1、XX化妆品公司店柜管理手册细则制定：营运部 时间：X/07/13一、组织结构及说明：（一）组织架构图 营运部门经理营运督导美容讲师店长导购员营业员（二）分工1、营运督导：负责整体商场各个专柜的协调管理2、店经理或副经理：单体店面整体的综合管理与应对3、店员：带班、理货、现场投诉处理与反映；班销售台帐、店面形象整理；销售、顾客接待、店面形象整理4、导购员：协助督促整体店柜销售及顾客接待5、美容讲师：负责产品及化妆品使用方面的宣教工作及具体现场督导考核1、店长（副店长）：行使店长职能，负责全店的综合管理与应对2、导购员及营业员：销售、顾客接待、店面形象整理5、美容师：负责产品及化妆方面的宣教工作,2、监督店产品对客户实际宣导的服务备注：导购员和美容师在人手短缺时需互助行使相应的职能。这需要培训时接受同样的职能及技能培训。（三）说明1、以上结构按单班设定2、大店单班定员为4-6人；中等店定员2人3、店长（或副店长）兼1班，负责店铺的综合运营管理。如遇正副店长均不在的特殊情况，需在其它人员中物色1名综合素质较高的人员负责。但必须将相关事宜交代清楚。4、门店以上组织架省略：店长直属上级营运部指定的营运督导，督导由营运部门经理直接管理。二、岗位的划分与职责(见岗位职责说明书)三、人员基本管理：（一）员工的聘用 员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招3、聘，择优录用的原则进行。1、招聘途径（1）社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息。（2）学校选聘：由公司派人到职业学校或普通中学直接选聘符合条件的应届毕业生。（3）推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待业青年。2、招聘对象（1）公关、营销专业大、中专毕业生；（2）公关、营销专业职业学校应届毕业生；（3）普通中学高中毕业生；（4）有以上学历年龄在30岁以下的有零售从业经验的人员。3、聘用标准 门店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还肩负有维护公司的品牌形象，增加产品的附加值的任务。因此，门店的员工应有别于一般商店的销售人员，对他们的个人素质要求也应该略4、高于一般营业员。只有在选聘标准上的严格掌握，才能使公司的整体形象得以飚升。（1）品质条件： 灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。门店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，既可以了解顾客的习惯，预测顾客的行为的反应能力。 自我达成的驱策力。自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在的工作驱使动力。她（或他）需要去做成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。 良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但是一个没有良好的职业观念的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。因此，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁（前途）5、有雄心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。（2）基本条件： 身高1.60米以上； 高中以上文化程度； 身体健康无影响外观病症（或后遗症）； 良好的职业悟性或一定的从业经验； 五官端正有良好的精神风貌； 工作意念强，普通话标准。4、招聘程度（1）由本人自荐或学校、他人推荐，需递交简历、学习成绩、毕业证和学校他人）的推荐书。（2）公司人事部约见面谈。（3）公司人事部组织面试（口试或笔-试）。（4）通知拟聘用人员到当地卫生防疫站体检。（视具体情况而定）（5）体检合格人员自行办理好公司外的有关手续，到公司人事部办理报到手续，并提供与填写 下列文件： 需提供的文件： 身份证、毕业证（复6、印件）； 家长或本市户口人士签署的担保书； 体检表。 需填写的文件 员工登记表； 工作合同（一式两份）；（6）被聘用人员参加入职前培训，培训结束后到门店报到。（二）员工的培训1、培训的意义 培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标。 培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一项制定工作所需的知识技能和态度。 培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是发展人力资源。2、培训的原则（1）培训的质量标准 培训的质量标准以相关规定为依据，为保证企业的整体质量，制度和执行培训程度，明确培训要求并对7、所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训。（2）培训程度 岗前培训（入职前培训） 岗前培训是指所聘员工到公司报到后，被分配到门店的入职前培训。由营运部门经理、营运督导和美容讲师共同进行培训，通过此项培训，应使新员工对门店的基本概况、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧，以及门店服务和促销常识等有关初步的了解。新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后仍未“上手”，或经常出现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。 岗位培训（在职培训） 员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗中培训。 3、8、培训方法（1）由督导、美容讲师及营运经理集中授课；（2）到相关行业店现场参观学习；（3）督导和美容讲师现场辅导学习；（4）店内开展互教互学的“兵教兵”活动；（5）在店长或班长的带领下开展演示性操作“比试”；4、培训内容（1）经营理念、店规、店纪、店员的行为规范；（2）顾客接待与应对技巧、销售秘决；（3）公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识；（4）商品的鲜度管理常识；（5）个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；（6）理货操作方法；（7）应知应会的其他有关常识。5、培训达标要求与考核（1）培训实施流程表（略） 说明：（1）考核形式 式分为笔试、口试、操作演练；（2）等级用符号表示，“”9、为好，“X”为差，“O”为一般，出现了3个X为不及格，3个O或1个X为良好，全为优秀。 （3）新员工入职培训考核期说明：新进公司试用期间培训期为8天（不带薪），即3天知识+5天现场实际上岗技能培训，通过笔试和口试+实际上岗综合评估，以确定该员工是否做入职手续继续进入试用期或停止入职。6.关于培训期间的客户服务及话术方面培训见客户服务手册汇编第 1 章 店长工作内容1.1 事务管理1.1.1 营业前 督导职员上下班秩序及出勤情况； 督导各工作岗位领取工作用具； 巡视店内、外各角落、更衣室有无异状； 主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排； 督导职员清点陈列商品数量，POP张10、贴布置等情况； 检查各职员到岗位置和站立姿势； 核实到货、出货陈列情况；1.1.2 营业中 检查当日商品的陈列和销售情况； 检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收并上架； 督导店内外、更衣室的清洁及整理工作； 巡视更衣室、卫生间是否有人无故逗留或零乱不堪； 检查商品、外包装是否有掉落及破损； 督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误； 处理顾客投诉，做好售后服务工作； 接待客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管； 督导销售服务程序和过程； 随时合理调整营业员岗位；1.1.3 结束营业 第一铃声响 督导营业员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒11、进店购物的客户营业时间将结束； 督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品； 注意提醒并疏导客户。 第二铃声响 督导营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临； 验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字； 检查营业员整理所属区域内商品是否整洁； 督导职员重要物品收拾及上锁。 第三铃声响 督促营业员最后消防安全巡视； 督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定； 集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班； 督促保洁员清洁卖场。 下班后 督导合计每日之营业额呈报分析； 填写店长工作日记，总结一天的工作；12、 制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货； 注意电源开关、消防器材、店内日光灯及店外照明的关闭情况； 与值班保安人员互道晚安，离店。1.2 销售管理1.2.1 销售计划的含义销售计划，不是仅包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤而已，应该是包括销售商品、消费者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。1.2.2 拟定销售计划时的应注意事项 配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划； 拟定销售计划时，不能只注重特定的群体； 销售计划的拟定必须以店长为中心，全体店员均参与为原则； 勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。113、.2.3 销售计划的实施与管理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任；拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底；计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。1.3 店员管理 统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应服务； 了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、使用特性、型号、颜色； 掌握销售要领及方法(销售过程大致步骤)； 掌握收银台报帐程序(销售退回单、销货单)； 掌握季节和节日的划分，本部季节性商品分类； 掌握售卖方式； 掌握到货商品的数量、种类、单价与订购单不符时的处理程序； 店面地板、商品橱14、陈列架、天花板的整理维护； 日光灯及插座的基本维护； 盘存的个人职责：填表者、盘点者、核对者的工作要点； 报表：每日销货记录、实际销货与预算的比较表； 货架、货台、货橱出样布展； 维护营业环境，使其整洁、舒适、体现企业形象； 妥善保管货物； 协助店长定期盘点库存； 接受并完成店长交付的其他工作任务。1.4 资讯管理1.4.1 信息资料的收集整理 对店铺的销售情况进行统计 以一段时间为单位，对销售金额、分款式销售金额、货品数量进行统计 对行业情况进行调研 对市场上同类产品的各种信息进行市场调研 顾客反馈信息 认真对待每一条客户反馈信息，对工作进行相应的调整1.4.2 店员及店长奖罚 奖励：凡有15、下列情况之一者，根据情况，给予表扬、表彰、奖金、记功晋级等奖励。 员工完成当月的销售指标指标另定后，超标部分按一定比例提成； 连续三个月超额完成月目标120%可评定为三星级店长或店员，具体见星级评定制度； 在柜面服务中坚持规范服务，热情为顾客、军人、港澳台胞、外国友人排忧解难，事迹或情节影响较大者； 避免重大事故发生，对维护企业利益，社会治安做出显著贡献者； 受顾客来信表扬，事迹经核定是显著的； 参加各项竞赛获得荣誉的； 举报出售假冒伪劣三无商品属实的；本店范围内 拾金不昧，及时交还失主金额较大、事例突出的； 受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播表扬的； 处罚：具有下列情况，视情节严重程度，给予16、通报批评、扣奖金、罚款、离岗检查、行政警告、无薪停职、记过、留店察看、辞退及追究刑事责任。 当日发生零销售的，罚款50元 每次只销售一种单品的，每次每人扣1元 连续三个月未完成当月目标量的，降其职位或星级（具体见公司星级评定制度） 违反公司各种规章制度，视情节轻重，给予惩罚； 被顾客投诉、留言批评核查属实的； 遇顾客投诉，不及时处理、或不传达给上级，造成事态扩大，影响恶劣； 经常违反规章制度、屡教不改； 利用职务之便，谋取私利； 收银员私自将营业款转借或挪用。 未经批准或办理手续，私自外借公司财物； 违反规章制度，对公司造成重大损失； 玩忽职守，造成重大事故； 私自外传公司商业数据、文件或材料17、； 在工作时间吵架斗殴； 偷盗公司、顾客、同事的钱物； 组织及煽动员工聚众闹事； 触犯国家任何刑事法律。 以上规定，将视情况加重处理。灵活掌握，具体分析。员工对处罚如有不满，有申诉的权利，可三天内以书面形式向有关人员及部门呈诉。1.4.3 班表编制 注意事项 所在店铺的总人数 新旧员工的比例 每位同事的工作能力 每天营业额最高的时段 开铺、收铺的时间 本周有否大型推广活动 周六、周日外，本周有否其它节假日 同事有否特别申请 编排技巧： 新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理 大哥哥/大姐姐要与所带新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一个班次 人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次 星期18、六、日尽量不要安排同事休息 避免有同事上急转班 每天安排休息人数为：总人数/每周工作天数每天休息人数例：本铺周一到周五营业额是1万1.2万左右，周六、周日23万每天营业时间9：00AM21：00PM每位同事每周有一个休息日，每日工作八小时。店铺现时有员工8人，领班3人，合共11人安排班表情形如下：A：8：4516：45B：13：0021：00C：10：0019：00日期姓名一29/4二30/4三1/5四2/5五3/5六4/5七5/5备注1AA/CAAA2B/AABCC3/BBBCBB4A/AAAAA5/AAAAAA6AAA/AAA7AA/ACCC8B/BBCCB9BBB/BBB10/BBBBB19、B11BB/BBBCA4444444B4444444C3331.5 客户管理1.5.1 客户流量及成交率时间段进店人数成交量成交率9:0010:0010:0011:0011:00-12:0012:00-13:0013:00-14:0014:00-15:0015:00-16:0016:00-17:0017:00-18:0018:00-19:0019:00-20:0020:00-21:001.5.2 客户资料（客户注册表）客户注册表日期：店号：编号客户姓名地址电话购买商品编号客户签字001002003004005006007（三）门店及或专卖店的综合管理门店及或专卖店的综合管理是在店长的领导下，拟20、定数字与状态目标，而加以达成。1、综合管理的3S原则 简单化(simplification） 标准化(Standardization） 专业化(Standardization） (1）简单化(simplification)：是指作业流程以及作业工作的简单化。门店的作业应免去不必要的复杂流程，使所有员工均可以从事任何工作，店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住重点，使员工不致浪费太多的精力在复杂的流程上而产生累和烦，以致间接影响营业绩效。 (2）标准化(Standardization）：是指系统的统一，操作上按已制定的质量文件办事。在综合管理中，店长的管理除了需要严格按照质量文件中确定的标准21、外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程式，并按其行为程式予以坚持。 (3）专业化(Standardization）：指工作在操作程度上的标准细分，商品上则指“差异化”的强调，所以“专业化”其实是“标准化”的彻底实施。2、综合管理的内容(1）店员的形象管理；(2）财务管理；(3）与营销部销售的协调；(4）店内的营业状况，各种绩效分析和促销活动等销售管理；(5）对员工执行制度的检查、考核，以及岗位培训等人事管理；(6）补货等作业流程管理；(7）顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客需求调查，资料建立、沟通技巧、服务强化等顾客管理。（8）销售技巧即“狼的精神销售法”管理(四）经营管理1、公司门店在22、公司的直接领导下统一经营。即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。各店实行标准化经营管理，即店柜外观相仿，品种相同，商品陈列一致。2、各店按照公司的指示和服务规范要求，承担日常销售工作。3、各店对配送的商品，实行签字验收负责制度。店每月末在公司财务部的指导下对商品进行盘点，并将每月库存明细上报公司财务与营销部。店要根据销售情况和市场需求，及时提出调整商品结构的建议。4、店无权决定商品的折扣、折让，公司对店需折扣、折让的商品品种、范围、时限和幅度统一筹划。折扣一般采取指定品种、规格、数量在店中进行不定期折扣；折让一般采取批量折让、节日或季节折让等方式，在各店同时进行。店应根据库存商品23、的质量、时限等因素，及时向公司提出实施商品折扣、折让的意见。5、公司按照内部经济责任制的要求，对店的利润分别进行明细核算，并通过配货数量、销货数量、存货数量、售价金额和费用开支数额等对店的利润进行监控。6、店经营中所需物品，由公司统一采购、结算、直接配送到位；7、店人员要认真学习和积极贯彻公司规范的经营理念、办店宗旨、顾客观与服务观，努力创造一流的名店风范。8、店人员除要遵守专卖店有关规章制度外，还应遵守所在商场或大厦内的整体经营管理制度。（五）店员行为规范管理1、店员的仪容仪表管理 产品销售的最终达成是通过店铺人员来完成。专卖店的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化24、和品牌文化，有良好的意识，积极的树立好个人形象并向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加产品的附加值。专卖店的员工每天上岗前都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表：仪容仪表是指店员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。仪表要求1）服饰美和谐、大方，穿戴整洁；上岗前应更换统一的工装，佩带工牌，要随时保持工装的干净平整，裤袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。2）修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生；应精神饱满，发型大方，整洁有型；轻描淡写点缀妆容。3）举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳25、重，动作干脆利落；站立规范，行走优雅。4）情绪美热情洋溢，精力充沛；提起精神，以崭新的姿态迎接新一天工作的开始。仪容要求：1）妆容：上班必须化淡妆（包括画眉、眼影、胭脂、唇膏等）,切记不要太夸张。2）头发：头发过颈长必须束起，短发须保持整洁，头发要梳理整齐，留海夹起，发型和颜色不能夸张。3）指甲：勤于修剪，保持指甲干净平滑，不涂有颜色的指甲油，正常不超过2mm。4）饰物：须佩戴统一的工作牌，不能佩戴太夸张和繁琐的饰物。仪表仪态要求：1）穿着：员工必须统一着工装，工装须干净、整齐、无露线、无污渍，扣子无脱落、拉链拉妥；丝袜颜色为近肤色无破损，鞋子必须为黑色中跟包跟包趾的职业皮鞋；2）提倡饭后漱口26、，上岗时保持口气清新，忌吃葱、蒜等有异味的食物；3）保持身体、头发、面部、手部的清洁；4）立姿端正，收腹挺胸，抬头，身体保持直立，成丁字步，双手垂直放下或自然于小腹前轻握。5）站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑。6）态度谦卑有礼、不卑不亢。禁忌的仪态1）用手抠牙齿、挖鼻子、抓头皮、抓痒等动作；2）对着顾客捂嘴、打喷嚏、咳嗽、打哈欠、伸懒腰、耸肩、打瞌睡等；3）大声笑、喧哗喊叫、吹哨、打闹、跺脚、乱丢乱碰物品；4）各种坏习惯如手拖胸、随时脱鞋、双手交叉于胸、叉腰、插入衣裤袋或摆弄其他物件；5）身体斜靠或趴于台面、货柜等地方；6）怪脸的动作，挤眉弄眼、整理衣装、挖耳、摸脸、经常看手表等27、小动作；7）不得在岗抽烟、看书、吃东西，不得随地吐痰、乱丢杂物等；8）不得吃着香口胶与顾客交谈。2、服务礼仪接待规范（具体销售技巧及服务见公司销售技巧及客户服务手册汇编）语言原则、礼貌、规矩：音量适中，不卑不亢， 和缓、热情，充满信心，通过语言的表达感召和鼓动顾客，让她觉得你是个对自己和产品有信心的人，从而对你的产品有信心，语言表达时应注意 1）与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛要友善真诚的看着客人； 2）与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答； 3）工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话； 4）避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言；5）不论顾客是否购买，28、都应礼貌相待，不得使用藐视和侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、粉刺和挖苦顾客； 6）递交物件给顾客的时候应面带微笑略微弯腰并双手奉上； 7）工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话； 8）工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听耳机、办私事； 9）工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲朋戚友； 10）对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张； 11）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务； 12）不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观；13）在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵29、硬、紧张和恐惧的表情，不扭捏作态、作鬼脸、吐舌头；14）言谈中不能打断别人说话，要善于聆听别人的讲话，切实了解其需求；15）言谈中切忌向顾客流露对他人或公司不满意的态度作为一名优秀的店员需要熟练使用文明语言，并坚持每天训练自己的表达能力、感召力和鼓动力，做到常五声：即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用四语：即藐视语、烦燥语、否定语和斗气语。 我们的顾客观：顾客都一样，买多买少，买与不买一样的服务一样的对待！我们的服务观：顾客就是上帝，为上帝做的每一件事都是应该的。上帝会给我们想要的一切！ 谨记并坚持使用十条礼貌用语： 1）“您好” 2）“请您稍候”“让您久等了” 3）“欢迎光临”（30、欢迎下次光临） 4）“再见” 5）“对不起”“非常抱歉” 6）“请指教” 7）“谢谢” 8）“不用客气” 9）“请问有什么可以帮到您吗” 10）“请随便看”销售中禁忌用语 1）“你自己看吧”2）“不可能出现这种问题” 3）“这肯定不是我们的原因。” 4）“我不知道” 5）“你要的这种没有。” 6）“这么简单的东西你也不明白。”7）“我只负责卖东西，不负责其它的。” 8）“这些产品都差不多，没什么可挑的。” 9）“想好没有，想好了就赶快交钱吧。” 10）“没看我正忙着吗？一个一个来！” 11）“别人用得挺好的呀！” 12）“我们没有发现这个问题呀！” 13）“你先听我解释！” 14）“你怎么这样31、讲话的？” 15）“你相不相信我？” 在岗接待礼仪接待顾客要做到热情服务，热情服务指的是表里如一的服务，要做到真心实意、全心全意、充满善意。1）接待时眼神要与客人互动，做到“目中有人，眼里有事”。（距离在1-2米，看对方眼睛，距离在3米左右，看对方鼻眼之间）2）按标准站姿站立，双手垂直，目光平视，面带微笑招呼顾客：“您好，欢迎光临XXX！”迎客礼仪1）保持1米左右的距离进行跟随服务，当顾客目光停留在产品时、拿起产品看时、在店铺四处张望时即进入销售开启阶段“您好，有什么可以帮到您？”2）交谈时，表情要与客人互动，用柔和的目光注视对方，面带微笑，通过轻轻点头表现理解顾客谈话的内容；与顾客沟通要因人32、而异，要讲普通话，如遇广东本地人可以白话与之沟通；3）当顾客在店铺巡视一圈没有购买产品的欲望准备离开店铺时，我们可以抓住最后的机会进行引导：“您好，这是我们店铺现在最拳头的保湿产品，我可以给您感受一下，买不买没关系。”4）请记住：即使顾客没有购买任何产品，我们的服务都应该是一样的，因为“今天的看主有可能是明天的买主”。当顾客不再进店则与店员的服务与耐心程度有很大的关系。5）如遇顾客在下列情景进店时，我们可以提供以下服务：A、顾客停留时间较长：请顾客坐下休息片刻；B、边进店边打电话：示意顾客可以坐下慢慢聊。C、手提大袋购物袋：“您好，小姐，看样子您拎的东西挺重的，方便的话我可以帮您拿到收银台保存33、？这样您会轻松很多。”在征得顾客的同意下可将购物袋放在顾客视线范围内的凳子上，不可置放于地上。D、遇顾客投诉时：诚恳礼貌，先将顾客带到一边坐下，耐心聆听和询问顾客的问题与原因，店员在处理不了的情况下及时交由上司处理。千万不可怠慢或将顾客置于一旁不予处理。3、考勤与交接班管理（1）考勤纪律 员工的上、下班时间由班长在考勤表上详细登录。 员工请事假必须提前1天预先通知本班班长，并开扰说明理由的请假条，由班长报请店长同意后，才能准假。 有下列情况之一时，店长才能批准员工事假： 父母亲住院； 直系亲属记忆亡故； 参加自学考试。 员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过3天。 任何无请假34、条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。 员工旷工1天，由店长交公司处理，旷工2天以上，店长可向公司写出报告辞退旷工员工。 被辞退与开除的员工，店长有权报告公司扣发壹月工资，同时可以一并追究其应承担的经济责任。（2）交接班的管理 店的作业按常规分析两班进行。其交接的要点如下： 交接班在两班班长的领导下监督下进行，两班的工作员工全体参加； 班长的交接工作有：交接并核对当日销售登录表、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、监督营业员交接并在营业员交接现金或备用金单据上签字； 营业员的交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜； 两35、班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。4、班前、班后会管理（1）班前会于开店前15分钟由早班班长领导召开，班前会的主要内容有： 员工仪容仪表的互相检查； 各职责工作纪律的重申； 当天应该注意的主要问题； 公司及店长有关新指示的传送； 店员有关事情的汇报（或申请）。（2）班后会于闭店后由当班班长领导召开，班后会的主要内容有： 当天工作的总结与检讨； 销售工作情况检查汇报； 顾客抱怨、投诉的整理； 销售日报表的整理； 收银汇报与整理； 次日工作应注意的事项； 其他日常工作的规范整理。（3）班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加班前与班后会议，并及时检查36、记录本，对不符合要求的班长提出批评，同时授以方法。5、营业员工作纪律（1）上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。（2）上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示班长以上批准。不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位。（3）要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。（4）对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。（5）站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嘻笑、打闹。（6）不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。（7）不准在店内吃东37、西、看书、看报、睡觉、闲坐。（8）全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。（9）自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。（10）不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内，一经发现即行没收。（11）不得私套外币，不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。（12）对公物、商品、不乱拿、乱用。（13）交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。（14）不准提前更衣下班或提早关门停止售货。（15）下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。6、清洁卫生制度（1）专卖店必须随时保持整洁干净，其店面、店内、存货仓（架）不允许有任何污垢与灰尘。（2）公司对各专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的专38、卖店，将扣发店长当月全部奖励工资，并扣罚全体员工当月应发的40%奖励工资。（3）专卖店的清洁卫生工作由各班班长组织实施。（4）每天工作的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。（5）每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫。（6）店内存货柜必须3天清扫整理一次。（7）每天开店前的清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。（8）店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。（9）所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。（1039、）每天在交接班时，应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在交接班登记本中。六）商品管理1、商品的管理原则 在店中出售的商品，不仅仅是满足消费者需要的有形物质，它还蕴含有公司系列产品中体现出的企业文化，为了彰显这一精神，店的销售采取了开架式的顾客自我服务形式，因此其商品的管理原则是：（1）商品为先的原则 在店中，顾客不完全是通过营业员的中介来完成商品的购买过程，而是主要通过自己的自选来实现购买，也就是商品自已来促成购买，因此专卖店的工作员工在这种“促成”中，要以商品为先来进行管理。（2）商品齐全的原则 店的商品齐全原则是指：在店出售的商品其规格应齐全，不得有断货现象出现。若出现某一商品的规格不全现40、象，应迅速申请公司配送中心予以补货。（3）商品优选的原则在店的经营中，实际上大部分的销售额只来自部分商品，因此，我们要在经营过程中选择出销售好的商品作为店的主力商品，并在突出的位置予以配置陈列，创造出专卖店的业绩。另外，我们要注意商品的季节性，不同的季节里会有不同的顾客的优选商品，所以，商品的优选应因时而宜。2、商品的配置与陈列（1）商品陈列排面管理 商品的陈列排面管理就是规划好商品陈列的有效空间范围。商品销售中有的商品销售量很大，有的则很小，因此可用商品配置表来按排商品的排面数，即根据商品销售量的多少，来决定商品的排面数，畅销商品经予多的排面数，也就是占的陈列窨大，销售量较少的商品则给予较少41、的排面数，其所占的陈列面也小。商品陈列的排面管理对提高专卖店的卖场效率，具有一定的作用。（2）畅销商品保护管理 因为季节和时尚的原因，常会出现有的商品销售速度较快现象，若没有商品配置表对畅销商品排面的保护管理，常常会发生这种现象，当畅销商品卖完了，又得不到及时补充时，就易导致较不畅销商品甚至滞销品占据畅销商品的排面，形成了滞销品的状况。这种状况一会降低专卖店对顾客的吸引力，二会使专卖店失去售货的机会并降低了竞争力，良好地实施畅销商品保护管理，畅销商品的排面就会得到保护，滞销品驱逐畅销品的现象会得到有效控制和避免。（3） 商品利润的控制管理 店销售的商品中，有高利润商品和低利润商品之分，每一个经42、营者总是希望把利润高的商品放在好的陈列位置销售，利润高的商品销售量提高了，整体盈利水平就会上升，而把利润低的商品配置在差一点的位置来销售，来控制商品的销售品种结构，以保证商品供应的齐全性，这种商品利润控制的管理法，就需要依靠商品配置来给予各种商品妥当贴切的配置陈列，以达到提高店整个利润水平的目的。（4）新开店商品的配置表的制作 新开店的商品配置表的制作，是店卖场商品管理全新内容的开始，直接涉及到店的初期业绩与人员的士气，所以，店的组织与管理者应予以高度重视，并予有效地实施。 新开店商品配置表的一般制作程度如下： 商圈与消费者调查。商圈调查主要是弄清新店属地的市场容量，潜力和竞争者状况。消费者调43、查主要是掌握商圈内消费者的收入水平、家庭规模结构、购买习惯、对专卖店商品与服务的需求内容等。经过这两项调查，新店的经营者就可开始构思新店要经营什么样的商品。 商品经营类别的确定。在进行了对消费者的调查后，就要提出新开设的专卖店的商品经营类别。由公司总部与门店的经营负责人，共同讨论所配商品的档次，以及是否需要外购配货和商品货场配置等问题。当经营商品类别、档次与是否配货确定后，就可以制作出专卖店的初期配置。 商品配置表的制作。商品配置表是决定单品项商品在货架上的排面数，这一工作必须遵循有关商品陈列的原则，运用好商品陈列的技术。商品配置表的制作是一项艰苦的工作，也是一项实践性和操作性很强的工作，需要44、专卖店的工作人员认真钻研，所以制作商品配置表时，专卖店工作人员应先作货架的实验配置，达到满意效果后，才最后制作商品配置表。只有在实验达到最佳的效果，将商品配置陈列好后才能开店营业。以利在营业之初，新张之时，就使专卖店给进店顾客有一个鲜明的卖场形象。（5）商品配置表制作的技术要领 我们所开设的店柜有别于其他商店，它的经营方向性强，并且它所需要达到最终目标除了提高销售外，还有一个最重要的目的，这就是使企业的整体形象，品牌形象得以飚升。关于店的商品配置表制作的技术要领，简述如下： 体现企业文化与产品设计理念的卖场环境。 在规划整体商品的配置时，除了考虑到商品的客观因素外，还应将公司的企业文化与圣马可45、产品的设计理念等主观因素，全方位考虑进去。有这样的概念，既可以在商品的配置表制作时，有了大的文化卖场概念，这样才能更好地进行重点商品（单品项商品）的配置。 商品的陈列的标准化 商品陈列的标准化指商品货柜（公司已设定）的标准化。这一要领是许多经营大师从实践中总结出来的经验，在做配置表时，先规范好商品陈列的统一标志，并且按这一标志进行配置规划，只要在总体配置上有了方向性的标志，无论在何时，我们需要对配置进行调整，工作就会轻松多了。 单品项商品的资料卡设立 每一个单品项都要设立资料卡，如商品的品名、规格、尺寸、重量、进价、供货量等，这些资货对制作商品配置表是相当重要的。（6）商品陈列摆设程度 3、商46、品的存货管理 虽然，店中的存货，周全的存货管理和正确的商品分析报告，亦是不可或缺的工具。 就财务观点来看，如果销货与净利金额不变，则提高存货回转率就等于增加了净利率，要提高存货回转率的方法有四种：（1）利用季节性促销活动减少库存。（2）按销售淡、旺季的情况，慎选商品控制进货或及时进货。（3）加强员工训练，针对销售技巧、商品知识、服务态度等加以训练。（4）价格策略，以适当的时机，依据某项商品的滞销情况，及时向公司申请，请求减价或类似减价的派送促销。 此外，存销比例也很重要，如果知道存销比例，即可预估未来销售量，而所需的存货量也可同步得知。 存销比例=月初盘或月底盘存X100%/该月销售净额。 举47、例说明：如果该店商品12月底之存货额为900,000元，销售净额为600,000，则存销比例为150%。4、商品的鲜度管理 我们所出售的商品，都应该让顾客感到新鲜、有很好的感觉。特别是在店中出售的商品，通过我们有效的工作，良好地予以保持。 （1）鲜度管理的要点 表面新鲜的原则 店中出售的商品必须是有表面的新鲜感，这种表面新鲜是一套由外到内的要求，既从商品的外包装到包装内的商品，都应具有亮丽的新鲜感觉。这种感觉将在促成销售中起到十分重要的作用。 包装完整的原则 包装完整，包装无破损的商品；若发现商品（我们确定购买的某一商品）包装问题，及时更正。 环境配合的原则消费者认识商品并确定购买，首先都是开48、始于货柜中陈列的商品，因此，我们对陈列在货柜、橱窗中的商品，应给予一定的灯光、饰品等环境的配合。 七）商品的盘点作业与理货管理1、商品盘点作业管理 盘点作业是一项繁杂，化时间和人力的作业，但就是盘点作业显示了企业的经营成果的大小，可以说，盘点作业是衡量专卖店经营的好坏的最标准的尺度。（1）盘点作业流程盘点作业流程可用下图表示（略）。（2）重点作业流程的管理（内容）： 盘点的方法（实盘） 盘点的周期（一个月）（3）帐务的处理规定；（4）盘点出现差异的处理方法及改进对策；（5）对盘点结果的奖罚规定。 盘点作业人员组织由各专卖店负责落实，公司人员在各专卖店进行盘点时分头下去指导和监督盘点。 盘点作业49、落实到人。2、盘点作业 盘点作业正式开始前，首先确定盘点责任人员，说明盘点工作的重要性，特别要告诫大家，大家动手清点的商品不单单是商品，而是“金钱”，应该以点钱的责任心来清占点商品，来不得半点马虎；再后是发放盘点清单，告知填写盘点单的方法。 在告知盘点单的填写方法时，也要告知劣质或破损商品的处理方法，如将这些商品汇总起来，与正常的商品区别开来，汇集到指定地点统一处理。（1）盘点作业的初点和复点。初次盘点由责任人进行，对初点的结果要进行复点。复点要互换责任人，复点后将结果用红笔记录在盘点单上。（2）盘点作业检查 对各小组和各责任人员的盘点结果，各店店长等负责人要认真加以检查，检查的重点是： 每一50、类商品是否都记录到盘点单上，并已盘点出数量和金额； 对单价高或数量多的商品，需要将数量再复查一次，做到确实无差错； 复查劣质商品和破损商品的处理情况。（3）盘点记录后的善后工作 在确认盘点记录无异常情况后，就要进行第二天正常营业的准备和清扫工作。这项善后工作的内容包括补充商品，将陈列的样子恢复到原来的状态，清扫通道上纸屑、垃圾等，善后工作的目的是要达到专卖店第二天能正常营业的效果。至此盘点作业的物理工作就结束了。3、盘点作业的帐册工作 物理的盘点作业结束后，就要进行盘点作业的帐册工作。盘点帐册的工作就是将盘点单的原价栏上记录的各商品原价和数量相乘，合计出商品的盘点金额。4、补货作业的流程管理 51、补货作业是指理货员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。定时补货是指在非营业高峰时的补货，不定时补货是指只要货架上商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货影响销售。补货作业的流程（略）。 理货员在进行卖场巡视时，如不要补货可进行商品整理作业。 （1）清洁商品。这是商品能卖得出去的前提条件，所以理货员在巡视时手中的抹是是不能离手的，就象士兵手中的枪一样重要。（2）检查商品的质量。（3）理货员在补货上架时的作业流程如下： 先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致。 补货时先将原有的商品取下，然后打扫陈架（这是清洁货架里面的最好52、时机），将补充的新货放在里面，最后将原有的商品放在前面，做到商品陈列也有先进先出。（八）店的财务管理1、财务管理原则 对店的财务实行统一核算管理，直接管理工作由公司财务部执行。店的财务管理原则为： （1）店由公司全资开设，属非独立核算单位。实行报帐、核算、采购、资金、结算、成本核算公司财务部全位负责制。 （2）店的营业税金以及其他费用、铺面费用，由公司财务部统一核算，统一交纳。在专卖店中备存的帐表，未经公司财务部或公司领导的批准，均不得向外公布或提交给公司外的任何部门与个人阅览。2、固定资产的管理 门店的固定资产由公司按统一标准配置，折旧由公司财务部统一提取分摊。公司统一管理店的固定资产的采购53、调拨、报废等事宜。店负责人员对店内固定资产有使用权利和保管的义务。公司按标准对店中的固定资产实行折旧，任何因责任原因造成的损耗与损坏，由店（或责任人）予以赔偿，其赔偿金从工资总额（或个人工资）中扣除。3、费用的管理 店经营和改造所需资金，由公司统一筹措，统一安排。公司根据门店的需要设备用金，专卖店备用金使用后必须在当月月末报销。 店的各项费用支出均需公司批准。门店管理人员的工资与奖金由公司制定，其他人员的工资按保底工资加销售提成确定。店员的误餐费用由公司财务部按标准予以补助。门店的工资、奖金、提成、补助等费用的发放，由公司财务部直接实施，任何人都不得坐支销售货款。4、货品的管理 店的销售商品由公司配送中心统一配送，所配送商品作为公司的内部移库处理。公司对门店的商品实行售价核算，进货数量控制和管理办法。 公司采用一个月盘点一次的方法清查门店的实存商品数量，由公司财务部妥善处理盘盈、盘亏的情况，并及时了解专卖店的销售情况，协助调整商品的结构，确定库存数量。店中的商品损耗率由公司确定，任何因责任原因造成的损耗，均应换章由责任人赔偿，或摊入专卖店费用中。门店无权决定商品的折扣、折让，任何未经公司批准，报公司财务备案的折扣、折让，一经出现，所有差额将由责任人自己负责补齐。 （全文完）