1、 顾客服务手册 运作管理体系（C 版）内部资料 请勿外传（2009 标准版）目 录 1.物业服务中心组织架构 01 2.顾客服务管理指引 02 3.顾客服务关键过程控制 05 4.客服主管/客服助理例行工作 07 5.客服主管职位说明书 10 6.客服专员/管理员职位说明书 14 7.客服助理职位说明书 18 8.顾客服务规范 21 9.服务礼仪规范 25 10.顾客服务计划管理要求 36 附件：顾客服务责任区分工表 38 11.顾客投诉处理管理要求 39 附件：投诉登记表 42 投诉处理记录表 43 12.顾客问询管理要求 44 13.答客问管理要求 45 14.需求受理管理要求 47 附件2、：报修登记表 49 服务派工单 50 值班记录表 51 15.业务办理管理要求 52 附件：居家指引 55 业主入住房屋验收表 67 物业服务合同 68 前期物业管理服务协议 74 停车位使用协议 80 业主管理规约 83 临时管理规约承诺书 89 物品搬出放行条 90 机动车位登记表 91 16.装修登记管理要求 92 附件：物业装修指南 95 装修申报登记表 96 装修管理服务协议书 97 动火作业登记表 101 装修整改通知书 102 物业装修温馨提示 103 装修施工许可证 104 施工人员出入证 105 17.业主信息管理要求 106 附件：业主基础信息登记表 108 租户信息登记表3、 110 18.收费标准管理要求 111 19.电脑收费管理要求 113 附件：委托银行代收款协议 115 银行委托收款凭证 117 缴费通知单 118 月份欠费清单 119 银行划款温馨提示 120 银行收款帐号变更登记表 121 20.手工收费管理要求 122 附件：顾客沟通记录表 124 顾客关系维护分工表 125 顾客关系评估表 126 社区活动记录表 127 工作日记本 128 顾客服务检查表 129 顾客服务支持性文件 134 客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C601 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 物业服务中心组织架构 工作文4、件 第 1 页 共 1 页 1.0 组织架构图 1.0 组织架构图 管理处经理客服主管客服助理客户/其他相关方各专业主管 2.0 主要工作职责 2.0 主要工作职责 2.1 组织编制顾客服务方案、顾客服务年度计划和顾客服务年度预算，参与危险源管理方案和重大环境因素管理方案编制；2.2 组织识别、理解顾客需求和期望，并编制顾客服务作业指导书；2.3 处理顾客的各类投诉、报修、咨询和建议；2.4 组织收取物业服务费；2.5 策划并组织实施社区活动，与建设单位、业主委员会、社区顾客建立良好关系；2.6 依据客服管理要求和顾客服务年度计划开展顾客服务日常工作；2.7 依据顾客服务规范、服务礼仪规范和C5、CPG 标识规范对顾客服务工作进行自评并不断改进。编 写 人 C/0：杨忠奋 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 1135页客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C402 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 顾客服务管理指引 工作文件 第 1 页 共 3 页 1.0 概况 1.0 概况 1.1 物业基本概况 1.1 物业基本概况 坐落位置 深圳市福田区百花四路 10 号 占地面积(M2)7873 M2 容积率 1.81 绿化率 35.56%总建筑面积(M2)43797.726、 M2 收费面积 37797.72 M2 竣工时间 1997 年 11 月 入住时间 1997 年 11 月 设计单位 设计商：同济大学建筑设计研究院深圳分院 建设单位简介 建设单位：深圳市长城地产有限公司 销售代理单位/物业类型 住宅 住宅面积（M2）37797.72 M2 出入口数量：3 花园：有 水系：/楼宇数量：多层、小高层、高层 商业面积：共 78 M2 物业分布 单元数量：A、B 两座，A 座 163 户,B 座 162 户 户数：共 325 户 会所(M2)/功能配置/地下停车场车位数量：70 个 停车场 地面停车场车位数量：65 个 电梯数量：4 台 供水水箱数量：2 个 中水7、系统：/基本设备、设施 垃圾站数量：/化粪池数量：1 个 燃 气 市政燃气；专用燃气站；其它 供暖形式 市政供暖；小区集中供暖；自供暖 1.2 顾客服务难点 1.2 顾客服务难点 1 空调孔没有向外倾斜，下雨雨水易流入家中；2 社区没有备用发电机，使用二花园的发电机，停电应急不方便；3 给排水主管安装在业主家里，损坏后很难维修，易给业主造成损失；4 车位太少；5 社区没有人车分流；6 地下室漏水造成车位积水。第 2135页客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C402 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 顾客服务管理指引 工作文件 第 2 页 共 38、 页 2.0 物业服务需求分析 2.0 物业服务需求分析 分析项目 统计分析 需求特性分析项目 统计分析 需求特性(关键成功因素)拟采取的对策/措施 拟采取的对策/措施 顾客兴趣 1.个人兴趣调查统计；2.家庭兴趣调查统计。1.认识并了解邻居意向较多；2.寻求兴趣相投邻居意图较多；3.部分寻求业务合作。1.活动前进行顾客活动需求调查，并针对需求策划和开展活动；2.社区活动、网上互动。置业用途 1.自用：投资比例；2.首次/二次/多次置业比例。1.自用物业较多；2.部分供父母（老人）居住。1.银行划款收费；2.完善无障碍通道；3.掌握老人子女联系方式。车辆情况 1.户均车辆/停车位比例；2.公车9、/私车比例；3.外来车辆频次。1.停车位不足；2.私车较多。1.车位使用方案公开、公正、公平；2.有车业主在一定时间内应能轮流安排车位；3.业主停车优先于外来车辆停放。顾客职业 1.公务员、企业白领、私营业主比例；2.上班、居家；小孩、大人比例。1.上班顾客较多；2.小孩在家较多；3.企业白领较多；4.有几户经常出差。1.上班时间，关注居家小孩的安全；2.白领上班时，呼叫“的士”服务。年龄结构 1.3 岁以下；2.36 岁；3.719 岁；4.2055 岁；5.56 岁以上。1.不同的年龄，在每天的不同时段有不同的需求；2.有几位老年人行动不方便。1.放学时，关注小孩的安全；2.下班时，关注电10、梯的运行；3.早晨，关注老人的活动场所。客 户 群 体 分 析 宠物饲养 1.饲养户占总户数比例；2.宠物种类。1.宠物排泄物处理；2.主人出差喂养；3.宠物医疗咨询。1.放置宠物排泄物收集装置；2.关注经常出差的宠物主；3.掌握宠物医疗机构信息。第 3135页客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C402 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 顾客服务管理指引 工作文件 第 3 页 共 3 页 管理费 1.顾客对物业服务费构成的了解程度；2.顾客对物业服务提供的了解程度。1.物业服务费支付的知情权；2.物业服务消费的理解。1.物业服务计划、预算的沟通11、；2.定期提交财务报告；3.定期提交管理报告。户型结构 1.阳台、墙体修改；2.天井对业主的影响；3.空调主机安装位置。1.阳台基于安全考虑提出封闭要求；2.阳台改变用途；3.天井油烟；4.空调主机安装方便。1.业主规约中约定装修控制的要点；2.向业主讲明装修控制要点及相应道理；3.编制常见修改方案，引导统一外观。配套设施 1.日常生活用品采购方便性；2.业主就医方便性；3.小孩上学方便性。1.小学学校较远；2.日常生活用品购买点较远。1.上学时间，提供“的士”呼叫服务；2.联系就近生活用品购买点，并提供送货上门电话。地理位置 周边情况调查 提供日常需求方便 罗列能满足业主日常需求的周边卖场并12、在大堂张贴温馨提示 物业项 目 分 析 封闭程度 社区封闭与业主出行方便性权衡 社区大门在东面，但西面设置有巴士站点。1.西面开设小门，方便行人；2.西面小门设置大门岗位。编 写 人 C/0：杨忠奋 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 4135页顾客手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C403 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 顾客服务关键过程控制 工作文件 第 1 页 共 2 页 1.0 关键过程管理控制关键过程管理控制 1.1 顾客管理人员对顾客服务方案、顾客服务年度计13、划进行跟踪落实；1.2 顾客管理人员依据顾客服务规范、顾客管理要求、服务礼仪规范对顾客服务关键过程进行控制；1.3 顾客管理人员对关键过程进行定期测量、分析和改进。2.0 关键过程作业控制关键过程作业控制 关键过程 控 制 措 施 关键过程 控 制 措 施 手续办理 1.明确各项手续办理作业程序；2.热情接待，告知等待时间；3.告知手续办理程序和需要的资料；4.手续办理过程不能分心。装修管理 1.明确装修控制要点；2.预见业主装修需求，编制包括统一改动方案的响应措施；3.与业主签订装修协议；4.定期巡查，及时验收。报修 1.即时安排技工上门维修，不能即时派工时，应预约时间；2.派工时，向技工明14、确上门维修时间；3.交接班时，将每项报修情况向接班人交代清楚；4.公开特约服务收费标准；5.跟踪维修实施情况，并及时回访。搬迁 1.大宗物品搬迁由业主确认后放行；2.大宗物品搬迁有记录。车位租赁 1.取得合法经营手续；2.车位使用方案合理、透明；3.停车收费标准公开。日常 事务 社区活动 1.社区活动前充分征求顾客意见；2.事先有满足顾客要求的策划方案；3.有完善安全措施。第 5135页顾客手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C403 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 顾客服务关键过程控制 工作文件 第 2 页 共 2 页 咨询建议 1.有完备的答客15、问方案；2.涉及建设单位问题，征求建设单位意见（书面提问式答复）；3.在规定时间内给顾客明确答复；4.顾客提出建议要致谢；5.顾客建议采纳后要及时回复。顾客沟通 投诉 1.有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书；2.顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复；3.交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚；4.顾客每项投诉，指定专人处理；5.跟踪投诉处理情况，并及时回访。编 写 人 C/0：杨忠奋 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 6135页客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C404 16、长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服主管/客服助理例行工作 工作文件 第 1 页 共 3 页 1.0 客服主管客服主管 周期 工 作 内 容 工作要求 周期 工 作 内 容 工作要求 1.召开客服人员班前会议，总结前天工作，布置当天工作；每天上班前，不少于 10 分钟 2.浏览公司信息管理系统及值班记录并处理相关工作；每天至少 2 次 3.浏览社区网站，及时回复相关问题；4.物业服务中心工作督导，并将情况记录在工作日记本；随时，每天必须有记录内容 5.投诉、报修处理跟进并验证关闭，回访相关顾客问题；按服务规范、管理要求 6.顾客关系维护；随时 日 7.落实17、纠正预防单工作。按纠正预防单要求 1.参加管理处工作例会；每周一 2.客服专业组周工作例会；每周一 3.组织本组班长进行每周的定期工作检查，填写服务检查表，并对本周的工作检查结果进行统计分析；按管理要求及作业指导书 4.客服人员例行培训；最低要求：一次/周，0.5h/次5.检查顾客服务计划完成情况；计划执行 周 6.配合品质主管现场品质检验。每周五 1.组织本组班长进行每月的定期工作检查，填写服务检查表，对本月的工作检查结果进行统计分析，形成本月工作报告，并拟定下月工作计划；每月 28 日以前完成 2.按计划组织社区文化活动；按计划 3.顾客服务报表统计、填报；每月第四周 4.参加顾客服务专项18、检查；需要时 5.协助财务助理统计收费情况；每月第四周 月 6.配合子公司组织的月度内部流程内审。每月第四周 1.参加子公司组织的服务供方季度检查、沟通；每季最后一周 季 2.参加子公司组织的顾客服务专业交流活动。每季最后一周 半年 参与专业组对服务供方的年度中期评价、沟通 7 月上旬 年 1.参与子公司组织的服务供方年度评价；12 月下旬 第 7135页客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C404 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服主管/客服助理例行工作 工作文件 第 2 页 共 3 页 2.配合公司的年度顾客满意度指数测评；11 月 3.19、针对客服服务方案、客服服务年度计划、重大环境因素管理方案、危险源管理方案进行年度管理评审，并形成顾客服务管理评审报告；12 月中旬 4.识别下一年度的顾客服务关键成功因素并确定 KPI 指标；12 月中旬 5.编制下一年度的顾客服务年度计划、顾客服务年度预算、重大环境因素管理方案、危险源管理方案；12 月下旬 6.签订顾客服务年度绩效目标计划。12 月下旬 2.0 客服助理 2.0 客服助理 周期 工 作 内 容 工作要求 周期 工 作 内 容 工作要求 1.顾客报修、投诉、咨询、建议等受理；收费、车位租赁、入住（过户）、物品搬入搬出、装修申报、IC 卡办理、业主信息变更等手续办理；并及时录入20、信息管理系统；按服务规范、管理要求 2.关注社区网站；随时，及时报告 3.顾客报修、投诉、建议处理回复、回访；按服务规范、管理要求 4.目标顾客（责任单元）关系维护，日常沟通；主动，按服务规范、管理要求5.物业服务中心环境清洁；随时 日 6.现金移交财务助理，并办理移交手续。下班前 1.顾客服务数据统计；每周末 2.大堂温馨提示更新；及时更新 周 3.资料整理及存档。每周末 1.长城物业报的送达；当天 2.物业服务案例整理、提交；按要求 3.顾客服务月度报表填报；月底 4.社区宣传栏资料更新；每月一次 5.顾客费用催收；按管理要求 6.协助财务助理收费数据统计；随需要 月 7.协助社区活动工作21、。根据计划 第 8135页客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C404 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服主管/客服助理例行工作 工作文件 第 3 页 共 3 页 1.年度中期顾客服务数据统计；7 月初 半年 2.优秀管理案例提交。7 月初 1.配合公司年度顾客满意度指数调查；11 月 2.年度顾客服务数据统计；12 月底前 3.协助财务助理收费数据统计；12 月底前 4.顾客费用催缴；12 月底前 5.物业服务中心资料整理，归档；12 月底前 年 6.个人年度绩效计划的总结。按要求 编 写 人 C/0：杨忠奋 编写时间 2008-10-2922、 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 9135页客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C605 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服主管职位说明书 工作文件 第 1 页 共 4 页 部门名称 部门名称 物业服务成员公司 管理处 职位名称 职位名称 客服主管 职位编码 职位编码 P306 职 等 职 等 直接上司 直接上司 管理处经理 直接下属 直接下属 客服专员/管理员/助理 职位分类 职位分类 管理类?专业类 操作类 审 核 人 审 核 人 日 期 日 期 1.0 职位设置目的1.0 职位设置目的（23、请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献）1.1 根据物业服务合同、顾客服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求，制定并组织实施顾客服务年度计划，科学地对管理处顾客需求（如报修）、信息咨询、投诉与建议、业务办理（入住、装修申报受理、收费、车位租赁）、顾客关系维护、顾客档案等工作进行日常管理，为顾客提供温馨的物业服务。2.0 关键职责2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）2.1 制定并组织实施顾客服务方案，顾客服务计划和预算；2.2 物业服务中心日常管理（尤其是跟踪并处理与顾客相关的业务，以及客服人员的工作状态）2.3 组织收集整理典型的物业服务案例；2.4 对客服人员进行24、日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）；2.5 参与同重点顾客的沟通,组织编制物业项目重点顾客清单；2.6 协助实施顾客满意指数测量，对顾客提出的问题制定改进措施，并实施；2.7 对本组的顾客服务进行例行工作检查（每天），并不断改进顾客服务品质；2.8 与公司客服专业同事分享客服专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流），将最佳顾客服务实践转化为管理处客服管理要求；2.9 参与社区的 CCPG 品牌传播策划，并组织本管理处实施社区的 CCPG 品牌传播计划。3.0 资历要求3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）初中及以下 高中/技校 专25、 业 专 业 管理学类、工程学类专业（酒店、旅游、物业管理等专业优先）。?大专 本科 工作经验 工作经验 1.本科学历的，2 年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验；2.大专学历的，3 年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验。教 育 背 景 教 育 背 景 硕士 资格证书 资格证书 1.持有物业管理部门经理上岗证；第 10135页客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C605 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服主管职位说明书 工作文件 第 2 页 共 4 页 博士 2.持 有GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001 内26、审员证者优先。4.0 资格要求4.0 资格要求（核心能力、专业能力）4.1 核心能力4.1 核心能力（顾客、创新、学习、诚信、执行）达标等级：D 顾 客 顾 客 1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客；2.展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需求做出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难；3.主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客服方案；4.帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题；5.起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案，提升所在团队的顾客服务能力；27、6.响应并满足公司内部顾客提出的需求。创 新 创 新 1.具备不断改进工作的紧迫感；2.为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进；3.对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。学 习 学 习 1.较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；2.重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家；3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习28、氛围。诚 信 诚 信 1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；2.对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；3.在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理。执 行 执 行 1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；2.协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果；3.对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及第 11135页客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C605 长城29、物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服主管职位说明书 工作文件 第 3 页 共 4 页 时向上级汇报。4.2 专业能力4.2 专业能力（洞察需求能力、服务策划能力、快速响应能力、自我调节能力、顾客沟通影响能力、顾客关系维系能力）洞察需求能力 洞察需求能力 达标等级：熟练 1.通过多元化的方式，主动收集项目中顾客的潜在的不明确的需求信息；2.结合项目内顾客特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背后的成因，判断信息对项目的影响；3.在分析的基础上，提炼出项目中典型的潜在需求，并固化这些需求，为项目内的服务设计做输入。服务策划能力 服务策划能力 达标等级：熟练 1.30、在深入挖掘项目内顾客潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书；2.通过作业指导书在项目内的试行，验证其可行性，充分吸收各方的反馈意见及建议，及时进行修订和完善；3.在项目范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化项目内的服务策划流程。快速响应能力 快速响应能力 达标等级：熟练 1.针对项目内顾客的潜在需求组织项目资源，快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务策划方案；2.及时跟进内部顾客需求响应情况；及时跟进项目服务方案的进展情况，并快速推动服务方案在项目内的推广与实施；3.及时在项目范围内反馈方案实施情况，并在项目内快速标准化优质方案的流程及制度。自我调节能力 自我调节能力 达标等级：31、熟练 1.基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清晰的自我服务角色定位，并指导下属进行清晰的服务角色定位；2.从容地面对顾客，快速地自我调节，形成以解决问题为目的，时刻以良好的心态面对顾客的心理预防，同时有效控制下属的情绪；3.善于不断地自我检讨，换位思考，用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去。顾客沟通影响能力 顾客沟通影响能力 达标等级：熟练 1.在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象；2.主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解32、关键顾客的期望；3.使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通；4.顾客对沟通结果表示满意。第 12135页客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C605 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服主管职位说明书 工作文件 第 4 页 共 4 页 顾客关系维系能力 顾客关系维系能力 达标等级：熟练 1.准确识别项目内的关键顾客，列出关键顾客清单；2.通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息，汇总信息分析获得关键顾客的基本特征；3.重点关注关键顾客，及时33、发觉关键顾客的需求，整合项目或子公司的资源满足其需求，打动关键顾客并使其满意公司的服务。4.3 沟通要求4.3 沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）接触对象 主要沟通内容 接触对象 主要沟通内容 外 部 业主、业主委员会 客服知识分享、物业服务合同（客服内容）客服管理专员 寻求专业支持、分享专业知识；管理处经理 请求工作协调、工作汇报和请示；主要沟通对象和沟通内容 内 部 客服专员/管理员/助理 员工工作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、工作督导、培训、生活关心。编 写 人 C/0：瞿颂 编写时间 2008-10-29 申请人：王文 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日34、期：2008-10-30 第 13135页客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C606 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服专员/管理员职位说明书 工作文件 第 1 页 共 4 页 部门名称 部门名称 物业服务成员公司 管理处 职位名称 职位名称 客服专员/管理员 职位编码 职位编码 P307/P308 职 等 职 等 直接上司 直接上司 管理处经理 直接下属 直接下属 客服助理 职位分类 职位分类 管理类?专业类 操作类 审 核 人 审 核 人 日 期 日 期 1.0 职位设置目的1.0 职位设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司35、成功的独特贡献）1.1 根据物业服务合同、顾客服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求，制定并组织实施顾客服务年度计划，科学地对管理处顾客需求（如报修）、信息咨询、投诉与建议、业务办理（入住、装修申报受理、收费、车位租赁）、顾客关系维护、顾客档案等工作进行日常管理，为顾客提供温馨的物业服务。2.0 关键职责2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）2.1 制定并组织实施顾客服务方案，顾客服务计划和预算；2.2 物业服务中心日常管理（尤其是跟踪并处理与顾客相关的业务，以及客服人员的工作状态）；2.3 组织收集整理典型的物业服务案例；2.4 对客服人员进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价36、反馈，激励）；2.5 参与同重点顾客的沟通,组织编制物业项目重点顾客清单；2.6 协助实施顾客满意指数测量，对顾客提出的问题制定改进措施，并实施；2.7 对本组的顾客服务进行例行工作检查（每天），并不断改进顾客服务品质；2.8 与公司客服专业同事分享客服专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流），将最佳顾客服务实践转化为管理处客服管理要求；2.9 参与社区的 CCPG 品牌传播策划，并组织本管理处实施社区的 CCPG 品牌传播计划。3.0 资历要求3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）初中及以下 高中/技校 专 业 专 业 管理学类、工程学类专业（37、酒店、旅游、物业管理等专业优先）。?大专 本科 工作经验 工作经验 1.本科学历的，1 年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验；管理员不限；2.大专学历的，2 年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验；管理员 1 年。教 育 背 景 教 育 背 景 硕士 资格证书 资格证书 持 有 物 业 管 理 部 门 经 理 上 岗 证；持 有第 14135页客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C606 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服专员/管理员职位说明书 工作文件 第 2 页 共 4 页 博士 GB/T19001、GB/T28001、GB/T38、24001 内审员证者优先；4.0 资格要求4.0 资格要求（核心能力、专业能力）4.1 核心能力4.1 核心能力（顾客、创新、学习、诚信、执行）达标等级：D 顾 客 顾 客 1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客；2.展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需求做出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难；3.主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客服方案；4.帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题；5.起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案，提升所在团队的39、顾客服务能力；6.响应并满足公司内部顾客提出的需求。创 新 创 新 1.具备不断改进工作的紧迫感；2.为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进；3.对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。学 习 学 习 1.较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；2.重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家；3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极40、营造团队的学习氛围。诚 信 诚 信 1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；2.对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；3.在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理。执 行 执 行 1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；2.协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果；3.对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报。第 15135页客服手册管理职责 编号：CCPG/41、G-0501-C606 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服专员/管理员职位说明书 工作文件 第 3 页 共 4 页 4.2 专业能力4.2 专业能力（洞察需求能力、服务策划能力、快速响应能力、自我调节能力、顾客沟通影响能力、顾客关系维系能力）洞察需求能力 洞察需求能力 达标等级：熟练 1.通过多元化的方式，主动收集项目中顾客的潜在的不明确的需求信息；2.结合项目内顾客特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背后的成因，判断信息对项目的影响；3.在分析的基础上，提炼出项目中典型的潜在需求，并固化这些需求，为项目内的服务设计做输入。服务策划能力 服务策划能力42、 达标等级：熟练 1.在深入挖掘项目内顾客潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书；2.通过作业指导书在项目内的试行，验证其可行性，充分吸收各方的反馈意见及建议，及时进行修订和完善；3.在项目范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化项目内的服务策划流程。快速响应能力 快速响应能力 达标等级：熟练 1.针对项目内顾客的潜在需求组织项目资源，快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务策划方案；2.及时跟进内部顾客需求响应情况；及时跟进项目服务方案的进展情况，并快速推动服务方案在项目内的推广与实施；3.及时在项目范围内反馈方案实施情况，并在项目内快速标准化优质方案的流程及制度。自我调节能力 自43、我调节能力 达标等级：熟练 1.基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清晰的自我服务角色定位，并指导下属进行清晰的服务角色定位；2.从容地面对顾客，快速地自我调节，形成以解决问题为目的，时刻以良好的心态面对顾客的心理预防，同时有效控制下属的情绪；3.善于不断地自我检讨，换位思考，用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去。顾客沟通影响能力 顾客沟通影响能力 达标等级：熟练 1.在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象；2.主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履44、行等相关内容，准确理解关键顾客的期望；3.使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通；4.顾客对沟通结果表示满意。顾客关系维系能力 顾客关系维系能力 达标等级：熟练 1.准确识别项目内的关键顾客，列出关键顾客清单；2.通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息，汇总信息分析获得关键顾客的基本特征；3.重点关注关键顾客，及时发觉关键顾客的需求，整合项目或子公司的资源满足其需求，第 16135页客服手册管理职责 编号：CCPG/G-0501-C606 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改45、次：C/0 密级：D 客服专员/管理员职位说明书 工作文件 第 4 页 共 4 页 打动关键顾客并使其满意公司的服务。4.3 沟通要求4.3 沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）接触对象 主要沟通内容 接触对象 主要沟通内容 外 部 业主、业主委员会 客服知识分享、物业服务合同（客服内容）客服管理专员 寻求专业支持、分享专业知识；管理处经理 请求工作协调、工作汇报和请示；主 要 沟 通对 象 和 沟通内容 内 部 客服助理 员工工作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、工作督导、培训、生活关心。编 写 人 C/0：瞿颂 编写时间 2008-10-29 申请人：王文 审核人：梁46、志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 17135页客服手册管理职责编号：CCPG/G-0501-C607长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服助理职位说明书 工作文件 第 1 页 共 3 页 部门名称 部门名称 物业服务成员公司 管理处 职位名称 职位名称 客服助理 职位编码 职位编码 P309 职 等 职 等 直接上司 直接上司 客服主管 直接下属 直接下属 无 职位分类 职位分类 管理类?专业类 操作类 审 核 人 审 核 人 日 期 日 期 1.0 职位设置目的1.0 职位设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特47、贡献）1.1 根据顾客服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求，进行顾客需求受理、信息咨询、投诉建议受理、业务办理、物业收费等工作，为顾客提供温馨的物业服务。2.0 关键职责2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）2.1 为顾客办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续；2.2 受理顾客投诉与建议，并跟进处理过程和及时回访；2.3 为顾客提供信息咨询服务；2.4 受理顾客需求（如报修），并跟踪处理过程和及时回访；2.5 收取各项物业服务费；2.6 顾客信息收集和整理；2.7 建立并维护顾客良好关系。3.0 资历要求3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和48、资格证书）初中及以下?高中/中专 专 业 专 业 管理学类、工程学类专业（酒店、旅游、物业管理等专业优先）大专 本科 工作经验 工作经验 硕士 教 育 背 景 教 育 背 景 博士 资格证书 资格证书 4.0 资格要求4.0 资格要求（核心能力、专业能力）4.1 核心能力4.1 核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行）达标等级：E 客 户客 户 1.以服务顾客、顾客满意为导向，准确理解顾客的需求，并快速高效响应，在无法及时满足顾客需求时协调内部资源，跟进进展并取得顾客的理解，给与回应；2.展现基本的服务礼仪，与顾客坦诚的交流，并能主动关心顾客的不便与困难，帮助顾客解决难题，保持良好的情绪控制力49、，建立融洽的顾客关系；第 18135页客服手册管理职责编号：CCPG/G-0501-C607长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服助理职位说明书 工作文件 第 2 页 共 3 页 3.关注服务细节，提供超出顾客期望的个性化服务；4.为管理处其他成员传递典型的顾客需求信息。创 新 创 新 1.具有设身处地为顾客解决问题的责任感；2.灵活应变，遇到困难积极想办法来解决，以新的方法解决工作中的难题，确保问题的解决，赢得顾客的满意。学 习 学 习 1.良好的学习心态，积极向他人了解情况、熟悉环境、借鉴经验、模仿行为，迅速掌握公司的政策、规章制度，以及公司提供的各种培50、训内容；2.在平时的工作中总结服务顾客的经验、吸取教训、不断积累；3.乐于与别人分享自己的业务知识与经验。诚 信 诚 信 1.积极理解和严格执行组织诚信价值体系和相关制度；2.对其他员工真诚互信，互助互爱，并爱岗敬业；3.主动承担一线责任，对解决不了的问题及时向组织汇报和沟通，以严谨、专业、规范的方式快速响应顾客需求。执 行 执 行 1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；2.严格按照程序来执行；行动迅速，做事细心，不计较个人得失，努力完成本职工作；3.主动反馈执行结果，分享执行案例；提出想到的优化和建设性的建议。4.2 专业能力4.2 专业能力（洞察需求能力、服务策划能力、快速响51、应能力、自我调节能力、顾客沟通影响能力、顾客关系维系能力）洞察需求能力 洞察需求能力 达标等级：初级 1.采用公司常规方式（CRM，顾客满意指数调研和业主论坛、当面沟通、电话等），主动收集单个顾客清晰表达出的现有的需求信息；2.对收集的信息进行初步的处理，判断信息的真实性，分析顾客需求背后的原因；3.在分析的基础上清晰地识别出顾客现有需求，对暂时无法理解的需求做好记录，复制或转移到更高级别的同事，并协助该同事理解和分析顾客的需求。服务策划能力 服务策划能力 达标等级：初级 1.在准确识别顾客需求的基础上策划单个服务方案；2.通过与单个顾客沟通方案获得反馈，及时修订服务方案；3.积极学习公司服务52、策划的作业指导书及相应的标准，并在工作中加以具体的应用。快速响应能力 快速响应能力 达标等级：初级 1.针对单个顾客提出的现有需求，第一时间予以响应，对于自己无法满足的需求积极快速地寻求其它同事的帮助；2.在响应顾客需求时如需要其他同事共同参与，则及时跟进内部处理情况；3.顾客需求处理完后及时向顾客反馈，并征求顾客的反馈意见及建议；同时向上司及时反馈顾客需求处理情况。第 19135页客服手册管理职责编号：CCPG/G-0501-C607长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 客服助理职位说明书 工作文件 第 3 页 共 3 页 自我调节能力 自我调节能力 达标等级53、：熟练 1.基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清晰的自我服务角色定位，并指导下属进行清晰的服务角色定位；2.从容地面对顾客，快速地自我调节，形成以解决问题为目的，时刻以良好的心态面对顾客的心理预防，同时有效控制下属的情绪；3.善于不断地自我检讨，换位思考，用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去。顾客沟通影响能力 顾客沟通影响能力 达标等级：熟练 1.在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象；2.主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理54、解关键顾客的期望；3.使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通；4.顾客对沟通结果表示满意。顾客关系维系能力 顾客关系维系能力 达标等级：初级 1.为项目内关键顾客的识别主动收集并提供相关信息；2.通过闲聊、问候、日常接触等方式帮助收集关键顾客基本信息，了解关键顾客的基本特征；3.热情，亲切，微笑地面对顾客，主动问候顾客，主动帮助顾客，得到关键顾客的认可和接纳。4.3 沟通要求4.3 沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）接触对象 沟 通 内 容 接触对象 沟 通 内 容 外部 业主、业主委员会 客服知55、识分享、物业服务合同（客服内容）客服管理专员 寻求专业支持、分享专业知识；管理处经理 请求工作协调、工作汇报和请示；主 要 沟 通 对象 和 沟 通 内容 内部 客服主管 员工工作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、工作督导、培训、生活关心。编 写 人 C/0：瞿颂 编写时间 2008-10-29 申请人：王文 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 20135页客服手册服务规范 编号：CCPG/G-0502-C101 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 顾客服务规范 工作文件 第 1 页 共 4 页 1.01.0 总体要求 总体要56、求 1.1 物业管理处应应通过专业的顾客服务，为公司与建设单位、公司与业主、建设单位与业主，以及业主之间营造和谐的人际关系；1.2 顾客服务规范是公司所有员工应当应当遵守的通用性要求；1.3 顾客服务的所有标识均应应符合公司CCPG 标识规范的要求；1.4 在物业服务区域内，所有物业服务人员应应执行公司服务礼仪规范的要求；1.5 顾客服务规范与工程服务规范、秩序服务规范、保洁服务规范、园艺服务规范构成公司物业服务规范（服务流程质量因素）。2.0 具体要求 2.0 具体要求 项 目 要 求 项 目 要 求 入住/入驻通知 入住/入驻指南、顾客装修须知、缴费通知单应应随同入伙/入驻通知书提前送达顾57、客。入住/入驻接待（集中入住/入驻期间）1.物业服务形象应当应当在入住/入驻现场充分展示；2.入住/入驻现场应应按CCPM 标识规范进行标识；3.应3.应有专人负责接待，并设有咨询处提供问讯服务；4.入住/入驻期间的车道、停车场应应有专人指引车辆停放。入 住/入驻 入住/入驻办理 1.应1.应为建设单位提供物业交付的一对一协助服务；2.应2.应为顾客提供入住/入驻手续办理的专人跟踪协助服务；3.入住/入驻手续办理流程及顾客关注事项应当应当公示；4.顾客入住/入驻手续办理等候时间应应不超过 15 分钟；5.顾客入住/入驻手续办理时间应应不超过 30 分钟。装修申报 1.应1.应预先告知顾客装修办58、理的流程、装修申报所需资料、装修审核的要点；2.顾客装修申报发现的问题，应应在当天与顾客沟通和反馈；3.装修申报应当应当在三天内审理完毕。装修 装修管理 1.物业服务人员应当应当给予装修人员等同顾客的服务礼遇；2.顾客装修需要协助时，应当应当即时响应：a.不能解决或有条件才能解决的，应当应当给予解释并须获得顾客的理解；b.能够即时解决的，应当应当即时解决；c.能够解决但不能即时解决的，应应预约时间解决。3.顾客装修违规时，应当应当依照服务礼仪规范、业主管理规约、政府法规、第 21135页客服手册服务规范 编号：CCPG/G-0502-C101 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次59、：C/0 密级：D 顾客服务规范 工作文件 第 2 页 共 4 页 违规处理程序处理。装修验收 1.顾客提出装修验收时，应应在三天内组织验收工作；2.装修验收合格后，应应在一天内办理押金退还手续。搬迁 1.应当1.应当预先告知顾客办理放行手续所需资料和流程；2.放行应当应当得到业主的确认。投诉 1.投诉受理人应应就投诉事项与投诉人保持联系，直到投诉问题关闭，投诉跟踪到位率达到 100%。2.投诉应应快速处理，投诉处理及时率应应达到 100%：a.不能解决或有条件才能解决的，应当应当给予解释并须获得顾客的理解；b.能够即时解决的，应当应当即时解决、回复；c.能够解决但不能即时解决的，应应预约时间60、解决、回复；3.投诉处理完毕，应应在三天之内回访顾客，投诉回访率达到 100%。咨询 1.顾客咨询应当应当即时回复，不能即时回复的，应应预约回复；2.顾客咨询回复率应应达到 100%。建议 1.顾客建议应当应当做好记录，并约定回复时间；2.顾客建议应应在三天内回复（是否采纳）并致谢，未经采纳的还应应说明原因；3.顾客建议回复率应应达 100%。报修 1.共用部位共用设施设备报修，应应对顾客致谢，修复后应应在当天回复顾客；2.家居特约工程服务应应符合服务礼仪规范家居特约工程服务规范要求；3.报修处理及时率应应达到 100%。日常收费 1.物业服务收费标准、收费项目和依据应应予以公示；2.顾客交费61、后，应应向顾客提供缴费凭证；3.费用收取准确率应应达到 100%。收费 欠费催缴 1.一般顾客欠费的当月起至六个月内，应应每月以口头、电话、短信的方式向顾客温馨提示，并每月以书面的方式向顾客发出 费用催缴通知单（送达或邮递到顾客家中，尽量要求顾客签收）提示时应当应当表明欠费金额和可能为顾客增加的违约金负担；对于费用催缴通知单和催交的工作记录应当应当及时、完整的保存；2.一般顾客欠费达六个月，但在十八个月以内的，应应书面知会法律顾问，要求每六个月向顾客发出费用催缴律师函一次（共两次，特快邮递送第 22135页客服手册服务规范 编号：CCPG/G-0502-C101 长城物业集团股份有限公司 管理62、处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 顾客服务规范 工作文件 第 3 页 共 4 页 达）；对于费用催缴律师函和催交的工作记录应当应当及时、完整的保存；3.一般顾客欠费达十八个月以上的，应当应当书面委托法律顾问，向法院提出费用催缴诉讼；4.对于管理面积超过总管理面积 1.5的缴费大顾客，应当应当在其欠费超过三个月时及时的发出费用催缴律师函；欠费达六个月以上的，应当应当书面委托法律顾问，向法院提出费用催缴诉讼；5.在成功诉讼后，应当应当密切关注事项进展，必要时应当应当在法规规定时间内向法院提出保全申请；6.对于欠费超过 3 个月的顾客，应当应当密切关注其物业的买卖和变更。车位租赁 1.车位使用63、方案应当应当由业主大会决定；2.车位使用方案、车位租赁所需资料以及手续办理流程应应予以公示；3.不能提供车位时，应应向顾客说明原因，并取得顾客谅解；4.顾客办理车位租赁手续时间应应不超过 20 分钟。社区活动 1.活动前应当应当充分征求顾客的意见；2.活动过程应当应当营造和谐的人际关系；3.活动后应当应当回访顾客，回访率应应不少于 10%；4.活动满意率应应达到 80%；5.春节、中秋、元旦、国庆等重要节日应当应当对社区进行节日氛围营造。管理报告 1.年度服务计划应应得到业主委员会或业主大会的批准；2.政府法规要求或物业合同约定，需要业主委员会或业主大会审批的事项，应应履行审批手续；3.每月应64、应向业主委员会提交月度工作报告，业主委员会审核后应应予以公告；4.每年应应向业主委员会提交年度工作报告，业主委员会审核后应应予以公告。报告与沟通 财务报告 1.年度预算应应得到业主委员会或业主大会的批准；2.政府法规要求或物业合同约定，需要业主委员会或业主大会审批的开支，应应履行审批手续；3.每半年，应应向业主委员会提交财务预算执行报告，业主委员会审核后应应予以公布；4.每年年终，应应向业主委员会提交年度财务决算报告，业主委员会审核后应应予以公布。第 23135页客服手册服务规范 编号：CCPG/G-0502-C101 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 顾客65、服务规范 工作文件 第 4 页 共 4 页 沟通 1.每月与业主委员会委员的沟通应应至少一次；2.每季度与关键顾客的沟通应应至少一次；3.春节、中秋、元旦、国庆等重要节日，应当应当对业主委员会委员及关键顾客进行节日问候。编 写 人 C/0：杨忠奋 编写时间 2008-11-25 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-12-01 第 24135页长城物业集团股份有限公司 客服手册服务规范 编号：CCPG/G-0502-C102 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 服务礼仪规范 工作文件 第 1 页 共 11 页 1.0 总体要求 1.0 总体要求 1.1 物业66、服务人员应当应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性；1.2 物业服务人员应当应当将服务礼仪成为个人的职业习惯；1.3 物业服务人员的制服均应应符合公司CCPG 标识规范（服务环境质量因素）的要求；1.4 服务礼仪规范（服务人员素质因素）是公司所有员工应当应当遵守的通用性规范；1.5 服务礼仪规范（服务人员素质因素）与物业服务规范（服务流程质量因素）和CCPG 标识规范（服务环境质量因素）构成公司物业服务标准体系。2.02.0 基本礼仪要求 2.1 职业形象 基本礼仪要求 2.1 职业形象 要 求 要 求 项 目 项 目 应当/应 不可/避免 不规范 留给顾客感觉 不规范 留给顾客感觉 干67、净、整齐 污垢、油渍、挽袖、卷裤 不尊重、不卫生 烫平 起皱 不整洁 内衣不外露 内衣外露 不尊重、轻浮 衣服不漏扣、掉扣 漏扣、掉扣 不整洁 1.制服 工牌佩戴规范、保持端正 工牌不戴、歪戴 不美观 口气清新无异味 有口气 不尊重、不干净 基本仪容 2.个人卫生 身体清洁无异味 臭汗味、体味、浓烈香水味等异味 不干净 前发不过眉、长发须整齐束起、保持自然色 凌乱、着色 不整洁 1.发型及头饰 要佩带发簪将头发盘起 不带发簪，头发散乱 不尊重 2.饰物 戒指（一枚）、手表（一块）款式、颜色夸张、外露 不尊重 3.手 不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁 污垢、长指甲、涂有色指甲油 不干净、轻浮68、 4.鞋 黑色中跟皮鞋 拖鞋、款式夸张、破损、污渍 不尊重、轻浮 女员工仪容 5.袜子 着肉色丝袜、无破损、裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜 不搭配、不穿袜子、有异味 不干净、不礼貌 第 25135页长城物业集团股份有限公司 客服手册服务规范 编号：CCPG/G-0502-C102 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 服务礼仪规范 工作文件 第 2 页 共 11 页 发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中 头发过长、啫喱过多、有异味、光头 轻浮、散漫、不整洁1.发型及胡子 每天清理胡须 络腮须 不整洁、散漫 2.饰物 戒指（一枚）、手表（一块）款式、颜色夸张，外露 不尊69、重 3.手 不留长指甲、保持清洁 污垢、长指甲 不干净 4.鞋 黑色、保持清洁、光亮无破损 拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍 不尊重 男员工仪容 5.袜子 着深色袜 不搭配、不穿、穿白色袜、有异味 不干净、不礼貌 1.手 手心朝上，四指并拢 在顾客面前触摸身体其它部位 不尊重、不卫生 2.手臂 自然下垂/双手放在身后 交叉抱胸 拒绝、排斥、不信任3.手指 四指并拢指引 单指指引或做无聊动作 不礼貌 在后台用手掩饰 剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口 礼貌用语 说话不礼貌 4.口 亲切微笑 做出轻视、傲慢的表情 不礼貌 站稳/坐时双脚放好 摇摆双脚/翘 5.脚 便步行走 拖步 轻浮、散漫 6.眼 目70、视对方眼睛至额头部位 扫视 怀疑、不重视 7.鼻 鼻毛不外露 摸/抠鼻子 不卫生、不礼貌 8.眉 放松 皱眉 不耐烦 9.肩 保持平放 缩肩、侧向一边 不认真 员工仪态 10.胸 挺胸 驼背 疲倦、不精神 2.2 态度与行为 2.2 态度与行为 要要 求求 场场 景景 应当/应 不可/避免 不规范不规范 留给顾客感觉留给顾客感觉 顾客迎面而来 1.面带笑容；2.眼神温和；3.立即起立；4.点头、举手或握手。表情僵硬、视而不见 不热情、不礼貌、怠慢 第 26135页长城物业集团股份有限公司 客服手册服务规范 编号：CCPG/G-0502-C102 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 服务71、礼仪规范 工作文件 第 3 页 共 11 页 通道上同 顾客相遇 1.靠边相让；2.主动招呼；3.握手但不与顾客身体接触。不理睬 不尊重 为顾客引路 1.热情、主动；2.紧合手指，手掌向上指示方向；3.吐词清楚、信息明确。冷漠、单指指引 不热情、不礼貌、无服务意识 电梯内相 遇顾客 1.主动招呼；2.对顾客上落的打扰表示歉意。不理睬 不礼貌、无服务意识 同顾客交谈 1.态度诚恳、亲切；2.避免敏感话题；3.避免私隐话题；4.不透露顾客行踪、个人资料；5.同年幼顾客，弯身保持相同视线水平交流；6.交流时间不宜过长，适可而止；7.用非顾客惯用语言与他人交流，应应先向顾客表示歉意并尽量简短；8.耐心72、上门聆听顾客谈话；9.不可直呼顾客姓名，以尊称或先生/小姐称呼。1.表情冷漠；2.公开谈论业主信息；3.啰嗦；4.不耐烦；5.非敬语称呼。不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重 员工穿着 工衣时 保持专业的工作状态 让顾客看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐 散漫 当顾客有 困难时(如携带重物等)主动上前协助 漠视 无服务意识 当顾客向 我们提出需求时 不可随意说“不”，需灵活为顾客提供其它可行的服务 拒绝/不理睬 推诿、怠慢 顾客投诉时 1.用心聆听；2.诚恳道歉；3.不推卸责任；4.不可“踢皮球”；1.不耐烦；2.推诿；3.敷衍；4.无反馈；不重视、怠慢、欺骗。第 27135页长城物业集团股73、份有限公司 客服手册服务规范 编号：CCPG/G-0502-C102 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 服务礼仪规范 工作文件 第 4 页 共 11 页 5.向相关部门及时、准确、详细转述投诉内容；6.及时跟踪、回复、回访。5.处理拖拉。替顾客跟 进事情时 1.知会顾客所需时间；2.遵守承诺；3.如不能在规定时间内办妥，需回复顾客事情进展并请求谅解。1.推诿；2.敷衍；3.无反馈。不重视、怠慢 顾客询问 熟悉答客问内容、了解周边情况、为顾客提供协助 说“不知道”不专业 上门服务 1.按门铃：按第一次后间隔 3 秒，无反应再按第二次，以此类推不可超过三次；2.敲门：敲击三下间隔 3 秒74、，无反映再敲第二次，以此类推不可超过三次；3.在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼，便于顾客识别我们的身份；4.门开启后，首先要表明自身身份及来意，在征的同意进入时，方可进入；5.进入顾客家中，需带鞋套。1.连续按门铃、敲门；2.未经同意直接进入；3.不表明身份及来意；4.不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋进入。不礼貌、无服务意识、厌恶、不卫生接递物品 1.接、递：双手，面带笑容，站立姿态，身体向前微倾；2.递：注意资料文字的方向应应正面朝顾客。1.表情麻木；2.物品尖锐部位对着顾客；3.目光不关注顾客；4.资料文字方向错误。1.无服务意识；2.不礼貌；3.不尊重。2.3 语言 2.3 语言 语言分类语言分75、类 要求（标准用语）要求（标准用语）注意要点注意要点 欢迎用语 1.欢迎您的到来；2.见到您很高兴。1.在欢迎用语前面加上顾客尊称，让对方感到被重视；2.在使用欢迎词时面带微笑，必要时配合致敬、鞠躬、握手。问候用语 1.您 好；2.早上好；1.问候时眼神专注，心态平和，同时面带微笑；2.语音适中，语气亲切，态度真诚。第 28135页长城物业集团股份有限公司 客服手册服务规范 编号：CCPG/G-0502-C102 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 服务礼仪规范 工作文件 第 5 页 共 11 页 3.XX（节日）快乐；4.下班啦/回来啦。请求用语 1.请稍候；2.对不起，请您让一下；76、3.打搅您了；4.麻烦您啦。1.请字当先，语气诚恳；2.当请求被拒绝时，应应表示理解，并致谢。肯定式应答 1.是的，我知道了；2.很高兴能为您服务；谦恭式应答 1.这是我们应该做的；2.您过奖了；3.不用客气。应 答 用 语 谅解式应答 1.不要紧；2.没关系；3.我不会介意的。1.应答时要站立回答，集中精神聆听，不能心不在焉，表情冷漠；2.有多位顾客问话时，应应从容的一一回答，不能厚此薄彼。询问用语 1.您需要帮助吗？2.我可以为您做点什么？语气诚恳，真挚 感谢用语 1.谢谢！2.XX 先生/小姐谢谢您！3.多谢您的理解！4.非常感谢您的支持！1.在欢迎用语前面尽量加上顾客尊称，让对方感到被77、重视；2.态度诚恳，面带微笑。道歉用语 1.非常抱歉；2.对不起；3.请原谅；4.不好意思；5.打搅了。1.切忌做的过分，显得虚假；2.道歉用语与其他用语结合效果更好。赞赏用语 1.太好了！2.有道理！3.对/好！用词少而精，恰如其分，让顾客感到你的真诚。推托用语 1.很遗憾；2.很抱歉；3.实在对不起。语气委婉、态度诚恳、语调柔和 道别用语 1.再见/ByeBye；态度诚恳、面带微笑 第 29135页长城物业集团股份有限公司 客服手册服务规范 编号：CCPG/G-0502-C102 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 服务礼仪规范 工作文件 第 6 页 共 11 页 2.您慢走；3.78、请您走好。常用礼貌用词 请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见 备注：各地在使用顾客尊称时，应应结合当地语言特色合理选择。3.0 秩序维护员礼仪要求 3.0 秩序维护员礼仪要求 3.1 基本要求 要 求 要 求 项 目 应当项 目 应当/应 不可/避免 应 不可/避免 跨 立 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两腿分开与肩同宽；两手后背与内腰带同高。立 正 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂放置于身体两侧。1.避免站姿；2.双手交叉抱胸；3.双手插兜；4.抖腿、身体摇晃；5.歪头驼背。走 姿 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两臂伸直，前后自然摆动。1.避免走姿；2.79、低头走路；3.快速行走或奔跑；4.声响过大。坐 姿 抬头、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢（男性可略分开），身体稍向前倾。1.盘腿、脱鞋；2.摇摆、前俯后仰。敬 礼 1、平视五指并拢，右臂与肩齐高；2、中指微贴太阳穴，与眉平行。1.掌心向上；2.五指张开。3.2 大堂岗要求大堂岗要求 要 求 要 求 应当/应 岗位场景 语 言 举 止 不可/避免 岗位场景 语 言 举 止 不可/避免 没有顾客出入时/站立时保持跨立或立正姿势。1.双手交叉抱胸；2.双手插兜；第 30135页长城物业集团股份有限公司 客服手册服务规范 编号：CCPG/G-0502-C102 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D80、 服务礼仪规范 工作文件 第 7 页 共 11 页 3.抖腿、身体摇晃；4.歪头驼背；5.做与工作无关的事情。顾客出入时 主动问候：您好/早上好/去上班啊/回来啊/下班了/慢走 1.面带微笑,点头示意；2.主动提供协助。1.语气僵硬；2.表情麻木；3.对顾客不理不睬。外来访客来访时 1.您好，请问您到哪一房？2.麻烦您出示身份证，我先为您在这里登记一下，好吗？3.请稍等，我替您打一下对讲，好吗？1.敬礼，主动询问；2.登记，双手接、送来访者提供的证件，面带微笑；3.告知目标方向；4.确认顾客是否接待；5.指引进入电梯。单手接递证件或不拿；不尊重对方，避免以貌取人。物品搬入控制 XX，您好。请您81、在这登记一下,好吗？谢谢您！1.面带微笑，点头示意；2.搬入信息登记；3.特殊物品的关注；4.协助顾客进入。1.不予理睬；2.易燃易爆品违禁物品。物品搬出控制 1.先生，您好。请您出示放行条，谢谢；2.哦，那请您前往顾客中心开具放行条，麻烦您啦。1.面带微笑，语气温和；2.核对物品清单，并登记；3.若顾客未开具放行条，给予顾客协助其开具放行条。1.语气生硬；2.懒散；3.无精打采。有需要协助的顾客出现时 XX（先生/小姐），请问有什么可以帮到您？观察顾客的动态，及时发现顾客的需求，主动给予力所能及的帮助。视而不见 可疑人员出现时 1.您好，请问您找哪位？2.请您稍等一下，我帮您先打一下对讲。182、.敬礼，主动询问；2.识别：识别可疑人员；3.联络：4.可疑人员外出时在大堂处的确认：通过对讲向住户确认；5.须其他方协助联络确认：通知班长及消防值班室；1.对可疑人员的外貌、所处位置等特征没有准确的描述；2.随便放行。第 31135页长城物业集团股份有限公司 客服手册服务规范 编号：CCPG/G-0502-C102 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 服务礼仪规范 工作文件 第 8 页 共 11 页 6.有效控制。3.3 巡逻岗要求 3.3 巡逻岗要求 要 求 要 求 应当应当/应 应 岗位场景 语 言 举 止 不可/避免 岗位场景 语 言 举 止 不可/避免 未遇到顾客出入时 N/83、A 1.便步巡视；2.巡逻签到；3.发现巡逻过程中的各类情况并处置。1.做假记录；2.长时间滞留；3.懒散、无精打采。遇到顾客出入时 主动问候：您好！早上好；去上班啊，回来啊；下班了，慢走。1.保持微笑声调，主动打招呼，目光注视对方；2.表示关注；3.主动让路，请顾客先行。1.声调过低，语气生硬；2.距离太近；3.抢道。遇到顾客需要停车时 主动问候：您好！XX 地方有车位，我带您去。保持微笑声调，主动引路，并协助指挥停车；视而不见。3.4 车场岗要求 3.4 车场岗要求 要 求 要 求 应当应当/应 应 岗位场景 语 言 举 止 不可/避免 岗位场景 语 言 举 止 不可/避免 没有车位时 X84、X，您好！不好意思，车位已满，请到其它地方看一下，好吗？谢谢。1.在车场入口外设置标识牌给予提示；2.敬礼；3.微笑。1.语气僵硬；2.避免与强行进入的车主发生争执。车辆进入 您好!慢行；请您到 X 区域停放。1.车辆进入前敬礼；2.面带微笑；3.发放凭证；4.手势指引进入。1.语气僵硬；2.手势不规范。车辆驶出 您好！请您出示车卡（或小票）。1.敬礼；2.刷卡或收取停车凭证；3.按规定收取费用。语气僵硬。第 32135页长城物业集团股份有限公司 客服手册服务规范 编号：CCPG/G-0502-C102 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 服务礼仪规范 工作文件 第 9 页 共 11 85、页 放行 1.请慢走。2.一路平安。1.手势指引；2.面带微笑，语气温和。1.语气僵硬；2.手势不规范。当出现车辆堵塞状况时 使用礼貌用语 可自行疏导或请求协助疏导的方式对车辆进行指引，保证本小区车辆出行的畅通。1.语气僵硬；2.命令语气。4.0 保洁员4.0 保洁员/园艺工礼仪要求园艺工礼仪要求 要 求 要 求 应当应当/应 应 岗位场景 语 言 举 止 不可/避免 岗位场景 语 言 举 止 不可/避免 作业时影响顾客 1.，您好；2.，小心地滑。1.停止手头工作，并让路；2.电梯清洁时，停止工作，靠轿厢边站立，让顾客用梯；3.主动打招呼，并提示地面路况；4.面带微笑；5.设置温馨提示标识。86、1.神情冷淡；2.语言不规范；3.视而不见。5.0 技工礼仪要求 5.0 技工礼仪要求 要要 求求 应当应当/应应 岗位场景岗位场景 语语 言言 举举 止止 不可避免不可避免 上顾客家维修 1.，您好，我是管理处派来维修；2.，请问管理处有没有告诉您，维修的费用；3.，维修好了，请您试用一下；4.，维修费用的收据我们会送到，请及时查收。1.按门铃/敲门；2.穿鞋套进门；3.工具包规范摆放；4.诊断；5.进行维修；6.维修时，避免打扰家中其它顾客；7.请顾客试用；8.清理现场；9.收取费用。1.神情冷淡；2.语言不规范；3.进户没有穿鞋套；4.维修造成其它损坏；5.未清理维修现场；6.打扰其它顾87、客。第 33135页长城物业集团股份有限公司 客服手册服务规范 编号：CCPG/G-0502-C102 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 服务礼仪规范 工作文件 第 10 页 共 11 页 6.0 管理员工管理员工/客服助理礼仪要求客服助理礼仪要求 要 求 要 求 应当应当/应 应 岗位场景 语 言 举 止 不可/避免 岗位场景 语 言 举 止 不可/避免 来访接待 1.您好，有什么可以帮您的？2.请坐！3.请用茶/请慢用；4.这是我的名片；5.我们非常重视您的意见（建议）；6.（进行沟通）；7.非常感谢您今天到这里来，您的意见对我们非常重要；8.如果有任何需要，随时联系我们；9.请88、慢走。1.起身迎接，面带微笑，眼睛关注；2.规范手势引导顾客就坐；3.斟茶，双手奉茶；4.双手恭敬的递上名片（注意名片方向：字的正面朝向顾客）；5.拿笔记本和笔记录，表情关注；6.微笑，眼神关注；7.引导的手势。1.冷漠，无动于衷，视而不见；2.语言粗鲁；3.不尊重，不耐烦；4.不斟茶，单手奉茶；5.名片方向反，单手递上；6.心不在焉；7.嫌麻烦、啰嗦；8.用力摔门，不搭理。拜访 1.您好，我是管理处的员工，XXX，能耽误您一点时间吗；2.X 先生（女士），；3.(进行沟通)；4.非常感谢您的理解/支持/配合，不打扰您了，再见；5.您请留步。1.调整心情，态度积极，仪容仪表端庄大方，微笑；2.89、按门铃或敲门；3.待顾客许可及指引后，方可就坐于顾客指定位置；4.微笑，起身。1.仪容仪表邋遢，情绪糟糕，抵触情绪大；2.用力敲门，长时间连续按门铃；3.口气粗鲁，不委婉；4.直接穿着自己的鞋进入屋内，肆意就坐；5.态度粗暴；6.不理睬直接离开。提供帮助 1.您好，需要帮忙吗？2.（提供协助）3.不用谢/没关系。1.观察顾客需求；2.主动迎上前询问，态度温和，神情表示关切；3.态度温和，微笑。对有需求的顾客不理不睬，视而不见。委托代办（可以办理）1.您好，XX 管理处（顾客服务中心），我是小张，请问有什么能够帮到您的；1.语气温和，音调适中，语音中带着微笑；2.倾听顾客需求，并适时给1.无精打90、采；2.没有反应，麻木；3.回复顾客致谢时，给顾第 34135页长城物业集团股份有限公司 客服手册服务规范 编号：CCPG/G-0502-C102 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 服务礼仪规范 工作文件 第 11 页 共 11 页 2.明白/我正在记录。3.您的意思是，对吗？4.我们会尽力协助您，请放心交给我们；5.（进行代办服务）6.这件事情已按您的要求办理，您看还有什么需要我们帮助的；7.您别客气，能帮您我感到非常开心。予回应；3.重复确认顾客委托代办内容；4.判断委托事件的性质，确认是否可以提供；5.申明原则，语气委婉；6.和顾客约定进行代办服务的时间，以最快的速度办理好顾客91、所委托事项；7.及时反馈，态度积极主动。客造成本代办服务为管理处服务项目之一的假象；4.没有准确了解顾客委托代办信息；5.超出能力所及范围；6.立场不明晰，含糊其辞；7.不遵守承诺；不反馈。委托代办（无法办理）1.您好，XX 管理处（物业服务中心），我是小张，请问有什么可以帮助您的；2.明白/我正在记录；3.我非常希望能帮到您，但在这件事上可能会有些困难（解释具体原因）我可以替您，您看这样行吗？4.不好意思，没有能帮助到您，希望您能谅解。1.语气温和，音调适中，微笑；2.倾听顾客需求，并适时给予回应；3.重复确认委托内容；4.判断委托事件的性质，确认是否可以提供；5.申明原则，语气委婉；6.不92、卑不亢；7.无法协助代办，但仍要继续引导顾客选择其他方式完成；8.倾听顾客的反馈，适时予以回应，表示关注；9.致歉。1.没有反应，麻木；2.没有准确了解顾客委托代办信息；3.信息判定错误；4.立场不明晰，含糊其辞；不耐烦、冷漠。编 写 人 C/0：杨忠奋 编写时间 2008-11-25 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-11-26 第 35135页长城物业集团股份有限公司 客服手册客服管理要求 编号：CCPG/G-0503-C201 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 顾客服务计划管理要求 工作文件 第 1 页 共 2 页 1.0 总体要求 1.0 总体93、要求 1.1顾客服务计划构架：计划期内的目标、客服服务措施、计划周期以及计划实施的责任人；1.2 顾客服务方案构架：顾客服务的目标、关键成功因素、关键举措以及相应的资源；1.3 顾客服务计划、顾客服务方案应经公司规定程序审批后实施；1.4 涉及费用的顾客服务计划应当有相应的预算支持；1.5 顾客服务计划审核人应跟踪计划节点的实施情况，与计划偏差较大的应当及时向顾客服务计划审批人报告。2.0 方案与计划 2.0 方案与计划 项 目 要 求 项 目 要 求 目 的 1.符合顾客服务规范要求；2.考虑年度顾客服务 KPI 指标因素；3.考虑年度顾客满意指数测评反映的顾客服务问题。内 容 1.顾客服务94、计划：物业服务费收缴、顾客满意指数提升、社区互动活动开展等等；2.顾客服务方案：顾客服务计划、顾客服务预算、物料采购计划、人力资源配置计划。措 施 遵守顾客服务管理要求的操作规程。时 间 1.顾客服务计划以年度为计划周期，以月度为计划节点；2.顾客服务方案每年进行评审和改进；3.必要时，可编制专项顾客服务计划。责任人 一般为客服主管/客服专员/客服管理员 审 批 1.顾客服务计划由计划执行责任人组织编制，并由物业管理处经理组织汇编成物业服务计划（年度）后报子公司物业管理部审核、子公司总经理审批；2.顾客服务方案由客服主管/客服专员/客服管理员编制，并由物业管理处经理组织汇编成物业服务方案后报子95、公司物业管理部审核、子公司总经理审批。3.0 物业服务中心装备物业服务中心装备 项 目 要 求 项 目 要 求 电 脑 至少 1 台电脑/物业服务中心 复印机 管理处办公室或者物业服务中心配置一台复印机 打印机 物业服务中心配置一台针式打印机 第 36135页长城物业集团股份有限公司 客服手册客服管理要求 编号：CCPG/G-0503-C201 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 顾客服务计划管理要求 工作文件 第 2 页 共 2 页 电话机 至少 1 部电话/物业服务中心 等待桌椅 1 个等待桌至少配置 3 张等待椅 雨伞架 1 个雨伞架/物业服务中心 饮水机 1 台饮水机/物业服务96、中心（若干一次性杯子）5.0 支持性文件 5.0 支持性文件 5.1 顾客服务方案 5.2 年度顾客服务计划 5.3 月度顾客服务计划 5.4 顾客服务责任区分工表 编 写 人 C/0：杨忠奋 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 37135页编号：CCPG/G-0505-C804 顾客服务责任区分工表 物业管理处：制表时间：年 月 日 序号责任员工责任区域备注 说明：“责任区域”为栋、层、单元或户；“责任员工”为管理处员工。第 38135页长城物业集团股份有限公司 客服手册客服管理要求编号：CCPG/G-0503-C97、202 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 顾客投诉处理管理要求 工作文件 第1页 共 3页 1.01.0 总体要求 总体要求 1.1 本管理要求执行质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南（ISO10002）相关要求；1.2 管理处执行公司“善待投诉善待投诉”处理投诉的承诺；1.3 管理处执行公司“乐意受理、快速响应、一定回复乐意受理、快速响应、一定回复”的投诉处理方针；1.4 品质主管是管理处投诉处理管理者代表，负责管理处投诉处理管理要求的督导落实；1.5 物业服务中心是管理处的投诉管理部门，负责具体投诉的受理、分类、落实处理、过程跟踪和结果回复；1.6 顾客向员工提出投诉时，无论何种98、原因都应礼貌待客，对投诉做出反应，或将其引导至物业服务中心；1.7 管理处不能解决的投诉，管理处应及时将投诉移交子公司或其他相关单位（如建设单位）处理，同时应告知投诉者并做好记录；1.8 无论采用内部还是外部的处理方式，物业服务中心都应跟踪监视投诉进展，直至使用了所有合理的内部和外部处理方式，或达到投诉者满意。2.0 投诉处理管理投诉处理管理 项项 目目 要要 求求 沟通 1.投诉地点：物业服务中心；2.投诉方式：物业服务中心电话、公司网站、管理处电子邮箱、管理处投递地址、传真电话；3.投诉流程：投诉受理、投诉评审、落实处理、过程跟踪和结果回复；4.处理时限：按重大、一般、轻微类别明确投诉处理99、时限，见投诉分类表；5.顾客服务指南、物业服务中心、公司网站以及物业项目大堂等适当场所明示上述信息；6.收费收据上明示“您的意见对我们很重要，不满意或有建议时，请告诉我们，我们乐意改进”。分类 1.投诉编码：管理处代码+重要性代码+投诉问题代码+投诉流水号；2.重要性代码：a.重大投诉：检验/检查表内重大项或其它涉及顾客正常生活、财产和生命安全、有效投诉一个月内得不到合理解决的投诉以及顾客联名的投诉；b.一般投诉：检验/检查表内一般项或物业服务存在其它较大失效的投诉；c.轻微投诉：检验/检查表内观察项或物业服务存在其它轻微失效的投诉。3.投诉问题代码：以问题归属专业组划分，客服KF，秩序ZX，100、工程GC，保洁BJ，园艺YY，其它QT；第 39135页长城物业集团股份有限公司 客服手册客服管理要求编号：CCPG/G-0503-C202 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 顾客投诉处理管理要求 工作文件 第2页 共 3页 4.管理处应将检验/检查表内外常见的投诉（通过以往投诉登记统计分析、头脑风暴法获得）进行分类编码，并形成投诉分类表。受理 1.投诉受理时应及时填写投诉登记表及登录 CRM 系统，记录投诉者基本信息、发生的问题、顾客的要求以及对投诉进行编码；2.投诉受理时，应告知投诉者预期的回复时间；3.通过书面或电子邮件等非当面的投诉，收件后应在二天内告知投诉者对投诉已经收到并101、表明管理处会跟踪处理过程和回复处理结果。处理 1.投诉受理后的处理程序：a.分析投诉的原因；b.找出解决方案；c.将解决方案传达给投诉者；d.落实解决方案；e.以上各环节及时填写投诉处理记录表。2.对无效投诉应进行耐心解释，直至投诉者理解为止；3.对如下投诉应立即采取行动：a.没有立即处理会导致更严重问题的发生（如联名投诉）；b.投诉者要求立即处理并可行时；c.问题比较轻微、事实清楚、认定比较容易的投诉；d.采取行动能立即生效的；e.由于投诉使公司面临严重危机时。4.投诉处理时限：a.重大投诉：受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序，并在二天内给投诉者明确的答复，解决时间不宜超过十天；b.一般102、投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进入处理程序，并在三天内处理完毕，超时应报管理处经理批准；c.轻微投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进入处理程序，并在二天内或在投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准；d.任何投诉，在处理完毕后的当天或最迟不能超过二天将结果回复投诉者。5.处理投诉权限：a.管理处经理处理投诉的权限由年度授权书中明确；b.品质主管处理投诉的权限，价值在 2000 元以内；c.专业主管处理投诉的权限，价值在 1000 元以内；第 40135页长城物业集团股份有限公司 客服手册客服管理要求编号：CCPG/G-0503-C202 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级103、：D 顾客投诉处理管理要求 工作文件 第3页 共 3页 d.在权限范围内，在确认投诉事实并评估后可向顾客即时承诺，并在当天向直接上司报告；e.三人以上联名的投诉应于当天以书面形式呈送子公司投诉管理部门处理。检查与改进 1.重大投诉和一般投诉在处理回复后的一个月内，物业服务中心至少应回访一次；2.每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、顾客投诉率、有效投诉率等；3.每周，品质主管应对投诉登记表和投诉处理记录表检验一次，对重大投诉应进行处理过程和处理结果的检讨；4.每天，客服主管应对投诉登记表和投诉处理记录表检查一次，检查对投诉104、者的承诺是否得到落实，记录是否全面；5.通过投诉统计分析，发现物业服务品质现状和发展趋势，以及投诉处理系统的有效性，进而获得改进机会；6.通过培训和日常督导，让管理处所有员工熟悉本管理要求和掌握有效的投诉处理技巧。3.0 支持性文件支持性文件 3.1 投诉登记表 3.2 投诉处理记录表 编 写 人 C/0：杨忠奋 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 41135页编号：CCPG/G-0505-C805 投诉登记表 时间：年 月 日 序号 投诉人 房号 投诉电话 投诉内容（问题与要求）投诉时间 投诉号 序号 投诉人 房号105、 投诉电话 投诉内容（问题与要求）投诉时间 投诉号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 说明：此表保存期为三年。第 42135页编号：CCPG/G-0505-C806 投诉处理记录表 物业管理处：受理时间：年 月 日 时 NO：00001 投诉人 联系电话 房 号 投诉评估 重大 一般 轻微 投诉内容 问题分析 问题对策 与投诉人 沟通对策 对策落实情况 投诉回复 投诉人评价：（从非常不满意到非常满意递进）回复人：时间：年 月 日 时 跟踪回访 回访人：时间：年 月 日 时 投诉处理人 关闭时间 年106、 月 日 时 说明：此表保存期为一年。第 43135页客服手册客服管理要求 编号：CCPG/G-0503-C203 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 顾客问询管理要求 工作文件 第 1 页 共 1 页 1.0 总体要求 1.0 总体要求 1.1 受理咨询、建议应符合顾客服务规范服务礼仪规范要求；1.2 本管理要求符合质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南（ISO10002）相关要求；1.3 客服主管/客服专员/客服管理员是管理处咨询、建议的责任人，负责管理处咨询、建议的跟踪落实；1.4 物业服务中心是管理处的咨询、建议管理部门，负责具体咨询、建议的受理、分类、107、落实处理、结果回复；1.5 管理处对不采纳的建议应及时向顾客做好解释并记录；1.6 管理处对无法回复的咨询应做好解释工作，并建议顾客采用其他方式解决。2.0 具体要求 2.0 具体要求 项 目 要 求 项 目 要 求 受 理 1.受理顾客建议或咨询时应符合顾客服务规范、服务礼仪规范要求；2.客服人员要用心聆听顾客的咨询、建议；3.对顾客的建议，无论是否被采纳，都应对顾客表示感谢。记 录 1.顾客的建议和咨询情况应记录在值班记录表内；2.顾客的建议和咨询内容，以及处理情况应在事后 2 小时内录入 CRM 系统中的“顾客沟通”栏内。处 理 1.顾客的建议应在 2 小时内转送至相关处理人员进行处理；108、2.对于可采纳的建议应制定具体的方法及措施并立即实施；3.对于无法明确是否采纳的建议，可征询业主委员会或其他主管部门的意见；4.对于无法采纳的建议应向顾客解释以获得顾客谅解。回 复 1.客服人员应以顾客问询或建议相应的方式给予回复，如电话、书面、邮件等等；2.客服人员应对顾客的咨询即时回复，或约定时间回复；3.客服人员应跟踪建议的处理情况，并将处理结果及时告知顾客；4.建议采纳后具有显著成效的，应对提出建议的顾客表示特别的感谢。编 写 人 C/0：杨忠奋 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 44135页客服手册客服管109、理要求编号：CCPG/G-0503-C204 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版（示例）版号/改次：C/0 密级：D 答客问管理要求 工作文件 第 1 页 共 2 页 1.0 总体要求总体要求 1.1 根据管理处所处的环境和实际情况，编制管理处答客问；1.2 每半年，管理处对答客问进行一次全面更新，日常信息变动应及时更新；1.3 管理处客服主管为答客问编制、更新责任人；1.4 新入员工须进行答客问的入职前培训，在职员工须每月测试一次答客问的掌握程度。2.0 具体要求 2.0 具体要求（长泰花园答客问）项 目项 目 要 求要 求 小区情况 占地面积 7873 平方米 建筑面积 43797.7110、2 平方米 栋 数 2 每栋层数 32 层 竣工时间 1997 年 11 月 总 户 数 325 户 入住时间 1997 年 11 月 绿 化 率 35.56 地上车位数量 70 地下车位数量 65 邮 编 518028 费用标准 住宅管理费 3.2 元/平方米 宽带网 中国电信 108 元/月 维修基金 0.25 元/平方米 商铺管理费 无 地面车位服务费 110 元/月 地下车位服务费 250 元/月 临时车位服务费 半小时内免费 水费标准 按照三个阶梯收费 电费标准 居民用电：0.68 元/度 燃 气 费 16.60 元/立方 有线电视费 18 元/月 常用电话 管理处电话 837701111、89 顾客中心电话 83770109 公司投诉电话 83997380 火 警 120 匪 警 110 燃气抢修 82404933 医疗急救 83367448 环保投诉 12369 水力抢修 82137777 电力抢修 95598 城管投诉 83919110 网通宽带顾客服务 83341950 中国电信顾客服务 83346063 社区工作站 83619327 有线电视顾客服务 83341950 第 45135页客服手册客服管理要求编号：CCPG/G-0503-C204 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版（示例）版号/改次：C/0 密级：D 答客问管理要求 工作文件 第 2 页 共 2 页 交112、通 小区周围公交路线 102 路 火车站下梅林 212 路 下沙村华强北 213 路 香蜜湖草埔 216 路 福田南下梅林 购物（地点）东方时尚百货（福田区华发北路 TEL 83261856）国丰通家乐百货商场（福田区百花四路 TEL 82076019）华联商城（福田区华强北路 TEL 83366453）餐 馆 大白鲨海鲜鱼翅酒楼 明香海鲜野味酒家总店 华神川菜火锅城中航分店 饮食 联系电话 83311888 83211031 83323439 教育 福田中学（福田区福田路）岗厦中学（福田区彩田路）红岭中学（福田区红岭中路）家政 邦德教育 蓝天幼儿园 英孚教育 交通、购物、饮食、家政 航班 信113、息 深圳机场航班查询电话 87776666 火车信息深圳火车站 82328647 1.维修基金相关情况（略）2.水、电、气、有线电视、电话、宽带等过户手续办理程序和资料（略）3.房屋空置费（略）4.装修管理规定（略）小区常见问题 5.收费标准（略）法律法规 物业管理相关法律、法规（略）客服人员对答客问的熟悉程度 掌握答客问的内容 100 编 写 人 C/0：杨忠奋 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 46135页客服手册客服管理要求 编号：CCPG/G-0503-C205 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号114、/改次：C/0 密级：D 报事受理管理要求 工作文件 第 1 页 共 2 页 1.0 总体要求 1.0 总体要求 1.1 客服人员应执行公司的顾客服务规范和服务礼仪规范相关要求；1.2 物业服务中心负责顾客报事受理、登记、派单和回访工作。2.0 具体要求 2.0 具体要求 项 目 要 求 项 目 要 求 报事受理 1.受理顾客报事时应充分了解顾客报事的内容及要求，若涉及到管理处无法解决的问题应向顾客详细耐心解释以获得顾客谅解；2.受理报事时应与顾客约定处理时间，必要时提醒顾客协助问题处理的准备工作；3.受理有偿服务时，客服人员应预先告知顾客收费的标准。报事记录 1.受理报事时应立即在值班记录表115、上进行登记；2.顾客报事情况，应在 2 小时内录入公司 CRM 系统；3.即时打印服务派工单。服务派工 1.报事受理后，客服人员应即时将任务分派给相关处理人员，并告知与顾客预约的上门处理时间，同时记录任务分派时的时间；2.客服人员应将服务派工单移交处理人员，并将与顾客沟通时掌握的信息（如顾客诉求、注意事项）告知处理人员，同时记录服务派工单领取时间；3.客服人员应收回填写好的服务派工单，并记录收回服务派工单的时间（处理人员工作完成后应在下班前将服务派工单及收据交回物业服务中心）；4.客服人员收回服务派工单后，应在 2 小时内将服务派工单记录的处理完成时间及其它情况录入 CRM 系统；5.如果处理116、人员在约定的时间内未能到达时，应向顾客致歉并说明原因。同时再次与顾客约定下次上门处理时间。回访顾客 1.处理人员工作完成后，客服人员应在 24 小时内回访顾客了解处理的情况；2.关键顾客的报事，应提供辅助性服务，必要时可适当减免处理费用；3.顾客的重要报事，客服人员应在一个月内再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用情况；4.客服人员应将回访情况录入 CRM 系统。3.0 支持性文件 3.0 支持性文件 第 47135页客服手册客服管理要求 编号：CCPG/G-0503-C205 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 报事受理管理要求 工作文件 第 2 页 共 2 117、页 3.1 报修登记表 3.2 服务派工单（维修单）3.2 值班记录表 编 写 人 C/0：杨忠奋 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 48135页编号：CCPG/G-0505-C807 报修登记表 时间：年 月 日 序号 报修人 房号 联系电话 报修内容 报修时间 报修号 序号 报修人 房号 联系电话 报修内容 报修时间 报修号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 说明：此表保存期为一年。第 49135页编号：CCPG/118、G-0505-C808 服务派工单（维修单）物业管理处：受理时间：年 月 日 时 NO：00001 顾 客 维修地址 联系电话 预约时间 预约费用 人工：材料：物业服务中心填写 维修内容 派 工 人 维修材料 数量 单价 小计 作 业 人 到达时间 工程组填写 完工时间 服务评价 （从非常不满意到非常满意递进）顾客填写 付费方式 1.应收维修费合计：大写人民币：佰 拾 元 角（：元）整；2.即时现金支付【收据单号：_（号码由物业服务中心填写）】；3.我同意管理处在本人银行账户中（物业管理付费帐号）托付此维修费。顾客签名：日期：年 月 日 时 说明：此表保存期为一年。第 50135页编号：CCP119、G/G-0505-C809 值班记录表 日期：年 月 日 值班员 值班时间 值班员 值班时间 值班 情况 交班 情况 交班人：接班人：交接班时间：交班人：接班人：交接班时间：说明：本表适用于管理处各岗位的值班记录；交接班时，岗位事情应交接清楚并记录及双方签字确认；此表保存期为三年。第 51135页客服手册客服管理要求 编号：CCPG/G-0503-C206 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 业务办理管理要求 工作文件 第 1 页 共 3 页 1.0 总体要求1.0 总体要求 1.1 顾客办理业务手续时，客服人员应遵守顾客服务规范和服务礼仪规范要求；1.2 受120、理申报资料时，客服人员应对申报资料的完整性和真实性进行审核；1.3 业务办理的各项收费应核对准确；1.4 业务手续办理应体现快捷性和便利性；1.5 本管理要求适用于非集中入住装修阶段的业务管理。2.0 具体要求 2.0 具体要求 项 目 要 求 项 目 要 求 业主入住 1.业主登记确认 a.业主办理入住时，需携带的资料：入住通知书和购房合同原件及复印件；自然人证明文件：业主身份证或护照原件及复印件；企业（社团）法人证明文件：营业执照、法人委托书、受托人身份证原件、法定代表人身份证原件、法定代表人身份证明书及复印件；提供住宅物业常住人员彩色照片一张。b.业主委托他人办理时，被委托人除带备上所述121、文件外，还需出具：被委托人的身份证或护照原件及复印件；业主授权委托书；c.业主填写业主基础信息登记表。2.验房：建设单位与业主上门验房（物业公司人员陪同），填写业主入住房屋验收表，与业主一起抄录水、电、气表起始数，建设单位和业主核对无误后签字确认。3.签约：与业主签署物业服务协议、委托银行代收款协议、临时管理规约、临时管理规约承诺书、停车位使用协议等有关物业服务约定的文件。4.收费：业主缴纳当期物业服务和其它相关费用，开具相应票据给业主；代建设单位收取的费用，应由建设单位出具书面收费委托书，明确收费项目、标准和依据。5.业主领取相关资料：领取提供给业主的相关资料，如住宅质量保证书、住宅使用说明122、书、居家指引、物业装修指南、装修申报登记表。第 52135页客服手册客服管理要求 编号：CCPG/G-0503-C206 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 业务办理管理要求 工作文件 第 2 页 共 3 页 6.领取物业钥匙，记录并请业主签字；7.返修处理：对于验收不合格的部分，应协助业主督促建设单位进行工程不合格整改、质量返修等工作。8.资料归档：将已经办理入住手续的业主姓名通知大堂岗；将上述资料收集完备并整理归档，不得将业主信息泄露给无关人员。搬迁手续 1.大宗物品搬出：a.大宗物品搬出，应当到物业服务中心办理放行手续；b.客服人员应当将搬出物品逐一填写123、在物品搬出放行条中；c.若为搬家，物业服务中心须查明其费用缴交情况，并在落实费用清缴事宜后，才开具物品搬出放行条；d.任何大宗物品搬出或搬家，均应取得业主的确认（尤其承租户），并记录在物品搬出放行条内。2.租户入住：a.租户办理入住时，业主应首先办理完物业入住手续；b.租户办理入住时，应获得业主的书面确认；c.客服人员应当及时在 CRM 系统及业主档案中更新租户信息。车位租赁 1.资料核对：a.业主租赁车位时应核对行驶证、驾驶证、业主身份证原件并收集复印件存档；b.租户租赁车位时应核对租赁合同、行驶证、驾驶证、租户身份证原件并收集复印件存档；c.相关资料查验不齐全时，应婉言谢绝不予办理车位租赁124、。2.签订合同：上述相关资料查验齐全后，与顾客签订停车位使用协议，一式二份并整理归档；3.应将顾客相关资料录入 CRM 系统内，并建立车位租赁台帐。3.0 支持性文件 3.0 支持性文件 3.1 业主入住房屋验收表 3.2 物品搬出放行条 3.3 机动车位登记表 3.4 物业服务协议 3.5 居家指引 第 53135页客服手册客服管理要求 编号：CCPG/G-0503-C206 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 业务办理管理要求 工作文件 第 3 页 共 3 页 3.6 临时管理规约 3.7 临时管理规约承诺书 3.8 停车位使用协议 编 写 人 C/0：杨125、忠奋 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 54135页编号：CCPG/G-0505-C810 1 居家指引（物业名称）目录目录 1.关于本物业 2.关于我们 3.管理处性质 4.业主委员会 5.管理服务范围 6.管理服务费缴付和使用 7.防火须知 8.防风、沙尘、防震 9.防暴乱 10.安全防范 11.乔迁及家私搬运 12.停车须知 13.社区的出入管理 14.房屋用途限制 15.电梯使用 16.噪音骚扰 17.家居装饰装修 18.园艺绿化 19.环境卫生 20.高空抛物 21.排水 22.告示海报 23.应急处理 126、24.智能化系统服务 25.资料更新 26.投诉和建议 27.员工 第 55135页编号：CCPG/G-0505-C810 2 28.晾晒衣服 29.日常维修 30.电梯困人自救 31.煤气中毒抢救 32.触电抢救 33.溺水抢救 34.常用电话 前言 前言 尊敬的业主（住户）：恭祝您及家人入住 社区！为更好地满足您的服务需要，我们根据国家的有关法律法规以及本社区的实际情况编制本手册，旨在向您阐述本社区的管理运作程序、服务内容及一般守则等，恳请您细心阅读。如您有任何疑问或要求，管理处将竭诚为您服务。一、关于本物业 一、关于本物业 物业名称：地理位置：路以南，路以东，路以西，路以北；总建筑面积约127、：建筑组成：住宅户数：绿化率约：建设单位：二、关于我们 二、关于我们 有限公司为长城物业集团股份有限公司（下称“长城物业”）全资子公司，长城物业：创立时间：1987 年 资质等级：国家首批一级物业管理企业 企业性质：内部员工持股股份有限公司 第 56135页编号：CCPG/G-0505-C810 3 质量体系：通过 ISO9002 认证 通过 ISO14001 认证 通过 OS18001 认证 企业荣誉：深圳市物业管理协会副会长单位 中国物业管理协会常务理事单位 2008 年北京奥运村物业服务提供商 2008 年“中国物业服务企业发展研究报告”中，综合实力位列三甲。组织使命：服务业主，报效社会128、 组织远景：成为社区生活方式引领者 组织价值观：我们的价值源于顾客满意经营 我们倡导：严守工作程序，勇于承担责任；用心做事，创新思维；少计较一时得失，以诚相待，信守承诺。我们遵循：“结果驱动过程”的管理准则，我们所做的一切：都应不断改进，追求卓越。公司地址：深圳市百花五路长源楼 2/F 联系电话：（0755）83997218 83997360 传 真：（0755）83997399 EMAIL：CCPG1987cc- 电子邮箱：www.cc- 三、关于管理处 三、关于管理处 有限公司 物业服务派出机构，实行 24 小时全天候物业管理值班服务，业主如有需要请致电长城物业服务热线：，或与物业服务中心129、直接联系。四、关于业主委员会 四、关于业主委员会 本社区将依法成立业主委员会（简称“业委会”）。您对我们的工作有任何意见或建议均可向业委会反映，我们的工作将会因此得到不断改进。五、管理服务内容 五、管理服务内容 1.社区公共场地、共用设施、共用部位的维修、养护、管理；2.社区附属配套公建的维修、养护、管理；3.车辆行驶及停泊；第 57135页编号：CCPG/G-0505-C810 4 4.公共环境的清洁卫生；5.公用绿地养护；6.社区文化活动；7.社区服务、商务服务及特约服务；8.物业管理档案；9.国家政策法规及物业管理委托合同规定的其它事项。六、管理服务费的缴付及使用 六、管理服务费的缴付及130、使用 1.为保证本社区物业管理的正常运作，管理处将按照市物价管理部门有关规定收取物业管理费，物业管理费收费方式为每半年缴纳一次。2.交纳费用时间：每年 1 月 10 日前、7 月 10 前。3.交纳费用地点：委托银行代付或至物业服务中心缴纳。4.管理管理费主要用于下列开支：a.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；b.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；c.物业管理区域清洁卫生费用；d.物业管理区域绿化养护费用；e.物业管理区域秩序维护费用；f.办公费用；g.物业管理企业固定资产折旧；h.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；i.经业主同意的其它费用。包括社区131、文化活动费；j.物业管理服务费自开发企业出具入伙通知书上的入伙日期之日起计收；k.物业管理服务费由业主或租户缴付均可，但若拖欠最终仍须由业主承担。七、防火须知 七、防火须知 1.社区实行业主（住户）防火责任制，各业主为当然的防火责任人，负责作好自所属房间的防火安全工作。2.请勿违反市政府“禁止市内燃放烟花爆竹”之规定，以免引起火灾。3.严禁损坏、挪用消防器材和消防水源，以及占用和堵塞消防通道。4.勿将过多的电器同时连接于同一个插座，以免电线负荷过量引致火警。第 58135页编号：CCPG/G-0505-C810 5 5.请小心处理尚未熄灭的烟蒂、火柴等。6.请勿在楼道内或容易引发火灾的地方燃烧132、香烛、纸钱。7.请勿将易燃易爆的危险品存放于家中。打火机、火柴等物品应放置儿童不易触及的地方。8.定期检查、更换家中的电源开关、燃气开关等，并告知家人各项开关的总阀位置，紧急时立即断开。9.一旦发生火警请务必保持镇静，并尝试下列步骤以挽救或减轻灾害：a.拨打社区报警电话或拨打 119 报警；b.击碎附近的消防破碎按钮，使火警铃报警；c.通知秩序维护员或管理处，唤醒邻居；d.切断电源开关及燃气总阀；e.尝试用灭火器或消防栓灭火；f.关闭所有门窗及防火门，防止火焰及烟雾蔓延；g.烟雾浓密时，应尽量贴近地面爬行并以湿毛巾遮盖面部以防窒息。八、防风、沙尘、防震 八、防风、沙尘、防震 当飓风、沙尘暴吹临133、前，为保障您的生命及财产安全，请您务必：1.缚紧容易被风刮倒、吹落的物件，如室外空调机等；2.紧扣门窗，以免被强风吹开；3.把阳台的花盆移至室内，收回晾晒的衣物；4.将玻璃贴上胶条，并切记勿在玻璃门窗附近停留，以防玻璃吹破后碎片散落引起危险；5.检查沟渠、地漏是否畅通，以免堵塞引致积水和水浸；6.如需任何援助，请致电管理处。防震须知 遭遇地震时，务必保持镇静，并立即采取行动以减少伤亡；1.迅速躲在桌子或坚固的结构物底下寻求掩护；2.远离窗户、玻璃隔板以及悬挂的物件；3.切勿躲在楼梯底下；4.准备应付余震；5.如房屋受到破坏，立即通知管理处。第 59135页编号：CCPG/G-0505-C810134、 6 九、防暴乱 九、防暴乱 如遇骚乱，应锁门、关窗、远离窗户，事后立即向派出所报案或向管理处报警。十、安全防范 十、安全防范 1.业主(住户)进入楼宇时，请提防陌生人尾随而入，如有怀疑，请即通知秩序维护员或致电管理处；2.若遇见或听到任何可疑人员或声音，请即通知管理处或报警；3.谢绝任何人上门推销；4.避免将大量现金存或贵重物品放家中；5.外出时，将所有窗户关闭，门锁好。黑夜时，最好留有适度照明灯光；6.在您出差或较长时间不能照顾您的房间时，请务必先关闭您家中的水、电、燃气总阀，再告知管理处，并留下紧急联络办法。十一、乔迁及家私搬运 十一、乔迁及家私搬运 1.住用户迁入或迁出时，请先往管理处135、办理必要之登记手续，以便于管理处掌握情况，防止陌生人混入；2.住用户迁出,搬运家私前请先将所需搬出物品之清单送管理处,并结清物业管理、水、电、气等费用。便于秩序维护员核实放行,防止意外事故发生；3.住户不要的大件家私，请放在管理处指定地点统一处理，切勿随意弃置于公共地方。十二、停车须知 十二、停车须知 1.为保障停车场之良好秩序，管理处制订了的管理措施包括凭卡进场等，在此恳请各业主（住户）给予合作；2.居住区内请按规定线路减速行驶，防止发生意外；3.禁止随意泊车，以防阻塞交通和消防通道；4.提请业主（住户）离开之前仔细检查车辆门窗等是否关严，切勿将贵重物品存放于车内；5.停车卡是您驶离社区的唯136、一通行证明，故请您务必小心保管，一旦遗失请即通知管理处。十三、社区出入管理 十三、社区出入管理 第 60135页编号：CCPG/G-0505-C810 7 为了确保您的人身及财产的安全，社区采用封闭式 24 小时管理，请务必配合、支持。1.凡社区的业主（住户）均需办理住户证，外来人员需经业主（住户）引领或通过门禁系统的验证后，方可进入；2.为保证您的利益，凡非住户携大件物品出门，须先填写有业主签字的物品搬出放行条由秩序维护人员验证后方可出门；3.业主不得携带过大过重的非私用的、非生活用品及易燃易爆、剧毒或有污染物品进入社区；4.如您的房间已办理齐全转租手续，请您的承租方到管理处办理相应的出入证137、，以方便其进出社区；5.秩序维护员在必要时会查询出入社区的陌生人士，请向您的亲友解释此乃加强社区安全防护之措施，不便之处敬请谅解。十四、房屋用途限制 十四、房屋用途限制 1.按市府有关规定，住宅单元不得改做工业、商业或其他用途禁止从事非法或不道德活动。2.管理处对社区内的商业网点的结构分布有严格的控制，各业主（住户）切勿随意更换经营项目。3.提请各位业主在出租房屋前，到公安部门及管理处办理申请及备案手续。十五、电梯使用(小高层)十五、电梯使用(小高层)电梯是小高层每位业主（住户）共有的财产，也是最为昂贵的设备之一，保护和延长其使用寿命既是您的责任，又可节约您的更新支出,提请您在使用时加爱护，并138、遇有破坏行为时予以制止。1.使用电梯时请文明操作，严禁用钥匙等硬物按动拍打显示按钮及不锈钢表面。2.不要超载运作，当超载讯号铃声响起时，站在门口的乘客应自觉退出，不得采用强制关门手段。3.请礼貌乘梯，先出后进，礼让老人和儿童学龄前儿童须由大人带领乘梯。4.请您注意，带宠物乘梯时应管理好您的宠物，不得让其有大声嚎叫等影响或威胁他人安全的行为。5.发生火灾时切勿搭乘电梯逃生。第 61135页编号：CCPG/G-0505-C810 8 十六、噪音骚扰 十六、噪音骚扰 1.为维护安静的居住环境，各住用户在家中收听广播、收看电视、卡拉 OK 或娱乐聚会时，请尽量降低音量，勿影响他人休息。2.禁止车辆鸣笛139、或用喇叭叫人，小心设定车辆的报警系统。3.如住用户受到噪音干扰时，可向管理处投诉，管理处将出面协调。十七、家居装饰装修 十七、家居装饰装修 为保证您家居装饰的顺利进行，藉以往之管理经验，管理处恳请您务必严格按规定进行，避免给您的乔迁之喜蒙上不愉快的阴影。1.选择具有合格资质之承建商承担家居装修任务，并与之签订协议避免纠纷。2.请您仔细阅读管理处提供给您的物业装修指南、装修申报登记表和装修管理服务协议，并严格按规定办理相关手续，遵守其中各项条款之规定。3.在获得管理处书面许可之前，切勿擅自动工。4.违规的装修将会影响楼宇的安全及业主（住户）的居住环境，为此本管理处将严加管理，由此带来的诸多不便，140、谨致歉意。5.业主应提醒装修承建商遵守本社区的各项规章，并最终对其不合适之行为负责。十八、园艺绿化 十八、园艺绿化 1.业主小心看护好孩童，不要让其攀登树木及跨越栏杆、围墙等，以免发生危险。2.请勿在草坪内踩脚踏车，打球，玩滑板或嬉戏。3.请勿损害、采摘花卉树木。4.请勿在绿地内晾晒衣物或随意坐卧。十九、环境卫生 十九、环境卫生 1.“公共卫生，人人有责”，敬请各住用户爱护身边美好的环境。2.请勿随地吐痰或弃置垃圾、杂物等。3.废弃物请用袋装并扎好袋口，置于指定的垃圾箱内。4.请劝导幼童，切勿随地便溺或涂污墙壁。5.请勿向门、窗外、泼、抛、扔液体和杂物。6.请勿在社区内饲养家禽、家畜。持证饲养141、宠物者，应对其行为负责，禁止其在楼梯间、走廊、绿化池等公共场四处便溺。第 62135页编号：CCPG/G-0505-C810 9 二十、高空抛物 二十、高空抛物 1.切勿高空抛物,以免造成意外，危及他人性命。2.切勿将花盆等物体放于阳台边，空调架等容易坠落的部位。3.将容易坠落之物体（如空调、空调架）定期检查、保养，确保不会坠落。二十一、给排水 二十一、给排水 请勿把垃圾、布屑装修废料等废物投入厕所及各类去水设备，以防厕所及下水道堵塞。如因不适当使用引起损坏，住（用）户须承担全部修理费用。二十二、告示海报 二十二、告示海报 除管理处同意之指定地方，所有墙壁或其他公共地方均不可张贴告示、海报、广142、告等，更不可随处涂绘。二十三、应急处理 二十三、应急处理 当发生水浸、人身伤亡、财物丢失等事故，请迅即通知管理处，并告知准确之位置、姓名、电话等，尽量保持镇定，以便管理处协助处理。二十四、智能化系统服务 二十四、智能化系统服务 1.社区门禁系统采用 IC 卡识别，并通过保安监控、电子巡更、可视对讲等智能化管理系统予以完善，提醒您务必保管您的 IC 卡，并仔细阅读相关产品使用说明，以免日后发生误会。2.为科学计费和快捷便利通行，本社区停车场采用智能管理系统，请按规定办理和使用停车场 IC 卡。3.综合布线系统能为您提供充足的资源，让您尽享网络世界的美妙，当然您还可以借此与物业公司进行沟通，如进行143、装修咨询、报修、投诉和建议等等。二十五、资料更新 二十五、资料更新 1.敬请各住用户合作，定期将更新的联络电话及地址提供给管理处，以便在住用户家中发生紧急情况时，管理处能够迅速与住用户取得联络。2.房屋产权或使用人发生变更请及时告知管理处，以便于管理处对相应的资料进行更新。第 63135页编号：CCPG/G-0505-C810 10 二十六、投诉和建议 二十六、投诉和建议 各住用户如有任何疑问，请直接致电或前往管理处查询；若有书面材料，请投递至管理处经理收。1.欢迎各住用户提供任何有关本社区的管理意见，同时恳请您留下姓名、联络办法及地址，以便我们及时联系和跟进。2.若投诉个别管理服务人员，请尽144、可能录取其工作牌号或姓名，以便调查和处理。二十七、员工 二十七、员工 1.经严格培训，全员持证上岗。2.严禁向住用户收受或索取额外赏赐和利益。3.敬请各位业主（住户）勿差使员工做私人服务。二十八、晾晒衣服 二十八、晾晒衣服 1.衣服必须尽量拧干方可晾晒，以免滴水引起下层住用户不满。2.除固定之晾衣架外，请勿在窗户或公共场所晾晒衣物。二十九、日常维修 二十九、日常维修 1.本物业配有维修人员，住用户有维修需要，可拨打长城物业服务热线电话。维修人员将在约定时间进行维修。2.夜间接待维修服务电话登记后，次日上午物业服务中心按接报时间顺序上门服务。特殊情况除外。3.住用户自请维修人员如涉及公共利益，应145、遵守社区管理规定，按有关程序办理手续。4.管理处维修服务执行统一收费标准，维修人员佩戴管理处工作证，维修结束后请住用户在服务派工单上签署意见并签名。三十、电梯困人自救 三十、电梯困人自救 当您被困电梯里时：1.请不要惊慌，务必保持镇定。2.按动警铃，通知管理人员，等候救援。3.在设有自救功能的电梯里可采取自救措施。第 64135页编号：CCPG/G-0505-C810 11 三十一、煤气中毒抢救 三十一、煤气中毒抢救 1.发现煤气中毒后，先把门窗打开。煤气泄漏时避免制造火光（开关灯、电闸、打火）。2.迅速把病人移至空气新鲜的地方平放，解开衣服扣子，但要防止受凉。3.轻度中毒，可给病人喝一些浓茶146、，休息数小时即可恢复。4.重度中毒应立即送医院抢救，如发现病人呼吸、心跳已停止，必须进行人工呼吸和心脏按压，直至送往医院。三十二、触电抢救 三十二、触电抢救 1.关闭电闸，或用木棒、竹竿、塑料棒等不导电的用具将电线、电器挑开或将触电者脱离触电处，抢救触电的关键是触电者迅速脱离电源。2.切勿用身体接触触电者，以免自身触电。3.病人离开电源后应保持安静休息。4.若发现呼吸、心跳微弱或停止应立即就地进行人工呼吸和心脏按压，包括转送医院的过程中，直至呼吸、心跳恢复为止。三十三、溺水抢救 三十三、溺水抢救 1.当发现人溺水，一方面大声呼救，另方面应尽快投入救生圈或用救生棒将溺者拉往岸边。2.如会游泳，应147、脱去衣鞋，尽快入水抢救，将溺水者从背部拉住腋窝拖出水面。3.溺水者救上岸后，应立即解开衣襟，清除鼻中异物以恢复呼吸。4.然后迅速“倒水”，可根据具体情况分别采取下述方法：a.急救者做半跪位，将溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂，压其背部；b.急救者抱起溺水者两腿，将其腹部放在肩上，快步走动或跳动；c.注意“倒水”时间要短，以能倒出口、咽、气管内积水为度。喉头痉挛者则无水空出，切勿强求“倒水”而耽误抢救。d.若见昏迷、紫绀、肢冷、口鼻充满泡沫、呼吸停止、心脏脉搏微弱或停止时，应尽快进行人工呼吸和心脏按压，因为一般溺水 48 分钟即可死亡。三十四、常用服务电话 三十四、常用服务电话 匪警-110 148、火警-119 第 65135页编号：CCPG/G-0505-C810 12 急救中心-120 交通事故-122 电话报修-112 市长热线-火车站查询电话-民航购票电话-第 66135页编号：CCPG/G-0505-C811 业主入住房屋验收表 物业编号：业主姓名：验收时间：年 月 日 序号 存在问题 备注 序号 存在问题 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 能耗读数 水表读数：电表读数：燃气表读数：其它约定 业主收到钥匙 把。其中：管理处留 把，以便协助返修。签字确认 业主：建设单位代表：管理处经理：说明：此表保存期为长期。第 67135页编号：CCPG/149、G-0505-C812 物业服务合同 （合同编号：00001）甲方（委托方）：乙方（受托方）：业主委员会主任：法定代表人：甲方（委托方）：乙方（受托方）：业主委员会主任：法定代表人：根据中华人民共和国合同法，中华人民共和国经济合同法，城市新建住宅小区管理办法（建设部第 33 号令）、物业管理条例、市物业管理条例等国家、地方有关法律法规和规章，在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方委托乙方对“”实行一体化、专业化物业服务订立本合同。第一章 物业管理区域概况 第一章 物业管理区域概况 第一条 物业管理区域基本情况 物业名称：坐落位置：深圳市福田区白沙岭百花四路 物业类型：邮 编：占地面积：M2 绿150、化面积：M2 总建筑面积：M2，其中住宅 M2 电梯：电梯 部 第二章 物业管理事项 第二章 物业管理事项 第二条 乙方提供的公共性物业管理服务的主要内容为：1.房屋建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房）的维修、养护和管理。2.房屋建筑本体共用设施设备（共用的上下管道、落水管、烟道、共用照明、供配电系统、供水系统、消防设施设备、电梯）的维修、养护、管理和运行服务。3.本物业规划红线内属物业管理范围的共用设施（道路、室外下水管道、沟渠、池、井、绿化、路灯、自行车棚）的维修、养护和管理。4.本物业规划红线内属配套服务设施的维修151、养护和管理。第 68135页编号：CCPG/G-0505-C812 5.公共环境（包括公共场地、房屋建筑物共用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。6.本小区红线内车辆行驶及停泊的管理。7.配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等秩序维护服务工作（但不含人身、财产保险保管义务和责任）。8.物业及物业管理档案资料的管理。9.社区文化娱乐活动。10.法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。第三条 业主委托乙方对物业产权人、使用人的房屋自用部位、自用设施设备的维修养护及其它物业管理服务范围以外的服务需求提供特约服务。本小区内的有偿服务收费标准，根据当时的市场行情，按照略低于市场价格的原则，由乙152、方与需求方协商确定。甲方有权对乙方的上述收费项目及标准进行审核和监督。第三章 服务质量 第三章 服务质量 第四条 参照 标准及本合同的有关条款。第四章 服务费用 第四章 服务费用 第五条 相关服务费用标准：1.本物业管理区域的物业服务收费标准如下：a.住宅物业管理服务费标准为 元/M2.月，商业物业管理服务费标准为 元/M2.月；b.机动车辆车位使用费：地下室固定车位费为 元/位.月，由建设单位委托乙方经营管理；露天临时车位：元/位.月，其收入用于补贴物业管理服务的开支。合同期间，如政府物价部门对机动停车车位使用费标准进行调整或重新核定，按新标准执行。c.代收代缴费用按政府有关部门的规定办理。153、d.空置物业管理服务费根据实际空置面积由产权单位按 100支付。2.本物业服务费由业主按其物业的建筑面积交纳，主要用于支付以下开支：a.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；b.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；c.物业管理区域清洁卫生费用；d.物业管理区域绿化养护费用；第 69135页编号：CCPG/G-0505-C812 e.物业管理区域秩序维护费用；f.办公费用；g.固定资产折旧；h.物业管理企业的酬金和税费；i.经业主委员会同意的其它费用。3.本体维修基金的管理和使用 a.本物业管理区域业主交纳住宅本体维修基金的标准为：元/M2.月，专项用于房屋建筑（本体）154、的共用部位及共用设施设备的维修、养护与更新改造。b.住宅本体维修基金的支出，由乙方提出方案，经双方议定后提交业主大会审议，通过后由甲方书面同意后实施。c.住宅本体维修基金的收取执行市政府物业管理主管部门的指导标准，由乙方设专账管理，并定期公布住宅本体维修基金的收支及余额状况，接受甲方和业主的监督。4.公共部位经营费用的管理和使用 a.利用物业共有部分经营业主所得收益的使用、管理等，应当符合法律法规的要求；b.物业服务企业就共有部分的经营所得收入单独列帐，并至少每三个月在小区内书面公告经营所得收入的收支情况。c.利用物业共有部分经营的收入及成本，根据法律法规的要求统一纳入物业服务收支。第六条 物155、业管理服务费的收取主要采取银行划款的方式进行，每月划款一次，在当月未划到款，可到管理处交纳现金。第七条 物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不计入物业服务支出。第五章 双方的权利和义务 第五章 双方的权利和义务 第八条 甲方的权利和义务 1.与物业管理公司议定年度管理计划、年度费用概算、决算报告；2.对乙方的管理实施监督检查，每年全面进行一次考核评定，如因乙方管理不善，造成重大经济损失或管理失误，经市政府物业管理主管部门认定，有权终止合同；3.委托乙方对违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理：包括责令停止违章行为、要求赔偿经济损失及支付违156、约金、对无故不缴有关费用或拒不改正违章行为的责任人采取催缴催改措施；4.按政府规定向乙方无偿提供必要的物业管理用房；第 70135页编号：CCPG/G-0505-C812 5.审定乙方拟定的物业管理制度；6.甲方按规定向乙方提供本物业所有的物业及物业管理档案、资料（工程建设竣工资料，住用房资料等），并在乙方管理期满后予以收回；7.不得干涉乙方依法或依本合同规定所进行的物业管理和经营活动；8.负责处理非乙方原因而产生的各种纠纷；9.协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动；10.其它法规政策规定由甲方承担的其它责任。第九条 乙方的权利和义务 1.根据有关法律、法规政策及本合同的规定，制订该物157、业的各项管理办法、规章制度、实施细则，自主开展各项管理经营活动，但不得损害大多数业主（住户）的合法权益，获取不当利益；2.遵照国家、地方物业管理服务收费规定，按物业管理的服务项目、服务内容、服务深度，测算物业管理服务收费标准，并向甲方提供测算依据，严格按合同规定的收费标准收取，不得擅自加价，不得只收费不服务或多收费少服务；3.负责编制房屋及附属设施、设备年度维修养护计划和大中修方案，经双方议定后由乙方组织实施；4.有权依照法规政策、本合同和业主公约的规定对违反业主公约和物业管理法规政策的行为进行处理；5.有权选聘专营公司承担本物业的专项管理业务并支付费用，但不得将整体管理责任及利益转让给其他人158、或单位。6.接受物业管理主管部门及有关政府部门的监督、指导，并接受甲方和业主的监督；7.至少每三个月向全体业主和物业使用人公布一次物业管理费用及本体维修基金的收支情况；8.对本物业的共用设施设备不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业区域内改建、扩建或完善配套项目，须经双方议定后提交业主大会审议，通过后经甲方书面同意后报有关部门批准方可实施；9.建立本物业的物业管理档案并负责及时记载有关变更情况；10.开展有益的社区文化活动和社区特约有偿服务工作；11.本合同终止时，乙方必须向甲方移交全部管理用房、物业和物业管理的全部档案资料及其它应当移交的事项；12.不承担对业主和物业使用人的人身、财产安全159、保管、保险义务和责任；13.乙方提供车位停放有偿服务，但不承担车辆保管责任，法律法规规定的除外。第 71135页编号：CCPG/G-0505-C812 14.本社区物业服务收费实行 制，根据物业管理法规规定乙方按照物业管理成本的10提取物业管理服务佣金。15.国家法律法规规定的其他权利和义务。第六章 合同期限 第六章 合同期限 第十条 本合同期限为 年。自 年 月 日起至 年 月 日止。第七章 违约责任 第七章 违约责任 第十一条 因甲方原因造成乙方未能达到规定的管理标准或直接造成乙方经济损失的，乙方有权要求甲方限期改正并给予相应补偿。第十二条 乙方违反本合同的约定，未能达到约定的管理标准，甲160、方有权要求乙方限期整改，由此给甲方造成经济损失的，乙方承担相应赔偿责任。第十三条 业主或物业使用人违反本合同的约定，未能按时如数交纳物业服务费、房屋本体维修基金等费用的，从逾期之日起每天按应交款项的 0.5加收违约金。未能按时如数交纳代收代缴费用的，违约金按相关法律法规规定执行。拖欠费用三个月以上的，乙方可向违约方提起诉讼。第十四条 因乙方管理不善或操作不当等原因造成重大事故或经济损失的，乙方承担相应责任。（产生事故的直接原因，以政府有关部门的鉴定结论为准）第十五条 甲乙双方约定，以下条件下所致的损害，可构成对乙方的免责事由：1.因不可抗力导致的中断服务或物业价值的贬损；2.因物业本身固有的暇161、疵造成的损害；3.因维修、养护共用部位、共用设施设备需要而暂时停水、停电或停止使用共用设施设备的使用；4.因非乙方责任造成的供水、供电、通讯、有线电视及其他共用设施设备的障碍和损失；第十六条 甲乙双方如无正当理由均不得变更合同或提前终止合同，否则应赔偿对方由此造成的经济损失。第八章 其它事项 第八章 其它事项 第十七条 本合同的效力及于本物业管理区域的全体业主及物业使用人。业主可与物业使用第 72135页编号：CCPG/G-0505-C812 人就本合同的权利和义务进行约定，但物业使用人违反本合同约定的，有关业主应当承担连带责任。第十八条 在本合同的履行过程中，如发生争议，双方应友好协商解决；162、协商不成时可提请经济仲裁机构裁决或向人民法院提起诉讼。第十九条 本合同未尽事宜，双方可签订书面补充协议，补充协议是本合同的有效组成部分，具同等法律效力。第二十条 本合同一式肆份，甲方壹份，乙方叁份，均具同等法律效力。本合同经甲已双方签字盖章后即行生效，旧合同同时废止。甲方（盖章）：乙方（盖章）：主任（签名）：法定代表（签名）：合同签订时间：甲方（盖章）：乙方（盖章）：主任（签名）：法定代表（签名）：合同签订时间：年 年 月 月 日 合同签订地点：日 合同签订地点：第 73135页编号：CCPG/G-0505-C812 -1-（物业名称）前期物业管理服务协议 甲 方：甲 方：本物业名称：本物业名163、称：甲方 甲方 市房地产买卖（预售）合同编号：市房地产买卖（预售）合同编号：甲方所购房屋基本情况：类 型：甲方所购房屋基本情况：类 型：座落位置：座落位置：栋 栋 房 建筑面积：房 建筑面积：平方米 乙 方：平方米 乙 方：物业管理有限公司 物业管理有限公司 前期物业管理服务是指：自房屋出售之日起至社区业主委员会与乙方签订的物业服务合同生效时止的物业管理服务。根据有关法律、法规以及甲方与 公司签订的 市商品房买卖合同的基础上，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议：第一条 双方的权利和义务（一）甲方的权利和义务 1.监督乙方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向乙方提出意见和建议；2.遵守164、本物业的物业管理制度和居家指引、临时管理规约；3.依据本协议向乙方交纳物业管理费用、停车场地租赁费用等；4.装饰装修应按乙方要求办理装修手续后方可开工，并严格遵守乙方提供的相关装修规定；5.不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能；6.转让房屋时，事先通知乙方，办理相关手续；7.对承租人、使用人等告知本物业的管理制度和居家指引、临时管理规约、乙方提供的相关装修规定等，并对其违反相关规定造成的损失、损害承担民事连带责任；8.按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、第 74135页编号：CCPG/G-0505-C812 -2-卫生、环保等方面的165、相邻关系，不得侵害他人的合法权益；9.国家法律法规规定的其他权利义务；（二）乙方的权利和义务 1.对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、护卫、交通等项目进行、维护、修缮、服务与管理；2.根据有关法规和政策，结合实际情况，制订本物业的物业管理制度和 临时管理规约、居家指引；3.依法开展各项管理经营活动；4.建立健全本物业和物业管理的档案、资料，且做好保密工作；5.制止违反本物业的物业管理制度、本协议、临时管理规约、居家指引的行为；6.乙方可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；7.负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、公共设施设备、绿化等的年度166、维修养护计划和大中修方案并负责组织实施；8.告知甲方和物业使用人物业使用的有关规定，当甲方或物业使用人装饰装修时，告知有关 9.禁止行为和注意事项，并负责监督；10.编制物业管理服务及财务年度计划；11.开展社区文化活动和有偿便民服务工作；12.对物业的共用部位及设施设备不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业区内改建、扩建或完善配套项目，须征得大多数业主同意后，报有关部门批准方可实施；13.根据国家有关法律法规及 市行政主管部门的规定，向甲方和物业使用人收取物业管理费、停车场地租赁费用等；14.配合和协助当地公安机关对本物业的公共区域进行安全监控和巡视等秩序维护工作，根据相关法规规定，管理服167、务费不包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用，15.故不承担对甲方和物业使用人的人身、财产安全保管保险义务和责任；16.按有关法规要求定期向甲方和物业使用人公布物业管理费用收支情况；17.国家法律法规规定的其他权利义务。第 75135页编号：CCPG/G-0505-C812 -3-第二条 物业管理服务范围（一）房屋建筑本体共用部位（包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、地下室、设备机房）的维修、养护和管理；（二）房屋建筑本体共用设施设备（包括共用的上下水管道、落水管、共用照明、供配电系统、供水系统、消防系统、电梯、闭路监控系统、门禁168、系统及其它配套设施设备）的维修、养护、管理和运行服务；（三）对本物业红线内属物业管理服务范围的共用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟、渠、池、井、绿化、路灯）的维修、养护和管理；（四）对本物业规划红线内属配套服务设施的维修、养护和管理；（五）对公共环境（包括公共场地、房屋建筑物共用部位）的清洁卫生、生活垃圾的收集、清运，对小区“四害”的消杀。（六）对本物业规划红线内车辆行驶及停泊的管理（车辆停放是指有偿提供车位场地使用，不承担车辆保管及赔偿责任）；（七）配合和协助当地公安机关对本物业的公共区域进行安全监控和巡视等秩序维护工作（但不含人身、财产保险保管责任）；（八）对本物业装饰、装修依法进行169、管理；（九）配合居委会做好社区内的各项工作；（十）物业及物业管理档案、资料的管理；（十一）法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。第三条 物业管理服务质量 参照普通住宅小区物业管理服务等级标准所规定的标准提供规范化服务。第四条 物业服务成本或物业服务支出构成包括以下部分：（一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（三）物业管理区域清洁卫生费用；（四）物业管理区域绿化养护费用；（五）物业管理区域公共秩序维护费用；（六）办公费用；第 76135页编号：CCPG/G-0505-C812 -4-（七）物业管理企业固定资产折旧；（170、八）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；（九）经业主同意的费用；第五条 物业管理服务费（不包括房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用）及其它费用（一）本项目实行物业服务费用酬金制。（二）物业管理服务费及其它费用标准：1.住宅的物业管理费：元/M2.月（不含二次供水费用，按建筑面积计算）；商铺的物业管理费 元/M2.月（按建筑面积计算）。2.二次供水加压电费分摊办法按 市有关文件规定，住宅物业有二次加压设施进行供水管理的，在市物价局审定当地镇区的供水到户价格基础上，加收 的二次供水费用。3.甲方交纳费用时间：首次交纳费用时间是办理入住手续时预交 3 个月物业管理服务费。3 个171、月后每月 1 号至 5 号（了解当地情况）按月交纳当月的物业管理费。4.甲方转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费用和其它费用。5.从开发商通知的入住日期起开始计算物业管理费。6.甲方出租物业时，物业管理费由甲方负责全额交纳。7.因甲方原因空置房屋的物业管理服务费由甲方交纳。8.物业管理服务费收费标准按市物价局或市物业管理主管部门文件规定进行调整。（三）机动车及摩托车停放服务费：1.车位及其使用场地服务费用：机动车：以政府相关部门核定价格收取；非机动车：以政府相关部门核定价格收取。2.如因政府主管部门调整停车费指导价格，则按照调整比例，同比例浮动。（四）其它有偿服务收费：1.此项费用不属于172、物业管理服务费，收费标准按乙方公布的居家服务项目及收费标准执行。2.特约服务：属于市场调节价的按照市场价向业主和物业使用人收取，属于政府指导价的按照政府指导价执行。（五）装修收费：第 77135页编号：CCPG/G-0505-C812 -5-1.装修保证金：元/户，验收合格后一个月退还。2.装修垃圾清运费：元/（按建筑面积计算）。3.装修人员出入证工本费：元/张，按人数计算。（六）代收代缴费用：1.此项费用不属于物业管理服务费用，收费标准执行政府规定或委托约定；2.受有关部门或单位的委托，乙方可提供部分代收代缴服务，收费标准按政府部门规定执行，收费时间与物业管理服务费同时交纳或按使用情况交纳。173、第六条 住宅专项维修资金的管理和使用（一）住宅专项维修资金的管理和使用按中华人民共和国建设部、中华人民共和国财政部令第 165 号住宅专项维修资金管理办法及广东省、东莞市政府有关规定执行。（二）住宅专项维修资金的使用由乙方提出年度使用计划。第九条 违约责任（一）乙方违反本协议未达到管理服务质量约定标准，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正造成损失的，乙方承担相应的法律责任；（二）甲方违反本协议，使乙方未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任；（三）乙方违反本协议，擅自提高收费标准，甲方有权要求乙方清退多收费用；（四）甲方违反本协174、议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，乙方有权要求甲方从逾期之日起每日按欠费总额的万分之五交纳违约金。第十条 其它约定（一）为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预定的情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，乙方因采取紧急措施造成甲方财产损失的，按有关法律规定处理；（二）为了履行管理职责，确保房屋、设施设备的合理使用，乙方有权对业主（用户）自用部位和设施设备进行巡查、检修和维护；（三）在本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理；（四）协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力；本协议未尽事宜，均遵175、照国家第 78135页编号：CCPG/G-0505-C812 -6-有关法律、法规和规定执行，居家指引、临时管理规约、装修登记申报表作为本协议的附件；（五）本协议在履行中如发生争议，双方协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解，协商或调解无效的，可向物业所在地法院提请诉讼；（六）本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方签章：签订人：日期：200 甲方签章：签订人：日期：200 年 年 月 月 日 乙方签章：日 乙方签章：物业管理有限公司 签订人：日期：200 物业管理有限公司 签订人：日期：200 年 年 月 月 日 注：本公约内容如有与政府最新法律、法规抵触的，以政府的最新法176、律、法规为准。日 注：本公约内容如有与政府最新法律、法规抵触的，以政府的最新法律、法规为准。第 79135页编号：CCPG/G-0505-C813 1 停车位使用协议（协议编号：00001）甲方：甲方：代表：乙方：代表：乙方：业主：业主：为了保障社区所有业主的共同利益，维护社区公共秩序，根据国家、政府其它相关法规，甲、乙双方就乙方的车辆停放事项达成以下协议，供双方履行。一、乙方使用的停车位：一、乙方使用的停车位：约定为如下第 种：1.甲方为乙方提供位于 停车场的 号固定车位给乙方作为其小型车辆（C型车牌）停放场地使用，车牌号：。2.甲方为乙方提供位于 停车场的非固定车位作为其小型车辆（C 型车177、牌）停放场地使用，车牌号：。3.乙方购买 停车场的 号固定车位作为其小型车辆（C 型车牌）停放场地使用，车牌号：。二、租赁服务期限：二、租赁服务期限：自 年 月 日起至 年 月 日止。三、停车场地租赁使用费：三、停车场地租赁使用费：每月人民币：仟 佰 拾 元整（小写人民币：元）。四、停车场地租赁使用费的交纳方式：四、停车场地租赁使用费的交纳方式：选择如下第 种：1.按年交付：乙方于本协议签订当日，向甲方一次性交纳一年的停车场地租赁使用费。2.按季交付：乙方于本协议签订当日，向甲方交纳第一季度的停车场地租赁使用费，此后乙方在每一季度结束前向甲方交纳下季度的停车场地租赁使用费。五、甲方权利与义务 178、五、甲方权利与义务 1.全天候保持地下车库有足够的照度。2.负责车场卫生清扫，确保车场整洁卫生。3.定期对车场进行维修，各类标志清楚、明确。4.定期对车场进行检查，维持车场正常停车秩序。5.若甲方需提前收回车位，需提前一个月书面通知乙方。6.本协议内，甲方仅向乙方提供车位场地使用和服务，不负责车辆保管与保险责任。第 80135页编号：CCPG/G-0505-C813 27.对于按规定停放的车辆，在停放期间如有损坏或丢失，甲方有义务协助乙方向投保的保险公司提供有关手续。六、乙方权利与义务 六、乙方权利与义务 1.本协议签订时，乙方应向甲方提供有效的车辆身份证明（如车辆综合保险单、行驶证）和车主身179、份证明（如驾驶证、身份证）原件查验，并提交复印件。2.乙方应按甲方规定要求进出停车场。如丢失车辆出入凭证，应配合车场管理员登记车主有效证件（身份证、驾驶证、行驶证），乙方签字后方可出场。3.听从车场管理员的车辆指挥，遵守停车场的各项管理规定，按约定车位并按划线停放车辆。4.乙方应按协议约定缴纳停车场地租赁使用费，逾期未缴纳的需按每天 3缴纳违约金。如乙方拖欠停车场地租赁使用费达一个月以上，甲方有权单方面解除本协议，收回该车位，同时追索乙方未缴纳的停车场地租赁使用费及相应违约金。5.乙方不得将易燃、易爆、有毒等违禁物品带入停车场，如有违反，所产生的一切后果由乙方负责。6.在车场内由乙方原因造成车180、场财产损失、或他人财产损失、或他人人身伤害的，乙方应承担相应的经济责任和法律责任。7.车辆进场后，乙方应锁好车门、窗及防盗锁，不要将贵重物品及现金留在车内，否则一切后果由乙方自行承担。8.乙方因故不再租用停车位时，应提前一个月书面通知甲方，并到甲方物业服务中心办理费用清结手续。如协议到期后乙方仍需租用停车位，乙方应在协议到期前的一个月内，在甲方物业服务中心办理停车位使用协议续签手续。逾期未办理协议续签手续的，视同乙方不再租用停车位，甲方有权将车位安排他人使用。9.协议期内，乙方不得将停车位转租他人或改变车位使用用途。七、其它约定 七、其它约定 1.协议期间，如因不可抗力导致停车位无法继续使用，181、或因车位产权人收回该停车位的，本协议自然终止，双方互不承担责任。乙方应到甲方物业服务中心结清费用，并办理协议终止手续。2.本协议履行期间，如发生争议，甲、乙双方应协商解决。如协商不成，双方可向当地人民法院提出诉讼。3.本协议一式两份，甲、乙双方各一份，双方签字（盖章）后生效，均具同等法律效力。八、补充条款 八、补充条款 第 81135页编号：CCPG/G-0505-C813 3 甲方（盖章）：乙方（盖章）：代表：业主：经办人：委托代理人：订立日期：甲方（盖章）：乙方（盖章）：代表：业主：经办人：委托代理人：订立日期：年 年 月 月 日 订立地点：日 订立地点：协议附件：车主与车辆信息 协议附件182、：车主与车辆信息 车主姓名 联系方式 房号 与业主关系 业主 租户 家庭成员 行驶证、驾驶证、车保险证及车主身份证复印件粘贴处 第 82135页编号：CCPG/G-0505-C814 业主管理规约 第一章 总 则 第一条 第一章 总 则 第一条 为落实“”（以下简称本物业）的售后物业服务,维护全体业主的合法权益，维护本物业区域内公共环境和秩序，根据中华人民共和国物权法、物业管理条例及有关法律、法规、规章、规范性文件制定本临时管理规约，由本物业区域内全体业主共同遵守。第二条 第二条 物业基本情况 物业名称:座落位置:东至 路；南至 路；西至 路；北至 路。建筑面积:国有土地使用证明文件政府批文号183、：土地用途:第二章 物业共有和专有权 第三条 第二章 物业共有和专有权 第三条 本规约所称物业的共用部位、共用设施设备，是指业主建筑物区域内业主专有部分以外的，属于多个或全体业主共同所有或使用的房屋、空间、场地及相关设施设备。根据有关法律法规和物业买卖合同，业主享有以下物业共用部位、共用设施设备的共有权：1.由单幢建筑物的全体业主共有的共用部位，包括该幢建筑物的承重结构、主体结构，公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、屋面、公共平台、蓄水池等；2.由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备，包括该幢建筑物内的给排水管道、落水管、水箱、照明设施、消防设施、避雷设施、电子锁、对讲系统等；3.由业184、主建筑物区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备,包括围墙、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理用房(包括业主委员会用房)、庭院花园、一楼全部架空楼层门廊、闭路电视监控系统、公用供电设备、电子门禁、水泵及其控制系统、公用给排水管网、消防设施设备等。第四条 第四条 本规约所称物业的专有部分，是指由业主独立使用并具有排他性的房屋、空间、场地及相关设施设备。根据有关法律法规和物业买卖合同，业主享有以下部位、设施设第 83135页编号：CCPG/G-0505-C814 备的专有权：1.“自用设备”是指一套房屋户门以内,由业主、物业使用人自用的门窗、阳台护栏、空调格栅、卫生洁具及水、电、气185、户表以内的管线等设施；2.“自用部位”是指一套房屋户门以内,由业主、物业使用人自用的部分(包括一楼房屋业主自用的天井、庭院、花园等)。第三章 物业使用规则 第五条 第三章 物业使用规则 第五条 为维护业主的共同利益，全体业主同意在物业管理活动中授予物业服务公司以下权利：1.根据本规约制定物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；2.以批评、规劝、公示、处于违约金、法律诉讼等必要措施制止业主、物业使用人违反本规约和规章制度的行为；3.本物业管理区域内，物业服务收费采取 制方式。业主应按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用。第六条 第六条 物业服务费用（物186、业服务资金）和公共能耗费是物业服务活动正常开展的基础，涉及全体业主的共同利益，业主应积极倡导欠费业主履行交纳物业服务费用的义务。第七条 第七条 业主对物业的专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利，但不得妨碍其他业主正常使用物业。第八条 第八条 业主转让或者出租物业时，应当将业主规约内容、物业服务费用标准等事项告知受让人或者承租人，并自物业转让合同或者租赁合同签订之日起五日内，将物业转让或者出租情况告知物业服务企业。业主转让房屋应取得物业服务企业关于交纳物业服务费、公共能耗费和代收代付的相关费用的相关证明，未按时交纳的，物业服务企业可通知房管局暂不予办理房地产契约变更。第九条 第九条 业主应遵187、守法律、法规的规定，按照有利于物业使用、安全、整洁以及公平合理、不损害公共利益和他人利益的原则，在供电、供水、供热、供气、排水、通行、通风、采光、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面妥善处理与相邻业主的关系。第十条 第十条 业主应按设计用途使用物业。因特殊情况需要改变物业设计用途的，业主应在征得相关业主书面同意后，报有关行政主管部门批准，并告知物业服务企业，其物业管第 84135页编号：CCPG/G-0505-C814 理费按改变用途后的类别标准缴纳，公共能耗费加倍分摊。第十一条 第十一条 业主需要装饰装修房屋的，应事先告知物业服务企业，填写申请表经核准，与其签订装饰装修管理服务协议并交纳相关费188、用后方可按规定施工，未签订装饰装修管理服务协议则装修材料和施工人员不得进入小区；装饰装修过程应遵守：1.业主应按建设部住宅室内装饰装修管理办法、本省、本市相关规定和装饰装修管理服务协议的约定从事装饰装修行为，遵守装饰装修的注意事项，不得从事装饰装修的禁止行为；2.业主应按设计预留的位置安装空调、抽油烟机及排气扇，未预留设计位置的，应按物业服务企业指定的位置安装，并按要求做好噪音、冷凝水及油污的处理。防盗网须按物业服务企业规定的样式装于窗内。3.业主应在物业服务企业指定时间和地点放置装饰装修材料及装修垃圾，不得擅自占用物业共用部位和公共场所。如属统一清运垃圾和粉刷楼梯的，还应同时交纳垃圾清运费和189、粉刷费，如有额外使用共用设施（如电梯、供电增容等）的，还应承担相应的补偿费用。4.在进行房屋装修时不得影响周围住户的休息，施工时应尽量降低噪音（如关好门窗）；装修时间为平日：早上 8：0012：00，下午 14：0018：00；双休日、节假日：高噪音项目不得施工。5.因装饰装修房屋影响物业共用部位、共用设施设备的正常使用以及侵害相邻业主合法权益的，业主应及时恢复原状并承担相应的赔偿责任；6.完工后由物业服务企业进行查验，如无违规、违章情况或妨碍他人正常使用物业现象，则办理完工手续；否则视违章情况限期整改，限期整改无效可按约定处于违约金或投诉到相关主管部门处理。第十二条 第十二条 业主应按有关规190、定合理使用水、电、气等共用设施设备，不得擅自拆改，如需改造必须向专业对应单位申报。第十三条 第十三条 业主及物业使用人使用电梯及扶梯，应遵守本物业管理区域的电梯扶梯使用管理规定，按时交纳电梯运行电费。第十四条 第十四条 在物业管理区域内行驶和停放车辆，应遵守本物业管理区域的车辆行驶和停车规则。包括非机动车辆应在专门的车位停放，禁止在消防通道、井盖、人行便道和绿地等场所停放；车位只可用作停放车辆用途，不得自行在车位上安装任何设备；夜间停放期间，防盗报警器应使用静音，发生噪音应迅速解除等。第十五条 第十五条 涉及到外观调整或悬挂招牌、广告、门牌等行为必须将方案经物业服务企业第 85135页编号：C191、CPG/G-0505-C814 审核同意后，并经政府相关部门批准通过方可施工；如占用共有部位还需按市场价缴纳占用费。第十六条 第十六条 本业主建筑物区域内禁止下列行为：1.损坏房屋承重结构、改变房屋结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台、天面等部位设施的颜色、材质、形状和规格）、擅自改变房屋使用性质（如住宅改为商铺、办公室等）、功能和布局等；2.违法搭建建筑物、构筑物；3.对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建（封闭阳台需按物业服务企业统一标准封闭）；超过立面的晒衣架及突出外墙面的遮阳雨蓬、花架等其它结构；擅自在屋顶安装设施设备（如太阳能，卫星接受器）等；4.占用或损坏楼梯、通道192、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等共用部位、设施及公共场所（地）(如在入门处设鞋柜等)；5.损坏或者擅自占用、移装公用设施（供电、供水、供气、供暖、通讯、有线电视、排水、排污、消防等）；6.随意堆放物品、倾倒或抛弃垃圾和高空抛物；7.存放、铺设超负荷物品；违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品及排放有毒、有害、危险物质等；8.践踏、占用绿化地，损坏、涂划园林、建筑小品；9.影响市容观瞻或小区物业外观的乱涂、乱画、乱贴、乱挂、设立广告牌等；10.制造超过规定标准影响其他业主正常生活的噪音；11.利用房屋进行危害公共利益或其它不道德的行为；12.法律、法规及政府规定禁止的其它行为193、。第十七条 第十七条 业主和物业使用人在本物业管理区域内饲养动物不得违反有关规定；不得在公共场所大小便，如有发生必须即时清理；进入公共场所要使用绳索牵好，以防伤及他人；不得因喧叫妨碍他人休息。第四章 物业的维修养护 第十八条 第四章 物业的维修养护 第十八条 业主应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属于全体业主所有，专项用于物业保修期满后物业共有部分、公用设施的维修和更新、改造，不得挪作他用。专项维修基金使用须经相关联业主 2/3 同意方可使第 86135页编号：CCPG/G-0505-C814 用。第十九条 第十九条 业主对物业专有部分的维修养护行为不得妨碍其他业主的合法权益。194、业主如委托物业服务企业对其专有进行维修、养护和其他特约性服务，应支付相关费用。第二十条 第二十条 因维修养护物业确需进入相关业主的物业专有部分时，业主或物业服务企业应事先告知相关业主，相关业主应给予必要的配合。相关业主阻挠维修养护的进行造成物业损坏及其他损失的，应负责修复并承担赔偿责任。第二十一条 第二十一条 因维修养护物业，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得建设单位或物业服务企业的同意，并在约定期限内恢复原状。第二十二条 第二十二条 物业存在安全隐患，危及公共利益或其他业主合法权益时，责任人应当及时采取措施消除隐患。业主发现房屋内属公共维修责任的共用部位设施设备损坏时，应及时通知物195、业服务企业，并采取合理措施防止损失扩大。第二十三条 第二十三条 建设单位应按国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。建设单位在保修期限和保修范围内拒绝修复或拖延修复的，业主可以自行或委托他人修复，修复费用及修复期间造成的其他损失由建设单位承担。第二十四条 第二十四条 本物业管理区域内的全体业主按规定缴存、使用和管理维修资金。第五章 违约责任 第二十五条 第五章 违约责任 第二十五条 业主违反本规约关于物业的使用、维护和管理的约定，妨碍物业正常使用或造成物业损害及其他损失的，应负赔偿责任，其他业主和物业服务企业可依据本规约有权采取批评、规劝、公示、处于违约金等整改措施，逾期不整改者，可向196、人民法院提起诉讼。第二十六条 第二十六条 业主违反本规约关于业主共同利益的约定，导致全体业主的共同利益受损的，物业服务企业有权要求责任人予以赔偿并承担违约金；强制整改措施予以公告，赔偿金和违约金纳入物业企业公共收入。赔偿金和违约金的项目及标准，由物业服务企业与业主委员会议定，业主委员会未成立的，由建设单位和物业服务公司根据政府指导价及市场价予以确定。第二十七条 第二十七条 业主不按规定缴交管理服务费、公共能耗及代收代付费用的，自违约之日起，物业服务企业可收取每日千分之三的违约金；无正当理由逾期三个月仍拒绝缴交的，物业服务企业可采取公示、法律诉讼等催缴措施。第二十八条 第二十八条 物业服务企业未197、能履行本规约约定义务的，业主或建设单位可根据本规约第 87135页编号：CCPG/G-0505-C814 向人民法院提起诉讼。第二十九条 第二十九条 建设单位未能履行本规约约定义务的，业主或物业服务企业可根据本规约向人民法院提起诉讼。第六章 附 则 第三十条 第六章 附 则 第三十条 为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预定的情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，物业服务企业因采取紧急措施造成业主财产损失的，按有关法律规定处理，物业服务企业不承担赔偿责任。第三十一条 第三十一条 本规约如有与法律、法规、规章、和规范性文件相抵触的条款，该条198、款无效，但不影响其他条款的有效性。第三十二条 第三十二条 业主及非业主使用人与物业服务企业在本物业内不存在人身、财产保管或保险关系（另有专业合同规定除外）第三十三条 第三十三条 本规约自物业买受人签署买卖合同书面承诺遵守规约之日生效。本管理规约对本物业所有业主和非业主使用人具有同等效力，业主转让或出租物业时，应要求物业继受人签署本规约承诺书或承租人在租赁合同中承诺遵守本规约。第三十四条 第三十四条 前期物业管理期间，业主大会和业主委员会未召开、选举之前，由开发建设单位代理行使临时权力。规约制定人对本规约负有解释义务。在业主大会成立前，不得对本规约进行修改；业主大会成立后，由业主大会重新审议制定199、管理规约。第三十五条 第三十五条 业主大会通过的管理规约生效时，本规约自然中止。第三十六条 第三十六条 本规约一式二份，业主、物业服务企业各执一份。本临时管理规约制定人：(建设单位签章)第 88135页编号：CCPG/G-0505-C815 临时管理规约承诺书 本业主所拥有物业：房 号：栋 单元 号 其 他：所在单位：电 话：（住宅）（办公室）为维护本物业管理区域内全体业主的共同利益，本人声明如下：1.确认已详细阅读建设单位制定的“住宅临时管理规约”（以下称“本临时管理规约”）。2.同意遵守并倡导其他业主及物业使用人遵守本临时管理规约的约定。3.本人同意承担违反本临时管理规约的相应法律责任，并200、同意对该物业的使用人违反本临时规约的行为承担连带责任。4.本人同意转让该物业时取得物业继受人签署的本临时管理规约承诺书并送交建设单位或物业服务企业，建设单位或物业服务企业收到物业继受人签署的承诺书前，本承诺继续有效。承诺人（签章）:承诺人（签章）:年 年 月 月 日 日 第 89135页编号：CCPG/G-0505-C816 物 品 搬 出 放 行 条 物业编号：NO：00001 业 主 搬迁人电话 搬迁车牌号 搬迁人 搬迁人身份证号码 序号 名 称 数量 序号 名 称 数量 1 6 2 7 3 8 4 9 物品 清单 5 10 签名确认 业主或搬迁人：秩序维护员：搬运时间：年 月 日 时 分201、 签发人：说明：本条由业主或搬迁人填写，签发人确认签字并加盖管理处公章，当值秩序维护员凭本条放行并签字；此表保存期为三年。第 90135页编号：CCPG/G-0505-C817 机动车位登记表 时间：年 月 日 车主信息 停车月份 备 注 车主信息 停车月份 备 注 序号 车主 电话 车位 车牌 期限1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 序号 车主 电话 车位 车牌 期限1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 说明：期限终止日须在对应月份用红色标注；收款时应在收款时间对应的月份栏中填写收款金额；此表保存期为三年202、。第 91135页客服手册客服管理要求编号：CCPG/G-0503-C207 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 装修登记管理要求 工作文件 第 1 页 共 3 页 1.0 总体要求 1.0 总体要求 1.1 业主在物业装修之前，客服人员应要求并协助业主逐项填写装修申报登记表；1.2 装修申请登记时，应取得业主的书面同意；1.3 管理处结合本物业项目情况和相关要求制定装修管理服务协议和物业装修指南，明确装修控制要点；1.4 物业服务中心公示装修申办流程、所需资料和装修有关收费标准及依据；1.5 在业主办理装修手续时，客服人员应告知装修禁止行为和注意事项；1.6203、 本管理要求适用于非集中入住装修阶段的装修管理。2.0 具体要求 2.0 具体要求 项 目 要 求 项 目 要 求 装修申报资料 1.业主及装修施工单位分别提供如下资料，客服人员进行验证：a.装修申报登记表、物业所有权证明、申请人身份证原件及复印件；b.装修设计方案、原有建筑、水电气改动设计，以及法律法规要求的有关部门申报核准文件；c.装修施工单位资质、装修人员相片、身份证原件及复印件；d.法律规定的其它相关内容。2.非业主的物业使用人进行装修申请，应得到业主的书面确认；3.物业服务中心应在当天将装修申报登记表提交管理处责任人。物业装修登记 1.管理处责任人对装修申报登记表进行审核，并在二个工204、作日内审核完毕。对下列行为之一的应不予登记：a.未经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出方案，擅自变动建筑主体和承重结构的；b.将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房的；c.扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的；d.损坏房屋原有节能设施、降低节能效果的；e.未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的；f.未经城市规划行政主管部门批准改变物业外立面、在非承重外墙上开门、窗的；g.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的；h.未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的；i.其它影响建筑结构和使用安全的行为。第 92135页客服手册客服管理要求编号：CCPG/G205、-0503-C207 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 装修登记管理要求 工作文件 第 2 页 共 3 页 2.子公司物业管理部门对业主装修申请进行审批，重大装修内容应报子公司管理者代表审批（审批时间应符合顾客服务规范要求）；3.物业服务中心应及时将审批意见反馈给业主，将已经审批的装修申报登记表及时返还给装修业主一份，并通知业主办理装修相关手续。装修手续办理 1.业主办理装修相关手续时，与业主签订装修管理服务协议，针对装修申请内容，提示业主装修的注意事项（如允许装修时间）；2.业主按规定缴纳装修管理服务费及其它相关费用；3.客服人员为装修施工单位办理装修施工206、许可证、施工人员施工人员出入证；4.应提示装修施工单位在入场装修之前备齐灭火器等消防器材；5.告知装修单位本管理处的装修管理人员姓名及相关的管理制度；6.将装修申报登记表移交管理处装修管理人员，并将装修业主及装修施工单位情况向装修管理人员交底；7.物业服务中心应在业主装修动工之前，在大堂张贴物业装修温馨提示，明确某栋某层在何时（计划装修期间）进行装修施工、装修业主已承诺遵守装修相关规定、装修期间造成的不便敬请业主谅解等等。物业装修验收 1.业主装修应进行竣工验收。业主提出装修验收时，客服人员应与管理处责任人约定验收时间，并与业主进行预约时间确认（验收时间应符合顾客服务规范要求）；2.装修验收由207、管理处责任人组织，业主、装修施工单位、装修管理人员参加；3.装修验收时应严格按装修申报登记表的内容进行核验，并检查装修对公用部位公用设施的损坏情况，装修管理人员做好现场验收记录；4.对验收不合格的，应提出书面整改意见要求业主和装修施工单位限期整改；验收合格的，管理处责任人应在装修申报登记表签署书面意见；5.装修验收合格后，物业服务中心向装修管理人员收回装修申报登记表，向装修施工单位收回装修施工许可证和施工人员出入证，并与业主装修其它申报资料整理归档；6.装修验收合格后，物业服务中心应在 3 个工作日内为业主和装修施工单位退还装修保证金。3.0 支持性文件 3.0 支持性文件 3.1 物业装修指208、南 3.2 装修申报登记表 3.3 装修管理服务协议 第 93135页客服手册客服管理要求编号：CCPG/G-0503-C207 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 装修登记管理要求 工作文件 第 3 页 共 3 页 3.4 施工人员出入证 3.5 动火作业登记表 3.6 装修整改通知书 3.7 物业装修温馨提示 3.8 装修施工许可证 编 写 人 C/0：杨忠奋 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 94135页编号：CCPG/G-0505-C818 物业装修指南 一、物业进行装修前209、须由业主（或承租人）本人提前到管理处物业服务中心申报，填写装修申报登记表，一式两份。二、装修申报人申报装修时，管理处物业服务人员将：1.提示修申报所需的资料及装修应注意的事项；2.协助申报人填写装修申报登记表；3.向申报人提供装修管理服务协议和物业装修指南，并解释重点内容（尤其是协议中的特别约定）。三、申请人为业主时须向管理处提供以下资料：1.物业所有权证明（如房产证、房屋使用证明、按揭证明），查看原件，留复印件；2.申请人身份证件，查看原件，留复印件；3.物业装饰装修方案（装修图纸及说明）；4.委托装修装饰企业的资质证书复印件；5.物业装修涉及到 住宅室内装饰装修管理办法（建设部令2002第210、 110 号）第五、六、七条内容时，须提供相关部门批准文件及相关资质设计单位的设计方案原件。四、申请人如为承租人，除提供上述资料外，还须提供业主书面委托书原件。五、管理处同意装修后，业主应与物业管理处签订装修管理服务协议；申请人和装修单位分别向管理处交纳 元装修保证金；管理处填发装修施工许可证。六、装修开工前，装修施工人员须办理施工人员出入证。办理出入证时需提供施工人员身份证及照片。七、装修期间须将装修施工许可证贴在装修房屋大门上，管理处将派人进行装修的项目、安全、卫生、作业时间等方面的巡查，装修责任人应给予积极的配合并对管理处提出的问题及时进行整改。八、装修工程竣工后，业主须及时通知管理处按211、照修管理服务协议进行现场检查，对违反法律、法规和装修协议的，业主和施工单位应当纠正。九、装修完毕后，业主或装修单位应办理完税证明。十、物业装修竣工后应报物业管理处查验。查验合格后，业主和装修单位持装修保证金收据到管理处物业服务中心办理退款手续。十一、装修申报登记表及装修管理服务协议管理处将存入业主档案。第 95135页编号：CCPG/G-0505-C819 装修申报登记表 物业管理处：NO:00001 姓 名 装修联系人 业主 信息 房 号 联系电话 名 称 联系电话 地 址 承建资质号 装修单位 负责人 现场负责人 资料 消防审批文件；装修设计图；装修合同；业主委托书；营业执照；动火申请表；212、租赁合同。序号 装 修 内 容 备 注 序号 装 修 内 容 备 注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 施工时间：年 月 日至 年 月 日 开工意见 管理处经理：公司（或相关部门）：年 月 日 验收意见 验收人：年 月 日 说明：“资料”栏为业主或装修单位应提供的文件；装修内容不够填写时可另加附件；此表保存期为长期。第 96135页编号：CCPG/G-0505-C820 装修管理服务协议书 （协议编号：00001）甲方：甲方：代表：代表：乙方：乙方：业主：业主：为了保障社区所有业主的全安和共同利益，维护社区公共秩序，根据国家建设部住宅室内装饰装修管理办理（建设部213、令2002第 110 号）及国家、政府其它相关法规，甲、乙双方就 栋 房装修相关事宜达成以下协议，供双方履行。一、装修内容及施工期限 一、装修内容及施工期限 详见附件一：装修申报登记表。二、允许施工时间 二、允许施工时间 周一、周五：上午：下午：周六、周日：上午：下午：法定节假日允许施工时间参照周六、周日执行。三、装修垃圾清运和处置 三、装修垃圾清运和处置（以下任选其一）1.乙方装修施工中的装修垃圾由管理处清运，单价 元/每平方米，共 元。装修单位按管理处规定的时间，将装修垃圾放置在管理处指定的地点，由管理处将垃圾清运至社区外（政府指定的垃圾堆填场所）。2.乙方装修施工中的装修垃圾由乙方自行清214、运，按管理处规定的时间将垃圾清运至社区外（政府指定的垃圾堆填场所）。四、甲方的权利和义务 四、甲方的权利和义务 1.甲方有义务在业主申请装修时将包含装修控制要点在内的物业装修指南内容告知乙方。2.甲方有义务根据乙方的要求，提供房屋相关的图纸资料。3.甲方有义务为乙方装修提供必要的施工水电接口。4.甲方有权按国家、政府相关法规进行装修施工监督检查，发现违反相关法规要求和本第 97135页编号：CCPG/G-0505-C820 协议内容的，有权向乙方提出整改要求。5.甲方有权利对乙方的施工人员进行社区出入管理。6.对破坏楼宇承重结构和外观行为，甲方有权依法制止，并向有关行政管理部门报告。7.甲方有215、权要求乙方对其洗手间等可能渗漏的场所进行闭水试验合格后方可开始下一道工序施工。8.甲方应在接到乙方查验要求的当天完成装修查验工作。9.甲方不得向乙方指派装修单位和强行推销装修材料。五、乙方的权利和义务 五、乙方的权利和义务 1.乙方应在物业装修前向甲方申报登记，并提供完整的装修申报资料，完善装修批准手续后，方可派施工人员进场施工。2.乙方在装修过程中临时增加的装修项目须书面告知甲方，并征得甲方确认。3.乙方应委托具备资质的装修单位施工，如有自行装修，应向甲方提供承诺书。4.乙方装修前应告知邻居（上、下，左右），装修期间不得影响周围业主休息，施工时应尽量降低噪音（如关好门窗等）。5.乙方应遵守本216、协议第四条的装修控制要求。6.乙方应接受甲方依法对装修活动的监督检查。7.乙方的装修垃圾应袋装处理，并保持管理处内的清洁。8.乙方有权拒绝甲方指派装修单位和推销装修材料。9.乙方有权对甲方的违规行为提出质询，并有权向有关行政管理部门投诉。六、特别约定 六、特别约定 1.楼宇承重结构（承重墙、柱、梁、板等）及其位置、尺寸、强度都是经过严格设计，任何情况下都不得随意凿打，更不能开洞或开门。2.楼宇内的液化气管道是按国家有关规定进行铺设，并通过有关部门验收合格的。严禁随意改动或进行掩盖。如确属需要进行变更时，业主须向液化气公司提出申请，经液化气公司更改并验收后开通点火，业主须向管理处提供相关证明文件217、。3.需要更改水、电线路，必须在装修申请表中提交更改线路详图，并聘请持有操作证的专业人员进行电线敷设和电器安装，电器总容量不应大于原设计的负荷。4.给排水管道改造和施工必须保证其他用户水管正常使用。业主装修时应对卫生洁具、地漏、下水管道等采取有效的防护措施，如因装修施工原因造成堵塞，业主应负责清理疏通并承担一切费用。在修改排水管道时，严禁将生活污水排入雨水管道。第 98135页编号：CCPG/G-0505-C820 5.乙方装修时，对厨房、洗手间等须做防水的部位应做好防水处理。在地面铺设瓷砖或安装其它设施前应进行闭水试验，闭水试验合格后方可进行下一道工序。如因装修施工造成防水层损坏而楼房渗漏水218、，乙方应负责修复并承担一切费用。6.物业装修应符合消防法规要求，法规要求向消防机关申报的内容，应获得消防行政管理部门批准后方可施工，乙方应向甲方提供相关批复文件。7.室内装修不得大面积使用大理石、花岗岩等重型材料，以防楼宇地板过负荷；室内不能使用红砖，如需做隔墙，须使用轻质材料。8.若在阳台安装防盗网，乙方应采用隐性防盗网；若在窗户安装防盗网，乙方应将其安装在窗内；涉及楼宇外观的装修项目（如空调室外主机安装）应按管理处规定的样式、材料和安装位置进行。9.进户门可以加装防盗金属门，但乙方不得改变原有门洞的设计，不得妨碍楼道通行、占用消防通道，堵塞妨碍消防设施的正常使用。10.装修期间不允许施工人219、员留宿在社区内；不得在公用地方加工或堆放材料；垃圾不得堆放在通道中。11.装修施工时应注意爱护公物，在搬运材料和清理垃圾时注意保护墙面、电梯、消防设施、灯具等楼宇公共成品，如有损坏应照价赔偿。12.装修材料和施工人员应使用甲方指定的电梯，不得将过量易燃易爆和腐蚀性物品带入社区；不得将超尺寸、重量的物品带入电梯；在社区内，装修车辆不得超载、超速运行；搬运垃圾后的公共场所应即时清扫干净。13.不得在上、下班时间和其它电梯使用高峰时间运载货物及垃圾。14.在装修期间，施工人员应遵守消防有关规定，不得将电源线直接插入插座中，严禁在室内吸烟、做饭。使用电焊时应由具有电焊操作证的人员进行，并采取有效的防护220、措施防止火灾。15.涉及室外高空动火作业时，乙方应到物业服务中心申报登记，并在获得批准和安排好安全防护措施后方可进行作业。16.装修期间，装修现场必须备有 2 公斤手持式灭火器 2 个。17.其它：a.b.c.d.e.第 99135页编号：CCPG/G-0505-C820 七、违约责任 七、违约责任 1.乙方装修违反国家建设部住宅室内装饰装修管理办法及国家、政府其它相关法规及本协议的，一经甲方发现，除限期整改外，甲方有权向有关行政管理部门报告。对违反本协议内容的有权提出诉讼。2.甲方违反本协议及国家、政府相关法规的，乙方有权向相关行政管理部门投诉或提出诉讼。八、其它约定 八、其它约定 1.装修221、申报登记表的内容为本协议的附件内容，与本协议同具法律效力。2.本协议一式二份，双方各持一份。3.本协议出现争议时，双方应本着社区公共利益着想，通过友好协商解决。若协商不成，双方均可向当地人民法院提出诉讼。甲方：（签字）乙方：（签字）甲方：（签字）乙方：（签字）年 年 月 月 日 日 年 年 月 月 日 日 第 100135页编号：CCPG/G-0505-C821 动火作业登记表 物业编号：NO：00001 作业地点 作业时间 作业人 作业内容 防护措施 （涉及高空户外动火作业，应有专职秩序人员现场监护）申报人 秩序主管 管理处经理 完工确认 说明：本表由业主填写，管理处审批；“完工确认”由现场222、秩序人员签字；此表保存期为一年。第 101135页编号：CCPG/G-0505-C822 装修整改通知书 （NO：00001）尊敬的尊敬的 业主：业主：您好！物业管理处于 年 月 日发现您在物业装修中存在以下不符合 装修管理服务协议约定的事项：。请您在 天内按以下建议进行整改，谢谢！整改建议：如有疑问请致电：联系人：业主签收：物业管理处（签单）年 月 日 第 102135页编号：CCPG/G-0505-C823 物业装修温馨提示 长城物 示（）号 尊敬的各位业主、装修单位：根据业主管理规约的第 条第 款及第 条第 款的相关约定，现对社区装修时间作如下安排：平时：上午：上午：，下午：，下午：双休223、及法定节假日：请正在装修的业主及装修单位合理安排好施工时间及施工次序，以免造成工期延误且给您的邻居带来不愉快的影响。谢谢您的支持！物业管理处 年 月 日 物业装修温馨提示 长城物 示（）号 尊敬的各位业主：本栋 物业已办妥装修申报登记手续，装修物业业主将按业主管理规约、装修管理服务协议及其它相关规定在 年 月 日至 年 月 日期间进行装修施工。装修期间可能给本栋业主带来不便，为此，本管理处及装修物业业主请各位邻居给予谅解！如有异议，请致电长城物业服务热线：。谢谢您的理解！物业管理处并装修物业业主 年 月 日 第 103135页编号：CCPG/G-0505-C824 装修施工许可证 本物业装修申224、报登记手续已办妥，准予按装修管理服务协议、临时管理规约以及相关规定施工。物业编号：业主：业主联系电话：施工单位：联系电话：现场施工人数：现场负责人：联系电话：垃圾清运方式：物业管理处（盖章）开工时间 年 月 日 手续完备 完备开工时间 年 月 日 手续完备 完备 不完备 灭火器配备 是 不完备 灭火器配备 是 否 否 巡查时间 发现问题 处理措施 处理结果 签字 巡查时间 发现问题 处理措施 处理结果 签字 竣工时间 年 月 日 符合装修申报内容否？是 否 说明：每天至少巡查并记录一次；巡查列表不够时可增加页数；此表保存期为长期。第 104135页编号：CCPG/G-0505-C825 施工人225、员出入证 正面：施工人员出入证 编 号：房 号：贴照片处 姓 名：物业管理处：有 效 期：年 月 日至 年 月 日 反面：1、此证作为出入社区的证件，请随身保管好；2、此证仅限于本人使用，进出社区时，请主动出示证件；3、施工完毕或有效期满后，请及时交回物业管理处。第 105135页客服手册客服管理要求编号：CCPG/G-0503-C208 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 业主信息管理要求 工作文件 第 1 页 共 2 页 1.0 总体要求1.0 总体要求 1.1 业主信息包括基础信息和动态信息；1.2 物业服务中心应对新入住的业主进行基础信息采集，请业主填226、写 业主基础信息登记表；1.3 客服人员应及时将业主基础信息和业主相关的动态管理信息录入电脑信息管理系统（最迟不超过三天）；1.4 业主基础信息由客服人员录入，物业收费信息由财务助理录入，其它动态信息由当值客服人员录入；1.5 业主信息有变化时，物业服务中心应及时办理变更手续；1.6 物业服务中心应及时将业主基础信息进行收集、整理、归档。2.0 具体要求 2.0 具体要求 项 目 要 求 项 目 要 求 物业编码 1.物业编码以物业产权单位为编码单位，每一产权的物业编码具有唯一性；2.物业编码以十位数字代码进行编制，其中第一、二、三位为物业项目代码；第四位为组团代码；第五、六位为楼栋代码；第七227、八、九、十位为房号代码；3.物业项目编码表由管理处根据建设单位提供的信息进行编制，子公司物业管理部门审核，子公司总经理审批后实施。信息登记 1.业主基础信息包括物业信息、业主信息、车辆信息等三部分；2.物业信息：购房合同或房产权证号、户型、房号、物业面积、物业用途、能耗计量（编号、底数）、交付时间等等；3.顾客信息：业主姓名、主要成员、联系电话、个人资讯（性别、年龄、职业、爱好、专长）、交费银行帐号等等；4.车辆信息：车主、行驶证号、车位号、车辆资讯（型号、保险购买情况）、车位租赁合同号等等；5.业主信息应核对相关原件，保留相应的复印件，及时录入电脑信息管理系统；6.业主信息录入电脑信息管理228、系统后，客服人员应依据业主提供的复印件、登记表进行全面复核，复核无误后方可投入使用；7.业主基础信息一旦录入到电脑信息管理系统，没有子公司总经理的审批，不得销户。第 106135页客服手册客服管理要求编号：CCPG/G-0503-C208 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 业主信息管理要求 工作文件 第 2 页 共 2 页 信息维护 1.业主动态信息包括投诉与建议、需求处理、物业收费、信息添加与变更等四部分；2.信息变更应填写业主基础信息登记表，并经管理处经理审批后方可运行；3.涉及业主收费的信息变更，应在变更之前书面知会业主；4.信息变更时，应查验相关证明229、文件（如物业承租户信息变更时，应查验租赁相关证明文件）；5.财务助理应定期录入业主的能耗计量读数，以及其它涉及计费的相关信息。信息备份 1.客服主管应对业主信息进行日常管理；2.每月 30 日，物业服务中心应对业主信息进行一次备份；3.每季度，客服主管应对业主信息进行一次复核，并做好相关记录；4.每年度，物业服务中心应对业主信息管理情况进行统计分析，并形成相关报告。3.0 支持性文件 3.0 支持性文件 3.1 业主基础信息登记表 3.2 租户信息登记表 编 写 人 C/0：杨忠奋 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第230、 107135页编号：CCPG/G-0505-C826 业主基础信息登记表 物业编号：入住时间：年 月 日 业主本人信息 业主本人信息 姓 名 性别 出生日期 民族 政治面貌 爱好、特长 户口所在地 身份证号码 联系地址 邮政编码 原住宅电话 家庭电话 新住后电话 手机号码 紧急联络电话 电子信箱 单位电话 职业/职务 工作单位 QQ 号 委托联系人信息 委托联系人信息 姓名 性别 联络电话 联 系 地 址 邮政编码 工作单位 职业/职务 与业主关系 其它联系方式 备注：为了能让我们及时迅捷地为您提供服务,请您务必详细填写“委托联系人”一栏。家庭成员信息 家庭成员信息 姓 名 性 别出生日期 231、称谓国籍/籍贯身份证号码 户口所在地 工作单位 职业/职务 联系电话 第 108135页编号：CCPG/G-0505-C826 车辆信息车辆信息 车牌号码 车 型 车主姓名 颜色 行驶证号码 驾驶证号码 出入卡号 备 注 宠物信息宠物信息 种 类 品种 名字 颜色 特 征 特别需求 备 注 物业信息 物业信息 房 号 户型 水表 燃气表 产权证号 建筑面积 类别 电表 暖气表 其 它 说明：物业编号按公司统一编码规则编制；能耗计量为初始读数；产权证号可以房屋买卖合同编号代替（没有产权证时）；此表保存期为长期。第 109135页编号：CCPG/G-0505-C827 租户信息登记表 物业编号：搬232、入时间：年 月 日 搬出时间：年 月 日 租户本人租户本人 姓 名 性别 兴趣爱好 户口所在地 身份证号码 家庭电话 手机号码 职 业 单位地址 个人照片 租户成员租户成员 姓名 性别 出生日期 与租户关系国籍/籍贯 身份证件号码 工作单位 紧急联络电话 说明：此表保存期为长期。第 110135页客服手册客服管理要求编号：CCPG/G-0503-C209 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 收费标准管理要求 工作文件 第 1 页 共 2 页 1.0 总体要求1.0 总体要求 1.1 物业服务费收取标准引用物业服务合同及京发改 20052662 号文件北京市物业233、服务收费管理办法（试行）；1.2 高压水泵运行费收取标准引用京发改 20052662 号文件北京市物业服务收费管理办法（试行）；1.3 水费收取标准引用京发改20041517 号文件关于调整水价的通知；1.4 污水处理费收取标准引用京发改20041517 号文件关于调整水价的通知；1.5 停车费收取标准引用北京市物价局京价（收）字2002194 号文件关于调整我市机动车停车场收费标准的通知；1.6 生活垃圾清运费引用北京市物价局、北京市财政局京价（收）字1999253 号文件关于调整委托清运垃圾托运费及垃圾消纳场管理费收费标准的通知；1.7 本管理处的所有收费项目及标准业经子公司总经理书面许可234、。20 具体要求 20 具体要求 要 求 要 求 项 目 项 目 类别 标准 执行时间 依据文件 1.多层 元/月 物业管理费 2.底商 元/月 2006 年 1 月 1 日 物业服务合同 高压水泵运行费 多层 元/月 2006 年 1 月 1 日 京发改20052662号文件 水费 商业、服务业 元/立方米 2004 年 8 月 1 日 京发改20041517号文件 污水处理费 商业、服务业、特种用水 元/立方米 2004 年 8 月 1 日 京 发 改 200415号文件 1.实行抄表到户的非居民（商业用户）元/千瓦时 电费 2.未实行抄表到户的非居民 元/千瓦时 实行峰谷电价的,按测算的235、供电成本执行 第 111135页客服手册客服管理要求编号：CCPG/G-0503-C209 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 收费标准管理要求 工作文件 第 2 页 共 2 页 1.小型车地上停车费 元/月 2002 年 6 月 6 日 2.小型车地上停车费 元/年 2002 年 6 月 6 日 机动车地上停车费 3.大型车地上停车费 元/月 2002 年 6 月 6 日 1.月租 元/月 2005 年 8 月 1 日 机动车地下停车费 2.年租 元/年 2005 年 8 月 1 日 1.小型车 元/辆2 小时2002 年 6 月 6 日 临时停车费 2.大236、型车 元/辆2 小时2002 年 6 月 6 日 代收代缴 生活垃圾清运费元/年户 1999 年 7 月 1 日 京 价（收）字2002194 号文件 编 写 人 C/0：周利民 编写时间 2008-10-29 申请人：范治威 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 112135页客服手册客服管理要求编号：CCPG/G-0503-C210 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 电脑收费管理要求 工作文件 第 1 页 共 2 页 1.01.0 总体要求 总体要求 1.1 业主委托银行付款时，物业管理处应与业主签订委托银行代收款协议；1.237、2 管理处财务助理为电脑收费的具体操作人；1.3 工程专业组负责能耗数据的抄表工作，客服专业组负责 银行委托收款凭证 分发工作；1.4 办理收费业务手续时，物业服务人员应遵守顾客服务规范和服务礼仪规范要求；1.5 电脑收费档案资料应妥善保管，防止泄露；1.6 电脑收费信息应及时完善；1.7 公司银行帐号实收金额应与银行托收完成的读盘信息相符。2.0 电脑收费 2.0 电脑收费 项 目 要 求 项 目 要 求 数据录入 1.每月 6 日之前，工程专业组应将顾客上月能耗读数抄表报到财务助理；2.工程专业组与财务助理应对每月的能耗读数抄表进行交接确认；3.每月 6 日至 15 日，财务助理应将涉及收238、费的相关数据录入电脑信息管理系统；银行报盘 1.每月 16 日至 18 日为报盘划款时间，管理处财务助理应及时报盘；2.报盘前，财务助理应进行数据复核；3.对能耗读数抄表、电脑数据录入或其它原因影响收费准确性的，应及时按规定程序进行手工补救和电脑系统冲减处理，并及时更改有关数据。收费单据 1.每月 19 日至 25 日为银行委托收款凭证打印及分单处理时间，客服人员应按收款银行，居民与单位，已付与未付等逐个组团、逐栋进行分单处理；2.客服专业组应在 16 日前通知栏发布银行划款帐号预留足额存款的温馨提示，并将 银行委托收款凭证于当月 20 日前分发给顾客：a.银行委托收款凭证应分发至顾客信箱；b239、.欠款用户缴费通知单要加盖“未成功划款”印章，并直接送达给顾客，许可时应当面向顾客解释划款不成功的原因。3.在办理补单手续时，应在银行委托收款凭证备注栏中注明“补单”字样；4.物业服务中心应至少为顾客提供三个月以内的补单服务。未付处理 1.每月银行划款后，财务助理应将电脑收费未付部分打单，形成欠费清单，客服人第 113135页客服手册客服管理要求编号：CCPG/G-0503-C210 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 电脑收费管理要求 工作文件 第 2 页 共 2 页 员应提示未成功划款的顾客，请其于次月 13 日前到物业服务中心以现金交纳相关费用；2.顾客240、以现金交清应交款后，客服人员应在未付银行委托收款凭证上注明收费日期、发票号码、实收金额，并在下次报盘之前在电脑系统中作相应费用冲减处理；3.财务助理应对每月的电脑收费情况进行统计分析，客服专业组应对欠费制定措施予以催缴。3.0 支持性文件 3.0 支持性文件 3.1 委托银行代收款协议 3.2 银行委托收款凭证 3.3 缴费通知单 3.4 欠费清单 3.5 银行划款温馨提示 3.6 银行收款账号变更登记表 编 写 人 C/0：周利民 编写时间 2008-10-29 申请人：范治威 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 114135页编号：CCPG/G-0505-C241、828 委托银行代收款协议 （协议编号：00001）甲 方甲 方（管理处）：乙 方 乙 方（用户）：为了方便用户，根据国家和 市有关法律规定，经甲、乙双方协商达成本协议。一、甲、乙双方共同遵守中国人民银行深圳经济特区分行关于 市特种委托收款结算办法的规定。由甲方提供收款依据的凭证，乙方许诺其付款银行通过电脑网络将款项划转甲方账户。二、凡水、电由甲方代收代付的社区，甲方于每月 日 日期间抄表。甲方相关业务计费周期为：上月代收代付水电费、上月代收代付污水处理费、上月代收代付垃圾处理费、当月物业管理费、当月本体维修资金、中央空调费等。三、乙方每月应交的物业管理费、本体维修资金、中央空调费、违约金、等242、各项费用，经甲方核算后交 金融联网络服务中心代收。银行托收时间为 日 日期间，乙方应在此期间存足金额。银行采用内部转账的方法，将每月费用从乙方账户划转到甲方账户，甲方于银行托收结束后一周内向乙方发放银行委托收款凭证。四、乙方委托甲方每月代收代付水电费、代收代付污水处理费、代收代付垃圾处理费、滞纳金、等各项费用，经甲方核算后交 金融联网络服务中心代收。银行托收时间为 日 日期间，乙方应在此期间存足金额。银行采用内部转账的方法，将每月费用从乙方账户划转到甲方账户，甲方于银行托收结束后一周内向乙方发放银行委托收款凭证。如甲方计费出现差错，导致乙方多交或少交各项费用，甲方在次月计费时予以更正。五、如因243、乙方原因致使银行托收失败，乙方可在次月 日前至物业服务中心缴纳现金；逾期未缴纳的，甲方将自 日起，按相关标准收取违约金。六、本协议一式两三份，甲、乙双方及银行各持一份。七、请您填写以下内容：第 115135页编号：CCPG/G-0505-C828 用户房号 面 积 联系电话 电表底数 度 开户银行名称 水表底数 吨 人民币/信用卡账号 注：注：新用户办理房产交接时，同时到管理处签订本协议，并同所在管理处有关人员查核水电表底数。甲方（盖章）：乙方（单位或个人盖章/签字）：甲方（盖章）：乙方（单位或个人盖章/签字）：年 年 月 月 日 日 年 年 月 月 日 物业服务中心电话：日 物业服务中心电话244、：第 116135页编号：CCPG/G-0505-C829 银行委托收款凭证 NO：00001 地 址 面积 业主 银行账号 地 址 面积 业主 银行账号 代收能耗费 代收能耗费 名 称 上月读数 本月读数 实际用量 计费用量 计划内单价 计划外单价（1）计划外单价（2）金额（元）电 费 水 费 污水处理费 中水费 中水排水费 物业服务费及其它 物业服务费及其它 名 称 管理费 维修基金 垃圾处理费 中央空调费 其他费 拖欠费 违约金 金 额 本次扣款合计（人民币大写）预收款上月结余 预收款本月新增 预收款本月冲转 预收款本月结余 备 注 收款单位（盖章）收款人（银行）收款时间 年 月 日 第245、 117135页编号：CCPG/G-0505-C830 缴费通知单 缴费通知单 （NO：00001）尊敬的 业主：您好！年 月您（贵单位）应付各项物业服务费共计人民币 元。由于：银行划款不成功原因，其它原因，导致无法收到此项费用。敬请您（贵单位）接此通知后，于 年 月 日前：在您的银行划款帐户上存足金额，到 物业服务中心办理交款手续，以免产生不必要的违约金损失。如有任何疑问，请致电长城物业服务热线长城物业服务热线：查询，由此给您（贵单位）带来的不便，敬请谅解，谢谢！物业管理处（盖章）年 月 日 第 118135页编号：CCPG/G-0505-C831 月份欠费清单 物业管理处：时间：年 月 序246、 号 物业 编号 管 理 费 水 费 电 费 空 调 费 供 暖 费 排 水 费 中 水 费 污水处理费 垃圾处理费 维修 基金小 计 序 号 物业 编号 管 理 费 水 费 电 费 空 调 费 供 暖 费 排 水 费 中 水 费 污水处理费 垃圾处理费 维修 基金小 计 小 计 小 计 说明：采用 Excel 制表；此表保存期为长期。第 119135页编号：CCPG/G-0505-C832 银行划款温馨提示 长城物 示（）号 尊敬的各位业主：尊敬的各位业主：年 月 日，物业管理处将委托银行划款，您应付的物业服务费将在您预留银行账户中托付。在划款之前，请您务必存足银行帐户金额，以免产生不必要的247、违约金损失。感谢您的支持！物业管理处 年 月 日 第 120135页编号：CCPG/G-0505-C833 银行收款帐号变更登记表 时间：年 月 日 房号 业主 原帐号 修改后帐号 签名 时间 经办人 备注 说明：此表保存期为长期。第 121135页客服手册客服管理要求编号：CCPG/G-0503-C211长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 手工收费管理要求 工作文件 第 1 页 共 2 页 1.0 总体要求1.0 总体要求 1.1 管理处手工收费地址统一设在物业服务中心；1.2 管理处费用按如下分类：1.2.1 物业管理收费：物业管理费、车位租赁费、物业租赁248、费、其它与业主约定的服务费；1.2.2 代收代付收费：能耗费、维修基金、押金、其它代收费；1.3 新增收费项目及标准应经过子公司总经理审批后方可实施，管理处的收费项目及标准应在物业服务中心进行公示；1.4 客服专业组为前台收费及费用催收实施单位，对每一产权单位应收款的收取工作负责；1.5 管理处其他管理类和专业类员工有义务协助客服专业组收费；1.6 在办理收费过程中应严格遵守顾客服务规范和服务礼仪规范的要求；1.7 客服专业组应对欠费大户做好日常沟通拜访工作；1.8 综合事务组应与客服专业组、秩序专业组每周进行收款事宜沟通。2.0 收费要求 2.0 收费要求 项 目 要 求 项 目 要 求 前249、台收费 1.综合事务组应建立每一产权单位的收费明细表（管理处收费台账）进行收费管理；2.客服人员应坚持先核对缴费金额，再收款、开票、填表的手工收费办理流程；3.客服专业组应依据管理处收费台账进行收费；4.收费时应为顾客开具相应的票据；5.客服人员当值收取的现金应在下班前移交给财务助理，并办理现金移交手续；6.管理处每天存放的现金不得超过贰仟元，否则应及时存入公司银行账户上。费用催收 1.客服专业组应对管理处的拖欠款进行月度统计，并制定应收款项的催缴工作计划；2.客服专业组应建立费用催缴台账，同时应保证拖欠款处于法律有效追诉期内；3.物业服务人员在进行费用催缴时，应做好相关工作记录，并避免在晚上250、 21：30 至早上 9：00 期间进行；4.每月银行划款后，客服人员应在 3 日内对当月未成功划款的顾客发出费用催缴通知单；第 122135页客服手册客服管理要求编号：CCPG/G-0503-C211长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 手工收费管理要求 工作文件 第 2 页 共 2 页 5.一般顾客欠费的当月起至六个月内，每月以书面的方式向顾客发出 费用催缴通知单（送达或邮递到顾客家中，尽量要求顾客签收）的同时，应以口头、电话、短信的方式向顾客发出温馨提示，提示其欠费金额和可能增加的违约金负担，必要时物业服务人员应上门收缴以方便顾客；6.一般顾客欠费达六个月251、，但在十八个月以内的，物业服务人员应主动上门与顾客沟通协商缴费事宜，并应书面知会法律顾问，要求每六个月向顾客发出费用催缴律师函一次（共两次，特快邮递送达）；7.一般顾客欠费达十八个月以上时应书面委托法律顾问向法院提出费用催缴诉讼；8.对于业主产权面积超过总物业管理面积 1.5的，或欠费金额达到 10000 元以上的，应在其欠费超过三个月时发出费用催缴律师函，欠费达六个月以上时应书面委托法律顾问向法院提出费用催缴诉讼；9.费用催缴诉讼时，可根据情况按法律规定向法院提出保全措施，成功诉讼后应密切关注事情进展；10.向顾客发出费用催缴律师函或提出诉讼前，应对事件进行充分评估，并经子公司总经理审批后方252、可实施；11.对欠费超过三个月的顾客，应当知会秩序专业组，密切关注其物业买卖和变更情况；12.管理处应妥善保管好费用催缴律师函、催交工作记录以及顾客签署的其它文件。3.0 支持性文件 3.0 支持性文件 3.1 收款凭证 3.2 管理处收费台账 3.3 费用催缴律师函 编 写 人 C/0：周利民 编写时间 2008-10-29 申请人：范治威 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 123135页编号：CCPG/G-0505-C837 顾 客 沟 通 记 录 表 房号房号 姓名姓名 电话电话 普通顾客普通顾客 关键顾客关键顾客 VIP 顾客VIP 顾客 时间时间 主253、要沟通内容主要沟通内容 沟通人沟通人 说明：沟通人为管理处的相应物业服务人员；本表保存期为三年。第 124135页编号：CCPG/G-0505-C838 顾客关系维护分工表 物业管理处：维护级别：VIP 关键 普通 序号 姓名 籍贯 联系电话 其影响人兴趣爱好 维护责任人备注 序号 姓名 籍贯 联系电话 其影响人兴趣爱好 维护责任人备注 第 125135页编号：CCPG/G-0505-C839 顾客关系评估表 房号 业主 电话 普通 关键 VIP房号 业主 电话 普通 关键 VIP序号 评估内容 评估结果 序号 评估内容 评估结果 1 是否有联名投诉；2 是否有重大影响物业服务的法律纠纷；3 254、政府主管部门（如街道办等）的支持度；4 业主重大投诉处理解决的可行性；5 建设单位对管理处经理管理能力的评价；6 业主委员会对管理处的看法；7 年度顾客满意指数调查结果；8 是否存在收缴率不高或严重故意欠费问题；9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 评估人 评估 结果 评估时间 说明：此表保存期为三年。第 126135页编号：CCPG/G-0505-C840 社区活动记录表 活动主题 活动目的 活动时间 活动地点 主办单位 协办单位 预算费用 负责人 工作人员 参加人员 内容：附件：记录人：年 月 日 说明：此表保存期为一年。第 127135页编号：CCPG/G255、-0505-C841 工作日记本 时间 问题现状 因应措施 处理结果 备注 第 128135页编号：CCPG/G-0505-C842 顾客服务检查表 检查人：检 查 结 果 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 检 查 项 目 提 示 ABXN ABXNABXNABXNAB X N 1、入住准备 物业管理处是否与建设单位充分沟通，共同策划入住服务方案？手续办理现场是否划定业主休息等候区？2、入住通知 入住指南、物业装修指南、缴费通知单是否随同入住通知书提前送达客户？3、入住接待*物业服务形象是否在当天入住现场充分展示？入住现场是否按CCPG 标识规范进行标识？是否有专人负责接待，并设有咨询处256、提供问讯服务？4、入住办理 是否为客户提供一对一的协助服务？是否为客户提供入住手续办理的专人跟踪协助服务？入住手续办理流程及客户关注事项是否公示？客户入住手续办理时间是否不超过 30 分钟？5、装修申报*是否预先告知客户装修办理的流程、装修申报所需资料、装修审核的要点？客户装修申报发现的问题，是否在当天与客户沟通和反馈？装修申报是否在三天内审 第 129135页编号：CCPG/G-0505-C842 理完毕？6、装修管理*客户提交装修申请资料是否完整？受理后是否在三个工作日内反馈客户？收取装修保证金，是否开具票据？装修验收完成后是否在一个工作日内 100%录入 CRM 系统？7、装修验收*是否257、在三天内组织验收工作？装修验收合格后，是否在一天内办理押金退还？8、搬迁*是否预先告知客户办理放行手续所需资料和流程？放行是否得到业主的确认？费用是否已结清？9、投诉*投诉受理是否填写到投诉登记表及录入 CRM 系统？是否在 72 小时内回复？处理及时率是否为 100？10、咨询 客户咨询是否 72 小时内回复，不能即时回复的，是否预约回复？客户咨询回复率是否达到 100%？11、建议 客户建议是否在三天内回复并致谢，未经采纳的是否说明原因？客户建议回复率是否达 100%？12、报修*报修处理及时率是否达到 100%？报修是否录入 CRM 系统，技工是否 30 分钟内到达现场，客服人员是否 2258、4 小时内对客户进行回复？13、日常收费*物业服务收费标准、收费项目和依据是否公示？客户交 第 130135页编号：CCPG/G-0505-C842 费后，是否向客户提供缴费凭证？14、欠费催缴*是否编制普通欠费客户清单及欠费大户清单？是否对职员责任分区？清单是否每日更新？对于缴费通知单、费用催缴律师函和催交的工作记录是否及时、完整的保存？15、收费单据 客服专业组是否在每月 16 日前通知栏发布银行划款温馨提示，并将银行委托收款凭证于当月 20 日前分发给顾客？16、前台收费 客服人员当值收取的现金是否在下班前移交给财务助理，并办理现金移交手续？客服专业组是否对管理处的拖欠款进行月度统计，并259、制定应收款项的催缴工作计划？客服专业组是否有建立费用催缴台账？物业服务人员是否避免在晚上 21：30 至早上 9：00 期间进行费用催缴？17、费用催收*管理处是否妥善保管好费用催缴律师函、催交工作记录以及顾客签署的其它文件？18、值班记录 值班记录是否乱涂乱画？是否与 CRM 系统记录一致？19、车位租赁/门禁车位使用方案、车位租赁所需资料以及手续办理流程是 第 131135页编号：CCPG/G-0505-C842 办理*否予以公示？客户办理车位租赁手续时间是否不超过20 分钟？门禁办理准确率是否 100%？20、社区文化活动*活动是否按照预算执行？法定节假日是否对小区进行布置？活动后是否回260、访客户，回访率是否不少于 10%？满意率是否达到 80%？21、社区宣传栏、通知、温馨提示 社区宣传栏是否每季度进行更新？消杀、专项服务、特殊气候等提示是否提前一天发布？通知、温馨提示是否过期？是否保留三天后回收存档？22、客户档案 客户档案原始资料是否按编号（房号）建档，并存放在档案柜中？是否即时录入 CRM 系统，不少录、漏录？新业主及承租户搬入或搬出是否对资料进行收集、存档？23、物业服务中心环境 视线可及范围内是否无私人物品及无关杂物？地面、门窗、业主阅读栏、接待桌椅、值班台及各类标示系统是否无明显积尘？是否按保洁要求每日清洁两次，并填写现场保洁记录？24、工作纪律 值班期间是否上网浏261、览与工作无关的网站？是否未经允许擅自脱岗？是否做与工作无关的行为？25、业主论坛*业主论坛是否指定专人负责浏览回复并每天至少登陆一次？第 132135页编号：CCPG/G-0505-C842 26、沟通*每月与业主委员会委员是否至少沟通一次？每季度是否至少一次与关键客户沟通?重要节日是否对关键客户进行节日问候?27、答客问 答客问是否每月进行更新？28、管理报告*年度服务计划是否得到业主委员会的批准？每月/每年是否向业主委员会提交月度/年度工作报告，业主委员会审核后是否予以公示？29、财务报告*年度预算是否得到业主委员会或业主大会的批准？采用酬金制物业服务是否每半年向业主委员会提交 财务预算执262、行报告 并在业主委员会审核后是否予以公示？30、信息登记*物业服务中心是否对新入住的业主进行基础信息采集？31、信息维护 信息变更是否填写业主基础信息登记表，并经管理处经理审批？32、信息备份 每年度，物业服务中心是否对业主信息管理情况进行统计分析，并形成相关报告？合 计 备注：A符合；B不完善；X不符合；N不相关。第 133135页顾客服务支持性文件 文件名称 支持性文件 序号 文件名称 支持性文件 序号 顾客服务方案（格式模板，不印刷）1 年度顾客服务计划（所有专业共用，Excel 格式模板）2 月度顾客服务计划（所有专业共用，Excel 格式模板）3 1顾客计划管理要求 顾客服务责任区分263、工表（印刷活页本）4 投诉登记表（印刷登记本）5 2顾客投诉处理管理要求 投诉处理记录表（印刷活页本，一式二份）6 3顾客问询管理要求 4、答客问管理要求 报修登记表（印刷登记本）7 服务派工单（维修单）（印刷活页本，一式二份）8 5需求受理管理要求 值班记录表（通用记录本，印刷记录本）9 居家指引（印刷成册）10 业主入住房屋验收表（印刷活页本）11 物业服务协议（印刷活页本）12 停车位使用协议（印刷活页本，一式二份）13 临时管理规约（印刷活页本，一式三份）14 临时管理规约承诺书（印刷活页本）15 物品搬出放行条（印刷活页本，一式二份）16 6业务办理管理要求 机动车位登记表（印刷登记264、本）17 物业装修指南（印刷活页本）18 装修申报登记表（印刷活页本，一式二份）19 7装修登记管理要求 装修管理服务协议（印刷活页本，一式二份）20 第 134135页动火作业登记表（印刷登记本，一式二份）21 装修整改通知书（印刷活页本，一式二份）22 物业装修温馨提示（印刷活页本）23 装修施工许可证（印刷活页本）24 施工人员出入证（格式模板，印刷成张）25 业主基础信息登记表（印刷活页本）26 8业主信息管理要求 租户信息登记表（印刷活页本）27 9收费标准管理要求 委托银行代收款协议（印刷活页本，一式三份）28 银行委托收款凭证（印刷打印纸，一式二份）29 缴费通知单（印刷活页本，一式二份）30 欠费清单（Excel 格式模板，不印刷）31 银行划款温馨提示（印刷活页本）32 10电脑收费管理要求 银行收款账号变更登记表（印刷记录本）33 管理处收费台账（印刷记录本）34 收款凭证（印刷活页本，一式二份）35 11手工收费管理要求 费用催缴律师函（格式模板，不印刷）36 顾客沟通记录表（印刷记录本）37 顾客维护分工表（格式模板，不印刷）38 顾客关系评估表（格式模板，不印刷）39 12顾客关系维护管理要求 社区活动记录表（印刷记录本）40 工作日记本（所有专业共用，印刷记录本）41 其它工具 顾客服务检查表（格式模板，不印刷）42 第 135135页