1、投诉处理作业指导书投诉处理作业指导书 1.01.0 目的目的 及时、有效处理业户投诉，持续提升业户满意率。 2.02.0 范围范围 适用于业户投诉受理和处理程序。 3.03.0 职责职责 3.1 客服部负责业户投诉的受理及处理的跟踪； 3.2 各部门负责处理职能范围内的业户投诉； 3.3 管理处经理负责对投诉处理工作进行督导。 4.04.0 过程控制过程控制 4.1 投诉类型 4.1.1.无效投诉：指在对业户日常事务服务过程中，因误会、讹传导致业户在不明真相 的前提下引发的投诉或物业公司职责范围以外的投诉； 4.1.2 有效投诉：指因物业公司或管理处自身原因造成的品质缺陷，导致业户不满而产 生
2、的投诉，例如：在日常服务过程中的态度、措施或标准未达到规定而引起的业户的投诉； 4.1.3 待改进投诉：指由于地产或其他外部单位造成的物业缺陷，导致业户不满但暂时 又无法解决的投诉。 4.2 投诉受理 4.2.1 管理处应在项目明显位置公示 24 小时服务热线及接待中心地址； 4.2.2 管理处客服部负责受理业户各种类型的投诉；管理处其他人员有责任在接到相关 投诉后第一时间转达客服前台，由客服前台按规定进行处理； 4.2.3 业户投诉处理坚持首问责任制的原则，客服前台受理业户投诉时，应详细、清晰 填写值班记录表和投诉处理单，并在立即录入乐天软件系统； 4.2.4投诉处理单应在 5 分钟内流转到
3、投诉处理责任人。 4.3 投诉处理 4.3.1 无效投诉 4.3.1.1 对于业户的无效投诉，投诉受理人员应主动耐心与业户进行沟通和解释，以获 得业户的最大理解和支持； 4.3.1.2 对于因误解而产生的投诉，应耐心、礼貌地主动向业户说明情况，及时消除误 会。 4.3.2 有效投诉 4.3.2.1 能够当场处理的，应立即回复业户，并在 10 分钟内联系协调各部门相关责任 人员解决。若不能立即处理的，投诉处理责任人/部门应在 3 小时内制定整改措施并实施； 4.3.2.2 管理处运用自身职能无法解决的投诉，应当在 24 小时内书面报公司综合管理 部； 4.3.2.3 制定的投诉处理措施应当及时与业户进行沟通，征得业户的理解或同意。 4.3.3 待改进投诉 4.3.3.1 如业户投诉的问题原因是属于开发商等不可控因素，既不要对问题进行推诿， 也不要向业户口头和书面承诺具体的解决办法及结果，应与
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