1、受控状态: 文件编号: CASC/SC 01-2001 中国航空器材进出口总公司 质量手册 依据: GB/T19001-2000IdtISO9001:2000标准 版次: A发布日期: 2001/8/15 生效日期:2001/8/15 批 准: 白志坚 分 发 号: 中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 目录 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:1/1目 录0-1 企业简介0-2 公司组织机构图、公司质量管理体系组织机构图0-3 颁布令 管理者代表任命0-4 质量管理体系职能分配表1. 质量管理体系范围1.1 适用范围1.2 剪裁的细节与合理性2. 引用标准2、3. 术语定义和基本原理4. 质量管理体系4.1 质量管理体系总体概述4.2 质量管理体系文件的总要求4.2.1 质量管理体系文件的层次划分4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 质量记录控制5. 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限和沟通5.5.1 总要求5.5.2 职责和权限5.5.3 内部沟通5.6 管理评审6. 资源管理6.1 资源提供的总要求6.2 人力资源6.3 设备设施6.4 工作环境7. 产品实现(服务提供)7.1 服务提供的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 服务提供过程控制83、. 测量、分析和改进8.1 策划8.2 监视和测量8.3 不合格控制8.4 数据分析8.5 改进 中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 企业简介 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:1/10-1 企业简介中国航空器材进出口总公司，是从事民用航空产品进出口业务和国际、国内招标业务的公司。经营范围有代理进出口民用飞机、发动机及其零备件，机场设备设施，民用航空相关的各种工业产品和原材料，并办理产品的租赁、送修、寄售、展览、飞行表演、人员培训，以及合资经营、合作生产、加工装配等业务；同时航材公司具有中国国际招标甲级资质，可从事利用国外贷款和国内资金采购机电产品的国际4、招标业务以及其他国内招标业务，具有与中标厂商签订招标项目下合同的进出口经营权。自1980年成立以来，中国航空器材进出口总公司先后代理进口了国外多种飞机并以不同形式的租赁引进飞机700余架，为中国民航代理采购了大量的通信、导航、空中交通管制、气象测报、特种车辆等安全保障和机场配套设施，建立起了国外主要飞机、发动机厂商在中国的零备件服务供应中心，为全民航实现高速发展，提高服务水平，保证飞行安全，促进经济效益的提高作出了贡献。同时，公司与国内有关单位合作，为国外多家飞机和发动机生产厂家转包生产零部件，并积极开发国产的航空产品，替代进口。公司还努力采用补偿贸易、易货贸易和一般出口等多种形式扩大出口，为5、国家增创外汇。航材公司20多年的发展壮大，培养和锻炼了一支经验丰富、办事高效的职工队伍，形成了一种积极向上、团结奋进的团队精神，建立了较为完整的业务体系，在全国各地及国外有关地区设有分支机构，与众多国家和地区的航空和机电厂商保持着广泛的业务联系和密切的合作关系，具有广泛的知名度和良好的商业信誉。航材公司在中国进出口额最大的500家企业中排序名列前茅。通讯地址： 北京建国门外永安里中街25号联系人： 冯春燕联系电话： 65684986传真： 65696903电子邮箱： fengcy网址： WWW.CASC.COM.CN中国航空器材进出口总公司 质量手册题目:组织机构图 生效日期:2001.08.6、15 版次: A/0 文件编号: 页码:1/10.2本公司组织机构图总 经 理 副总经理 副总经理 办 计 财 人 一 二 三 招 北 京 公 划 务 劳 标 分 公 室 部 部 处 部 部 部 部 司 中国航空器材进出口总公司 质量手册题目:组织机构图 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:1/10.3 本公司质量管理体系组织机构图总 经 理 管理者代表 副总经理 副总经理 办 计 财 人 一 二 三 招 北 京 公 划 务 劳 标 分 公 室 部 部 处 部 部 部 部 司 中国航空器材进出口总公司 质量手册题目:体系职能分配表 生效日期:2001.08.15 7、版次: A/1 文件编号: 页码:1/2 04 质量管理体系职能分配表 GR/T1900I2000管理层办公室计划部人劳处财务部一部二部三部招标部北京分公司4 质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4质量记录的控制5 管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为中心5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出6 资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、8、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境7 产品实现 7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3产品开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认不含已删除7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制不含已9、删除 中国航空器材进出口总公司 质量手册题目:体系职能分配表 生效日期:2001.08.15 版次: A/1 文件编号: 页码:2/2 GR/T1900I2000管理层办公室计划部人劳处财务部一部二部三部招标部北京分公司8 测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品的监视和测量8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进 8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注： 主控部门 ； 相关部门中国航空器材进出口总公司 质量手册题目:质量管理体系范围 生效日期:2001.08.15 版次: A/1 文件编10、号: 页码:1/11.1 适用范围 本公司质量管理体系覆盖的产品、场所及相应的活动为: 代理民用飞机、发动机及 零备件、航空地面设备和一般产品进出口贸易、补偿贸易；国际国内招标及所涉及 的场所和全部活动。 1.2 删减的细节与合理性1.2.1根据本公司产品类型(服务)及产品实现过程的具体情况,本公司不存在7.5.2条款中 所指明”当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时”这种特殊 活动过程,故予以删减。1.2.2根据本公司产品类型(服务)及产品实现过程的具体情况,本公司无7.6条 款中所规 定的活动过程,故予以删减。中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 引用标准 生效日11、期: 2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:1/12. 引用标准GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000 质量管理体系基础和术语GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000 质量管理体系要求GB/T 19004-2000 idt ISO 9004：2000 质量管理体系业绩改进指南ISO 19011：2000 质量和（或）环境管理体系审核指南中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 术语和基本原理 生效日期: 2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:1/23. 术语定义和基本原理 本手册采用ISO9000：2012、00标准中的术语和质量管理体系的基本原理3.1 本手册涉及到的专业术语 本手册采用ISO9000：2000标准质量管理体系基本原理和术语中规定的术语及 下列术语： 1. 顾客：接收产品的组织和个人。在本公司是指国内外客户。 2. 供方：是指提供产品的组织或个人。在本公司是指供货厂家、船公司、货运代理、 海关、商检、保险公司等为进出口提供产品或服务的组织，为招标业务提 供服务的组织和个人，包括：发布招标公告的媒体、评标专家以及印刷标 书厂家。3 采购：是指出口业务中接收国内产品的代理出口，进口业务中的国外产品的代理 进口。 4. 常规合同：是指100万美元以下合同。5. 特殊合同：是指飞机、发动13、机租购合同，或100万美元以上合同。及其他特殊情况 下需报请管理层批准的合同。6. 单证：是指在公司进出口业务工作中使用的，由顾客提供的以及向顾客提供的有关 进出口凭证、单据、证明、文件、资料等。7. 产品：质量体系文件中所涉及的产品系指服务。8. 招标: 指根据采购人事先提出的货物、服务等采购的条件和要求,通过公开或邀请方 式,为其采购货物或选择服务提供代理或相关服务。3.2 公司质量管理体系的建立及管理3.2.1遵循了八项质量管理原则 1. 以顾客为关注焦点 2. 领导的作用 3. 全员参与 4. 过程方法 5. 管理的系统方法 6. 持续改进 7. 基于事实的决策方法 8. 互利的供方关14、系3.2.2 采用管理的系统方法及过程方法对质量管理体系进行建立和管理 建立和实施质量管理体系的方法由下述几个步骤组成： 1. 通过与顾客接触的过程,确定顾客的需求和期望； 2. 围绕顾客的需求与期望,建立了本组织的质量方针和质量目标； 3. 确定实现质量目标必须的过程和职责； 4. 确定和提供实现质量目标必需的资源; 5. 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； 6. 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率; 7. 确定防止不合格并消除产生原因的措施; 8. 建立和应用过程以持续改进质量管理体系。3.2.3 本体系强调了最高管理者在质量管理体系中的作用 1. 建立组织的质量方针和质量目标15、； 2. 确保整个组织关注顾客的要求； 3. 确保实施适宜的过程以满足顾客要求并实现质量目标； 中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 术语和基本原理 生效日期:2001.08.15版次: A/0 文件编号: 页码:2/2 4. 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些目标； 5. 确保获得必要资源； 6. 将达到的结果与规定的质量目标进行比较； 7. 决定有关质量方针和质量目标的措施； 8. 决定改进的措施。3.2.4 公司质量管理体系文件的作用： a) 产品质量和质量改进的实现； b) 适宜培训的提供； c) 确保重复性和可追溯性； d) 客观证据的提供；e) 体系有效性的16、评价。3.2.5 公司质量管理体系评价 当评价质量管理体系时，针对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题： a) 过程是否予以识别和适当规定？ b) 职责是否予以分配？ c) 程序是否被实施和保持？ d) 在提供所要求的结果方面，过程是否有效？中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 质量管理体系总要求 生效日期: 2001.08.15版次: A/0 文件编号: 页码:1/24. 质量管理体系建立质量管理体系的目的 为了公司在进出口贸易、招标活动中所提供的服务使顾客满意，牢固的树立公司 的质量形象，并不断提高顾客满意度，扩大公司的商誉。 质量管理体系能够提供持续改进的框架，通过质量管理体系17、的建立使公司有秩序 的控制所有与质量有关的过程，并不断识别实际的和潜在的质量问题以及持续改 进的机会，使公司的总体绩效不断提高。 通过质量管理体系认证，从而向顾客提供一种信任，以获得市场的竞争优势并以 有效和高效的方式实现长期成功。4.1公司质量管理体系总体概述 本公司通过贯彻ISO9001：2000标准，以贯彻实施公司质量方针和目标。以质量管 理体系文件的方式,协调公司内部管理以及对供方进行控制。 为了实施质量管理体系，本公司运用质量管理体系基本原理，采用PDCA（计划、 实施、检查、改进）模式， 以使其质量管理体系的建立过程做到： 识别出质量管理体系所需的过程； 确定这些过程的顺序和相互作18、用； 确定、确保这些过程有效运作和得到控制所需的准则和方法。 确保可以获得必要的信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控。 测量、监控和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。质量手册覆盖了标准的要求，并对过程模式中的管理职责，资源管理，产品（服 务）实现，测量、分析、改进分别进行了阐述。 质量管理体系的运作，将促进本企业追求持续满足顾客要求，所建立的规定有助于 实现顾客满意的服务提供过程，并保持这些过程受控，质量管理体系提供了持续改进 的框架，以增加顾客和其他相关方满意的可能性并向顾客提供信任。 本公司在整体的质量体系过程设计时，识别出其影响产品符合性的供方过程19、为： 运输的过程、商检过程、报关过程。按照本手册的相关章节，对供方提出要求，对于运输过程以协议的方式确保受控的具体要求，供方的过程和供方的控制方法应形成有关文件，商检、海关过程以协调方式进行。质量管理体系模式：见图1 中国航空器材进出口总公司质量管理体系过程模式图产品实现基本过程：见图2 中国航空器材进出口总公司产品实现流程图（进口业务流程图） 见图3 中国航空器材进出口总公司产品实现流程图（出口业务流程图） 见图4 中国航空器材进出口总公司产品实现流程图（招标业务流程图）4.2 质量管理体系文件的总要求4.2.1质量管理体系文件的层次划分; 质量手册 A 程序文件 B 作业性文件 C 质量记20、录 D 中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 质量管理体系总要求 生效日期: 2001.08.15版次: A/0 文件编号: 页码:2/24.2.2 质量手册4.2.2.1 公司编制质量手册，规定了公司质量方针、目标以及质量政策，并概括描述本公司 质量管理体系，用以指导和规范本公司各项质量活动。通过质量手册， 理顺各单 位之间的关系，分清质量责任，加强协调，使公司工作实现标准化、科学化、制度 化，促进各项质量活动更有效的开展。4.2.2.2 质量手册的编制与修改 质量手册依据国际标准和本公司的实际情况，在管理者代表领导下，办公室组织编制和修改，经总经理批准签字后，发布实施。根据质量管理体21、系的运行情况适时的进行修改或换版。程序文件由办公室起草编制，管理者代表批准。质量手册、程序文件的下发、修改、换版均按文件控制程序实施。4.2.3 文件控制4.2.3.1 通用要求 公司编制文件控制程序,对与质量管理体系运行有关的文件和资料进行控制。对外来文件和资料，如标准和法规性文件等，由办公室识别其适用性，并控制分发到相应使用部门。业务性文件由业务部门识别其适用性并控制。4.2.3.2 文件的批准和发布 体系文件、资料在发布前应由主管人员审批其适用性。其中质量手册质量 程序文件的审议、批准执行4.2.2条款，其管理工作具体由公司办公室负责。 各种作业性文件及资料的发布批准权限由相应过程的管理22、部门编写，管理者代表 批准发布。4.2.3.3 文件和资料控制应确保 a. 文件的批准、评审、修订状态和收发应符合控制程序； b. 确保在使用处可获得并使用相应文件的有效版本； c. 确保文件清晰，易于识别和检查； d. 确保外来文件得到识别，并控制分发； e因任何原因而保留的作废文件，应有标识以示区别。 为确保公司质量管理体系文件受控，各级文件管理部门应编制有效文件清单。4.2.3.4文件和资料的更改 文件更改的审批一般由该文件的原审批部门进行，若指定其他部门审批时，该部门 应获得原审批所依据的有关背景材料。 文件经一定次数的更改后，应重新印发或换版。4.2.4 质量记录控制 为了确保对质量23、记录的控制，公司建立并执行质量记录控制程序： 用以证实质量管理体系的有效运行及产品符合性的质量记录予以控制，对其进行标 识、储存、检索、保护、保存期和处置； 用以实现可追溯性； 为纠正措施、预防措施以及持续的改进提供信息。 质量记录作为质量管理体系文件的一部分，通用性质量记录由办公室统一编制,各部 门使用并保存,各部门可根据需要编制本部门所使用的质量记录清单。中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 管理职责 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:1/85 管理职责5.1 管理承诺 为了履行最高管理者对顾客的承诺，实现所制定的质量方针和目标，公司管理层 作出下列承24、诺： 公司最高管理层: 全面推进“以顾客为关注焦点”的经营思想,并使其在公司管理工作的各个环节中得到体现, 确保公司满足顾客和法律、法规要求。按照ISO9001标准要求，辨证地引进各种先进的管理工具来进行辅助管理。确保全员认识满足顾客要求的重要性，并将顾客需求和期望转化为公司的质量方针和目标，策划、组织建立质量管理体系，不断改进质量管理体系，充分发挥领导在质量管理体系中的作用，组织实施管理评审，确保质量工作所需资源的配置，领导各部门完成公司制定的经营目标。负责组织对部门主要领导贯彻实施质量手册。 各管理部门经理： 确保质量手册的内容在本部门得以贯彻执行。确保分管职能工作正常运行，以保证公司质量25、管理体系有效运行，并得到不断改进。 各业务部门领导： 确保质量手册的内容在本公司质量管理体系的各项业务中得以贯彻执行并不 断改进，确保公司的进出口贸易、招标的提供过程满足规范的要求，达到顾客满意。5.2 以顾客为关注焦点 公司以顾客为关注焦点的活动，通过确定职能职责，明确供方、公司、顾客三者之间的相互关系，以过程的方法、法制的观念管理公司，通过公司内部贯彻执行国家各部委的有关规定，落实各岗位对顾客的责任，通过按照公司质量体系文件，开展以顾客为聚焦点的持续质量改进活动，同时使供方认同我们的价值取向，以顾客为关注焦点，共同开展持续的质量改进，使公司的服务质量达到和超过顾客要求，通过以顾客满意为核心26、的服务，增加顾客满意，培养公司的忠诚用户，使公司和顾客都得到最大的效益。5.3 质量方针5.3.1 质量方针 优质、高效、规范、进取5.3.2 质量方针的寓义 制定本质量方针，以确保ISO9001：2000标准建立的质量管理体系，不断完善， 持续改进，提高整体有效性。 优 质：提倡为用户提供真诚、公平、便捷、优质的服务。 高 效：加强服务意识，提高办公效率，想用户所想，急用户所急，使我们的用户真正感受到我公司真诚的服务，使我们公司更具吸引力、竞争力。规 范：严格按照国际ISO9001：2000标准运作，规范服务和管理的每个环节，保障我们的服务质量满足顾客需求，使公司在经营管理上达到国际先进管理27、水平，成为具有国际性品牌的进出口公司。进 取：不断完善质量体系，使达到持续改进的目的。中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 管理职责 生效日期: 2001.08.15 版次: A/1 文件编号: 页码:2/85.3.3 质量方针的贯彻执行见5.4.1.4，质量方针由总经理组织制定并批准，在质量手册中发布。公司组织对质量方针进行定期的评审和修订。5.3.4 对质量方针的沟通和理解 为达到质量方针的最终实现，总经理将通过会议、宣传等方式在公司的各适当层次 上加以传达，沟通，以使公司全体员工理解和执行所制定的质量方针。通过工作考 核、顾客满意程度的评价、内部审核等方式确保质量方针得以充分的理解28、和实现。5.4 策划5.4.1 质量目标的制定 本公司质量目标由公司办公室以下列内容为依据，组织编写质量目标草案：a 公司上一阶段目标完成情况； b 市场分析报告；c. 管理评审结果； d. 顾客满意程度。目标草案通过公司管理层审议，总经理批准发布。年度质量目标，由业务部门提出目标草案，公司办公室汇总，制定公司质量目标，纳入公司经营目标，经管理层审议，总经理批准后下发。5.4.1.1 质量目标 各部门质量目标完成率100%； 顾客满意率达到90%； 投诉处理率达到100%； 5.4.1.2 质量目标的分解 公司各部室、业务部门根据公司制定的质量目标,按本部门所负责的过程进行目标值 的分解，落实29、到位使每个员工理解本部门的相应目标。5.4.1.3 质量方针和目标评审的途径 质量方针和总体目标的评审，通过质量管理体系内部审核、管理评审进行评审。 5.4.1.4 质量方针和质量目标的贯彻执行 公司的质量体系要充分发挥每位员工在各自岗位上的作用。 重点抓质量职能的落实，推进岗位标准化，职能工作流程化，管理工作程序化。 树立以人为本的原则，将所开展的各项活动与质量管理体系的运行结合起来。 明确各环节之间接口关系，使信息渠道畅通，体系具备自我完善持续改进的功能。 加强员工的培训，提高企业内在素质。 坚持预防为主与检验把关相结合的原则。 开展全员参与的质量控制活动，采用科学的统计技术方法为持续改进30、业绩提供数 据支持。中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 管理职责 生效日期: 2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:3/85.4.2 质量管理体系的策划5.4.2.1通用要求 公司通过质量策划为各方带来增值，确保质量管理体系在受控状态下进行，而即使 处于变动期间仍保持完整运行。 策划包括以下内容：针对本公司业务类型以及质量管理体系覆盖的范围，识别产品实现过程及相应的 支持过程； 确定质量管理体系所需要的过程。确定不同阶段的质量特性，确定实现这些质量特性所需要的过程和资源,以确保达到 目标;确定所需要的验证活动、验证准则以及质量记录。 目标 制定临时文件 需要的活动 对31、照质量管理体系文件 修改质量管理体系文件 评审现有资源，适当调整 需要资源 对照现有资源 增加补充资源5.4.2.2 策划的时机 公司按照ISO9001：2000标准建立质量管理体系，形成本公司的质量手册和公司 质量管理体系程序文件。对于某些活动的变动，比如组织机构的重大变化、新的管 理、经营理念引进、新的经营品种等，如果超出质量管理体系文件所能控制的范围， 公司开展质量管理体系策划，并形成文件。 对于特殊的经营（产品）品种、项目或合同要求，需要进行质量策划（见本手册7.1、 7.3、8.1章节条款内容）,这些策划不仅要符合本条款要求,而且必须与公司质量管 理体系文件规定的其它要求一致。5.432、.2.3 策划过程需要考虑的因素:a. 顾客的需要和期望;b. 产品的性能;c. 运作过程和相关实践的绩效;d. 过去的经验;e. 风险识别和分析;f. 质量管理体系持续改进。5.4.2.4 策划过程的结果策划结果一般应形成相关的文件。其结果是下列情况之一或几项：a. 职责和权限的分配；b. 需要的技能和知识;c. 改进途径、方法和工具。d. 所需资源；e. 备用的计划；f. 所需要的记录。中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 管理职责 生效日期: 2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:4/85.5 管理5.5.1 总要求 通过职责和权限的规定和沟通，以指导和控制本企业33、内与质量有关的活动，以实现公 司的质量目标。 应明确规定公司各层次员工： 与顾客的沟通方式； 为完成与质量有关的任务所必须的自主权、报告与沟通的方式； 为完成这些任务所应承但的责任； 各自岗位上的工作目标； 所应开展的活动和必须遵循的程序。5.5.2 职责和权限：5.5.2.1. 总经理 a. 根据国家的有关方针、政策和法律、法规的要求，负责制定本公司的总体发展战 略和年度计划指标，并组织贯彻实施。b. 加强员工对满足顾客和法律法规要求重要性的教育，确保本公司全体员工都能关注 顾客的要求。 c. 负责质量管理体系的建立、完善、实施和保持，并得到持续改进，负责组织制定 质量方针和质量目标，并决定34、有关实施质量方针和质量目标的各项措施，批准颁布 “质量手册”。 d. 确保本公司各个部门负责人员的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。 e. 负责管理评审，批准管理评审报告，并按计划的时间间隔主持召开管理评审会议， 评价质量体系的改进机会和变更需求，确保其适宜性、充分性和有效性。 f. 确保质量活动所必需的资源。 g. 任命管理者代表。5.5.2.2 管理者代表 公司总经理在公司的管理层中指定一名副总经理为管理者代表, 除其本身已具有的 职责外，管理者代表的职责如下： a. 确保按照ISO9001:2000国际标准的要求实施和保持质量管理体系；b. 向公司总经理报告质量管理体系运行情况，包括35、所需的改进，并与所有管理层就质量管理体系运行情况进行沟通；确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保 持； c. 确保在整个公司范围内所有员工理解顾客的要求； d. 负责组织编写、审定质量管理体系文件，并批准实施程序文件和C层次文件； e. 负责内审，批准内审计划，任命内审组长，批准内审成员，参与管理评审， 贯彻落实管理评审会议做出的有关决定； f. 负责供方的管理，批准合格供方名单，并审批拟使用的合格供方名单以外的供方； g. 负责质量目标的分解落实，并检查监督执行情况。 h. 负责公司有关质量管理体系方面的内部与外部的协调。5.5.2.3 副总经理 a. 协助总经理抓好各项领导工作，按总36、经理指示和授权，在分管的范围内决定处理 工作；b. 协助总经理对公司各类文件进行审核；中国航空器材进出口总公司 质量手册题目：管理职责 生效日期：2001.08.15 版次：A/0 文件编号： 页码：5/8 c. 负责对经营服务过程的组织、监督和检查； d. 负责监督经营管理目标的实现，确保用户满意；5.5.2.4 办公室 a. 负责公司的行政管理工作，保证公司各项日常工作的进行；b. 负责对公司办公楼的维护管理工作, 负责计算机、通讯和办公设备的采购和维护管理 工作； c. 负责公司ISO9001:2000质量体系的组织和管理工作，包括：质量体系文件的编 制、发布、更改和控制管理，质量记录的37、登记、整理、更改、处理的控制，质量 目标的编制和结果统计，管理评审和内部审核的组织和实施，进行纠正措施控制、 预防措施控制、不合格品控制的归口管理，提出有关的预防和纠正措施，搜集市 场、产品和顾客的有关信息和意见，并进行汇总和统计分析，对全公司业务过程 的质量活动进行监视和管理。 d. 负责总经理、副总经理交办的其他工作。5.5.2.5 计划经营部a. 负责组织办理飞机、发动机、设备、航材等进出口报关和运输供方的管理以及在报 关、运输中出现纠纷时的协调工作；b. 负责组织办理公司订购的货物运输途中的保险和商检工作；c. 负责总经理、副总经理交办的其他工作。5.5.2.6 劳动人事处 a. 负责38、编制实施公司劳动、人事、工资计划； b. 负责公司劳动用工制度的管理；c. 根据公司经营业务的需要，负责制定、修改机构设置编制方案，并负责办理公司 有关人员的考核、调配、任免、借调、聘用、离退休和辞退等工作；d. 负责公司分配制度的制定和修改，并组织实施；e. 负责组织公司的劳动考勤工作；f. 负责制定实施员工的培训计划及组织实施；g. 负责对各岗位任职能力的考核以及对培训结果的考评；h. 负责其他人事工作及公司总经理、副总经理交办的其他工作。5.5.2.7 财务部 a. 负责实施公司财务工作管理，监督各项财务规章制度的执行；b. 负责本公司存量资金的管理, 加速资金周转，提高资金使用效益；负39、责清理往来帐 款；c. 负责公司对外对内结汇结算工作，负责公司出口退税和资料申报，退税款收回工作, 并负责外汇业务的核销工作；d. 负责进口单证的终审。中国航空器材进出口总公司 质量手册题目：管理职责 生效日期：2001.08.15 版次：A/0 文件编号： 页码：6/85.5.2.8 一部a. 准确了解国家政策、项目信息，帮助顾客了解有关进口程序，协助顾客做好项目前期的准备工作，并最终为其代理进口商品；b. 负责顾客采购信息评审的组织及评审工作；.c. 做好业务相关供方的评价与跟踪评价工作；代理顾客与供方签订合同，并履行合 同; d. 以最经济最有效的方式为顾客采购所需的国外商品，并提供优良40、的服务； e. 积极开拓业务市场、增加进口项目、扩大营业额； f. 在进口业务过程中，做好控制和检验工作，运用统计技术，对服务质量进行分析， 确保实现对服务过程的有效控制，从而提高服务质量； g. 负责对进口业务单证的检查和控制； h. 负责合同完成后的服务管理工作；i. 负责本部门新业务、新流程的设计和开发工作；j. 负责本部门不合格单证、不规范服务的控制和管理；5.5.2.9 二部a. 准确了解国家政策、项目信息，帮助顾客了解有关进出口程序，协助顾客做好项 目前期的准备工作，并最终为其代理进出口商品；b. 负责顾客采购信息评审的组织及评审工作；. c. 做好业务相关供方的评价与跟踪工作；代41、理顾客与供方签订合同，并履行合同; d. 以最有效的方式为顾客采购所需的国外商品和为国内供方扩大出口，并提供优良 的服务； e. 积极开拓业务市场、增加进出口项目、扩大营业额； f. 在业务过程中，做好控制和检验工作，运用统计技术，对服务质量进行分析，确 保实现对服务过程的有效控制，从而提高服务质量； g. 负责对进口单证的检查和控制，负责出口单证的自、互、终检；h. 负责合同完成后的服务管理工作；i. 负责本部门新业务、新流程的设计和开发工作；j. 负责本部门不合格单证、不规范服务的控制和管理；5.5.2.10 三部a. 准确了解国家政策、项目信息，帮助顾客了解有关出口贸易的法令法规，协助顾42、客做好项目前期的准备工作；b. 负责公司以补偿贸易形式开展转包生产业务和一般贸易的出口；c. 负责顾客采购信息评审的组织及评审工作；. d. 做好本部门供方的评价与跟踪工作；代理顾客与供方签订合同，并履行合同; e. 积极开拓业务市场、增加进出口项目、扩大营业额； f. 在业务过程中，做好控制和检验工作，运用统计技术，对服务质量进行分析，确 保实现对服务过程的有效控制，从而提高服务质量； g. 负责对进口单证的检查和控制，负责出口单证的自、互、终检；h. 负责合同完成后的服务管理工作；i. 负责本部门新业务、新流程的设计和开发工作;j. 负责本部门不合格单证、不规范服务的控制和管理； 中国航空43、器材进出口总公司 质量手册题目：管理职责 生效日期：2001.08.15 版次：A/0 文件编号： 页码：7/85.5.2.11 招标部a. 准确了解国家政策、项目信息，帮助顾客了解有关审批程序，协助顾客做好项目 前期的准备工作，并最终成为其的招标代理； b. 负责招标委托代理协议评审的组织和实施；c. 做好本部门供方的评价与跟踪工作；d. 负责招标文件的编制和评审，组织发布招标公告，组织开标，评标工作，编制评 标报告，并向国家有关部门报告评标结果。e. 如需要与中标单位进行合同谈判并签订采购合同。 f. 在业务过程中，做好控制和检验工作，运用统计技术，对服务质量进行分析，确 保实现对服务过程44、的有效控制，从而提高服务质量；4 负责招标文件的自、互、终检；5 负责本部门不合格标书、不规范服务的控制和管理；6 负责招标业务完成后的管理工作；5.5.2.12 北京分公司 a. 报关运输部负责总公司从北京首都机场国际进口货物的报关、运输工作；b. 业务部主要负责总公司已签订的送修、索赔业务；c. 华材货运部负责总公司国际出口货物的报关及运输和国内运输业务d. 以上三个部门均负责保管、检验等过程的控制及不合格品和不合格服务的控制。5.5.3 内部沟通 公司质量工作的沟通有以下渠道： 公司通过会议、专题研讨、内部文件、内部计算机网络等就质量管理体系有关问题进行沟通并实现信息共享。5.6 管理评45、审 公司管理评审由总经理主持，对质量管理体系的适应性、充分性、有效性按计 划的时间间隔进行系统的评价。管理评审每年至少进行一次（时间间隔不超过12个 月），评审以会议的形式进行。5.6.1 管理评审活动的要求 a. 确保质量管理体系持续的适宜性 公司所处的客观环境是不断变化的，包括法律法规、所处的市场环境、质量概念及 顾客的要求和期望的变化，客观上也要求本公司的质量管理体系也要不断的变化以 达到持续的与客观环境变化的情况相适宜。 b. 确保质量管理体系持续的充分性 公司针对设定的质量目标，通过来自内部、外部的信息反馈，发现各种改进的需求， 最高管理者则必须在整个质量管理体系的范围内开展持续改进46、的活动，充分性包括 对识别的质量管理体系过程是否给与了适当的表达，根据控制的需要对过程的细节 及过程间的关联和相互作用是否已予以充分的展开。 c. 确保质量管理体系持续的有效性 质量管理体系的有效性是通过完成质量管理体系所需的过程（或活动）而达到的质量方针和质量目标，判定组织质量管理体系是否达到预定的目标就必须把顾客反馈、过程绩效、产品的符合性等作为评审的输入并与规定的质量目标进行对比以判定质量管理体系的有效性。 中国航空器材进出口总公司 质量手册题目：管理职责 生效日期：2001.08.15 版次：A/1 文件编号： 页码：8/85.6.2 评审输入 有关资料 提供部门 质量管理体系运行报告47、（包括内、外审核结果） 办公室及其他所有部门 （由各个部门提出本部门的质量管理体系运行报告，对本部门质量体系的运行情 况做出总结和分析，并提出与“质量管理体系及其过程有效性的改进”和“与 顾客要求有关的产品的改进“有关的建议和措施。办公室在各部报告的基础上 结合内、外审核结果形成全公司的质量管理体系报告。） 方针目标完成情况报告 办公室 市场分析报告 业务部 单证差错率的统计分析 财务部 供方评价报告 业务部、计划部、招标部、办公室 纠正和预防措施报告 办公室 上次管理评审的跟踪措施实施情况 办公室 必要时，也包括： 竞争对手评价 办公室 改进活动报告 办公室 影响质量管理体系的变更情况 办公48、室5.6.3 评审输出 管理评审会议后，由办公室编制管理评审报告，并保存所有与管理评审有关材 料。报告至少包括以下内容： 管理评审会议主要讨论内容及决定 方针目标完成情况评价 上次管理评审纠正措施有效性 质量管理体系运行适宜性、有效性和充分性的结论 质量管理体系改进意见 服务改进意见 资源需求变更意见 管理评审报告由办公室下发至各单位并跟踪落实管理评审报告提出的工作内容。中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 资源管理 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:1/26 资源管理6.1 资源的提供的总要求 为了持续满足顾客需求，确保本公司质量管理体系有效运行，公司对49、所需资源进 行管理。6.2 人力资源 公司制定人力资源管理原则，确保质量管理体系所需的人力资源达到顾客满意，公司 为合理利用和开发人才资源，充分调动员工参与的积极性、主动性、创造性，制定和 执行公司关于人力资源管理的政策,开通人员的流通渠道。6.2.1 人员配置 公司劳动人事处根据岗位性质和岗位素质要求，对人员教育、培训、技能和经验等综 合评价后实行分配上岗，以确保在质量管理体系中具有规定职责的人员是胜任的。 劳动人事处编制对主要岗位人员的能力的判定准则，保存被评价人员能够胜任的 说明材料。当出现人员配置不当的情况时，在重新调配合格的人员到岗之前，主管部 门应采取临时性应急措施。6.2.2 培50、训、意识和能力 公司制定各部人员岗位责任及任职条件、职工培训管理办法、职工年度考核 管理办法以确保；识别从事影响公司业绩及影响质量活动的人员能力要求；根据能力的要求确定培训的需求或其它必要的措施；针对已确定的培训需求提供培训；按照培训的实施情况评价培训的有效性；保持适当的教育、培训、技能和经验的记录。 并保证全体员工在以下方面提高意识： 顾客的要求重要性； 符合质量方针和质量管理体系要求的重要性； 他们的工作活动对质量的重要影响，包括现实的与潜在的； 他们在实现符合质量方针和程序及符合质量管理体系要求方面的作用和职责； 偏离规定程序的潜在后果。 制定培训计划包括： 培训内容； 培训人员； 培训51、地点和时间； 评估培训对人员能力的提高。 6.3 设备设施6.3.1 总则 公司设备、设施包括公司所属的各部门的所有办公场所、计算机、通讯、办公设备及 所需的硬件和软件。设施的设立应确保公司有效的运行质量管理体系，各活动场所按 照贸易经营的实际需要建设，定期维护设备、设施并保持办公环境适宜贸易、招标活 动的开展。6.3.2 设备、设施确定与维护保养 公司的设备所需的硬件和软件根据贸易经营需要要求配置，并结合贸易品种及活动不 中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 资源管理 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:2/2 断提高设备的利用率。公司制定并执行设备管理规52、定，由公司办公室统一配置经 营活动所需的设备、设施，并对设备、设施进行维护、保养，以持续满足要求。凡属 于固定资产管理范围的设备设施按公司现行的固定资产管理办法办理。6.3.3 设备、设施的更新改造 公司根据质量体系运行及确保服务质量的要求，对设备、设施适时地进行更新改造， 凡属于固定资产管理范围内的设备设施，更新时需办理固定资产更新手续。6.4 工作环境6.4.1 公司提供一个促进良好的和稳定的工作环境，并使全体人员意识到他们都参与并影响 提供给顾客的服务的质量。6.4.2 公司所布置的工作环境满足国家有关安全环境法规、标准和规定要求。6.4.3如在日常工作中发生影响服务质量的环境问题，如照53、明、清洁度、噪声等，及时加以 更正或改进。6.4.4公司营造和谐的工作气氛，提倡团队精神，为员工提供良好的工作氛围，以确保顾客 的要求在这种气氛中以得到满足。中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 产品实现 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:1/77 产品实现(服务提供)7.1 服务提供的策划 公司应用过程管理原则，管理服务提供（进出口、招标经营活动）过程。在考 虑过程管理时，考虑其过程的可维护性（对过程必要的调整和改进）和如何对其进行 验证。公司服务过程（进出口、招标经营活动）管理主要在业务部门，由公司建立 相应作业性文件及相关的检验性文件，对其过程实施控54、制。在过程策划中，首先要针 对本公司产品（服务）的特点，分析过程的输入、活动、输出和每一过程之间的相 互作用和联系。输出结果应有助于方针目标的实现，同时要考虑质量要求与过程实现 的关系，测量过程的有效性和效率。建立作业性文件及相关的检验性文件应给下列工 作奠定基础：d. 过程特性的确定和沟通e. 为实现过程所需的培训f. 信息的共享和沟通g. 过程的测量与审核h. 过程的评审与改进 对于以上内容的策划形成必要的作业文件。对于特定的项目或合同中特殊要求， 由各业务部门进行质量策划，其结果形成文件，该文件与质量管理体系文件规定的 所有其它要求保持协调一致。 为了统一进行管理，公司对服务提供过程制定55、相应的文件进行控制和管理。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 顾客要求的识别7.2.1.1日常情况,顾客要求传递图合格物资、服务合格服务（涵盖物资）顾客 各部室业务部门 供方 顾客要求 质量信息 要求提供物资 服务质量要求职能信息 部门必要时资源配置管理信息要求 必要时市场分析 报告、信息反馈中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 产品实现 生效日期:2001.08.15 版次: A/1 文件编号: 页码:2/7 7.2.1.2应参照以下要求，由各业务部门进行日常的市场分析和顾客要求的识别:各业务部门所进行的日常市场分析中应包括以下内容:k. 了解市场和顾客需求l. 界定竞争市场m. 识别56、并评价市场竞争情况n. 识别公司所具有的机会、竞争优势和弱势各业务部门需要将所进行的日常市场分析整理汇总形成市场分析报告,每半年向公司办公室提交一次。 各部门得到的顾客采购需求信息的识别至少包括以下内容：7 顾客对进出口、招标服务及所代理进出口的商品的完整要求；8 虽然顾客没有规定，但为了顾客使用及销售必须满足的要求；9 与公司提供进出口、招标服务以及涵盖所代理进出口的商品有关的责任，包括法律法规的要求；10 针对进出口和招标服务以及所代理进出口的商品的交付、其它支持、培训、零备件与售后服务等的要求。各部门将以上信息传递给各相关层次以及相关供方。各相关层次对顾客要求充分理解，结合公司质量方针目57、标和顾客要求，按已制定的工作程序控制，以满足顾客要求。7.2.2 顾客采购服务需求信息的评审 各部门对顾客采购服务需求信息进行评审活动。 评审内容应确保：发标的材料内容已经明确；c. 顾客的要求已经充分理解并已有明确规定；d. 本公司供货能力、交货期限等等能满足合同要求；e. 与合同（含订单）不一致的问题已经得到解决； 评审应发挥内外部沟通的作用，以使有关的信息及时准确到达所需的场所。 评审修订所引发的相关信息，必须传递到相关人员/部门以及顾客。 评审及评审所引起的措施的记录保存在各部门。7.2.3 顾客沟通 公司确定以下与顾客沟通的渠道：公司各部门负责合同签订过程中出现问题的咨询及处理，并将58、顾客的信息及时传达到相应的人员、部门。公司各部门负责受理接到的顾客的意见、抱怨以及投诉，并给予正确处理，并填写顾客投诉登记表。必要时通过顾客访问、电话、调查表收集顾客各种意见。各业务部根据对顾客意见的收集结果实施纠正处置或制定纠正预防措施。中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 产品实现 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:3/77.3 设计和开发7.3.1 设计策划当涉及本公司公司的服务特性（服务内容、提供方法、作业规程、流程等）由于顾客要求发生变化时，所进行产品、服务的设计控制。其产品的设计、开发全过程为产品实现过程的一部分，即针对新要求所形成服务过程的设59、计。在进行产品设计和开发时编制计划，其计划包括：a) 设计的名称、服务领域、资源；b) 设计过程阶段；c) 所要求的评审、验证和确认活动；d) 设计活动的职责和权限，特别是各接口之间的关系以及信息沟通的渠道；7.3.2 设计输入 服务项目、单据等的设计应针对公司业务开展情况和顾客需求的分析进行， 将所了解的顾客需求，业务所需的法令法规做为设计的输入。 设计的输入包括以下内容：a) 产品的功能和性能要求 b) 引用的标准和法律、法规要求c) 有关技术信息和资料，资源的情况及其他需要说明的情况各业务部门对以上内容进行适宜性、完整性评审，含糊或矛盾的地方应予以解决，并形成设计开发任务书，同时确定设计60、的归口管理部门或设计部门。为此公司制定并执行服务设计大纲。7.3.3 设计输出 设计输出应按照经评审的设计输入要求进行设计，按照新的业务过程特点。 设计输出的文件应包括为：1 流程图及各环节项下形成的单据、服务内容、方法及相应作业指导书；2 按贸易流程、服务特点、内容所需资源清单；设计部门应特别提出设备、设施、工具、器具及人员等需求，以确保所用设备、设施，选用的贸易人员等能保证产品达到质量要求。特别考虑员工在过程中的作用、任务和技艺，以确保员工的服务标准性、准确性、符合性、健康和安全，员工的技能适应工作要求。3 单据、服务质量要求；4 单据、服务内容、服务标准的验收准则； 以上文件应该满足输入61、要求，在发放前，应得到批准。7.3.4 设计评审 在设计的输入、输出、试用阶段进行评审，评审的阶段和内容在设计开发计划 书中予以规定。通过评审，确保顾客的要求得到满足。新设计的单据、服务方式、内容等在使用前，由负责设计的部门组织评审并保留记录，并根据评审意见修改流程和文件等。中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 产品实现 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:4/77.3.5 设计验证 在设计的适当阶段，要进行设计验证，确保该设计阶段的输出满足设计阶段的输 入要求。设计验证采用试运行等方法进行，以确保顾客要求得到满足，设计输入 的内容得以实现。验证的结果及必要62、措施应形成记录。7.3.6 设计确认 在设计验证之后，对最终产品进行确认，以证实最终产品能够满足预期的要求。 确认的要求可在服务设计大纲中具体规定。设计确认的方法有（之一或组合）： a.进行使用试验； b.公司设计、业务、质量等部门进行开发阶段的产品设计确认； c.公司质量部门组织试运营阶段的产品设计确认； d.以评审的方式进行，多数人认可即为确认。 设计确认的内容包括： a.国家法令法规的符合性； b.基本性能和用户预期要求的认可； c.可操作性检验认可。 设计确认结果应形成记录，并成为服务方法设计或实施预防措施的依据。 7.3.7 更改控制 设计和开发的更改分一般设计更改和重大设计更改。涉63、及功能性能的为重大设计 更改，其它为一般设计更改，一般设计更改按服务设计大纲 进行，并通过 批准。重大设计更改在正式更改前，应组织小规模试验，以便早期发现问题，及 时纠正。 实施更改前应考虑： 1更改处与其他方面的关系和对其他方面的影响； 2对现有产品和已交付产品的处置； 3进行适当的再验证和确诊，并在实施前得到批准。 应该对以上问题进行评审进行记录，确定跟踪措施，形成文件，并由设计部门实 施。7.3.8 服务提供过程的设计 服务提供过程的设计应考虑所预期输出的性质并确保适当资源的平衡以实现质 量方针和目标并满足顾客的需求。 当进行服务提供过程的设计时，应考虑产品进出口贸易的步骤、活动、流程、64、 控制方法、单证要求、培训要求、设备、方法、信息、物资和其它资源，以确保 产品达到质量要求实现的可行性。 设计部门应考虑在物资流通过程中各种因素的相互作用，以确保各阶段工作能相 互配合，通过单据能够实现贸易经营控制。 一般情况下（无特殊要求），服务提供过程设计按照7.1的要求执行。中国航空器材进出口总公司 质量手册题目：产品实现 生效日期：2001.08.15 版次：A/0 文件编号： 页码：5/77.4 采购7.4.1采购过程 公司在择优选择供方后，以与合格供方建立合作伙伴关系的原则，确定合格供方。 为了确保公司质量目标的实现，公司对合格供方的质量表现进行追踪统计。 公司通过适当方式将公司质65、量方针、目标，以及顾客要求传达到所有的供方，以 共同明确对顾客需求和期望的理解。公司制定供方选择评价管理办法，对供方实 施控制。 本公司的供方分为两大类，一类为我公司代理进出口商品的供应者，一类为参与 本公司贸易活动服务和提供其他服务的组织。7.4.1.1 供方的评定和选择 各部门按照供方选择评价管理办法分别对供方进行调查，通过情况介绍、 现场考察等方式了解供方：企业规模、经济效益、企业信誉；质量保证能力、资信程 度、物资（产品）执行标准、售前售后的服务、供货能力，并依此填写供方评价记 录。评审后制定合格供方的名单。7.4.1.2 供方的控制 对供方的控制包括下列措施： a. 供方经过质量体系66、认证可作为评价材料之一； b. 进行第二方审核； c. 按供方供货或提供服务批次，对供方质量情况进行汇总，有问题立即通知供方； d. 对提供的采购物资进行检验、验证或认可； e对不可替代或无法选择的供方，如：海关等必要时进行协调； f. 对用户指定的供方，需在供方评价记录中说明，并留有证据。7.4.2 采购的信息 采购必须有文件依据如进出口代理协议、招标代理协议、有关部门的批文等，采购文件应清楚地说明采购产品及供方所需提供服务的信息。7.4.2.1 采购的物资中属国内采购的出口物资应在采购文件中注明物资名称、规格型号、数量、价格，凡属国外采购物资除上述应注明的项目外还需注明交货期、价格方式、保67、险、运输以及审批人等。属于招标采购的物资，除上述外还应注明招标人的责任、义务。7.4.2.2 与供方签定的合同 由本公司确定相应供方所提供服务的方式，相关部门起草相应的商品及服务合同。 此合同应包括服务项目、完成时间、质量标准、应负的责任等。具体操作按公司进 口合同管理办法和出口合同管理办法执行。7.4.3 采购产品的验证 本公司应该对采购产品进行验证以确保采购的要求和本公司的规定。验证的方式可 以采用评价认可、实地检验等方式进行。 本公司采购人员或顾客拟在供方的现场实施验证时，对拟验证的安排和物资放行 的方法在相应的采购合同中作出规定。中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 产品实现 生68、效日期:2001.08.15 版次: A/1 文件编号: 页码:6/77.5 服务提供过程控制7.5.1 通用要求 由于本公司外贸服务行业的特点，招标服务和服务提供特性的控制只能由提供 服务的过程来达到，因此必须根据外贸运作过程和招标服务的特点予以恰当充分的 控制。公司建立并保持服务提供过程控制程序用以控制和评价自身的服务提供 过程的能力。 过程控制主要体现在以下几个方面：a 在运作过程中，通过与顾客有关的过程了解顾客需求，并将其需求转化为服务过程控制的具体要求。所有参与服务提供的业务部门都能得到相关的服务过程 控制文件， 以确保在服务提供过程中始终满足顾客的需要；b. 为确保满足顾客需求，针69、对外贸服务（含招标）提供过程中的单据缮制、对外开证、标书制作及发标过程管理按照相应作业文件进行控制；c. 对保证贸易服务过程的正常实施，配备、使用必要的设备设施。d. 工作环境适宜贸易活动的开展；e. 对公司所代理进出口的产品的检验或验证、认可过程实施监视和测量，并对单、证缮制、标书制作依据相应作业文件进行监控，以确保在服务提供过程中始终满足顾客的需要；f. 针对顾客需求，对贸易服务提供过程的活动进行跟踪（合同跟踪），以保证代理进出口的产品、相关单据、标书制作符合顾客要求。包括顾客要求的索赔、返修、退货处理。g. 对各阶段的服务（活动）状况进行记录，以识别其控制要求和顾客满意的程度。 针对本公70、司代理进出口和招标服务中的关键过程-单据缮制、对顾客开立的信用 证、标书的制作进行识别和监控。监控活动包括对单据缮制的检验、单与货相符 和单与信用证相符以及招标文件的检验。其操作人员应是能够胜任的，并按服 务提供过程控制程序和相应的作业文件实施操作。对因此过程控制引发的记录 由各业务部门予以保存，并以此 为证据按一定的时间进行统计分析，以验证此 过程的保证能力。10.5.2 根据本公司产品类型(服务)及产品实现过程的具体情况,本公司不存在7.5.2条款 中所指明”当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时”这种 特殊活动过程,故予以删减。7.5.3 服务标识和可追溯性 公司规定71、各部门在贸易服务过程中规定标识并予以记录。以确定服务的来源 以及检验、验证、认可，以确保一旦发生不合格、顾客的投诉和索赔时的可追溯 性。 公司标识为：唛头（合同号、发票号等）招标代理协议号、招标编号以及周转库 中的货物状态分区号。 标识的使用和控制严格按照业务标识管理办法执行。对物资、单、证、标书 的检验、验证、认可均以文字形式在相关记录中进行标识，以保证合格的物资、单、证、标书交付给顾客。中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 产品实现 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:7/77.5.4 顾客财产 公司对顾客财产（如：样品、辅料、图样、待修货物、索赔货物、72、顾客提供 的文件和技术标书等）的控制，通过验收、存储、防护等进行。对其不适用、损坏 或丢失等情况发生时应保持记录，并向顾客报告。7.5.5 产品防护 公司在贸易服务提供期间，对所代理进出口的物资在搬运、储存、包装、交付 和保护等环节上，通过制订北京分公司海关监管仓库管理规定和北京分公司 业务部仓库管理规定实施有效的控制。7.6 测量和监控装置的控制 根据本公司外贸服务提供过程的具体情况，对7.6中内容予以裁剪。中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 测量、分析和改进 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:1/58 测量、分析和改进 8.1总则 公司质量管理体系的73、测量、监控、分析和改进的策划由公司办公室组织进行。 贸易服务提供过程的测量、监控、分析和改进的策划由相关部室、业务部门组织进行。 对于进行这方面的策划时应就类型、场所、时间和频次以及记录的要求作出规定，应 定期评估测量的有效性。在测量、监控、分析和改进过程中应使用适当的统计技术， 分析结果和改进活动应作为管理评审输入。8.2监视和测量8.2.1 顾客满意 公司各部门通过电话、信函、传真、客户访问等方式收集本部门客户满意度信息， 并进行统计、分析，以作为本部门质量改进的依据之一。公司办公室负责收集各部门 顾客满意和（或）不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 信息的内容包括有关服务质量74、的顾客反应等。 收集的方式可以是口头或书面的，收集的内容包括：a) 顾客的满意度、合同纠纷、赔偿、投诉与抱怨或意见； b) 欲开发的项目的走访、调研（如问卷、调查函等）； c) 有关媒体的报告。 对收集到的信息加以分析、利用、主要是用来评价本公司质量管理体系当前的业绩， 与顾客和市场需求的差距，在竞争中所处的位置，最终应做出改进的决策。8.2.2内部审核 公司制定和执行内部审核程序，以验证质量管理活动是否符合质量管理体系 文件的规定要求，并确立质量管理体系的有效性，识别潜在的改进机会。 内部审核至少每年一次。考虑拟审核的过程和本公司质量管理体系覆盖的区域 状况、重要性以及以往审核结果，公司办公75、室每年初对本年度审核方案进行策划， 并编制年度内审计划，报公司管理者代表批准后按计划实施。内部审核内容包括体 系文件的适用性，管理过程可追踪性和体系运行的有效性等的审核。 内部审核要求：审核按计划实施，审核人员必须具有资格并独立于被审核 部门，审核结果必须写出报告，且将审核过程中发现的不合格项，以书面形式通知 责任单位的负责人。责任单位对提出的不合格项要查明原因，并限定时间采取纠正 措施。对纠正措施的实施由审核组进行跟踪管理，并验证所采取的纠正措施的实施 和及其有效性。 有关内部审核所发生的相关记录由办公室负责保存。 内部审核报告作为管理评审的依据之一。中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目76、: 测量、分析和改进 生效日期: 2001.08.15版次: A/0 文件编号: 页码:2/58.2.3过程的监视和测量8.2.3.1 总则 各部门在贸易服务、招标提供过程中要保证各项操作活动处于受控状态， 对过程监视和测量按规定进行。8.2.3.2 采购过程的监视和测量 公司各部门对采购过程依据供方选择评价管理办法、公司进口管理办法 公司出 口管理办法 对相应的合同、订单、信用证和实施监视，以保证采购质量。 同时，在内部审核时，审核其持续满足预期目的能力。8.2.3.3 服务提供过程的监控 公司制定并执行服务提供控制程序用以对产品（服务质量）直接产生影 响的过程实施监控，对直接涉及顾客满意、77、出口结汇、进口到货、评标的关键过 程的操作者、设备设施、作业方法、工作环境进行监视，以持续满足产品质量要 求的能力。同时在内部审核时，审核其持续满足预期目的能力。8.2.3.4 采取的监控方法为： 自我检查； 内审; 顾客评价。8.2.3.5 其它过程的监视和测量 在内审和管理评审时，对其他过程持续满足其预期目的能力进行确认。8.2.4 产品的监视和测量8.2.4.1 总则 公司产品的监视和测量由公司相关业务部门进行， 对产品（单、证）检验的 时机、项目、方法等进行策划，并形成相应的检验性文件，财务部和各相关部门按 形成的检验性文件实施产品检验活动。8.2.4.2 产品检验的内容 合同、信用证78、等项下的所缮制单据的审核，依据进口单据审核管理办法和单 据缮制审核管理办法进行，至少包括：依据合同、信用证等要求所缮制单据是否齐备、其内容是否与之相符；相应单据与合同、信用证等要求的货物相一致；信用证与合同是否一致；招标活动检验的内容，依据招标文件编制程序和评标报告编制程序包括：标书中技术文件已得到有关部门审批，招标文件已经过评审。评标报告内容是否完整，中标理由是否充分。8.2.4.3 产品检验的方法自检： 服务提供过程人员的自检是作为过程测量的一部分，公司业务员对合同项下的 所缮制单据、标书，依据合同和出口单据缮制审核管理规定和单据 缮制审核管理办法以及招标文件编制程序和评标报告编制程序， 79、在单据缮制、标书制作过程中、承收的信用证以及对外开立信用证，以及评标 报告的制作，每完成一种均要进行检验。中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 测量、分析和改进 生效日期:2001.08.15版次: A/1 文件编号: 页码:3/5 复检：进口业务单证的复检由各部门经理进行；出口业务单证及招标文件、评标报告的复检由项目经理进行；终检：进口业务单证的终检由财务部进行； 出口业务单证及招标文件、评标报告的复检由各部门经理进行；8.2.4.4 服务质量的顾客评定 顾客的评定是对服务质量基本的测量。公司对顾客满意方面实施持续的评定和 测量，这些评定应依据正面和反面的意见，以及对未来经营可能产生的80、影响。8.2.4.5 产品监视和测量的记录 公司对产品监视和测量结果形成记录。记录中有检验者的标记，包括：印章、 印记、签字等。当出现质量问题时，除做好记录外，按不合格品控制程序 要求执行。8.3 不合格控制 为确保对不合格品的有效控制公司特制定不合格品控制程序，发现不合格 时，按规定职责、权限、要求进行评价、处置，立即采取措施，分析和纠正不合 格， 并在纠正后再次验证符合性。对不合格品的性质以及随后所采取任何措施、 包括所批准的让步的记录予以保存。 当在交付或开始使用后发现不合格时，公司业务部门对不合格产生的 影响或潜在影响采取相适应的措施。8.4 数据分析 公司办公室负责收集有关证实质量管81、理体系的适宜性和有效性、并评价在 何处可以持续改进质量管理体系有效性的数据。8.4.1 收集数据的种类与途径市场情况-识别顾客需求、市场定位。通过公司日常贸易活动、订货会、业务洽谈会等途径获得，信息由各部门收集，以报告、会议等方式传递给公司领导和相关部门。顾客满意-顾客对本公司提供的服务等的评价。通过各业务部门定期收集顾客意见获得。服务提供过程中的信息-单据缮制、开立信用证、标书制作等过程中出现的问题、供方提供物资批次合格率以及提供服务的合格率、缮制的单据、信用证、制作的标书的检验报告、服务提供过程中质量改进以及方针目标完成情况等。 通过各部门在服务提供过程中进行收集。与体系运行有关的数据-内82、外部审核的结论、管理评审的输出等。由公司办公室通过公司内、外审核、管理评审进行收集。顾客满意度的调查每年内部审核前进行一次。公司及各部门的质量目标完成情况需每月统计一次，各部门于次月5日前将本部门数据汇总至公司办公室质量管理科，形成公司质量目标完成情况。”中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 测量、分析和改进 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:4/58.4.2 数据汇总与分析 公司的数据分析采用不同层次的数据对相应的质量水平进行分析。一般来说， 各层次数据分析应以本层次负责的过程、岗位达到的方针目标相适应，随着管理 链向上传递，资料应更通用、更简洁、更具83、代表性。为此：对各部门收集的数据由本部门进行统计汇总，并进行分析；公司财务部负责收集单证差错的统计数据，并分析抄送办公室；公司办公室负责收集其他与质量管理体系有关的数据，经过进一步汇总、分析得出反映全公司质量管理体系情况的特性和趋势；各层次质量水平报告应提供以下经过分析整理的信息：1 顾客满意；2 与产品（贸易服务）要求的符合性；3 已完成的目标值和发展趋势；4 表明已经进行了必要的各类纠正措施和质量改进活动；5 证实质量管理体系适宜性、正在运行；6 供方得到了评价和跟踪评价；7 包括易于理解的图表、支持性数据。 对这些数据的分析将用于测量服务要求的完成和寻求改进服务质量的机会，以及 所提供服84、务的效果和效率。为了使其有效和有效率，数据的收集和分析必须是有 目的的、正规的和有计划的作业。各部门采用适宜的统计技术将在许多方面有助 于数据的收集和分析。8.5 改进8.5.1 持续改进的策划 公司通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及 管理评审，促进质量管理体系的改进。 公司由办公室负责组织进行策划，在组织策划和管理时要考虑： 改进目标和总体要求；通过使用质量方针、目标、8.4条款的数据、纠正和预防措 施，分析现有过程的现状，确定改进的方案；实施改进并评价改进的结果。 具体开展的活动有（但不限于此）： 最高管理者的职责应包括持续改进； 质量策划的输入应考虑改进的机会85、，输出应确定实施改进计划的职责和权限、 改进的途径、方法和工具以及评价业绩成果的指标； 在管理评审输入时应考虑改进活动的状况和结果，输出时应考虑产品业绩和过 程业绩的改进； 对信息进行管理以使公司进行创新； 在对过程和产品的测量和监控可以获得质量改进的有关信息。中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 测量、分析和改进 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:5/58.5.2 纠正措施 公司制定并执行纠正措施控制程序，确保对于已出现的不合格采取相适宜 的纠正和纠正措施。并执行因纠正措施导致的有关书面程序的更改。 为防止不合格品的再次发生，采取纠正措施，控制程序的内容86、包括： a) 发现不合格，包括体系运行方面和产品质量方面，特别应注意顾客投诉； b) 通过调查分析确定不合格的原因； c) 研究为防止不合格再发生应采取的措施； d) 确定并实施这些措施； e) 跟踪并记录纠正措施的结果； f) 评价纠正措施的有效性，对于富有成效的改进做出永久更改；对于效果不明确 的有必要采取进一步的分析和改进。 应注意权衡风险、利益和成本，以确定适宜的纠正措施。8.5.3 预防措施 有效的开展预防措施是质量管理体系不断完善和促进持续改进的重要活动。 公司制定并执行预防措施控制程序，确保针对潜在不合格的原因采取适当措施， 以防止不合格发生。 采取预防措施,控制程序的内容为： 87、a) 对各类信息进行处理、分析，以便发现、分析、消除潜在不合格并分析其原因； b) 研究确定预防措施，并落实实施； c) 跟踪并记录效果； d) 评价预防措施的有效性，并做出永久更改或进一步采取措施的决定； 在权衡风险、利益和成本的基础上确定采取适当的预防措施。图1 中国航空器材进出口总公司产品实现流程图 进口业务流程图合同评审及签约接受意向定单询盘 对外开证 外开证 报关检验 审单付款 审单付款（T/T）报关检验交用户图2 出口业务流程图外商付汇报关发货接收预付款、信用证 外开证合同评审及签约接受意向委托询、报盘对外开证 核销、退税 对内结算 图3 招标业务流程图接受委托代理协议评审及签订 制作标书并报有关部门审批 发布招标公告、售标书 开标 评标并报审评标结果 发中标通知书 签订并执行合同 收取招标手续费 顾客要求顾客满意 图4 中国航空器材进出口总公司质量管理过程模型 质量管理体系的持续改进 管理职责 公司内部质量管理体系 测量、分析、改进 资源管理 产品实现供方质量管理体系 产 品顾客信息反馈供应商注： 公司内部质量管理体系； 供方质量管理体系（进出口物资、服务）。