1、园艺服务手册 运作管理体系（C 版） 内部资料 请勿外传 （2009 标准版） 目 录 1. 园艺服务组织架构 01 2. 园艺服务管理指引 02 3. 园艺服务关键过程控制 05 4. 园艺主管/管理员例行工作 07 5. 园艺主管职位说明书 09 6. 园艺管理员职位说明书 12 7. 园艺工职位说明书 16 8. 园艺服务规范 19 9. 园艺计划管理要求 21 附件：年度服务计划 24 月份园林植物养护计划 25 主要苗木清单 26 10. 园艺养护管理要求 27 附件：园林值物养护记录表 34 11. 病虫害防治管理要求 35 附件：园林植物病虫害防治温馨提示 41 病虫害防治记录表2、 42 药品管理登记表 43 12. 其它工具 附件：工作日记本 44 园艺服务检查表（园艺养护） 45 园艺服务检查表（病虫防治） 52 园林植物养护管理月历（北方） 57 园林植物养护管理月历（南方） 60 园艺服务支持性文件 63 园艺手册管理职责 编号：CCPG/G-0901-C601 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 园艺服务组织架构 工作文件 第 1 页 共 1 页 1.0 组织架构图组织架构图 2.0 主要工作职责 主要工作职责 2.1 组织编制园艺服务方案、园艺服务年度计划和园艺服务年度预算，参与编 制危险源管理方案和重大环境因素管理方案； 3、2.2 组织编制园艺服务作业指导书； 2.3 依据园艺管理要求和园艺服务年度计划对园林植物进行施肥、修剪、灌排水、 除草、松土、病虫害防治、补种等日常园艺服务工作； 2.4 依据园艺服务规范、服务礼仪规范和CCPG 标识规范对园艺服务工作进行自 评并不断改进。 编 写 人 C/0：王宏钦 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 管理处经理 园艺主管 /管理员 园艺领班 园艺工 物业服务中心 第 163页 园艺手册管理职责 编号：CCPG/G-0901-C402 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级4、：D 园艺服务管理指引 工作文件 第 1 页 共 3 页 1.0 概况 1.0 概况 1.1 物业基本情况 1.1 物业基本情况 坐落位置 深圳市百花四路 12 号 建设相关方 建设单位：深圳市长城地产股份有限公司 园林设计单位：深圳市园林设计装饰工程公司 园林施工单位：深圳市园林设计装饰工程公司 竣工时间 199711 入住时间 199711 占地面积(M 2) 7873 M 2 地下室面积(M 2) 6000 M 2 总建筑面积(M 2) 43797.72 M 2 住宅面积(M 2) 37797.72 M 2 绿化面积(M 2) 2800 M 2 水系景观面积(M 2) / 游泳池面积(M5、 2) / 物业分布 共两栋：A 栋、B 栋 A 栋( 31 )层( 21898.86 ) M 2 B 栋( 31 )层( 21898.86 ) M2 地下车库：( 1 ) 层（ 4000 ）M 2 1.2 园林植物清单 1.2 园林植物清单 序号序号 名称（规格）名称（规格） 单位数量单位数量 序号名称（规格）序号名称（规格） 单位 数量 单位 数量 1 大王椰：自然高 350-400 株 15 20 黄叶蓉球：80-10060-80 株 12 2 假槟榔：自然高 350-400 株 5 21 细叶棕竹：40-5030-40 株 470 3 金山葵：自然高 350-400 株 6 22 斑 6、叶 发 财 树 ： 40-50 30-40 株 710 4 散尾葵： 150-18080-100 株 20 23 红背桂：30-4020-30 株 450 5 酒瓶椰：自然高 200-250 株 2 24 金脉爵床 袋苗 60 6 苏铁：自然高 80-100 株 6 25 钻石月季 株 920 7 佛肚竹：180-200 4 支/ 丛 株 4 26 铁海棠 袋苗 90 8 垂蓉：180-20060-80 株 17 27 矮化美人焦：3 支/袋 袋苗 1050 9 芒果：300-3506-8 株 3 28 矮种细叶红龙船 袋苗 110 10 桂花：150-18060-80 株 19 29 矮种细7、叶粉龙船 袋苗 290 第 263页 园艺手册管理职责 编号：CCPG/G-0901-C402 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 园艺服务管理指引 工作文件 第 2 页 共 3 页 11 三角棕：自然高 200-250 株 4 30 美国金边菠萝麻：自然高 40-50 株 11 12 凤凰木：300-3505-6 株 3 31 春羽：40-5030-40 株 23 13 含笑球： 100-12080-100 株 12 32 白蝴蝶 袋苗 600 14 黄金叶 袋苗4000 33 洋金凤 袋苗 400 15 蚌花 袋苗2285 34 五彩桑 袋苗 640 168、 银边草 袋苗1500 35 花叶勒杜鹃树桩：自然高 160 株 1 17 花叶假连翘 袋苗3000 36 江南杜鹃 株 150 18 花叶葵：3 支/袋 袋苗 40 37 海 南 酒 金 榕 ： 30-40 30-40 株 103 19 紫锦木：100-12050-60 株 10 38 马尼拉草 平方 米 1712 1.3 园艺服务供方1.3 园艺服务供方 供方名称 草坪面积 2170 供方地址 深圳市百花中路长城大厦 1 栋首层 服务单价 0.25 元/平方米.月 供方项目负责人 郑波 服务人数 1 人 供方服务范围 长泰花园公共区域园林植物 服务费用 700 元/月 联系电话 075589、3344108 服务时间 2008-1-1 至 2008-12-31 1.4 园艺服务成功因素园艺服务成功因素 1、 A 座东则草坪施肥、补种、浇水； 2、 广场周边绿篱修剪； 3、 园艺工服务礼仪。 2.0 园艺工园艺工 序号 园艺职位 配置人数 作业时间 序号 园艺职位 配置人数 作业时间 1 园艺工 1 人 上午：07：30-11：30；下午：14：0018：00 总人数 1 人 第 363页 园艺手册管理职责 编号：CCPG/G-0901-C402 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 园艺服务管理指引 工作文件 第 3 页 共 3 页 3.0 设备、工10、具3.0 设备、工具 类 别 内 容 单 位 数 量 备 注 类 别 内 容 单 位 数 量 备 注 割草机 台 1 绿篱机 台 1 高程打药机 台 1 1 常用设备 草地打孔机 台 1 共用 大枝剪 把 1 胶皮手套 双 1 普通喷雾器 个 1 小铁锹 把 1 竹耙 把 1 锄头 把 1 铁锹 把 1 锯子 把 1 钳子 把 1 2 常用工具 水管 米 50 编 写 人 C/0：王宏钦 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 463页 园艺手册管理职责 编号：CCPG/G-0901-C403 长城物业集团股份有限公司 11、管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 园艺服务关键过程控制 工作文件 第 1 页 共 2 页 1.0 关键过程管理控制 1.0 关键过程管理控制 1.1 园艺管理人员对园艺服务方案 、 园艺服务年度计划进行跟踪落实； 1.2 园艺管理人员依据园艺服务规范 、 园艺管理要求 、 服务礼仪规范对园艺服务关 键过程进行控制； 1.3 园艺管理人员对关键过程进行定期测量、分析和改进。 2.0 关键过程作业控制2.0 关键过程作业控制 关键过程 控 制 措 施 关键过程 控 制 措 施 乔木养护 1.修剪时，从整体到局部，由下至上，由内到外，去弱留强，去老留新； 2.施肥时，采用穴状施肥、环状施肥12、或放射状施肥。 灌木养护 1.除草时，在晴朗或雪后初晴且土壤不过分潮湿的条件下作业； 2.施肥时，采用沟施、普撒施肥。 草坪养护 1.冷季型草坪在深秋进行施肥，暧季型草坪在早春或仲夏施肥； 2.施肥时，采用打孔施肥或普撒施肥； 3.除草时， “除小、除早、除了” 。 园 林 植 物 养护 特殊气候养护 1.暴风雨前，在树木背风面用支撑物支撑，用铁丝、绳索扎缚加固； 2.暴风雨后，及时扶正被风倒的树木，清除积水、断枝落叶； 3.严寒季节，对不耐寒树木主干进行包裹、涂白，设立风障； 4.高温干旱时，搭棚遮阴、树冠喷雾、树干保湿； 5.一次性浇透封冻水、返青水。 告 知 1.消杀前一天张贴消杀通知；13、 2.在消杀区域设置温馨提示标识； 3.消杀结束后，消杀通知保留一定时间。 病 虫 害 防 治 防 护 1.操作人员有防护装置； 2.大风及高温时，停止喷药； 3.药品出入库有记录。 摆 放 1.摆放位置符合植物习性； 2.植物规格符合摆放位置需要。 花木租摆 更 换 1.定期更换室内植物和室外的时花； 2.放置在地毯上的租摆植物，定期移动位置。 第 563页 园艺手册管理职责 编号：CCPG/G-0901-C403 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 园艺服务关键过程控制 工作文件 第 2 页 共 2 页 环境保护 1.盆栽植物鲜活，无枯枝败叶，无病虫害，无14、杂草，具有观赏价值； 2.叶面干净，具有光泽，无积尘； 3.盆器及托盘无积尘，土面不外露； 4.用无毒、无害、无异味的基质栽培； 5.施肥使用无机肥，不使用有机肥； 6.发现病虫害及时更换植物，不喷洒农药。 编 写 人 C/0：王宏钦 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 663页 园艺手册管理职责 编号：CCPG/G-0901-C404 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 园艺主管/管理员例行工作 工作文件 第 1 页 共 2 页 周期 工 作 内 容 工 作 要 求 周期 工 作 15、内 容 工 作 要 求 1.浏览公司信息管理系统并处理相关工作； 每天至少 2 次 2.园艺服务现场巡查督导，并将当天工作情况记录在工作 日记本 ； 全天候，随时， 工作日记本 每天必须有记录内容。 3.服务供方人员数量确认； 随时 4.园艺专业组日工作例会； 每天下班前，不少于 10 分钟 日 5.落实纠正预防单工作。 按纠正预防单要求 1.参加管理处工作例会； 每周一 2.园艺专业组周工作例会，班前班后导训制度落实； 每周一 3.组织本组班长进行每周的定期工作检查，填写服务检查 表 ，并对本周的工作检查结果进行统计分析； 按管理要求及作业指导书 4.园艺工例行培训； 每周不少于一次，每次不16、少于 半小时 5.检查园艺服务计划完成情况； 计划执行 周 6.配合品质主管现场品质检验。 每周五 1.组织本组班长进行每月的定期工作检查，填写服务检查 表 ，对本月的工作检查结果进行统计分析，形成本月工作报 告，并拟定下月工作计划； 每月 28 日以前完成 2.园艺物料供给数量、质量检查； 每月第一周 3.参加园艺服务专项检查； 需要时 月 4.配合子公司组织的月度内部流程内审。 每月第四周 1.参加子公司组织的园艺服务供方季度检查、沟通； 每季最后一周 2.向园艺服务供方总经理提交季度工作反馈单； 每季最后一周 季 3.参加子公司组织的园艺服务专业交流活动。 每季最后一周 半年 参与园艺服17、务供方年度中期评价、沟通 7 月上旬 年 1.参与子公司组织的园艺服务供方年度评价； 12 月下旬 第 763页 园艺手册管理职责 编号：CCPG/G-0901-C404 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 园艺主管/管理员例行工作 工作文件 第 2 页 共 2 页 2.针对园艺服务方案 、 园艺服务年度计划 、 重大环境 因素管理方案 、 危险源管理方案进行年度管理评审，并 形成园艺服务管理评审报告 。 12 月中旬 3.识别下一年度的园艺服务关键成功因素并确定 KPI 指标； 12 月中旬 4.编制下一年度的园艺服务年度计划 、 园艺服务年度预 算 、 重18、大环境因素管理方案 、 危险源管理方案 ； 12 月下旬 5.签订园艺服务年度绩效目标计划 12 月下旬 6.选择下一年度园艺服务供方，并签订园艺服务合同； 12 月中下旬 7.园艺员、园艺服务供方年度绩效沟通反馈，并向供方书面 提交供方年度工作反馈意见； 12 月下旬 8.下一年度的园艺服务供方工作沟通。 12 月下旬 编 写 人 C/0：王宏钦 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 863页 园艺手册管理职责 编号：CCPG/G-0901-C605 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：19、D 园艺主管职位说明书 工作文件 第 1 页 共 3 页 部门名称 部门名称 物业管理成员公司 管理处 职位名称 职位名称 园艺主管 职位编码 职位编码 P315 职 等 职 等 直接上司 直接上司 管理处经理 直接下属 直接下属 园艺工 职位分类 职位分类 管理类 ? 专业类 操作类 审 核 人 审 核 人 日 期 日 期 1.0 设置目的1.0 设置目的（请简单、准确地总结该职位存在的目的以及对公司成功的独特贡献） 1.1 根据物业服务合同、园艺服务规范和园艺管理要求，制定并组织实施园艺服务年度计划，对园林植 物施肥、修剪、灌排水、除草补种以及虫害防治等进行科学管理，使园林植物保持交付时的20、数量和品种， 并满足园林景观设计效果。 2.0 关键职责2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责） 2.1 制定园艺服务方案、园艺服务年度计划和预算； 2.2 安排园艺组日常工作，组织并跟踪实施园艺服务方案、园艺服务年度计划和预算； 2.3 对园艺工进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励） ； 2.4 与园艺专业同事分享园艺专业知识以及其它园艺行业资讯（专业沟通与交流） 。 3.0 资历要求3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书） 初中及以下 高中/技校 专 业 专 业 园林专业，或经过专业培训者。 ? 大专 本科 工作经验 工21、作经验 本科学历， 从事物业管理工作 2 年以 上；大专学历，从事物业管理工作 3 年以上。 硕士 教 育 背 景 教 育 背 景 博士 资格证书 资格证书 专业资格或技能等级证书 4.0 资格要求4.0 资格要求（核心能力、专业能力） 4.1 核心能力4.1 核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行） 达标等级：D 客 户 1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部客户和外部客户； 2.展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的客户服务技巧，快速对客户需求做 出反应，并利用自身的专业知识解决客户困难； 3.主动收集和传递客户需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出客户22、期望的 客服方案； 4.帮助与指导下属解决客户服务中遇到的难题； 第 963页 园艺手册管理职责 编号：CCPG/G-0901-C605 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 园艺主管职位说明书 工作文件 第 2 页 共 3 页 5.起草和总结优秀的客户服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的客户服务模式和方案， 提升所在团队的客户服务能力； 6.响应并满足公司内部客户提出的需求。 创 新 1.具备不断改进工作的紧迫感； 2.为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进； 3.对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议23、。 学 习 1.较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、 新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法； 2.重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域 的专家； 3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别 人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。 诚 信 1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定； 2.对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围； 3.在对客户和组织负责的基础上，对客户提出的要求和我方给与的承诺要以24、严谨、专业、 规范的方式积极处理。 执 行 1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度； 2.协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定 计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果； 3.对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向 上级汇报。 4.2 专业能力4.2 专业能力（园艺养护策划能力、景观管理能力、病虫害防治策划能力、供方管理） 园艺养护 策划能力 达标等级： 熟练 1.熟悉项目园林设计特点、区域园林养护特点及区域内园艺养护行业运作模式，收集分析 顾客意见、检验结果，深入挖掘区域内潜在园艺养护服务需求； 2.熟25、悉国家、行业地方的相关标准和规范，根据园艺养护服务规范，有效利用区域内园艺 养护服务资源，完善与优化项目园艺计划和园艺养护管理方案； 3.熟悉园艺养护规范与要求，通过运用园艺服务检验表，指导、培训，固化和标准化园艺 养护服务流程。 景观管理 能力 达标等级： 熟练 1.熟悉项目景观设计特点，主动收集、分析顾客意见、日常检验数据，深入挖掘潜在景观 管理服务需求； 2.主动提高美学修养，熟悉项目植物形态和习性、生长特点等，整合区域内景观管理服务 资源，完善和优化项景观管理方面的专项方案； 第 1063页 园艺手册管理职责 编号：CCPG/G-0901-C605 长城物业集团股份有限公司 管理处标准26、版 版号/改次：C/0 密级：D 园艺主管职位说明书 工作文件 第 3 页 共 3 页 3.熟悉绿化工程改造、绿化工程补种、园林小品建筑工程、绿植租摆、景观装饰工程要点， 主动指导、培训景观养护流程的实施，固化和标准化项目或区域的景观管理流程。 病虫害防 治策划能 力 达标等级： 熟练 1.熟悉项目或区域内项目各类植物常见病虫害活动规律、生活习性、病虫害发生周期和特 点，预测病虫害发生，识别防治需求； 2.熟悉常见病虫害防治方法、病虫害防治药品使用及工具设备配备要求，结合预测，制定 病虫害预防计划和方案； 3.主动学习病虫害防治相关基础知识，掌握区域内常见范围内常用病虫害防治药品、工具 的使用27、方法，调配可用资源，组织病虫害防治，运用检查表，收集分析病虫害防效果，及 时改进。 供方管理 达标等级： 熟练 1.应用多种渠道了解区域范围内物业相关的供应商发展现状及趋势，主动收集区域供方信 息，及时调整选聘供应商的方法； 2.熟悉合同法、招投标管理办法及国家、行业、地方相关规定和要求，结合区域内物业类 型及供应商类型，制定和验证招标文件及供方管理服务方案； 3.熟悉供应商管理体系，运用检验表对供应商实施督导、评价，及时与供应商的管理层进 行沟通，协助供应商的改进。 4.3 沟通要求4.3 沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容） 接触对象 沟通内容 接触对象 沟通内容 业主28、业主委员会 园艺常识分享、物业服务合同（园艺内容） 园艺服务供方 合同协商、绩效反馈 外部 公众 施肥、药剂施放温馨警示、爱护园林温馨提示 园艺管理专员 寻求专业支持、分享专业知识 管理处经理 请求工作协调、工作汇报和请示 主要沟通 对象和内 容 内部 园艺班长、园艺工 员工工作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、工 作督导、培训、生活关心 编 写 人 C/0：瞿颂 编写时间 2008-10-29 申请人：王文 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 1163页 园艺手册管理职责 编号：CCPG/G-0901-C606 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号29、/改次：C/0 密级：D 园艺管理员职位说明书 工作文件 第 1 页 共 4 页 部门名称 部门名称 物业管理成员公司 管理处 职位名称 职位名称 园艺管理员 职位编码 职位编码 P316 职 等 职 等 直接上司 直接上司 管理处经理 直接下属 直接下属 园艺工 职位分类 职位分类 管理类 ? 专业类 操作类 审 核 人 审 核 人 日 期 日 期 1.0 设置目的1.0 设置目的（请简单、准确地总结该职位存在的目的以及对公司成功的独特贡献） 1.1 根据物业服务合同、园艺服务规范和园艺管理要求，制定并组织实施园艺服务年度计划，对园林植 物施肥、修剪、灌排水、除草补种以及虫害防治等进行科学管30、理，使园林植物保持交付时的数量和品种， 并满足园林景观设计效果。 2.0 关键职责2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责） 1.制定园艺服务方案、园艺服务年度计划和预算； 2.安排园艺组日常工作，组织并跟踪实施园艺服务方案、园艺服务年度计划和预算； 3.对园艺工进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励） ； 4.与园艺专业同事分享园艺专业知识以及其它园艺行业资讯（专业沟通与交流） 。 3.0 资历要求3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书） 初中及以下 高中/技校 专 业 专 业 园林专业，或经过专业培训者。 ? 大专 本科 工31、作经验 工作经验 本科学历，工作经验不限； 大专学历，1 年或以上从事园艺工作 经验 硕士 教 育 背 景 教 育 背 景 博士 资格证书 资格证书 专业资格或技能等级证书 4.0 资格要求4.0 资格要求（核心能力、专业能力） 4.1 核心能力4.1 核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行） 达标等级：D 第 1263页 园艺手册管理职责 编号：CCPG/G-0901-C606 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 园艺管理员职位说明书 工作文件 第 2 页 共 4 页 客 户 1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部客户和外部客户； 2.展现32、专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的客户服务技巧，快速对 客户需求做出反应，并利用自身的专业知识解决客户困难； 3.主动收集和传递客户需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出 客户期望的客服方案； 4.帮助与指导下属解决客户服务中遇到的难题； 5.起草和总结优秀的客户服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的客户服务 模式和方案，提升所在团队的客户服务能力； 6.响应并满足公司内部客户提出的需求。 创 新 1.具备不断改进工作的紧迫感； 2.为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办 法进行改进； 3.对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。33、 学 习 1.较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业 内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法； 2.重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成 为细分领域的专家； 3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长 与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。 诚 信 1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度， 严格遵守和执行相关职业操守规定； 2.对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围； 3.在对客户和组织负责的基础上，对客户提出的要求和我方给与的承诺要以34、严谨、专 业、规范的方式积极处理。 执 行 1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度； 2.协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作 步骤，制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果； 3.对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及 时向上级汇报。 4.2 专业能力4.2 专业能力（园艺养护策划能力、景观管理能力、病虫害防治策划能力、供方管理） 第 1363页 园艺手册管理职责 编号：CCPG/G-0901-C606 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 园艺管理员职位说明书 工作文件 第 3 35、页 共 4 页 园艺养护 策划能力 达标等级： 初级 1.统计分析日常检验的数据、顾客的建议及投诉的信息，结合项目园林设计情 况，准确识别项目园艺养护服务需求 ； 2.了解国家、行业、地方的相关标准和规范，通过确定项目人机料法环等要素 形成园艺养护服务方案； 3.了解公司在园艺养护服务方面的要求及规范，并能运用到日常的园艺养护工 作中去，并通过统计分析日常检验的数据、顾客的建议及投诉的信息对园艺养 护服务方案进行改进。 景观管理能力 达标等级： 初级 1.统计分析日常检验的数据、顾客的建议，结合项目景观设计特点，准确识别 项目景观管理服务需求； 2.了解项目植物形态和习性、生长特点等，设计项目36、景观养护、美化、装饰或 园林工程修缮等专项方案； 3.按方案实施，运用园艺服务检查表，对专项景观管理服务工作实施检查。 病虫害防治 策划能力 达标等级： 初级 1.了解项目园林中各类植物常见病虫害特点，结合项目园林设计特点，准确识 别项目植物病虫害； 2.了解常见病虫害防治方法、病虫害防治药品使用及工具设备配备要求，制定 病虫害治理方案； 3.熟悉常用病虫害防治药品、工具的使用方法，指导病虫害防治操作，运用检 查表，收集病虫害防治效果，及时改进。 供方管理 达标等级： 初级 1.积极收集供方信息、对比询价，形成供方选聘的合理化建议； 2.了解国家、行业、地方相关规定和要求，结合合同法、招投标管37、理办法、项 目特点，制定招标文件，通过合同谈判、沟通反馈，为确定供方提建议； 3.应用检查检验方法，形成供方评价方案，运用提示、处理单进行奖惩，指导、 培训供方员工，达到服务要求。 4.3 沟通要求4.3 沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容） 接 触 对 象 沟 通 内 容 接 触 对 象 沟 通 内 容 业主、业主委员会 园艺常识分享、物业服务合同（园艺内容） ； 园艺服务供方 合同协商、绩效反馈； 外部 公众 施肥、药剂施放温馨警示，爱护园林温馨提示。 主要沟通对象 和内容 内部 园艺管理专员 寻求专业支持、分享专业知识； 第 1463页 园艺手册管理职责 编号：CCP38、G/G-0901-C606 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 园艺管理员职位说明书 工作文件 第 4 页 共 4 页 管理处经理 请求工作协调、工作汇报和请示； 园艺班长、园艺工 员工工作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、工作 督导、培训、生活关心。 编 写 人 C/0：瞿颂 编写时间 2008-10-29 申请人：王文 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 1563页 园艺手册管理职责 编号：CCPG/G-0901-C607 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 园艺工职位说明书 工作文件 第39、 1 页 共 3 页 部门名称 部门名称 物业管理成员公司 管理处 职位名称 职位名称 园艺工 职位编码 职位编码 O304 职 等 职 等 直接上司 直接上司 园艺主管/管理员 直接下属 直接下属 职位分类 职位分类 管理类 专业类 ?操作类 审核人 审核人 日 期 日 期 1.0 设置目的1.0 设置目的（请简单、准确地总结该职位存在的目的以及对公司成功的独特贡献） 1.1 根据园艺服务规范、服务礼仪规范和园艺管理要求，对社区园林植物进行施肥、修剪、灌排水、除 草补种以及病虫害防治作业，使园林植物保持交付时的数量和品种，并满足园林景观设计效果。 2.0 关键职责2.0 关键职责（请列出本职40、位最关键的角色和职责） 2.1 园林植物施肥、修剪、灌排水、除草和补种； 2.2 园林植物病虫害防治作业； 2.3 接受园艺专业训练。 3.0 资历要求3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书） ? 初中及以下 高中/技校 专 业 专 业 不限 大专 本科 工作经验 工作经验 有园艺工作经验者优先 硕士 教 育 背 景 教 育 背 景 博士 资格证书 资格证书 无 4.0 资格要求4.0 资格要求（核心能力、专业能力） 4.1 核心能力4.1 核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行） 达标等级：E 客 户 1.以服务顾客、顾客满意为导向，准确理解顾客的需41、求，并快速高效响应，在无法及时满足 顾客需求时协调内部资源，跟进进展并取得顾客的理解，给与回应； 2.展现基本的服务礼仪，与顾客坦诚的交流，并能主动关心顾客的不便与困难，帮助顾客解 决难题，保持良好的情绪控制力，建立融洽的顾客关系； 3.关注服务细节，提供超出顾客期望的个性化服务； 4.为管理处其他成员传递典型的顾客需求信息。 第 1663页 园艺手册管理职责 编号：CCPG/G-0901-C607 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 园艺工职位说明书 工作文件 第 2 页 共 3 页 创 新 1.具有设身处地为顾客解决问题的责任感； 2.灵活应变， 遇到困难42、积极想办法来解决， 以新的方法解决工作中的难题， 确保问题的解决， 赢得顾客的满意。 学 习 1.良好的学习心态，积极向他人了解情况、熟悉环境、借鉴经验、模仿行为，迅速掌握公司 的政策、规章制度，以及公司提供的各种培训内容； 2.在平时的工作中总结服务顾客的经验、吸取教训、不断积累； 3.乐于与别人分享自己的业务知识与经验。 诚 信 1.积极理解和严格执行组织诚信价值体系和相关制度； 2.对其他员工真诚互信，互助互爱，并爱岗敬业； 3.主动承担一线责任，对解决不了的问题及时向组织汇报和沟通，以严谨、专业、规范的方 式快速响应顾客需求。 执 行 1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度43、； 2.严格按照程序来执行；行动迅速，做事细心，不计较个人得失，努力完成本职工作； 3.主动反馈执行结果，分享执行案例；提出想到的优化和建设性的建议。 4.2 专业能力4.2 专业能力 学科知识 1.熟悉园林植物的种类和相应的品性； 2.了解园林植物有关病、虫种类和特性，以及常用药剂的特性。 技术知识 1.熟识园林植物施肥、修剪、灌排水、除草补种的基本知识； 2.了解园林植物病虫害的基本知识； 3.熟识园林植物常用肥料和药剂的基本知识； 4.了解园林设备使用的基本知识。 通用技能 1.能熟练地使用园林植物常用工具； 2.能熟练地识别园林常用肥料和药剂。 专业技能 1.能科学地思考园林植物养护问44、题； 2.能熟练地修剪、施肥、灌排水和除草补种作业； 3.能熟练地使用园林植物常用药剂； 4.能排除园艺设备的一般性故障。 4.3 沟通要求4.3 沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容） 第 1763页 园艺手册管理职责 编号：CCPG/G-0901-C607 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 园艺工职位说明书 工作文件 第 3 页 共 3 页 接 触 对 象 沟 通 内 容 接 触 对 象 沟 通 内 容 外部 公众 施肥、药剂施放温馨警示，爱护园林温馨提示。 主要沟通 对象和内 容 内部 园艺主管/管理员 1、 寻求专业支持、分享专业知45、识； 2、 接受任务、培训和督导； 3、 请求工作协调、工作汇报和请示。 编 写 人 C/0：瞿颂 编写时间 2008-10-29 申请人：王文 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 1863页 园艺手册园艺服务规范 编号：CCPG/G-0902-C101 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 园艺服务规范 工作文件 第 1 页 共 2 页 1.01.0 总体要求 总体要求 1.1 园林植物的品类、种植位置和数量应应维持交付时的状态； 1.2 园林植物的色彩应当应当保证其原有本色； 1.3 园林植物的高低应当应当符合设计效果要求； 46、1.4 园林植物应当应当没有明显的病虫害现象，应当应当没有明显的枯萎、死株、缺株现象； 1.5 园林植物施肥、消杀以及采取保护性措施时，应应在物业服务区域内张贴温馨提示； 1.6 园艺服务的所有标识均应应符合公司CCPG 标识规范（服务环境质量因素）的要求； 1.7 在物业服务区域内，所有物业服务人员应应执行公司服务礼仪规范（服务人员素质因 素）要求； 1.8 园艺服务规范与工程服务规范、秩序服务规范、保洁服务规范、顾 客服务规范构成公司物业服务规范（服务流程质量因素）。 20 具体要求 20 具体要求 项 目 要 求 项 目 要 求 乔木 1.花果乔木应当应当根据季节正常开花结果，没有枝杆枯47、死现象； 2.乔木枝干应当应当无机械损伤，无捆绑现象； 3.乔木枝叶应当应当无虫害咬口、排泄物、无悬挂或依附在植物上的虫茧、虫囊、休眠虫体及 越冬虫蛹； 4.修剪乔木时，应应设置警戒标识，树枝切口应当应当光滑整齐，树冠完整美观，行人道树枝下 缘应当应当高于 2.5，行车道树枝下缘应当应当高于 3； 5.园林乔木应应无死树、缺株现象； 6.主要乔木应应安装园林植物铭牌标识（注明：名称、科名、产地、生长习性）。 灌木 1.花果灌木应当应当根据季节正常开花结果，没有黄叶现象； 2.灌木应当应当没有死株、缺株现象； 3.灌木枝叶应当应当无虫害咬口、排泄物、无悬挂或依附在植物上的虫茧、虫囊、休眠虫体及 48、越冬虫蛹； 4.主要灌木应应安装园林植物铭牌标识（注明：名称、科名、产地、生长习性） 5.绿篱修剪高度和宽度应当应当一致，边缘线条应当应当清晰。 草坪 1.草坪高度应当应当保持在 8 以内； 2.草坪单处祼露或枯死面积应应不超过 0.1 ； 3.草坪整洁，边缘保持完整，无杂物堆放、侵占现象； 第 1963页 园艺手册园艺服务规范 编号：CCPG/G-0902-C101 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 园艺服务规范 工作文件 第 2 页 共 2 页 4.草坪杂草高度应当应当不超过 10 ，每平方米杂草应当应当不超过 15 棵； 5.补种的草坪在三十天内的应当49、应当架设防护装置，并达到绿期效果； 6.草坪修剪后的枯草应应随产随清； 7.北方冷季型的草坪，绿色期应应不少于 240 日； 8.北方暧季型的草坪，绿色期应应不少于 160 日； 9.南方的草坪应应四季常绿。 水系植物 1.水中植物应当应当无倾倒、无吹翻现象；应当应当无枯叶、死株情况； 2.水系中应当应当无漂浮物、腐烂物和堆积物； 3.水生物应当应当健康，应当应当无病死现象。 特殊气候 1.暴风雨前应应对乔木采取加固措施； 2.暴风雨后应应及时将吹倒乔木或灌木扶正，一个工作日内将积水、断枝落叶清理； 3.严寒季节时，应应对不耐寒树木采取主干包裹、涂白，设立风障等保护措施； 4.高温干旱时，应当50、应当对灌木采取搭棚遮阴、树冠喷雾、树干保湿等保护措施。 编 写 人 C/0：王宏钦 编写时间 2008-11-25 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-11-26 第 2063页 园艺手册管理要求 编号：CCPG/G-0903-C201 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 园艺计划管理要求 工作文件 第 1 页 共 3 页 1.0 总体要求 1.0 总体要求 1.1 园艺服务方案构架：园艺服务的目标、关键成功因素、关键举措以及相应的资源； 1.2 园艺服务计划构架：计划期内的目标、园艺服务措施、计划周期以及计划实施的责 任人； 1