1、重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司质量体系文件 文件编号：KF-02版本号：A 修改状态： 生效日期：2002年7月1日 处理客户来电、来访、来函作业指导书1.0 目的规范客户中心人员对客户来电、来访、来函的处理标准，树立对客服务的良好形象。2.0 适用范围客户中心所接到的所有来电、来访、来函。3.0 管理内容3.1 接听电话3.1.1 前台电话铃响三声必须接听。3.1.2 接听电话人员必须以“您好，物业公司xx”向业主表示问候。3.1.3 在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个2、较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。3.1.4 工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。3.1.5 接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在电话接待记录本，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。3.1.6 严禁用前台电话拨打私人电话。3.1.7 未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。3、3.2 接待客户来访3.2.1 前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm的指甲，男员工每天必须剃面，不得留长于10cm 的头发；女员工须着淡装，头发必须梳理整齐，长发应扎上发结。3.2.2 前台员工必须着工作服，佩带工作牌，男员工还必须系上领带，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。3.2.3 前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需起立迎接客户，并待客户入坐后，方能坐下。3.2.4 除客户的4、东西外，前台上不得放置与工作无关的任何私人物品，各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。3.2.5 接待人员要耐心聆听客户反映的情况，并在电话接待记录本上作好详细记录。3.2.6 当客户离开大厅时，接待人员需起立并对客户微笑地道声“再见”。3.2.7 前台接待人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执，不得有讥讽、挖苦之言语。3.3 处理客户来函3.3.1 前台人员接到客户来函时在客户来函目录上作好分类登记。3.3.2 如是反映的报事类事宜，则立即打印龙湖花园协调单作相应处理；如是投诉类事宜则将该事项报客户中心助理，由助理决定是否打印协调单作跟踪处理。3.3.3 若是客户来的表扬信，将该信作登记后，将其原件在办公室张贴，并将其复印件张贴在被表扬的员工所在部门以示鼓励。3.3.4 若是其他工作联系类信函，则直接交由行政部处理。4.0 相关记录4.1 电话接待记录本4.2 客户来函目录4.3 龙湖花园协调单编写：杨智 审批：郝红兵全文共2页 第- 2 页