1、质 量 管 理 手 册QUALITY MANAGEMENT MANUAL（依据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008标准制定）现行版本：A/0文件编号：BDJY-QM-2010发放编号： 受控状态： 编 制: 审 核: 批 准: 2010年5月15发布 2010年5月18日实施山 东 半 岛 酒 业 有 限 公 司质量管理手册更改记录序号更改章节更改方式修改摘要更改人审批人生效日期更改申请单号备注目 录0.1 颁布令40.2 任命令50.3 公司简介60.4 质量方针和目标70.5 公司质量管理体系组织结构图80.6 质量管理体系过程职责分配表90.7 各部门主要岗位人2、员质量职责与权限110.8 质量管理手册编写说明140.9 质量管理手册管理规定151.0 范围161.1 总则161.2 应用172.0 引用标准 173.0 术语和定义174.0 质量管理体系174.1 总要求174.2 文件要求17 总则17 质量手册18 文件控制18 记录控制195.0 管理职责205.1 管理承诺205.2 以顾客为关注焦点215.3 质量方针215.4 策划21 质量目标21 质量管理体系策划225.5 职责、权限和沟通22 职责和权限22 管理者代表22 内部沟通225.6 管理评审23 总则23 评审输入23 评审输出236.0 资源管理246.1 资源的提供3、246.2 人力资源24 总则24 能力、意识和培训246.3 基础设施256.4 工作环境267.0 产品实现267.1 产品实现的策划267.2 与顾客有关的过程26 与产品有关的要求的确定26 与产品有关的要求的评审27 顾客沟通27 7.3 设计和开发287.4 采购28 采购过程28 采购信息28 采购产品的验证287.5 生产和产品提供29 生产和服务提供的控制29 生产和服务过程的确认29 标识和可追溯性30 顾客财产30 产品防护317.6 监视和测量装置的控制318.0 测量、分析和改进328.1 总则328.2 监视和测量32 顾客满意32 内部审核32 过程的监视和测量34、3 产品的监视和测量348.3 不合格品控制348.4 数据分析358.5 改进36 持续改进36 纠正措施36 预防措施36附录： 1.0 程序文件清单38 2.0 质量管理体系过程关系图39 3.0 产品实现过程流程图400.1 颁 布 令山东半岛酒业有限公司依据ISO9001：2008质量管理体系要求（即GB/T19001-2008）和国家有关葡萄酒配制和卫生等相关法律法规标准要求，并结合公司实际管理和经营情况的需要，以及葡萄酒产品销售和服务的特点，编制完成了质量管理手册（以下简称“手册”）第一版，现予以批准颁布实施。手册在公司领导层组织下，由办公室组织编写。手册用于证实以下目的：a) 5、公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b) 通过质量管理体系的有效应用，包括对体系的持续改进的过程和保证符合顾客与适用的法律法规要求，以达到使顾客满意的目的。手册是公司质量管理体系运行的纲领法规性文件和行动准则，公司全体员工应严格遵照执行。本手册定于2010年05月15日正式发布，并于2010 年05月18日正式实施，编号为BDJY-QM-2010，版本号为A版。山东半岛酒业有限公司总经理：日 期：2010年05月18日0.2 任 命 书为贯彻执行ISO9001：2008质量管理体系要求（即GB/T19001-2008），加强对质量管理体系运作的领导，即质量管理体系建立、实施6、保持和持续改进的领导，特任命 为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、确保质量管理体系的过程得到建立和保持；2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；3、在整个组织内促进顾客要求意识的形成；4、就质量管理体系有关事宜对外联络。总经理： 日 期：2010年05月18日0.3 公司简介山东半岛酒业有限公司坐落于有“中国葡萄之乡”之称的葡萄产区 山东半岛的青岛平度大泽山，这里具有得天独厚的自然条件，为酿制优质葡萄酒提供了重要的原料保证。大泽山与世界著名的葡萄产区法国的波尔多地区纬度相近，气候相似，土质几乎没有差异，非常适宜酿酒葡萄的生长，是国内最著名的葡萄产区。山东半岛酒业有限7、公司位于平度圣达路青岛华侨科技园，交通便利，商业发达，生产发展条件优越。公司成立于2002年，占地面积18000，拥有优秀的科技人才15人，及45余人的员工，是现代化生产加工基地。现总资产为 万元，注册资本 万元，固定资产208万元。现有贮酒容器 个，贮酒能力达 万吨，年生产能力 万吨。公司有强大的销售网络及物流配送能力，区域销售渠道建设完善，目前已与国内数百家大中型酒店、超市、娱乐场所和特殊经销通道建立了长期稳定的供货关系，并拥有成熟的分销网络和批发流通渠道，具有较强的终端操作能力和市场控制能力。据此可以为新客户提供最便捷的销售市场，以最快的速度，最低的费用帮助客户的产品进入终端网络。同时将8、配合客户进行市场调研、市场策划、市场促销，全面提升品牌形象，不断提高对终端的控制力、迅速增强品牌产品的市场综合竞争力。公司拥有良好的社会资源优势，十分注意与地方政府、工商、银行、税务和司法等部门保持顺畅的沟通渠道，可以及时、全面地把握政府经济政策导向，灵活应变，制订准确务实的企业营销战略，抢占市场先机。公司拥有自己的专业企划人才，服务于所代理产品的市场开发和品牌传播，同时又与部分从事市场调研、媒介传播的“外脑”公司建立了长期合作关系，保证公司可以不断优化产品结构、调整市场策略，不断寻求新的合作伙伴和利润增长点，提高企业核心竞争力。总之，我公司坚持以“敬天爱人，至诚至信”为企业宗旨，坚持“追求卓9、越，精益求精”的经营理念，坚持与国际接轨的规范化运作模式，希望通过我们良好的商业信誉、科学的管理机制、完善的销售网络、雄厚的资金实力、一流的人力资源，与国内外知名企业、知名产品进行强强联手，在改革开放的浪潮中共同发展。我公司将秉承“以质求存，共同发展”的宗旨，与各界新老朋友携手共进，精诚合作，共创辉煌。公司全体员工真诚希望国内新老客户到大泽山观光旅游，与我公司真诚合作，共谋发展，共铸辉煌。地址：青岛平度市青岛华侨科技园圣达路19号电话：0532-87310888传真：0532-87311077电子邮件：bd873108880.4 质量方针和目标质量方针以质量求生存，以信誉求发展；精益求精，追求10、卓越。质量方针解释：以质量求生存，以信誉求发展：信誉是人的生命，更是企业的生命，是企业竞争力和优势产生的源泉；好的信誉源于好的质量。公司要以诚信为本，以质量求生存、以信誉求发展为己任，不断满足相关法律法规的要求以及顾客的需求，生产出大家满意、放心的优质产品。精益求精，追求卓越：没有最好，只有更好。公司不断完善质量管理体系，高标准、严要求，以提升管理和技术创新为手段，持续推进公司业绩，不断追求、勇攀高峰，最终达到顾客满意，以至超越顾客需求。质量目标1、出厂产品合格率100%；2、顾客满意度90分；3、顾客投诉及退货次数10次/年4、顾客投诉处理率100%。注：本公司各部门的质量目标分解按质量目标11、分解和考核管理规定控制。0.5 公司质量管理体系组织结构图总经理管理者代表副总经理生产技术副总经理生产部供应部技术质检部办公室销售部财务部酿造车间调配车间包装车间注：财务部不列入质量管理体系范围。0.6 质量管理体系过程职责分配表手册章节号责任部门质量职能总经理管理者代表技术质检部生产部供应部办公室销售部4.0质量管理体系4.1总要求4.2文件的总要求总则质量手册文件控制记录控制5.0管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通职责与权限管理者代表内部沟通5.6管理评审总则评审输入评审输出6.0资源管理6.1资源的12、提供6.2人力资源总则能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境7.0产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发此要素已删减7.4采购7.4.1采购过程采购信息采购产品的验证7.5生产和产品提供生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性顾客财产产品防护7.6监视和测量装置的控制8.0测量、分析和改时8.1总则8.2监视和测量顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5 改进持续改进纠正措施预防措施注： “”表示归口管理或主要承担该过程职责的职能； “”表示配合、协助或承担次要责任的职能。0.7 各部门主要岗位人13、员质量职责与权限公司总经理a） 根据国家有关质量法律、法规和用户的要求，以增进顾客满意为目的，进行全公司的质量决策；负责质量管理体系的策划，负责确定质量方针和质量目标；b） 积极领导公司推行全面质量管理，对公司的质量负全责；c） 负责确定公司组织机构及部门、人员职责和权限；d） 负责任命管理代表；e） 负责组织管理评审；f） 负责公司质量手册、程序文件的批准；g） 负责公司业务合同、订单的审核与批准；h） 公司各种资源配置的批准；i） 向公司全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；确保在组织内建立适宜的沟通过程，确保质量管理体系的有效性得到沟通；j） 充分发挥领导作用，将公司的宗旨、方向和14、公司内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，评价组织结构的有效性及组织气氛；k） 针对设定的目标，识别、理解并领导公司业务，评价过程能力，不断提高过程的有效性和效率，就内部、外部变动因素促成决策；l） 制定资源建设实施原则，监督公司资源建设方针执行的有效性；m） 培养下属，追求卓越绩效，为公司的长远利益与合作伙伴缔结利益共同体；n） 理解公司当前的和未来的发展方向，满足业绩改进要求并争取超越预期期望。管理者代表a) 代表总经理行使本公司质量管理职权； b) 负责审核质量手册和程序文件、各部门的三级文件。c) 按公司的质量方针和目标，协助总经理建立完善质量管理体系，并确保质15、量管理体系有效实施、保持和持续改进；d) 协调各部门在质量管理体系运行中的问题；e) 组织内部质量管理体系的审核；负责选定内审组长及内审人员，负责批准内审计划，内审报告；向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进需求，并协助进行管理评审，审核管理评审报告，对管理评审中的纠正和预防措施组织跟踪验证；f) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识，对质量体系管理体系进行宣传贯彻；g) 负责就质量管理体系有关事务与外界联络沟通；h) 保证公司与质量管理体系有关的各环节正常运行，确保目标责任落实。部门管理者a) 贯彻、落实上级的工作要求，制定合理的部门工作目标与计划， 带领员工有效地实施计划，监控及评估工16、作活动；b) 明确并沟通内部岗位职责，疏通与相关部门之间的业务接口关系；c) 行使管理艺术，建设积极的组织气氛；d) 管理现有资源，确保资源的获取、分配和控制；e) 发挥组织、策划、协调、控制与资讯能力，发现过程问题，提出改进方法；f) 参与同级决策，促进上级决策；g) 引导员工把事情做正确，指明业绩改进目标；h) 分析、应用过程数据，适时采取纠正和预防措施，推动过程的持续改进。技术质检部a) 负责产品实现过程中各阶段的检验工作；b) 协助供应部进行供应商的选择和定期评审；c) 负责检测仪器、设备的管理；d) 负责组织对不合格品的处理工作。e) 对产品检验进行数据分析的控制；生产部a) 负责根17、据销售合同或本公司生产计划制定本部门的生产计划；b) 负责生产用工艺文体的编制和生产设备的管理；c) 负责生产过程控制活动，确保生产过程中各环节均处于受控状态；d) 负责生产过程中产品的标识和维护；e) 负责原材料仓和成品仓管理及产品发货工作；f) 协助供应部对供应商的能力评审及管理；g) 负责提出本部门的人员需求、培训需求及人员任职要求；h) 提出与本部门有关的文件的修改意见；i) 确保与本部门有关的纠正与预防措施的实施。供应部a) 负责组织对供应商的能力评审及管理；b) 负责公司的物料采购和采购资料的更新跟进工作；c) 负责采购合同的签订、执行采购业务流程；d) 配合采购产品验收，负责采购18、不合格品的管理、控制；e) 收集供应商信息，建立合格供方资料档案；办公室a） 负责公司ISO9001：2008质量管理体系的建立、实施、维护、保持的具体事宜，向总经理汇报运行情况并提出有关改进建议；b） 负责通过各种形式的培训活动，促进全体员工满足顾客要求意识的形成；c） 负责质量管理体系文件、记录的控制；d） 负责组织质量管理体系过程的监视和测量及数据分析；e） 负责在纠正和预防措施的实施过程中的监督、协调作用；f） 负责组织定期对公司质量管理体系文件的检讨及修改；g） 负责组织公司的内部审核；h） 根据公司战略发展方针，把握人力资源的开发、储备和管理前景；i） 建立适合公司管理需要的人力资19、源管理体系，确保人力资源的不断增值；j） 策划、建设企业文化和组织气氛，使得全员认可共同的价值观；k） 培养适合公司岗位需要的人才；规划人员发展方向，控制岗位编制，计划人员分配，适应均衡发展要求；l） 负责组织全体员工的培训工作，制定培训计划并组织实施；m） 激励员工士气和参与精神，提高工作效率；n） 办理各类与企业经营有关的公共事务工作；o） 管理公司章、证、通信资产及办公物品，管理行政公文；p） 组织适当的活动和企业文化宣传，促进组织气氛建设；q） 计划、协调日常事务，提供后勤与安全支持。销售部a) 负责销售合同的签定及组织合同/订单评审，评审过程中的沟通；b) 负责提出本部门的人员需求、20、培训需求及人员任职要求c) 提出与本部门有关的文件的修改意见；d) 确保与本部门有关的纠正与预防措施的实施e) 销售合同管理及货款回收；f) 负责接受顾客对本公司产品方面的咨询、顾客意见及投诉退货的处理并回复顾客处理结果；g) 负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；h) 收集顾客信息，建立顾客资料档案；i) 负责顾客满意度信息的收集、统计、分析，为改进产品及服务质量提供依据；财务部a) 执行公司财经方针、政策与决议；b) 制定会计政策和财务管理制度，并建立、实施与健全本公司的相应制度；c) 建设和完善会计核算体系，为公司的经营管理提供准确的决策建议；d) 管理公司财务资产，确保21、资产的安全性与收益性；e) 积极策划融资途径，正确调度流动资金，满足企业运作所需的货币流量；f) 计划、核算和控制成本，促进公司的成本控制目标的达成，及利润的最大化；g) 执行全面预算和会计核算，对内对外提供及时、准确的会计报表；负责对公司的财经管理体系实施审计。0.8 质量管理手册的编写说明发布宗旨：本公司的质量管理体系是采用GB/T 190012008 / ISO9001：2008 （以下简称：ISO9001）标准建立和实施的。明确规定了本公司所建立的质量管理体系的要求：a) 主要用于证实公司有能力稳定地提供满足客户和适用法规要求的葡萄酒系列产品实施与相关服务；b) 通过质量管理体系的有效22、应用，包括对体系的持续改进过程以及保证其符合顾客与适用法律、法规的要求，以达到使顾客满意；c) 手册适用范围覆盖公司与质量有关的部门和人员的各项工作；d) 手册体现了对顾客满意的监控要求，对顾客的有关信息进行评价并设定客户满意程度目标；手册描述了公司质量管理体系的总体构架、基本要求和体系所包括的各相关过程之间的相互作用，包含了为公司质量管理体系编制的程序文件。本手册是公司所有对质量有影响的工作都必须遵循的纲领性和法规性文件。现予颁布，要求公司全体员工遵照执行。编写目的：本手册编制之目的是确定本公司质量方针、质量目标、工作程序和质量要求，实施有效的质量管理体系，预防不合格，保证质量，为用户提供符23、合要求的产品和满意的服务。 本手册依据ISO9001的要求结合本公司的实际情况编写而成。适用于本公司研发、生产、销售和服务全过程的质量管理及质量保证。 文件控制：本手册属受控文件，经公司总经理批准生效，各部门必须遵守手册规定执行。向顾客或合作者等需要而对外提供本手册时，应明确是否需要受控，非受控本应作“非受控”或“仅供参考”之标识。非受控本不受文件修改控制。本手册由行政部负责组织编写、修订、发放和管理，每年至少审核一次。当每年进行管理评审时，如有对手册内容提出新的修改意见时，由管理者代表组织进入修改文件程序。本手册（包括程序文件和可以达到使用要求的三级文件）的对内发放范围由行政部负责，若需发放24、书面本则留发文记录存查。本手册的持有者只允许使用“受控”版本，必须妥善保管，不得遗失、不得复制、不得借给本公司以外的任何个人和组织。当手册不甚损坏严重时，应由持有人首先提出申请，管理者代表批准后按照文件控制程序办理更换、补领手续。特别声明：本手册发布时，所引用的相关文件（包括产品标准和管理方面规定性文件）其所示版本均为有效，但不排除其后将被修改的可能性，使用文件的内外部各方，应考虑使用最新版本的规定性文件，若有冲突，以最新版本为准。拟制：办公室审核： （管理者代表）批准： （总经理）0.9 质量管理手册的管理规定1.目的 规定质量手册主管部门及其批准、修订、生效和控制的要求。 2.适用范围 适25、用于质量手册的管理。 3.职责 3.1总经理负责本手册的批准。 3.2管理者代表负责本手册的审定。 3.3行政部是本手册归口管理部门，负责本手册的发放及控制；按照文件控制程序对本手册进行管理。4.程序 4.1质量手册的编写依据 GB/T 19001-2008质量管理体系 要求标准。 有关质量法律、法规和规章。 4.2质量手册的编写 由行政部负责编写，管理者代表审核，总经理批准。 4.3质量手册的控制方式 本手册分“受控”和“非受控”两种方式。受控手册在其封面的适当位置上加盖“受控”印章，编号后发放，受控本的持有者可得到最新有效版本；“非受控”手册在封面的适当位置加盖“非受控” 或“仅供参考”之26、标识印章，并编号发放，仅供持有人参考，不列入追踪控制。 4.4质量手册的发行范围 受控文件的发放： a) 本公司与质量管理体系有关的部门；决策层：公司的总经理、管理者代表、副总经理。管理层：各部门经理。授权人员：负责统一归口管理手册的部门领导和主管人员。b) 认证机构。 非受控文件的发放：根据顾客要求或外部工作需要，经管理者代表批准后方可提供。 4.4.3本手册未经管理者代表批准不得随意复制、下载。 4.5修改 在授权下，行政部协调有关部门进行修改，并在修改控制表中标明修改状态。 本手册修改时，执行文件控制程序的有关规定。4.6换版当质量管理体系的结构发生重大变化或必须遵循的法律、法规有重大修27、改时，或手册的大部分章节修订且与原版有较大变动时，由行政部提出申请，管理者代表审核，经总经理批准后，方可对手册进行修订换版。换版后的手册按照文件发放登记表和发放范围发放，并同时收回作废版本的手册。收回的作废版本，加盖作废印章后，留存两本存档，其余予以销毁。4.7质量手册的评审 为使质量手册保持为现行有效版本，并与公司质量方针和目标协调一致，本手册在年度内部质量管理体系审核时对其实用性、有效性进行评审。1.0 范围1.1 总则 本手册依据GB/T 19001-2008标准的要求制定。 质量管理手册规定了本公司的质量方针、目标，以及为实现质量方针、目标而建立的质量管理体系，包括组织结构、职责、权限28、以及部门之间的相互关系，做到从获取顾客需求开始到交付后的服务全过程的有效控制。质量管理手册是质量管理体系的纲领性文件。 本手册适用于本公司质量管理体系所需的全过程的内部管理，也适用于向顾客证实本公司具有提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的质量保证能力，通过质量管理体系的有效运行和持续改进，增强顾客满意。 八项质量管理原则为了成功地领导和运作公司质量管理体系，需要采用系统和透明的方式进行管理。针对所有顾客和内部的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使公司获得成功。质量管理是公司各项管理的内容之一。为促进质量目标的实现，明确了以下八项质量管理原则：1）以顾客为关注焦点公司依存于其顾29、客，因此，我们应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2）领导作用领导者将本公司的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现公司目标的环境。3）全员参与公司员工是财富之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为公司带来最大的收益。4）过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高公司的有效性和效率。6）持续改进持续改进是公司的一个永恒的目标。7）基本于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供方关系通过互30、利的关系，增加公司及其供应商创造价格的能力。1.2 应用适用产品范围适用于本公司葡萄酒（干红、干白等）、果酒及补酒的生产、销售服务过程的质量管理和质量控制。删减说明本公司的所有产品的生产都采用相关技术或标准，故所建立的质量管理体系不包括ISO9001：2008标准中的7.3设计和开发中控制的活动和过程。2.0 引用标准本手册的编制引用了下列标准：GB/T 19000-2008 / ISO9000:2005 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19001-2008 / ISO9001:2008 质量管理体系 要求GB/T15037 2006国家葡萄酒标准3.0 术语和定义本手册采用IS0900031、：2005质量管理体系基础和术语和葡萄酒酿造行业的术语和定义。4.0. 质量管理体系4.1 总要求公司按照ISO9001：2008标准的要求建立并保持了文件化的质量管理体系，确保产品质量符合规定的要求，使质量方针和目标得以实现。体系范围包括了从最初识别市场需求到最终满足要求的所有过程。各级部门主管应：a）识别质量管理体系所需要的过程及其在体系中的应用；b）确定这些过程的顺序和相互作用；c）确定为确保这些过程有效运行和控制所需要的准则和方法；d）确保可以获得必要的信息，以支持这些过程的有效运作和过程的监控；e）测量、监控和分析这些过程；f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和过程的持续改32、进。各部门应按本标准的要求管理这些过程。 针对公司所选择的任何影响产品符合要求的过程进行了认识，本公司目前暂无外包过程。4.2 文件要求 总则本公司质量管理体系文件共包括以下几个方面：a) 质量管理手册；b) 程序文件；c) 操作指导类文件；d) 质量记录；e) 外来文件。质量管理手册：阐述本公司的质量方针和目标，规定质量管理体系的基本结构，描述本公司建立的质量管理体系。它是公司内部质量管理的纲领性的法规；对外是公司质量保证能力的证明，对顾客和社会的承诺。程序文件：描述了为实施质量活动所规定的方式与要求。它是质量管理手册的支持性文件，是具有可检查性、可协调性的法规性文件，也称二级文件。操作指导33、类文件：本层次文件在需要时制定，以保证生产、销售、服务和管理的质量。它是流程指引、作业指导、检验和操作规程、规范、规则、大纲和管理规定类文件的总称，也称三级文件。质量记录：是完成质量活动或达到的结果的证实性文件，它附属于程序文件或三级文件，应按规定准确、适时、规范地填写。外来文件：是指与产品相关的技术标准和行政管理方面的法律法规，以及供应商和顾客提供的重要文件。 质量手册质量手册是规定公司质量管理体系的纲领性文件。质量手册经总经理批准发布实施，各级领导和全体员工都应严格执行。公司编制的质量手册包括如下内容： a） 质量管理体系的范围，包括删减说明（见章）；b） 质量方针和目标；c） 组织结构、34、质量管理体系结构、质量管理体系职能/职责分配、各部门职责、权限；d） 为质量管理体系编制的形成文件的程序（见附录1程序文件清单）概括说明或引用；e） 质量管理体系过程之间的相互关系（见附录2）。 文件控制公司所有与产品技术有关的文件和资料（包括电子等媒体的；也包括适当的外来文件，如国标、部标、行标、顾客提供的资料等），及与质量管理体系有关的文件和资料都属本公司受控文件范围。办公室负责编制文件控制程序，对质量管理体系文件进行控制（包括拟制、审批、标识、发放、使用、更改、回收、作废、销毁等的控制）。办公室是公司质量管理体系文件的归口管理部门，各部门负责本部门有关技术文件及质量管理文件的管理。.1文35、件和资料的形成、批准、发布和更改各部门必须按照文件控制程序，共同监督和控制质量管理体系运作所要求的新文件和修正后的文件的使用，包括适用的外来文件。办公室应确保：a) 文件的适用性已获批准；b) 定期评审文件，并进行必要的修改；c) 在对过程有效运作起重要作用的各个场所，都能得到体系文件和/或技术文件的有效版本；d) 从所有发放和使用场所及时撤出废止文件，或以其它方式确保防止误用；e) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；f) 为非标准产品改制、老产品技术改造、法律和积累知识的目的保留的任何废止文件，都应进行适当的标识。无论电子化或书面，文件必须清晰、更改受控、状态清楚，有序保管。技术文件由办36、公室确定发文范围。需保留技术文件的发文和回收废止文件登记表、文件原件（包括磁盘文件）、明细表和产品更改单等。技术文件的更改由技术质检部主管审批。若需紧急临时更改时，审批的部门需保存必要的文件以证明其审批的有效性。文件修订生效后，由文件管理人员负责及时更新所有受控的文件。4.2.4 质量记录控制本公司建立并执行质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理的控制程序，以证明符合规定的要求和质量管理体系有效运行。来自供应商的质量记录也属这些资料的组成部分。各部门的质量管理体系接口人负责责任范围内的质量记录的控制，办公室是本要素的归口管理部门，公司各有关部门应密切配合。4.3.1 对质量记37、录的要求质量记录是产品质量是否满足规定要求和质量管理体系是否有效运行的凭证。因此要求：a) 质量记录必须填写及时、数据准确、内容真实；b) 质量记录应该格式规范、字迹清晰、签署完整；c) 质量记录的保管方式应便于存取和检索（记录的载体可以是书面或电子媒体）；d) 为质量记录的保管提供适宜的设施和环境，以防止质量记录的损坏、变质和丢失。4.3.2 质量记录的种类质量记录包括但不限于：a) 检验记录；b) 不合格品处理记录；c) 测试、检验分析记录；d) 检定（校准）记录；e) 合同文本及评审记录；f) 合格供应商评定记录及采购文件；g) 设备状态记录；h) 质量分析会议记录；i) 来自供应商的质38、量记录；j) 产品服务有关的记录；k) 员工培训、考核记录；l) 外审、内审、管理评审记录或报告；m) 对历史文档和不能再用的存货的销毁/报废记录。4.3.3 质量记录的存贮时限产品质量记录的保存时限应与产品寿命周期相适应。合同要求时，在商定期内质量记录可提供给用户或其代表评价时查阅。质量记录控制程序规定了各类质量记录的最低保存期限。本章支持性程序文件：文件控制程序质量记录控制程序5. 管理职责5.1 管理承诺公司总经理必须承诺建立，实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据： 组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性：a） 总经理应不断加强自身质量意识，清楚了39、解让顾客满意是一个组织最基本的要求。b） 总经理应清楚了解产品质量与公司每一个成员对质量的认识密切相关。c） 总经理应责成管理者代表及公司其它相关职能部门采取培训，会议等方式使全体员工树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对本公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量的认识，使他们积极参与到与提高产品质量有关的活动上来。5.1.2 总经理应确定公司的组织结构，并根据不断变化的产品的市场组织结构加以适当调整。 总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，并责成相关部门对其进行分解，使公司所有部门和员工都能够为达到公司的质量目标尽职、尽责、尽力。总经理按计划的时间间隔组织管理评审40、活动。任命管理者代表，负责体系建立和保持的具体事宜。总经理应确保公司质量管理体系所必须的资源配置需求。5.2 以顾客为关注焦点顾客是公司生存的基础和保障，确保顾客满意，是公司追求的长期目标。总经理应以实现顾客满意为目标，为此应作到：确定顾客的需要和期望，并责成公司销售部等相关部门通过市场调研，预测及与顾客的接触来实现并执行相关程序文件的规定。公司总经理责成销售部负责统筹顾客的需要和期望并转化为公司的具体要求。这些要求包括对产品的要求，过程要求和质量管理体系要求等方面，同时包括顾客明示的要求和未加以明示的要求等。只有完全满足顾客的要求和期望，才可以达到以顾客满意的目标。公司总经理责成公司相关部门41、将转化成的要求得到满足。公司必须满足法律法规及强制性和国家标准、行业标准的规定，同时应根据变化的要求和法律法规要求加以及时更新。公司总经理负责公司销售合同的审核，主动了解与顾客要求有关的各种信息，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并超越顾客期望。5.3 质量方针公司在总经理主持下，根据本公司的实际的顾客需求，制定了本公司质量方针。质量方针的内容详见手册第0.4章节。公司质量方针可以满足下述要求：a) 与公司的经营方向一致。b) 在满足顾客要求和改进质量管理体系方面有管理层的明确承诺。c) 考虑到制定质量目标的要求。d) 确保公司相关层次人员的理解。e) 作为管理评审时的一种输入。公司将在管42、理者代表的具体组织下，将质量方针在公司各个层面上得到理解和实施，在公司内部形成一种制约违反质量方针行为的机制。5.4 策划 质量目标公司总经理负责组织制定并批准质量目标，公司质量目标见手册0.4章节：公司质量方针和质量目标部分。公司在制定质量目标时充分考虑到质量方针的要求和公司产品的实际情况，并对目前的现状作了大量的评估，因此公司质量目标值在实施上是可行的，是公司在一段时期内产品质量的努力目标。与质量相关的各部门应根据组织的总体目标进行分解，转化为本部门具体的工作目标，为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量策划。公司管理者代表负责进行质量目标的考核工作，公司每年将对质量目标的实施情况进行检讨，43、并重新修订下年度的质量目标。公司管理者代表负责定期对质量目标值进行修改，以达到最大限度的激励人的积极性以及持续改进的目的。 质量管理体系策划.1 在下述情况下，应考虑实施质量策划：a） 按照质量管理标准建立，实施、维护并改进质量管理体系；b） 公司的质量方针，质量目标，组织结构发生重大变化；c） 公司的资源配置，市场情况发生重大变化；d） 现有质量管理体系文件未能涵盖的特殊事项。.2 公司总经理组织对公司质量管理体系进行整体策划，管理者代表负责组织具体实施：a） 确定与公司质量管理体系相关的过程及对应的活动，确定对管理体系要求所进行的剪裁及充分理由；b） 确定为满足质量目标要求而建立的过程中需44、投入的资源；c） 不断提高质量管理的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进的机会，保持质量管理体系的持续改进；d） 应对公司相关的组织机构，体系文件，过程，资源等的变化做出判断，必要时按计划进行适当的调整或更改，并采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性。.3质量管理体系策划的结果应形成文件,并经总经理批准后实施。.4质量管理体系的策划体现在相关的三级作业文件中。5.5 职责、权限和沟通 职责和权限公司组织下的各部门，各类部门职责和权限见0.7章节。 管理者代表管理者代表由总经理任命，见0.2章节，其职责见0.7章节。 内部沟通沟通管理是企业各项管理的要求。这种沟通包括公司内45、部部门与部门之间的沟通、下属与上司之间的沟通及员工与企业最高管理层的沟通等。这种沟通在公司总经理确定的公司组织结构图中得以体现，从而确保不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括产品质量要求，质量目标及完成情况，顾客明确和隐含的要求，法律法规要求，以及质量管理体系的有效性等，进行沟通达到互相了解，相互信任，实现全员参与的效果；与质量管理体系和产品质量有关和沟通过程，可以采用会议、通知、简报、布告栏、电话联络、传真、互联网以及口头交流等形式进行。5.6 管理评审总则为评价质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性，管理评审会议由总经理主持，每年至少举行一次，但当公司的组织机构、产品范围、资源配46、置、市场需求、法律法规变化等情况发生时，由管理者代表提出，总经理批准增加管理评审的频次。当有以下情况发生时，由总经理适当安排管理评审：a) 质量体系发生重大变化时；b) 市场发生重大变化时；c) 其它认为有评审需要时。 评审输入下述资料将作为每次管理评审的输入资料；a） 质量管理体系内、外部审核结果；b） 顾客意见及投诉，顾客的满意度及反馈的重要信息；c） 质量方针、目标以及纠正和预防措施的实施情况；d） 质量管理体系的现状和有效性；e） 纠正和预防措施实施情况；f） 以往管理评审所确定的跟踪措施的实施情况；g） 可能影响质量管理体系的变更，如内外部环境、组织机构变化；h） 质量管理体系改进建47、议。管理评审的输出要反映以上输入进行分析和评价的结果。管理评审通过会议的方式进行，在召开管理评审会议前，公司相关部门应事先准备会议资料，管理评审计划由管理者代表拟制并经总经理批准后生效，同时提前下发到公司相关部门。经过评审后应确定如下资料：a） 对质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要；b） 质量方针，目标是否正在实现，是否需要更新；c） 质量管理体系各项活动，配备的资源是否适宜；d） 当顾客对产品改进有要求时的改进措施；e） 以体系的持续适宜性，充分性和有效性的总体评价。经过评审后，由公司管理者代表负责编制管理评审报告，评审报告由总经理批准后发至各相关部门。管理者代表负责管理评审会议后48、相关事项的跟进工作。本章支持性程序文件：管理评审控制程序6. 资源管理6.1 资源的提供公司的资源需要包括人员、供方信息、基础设施、工作环境及财务资源等。总经理负责制定并批准公司的资源计划，当公司有资源需求时，由需求部门提出，总经理审批后实施。资源需求主要以公司的业务规模、产品种类、产品发展方向以及顾客的需要等方面作依据。 资源的配置、开发、使用和保护的管理原则：a) 针对机会和约束条件，有效、高效并及时地配置资源；b) 资源配置应满足过程运作所需要的适宜性；c) 持续开发人力资源以实现优先于财务资源的增值；d) 正当消耗有形资源，合理改进支持设施；e) 保护无形资产，如技术专利等知识产权；f49、) 鼓励开展创新性持续改进所需的资源和机制；g) 建立良好的组织结构，包括项目和矩阵管理的需求；h) 充分应用信息管理和技术；i) 通过注重培训、教育和学习来提高员工的能力；j) 培养公司未来管理人员的领导艺术和形象；k) 考虑自然资源的使用和产品实现过程对环境的影响；l) 策划未来的资源需求。 承担质量管理的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面考虑。相应的生产，办公用设备、设施可以满足公司发展的需要。公司在管理评审时，应对资源的适应性做出评价。6.2 人力资源总则办公室负责规划人力资源的招人、选人、用人和培养。组织制定“岗位工作人员资格和能力要求”，明确人力资源管理50、要求。能力、意识和培训培训工作由办公室组织实施。公司对培训工作的管理内容如下：1） 办公室定期汇总培训需求，作为公司实施培训的依据；2） 本公司的员工培训分为新员工培训、岗位培训和技能与质量意识提高培训；3） 需要时，培训或考试成绩应由办公室记录在员工培训档案上；4） 必要时，负责培训部门应有目的性的进行效果评估。为持续满足顾客需求，获得经营利润，要求公司员工必须树立“质量是企业的生命”的思想，“顾客是我们的亲人”的观念和成本意识，并确保其能力与工作的要求相适应。培训的有效性评估培训效果的评价包括课程本身效果评价的培训后促进效果评价，这种评估包括：1） 对培训课程本身的评估，例如教材、场地、培51、训者水平、培训方法、时间等；2） 培训者考核成绩评估；3） 培训者实际操作能力评估；4） 培训前、后工作绩效评估。对培训课程本身的评价由在培训结束后进行，对培训后促进作用的评价由各部门适时进行，并交由办公室统一保存，以作为制定下期培训计划的依据。员工的教育、培训、技能和经验的相关记录应按质量记录管理程序的要求保存。6.3 基础设施各部门管理者在考虑相关方需求和期望的同时，应当规定产品实现所必须的基础设施。基础设施包括车间、工具和设备、支持性服务、信息和通讯技术以及运输设施等。确定有效和高效地实现产品所必需的基础设施的过程应当包括：a）根据产品功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面52、的情况来提供基础设施。本公司基础设施指：工作场所和相关的设施；过程设备（硬件和软件）；支持性服务（如IT网络和通讯）。 b）制定并实施基础设施和生产设备的维护保养方法，以确保基础设施的设备持续满足产品实现过程运作的需求；这些方法应当根据每个基础设施和设备单元的重要性和用途。规定其维护保养和运行验证的类型和频次；c）对照相关方的需求和期望，对基础设施和设备进行评价；d）考虑因基础设施而引起的环境问题，如：环境的保护、污染，资源的浪费和再循环等。基础设施计划应当考虑对相关风险的识别和减轻，并应当包括保护相关方利益的战略。生产设备、监视和测量设备、办公设备等均为需加以有效控制的设施，对这些设施的管理53、，生产部负责生产设备管理，技术质检部负责监视和测量设备的管理，办公室负责办公、运输等支持性服务设备的管理。6.4 工作环境生产部/办公室应当确保工作环境对人员的能动性、满意程度和业绩产生积极的影响，以提高公司的业绩。营造适宜的工作环境，如人的因素和物的因素的组合，应当考虑：创造性的工作方法和更多的参与机会，以发挥员工的潜能；作业工效；便于厂房内人员开展工作；工艺装备和生产部门应当确保：生产流水线的工位定置； 安全规则和指南，包括防护设备的使用；车间的安全防护，以及温度、湿度和照明；卫生、清洁度、噪声、振动和污染。生产部负责确定并管理与制造产品过程有关的工作环境要求，包括工作过程中物的因素和人的54、因素。本章支持性程序文件：人力资源控制程序基础设施和工作环境控制程序7.0 产品实现7.1产品实现的策划本公司产品实现过程中的策划，内容包括：a) 反映产品实现特性的资料，如物料清单、产品要求等，当无相应的产品要求时，由技术质检部对样品确认，并制定检测要求，无误后批量下单采购；b) 产品实现过程中工艺文件，如生产作业指导书，生产工艺流程指导书；c) 技术质检部负责对产品的验证过程实施策划，编制检测工序指导书，成品检测指导书等作业文件；d) 所有产品策划均应形成相应的输出文件，并执行文件控制程序之相关规定。7.2与顾客有关的过程与产品有关要求的确定：销售部负责与顾客沟通并接受顾客有关方面的咨询，55、确保顾客下单时或有下单意向时应确定：a) 在合同订单中已指明了的产品要求，包括对交付和交付后活动的要求（如：产品功能、性能要求、质量要求、交付要求等）；b) 合同订单中没有明确，但属于公认的要求，即规定的用途或已知预期用途所必须的要求（顾客未明示的隐含需求）；c) 为葡萄酒行业标准法律法规规定的，与该产品有关的要求；d) 公司确定的任何附加要求（承诺、内控指标、对某类产品所制定的技术标准和对顾客履行的义务）。与产品有关的要求的评审在向销售代理商或顾客作出提供产品的承诺之前，由销售部负责组织合同(产品要求)的评审。评审项目应包括商务、技术、货期等方面的要求，并确保澄清相关疑义，具体确保：a) 产56、品各项要求均得到明确规定； b) 与以前表述不一致的合同或订单要求在合同签订之前已取得一致； c) 公司具有满足合同或订单要求的商务、技术能力及满足交付期的能力。 d) 合同评审结果的记录由销售部负责保存，并监督实施。销售部负责与顾客联络，了解顾客对产品的各项要求，按相关的工艺标准对产品进行报价。若顾客接受本公司价格，则直接下订单，由销售部转化为本公司的产品购销合同；若属销售加工合同，则首先由销售部核查库存，并出货给顾客，若库存不足或无库存，销售部则根据订单数量及市场预测，下发生产指令单给生产部安排生产。经评审通过的产品购销合同，需经总经理签字生效。若顾客订单在执行过程中因顾客原因变更，则重新57、执行上述程序规定；若因为本公司原因的变更，则由销售部与顾客进行沟通，若顾客同意，则按顾客意见执行；若顾客不同意，则仍须按顾客的意见处理，由销售部调整。顾客沟通公司销售部负责接受顾客对本公司产品方面的咨询，与顾客就合同、订单在签定前、后的沟通，顾客日常信息反馈的处理及顾客对质量问题的投诉处理等工作等；公司技术质检部负责质量问题，顾客退货方面的原因分析。1) 与顾客进行充分有效的沟通，以准确地掌握顾客对公司提供新产品的满意的有关信息，作为测量与监控顾客满意以及实施持续改进的输入。2) 确保公司在提供产品前，提供产品过程中，提供产品后，与顾客有充分的信息交流。与顾客沟通的内容包括：a) 关于产品要求58、的信息；b) 咨询、合同的处理，包括对其修改；c) 产品提供过程中或产品提供过程后顾客反馈的信息；d) 顾客投诉及意见及反馈。管理评审的相关记录应按质量记录管理程序的要求保存。本章支持性程序文件：与顾客有关的过程控制程序7.3设计和开发本公司的系列产品均采用相关技术或专利，不进行专门的设计和开发因此本公司的质量管理体系过程不涉及ISO9001：2008中7.3设计和开发的要求，故予以删减。7.4采购采购过程本公司采购由供应部负责组织对供应商评审、选定及定期监督，对供应商的评审主要分为已有的供应和新增供应商两大部分进行管理，主要评审供应商已往的供货能力和质量状况、价格、售后服务，质量保证体系等方59、面，经供应部确认的合格供应商须经供应部负责人批准后方可实施采购作业。对经本公司确认合格的供应商，由供应部负责收集该供应商的相应供应资料，以作为对供应商进行管理的依据。供应部应在经认可的合格供应商名单中实施采购。对供应商的来料质量状况由公司供应部负责，若供应商有来料质量问题，由供应部与供应商联络解决，要求供应商限期改善，对采购中发现的来料质量问题，由供应部对其进行质量确认后视情况做出投诉与否的决定；公司对供应商的定期监督工作每年至少进行一次。对计量和承运服务，由相关部门进行能力和资格确认。采购信息供应部根据本部门及其它部门的（物料申购单）向供应商采购，所购物料的品名、规格、技术要求等由供应部在相60、关文件中做出规定。对采购标准材料（主要是指葡萄）和辅助材料，以本公司检验为依据，判定接收与否。对有特殊要求的产品应提出包装、运输、防护措施等要求。采购信息应详细表述拟采购的产品及其重要性，适当时包括下列要求： a) 产品、程序、过程和设备的批准要求；b) 人员资格的要求；c) 质量管理体系的要求。在向供应商下达订单前，应确保所规定的采购要求是充分与适宜的。采购完成后，有关的采购资料由供应部整理后归档。当需外发资料于供应商时，供应部应作好外发记录并负责予以更新。采购产品的验证根据公司产品的特点，为确保采购产品满足规定的采购要求，采购产品的进货验证按过程及产品监视和测量控制程序执行。技术质检部负责61、对采购回厂物料的验证或检验。当本公司或顾客需要到供方对采购产品进行验证时，按照与供方的约定方式进行，并应在相关合同、协议中对验证的安排和产品放行的方式做出规定。7.5 生产和服务提供生产和服务提供的控制生产部是生产过程和服务控制的归口管理部门，对直接影响质量的生产加工的全过程应加以控制，其控制要求如下：a) 建立并执行生产过程控制程序，使生产过程的基本要素保持稳定受控状态；b) 车间作业人员必须满足规定的技能水准，并考核合格；c) 为保持过程能力，应使用合适的设备并进行定期维护；d) 配置并使用适宜的监视和测量装置，以便在产品和服务提供过程中进行产品特性及过程特性的监视和测量；对监视和测量仪器62、设施应按规定进行周期检定，做出检定合格标志后方能用于监视和测量；e) 采购品必须经检验合格，或经筛选确认合格，并附有合格证或标记，方可投入生产；如有要求时，合格证或标志不得消失；使用让步接收品时，应履行审批手续；f) 过程参数及产品特性应保证符合产品标准；现场使用的所有技术文件均应是现行有效版本，完整清晰，现场使用的技术文件不得涂改；g) 生产过程应安排在满足工艺要求的工作环境中进行，特别应保持6S原则；h) 加强对过程的监督和控制，必要时应对过程（包括设备）进行认可、认证。i) 规定产品放行的方法，交付的条件、方式和相关的手续，规定交付后如何开展相应的服务工作。生产和服务提供过程的确认生产63、部应识别并确认本公司生产和服务过程中特殊过程，特殊过程的设置原则为：该工序的产品质量不能通过检验和试验完全验证或需经过破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测得；或质量特殊无法测量，或不合格的质量特性在质量特性要在产品使用后才能显露出来。生产部应对这些过程作出安排，适用时包括：a） 为过程的评审和批准所规定的准则；b） 设备的认可和人员资格的鉴定；c） 使用特定的方法和程序； d） 加强对过程周转及存放的防护措施；e） 加强对不合格品的控制；f） 严格批次管理，保持醒目标识；g） 详细填写质量记录，保存过程确认的记录要求，保证可追溯性；h） 当相关条件变化进应对过程再确认。标识和可追溯性.1 对64、产品标识的主要要求包括：a) 在产品生产、交付及服务实施的各阶段，应以适当的方式对产品身份、状态、检验、试验标志作出标识；b) 在规定有可追溯性要求的场合，对每个或每批产品都应有唯一性标识，并做好记录。.2 批次管理结合小批量生产实际，实行批次管理，并要求：a) 按批次录入生产过程的投入、产出数量、质量状况以及操作者、检验者、试验者，并存档备查；b) 产品的批次标识应与原始记录保持一致。.3 状态标识检验人员应保持物料和产品适宜的状态标识（合格、不合格、待检、待定等）。仓库管理人员负责检验后的产品身份标识，和必要的状态标识，以防止产品的误取。对于出入库的采购货品要进行有关产品标识的确认，标识一65、般能识别如供应商、出入库日期、产品编号、规格、材料成分、数量、质量等信息。顾客财产本公司目前暂无顾客提供的财产，当有顾客提供财产时，将按以下方式进行管理：a) 当顾客提供的财产是文件时，如技术资料、知识产权等，由技术质检部管理，并根据顾客的需求，在受控状态下确定其分发范围，并由技术质检部监督相关责任部门的使用和维护情况。并参照文件控制程序的要求进行管理。b) 当顾客提供的财产是样品时，由样品接受部门对其进行标识、记录，确保其在受控状态下使用。在顾客有要求时，应保全该样品，并能返还。c) 如有顾客提供来料加工，由本公司技术质检部按照过程及产品检验和测量控制程序的规定进行处理。当不适用时，由技术质66、检部及时通知顾客。d) 如本公司有使用顾客提供的设备或测试装置，由使用部门对其进行维护、保养和防护。f) 当顾客有退、换货和返修及提前付款时，在本公司接受该货物或产品时，即为本公司的财产，并以新货物或产品予以更换，交付予顾客。 产品防护对产品及在产品形成过程中的搬运、贮存、包装、防护和交付进行控制，以保持其特性。其主要管理内容如下：a) 仓库负责对来料产品的入库、出库，以及库存产品的管理；b) 物料在搬运过程中应轻拿轻放，以防产品在搬运过程中的损坏；f) 仓储物料应有良好的保护措施，并规定储存期限范围；g) 供应部负责就进入公司产品的包装要求向供应商提出要求，销售部负责在接单过程中明确客户的要67、求；h) 仓库在产品出库时应考虑到产品的防护要求，并由技术质检部进行检查确认，直至交付与顾客。7.6 监视和测量装置的控制技术质检部负责对检测仪器、设备进行分类管理（A需送外检定，B内部校验，C内部一般维护）。控制要求如下：a) 根据检验、测量、试验任务所要求的准确度，配置适宜的设备，并按国家规定开展周期校准（调整）工作。建立仪器管理台账；b) 发现异常（故障、失准）时，应及时做出“停用”标识，及时与仪器供应商联系。同时还应对已进行过的检测结果进行再评定，并做记录；c) 在用检验、测量和试验设备均应实施状态的标识管理；d) 在搬运、防护和贮存时，要采取保护功能、精度完好的措施；e) 进行调整、68、修理后，应重新校准；f) 在使用前，应采取适当的方法对使用的设备进行点检，防止因调整不当而失准；g) 适时更新台帐，每年应制定仪器检定、校验计划，A类仪器应送往有计量资格的机构检定；h) 保存检定、检验和维护记录备查。本章支持性程序文件：生产和服务过程控制程序监视和测量装置的控制程序8. 测量分析和改进8.1 总则各部门管理者应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：h) 证实产品的符合性；i) 确保质量管理体系的符合性；j) 持续改进质量管理体系的有效性。这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。8.2 监视和测量顾客满意公司销售部负责使用适当的方法和措施，通过适当的渠69、道，征询和监控顾客满意度的信息进行客户满意度的调查工作，信息包括对产品、服务、质量管理体系运作的满意程度，以作为评价质量管理体系有效性的一种措施；并对调查的结果有数理统计的方法进行统计分析；每年至少进行一次对顾客满意度的调查分析。销售部负责对调查的结果进行分析，公司其它相关部门负责组织与本部门有关的纠正与预防措施的实施。公司管理者代表负责对纠正和预防措施的实施情况的验证。 内部审核管理者代表应当确保建立有效的内部审核过程，以评价质量管理体系的强项和弱项。内部审核过程可作为独立评定任何指定过程或活动的管理方面的工具。内部审核考虑的事项可包括：过程是否得到有效和高效地实施；持续改进的机会；过程的能70、力；是否有效地使用了统计技术；信息技术的应用； 资源是否得到有效地利用；过程和产品性能的结果和期望；业绩测量的充分性和准确性；改进活动；与相关方的关系。.1 内审策划管理者代表应策划内部审核，策划的目的是确定：a) 业务过程的策划、控制是否符合“7.1过程策划”的要求，还有ISO9001标准的要求以及本公司所确定的质量管理体系的要求；b) 质量管理体系是否得到有效实施与保持。c) 内审项目的策划:考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。 审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核与自己直接相关71、的工作。内部审核报告有时可包括公司卓越业绩的证据，以便提供管理者承认和激励员工的机会。管理者代表应确保对内部审核结果做出改进措施的反应。内部审核的策划应当是灵活的，以便允许依据在审核过程中的审核发现和客观证据对审核的重点进行调整。在制定内部审核计划时，应当考虑来自拟审核区域的相关输入以及其他相关方的输入。策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求见内部质量审核程序。负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。 过程的监视和测量各部门应采用适宜的方法对本公司质量管理体系运作过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法72、应证实过程实现所策划的结果的能力，当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。行政部应当组织策划、确定测量方法，并推动实施测量，以评价过程的业绩。这些测量应当纳入过程，并在过程管理中实施。按照公司的设想和战略目标，测量应当用于日常运作的管理，用于适宜进行渐进的或连续的改进的过程的评价，以及突破性产品的过程的评价。过程业绩的测量应当兼顾相关方的需求和期望，可包括但不限于：综合能力；产品解决和改进措施反应时间；生产周期或生产能力；投入产出比；员工工作的有效性和效率；质量的稳定性；费用的分配和降低。产品的测量与监控为了验证产品是否满足规定要求，须建立产品检验和试验的规程73、或标准等规定性文件：a)来料验证活动应符合规定要求；b)产品检验文件必须符合企标的规定，企标应满足行标、或国标的要求；同时，也须建立并执行质量检验和验证程序，以确保：不合格物料不投产；不合格的在制品不转序；不合格的成品不出厂。应保持符合接收准则的证据。检验记录应指明有权放行产品的人员。除非得到公司领导或领导授权人员的批准，或得到代理商/顾客的许可，否则在产品检验活动已全部完成前，不得放行产品。8.3 不合格品控制 总则建立并执行不合格品控制程序，以防止不合格品的非预期使用或交付及预防同类不合格的重复发生。技术质检部负责各类制造不合格品评审的组织工作，监督与协调不合格品的最后处置。8.3.2 不74、合格品的判别、标识与隔离a)检验员依据适用标准对物料、半成品、成品进行检验，做出合格与不合格的判别；b)检验员对不合格品应进行标识，必要时在指定的地方严加隔离，以防混入合格品中而被误用；c)检验员应对不合格品进行详细记录，按规定程序处理；d)检验员只对合格与不合格的判定结论负责，不承担不合格品处理的责任。8.3.3 不合格品的处理a)根据不合格品缺陷性质和严重程度，不合格品应经评审确定该不合格品是否可原样超差使用或是否需要返工、返修、报废或退货，并通知有关职能部门；b)根据不合格品的评审决定，责任部门应及时对不合格品进行处理。返工、返修后的产品必须按规定程序重新检验；c)当对不合格品拟作原样超75、差使用或返修处理，因而涉及合同规定的产品功能特性时，要作让步申请，对半成品的不合格品的让步接收应保证成品为合格品。同时，应记录不合格产品的返修情况，以说明不合格品的实际情况。当在交付或开始使用后发现产品不合格时，销售部应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。对产品中检查中发现的不合格品，若有顾客有条件接收的书面证明，可以进行让步接受处理。8.4数据分析 数据收集要求行政部应组织推动相关部门确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供以下有关方面的信息：a76、） 顾客满意（见）。b） 与产品要求的符合性（见）;c） 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；d） 供应商及其他合作者的质量情况。决策应当基于对测量所获得的数据和按规定所提供的信息。技术部门应当分析各种来源的数据，以便对照公司的计划、目标和其他规定的指标评定过程的业绩并确定改进的区域，包括相关方可能的利益。基于事实决策要求进行有效和高效的活动，如：有效的分析方法；适宜的统计技术；基于逻辑分析的结果，权衡经验，做出决策并采取措施。数据分析有助于确定现有或潜在问题的根本原因，因而可指导业务部门做出为改进所需的纠正和预防措施的决定。为使最高管理者对公司的总体业绩做出有效的评价，行政部应当77、汇总和分析来自各部门的数据和信息，公司整体业绩的表达方式应当适合公司的不同层次。 数据的统计分析方法本公司针对产品质量形成过程，在生产、服务的过程控制、验证以及产品的检验、试验中应用适宜的统计模式和方法，经济有效地做出判断、分析，从而满足规定的质量要求和为质量改进提供依据。在管理领域，优先选用：调查表、对策表、网络图、矩阵分析、线性规划；在生产控制领域，优先选用：排列图、直方图、鱼刺图、控制图、对策表；在产品的检验与试验中，优先选用：抽样检查、统计试验方案与评估技术。对技术人员、生产操作人员、管理人员的各类培训，要有针对性的设置统计技术内容。8.5 改进 持续改进的策划对持续改进应加以有效策划78、，整个持续改进的策划应体现PDCA管理循环过程，并采取分析现状，建立改进目标，寻找解决方法，评价方法，实施方法，测量分析改进结果，将有效的更改纳入质量管理体系文件等。由公司管理者代表负责持续改进的统一安排，办公室负责对持续改进的效果进行验证，对有效的方法应体现在质量体现文件中。纠正措施各部门管理者应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。.1在下述情况下，应采取纠正措施行动：a) 质量管理体系审核的输出；b) 管理评审的输出；c) 顾客就产品质量方面的投诉；d) 产品采购中的重点质量缺陷；e) 统计分析后的输出。.2 实施纠正措施的要求纠正措79、施程序应包括：a） 有效地处理顾客的意见和产品不合格报告；b） 调查与产品、过程和质量体系有关的不合格产生的原因，并记录调查结果；c） 确定消除不合格原因所需的纠正措施；d） 实施控制，以确保纠正措施的实施；e） 及时验证，评价其及时性和有效性。预防措施.1 预防措施的引出各级部门负责人应当策划如何减轻损失对公司产生的影响，以保持过程业绩和产品性能。所策划的损失的预防应当用于实现和支持过程、活动和产品，以确保相关方满意。为了有效和高效，对损失预防的策划应当是系统的。这种策划应当基于通过采取适宜方法（包括对以往数据的评价以判定趋势）所获得的数据，以及对公司业绩和其产品性能相关的关键点，从而获得以80、定量方式表达的数据。数据可来自：顾客需求和期望的评审；市场销售行情分析；管理评审的输出；产品质量数据分析的输出；顾客满意程度的调查；过程测量；来自其他相关方信息；有关质量管理体系的记录；从以往经验获得的教训；自我评定结果。 这种数据将为制定适用于每个过程和产品的有效和高效的损失预防计划及确定优先次序提供信息，以满足相关方的需求和期望。对损失预防计划有效性和效率的评价结果应当是管理评审的输出，并应当作为改进过程的输入。.2 实施预防措施的要求各部门应充分利用、分析与责任业务有关的信息，主动确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。a） 确定潜在不合格81、及其原因；b） 评价防止不合格发生的措施的需求；c） 确定和实施所需的措施；d） 记录所采取措施的结果。采取预防措施应包括：a） 利用适当的信息来源，例如影响产品质量的过程和作业、让步、审核结果、质量记录、服务报告和顾客意见以发现、分析并消除不合格的潜在原因；b） 对任何要求预防措施的问题确定所需的处理步骤；c） 采取预防措施并实施控制，以确保贯彻和有效；d） 确保将所采取措施的有关信息提交给管理评审；评审所采取的预防措施。本章支持性程序文件：顾客满意度测量控制程序内部质量审核控制程序过程及产品监视和测量控制程序不合格品控制程序数据分析与应用程序持续改进实施程序附录1.0：程序文件清单序号程序82、文件名称文件编码与手册对应的章节1.文件控制程序BDJY/QP-401-A004.22.质量记录控制程序BDJY/QP-402-A004.23.管理评审控制程序BDJY/QP-501-A005.64.人力资源管理程序BDJY/QP-601-A006.25.基础设施和工作环境控制程序BDJY/QP-602-A006.3/46.与顾客有关的过程控制程序BDJY/QP-701-A007.27.采购与供应商管理程序BDJY/QP-702-A007.48.生产和服务过程控制程序BDJY/QP-703-A007.59.监视和测量装置控制程序BDJY/QP-704-A007.610.顾客满意度测量控制程序BDJY/QP-801-A0011.内部质量审核控制程序BDJY/QP-802-A0012.过程及产品监视和测量控制程序BDJY/QP-803-A00/413.不合格品控制程序BDJY/QP-804-A008.314.数据分析与应用程序BDJY/QP-805-A008.415.持续改进实施程序BDJY/QP-806-A008.5注：与手册的对应和支持关系不限于以上程序文件，另有作业指导等相关文件在此未予列举。附件一：质量管理体系过程关系图资源管理测量、分析和改进管理职责质量管理体系持续改进客户满意客户要求产品实现输入输出产品输出输入