1、基金管理有限公司市场开发部工作手册目 录第一部分 行政管理制度市场开发部工作职责 1市场开发部业务会议制度8市场开发部内部文档管理制度10市场开发部人员培训制度12第二部分工作指引日常工作指引 市场营销工作指引 公关策划工作指引 国际业务工作指引 业务发展研究指引 档案及客户数据库管理工作指引 第三部分 业务流程及业务规则产品开发业务流程 基金申报及募集作业流程 基金单位上市流程（封闭式基金） 基金契约修订流程 基金年报工作流程 开放式基金直销售工作流程、运行规则及监控方式 客户服务工作流程、运行规则及监控方式 第四部分 业务管理制度开放式基金代理销售机构管理制度 客户服务工作制度 1、客服中2、心岗位设置及管理制度 2、客户咨询及投诉制度(征求意见稿) 3、客户服务中心班前例会制度(征求意见稿) 4、客户关系管理制度 5、客户服务中心业务部调、换班制度 6、客户服务中心考核办法 7、客户服务中心交接制度 第五部分 行为规范销售人员资格标准及行为守则 客户服务中心服务规范(征求意见稿) 第一部分 行政管理制度市场开发部工作职责第一章 总 则第一条 为促进公司开拓市场，高效完成部门职责，规范本部门和员工的行为，建立约束与激励相结合的良性运作机制，实现人、财、物的合理、高效利用，根据公司章程和相关管理规范，特制定本管理制度。第二条 本制度旨在明确公司市场开发部的业务范围、各岗位职责、工作权3、限，规范市场拓展业务的管理、决策和运行程序，保证工作质量，提高工作效率，有效地控制市场拓展业务的市场风险、经营风险和政策风险，为市场开发部业务人员的能力及业绩考核提供客观依据和标准。第三条 市场开发部业务范围主要是开展基金新产品的研究与开发、市场推广、基金产品销售、客户的开发与服务已及国际业务发展等。第四条 市场开发部的工作作风是热情、创新、踏实、勤奋；工作态度是高效、务实、诚信、客户至上。第五条 本制度是依据证券投资基金管理暂行办法、开放式证券投资基金试点办法和有关管理条例及公司基本管理制度而制定的，内容如与上述规章制度相抵触，以上述制度规定为准。第六条 市场开发部将在今后的工作中根据国家的4、政策变化、市场需要和工作要求，不断完善市场开发部的内部管理制度，细化有关管理和运作程序。第二章 市场开发部工作职责第七条 市场开发部是负责产品研究与开发、市场推广、基金产品销售与客户服务以及国际业务发展的重要职能部门，是公司制定发展战略和开拓新业务的重要咨询部门，也是对外服务的窗口部门。具体工作职责定位为：一、产品研究与开发1、 基金品种研究与开发；2、 业内动态与投资策略研究；二、市场推广与销售1、 营销策划;2、 公关宣传；3、 基金销售；三、客户服务1、 客户服务中心;2、 基金行政事务；四、国际业务发展1、 组织对外交流、涉外培训；2、 策划对外合作；五、公司交办的其他有关事项第三章 5、市场开发部的组织结构第八条 市场开发部采用公司分管总经理领导下的部门总经理负责制，部门设总经理一名，副总经理或总经理助理若干名。第九条 市场开发部分四个小组：产品研究与开发组、市场推广与销售组，客户服务组、国际业务组。第十条 市场开发部每个小组设主管一名，负责小组的日常工作。第四章 市场开发部的合规性要求第十一条 法律法规合规。要求市场开发部拟定的公告、信息披露内容、文件等符合国家法律法规和有关管理条例的规定。第十二条 承诺合规。要求对投资者的承诺和业务运作过程中的所作所为一致。第十三条 形式合规。要求市场开发部拟定的公告、信息披露内容等对外文件形式符合相关规定。第五章 市场开发部的岗位职责第6、一节 部门总经理职责第十四条 在公司分管总经理授权范围内，市场开发部总经理全面负责市场开发部工作。第十五条 建立和完善本部门的管理架构，拟定部门管理规章制度，运作体系和考核体系并监督实施。第十六条 确立本部门发展整体规划，制定本部门年度业务计划及每月工作安排，授权本部门人员负责相关业务工作。第十七条 传达公司和公司领导的有关授权管理指令，收集本部门各科室的反馈信息，及时向公司领导汇报。第十八条 协调本部内各组的关系，并协调本部与公司各部门之间的关系。第十九条 根据部门业务需要，参与招聘和录用工作人员，并负责进行培训、岗位安排和考核。第二十条 与中国证监会、中国人民银行等各级、各地有关主管部门、7、托管银行、分销商等，保持良好关系。第二节 部门副总经理或总经理助理职责第二十一条 协助、配合部门总经理行使各项管理职能，部门总经理外出时，经授权代理行使部门总经理职责。第二十二条 接受部门总经理授权负责相应业务管理工作，行使相应职责。第二十三条 承担具体的市场营销或产品开发工作，负责协调部门内外关系。第二十四条 完成部门总经理交办的其他工作。第三节 基金产品研究与开发岗位职责第二十五条 基金产品研究与开发岗位职责包括基金新产品的研究、设计与开发；申报、发行新基金；相关专题研究等。第二十六条 基金新产品的研究、设计与开发主要是与国内外基金同业及基金托管部门保持联系和交流，跟踪、研究基金发展趋势，8、基金品种的研究与开发；开放式基金的运作方案和投资程序设计；封闭式基金转为开放式基金的研究和设计工作；中外合资、合作基金管理公司及中外合资基金品种的研究和方案设计；市场调研。第二十七条 申报、发行新基金主要是基金发行材料的制作；向中国证监会申报新基金发行材料，并组织基金发行上市工作。第二十八条 相关专题研究主要是委托资产管理的可行性研究及制定相应的方案。第二十九条 完成领导分配的其他工作及遵守公司和部门的有关规章制度。第四节 基金推广与销售人员岗位职责第三十条 基金推广与销售人员岗位职责包括开放式基金销售方案的策划、客户开发、基金销售和公关宣传。第三十一条 开放式基金销售方案的策划主要有：分析市9、场的宏观状况和投资者的资产状况与产品需求；制定相应的基金销售方案；对基金销售方案做市场调研；及时根据市场的变化修改基金销售方案。第三十二条 客户开发主要有：独立地开发新的客户；与分管的机构客户保持沟通与联系；与分管的分销机构保持沟通与联系；与个人客户的沟通与联系；随时征询客户的意见，改进工作质量；定期向客户发放调查表，统计调查结果，改进工作质量。第三十三条 基金销售主要有：配合整个公司的销售计划，完成分配的开发销售任务； 发展和维护客户关系，向客户推介基金产品；协调与销售渠道的关系；负责客户资料及部门内部档案管理。第三十四条 公关宣传主要有：公司产品的对外宣传和公关活动；第三十五条 完成领导分10、配的其他工作及遵守公司和部门的有关规章制度。第五节 客户服务岗位职责第三十六条 客户服务岗位职责包括客户的咨询服务、直销客户的接待、客户资料的管理、客户投诉的接待与处理。第三十七条 客户咨询服务主要包括人工咨询电话的管理与接待；网站信息的管理及通过邮件向客户反馈信息；自动语音电话的管理与服务；自动传真的管理与服务；相关资料的寄送和投资者研讨会安排。第三十八条 直销客户的接待包括协助直销客户在直销网点完成申购和赎回指令的下达；协助直销客户进行款项划拨和办理相关手续。第三十九条 客户资料的管理包括妥善保管客户资料；对客户资料的分类和分析；了解不同客户的要求。第四十条 客户投诉的接待与处理，包括热情11、耐心地接待客户的投诉；及时处理客户的各类投诉并反馈给投资者。第四十一条 负责基金日常的行政事务工作，包括：持有人大会、年报的组织、基金会计师和律师的确定等。第四十二条 完成领导分配的其他工作及遵守公司和部门的有关规章制度。第六节 业务拓展岗位职责第四十三条 业务拓展岗位职责为国际业务；第四十四条 主要负责组织协调对外交流、培训和公司合作事宜；并完成公司及本部门安排的其他工作。市场开发部业务会议制度一、为提高市场开发部的工作水平和质量，更好地进行信息沟通和业务交流，为公司高层决策提供依据，市场开发部制定本制度。二、参加会议人员须在会前认真准备，严格按照会议议程进行，不得敷衍和空谈，员工在会议中12、的表现作为其工作绩效的重要参考。三、员工不得无故缺席，一般情况不得请假。四、每次会议要有明确的议题，并做好必要的记录。五、市场开发部业务例会分为晨会、周会、月会和专题研讨会。六、晨会由部门所有人员参加，一般在每周上午8：309：00召开，由部门总经理主持。七、晨会内容包括：就上日工作中存在的问题和本日工作安排进行交流。由部门总经理布置任务。八、周会由部门所有人员参加，一般在周五收市后召开，由部门总经理主持，并指定专人作记录。九、周会内容包括：就本周国内外证券市场和有关政策情况进行交流并作评述；对本周公司的相关工作做总结，并安排下周的工作；每个人对自己本周工作进行小结，提出下周工作计划、设想；由13、部门总经理布置工作任务。十、月会由部门所有人员参加，每月第一周的周一下午收市后进行，并做好会议记录。十一、月会主要内容包括：就上月国内外证券市场和有关政策进行回顾和分析，对今后阶段局势的发展趋势和需要重点关注的问题进行讨论；对上月公司的相关工作做总结，并安排下月的工作；每人总结上月的工作并进行下阶段工作的安排；由市场总监或部门总经理布置下一阶段的工作任务。十二、专题研讨会由部门所有人员参加，并可邀请其他部门人员参加，一般每月召开一次。十三、专题研讨会主要内容：由课题负责人说明本课题研究的目的、作用并阐述其主要观点；听取市场总监和其他部门的意见；对专题研究的难点进行讨论；专题研究完成后进行评估。14、市场开发部内部文档管理制度为保证市场开发部文件、档案的完整性，及时处理有关文件，制定本制度。一、文件的分类市场开发部存档文件分为八类：（一）证监会文件：由证监会、公司综合管理部或其他渠道转来的与市场开发部业务有关的各种文件、资料。（二）公司文件：公司下发的各类文件。（三）部门间文件：由公司相关业务部门转来的需要本部门处理的文件。（四）市场开发部文件：市场开发部拟订的需要报送的文件。（五）签报：市场部拟订的需报送公司领导的请示、报告等各类签报；其他部门报送的但公司领导签发由市场部办理的签报；公司领导交由市场部办理工作的签批文件。（六）传真：市场部员工因公收发的所有传真。（七）资料：市场部员工参加15、会议、出差等因公而取得的各类材料，以及其他单位或公司其他部门为市场部提供的资料。（八）其他。二、文件的登记市场部的所有文件、资料首先由档案管理员进行登记，登记后方可传阅或办理。三、文件的管理（一）对于证监会文件、公司文件以及公司要求市场部全体员工学习或传阅的文件，由档案管理员登记后，放入市场开发部传阅夹，由市场部全体员工传阅，员工传阅后签字。传阅件的传阅时间最长不超过2周。档案管理员每周周末对上周传阅件文件进行整整并归档。（二）对于领导交办的外部门签报、批文、部门间文件，先由档案管理员登记，交由部门负责人办理。完成后，先由档案管理员登记再报送出去。（三）对于市场部报出文件和签报，相关业务人员完16、成后交部门负责人，部门负责人签字后，由档案管理员先登记再报出；文件以公司发文报出或领导对签报进行批复后，送交市场部，部门负责人或相关人员阅后于当日交由档案管理员登记，并将文件存档。（四）因公收发的传真，要在档案管理员处登记并存档。对于接收的传真，于次日前交档案管理员登记并存档；对于发送的传真，于发出后即交由档案管理员登记并存档。（五）因公取得的各类资料，应交由档案管理员登记，并进行传阅，传阅时间不超过2周。然后分类保存。四、文件的归档年度终了，档案管理员对年度内各类文件进行整理，并于次年1月的5个工作日内将所有文件归档，其中，重要文件移交公司综合管理部。附表：市场开发部收、发文件登记表文件名称17、文件类型收到日期发出日期办理人签字办理情况市场开发部人员培训制度一、培训目的是为了学习和掌握国内外先进的基金开发、设计、销售和服务经验，树立更高层次的证券投资基金管理和服务理念，全面提高证券投资基金管理人员的素质，进而全面提高证券投资基金的管理水平，更好地为广大基金持人人服务。二、根据组织培训的主体和培训的内容不同，可以将培训分为两种：一个是公司组织的全体员工的培训，主要是了解基金行业的整体情况和学习对外交流的必备技能；一个是部门组织的培训，主要是市场开发部工作内容的培训。三、公司组织的培训主要是关于基金的基础知识，与证券相关法律法规培训；国内外先进的基金管理模式和经验学习。四、部门组织的培训18、主要是基金新品种开发、设计的策略和方法；基金的营销策略、营销手段和营销渠道、服务理念、服务态度、服务手段等培训。五、培训方式有集中授课、自学、参加业内有组织的集中培训、到已经具有先进管理经验的基金管理公司和相关金融单位实地考察学习等。六、根据参加培训的情况，对参加培训的人员进行考核。第二部分 工作指引日常工作指引1.每周一次工作例会,为每周一下午3:00-3:302.坚持写工作日记,便于月底总结。3.每月初提交一份工作计划及工作总结。内容包括部门经理布置的工作及个人对本岗位工作推进的计划和总结。工作计划经部门经理认可，根据工作情况可适当调整。4.对可能打来的电话做到心中有数,尽量提前准备好所需19、的各种材料。5.办公时间外出要与部门经理或同小组成员告知去向及联络方式。6.注意培养与锻炼独立处理复杂事物的工作能力；主动,有创造性地推动工作。7.倡导团队精神,同事间要互助友爱。8待人接物主动、礼貌、热情、诚恳。9接电话以“喂，您好！（或Hello！）基金！”为开始语。10上班时间及外出办事须着正规职业装。市场营销工作指引 (一)工作定义 负责开展基金的推广和销售。 (二)工作内容: 市场营销的工作包括推广基金和销售两部分。 基金销售按销售渠道可分为直销和代销。不管是代销还是直销,都要做好售前、 售中和售后三阶段的工作。 1.售前工作包括：（1） 推广工作:预先向客户和分销人员公告新基金计划20、；分发推广文件； 及时向客户提供基金卖点提要。 （2） 明确业务内容及指标:基金评估指标；各基金费率比较；各基金业务比较；各管理公司投资风格比较。 （3）人员培训:包括对本公司,本区域营销人员的培训,以及分销机构人销员的培训。销售队伍中有经验的搭配没有经验的,或是有经验的销售人员销售复杂 的基金产品,而没经验的则销售简单的。 （4） 客户教育:要向客户实事求是灌输投资是有风险的;向客户如实报告公司的业绩情况;向客户清晰讲明公司的投资理念;向客户宣扬长期投资的理念。 2售中工作包括：一般应包括提供基金买卖文件。3 售后工作包括：定期客户通讯(如：个别基金,每月或每季通讯,所持基金户口结算单,基金21、派息通知);及时提供特殊材料 (如：新产品,新客户服务,特别推广优惠)及其他服务。 （三）工作要求：1 开展工作之前要列计划。2 对客户、市场要作针对性研究。3 及时总结出市场分析报告；及时总结与竞争对手的比较。 公关策划工作指引 (一)工作定义: 通过宣传、联谊、讲座等活动促进公司的主流业务巩固与发展。 (二)工作内容: 1. 宣传公司形象和公司投资理念。 2. 及时宣传基金产品促销计划。 3.把握政府和相关管理机构政策。 4.利用电子传媒,报刊等各种宣传方式增强投资者投资意愿。 5.根据需要制作公关宣传材料。 6.定期举办针对投资者的讲座。 7.定时发放投资快讯(可以以简报的形式)。 (三22、)工作目标: 1.树立公司品牌形象。 2.扩大公司的知名度。 3.提升公司企业形象的品质。 4.为市场营销工作提供支持。国际业务工作指引 (一)工作定义 国际业务主要是组织对外交流活动、组织涉外培训及策划和组织对外合作事宜。 (二)工作内容 国际业务工作的主要内容包括：1、建立与国际著名金融机构的沟通与联系 利用各种通讯媒介、上门拜访、组织研讨会、邀请来访等多种形式，广泛接触国际著名的金融机构，建立联系档案。在双方的有诚意的情况下，初步交流合作意向，于条件成熟后签署合作备忘录。维持并发展基金管理有限公司与这些国际著名金融机构的沟通与联系。2、建立一支高素质的国际业务工作队伍 邀请国内外同行业的23、专家学者对本公司的国际业务工作人员进行理论和运作规范等全方位的培训；联系有关业务人员去国际合作方参加工作实践和学习；提高工作人员的专业素养、业务开拓能力和外语水平，建立一支高素质的国际业务专业队伍，为最终走向国际金融市场培养一批优秀的人才。3、建立国际业务客户档案资料 开展全球资本市场调研，在充分了解国际业务客户的产品需求、投资理念和投资偏好的基础上，建立并不断修正补充基金管理有限公司国际业务客户档案。建立客户拜访制度，通过定期与不定期拜访的形式，维持与发展基金管理有限公司与国际业务客户的关系。4、配合公司全球战略实施，落实公司中外合作项目 在市场环境成熟、法律法规许可、监管部门批准、人员队伍24、完备等条件下，争取推出中外合作管理的全球投资基金。在运作稳定，业绩良好的情况下，不断发展基金规模，扩大基金投资者队伍。 (三)工作项目 1.针对公司业务发展需要，每年组织相应专题的国外考察； 2.邀请海外专业人士来公司进行交流活动； 3.组织员工到海外或港澳台地区参加例行培训； 4.根据公司安排，策划、组织公司人员赴海外讲座、交流，帮助国外同行了解中国市场； 5.与海外合作机构保持经常联系，了解其最新动态； 6.根据公司安排，策划并组织国际合作项目； 7.负责接待海外来访人员。 (四)工作目标 学习国际同行业先进经验，提高自身管理运作水平，使本公司在同行业中处于领先地位；树立良好的国际形象，维25、持经常性的国际关系，为公司发展国际业务、开展国际合作打下良好的基础。 (五)工作要求 1.策划、组织对外交流活动要以高质量、高效率为基本原则。 2.国外考察活动要求重点突出，明确针对公司发展所面临的紧迫问题。 3.双边交流活动要求能够增进与海外金融界的合作关系，并对公司管理、业务上的具体问题有所启发。 4.注意提高公司的国际影响，树立良好的国际形象。 5.每季第三个工作日将上季工作小结、本季工作计划提交公司领导。 6.策划、组织交流、考察活动时，应先向部门经理提交报告，待批准后再实施。 7.经常了解公司各部门的需求，根据各部门的需要组织相应的交流活动。业务发展研究指引 (一)宗旨 业务发展研究26、是为了适应当前基金业更趋规范化、逐渐与国际市场相接轨的必然趋势，为公司管理层提供一定的决策参考并为基金管理公司今后的发展提供所必须的研究储备。我们的业务发展战略研究将对基金公司的未来发展方向提供参考、对基金行业的发展动态进行跟踪、进行基金新产品的开发和相关论证工作、同时还将与有关机构联合进行基金投资策略等专题方面的研究。此外，业务发展研究工作还将配合基金推介等活动的开展提供必要的技术支持。 (二)工作内容 1.公司发展战略研究 研究国际上基金管理公司发展成长的规律，吸取国外基金管理公司的成功经 验，并结合国内市场的现状研究国内基金管理公司的发展战略。每年完成一份公司发展战略报告。 2.新产品开27、发与设计 结合国内资本市场的实际情况，根据基金客户的真实和潜在的需求，进行基 金新产品的方案设计和论证。为公司未来新基金的设立提供基础研究储备。 3.基金业发展动态跟踪 及时跟踪国际基金行业的最新发展动态，对国内基金行业的可能发展趋势进行分析判断。每年总结不少于1次，并提交研究报告。 4.基金投资策略研究 对本公司管理基金的运作进行跟踪分析，对各基金管理公司的投资风格、投资理念、管理作风进行比较评判。通过计量统计等手段，以实证研究为基础，进行投资策略方面的研究。 5.专题研究 专题研究主要是针对公司发展战略、新产品开发、基金业发展等问题进行定性和定量的研究。研究具体可以采用与券商和研究机构共同28、协作等方式。根据市场发展完成若干个专题研究。 6.基金推介活动 基金的推介不仅仅是普通产品的推销，而且需要高度专业化的咨询服务。因此，基金产品的开发人员还需要协助基金推介活动，重点为推介基金产品提供技术上的咨询。 (三)工作要求 1.战略前瞻性 公司的业务发展研究应具有一定的前瞻性，能真正起到为公司发展提供决策支持、发挥研究储备的作用。要求研究人员对国内外的基金行业具有开阔的视野和敏锐的洞察力。 2.重点突出 业务发展研究要突出重点。研究的重点是适合公司投资风格的产品研究，以及市场热点产品的研究。 3.结合实际 公司的业务研究最终是为了配合公司实际发展的需要。因此，除了要具有前瞻性外，研究还要29、结合资本市场和公司本身的实际情况，使业务发展的研究与公司的战略发展紧密结合。档案及客户数据库管理工作指引 (一)工作定义档案及客户数据库管理主要是收集、整理部门内部资料档案，建立、维护客户数据库。 (二)工作内容 1.收集、整理内部报告；管理相关资料（部分图书、期刊等信息资料与研究部共享）。 2.收集整理外部有关基金的资料和报告。 3.根据所需的客户信息，建立客户数据库。 4.数据库的新数据输入和旧数据的随时更新。 5.对数据库的数据进行定期备份和查错。 6.档案资料和数据库的保密工作。 (三)工作目标分类整理本部门档案材料，提高工作效率；建立、维护客户信息数据库，及时、准确地为市场营销、客户30、服务提供全面的客户资料；保证档案、数据的信息安全和保密。 (四)工作要求 1.档案及客户数据库管理工作的基本原则是及时、准确、安全、有序。 2.内部报告和资料（包括客户资料、新业务开发报告、营销策划报告、渠道管理报告、机构销售报告、国际业务报告、自购书籍资料等）根据出处、报告种类，分别放在资料室中分类架上，以便查阅。 3.客户资料由专人负责整理，并按照客户名称排序，在资料柜显著位置单辟一格存放;重要资料应全部电子化，存放于客户资料数据库系统中备查。 4.数据库随时进行新数据的输入和旧数据的更新，由专人负责。 5.客户资料数据库每月备份一次，制作数据备份光盘2份，交由公司指定人员和 部门经理分别31、保管。 6.每月检查数据库各部分数据资料的有效性，发现数据、文挡损坏立即使用备份数据恢复。 (五)保密工作要求 1.未经部门经理同意，不得查阅本部门的各类报告和客户数据。 2.未经部门经理同意，不得带走本部门的报告和数据。 3.未经部门经理同意，不得复印本部门报告、资料或打印客户数据库内容。 4.除数据备份工作外，不得复制客户数据库。第三部分 业务流程及业务规则产品开发业务流程基金申报及募集作业流程（一）作业程序及工作内容流程图成立新基金项目小组董事会决议1、市场开发部拟定新基金架构，呈主管副总、总经理核定后，呈报董事会决议通过。2、市场开发部牵头成立新基金项目小组，小组成员由公司各职能部门委32、派1-2人组成。3、新基金项目小组选定托管银行、选定发行或销售机构、确定发起人、聘请律师，经公司总经理及董事长核准通过。4、新基金项目小组制作设立基金上报材料。5、新基金项目小组完成基金契约、封闭式基金发起人协议、托管协议、招募说明书和销售协议等各项上报材料的起草。6、申报各项文件请总经理、董事长审核通过。7、新基金项目小组组织发起人、托管人及基金契约其他当事人核准相关法律文件并签署相关文件。8、所有上报文件（包括检查表及其他书件）经中介机构检查，并出具法律意见书。董事会决议副总、总经理核定市场开发部拟定新基金架构核准其他申请文件销售协议其他申请文件签字盖章请中介机构审核并出具相关文件核 准制33、作上报材料聘请律师基金契约发起人协议（封闭式）托管协议招募说明书选定发行或销售机构确定发起人选定托管银行基金申报及募集作业流程（二）作业程序及工作内容流程图核准审核申请报告9、新基金项目小组备妥各项文件及中介机构出具的法律意见书，送证监会审核。10、新基金项目小组根据证监会的审核意见，修改相关材料。11、证监会核准新基金设立申请。12、由新基金项目小组组织媒体公告，基金募集作业开始13、募集期结束募集金额达到成立标准，新基金项目小组整理持有人名册、基金募集达到规定标准的证明、托管证明，准备申请成立文件。14、新基金项目小组拟基金成立申请函及基金成立上报材料，上报证监会。15、证监会核准基金成立34、。P21 其它文件申请报告证监会审核存档核准成立复核托管行出具的托管证明汇总并准备申请成立文件出具申请函中介机构出具相应文件达到基金最低成立标准持有人名册开始基金募集基金募集公告存档整理申请设立送审材料销售协议募集方案法律意见书发起人财务报告招募说明书托管协议基金契约发起人协议（封闭式） 发起人情况（补充修改） 接基金单位上市流程（封闭式基金）作业程序及工作内容流程图申请接上上市公告书财务报告验资报告上市推荐书证监会核准函 三份上市申请书1募集期间结束或募集完成，新基金项目小组准备上市材料。2新基金项目小组准备基金单位上市申请书及交易所规定的必备文件。3、向交易所提出申请，交易所核准上市文件。35、确定上市日期。4、交易所公告基金上市事宜。5、基金单位上市挂牌交易。基金单位上市挂牌交易公告确定上市日期通过基金管理公司章程其它资料招募说明书签字盖章托管协议基金单位募集完成准备上市申请文件基金契约基金托管证明契约修订流程（一）修改基金契约内容(一) 修改基金契约，须召开持有人大会.(二) 如遇法律、法规变更以及中国证监会以行政命令通知，管理公司可直接修改契约内容。作业程序及工作内容流程图市场开发部根据有关契约当事方提议及监管机关意见，拟定基金契约修订意见及修正对照表。（1） 将修正对照表提交管理公司内部有关部门征求意见。（2） 市场开发部在收集各部门反馈意见后，将修正对照表及反馈意见呈总经理36、审核。（3） 联系其他契约当事方，将审核后的修正内容征求各方意见。市场开发部汇总其他契约当事人的反馈意见。证监会意见管理人意见托管人意见持有人意见发起人意见市场开发部提出基金契约条文修订意见及修正的对照表管理人内部征求意见见审 核 向其他契约当事人征求意见 汇总修改意见 契约修订流程（二）作业程序及工作内容流程图P1（6）市场开发部准备正式文件l 基金契约修正条文前后对照表l 律师意见书（7）在契约当事各方确认及管理公司总经理审核后，市场开发部制作正式基金契约对照表，签字盖章。（8）综合管理部拟定召开持有人大会通知，（9）综合管理部根据公告内容组织召开持有人大会。（10）综合管理部统计持有人的37、表决结果形成决议内容。（11）根据持有人大会决议修改基金契约。接基金契约对照表律师意见书契约当事人各方签字盖章拟订召开持有人大会通知召开持有人大会持有人大会决议 按持有人大会决议修改契约修订流程（三）作业程序及工作内容流程图 管理人审核并签字盖章修订契约条文公告稿及准备修正后契约P2(12)综合管理部拟定基金契约修订公告及按持有人大会决议内容修订基金契约。(13)公告稿报总经理审核无误后，对修正后契约盖章，并按公司信息披露程序进行公告。联系基金契约当事人各方完成契约的文本制作工作。(14)制作完成后的基金契约文本管理公司存档二份、报证监会备案二份、契约当事各方存档一份。.契约当事各方存档一份基38、金契约当事人各方盖章审核无误证监会查验契约后备案二份留底两份公 告 接基金年报工作流程一、基本工作流程 基金年报的工作流程包括：组织实施、年报制作、收集汇总、年报上报、年报调整、信息披露、备案等步骤。二、年报工作的组织 基金年报涉及到运作保障部、监察稽核部、基金经理部、市场开发部等部门的共同协作，同时还要涉及到托管银行和会计师事务所，因此必须明确一个部门来组织年报工作的具体实施，协调各方面的年报制作工作。三、制作的内容安排1、 基金经理部：制作基金经理报告 重大事项揭示中的第四条（4、投资组合策略的改变）2、 监察稽核部：制作监察稽核报告3、 运作保障部： 在会计师事务所的参与下制作年度财务报39、告书，其中审计报告由会计师事务所制作，基金会计报告书、会计报告书附注、主要财务指标、基金投资组合等由运作保障部制作。重要事项揭示中的1、2、3、5、6、7条4、 市场开发部：制作基金简介、基金持有人结构及前十名持有人部分，同时协调托管人及时完成托管人报告的制作。四、时间安排 基金的年报工作必须在每个会计年度后三个月以前在中国证监会指定的报刊上公开披露（即3月31日以前披露），公司年报制作 市场开发部、基金经理部、监察稽核部必须在2002年2月7日前把各自工作完成。五、制作材料的收集与汇总 市场开发部负责从各个部门收集各部门完成的工作托管银行的托管人报告原则上也要求同时完成托管银行在做托管人报告40、制作完成之前对基金年报的其他部分进行审核，双方修改调整达成一致。六、年报上报： 由市场开发部在规定期限内（3月20以前）上报深圳证券交易所七、年报调整 交易所对年报的一些工作提出疑问，由市场部协调各个部门对年报的相关内容进行调整，完成年报的最终稿。八、信息披露 监察稽核部将制作完成的年报于3月31日以前在中国证监会指定报刊上公告。九、备案 监察稽核部将年报备案，相关部门根据自己部门的有关规定备案。开放式基金直销工作流程、运行规则监控方式目 录第一章销售工作的组织架构及控制原则1第一节销售工作的组织架构1第二节监控原则2一、业务隔离控制2二、业务流程控制2三、系统监控31.权限控制32.系统双重41、审核33.实时监控34.及时备份3第二章直销工作流程、运行规则及监控方式4第一节直销总体工作流程及规则4第二节直销账户管理业务流程、运行规则及监控方式7一、开户71.业务概述72.业务流程73.运行规则及监控方式8二、开立交易账户101.业务概述102.业务流程103.运行规则及监控方式12三、基金账户资料的变更131.业务概述132.业务流程143.运行规则及监控方式15四、基金账户卡的挂失补办171.业务概述172.业务流程173.运行规则监控方式18五、交易账户卡的挂失补办201.业务概述202.业务流程203.运行规则监控方式21六、基金账户冻结与解冻221.业务概述222.业务流程242、23.运行规则及监控方式23七、基金账户的注销251.业务概述252.业务流程253.运行规则及监控方式26八、基金账户资料的查询271.业务概述272.业务流程283.运行规则及监控方式28第三节直销交易管理业务流程及规则30一、认购301.业务概述302.业务流程303.运行规则及监控方式31二、申购351.业务概述352.业务流程353.运行规则及监控方式36三、赎回401.业务概述402.业务流程403.运行规则及监控方式41四、分红方式的变更461.业务概述462.业务流程463.运行规则及监控方式47五、转托管491.业务概述492.业务流程493.运行规则及监控方式51六、非交易43、过户业务531.业务概述532.业务流程533.运行规则及监控方式54七、基金份额的冻结与解冻571.业务概述572.业务流程583.运行规则及监控方式59八、基金转换621.业务概述622.业务流程623.运行规则及监控方式63第四节相关技术65一、销售系统建设的原则及要求65二、主机部分65三、软件部分661.操作系统662.数据库平台673.应用通讯平台674.应用系统68四、系统安全691.通讯安全692.网络安全693.应用安全70五、备份系统701.热备份系统702.冷备份系统70基金管理有限公司（以下简称“”）开放式基金销售机构包括直机构销和指定的代销机构，其中直销机构由直销中心44、和直销网点组成，直销网点是直销中心的一级分支机构。开放式基金业务包括:账户管理业务和交易管理业务。其中账户管理业务包括开立基金账户、开立交易账户、挂失补办、变更基金账户资料、账户的冻结解冻、注销基金账户以及查询账户资料等业务；交易管理业务包括认购、申购、赎回、非交易过户、转托管、基金转换、份额冻结解冻、分红方式变更等。销售工作的组织架构及控制原则销售工作的组织架构开放式基金销售体系由销售管理总部、直销管理中心、代销管理中心以及各直销网点与各代销机构组成，对直销和代销业务进行管理。销售管理体系架构如下图所示:图1:销售管理体系架构销售管理总部:负责销售策略与方案的策划与制定，销售活动的组织和管理45、，销售机构的管理和考核，激励机制的制定等。代销管理中心:负责代销渠道的建设与管理，为代销机构提供支持与培训等。直销管理中心:负责直销网点的建设与管理，核心客户的开发与服务，直销网点销售活动的监督与考核。监控原则业务隔离控制在日常业务过程中，销售业务与注册登记业务严格隔离控制，实行前后台分离制度。对业务数据与资金，销售管理总部与登记过户中心相互核对，确保了业务的合规性和数据的一致性。直销管理总部对直销网点的整体业务流程进行监控，保证所有直销网点业务模式的统一，审核流程和规范标准的一致。业务流程控制在业务流程规划中，直销柜台人员的工作相互制约。直销过程坚持“双人单岗原则”，建立关键业务复核制度，保46、证任何一个关键业务流程都有双人控制。与相关的外部机构如银行制定了严格的数据传输和校对工作程序，建立总账核对、明细复核制度，保证数据的真实性和可靠性。销售过程中主要的控制方法有:1）核对客户密码。客户在交易时不仅要提供账户卡等账户信息，还要进行密码校验。2）业务办理过程中，指定专门人员进行复核。直销网点的柜台人员采用“双人单岗”制度，业务受理人与业务复核人员相互分离，保证业务处理过程的安全性和可靠性。3）交易完成后打印的业务受理确认书与原业务申请表进行核对，并提交给投资者确认。4）严格的业务权限管理制度和业务定岗制度，使操作人员只能在自己的业务权限范围内完成相应的业务处理。5）日终进行总账与明细47、账、明细账与业务凭证的核对。系统监控权限控制直销系统采用严格的权限管理机制，采用动态菜单模式、站点登入权限、业务权限分类、系统登入密码校验等系统功能，保证直销业务人员只能在自己设备、业务范围内进行业务操作。系统双重审核直销系统对投资者信息，特别是关键信息进行双重审核，确保录入的投资者信息与实际信息一致。实时监控直销网点完成一笔业务后，直销中心实时接受该业务信息，同步监控。特别是一些特殊业务和出现巨额赎回情况，销售管理总部可以进行实时监控，对出现的异常信息做出及时准确的判断和处理。及时备份直销业务数据进行实时备份，在数据日终处理过程中进行处理前备份、处理后备份、临时备份等功能。系统管理员对每天的48、处理前备份、处理后备份，将数据备份到其他介质，并进行异地保存。直销工作流程、运行规则及监控方式直销总体工作流程及规则1、投资者填写业务申请表，并联同规定的资料递交给直销柜台人员，直销柜台人员按业务规定审核合格后予以受理，并传至录入员处；审核不合格的退给投资人补正。2、录入员接受客户填写的申请表，再次进行业务审查后，将其录入直销系统进行系统审查，如系统审查合格，复核员进行复核，系统打印业务受理确认书，交与投资者签字确认；如系统审查不合格，则录入员退回投资者业务申请单。3、直销柜台人员跟踪登记过户中心的处理结果，并把处理结果通知投资者。时间基金管理人登记过户系统直销机构托管银行T日8:009:0049、将基金净值通知销售机构接收基金净值和基金规模信息T日9:3015:00接受投资者业务申请T日15:0017:00接收业务数据将业务数据传至登记过户中心T1日15:00后接受当日的基金份额。向销售机构发送各项业务确认信息。确定销售机构申购款和赎回款，通知管理人下达划款指令。向托管行和基金管理人发送份额信息接收T日各项业务的申请确认信息、T+1日划款指令及登记过户中心认为需要发送给销售机构的信息接收管理人的划款指令，接受当日的基金份额。T2日9:30后投资者可在销售机构查询T日业务成功与否的确认信息T2日9:3015:00在当日收到销售款项后，将扣除费用的申购款项划向托管人申购款项划至基金的托管银50、行账户T+5日收到赎回款项，并将其划向投资者图2:基本业务流程图直销账户管理业务流程、运行规则及监控方式开户业务概述投资者投资管理的开放式基金，必须首先开立基金账户。业务流程时间直销机构T日9:3015:00直销柜台人员接受投资者的开户申请，审核投资者身份。录入员访问直销预分配账户资料库，如没有检索到其合法证件号，则说明该个人或机构在直销机构没有开立过基金账户，允许开户，录入相关资料。T日15:0017:00直销中心将当日的开户申请提交登记过户中心处理。T1日15:00后登记过户中心将投资者开立基金账户信息传送至直销中心；直销中心接收信息并将信息进行核对。T+2日9:30投资者可以查询开户确认51、信息。图3:开户流程图运行规则及监控方式运行规则监控方式1、投资者投资开放式基金须开立基金账户。2、基金账户记录投资者在直销机构的持有基金份额和基金单位变动情况。3、中华人民共和国公民或在中华人民共和国境内合法存续的法人（中华人民共和国境内合法注册登记或经有关政府部门批准设立的企业法人、事业法人、社会团体和其它组织）均可申请开立基金账户（国家法律法规禁止的除外）。4、除法律、法规另有规定外，一个投资者只能开立一个基金账户。投资者可以通过直销机构办理开立基金账户的业务。5、直销机构受理个人投资者开立基金账户的申请，应当核验申请人下列材料:中华人民共和国公民有效身份证件（身份证、军人证、护照等，以52、下简称“有效身份证件”）原件；填妥的申请表。6、直销机构受理机构投资者开立基金账户的申请，应当核验申请人下列材料:企业法人营业执照或注册登记证书和加盖公章的复印件；法定代表人证明书；法定代表人授权委托书；业务经办人身份证件原件及复印件；填妥的申请表。7、为保证开放式基金投资人的账户唯一性，本系统开立账户以证件代码为条件，进行投资人的唯一性检验。同一种账户类型已开立过账户的投资人不能重复，并只能用本系统合法的账户进行开放式基金投资。8、投资者开立基金账户时须检查身份证的合法性，含不合法的身份证号码的开户按无效处理。9、投资者的身份证是合法的，但是身份证号多位、缺位、与其他人身份证号重复，暂不得开53、立基金账户。10、投资者姓名中如果有未列入计算机字库中的汉字，需在半角括号中以汉语拼音标识。11、直销机构提供实物基金账户卡（纸卡）。1、直销柜台人员对投资者所提供的开户资料和开户申请表进行仔细的审阅，审阅无误后交给复核员进行审核，资料真实则为投资者开立基金账户；否则退还资料给投资者。2、对投资者载有关键信息的材料进行复印留底保存。3、开户后打印基金账户卡给投资者，并要求投资者签字确认。4、严格的岗位设置，明确每个业务人员的业务处理流程。5、业务人员只能在自己的柜台终端上进行相应的业务操作。6、业务人员只能处理权限范围内的业务。7、对业务人员的每步操作绝对留痕。8、定期的业务培训和业务考核。954、不定期地对开户资料进行稽核检查。开立交易账户业务概述已经开立基金账户但未在直销机构开立交易账户的投资者，若要在直销机构办理开放式基金业务，必须首先在直销机构开立交易账户。业务流程时间直销机构T日9:3015:00直销柜台人员接受投资者的交易账户登记申请，审核投资者身份。录入员输入基金账号信息，若检索到其基金账户信息，则禁止；否则允许交易账户开立。系统自动生成的交易账号，投资者输入交易密码，并为投资者打印交易账户凭证。T日9:3015:00投资者可以查询交易账户开立信息。图4:开立交易账户流程图运行规则及监控方式运行规则监控方式1、已经开立基金账户的投资者要通过直销机构投资基金管理公司的开放式55、基金，必须首先开立交易账户。2、未开立基金账户的投资者不得办理交易账户开立业务。3、一个基金账户对应一个交易账户。5、直销交易账户可以在所有直销网点进行通买通卖。6、在直销机构开立交易账户必须满足直销机构最低认购（申购）金额限制条件（首次开户特殊交易情况除外）。以资金划款凭证为依据。7、个人投资者申请开立交易账户，应当提交：基金账户卡，有效身份证件原件和复印件，填妥的申请表；代理开户的，须提交投资者的授权委托书和代理人有效身份证原件和复印件。8、机构投资者申请开立交易账户，应当提交：基金账户卡，企业法人营业执照或注册登记证书和加盖公章的复印件、法定代表人证明书；法定代表人授权委托书；业务经办人56、身份证件原件及复印件；填妥的申请表。9、 交易账户上不留投资者的资金余额。10、交易账户可以与投资者多家银行账户建立对应关系，但投资者必须指定一个默认返款账户，若无法划转直销机构负责通知投资者。11、投资者所开立的交易账户实时启用。1、直销柜台人员对投资者所提供的开户资料、基金账户卡和开立交易账户申请表进行仔细的审阅，审阅无误后交给复核员进行审核，资料真实则为投资者开立交易账户；否则退还资料给投资者。2、对投资者载有关键信息的材料进行复印留底保存。3、开户后打印交易账户卡给投资者，并要求投资者签字确认。4、严格的岗位设置，明确每个业务人员的业务处理流程。5、业务人员只能在自己的柜台终端上进行相57、应的业务操作。6、业务人员只能处理权限范围内的业务。7、对业务人员的每步操作绝对留痕。8、定期的业务培训和业务考核。9、不定期地对开户资料进行稽核检查。基金账户资料的变更业务概述投资者的姓名或单位名称、有效身份证件号码或工商注册号、单位性质、联系电话、地址、分红方式选择等重要信息之一发生变化的，投资者须到直销机构办理基金账户资料变更。业务流程时间直销机构T日9:3015:00投资者填写基金账户资料变更申请表，联同规定资料递交给直销柜台人员。直销柜台人员按照有关规定进行审查，审查合格后，向客户打印业务受理确认书，并保存相关资料。T日15:0017:00直销中心将账户资料修改信息传送至登记过户中心58、。T1日15:00后登记过户中心为投资者办理基金账户资料变更确认后，并将确认信息通知直销中心。T2日9:30后直销中心将成功修改信息通知投资者。图5:基金账户资料变更业务流程图运行规则及监控方式运行规则监控方式1、投资者变更基金账户资料须提交书面申请。2、投资者变更基金账户资料时所提交的材料必须经过直销柜台人员的审核确认。3、投资者的姓名或单位名称、有效身份证件号码或工商注册号、单位性质、联系电话、地址、分红方式选择等重要信息之一发生变化的，投资者可到任何一个直销网点提出账户资料变更申请，直销网点柜台人员收到申请并审核无误后应当为投资者办理变更基金账户资料手续。4、投资者申请变更基金账户资料，59、同时需要更换、挂失补办基金账户卡的，必须在申请表上注明“已遗失基金账户卡”，原基金账户业务办理机构应当在办理变更基金账户资料业务的同时为投资者办理基金账户卡的更换、挂失补办。5、直销机构受理个人投资者变更基金账户资料的申请，应当核验申请人下列材料：基金账户卡；有效身份证件原件；户口所在地公安机关出具的确认原身份证号及姓名的证明文件（申请变更姓名或身份证号码时提供）；填妥的申请表。6、直销机构受理机构投资者变更基金账户资料的申请，应当核验申请人下列材料：法人营业执照或注册登记证书原件和加盖公章的复印件；发证机关出具的企业法人营业执照或注册登记证书变更公告或证明原件（申请变更单位名称或工商注册号时60、提供）；法定代表人证明书；法定代表人授权委托书；基金账户卡；业务经办人身份证；填妥的申请表。直销柜台人员对投资者所填写的信息进行核对，核对无误后由录入员输入直销系统。7、投资者的资料变更申请要经过登记过户中心确认后方为有效。1、直销柜台人员对投资者所提供的基金账户卡及相关凭证和资料变更申请表进行仔细的审阅，审阅无误后交给复核员进行审核，资料真实则为投资者录入变更信息；否则退还资料给投资者。2、对投资者载有关键信息的材料进行复印留底保存。3、严格的岗位设置，明确每个业务人员的业务处理流程。4、业务人员只能在自己的柜台终端上进行相应的业务操作。5、业务人员只能处理权限范围内的业务。6、对业务人员的61、每步操作绝对留痕。7、定期的业务培训和业务考核。8、不定期地对开户资料进行稽核检查。基金账户卡的挂失补办业务概述投资者基金账户卡丢失或者损毁的，可以申请挂失补办。业务流程时间直销机构T日9:3015:00投资者填写基金账户卡挂失补办申请表，联同规定资料递交给直销柜台人员。直销柜台人员按照有关规定进行审查，审查合格后，向投资者打印业务受理确认书，并保存相关资料。T日15:0017:00直销中心将基金账户卡挂失补办申请传送至登记过户中心。T+1日15:00后登记过户中心基金账户卡补办结果通知直销中心。T+2日9:30投资者可以查询基金账户卡挂失补办信息。图6:基金账户卡挂失补办业务流程图运行规则监62、控方式运行规则监控方式1、投资者应当到直销机构办理基金账户卡挂失补办手续。2、个人投资者更换、挂失补办基金账户卡只能由本人在直销机构申请办理，挂失补办、更换基金账户卡后基金账户号不变。纸卡由直销机构分配新的基金账户卡凭证号并打印新卡，投资者可现场领取。3、直销机构受理个人投资者更换及挂失补办基金账户卡的申请，应当核验申请人下列材料：有效身份证件原件；填妥的申请表。4、直销机构受理机构投资者更换或挂失补办基金账户卡的申请，应当核验申请人的下列材料：法人营业执照或注册登记证书和加盖公章的复印件；法定代表人证明书；法定代表人授权委托书；业务经办人身份证件原件及复印件；填妥的申请表。5、投资者提供的资63、料与开户资料不符的，直销机构应要求投资者先申请办理变更基金账户资料。1、直销柜台人员对投资者所提供的相关凭证和挂失补办申请表进行仔细的审阅，审阅无误后交给复核员进行审核，资料真实则接受投资者挂失补办申请；否则退还资料给投资者。2、对投资者载有关键信息的材料进行复印留底保存。3、严格的岗位设置，明确每个业务人员的业务处理流程。4、业务人员只能在自己的柜台终端上进行相应的业务操作。5、业务人员只能处理权限范围内的业务。6、对业务人员的每步操作绝对留痕。7、定期的业务培训和业务考核。8、不定期地对挂失资料进行稽核检查。交易账户卡的挂失补办业务概述投资者交易账户卡丢失或者损毁的，可以申请挂失补办。业务64、流程时间直销机构T日9:3015:00投资者填写交易账户卡挂失补办申请表，联同规定资料递交给直销柜台人员。直销柜台人员按照有关规定进行审查，审查合格后，向投资者打印业务受理确认书，并保存相关资料。T日9:3015:00修改信息实时生效，投资者可以查询交易账户卡挂失补办信息。图6:基金账户卡挂失补办业务流程图运行规则监控方式运行规则监控方式1、投资者应当到直销机构办理交易账户卡挂失补办手续。2、个人投资者更换、挂失补办交易账户卡只能由本人在直销机构申请办理，挂失补办、更换交易账户卡后交易账户号不变。纸卡由直销机构分配新的基金账户卡凭证号并打印新卡，投资者可现场领取。3、直销机构受理个人投资者更换65、及挂失补办交易账户卡的申请，应当核验申请人下列材料：基金账户卡；有效身份证件原件；填妥的申请表。4、直销机构受理机构投资者更换或挂失补办交易账户卡的申请，应当核验申请人的下列材料：法人营业执照或注册登记证书和加盖公章的复印件；法定代表人证明书；法定代表人授权委托书；业务经办人身份证件原件及复印件；基金账户卡；填妥的申请表。5、投资者提供的资料与开户资料不符的，直销机构应要求投资者先申请办理变更交易账户资料。6、审核无误的为其实时办理。1、直销柜台人员对投资者所提供的相关凭证和挂失补办申请表进行仔细的审阅，审阅无误后交给复核员进行审核，资料真实则接受投资者挂失补办申请；否则退还资料给投资者。2、66、对投资者载有关键信息的材料进行复印留底保存。3、严格的岗位设置，明确每个业务人员的业务处理流程。4、业务人员只能在自己的柜台终端上进行相应的业务操作。5、业务人员只能处理权限范围内的业务。6、对业务人员的每步操作绝对留痕。7、定期的业务培训和业务考核。8、不定期地对挂失资料进行稽核检查。基金账户冻结与解冻业务概述直销机构不受理司法机关及其他有权机关依法要求的基金账户冻结，只受理投资者自己发起的基金账户冻结业务。业务流程时间直销机构T日9:3015:00投资者填写账户冻结或解冻申请表，联同规定资料递交给直销柜台人员。直销柜台人员按照有关规定进行审查，审查合格后，录入员输入账户冻结或解冻信息，向申67、请人打印业务受理确认书。T日15:0017:00直销中心将当日的账户冻结或解冻申请提交登记过户中心处理。T1日15:00后登记过户中心将确认基金账户冻结与解冻信息传送给直销中心。T+2日9:30直销机构工作人员将冻结与解冻信息通知投资者。图7:基金账户冻结与解冻流程图运行规则及监控方式运行规则监控方式1、直销机构受理司法机关及其他有权机关要求的账户冻结申请时，应当核验以下资料:与开户要求的材料相同；填妥的申请表。2、在直销机构办理的基金账户冻结与解冻业务，直销机构通知投资者账户冻结情况。3、如某基金账户下基金份额已被司法冻结，不再受理该基金账户的账户冻结业务，直销机构接收登记过户中心返回的处理68、结果，并通知投资者。4、账户冻结期间不得办理转托管业务。1、直销柜台人员对当事人有效证件和账户冻结申请表进行仔细的审阅，审阅无误后交给复核员进行审核，并与发起冻结申请机关进行相应资料确认；资料真实则为司法机关及其他有权机关进行基金账户冻结（解冻）；否则退还资料给司法机关及其他有权机关，不做冻结（解冻）处理。2、对投资者载有关键信息的材料进行复印留底保存。3、直销柜台人员打印被申请冻结（解冻）基金账户的冻结（解冻）业务受理确认书，并要求投资者（授权委托人）签字确认。4、严格的岗位设置，明确每个业务人员的业务处理流程。5、业务人员只能在自己的柜台终端上进行相应的业务操作。6、业务人员只能处理权限范69、围内的业务。7、对业务人员的每步操作绝对留痕。8、定期的业务培训和业务考核。9、不定期地对挂失资料进行稽核检查。基金账户的注销业务概述直销机构为投资者办理基金账户的注销业务。业务流程时间直销机构T日9:0015:00投资者填写基金账户销户申请表，联同规定资料递交给直销柜台人员。直销柜台人员按照有关规定进行审查，审查合格后，录入员录入销户信息后访问账户资料库，如没有检索到其合法证件号，则说明该个人或机构在直销中心没有开立过基金账户，不允许销户；如果该账户下有基金份额、权益或被冻结，交易账户有资金余额，则不允许销户；向客户打印业务受理确认书。T日15:0017:00直销中心将当日的销户申请提交登记70、过户中心处理。T1日15:00后登记过户中心将确认信息传送给直销中心。T+2日9:30投资者可以查询账户销户信息。图8:基金账户地注销流程图运行规则及监控方式运行规则监控方式1、个人投资者注销基金账户由本人或其委托代理人办理。2、直销机构应当为申请注销基金账户的投资者办理注销其基金账户的手续，收回已注销的基金账户卡，核验遗失基金账户卡的投资者已在申请表的“客户签名”栏上注明“已遗失基金账户卡”。3、投资者提供的注销基金账户申请材料的内容应当与开放式基金登记过户机构所记录的基金账户资料一致，如有差异，直销网点应当先为投资者办理变更基金账户资料手续。4、直销机构受理已开立基金账户的个人投资者注销其71、基金账户的申请，应当核验申请人下列材料：基金账户卡；有效身份证件原件；填妥的申请表。5、直销机构受理已开立基金账户的机构投资者注销其基金账户的申请，应当核验申请人下列材料：企业法人营业执照或注册登记证书和加盖公章的复印件；法定代表人证明书；法定代表人授权委托书；基金账户卡；业务经办人身份证；填妥的申请表。6、销户不成功直销机构负责通知投资者。1、直销柜台人员对投资者所提供的基金账户卡、相关凭证和销户申请表进行仔细的审阅，审阅无误后交给复核员进行审核，资料真实则接受资者基金账户销户申请；否则退还资料给投资者。2、对投资者载有关键信息的材料进行复印留底保存。3、严格的岗位设置，明确每个业务人员的业72、务处理流程。4、业务人员只能在自己的柜台终端上进行相应的业务操作。5、业务人员只能处理权限范围内的业务。6、对业务人员的每步操作绝对留痕。7、定期的业务培训和业务考核。8、不定期地对注销资料进行稽核检查。基金账户资料的查询业务概述直销机构为投资者提供相关的账户资料查询服务，投资者可通过电话、互联网络查询基金账户的有关资料。业务流程时间直销机构T日9:3015:00投资者可到直销柜台查询基金账户的有关资料。T日（24小时）投资者通过自动语音电话、互联网络查询基金账户的有关资料。图9:账户查询流程图运行规则及监控方式运行规则监控方式1、基金账户号为12位阿拉伯数字，作为投资者的客户服务号。投资者开73、户证件号码的后六位字符可作为投资者查询的初始密码，后六位中含有非数字字符的，统一以零代替。投资者可变更密码，并应妥善保管密码。2、直销机构可受理投资者查询本人开户资料、持有基金份额、基金份额变更及其它相关业务。直销机构可为司法机关及其他有权机关提供在该机构开户的客户资料。3、投资者对在直销机构查询到的结果有疑问的，可以申请直接向开放式基金登记过户机构查询，最终结果以开放式基金登记过户机构的记录为准。4、已故投资者的合法继承人查询该投资者基金账户资料的，直销机构应当核验该投资者的死亡证明及继承公证书等有效法律文件。1、系统检查客户的查询密码。直销交易管理业务流程及规则认购业务概述在开放式基金募集74、期间投资者申请购买基金的行为。业务流程时间直销机构T日9:30前直销中心接收基金基本信息T日9:3015:00投资者填写基金认购申请表，联同规定资料递交给直销柜台人员。直销柜台人员按照有关规定进行审查，审查合格后，录入员基金认购信息。检查投资者交易账户可用资金余额并冻结，向投资者打印认购受理确认书。T日15:0017:00直销中心将当日的认购申请提交给登记过户中心处理。T日17:00前直销中心将冻结资金划往基金管理人在托管行开立的募集专户。T1日15:00后登记过户中心将认购资金确认信息传送给直销中心。若基金成立TN3直销中心接受基金成立信息，投资者可查询认购信息。若基金不成立TN30内直销机75、构将已募集的资金加计银行活期存款利息退还投资者。图10:认购流程图运行规则及监控方式运行规则监控方式1、基金的认购以书面委托或其他经过认可的方式进行。2、基金募集期间，可采用“总额控制、先到先得”、“全额预缴、比例配售”等发行方案。基金首次发行可以设立目标募集规模，也可不设立目标募集规模。3、基金管理公司设立银行公共账户，用于直销投资者资金的划转。4、基金单位的面值为1.00元人民币。认购费用的计算采用内扣法，认购金额包括认购费用和净认购金额。公式如下: 认购费用 = 认购金额 认购费率净认购金额 = 认购金额 - 认购费用认购份额 = 净认购金额 / 基金单位面值5、单个基金的具体收费方式及76、费率标准以其发行公告和招募说明书的相关规定为准。6、投资者在直销机构办理认购，须受直销机构最低认购金额的限制。7、单个账户可设置累计最高认购金额。单个账户设置累计最高认购金额的，超过部分不予确认。8、投资者在募集期内可以多次认购基金单位，但已申请的认购一旦资金交付，撤销的申请不予接受。9、已申请的认购在募集期内不允许撤销。10、开放式基金登记过户机构对开户失败的认购申请不予受理，并将通知直销机构，投资者可进行查询。11、基金的认购费用包括基金募集期间的销售费用、登记过户费用等，具体内容以销售及服务代理协议的相关规定为准。12、募集期内，开放式基金登记过户机构每日对投资者的认购金额进行确认；基金77、成立后，为投资者进行权益登记。13、如基金不成立，基金管理人将承担已发生的基金募集费用（所承担的相关费用以销售及服务代理协议中的规定为准），已募集的资金并加计银行活期存款利息必须在发行期结束后30日内退还投资者。14、直销柜台人员应审查认购申请表，核对基金账号是否存在、状态是否正常。15、投资人认购基金时，个人投资者须提供有效身份证件原件及复印件；机构资者需提供经办人有效身份证件的原件及复印件、授权委托书并填写认购申请表。追加认购的提供基金账号及认购申请表。16、直销机构接受投资者认购申请时，其交易账户上须有足够的金额。17、投资者在提交认购申请表当日，应将认购资金划至基金管理人指定账户，基金78、管理公司在核定客户资金已到账后，确认认购申请有效。18、在基金管理公司在银行开立的公共账号上不留投资者的资金余额，无法划转的除外。19、交易账号可以与投资者多家银行账号建立对应关系，但投资者必须指定一个默认返款账号，若无法划转直销机构负责通知投资者。20、投资者在办理认购（申购）申请时，若不能确认到款时间，可以选择以实际到账日为有效申请日或直接返款方式。实际到账日为3个工作日。1、直销柜台人员对基金认购申请表进行仔细的审阅，审阅无误后录入相关认购资料信息，并检查该基金账户的资金是否到位；若资金到位则检查认购金额与实际到位资金是否一致，如果一致则进行认购复核并打印认购受理确认书给投资者签字确认，79、否则询问投资者实际认购金额并要求投资者从新填写认购申请表；若资金未到账，询问投资者是否要进行顺延认购，如果需要则让投资者从新填写认购申请表并明确标注顺延截止日期，经复核确认打印认购受理确认书给投资者签字确认，否则退还认购申请书。2、对投资者载有关键信息的材料进行复印留底保存。3、严格的岗位设置，明确每个业务人员的业务处理流程。4、业务人员只能在自己的柜台终端上进行相应的业务操作。5、业务人员只能处理权限范围内的业务。6、对业务人员的每步操作绝对留痕。7、定期的业务培训和业务考核。申购业务概述基金在存续期间投资者向基金管理人提出申请购买基金单位的行为。业务流程时间直销机构T日9:30前直销中心接80、收基金基本信息T日9:3015:00投资者填写基金申购申请表，联同规定资料递交给直销柜台人员。直销柜台人员按照有关规定进行审查，审查合格后，录入员基金申购信息。检查投资者交易账户可用资金余额并冻结，向投资者打印申购受理确认书。T日15:0017:00直销中心将当日的申购申请提交给登记过户中心处理。T日17:00前直销中心将冻结资金划往基金管理人在托管行开立的基金专户。T1日15:00后登记过户中心将申购确认信息传送给直销中心。T+2日9:30投资者可在销售机构查询T日申购信息。图11:申购流程图运行规则及监控方式运行规则监控方式1、基金的申购以书面方式或经认可的其他方式进行。2、日常申购采用“81、未知价”法，按照“金额申购”的方式进行，以申请日的基金单位资产净值为基础进行交易。申购费用的计算采用内扣法，申购金额包括申购费用和净申购金额，以当日基金单位资产净值为基准计算并保留小数点后4位。公式如下:申购费用 = 申购金额 申购费率净申购金额 = 申购金额 - 申购费用申购份额 = 净申购金额 / 当日基金单位资产净值3、单个基金的具体收费方式及费率标准以其招募说明书的相关规定为准。4、直销机构可规定首次申购的最低金额以及追加申购的最低金额。代销机构的投资者欲转入直销机构进行交易要受直销机构最低申购金额的限制。直销机构可根据市场情况，调整首次申购的最低金额。5、直销机构受理投资者的申购申请82、，柜员应当核验申请人下列材料:直销基金交易账户卡；填妥申请表。6、在基金存续期内，基金管理人可根据基金契约的规定暂停基金的申购，并报中国证监会备案。7、当发生限制申购的情况时，申购费用按确认的申购金额所对应的申购费率计算。8、开放式基金登记过户机构在T+1日对投资者的申购申请进行确认并通知直销机构。投资者于T+2日起可申请赎回在T日申购并经开放式基金登记过户机构确认的基金份额。9、暂停或拒绝申购的处理。发生下列情况时，基金管理人可暂停或拒绝接受投资者的申购申请:基金管理人认为基金资产规模的扩大有可能对基金持有人的利益产生负面影响；基金管理人、基金托管人、基金销售代理人或登记过户机构的技术保障或83、人员支持等不充分；由于不可抗力而导致基金无法正常运作；证券交易所交易时间非正常停市；法律、法规、规章允许的其他情形或其他在基金契约已载明并获中国证监会批准的其它暂停申购情形。基金管理人认为某笔申购申请可能影响到其他基金持有人利益时，可拒绝该笔申购申请。发生上述暂停申购情形时，基金管理人应当至少在证监会指定的一种媒体上刊登暂停公告。暂停期间，每月至少重复刊登暂停公告一次；暂停结束，基金重新开放申购时，基金管理人应在指定媒体上刊登基金重新开放申购公告及最近一个工作日基金单位资产净值。对于直销机构已受理的申购申请或发生上述第（六）项拒绝申购情形时，申购款项将全额退还投资者。10、投资者在提交申购申请84、表当日，应将申购资金划至基金管理人指定账户，基金管理人在核定客户资金已到账后，确认申购申请有效。若当日资金没有到账，直销中心将根据投资者所选择的方式进行处理。如果到账，则按到账日当天的申购处理，如果仍然没有到账，则作为无效申请处理。11、投资者在直销机构首次申购的最低金额为100万元人民币，以后申购不限金额。12、当日的申购申请可以申请有效期内撤销。1、直销柜台人员对基金申购申请表进行仔细的审阅，审阅无误后录入相关申购资料信息，并检查该基金账户的资金是否到位；若资金到位则检查申购金额与实际到位资金是否一致，如果一致则进行申购复核并打印认购受理确认书给投资者签字确认，否则询问投资者实际申购金额并85、要求投资者从新填写申购申请书；若资金未到账，询问投资者是否要进行顺延申购，如果需要则让投资者从新填写申购申请表并明确标注顺延截止日期，经复核确认后打印申购受理确认书给投资者签字确认，否则退还申购申请表。2、对投资者的申购申请表和申购确认书进行留底保存。3、严格的岗位设置，明确每个交易员的业务处理流程。4、柜台人员只能在自己的柜台终端上进行业务操作。5、柜台人员只能处理权限范围内的业务。6、对直销柜台人员的每步操作绝对留痕。7、定期的业务培训和业务考核。赎回业务概述基金在存续期间已持有基金单位的投资者要求基金管理人购回其持有的基金单位的行为。业务流程时间直销机构T日9:30前直销中心接收基本信息86、T日9:3015:00投资者填写基金赎回申请表，联同规定资料递交给直销柜台人员。直销柜台人员按照有关规定进行审查，审查合格后，录入员基金赎回信息。检查基金状态、投资者基金份额余额并冻结，向投资者打印赎回受理确认书。T日15:0017:00直销中心将当日的赎回申请传至登记过户中心T1日15:00后登记过户中心将确认信息传至直销中心。T2日9:30投资者可在销售机构查询T日赎回确认信息T5日直销中心账户收到款项，并将其划至投资者指定的银行账户 图12:赎回流程图运行规则及监控方式运行规则监控方式1、基金的赎回以书面方式或经认可的其他方式进行。2、日常赎回采用“未知价”法，按照“份额赎回”的方式进行87、，以申请日的基金单位资产净值为基础进行交易。公式如下:赎回费 = 赎回当日基金单位资产净值 赎回份额 赎回费率赎回金额 = 赎回当日基金单位资产净值 赎回份额 - 赎回费3、单个基金的具体收费方式及费率标准以其招募说明书的相关规定为准。4、投资者的赎回方式包括:指定赎回，即按照投资者的要求，对其基金账户中的某笔申购（或认购）确认的份额进行赎回的方式；先进先出，即按照投资者申购（或认购）的先后次序进行顺序赎回的方式；后进先出，即按照投资者申购（或认购）的先后次序进行倒序赎回的方式。5、投资者在办理赎回申请时，可在上述三种方式中进行选择。如未选择，则开放式基金登记过户机构按照后进先出方式进行处理。88、6、直销机构可规定赎回的最低份额。基金持有人可将其全部或部分基金单位赎回。直销机构可根据市场情况，调整赎回份额数量的限制。7、对零股的处理参照基金契约。8、直销机构受理投资者的赎回申请，柜员应当核验申请人下列材料:直销基金交易账户卡；填妥申请表。9、直销机构柜员对投资者提交的上述材料审核无误后，核验投资者的基金账户的份额是否充足，若份额充足，冻结基金账户的相应份额，接受投资者申请，录入系统。若份额不足，退回投资者申请。10、当日的赎回申请可以在当日的交易时间内撤销。11、开放式基金登记过户机构在T+1日对投资者的赎回申请进行确认并通知直销机构。赎回资金最晚于T+5日划出给投资者指定银行账户。189、2、暂停赎回的情形。发生下列情况时，基金管理人可暂停接受基金投资者的赎回申请:不可抗力的原因导致基金无法正常运作；证券交易所交易时间非正常停市；因市场剧烈波动或其他原因出现连续巨额赎回，导致基金的现金支付出现困难时，基金管理人可以暂停接受赎回申请；法律、法规、规章允许的其他情形或其他在基金契约已载明并获中国证监会批准的特殊情形。13、发生上述情形之一时，基金管理人在当日向中国证监会报告。已接受的赎回申请，基金管理人将足额支付；如暂时不能足额支付的，将按每个赎回申请人已被接受的赎回申请占已接受赎回申请总量的比例分配给赎回申请人，其余部分根据基金管理人制定的原则在后续工作日予以兑付，并以该工作日当90、日的基金资产净值为依据计算赎回金额。投资者可在申请赎回时选择将当日未获受理部分予以撤销。14、巨额赎回的情形及处理方式。单个工作日基金净赎回（有效赎回总数扣除有效申购份额总数后的余额）超过上一日基金总份额的10时，为巨额赎回。巨额赎回申请发生时，基金管理人可选择下面两种方式进行处理:全额赎回:当基金管理人认为有能力兑付投资者的赎回申请时，按正常赎回程序执行；部分延期赎回：当基金管理人认为兑付投资者的赎回申请可能导致基金持有人的利益受损或无法实现时，基金管理人在当日接受赎回比例不低于上一日基金总份额的10的前提下，对其余赎回申请延期办理。对于当日的赎回申请，按单个账户赎回申请量占赎回申请总量的比91、例，确定当日受理的赎回份额；未受理部分可延迟至下一个工作日办理。转入第二个工作日的赎回申请不享有优先权并以该开放日的基金单位资产净值为依据计算赎回金额，依此类推，直到全部赎回为止。投资者在申请赎回时可选择将当日未获受理部分予以撤销。15、发生巨额赎回并延期支付时，基金管理人应当通过邮寄、传真或者招募说明书规定的其他方式、在招募说明书规定的时间内通知基金投资人，说明有关处理方法，同时在指定媒体及其他相关媒体上公告；通知和公告的时间最长不得超过三个证券交易所交易日。16、基金连续两个开放日以上发生巨额赎回，如基金管理人认为有必要，可暂停接受赎回申请；已经接受的赎回申请可以延缓支付赎回款项，但不得超92、过正常支付时间二十个工作日，并应当在指定媒体上进行公告。17、在基金管理公司开立的银行公共账户上不留投资者的资金余额，无法划转的除外。18、交易账户可以与投资者多家银行账户建立对应关系，但投资者必须指定一个默认返款银行账户，若无法划转直销机构负责通知投资者。19、投资者在办理赎回申请时可以指定返款银行账户。1、直销柜台人员对赎回申请表和基金账户卡和相关证件进行仔细的审阅，审阅无误后录入相关赎回资料信息，并检查该基金账户是否有足够的基金份额；若基金份额足额则进行赎回复核并打印赎回受理确认书给投资者签字确认，否则退还赎回申请表。2、对投资者的赎回申请表和赎回确认书进行留底保存。3、严格的岗位设置，93、明确每个交易员的业务处理流程。4、柜台人员只能在自己的柜台终端上进行业务操作。5、柜台人员只能处理权限范围内的业务。6、对直销柜台人员的每步操作绝对留痕。7、定期的业务培训和业务考核。分红方式的变更业务概述投资者可以选择现金分红方式或分红再投资方式，默认方式为分红再投资，投资者分红方式的变更须在直销机构提出申请。业务流程时间直销机构T日9:3015:00投资者填写基金变更分红方式申请表，联同规定资料递交给直销柜台人员。直销柜台人员按照有关规定进行审查，审查合格后，录入该账户分红方式的变更信息，并向投资者打印分红变更方式受理确认书。T日15:0017:00直销中心将当日的分红方式申请数据传至登记94、过户中心。T1日15:00后登记过户中心将确认信息传送至直销中心。T2日9:30投资者可查询分红方式变更信息。图13:分红方式变更流程图运行规则及监控方式运行规则监控方式1、投资者分红方式的变更须在直销机构提出申请。2、投资者改变分红方式指定后，基金以最后一次指定的分红方式为准。3、单个账户中不得对同一基金同时选取两种分红方式。4、每一基金单位享有同等分配权。5、在符合有关分红条件的前提下，基金收益每年至少分配一次，但若成立不满3个月则不进行收益分配，年度分配在基金会计年度结束后的四个月内完成。6、分红再投资导致的基金份额增加不受单个账户的持有份额最高比例限制。7、基金分红权益登记日为R日，R95、+1日进行现金分红。分红再投资部分以R+1日的单位基金资产净值为计算基准确定再投资份额。R+2日，开放式基金登记过户机构对分红再投资所转换的基金份额进行确认并通知直销中心。8、分红权益登记日（R日）申购的基金份额享有分红权益，赎回的基金份额不享有分红权益。9、单个账户由于分红再投资而使持有的基金份额超过单个账户占总基金份额10%的限制时，基金全部予以确认，但从下一个工作日开始对该账户限制申购，但不限制赎回，直至该账户的基金份额比例低于总份额的10。1、直销柜台人员对分红方式变更申请表、基金账户卡和相关证件进行仔细的审阅，审阅无误后接受客户的申请表；业务受理后打印受理确认书给投资者签字确认，否则96、退还变更申请表。2、对投资者的分红方式申请书进行留底保存。3、严格的岗位设置，明确每个交易员的业务处理流程。4、柜台人员只能在自己的柜台终端上进行业务操作。5、柜台人员只能处理权限范围内的业务。6、对直销柜台人员的每步操作绝对留痕。7、定期的业务培训和业务考核。转托管业务概述投资者可以以同一基金账户在多个销售机构（直销机构或代销机构）申购（认购）基金份额，但必须在原申购（认购）的销售机构赎回该基金份额。投资者申购（认购）基金份额后可以向原申购（认购）基金的销售机构提出转托管申请，转托管完成后投资者才可以在转入的销售机构赎回其基金份额。业务流程时间直销机构T日9:3015:00投资者填写转出申请97、表，联同规定资料递交给直销柜台人员。直销柜台人员按照有关规定进行审查，审查合格后，录入该账户转出信息，并向投资者打印转出受理确认书。T日15:0017:00直销中心将投当日转出信息传送至登记过户中心。T1日15:00后登记过户中心将确认信息传至直销中心TN日9:3015:00投资者填写转入申请表，联同规定资料递交给直销柜台人员。直销柜台人员按照有关规定进行审查，审查合格后，录入该账户转入信息，并向投资者打印转入受理确认书。TN日15:0017:00直销中心将投资者当日转入信息传送至登记过户中心。TN1日15:00后登记过户中心将确认信息传至直销中心TN2日9:30投资者可查询转托管确认信息。 98、图14:转托管流程图运行规则及监控方式运行规则监控方式1、办理转托管业务需携带的证件和资料与办理申购与赎回时需携带的证件和资料相同。2、转托管的业务办理过程：办理转托管的投资者于T日到原销售机构办理转出手续。原销售机构应打印基金份额转出受理单，载明转出机构编码及每笔转出基金份额信息。T+1日，开放式基金登记过户机构对转出申请进行确认，确认成功的份额进入“悬挂”状态。T+N日，投资者到转入的销售机构办理转入手续。T+N+1日，开放式基金登记过户机构审核基金持有人转入指令并与转出指令进行配对。检查基金账户号、基金账户卡凭证号、转出确认书、转出机构编码、有效身份证件号、投资者名称等，如核对无误，开放99、式基金登记过户机构将该部分基金份额托管到新的销售机构。如转入申请与转出申请不相匹配，该转入申请作废，直至投资者申请的转入申请与转出申请相匹配为止。3、“悬挂”期间，如遇基金分红，按照分红再投资的方式处理。转托管成功之后，对分红方式予以恢复。4、基金持有人对其持有份额可以进行部分转托管。5、基金账户冻结期间，不得办理转托管业务。6、转托管业务按次收取固定手续费，归转出销售机构所有。同一基金一日内发生多笔转托管业务时，均按次收费。7、投资者可以选择在任一销售机构（或网点）办理转托管业务。1、直销柜台人员对转托管申请表和基金账户卡、交易账户卡和相关证件进行仔细的审阅，审阅无误后录入相关转托管资料信息100、（托管转入还应提供托管转出确认书），并检查该基金账户是否有足够的基金份额；若基金份额足额则进行转托管复核并打印转托管受理确认书给投资者签字确认，否则退还转托管申请表。2、对投资者的转托管申请表和转托管确认书进行留底保存。3、严格的岗位设置，明确每个交易员的业务处理流程。4、柜台人员只能在自己的柜台终端上进行业务操作。5、柜台人员只能处理权限范围内的业务。6、对直销柜台人员的每步操作绝对留痕。7、定期的业务培训和业务考核。非交易过户业务业务概述非交易过户，是指由于司法强制执行、继承、捐赠等原因，开放式基金登记过户机构将某一基金账户的基金份额全部或部分直接划转至另一账户。业务流程时间直销机构T日9101、:3015:00投资者填写非交易过户申请表，联同规定资料递交给直销柜台人员。直销柜台人员按照有关规定进行审查，审查合格后，录入该账户非交易过户信息，并向投资者打印非交易过户受理确认书。T日15:0017:00直销中心将当日非交易信息传送至登记过户中心。两个月内（S日）登记过户中心进行审核和非交易过户处理，登记过户中心将确认信息传至直销中心S+1日直销中心把非交易过户确认信息通知投资者；投资者可到直销中心查询确认信息。图15:非交易过户流程图运行规则及监控方式运行规则监控方式1、司法强制执行是指司法机构依据生效法律文书将基金持有人持有的基金单位强制判决划转给其他自然人、法人、社会团体或其他组织；102、继承是指基金持有的自然人死亡，其持有的基金单位由其合法的继承人继承；捐赠仅指基金持有人将其合法持有的基金单位捐赠给福利性质的基金会或社会团体。2、非交易过户的过入方在办理非交易过户之前，没有开立基金管理公司登记过户中机构基金账户的，应当先办理开户业务。3、投资者办理非交易过户业务，应当按次向过入方收取固定手续费。4、个人投资者办理因继承而发生的基金非交易过户，应当提交以下材料：继承公证书；证明被继承人死亡的有效法律文件及复印件；被继承人生前开立的基金账户卡及复印件；继承人有效身份证件、基金账户卡及复印件；填妥的申请表。5、个人投资者办理因捐赠而发生的基金非交易过户，应当提交以下材料：捐赠公证书103、；捐赠方的身份证明原件；受赠方的注册证书或登记证书及加盖公章的复印件；当事人双方基金账户卡及复印件；填妥的申请表。6、机构投资者办理因捐赠而发生的基金非交易过户，应当提交以下材料：捐赠公证书；捐赠方的企业法人营业执照或注册登记证书及加盖公章的复印件；捐赠方经办人的授权委托书；捐赠方经办人身份证件及复印件；受赠方的注册证书或登记证书及加盖公章复印件；当事人双方基金账户卡及复印件；填妥的申请表。7、投资者因司法判决而发生的基金非交易过户，应当提交以下材料：生效的司法判决书或司法调解书；当事人双方基金账号；当事人双方有效证件，个人投资者应提交有效身份证件，机构投资者应提交企业法人营业执照或注册登记证104、书及加盖公章的复印件；当事人为机构投资者，则应提供法定代表人对经办人的授权委托书；经办人的有效身份证件及复印件；填妥的申请表。8、直销机构受理上述非交易过户申请后，查询投资者的资料，核验非交易过户的过出方有足够的基金份额，并将非交易过户所涉及部分的基金份额冻结。9、直销机构经办人应当在申请表上注明“已审原件”，经办人及负责人在投资者的申请表上签名，加盖直销机构业务专用章，留存申请表的复印件，将非交易过户的申请单传真至开放式基金登记过户机构。10、直销机构在下一个工作日将前一个工作日接收的非交易过户申请材料以特快专递方式寄往或送达开放式基金登记过户机构。开放式基金登记过户机构于收到申请材料后的二105、个月内办理非交易过户所涉及的基金份额过户，并打印确认单，将确认单传真返回直销机构。11、非交易过户不限制账户最低保留份额。13、由于非交易过户导致的基金份额增加不受单个账户的持有份额最高比例限制。1、直销柜台人员对非交易过户申请表、法律文书（或合法的继承材料或合法的捐赠文件）双方的基金账户卡和相关其他证件进行仔细的审阅，审阅无误后录入相关非交易过户资料信息，复核员对录入信息进行复核，确认无误后进行非交易过户处理并打印非交易过户受理确认书给非交易过户双方签字确认，否则退还非交易过户申请表。2、对投资者的非交易过户申请书和非交易过户确认书进行留底保存。3、严格的岗位设置，明确每个交易员的业务处理流106、程。4、柜台人员只能在自己的柜台终端上进行业务操作。5、柜台人员只能处理权限范围内的业务。6、对直销柜台人员的每步操作绝对留痕。7、定期的业务培训和业务考核。基金份额的冻结与解冻业务概述受理由于投资者自主发起的对基金账户全部或部分基金份额的冻结。业务流程时间直销机构T日9:3015:00投资者（授权委托人）填写基金份额冻结或解冻申请表，联同规定资料递交给直销柜台人员。直销柜台人员按照有关规定进行审查，审查合格后，录入基金份额冻结解冻信息，并向投资者打印基金份额冻结解冻受理确认书。T日15:0017:00直销中心将当日的份额冻结或解冻申请提交登记过户中心处理。T1日15:00后登记过户中心将确认107、基金账户冻结与解冻信息传至给直销中心。T+2日9:30直销机构工作人员将冻结与解冻信息通知投资者；投资者可到直销中心查询冻结或解冻确认结果。 图16:冻结与解冻流程图运行规则及监控方式运行规则监控方式1、基金份额冻结业务的处理原则是：先到先执行的原则进行处理。基金份额冻结后，直销机构应当通知投资者。2、基金份额冻结处理的优先级高于申购、赎回、转托管、基金转换等。1、 直销柜台人员对投资者所提供的法律文书、法律证明和当事人有效证件和基金份额冻结申请表进行仔细的审阅，审阅无误后交给复核员进行审核，审核无误后进行冻结（解冻）处理。2、 直销柜台人员打印被申请冻结（解冻）基金份额的冻结（解冻）业务受理108、确认书，投资者（授权委托人）签字确认。3、 严格的岗位设置，明确每个交易员的业务处理流程。4、 柜台人员只能在自己的柜台终端上进行业务操作。5、 柜台人员只能处理权限范围内的业务。6、 对直销柜台人员的每步操作绝对留痕。7、 定期的业务培训和业务考核。基金转换业务概述基金转换是指投资者将其持有的某一基金部分或全部份额转换为同一基金管理人管理的另一基金份额的行为。业务流程时间直销机构T日9:30前接收基金行情信息。T日9:3015:00投资者填写基金转换申请表，联同规定资料递交给直销柜台人员。直销柜台人员按照有关规定进行审查，审查合格后，录入基金转换信息，向申请人打印基金转换受理确认书。T日15109、:0017:00直销中心将当日基金转换信息传送至登记过户中心。T1日15:00后登记过户中心将确认信息通知直销中心T+2日9:30投资者可以在直销网点或客服系统查询图17:基金转换流程图运行规则及监控方式运行规则监控方式1、基金转换必须在开放式基金登记过户机构进行登记过户的基金之间进行。2、基金转换只能转换为同一基金账户下的基金份额。3、一笔基金转换业务视同同一时间发生的一笔赎回、一笔申购业务进行处理，但必须同时确认。基金转换业务与日常申购、赎回等业务的优先级等同。4、已冻结份额不得申请基金份额转换。5、基金转换不收取转换费和过户费，但收取赎回费用。6、基金转换时涉及巨额赎回的业务处理。将涉及110、基金转换的所有基金按照T-1日的基金规模由小至大进行排序，依次计算是否发生巨额赎回，如有则巨额赎回的处理办法进行处理。7、基金转换以转换申请日（T日）的单位基金资产净值为基础计算。1、直销柜台人员对基金转换申请表和基金账户卡和相关证件进行仔细的审阅，审阅无误后录入基金转换资料信息；若所转换基金处于可转换状态（TA定义）并且基金份额足额则进行转换复核并打印基金转换受理确认书给投资者签字确认，否则退还基金转换申请书。2、对投资者的基金转换申请表和基金转换确认书进行留底保存。3、严格的岗位设置，明确每个交易员的业务处理流程。4、柜台人员只能在自己的柜台终端上进行业务操作。5、柜台人员只能处理权限范围111、内的业务。6、对直销柜台人员的每步操作绝对留痕。7、定期的业务培训和业务考核。相关技术销售系统建设的原则及要求1、销售系统关键在于高效性的体现，交易响应的时间将直接影响到客户服务的质量，无论客户使用自助系统（如电话交易、网上交易）还是直销柜台系统，交易响应时间都不应超过5秒；2、系统要有高可靠性，提供724在线服务，系统可靠性不低于99.99%，全年累计故障时间小于1小时；3、系统要有可扩展性，对于市场规则变化能快速适应，为客户实现个性化服务，在业务量不断增长的情况下，可以灵活分配系统处理资源，实现负载均衡。4、系统可管理性，对系统数据，业务数据等关键数据可以进行安全保护、实行监控和管理。主机112、部分基于上述要求，我公司选用了SUN公司在2000年底推出的Sun Fire Midframe 服务器Fire 4800。Fire 4800 服务器基于 UltraSPARC III 技术，可协助提供持续计算；拥有冗余、可配置的Sun Fireplane 互连，可提供良好的整体系统性能；完整的硬件冗余和各种高级大型主机级可用性，可提供更佳的正常运行时间；使用Solaris资源管理器，可灵活调整多个应用程序对资源要求的变化。系统的具体配置如下:CPU:按目前业界广为接受的换算方法，一笔实际的OLTP（联机交易处理）对应410笔TPCC值，同时从性能角度考虑，系统保留40处理余量，而我们预计，销售113、主机交易处理能力应该达到4,000笔每分钟，则推算可知TPC-C值应该要达到20,000左右，为此我们选配了2路750MHz 64位UltraSPARC TM III处理器。内存:为了加快数据库的访问速度，数据库会尽量将索引放入内存，建立较多的缓存空间，合理的内存可以减少磁盘的I/O吞吐量以及读写次数，从而提高系统整体性能，根据经验:20,000笔交易/天，需要512MB内存；50,000，需要1GB以上内存；100,000需要2GB以上内存。这里我们配置了2GB内存,以满足业务发展的需要。硬盘:标准配置为36 GB （218.4 GB 10，000 RPM），用于放置操作系统以及应用系统。磁114、带机:标准配置一个DDS-4 Tape Drive，用于系统数据的备份以及系统的快速恢复。光驱:标准配置一个DVD-ROM，用于系统的安装。磁盘阵列:系统存储能力估算 开户数10万户，每户200400byte信息，信息量约为 40MB； 交易笔数:每日1万笔，每笔交易约300byte，每年按250 个交易日计算，则3年业务数据为225GB。磁盘阵列配置了Sun StorEdge T3ES (655 GB)，采用了RAID51的方式进行配置。软件部分操作系统在我们选用的SUN小型机上，运行着Solaris 8操作系统，它是一个完全地64位操作系统，支持SUN的64位一件体系结构，提供64位虚拟地115、址空间，支持64位的文件系统和64位的设备驱动程序。它具有大型机级RAS（可靠性、可用性和可维护性）特性，支持动态重置、备用通道和热插拔技术实现系统资源的联机维修和再配置，使系统拥有连续的高可用性计算能力。Solaris 8还通过验证、数据完整性、数据保密合、单一开始等命令提供了系统的安全性能。数据库平台在SUN小型机上，我们选用了Oracle 8i数据库产品，作为业界最强大的数据库系统平台，Oracle 8i数据库系统具备如下关键特点，能够充分满足开放式基金业务系统数据库的要求:支持超大型数据库；支持大规模并行处理和高可用性；支持大用户数的并发访问控制；提供高性能的事务处理能力；提供完整可靠116、的数据安全控制体系；提供有效的数据备份与恢复工具；提供简单、同一的数据库管理平台；提供良好的应用编程接口和辅助开发工具。应用通讯平台为了满足销售系统的要求以及进来业务扩展的需要，我们选用了BEA TUXEDO7.1作为我公司销售系统的应用通讯平台，它具有以下特点:1） GROUP机制，在一台TUXEDO应用服务器上可配置多个GROUP，每个GROUP都可连接不同的数据库，增加了配置的灵活性（对于交易或非交易的应用可放在同一台服务器上）。2） 独一无二的Server端多线程机制，大大降低数据中心的系统开销，提高性能。3） 独一无二的64位技术，可与操作系统、数据库在64位上无缝连接，大大提高系统117、的可扩展性。4） 强有力的Client/Server内置通讯机制，可自动对传输的数据做压缩和128位加密，提供数据传送的高效与安全。5） 内置/Q功能，可在数据中心与网点之间做数据的异步可靠传递；6） 强有力的Cluster特性，可随着业务的不断发展而逐步增加应用服务器，利用负载平衡技术可达到线性增长。应用系统我公司销售系统由恒生 电子股份有限公司负责开发。恒生电子股份有限公司是一家国内知名的证券金融行业软件开发商和系统集成商，有着多年为证券行业服务的经验，在封闭式基金领域有着众多的客户和成功的产品；在开放式基金领域，恒生的登记过户系统、销售系统也已被多家基金管理公司和商业银行选用。销售系统具118、有以下特点:1) 实用性。直销系统不同于银行的销售系统，客户将资金存在银行而又在直销系统进行交易，恒生公司开发的直销系统有效地解决了这种模式下资金管理、交易风险防范的问题。2) 可扩展性。系统采用先进的三层结构，中间层采用BEA公司的TUXEDO中间件，具有良好的可扩展性和多用户并发处理能力，随着业务的拓展，可以根据需要随意增加销售网点，应用系统不需做任何更改。3) 高可靠性。业务系统运行在Sun小型机Solaris操作系统上，数据库采用Oracle数据库，通讯使用TUXEDO交易中间件，具有高度可靠性。在应用系统设计的各阶段及系统运行过程中的每个步骤，充分考虑系统运行的稳定性、可靠性，如容错119、机制，发生错误后的补救措施和快速恢复手段。4) 灵活性。应用系统可对业务进行灵活设置，以便满足用户需要。如用户是否需要某项功能，或某项业务有几种处理模式，均可通过参数配置实现。5) 可维护性。由于开放式基金目前在国内还处于试验阶段，尚有诸多不确定因素，特别是在系统功能方面。这就要求系统设计具有一定的前瞻性。因此，系统在设计各阶段充分考虑了这一因素，严格遵造模块化设计的原则，并对可能发生的需求或变化，留下较多的更改余地。如多币种交易、按份额认购、金额赎回、定时定额投资、优惠费率等方面。6) 安全性。系统在日常业务处理中，有诸多的安全性设计。如柜员只能查看当天交易，未经授权，不能查所有客户资料及其120、他信息；客户密码输入错误三次以上，系统自动锁定该客户，直到客户在柜台办理解锁；要经主管授权，柜员才能对客户办理清密。系统安全通讯安全1) 直销网点通讯:因为采用了TUXEDO7.1作为我公司销售系统的应用通讯平台，因此中心与网点之间进行数据通讯时，网点不直接与中心数据库连接，而是借助于TUXEDO中间件进行数据交换，从而提高了中心系统的安全性。2) 网上交易:客户端使用SHECA（上海CA公司）的CA认证，交易请求通过交易前置机，采用并口通讯的方式，连接交易处理机，再由交易处理机利用Tuxedo调用交易业务进程。全过程数据流都处在保密安全可靠的状态。网络安全销售系统从属我公司信息网络的一部分，121、由核心交换机利用三层模块划分出独立的VLAN，管理和控制它与其他子网之间的数据通讯。而在与直销网点通讯方面，采用了软件防火墙CheckPoint+趋势防病毒产品，保证了公司网络系统的安全。应用安全销售系统首先是建立在安全的操作系统、数据库系统及网络和通讯系统之上的，系统采用三层架构模式，前台的交易请求通过中间件(BEA公司的TUXEDO系统)与后台服务器连接，在系统架构上保证系统及数据的安全。系统设计时采用严格的权限管理，采用动态菜单的模式，登入后看到的菜单与所给的权限一致。可限定用户登入站点，对同一用户同一时间只能已一个角色身份对系统进行操作。严格的系统日志管理，对操作员的每一步操作都有详细122、的记录，如操作者从哪一个站点以什么用户身份登入，何时登入、何时退出，当中做了什么操作，这样确保了以后对操作错误或非法侵入有据可查。前台销售端系统登入密码，均存在中心主机上，以此提高保密程度。另外，系统运行时，运控流程要求每次批处理前先做处理前备份，批处理正确完成后再进行处理后备份来维护数据的安全，系统提供简便有效的备份恢复操作方式。工作站都安装了趋势防病毒软件。备份系统热备份系统销售系统和登记过户系统构成SUN Cluster系统，互作热备份。在系统宕机时，在15秒内发生故障的主机的事务处理将由另一主机接管。冷备份系统磁带机:标准配置一个DDS-4 Tape Drive，用于系统数据的备份以及123、系统的快速恢复。系统还配备了外置备份磁带机:StorEdge FlexiPack w/ 40 GB DLT8000，用于关键数据的备份。公司还配备了其他冷备份设备，如MO和CD-RW。当某日数据出现异常时，可随时恢复前一日的数据。客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式目录一. 客服中心工作内容2二. 客服中心主要工作流程3三. 客服工作运行规则6四. 客服中心监控方式12五. 相关技术系统13客服中心工作内容（一）客户的概念和分类1、广义客户概念所有访问基金管理有限公司客服中心的callcenter及网站的人或机构都称为客户。2、客户分类客户可分为注册客户和一般客户。一般客户是指在客服中心没124、有客服号的客户注册客户指在客服中心有客服号的客户注册客户包括交易客户和非交易客户交易客户包括直销客户及代销客户。3、客服号结构及密码客服号结构定义为无含义的6位流水号。密码分为两类：客服密码和交易密码。其中客服密码用于识别客户身份；交易密码用于自动委托交易。交易密码就是销售系统中的交易密码。基金客服中心只对直销客户提供自动委托交易服务。直销客户在电话及网上进行交易时需输入交易密码。（二）信息查询服务基金允许客户通过电话和互联网等方式享受信息查询服务。信息查询服务内容包括公司信息、基金信息、基金帐户信息（内容）三类。任何一名投资者均可以很方便地查询公司信息、基金信息。交易客户还可以通过客户服务中125、心查询基金帐户信息（内容）。（三）咨询服务基金客户服务中心建立内容丰富、功能强大的知识库，允许客户通过电话和互联网等方式咨询与基金有关的知识，服务人员可根据多个关键词组合对知识库进行检索，依照检索的结果，选择适合的答案答复客户。在开放式基金认购期间，基金将安排经验丰富的业务人员为客户提供咨询服务；同时开通专家热线，通过普通座席转接到专家座席，客户向专家咨询。（四）传真服务基金不仅允许直销客户通过传真机获取公司信息、基金信息、基金帐户信息（内容）等资料，而且允许客户传真信息至客户服务中心。客户服务中心将针对客户传真的信息，有针对性的、有目的地解决客户的问题。（五）信息定制服务为方便基金客服中心的126、注册客户，基金客户服务中心提供信息定制服务，定制内容包括：研究报告、投资理财资讯和公司宣传推广资料等。（六）投诉处理服务基金客户服务中心提供人工投诉、信件和电子邮件投诉等方式。客户投诉的有关内容均做记录，并转给有关部门，客户服务中心跟踪投诉处理过程。投诉处理结果由客户服务中心答复客户。人工投诉、信函和电子邮件作为投诉记录作备注内容存档，并于每两个月报公司监察稽核部备案。（七）资料寄送服务基金客户服务中心寄送的资料包括持有人开户确认书、交易记录、投资理财资讯和公司宣传推广资料等。依据寄送时间不同，资料寄送分定期寄送和非定期寄送两种。主要采用电子邮件、信函、传真等方式。（八）投资理财培训讲座基金将127、利用公司的专业力量及外部专业资源为基金投资者提供多层次、多视角的系列投资理财讲座，与投资者分享基金投资理念，剖析国内外经济形势、金融政策、及其所昭示的投资契机。客服中心主要工作流程1流程简介（一）申请客服号流程任何客户都可以在网站或呼叫中心申请客服号，客服中心将为客户自动生成客服号和初始客服密码。客户应该在得到客户号及密码时，修改初始客服密码以保证身份安全。对于拥有客服号的客户，客服中心可以为其提供个性化服务。如客户信息、客户服务历史信息的主动显示，客户个性化提醒等。1、一般客户申请客服号随时可以通过网站或呼叫中心申请客服号，申请当时就可以得到客服号，即成为基金的注册客户。2、直销及代销客户申128、请客服号直销或代销客户在直销或代销机构申请开户并获得确认后，客服系统将为其自动分配一个客服号，不需要客户再到客服中心申请。T+2日，客户可通过电话方式凭开户姓名、身份证件类型及证件号码查询到自己的客服号及初始客服密码。客户拿到初始客服密码后应尽快修改以保证安全。(二)信息查询流程1 客户在客服系统内的操作均被记录下来，客服中心将根据客户咨询、查询、投诉等信息，进行分析和数据挖掘，寻找出潜在客户和重点客户。2 客服中心与筛选出的潜在客户和重点客户主动联系，进一步了解和核实这些客户的偏好和需求，并记录存档。3 针对潜在客户和重点客户设计不同的产品和服务模式，适应不同客户的需求，真正实现个性化服务。129、（三）交易服务申请流程直销客户可以申请客服交易服务。电话交易服务必须需事先到基金直销营业网点或客服中心专门受理地点办理书面手续，签定使用客服中心服务协议书，明确客户使用客服中心的各项服务的权利和义务。没有签定交易协议书的客户在CALL CENTER或网站不能进行交易。（四）投诉、建议受理流程客服中心接到客户投诉或建议后，按以下流程进行处理：1、 座席人员将客户的投诉或建议电话转接到座席班长处。2、 座席班长受理并录入投诉或建议内容并进行复核后，通过E-MAIL方式发送到公司有关部门或人员办理。3、 处理完的投诉或建议可通过电话、E-MAIL对客户进行答复。其中E-MAIL由系统后台自动发出，电130、话回复可由座席人员主动拨出。4、 投诉或建议办理完毕后，由座席班长录入投诉处理结果，并于每两个月报给监察稽核部备案。（五）系统信息维护流程任何对呼叫中心和网站有关信息的更新，包括IVR的语音播报，传真内容、基金公司的信息、基金的信息、客户来信选登、网上调查表等，必须先提交公司监察稽核部审核，审核通过后，方可对外公布。2流程图（1）电话系统流程图（2）网上查询系统流程图客服工作运行规则为提高开放式基金客户服务质量，统一客户服务标准，基金管理有限公司公司制定了客户服务的运行规则。（一）基本原则1、客服中心的服务对象可以是任何投资者，依照客户建立的渠道可划分为：直销客户、代销客户、注册客户、一般客户131、。2、客服中心服务的主要内容有信息查询、基金帐户信息(内容)查询、咨询、投诉处理、资料寄送等服务内容。3、客服中心的服务方式有三种：由客户呼入的被动方式；由客户呼入和服务人员处理然后呼出相结合的半自动方式、主动呼出方式。主要途径是电话、互联网。4、客服中心的工作作风：高效、诚信、客户至上；工作态度：热情、耐心、周到。（二）客户服务中心岗位职责1、客户服务中心人员包括：普通座席人员、班长座席人员、信息维护和管理人员。2、普通座席人员、班长座席人员直接为客户服务。3、在电话和网上咨询答复中座席人员应严格遵守公司内部信息控制与保密制度，为客户提供的服务内容及范围原则上以公司正式对外披露的信息为限。4132、普通座席人员承担话务量分配，主要处理实时回答的话务。5、班长座席人员接听普通席转来的话务，平时不参加话务分担，一般处理普通席回答不了的和不要求实时回答的客户要求，主要是半主动式客户服务和主动式客户服务。另外，负责处理客户投诉和当班期间对座席进行行政管理、监听考核保证客户服务的正常运行和服务质量。6、班长座席人员还可以对所有座席的通话进行录音，也可以察看各个座席的呼叫连续状态、查看各个座席的工作情况，可以注销服务态度不好的或者擅自离席的客户服务人员，对客户服务人员的通话情况进行无察觉的监听，不论客户服务人员是否与客户通话，班长能够强行插入与客户服务人员通话。班长席还要对各项政策及业务信息及时准133、确的上传下达等。7、信息维护和管理人员负责客户服务中心的信息更新和维护，保障系统安全稳定的运行。8、信息维护和管理人员以管理员身份登录，进行知识库信息的更新、修改、删除，语音服务列表更改和内容更新，网站栏目变更和内容更新，硬件设施运作管理、客户服务人员的注册和权限设置等。9、客户服务中心根据业务需要，及时更新客户服务系统数据库信息。10、未经公司许可，任何人不得以基金管理有限公司名义，在接听客户咨询电话时对客户发表评论性看法，包括大势研判、个股行情等。（三）信息查询和咨询服务规则1、信息查询服务内容包括基金公司的信息、基金的信息、客户基金帐户信息（内容）三类。2、本公司可以为直销客户、代销客户134、提供所有信息查询服务的内容。任何一名投资者均可以向本公司查询基金管理公司的信息、基金的信息。3、信息咨询服务的内容主要是与基金有关的信息，要求是法律允许可以公开的信息。如果客户咨询信息超过法律允许范围，客户服务人员可以拒绝回答。4、本公司建立内容丰富的知识库，不仅可以统一客户服务人员的答复口径，而且可以提高服务效率。对于客户所咨询的问题，客户服务人员可对知识库检索,依照检索结果答复客户。常用的方式是直接口述、文本转语音播放、传真、电子邮件或者信件方式。5、对于客户所咨询的问题，知识库没有标准答案，普通座席人员知道答案，可以先回答客户，同时将问题和答案录入知识库。对于客户的咨询问题，知识库没有标135、准答案，普通座席人员不知道的，应将客户的咨询转接到班长座席人员。如果班长座席人员知道客户咨询问题答案，可以先回答客户，同时将问题和答案录入知识库。如果班长座席人员解答不了，则由班长席录入知识库，并要求客户留下联系方式。座席人员找到答案后，再给客户回复。（四）信息定制服务1、注册客户可以做多项信息定制，定制的内容有：研究报告、投资理财资讯和公司宣传推广资料等。2、信息定制的途径有呼叫中心和网站两种方式。3、注册客户通过电话向座席人员提出信息定制申请，由座席人员操作，选择定制条件。4、注册客户通过网站自己操作，选择定制条件。5、被定制的信息，客户服务中心将通过电子邮件、信函等方式发送给客户。（五）136、投诉服务规则1、 客户投诉内容包括基金运作状况、直销中心和代销网点的服务质量等方面的内容。2、 本公司负责处理对本公司及对基金的投诉；本公司接到对代销机构的投诉后，转给代销机构总部，由代销机构总部负责处理；并原则建议客户直接到代销机构提出投诉。3、 客户投诉无论是通过何种方式，均转接到班长座席，由班长座席进行处理。4、 客户投诉首先由班长座席录入投诉记录，主要有投诉类型、投诉内容、投诉部门、被诉人员、侵权时间、投诉时间、答复期限、客户号、客户姓名、答复电话、答复方式等信息。5、班长座席可以直接处理的投诉，可以及时处理并做投诉处理记录。班长座席无法直接处理的投诉，将投诉单交给主管被投诉部门的公司137、领导，由主管领导转给相应的部门处理。 6、处理完毕后，将投诉处理单提交给客户服务中心。由班长座席录入处理时间、处理结果、处理部门等信息。将投诉记录的状态改为“处理完毕”。7、所有的投诉将记入客户投诉数据库，形成有效的文本供有关方面查阅。8、对来电、来访投诉的客户，要热情接待、耐心倾听、语言文明、注意形象。9、在处理投诉中，要坚持调查研究、实事求是的原则认真查处。对不能单独处理的问题，应主动与有关部门联络，请求协助。（六）客户信息记录1、客户信息记录主要有客户基本资料记录和客户咨询、查询、投诉、交易记录。2、客户基本资料记录是客户的基础性资料信息。它分别是直销或代销客户开户时填写的资料，注册客户138、注册时填写的资料。3、不论是与哪一种类型的客户接触，均要求保留客户服务纪录，并要求工作人员尽可能对客户的特点是否具有购买潜力做出总体评价。4、在每季度结束后十五天之内，由信息管理和维护人员提供给市场部总经理一份统一格式的季度咨询、查询和投诉服务总结。并定期报监察部备案。（七）客户资料寄送规则1、客户资料寄送分定期寄送和非定期寄送。非定期寄送是在客户提出要求后寄送。客户可以指定寄送的方式。客户指定信函或电子邮件方式寄送时，座席人员要求客户提供寄送地址，并将该寄送地址与来自登记过户系统的寄送地址比较，如果不一致，提醒客户到开户网点或交易网点更改基金帐户资料。2、客户资料寄送由我公司寄送。3、本公司139、对客户所寄送的资料有：必须寄送资料、客户要求寄送资料和顺便（包括定制内容）寄送资料。必须寄送资料是在契约内约定寄送的持有人开户确认书、交易记录。客户要求寄送资料: 客户通过客户服务中心索要的可以给与的信息资料。顺便（包括定制内容）寄送资料:研究报告、投资理财资讯和公司宣传推广资料等。4、确认书（含开户和交易确认书）按照交易业务种类（认购、申购、赎回、转托管、非交易过户、分红方式、冻结解冻等）分类，内容包括交易发生日期、金额、数量及当前基金份额等信息。5、客户要求采用信函方式寄送资料时，可以指定一段时间内的交易明细。在邮寄成交明细时，顺便（包括定制内容）寄送其它资料。其它资料不单独邮寄。6、信函140、寄送方式寄出时间是在客户提出邮寄要求后5个工作日内。7、通过电子邮件方式向客户寄送资料，成交确认单在交易成交2个工作日内发出。8、寄送结果不论是直销客户还是注册客户，其寄送记录均要保留下来。寄出后，寄出状态确认；寄出后如果资料寄送被返回，则寄出结果未成功。需进一步和客户联系，了解未收到的原因。（八）客户服务系统的资料编写、审核和更新规则1、客户服务系统的资料主要有：基金信息、基金管理公司信息、知识库、网站栏目信息等。2、基金信息分为两部分：基金日常变动信息和基金基本信息。基金日常变动信息包括净值和规模，来源于核算部门，直接由本公司核算系统提供给客户服务系统。该部分信息的来源、审核和更新由核算部141、门负责。基金基本信息由本公司市场开发部负责，由市场开发部负责资料编写，然后提交给监察稽核部审核。监察部审核通过后交给客户服务中心信息维护和管理人员更新。3、基金管理公司信息由本公司市场开发部负责，由市场开发部负责资料编写，然后提交给监察稽核部审核。监察稽核部审核通过后交给客户服务中心信息维护和管理人员更新。4、知识库内容提交给客户服务中心业务主管整理确认后，由信息维护和管理人员对外公布。5、网站栏目信息更新由本公司市场开发部负责，市场开发部负责资料编写，然后提交给监察稽核部审核。监察稽核部审核通过后由客户服务中心信息维护和管理人员对外公布。客服中心监控方式客户服务系统的监控按照监控对象可分为：142、对业务人员的监控和对系统运行的监控。（一）对业务人员的监控对业务人员的监控，按照监控主体分以下几种监控方式：1、客户监控座席在接听客户电话时，系统自动报工号，客户如对该座席的服务不满可直接进行投诉。2、班长座席监控班长座席可以实现对当前所有座席的工作状态实时监控，可以无察觉监听，对于服务态度不好、服务时间过长的座席实施强制操作。3、市场开发部和监察部监控基金管理公司客户服务工作制度规定：在每季度结束后十五天之内，由信息管理和维护人员提供给市场开发开发部总经理一份的季度咨询、查询和投诉服务总结。每日的投诉需报监察部。市场开发部和监察部可以通过季度咨询、查询和投诉服务总结，对客户服务系统的业务运作143、情况进行监控。市场部和监察部门有关人员可以随时听取录音系统，对座席人员的服务进行监控。客户服务系统的信息更新和维护严格遵循由客户服务中心收集、输入，然后提交监察部审核的程序。客户服务中心的信息维护和更新人员输入或者修改信息后，提交监察部审核。在审核通过前，不得对外发布，也不得在呼叫中心语音服务流程中播出，不得在网站上显示。在通过监察部审核后，方可对外提供。（二）对系统运行的监控对系统运行的监控包括：1、呼叫队列监视2、资源连接监视3、IVR 状态监视4、座席状态监视相关技术系统（一）客户服务系统建设原则及要求1、 呼叫中心与网站为一个统一的整体，共享后台数据库，信息统一，服务统一。2、 客户服144、务系统要体现高效性，响应的时间将直接影响到客户服务的质量，对客户委托、查询的响应延时在8秒之内，确保快速、安全、完整；3、 系统要有高可靠性，提供724在线服务，系统可靠性不低于99.99%，全年累计故障时间小于1小时；4、 系统要有安全性，因为系统的某些功能是直接面对广大客户的，因此系统的安全性尤为重要。5、 系统要有可扩展性，对于市场规则变化能快速适应，为客户实现个性化服务，在业务量不断增长的情况下，可以灵活分配系统处理资源，实现负载均衡；6、 系统可管理性，对系统数据，业务数据等关键数据可以进行安全保护、实行监控和管理。（二）呼叫中心1、设备构成 排队机排队机型号和基本配置型号：AVAY145、A DEFINITY G3SI基本指标6个人工座席，30路IVR端口，4路传真， 数据库服务器型号和基本配置采用SUN UNIX小型机SUN E450双机热备份磁盘阵列：SUN StorEdge T3操作系统：SOLARIS双机备份软件：SUNCLUSTER数据库平台：Oracle 8I CTI服务器型号和基本配置型号：硬件平台COMPAQ服务器 PIII800、512M内存、20G硬盘软件平台操作系统：NTCTIserver：青牛USE IVR服务器/传真服务器型号和基本配置型号：硬件平台工控机 研华IPC PIII 800、512内存、20G硬盘Dialogic语音卡/传真卡软件平台操作系146、统：NTIVR：青牛USE 防火墙型号和基本配置型号：平台CISCOpix525硬件防火墙 座席工作台型号和基本配置型号：基本配置联想逐日多媒体电脑座席卡 录音设备（录音服务器）型号和基本配置型号：基本配置COMPAQ服务器内置72GB硬盘录音平台：青牛USE2、应用系统简介呼叫中心由长天电子商务应用软件与系统有限公司（以下简称长天公司）负责建设和筹备。长天公司是一家专业从事金融证券行业软件开发和应用的高科技企业，2000年IDG报告国内集成商排名第三，并相继通过了ISO9002和ISO9001国际质量保证体系的认证。该公司的呼叫中心系统曾在多家证券行业用户成功实施，多年来的发展已积累了丰富的147、项目实施经验。呼叫中心应用系统跨操作系统平台、数据库平台、交换平台，采用三层体系结构，包括通讯接入层、媒体服务层和业务处理层,由于在系统中采用了层次结构划分，并且各个层次执行明确定义的功能，因此容易实现系统的开放性、动态扩展以及系统的异构性。系统同时实现了平台化、参数化的业务应用平台，为二次开发提供了有力的保证。系统提供包括电话、传真、Internet在内的多种接入手段。功能概要 IVR功能基金交易业务：基金认购、基金申购、基金赎回、撤单、设置分红方式。基金查询业务：持有基金查询、历史交易查询。基金信息业务：基金净值、基金费率、基金当事人、交易流程、销售网点、信息披露、基金知识。传真业务：按日148、期查询交易流水、最近十笔交易。修改处理业务：客服密码修改、基金交易密码修改、非重要资料修改。投诉和建议：录音。 坐席功能话务功能：应答、挂断、转接、保持、取保持、三方会议、监听、录音等等。客户信息模块：来电自动显示客户个性化信息、客户注册、客户资料查询修改。基金查询：按合同号查询、按日期查询、最近十笔查询、当前份额查询。销售网点查询基金信息咨询投诉建议管理：受理、处理、催办、回复等。 自动通知业务 业务报表统计 配置管理台系统管理、系统参数维护系统监控：IVR状态、坐席状态（三）网站1、设备构成名 称选 型基本配置1. 服务器类WEB服务器SUN E420R组成负载均衡结构邮件服务器原有应用服149、务器SUN E420R数据库服务器与Call center合用 备份服务器基金系统统一 2. 网络设备类负载均衡器ALTON AD38个10/100Mbps端口，提供负载均衡机制网络交换机Cisco 354810/100Mbps端口路由器Cisco 2610根据需求，灵活配置端口3. 安全类硬件防火墙CISCO PIX512user4. 平台软件类WEB SERVERApacheAPPLICATION SERVERBeaWebLogic系统备份管理软件VeritasNetBackup数据库软件oracle E8I2、应用系统简介系统描述我公司为更好地服务客户，方便客户随时获得基金信息服务，由北150、京长天电子商务应用软件与系统有限公司（以下简称长天公司）负责开发和建设“基金网站”。长天公司拥有国内许多大型网站和电子商务网站建设经验，且在金融行业更拥有大量成功案例。基金网站与呼叫中心采取统一规划的策略，使对客户的服务完整统一，客户信息及服务信息在呼叫中心和网站高度统一，极大了提高了服务质量。网站设计采用JAVA动态网页技术，使系统具备了强大的拓展能力和信息维护方便性。功能概要主要内容如下： 前台子系统关于产品：产品宣传服务：基金公告、基金查询、基金交易、研究报告、政策法规、基金教室、论坛等。个性化服务：基金查询、定制中心、邮件订阅、个人信息修改国际合作网站地图友情链接联系我们 后台子系统咨151、询信息录入管理：信息的录入、修改、删除等功能。客户管理：创建客户、停用（启用）帐号、重设密码、修改客户的属性、将客户添加到角色、从角色中删除客户、查找指定客户等。 网站统计该子系统以web方式提供按日期段分析统计网站访问历史资料的功能，并按客户的要求提供网站各频道访问统计报表和按特定主题分析报表（例如：某客户在一定时间内查询某基金产品极其相关资料信息的次数）。（四）系统测试表现系统经过压力测试，呼叫中心方面，业务处理服务器（BMS）每秒钟处理量在20笔以上，峰值处理能力在100笔左右，单个请求或单个查询响应时间能做到在0.51秒之内，复合查询响应时间在24秒之内。网站方面，可以支持4000人同152、时在线浏览，每天最大支持600万页面访问量，支持150万注册用户信息的存储。（五）系统安全为了保证整个系统的安全性，我们使用了防火墙来防范黑客的入侵，用防病毒防火来保障系统不被病毒感染和不被木马程序入侵；为了保证数据的安全，我们严格定义了访问数据库的权限，对数据进行备份，以防灾难出现时马上进行恢复。1、 保证Oracle数据库的安全主要体现在两方面：1）数据库系统不被非法用户侵入；2）保证数据的安全性；3）磁盘阵列。我们对数据库服务器采用了RAID 5磁盘阵列，在Solaris系统下实现RAID 5需要4块相同的18G高速硬盘、SCSI 接口、热插拔、RAID控制器；2、防火墙我们采取两层防火墙即中网证券防火墙和CISCO PIX525，即发挥了国外防火墙的技术优势，有保证了系统复合国内网站安全规范。（六）备份系统1、热备份系统所有业务处理机都采用了双机热备份的方式，在系统宕机时，在15秒内发生故障的主机的业务事务处理将由另一主机接管。2、冷备份系统冷备份系统采用专用备份服务器，SUNE250及专用备份管理软件Veritas Netbackup，实现网络化备份管理。