1、校区管理流程操作手册（初稿）目 录一、各部门职责 1. 行政中心 2 课程顾问 3 教学部 4 市场部 5 企划部 二、校区管理流程1. 电访流程 2. 教学流程 3. 公开课说明会流程4. 老带新流程5. 来电来访流程 6. 投诉处理流程 7. 课业辅导流程 *教育一、各部门职责1.1行政中心：行政中心是学校的整体保障系统，通过各项职能的综合管理，维护学校正常工作秩序，保障和促进教学和教学管理部门工作的有效开展。下设财务部、人力资源部和后勤部。其主要职责为：1）评估和保障学校整体运营目标的实现；2）学校运营体系的建立和完善；3）学校财务的良好运转和财务安全；4）学校成本的规划和控制；5）分校2、的装修施工和维护；6）物资的采购和调配。1.2课程顾问职责：1）各学期招新任务指标的完成；2）各校区前台相关事务处理, 前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务,家长或学生投诉受理,学生报名、引导收费、课本发放工作。学生礼品兑换工作；3）咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员；4）关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督；5）发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈；6）办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作；7）日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类服务的时间安排8）家长满意度调查、统计；3、9）招新电话邀约、未报名表追踪；10）主导公开课、课程说明会的开展；11）节假日期的值班安排；12）学校领导或前台主管临时交办的其他事项。1.3教学部职责：教学部是负责学校教学管理及教师管理等相关职能的部门，对课程体系建立、师资队伍的建设和培训、学科的发展等事务负责，下设小学部、中学部、少儿英语部、游学团。其主要职责为：1）各学科教学体系的建立；2）教师培训、考核、职称评审等相关事务；3）教师的排课、教师的调配等教学相关事务；4）负责小学部、初高中部、少儿英语部、游学团各部门的工作开展组织；5）领导各教学部主管对任课教师的教学常规工作进行检查，保证教学工作有序进行；6）健全听课、评课制度，定期4、进入课堂，对教学质量进行监控；7）对各教学部门教学事宜进行统筹协调安排；8）领导各教学部开展各类公开教学展示活动；9）组织各教学部门每周研训安排事宜；10）组织领导各教学部门对教材的编写；11）处理各教学部门教学中的所有事故；12）统筹协调各部门课表的编制、教材的订购事宜；13）对各部门教案编写的指导与批改；14）上级部门阶段性指派的相关工作。1.4市场主管工作职责：市场部是学校进行各类市场活动，收集行业信息和调查竞争对手的部门。1）开拓学校发展渠道，加快学校发展速度；2）组织市场调查，及时了解市场动态和竞争对手现状；3）做好新校区选址及校区周边环境信息收集；4）配合校区完成每季招生任务，开展5、外围宣传活动收集目标客户资料；5）创新市场活动形式，提升学校市场影响力；6）制定每季市场活动方案及预算。1.5企划部工作职责：企划部是学校营销策划、项目开发、文化建设、媒体公关的主要部门。1）关注市场动态，搜集相关行业资料，把握市场发展方向；2）策划并组织学校内、外各项活动； 3）收集并整理各类媒体报价和各类宣传品的制作报价； 4）负责公司企业宣传，与媒体的沟通与协调工作； 5）负责公司所有宣传物品的设计与制作，以及企业文化建设；6）确定学校发展方向，并制定战略规划；7）制定每季招生指标及招生方案；8）业绩考核：设计完成的及时性和可操作性及网站管理维护。二、校区管理流程1.1电访流程：客户的电6、访流程明确调查的目的 选定要电访的班级 （常规情况下，每个班级都要调查，但在特殊情况下，可以根据需要抽取班级调查） 先与被调查班级教师进行沟通。（对班上学员作基本的摸底，要了解学生平常学习情况） 选择有效的时间，蕴酿激情，准备好记录本，并将要调访的问题罗列出来。 电话的主体1、 寒喧、关心，联络与客户间的感情2、 说明打电话的意图3、 根据当时打电话的环境适当的安排电话的长短（一般3至5分钟），通过罗列出的问题获取基本信息，对该家庭在*学习的满意度作出基本的判断。4、 询问家庭的期许及建议。 5、将调查的结果反馈给市场主管或教务教学主管。6、群体研讨对策。7、经验分享，过失改进。选定电访班级反7、馈电访情况研讨对策记录电访情况确定电访时间罗列电访问题与被访班级老师沟通明确电访目的电访流程过失改进 电访表格：1.2教学流程：1.2.1课程顾问将学员报名情况及测试卷分配当班老师；1.2.2上课老师了解学员学习情况并找出该生薄弱点；1.2.3课前一天通知学员上课事宜（提醒携带上课书籍和文具）1.2.4提前一天完成所教科目教案；1.2.4当天课程结束完成教学后记，总结及改善下次课程；1.2.5上好第一堂课，和学员培养感情，树立老师威信度；1.2.6课后10分钟内将该堂课程内容及学员表现情况以信息发送至学员家长手机，1.2.7新生电访每周一次，老生电访二周一次；以电话记录为考核事项；1.2.8期8、中考前辅导，为学生抓重难点；1.2.9期中优秀学员评定；续班工作启动；1.2.10期末考前辅导，为学生抓重难点；1.2.11期末优秀学员评定；续班工作重中之重；1.2.12校区期末测评，召开家长会，发放学习报告书，讲解下学期课程开设；1.2.13结课，续班！维思达内部结课考试期中优秀学员评定及颁发奖品证书期中家长会召开，并发放期中学习报告书老生每月2次电话沟通；新生每月4次电话沟通；每月30号上交电话记录。（注：与家长沟通学生学习情况）结课，家长会召开，发放学习报告书，并做下期课程说明会期末优秀学员评比并发放证书期中考前辅导及试卷讲评完成最后教学计划并续班安排时间补课学员缺课期末考前辅导及试卷9、讲评最后10次课续班动员（礼品刺激）正常上课计划（培养粉丝学员）每堂课后10分钟内将本次课程内容及课后练习发信息至家长手机课程顾问将新生分班，学员资料转交上课老师课前一天提醒学员上课事宜（课程顾问）第一堂课，相互认识，了解学员学习习惯任课老师从前台取走考勤表做考勤并挂在教室门口（如有迟到学员通知前台电话核实,10分钟内）1.3公开课流程1.3.1现状简析1、公开课的举行过于随意性，没有具体科学的周期安排；2、主讲老师的水平参差不齐，没经过定期有效的培训；3、主讲内容仍没有系统性的架构；4、公开课的举行目标还不够具体明确；5、各学科公开课的协调规划；6、保障措施不到位；7、公开课结束前后的销售攻10、单；8、举行过程的细节考虑；9、电话邀约的组织；10、客户资料的有效性整理。1.3.2目标任务1、招新。公开课、课程说明会举行前要有明确的目标，任何活动的组织都应当以结果为导向。如：要实现招新人数、到访人数、电话邀约量、参与打邀约电话的人数、每个邀约人的电话邀约量等要具体化；2、品牌服务的提升。 1.3.3实施办法1.会议前： 市场分析：提出公开课/课程说明会主题、思路建议。各科课组长/项目负责人结合新生增长情况、市场状况、客户需求的对比，进行优、劣势分析，作为制定公开课/课程说明会的依据。在公开课/课程说明会实施前三周(周三课组长会议)，提出主题、思路建议，以书面形式提交到校长。（向校长提出11、做公开课/课程说明会的需求）公开课、课程说明会举行的时间：春秋：开课后第二、三、四、五周开展。寒暑：开课前两周举行。 公开课时间补充说明：一学年分四个学期, 春秋季、寒暑假。假设一学年举办30场，可如下分配：春秋季:开课前举办2场, 开课后第一个月举办4场, 开课后的第二个月和第三个月为淡季，两个月一共举办3场, 第四个月为最后的续班招新月, 举办4场.寒暑假:寒暑假课时比较密集, 所以在开课前举办2场即可。2.形式：除各年级衔接时，春季快结束时，暑假开课前，中考前，小升初前举办几场大型的说明会（人数超过100），其它时间举办公开课即可，（这里的公开课不纯粹是公开课，我们以后的公开课可以多个科12、目同时举行，先让家长与学生分开，由资深的老师给家长讲半小时左右的课程，上公开课的老师利用这半小时在另一个课室给学生上课，半小时后由公开课老师带领学生进入会场展示效果，公开课时间可根据举办科目的数量来定，最好控制在两个小时内。）春季、秋季：第二，三，四，五周，举行课程说明会，有利于跨学科推荐，挖掘出潜在生源。具体的科目：第二周：数学热门学科，越早进行越有竞争优势；第三周：物理、化学热门学科，早一点举行可以为学生和家长提供更多的选择；第四周：语文让学生和家长意识到学习语文的重要性和必要性；第五周：英语，或者是可以将前几周举行过的反响不错的学科再举行一次，具体科目要根据各校区的活动情况而定。寒暑假：13、开课前的一个月，因为那个时候就要开始进行全面的续班工作，而课程说明会的举行有助于更好地开展续班工作。暑假前的课程说明会意义重大，因为暑假课程还面临一个很重要的问题交、接班，说明会的举行，一是可以让学生和家长认识新老师，二是可以让学生和家长了解课程内容，为续班打下良好的基础。寒假前的说明会甚至可以为春季续班埋下伏笔，让学生和家长充分认识到寒假课程的重要性，以及它与春季课程的紧密联系。其它时间可以根据各校区的具体情况灵活安排。小组会议：确定主题、目标、方式、主讲人及其他资源分配，拟定公开课/课程说明会活动方案。1、课组长/项目负责人根据小组会议确定的科目、组织形式以及客户类别等，拟定公开课/课程说14、明会活动方案。此工作在当周周四完成。2、公开课/课程说明会活动方案的要求：必须确定目标(如要实现招新人数、到访人数、电话邀约量、参与打邀约电话的人数、每个邀约人的电话邀约量等)。明确活动主题、方式、主讲老师、主持人、时间、地点、针对客户类别等内容。凡是需要其他部门配合的事项必须清晰、明确列出。1.3.4公开课/课程说明会活动方案审批。1、审批程序为：课组长/项目负责人校长审批。批准后发至所有参与人员，抄送市场部。2、审批的主要内容包括：主题、时间、主推科目及方式（公开课/说明会）的合理性，市场宣传的科学性。1.3.5制订公开课/课程说明会实施细则/流程，分解工作任务，提出工作要求，责任到人课组15、长根据审批的公开课/课程说明会活动方案，于活动实施前第三周周日前制定详尽的公开课/课程说明会实施细则/流程经校长审批后以文件的形式发至前台课程顾问、相关部门、相关教师。1、公开课/说明会实施细则/流程的宣讲、培训：（1）对课组长、项目负责人的培训：在活动实施的前二周（周三）的会议上，由校长对课组长、项目负责人进行宣讲和培训。（2）对员工的培训：课组长会议之后第1天由市场部（或主讲老师）对销售小组成员、该科老师、课程顾问进行培训：包括专业知识（教学方法. 教学内容. 师资情况等）、销售技巧、教务流程。2、设定奖惩制度: （1）、完成邀约量的在大会上给予口头表扬，未能完成的上交改进方案，并在大会上16、进行宣读。 （2）、前台建立功劳簿，详细记录每次课程说明会及公开课的邀约功劳数字。 （3）、按到访学生人头数给予邀约老师相应奖励，在招新奖金上体现。 （4）、实现成交，给予相关人员进行奖励，每个生奖励100元。奖励分配比例：主讲：组织：邀约：攻单:跟单=0.1：0.1：0.3：0.2：0.3。 （5）、以季度为单位，评出邀约明星、销售明星若干、活动能手给予奖励。 （6）、课前进行精心准备，教学部批准后才上课，仍上得不好的，主讲老师要进行检讨。插入相关奖惩补充说明：设定全年组织课程说明会为M场（设定M30），每场平均目标招新人数N人（设定N6），向学校申报公开课、课程说明会项目奖金为：M*N*117、00项目奖金80%用于发放公开课程说明会成交的奖金分配，20%用于发放未成交但有邀约功劳的人群。该项目奖金所针对时间为公开课发起至公开课结束后两个星期。（多出两个星期用于跟单）设定每场邀约到访平均目标为Q（Q5），每场邀约量达成平均目标给奖：M*N*100*20%/P*L其中P=超过平均目标的每个同仁数字汇总，L=超过平均目标的每个同仁数字；邀约未达成目标接受惩罚，处罚为：（Q-K）*5 元， 其中K为实际邀约量。攻单未完成目标需接受惩罚，惩罚为：（N-未完成数）*10，由攻单小组成员均分。3、市场宣传、网站发布：活动实施前二周4、客户资料分类前台在活动实施的前两周（周六前）将校区信息资料库中18、客户资料分类导出，由市场部/校长监督完成。分类方式：按渠道：户外活动资料 新生来电来访资料 课业辅导资料 看电影学英语资料 流失学员资料 公立学校资料（2）按年级：针对本次公开课/说明会的内容、主题，选定年级；（3）按学校：根据活动地点选定学校；（4）按咨询时间：近3个月和3个月以前的资料。插播：如何建立有效的信息数据库？ 2个思路；1、平常各类信息资料的搜集；2、整理资料获取资料。为了调取资料，所有学校及每次活动开展收集的资料均统一模板格式，由前台输入电脑；公开课、课程说明会举行时从资料库中调出资料分配给专人跟进并将打完的电话分类，举行完课程说明会后将资料又汇总给前台将分类输入电脑，形成资料19、整理的圆环，久而久之则客户资料分类明确，分例出好资料，不断提升教师打电话的成功率，积极性将得到极大的提高比，打陌生电话要强。5、群发信息（1）、课组长或主讲老师在活动实施前一周周二提交信息模板至前台。（2）、当天市场部安排前台课程顾问发送短信。例：公开课模板：“尊敬的家长：*语文再次让家长放心明星教师葛老师为您的孩子准备了独特、高效的作文示范课给文章补空洞，让您的孩子不再有下笔难的困惑、凑字数的苦恼。时间：*月*日（周六）19：00-20：30。预约咨询：*。地址：*课程说明会模板：尊敬的家长：为了让您体会“科学规划孩子的成长，比追求成绩更重要”的教育理念，深入地了解*语文“突击班”对六年级学20、生的全年规划、应试对策以及获得深外和其他重点中学的考试信息，现邀请您于今晚（*月*日）7：008：00在*教育参加家长座谈会。具体信息请咨询热线电话*。尊敬的家长您好：世界读书日“今日城市”惠州征文活动在火热进行中。*语文特级教师，全国课堂作文比武一等奖获得者*于*月*日晚7:00在*举办“城市让生活更美好”的作文指导课。本次文化大餐机会难得，欢迎*语文在读学员及家长的参加。咨询电话：* 。6、制定邀约话术课组长/主讲老师/市场部在活动实施前一周周三，根据课程说明会的内容挖掘出卖点和亮点，提炼出邀约话术至前台课程顾问。第一轮话术：XX妈妈/爸爸：您好！我是*教育的XX老师，不知您是否有收到我们21、给您发的信息呢？有：那您周六晚上带孩子一起过来吧，您一定会有一个快乐、有意义的周末。（您的一小是孩子的一大步呢！）没有：是这样的，*月*号，也就是本周六晚我们*将举办一个“六年级升学信息及惠高考试最新动态”的交流会。想邀请您和孩子一起来参加，不知道您周六晚是否有空呢？有空：告知地址没空：能理解，作为父母亲的我们每天都很忙，要面对工作、生活的诸多琐碎，但忙来忙去不都是为了这个家庭，为了孩子们，而孩子们成长是我们家庭幸福快乐的重要指标，像这样的公开课、课程说明也许您听过很多，但*的课程说明、公开课一定会给带来额外的惊喜事实上*的口碑是得到众多家庭交口称赞的，我在这儿标榜课程说明会如何精采未免有些王22、婆卖瓜的嫌疑，耳听为虚，眼见为实，你过来参加便了解了，相信您到时会很感谢我的非不是吗？（如果真是因为时间不合适，接下来还有一段）那您周六的上午还是周日的下午有时间？（二选一法则），您可以过来，我们安排专业的教师单独为您讲解。（实在不行）我们的课程说明会，公开课组织很少，错过了有些可惜，要不下次我们如果有类似的课程说明会、公开课届时再打电话通知您吧？第二轮话术：XX妈妈（爸爸）：您好！我是*天教育的XX老师，今天会务组在安排座位，想跟您确认一下，要预留几个位子给您？第三轮话术：会议开始前2个小时： XX妈妈（爸爸）:您好！我是*教育的XX老师，准备出发了吗？特地提醒您我们的公开课/课程说明会XX23、点准时开始，在学校门口会有老师接待您！我们等会儿见7、分配邀约电话前台课程顾问：分配数量占总量的60%销售小组成员（辅导老师）：分配数量占总量的20%该科目老师：分配数量占总量的20%所分配邀约电话资料上写上分配人的名字，所分配电话有分配记录，活动结束后资料将进要收回。8、电话邀约：电话邀约以结果为导向来进行安排需到访人数30%答应到访人数20% 电话邀约量平均每天打电话数量打电话人数=需提前多少天打？安排多少人打？电话邀约时间表时间周一周二 18:30-21:00周三 18:30-21:00周四 18:30-21:00周五 18:30-21:00周六 10:00-11:30 15:00-1824、:00 19:00-21:00 周日 10:00-11:30 15:00-18:00 19:00-21:00 邀约人员领取电话后认真填写下表序号姓名年级学校联系电话电话通否谈话内容是否到场不来原因另约时间通话时长客户分类监督：课组长、项目负责人进行监督。电话邀约不足时的情况分析：（1）及时与邀约人进行沟通，查明原因（邀约话术、技巧的问题；家长意向），进行解决；（2）及时增加邀约量；9、情况汇总邀约人员每日下班前将当天分配数量、邀约数量、意向到访数量统计上报市场部。老师姓名分配数量意向到访实际到访实际成交到访率成交率第一轮第二轮第三轮确定暂定家庭人次合计电话邀约汇总表10、试讲:主持人: 活动实25、施前4天试演，经校长批准后方可正式主持。主讲人:活动实施前一周二提交课件至教学审批，前一周四的教研会上试讲练课，经教学部核准后方可正式上公开课。串场：活动实施前2天主持人、主讲人、协助人员进行串场试演。11、活动当天工作的具体安排前台课程/市场部负责会场布置、宣传资料、咨询报名表、签到表的准备及参与人员的订餐。活动实施前2天，主持人/市场部负责相关主持及销售台词的准备。市场部在活动实施前一天安排各部门工作（包括：接待部、签到部、场外部、场内部、攻单部、主持人、财务、后勤、演讲专家团） 会议中（开展课程说明会/公开课）1.3.6开场前准备1、影音调试1.1、主讲老师检查电脑, 课件;场内部负责人26、检查音响、投影、空调等1.2、 当晚市场部在活动前一天准备好 “*企业文化”的PPT及相关宣传影音及结束后相关煽情音乐，用于活动当天家长等候和活动结束时播放. 2、会场准备2.1、活动负责人组织人员在活动前一小时根据邀请电话情况安排座位(公开课需要摆放桌椅,说明会或交流会摆放椅子即可), 在活动前半小时将空调打开,将电脑投影连接上,并播放 “*企业文化”PPT3、安排各相关部门小组工作A: 接待组,B: 签到组,C: 场外组,D: 场内组,E: 主持专家演讲组F: 攻单组G：总指挥（一般活动总负责人担任）1.3.7各部门/小组开展工作 A:接待组：组长负责检查人员形象要求、位置安排、到岗时间并27、统一欢迎话絮！1.1: 身着正装,脸着淡妆,面带微笑,亲切自然,站立要端正，两眼平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉，把右手放在左手上。 注意：双手不能叉在腰间，也不可抱在胸前或将手插在裤兜里。在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背或懒洋洋地依靠在墙上.1.2:会议开始前40分钟到岗1.3:在关键需要指引的位置安排适当人选。1. 4:致欢迎词:早上/下午/晚上好!欢迎光临!请里面签到B：签到组：组长负责检查：1,人员形象要求；2,到岗时间；3,准备物品4,引导签到并填好签到表1.1: 身着正装,脸着淡妆,面带微笑,亲切自然,坐姿端正,做凳子的1/3处, 双臂自然放于桌28、面,注意:不能背靠椅背,头伏在桌面上1.2:会议开始前40分钟到岗1.3:纸和笔,会议所需的宣传资料,签到表,和笔1.4:致词:早上/下午/晚上好!欢迎您的光临,请这里签到!顺便可以赞美一下家长!注意:在签到表备注栏中注明到访人身份,M(妈妈)F(爸爸)B(孩子)1.5:开始签到前在签到表上填写一个老生资料1.6在活动前一小时电话提醒确定到访家长, 并将确定到访人数汇总至组长,由组长上报负责人.临近活动开始时间到访人数还很少时,组长应及时知会负责人做出相应调整：如果人员较少或整场无人到访时作如下调整：人员到访较少时可安排部分老师进活动会场充场。一人未到时安排所有参与电话邀约人员一起欣赏专家风采29、；如果这种刺激都不能让参与人员奋起则要开展相关的情况分析：电话邀约数字不够？内容不够吸引力？市场客观环境？销售技巧？另外要加强团队的执行力意识，适当鼓舞士气，会后针对个别过程中表现不得力同仁加以批评再教育。在读学员签到表:序号学生姓名年级联系电话*任课老师 备 注 新学员签到表:序号学生姓名年级在读学校联系电话是否在外有培训到访者（M，F，B） 备 注C、场外组：组长负责检查并组织具体工作：1、人员形象要求2、到岗时间3、具体工作1.1.身着正装,脸着淡妆,面带微笑,亲切自然,站立要端正，两眼平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉，把右手放在左手上。注意：双手不能叉在腰间，30、也不可抱在胸前或将手插在裤兜里。在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背或懒洋洋地依靠在墙上. 1.2:会议开始前40分钟到岗1.3:在活动开始30分钟检查场内,场外的相关安排，巡场。1.4:指引家长进场:早上/下午/晚上好!里边请(配合手势)1.5:对早到家长准备茶水及其它服务1.6:站在入场的门口,不能移动,是场内和场外的接应者，要注意保持场外的安静。1.7:对迟到的家长进行机变的处理。（人多：婉拒；人少：要求关手机，悄悄进去）D、场内组：组长负责检查及安排具体工作1,人员形象要求2,到岗时间3,具体工作1.1身着正装,脸着淡妆,面带微笑,亲切自然,站立要端正，两眼平视，环顾四周，嘴微闭31、，面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉，把右手放在左手上。注意：双手不能叉在腰间，也不可抱在胸前或将手插在裤兜里。在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背或懒洋洋地依靠在墙上。 1.2:会议开始前40分钟到岗。1.3:会议开始前播放企业文化或相关宣传影音。1.4:会议开始前对早到的家长进行相关安抚、聊天、宣传资料发放。1.5:会议开始后关注场内的氛围(如带动掌声、会场的纪律等)，随时与场外保持信息的通畅。1.6:关注会议室的硬件（掌控空调冷暖、会场的影音设备）1.7:主讲人结束时配合攻单部进行攻单，播放煽情音乐。主持、专家演讲组：主持串场人：1,人员形象要求：正装、面带微笑、落落大方，极具亲和32、声情并茂。2,到岗时间：会议前20分钟3,具体工作：1.1：活动前一天进行预演。1.2:开场前串场，介绍*、专家、活动流程及活动要求等。1.3：中场串联各个环节，保证活动开展得一气呵成。1.4：结束后欢送专家，有针对性调动销售氛围、启动销售环节。专家演讲人员：1,人员形象要求：面带微笑、落落大方，极具亲和、声情并茂可以有适当个性化。2,到岗时间：会议开始前5-10分钟3,具体工作：1.1、活动前精心制作课件并精炼、熟悉课件，多参考他人意见、市场需求进行修改；新生类专家要求有预讲 1.1.1：听众分析：从课程顾问和前台处了解今天听公开课的客户群特征，明确客户群 1.1.2：材料准备：对课件的标33、准PPT要求熟练背诵，准备一些尽可能多的有趣逻辑 1.1.3:事前要进行情景演练,正式公开课前要求试讲3次以上，经部门主管允批后才能上场。 1.2、开场前了解到访人数，再适当整理思路，应对变化，做到心中有数。 1.3、上台后全情投入，适当互动，根据现场氛围适时变化演讲方式。 1.4、在谈笑风声中进行潜意识贯穿销售。 1.5、结束时配合攻单人员不销而销专家风范的巧妙攻单。F、攻单组：组长负责检查及安排具体工作：如人员形象要求、到岗时间、具体工作。（一）攻单前准备：1.1、形象要求同上。1.2、到岗时间:讲座开始后20分钟，讲座结束前40分钟。1.3、具体工作:负责说明会后的跟单,一对一销售。1.34、4、沙盘演练：活动会场外（单独教室）根据签到情况及场内氛围即时培训相关专业卖点、攻单的话絮，接待攻单应注意的细节，并可进行模拟实操。攻单组组长可以邀请专业人士协助。1.5、资料准备：人手一叠报名表（白单）、相关攻单资料（如宣传资料、展示教材等）、笔、纸、课程表、测试卷等（二）、讲座结束后攻单具体事务：进入会场或场外与家长进行沟通，记录基本信息，了解需求和孩子的学习习惯与爱好，进行有针对性的学科介绍，推荐报班、签单；对无意现场报名家长流下美好印象，持续跟进。攻单的细节：结束前10分钟攻单人必须进入会场或攻单负责人安排在会场外接单. 2攻单要一对一，人手不够时一对二，绝不可一对三4 .攻单的技巧：35、从孩子在测试的过程中或与家庭的沟通中了解孩子的情况（孩子的基础.孩子的报班情况.孩子的性格.孩子的学习习惯等）把握家长的心理，并作相关课程介绍引导其报班；高效的解决家长提出的2-3个问题，快速切单，攻单时间不可过长，控制在30分钟以内，另需巧妙运用销售十大法则，尽量让家长现场缴费，缴费后慢慢解决家长提出的问题。5. 营造现场的氛围：如诱饵：A.小优惠（现场报班送代金劵.送礼品等） B,.粉丝家长.(适当的邀请些粉丝行的家长坐镇，家长就是最好的宣传) C.优秀学员（邀请在读校内成绩特别拔尖的学员.分享他的学习方法，及*给他带来的帮助。最好是这场公开课家长所认识的学生）会议结束小结：总指挥肯定团队36、的配合与付出，汇总绩效。各小组汇报工作亮点与瑕疵。针对整场会议提出改善性建议。安排后续跟单人员及跟单事宜。组织人员集体还原会场。原则：先肯定，后改进。附：检查签名表组名要求备注签名影音调试由总责人填写具体项目执行人填写由检查人员签名场布布置会场服务巡岗签到接待企业PPT主持主讲示范课攻单结束还原总结会 会议后13.9会后跟单1、会议结束现场攻单组负责人将未报名家长进行分类。A类：意向很强，如未带钱及时间冲突需回家协调。B类：意向一般，如要回家商量.考虑孩子的学习压力及路程问题等。C类：意向不定，如听完课就匆忙走了等。 2、负责人指定专人跟进，提供跟进表分时段检查跟进情况，内检查跟进情况。会后跟37、进登记表序号学生姓名年级学校电话跟进情况未报名原因跟进老师3、跟单三部曲: 跟进人员的话术准备：1.（第一次电话.：针对已报的学生，去电提醒下次上课的时间，教师.及上课的教室.提醒下次上课所需要的物品。让家长第一时间享受*的服务。针对现场未报的家长，逐一去电问候。了解家长的想法及未报原因。针对未报原因，深入沟通。进一步了解家长的报读意向是否强烈。并告之我们接下来的安排。如：试听课的时间及课业辅导及其他活动等） 2.（第二次电话：针对意向强的家长，我们会再次跟进，确认试听课的时间。及到访意向。进行后续安排跟进） 3.(第三次电话：暂时不考虑的家长进行长期经营，如节假日给予短信祝福等情感储存)专人38、跟进： 1、前台课程顾问、市场部、非主课老师。 2、会议结束后第二天、第四天、第六天重点跟踪；第一周3次；第二周2次；第三周1次，一月内跟出；一月未跟出作长期经营。 3、市场部负责检查。1.3.10活动结束总结1、活动结束第二天回收电话邀约记录，市场部检查有无详细电话记录，打完电话资料有无客户分类，所报邀约到访数字与打电话记录是否允合，是否存在虚报现象。2、前台课程问将收集有客户意向分类之电话记录资料转信息员汇总至资料库，以利下次邀约跟进。3、前台课程顾问在二周内将到访参加活动未报名新生资料分类后汇总转信息员汇总至资料库，以利下次邀约跟进。4、活动结束后第二周列出活动馈表活动反馈表如下： 1239、年*月*日*教育语文公开课汇总表时间科目客户类型邀约总量到场人数现场报名人数总报名人数到场率报名率*月*日语文英语在读学员108111210.1%0.9%#DIV/0!每次活动的活动表进行搜集，一个学期或半年以后，将收集起来的活动情况汇总分析出活动平均效果，再制定出公开课、课程说明会的相应标准，衡量公开课是合格、优秀还是有待改进。5、对现相关奖惩：5.1、完成邀约量的在大会上给予口头表扬并结束之前的奖金方案发放奖金，未能完成的上交书面检讨书，提出改进方案，并在大会上进行检讨。5.2、前台建立功劳簿，记录邀请到访及成交报名功劳归属，按预订方案定期给奖 按到访学生人头数给予邀约达标人员相应奖励，在40、招新奖金上体现。5.3、实现成交，给予相关人员进行奖励，每个生奖励100元。奖励分配比例：主讲：组织：邀约：攻单=0.4：0.1：0.2：0.3。5.4、以季度为单位，评出邀约明星、销售明星若干，给予奖励。5.5、课前进行精心准备，教学批准后才上课，仍上得不好的，主讲老师要进行检讨。1.3.11保障活动成功举行的几个关键点：课程说明会及公开课的充分有效的组织有这样几个关键点：1、到访率2、专家精采有效的讲解3、相关物质的充分准备4、会场的有效控制、针对突发状况的有效处理5、现场及会后跟单的成交率其中到访率、成交率是两个关键点。关于奖金的使用的几个参考性意见：奖金来源每学期的招新奖金中50%做为41、学期中的活动奖金（包括公开课、课程说明会等）申请活动奖金（可按年申请）计划开设场次*预计招新人数*预计招新奖金=需申请的奖金额例：每年预计开设场次为30场，预计每场招新6人，预计总招新人数为180人，招新每人按100元计算，全年申请奖金为30*180*100=18000元，平均每场的单次奖金为600元。2、奖金分配注：奖金按学期分配，每场招新未达到目标人数，则当场奖金累计到下场奖金池。奖金分配比例：（报名占80%，未报名20%）报名（含会后追踪，时间截点为公开课后2周内）占奖金的80%，按照奖励分配比例：主讲：组织：邀约：攻单：追踪=0.1：0.1：0.3：0.2：0.3。未报名占奖金的20%42、惩罚方案邀约目标到访未达标的：口头检讨少一人罚5元公式：（N-完成邀约人数）*5=罚款金额攻单情况1：到访未达到目标人数的，攻单人员不受罚情况2：到访人数目标人数 N*(1+100%)攻单组按照（N-完成数）*10的比例受罚公开课课程说明会功劳簿（表样）时间项目名称主讲人邀约攻单人姓名电话邀约量实际到访人数攻单成交数 电话邀约表格： 老师姓名分配数量意向到访实际到访实际成交到访率成交率第一轮第二轮第三轮确定暂定家庭人次合计电话约记录表邀序号姓名年级学校联系电话电话通否谈话内容是否到场不来原因另约时间通话时长客户分类在读学员签到表:序号学生姓名年级联系电话*任课老师 备 注 新学员签到表:序号学43、生姓名年级在读学校联系电话是否在外有培训到访者（M，F，B） 备 注 12年*月*日*教育语文公开课汇总表时间科目客户类型邀约总量到场人数现场报名人数总报名人数到场率报名率*月*日语文英语在读学员108111210.1%0.9%1.4老带新流程 *学员老带新获奖基本流程步骤*学员老带新老生可享受代金券50元之奖励,老师获50元现金奖励。1、 各带班老师在班级宣导。2、 *在校生若有同学、朋友要介绍来*意向者，应第一时间主动在前台登记，并注明该新生确切到访时间(注：如学员为多科学员，谁第一时间在前台登记，该老代新算谁的。)3、 前台老师先确认该新生之前是否咨询过或有人员之前已跟踪过；若已发生过联44、系，则该提供资料无效。4、 新生到访测试分班缴费报名一学期者可获奖。5、 所带新生报名缴费后，登记本交校长审批。6、 经校长审批后老学员可从前台支取代金券。7、 老带新事实发生后前台在该老生学员所在班级老师的功劳薄上记上一笔，并发放50元奖金。 老带新流程图前台登记注明到访时间前台确认前台确认新生是否交费前台主管审批领取代金券记录功劳薄校长发放奖金班级宣传介绍朋友来维思达 序号步骤步骤规范步骤标准1打招呼积极热情，通过声音、笑容展示出我们的专业、自信您好！早上好！上午好！晚上好！家长您好！2询问并了解家长的需求1） 了解学生的基本情况（包括学生所在学校、年级，在班上的学习情况，孩子的性格特点、45、兴趣爱好等）2） 了解家长咨询的科目，近段时间想要达到的培养目标3） 了解学生以前的补习历史？*通过“挖掘式的提问”来引导家长回答，初步判断家长类型孩子现在在哪个学校？几年级？平时在班上英语/数学学得怎么样？（期中/期末/单元测试成绩怎么样？）孩子平时喜欢英语/数学吗？您想详细了解我们的英语还是数学呢？想让孩子在哪些方面得到提升？ 孩子以前有参加过课外补习吗？学什么教材？学到哪个级别？感觉学习效果怎么样？家长类型及应对策略详见后文3介绍课程介绍*的课程设置、课程内容、教学特色等4安排学生做水平测试1）安排学生到安静的测试室独立做题，告知测试限时30分钟，写上名字，认真答题2）中途观察学生做测试46、的情况，给予合适的指引要把握学生心理。许多逆反、对学习不感兴趣、性格内向、恐惧考试的学生，要解除孩子的压力，告诉他：“我们玩一个游戏，这个不是测试，不要有压力，会做的便做，不会做的便放在那里，没有关系，老师主要是想了解你英语学习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习情况，并不能代表你在*的学习及影响力。” 5利用学生测试时间与家长培养感情以聊天的形式介绍*的教育理念、教育成果、文化氛围，向家长了解学生的家庭环境及氛围、作息时间、对孩子的期望、对老师及学校教育的看法、孩子在家的学习情况等，请家长填写报名表给家长和学生递杯水6试卷做完后，改评试卷1）改试卷（用红笔改）2）评试卷（根47、据场合及时间的许可来决定是精讲、泛讲、或是抽样评讲）改试卷的标准：正确的打勾，错误的画圈，卷面整洁（根据答卷情况，如果错得很多就只勾正确的；如果对得很多，就只圈错误的），计分7分班，制定学习计划确定学生的层次，分班，与家长交流上课的时间安排，制定学习计划制定学习计划：学生现阶段的水平（包括笔试与口语能力）、学习层次、学习时间、授课老师、课时、预交费用、教室、学习内容、学习要求、测试时间、家长会/成绩发放时间等8促单（预订学位）结合孩子情况运用行销法则攻单9解决家长疑问学会引导，先认同再引导， 10报名带领家长在前台缴费报名未带现金者，可让其先交定金，便于追踪11告知家长我们的售后服务告知家长我48、们的服务（包括课后信息、电辅、外教、迟到请教处理、缺课补课、财务月结、收费退费原则、咨询电话等）12带学生熟悉环境熟悉教室、老师、教材13关注学生第一次正式上课1） 课前填写试听卡给授课老师2） 学生来上课时介绍给授课老师3） 学生上完课后，向老师了解其第一节课的表现及学习情况，去电话向家长反馈1.5来电来访流程*教育前台接待（新生来访）工作步骤前台接待新生的标准化流程分解 客户到访后。 起立、热情、八颗牙齿的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家长您好。” 了解到访目的。“有什么可以帮到你吗？”普通日常事务 新生到访咨询 正常处理 了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习49、情况，孩子性格特点，兴趣爱好） 了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群） 建议学生做水平测评（要把握学生心理。许多逆反、对学习不感兴趣、性格内向、恐惧考试的学生，要解除孩子的压力，告诉：“我们玩一个游戏，这个不是测试，不要有压力，会做的便做，不会做的便放在那里，没有关系，老师主要是想了解你英语学习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习情况，并不能代表你在*的学习及影响力。”在此过程中总是亲切的叫出学生的名字，就像很久未见的老朋友一般。 利用学生测试的30分钟同家长培养感情。（可以聊*的理念、*的50、学习计划安排、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等） 中途观察孩子做试卷的情况，给家长递杯水。 试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈）找专业人士作试卷评讲（可根据场合及时间的许可性与否来决定是精进还是泛讲或是抽样讲） 运用试卷评讲，结合孩子情况运用十大行销法则攻单。 瞄准时机，让家长填写报名表。 制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班；根据学生的测试成绩、学校制定的分班依据及标准、学生的年龄等进行分班，体现学校的专业性、个性化等。 带领客户在前台缴费报名。（未带现金者，最好让其51、先交定金，便于追踪，成交机率将高很多） 带学生熟悉环境 、认识老师、告知第一次正式上课时间，并家长期许转告教师 关注学生第一次正式上课。几个重要的要点：1、了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特点，兴趣爱好等）。2、了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群）。3、建议学生做水平测评（要把握学生心理。告知学生主要是想了解你英语学习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习情况，并不能代表你在*的学习及影响力；在此过程中总是亲切的叫出学生的名字。）。4、利用学生测试的30分钟同52、家长培养感情。（可以聊*的理念、*的学习计划安排、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等）。5、与家长交流沟通时要将将*教学理念、教学特色、课程体系特色等表达全面，要热情解答家长关心的问题。6、学生测试试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈），并对试卷进行评讲。7、制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班；根据学生的测试成绩、学校制定的分班依据及标准、学生的年龄等进行分班，体现学校的专业性、个性化等。 1.6咨询测试、试听流程 学生到访 需求了解 通过测试、学校情况了解、学习习惯了解53、，判断孩子的层次、程度。 弄清试听的目的，不要随便安排试听。（因为试听成功同样要收费的，而且你必需权衡试听有可能的负面效果）有如下情由可酌情安排试听：1、 学生层次在两可之间，且时间不受影院响，拿不定学生何种层次让老师来作一个判定。2、 家长十分犹豫，强烈想了解老师真实上课情况；或孩子不喜欢，报名几率在极不稳定情况下通过课堂的魅力来改变家长及孩子的想法。3、 肯定上不了某个层次、某个老师的课堂，而家庭非上不可，在说服工作行不通的情况下可以缓解一下对立情绪，通过试听来了解孩子的真实水平，实在上不了，则各老师一同来做家长思想工作，让家庭感受到我们整个个程的用心和为他着想，替攻单创造条件 从前台领取54、试听卡，并预先将孩子的情况介绍给老师知晓，并告知老师需配合的方面 在试听课前一天特别提醒学生，并在第一次上课前引导学生去教室并多一些关注 在试听课二节课课间一定要找到学生聊天 ，了解他的感受，一些真实想法，如有反感状况找到原因立即告知老师动态调整。 试听满意者1、试听完后，家长在场的一定要及时攻单， 试听不满意者：交订金、发教材、告知下次上课时间 解决问题、继续或换班试听2、家长未到场的当天要电联家长介绍情况，达成默契，约好过来报名时间，并告知下次上课时间 1.7新生接待咨询流程学生家长前台咨询了解到访目的日常事务新生咨询投诉受理及时通知相关人员并做记录详细了解学生情况及课程需求学生水平测试填55、写登记表带学生未带学生填写登记表、家长沟通交流试卷批改、讲解制定学习计划学生分班指导家长缴费或定金课本发放学生情况电脑录入学生第一次上课前电话联系确认家长确认签单是了解不能确认原因否列入潜在客户名单电话跟踪介绍课程体系、特点、时间安排等家长关心问题资料整理、录入递交预约、试听名单到教学部门预约前一天与家长交流确认测试、试听是预约测试、试听列入跟踪目标否 1.8学员补课流程学生补课流程授课老师递交考勤表授课老师填写补课卡交前台前台录入考勤老师通知学生补课时间教师安排补课补课老师递交补课卡前台将补课情况录入学生从前台领取补课卡1.9投诉处理流程投诉受理流程前台投诉书面投诉电话投诉将客人带离前台，请56、客人入座详细了解投诉内容电脑定期录入将内容分类，按投诉对象和内容分别送达相关部门并签字确认一周之内跟踪投诉处理结果处理结果书面反馈投诉人处理结果录入电脑尽量从客户角度出发，稳定客户情绪职权处理范围之内立即解决向投诉人解释投诉处理结果处理结果录入电脑是向上级请示或请上级出面协调向投诉人解释处理结果处理结果录入电脑否每周、每月将所有投诉统计，并上报学校领导1.8.1投诉处理流程解析*教育投诉处理规范流程培训业的工作性质决定了学校必须接受客户的投诉，对投诉持什么态度，反映了学校的服务意识。我们要将投诉理解为不断提升自身服务水平、塑造*良好形象的机会，则*路将越走越远。（1）真心诚意地帮助客户解决问题57、。（2）细心聆听，不反驳，对过激言论保持冷静。（3）清楚记录。（4）监督相关部门立即处理。（5）满足客户合理要求，及时回复处理结果。（6）做好回访，并将投诉整理分析。（7）在处理投诉的过程中，应遵循学校的原则办理。 对于客户投诉，我们要重点关注下面几点1. 对于投诉的类型不同,我们可以分为三种:A,电话投诉,B,前台投诉C,书面投诉2. 所有投诉类型当中,前台投诉是我们最需要迫切需要解决的,如果家长带着情绪到前台进行投诉时,势必会影响到整个教学点的正常运作,给教学点及其他家长带来很不好的影响,所以当家长到前台投诉时,前台人员须第一时间将家长带离前台至教室或办公室,请家长入座,并详细了解投诉内容58、并当场予以记录,此时前台客服人员须站在家长角度在自己能力范围之内第一时间为家长解决所提出问题,如果在能力范围之外,且不能立即解决的,需向家长解释原因,并且给出家长承诺8小时内会将请示上级领导或相关责任人后的处理意见,家长离去后,前台客服需尽快找到相关责任人将投诉事项告之,并商讨解决方案,督促相关人员必须在8小时内致电投诉家长,并将跟进后结果详细记录在案,以作每周投诉处理统计之需.3. 其次是书面投诉和电话投诉,因两项投诉都不是直接面对家长,所以对于此类投诉,必须将电话记录工作做到最细致,当记录完毕之后,及时做好跟进工作.4. 每周一次上报所有的投诉记录并汇总.1.9课业辅导流程1. 带好课业辅59、导记录本及新生登记本，18：50准时进入课业辅导室，不能让学生找不到老师；小学组：17点19点；中学组19点21点。2. 在白板上认真写下学生姓名、学校、班级、到达时间、离开时间与备注；如有不熟悉的学生，可以向学生询问其具体的详细信息；3. 做好新生登记工作并给予多些关注；4. 在白板上给表现好的学生加星，用以鼓励和影响其他学生；5. 在课业辅导记录本上填好如上信息，并在备注栏里填写学生课业辅导情况并在学生离开时给予最终评星；6. 课业辅导过程中尽量耐心和仔细地给学生讲解，并确保教室的安静；7. 遇到暂时不能处理的问题，可以找课业辅导组长或其他老师协同解决；8. 课业辅导时间有限，要适时催促懒60、散的学生尽快完成当天作业，保质保量；9. 绝对不允许学生进进出出，规定进入自习室45分钟之后方有机会出去休息10分钟，10分钟后没按时回来的则视情况扣除相应的星星数目；10. 在学生离开教室前，确保每一项作业都经过仔细检查，绝对不能让未检查过作业的学生离开；11. 给表现很好或表现很差的学生家长去电话告知其课业辅导情况，尤其针对表现差的学生，争取把工作做在家长前面，是我们先去找家长而不是等出问题了再等家长来找我们，同时要知会该生的任课老师；12. 给新生去电话告知课业辅导情况，以褒贬褒的方式向家长肯定孩子的诸多优点，然后点出其不足之处，并建议多来参加课业辅导以求更好地学习，为以后招生做铺垫；13. 整理好课业辅导纪录本、新生登记本和电话记录本，并放回其原来的位置；14. 小结当天的课业辅导情况，力求下次更好！注意事项： 请各位老师一定要严格按照课业辅导流程切实把课业辅导做好！如有安排补课或其他原因不能落实当天课业辅导的老师，务必提前跟课业辅导组长商量并确定由谁来协助，切实保证课业辅导的有效进行；大力发扬激励机制，鼓励学生老带新，把课业辅导工作进行得有声有色，这也是转换新生很好的方法流程图：以上各流程及解析，请务必灵活操作，阅后请签名！签名处：_ 教育 2012年4月07日34