1、汽车销售有限公司客户投诉处理制度和流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一. 目的 为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。 二. 适用范围 本制度适用于公司所有员工。 三. 具体操作 （一）、实施步骤 1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。 （1） 、判断客户的类型，确定沟通的重点 （2） 、应2、用“同理心”，而非同情心； （3） 、闭口不言成为客户发泄的对象； （4） 、洗耳恭听四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；（5） 、时间分配80%的时间留给客户； （6） 、应用三变法场变换地、变换人员、变换时间；有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情 ，应用同理心，而非同情心。 使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动 3、 向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。 二. 、说声“对不起” 三. 、让客户感到他自身的价值和重要性 四. 、表明你及你所在的公司对客户的诚意 4、 充分收集客户信息 （1） 、确认客户的身份 （2） 、3、确认客户的兴趣及关注点 （3） 、确认你的理解与客户的想法之间的分歧 （4） 、诊断客户的观点、期望与反应 （5） 、确认客户对解决方案的意见 （6） 、征询解决方案实施后客户的意见5、 征求客户信息，给出解决方案。 （1） 、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案； （2） 、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系； （3） 、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等； （4） 、补偿性关照不能代替整个产品与服务 6、积极征询客户意见。 （1） 、解决之道：“你希望我们做什么？”以最小的代价解决问题 （2） 、要100%4、相信客户，真诚对待每一个客户； （3） 、对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把能够处理问题的人找到； 7、 客户投诉平息后，进行不间断的跟踪服务，以征求保有客户的最大化。 （1） 、解决投诉的目标不只是解决客户的问题，而是要让客户满意直至感动客户； （2） 、跟踪不只停留在电话问候上，还有其他有效的方式可以应用； （3） 、不论何种跟踪方式，都不能去再次强化客户对问题的进一步认知，而是要强化解决问题后的良好感受。 8. 预防客户投诉的再次发生 投诉客户的有效跟进时间：客户问题处理后3个工作日内 重点：对解决方案的评价 1、 把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪 2、 及时发现并解决方案的遗漏之处并完善 3、 主管领导安排时间定期上门征询意见 （二） 处理原则 处理投诉的原则（I）先处理心情 再处理事情 处理投诉的原则（II） 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 设定目标 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题 处理投诉的原则（III） 寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件