1、天津化妆品公司店柜人员销售技巧与客户服务手册汇编营运部20xx/07/17目 录第1单元 待客销售的心态与基本技术 1、以销售为荣，热心追求利益.2 2、正确理解服务事业.4 3、向目标挑战，突破低潮.6 4、三意是基本的待客销售之道.8 5、导购员不可欠缺的七项意识.10 6、理解商品知识的学习方法.12 7、记住购买心理的7个价段.16 8、认清销售过程的5个阶段和导购的任务.18 9、具体待客销售的4S.20 10、整理服装、仪容.22 11、学习基本的说、听方法.26 12、学习正确的基本动作.28 13、练习鞠躬与应对用语.30 14、精通应对用语.32 15、学习电话的接听方法.32、6第2单元 待客销售的实践技巧 16、从朝会与目标设定开始42 17、开店前销售工具的检查与*.44 18、招呼顾客光临的待机方法46 19、七项接近的机会48 20、正确的接近动作和销售位置.51 21、遵照待客说话的7原则来商谈.53 22、呈视商品和商品手册的3原则.56 23、形成使用状态的*设投技巧. 58 24、尽可能多刺激顾客的五官.60 25、先讲负面，后讲正面的说话术.63 26、活用赞美方法的7原则.65 27、以询问技巧5原则来掌握顾客的需求.67 28、事先准备询问的应对方法.70 29、学习讨价还价的应对方法.72 30、判断并抓住顾客购买意愿的候.74 31、以促进3、决心5原则使顾客表示购买意愿.76 32、收取金额的心态与进行方法.79 33、精通包装商品的知识与技术.81 34、正确的送客方法.87 35、如何应对多数顾客与急躁顾客.89 36、实行关连销售的心态.91 37、各种顾客类型的应对方法.93 38、防止顾客偷窥与顾虑重点.97 39、发现偷窥事件的处理方法.99 40、处理顾客抱怨的3阶段.101 41、活用处理抱怨的3变法.103 42、活用亲近顾客的3原则105 43、记住顾客脸孔与姓名的方法107 44、创造固定顾客的方法109 45、没有顾客、闲暇时的活动方法111 46、清扫卖场与点验商品的进行方法113 47、发现滞销商品与对4、策115 48、卖场上的各种禁忌117 49、调查、见习竞争商店的方法119 50、夕会的心态参加的留意点1211. 以销售为荣，热心追求利益 无法创造利益的销售，不是真的销售。 以销售活动为荣 任何有益的商品，导购若不先认清其价值, 就无法为顾客说明、而获得认同。若商品不能销售就不会普及， 因此，对于某商品具有的效用(便利性、趣味性、舒适性等价值) 使其普遍化的工作，导购必需以销售活动为荣。 热心追求利益 销售金额扣除购买金额，即为毛利。从毛利中支 付职员的薪资、水电等费用，以及各种税费。由于店面的维持和 员工的生活所需，都是从毛利中所支取，所以热心地追求利益是 很重要的事。 所谓赚钱即是增5、加信赖者 以销售活动为荣，并且热心追求利益 的同时，还要使顾客有由于导购的专业知识，提供我专业的 建议，才能买到好商品的愉快心情。增加信任者才是赚钱的要 诀;亦即信者方能利。2. 正确理解服务事业 没有平时的锻炼，就没有真正的服务。 何谓真正的服务 一提起服务，便联想到减价或赠品，但这并非 服务的全部。经如说，某家饭店的服务周到并不意味着住宿 费能打折。因此，真正的服务应以非金钱性质为中心，而顾客的 要求亦是如此。 非金钱、非物质性之服务的5大领域 导购对顾客提供非金钱 性的服务有使顾客有愉快满足的购买过程导购妥切的礼仪 亲切且专业的建议提供顾客有益的资讯周到的售后服务等 5大领域(详细参照下6、页)。 提供服务者的自我训练 配合顾客的个性和情况而提供服务的5 大领域，是专业导购的任务，必需配合高层次的能力和感性。 因此，导购平日就应学习礼仪作法,磨练自己，具有专业知识 和技能，*集资讯等，持续不断地进行广泛的学习。正确理解服务事业1、 售前服务.售货服务.售后服务售 前 服 务售 货 服 务售 后 服 务内容 宣传单 DM 以电话动诱来店 各种展示会的组织活动等 全商店的快乐气氛 商店内的资讯提供 导购所提供的服务 保证、修理 确认购买后的商品情况 拜访顾客、听取意见 资讯提供2、 导购实施服务的种类金钱性质的范围非金钱性质服务的 5大领域 金钱性质的服务（减价） 物质性质的服务（赠7、品） （注）十分简易的方法，任何人都可简单的实行。 正确的作法 亲切、事业的建议 为顾客提供有效的资讯 周到的售后服务 提供愉快、满足的购买过程 （注）最高层次、真正的服务、事业导购的领域3. 向目标挑战，突破低潮 为使工作有意义，必须突破低潮。 人性的优点和缺点 人类有向上成长、向事物挑战、完成任务时 的优点，相反的，也有易于被怠惰、享乐支配的缺点。如果弱点 支配人性就会呈现低潮，因此，为了获得工作的意义和成长，就 必须突破低潮。七种疾病是低潮的元凶 将低潮的状况以病症来表现。例举 如下轻视基本症人生枯燥乏味症自立心缺乏症人际关系 痴呆症丧失向上心症缺乏创意症抱怨不满症。若放任这些 疾病不管8、，认为工作就是如此，那可说是一个处于劣势而不 幸的人。 如何突破低潮 警觉于下页所示的5项工作的意义,确立各项 目标，以达成目标、一面学习创意、一面工作为其出发点。然后， 这努力的过程或结果，受到周围顾客的认同或感谢，便可引发工 作的兴趣而突破低潮。4. 三意是基本的待客销售之道 经常对顾客尽心尽意，销售才能产生效果。 何谓三意 即是诚意、热意、创意等三意，是导购受到顾 客支持、提高工作品质、扩大成果所不可或缺的心态(心理应有 之态度)。在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应导购的诚 意，因导购的热意而感动对方的事例很多。正因为三意， 自动购买机永远无法取代心的贩卖。 获得信赖的诚意和热意 顾客9、在导购的谈话中，找不到谎言或 大之辞时，更对导购产生信赖感。此外，热心的说明提高顾客 的购卖欲望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因导购对我亲 切而心存感谢。由此看来，顾客对导购的诚意和热意寄予很 高的期盼。 创意扩大成果，充实工作 销售和创意密不可分，例如：品质 优良，价格很高和价格虽高，品质很优良的说明，就有很 大的差异。前者给顾客高价的印象，后者给顾客加强品质 优良的印象。深切思考本例后，就能从创意上获得成果和充实 感。5. 导购不可欠缺的七项意识 不可有怠惰的待客态度，要有明确的销售意识。 何谓工作的意识 经常可听到无意识的行为或以惰性从事 工作等言语像这种不加思索、马马虎虎的工作态度，绝10、不能获 得成果。经常思考如何处理工作，有意识的工作态要获得成 果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。 导购不可欠缺的7大意识 良好的销售活动必需具有下列各 项意识(1)目的(目标)意识(2)利益(成本)意识(3)顾客意识(4)品 质意识(5)问题(改善)意识(6)规律意识(7)合作意识。作者将这 7种意识称为导购的7大意识(详细请参照下页)。 以顾客的意识为出发点 正如没有销售就没有事业这句话所 说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，导购应以顾 客的意识为出发点，经常思考为满足顾客，我该怎么做? 。 将店面从无意识的待客中跳脱，彻底地实行有意识的工作6. 理解商品知识的学习方法 学习广泛的商11、品知识是行家必备的条件。 学习商品知识和研究销售要点的重要性 给顾客自信的说明和适 当的建议之前，必须先对商品有多方的认识。不宜使用专门用语 或艰涩难懂的辞句，而要以顾客的立场来研究，简洁明了地加以 说明。 学习什么知识?以何种态度学习 下页标示出各种商品必需具备 的各项知识，而以何种知识较为重要则因商品而异，必须依照商 品的种类而决定研究项目以应付需要。因此，综合手册、使用说 明书或自己本身的使用体验等，都是很重要的学习对象。 以自己的辞*做简洁的说明 上述所得的商品知识，若无法对顾 客做简单明了的说明，终必毫无意义。商品知识的综合结果，要 以自信的辞* ，对商品做简洁的说明，使顾客了解。在12、这过程中， 必须经常练习如何有效地活用销售工具。.综合商品知识的著眼点 .分 类著 眼 点基本著眼点设计开发的意图原料、材料制造、加工技术、专利性能、用途安全性、耐久性、信赖性操作性、使用方法、保养方法经济性、价格、感性辅助著眼点设计、色彩、感性流行性、注意程度、评价包装、商标、形象各类活动、赠品售后服务、保证其他著眼点宣传广告销售专绩、过去顾客的抱怨、普及率其他顾客的验、评价 依上述著眼点与其他商品比较，或以新商品和商品比较 各著眼点要以顾客的立场，为什么，为何有用来处理7. 记住购买心理的个阶段 不能摸清顾客的心理就无法展开亲切的销售活动。 购买心理与导购 顾客从留意商品开始，到决定购买 13、商品的心理过程，可由下述购买心理的7个阶段来理解。同 时，以购买心理的7个阶段做为判断基，并配合顾客情况来进 行销售活动，是导购的任务。 何谓购买心理的7个阶段 所谓7个阶段就是(1)开始留意商品(2)对商品感到兴趣(3)联想使用情况(4)对商品产生欲望(5)比较商品价格(6)信任导购或商品(7)决定购买。但别忘 记，顾客的心理变化无常，常在这7个阶段中反复考虑。购买心理的7个阶段的重要性 不了解7个阶段的重要，也 无法察觉顾客现在是什么心情，就不能配合顾客的情况而给 予适切的建议以促销产品，而且，也难以思考购买心理和实行销 售技术练习。其结果，仅成为一个销售者罢了。.理解顾客购买心理的阶段 14、.以购买领带为例，具体说明上页所述购买心理的个阶段购买心理的个阶段顾客的心理流程第阶段留意看见陈列的领带啊！好漂亮的领带第阶段感到兴趣看见领带上西的标示日式的设计也蛮有趣的第阶段联想联想自己穿西装的姿态这种颜色应该适合的，太太也会喜欢吧！第阶段产生欲望想起自己的姿态时，就会有强烈的购买欲望好想买啊！第阶段比较把价格、品质、设计和以前的商品或其他商品比较我喜欢这条领带，该怎么办呢？第阶段信任听导购的说明，作多重考虑之后如导购所说，我能理解第阶段决定表示决心购买的意志好吧！我决定买这个注有如上表一步一步进行的情况，也有从欲望直接发展到 决定的，还有从比较后就变成不喜欢的情形。顾客的 心理总是存著一15、进一退的念头。8. 认清销售过程的个阶段和导购的任务 为顾客有效果的工作是推展销售成果的要点。 导购的任务是促进购买心理 导购不仅要察觉顾客心理，适时地 提出建议，更要积极地扮演使顾客有留意产生兴趣联想 的期待心理。因此，必需熟识购买心理的7个阶段。 促进购买心理销售过程的5个阶段 为促进购买心理，导购的任务是(1)等待机会(2)接近(3)说明商品(4)建议、说明(5)总结等5个阶段，使顾客购买商品。作者将这5个阶段称为销售过程的5个阶段，和购买心理的7个阶段对比，整理在下页图表中。 销售过程的5个阶段和导购的任务 如上所述5个阶段，以及依各 种情形导购所应担任的主要任务，都记载在下页图表的右16、栏中，这 些任务必须一一反复累积练习，才能促进购买心理。将购买心理的7 个阶段、销售过程的5个阶段和导购的任务等，以相互的关系连接。购买心理的个阶段销售过程的个阶段以及导购的任务购买心理销售过程过程中导购的任务（第阶段）留 意（第阶段）等待机会等待接近顾客的机会（第阶段）感到兴趣（第阶段）接 近把握机会向顾客说话（第阶段）联 想（第阶段）说明商品简洁说明商品的特，描绘商 品的好形象发同顾客的喜好，推荐适合 的商品实际演练，说明实例（第阶段）欲 望（第阶段）比 较（第阶段）以各种角度说明比较对顾客的询问作适切的回答以资料和实例获得信赖（第阶段）信 任（第阶段）建议.说明（第7阶段）决 定（第5阶17、段）总 结依顾客的情况抓住总结的机会以总结的技巧促使顾客下决心9. 具体待客销售的4S 导购的态度是和其他商店竞争的关键。 何谓4S 亦即迅速(speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚 恳(sincerity)等的开头字母，即迅速地依照程序，并以微笑、 诚恳的态度从事工作。为使顾客感觉服务周到、愉快地购物 以及导购追求工作的快乐，这4S不可欠缺的。 4S的重要性 在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中 也能轻易买到，因此，顾客会考虑在愉快且信用的商店购物 所以，导购若不实行4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法 获得顾客的支持。 如何实行4S 导购要确实实行4S必须注意健康，18、保持良好的 身体状况，同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自觉， 面对顾客时必须决心努力达到我要以4S来接待顾客，使他获 得购物的兴趣。待客活动的4S原则为顾客提供满足信赖发展利益导购的快乐、成长的勤快销售员身心两面的健康 SMILE（笑容微笑） 以笑容和微笑表现开朗、感谢的心 SPEED（迅速） 以迅速的动作表现活力 不让顾客等待是服务的重要领域 4S SMART（灵巧优雅） 以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖 以优美、灵巧的动作来包装 SINCERITY（诚恳） 以真诚不虚伪的态度工作，是为人处事，当销售员的 重要基本心态10. 整理服装、仪容 导购能决定商店顾客的层次，能干的导购就有19、好顾客。 服装、仪容的5大重要性 其所以重要的理由有下列5点。(1) 服装、仪容左右人的第一印象(2)改变导购本身的心情(整洁的 服装仪表使人感到严肃)(3)被认为是人格表现而改变信赖度(4) 改变工作场所的气氛(5)改变工作效果。(详细请参照下页)。 决定遵守的基准 任何职业、职员间共通的要点是清洁合 乎商店方针或顾客层次、容易工作等三项。尤其要依顾客的 眼光判断，呈现给顾客良好印象的态度。一边参考下页的检查基 准，一面决定贵店重大的基准和基本着眼点。 每天确认服装仪表 每位导购，不仅在上班前检查自己的服 装，更要有在营业之前，于镜中再重新确认一次的习惯。作者特 别强调可能实行的事，不可轮于20、他人。累积成功的经验，就 能产生真正的自信和自尊。服装、仪容的著眼点和基准著眼点一 般 的 基 准你的目标优良内 衣男 衣女 衣袜 子领 带手 帕上 衣制 衣鞋 子化 妆刮胡子洗 发沐 浴理 发修指甲每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每周更换每周更换每 天 擦淡 妆每 天 刮每 天每 天2周1次3天1次每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换2周更换2周更换隔 天 擦淡 妆每 天 刮隔 天隔 天1个月1次1周修1次信念：立即实行可能实施的事11. 学习基本的说、听方法 正确的说话和听话方式是创造气氛的基础。 以说、听方法改变商店 观看球赛时可发现，状况良好的球队， 有精神21、地交谈，合作也顺利。商店和卖场也相同，导购开朗、 诚意的谈话，也能使工作场合充满活力和节奏。为使顾客发现商 店的魅力，应重视基本的说话方式和听话方法。 彻底了解基本原则 说话、听话方法的技术并不需要*研细微的 末节，彻底学习基本方式和诚心才最重要的。说、听的七项基本 项目综合在下页，任何简单的事情，只要努力就容易习得，请彻 底、用心学习。 正面暗示的效果 连动选手围成圆阵大声吆喝，以鼓舞士气，这 就是用声音和语言来呼应，以求提高心志的好例子，正面暗示 正是如此。耳中萦绕着充满精神、明朗的声音和语言，就能培养 积极、沉着的心态。学习基本的说、听方法说、听方法的基本技巧七项基本的说话方法1、 以明22、朗、清晰、快活的听音说话2、 发音正确、放尾清晰的说话3、 少用冷僻的字句（注）如嗯这个嘛等无意义的话4、 以短句、简洁的说（注）多使用文章中的句点。来说话5、 说话时，句中保持适当间隔6、 使用正确的国语说话7、 以适当的速度说话七项基本听话方法1、 七心话题，愉快的听2、 确认不易了解之处3、 巧妙运用询问、催促、点头等技巧4、 了解顾客语言和内心5、 把话听到最后、不要中途插嘴6、 消除动作上的恶习7、 单纯的听、不要有先入为主的观念（注）不要心想这是来开玩笑的顾客而不听其说话三话项的说共话通、原听则1、 以正确的姿势说话、听话2、 看着对方的眼睛说话、听话3、 以明朗的笑脸说话、听话123、2. 学习正确的基本动作 即使因为意识的动作而留给顾客坏印象，仍然是失职的导购。 基本动作以及重要性 所谓的基本动作是指“正确的站立方式”、 “正确的走路方式”和“正确的打招呼方式”。导购学习并实行 这些基本动作，使商店里充满蓬勃和朝气，才能使顾客产生信赖 感。反之，若给顾客“懒散”、“无礼”的恶劣印象，只会吓走顾 客。 基本动作的正确做法 基本动作的正确做法如下图所示，各项的 共通重点是“抬头挺胸”，要注意，弯腰驼背给人“疲惫不堪” 和“晦暗气氛”的感觉。导购必须明朗，充满活力、抬头挺胸、 敏捷的行动，是很重要的。 礼仪作法的出发点 礼仪是对顾客的心态，而作法就是心的表 现。例如，“感谢顾客24、光临”的心情以鞠躬来表现，把对顾客的 关心以实际方法表达，就是基本动作，也是做为导购的出发点。3大不良站资 双手抱胸 双脚打开 斜靠2、正确的走路方法伸直背肌 敏捷、迅速3、鞠躬3种类点 头敬 礼最敬礼腰部恋曲度150300450低头时间1秒2秒3秒鞠躬时的应对中 间请稍等最 初欢迎光临最 后谢谢13练习鞠躬与应对用语 为了防止每天的应对成为惯性，在朝会中不断加以练习。 基本应对的七大用语 “欢迎光临”、“是的”、“对不起”、“请稍 等”、“请您久等了”、“谢谢”、“欢迎再度光临”等基本应对七大 用语。 应对用语和鞠躬的惯性倾向 对导购来说，最重要、基本的应 对用语和鞠躬，会因每天的忙碌而逐渐25、形式化，丧失诚心。为使 感谢的心情和言语，以及鞠躬成为习惯，应常在朝会中练习。具 有这些礼仪的导购，即使在人群中，也是一充满魅力的人物。 练习的方法 为了练习应对用语和鞠躬的方法，同时提升工作场 所的气氛，应依下列要领来进行。领导者先做。全体员工接着说 “欢迎光临(30度鞠躬)”以明朗、快活的方式来进行。此时，要 留意鞠躬的基本动作和发音，集中精神练习尤为重要。(请参照 下页)练习应对的7大用语和鞠躬1、 应对的7大用语和3种鞠躬方法情 况7大用语鞠 躬顾客光临欢迎光临敬 礼（3002秒）中间情形我知道了或是的对不起请稍等请等一下点 头（1501秒）总 结送 客谢谢欢迎您再度光临最 敬 礼（426、503秒）2、 在朝会中练习角 色应对用语（）内是鞠躬方式带 领 者带 领 者全体职员带 领 者全体职员带 领 者现在开始进行应对用语和鞠躬的练习，我先做，请大家跟着做欢迎光临（敬礼）欢迎光临（敬礼）是的（点头）（注）以下以同样方式持继期待您再度光临（最敬礼）谢谢各位，应对用语和鞠躬练习到此结束14精通应对用语 对顾客的诚意能以言语表达，就是专业导购的证明。 导购让顾客感动的一句话 在某家商店里，导购对顾客说“非 常感谢您冒雨光临”，这位顾客在购买多项商品后，对店长称赞 说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”。这显示出导购的感 动话是何等的重要。 应对情况中有“最好的语言” 对顾客从欢迎到欢送的27、任一场面， 都有专业导购的最高关心，而表现关心的最好语言就是“应对 用语”，这种关心和语言，是满足顾客、令自己工作愉快、不可 不学之法宝。(用语请参考下页)。 学习与模仿 要自然地说应对用语，或许会让人觉得困难，但是 学习就是模仿，因此，反复模仿，持续练习，在不知不觉中就能 学会。利用朝会勤加学习，并于日常的销售活动中思考如何活用。良好的应对用语（1）（1）欢迎顾客时欢迎光临（2）季节性问候语您早今天真是好天气天气很冷非常感谢您冒雨光临（3）表示感谢的语言多蒙照顾，深深感谢感谢您远驾光临（4）对顾客的回答是的，如果是我我也会这样以为是，您说的对是的，您说的有道理/是的我理解您的心情（5）离开顾28、客眼前时对不起，请稍等失陪一下（6）受顾客催促时非常对不起，就快好了请再稍等一下，对不起（7）向顾客询问时对不起，您是哪位？很抱歉，您是哪位？良好的应对用语（2）（8）拒绝顾客时非常不巧真对不起不得已，没有办法非常对不起（9）麻烦顾客时 可能会多添您的麻烦 真感到抱歉 是否请您再考虑 如果您愿意，我会感到很高兴（10）提到顾客已明白的事情时 不必我说您也知道 如您所知的（11）顾客问自己所不了解的事情时 现在我请负责人与您详谈，请稍等 我不太清楚，请承办员为您解说（12）金钱收授时 谢谢，一共是4800元 收您5000元 找您200元 请您过目、点清 正好收您4800元良好的应对用语（3）（129、3）听取顾客抱怨时 如您所说 真对不起 对不起，添加您的麻烦 我马上查，请稍等 浪费您很多时间 今后我们将多注意 感谢您亲切的指教（14）顾客要求面会时 欢迎光临 对不起，您是哪位 请稍等，您是哪位 对不起，您是哪位 他现在不在位子上 如果不妨碍，请我来听您的吩咐 是，我知道了，他回来后，我一定传达 真对不起，您可留张名片吗？ 我来引导您，这边请-（15）请顾客坐下时 请坐 请坐着稍等一下（16）欢送顾客时 那么，再见 谢谢，期待您再次光临15学习电话的接听方法 电话的应对因看不到脸孔和商品，更需特别注意。 设备和商品优良，销售技术却不成熟 商店的装潢、陈列物、商 品都很优良，可是，导购粗糙的30、应对态度却会令人感到失望， 电话中的应对也是如此。重要的电话，接听方式若不得要领，会 使顾客丧失对整个商店的信赖感。 在电话中仍以开朗、笑容为出发点 在电话应对中，仅仅是声音 的沟通，因此，必须特别注意说话的语调。疲惫、焦急、不理不 睬的声音，对顾客非常失礼，因此，导购必须调整自己的身心 状况，以开明、爽朗之心进行电话的应对是很重要的。 学习基本的商业电话 电话深入现代人的日常生活，不可或缺的 情形正如手足一样。商用电话的使用心态、规则、基本技巧、惯 用语等，也同样不可忽视。做为导购必须学习其基本，给予顾 客爽朗的印象，并让自己天天过着有工作意义的生活。接电话的顺序与秘诀 顺序用 语1、报姓名31、2、招呼问候3、细听事情内容4、复诵5、招呼问候 铃声响立即接听 左手拿听筒，右手准确记录 不说喂而说您好您好，这里是店或商店，我是多蒙照顾，深深感谢真对不起，您是哪位？您是先生，总是受您的照顾 简洁的问候，若是亲近的顾客，再加一句问候语 顾客交代不清时，以不失礼的态度加以确认是，我马上查，请稍等让您久等了，这件是的前些天您所吩咐的事已准备好了，请来店一趟是因为的原因，谢谢对不起，请问是小姐的住址和电话吗？ 深著、正确的听 边听边记录要点让我再确认一下 必须确认事情要点谢谢，今后请多指教 以感谢的真情问候 顾客挂下电话再放下听筒打电话的顺序和秘诀顺序用语1、报姓名2、招呼问候3、加入事情内容432、确认5、招呼问候 确认顾客的姓名、住所、电话号码 确认事件、复时要做笔记 预备付票等资料 先向对方打招呼，并确认对方多蒙照顾、非常感谢，这里是商店，这是，你是小姐吗？多蒙照顾，深深感谢经常受您的照顾感谢您前些天的光临 对于亲近的顾客多加一句问候语 简洁的传达事情的要点因事情想找小姐，请问小姐在吗？因事情打电话给您，经调查的结果是原因，希望您多指教真是麻烦您，希望您能光临本店 查看备忘录，确实传达您是先生，请多指教 要点是以不失礼的方式确认 事情复或再度联络顾客时，销售员要报上自己的名字，也要确认对方的姓名我是，对不起，您是哪位（对方谢谢，请多指教 顾客挂断之后再放下听筒各种电话应对的例子1、33、 顾客所指名的销售员不在时对不起，今天休假，明天就会来上班，您有何指教？2、 请其他销售员接听时对不起，我请担任商品的负责人与您说话，请稍等一下3、 请顾客等候时对不起，已经通知了，请稍等一下4、 接听抱怨电话时 首先，以谦虚的态度听完顾客抱怨，若非自己或商店的错误，仍要向顾客道歉说：我知道了，真抱歉，让您麻烦了 等对方冷静之后，再详细说明情形，依情况而定，必要时说明事情 承蒙您很多指教，今日交通阻塞得超乎想象，超过预定的时间，给 您添加麻烦，真对不起 抱怨电话听到一半，若须请别的销售员代替时，要简单说明自己所听的内容，要注意不要让顾客重述同样的话题。您的学习程度与实行程度检验表（其1）NO必34、须学习、实行的事项检验现状表123456789101112131415161718以销售为荣，热心追求利益正确理解服务事业向目标挑战，突破低潮以3意待客销售销售员不可或缺的7大意识商品知识的学习方法记住购买心理的7大阶段理解销售过程的5大阶段及任务具体待客销售的4S整理服务、仪容学习基本的说，听方法学习正确的基本动作练习鞠躬与应对用语精通应对用语学习电话的接听方法从朝会和目标设定出发开店前检查，准备销售工具了解招呼顾客光临的待客方法43210注：检验现状上，4点0点以下列尺度判定4点学习度实行度非常卓越3点学习度实行度稍稍卓越2点学习度实行度普通水准1点学习度实行度稍嫌努力不足0点学习度实行度35、必须更加努力16从朝会与目标决定开始 “好的开始是成功的一半”珍惜一天的开始。 朝会的目的与重要性 朝会的目的(1)提升工作的意愿(2)工作前 的准备(3)磨练自己等三项。在意愿方面以燃起斗志“努力工作 吧!”为目标，在事前准备方面以联络各单位，确认不麻烦顾客 的体制为主。实行提升能力的演讲。 以积极的姿态参与 对导购来说，上列的各项要点都是极为重 要的。以充满干劲的姿态，一面与同事保持密切的合作与联系， 一面确定自己的目标，向提升工作效率的方向迈进，就不会陷入 工作的低潮。积极参加朝会，燃起工作意斗志，决心努力工作 设定3项目标 参加朝会的同时，一面设定3项目标。第一目标 是“销售的目标金额36、与活动计划”，第二目标是“以提升销售技 术为目标”第三目标是“为人处事的成长目标”。在这样具有多 方面且具体目标的销售活动中，才能发现“工作的意义”(详细 请参照下页)。 向销售目标和为人处世的成长目标前进例举目标设定范围与发表方法（） 今日的销售目标与活动计划 发表例子今天的销售目标元，完成POP活动计划（） 提升销售技术目标 发表例子活用二选一法总结商谈（） 为人处世成长目标发表例子，保持微笑，多说感谢话17开店前销售工具的检查与准备 从容的待客之道在于事前细密的检查。 应该检查的各种销售工具 为提供万全的服务必须准备(1)样本 及目录(2)包装材料、剪刀等包装用具(3)零钱(4)处理事务37、时必 要的帐簿、票据等。开店前必须检查、备齐“必需物、必需量、 并放置在必要的场所”。 将必要的销售工具制成表格并放置定位 包装材料有纸袋、塑 袋、包装纸、绳索、丝带、标签等多样，因此，将决定的物品名 称与库存量制成一览表，才容易清楚了解。剪刀等用具，放在经 常使用的地方而成为“定位”，并养成使用后归回原来的习惯。 留意污秽、被损的目录 目录、样本、手册等，若有污秽、破损 等缺点，会给予顾客“粗糙商店”的不良印象，不仅不能唤起顾 客的购买欲望，连商店、物品、导购亦会被看轻，因此，销售 工具方面一定要有事前检查的万全准备。（） 事先预备好必须物、必需量，放置在必要的场所（） 将必须物品名称和库存38、量制成容易了解的一览表（） 决定工具的定位，并养成使用后归回原位的习惯（） 型录、手册、样品等，留意有无污损破裂18招呼顾客光临的待机方法 所谓待机就是“等待接近机会”，其等待方法极为重要。 等机方法的重要性 导购阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔， 会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的 待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不 可欠缺的。 促使入店、呈现活力的待机方法 具体来说，是以导购的明朗 表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点， 而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物，可补充商品等， 敏捷的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无其事地观39、察接近 机会。 顾客的心情 最近，在自助商店自由购物的习惯已经成型，顾客 有希望在“充满活力、愉快气氛的商店中自由购物，只在必要时， 有询问对象”的强烈趋势。这种仿售货方式要比固定站立等待机 会的方式更容易招来顾客，所以，还是一面活动一面等待机会吧!招呼顾客光临的待机方法表现明朗、愉快、活力，销售员在准备使顾客有入店气氛的3大着眼点1、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表2、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语3、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态19.七项接近的机会 接近时机的好坏决定顾客的购买与否。 何谓接近 所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这 商品不错吧!”等，如果太早接近，会给顾客40、压迫感和产生警戒 心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不 亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。 接近的时机与购买心理 “注意”先前所述的购买心理的7个阶 段，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接受的理想时 机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱 导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。 以顾客的言行判断接受时机 如上所述，在顾客表示“兴趣”时， 加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行 动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况， 就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧! 七项接近的机会(1) 41、注视特定的商品时:仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去打招呼顾客的好时机。(2) 手触商品时:以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。(3) 顾客表现出寻找商品的状态时遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。(4) 与顾客的视线相遇时顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购42、。因此，导购要把握这个机会(与顾客视线相)，以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。(5) 顾客与同伴交谈这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。(6) 将手提袋入下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。(7) 探视橱窗或商品时若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。7项接近的机会与用语例句顾客的状态用语例句（143、）注视特定商品时欢迎光临是商品吧不错吧！（2）以手触摸商品时不错吧！这是新制品颇受好评欢迎光临（3）表现出寻找商品的状态时让您久等了您需要什么（4）与销售员的视线相遇时欢迎光临（5）与同伴商量时欢迎光临是商品吗？（6）放下手提袋时欢迎光临（7）探视橱窗或商品时欢迎光临买得很便宜哦！20正确的接近动作和销售位置 切记导购的不良印象，会减低顾客的购买欲。 顾客招唤导购时的接近方法 听到顾客唤时，首先要以明朗的 声音说马上来，再以正确的走路方式，快速接近。此时，以 愉快的态度接近是很重要的，若使顾客感到气氛晦暗或行动迟 缓，就是不及格的导购。不回答、面无表情的待客态度，对顾 客更是失礼。 观察顾客的44、情形而加以接近 不要以追赶似的眼光盯着顾客，应 以巡视店内环境，整理零乱商品，若无其事的接近态度较好。此 时，若有强烈的销售意识，太过紧张，会带来负面的效果， 还是保持自然、微笔的态度较好。 站在顾客身边的适当位置 站立地位置有5大原则(1)店门入口侧 (2)顾客的左侧(3)肩和肩距离0.3公尺(4)与顾客距离一双鞋的 前方(5)商品和导购呈45度角处等(详细请参照下图)。隔 着橱窗时，则站立在正面偏外处。(参照下图)。接近的姿态与销售员的站立位置1、接近的姿态状况接近方法顾客招唤时（） 以明朗的声音回答我马上来（） 愉快的表情与气氛（） 以正确的走路姿态迅速接近依顾客的状况接近（） 自然、若45、无其事的样子（） 巡视店内的样子（） 整理零乱商品的样子2、销售员的站立位置商 品橱 窗 入品处 （销售员） 450 900 （顾客） （销售员）（顾客）原 则思 考（） 靠近入口侧（） 顾客的左侧(1)与(2)不一致时,以(1)为优先（） 距离0.3公尺处（） 距离半双鞋前（） 与商品呈450角顾客的视线位置(注)隔着橱窗时,站在顾客的正确稍偏外(约半双鞋距)21遵照待客说话的7原则来商谈 充份利用说话方法来掌握顾客的心。 说话态度就是心的态度 尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售 员的服务本份。因此，如何正确地对顾客说话，具体地来说就是顾客希望听到什么样的话呢? 。下面介绍待客说话的7原则，46、 请加以学习并活用。 何谓待客说话的7原则 7原则就是(1)不用否定型而使用肯 定型的句子(2)不用命令型而用请求型(3)以语尾表示尊重(4)拒 绝时要说对不起(5)不断言(6)交换立场来说话(7)多使用夸 奖、感谢语等，以下逐一详细说明。 使用待客说话的7原则(1)不使用否定型，而用肯定型说话 当顾客问有某某商品吗? ，假使回答我们不卖某某商品，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是我们现在只有某某商品，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说那么，请让我看某某商品。(2)不用命令型，而用请求型 例如请打电话给我虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的47、语调。如果说能不能打个电话给我，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说好的。(3)以语尾表示尊重 以您很适合来做例子，您很适合并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说很适合您，不是吗? ，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。(4)拒绝的场合要说对不起并和请求并用 例如不能兑换处币，给人强烈的拒绝印象，但若说我很抱歉，可否请您到银行去兑换就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到导购的美意。(5)不断言，让顾客自己决定 如果说我想，这个可能比较好，然后让顾客自己说我决定买这个，这种情形，容易让顾客有自己选购的满足感。如果断言说这个比较好，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以48、暗示或建议为原则。(6)在自己的责任范围内说话 当顾客有错误等情况出现时，导购要以是我确认不够、而以承担责任的态度来说话。(7)多说赞美、感谢的话 在商谈中尽可能多使用您的审美眼光很高等赞美语，或在顾客试穿时说谢谢等感谢话。若知道顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。待客说话的7原则原则与说话例句1(1) 不以否定型,而以肯定型说话没有商品 否定型现在只售 肯定型2(2) 不用命令型,而使用请求型请打电话给我能不能打个电话给我 请求型3(3) 以语尾表示尊重您很适合 前部尊重很适合您,不是吗? 后部尊重4(4) 拒绝时先说对不起后加请求型语句不能兑换真对不起,请您到银行兑换49、5(5) 不断言,让顾客自己决定 这个比较好 断言我想,这个可能比较好 建议6(6) 在自己的责任领域内说话 您确实是这样说的 强调顾客的责任是我的确认不够 认为是自己的责任7(7) 多说感谢和赞美的话 这是好商品 没有赞美您的眼光真高,这是好商品 加入赞美的语言22.呈视商品和商品手册的3原则 不能提高顾客的注视度就不能获得效果。 事前的准备 为了巧妙地呈视商品和商品手册，必须事前决定呈 视哪一部分或该说什么话，并加以练习。尤其，诱导顾客 注视细微部份、接触、操作商品的事前练习、准备工夫的重要性 自不待言。 细微部分以食指指示，大部份则以手掌表示 说请注意这部 分时，若所示部分大于10元硬币50、，则以手指并拢伸直的手掌 来诱导请看这个图。若小于10元硬币，则以食指向下指示 这个图的方式较易了解。 确认顾客的视线 以上述的要领诱导顾客注视商品或商品手册上 特定目标的同时，还要确认顾客目光是否落在所示的部分上，再 把握时机，加以简单明了的说明。23.形成使用状态的摆设技巧 商品能否成诉求，全依赖摆设方法而定。 形成使用状态才能生动商品 再好的商品，若顾客无法看到它的 使用状态，就不能感觉临场的魅力，而无法引起顾客的购买欲望。 参观商品的地方是商店，顾客最讨厌的是作生意的地方。麻烦是导购的禁句 导购将毛衣从袋中取出、拆开、呈现 使用的状态，并不表示这就是位好导购。导购认真地扮演好 自己的角51、色，使顾客愉快自得地购物，才能体会销售的乐趣。销 售员如果觉得麻烦，回应顾客不亲切的态度，那么，待 客便是痛苦的事了。 讲求摆设的方法，展现商品魅力 仅仅将商品呈现使用状态仍是 不够的。想办法使商品呈现魅力才是重要的任务。举例来说， 即使美丽光亮的宝石，若在橱窗里杂乱无章地排列着，就像是一 堆玻璃珠。巧妙地使用小道具，像高级品以郑重的方式来处理， 才能显示其价值。24.先讲负面，后讲正面的说话术 颠倒说话的顺序，将使说明毫无效果。 说话的语结左右顾客的心情 品质很好(正面)但价格很高(负 面)的说明与虽然高价(负面)品质却很好(正面)，是听起来 就有极大的差异。前者给人高价的强烈印象，后者却将52、品 质良好留在顾客心理。所以，说话的语结大大地左右顾客，即 使是同样的内容，说话的顺序也非常重要。 对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明它的缺点 获得顾客信 赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。这种情形的铁则是先说 明缺点、再说明优点。一面说明事实，一面讲求表现顺序，而 获得顾客信赖，是商谈的最高表现。 累积小技巧，表现导购的才能 如上近述的说明顺序，只是一 个小创意。有才干的导购要累积小技巧来从事销售活动，才能 有伟大的成果。导购轻视小技巧的商谈，对整体来说，会缺乏 魅力而无法获得说明成果。25.活用赞美方法的7原则.巧妙的赞美将使效果倍增。 区别赞美与奉承 不会赞美的人多数混淆了赞美与奉承事53、实 上，二者是绝对不同的，以自信的口吻来夸讲别人吧! 赞美的7个秘诀 巧妙地赞美的秘诀就是(1)从顾客的服装、饰 物、孩子等身上发现优点(2)只赞美事实(3)以自己的言语赞美(4) 具体地赞美(5)适时地赞美(6)由衷地赞美(7)在对话中加入赞美 语等7项。(请参照下页)。 使用赞美语(举例) 对带着小孩的顾客询问宝宝今年几岁了? 顾客回答之后就赞美说体格很好，看来不像五岁，这是赞美 的要领。此外，顾客您的眼光很高等赞美语，在推荐商 品时，可以收到很大的效果。像这样，在对话的过程中加入赞美语是 其重点。赞美顾客7项秘诀1、 赞美与奉承的区别赞 美 话奉 承 话事 实口是心非诚 心有口无心具 体54、抽 象心的交流只留下空虚2、赞美方法7项原则赞美方法具体的秘决（1）努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处（2）只赞美事实以自信的态度对所发现的长处赞美（3）以自己的语言赞美不要使用引用的言语，而以自己的言语自然的赞美（4）具体的赞美具体表现何处？如何？何种程度的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美（6）由衷的赞美为克服害羞的情绪要练习何种赞美的方法（7）于对话中加入赞美语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美26.以询问技巧5原则来掌握顾客的需求 技巧地听出顾客的需求才能自信地进行商谈。 询问的重要性 导购的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选 择真正喜爱的商品，55、因此必须先了解顾客的情况与喜好。询问 的技巧更是不可或缺。 询问的困难性 活用询问技巧以解顾客需求，必须以巧妙、不伤 顾客感情为原则。不仅如此，还要具有职业技巧地边询问边说明 商品，在适当的时机对顾客加以赞美，以下介绍询问技巧的5 原则。 询问技巧的5原则 5原则就是(1)不连续发问(2)商品的说明与 顾客的回答相关(3)先询问容易回答的问题，后询问较难回答的 问题(4)可促进顾客购买心理的询问(5)活用询问方法，目的是让 顾客说话等5项。以下，逐项细说明。 使用询问方法5原则：(1)不连续发问 比如说府上有几位?常使用冷冻食品吗?您的预算有多少?等连续发问，会让顾客有身家调查的不好感受。不连56、续发问，以下列要领来推荐商品。(2)商品的说明与顾客的回答相关 以冰箱的商谈情形为例来说明。府上有内位?当顾客回答 5位时就说冰箱一人的需要量是50公升，所以5个人的需要量约300公升，以这种方式进行商谈。(3)先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问 使用(1)项的例子说明，家人数是简单的问题，是否常用冷冻食品也是容易回答的问题，但若有回答有多少预算时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的家人数而将预算留在后面。引导顾客进入接受询问、回答问题、再听说明的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感，这就是人类的心理。(4)促进购买心理的询问方法 导购在询问以前要先预测这样的询问是否能够57、得到促进购买心里的回答。例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定顾客喜欢这项商品。此时，导购应该过去询问您中意吗?让顾客回答是啊或这商品不错如此一来，才可达到销售效果。(5)使用询问达成让顾客回答的目的 如果导购单方独自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题。例如，问对不起，宝宝现在几岁?依顾客回答的年龄说现在是最可爱的年纪或就快入学了等。小孩或小学生是无关于冰箱的商谈，但对商谈的气氛却有很大的帮助。27.事先准备询问的应对方法 不能巧妙回答顾客的询问，是失职的导购。 顾客提出询问才是正直的商谈 导购以适切的说明与推荐，提高 顾客的购买欲望后，顾客认真考虑，开始比较，结果58、会提出 各种问题。因此，导购要认为提出询问是关心的证据，事 先为顾客准备各种询问，以便给顾客最好的回答。 对于顾客经常询问的问题事先预备回答方式 对于各类的商品，顾客 所提出的问题，一般来说不会太多，大多数是相同的问题。因此， 对于这类问题的回答与说明，事前的检讨与准备极为重要。 为提高顾客的理解度，事先做补充说明的准备 导购不仅做问题的 回答，若对问题做相关性的补充说明，亲切的态度与周到的服务， 能使顾客感到无上的喜悦，站在顾客立场，详细的说明，将使顾客 产生感谢，因而增加固定客户。准备顾客发问的应地回答对于某项商品，顾客经常询问的问题，事先检讨回答方式和准备的工夫非常重要。顺序1预想，列举59、多数顾客询问的问题顺序2思考如何说明及回答名类问题顺序3将大家考虑的结果成为说话、应对的方法（例）顾客的问题 这个商品真的不会燃烧吗？回答、说明方式 是的，我表示给您看，您请看这里（取出样品，呈现给顾客看）我现 在用打火机点火，请您看看（在顾客面前将打火机移近商样品，保持 沉默5-10秒）您感觉如何？顺序4全体职员练习说话对应方法，并检讨改进要点顺序5修正、改善说话方法28.学习讨价还价的应对方法 如果考虑信用第一，要以不轻易减价为原则。 对减价的基本看法 价格牌上所标示的价格是有正常的根据的，因 此，必须知道轻易的减价会伤害信用。轻易的减价会使顾客怀疑 是不是一开始就定高价，同时也降低对商店60、和导购的信赖度， 对于不要求减价的顾客亦是失礼。 减价的应对方法 当顾客要求减价时，要以何种方法应对才好呢?下 页标示着从各种角度来说明，大多数的顾客应该能接受，但此时销 售员必须以谦虚的态度，由衷地说真对不起。 答应减价要求的情况 在诚意地说明后，若顾客仍要求减价，此时 导购要以我真佩服您的购买技术来应对。但是，要在自己许 可的减价范围内，若顾客过份的减价，要有勇气但谦虚的态度拒绝 说减到这种程度是不可能的。十项应对顾客要求减价的说话方法种 类应 对 用 语 集直接拒绝时（1）对任何顾客都是以这价格出售（2）最初开始就是这个价格（3）对不起，原是以这价格强调商店的价格政策或商品品质时（4）对61、不起，我们不二个商店（5）这是本店以自信定出的价格（6）您可判断商品的品质在价格之上接受降价时（7）表示心意，给您元的服务（8）那么，给您一项免费的赠送服务（9）那么，勉强收您现款（10）我真佩服您的购买技巧，勉强算您元（注）（1）以谦虚的心和态度边点头（15度鞠躬）边说话 （2）此时的嗤笑是非常失礼的。29.判断并抓住顾客购买意愿的徵候 当顾客表现“迷惑”时就是产生购买意愿。 购买前的迷惑 顾客被陈列的商品引起注意，产生兴趣时， 导购靠近，将顾客的购买心理从联想到欲望提升到最高。 但在比较到信任的阶段时，顾客会考虑买或不买、有 没有其他更好的商品，而表现出迷惑的表情。 顾客购买意愿的征候 将62、顾客思考、迷惑的心情制成下页的征候表， 称之为购买意愿征候。人类虽然各形各色，却也常可看到共同 倾向，例如，以手触摸感到兴趣的商品、试用，是共同的心理。 不忽略顾客的购买意愿 为了不忽略下页所示的购买意愿，销售对于顾客的表情、脸色、视线动向、手的动向、言语等，必须多注意、密切观察以促进商谈。因此，发现购买意愿的征候，活用下述的促进购买决心5原则，引导顾客进入决心。12项购买意愿徵候若顾客有如下的状态出现时，是下决定前的迷惑表现购 买 徵 候1拿起商品热意地玩味或操作2热心的翻开目录3热心的询问4突然沉默，屏气凝神5提出价格或购买条件的话题6提出售后服务等购买后的话题7与同伴相谈8出高与的神态963、离开卖场后再度转回，并察看同一件商品10询问商品的销售情形11对商品表示好感12凝视商品仔细思考30.只促进决心5原则使顾客表示购买意愿 “若无其事”与“迅速”是要点。 促进购买决心 多数的情形顾客会有哪个好呢买或不买的迷 惑。特别是女性顾客，这种倾向更为强烈，导购应适切地建议、 巧妙地诱导，使顾客尽早下定购买决心，否则，只是拖延销售时间， 也可能使顾客丧失购买意愿。 促进购买决心5原则 导购若为了促进顾客的购买决心，而感到 焦燥，显出生气的样子，这就是失职的导购。(1)推荐单项商品法 (2)消去法(3)二选一法(4)动作诉求法(5)感情诉求法等5原 则，要加以巧妙的活用，促进顾客的购买决心。64、 5原则的使用方法 (1)如何使用推荐单项商品法 这种方法是查觉顾客所喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说这商品对您满适合的，极力推荐这项商品。这种情形，顾客所喜欢的商品是顾客经常中手触摸的商品、顾客视线集中的商品、顾客询问集中的商品，因此，只要仔细观察顾客的状态便可察觉。(2)如何使用消去法 所谓消去法就是在候补商品中，删除不适合顾客喜好的商品，间接地促进顾客下决心。具体来说，对于顾客较不喜爱的商品，边说这个好像太花俏了边将商品取离顾客手中。这样，能使顾客自己所喜爱的商品明显地呈现，让顾客容易决定那么，就买这个吧!(3)如何合作二选一法 这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客您要A商品65、还是B商品确定顾客喜爱，让顾客自己决定。(4)如何使用动作诉求法 这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。例如，请再照一次镜子(毛衣、领带、装饰品的情况时)并以手镜再次确认。请试到您满意为止边说边拿出钢笔、墨水、纸张。如此，以触摸、试用、行动来促使顾客下决心，就是动作诉求法。(5)如何使用感情诉求法 为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语诉求的方法。例如，以若无其事地说可想见令媛快乐的样子。这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中，浮现孩子的笑容，而下决定说就买这个。除上述5原则外，也可广范活用以自然的口吻说感觉如何呢的推荐方法。思考如何活用各式方法吧!34.如何应对多数顾客与66、急躁顾客 把顾客的同伴视为协助决定购买的好伙伴。 将顾客的同伴视为自己的伙伴 与顾客一同来店的同伴，大多会对 购买商品有所建议。因此，导购不要忽视顾客的同伴，以征求意 见的口吻说您觉得如何?或在商谈时引入同伴都这么说了等。 努力将顾客的同伴视为自己的伙伴。 不忽视小孩 当顾客带着小孩，对小孩说你今年几岁再加上夸 奖说你三岁了吗?好聪明!。但在孩子与双亲意见对立时要说妈 妈说的对，这种红色比较适合，支持双亲的意见极为重要。 以迅速应对急躁顾客 例如，对于急着赶火车的顾客说我知道， 若需要当地的土产，最适合不过了以负责任的态度推荐极为 重要。35.实行关连销售的心态 向顾客推荐与购买物相关的商品叫67、关连销售。 对关连销售怀抱自信 正如买了手提收录机，正想听音乐时，却发 现忘了买电池，就会生气地想应该提醒我一起买电池的。因 此，导购应切记对顾客推荐与购买物相关的商品。 事先决定与何种商品相关 展开自信的关连销售前，必须先确定何 种物品与何种商品相关。然后练习推荐时的用词和方法，以期万全。 因巧妙的关连销售会令顾客感到这是个用心的导购而产生信 赖。 不要强制实行关连销售 积极的推荐关连销售可以表现对顾客的关 心，同时也有助于提高销售业绩。但是，过份的热心会使顾客会压 迫感，认为这是一家霸王店而产生负面影响，以轻松的方式推 荐，若顾客没有反应，就到此为止，这是极为重要的。36.各种顾客类型的应68、对方法 配合对象提供服务是磨练自己的好方法。 顾客各种不同的性格 有沉默的人，也有绕舌的人，顾客的个性各 式各样，导购必须配合每一顾客的个性来提供购物的乐趣与满足 感。因此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不可或缺的。销售是最适合人类成长的工作 导购一面观察顾客的心情或个 性，使顾客获得购物的满足，持续练习站在对方的立场来设想。 这样的自我训练与培育，是其他工作比不上的。身为一个导购， 要在千客万来中，立下学习成长的决心。 顾客的12种类型 顾客的类型可分为12种，标示如下(1)悠闲型(2) 急躁型(3)沉默型(4)绕舌型(5)博识型(6)权威型(7)猜疑型(8)优柔 寡断型(9)内向型(169、0)好胜型(11)理论型(12)嘲弄型等。各项类 型的趋向与应对要点说明如下。 顾客的类型趋向兴应要点(1)悠闲慎重选择的顾客 深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，导购要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。(2)急躁、易发脾气的顾客 情性急躁，发现导购的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。导购对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。(3)沉默、不表示意见的顾客 这是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型。因此，导购要从顾客70、的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。(4)绕舌、爱说话的顾客 爱说话，在商谈中说笑话或偏离主题的顾客。若打断语题又容易伤害感情，因此，导购要一面专心听，一面抓住机会回到商谈本题。(5)博学多闻，知识丰富的顾客 夸示自己的丰富知识，就像教导导购似的提出各种评价与解说。此时，导购要点头表示同意，并赞美说您知道得好详细。掌握顾客的喜好后，再进行推荐的商谈。(6)权威、态度傲慢的顾客 这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，导购要以特别郑重的言语和态度接待。导购对于这类型的顾客易生反感，71、但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面冷静沉着地应对。(7)猜疑、疑心病重的顾客 这类型顾客不信任导购，也不轻易相信说明，因此，导购如果说明不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，导购要活用询问方法，把握顾客的疑点。具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。(8)优柔寡断、欠缺判断力的顾客 这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定就买这个的决定。这种情形，导购要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说因为理由，我想这个商品比较适合您帮助顾客下决心，比较容易得到效果。(9)内向、懦弱的顾客 因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，导购要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应对时以配合顾客的情绪72、为重点。偶尔以任何人都会有错的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。(10)好胜、不服输的顾客 这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，导购应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，导购若无法以专家身份说明时，就会被轻视为不值得信赖的导购。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的导购。(11)理论型、条理井然的顾客 顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于导购也会有同样的要求。接持这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。(12)嘲弄、语多讽刺的顾客 导购应对这种顾客时，不要被他的讽剌迷惑，必须集中注意商谈的要73、点，偶尔若无其事地带过一句真会开玩笑，一面逐步沉着进行商谈。各种顾客类型的应对方法类 型应 对 重 点（1）悠型 （慎重选择的顾客）慎重地听，自信地推不焦急或强制顾客（2）急躁型 （易发怒的顾客）慎重的言语和态度动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型 （不表示意见的顾客）观察顾客表情、动作以具体的询问来诱导（4）绕舌型 （爱说话的顾客）不打断顾客话题，忍耐地听把握机会回答商谈（5）博识型 （知识丰富的顾客）您懂得好详细等赞美发掘顾客的喜好并推 商品（6）权威型 （傲慢的顾客）在态度和言语上特别慎重一边赞美其携带物一边进行商谈（7）猜疑型 （疑心病的顾客）以询问把握顾客的疑问点确实说明理由与根据（874、）优柔寡断型 （欠缺决断力的顾客）对准销售重点，让顾客比较我想这个比较好的建议（9）内向型 （性格软弱的顾客）以冷静沉着的态度接近配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型 （不服输的顾客）尊重顾客的心情和意见来推若顾客要求建议、要具有自信（11）理谕型 （注重理谕的顾客）条理井然地说明要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型 （爱讽刺的顾客）以稳重的心情接待应对以真会开玩笑带过讽嘲37.防止顾客偷窃与顾虑重点防止偷窥首先要以预防为要点。 与其发现不如努力防止 若有偷窃的事件发生，不仅对顾 客是一大污点，同时也是商店的损失。这不只是顾客单方面的责任， 因为商店提供了让人可顺手牵羊的机会，所以也该75、负起责任。如何 防止偷窃事件的发生才是要点。 易发生顺手牵羊的情形 综合来说是导购视线无法到达之处， 具体来说有(1)成为死角的场所(2)易混杂的场所(3)照明较暗的场所 (4)通路狭小的场所(5)商品陈列杂乱之处等。因此，减少上述 条件的场所才是防治之道。 偷窃客的类型 偷窃的顾客有如下的倾向(1)眼神异常飘动(2)携带 不自然的大提袋(3)多数顾客一同来店，一方与导购交谈，一方在 店内徘徊(4)将大行李置于商品上方(5)对商品不感兴趣却在店内走 动徘徊等情况要特别注意。(偷窥的手段请参照下页)。5 项 偷 窥 的 手 段（1）藏入帽子、伞、手提袋等携带物中（2）带着商品走动，找机会隐藏（376、）多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进行偷窥（4）带多项商品进入试穿室，边试穿边偷窥（5）藏入衣服内易 发 生 偷 窥 的 5 处 场 所（1）成为死角看不见的场所（2）易零乱的场所（3）照明较暗的场所（4）通路狭小的场所（5）商品陈列零乱的场所偷 窥 的 5 种 类 型（1）眼神异常飘动（2）携带不自然的大提袋，穿着不自然的服装（3）多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进行偷窥（4）将大提袋放在商品上，行动不自然（5）对商品不感兴趣欲在店内走动徘徊u 特别注意上述的场所、顾客、手段、念头、就能防止偷窥38.发现偷窥事件的处理方法 慎重、冷静的处理，不要发生错误。 何77、种情况才能称为偷窃 即使特定的顾客有顺羊牵羊的思想举 动，也不可轻易判定。除非有(1)存心不付款(2)带着商品移动到其 他商场或走出店外(3)隐藏商品等事实，才能判断这是一位顺 手牵羊的客人，其处理方法如下。 给予表示购买的机会 发现事件的最大要点是，在认定偷窃之 前给予顾客有表示购买的机会。具体的作法就是对隐藏商品的 顾客说您要商品吗让我替您包装商品等。若在收银台则 说您是否忘了付款等，再一次确认。 断定偷窃时 虽然给予如上的顾虑，但顾客仍无购买的意思时，要 以平静的声音说对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间 将其带入特别室，请求上司一同参与，并做适切的处理(详细参照下 页)。发现偷窥时78、的处置方法1、 5项事件的听法和处置的留意点（1）不要以对待偷窥客的态度来接待（2）冷静、自然地说话（3）不要以调查的态度，要细听顾客说明事件（4）尽可能往顾客弄错，而让其购买的方向处置（5）注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉2、 误会顾客隐藏商品的3项处置方法（1）与负责者一同郑重地道歉（2）详细说明错误的经过，希望能获得顾客理解（3）必要时，亲自到顾客家中致歉（1） 若处置错误，会引起人权.法律问题，而会往意想不到的方向 发展，必须慎重处理（2） 依据对象或状况，必要时也可请求警察协助39.处理顾客抱怨的3阶段 处理顾客抱怨是获得信赖的机会。 处理顾客抱怨的心态 在日常中，即使极力79、诚意地推行销售活动， 仍会有意想不到的抱怨事件发生。因此，要考虑到因巧妙地处理顾 客抱怨会增加其对商店的信赖感与亲近度，而以诚意迅速应对，并 感谢顾客告知其抱怨。 处理顾客抱怨的三阶段 首先，第一阶段是理解顾客发怒的情绪， 说您的抱怨是可以理解的。等顾客冷静之后，进行第二阶段确 认事实，作适切处理使顾客理解后，以第三阶段今后仍请多指 教来总结(参照下表)。 不仅致歉，若需要说明时仍要加以说明 抱怨的种类如下所示，各型各色。若是因顾客本身处理不当而导致原因时，导购同时要以亲切、巧妙的言语加以说明依这样来处理，您就可以安心使用。处理抱怨的心态和3阶段阶段顺序销售员的态度、技术注 意 点第 1阶段180、感谢顾客的抱怨对商店失望的顾客不会有抱怨2仔细将抱怨听到最后不用不过但是等打断顾客谈话3理解对方的情绪与事件，坦白地道歉冷静，不受对方情绪影响第2阶段4询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形冷静询问何时何处谁等问题5思考处理抱怨的方法分清楚抱怨的种类，是对商品或是对销售员6实行方法（1）站在对方的立场（2）以不指责顾客的错误 或误会为原则（3）努力由衷地理解由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，即早请上司处理第3阶段7以今后仍请多多指教来做总结不管是对商品或是对销售员都能获得理解注意事项各式各样的抱怨（1）有因商店的抱怨，也有因顾客本身的抱怨（2）有因商品的抱怨，也有因心理伤害的抱怨40.活用处理81、抱怨的3变法 处理抱怨不顺利时，以此打开局面。 何谓处理抱怨3变法 若处理抱怨的顺序错误，导购无法接受顾 客情绪时，容易发生导购与顾客互相闹别扭的险恶情形。此时要(1) 改变人物来处理(2)改变接待场所(3)改变商谈时间(这就是处理抱怨 的3变法)。 变法的具体进行方法(1)改变人物来处理 导购郑重地对顾客说我想请店长直接与您商谈获得允许后，交换谈话对象的方法。(2)改变接待场所 以希望能仔细听取您的高见来改变场所的方法。(3)改变商谈时间 以因为必须先和制造场商约谈，可否请您明天的改变商谈时间方法。41.活用亲近顾客的3原则 稳健地增加固定顾客，提高销售成果。 打开心胸做亲切的接待工作 不要82、认为创造固定顾客很困难。 首先，必须使顾客感到亲切，并产生信赖感，因此，导购必须自 己先打开心胸，以宽大的心情来接待顾客。如此的应对方法，使顾 客逐渐感到亲近，才能开始和导购的心彼此相通。 发现顾客的长处和优点并加以赞美 注意顾客的服装、仪表、携带 物、表情、言语、小孩等状况，发现这是顾客的长处与优点， 而以自己的感觉直接赞美。例如，对于常穿绿色服装的顾客说您 是不是喜欢绿色?这颜色非常适合您。 边与商谈关连，边听出顾客关心何事 例如，销售电视时，边问您 看职业棒球吗?您是哪一队的球迷。以自然的态度询问，并听其 回答后，以开放的心情说事实上，我也是球迷，增加亲近顾 客，才能在工作上获得乐趣。483、2.记住顾客脸孔与姓名的方法 活用顾客卡片是获得资讯的捷径。 获得顾客姓名 使用信用卡、商品送修、登记送货地址时、都有知 道顾客姓名的机会。此外，注意顾客与同伴间的称呼，小孩胸前的 名牌，对于常来的顾客则直接显示顾客卡片，热情坦率地请教顾 客姓名。 记住姓名与脸孔的方法 简单的方法是在商谈中多称呼顾客的姓 名，顾客离店后，在心里默念几次的效果较大。或记住与商谈过程 相关连的电视棒球小姐或列举顾客特征修长戴眼 镜小姐的记忆方法。 获得顾客个人情报的方法 导购不仅要如上述制作顾客卡片， 还设法在商谈时了解顾客的家庭结构、年龄、兴趣等资料。并将这 些记载在顾客卡片上 ，同时活用最近球队情况很好的说话84、 技巧，从此话题开始发展，就能获得更多新的情报。43.创造固定顾客的方法平时的努力决定工作效率。 将顾客列为A B C 三级 将经常光临的顾客依顾客卡片(从EDP所 输出的资料)上所记载的销售金额、购买次数、以及与导购本身 的亲密度等，将顾客分为A级顾客(非常重要)、B级顾客(颇重要)、 C级顾客(重要)等三级。 分别运用拜访、电话、广告宣传单(DM) 例如开学拍卖情人节 拍卖销售 等活动时，首先列出对象，对A级顾客以专程拜访劝诱 来店，B级顾客以电话拜访诱至，C级顾客则寄送DM。充份利用这 些方法作战。 累积小开心与真诚的服务是最大的秘诀 创造、增加固定顾客是没有魔法的。必须扎实地提供专业导85、购的服务，以每日收集情报和 努力增进与顾客的亲近感为其础。要切记，导购如果不做如上的 努力，即使拼命制造会员组织或发行折扣券，也无法发挥功效。创造固定顾客的工作状况1、将常客分为A、B、C三级顾客卡法住址、姓名家庭结构兴趣、娱乐职业等销售记录年月日商品金额例 例 A级顾客（非常重要） 销售金额元以上 B级顾客（颇重要） 销售金额元以上 C级顾客（重要） 全数的顾客卡法2、 设定A、B、C级的活动基准（1）举办各类活动A级顾客-DM+拜访+电话B级顾客-DM+电话C级顾客-仅DM（2）招呼拜访仅对A级顾客，一年3次，拜访招呼3、 提升顾客等级的工作状况（1）A级顾客-维持等级，增加购买金额（2）86、B级顾客-提升至A级顾客（3）C级顾客-提升至B级顾客（4）等级之外的顾客-增加至C级顾客的亲密度（注）获知等级外的顾客姓名与资料，向增加亲密度、提升等级与销售金额的目标迈进。（1） 销售员于日常活动中提供服务，才是一切的基础（2） 要比其他商店、其他销售员更亲切，以口、脚、手、头、心来工作（3） 上述（1）（2）虽然优越，但也要发挥其他努力的效果44、没有顾客、闲暇时的活动方法 .塑造顾客容易入店的气氛至为重要。 闲暇时更要表现忙碌的样子 导购闲暇时，呆呆地站在店内或卖 场，会失去活力，顾客看来也会感到不好的店、无魅力的商店。 因此，顾客少、闲暇时，更要敏捷、忙碌地工作来创造活力与节奏 感。87、 事先决定闲暇时的工作 事先决定闲暇时要做什么工作。例如，重 新陈列或整理凌乱商品，补充商品，整理销售传票，制造POP广告， 擦拭展示柜等，快乐地工作，使商店充满活力与热情，顾客感受其 魅力才容易入店。 实行当场表演和服务时间 为提升商品活力，在商店实行当场表演 也是方法之一。此时，必须要标示当场表演，再加以播放明 快活泼的音乐，并可考虑偶而以服务时间实施中廉售中 来招唤顾客。45.清扫卖场与点验商品的进行方法.清扫与整理才能显现商品的魅力。 导购的自尊陈列在商店内 为获得顾客魅力的评介，使顾客能愉 快购物的商店，在开门前、后，必定施行清扫和点验商品。导购 该有的心态是商店内陈列的不仅是商品，88、更是导购的自尊心。 对扫除、点验的工作要细心注意。 卖场的扫除一尘不染是至为重要的。天花板、地板、墙壁、 陈列柜、标示板等，注意不要有垃圾纸屑或污秽。彻底清扫的工作 由导购同事间平均分担，各人将负责的部分清扫干净、进行点验， 同时，互助合作的精神更是重要。 商品的点验 经常将卖场上的商品整理陈列成易看、易触、易选 是必须的，因此要点验(1)有无灰尘(2)标价牌显明与否(3)分类是否 混乱(4)是否混入破损、污损商品(5)是否缺货，完全实施整 理、整顿、清扫等工作。清扫卖场与点验商品的著眼点重 点著 眼 点清扫天 花 板有无污损、乱、灰尘、蜘蛛丝、圆钉等墙 壁有无带、圆钉海报等有无褪色、污损、折89、痕、圆钉脱落地 板有无散落纸屑垃圾有无口香糖有无瓦楞纸片陈 列 柜有无附著灰尘玻璃是否污秽标 示 板是否破损或折痕外表装饰是否附着灰尘、污秽是否脱离定位商品的点验商品本身包装纸是否破裂、污损商品本身是否污损分 类商品的类别、色别、设计是否和其他商品 零乱混合缺 货是否缺货商品是否不完整新产品、顾客需要之产品是否尚未购货POP广告传单是否有褪色、折痕装饰、定位是否凌乱是否过期u 分担任务与建立授体制（1）决定场所、商品、星期的分担工作（2）决定各负责人与副负责人、同心协力（3）除了自己负责的部分外，也要留意其他地方的清扫与点验46.发现滞销商品与对策 正确判断为何销售不良及早处理极为重要。 滞销90、商品降低商店的形象 滞销的商品愈多，商店就给人缺乏魅 力商品的店、商品不齐备的店的强烈印象。因此，导购必须 早期发现滞销商品，检讨对策。 滞销的原因与不良品的处置 滞销的原因大致可分为商品本身的问 题与陈列、销售方法出问题等。若是品质粗糙、跟不上流行、设计 不良、价格太高等商品本身的问题时，要即早下决定以降价来处置 较为有利。 以请求销售方法来处理 若因陈列位置不良或导购说明不足所引 起时，就设法将商品陈列在易销售的位置、去除包装陈列、改 变POP广告或改善商品说明的方法等、多数都能收到效果(详 细参照下页)47、卖场上的各种禁忌 漠视禁忌使精神松懈，必须彻底驱除。 何谓卖场禁忌 禁忌是不能做91、的事，在此是指卖场上不能做的 事、顾客讨厌之事等。留心注意不要因导购不经意的言语与 动作、伤害顾客的心而减低对商店的信赖 给予顾客不愉快的感受就是对不起顾客 顾客会从多商店选定一家， 一定是怀着这家商店没有问题的期待，因此，违背了顾客的期 待就是对不起顾客，一定要将禁忌的项目，彻底逐离商店。赚钱就是增加信赖者 导购的薪资是从销售金额中支付，而销 售金额则是向顾客收取，因此，导购要有薪资是由顾客给付 的想法。同时，要将增加信赖者才能赚钱的念头，彻底地发挥 在对顾客真心诚意的服务上 。卖场上的各种禁忌场面禁 忌等待时机（1）双手交叉于胸、翘起二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋、（2）销售员们聚集聊天92、打私人电话、嗤笑等（3）盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语接近（4）皮笑肉不笑、窃笑（5）让顾客久等、大摇大摆地接近（6）不说欢迎光临也不鞠躬商谈（7）不用敬语、言语粗俗（8）对于委托修理感到厌烦（9）不郑重说明商品（10）表现出焦急的状态（11）表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态（12）不慎重处理商品（13）强制推销、匆忙总结（14）不让顾客顾客看包装的贺纸（15）信用卡金额栏上，未记入金额便要顾客签名（16）单手交付回找金额，或将金额置于陈列台上送客（17）站在顾客面前欲背对顾客（18）不说谢谢也不送客48.调查、见习竞争商店的方法活用检查表，学习他店的长处。 调查竞争商店的93、重要性 你的商店或负责的专柜，从各种角度比较， 都非要比其他竞争商店优秀不可。为此，此须定期调查竞争商店。 然后，学习他店的长处，改善自己的短处，才能使业绩成长，也可 籍着这项体验，来磨练导购能力。 整理调查、见习的著眼点 一般的着眼点是思考(1)畅销商品为何(2) 流行商品或特惠商品的倾向(3)价格如何(4)销售或各种活动如何举 办(5)陈列方法如何(6)导购的应对技巧如何(7)顾客层次与数 目等。为便利起见，将这些着眼点分成细目，展开成一览表(参 照下页)。 调查、见习的方法 调查、见习时，要完全站在顾客的立场、以购 买商品的态度，边走边察极为重要。因此，虽观察出检查表上的项 目，却很难在94、卖场上直接记录，所以，应总合重点项目、观察结果， 走出竞争店外时，再加以记录。竞争店的调查、见习检查表分类检 查 项 目内 容商品齐备12345畅销商品流行商品畅销商品的价格同一商品的价格推出季节商品的时间思考畅销商品的颜色、花样、设计与厂牌流行商品个备的颜色、花样、设计、厂牌畅销商品的中心价格与上、下限自己商店相同商品的价格卖场是否推出新商品？陈列、表现6789店面橱窗店内的陈列展示销售陈列POP广告橱窗的陈列商品与主题展示的陈列商品与数量分类清楚吗？其分类法为何？展现陈列、销售陈列有互相关系吗？其表现技巧如何？卖场结构101112主通道、副通道卖场结构主力商品主通道、副通道的宽度与位置通道95、与商品配置的关系主力商品的位置与面绩销售131415销售内容销售表现销售应对广告商品与价格、卖场的提供方法促销传单、POP广告是否良好？销售时，销售员的应对态度应对技术16171819服装、仪表基本动作言语使用商品说明服装、仪表是否良好？待机与送客的动作如何？是否使用敬语、恭敬语？说明是否清查找易懂？客户2021顾客数目顾客层次顾客数目多或少？顾客层次如何？49.夕会的心态与参加的留意点 夕会是反省一天的销售活动，作为明日飞跃的跳板。 在夕会中以检讨实绩与活动为出发点夕会的内容和营运方法 依职别的不同而有差异。通常是对一天的销售实绩与销售活动，作 重点式的反省，而成为明天的工作指针。要以专家的96、严厉眼光，深 入检讨自己今天的销售实绩与销售活动，来参加夕会。 思考明天的目标 如上述，以销售目标和实绩的误差作为反省、检 讨的重点，然后，思考明天的目标金额。此时，将从月初开始的目 标金额累计与实绩金额累计加以比较，若实绩下降时，别多设定明 日的销售目标。为缩小目标与实绩距离而努力吧! 思考明天的销售活动 如上设定销售目标后，具体地思考明天以 商品为重点，作推车销售。因此，明天第一件事要做POP广告 以达成目标的方法至为重要。此外，检讨在朝会中发表过的努力目 标的施行状况，也非常重要。参加夕会的方式心态（1）不要认为只是仪式，而要反省今天思考如何，获得明天的行动 指针检讨销售目标与实绩（2）97、明确销售目标与实绩的差额，并思考原因 （例）畅销商品为何能畅销？ 畅销商品与滞销商品为何？ 滞销商品为何滞销？（3）把握目标累计与实绩累计的误差程度（4）思考如何设定明天的销售目标 （注）实绩较目标低时，要设定较大的目标额检讨活动状况（5）反省今天的销售活动，并具体思考明天销售活动的方法（6）反省在朝会发表过的努力目标提升能力目标的实施状 况与结果（7）具体思考明天的努力目标与提升能力目标发表（8）若需发表上述的目标实绩活动状况时，认真具体地 发表（9）若需发表演试感想时，堂堂认真的发表（注）夕会是总结今日的重要场面，因此，绩、活泼的配合为重要。您的学习程度与实行程度检验表（其2）u 以本书的98、目标2140来检验您的现状，依检验结果，决定每月每日的努力项目NO必须学习、实行的事项检验现状表432102122232425262728293031323334353637383940以7项接近的机会接近正确的接近动作与待客位置以待客说话的7原则商谈以提示商品3原则来呈视商品以使用状态来表现商品多刺激顾客的5官先说负面后说正面学习赞美顾客的7原则以询问方法5原则了解顾客需求预想顾客询问问题准备应对方法学习要求降价时的应对方法判断顾客购买意愿的徵候以促进购买决心5原则，使顾客下决心收取金额的心态和进行方法学习商品包装的知识与技术正确的欢送顾客理解多数顾客与急躁顾客的应对方法努力实行连销售理解各种顾客类型的应地方法防止顾客偷窃与顾虑重点（注）现状栏上4点0点以下列尺度判定4点学习度、实行度非常卓越3点学习度、实行度稍稍卓越2点学习度、实行度普通水准1点学习度、实行度稍嫌努力不足0点学习度、实行度必须更加努力