1、2014.6.211 贸易售后人员培训手册贸易售后人员培训手册 主讲：主讲：肖俊肖俊2014.6.212一、基本素质四、销售技巧三、消费心理二、礼仪、仪表目 录五、客诉分析2014.6.213我们总结为：培训是指公司为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，使员工不断的“积累知识、提升技能；更新观念、变革思维；转变态度，开发潜能”，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。什么是培训？什么是培训？2014.6.214从大的方面来说，培训可以理解为人力资源开发的中心环节。而从小的方面说，培训即指为提高员工实际工作2、能力而实施的有步骤、有计划的介入行为。什么是培训？什么是培训？2014.6.215【案例：没有经过艰苦训练的士兵没有战斗力】公元前326年的一天，金兵的军队与印明末的军队发生交战。双方兵力战备如下：金兵军队：士兵13000名，其中骑兵2000名。明末军队：士兵35000名，其中骑兵6700名，战车500辆，战象200头。战斗结局：明末被俘，死亡23000人。失败原因：在出征前对部下缺乏艰苦、严格而长期的训练。点评：企业不对员工培训，一般情况下也许可以正常运转，但当遇到竞争对手的拼命厮杀时，各种致命的问题就会不断暴露出来，这时再来抱怨员工素质不高就为时已晚。培训的重要性培训的重要性 为什么需要培3、什么需要培训？2014.6.216我们对培训的重要性或必要性总结如下：（1）培训是为了胜任美国培训专家吉格勒（Giegler）讲，“除了生命本身，没有任何才能不需要后天的锻炼。”在目前的中国，人才的职业化程度还远远不够，很难直接寻找到最适合企业的员工，其替代方案就是，接受有潜力的人进入企业，提供必要的培训，使他们能够更好的胜任工作。为什么要培训？为什么要培训？2014.6.217（2）制造产品先制造人松下幸之助说，“制造产品先制造人，一个天才的企业家总是不失时机地将员工的培养和训练提上重要的议事日程。”海尔的观点是：“如果一个企业天天只盯着一个有形产品，只看财务报表的数字，而忽视对人教育和感化4、，忽视对人积极性和创造性的调动，忽视人性方面上的东西，那么企业永远是长远不了的。”为什么需要培什么需要培训？培培训的重要性的重要性2014.6.218（3）不教而战谓之杀请看一个管理者的微博感悟：“孙子兵法上说：不教而战谓之杀！回顾这些年来走过的路，很多时候，是公司高层管理人员把下属给“杀”掉了。这句话在告诉我们，对招来的新兵，要培训，以使他们尽快进入角色，提高竞争力；对老兵，要不间断的培训，及时更新知识，增强竞争力。只有这样，他们在残酷的商战中，才有可能立于不败之地！”为什么需要培什么需要培训？培培训的重要性的重要性2014.6.219 第一章导购员的定义第一章导购员的定义什么叫做导购员？什5、么叫做导购员？2014.6.2110导购员是工作于销售的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止导购员是工作于销售的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着贸易的企业形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。都代表着贸易的企业形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，更需要充沛的精导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，更需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任导购工作。力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任导购工作。导购员是公司与客户之间的桥梁，没6、有导购员的参与再好的产品都很难到达顾导购员是公司与客户之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员。客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员。导购员是公司品牌形象代言人导购员是公司品牌形象代言人 导购工作的挑战性导购工作的挑战性 导购工作的重要性：导购工作的重要性：2014.6.2111导购员的基本素质导购员的基本素质明确目标明确目标有目的的工作有目的的工作遵守制度遵守制度团队合作团队合作利益关系利益关系善待客户善待客户寻求怎样让客户满意的方法寻求怎样让客户满意的方法严格遵守公司的各项规章制度严格遵守公司的各项规章制度具有团队合作的7、意识和能力具有团队合作的意识和能力集体利益优先于个人利益集体利益优先于个人利益改善问题改善问题思考和改善工作中存在的问题思考和改善工作中存在的问题2014.6.2112微笑微笑(smile)(smile)迅速迅速(speed)(speed)诚恳诚恳(sincerity)(sincerity)灵巧灵巧(smart)(smart)学习学习(study)(study)指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。才可能发出真正的微笑。工作时尽量快，不要让客户久等。导购员诚意工作时尽量快，不要让客户久等。导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的8、满足感，十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长使他们不觉得等待的时间过长 导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。客户一定能体会得到。精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待客户，即是所谓客户，即是所谓“灵巧的服务灵巧的服务”。努力专研客户的购物心理，提高自身销售服务努力专研客户的购物心理，提高自身销售服务技巧，学习商品专业知识，就不仅会在接待客技巧，学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必然会有更好的成绩。户层面上有所提高，也必然会有更好的成绩。导购9、的导购的5S原则原则2014.6.2113第二章第二章 怎样做一个合格的导购员怎样做一个合格的导购员合格的导购员是怎样产生的？合格的导购员是怎样产生的？2014.6.2114如何做一个客户喜欢的导购员？如何做一个客户喜欢的导购员？诚意：用诚恳的态度来接待每一位顾客，用我们的诚意换取顾诚意：用诚恳的态度来接待每一位顾客，用我们的诚意换取顾 客的诚意，取得顾客的信赖。客的诚意，取得顾客的信赖。情意：用我们的亲切、热情打动顾客的心，多为顾客着想，做情意：用我们的亲切、热情打动顾客的心，多为顾客着想，做 好顾客的参谋。好顾客的参谋。创意：推销是创意与方法的结合，不同的导购技巧、方法直接创意：推销是创意10、与方法的结合，不同的导购技巧、方法直接 影响导购成果。影响导购成果。2014.6.2115 成功的秘诀成功的秘诀主动主动 自信自信 坚持坚持 “顾客永远是对的顾客永远是对的”：当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。“顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品。顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品。”若想使顾客从心理上较为容易接受你，信任你，务必使自己的态度和谐，若想使顾客从心理上较为容易接受你，信任你，务必使自己的态度和谐，举止11、得当，讲究礼貌。举止得当，讲究礼貌。2014.6.2116 成功十点成功十点 微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点；微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点；说话轻一点；理由少一点；脾气小一点；说话轻一点；理由少一点；脾气小一点；做事多一点；行动快一点；效率高一点；做事多一点；行动快一点；效率高一点；度量大一点。度量大一点。2014.6.2117服饰美服饰美衣着穿戴应与环境、体型等保持协调一致，讲求和谐的衣着穿戴应与环境、体型等保持协调一致，讲求和谐的整体效果。整体效果。修饰美修饰美仪态美仪态美言谈美言谈美饰品的佩戴以雅致为主，注意适度。可适当化些淡妆，饰品的佩戴以雅致为主，注意适度。可适当化些淡妆，12、增加自信心。增加自信心。仪态风度自然大方、面带微笑，多注意气质的培养。仪态风度自然大方、面带微笑，多注意气质的培养。声音大小适中，尊重对方，注意倾听；学会使用敬语和声音大小适中，尊重对方，注意倾听；学会使用敬语和谦语。谦语。导购员的仪态、仪容导购员的仪态、仪容及仪表及仪表2014.6.2118站姿站姿手势手势眼神眼神1.介绍产品：右手介绍，左手拿笔和记事本，顾客需要时记录。介绍产品：右手介绍，左手拿笔和记事本，顾客需要时记录。2.伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。3.严禁将手放在口袋里，抓头发和摸脸等一系列不礼貌的手势。13、严禁将手放在口袋里，抓头发和摸脸等一系列不礼貌的手势。1.1.介绍产品：尽量看着顾客的眼睛介绍介绍产品：尽量看着顾客的眼睛介绍 若无法直视顾客的眼睛，也要看着顾客的脸部三角区部位。若无法直视顾客的眼睛，也要看着顾客的脸部三角区部位。2.2.眼神亲切、自然，不能太急切，尽量让对方感觉到你的真诚。眼神亲切、自然，不能太急切，尽量让对方感觉到你的真诚。态度态度1.1.回答顾客提问，应面带笑容、声音柔和，回答明确、具体。回答顾客提问，应面带笑容、声音柔和，回答明确、具体。不要自顾自做事，头也不抬；或含糊其辞，让顾客不知所云。不要自顾自做事，头也不抬；或含糊其辞，让顾客不知所云。2.2.如如顾客对同样的14、问题会一问再问，应始终保持礼貌，耐心并顾客对同样的问题会一问再问，应始终保持礼貌，耐心并 给予周到的服务态度给予周到的服务态度。1.介绍产品：站在距离产品约介绍产品：站在距离产品约30cm，同顾客之间的距离约，同顾客之间的距离约80cm；2.不拱背弯腰，不前挺后撅不拱背弯腰，不前挺后撅，双脚直立，不准交叉；，双脚直立，不准交叉；3.对来店的每一位顾客都应主动点头问候。对来店的每一位顾客都应主动点头问候。2014.6.2119-职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异 ；-原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自15、然，始于原型而美于原型，尽量地接近顾客始于原型而美于原型，尽量地接近顾客;-淡妆的手法是淡妆的手法是“扬长避短扬长避短”，找出面部最富魅力部位，找出面部最富魅力部位，刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。自然的才是最美的！自然的才是最美的！小常识：女性淡妆技巧小常识：女性淡妆技巧2014.6.2120标准的指甲规范标准的指甲规范标准的酒店式站立姿态标准的酒店式站立姿态2014.6.2121标准姿态标准姿态2014.6.2122标准的化妆品导购员仪容仪表标准的化妆品导购员仪容仪表2222制服：干净整齐鞋面：保持干净其他标准依各部门规定2014.6.2123q收下16、腭、背挺直收下腭、背挺直、缩缩小腹小腹q双手自然下垂摆动双手自然下垂摆动 q眼神注视前方眼神注视前方q快步走快步走q不要拖脚走或猛跑不要拖脚走或猛跑 规范的姿态规范的姿态行走行走2014.6.21242014.6.21252014.6.21262014.6.2127q注视顾客注视顾客q双手递双手递物物q确确定对方收到物品定对方收到物品q说说谢谢您谢谢您 规范的姿态规范的姿态传递物品传递物品2014.6.2128第四章第四章 日常礼貌用语日常礼貌用语常用礼貌用语你做到了吗？常用礼貌用语你做到了吗？2014.6.2129 导购员常用礼貌用语导购员常用礼貌用语2014.6.2130学会委婉、亲切、得17、体、中听的说话方式学会委婉、亲切、得体、中听的说话方式表现出尊重人、关心人的态度表现出尊重人、关心人的态度从语言上，行为上让顾客感到你不是在卖东西从语言上，行为上让顾客感到你不是在卖东西而是站在他的立场上，帮助他选择产品而是站在他的立场上，帮助他选择产品 力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会！力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会！语言要委婉、中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感！语言要委婉、中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感！2014.6.21311.1.应在电话铃响两声起三声之内接听电话。应在电话铃响两声起三声之内接听电话。2.2.接听电话应先说：您好，这里是贸易。接听电话应先18、说：您好，这里是贸易。3.3.邻座无人时，应主动协助接听电话。邻座无人时，应主动协助接听电话。4.4.如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。如无法联系应做好书面记录，及时转告。5.5.通话过程中请对方等待时应主动致歉：通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。对不起，请稍候。”6.6.通话结束时应待客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。通话结束时应待客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。7.7.拨打电话前应有所准备，通话简单明了拨打电话前应有所准备，通话简单明19、了,避免浪费客户时间。避免浪费客户时间。8.8.接到打错的电话同样应以礼相待。接到打错的电话同样应以礼相待。电电 话话 礼礼 仪仪2014.6.2132递交接拿名片时，右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方递交接拿名片时，右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好拿，如果是坐着，则起身接受对方递来的名片，双手接拿，认真过目后放入自好拿，如果是坐着，则起身接受对方递来的名片，双手接拿，认真过目后放入自己名片夹的上端。交换名片时，右手递名片，左手接名片。己名片夹的上端。交换名片时，右手递名片，左手接名片。忌讳：无意识的玩弄对方的名片，把对方名片放如裤兜里；不要随手放于20、桌上；忌讳：无意识的玩弄对方的名片，把对方名片放如裤兜里；不要随手放于桌上；不可递出污旧或褶皱的名片。不可递出污旧或褶皱的名片。给客人递茶的时候要一手托底，另一手扶杯身，客人多或茶水烫时可用托盘奉上，给客人递茶的时候要一手托底，另一手扶杯身，客人多或茶水烫时可用托盘奉上，但切记不可接触杯缘。但切记不可接触杯缘。递名片递名片递茶水递茶水2014.6.2133第五章第五章 客户维护与交流客户维护与交流学会怎样与客户交流学会怎样与客户交流2014.6.21341.不扎堆聊天、嬉笑打闹；不扎堆聊天、嬉笑打闹；2.不应有打哈欠、挖耳朵、剔牙、骚痒等不雅动作；不应有打哈欠、挖耳朵、剔牙、骚痒等不雅动作；321、.不能违反纪律，随意吃零食、看杂志、干私活；不能违反纪律，随意吃零食、看杂志、干私活；4.要求动作轻巧，取拿产品或收找货款，都应该轻拿轻放；要求动作轻巧，取拿产品或收找货款，都应该轻拿轻放；5.保持店内环境干净，卫生，严禁脏乱。保持店内环境干净，卫生，严禁脏乱。店内有客户时应注意店内有客户时应注意2014.6.2135客客户户类类型型分分析析及及应应对对2014.6.21362.2.避免用专业术语，力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍产品；避免用专业术语，力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍产品；4.4.介绍时要有自信，不能含糊其辞介绍时要有自信，不能含糊其辞;6.6.强调产品的价值，尽可能把22、价格放在最后谈强调产品的价值，尽可能把价格放在最后谈;1.1.熟练产品知识，拥有丰富的产品知识是达成销售的必要条件；熟练产品知识，拥有丰富的产品知识是达成销售的必要条件；3.3.介绍产品要有所侧重，针对顾客的疑问进行解释；介绍产品要有所侧重，针对顾客的疑问进行解释；7.7.充分利用公司获得的各种荣誉证书，增强客户对产品的信心充分利用公司获得的各种荣誉证书，增强客户对产品的信心.5.5.仔细聆听顾客的提问，抓住重点加以引导，巧妙介绍公司产品的优势仔细聆听顾客的提问，抓住重点加以引导，巧妙介绍公司产品的优势;产品介绍技巧产品介绍技巧2014.6.2137标准的产品知识介绍标准的产品知识介绍q表情：23、面带微笑表情：面带微笑q聆听聆听：认真聆听客户需求认真聆听客户需求q语气：委婉、亲切语气：委婉、亲切q眼神：注视客户的眼睛眼神：注视客户的眼睛q语音：语速要与顾客相协调语音：语速要与顾客相协调 37372014.6.2138 1、集中其中一个点（产品、服务、价格、节能等）突破；、集中其中一个点（产品、服务、价格、节能等）突破；2、排除掉顾客不喜欢的产品；、排除掉顾客不喜欢的产品；3、二选一，当顾客对好几款化妆品都有兴趣，但只需购买一个时，、二选一，当顾客对好几款化妆品都有兴趣，但只需购买一个时，这时导购员应促成顾客购买对其中任意两款化妆品；这时导购员应促成顾客购买对其中任意两款化妆品；4、动作24、诉求，当顾客犹豫不决时，可以通过让顾客亲自触摸产品、动作诉求，当顾客犹豫不决时，可以通过让顾客亲自触摸产品来促进顾客下决心购买；来促进顾客下决心购买；5、感性诉求，使用感人的语言可以促进顾客下决心购买，例、感性诉求，使用感人的语言可以促进顾客下决心购买，例“用用完这一款绝对有意想不到的效果完这一款绝对有意想不到的效果”等话语。等话语。6、打动随同人员；、打动随同人员；7、充分利用促销礼品或特价活动；、充分利用促销礼品或特价活动；8、给顾客记录欲购产品的清单。、给顾客记录欲购产品的清单。促使顾客下决心的促使顾客下决心的8个方法个方法2014.6.2139客户购物心理过程与应对客户购物心理过程与应25、对2014.6.21401.称呼顾客，常客须记住客户的姓名；称呼顾客，常客须记住客户的姓名；2.顺应顾客的要求介绍产品；顺应顾客的要求介绍产品；3.提问顾客要点到为止，避免连续发问；提问顾客要点到为止，避免连续发问；4.回答尽量做到简单易懂，避免不明确的回答；回答尽量做到简单易懂，避免不明确的回答；5.5.细心服务，及时给客户端茶水；细心服务，及时给客户端茶水；接待客户时应注意接待客户时应注意2014.6.2141表情：表情：在与客户沟通的过程始终要保持微笑，要给客户传递热情、开朗、自信、在与客户沟通的过程始终要保持微笑，要给客户传递热情、开朗、自信、可亲、大方的情感，也是给顾客营造轻松的购物26、环境。可亲、大方的情感，也是给顾客营造轻松的购物环境。语言艺术：语言艺术：与顾客沟通过程中语音、语速、语调和肢体语言要与顾客相协调。如遇到说与顾客沟通过程中语音、语速、语调和肢体语言要与顾客相协调。如遇到说话较慢的顾客，介绍产品的时候说话也要慢一点，容易得到顾客的认同。话较慢的顾客，介绍产品的时候说话也要慢一点，容易得到顾客的认同。眼神：眼神：眼睛是心灵的窗口，在与客户沟通的过程中切忌东张西望或不敢正视对方，眼睛是心灵的窗口，在与客户沟通的过程中切忌东张西望或不敢正视对方，应该将目光投在对方眉宇之间或脸三角区，表现你的诚实、专注、有自信。应该将目光投在对方眉宇之间或脸三角区，表现你的诚实、专注27、有自信。巧妙待客巧妙待客2014.6.2142认真聆听：认真聆听：聆听时不要打岔；不要反应太快。在聆听的过程中要表现出一种理解、耐聆听时不要打岔；不要反应太快。在聆听的过程中要表现出一种理解、耐心、素养，同时它可以使你更加准确判断对方的真实用意。心、素养，同时它可以使你更加准确判断对方的真实用意。赞美和感谢客户：赞美和感谢客户：在销售过程中尽可能多使用在销售过程中尽可能多使用“你真有眼光你真有眼光”等赞美语和等赞美语和“谢谢您谢谢您”这样的感这样的感谢语，增加顾客对你的好感和信赖感，避免和顾客初次接触中用具体的形容谢语，增加顾客对你的好感和信赖感，避免和顾客初次接触中用具体的形容词来赞美顾客28、，这样会让顾客感觉很假、不诚恳，而起反作用。词来赞美顾客，这样会让顾客感觉很假、不诚恳，而起反作用。委婉语气：委婉语气：“请交钱请交钱”这种说法有命令的感觉，这种说法有命令的感觉，“麻烦您跟我到收银台付款，好吗？麻烦您跟我到收银台付款，好吗？”“为方便我们的售后服务，请你留下电话好吗？为方便我们的售后服务，请你留下电话好吗？”等，这样的语气顾客一般等，这样的语气顾客一般都会欣然接受，愉快同意。都会欣然接受，愉快同意。2014.6.2143向顾客推销利益向顾客推销利益 ：导购员黄金法则：我们卖的不是产品，而是导购员黄金法则：我们卖的不是产品，而是产品带给客户的利益产品带给客户的利益即产品能够满足29、客户即产品能够满足客户什么样的需要什么样的需要.推销要点：推销要点：把商品的用法以及在设计、性能、质量、价把商品的用法以及在设计、性能、质量、价格中最能激发客户购买欲望的部分，用简短的格中最能激发客户购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。话直截了当地表达出来。2014.6.21441.1.对自己的产品：先说负面，后说正面；对自己的产品：先说负面，后说正面；2.2.对同行的竞品：先说优点再说缺点；对同行的竞品：先说优点再说缺点；3.3.比喻：用客户熟悉的东西与销售的产品类比，来说明产品的优点；比喻：用客户熟悉的东西与销售的产品类比，来说明产品的优点；4.购买的好处，不买的损失；购买的好处30、，不买的损失；5.多用数字能给消费者一个直观准确的印象。多用数字能给消费者一个直观准确的印象。产品介绍技巧产品介绍技巧2014.6.21451.1.直接要求成交法：直接要求成交法：一位导购员在介绍完商品后，对客户说：心动不如行动，买吧？一位导购员在介绍完商品后，对客户说：心动不如行动，买吧？2.2.假设成交法：假设成交法：聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些涉及到聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些涉及到 付款、保修等问题，或是给顾客开售货单等来试探顾客的意向。付款、保修等问题，或是给顾客开售货单等来试探顾客的意向。3.选择成交法：选择成交法：导购员向顾客提出两31、个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾 客做出任何选择，都意味着销售成功。客做出任何选择，都意味着销售成功。4.4.推荐一物法：推荐一物法：导购员仔细观察客户喜好的商品，如客户多次触摸的商品、特别注导购员仔细观察客户喜好的商品，如客户多次触摸的商品、特别注 意的商品、多次提到的商品，就向客户大力推荐这种商品。意的商品、多次提到的商品，就向客户大力推荐这种商品。成交技巧成交技巧2014.6.21465.5.消去法：消去法：导购员从候补的商品中，排除不符合客户满意的商品，间接促使客导购员从候补的商品中，排除不符合客户满意的商品，间接促使客32、 户下决心。户下决心。6.6.感性语言、动作述求法：感性语言、动作述求法：导购员使用感人的语言，及一些动作使客户下定购买决心。导购员使用感人的语言，及一些动作使客户下定购买决心。7.7.最后机会成交法：最后机会成交法：导购员告诉客户存货不多，要不买就可能以后买不到了，或是不能导购员告诉客户存货不多，要不买就可能以后买不到了，或是不能 再以这种优惠条件买到了。再以这种优惠条件买到了。8.回报成交法：回报成交法：主动向客户提示可获得的额外利益。主动向客户提示可获得的额外利益。2014.6.2147再次努力再次努力介绍介绍产品产品优点优点提出提出成交成交要求要求征得征得客户客户认同认同成功成功失败失33、败 三步成交法三步成交法2014.6.2148在结束了第一次销售之后，再向客户建议购买其他商品。在结束了第一次销售之后，再向客户建议购买其他商品。例：例：小姐，最近公司刚到了一个新产品，获得很多客户的好评，小姐，最近公司刚到了一个新产品，获得很多客户的好评，您看了也一定会喜欢。您看了也一定会喜欢。1.1.避免避免一次性关联商品太多一次性关联商品太多引起顾客反感，超出顾客心理购买力；引起顾客反感，超出顾客心理购买力；2.2.不可无恰当的理由硬拉销售，必须有适当的场合或语言引出关联不可无恰当的理由硬拉销售，必须有适当的场合或语言引出关联商品，否则会引起顾客的不满；商品，否则会引起顾客的不满；注意注34、意关联商品的销售意识关联商品的销售意识2014.6.2149一一.强调产品价值强调产品价值1.1.强调利益：强调产品带给客户的利益和实惠；强调利益：强调产品带给客户的利益和实惠；2.2.强调优点：通过对产品的详细分析，使客户认识到花的钱是值得的；强调优点：通过对产品的详细分析，使客户认识到花的钱是值得的；3.3.优势比较：当客户将产品与其他化妆品的同类产品价格作比较时，可突出自家优势比较：当客户将产品与其他化妆品的同类产品价格作比较时，可突出自家 产品所拥有的其产品不具备的优势。产品所拥有的其产品不具备的优势。如何应对价格高的异议？如何应对价格高的异议？2014.6.2150二二.确定客户类型35、，价格适当调整确定客户类型，价格适当调整1.1.报价要明确、果断；不能降价时，用肯定的语言和语气；尽量避免报价要明确、果断；不能降价时，用肯定的语言和语气；尽量避免“再低得再低得 找经理商量。找经理商量。”2.2.不要对所报价格进行解释或辩解；不要对所报价格进行解释或辩解；3.3.用最小单位报价；用最小单位报价；500500元元/个和个和5000050000元元/100/100个哪个更容易接受？个哪个更容易接受？2014.6.2151第六章：第六章：妥善处理顾客投诉妥善处理顾客投诉2014.6.2152顾客抱怨是对商家的信任值得一提的是：通常我们会认为值得一提的是：通常我们会认为忍气吞声的顾客36、是最好解决的顾忍气吞声的顾客是最好解决的顾客，而事实上这种情形是最难处客，而事实上这种情形是最难处理的。顾客把苦水往肚子里咽，理的。顾客把苦水往肚子里咽，一定不会再来买东西了。她什么一定不会再来买东西了。她什么也不说并不代表她不生气，这是也不说并不代表她不生气，这是一种一种“无言的抗议无言的抗议”，我们千万不，我们千万不能忽略了这类顾客的感受。能忽略了这类顾客的感受。顾客抱怨带来什么？顾客抱怨带来什么？2014.6.2153顾客抱怨带来什么？顾客抱怨带来什么？3-11 3-11 规则规则 一名满意的顾客会把我们的好处告一名满意的顾客会把我们的好处告诉诉3 3个他周围的人；而不满意的顾客会个他周37、围的人；而不满意的顾客会把他对我们的不满告诉把他对我们的不满告诉11 11个他周围的人。个他周围的人。2014.6.2154q具有对自己情绪的高度控制力具有对自己情绪的高度控制力 努努力力做做到到在在任任何何情情况况下下都都能能心心平平气气和和、态态度度和和蔼蔼地地接接待待顾顾客客，并并能能始始终终给给顾顾客客以以诚诚挚的微笑。微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝。挚的微笑。微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝。q牢固树立自己是企业代表的观念牢固树立自己是企业代表的观念 树树立立了了这这样样一一种种观观念念，就就赋赋予予了了人人们们一一种种强强烈烈的的责责任任感感，促促使使员员工工从从更更广广阔阔的的38、视视野野对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失q保有精神上的余裕保有精神上的余裕 唯唯此此，才才能能在在顾顾客客抱抱怨怨时时有有较较大大的的心心理理弹弹性性，真真正正做做到到荣荣辱辱不不惊惊，从从容容应应对对，迅迅速速恢复顾客对企业的信赖。恢复顾客对企业的信赖。q把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会 处处理理顾顾客客抱抱怨怨时时的的忍忍辱辱负负重重、曲曲意意迎迎合合、笑笑脸脸待待客客，是是对对一一个个人人性性格格的的磨磨练练和和意意志志的考验，这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义。的考39、验，这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义。顾客抱怨时应具备的心理素质顾客抱怨时应具备的心理素质2014.6.2155q诚意迅速地应对，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感。诚意迅速地应对，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感。q对于抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感激。对于抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感激。q让顾客发泄不满，我们才有机会解释、处理和改进。让顾客发泄不满，我们才有机会解释、处理和改进。q避免顾客向有关部门或新闻媒体投诉，防止问题升级。避免顾客向有关部门或新闻媒体投诉，防止问题升级。处理顾客投诉的处理顾客投诉的 基基本原则本原则2014.6.2156q第一步：认真倾听第一步：认真倾40、听 q第二步：表示同情心第二步：表示同情心q第三步：表示歉意，并感谢他提出问题第三步：表示歉意，并感谢他提出问题q第四步：第四步：提出解决方案提出解决方案q第五步：执行解决方案第五步：执行解决方案q第六步：检讨、改进第六步：检讨、改进 处理顾客投诉的基本步骤处理顾客投诉的基本步骤2014.6.2157q对对商品的投诉商品的投诉 价格过高价格过高 商品质量差：商品质量差：坏品、劣质品、过期品、包装破损、重量不足等坏品、劣质品、过期品、包装破损、重量不足等 标示不符标示不符 ：标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、包装说明不清楚、进口商品上无中41、文说明、包装说明不清楚、进口商品上无中文说明、内外包装制造日期不符内外包装制造日期不符 商品缺货商品缺货 顾客投诉的主要类型2014.6.2158q希望得到认真的对待希望得到认真的对待q希望有人聆听希望有人聆听q立即见到行动（立即解决问题能感觉到公司对处理的紧近感）立即见到行动（立即解决问题能感觉到公司对处理的紧近感）q希望得到补偿希望得到补偿q希望得到受感激的态度希望得到受感激的态度 客户抱怨时想得到什么客户抱怨时想得到什么 2014.6.2159q顾客心中产生不良印象顾客心中产生不良印象q一次性产生以后再不和公司来往一次性产生以后再不和公司来往q不再向他人推荐不再向他人推荐q公司的信誉下降42、公司的信誉下降q十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨 因此，售后人员要主动承担责任，妥善处理后抱怨，挽回客户对公司的信任。因此，售后人员要主动承担责任，妥善处理后抱怨，挽回客户对公司的信任。顾客抱怨未得到正确处理的方案顾客抱怨未得到正确处理的方案2014.6.2160q对对商品的投诉商品的投诉 价格过高价格过高 商品质量差：商品质量差：坏品、劣质品、过期品、包装破损、重量不足等坏品、劣质品、过期品、包装破损、重量不足等 标示不符标示不符 ：标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、包装说明不清楚、进口商品上无43、中文说明、包装说明不清楚、进口商品上无中文说明、内外包装制造日期不符内外包装制造日期不符 商品缺货商品缺货 顾客投诉的主要类型2014.6.2161q对对人员的投诉人员的投诉 工作人员态度不佳工作人员态度不佳 ：怠慢顾客、出言不逊：怠慢顾客、出言不逊 收银作业不当收银作业不当 ：结算错误、多收钱款、少找钱：结算错误、多收钱款、少找钱 ；包装作业失当，；包装作业失当，导致商品损坏；入袋不完全，遗留顾客的商品；结算速度慢，收银台导致商品损坏；入袋不完全，遗留顾客的商品；结算速度慢，收银台 开机少，造成顾客等候时间过长等。开机少，造成顾客等候时间过长等。服务项目不足：服务项目不足：如门店不提供送货、44、提货换零钱的服务；营业时如门店不提供送货、提货换零钱的服务；营业时 间短；缺少某些便民的免费服务；没有洗手间或洗手间条件太差等。间短；缺少某些便民的免费服务；没有洗手间或洗手间条件太差等。DMDM广告中特价商品的价格与实体店不符。广告中特价商品的价格与实体店不符。顾客投诉的主要类型2014.6.2162q对对安全和环境的投诉安全和环境的投诉 意外事件的发生意外事件的发生 顾顾客客在在卖卖场场购购物物时时，因因为为门门店店在在安安全全管管理理上上的的不不当当，造造成成顾顾客客受受到到意意外外伤伤害害或或财财物丢失等而引起顾客投诉。物丢失等而引起顾客投诉。环境的影响环境的影响 例例如如：卖卖场场走45、走道道内内的的包包装装箱箱和和垃垃圾圾没没有有及及时时清清理理，影影响响商商品品品品质质卫卫生生，商商品品卸卸货货时时影影响响行行人人的的交交通通，门门店店内内温温度度不不适适宜宜、门门店店外外的的公公共共卫卫生生状状态态不不佳佳、门门店店建建筑筑及设施影响周围住户的正常生活等。及设施影响周围住户的正常生活等。顾客投诉的主要类型顾客投诉的主要类型2014.6.2163q书信书信投诉投诉 转送店长转送店长 收收到到顾顾客客的的投投诉诉信信时时，应应立立即即转转送送店店长长，并并由由店店长长决决定定该该投投诉诉今今后后的的处处理理事事宜。宜。告告之之顾顾客客，应应立立即即联联络络顾顾客客通通知知其46、其已已收收到到信信函函，以以表表示示对对该该投投诉诉意意见见极极其其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。同时与顾客保持日后的沟通和联系。诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。同时与顾客保持日后的沟通和联系。顾客投诉的处理方式顾客投诉的处理方式2014.6.2164q当面当面投诉投诉 将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客 的购物。的购物。千万不可在处理投诉过程中离席，让顾客在会客室等候。千万不可在处理投诉过程中离席，让顾客在会客室等候。各种投诉都需填写各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表顾客抱怨记录表”，并记录顾客姓名、住址、47、联，并记录顾客姓名、住址、联 系电话以及投诉内容。系电话以及投诉内容。如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出门门店解决如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出门门店解决 问题的诚意。问题的诚意。所有的抱怨处理都要制定结束的期限。所有的抱怨处理都要制定结束的期限。与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延时与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延时 间过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。间过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。顾客投诉的处理方式顾客投诉的处理方式2014.6.2165q顾客投诉意见处理系统的规范顾客投诉意见处理48、系统的规范 顾顾客客投投诉诉意意见见处处理理系系统统具具有有两两大大功功能能：一一是是投投诉诉意意见见的的执执行行功功能能：二二是是投投诉诉意见的管理功能。意见的管理功能。建立受理顾客投诉意见的通道。如投诉电话、投诉柜、意见箱等等建立受理顾客投诉意见的通道。如投诉电话、投诉柜、意见箱等等 制定顾客各类投诉的处理准则。制定顾客各类投诉的处理准则。明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围。明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围。必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责管理、归纳、分析必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责管理、归纳、分析 和评估。和评估。经常通过教育与训练，不断提高49、门店服务人员处理顾客投诉意见的经常通过教育与训练，不断提高门店服务人员处理顾客投诉意见的 能力。能力。对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员进行相应的处对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员进行相应的处 理。理。建立顾客投诉处理系统建立顾客投诉处理系统2014.6.2166顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分 一般分为三个层次一般分为三个层次 ：总部投诉受理部门总部投诉受理部门 部门经理部门经理 门店服务人员和部门主管门店服务人员和部门主管 建立顾客投诉处理系统建立顾客投诉处理系统2014.6.2167q顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位 q迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作卖场发现弱点、迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作卖场发现弱点、改善管理的机会改善管理的机会。沃尔玛服务理念：沃尔玛服务理念：第一条：顾客永远是对的；第一条：顾客永远是对的；第二条：如果顾客错了，请回到第一条。第二条：如果顾客错了，请回到第一条。处理顾客投诉的两大原则处理顾客投诉的两大原则2014.6.2168 谢谢大家！谢谢大家！