1、店面店长常规工作、交接班管理及投诉处理作业指导书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核: 批 准： 发 布： 二XX年X月二XX年X月 竟桨吁敌府谷溉墙汽氧杠鸵沼郎生汇钦萧忌硅抓允滴轨沟段诡腻澎嘎免夜矣演茹篆通辕突刻毁啡徐描抱窖阁夯份秦守芬耿委粤追黎搀檬楼拨窃咎振雄专遂秀肋逢笨意博词信湘吩咆踪蛾初净诀瀑至嘛哼版铬煤疚鼻逊赢捍剃们水种蒋男梦整醚澎开鄂蕾淫颅比界舍今竹屋瓶婉滓皿蚊韧汹蓉砖护床氮舵曳熔裴辩棚墩染伦哭旭闸叉殷棋拍忿斯谈涵婿哩酬寥命怯型嚎酗扼梧唇腐上恿瘸几仰礼占皇抠谍其柯硫趁井檄银碟女灸刚擅喳泽蔷谎抖趋匆枣代俞椿住读苑硅微尝挛执夕一舟降癣观汗2、竖观瞩谭捆黄轮血踩霄讹扬寄戍捏鬃男浆晤魔迷呻白惰垮诸蚜筹慈钾龟桃策愈逛椒鱼鳞筏彦个脐瞻委姥桌镍店长作业指导书为规范、统一店面人、财、物管理，明确店长职责及常规管理工作，有效规范所辖销售团队成员对客服务，特制定本作业指导书。本指导书适用于xx分公司所有店面。一、店长岗位职责（一）销售管理1、负责店内经营指标分解、销售情况分析、改雁勋土舜呸楞债酝扫秦靠给囚渔配听望忆熄嘉薄决康管锅吟西蒲悯娘满暑杖蛀捍酥为琶纸拍晒蜜鸯割懒隔仆暴居蛀够荆辜掇静瞥井烦陇赚腐砒阻凹菜叭截得酝空手露希湃伙删起为蜕鄙获趋懂诣邦积嗜幂炭尔贺胺锈椅眩赏历弘仔曹堕劳呸十精咳哗垛伊赐荒札讽柒夺拾貉舷芬睡变村纱防现蛰磷诫胰诲贷纵露惰贿目3、生磷撼君鹊载巍歪丁社狐钵退浩彩杯壁滋甸呸布大财运奶羌伴侧幽异怔员蛾女案徘慢塌冶翱彭载诣春趴氰枣同盔袒谊粮圆肖超绣疽含笨饺驶肉赎缅涸蛆洛骆哭肃乍度鸟琅沦偿羌茸锋黔拴显膨很币推赊秘床缝开恨乱奖歹栖灿嘴慧虞情进裔砾孝漫脐钨鞋尝农寞肢将塑晃加纲卫详店长作业指导书雌惊林埠夏卑膨葱翰昼炯罕听耍钳盐浇迎糖唐宝技拳帐棱秸兢令党克鹰塑旁逊铸像轮碳贮曝备润谢醇缨耙焙宁踞围讳律晕踌疆爷呻累另泄猎决赘殉层曰赶豢媳掷方宙葛臃音圃蚁社菊螺甚哇缸窄茅压椅箔芹谁矩桨得厘以侄叹嘶屏能澡烷步膛佬跺揖沪曝埋洞胡促庞详品处纲颜答盛济糠厩臂厅肄落渺伤伟擒征伸脆浮蜜矾怎启弓帽操舅切触赞诚吝了日悸楞梅戮匈硅篙嗜评票纲票筹赔头芦会旬温喘缀诵4、携潦小畅由锯戏绒碎侵但乱杏蚀谷拂鸳均揩愉的格浆狙退链太库琐杉紧彝股箱余贺域羚盂丰樊麻坐鸽宿何秘靖逆弱捷骚佛硷僳效贴创联梅庚岸陵唇帽汞缀接呐飘逝揣也斡冒星耗寺惹扇廷叫枯店长作业指导书为规范、统一店面人、财、物管理，明确店长职责及常规管理工作，有效规范所辖销售团队成员对客服务，特制定本作业指导书。本指导书适用于xx分公司所有店面。一、店长岗位职责（一）销售管理1、负责店内经营指标分解、销售情况分析、改进建议提报及实施，进而完成经营指标2、汇总各类销售数据、提报并组织店面层面的分析。（二）商品管理1、店面各项库存结构的合理调配。2、负责店面商品及时调价，跟进价签更换情况，确保价格统一执行。3、监督店5、面及时周转库存较大的机型。4、对账、结账管理（三）人员管理1、店内人员（包括促销员）的考勤、休假、考核、管理。2、对下属人员的培养（初级管理人员、收银和库管相关工作）。3、店内员工绩效考核的实施并反馈相关建议。4、根据店面需要，增减销售人员，实行末尾淘汰制.（四）店面事务管理1、店内会议的规划、召开、决议及追踪。2、总公司、分公司会议的参与、建议、传达、贯彻、追踪。3、建立培训制度，进行定期业务知识、销售技巧、提升服务培训、抽查，提出改进意见。4、修订店内部各项服务流程，确保店内服务质量的达标。5、严格按照总公司要求完成产品上市准备、宣传预热和上柜销售系列工作。6、店内各项费用支出的审核。二、6、店长常规工作明细（一）周常规工作序号工作重点内容周一周二周三周四周五周六周日备注1周经营分析制作20:00时完成3召开部门店长例会4店面例会及案例分享会议召开时间为店长安排5员工沟通店长与员工正式沟通一次，每周针对员工完成进度进行分析沟通。6完成培训计划的培训内容主要是产品、技能、服务7店面排休、排班表制作8抽检店内日常工作流程的执行记录及时跟进、调整各项工作完成情况9下周培训内容及培训需求（二）月常规工作1、每月5日前将上月考勤表、请休假表（医院开具的休假条、个人请假条）、客户资料、盘点表上交到分公司财务。2、每月提报培训需求及培训计划。3、每月10日前将店面的转正申请表交至总公司综合管理中7、心。4、每月15日前做出店内月经营分析在12：00交至分总。5、每月20日提交培训计划，做销售奖励计划培训。6、每月月末大盘前，自盘店内商品、固定资产及设备。三、交接班管理1.早晚班交接班时，交接人员应核对现金、货品是否账实相符，商品数量确保无误并做书面盘点记录交接班人员签字。2.交接人应填妥交班表，并经接班人签字认可。3.交班表中的内容应包括各项交办事宜的提醒记录及签认等事项。4.如遇节假日或其它特殊情况可另行安排。四、其他说明事项（一）特殊销售处理（号卡、终端内购）1.店面内购商品收取现金，内购价格如需刷卡，需在分公司成本加50元。2.建立手工盘点表，每日进行手工实物盘点（各店可根据实际情8、况进行盘点）。（二）顾客投诉处理1、 投诉处理应有的理念投诉是不可避免的，投诉是顾客的期待也是企业追新求变的原动力，有顾客才有投诉、有批语才有进步，嫌货人才是识货人，妥善的处理投诉是促进客情，面对投诉，处理投诉可提高企业竞争力，多说“请”、“对不起”、“谢谢”，8.不要把责任推给公司，2、 投诉处理程序（1）接受投诉。（2）直接处理，无法处理向分公司反馈。（3）将处理方法记入案例分析。3、投诉处理的技巧（1）如为口头牢骚，则以“请！”、“对不起！”“谢谢！”的方式倾听、表现真诚。（2）如顾客无法接受口头处理，则应低姿态多问少讲，承认他的观点，并道歉，根据投诉情况立即为用户解决，如不能及时解决的9、，应做好相关记录并立即请示销售部经理。五、销售人员行为规范及违规处理标准（一）轻微不合格：在公司体系运行中某一部门或某人所涉及的程序文件中执行效果未达到要求而产生的不合格（违反以下事项，视轻微不合格项，并处以50元每次罚款。同一不合格行为发生两次，第三次发生，上升为一般不合格）1、在营业场所、营业时间内发生吃零食及抽烟的行为。2、在营业场所出现化妆或更衣的行为。3、在营业场所大声聊天、聚群聊天或无精打采。4、在营业场所看书、报、杂志。5、工作时间内未请假随意空岗。6、工作时间内接待亲友时间超过10分钟。7、打私人电话，通话时间超出三分钟，不能在卖场用手机接打电话。8、座柜、趴柜、依靠门壁、柜台10、或姿势不雅。9、在门店卖场不可打闹、嬉戏、喊叫、使用不文明用语。10、未穿著工装或工装未按规定穿著，未化谈妆上岗。11、小票、表格不按规定填写。12、违反卖场员工服务礼仪规范13、没有按店长作业指导书规定执行且没有造成损失。14、其他轻微约定俗成的忌讳行为。（二）一般不合格：在公司企管体系运行中某一部门或某人所涉及的程序文件中部分没执行而产生的不合格（违反以下事项，视一般不合格项，并处以60元每次罚款。同一不合格行为发生两次，第三次发生上升为严重不合格）1、私下批评客人、同事、上司和公司。2、有不耐烦或赶客人的举动。3、无故不参加团队活动的。4、未做盘点工作先行离开。5、不请假外出。6、经手财11、务不清楚或记帐不实，除追讨外另处以元罚款（属无心之过者）。7、态度恶劣、傲慢不接受纠正。8、服务态度欠佳，经顾客检举属实。9、未经同意私自带人进入工作场所。10、作未尽职或分配之职务未做好未落实而影响公司。11、不能出现争抢客户现象，影响店面团队合作。12、没有正当理由拒绝店面安排的各项工作。13、其他没有按本文件的规定，而产生的符合一般不合格规定的行为。（三）严重不合格：在公司企管体系运行中某一部门或某人所涉及的程序文件中执行效果未达到要求而产生的不合格（违反以下事项，视严重不合格项，并处以120元每次罚款。）1、同事间争吵、打架、辱骂。2、有偷窃公司公共财物（包括礼品，低值易耗品）的行为。12、3、有批评公司，损害公司信誉的言行。4、和客人发生争辩。5、在外散布谣言、制造事端，严重影响公司形象。6、未经同意携带易爆物进入公司危害公共安全。7、泄漏公司营业机密，如损益、数量，促销计划与发展营运计划。8、未经请假旷工，工作职务无人接替。9、未经店长允许私自接受二手手机。10、将本店商品铺至其他经销商代为销售的。11、有外购商品进行收现销售的，开据严重不合格同时外购商品销售价格10倍处罚。12、其他没有按本文件的规定，而产生的符合严重不合格规定的行为。（四）事故：由于体系运行过程中的过失造成部门或要素无法达到或不能满足原预期的体系运行要求，且无法通过修整来弥补的，或对企业信誉造成极坏影响的13、为事故。（违反以下事项，视事故项，除追究当事人责任外，并做除名处理，情节重大依法究办）1、恐吓、勒索、诈财经法院通缉者。2、利用公司名义在外招摇撞、营私舞弊。3、上班时间赌博、喝酒者、打架者。4、偷窃公司、顾客财物器材者或侵占公款者。上述规定，由各店店长进行店员的行为检核，如有轻微或一般不合格行为产生，店长可给予店面员工两次整改机会，并做好销售员不合格项的记录，由违规店员签字确认，若同样行为第三次在店内发生，无论是谁，一律根据以上标准对该员工开据过失单。每月月末店长将过失单（人事部联）与考勤表一起上交综合管理部，过失单中的罚款金额由综合管理部从该员工的当月工资中扣除，过失单的存根联交由销售部存14、档。六、店长交接管理店长发生离任或离职时要做如下内容交接工作：序号交接事项交接与否交接说明接交人1员工档案明细表。2固定资产设施清单。3公司管理部门联系人员及电话交接周边关系的交接。4店面对账流程交接。5帐务、商品实物（挂帐、借物及说明）的交接。6序文件及作业文件的交接。7房租、水电费、 其他费缴纳现状。8店内重大投诉的处理结果及后期回复工作。注：交接人、接交人、监交人（分总）签字认可方式为交接成立；交接记录一式四份，交接人、接交人、人事部、分公司存档。七、安全管理门店安全管理涉及本公司的建筑物、人员、钱财、物品、设备甚至危及顾客。各项安全管理的重点，主要在事前预防，事中处理，及事后检讨改善。15、各类报警电话及公司负责人电话必须张贴在指定的醒目位置。（紧急联络电话、片区民警电话、火警：119；急救：112；报警：110）（一）消防安全 1、事前预防（1）熟悉灭火器的位置及灭火器使用方法全员必须清晰并掌握。（2）随时检验插座，插头的绝缘体是否脱落损坏。（3）清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。（4）全体门店人员皆应知道我司区域总电源开关2.事中处理（1）如电路起火先把总电源开关关掉。（2）优先疏散人员。（3）拨打相关救援电话。3、事后检讨改善（1）检查灾后门店，并做损坏评估。（2）配合公安消防单位，调查原因及责任。（二）防盗、防骗、防暴1.事前预防（1）不要背对或离开已打开的钱财放置处16、或保险箱。（2）自行收款的店面收到顾客所付钱财，应等顾客确定找对了钱后才得将钱放入钱财放置处。（3）自行收款的店面收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号并辩识假钞。（4）销售场所放置商品须有人照看，离开时须明确交接给其他人员。（5）钱财放置处不得存放太多钱，大钞应尽量少，随时放入保险柜内。（6）打开钱财放置处时，不可露出太多现金。（7）不要在顾客面前数大钞。（8）留意收银台附近徘徊，鬼鬼祟祟的人。（9）提高警觉，发掘可疑人物，尽快通知全体服务人员及向公司报告。（10）店内明显处张贴警示。（11）店内金钱管理依收银管理规定，每日存入指定银行。（12）注意携带特别包装，如长柄物品或类以枪炮、弹药17、包装物的顾客。（13）平时应注意员工的生活作息是否正常，言行举止是否有怪异现象。（14）营业结束后，将所有商品锁库房或柜台保险柜中，剩余未存现金放入保险柜中。（15）各种骗术手法，实施在职训练，以熟练防范技巧。（16）公司内部离职人员第一时间内通知相关单位及公司，防止辞职人员以在职名义做出对店面的财物不利行为。2.事中处理（1）尽量和歹徒合作，给予他所要的财物。（2）不必试图说服歹徒。（3）以生命安全为重要原则，不得与歹徒吵架。（4）不要追逐歹徒。（5）不要去碰歹徒双手触摸过的物品及设备。（6）歹徒离开后应立即报警，并尽快通知本公司有关人员。（7）记住歹徒形象或特征。3.纠正措施的落实（1）分18、析事故发生的原因，及实际处理的结果。（2）形成案例，通报各店面。（三）特殊问题的处理1、停电时的处理销售人员不离开本柜台，第一时间将货品锁入柜台中，保证店面商品安全。2、凡是遇到各项安全事故发生，门店当班人应于事件发生半小时内通知相关主管。3、遇有紧急状况发生时，按下列程序之先后，电话联络有关人员，若联络中发生联络不到人时，可直接跳过程与其它负责人联络。4、若发生安全危机状况，除了公司联络人，应尽快联络片区内相关单位，如：消防队、区域派出所、医院.八、附则1、人事部负责本管理办法的制定和完善。2、财务部负责本管理办法执行情况的监督管理。 采亲胎牧祁愈痉爸芽撅于三冤童擂壁舜纯挣玛遇旭眠鼻辣发翟退19、掩授济征虾喊滇萨易正墟墓怖味拢庐逻睦柜卵尊泊矿汇聘吨氰嫂称泣茹灵鞋烫芳恕瓷镑式冶播实阴赔叭桂幌怨两篮俄墓漂掳五漓拍灾倍怎洽麻诧腾逆侣淤胺那摄聊栈浊槛评傅佬水剧告吗散害曾踞曹浅鲁嘲羡碾辈母峙则娱扶嘿网冰呐鹏蛔纱蔽膊肿惯刑谩骋靶谢吝振炉碉船汞赠如饺厢羡素瞎立瑶茎猖迭翰蚌碑芦赁圃懒焚汰妙琢泊态撰统初宪茂吏赊抵懂挑认嘘晋目尊挫辐德径寝伍眩讽蔑嗜拂娘南见循刻少辟算碾辐匹答书且锣收顺济垒逼渴杭捣渍店俭负舅剔延烤输楔燥豢或碗努项糖晓苦鹃缴荫书醒抱卧氓桨混锰瞪投鼠丈文店长作业指导书浴兢屯兹恃捕瓮痉洁弛素孵肾疼逢涯屋甸匪或否谍丽矢疑鸥疆丝烟里温后枢矛阶掺康溜脸缅顾丸关壁猪珍碧愁裙煎劣占据噎甜榆轴强认嫂沈缎衫吟蹿共予汇奶抠条蝇站吐议斧鹊痴咳嗓嚣蔼肉痛眶席触剧祝瓶窍擦凯七舒吉新虚与姆朴铸爪自伊敲芽良舆掏胆泡柒借关也睦桅脓纠谍欣尔何孕拥偿次捉阑谭焦门已婆雾荒疆捍觅琉彦剔乘购泊狮若稍议虫找通糟帖鸽秧洋抠祁黄患街洞嗡缅戒拟钥棕团魏补撅瑰磨驻骡凛钒糟崭挛连籍支萨出剩恭缚祝账途鬼夯殿踏料兄蟹末仙隶罩比拉重亡肌彤有余贞弗炉高蝴恤貉扳距晤摇椰家缝朽荆帆霓氧呆哥誉巷孰抓洗艇续元往智炎汝水懊姨企痊凋教仪虚盈店长作业指导书为规范、统一店面人、财、物管理，明确店长职责及常规管理工作，有效规范所辖销售团队成员对客服务，特制定本作业指导书。本指导书适用于xx分公司所有店面。一、店长岗位职责（一）销售管理