1、 山东柳业工艺品有限公司质量管理手册Quality management Manual编号：HL/QM01-11（ 版本A ）拟 制：审 核：批 准：受控状态：分发编号：发布日期：2011年09月19日生效日期：2011年09月19日山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题0.0目录第 1 页 共 1 页章节号标题名称ISO9001：2008对应编号页次0.0目录0.1批准页0.2任命书0.3手册说明与管理0.4手册修订页1质量方针和质量目标2公司简介3/3.1组织结构3/3.2质量体系职能分配4/4.1质量管理体系/总要求4.0/4.2、14.2文件要求4.2.14.2.45/5.1管理职责/管理承诺5.15.2以顾客为关注焦点5.25.3质量方针5.35.4策划5.4.1/5.4.25.5职责、权限与沟通5.5.15.5.35.6管理评审5.6.1/5.6.36/6.1资源管理/资源提供6.16.2人力资源6.2.16.2.26.3基础设施6.36.4工作环境6.47/7.1产品实现/产品实现的策划7.17.2与顾客有关的过程7.2.17.2.37.3设计和开发已删减7.4采购7.4.17.4.37.5生产和服务提供7.5.17.5.57.6监视和测量装置7.68/8.1测量、分析和改进/总则8.18.2监视和测量8.2.13、8.2.48.3不合格品控制8.38.4数据分析8.48.5改进8.5.18.5.3附录1程序文件目录附录2产品实现流程图山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题0.1批准页第 1 页 共 1 页总 经 理 令科学规范，精工细作，追求完美，顾客满意。是我们长期追求与奋斗的目标。为此，依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求编制了本质量管理手册。本质量管理手册是我公司经营、生产管理系统全过程，实施质量管理的纲领性文件，它和程序文件以及企业管理、技术标准等文件相协调，共同构成本企业的基本法规体系。4、是我公司确保满足顾客要求和适用的法律法规要求的郑重承诺。现予以批准发布，公司质量管理体系从2011年9月19日起实施。公司所属部门、全体员工务必以公司质量管理体系文件为准则，严格规范并约束自己的行为，务必遵照执行。要切实以顾客为关注焦点，充分理解并贯彻执行公司的质量方针和目标，明确并履行好自己的质量职责，确保我公司质量管理体系的持续有效运行和改进，做到长期为顾客提供满意的产品和服务，以确保公司的生存和持续发展。此令总经理： 日 期: 2011.9.19山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题0.2任命书第 1 页 共 1 页管理者代表任5、命令为贯彻执行ISO9001:2008质量管理体系08 要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 为我公司的管理者代表。其职责除履行原职责外，还应履行下列职责和权限： 全权负责建立、实施和保持并持续改进本公司的质量管理体系； 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求，领导内部质量审核，协助总经理做好管理评审； 负责组织制订质量目标及实施计划，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识和公司质量目标实现； 负责公司与质量管理体系有关事宜的对外（如顾客、相关方、认证机构）联络；受总经理的委托，负责处理重大服务质量问题与重大的顾客投诉。此 令总经理： 日 期: 2011.9.19山东柳业工艺品有6、限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题0.3手册说明与管理第 1 页 共 3 页1总则1.1手册内容本手册系依据ISO9001:2008质量管理体系 要求和本公司实际相结合编制而成，它规定了本公司的质量管理体系，内容包括： 本公司质量管理体系的范围（具体见下适用范围描述）； ISO9001:2008标准所要求的及本公司所确定的质量管理体系程序文件的引用； 本公司质量方针和质量目标； 本公司质量管理体系过程之间的相互顺序和相互作用的表述。1.2范围1.2.1质量管理体系覆盖的产品、过程草柳编系列产品的销售、采购、生产和服务全过程。1.2.2质量管理体系7、删减说明根据本公司的实际情况和产品特点，其草柳编系列产品是按客户设计进行生产，不承担设计与开发责任；故删减了ISO9001:2008质量管理体系 要求标准“7.3设计和开发”，删减后，本公司将保证不影响稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任。其余符合ISO9001:2008质量管理体系 要求标准要求。1.2.3本手册对公司内部是质量管理活动的准则，对外部用于证实本公司具有稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的质量保证能力。2 引用标准本手册引用下列标准，并根据其标准的修订，使用其最新的有效版本。2.1引用法律法规：中华人民共和国合同法；中华人民共和国产品质量法；中华人民共8、和国计量法；中华人民共和国标准化法；中华人民共和国劳动法；中华人民共和国安全生产法；中华人民共和国环境保护法；中华人民共和国消防法。2.2引用标准： GB/T19000-2000 idt ISO9001:2008质量管理体系基本原理和术语；山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题0.3手册说明与管理第 2 页 共 3 页 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2008质量管理体系要求； 公司产品所适用标准参见外来文件受控文件清单。3 术语和定义3.1术语和定义本手册采用GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语及9、GB/T19001-2008质量管理体系要求给出的术语和定义。本手册表述的供应链：供方 公司 顾 客3.2本手册术语 HL：山东柳业工艺品有限公司，简称“”，代号HL； 格式记录：规定的表格形式的记录； 自由记录：未规定格式的记录，如笔记本中的记录、与顾客的来往信函等。 电子记录：未形成书面的存储在电子媒体上的记录，如存储在硬盘上记录。 4手册管理控制4.1编制和批准4.1.1质量管理手册由公司办公室在管理者代表领导下编制。4.1.2质量管理手册由管理者代表组织评审，质量管理手册最终由管理者代表审核。4.1.3质量管理手册由公司总经理审定、批准发布。4.2发放、回收、使用4.2.1质量管理手册10、为受控文件，其发放控制状态可为“受控”、“非受控”两类。内部使用和提供认证机构均为“受控”版本；提供顾客及相关方时，为“非受控”版本。4.2.2质量管理手册发放。对公司内部发放范围是最高管理层、各职能部门，为“受控”版本并按分发编号发放；提供认证机构为“受控”版本；顾客及相关方需用时，应经管理者代表批准后，提供“非受控”版本并编制分发编号。4.2.3手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹、外借、擅自更改和复制，当调离岗位或离开单位时，应主动向发文件部门交还所发手册并办理核收登记，发放部门也应及时缴回。4.3手册的定期评审和修改控制在手册使用期间，各部门如有修改建议，其负责人应汇总意见，11、及时反馈到办公室。办公室应定期或根据需要组织对手册的适宜性、充分性与有效性进行评审，必要时应对手册予以修订并按文件控制程序执行；除换版外，其他修改应在手册修改控制页山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题0.3手册说明与管理第 3 页 共 3 页上记录，同时将评审的结果提交管理评审。4.4除上述特别说明，手册的其他管理，如制（修）订、批准、分发、回收、保管与销毁等未尽事宜均执行文件控制程序的有关规定。山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题0.4手册修订页第 1 页 共 1 页序12、号修改内容修改标记修订人批准人日期原因及说明章节号页次条款123456789101112131415161718山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题1质量方针和质量目标第 1 页 共 1 页1.1质量方针诚信 优质 创新 服务内涵：诚信将顾客视为公司的生存和发展之本，对客户以诚以信，守法经营。优质视品质为公司的生命，对产品品质一丝不苟，精工细作，为顾客提供优质的产品。创新人与时俱进，持续改进，勇于进取，提升公司的管理和技术水平，持续满足顾客要求和增强顾客满意。服务人竭诚为客户提供优质满意的服务。：总经理： 日 期: 2011.9.113、9山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题1质量方针和质量目标第 2 页 共 2 页1.2质量目标 总体目标：产品质量交付合格率： 97% 产品交付及时率： 100% 顾客满意度综合评分： 90% 部门目标：部门质量目标考核方法考核频率业务部顾客满意度： 90100%单个顾客的满意度单个顾客半年/年度产品交付及时率：100100%考核期内及时交付次数考核期内应交付次数半年/年度综合部培训计划完成率：90100%考核期内已培训数考核期内计划培训数半年/年度采购及时率90100%考核期内采购及时回公司数考核期内计划采购数半年/年度品管部量测14、设备校准率： 95100%量测设备校准台数全部量测设备台数年度产品检验准确率：90100%检验产品准确数检验产品总数半年/年度生产部生产质量合格率：97%100%考核期内检验合格产品量考核期内实际生产产品量半年/年度生产计划完成率：100100%考核期内生产的产品量考核期内应生产产品量半年/年度设备维护保养率： 98100%设备实维护保养台数规定维护保养设备总数半年/年度仓储部仓库物品完好率97%100%考核期内产品完好数考核期内库存产品总数半年/年度开发部样品质量合格率：90%100%样品经客户一次性确认数/次样品制作总数半年/年度检验产品准确数检验产品总数已检合格中复核出不合格品数已检不合15、格中复核出合格品数总经理： 日 期：2011.9.19山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题2公司简介第 1 页 共 1 页山东柳业工艺品有限公司公司简介 我公司是创建的一家从事专业草柳编产品生产厂。山东柳业工艺品有限公司创建以来，坚持贯彻技术创新的企业发展理念。确立了从生产工艺源头着手，致力于走清洁生产、综合利用、节能减排，实现产业升级、专业化的科技发展方向。狠抓产品质量关，确保产品质量达到客户满意。我公司拥有诸多有经验的玩具开发人员和生产人员。并与国内外十余家公司建立了密切的长期合作关系。公司可按客户的要求批量定做玩具。 我公司竭16、诚寻求与国内外客户的合作机会。我们将提供最佳服务按照互利互惠、共同发展的原则同世界的经销商建立长期稳固的合作关系。 总经理： 地址： 电话： 传真： Email:山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题3组织机构与职能分配第 1 页 共 2 页3.1组织机构图总经理综合部业务部仓 储 部门卫业务部生产部品管部进料检验组染色部裁剪部针车部喷漆部包装部熏蒸部库管部管理者代表制程巡检组成品检验组注：财务及门卫不纳入体系范围山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题3组织机构与职能分配第 17、2 页 共 2 页 职能部门标准要求总经理副总管代业务部综合部质保部生产部仓储部开发部4.1总要求4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5管理职责5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发本条款已删减7.4采购7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.1测量、分析和改进/总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量818、.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施说明： 领导职能 主要职能 相关职能山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题4质量管理体系第 1 页 共 3 页4.1总要求4.1.1本公司依据ISO9001:2000标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。本公司确保按照下列要求策划和管理质量管理体系过程：a.本公司根据标准要求和结合公司实际，依据质量管理的八项原则，应用过程方法，识别并确立管理活动、资源提供、产品实现、测量有关的过程及其子过程19、，确定其顺序和相互作用和接口关系，形成程序文件和公司管理/技术等文件，予以有效控制；b.配备必要的人力、财力、设施和信息等资源，以支持和监控这些过程的有效运作，并通过测量、监控和分析，实施必要的措施，持续改进，以得到所策划的结果。4.1.2本公司确定的影响产品符合要求的外包过程包括：半成品外加工、模具外包加工，产品运输等。这些外包过程在采购、检验等过程予以控制，本公司确保对这些过程依照ISO9001:2000标准的相关要素要求对供方的质量保证能力进行评定及进行控制。质量管理体系过程图质量管理体系持续改进最高管理者过程确定方针目标质量体系策划管理职责资源配置顾客（要求）产品实现过程顾客（满意） 20、交付及 交付后 控制 生产 过程 控制 原料 采购 控制 订单 评审 控制 输出输入产品支持和监控过程设备维护管理人员配置/培训检测设备管理文件/记录控制测量/分析/改进山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题4质量管理体系第 2 页 共 3 页4.2 文件要求4.2.1 总则依据ISO9001:2008标准和本公司的生产规模、生产过程及员工素质等实际，编制了质量管理体系文件。4.2.1.1公司质量管理体系分四个层次：a.第一层文件：质量方针、质量目标、质量管理手册；b.第二层文件：程序文件（ISO9001:2008标准要求的及本公司确21、定的程序文件）；c.第三层文件：管理/技术规范、质量计划等；d.第四层文件：记录表格。4.2.1.2本公司质量管理体系文件和ISO9001:2008质量管理体系 要求及公司的实际运作保持一致，确保其具有法规性、强制性、适宜性、有效性。4.2.1.3文件可以呈现任何媒体形式，如纸张、计算机磁盘、光盘或其它电子媒体，照片或标准样件，或它们的组合。4.2.1.4外来文件：适用法律法规、标准，以及顾客/相关方文件。4.2.2 质量手册参见本手册“2手册说明及管理”。4.2.3 文件控制编制文件控制程序，由综合部归口管理，对公司质量管理体系的所有文件和资料，包括适当范围的外来文件（如法律法规、标准等）予22、以控制，以确保文件的现行、唯一和有效性。4.2.3.1文件的分类、编号、标识文件的分类、编号、标识由综合部负责按文件控制程序进行统一管理。4.2.3.2文件的编制、评审、批准与发布a.质量管理手册由综合部编制，由管理者代表组织评审，总经理批准发布；b.质量体系程序文件及管理/技术/记录等文件由各过程管理的职能部门编制，由相关职能部门负责人评审，管理者代表（或副总）批准发布。4.2.3.3文件（含资料）的发放/收回综合部按照管理者代表批准的发放范围进行发放；并负责收回调离人员文件或在更新、换发时，及从使用场所（或使用者）中收回过时或作废文件，并做好标识；文件的收发一律采取签收并记录。4.2.3.23、4文件的使用山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题4质量管理体系第 3 页 共 3 页文件持有者应爱护、保管好自己的文件，不得外借或复印，保持文件的清晰。4.2.3.5文件的更改应经申报批准方可修改并再次批准，做好修订状态标识。4.2.3.6文件的管理a.当文件采用电子媒体时应备份，并限制和规定修订权限，一般由综合部负责修改电子版本文件。b.文件的借查阅、作废、保留、销毁等按文件控制程序执行。c.综合部应定期检查现场文件的使用情况，以确保文件的现行、唯一和有效性。4.2.3.7文件应定期评审，必要时予以修订，以确保文件的持续适宜性。424、.2.3.8外来文件应按文件控制程序执行，予以识别和控制，如法律法规与标准、顾客提供的资料等。4.2.4 记录控制记录是一种特殊类型的质量管理体系文件，它为产品符合要求和质量管理体系有效运行提供证据。本公司制定了记录控制程序，由综合部归口管理。综合部负责确定并汇总本公司所需建立并保持的记录种类以及各种记录样本。对记录的填写、收集、标识、归档、保存、销毁以及借阅的控制等做了明确规定，以确保记录保持清晰、易于识别和检索，并在需要时能够作为客观证据及时提供。记录形式和类型：格式记录、自由记录、电子记录以及其他形式。4.3相关文件4.3.1 HL/QP01-11文件控制程序4.3.2 HL/QP02-25、11记录控制程序山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题5 管理职责第 1 页 共 5 页5.1管理承诺总经理通过以下活动，提供质量管理体系建立、实施和改进的承诺的证据：5.1.1应采取有效措施向公司内部传达满足顾客和法律法规要求的重要性。a.委托管理者代表组织综合部收集与公司产品有关的适用法律法规（应随时关注其更新或新产生的），作为传达教育依据。b.公司定期（每年至少一次）或不定期地通过发布文件、培训、宣传或会议等方式向公司内部宣导满足顾客和法律法规要求的重要性，使全体员工充分意识到满足顾客和法律法规要求与公司生存和发展及员工切身利益26、密切相关。c.应以顾客为关注焦点和依据适用的法律法规为宗旨进行公司经营，并使公司各层次人员在经营与生产工作中以这一宗旨为准则。5.1.2亲自主持制定并批准发布适合公司自身的质量方针和质量目标，并确保质量目标在相关部门和层次上得以分解、建立质量目标，确保其贯彻执行。5.1.3通过主持每年定期管理评审或在必要情况下的临时管理评审，确保质量管理体系持续改进。5.1.4确保提供与建立、实施和持续改进质量管理体系有效运行有关的必要资源。5.2以顾客为关注焦点公司的生存和发展依存于顾客。总经理应以客户要求得到满足和确保顾客满意为宗旨。在公司内部宣导及形成浓厚的顾客意识和质量意识。通过市场调研、预测或与顾客27、的沟通等方式了解、确定顾客的当前的和未来的需求和期望，同时考虑适用的法律法规要求，将其转化为要求（质量方针和目标、与产品有关的要求的评审/确定等）并使之得到满足，最终确保顾客的需求和期望得到实现，并力争超越顾客的期望，以不断增强顾客满意，实现公司持久经营。在与顾客有关的过程（7.2）控制中充分了解并理解客户的要求（包括隐含的），进行评审并确定，通过顾客满意测量过程（8.2.1）的实施，定期（或不定期）测评客户满意程度，并采取有效措施改进，确保顾客要求得以满足和实现，达到并增强顾客满意。具体参见与顾客有关的过程控制程序。5.3质量方针总经理组织制定并批准发布公司质量方针，应确保所制定的质量方针：28、a.与公司的经营、环境、安全、发展战略宗旨相适应并保持一致；b.体现对顾客满意和质量管理体系有效性的持续改进的承诺；c.作为框架制定和评审质量目标；山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题5 管理职责第 2 页 共 5 页d.通过文件发布、张贴、培训等有效的内部沟通方式使公司的全体员工充分明确和理解并执行质量方针；e.通过定期（或不定期）的管理评审，对质量方针的持续的适宜性、有效性进行评审，并根据公司的内部和外部环境不断变化持续改进，确保其与组织宗旨、满足顾客要求相适宜和保持一致。公司质量方针见本手册“1质量方针和质量目标”。5.4策划29、5.4.1质量目标最高管理层应在公司质量方针的框架下，制定可测量的、切实可行的质量目标，经总经理批准发布，并组织实施。a.管理者代表应将公司总质量目标分解到各职能部，各职能部依据公司总质量目标分解结合本部门实际，组织制定本部门的质量目标，报总经理批准。b.总质量目标和各职能部质量目标的内容应包括顾客的要求/产品要求以及持续改进要求，并与质量方针保持一致。制定的质量目标应可测量和适用考评。c.应定期对公司总质量目标及各职能部质量目标进行考核其实施情况并处置；同时定期评审质量目标的适宜性并依此进行改进。公司总体质量目标和部门质量目标见本手册“1质量方针和质量目标”。5.4.2质量管理体系策划5.430、.2.1公司质量管理体系的建立策划为确保质量目标的实现及质量管理体系满足ISO9001:2000标准的4.1总要求，总经理委派管理者代表组织各职能部门对质量管理体系进行策划，包括确定每一质量管理体系过程的输入、输出及活动以及资源配置要求，各个过程的顺序、作用、相互关系以及监视、测量、分析并作出相应规定，形成质量管理体系文件系统。5.4.2.2质量管理体系的变更策划每当发生下列情形时，总经理应对质量管理体系变更的必要性进行分析，必要时可召开临时管理评审会议，以最终确认质量管理体系变更的必要性：a.质量方针与目标发生重大变化；b.组织结构、产品结构、工艺技术、资源状况发生重大改变时；c.外部经营环31、境发生重大变化时，如法律法规、市场行情及需求等；d.总经理认为有必要的其他情形。当确认需对质量管理体系进行变更时，总经理应组织相关职能部门按照前述同样的山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题5 管理职责第 3 页 共 5 页要求并结合变化的情况对质量管理体系进行重新策划，以确保质量管理体系的完整性，并确保按照完整的变更的质量管理体系的要求实施。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限为了确保质量管理体系的有效和高效运行，总经理对公司组织机构的设置是采用直线职能制的基本形式，以专业管理为基础，以任务目标为原则，并合理选定管理层次与幅度32、，确保组织机构（见本手册第3章）的统一指挥和精干高效。对与质量管理体系有关的人员的职责和权限，做出了明确规定，总经理负责制定并批准发布了岗位说明书的文件。并通过有效的内部沟通方式（如会议、发布文件、培训等），确保各层次和各类人员充分明确各自的职责和权限，履行好各自的职责，确保质量管理体系有效性和过程效率的提高。公司各层次及各类人员职责、权限和任职要求具体见岗位说明书。5.5.2 管理者代表总经理应在公司管理层中任命一名成员作为管理者代表，除履行现任行政职务的职责权限外，还应明确规定下列职责，并予充分授权：a.确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b.向总经理报告质量管理体系的业绩和任33、何改进的需求；c.确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；d.就质量管理体系的有关事宜对外联络。5.5.3 内部沟通总经理应在公司内部建立适当的沟通过程，以促进各职能部门和层次间的全方位的信息交流，确保质量管理体系有效性和过程效率的提高，沟通的内容和方式如下：a.最高层之间采取会议（例会或不定期的碰头会）、交谈、报告、电话等沟通，研究、决策公司经营生产、质量管理工作。b.最高层与各职能部门及员工的沟通交流，采取会议（如经营生产、质量会、管评会）、谈话、汇报、检查、电话、发布文件/记录传递、员工反馈信箱等方式，宣贯质量方针和目标，传达满足顾客和适用的法律法规要求的重要性，贯彻公司经营生产/质量管34、理意图和决策；了解掌握质量体系运行情况，了解掌握员工满意、抱怨、建议等信息，进行改进。 c.各职能部门之间通过参加会议、体系文件/记录传递、内部联络单、交谈等方式沟通，交流质量体系运行的各种信息。山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题5 管理职责第 4 页 共 5 页d.各部门内部采取会议、检查、汇报、交谈、培训、告示、通知等就体系运行数据信息进行沟通交流。e.当出现各种紧急、意外等特殊情况，应采取紧急会议/通知、越级报告等直接、尽快传递信息，以利于及时解决处理。 5.6 管理评审5.6.1 总则总经理应定期（每年至少一次，一般在每年35、的1012月）主持召开管理评审会议，对质量管理体系进行评审，包括评价质量方针和质量目标在内的质量管理体系改进的机会和变更的需要，以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。当公司的外部环境或内部状况发生重大变化或出现严重异常时，可由总经理决定是否有必要组织临时管理评审。制定并执行管理评审程序。5.6.2 评审输入综合部按照总经理指令，应于评审前（至少一个月前）编制管理评审计划报总经理（或经授权的管理者代表）审批，及时通知、收集并汇总各职能部门的输入管理评审的工作报告，管理评审的输入应确保以下信息：a.质量方针、目标的实施情况及持续适宜性，包括变更的需要；b.体系文件定期评审的结果；c.审核36、的结果（包括第一方、第二方、第三方审核）；d.顾客反馈（包括顾客满意程度和投诉情况）；e.质量管理体系过程的业绩，即过程活动的结果达到预期结果的程度情况；f.产品的质量状况和质量趋势；g.预防和纠正措施的状况；h.前一次管理评审的跟踪措施的实施情况；k.可能影响质量管理体系的变更，包括因外部环境及内部条件的重大变化而可能引起的体系的变更；j.对有关产品、过程和体系改进的建议。5.6.3 评审输出管理评审的输出包括了有关下列方面的决定和措施：a.对质量管理体系持续适宜性、充分性和有效性的评价；b.质量管理体系及其过程有效性的改进；山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修37、订A生效2011.9.19主 题5 管理职责第 5 页 共 5 页c.与顾客要求有关的产品的改进；d.资源需求，包括因外部环境和内部条件的变化而导致的对资源适宜性的考虑以及改进所引起的资源需求。管理评审会议结束后，由综合部负责编写管理评审报告，经总经理批准后发放至相关部门。相关部门根据管理评审所形成的改进措施决定，制定并落实具体的改进措施计划，综合部负责对改进措施实施情况进行跟踪和验证。具体参见管理评审程序。5.7.相关文件5.7.1 HL/GL01-11岗位说明书5.7.2 HL/QP03-11管理评审程序5.7.3 HL/QP06-11与顾客有关的过程控制程序5.8相关记录5.8.1内部联38、络单山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题6 资源管理第 1 页 共 4 页6.1 资源提供6.1.1 本公司资源需求来自于下列两方面：a.实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b.通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.1.2 具体而言，资源需求的确定可从下列三方面加以描述：a.在质量管理体系策划，包括对质量管理体系更改的策划中明确建立、实施与保持质量管理体系并持续改进其有效性的资源需求，其中对质量管理体系更改的资源需求主要是通过管理评审（包括临时管理评审）确定的。此种资源需求通常不涉及具体的产品、项目或合同的特殊资源需求；b.针对39、具体产品、项目或合同的特殊资源需求在产品实现策划过程中予以明确；c.由于顾客要求的不断变更也会引起资源需求的相应变更，为了确保满足顾客变化的要求，增强顾客的满意，有关部门需尤其注意该方面资源需求的变化，这种变化的确定主要也是通过管理评审或产品实现策划来实现的。6.1.3 最高管理层（含管理者代表）和各职能部门依其相应的职权按上述要求识别和确定资源需求，并呈报总经理，总经理应确保提供所需的资源，并根据具体情况确定哪些应由自身具备，哪些可借用外部资源。6.2 人力资源6.2.1总则应从教育、培训、技能和经验方面，确保从事与质量工作有关的人员应是能胜任本岗位工作。编制并执行人力资源控制程序，由综合部40、归口管理，各职能部门负责配合。6.2.2能力、意识和培训6.2.2.1综合部（各职能部门配合）应对与质量有关的各岗位，从教育、培训、技能、经验及其他方面制定所必要的能力要求，编制岗位说明书以及考评标准等文件，按文件控制程序规定审批发布。6.2.2.2各部门根据岗位说明书，结合本部门现有人员状况和质量工作需求，提出人员需求报告，送综合部审核，报公司领导批准。6.2.2.3人力资源需求确定后，由综合部采用提供教育培训、内部调配、招聘、招工等方式进行人力资源开发和安排。6.2.2.4建立健全培训机制，为员工提供顾客意识、法规意识、质量意识、专业和技能等培训，以确保员工持续满足本岗位能力要求，为实现质41、量目标做出贡献。山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题6 资源管理第 2 页 共 4 页a.新进员工和转岗员工，必须经上岗前的教育培训合格后，方可上岗； b.对在职员工，应有计划地进行教育培训，以确保在职员工能持续的满足岗位要求不断更新变化的需求；c.教育培训采用内部教育培训、送外培训和鼓励自学等多种方式；对国家或行业规定的有关特种作业人员，必须经有资质机构培训合格并持证方可上岗。d.综合部（各部门配合）应依据岗位能力要求及公司发展需要，编制年度培训计划，并管理培训和对培训的有效性进行评价。6.2.2.5按照人事有关管理要求对所有在职42、员工定期进行德、勤、能、绩方面的考核，对不称职的员工按有关规定进行处置（如培训、调动等），对优秀的员工进行奖励。建立激励机制，鼓励员工创新，最大限度地发挥每位员工的主观能动性和创造性。6.2.2.6综合部负责做好员工的教育、培训、技能和经历记录与保管。具体见人力资源控制程序。6.3 基础设施基础设施是实现产品符合性的物质保证，因此应确保其实用性及充分性，本公司的基础设施包括：公司房与公用设施、生产制造等设备（包括工具、辅具等）、监视和测量装置、支持性服务设施，对各类设施的管理如下：6.3.1公司房与公用设施公司房与公用设施由综合部归口管理。公司房与公用设施的建设或改造必须合理规划，建筑物的规划43、要考虑由各种自然或人为现象可能造成的危害的防护，车间的布局要确保物流周转流畅，公用设施的规划要考虑到生产规模扩大的可能，避免或减少对环境的污染。各部门在日常工作中应爱护公司房设施，并遵守有关使用规定，若发现异常情况，应立即向技术科报修。综合部每年底组织有关部门对公司房设施进行评价与维护，并将结果向总经理报告。若出现正常维护不能解决的问题时，则由综合部组织修整或委外维修，必要时应重新规划建设。综合部应建立并保存公司的公司房与公用设施一览表。6.3.2 生产设备生产设备由生产部归口管理，公司编制并执行基础设施管理程序。6.3.2.1设备前期管理a.生产部根据使用部门的要求及公司发展的需要提出生产设44、备申购，在申购单上注明所购设备的名称、型号、技术参数、单价、数量等内容，经总经理批准后由公司山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题6 资源管理第 3 页 共 4 页负责采购。b.购回的设备由生产部组织验收，验收合格的设备准予接收，验收不合格的设备由公司与供应商协商处理。c.由生产部与供应公司商配合进行安装调试，并对安装设备验收；生产部进行编号，建立设备档案，并在设备一览表上予以登记。6.3.2.2设备中期（设备服役期）管理生产部负责制定设备的操作规程，使用部门必须确保按设备操作规程的要求正确操作设备，同时按设备保养要求进行日常保养。生45、产部负责按照设备保养要求制定设备年度保养计划并由设备使用者按计划实施。使用者对在日常工作中无法排除的设备故障可向生产部申请检修。6.3.2.3设备后期管理对于不能或不能经济地通过修复、改造达到使用要求的设备，可由生产部申请并经总经理批准后予以报废。生产设备管理具体见基础设施管理程序。6.3.3监视和测量装置监视和测量装置的管理见本手册7.6。6.3.4支持性服务设施支持性服务设施由综合部归口管理。对于在信息交流、产品交付、日常办公等过程中使用的电脑、通讯、运输、办公设施等的管理参照生产设备的管理，必要时有关部门可制定相应的使用与维护管理规定，并确保按规定正确使用与维护该类设施。综合部应建立并保46、存公司的支持性服务设施一览表。6.4 工作环境工作环境是指工作时所处的一组条件，包括物理的、社会的、心理的和环境的因素，为了确保产品符合要求和员工的身心健康，根据本公司的实际，工作环境包括：6.4.1 生产提供过程环境控制环境是影响产品质量的重要因素之一，公司在对仿真首饰家具产品生产过程进行策划时，必须根据产品与工艺的特点考虑过程环境的影响与控制要求。这些需控制的过程环境因素包括：产品质量要求的生产环境条件及生产现场的卫生与整洁、仓库的环境条件等。6.4.2 安全环境控制生产部应会同有关部门对本公司所有作业过程中的危险因素，包括人身、财产与环山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM047、1-11版本修订A生效2011.9.19主 题6 资源管理第 4 页 共 4 页境安全因素，进行识别与分析，制定并落实相应的控制措施。所有员工必须由生产部统一组织进行安全意识教育与通用安全技术规程培训，对于特定的作业，还应进行相关的安全技术规程培训，并经考核合格后方能安排到相关岗位工作。公司应建立安全预警应急措施，在工作过程中若发生劳动安全事故，应立即启动应急措施，组织对人员、设施的抢救，生产部应组织原因调查，将调查结果向总经理报告，根据总经理的指示做好必要的善后处理工作，同时要求责任部门实施纠正措施。6.4.3文化建设企业文化建设由综合部负责。公司应建立一个学习上进型、鑫丰团队精神的企业文化48、。通过确立正确的经营宗旨、树立先进的价值观念、倡导优秀的道德行为准则等手段不断营造积极乐观、奋发进取、活泼健康的公司文化氛围，加强各岗位的职业道德建设，创造良好的人际关系环境，建立有效的激励机制，以最大限度地发挥全体员工的主观能动性，为不断提高公司经济效益打下坚实的精神基础。6.4.4 公司有关部门应创造上述必要的工作环境，并对其加强管理。总经理应从创造与产品符合性有关的条件出发，确保提供适宜的工作环境。6.5相关文件6.5.1 HL/QP04-11人力资源控制程序6.5.2 HL/QP05-11基础设施管理程序6.5.3 HL/GL01-11岗位说明书6.5.4 HL/GL03-11安全/环49、境管理制度6.6相关记录6.6.1设备一览表6.6.2公共基础设施与支持性服务设施清单山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题7 产品实现第 1 页 共 8 页7.1 产品实现的策划7.1.1为确保产品达到质量目标和要求并严格控制，本公司产品实现所需的过程是策划、订单评审、采购、生产、交付及交付后服务全过程，并于体系的管理活动、资源提供、测量有关的过程保持一致，以确保产品满足顾客的要求并提高顾客的满意程度。7.1.2 对产品实现进行策划时，应确定以下适当内容：a.确定仿真首饰家具产品实现的质量目标和要求（具体见本手册7.2）；b.针对产50、品确定策划、订单评审、采购、生产、交付及交付后服务等过程及其子过程；对每一过程（子过程）制定控制文件；同时确定资源并配置；c.确定为实现该产品的要求所进行的验证、监视、检验和试验活动，以及各阶段产品的接收准则；d.建立能证明为实现过程、过程结果以及产品满足要求，提供符合要求和质量管理体系有效运行的记录；策划输出的形式，可以是口头形式、也可以是文件或实物形式，质量计划是一种常见的输出形式。质量计划的通用部分可直接引用质量手册、程序文件或作业指导书。7.2 与顾客有关的过程公司确保与产品有关的要求识别、确定、评审以及与顾客沟通活动处于受控，以达到满足顾客要求和增强顾客满意。制订与顾客有关的过程控制51、程序，由业务部负责归口管理。7.2.1 与产品有关的要求的确定业务部应通过市场调研和与顾客沟通（如客户订单、顾客反馈等），充分识别与掌握与产品有关的全部要求，这些要求应包括：a.顾客明示的要求，包括仿真首饰家具的品种、规格型号、质量、安全、使用功能等特性、交付及交付后活动等； b.顾客虽然没有明确规定，但规定的用途或已知预期的用途中所必然包括的要求；c.与产品有关的适用的法律法规要求，以及仿真首饰家具产品标准要求；d.确定的任何其他附加要求，如对产品控制特性有关的要求。公司组织对上述所有要求采取适宜方式评审，确定与产品有关的要求，形成产品宣传册、产品说明书或广告等，并确保传达到相关部门和人员。52、7.2.2 与产品有关的要求的评审公司对顾客提供产品前，应充分识别并理解其与产品有关的要求，采取适宜方式评审，确保自身有能力实现这些要求。山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题7 产品实现第 2 页 共 8 页本公司承诺向顾客提供产品通常是以订单的形式，故对与产品有关的要求的评审就体现订单评审，订单评审的时机应在接受订单或接受其更改前进行。7.2.2.1订单评审/签订流程客户订单业务部审查总经理签字审批正式签订订单。 7.2.2.2对顾客可能用口头方式提出的要求，应采用适宜的方式进行评审，以达到对顾客要求的确认。7.2.2.3若顾客（53、或公司）需对订单更改时，须按程序重新评审，形成修改文件，并确保相关人员知道其更改。7.2.2.4订单签订后，业务部以生产单传递综合、生产、质保、仓储等相关部门，各部门应采取有效措施，确保按客户订单要求交付。对评审的结果及评审中提出的跟踪措施要作记录并予以保存。具体见与顾客有关的过程控制程序。7.2.3 顾客沟通应确定并实施有效的方法与顾客进行销前、销中、销后沟通，沟通内容涉及：a.产品信息方面：如产品广告、目录、宣传、说明书等，但要确保信息的真实性，不能误导顾客，也不能提出实现不了的承诺。b.及时处理顾客的问询，订单签订以及与顾客沟通对合同进行修改。c.应及时处理顾客的反馈并做好记录、统计、分54、析，包括满意的、抱怨或投诉的信息。具体参见与顾客有关的过程控制程序。7.3 设计和开发本公司产品是按产品标准生产，不承担设计责任，故删减本条款。7.4 采购公司制定采购控制程序，由综合部归口管理，确保采购产品符合规定要求（如质量、交期与服务等）。7.4.1 采购过程7.4.1.1采购产品的分类控制根据采购产品对最终产品质量及性能的影响程度，将其分为如下三类：A类产品直接影响最终产品符合要求（如质量、安全、使用或性能等）的采购产品与外包，包括仿真首饰、仿真首饰家具各种配件、皮料、海绵、喷涂塑粉、包装材料等原辅材料，以及半成品外协加工、产品运输等外包服务。山东柳业 工艺品有限公司质量管理手册编 号55、HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题7 产品实现第 3 页 共 8 页B类产品生产设备（含检测设备）等。C类产品不直接影响最终产品使用或性能的一般采购产品。7.4.1.2 供方控制原则a.对提供A类产品/服务提供的供方，应进行选择、评价控制和对其所供产品和服务进行验证。b.对B类产品，属于生产设备（含检测设备）仅在采购前实施供方调查评价并实施产品验证。c.对提供C类采购产品的供方不需供方评定，而仅对其所提供产品进行验证。7.4.1.3合格供方评定与监控a.综合部应制定选择、评定、再评价的准则及评价方法程序，参见采购控制程序。b.综合部根据供方提供产品/服务满足要求的能力，56、选择供方，调研并形成文件提供评审，综合部组织有关部门进行评审，经公司领导批准，确定并登录合格供方名录；c.综合部应定期或根据特殊情况对合格供方的业绩进行再评价，确定合格供方是否保持/取消资格。7.4.2 采购信息与执行控制为保证采购产品的质量，公司应确保所规定的采购要求是充分的与适宜的。7.4.2.1采购程序a.原料采购：生产部依据生产下单请购单总经理审批仓储部核对库存综合部与合格供方联系下采购订单执行采购。b.其余采购产品采购：各部门依据需求制请购单总经理审批综合部采购订单下采购订单执行采购。c.外包：综合部依据客户订单的交付要求，联系合格外包供方议价，综合部经理审批后，与供方签订协议，执行57、外包加工或产品运输。7.4.2.2采购订单应表明拟采购产品下列信息：名称、规格型号、质量要求、数量、交货期限、交货方式，以及外包和其他符合规定的要求等信息，必要时，应有技术标准（如图纸、产品标准等）。适用时还可表明： 产品、程序、过程和设备的批准要求； 与采购产品有关的供方人员资格方面的要求； 对供方与采购产品有关的质量管理体系方面的要求。山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题7 产品实现第 4 页 共 8 页采购订单应按规定批准，以确保在与供方沟通前所规定的采购要求是充分与适宜的。7.4.3 采购产品的验证7.4.3.1进货验证a.58、原材料由质保部验证；b.其余一般采购物品由仓储部仓管员验收。上述验证应按采购文件及产品接收准则对采购产品进行检验及验证，以确保其符合规定的要求。具体参见产品检验控制程序。7.4.3.2供方现场验证若公司或顾客要求在供方现场验证时，应在采购文件中对验证的安排及产品的放行予以明确规定；但不能因顾客的现场验证，免除对供方产品质量控制，以及本公司提供产品的责任。 具体参见采购控制程序。7.5 生产提供7.5.1 生产和服务提供的控制制定生产过程控制程序，由生产部归口管理，对影响生产过程与质量的人、机、料、环、法、测诸因素加以控制，以确保生产和服务提供过程处于严格受控。 7.5.1.1产品特性信息的控制59、a.以往产品生产：业务部制定生产单总经理审批生产部生产排程下达生产各车间车间主任安排生产布置各班组各班组长传达并布置员工生产。b.新产品生产：客户图纸/样品结构/用料/模具评审外加工验收确认生产样品送客户确认业务部制定生产单总经理审批生产部生产排程下达生产各车间车间主任安排生产布置各班组各班组长传达并布置员工生产。7.5.1.2公司组织开发部、生产部依据仿真首饰家具产品生产特点，制定适宜的生产作业指导文件，按文件控制程序有关规定，形成受控文件及发放。7.5.1.3生产部应根据产品特点指挥、协调并管理生产各组使用适宜的设备并按规定进行操作，应有计划地维护保养、维修，使设备能力满足生产过程能力要求60、并持续保持。7.5.1.4生产部应依据产品实现策划要求，对产品和生产过程（特别是关键过程）策划配置适宜的监视和测量装置，并使用与维护。具体参见本手册6.3和7.6要求。山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题7 产品实现第 5 页 共 8 页7.5.1.5生产过程控制a.各车间依据生产下单作好生产调度安排（如人员、设备、物料、检验等）。b.各班组长按生产部生产安排指令，组织实施生产，负责产品生产的质量/工艺现场管理；生产操作人员严格按生产安排和生产作业指导文件实施产品生产，并对产品质量连续监视和测量并进行操作控制。c.各车间负责对工序产61、品质量监控，质保部负责对原材料、半成品、成品质量监控，实施质量把关控制，并及时反馈生产车间和相关生产组。d.各车间主任对生产过程控制时，应综合人、机、料、环、法、测方面因素，做好现场管理、技术质量控制、进度控制，以确保产品质量和生产按时交付。生产过程全程以生产流程记录表形式传递控制，生产过程控制具体参见生产过程控制程序。7.5.1.6产品的放行、交付和交付后活动的控制a.产品的放行。生产工序产品，由车间检验，检验合格，方可放行（如进入下一工序或入库）；最终产品，由质保部检验/验证合格的，准予放行，由包装组包装后交仓库保管员核对检验合格记录或标识后入库；对半成品、最终产品检验不合格产品，按不合格62、品控制程序执行。b.产品的交付和交付后控制。由业务部按订单要求、与顾客有关的过程控制程序及相应文件规定安排与交付，交付前应经质保部验货，确保交付产品质量和交货期，应做好交付后跟踪服务，使顾客满意。7.5.2 生产提供过程的确认7.5.2.1特殊过程识别原则特殊过程是指生产和服务提供过程的结果不易或不能经济地进行验证，该过程输出产品的质量特性仅在产品使用或服务交付之后才能暴露出来的过程。 本公司识别并确定特殊过程：焊接、喷涂工序。7.5.2.2必须对这些过程实现所策划的结果的能力进行确认，由生产部负责组织，确认的规定如下：a.在产品实现策划过程中，生产部组织对这些过程的设备的技术性能状态满足策划63、的过程工艺和产品要求的能力进行评审、确认；b.生产部按照策划的过程工艺和产品要求制订这些过程的工艺操作指导文件，并按文件控制程序有关规定进行评审、批准发布；c.生产部组织对这些过程的操作人员进行上岗培训，按过程工艺和产品要求实施培山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题7 产品实现第 6 页 共 8 页训并考核，合格的报综合部，由综合部发放上岗证，方可上岗操作，并每年实施一次对上岗人员的考评；d.生产部建立这些过程的控制记录并予以确认；e.上述确认活动必须形成书面文件或记录并经批准。7.5.2.3生产部组织定期一年，或在产品、工艺参数、64、材料进行重大变更，或产品出现严重质量问题等情况下，按7.5.2.2条款要求组织再确认。7.5.3 标识和可追溯性公司应确保在产品实现过程中防止产品的混淆和误用，应对产品适当标识及产品监视和测量状态进行标识；在有可追溯要求时，应保持唯一性标识。标识和可追溯性控制由生产部负责管理，生产部、质保部、仓储部执行。7.5.3.1仓库贮存的采购产品/半成品/成品的标识，由仓库管理员执行。采用标签、颜色、包装标识、记录进行标识，对产品检验状态采取标签与区域标识。7.5.3.2生产现场的产品/生产现场/设备的标识，由生产部（各班组等）以生产、检验记录及适宜标签、颜色、区域划线、编号等进行标识。7.5.3.3产65、品的检验状态标识，由质保部、生产部负责。采取检验记录、合格证书，合格、不合格、待检、已检待判定标记/标签/区域等标识7.5.3.4对有可追溯性产品标识，由质保部、生产部负责。采取记录、标记、标签等控制其唯一性标识。7.5.3.5生产部负责所有标识制作/改进和标识实施的有效性进行监控。各部门负责所属区域内各类标识的维护，如发现标识有损坏、遗失等情况，需报原标识部门进行处理。7.5.4 顾客财产公司应爱护在其控制下的顾客财产，由业务部归口管理。在当有接收顾客提供的财产时，应验收、确认、登记，保管和使用好顾客财产，当发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应及时与顾客沟通并协商处理，确保顾客满意。保持有66、关记录。7.5.5 产品防护在产品生产过程直至交付到预定的地点期间，必须针对产品，包括采购产品、中间产品、成品和包装的符合性提供有效的防护措施，以确保产品完好的交付至顾客，这种防护包括：7.5.5.1综合部应根据产品特点和顾客要求制定产品的防护规范文件，作业人员必须确保按照防护规范的要求执行作业。7.5.5.2生产、品检、仓库等有关人员，必须按标识要求做好产品的防护标识，保证其山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题7 产品实现第 7 页 共 8 页清晰、牢固、完整，防止混淆和误用。7.5.5.3产品的包装，应在适宜的环境条件，选用符合67、要求的包装方式、包装材料（如内包装、包装箱）、防护标识，进行包装仿真首饰家具产品，保证产品包装清洁和完好。7.5.5.4产品搬运，库房和生产现场在产品的生产过程及交付过程中应根据产品的特点，配备适宜的搬运工具，选择并规定合理的搬运路线及方法，以防止损坏产品。7.5.5.5产品的贮存防护a.建立采购产品、成品的出入库管理规定，仓库保管人员应做好记录，确保帐、卡、物相符。b.库房保管员负责对所有贮存区域进行合理规划，物品须按区域规划要求分区、分类排放整齐，标识清晰可见。产品堆放的位置、高度或使用的容器，应符合要求，并做好必要的防尘、防火、防潮及防锈蚀工作。不同的订单号/生产批号要予以区分，防止混放68、，发放时应做到先进先出。c.库房应根据产品贮存的要求保持适宜的贮存环境，如温度、湿度等。同时对库房设施应作好必要的防护工作。保管员应经常检查库房设施与环境是否满足规定的要求，发现问题则立即报告给相关部门处理；保管员应经常检查贮存物品是否已超出有效期限或已发生损坏等情形，如发生应及时处理。d.每季度（或月）、年终由公司综合部对库房所贮存物品进行定期盘存，根据盘存的结果做好帐目清理，保持帐、卡、物一致。同时根据盘点的误差、损耗等情况在必要时要求库房实施纠正措施，公司对纠正措施的实施情况进行跟踪并评估效果。7.6 监视和测量装置的控制本公司根据对产品特性和生产过程工艺参数的控制要求，确定所需的监视和69、测量及其装置，制订计量器具控制程序，由质保部归口管理，并按程序控制，以确保监视和测量能力与其要求相一致。7.6.1质保部根据产品的需求选用适宜的计量器具并定期进行检定或校准。7.6.2新购进的计量器具校准合格后，应办理相关手续；校准不合格的经公司领导批准后退货。7.6.3质保部应对所有计量器具建立台帐，登录计量器具一览表。7.6.4使用者应按规定使用计量器具，并确认设备校准合格且在有效使用期限内。7.6.5质保部应定期进行校准工作，对内校应制定文件化的校准依据，对外校应有校准结果记录并保存。7.6.6当有要求时，应在规定的环境条件下使用计量器具。山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/Q70、M01-11版本修订A生效2011.9.19主 题7 产品实现第 8 页 共 8 页7.6.7当计量器具偏离校准状态时，应暂停使用并处置该计量器具，并对已测量的结果进行重新检查。具体参见计量器具控制程序。7.7相关文件7.7.1 HL/QP06-11与顾客有关的过程控制程序7.7.2 HL/QP07-11采购控制程序7.7.3 HL/QP08-11生产过程控制程序7.7.4 HL/QP10-11计量器具控制程序7.7.5 HL/GL02-11进出库管理程序山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题8 测量、分析与改进第 1 页 共 7 页71、8.1总则本公司为证实自己产品的符合性、确保自身的质量管理体系的符合性和持续改进的有效性，总经理授权管理者代表组织有关部门对测量、分析和改进过程的控制进行策划并实施，建立有效的自我监督、自我改进、自我完善的质量管理体系。具体包括：a.证实仿真首饰家具系列产品的符合性；b.确保质量管理体系的符合性；c.持续改进质量管理体系的有效性。策划的内容包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定，策划的结果必须形成文件（程序性或技术性），相关部门在质量管理体系运作中及在产品实现过程的控制中必须确保予以实施。8.2 监视和测量8.2.1顾客满意8.2.1.1建立对顾客满意程度监视和测量的运行机制，由业务部72、归口管理并实施，并以此作为评价本公司质量管理体系的业绩和用于改进决策，以确保顾客满意。8.2.1.2 业务部应定期（或不定期）通过下列方式收集顾客满意信息：a.接受顾客抱怨（包括投诉、意见）；b.与顾客沟通，采取走访顾客、邀请来访、订货会、电话、信函等获取顾客满意度；c.业务部定期向客户寄发或传真顾客满意度调查表或其他问卷调查。8.2.1.3 业务部分半年、年度对收集的信息进行分析、评价，形成顾客满意率测量和相应的措施或建议的报告，报总经理，作为质量管理体系业绩评价和改进决策依据。8.2.1.4 总经理或委托管理者代表对业务部的报告，进行研究制订措施并实施，以确保顾客满意。8.2.2 内部审核73、8.2.2.1管理者代表主持策划内部审核，由综合部归口管理，制订内部审核程序，并按此控制审核，以确定质量管理体系是否符合ISO9001:2000标准、产品实现策划的安排、本公司的质量管理体系的要求，以及质量管理体系实施的有效性。8.2.2.2内部审核控制a.综合部制订年度内部审核计划，经管理者代表审批后实施；b.管理者代表按年度内部审核计划，任命审核组长、审核员组成审核组，审核组成员应由具有内部审核员资格的人组成；c.审核组长按内部审核程序策划审核方案，报管理者代表批准后，组织审核员山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题8 测量、分析74、与改进第 2 页 共 7 页收集并审阅有关文件，制订审核文件；d.审核组发出审核通知，与受审核方协商审核时间、确定陪同人员及做好准备；e.审核组长应确保按策划审核方案实施审核，应确保审核员不应审核自己的工作，以及审核过程的客观性和公正性；f.审核发现的不符合，应与受审核方共同确认，发出不合格报告；现场审核结束后，审核组长应组织与受审核方沟通，在末次会议上作宣读不合格报告及审核结果报告。8.2.2.3审核组长编制审核报告，经管理者代表批准后，按规定发放范围发放。8.2.2.4受审核部门的管理者应根据不合格报告，及时制订纠正措施，经审核组认可和管理者代表批准后，组织实施。8.2.2.5 审核组跟踪75、验证并报告验证结果。8.2.2.6审核组向综合部移交审核策划、实施审核、报告结果、纠正措施、跟踪验证情况记录，由综合部保存。8.2.2.7管理者代表（或授权综合部）组织各次审核的审核组长编制年度审核报告，年度审核报告由管理者代表批准后发放。8.2.2.8内部审核结果作为管理评审输入信息。8.2.3过程的监视和测量8.2.3.1本公司运用适宜的方法对质量管理体系过程是否具备实现预期目标的能力和运作控制情况进行监视，并在适用时予以测量，对未能实现预期结果的，应用数据分析并采取纠正和纠正措施，以保持过程能力和确保产品的符合性。8.2.3.2管理活动过程的监视和测量控制总经理负责定期（半年/一年）召开76、质量工作会议评价过程能力；并按计划主持管理评审，对质量方针/目标、质量管理体系评审，通过评审和持续改进，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性；定期检查和评价公司各管理层管理者的工作业绩，以确定其是否能胜任管理岗位的能力并进行处置，以确保管理职责活动过程的有效动作。8.2.3.3资源管理过程的监视和测量控制a.综合部负责对人力资源、设施及企业文化精神建设过程的监视和测量，并分析形成报告提交管理评审。b.生产部负责对生产设备；制造车间对工作环境过程的监视和测量；并分析形成报告提交管理评审。8.2.3.4产品实现过程的监视和测量控制山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-177、1版本修订A生效2011.9.19主 题8 测量、分析与改进第 3 页 共 7 页a.业务部负责对与顾客有关的过程及产品交付及交付后服务、顾客财产控制等归口管理过程的监视和测量，并分析形成报告提交管理评审。b.综合部负责对采购过程的监视和测量，并分析形成报告提交管理评审。c.生产部负责对生产过程能力和生产工艺和方法、生产过程控制等过程，应从人、机、料、环、法、测方面进行监视和测量，并分析形成报告提交管理评审。d.质保部负责对计量器具控制过程的监视和测量，并分析形成报告提交管理评审。 8.2.3.5测量有关的过程的监视和测量控制a.管理者代表按计划主持内部审核、定期（季/半年）召开质量工作会议评78、价过程能力，负责向总经理报告质量管理体系的运行状况。b.业务部对顾客满意测量过程的监视和测量，并分析形成报告提交管理评审。c.质保部负责对产品检验/验证、不合格品控制、数据分析、纠正/预防措施过程的监视和测量，并分析形成报告提交管理评审。8.2.3.6上述所有的过程监视和测量的实施，依据策划的预期目标，应用数据分析，选用适宜的统计技术（如抽样检验、因果图、控制图、对策表等等）查找原因，制定措施、实施并跟踪验证，以确保产品的符合性和过程的有效性。8.2.3.7由各组织实施过程监视和测量的责任人保持所有记录。8.2.4产品的测量和监视8.2.4.1为确保对产品的符合性得以准确、及时的测量和监视，公79、司制订并执行产品检验控制程序、检验规程，由质保部归口管理。8.2.4.2质保部负责策划产品的测量和监视过程，如测量和监视的策划、实施的适当阶段、抽样、检验项目/频次/方法和标准、人员资格和能力培训、设备、环境要求等，并形成文件，经公司领导审批后执行。8.2.4.3采购产品检验/验证原材料由质保部检验员按有关产品接收准则和检验作业指导书实施验证，对符合接收准则（标准、订单、技术标准）的，出具经授权人员批准检验和验证报告，方可放行；不合格的，按不合格品控制程序执行。8.2.4.4 过程产品检验/验证由生产部车间、质保部检验员负责按检验作业指导书实施，检验合格的，准予工序放行；不合格的，按不合格品控80、制程序执行。8.2.4.5 最终产品验/验证由质保部按检验规程或指导书实施。符合接收准则（标准、订单）的，出具经主管山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题8 测量、分析与改进第 4 页 共 7 页批准的检验和验证报告，准予放行入库或出公司；不合格的，按不合格品控制程序执行。未经检验和验证的最终产品，不准放行，除非经有关授权人（公司、顾客）的批准，但放行不能违反国家有关法律、法规的要求。8.2.4.6 质保部负责保持产品检验的所有记录。具体参见产品检验控制程序。8.3 不合格品控制8.3.1编制并执行不合格品控制程序，以确保不符合要求的81、产品（包括采购产品、工序产品和成品）得到识别和控制，防止其非预期使用和交付，由质保部负责不合格品控制。8.3.2不合格品控制程序不合格品判定标识、隔离和记录评审与处置处置验证保持记录及确定是否进行纠正/预防措施控制8.3.3不合格品的控制8.3.3.1不合格品的判定、标识、隔离与记录a.质保部（或生产车间）在采购产品、半成品、成品检验中按检验标准和要求，不符合要求的判定为不合格品，通知相关部门，相关部门负责对不合格品标识并隔离（如移至不合格品区等）。b.对使用中发现的不合格品，由使用部门通知质保部，经判定确认后，相关部门负责对不合格品标识并隔离（如移至不合格品区）。c.对已交付给顾客或顾客反馈82、（如退货）的不合格品，由公司指派质保部判定确认后，通知相关部门标识并隔离（如移至不合格品区）。8.3.3.2不合格品的评审和处置a.不合格的采购产品、半成品、成品由质保部（或生产部）评审并提出处置意见。处置方式： 返工/挑选：即采取措施，消除发现的不合格。 让步接收：对不符合规定要求但不影响产品内在质量的产品可以让步接收。 报废：对不符合规定要求且不能返工和让步使用的产品。 退货：对不能使用的不合格采购产品，由综合部与供方联系退货。让步接收、报废、退货等处置应按相应权限审批。b.交付客户或客户退货的不合格品，由公司或授权质保部评审，应根据不合格影响山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/83、QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题8 测量、分析与改进第 5 页 共 7 页程度而采取适当的解决措施，如调换、退货或其他处理。c.相关部门接到评审处置意见后，按要求执行，在不合格品得到纠正（如返工）后,要对其再次进行验证,以证实其符合要求。8.3.4 质保部应保存对不合格品情况控制的记录及对不合格品采取任何措施，包括经批准的让步处理记录。8.3.5 不合格品控制具体见不合格品控制程序。8.4 数据分析为了证实质量管理体系的适宜性和有效性，并进一步识别改进质量管理体系有效性的机会，公司应进行数据收集和分析，在确定分析方法时，应考虑适当的统计技术和方法的应用，如排列图、因果图、直84、方图、散布图、控制图、关联图、分层法、对策表、矩阵分析表等。8.4.1 各部门应按下列要求形成书面的数据信息的收集整理分析：8.4.1.1业务部a.收集顾客满意程度，特别要关注不满意的情况，定期（半年/年）做一次测评分析，以提供顾客满意方面的信息。b.应分月、半年、年度对产品销售业绩进行数据整理并统计分析；适用时，应收集与公司同类产品的市场动态、顾客需求、竞争对手的产品和过程等信息，并统计分析。8.4.1.2生产部应收集、整理生产情况方面的信息，并按月、年进行统计分析。8.4.1.3质保部应收集/整理产品质量及质量发展趋势方面的数据和信息，并按月/年进行统计分析。8.4.1.4综合部a.收集供85、方提供产品的质量、数量、交货方面、供方生产经营状况方面的信息，以及原材料市场信息，并按半年、一年进行统计分析。b.应收集、整理质量管理体系日常检查、内部审核和纠正/预防措施情况等数据和信息，并进行分析。届时提交管理评审。c.应收集、整理年度培训计划实施情况、员工教育训练、员工绩效考核，体系文件评审修改意见及对文件修增订情况，以及各部门质量目标实施考核情况并进行统计分析。8.4.1.5各部门应分半年/年对本部门质量目标实施进行考核、统计分析，并按时报送管山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题8 测量、分析与改进第 6 页 共 7 页理者86、代表；管理者代表应对公司质量方针、质量目标实施考核、统计分析；并按时提交管理评审。 8.4.2各部门应对其收集整理分析的数据信息及识别的改进，按规定以报告形式报送公司部。8.5改进8.5.1持续改进持续改进是本公司的一个永恒的主题。本公司利用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等，进行持续改进质量管理体系的有效性的循环活动，以确保和增强顾客的满意。8.5.1.1通过以下分析和评价现状，以识别改进机会a.质量方针、目标实施的定期检查诊断的输出； b.管理评审的输出； c.审核结果的输出；d.数据分析的输出；e.顾客的反馈（如意见、投诉等）；f.其它情况中，最高管理者认为87、有必要作改进。8.5.1.2持续改进的方法a.责任部门通过对现状的分析和评价，设定改进目标，制订改进措施方案；b.责任部门将改进措施方案报管理者代表审批（重大改进须报总经理审批）；c.责任部门按审批的改进措施方案组织实施，并自我检查分析总结；需要纳入或修改规范的，按文件控制程序执行；d.管理者代表组织有关部门对改进效果进行验证评价；8.5.1.3公司最高管理者可以采取设立具有挑战性的改进方向和目标，营造一个激励改进的氛围与环境，鼓励公司全体员工进行持续改进。8.5.1.4实施改进的部门保持持续改进的记录。8.5.2纠正措施8.5.2.1为消除不合格的原因，防止其再发生，采取与之相适应的纠正措施88、。本公司制订并执行纠正/预防措施控制程序，生产部归口管理。8.5.2.2下列情况下必须实施纠正措施：a.同一供方同一产品或服务，连续两批（次）不合格；b.过程、产品质量出现重大问题或反复出现同类型一般问题时；山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题8 测量、分析与改进第 7 页 共 7 页c.出现劳动安全事故或工作环境检查发现不合格时；d.顾客抱怨时；e.内部审核发现不合格时；f.管理评审发现不合格时；g.其他不符合方针、目标、体系文件要求的情况。对上述识别的不合格，有关责任部门首先必须评审不合格，确认其性质及程度；并通过调查分析确定不89、合格的原因，在此基础上再制定并实施消除不合格原因所需的措施；最后对措施的实施情况必须进行跟踪记录，并评价所采取纠正措施的有效性。纠正措施实施信息作为管理评审的输入。具体见纠正/预防措施控制程序。8.5.3预防措施本公司制订并执行纠正/预防措施控制程序，以识别和确定潜在的不合格，制订与之影响程度相适应的预防措施，消除潜在的不合格的原因，防止不合格的发生。由生产部归口管理。采取预防措施步骤和方法：a.识别、确定潜在不合格并分析其原因，如通过数据分析发现公司的过程、产品及供方的产品质量的变化趋势，根据潜在问题的影响程度，评价采取措施的必要性和可行性；b.研究确定需采取的预防措施（要求与之影响程度相适90、应），并落实实施；c.跟踪并记录采取预防措施的结果，并评价所采取预防措施的有效性。d.预防措施信息作为管理评审的输入。具体见纠正/预防措施控制程序。8.6相关文件8.6.1 HL/QP10-11内部审核程序8.6.2 HL/QP12-11产品检验控制程序8.6.3 HL/QP12-11不合格品控制程序8.6.4 HL/QP14-11纠正/预防措施控制程序山东柳业工艺品有限公司质量管理手册编 号HL/QM01-11版本修订A生效2011.9.19主 题附录1第 1 页 共 1 页程序文件目录序号文件编号文件名称备注1HL/QP01-11文件控制程序4.2.32HL/QP02-11记录控制程序4.2.43HL/QP03-11管理评审程序5.64HL/QP04-011人力资源控制程序6.25HL/QP05-11基础设施管理程序6.36HL/QP06-11与顾客有关的过程控制程序7.2/8.2.17HL/QP07-11采购控制程序7.48HL/QP08-11生产过程控制程序7.59HL/QP09-11标识和可追溯性程序7.5.310HL/QP10-11计量器具控制程序7.611HL/QP11-11内部审核程序8.2.212HL/QP12-11不合格品控制程序8.313HL/QP13-11数据分析与统计技术程序8.414HL/QP14-11纠正/预防措施控制程序8.5.2/8.5.3