1、 某客车（XXX）有限公司质量环境手册Quality Environment Manual依据标准：ISO9001-2008和ISO14001-2004手册编号：XXX版 本：1.0部 门： 质量部 受控状态： 受 控 分 发 号： 2013-01-01 2013628发布 2013628实施 某客车（XXX）有限公司发布手 册： 版本 1.0批 准： XXX审 核： 顾 问: 主 编： 编 制： 质量手册目录01 颁布令-102 质量方针 质量目标-203 管理者代表任命书-404 质量负责人任命书-505 质量手册的编制与管理-606 质量手册修改控制页-707 公司概况-808 公司组织2、机构图-909 质量管理体系职能分配表-101 目的和适用范围-112 引用标准- 123 术语和定义-134 质量管理体系-145 管理职责-196 资源管理-237 产品实现-258 测量、分析和改进-329 附录：质量管理体系程序文件目录- 37质量环境手册-颁布页本手册根据ISO9001-2008质量管理体系要求、ISO14001：2004环境管理体系要求及使用指南和CNCA-02C-023:2008机动车辆强制性认证实施细则，根据公司机构和职能以及结合实际运行情况进行了编制，符合国家的相关法律、法规和各项政策的规定。本手册是纲领性、法规性文件，是管理体系文件的重要组成部分，具有相应的3、法规地位。如其它管理文件与本手册有不符之处，一律以本手册规定为准。本公司全体员工必须严格执行本质量环境手册和其它质量环境管理体系文件的规定，并负有以下责任：1.积极参与质量环境管理体系的各项活动，在自己的工作中贯彻质量环境方针，为实现公司的方针和质量环境目标、持续改进质量环境管理体系的有效性以及产品质量和过程能力而努力。2.以顾客为中心，满足顾客要求，提高顾客满意度。3.严格执行体系文件，防止一切与质量环境管理体系要求不一致的情况发生。4.公司鼓励并支持员工的创新精神，员工对有关质量环境管理体系的任何改进建议和其它问题应及时通过规定的渠道向公司提出。本手册于2013年6月28日发布，2013年4、6月28日起实施。望全体员工各司其职，各尽其能，为持续改进质量环境管理体系的有效性做出自己的贡献。 总经理：2013年6月28日质量方针 质量目标1、 质量方针一切为了顾客，下序就是顾客，不断地持续改进，为顾客提供满意的产品和服务。质量方针的含义如下：a.通过各种途径，全面了解和分析顾客的需求和期望，提高满足顾客要求意识；b.站在顾客（下序）的立场，从领导到员工都明确自己工作的相关性和重要性，对工作负责，对顾客负责；c. 及时掌握顾客的动态需求，开展质量改进，生产和提供的产品能够持续的符合顾客的要求，得到顾客的满意和信赖。公司总经理应确保质量方针：a. 充分体现公司最高管理层对质量的追求；b.5、 与公司总的生产经营方针相适应；c. 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；d. 为制定和评审质量目标提供框架；e. 在公司范围内得到沟通和理解；f. 在持续适宜性方面得到评审。 为确保质量方针在公司内得到沟通和理解，公司通过培训、公司内部网、标语牌、检查、考核等各种可能采取的措施向公司全体员工传达质量方针的内容和含义，以促使全体员工理解并执行公司的质量方针。公司总经理将定期对质量方针的持续适宜性进行评审，必要时予以修订，以适应不断变化的内外部环境和来自各方面的信息。2、质量目标（见每年公司质量目标）质量目标（见每年公司质量目标） 与顾客有关的目标 顾客满意度 与产品有关的目标外部6、质量损失率首次故障率 体系方面的目标内部审核不符合项纠正预防措施准时完成率 具体见各公司每年度的质量目标管理文件。实施原则 技术进步原则坚持不懈地追逐技术进步，用持续的技术投入保证产品的先进水平。 质量改进原则坚定不移地追求质量的更完美，不断满足顾客更新、更高的要求。 与供方携手共进原则坚持不断地规范产品所需原材料和配套零部件的标准，保证产品的每一组成部分都让顾客满意。本公司总经理和全体员工承诺在企业的一切活动中恪守本方针。公司质量目标质量目标统计方法统计部门统计频次顾客满意度85%见顾客满意度测量程序综合管理部每年一次内部顾客满意度75%调查问卷统计综合管理部每年一次整车一次检验合格率90%7、一次交检合格数/一次交检总数*100%质量部每月一次内审纠正措施准时完成率100%内审纠正措施准时完成项数/内审纠正措施计划项数*100%质量部每年一次各部门质量目标质量目标统计方法责任部门统计部门频度生产计划按时完成率96%实际完成生产数量/生产计划数量*100%生产部生产部每月一次设备故障停机率小于2%重点设备完好率98%以上设备故障停机台时/实际开动总台时*100%重点设备完好数/设备总台数*100%生产部生产部每月一次帐、物、卡一致率100%抽查一致数量/抽查总数量*100%采购物流部采购物流部每月一次储存物资完好率98%抽查完好数量/抽查总数量*100%采购物流部采购物流部每月一次供8、货批次合格率96%以上供货及时率95%以上验收合格批次/进货验收批次*100%规定期限内供货批次/进货总批次*100%采购物流部采购物流部每年一次培训计划完成率98%以上培训考试考核合格率90%以上培训实施次数/培训计划次数*100%培训合格人数/培训人数*100%综合管理部综合管理部每季度一次计量器具检定计划完成率100%计量器具检定数量/计划数量*100%质量部质量部每季度一次管理者代表任命书各部门、各单位：为了贯彻执行ISO9001-2008质量管理体系要求、ISO14001：2004环境管理体系标准要求，加强对质量环境管理体系运作的领导，现任命 同志为某客车（XXX）有限公司管理者代表9、。管理者代表的职责和权限为：1.确保质量、环境管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2.向总经理报告质量、环境管理体系的业绩，包括改进的需求；3.在全公司范围内促进以顾客为关注焦点意识的形成；4.就质量、环境管理体系有关事宜（对外）保持联络；5.建立文件化的体系，确保认证标志的妥善保管和正确使用。 各部门及全体员工支持他们的工作，协助他们为公司质量环境管理体系的持续有效运行做出贡献。 总经理：2013年6月28日质量负责人任命书为了贯彻执行 CNCA-02C-023：2008机动车辆类强制认证实施规则，加强对质量管理体系运作的领导，现任命XXX同志为某客车（XXX）有限公司质量负责人。质量负10、责人的职责和权限为：1.负责建立满足强制性产品认证要求的质量体系，并确保其实施和保持；2.确保加贴强制性认证标志的产品符合认证标准的要求；3.建立文件化的程序，确保认证标志的妥善保管和使用；4.建立文件化的程序，确保不合格品和获证产品变更后未经认证机构认可，不加贴强制性认证标志。各部门及全体员工支持他们的工作，协助他们为公司质量管理体系的持续有效运行做出贡献。 总经理：XXX2013年6月28日手册的编制与管理1 质量环境手册的编制、审核和批准a) 质量环境手册由质量部组织编写。b) 质量环境手册由管理者代表审核，总经理批准发布。2 质量环境手册的发放和使用a) 质量环境手册按照文件控制程序的11、要求，统一登记、发放。b) 质量环境手册分为受控、非受控版本。受控的质量环境手册以电子版在OA上向公司内各部门发放，发放时进行登记，质量部设专人管理。非受控的质量手册可向认证机构、顾客等相关方发放，但须经管理者代表批准。c) 非受控的质量手册不加盖受控标识。3 质量手册的修改a) 由于质量环境管理体系发生重大改变或质量环境方针、质量环境目标进行了调整、质量环境管理体系过程发生变动时，经总经理批准，质量环境手册应重新换版。质量部负责组织对质量环境手册进行修改。b) 质量环境手册换版后，质量环境管理体系的程序文件应根据换版后质量环境手册的要求进行修改或重新编写，使其与换版后的质量环境手册相一致。程12、序文件的编写与修改，依据文件控制程序的规定进行。c) 质量环境手册的日常修改也执行文件控制程序的规定。手册修改控制页更改记录表序号更改标记更改处数更改通知号更改人更改日期公司概况某客车(XXX)有限公司位于XXX市，公司注册资金5000万元，占地面积114450平方米，建筑面积55000平方米。某客车(XXX)有限公司（以下简称公司）依托于某汽车集团股份有限公司（以下简称集团），具有完整的产品研发、生产制造以及销售服务系统。公司主要生产轻中大型客车、新能源客车、客车改装及非罐式专用车，拥有汽车冲压、焊接、涂装、总装等四大工艺，研发、试制、试验、生产及检测设备350台套，二期项目完成后具备年产整13、车5000台的能力。公司下设技术、质量、采购、生产等六个职能部门；现有员工25人，其中大中专毕业人员25人，占员工总数的100%。集团对下属各公司的产品研发、采购、销售及服务等部分职能实行统一管理。集团技术中心、采购部、销售服务公司与公司技术、质量、采购、生产等部门依据管理体系文件的相关要求，履行各自的管理职责以及相应管理接口。公司秉承以顾客为中心、保护地球环境的理念，根据ISO9001-2008标准和ISO14001标准建立质量环境管理体系，在2013年6月28日颁布并实施，目前运行状况良好。总 经 理：XXX联系地址：XXX邮 编：联系电话：传 真：质量环境管理体系组织结构管理者代表、质量14、负责人总经理质量部生产部采购物流部综合管理部财务部技术部职能分配表部门体 系要 求总经理管理者代表质量负责人财务部综合管理部质量部生产部技术部采购物流部4质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求4.2.1总则 质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针 质量目标 质量管理体系策划 职责和权限 管理者代表 内部沟通5.6 管理评审6资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7产品实现7.1 产品实现的策划 7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量设备15、的控制8测量分析和改进8. 1 总则 8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量8. 3 不合格品控制8. 4 数据分析8. 5 改进主要领导职责 -主要职责 -相关职责条款号要 素总经理管理者代表质量部生产部技术部综合管理部采购物流部财务部1环境方针2环境因素3法律法规和其他要求4目标、指标和方案5资源、作用、职责和权限6能力、意识和培训7信息交流8文件9文件控制10运行控制11应急准备和响应12监测和测量13合规性评价14不符合、纠正措施与预防措施15记录控制16内部审核17管理评审注：表示主要职能部门，表示相关职能部门第一章-范围1 16、范围1.1 总则本质量环境手册是依据ISO9001-2008质量管理体系要求和ISO14001：2004环境管理体系要求及使用指南，结合公司实际情况和产品的特点而编制的，是公司质量环境管理体系的纲领性文件，阐明了公司的质量环境方针和质量环境管理体系的范围，是公司开展质量环境管理活动的基本法规，是向顾客和相关方提供产品和服务的质量环境保证能力的依据。通过贯彻本质量环境手册，在公司内建立起规范的工作程序和完善的质量环境体系，确保产品质量得到有效的控制和提高，以维护国家、生产者和消费者的利益和有效的保护环境。1.2 范围a) 覆盖产品：轻、中、大型客车改装及非罐式专用车，新能源汽车专利技术和相关产品17、(中高端大中型客车、电动豪华（旅行）大巴、 电动公交车、电动出租车、电动环卫车、房车、残障车和冷藏车等专用车)的设计开发、生产和服务；b) 本手册适用于对以上产品的公司内部质量环境管理和外部质量环境保证。c)本公司没有删减条款，并被顾客确认。第二章-引用标准2 引用标准评审后确定下列标准所包含的条文，通过本质量环境手册引用而构成本手册的条文。2.1 GB/T19000 idt ISO9000质量管理体系 基础和术语2.2 GB/T19001 idt ISO9001-2008 质量管理体系 要求2.3 GB/T19004 idt ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南2.4 GB/T190218、3 idt ISO10013 质量手册编制指南2.5 GB7258-2004机动车运行安全技术条件2.6 GB1589-2004道路车辆外廊尺寸、轴荷及质量限值2.7 GB/T14001 idt ISO14001环境管理体系要求及使用指南第三章-术语和定义3 术语和定义本质量环境手册除采用GB/T 9000和GB/T14000以及汽车行业和环境方面的术语外，还采用如下术语： 3.1 受控文件是指当文件修改时，必须通知文件持有者的那类文件。3.2 管理性文件包括质量环境手册、程序文件、有关的法律法规、管理制度、作业指导书等。3.3 设计文件 是指产品图纸、各种明细表、汇总表和设计更改通知等。3.19、4 工艺文件是指工艺方案、工艺卡片、工艺明细、工艺更改通知以及检验作业指导书等。3.5 产品标准是指产品的国家标准、国家军用标准、行业标准和企业标准等。3.6 关键设备是指高精度、大型、重型、稀有设备目录内设备，以及与形成产品关键、重要特性直接关联的设备、“瓶颈”工序的设备。3.7 合格供方通过审核，并为我公司提供产品的供方。3.8环境因素一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。 注：重要环境因素是指具有或能够产生重大环境影响的环境因素。3.9环境影响 全部或部分地由组织的环境因素给环境造成的任何有害或有益的变化。3.10组织 职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、20、政府机构或社团，或是上述单位的部分或结合体，无论其是否有法人资格，公营或私营。3.11相关方 绩效或受其环境绩效影响的个人或团体。3.12污染预防有害的环境影响而采用过程、惯例、技术、材料、产品、服务或能源以避免、减少或控制任何类型的污染物或废物的产生、排放或废弃。第四章-质量环境管理体系4 质量环境管理体系4.1 总要求根据ISO9001-2008标准和ISO14001标准，按照质量管理八项原则，即：a) 以顾客为关注焦点；b) 领导作用；c) 全员参与；d) 过程方法；e) 管理的系统方法；f) 持续改进；g) 基于事实的决策方法；h) 与供方互利的关系，结合本公司的管理实际建立、实施和保21、持文件化的质量环境管理体系，坚持持续改进并确保：a) 本公司质量环境管理体系所需的过程及其应用得到识别，并贯穿于公司质量环境管理体系所涉及的各个部门和生产过程；b) 通过策划与识别主要过程及子过程，确定各过程之间的相互作用和顺序；c) 确定过程有效运作和控制所需的准则和方法，即公司质量环境管理体系文件、技术标准、行业相关的法律法规等；d) 配备必要的资源，采取有效的信息反馈手段，对过程实施测量、监控和分析；e) 采取有效的措施，实现过程所要求的结果并得到持续改进；本公司的质量环境管理体系由管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四个主要过程组成，其中产品实现过程包括：产品实现的策划、与顾客22、有关的过程、设计和开发、供方管理、采购、生产和服务提供及监视和测量装置的控制，本公司没有外包过程。本公司对过程的识别、过程的接口管理、过程运行方法和准则的确定、测量及分析过程，以及未达到过程结果所采取措施等，采用PDCA循环的过程方法，进行系统化管理。4.2 文件要求4.2.1 总则质量环境管理体系文件是质量环境管理体系运行的依据，起到沟通意图、统一行动、管理透明化的作用。根据ISO9001-2008标准和ISO14001标准的要求，公司的质量环境管理体系文件包括：质量环境手册、程序文件、作业指导书和记录四个层次。a) 质量环境手册包括质量环境方针和质量环境目标、质量环境管理体系的范围，描述了23、组织结构和职责，识别质量环境管理体系所有的过程和过程之间的相互关系。质量环境手册由质量部组织相关部门编写，管理者代表审核，总经理批准。b) 程序文件是质量环境手册的支持性文件，其内容与质量环境手册保持一致。程序文件由归口部门负责编写，部门负责人审核，管理者代表批准。c) 作业指导书、工艺守则等，是程序文件的支持性文件，包括管理类和技术类，由归口部门负责编制，部门负责人审批。d) 记录是程序文件和作业指导书等所要求建立的质量环境管理活动的证实性文件，由归口部门负责人审批。4.2.2 质量环境手册质量环境手册是阐明公司质量方针和质量目标并向企业内部和外部提供关于质量环境管理体系的一致性信息的文件。24、其内容包括：质量环境管理体系覆盖范围：本公司采用ISO9001-2008标准和ISO14001-2004标准的所有要求，不做任何删减。a) ISO9001-2008标准和ISO14001标准所要求的程序文件和本公司所需的程序文件见 附录：质量环境管理体系程序文件目录 。 b）对公司质量环境管理体系过程之间相互作用的描述。4.2.3 文件控制4.2.3.1总则和要求质量环境管理体系所要求的文件必须予以控制。质量部和技术部分别是质量环境体系管理类文件和技术类文件的管理部门，根据文件控制程序的要求分别对其进行控制，各部门负责控制本部门所使用的文件。通过对文件的控制确保：a) 文件在发布前应得到授权人25、员的批准，确保文件是充分与适宜的,电子版的应有审批流程.b) 需要时，对质量环境管理体系文件和技术文件进行评审与更新，并再次批准；c) 任何申请更改的文件应履行原件的审批程序，并建立更改记录，表明文件的修订状态；d) 确保在使用处可获得有关文件的适用版本；e) 文件应保持清晰并易于识别；f) 对外来文件进行识别并控制其分发；g) 失效文件由文件发放部门负责及时回收，防止其非预期使用，任何作为参考或出于法律目的而保留的失效文件，应进行适当的标识；4.2.3.2 相关/支持性文件a) 文件控制程序4.2.4 记录的控制4.2.4.1 总则 所有与质量环境管理体系相关的人员必须按相关程序和作业文件要26、求对质量环境管理体系的活动进行记录，以提供符合要求和质量环境管理体系有效运行的证据。记录必须清晰，易于识别和检索。各部门应按记录控制程序的要求对记录的标识、编码、收集、归档、贮存、保护、检索、借阅、保存期限和处置等进行控制。记录应能提供产品实现过程的完整证据 ，并能清楚地表明产品符合规定要求的程度。记录的保存期限应满足顾客和法律法规的要求，与产品的寿命周期相适应，具体规定在相关的文件中，并列入质量记录清单。记录可以采用纸质或电子媒体的形式。4.2.4.2 相关/支持性文件记录控制程序4.3法律法规和其他要求4.3.1综合管理部负责环境法律、法规与其他要求获取、适用性确认与跟踪调查。4.3.2各27、有关职能部门负责本工作责任范围内的、与环境因素有关的法律、法规与其他要求的获取，并传递给综合管理部。4.3.3各部门负责对本部门员工培训，并遵守法律、法规与其他要求。4.3.4控制要求 综合管理部和有关职能部门按照程序规定的范围和途径获取有关的法律、法规与其他要求。综合管理部对照本公司的环境因素，确定法律、法规与其他要求的适应性，确定这些要求和公司环境因素之间的关联，并在建立、实施和保持环境管理体系时考虑这些要求，必要时与公司有关部门共同确认。 综合管理部按照程序规定的跟踪方法和频次，跟踪法律、法规与其他要求的变化，及时更新其内容。 综合管理部将与相关部门有关的法律、法规与其他要求及时转达给相28、关部门。 相关部门负责向本部门员工传达、培训并遵守法律、法规与其他要求。4.4环境识别4.4.1环境管理者代表负责环境因素识别的组织工作。4.4.2各部门负责对本部门产生的环境因素进行排查识别。综合管理部负责对各部门排查的环境因素进行分类、汇总。环境因素识别一般为1次/年，一般情况下，为每年4月或10月份进行。4.4.5如下特殊情况，环境管理者代表应即时要求各部门进行环境因素识别：a) 新建、扩建、改建大型项目前；b) 增加投产新的产品品种、类别前；c) 管理者代表认为需要时。4.4.6如下特殊情况，生产课应即时进行环境因素识别： a、改造、更新、添置生产、监测设备前； b、改造、更新、添置小29、型生产配套设施前； c、大型活动流程、工艺流程、服务流程更新前； d、相关方就环境问题抱怨、投诉时； e、法律、法规及相关要求更新、增加时。4.4.7相关方之环境因素对本公司环境产生影响时。4.5公司外包过程包括外协配套、设备大修、理化计量、工装模具、工序外协等工作。外包过程的评审、批准及监督应按公司规定的程序或与外包供方商定的合同内容进行控制，对外包过程的控制不能免除或减轻我公司对符合所有顾客要求所应承担的责任。顾客要求时，外包过程须经顾客同意。产品实现过程流程图产品实现的策划与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的评审与顾客有关的过程顾客沟通设计和开发策划 设计和开发输入设计和开发输出设计30、和开发评审设计和开发 设计和开发验证设计和开发确认设计和开发更改的控制监视和测量装置的控制采购过程采 购 采购信息采购产品的验证生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性顾客财产生产和服务提供产品防护交付后的活动关键过程整车入库整车检测整车装配车身涂装车身组焊零部件采购 生产工艺流程图第五章-管理职责5 管理职责5.1 管理承诺总经理通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性提供证据；a) 对员工进行质量、环境意识教育，向他们传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b) 制定和评审质量环境方针，同时建立公司的质量环境目标；c) 定期进行管理评审，对质量环境管理体系的改31、进提出战略决策； d) 跟踪产品实现过程以及影响实现过程有效性和效率的支持过程指标，并持续改进；e) 为质量环境管理体系配备充分适宜的资源，满足管理、执行和验证工作的需要。5.2 以顾客为关注焦点总经理以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。具体通过管理评审程序和顾客满意度测量程序的规定及公司内各种信息反馈手段，定期搜集、整理和分析顾客要求，在每年的经营计划中体现具体的改进内容，并分解到相应的职能部门和不同层次的人员，定期评审质量目标的实现情况，确保顾客的要求和期望得到满足。5.3 质量环境方针质量环境方针是公司经营方针的重要组成部分，是公司质量环境工作的宗旨和努力的方向。总经32、理组织制定公司的质量环境方针，并以文件的形式批准、发布。5.3.1公司的质量环境方针详见：本手册“02方针目标”部分。 5.3.2公司的质量环境方针充分考虑了： a) 与公司的经营目的相适应；b) 激励公司全体员工在质量、交付、服务和技术等方面的持续改进；c) 为制定和评审质量环境目标提供框架；d) 在公司内部得到沟通和理解； e)每年通过管理评审对质量环境方针的持续适宜性进行评审。5.4 策划5.4.1 质量环境目标5.4.1.1 为满足顾客的要求和期望，总经理依据质量环境方针并结合公司的具体情况，组织建立公司的质量环境目标。质量环境目标建立在质量环境方针的基础上，在质量环境方针的框架内展开33、，与顾客的需求和期望相结合，与持续改进的承诺保持一致。5.4.1.2 质量部在管理者代表的领导下，负责组织、制定各部门的质量环境目标，并对质量环境目标的完成情况组织检查、分析与考核，以监控目标的实现情况。5.4.2 质量环境管理体系策划 为实现公司的质量环境目标并符合质量环境管理体系标准的总要求，由总经理组织对公司的质量环境管理体系进行策划。当质量环境管理体系发生变更时，通过管理评审的方式对质量环境管理体系的完整性进行评估。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责与权限5.5.1.1根据公司经营管理的需要，由综合管理部协助总经理负责策划和建立公司的组织机构，并对各部门的职责和权利加以规定，形成34、公司各部门职责与权限规定。人力资源部门对与质量环境有关的所有管理、执行和验证工作的人员，规定其职责、权限和相互关系，并形成岗位描述。5.5.1.2 总经理在质量环境管理中的职责和权限规定如下：a) 贯彻国家有关质量、环境的法律法规，向全公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；b) 按照ISO9001-2008标准和ISO14001标准的要求建立实施和保持有效的质量环境管理体系；c) 组织制定和批准公司的质量环境方针和质量环境目标；d) 批准颁布公司的质量环境手册；e) 以顾客为关注焦点，确保在进行质量环境策划、制定质量环境方针、确定质量环境目标、确定产品质量要求和处理质量问题等活动中充分考虑35、顾客意见；f) 确定公司各职能部门的职责和权限；g) 任命管理者代表、质量负责人，规定管理者代表、质量负责人其质量职责和权限；i) 为质量环境管理体系提供必要的资源；j) 确保在公司内建立适当的沟通过程，对质量环境管理体系的有效性进行沟通；k) 主持管理评审和持续改进质量环境管理体系的有效性。5.5.2 管理者代表管理者代表的权限和职责如下：a) 确保质量环境管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b) 向总经理报告质量环境管理体系的业绩，包括改进的需求；c) 在全公司范围内促进以顾客为关注焦点意识的形成；d) 组织质量环境管理体系的内部审核；e) 就质量环境管理体系的有关事宜对外保持联络；536、.5.3 质量负责人a)负责建立满足强制性产品认证要求的质量体系，并确保其实施和保持；b)确保加贴强制性认证标志的产品符合认证标准的要求；c)建立文件化的程序，确保认证标志的妥善保管和使用；d)建立文件化的程序，确保不合格品和获证产品变更后未经认证机构认可，不加贴强制性认证标志。5.5.4内部沟通总经理为保证质量环境管理体系及各过程的有效性，公司以如下方式确保各层次和各职能之间的沟通联络。a) 内部信息的沟通内容有：质量环境要求、质量环境目标、顾客要求、产品、过程和管理体系持续有效运行等情况。b) 获得信息的部门要及时将信息传达给相关部门，促进了解，协调行动，达到全员参与的效果。c) 公司定期37、召开质量环境分析会、经营分析会等会议，总结生产、环境经营目标完成情况，分析存在的问题，布置下阶段的质量、生产、环境和经营工作任务并进行记录。d) 除以上沟通方式外，内部沟通工具还可采用局域网、简报、下发文件、宣传板，质量环境专题会等各种沟通方式，及时传达有效信息。5.5.5相关/支持性文件a) 公司各部门职责与权限规定b) 岗位描述5.6 管理评审5.6.1 总则 总经理依据管理评审控制程序的要求，按策划的时间间隔进行管理评审会议，每年进行一次，时间间隔不超过12个月，以便于评审公司质量环境管理体系的适宜性、充分性和有效性。管理评审的会议记录应予以保存。5.6.2 评审输入管理评审输入应包括与38、现行体系的运行情况和改进相关的信息，具体内容包括： a) 外部、内部审核的结果；b) 顾客反馈，包括顾客对公司提供产品和服务的意见、建议、投诉、抱怨等；反馈形式包括文字、电话及其它；c) 质量管理体系过程的运行情况和产品的符合情况，包括产品实现过程和产品测量及监控的结果中各环节是否符合规范以及是否符合要求； d) 纠正措施和预防措施的实施情况；e) 以往管理评审跟踪措施的实施情况及有效性；f) 影响质量环境管理体系的各种变化，包括外部环境、法律法规、内部变化（包括质量管理体系、机构、职能的变化等）； g）外部相关方的需求；h）环境绩效；i）客观环境变化；j)改进的建议。5.6.3 评审输出 管39、理评审的输出内容包括：a) 质量环境管理体系及其过程有效性的改进措施；b) 与顾客要求有关的产品改进措施；c) 资源需求；d）方针、目标、指标及其他要素修改的决策和行动。5.6.4 相关/支持性文件a) 管理评审控制程序第六章-资源管理6 资源管理6.1 资源的提供 总经理确定并提供必要的资源，包括人力、基础设施、工作环境、管理软件、信息和财务等，以确保；a) 实施和保持质量环境管理体系并持续改进其有效性；b) 提供满足顾客要求的产品和服务，增强顾客满意度。6.2 人力资源6.2.1 总则综合管理部是人力资源的归口管理部门，负责根据人力资源管理程序的要求，对人员安排和培训进行控制和管理，并根据40、人员所接受的教育（学历）和培训、所具有的经验和技能对人员进行合理的安排与使用，确保从事与产品质量、环境工作有关的人员是胜任的。6.2.2 能力、意识和培训a) 公司对影响产品质量、环境方面的所有人员应具备的能力和任职资格要求已做出规定，具体体现为岗位描述。b) 确保所有与质量环境有关的员工，在教育、培训、技能和经验等方面具备能力，并对所从事的工作对产品质量、环境方面以及对质量环境目标实现的影响具有充分的认识。c) 当人员不能满足其岗位要求时，综合管理部按人力资源管理程序的要求，评估培训需求，建立培训计划，实施培训，或采取对外招聘等措施。d) 对国家法律法规、行业要求和本公司规定的需持证上岗的特41、殊工作人员，应按人力资源管理程序的要求进行资格考核，获得证书后才能上岗。e) 对培训的有效性和所采取其它措施的有效性由综合管理部进行评价。f) 综合管理部负责建立员工培训档案，并保持培训、评价和考核的记录。6.2.3 相关/支持性文件 a) 人力资源管理程序6.3 基础设施6.3.1生产部按照工厂的发展规划和新产品的需求，开展工厂设施策划。为了保证产品实现的符合性，按照基础设施控制程序的要求对设备设施进行规划。工厂设施包括以下各项： a) 生产厂房、工作场所和相应设施；b) 过程设备（包括软件）；c) 支持性服务（如运输和通讯）。6.3.2 相关/支持性文件 a) 基础设施控制程序6.4 工作42、环境 综合管理部是公司生产作业环境的综合管理部门，负责对生产厂作业环境的监督考核。并负责生产过程中与安全生产有关的要求进行管理，并负责收集适用的政府安全和环境法规，保证这些法规在公司得到执行。各相关部门负责维护控制其所在的工作环境，使其整洁、有序，满足相关的要求，达到与本公司产品的制造要求相一致。 第七章-产品实现7 产品实现7.1 产品实现的策划为使产品实现的策划与质量环境管理体系其它过程的要求相一致，应在进行质量环境管理体系策划时对产品实现所需的过程进行策划。策划的内容包括：a) 产品的质量目标、质量特性和对环境的要求；b) 针对不同产品确定过程、文件和资源的需求；c) 产品所要求的评审、43、验证、确认、检验活动，以及与产品有关的法律法规和技术标准的要求；d) 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。7.2 与顾客有关的过程集团销售服务公司统一负责全集团品牌的推广，营销战略制定，销售及服务渠道的评价及确定，确定产品销售的指导价格。综合管理部负责销售服务渠道的管理，销售及服务计划的制定和实施。7.2.1 与产品有关要求的确定综合管理部组织相关部门对与产品有关的要求加以确定，包括：a) 顾客的需求与期望，包括售后服务的要求；b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c) 与产品有关的法律和法规要求；d) 任何其它由本公司确定的附加要求。产品要求根据不同情况44、在合同、协议以及产品标准中进行规定。7.2.2 与产品有关要求的评审综合管理部根据与顾客有关过程控制程序的规定，在与顾客签订销售合同前，组织相关部门进行合同评审，以确定公司是否具备满足顾客要求的能力，并符合公司的经营目标和相关规定。a) 产品的要求得到规定；b) 与以前表述不一致的合同或订单的要求已解决；c) 组织有能力满足规定的要求。当顾客以口头形式表达要求时，合同签订部门应以文字形式加以记录并确认。当产品要求变更时，对相关文件应进行修改，并由综合管理部将变更的要求传达到相关部门和人员。合同评审结果及评审所引起的措施的记录由综合管理部予以保存。7.2.3 顾客沟通按照与顾客有关过程控制程序的45、规定，通过但不限于以下方式与顾客进行沟通：a) 产品信息；b) 询价、合同或订单的处理，包括对其修改；c) 顾客反馈，包括顾客投诉；沟通的内容与结果应进行记录。7.2.4 相关/支持性文件 a) 与顾客有关过程控制程序7.3 设计和开发技术部负责新产品技术规划及新产品技术计划的制定，负责基本型新产品的设计定型及产品公告等工作。负责产品转化、技术改进、过程设计、质量保证、生产支持等工作。7.3.1 设计和开发策划技术部按照设计开发控制程序的要求，对新产品的设计开发过程进行策划。设计和开发策划内容包括：a) 设计和开发阶段的划分；b) 适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动的安排；c) 设46、计和开发过程各部门及各类人员职责和权限的规定；设计和开发计划是设计和开发策划的结果，随着设计和开发的进展，需要对设计和开发阶段的划分或控制活动等进行调整或增补时，应对设计和开发计划进行更新。对参与设计和开发的不同小组之间的接口需进行管理，应明确小组之间进行沟通的方式、职责和要求。在沟通过程中，有关信息的传递应形成文件并经过审查批准。7.3.2 设计和开发输入设计和开发输入应包括以下内容：a) 产品主要功能、性能要求；b) 适用的法律、法规要求；c) 以前类似设计提供的信息；d) 设计和开发所必须的其它要求。技术部应明确所设计和开发产品的输入，并组织相关部门和人员进行评审，对其中不完善、含糊或矛47、盾的要求做出澄清和解决，确保设计和开发输入是充分与适宜的，要求是完整与清楚的。7.3.3 设计和开发输出设计和开发输出应以能够针对设计和开发输入进行验证的方式提出，设计输出文件在发放前应得到批准。设计和开发输出应：a) 满足设计和开发输入的要求；b) 提出采购、生产和服务的相关信息；c) 提出产品的验收准则；d) 对产品的安全和正常使用所必需的特性做出规定；7.3.4 设计和开发评审技术部按设计和开发策划的安排，在设计和开发过程的适当阶段组织进行系统的、综合的评审，以便：a) 对设计结果是否满足质量要求做出评价；b) 识别和发现设计中存在的问题和不足，并提出改进措施。评审由研发中心组织，技术部48、及相关部门参加。评审结果由技术部进行分析、采取措施，并予以跟踪、记录和保存。7.3.5 设计和开发验证为确保设计和开发输出满足输入的要求，由技术部按照设计和开发策划的安排，对设计和开发进行验证。验证的方法可采用以下方式：a) 变换方法进行计算；b) 将新设计与已证实的类似设计进行比较；c) 进行试验或演示；d) 设计文件发布前的评审等。验证结果由技术部进行分析、采取措施，并予以跟踪、记录和保存。7.3.6 设计和开发确认为证明产品能够满足规定的使用要求或预期的用途要求，技术部按照设计和开发策划的安排，组织对设计和开发进行确认。这种确认在产品交付之前或批量生产前进行。根据产品特点，可以选择以下几49、种确认方式：a) 组织召开鉴定会，邀请有关专家、顾客参加；b) 样车合格后提交顾客试用；c) 样车送往国家授权的试验室进行型式试验。确认结果由技术部进行分析，采取措施，并予以跟踪、记录和保持。7.3.7 设计和开发更改的控制对设计和开发的更改应进行识别和记录，以便进行追溯。当设计和开发的更改影响产品要求时，应进行评审、验证和确认，并在实施前履行批准手续。设计和开发的更改包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。设计和开发的更改经批准后方可实施，并保持更改的评审结果和实施更改的记录。7.3.8相关/支持性文件a、设计开发控制程序7.4 采购集团采购部统一负责全集团合格供方的评审及确定，负责确50、定配套件的产品指导价格。采购物流部负责采购计划的制定和实施。7.4.1 采购过程对采购过程进行控制，确保采购的产品满足规定要求。控制的方式和程度按采购产品对本公司最终产品的影响程度来决定。采购物流部按采购控制程序的要求，组织供方的选择、评价与重新评价，采购部及相关部门参与此项工作，具体按以下要求进行：a) 明确对供方和采购产品控制的类型和程度；b) 制定对供方进行选择、评价和重新评价的准则；c) 根据供方评价准则对供方进行选择、评价和重新评价； d) 对供方的选择评价结果及所采取的措施应予以记录，并存入供方档案；e) 对经选择评价合格的供方，列入合格供方目录，作为选择供方和采购的依据；f) 对51、顾客要求控制的采购产品，应在相关的采购文件中做出规定，并邀请顾客参加对供方的选择与评价。7.4.2 采购信息按照采购控制程序的规定，确保采购文件能清楚地说明所采购产品的名称、数量、生产厂家、产品验收的准则和方法等信息，适当时包括：a) 产品、程序、过程和设备批准的要求；b) 人员资格的要求；c) 质量环境管理体系的要求等。在与供方沟通前，应确保所规定的采购要求是充分性和适宜性的。7.4.3 采购产品的验证按产品监视和测量控制程序的要求，由质量部及有关部门对所采购的产品进行验收，以保证采购产品满足规定的要求。根据需要，本公司或顾客也可到供方现场进行验证，并将相关要求在采购合同中予以清楚规定。7.52、4.4 相关/支持性文件a) 采购控制程序7.5 生产和服务的提供7.5.1生产和服务提供的控制为实现产品的设计特性，需对其制造过程进行策划，并对策划结果进行控制。a) 所获得的表述产品特性的文件充分有效；b) 必要时，编制作业指导书；c）按基础设施控制程序要求使用合适的生产设备；d) 按监视和测量设备的控制程序配置并使用合适的监视测量装置；e) 按产品监视和测量控制程序的规定，对生产过程进行监视和测量，做好相关的检验记录并予保存；f) 按程序文件相关要求放行和交付产品，并做好产品售后的相关活动；7.5.2 生产和服务提供过程的确认对于关键过程、特殊过程由技术部依据“评定准则”进行确认，保存评53、定记录。7.5.3 标识和可追溯性根据标识和可追溯性控制程序的要求，对产品实现全过程进行标识，并确保这种标识是唯一性标识，以实现产品可追溯性的要求。7.5.4 顾客财产目前，顾客财产只包括顾客信息，由市场部建立顾客档案，未经顾客允许和法律法规的需要，不得透露顾客个人信息。7.5.5 产品防护按照产品防护控制程序的要求，对采购产品，半成品和成品在生产过程和交付到预定地点期间采取防护措施，确保产品的符合性。这种防护包括标识、搬运、贮存和保护。7.5.6 相关/支持性文件a) 生产和服务提供控制程序b) 基础设施控制程序c) 监视测量设备控制程序d) 标识和可追溯性控制程序e) 产品监视和测量控制程54、序f) 产品防护控制程序g) 交付及售后服务管理程序7.5.7生产现场过程控制/运行控制公司生产品质部通过策划制定了生产过程管制程序、环境管理运行管制程序，并通过以下方面的实施，保证生产过程和环境行为及运行受控：a）根据顾客和相关法律法规及其它要求，对所生产的产品均编制有能表述产品特性技术文件（如图样等），明确产品质量要求；对已确定的重要环境因素，根据确保实现环境方针、目标指针的需要，确定运行控制标准，建立、实施、保持并向相关方沟通了相应的运行控制程序。这些程序包括：水污染管理程序、空气污染管理程序、噪音管理程序、废弃物管理程序、 危险物管理程序等；b）明确各种产品的工艺流程，编制各产品的生产55、工艺流程图，并制定各主要过程（工序）的“作业指导书”/工艺卡等工艺文件；c）配置、使用了适宜的生产设备、环保设施，并对生产设施、环保设施按照基础设施管制程序的规定进行管理、使用和维护，保持设备设施的良好运行能力。d）按监视和测量设备控制程序的规定使用和控制监视和测量装置，使其处于良好使用状态。e）对所有的生产过程及其产品质量、环境行为按有关准则实施测量、监控；对其中特殊过程和主要污染物产生部位进行重点监控。g）按生产过程管制程序产品防护控制程序，对放行、交付和交付后活动实施控制。7.6 监视和测量设备的控制7.6.1质量部负责根据监视和测量设备控制程序的规定，确保监视和测量装置符合产品和过程控56、制的要求，并负责：a) 建立监视、测量装置的清单；b) 确保监视和测量装置的校准符合国家标准的要求；c) 使用能溯源到国际或国家标准的校准方法。当不存在此类标准时，必须记录用于校准和检定的依据；d) 周期校准；e) 调整和必要时再调整；f) 建立检定和校准状态标识；g) 维护适合于校准、测量和试验的环境条件；h) 搬运、维护及贮存时，保证其准确性和适用性；i) 保存校验记录；j) 当生产和检验共用的设备用作检验前，应进行校准并作好记录。当计算机软件用于监视和测量时，应对其满足要求的能力进行确认；确认应在初次使用前进行，并根据需要再确认。任何监视和测量装置的使用人员，当发现使用了错误的或校准失效57、的装置时，必须采取措施对先前的检验结果进行有效性鉴定，并采取相应的措施。7.6.2 相关/支持性文件a) 监视和测量设备控制程序第八章-测量、分析和改进8 测量、分析和改进8.1 总则公司为确保产品、质量环境管理体系和过程的符合性，运用适当的统计技术与方法，策划并实施为实现以下方面所需进行的监视、测量、分析和改进过程：a) 证实本公司产品符合顾客和法律法规的要求；b) 确保质量环境管理体系的符合性；c) 不断持续改进质量环境管理体系的有效性。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意8.2.1.1顾客满意是质量环境管理体系业绩的一种测量。综合管理部负责根据顾客满意度测量程序的规定，定期进行顾客满意58、度调查，以衡量顾客对本公司提供产品和服务的满意程度，并作为管理评审的输入内容之一。8.2.1.2 相关/支持性文件 a) 顾客满意度测量程序8.2.2 内部审核8.2.2.1 内部审核的策划质量部根据内部审核控制程序的规定，按策划的时间，时间间隔不超过12个月，组织实施内部质量环境审核，以确保质量环境管理体系的有效实施、保持和持续改进。在进行内部审核之前，应根据质量环境管理体系运行的情况、受审核部门或过程的现状及重要程度，对审核方案进行策划，确定审核的准则、范围，频次和方法，编制内部审核年度计划，报管理者代表审批。公司规定每年至少对所有部门进行一次全面的、完整的质量环境管理体系内部审核。必要时59、，管理者代表还可根据质量环境管理体系运行现状和内外部环境变化等情况，针对不同的范围和领域进行追加审核。内部审核的方法视情况采用集中式审核或滚动式审核。 内部审核由与所审核活动无直接责任、有资格的内部审核人员进行。8.2.2.2 内审员 内审员须经过考试合格取得内审员资格证书。内审员应由具有一定管理经验的人员担任，按照内部审核计划对质量环境管理体系在公司各部门的实施情况进行内部审核，并记录审核结果。8.2.2.3 内部审核结果及措施跟踪内审发现的不合格，由责任单位分析原因，制定纠正措施，并在规定的时间内实施改进。内部审核结果由审核组长编写内部审核报告，经管理者代表审核后，提交管理评审。8.2.260、.4 相关/支持性文件 a) 内部审核控制程序8.2.3 过程的监视和测量8.2.3.1过程监视和测量的对象是质量环境管理体系的各个过程，以证明过程满足策划结果的能力。当预期结果不能达到时，必须采取适当的纠正预防措施，以确保过程的符合性和有效性。8.2.3.2现场的监视测量的管理及合规性评价。8.2.4 产品的监视和测量8.2.4.1质量部按产品监视测量控制程序的要求，对外购产品、自制零部件和总成以及整车进行检验和试验，以验证产品是否满足规定的要求。8.2.4.2为了提供产品符合验收标准的证据，应保存好相关的检验和验收记录，同时记录应表明有权产品放行的人员。8.2.4.3只有在所有的检验和试验61、均圆满完成且结果符合规定的要求后，才能放行产品和交付服务，否则必须得到授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，产品才可放行。8.2.4.4 相关/支持性文件。 a) 产品监视测量控制程序8.3 不合格品控制8.3.1为防止不合格品的非预期使用和交付，应按不合格品控制程序，对不合格品的识别、标识、记录、隔离、评审和处置进行有效的控制。8.3.2对不合格品的评审和处置按不合格品控制程序中规定的职责和权限进行，防止误用不合格品。8.3.3 不合格品的处置可采取以下方式：a) 采取措施，消除已发现的不合格。包括纠正：如返工、返修、降级；b) 经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，才可让步使用、放行或接收62、不合格品；c) 拒收或报废，避免不合格产品的非预期使用或应用。8.3.4 保持不合格品控制的记录，包括不合格品的状况及性质的记录、对不合格品评审和处置的记录及批准的让步接收的记录。8.3.5不合格品纠正后应进行重新验证并做好记录。8.3.6 对在交付或开始使用后发现的不合格品，针对不符合所造成的影响和潜在的影响程度采取适当的措施。8.3.7相关/支持性文件 a) 不合格品控制程序8.4 数据分析8.4.1质量部是数据分析的归口部门，负责按数据分析控制程序的要求进行数据分析工作，以证明质量环境管理体系的适宜性和有效性，并评价实施改进的机会。数据分析的内容不仅包括以下方面：a) 顾客满意度； b)63、 与产品要求的符合性；c) 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；d) 与供方有关的信息；e)与质量环境管理体系有关的财务活动。8.4.2 数据的分析和使用数据分析的结果应提交总经理，并用于确定必要的改进措施。8.4.3 相关/支持性文件a) 数据分析控制程序8.5 改进8.5.1 持续改进8.5.1.1质量环境管理体系的持续改进应通过以下方式实现：a) 质量环境方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境；b) 确立质量环境目标以明确改进的方向；c) 进行数据分析和内部审核，不断寻求改进的机会，做出适当的改进活动安排；d) 实施纠正和预防措施及其它适用的措施，实现改进；e) 在管64、理评审中评价改进效果，确定新的改进目标。8.5.1.2 相关/支持性文件a) 持续改进管理办法8.5.2 纠正措施8.5.2.1质量部负责监督各部门按照纠正/预防措施管理程序的要求，对生产过程、售后服务过程及质量环境管理体系运行过程中发现的不合格，制定和实施纠正措施，以消除不合格产生的原因，防止不合格的再次发生。8.5.2.2 纠正措施的制定应与所发现的不合格的影响程度相适应，并按照程序的要求进行控制。8.5.2.3 纠正措施的实施采取以下步骤：a) 评审不合格（包括顾客抱怨）；b) 确定不合格的原因；c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求；d) 确定和实施所需的措施；e) 记录所采取措施的65、结果；f) 评审所采取纠正措施的有效性。8.5.2.4 纠正措施的结果应提交管理评审。8.5.2.5 相关/支持性文件a) 纠正/预防措施管理程序8.5.3 预防措施8.5.3.1质量部负责监督各部门按照纠正/预防措施管理程序的要求，对生产过程、交付及售后服务过程和质量环境管理体系运行过程中发现的潜在不合格制定和实施预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止潜在不合格的发生。8.5.3.2 制定的预防措施应与所发现问题的影响程度相适应，并按照程序要求进行控制。8.5.3.3 预防措施的实施采取以下步骤：a) 潜在质量问题的分析；b) 确定潜在不合格及其原因；c) 评价防止不合格发生的措施的需求；d66、) 确定和实施所需的措施；e) 记录所采取措施的结果；f) 评审所采取预防措施的有效性。8.5.3.4 预防措施的结果应提交管理评审。8.5.3.5 相关/支持性文件a)纠正/预防措施管理程序附录：质量环境管理体系程序文件目录 文件名称 文件编号 文件控制程序-XXX记录控制程-XXX管理评审控制程-XXX人力资源管理程-XXX基础设施控制程-XXX与顾客有关过程的控制程-XXX产品设计和开发控制程序-XXX采购控制程-XXX生产和服务提供控制程-XXX标识和可追溯性控制程-XXX产品防护控制程-XXX交付控制 程-XXX 监视和测量装置的控制程-XXX顾客满意度测量程-XXX内部审核控制程-XXX产品监视和测量控制程-XXX不合格品控制程-XXX数据分析控制程-XXX纠正/预防控制程-XXX大气污染物排放的控制程-XXX法律、法规及其他要求控制程序-XXX废水管理和控制程-XXX环境监测和测量控制程-XXX环境因素识别和评价控制程-XXX相关方环境影响施加控制程-XXX应急准备与响应程-XXX-G05.005-2013-1.0 噪声控制程-XXX