1、电子有限公司客户投诉处理管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章总则第一条目的。为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。第二条范围。包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。第二章客户投诉处理流程第三条客户投诉处理流程图第三章客户投诉分类第四条客户投诉处理作业，依客户投诉原因的不同分为两类。1非质量异常客户投诉发生原因。2质量异常客户投诉发生原因。第四章处理部门及职责第五条业务部。1详查客户投诉产品的订单编号、2、料号、数量及交运日期。2了解客户投诉要求及确认客户投诉理由。3协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。4迅速传达处理结果。第六条品质部。1调查、提报管理客户投诉案件，拟定责任人员。2发生原因及处理，改善对策的检查、执行、督促以及提报。3客户投诉质量的检验确认。第七条总经理室生产管理组。1客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2客户投诉内容的审核、调查、提报。3客户投诉处理人员的联系。4协助有关部门进行客户投诉案件的调查及妥善处理。5客户投诉案件处理方式的拟定及责任归属的判定。6客户投诉改善方案的提出、协商，以及方案执行过程的督促与效果确认。7客户投诉案件处理情况的追踪。第八条生产部。1详细3、调查客户投诉内容，并拟定处理对策及执行检查。2提报生产部门、班别、生产人员及生产日期。第五章客户反应调查及处理第九条业务员接到客户反应产品异常后，应立即查明该异常情况（包括编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并填具客户抱怨处理表连同异常样品，签注意见后送总经理室办理。若客户要求退（换）货时，因产品尚在加工中而无法确定数量，应于客户要求栏内注明情况。第十条业务部在未填立客户抱怨处理单前，应立即向质量管理部人员反映，与生产部人员共同前往处理；若品质部人员无法及时前往，则由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。第十一条品质部或有关人员于调查处理后三天内，提出报告，呈总经理4、批示。第十二条总经理室生产管理组接到业务部的客户抱怨处理表后，编列客户投诉编号，并登记于客户抱怨案件登记追踪表，送品质部追查原因，判定责任归属部门后，送生产部分析异常原因并拟定处理对策，由研发部提出意见，再送回业务部拟定处理意见，经总经理室给出综合意见后，送回业务部依总经理批示处理。第十三条业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时，应立即与客户交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。第十四条总经理室生产管理组接到客户抱怨处理表后，于一日内分析业务部与工厂的意见汇总成综合意见，依据核决权限，分送业务部经理和总经理核决。第十五条判定发生部门后，若属我方质量问题应另拟定处理方式，明确5、判定是否需要追踪产品改善方法，并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额、个人惩处种类，呈主管批示后，依罚扣标准办理；若涉及行政处分，则依客户投诉行政处理原则办理。第十六条经核签结案的客户抱怨处理表，第一联由质量管理部留存，第二联由生产部门留存，第三联送业务部依批示办理，第四联送会计科留存，第五联由总经理室留存。第十七条各部门对客户投诉处理决议有异议时，以签呈专案呈报处理。第十八条客户投诉内容若涉及原物料供应商等其他公司的责任时，由总经理室会同有关部门共同处理。第十九条如客户投诉不成立，业务员接获客户抱怨处理表时，按规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以签呈专案呈报上级处理。第六章客户投诉案件处理期限第二十条客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内13天、国外17天内结案。第二十一条客户投诉处理期限。部门总经理室品质部生产部研发部业务部总经理室业务部处理期限1/2/国内3天国外7天1/26天第七章处理时效逾期的反应第二十二条总经理室于客户投诉处理过程中，对于逾期案件应开立催办单，催促有关部门处理。对处理完毕的案件，应查核各部门处理时效。对处理时效逾期案件，应开立洽办单送有关部门追查逾期原因。