1、海量资料,百套光盘下载广州品赫化妆品有限公司质 量 手 册文件编号：PH/QM-2012版本/修改号：A/0 编制：艾智光 审核：赖翠芬 批准：孟铁钢2012年04月15日发布 2012年05月05日实施广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：0.1版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 1 页质量手册目录章节号 标 题 页码 版本/修改号0 质量手册批准页（封面） 4 A/00.1 质量手册目录 6 A/00.2 质量手册发布令 7 A/00.3 质量手册编制说明 9 A/00.4 质量手册管理细则 11 A/02、0.5 组织简介 12 A/00.6 授权委托（管理者代表）书 13 A/01 范围、引用标准、术语和定义 14 A/01.1 范围 1.2 引用标准 1.3 术语和定义 2 组织结构和管理职责 21 A/02.1 组织结构图 2.2 管理职责 2.3 质量管理体系条款职能分配表 3 质量方针和质量目标 23 A/03.1 质量方针 3.2 质量目标 3.3 质量目标分解 4 质量管理体系 25 A/04.1 总要求 4.2 文件要求 5 管理职责 29 A/05.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 广州品赫化妆品3、有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：0.1版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 1 页质量手册目录章节号 标 题 页码 版本/修改号6 资源管理 31 A/06.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7 产品实现 38 A/07.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量设备的控制 8 测量、分析和改进 42 A/08.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 附录1 质量4、管理体系程序文件清单 附录2 质量手册更改明细表 广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：0.2版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 1 页质量手册发布令为建立、实施、保持和改进本公司的质量管理体系，提高产品质量，满足顾客和适用法律法规要求，增强顾客满意，本公司依据GB/T19001:2008 idt ISO9001:2008标准的要求编制了本质量手册，经审核符合标准要求和本公司实际运作情况。本质量手册阐明了本公司的质量方针和质量目标，引用了质量管理体系程序的核心内容，描述了质量管理体系的过程顺序和相互作用，是指5、导本公司实施质量管理，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动的纲领性文件，是本公司的质量法规。本公司全体员工应认真学习本质量手册，理解质量手册的精神实质并坚持贯彻执行，使本公司的质量管理水平不断提高。本质量手册现予以批准发布，于2012年05月05日正式实施。最高管理者（签名）： 2012年05月05日广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：0.3版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 2 页质量手册编制说明0.3.1 质量手册编制依据GB/T19001:2008 idt ISO9001:2008质量管理体6、系 要求0.3.2 质量手册编制目的和使用范围a) 质量手册规定了本公司的质量方针和质量目标，引用质量管理体系程序的核心内容，对质量管理体系的过程顺序、相互作用和控制方法进行了描述，是本公司实施质量管理，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动的纲领性和法规性文件。b) 质量手册充分体现了八项质量管理原则，符合ISO9001:2008标准要求和本公司实际运作需求，适合于本公司提高产品质量，满足顾客和适用法律法规要求，增强顾客满意；适合于本公司持续改进质量管理体系的有效性，不断提高质量管理水平；适合于向社会和顾客证明本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。0.3.3 质量手7、册编制方法和运用a) 质量手册基于“过程方法”的质量管理原则，引用ISO9001:2008质量管理体系 要求的核心内容，对质量管理体系所包括的“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”、“测量、分析和改进”等四个主要过程的顺序、相互作用和控制方法进行了描述。b) 质量手册描述的四个主要过程既给出了查询现有程序文件的途径，也可单独使用，以可执行文件的形式对程序文件中未能涵盖的内容进行补充。0.3.4 八项质量管理原则八项质量管理原则得到国际公认，是ISO9000族质量管理体系标准的理论基础。原则一：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期8、望。原则二：领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则三：全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：0.3版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 2 页/共 2 页质量手册编制说明原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。原则六：持续改进持续改进总9、业绩应当是组织的一个永恒目标。原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。原则八：与供方的互利关系与供方是相互依存的，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：0.4版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 2 页质量手册管理细则0.4.1 质量手册的编制、审核、批准发布a) 质量手册的编制由总经理委托管理者代表组织按标准要求进行编写；b) 质量手册由管理者代表审核；c) 质量手册由总经理批准发布。0.4.2 质量手册的分类质量手册分为“受控本”和“非受控本”10、两类：a) 手册封面上盖有红色“受控”章为“受控本”，所有发放到本公司内部有关领导、部门和人员以及提交给认证机构的手册均为“受控本”；b) 盖有红色“非受控”章的手册为“非受控本”，主要用于宣传、交流等活动。0.4.3 质量手册的控制a) 质量手册由行政人事部负责进行编册、编号、标识、发放、登记和解释等归口管理，具体按下列条款及文件控制程序对手册进行管理；b) “受控本”按经批准的名单进行分发，“非受控本”经总经理批准，可发至相关部门和人员并登记，但不作更改控制；c) 质量手册“受控本”持有者必须妥善保管，保持手册的完好、清洁，不得擅自复印、外借、涂改或拆散，持有者调离本公司时，必须将手册交回11、行政人事部；d) 质量手册“受控本”如出现破损或丢失，持有者应及时报告行政人事部，书面说明原因，经总经理审批，再行补发；e) 质量手册在实际工作中不断修改完善，第一次发行版本号为“A”，当手册换版时，新版本号依次为“B”、“C”、“D”，依此类推。修改号从“0”到“9”用阿拉伯数字表示，修改9次以上应当换版；对于变动较大的修订时可统一更改所有版本号。f) “受控本”的章节内容更改或质量手册换版后，行政人事部应及时对全部持有者进行换发，同时收回作废页或整本收回；g) 收回的“受控本”加盖红色“作废”章后转为“作废本”，“作废本”保留两本存档外，其余由行政人事部集中销毁并记录。0.4.4 质量手册12、的更改a) 任何部门在贯彻执行质量手册中，发现确有不妥之处，可向管理者代表提出更改意见，经研究同意后由行政人事部负责进行修订，并经管理者代表审核、总经理审批后正式成文。凡更改过的内容需填写在“质量手册更改明细表”中；b) 对“非受控本”不负责更改；广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：0.4版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 2 页/共 2 页质量手册管理细则c) 质量手册在一般情况下，每年评审一次，可结合管理评审同时进行，在下列情况发生时，应及时更改或换版：) ISO9001:2008标准改版时；) 本公司组织机构有重13、大变动时；) 经营环境、生产对象、生产方式发生较大变化时；) 质量手册中规定的质量管理体系过程和质量活动有较大改变时；) 管理评审提出需要更改时。广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：0.5版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 1 页组织简介广州品赫化妆品有限公司创建于2009年，现为欧丽莱集团重要的化妆品生产基地之一，是一家专业的化妆品OEM/ODM公司。 公司以“品赫”命名，寓意为公司追求品德、品质、品味的一流，“品赫”的英文名为“Q-MAX（Quality Max）。因为我们坚信产品即人品，企业当以品德为14、先，诚信为本；坚如磐石的品质是所有OEM客户选择品赫的最佳理由。化妆品是装在瓶子里的梦，我们时尚、创新、理性、商业相融合的产品品味，助所有客户的化妆品美丽财富梦想变为现实。 广州品赫化妆品公司由两位来自中国化妆品OEM翘楚企业的技术总监强强联合组建。他们都拥有二十年以上化妆品研发和管理的卓越经验，其研发产品多数是CCTV、湖南卫视等主流媒体的广告产品。 深厚的技术积累、超越平庸的经营理念、雄厚的资金实力让品赫日化有限公司在高起点上迈步。品赫Q-MAX存在的使命是改变化妆品OEM行业品德、品质、品味较低的现状。这一使命是品赫决策层作为公司经营管理体系构建及细节管理行为规范的导向。 品赫拥有白云区15、一万平米成熟运作的生产场地，具备完整的各类膏霜乳液、精华素、洗发露、粉类、贴剂等产品生产线。整个生产过程从乳化、洗瓶消毒、灌装等实施全封闭无菌化生产。在产品开发、生产管理、质量管理、产品策划、客户服务等方面，拥有严密完善的管理体系和专业化的员工。 品赫和欧丽莱集团旗下的广州市奥蓓斯化妆品有限公司联合建立了奥蓓斯-品赫国际研究中心，拥有一个强大资深的研化团队。研究中心特聘韩国太平洋化妆品研究中心专家和广东中医药大学资深教授为技术顾问，拥有全系列的水、乳、霜、精华、者喱、粉底、面贴、清洁类及美白、祛皱、修复、防晒、美体功效类优势配方。 特色产品让您的品牌在激烈的市场竞争突围中有了势如破竹的拳头；天16、然、成熟、安全、有效的基础及功效优势配方让您品牌的每一个品种都卓尔不凡，赢得终端的回头客。同时品赫和广州优势化妆品营销及设计策划公司联袂合作，开展高起点、高性价比的ODM业务。地址：广州市白云区嘉禾鹤边员村工业区军民东路4-17号电话：8608 7077 传真：8601 7215 邮 编：510440 联系人：赖翠芬广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：0.6版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 1 页授权委托（管理者代表）书为本公司顺利推广运行ISO9001:2008质量管理体系，特授权委托公司总经办的总经理17、助理赖翠芬为广州品赫化妆品有限公司管理者代表，组织体系的建立、实施和保持的具体事宜，监督体系运行情况，负责与质量管理体系对外协调联系和对内统筹推进的工作。特此授权！广州品赫化妆品有限公司最高管理者：孟铁钢总经理 2012年05月05日广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：1版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 1 页范围、术语和定义、引用标准1.1 范围1.1.1 总则本质量手册依据GB/T19001:2008 idt ISO9001:2008标准规定了质量管理体系要求，适用于本公司质量管理体系所需过程的内部管18、理，也适用于证实本公司具备稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力，通过质量管理体系的有效运行和持续改进，增强顾客满意。1.1.2 适用范围本质量手册描述的质量管理体系覆盖了ISO9001:2008标准要求的所有过程，适用于本公司生产的所有品牌的护肤类产品及其相关过程。1.2 引用标准本质量手册的引用标准为GB/T19000:2008 idt ISO9000:2008质量管理体系基础和术语。1.3 术语和定义本质量手册采用ISO9000:2008中的术语和定义。广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：2版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年19、05月05日页 次：第 1 页/共 6 页组织结构和管理职责行政人事部行政后勤组2.1 组织结构图人力资源组设备设施管理组业务拓展组间业务部开发策划组间总经办客服部分装车间包材采购组客服组最高管理者、总经理生产部统计组计划组PMC部物控组管理者代表包材仓、半成品仓、成品仓、部品仓物流部货运组检验组、品控组品控组质控部法规标准组研发组技术部原料采购组乳化车间原料仓财务部会计出纳广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：2版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 2 页/共 6 页组织结构和管理职责2.2 管理职责2.2.1 总经理a20、) 负责质量管理体系的策划，制定质量方针和质量目标；b) 负责审批质量手册和程序文件，主持管理评审；c) 负责建立和健全组织机构，确定部门职责，任命管理者代表；d) 负责提供足够的资源，确保质量管理体系持续有效运行；e）负责审批年度培训计划，建立和健全人事制度和内部沟通机制；f）负责生产用原材料、生产设备、监视和测量装置的选购审批工作；g) 负责设计立项书、设计计划书等的审批；h）全面负责本公司的经营管理工作，协调、检查和督促各部门的运作。2.2.2 管理者代表a）负责质量管理体系建立、实施和保持的具体事宜，向总经理报告体系运行情况，提出改进的建议；b）负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识，21、负责ISO体系宣贯工作；c）负责审核程序文件，审批过程文件及体系文件发放范围；d）负责确定内部质量体系年度审核计划，组织进行内部审核；e）负责在纠正预防和改进措施的实施过程中起监督、协调作用；f）负责组织对现有体系文件的定期评审，收集并提供管理评审所需资料；g) 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。2.2.3 总经办a) 策划、管理及统筹公司运营。b) 管理及分配公司资源配备，确定生产过程的组织形式，经常了解和掌握各种物资储备、采购情况，均衡生产，使产品质量达到目标要求。c) 确保组织内的职责和权限得到落实和沟通，树立以顾客为中心的思想。d) 参与质量环境安全管理体系策划。e) 负责对所属部22、门的监察、指导、考评及对重要事务的审查、批准和处理。f) 协助公司总负责人坚持有效实施和持续改进质量/环境/职业健康安全管理体系。2.2.4行政人事部a）负责文件和资料的统筹管理，包括编号、发布、复制、发放、回收、更改、销毁、保存等及做好相关记录，制定相应的控制程序；b）负责质量记录的统筹管理，规定质量记录的保存期限，汇集备案各类质量记录的样本，建立质量记录标识、收集、查阅、归档、贮存、保管和处置的控制程序；c）负责编制相应的岗位工作入职要求，进行员工的招录、选择和安排；广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：2版本/修改号：A/0生 效 日 期：201223、年05月05日页 次：第 3 页/共 6 页组织结构和管理职责d）负责培训计划的制定和监督实施，组织对培训效果进行评估；e）负责统筹本公司相关信息的传递与处理及内部沟通活动；f）负责协助收集管理评审所需的各类资料；g) 负责确保生产作业现场基础设施适用及提供达到产品符合要求所需的工作环境。h) 负责制订员工的薪金、福利、培训、考核、奖惩等制度并予以实施，评价员工的工作表现。i) 负责公司总务用品和劳保用品的采购和固定资产、及堂、宿舍的管理。j）负责公司的厂房设施、负责生产设备的维护保养和管理，编制设备的操作规程和管理制度。k) 负责监督、检查公司各部门对电力、供水、通风等设备的安全使用，负责全24、公司输、配电技术工作。l) 根据各部门提供的参数，对新增设备、改造工程、加工配件进行采购审定程序。2.2.5业务部a）负责与顾客相关的合同的批准或签订；组织制定有合同评审的程序或制度。 b）负责顾客要求的识别，组织产品要求的评审，与顾客的沟通和联络。c）负责招商活动的策划、协助进行市场调研和分析。d）负责新市场、新客户的拓展，以及现有客户的销售业务拓展。c）负责设计和开发的策划，统筹组织和监督设计和开发工作，负责设计立项书、设计计划书、任务书、设计评审、验证、确认报告等的审核。e）负责对客情关系的维护。2.2.6客服部a）负责与顾客有关的过程策划，组织制定有关合同评审、服务提供、顾客满意等程序25、或制度；b）负责接收订单及订单跟进；组织、指导、监督服务提供、顾客沟通、合同管理等工作，持续改进服务质量，增强顾客满意；c）负责组织对顾客满意度的调查，编制相应的调查和分析报告。d）负责组织、协调对顾客的服务工作，组织处理顾客投诉和反馈意见。e)负责制订包材采购计划，按计划执行包装材料等的采购工作。f)负责组织对包材供方的选择和定期评价，建立和更新包材合格供方名录。g）负责不合格包装材料的退换货处理工作及协查相关原因。2.2.7 生产部a）按计划组织生产，协调各班组的生产运作，保质、保量、按时完成计划。b）负责生产提供过程的监视和测量，检查和控制各生产工序的质量，确保各工序质广州品赫化妆品有限26、公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：2版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 4 页/共 6 页组织结构和管理职责量满足策划的要求；c）负责车间所属区域内产品的标识和保护，不同检验状态产品的分区摆放及所有标识的维护。d）提高效率，控制生产成本。e）负责对生产场所的清洗、消毒、维护、保养，保持良好的生产环境。2.2.8 PMC部a）进行订单生产统筹管理，形成良好的信息反馈渠道。b）组织订单的落实，负责制订生产计划，协调各车间的生产作业安排，满足市场和顾客的需求。c）负责根据客户下单通知，编制采购计划，树立专业的OEM服务形象。d）负责顾客财产27、的监督管理，并与客户的定期物料对账，编制相应的程序或制度；2.2.9物流部a）负责制定仓库管理制度。 b）负责包装材料、半成品、部品及成品仓的管理；负责包材、物料的收发，产品搬运，包装，保存，防护及交付。c）负责成品的进仓的验收工作。d）负责成品配送，运输公司的选定及其运输质量的监控。2.2.10质控部a）负责采购产品、过程产品、最终产品等各类产品的验证、检验和试验，并对顾客提供的产品进行验证；确定验收标准。b）负责产品质量管理工作；负责针对产品质量问题，组织制定相应的纠正预防和改进措施，并分别进行跟踪验证；c）负责组织数据统计分析的应用，并对其实施效果进行监督检查。d）负责监视和测量设备的送28、检、状态识别、跟踪、建档等管理工作；e）负责组织编制检验文件和检验指导书，协助选择检验方式与方法、设置质量检验点；编制生产工艺规程、技术标准、分装规范和各类编码，指导监督产品生产过程中的技术质量控制；f）负责法律法规标准及相关信息的收集工作，审核包装设计法规内容。g）负责质量管理体系的建立、实施和保持工作；h）负责制定内审和管理评审计划，编制内审，管理评审报告，并负责问题的跟踪；2.2.11技术部a）负责编制、审核、配方工艺等技术文件；编制、审核配料单、验收标准；审核料体确认单及分装规范。广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：2版本/修改号：A/0生 效29、 日 期：2012年05月05日页 次：第 5 页/共 6 页组织结构和管理职责b）负责定期召开技术会议。c）根据客户要求打样，新品配方研发与打样，外来技术工艺验证。d）负责技术人员、工艺人员的组织、培训、指导、考核等管理工作。e) 负责乳化车间及配料间的生产指导，工艺监控及工艺管理工作，负责生产的技术支援。 f)负责原料仓的管理,包含原料搬运，包装，保存，防护等。g)负责制订原料采购计划，按计划执行原材料等的采购工作。h)负责组织对原料供方的选择和定期评价，建立和更新原料合格供方名录,负责不合格原材料的退换货处理工作及协查相关原因。2.3 质量管理体系条款职能分配表本公司依据ISO9001:30、2008标准的要求，结合本公司组织结构和管理职责，编制了质量管理体系条款职能分配表（见表2-1）。表2-1 ISO 9001:2008质量管理体系条款职能分配表质量管理体系条款主要领导职能部门最高管理者管理者代表质控部客服部技术部业务部物流部生产部PMC部行政人事部4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节31、 号：2版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 6 页/共 6 页组织结构和管理职责表2-1 ISO 9001:2008质量管理体系条款职能分配表质量管理体系条款主要领导职能部门最高管理者管理者代表质控部客服部技术部业务部物流部生产部PMC部行政人事部5.6管理评审6.资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾程客有关的过7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视32、和测量设备的控制8.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：2版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 6 页/共 6 页组织结构和管理职责表2-1 ISO 9001:2008质量管理体系条款职能分配表质量管理体系条款主要领导职能部门最高管理者管理者代表质控部客服部技术部业务部物流部生产部PMC部行政人事部8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施33、注： ：领导责任 ：主控责任 ：相关责任广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：3版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 2 页质量方针和质量目标3.1 质量方针以质量求生存，以创新求发展，以管理求效益； 顾客体验至上，守法经营为本，健康持续发展。质量方针的含义：a） 此方针阐述了本公司的质量宗旨和质量追求，体现出本公司要建立起完善的、科学的、不断发展的质量管理体系；b） 此方针阐明了质量的创造是互动的，每位员工都负有各自的质量责任，对待工作必须精益求精；c） 此方针阐明了质量目标是不断发展的，随着顾客和法律法规要34、求的发展而设立更高的质量目标，不断创新；d） 此方针指明了满足顾客要求是我们始终如一的目标，持续改进永无止境，在精益求精的基础上诚信热情地提供全方位的服务，力争客户满意。3.2 质量目标a）已销售成品批次性质量事故 0批次b）半成品批次一次检验合格率97%；c）成品完工批次一次检验合格率99.5%d）健全顾客满意度调查机制，确保顾客满意度85分3.3 质量目标分解3.3.1行政人事部a） 培训计划完成率 100% （已完成培训次数/计划培训次数）b） 受控文件控制准确率99.5% （实际受控文件份数/总受控文件份数）c） 主要设备故障率 2% （主要设备故障时间/主要设备运行总时间）3.3.235、业务部a） 产品开发信息输入失误率0.5% （产品开发信息失误次数/总开发信息次数）b） 业务专员素质满意度89分 （按顾客满意度调查取分）3.3.3客服部a）订单输出准确率99.5；（月正确下单数/客户下单总数）b）订单交期回复及时率 100%（月及时回复订单份数/客户下单总份数）c）打样供样及时率99%（及时供出样品数/客户需求总样品数）d）客户投诉处理回复及时率 98%（月及时回复投诉次数/月投诉总次数）e）包材采购合格率90%（自购合格包材批次/自购包材总批次）f）包材供应商评估及时率90%（及时评估供应商数量/应评估的供应商总数）广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/Q36、M-2012章 节 号：3版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 2 页/共 2 页质量方针和质量目标3.3.4 生产部a） 分装产品完工合格率99.5%（成品批次合格率99.0%入仓批次/总计划批次）d） 分装生产批次性返工率0.5%（生产过程中生产部原因造成的批次返工次数/总生产批次）c) 按时完成计划率80%（计划内完工批次/总计划批次）3.3.5 PMC部a）计划下达准确率99.5（正确下达计划品种数/总计划品种数）b）订单交期遵守率90（订单遵守品种数/应交货订单总品种数）c） 关键客户顾客财产报表交付及时率100（及时交付关键客户报表份数/应交付关键客37、户报表份数）d）包材采购计划制定准确率 99（采购计划准确品种数/总采购品种数）3.3.6物流部a） 全年成品对外收发货失误总次数3次 b） 包材收发货失误次数每月5次c） 盘点准确率99%(抽盘准确品种/抽盘总品种数)d） 关键客户包材报表准确率98%（帐卡物一致，月报表中准确品种/月总品种）3.3.7质控部a） 生产样板的品种准确率99.7%（月提供准确品种生产样板/月总提供品种样板数）b） 检验完成率100%（实际检验批次/报检总批次）c） 部门综合检验准确率99.5%（月检验准确批次/检验总批次）d） 客户投诉回复及时率 100%（月及时回复投诉次数/月投诉总次数）3.3.8技术部a）38、原料采购合格率88% （采购计划合格批次/总采购批次）c）打样供样及时率99% （打样及时输出的品种数/打样的总品种数）d）乳化生产一次检验合格率97.5 （乳化生产合格批次/乳化生产总批次）e）全年原料配料失误率2次f）配方工艺文件输出失误次数2次注：每年质量目标都会进行调整，在年初计划同时颁布，并附质量目标统计方法。广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：4版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 2 页质量管理体系4.1 总要求本公司按照ISO9001:2008标准的要求建立了质量管理体系，并结合本公司的实际情39、况适当地形成了文件，编制了相应的质量手册和程序文件。本公司将按照质量管理体系标准的要求和质量管理体系文件的规定，实施和保持对质量管理体系的所有过程进行控制，并持续改进其有效性，通过满足顾客要求和适用法律法规要求而达到增强顾客满意的目的。a） 本公司的质量手册识别了质量管理体系所需的过程（包括与管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进有关的过程）及其在本公司中的应用；b） 在质量手册中用组织结构图、职能分配表和对质量管理体系各过程的描述确定了这些过程的顺序和相互作用；c） 为确保这些过程的有效运行和控制，本公司编制了相应的质量手册、程序文件、过程文件和质量记录表格，确定了相应的过程控制准则40、和方法；d） 为支持这些过程的有效运行和对过程进行监视，本公司采用了适宜的外来标准、规范和文件，制定了信息收集渠道和信息沟通程序，并配备了必要的资源；e） 本公司按体系文件的要求对这些过程进行监视、测量和分析；f） 本公司通过内部审核和管理评审，并采用适宜的数据分析方法，对产品、过程和质量管理体系的业绩进行分析，对出现的和潜在的不合格及时采取纠正和预防措施，确保这些过程达到预期的要求，并持续改进其有效性；g） 本公司对影响产品符合要求的过程进行了识别，并采取相应措施对其进行监控。4.2 文件要求4.2.1 总则本公司的质量管理体系文件包括四个层次：a） 质量手册（含质量方针和质量目标）；b） 41、程序文件；c） 过程文件（包括作业文件、标准文件、指导书、规范等）；d） 质量记录4.2.2 质量手册本公司编制的质量手册确定了质量方针和质量目标，描述了本公司的质量管理体系，是本公司的纲领性和法规性文件。a） 本质量手册的第1.1.2章节描述了质量管理体系的适用范围；b） 本质量手册引用了为控制质量管理体系过程而编制的程序文件；广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：4版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 2 页/共 2 页质量管理体系c） 本质量手册对质量管理体系所包括的过程的顺序和相互作用进行了描述。4.2.3 文件控42、制行政人事部负责编制文件控制程序，对质量管理体系所要求的文件进行控制，包括适当范围的外来文件（如相关的法律法规、产品标准等），以确保：a） 文件在发布前由授权人签字批准，确保其内容的准确性、充分性和适宜性；b） 由管理者代表组织于每年底对现有的体系文件进行全面评审，因评审或其它原因需对文件进行修改时，发布前应再次批准；c） 行政人事部编制受控文件最新状况一览表，记录文件的名称、编号、版本、发行日期等内容，以识别文件的现行修订状态；d） 管理者代表确定受控文件的分发范围，行政人事部按要求发放文件，确保与质量管理体系相关的各部门现场可获得相关文件的有效版本；e） 以文件夹集中、分类、有序地存放文件43、并标识清楚，保持文件的清晰、易于识别，并方便检索；f） 确保相关适用的外来文件在使用前得到确认，按规定范围分发并记录；g） 与质量管理体系有关的各层次文件的更改必须经体系责任人及行政人事部备案，便于书面文本及电子稿的及时替换，及检索路径的更新。h） 所有作废的文件及时撤离现场或加盖红色作废印章予以保存。4.2.4 记录控制a） 行政人事部负责编制记录控制程序，质量管理体系运行过程中产生的记录均应按记录控制程序进行管理，包括对记录进行标识、贮存、保护、检索、规定保存期限和处置。b） 所有用以提供符合要求和质量管理体系有效运行证据的记录均应保持清晰、易于识别和检索。4.3 相关程序文件4.3.1 44、PH/QP-42001 文件控制程序4.3.2 PH/QP-42002 记录控制程序广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：5版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 4 页管理职责5.1 管理承诺总经理必须承诺建立、实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据：a） 不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式，向本公司全体员工传达满足顾客要求和相关法律法规要求的重要性，如：经济合同法、消费者权益保护法、质量法、化妆品生产卫生要求等；b） 制定颁布本公司的质量方针（详见本手册45、第3.1章节），并定期进行评价；c） 确定本公司的质量目标（详见本手册第3.2章节），组织并确保质量目标分解到相关职能层次和部门（详见本手册第3.3章节）；d） 按策划的时间间隔定期进行管理评审，确保本公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性；e） 为质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进提供必要的资源（包括人力资源、基础设施和工作环境等）。5.2 以顾客为关注焦点a） 总经理必须遵循并向全公司贯彻以顾客为关注焦点的原则，以增强顾客满意为最终目标，责成业务部、PMC部、客服部通过市场调研、预测，订单反馈，不定期的客户投诉处理沟通和定期满意度调查等方式，统筹确定顾客的需求和期望，转化为具体46、的要求（包括对产品、过程、质量管理体系等方面的要求），并在本公司内部各个层次进行沟通，调配本公司的整体资源予以满足；b） 总经理应组织并通过各种渠道主动了解与顾客要求有关的各类信息，以及顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望；c） 与顾客沟通及顾客满意度调查的具体过程控制详见本手册第7.2.1和8.2.1章节。5.3 质量方针总经理以质量管理原则为基础，针对本公司的实际情况，适当地考虑相关方的要求，制定了质量方针并形成文件，传达到全体员工，同时确保质量方针：a） 与本公司的宗旨相一致，与本公司的生产性质和规模相适应；b） 对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺；c）47、 为建立和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标依此逐层分解；d） 在制定特别是实施的过程中，与各部门、各层次的人员充分沟通，达到上下理广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：5版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 2 页/共 4 页管理职责解一致；e） 在管理评审时对其实施情况及是否持续适宜进行评审，并持续改进。5.4 策划5.4.1 质量目标a） 总经理负责制定质量目标，责成各相关职能部门对质量目标进行适当分解，直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制；b） 质量目标是建立在本公司质量方针的基础上，在质量方针48、给定的框架内展开，高于现状，具备可测量性，体现分阶段实现目标的原则，经过努力后可以实现；经分解后，在作业层次上的质量目标是定量的；c） 质量目标的内容涉及产品的具体特性，及满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等方面内容，并反应出对持续改进的承诺。5.4.2 质量管理体系策划总经理负责对质量管理体系进行整体策划，以实现本公司的质量目标：a） 确定与本公司质量管理体系相关的过程及对应的活动，明确各过程的顺序和相互作用；b） 确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投入的总体资源；c） 不断提高质量管理的有效性及效率，定期评审质量目标的实现情况，寻找差距和改进的机会，保持质量管理体系的持续改进；49、d） 对本公司相关的组织结构、体系文件、过程、资源等的变化作出及时、准确的判断，必要时按计划进行适当的调整或更改，并采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限总经理在征询各部门意见的基础上，以书面形式确定了本公司的组织结构及各部门的职责和权限（详见本手册第2章），并下发至相关部门；各部门负责人在征询各岗位人员意见的基础上，以书面形式，确定部门的组织结构及各岗位的职责和权限，向部门全体成员公布，以促进有效的质量管理。5.5.2 管理者代表管理者代表由总经理直接任免，其任命书详见本手册第0.7章节，其职责和权限详见本手册第2.2.2章节。5.5.3 内50、部沟通广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：5版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 3 页/共 4 页管理职责总经理必须确保在本公司各部门和各层次之间定期或不定期的沟通，使有关质量要求、目标及其完成情况等信息得到及时、准确地传递和运用，以提高质量管理体系过程的有效性。行政人事部负责统筹策划，提供适宜的沟通工具（如公告栏、内部刊物、简报、互联网、声像设备、会议记录、执行力四张表等）促进公司内部的沟通，有关内部沟通和信息交流的详细内容见信息沟通控制程序。5.6 管理评审5.6.1 总则本公司编制了管理评审控制程序，规定了管理评51、审的目的、主要内容、频次、程序和管理评审决定的执行、检查、记录及其保存期限。管理评审按程序规定的时间间隔进行，由总经理主持，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性，明确质量管理体系改进的机会、变更的需要。5.6.2 评审输入根据管理评审的要求，由管理者代表组织、行政人事部协助、各相关部门人员参与，准备并收集以下方面的资料：a） 内、外部质量管理体系审核的结果、报告和总结；b） 顾客对产品及服务的反馈信息的处理情况、沟通结果及对顾客满意度的测量结果；c） 质量管理体系过程的运行状况及其测量与监控结果的信息，以及产品质量是否符合规定的要求；d） 质量方针和质量目标的适宜性以及质量目标的实现情52、况；e） 针对质量管理体系运行中出现的或潜在的不合格采取的纠正预防和改进措施的实施情况；f） 上次管理评审所确定的措施的实施情况及有效性；g） 可能影响质量管理体系正常运行的内、外环境、要求的变化；h） 有关质量管理体系改进的建议。5.6.3 评审输出管理评审的输出要反应出对以上输入进行分析和评价的结果：a） 质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要；b） 质量方针和质量目标是否正在实现，是否需要更新；c） 是否需要对与顾客要求有关的产品进行改进；d） 为质量管理体系各项活动配备的资源是否适宜；广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：5版本/修改号：A53、/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 4 页/共 4 页管理职责e） 对质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性的总体评价。管理者代表负责对管理评审的内容进行总结，编写管理评审报告，经总经理批准后发放相关部门采取相应的措施，并跟踪记录措施的实施情况。5.7 相关程序文件：5.7.1 PH/QP-55001 信息沟通控制程序5.7.2 PH/QP-56001 管理评审控制程序广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：6版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 2 页资源管理6.1 资源提供为了实施和改进质54、量管理体系的各个过程，为了满足顾客的要求，达到顾客满意，本公司各级管理人员应及时确定并提供所需的资源，包括人力资源、信息资源、基础设施、工作环境等各方面。6.2 人力资源6.2.1 总则本公司由行政人事部根据生产、经营和服务的需要，明确全公司各类岗位的要求，对特殊工种作业人员进行确认，并配备了适宜的人员，确保从事影响产品质量工作的人员能够胜任其岗位要求。6.2.2 能力、培训和意识行政人事部负责编制人力资源控制程序，对本公司员工的能力、培训和意识等方面作出规定：a） 行政人事部负责组织各部门编制相应岗位的职位说明书和常规工作表，明确每一个岗位工作人员的学历、培训、技能及工作经验等具体要求，以及55、各项常规工作的依据标准规范，经总经理审批后，作为人员选择、安排和考评的主要依据；b） 行政人事部负责确定各类人员的基本培训需求，包括新员工、转岗人员、检验人员、采购人员、营销人员、仓管人员、内审员、特殊工种人员、工程技术人员等，通过对各类人员能力的考评，结合各部门提出的培训需求，以培训计划的形式，明确需要实施的相应培训；c） 行政人事部每年底根据各部门的培训申请及公司的发展方向，制定下年度全公司的培训计划，经总经理批准后下发各部门，组织实施并督促按计划执行,定期对培训效果进行评价，确保与质量管理体系有关的所有人员都经过相应的在职教育和培训，具备所从事工作必需的能力(资格)，同时使所有员工意识到56、其岗位工作对于实现质量目标的重要性，意识到应积极寻求改进工作质量的机会，为提高产品质量、增强顾客满意、实现质量目标做出贡献；d） 行政人事部负责保存员工教育、培训、技能和经验等方面的记录。6.3 基础设施本公司为了达到产品符合要求，确定并提供了生产作业现场和必需的基础设施（如车间和办公室、生产工具和设备、计算机和配套的软件、水电的供应等），并进行适当的保养和维护：广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：6版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 2 页/共 2 页资源管理a） 行政人事部负责对办公场所及厂房的维护。b） 质控部负57、责对监视和测量设备的管理。c） 客服部负责对服务设备和设施的管理。d） 生产部设备组负责生产设备的维护保养和管理，编制设备的操作规程和管理制度。6.4 工作环境为了保持达到产品符合要求所需的工作环境，本公司制定了相应的规章制度对工作环境进行管理：a） 生产部负责制定车间卫生管理制度，并按相应规定对生产车间的工作环境进行管理；b） 行政人事部负责确定监视和测量工作环境的指标；并负责对工作环境的监视和测量工作；c） 行政人事部负责定期对公司的工作环境进行检查。d） 质控部定期对车间环境卫生质量进行检测。6.5 相关程序文件6.5.1 PH/QP-62001 人力资源控制程序广州品赫化妆品有限公司质58、量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：7版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 7 页产品实现7.1 产品实现的策划由质控部负责组织汇同相关部门对产品实现所要求的过程及子过程的顺序和相互关系进行策划，并重点考虑生产和服务的运作过程，这种策划必须与本公司质量管理体系的其他过程要求（如管理职责、资源管理中的要求）相一致，并且必须以适于本公司操作的方式形成文件（详见本手册第7章其它条款）。本公司在进行产品实现的策划时，充分考虑并确定了以下适用内容：a） 产品、项目或合同应达到的质量目标和相应要求；b） 针对产品实现所需建立的过程和子过程；c）59、 过程实施阶段相关人员的职责、权限及所需配备的资源；d） 应采用的工艺流程、特定程序、方法和作业指导书；e） 具体的试验和检验方法、监控方法以及相应的验收准则；f） 证明实现过程及其产品满足要求所必需的质量记录；g） 为达到质量目标而采取的其它措施和方法。当现有质量管理体系的控制过程难以满足某些特定产品、项目或合同的要求时，由质控部负责组织汇同相关部门进行专门的产品实现策划，质控部根据策划的结果，组织编制相应的质量计划，具体详见质量计划控制程序。7.2 与顾客有关的过程客服部负责制定与顾客有关的过程控制程序，并按程序对以下活动进行控制。7.2.1 与产品有关的要求的确定业务部负责以适当的方式（60、如市场调查、走访顾客、用户座谈、订货会、电话沟通等）收集有关顾客的需求和期望的信息，识别、确定并按程序规定的方式记录以下与产品有关的要求：a） 顾客（合同）规定的要求，包括产品的外观要求、包装要求、交付要求、服务要求等；b） 顾客虽然没有明示，但习惯上隐含的、潜在的和无需明示的要求，如产品预期的性能、功能要求等；c） 适用于产品的法律法规要求，如强制性的国家和行业标准的要求；d） 本公司确定的任何附加要求。7.2.2 与产品有关的要求的评审7.2.2.1 业务部负责按程序规定的方式组织本公司相关部门对已识别和确定的顾客要求及本公司自行确定的附加要求进行评审，评审应在合同签订之前进行，以确保：a61、） 产品要求已得到明确规定；广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：7版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 2 页/共 7 页产品实现b） 顾客的各项要求均已明确，与以前表述不一致的事项或要求经双方协商后已协调一致，有关的变动事项或要求及其解决情况需在合同评审表备注栏中予以记录；c） 本公司有能力满足规定的要求。7.2.2.2 评审结果及评审所引起的措施按程序规定的方式予以记录并保存。7.2.2.3 对于顾客没有提供形成文件的要求，业务部应在接受顾客要求前对顾客要求进行确认；口头订单，客服部应在接受顾客要求前对顾客要求进行确62、认；7.2.2.4 合同评审后，由总经理或其授权人代表本公司与顾客签订合同，并将相应的信息以书面形式传递到本公司各相关部门，业务部负责跟进并记录合同的执行情况，根据需要及时反馈给顾客。7.2.2.5 当合同条款发生修改或产品要求发生变更时，都需征求原评审部门和顾客的书面意见，由业务部将更改的信息及时传递到顾客和本公司各相关部门，确保相关的文件得到修改。7.2.3 顾客沟通业务部、客服部是实施与顾客沟通的主要职能部门，需要时，会同有关部门共同实施沟通。7.2.3.1 传递产品信息（售前）本公司不定期采用展销会或广告等形式，主动向顾客介绍本公司（新）产品，提供宣传资料及相关的（新）产品信息。7.263、.3.2 问询和咨询（售中）业务部、客服部通过与顾客往来信件、电话、传真等方式进行相互意见交流、问询和咨询（包括合同的执行和修改情况），设专人解答并记录。7.2.3.3 顾客信息反馈和投诉（售后）客服部、质控部是处理顾客信息反馈和投诉的主要职能部门，各相关部门接获顾客反馈的有关信息或投诉，分别按信息沟通控制程序或纠正和预防措施控制程序进行处理。7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划7.3.1.1 技术部和客服部是进行设计和开发策划的主要职能部门，负责制定设计和开发控制程序，并按程序对设计和开发的所有过程及活动进行控制；7.3.1.2 设计和开发策划应明确以下内容：a） 设计和开发输入、输64、出、评审、验证、确认等各阶段的划分和主要工作内容；b） 各阶段人员分工、责任人、进度要求和配合部门；广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：7版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 3 页/共 7 页产品实现c） 需要增加或调整的资源（如新增或调配的仪器、设备、人员等）。7.3.1.3 根据设计和开发策划的结果制定相应的设计计划书（立项书），总经理审批后设计计划书传递到相关人员和部门，设计项目负责人负责对参与设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，以确保设计和开发信息得到有效的沟通。7.3.1.4 设计计划书将随着设计进展及时65、进行修改和更新，经重新审批后发放。7.3.2 设计和开发输入7.3.2.1 设计项目负责人组织编写设计任务书，明确设计和开发输入并记录：a） 产品名称（型号规格）、功能描述、主要技术参数和性能指标；b） 适用的相关标准、法律法规、顾客的特殊要求以及社会的需求；c） 以前类似设计的有关要求及设计和开发所必须的其他要求，如安全、防护、环境等方面的要求。7.3.2.2设计项目负责人组织有关人员对任务书中输入要求的充分性和适宜性进行评审，对其中不完善、含糊或矛盾的要求作出纠正和解决。7.3.3 设计和开发输出各设计人员根据设计计划书及任务书的要求进行设计活动，编制相应的设计和开发输出文件，经相关部门评66、审、总经理批准后予以发放。设计和开发输出应：a） 符合设计任务书的要求；b） 为指导采购、生产和服务而制定的相应技术文件；c） 产品标准或其它技术标准；d） 在相关文件中明确有关产品安全和正常使用的主要产品特性。7.3.4 设计和开发评审7.3.4.1 在设计和开发实施过程中，按设计计划书的规定，由项目负责人组织与设计阶段有关的所有职能部门的代表，采取适宜的方式对设计和开发的结果进行评审，全部设计输出文件完成后应作最后评审。通过评审以便：a） 评价设计和开发的结果满足要求的能力；b） 发现设计和开发阶段存在的问题，并采取适宜的措施予以解决。7.3.4.2 项目负责人根据评审的内容和结果整理出设67、计评审报告并作出评审结论，经总经理审批后，发放到相关部门，如有必要，则采取相应的纠正或改进措施，项目负责人负责跟踪记录措施的执行情况。7.3.5 设计和开发验证设计和开发输出的最后评审通过后，客服部、技术部负责进行设计验证工作，通过综合各项验证数据，整理出设计验证报告，确保任务书中每一项技术参数或性能指标都有相应的验证记录。对于设计验证过程中发现的问题，由客服部和技术部广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：7版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 4 页/共 7 页产品实现采取相应的纠正或改进措施，并跟踪记录措施的执行情况。68、7.3.6 设计和开发确认技术部按设计计划书的规定实施设计和开发确认，试产合格的产品由业务部负责联系送交顾客试用，提交顾客确认报告，如有必要，还应取得鉴定机构的确认，以确保设计的产品能满足顾客预期的使用要求。在最终产品完成前的各阶段，也可组织相关部门在适当范围内实施局部确认。质控部负责保存设计确认的结果及实施、跟踪并记录所采取的纠正措施。7.3.7 设计和开发更改的控制7.3.7.1 接到更改申请时，设计人员需正确评估设计更改对产品的原材料使用、生产过程、使用性能、安全性、可靠性、用后处置等方面的影响，填写设计更改申请单，并附上相应背景资料，经项目工程师审核，研发中心驻公司总工程师批准后进行更69、改。相关的评估、审批结果及跟踪措施由技术部在“申请单”相应栏目中予以记录，涉及的技术或工艺文件需作出更改标记。7.3.7.2 当设计更改涉及到主要技术参数和性能指标的改变，或涉及人身安全时，需重新进行评审和验证，批准通过后方可实施。7.4 采购7.4.1 采购过程客服部和技术部是采购过程的主要职能部门，负责制定采购控制程序，并按程序对采购过程中的活动进行控制。a） 客服部和技术部对构成本公司产品一部分或直接影响其质量的采购产品供方，进行评价和选择，把合格的供方作为供货来源，确保采购的产品符合要求；b） 合格供方的评定依据采购物资的分类（重要物资、一般物资、辅助物资）采取不同的方式进行，经评定合70、格的供方列入合格供方名录；c） 客服部和技术部会同质控部对所有合格的供方进行定期评价，根据评价结果对供方采取相应的措施，并对供方措施的执行进行跟踪记录。7.4.2 采购信息7.4.2.1 客服部依据采购计划，按照采购物资技术标准进行采购。第一次向合格供方采购产品时，可与其签订采购合同，明确质量要求、技术标准、验收标准、违约责任等相关内容，以及对供方的质量管理体系、组织结构、程序、过程、资源等方面的要求，以确保采购物资符合本公司产品、程序、过程和设备的要求。7.4.2.2 在与供方沟通之前，所有采购计划均应得到授权人的批准，以确保采购要求是广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM71、-2012章 节 号：7版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 5 页/共 7 页产品实现充分与适宜的。7.4.3 采购产品的验证a） 客服部与技术部在质控部的配合下按程序对采购产品进行验证；b） 当合同规定顾客要对采购物资到供方的现场实施验证时，本公司予以协助和安排，但它不能代替本公司的验证，也不能减轻供方对其产品质量应承担的责任。7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制生产部是负责生产提供控制的主要职能部门，客服部是负责服务提供控制的主要职能部门，本公司通过以下方面控制生产和服务提供的过程：a） 技术部负责收集并确定表述产品特性的信息，并制订生产72、提供过程所需的工艺文件、操作规程等技术文件；b） 由行政人事部组织，生产部、技术部配合，按人力资源控制程序对涉及生产提供过程的人员能力进行确认和培训；c） 行政人事部负责按设备管理制度对生产设备进行控制；d） 根据生产提供过程控制及监视和测量的要求，配备并使用适宜的监视和测量设备，并按监视和测量设备控制程序进行控制；e） 生产部、技术部负责按生产提供控制程序对生产提供过程进行监控和测量；f） 质控部负责按产品的监视和测量控制程序对生产提供过程产品进行监控和测量，其结果作为产品是否放行的依据；g） 物流部负责按产品防护控制程序对产品交付进行控制；h） 客服部负责按服务控制程序对服务提供过程进行控73、制。7.5.2 生产和服务提供过程的确认本公司产品乳化工序属于关键工序，配料、水处理属于重要工序，对这些特殊重要过程，本公司采取如下办法进行控制和确认：a） 技术部负责制定生产用水、乳化工艺及乳化产品的内控标准、操作步骤、工艺参数等技术要求；b） 特殊工序的操作人员必须经过培训，经考核合格后才能持证上岗，确保其能力和资格能够满足特殊岗位的要求；c） 技术部制定超纯水系统设备操作规程和乳化车间作业指导书，并对水处理、配料、乳化等过程进行连续的监控、自检和记录；d） 技术部派工程师或工艺员对乳化工序操作进行现场指导和监督；广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号74、：7版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 6 页/共 7 页产品实现e） 质控部对生产用水进行连续的检验，对乳化产品进行逐批检验；f） 技术部根据检验结果对设备和人员的能力、工序质量等进行鉴定，以确认特殊过程实现预期结果的能力；g） 当特殊过程出现波动或异常情况时，技术部应对特殊过程进行评审和再确认；h） 有关特殊过程的所有记录均应按记录控制程序进行控制。7.5.3 标识和可追溯性质控部负责制定标识和可追溯性控制程序，各相关部门按程序进行管理，以确保：a） 在产品实现的全过程中使用适宜的方法标识产品，防止混淆和误用；b） 针对监视和测量要求识别产品的状态，防止不75、合格品流入下一过程或顾客手中；c） 为达到可追溯性的目的，采用适宜的方法控制并记录产品的唯一性标识。7.5.4 顾客财产PMC部负责制定顾客财产控制程序，并对顾客财产进行监控，各相关部门按程序对顾客提供的财产进行控制，以确保：a） 在本公司控制下的顾客财产得到有效的识别、保护和维护；b） 对构成本公司产品一部分的顾客财产在使用前经过有效的验证，确保顾客财产符合本公司产品的规定要求；c） 在贮存、维护和使用过程中发现顾客财产有异常现象，未经顾客同意不得直接进行处理，应统一收集暂存并作相应标识，同顾客商定解决办法后，方可做进一步处理并保持记录；d） 对于顾客的知识产权，如核心技术资料、专利技术、管76、理绝窍或商业机密等，需进行保密控制，未经顾客允许，不得向外界泄露。7.5.5 产品防护物流部负责制定产品防护控制程序，各相关部门在内部处理和交付到预定的地点期间，针对产品的符合性要求，对本公司控制下的采购产品、过程产品及最终产品提供防护，包括对标识、搬运、包装、贮存、保护等进行控制。7.6 监视和测量设备的控制7.6.1质控部根据本公司产品的特点确定所需的监视和测量，并配备所需的监视和测量设备及计量器具，为产品符合确定的要求提供证据。7.6.2 质控部是对监视和测量设备进行控制的主要职能部门，负责制定监视和测量设备控制程序，以确保监视和测量活动可行并达到相应的监视和测量要求。广州品赫化妆品有限77、公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：7版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第7页/共7页产品实现7.6.3 质控部负责建立监视和测量设备台帐，明确检定、校准周期，及时组织检定、校准和维护，并对其检定、校准予以记录。7.6.4 质控部负责对所有监视和测量设备的状态进行标识，防止失效装置的误用，保证监视和测量设备的准确性和有效性。7.6.5 所有监视和测量设备经校准合格后才能使用，在使用时应确保其在校准有效期内，并保证测量不确定度已知且与要求的测量能力相一致。7.6.6 确保监视和测量设备在适宜的环境下使用，防止因调整不当而使其校准失效。7.678、.7 做好监视和测量设备的日常维护，在搬运、防护和贮存期间应采取适宜的措施防止监视和测量设备的损坏或失效。7.6.8 发现监视和测量设备偏离校准状态时，应由质控部评定已检验和试验结果的有效性，确定需要重新监测的范围并重新进行监测，或采取其它适宜的措施并跟踪记录其执行结果。7.6.9 用于监视和测量的计算机软件，在使用前应予以确认并保存相关的记录。7.7 相关程序文件7.7.1 PH/QP-71001 质量计划控制程序7.7.2 PH/QP-72001 与顾客有关的过程控制程序7.7.3 PH/QP-73001 设计和开发控制程序7.7.4 PH/QP-74001 采购控制程序7.7.5 PH/79、QP-75001 生产提供控制程序7.7.6 PH/QP-75002 服务控制程序7.7.7 PH/QP-75003 标识和可追溯性控制程序7.7.8 PH/QP-75004 顾客财产控制程序7.7.9 PH/QP-75005 产品防护控制程序7.7.10 PH/QP-76001 监视和测量装置控制程序广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：8版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 4 页测量、分析和改进8.1 总则根据本公司质量管理体系运作的特点和产品质量要求，本公司对以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程进行80、了策划，并作出相应的规定：a） 证实产品的符合性；b） 确保质量管理体系的符合性；c） 持续改进质量管理体系的有效性。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意客服部是对顾客满意实施监视和测量的主要职能部门，负责制定顾客满意度调查控制程序，并按程序实施和控制相应的监视和测量活动：a） 客服部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监控顾客满意度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量；b） 客服部定期组织向订购本公司产品的顾客和最终顾客发出顾客满意度调查表，调查顾客对本公司产品和服务的满意程度，收集相关的意见和建议，并通过顾客反馈（抱怨或投诉）、与顾客的日常沟通、市场调研、相关方（如媒体、81、消费者组织、行业协会等）的信息反馈等渠道获取顾客满意度的信息。c） 客服部对回收的调查表及相关各方反馈的信息进行综合整理，了解本公司的产品或服务满足顾客需求和期望的程度，分析顾客需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面，编制调查报告，并将有关信息传递到各相关部门，以便本公司采取相应的纠正、预防或改进措施，不断提高产品和服务的质量，增强顾客满意。8.2.2 内部审核本公司每年至少进行一次内部审核，以确定质量管理体系是否符合策划的安排和质量管理体系标准的要求，是否得到有效实施和保持。质控部负责制定内部审核控制程序，管理者代表负责领导本公司的内部审核工作。8.2.2.1 审核计划a） 质控部负责于每82、年底制订下年度的内部审核计划，报管理者代表审核、总经理审批后执行；b） 计划的制订应考虑所涉及对象的现状、重要性及其影响，以及以往审核的结果，对各个部门所开展的质量活动每年至少进行一次内部审核，同时涵盖部门负责的主要活动（过程），并规定审核采用的方法。8.2.2.2 审核准备广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：8版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 2 页/共 4 页测量、分析和改进a） 管理者代表负责组织审核组，审核组成员必须与被审核部门无直接责任关系并具备内审员资格，审核组长应具备较强的独立工作能力；b） 审核前，审83、核组长主持召开审核小组会议，明确审核实施计划，组织审核员编制相应的检查表。8.2.2.3 审核实施a） 首次会议后，审核员根据审核实施计划和检查表，采用交谈、调阅文件、现场查验等方法收集客观证据并记录；b） 在末次会议中，审核组根据讨论的结果，发出不合格报告给相关部门，由相关部门进行原因分析，提出纠正措施，并经审核员确认后，实施纠正，审核员负责对实施结果进行跟踪验证。8.2.2.4 管理者代表综合审核的结果及纠正措施的验证情况，以书面报告的形式提交总经理，作为管理评审的依据。8.2.3 过程的监视和测量a） 本公司在质量管理体系实施过程中，结合不同的过程特点采取不同的方法对质量管理体系过程进行84、监视，并在可行时进行测量，以证实质量管理体系过程实现所策划结果的能力；b） 当监视和测量结果表明过程达不到要求时，按纠正和预防措施控制程序采取适当的纠正和预防措施，以确保产品和过程的符合性；c） 具体过程的监视和测量详见本手册中对各个过程的描述及其引用的相关程序文件。8.2.4 产品的监视和测量8.2.4.1 质控部是对产品特性实施监视和测量的主要职能部门，负责制定产品的监视和测量控制程序，并在产品实现过程中分阶段对产品（包括外购产品、过程产品和最终产品）进行监视和测量，以确定产品是否符合要求。8.2.4.2 质控部负责保存所有验证产品的记录，所有检验记录应与规定的检验项目一一对应，给出检验结85、果和判定，并经授权的检验人员签名或盖章确认。8.2.4.3 通常情况下，只有在规定的检验项目已圆满完成且结果合格时才能放行或交付产品；特殊情况下，经有关授权人员的批准，必要时需获得顾客的批准，可以在对产品的验证未圆满完成之前放行或交付产品。8.3 不合格品控制8.3.1 质控部是对不合格品实施控制的主要职能部门，负责制定不合格品控制程序，以确保不合格品得到识别和控制，防止其非预期的使用或交付。8.3.2 本公司对各类不合格品的处理方式有：退货、挑选使用、返工、返修、降级使用、广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：8版本/修改号：A/0生 效 日 期：2086、12年05月05日页 次：第 3 页/共 4 页测量、分析和改进报废、让步接收等，由授权人员在相应的不合格品处理单据中签批。8.3.3 当对不合格品进行返工或返修后，必须按原检验规定进行重新检验。8.3.4 对于已交付给顾客的产品，或在产品开始使用后，发现（可能）不合格时，质控部需组织采取相应的纠正或预防措施，必要时由业务部、PMC部与顾客协商处理的办法，以满足顾客的正当要求。8.3.5 当产品不符合规定要求，但不影响顾客使用时，可以办理让步接收，如果合同中有要求时，让步接收需经顾客确认同意；或者在让步的产品交付时，将让步的情况在产品本身或随行的资料、单据中注明，向顾客、最终使用者、执法机构或87、其它相关方明示。8.4 数据分析质控部制定数据分析控制程序，确定所需数据的范围，采用适宜的方法收集和分析数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并根据数据分析结果，提出持续改进质量管理体系和产品质量的建议及措施。a） 客服部负责对与顾客满意有关的信息进行分析以确定顾客满意度；b） 质控部负责对产品监视和测量结果及其有关数据进行分析，以确定产品特性和趋势及其与产品要求的符合性；c） 生产部、技术部会同相关部门对生产实现过程中反映过程能力的监视和测量结果及其它相关信息进行分析，以确定过程能力及其趋势；d） 客服部和技术部负责对供方业绩进行记录、分析、评价和总结，作为重新评价供方的依据；e） 管理88、者代表负责对内部和外部审核的结果进行分析和总结。f） 数据分析的结果应得到有效应用，包括采取适宜的纠正和预防措施的需求。8.5 改进8.5.1 持续改进本公司通过内部审核、管理评审及相应的纠正和预防措施建立自我完善的机制，通过对上述各方面信息的数据分析，通过对质量方针和质量目标的评审和更新，促进质量管理体系的持续改进。8.5.2 纠正措施质控部负责制定纠正和预防措施控制程序，并组织实施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。a） 本公司在下列情况下，需采取纠正措施：同一供方的同一种产品连续两批（次）严重不合格；过程或产品质量出现重大问题；顾客投诉且属实时；内部审核、广州品赫化妆品有限公司质量89、手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：8版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 4 页/共 4 页测量、分析和改进管理评审出现不合格时；其它不符合质量方针、质量目标或质量管理体系要求的情况。b） 由质控部根据不合格事实的类别，发出相应的纠正和预防措施报告给相关责任部门，由责任部门进行原因分析并提出纠正措施，经质控部确认后实施，质控部负责对该措施的执行情况进行跟踪、评审并记录。8.5.3 预防措施质控部负责按纠正和预防措施控制程序的要求，会同各相关部门，识别并确定潜在的不合格，并采取与潜在不合格的影响程度相适应的预防措施，以确保消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。8.6 相关程序文件8.6.1 PH/QP-82001 顾客满意度调查控制程序8.6.2 PH/QP-82002 内部审核控制程序8.6.3 PH/QP-82003 产品的监视和测量控制程序8.6.4 PH/QP-83001 不合格品控制程序8.6.5 PH/QP-84001 数据分析控制程序8.6.6 PH/QP-85001 纠正和预防措施控制程序40