1、汽贸公司汽车维修质量客户投诉处理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 劳 动 纪 律一、 不准迟到、早退、串岗，严禁旷工、超假。二、 不准接受客户宴请、礼品、礼金，不准随意在客户车内坐卧，任何情况下不准与客户争吵。三、 工作时间不准吃任何食物，不准进行无组织的娱乐活动，不准干私事、打瞌睡，不准看非技术性书刊。四、 着装整洁，上班时间必须按规定穿工作服（公务需要除外）。五、 车间、库房、院内不准吸烟（客户休息室除外），中午不准喝酒（业务需要的除外）。六、 不准私自驾车，无照开车、挪车（另有规定的除外）。七、 不准损毁公2、共物品。八、 不准打架、斗殴、说脏话、叫外号。九、 不准私自将他人带入厂区。十、 不准违反公司场所管理规定。十一、 员工违反劳动纪律，视情况予以经济处罚。汽车维修质量管理制度一、 为确保维修作业质量，提高企业信誉，真正对客户负责，特制定本制度。二、 本制度适用本企业所有汽车维修作业及其它作业。三、 为确保作业质量，对承修车辆实行进厂、过程、竣工出厂三级检验制度，并认真填写检验记录。四、 为确保作业质量，作业人员必须严格按操作规程作业。五、 为确保作业质量，由技术经理负责成立质量管理小组，负责质量的动态监测，制定解决质量问题方案，认定质量责任。六、 为确保作业质量，备件部须严把备件采购关，确保备3、件优质低价，严禁采购假冒伪劣备件。七、 对质量事故责任人的处理，按质量（机件）事故处理办法执行。 质量（机件）事故处理办法一、 为提高员企业工技术水平，确保维修服务质量，维护公司声誉，特制定本办法。二、 本办法所涉及的质量（机件）事故，是指由于责任人违反操作规程、忽略检验环节、放松质量要求等过失造成返修或机件损坏形成的责任事故。三、 质量（机件）事故的认定，由质量小组负责进行，必要时出具书面鉴定材料并存档。四、 根据质量（机件）事故的发生情节轻重，对有关人员责任范围划分为全部责任、主要责任、一般责任、连带责任、无责任。五、 根据质量（机件）事故造成的经济损失大小，对负全部责任的人员处以除承担经4、济损失以外的罚款。经济损失在100元以下按100%处罚；经济损失在101-500元按70%处罚；经济损失在501-2000元按50%处罚；经济损失在2001-5000元按30%处罚；经济损失在5000元以上按20%处罚；负主要责任的人员，按以上标准的50%处罚，负一般责任的人员按以上标准的30%处罚，负连带责任的人员按以上标准的10%处罚。六、 质量（机件）事故经济损失的数额按下列公式计算：经济损失=维修材料费（出库价格）+维修工时费七、 因质量（机件）事故发生的维修作业一律不计算工时收入。八、 因违规驾车造成事故，由责任人100%承担损失并参照本办法第五款第6条执行处罚，道路交通事故原则上参5、照本办法执行。由于责任人主观意识上故意造成质量（机件）事故，参照本办法执行。客户投诉处理办法一、 为便于客户监督我公司修理质量，促进我公司服务质量、维修质量的不断提高，制定本办法。二、 遇客户投诉，首先由服务经理了解情况，做客户的工作，如确认我公司有责任，须向客户道歉并做好善后工作。三、 受理任应于接到投诉后及时填写投诉记录。四、 接受投诉后，受理人应立即向服务经理汇报，并由服务经理组织有关人员进行责任认定。五、 经认定我公司无责任时，服务经理、投诉受理人应耐心做好解释工作，避免客户产生误会。六、 经认定我公司有责任时，服务经理、投诉受理人应虚心向客户道歉，并与客户协商补救措施及处理办法，以让6、客户满意为原则。七、 对投诉案件责任人的处罚，参照质量（机件）事故处理办法从重执行，并令其当面向客户道歉。汽车维修作业检验制度一、 汽车维修作业检验采取自检与总检相结合的方法，执行进厂、过程、竣工出厂三级检验。二、 进厂检验由前台接待员负责、过程检验由班组长负责、竣工出厂检验由出厂检验员负责，并认真填写检验记录，履行签字、盖章手续。三、 一般性小修、日常保养检验以主修人员自检为主，主修人员终检由组长控制，必要时，主修人员可要求出厂检验员协助检验。四、 汽车主要总成（发动机、变速箱）解体及大修作业，出厂检验员必须在解体后及装配前进行过程检验，制定作业方案，并认真填写检验记录。五、 所有进厂维修车7、辆，都必须坚持三级检验，不得遗漏。六、 对转向、制动、行驶系等有关行车安全的部位，不论其是否维修，都要格外注意检验环节，做到“漏报不报修”。七、 因违反本制度造成经济损失，影响公司声誉的，对责任人参照质量（机件）事故处理办法给予处罚。八、 虽未造成经济损失影响、影响企业声誉，但出现明显漏检，记录不规范等现象，一经发现，对责任人免发当月奖金。关于拖欠修理费的有关规定一、 客户来公司修车，原则上应于接车时结清修理费，一般不得拖欠。二、 同时符合以下条件，由服务部提出，经公司经管会研究，可采取定期（额）结算的办法。1、 已与公司发生业务往来三个月以上，已具备稳定的业务关系。2、 经考察对方企事业经营8、正常，信誉良好，有支付能力。3、 愿意与我公司签订汽车维修协议。三、 对定期结算的客户，服务部必须单独建档，并确定专人负责催收，凡超过期限一个月仍不能结算的，服务部必须向公司领导汇报。四、 对不符合第二条规定条件的客户，服务部任何员工都无权答应其拖欠修理费，并做好解释工作；确实无法处理时，须请示服务经理，由服务经理在委托书上签字并注明预计结算日期，方可拖欠。 五、 本公司员工朋友修车要求拖欠修理费时，根据数额大小，由本公司员工担保，并请示服务经理批准，由担保人、服务经理在委托书上签字后，方可拖欠，逾期不能结算时，从担保人工资性收入中扣除。六、 因本公司员工违反本规定造成结算困难，由责任人负责催9、要，催要无果从责任人工资性收入中扣除。财务、票据管理制度一、 财务、票据管理严格按国家法律、法规执行，严肃财经纪律。二、 财务工作人员要认真履行对生产经营行为的监督职能，直接对法人负责。三、 严格执行“财务审批”制度，除生产用备件、辅料外，其余发票必须经法人、大众品牌经理签字后方可报销。四、 认真组织会计核算，建立、健全帐薄，认真制作审核会计凭证，及时正确登记帐薄。五、 认真遵守现金管理规定，保险柜过夜现金不超过核定数额。六、 签发、收取支票要认真、仔细，核对无误。七、 严格按有关规定开具发票及其它票据。八、 妥善保管会计档案资料。九、 及时编制会计报表，每月末向公司领导报一份财务分析，当好领10、导参谋。十、 财务方面的新政策、新法规，要及时向法定代表人汇报 因财务工作人员失职给企业造成经济、声誉损失，对负责人免当月全部或部分奖金，并视情节处于行政处分。治安、安全、消防制度一、 为确保生产、生活安全、防患于未然，制定本制度。二、 治安、安全、消防要严格贯彻“预防为主”的方针，强调事前 控制的安全消防工作。一、 各部门、班组、个人要严格按本工种（岗位）操作规程工作，加强防范意识，杜绝安全消防事故的发生。二、 治安、安全、消防工作每季至少检查一次，（包括设备安全检查，用电安全检查，防盗安全检查，消防用品效能确认，消防物品位置及数量，易燃、危险品保管等内容），由治安、安全、消防负责人组织，并11、作好记录。三、 安全、消防队员要认真负责，认真学习安全、消防知识，并在日常工作中注意发现隐患。四、 因治安、安全、消防事故造成经济损失的，参照质量（机件）事故处理办法对责任者予以处罚或从重处罚。五、 安全、消防机构，设安全消防小组。六、 安全、消防工作纳入车间办公室管理。七、 治安工作主要由门卫负责，纳入后勤部管理。安全用电制度一、 电器设备、设备拆装、移动等作业，必须由专业人员操作。二、 不准在任何场地私接、乱接电线及临时线。三、 爱护用电设备，轻拿轻放，不准随地乱扔。四、 厂区各部位要做到人走灯灭，电器断电。五、 严禁使用电炉子取暖、做饭、烧水。六、 用电设备损坏及时请专业人员修复，不准将12、已坏设施继续使用。七、 配电盘及插座上，不准出现电线直插现象。八、 发现违章用电隐患及时报告，以便及时解决，保证用电安全。工具、量具管理制度一、 本公司设备、工具、量具管理员（以下简称设备员）一人，归属生产车间编制。二、 设备员负责设备台帐、卡、资料档案管理，设备维修计划安排，专用工具借用手续，工具采购计划编制，计量器具标定、保管等工作。三、 设备管理要求：1、资料档案齐全，帐、卡、物相符。 2、维修计划编制及时，每年至少维护两次。 3、经常核对设备附件的数量及完好程度，发现问题及时向公司领导书面汇报。四、 工具管理要求：1、严格履行发放、借用手续。 2、工具清洁卫生、摆放整齐。 3、及时催要13、帐物相符，严禁丢失。 4、编制工具采购计划。 5、定期检查个人保管工具，每年至少两次。五、计量器具管理要求：1、及时标定，禁止超期使用。2、妥善保管，防止损坏、失准、丢失。六、设备员严格按上述要求及岗位责任制工作，达不到要求，造成经济损失，按质量（机件）事故处理办法处罚。备件采购管理制度一、 提供备件供应商详细联系方式，并至少联系两家以上供应单位。二、 备件采购坚持“计划订货、定点供应、定期结算”的原则。三、 备件采购应达到质优、价廉、及时、准确的要求。四、 备件采购以订货计划和“备件需求单”为依据。五、 备件采购回公司，须先履行入库手续（收料或库管员签字）,然后方可领用，绝对禁止将备件直接14、交车间。六、 备件采购工作程序：1、 采购前：以需求单为基础依据，详细了解所需备件的有关资料（车型、年型、机型、底盘号、发动机号、零件号等），必要时携带旧件，并向有关部门询问时间要求（紧急程度），合理安排采购。2、 采购时：认真了解、察看备件质量情况；禁止采购假冒伪劣备件；必要时询问装配注意事项。3、 采购后：及时通知车间，向操作人交待注意事项，注意搜集质量反馈信息。七、 备件采购工作出现明显的质量问题或由于采购安排不当影响车辆维修，视情节对责任人进行处罚。备件库房管理制度一、 备件库房管理工作以备件的收发、保管、盘点、备件质量反馈为重点。二、 对备件库房管理的总体要求：1、 收发：严格履行手15、续，认真审核领料单，及时准确地输入材料清单，妥善保管备件备件需求单，对采购回的备件认真清点、查验。2、 保管：整齐、有序，清洁、卫生，不霉、不锈。3、 盘点：日清月结，每月盘库一次，帐物相符率、帐帐相符率均达到98%以上。4、 质量反馈：注意倾听、搜集备件质量信息，认真做好记录，及时反馈给备件采购人员。三、 备件库房管理人员须按规定做好备件的交旧领新工作。四、 做好废旧备件的处理工作。五、 如因备件库房管理员工作失误造成发料错误，清单输机错误等，视情节对责任人进行处罚。出现漏收费造成经济损失的，按质量（机件）事故处理办法处罚。索赔件的管理制度一、 索赔员要严格按照索赔员工作手册中所规定的索赔原16、则进行索赔。二、 索赔员要及时输机，修理完后，对索赔件进行收集、悬挂索赔登记卡及条形码，做到日清月结。三、 整理完后，将索赔件放入索赔库，以防丢失。四、 妥善保管索赔件，做到：帐物相符，整齐、有序。五、 每周一次将悬挂好索赔登记卡、条形码的索赔件送到一汽-大众中转库。六、 验件后，进行分类装箱并附有装箱单，邮寄到一汽-大众售后服务科索赔组。七、 做好废、旧索赔件的处理工作。八、 如因索赔员工作失误造成误判、瞎索赔等，给公司造成经济损失的，视情节对责任人进行处罚。办公用品及低值易耗品管理办法一、 办公用品及低值易耗品实行（含劳保用品）的采购执行“先计划，后采购”的原则。二、 各部门根据所需采购办17、公用品时，应提前向主管经理打招呼，征得同意后方可采购。三、 采购回来后，先由主管经理签字，然后由总经理或大众品牌经理签字后，方可报销。四、 劳保用品按规定发放，平时不得领用。五、 除设备、工具、备件、车间用辅料外，其它物品均按本办法管理。员工培训制度一、 为不断提高员工技术、业务素质，改善服务、作业质量，特制定本办法。二、 本制度适用于本公司所有员工。三、 为确保本制度的贯彻、落实，设立“员工培训领导小组”，负责培训计划安排、培训实施、考试考核、成果评价等工作。四、 员工培训采取内部培训与外部培训相结合的方式，坚持“外培骨干、内培全员”的原则。五、 员工内部培训原则上利用业余时间进行，结合大众18、公司培训内容及员工需求具体安排。六、 员工内部培训内容兼顾基础理论、专题研讨和实际操作演示等内容。七、 员工内部培训要严格坚持考勤制度及考核制度，并建立员工培训档案。八、 员工培训成绩作为员工技术晋级、任职、评优评先及奖励的依据之一。例会制度一、 为及时解决发现的问题，不断提高工作质量，协调各部门关系，特制定本制度。二、 各例会召集人、记录人要高度负责，务必使例会如期进行，不得应付或流于形式。三、 除例会外，各班组实行班前5分钟会议制度；各部门要根据情况和问题及时召开本部门工作会议，必要时邀请公司领导参加。四、 各种例会原则上利用业余时间召开，一般不得占用工作时间。五、 各种例会的召集时间、参19、加人员、召集人、记录员见下表：序号例会名称参加人员周 期召集人1经理例会高层管理人员每周三总经理2生产例会全体员工每天一次服务总监3维修业务例会维修业务部全体每月两次服务经理4车间例会（质量例会）经理、组长、检验、设备员不定期技术经理5备件例会经理、采购、库管、计划每月两次备件经理六、 参加会议人员必须按时到会场，并签名；记录员应认真做好会议记录，遇有重大事情，记录员应写出会议纪要送发各部门。七、 各部门例会记录每月必须上报服务总监。备注：每天早上：8点10分点名、早会（5分钟内容：总结上一天工作，安排当天工作） 8点15分打扫卫生，摆放修车设备 8点30分正式营业卫生管理条例一、 办公室、作20、业区、公共场所卫生的监督、检查、处理工作由卫生检查小组负责，卫生检查每天进行。二、 办公区、作业区卫生标准：1、 设备、作业台、办公桌椅及卫生区内所有物品时刻保持清洁，每周至少擦拭两次。2、 可移动物品要保持原位，发现移位，责任人须及时找回。3、 门窗、墙面及墙上附着物每月至少擦拭一次。4、 地面须每日打扫干净，一般应在下午下班后打扫。三、 公共场所卫生标准：1、 垃圾、果核果皮、剩饭菜入桶，污水入池，烟灰、烟头入缸，严禁在室内、院内随意丢弃、抛撒。2、 室内不准随地吐痰。3、 使用公物要注意保护，用后要恢复原状、原位。4、 严禁攀折、踩踏院内花草树木。5、 严禁乱涂乱划。6、 办公桌、作业台、工具车、作业场地物品摆放整齐，废纸、废棉丝要及时清理。7、 餐、饮具要及时洗刷、摆放整齐。8、 床上用品干净整齐，宿舍内地面、墙面、物品表面清洁。四、 本公司员工要养成良好的公共卫生和个人卫生习惯，如违反本条例，视情节给予处罚，并限期立即改正。