 物业管理处签署确认。1.0 责任目标 1.1 管理目标 1.1.1 全年不发生重大安全责任事故 注：“重大安全事故”是指：a)因16、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b)因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；c)因失职或玩忽职守引发的火灾事故；d)因失职或玩忽职守引发的水浸事故；e)因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。1.1.2 所辖物业设施设备的使用完好率达 100%。1.1.3 员工上岗培训合格率 100%。1.1.4 员工对管理处的满意率达 90%以上。1.1.5 年年底关，获得“全国城市物业管理优秀示范小区”称号。1.2 服务目标 1.2.1 住户对管理服务工作的满意率达 95%以上。1.2.2 员工对饭堂服务工作的满意率达 95%以上。1.3 经营目标 1.3.1 全年各项开支控制在 万元内（详见预算17、明细表（略）。1.3.2 全年实现经营利润 万元。2.0 责任人（管理处经理）权力 为保证上述责任目标的实现，责任人（管理处经理）的权力如下：2.1 人事管理权 2.1.1 对物业管理处班组长（含）以下各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权（财 务人员除外）。2.1.2 对物业管理处副经理、部门主管/副主管、财务人员的任免、调配、解聘、奖罚的建 议权。2.1.3 编制范围内临时工的招聘录用决定权。2.1.4 工薪标准范围内的调薪建议权。2.2 财务管理权 物业管理标准化管理体系 10 日常经营管理资金 600 元以内的支出决定、借款审批权。2.3 管理决策权。2.3.1 主持物业管理处的日常18、管理工作。2.3.2 组织实施物业管理有限公司的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制 度。2.3.3 主持召开物业管理处的各类工作会议。2.3.4 审核管理处各类经济合同。2.4 申请支持权。2.4.1 依据物业管理处的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。2.4.2 申请修改物业管理处的组织架构和人员定编。2.4.3 申请业务支持。3.0 责任人的义务 3.1 接受公司的统一领导。3.2 向公司作工作汇报。3.3 确保责任目标的逐步实现。3.4 自觉接受公司各职能部门的监控、考评、检查。3.5 每月 5 号前按时上报财务报表和其他工作报表。3.6 每月 5 日前组织目标评19、估，质量评审，进度、质量考评和员工绩效考评。3.7 积极配合公司完成其他专项工作。3.8 保证管理处各个标准作业规程的贯彻执行。3.9 保证管理处的操作不违背国家的法律、法规。3.10 保证员工的生活、工作秩序。3.11 保证员工的整体操作技能和工作质量。3.12 为公司培养人才。3.13 向公司交纳风险抵押金。4.0 公司的权力 4.1 有对管理处的运作状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督 的权力。4.2 有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘权、调配权。4.3 有要求责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。4.4 有对管理处财务运作状况的审计权、20、监控权。4.5 有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。4.6 专项事件的调查权。5.0 公司的义务 5.1 及时提供合适的业务支持。5.2 提供信息支持。物业管理标准化管理体系 115.3 提供资金支持。6.0 目标考评 6.1 公司财务部定期（不定期）监控、审计、检查物业管理处资金的运作、成本和其他 财务工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。6.2 公司品质部负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据公司绩效考评相关标准 作业规程和本目标管理责任书。7.0 目标奖罚 7.1 管理处责任人（经理）必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。7.2 如果工作目标完成，则管理处21、可按公司的奖金分配方案对员工发放奖金，其中目标 责任人可提取管理处经营利润的%作为个人资金。7.3 如果本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目 责任人的 25%目标资金，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚。7.4 若发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由公司 与目标责任人共同处理。8.0 本目标管理责任书一式四份，公司行政部存档两份，目标责任人一份，物业管理处 存档一份。9.0 未尽事宜，由目标责任人同公司协商解决一补充条款与本责任书具有同等效力。10.0 本责任书自签订之日起生效。11.0 本责任书解释权在公司。目标责任人签署：总22、经理签署：日期：日期：物业管理标准化管理体系 12附录三：物业管理公司常用的控制性指标 1.1 总体管理、服务目标。1.1.1 全年不发生重大安全责任事故。注：“重大安全事故”是指：a)因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b)因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；c)因失职或玩忽职守引发的火灾事故；d)因失职或玩忽职守引发的水浸事故；e)因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。f)因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事件。1.1.2 所辖物业设施设备的使用完好率达到 98%以上。1.1.3 员工培训合格再上岗率达 100%。1.1.4 员工对企业的满意率达到 85%以上。1.1.23、5 住户对管理、服务工作的满意率达 85%以上。1.1.6 管理费收缴率达 98%以上。2.1 经营目标（总体）。2.1.1 全年支出控制在预算范围内。2.1.2 全年管理平均成本控制在 元/平方米月。2.1.3 全年实现经营利润 万元。2.1.4 人均管理成本 元/平方米月。2.1.5 人均管理面积 平方米。2.1.6 各类操作层员工的劳动定额。2.1.7 人均劳动生产率、利润率 3.1 公共事务部分项管理指标。3.1.1 业主违章有效处理率 。3.1.2 房屋完好率 。3.1.3 住户维修及时率，合格率 。3.1.4 住户有效投诉率 起/万平方米，有效投诉处理合格率（以回访结果为准）。3.24、1.5 住户求助处理率，满意率 。3.1.6 有效回访率达到 100%。3.1.7 培训计划完成率 。3.1.8 员工绩效考评有效率 。3.1.9 服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准）。3.1.10 工作操作规程的内审严重不合格为零，轻微不合格 3 项以下，观察项 10 项以下。3.1.11 工作操作规程抽检合格率 。物业管理标准化管理体系 133.1.12 社区文化活动有效完成率 。3.1.13 多种经营收入 万元。3.1.14 业主委员会对物业管理服务工作的满意率 。3.1.15 住户对公共事务部工作满意率 。4.1 保安、消防管理分项指标。4.1.1 消防设施、设备的使用完好率 1025、0%。4.1.2 普通治安案件的发生率 /万平方米，有效处理率 。4.1.3 其他各类突发事件的有效处理率 。4.1.4 员工对干部的满意率 75%以上。4.1.5 灭火预案演习达标率 。4.1.6 治安预案演习达标率 。4.1.7 训练考核达标率 。4.1.8 车辆违章停放率 。4.1.9 作业规程抽检合格率 。4.1.10 内审严重不合格为零，轻微不合格 3 项以下，观察项为 10 项以下。4.1.11 服务规范的不合格率 。4.1.12 住户对保安、消防工作的满意率 。5.1 维修工作分项管理目标。5.1.1 设备计划保养完成率 。5.1.2 设备开机完好率 。5.1.3 设施、设备大、26、中、小修计划完成率 。5.1.4 设备运行成本 。5.1.5 设备临时故障排除的及时率 。5.1.6 员工工伤事故发生率 。5.1.7 值班记录准确合格率 。5.1.8 机房卫生达标率 。5.1.9 作业规程抽检合格率 。5.1.10 内审严重不合格为零，轻微不合格 3 项以下，观察项为 10 项以下。5.1.11 服务规范的不合格率 。5.1.12 住户对维修保养工作的满意率 。5.1.13 设备单位运行成本 元/万平方米。6.1 园林绿化分项管理指标。6.1.1 绿化养护成活率，黄土裸露面积 。6.1.2 苗木繁殖成活率 。6.1.3 植物长势达标率 。6.1.4 绿化环境评比住户满意率 27、。物业管理标准化管理体系 146.1.5 作业规程抽检合格率 。6.1.6 内审严重不合格为零，轻微不合格 3 项以下，观察项为 10 项以下。6.1.7 服务规范的达标率 。6.1.8 住户对维护保养工作的满意率 。6.1.9 设施设备使用完好率 。7.1 清洁、保洁分项管理指标。7.1.1 垃圾停留地面的时间不超过 小时。7.1.2 工作标准抽检达标率 。7.1.3 工作规程抽检合格率 。7.1.4 内审严重不合格为零，轻微不合格 3 项以下，观察项为 10 项以下。7.1.5 住户对清洁工作的满意率 。物业管理标准化管理体系 15 3对外投资标准作业规程 1.0 目的 规范物业管理公司对28、外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资工作，确保对外 投资稳妥可靠、赢利。2.0 适用于物业管理公司对外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资的管理决策工 作。3.0 职责 3.1 公司总经理负责对外投资的论证、决策工作。3.2 公司各职能部门负责组织、参与对外投资的论证、公关、决策工作。4.0 程序要点 4.1 项目来源与立项。4.1.1 当公司对外寻找到新的多种经营投资项目或寻找到对外招标物业管理项目时，总经 理应指令分管副总经理对候选项目进行初步论证。4.1.2 初步论证主要是初步进行技术经济分析，如果结论可行，分管副总经理应当编写出 书面的初步论证报告书报总经理进行项目立项。4.1.29、3 项目立项的基本要求是：a)有明确的项目说明、概况；b)有较为准确的技术、经济分析；c)有结论；d)有对外投资合作的步骤、方法；e)有必备的原始凭证；f)有明确的立项结论。4.2 拟选项目的可行性论证。4.2.1 项目立项后，总经理应及时组织相关人员组成主题可行性论证小组。对拟选项目进行全面可行性研究论证。4.2.2 可行性研究应当注意在论证时不设任何可能影响论证结论的前提和原则。4.3 可性性论证报告书的编制要求。4.3.1 可行性论证报告书的内容应当包括以下几部分。a)投资项目的基本情况。物业管理标准化管理体系 16b)影响投资的基本要素。c)技术、资源的可行性论证。d)经济及风险论证：30、成本预测；利润预测；风险论证；e)本公司的优劣势分析。f)结论。g)实施工作进度预测表。4.3.2 实行性论证报告书的编制要求：a)“投资项目的基本情况“要求较详细地列出拟投资项目的名称、地点、规模、现状等。b)“影响投资的基本要素”要求详细列出拟投资项目的对外合作条件和可能影响本次可行性研究的因素。c)“技术、资源论证”是可行性研究的重要论证之一。技术论证主要是对拟投资的项目进行技术方面是否可行、本公司是否具备投资的技术能力的详细论证；资源论证则是假定在已确定投资的前提下需要配备的人力、物力资源以及人力、物力资源的配置能力。d)“经济论证”是可行性论证的核心部分，编制的要求：详细测算出拟投资31、项目的前期投入成本和项目正常运转后的经营成本；利润测算则是测算完毕预期收入以后，依据收入测算出的预期投资利润、利润率和 收益率；“风险分析”要求对对外投资进行详细的盈亏平衡分析、现金流量分析、敏感性分 析和必要的投资风险概率分析。e)“投资的优劣势分析”要求结合本公司的实际能力和上述的技术、资源、经济论证结果详细列出本公司对外投资时的优劣势要素；特别是对可能出现的各种隐忧应详细一一列橱。4.4 论证结果的处置。4.4.1 可行性论证结论出来后，总经理应召开经理办公会议或专题讨论会议，邀请有关专家（必要时）一道对可行性论证的过程和结论进行评审。4.4.2 评审认为可行性论证真空可靠结果可行的，总32、经理应在综合公司财力、物力、综合 回报以及投资风险等因素的基础上作出拟选项目下与不下的审批。a)决定投资的，开始组成项目组开始投资准备工作；b)暂缓投资的，将前期已经作完的可行性论证报告书、立项建议书和评审报告书一并归档备用。4.4.3 评审认为可行性论证论证不充分、不完善的，应当将由可行性研究论证小组继续补 物业管理标准化管理体系 17充论证直至清晰完善。4.4.4 可行性研究论证认为不可行的，论证小组应当将可行性研究报告书，连同各种原始 凭证一并交总经理，由公司总经理决定是否归档保存。4.4.5 对外参加公开招标竞争物业管理权的投资，在作完可行性论证后，应当由公司总经 理编制物业管理投标书33、（详见物业管理投标方案编制标准作业规程）。4.4.6 对外投资（标）金额在 50 万元以下的项目，在经理办公会议讨论通过后由总经理批 准；金额在 50 万元以上的对外投资，由经理办公会议讨论通过后报公司董事会讨论 审批，批准后由总经理对外签约、组织、实施。5.0 记录 6.0 相关支持文件 物业管理标准化管理体系 18 4物业管理投标方案编制 标准作业规程 1.0 目的 规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书的编制质量，为通过市场竞争 拓展公司物业管理的规模打好基础。2.0 适用范围 适用于物业管理公司对外承接物业时的投标书的编制工作。3.0 职责 3.1 公司总经理负责对外投标书编制34、工作的组织安排和质量控制。3.2 公司各职能部门抽调业务骨干组成投标书编制小组，负责投标书的具体编制工作。4.0 程序要点 4.1 投标书编制小组的组织。4.1.1 公司在接到物业管理招标书邀请（或议标书邀请）后，由公司总经理召开经理办公 会议决定是否参加投标竞争。如决定参加投标，则应由公司总经理亲自挑选各部门 业务骨干组成投标书编制小组，并由公司各部门负责组成对外投标小组，具体操作 标书编制工作以外的其他工作（详见对外投资标准作业规程）。4.1.2 投标书编制小组的分工如下：a)财务部抽调业务骨干负责开办费用、管理成本、预期效益的测算；b)管理处抽调业务骨干负责日常管理工作方案、难点、重点管35、理方案的拟定、编制；c)办公室、人事部抽调业务骨干负责拟接项目的人员配置、设备与设施配置以及编制投标方案资料的收集、提供；d)品质部抽调业务骨干负责管理目标、管理计划、质量保证措施、服务承诺的编制；e)经营部抽调业务骨干负责及时全面地收集拟接项目的信息。4.2 物业管理抽标书的结构与内容。4.2.1 拟接物业的基本概况。4.2.2 公司接管后准备采取的管理方式。4.2.3 针对管理的难点、重点所采取的针对性措施。4.2.4 为开展物业管理所配置的人力、物力资源。物业管理标准化管理体系 194.2.5 开展物业管理一段时间后所力争达到的管理目标。4.2.6 为有效地提高物业管理水准所必要的服务承36、诺。4.2.7 费用投入和成本测算。4.2.8 经济效益分析。4.2.9 社会效益预测。4.2.10 需要招标单位协助解决的问题。4.2.11 本公司的优势和长处。4.2.12 物业接管后的工作进度安排。4.3 投标书的编制要求。4.3.1 “拟接管物业的基本概况”要求详细列出拟接管物业的地理位置、环境、占地面积、建筑面积、栋数、层数、楼宇结构特点、基本设施、设备、住户基本构成、验收移 交情况等。4.3.2 “准备采取的管理方式”要求针对拟接管物业的自身特点编制出总体管理方案和分 项管理方案。4.3.3 对拟接物业的管理难点、重点应有针对性地列出具体的管理措施。4.3.4 人力、物力资源要求详37、细列出；a)拟接管物业的组织架构；b)拟接物业的人事定编和岗位设置、岗位描述；c)主要业务骨干的配置人选和人员素质介绍；d)为开展工作前期投入的设备、设施。4.3.5 管理目标要求具体列出明确的总体目标和详细分项目标。目标要求有可操作性和可 考核性。4.3.6 服务承诺要求针对小区业主的要求和物业管理服务的特点列出有鲜明特色的服务措 施来。4.3.7 费用投入和成本测算要求针对拟接小区的现状和管理要求、难度逐项测算出前期投 入和管理成本。4.3.8 经济效益分析要求按照物业管理“以区养区、保本微得”的特点详尽地计算出拟接 物业后的经济效益。4.4 投标书的编制程序。4.4.1 总经理依据经营部38、收集到的拟接物业的信息和现场实地考察的结果给出编制投标书 的原则和要求。4.4.2 编制小组开始详细依照本规程 4.3 条的要求逐条完成单项编制工作。4.4.3 总经理在单项工作编制完毕后开始组织汇编。4.4.4 汇编后打印、装订成册报总经理审批（大的项目尚需报董事会批准）。5.0 记录 6.0 相关支持文件 物业管理标准化管理体系 20 人事定编管理标准作业规程。7.0 附录 广场物业管理费用测算书。物业管理标准化管理体系 21 5.物业接管标准作业规程 1.0 目的 规范物业接管工作，确保接管工作完善、平稳、高效。2.0 适用范围 适用于物业管理工作对外接管物业工作。3.0 职责 3.1 39、公司总经理负责物业接管工作的组织、安排。3.2 公司接管小组具体负责依据本规程实施物业的接管工作。4.0 程序要点 4.1 物业接管工作流程：总经理同发展商签订物业管理合同 总经理下令筹备项目物业管理处 总经理下令组建物业接管验收小组 进行物业的接管验收 对接管验收的问题进行整改 钥匙移交 签收移交清单 移交管理用房 管理处进入物业 物业管理标准化管理体系 22 4.2 签订物业管理合同。4.2.1 按照现行物业管理法规的规定，在房地产开发建设完毕后业主委员会尚未成立前，发展商可以自己选择物业管理公司来接管已建成通过竣工验收的物业。已成立业主 委员会的小区/大厦工业区，由业主管理委员会依照法规40、选择委托物业管理公司接管 物业。4.2.2 委托接管物业，发展商/业主管理委员应当同选择的愿意接管的物业管理公司签订 物业管理合同书。4.2.3 当物业管理公司同发展商/业主委员会达成一致时，公司总经理应当同托管方签定好 正式的物业管理合同 4.3 物业管理合同签订后，总经理应立即下令筹备接管项目物业管理处。物业管理 处的筹备工作包括以下内容：4.3.1 依照 组织架构和岗位设施标准作业规程 确定物业管理处的组织架构和岗位设置。4.3.2 依照人事定编标准作业流程结合接管物业的实际情况确定管理处的员工定编。4.3.3 依照转正/晋升/高薪/降级标准作业规程，任命管理处经理/副经理。管理处各部 41、门主管/副主管。4.3.4 依照员工招聘管理标准作业规程，向社会公开招聘一部分员工初步达到定编。4.3.5 依照培训管理标准作业规程全方位、高密度地进行员工培训。4.3.6 提前派各专业业务骨干进入接管物业跟踪工程的收尾竣工和设备安装调试工作，为 接管验收和日后管理作好准备。4.3.7 依照所接管物业的特点和实际情况编制物业管理方案：a)确定物业管理服务费的收费标准和收费方案；b)确定物业管理前期固定资产投入明细和流动资金额度；c)确定物业管理水、电、气、电话、有线电视的收费方案（代收代缴方案）；d)确定保安、消防的具体管理方案和成本指标；管理处与政府相关部门协调关系，申报成立、开通相关设施使42、用 开始进入正式管理 发展商提供住宅使用说明书和质量保证书 发展商移交公共设施维修基金 发展商移动商业用房 物业管理标准化管理体系 23e)确定清洁管理方案和成本指标。f)确定园林绿化管理方案和成本指标；g)确定机电维修保养管理方案和成本指标；h)确定公共事务管理方案和成本指标；i)确定内部控制管理方案和成本指标；j)同公司签订目标管理责任书。4.4 在物业开发竣工验收完毕具备入住和接管条件时，公司总经理应适时组建物业接管 验收小组对接管物业进行详细的验收（详见物业接管验收标准作业规程）。4.5 对于接管验收出现问题的，公司总经理应当积极协助接管验收小组同发展商/业主委 员会协商迅速解决。4.43、6 在接管物业未发现重大质量或其他方面的问题时，公司总经理应当同意发展商/业主 委员会对物业开始进行移交。4.7 钥匙移交。物业管理公司项目管理处将民展商提供的楼宇全套钥匙逐一检查登记在钥匙移交 一览表中，然后由移交双方签字确认。4.8 项目管理处将接管小组的验收清单和实物逐一登记接收后，公司总经理同发展商/业主委员会签收物业移交清单。4.9 项目物业管理处同发展商移交管理用房。4.10 项目物业管理处开始进入物业办公。4.11 项目物业管理处按政府规定同发展商/业主委员会移交物业管理处自营的商业用房。4.12 上述移交完毕后，总经理应当提请发展商按物业管理法规将公共设施维修基金一次 性转入小44、区专用账户。4.13 发展商在移交物业的同时，应当向物业管理公司及业主提供住宅使用说明书和 住宅质量保证书。4.14 管理处进驻物业后，应立即同供电局、自来水公司、燃气公司、供暖公司、邮局进 行联系协调，以确保小区的正常供电、供水、供气、供暖、通邮；同管辖派出所、街道办联系，解决小区的治安等问题；同银行联系，解决小区各种费用的银行代缴 问题。4.15 公司总经理在上述工作进行完毕后，同发展商签订物业移交书，同时指令管理处 作好业主的入伙准备工作，会同发展商共同向业主发出入伙通知书。5.0 记录 5.1 钥匙移交一览表。5.2 物业移交清单。6.0 相关支持文件 6.1 物业接管验收标准作业规程45、。6.2 公司行政、人事相关标准作业规程。物业管理标准化管理体系 247.0 附录 物业移交书（样本）。钥匙移交一览表 钥匙移交一览表 年 月 日 NO：楼宇名称 钥匙位置 验收人 移交人 备注 物业移交清单物业移交清单 年 月 日 NO：物业名称 移交内容 验收人 移交人 备注 物业管理标准化管理体系 25物业移交书 经双方接管验收合格，物业从即日起交由 物业管理公司接管。移交内容详见以下附件，双方鉴证无误。移交方：房地产公司 接管方：物业管理公司 年 月 日 附件：1.物业移交清单 2 物业年收支测算表 3 物业管理分项标准与人员编制表 4 物业房屋本体维修基金收取及使用办法 5 物业管理46、标准化管理体系 26 6 物业接管验收标准作业规程 1.0 目的 规范新接物业的接管验收工作，确保接管物业的质量合格。2.0 适用范围 适用于物业管理公司对新接物业的接管验收工作。3.0 职责 3.1 公司总经理负责组建物业接管验收小组并同发展商具体办理物业的接管手续。3.2 接管验收小组组长负责接管验收的工作质量。3.3 接管验收小组具体负责依据本规程进行物业的接管验收工作。4.0 程序要点 4.1 接管验收的准备工作。4.1.1 新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的 质量要求。4.147、.2 成立物业接管小组：a)在接到总经理的接管验收指令后，公司各相关部门应立即按照总经理的要求抽调业 务骨干组成物业接管小组。b)接管验收小组应当由公司以下部门人员组成：公司行政部抽调档案管理文员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工 作；管理处公共事务部抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移 交工作；管理处机电维修部抽调业务骨干具体负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收移 交工作。4.1.3 接管验收前的准备：接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作。a)与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等。b)派出先头技术人员前往工节现场摸底，制定好接管验收计划48、。c)提前参与发展商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数。d)准备好接管验收记录表格：物业管理标准化管理体系 27 房屋本体接管验收表；公共配套设施接管验收表；机电设备接管验收表；接管验收问题整改表。4.2 接管验收的工作程序：4.3 资料的接管验收。发展商委托物业管理时需向物业管理公司移交相关资料。4.3.1 物业产权资料：a)项目开发批准报告；b)规划许可证；c)投资许可证；d)土地使用合同；e)建筑开工许可证；f)用地红线图。4.3.2 综合竣工验收资料：a)竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）；总49、经理下达接管验收指令 公司组建接管验收小组 作好接管验收小组 进行资料验收移交 进行硬件设施、设备验收 记录归档 验收是否合格 是否合格 是 是 否 否 要求发展商限时整改 要求正确、真实补充资料 物业管理标准化管理体系 28b)建设工程竣工验收证书；c)建设消防验收合格证；d)公共配套设施综合验收合格书；e)供水合同；f)供电协议书、许可证；g)供气协议书、许可证；h)有线电视合格证；i)通信设施合格证；j)电梯准用证。4.3.3 施工设计资料：a)地质报告书；b)全套设计图纸；c)图纸会审记录；d)设计变更通知单；e)工程预决算报告书；f)重要的施工会议纪要；g)隐蔽工程验收记录；h)沉降50、观测记录；i)其他可能会影响将来管理的原始记录。4.3.4 机电设备资料：a)机电设备出厂合格证；b)机电设备使用说明书(要求中文)；c)机电设备安装、调试报告；d)设备保修卡、保修协议。4.3.5 业主资料：a)已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等 b)已购房业主的付款情况或付款方式。4.4 物业硬件设施接管验收和竣工的区别。4.4.1 接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否 符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。4.4.2 接管验收是物业管理公司接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛 投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非51、具有法律效力的政府评价行为。4.5 接管验收标准和验收方法。4.5.1 验收标准为建设部房屋接管验收标准及业主生活的合理要求。4.5.2 验收方法为观感验收法和使用验收法。4.6 楼宇本体硬件设施的具体验收标准。物业管理标准化管理体系 294.6.1 主体结构：a)外墙不得渗水；b)屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。4.6.2 楼地面面层与基层粘结牢固、不空鼓。整体面层平整、无裂缝、无脱皮、起砂；块 料面层表面平整，接缝均匀顺直、无缺棱掉角、粘贴牢固、色泽均匀一致、无明显 色差。4.6.3 内墙面：a)抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无52、明显裂缝，无污渍；b)块料(如瓷砖)面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽一致；对缝 砂浆饱满，线条顺直。4.6.4 顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，尤漏刷、无脱皮、无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。4.6.5 卫生间、阳台地面应低于相邻地面 2 厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。4.6.6 木地板平整牢固、接缝密台、色泽均匀、油漆完好光亮。4.6.7 门、街：a)门启自如。无晃动和裂缝、零配件齐全、位置准确，无翘曲变形；b)门锁、窗销连接牢周、开启灵活；c)玻璃安装牢固、胶封密实，无明显刮花痕迹、无损伤；d)油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整；e)电子防盗门通话清晰、完好、无锈迹；f53、)不锈钢防盗门表面光亮无刮花、变形；g)高档装饰门装饰完整。4.6.8 楼梯、扶手：a)钢木楼梯安装牢固、无锈蚀、弯曲，油漆完好、色泽均匀、表面平滑；b)砼楼梯无裂缝、无表皮剥落。4.6.9 木装修工程表面光洁、线条顺直、对缝严密、牢固。4.6.10 饰面砖表面平整、无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。4.6.11 油漆、刷浆色泽一致、无脱皮、漏刷现象。4.6.12 电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源巳接通正常。4.6.13 有线电视已开通，收视良好。4.6.14 开关安装牢固、开关灵活、接触良好：4.6.15 灯具安装牢崮、完好无损、反应灵敏、发光正常。4.6.16 水表、电表、气54、表安装牢固，读数正常、无损伤。4.6.17 卫生洁具安装牢固、配件齐全、无污渍和刮花、接口密实，无渗漏现象、无堵塞、排水通畅。物业管理标准化管理体系 304.6.18 给水设施安装牢固、接口密实、无渗漏、锈迹、流水通畅、有足够压力。4.6.19 地漏、排水管道安装牢固、配件齐全、接口密蜜、无渗漏现象、无堵塞、排水通畅、完好无损。4.6.20 门铃、对讲电话安装牢固、操作灵活、效果良好。4.6.21 防盗网、晾衣架安装牢固、焊接密实、面漆完好均匀,无脱皮、锈迹、无裂纹、折损。4.6.22 其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符、工作正常。4.7 公共配套设施接管验收标准。4.7.1 天台：a55、)天沟、落水口畅通完好；b)隔热层、防水层完好。4.7.2 散水坡无下陷、断裂、与墙体分离；坡度适宜、平整。4.7.3 屋面避雷设施连接牢固。4.7.4 路灯、装饰灯安装牢固、完好尢损、工作正常；灯柱安装牢固、油漆完好。4.7.5 绿化符合设计要求，不缺株少苗，尤死株、尤大面积杂草；绿化水管布局合理阀门，开关灵活、安装稳固。4.7.6 道路：a)路面平整，无水泥块、无起砂、断裂；b)路牙石砌筑整齐、灰缝饱满、无缺角损伤；c)块料面层拼砌整齐、平整牢固、无明显裂缝、缺棱掉角；d)交通标识线、路牌清楚完好。4.7.7 室外消防栓：a)消防箱标识清楚、玻璃完好；b)消防设施配件齐全；c)消防管安装牢56、固、标识明显，阀门完好、无渗漏水，水压充足。4.7.8 楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固、标识清楚。4.7.9 垃圾中转站密封完好，外表装饰完整、油漆完好，使用方便。4.7.10 保安岗亭安装牢固、配件齐会、标识清晰、完好无损。4.7.1l 保安道闸安装牢固、开启灵活、标识清楚、完好无损。4.7.12 停车场地面平整、照明充足、标识清楚、安全设施良好、排水设施良好。4.7.13 单车、摩托车棚安装牢固、照明充足、标识清楚、安全防护和排水设施良好。4.7.14 明沟、暗沟排水畅通、不积水、无断裂、沟盖板安装牢同、平稳。4.7.15 沙井、检查井、化粪池排水畅通、池壁无裂缝、池内无杂物。4.7.16 护57、坡、挡土墙泄水通畅、砌筑牢固 4.7.17 台阶、踏步砌筑平实、牢固、无裂缝。4.7.18 水池、水箱卫生清洁、无渗漏 4.7.19 信报箱安装牢固、完好无损、标识清楚、表面平整光洁。物业管理标准化管理体系 314.7.20 雕塑、小品牢固、完好、安全。4.7.2l 招牌、广告牌安装牢固、安全、表面平整光洁。4.8 机电设备的接管验收。4.8.1 电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳、安装符合规范；有电梯运行准运 证；机房设置合理、配件安全、标识清楚、表面光洁平整、明亮。4.8.2 变配电设备型号、数繁与移交清单相符，工作状态良好、安全防护装置齐全、标识 清楚、机房配置齐全，通风、采光良58、好、设备表面油漆完好、无损伤。4.8.3 中央空凋设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标、配置齐全、标 识清楚，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好、无损伤。4.8.4 发电机型号与移交清单相符，工作状态良好、配件齐全、标识清楚，设备表面油漆 完好无损伤、设备安装牢固、机房隔音、防护设置完好，通风、采光良好。4.8.5 消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完 好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。4.8.6 给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、标识清楚、设备表面油漆完好无损、安装牢固、无渗漏现象，机房配置完整。4.8.59、7 保安监控设备：同消防监控设备。4.9 接管验收遗留问题的处理。4.9.1 遗留问题的登记确认：a)对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收资料遗留问题登记表中并交发展商相关人员签字确认：b)对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记 4.9.2 对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐，必要时公司总经理应当协助进行。4.9.3 对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。必要时公司总经理应当协助进行。4.9.4 对60、于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘录的形式将问题登记后交给发展商进行备录。4.10 接管验收遗留问题登记表和备忘录交公司行政部归档长期保存。5.0 记录 5.1 接管验收资料遗留问题登记表。5.2 接管验收设施、设备遗留问题登记表。6.0 相关支持文件 物业接管标准作业规程。物业管理标准化管理体系 32 接管验收资料遗留问题登记表 NO：资料名称 问题简述 备注 验收人：确认人：接管验收设施、设备遗留问题登记表 NO：设施、设备名称 位置 遗留问题简述 备注 验收人：确认人：物业管理标准化管理体系 33 7物业管理达标创优 标准作业规程 1.0 目的 规范住宅小区61、(大厦)物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。2.0 适用范围 适用于物业管理公司创优达标工作 3.0 职责 3.l 公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。3.2 公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。3.3 管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。4.0 程序要点 4.1 物业管理“达标创优”简介。4.1.1“全目物业管理示范住宅小区大厦、工业区达标考评”：是由国家建设部住宅与房地 产业司每年年底前组织的全国统一的物业管理达标考评。2000 年以后的全国物业管 理达标考评对 1995 年的考评标准做了修改，一是取消了全国物业管理优秀项目62、的考 评验收及其称号，只设全国物业管理示范项目的考评验收，合格者将授予“全国物 业管理示范项目”称号；二是提高了全国物业管理示范项目达标考评的申报标准：各省、自治区、直辖市申报项目的预检分值不得低于 98 分。全国物业管理示范项目 达标考评的申报基本条件要求如下：a)参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅区、工业区建筑面积 8 万平 方米以上，别墅 2 万平方米以上，大厦 3 万平方米以上且非住宅建筑面积占 60以 上，入住率或使用率达到 85以上；b)取得“省、自治区、直辖市级物业管理示范项目”称号 1 年以上；c)物业管理企业已建立各项管理规章制度；d)物业管理企业无重大责任事故63、；e)未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等白面的重大投诉。全国物业管理示范项目达标获得荣誉称号后，由建设部每三年复检一次，复检合格 的可继续保持“国优”称号。物业管理标准化管理体系 344.1.2 “省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各省建委每年组织的全省范 围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为 90 分，参加考评的 小区大厦工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理 优秀小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保 持“省优”称号。4.1.3“市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由国内各主要64、城市自己每年举 行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区 达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。4.1.4“区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各主要城市的各区级住宅主 管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区大厦 工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区大厦工业区”荣誉称号。4.2 物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤。4.2.l 确立目标。4.2.2 成立创优领导小组。4.2.3 内部动员。4.2.4 对照“创优”标准进行内部整改，4.2.5 进行“自检”和“预检”：4.2.6 迎检达65、标。4.3 “创优”达标的基本工作要点。4.3.1 确立“创优”目标：物业管理公司成首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区 的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为 创优工作定下一个基本格调。确立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小 区的实际情况和公司的保证能力，不可一味地好高骛远。4.3.2 成立“创优”领导小组：“创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于 重要的“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。66、4.3.3 内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区/大厦/工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传、加强管理力度 等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工 作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。4.3.4 对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为参 照，边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创 优”整改包括“创优”小区/大厦/工业区硬件设施(房屋、设备、设施、环境等)的整改和“创优”资料(原始凭证、管理体系等)的完善两大部分。4.3.5 在“硬件”设施的整改方面，应当67、做到以下几个方面的完善。物业管理标准化管理体系 35a)所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完 好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。特 别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道 清洁完好，无锈迹污染，无违反“装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗 色调等现象(详见装修管理标准作业规程)。b)所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱 建、乱改(改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构)等违章现象；各类楼宇 内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰(详见装修管理标准68、作业规程和防火 管理标准作业规程)。c)所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项 和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较 被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意，保持其使用的完好率。d)设备机房环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准 的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和69、设备表面的维护工作，力争做到机房 整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象(详见机电维修部相关标准作业规程)。e)消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。“创优”整改时应特别注意 对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应 急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好，消防疏散通道畅通，无任 何阻碍，特别注意高层建筑的防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台、逃生 平台的防火门无锁闭；楼宇四周消防通道无占用、停车等易被忽略的消防隐患(详见 消防管理中心各标准作业规程)。f)除消防以外的其他涉及居民身心健康70、安全的重要设施如二次供水系统、水池、水 箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位。g)卫生状况至关重要。“创优”整改时要特别注意整改小区/大厦/工业区的各个卫生死 角的卫生，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的 卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽(详 见保洁部相关标准作业规程)。h)“创优”小区/大厦，工业区的环境美化对“创优”评比影响极大。整改时应特别注 意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提 高分值(详见园林绿化部相关标准作业规程)。i)公共秩序的整改要力争做到71、各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完 好齐整，保安设备先进完善(详见保安部相关标准作业规程)。物业管理标准化管理体系 364.3.6 在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠。“创优”迎检资料通 常包括以下内容。a)“创优小区，大厦/工业区的产权资料：规划许可证：用地协议书；投资许可证；开工许可证；红线图；总平面图。b)竣工验收资料：土建竣工验收书：消防竣工验收证明：水电竣工验收书；电梯竣工验收书、电梯准用证；通信系统竣工验收证明；燃气系统竣工验收证明。c)管理移交资料：图纸移交记录；开发建设其他资料(如隐蔽工程记录等)移交资料；接管验收记录；钥匙移交记录；发展商委托72、管理合同书。d)管理公司成立登记资料：营业执照；税务登记证；企业法人代码卡；管理处营业执照：停车场营业执照；管理处管理用房产权资料。e)业主委员会成立与活动资料：业主管委会章程；业主管委会社团法人登记证；业主委员选举产生记录；业主管委会成立记录；业主管委会召开的届次会议纪要；业主管委会发布的公告。物业管理标准化管理体系 37f)公众管理制度(详见住户手册)。g)所有内部管理标准作业规程(管理制度)。h)所有内部管理的日常质量记录。i)员工绩效考评结果记录。j)所有的住户投诉记录。k)所有的住户回访记录。1)所有的住户报修记录。m)所有的住户意见征集记录。n)所有的管理处对外通知、通知记录。o)73、所有的财务运作损益表和其他财务报表。p)所有的对外委托合同书。q)所有的员工培训记录。r)所有的员工岗位、职称证书、员工档案。s)小区业主/住户档案。t)所有的住户装修管理档案。u)政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书。v)所有社区文化记录。w)所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书。x)所有的标识复印件。y)所有的多种经营资料。z)所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应提供的资料、记录。4.3.7 进行“自检”和“预检”。a)在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创 优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详74、细、全面地进行自在自纠，对发现的问题详细记录下来遂项落实到责任人身上限时接改完毕。“自检”一次，整 改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。b)在“创优”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业 专家对“创优”管理处进行正式迎榆前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比 的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”小区/大厦/工业区的物业管理水 准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针 对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。4.3.8 “迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大厦/工业区应着重作75、好以下 工作。a)硬件整改基本达标，b)资料、记录真实、全面、说服力强。物业管理标准化管理体系 38c)取得业主/住户谅解和支持：“创优”管理处应当就“创优”的意义与业主/住户达成 充分的理解，使业主/住户的绝大多数都能支持创优工作。d)取得业主管理委员会的支持和配合。e)选好住户代表，为向考评团汇报工作作好准备：“国优”、“省优”评比一般考评团都 要求参加考评的小区/大厦/工业区有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。f)写好“迎检”汇报材料：“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突76、出，切忌冗长乏味。“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分：小区/大厦/工业区简介；物业管理工作汇报；社区文化与精神文明汇报；“创优”工作情况。g)分工负责，注意迎检环境的布置：“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。h)注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工仪容仪表、言行举止都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。i)迎检时的基本要求：精神饱满、仪容整洁；纪律严明，紧张有序；热情大方，不卑不亢；自信严谨、应答适度。4.4 迎检结束后，由“创优”77、领导小组写出总结材料，归档保存。5.0 记录 6.0 相关支持文件 物业管理标准化管理体系 39 8物业管理导入 ISO9000 质量 体系标准作业规程 1.0 目的 规范物业管理公司导入 ISO9000 国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入 IS09000 质量体系并通过认证。2.0 适用范围 适用于物业管理公司导入 IS09000 国际标准质量体系工作。3.0 职责 3.1 公司总经理负责领导物业管理公司导入 ISO9000 质量体系工作。3.2 公司管理者代表负责具体组织 IS09000 质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。3.378、 公司品质部负责组织实施 IS09000 质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认 证和质量体系的维持、评价、改进工作。4.0 程序要点 4.1 物业管理公司导人 IS09000 质量体系一般经过以下几个步骤：聘请顾问 任命管理者代表 成立品质部 抽调业务骨干送外培建立文件化质量体系 质量体系文件送交各部门审核 内审员培训 物业管理标准化管理体系 40 4.2 聘请 IS09000 专业顾问。导入 IS09000 质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入 ISO9000 质量体系应当聘请一位精通 ISO9000 质量体系、同时又有一定的物业管理 知识经验的人士作为导入 I79、SO9000 质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入 工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运行、修改质量体系文件 运行 内审（二）预审 现场认证 通过质量体系认证 复检 质量体系的维持、改进员工培训 质量体系试运行 内审（一）物业管理标准化管理体系 41培训员工。4.3 任命管理者代表。物业管理公司在导入 IS09000 质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者 代表协助自己领导 IS09000 质量体系的导入和维持改进工作。导入 IS09000 质量 体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般都是由副总经理或总经理助理 担任，其职责是：负责组织并协80、调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报 告质量体系的运行情况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文件的编制、实 施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。4 4 成立品质部。4.4.l ISO9000 质量体系的导人和维持改进是一项妊期的工作。为使质量体系在公司的运 行得以有效维持，应当在导入 BS09000 质量体系之初成立专门的 IS0900Cl 质量体系 控制、实施部品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼)，其主要作用是：在 建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量 体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进81、；负责员工的培训和 质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。4.4.2 品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具 有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业上作，思维敏捷，原则性强。一 般按每职能部门抽调一至二名员工为宜。4.5 品质部员工和公司主要十部外委培训。导入 lS09000 质量体系，首先需要公司主要干部和从事 ISO9000 专业管理的员工熟 练理解 IS09000 质量体系的基本理论。公司开始导入 ISO9000 质量体系之初，应当 组织公司主要干部和品质部员工接受 IS09000 基本理论的培训，便于更好地理解 ISO9000 质量体系82、在物业管理中的重要意义，更好地支持 IS09000 的导入。品质部 员工除应接受 IS09000 基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文 件的培训。4.6 建立文件化的质量体系。4.6.1 文件化质量体系的建立主要是指公司 IS09000 质量体系的文件的编制工作。4.6.2 物业管理公司 ISO9000 质量体系文件通常包括：a)质量手册主要是阐明公司的质量方针，质量目标，描述本公司的质量体系，对 内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件；b)程序文件是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素 如何在物业管理工怍中实施和控制；同时它又是83、作业规程实施的控制文件；c)作业规程是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物业管理工 作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或 进行的依据、要求和规范，全部怍业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部 操作要求。物业管理标准化管理体系 424.6.3 质量体系文件编写的基本要求：a)满足 ISO9000 相关标准的要求；b)和物业管理的实际水平和实际要求要相适应；c)全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；d)具有可操作性、可检查评价性；e)无违背法律、法规；f)注意物业管理的行业特点；g)切忌生搬硬套 IS09000 理论 4.6.4 质量体系84、文件的编写顺序。a)首先结合 IS09000 的基本要素和标准要求反思自身的工作。b)在充分理解 ISO9000 要素的基础 L，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳。c)写出编写大纲。d)画出每一个作业规程的作业流程图。e)开始着手编写：先编“作业规程”解决怎样操作的问题；再编“程序文件”解决怎样控制实施的问题；再编“质量手册”。4.6.5 编写的基本原则：a)“说体所做的”。编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需耍做什么、应 当怎样做则怎样写，ISO9000 文件就是对工作及工作要求的真实反映。b)“该说的一定要说到”。物业管理公司的 ISO9000 文件特别是作业规程一定要全面。85、不应认为有游离于 ISO9000 质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关 的工作，因此编制 ISO9000 作业规程时应力求全面真实地反映工作的实际需要，凡 是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以作业规程加以描述和控制。c)“重新反思管理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据璐 IS09000 标准和现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创 新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。ISO9000 文件决不仅是对原有工 作的归纳和总结。d)“预防为主”。ISO9000 文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。因此在86、编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作中发生的问题 预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工 作制度、法制化地预防、制约工作失误。e)“持续改进”。不应认为一次性编制完毕 ISO9000 文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作。f)“语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人索质有多高，编制的作业规程应 当让最基层的员工看明白。物业管理标准化管理体系 43g)“编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去 编、结合所管物业的特点去编。h)质量体系的文件编制详见质量体系文件编制标准作业规程。87、4.7 质量体系文件的审核。4.7.1 质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着于组织将文件送达至各实 施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容 为：a)是否适宜；b)是否全面；c)是否正确。4.7.2 品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见 对 ISO9000 质量体系作一次全面修改。4.8 在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受 ISO9000 内部厦量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加完培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业注88、册内部质量审核员证书。4.9 公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理 公司内部质量审核员。4.10 员工培训。4.10.1 在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员工 ISO9000 贯标动员大会，先从思想上、意识上为 ISO9000 在物业管理公司的推行作好准备。4.10.2 管理者代表在将 ISO9000 文件下发至各部门后，应立即组织公司员工全方位地执行 质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工基本都能理解 和掌握文件的要求方可。4.1.1 质量体系试运行。4.l1.l 质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时89、间一般在二个月左 右，其目的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员工严格按 文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。4.11.2 试运行的要求：a)按文件要求作业，严禁随意操作；b)按文件要求记录，严禁弄虚作假；c)反映问题通过正常渠道向品质部反映，严禁诋毁文件。4.l1.3 为了保证质量体系的有效试运行，公司应当制定严厉的惩罚措施来确保执行的严肃 性(此阶段也称作强制执行阶段)。4.12 进行第一次内部质量审核。4.12.l 在质量体系试运行一段时间(一个月左右)后，管理者代表应安排公司品质部对质量 物业管理标准化管理体系 44体系的运行质量进90、行第一次内部审核。4.12.2 审核的目的：a)评价质量体系试运行的质量；b)评价文件化质量体系本身的质量；c)有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题；d)严肃纪律，确保推行的真实性和有效性。4.12.3 第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。4.12.4 内部质量审核详见内部质量审核标准作业规程。4.13 修改完善 ISO9000 质量体系文件。4.13.1 在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次 全面修改。4.13.2 修改的内容：a)去掉不适宜的作业规程；b)增加遗漏的作业规程；c)修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程。4.1391、.3 经修改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和物业管理公司的运作实践 相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。4.14 质量体系的运行与维持。4.14.1 总经理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在公司的全 面运行。4.14.2 质量体系实施运行的基本要求：a)“做你所说”严格按文件工作，严禁随意作业、不按规程工作；b)“记你所做的”严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假；c)不允许抵触 ISO9000 的推行。4.14.3 品质部和各部门干部是 ISO9000 质量体系是再能得以有效推行的保障。品质部通过 随时的抽检和定期的内审92、来纠正、预防推行中出现的问题；各级干部则通过随时随 地的工作检查和批评教育、行政处罚来保证质量体系的有效执行。4.15 第二次内部质量审核。4.15.1 在质量体系运行两个月左右的时间时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量 审核。4.15.2 内审的目的为：a）发现执行中出现的不合格；b)发现文件体系中的不合格；c)有针对性帮助员工解决推行中的备类问题。4.15.3 内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量体 系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准：物业管理标准化管理体系 454.15.4 第二次内审后，品质部应依据审核结果和员工合理建议93、进行修正、完善质量体系。4.16 预审。4.16.l 当质量体系实际有效平稳地运行了一段(至少三个月以上)后，物业管理公司可以向 ISO9000 质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。4.16.2 认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件(质量手册)、二级文件(程序文件)、经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。4.16.3 预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为 了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的 决定。4.16.4 预审时间由公司管理者代表负责安排接待全体员工均应在预审时恪守职责、认真 工94、作，以确保预审的顺利进行。4.16.5 预审完毕后，公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质 量体系文件，并监管执行。4.17 现场认证。4.17.1 预审通过后，公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。4.17.2 为迎接认证机构的现场认证，应做如下准备：a)整理好所有的原始记录；b)整理好所有的文件；c)按文件规定整理好所管理物业的硬件设施；d)以良好的精神风貌和工作状态迎接认证。4.17.3 公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。4.17.4 公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作。4.18 通过质量认证获取质量体系认证证书。如果现场95、认证获得通过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，公司将获 得ISO9000 质量体系认证证书。认证的通过标志着公司推行的 IS09000 质量体系 是适宜的、有效的，对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。4.19 质量体系的维持和改进。4.19.1 认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间(一年左右)将对公司进行复审，以有效 地维持质量体系的有效性。4.19.2 公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部。品质部依据内部质量审核管理标 准作业规程和品质部日常抽检工作标准作业规程来有效地维持 ISO9000 质量 体系在公司的运行。4.19.3 质量体系是一个持续改进的体系，品质96、部应当视物业管理工作的发展变化和工作实 际不断地改进和完善物业管理公司的 ISO9000 质量体系。质量体系文件每年至少应 修改一次。5.0 记录 物业管理标准化管理体系 466.0 相关支持文件 6.1 内部质量审核管理标准作业规程 6.2 晶质部日常抽检工作标准作业规程。6.3 质量体系文件编制标准作业规程。7.O 附录 2000 年版 IS09000 标准八项质量管理原则。物业管理标准化管理体系 472000 年版 ISO9000 标准八项质量管理原则 2000 年版 ISO9000 标准八项质量管理原则 一、以顾客为中心 组织依存干它们的顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾97、客要求井力争超过顾客期望。二、领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标的活动。三、全员参与 各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。四、过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期目的。五、系统管理 针对制定的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。六、持续改进 持续改进是组织一个永恒的目标。七、以事实为决策依据 有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。八、互利的供方关系 组织与供方之间保持互利关系，可增进两个组98、织创造价值的能力。物业管理标准化管理体系 48 行政人事篇 Administration&Personel Resources 物业管理标准化管理体系 49 物业管理标准化管理体系 50 1组织架构与岗位设置管理 标准作业规程 1.0 目的 规范公司组织架构与岗位设置的一般原则及凋整方法。2.0 适用范围 适用于物业管理有限公司及下属物业管理处的组织架构及岗位设置管理工作。3.0 职责 3.1 总经理负责组织架构与岗位设置的审批。3.2 人事部负责组织架构与岗位设置的制定和管理 4.O 程序要点 4.l 组织架构的设置与调整。4.1.l 物业管理公司组织架构设置的一般模式，(见附表)a)一般情99、况下，公司管理单一物业时，公司设置为：办公室(含行政、人事部)、财务 部、品质部、经营部、公共事务部、机电维修部、园林绿化部、保安部、保洁部。b)一般情况下，公司员工人数在 800 人以上或管理处数量在 2 个以上时，公司机关设 置为：行政部、人事部、财务部、品质部、经营部；各管理处设置为：公共事务部、机电维修部、园林绿化部、保安部、保洁部。c)未导入 ISO9000 质量管理体系的公司可不设品质部。4.l.2 组织架构的设置工作由公司总经理牵头组织制定，报董事会批准后执行。4.I.3 一般情况下，组织架构每年末可依据实际情况进行调整(确有调整必要时)，由人事 部组织各相关部门写出组织架构的运100、作情况提交总经理，由总经理召开办公会议议 定需对组织架构进行调整的，报董事局审批后执行。4.4.4 各部门职责。a)品质部职责：负责员工的绩效考评工作；负责 ISO9000 质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进；负责具体组织 ISO9000 质量体系内审和质量运行状态的检查与考核；负责 ISO9000 质量体系文件和资料的控制；物业管理标准化管理体系 51 负责处理其他与运作质量有关的事务；完成上级安排的其他工作。b)行政部职责：负责统筹管理公司的行政、后勤、车队，信息、及其他行政管理工作；负责组织安排公司各类会议，传达会议精神；负责处理公司的来往信函及接待工作；负责统筹管理公101、司的合同和档案资料；负责或协助组织、策划公司的有关活动；负责公司机密文件资料及信息的保密工作；负责控制公司各项行政费用的开支；负责公司的后勤车队管理工作；负责信息的反馈工作；负责提供相关资料及数据，配合财务的成本核算；完成上级安排的其他工作。c)人事部职责：负责公司的培训、调配、劳资工作；负责研究、制定公司人才战略；负责组织制定、审核公司的组织架构及人员定编；负责组织公司员工的岗前培训、专业培训；负责公司员工考勤与工资福利管理工作；负责处理公司的劳资关系；负责建立公司人才资料库；负责处理公司的各项投诉与合理化建议；完成上级安排的其他工作。d)财务部职责：负责公司财务活动的资金运作、成本核算、审102、计及各种财务结算工作；负责材料的验收、入库、保管及出库工作；负责公司固定资产与低质易耗品管理及清查工作；为总经理室的筹资决策和投资决策提供真实可靠的会计信息；负责与财务、税务、银行、工商等部门和客户的沟通联络；完成上级安排的其他工作。e)经营部职责：负责分供方的评审管理工作；负责对外采购工作；负责对外委托服务工作；负责自有物业租赁工作；物业管理标准化管理体系 52 负责商业信息的整理工作；完成上级安排的其他工作。f)公共事务部职责：参与新接物业接管验收工作；负责住户入住、装修、报修、投诉、求助、回访工作的组织、接待处理工作 负责有偿便民服务及特殊服务的组织工作；负责康乐文体、文化活动的组织、实103、施及设施的管理工作；负责住户邮件、包裹分发及物品代管工作；负责管理处与业主之间沟通协调的组织工作；完成上级安排的其他工作。g)机电维修部职责：负责公用设备、设施和建筑物、场地的维修处理工作；负责编制各种设备、设施的维修保养计划并组织实施：负责住户家庭的维修工作；负责各类检测设备的管理：协助参与设施设备的采购评审工作；负责水电的正常供应；完成上级安排的其他工作。h)保安部、消防管理中心职责：负责辖区范围内 24 小时保安服务；负责封闭小区人员/物品出入管理；负责对出租屋、辖区内三无人员、装修人员进行管理：负责交通及停车场管理；参与突发事件处置和火警、火灾抢救工作；负责防火管理；完成上级安排的其他104、工作。i)园林绿化部：负责规划辖区环境绿化美化及景点、小品的设置、保养；负责辖区绿化的养护、修整工作；负责园林花场苗木的培育工作；负责园林、绿化的病虫害防治工作；负责绿化机具的保养工作；负责为住户提供各类绿化有偿服务工作；完成上级安排的其他工作。j)保洁部职责：负责辖区公共环境的清洁、垃圾回收、清运工作；物业管理标准化管理体系 53 负责办公楼宇室内外保洁、外墙清洁工作；负责公共设施的保沽工作；负责为住户提供各种清洁有偿服务工作：完成上级安排的其他工作。4.2 岗位设置。4.2.1 岗位设置的基本原则。a)直线管理、层级管理的原则：一般情况下，每个岗位只有一个直接上级，只对直接上级负责，只向直105、接上级汇报工作避免多头管理；b)同一级别，不重复设置岗位的原则：一般情况下，部门有正职的原则上不再设副 职；c)扁平化管理的原则：在层级管理的前提下，尽量减少管理层次，以提高工作效率。4.2.2 岗位的设置由总经理根据工作需要设定，不涉及调整架构的，由总经理批准后执 行，涉及调整组织架构的需报董事会审批后执行。4.2.3 增加新岗位设置后，由人事部拟定新岗位的职位描述报总经理审批，岗位描述应 包括以下内容：a)工作范围；b)层级管理中所处位置；c)岗位的性质(管理级、技术级或文职级)；d)该岗位应具备的能力。4.2.4 岗位描述经总经理批准后，由品质部跟踪岗位的工作范围，并在两个月内编制出 与106、其岗位工作相关的标准作业规程。4.2.5 人事部应于每年年初将岗位设置情况用一览表的形式随组织架构一起公布。4.3 资料保存：经批准的组织架构与岗位设置资料归入档案室永久保存。5.0 记录 6.0 相关支持文件 6.1 目标管理标准作业规程。6.2 人事定编管理标准作业规程。7.0 附录 物业管理公司的组织架构。物业管理标准化管理体系 54 物业管理标准化管理体系 55 物业管理标准化管理体系 56 2人事定编管理标准作业规程 1.0 目的 规范人事定编管理工作，确保公司人力资源的合理配置。2.0 适用范围 适用于物业管理公司人事定编的管理，3.0 职责 3.l 总经理负责人事定编计划的审批。107、3.2 人事部经理负责人事定编计划的审核。3.3 各部门负责人负责人事定编计划的制定。4.0 程序要点 4.1 人事定编计划的制定与审批。4.l.1 公司机关各部门经理每年年初于公司组织架构确定后，依据部门岗位工作劳动定额 制定出人事定编计划报人事部审核。4.l.2 管理处经理组织各部门主管依据管理处组织架构及本部门工作劳动定额制定出人事 定编计划报人事部审核。4.1.3 人事定编计划包括以下内容：a)各岗位人员的配置数额；b)各岗位人员负责的区域工作；c)有关定额的依据。4.1.4 人事部经理给出审核意见后报总经理审批：4.1.5 经总经理审批的人事定编计划由人事部监督执行。4.2 人事定编108、的调整。4.2.1 人事定编调整的依据：a)公司业务发展与变化；b)员工的工作水平发生变化；c)劳动定额的调整；d)作业规程发生政变。4.2.2 调整的时间：每半年调整一次，时间分别为 1 月中旬和 7 月中旬。4.2.3 由各部门负责人提出调整的申请，报人事部经理复核后报总经理审批。物业管理标准化管理体系 574.3 超编与缺编情况的处理。4.3.1 超编。a)有下列情况之时，管理处可申请临时超编：物业接管处于过度期；员工培训技能尚未达到工作标准要求；作业规程以外的工作出现。b)超编时，由部门负责人填写人员增补申请表报人事部审核登记后，报总经理审批，栏目包括部门、定编人数、拟增加岗位、人数、109、超编原因、备注等。c)对超编的员工一般按临时工对待（公司另有安排的除外）。d)部门超编人数达到本部门人数 25%以上时，必须书面写出超编说明报人事部备案并报总经理审批。内容包括：超编的理由、超编人员的处理。4.3.2 缺编 a)正常情况下，部门缺编由部门负责人及时填写人员增补申请表报人事部审核；b)人事部审核编制无误后，应优先进行内部调配，调配不了的，再行对外公开招聘；c)部门缺编人数达到部门写编人数的 10%时或本部门全年员工流失率达到 30%时，部门负责人应做出缺编专题报告，报人事部备案。4.3.3 超编缺编的有关数据作为各部门负责人目标管理完成情况的考评依据之一。5.0 记录 人员增补申110、请表 6.0 相关支持文件 6.1 组织架构与岗位设置标准作业规程。6.2 目标管理标准作业规程。7.0 附录 管理处劳动定额。人员增补申请表 人员增补申请表 部门 申请日期 部门编制 人 序号 增补职位 原编制人员 拟增补人数 增补原因 备 注 职位描述：部门负责人 管理处负责人 人事部意见 总经理意见 物业管理标准化管理体系 58物业管理处劳动定额物业管理处劳动定额（仅供参考）序号 部门 职位 设置标准 备注 住户服务中心管理员 5 万平方米以下设管理员 1 人；5 万-10 万平方米设 2 人；10 万-15 万平方米设 3 人；以后每增加 10 万平方米，增设 1 个 楼宇巡查组管理员111、 15 万平方米以下不设楼宇巡查组；15 万平方米以上设置楼宇巡查组。巡楼组管理员每增加 5 万平方米，增设 1 人 01 公 共 事 务 部 干部 配置 15 万平方米以下设置主管 1 人，不设班（组）长；15 万平方米以上，设置主管 1 人（可由管理处副经理兼），住户服务中心班长 1 人，巡楼班（组）长 1 人 保安、消防员 1固定岗保安员每人当值时可监护面积约为 5000-10000 平方米 2全封闭小区每入口需设置 3 人（三班倒）3巡逻保安员每组（二人一组）可监护面积为 5 万平方米左右 4封闭停车场出入口处应设置 3 人 5智能化小区（大厦）已设置治安、消防监控系统时，可适当减少保112、安人数，但每个消防、保安监控中心应至少配置屏幕监控保安员 3 人 02 保 安、消 防 管 理 中 心 干部 配置 30 万平方米以下保安干部的配置为主管 1 人、班长 3-4 人。30 万平方米以上可增加组长一级干部，平均按每 5 万-8 万平方米配置组长 1 人 保安消防人员综合劳 动 定额：4000-6000 平方米配置1 人 序号 部门 职位 设置标准 备注 机电维修人员 1每个高压配电房值班电工 3 人 2水工每 10 万平方米配置 1 人 3中央空调系统每 10 万平方米配置 1 人 4专职电梯工每 10 部电梯配置 1 人 5维修电工每 10 万平方米配置 3 人 03 机电维修113、部 干部 配置 130 万平方米以下配置主管 1 人，不设班组长 230 万-80 万平方米以下，配置主管 1 人，运行班（组）长 1人，维修班长（组长）1 人 380 万平方米以上，可考虑配置主管 1 人，运行班（组）长 1人，机电维修班（组）长 1 人，综合维修班（组）长 1 人 4综合维修工每 10 万平方米配置 2 人 机电维修人员综合劳动定额：每10 万平方米10-12人 物业管理标准化管理体系 59保洁人员 1梯级清扫：14 层/小时/人（一梯四户）2地面清扫：300 平方米/小时/人 3拖楼梯：13 层/小时/人（一梯四户）4擦楼梯扶手、铁栏、地脚线：12 层/小时/人 5洗地毯114、：360 平方米/小时/人 6刮玻璃：4 平方米/分钟/人 7清洁电梯轿箱（抹钢油）：1 个/10 分钟 8清洁 8 层以下楼房（无电梯）：1 梯 10 栋/人/天；9 层以上楼房（带电梯）：1 梯 8 栋/人/天 04 环境清洁部 干部 配置 10 万平方米以下，配置主管 1 人，不设班组长；20 万-50 万平方米，配置主管 1 人，技术员 1 人，班（组）长 2 人；50 平方米以上，每增加 20 万平方米增设班（组）长 1 人 保洁人员综合劳动定额：每 8000-12000平方米，配置 1 人05 园 林 绿 化 部 绿化人员 1绿篱及灌木修剪：墙状绿篱（人工：20 米/小时；机剪：5115、0米/小时）；丛生或块状绿篱（人工：25 平方米/小时；机剪：50平方米/小时；直径大于 1 米的适当降低平均数）2大树修剪：冠径 15 米以上，需 3 人配合。1 棵/8 小时/3 人，平均 0.05 棵/人/小时；冠径 10-15 米，需 3 人配合。3 棵/8 小时/3 人，平均 0.125 棵/人/小时；冠径 5-10 米，需二个配合。12 棵/8 小时/2 人，平均 0.75 棵/人/小时；冠径 5 米以下，高 3米以下，单人操作，平均 2-5 棵/人/小时 3剪草：特级、一级草坪：360 平方米/人/小时；二级草坪：280平方米/小时；割灌机剪 60 平方米/小时；四级草坪：用割灌116、机剪，40 平方米/小时 4施肥：粒肥（撒施：550 平方米/小时；点施灌木：240 棵/小时；点施盆花：900 盆/小时；点施小乔木：50 棵/小时）；液肥（机施：两人配合，平均 250 平方米/人/小时；手喷：室内大盆植物 15 棵/小时，室外大棵植物 24 棵/小时；手淋：200 棵/人/小时）5喷药：机喷，平均 350 平方米/人/小时；壹喷，室内大植物15 棵/小时；室外中小植物 25 棵/小时；小型盆栽喷 200 棵/小时 人员综合劳动定额：1 按绿地面积计，每6000 平方米绿化室外绿化面积需绿化工 1人；每 5亩花木产地需工人 4人 序号 部门 职位 设置标准 备注 物业管理标117、准化管理体系 60绿化人员 6淋水：自动喷淋平均 8000 平方米/人/小时；人工淋平均 2000平方米/人/小时 7花苗上盆：时花平均 250 盆/人/小时，苗木平均 200 盆/小时 8花木出圃质量修整：时花平均 500 盆/人/小时，小盆观叶植物 150 盆/人/小时；大型观叶植物平均 10 盆/人/小时 9盆景：修剪（小盆平均 10 盆/小时，中盆平均 5 盆/小时，大盆平均 2 盆/小时）；换泥转盆（小盆平均 8 盆/小时，中盆平均 2盆/小时，大盆需两个人以上配合，平均 1 盆/人/小时）10插花：一般插花（盆花：小盆 8 分钟，中盆 20 分钟，大盆35 分钟；花束：小束 15 118、分钟，中束 25 分钟，大束 35 分钟；花蓝：小蓝 10 分钟，中篮 15 分钟，大篮 20 分钟）。创意插花（盆盆花：小盆 20 分钟，中盆 40 分钟，大盆 90 分钟；花束：小束25 分钟，中束 40 分钟，大束 60 分钟；花蓝：小篮 20 分钟，中篮 40 分钟，大篮 80 分钟）11机械检修：正常的周期性检修每月 2 天/人，突发性检修按机械故障的修理难度而定 12残花清理：报废残花的清理平均 400 盆/人/小时；可重新利用残花的处理平均 300 盆/小时 13杂物清除：人工除杂草密度平均每小时 20-50 平方米/人不等；化学除草平均每小时 700 平方米/人 05 园 林 119、绿 化 部 干部 配置 30 万平方米以下，高主管 1 人，园艺人 2 人，不设班（组）长；30 万平方米以上，设主管 1 人，班组长 2 人，园艺师每 10 万平方米配置 1 人；如有花木基地时，可增设花木基地主管 1 人 2 建筑内绿化管理：按每20000平方米建筑用地面积（或每200 户业主）配 1 名绿化工3 每 10万平方米 3-4人，花木基地工人每5 亩配置 4 人06 管 理 处 员 工 综 合 配 置 1多层住宅 5 万平方米以下，每人监护面积 2500-3000 平方米；5 万-10 万平方米，每人监护面积 2800-3500 平方米；10 万-30万平方米，每人监护面积 3120、000-4000 平方米 2高层住宅、写字楼、工业厂房，5 万平方米以下，每人监护面积 2000-2500 平方米；5 万-10 万平方米，每人监护面积25003000平方米；10万-30万平方米，每人监护面积2800-4000平方米 物业管理标准化管理体系 61 3公司机关内部管理 标准作业规程 1.0 目的 规范公司内部管理工作，确保各部门内部管理高效有序。2.0 适用范围 适用于物业管理公司行政部、人事部、财务部、品质部、经营部的内部管理工作。3.0 职责 3.1 总经理负责审批各部门的年度工作计划，并组织监控各部门总体工作质量。3.2 公司各部门经理负责组织本部门年度工作计划、月度工作121、计划的制定、实施与控制,并对年度、月度工作进行总结。3.3 各岗位员工依照各相关标准作业规程按计划进行工作。4.0 程序要点 4.1 工作职责：详见各部门标准作业规程。4.2 工作计划的制定。4.2.1 年度(半年度)工作计划：a)每年 6 月 15 日和 12 月 15 日前，公司各部门经理根据公司中长期工作规划，结合本 部门的业务分工编制出下一年度(半年度)工作计划，并经部门工作会议进行专项讨论通过。b)经讨论修改后的工作计划于 6 月 25 日和 12 月 25 日前上报公司总经理，申请公司经 理办公会议修订、批准，并于每年的 7 月 1 日和 1 月 1 日前下发各部门执行。c)经批准122、后的年度(半年度)工作计划由各部门经理组织分配各岗位工作，将年度(半年 度)工作目标分解到各个岗位，计划的完成情况作为各部门经理的绩教考评指标之一。d)年度(半年度)工作计划的内容应包括以下几部分 编制的目的、依据和指导思想；年度(半年度)工作目标；主要工作实施说明；保证措施；工作计划完成时间表；费用预算。4.2.2 月度工作计划：物业管理标准化管理体系 62 a)每月月底前，各部门经理应根据公司批准后的年度(半年度)工作计划、公司新的要 求具体编制如下月度工作计划。b)各部门的月度工作计划由部门经理组织各岗位员工具体实施，部门经理监控、计划 的实施、完成情况。c)月度工作计划的内容应包括以下123、几部分：月度工作目标；主要工作实施说明；工作计划完成时间表；费用预算。4.3 工作总结。4.3.1 年度(半年度)工作总结。a)每年 6 月 30 日和 12 月 31 日前，各部门经理应依据年度(半年度)工作计划、工作记 录、档案及本部门月度工作小结，编制出年度(半年度)工作总结报告书，并召开部 门工作会议讨论通过。b)年度(半年度)工作总结应以书面规范格式上报公司总经理。c)总经理应在每年的 7 月 5 日和次年的 1 月 5 日前召开公司经理办公会议对各部门年度(半年度)工作总结进行审议，并作出审议结论。d)审议结论作为各部门经理的绩效考评依据之一。e)审议可以结合年度管理评审一起进行。124、f)年度(半年度)工作总结的内容要求包括：计划目标的逐项完成情况、完成数据；主要工作措施的实施情况；员工的绩效考评结果；费用成本支出情况；存在问题和下一步工作打算；附录各种原始证据。4.3.2 月度工作小结。a)每月 1 日前，各部门经理及各岗位员工依据月度工作计划、工作记录、档案，对上月工作进行小结。b)员工工作小结应以书面形式报部门经理进行审核，部门工作小结应以书面形式上报总经理审核，部门经理应当在每月 5 日前召开部门工作会议讨论通过部门工作小结。c)部门经理对员工工作小结的审核结果作为各岗位员工月度绩效考评的依据之一；总经理对部门工作小结的审核结果作为部门经理月度绩效考评的依据之一。d125、)审议可以结合月度绩效考评工作一起进行。e)月度工作小结的内容应包括：工作计划的完成情况(附统计数据)；物业管理标准化管理体系 63 员工绩效考评结果；存在的问题和下一步工作打算；附录的原始证据。4.4 日常工作组织、布置、实施。4.4.1 工作例会，专项会议、协调会议。a)各部门经理每周应定期召开工作例会。工作例会是为日常工作安排、工作协调、工作小结的会议，应当按以下要求召开：通报本周主要工作实施情况；提出需要协助的问题、困难；依据绩效考评管理标准作业规程和行政奖罚标准作业规程奖优罚劣；布置下一周的各项工作。b)专项工作会议是由部门经理临时组织召开的为解决某一问题的专项工作会议。会议应当按以126、下要求召开：有明确的解决问题目标；事先以书面通知形式知会相关人员；有相关人员的主要发言记录；有会议安排的结果。c)协调会议是由部门经理为协调各岗位之间的工作与相关平行部门的工作而召开的联席会议，一般情况下可结合工作例会与专项会议召开。如果牵扯到与其他部门的业务支持，可邀请其他部门有关人员列席参加。会议应当包含以下主要内容：有书面通知；有相关人员的主要发言摘要；有结果。d)各类会议一般情况下由部门经理组织召开。e)会议均包括会前准备、会中组织与会后落实工作：会前准备一般包括会议材料、数据，会议地点的联系与确认，通知相关人员到会，并实行签到制度；会中要求有记录；会后要求有跟踪落实。4.4.2 工作127、的组织实施：a)各岗位员工应当严格依据各自岗位以及公司相关标准作业规程实施专项工作；b)各部门经理应经常督导各岗位员工按标准作业规程工作。4.5 工作日常检镬、监控。4.5.1 各部门经理应当依据相关标准作业规程对下属的工作进行日常例行检查。4.5.2 检查频次及检查人。a)各部门经理每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于 2 次的工作检查，并将结果记录于当日工作日记中；b)如遇特殊原因不能完成规定次数的检查，应当在工作日记中加以注明。物业管理标准化管理体系 644.5.3 检查方式：包括部门经理对本部门员工每周情况进行检查及副总经理对部门经理及 员工每月工作情况的抽查。a)检查可以采用抽128、检的方式，部门经理每天至少应有一次以上是全面检查；副总经理每月至少应有一次以上的全面检查。b)检查的原则工作应突出重点，不能流于形式，以下工作须重点检查：重点部位、重要工作要重点、重复检查；在会议上列出来的问题要重点检查；对工作的执行结果要重点检查。c)检查时注意原始证据的保留。d)检查以纠正违规、提高工作水准为目的，因而在检查出违规现象时，应当场予以纠正。示范指导，严禁只查不帮的行为。4.6 绩效考评。4.6.l 部门经理应当依据每日的工作日记对本部门员工进行绩效考评中的周检；副 总经理应当依据每日的工作日记对本部门员工进行绩效考评中的月检。4.6.2 绩效考评的要求详见公司绩效考评管理标准129、作业规程和各部门绩效考评实施 标准作业规程。4.7 员工培训。各部门应当定期和不定期组织各种内部培训和参加公司相关知识、技能培训，详见 各部门培训标准作业规程。4.8 记录管理。4.8.1 经审核批准后的年度(半年度)工作计划、工作总结由公司归档长期保存。4.8.2 月度工作计划、工作小结由行政部统一归档保存，保存期五年。4.8.3 部门各种会议纪要由各部门归档保存。保存期二年。4.8.4 日检、周检和月检统一在每月底交回公司人事部归档长期保存。5.0 记录 6.0 相关支持文件 6.l 各岗位工作标准作业规程。6.2 绩效考评管理标准作业规程。6.3 员工培训标准作业规程。6.4 档案管理标130、准作业规程。物业管理标准化管理体系 65 4公司机关员工服务管理 标准作业规程 1.0 目的 规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。2.0 适用范围 适用于物业管理有限公司行政部、人事部、财务部、经营部、品质部全体员工的服 务工作。3.0 职责 3.1 各部门经理负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。3.2 各部门全体员工按照本规程开展服务工作。4.0 程序要点 4.1 总则。各部门经理每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果 作为员工绩效考评的依据之一。4.2 仪容仪表。4.2.1 着装。a)上班时间必须穿工作服，工作服要整131、洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。b)上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。c)鞋袜须穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底。女员工须穿无花纹丝袜，袜口不外露。男员工一般不应穿白色袜子。d)在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。e)男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。4.2.2 头发。a)女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型。b)男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。4.2.3 个人卫生 a)保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油。b)上班前不得吃异味食品，保持口132、腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口。物业管理标准化管理体系 66c)保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。4.2.4 女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款 式夸张的首饰。4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。4.3 举止要求。4.3.1 在服务过程中实行“三米微笑服务”。a)面带微笑。热情主动为顾客服务。任何员工在工作时如果发现业主走近，均应停下手头工作用微笑眼光询问业主足否有事寻求帮助。b)耐心认真处理每一项服务工作。c)谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时，应面带微笑道别。4.3.133、2 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不 叉腰。4.3.3 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自 然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑；男员工满坐，女员工一律半坐。就座时不许有以下几种姿势：a)坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；b)双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c)趴在工作台上；d)晃动桌椅发出声音。4.3.4 行走：a)行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；b)行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食；c)在工作场合与134、他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹；行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。4.3.5 举止行为：a)不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b)上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品；c)在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；d)在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行；在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。物业管理标准化管理体系 674.4 语言。4.4.1 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志135、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。4.4.2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来 了。4.4.3 欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。4.4.4 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝 您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。4.4.5 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4.4.6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。4.4.7 道谢语：谢谢、非常感谢。4.4.8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该 做的。4.4.9 征询语：请问您有136、什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?请您好吗?4.4.10 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4.5 服务要求。4.5.1 与顾客交谈时，应注意：a)对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：先生、小姐；在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名；b)与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见；眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；c)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；d)在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；e)当顾客提出的要求137、超出服务范围时，应礼貌回绝；f)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。4.5.2 对来访人员：a)主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；b)确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗”；c)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗”；d)如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水；e)当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”物业管理标准化管理体系 684.5.3 顾客乘电梯时应注意以下几点。a)主动按“开门”钮。b)电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上138、，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。c)顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。d)等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈 450面向顾客。e)电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”4.5.4 在服务过程中，应注意：a)三人以上的对话，要用互相都懂的语言；b)不得模仿他人的语言、声调和谈话；c)不得聚堆闲聊、高声喧哗；d)不得在任何场合以任何借口139、顶撞、讽刺顾客；e)不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言；f)不开过分的玩笑；g)不讲有损公司形象的话。4.6 接听电话。4.6.1 铃响三声以内必须接听电话。4.6.2 拿起电话，应清晰报道“您好，部门”。4.6.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去 传呼他人(或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人)；如对方有事相告或相 求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。4.6.4 中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续 通话时，须向对方致歉。4.6.5 通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。4.7 拨140、打电话。4.7.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；4.7.2 使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；4.7.3 通话完毕时，应说“谢谢您了(麻烦您了)，再见”。5.0 记录 6.0 相关支持文件 各岗位标准作业规程。物业管理标准化管理体系 69 5培训管理标准作业规程 1.0 目的 通过对公司所有员工实施必要的培训，使其掌握相应岗位需要的技能和服务质 量意识，确保员工素质满足服务和管理要求。2.0 适用范围 适用于物业管理公司所有员工的培训工作的管理。3.0 职责 3.1 公司人事部负责年度培训计划的制定和监督实施工作，负责公司一级培训的组织工作。3.141、2 分管副总经理负责审核年度培训计划，总经理负责批准。3.3 各部门负责人提出培训要求，并按照公司年度培训计划负责组织实施本部门组织的 培训。4.0 程序要点 4.1 培训管理的基本原则。4.1.1 先培训、后上岗，培训合格方允许上岗的原则。公司的每一位员工在进行某一项工作之前，必须事先已经过相关的业务培训；培训 考核未获通过的员工不准上岗工作。4.1.2 培训对公司的整体工作水平至关重要，必须制度化、法制化、规范化。培训是确保 员工工作技能达到工作标准要求最重要的手段。培训必须制度化、规范化、法制化 才能确保培训的常抓不懈，从而最终确保培训的质量达到工作的要求。4.1.3 理论培训和实际操作142、培训相结合，培训必须和实际工作需要及公司的整体工作要求 相吻合。4.1.4 培训必须经过结果的验证，员工的培训必须和员工的绩效考评相结合。培训结果不验证就无法保证培训的效果；培训不同绩效考评相结合就无法确保员工 参加培训的积极性和培训质量。4.2 培训计划的制定、审批与实施监控。4.2.1 每年 12 月 20 日之前，公司各部门、各管理处必须制定完毕各自的年度培训计划，报公司总经理审批。4.2.2 年度培训计划应符合下列要求：a)有明确的培训内容和培训要求；物业管理标准化管理体系 70b)有具体的实施时间；c)有培训的方式说明；d)有培训考核的要求和培训结果的验收方法；e)有培训费用的预算；143、f)不违背法律、法规。4.2.3 年度培训计划汇入年度工作计划中报总经理，经总经理在公司经理办公会议上讨论 通过后，由总经理审批。4.2.4 审批后的年度工作计划由公司人事部负责实施监控：a)每月末，人事部应当依据对各部门培训监控的结果审核各部门的工作小结；b)公司统一组织的培训由人事部具体组织实施；c)各部门各自的业务培训，人事部一般均应派人到场监控。4.3 培训费用的保证。4.3.1 每年 1 月 1 日前公司总经理应当依据公司的年度培训计划，最后确定全年度培训费 用额度。4.3.2 经总经理批准后，财务部应当将培训费用列为专项开支，调拨资金、专款专用，确 保公司的培训费用落到实处。4.3144、.3 一般公司每年的费用可以按 1000 元2 000 元/年人进行预提。4.4 培训质量的监控。4.4.1 培训效果的验证 每次集中培训结束后，人事部均应对培训效果作出评价，评价的方法可以是：a)发调查问卷，就授课的效果征询接受培训的员工的意见；b)人事部组织专人对培训的质量、效果作出评价。4.4.2 员工培训后的考核 a)每次培训结束后，人事部均应组织对参加培训员工的考试，以验证培训效果；b)考核可采用书面考试和实际操作考核两种方式；c)对考核不及格的员工给予一次补考机会，补考不及格按公司绩效考评实施标准作业规程和行政奖罚标准作业规程处理。4.5 培训的类别。4.5.1 公司设置以下类别的145、培训：a)新员工入职培训，所有新入职员工均应接受不少于二日的人职培训，培训后参加统一考试，不合格者作辞退处理；b)上岗培训，管理处一线员工上岗前应进行严格上岗培训，培训考核不合格者不准上岗；c)在职培训，员工在工作期间应按各自部门的培训实施标准作业规程接受定期定时的培训，培训不合格按相关规程处理；d)升职、调职培训，员工在升职、调职报到前，应接受人事部的专项培训。培训考试 物业管理标准化管理体系 71不合格不准上岗。4.6 培训的组织实施。4.6.1 由公司统一进行的培训由人事部组织实施。这类培训一般有：a)物业管理基本法规、条例实施细则的培训；b)物业管理操作实务培训；c)相关法律知识培训；146、d)文化知识培训；e)礼仪服务培训；f)外出参观。4.6.2 由部门统一进行的培训由各部门负责组织实施。这类培训一般包括：a)标准作业规程培训；b)专业理论、技能培训；c)实际操作培训。4.7 培训结果作为员工和教师绩效考评和行政奖罚的依据之一。4.8 培训记录的管理。4.8.1 各部门保存本部门组织的培训记录，同时抄报一份给人事部。4.8.2 人事部建立并保存下列记录：a)年度培训计划；b)公司组织的培训记录；c)员工培训档案。4.8.3 培训记录保存期：a)培训计划(三年)；b)培训人员签到表(三年)；c)培训记录表(三年)；d)年度考核试卷(二年)；e)培训考试/考核成绩汇总表(三年)；147、f)员工培训档案(长期，但至此员工离开公司为止)；g)持证上岗人员培训汇总一览表及资格证件复印件(长期，但至员工离开公司为止)。5.0 记录 5.1 年度培训计划。5.2 培训记录。5.3 培训考试/考核评分(定)记录。5.4 员工培训登记表。5.5 持证上岗人员培训及证书一览表。5.6 新员工考核记录表。6.0 相关支持文件 物业管理标准化管理体系 726.1 保安部员工培训实施标准作业规程。6.2 消防管理中心员工培训实施标准作业规程。6.3 公共事务部员工培训实施标准作业规程。6.4 机电维修部员工培训实施标准作业规程。6.5 园林绿化部员工培训实施标准作业规程。6.6 保洁部员工培训实148、施标准作业规程。6.7 行政部、人事部员工培训实施标准作业规程。6.8 财务部员工培训实施标准作业规程。6.9 经营部员工培训实施标准作业规程。6.10 品质部员工培训实施标准作业规程。年度培训工作计划 年度培训工作计划 序号 培训人员 数量 所在部门计划培训日期培训学时培训内容 培训 要求 培训实施部门 批准/日期：审核/日期：制表/日期：培 训 记 录培 训 记 录 部门、班组 培训日期、时间 培训主持人 培训地点 培训内容：培训效果：姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 签 到 栏 物业管理标准化管理体系 73培训考试/考核评分（定）记录培训考试/考核评分（定）记录 部门：培训149、时间 培训地点 培训内容 培训方式 培训效果检查方式 考试 考核 评分（定）记录 序号 姓名 评分（定）结果 序号 姓名 评分（定）结果 审核人/日期：记录人/日期：员工培训登记表员工培训登记表 部门：NO：姓名 入职时间 职务 序号 培训时间 培训内容 时数 形式 成绩或评价 授课人 记录人 日期 原职务 现职务日期 原职务现职务日期 原职务 现职务职务变动记录 物业管理标准化管理体系 74持证上岗人员培训及证书一览表持证上岗人员培训及证书一览表 NO：姓名 部门 岗位 培训 单位 培训 时间 证书 名称 证书 编号 证书有效期限 备注 制表：日期：新员工考核记录表新员工考核记录表 NO：姓150、名 性别 入职时间 职务 工号 主考人 考核形式 考核成绩 或评价 考核日期 考核内容：填表人姓名/日期 审核人姓名/日期 物业管理标准化管理体系 75 6行政部、人事部员工内部 培训实施标准作业规程 1.0 目的 规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需 要的知识和技能。2.0 适用范围 适用于行政部、人事部全体员工的培训。3.0 职责 3.1 总经理负责行政部、人事部年度培训计划的审批。3.2 行政部经理负责制定行政部年度培训计划，并负责具体组织实施 3.3 人事部经理负责制定人事部年度培训计划，并负责具体组织实施。4.0 程序要点 4.1 培训计划的制定。151、4.1.1 行政部、人事部经理于每年的十二月十五日前做出下年度的员工培训计划，报总经 理审批。4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：a)不违反国家的有关法律、法规；b)有具体的实施时间；c)有考核的标准；d)有明确的培训范围；e)有培训费用预算。4.2 新入职员工的培训：新员工入职后需进行 7 天的上岗培训，并经考核合格后方能正 式上岗。4.2.1 第一天，介绍部门工作性质/公司的基本情况/部门的基本运作程序/安全教育及带领 新员工熟悉公司环境。4.2.2 第二天，行政部、人事部经理或指派行政部、人事部其他人员讲解各岗位职责/公司 的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。152、4.2.3 第三天一第四天，行政部、人事部经理或指派行政部、人事部其他人员讲解其岗位 有关的标准作业规程要领。物业管理标准化管理体系 764.2.4 第五天一第六天，行政部、人事部经理安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际 情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序。4.2.5 第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司组织的新员工人职考试，新员工 经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者则按辞退处理。4.3 工作技能培训。4.3.1 工作技能培训由行政，人事部经理安排，每周至少进行一次，每次培训时间不少于 60 分钟；4.3.2 培训内容：行政部、人事部相关标准作业规程。4.3.3 考核形式：即153、参照绩效考评管理标准作业规程相关标准进行考核。4.4 物业管理知识培训。4.4.1 参加由公司统一安排专项的物业管理知识培训及物业管理 ISO9000 质量体系知识培 训；4.4.2 物业管理知识培训每半年不少于两次，每次培训时间不少于两小时。4.4.3 培训考核：a)人事部或品质部安排考试时问，组织学员考试；b)考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；c)人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.5 电脑技能培训：该培训为阶段式培训，每年一次。培训内容的深度随员工的操作水 平的提高不断加深。4.5.1 培训内容。a)电脑使用常识介绍：开、关机程序；软盘、光盘使用注意事项；建立文件154、夹与打开文件夹；输入法学习等。b)常用办公软件：Word、Excel 系列软件；电脑资料管理；文件打印、修改、编辑、保存与复制等。c)网络知识介绍：Internet 知识；查阅网上信息；电子商务处理等。4.5.2 培训要求：a)培训过程以实践操作为主；b)每位学员上机时间必须达到 20 小时或以上；物业管理标准化管理体系 77 c)参加培训的学员必须按规定的课程学习，听从教员的安排；d)根据学员人数，由行政部准备教具；e)培训实行签到制度，人事部负责整个培训过程的跟进及记录；f)非特殊原因经人事部批准外，任何人不得以任何理由不参加培训。4.5.3 电脑培训由行政部电脑室负责，培训老师由资深电脑155、操作员兼任。4.5.4 每次培训周期为一个月，培训时间为每周的一、三、五晚 6：008：00。4.5.5 培训考核：a)人事部经理安排考试时间，组织学员考试；b)考试的试题及理论考试答案由电脑室提供，其中理论考试 30 分，上机操作 60 分，培训纪律 10 分；c)理论考核为闭卷考试，试卷由人事部评分；上机操作为开卷考试，由教员评分；d)考核不合格者给予补考一次，再次不合格者，给予警告处分；e)人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.6 法律知识培训。4.6.1 法律知识培训每半年不少于一次，每次培训时间不少于两小时。4.6.2 培训内容：a)中华人民共和国治安管理处罚条例；b)中华人民共和156、劳动法相关内容；c)物业管理法规；d)其他相关地方性法规。4.6.3 法律知识培训需要时，由人事部联系有关法律界人士授课。4.6.4 培训考核：a)人事部经理安排考试时间，组织学员考试；b)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试 90 分，培训纪律 10 分；c)考核为集中开卷考试，试卷由人事部评分；考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；d)人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.7 服务培训。4.7.1 培训内容：文明用语；a)仪容仪表；b)礼貌礼节；c)服务意识；d)服务技能；e)服务要求。4.7.2 服务培训由公司人事部安排授课人员授课。4.7.3 服务培训每半年不157、少于一次，培训时间每次不少于 90 分钟。物业管理标准化管理体系 784.7.4 培训考核：a)人事部经理安排考试时间，组织学员考试；b)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试 90 分，培训纪律 10 分；c)考核为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；d)人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.8 安全培训。4.8.1 参加由公司统一安排专项的安全培训，培训内容包括：a)消防知识培训；b)日常工作安全。4.8.2 安全培训由人事部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。4.8.3 安全培训每年进行一次，每次培训时间不少于 90 分钟。158、4.8.4 培训考核：a)人事部经理安排考试时间，组织学员考试；b)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试 90 分，培训纪律 10 分；C)考核为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考核不合格者给予补考一次；再次 合格者，给予警告处分；d)人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.9 思想教育。4.9.1 思想教育的形式：a)员工大会 b)部门例会；c)个别交谈。4.9.2 思想教育的内容：a)思想品德；b)行为准则。4.9.3 员工大会中由总经理或委托其他人员主讲一次；部门例会由部门负责人负责每月进 行一次；个别交谈由部门负责人不定期进行。4.10 文化知识培训。4.10.1 行政部159、人事部负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。4.10.2 文化知识培训内容：a)写作能力；b)阅读与理解能力；C)语言表达能力。4.10.3 文化知识培训形式：a)讲课；物业管理标准化管理体系 79 b)开展演讲比赛；C)写作比赛。4.11 其他培训。4.11.1 正确的人际关系处理。4.11.2 系统管理知识。4.11.3 沟通与协调。4.11.4 职业生涯设计等。4.12 每次培训后均应对培训效果作出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，由人事部文员将培训分数登记在个人档案的员工记录表内。4.13 培训记录应妥善保存，各类培训计划、培训记录等原始记录保存期为 3 年；员 160、工培训登记表长期保存。4.14 培训工作作为部门经理及员工绩效考核工作的依据。5.0 记录 6.0 相关支持性文件 行政部、人事部各岗位标准作业规程。物业管理标准化管理体系 80 7行政部、人事部员工绩效考评 实施标准作业规程 1.0 目的 规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。2.0 适用范围 适用物业管理公司行政部、人事部员工的绩效考评工作。3.0 职责 3.1 行政部、人事部经理负责依照本规程进行行政部、人事部员工的周检工作。3.2 分管副总经理负责依照本规程进行行政部、人事部员工的月检，行政部、人事部经 理的周检工作。3.3 总经理负责依照本规程进行行政部161、人事部经理的月检工作。4.0 程序要点 4.1 行政部员工的工作标准。4.1.1 行政部文员每日工作应符合合同管理标准作业规程、印章管理标准作业规程、名片、图书、工作证管理标准作业规程、档案管理标准作业规程、文书处理 标准作业规程、餐厅管理标准作业规程、办公区管理标准作业规程、宿舍管 理标准作业规程中的工作要求。4.1.2 行政部司机每日工作应符合车辆管理标准作业规程中的工作要求。4.1.3 行政部厨工每日工作应符合餐厅管理标准作业规程中的工作要求。4.1.4 行政部文员、司机、厨工每日工作的仪容仪表、言谈举止应符合公司机关员工服 务管理标准作业规程中的各项要求。4.1.5 行政部文员、司机162、厨工必须按本部门员工培训标准作业规程中的要求参加培 训和达到培训要求，培训合格后上岗。4.1.6 行政部经理应按上述各项标准作业规程履行职责、符合标准作业规程的要求。4.1.7 行政部各级员工除应严格按以上的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其 他相关标准作业规程的要求。4.2 人事部员工的工作标准。4.2.1 人事部文员每日工作应符合人事招聘管理标准作业规程、员工人职与试用管理 物业管理标准化管理体系 81标准作业规程、员工离职与内部调职管理标准作业规程、行政奖罚标准作业规程、保险管理标准作业规程、考勤管理标准作业规程、转正、晋升、降级、调薪标准作业规程、绩效考评管理标准作业规程、人163、事定编管理标准作业规程、员工投诉与行政复议标准作业规程、人事月报管理标准作业规程、办公区管理标准作业规程、合同管理标准作业规程中的工作要求。4.2.2 人事部文员每日工作的仪容仪表、言谈举止应符合公司机关员工服务管理标准作业规程中的各项要求。4.2.3 人事部文员必须按员工培训标准作业规程中的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。4.2.4 人事部经理应按上述各项标准作业规程履行职责、符合标准作业规程的要求。4.2.5 人事部经理与文员除应严格按以上的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。4.3 绩效考评评分结构。4.3.1 绩效考评由周检、月检、抽检、内审164、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司绩效考评管理标准作业规程。4.3.2 行政部文员、司机、厨工与人事部文员绩效考评的周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成：a)工作效果(满分 20 分)；b)执行规程质量(满分 20 分)；c)工作效率(满分 lO 分)；d)培训质量(满分 10 分)；e)服务质量(满分 20 分)；f)执行其他相关作业规程质量(满分 10 分)；g)其他质量(满分 10 分)。4.3.3 行政部、人事部经理绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：a)岗位工作标准作业规程的执行质量(满分 10 分)；b)自身工作技能(满分 10 分)；c)工作责165、任心质量(满分 10 分)；d)处事公正性质量(满分 10 分)；e)团结配合质量(满分 10 分)；f)道德水准(满分 10 分)；g)服务质量(满分 10 分)；h)培训质量(满分 10 分)；i)工作效果(满分 10 分)；j)遵守相关作业规程质量(满分 10 分)。4.4 绩效考评扣分细则。物业管理标准化管理体系 824.4.1 行政部文员考评扣分细则。a)岗位工作效果考评扣分细则：每次检查发现达不到合同管理标准作业规程、印章管理标准作业规程、名片、图书、工作证管理标准作业规程、档案管理标准作业规程、文书处理标准作业规程、餐厅管理标准作业规程、办公区管理标准作业规程、宿舍管理标准作业规166、程要求的每发现一项一般违规扣该项评分 1.2 分；严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一项扣该项 35 分；引起不良后果的视情况扣减 620 分。b)行政部员工不按本部门标准作业规程作业，每次检查每发现一项，一般违规扣减“执行规程质量”栏目 l2 分；严重违规扣减 34 分；引起不良后果的，视情况扣减 520 分。扣完为止。c)行政部文员工作时违反本部作业规程中的时效要求，工作效率不够的，每次检查每发现一项，一般违规扣减“工作效率”栏目 0.51 分；严重违规扣减 23 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 410 分。扣完为止。d)行政部文员必须按公司机关员工培训标准作业规程要求参加培训167、并考试合格。每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目 0.5 一 1 分；严重违规扣减对应项目 23分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 410 分，扣完为止。e)行政部文员工作时违反本部门员工服务标准作业规程，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目 12 分；严重违规扣减对应项目 3.4 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 520 分。扣完为止。f)行政部文员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项，一般违规扣减对应项目 0.51 分；严重违规扣减对应项目 2.3 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 168、4.10 分。扣完为止。4.4.2 司机扣分细则。a)岗位工作效果扣分细则：每次检查发现不符合行政部车辆管理标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应评分项目 12 分；严重违反作业规程要求，每发现一项扣减对应评分项目 35 分；引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目 6.20 分。同时应判断发生违规的主观因素，属工作效率低造成的，在检查表“工作效率”栏目内同时扣分；属执行规程程度不够造成的，在检查表“执行规程程度”栏目内同时扣分；扣完为止。b)司机必须按本部门员工培训标准作业规程要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目 O.51 分；严重违规扣减对应项目169、 23 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 410 分。扣完为止。c)司机工作时违反本部门员工服务标准作业规程，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目 12 分；严重违规扣减对应项目 34 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 520 分。扣完为止。d)司机除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程 物业管理标准化管理体系 83工作，否则每发现一项，一般违规扣减对应项目 O.51 分；严重违规扣减对应项目2.3 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 410 分。扣完为止。4.4.3 厨工扣分细则。a)岗位工作质量扣分细则：每次170、检查发现不符合行政部岗位职责标准作业规程、餐厅管理标准作业规程 的，每次检查每发现一项一般违规作业，扣减对应评分项目 12 分；严重违反作业规程操作，每发现一项扣减对应评分项目 35 分；引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目 620 分。同时应判断发生违规的主观因素，属工作效率低造成的，在检查表“工作效率”栏目内同时扣分；属执行规程程度不够造成的，在检查表“执行规程程度”栏目内同时扣分；扣完为止。b)厨工必须按本部门员工培训标准作业规程要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目 0.51 分；严重违规扣减对应项目 23 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 410 分171、。扣完为止。c)厨工工作时违反本部门员工服务标准作业规程，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目 12 分；严重违规扣减对应项目 34 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 520 分。扣完为止。d)厨工除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作、世规程工作，否则每发现一项，一般违规扣减对应项目 051 分；严重违规扣减对 应项目 23 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 410 分。扣完为止。4.4.4 人事部文员考评扣分细则。a)岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合人事部岗位职责标准作业规程、人事招聘管理标准作业规程、员工172、入职与试用管理标准作业规程、员工离职与内部调职管理标准作业规程、行政奖罚标准作业规程、考勤管理标准作业规程、转正、晋升、降级、调薪标准作业规程、绩效考评标准作业规程、人事定编标准作业规程、员工投诉与行政复议标准作业规程、人事月报管理标准作业规程、办公区管理标准作业规程、合同管理标准作业规程要求的每发现一项一般违规扣该项评分 12 分；严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一项扣该项 35 分；引起不良后果的视情况扣减 6.20 分。同时应判断发生违规的主观因素，属_丁作效率低造成的，在检查表“工作效率”栏目内同时扣分；属执行规程程度不够造成的，在检查表“执行规程程度”栏目内同时扣分；扣完为止。173、b)人事部文员必须按本部门员工培训标准作业规程要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目 0.51 分；严重违规扣减对应项目 23 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 410 分。扣完为止。c)人事部文员工作时违反本部门员工服务标准作业规程，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目 1.2 分；严重违规扣减对应项目 34 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 5.20 分。扣完为止。d)人事部文员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准 物业管理标准化管理体系 84作业规程工作，否则每发现一项，一般违规扣减对应项目174、 O.51 分；严重违规扣减对应项目 23 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 410 分。扣完为止。4.4.5 行政部、人事部经理绩效考评扣分细则。a)严格按行政部、人事部各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业、组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目 12 分；严重违规扣减对应项目 3.4 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 510 分，同时应判断发生违规的主观因素，属培训未到位达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的，存检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差175、，有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分；属职业道德水准差造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止(一般每次发现扣减 12 分；严重的扣减 310分)。b)行政部、人事部经理工作时仪容仪表、言行举止达不到本部门员工服务标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减 12 分；严重违规扣减 34 分；引起不良后果的，视情况扣减 510 分，并同时按本款 a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减 1176、2 分；严重的扣减 310 分)。c)行政部、人事部经理组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目 12分；严重违规扣减对应项目 310 分；并同时按本款 a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减 12 分；严重的扣减 310 分)。d)遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减 12 分；严重失职扣减 34 分；引起不良后果的，视情况扣减 510 分)；并同时按本款 a)项的方法分析造成不合格的主观因素，177、在相应栏目内同时扣减相应项日分值(一般程度扣减 l2 分；严重的扣减 310 分)。4.4.6 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名 不清、不合要求或有一定的客观因素(需经确认)，造成的程度轻微不合格。严重违 规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成 实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。4.4.7 “其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超本规程 4.3.2 所列出的原因 造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满 10 分。4.4.8 检查、考评时，如出现行政奖罚标准作业规程中所178、列明的应受嘉奖事件，则应 物业管理标准化管理体系 85视情节在正常考评完毕后在总分中追加 120 分(但总分不应超过 l00 分)，另依据 行政奖罚标准作业规程对受考人进行奖励。4.4.9 考评时受考人的行为造成的不良后果已触犯行政奖罚标准作业规程所列出的必 须加以惩处的条款，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据行政 奖罚标准作业规程对受考人追加体罚。4.4.10 绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。5.0 记录 5.1 行政部、人事部员工工作周检、月检、抽检考评表。5.2 行政部、人事部经理周检、月检、抽检考评表。6.0 相关支持文件 6.1 绩效考评管理标准作业规程。6.2 179、行政部、人事部所有标准作业规程。6.3 行政奖罚标准作业规程。6.4 员工工资、福利管理标准作业规程。6.5 公司所有相关标准作业规程。行政部、人事部员工周检、月检、抽检考评表 行政部、人事部员工周检、月检、抽检考评表 年 月 日 NO：岗位 姓名 工作效果20 执行规程程度10 工作效率10 培训15公物维护10 服务质量20 其他相关规程10 其他10总分 检查人 备注 审核人：日期：行政部、人事部经理周检、月检、抽检考评表 行政部、人事部经理周检、月检、抽检考评表 年 月 日 NO：岗位 姓名 岗位工作10 工作 技能 10 责任心 10 公正 处事10 团结配合10 道德水准10 服务180、质量10 培训质量10 工作效果10 相关规程 10 总分 检查人 备注 物业管理标准化管理体系 86 审核人：日期：物业管理标准化管理体系 87 8办公区管理标准作业规程 1.0 目的 规范办公区的管理工作。2.0 适用范围 适用于物业管理公司及下属各管理处办公区的日常管理工作。3.O 职责 3.1 行政部经理负责公司办公区的日常管理监督工作。3.2 管理处经理负责管理处办公区的日常管理监督工作。3.3 行政部前台文员负责公司办公区公共区域的日常管理工作。3.4 管理处公共事务部负责管理处办公区公共区域的日常管理工作。3.5 办公区各岗位工作人员负责本岗位的日常管理工作。4.0 程序要点 4181、.1 物品摆放。4.1.1 办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置，不得随意调整。4.1.2 各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏，发现丢失或损坏的应及时向部 门负责人或前台文员公共事务部报告，并采取相应的补救措施。须申领或修理的，按办公用品管理标准作业规程或报修管理标准作业规程办理。4.1.3 上班时应保持桌面整洁、有序，不允许摆放与工作无关的其他用品。4.1.4 下班前应将桌面清理干净，办公椅放在办公桌的恰当位置。4.1.5 行政部前台文员及管理处公共事务部接待员应在上班前 10 分钟打开办公区内的照 明设备、空调通风设备，检查公共区域物品摆放是否整齐、有序。4.1.6 遇到雨天182、，管理处公共事务部接待员应当在办公区门前显眼位置放置公益伞、防滑 设施及标识。4.1.7 办公区严禁高声喧哗。4.2 常用办公设备的使用。常用办公设备包括：电脑、打印机、复印机、传真机、碎纸机、电话及其他设备。4.2.1 电脑。a)经公司电脑培训合格或具有电脑操作证的员工方可单独使用电脑，否则须在电脑管理员陪同下使用。物业管理标准化管理体系 88b)启动与关闭的一般程序：启动电源插座开关；启动稳压器开关；启动电脑主机开关；启动显示器开关(电脑开始正常操作)；关闭电脑程序：首先在“开始”栏选择“关闭计算机”对话框，用鼠标点击 “关闭计算机”，然后按开启程序的反方向操作。c)电脑应避免频繁的开关程183、序，暂时不用时，可将电脑转换为休眠状态。d)正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作。4.2.2 打印机。a)联机。一般情况下，打印机与电脑连通之后，无须再进行联机。b)打印机启动与关闭的一般程序：启动打印机开关；放好所需打印的纸张；在电脑对话框进行打印操作；关闭程序按启动程序的反方向操作。c)打印机应避免频繁的开关机操作。d)正确使用打印机的详细程序按有关打印机操作说明书的指导进行操作。e)打印文稿须经部门负责人、行政部(管理处)经理或分管人员批准，在文稿上签字后 方可予以打印。f)打印出的文稿应进行校对。一般情况下由发稿部门/人校对，然后将校对好的文稿 经电脑修改后，再进行184、打印。g)为节约纸张，文稿未进行校对之前，打印时应使用可以使用的旧纸张或旧文稿的背 面打印。4.2.3 复印机。a)管理人员应在开始上班时接通复印机插座电源：开启复印机开关，复印机需自动预热；检查复印纸是否放好(可以开始工作)；复印机管理人员下午下班时关闭复印机开关；关闭复印机电源插座；正确使用复印机的程序按复印机有关操作说明书进行操作。b)复印程序：所有需复印的文件、资料必须先在复印记录本上登记，然后再复印；复印页数在两份(含)以上或三页以上的，须部门负责人在打印复印审批表上批 准签字后，方可复印；复印人员做好登记以后，调定复印纸规格及复印的深浅度后，选定复印份数按“开 物业管理标准化管理体185、系 89始”键复印；复印机管理员检查复印数量及登记记录是否属实，属实的，在复印记录本上签 名确认；不属实的，将情况汇报行政部经理处理：一般情况下，第一次违规给予口 头警告；第二次或以上违规给予书面警告处分；如果复印机出错，应将报废纸张数量予以登记。c)复印机一般情况下每天开机、关机各一次，尽量避免频繁开关。d)为节约纸张，不重要的复印件应使用可以复印的废纸张背面复印。4.2.4 传真机：传真机一般情况下保持 24 小时开机。正确使用传真机的程序按传真机有关 操作说明书进行操作。a)接收传真：传真机管理员应注意检查传真纸是否用完及传真机信号是否稳定；收到传真件后，由传真机管理员及时将传真件取下，186、并将传真的有关内容(发送单位、发送人、传真题目、传真时问、接收部门、接收人等)登记在传真登记表内；10 分钟以内通知接收部门/人领取传真件，并要求在传真登记表中签收，并注 明签收时间。b)发送传真实行一级审批制度：部门传真件由部门负责人审批；公司/管理处的传真件 由公司行政部/管理处经理审批，内容包括：传真机管理员依据传真审批单的内容在发送传真记录本上登记，内容包括：发 送部门、发送人、传真内容题目、接收单位、接收人、传真号码、要求完成时间等；传真机管理员放好传真件并拨通对方传真号码将传真件发送过去；传真机管理员应在 3 分钟之内致电对方确认是否收到传真件，直至对方收到为止，然后将实际发送的时187、间登记在发送传真记录表内。c)传真机的正确使用程序按传真机有关操作说明书进行操作。4.2.5 碎纸机：a)碎纸机是对公司部分绝密、机密文件及草稿进行销毁的工具，普通文稿无须利用碎纸机进行销毁；b)碎纸前应将文稿中的金属物或粘性物(书钉或胶纸等)取出，以免损坏机器；c)按照碎纸机要求，一次不得超过最大放入量，一般情况下，不得超过三张复印纸的厚度；d)操作人员按以上要求，打开碎纸机电源，将须切碎的纸张放入切纸口，让碎纸机自动切碎纸张：e)当碎纸机箱内的碎纸装满后，操作人员须将碎纸清理出来后方能继续操作；f)正确使用碎纸机的程序按碎纸机有关操作说明书进行操作。4.2.6 电话：正确使用电话机的程序按188、电话机有关操作说明书进行操作。a)为有效控制电话费，一般情况下，电话应设定限制呼出功能。b)除总经理批准的电话外，其他电话均须取消长途直拨功能，须打长途电话的部门/物业管理标准化管理体系 90人均需办理审批手续，并在行政部管理处接待处登记后，方可操作。c)公司所有电话均应取消声讯电话功能。d)上班时间原则上禁止打私人长途电话，特殊情况须经部门经理审批，到行政部/管理处登记后，方可操作，电话费从工资中扣除。e)个别部门因业务需要经总经理特批后，可开通长途直拨功能，部门经理需指定人员做好登记记录，次月 1 日报行政部备案。f)行政部每季度至少进行一次电话费查询。到电信局打印电话费清单。逐项核对登记189、记录。将未登记的长途电话登记在长途电话登记表内，报行政部经理审核，内容包括：日期、部门、姓名、所拨号码、打电话时间、通话时间、通话费用、备注等；偷打 长途电话的，除双倍扣罚电话费外，还将给予警告处分。每月电话费用控制情况作为考核各部门工作的指标之一。g)电话接打技巧详见公司机关员工服务管理标准作业规程。4.2.7 行政部每月 10 日前将各部门的打印费、复印费、传真费、电话费登记在月份办公 费用统计表内，予以通报。4.2.8 常用办公设备的维护保养与维修：a)常用办公设备应进行以下日常维护，维护办法参照各设备有关维护操作说明书：防尘；防晒；防潮；防腐蚀；其他需要预防的事项。b)保养与维修：常用190、办公设备应定期保养，一般情况下需要委托专业公司进行，详见 对外委托服务标准作业规程：行政部经理制定保养与维修计划报总经理审批；评审、选择保养与维修单位；签署保养与维修协议书；按协议要求实施保养与维修。4.3 环境管理。4.3.1 卫生：办公区卫生由管理处负责，办公区各岗位人员监督管理。发现问题，应由行 政部前台文员或管理处公共事务部管理员处理，详见室内保洁标准作业规程。a)行政部前台文员或管理处管理员应于每天上班时检查办公区公共区域的卫生状况，要求墙壁无灰尘、污迹，地面无垃圾、烟头和痰迹，窗明几净，空气无异味；b)各岗位员工应于每天上班时检查本岗位辖区桌面清洁状况，办公用品是否摆放整齐，文件资191、料是否排列有序。物业管理标准化管理体系 914.3.2 绿化：办公区绿化由管理处负责，各岗位人员监督管理。发现问题，应由行政部前 台文员或管理处公共事务部管理员处理，详见室内绿化保养标准作业规程。a)行政部前台文员或管理处管理员应于每天上班时检查办公区公共区域的绿化状况，检查时花及荫生植物摆放位置是否恰当、是否缺水、有无病、枯现象；b)各岗位员工应于每天上班时检查本岗位辖区绿化状况，检查时花及荫生植物摆放位置是否恰当、是否缺水、有无病、枯现象。4.4 安全管理。4.4.1 机电维修部应检查办公区的水、电设施设备运转是台正常。4.4.2 保安部应检查办公区消防设施是否保管妥当，灭火器材摆放是否规192、范，有无损坏、丢失现象。4.4.3 各岗位员工应加强安全防患意识，下班时应将重要资料放入安全地点，锁好抽屉，关好电源及门窗。4.4.4 管理处管理员实行 24 小时服务制度，值晚班时应与保安部配合注意防火、防盗工作。4.4.5 公司办公区晚间的安全管理由保安部负责，值班保安人员应定时巡查以下重要部位，并做好相应的记录，详见治安巡逻标准作业规程：a)消防设施、配电房；b)领导办公室、电脑室、档案室、财务室；c)水源、空调的关闭情况；d)加班情况。5.O 记录 5.1 打印复印审批表。5.2 复印记录表。5.3 接收传真登记表。5.4 发送传真登记表。5.5 发送传真审批单。5.6 拨打长途电话审193、批单。5.7 长途电话登记表。6.O 相关支持文件 6.1 治安巡逻标准作业规程。6.2 室内清洁标准作业规程。6.3 室内观叶植物管理标准作业规程。6.4 文书处理标准作业规程。6.5 档案管理标准作业规程。6.6 公司机关员工服务管理标准作业规程。6.7 物业管理处员工服务管理标准作业规程。物业管理标准化管理体系 92打印/复印审批表 打印/复印审批表 部门 姓名 职务 申请时间 打印/复印内容 口打印 口复印 要求完成时间 实际完成时间 打印/复印人数 口打印 页 口复印 份 页 部门负责人审批 审批时间 复印记录表复印记录表 NO：日期 复印内容 规格页数 作废页数部门 姓名 管理员 194、签名 接收传真登记表接收传真登记表 NO：日期 内容 发送部门 接收部门 签名 备注 物业管理标准化管理体系 93发送传真登记表发送传真登记表 NO：日期 内容 发送部门接收部门传真号 签名 发送时间 备注 发送传真审批单 发送传真审批单 NO：部门 姓名 职务 申请时间 传真标题 页数 接收部门 传真号 接收人 部门负责人审批 时间 完成时间 备注 拨打长途电话审批表拨打长途电话审批表 NO：部门 姓名 职务 申请时间 事由 电话 号码 联系人 部门 审批 接单人 长途电话登记表长途电话登记表 NO：日期 电话号码 打电话 时间 通话 时间 通话 费用 部门 签名 备注 物业管理标准化管理体195、系 94 9人事招聘标准作业规程 1.0 目的 规范物业管理有限公司人员招聘工作程序，确保能及时、有效地为用人部门输送合 格人才。2.0 适用范围 适用于物业管理有限公司部门经理(含)以下员工的招聘工作。3.0 职责描述 3.1 用人部门/管理处经理制定部门用工计划并负责招聘工作的业务考核。3.2 人事部负责制定招聘计划并具体组织实施。3.3 总经理负责用工计划、招聘计划及录用人员的审批。4.0 程序要点 4.1 用人部门管理处经理依据人事定编及实际情况于每月 3 日前将用工计划填人人 员增补申请表后报人事部。4.2 人事部文员收集各部门/管理处 人员增补申请表 并于每月 4 日前提交给人事部196、经 理。4.3 人事部经理依据人事定编及各部门/管理处现状审核部门用工计划。4.3.1 定编内的主管以下人员的招聘按正常手续办理。4.3.2 定编外或定编内的主管以上人员的招聘报总经理审批。4.4 人事部根据收集的人员缺编情况制定招聘计划，内容包括：招聘目的、方法(登报、电视广告、现场招聘、职业介绍所、亲朋介绍、张贴、查阅人才信息库等)、组织 细则与经费预算等项目，报总经理审批。4.5 总经理审批同意后，人事部依计划发布招聘信息，内容包括：招聘职位、要求条件、薪金待遇、面试时间、面试地点、乘车路线、联系地址/方式等内容。4.6 人事部组织第一次面试：第一次面试由人事部负责。4.6.1 人事部准197、备/联系面试地点及面试资料(职位申请表、面试记录表、面试的办公 用品等)。物业管理标准化管理体系 954.6.2 人事部将需要通知面试的人员资料登记在面试通知登记表内并提前通知应聘人 员(现场招聘的此步骤省略)。4.6.3 应聘人员填写好职位申请表后交回人事部。4.6.4 人事部审查应聘人员证件是否齐全、有效及条件是否符合职位基本要求：a)保安员：男性：年龄 2028 周岁，身高 1.70 米以上，初中以上文化程度，身体健康，相貌端庄，有酒店或物业管理保安工作经验及退伍军人优先；女性：年龄1825 周岁，身高 1.60 米以上，未婚，高中以上文化程度，身体健康，相貌端庄，有服务行业工作经验优先198、；b)清洁工/绿化工：35 周岁以下，女身高 1.55 米以上，男身高 1.65 米以上，初中以上文化，相貌端庄，身体健康，有相关工作经验者优先；c)绿化技术员：45 岁以下，相关专业中专以上学历，三年以上绿化工作经验，有绿化技术专长；d)园艺师：45 岁以下，相关专业专科以上学历，五年以上绿化工作经验，有相关工作经历；e)服务员：28 岁以下，女 1.60 米以上，男 1.75 米以上，高中以上文化程度，相貌端庄，普通话标准流利，有一年以上工作经验；f)接待员：28 岁以下，限女性，1.60 米以上，高中以上学历，相貌端庄，普通话标准流利，有一年以上工作经验；g)物业管理员：30 岁以下，女199、 1.58 米以上，男 1.70 米以上，大专以上文化程度，相貌端庄，普通话标准流利，持物业管理员上岗证；h)机电工：40 岁以下，限男性，有相关专业操作证，高中以上文化，三年以上实践经验；i)土建(给排水)维修工：40 岁以下，限男性，有相关专业资格证，五年以上实践经验；j)文员：28 岁以下，1.55 米以上，相貌端庄，大专以上文化程度，会电脑操作；k)打字员：30 岁以下，1.55 米以上，相貌端庄，高中以上文化程度，熟练使用办公软件，100 字/分钟以上；l)出纳：中专以上，本地户口，有会计上岗证，相貌端庄，同等工作三年以上经验，熟悉电脑操作；m)仓管员：男，1.70 米以上，中专以上200、学历，同等工作三年以上经验，熟悉电脑操作；n)会计：大专以上学历，助理会计师职称，相貌端庄，三年以上相应的工作经验，懂财务软件操作；o)采购员：1.70 米以上，高中以上学历，本地户口，持 B 牌驾照，相貌端庄，为人正直，普通话标准流利，两年以上工作经验；p)司机:40 岁以下，B 牌以上驾照，三年以上工作经验，五官端正，熟悉本地交通；物业管理标准化管理体系 96q)厨师：2545 岁，身体健康，五年以上厨师工作经验，对本专业有较高的实践经验；r)厨工：40 岁以下，身体健康，一年以上相关工作经验；s)杂工：40 岁以下，身体健康；t)内审员：大专以上学历，持内审员资格证，三年以上相关工作经验201、。4.6.5 人事部依据各职位基本要求条件审核应聘人员资料，签署审核意见，注明“推荐复 试”或“待考虑”或“不合要求”，并签署姓名、日期。4.6.6 人事部对应聘人员及结果按以下方式办理。a)经初试合格，由人事部当天通知用人部门/管理处，确定是否复试及复试时间，并通知应聘人“你第一次面试合格，请稍候，我们会安排你复试”或“请你于 月 日到 地方参加复试”。b)对“待考虑”人员和“不合格”人员要有礼貌或有技巧地告之“请等消息，一周内没有接到通知即为落选”或“广告刊出之 15 天内未接到复试通知即为落选”。c)将“推荐复试”及“待考虑”人员资料及时送给用人部门管理处参阅并签名确定，对“待考虑”人员202、要确认是否通知复试：需通知复试的，由人事部及时通知应聘人员；不需复试的人员资料归入不合格人员资料中保存。4.7 人事部组织第二次面试：第二次面试采取由人事部组织，用人部门/管理处面试为主 的方式进行。4.7.1 人事部准备复试地点及面试资料(职位申请表、面试记录表、应聘人员简历、证件资料复印件、面试的办公用品等)。4.7.2 按照约定通知参加复试人员面试。4.7.3 由招聘该职位的直接上级(主管人员或及专业人员组成面试团)进行业务技能考核，人事部负责组织及参与，面试人员将业务技能考核结果记录在面试记录表内，并与应聘人员初步达成有关职位、薪金待遇等协议。4.7.4 考核结果由人事部汇总：a)即时203、录用人员，由人事部开具录用通知书给应聘人员；b)其他人员，按 4.6.4 项中不合格人员方法并在其资料中注明，对“待考虑人员”资料进行跟踪，并与用人部门，管理处确认是否录用。4.8 资料整理与保存。4.8.1 将已录用人员、待考虑人员、不合要求人员资料分门别类存放。4.8.2 将需补签的已录用人员资料送有关领导签名确认。4.8.3 已录用人员资料待员工报到入职后，存人员工人事档案。4.8.4 待考虑人员资料保存期限为一年。4.8.5 不合要求人员资料保存期限为一个月。4.9 人事部将招聘结果进行统计并写出招聘工作总结(招聘方式、面试的组织、招聘的结 物业管理标准化管理体系 97果及存在的问题等204、内容)供参加面试的人员及总经理参阅。5.0 记录 5.1 人员增补申请表。5.2 职位申请表。5.3 面试通知登记表。5.4 面试记录表。5.5 面试结果统计表。5.6 员工录用通知单。6.0 相关支持文件 6.1 组织架构与岗位设置标准作业规程 6.2 人事定编管理标准作业规程 6.3 档案管理标准作业规程 物业管理标准化管理体系 98人员增补申请表 人员增补申请表 NO：申请部门：申请时间：本部定编人数 人，在编人数 人，余缺 人 招聘职位 人数 应聘要求 薪金范围 编制情况 备注 口增编 口补员 口增编 口补员 口增编 口补员 口增编 口补员 部门负责人/管理处审批意见：人事部复核意见：205、总经理批准意见：备注：物业管理标准化管理体系 99 物业管理标准化管理体系 100职位申请表 职位申请表 （本人保证以下资料属实，否则接受公司无偿解雇）NO：姓名 性别 出生 年月日 户口所在地 省 市/县 学历 职称 婚姻状况 专长 爱 好 通讯地址 邮编 照 片 身份证号 联系电话1 2.学校名称 起止年月（从最高学历填起）所学专业 年 月至 年 月 年 月至 年 月 学 习 经 历 年 月至 年 月 单位名称 起止年月（从最近时间填起）所任职务 薪金 年 月至 年 月 年 月至 年 月 工 作 经 历 年 月至 年 月 姓名 与本人关系 工作（居住）地址 联系电话 家 庭 成 员 应聘职206、位 可到职时间 要求薪金 以下由公司填写（面试记录附后）入职时间 入职职位 工资 部门负责人 人事负责人 总经理 核 准 物业管理标准化管理体系 101面试记录表 面试记录表 NO：姓名 年龄 部门 总分 管理/文职类面试记分表 技术类大幅度记分表 序号 条件项目 分数 得分备注序号条件项目 分数 得分 备注 本科以上 2.5 本科以上 3.5 含本科大专 2.0 大专 2.5 中专、高中 1.0 中专、高中1.5 1 学历 初中以下 0.5 1学历初中以下 0.5 相关专业 1.0 高级 1.5 A 牌司机2 所学专业 非相关专业 0.5 中级 1.0 B 牌司机5 年以上 2.5 5 年以207、下 3 年以上 2.0 2职称初级或具 执业资格 0.5 C 牌司机3 年以下 1 年以上 1.5 8 年以上 3.5 3 相关工作经验 1 年以下 0.5 多项2.0 8 年以下 5 年以上 3.0 两项1.0 5 年以下 3 年以上 2.0 4 与本工作岗位之相关技能 1管理类：管理、分析、控制、解决、等能力 2文职类：电脑、书法、外语、奥语 一项0.5 3相关工作经验3 年以下 1.0 优秀 2 优秀1.5 良好 1.5 良好1.0 5 综合素质 人品、知识面、口才、修养、气质等 一般 0.5 4综合素质人品、气质、其他技能、领悟应变力等 一般0.5 说明：1.应聘者需符合职位描述基本要208、求；2.满分 10 分，按评分结果套入起薪标准；3.员工调薪按公司有关规定执行。物业管理标准化管理体系 102面试通知登记表 面试通知登记表 应聘职位：面试地点：面试时间：NO：序号 姓名 性别 学历 职称 联系电话 备注 面试结果统计登记表 面试结果统计登记表 NO：序号 招聘职位 应骋人数 第一次面试合格 第二次面试合格 录取人员 名单 成功率 备注 员工录用通知单 员工录用通知单 尊敬的 （先生/女士）：您已经过公司全面考核，条件符合我公司要求，现决定录用您为我公司 部 职位，请您于 月 日整齐以下证件到我公司 报到上班，联系电话：。1、身份证、毕业证、职称证、健康证、计生证明、劳务证及209、 证正本及副本；2、制服费、生活费 元；3、日常生活用品及行李；4、彩色一寸免冠近照两张。物业管理公司人事部 年 月 日 物业管理标准化管理体系 103 1O员工入职与试用标准作业规程 1.0 目的 1.0 目的 规范员工入职与试用管理工作。2.0 适用范围 适用于物业管理有限公司员工入职手续办理及员工试用期管理工作。3.0 职责3.0 职责 3.1 人事部经理负责员工人职手续办理的监督工作。3.2 用人部门负责员工试用期间的督导上作。3.3 人事部文员负责员工入职手续的具体办理工作。4.0 程序要点4.0 程序要点 4.1 新员工按约定时间带齐有关证件(身份证、毕业证、职称证、务工/失业证、210、彩色一寸免冠照片两张、入职通知书)到公司人事部报到(未按入职时间报到的员工，人事部要及时与人职人员联系、确认，并及时将情况反馈到用人部门)。4.2 人事部门检查入职人员证件是否真实及齐备。4.2.1 证件齐备且真实者按正常程序办理入职手续。4.2.2 证件不齐备者，由人事部经理确认后可先办理入职手续，并要求员工一个月内补齐证件或准备齐证件后再来报到(无身份证人员)，一个月未将所缺证件补齐者，按劝退处理，根据实际出勤天数计发工资。4.2.3 证件不真实者，取消人职资格并收回入职通知书，并通知用人部门。4.3 证件检查合格后，人事部文员为人职人员办理以下入职手续，并及时将情况反馈到部门。4.3.1211、 带领员工到指定医院进行体检：a)体检合格者，签署聘用合同；b)体检不合格者，取消入职资格，并通知用人部门。4.3.2 签署聘用合同：人事部文员准备劳动合同一式两份，组织员工熟悉劳动合同有关条款，并要求员工签署。4.3.3 员工签署后，人事部文员为入职员工发放员工手册、考勤卡、工作证、饭卡、宿 舍钥匙，并进行登记确认。4.3.4 人事部对新员工培训前一项的有关规定，明确告诉员工以上培训将列为新员工培训 物业管理标准化管理体系 104考试内容，并引导新员工熟悉考勤管理规定、工作证管理规定、饭卡管理规定、宿 舍管理规定及打卡、餐厅及宿舍位置。4.3.5 人事部文员将新员工资料登记在员工花名册中，并212、将新员工报到情况当日内反馈到用人部门。4.3.6 人事部为员工建立个人人事档案(员工人事档案的保管期限：在职员工的档案应永久保管，离职员工的档案保管到该员丁离职的一年以后，列入公司档案的销毁清单后一并销毁)内容包括：a)面试记录表；b)职位申请表；c)证件复印件；d)员工档案记录表；e)转正晋升降级调薪表；f)奖罚记录表；g)劳动合同；h)其他有关培训、考核、保险的记录。4.4 用人部门接到人事部通知后，在员工上班前安排好办公桌、椅等。4.5 人事部带员工到用人部门报到。4.6 部门为新员工办理办公用品(具)领用工作。4.7 员工试用。4.7.1 员工试用期一般为三个月，或按劳动合同办理，但试213、用期最长不得超过六个月。4.7.2 用人部门在员工入职第一周内应组织员工参加岗前培训，内容详见各部门员工培 训实施标准作业规程。4.7.3 人事部于员工入职一周内组织员工参加新员工入职培训，考试合格者，继续试用，考试分数记录在员工人事档案中的员工档案记录表内；考试不合格者，十五天 之内给予补考一次，再次不合格者，按劝退处理，根据实际出勤天数计发工资。4.7.4 用人部门按绩效考评管理标准作业规程有关规定将员工试用期间表现及时记 录在员工日检/周检/月检记录表内；作为其转正的依据。4.7.5 人事部经理应经常对新人职员工的试用期表现进行考察，予以监督。4.7.6 用人部门根据转正/晋升，调薪标准214、作业规程有关规定向人事部适时提出员工 转正申请。4.7.7 员工经试用合格，由人事部根据转正/晋升/调薪标准作业规程有大规定给员工 办理转正手续。5.0 记录 5.0 记录 5.1 物品领用登记表。5.2 员工花名册。5.3 员工档案记录表。物业管理标准化管理体系 1056.0 相关支持文件6.0 相关支持文件 6.1 人事招聘标准作业规程。6.2 培训管理标准作业规程。6.3 档案管理标准作业规程。6.4 低值易耗品管理标准作业规程。6.5 转正/晋升/降级/调薪标准作业规程。6.6 绩效考评管理标准作业规程。6.7 各部门员工培训实施标准作业规程。7.0 附录 7.1 考勤管理规定 7.2215、 工作证管理规定 7.3 钥匙管理规定 物业管理标准化管理体系 106物品领用登记表 物品领用登记表 部门：NO：工号 姓名 员工手册 考勤卡工作证 饭卡 宿舍钥匙 签收 员工花名册 员工花名册 部门：NO：编号 姓名 性别 身份证号码 学历职务入职 时间 离职 时间 合同 性质 工资 物业管理标准化管理体系 107员工档案记录表 员工档案记录表 NO：姓名 入职时间 职位 培训时间 培训项目 培训课时 培训分数 备注 培训记录 考核时间 考核 项目 考核 分数 考核 时间 考核项目考核分数考核 时间 考核 项目 考核分数 绩效考核记录 奖罚时间 奖罚内容 奖罚时间 奖罚内容 奖罚 备注 物业216、管理标准化管理体系 108 考勤管理规定考勤管理规定 一、工作时问：8：3017：30(12：301：30 为用膳时间)(某些岗位因工作及业务情况 另定工作时间，但需报人事部备查)。二、执行上下班打卡制度，确因工作关系不能签到者，由部门领导签字认可，任何员工不能代替别人打卡，一经发现，扣发当天工资。三、员工外勤必须高效率办事，不得无故逗留，闲游在外，确因工作耽误须用电话向部门负责人告之。四、迟到/早退 5 分钟内口头警告；迟到/早退 5 分钟以上每分钟扣款一元，累计计算；多次迟到/早退经教育不改，给予解聘。五、员工因病(凭医牛证明)、因事需要请假，需经部门经理批准，权限两天；5 天以上需副总经217、理批准。六、当月旷工一天记小过处分，旷工两天记大过处分；连续旷工三天按自动离职处理。七、各部、各属下公司每月 21 日将考勤情况上报给人事部。工作证管理规定工作证管理规定 一、工作证只作内部管理使用，对外无效。二、T 作证不得伪造、涂改及转借。三、工作证可以旧换新，室外工作人员 3 个月及室内工作人员 6 个月可更换一次，不到月份更新，则需扣除工本费 5 元。四、员工调职或调整职务时，须及时更换工作证。五、工作证不得遗失，否则在职人员扣款 10 元，离职员工扣款 20 元。钥匙管理规定钥匙管理规定 一、每位员工均可获得衣柜钥匙一把。二、房门钥匙按实际情况及员工需要，经行政部批准由员工自行配置。218、三、员工离职时需交还宿舍钥匙，否则每条钥匙扣款 20 元。四、不得私配其他房间及衣柜钥匙，否则予以记大过处分。物业管理标准化管理体系 109 11转正、晋升、降级、调薪标准作业规程 1.O 目的 规范员工转正、晋升、降级、调薪工作办理程序，确保公司上述人事管理工作 的公平与合理。2.0 适用范围 物业管理有限公司部门经理(含)以下员工的转正、晋升、降级、调薪工作。3.O 职责 3.1 总经理负责审批公司部门经理(含)以下员上的转正、晋升、降级、调薪手续；3.2 人事部负责公司部门经理(含)以下员工转正、晋升、降级、调薪手续的办理；3.3 部门/管理处经理负责提出本部门/管理处部门经理(含)以下219、员工的转正、晋升、降 级、调薪建议。4.O 程序要点 4.1 转正、晋升、调薪的条件。4.1.1 转正：a)正常转正的条件为员工试用期满，经公司绩效考评合格；b)提前转正的条件为员工于试用期表现特佳，有显著工作业绩。4.1.2 晋升/调薪。a)晋升/调薪的条件，须符合以下条件之一方可予以申请：一一 表现优异，半年之内的月度绩效考评分数有三次列本部门第一者；工作有突出贡献者；有突出才能，为公司急需者；为同行业竟相争取者。b)晋升/调薪除满足以上条件外，还需遵守以下规定：员工晋升原则上每半年一次，时间定为每年的 6 月、12 月各一次；升职、调薪间隔原则上不少于 6 个月；一一 原则上不允许跳级晋220、升及调薪(经总经理特批的除外)。4.1.3 降级：物业管理标准化管理体系 110a)管理不善者；b)多次重复违反公司标准作业规程，但末造成严重后果者；c)一年内记大过一次，记小过两次者；d)绩效考评连续两个月考评分数均为末位者；e)其他须给予降职、降薪的处分者。4.2 转正、晋升、降级、调薪的办理与审批。4.2.1 部门/管理处提出申请：a)转正、降级申请的提出由部门/管理处依据月度绩效考评结果于每月 15 日前向人事部提出，并附奖罚单；b)晋升/调薪申请的提出由部门/管理处依据半年度绩效考评结果于每年的 6 月份或 12月份向人事部提出(特殊情况除外)，并附奖罚单。4.2.2 人事部发给部门221、转正/晋升/降级/调薪表(一式两联，财务部、人事部各一联)。4.2.3 部门组织员工填写转正/晋升/降级/调薪表，员工填写内容包括：所在部门、姓 名、性别、职位、人职日期、自我总结(工作范围、自我评价)等。4.2.4 部门/管理处经理给出评定意见并签名。4.2.5 人事部复核：人事部根据员工绩效考评分数或奖罚单并结合部门意见给出复核 意见并将员工转正前与转正后工资记录在转正/晋升/降级/调薪表内，报总经理 审批。a)正常转正复核：根据员工每月绩效考评分数，平均分在 60 分以上者，按正常手续办理；根据聘用合约中的约定，套入相应工资。b)提前转正或转正工资要求比聘用合约工资高的复核：是否符合 4222、.1 款件有关各项要求，并写出复核结果及建议。c)用人部门提出推迟转正或降低员工转正工资标准的复核：本着实事求是与尊重部门 意见的原则，给出复核意见与建议。d)晋升/调薪的复核：是否符合 4.1.2 项的规定。e)降级的复核：按员工手册有关规定执行。f)符合本项 b、c、d、e 点的需同时附奖罚单。4.2.6 总经理审批：a)对人事部的复核予以检查合格后，予以批准；b)总经理根据权限及 4.1 款规定可直接对员工进行转正/晋升/降级/调薪。4.3 转正、晋升、降级、调薪日期计算方法 4.3.1 转正日期计算方法：a)按入职时间，以每月的 15 日为界限，15 日(含)前入职者，转正月份从当月算223、起，加上试用月数得出转正月份，转正工资从转正月份 1 日起计发；15 日后入职，转正月份从次月算起，加上试用月数得出转正月份；如：某员工于 1 月 10 日入职本 物业管理标准化管理体系 111公司，试用期为三个月，其转正日期为 4 月 1 日，某员工 1 月 20 日入职，试用期为三个月，其转正日期为 5 月 1 日；b)员工在试用期间调职的，其转正时间遵照以上方式计算。4.3.2 晋升日期的计算方法：一般情况下，从提出申请的当月 1 日起计算，经总经理特殊 批准的按批准日期计算。4.3.3 调薪/降级日期的计算方法：一般情况下，从提出申请的次月 1 日起计算，经总经理 特殊批准的按批准日期224、计算。4.4 转正、晋升、降级、调薪工资的计发：人事部依据转正/晋升/降级/调薪表的审 批意见于次月 3 日前将调整后的工资报财务部计发。4.5 资料的记录。4.5.1 人事部将员工的转正、晋升、降级、调薪情况记录在员工花名录及人事档案中 的员工记录表内，注明转正/晋升/降级/调薪日期及现实工资。4.5.2 人事部将当月转正、晋升、降级、调薪员工的工资调整情况汇总在人事月报中 报总经理参阅。4.6 资料的存档：人事部将该员工转正/晋升/降级/高薪表于次月 10 日前存入员工 本人档案。5.0 记录 5.1 转正/晋升/降级/高薪表。5.2 转正/晋升/降级/调薪汇总表。6.0 相关支持文件 6225、.1 绩效考评管理标准作业规程 6.2 人事月报标准作业规程。6.3 档案管理标准作业规程。6.4 工资发放标准作业规程。转正、晋升、降级、调薪表 转正、晋升、降级、调薪表 填表日期：工号 部门 性别 入职日期 姓名 职位 考评日期 自我 总结 部门 意见 管理处意见 调薪前 调薪后 基本工资 岗位工资 考评奖金 人事 部意 见 其 他 物业管理标准化管理体系 112合 计 总经理 意见 物业管理标准化管理体系 113转正、晋升、降级、调薪汇总表 转正、晋升、降级、调薪汇总表 公司名称：统计月份：调薪前工资 调薪后工资 部门 姓名 职位入职日期 职位基本工资岗位工资考评工资基本工资岗位工资 考226、评工资 备注 审核：制表：制表日期：物业管理标准化管理体系 114 12员工离职、内部调职管理 标准作业规程 1.0 目的 规范员工离职、内部调职工作的审批及手续办理程序，确保员工离职、内部调职工 作的质量。2.O 适用范围 适用于物业管理有限公司部门经理(含)以下所有员工的离职及内部凋职工作。3.O 职责 3.1 用人部门负责人负责提出本部门员工离职、内部调职工作的申请及审核工作。3.2 人事部负责员工离职、内部调职工作的复核及手续办理。3.3 总经理负责员工离职、内部调职工作的审批。4.O 程序要点 4.1 员工离职。4.1.1 员工离职包括：辞职、自动离职、劝退、解雇四种形式。a)辞职：227、员工依据劳动法及公司有关标准作业规程向公司提出书面解除劳动关系并经公司同意的一种行为。一般试用期员工无须提前通知公司，员工试用期满后须提前一个月通知公司，并按劳动合同予以补偿。如员工要求，可以提供离职证明。b)自动离职：员工违反公司规定连续旷工 3 天(含)以上视为自动离职。自动离职人员，公司一律不结算薪金，不提供离职证明，并保留追究其有关责任的权利。c)劝退：是公司依据劳动法及公司行政奖罚标准作业规程向员工书面提出解除劳动关系并按劳动合同进行一定补偿的一种行为。如员工要求，可以提供离职证明。d)解雇：是因为员工严重违反国家法律、法规或公司行政奖罚标准作业规程，给公司造成较大损失或较大不良影响228、，公司依据劳动法及有关标准作业规程向员工书面提出解除劳动关系的一种行为。经公司解雇的员工，公司不给予工资以外的任何经济补偿。如员工要求，公司可以提供离职证明。4.1.2 员工离职的提出与审核。物业管理标准化管理体系 115a)离职的提出：用人部门负责人依据行政奖罚标准作业规程向人事部提出劝退、解雇员工申请，并将奖罚单附后；员工连续旷工 3 天，由用人部门于员工连续旷工第四日依据行政奖罚标准作业规 程向人事部提出该员工自动离职报告，并将奖罚单附后；冈部门没能及时将 员工自动离职情况报告人事部而引起公司经济损失由用人部门负责人承担；员工向用人部门或人事部提出辞职申请。b)用人部门审核：辞职，由员工229、用人部门向人事部索取员工离职表(一式两联)，员工按表格要 求填写离职原因、申请离职时间等项目，用人部门负责人签署意见，然后报人事部；劝退、解雇、自动离职，由用人部门依据行政奖罚标准作业规程向人事部索取 员工离职表，按表格要求填写，用人部门负责人签署意见，并将奖罚单附 后报人事部。4.1.3 人事部复核。人事部接到员工离职表后，在 1 日内按以下方式进行复核，然后 报总经理审批。a)劝退、解雇、自动离职工作的复核依据行政奖罚标准作业规程有关规定、员工绩效考评结果予以复核：有奖罚单附件的，按正常手续办理离职；没有奖罚单附件的，按行政奖罚标准作业规程处理。b)员工辞职工作的复核：员工因个人私人原因提230、出辞职，公司又不能帮助解决的，人事部应予以批准；如员工因上述条件以外的原因提出辞职的，人事部应先予调解，调解无效的，按员工投诉与行政复议标准作业规程处理。4.1.4 总经理审批：总经理 l H 内给卅审批意见。4.1.5 人事部将总经珲审批意见通知用人部门。4.1.6 用人部门按批准的离职日期通知离职员工办理离职手续。4.1.7 离职员工于批准离职当日到人事部领回经审批的 员工离职表，人事部应告诉员工 办理离职的程序。4.1.8 离职人员按以下程序办理离职手续。a)离职人员与用人部门负责人指定的人员按工作交接表进行工作交接，并予以监督。交接无误后，接管离职人员工作的指定人员在员工离职表的“部门231、工作交接”栏签名，如有资料丢失，按公司有关标准作业规程予以处理，并将结果记录在“备注”栏。b)离职员工剑仓库退还工衣、工具。仓管员在“仓库栏”签名确认，如有丢失或不正常损坏，按办公用品管理标准作业规程处理，并将扣款项目记录在员工离职表的“备注”栏。c)离职员工到财务部结清欠款，财务部有关人员在员工离职表的“财务部”栏内 物业管理标准化管理体系 116签名确认。d)离职员工到行政部结算电话费及退还办公用品、交通、通讯等工具及钥匙、饭卡，行政部有关人员在“行政部”栏签名确认，并将扣款项目记录在员工离职表的“备注”栏。e)离职人员到人事部交还员工手册、工牌、考勤卡、加班单后，回宿舍等人事 部通知后，232、到财务部领取工资：丢失员工手册的扣款 50 元；丢失钥匙的扣款 5 元/条；丢失工牌的扣款 10 元；丢失饭卡的按离职日期前全餐处理；丢失考勤卡及加班单的由部根据考勤记录予以补签考勤，经人事部确认后报 总经理审批。4.1.9 工资结算。a)人事部文员依据员工餐厅管理标准作业规程和员工宿舍管理标准作业规程结算离职员工的伙食费、水电费，并记录在员工离职表的“备注”栏。b)人事部文员将离职员工的伙食费、水电费、电话费及其他扣款项目，在其工资内一次扣除(计算公式为：实发金额=工资标准+加班费一考勤应扣一伙食费一水电费一电话费一其他扣款)，人事部文员在员工离职表中“人事部”栏、“考勤计算”栏、“工资计算233、”栏分别予以签名确认后，报人事部经理审核。c)人事部经理审核：审核无误后，在现金支付证明单上填写支付工资数目并在“制表”栏内签名确 认，将员工离职表及现金支付证明单一起报财务部复核；发现问题，由人事部文员重新办理。4.1.10 财务部复核现金支付证明单与员工离职表：a)复核无误后，在现金支付汪明单“复核”栏签名确认后报总经理审批；b)发现问题，退还人事部重新办理。4.1.11 总经理对员工离职单及现金支付证明单予以复审：审核无误后由财务部取 回做好现金支付准备，并将员工离职单第一联返还人事部；审核发现有误及时 纠正，并在当月绩效考评相关项目中予以扣分，造成损失的照价赔偿。4.1.12 人事部通234、知离职人员办理退宿手续(详见宿舍管理标准作业规程)后，去财务部 领取工资离开公司。4.1.13 自动离职人员离职手续由用人部门指定人员依照以上条款办理，自动离职人员一律 不结算工资，公司并保留追究其有关责任的权利。4.2 员工内部调职。4.2.1 员工内部调职包括：部门之间调动和管理处之间调动两种形式。用人部门内部调岗，由用人部门内部调配，只需用人部门内部办理工作交接即可，在此不再赘述。如调 物业管理标准化管理体系 117动工作同时涉及调薪，则按转正，晋升/调薪标准作业规程同时办理。4.2.2 调职的提出：a)调出部门依据部门工作情况向人事部提出内部调职申请；c)调入部门依据部门工作情况向人事235、部提出内部调职申请；d)申请调动的员工依据自身情况向用人部门提出内部调职申请；e)申请调动的员工依据自身情况向人事部提出内部调职申请。4.2.3 人事部向用人部门负责人提供员工调动表。4.2.4 调动部门审核：a)调出(入)部门要求调动者，由调动部门主动联系接受单位或委托人事部联系，然后部门负责人在调出(入)部门及意见上签字确认；b)员工要求调动者，由员工主动联系接受单位或委托人事部联系，调出部门同意调动后予以签字。如果调出部门不同意该员工调动，则不办理调动手续。4.2.5 人事部复核：a)调出员工有接收单位的，可予签名同意调动，然后按正常调动手续办理；b)如暂无接收单位，人事部应将情况反馈给236、调出部门及申请调动员工，直至找到接收单位，方可按正常手续办理；c)调入部门如无合适人选或人事部推荐不到合适人选，人事部应将情况反馈给调出部门，直至找到合适人选，方可按正常手续办理；d)调动期一般情况下，定在次月的 1 日，因工作关系不便在次月 1 日调动的，经与调出部门及调入部门协商后，也可予以批准。4.2.6 审批：a)属部门之间调动的，须总经理审批同意后按正常手续办理；b)属管理处之间调动的，须经接收方管理处签名确认，并报总经理审批同意后按正常手续办理。4.2.7 人事部将总经理审批意见通知调动调出部门、接收单位及调动员工。4.2.8 调动的员工按批准的调动日期办理交接。a)部门之间调动，237、只须办理工作交接。b)管理处之间调动的，还须办理以下手续：内部调职员上到仓库退还工衣、工具，仓管员在“仓库栏”签名确认，如有丢失或 不止常损坏，按办公用品管理标准作业规程处理，并将扣款项目记录在员工 调职表的“备注”栏；内部调职员工到财务部结清欠款，财务部有关人员在员工调职表的“财务部”栏内签名确认；内部调职员工到行政部结算电话费及办公用品、交通、通信等工具及钥匙、饭卡，行政部有关人员在“行政部”栏签名确认，并将扣款项目记录在员工调职表的“备注”栏。物业管理标准化管理体系 1184.2.9 内部调职人员到人事部办理以下手续：a)退还工牌、考勤卡、加班单，如有丢失照价赔偿；b)人事部为内部调职员238、工配发调入单位的钥匙、工牌、饭卡，在原考勤卡、加班单上注明调职日期，并将用餐费用记录在员工调职表的“备注”栏；c)人事部引导内部调职员工熟悉调入单位的打卡、餐厅及宿舍位置；d)人事部月底将内部调职员工工资及扣款情况报财务部计发工资。4.2.10 工资计算：a)所有员工的内部调职，其工资支出计入接收单位当月工资成本；b)涉及调职且调薪的，按转正/晋升/降级/调薪标准作业规程办理。4.2.1 人事记录：a)人事部文员将员工调动情况登记在员工花名册内，注明调往部门/管理处、调动时间，并在原部门/管理处注销；b)人事部文员将调动人员情况登记在接收部门，管理处的员工花名册内，注明工作证编号、姓名、性别、239、出生年月日、学历、职称、入职时间、调动的职位、工资等内容；c)将调动员工的人事档案转移到接收部门/管理处存放。4.3 员工离职、内部调职管理工作的办理过程作为以上各有关部门绩效考评的依据之一。5.0 记录 5.1 员工离职表。5.2 工作交接表。5.3 员工调动表。6.0 相关支持文件 6.1 档案管理标准作业规程。6.2 绩效考评管理标准作业规程。6.3 合同管理标准作业规程。6.4 办公用晶管理标准作业规程。6.5 行政奖罚标准作业规程。6.6 员工宿舍管理标准作业规程。6.7 转正/晋升/降级/调薪标准作业规程。6.8 员工工资与福利管理标准作业规程。6.9 员工投诉与行政复议标准作业规240、程。物业管理标准化管理体系 119员工离职表 员工离职表 NO：部门 姓名 入职日期 职位 辞职原因 签名：劝退（解雇）原因 签名：申请（建议）离职日期 批准日期 部门/管理处经理签名 人事部经理签名 总经理签名 签 准 部门工作移交 仓库 工衣、工具 财务部 欠款 行政部 电话费、办公 用品 人事部员工手册、钥匙、工牌、饭卡、考勤卡 手续办理 出勤起止 实际出勤 迟到事假 病假 旷工 加班 人事部签名 考勤 工资标准 考勤应扣 水电费 电话 费 餐费 其他 扣款 实发 工资 人事部签名 工资 人事部经理签名 总经理签名 备注：物业管理标准化管理体系 120工作交接表 工作交接表 NO：部门 241、移交人 接受人 1 2 3 4 5 6 工 作 项 目 7 序号 资料名称 页数 序号 资料名称 页数 资 料 1 联系部门（人）：2 联系部门（人）：3 联系部门（人）：移交人签名 接收人签名 负责人签名 物业管理标准化管理体系 121员工调动表 员工调动表 NO：部门 姓名 入职日期 现职位 调 动 原 因 建议调动日期 批准调动日期 实际调动日期 调出部门负责人意见 接收部门负责人意见 人事部意见 总经理意见 部门工作移交 仓库 财务部行政部人事部 手续办理 备 注 物业管理标准化管理体系 122 13考勤管理标准作业规程 1.0 目的 规范员工工作时问、假期、打卡、签卡、请(休)假、销242、假、加班及考勤统计工作。2.O 适用范围 适用于物业管理有限公司经理(含)以下员工的考勤管理工作。3.0 职责 3.1 总经理负责工作时间调整申请的审批。3.2 副总经理负责各部经理的签卡、请(休)假、销假的审批。3.3 人事部负责员工考勤管理的复核与监督工作。3.4 各部门经理负责本部门员工的签卡、请销假、加班的审批工作。3.5 管理处经理负责本管理处其他员工的签卡、请销假、加班的审批上作。4.0 程序要点 4.1 工作时间。公司实行五天工作制。每天工作 8 小时，一般情况下，平均每周工作时 间不超过 40 小时。4.1.1 每日工作时间：一般情况下，部门员工上下班时问按以下有关规定执行：部243、门 上班时间 备注 公司行政、人事、财务、品质、经营部 8：3012：00，13：0017：30 公共事务部 8：3012：00，13：0017：30；14：0022：00，22：008：30 轮班 保洁部 6：0010：00，14：0018：00；8：0012：00，14：0018：00 轮班 绿化部 8：3012：00，13：0017：30 轮班 机电部 8：3016：30，16：30O：30；0：308：30 轮班 保安部 8：3016：30，16：30O：30；0：308：30 轮班 4.1.2 员工工作时间可依据部门工作需要和季节变化按以下程序进行调整：a)部门根据工作需要提出工作时244、间变更申请报人事部复核登记后，报总经理审批或人 物业管理标准化管理体系 123事部根据季节变化提出工作时问变更申请报总经理审批；b)人事部将总经理审批同意的工作时间调整用通知下发到各部门并在“员工公告栏”予以公告；c)员工按通知的要求，调整工作与休息时间。4.1.3 休息日：a)一般情况下公司机关人员周六、周日休息。管理处员工因工作需要原则上不能于周六、周日休息，休息时间由部门主管安排在其他时间轮休；b)一般情况下当月假期当月休，因工作需要不能正常休假的，经部门负责人批准，员工可申请延补休欠假；不能延补休欠假的，支付不低于员工工资(基本工资+岗位工资)的 200工资报酬。4.2 假期。4.2.245、1 法定假期。以下假期为国家法定假期，公司机关原则上安排员工休息。管理处员工因工作需 要原则上在法定假日期间不安排休息，并支付不低于员工工资(基本工资+岗位工 资)的 300工资报酬。员工要求补休的，可按实际上班天数给予补休：a)元旦：1 天(元月 1 日)；b)春节：3 天(农历年初一、二、三)；c)国际劳动节：3 天(5 月 1、2、3)；d)国庆节：3 天(10 月 l、2、3)；e)法律、法规规定的其他休假节日。4.2.2 福利假期。a)婚假：在本公司连续工作满 1 年以上，符合国家婚姻法规定结婚的员工，可享有有薪假期 8 天。申请婚假须提前 1 周提出申请，经领导审批后，可予休息。假246、后须将结婚证书影印本交人事部核实。b)产假：存本公司连续工作满一年以上，持有准生证的女员工，可享有有薪产假 90天，难产的增加产假 15 天。申请产假须在预产期前 3 个星期提出，经审批后可予休息，假后须将医院证明或出生证明影印本交人事部核实。女职工计划内怀孕 4个月以内流产的，给予流产假 15 天；4 个月以上的给予流产假 42 天。c)恩恤假：员工亲属(指配偶、子女、父母、兄弟姐妹)死亡。外省员工可享有有薪恩恤假 6 天，本省员工可享有有薪恩恤假 3 天。申请恩恤假须经批准，假后须将亲属的死亡证明交人事部核实。d)探亲假：在本公司连续工作满 1 年以上，夫妻分居两地(跨省)或末婚远离(跨省247、或300 公里以上)父母居住的员工，按劳动法有关规定享受有薪探亲假。探亲假只能当年一次休完。e)病假：员工因病请假，须于病假当天申请，假后须将药费单、医院病休证明交人事部核 物业管理标准化管理体系 124 实；员工转正后，每月可享有有薪病假 2 天，2 天以上病假可用当月休息抵消；探亲、事假、公差时在外患病，须附当地县级以上医院病休证明及药费单；符合医疗保险范围内的，按医疗保险有关规定报销有关医疗费用。f)工伤假：员工在工作期间因工受伤，用人部门须将工伤事故报告 24 小时内报人事部，并附镇级(含)以上医院住院单，由人事部按保险管理标准作业规程办理。4.2.3 事假：员工如有急事申请事假，须提248、前 1 日提出申请并经批准，否则按旷工处理。4.3 员工打卡。员工上班(加班)执行打卡制度，人事部将依据员工打卡情况及 请(休)假单计算员工出勤。4.3.1 员工在上班(加班)时间前半小时、下班(加班)后半小时打卡为有效打卡，否则视 为无效打卡。4.3.2 无效打卡必须执行签卡程序，否则视为旷工。4.4 签卡程序。员工因公或忘记未能打卡或无效打卡必须申请签卡。4.4.1 员工于未打卡次日前到人事部索取签卡证明，填写部门、姓名、卡号、未打卡 原因等项目，报部门(管理处)经理申请签卡。4.4.2 部门(管理处)经理根据以下情况决定是否签卡，同意签卡后，予以签名确认签 卡证明；不同意签卡的按旷工或事249、假处理(按事假处理的，必须执行补假程序)：a)因工不能打卡的，可以签卡；b)因员工忘记打卡的，经核实后，每月 3 次以内的，可以签卡，3 次以上的不予签卡。4.4.3 人事部文员依据部门签署确认的签卡证明于 3 日内在员工考勤卡上予以签卡。4.4.4 人事部文员将当月签卡证明汇总存放，3 个月后予以销毁。4.4.5 签卡权限。执行一级签卡制度：a)管理处经理为其以下人员签卡；b)公司部门经理为其以下员工签卡；c)副总经理为管理处经理及公司部门经理签卡。4.5 请(休)假。员工请(休)假须履行请(休)假手续，实行一级审批制度(五天以上的请(休)假须报副总经理审批)。4.5.1 正常休假。a)员工250、依据部门工作时间安排计划进行休假的，无须办理手续，由部门主管在每月月底前将员工当月休假在考勤卡上予以注明。b)员工因工作关系，未能在休假当日休假的按以下程序办理：需调休的，填写请(休)假卡报主管(经理)签准；调休不了的执行加班程序。4.5.2 请假。员工请假 5 天(含)以内的需提前 l 天申请；5 天以上的按申请休假天数提前 相等的天数申请：物业管理标准化管理体系 125a)员工到人事部领取请(休)假卡，注明休假日期及原因；b)部门(管理处)经理根据工作需要给予审批意见；c)不论请假是否批准，员工均需将请(休)假卡于休假日期前交回人事部；d)请(休)假卡由人事部统一管理，人事部随时可以抽查员251、工在岗情况；e)请假卡由人事部按部门存放；f)请(休)假卡保存期限为 1 年。4.5.3 请假权限：a)公司部门经理批准其以下员工 5 天(含)以内请假；b)管理处经理批准管理处员工 5 天(含)以内请假；c)副总经理批准公司部门经理、管理处经理请假；d)员工之请假超过 5 天的，均须报副总经理复审后方可予以休假。4.6 加班。包括节假日加班、休息日加班及延时加班。公司原则上不鼓励加班，确因工 作需要加班，必须事先办理加班手续并打卡，否则视为无效加班 4.6.1 加班原则上由部门主管(公司机关的由部门经理)提出，员工也可根据工作量向部门 主管(无主管的向部门经理)合理提出。4.6.2 员工于加252、班前填写加班单，内容包括部门、姓名、加班时间起止、加班理由、加 班地点、加班时数及备注等栏目。4.6.3 部门(管理处)经理审批：确因工作量过多，不能在正常工作日完成的予以批准；属 员工工作效率问题引起的加班不予审批。4.6.4 员工当日下班前将加班单报人事部备案。人事部不定期抽查员工加班到岗情况。4.6.5 加班单由人事部统一管理，保存期为 1 年。4.7 迟到/早退。当月迟到/早退 5 分钟以内的，给了口头警告；当月迟到/早退 5 分钟以 上的，每分钟扣款 1 元，累计计算。4.8 旷工。当月旷工 1 天者，给予记小过处分；当月旷工 2 天者，给予记大过处分；连 续旷工 3 天以上者，给予253、解聘。4.9 考勤统计。人事部文员每月 1 日起统计上月员工出勤情况，报人事部经理审核无误 后方能计算员工工资。4.9.1 人事部文员将员工出勤情况登记在考勤表内，内容包括：部门、姓名、迟到、早退、休息、病假、事假、旷工、实际出勤、加班及备注等栏目，检查无误后报人 事部经理审核。a)根据考勤卡统计迟到(分钟)、早退(分钟)、休息(由部门负责人签名)、旷工(由部门负责人签名)等栏目。b)根据“请(休)假卡”统计病假、事假及其他有薪假期。c)根据“加班单”统计加班(小时)。d)既未打卡、又无签卡、又无请假单的按旷工处理。e)加班单须与考勤卡加班时间相符。不相符的，按以下方法处理：物业管理标准化管理254、体系 126 加班单的上班时间比考勤卡上的上班时间晚的，以加班单为准；加班单的上班时间比考勤卡上的上班时间早的，以考勤卡为准；加班单的下班时间比考勤卡上的下班时间晚的，以考勤卡为准；加班单的下班时间比考勤卡上的下班时间早的，以加班单为准。4.9.2 人事部经理审核。a)根据以下内容逐项审核“考勤表”：当月天数=休息+病假+事假+其他假期+旷工+实际出勤；有薪病假2 天；休息当月休息日天数；当休息天数当月休息日天数时，事假=O，病假=0，其他假期=0。b)人事部经理审核无误后，须抽查 20员工的考勤卡及加班单与“考勤表”逐项审核。c)发现有不符的，返还人事部文员重新办理；审核无误的，予以签名确认255、后返还人事部文员。该项审核结果将作为人事部文员绩效考评的依据之一。4.9.3 人事部文员根据审核无误的“考勤表”计算员工工资，详见员工工资与福利管理 标准作业规程。4.9.4 人事部文员将各部门当月考勤情况统计入考勤统计表，详见人事月报标准作业 规程。5.0 记录 5.1 加班单。5.2 请(休)假卡。5.3 考勤表。5.4 签卡证明。6.O 相关支持文件 6.1 合同管理标准作业规程。6.2 保险管理标准作业规程。6.3 人事月报管理标准作业规程。加 班 单 加 班 单 部门：年 月 日 姓名 加入时间起止 加班理由 加班地点 加班时数 审核人 备注 请（休）假卡 请（休）假卡 物业管理标准256、化管理体系 127部门：姓名：工号：审批 审核人 时间 请（休）假类别 天数职务 代理人 备 注 调休、有薪（）假、事假 调休、有薪（）假、事假 调休、有薪（）假、事假 调休、有薪（）假、事假 调休、有薪（）假、事假 调休、有薪（）假、事假 调休、有薪（）假、事假 考 勤 表 考 勤 表 部门：月份：姓名 迟 到 早 退 病 假 事 假 其他 假期 旷 工 休 息 实际出勤 备注 制表人：审核人：批准人：签卡证明 签卡证明 人事部：兹有我部门员工 、卡号 ，因 一事，未能打 月 日 午 卡，请予以签署为盼！部门负责人：日期：物业管理标准化管理体系 128 14行政奖罚标准作业规程 1.O 目的257、 规范行政奖罚的标准及奖罚程序，确保公司行政奖罚有法可依，适度合理。2.0 适用范围 适用于物业管理有限公司部门经理(含)以下人员的行政奖罚处理。3.0 职责 3.1 总经理负责公司机关员工和管理处员工记大过与记大功以上行政奖罚决定的审批。3.2 管理处经理负责管理处员工记大过与记大功(含)以下决定的审批。3.3 人事部负责公司行政奖罚工作的组织实施与决定复核。3.4 各部门负责人负责本部门行政奖罚工作的提出。4.O 程序要点 4.1 奖罚原则。有功必奖，有过必罚；依法管理，执法必严；奖罚面前，人人平等。4.2 奖罚形式。4.2.1 奖励：嘉奖、记小功、记大功、晋升工资、晋职。4.2.2 处罚258、：警告、记小过、记大过、降级(薪)、解聘(劝退、解雇、自动离职)。4.3 奖罚标准。4.3.1 嘉奖 1 次奖 1 天岗位工资，警告 1 次扣 1 天岗位工资。4.3.2 记小功 1 次奖 3 天岗位工资，记小过 1 次手扣 3 天岗位工资。4.3.3 记大功 1 次奖当月岗位工资，记大过 1 次扣当月岗位工资。4.3.4 一年累计嘉奖 3 次者，加记小功 1 次；一年累计记小功 3 次者，加记大功 1 次。4.3.5 一年累计警告 3 次者，加记小过 1 次；一年累计记小过 3 次者，加记大过 1 次。4.3.6 一年累计记大功 2 次，晋升一级工资，一年累计记大过 2 次给予解聘。4.4 259、奖罚条件。4.4.1 符合下列条件之一者，可建议给予嘉奖、记小功、记大功的奖励：a)对提高公司信誉，做出显著成绩者；b)发现事故隐患，及时采取措施防止重大事故发生者；c)为保护公司、员工和顾客生命财产安全，见义勇为者；d)提出合理化建议，经实施有显著成绩者；物业管理标准化管理体系 129e)严格控制费用，节约开支有显著成绩者；f)拾金不昧，做好人好事事迹突出者；g)在抗洪、灭火、防风工作中有突出表现者；h)接待业主及客人，受到一致好评者；i)工作中任劳任怨、不计较个人得失，影响较大者；j)有效举报违法、违规行为者；k)在公司的重大活动服务过程中表现突出者；1)其他应给予嘉奖、记小功、记大功的行260、为。4.4.2 符合下列条件之一者，可建议晋升、调薪奖励：a)表现优异，半年之内的月度绩效考评分数有 3 次列本部门第一者；b)工作有突出贡献者；c)有突出才能，为公司急需者；d)为同行业竞相争取者。4.4.3 有下列行为之一者，可建议给予警告处罚：a)上班时间处理私人事务者；b)拖延执行上级指令及时效制规定，影响工作进度，尚未造成损失者；c)仪容不整，影响公司形象者；d)在办公室或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响者；e)无故串岗、闲聊、乱丢果皮、杂物者；f)未经主管领导同意私自调班、调休者；g)使用亵渎性或辱骂性语言者；h)其他不认真工作、不文明、不道德行为，须给予警告处分者。4.4.261、4 有下列行为之一者，可建议给予记小过处分：a)一年内给予警告处分 3 次者；b)违反标准作业规程，造成严重不良后果，尚未造成公司利益损失者；c)捏造请假理由或伪造有薪假期证明，经查证属实者；d)公司机关员工工作时问睡觉者；e)未经许可出借公司财物者；f)辱骂同事或管理人员，情节严重者；g)向他人误传个人或他人薪金数额者；h)拾遗不报，造成不良影响者；i)随身携带考勤卡，代他人打卡，授意他人打卡，涂卡、冒签卡 1 次者；i)旷工 1 天者；k)擅自挪用公款在 1000 元(含)以下者；1)管理处员工对住户服务时，违反时效制规定，造成住户投诉者；m)其他有碍生产安全或管理，但末造成经济损失，须给262、予记小过处分者。物业管理标准化管理体系 1304.4.5 有下列行为之一者，可建议给予记大过处分：a)一年内给予记小过 3 次者；b)造谣惑众，挑拨是非，有事实证明但尚未造成恶劣影响者；c)管理处员工上作时间睡觉者；d)违反标准作业规程，造成公司利益受损者；e)私配办公室、宿舍及营业区钥匙者；f)随身携带考勤卡，代他人打卡，授意他人打卡，涂卡、冒签卡 2 次以上者；g)旷工 2 天者；h)明知有病而有意拒绝接受公司指定体检、治疗或防疫注射者；i)故意浪费公司财物者；i)擅自挪用公款 10002000 元者；k)服务态度差，遭住户合理投诉者；1)其他损害公司利益的行为，须给予记大过处分者。4.4263、.6 有下列条件之一者，可建议给予降职、降薪处分：a)管理不善者；b)多次重复违反公司标准作业规程，但未造成严重后果者；c)一年内记大过 1 次，记小过 2 次者；d)绩效考评连续两个月考评分数均为末位者；e)其他须给予降职、降薪的处分者。4.4.7 有下列行为之一者，可建议给予劝退。劝退人员如果在试用期的，公司无须提前即 可通知员工办理正常离职手续。劝退人员属公司正式员工(含聘用工)，一般情况下 需提前一个月通知员工或以一个月工资作补偿后即刻辞退员工(劳动合同特殊约定 的按合同管理标准作业规程办理)：a)绩效考评分数在 60 分以下者；b)连续 3 个月考评分数均为末位者；c)半年度或年度绩264、效考评分数不合格者；d)其他须给予劝退处分者。4.4.8 有下列行为之一者，可建议给予解雇。解雇员工无须提前通知，不给予工资以外的 任何经济补偿，给公司造成损失的，公司保留追究其有关责任的权利：a)一年内给予记大过处分 2 次者；b)赌博、吸毒、盗窃或参与其他违法活动，被依法追究刑事责任者；c)泄窃公司机密，贪污、挪用公款在 2000 元以上者；d)在公司无理取闹且先动手打人者；e)造谣惑众，挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工，情节严重者；f)利用职务之便，收取他人贿赂为自己牟取私利者；g)利用社会不良分子解决公司内部问题者；物业管理标准化管理体系 131h)擅用公司名义在外招摇撞骗有损公265、司利益、声誉者；i)故意损坏公司设备、工具、原材料及重要文件者；j)遇非常事变，借故逃避义务，致使公司财物蒙受损失者；k)对公司员工及其家属实施威胁、暴行者；1)长期迟到、早退者；m)疏于职守，给公司造成较大损失者；n)向公司提供虚假证明或资料者；0)服务态度恶劣，损害住户或客户利益，影响公司声誉者；p)窃取公司机密、技术资料或财物者；q)其他严重违反公司规定，须给予解雇者。4.5 奖罚程序。4.5.1 部门负责人向人事部提出，人事部给予奖罚单。4.5.2 审核。部门依据奖罚条件或(及)绩效考评管理标准作业规程进行以下审核，并 将审核意见记录在“部门意见”栏，并签名确认：a)建议内容是否真实、266、清楚、完整；b)奖罚标准是否恰当。4.5.3 人事部复核。人事部经理依照用人部门上述程序进行复核，并将复核结果记录在“人 事部意见”栏，并签名确认：a)部门意见真实、奖罚恰当的按正常手续办理；b)经核查，用人部门意见不真实或奖罚标准欠恰当的，经与部门沟通后，由部门重新填写奖罚单。部门坚持己见的，人事部须将调查情况附于奖罚单后一齐报总经理审批。4.5.4 审批。管理处经理负责管理处员上记大过与记大功以下决定的审批。总经理负责其 他决定的审批：a)用人部门和人事部意见统一时，总经理(管理处经理)在 l 日内给予审批意见，由人事部按正常手续办理；b)用人部门和人事部门意见不统一时，总经理(管理处经理267、)在 2 日内给予审批意见。4.5.5 资料处理。a)涉及调薪的资料处理：人事部将审批后的奖罚单复印一份，复印件公布在“员工公告栏”内；原件附在 转正/晋升/降职/调薪表 后，按 转正/晋升/降职/调薪标准作业规程 处理。b)劝退、解雇、自动离职人员资料的处理：人事部将审批后的奖罚单复印一份，复印件公布在“员工公告栏”内；原件附在员工离职表后按员工离职、内部调职标准作业规程办理。c)嘉奖、记小功、记大功、警告、记小过、记大过人员资料的处理：物业管理标准化管理体系 132 人事部将审批后的奖罚单复印两份，原件存入员工本人人事档案并记录；一份复印件公布在“员工公告栏”内；一份复印件于次月初报财务部268、核发奖罚工资。4.5.6 员工对奖罚有异议的按员工投诉与行政复议标准作业规程处理。4.5.7 记录：a)人事部文员将员工奖罚情况记录在员工花名册及员工人事档案的员工记录表内；b)人事部文员将员工奖罚情况记录在人事月报的当月奖罚统计表内，并于次月初与奖罚单一齐报财务部核发奖罚工资。4.6 本规程作为员工转正、晋升、降级、调薪、劝退、解雇等人事处理工作的依据之一。5.0 记录 奖罚单。6.0 相关支持文件 6.1 转正/晋升/降职/调薪标准作业规程。6.2 员工离职、调职标准作业规程。6.3 员工投诉行政复议标准作业规程。6.4 人事月报管理标准作业规程。奖 罚 单 奖 罚 单 部门 奖罚人员姓名269、 职位 工号 奖罚事实记录：建议人签名/日期：部门负责人意见：签名/日期：部门负责人意见：签名/日期：部门负责人意见：签名/日期：部门负责人意见：签名/日期：物业管理标准化管理体系 133 物业管理标准化管理体系 134 15员工工资与福利管理 标准作业规程 1.0 目的 规范员工工资与福利构成与计算方法及日常管理工作。2.0 适用范围 适用于物业管理有限公司员工工资与福利管理工作。3.0 定义 3.1 有薪假期的薪金待遇：是指员工的“基本工资+岗位工资”，不包含考评工资。3.2 应补项目：是指员工的加班费、行政奖励费用。3.3 应扣项目：是指员工的行政处罚、缺勤、丢失公司有关物品、资料扣款费270、用。4.0 职责 4.1 总经理负责员工工资与福利管理制度的审批与监控。4.2 人事部负责员工工资的日常管理。4.3 财务部负责员工工资与福利的发放。5.0 程序要点 5.1 员工工资与福利的构成。5.1.1 员工工资的构成。公司根据员工的岗位、学历、职称、工作年限、经验、能力及表现确定其工资标准。工资标准是由基本工资、岗位工资、考评工资和附加工资构成。a)基本工资：为员工的基本生活费用。其数额根据劳动法及公司所在地域而定；b)岗位工资：公司根据员工的工作岗位而制定相应的工资。在岗员工均可根据不同的工作岗位享受不同的岗位工资；c)考评工资：公司根据员工每月绩效考评结果，发给员工相应的考评工资(271、详见绩效考评管理标准作业规程)；d)附加工资：即加班费：员工因工作需要加班(包括延时加班、法定节假日加班)，经批准后由人事部统一计发加班费。5.1.2 员工福利的构成：a)年终奖金:公司根据每年的经营状况和员工年度绩效考评结果发放年终奖金；物业管理标准化管理体系 135b)生活补贴：员工可享有公司为员工提供的生活设施(包括娱乐设施及住宿)，员工每月可享有公司提供的膳食、水电费等补贴；c)体格检查：员工每年可享受公司安排的体检，以保证员工的身体健康；d)员工生日：公司每月定期为当月过生日的员工派发生日贺卡及生日礼物；e)保险：依照劳动法有关规定，公司为每位签订劳动合同的员工购买工伤、养老、医疗、272、失业、生育等保险；f)康乐活动：公司不定期为员工举办文娱、体育活动，以丰富员工业余文化生活；g)其他福利：公司以工种不同，为员工配置必要的劳保用品。5.2 员工工资与福利的计算规定。5.2.1 工资计算的规定。a)日工资的计算：日工资额=(基本工资+岗位工资+考评工资)当月实际天数；b)入职人员的工资计算：入职人员当月工资=(基本工资+岗位工资+考评工资考评系数)当月实际天数(实际出勤天数+应休息天数)+应补项目一应扣项目；c)离职人员的工资计算：离职人员当月工资=(基本工资+岗位工资+考评工资考评系数)当月实际天数(实际出勤天数+应休息天数)+应补项目一应扣项目；离职人员在绩效考评工资计算完273、以前离职的(一般为每月 3 日)，考评系数为 1；自动离职人员工资一律不予结算；辞职人员未能按合同约定日期离职的，需按合同要求赔偿公司损失(合同一般约定员 工辞职需提前一个月通知公司，试用期员工无须提前通知)；公司劝退员工如未能提前一个月通知的，一般情况下，需补偿离职员工一个月工资(合同特别约定的按合同办理)，员工在试用期内的，公司无须提前通知，并不给予 工资以外任何形式的经济补偿；对于违反公司行政奖罚标准作业规程中有关解雇条款的员工，公司无须提前通 知即可立即解雇该员工，并不给予工资以外任何形式的经济补偿，如给公司造成较 大经济损失者，公司将保留追究其经济赔偿责任。注：员工的离职手续办理按员274、工离职、内部凋职管理标准作业规程办理。5.2.2 假期的计算规定。员工享受公司有薪假期天数在 5 天以内的按实际天数计算；天数 在 5 天以上者，扣除有薪假期之间的休息日天数。a)法定节日：原则上由部门安排休息。员工因工作关系未能在法定节日休息，属法定节日加班。如员工要求补休的，按 1：1 的比例安排补休，否则，支付 1：3 的有薪假期待遇：元旦：1 天(元月 1 日)；春节：3 天(农历年初一、初二、初三)；物业管理标准化管理体系 136 国际劳动节：3 天(5 月 1、2、3 日)；国庆节：3 天(10 月 1、2、3 日)；法律、法规规定的其他休假节日。b)休息日：原则上安排轮休，轮休不275、了的，按加班处理并支付 1：2 的有薪假期待遇。c)婚假：给予 8 天有薪假期，休息不完的不予补休或补薪。d)产假：给予 90 天(产前 15 天，产后 75 天)有薪假期，难产的增加 15 天，休息不完的不予补休或补薪；已婚女职工怀孕流产 4 个月以内的给予 15 天流产假；4 个月以上的，给予 42 天流产假。休息不完的不予补休或补薪。e)恩恤假：户口在外省的员工给予 6 天，本省员工给予 3 天有薪假期，休息不完的不予补休或补薪。f)探亲假：按考勤管理标准作业规程有关规定给予有薪假期，只限当年度(元月 1日一 12 月 31 日)休完，休息不完的不予补休或补薪。g)病假：按考勤管理标准作276、业规程有关规定给予有薪假期。h)工伤假：享受工伤期内的有薪假期。5.2.3 事假。按事假天数(全年 12 天以内)扣发当日考评工资；13 天(含)一 30 天的，扣发 当日岗位工资+考评工资。30 天以上的事假，不再享受工资待遇。员工申请婚假、产假、恩恤假、探亲假、病假、工伤假须办理正常请假手续，以下假期还须于假后 附有关证明报人事部备查：a)婚假；b)产假；c)恩恤假；d)病假；e)工伤假。5.2.4 延时加班的计算规定：a)延时加班是指每天工作 8 小时(按岗位正常上班时问为准)以后的工作时间；b)延时加班以“每小时”为单位，加班时间在 l 小时以内，不计加班费；超过 1 小时不足 1.5277、 小时的，按 1 小时计算；超过 1.5 小时不足 2.5 小时的，按 2 小时计算以此类推；c)每月延时加班时间最多不超过 36 小时，超过 36 小时的，按 36 小时计算(劳动法规定的特殊情况除外)；d)延时加班费的标准：以日工资标准81.5 计发；e)以上假期及加班的手续办理按考勤管理标准作业规程办理。5.2.5 迟到/早退：员工当月迟到/早退 5 分钟以内的，不予扣款；当月迟到/早退 5 分钟以 上的每分钟扣 l 元，累计计算。5.2.6 旷工。当月旷工 1 天的，记小过处分，扣 3 天岗位工资；当月旷工 2 天的，记大过 处分，扣当月岗位工资；连续旷工 3 天的，给予解雇。物业管理278、标准化管理体系 1375.2.7 员工福利的计算规定。a)年终奖金：年终奖金于总经理审批当月发放；员工无论基于何种理由在奖金发放之日前离职，皆不再享受年终奖金；年终奖金的计算方法按绩效考评管理标准作业规程办理。b)生活补贴：公司为员工提供食宿，费用由员工承担，公司给予定额补助；员工不能在公司食宿 的，公司不承担因此发生的费用；生活补贴的计算方法按员上餐厅管理标准作业规程办理。c)体格检查：公司每年的三月份将组织员工进行一次身体检查，费用由公司承担；体检工作的组织：员工体检工作由人事部组织，人事部经理先写出工作计划，经总 经理审批后执行；未按公司组织的时间进行体检的，须自行体检，费用自理，公司不279、再给予报销。d)员工生日补助：人事部将当月过生日的员工名单汇总，报总经理批准后，由人事部组织派发生日贺卡及生日礼物，费用由公司报销。e)保险：公司依照保险管理标准作业规程承担保险的有关费用；须员工承担的保险费用由公司从工资中代扣代缴。f)其他福利：各职能部门根据工作需要，制定本部门劳保用品报告，呈公司总经理审批后，由公司统一购买，费用由公司承担。5.3 员工工资的统计、审核与审批。5.3.1 员工工资的统计。人事部文员于每月 4 日前制作员工工资明细表，报人事部经理 审核：a)人事部文员于次月 1 日依据 转正/晋升/降职/调薪标准作业规程 有关条款核定调薪后的员工工资；b)人事部文员于次月 280、1 日依据员工绩效考评分数计算员工考评工资，方法依据绩效考评管理标准作业规程有关条款办理；c)人事部文员于次月 2 日依据员工考勤情况计算员工考勤后的工资，方法依据“工资与福利计算规定”办理；d)人事部文员于次月 3 日依据员工行政奖励、加班情况计算员工“应补项目”，方法依据行政奖罚标准作业规程及“工资与福利计算规定”有关条款办理；e)人事部文员于次月 3 日依据员工行政处罚及扣款情况计算员工“应扣项目”，方法依据行政奖罚标准作业规程有关条款办理；f)人事部文员在复核无误的员工工资明细表上签名确认；g)人事部文员于次月 4 日上午将当月员工工资明细表报人事部经理审核。物业管理标准化管理体系 1281、385.3.2 人事部经理审核。人事部经理依据以下方法一日内进行审核，发现问题与人事部文 员一起纠正；无问题后予以签名确认后，由人事部文员复印一份。复印件存档，原 件报财务部制表报总经理审批，由银行发放工资：依据以上方法予以全员审核；实发工资=(基本工资+岗位工资+考评工资考评系数)当月实际天数(实际出勤 天数+应休息天数)+应补项目一应扣项目。5.3.3 财务部复核与制表。财务部会计依据人事部制作的员工工资明细表制作员工 工资发放表，内容包括：部门、姓名、应发工资等栏目：a)财务部会计制作员工工资发放表，并予以签名确认；b)财务部负责人依据人事部制作的员工工资明细表复核会计制作的员工工资发放282、表，有问题的返还会计重新办理；无问题的予以签名确认后报总经理审批。5.3.4 总经理审批。总经理抽查员工工资明细表及员工工资发放表各 5%的比例，合格的均予以批准；不合格的当日内退还人事部或财务部重新审核。5.3.5 财务部将总经理审批的员工工资发放表复印一份与员工工资明细表一起存 档，原件或拷盘于每月 9 日前报银行发放工资。5.3.6 资料保存。员工工资明细表及员工工资发放表作为绝密资料永久保存。5.3.7 本规程作为总经理考评人事部、财务部经理及两部门内部考评员工的依据之一。6.0 记录 6.1 员工工资明细表。6.2 员工工资发放表。7.0 相关支持文件。7.1 工资标准管理标准作业规283、程。7.2 考勤管理标准作业规程。7.3 保险管理标准作业规程。7.4 转正/晋升/降职/调薪标准作业规程。7.5 员工离职、内部调职标准作业规程。7.6 绩效考评管理标准作业规程。7.7 人事月报管理标准作业规程。物业管理标准化管理体系 139 月份员工工资明细表月份员工工资明细表 部门：NO：工资总额 应扣总额 姓名 基本工资 岗位工资考评工资 考评系数 迟 到 应 扣 事 假 应 扣 病假应扣保 险 代 扣 其 他 应 扣 奖罚扣补 加班应补 实发工资 审核：制表：日期：员工工资发放表 公司名称：年 月份 姓名 工资 姓名 工资 小计 小计 合计：审批：复核：制表：物业管理标准化管理体系284、 140 16人事月报管理标准作业规程 1.0 目的 规范人员异动、调薪、学历、保险、奖罚、考勤统计工作，确保人事统计工作系统 化，并为公司人事决策提供参考依据。2.0 适用范围 适用于物业管理有限公司人事月报的编制工作。3.0 职责 3.1 人事部经理负责人事月报的审核丁作。3.2 人事部文员负责人事月报的编制工作。4.0 程序要点 4.1 编制内容，人事月报包括必下内容，4.1.1 目录。4.1.2 当月入职、调入人员统计明细表。4.1.3 当月劝退、解雇、自动离职、调出人员统计明细表。4.1.4 当月人员异动汇总统计表。4.1.5 当月转正/降级/晋升/调薪统计明细表。4.1.6 当月转285、正/降级/晋升/调薪汇总统计表。4.1.7 当月员工学历统计表。4.1.8 当月奖罚统计明细表。4.1.9 当月保险统计表。4.1.10 当月考勤统计表。4.2 编制的方法。4.2.1 当月入职、调职人员统计明细表的编制：a)人事部文员根据员工花名册，将当月入职、调入人员登记在“当月入职、调入人员统计明细表”内，内容包括：部门、姓名、职位、学历、入职日期、入职薪金、备注等栏目；b)“备注栏”需注明入职或调职；c)人事部文员可于次月 1 日前一次性将以上工作输入电脑，也可于员工异动批准日期当日将以上资料输入电脑。物业管理标准化管理体系 1414.2.2 当月劝退、解雇、自动离职、调出人员统计明细286、表的编制：a)人事部文员依据当月员工离职表及员工调职表将离、调职人员资料登记在“当月劝退、解雇、自动离职、调出人员统计明细表”内，内容包括：部门、姓名、职务、学历、入职日期、异动日期、备注等栏目；b)“备注栏”需注明是劝退、解雇、自动离职或调出；c)“异动日期”栏的时间以批准时间为准；d)人事部文员可于次月 1 日前将以上工作输入电脑，也可于员工异动批准日期当日将以上资料输入电脑。4.2.3 当月员工转正/晋升/降级/凋薪统计明细表的编制：a)人事部文员依据“转正/降级/晋升/调薪表”将当月员工转正晋升降级调薪资料登记在“当月转正/晋升/降职/调薪统计明细表”内，内容包括部门、姓名、入职日期、287、调薪日期、调薪前工资、调薪后工资、备注等栏目；b)备注栏需注明是转正、降级、晋升或调薪；c)人事部文员于次月 5 日前将以上资料输入电脑。4.2.4 当月员工转正/晋升/降级/调薪汇总统计表的编制：a)人事部文员依据“当月转正/降级/晋升/调薪统计明细表”将资料登记在“当月转正/晋升/降职/调薪汇总统计表”内，内容包括部门、转正人数、晋升人数、降级人数、调薪人数、备注等栏目；b)人事部文员于次月 5 日前将以上资料输入电脑。4.2.5 当月员工异动汇总表：a)人事部文员根据当月入职、调职人员统计明细表、劝退、解雇、自动离职、调出人员统计明细表、当月员工转正/晋升/降级/调薪汇总统计表 将员工资288、料登记在当月员工异动汇总表内，内容包括：部门、定编人数、上月人数、入职人数、调入人数、调出人数、自动离职人数、劝退人数、解雇人数、本月底人数、管理级人数、职员级人数、备注等栏目；b)备注栏需注明超编人数或缺编人数待聘；c)定编人数依据公司人事定编进行填写；d)上月底人数依据上月人事定编填写；e)入职、调入人数依据“当月人员统计明细表”填写；f)调出、自动离职、劝退、解雇人数依据“当月劝退、解雇、自动离职、调出人员统计明细表”填写；g)本月底人数=上月底人数+入职人数+调入人数一(调出、自动离职、劝退、解雇)人数；h)缺编、超编人数=本月底人数一定编人数；缺编人数为负数，超编人数为币数；i)管理289、人员人数的异动除按以上方法计算外，还需结合当月员工转正/晋升/降级/调薪汇总统计表进行增减，即职员级晋升为管理人员的，人数计入“调入”栏；管理人员级降级为职员级的，人数计入“调出”栏，并在“备注栏”注明。物业管理标准化管理体系 1424.2.6 当月员工学历统计表的编制。a)人事部文员依据上月员工学历统计表及当月入职、调职人员统计明细表、劝退、解雇、自动离职、调出人员统计明细表，将资料登记在当月员工学历统计表内，内容包括部门、本科以上学历、大专、中专、高中、初中、合计人数等栏目。b)人数栏目按以下方法计算：本科以上学历人数=上月本科以上学历人数+本月本科入职人数+本科调入人数一本 科调出人数一290、本科自动离职人数一本科劝退人数一本科解雇人数；大专以上学历人数=上月大专以上学历人数+本月大专入职人数+大专调入人数一大 专调出人数一大专自动离职人数一大专劝退人数一大专解雇人数；中专以上学历人数=上月中专以上学历人数+本月中专入职人数+中专调入人数一中 专调出人数一中专自动离职人数一中专劝退人数一中专解雇人数；高中以上学历人数=上月高中以上学历人数+本月高中入职人数+高中调入人数一高 中调出人数一高中自动离职人数一高中劝退人数一高中解雇人数；初中以上学历人数=上月初中以上学历人数+本月初中入职人数+初中调入人数一初 中调出人数一初中自动离职人数一初中劝退人数一初中解雇人数；合计人数=职员人数291、+管理人员以上人数。4.2.7 当月员工奖罚统计表：a)人事部文员依据当月奖罚单，将奖罚单资料登记在当月员工奖罚统计表内，内容包括：部门、姓名、奖罚日期、奖罚原因、奖罚标准、备注等栏目；b)“奖罚标准”栏需注明是晋升、降级、调薪、警告、记小过、记大过、劝退、解雇、嘉奖、记小功、记大功；c)如涉及警告、记小过、记大过、劝退、解雇、嘉奖、记小功、记大功内容，需将奖罚金额登记在“备注”栏。4.2.8 保险统计表的编制：a)人事部文员依据当月投保记录，将当月保险情况记录在保险统计表内，内容包括：部门、本月人数、养老保险人数、工伤保险人数、失业保险人数、医疗保险人数、发生保险索赔纪要、备注等栏目；b)“292、发生保险索赔纪要”栏，应注明因保险引起员工投诉或工伤事故索赔记录；“备注”一栏需注明处理结果。4.2.9 考勤统计表的编制：人事部文员依据当月考勤表记录，将各部门当月考勤情况记录在考勤统计表 内，内容包括部门、迟到、早退、休息、病假、事假、旷工、加班及备注等栏日。4.2.10 目录的编制。a)人事部文员将以上表格编制完毕后，按照以下顺序编制目录：员工异动汇总统计表第 页；物业管理标准化管理体系 143 入职、调入人员统计明细表第 页；劝退、解雇、自动离职、调出人员统计明细第 页；员工转正/晋升/降级/调薪汇总统计表 第 页；员工转正/晋升/降级/调薪统计明细表 第 页；员工学历统计表第 页；员293、工奖罚统计表第 页；员工保险统计表第 页；员工考勤统计表第 页。4.2.11 制作封面。a)人事部文员按标准格式制作封面；封面每年度可修改设计一次。b)封面内容必须包含以下：公司名称；人事月报标题；编制部门；编制月份。4.2.12 人事月报编制完毕，人事部文员应予以复核。无误后，逐页签署姓名、制表日期，然后报人事部经理审核。4.3 人事月报的审核：人事月报审核工作的责任人为人事部经理。4.3.1 人事部经理按以下方法审核，发现问题，应协助人事部文员进行核对：a)根据编制方法进行审核；b)表格与表格之间数据应相符。4.3.2 审核无误后，逐页签署姓名、日期。4.4 资料报送与存档。4.4.1 将294、涉及员工调薪、奖罚扣款项目的表格附在工资表后报一份给财务部。4.4.2 将人事月报作为人事部工作总结的附件报总经理参考。4.4.3 将人事月报归入档案，长期保存。5.0 记录 5.1 月份人职、调入人员统计明细表。5.2 月份劝退、解雇、自动离职、调出人员统计明细表。5.3 月份员工转正/晋升/降级/调薪统计明细表。5.4 月份员工转正/晋升/降级/调薪汇总统计表。5.5 月份员工异动汇总统计表。5.6 月份员工学历统计表。5.7 月份员工奖罚统计表。5.8 月份员工保险统计表。，5.9 月份员工考勤统计表。物业管理标准化管理体系 1446.O 相关支持文件 6.1 员工入职与试用标准作业规程295、。6.2 员工离职、内部调职管理标准作业规程。6.3 转正/晋升/降级/调薪管理标准作业规程。6.4 行政奖罚标准作业规程。6.5 保险管理标准作业规程。6.6 考勤管理标准作业规程。月份入职、调入人员统计明细表月份入职、调入人员统计明细表 部门 姓名 职位 学历 入职日期 入职薪金 备注 制表/日期：审核/日期：月份劝退、解雇、自动离职、调出人员统计明细表月份劝退、解雇、自动离职、调出人员统计明细表 部门 姓名 职位 学历 入职日期 异动日期 备注 制表/日期：审核/日期：月份员工转正、晋升、降级、高薪统计明细表月份员工转正、晋升、降级、高薪统计明细表 部门 姓名 入职日期 调薪日期调薪前工296、资 调薪后工资 备注 制表/日期：审核/日期：月份员工转正、晋升、降级、调薪汇总统计表月份员工转正、晋升、降级、调薪汇总统计表 部门 转正人数 晋升人数 降级人数 调薪人数 备注 物业管理标准化管理体系 145 制表/日期：审核/日期：月份员工异动汇总统计表月份员工异动汇总统计表 部门 定编 人数 上月 底人 数 入职 人数 调入人数调出人数自动离职人数劝退人数解雇人数 本月底人数 备注 员工 管理人员 合计 制表/日期：审核/日期：物业管理标准化管理体系 146 月份员工学历统计表月份员工学历统计表 普通员工 管理人员 部门 本科以上 大专中专 高中初中本科以上大专中专高中 初中 合计人数 297、制表/日期：审核/日期：月份员工奖罚统计表月份员工奖罚统计表 部门 姓名 奖罚日期 奖罚原因 奖罚标准 备注 制表/日期：审核/日期：物业管理标准化管理体系 147 月份员工保险统计表月份员工保险统计表 部门 本月 人数 养老 保险 工伤 保险 失业 保险 医疗 保险 发生保险索赔纪要 备注 制表/日期：审核/日期：员工考勤统计表员工考勤统计表 部门 迟到 早退 休息 病假 事假 旷工 加班 备注 制表日期：审核/日期：物业管理标准化管理体系 148 17保险管理标准作业规程 1.0 目的 规范公司保险办理和统计程序，确保公司保险工作符合国家法律、法规规定，最终 使公司、业主、顾客与员工的合法298、利益得到保障。2.0 适用范围 2.1 物业管理有限公司设备的保险。2.2 物业管理有限公司为业主、顾客的人身与财产购买的保险。2.3 物业管理有限公司全体正式员工(含聘用工)的养老、失业、医疗、工伤及生育保险。3.0 职责 3.1 总经理负责公司保险购买计划的审批。3.2 人事部经理负责员工社会保险计划的制定与组织实施。3.3 人事部文员负责公司社会保险管理工作的日常管理。3.4 管理处经理负责管理处固定资产、设备保险及业主、顾客的人身与财产的保险计划 的制定与组织实施。3.5 行政部经理负责公司机关固定资产、设备保险计划的制定与组织实施。4.0 程序要点 4.1 保险的内容。根据物业管理公299、司的业务范围，保险分为员工社会保险和其他保险两部分。其中员 工社会保险包括：养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险及生育保险。其他保 险包括：公司的固定资产、设备的保险，物业管理小区重要设施设备的财产保险及 为营业场所顾客购买的人身保险等。4.2 员工社会保险。4.2.1 养老保险。是国家根据法律、法规的规定，在劳动者达到国家规定的退休年龄或解除劳动义务 的年龄界限，以及因年老丧失劳动能力退出劳动岗位后，为保障劳动者的基本生活 而建立的一种社会保险制度。a)养老保险适用于公司全体正式员工(含聘用工)；b)养老保险实行单位代扣代缴形式；c)养老保险费用由公司及员工按比例共同承担，费用标准按国家法300、律、法规执行。物业管理标准化管理体系 1494.2.2 失业保险。是指国家通过立法强制实行的，由社会集中建立基金，对因失业而暂时中断工资收 入的劳动者提供物质帮助的保险制度。a)失业保险适用于公司全体正式员工(含聘用工)；b)失业保险实行单位代扣代缴形式；c)失业保险费用由公司及员工按比例共同承担，费用标准按国家法律、法规执行。4.2.3 医疗保险。是当人们因生病、受伤或生育需要治疗时，由国家或社会给予特定的物质帮助，提 供必须的医疗服务或经济补偿的保险制度。a)医疗保险适用于公司全体正式员工(含聘用工)；b)医疗保险实行单位代扣代缴形式；c)医疗保险费用由公司及员工按比例共同承担，费用标准按301、国家法律、法规执行。4.2.4 工伤保险。是指劳动者因在生产经营活动中所发生的或在规定的某些特殊情况下发生的，遭受 意外伤害、职业病以及因这两种情况造成死亡，在劳动者暂时或永久丧失劳动能力 时，劳动者或其遗属能从国家、社会得到必要的物质补偿的保险制度。a)工伤保险适用于公司全体正式员工(含聘用工)；b)工伤保险费用由公司全额给付，员工个人无须交纳。4.2.5 生育保险。是指针对生育行为的生理特点，根据法律规定，在职业妇女因生育子女而导致劳动 力暂时中断、失去正常收人来源时，由国家社会提供物质帮助的一项社会保险制度。a)生育保险的对象是公司女职工(含聘用工)；b)生育保险费用由公司全额给付，员工302、个人无须交纳。4.3 员工社会保险的办理程序 4.3.1 制定社会保险购买计划。a)人事部经理依据保险有关法规结合本单位现状，制定全公司的社会保险购买计划，计划应包括以下内容：购买保险的法律依据；单位员工情况；购买险种建议；所需费用预算。b)总经理审批：总经理依据国家法律、法规关于对保险的规定，结合本公司现状签署购买意见。全部同意购买的，由人事部经理按正常手续办理；同意购买部分保险的，需注明购买哪几种保险，然后由人事部经理按正常手续办理。4.3.2 办理社会保险登记。物业管理标准化管理体系 150a)按照保险的要求，单位应在领取营业执照之日起 30 天内，向所在地的社会保险公司申请办理社会保险303、登记。b)人事部经理负责申请办理社会保险登记工作。c)人事部经理负责联系当地社会保险经办机构。d)人事部经理准备以下证件和资料：营业执照或其他核准执业或成立证件；国家技术监督局颁发的企业法人代码证书；保险机构需要提供的其他有关证件、资料。e)填写有关申请办理社会保险登记表格，并将单位证明和资料一并报社会保险公司确 认。4.3.3 统计资料。a)人事部文员依据员工每月变动情况统计 代扣代缴明细表，内容包括：部门、姓名、性别、购买险种、单位缴款、员工缴款、小计等栏目。在此基础上，统计保险费申报表。b)人事部经理审核无误后予以签名确认按正常程序办理；发现问题返还文员重新办理。c)总经理审批：总经理根304、据保险计划审核后予以审批，由人事部经理按正常手续办理。d)人事部文员将代扣代缴明细表、保险费申报表复印两份，一份交财务部，一份存档，原件报保险公司。4.3.4 办理保险缴费申报。人事部经理每月 5 日前，到保险经办单位办理申报手续，报送以下表格由保险公司 扣款。a)保险费申报表；b)代扣代缴明细表。4.3.5 费用扣缴。a)人事部文员在员工每月工资表中扣除代扣代缴部分。b)财务部依据员工工资表及保险费申报表，核对保险公司的扣款(一般通过银行划拨)：保险经办单位的扣款=员工保险交款+公司保险交款；扣款有误的报人事部复查；扣款无误的，将保险公司的开具的发票凭证予以报销(按费用报销标准作业规程 办理305、)。4.4 社会保险费的转移：因员工离职、入职等原因引起的社会保险费转移按社会保险有 关政策办理。4.5 社会保险费的收费标准按社会保险有关政策办理。4.6 资料保存：保险资料单独归档，长期保存。4.7 其他保险的申报与办理等程序按政府有关规定，结合其不同特点参照员工社会保险 物业管理标准化管理体系 151程序办理。5.0 记录 5.1 社会保险代扣代缴明细表。5.2 社会保障费用申报表。6.0 相关支持文件 6.1 合同管理标准作业规程。6.2 档案管理标准作业规程。6.3 费用报销标准作业规程。6.4 员工工资与福利管理标准作业规程。物业管理标准化管理体系 152社会保险代扣代缴明细表社会306、保险代扣代缴明细表 部门：统计月份：购 买 险 种 单位 支付 个人 支付 单位 支付 个人 支付 姓名 性 别%小计%小计%小计%小计失业 保险 工伤 保险 生育 保险 金额 合计 制表/日期：审核/日期：社会保险费用申报表社会保险费用申报表 公司名称：参加社会养老保险人数 参加社会工伤保险人数参加社会医疗保险人数参加社会失业保险人数参加社会生 育保险人数 备注 制表/日期：审核/日期：项 目 月份 物业管理标准化管理体系 153 18员工投诉与行政复议 标准作业规程 1.0 目的 规范员工投诉与行政复议工作，确保员工投诉能及时、准确、合理地得到解决。2.0 适用范围 适用于物业管理有限公司307、经理以下员工在以下范围内的投诉处理工作：2.1 员工对本人或他人绩效考评结果不满的。2.2 员工对本人或他人奖罚结果不满的。2.3 其他须进行行政复议的行为。3.0 职责 3.1 总经理负责员工投诉与行政复议工作的监控与结果的审批。3.2 人事部负责员工投诉的受理与行政复议的组织实施。3.3 投诉人负责查找或提供必要的事实依据。4.0 程序要点 4.1 投诉原则。员工投诉须遵循以下原则：4.1.1 署名投诉的原则。4.1.2 逐级投诉的原则。4.1.3 谁投诉谁举证的原则。4.2 投诉要求。4.2.1 投诉内容须符合适用范围所列各项。4.2.2 投诉内容力求简明、扼要、事实清楚，最好能附有关的308、证据或证明人姓名。4.2.3 公司不受理匿名投诉。投诉信要注明投诉人姓名、所在部门、联系方式等内容。4.2.4 投诉可采用口述或信件(电子邮件)形式。4.2.5 员工投诉的第一受理部门为公司人事部，第二受理部门为总经理室，原则上不得越 级投诉。4.3 投诉的分类。按投诉的效果分为有效投诉与无效投诉两类。4.3.1 有效投诉：在公司规定的投诉范围内，不违背投诉原则，且经调查属实的。4.3.2 无效投诉：物业管理标准化管理体系 154a)在公司规定的范围外的；b)匿名投诉的；c)不提供证据的。4.4 投诉与行政复议程序。4.4.1 投诉的提出：a)书面投诉：投诉人将需投诉的内容整理成文字，内容包括309、：被投诉人，所在部门、投诉的事实 经过、投诉人姓名、所在部门、投诉日期等，并将有关的证据或线索附后；投诉人将投诉信投入“员工意见箱”或通过邮局寄给人事部经理或直接交给人事部 经理。b)口头投诉：投诉人到人事部经理处将需投诉的事项向人事部经理列举清楚；人事部经理根据投诉人的口述，进行记录，并将记录结果出示给投诉人检查，投诉 人予以签名确认后，由人事部经理告之于 10 日内给予答复并请投诉人回去等消息。4.4.2 人事部调查。人事部经理根据投诉人提供的投诉信息按以下程序进行核对。a)采用信件投诉的，按以下程序办理。确认投诉人是否存在。根据投诉人提供的情况及线索，查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料，并310、根据原始 资料及员工投诉项目，列出有疑问及待核实的有关事项。就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因，并就有关事项 进行核实。必要时，再找知情人了解情况。如果投诉人的所投诉事项与其主管上司 或知情人所诉情况有出入时，人事部经理还须找投诉人进行核对。b)采用口头投诉的，按以下程序办理。根据投诉人提供的情况及线索，查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料，并根据原始 资料及员工投诉项目，列出有疑问及待核实的有关事项。就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因，并就有关事项 进行核实。必要时，再找知情人了解情况。如果投诉人的所投诉事项与其主管上司 或知情人所诉情况有出入时，311、人事部经理还须找投诉人进行核对。4.4.3 人事部将调查情况登记在员工投诉调查处理表内，给出行政复议结果建议并附 上有关原始资料报总经理审阅及给出行政复议最终结果：a)同意行政复议结果建议的按正常手续办理；b)认为证据不足的，给出指导性批示后，由人事部(或其他部门)收集有关材料，然后再报总经理审阅及批示。4.4.4 人事部将总经理审批的结果向投诉人及被投诉人通报，并跟踪行政复议结果的落实 工作：a)属更正绩效考评分数的，在员工下月绩效考评成绩中予以计算；物业管理标准化管理体系 155 b)属更正行政奖罚结果的，将更改的结果予以通报，并撤销原行政奖罚；c)需更正其他事项，由人事部跟进。4.4.5312、 行政复议的结果为最终结果。4.4.6 在行政复议的结果未出来之前，原决定有效。4.4.7 须对有关人员处罚的，按行政奖罚标准作业规程办理。4.5 员工投诉与行政复议纪律 4.5.1 员工投诉内容必须真实，不得捏造事实、诬陷、诽谤他人。4.5.2 人事部在进行调查取证时，当事人必须予以配合，并对自己的言行负责。4.5.3 人事部及总经理必须对投诉人及有关证人进行保护。4.5.4 严禁对投诉人采取打击报复行为。4.6 资料保存：人事部文员将有关投诉的材料复印一份，原件存入投诉人人事档案长期保存，复印 件存入被投诉人人事档案长期保存。5.0 记录 5.1 员工投诉记录。5.2 员工投诉调查处理表。313、6.0 相关支持文件 6.1 行政奖罚标准作业规程。6.2 档案管理标准作业规程。6.3 绩效考评管理标准作业规程。员工投诉记录 员工投诉记录 年 月 日 NO：部门 投诉人姓名 职位 被投诉人姓名 所在部门 职位 事 实 经 过 投诉人签名：日 期：物业管理标准化管理体系156物业管理标准化管理体系157&?d?(&?d?(&?d?(&?d?(?5C?L?7XO?L?LY?!+?,$C?+?1?+?,$C物业管理标准化管理体系15819合同管理标准作业规程?g*?2,?cFv“?g*?2?#?!)%?|g*?5?g*?”o?#?#?!)%?g*?5?#?;?!8)%?)%g*?cFu?;?;314、?3g*?C?”?g*4”?n?g*;?”?g*?C?nXd?7#W?:?(?n“?g*z?o?/z?o”JKg*z?o?P?4?z?o?3?:ADW?no?n?“Q?bg?bg?Kg?|L?g*zo?G%?W g*z#o”?g*?;?”?n?g*?C?noQg*?oT?g*z?og*z?o?n?3bflWk?no“Q?bg?bg?K?g?g*z?o“”?n?g*?物业管理标准化管理体系159;?g*?;?/?4v/?;?fifW?4h?;?#?g*4.?g*?;?;?P?;?T?/?;?#?g*?;?#?MgQg*?u!8)%?flC?no?z?o?t4?tW?oz?o?3WYC?o?cFT315、?cFfl?z?o?g*?fl?z?o?xF%.z#o?f?g*F?fl?;?#?g*?|g*?A?g*?A?Wgh?;fl?;?;?g*?2?;?;?2?C?no?IJ?g*?+?nE?Q?+?Mag*u!8!+?“2z?o?IM?IJ?g*?+?Ma|7?“2z?o?IJ?g*?&(“2?;?;?2?no?”?g*?2?Cqq?cF?zqq?3?3.zqq g*?zqq g*?fl?&?z?qq g*?&gzWqq g*?(z?qq(2?o?”?n?g*?2?Cqq E?cF?zqq E?3.zqq E?vzqq E?!?z物业管理标准化管理体系160qq g*?fl?&?z?qq g*?316、&xz?qq g*?zqq 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