1、工厂质量策划控制及客户投诉处理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 总则第一条(目的)为保证本企业质量管理工作的推行，并能提前发现异常、迅速处理改善，借以确保及提高产品质量符合管理及市场需要，特制定本制度。第二章 年度质量目标的制定第二条企业每年的质量目标作为年度质量工作的依据，适用于与质量相关之各项作业，各有关部门应负责分管的质量目标项目的制定和统计工作，遵循年度质量目标，分解落实到各自的工作中。第三条（制定与发放）技术工程部根据当年质量目标实施情况，于年底制定下年度质量目标，报管理者代表。管理者代表审核后2、可提交管理评审会议审议或直接呈总经理批准。经批准的“年度质量目标”应发放到各有关部门做为当年质量工作的依据和努力方向。定量目标应规定数据收集和汇总统计部门。第四条（统计、核查与修订）定量目标的统计部门对分管项目定时进行汇总统计，并按季度将计算依据和结果报管理者代表。管理者代表视情况组织人员进行核查，内部质量审核时亦做为检查内容之一。年度质量目标的修订，需经管理评审会议审议或报总经理批准。第三章 质量策划控制第五条企业在新产品开发、产品转型、新技术应用等时机，有系统、有计划地进行质量策划，以确保产品满足顾客的需求。质量策划根据企业质量体系文件进行，适用于企业内所有产品的开发、生产、施工和服务的过3、程。第六条 质量计划是在质量体系框架内，针对特定的产品、服务、合同或项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。企业分管品质工作的领导主导产品的质量策划，组织编制质量计划。研发产品部负责新产品的立项、设计文件的输出、部品承认书的编制。技术工程部负责制订及完善产品的检验规范、工艺文件，并参与产品的质量验证。相关部门配合执行质量计划。第七条质量计划制定具体为：1研发产品部在新产品开发、产品转型、新技术应用时机，应由专人立项并编制“项目企划书”，企划书应对产品的性能指标、市场价位、目标成本、研发费用等作出规则，确保研发阶段产品品质。企业分管领导组织项目可行性评审。2项目立项后，须确定项目经理、制4、订“项目控制计划书”。项目执行期间，企业分管领导定期检查项目进度。样机交付评审时，应按规范要求输出齐套的设计文件，并通过样机鉴定验证，必须达到EMC、安规等国家强制性标准要求。3样机设计完成后，企业分管领导会同项目组、技术工程部、计划部、采购部、品管部及营销、销售等相关人员，必要时邀请顾客代表参加，根据企划书对样机设计进行评审。评审的内容包括样机软硬件配置的合理性、结构的可靠性、产品技术水平的适切性、投产的工艺性以及整机成本测算的盈利性等。根据评审结果，必要时作出相应修改。4样机通过评审后,应制订试生产计划,选择合格供应商，准备试生产相关的临时性技术文件、规范等。使新部品进货检验和试生产顺利衔5、接。5计划部依据试生产计划，安排部品的采购、齐套。6技术工程部依据试生产计划和有关设计文件资料编制各类检验规范、工艺文件，并主导产品试生产验证以及工艺流程的完善和补充。7研发产品部项目组跟踪试生产的进度，协同技术工程部解决试生产中出现的技术问题并完成部品承认书的发布。8试生产后，技术工程部在研发产品部项目组配合下做好试生产总结，提交企业分管领导召集计划部、采购部、制造部、研发产品部、技术工程部及营销、销售等相关人员进行试生产结果的评审，评审内容包括直通率的指标、故障现象的分布或严重程度、标准工时以及工艺文件、检验规范的可行性、完整性等。评审合格后，可以交付量产；评审不合格，不能投产，针对存在问6、题进行整改。9新品试生产通过后，研发产品部应发布完善齐套的产品设计文件和标准，技术工程部应整理发布正规的工艺文件和检验规范第八条质量计划的更改与完善具体为：1企业分管领导在产品立项及研制过程中，主导项目计划的更改和完善。2研发产品部依据产品定型评审的结果及生产中出现的问题，执行工程变更。3计划部主导试生产计划安排的更改和完善。4技术工程部在产品试生产后，就工艺水平、部品的可靠性、直通率等方面作出评估和改善计划，并向相关部门提出改善措施，包括提高员工工艺水平的培训、部品更换等。品管部对产品销售后的顾客投诉，执行纠正与预防措施程序。第九条质量评审中的资源组织分工为：研发产品部负责评估和协调产品在立7、项和研制过程所需的资金、人力、培训仪器设备等资源。计划部和制造部负责样机定型后试生产和量产相关的场地、库容、物料、人力（工时）、生产设备等资源的安排。技术工程部主导评估生产使用的仪器、制具的购置。第四章 检验、测量和试验设备的控制第十条为了保证检验、测量和试验结果的准确性和满足生产的需要，责任部门应选择、配置合适的仪器、设备、计量器具，并保持其所具有的精度和功能。检验、测量和试验设备的控制范围包括：企业所有检测仪器、检测软件、检测制具和检测平台（总称仪器设备）。其中，检测仪器指外购的、由法定计量单位定期检定的检测用仪器、计量器具。检测软件指检测用承载信息的媒体，如软盘。检测制具指外购或自制的、8、自行定期校验的检测用工装器具。检测平台指按要求自行组建的，作为部品检测用的工装，属检测制具范畴。第十一条技术工程部负责仪器设备的控制。各使用单位和人员应正确使用仪器设备，并负责维护与保管。第十二条检验、测量和试验设备的控制的具体办法依据“检验、测量和试验设备的控制”程序。第五章 过程控制与检验第十三条自投料到产品入库全过程，责任部门应确定产品形成各阶段影响质量的过程或因素，使其处于受控状态，确保产品质量。第十四条产品部、技术工程部分别负责产品设计、工艺文件的制定。计划部下达生产任务，技术工程部作生产技术准备。制造部安排生产，使现场文件和资料、物料、工序、仪器设备、环境和人员等均处于受控状态。技9、术工程部对特别制造中的新产品、新部品的试生产及工程变更后首次生产实行品质跟踪监控。其中，特别制造指对新产品、新部品的试生产，特采、紧急放行部品的投产以及易引起品质波动的工程变更后首次生产等实行特别监控的制造过程。第十五条过程控制的具体办法依据“过程控制程序”。第十六条为了加强生产过程中在制品的检验控制，防止不合格品转序，责任部门应进行从部品投产到成品包装的生产过程检验，生产出符合客户要求的成品。第六章 最终检验第十七条为加强质量控制，责任部门应进行成品的最终检验，确保成品符合标准，满足客户要求，防止不合格品的发货。第十八条制造部负责最终全数检验和成品交收送检。技术工程部负责编制产品企业标准、成10、品交收检验规范。第七章 服务管理与客户投诉处理第十九条为规范本企业的服务行为，提高服务质量和效率，责任部门应严格按照规定执行产品服务，使服务满足规定的要求。服务管理范围包括为集团客户服务部和最终客户提供的服务活动。第二十条为保证客户投诉得到及时、有效的处理，由负责人跟踪客户投诉事件的处理和跟催，相关部门应积极配合处理客户投拆事件，做到让顾客满意，且防止类似事件的再次发生。第二十一条（投诉记录）在“处理情况”栏做简要说明；须采取后续处理的，填写“客户投诉受理单”，此时在“处理情况”栏注明“受理单”编号，以备追溯。第二十二条（分析判断）品管部根据客户投诉内容，确定具体的受理责任部门及是否开立“CA11、R表”。将“客户投诉受理单”提交责任部门处理，跟摧处理过程。第二十三条（处理与回复）责任部门应调查造成客户投诉的具体原因和具体责任者。并提出投诉的具体解决方案（如整机退换、更换部件等）。客户投诉解决办法由责任部门填入“客户投诉受理单”的处理结果栏，经主管核准后，统一由品管部迅速通知客户并做好回复记录。第八章 质量体系的评审第二十四条为使质量体系持续运行，实现企业质量方针、目标，企业定期对质量体系进行评审，对企业质量体系进行综合评价，以确保其适应性和有效性。企业总经理策划并主持管理评审。管理者代表负责管理评审的组织，决议的形成和实施。企业领导和部门主管参加管理评审，责任部门执行评审决议。第二十五12、条管理评审的频次为每年至少一次，间隔不超过一年。管理评审时机取决于以下情况：A.当社会环境发生重大变化时；B.当市场需求发生重大变化时；C.当企业发生重大质量事故时；D.当顾客投诉连续发生时；E.内部组织发生重大变化时； F.当认为有必要时可随时进行。第二十六条管理评审的形式为会议评审（主要形式）、现场评审、总经理做出评审。管理评审内容包括：1 内部质量审核结果及纠正和预防措施效果。2 质量体系在外部环境变化下是否持续有效和适用。3 质量方针、目标实施情况。4 资源是否满足质量体系的运行要求。5 产品质量实际水平。6 顾客投诉等质量信息反馈中的突出问题。第二十七条评审工作分为准备、汇报、评议、13、决议、修订、归档六个部分。1评审前，由总经理进行策划，明确评审议题、目的，由管理者代表进行筹备，并通知有关部门做好充分准备。2管理者代表和各有关部门主管就会议议题，汇报各自分管事项。开始评议前，首先对前次管理评审决议实施情况进行审查，证实决议中规定的任务都已完成。3对本次议题进行评议，就质量体系的适应性和运行有效性做出结论性的评价，对体系文件是否需要修订做出决定。对评议发现的系统性问题或缺陷，分析原因，做出纠正决议，指明责任部门或人员及完成期限。4管理评审应形成决议，做好会议记录。由管理者代表审核总经理签发。决议内容的执行由管理者代表或委托技术工程部跟踪落实。5管理评审决议如要求修订体系文件，14、则按文件和资料控制程序进行。6管理评审决议及执行情况等记录按质量记录控制程序，由管理者代表或委托技术工程部归档保管。第九章 质量文件和资料控制第二十八条企业对质量体系文件资料的批准，发布和更改等实行严格控制，确保其适用性和完整性。技术工程部负责文件编号、登记、发行、回收和作废；正本文件和资料的保存、管理和信息上网与维护。各职能部门和权责人员负责相关文件的编制与更改、审核、批准。各有关部门负责维护本部门及网上相关文件。第二十九条控制范围包括质量手册、质量程序文件、三阶文件、设计文件、记录表单以及外来文件等。其中，受控文件指用于质量控制的文件，任何时候都处于最新版本状态。发行时其上印有红色“管制发15、行”章。非受控文件一般发给顾客和外部有关人员参考用，发行时为最新版本，其后不对其跟踪更改的文件。发行时，其上盖有蓝色非管制发行章。三阶文件指支持程序的工作规范、指导书以及工艺文件。外来文件包括外购标准、规范及顾客提供的资料等。第三十条文件的制订、审核与批准具体为：1质量手册：由技术工程部制（修）订，管理者代表负责审核，经总经理批准后方可发行。2程序文件：由职能部门相关人员制（修）订，相关部门主管负责会审，经管理者代表批准后方可发行。3三阶文件（除设计文件外）及记录表单：由职能部门和相关人员制（修）订，如仅属该部门职责，责权主管负责审核，部门主管批准后即可发行，否则需经相关部门主管会审，经分管领导批准后方可发布。4设计文件：由研发产品部相关人员制（修）订，研发产品部主管负责审核，经研发事业部分管领导批准后方可发行。