1、纸业公司客户质量投诉处理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 为加强售后服务管理，规范服务行为，提高工作效率，现对售后成品纸客户质量投诉的处理作如下规定：一、质量事故责任承担的时效售后成品纸若有质量问题，则客户一般应在产品发出后，10天内提出投诉，或者按照购销合同所签订的质量保证期内提出投诉，否则，公司将不予受理。二、质量投诉信息及处理意见的反馈程序调查核实审批调查报告、投诉报告1当售后成品纸出现质量投诉时，如果客户首先将信息反馈给业务员的，则程序为：反馈审批审批业务员调查 销售公司经理 市场部经理 售后服务部 写出2、调查报告及处理建议 市场部经理 总经理 售后服务部 客户和销售公司2若质量投诉是属于客户反映情况而未给客户造成经济损失的，则该投诉报告可直接交给售后服务部相关人员做好解释工作，不再批转调查。三、质量投诉处理的有关要求1销售的成品纸，若出现质量投诉时，则接到投诉报告的单位或个人必须在当天告知市场部经理，否则每推迟一天，罚当事人50元，超过三天的追究当事人责任，并承担损失的530%。2市场部经理接到投诉情况报告后应当日提出处理意见；对一些属客户反映情况性质的投诉，未给客户造成经济损失的，由售后服务部做好解释工作，属已给客户造成经济损失的投诉，首先业务员应根据投诉报告进行调查落实，并写出详细的调查报3、告和初步处理意见，如果报告不详细，每缺一项罚业务员50元；如果调查事实不真实，业务员要承担100%的经济损失。对一些业务员确实不能协调解决的质量问题，业务员要进行事先调查落实，并写出详细的调查报告，连同客户的投诉报告一起交由销售服务人员进行调查落实。3凡经销售服务人员调查的质量投诉，与业务员调查的不相符时，以销售服务人员调查的为准，同时一切费用均由该业务员承担，情节比较严重的，要追究当事人的责任。4销售服务部接到批转的投诉报告后，首先要将该报告的复印件传送到技术部、生产部、企管部、生产车间及有关领导，以便及时指导生产和改进产品质量。如未按时送达时，每次扣100元。5售后服务部接到审批后的投诉报4、告，一般情况下，省内24小时，省外48小时必须赶到现场，每迟一天扣当事人50元，超过三天的追究当事人责任，并承担经济损失的5%30%。6调查事实要真实报告要详细。属于技术方面的要对客户做好解释工作，若对客户造成损失的，要将损失的具体情况，准确的损失数据和生产时间、生产车间、班组或个人等调查清楚。并要带回纸样或原始资料，如果调查不清楚或报告不详细，公司将不予处理，同时对调查人员罚款100元每一次；若因此给公司造成损失时，追究当事人责任，并承担损失的5%30%。7市场部经理接到调查报告后，应及时提出处理意见，并报告总经理批准。所有客户投诉必须在接到调查报告后二日内处理完毕（总经理出差除外），否则每5、推迟一天对市场部经理罚款100元，超过三天时，市场部经理承担损失的5%30%，并通报批评。8总经理接到报告24小时内签署处理意见，否则总经理承担损失的5%30%，并通报批评。9销售服务部在接到总经理签署处理意见后，应及时将信息通过口头反馈给销售公司和客户，否则每推迟一天罚当事人50元；对审批的处理意见，销售服务部应将原件按要求分类存档，另外，复印件交到财务部以便冲帐。其它单位或个人一律不准有该处理报告，否则一经发现将追究当事人责任；若由此给公司造成经济损失的，当事人要承担损失的5%30%。四、客户质量投诉给公司造成经济损失的责任划分1直接经济损失的5000元以下为一般性事故，事故损失 金额由事6、故责任单位领导承担总额的3%，直接责任人承担10%，责任单位岗位工段长或班长承担4%，对属于切选纸包装等外观质量问题的责任单位专职质检员承担5%，技术部负责人承担3%。技术部化验或检验人员承担3%，其余部分由责任单位承担，同时对部门负责人给予通报批评。2直接经济损失在500020000元的为严重事故，事故损失金额由责任单位领导承担总额的2%，直接责任人承担损失总额的5%，责任单位岗位段长或班长承担总额的3%，对属于切选纸、包装等外观质量问题的责任单位专职质检员承担总额的3%，技术部负责人承担2%，技术部化验或检验人员承担2%，其余部分由责任单位承担，同时对部门负责人给予通报批评或停职处分。3直接经济损失在20000元以上的为重大事故，事故责任的划分将由总经理召开专题会议进行处理。五、质量投诉资料的管理销售服务部要做好对质量投诉资料的管理，要求按接到投诉报告情况、按销售区域、按客户分别建立档案，未按要求落实时，每次扣50元。六、质量投诉后的生产改进技术部、生产部及生产车间在接到投诉情况报告后二日内，由技术部组织分析原因，技术部提出整改方案，并由生产部负责督促落实。未按时分析时，每次扣技术部100元，未督促落实时每次扣生产部100元，并追究有关人员的责任。七、本规定同有关质量管理规定配套执行，原售后成品纸质量投诉处理暂行规定废止。