1、CSN 批准 DF-00-03 版本号：01 REV 00 航空股份有限公司 高端服务管理标准手册 Premium Passenger Service Management Manuals（地面服务标准手册之 ）（地面服务标准手册之 ）编制：地面服务标准手册编写组（2011 年 2 月）手册版本号：第 01 版 航空股份有限公司地面服务保障部批准：总经理：批准日期：2011 年 3 月 CSN 批准 DF-00-03 版本号：01 REV 00 本页有意留空 CSN 批准 DF-00-03 版本号：01 REV 00 2011/03/20 信息管理标准手册信息管理标准手册（地面服务标准手册第三2、分册）前言-1前 言 前 言 CSN 批准 DF-00 版本号：01 REV 00 2011/03/20 信息管理标准手册信息管理标准手册（地面服务标准手册第三分册）目录-1手册目录 手册目录 前 言.1前 言.1 手册目录.1手册目录.1 1 1 总则.1总则.1 1.1 概述.1 1.2 目的.2 1.3 依据.2 1.4 适用范围.2 1.5 适用对象.2 2 2 工作设置（含设置图）.3工作设置（含设置图）.3 3 3 工作责任制.4工作责任制.4 3.1 主管工作职责.4 3.2 值班干部工作职责.4 3.3 区域值班（主任）工作职责.5 3.4 高端客服经理工作职责.5 3.5 高3、端各服务人员（分工）工作责任制.6 4 4 工作标准.9工作标准.9 4.1 高端值机工作标准.9 4.2 高端行李工作标准.10 4.3 休息室工作标准.10 4.4 高端旅客航班不正常处理工作标准.10 5 5 管理规定.11管理规定.11 5.1 电脑设备故障应急处理.11 5.2 工作牌管理规定.11 5.3 休息室设施使用规定.11 5.4 安全生产管理制度.11 5.5 休息室物资摆放规定.11 5.6 供应品采购管理制度.12 5.7 仓库管理制度.12 5.8 财务制度.12 6 6 参考文献.13参考文献.13 CSN 批准 DF-00-03 版本号：01 REV 00 204、11/03/20 信息管理标准手册信息管理标准手册（地面服务标准手册第三分册）1-11 1 总则 总则 1.1 概述概述“在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约 20，其余 80的尽管是多数，却是次要的。”-巴莱多（意）19 世纪末 20 世纪初，意大利经济学家巴莱多发明了二八定律，又称作帕累托定律。根据 80/20 原则，公司利润的 80%是由 20%的客户创造的，并不是所有的客户对公司都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾 客 比初次登门的人可为企业多带来 25%85%的利润。如果 能 把这 5、20的客户找出来，提供更好的服务，对公司的发 展 和业绩的增长无疑是最大的帮助。近年来，随着国内外航空市场环境的不断变化，航 空 公司之间竞争的焦点在发生悄悄的转移，重要表现之一 就 是从传统的产品竞争、服务竞争，进一步发展到了对有 限 客户资源的激烈争夺，越来越多的航空公司意识到并利 用 帕累托定律，关注能给企业带来巨大收益的关键旅客群 体 高端客户。高端客户，在广义上指高价值客户，如政府部门，金融、电信、铁路、公路、自来水、电力等垄断性行业以及资金充裕、信誉很好、回款及时的企事业单位或者是大企业的高层管理人员等。高端客户通常可分为：对公高端客户，对私高端客户。服务，泛指为他人做事，并使他人6、从中受益的一种有偿或无偿的活动。高端客户服务（简称“高端服务”）：指为高端客户提供的服务。对于一个企业而言，高端客户不是一次性收入提供者，而是可估价、发展和保留的重要CSN 批准 DF-00-03 版本号：01 REV 00 2011/03/20 信息管理标准手册信息管理标准手册（地面服务标准手册第三分册）1-2资产。摘自（高端服务培训教材）摘自（高端服务培训教材）1.2 目的目的选择1）选择1）为认真贯彻落实南航品牌战略，以“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念为指导，从顾客需求出发，举全公司之力，积极推进南航高端服务品质持续提升。按照“集7、中管理、分别发展、属地维护集中管理、分别发展、属地维护”的管理原则，通过进一步明确高端旅客服务的职责与标准,检查与评估，强化全员服务营销意识，为高端旅客提供统一的、高标准、高水平的服务，使高端旅客服务成为提升南航高端收益的重要手段，实现公司全面协调可持续发展。（摘自“高端服务培训教材”）选择 2）选择 2）通过规范化、标准化服务人员在履行地面服务工作时，面对高端旅客过程中使用的语言、行动，保障乘坐南航及南航代理航班的重要旅客的旅行顺利，树立“尊贵、舒适、方便、快捷尊贵、舒适、方便、快捷”的南航高端服务品牌。（摘自“本次高端编写小组手册）1.3 依据依据本手册依据中华人民共和国民用航空法、中国民8、用航空旅客、行李国内运输规则、中国民用航空旅客、行李国际运输规则、南航广州基地流程手册、南航地面高端服务培训教材、客舱服务工作标准、白天鹅宾馆管理实务等有关标准的规定，并结合公司有关运输政策及实际运行情况制定。1.4 适用范围适用范围本手册适用于公司所有与以地面高端服务人员及相关保障人员，以及为公司提供产品和服务的外部服务提供商。1.5 适用对象适用对象该项与上述 1.4 意义重复，答案如上所述。CSN 批准 DF-00-03 版本号：01 REV 00 2011/03/20 信息管理标准手册信息管理标准手册（地面服务标准手册第三分册）1-32 2 工作设置（含设置图）高端部设置：部门经理、部9、门主管、客户经理 A、B 岗、高端值机工作人员、两舱休息室工作人员 高端客服处 高端值机 明珠贵宾休息室高端国内值机 高端国际值机 高端客服经理 高端调度 西一休息室 西二休息室 西三休息室 东一休息室 车队 后勤 综合办 两舱值机区 两舱值机引导岗高端客服经理A 岗高端进港调度 高端出港调度 高端客服经理B 岗两舱行李员岗 卡类值机区 高端客服经理C 岗CSN 批准 DF-00-03 版本号：01 REV 00 2011/03/20 信息管理标准手册信息管理标准手册（地面服务标准手册第三分册）1-43 3 工作责任制 3.1 主管工作职责 1、直接向总经理汇报工作。2、全面负责本部门的各项管10、理工作，确保公司管理方针在本部门的贯彻落实。3、制定并不断完善本部门的各项制度，检查、督导各项制度的实施情况，发现问题及时纠正和处理。4、制定本部门年度、月度工作计划，领导全体员工积极完成各项接待任务，分析和报告年度、月度情况。5、负责考核下属的业绩并实施激励和培训。制度部门培训计划和考核制度。6、完成总经理交办的其他工作。3.2 值班干部工作职责 1、关注并检查重要旅客地面服务的各环节工作，并对检查中所发现问题持续跟踪，落实整改工作。2、值班当日参加公司生产讲评会，就前一日重要航班保障过程中发现的问题进行分析，提出解决方案。从职能管理角度代表公司讲评，做好记录，及时反馈。部署当天的重要保障任11、务。3、根据重点航班保障计划，与参与保障的各业务部门进行有效沟通，开展当日重点航班的现场保障工作。4、根据调度信息，检查并督促业务部门为高端旅客做好锁座、换牌、改签、订票、查询航班等工作。5、对当日高端旅客服务流程和服务执行情况进行检查，及时掌握航班动态信息。6、汇总在重点航班保障过程中与旅客及接待单位的沟通内容，对旅客及接待单位提出的建议和意见及时做好记录，并将必要整改信息予以及时反馈，持续跟进。7、审核并整理次日进出港重要旅客通知单，根据重点航班确定的原则和顺序，确定当日重点保障航班计划。8、对次日重点特殊航班保障制定重大航班保障任务书，重点落实座位、行李、旅客安排、登机路线及信息等内容。12、9、负责将审定后的次日重点保障航班主要信息（包括：要客姓名、职务、航班、计划起飞时间）通过手机短信于在规定时间向上级领导汇报，并且电话告知品牌服务室当天主要负责人，并通知各相关参与保障部门做好工作安排，做好记录及本部门交接工作。10、完成上级领导临时交办的其他工作。CSN 批准 DF-00-03 版本号：01 REV 00 2011/03/20 信息管理标准手册信息管理标准手册（地面服务标准手册第三分册）1-53.3 区域值班（主任）工作职责 1、做为服务员直接参加现场的两舱旅客服务工作；2、协助值班主管组织本班次工作人员在现场组织好各项工作。3、负责对现场值机人员的工作指导与监督。4、负责对13、现场服务人员的服务缺陷进行纠正及时进行补救。5、负责组织本班次服务人员班前和班后的讲评和总结工作。6、负责本班次服务人员当天的考勤管理工作。7、负责检查服务现场的卫生环境，检查服务人员着装是否统一，仪容仪表状况和保洁 人员按程序和规范开展工作。8、负责当天休息室内信息收集情况的检查工作。9、协助高端客户经理在服务现场开展工作。10、主动发现服务过程中存在的职责、流程、标准、协调、考核激励等各方面服务管理质 量问题，及时向分管科长汇报。11、落实每日本室服务质量检查单工作，并做好台帐。12、负责落实航班结束后，休息室内各项水电等设备的检查及关闭工作，并向值班主管 汇报。3.4 高端客服经理工作职14、责 1、全面履行高端旅客地面服务管理及营销促进的重要职能，实现营销与服务的紧密结合，通过不断提升高端服务品质，打造“尊贵之旅”高端服务品牌，创造和巩固高品质营销收益。2、建设专业化高端服务营销团队，明确职责分工，强化组织落实，严格制度管理，对高端地面服务各环节、全流程实施无缝隙指导、监控、考核。3、协助要客部做好高端客户关系管理工作，负责高端客户的现场服务管理，与机场各联检单位保持良好合作关系，为高端服务顺利开展提供后台支持。4、关注高端客户服务体验，强化客户沟通，宣传推广高端服务营销产品，收集客户信息反馈，为改进高端产品、发掘营销机会提供快速和有价值的信息支持。5、充分利用高端旅客系统，做好15、高端旅客的个人信息及特殊服务需求信息的收集、录CSN 批准 DF-00-03 版本号：01 REV 00 2011/03/20 信息管理标准手册信息管理标准手册（地面服务标准手册第三分册）1-6入和使用工作；根据高端系统中的预报信息做好高端旅客分级服务和个性化服务安排；注意征询高端客户对服务环节中的意见和建议，建立台帐、整理归类，及时向公司相关部门进行反馈，为公司服务改进提供管理依据。6、负责两舱旅客的常旅客发展推进工作，力争提高两舱的常旅客覆盖率，稳定提升高端旅客占有率；以优质、尊贵服务为依托，配合要客部完成党政军等重要机构客户的拓展维护和两舱营销任务。7、负责制定重要航班保障预案，并布置、16、执行、监督各项重大航班保障任务；负责重要旅客服务过程中临时或突发情况的应急协调处理，并视不同情况及时向上级领导报告。8、负责参与制定公司安全、生产经营目标管理考核办法，负责本岗位职责范围内具体考核方案的实施，对公司被考核单位及负责人完成考核情况进行评价和监督。9、为高端会员及非属地高端客户经理提供协助支持。10、通过团队合作，完成要客部下达的两舱客座率、两舱直销、高端会员发展及重要客户信息收集等任务指标。11、完成公司领导交办的其他工作。3.5 高端各服务人员（分工）工作责任制 高端各服务人员（分工）工作责任制 3.5.1 高端值机工作职责 1、负责为乘坐南航及南航代理航班的旅客办理乘机手续，17、并根据旅客喜好提供机上座 位选择。2、负责检查旅客的旅行证件是否有效，签证是否符合要求。3、负责保证高端旅客行李的优先收运及交付。4、负责在航班不正常时优先保证高端旅客的航班调整及后续安排。5、负责为高端旅客中转旅客提供便捷、高效的中转服务。6、负责为高端旅客不正常运输行李的处理，并将查询信息按处理时限要求报高端服务 信息岗位备案。7、负责监控柜台的上航显是否按要求显示 VIP、头等舱、公务舱、金卡、银卡。8、负责高端值机设备正常运行和物资齐备。3.5.2 高端行李工作职责 1、负责在候机楼外及时为两舱旅客提供手推车，根据旅客的意见，协助客人装卸行李到手推车上。2、负责在行李到达提取处提供服务18、，为有需要的两舱旅客推拉行李车至行李传送带旁，根据旅客意见协助装卸行李到行李手推车上，并协助客人推运行李至两舱旅客的接送车辆和CSN 批准 DF-00-03 版本号：01 REV 00 2011/03/20 信息管理标准手册信息管理标准手册（地面服务标准手册第三分册）1-7接机人员处。4、在行李到达提取处负责检查和登记高端旅客行李是否按规定粘贴了行李的特别标识。登记高端旅客行李是否从传送带上先卸先出。3.5.3 高端服务工作职责 3.5.3.1 两舱休息室服务员 两舱休息室服务员 1、负责在休息室内迎接和问侯高端旅客。2、负责引导和安置高端旅客入座休息。3、负责为两舱旅客指引介绍休息室内服务项19、目。4、为两舱旅客订餐、阅读、娱乐、休息、盥洗等个性化需要提供帮助或指引服务。5、负责及时整理、清理或清洁休息室内的台面、设施和设备。6、负责为两舱旅客定时提供或个性化提供航班信息，在休息室内主动协助高端客户经 及理为两舱旅客提供航班信息服务。7、在休息室内部，利用现有资源尽量满足两舱旅客其它在休息室内的服务需求。8、负责采集两舱休息室内两舱旅客行为信息、接受服务信息和个性化信息，并提交给 信息管理服务员录入系统。9、负责检查旅客坐位，发现旅客遗留物品应及时设法交到旅客手中或暂时保管。3.5.3.2 接送机服务人员接送机服务人员 1、保持与信息员的沟通，及时掌握航班信息，负责及时通知和反馈两舱20、旅客航班信息 2、引导和陪同两舱旅客登机。3、负责协调登机过程中相关支持服务单位，及时解决引导登机过程中出现的问题。4、负责向两舱旅客表达南航对他们选择南航航班的感谢。5、负责监督贵宾车司机接送机过程中的规范操作。3.5.3.3 休息室信息员休息室信息员 1、调度职责 1.1 负责休息室内高端旅客服务的监控、安排及协调。1.2 负责监控两舱休息室旅客登机情况的复核以及全天航班动态。1.3 负责不正常航班的高端旅客现场服务工作，根据延误航班情况为高端旅客改签航班及后续服务的跟踪与监督。1.4 负责协调登机过程中相关支持服务单位，及时解决引导登机过程中出现的问题。1.5 负责监督南航贵宾车司机接送21、旅客过程中的规范操作。1.6 负责合理调配本室内员工岗位分工。1.7 负责领导交办的其他工作。CSN 批准 DF-00-03 版本号：01 REV 00 2011/03/20 信息管理标准手册信息管理标准手册（地面服务标准手册第三分册）1-82、记录职责 2.1 对各项分配的工作做好详细记录，例如：接收时间、通知人、处理人、处理时间、处理结果等信息。3、统计职责 3.1 每日生产结束后，做好当天的接待人数、不正常航班等的统计工作，并分类存放各类 单据。3.2 负责高端旅客、不正常航班信息的服务数据统计、汇总、报送工作。4、检查及交接职责 4.1 检查需要交接的事宜是否交接完毕，交接采取当面交接22、书面交接或电话交接等形式。4.2 与下班人员交接，了解所遗留航班存在的情况和当日航班动态，并签字确认交接事宜。4.3 对特殊情况进行点评，做好记录，对所有设备、系统、消耗品进行检查，如遇设备已 坏、系统故障、消耗品不够要立即上报值班班长。4.4 参加部门班后例会。5 监督管理职责 5.1 负责做好对讲机的管理、使用、登记、检查、分配等工作。5.2 了解休息室员工离开岗位区域的去向，特殊情况及时上报值班班长。5.3 所有关于生产运行方面的特殊情况或无法判断、处理的情况应及时请示值班主管。5.4 在生产运行过程中，应向值班主管提出各种优化航班保障、旅客服务的合理化建议。3.5.3.4 贵宾车司机23、 1、负责远机位进出岗航班两舱旅客的地面车辆接送服务。2、负责南航二级副以上领导的地面车辆礼遇接送服务。3、负责相关上级主管单位交办的地面车辆礼遇接送服务。4、负责完成领导交办的其他地面车辆运送工作；5、负责监督贵宾车服务员接送机过程中规范操作。CSN 批准 DF-00-03 版本号：01 REV 00 2011/03/20 信息管理标准手册信息管理标准手册（地面服务标准手册第三分册）1-9（按“工作任职书”）（按“工作任职书”）4 4 工作标准 工作标准 4.1 高端值机工作标准 4.1.1 值机准备工作值机准备工作 高端值机柜台服务人员必须着工作装，未着工作装人员严禁参与值机服务工作。上岗24、前 10 分钟开始航班办理准备工作。高端旅客业务用品要事先准备好。高端值机人员应提前了解当日乘坐航班的两舱旅客的情况，记录航班因改机型需要调整旅客舱位等级的信息。4.1.2 办理值机手续要求办理值机手续要求 值机的过程重在服务与沟通。而不仅是办手续。值机人员面带微笑，迎接高端旅客，两舱旅客到来，全程使用姓氏称呼。从已打印好的登机牌中找到两舱旅客登机牌，询问两舱旅客是否需要托运，如果须要托运即办理托运手续，托运行李拴挂优先承运（中/英文）专用标识。将机票（行程单）、证件、登机牌、两舱休息单、代步车票码放在一起，双手递给两舱旅客，说：“请您核对或请您收好的证件，这是两舱休息单，通过安检后，如果时间25、宽裕，您可凭休息单进入我们的两舱休息室休息，具体位置和相关乘机信息都在上边”。需要注意的是，若旅客等候时间较长，开始办手续前应使用礼貌用语“对不起，让您久等了”、“谢谢您的等候”等。两舱旅客柜台旅客办理乘机手续时间不超过 2 分钟，排队等候时间不超过 5 分钟，如排队较长，应及时疏导。4.1.3 座位发放要求座位发放要求 为两舱旅客发放座位时，应按照两舱旅客预选座位接收，如无预选，要事先询问旅客对座位的要求，在规定的范围内，尽量按两舱旅客要求安排座位；如遇航班变更机型，两舱旅客预选座位发生变化，应向两舱旅客做好解释工作。遇非自愿降舱旅客，应安排在普通舱前排，并按照两舱旅客原有舱位提供服务；遇非26、自愿升舱两舱旅客，应优先安排高端旅客升舱，座位应由后至前安排，并尽量与正常两舱旅客分开，如公务舱座位已经发完，在不影响航班正点的情况下，如需安排旅客升至头等舱，应优先安排持公务舱客票的旅客（含已办理值机手续及尚未办理值机手续的公务舱旅客）升舱。如头等/公务舱不满，可将旅客分开安排，使旅客更感舒适和便利；如有多位两舱旅客同乘一个航班，应尽量将两舱旅客座位分开安排，除非旅客要求坐在一起；如两舱旅客是夫妻，应将座位安排在一起。如遇航班超售、合并,应优先保证两舱旅客座位。41.4 优先值机优先值机 金卡会员及天合联盟超级精英会员旅客无论乘坐何种舱位，均可在头等舱柜台办理乘机手续，如当地无头等舱柜台，则27、在公务舱柜台办理；银卡会员及天合联盟精英会员旅客无论CSN 批准 DF-00-03 版本号：01 REV 00 2011/03/20 信息管理标准手册信息管理标准手册（地面服务标准手册第三分册）1-10乘坐何种舱位，均可在公务舱柜台办理乘机手续。4.2 高端行李工作标准 1、为乘坐国际航班的天合联盟超级精英会员旅客行李拴挂有天合联盟标志的优先行李 牌，并提供优先行李服务。2、金卡会员额外免费行李额：15 公斤，银卡会员额外免费行李额：10 公斤。天合联盟 超级精英会员、精英会员旅客的额外免费行李额参照指引手册。提醒旅客托运超限手提行李。3、在候机楼外及时为两舱旅客提供手推车，根据旅客的意见，协28、助客人装卸行李到手推车上。4、负责在行李到达提取处提供服务，为有需要的两舱旅客推拉行李车至行李传送带旁，根据旅客意见协助装卸行李到行李手推车上，并协助客人推运行李至两舱旅客的接送车辆和接机人员处。5、在行李到达提取处负责检查和登记高端旅客行李是否按规定粘贴了行李的特别标识。登记高端旅客行李是否从传送带上先卸先出。4.3 休息室工作标准 1、称呼服务 2、个性化服务 3、明珠会员服务 4、登/离机服务 4.4 高端旅客航班不正常处理工作标准 1、航班不正常时，应提前了解航班延误情况，对高端旅客的航班安排、签转及时做出决定并实施预案，做好不正常航班高端旅客的安抚解释工作；2、遇航班超售时，要了解航29、班超售情况，保证头等/公务舱旅客及明珠金/银卡会员旅客的座位和优先权；3、遇航班变更，打印航班变更单，对未能通知到的高端旅客，在现场及时安排后续航班或办理签转。CSN 批准 DF-00-03 版本号：01 REV 00 2011/03/20 信息管理标准手册信息管理标准手册（地面服务标准手册第三分册）1-115 5 管理规定管理规定5.1 电脑设备故障应急处理 1、对设备故障进行判断及作一般处理。2、马上将故障情况汇报当班主管。3、出现任何困难情况，都应忙而不乱，镇定自如，保持良好的服务质量。5.2 工作牌管理规定 建议该项内容管理标准小组编写规定 5.3 休息室设施使用规定 1、室内温度冬季30、要保持在 24-26 度，夏季要保持在 20-22 度。2、室内家具布局合理，茶几摆放整齐、有序。3、地毯、墙壁、沙发保持干净整洁。4、每日须为盆花浇水、修剪枯黄败叶，样品橱摆放整齐、合理，并保持整洁。5、书报架：报纸须为当日；杂志须为当期。品质保证 种以上。6、室内家具每日须保持无积灰。7、休息室内电视机音量应保持适中。8、各类杯具品质完好，无缺损，适用前经过电子消毒柜 30 分钟以下的无菌消毒。9、冰箱、消毒柜的门面须保持整洁无斑点，冰箱内的照明灯须保证完好。10、室内饮料必须配备充足，食品须有二期。成箱饮料、食品等不得放置在室内外露部位。11、室内地面须保证整洁、无垃圾，若有小块污迹，需31、当日用小刷清洗，做好记录。12、室内垃圾必须及时清理。5.4 安全生产管理制度 5.5 休息室物资摆放规定 1、商品应按大类分放，即食品、酒类等。2、按“先进先出，每季度翻堆”，合理使用仓库，重载商品与轻抛商品不得混乱堆放。3、仓库按进仓储存的商品和物资必须按固定堆位存储，并编列堆位号，在每个堆位存放 商品或物资的货位上设立“进、出、存堆卡”凡出仓商品及物资，应于当天在货卡上 登机记、结出存货数。4、库存商品必须做到“三对口”，即存仓商品与货卡数量相符，每月终结时仓库员应根据 商品账记录数字做出进、销、存表核对并上报主管领导。5、仓库员对保管商品和物资，应经常检查，对滞存时间长的商品，要主动催32、请出仓或反CSN 批准 DF-00-03 版本号：01 REV 00 2011/03/20 信息管理标准手册信息管理标准手册（地面服务标准手册第三分册）1-12映滞存情况。发现库存商品霉变、破损或超保管期时，应及时提出处理意见，并写“货品残损处理报告书”做好存档。6、注意天气变化，掌握仓库湿度变化，及时做好通风、吸湿、降温工作，定时喷药，做好 防虫、防蟑螂、防鼠害的工作。7、商品堆叠整齐，全部置于货架上，严禁在天花板的消防喷淋头上挂、拉装饰物品，照明 灯离物品的距离不能小于 50 厘米，使用的灯泡要在 60 瓦以下。8、仓库内保持通道畅顺，仓库整洁。5.6 供应品采购管理制度 采购组对所需物资33、的采购供应均应严格执行公司的采购制度，对用品的采购要严格抓好采购用品的质量、价格、交货日期的控制工作，遵循”谁主管谁负责“的原则，严格执行党的政策和国家的有关法律规定，按操作程序办事，树立”急为生产部门、使用部门“所急，想为公司的声誉形象之所想”的采购供应意识。5.6.1 食品采购工作规程 5.6.1.1 订货计划和食品规格的制定。5.6.1.2 定价。5.6.1.3 食品的采购、验收。5.6.1.4 货款结算工作。5.6.2 用品的采购工作规程。5.6.2.1 编制采购计划。5.6.2.2 定价 5.6.2.3 用品请购工作规程。5.6.2.4 物资到货及验收工作 5.6.3 邀请招标。5.7 仓库管理制度 1、仓库主管负责仓库的管理事务，每天下班时要对仓库及办公室进行全面、仔细检查，杜绝不安全隐患。正常情况仓库主管应最后一个离开仓库和办公室。2、除工作需要外，仓库人员不得允许任何非岗位人员在仓库停留、闲坐、聊天、如有违 反，除对当事人进行处理外，还要追究主管的责任。5.8 财务制度 无 CSN 批准 DF-00-03 版本号：01 REV 00 2011/03/20 信息管理标准手册信息管理标准手册（地面服务标准手册第三分册）1-136 6 参考文献 参考文献 1、白天鹅宾馆管理实务 2、基地流程手册 3、客舱服务标准手册