1、“银燕傲翔”中国东方航空集团整合营销传播建议方案书A：东航面临的营销环境一、宏观环境的机会和威胁 机会 中国加入WTO的谈判正在紧张进行，一般认为年底有可能加入WTO。加入WTO一方面使中国与国外的经济贸易更加紧密，国内外人员来往更加频繁，为航空业提供更大的市场空间； 1999中国喜事盛事年：昆明世博会、国庆五十周年、澳门回归、天津世锦赛、千禧年等。各种庆贺活动将促进人员流动，为国内航空市场提供更多机会。威胁 加入WTO后，中国将开放更多航线给外航，中国航空市场竞争会更加激烈。 外航在营销竞争方面有着丰富的经验，对在营销竞争方面刚起步不久的国内航空公司来说是一个巨大的挑战。 外航在经营管理上比2、较成熟，运营成本低，在价格上有很强的竞争优势。 可以预见，国内外各航空公司将根据1999年的各种庆典活动有针对性地开展一系列广告、促销和公关活动。今后一段时间内各航空公司的营销竞争会更加激烈。小 结及早分析目前环境变化带来的机会和威胁、认清自身的优势和劣势，在机会和优势之间寻找一个最佳结合点，树立自身良好的品牌形象，建立品牌优势，有针对性地开展一系列营销活动，以提高市场占有率。这是东航现阶段最重要的营销任务。尤其是面对外来航空公司在营销方面丰富的经验，东航有必要在营销战略战术方面有更多的实践，以积累经验，对抗外来的强大竞争对手。二、民航业环境的机会和威胁1法规和政策因素1999年新出台的不少针3、对价格问题的法规政策，其中的许多内容将对航空服务业的营销活动将产生较大影响：u 5月1日后，国内航线票价最大优惠幅度为最低保护价格；u 1999年7月1日起，我国因公出国人员均须乘坐中国民航班机；u 从1999年2月1日起，除团体、教师、学生实行不低于90%（革命伤残军人不低于80%）的特殊优惠票价外，所有旅客实行公布票价。机会 航空公司的营销竞争将从价格大战转向广告竞争、品牌竞争，这是一种比价格战健康、更需要营销智慧的竞争；对大航空公司有利； 国家的保护性政策，使经营国际航线的航空公司有更多的生存空间。威胁 统一票价、限定优惠幅度，会使民航的一部分客源分流到铁路和公路； 降价等让消费者获得实4、惠的促销手段受到限制；小结 对于象东航这样的实力雄厚的航空集团来说，可以趁此机会摆脱机票价格大战的困扰，发挥自己在安全保险、航线全、服务质量高等方面的优势，树立起良好的品牌形象，最终以在品牌方面的优势来获得市场。 2民航业现状和发展趋势从80年代开始，在国家经济发展的带动下，中国民航旅客运输量年增长率为16.7%，是快速增长的行业。由于目前中国经济仍然保持一定的发展速度，所以，民航业在度过目前的低迷状况后，将继续保持较快的发展速度。但是，中国民航业快速发展过程中，也有许多问题被掩盖了。结果在目前经济发展速度相对较慢，航空市场转入买方市场时，出现了不少问题。机会 国内客运市场将继续增长，预计到25、000年，中国民航客运量将达1亿人次。 由于人们消费水平提高，航空公司可以在经济正在发展地区或旅游地区发展支线运输能力，与铁路、公路争夺市场。 旅行社、酒店、航空公司之间正加强联合，互相渗透，实现资源共享。一方面为顾客提供最方便的服务，另一方面保证合作者之间的共同利益。航空公司可以通过入股酒店、旅行社，参与其经营，从而扩大自己的市场影响力。威胁 航班增加过量，社会需求递增缓慢，航空业处于买方市场，航班载客率低，空飞虚耗，成本大大增加；加上机票大战等因素，1998年全行业旅客运输量增长了15%，但亏损10亿多。 国内航线开始减少载客率低、客源少的航班，不少航空公司出现运力过剩问题； 航空网络不太6、健全，航班过于集中在干线上，支线航班不被重视； 强制保护价高于市场可接受能力，将使上座率比较低 航班时常因各种原因延误，旅客对航空公司的义务和自己的权利都不明确，各大航空公司都发生过因航班延误且处理不当而产生争执，给航空公司的形象造成不良影响。小结今后的民航市场将长期处于买方市场中，航空公司必须树立营销观念，采取措施满足消费者的需要和欲望，才能最终赢得市场，获取利润。在众多的航空公司中，如何才能取胜？一是培养强势品牌，只要品牌获得消费者认可，自然会获得市场，这要靠营销和广告来实现；二要加强服务，让消费者满意。满意的消费者会成为回头客，还有可能成为本公司最好的广告宣传者。所以不要慢待我们的消费者7、。3流通环境因素目前机票主要有两种销售方式：一是机票销售代理式。代理人销售的营业收入约占全行业航空运输收入的70%以上；二是机票销售直销式。主要形式有电话订票和网上订票等。威胁 目前大多数消费者仍然主要采取自行购票或通过票务代理的方式，由于代理人地位特殊，他们往往漫天要价，或采取种种欺骗手段，使航空公司蒙受损失； 许多航空公司为了保证销售，往往满足代理业的一些额外条件，如此形成恶性循环。机会 电话订票等机票直销制的便利性将逐步被消费者接受。三大城市中28.8%的消费者首要采用的购票方式就是电话订票和网上订票；把电话订票作为主要购票方式之一的消费者已经达到55.8%，超过其他购票方式，而刚刚开办8、不久的网上订票，也已经有一部分人在尝试了。 机票直销制可以有效降低航空公司成本，直接了解市场行情。航空公司能及时、系统地收集客源数据，包括旅客的个人资料，以调整航班、保证正点准时和提高服务质量。 在机票直销制的竞争下，代理人将被迫改变自己的不正当做法，使流通业的运作能够规范化，竞争正常化。小结 流通是营销中重要的一环，任何广告活动的效果，最后都要通过流通环境把机票送到消费者手中才能实现。因此，把握流通业发展趋势，调整自己的流通渠道，是东航营销战略的重要问题。尤其是机票直销制，代表着民航流通业未来的一种发展趋势，东航如能在这方面及早提出自己的战略构想，必将在今后的广告活动中达到事半功倍的效果。三9、航空公司竞争形势1竞争三大阵营根据我们的调查结果，把中国民航的航空公司分为以下三类： 三大航空公司：国航、南航和东航。共同特点是航线全，航班多，网络覆盖全国，实力最为雄厚，知名度高，形象好。 区域性中型航空公司：西南、北方、西北、新华航空公司等。其特点是在区域性航线上航班多，时间上占有优势，有一定知名度。 部分省市小型航空公司：如云南航空公司、新疆航空公司等。其特点是规模小、运营成本低，航线相对单一，实力较弱，各自镇守一方。2东航的竞争对手很显然，东航属于航空市场中的领导者之一。根据调查结果，我们从市场占有率、规模、消费者特征等角度来考察，把东航在今后两三年内的竞争对手划分为以下层次： 首要10、竞争对手国航和南航。在国内市场上，这三家航空公司在许多干线上的竞争非常激烈。从地点因素来看，北方市场的主要竞争者是国航，南方市场的主要竞争者是南航；从重度消费者比例和乘坐原因两个方面来看，目前东航最直接的竞争对手是国航（公务消费者和重度消费者的竞争）。 次要竞争对手是西南航空公司等占有区域优势的中型航空公司，在区域市场上对东航的市场形成威胁。 一般竞争对手各省市的小型航空公司，在少数的地区航线上对东航的市场威胁；铁路和公路运输企业，在短程旅客运输上对东航的市场形成威胁。 潜在主要竞争对手发展潜力很大的其他航空公司，如海南航空公司。这家公司经营机制灵活，管理科学，运营成本低，发展势头很好。这家公11、司尤其注重服务和营销，逐步提高了自己的品牌知名度和好感度。目前因为实力尚小，航线少，尚不足对东航构成较大威胁。但是一旦有大资本注入，扩大自己的经营规模、增加航线，将是一个强有力的竞争对手。面对这三种竞争对手，东航不可能多方作战。我们建议，根据民航市场的现状以及东航的实力和发展目标，今后的营销战略主要针对国航和南航。对于中小型航空公司，由于其数量多，经营形式灵活多变，在竞争上一一对付将使东航疲于奔命。我们建议，必须充分发挥品牌对市场的影响力，强化东航品牌形象和已有的服务优势，使其深入人心，在消费者心中战胜这些公司，将使东航轻而易举地获得市场争夺战的胜利。3三大航空公司的优势和劣势比较从竞争的角度12、来看，三大航空公司总体上缺乏明显的差别化特征： 虽然各自推出了一系列有特色的服务，但总体上没有太多的差别，或者说很少有消费者能准确地说出三者的区别； 在营销与广告上都缺乏鲜明的特色，销售商和消费者对三者的广告都没有深刻的印象； 各自的品牌内涵都不够鲜明，除了地域性差异外，其它方面的差异化程度很低。仔细分析，三大航空公司在品牌形象上有一些细微差别 从安全性来看，国航四十年安全无事故的事实，已经深入人心，有相当一部分消费者因此指名购买国航机票。相反，东航和南航都有过事故； 从品牌名称以及历史因素来看，国航带有全国性品牌的特点，而南航和东航在消费者心中带有地方品牌色彩； 从机型来看，南航先进机型比较13、多，占有一定优势； 从服务来看，东航的服务口碑略高于其他两家公司。小结从以上对竞争的分析来看，国航、南航和东航并没有明显的差别化特征。大部分航空公司没有用营销手段来确立自己独特的品牌形象，从而在消费者心灵中与其他航空公司区别开来。因为它们的广告大多没有给消费者留下深刻印象，消费者也不能准确说出不同品牌之间的不同。在差异化特征和品牌形象的塑造上，受计划经济影响，更多地是处于一种自生自灭的状态中。在一个缺乏明显差异化的航空市场中，谁先从梦中觉醒，谁将赢得时间，获得竞争优势，最终在市场竞争中取胜。实际上，目前实力还比较小的海南航空公司，却已经有了比较强的品牌意识，注重营销，不断推出一系列特色服务，已14、经在部分消费者心中留下深刻印象，未来的发展前景不可低估。对东航来说，这正是一个大好的机会：可以利用营销来树立自己独特的品牌形象，形成自身与国航和南航的差异化特征。机不可失，时不再来。四、民航消费者特征1民航消费者人口及消费特征 男性，年龄多在30-50岁之间，受教育程度都比较高（大专或本科以上）； 公务旅客为主（62.2%），公费为主；主要是国有单位行政管理人员，私营企业、合资和外资企业的一般职员，私营企业主/个体劳动者。 有相当一部分（10.7%）每年飞行21次以上的重度消费者；2民航消费者购买行为特征 一般距离800公里以上会考虑选择飞机作为交通工具。 54.4%的消费者购买时并不固定一家15、航空公司 在购买之前53.9%的消费者已经决定了航空公司； 主要通过电话订票、票务代理和自行购买三种形式购买机票；自行购买在目前仍是首要的购买方式。 购买机票时最先考虑的是服务质量，其次是机型、准时、票价和购票的方便性； 最注重安全保险，其次是空姐服务、订票服务、售票服务。 通过许许多多途径了解航空公司，首要的途径依次为电视广告、报纸广告、亲朋介绍、售票处介绍和旅行社介绍。人际传播在消费者了解航空公司的过程中起着巨大作用。3民航消费者类型 通常在差异化的市场营销过程中，依据不同的指标将消费者划分为不同的群体。在这里，我们选取两个指标，即根据不同的乘坐频次，将消费者区分为重度消费者（平均每年乘坐16、飞机的次数在21次以上）、中度消费者（平均每年乘坐飞机的次数在5-20次）和轻度消费者（平均每年乘坐飞机的次数少于4次）；还根据乘坐航班的不同原因，将消费者分为公务消费型（公务）和非公务消费型（旅游、探亲、学习）两类；研究结果表明，乘坐频次越多，公务性消费的的比例越高；乘坐频次越少，非公务性消费的比例越高。根据这两个标准，可以将民航消费者划分为如下六种类型：不同消费类型人数百分比轻度公务型年乘坐次数4次以下，以公务为主22.7轻度非公务型年乘坐次数4次以下，以旅游、探亲、求学等为主29.5中度公务型年乘坐次数5-20次之间，公务为主；30.2中度非公务型年乘坐次数5-20次之间，以旅游、探亲、17、求学等为主6.9重度公务型年乘坐次数21次以上，以公务为主；9.5重度非公务型年乘坐次数21次以上，以旅游、探亲、求学等为主1.1五、消费者眼中的东航在供过于求的航空服务市场中，选择哪一家航空公司都是每一位消费者的权利。因此，以消费者为中心，企业的一些营销活动都要围绕消费者来进行。航空公司所提供的航空服务，能不能满足消费者的需要，使消费者感到满意，是其生存发展的根本所在。因此，我们有必要来看看消费者眼中的东航是什么样的？以此来确定我们在哪些方面作得还不够，在哪些地方做得比较好。总之，我们的一切行动，就是要让消费者满意，让每一位坐过东航的消费者还会继续选择东航，甚至把他们在东航的美好体验告诉他们18、的亲朋好友。1知名度：87.1%的消费者听说过东航。2东航形象 总体上认为东航是一家：现代的、舒适的、安全的、高效的、方便的航空公司；安全方面的得分最高，而在效率方面得分最低； 但是，30%40%左右的消费者认为对东航在这几个指标上的评价为“一般”。（对于象航空服务这样的产品来说，激烈的市场竞争中，如果消费者评价一般，就有失去这个消费者的可能。） 选择东航的理由：服务质量好（54.3%）、购票方便（37.2%）、航空公司的形象、口碑好（33.9%）、机型（35.6%）、准时（29.9%） 对部分消费者的访谈表明，1998年东航的两次事故因为果断处理没有造成严重后果，给消费者留下了东航技术高超，19、安全有保障的深刻印象；3满意度：96.0%的消费者愿意继续乘坐东航4对东航各项服务的评价 消费者对东航各项服务的评估总体上趋向满意； 对空姐服务态度的评价最高，其次是安全保险、订票服务和售票服务。 相对评价最低的是消遣娱乐服务（如报纸、杂志、录像等），和机上餐饮。 机内设施环境、机上餐饮、紧急情况处理、行李托运和消遣娱乐服务等项指标评价为“一般”的消费者均超过30%，这些项目显然还需要提高服务质量。5广告到达率与评价 东方航空公司的广告在普通消费者的到达率为72.7%； 45.2%的消费者喜欢或非常喜欢东航的广告； 有54%的消费者认为东航的广告一般。6东航消费群在所有消费者中，有一部分人最经20、常乘坐的是东方航空公司的飞机。这一部分人我们称之为东航消费群，他们中有很多人是东航的品牌忠诚者。了解这一部分消费者的特征，可以知道东航做得比较成功的地方在哪里？本次对三大城市的调查结果表明，东航消费群占总体比例的27.8%，仅次于南航（29.2%），高于国航（16.8%）。东航消费群有以下特征： 从地理因素上看，东航消费群主要是上海出港的消费者，其次是北京出港的消费者，广州最少。除此之外，东航消费群与普通消费者在人口统计特征上没有明显差异。 公费为主的公务旅客为主（70.4%），指标高于其他航空公司； 每年飞行21次以上的重度消费者，比例高于其他航空公司； 对时间、速度和舒适要求比较高； 电话21、订票和自行购买是主要购买方式，比例高于其他航空公司消费者； 指名购买率低于国航和南航； 更为在意服务；除了安全保险外，更重视空姐服务和机上餐饮； 除了电视广告和报纸广告外，比其他航空公司消费者更重视售票处介绍和亲朋介绍； 在对东航形象的看法、满意度、各项服务的评价、广告到达率及评价上，他们比普通消费者更积极。小结消费者眼中的东航有一个相对比较好的形象，对东航的各项服务相对比较满意，这为东航今后的营销活动奠定了一个良好的基础。消费者对东航的大部分服务评价较高，而且越是经常坐东航的消费者，对东航的评价越积极，这也说明了东航优异的服务能够在一定程度上吸引回头客。因此“服务”可以作为今后广告策略中广告22、诉求的重点。在消费者良好评价的基础上，通过进一步改进服务，以及强有力的广告宣传，使东航的优异服务深入消费者心中，以此建立差别化优势，提高指名购买率。从调查结果来看，消费者并没有因东航出过事故而降低对东航“安全保险”方面的评价；但是，毕竟是出过事故，建议在近期内让时间淡忘消费者这方面的记忆；况且国航的安全概念早已深入人心，其他航空公司难以与之抗衡。所以我们建议最好不用“安全”作为诉求点。B：整合营销传播战略一、SWOT总结1东航拥有的优势（从消费者的角度） 知名度相对比较高，乘坐满意度也比较高； 拥有相当比例的重度消费者和东航的忠诚者。 消费者对东航形象评价趋向积极； 消费者对东航的服务比较认可23、，有一定的口碑；尤其对东航的空姐服务等服务项目的评价比较高； 越是经常坐东航的消费者，对东航的形象评价越积极，对服务也越认可。2东航目前存在的问题 品牌的地方色彩较浓，缺乏全国性品牌形象内涵； 在品牌形象上与其他两大航空公司之间没有明显的差别化特征，品牌形象模糊，品牌内涵和特色均不够具体化；缺乏差别化特征； 指名购买率低于国航和南航； 机上娱乐服务设施和机上餐饮不够理想，影响了部分消费者的选择； 消费者主要集中在公务方面，在旅游、探亲等方面的市场占有率比较低； 广告和促销力度不够。消费者对广告的评价趋向一般，广告给人的印象不够深刻。3东航目前面临的机会 国家法规政策等有利于东航避免价格战，集中24、精力进行品牌形象建设； 国内外的政治经济形势使得航空市场有了更多的机会； 机票直销制的便利性将逐步被消费者接受，可以为航空公司降低成本； 主要竞争对手国航和南航还缺乏强有力的广告与促销策略。4东航目前面临的威胁 中国将开放更多航线给外航，航空市场竞争会更加激烈。其中外航在营销上的丰富经验和科学管理带来的低成本对国内航空业是巨大的威胁； 航班增加过量，社会需求递增缓慢，航空业处于买方市场，航班载客率低，空飞虚耗，成本大大增加； 统一票价、限定优惠幅度，会使民航的一部分客源分流到铁路和公路； 降价等实惠性促销手段受到限制广告等营销手段会更受重视； 来自销售代理业不规范运作的威胁； 已经出现了象海南25、航空公司这样营销意识强，营销策略高明的航空公司；二、整合传播战略课题 为东航品牌重新定位，塑造新型品牌形象。该品牌有如下内涵： 东航是有国际化内涵的全国性品牌。航线网络遍布全国和世界各地。（消除人们目前对东航地方色彩的误解和消费误导）； 东航是使五湖四海人与人联系在一起，形成一种脉脉相通的关系（地理、信息、经济、人与人之间沟通更加方便，畅通无阻）的品牌； 东航是充满人间温情，富有人情味，能够与消费者进行心与心沟通的品牌； 东航时意味着优质服务的品牌：让消费者安心、舒心和顺心；具体而言给人一种安全、现代、高效、舒适和方便的感觉。 东航品牌定位图全国性品牌新东航国航 南航东航服务质量低 其它航空公26、司海航服务质量高 地方性品牌品牌形象塑造需要长期不懈的努力。那么，现在就开始。而且，坚持下去。 通过整合营销传播在消费者心中确立服务的差别化优势，树立中国民航业服务第一品牌的形象。在东航自身不断提高服务水准的基础上，利用广告宣传来在消费者心中留下东航意味着优质服务的印象。 通过整合营销传播提高东航的知名度、消费者对东航的好感度、偏好度、指名购买率以及品牌忠诚度。在目前民航市场低迷的情况下，强力推动市场销售创新业绩。争取拓展旅游探亲等自费旅客市场。 我们期望希望通过整合营销传播活动，使东航的品牌焕然一新，纵横驰骋五洲四海，是故本次整合营销传播活动命名为“银燕傲翔”计划。三、目标市场与消费者1目标27、消费群划分前面，我们根据消费者乘坐次数的多少和乘坐的原因，把民航消费者划分为六大类型。根据人口特征、消费行为等方面之间的差异性大小，我们把他们合并为四个消费群。下面我们比较四个消费群不同特征（主要指出其不同处）比较项目目标消费群一重度公务型目标消费群二中度公务型目标消费群三轻度公务型目标消费群四非公务型人口特征31-40岁，男性、外资和国有单位职员、行政管理人员及个体私营企业主，受教育程度最高21-40岁，男性，国有和私营企业职员或行政管理人员21-50岁，男性，国有单位的职员、公务员或行政管理人员，受教育程度相对较高21-30岁，性别特征不明显，职业特征不明显，月收入在3000元和1000028、元两个档次人口分布9.530.222.737.5消费特征年乘飞机21次以上，公务为主年乘飞机5-20次，公务为主年乘飞机4次以下，公务为主大多在4次以下乘飞机以旅游探亲等非公务原因航空公司选择习惯相对比较固定3-4家相对比较固定1-2家相对不固定相对比较固定1-2家指名购买率指名购买率低指名购买率低指名购买率低指名购买率高坐飞机可能性高中中中选择飞机考虑因素相对更注重安全相对更注重速度相对更注重速度相对更注重舒适和价格购买机票考虑因素相对更注重机型相对更注重机型相对更注重购票方便相对更注重票价主要购票方式电话订票电话订票通过票务代理自行购买重视服务项目相对更注重机上餐饮相对更注重售票服务相对更29、注重售票服务相对更注重紧急情况处理了解航空公司途径相对更注重报纸广告和个人体验相对更注重杂志广告相对更注重杂志广告相对更注重旅行社介绍2目标消费者选择综合东航的实际情况及上面的各种分析，确定不同目标消费者如下：核心目标消费者重度公务型次要目标消费者非公务型消费者主要目标消费者中度公务型轻度公务型东航应当紧紧抓住现有的这一部分人，尽一切可能开发新的重度公务型消费者。他们对服务比较挑剔。因为他们自己有丰富的个人体验，所以广告很难改变他们固有的态度，但可以加深他们固有的印象。主要策略应当是与他们建立一种密切的关系、为他们提供一切可能提供的便利条件和优质服务。核心是强调品牌对他们的关心和他们自身美好的30、体验为中心；这部分消费者人口基数最大，但人口特征不明显，不容易把握。他们分布广泛，到达目的地迥异，受航线旅行社、和售票处影响比较大。在对航空公司的选择上比较在乎价格。基本策略是以鲜明的品牌形象吸引他们，把东航作为他们的第一选择。传播策略主要以恢弘大气的形象广告震撼他们，从而达到吸引他们选择东航的目的。同时，有针对性地开展一些实惠性的促销活动也是有效的方法。此外，通过售票处介绍、亲朋介绍、旅行社介绍等人际传播渠道来影响他们是个有效的途径。这部分消费者人口基数大，有较明显的容易把握的人口特征。随着公务出差机会的增多，他们乘坐飞机的次数会越来越多，很有可能转变为重度公务型消费者。对于轻度公务型消费者31、来说，一年之中乘坐飞机的次数比较少，因此每次乘坐都会给他留下深刻印象，无论好的体验还是坏的体验，都会广为传播。他们扮演着“亲朋介绍”的重要角色。广告及其他传播手段的整合运用可以很大程度地影响他们。整合传播策略以服务为核心，建立东航在服务上的差别化优势。四、整合营销传播目标与概念1传播目标群 一级目标群：民航公务消费群、单位专职购票员、售票处及旅行社； 二级目标群：民航旅游、探亲等非公务消费群； 三级目标群：民航消费群的关系者，包括上司、秘书、家人、朋友。2传播目标： 在三个级别的目标群中都留下东航新型的品牌形象，认可东航的新定位； 确立东航在服务上的差别化优势，提高东航消费群占消费者总数的百分32、比； 增加普通消费者对东航的好感度和信赖度；维系原有消费者，提高东航已有消费群对东航的信心及品牌忠诚度；提高消费者对东航的指名购买率； 增加销售渠道的信心和售票的积极性，推动售票处、旅行社积极推介东航，增加推的力量； 吸引新的消费者，尝试购买。3传播概念设定 品牌新形象概念：“东方航空、脉脉相通”。 含义：东航是家大航空公司，航线四通八达，五湖四海维系一起；东航为人类在地理、经济、信息、人与人等方面的沟通畅通无阻提供方便；东航提供的优质服务使消费者有温情脉脉的舒适之感觉。 产品概念：“安心、舒心，东航行”。 含义：坐东航，享受东航服务的体验是安心、舒心、顺心；要有安心、舒心的空中之旅，请去坐东33、航；服务上使人安心、舒心，东航做得不错。 形象概念实际上包含了产品概念，产品概念使形象概念具体化了。四、整合营销传播组合如今的消费者，接受信息的渠道越来越多，本次调查发现至少有16种传播途径成为消费者了解航空公司的主要途径，包括电视广告、报纸广告、亲朋介绍、售票处介绍、旅行社介绍、杂志广告、售点广告、电台广告、宣传单、户外广告、个人体验、电话簿/114查询、新闻、飞机上的宣传、网络广告/介绍、国际调查报告。在这些信息渠道中，广告的作用自然很大，但是其它信息渠道也不能忽视。因此，为达到传播目的，有必要重视整合营销传播组合，即综合地运用这些传播渠道，同时又要传递一致的信息给消费者，使其对东航有清晰34、一致的认识，实现品牌与消费者之间的良好沟通。并且由于通过不同渠道获得同样的信息，会加深消费者对信息的信赖程度。这里，把所有本次东航整合传播战略的传播途径概括为三类：广告u 形象广告：电视、报纸、杂志、户外；u 产品广告：电视、报纸、杂志、电台、户外、售点、网络；u 促销广告：报纸、杂志、电台、售点、网络。 促销u 针对售票处、旅行社；u 针对消费者；u 针对消费者关系者。关系传播u 公关活动针对消费者、消费者的关系者、销售代理、社会公众u 举办系列活动针对消费者、消费者的关系者、销售代理、社会公众C：整合营销传播策略建议在本部分，我们根据上面的调查和分析，提出一些整合营销传播策略的方向性或原则35、性建议。具体计划的制定还必须根据东航的企业战略、营销战略、服务特色、营销及广告预算等而定。一、广告策略建议 根据第二部分设定的整合营销传播战略课题、传播目标和传播概念，建议采用形象广告和产品广告相结合的策略，来达到目的。形象广告创意建议本次广告策略拟通过形象广告来提升东航品牌形象，塑造战略课题中所提出的东航品牌形象。因此，形象广告的基本风格是恢弘、大气，展示东航作为大品牌应有的气魄。但又不强加于人，巧妙地把东航的服务优势融入其中，让消费者从具体的事项中来理解东航品牌、接受东航品牌。形象广告的传播概念是：东方航空、脉脉相通。既有东航航线四通八达之意，寓意地理、经济、信息、人与人之间沟通的畅通无阻36、，又有温情脉脉的舒适服务之感觉。这个传播概念可以直接作为广告语使用。在这个基础上，我们先提出如下电视广告创意供参考：电视形象广告：“日出东方”篇 创意梗概：国外机场。在海外漂泊多年的一对夫妇和他们才两岁的小男孩，大包小包地赶往机场；他们坐东方航空公司的飞机回阔别多年的祖国；凌晨。机舱内。绝大部分乘客在东航优质的环境和服务中酣然入睡，只有东航的空姐在忙碌，她们轻手轻脚地来回走动，不时地为一些旅客盖好毯子。小男孩醒了，睁着好奇的眼睛，晃动着脑袋东张西望，毯子不觉中滑落在地。其父母仍在梦乡中。空姐过来为孩子盖上毯子。朝霞之光通过机窗，红红地映在小男孩的脸上。小孩子露出神奇的脸色。小男孩指着窗外，操着37、并不标准的普通话问：“阿姨，哪里？”朝霞中特别天真、单纯和可爱。空姐温柔地为小孩盖上被子，无限深情和自豪地望着窗外，说：“我们东方。”天空中，朝霞染红了整个天空，印有东方航空公司标志的飞机在万丈霞光中朝东飞行，宛如一只银燕。东航的标志和字在霞光中闪闪发亮。广告语：东方航空，脉脉相通标版：东方航空创意说明： 空中看朝霞，非常壮观。飞机在朝霞中飞行，更是令人心潮澎湃。朝霞中飞行的飞机给人一种气魄宏大的感觉，视觉冲击力很强，容易给人强力的震撼感； 朝霞还给人一种朝气蓬勃、奋发向上的感觉。配上雄壮的音乐，会更令人浮想联翩。 “东方”两个字含义很广：首先与东航的名称直接相关；其次，令人联想世界的东方，有38、利于东航摆脱原来给人“上海”的联想，赋予东航这个品牌一种国际性内涵；其三，回到“东方”有一种回家的感觉，令人倍感温馨和激动； “这是我们东方”这句话意义深远，由东航的空姐说出，表现了东航员工为有东航的自豪感；由中国的空姐说出，体现了民族的自豪感；在美国为首的北约对我大使馆轰炸后说出这句话，体现了中华民族的凝聚力； 空姐的细心令人体会到东航优质的服务；在强化品牌的同时，使东航的服务再次成为消费者所关注和感动的焦点。产品广告创意建议在利用形象广告塑造品牌形象的同时，通过产品广告一方面达到支持销售的目的，另一方面为品牌形象的积累提供实质性支持。产品广告诉求重点是东航的优势又是消费者所认可和关心的内容39、：东航的服务质量。通过广告宣传，使东航的服务质量深入消费者的心，成为东航品牌的一个差别化优势。产品广告的基本风格是：温馨、轻松、幽默。产品广告的统一传播概念为：安心、舒心，东航行。“行”字在这里意义广泛，首先意味在东航的旅途中感到安全、舒适、顺利；其次，有为了享受东航的服务，去乘坐东航飞机的意义。另外，还有一层意义，即东航不错（东航行），在享受了东航超一流的服务之后，这应该是乘客发自内心的赞叹。这个传播概念也可以作为广告语使用。在此基础上，我们先提出如下电视广告创意供参考： 电视产品广告：“竖头发”篇创意梗概（见分镜头脚本）：一个生性谨慎腼腆的男孩子，从小就有一个一紧张就竖头发的毛病。小时侯课40、堂上老师提问时，刚刚站起来，还没等开口，头发就一根根地竖起来。岁月流逝（用叠加男孩不同年龄段竖头发的紧张生活场景照片来体现），男孩长大成人。但是因公务繁忙，紧张疲惫的生活，竖头发的老毛病依旧未改。 拎着公文包，急急忙忙赶飞机，就要登机时，发现忘带打领带，结果站在舷梯上，头发还在竖着。在座位上坐稳，随着东航空中小姐嘘寒问暖、服务周到的服务，他舒心微笑的同时，头发难得地伏帖下来。主人公刚出机场，头发又出人意料地竖起来，让人忍俊不禁。他无限留恋地回头望着停机坪上的东航班机。广告语：安心、舒心，东航行标版：东方航空模特的选择：男性，年龄在30-40岁之间，受过良好的教育，最好是出过国或在外资企业工作过41、，有国际化的眼光，非常精干。只是因为公事繁忙，生活紧张，缺乏休息，所以显得有些疲惫。但是经过短暂休息，又能迅速恢复，精神焕发地进行工作。空姐的选择可以选择某位口碑比较好的女明星，可以制造话题，引发受众对广告的注意。创意说明： 这里突出的是东航的优质服务。没有采取直销式或说教式的方法，而是使用一个轻松幽默的故事和情节，出人意料，让人在会意一笑中领略东航的优质服务； 略带夸张的手法，但又是人们在生活中经常会碰到的事，容易引起消费者的注意。在轻松愉快的氛围中突出了东航空姐细心、让人心领神会的优质服务，强化品牌的同时，让东航的服务再次成为消费者关注的焦点。 我们的目标对象教育程度都比较高，他们能够领会42、这种幽默；他们需要这种幽默； 我们的目标对象的生活和工作本来就已经很累，为什么不让他们在看广告时就轻松一下呢？这其实也是一种服务； 实践已经证明，在当前许许多多说教式的或者是矫情式的电视广告中，惟有幽默最能引人注意，也最能给人留下深刻印象。广告媒体选择及投放建议 具体的媒介投放计划需要根据预算的大小和广告目标才能具体制定。这里仅提出一些原则性的媒介选择及投放建议。 媒介选择：参考本次调查结果，可以选择中央一套、二套、凤凰卫视作为全国性电视媒体，人民日报、参考消息、经济日报作为全国性报纸媒体，读者作为全国性杂志媒体，主要用来投放形象广告。在媒介选择上，要注意与我们的传播目标群收视习惯相吻合。有些43、节目绝对收视率不高，但因为其主要受众与我们的传播目标群相吻合，所以相对收视率高，传播效果好。比如，据我们初步了解，公务型消费者喜欢收看新闻节目，但是又很忙，所以他们更多地是收看新闻30分，而不是新闻联播。我们在媒介的选择上就应这重考虑前者。 媒介组合：充分地利用媒介之间的组合，以最大限度地提高广告到达率。可以采用同类媒体之间的组合、不同类媒体之间的组合。可以选择几家影响力比较大的上星台，同一时间播出形象广告和产品广告。各城市的晚报可以作为刊登产品广告和促销广告的主要媒体。 媒介行程：考虑到民航业消费特征，一般采用脉动式。旺季加大广告投放力度，加强产品广告，强调服务（因为旺季旅游探亲等旅客增多，44、所以还要考虑各种促销手段的配合）；淡季则减少广告投放，转以促销为主。 促销配合：淡季配合促销、关系传播策略，可以制作促销性强的产品广告； 竞争对策：密切关注竞争对手广告情况，适时应对，必要时可临时策划特别广告活动；二、促销策略建议1针对消费者促销活动 目的 购买前影响其品牌选择意向； 现场影响其品牌选择行为； 促使其重复购买； 促销活动建议 送目的地或全国“万事通”手册（公共服务设施、旅馆、饭店、风土人情地图等介绍，东航可以为航班比较多的地区专门编写这种手册，除了赠送消费者外，还可以上市销售）。这种手册应达到让消费者随身携带查询的目的。上面当然应当有东航的订票电话号码等。 重度消费者数量有限，45、被别的公司拥有是重大的损失。在许多公司都实施常客计划的情况下，有没有可能把他们争取过来呢？可以尝试实施“空中飞人”计划。凡能证明自己年飞行次数在21次以上者，只要坐过两次东航，就可以加入东航“空中飞人俱乐部”，在别的公司积累的里程照样有效。享受与金燕常客俱乐部会员一样的资格。2针对消费者关系者促销活动 目的 主要关系者有：家人、朋友、秘书 通过关系者来影响消费者对品牌选择意向和行为； 通过关系者来促使消费者重复购买； 促销活动建议 “与亲人共欢乐”计划。凡收集家人东航机票x张，有机会获得一份新奇礼品，还可以抽奖参加“东航家庭度假”计划（提供前往度假地半价机票三张，住东航关系旅馆半价优惠。或与东46、航员工共同度假，可以增加消费者对东航的了解和认识）； “与朋友共欢乐”计划。与上同。说明：1 有热中于此道者，必定会请求其亲人或朋友购买尽可能购买东航机票。2 作为购票者，在不误事的前提下，能博得亲人或朋友欢心，又何乐不为呢？为亲人为朋友比为自己有更高尚的理由。何况既然是一个经常出差者，休闲时间少得可怜，这正是一个机会！3 销售淡季时提供半价机票，实际上费用不大，又解决了销售淡季上座率问题，可谓一举两得。3针对销售代理促销活动 目的 提高销售代理销售东航机票的积极性； 鼓励销售代理推荐东航机票。 促销活动建议 销售奖励：达到一定的销售目标给予一定的奖励；坐东航到国外旅游； 提供各种方便：如提供47、售点广告、店内宣传品等；三、关系传播策略建议 关系传播的要点在于利用各种大众传播媒介、活动和企业内部刊物，把东航新型品牌形象和优质的服务传播给消费者、各种销售代理和社会公众，加强他们对东航的好感和信赖，从而达到树立品牌形象、强化东航与他们之间的关系，以及推动销售的目的。1针对消费者的关系传播建议 现在已经进入关系营销的时代了，销售并意味着营销的结束，恰恰是与消费者建立关系的开始。每一位乘坐过东航的消费者，都与东航这个品牌建立了关系。他对这个品牌有自己的发言权，他的评价将影响他自己以及他的周围对东航的看法和选择。东航不要放过任何一个与坐过东航的消费者建立密切关系的机会。只有消费者感觉到东航时时在48、关心着他，他才会用最好的办法报答东航-继续乘坐或介绍别人乘坐！当然，不同的消费者有不同的价值，需要用不同的关系传播策略。下面是一些建议性方案： 针对重度消费者（每年乘坐21次以上）：赠送每期东航杂志、每年寄一次贺年卡和生日卡、参加金燕常客俱乐部的种种活动、过年时给他们寄一封公司领导亲自签名的感谢信（感谢他们对东航的信任和支持）。 针对中轻度消费者（每年乘坐5-20次）赠送一本“全国通”手册（随身携带，便于查询）、有可能的话也寄一次生日卡试试（生日可以从购票时消费者填写的身份证号码上查得）、过年时寄一封消费者所在地区的分公司领导亲自签名的感谢信。 针对轻度消费者（每年乘坐4次以下）应当有礼品，每49、次乘坐东航都送一本精美电话本或者是内容丰富的“万事通”手册（注意千万不要粗制滥造），最主要的是上面要有东航订票电话及各地主要销售代理的电话。花在折扣上的钱还不如花在这里更有效。除以上具体措施外，我们认为以下两个建议值得重视： 建立消费者资料库。注意，我们要收集每一位消费者的档案，可以通过飞机上的调查而获取资料（在飞机上，许多人闲着没什么事，做一份简单的问卷，获一份精美的礼品，大概很少有人不愿意吧？）、了解消费者的人口特征、消费行为，以及对东航的评价等等。 建立消费者抱怨中心（暂定名）。难免会有一些消费者有这样那样的不满，比如餐饮不好、误点等等，有些是航空公司的原因，有些则是客观的原因。但是消费50、者坐了东航的飞机，他的不满只能针对东航。如果这种不满不及时解决，将是一件很可怕的事。他不但会自己不坐东航，还会告诉别人不要坐东航。相反，聆听他们的抱怨，帮助他们解决困难，做一些解释工作，则会让他们心满意足，感觉到与东航更近了。2针对销售代理的关系传播建议 金牌销售代理：给予一定的荣誉奖励，如在东方航空上刊登光荣榜等。 经常与他们保持联系，尤其在他们的一些重要日子，适当地表示一些心意，如生日卡、结婚贺卡等等。3针对消费者关系者的关系传播建议日常生活中，消费者经常会受到与他们相关的一群人这样那样的影响，其中包括他们对航空公司的选择。因此，应当让他们了解东航、对东航产生好感。 利用一些特殊时机，如东航集团纪念日、中国航空业几周年，举办关于航空业和东航的有奖知识竞赛，吸引对航空业比较关注的那一群人来参与； 举办东航好秘书之类的活动，活动内容当然要与东航要传递的信息有关。4针对社会公众和社会团体（包括新闻媒体） 有一部分记者经常乘坐飞机，要为他们提供各种话题新闻素材，刊播有关东航的各种消息、专稿（特别注意在服务上大做文章）； 经常举办一些公益活动，表明东航作为社会一分子而具有的公益心，拉近东航与社会公众之间的距离； 向社会公众普及航空业的知识。