1、物流公司投诉、质量处理及客户回访作业指导书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核: 批 准： 发 布： 二XX年X月1目的为规范物流中心综合管理作业，保证综合管理的及时性、准确性和有效性，提高综合管理工作质量2范围xx物流运作流程综合管理作业3术语无特殊术语4职责5工作程序5.1投诉处理5.1.1客户中心单证员及时与客户取得联系，确认客户联系电话是否更改5.1.2如果联系电话已更改，则及时记录新的联系电话5.1.3如果联系电话为更改，则继续下次与客户的联络5.1.4当客户向客户中心发出投诉信息时，客户中心调度员接受投诉，并在投诉记录单上做好记录5.2、1.5单证员根据投诉记录单作投诉录入5.1.6调度员接受投诉后，应及时查明投诉原因，并判断是否为客户中心的原因5.1.7如果是客户中心的原因，则应立即改进工作，并做好相关工作记录5.1.8如果是不是客户中心的原因，应将客户投诉传达给运营部5.1.9运营部接到客户投诉后，应应及时查明投诉原因，立即改进工作，并做好相关工作记录5.1.10客户中心将发生投诉的原因和改进情况及时告知客户，并提供相应的文字材料5.1.11客户中心与客户协调，在征得客户谅解的同时，努力协同运营部门做好各方面，以减少客户投诉率，提高客户服务水平5.1.12对因投诉而造成的损失，应按规定对有关责任人进行必要的处罚5.2定期回访5.3质量处理5.4外来车辆管理5.5维修与维护管理6相关文件6.1信息系统操作手册7质量记录7.1投诉记录单会签栏 部门/职务签名部门/职务签名