1、长春呼叫中心话术手册 目录 一 呼叫中心外呼脚本1.常用外呼开场白脚本2.满意度调查脚本【回访脚本】二 呼叫中心FAQ常见问答【关于PPTS测评类问题】3.这个测评是干嘛的/什么内容/对孩子有什么好处？(注意：这三个问法其实问的是一个问题)4.你们这个测评是什么时候举办的/活动截至到什么时候?5.什么时间参加测评，地点在哪儿啊？（以退为进的策略）6.我怎么相信你们这个报告的权威性/准确性/真实性？7.参加你们这个活动要准备什么？8.我能在网上参加这个测评/能寄给我吗？10.这个东西对孩子有用吗？10.你们这个测评报告是怎么来得？11.我多带几个孩子去行不行？【关于拒绝类问题】12.我没有时间/2、我的时间安排不开/孩子没有时间，以后再说吧。13.你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去。 询问或者拒绝14.我们孩子成绩很好/我们孩子没有任何问题，不需要了。15.孩子已经很累了，我们不想给他太多压力。16.孩子已经报班了，不考虑了。17.父母答复：“孩子不愿意去”。（策略：找机会与孩子沟通）18.客户很少说话，但也不拒绝我们。【关于课程、辅导效果类问题】110.什么叫个性化教育？20.什么样的孩子适合个性化教育？21.什么时间可以进行辅导？22.能不能到家里进行辅导?23.你们的老师都是哪儿的？/ 你们都是什么样的老师在教课？24.你们怎么对孩子的问题进行分析和辅导呢？25.你们学大是怎么3、帮助孩子提高学习成绩的？26.你们可以试听吗？27.你们这里是家教吗？/ 你们和家教有什么区别？28.现在教育部不是有规定，不让一线老师在外面代课了，你怎么保证你推荐给我的就是重点学校一样的老师啊？210.我已经在学大报名上课了，效果不好。【询问或疑虑类问题】30.你们怎么知道我/孩子的信息的?31.你们为什么举办这些免费的活动？有什么好处?32.你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去 询问或者拒绝33.你的哪个校区最好？【关于政策类问题】34.你们怎么收费的？35.为什么要收建档费？我觉得这个不合理！【关于学大的问题】36.学大到底是做什么的?37.你们为什么叫学大？是什么意思？【关于教育知4、识类】38.如何和孩子聊学习方法 (学习三步曲）【关于技巧类问题】310.如何了解到家庭的经济承受能力？三 常见学生问题与PPTS测评结合话术【常见年级情况与PPTS结合】40.PPTS的介绍【针对初二即将升初三的学生】41.小学三年级的情况怎么去介绍PPTS？42.针对小六暑假期间的孩子怎么去结合PPTS？【常见学科问题与PPTS结合】43.孩子初二新加入物理，应该怎么结合PPTS？44.政治学的不是很好怎么结合PPTS？（素材一；素材二）45.孩子数学不好，怎么帮助？高中生46.孩子的数学学的不好，理科都一般。【常见拒绝问题与PPTS结合】47.是不是又是家教课外辅导的呢？ 48.我们的孩5、子已经在外面有一对一辅导机构了，不想参与任何的活动了？410.我们孩子参加过很多辅导，一点效果也没有，成绩还是上不去。50.孩子不愿意参加辅导，一直都没参加过，他很有自信的。51.孩子学习成绩很优秀了，完成学校的作业身体健健康康的，不想让孩子太累了52.成绩较好，班级前几名，没有偏科。53.孩子成绩不错，有自己的学习方法【常见孩子典型问题与PPTS结合】54.我们孩子平时学习还可以，就是考试总是考不好。55.孩子学习不主动56.没有学习兴趣，家长看着也学不进去57.对学习没有兴趣，爱玩电脑游戏。58.孩子成绩不理想，各科比较均衡 成绩不好510.孩子现在学习很努力但成绩提高不起来，可能是孩子没6、有找到适合自己的学习方法。60.成绩不好，家长表示已经放弃61.孩子写作业拖拖拉拉，每次都要玩一会再写作业，周六日都会把作业留到礼拜天再做。62.孩子性格比较内向，而且现在和父母不知怎么交流，叛逆心理比较强，现在爸妈讲的都不听，没有办法！63.孩子学习上不爱动脑筋。四 呼叫中心规范化用语64.语音组/非语音组服务用语规范一 呼叫中心外呼脚本1. 常用外呼开场白脚本【外呼开场白基本话术】您好，请问您是XX同学的家长吗? 您好，我是学大教育的X老师，您现在方便接听电话吗？1.如果家长的回答是：不方便坐席要问一下家长在哪个时间方便，为下次沟通做铺垫。 例话术：这样啊，您看您在什么时候接听电话方便呢？7、我再和您联系。2. 家长：方便话术：是这样的，之前孩子参加过长春的学大教育和孩子的学校XX中学共同举办的长春市中小学生心理体检的调研活动，孩子填写了您的这个联系方式。这次给您打电话是因为咱们学大教育从#（如：小宇）学校抽取了一部分学生有这样一个机会可以直接到咱们长春学大校区做一个学习方面的免费教育测评，正好抽到了孩子。这次打电话主要是想跟您约个时间带孩子到咱们校区做下这个教育测评的，我这边负责帮您安排时间和适合孩子的咨询老师，接待您和孩子做这个测评。您看您跟孩子今天下午或者明天什么时间会比较方便一些呢？进一步讲解：话术一：咨询老师会帮助孩子分析下孩子新年级的年级特点，也会针对孩子学的学科做相应8、的学科分析，通过参加这个测试，让家长和孩子迅速找到目前的学科知识、学习方法和学习习惯方面的漏洞，那最重要的是：老师当场会根据测评结果，给出有针对性的建议，比如：孩子适合什么样的学习风格，如何短期内结合自己的优势，迅速提高学习成绩，根据孩子目前的分数和提升空间，老师也会从应试技巧上给一些指导，还可以带上孩子近期考试的试卷，请校区老师帮助分析一下试卷问题。话术二：这是我们学大教育个性化研究院特为孩子们举办的一个免费的学习个性化问题诊断测评，这次测评对于孩子充分了解自身学习现状，提高学习成绩和学习能力、改善学习方法都是有很大帮助的！譬如通过测评，老师积极找出孩子不爱学习的原因，积极给予家长和孩子意见9、，帮助孩子激发学习兴趣，怎样去养成好的学习习惯给予现场测评与直接建议，让家长认识到从参加这个活动能得到的实际帮助。备注：以上主要是电话来由和测评介绍，大家可以找适合自己的几句去吸引家长，并不一定把每个优点都说，只要抓住家长的一个需求点就可以约家长上门. 并要让家长感觉到咨询师的专业性(提升咨询师的价值)此外，一些基本问题的话术如下：【考察家长对于孩子教育的重视程度和教育理念】话术：平时学习方面的事情，是您管得比较多，还是孩子爸爸（妈妈）管得比较多呢?【适当了解孩子现在辅导的情况和以前辅导的经历，注意结合测评，给出家长一些建议和反馈】话术：孩子现在各个学科的学习成绩均衡吗？有没有什么薄弱学科呢？10、 【为家长树立危机感】话术：孩子马上要上初三了，现在学习计划性强吗？平时学习自主性怎么样？ 分析年级特点，年级共性特征，产生的原因总之，针对学习成绩优异的，成绩一般的，成绩较差的，都有不同的沟通思路 【突出测评对于孩子学习方法的指导】话术：您孩子平时的学习方法正确合理吗？他的求知欲和学习意愿高吗？课前预习、听课、课后复习各个学习环节把握得怎么样呢？ 【了解孩子的学习习惯，对于有辅导需求的家长，可以以校区自习，陪读答疑来吸引家长】话术：您孩子平时在家做作业注意力集中吗?您感觉效率高吗？有没有贪玩自制力差的情况？ 2.满意度调查脚本【回访脚本】【回访脚本】步骤话术技巧一、开场白自我介绍Q1：您好，11、请问的家长吗？是 Q2否 Q6开始前准备好资料、笔、纸等，外拨前充分的准备能令你在电话中的形象更加专业可亲。要做好沟通要点记录！Q2：先生/女士您好，我是学大教育客服中心的老师，您现在接电话方便吗？方便，你说吧 Q4不方便，你什么事吧Q4你什么事长话短说吧Q4不方便正在开车/不方便/换个时间/开会。Q31.介绍公司名称和自己的称呼 2通过电话礼貌用语，给客户留下良好的第一印象Q3：开车 噢，先生，那您注意安全，您看那我过多久再打给您会比较方便？不方便 那没关系，那您看我什么时候打给您会比较方便？换个时间/下午吧 好的，那我下午X点钟打给您，您看方便吗 ？那我们下午再沟通，再见！开会 那您看我什12、么时候打给您会比较方便？1.电话礼貌用语的习惯使用，会带给客户专业的感觉。2.客户的话，不能不回答，但也不能都回答。例如：“你什么事吧”这句话，客户的想法是想确认你的电话真的对他没帮助，以便尽快挂断电话。因此，这种情况下对于非营销目的的电话可直接表示来意。3.如果客户已默认可以再接你电话，尽量要和客户确认下次沟通的时间，以避免因时间不方便造成销售机会的浪费。4注意识别客户的潜台词和推脱的借口，对于借口，使用转移法，使其忘掉他想挂掉电话事实后，再谈业务。自信、真诚、微笑（客户是你的一面镜子）二、说明来意Q4：是这样，您XX时间打过电话那为了进一步提升咱们学大的服务质量，这次专程打电话给您，想对校13、区对您提供的服务满意度做一个调查了解，您看可以用一分钟问您几个问题吗？你说吧Q5我没时间/我很忙/以后再说吧好的，那X先生，感谢您对学大的关注与支持，祝孩子学习进步。是我爱人和你们联系的那X先生，那我和孩子妈妈沟通一下吧，那您看爱人的电话是？好的, 我再跟您确认一下孩子/学生姓名妈妈的号码131001234567Q11. 语速适中，吐字清晰2. 主动说明对方电话号码的来源3. 提前了解清楚家长是打过电话，还是网上留信息，提醒家长号码来源，给家长能信任感Q5：1、您对学大的校区老师整体服务还满意吗？比如服务态度，耐心程度方面？2、您觉得老师的专业性怎么样，有没有针对孩子的情况给出全面的解决方案？14、3、我们要求即便不报名，也有义务为孩子提供增值服务，让孩子知道自己的薄弱环节在哪儿，应该朝阳哪个方面努力？老师为您做这个免费的测评了吗？1描述表达要清晰流畅，时间、事件、人物要有所描述，建立信任感。2.家长每次回答后，客服要略加点评，让家长感受到有互动。3.进行到任何环节,均有可能遇到客户不配合,随时做好应变的准备.本着“不放弃,不勉强”的原则，掌握放弃与勉强的技巧。Q6： ( 单位电话/家里电话) 同事接电话：您好，我是X先生孩子学校的老师，请问X的手机是哪个呢？ 学生本人接电话：XXX你好啊，请问爸爸妈妈在家吗？什么时候回来啊？他的手机号是多少？（对方态度温和时） 没关系，我迟些再打。（对15、方态度生硬时）得到新的联系方式后 Q1无联系方式 暂缓联络1.目标客户不在时，可视接听者态度而灵活机变。在营销目的的电话中，要尽量避免说出打电话的目的是为了某种销售行为，以免引起接听者的排斥心理，为以后其它联系留下余地！2.得到对方的电话,一定要确认.结束语专业 /满意那也非常感谢您的认可，您看接下来学大教育还可以在哪方面帮助孩子吗？不专业/不满意那很抱歉，没有很好的帮到您，我们一定会通过这次调研，认真参考您的反馈，当地校区的情况我们已经有所有解了，感谢您提供给我们的宝贵信息以及对学大的关注，同时也感谢您耐心接听我们的电话，祝孩子学习进步,再见李女士！结束电话不突兀，一定让家长感受到自己的回答16、是有价值的，通过对家长真诚的感谢，让家长感受到被重视，同时对也学大严谨的服务体系感到放心！二 呼叫中心FAQ常见问答【关于PPTS测评类问题】3.这个测评是干嘛的/什么内容/对孩子有什么好处？(注意：这三个问法其实问的是一个问题)（素材1）XX妈妈/爸爸，这是一份非常专业的个性化测评系统，孩子做完题，您当时就能对于孩子各项特质，像：观察力、思维能力、性格、进取心、学习环境、自信心等很多方面，有一个全面了解，举个例子，两个成年人，一个非常了解自己的优劣势，知道怎么扬长避短，另外一个一辈子都稀里糊涂，对于自己都不了解，哪个更容易在事业上有成就，成人体现在事业上，孩子肯定是体现在学习上，孩子和成人最17、大的区别在于，孩子在智力和非智力方面，都有极大的可塑性，早早了解自己的优劣势了，近在眼前的，知道哪里是不足，重点开发和提高，老师告诉你如何弥补，说远一点，到文理分科的时候，你拿着老师提供的那详细的测评报告，自己就知道孩子应该选文还是选理了。（素材2）这个测评是一套测试题，从智力因素和非智力因素两个方面，对于孩子的先天和后天的优势和不足做一个测评，比如孩子的：观察力、思维能力、性格、进取心、学习环境、自信心等很多很重要的方面，做出全面的分析，像孩子是：视觉型、听觉型，还是动觉型，老师会根据孩子的特点给出建议，比如：您的孩子平时用哪种方式学习效果最高，让她自己看书？听录音？还是参与其中？怎么样激发18、他的学习兴趣，找到好的学习方法，或者家长应该怎样引导孩子养成好的学习习惯，根据当地的教育环境和孩子的整体潜力，在中考填报志愿中应该如何选择，老师会给您一份全面的分析报告，相信对一定会有很大的帮助。4.你们这个测评是什么时候举办的/活动截至到什么时候?XX妈妈/爸爸，咱们这个活动是针对参加过学大活动的新学期/寒暑假/中高考/艺考（根据时期和数据来源选择）学生举办的，因为全部需要请资源老师为孩子做分析指导，因此这次只抽取了前50个名额免费送给孩子，之后的学生就不再享有免费的机会了。5.什么时间参加测评，地点在哪儿啊？（以退为进的策略）A：时间您看您大概什么时间方便？咱们活动期间，正常时间校区都是有19、老师接待您的。B：地点XX妈妈/爸爸，咱们在XX有X个校区，我和您说一下，您看离哪个校区最近，以便于节约您在路上的时间。但是XX爸爸/妈妈，您首先得确定，你大致了解并且确实需要这个测评，否则我还真的不建议您直接过去，因为在您了解测评之前，孩子即便参加了，也不一定百分百达到预期的效果，我们之所以举办这次免费的测评，是需要就此为学大树立一次除学校以外，来自“学生和家长”（加重语气）方面的良好口碑，因此，我们需要让家长和学生真正感受到这次活动给孩子和家长的收获。那您看XX爸爸/妈妈，您觉得您需要让孩子在这次测评中，得到什么样的收获呢？我帮您记录一下，以便于最大限度的帮到孩子？这样，一来孩子和您付出的20、时间，得到了收获，二来，您满意了，我们的口碑得到了最大限度的宣传。6.我怎么相信你们这个报告的权威性/准确性/真实性？XX妈妈/爸爸，我不用跟您介绍，我们这个报告是由哪位的知名专家总结研发的，您让孩子做完题，看一下测试结果和您对孩子了解的实际情况是不是完全吻合，就明白了，而且，相信不仅可以验证您对孩子的了解，还能看到您平时没能看到的问题，我们做父母的经常猜不出来孩子在想什么，只觉得孩子越大越难管了，报怨孩子成绩上不去，学习不用心，贪玩，不能体谅父母的苦心，我相信，这个报告，一定也能让您看到家庭教育当中，哪些地方自己其实可以做得更好，并且做了就能得到孩子的认可，拉进和孩子的距离。7.参加你们这个21、活动要准备什么？XX妈妈/爸爸，您参加这个活动，需要对平时经常管孩子学习的父母一方，或双方，带上孩子，到我们校区做这套题，如果校区咨询老师有时间，您还可以带上孩子最近一次考试的试卷，顺便让教育咨询老师帮您做一个免费的试卷分析，这点我们得让校区的老师给您回电话后，确认一下老师是不是真的能有时间，所以您得给我留一个您比较方便接听的电话，方便教育咨询老师给您回电话。8.我能在网上参加这个测评/能寄给我吗？XX妈妈/爸爸，这个测评是需要在老师的指导下进行的，面对面的沟通能够加强老师对孩子的了解，比如孩子整体的状态，是不是好动等等，并且在测试结束后，老师当场就可以给孩子和您一些建议，但通过网络，这些是都22、没有办法做到的，而且咱们这个测评是有知识产权的，放在网上知道产权也是没法保障的。10.这个东西对孩子有用吗？XX妈妈/爸爸，我之前接触过很多测试，比如像我们上大学的时候，学过气质类型的测试，像后来报过一个九型人格的培训，但从来还没有看到过完全针对孩子学习阶段的这么权威的测试。我自己从自己的角度也做过一个测试，然后像一些上学的时候，经常上课容易走神，语文考试写不完作文，像这样的情况，我是做完这个测评后，我才终于能理解当时为这么经常这样了，因为我的观察力不太好，所以审题速度慢，每个题目要求看得都比人家别的学生时间长，所以最后经常把写作文的时间占了。10.你们这个测评报告是怎么来得？XX妈妈/爸爸，23、学大的测评报告是引进了国外教育专家先进理念，以及学大个性化教育研究院院长，国家特级老师，贾智会教授的多年研究，总结出来的，10年来，经过20多万考生的验证，对于孩子的各项特质，测评结果都非常客观，您看到孩子测评后的结果，一定会非常惊讶，这个报告不仅对于您孩子的描述非常全面，客观，而且还能让您看到您平时忽略了孩子哪些重要的问题。其实家长眼中的孩子和老师眼中的孩子往往是不一样的，这份报告主要是从教育专家的角度，给家长一些适合您孩子的教育策略，和适合您的家庭教育的建议。11.我多带几个孩子去行不行？XX妈妈/爸爸，您大概想带几个孩子的呢，因为如果孩子的做题的速度慢，再加上老师的分析时间，每个孩子至少24、要2个小时，所以如果学生多，我们需要和当地的校区老师做一下预约，看看老师是不是有时间。【关于拒绝类问题】12.我没有时间/我的时间安排不开/孩子没有时间，以后再说吧。确实没时间：那这样吧XX妈妈/爸爸，那我帮您申请把时间往后延一下，您看您大概什么时候时间方便，我就帮您名额保留到那个时段。敷衍型：XX妈妈/爸爸，我理解您工作比较忙，您一定要注意身体（这句话一定要非常的真诚），这次测评确实对于孩子帮助比较大，又不因此而加收费用，但如果是没有时间而错过了这次机会，对于孩子来说就太可惜了，因为类似的测评如果不是学大上市为了口碑宣传，这个的测评是至少要收费500元的，您如果确实最近没时间，我试着帮您申请25、顺延时间，您看您大概什么时候可能会比较方便呢？（再次判断家长是否有意向）逼单: XX爸爸，您平时和孩子沟通多吗？那您知道孩子平时在学校都遇到了哪些自己解决不了，需要咱做父母提供帮助的问题吗？孩子青春期了，除了父母看到的在身体以外，在心理发育是否健康? 您平时这么忙，这么辛苦，都为了孩子，但在孩子眼中，您是怎样的父母，孩子是怎么评价您的，这些您都知道吗？孩子学习就像登山一样，有的父母登门工具准备的很齐全，有的孩子什么都没有，那您想哪个孩子更容易领先，咱们这代已经很辛苦了，现在竞争比咱们这那个时代更激烈，您不希望孩子小的时候在教育上多给些帮助，大了以后比咱过得更好吗？如果花两个小时考虑一下这些问题26、，您都不愿意，那我们只能向孩子表示遗憾了（等待5秒）那您看您是希望我为您把名额留好了您尽快过来，还是留给其它孩子呢？13.你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去。 询问或者拒绝可以的XX妈妈/爸爸，您到了校区后，就是接到了我们总部客服中心的电话邀请，校区老师就会有专人负责接待您了，那您看您能确定下来大概的时间吗，我为您预约一下校区的老师，这样您就知道过去后找哪位老师了。14.我们孩子成绩很好/我们孩子没有任何问题，不需要了。XX妈妈/爸爸，孩子成绩好，我也替你感到高兴，而我们这次免费测评的机会，就是留给成绩好的孩子，因为孩子成绩越好对自己的要求越高，那咱进一步挖掘孩子潜力再上一层楼不更好吗？我27、想孩子现在的学习，基础知识应该没有问题，但学习不单考验孩子掌握知识的能力，更在于孩子的学习竞争力。从预习、听讲、写作业，到制定学习计划、考试技巧甚至于用演草纸的习惯，每一个细节都有可能影响到孩子两三分的差距。而班里前三名之间不恰恰就是这么两三分的差距吗？况且现在知识还比较简单，处于同步学习阶段，真正到中考高考总复习阶段对孩子的自我规划能力要求更高，那个时候您觉得孩子目前的学习方式还有足够的竞争力吗？能保证到考场上万无一失地考上理想的学校吗？XX妈妈/爸爸，这咱们这次活动，就是针对孩子目前的情况做一个全面的检测，看看目前的基础之上怎么进一步提高，既不给孩子任何的压力，又不向您收费，如果我是您，才28、不会白白错失良机，很多孩子想去没有机会，而您竟然还要放弃！您看要不跟孩子说一下，看看孩子的意思，如果孩子不愿意去，那我就没有遗憾了，我个机会我算真正给过孩子了。15.孩子已经很累了，我们不想给他太多压力。XX妈妈/爸爸，我非常赞同您的想法，现在到处都在说孩子减负，但孩子压力还是越来越大，作父母的，咱既不想让自己的孩子比别的孩子差，又心疼孩子太累，所以，这才需要咱让孩子早点养成好的学习习惯，用对学习方法，有兴趣的快乐学习，所以咱们这次活动，就是要让您了解孩子目前哪块学习习惯不好，找到适合他自己个性特点的学习方式，孩子舒服，您不就也轻松了吗。咱不是让孩子报班补课啥的，如果有这样的担心，建议您真的一29、分钱都不用带，咱们就是想让您体验到学大科学权威的PPTS个性化学习问题诊断测评带给孩子实实、在在的帮助，借此机会为我们做上市前良好口碑的宣传。（或同上的说法）16.孩子已经报班了，不考虑了。XX妈妈/爸爸，您理解您的想法，可能之前您接到过一些推销的电话，是让您去报班的，但我们这次活动可完全和报班没有关系，所以您的侧重点可以放在，这个测评是不是确实对孩子确实帮助比较大，如果是，那您为了避免出现的报班情况的发生，您可以只到校区做测评，一分钱都不用带，测评后得到您想得到的适合自己的建议，对老师表示感谢，就可以离开了啊。17.父母答复：“孩子不愿意去”。（策略：找机会与孩子沟通）提出与孩子沟通：“XX30、爸爸/妈妈，要不这样吧，我和孩子沟通一下吧，他要确实不愿意，我们就不勉强孩子了。”父母第一次拒绝：“我非常理解，孩子可能平时确实上课已经很辛苦了，父母有时候也确实是心疼孩子，也不希望给孩子再增添压力，我们也是理解家长的心情，才觉得这次机会您更不能错过了，因为这次就是以轻松的方式，找出影响孩子成绩的根本原因，从而告诉给孩子提高方法，这个帮助是立杆见影的要不这样吧，我和孩子沟通一下，看她是什么意见”。（与孩子沟通）顺便了解经济情况：那XXX，听爸爸/妈妈说起，你平时上学特别辛苦，平时放学是爸爸接你还是自己回家啊？自己回家：“是自己做车回家吗？辛不辛苦啊？”（表面看起来关心孩子，实际了解孩子的交通方31、式）18.客户很少说话，但也不拒绝我们像这样的情况，不要眼看客户一言不发，等我们把脚本中所有的内容说完后直接拒绝我们，而是要，每进行一个阶段的描述，如：简单介绍后、详细描述后、或异议处理后，均需要检查客户的反应，在介绍的过程，就要试着通过围绕孩子的问题，来调动家长的积极性。客户不参与，是一个危险信号。【关于课程、辅导效果类问题】110.什么叫个性化教育？就是每个孩子享有一个教师团队的量体裁衣，针对每个孩子的情况定制一套属于他/她的教学方案，先对孩子的问题进行分析，再根据目前的学习情况，选拔适合孩子的老师。在整个的辅导过程中，我们由专门的班主任进行全程跟踪，定期效果检测和教学反馈，并且每个校区都32、设有免费的陪读老师和心理辅导老师，解决孩子在课下或上自习时遇到的问题，排除一切影响孩子学习的各类因素。20.什么样的孩子适合个性化教育？我们目前还主要针对于：小学一年级到高中三年级的孩子进行辅导。21.什么时间可以进行辅导？我们以孩子的时间为准的，比如：课后、周末，假期，抽出孩子空余的时间，为孩子安排课程，只要上课提前和孩子的班主任打好招呼，班主任会来协调授课老师的时间。22.能不能到家里进行辅导?我们通常都建议孩子到学校进行上课，因为多年的教学结果都表明，在学校上课效果会比在家里上课效果好的多，一般情况下，孩子在家里学习，注意力特别容易分散，很容易受外界各种因素干扰，而且在家里孩子都会有很强33、的依赖心理，如果没有特殊情况，我们通常不建议到家时辅导，除非有些校区可能会做一些特殊的安排，这得看当地校区具体的安排。23.你们的老师都是哪儿的？/ 你们都是什么样的老师在教课？XX妈妈/爸爸，我们的老师由两部分组成：一类是学大的专职教师，一类是兼职的一线教师，但所有的老师都是来自重点院校，并且拥有3-5年的优秀教学经验，和2年以上的个性化教育经验，所以师资方面，您尽管放心，或者您可以跟身边的朋友打听一下，一般家里有孩子的家长通常都知道学大，您听听学大的口碑就知道了我们的教学效果如何了。24.你们怎么对孩子的问题进行分析和辅导呢？我们每个城市都有专业的教育咨询老师，通过对家长和孩子分别进行沟通34、，来了解孩子的学习情况、家庭教育方式、目前对孩子学习成绩造成影响的干扰因素有哪些，同时，我们还有专业的个性化测评分析诊断系统（PPTS）来辅助老师了解孩子的智力因素和非智力因素，比如：注意力、观察力、思维能力、感知模式、学习漏洞、性格特征等，通过教育咨询师的沟通与科学的测评，对孩子的情况会有一个全面的了解，在这基础之上，制定属于孩子的辅导方案，最后配备适合孩子的老师。25.你们学大是怎么帮助孩子提高学习成绩的？家长，我们学大教育是现在全国最大的一个一对一个性化辅导教育机构，有丰富的一对一辅导教学经验，雄厚的师资力量。我们学大教育的 “个性化”创新教育理念，推出一个学生一个教学团队、一个学生定制35、一套教学计划的因材施教模式，最大程度地尊重和关注学生的个性差异，把中小学生从繁重的课业负担中解放出来，让学生有更多独立思考、独立实践的学习机会，提升素质并发挥潜能，促进学生的全面发展。通过前期科学全面的教育咨询，帮助孩子分析学科漏洞，找到失分点和得分点以及考试重点，几个部门共同研究来给孩子匹配适合孩子的老师，制定适合孩子的学习计划和教学方案，在课程的进行整个过程中我们是有完整的监督体制，从给孩子上好每节课开始！我们相信过程走好了，结果肯定会完美的，家长可以完全相信我们学大！ 26.你们可以试听吗？XX妈妈/爸爸，我觉得您的担心，我能理解，但一般我们不建议试听，因为试听的情况往往不够真实，如果我36、们悉心准备一堂精彩的课给家长试听，家长肯定会觉得好极了，很多机构都是这样做得，家长真要找这位老师讲课时，一般他们都会说这位老师的课已经满了，事实上，这位老师是他们最好的老师，专门给家长讲试听的。一是我们根本不会去那样做，二是，我们都是做完PPTS诊断报告，再上完前三次课，再最终确定孩子教师团队的最后人选，随便找一个试听的老师，不见得这个老师的风格适合孩子，我们希望我们的家长能够看到我们最真实的情况，孩子在我们这边上课时，家长是可以旁听的，不满意这堂课可以不签字，还可以要求换老师，实在不行，根本合同的明确规定，您可以随时申请退费。27.你们这里是家教吗？/ 你们和家教有什么区别？XX妈妈/爸爸，37、学大是一对一个性化辅导机构（不要正面否定家长“我们不是家教”），我理解您的意思，您想为孩子找一个像家教形式的老师给孩子做辅导，是吗？“是”那您找学大应该正适合，学大早在很多年前，就是从家教发展起来的，但通过多年的不断完善，已经剔除了所有传统家教不好的因素，在师资审核，上课效果等方面，都有极大的提升，传统的家教只是一个老师给一个孩子上课，学大是一个教师团队，为孩子的整体学习能力，学习成绩的提升负责，并且对于老师们都有着严格的考核监督。28.现在教育部不是有规定，不让一线老师在外面代课了，你怎么保证你推荐给我的就是重点学校一样的老师啊？XX妈妈/爸爸，这个政策的出台，确实对于主要依靠兼职教师任教的38、机构产生很大的冲击，而学大早在五年前，就已经很重视发展自己的专职老师队伍，而我们的兼职教师也都是和我们合作多年的了，我们会有一些保密措施，像，签定保密协议等让代课老师放心，所以您也尽管放心，学大用多年的信誉担保，答应您的老师和实际上课的老师一定是一致的。210.我已经在学大报名上课了，效果不好。XX妈妈/爸爸，那作为学大的老师，真得感到很遗憾，首先代表学大向您道歉，那您看XX妈妈/爸爸，您有没有跟孩子的班主任做全面的沟通，以更及时改善这个现状，把成绩上去呢，要为这样家长，您看正好接通您的电话，我们也希望多为您做点什么，如果通过和班主任的沟通不能让您满意到时候您打电话给我们客服中心吧400-8139、0-5688，到时候直接找我们的值班班长X老师，相信一定会给您一个满意的答复。【询问或疑虑类问题】30.你们怎么知道我/孩子的信息的?XX妈妈/爸爸，XXX（学生姓名）曾参加过我们和XXX（孩子学校或媒体）举办的一次关于XXX（教育热门话题）的调研，当时留下了您的联系方式给咱们，说孩子平时和您沟通多一些，学习方面的事情联系您。（简单解释后迅速转移话题，转到活动本身上）31.你们为什么举办这些免费的活动？有什么好处?XX妈妈/爸爸，学大成立10周年了，学大成功上市了，因此对我们而言，树立一个良好的口碑非常重要，我们不仅会有像这次这样免费的活动，并且针对我们校区的自习室，在保证自己学生上自习的基础40、上，我们还会免费向社会上的学生开放，以回馈广大的学生和家长对于学大这么多年的支持。当然，如果您在测评后，觉得学大值得托付，愿意将提高孩子学习成绩的光荣使命交给学大，那当然也是我们非常乐意的，但这不是我们这次活动的目的，这次活动，如果您参加过活动后，觉得学大很好，并且愿意帮我们做宣传，那我们这次活动就不白做了。32.你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去 询问或者拒绝可以的XX妈妈/爸爸，您到了校区后，就是接到了我们总部客服中心的电话邀请，校区老师就会有专人负责接待您了，那您看您能确定下来大概的时间吗，我为您预约一下校区的老师，这样您就知道过去后找哪位老师了。33.你们的哪个校区最好？XX妈妈/41、爸爸，学大的师资都是由总部统一调配的，由总部进行严格的层层选拔，校区和校区之间，在师资方面不会有太大的差别，只是可能有的校区成立的早一点，有的校区开设的晚一点，校区的硬件环境新旧程度可能确实会不一样，其它的都是一样的，建议您选择最近的校区，方便孩子平时上课。如果您到过我们的校区的话，也可以选择第一次去的校区报名，然后到最近的校区上课。【关于政策类问题】34.你们怎么收费的？收费情况，根据当地收入水平，学生年级，对老师提出的要求标准，学生基础薄弱情况（如家长要具体解释：学生基础比较薄弱的，可能需要的课时量会长一点，基础好的，老师可能做一下点拨和有针对性的辅导就行，需要课时量少，我们的费用和课量时42、是有关系的），因此我们的费用也是有所不同的，具体的情况，我可以请当地专业的教育咨询老师和做一下沟通，之后再给您做具体的报价，费用方面您尽量放心，任何校区都可以报给您当地的收费标准。35.为什么要收建档费？我觉得这个不合理！XX妈妈/爸爸，建档费的收取，表明孩子在学大报名成功，那接下来我们才会根据流程，配备属于这个孩子的班主任，由班主任来招集至少10位老师，召开针对这个孩子教研会议，在会议中根据孩子的性格等各种特性，确定适合孩子的老师，同时会上确定辅导方案人，那为了鼓励教师们能够积极的参与到这个研讨会议中，我们需要向老师支付报酬，并且和上课一样按小时支付，而我们不管学生的特性有多复杂，研讨会要探43、讨多久，今后是否增加老师等，我们都根据城市收入水平不同，只收取家长一次性300或500元建档费。【关于学大的问题】36.学大到底是做什么的?XX妈妈/爸爸，您之前在电视或报纸上看到过学大的报道吗？如果没有我简单和您说一下（顿2秒听家长的反应）学大教育是目前国内规模最大，成立时间最早的一对一个性辅导机构，目前在咱们全国各地有近150家校区，在辅导方式上：咱们是一个孩子享有一个教师团队，一个孩子定制一套提分方案。从知识，方法，习惯三个层面，在培养孩子的学习能力的基础之上，提高学习成绩，在授课之后，有免费的陪读答疑老师检查作业，巩固知识点。您可以跟朋友同事打听一下，一般家里有中小学生都知道学大的。344、7.你们为什么叫学大？是什么意思？人之蕴蓄，由学而大，这是宋代的大教育家程颐的一句名言，学大因此而得名。【关于教育知识类】38.如何和孩子聊学习方法 (学习三步曲）Q：问学生）那XXX，你能不能告诉老师，学习三步曲是哪三步曲?A：1、课前预习 2、课上听讲3、第三点呢？(让学生说最后一步)课后复习如果按重要性来分，课前预习占30%，课上听讲占40分，课后复习占30%，很多孩子都知道这些方法，但你猜猜看为什么会有那么多学生成绩不理想啊？因为多数学生都不重视“课前预习”，我上学的时候也和你现在一样，觉得哪有时间预习啊，既便有时间也是拿来复习，但你想啊XXX（要多叫学生的名字，会让学生觉得很熟悉）老45、师平时留家庭作业，其实本来就是为了强制咱们课后复习的嘛！再花时间在复习上，就好比是要求我们从100分提到100分，而课前预习就好比是从60分提高到70容易，那你觉得提高哪个会比较容易啊？那你觉得从现在开始，你的时间分配，应该再多花时间做课前预习还是课后复习呢？哎，那就对了！XXX真聪明！【关于技巧类问题】310.如何了解到家庭的经济承受能力？n 机会一：平时怎么去上学啊？是爸爸妈妈接你还是自己坐公交车啊？（有的孩子会说打车或司机接，但自己坐公交车的不一定是经济实力不好的）n 机会二：节假日安排，你五一放假怎么安排啊？（看孩子去的地方，出国，出市，还是只在家待着，如果活动范围很小，原因是否和经济46、实力挂勾。）n 机会三：聊到孩子毕业以后的发展方向，切入：那XX爸爸/妈妈，您或者孩子爸爸是做什么的呢？（不停顿）能不能为孩子安排一个很好工作，创业或出国留学的机会呢？n 机会四三 常见学生问题与PPTS测评结合话术PPTS重要分为以下几点：个性倾向、综合学科分析、成长心理、学习方法、学科漏洞、应试技巧、试卷分析、心理解压.跟家长交流的时候必须要穿插这几点去结合，才会更好的收到效果。【常见年级情况与PPTS结合】40.PPTS的介绍【针对初二即将升初三的学生】针对初二即将升初三的学生，以及马上面对中考的孩子，此时学习压力比较大，我们的PPTS测评会给孩子在学习方面做一个综合的学科分析，会在学习47、方法的改进，以及心理压力的自我调节方面帮到孩子，希望通过这次测评给孩子在学习上带来帮助。41.小学三年级的情况怎么去介绍PPTS？针对这个年龄段的孩子平时学习习惯不太好，做作业比较拖沓，孩子做题平时比较马虎.等问题，我们邀请孩子到当地的校区做学习诊断测评，帮助培养孩子良好的学习习惯，并且在家庭教育策略方面会给家长一些针对性的建议！42.针对小六暑假期间的孩子怎么去结合PPTS？孩子马上就要上初中了，我们学大教育在孩子学校小学抽取了20名学生提供了学习个性化问题诊断测评，主要是孩子升初中以后，他们在学习方法、思维方式等方面都需要转变，而且孩子究竟该怎么样尽快的适应初中学习环境.面对这些问题我们的48、老师会根据孩子的情况做针对性的分析和指导。【常见学科问题与PPTS结合】43.孩子初二新加入物理，应该怎么结合PPTS？到了初二马上要加入物理科目，孩子的时间也越来越紧张，怎么能够让孩子很快的进入状态学进去是关键，家长您看孩子的几何课程学的怎么样？物理在孩子的空间感方面要求很严格，所以必须帮孩子在几何方面打下一个良好的基础以助于物理的学习，那么该如何打好基础？如何结合孩子自身的优势，提高其学习效率？究竟什么样的学习风格有助于孩子更好的吸收新知识？我们的老师会在这个方面给孩子做一个综合的分析。44.政治学的不是很好怎么结合PPTS？素材一；素材二素材一：有的同学感到知识背过了，但做题时却不知如何49、下笔，成绩难以提高。这涉及到如何驾驭和运用知识的问题，对知识的掌握不仅仅局限于“背过”，要将理解和记忆结合起来，才能提高运用知识的能力。正好这次可以借助测评的机会了解一下孩子的优势，怎么结合他的优势帮孩子在这个方面去串接整个知识点。素材二：（孩子其它科目的成绩都处于前几名，政治尤其不好，虽然是开卷考试，孩子答题的时候答得比较简短，妈妈对孩子的学习很了解感觉得出来本身文化程度也不低，教孩子答题时先写出自己的观点再将加以阐述，孩子每次都回答：要创新，不能照本宣科）XX妈妈，我觉得你对于孩子的学习很有见解，也知道问题出在什么地方，但是一直都没有得到有效的解决。首先，孩子这样的情况反应出来对于基础知识50、的掌握还不够扎实，再一个方面是要提高孩子运用知识的能力。通过这个测评可以检测出究竟哪些知识点哪些环节是孩子没有掌握好的，如果是孩子的基础知识都掌握得很好了，那么老师可以从答题技巧这方面给孩子帮助。您在家整天和孩子在一起而且只面对一个孩子，说的话容易让孩子觉得是命令，校区老师每天面对的都是这个年龄段的孩子，对孩子们的心理了解得比较多，而且学考信息的掌握比家长全面，我想这样对于孩子才是最有效的沟通。45.孩子数学不好，怎么帮助？高中生家长，您看孩子的几何不好还是代数呢？高中的数学分七大版块，主要是函数板块、解析几何板块、三角板块孩子通常失分点的原因是什么啊？那家长是这样的，初中的学习方法可以说对高51、中的学习是不怎么受用的，这就必须要了解目前孩子的学习状况，给他做一个综合的学科分析，那您看孩子平时小测验的试卷有吗？如果有的话，正好可以借测评的机会给孩子做一个试卷分析，看看孩子平时的失分点在哪，相信一定会对孩子的学习有很大的帮助。46.孩子的数学学的不好，理科都一般家长，孩子在学习上和您沟通多吗，孩子是基础不好还是进入高中后才有所下降的，咱学大现在之所以举办这个教育测评呢就是想通过孩子主观的去做这个测评题来了解孩子自己对学科的一个学习态度、方法和习惯。只有了解孩子自己的学习想法之后才能针对的给他一些建议。比如测评之后就可以了解孩子对知识点的掌握，以及知识点在做题当中的运用。这样就可以在孩子这52、科的学习方法上给他一些建议。【常见拒绝问题与PPTS结合】47. 是不是又是家教课外辅导的呢？家长您看您是想给孩子辅导吗？家长是这样的，是孩子参加了*活动，从这些孩子当中抽取的50名学生，去做学习个性化问题诊断测评的，这个测评是个性化研究院专门举办的，而且也是一次公益活动，希望能给抽取的这些孩子在学习上带来一些帮助！48. 我们的孩子已经在外面有一对一辅导机构了，不想参与任何的活动了？家长您好，我知道您很注重孩子的学习，您给孩子选择了一对一也是希望孩子能更有效的去学习，能有个更好的未来。那家长您孩子在什么样的辅导机构学习呢？孩子接受辅导的效果如何呢.?（先询问情况，再对比我们学大的优势） 家长53、那说明孩子已经找到了一定的学习方法，正好我们学大现在有一个免费测评活动，非常专业和科学，已被广大学生和家长认可。通过这个测评可以根据孩子的情况进行针对性的分析和指导，帮助孩子检测一下目前掌握的方法是否可以进一步改善，学习习惯是否更科学，我们学大注重培养孩子的学习能力和良好的学习习惯，而不仅仅是单纯的成绩方面的提高。您可以借此机会来了解下学大，也能更好的帮助孩子，让孩子多得到些帮助，这么好的机会，相信您肯定不会错过？410. 我们孩子参加过很多辅导，一点效果也没有，成绩还是上不去。家长，其实现在的孩子是很累了，他们的压力也很大，自己也想学好的，但是给孩子找辅导，一是根据孩子的意愿、二也得结合孩子54、的知识掌握程度看孩子适合什么样的辅导。咱的这个测评不是让孩子必须来学大上课的，而是通过做测评题让孩子了解自己现在知识的掌握程度之后，知道应该在哪个科目哪个环节上怎么努力，只有帮孩子找到一个方向，孩子才能走的更远、学得更好。50. 孩子不愿意参加辅导，一直都没参加过，他很有自信的家长，真的很高兴孩子有这样的自信，只有自信了他才会有一个自己目标。但孩子毕竟年龄还小，心智不成熟，也不会给自己制定一个长远的学习计划。今天给您来电话并不是让孩子去辅导，咱只是有这样一个测评题，通过孩子主观的去做选择题，让他自己明白现在学习中也好生活中也好，存在的一些自己平时没发现的漏洞。您也说孩子是比较自信，相信老师在给55、孩子提了一些有助于他学习的方法后，孩子会很积极的运用到学习当中的。51. 孩子学习成绩很优秀了，完成学校的作业身体健健康康的，不想让孩子太累了家长我很赞同您的说法，孩子的健康自然很重要，身体是革命的本钱，但我想作为家长不但希望孩子健康成长，同时也希望孩子有一个更好的学习能力，而不只是他的成绩考多少分，您看现在的社会竞争压力这么大，如果孩子能够运用自己的优势，并把其发挥到最大，那不仅是孩子现在的成绩有所提高，更重要的是将来他在社会上更能得心应手，您说是吧，我们也希望能够借这次测评机会帮家长和孩子了解孩子更多的自身优势，以及他的个性倾向等等。我相信肯定会给孩子带来意想不到的收获的。52.成绩较好，56、班级前几名，没有偏科。Xx妈妈，成绩好的学生往往对自己的要求会更严格，您也知道班级前几名之间的差距就那么一两分，竞争更为激烈。通过测评您也可以了解到孩子进一步提升的方向在什么地方，通过测评可以对孩子的优势和不足有一个综合了解，对于当地的学考信息，以及中高考目标的设定和整体的学习方案的制定老师都可以对孩子提供帮助的。53.孩子成绩不错，有自己的学习方法。Xx妈妈那孩子的学习主动性还是很不错，孩子一定让您省心不少。您觉得孩子的方法一定适合孩子吗？现在处于同步阶段，到了初三/高三您觉得孩子一定还能跟得上节奏吗？这次测评希望能帮助孩子在现在的基础上认识其自身更多的优势，在以后的中高考学习中可以提高学习57、效率，在同等的时间里孩子能学到更多的东西，孩子的压力也减轻了成绩也提高了，您觉得呢？【常见孩子典型问题与PPTS结合】54.我们孩子平时学习还可以，就是考试总是考不好。家长您看孩子平时学习还可以的话，主要存在的问题可能是孩子缺乏一定的应试技巧，以及孩子的心理素质方面还比较欠缺，那就需要了解一下孩子目前学习的综合状况，是因为基础知识的综合运用不太好，还是应试技巧，心理素质的问题，正好借这次机会让测评老师给孩子做一个综合的分析，看看孩子的问题在哪）。55.孩子学习不主动。话术一：家长，孩子学习不主动原因有很多，可能是老师讲课孩子接受不好，也可能是孩子对这个科目不感兴趣。虽然都表现在学习不主动，但原58、因不同，要给孩子的解决方法也是不同的。通过咱学大的这个测评题首先是先了解一下孩子不主动的原因是什么，之后才能结合孩子的个性倾向给孩子提供一些他可以接受的学习方法。话术二：家长，您看孩子不主动学习是因为对*科目不感兴趣，还是因为起初孩子学习很努力，但成绩一直提升不上来才不愿意学习的呢？孩子学习不主动的原因有很多，我此时也不能片面的概括孩子是因为什么原因，必须要结合孩子的综合情况了解一下，正好可以借这次测评的机会帮孩子综合分析一下，以及怎么结合他自身的优势帮孩子在这方面提升一下。56. 没有学习兴趣，家长看着也学不进去。（初中生）家长，孩子学习没有兴趣原因是很多的，光靠家长您的监督效果肯定是不会特59、别大的，尤其是初中的孩子本身就处于一个叛逆期，如果引导方法不正确，对您和孩子的沟通也是不利的。咱学大的这个测评就是从这点出发，从根本上检测出孩子不爱学习的原因是什么，这样咱们的老师会根据孩子的具体情况给孩子一些针对性的建议，帮孩子找到适合她的学习方法，从根本上激发孩子学习兴趣，使得孩子热爱学习、自主学习，最终养成良好的学习习惯。57.对学习没有兴趣，爱玩电脑游戏。孩子对学习没有兴趣最主要的原因就是爱玩电脑，在学习中会遇到困难，解决不了的时候孩子就会投入到电脑游戏中，因为会让孩子有成就感，其实很大一部分孩子不见得有多爱玩游戏，更多时候是一种逃避的心理。在学习中遇到自己觉得解决不了的问题只能找另外60、的方式来发泄。和家长说孩子又觉得开不了口，也许孩子自己也不知道问题在什么地方，通过这个测评首先是让孩子对自己学习的现状有一个综合的了解，通过和老师的沟通知道孩子到底是学习兴趣不够，还是自主学习能力欠缺，还是说对于学科中的漏洞太多自己不知道从什么地方学起了，知道了问题在哪，才能对孩子进行正确的引导。58.孩子成绩不理想，各科比较均衡 成绩不好那家长您感觉孩子学习不理想的根本原因是什么呢？孩子成绩不理想的原因有很多，可能是学习方法不得当、学习主动性不强、学习习惯不好、缺乏自信心等原因，通过孩子做的测评结果，老师会给孩子做一个全面的分析，分析一下孩子成绩不理想的根本原因是什么，薄弱环节在哪里，老师会61、给孩子一些针对性的建议和帮助。510.孩子现在学习很努力但成绩提高不起来，可能是孩子没有找到适合自己的学习方法。家长您看孩子的努力您也看到了，但成绩还是一直提高不了，可能是孩子的学习方法不太适合孩子本身，也有可能是应试技巧，心理素质方面，我也不能片面的给孩子下结论，那我们也希望能够通过这次测评给孩子做一个综合的分析，看看孩子适合什么样的学习风格，帮助孩子找到最适合他的学习方法，相信一定会给孩子带来很大提升的。 60. 成绩不好，家长表示已经放弃。绝大部分孩子都是想学好的，孩子是一直以来成绩都不太理想，还是上初中/高中以后才下滑呢？咱们可以通过测评对孩子做一个分析，看究竟是哪些学科中的漏洞让孩子62、失去了兴趣，还是有其它的原因。校区老师会根据孩子综合情况给孩子做一个针对性的指导，帮助孩子重新树立学习信心，真正帮到孩子。而且测评中对于孩子的个性倾向、成长心理等各个方面都会有一个综合、全面的分析，对于孩子的兴趣特长方面，您也可以进行引导。61.孩子写作业拖拖拉拉，每次都要玩一会再写作业，周六日都会把作业留到礼拜天再做。（学习习惯不好） 家长您看在孩子的这个年龄阶段，玩是避免不了的，而且这也是一个普遍现象，孩子还不是很懂得运用好时间的关键性，那就需要家长这边的引导，帮孩子树立时间观念，从小培养一个良好的习惯。那么如何结合孩子的性格来培养？正好可以借这次测评机会综合了解一下孩子的具体情况，我们的63、老师结合测评会给家长一些针对性的建议来帮助孩子养成好习惯。62.孩子性格比较内向，而且现在和父母不知怎么交流，叛逆心理比较强，现在爸妈讲的都不听，没有办法那家长您看孩子平时跟您沟通多吗？他有没有一些同龄的好朋友呢？他只是不愿跟父母交流还是所有人呢？家长您平时鼓励孩子多吗？孩子对您的评价您了解吗？那正好可以借这次机会给孩子做一个综合的分析，您也可以更深入的了解孩子的内心到底在想什么！那这样吧家长，我跟孩子具体沟通一下，即使孩子不愿过去，我相信在电话里也是可以给他一些帮助的！您看我晚上打这个电话可以找到孩子吗？63.孩子学习上不爱动脑筋。关于孩子畏难心理这是孩子自信心不足又缺乏成就感激励的一种过早64、自我否定的表现，究其原因，孩子们为什么会感到难，总有其出发点，正所谓事出有因。搞清原因，会使孩子适当摆脱畏难的心理，可能有以下几种原因：1、不爱问老师问题，或者不敢问，被老师打击过2、碰到难题不想做，或者是钻不进去、自信心不足3、不爱思考、依赖性重有这么几个办法可以试试： 1）究其原因，孩子们为什么会感到难？2）改用其他的方法让其豁然开朗，具体给孩子提出两到三种解决方案让孩子自己选择并教会孩子为结果负责；3）多给孩子创造参与竞争的机会，并且让孩子感受到您对他的支持和鼓励；4）避免给孩子过早的正面或负面的评价，帮助其树立勇敢和责任心；四 呼叫中心规范化用语64.语音组/非语音组服务用语规范语音组65、/非语音组服务用语规范一、 首问语：l 家长早上好，我是学大教育的*老师，请问您现在方便接听电话吗？l （8：00-11：00）l 家长中午好，我是学大教育的*老师，请问您现在方便接听电话吗？l （11：0014：00）l 家长下午好，我是学大教育的*老师。请问您现在方便接听电话吗？l （14：0018：00）l 家长晚上好，我是学大教育的*老师，请问您现在方便接听电话吗？l （18：0024：00）二、 查询问题等待语：您的问题我需要做进一步查询，请您稍等，不要挂断，（此时间根据所查询的问题灵活掌握，如在查询过程中感觉会超出1分钟，则需再次告之用户等待时间有可能过长，请用户耐心等待）。三、 66、查询后服务用语：感谢您的耐心等候！四、 需要提高音量：l 需要用户提高音量：抱歉/对不起，您的声音可以大一些吗？谢谢（如果仍听不清，重复此句）l 客服人员提高音量：抱歉/对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些吗？l 注意：一定要征得用户的同意。五、 听不懂方言：l 第一步：抱歉/对不起，家长，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！l 第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：您说的是的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。l 注意：如果方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会讲普通话，请其朋友帮助转述用户的问题。六、 无声电话：（报一遍首问语，两遍67、“您好”后仍听不到用户讲话）抱歉/对不起，由于线路原因，听不到您的声音，稍后我将重新给您拨打过去.再见。（如家长使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议家长移动位置，如果仍无法听清用户讲话，可建议家长更换电话重新拨打，但一定要在征得家长同意的前提条件下才可以）七、 骚扰电话：l 第一步：主要针对用户要求与受理人员聊天或索要受理人员私人联系方式等情况：很抱歉，家长/先生/女士，我们只受理本公司相关业务的咨询工作，如您没有此方面问题要咨询，请您挂机，谢谢！l 第二步：如果用户继续骚扰感谢您的致电，再见！（直接挂机）您的电话已被公安机关录音，现正在查找您的电话，我建议您尽快挂掉，以免被发现八、 电68、话转接：l 组与组的转接：抱歉/对不起家长，我这里是*组，您请稍等，我将电话转接到*组，如果转接不成功，您可以拨打l 转接至负责人：请您稍等，我将电话转接给当班班长，请您不要挂机，好吗？（和负责人打好招呼，并提前向对方叙述问题（磋商），再进行转接）l 注意：电话转接后，接到电话的工作人员：您好，学大教育*老师很高兴为您服务。您好，学大教育,请问有什么可以帮您？九、 切换受理人员时服务用语（主要用于培训人员受理电话无法解决需转给辅导人员继续受理时）：您好，很抱歉，您的问题我需要帮您转接至相关人员进行详细查询，请您稍等，不要挂机，好吗？十、 用户要求联系某位工作人员时：（主要针对找非语音组某工作人69、员）l 第一步：询问用户具体事宜：抱歉/对不起，家长，*老师现在正在受理其他用户的问题，您方便把您的情况跟我说一下吗？看我能不能帮到您？l 第二步：如用户拒绝说明情况且强烈要求某工作人员受理时，a)如果工作人员可以受理则可转接至该客户服务人员；b)如此工作人员当时无法受理（如正在受理其它电话或未当班），可请用户留下联系方式十一、 问题回答错误需要更正时：您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充十二、 电话挂断回拨时：您好，我是学大教育的*老师，非常抱歉刚才可能由于线路原因电话挂断了，现在再次给您打过来十三、 结束语：l 感谢您对学大的关注/支持，祝孩子学习进步！再见！l （结束前可根据实际情况询问用户：请问还有什么需要我帮助的吗？尤其是当回答完家长所询问的问题，但家长未挂机也未表示有挂机意图时）（根据实际受理情况灵活掌握）