富力地产公司投诉处理作业指导书（4页）.doc-地产文库

富力地产公司投诉处理作业指导书（4页）.doc

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上传人：房地****巧和... 编号：129494 2021-05-16 3页 27KB

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1、投诉处理作业指导书投诉处理作业指导书 1.01.0 目的目的及时、有效处理业户投诉，持续提升业户满意率。 2.02.0 范围范围适用于业户投诉受理和处理程序。 3.03.0 职责职责 3.1 客服部负责业户投诉的受理及处理的跟踪； 3.2 各部门负责处理职能范围内的业户投诉； 3.3 管理处经理负责对投诉处理工作进行督导。 4.04.0 过程控制过程控制 4.1 投诉类型 4.1.1.无效投诉：指在对业户日常事务服务过程中，因误会、讹传导致业户在不明真相的前提下引发的投诉或物业公司职责范围以外的投诉； 4.1.2 有效投诉：指因物业公司或管理处自身原因造成的品质缺陷，导致业户不满而产生2、的投诉，例如：在日常服务过程中的态度、措施或标准未达到规定而引起的业户的投诉； 4.1.3 待改进投诉：指由于地产或其他外部单位造成的物业缺陷，导致业户不满但暂时又无法解决的投诉。 4.2 投诉受理 4.2.1 管理处应在项目明显位置公示 24 小时服务热线及接待中心地址； 4.2.2 管理处客服部负责受理业户各种类型的投诉；管理处其他人员有责任在接到相关投诉后第一时间转达客服前台，由客服前台按规定进行处理； 4.2.3 业户投诉处理坚持首问责任制的原则，客服前台受理业户投诉时，应详细、清晰填写值班记录表和投诉处理单，并在立即录入乐天软件系统； 4.2.4投诉处理单应在 5 分钟内流转到3、投诉处理责任人。 4.3 投诉处理 4.3.1 无效投诉 4.3.1.1 对于业户的无效投诉，投诉受理人员应主动耐心与业户进行沟通和解释，以获得业户的最大理解和支持； 4.3.1.2 对于因误解而产生的投诉，应耐心、礼貌地主动向业户说明情况，及时消除误会。 4.3.2 有效投诉 4.3.2.1 能够当场处理的，应立即回复业户，并在 10 分钟内联系协调各部门相关责任人员解决。若不能立即处理的，投诉处理责任人/部门应在 3 小时内制定整改措施并实施； 4.3.2.2 管理处运用自身职能无法解决的投诉，应当在 24 小时内书面报公司综合管理部； 4.3.2.3 制定的投诉处理措施应当及时与业户进行沟通，征得业户的理解或同意。 4.3.3 待改进投诉 4.3.3.1 如业户投诉的问题原因是属于开发商等不可控因素，既不要对问题进行推诿，也不要向业户口头和书面承诺具体的解决办法及结果，应与

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