1、工程服务手册 运作管理体系（C 版） 内部资料 请勿外传 （标准版） 目 录 1.工程服务组织架构 01 2.工程服务管理指引 02 3.工程服务关键过程控制 06 4.工程主管职位说明书 08 5.工程主管例行工作 12 6.技工职位说明书 14 7.工程服务规范（共用部分） 16 8.工程服务规范（家居部分） 21 9.工程计划管理要求 23 附件：主要设备设施清单 26 共用设备运行巡检、定期维护定额 27 10.设施日常巡检管理要求 28 11.设备运行巡检管理要求 30 附件：水电表底册（用户能耗） 34 水电表底册（公共能耗） 35 水箱（池）清洗消毒记录 36 变配电系统运行巡检2、表 37 公共照明系统运行巡检表 40 给排水系统运行巡检表 41 消防系统运行巡检表 43 安防系统运行巡检表 44 中央空调运行巡检表 45 中央空调运行记录表 47 低压配电系统运行记录表 48 给水系统运行记录表 49 高低压采暖运行记录表 50 发电机组运行记录表 51 监控中心设备运行记录表 52 月度运行巡检计划表 53 12.（共用部位）设施定期维护管理要求 55 13.设备定期维护管理要求 58 附件：年度定期维护计划表 62 发电机组（月度）定期维护记录表 63 设备控制柜箱（月度）定期维护记录表 65 中央空调（月度）定期维护记录表 66 冷却塔（月度）定期维护记录表 63、7 风机盘管（月度）定期维护记录表 68 风柜（月度）定期维护记录表 69 新风机（月度）定期维护记录表 70 膨胀水箱（月度）定期维护记录表 71 水泵（月度）定期维护记录表 72 污水泵（月度）定期维护记录表 73 消防报警系统（月度）定期维护记录表 74 防火卷帘门（月度）定期维护记录表 75 气体自动灭火系统（月度）定期维护记录表 76 自动喷水灭火系统（月度）定期维护记录表 77 视频监控系统（月度）定期维护记录表 78 门禁管理系统（月度）定期维护记录表 79 周界防范系统（月度）定期维护记录表 81 车场管理系统（月度）定期维护记录表 82 水泵（季度）定期维护记录表 83 阀门4、管道（季度）定期维护记录表 84 风机、排烟风机（季度）定期维护记录表 85 消防栓箱（季度）定期维护记录表 86 高压柜（半年度）定期维护记录表 87 低压配电柜（半年度）定期维护记录表 88 发电机组（半年度）定期维护记录表 89 设备控制柜箱（半年度）定期维护记录表 91 电动机（半年度）定期维护记录表 92 防雷系统（半年度）定期维护记录表 93 油浸式变压器（年度）定期维护记录表 94 干式变压器（年度）定期维护记录表 95 设备控制柜箱（年度）定期维护记录表 96 电缆、桥架、电线（年度）定期维护记录表 97 中央空调（年度）定期维护记录表 98 冷却塔（年度）定期维护记录表 95、9 新风机（年度）定期维护记录表 100 风机盘管（年度）定期维护记录表 101 风柜（年度）定期维护记录表 102 水泵（年度）定期维护记录表 103 管网、水井（年度）定期维护记录表 104 14.设施设备定期修理管理要求 105 附件：修理记录表 107 工程项目申请表 108 工程招标记录表 109 工程量增加签证表 110 工程项目决算书及说明 111 工程竣工验收、移交证明书 112 工程保修证明书 113 15.其它工具 附件：工作日记本 114 工程服务检查表（共用部位） 115 工程服务检查表（共用设施） 117 工程服务检查表（共用设备） 120 工程服务支持性文件 1326、 长城物业集团股份有限公司 工程手册管理职责 编号：CCPG/G-0601-C601 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 工程服务组织架构 工作文件 第 1 页 共 1 页 1.01.0 组织架构图 组织架构图 技 工 班 长 物 业 服 务 中 心 土 建 工水 工电 工其 他 工 种 工 程 主 管 /专 员 /管 理 员 管 理 处 经 理 2.0 主要工作职责 2.0 主要工作职责 2.1 组织编制工程服务方案 、 工程服务年度计划和工程服务年度预算 ，参与危险 源管理方案和重大环境因素管理方案编制； 2.2 组织编制共用部位共用设施设备运行、维修作业指导书； 2.3 依据工程7、管理要求和工程服务年度计划对物业共用部位共用设施设备运行/维修； 2.4 根据顾客的家居特约工程服务要求，提供特约工程服务； 2.5 依据工程服务规范 、 服务礼仪规范和CCPG 标识规范对工程服务工作进行自评 并不断改进。 编 写 人 C/0：程力新 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 1135页 长城物业集团股份有限公司 工程手册管理职责 编号：CCPG/G-0601-C402 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 工程服务管理指引 工作文件 第 1 页 共 4 页 1.0 概况 1.0 概况 1.1 物业8、基本情况 1.1 物业基本情况 座落位置 座落位置 深圳市福田区百花五路 28 号 建设相关方 建设相关方 建设单位：长城地产集团（股份）有限公司 监理单位:深圳市质检站 设计单位：同济大学设计院 竣工时间 竣工时间 1995 年 6 月 入住时间 入住时间 1995 年 6 月 占地面积() 占地面积() 13966.50 地下室面积() 地下室面积() 9500.00 总建筑面积() 总建筑面积() 84971.30 住宅面积() 住宅面积() 62000.00 绿化面积() 绿化面积() 3060.00 电梯数量（部） 电梯数量（部） 9 物业分布 物业分布 共三栋：A 栋、B 栋、C 9、栋。 A 栋（31）层（25333） ； B 栋（31）层（25333） ； C 栋（31）层（25333） ；地下车库： （1 层） （9500）。 1.2 主要共用设施设备清单 1.2 主要共用设施设备清单 项目 设备名称 数量 型号规格 安装位置 备 注 项目 设备名称 数量 型号规格 安装位置 备 注 高压开关柜 5 SM6 地下室配电房 变压器 3 SC3-1600/10； SC3-1250/10 地下室配电房 1 台 1600KVA； 2 台 1250KVA 低压配电柜 28 GCK1 地下室配电房 柴油发电机 1 600RFOZD71 地下室发电机房 450KW 中央空调主机 210、 19XL4142425CM 地下室空调房 开利 中央空调冷冻泵 3 11-60123-1 A62 A地下室空调房 30 KW 中央空调冷却泵 3 11-60123-1 A62 A地下室空调房 30 KW 中央空调冰却塔 2 P 层 火灾报警控制器 1 R21Z 消防值班室 能美 消防联动控制柜 2 非标 消防值班室 气体自动灭火系统 2 CDBNL3-400 P 层 共用 设备 正压风机 12 T-40-11(7#) 地下风机房 第 2135页 长城物业集团股份有限公司 工程手册管理职责 编号：CCPG/G-0601-C402 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 工程服务管理指引 工11、作文件 第 2 页 共 4 页 排烟风机 18 HTF 各栋 28 层、31 层、P 层 车场管理系统 1 JSZ-7061 车场出口 捷顺 门禁对讲系统 1 各栋首层、消防值班 室 闭路监控系统 1 消防值班室 电梯 9 VF2-F630C 各栋 日立 避雷系统 1 塔楼 健身设施、儿童游乐 设施、道路、广场等 公共设施 化粪池 3 小区外围 水池(箱) 3 地下室、天面 公用 设施 垃圾站 1 1.3 工程服务供方 1.3 工程服务供方 供方名称 分包内容 联系人 联系电话 供方名称 分包内容 联系人 联系电话 深圳市长城楼宇科技公司 公用设施设备运行、检查、维 护、修理 程小春 832312、0324 深圳市长城电梯工程有限公司 电梯设备检查、维护、修理。 孙艳春 83267739 深圳市南峰水处理服务有限公司 中央空调水处理 林屹如 82491402 深圳市裕康达水处理有限公司 生活水池（箱）清洗 黄秀春 81386231 深圳市双新清洁服务有限公司 化粪池清掏 张州 25136919 1.4 工程服务成功因素 1.4 工程服务成功因素 1.电梯正常运行； 2.供电、中央空调、集中供暖和二次供水正常运行； 3.消防系统和门禁系统正常运行； 4.家居特约维修服务快速响应并及时回访； 5.技工服务礼仪。 第 3135页 长城物业集团股份有限公司 工程手册管理职责 编号：CCPG/G-13、0601-C402 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 工程服务管理指引 工作文件 第 3 页 共 4 页 2.0 技工 2.0 技工 序号 职位 配置人数 作业时间 序号 职位 配置人数 作业时间 1 电工 1 人 上午：8：00-11：30 下午：14：00-17：30 2 电工 1 人 下午 17：30-上午 8：00 3 水工 1 人 上午：8：00-11：30 下午：14：00-17：30 4 杂工 1 人 上午：8：00-11：30 下午：14：00-17：30 总人数 4 人 3.0 设备、工具 3.0 设备、工具 3.1 技工配置工具 序号 名 称 单 位 配置数量 备14、注序号 名 称 单 位 配置数量 备注 电笔 只 1/人 1 电工专用 万用表 台 1/人 维修工具包 个 1/人 裁纸刀 把 1/人 老虎钳 把 1/人 尖嘴钳 把 1/人 扳手 把 1/人 卷尺（5 米） 把 1/人 2 技工通用 螺丝刀（一字，十字） 把 1/人 3.2 班组配置工具 序号 名 称 单 位 配置数量 备注 序号 名 称 单 位 配置数量 备注 砂轮机 台 1 手电钻 部 1 冲击钻 部 1 1 常用设备 切割机 台 1 共用 第 4135页 长城物业集团股份有限公司 工程手册管理职责 编号：CCPG/G-0601-C402 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 工程15、服务管理指引 工作文件 第 4 页 共 4 页 10KV 绝缘手套 双 1 10KV 绝缘靴 双 1 10KV 验电器 支 1 围栏 米 40（6 节） 2 安全用具 高空作业安全带 套 2 共用 摇表（500V，2500V） 块 1 钳形表 块 1 疏通机 台 1 管钳 把 1 套筒扳手 套 1 手锯 把 1 卷尺（50 米） 个 1 手电 把 1 铁锹 把 1 五步梯 部 1 3 常用工具 七步梯 部 1 共用 编 写 人 C/0：程力新 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 5135页 长城物业集团股份有限公司 16、工程手册管理职责 编号：CCPG/G-0601-C403 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 工程服务关键过程控制 工作文件 第1页 共2页 1.0 关键过程管理控制 1.0 关键过程管理控制 1.1 工程管理人员对工程服务方案 、 工程服务年度计划进行跟踪落实； 1.2 工程管理人员依据工程服务规范 、 工程管理要求 、 服务礼仪规范对工程服务关 键过程进行控制； 1.3 工程管理人员对关键过程进行定期测量、分析和改进。 2.0 关键过程作业控制2.0 关键过程作业控制 关键过程关键过程 控控 制制 措措 施施 供水、供电 1.严格按作业指导书操作要求开启/关停供电供水设备； 2.制17、定可行的供电供水设备运行巡检方案并严格执行； 3.定期检测地下管道渗水情况； 4.定期清洗、消毒二次供水水池（水箱） 。 电梯运行 1.按规定对电梯进行安全年检； 2.保证电梯桥厢能够三方通话； 3.电梯机房张贴电梯困人援救操作指南，并定期演练； 4.电梯故障或停电时，物业服务人员应第一时间确认电梯困人情况，并通知电梯维 保单位。 中央空调运行 1.严格按作业指导书操作要求开启/关停中央空调设备； 2.制定可行的中央空调运行巡检方案并严格执行； 3.定期对新风系统清洗； 4.疫情时，增加新风量并对出风口监测送风质量。 集中供暖运行 1.严格按作业指导书操作要求开启/关停集中供暖设备； 2.制定18、可行的集中供暖设备运行巡检方案并严格执行； 3.注意管道抗冻措施。 照明系统 1.编制照明巡检方案并严格执行； 2.及时更换损坏的照明器具。 消防系统 1.编制消防设施巡检方案并严格执行； 2.定期对消防感应系统、消防供水、消防疏散、防火卷帘门、消防报警、电梯三方 通话、消防排烟系统进行检测，并进行联运试验； 第 6135页 长城物业集团股份有限公司 工程手册管理职责 编号：CCPG/G-0601-C403 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 工程服务关键过程控制 工作文件 第2页 共2页 3.定期进行消防应急演练； 4.消防控制中心应 24 小时值班。 家居特约维修 1.上门服务人员19、严格执行服务礼仪规范 工程服务规范 ； 2.工程管理人员跟踪维修情况，并及时回复物业服务中心。 编 写 人 C/0：程力新 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 7135页 长城物业集团股份有限公司 工程手册管理职责 编号：CCPG/G-0601-C604 管理处标准版 版号/改次： C/0 密级：D 工程主管职位说明书 工作文件 第 1 页 共 4 页 部门名称 部门名称 物业管理成员公司-管理处 职位名称 职位名称 工程主管 职位编码 职位编码 P303 职 等 职 等 直接上司 直接上司 管理处经理 直属下属 直20、属下属 工程专员、工程管理员、技工 职位分类 职位分类 管理类 ? 专业类 操作类 审 核 人 审 核 人 日 期 日 期 1.0 设置目的1.0 设置目的（请简单、准确地总结该职位存在的目的以及对公司成功的独特贡献） 1.1 根据物业服务合同、服务规范和管理要求，通过制定并组织实施工程服务年度计划，科学地做好共 用部位共用设施设备运行/维修及家居特约工程服务工作，使共用部位共用设施设备保持完好和额定状 态，并满足顾客对家居特约工程服务的需求。 2.0 关键职责2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责） 2.1 制定工程服务年度计划和预算； 2.2 安排技工班日常工作，组织并跟踪实施工21、程服务年度计划和预算； 2.3 对技工进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励） ； 2.4 与公司工程专业同事分享工程专业知识以及行业资讯（专业沟通与交流） 。 3.0 资历要求3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书） 初中及以下 高中/技校 专 业 专 业 机电设备、工民建、给排水、暖通、 电子专业 ? 大专 本科 工作经验 工作经验 本科，2 年或以上从事物业工作；大 专，3 年或以上从事物业工作 硕士 教 育 背 景 教 育 背 景 博士 资格证书 资格证书 获得专业技术职称优先 4.0 资格要求4.0 资格要求（核心能力、专业能22、力、沟通能力） 4.1 核心能力4.1 核心能力（顾客、创新、学习、诚信、执行） 达标等级：D 顾 客顾 客 1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客； 2.展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度， 具备较好的顾客服务技巧， 快速对顾客需求做出 反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难； 3.主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源， 以设计超出顾客期望的客 服方案； 4.帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题； 第 8135页 长城物业集团股份有限公司 工程手册管理职责 编号：CCPG/G-0601-C604 管理处标准版 版号/改次： C/0 密级：D23、 工程主管职位说明书 工作文件 第 2 页 共 4 页 5.起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案， 提升所在团队的顾客服务能力 ； 6.响应并满足公司内部顾客提出的需求。 创 新 创 新 1.具备不断改进工作的紧迫感； 2.为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进； 3.对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。 学 习 学 习 1.较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、 新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法； 2.重视向同事汲取知识，善于总结过24、去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的 专家； 3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人 分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。 诚 信 诚 信 1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定； 2.对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围； 3.在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规 范的方式积极处理。 执 行 执 行 1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度； 2.协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤25、，制定计 划并在规定的时间内交付高质量的工作成果； 3.对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上 级汇报。 4.2 专业能力专业能力（工程策划能力、工程应急与风险防范能力、故障分析判断处理能力、能源管理能力、技 术创新改进能力、装修管理能力） 工程策划能力工程策划能力 （达标等级： 熟 练） 1.熟悉国家、行业、地方的相关技术标准和规范，熟悉项目主要的设备设施；熟练运 用统计技术，识别工程服务需求及顾客需求； 2.能组织将上述需求转换为项目的工程管理要求；能组织编制项目工程运行、检查、 维护、修理计划及专项方案； 3.能有效组织计划和方案的实施，对实施过程26、中出现的可变因素或突发问题，能够快 速做出响应并整合项目资源，确保计划与方案的顺利实施； 工程应急与风 险防范能力 工程应急与风 险防范能力 （达 标等级：熟练） 1.熟悉项目设施设备的配置及运行状况，能有效的识别项目工程管理方面可能存在的 影响顾客的突发事件或危险隐患，制定预案并组织有效的演练； 2.充分利用各种资源，能及时对已发生的突发性事件采取果断措施，快速恢复设施设 第 9135页 长城物业集团股份有限公司 工程手册管理职责 编号：CCPG/G-0601-C604 管理处标准版 版号/改次： C/0 密级：D 工程主管职位说明书 工作文件 第 3 页 共 4 页 备的正常运行，有效控制27、突发事件的影响； 3.能根据突发事件案例及演练发现预案的不足之处，评估预案实施过程的有效性，完 善、改进预案。 故障分析判断 处理能力 故障分析判断 处理能力 （达标 等级：熟练） 1.熟悉项目主要设备设施的配置、性能、交接界面、技术参数和管理要求，能够组织 收集设备设施运行数据； 2.熟练运用统计工具和方法，分析设施设备运行数据，能快速、准确的判断故障及可 能出现的趋势； 3.对上述发现的故障，能采取有效的方法进行处理；对可能的趋势制订有效的预防措 施。 能源管理能力能源管理能力 （达标等级： 熟 练） 1.能够组织完善项目的能源计量系统；了解项目公共能耗使用规律；使用专业的统计 技术和工具28、，对收集的项目公共能耗数据进行对比和分析，确定公共能耗改进机会； 2.熟悉市场上成熟节能技术运用的情况；掌握基本管理节能的方法，根据项目的资源， 制定出有效的节能方案； 3.能有效的组织实施节能方案，能够科学地评估节能效果，并进行改进。 技术创新改进 能力 技术创新改进 能力（达标等 级：熟练） 1.能采用多元化的方式，主动收集新技术、新工艺、新材料信息和在行业中的应用情 况；对在项目上的应用价值做出初步分析； 2.了解拟采用的新技术、新工艺、新材料的技术指标和性能；能运用有效的分析方法， 为其应用价值提供有效的参考数据；根据项目资源，提出科学、准确的决策依据； 3.结合项目资源，制定合理的技29、术改进方案，并组织实施；对实施过程中出现的可变 因素，能够快速做出响应，并总结技术创新项目的应用经验。 装修管理能力装修管理能力 （达标等级： 熟 练） 1.熟悉装修管理相关法律、法规；熟悉项目设计特点及各类户型装修控制要点；熟练 使用统计技术，识别顾客需求；组织制定装修管理方案； 2.对于顾客合理的个性化装修需求，能够给予专业的建议；对复杂的装修方案，能够 快速判断，提出审核意见； 3.熟悉项目的装修时间节点，制定有效的巡查计划，对装修过程中出现的违规问题， 能快速、准确发现，对发生既成事实的装修违规，能有效控制； 4.对于发现的问题，能运用沟通技巧及时与顾客沟通，并给出适当的整改建议，获得30、 顾客认同并督促整改。 4.3 沟通能力 4.3 沟通能力 接 触 对 象 沟 通 内 容 接 触 对 象 沟 通 内 容 主要沟通 对象和内 容 外部 业主、业主委员会 共用部位共用设施设备状况、 物业服务合同 （工程内 容） ； 第 10135页 长城物业集团股份有限公司 工程手册管理职责 编号：CCPG/G-0601-C604 管理处标准版 版号/改次： C/0 密级：D 工程主管职位说明书 工作文件 第 4 页 共 4 页 工程服务供方 合同协商、绩效反馈； 物业管理部 寻求专业支持、分享专业知识； 管理处经理 请求工作协调、工作汇报和请示； 内部 工程专员、工程管理员、 技工 员工工31、作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、工 作督导、培训、生活关心。 编 写 人 C/0：程力新 编写时间 2009-5-30 申请人：王文 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2009-5-31 第 11135页 工程手册管理职责 编号：CCPG/G-0601-C405 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 工程主管例行工作 工作文件 第 1 页 共 2 页 周期 工 作 内 容 工作要求 周期 工 作 内 容 工作要求 1.浏览公司信息管理系统并处理相关工作； 每天至少 2 次 2.工程服务现场巡查督导，并将当天工作情况记录在工作 日记本 ； 全天候，随32、时， 工作日记本 每天必须有记录内容。 3.特约居家服务检查，运行、维修记录检查； 随时 4.工程专业组日工作例会； 每天下班前，不少于 10 分钟 日 5.落实纠正预防单工作。 按纠正预防单要求 1.参加管理处工作例会； 每周一 2.工程专业组周工作例会，班前班后导训制度落实； 每周一 3.组织本组班长进行每周的定期工作检查，填写服务检查 表 ，并对本周的工作检查结果进行统计分析； 按管理要求及作业指导书 4.技工例行培训； 每周不少于一次，每次不少于 半小时 5.检查工程服务计划完成情况； 计划执行 周 6.配合品质主管现场品质检验。 每周五 1.组织本组班长进行每月的定期工作检查，填写服33、务检查 表 ，对本月的工作检查结果进行统计分析，形成本月工作报 告，并拟定下月工作计划； 每月 28 日以前完成 2.能耗计量抄表，能耗用量统计分析； 月底，准确、真实； 3.工程物料供给数量、质量检查； 每月第一周 4.参加工程服务专项检查； 需要时 月 5.配合子公司组织的月度内部流程内审。 每月第四周 1.参加子公司组织的工程服务供方季度检查、沟通； 每季最后一周 2.向工程服务供方总经理提交季度工作反馈单； 每季最后一周 季 3.参加子公司组织的工程服务专业交流活动。 每季最后一周 半年 参与工程服务供方年度中期评价、沟通 7 月上旬 年 1.参与子公司组织的工程服务供方年度评价； 134、2 月下旬 第 12135页 工程手册管理职责 编号：CCPG/G-0601-C405 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 工程主管例行工作 工作文件 第 2 页 共 2 页 2.针对工程服务方案 、 工程服务年度计划 、 重大环境 因素管理方案 、 危险源管理方案进行年度管理评审，并 形成工程服务管理评审报告 ； 12 月中旬 3.识别下一年度的工程服务关键成功因素并确定 KPI 指标； 12 月中旬 4.编制下一年度的工程服务年度计划 、 工程服务年度预 算 、 重大环境因素管理方案 、 危险源管理方案 ； 12 月下旬 5.签订工程服务年度绩效目标计划；35、 12 月下旬 6.选择下一年度工程服务供方，并签订工程服务合同； 12 月中下旬 7.工程员、工程服务供方年度绩效沟通反馈，并向供方书面 提交供方年度工作反馈意见； 12 月下旬 8.下一年度的工程服务供方工作沟通。 12 月下旬 编 写 人 C/0：程力新 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 13135页 长城物业集团股份有限公司 工程手册管理职责 编号：CCPG/G-0601-C606 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 技工职位说明书 工作文件 第 1 页 共 2 页 部门名称 部门名称 物业管理成员36、公司 管理处 职位名称 职位名称 技工 职位编码 职位编码 301 职 等 职 等 直接上司 直接上司 工程管理员/专员/主管、经理 直接下属 直接下属 职位分类 职位分类 管理类 专业类 ? 操作类 审 核 人 审 核 人 日 期 日 期 1.0 设置目的1.0 设置目的（请简单、准确地总结该职位存在的目的以及对公司成功的独特贡献） 1.1 根据工程服务规范、服务礼仪规范和工程管理要求，对共用部位共用设施设备进行运行/维修作业， 并为顾客提供家居特约服务，使共用部位共用设施设备保持完好和额定状态，并满足顾客对家居特约服 务的需求。 2.0 关键职责2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和37、职责） 2.1 共用部位共用设施设备运行/维修； 2.2 家居特约工程服务； 2.3 接受工程专业训练。 3.0 资历要求3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书） 初中及以下 ? 高中/技校 专 业 专 业 工程类专业 大专 本科 工作经验 工作经验 有工程工作经验者优先 硕士 教 育 背 景 教 育 背 景 博士 资格证书 资格证书 无 4.0 资格要求4.0 资格要求（核心能力、专业能力） 4.1 核心能力4.1 核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行） 达标等级：E 客 户 1.以服务顾客、顾客满意为导向，准确理解顾客的需求，并快速高效响应，在无38、法及时满足 顾客需求时协调内部资源，跟进进展并取得顾客的理解，给与回应； 2.展现基本的服务礼仪，与顾客坦诚的交流，并能主动关心顾客的不便与困难，帮助顾客解 决难题，保持良好的情绪控制力，建立融洽的顾客关系； 3.关注服务细节，提供超出顾客期望的个性化服务； 4.为管理处其他成员传递典型的顾客需求信息。 创 新 1.具有设身处地为顾客解决问题的责任感； 2.灵活应变，遇到困难积极想办法来解决，以新的方法解决工作中的难题，确保问题的解决， 赢得顾客的满意。 第 14135页 长城物业集团股份有限公司 工程手册管理职责 编号：CCPG/G-0601-C606 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级39、：D 技工职位说明书 工作文件 第 2 页 共 2 页 学 习 1.良好的学习心态，积极向他人了解情况、熟悉环境、借鉴经验、模仿行为，迅速掌握公司 的政策、规章制度，以及公司提供的各种培训内容； 2.在平时的工作中总结服务顾客的经验、吸取教训、不断积累； 3.乐于与别人分享自己的业务知识与经验。 诚 信 1.积极理解和严格执行组织诚信价值体系和相关制度； 2.对其他员工真诚互信，互助互爱，并爱岗敬业； 3.主动承担一线责任，对解决不了的问题及时向组织汇报和沟通，以严谨、专业、规范的方 式快速响应顾客需求。 执 行 1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度； 2.严格按照程序来执行；行40、动迅速，做事细心，不计较个人得失，努力完成本职工作； 3.主动反馈执行结果，分享执行案例；提出想到的优化和建设性的建议。 4.2 专业能力4.2 专业能力（学科知识、技术知识、通用技能、专业技能） 学科知识 1.熟悉本专业学科的基本知识； 2.掌握物业管理的基本知识。 技术知识 1.熟悉共用设施设备的基本原理； 2.熟悉设施设备运行、检查、维修的作业安全知识； 3.熟悉维修设备及工具使用的基本知识。 通用技能 1.熟悉与顾客沟通的基本技巧； 2.熟悉常用的服务礼仪。 专业技能 1.掌握共用部位共用设施设备运行、检查、维护的作业方法； 2.熟悉使用维修设备及工具； 3.熟悉安全作业的防护方法。 41、4.3 沟通要求4.3 沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容） 接 触 对 象 沟 通 内 容 接 触 对 象 沟 通 内 容 外部 公众 家居特约工程服务。 主要沟通 对象和内 容 内部 工程主管/专员/管 理员 1.寻求专业支持、分享专业知识； 2.接受任务、培训和督导； 3.请求工作协调、工作汇报和请示。 编 写 人 C/0：瞿颂 编写时间 2008-10-29 申请人：王文 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30 第 15135页 长城物业集团股份有限公司 工程手册服务规范 编号：CCPG/G-0602-C101 管理处标准版 版号/改次：C/42、0 密级：D 工程服务规范（共用部分） 工作文件 第 1 页 共 5 页 1.0 总体要求 1.0 总体要求 1.1 物业共用部位应当应当保持交付时的外观状态，应应符合建筑设计安全要求； 1.2 物业共用部位应当应当不被占用； 1.3 物业共用设施设备应当应当保持交付时的完整状态，并应应满足其设计功能要求； 1.4 工程服务的所有标识均应应符合公司CCPG 标识规范（服务环境质量因素）的要求； 1.5 在物业服务区域内，所有物业服务人员应应执行公司服务礼仪规范（服务人员素质因 素）的要求； 1.6工程服务规范与顾客服务规范、秩序服务规范、保洁服务规范、园艺 服务规范构成公司物业服务规范（服务流43、程质量因素）。 2.0 具体要求 2.0 具体要求 项 目 要 求 项 目 要 求 承重结构 1.应应符合设计安全要求； 2.应当应当保持交付时的完整状态，没有破损现象； 3.依规变更后，应应符合设计安全要求。 天 面 1.单处破损面积应当应当不超过 0.02 ； 2.隔热层破损面积 0.01 或以上的，每 100 应应不超过二处； 3.应应没有渗水现象。 外墙面 1.应应没有渗水现象； 2.露台、阳台应应没有乱搭建和乱封闭现象； 3.窗户应应没有乱替换现象； 4.墙面应应没有乱悬挂物品（如空调主机）、拉线现象； 5.墙面保新程度应应在 70%以上； 6.墙面单处脱落面积应应不超过 0.02 44、； 7.大理石或墙面砖，每 20 应当应当破损不超过二处。 物业共用 部位 内墙面 1.单处脱落面积应当应当不超过 0.01 ； 2.单处涂鸦面积应当应当不超过 0.01 ； 3.墙面保新程度应当应当在 70%以上； 4.大理石或墙面砖，每 10 破损应当应当不超过二处； 5.墙面应应没有乱悬挂物品（如空调主机）、接线现象； 6.进户门应应没有乱替换现象。 第 16135页 长城物业集团股份有限公司 工程手册服务规范 编号：CCPG/G-0602-C101 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 工程服务规范（共用部分） 工作文件 第 2 页 共 5 页 顶 棚 1.扣板应应没有脱落、缺失45、现象； 2.参照“内墙面”要求。 地 面 1.水泥地面应当应当没有明显起砂现象； 2.水泥地面单处破损面积应当应当不超过 0.01 ； 3.大理石或地砖地面，同一区域的破损砖块应当应当不超过二块。 走 廊 1.应当应当没有堆放杂物现象； 2.应当应当没有被侵占现象。 楼梯扶手 1.铁制品单处锈蚀应当应当不超过 10 ； 2.木制品单处油漆脱落应当应当不超过 5 ； 3.不锈钢制品单处锈蚀应当应当不超过 5 ； 4.制品应当应当不变形，安装牢固。 楼梯台阶 1.同一楼层的台阶缺损应当应当不超过二处； 2.参照“地面”要求。 门 窗 1.应当应当无明显破损、变形，锈蚀、脱漆现象； 2.门扇开关应当46、应当灵活； 3.防火门闭门器应应无缺失、损坏，能正常关闭。 地下室 1.排水设施应当应当完好，排水通畅； 2.四周应应无漏水、渗水现象； 3.应当应当没有乱堆放、被侵占现象； 4.参照“内墙面”、“地面”要求。 共用设施 管渠（网） 1.末端水压及流量应应满足设计要求； 2.管网应应没有无跑、冒、滴、漏现象； 3.管道单处油漆脱落应当应当不超过 0.1m； 4.管道功能应当应当区分（颜色）清晰； 5.生活水箱（池）入口应应加盖加锁，溢水管、泄水管、通气口应应加金属 网； 6.管井盖完好率应应达 100； 7.沟渠排水应当应当畅通； 8.化粪池应应密封，外围应当应当无异味。 第 17135页 长47、城物业集团股份有限公司 工程手册服务规范 编号：CCPG/G-0602-C101 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 工程服务规范（共用部分） 工作文件 第 3 页 共 5 页 广场、道路 1.道路路面，每 10m 破损应当应当不超过二处； 2.路牙应当应当无丢失、松动现象； 3.广场面，每 10 破损应当应当不超过二处； 4.沉降、积水面积应当应当不超过 0.5 。 围栏、大门 1.构件锈蚀或油漆脱落，每 10m 应当应当不超过二处； 2.构件应当应当没有缺失、不变形、牢固。 园林小品 1.木制品应当应当无油漆脱落、虫害、腐蚀现象； 2.铁制品应当应当无锈蚀现象； 3.其它制品应当应48、当无掉皮、掉色现象； 4.制品、构件应当应当没有缺损，安装牢固； 5.防护、警示设施应应完好。 景观水系 1.水质应应符合设计要求； 2.应应没有渗水现象； 3.防护、警示设施应应完好。 垃圾站 1.应当应当外观整洁，无破损，有门封闭； 2.外围应当应当无明显异味。 健身器材 1.构件、功能应当应当没有缺失，完好； 2.应当应当没有锈蚀或油漆脱落现象； 3.使用说明、警示、防护设施应应完好。 游泳池 1.水质应应符合要求； 2.应应没有渗水现象； 3.救生人员应应在场； 4.警示、防护设施应应完好。 网球、羽毛球场 1.地面应当应当没有起皮现象，线条清晰； 2.球网应当应当完好。 停车场 1.49、停车场设施应当应当齐全完好； 2.车位、车道线应当应当清晰； 3.没有车位时，在入口处应当应当有致歉提示标识； 4.参照“地下室”要求。 第 18135页 长城物业集团股份有限公司 工程手册服务规范 编号：CCPG/G-0602-C101 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 工程服务规范（共用部分） 工作文件 第 4 页 共 5 页 标识系统 1.图形、颜色、安装位置应当应当符合公司CCPG 标识规范要求； 2.维修工作场所应应设置警示标识； 3.应当应当没有锈蚀或油漆脱落现象； 4.标识物应当应当没有缺损，安装牢固。 供电供水系统 1.供电、供水指标应应符合国家规范要求； 2.每年故50、障停电、停水次数应应不超过 2 次； 3.计划停电、停水时应应提前 3 天书面公告，故障停电、停水时应应在故障 后 1 小时内书面致歉并说明原因和预计恢复供电、供水的时间； 4.需要停电、停水维修的工作，应应安排在用电、用水低峰期； 5.备用电源起动送电时间应应在 1 分钟内。 公共照明系统 1.照明灯具、开关应当应当无损坏现象； 2.开关应当应当灵活、接触应当应当良好； 3.亮灯率应应达到 98； 4.大堂、设备间、地下停车场、电梯轿厢、电梯前厅等重要场所的照度 应当应当符合设计要求。 电 梯 1.应应符合国家安全标准，并在轿厢内张贴有效的安全年检合格证； 2.平层误差应当应当在15mm 以