1、北京同仁堂化妆品销售人员销售能力培训手册导言一，成功关键在与能力：大家在很多的公司工作过，我们都会发现一种情况：同样的公司，享受同样的销售政策，销售同样的产品，可是业绩却有的做的好，有的做的坏，为什么业绩会如此悬殊呢？大家都会说：因为能力不一样，所以业绩才会相差悬殊。对，关键在于能力。不是所有人都适合做销售，也不是所有销售人都能成功。从销售人员个人角度来看，决定其业绩高低的因素有他的基本素质、观念、能力等，但是对业绩起到主导因素的是能力。有人把能力和素质混为一谈，其实二者是不同的。能力可以在短期内培养，而素质是在短期内无法培养的。能力是什么？能力是面对困难的态度和解决困难的能力。没有困难就没有2、能力的体现。只有不断的面对困难，才能不断的提升能力。我们编辑这份教材的目的旨在提升大家的销售能力，至于素质需要大家以后不断层的学习提升。（素质是一个人文化和修养的体现，素质包括很多方面：文化知识、社会观、人生观、价值观、道德观等，素质的改变从两个方面改变开始：思维方式和生活细节。曾经有人说过想成为什么样的人，你就应该知道这类人的思想和生活方式。）二，选择销售就是选择始终于压力和挫折相伴。营销界有一句名言：销售不是人做的，而是神做的。销售工作做了几年，你就是得到高人了。我们有很多的人认为销售行业是进入门槛很低的行业，我们有很多的人在没有准备和计划的情况下进入了销售行业，今天我要告诉你们：销售工作3、充满艰辛和痛苦，任何人从事销售工作都避免不了要遇到失败，所以销售人员必须有一种锲而不舍的精神。在与困难做斗争中，销售人员的业务水平、谈判能力、沟通能力、销售技巧都会得到提高。三，销售也需要专业，专业销售才能赢的业绩。我们有很多的销售人员都在抱怨，都在寻找借口，当客户不选择他的产品时，他们就会找借口，接口有很多：品牌不够响、产品没有广告、利润空间低、售后服务不好等等。我们来分析一下：品牌大的产品没有利润空间，广告的费用厂家不会白拿折扣也会高，售后服务需要回款支持，所以不论你做大公司的产品还是小公司的产品，都会存在困难。在当今这个卖多余买的市场，同类产品比比皆是，销售专业的重要性越发重要。先做销售4、专家，再做销售赢家决不是一句空话。第一章销售人员入门必修课：自我管理和自我规划在激烈的竞争社会，无处不存在竞争，同样的产品，同样的企业，同样的学历的人才比比皆是。销售人员必须首先对自己的职业生涯进行有效的规划和管理，只有有效的规划，你才能明确自己的发展方向，只有明确发展方向才能摆正自己的位置，端正心态，明确自己的职业目标，勇敢面对各种挑战。在做好规划之前我们要明确认识到下几点第一节：认识销售。1，认识销售职业。也许你刚刚进入销售行业，也许你已经在销售行业摸爬滚打和好几年，你可能经常问自己销售人员到底要具备哪些能力？先不要讲具备哪些能力，我们先要认清销售人员的角色。（认清自己，才能找到自己的位置5、，才能确定自己要去的目的地，才能找到正确的方向。）销售是最有前途的职业：市场需求紧缺（今天的市场是买方市场，任何公司，任何产品都需要销售人员）薪酬回报丰厚的职业（付出和回报成正比，收入上不封顶）、最具发展前景的行业（自己没有本钱，销售却可以让你积累人脉，积累网络，积累资源，迅速实现自己价值。）2，认识销售工作。（1）什么是销售？销售就是通过专业知识发现客户需要解决的问题或者某种需求，然后通过展示产品和服务解决客户的问题或者满足顾客需求的过程。（2）销售人员应该扮演什么角色？销售人员是顾问：销售人员是用产品和服务来解决问题的人，而不是寻找产品买主的人。成为客户的顾问，才能发现客户存在的问题，才能6、解决客户存在的问题。销售人员是医生：医生治病的过程：检查、诊断、开处方。销售人员就应该和医生一样。销售人员是专家：优秀的销售人员懂得很多的专业知识，给客户更多良好建议，更好的服务，优秀的销售人员能够明白客户的心声，了解客户的真实想法，让客户觉得不从他手里购买产品就会有负罪感。（3）销售人员和客户之间的关系。销售人员是通过专业服务给客户提供了问题解决方案的人。没有客户就没有销售人的收入。用客户喜欢的方式对待客户，才能建立双赢的合作关系。当我们做好以上两步之后做到第三步：做好职业规划。3，做好职业生涯规划。 人如同在大海里航行，只有目标明确才能到达成功的彼岸。要做事，先立志。确定自己长、中、近期的7、奋斗目标，树立远大的理想，确定正确的人生观、价值观，才能调动自己最大的主观能动性和奋斗激情。（1）设立有效目标。一，要具体。二，要可行。三，过程要可以监控。分成阶段小目标。（2）要会用WHAT,(你要达到什么样的目标，一定要将目标量化，只要量化你就会发现哪些已经完成，那些还要努力)WHEN,（你要什么时候完成）WHERE,（完成目标你需要利用的哪些场所）WHO,（促成目标的有关人物）WHY（明确为什么要这么做）,WHICH（是不是有不同选择方案）,HOW（选用什么方法）,HOWMUCH（你为你的目标付出多少时间，金钱）（3）确定实现目标的步骤。实现目标的步骤应该和目标内容具体制定。长远目标（58、-10年）长远目标不要拘泥于细节，表现你的人生追求。（我要成为一个产品的全国市场总监）中期目标（1-5年）眼下最理想，最切实可行的。（成为一个优秀的省区经理）短期目标（1-12个月）这个目标就好比是马路旁边里程碑，将你的长期目标化解为看得见的短期的追求。（努力掌握各方面知识，成为一个合格的业务经理）（即期目标（1-30天）它们是每天每周都要确定的目标，在你为成功而努力的时候，它会不断的给你带来幸福感和成就感。（多长时间之内我要掌握产品知识）（4）全力以赴的实现自己的目标。工作越努力，成功的滋味越甜蜜。今天坚持不懈，明天一定会有收获。下定决心，满怀热情，绝不安于现状或半途而废，实现目标的决心有多9、大，可能性就有多大。当我们决心去做一件事情的时候，我们只有一心一意全力以赴，我们离成功的距离也就最近，当一个人决心去做一件事情，全力以赴的去做一件事情的时候，是没心思去考虑万一失败了怎么办的。第二节 作为销售人员应该做什么.1，合理的安排时间。（1）每天比别人多干两个小时。2*26*12=624（小时）相当于你每年比别人多两个月的时间。（有很多的业务问我：彭总，您进入美容行业多长时间了？我说三年。他们都表示不相信。他们不相信很正常，如果和一般的业务人员相比，我这三年相当于一般的业务在美容行业做了五年，因为我每天都会比别人多工作三个小时以上。）（2）避免无效拜访。（每一次拜访客户我们都要有明确的10、目的）（3）合理安排路线，节省时间。（网格形扫地）（4）善于利用坐车等待的琐碎时间。（坐车时间可以做客户谈判知识熟悉，整理客户网络）（5）制定工作时间计划表。2，终身学习。企业知识、产品知识、行业知识、销售知识、其他知识。3，努力学习多方面知识，和不同的人找到共同话题，适应不同的人群，拓展自己的人脉。4，提升自己的应变能力。及时发现新情况、新问题、能够认真分析，探索新路子，总结新经验，开发新方案。第三节：销售人员必备的五种心态。1，自信。不断超越的前提。你能够做成一切的前提是你相信你能够做。你相信你自己成为什么样的人，你就会成为什么样的人。关于自信的警句很多，每一个人的人生路上都有很多的困难，11、有时候我们并不是被困难所打到，而是我们没有自信打到困难。自信是一种积累，当你的自信心积累到一定的程度之后，你的行动和你的想法就会产生改变，你的世界也就发生改变了。2，热情。可以融化一切不认同的坚冰。热情可以传递，激情可以感染。你想别人对你怎么样，你就应该对别人怎么样，你想别人对你热情，前提是你要给对方热情。每天以积极的热情去面对所有的客户，你就会得到热情。生活是一面镜子，客户也是一面镜子。我们做销售的时候要记住一句话：信心可以传递，热情可以传染。3，主动。赢得一切机会。现在的社会环境已经是“五化”：“知识资本化、创新加速化、教育终身化、全球一体化、竞争白热化。”在这样的社会环境下，你必须要主动12、，主动就是没有任何人告诉，而你正做着恰当的事情。落后就要挨打，被动就会落后。人应该引领生活而不是被生活所逼。机会是靠自己主动争取的，天上没有掉馅饼的时候。一切的机会都是主动争取来的。我们在谈客户的时候，更是如此，一天到晚在旅社里呆着的人，是不能取得好业绩的，因为顾客不可能到你住的地方找你，只有你主动的去拜访每一家店，每天多拜访一家，你的成功机会就会多一次。4，宽容。人际交往的润滑剂。每天我们都会接触不配合的客户，每天都会有不愉快的人，有了宽广的胸怀，你就能包容一切。责人之心责己，恕己之心恕人。一个人的成功价值多大和他的胸怀成正比的。我们有很多的员工没有宽容的心态，没有宽容心态的人，就会斤斤计较13、，患得患失，其实不论是与人交往还是发展事业，不计较太多的人，往往得到的确实最多。计较太多的人，我们每每去给他安排一件额外工作或者困难更大的时候，他就会给你讨价还价，但是不要忘了公司在安排额外工作或者困难较大的工作的时候，是把你当成了和其他员工不一样的人，才会给你锻炼的机会，不给你机会去锻炼怎么知道你的能力和别人不一样，不给你机会怎么知道你对公司的忠心。在讨价还价的过程中，他们往往失去了更多。我在我的工作生涯中，每当公司领导安排我做一件事情的时候，我只会去想如何不让领导失望，只要我不让领导失望了，他还会安排重要的事情给我做，他不能总是让我白干。5，向老板一样思考问题。销售人员就是不投入本钱的老板14、。当你具备和老板一样工作的习惯，当你具备和老板一样的责任心，当你具备和老板一样的的思维，你就是老板了。当你成功的做过三次第二把交椅的时候，你就可以做第一把了。我们谈的客户都是老板或者管理人士，为什么我们的话题和他们总是聊不到一起去，那是因为我们不能站在他们的角度思考问题，为什么不能站在他的角度思考问题，因为我们不能够和老板一样思考问题。第四节：情绪管理。1，克服胆怯的心理。（1）恐惧源自无知：丰富自己的专业知识。只有我们肚子里的学问多了，懂得多了，我们和别人聊天的话题也多了，客户提出的疑问也能够独立解决了，那么我们自然就不会有胆怯的心理了。（2）多想想客户认同你的画面。凡事有时候不要想的太悲观15、，所有的客户都不一样，有拒绝你的，一定也会有认同你的。不能因为天会下雨就拒绝阳光。如果客户都是认同我们的，那么销售人员也就没有存在的必要了。（3）在每一次拜访客户之前，假想客户被搞定的过程。在每一次拜访客户之前都能够预先预演，如何开场白，客户可能会提出什么异议，我应该如何解决，最后客户被搞定。这就是给自己一个成功的演示，人生需要这样，工作也是需要这样。（4）平时多用笔和纸做好推演。（5）多想想自己身上的压力。就好比进店，我们考虑如果不进，我会怎么办？我就会放弃这个客户，放弃一个就会有第二个，那么我就会放弃这份工作，放弃这份工作，下一个工作我遇到困难再放弃吗？稳定的不需要挑战的工作，凭我的学历和16、资质我的收入能有多少？我的房子，我给我老婆的承诺怎么去实现？人生总的有这么一次，晚面对不如早面对。（6）克服恐惧的最好办法就是迎着恐惧。不要给自己害怕的机会，越是害怕就越是推门而进，多逼自己几次，就没有恐惧了。当你在一家客户门口徘徊第一次时，第二次你还是不敢进。2，学会给自己鼓气。（1）多想自己快乐的成功的案例每一个人都有过失败，每一个人都有自己认为快乐的，成功的回忆，当我们遇到挫折的时候，我们要更多的想我们成功的，快乐的往事，这样我们就会分解对失败的关注。（2）正确的认识自我，谁都会有缺点。每个人都有优点，都有缺点，任何一个人都不例外。我们伟大的领袖毛主席都有七分功三分过的评论。历史的很多人17、都是给后人留有功过，每一个人不是生下来就会很多的，有问题我们才能成长。（3）发觉自己的潜力。成功的人在于寻找自己长处，并能够充分发挥。既然我们认识到每个人都有优缺点的本质，那么我们要不断的挖掘自己的长处，改善自己的短处，扬长避短，你就会成功。有的业务不会说，但是会写。（4）工作时全力以赴，不要给自己怀疑的时间。当一个人闲下来一段时间之后，他就会连最基本的工作都不会做了，特别是销售。因为有生活和工作中不断的出现困难，我们的能力才能不断的向上提升；如果一个人没有工作，那么他就失去了磨刀的砺石，他的刀就会生锈，最后切豆腐也切不了了。（5）想好了就立即去做。见到客户立即就谈。不要在门口徘徊，徘徊你就不18、敢推门进去。有了第一次就会有第二次。（6）寻找一个你认为积极的人，和他交往。（7）多看一些成功人士的传记。3，以勇敢挑战拒绝。（1）正确认识拒绝的根源。1，拒绝是因为不了解。我们在培训之前不了解同仁堂，但是我们通过培训之后，对同仁堂全方位了解之后，我们对同仁堂就有了万分的信心。所以当客户和你一样了解同仁堂之后，他就会和你一样有信心。2，拒绝时因为不认同。我们和客户的观点上存在分歧，双方的思路不一致，就会有拒绝。我们需要告诉客户的是同仁堂和别的公司不一样，做同仁堂能够名利双收，但是客户不是这么认为的，他认为做同仁堂和做别的产品一样，所以他就会拒绝。3，拒绝是针对你的这一次谈判，而不是你的整个销售19、，更不是你这个人。我们有很多的业务在遭到客户拒绝以后，就再也不敢到客户那里去了，我们说过：第一次拒绝不代表第二次拒绝，上一次拒绝不代表这一次拒绝。拒绝同时还有多方面的原因：心情，财务、其他人的影响等等，所以我们要记住拒绝是暂时的不认同，而不是永远的不成交。）（2）如何面对拒绝。1，要记住拒绝是客户的正常反应，拒绝是客户应有的权利。当一个业务人员进入到一家美容院之后，客户不认识你，拒绝你是正常，换作是你你也会。这就像男孩追女孩一样，再不矜持的女孩也不能在男孩第一次求爱就答应她，除非是嫁不出去的。2，不要因为拒绝而退缩，不要因为失败而放弃成功。越是有质量的客户，越会利用拒绝来考验一个销售人员，因为20、客户不可能去每一家公司了解，客户不可能尝试每一个产品，通过一个公司的销售人员就可以看出一个公司的经营思路和经济实力了。3，听到拒绝要沉着冷静，这样才能分析。不要和客户正面争论，我们先要重复以便客户的异议，在边重复的时候，边思考客户提出拒绝的原因，要会说是。但是。（您是说美容院现在很难做了是吗？是的，但是您有没有考虑美容院为什么越来越难做了呢？厂家进入门槛低，代理商没有品牌意识，美容院经营能力低下）4，销售没有谁求谁，只是分工不同罢了。老板的工作就是开店，管理美容师，美容师的工作就是销售展品，服务顾客，而我们的工作就是让美容院老板了解我们的同仁堂，选择我们同仁堂。4，永不言败，永不放弃。失败并不21、是意味着我们是失败者，它只意味着我们离成功还有点距离。失败并不意味着我们一无所有，它只是意味着我们获得了经验。失败并不是意味着我们愚昧，它只是意味着我们智慧还有待开发。失败并不是意味着我们失去一切，它只是意味着我们可以东山再起。失败并不是意味着我们应该屈服，它只是意味着我们需要更顽强的毅力去面对。失败并不是意味着我们打不到目标，只意味着我们要用更多的时间去实现目标。当我们每次失败的时候，那是上次在考虑怎么给我们更好的礼物。失败以后我们要做到：1，让清醒明白的人士帮助你分析当前的处境，找出问题的症结。2，整理你还存在的资源，选择下一个工作目标。3，积极的反思失败的原因。写好工作总结。4，要更加热22、情、诚恳的面对下一个客户。这就是我们办事处经理的工作职责。我们的员工有些时候不愿意将自己的犯的错误告诉我们，但是我们要会发现，同时我们要端正员工的心理，犯错误是正常的，不犯错误就不会成长。我们不要总是给员工打击，要适当的鼓励。5，自我放松和解压。（1）压力的来源：社会环境（经济社会，）、生活角色（上有老下有小）、工作压力（业绩压力，上司压力）。（2）缓解压力的方法：1，回忆。（回忆幸福时光）2，联想未来。（畅想自己美好的未来，为了未来我们坚持，我们努力）3，自我安慰。（所有难过的今天都会成为昨天）4，从成功失败中学习。（失败了并不可怕，可怕的是再次失败。成功的不是经验，失败的才是经验）5，有压23、力是好事，正确的面对压力，寻找解决的方法。第二章增加销售成功的砝码 塑造良好职业的形象销售人员必须掌握的原则：推销产品，首先要推销自己。只有首先留给人们良好的印象，你才能开始第二步。第一节创造良好的第一印象。1，穿着一定要得体。（1）穿职业装。（藏青色西服、黑色袜子、三色原则）（2）首饰要得体。（简单不繁琐，点缀作用，不要露富）销售人员着装的原则：时间原则、（季节、早晚、上下班）地点原则（工作、休闲、度假）、场合原则（商业、交际）、年龄原则（年轻、成熟）、合体原则（胖瘦的穿着不同）。2，礼仪一定要神态自若。（1）握手。客户来访，你先伸手。客户告别，你后伸手。上级和下级之间，上级先伸手。长辈和晚24、辈之间，长辈先伸手。男士和女士之间，女士先伸手。表示尊重，掌心向上。正视双眼与人握手。（2）商谈的距离是70-80厘米。（3）递交名片。双手递送，掌心向上，举过胸前，文字的正面朝对方。（4）接收名片。双手接，接后轻声念一遍。（5）入座方法：面门座位、右边座位、轿车后座、火车顺行座位都是主宾位置。我们与客户在销售的过程中要坐成L形。（6）礼貌用语。您、请、对不起、谢谢。第二节肢体语言可以传递语言无法表达的信息1，眼神吸引顾客。（1）从正面看人。建立信赖。不要四处闪烁，游离。（2）眼神要柔和亲切。（3）眼神要包含关切之情。（4）注意用眼卫生。（5）眼光要灵活。环顾四周，眼里有活。会和客户身边的人行25、注目礼。需要挪让的一定要挪让。2，用微笑靠近客户。（1）微笑与表情结合。要于面部表情配合，不要假笑。不要木笑。（2）微笑与语言结合。微笑的时候要说：很高兴见到您，等话语（3）与肢体语言结合。要配合握手，请的手势（4）保持宽广的胸怀。一个人的成功价值的大小和他所容纳的人和事的多少成正比的。3，用手势表达心意。手势可以表达尊敬，手势可以表达认同，手势可以表达信心。4，正确的站势。男士：双手放于腹前或背后，双脚叉开与肩宽。女士：双手交叠或叠放与腹前，双腿可以在以一条腿为中心前提下稍许叉开。禁忌：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、浑身乱动。5，正确走势。行走时双肩平稳，两眼平视前方，下颔微收，面带微笑。手26、臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时候，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂自然摆动，摆幅以30-35度为宜，肘关节略微弯曲。上体微微前倾，脚尖先抬，脚跟着地，开不均匀，后脚尖到前脚跟的距离是一脚长。禁忌：横冲直撞、悍然强行、奔来跑去、阻挡道路、步态不雅。6，正确的坐势。从侧面入座。入座后，腿稍稍后撤，使腿肚子贴着椅子边。双腿并齐，双手放于大腿两边。坐稳后，要挺直，上身正直。微微前倾，表示尊重和兴趣。女士入座之前要用手背扶裙。禁忌：蜷缩一团、半坐半躺、二郎腿、单腿踩凳。第三节：使自己的语言更迷人。作为销售人员要想使自己的谈吐更迷人，首先要从点滴小事做起，从生活小节开始培养自己良好的语言习惯，然后随着经27、验的丰富，智慧的沉淀谈吐自然也会迷人起来。1，时时注意使用礼貌用语。要经常会说：您、对不起、谢谢、麻烦您了等话语。2，正确的使用礼貌用语。3，说话措辞要恰当得体。良言一句三春暖。4，用语要生动，通俗。和农民说ITWINDOW他们不会明白，你就会有卖弄之嫌。5，对待客户的疑问要细致耐心。更不要窃笑。6，面对不同的客户选择不同的话题。这需要我们业务人员具备终生学习的精神，每天学习，天天学习，因为你每天需要创造业绩，需要接触客户，每一个客户都有不同的知识面，每一个客户都有不同的文化爱好，我们要想和不同的客户取得共同的话题，我们就要具备不同的文化知识。（我们业务经理需要掌握的和谈判有关的知识：行业知识28、，产品知识，中医知识，成功激励、销售、管理知识等等）。7，讲话的时候一定要学会抑扬顿挫。要经常练习朗诵。多听听大师们的演讲。8，讲话的时候要学会配合肢体语言。中国有一句古话“百闻不如一见”。语言是说给别人听，而肢体语言是表演给别人看，听和看结合，你的语言就会更吸引人。第三章增加销售业绩的利器 不断寻找客户的能力销售的业绩的源头是成交客户，成交客户的源头是意向客户，意向客户的源头潜在客户，潜在客户的源头是我们寻找客户的能力。第一节 谁是我们的潜在客户1，有购买能力。不论是销售什么产品，你都不会白送，所以第一点对方必须有钱。我们加盟的门槛是三万，少了我们不能让他干。2，决策权。你找的人必须是说了算29、的，有决定购买的权利。和我们在座的每一个人谈建造航母有用吗？没有用，因为建造航母是国家领导人说了算。（有决策权的人分为两种：一种是直接决策者：老板。另一种是影响决策者：使用者（美容师），技术咨询（店长）等）3，有购买需求。需求分为显性需求、隐性需求、未知需求三种。我们每一个业务人员都会将我们的化妆品在美容院、化妆品店、商场，我们同仁堂还能上药房，还有很多想投资的人会慕名而来。但是我们有很多的业务在市场工作一段时间之后就会给自己划一个局限，某某店太大，某某店太小，某某店专营，如果我们给自己找局限的话，你会把你自己逼进牛角，有很多的限制是你自己束缚自己的。 第二节 寻找客户的途径1，找人引介。2，30、展览会。3，自己体验消费。4，其它厂家销售人员5，利用老业务人员的客户名单。6，利用客户介绍客户7，阅读报纸8，电视广告9，网络搜索10，专业杂志11，电话查找12，间接电话查找 第三节 寻找客户的方法1，产品资料。2，通过手段挖墙脚。3，发布广告。4，逐户拜访。5，让现有客户介绍 第四节 有效管理客户资料1，建立客户档案。2，判定谁是真正的决策者。买方决策者（老板）、买方使用者（顾客）、技术鉴定者（监督部门）、销售顾问（美容师、营业员）。3，对目标客户进行分类处理。我们在市场工作一段时间之后，我们要对市场有一个充分的了解，要学会对市场的客户分析，分成ABCD三类。A类客户：店面形象好、店内客31、源稳定、认可同仁堂品牌。B类客户：店面形象好或者店内客源稳定、认可同仁堂品牌C类客户：店面形象不好、客源不稳定、认同同仁堂品牌D类客户：店面形象不好、客户源不稳定、不认同同仁堂品牌。4，做出不同跟踪谈判方法。A：对于大型店，我们要讲述同仁堂能够给他带来稳定的发展，做长远经营。B：对于中型店我们要讲述同仁堂能够让他成为当地代表性的大店C：对于小型店，我们要讲述同仁堂能够带来客源。第四章打开客户心门的钥匙 接近目标客户的能力第一节如何接近目标客户很多的成功的销售人士都说过：成功的接近了客户，已使你掌握了百分之七十五的成交率。接近客户不是一件容易的事情，充满了不可预料的因素。因此销售人员必须全面掌握32、接近目标客户的途径、方法，然后分析目标客户的特点，在最佳的时机接近目标客户。1，用信函接近客户。信函接近客户的好处：让客户感到你和别的销售人员不一样，心更诚。客户保留的时间长。发自内心的语言更容易打动客户。（1）仔细选择客户。（2）内容要简洁，有重点，有吸引力。（3）不要过于表露希望销售的迫切心理。（4）列出和同类相比的优势。（5）约定面谈时间或者电话拜访时间。2，利用电话接近客户。（1）收集客户资料。包括：客户姓名、年龄、性格、爱好、店面经营规模、经营品种及特点、家庭状况、等等。获得资料的方法：周边走访、同行业人员了解、其他厂家业务了解、美容师聊天。（2）列好电话提纲。需要表明内容提纲、客户33、可能提出的异议、异议的应对方法。 销：您好。我是北京同仁堂的区域经理，我叫彭海兵。北京同仁堂您一定听说过的，同仁堂的药很有名，我们生产的乌鸡白凤丸，六味地黄丸可以说是家喻户晓，人人皆知。原来有一部电视剧叫（大宅门）讲的就是我们同仁堂。同仁堂从清朝就开始创立到现在已经有三百三十九年的历史，随着现在美容行业竞争的不断加剧，消费者对品牌，对安全的追求越来强烈，对中医美容越来越认同，我们同仁堂在2001年开始进入到了美容化妆品业，通过我们一个客户介绍，您在这边美容院做的不错，所以我想拜访您。您看是今天下午还是明天上午我们约个时间见面，我们聊聊。客：哎呀，我今天下午没时间。销：明天上午吧。我一直想拜访您34、，你一定要给我一个机会，同样也是给您一个机会。因为同仁堂不论是在国内还是国外都是一个具有浓厚历史文化的大品牌，三百年的企业一定会给您带来不可比拟的收获。同时我也相信通过我的专业知识和对美容化妆品市场的了解，我们的见面一定会具有非常的意义。您看是明天上午十点还是九点半？客：九点半吧。销：那好，我九点半准时到你的店里。（3）有吸引力的自我介绍内容。您好。我前几天和您的美容师聊天了解到您店里有下面几个问题。我认为对于您的美容院发展有着很大的影响，我想明天上午去拜访您，和您聊聊。（4）电话是预约的工具。电话是预约的工具，因为电话里我们无法判断顾客的表情，所以也就无法抓住顾客的心里，在无法把握顾客的心里35、的情况下，不要和客户谈太多。（5）电话里面不要谈合作细则。客户：你们怎么做？销：我们先不要讨论怎么做，而是怎么做起来。只有能够做起来，只有能够挣钱，你才会做，要么你怎么也不会做。客户：你们是怎么拿货的？销：怎么拿货无所谓，有所谓的是您拿的货能不能卖出去。再低的折扣的拿了货卖不出去，你也不愿意。可口可乐利润空间小，但是做可口可乐的都能挣钱。利润空间不等于利润。（6）电话里不要争执，不要讨价还价。客户：你们门槛低点我就做。销：电话里面说这些没有用，说了也不能签合同，我明天到你那里，我们见面聊。（7）打电话也要注意姿势。不要躺着，卧着。要和正常谈判客户一样。为什么我们要强调以上几点：（1）电话因为时36、间的问题，不能谈得很详细（2）电话里无法看见客户的表情和举止，你也就无法判断客户说的话是不是真实的。3，登门拜访。我们前面的工作都是为登门拜访做准备的，绝大多数的销售工作都是需要见面谈判的，除了现在一些小额的网上交易。那么我们主要讲的还是登门拜访销售。第二节接近客户前的准备机会不会降临到毫无准备的人身上，凡事预则立，不预则废。百分之八十的成功取决于尽可能地与客户见面，有准备的会面会使成功的几率增加到百分之九十。1，掌握情报资料。包括：年龄、爱好、性格、家庭、收入。2，制定销售访问计划。（1）熟悉客户的目标。客户的发展规划（计划年内开十家分店）、发展目标（成为当地最大的连锁）、经营状况（每天销售37、额）、购买行为(自营品种还是在武汉进货)。（2）明确访谈具体目标。了解信息、介绍产品和服务、解决异议、促成销售。（3）制定具体访问洽谈计划。1，整理销售要点。是指产品特点和服务特点结合客户需求的内容。制定销售要点要从客户实际情况出发，站在客户的角度上制定。不断的分析：同仁堂品牌给美容院带来什么？同仁堂产品给美容院带来什么？我们的培训给美容院带来什么？我们给美容院带来什么样的发展空间？2，估计客户可能提出的疑问和异议。（定期总结客户提出的问题和业务经理探讨）3，制定相应的销售策略和技巧。（熟记一问一答）（4）拜访客户前半个小时临阵磨枪很重要。在脑海里将自己的策略推演一遍，假想成交。拜访客户之前，38、我们有很多的时间可以预习，推演。途中的时间，等待客户的时间都可以看看销售资料，都可以推演。古代人发明了象棋、军棋就是为了推演，显出军事才华。3，备齐销售工具。名片、产品资料、权威机构证明材料、其他以合作客户资料、等。4，谈话内容。如何才能说一套精彩的开场白呢？顾客购买行为产生几个步骤：引起注意、产生兴趣、激发想拥有欲望、建立信心、采取行动。接近客户阶段，所准备的谈话内容要围绕引起注意、激发客户兴趣、使客户产生购买欲望的原则进行。可引起客户注意的几个话题：1，陈述你的产品和服务的与众不同。（1）老板，您每天遇到的业务员很多，遇到的厂家很多，但是我们同仁堂和别人不一样。化妆品企业里没有一个拥有三百39、多年历史的企业，我们同仁堂有三百三十多年的历史。化妆品企业里没有一个是上市公司的企业，我们同仁堂拥有两家上市公司。化妆品企业里没有一个是全国办事处操作市场的，我们同仁堂在全国有十一个省级办事处操作市场。（2）老板，向您这样的大店，每天到你这里来的业务一定很多吧，给您介绍产品的也一定很多吧。但是你能记住的却很少对吗？我们同仁堂你应该一定听说过的，我们不是一般的公司，我们是一个有着三百三十八年的历史品牌。同时我们还是北京市国资委控股的大型国有企业。（3）老板，您们进货平时从那进货？是武汉六渡桥的那些代理商吧？我们不是代理商，我们是北京过来的办事处。2，谈你刚服务过的知名客户。（1）九州通集团给我们40、介绍您的药店在当地做的很好，今天特意来拜访您。（2）我在襄樊拜访客户，某某说您在这边做的很好，今天特意来拜访。3，谈知名人士对你公司的认可。前几天的中央电视台播的一篇报道：国家轻工业部部长说要大力扶持民族化妆品发展。4，谈客户得意的事情。（1）我到十堰来就听说您的店子是当地最早的美容院，经营这么多年老板您真的很有本事。（2）我每次到你这来，您的美容师很热情，我想着和您平时的管理分不开的，开来您确实是管理有方。（3）我刚来十堰的时候就听说您店里生意最好，今天来看到你的店里服务和环境之后哦，更有感想，您的店想不火都不行。（4）您这件衣服花不少钱吧。5，谈客户熟悉的话题。（1）您店里现在经营的产品，41、您认为最突出的特点是什么？（2）您店里这个顶棚是您自己设计的吗？（3）您开美容院之前是在哪上班呢？（4）您为什么会想到开美容院呢？6，谈行业市场的发展。美容行业经过了近二十年的发展，经历了基础美容期、美白祛斑期、天然草本期进入了生物技术时期，另外随着人们对天然，绿色的认同，中医美容以其疗效显著、原料天然、品质安全得到了越来越多的消费者认同。美容院也越来越感觉到，顾客更认同内调外护的中医美容之道。7，谈当前某个重大事件。前两天国家新的化妆品标识管理办法出台，查处了很大一部分化妆品生产厂家。看来化妆品市场品质越来越引起国家部门的重视了。8，谈行业普遍存在的一种现象。老板，现在的美容院的顾客消费越来42、越理智了，美容师销售产品越来越难了，您有感受吗?第三节接近目标客户的方法1，关心接近。没有人会拒绝别人的关心，当你表现出真诚和友善时，相信就是石头也可以融化。天气很冷的时候，关心顾客才的穿着。中国人常常关心你吃饭了吗，这也是一种问候。（1）老板，天气这么冷，您穿这么少不冷吗？（2）老板现在美容院都在说淡季生意不好，您这感觉怎么样？（3）对美容师说：这么小出来上班，想家吗？（4）老板，我观察您这个店是新开的，客源发展一定比较困难吧。2，赞美接近。人人都需要赞美和认同。老板，您店里的装修很有特色，使您自己设计的吗？老板，来了好几次您店里生意都很好，您真的是经营有道。老板，您店里的美容师每一次来都彬43、彬有礼，您真的是教导有方。3，介绍接近。我是某某介绍过来的。4，突发事件接近。某某美容出事故了，某某店关门了。5，共同话题接近。同乡，（我家也是那里的，在这里见到老乡，我真的很高兴）共同去过的地方（看到客户桌子上摆着一张北京长城的照片，说：您去的是八达岭还是居庸关？我也去过。），客户的故乡（您的家乡山东烟台我去过，那里的种苹果的真多苹果真好吃）、顾客从事的职业（您开美容院之前是做什么职业的？服装设计。哦，我以前一直想学但是没学好，只会CAD制版）、行业市场的发展（您对现在美容行业的发展有什么看法？）、专业知识交流等（我在您们当地走，很多的美容院都在和我说这里的人长雀斑的特别多，你认为原因是什么44、？）6，提问接近。提问一定要突出顾客感兴趣的主要利益，把顾客的关心的问题作为提问的重点。提问的目的是了解更多的客户信息。提问问题应该描述明确。语气要中肯。7，利益接近。利用产品给客户带来的利益的说明来激发客户的注意力和兴趣点，进而进入洽谈的接近方法。产品利益必须符合实际。产品利益必须能够证明。（老板，到您这来来好几次了，您的店里顾客不是很多，我能够在一个月之内让你增加20名新顾客，你愿意吗？）8，演示接近。第四节拜访客户的4W原则1，WHAT。拜访目标是什么？目标分为：顺利目标和不顺利目标。顺利目标 不顺利目标确定谁是负责人、 留下了产品资料认识决策人、 拿到联系方式知道客户的购买习惯和购买规45、律、 知道客户经营的产品获得向客户介绍产品和服务的机会、 知道客户选择产品的标准签订合同、 了解合作方式2，WHERE 选择客户拜访路线。综合设定路线，不走回头路，少走冤枉路。3，WHO 拜访谁。根据客户的意向程度确定什么时间拜访谁。准客户-意向客户-能够左右意向客户的人-普通客户4，WHEN 了解客户的作息时间：美容院早上没有顾客，美容师开完例会之后适合聊天。中午十一点过后美容院老板大部分在店。上班兼职开店的，五点半以后会在店。 把约会定在不太寻常的时间：五点半以后，别的业务都下班了，你去拜访。下雨，下雪天气去拜访，留下深刻印象。老板也闲着。 第五章 提升谈判的筹码 发掘客户需求的能力凡是具46、有丰富销售经验的人，都强调要钻进客户的心里，但是我们认为不仅要钻进客户的心里，更要钻进他们的潜意识，不但要将隐性需求显性化，更要充分挖掘客户未知需求。 第一节 客户的需求是什么客户的需求分为三种类型：显性需求、隐性需求、未知需求。显性需求：客户自己明确知道自己的需求点。我需要一个能够安全防晒的，不油腻的防晒霜。隐性需求：有些客户对自己的需要，不能明确的肯定或者具体的说出来，这种需求往往表现在不平、不满抱怨上。事实上，大多数初次购买的潜在客户都无法确切知道自己真正需求。我们需要引导客户发现自身存在的问题，创造需求：销：您好老板。我是北京同仁堂的业务经理，我叫彭海兵，客：我现在不需要产品。销：是的47、。现在所有的美容院都不缺产品。但是所有的美容院都在抱怨美容院没有前几年好做了。这是为什么？经营一个美容院成功，不单单是一个产品的原因，专业、环境、服务、营销同样重要，您说对吗？客：对的，我的店现在就是因为人员不够专业，店里顾客留不住。销：销售人员不专业，对一个美容院的影响很大的。未知需求：是指尚未被客户认识的需求。没有接受你的商品之前，客户对自己的状况相当满意，他们认为没有必要做出改变。客户的未知需求需要销售人员对其后天的培养和激发。让客户发现期望和现实的差距。我们要引导顾客往长远方向打算。销：老板你好。我是北京同仁堂的业务经理，我叫彭海兵。客：我店里生意很好，不需要产品。销：我刚到这来的时候48、，就听说了您店里的生意很好，老板您经营有道。但是美容行业是一个不断发展的行业，每天都会有新开的美容院开业，新生的产品进入市场，二十一世纪什么最贵?人信息最贵，把握信息就是把握财富，同仁堂您知道他是一个三百三十九年的中华老字号，是一个国家控股的中药企业，同仁堂进军化妆品行业带来的是什么信息呢？您知道吗？客：不知道。销：带来的是国家开始规范化妆品行业的信息，带来的是国家振兴护肤品民族品牌的信息。 第二节 准确的把握客户的消费心理1，人的需求的五个层次（1）生理需求：衣食住行。（开店起步阶段是为了养家糊口）（2）安全需求：人生的安全、经济的稳定、可预知的环境安全（工作和职业的稳定）（3）社会需求：通49、过社会交往获得的归宿感和认同感。朋友和爱情。（4）尊重需求：自豪感、自信感、受人尊敬和赞美、有一定社会地位和权力，有一定的影响力和号召力。（5）自我实现的需求：人们实现自己潜能的需求，包括使命感，成就感等。实现志向和抱负。由上面的人的五个需求层次转化到我们谈判当中去，我们就可以这么认为：一个经营者投资开店也要经历五个层次：（1）生存需求。店面刚开，希望有一个产品或者一个活动能够吸引一部分客人，达到一定的销售额，投资能够回本甚至盈利。（2）安全需求。店面开业了一段时间之后，经营者开始希望能够有一个公司扶持他走向稳定经营，每月都能够实现一定盈利。（3）社会需求。通过一段时间稳定的盈利，积累了一定的50、财富之后，开始要开设分店，在当地的美容界里面具有一定的知名度。（4）尊重需求。开办美容学校，加入当地的行业协会，担当会长等等的精神需求。（5）自我实现需求。引领当地美容院进入规范经营，呼吁一些建议等等，改变当地的市场风气。2，客户购买的两大动机。理智动机：理智动机是客户在对某种商品和某个行业比较熟悉的基础上，进行理性抉择和购买行为。生活阅历比较丰富、文化修养比较高、比较成熟的人他们购买产品的时候都会将理智习惯转移到购买商品和投资中。理智动机的人通常有以下几种消费心理：求实心理：客户在选择时候不过分强调商品的包装、广告而是立足于商品的最基本效用，以朴实耐用为主，偏重商品的技术和性能，这类客户往往51、对时尚产品兴趣不大。（这正是我们同仁堂的经营理念，同仁堂三百年的古训“毕其精不图外表”。我们把所有的精力和财力都放在了产品的疗效提升和技术改进上，而不是和其他的企业把精力花在包装和广告上。）求廉心理：以追求商品的低价格为特征，同样的品牌商品，同一类型商品，或者在商品功能外观、质量相似的情况下，消费者会尽量选择价格最低的那种商品。折扣券、拍卖会之所以能够一直吸引一部分人，就是因为很多人具有求廉的心理。（同仁堂三百年来讲的就是物有所值，物超所值。）此类客户多收支付能力的限制，销售人员在推介商品时要考虑他们的经济能力，使他们有限的资金能够用到有效的消费上，切忌华而不实的消费。求美心理：客户在选购商品52、时，不仅仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值，而且关注商品的包装、款式、颜色、造型等形体价值，强调商品的艺术美。这类客户审美需求比较高，往往以产品是否符合个人的审美标准为出发点。销售人员在推介商品的时候，一定要从审美的角度出发让顾客有自主的选择和比较。（我们要教育客户：真正吸引顾客，留住顾客的是品质，而不是包装）安全心理：客户的自我保护和环境保护意识越来越强，对产品的安全性考虑越来越多地成为她购买某一产品的动机。“绿色产品”的畅销正式为了顾客的这一需求心理。（品牌就是安全的保证，中医就是安全的保证。）方便心理：省时省力是人们的自然需求，因此使用方便，购买方便的商品更受到客户的青睐。遥控电视53、傻瓜相机以及社区超市正是适合这类顾客的动机。（每月调换货的政策）保障心理：对许多顾客而言，所购商品有无良好的售后保障成为左右她购买行为的砝码。为此，我们能够详细的介绍产品的性能的同时详细的描述我们的售后服务是吸引此类顾客的最好办法。（终身换货就是保障）感情动机：感情动机是由人的感情需要而引发的购买欲望和购买动机。又可分为情绪动机和情感动机两种。（民族感情）情绪动机：大多是由于人们的好奇、好胜、快乐和刺激引起的，这种动机一般待用某种冲动性，具有不稳定的特点。针对这种购买动机，销售人员在销售时就要营造客户可以接受的情绪的背景。（煽情让客户冲动）情感动机：大多是由荣誉感、集体感、道德感、美感等人类54、高级情感引起的，比如为了友谊需要购买礼品。这类购买动机特点具有较大的稳定性和深刻性，往往可以从购买行为中反映出顾客的精神面貌。（爱国，支持国货）人们在感情动机的驱使下，会产生一下消费心理:：求名心理：这是一种以显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理，以追求名牌优质产品或特殊商品为特征，其购买行为多倾向与高档化、名贵化、复古化、如高档轿车、名牌化妆品正迎合了这一心理。这类顾客购买力较强，对品牌要求高，同样对品牌的售后服务也很高。销售人员更应该注重售后服务。攀比心理：这是一种带有争强好胜的冲动情感的购买心理，以追求商品的时髦与新颖为特征。此类客户在选购商品时，特别关心产品是否时尚新颖，而对商品的55、实用性、耐久性以及价格的性价比高低并不在意。（我们和您当地的某某已经合作，您还等什么？你对面的那家美容院说*天到我们公司去，您在不决定，到时候他做了，就会对你有影响。）这类顾客一般经济条件较好，他们往往是身着高级时装、新颖款式的珠宝首饰。销售人员应该对时尚产品知识有所掌握，这样才能成为时尚客户的好参谋。从众心理：最为社会人，总有一种希望与他应归属的圈子同步的趋向，受这种心理支配的客户就会构成后随的购买群。这是一个相当大的客户群，并以女性客户为主。（您看您这边这么多的美容院都已经和我们合作，您还有什么不放心的？）尊重心理：客户是上帝。如果销售人员真诚的为客户服务，尊重顾客的购买行为，即便商品的价56、格，质量有不尽人意之处，客户感到盛情难却，也乐于购买，甚至会产生再光顾的动机。癖好心理：一些客户尤其是老年客户，往往根据自己的生活习惯和业余爱好来选购商品，这些客户倾向比较集中，行为比较理智，并具有经常性和持续性的特点。猎奇心理：以追求商品的奇特为特征，这是一种以追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机。这类客户喜欢追求新的享受，乐趣和刺激，喜欢新的消费品，并努力追求商品新的质量、功能、花样和款式。3，客户购物心理的八个阶段客户在购物之前都要经过思想酝酿的八个阶段，：注意-兴趣-联想-需求-比较-决定-行动-满足。（1）注意。过往的潜在客户眺望店铺或店铺橱窗的商品，或者我们接到客户的电话都是购买57、心理过程的第一阶段，我们称之为注意。如果销售人员引起客户对产品的注意，就意味着成功一半。（整齐的服装，新颖的开场白）（2）兴趣。盯住商品的客户，有人离开，但是也有人因为对商品感兴趣留下来。客户的兴趣来源于两个方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和销售人员（服务使客户愉悦）这时，它会触摸翻看产品，同时可能向销售人员询问他所关心的问题。（行业发展、产品疗效、活动效果）（3）联想。当客户对某一商品感兴趣时，会进一步想象该商品给自己带来哪些益处，能解决哪些问题，对自己会有哪些帮助。联想决定客户是否需要，是否喜欢，因此这一步对客户是否购买影响很大。（针对客户量身定做的方案，让他参与其中。“到时候您安58、排谁培训？周边的哪些单位能和你合作宣传？等等）（4）需求。客户若将他的联想延伸，就会产生购买的欲望和冲动。当客户询问某一个产品并仔细端详时候，就已经表现出他非常感兴趣，有购买的欲望了。当然客户还会产生这样的疑虑：这对我来说是最好的吗？难道没有更好的吗？（品牌、品质、服务的与众不同，督促决定）（5）比较。客户将该商品与曾经看到过的或者了解过的同类产品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步的选择。也许有些客户这时候会拿不定主意，销售人员就要适时向客户提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。（6）决定。在进行了各种思想斗争之后，大部分客户会对商品产生信任并决定购买。影响信任感的59、因素有：相信销售人员、相信商店、相信企业。（既然品牌没问题，品质您也信任，那么今天就定了吧！）（7）行动。行动就是顾客决定购买，把钱交给销售人员。“就这个吧。”这句话对于很多销售人员来讲，是期盼已久的一句话。成交的时候是有讯号的，有很多销售人员不能够把握成交的讯号或者是不能根据消费者的讯号主动地提出成交要求。（今天打全款还是交定金？）（8）满足。收了客户的钱，成交行为还不能算完全结束。销售人员必须将后期的服务做好，使客户得到满足感。满足感包括：为买到好产品而感到满足。二为销售人员热情、周到、专业的服务而感到满足。（我们会按照我们说的，三天之后美导下来）4，如何准确判断客户购买欲望。1，关心购买60、产品的数量、款式、包装等信息。（您们首批这么多，我能消化的了嘛？）2，关心合作条文。合同、服务条约等.(你们能不能货到付款？)3，提出拥有该产品之后的想法。如何使用，上班时间和使用产品是否方便等。（我上班没人管理店，你们能不能派人协助管理）4，对产品的品质和服务仔细询问是否可靠等等。（你们能不能做到一月一次美导下店？）5，表示要参观消费环境。（我要到你们公司看看）第三节 个性不同，需求不同常言道：百人吃百味。每个人的性格不一样，购买商品的方法也不一样。客户的性格主要分以下几种：1，忠厚老实型客户。这是一种毫无主见的客户。该客户友好且富有同情心，无论销售人员说什么，他都能够点头微笑。这类客户在开61、始的时候，心里大多都是保持拒绝的界限，但是销售人员的介绍让她感到言之有理时，她会不断的点头称是，甚至还会加以附和。2，冷静思考型客户。这类顾客遇事冷静，沉着，思维严谨，不易被外界所干扰，有时甚至以怀疑的眼光观察对方，有时则会提出几个问题。也许是过于沉静，这类客户往往给销售人员压抑感。不过这类客户并不是厌恶销售人员，他们只不过是不愿过早的暴露自己的心态，他要通过销售人员的介绍探知其为人及态度真诚与否。通常，这类客户大多都有相当的学识，且对商品也有了基本的认识和了解。销售人员在和此类顾客介绍时，应该注意三个问题：（1）必须从商品特点着手，多运用逻辑引导方法、举例论证方法、对比分析方法将商品的特性和62、优点全面展示给顾客，以期获得客户的理性的支持。（2）注意倾听客户所说的每一句话，且铭记在心，并诚恳礼貌的给予解释，用精确的数据、恰当的说明、有力的事实来博得客户的信赖。（3）同时还可以和客户多聊聊了自己的个人背景，多聊聊的成功的过去，让客户了解你会使他放松警戒，增强信任。3，内向含蓄型客户。内向含蓄型客户生活比较封闭，对外界事物反应冷淡，甚至有些神经质，对自己小天地范围内的变化异常敏感。这类客户在面对销售人员时候，反应不大，对销售人员的态度、言行、举止、异常敏感、并讨厌销售人员过度热情。这类客户多具有这样的心里特点：（1）自卑。再不服输的感情受挫之后，自信心完全丧失，对任何事情都不感兴趣。（263、）害羞。怕见到生人要到销售人员心里总是嘀咕，同时他又深知自己容易被销售人员说服，因而总害怕销售人员出现。应对这类客户销售人员必须谨慎而稳重，细心的观察其情绪、行为的变化，坦率的称其优点，并与之建立值得信赖的友谊不过在交谈中只谈工作，对于其他的事情一概不提。，但是你可以谈及自己的私事，以打消她的戒备心。4，圆滑难缠型客户：这样的客户老练、世故、难缠、许下诺言难以兑现。和销售人员面谈时，总是沉默不语，然后向销售人员索要各种资料和说明，并提出各种尖刻的问题。同时还会提出各种附加条件，等条件满足之后，他又借口拖延、砍价，还会以另找卖家而威胁。这样的客户无非有两个目的：（1）试探你的销售水平，看看你是不64、是执着。（2）想获得最大的购买优惠。对此销售人员一定要有清醒的意识，决不可中其圈套，因为害怕失去客户而主动减价或者提出更优惠的条件。应对这类客户，销售人员应该观察其购买意图，然后制造紧张气氛（如即将调价，存货不多），逼她立即购买。对于他们提出的苛刻条件，我们应该尽量绕开。沉默或者不予正面回答，而将重点放在强调自己产品的特点和优点上。我们有很多的销售人员害怕出现僵局，但是有些时候制造一些僵局是必要的，至少你在让步的时候让他觉得你是做了很大的让步。同时销售人员也要学会缓解僵局，要知道能屈能伸的道理。5，吹毛求疵型客户。这类客户对任何事情都不会很满意，不易接受别人的意见，喜欢鸡蛋里挑骨头，抬死扛，认65、死理，无理也会争辩，不服输，好胜。一般来说吹毛求疵的人有三种情况：（1）不认输。通过攻击对方获得优越感，绝不服输，掩盖自己的弱点，乃至消除自卑。（2）旁观者清。一般都是无意购买者，但他们愿意在旁边指手画脚，攻击别人的缺点。（3）自以为是。这种人固执，自尊心强，不愿意承认别人的意见是正确的。无论如何，销售人员不要和这类人员交上火。事实上你是无法把他说的心服口服。对于此类客户销售人员大可以采用迂回战术，先假意争辩几句，然后让他肆无忌惮发泄一阵，再抓住机会夸奖几句，进入销售。6，生性多疑型客户。生性多疑的人总是对周围的事物产生怀疑，其中包括销售人员和产品。无论销售人员怎么向他介绍，他也不会相信。有时66、，他会上下打量你，显得不信任，有时她盯着你，仿佛要把你看透，又是他会对你笑笑，好像你有什么被他看破似的。这类客户要么是生活上有什么不顺心的事情，要么是以前上过当。对于此类客户我们应该以亲切的态度与他交谈，千万不要和他争辩，更不能像他施加压力。介绍产品时候，要态度诚恳，言语恳切，同时必须观察到对方困扰的地方，主动提出，诚恳询问我能帮助你吗？买不买没关系，看看吧等话语，然后再拿出权威部门的论证使其信服。第四节 如何将客户真正的购买意图挖掘出来作为销售人员，如果对探寻客户需求问题的理解不同，一定会造成销售业绩的差异，销售人员只有了解了客户真正购买动机，才能向他推销合适的产品，那么怎样才能了解客户的购67、买需求呢？1，细心观察。在多数情况下，客户会因为各种原因不愿意将自己期望说出来，而通过隐含的语言、身体动作、面部表情等表达出来，这就需要销售人员细心观察，认真揣摩，将客户真正的购买意图挖掘出来。（1）注意保持安全距离。在生活中一米的距离常常被视为安全距离。这种现象反映了人的一种自然本性：防备心理。出于本能，每个人都会设定一个安全距离以保障自己的安全。安全距离之内的位置只留给自己特别亲近的人，如亲人和朋友。如果其他人未经许可彼岸随意进入了这个范围，就可能会使其产生不舒服的感觉，（2）注意三大要求：观察客户不单是为了随时随地为客户提供服务和帮助，更是为了发现客户的需求，以便在接下来的推销过程中与客68、户进行恰当、有效的沟通。在观察客户时候，注意三大要求：1，观察客户要求目光敏锐，行动迅速。客户是我们服务的对象，观察客户不能表现的太过分，但是要目光敏锐，行动迅速。观察客户可以从以下角度进行：年龄（以便选择合适的称呼）、服饰（估计其收入、消费水平、审美观点。）、语言（口音听出是本地人还是外地人）、肢体语言（看出客户属于哪种类型）2，观察客户要求感情投入，认真细致。销售人员要能设身处地的为顾客着想，通过客户的眼睛去观察和体会客户的需求，并不断的问自己：如果我是这个客户，我会要什么？只有这样才能提供优质有效的服务。销售人员在遇到不同类型的客户时候，需要用不同的服务方法：烦躁的客户（要有耐心，温和的69、和他交谈，细心地为他提供服务和帮助。）有依赖性的客户（要态度温和，富于同情心，为他们着想，提供有益的建议，但别施加太大的压力。）对产品不满意的客户（他们持怀疑的态度，销售人员要坦率、有礼貌，保持自控能力）想试一试心理的客户（他们通常寡言少语，销售人员得有坚韧的毅力，提供周到的服务，并能显示专业水平。）3，观察客户要求预测需求，想客户所想。预测客户需求就是为了提供客户未提出但是需要的服务。一般而言客户有五种类型的需求：说出来的需求（我想要一套化妆品）、真正的需求（我的脸上长痘了）、没说出来的需求（把我脸上的痘去掉，不反弹）、成交后的附加需求（能不能优惠点）、身边人认同的需求（买回去之后，朋友都认70、为我的产品是打品牌）。2，主动询问。好的医生在诊断前一定会问病人许多问题，使病人觉得受到医生的关心和重视，也愿意与医生配合，让医生迅速找到病因并对症下药。成功的销售人员也应该能够和医生一样，通过询问来了解客户，然后挖掘客户真正的需要并适时的给予满足。询问是发掘客户需求的有效手段。（1）询问的五个技巧：通过直接去提问去发现客户的需求，客户往往会产生抗拒感而不坦诚相告，销售人员在询问的时候应注意以下五个技巧：1，探寻客户真正的需求。客户回答的每个问题，都可能反应他内心的需求和想法，因此销售人员在询问时要先设定好提问点，以便从客户的回答中找出需求。（现在很多的美容院都不缺产品，但是现在所有的美容院都71、在说缺顾客，您说是吗？您认为您的美容院现在最困惑的问题是什么？我做销售行业做了七八年了，或许我能够帮助你点什么。通过我前几次和您店里的美容师聊天了解到您店里目前的顾客不是很稳定，您认为是产品的原因还是服务的原因？）2，询问客户关心的事情。在接待客户时，要重视客户的一切。包括其同伴，小孩、宠物、服饰。询问这些与其密切相关的问题，才能引起他的注意。（今天天气很冷，您穿这么少不冷吗？）3，不要单方的一味的询问。缺乏经验的销售人员经常过多的询问客户一些不太重要的问题和接连不断的提问题，使客户有种被调查的感觉，从而不愿意对销售人员说实话。4，询问要与商品提示交替进行。（您平时是怎么选产品的？我是从代理商72、那里进货。我们不同我们在全国没有代理商。我们都是办事处运作市场。）5，询问要循序渐进。销售人员可以从简单的问题入手，然后通过客户的表情和回答来判断，从一般性讨论缩小到购买的核心。（您美容开了多长时间了？是不是感觉美容院越来越难做了？您认为美容院之所以难做的原因是什么？） （2） 询问的常用方法。在日常的销售中，销售人员常用的询问的方法有以下几种： 1，状况式询问。为了了解对方目前的状况而做的询问。如：你店里现在做的什么产品？您通常是如何选产品的？你喜欢从武汉进货还是从本地代理商？你经常参加广交会吗？您店里生意怎么样？）2，暗示式询问。通过某种暗示引发客户的购买欲望。（我们的产品只有一支了，您现73、在订还是明天？我们在这边不止你一个人谈，您还要考虑吗？）3，选择式询问。是引导客户思维的最好办法，其答案已经设定在提问当中，客户只能选择其中之一。例如：今天是打全款还是交定金？来一套还是两套？4，问题漏斗式询问。问题面由宽到窄渐进的方式进行深度探寻客户真正的目的。（您是需要解决解决面部问题还是做身体？您的面部是敏感还是长斑？您的斑长多长时间了？您是需要在这做护理还是回家用？） （3） 询问的注意事项。避免个人隐私话题（女不问年龄，男不问收入、老年人也不问年龄）注意询问的语速（太快会给人质问的感觉，太慢会让人不耐烦）注意客户的心情。注意问问题时要主题明确，吐字清晰。 3，认真聆听。用心倾听的三个74、原则：耐心、专心、关心。有效聆听的三个步骤：第一步：发出聆听的信息。眼神上交流。第二步：采取认可的行动。点头，微笑，记录等等。 第三步：确定全部理解。4，巧妙回答。无法回答客户的询问，就不是销售人。客户询问的开始就是销售机会的开始，要想把握这个机会就必须要有丰富的专业知识、产品知识、服务知识，预先把客户可能提出的问题和自己的答案准备好，之外还要收集资料，积累经验。同时还要掌握一些技巧：（1）根据问话人心里假设回答。文和答过程里有两种不同的心理假设，问话人的心理和答话人的心理也是不同的。销售人员在回答客户的提问时，应道依照客户的心理假设，而不要按自己的心理假设回答。（就好比我们很多的客户都会提出75、去产品价格高，我们要分析客户提出价格高的心理有下面几种：一，价格确实很高，第二价格能不能优惠，第三，给别人的价格是不是比我低，第四，在别的地方会不会比这低。根据以上三种心理，我们要从三个方面大小客户的疑虑：第一，价值决定价格。第二，现在已经是优惠了，以后不会有。第三，我们的产品都是全国统一零售价。）（2）不要确切回答。谈判时针对问题回答并不一定是最好的回答。回答问题的要诀是该说什么，而不是是否对题。（你们的折扣很高。我们的品牌不一样、品质不一样、售后服务不一样、价格自然不一样。利润空间不等于利润，重要的是产品卖出去。我们只要让客户相信我们的产品能够畅销，而不是在一味的解释折扣不高。（3）不要彻76、底的回答。指销售人员将客户询问的范围缩小，或者只回答问题的某一部分。有时客户问话，全部回答不利于销售。（你们的产品效果怎么样？您是关心祛斑的还是祛痘的？祛斑的。我给您讲一下我们祛斑的是怎么祛斑的吧）（4）当客户提出的问题比较尖锐时，我们要学会迂回战术。（你们铺货吗，不铺货我就不做？先不要说铺不铺货，而是要谈开不开的起来。能不能挣钱，如果不能挣钱铺货你也不会干。所以我们关心的是能不能做起来，而不是怎么做）（5）适当的保持沉默让客户失去提问的兴趣。第五节如何挖出客户的潜在需求一般来说，客户通常都会以“这个产品我们暂时不需要”“我先了解了解”来婉言谢绝销售人员的登门拜访，但是有很多客户在说不的时候，77、实际上他并不是真的不需要，而是担心以下几点：怕被你轻易说服。怕自己一旦表现出来有需求，让自己的谈判筹码降低。担心迫于人情不得不销售。那么应该怎样接近客户，挖掘客户的需求呢？1，做交易先交心。做交易先交心，什么样的情况才能交心，成为朋友才能交心。如何成为朋友？成为朋友的前提的是大家有共同点。如何找出共同点：（1）通过眼睛看出共同点。通过眼睛可以看到客户的穿着、肢体语言、房间装饰、来发现他的性格、气质、爱好等特征，然后找出共同点。（2）通过耳朵听出共同点。听话的听话的语音，态度，多方交谈等能够听出他是什么地方人，个性如何，心情好坏。假如你能听出对方是什么地方的人，你就可以表露出你对那个地方很感兴趣78、，那么这就是一个很好的话题。（3）通过交往发现共同点，了解潜在需求。2，注意谈话方式。当客户对你说拒绝时，一个成熟有经验的销售人员会通过有策略的交谈，巧妙突破客户的防线，从而开发出客户的潜在需求。面对客户的拒绝，你必须做到有策略的抓住谈话的时机，尽可能的将谈话时间延长，却又不引起他的反感，并可以唤起他的需求。而在商谈中回绝你的客户，你要仔细分析原因，然后提出解决对策。商谈开始的时候，客户拒绝的几种情况：1)我们不需要产品。答案一：是的现在所有的美容院都不需要产品，就好像一个小孩还没出世，他的爷爷奶奶，爸爸妈妈就已经把衣服做好一样，随着孩子的年龄的增长，孩子还是需要不断的增添衣服。您的美容院也是79、一样，您目前不需要产品，但是不代表你以后不需要。所以您现在需要先了解，等到您以后想选品牌的时候，更好的选择。答案二：现在的美容院都不缺产品。但是现在美容行业已经不再是前几年的美容行业，美容院也不再是前几年的美容院，现在的美容院家家不缺产品，但是家家却顾客。家家缺带来顾客的品牌，同仁堂这个品牌和别人不一样。2)我现在没时间。答案一：时间是宝贵的，特别是对于您这样的老板，您不愿意浪费您的时间，我更不愿意，因为我认为我和您的商谈，不仅仅不是浪费时间，而且一定会给您带来收获，所以我要和你谈。3)我现在生意不好。答案一：您的生意不好？这是为什么呢？生意不好没关系，严重的是不知道生意为什么不好。根据我走市80、场的经验一家美容院生意不好可能有以下几点原因造成的：品牌知名度不够、产品品质疗效不好、美容师服务质量不好、市场操作方案不成功。您的店里是哪一点原因？）4)我现在做的很好。答案一：您的店生意好，我是早有耳闻了，所以我才来找您。找您的目的一来是和您介绍我们同仁堂，同仁堂是一个国有的大型企业，和您合作可以称得上是强强联手。二来是：即使我们不合作，我们同仁堂作为一个刚进入您这边的厂家，和您学习学习当地行业知识。）商谈中客户拒绝的几种情况：1)发现你的商品在某个地方不符合他们的要求2)在交谈过程中，你没有给他们留下很好，很专业的印象，他们不相信你。3)你对商品的介绍和服务的介绍不够详细，他还需要进一步了81、解，4)有可能出现了更具竞争力的对手。3，注意谈话的态度。当客户向你表示你的产品有什么缺陷的话，千万不要让自己流露一丝一毫的不满，反而要积极的抓住这个机会，不满为满意。中国有句古话：挑剔的是买家。第六节开发潜在需求的特殊技巧销售的关键是在于深刻发觉客户的潜在需求，把他们转为显性需求。转化的技巧有下面几种：1，危机提醒。危机提醒就是从客户存在的表面的，细小的问题着手，提醒这些细小问题背后存在的严重后果。从而诱导客户接受你的产品和服务。(老板，你的店里美容师不稳定，这个问题很严重，因为现在美容院很多，竞争很激烈。竞争中如何发展？服务很重要，服务是我们的美容师在为顾客服务，顾客享受服务的时候，和我们82、美容师建立了情感，美容师也在服务的过程中熟悉了顾客的特殊需求，所以美容师不稳定，美容院的经营也不会稳定)2，前景展望。就是不断的引导客户想象购买产品后获得的利益和喜悦。（您选择了同仁堂之后，不但能够给你带来利而且还能给你带来名，名利双收。）3，先尝后买。这种技巧的实施受产品成本的限制，需要承担很大的风险。（20元贵宾礼券和邀请函就是先尝后买的方法）4，循循善诱。在客户原有需求的基础上，通过启发、询问、对比等方法，将客户的需求扩大化。（销：来，大姐，今天路过您店门口，过来坐坐。口渴了讨点水喝！客：好。顾客进来之后，销售人员说：您的店里的美容师真的很不错，我每次来的时候，都是很热情，和别的美容院不83、一样。我听你们的美容师聊过您店里的顾客这一段时间流失的比较严重是吗？客户：不是。销售人员：哦，那我可能记错了。不是你家的美容师。那您店里目前存在哪方面问题让你比较困扰呢？） 第六节：发掘客户需求的原则有效地发掘客户的需求一定要遵循以下几个原则：1，尊重客户。客户是销售业绩的源泉，是衣食父母。只有让他们感觉良好，他们才可能选择你的产品。如果他们发现你的表情、语言中有一点轻视或者不尊重，他们都会愤然离去。即使我们发现了客户的缺点和不对之处，我们也要学会通过婉转的方式，巧妙的语言点到为止。2，对症下药。发掘客户的需求一定要对症下药，盲目的发掘客户的需求，不能够站在对方的角度思考问题，主观地给客户下定84、义，无异于把鱼给牛吃，拔草喂猫。只有找到客户的利益点和关心点，明白他们在想什么，你才能成功的发现客户的需求。同时我要强调我们很多销售人员不能够揣摩美容院老板心理需求的原因还有一点：因为我们有很多的销售人员在工作的时候，一直把自己摆在打工的位置，不能够把公司事业当做自己的事业，不能够具备老板的思考方式，所以你不会体会到美容院老板或者药房老板的心理。地位相同也是一个共同点，我们销售人员虽然你不是老板，但是从某种意义上讲你做的是你自己的生意。3，对待客户要厚道。聪明的销售人员应该记住一句话：精明加厚道等于最精明，精明加欺骗等于愚蠢。4，抓住客户的购买心理。顾客购买的八个心理阶段，每一个阶段会运用不同85、的语言。 第六章：搭建销售成功的桥梁 产品展示和劝购的能力成功的产品展示是打动客户的良方，而出色的劝购能力则是保证销售成功的关键。第一节 热爱产品 了解产品产品展示是销售工作中非常重要的一个环节，就是通过对产品 的特性、优点、和满足客户利益点的陈述，来达到刺激客户购买欲望的目的。成功的产品展示有以下几个特点：（1）能够提醒客户对现状问题的重视。“老板，我到您店里来几次了，发现一个小小的细节，我想和您说一下，上一次我来的时候，你们的顾客反映你们的产品效果不是很明显。”（2）让客户知道能获得哪些改变。“现在的美容院培训很重要，但是一般的代理商公司无法做到位，加盟我们之后我们会对您的美容师进行一个全86、面的，封闭7天的培训，通过我们的培训，您的美容师将会从工作态度上、工作技能上、执行力上有很大的改变。”（3）刺激客户产生购买的欲望。“根据你店里目前产品不稳定的状况，我们正好能够给您解决。”（4）让客户产生足够的信任度，认同产品和服务。“同仁堂创办于1669年，到今年已经是340年，340年的企业会因为一个化妆品来骗你吗？会因为一个化妆品来砸了药品的品牌吗？”销售行业有这么一句话：成功不取决于你的出身、学历、长相、只取决于你爱的程度。你是否爱你自己？如果你爱，那么你就会认真的规划你的人生你是否爱你从事的行业？如果你爱，你就会成为行业的精英你是否爱你的公司？如果你爱，你就会成为公司的骨干你是否爱87、你的产品？如果你爱，你就会成为销售的高手爱是一种发现，相爱的双方都在努力的发现彼此的优点爱是一种包容，相爱的双方都在包容和改善彼此的缺点爱是一种奉献，相爱的双方都在全心的奉献爱是一种付出，只有付出了爱你才能得到爱我们很多的销售人员在拼命的想业绩，在拼命的想改变命运，但是你想到了爱了吗？爱上你产品你才会销售产品。1，把握产品的整体观念。一般来说，产品的整体观念有三个基本层次组成：核心产品、形式产品和扩大产品。（1）核心产品。核心产品是向人们说明了产品的实质，回答的是客户需要的中心内容，并为客户提供最基本的效用和利益。如客户购买化妆品，是为了通过化妆品的治疗成分和营养成分使自己皮肤问题得到改变，使88、自己保持美丽的容颜。那么美容院选择一个产品，是为了通过这个产品的品质和厂家的培训使他的美容院能够吸引顾客和留住顾客。我们在推销产品的时候，一定要产品的实质和客户的最终需求。我们在谈美容院的时候，有好多的美容院老板和你讲别的厂家怎么配赠，怎么送旅游，有很多的业务就会迷茫了，就会怀疑了怀疑我们的招商方案了，我们要记住美容院的选产品的实质是什么，你就不会怀疑。（2）形式产品。产品的形式比产品的实质具有更广泛的内容，是目标客户对某一需求的特定满足形式，一般通过不同的侧面反应出来。例如：质量水平、产品特色、产品款式、产品包装以及品牌。产品形式是人们展示核心产品的外部特征，他能满足同类客户的不同需求。（389、）扩大商品。（无形产品）。通常指产品的售后服务，如提供产品的说明书、质量保证、安装、维修、送货、培训等。实践证明无形产品才是市场竞争的优势。2，判断产品的生命周期。产品的生命周期是指茶品从进入市场到最后被淘汰的全部过程。也就是产品的市场生命周期。整个过程分为四个阶段：导入阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。（1）导入阶段。是指零售企业导入该项产品，产品销售呈缓慢增长状态的阶段。在此阶段，销量有限，利润低。（2）成长阶段。指该产品迅速被顾客接收，销售额迅速上升的阶段，产品利润得到明显改善。（3）成熟阶段。指大多数顾客已经接受该产品，销售额从显著上升逐步趋于缓慢下降的阶段，。在这一阶段，同类产品的90、竞争加剧，为维持市场必须加大投入，商品的利润下降。（4）衰退阶段。其他新品上市，该产品销售额下降的趋势增强，而利润逐渐变少，最后退出市场。针对不同的阶段，销售人员的的销售方式都应该随之变化，才能更好的销售产品。3，掌握产品的基本知识。销售人员除了要掌握自己所销售产品的理论知识之外还要对产品有感性了解，包括熟悉产品的构成，操作方法，关联和替代产品，对客户的吸引点等。（1）产品的构成。包括该产品的名称、品牌、规格、产地和原料、技术等。（2）操作方法和维护方法。包括产品使用方法和使用注意事项、储存方法。（3）替代和关联产品。替代商品是指客户希望购买的商品没有时，销售人员推荐一种相似产品。关联商品是指91、和客户购买的商品有联系的配套商品，比如西装和领带、村山。膏霜和乳液、洗面奶。（4）对顾客的吸引点。这是销售人员推荐商品时候有力的解说词，必须能明确的说出产品的特征、优势和卖点，并将这些卖点转化为能给客户带来的好处。我们的祛斑霜选用人参、珍珠粉、红花油、柿子叶等重要成分结合同仁堂国际领先的中药萃取技术，在运用珍珠美白祛斑的同时，运用人参补气补血，这个产品不同于市面上其他同类的祛斑产品运用铅汞重金属祛斑，具有安全祛斑、治标治本不反弹的特点，您使用这个产品一个月之后，皮肤的黄气消除，斑点淡化，三个月之后斑点完全淡化。第二节提炼卖点：增加产品的吸引力销售人员对自己销售的产品深刻的了解之后，接下来的就是92、要提联产品的独特优势，借此增加产品的吸引力。产品的独特卖点，使产品向客户传播的一种主张、一个忠告、一种承诺，一个好的产品卖点，能够引起客户的强烈共鸣，并激发他们对产品的关注和好感，从而形成购买行为，提升销售人员的业绩。产品的卖点必须具备三个特征：卖点是客户所需求的，是客户所关注的，是具有差异性的。任何产品都应该具有卖点，这样才能找到客户。1.销售人员都会明白一个道理：假如你的产品和别的产品没有什么两样的话，无疑会给客户一个选择的余地，他就会在两种甚至更多的同类产品之间反复比较。反之，如果我们的产品具有和其他产品不具备的优势，那么客户就不会犹豫不决了，相反会为了这一个卖点毫不犹豫的决定购买。所以93、销售人员在向客户介绍产品的同时都着重强调产品的独特优势。（1）物美价廉。（苦参祛痘套盒，一支洁面，一支涂抹，双重疗效，两只单品零售价只有58元）（2）省时省心。（肤色修颜霜：只需涂抹一次，完成隔离防晒修饰三重工作。省时省心）（3）安全可靠。（百年古方、中药原料、百万案例，足以信赖）（4）优质原料。（精选源自同仁堂达到国际GAP标准的七种白字名贵中药，是产品疗效的根本）（5）名贵不凡。（美白润肤面贴膜，源自武则天的御容秘方，让你体验女皇的美容之道）2.如何提炼一个令人难忘的卖点。商品本身可能有不同的卖点，但在特定的阶段我们提炼和传递的卖点只能是一个，因为优点说的太多，客户不会相信，同时你说的多客94、户也记不住。（1）以品质设卖点。在客户看来，只有购买品质卓越的产品，才是值得花钱的，因此销售人员要充分的理解产品品质的重要性。而且商品的卓越品质是最好的营销点，也是最具说服力的营销手段。(同仁堂做药做三百多年，我们不能因为做化妆品砸了同仁堂药品的金字招牌)（2）以功效炒卖点。每一个商品都有不同的功效，功效好的产品自然会得到客户的认同。（同仁御美古方素白套盒，一个月皮肤明显增白，两个月色斑完全淡化）（3）以品牌造卖点。以品牌闻名的产品不一定是高科技产品，但是一定是质量过硬的产品，能给顾客带来附加值的产品，这种产品能使顾客产生心理上的满足感和光荣感。因此当一个产品的品牌形象在消费者心目中有这很好的95、形象和地位，品牌就是最好的卖点。（三百年历史品牌，品质和信誉的保证。同仁堂化妆品最吸引人的就是这块金字招牌，如果没有这块招牌，我们就会像其他化妆品公司一样，门槛很低，客户还找不上来）（4）售后服务卖点。售后服务的完善程度直接影响客户的购买行为。（我们在全国没有代理商，直接上厂家办事处运作市场，为的就是和其他化妆品厂家不一样，为的就是提升我们的服务质量）（5）商品的特殊利益。同仁堂化妆品的特殊利益：我们同仁堂的品牌是在全国消费者心中有着崇高知名度和美誉度的金字招牌，药房的可以进军日化，日化的经销商可以进军药妆，美容院可以在药房铺货。这是其他化妆品不能够具备的优势。3巧妙回答有关竞争对手的问题。很96、多销售人员在面对有关竞争对手问题时显得手足无措，从而导致主动权的丢失。事实上遇到这类问题时，我们完全客户大方的回答，你可以坦率的说出你的产品和竞争对手的产品有哪些不同，进行一些实事求是的比较。但是我们要记住两个原则：一，要实事求是，不要贬低竞争对手。二，不虚夸自己的公司。第三节 展示说明：用客户喜欢的方式进行商品展示说明是销售诉求中最重要的一环，当销售人员销售一个产品时候，就应该想一个娱乐节目主持人一样，使客户愿意投入时间观看产品展示。1，产品展示的三大方法。（1）FABE法。特征。指本项产品的特质特性等方面的功能以及它是怎样来满足我们各种需要的。销售人员应该首先将特征详细地列出来，并针对其属97、性，写出产品具有的特点，将这些特点列表比较。列表时应充分运用自己所拥有的知识，将商品属性竟可能地表示出来。优势：所列特征究竟发挥了什么功能，对使用者有什么好处？利益：产品的好处转化为客户的利益。证明：通过辅助工具或者其他客户的例子证明你说的是真实的。（2）构图讲解法。当人们听到或者看到某件事情的时候，往往会在潜意识里为这件事情勾勒一幅图画，然后根据这幅画做出判断。在产品销售过程中，销售人员可以利用这种构图的效果，达到有效刺激客户购买欲望的目的，采用构图讲解法的好处有：?给客户留下深刻印象。?增加客户的参与感。?让客户更容易明白。?吸引客户的注意力。（3）道具演示法。在产品展示的过程中，为了让解98、说更加逼真、生动，有时候可以利用一些道具来达到锦上添花的效果。应用道具演示法进行产品解说，有以下几个注意事项：道具不一定要大而且可以信手拈来。可以是一把尺子，也可以是一支笔。操作时，语言手势与道具的配合要协调，表演要逼真。道具不可滥用，没有把握不用。2，产品推介的三项原则。（1）掌握客户的关心点。我们有很多的客户总是下如这样一个误区：他们执着的强调自己产品优势，价格的低廉和服务的完善，却忽视了客户真正的“关心点”。（2）学会扬长避短。在进行产品展示时，切忌对本产品的缺点做过多的解释，否则就会越描越黑。采取摆事实、讲道理的方法针对客户的需求，突出产品的优势，回避产品的不足，以优点弥补缺憾，才会收99、到满意的效果。（3）用客户听得懂的语言。销售人员在进行产品展示的时候，一定要掌握这个重点：必须要确定客户能够听明白我们的语言。一些专业术语、行话一定要用通俗易懂的语言表达清楚，千万不要故弄玄虚，让客户不知所云。3，产品劝购的四个技巧。产品劝购是一门艺术。销售人员在进行劝购时应注意自己的语气和用词。说话不能太多，太快，或者漫不经心；劝购要委婉得体，要让客户自己拿主意，满足客户售尊重的需要。这里介绍产品劝购的四个行之有效的技巧。（1）巧妙的赞美客户。（2）要会打恰当的比喻。将产品死板的说明介绍转化成形象的比喻。脂质体技术的直径是100纳米，举个形象的比喻你就知道脂质体直径有多大了：人的头发丝像篮球100、那么大，脂质体就像玻璃球那么大。透明质酸就像海绵一样，在皮肤里面吸收和储存水分。）（3）将缺陷合盘脱出。有时候将缺点先讲出来会有利于你的销售。（对于一些急于成交的客户，我们在一开始的时候就把门槛摆出来，会有助于我们的谈判。）（4）让客户参与其中。在销售过程中，最巧妙的方法是提供一个不完整的方案，给对方修改的全力。当客户参与了你的销售方案之后，它会更容易接受你的建议。（我们在讲培训的时候，问：您店里的美容师经常参加培训吗？培训哪些内容？在讲活动方案的时候，我们问：您认为一次成功的活动需要具备那几点？）4，展示说明的七大要点。销售专家有一句话：“不要卖牛排，要卖烤牛排时滋滋的声音。在这里展示商品的101、声音即情景给顾客带来的感受，甚至比商品本身更具有吸引力。正确有效的商品展示需要销售人员做到以下几点：（1）动作娴熟，规范标准。销售人员在作展示时，要求步骤清晰明了，动作娴熟，同时要留意语言和动作的规范化和标准化。（2）留意客户反应。在向客户展示商品时，应先解释展示的目的并证明它将满足客户的需求。在这个过程中，要仔细询问和细心观察客户的反应，领会客户真正的购买动机。（3）带动客户参与。邀请潜在的客户参与示范可以引起客户的更大兴趣。在征得客户同意的情况下，可以把护肤品直接用在客户身上，这样会给客户留下更深刻的印象。（4）把握时机。在与客户有限的洽谈过程中，销售人员要把握时机向客户充分展示产品的亮点102、，以此吸引客户对产品的兴趣，并询问以及留意潜在客户的反应。（5）价格永远放在最后谈，因为在销售过程中，价格是最大的障碍。销售必须充分展示了产品的买点，利用尽多量的时间去刺激客户购买的欲望之后，才能谈论价格问题。（6）导向利益。销售人员要帮助客户寻找购买的最佳理由。或许有些东西客户事先没有想到购买，但那是要他决定购买是需要一些理由的。这些购买理由就是客户最关心的利益点。（7）控制时间。销售人员应该充分展示商品，增强说明效果，说明和展示要力求生动，一边展示。一边讲解。但展示时间不宜太长，应该在二十分钟左右。第四节 摆脱尴尬的捷径我们在为客户展示或者在洽谈的过程中，总会遇到千变万化的情况，作为一名专103、业的销售人员要有沉着冷静，有“卒然临之而不惊，无故加之而不怒”的大将风度，并能机制灵活的化不利因素为有利条件。这就是随机应变。1，顺水推舟法。是指销售人员在和客户谈判的过程中，要充分的借发生的问题来表达自己想表达的。2，幽默诙谐应变法。就是在销售的过程中，如果遇到意外的变故，可用幽默诙谐的方法来摆脱窘境。3，周旋应付法。 第七章 拓展销售的平台 排除客户异议的能力很多时候客户的异议只是其“缴械前的最后挣扎”，而有时候其“真情表白”。识别客户异议的真假，贯穿于整个销售过程始终，是销售人员必须具备的重要技能。第一节 认识客户的异议从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步104、骤，客户都有可能提出异议，越是懂得异议的处理技巧，越能冷静、坦然的化解客户的异议，每化解一个异议。就派出了成交的一个障碍，您就越接近客户一步。任何一个销售人员都必须随时做好心理准备和思想准备，善于分析和处理各种异议，努力促使客户产生购买行为。不管什么销售都是从客户拒绝开始，客户没有拒绝和意义才是最难处理的客户。1，客户异议是一只能够必然现象。（1）客户提出异议是销售过程中出现的必然现象。这是客户维护自身利益，对销售的产品和行为的必然反应、。我们很多刚加入销售行业的人们，对客户的异议有着负面的看法，对客户不满感到挫折和恐惧。但是有经验的销售人员却会认为客户产生异议是顾客对产品感兴趣的表现。（2）105、客户提出异议可以看成是成交的信号。客户提出异议不仅仅不能看作销售的障碍，而是应该把它看成成交的讯号。客户提出异议使整个销售过程进入了一个双向沟通的环节，表明客户对产生了兴趣，只是存在疑虑。这可以是销售人员明确的知道销售的进程，销售过程中是否出现漏洞，迅速的修正，采用正确的方法引导使销售更顺利进行。挑剔是买家。没有问题你就无从下手。（3）意义是客户的兴趣、要求得到更多信息的委婉表示。异议意味着销售人员所表达的产品的好处还不值得客户马上付款。客户在表达自己不赞成的观点，提出质疑的同时，往往会进行更为深入的解释。销售人员在虚心倾听客户讲述异议的过程中，要注意分析客户异议的性质和根源，手机有价值的购买106、需求信息。在此基础上，销售人员可以及时根据客户的异议修改销售计划和步骤，进一步掌握有关利于成交的信息，更好的满足客户的需求。除此之外，客户异议的内容形式多样且复杂，并不是不说不就没有异议，我们销售人员需要及时的观察客户的言谈举止，把握客户的心里，有效地处理异议。2，以乐观的态度看待客户异议。（1）客户提出异议是客户的权力。（2）我们遇到异议不要在客户身上找理由，只能在自己身上找不足。（3）如果客户能够和我一样了解公司，了解产品，她就一定会没有异议。我们的目标就是让客户和我一样了解公司，了解产品。（4）客户提出异议，代表他又购买意向。不购买的人根本不会注意你的产品好与坏，挑剔的是买家。（5）客户107、提出异议，代表你可以获得他的真正购买需求。（6）客户提出异议，代表你的讲解还存在问题，你需要改正。（7）客户提出异议，代表你形象还不够专业，不能够让人信任。3，辨别客户异议的真相有三类不同的异议，您需要辨别。（1）真实的异议。客户表达目前没有需要或者对你的产品不满意，或者对你的产品抱有偏见。例如：我听说你们的产品过敏率高。面对真实的异议，你必须视状况立刻处理或延后处理的策略。面对以下状况，你要立刻处理客户异议。客户提出异议是属于他关心的重要事项你必须处理后才能继续进行销售的说明当你处理异议后，立刻可以要求订单。面对以下状况，您最好延后处理客户异议你权限外或者你确实不确定的事情，你要承认你无法回108、答，但是你保证尽快找到答案告诉他。当客户还没有完全了解产品的特性和利益之前，提出价格问题。客户提出异议，在谈判后面能够更清楚的证明。你满足他的一个条件后他会紧跟再提条件的时候。（2）假的异议。假的异议分为两种：客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的不是想诚意的和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。我们对于这些异议一定不要畏缩，要有破冰的能力，要坚强迎上。客户提出很多的异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。款式、包装、宣传物料都是这种假的异议。我们要清晰的记住产品靠什么卖出去？不是包装，不是宣传物料而是品质和品牌。美容院要想生存也是。（3）隐藏的异议。隐藏的异议指客户并不把真的异议提出来109、，而是提出各种真的异议或者假的异议。目的是借此假象打成解决隐藏异议的有利环境。例如客户希望降价，但是他不直接说，而是说你的包装，外观不好来降低你的产品的价值，达到降价的目的。第二节 客户的异议从何而来客户的异议根源可能存在与客户的认知、情感、意志、个性、能力等客户主观因素，也起源于销售人员和所销售的产品的本身。1，来自客户的原因：（1）拒绝改变。大多数人对改变都会产生抵抗，而销售人员的工作就是想方设法改善或者改变客户目前的状况。我们需要不断的向客户灌输改变的重要性，改变带来的美好的远景。（您现在不引进，还要等什么？早引进早获利，您店里的问题也能够得到尽早的解决。）（2）与客户的人之差异。主要表110、现在销售人员与客户要求观点有较大的产据，甚至可能是对立的两个面，因而遭到客户的反对。客户产生这种反应可能是由于他们没有了解该产品或者没有意识到这种产品是能满足他们需要的，因而做的第一个反应是拒绝，这是非常正确的。（3）客户的消极情绪。客户在购买产品的时候，不自然的会受到当时情绪的影响，而消极的心理，不良的情绪是客户提出异议的重要诱因。心情欠佳的客户不仅对销售不感兴趣，还会以各种接口提出异议甚至有意刁难。在这种情况下，销售人员必须具有掌控局面的能力，体会并理解客户的心理变化和可能不太恰当言语和行为，在态度上充分尊重客户，耐心的对待客户。（4）客户的从众压力。这种异议产生的根源主要是由于人们普遍有111、从众心里，特别是客户在进行采购时，不仅要进行多方面比较，而且影响决策的任务很多，考虑的因素也比较广，销售对象有可能接受销售人员的建议，但由于考虑到这种建议可能和其他大部分成员的认识相悖或者责任较大而提出质疑。面对这种情况，销售人员必须注意到客户从众压力的程度，找到关键的影响因素，进行有效针对的解释甚至是某种承诺，解除他的后顾之忧。（老板，您是不是要和谁商量商量？你和他商量哪一点呢？您认为他会比较关注哪一点？）2，来自产品由于产品的价值、功能、质量等方面的原因，不能令客户满意，从而引起客户的异议的情况是比较常见的，概括起来有一下几个方面：（1）使用价值异议。如果某种产品对客户没有什么用，那么它的112、质量即使再好，价格再低，客户也不会去买它。针对这种情况，销售人员在销售时，一定要先明确自己所推介的不是单纯的产品实体，而是产品能给客户带来的使用价值。（产品和服务，服务是无价的，解决问题带来的后果是无价的）（2）功能异议。所谓产品功能是指产品本身所具备的功能、效用。产品功能的好坏和多少也是客户选择产品时的一个重要的依据。（使用案例）（3）质量异议。质量是产品一切的根本，试产品的生命。客户对产品的功能、造型等方面选择的前提都是产品的质量是否令客户满意，产品质量的好坏直接影响客户的购买。（产品的资质证书，检验报告、权威证明等等）（4）价格异议。价格异议是销售过程中最常见的异议。客户的需求总是超出用113、来购买的资金，而且客户对产品的价格最为敏感，即使产品的定价比较合理，客户仍会抱怨。价格永远是最敏感的问题，也是影响成功与否的重要因素，他直接关系到买卖双方的经济利益。客户在价格上提出异议主要是考虑以下原因：客户本身的财务状况以及支付能力产品与竞争产品之间的比较以往客户自己存在的价格经验客户对产品自身价值的判断客户提出价格异议的目的，主要是希望能得到如下的利益：购买到物超所值的产品。品牌不一样，品质不一样，售后自然不一样得到经济实惠的利益。活动支持不一样，活动效果不一样实现自我心里上的满足。全国统一的门槛，大品牌大发展空间。（5）产地异议。提出这类异议的客户通常比较关心产品的产地，销售人员所在的114、公司。（6）品牌异议。现在越来越多的人买东西时候看重的是产品的品牌。有人说品牌是产品的灵魂，试产品使用价值和信誉的体现。现在我们有很多的消费者都已经不再是单一的物质追求了，追求的更多的是精神上的满足，同样的产品，精神上的满足就是追求大品牌。（三百年的历史，品质信誉的保证）3，来自销售人员在销售的过程中，客户对销售人员的表现是非常敏感的。销售的成功与否，常常是因为一句话，一个举动。（1）导致客户产生异议的销售行为无法赢得客户的好感：销售人员的举止态度让客户产生反感。做了夸大不实的陈述：销售人员为了说服顾客，以不实的言辞哄骗客户，结果带来更多的异议。使用过多的专门术语：销售人员说明产品是，若使用太115、多高深的专门知识，会让顾客觉得自己无法使用，从而提出异议。事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。不当的沟通。销售人员说得太多或者听得太少都无法确实把握客户的问题点，从而产生许多的异议。展示失败，遭到客户质疑。姿态过高，或者姿态过低。（2）销售人员在产品介绍和展示过程中应该如何介绍产品展示必须令自己着迷必须做好产品介绍的准备产品介绍必须符合逻辑产品介绍必须有明确目标产品介绍内容必须铭记于心产品介绍必须以客户的兴趣点为中心产品介绍必须能调动客户的积极性和激情产品介绍应当将客户引导到一个统一的环节中去。第三节 常见异议类型与应对技巧销售异议的表现形式多种多样，不同的销售异议反116、映了客户不同的关注点。因此，销售人员必须熟悉并善于应付客户异议的种种表现，才能有效的说服客户。编写标准的应答语手册是一种比较好的方法。具体程序是： 步骤一：把每天遇到客户提的异议写下来步骤二：进行分类统计，依照每一异议出现次数的多少列出顺序。步骤三：回公司开会的时候集体讨论或者和其他业务打电话编制适当的应答语，并编写成文章。步骤四：对着编写的应答语大声朗读，背诵出来。步骤五：再次运用。步骤六：再次修改。常见的客户异议以及处理技巧有如下一些：1，需求异议。是指客户认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见。当客户提出需求异议时候，他会说我不需要或者我已经有了或者不感兴趣等话语。一般来说需求异议大多117、是假性异议，也是客户见到销售人员的惯性反应，就好比中国人见面说：你吃饭了吗？一样。我们在这种情况，一定不要被客户的这种惯性推辞阻挡在门外，我们可以强调我们不单单是销售一种产品，而是一整套的能给客户带来利益的方案。（2）预算有异议。每个销售人员在拜访公司的时候，都会听过一种拒绝理由-没有预算。记住这是千万不要打住，我们要说：预算的目的是为了创造最大的利益，而投资的目的也是这样，所以预算和投资是不起冲突的。预算也是一个公司的计划，而投资是比预算更长远的计划，我们不能因为短期的约束放弃长远的发展。预算是为人服务的，不是束缚人的。（3）价格异议：我们首先要记住的是价格永远在最后谈。在没有了解价值之前，118、无论你报多少价，顾客都会认为是贵的，顾客都会还价。当客户提出价格异议时候，我们通常会采用：（1）教育和灌输顾客重价值、轻价格。强调产品和服务的特性来体现产品更高的附加值。奔驰的感觉和桑塔纳的感觉肯定不一样，一分钱一分货，价值决定价格。（2）进行对比分析。别人便宜的是什么样的成分，达到什么效果，而你的产品又是什么样的，达到什么效果。（3）将价格进行分解。小单位分解：我们的面贴膜一盒48元，一盒是六贴，每帖才8元钱。时间分解：一盒面贴膜48元，您可以用六天，一天才8元钱。（4）时间异议。是指客户认为现在不是最佳购买的时间，或对销售人员的交货时间提出反对。最常见的情况是客户说：我下次再买，现在市场不119、景气，过一段时间再谈吧。这些异议的潜在理由大多是价格和质量或者付款能力方面的问题。（1）分析-时间异议主要有三种可能一种是市场确实不景气，生意难做，客户认为增加新的产品也不会有起色。我们要告诉他如何做才能走出不景气，别的客户是怎么生意兴隆的。引进新产品必然会产生新气象。一种是客户还有疑虑，对公司没有信心分析他的真正疑虑，解答同时还要告诉他未来的发展趋势。一种是钱的原因 强调机不可失时不再来，大力渲染拥有后的愿景。（5）服务异议。服务意义是销售过程中经常遇到的客户异议，常见的情况是：你们的支持力度不大，你们的政策不灵活，你们的制度完善。（1）分析：客户提出这种异议的目的有两种：一种是以此为借口，120、不愿意做你的产品；一种是想要你的产品，但是想要获得更多的优惠政策。（2）对策：通过开放式提问，探清客户的需求是什么，然后引导客户从政策的误区中走出来，从要政策变为要发展，最终让客户明白要发展就有于我们这样的公司合作。第四节 处理异议的基本功1，做好事前准备2，处理态度要诚恳。销售人员应该从以下几个方面表明诚意：勇于承担：您体的这一点，确实是有。站在客户的立场：你这样的考虑是很正常的，不过。保证马上行动：我们一定要尽快解决。3，积极询问，判断异议的真正原因。要多问为什么：我想知道您为什么会有这样的想法？4，审慎问答，保持友善5，永远不要争辩6，要给客户面子7，小不忍则乱大谋8，适时撤退，东山再起121、。 第五节 化解客户异议的经典策略1，转折处理法。先承认客户的异议，然后顺势讲出自己的观点。现在的美容院用的都是国外的牌子，我想您也应该知道美容院的顾客都是高档消费层次的人群，这些人群的保健意识和安全意识都在不断的增强，以前有钱人吃西药，但是现在有钱人都是在吃中药，化妆品也是如此。2，转化处理法。将客户提出的劣势转化为你的优势。（你们的价格高了。我认为这正是我向您推介他的利用，因为现在做美容行业本身就是挣有钱人的钱。）3，以优补劣法。强调产品的优势。4，求大同存小异。先从大的方面取得共同点，然后解决小的范围内的异议。比如经销商对你的折扣存在异:你们的供货折扣高了。销售人员：我们的品牌你认同，我122、们的品质你也认可，我们的运作方式和营销方案您也认同，既然都认同，那么您对我们产品畅销是绝对有信心的，既然畅销不成问题，折扣还是问题吗？第七节如何预防异议在销售过程中，客户提出的异议可能多种多样，难以预料，但是优秀的导购往往可以推理出客户可能在什么问题上提出异议，并提前做好处理异议的准备，从而有效预防客户异议的产生。如何预防客户提出异议？1，总结客户经常提出异议的问题，整理好解答内容。2，定期的在心里预演客户谈判过程，想到顾客可能提出问题。3，和客户谈判的时候语言尽量熟练通畅，不要停顿，否则你的停顿会给客户提出异议的时间。4，和客户谈判时，当谈到客户可能会提出异议的阶段时候，我们事先说出异议，并123、解答。 第八章 超越平凡的秘诀，促成交易的能力销售过程中运用任何方法和技巧的最终目的只有一个，那就是成交。第一节 敏锐的直觉：及时捕捉到成交的信号当你对客户展示了你的产品和服务之后，通过你极强渲染力的演示，客户已经对你的产品和服务产生了浓厚的兴趣，这个时侯，就会有成交的讯号出现，你如果顺利捕捉到了，再略微施加压力，你就也许会成交了。1，捕捉客户成交的讯号。为了选择恰当的时机和客户成交，销售人员要掌握两个问题：一，客户通常会在什么时候流露出购买意图？二，客户怎样流露他们的购买意图？通常在下列情况下，客户成交的希望比较大：（1）当客户表示出对产品有兴趣时候。产品是吸引顾客的根本。当客户一再说你的产124、品品质好的时候。（2）当销售人员对客户的问题作了解释说明、异议排除之后。客户始终坚持的异议被你说服之后。（3）客户对业务的要点都表示赞许之后（4）客户仔细研究产品、产品说明书、价格单、合同之后2，主动抓住最佳成交时机。客户在最后成交的时候，总是不敢做决定，犹豫不决，这个时侯需要业务人员主动提出成交的要求。 第二节 留心观察 识别客户显现的各种成交讯号什么是成交信号？就是客户有意无意地通过语言或行为显示出来的，表明其准备购买某种产品的信息。在销售过程中，如果客户已经产生购买意图，那么这种意图会被客户通过语言、表情、行动、自然地流露出来。但是在很多情况下，客户出于种种动机不但不会首先提出成交，反而125、会可以隐瞒这种意图。比如：为了自己的交易条件，为了压价等地呢个。所以销售人员要在客户购买欲望最强烈的时候，发现客户的信号，首先我们来识别成交信号。成交信号分为行为成交信号、语言成交信号、表情成交信号等三大类：1，行为成交信号。时至客户在举止行为上表露出来的购买意图，它分为行动成交信号和语言成交信号。（1）行动成交信号是最常见的，其表现方式比较明显的，自然也是最易于被识破的：客户对销售人员发出的销售宣传表现出迅速的反应，表明有购买意向。客户多次接收销售人员的邀请或者预约，暗示其有成交意向。客户不断的用手触摸产品，并不住的点头客户怕怕销售人员的手臂和肩膀，客户前倾身体，认真询问成交细节客户主动约你126、吃饭客户邀请你上她家客户说：要不要再来点水？留下来一起吃饭好吗？你真是一个不错的销售人员。客户在听你说话的时候，脸露微笑，不断的点头。（2）肢体语言成交讯号。这是成交信号的一种，这种方式所表述的成交信号很不容易为销售人员所辨别。例如：客户突然改变姿势，表明他对你和你的产品的态度也发生了改变。客户突然由正襟危坐变得非常随意，客户突然看着产品，紧盯不语。2，语言成交讯号。语言成交信号比较含糊，具有较大的隐蔽性，销售人不但要耳朵高度灵敏，头脑也要高度敏锐。客户的异议往往暗藏玄机，既有可能是成交的障碍，有可能是成交的讯号。成交的语言信号有以下几种类型：（1）表示肯定和赞同。例如：你说的没错，我现在确实127、想选一个产品。（2）请教产品的使用方法。例如：开起来是不错，但是能不能像你说的那样。（3）开始关心产品的售后服务。例如：如果我们加盟了，现在可以培训吗？（4）提出购买的细节问题。例如：你们发货的路上时间是几天？（5）提出异议。例如：你们的首批太高了。（6）重复已经问过的问题。例如：对我们刚才说的培训的问题，你能否再详细的讲一下（7）问假如。例如：假如我们这个镇上，做你们的店需要投资多少？3，表情成交讯号。客户决定购买的表情信号，有如下几种类型：面部表情变得突然轻松露出惊喜的神色露出微笑和赞赏的表情态度更加友好 第三节 促进成交的技巧1，二选其一。（今天是打全款还是交定金）2，帮助斟酌，挑选。（128、代理商是什么样的，我们是什么样的）3，利弊分析。（做了之后会得到什么，会改变什么，不做会失去什么？）4，赞美鼓励。（像您这样精明的老板，我想您一定会选择加盟五万的政策）5，利用怕买不到的心理。商品的剩余数目不多、优惠时间限制、强化放弃后的损失。6，试买一点。 第四节 促成交易的方法1，激将法。（行了，今天就谈到这吧。反正您的条件打不到，也做不了）2，证实提问法。（老板，您确定做我们两万的加盟店是吗？）3，倾听法。（老板，我对我们的项目介绍完了，您的意见是？）4，优惠成交法。（正好我们现在推出一个加盟送仪器的活动）5，保证成交法。（行了，老板。相信我吧，我保证您加盟同仁堂之后，这些问题能够得到明129、显的改善。）6，逼将法。（老板你到底考虑好没好？要么做，要么我让别人做。做今天就签，不做我明天去找旁边的*） 第五节 收场的技巧1，交易达成时。不要紧张。不要说多余的事情。不要将太多的话。要适时保持沉默。不要抱有终于又拿下一个的心态。不要使用否定性词语。关于各项政策要坚定。不要让客户觉得你在求他。不要做不必要的久留。不要用暂时的欺骗得到订单。要尽快收取定金，不要让客户掌握主动权。（1）表达谢意要掌握分寸。（2）要主动起身告辞。（3）主动向客户保证售后服务（4）努力防止到别种出现得意忘形或者诚惶诚恐。2，交易失败时。（1）礼貌的和客户说再见。（2）诚恳的询问不购买的原因。（3）为再次拜访做好铺垫。