1、内蒙古圣牧高科奶业有限公司编号：SM-YN/CGL-ZGB-71-2013-0 市场质量投诉管理制度起草人：赵越 审核人：孙占国 审批人： 文件实施日期：内蒙古圣牧高科奶业有限公司 发布审核人营销中心审 批 单审核单位批准人奶业公司批准单位批准人董事长目 录1 术语和定义42 工作流程53 工作标准53.1 关键控制点63.1.1 标准化受理流程关键控制点63.1.2 标准化处理流程关键控制点63.1.3 标准化回访关键控制点64.1 标准化受理流程64.1.1 信息来源64.2 标准化处理流程74.2.1 投诉调查响应74.2.2 市场投诉分级及传递74.2.2.1 一般性市场投诉（E级）92、4.2.2.2 危机性市场投诉（A、B、C、D级）94.2.3 危机处理责任与分工104.2.4 处理行为标准规范124.2.4.1 售后机构设置124.2.4.3 一般性市场投诉（E级）134.2.5 投诉结案154.3 标准化回访164.3.1 日常回访164.3.2 节日回访17市场投诉管理制度1 术语和定义一般性市场投诉：特指涉及产品质量异常或产品质量缺陷，具有确定被投诉产品个体或批号、数量的市场反馈,未对公司构成不利影响的消费者投诉。批量性市场投诉：指销售商、业务人员、终端巡查员反馈的相同性质质量问题：同一批次产品（指同罐产品）30件，来自独立的消费者投诉，相同日期、产品且反馈同一质3、量问题，累计6次或6次以上的投诉。媒体曝光：指公众合法网站及正规报纸、期刊、文稿发表，或广播电台和电视台节目播放关于我公司产品的负面报道。食品安全事故：指因产品的生物性、化学性、物理性危害导致消费者食用后出现致伤、致残、中毒、死亡的意外情况。市场抽检：指市场终端客户所属商超、库房等区域接到国家各级工商管理部门、质量技术监督部门、卫生防疫部门、食品药品监督管理局、进出口检验检疫局或其他职能部门等对我公司产品的抽检信息。2 工作流程责任部门流程说明相关文件/记录400客服热线接听来电并初步判断投诉级别通过呼叫中心业务处理系统短信传递信息至责任人。呼叫系统信息记录及发送记录终端处理人员根据处理行为的4、标准规范要求妥善处理投诉信息，判断升级投诉并根据危机处理责任与分工要求传递。/销售系统处理危机投诉及曝光投诉。/销售系统客服（1） 跟踪投诉处理进程并收集处理结果进行验证（2） 96小时内将处理结果或阶段性结果录入系统系统录入结果400客服热线对销售系统客服部录入信息抽查验证并通过系统归档。处理记录3 工作标准具体管理原则如下：(1) 对各级信息来源进行认真、准确记录，确保信息的流向正常、按时处理。(2) 对投诉调查积极响应、同时保证处理行为的标准规范，投诉结案后要按投诉的级别进行标准化的回访。3.1 关键控制点3.1.1 标准化受理流程关键控制点信息来源。 标准化处理流程关键控制点投诉调查响5、应，处理行为标准规范，投诉结案。3.1.3 标准化回访关键控制点日常回访节日回访4.1 标准化受理流程4.1.1 信息来源信息来源投诉渠道 收集部门传递要求信息汇总消费者客户服务热线400宜车、营销中心（1）30分钟内发送至责任市场客户经理（2）每日录入信息发质量管理部系统邮箱上报销售批准执行经销商投诉专线经销商、分销商、终端店主、客户经理、业务人员、导购员（1）客户服务平台（2）销售系统客服部电话媒体网络、微博、电视、报纸、广播政府部门、行业协会、知名人士信函、电邮、电话等渠道表1：信息渠道表4.2 标准化处理流程4.2.1 投诉调查响应客诉处理人员接到各类投诉时，依据投诉的分级标准进行投诉6、等级预判，能立即解决的投诉由客诉专员当时解决；如当时无法给予消费者满意解答仍需跟踪解决的按市场投诉分级及传递标准进行。4.2.2 市场投诉分级及传递序号分级标准级别信息接收人事件处理责任人A（1）来自政府、行业及有关职能（工商、质量技术监督、卫生防疫、食品药品监督、消费者协会等）部门的对产品的不合格质检结果的投诉；（2）来自新闻媒介及有关机构(如教育局)的投诉或曝光等投诉。（3）批量性质量问题投诉后确认产品召回的；（4）消费者已通过法律手段起诉公司的；红色预警总裁销售系统负责人质量系统负责人大区经理公共事务系统负责人大区经理B（1）消费者威胁曝光并已准备好曝光材料的投诉；（2）消费者采取法律手7、段对公司进行起诉的；（3）投诉饮用产品后出现腹痛、呕吐、腹、发烧等产品致病菌或有毒化学品污染征兆；（4）投诉饮用产品后出现过敏症状；（5）投诉产品有化学品或农药气味等化学品污染征兆等；（6）来自不合作消费者或经销商的投诉，包括：保留有但拒绝提供缺陷产品样品或其他未饮用产品；了解或可能了解公司商业和技术秘密；与监管职能部门或媒体有良好关系等。（7）其他重大信息的负面反馈。橙色预警总裁销售系统负责人质量系统负责人大区经理大区经理客户经理当地经销商C（1）转自国家各职能部门的消费者投诉；（2）来自经销商的批量性质量反馈。（3）索赔金额在10000元以上；（4）消费者拨打投诉电话3次（含）以上仍未处理8、的投诉；（5）要求公司出具书面证明承担后续责任；黄色预警总裁公共事务系统负责人销售系统负责人质量系统负责人大区经理公共事务系统负责人大区经理当地经销商D（1）来自消费者关于产品质量的投诉，未在规定时间内（24小时）处理的或消费者二次投诉的。（2）来自市场终端的打假信息；蓝色预警大区经理客户经理经销商负责人客户经理经销商负责人E来自400呼叫系统和经销商（零售店）自行接收的一般性市场投诉无客户经理经销商负责人客户经理经销商负责人备注：任何人员不允许接受采访。表2：市场投诉分级及传递表4.2.2.1 一般性市场投诉（E级）一般性市场投诉特指涉及产品质量异常或产品质量缺陷，具有确定被投诉产品个体或批9、号、数量的市场反馈,未对公司构成不利影响的消费者投诉。要求如下：（1）要求终端市场投诉处理人员在接到投诉信息1小时内与消费者联系，在24小时内处理完毕（除敲诈、勒索或消费者没时间等特殊情况），并将处理结果回复客诉专员；（2）在24小时内处理不完的要提前向客服部申请备案，客服部不同意延时处理的必须在24小时内处理完毕，；（3）如投诉信息发送错位，非所辖市场，要求客户经理或经销商负责人员30分钟内短信或致电客诉专员反馈；（4）消费者电话无人接听、无法接通、关机等情况，须间隔性持续拨打，一部无人接听，须拨打另外几部电话，直至联系上为止；若非消费者本人电话（单位、亲戚、朋友、超市、话吧等），须询问清楚10、消费者本人电话并及时联系处理； （5）联系不上的投诉，须以短信形式告知消费者其来电原因及处理投诉人员姓名、联系方式，同时须30分钟内通过短信或电话反馈至客诉专员备案核查；（6）若消费者买的异地产品，但人在当地，本着“异地产品，当地处理”的原则给予处理。特别说明：以上工作标准同样适用于经销商人员，经销商处理人员在处理投诉过程中需遵守本制度，要求经销商人员每旬将投诉信息汇总完毕报至各大区，由大区整理并提报客服部。4.2.2.2 危机性市场投诉（A、B、C、D级）二次投诉指未在12小时（20:00-8:00不计入）内与消费者联系处理，或与消费者联系后，未在承诺时间内给予处理，导致消费者再次来电的投诉11、。处理结果与事实不符指销售系统客诉专员或800客服专员在回访消费者的过程中，发现回访结果与市场处理人员返回的处理结果不符；或消费者再次来电结果与处理结果不符。存在以下情形之一的均列为危机性投诉或升级投诉： （1）终端产品抽检不合格； （2）批量性质量问题投诉后确认产品需要召回的； （3）有媒体或国家各职能部门（工商、技监、质检、卫生、消协等）介入；（4）消费者威胁曝光的投诉；（5）消费者采取法律手段对公司进行起诉的； （6）消费者拨打投诉电话3次（含）以上仍未处理的投诉；（7）要求公司出具书面证明承担后续责任的；（8）索赔金额在2000元以上；（9）其他重大信息（如群体性中毒事件、学生奶饮用后12、集体不适）的负面反馈；（10）消费者微博发布曝光信息。4.2.3 危机处理责任与分工整体危机处理负责人：大区经理当地危机处理负责人：经销商危机类型危机描述危机处理责任与分工消费者投诉普通消费者因产品质量、服务、价格等原因与公司产生的纠纷，可能导致媒体曝光和品牌及销售损失的危机事件由当地经销商负责处理，当地客户经理协助。媒体曝光媒体（含网络媒体）针对产品质量、价格、市场竞争、消费者投诉等问题进行负面采访或已经刊出曝光报道大区经理协助营销中心完成危机处理工作各级地方执法检查机关介入工商、质量监督、卫生防疫、环保等政府部门进行的可能会对品牌造成不利影响的抽查、检验或例行检查、来函。一旦处理失当，可能13、导致罚款、通报、曝光、整改、召回等其他严重后果。当地经销商利用资源协助公共事务中心的协助下进行处理群体性其他事件1、群体性中毒、退货；2、消费者诉讼；3、竞争对手恶意攻击；4、投毒、工厂事故等恶性事件；由公共事务中心牵头联合法务部等进行处理，大区经理、当地经销商等协助处理。表3：危机处理责任与分工表要求如下：（1）投诉升级为二次投诉或回访时处理结果与事实不符等信息，客诉专员在1小时内将信息传达至客户经理及大区经理，由大区经理落实，结果在24小时内落实完毕，由客诉专员回复至400客服。（2）微博投诉在受理信息后15分钟内安排处理，并于30分钟内将联系结果及行动安排计划回复至微博项目小组舆情专员；14、（3）三次（含）以上来电投诉信息发至大区经理，由大区经理落实，结果在24小时内落实完毕，并由客诉专员于当日追踪终端处理结果，对仍未处理的进行持续追踪并通报考核。（4）根据危机性投诉鉴定标准被鉴定为危机性投诉的，由客诉专员将投诉信息发至对应销售中心总经理、奶业总经理、大区经理、客户经理、经销商负责人员及客户服务部负责人，整体由总经理负责牵头处理和落实。（5）如有媒体或国家职能部门介入、出现批量性质量问题需要召回、产品抽检不合格、通过法律手段起诉公司的情形需由客服部负责人将信息发至销售系统负责人；同时通知总部负责人，如消费者称要通过法律手段起诉公司的必须通知法务部负责人进行预警。 （6）根据危机处15、理权限由客户经理、大区经理、营销中心总经理等逐级及时响应处理，当地经销商利用当地资源协助以上业务管理层人员进行处理，积极控制事态发。（7）客户经理发现危机事件无法独立处理，需在2小时内上报至大区经理处，并报客诉专员备案；经大区经理判断可利用现有资源处理危机事件需负责指导客户经理或经销商处理，经判断无法处理则需在1个小时内上报至大区经理处，大区经理进行第三次判断，可以处理则由大区经理协调相关资源指导客户经理处理，无法处理则应在1小时内上报销售中心总经理和公共事务中心负责人。（8）业务管理层人员根据危机处理责任与分工表内规定的处理职责权限及危机性市场投诉处理流程，由业务管理层主动积极协调公共事务中16、心、营销中心、法务等部门或其他领导进行跟踪处理，并在12小时内将处理结果或阶段性结果回复至客诉专员，客诉专员将相关信息反馈至公司各层级管理人员，业务管理层人员对阶段性处理结果持续追踪并上报最终处理结果。4.2.4 处理行为标准规范4.2.4.1 售后机构设置 所有经销商必须设置专门的售后服务团队，具体要求如下： （1）投诉受理人员：各市场不少于1人，主要负责投诉信息记录、客诉处理分配；（2）客诉处理人员：主要负责客诉上门处理，与消费者进行沟通，及时将相关信息进行传递，具体标准如下：-中心城市及省会城市： 不少于3人的专职售后服务团队，至少1人主要负责售后热线的接听及处理，至少2人专职负责对接消17、费者，进行相关问题处理；-地级市：不少于1-2人的专职售后服务团队，主要负责售后热线的接听及处理，对接消费者，进行相关问题处理； -县级市及县：不少于1人的可考虑兼职售后服务团队，主要负责售后热线的接听及处理。4.2.4.2 售后人员个人素质要求售后人员基本素质要求如下：（1）普通话标准、声音温柔、甜美，具有亲和力；（2）思维敏捷、应变能力强、富有灵活性；（3）态度诚恳、积极乐观、精力充沛、办事迅速；（4）热爱本岗位工作； （5）能控制情绪，愉悦的面对所有客户；（6）为客户着想，没错也不介意道歉，善于与别人沟通，善于微笑；（7）优质服务及时、高效、友好；（8）具有一定的专业知识。4.2.4.318、 一般性市场投诉（E级）在投诉处理时，与消费者见面要遵循商务礼仪，并遵循如下步骤：第一步对给消费者带来的身体或其他负面影响给消费者致歉；第二步了解详细情况，多听少说，并适当做好记录；第三步以关心消费者身体健康为重，安抚消费者情绪，给消费者树立信心，并再次致歉；第四步发表自己的处理意见，如当时能决定的要当时答复消费者，如当时无法答复的承诺会在什么时间处理并兑现自己的承诺；第五步约好下次见面时间、地点等信息，并感谢消费者的理解和配合。禁忌行为：-严格禁止使用推卸责任或威胁消费者的言论，如“这事不归我管”、“你随便”等等；-不得随意超出自己的处理权限进行承诺；-不得发生不兑现承诺的情形，以避免投诉升19、级或演变为危机事件；特别说明：以上工作标准同样适用于经销商人员，经销商处理人员在处理投诉过程中需遵守本制度。4.2.4.4 危机性市场投诉（A、B、C、D级）为避免回答不明确或处理不当对公司利益造成危害等问题，须注意以下事项：（1）在未做质量鉴定和未调查质量问题形成原因前，任何工作人员不得对该产品发表任何口头或者书面评论；（2）协商解决完毕后，须拿到被投诉产品或确认产品已被销毁，且取得投诉者本人签字的书面证明，有照片或摄像的要删除或销毁底片；（3）协商过程中，如投诉者索赔金额较大或声称曝光，应通过交谈及当地社会关系资源了解对方情况（包括姓名、工作单位、配偶姓名及社会背景、是否对产品拍照或摄像等20、），以便寻找可利用的亲戚、朋友等关系协调解决或利用其他社会关系资源予以制约，尽量减少损失，避免引发媒体曝光事件；（4）处理过程中，密切关注投诉者动向，当投诉者确有向媒体曝光的行动时，一方面要利用媒体公共关系资源进行制约，另一方面要及时反馈至营销中心和客诉专员处，由客诉专员及时上报相关领导或部门；（5）有媒体介入的，不论媒体做正面还是负面报道，任何人员均不得接受记者采访或透露任何信息，应告知其事件正在调查处理中，待有结果会通知记者，或告知公司有专门部门接待媒体记者，留下其所在媒体名称、姓名、联系方式等信息，同时将信息传递至各业务层级管理人员（客户经理、大区经理、营销中心总经理）、客诉专员；（6）21、媒体已经参与或询问危机事件的，必须马上取得对方媒体名称、姓名、联系方式等基本信息，30分钟内将信息传递至各业务层级管理人员、营销中心、客服部；（7）媒体已经曝光的，第一时间上报各业务层级管理人员及营销中心，利用营销中心资源与媒体进行沟通协商，撤销相关网页信息，同时其他电视、报刊、网络等媒介不再报道转载。另外，当地市场接收到的危机事件，须立即将信息传达至各业务层级管理人员和客诉专员，必要时需提供事件的相应材料对事件细节进行书面性描述，以防信息传递错误，对事件的处理造成延误，客服人员协助事件处理并追踪事件的处理情况。4.2.4.5 投诉处理权限及时间限定投诉的类型处理索赔的标准结块、水乳分离等变质22、产品出现问题产品1包，索赔正常产品10包。酸包、苦包等滋味气味产品出现问题产品1包，索赔正常产品10包。无生产批次产品出现问题产品1包，索赔正常产品10包。少包情况出现此类情况按照少包数量进行赔偿 （1）投诉处理的索赔标准在1赔10范围内的，由大区经理审批直接处理，将相关资料存档备查。（2）投诉处理超出索赔标准的，上报奶业质管部，由奶业质管部审核处理，审核处理时间不得超出24小时，将最终的处理结果报总裁。4.2.5 投诉结案（1）投诉处理结果（包括阶段性结果）、二次投诉、处理结果与事实不符信息要求12小时处理落实完毕并通过短信或电话回复客诉专员，如未按时回复，依据考核制度进行考核；（2）各销售23、大区需在投诉后24小时内将处理结果统一汇总回复至客诉专员平台，即1号投诉应在2号下班前回复，对于未处理完毕的投诉应持续追踪，直到最终处理完毕才可结案；（3）已处理完毕的投诉，则回复“赔奶xx件，处理完毕。”、“赔付xx元，处理完毕。”或“换奶xx件，处理完毕。”或“,处理完毕。”等；未处理完毕，则回复“经和消费者xxx沟通，要求xxxxx,已于x月x日x点x上报xxx（指各销售中心各层级领导）处理”，需将情况写明，回复结果不允许出现“协商中”、“处理中”、“冷处理”等内容；（4）针对未在96小时内完结的投诉，由各销售大区负责追踪，每天进行一次跟进，直至投诉完结，客诉专员负责整理、验证；（5）如24、工厂需进一步对投诉产品进行分析、改进，市场处理人员需配合工厂要求对问题产品取证。（6）每月6日前由营销中心计划调度部汇总质量投诉汇总表，由生产及物流安排给客户在当月第一次要货时给予补货处理。4.3 标准化回访4.3.1 日常回访4.3.1.1 公共事务及传播管理系统客服回访标准（1）公共事务及营销系统客服专员每日对销售管理系统前1日返回的处理结果进行回访。针对未回访的视情况进行60%抽查回访，已回访的信息进行抽查验证。同时，销售系统客诉专员对处理结果有回访的权限，但必须在呼叫系统中做好回访记录，对于不便回访的投诉需要在销售管理系统回访栏内给予备注，公共事务及营销系统将不对该客户进行回访；（2）25、奶业和销售系统对于接收到的信息有疑义时，可以在接收到信息后的2个工作日内填写市场投诉信息申请核实表，并提交到公共事务及传播管理系统进行再次核实确认。为避免因频繁与消费者联系、沟通导致投诉升级或增加投诉处理难度，要求营运管理系统不能直接与消费者联系。具体核实由客服人员进行专业回访。4.3.1.2 销售管理系统客服部回访工作标准客诉专员每日对已处理完毕的投诉结果100%进行回访核实，确保回复结果的准确性，并全面完整的录入系统；回访对象为已处理完毕结案的投诉者，阶段性结果不必回访；为避免重复回访引起消费者反感，要求除客诉专员以外的人员均不可回访消费者，如大区、省等；客诉专员每日对回访结果出具考核通报。客诉专员回访内容：（1）处理人员是否在1小时之内和消费者联系处理；（2）上报的处理结果是否与实际赔付相符。4.3.2 节日回访节假日（端午、中秋、国庆、春节等）前对曾经投诉过的客户中选取一部分发送节日祝福短信息。抽取比例、发送内容由销售系统销售管理中心提供。X