1、教育顾问工作手册客服部工作要求及考核办法为更好地规范教育顾问日常工作，促进教育顾问团队战斗力的不断提升，特制定本办法：一、工作要求（一）、基本纪律1、 工作时间：准时上班，不得迟到、早退，上班时间如要外出，需向主管请假，经批准后方可离开。2、 需要加班，调休，调班的同事请事先申请，填写加班，调休，调班申请单，不得在未经部门主管的批准下私自调班。3、 上班时间应以工作为重心，不得浏览与教育、工作无关的网站，不能使用网络聊天工具，不得频繁接听私人电话。4、 上班时间不得围堆闲聊与工作无关的事情，可以讨论工作或者分享成功签约的经验，声量必须压低，不得影响其他同事接听电话；如需要开小组会议，向部门主管2、申请，可另找地方进行。5、 保持办公室的卫生整洁，不得将包、衣物、零食等物堆放在桌面及椅子上，不得随意扔垃圾，如发现办公室有垃圾，应主动打扫，保持干净整洁。6、 认真完成上级布置的各项工作任务，确保工作质量，并及时进行工作反馈。（二）、咨询工作1、 电话轮流接听，早班同事接听早上第一个电话，之后按顺时针方向轮流。12：3013：30间的电话由晚班同事接听，之后按顺序轮流。轮到接听的同事，不准离开座位。若抢接电话，则停一轮电话。2、 每天的电话数量统计要时刻进行，每接听一个电话都需如实填写在 教育黄浦学习中心电话接听登记表中，每日晚9：00前如实上报给指定负责人。3、 直访家长接待工作，由咨询部3、主管安排教育顾问轮流在大厅值班，每天至少安排三名教育顾问分别在上午、下午、晚上三个时段参与直访接待工作，教育顾问须服从主管的工作分配、管理。4、 每天直访接待登记要由咨询部主管及时填写 教育黄浦学习中心直访登记表里，每日晚9：00前如实上报给指定负责人。5、 重视电话呼出工作，按时完成咨询部主管分配的呼出任务，呼出结果详细记录，并及时反馈给咨询部主管。6、 电话呼出、电话呼入、直访接待、现场咨询等信息须在当日录入UPC系统，并及时进行信息的维护、更新，每周日晚上9时前及时将此类工作报表发送给咨询部主管。（三）、业务学习1、 努力学习，主动思考，积极创新，提高自身的专业知识水平和销售技巧，每周写4、一篇对各学科考点知识点、中高考动态、学生常见心理和学习问题、家长心理及消费观念的文章，与电话引导和现场咨询相联系，周五下班前发至主管邮箱。2、 认真参加每周咨询分析、讨论会议，虚心进行工作总结，并撰写成功签约经验总结和未签约分析报（包括现场咨询过程，学生的学习、性格，家长的需求，辅导方案的设计，未能当场签约的原因，家长的理由，自身的不足及改进办法，以及后续跟单措施），在下周三前发送到主管邮箱。3、 具备团队合作精神、资源共享、互相帮助、共同提高。（四）、后续服务1、 新学生的学费必须在第一次课前交清，如有特殊情况，需向部门主管和校长申请。2、 新学生档案必须信息完整，在签约后的两个工作日之内上5、交咨询部主管。3、 所签约的新学生，教育顾问有义务和责任去协助班主任稳单确保平稳度过两次课保护期，不得有任何理由推脱。4、 熟悉公司的流程，保证公司的正常运转，服从上级领导的工作安排，积极配合其它部门的工作，积极与班主任、培训师沟通。二、考核办法（一）奖励措施1、 季度实际销售额最高者授予“咨询明星”称号，奖励100元并颁发奖状；年度实际销售额最高者授予“年度咨询明星”称号，奖励400元，并颁发奖杯。2、 严格遵守工作要求有关规定者，业绩考核不达标时，经咨询部主管提出，校长审批，可酌情调整考核尺度。（二）考核措施1、 违反工作要求有关规定者，第一次向 爱心基金捐款20元，第二次捐款50元，第三6、次捐款100元，第四次予以劝退。2、 各类数据需及时登记并录入UPC系统，如统计数据出现作假、遗忘或不及时等人为因素，一经发现，第一次捐款50元，第二次捐款100元并停止参与电话接听和直访接待工作一周，第三次予以劝退。3、 关于电话呼出工作：每周有效电话数不低于50个，引导上门人数不少于4个（如当周签约金额在6万元以上可不作考核，4万以上按照50%的目标考核，3万元以上按照80%的目标考核）。如呼出电话数量、引导率不达标，则暂停电话接听工作和直访接待工作，达标后恢复电话接听和直访接待。4、 关于直访接待工作：每月直访签约率不低于25%，否则暂停直访接待工作，一周后向咨询部主管申请业务考核，合格7、后方可恢复直访接待。5、 关于电话接听工作：每月电话引导率不低于30%，否则暂停电话接听工作，一周后向咨询部主管申请业务考核，合格后方可恢复电话接听。6、 关于现场咨询工作：每月呼入上门签约率不低于40%，否则暂停现场咨询工作，一周后向咨询部主管申请业务考核，合格后方可恢复现场咨询。暂停期间，电话引导上门的家长由咨询部主管另外安排教育顾问接待，签约后业绩平分。7、 教育顾问周零业绩，需停止电话接听工作，直至出单（如接听电话人数少于3名，酌情由电话引导率较高者参与接听）；连续三周零业绩，或连续五周内有三周无业绩可被辞退。8、 教育顾问如连续三周，或五周内累计三周实收金额排在大区后3名，可被辞退或8、转岗。9、 教育顾问每月业绩如低于公司规定的最低目标9万/月(4周）、11.25万/月（5周），取消下月报销费。10、 新入职教育顾问第一个月，原则上不参与电话接听，主要负责电话呼出工作；正式开始电话接听后，每周业绩不少于2万元，如试用期内工作业绩少于2万元/周，视为不合格，可被辞退或转岗。11、 教育顾问转正后如连续两月，或者五个月中有三个月业绩低于10万元/月，可被辞退或转岗。 教育黄浦学习中心员工入职手续办理表（办理人：出纳）员工姓名入职日期工作部门职位办理事项编号办理事项完成情况负责部门办理人备注1填写报到登记表学习中心2领取物品柜钥匙学习中心3领取制服学习中心4领取胸牌学习中心5领取9、名片学习中心6领取通讯录学习中心7领取办公用品学习中心8领取员工手册所在部门9领取培训资料所在部门10工作交接清单所在部门如接手他人工作11领取办公电脑所在部门12领取办公室钥匙所在部门13公司电子邮箱帐号、密码学习中心14公司办公系统帐号、密码学习中心15财务报表。现金等学习中心出纳其他事宜员工签字确认： 办理日期： 教育员工转正评估表姓名部门/学习中心职位直属主管入职日期拟转正时间评估内容 5-好 4-较好 3-一般 2-较差 1-差顾客至上执行力/纪律创新精神团队合作总评需要提高的方面部门总监/中心校长意见 如期转正 转岗 建议辞退 签字/日期：人力资源部签字/日期：总裁审批签字/日期：10、本人签名/日期： 教育员工福利与保险手册一、社会保险保险养老保险医疗保险失业保险工伤保险生育保险公积金比例单位个人单位个人单位个人单位个人单位个人单位个人228122210.500.5077二、外来从业人员综合保险1. 外来从业人员综合保险， 包括工伤（或者意外伤害）、住院医疗和老年补贴等三项保险待遇。 2. 用人单位缴纳综合保险费的基数，为其使用外来从业人员的总人数乘以上年度全市职工月平均工资的60%。用人单位和无单位的外来从业人员按照缴费基数12.5%的比例，缴纳综合保险费。3. 工伤保险（或者意外伤害）待遇用人单位使用的外来从业人员在参加综合保险期间发生工伤事故或者患职业病的，经有关部门11、作出认定和劳动能力鉴定后，参照上海市规定的工伤待遇标准，享受工伤保险待遇。无单位的外来从业人员在参加综合保险期间发生意外伤害，经有关部门作出认定和劳动能力鉴定后，参照上海市规定的工伤待遇标准，享受意外伤害保险待遇。保险金一次性支付。4. 住院医疗待遇1） 外来从业人员在参加综合保险期间因患病或者非因工负伤住院的，住院发生的医疗费用在起会标准以下的部分，由外来从业人员自负;起付标准以上的部分,由综合保险基金承担80%，外来从业人员承担20%。住院医疗费用的起付标准为上年度全市职工年平均工资的10%。 （注：从20 年1月1日起，外来从业人员综合保险住院医疗费的起付标准已经降低为1500元，在急诊12、观察室留院观察也可以享受综合保险住院医疗待遇。）2） 可报销在以下医院的体检费用： 上海建工医院 长宁区中心医院3） 单位应自外来从业人员住院起30天内，上报保险公司可领取住院医疗保险待遇。外来从业人员因患病或者非因工负伤住院医疗的，由用人单位或者外来从业人员到平安保险公司上海分公司（咨询电话：95511）申请领取住院医疗保险金，并提供下列相应材料： 1、住院医疗保险凭证复印件； 2、就业凭证； 3、身份证明； 4、住院医疗费用支付凭证和相关证明。4） 医疗费用报销的最高限额：用人单位和无单位的外来从业人员缴费满三个月的,享受住院医疗待遇的最高额,为上年度全市职工年平均工资;连续缴费满六个月的13、,享受住院医疗待遇的最高额,为上年度全市职工年平均工资的2倍;连续缴费满九个月的,享受住院医疗待遇的最高额,为上年度全市职工年平均工资的3倍;连续缴费满一年以上的,享受住院医疗待遇的最高额,为上年度全市职工年平均工资的4倍。 5. 外来从业人员连续缴费满一年的，外来从业人员可以获得一份老年补贴凭证，其额度为本人实际缴费基数的5%。外来从业人员在男年满60周岁、女年满50周岁时,可以凭老年补贴凭证一次性兑现老年补贴。 6. 外来从业人员在参加综合保险期间可享受日常医药费补贴待遇。标准为每人每月20元。日常医药费补贴资金按月注入综合保险卡内，卡内金额可累计使用，但不能提取现金。综合保险卡持有人可以14、到全市使用银联卡POS机的药房购买药品。7. 外来人员综合保险卡仅发放于初次在上海就业的员工。三、商业保险投保险种保险责任最高保额意外伤害意外身故遭受意外事故，并自事故发生之日其180天内身故的，按保险金额给付“意外身故保险金”；如因意外事故造成伤残的，按一定比例给付“意外伤残保险金”。20万意外医疗因意外伤害事故引起的门急诊、住院医疗、医药费用（超过100元部分）1万意外住院津贴由于意外引起的住院医疗，保险公司按合理住院天数每天赔付30元，最多赔付180天30元/天疾病身故被保险人因疾病身故，保险公司按其保险金额给付身故保险金5万门急诊被保险人因意外或疾病须门诊治疗，保险公司将就其每次门急诊15、的合理医疗费用，无免赔后按90比例赔付给被保人，全年累积报销1万元。等待期为15天。1万附加住院医疗按上海市基本医疗保险办法规定，对符合医保要求的住院费用中的自负部分，按照90比例赔付补充住院医疗保险金，全年累积1万元。等待期为30天。1万团体重大疾病被保险人经医院诊断于其保险责任生效日起30天后患本合同所附三十种重大疾病，本公司按保险金额给付重大疾病保险金。5万附加住院津贴每日住院津贴：50元/天，最多180天。50元/天子女门急诊及住院被保险人子女门急诊及住院各1万元，无免赔后按50赔付。2万家庭财产保险10万1. 须在制定的上海市138家医院就医方可报销相应费用。（详见附件）2. 医药费16、报销流程：提交材料 校长 人力资源部3. 医药费报销需提交的材料：门诊病例复印件、医疗费用收据、住院病例或出院小结、医疗费用明细清单/处方。口头警告通知单 致 ：人 力 资 源 部 日 期 :员 工 姓 名： 校区 / 部 门： 职 位： 入职日期：原 因 口 头 警 告 通 知 单 适 用 于 轻 微 行 为 过 失。 每 一 次 口 头 警 告 者 将 捐 赠 人 民 币 20 元 给 “精 锐 爱 心 基 金”。 口 头 警 告 连 续 三 次（含三次）以 上 者 将 给 予 辞 退。委托/代替他人打卡或签到签离者；无故迟到或早退的；不经意的怠工或擅离职守的；违反公司着装规定者；未经主管17、同意休假，且无恰当或可证明理由的；随地吐痰或乱丢垃圾，污染环境卫生的；浪费公司财物或公物私用的；未经批准，上班时间会客或打私人电话的；下班后不按规定关灯、关空调、关窗、锁门的；具体情况记录：工作时间与别人闲聊、打闹嬉戏、大声喧哗，打瞌睡；拒绝与同事合作的；对待客户的态度恶劣的；对一些与日常行为、工作职责、守则的轻微疏忽；有其它与上述情形情节相当的情形的；未按时保质完成上级交待的任务的；教育顾问违反公司规定对顾客虚假承诺导致退费，情节较轻的；学科教师或班主任如因教学服务质量导致退费，情节较轻的；中心员工违反公司规定的工作流程或要求的。在 此 我 确 认 以 上 情 况 属 实 。 签 名：部 门18、经 理 签 名 ： 人 力 资 源 部 总 监 签 名：备 注 q 第 一 次 q 第 二 次 q 第 三 次 书面警告通知单 致 ：人 力 资 源 部 日 期 :员 工 姓 名： 校区 / 部 门： 职 位： 入职日期：原 因 书 面 警 告 通 知 单 适 用 于一 次 行 为 过 失 或 两 次 轻微 行 为 过 失 者。 每 一 次 书 面 警 告 者 将捐 赠 人 民 币 200元 给“ 爱心基金”。书 面 警 告 累 计 两 次 以 上 者 将 予以 辞 退。屡犯轻微行为过失两次（含两次）以上的；一个月内无故迟到早退3次以上；无事先通知直接经理或部门经理或人力资源部，缺勤一天的；无19、正当理由不服从公司正常调动或上司的工作安排的；使用污言秽语，出言不逊或恐吓、威胁、欺负他人；无理取闹，打架斗殴，影响公司生产秩序和员工生活秩序的；不良工作表现，包括不服从上级指示，与客人争吵或擅自缺勤；具体情况记录：接到加班安排通知后无故缺席；故意损坏公司财物；打听其他员工工资奖金或泄露自己工资奖金的；教育顾问违反公司规定对顾客虚假承诺导致退费，情节较重的；教育顾问在电话接听或面询时诋毁其它 学习中心的；中心员工对待客户态度恶劣导致退费及投诉的；出现重大工作失误；在 此 我 确 认 以 上 情 况 属 实 。 签 名： 部 门经 理 签 名 ： 人 力 资 源 部 总 监 签 名：备 注 q 20、第 一 次 q 第 二 次 q 第 三 次 辞退通知单 致 ：人 力 资 源 部 日 期 :员 工 姓 名： 校区 / 部 门： 职 位： 入职日期：原 因 辞 退 通 知 单 适 用 于 连 续 三 次（含三次）口 头 警 告 及 累积 两 次（含 两 次）书 面 警 告 者。 辞 退 通 知 单 需 校 长/ 部 门 总 监 与 人 力 资 源 部 商 议 后，报 总 裁 批 示 方 可 签发。连续旷工3个工作日以上或者一年内累计旷工超过7个工作日的；提供与录用有关的虚假证书或劳动关系状况证明等材料骗取公司录用的；利用工作或职务便利，收受贿赂而使公司利益受损的；盗窃、贪污、侵占或故意损坏公21、司财物，造成公司经济损失1000元以上的；违反公司保密制度，泄露公司商业秘密，使竞争对手或他人获益的；聚众闹事、煽动和参与斗殴、集体怠工、罢工等活动的；拒不执行上级指派的任务或违反工作程序的；有恶意损坏或不维护公司利益及名誉行为的；连续三次得到口头警告或累计两次书面警告的；教育顾问在销售业绩上弄虚作假的；有其它与上述情形情节相当的情形的。具体情况记录：在 此 我 确 认 以 上 情 况 属 实 。 签 名： 部 门经 理 签 名 ： 人 力 资 源 部 总 监 签 名： 总 裁 签 名：备 注 中心咨询量统计上报办法为配合市场部工作开展，我中心须对呼入电话、呼出电话、直访接待、预约到访接待等信22、息及时统计，反馈。各教育顾问在工作中须了解对方获取 教育信息的途径，并在当日下班前将有关情况登记入相应报表，每日由专人负责将统计资料上报。一、 统计人：值晚班教育顾问二、 上报时间：每日晚9时前三、 上报方式：手机短信四、 上报对象：CEO： 市场部总监： 中心校长： 五、 短信格式：“黄浦呼入 ，晨报 、网络 、户外 ，预计上门 ；直访 ，晨报 、网络 、户外 ；呼出 ，有效 ；预约到访 ，签约 。”备注：直访、预约到访属于二次或多次上门的，在登记时做好备注，按一次统计。 教育学习中心电话呼出规定电话呼出是 教育顾问规定工作内容之一，列入考核内容。电话呼出相关规定如下：1、 电话呼出是教育顾23、问规定工作范畴。2、 新教育顾问第一个月原则上不接听电话（除总监特批），重点工作为电话呼出。3、 教育顾问每周电话呼出有效数（本地号码+有小孩或学生本人手机）不低于50个。4、 每周电话呼出引导上门数不低于4个。5、 教育顾问若连续两周或一个月累计不能完成指标，公司有权转岗或辞退。 中心教育顾问UPC系统使用规范UPC系统是教育顾问工作的有效工具，也是 各项工作开展的重要平台，现对UPC系统的使用规范明确如下：1、客户信息的录入（1）、电话呼入、电话呼出、直接直访的所有客户信息须在当日输入到UPC系统中；（2）、如电话呼入、直接直访的客户没有留下联系电话也须录入；（3）、客户信息必须完整，如学24、生姓名不详，可以借鉴父母信息录入，如“张同学”、“王先生儿子”、“李女士女儿”；（4）、学生目前学习情况应尽可能详细记载；（5）、跟进计划必须认真填写，并合理设定跟进计划（跟进日期必须大于信息录入日期）。如签约可能性小，则可以将跟进日期设定在一个月左右；如签约可能性无，则可以将跟进日期设定在一年以后。2、客户信息追踪（1）、客户跟进计划制定一定要合理，如果是“下次到访”，必须在“教育顾问预约管理”中体现；（2）、如跟进计划有变动，应及时在系统中进行修改；（3）、跟进计划制定后一定要按时进行相关跟进工作，并做好记录；（4）、直访接待客户和已上门咨询客户必须将客户属性更改为“已上门咨询”，并详细填25、写现场咨询情况，包括学科分析、家庭情况，未签约原因，解决方法等，不能简单的填写“一般、可以、继续”等词。（5）、直访接待客户和已上门咨询客户如未签约，则须继续选择并填写下次计划。3、学员合同添加（1）、学员合同添加须在合同签定的当天准确录入；（2）、学员合同添加中须准确填写合同号、课时数、学员出生年月日、学员住址、电话等基本信息。UPC系统的统计数据应与周报表一致，如因教育顾问使用不当引起系统数据与周报表数据不一致，且根据中心咨询部工作要求及考核办法处理。 教育顾问UPC系统操作指南事件UPC系统操作注意事项潜在客户电话呼入/直接上门线索客户管理线索客户登记输入内容添加1、带红色*号的为必填项26、2、每一个有效的呼入呼出电话必须登记潜在客户追踪线索客户管理潜在客户追踪管理输入查询条件查询找到被追踪客户添加输入内容提交1、 在追踪过程中，添加追踪记录时可通过勾选“修改学员数据”，来修改学员属性和他的签约可能性2、 如果添加追踪记录时选择“下次到访”，则必须在“教育顾问现场咨询时段管理”中登记上门时段。3、点击“导出到EXCEL”可将查询资料导出到excel文件，作为每日报表上交添加教育顾问现场咨询时段线索客户管理教育顾问现场咨询时段管理点击客户上门咨询时间段跳出登记窗口输入学员编号、主要目的-提交教育顾问现场咨询时段管理功能提供给教育顾问一个工作安排的登记平台，同时也给中心管理者了解教育27、顾问的引导上门情况。给学员做测评学员测评管理选择量表添加输入内容确认1、年级、学员编号都要填，对初次上门客户要选择“重填基本情况”2、添加完成后可直接点“进入测试”进入学员测试空间学员签约后，添加合同第一步：学员档案管理学员数据查询修改输入查询条件查询找到客户操作添加合同输入内容提交第二步：合同明细添加课程选择课程、课时、年级点确定1、合同编号留空，其他均为必填项。2、班主任这项请先联系中心教务长获取，不可随便选择3、合同添加完成后注意提醒中心出纳确认合同添加学员评语学员档案管理学员评语添加输入内容提交如何该学员合同未被中心出纳确认，则不能添加评语。查看销售业绩排名销售业绩排名签约金额排名（实28、收金额排名）选择条件查询业绩排名只显示前10名的签约（实收）金额。推荐学生参加精英俱乐部活动城市级俱乐部精英俱乐部预约登记选择要参加的俱乐部活动，在操作项点击“添加”图标添加学生信息提交*学生编号、学生姓名、联系方式（电话）、学校、学生来源为必填项。修改学生参加精英俱乐部活动城市级俱乐部精英俱乐部预约处理选择要处理的记录选择修改或取消-提交*只能看到并处理自己添加的学生预约。*注意：学员签约后，教育顾问必须及时添加合同，并提醒中心出纳确认合同，否则班主任无法为学员在系统上登记排课！关于合同签订、执行的相关规定为规范合同签订流程，根据公司要求，特将合同执行过程中的注意事项整理如下：一、 定金合同29、签订后，须支付款项方可生效。定金统一规定为合同总金额的10%（不低于500 元），首次付款不得低于500 元。原则上，除中心校长特批外定金不予退还。二、 合同、收款、收据、发票签订好的合同，中心和家长各持一份，勿两份全部留在教育顾问处。签订后，中心联立即交中心出纳整理归档，教育顾问留存复印件。合同课程不得低于公司统一下发的销售手册的规定，合同总课时不少于90 课时（不含赠送课时）。合同签订后的7 个工作日内须交齐合同款项，最迟付款日不得迟于正式开课前。中心出纳根据签订的合同进行登记、收款。收取款项开具收据，需提醒家长保存好收据，更换发票、申请退款均须交回原收据。学生开课2 周后（或6 个课时后30、），中心出纳及时整理相关合同、收款等资料，交总部财务部开具正式发票，发票及时转交学生家长。中心出纳须做好发票签字登记工作，须提醒家长保存好发票。更换发票、申请退款均须交回原收据、发票。三、 排课、上课规定合同签订，未付清全款不能开课。已交合同款项超过1 万元，经校长特批后可先排课但不开课。开课前请家长交齐合同款项，我们不接受分期付款方式。四、 退费批准所有退款均须家长填写退费申请表。A、 未开课、退款额低于1 万合同退款未开课且退款金额在1 万元以下，由中心校长批准，总部教务管理部备案。B、 已开课或退款额超过（等于）1 万元合同退款已开课或退款金额超过（等于）1 万元的退费申请，由中心申请，31、中心校长审核，最后经CEO 批准后方可退款（交总部教务管理部备案）。五、 退费计算合同签订，开课超过2 周（或以上课时超过6 个课时），申请退费的计算方法如下：1、 已上课时36 课时以上（含36 课时）：退款金额=已交款项 已上课时x 合同单价x150%2、 已上课时36 课时以下：退款金额=已交款项 已上课时x 合同单价x200%赠送课时须在购买课时全部上完后方可使用。未履行完合同课时，所赠送课时（包括陪读课时）作废。六、 退费规定A、 退款方式：现金收款现金退款，POS 机收款退原银行卡。B、 支付部门：原则上退款均由总部财务部支付。C、 退费审批时间：1、 中心：自收到家长退费申请，中32、心挽单时间段10 天。2、 总部教务管理部门：中心未能挽单，需在下一工作日前交总部教务管理部审批，审批时间段为3 个工作日。3、 财务部：总部教务管理部审批后下一工作日前交财务部，财务部收到退款申请，下一工作日准备现金（POS 机退款提交银联）。4、 退款：现金部分财务部在3 个工作日准备退款现金，交中心转交家长或联系家长取款。（总计19 个工作日）银行卡银行收到退款申请后的1015 个工作日内，将款项退至家长原付款银行卡。（总计29 个工作日）七、 跨中心教育顾问签约归属、学员转校等A、跨中心借用教育顾问（限定期限：新中心开业头2 个月）：所涉及销售现金业绩，归属该教育顾问。中心业绩在借入、33、借出中心按照50：50分别计入，款项收取以及课程安排等具体事宜由借入中心负责处理解决。B、跨中心调动教育顾问：调动前发生业绩归属调出中心。个人业绩跟随个人，调入后业绩指标以及奖金标准按照调入中心规定。调动前发生的未完全收取的合同款项在原调出中心缴纳，教育顾问本人负责跟进。不得跨中心收取同一合同项下的未付清款项。C、学员转校：原则上无特殊原因，学员不可转校。转校需学员提出申请，经原中心以及预转入中心校长批准方可。款项未付清不可转校。转校涉及合同业绩归属原教育顾问和原签约中心。转校后，教学课时记入转入中心。D、 转校退费1、上课两周内（不超过6 课时）转校，退费金额扣除原签约教育顾问、转出中心相关34、业绩。2、上课两周后（或超过6 课时）转校，退费金额扣除原签约教育顾问、转入中心相关业绩。*退费申请、挽单由原签约教育顾问、转入中心相关负责人处理。E、同一合同项下款项须全部在原签约中心缴纳，中心之间不得代收合同款。以上为合同执行过程中需提醒注意的细则，未尽事宜总部将及时更新。 二、挽单流程 家长提出退费要求后，按以下流程进行挽单：1、教育顾问及班主任及时上报给第二小组，所有成员集体分析研究、出谋划策，制定挽单策略和具体挽单措施，由教育顾问或班主任与家长沟通、协调，必要时可以请学科教师参与。2、如未成功，则将挽单具体情节和结果上报第二小组，所有成员再次集体分析研究，制定应对措施，并约家长面谈，35、由咨询部主管或客服部主管与家长沟通，并提出解决方案。3、如未成功，则根据第二轮挽单结果，制定最终挽单方案，由教务长亲自与家长沟通解决。4、如未成功，上报中心校长审批，按规定进入退费流程。备注：如暂无咨询部主管、客服部主管，则由校长或教务长指定沟通、应变能力更强的教育顾问或班主任以咨询部主管或客服部主管的身份代为开展相关挽单工作。 退款说明及表格各位学员家长：为便于您在申请退款时了解相关退款具体事项，特将相关几点说明如下：1、 退款方式：现金缴款退现金，银行卡（含借记卡、信用卡等）缴款退原卡。2、 票据：交款后中心会给您开具相应收据。学员上课两周（或已上课6 课时）后，我们在7个工作日内会将正式36、发票开具给您。退款时请还回原收款收据、发票，我们会根据实际已上课程给您重新开具正式发票。如收据遗失，请留给中心出纳一份遗失说明。如发票遗失或不能交回，根据相关税法的规定，我们需要扣除未能交回发票面值的税金部份（计5.55%）。请学员家长务必留下准确的联系方式，便于我们在操作过程中核对相关信息。3、 退款时间承诺：考虑各中心的处理时间、银联的相关通知，我们承诺收到您的退款申请后，在下述时间段给您退款：A、 现金退款：19 个工作日内B、 银行卡退款：29 个工作日 （银联退款手续办理时间较长）以上如给您带来不便请谅解，本说明自即日起生效，如有变更以最新生效日期为准。 退费流程：由家长书面提交退费37、申请，交教育顾问教育顾问填写退费相关表格各部门签字：咨询部-客服部-教务部-校区总监-总部教务部-总裁教育顾问分析、整理原因并上报咨询部主管，转发校区总监和总部教务长。 同学退费申请（家长用）校区名称：_ 报告人：_ 报告时间：_一、订单详细资料学员姓名年级学科教师教育顾问班主任合同编号合同课时赠送课时签约金额已交费用已上课时剩余课时二、应扣费用应扣总费用 已发生课时费 *相应范围内百分比_ 元*已上课时36课时以上（含36课时）：退款金额=已交款项 已上课时x合同单价x150%*已上课时36课时以下：退款金额=已交款项 已上课时x合同单价x200%*赠送课时须在购买课时全部上完后方可使用。未38、履行完合同课时，所赠送课时（包括陪读课时）作废。三、应退款金额应退金额 已交费用 应扣总费用 _元退费原因：本人已经阅读并同意 教育退款说明。家长签名： 电话：_ 签名日期： 年 月 日以下为中心登记：第一责任人认定（单选）： 教育顾问 学科教师 班主任 其他_ 校长签名： 签名日期： 年 月 日教育顾问签名： 学科教师签名： 班主任签名： 中心校长签名： 日期： 日期： 日期： 日期：审批意见： 营运监督部：_签名日期：_年_月_日审批意见： 分管(副)总裁：_签名日期：_年_月_日说明：1、第一责任人一栏必须填写，同时责任人必须签名确认；2、如为其他责任人则必须注明；3、财务部执行，人力资39、源部备案。 挽单及退单报告（ 内部用 ）校区名称：_ 报告人：_ 报告时间：_一、订单详细资料学员姓名年级学科教师教育顾问班主任合同编号合同课时赠送课时签约金额已交费用 已上课时退费金额二、退单过程与原因分析:三、挽单过程及补救措施策划与设计:四、责任分析与经验总结，具体到名单、比例以及今后采取怎样的改善建议:全体责任人签字备注：挽单组人员 中心客服主管： 中心教务长： 中心总监： _同学学员就读协议终止确认书经 同学及其家长与 教育咨询中心协商确认：该同学的预付教育咨询费用已结清，该同学与上海 教育信息咨询有限公司签定的学员就读协议已履行终结。学生（监护人）： 教育代表：日期： 年 月 日 40、日期： 年 月 日 * 本协议一式两份，一份交给客户，一份中心留底_uo* 本协议最终解释权归 教育.学习中心续费规定学员开课后若在30天内提出续费或新增辅导科目，该合同由负责的教育顾问重新签署, 销售业绩归入该教育顾问；学员开课后在30天以后提出续费或新增科目，该合同由负责的班主任重新签署, 销售业绩归入班主任及培训师 （如续费）；学员如在合同结束之后两个月之内提出辅导申请，该合同由负责的班主任重新签署, 销售业绩归入班主任及培训师；学员如在合同结束之后两个月以外提出辅导申请，该合同由教育顾问重新签署, 销售业绩归入该教育顾问。学员或中心其他员工推荐的新学员由教育顾问签署。注：教育顾问主要工41、作是前期销售，后期续费主要是通过班主任和培训师的教学及沟通服务。学员转校规定涉及岗位：教育顾问、班主任、教务长、中心校长、IT总监转校流程：一、6课时以内转校1、 由转出校区学员提出申请；2、 教育顾问/班主任填写学员转校表格-001提交 学员档案与教务长；3、 教务长核实是否在6课时以内转校，并扣除已经发生课；4、 教务长汇报给本校区中心校长；5、 中心校长提交学员转校表格-001、 学员档案与转入校区中心校长，6、 新校区中心校长接受学员转校表格-001、学员签约档案；并重新分配教育顾问和班主任跟进客户，并监督教育顾问召开家长座谈会，召开第1次家长会时，原校区教育顾问和学科教师（如有时间）42、必须参加，否则新校区拒绝接收；7、 新校区教务长负责分配相应学科教师，并监督相关人员在上课前召开“两会”；8、 新校区中心校长通知IT部总监调整UPC系统内学员归属校区；9、 销售归入签约校区，生产扣除原有课时外归入转入校区；10、 转入校区将申请表抄送总部教务部及财务部。二、6课时以外转校1、由转出校区学员提出申请；2、教育顾问/班主任填写学员转校表格-001提交 学员档案与教务长；3、教务长核实是否在6课时以外转校，扣除已经发生课，4、教务长汇报给本校区中心校长；5、中心校长提交学员转校表格-001、 学员档案与转入校区中心校长，6、新校区中心校长接受学员转校表格-001、 学员档案，重新43、分配教育顾问和班主任跟进客户，并监督教育顾问召开家长座谈会,召开第1次家长会时，原校区教育顾问和学科教师（如有时间）必须参加，否则新校区拒绝接收；7、 新校区教务长负责分配相应学科教师，并监督相关人员在上课前召开“两会”；8、 新校区中心校长通知IT部总监调整UPC系统内学员归属校区；9、 销售归入签约校区，生产扣除原有课时外归入转入校区；10、 转入校区将申请表抄送总部教务部及财务部。学员转校申请单此单由学员监护人提出申请并签名，交转校方审核转校学员监护人：填写日期： 年 月 日 所在校区：_学员转出校方签字中心校长学员姓名：教务长学员合同号：教务专员学员年级：家长签字签约情况科目签约课时已44、发生课时剩余课时备注:接收校区:_学员接收校方签字中心校长接收校方签收日期： 年 月 日教务长教务专员备注：1、 此日期由中心校长填写；2、 请将此表抄送财务部和教务部。3、 请通知IT部修改学员校区归属情况。校区咨询协作管理规定各校区原则上必须精诚合作,以集体利益为出发点,所有校区的员工(尤其是教育顾问)不得以任何形式损害公司利益,一经发现,立即开除.1、若A校区教育顾问电话引导后,家长欲前往B校区咨询, A校区教育顾问应积极引导、留下家长联系方式并告知会尽快通知B校区相关人员与其联系咨询事宜；A校区教育顾问及时将电话咨询相关信息上报咨询部主管/校长并立即致电B校区咨询部主管/校长；该咨询量45、及业绩归B校区。2、若A校区教育顾问现场咨询后,家长欲前往B校区咨询、签约, A校区教育顾问应积极引导并告知会尽快通知B校区相关人员与其联系咨询、签约事宜；A校区教育顾问及时将现场咨询相关信息上报咨询部主管/校长、A校区咨询部主管/校长致电B校区咨询部主管/校长相关信息；该咨询量计入A校区，业绩A、B校区各半。3、教育顾问不得以任何形式诋毁其它校区，不得误导家长；若A校区教育顾问因咨询不成功，后期跟踪不到位，家长在未告知A校区教育顾问情况下前往B校区签约，该业绩归入B校区。4、若家长在A校区签约后又前往B校区咨询,B校区应积极接待；当得知该家长已去过其它校区后应及时知会该校区并积极配合。业绩归46、A校区。注:“签约”是指已签署合同并已交定金或全款。 教育顾问奖金标准新中心（开业前两月）如该月有4周目标完成%月销售额(4周计算)抽成比例预计月奖金=50%720002.5%1800=70%10 003.0%3024=90%1296004.0%5184=100%1440005.0%7200如该月有5周目标完成%月销售额(5周计算)抽成比例预计月奖金=50%900002.5%2250=70%1260003.0%3780=90%1620004.0%6480=100%1800005.0%9000成熟中心（开业两月后）如该月有4周目标完成%月销售额(4周计算)抽成比例预计月奖金=50%900002.47、5%2250=70%1260003.0%3780=90%1620004.0%6480=100%1800005.0%9000如该月有5周目标完成%月销售额(5周计算)抽成比例预计月奖金=50%1125002.5%2813=70%1575003.0%4725=90%2025004.0%8100=100%2250005.0%11250明星销售俱乐部BEST OF BEST CLUB 金奖: (月销售30万) 奖杯+1000元现金奖励 白金奖: (月销售40万) 奖杯+3000元现金奖励 钻石奖 (月销售50万) 奖杯+5000元现金奖励 +3天带薪假 凡获奖教育顾问可与CEO一起午餐备注: 月销售以48、人工月计算,为实收减退费;奖金隔月发放 连续3月获奖者被选入“明星销售讲师团”; 并可优先考虑晋升. 学习中心办公用品采购及使用规定办公用品作为企业的必须开支，办公用品虽小，但积少成多，在公司的运营费用中占用一定的比例。加强和规范对办公用品的采购、发放、领用、回收等环节的管理规定，坚持“节约开支，合理使用”的方针。树立形象，强化管理的目的。现制定如下规定： 办公用品包括：耐用办公用品及易耗办公用品l 耐用办公用品包括：电话、计算器、订书机、文件栏、文件夹、笔筒、打孔机、剪刀、直尺、起钉器。若破损、残旧需更换的必须以旧换新。l 易耗办公用品包括：复（写）印纸、打印纸、墨盒、碳粉、硒鼓、光盘、装订49、夹、白板笔、白板擦；签字笔（芯）、圆珠笔（芯）、铅笔、笔记本、双面胶、透明胶、胶水、钉书针、回形针、橡皮擦、涂改液、信笺纸、清洁用具等一、办公用品的采购：办公用品实行统一管理、个人使用的办法。大家需要办公用品，先到出纳处提出申请（单位价值较高的耐用品请提出书面申请）汇总后交部门负责人审核、批准后，由出纳处统一采购。所购办公用品统一登记造册，公司员工领用时需到出纳处登记签名。二、办公用品的领用：1. 各位教育顾问已于入职时按标准发放电话机、文件夹、计算器等，录音笔，原则上不再增补。若破损、残旧需更换的必须以旧换新。2. 各位培训师已按标准发放2支白板笔、1只白板擦，更换时必须以旧换新。3. 领用50、签字笔、笔记本等易耗品时限每次每人领用一份。4. 大家在复印、打印时请在登记表上注明领用人、日期、张数、使用用途等。纸张用完请到出纳处领取。不登记者一经发现第一次口头警告，屡次不改正者将给予适当处罚。5. 工作调动或离开本公司者，必须先办理原领用物品的清查及上缴手续。6. 复印机等公共用品请大家彼此爱护，打印尽量采用双面打印，注意节约。希望各位同事爱惜好公司财务，各位使用办公用品，要发扬勤俭节约的精神，物尽其用，杜绝随意乱丢、假公济私或挪作他用。希望大家遵守并给予配合。谢谢！ 财务付款、报销细则本细则适用于公司内部员工报销、工资、养老保险等付款、对外业务付款。为规范公司费用申请、审批流程，明确51、相关权限，合理提高资金使用效率，特制订本细则。一、 总则财务付款按照“两级申请，两级审批”的原则进行处理，付款须填写公司规定格式的付款申请。须附上发票、合同，涉及采购须有收货、验收签字。“两级申请，两级审批”解释如下：部门审批：申请人填写付款申请表，部门负责人审批。财务审批：交由出纳进行形式审核，形式完备后提交财务总监审批，按公司费用限额规定交CEO 签批。二、 常规付款时间段公司上交费用报销、付款申请时间为每月的8、20 号，各部门备好所有单据，经部门负责人签批后交出纳处，出纳进行财务审批流程，在5 个工作日内处理完毕进行付款处理。当月的个人报销以及当月发生的公司付款最迟需在20 日全部交至52、财务部门。个人报销经批准后在次月的18 日之前支付，原则上支付到员工的工资卡。三、 非常规付款根据业务需求，在合同事先约定的付款时间段，部门可以提出付款需求。按照上述流程，在收到部门负责人签批后的单据，财务审核付款时间段仍为5 个工作日内。四、 中心备用金管理中心校区许可备用金额度为5000 元/校区，本着中心校长负责制，由校长提请备用金申请表，经批准后领取备用金。备用金使用管理原则为保管、使用、批准分级管理，现金由中心出纳管理，实际使用人按公司付款规定提请付款，由中心校长签字后出纳支付。中心出纳定期汇总后交总部财务部审核报销，补足备用金。中心备用金报销由中心校长负责审核费用发生的合理性以及价53、格的合理性。中心所收课程款（包含定金、预付款）不得擅自挪用中心业务等各项支出。五、 报销、费用要求付款申请表、个人费用申请表需由申请人填写，附件粘贴相应发票，涉及固定资产采购、装修、公司推广用品制作付款等，须同时附有相应合同、验收签收等说明。上述规定自CEO 批准后于20 年7 月15 日起执行。凡涉及上述内容改动须经CEO重新审批。 教育财务部 20 -7-1 教育顾问工作流程图接听来电引导家长上门咨询电话呼出领取精美礼品/精英俱乐部/咨询 /俱乐部俱乐部电话接听/呼出电话接听/呼出现场咨询签定合同档案交接后续跟进 咨询准备寒暄、精彩的自我介绍学生自我介绍、信息获取、自然过渡现场咨询兴趣激发54、树立信心、介绍 、辅导初案学科分析、几点建议、布置任务、构图学员测试、学员问题分析、解决方案、危机激发引导家长说出疑虑、异议处理解释、做好二次签约的准备收拾销售办公室，准备下一场咨询1. 单价太贵、路途太远2. 对孩子没有信心3. 一次性付款接受不了4. 对辅导效果怀疑5. 孩子没有真正攻关到位.告知上课相关事宜、解决家长疑虑、缴费、交换名片礼貌送家长离开中心，并告知班主任会通知详细上课相关事宜出示价格，计算辅导费用，与家长签定辅导合同礼貌送家长和学员离开中心，并尽力给家长和学员留下好印象，方便以后跟进家长不接受辅导后续跟进二次签约:1. 测评报告 2. 再次约访;3. 了解家长的真正疑虑 55、4. 利用相同层次学生来这里参加辅导情况刺激家长5. 探讨家庭教育和考试方向; 教育顾问、班主任工作对接流程给学员发放学员手册教育顾问签定合同后1 学员信息登记表2 学员测评报告（WORD修改版）3 合同（复印件）4 收据（复印件）5 现场咨询记录6 学员初步辅导方案7 排课申请8 学员档案清单教育顾问一个工作日内将资料转交给高级教育顾问/咨询部主管（档案清单8份资料）高级教育顾问/咨询部主管与高级班主任/客服部主管对接高级班主任/客服部主管分配学生档案至班主任高级班主任/排课专员根据排课申请在三个工作日内排出学生课程教学讨论会由教育顾问发起组织召开教学讨论会-在第一次课前四个工作日内家长座谈56、会由班主任召集第一次家长座谈会在第2次课前5-10分钟备注：教育顾问签单至排课原则上周三前签单可安排本周末上课；周四后签单则安排至下周上课。开课两周内由班主任出具学员管理方案后续服务流程现场咨询记录日期： 年 月 日 星期 时间 家长姓名联系电话家庭住址学生姓名性 别年 级学 校信息来源所需辅导科 目目前水平目前水平目前水平电话咨询记录问题分析初步方案现场咨询记录备 注学生_的排课申请 合同编号： 学员编号： 姓名性 别学 校年 级电话父/母：学生：辅导形式签约金额开课时间辅导科目语文数学英语物理化学生物政治历史地理教材版本分数辅导课时交费情况说明费用已交清已交部分费用，余款按约定时间补缴 定57、金： 已交定金，不同意辅导，余款不交未交费用，先试听课，满意再交费用已交部分费用，余款未按约定时间补缴学生学习情况教育顾问学习建议对老师的要求允许排课时间及各科周课时陪读情况签字申请人： 主 管： 客服主管：日 期： 日 期： 日 期：备注教育顾问咨询工作细节1、电话及短信细节1. 发短信的时候，注意措辞。避免直接说要求“孩子爸爸妈妈”一起来，以防刺痛那些家庭结构特殊的家长，应该换成“孩子教育问题是很重要的，希望全家都能到和专业的老师共同讨论孩子的学习习惯还有生活中的细节”；2. 接听电话时不要說“喂”，直接說“您好！ 教育！”；音调愉悦。3. 问他怎么过来，您家住在哪里要不要我发具体的交通线58、路？这时候会出现两种情况：（1）“我开车过来，那边还是比较熟悉的，你告诉我靠近那个路口就好了“；（2）“好的，我们家住在xxx。”凭借这点可以初步了解家庭的经济承受能力。4. 家长打电话来的时候，有的很仓促（要下班了等），但是又非常迫切地想要了解一对一教学细节，所以可以先留下电话来，我们和他约定一个小时之后拨过去了解，这也是一个留电话的方式；5. 家长到访前一天与对方进行电话或短信确认，到访前一小时对方进行电话或短信提醒，如遇特殊天气，提醒家长注意防备（如带伞）；6. 应利用重大节日向签约以及未签约的家长电话或短信问候、回访；7. 教育顾问在接电话时，电话响三声内就要接起来，不能让家长等得太久59、。8. 话筒拿到耳边再说话，以免对方听不清楚；9. 语气和语调富有感情，不生硬；10. 沟通的时间不宜太短，否则无法引起家长的兴趣；11. 学科分析要到位、深入、专业、有重点；12. 尽量找到话题和家长引起共鸣；13. 避免在电话中谈起价格；14. 沟通得火候差不多了再邀约，以增加上门成功率；15. 不能称呼女性家长：小姐，最好称呼：某某妈妈，男性家长：某某爸爸。16. 接电话时不要与人交谈、看文件听音乐、吃东西。要聚精会神地接听电话，通话终止时，要向对方道一声“再见”。17. 倾听电话要耐心，不能跟客户发火，要微笑着接电话。18. 挂电话时，应由打来的一方先挂，不管是家长打来的还是打给家长的60、，一定要家长先挂，尊重家长。19. 接电话是要仔细记录电话内容，关于学科情况、性格、学习态度、家长电话，姓，孩子姓名等，便于现场咨询时更有征对性。20. 要熟悉中心周边路线，用简洁的语言跟家长解释清楚路线2、现场咨询细节1、 现场咨询时要将咨询室的门关上；把咨询室的空调打开。2、 注意坐姿,说话语气要平和, 在咨询时不要转笔，挠头，给家长专业的教师形象3、 带领家长参观时，注意礼让，在家长右侧为宜，介绍上网区、北大厅、及教室; 如果家长要进去看，我们要为家长开门。4、 现场咨询时始终要持热情友好、激情自信和礼貌的咨询态度，不受家长是否签约的影响；无论家长是否签约，都不能受其影响，继续接待下一位61、家长。5、 带家长参观时，注意时间，尽量不要放在下课时间。比较混乱。如看到校区老师不雅举止（如打闹），可解释师生关系融洽“上课是老师，下课是朋友”；且尽量不要打扰到其它学生的学习。6、 遇到年轻老师时，还可以这样解释：“他已经教了3、4年了，不好的老师早被学生淘汰了，留下的都是精英”；7、 家长在咨询室里抽烟，要制止，切不要因为怕得罪了一个家长而得罪了所有家长；8、 家长点名要 “名师风采”上的老师授课，可以跟家长委婉的说：“家长，上面的老师做一场讲座的费用，一节课都要2000元多”；9、 学生做测试时，尽量不要让家长在旁边看，因为有一些问题比较敏感，如：家庭收入。10、 与孩子，家长单独沟通62、时，找其他的教育顾问或者班主任照顾另一方；11、 给家长、孩子参看的一些教师讲义或者资料时文件要有 教育的台头；12、 不要为了助单而轻易透漏已签学员的私密信息，如果咨询手册中有已签合同的复印件，应把家长联系方式、工作单位等进行遮盖；13、 现场咨询时做好详细记录，如：学生可排课时间（不要固定上课时间段，最大程度的留下学生的空余时间段）、教材版本、兴趣爱好、学科成绩等等，没签约的总结原因，做好跟进；14、 现场咨询时给学生制定好学习计划且家长认同后，并且解决了家长的全部疑虑后再出示价目表，（就算家长暂时不签，也可为回访做好准备）同时要避免学生在场的时候谈论价钱及敲定费用; 当推出方案，算出价钱63、时，家长觉得在其意料之外，此时，可直接问家长，“您预期是多少费用”，对方一般都会说出自己的心理价钱15、 走到宣传栏处，问小孩子：“希不希望上面也有你的名字？”，有把握的情况当着家长面问16、 走到排课表前时，与家长和孩子说，来上课的当天，看上面的排课就知道在哪个教室了。此时看孩子的表情。此时要注意课表上的名字尽可能多加一些17、 切记一定要让孩子当着家长面发表意愿，此步不要忽略，除非孩子没有搞定18、 遇到注意力不集中，活泼好动，喜欢说话的孩子，一定要耐心的听他讲一段时间，中间要说一些肯定的话和忠肯的建议，建议要既对孩子也对家长。因为这类孩子在学校不讨人喜欢，他非常需要关注，家长也同样希望我64、们关注喜欢这个孩子19、 协议的书写要正确:每框都填、总计写明、金额的大写要完全正确，一般先让家长填写基本信息，填好以后再由教育顾问填写表格部分及课时费用，然后让家长查看后签字；20、 家长实在要求可否交订金时，教育顾问可当着家长面给校长打电话：“校长，*家长今天没带那么多钱，能不能先让他先交这些作为订金，再上课时他会补清的，您就批了吧”一方面可让家长觉得不容易，为难些说，不要心虚；21、 要学会收据开具，和POSE机使用；22、 礼貌，家长离开时要送到门口，主动开门，目送家长离去（有的家长会回头）；23、 高考综合科目：政史地物化生，偏文/理，占2/3比例，总分150，高考分数取20，占分365、0分。中心没有“万能老师”辅导综合科目，如果学生要辅导综合，则需要安排6个科目老师，尽量避免！24、 对陪读时间的解释，对测评结果的解释。在孩子做测试的过程中，观察她们回答题目的答案，这样有助于给家长做更深入的分析，有利于助单，而不是光和孩子聊天。25、 主动介绍我们的增值服务。26、 带家长，孩子参观校区时，注意解释一下陪读教室和上课教室的区别27、 介绍流程时可以结合咨询手册，让家长有更直观的感受28、 要注意在咨询时把握好和谐幽默的气氛。要注意调节气氛，不要让其中某个家长受到冷落而不知所措。29、 学科分析要注重细节,避免太多华而不实的谈话30、 如果家长身体后仰，就要及时改变讲话方向366、1、 如果家长身体前倾，就要注意抓住时机激发家长危机感，语速不能快，态度诚恳32、 带家长的教育顾问一定要以一种“邻居”的说话方式和家长介绍 ，尽量站在中立的角度或站在家长和孩子的角度去作介绍，去了解问题，目的是协助咨询的教育顾问减少家长的防备心理，让其信任 。33、 要在咨询时和家长以很好的感情沟通和进行感情攻势。34、 在咨询是要善于去倾听，从家长或孩子的诉说当中得到客户的需求。35、 在咨询时我想要根据不同的家长来决定是否要进行过多的体现你的专业性这也非常重要。有的家长文化素质低，讲太多的学科分析，家长会索然无味。36、 当我们在和家长沟通时，对于某一问题（如，要求现在见老师的家长或者是67、要看中心营业执照的家长）而产生些许不愉快时，在这个过程中要不卑不亢，但无论如何你都不要发脾气，不能让家长没有面子，在送其离开中心时，切记要面带微笑，一方面展现我们良好的职业素养，另一方面也是让家长有面子。“因为微笑是解决矛盾的最好武器”37、 举例进行比较，让家长觉得有跟他同样情况的家庭已来到 补课，而且效果明显；38、 父母双方有一方没有过来，就算一方比较认可，但另一方因为没有过来，还是不予认可；39、 家里有两个孩子的话，要对两个孩子进行比较，分清主次；40、 孩子有厌学情绪，打击孩子打击得太过，让孩子反感；41、 合同最好带在咨询手册里，取合同的时间有可能家长就改变了。42、 家长来到前68、台要受到礼貌和专业的接待，带位到咨询室43、 咨询时，孩子应坐在教育顾问的对面，家长应坐在两边44、 咨询的过程中应保持激情和友好无论是否签单45、 孩子在做测试的时候，应该有教育顾问一直在身边维护46、 单独咨询孩子应该由其他的顾问陪同家长在大厅看资料或是带其参观学校环境、47、 现场咨询时做好详细记录，如：学生可排课时间、兴趣爱好、学科成绩等等， 当家长和老师交谈时教育顾问或班主任要在现场； 48、 准备好充分的道具，如：咨询手册、家庭教育资料、学习方法资料、现场咨询登记表、合同、相关案例资料等；49、 事先尽量多了解学生的信息，设计好咨询的路线、主推的课程等，并事先准备相关知识，做到有的69、放矢；50、 按咨询登记表做好详细、完整的咨询记录；51、 在谈价格之前要先取得父母双方对于课时的认同，以免给家长造成心理压力;52、 没有一次签单的客户要及时分析原因，并做好后续跟进，不到最后关头绝不轻易放弃。53、 进咨询室时，要适当寒暄，不要让家长觉得气氛太压抑。54、 咨询时要熟悉学科知识，不要答非所问。55、 现场咨询时始终要持热情友好、激情自信和礼貌的咨询态度，不受家长是否签约的影响；56、 现在咨询是对孩子家长的问题不能嘲笑他，要有认同感，并让家长觉得我们在帮他想办法。57、 单独和孩子或者家长沟通时，要请另外的教育顾问照顾一下他们，免得感觉受冷落了。58、 不能在家长面前对其他70、机构进行攻击，可以讲出其不足的地方。59、 家长离开时要送到门口，主动开门；跟家长和孩子告别，顺便提醒下次见面的时间。60、 要学会聆听，认真聆听并洞察家长的需求。千万不要在未了解家长的想法之前说得太多，言多必失。61、 安排学生测评时注意不要让学生看到密码，更不要把用户名和密码写在纸条上交给学生。62、 最后逼单环节不要让家长不愉快，即使家长不能当场报名，也要给家长留下好印象，为家长二次上门做好铺垫。63、 家长和老师交谈时教育顾问或班主任最好在场；64、 让家长感受到我们的服务做的很全面,很到位,细小之处体现专业、热情。65、 不要盲目过分地展现自己；66、 以自然自信的表达方式，在第一时71、间打消家长的任何疑虑；67、 对于学生本人，答应的服务内容不要太满；68、 对于已出现的失误，不论是谁造成的，在面对家长的时候，我们首先要做的只有一件事为所出现的失误，向家长道歉！69、 任何时候，不要与家长在学习中心门口纠缠较长时间；地点在学习中心门口，是最引人瞩目的地方，也是最容易给其他家长造成不良影响的地方，所以今后每位教育顾问都应当有这样的意识家长已到门口，不要把话题深入，礼貌送走即可；70、 学生与家长在一起的时候，教育顾问的谈吐一定要首先考虑到学生的反应，一定是学生可以接受的形象。说服过程中，孩子已经走到家长身边，这时教育顾问与家长的话题最好是围绕孩子的学习，不要在孩子面前显示出过72、强的销售意味，避免影响孩子来 的学习兴趣。尤其不要在孩子面前与家长争执、讨价还价。3、日常工作细节1、 公共场所不要大声喧哗，尤其不要谈及工作私密;2、 教育顾问的发型、指甲等家长可以一眼看到的地方一定要注意，刚吃完饭，要注意把嘴角、衣服等擦拭干净，老师不要留长指甲，更不能涂指甲油；给家长留下专业的第一印象。3、 发现有学生在上网区玩游戏、聊QQ或做其他与学习无关的事情时，应立即制止，语气委婉；4、 别人交代的事情要及时记下来，以免忘记；5、 不要在上网区的电脑上保存公司内部相关资料，以免学生或家长浏览；6、 不允许任何家长及学生进入教育顾问办公室；7、 所有工作人员在平时的工作中都应该保持微73、笑，营造和谐的工作氛围，让所有来访的人都能感受的到；8、 所有的员工对所有的学生都能随时提供服务；9、 员工在咨询区域里不要接听私人电话；10、 着公司统一制服，佩戴名牌，着装整洁；11、 穿深色皮鞋（最好是黑色），不穿拖鞋；12、 女老师不穿高跟鞋。男老师要穿袜子（深色）；13、 女老师不浓妆艳抹，男老师不留胡须；14、 头发梳理整齐，不染发；15、 自觉维护校区和办公室环境，不制造垃圾；16、 举手投足皆文明，没有不和谐的语言和动作；17、 若没签约应及时总结原因，做好跟进；18、 若已经签单则应该及时做好学生档案交付班主任处。19、 家长会应认真准备、充分交流，可以选择在平时晚上召开，确74、保家长的满意度，以便于续费和推荐工作。 教育顾问咨询工作案例分析案例之一：关心赵嘉成妈妈来咨询的那两天刚好是上海市下雨降温最明显的那两天，因为之前周盛华老师就提醒我们要善意的提醒家长出门注意做好防护工作，真正关心家长，所以她第一次来临走的时候，我就提醒她注意防雨保温，我说完那些话的时候，可以明显的看到嘉成妈妈的脸上先是很惊讶，然后又很开心的笑了，并主动和我要名片，第二次她带孩子来聊的时候基本也很顺利，孩子妈妈和我聊得也很开心。这个案例给我的体会就是真的关心家长，让家长感觉到我们是很用心的在做这些服务，才能真正赢得家长的认可。案例之二：定金or预付款李世文妈妈是个很注重细节的人，我和她第一次聊制75、定学习计划的过程非常顺利，虽然她觉得我们这里的学费还是很贵的，但是听我介绍我的北大出身的时候，她对我非常信任，认为我们的确可以帮到她的儿子，开定金收据的时候孩子妈妈也很放心的看都没看，直接收到包里就走了，我也就没有解释收据的一些相关细节，4天后，世文妈妈突然气急败坏地打电话给我，质问我为什么开的是“定金”收据，反复说作为一家正规机构，不可能不知道定金的意思，之后对我就完全不信任了，第二天就过来要退款，虽然后来校长尽力挽单，但是家长对我们的信任感还是大打折扣。这个案例给我的体会就是要防患于未然，很多细节的问题如果我们不事先主动解释，等到家长跑过来质问的时候可能就很难挽回了。案例之三：换位思考目前76、签下的三单，我都会做一件事情，当把孩子支出去做测评的时候，回来和家长先不提推计划的事，而是先在他们面前感慨一下现代学生求学的艰辛和家长的不易，这句话我感觉可以说到家长们的心坎上，因为这个时候家长一般都会口若悬河的和我谈他们的家庭教育以及他们付出的心血，并且把我当他们的知音说出他们很多内心的真实想法。这样在心理上得到对方的认可，然后再寻找一个合适的切入点，向对方介绍我的计划，得到对方认可的机会就大了很多。这个案例给我的体会就是要真正设身处地的为家长思考，了解他们的真实想法，才能真正在心灵上走近对方，交流才会更加融洽。案例之四：自信心曹吕卿是陈萍呼出上门的客户，妈妈带孩子过来的最初目的就是学科分析77、，到我们这里之后了解了这边的课外辅导情况之后也有些辅导的意向。咨询过程中我有些过于追求咨询流程的完整性，一心想把学科分析做好之后顺利过渡推计划的过程，不过曹吕卿是个很执拗的小孩，对我说的一些建议和学科分析都不是很认可，这个时候我一方面不够自信，觉得是不是我的分析出了问题，一方面又有些偏执，一心要让这个小孩认可我，导致咨询流程头重脚轻，学科分析过于冗长，介绍 和推计划很匆忙，最后因为时间太晚，孩子妈妈带孩子先回去了。这个案例给我的体会就是在咨询的过程中一定要非常自信，要有“我们是专家，我们说的话不容置疑”的霸气，自信才可能让家长信，不自信则自乱阵脚。案例之五：铺垫俞梦婕也是一个呼出上门的客户，因78、为孩子开学就读初三了，而且孩子在语文和英语上都相对薄弱，所以妈妈的危机感本身就已经很强了，希望可以在我们这里补全科。无论是学科分析还是推计划的过程，我们聊得都很开心，在家庭教育问题上我也给与了她一些可行的建议，可以看出来，她还是很认可我的，但是推计划的过程展开得不是特别多，没有足够地提高对方的心理价位，导致在报价的环节上对方还是感觉很惊讶，逼单再三，对方还是说要回去考虑，第三天回访的时候，家长很冷淡地和我说，孩子已经找到家教了，负责全科教学。这个案例给我的体会就是在推计划的过程一定要条分缕析的展开，不断渗透我们的优势，提高对方那边的心理价位，之后的逼单才有意义，成功率才能提高。案例之六：送行吉79、敏是我自己呼出上门的一个孩子，和她聊的过程还是比较艰难的，孩子从最开始的拘谨和不信任到后来的无话不谈和信任，聊了将近两个小时，最后我送她去城铁站的时候她和我说了很多她的小秘密，这也是意外的收获，送行对于孩子是个很温情的过程，我自己也有种被认同的满足感和幸福感，让我觉得所有的努力都是值得的。这个案例给我的体会就是很多看似流程化的过程实际上体现的是我们的服务精神和对对方无微不至的关怀，也许还会收到奇效。案例之七： 学生陈颖 小四 女 就读于闵行区景东小学，家住龙吴路吴泾一村陈家宅化工厂宿舍，家住最高学历初中，职业:工人。是妈妈王女士带孩子来的。学生学习情况：语文三年级开始下滑，主要是作文题目分析不80、好；数学做题粗心，遇到难题不愿意做，只有60多分的成绩；英语老师是班主任相对比较好，有时可以考90多分。咨询过程：主要从小四的年级重要性，家庭教育和学生目前情况级学习习惯方法着手。家长很是信服，但是对于普通工人来讲，到最后当我推出一年的计划时，她简直不感相信。然后我又给她讲在这里很多学生家庭情况更糟糕。但是她还是要回去商量，在我的建议下他现在给老公打了电话，但是没有人接，最后我站在家长的角度，让她交部分预付款细节注意：真正为家长考虑；告诉家长我们这里很多类似情况的孩子。案例之八：学生黄续昊 男 初一 爱国学校 家住龙伯四村。妈妈是会计，爸爸是司机。学习情况：数学和英语都90多分，语文只有70多81、。咨询过程：走进咨询室家长看上去不是很热情，我简单和家长寒暄一下，想只能从孩子下手了，学生很内向不肯多讲话，问一句答一句。我就请老师帮忙孩子测试，我和妈妈谈孩子的情况。大概过了一个钟头我向家长推了一年的计划。家长反应很自然之说回家考虑，爸爸在外地。细节注意：做好铺垫，要让家长多说，听听家长的想法不愿急于推方案。案例之九：学生顾雨露 女 延安初级中学 家住天山路 家长职业 销售总监妈妈和爸爸一起来的。学习情况：班级前三名 主要问题是不主动写作文。咨询过程：简单寒暄之后，爸爸就质问价格，因为孩子在场，所以我几次试图转移话题，但家长还是问。我只能请老师带孩子做测试。爸爸是销售总监，给了我很大压力。他82、不肯坐下来在外面转悠，他问我的名师是否代课，还说我们这里的老师太年轻。我给他奖励一下他也表示认可，但是最后要要求2月一付。结果回家考虑。细节注意：无论面对什么样的家长都要有底气，因为我们是教育专家。案例之十：学生熊骁祥 高三 男 曹阳中学 家长最高学历大学，妈妈带孩子来的学习情况：主要是来辅导数学，20多分，从高一开始下滑。咨询过程：一进咨询室见家长挺拽的，和孩子大概谈了20多分钟，给孩子鼓了鼓劲。就带去做测试了。妈妈盯着就爱个问。我做了铺垫最后推出一年的方案。妈妈说不可能交一年的费用。最后变半年，突然学生进来知道费用后回家考虑，后来她又打过电话二次上门细节注意：很多增值服务没有给家长讲清楚案83、例之十一：学生王珏 中专一年级 男爸爸带孩子来的学习情况：数学127 英语112 理化138 想同步辅导高中内容在三年后的三校生高考中决胜。细节注意：中专生也是我们不可忽视的客户群。案例之十二：学生刘苇杭 预备班 女 家住松江 妈妈爸爸一起来学习情况：班级前几名，想辅导奥数。奥数得过希望杯3等奖，从青岛来的，主要是为兴趣而学。咨询过程：爸妈和孩子都很开朗，咨询室从一开始就很欢跃。和孩子聊的差不多就带去做测试了。最后给推了一年的计划，妈妈说因为要经常会老家，只能学半年。但是最后要回家考虑，于是我就去请校长帮忙，因为他们是老乡就更容易谈了，结果家长交了200元定金细节咨询：根据现场情况灵活处理。案84、例之十三姓名：徐乐吟细节：一定不要在公共区域逼单咨询情况：高一女生，孩子很喜欢这里，我帮潘慧接的家长，家长一直不想当场交钱，只能申请小单，家长在交钱的时候突然反悔，我进行了一定逼单，但是没有注意度的把握。总结：一定注意公共区域的敏感性。不要在那里停留过久。案例之十四姓名：邵冠豪细节：如果家长要回家考虑，一定不能放弃，这时你坚持一下就胜利了。可让来的一位家长给没来的打电话，你来和另一位没来的说咨询情况：外婆来的，但是没有代多少钱，要求回家和孩子爸爸妈妈商量，于是我让外婆当场电话。付了定金。案例之十五姓名：汪洋秭细节：在报价之前的铺垫过程一定要家长两方都在。要不两人的心里价位会有不一致咨询情况：孩85、子爸爸在过程中要抽烟，他出去的时候正好是我在抬高家长心里价位的时候。于是父亲回来后知道价格非常反对，虽然他只出去了不到3分种。案例之十六姓名：王艺桥细节：现场咨询时给学生制定好学习计划且家长认同后，再出示价目表，同时要避免学生在场的时候谈论价钱及敲定费用;情况：学生一定不能知道价格，尤其是初中以上的学生，这个案例由于孩子回家后不小心总家长的谈话中得知价格，最后导致了不良后果。案例之十七姓名：曹克凡细节：如果父母双方只来了一个，一定要另一个下次再来一次当时目前咨询后付了定金，但是父亲没有，后来我约来后，再次咨询有了结果。签单案例之十八 姓名：王召君细节：一定要把家长热情的送出门，接待过程都要力求86、有热情的服务意识。情况：这个家长是直访，只是看总免费的测试来的，态度也不好，第一次没有签下来，说没有那么多钱，后来我约他听讲座，二次上门，她很感动，但是还是说钱不够，我处在她的位置替她制定了小单的方案，她成功签约后，又推荐了第一次和她女儿一起来的一个小女孩来读书。问题收集20、 家长在电话中问老师的年龄，“我就是要年龄大的，以前我孩子在天才宝贝读的，刚开始是四十几岁的老师后来给我越换越年轻，最后是很年轻的刚毕业的幼儿园老师，于是我孩子不上了；现在你们是高端的，那我想一方面知道下子老师的工资待遇（1万的老师和2k 的老师质量肯定有差别的），另外就是老师的年龄问题我想要有教学经验的老教师，不要又像87、“天才宝贝”那样的，我怎么答才能系统的打消其疑虑呢？”21、 家长已经签了合同，交钱的时候说没有带钱，家就在静安附件，答应回去取钱来交的，但是回去的时候没有回来，打电话联系说孩子知道了价格不要来学，至此没有再上门，怎么办？22、 有的家长打电话来的时候非常急，但是后来由于有事情耽误了，再联系过来的时间的时候就总是不能抽出时间来，比如自己要出差，或者忙着自己要考试等等，让我比较受打击，除了等待咱还实施关怀，这样子处于被动啊；23、 家长就是觉得贵，在现场的咨询中都很满意，但是回去之后，顶不住孩子的问价格就告诉孩子了，之后孩子也抵触来这里，失败感24、 家长会提出打折，等同于一般的商业性质的买卖，88、许多家庭确实很想来读，但是价格让他们望而却步，以及在电话中一直不报价格会让他们觉得你们怎么这么不爽气，都一点不透价格，你告诉我之后我才会觉得自己能不能承受啊，这样的家长我们尽力去约，如果不行有可，他来了也会觉得价格贵，吓跑的吧？25、 比较学大，诧异怎么会有这么多的一对一老师呢？我的回答是，老师在我们这里没有被应聘的去了学大。全面否？肯定不太好，期待完善26、 一对一的环境孩子不喜欢，觉得不适应，会有压力，教室太小，不喜欢老师一直盯着，那样子他会不想要学，没有自由！回答，那是因为他自己想上课的时候注意力不集中，害怕老师批评。是否好?27、 家长说那么好只是你讲的好，我又没感受过，什么都是你说的89、，我可不可以先试一下？28、 你们机构创办的时间不久，肯定没有什么经验了？29、 你们和学校老师补习有什么区别？30、 你们为什么要收那么贵的费用呢？如果你们的费用便宜一点会有更多的人来学习。31、 我对你们这种一次性付费有异议，我们把钱交进来，就不能制约你们了。32、 你们这里的工作人员都很年轻。33、 我交那么贵的费用要是成绩不提高，费用可以退吗？34、 你们这里有哪些些老师，我可以自己选。35、 我想知道你们是怎样请到好老师的，是怎样来吸引好老师的，你们能把传统学校有编的老师挖过来吗。36、 既然你们可以承诺30天提高80分，那你给我写一个保障，其它外面的大班也有这样的退费条款，你们可以签吗？37、 孩子时间比较紧张，目前其它时间段都有了安排，你看看能不能两门功课交替上呢？