1、目 录总 论2 第一章 市场部的建立 3第二章 市场部组织架构 5 一、组织架构图 5 二、岗位说明书 6第三章 市场部工作流程13 一、工作流程13 二、各阶段工作说明20 三、作业表单汇编29第四章 市场部人员管理38 一、礼仪规范 45二、管理制度 48三、薪资标准 51四、绩效考核 55第五章 市场部运营管理58第六章 保密制度62第七章 市场部信息管理确认程序和标准60一、客户确认以及定义 60二、确认原则60 三、确认程序及标准63 四、派单制度65第八章、电话营销管理66 一、电话营销工作要求 66二、提高电话营销成功率的八招 68三、电话营销中的话术训练72四、电话营销的时间选2、择76五、工作中的内部沟通78总 论在市场开发部的运作过程中应根据当地不同的市场状况来选择不同的市场运作策略。在今后的商业竞争中，营销手段的多变性以及主动性使得竞争激烈度会不断升级，因此市场开发部的工作则成为重中之重，尤其是市场开发部应本着实践中求摸索、运营中勤思维的原则，一步一步的脚踏实地，靠理论结合实际，以不断创新、不断进取为基础，对内培养内部员工敏锐的市场洞察力、对外激发广大人民的消费意识，并结合不同的战略战术，迅速占领市场，以一代三、以点代面，迅速扩大市场占有率。在市场开发部运作体系中，从部门职能上划分主要分为两个部分：客户开发和客户服务，我们这里的客户开发包括多种营销策略、开发方式。3、这里说的客户服务不是单纯的工程部解决投诉、售后回访等，而是实实在在的做售前、售中、售后的客户关系维护工作，从而有效提升客户满意度，为深度挖掘客户潜在资源、立口碑工程打下基础。因为这些客户的身上还隐藏着相当多的更为宝贵的资源，这些宝贵的资源会对我们今后的业务有相当大的帮助。有关顾客服务的数据统计：开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5-6倍。一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买客户总平均额的10倍以上。做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长8%以上。开发一位新顾客需连续沟通五次以上，合计耗时3小时以上，而失去一位顾客不用1分钟！本手册主要从调研市场、分析市场、确定目标顾客、解决实际工4、作中发现的问题,本着有用、实用、管用的编撰原则编辑此手册，力求此手册在实际工作中起到一定指导作用。本手册从市场开发部的组建、工作流程、表单汇编、绩效考核、各阶段工作说明等方面对市场开发部的运作进行规范和指导，力求使理论和实践两个方面得到良好的结合，以供实际应用。第一章 市场开发部的建立x装饰作为x一家知名的大型装饰公司，已经建立了较为广泛的营销网络。为适应激烈的市场竞争，开拓新的营销思路、增加新的市场接触点势在必行。在本章节中，将会主要介绍一些市场开发部建立的理论基础以及一些运作思路，市场开发部在不同的地点 、不同的市场状况具有不同的运作模式，但核心理论是一致的。市场开发部的诞生主要基于以下几5、个核心基础：1、当地家装市场不成熟城市当地现有的家装市场规模较小、且运作体系尚不完善等现状，与公司的规模化经营、品牌化运作模式相抵触，迫使公司必须调整营销战略、营销理念、营销模式、组织架构等方面，因此非店面营销战略应运而生。2、与设计部相配套，加强公司的整体营销意识市场开发部负责调查前期的市场状况，建立设计与营销相配套的体系，其中我们不可忽视的一点是尽可能广泛的与房地产商、销售商和物业接触，建立友好嫁接关系。由单独店面坐等逐步形成与行商相配套的两条腿走路的运作模式的同时，行商的重要性在于主动接触市场的前端客户，提供家装方面的专业技术协助，作好关系，辅以利诱。这样在加强我公司的主动性的同时也对其6、他公司起到一定的阻隔作用。营销系统的建立不但要做到合理的扩大我公司的市场网络，同时也对竞争对手形成巨大的压力。在建立过程中，市场开发部逐步由盈利来源的配合部门转型为核心部门，充分与市场需求相接轨，积极有效的进行市场洞察，主动出击及时发现市场、了解市场、切入市场、渗透市场，与小区、与客户打短平快战术，在最短的时间内达到最大的市场占有率，以追求最完美的效果时间比。使公司真正形成多点多面的营销模式。3、 以市场为导向，客户服务为桥梁，完善客户服务职能一个真正意义上的客户所能够带来的利益不仅仅或者说不局限于经济效益的范畴之内。在市场开发部的业务工作开展之前，应首先理解“目标客户群”真正含义。“目标消费7、群”可以为你创造经济效益的准客户（可能是也可能不是客户），它的价值是仅仅体现在个体消费领域之内的基础上的。“目标客户群”含盖“目标消费群”，并且在各方面可给你带来利益的客户（真正意义上的客户）。在市场客户体系中，客户群与消费群是按照一定的比例相互融合、相互依存的，并且随着时间与业务进度、理念意识的整体推进，他们之间是可以相互转化的。这种转化从不同的视角去分析可以体现在不同的方面，例如：从部门运作职能的转化上，同一个客户在业务完成以后，市场开发部职能相对于此客户来讲是由客户开发转化为客户服务，在进行客户服务的过程之中，我们可以发现实际上所有客户有着我们难以想象的“连带客户资源”，通过完善的客户服8、务体系，可以把这些“资源”进行最大限度的挖掘。在这个过程中客户的性质就由“目标消费群”转化为“目标客户群”。一个客户在转化完成以后，市场开发部职能相对于此客户来讲是由客户开发转化为客户服务，在进行客户服务的过程之中，我们可以发现实际上所有客户有着我们难以想象的“连带客户资源”，通过完善的客户服务体系，可以把这些“资源”进行最大限度的加以利用。第二章 市场开发部组织架构一、组织架构图 公司总经理 营销中心营销总监 公司总经理 营销总监 市场开发部经理市场开发部主管市场开发部主管电话营销主管家装顾问家装顾问电话营销电话营销家装顾问家装顾问二、 市场开发部岗位说明书营销中心营销总监岗位说明：岗位名称9、营销总监部门名称营销中心撰写日期直接主管岗位名称总经理职位代码职位总体目标:(主要职责概述)规划制定公司的市场战略与策略，并推进实施，实现市场发展目标，规划并推进市场营销战略与策略，实现公司各项年度经营指标，制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，有效地管理客户。外部内部总经理 营销总监各方关系、经销商、客户、媒体公司各相关部门负责人、责任人市场开发部经理组织关系图任 职 资 格学历与专业管理、市场营销等专业本科以上学历。工作经验5年以上企业市场管理工作经验，2年以上市场开发部经理工作经验；熟悉现代管理模式，熟练运用各种激励措施；有丰富的市场营销策划经验，能够识别、确定潜在的商业合作伙伴，熟悉10、行业市场发展现状；具有优秀的营销技巧，较强的市场策划能力和运作能力；专业知识受过营销学、管理学、策划学、合同法、财务基本知识、谈判技巧、战略管理、战略市场营销、管理技能开发、组织变革管理等培训。通用技能对市场营销工作有深刻认知；有较强的市场感知能力、敏锐地把握市场动态、市场方向的能力；密切的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理能力；熟练操作办公软件；工作努力，积极进取，责任心强；高度的工作热情，良好的团队合作精神；较强的观察力和应变能力；出色的人际沟通能力、团队建设能力、组织开拓能力。工 作 职 责具体职责提交的成果的标准1、职责名称：制定市场营销策略与方案关键流程：根据公司发展战略目标组织制11、定市场营销策略报公司批准后，组织制定年度营销方案报公司批准后组织实施重大结果：市场营销策略，年度营销方案1、及时性2、计划/方案达成率 2、职责名称：负责协助公司总经理进行市场经营运作，组织实施公司下达的年度经营工作计划；关键流程：重大结果：3、职责名称：拓展公司的市场策略，把握公司在行业中的发展方向，完成公司在行业中的市场定位，及时提供市场反馈；关键流程：重大结果：4、职责名称：制定与实施营销战略、营销策略、地区覆盖策略及推广计划，并组织相关人员培训；关键流程：重大结果：5、职责名称：负责定期向公司总经理提交经营计划，协助公司总经理确定经营发展目标，并组织实施；关键流程：重大结果：6、职责名12、称：负责监督和管理所分管部门的日常工作，组织实施公司下达的工作指标；关键流程：重大结果：2、职责名称：组织完成市场调研与分析关键流程：根据营销方案制定的目标-有针对性进行市场信息收集信息甄选、分析与相关部门交流信息甄选、分析结果撰写市场调研报告重大结果：市场调研报告1、及时性2、市场信息收集的完整性3、报告的数量8、职责名称：负责监督所分管部门每月，季度，年度的运营报告及费用报告；关键流程：重大结果：9、职责名称：指导、参与市场的开拓、渠道管理等日常工作；关键流程：重大结果：10、职责名称：管理监督公司市场费用使用、控制工作以及本部门管理工作。关键流程：重大结果：11、职责名称：与客户、同行业13、间建立良好的合作关系；关键流程：重大结果：12、完成上级主管安排的临时性工作及时、准确领导满意主要权利有权向总经理建议对所属部门员工的任免、辞退。有权向公司总经理建议所属员工薪资待遇的调整和确定，并报请公司总经理批准。根据公司规定，建议所分管部门经理及以下人员的任免，并报请公司总经理审批；有权确定业务提成的对象、比例，并报请公司总经理批准；有权按照公司的有关规定对所属员工进行经济处罚；应尽义务协助公司总经理实现本公司经营目标；加强对所属人员的管理，定期组织对员工的培训，不断提高员工的整体素质；指导门店和小区的经营，做好市场分析，明确定位；积极协调配合其他部门的工作，保证市场、设计和工程等环节的14、衔接流畅；保证本公司的服务符合公司的标准；注意观察市场变化，提请总经理适时调整营销策略，合理控制经营成本；注意加强营销团队的建设，增强集体的凝聚力、战斗力，营造一个民主、宽松的团队氛围，提高员工的创造力和工作激情，增强员工归属感和认同感；市场开发部经理岗位说明：岗位名称市场开发部经理部门名称市场开发部撰写日期直接主管岗位名称营销总监职位代码职位总体目标:(主要职责概述)为了保障公司经营目标实现，提升经营管理效率，在公司的相关规章制度的指导下，在总经理的授权下，组织部门员工做好市场研究、开发；客户管理；合同管理工作。外部内部营销总监 市场部经理各方关系、经销商、客户、媒体兄弟部门相关负责人、副总15、经理市场开发部主管组织关系图任 职 资 格学历与专业市场营销或相关专业本科以上学历。工作经验具有三年以上工作经验，有丰富的市场开发经验及销售团队管理经验；善于激发士气,对提高业绩有行之有效的办法；头脑灵活,做事干脆,有魄力,心理素质良好；有亲和力,有极强的开拓进取精神和永不言输的性格；专业知识接受过管理学、经济学、营销学、策划学、合同法、财务基本知识、谈判技巧等方面的培训。通用技能能够独立组织市场开发工作；具有较强的组织、计划、控制、协调能力；具有较强的人际交往能力、综合分析能力、沟通能力；具有较高的谈判技巧、领导管理能力；具备较敏锐的观察力；具备先进的管理理念、战略观念；熟悉现代企业管理制度16、和管理模式；精通现代营销理论。工 作 职 责具体职责提交的成果的标准1、职责名称：围绕公司销售目标拟订市场开发计划。关键流程：重大结果：2、职责名称：组织做好客户关系管理关键流程一：客户信用管理：根据客户资讯调研进行客户信用等级分类制定不同的信用管理政策提供服务、咨询了解用户反馈、优化信用管理政策建立信用档案跟踪服务关键流程二：客户服务管理：根据客户关系管理制度制订客户服务流程受理、记录客户信息反馈组织对客户投诉问题的处理将处理结果反馈内部客户及外部用户跟踪改进执行效果完善客户服务管理关键流程三：客户档案管理：建立客户档案管理流程建立客户数据库登记、录入校对、审核归档重大结果：完善的客户管理制17、度、流程，完备的客户档案1、及时性2、客户档案的完整性3、内、外部满意度3、职责名称：负责编制本部门的年度和月度工作计划与工作总结关键流程：根据公司的年度目标和年度计划制定本部门的年度和月度计划组织实施跟进、辅导完善、纠偏根据执行情况编制总结重大结果：年度计划表和月度计划表1、 及时性2、 修改次数4、职责名称：负责小区市场的调研和拓展工作；关键流程：重大结果：5、职责名称：负责本部门员工的培训工作；关键流程：重大结果：5、职责名称：调查公司和竞争对手产品在市场上的销售情况，综合客户的反馈意见，撰写市场调查报告并提交公司管理层。关键流程：重大结果：6、职责名称：会同企划部制定营销、产品、促销、18、形象等企划案，并与销售部、客户部共同实施。关键流程：重大结果：7、职责名称：负责制定和完善本部门的管理制度关键流程：根据公司的管理制度规范制定本部门的制度督导部门制度有效实施根据实施中的反馈意见修改和完善制度的内容重大结果：部门制度1、及时性；2、员工满意度8、职责名称：定期或不定期地组织对销售情况的分析和讨论；关键流程：重大结果：9、职责名称：负责本部门人员的考核、激励关键流程：根据绩效管理制度及部门工作重点建立员工目标管卡督导目标任务的完成绩效评估、反馈面谈、提出改进指导建议绩效管理工作的小结-考核结果报行政人事部备案重大结果：考核记录1、及时性；2、考核的公平性、准确性10、完成上级主管19、安排的临时性工作主要权利有权主持召开本店的各种会议，贯彻落实公司的各项决议；有权对本部门员工的工作情况进行考核评价，并建议总经理（市场总监）决定对员工的使用、奖惩、调动、辞退；有权督促、检查本部门员工的工作进度和任务指标完成情况，对长期完不成工作任务或不能胜任岗位工作的员工，提出处理意见在报请总经理（市场总监）批准后执行；有权解决和处理本部门工作中出现的各种问题；有权要求店面设计人员进行工作配合；有权对公司的经营管理工作提出建议和意见；应尽义务根据公司经营规划和本部门年度经营指标，领导市场开发部完成或超额完成公司下达业绩指标；定期组织对员工的培训，不断提高家装顾问的整体素质；及时为企划部提供准20、确的市场信息，积极配合企划部工作；协助相关部门，作好对客户售前、售中、售后服务工作；协调市场开发部与其他部门的关系，取得各方支持，建立良好的外部环境；市场开发部主管岗位说明：岗位名称市场开发部主管部门名称市场开发部撰写日期直接主管岗位名称市场开发部经理职位代码职位总体目标:(主要职责概述)组织关系图外部内部市场开发部经理市场开发部主管各方关系、客户各部门相关人员家装顾问任 职 资 格学历与专业大专以上学历，市场营销或管理专业，综合素质好；工作经验从事2年以上销售实践工作经验；1年以上销售主管以上职位工作经验，有一定的市场开发经验及销售团队管理经验；善于激发士气,对提高业绩有行之有效的办法；专业21、知识接受过市场营销、管理学、决策学、合同法、经济法、财务知识、产品知识等方面的培训。通用技能能够独立组织销售工作，熟悉现代营销理论；有很强的掌控大客户的能力；具有一定的组织、计划、控制、协调、人际交往、谈判技巧、领导管理能力、较敏锐的观察力、融洽的亲和力能力，具有一定的综合分析能力、沟通能力、执行力、计算能力、逻辑思维能力、应变能力和学习能力。工 作 职 责具体职责提交的成果的标准1、职责名称：全面负责本小组的管理工作；关键流程：重大结果：2、职责名称：销售人员工作计划、业绩管理和督导。关键流程：重大结果：3、职责名称：组织本小组人员根据下达的计划、任务进行业务工作，保证计划任务的完成。关键流22、程：重大结果：4、职责名称：组织本小组人员寻求并实施扩大业务量的途径。关键流程：重大结果：5、职责名称：收集各种销售信息并及时反馈。关键流程：重大结果：6、职责名称：负责协调解决本小组工作中出现的各种问题；关键流程：重大结果：7、职责名称：协助签订销售合同，组织回笼货款；关键流程：重大结果：8、职责名称：对小组成员定期进行业务培训的工作；关键流程：重大结果：9、职责名称：定期组织小组会议，及时传达公司下发的文件、制度及会议精神。关键流程：重大结果：10、完成上级主管安排的临时性工作及时、准确领导满意主要权利有权组织本小组工作会议，及时传达、解释公司文件、规定和部门要求；有权对本小组成员的工作进23、展情况进行检查、指导，并对存在的问题提出处理意见；有权督促组员认真填写各种工作记录，并及时对相关记录进行审阅；有权对市场开发部的工作提出建议和意见；有要求相关部门和人员配合工作的权力；部门经理授予的其他权力。应尽义务按时完成本小组的业绩指标；了解和掌握本小组成员的工作状况和业务进展情况；对本小组成员进行营销技能等有关知识培训；积极配合其他业务组的工作；按时提交当月工作总结和下月工作计划；按时完成部门经理交办的临时性工作；家装顾问岗位说明：岗位名称家装顾问部门名称市场开发部撰写日期直接主管岗位名称市场开发部主管职位代码职位总体目标:(主要职责概述)进行市场开发，签订销售合同；跟踪订单，对客户进行24、售前、售中、售后服务；组织关系图外部内部市场开发部主管 家装顾问各方关系、客户各部门相关人员任 职 资 格学历与专业大专以上学历，市场营销或管理专业；工作经验2 年以上工作经验，1 年以上本行业或相近行业营销或管理经历；专业知识通晓国际贸易业务知识，掌握市场营销相关知识， 具备财务管理、法律等方面的知识，了解公司所经营产品技术知识；市场营销管理、销售管理、公共关系、推销技巧培训；通用技能熟练使用WORD,EXCEL 等办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力，具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力；工 作 职 责具体职责提交的成果的标准1、职责名25、称：负责代表公司到住宅小区联系家庭装修业务；关键流程：重大结果：2、职责名称：收集和分析本销售区域销售信息，为市场主管决策提供参考意见；关键流程：重大结果：3、职责名称：负责寻找客户，进行销售区域市场客户开发与维护；关键流程：重大结果：4、职责名称：负责向客户传达公司产品信息、企业文化与销售政策；关键流程：重大结果：5、职责名称：积极争取客户订单，完成销售目标；关键流程：重大结果：6、职责名称：负责定期走访市场，亲自了解相关国家政策、市场用户、竞争对手、渠道等信息；关键流程：重大结果：7、职责名称：针对本销售区域特点，提出市场推广建议，根据公司市场推广方案，负责协调和参与本销售区域内实施，并进26、行评价数据收集；关键流程：重大结果：8、职责名称：参与售后服务，负责参与协调质量问题分析。关键流程：重大结果：9、完成上级主管安排的临时性工作及时、准确领导满意主要权利应尽义务第三章 市场开发部工作流程一、市场开发部工作流程 1、小区开发工作流程： 流程分解 节点负责人 家装顾问 小区调研 市场部主管 调 查 核 实 营销中心分析并制定开发计划 公司总经理审批 营销总监 小区前置营销 市场部经理 小区蹲守盯单 开发小组确定 市场部主管 物业售楼接洽 开发小组进驻 家装顾问 开发业务展开 开发主管 零散客户接洽 团装客户接洽 家装顾问 ERP客户导入 家装顾问 设计师量房 设计师设计 家装顾问 27、设计师 家装顾问签单单 家装顾问 客户经理 家装顾问 施工中期服务 家装顾问 工 地 营 销 家装顾问 客户资源深度挖掘 家装顾问 客服经理 售后服务2、目标客户开发流程： 流程分解 节点负责人 ERP控制表单家装顾问寻找目标客户家装顾问首谈ERP市场部客户录入表家装顾问客户数据导入家装顾问邀约客户ERP市场部客户移交表家装顾问客户数据移交客资经理推荐设计师ERP咨询客户维护表家装顾问预约量房时间设计师满意度调查ERP设计师做量房标记家装顾问客资代表设计师量房ERP设计师做电子报价 设计师方案设计ERP财务做交定标记家装顾问 设计师更换设计师讨论新方案交定 设计师看设计方案工程预算家装顾问参观28、公司样板房工地ERP咨询客户维护表家装顾问客户回访家装顾问客资代表客户满意调查ERP 设计师签单3、工地营销流程： 流程分解 节点负责人 家装顾问客户进入工地家装顾问首先介绍公司家装顾问带班工长促销政策、设计方案、设计师、设计思路、施工工艺、样板工程介绍家装顾问约定首谈地点小区营销推荐店面家装顾问介绍经理客户说明目标客户开发流程目标客户签单流程家装顾问签单成功4、楼盘信息收集流程： 流程分解 节点负责人 家装顾问楼盘信息收集部门主管楼盘信息整理部门经理一周信息汇总部门主管楼盘信息核实部门经理信息核查确认营销总监信息汇总分析营销中心 公司资料库5、开发方案审批流程： 流程分解 节点负责人 开发部29、制定小区开发方案营销中心开发方案可行性讨论营销总监确定小区开发方案审核 总经理 财务部审核开发方案预算财务总监审核 总经理批准营销中心成立专项开发小组开发经理方案实施6、 小区开发进驻审批流程： 流程分解 节点负责人 家装顾问目标小区资料汇总开发经理目标小区考察评估开发经理拟定进驻谈判方案营销总监审核开发经理与物业谈判合作事宜营销中心 合作方案讨论分析营销中心 制定小区进驻方案营销总监审核 总经理批准小区进驻物料筹备开发经理小区进驻开发小组7、目标小区进驻流程： 流程分解 节点负责人 营销中心 小区进驻方案确定开发经理组织实施开发经理与物业签合同联系合作商户开发成员确定营销中心准备工作完成申请30、进驻费用确定合作商户领取相关物料领取进驻费用收取相关费用开发经理通知进驻时间预定使用车辆缴纳物业费用进入小区开发小组小区展位布置营销中心公司检查家装顾问进入目标客户开发流程8、前置营销开发流程： 流程分解 前置开发小组组织机构图 营销总监开发小区确定后专项开发经理小区调研评估小区深入洽谈设计部市场部工程部开发小组成立设计师设计师家装顾问家装顾问电话营销项目经理确定开发方案网络论坛宣传小区入驻洽谈业主信息收集工地营销宣传小区户型采集家装课堂讲座设计方案汇总电话营销邀约业主信息细分设计展示手册团购促销活动家装课堂讲座小区户型发布主材联合促销团购签单样板工程参观小区进驻布展二、 市场开发部工作说明231、.1客户开发阶段2.1.1前期楼盘调查） 楼盘名称开发商名称） 楼盘详细地址及乘车路线） 楼盘性质（商品房、单位房、所属单位、是否精装修，商品房如没售楼部，及时核实是否是单位房） 售楼电话（通过各种途径了解，多个售楼处一一记录） 开发商名称及地址（通过物业、售楼部了解） 物业名称、电话及负责人名称电话：（与物业交谈时了解） 楼盘房价（最高、低价、均价）：（主要是了解业主的消费水平） 周边坏境（周边配套设施及其何时完善，了解并观察其周边已入住楼盘的入住率，主要是为分析此楼盘是否有开发价值） 楼盘户数（分几期及各期的户数和总户数）、主要有几种户型：（为制定开发方案做准备）10） 交房时间及行式（统32、一交房：需了解交钥匙的时间、交房地点；分批交房：哪几栋交及主要户型、价格等，其它批次的交房时间栋数）；11） 此楼盘目前我公司的开发情况：（咨询客户数、量房数、施工数、未签单数、小区口碑）；12）其他同业公司的开发形式、开工数、工艺、工地管理，与物业公司关系如何、背景及相关活动： 了解渠道：a、通过物业，了解竞品公司驻点、广告及广告形式、费用情况。 b、观察（施工工地，装修公司，游击队），了解他们的工地形象、工艺、管理及口碑。c、通过同业公司员工（家装顾问）了解。13）楼盘的销售情况（注意：真实性）。14）楼盘的宣传主题、市场定位。了解渠道：楼盘宣传资料，消费人群（身份，地位），周边设施等。233、.1.2楼盘资料报备楼盘的资料：包括名称、地点、周边环境、期房现房、物业或售楼部负责人及联系电话、户型的种类、面积大小、楼盘规模（栋数层数户数）、交房时间、销售率、房价、入住率、其他公司状况及本人观点态度（是否具备开发价值，所了解的情况一一列明）并署名报备至部门主管经理.2.1.3楼盘开发1）与物业售楼接恰：尽早与物业取得联系，可通过辅助手段拉近关系（与保安及队长建立良好的个人关系：慰问保安、聊聊天、发根烟等），物业工作忙不去打扰。节日时，可电话或短信祝福，为物业和售楼做力所能及的事情（印制物业手册、指示标示牌、提供公司手提袋、为门房提供遮阳伞等），看是否与物业有合作的可能性（合作验房、合作小34、区开发等），看是否能把公司宣传资料留在物业与售楼部并在交房时由其代发给业主。工作主要目的：拉近关系做前期户型采集工作、了解交房时间及交房方式（看有没合作机会）、了解进驻方式、了解广宣方式及费用、了解其他同业公司在该楼盘的合作进展情况。2）制定小区宣传开发方案：制定适合该楼盘的促销政策、小区广宣、租房驻点、礼品赠品、公关费用、企划物料准备：投入广告的方式：挂横幅、墙体、做标牌、活动的时间和地点、礼品的赠送、包电梯、向物业售楼发放纸杯、手提袋，为物业和售楼做些力所能及的事如指示牌、物业手册等；尽量尝试与物业合作，通过物业开展工作，看是否能获得业主资料、在物业办公室内或就近租房驻点、与物业合作的宣传35、方式；a、若楼盘很有开发价值，须花一定费用，有关宣传要全部到位，在市场开发中最忌讳不痛不痒的费用投入，要做就做到位，产生品牌轰动效应产生影响力。b、已开工工地的宣传也很重要：如施工工牌上有家装顾问、项目经理、设计师、工长的照片、个人资料、联系方式等，工地宣传喷绘与条幅、户门敞开以便于业主参观、工地展示等； 3）小区蹲守：a、时间安排：重点是星期六、日，冬季9:30夏季9:00前最好能到达楼盘。b、地点选择（业主活动，及时到指定地点参与，恩能够进小区尽量在小区观察客户的房子，出主意，留个好印象）：刚交房时可守在物业办公附近，最好是在验收后与业主充分交流，验收前视情况可适当交流；帮助业主验房取得业36、主信任；验房内容包括：墙体是否平整空鼓裂缝、供水供电是否到位并查看表数、门是否防盗、窗户边缘是否漏水、层高、卫生间厨房下水管是否堵塞并做48小时的蓄水实验检查是否漏水、适当的奉承业主、若物业在旁须谨慎；c、扫楼（从上而下）。主要寻找业主：观察业主是否在楼上、从上而下去扫楼看哪些是正在装修的并寻找客户、看资料是否能够放在其房间；监督并记录好此楼盘的每一个工地、每一个同业公司； 4）单位房或单位团购房：a、用个人关系网了解该单位的情况，若有关系尽量取得单位通讯录或其他联系方式如E-mail、单位论坛等；并做有准备的上门拜访：带全套公司宣传资料到相关部门或办公室，直接阐明来意。 b、找单位有影响力的37、人说服他来组织人到公司了解。前期给其留下好印象邀请来公司考察，我们可以团装优惠（最少3户）、首装优惠为卖点。 c、展示多种风格效果图（禁止业主留存、拍照）、户型图、鸟瞰图。制作公司形象宣传手册或光盘随时发放，拜访时带好平面图利于以后有素材可聊，事先分析此户型的利与弊，并请教设计师有何改良方法，做到心中有数；d、收集单位资料，上门拜访单位领导，尽量与其领导洽谈邀请参观我们公司、参加我们的活动，了解该单位近期的活动、在其单位的网站聊天，发帖子，在其单位附近做广告宣传。5）客户关系建立： a、给客户第一印象良好： 对面交流自信推销自己，包含话术、仪态，尽量给客户以亲切感； 电话交流掌握电话技巧：如站38、着打电话，保持好心情及表情、行为，打电话之前做好充分的准备，以书面的形式记录打电话的目的、内容； 寄公司形象宣传资料：统一由公司邮寄，附带信纸，写祝福的话； b、刻关注想着客户：公司活动请客户及时参与；装修时突发事件的问候，解决问题的反馈回访；传统节日的问候（短信或电话）；老客户身体有恙时，可上门探访；6）业主名单信息的收集：a、小区的现场收集： 在小区直接留下业主电话号码；如在其房，可要求填写客户意向表，帮其验房，取得良好的印象和信赖度（验房知识：略）；窃听同行（在同行家装顾问留业主电话时）；b、通过物业与售楼获取业主名单通过自身能力，公司辅助；e、朋友，客户介绍提供等（服务好现有的客户）739、）优惠促销方式：样板征集方案、限期优惠政策、首户优惠、团装优惠、打折优惠、装修套餐优惠、与主材商的整合优惠8）家装顾问的形象宣传a、树立良好的个人形象：注意自己的仪态，言行举止b、小区的公司形象、公司利益、广宣的维护（引人注目，大气，选材，统一）c、工地的情况（家装顾问的监督，与物业发生冲突时及时了解）9）客户追踪a、短信：简短明了，重在创新；b、电邮：分阶段进行，如装修知识、材料、活动的通知等等；d、 电话联系：明确目的客户信息接受，自然，大方，语速不易快，时间的控制，互动，询问方不方便，是否有空； 见面交流、实地参观样板工程、设计作品的展示、公司实力、公司优势、公司荣誉、经营模式、工地1040、0%不转包、项目经理工地负责制、促销政策、上门拜访等； 为其设身处地的考虑着想； 样板房的引导：让其自己参观，家装顾问陪同； 2.1.4量房） 来过公司与设计师交流过的，家装顾问配合，要对房屋结构的优点进行赞美； ）只与家装顾问交流过的：要把业主情况如装修意向（公司部分、自购部分），性格，爱好，建议（是重设计？重价格？重使用？）的方式，家庭成员及情况（哪个说话的分量大）告知设计师； ）两者都没交流过的： a、 家装顾问可尽量邀客户带户型图来公司与设计师交流，家装顾问旁听了解； 把现有户型图带来； 提醒客户做好对户型图充分的准备（户型的缺点、不满意的地方、个人想法、喜好爱好、）； b、 去现场以41、设计师为主家装顾问配合；2.2、设计阶段2.2.1家装顾问与设计师的配合 a、为设计师服务配合 从客户侧面了解其对公司、设计师的印象，及时告知设计师。如客户对平面图不理解时，对方案解说进行调整，确定哪些方面是公司做还是自己购买。 在公司与客户谈平面图时。如客户对装修方案有自己的想法观点，与设计师思路不一致时，家装顾问可保留业主的想法，建议设计师再出一套平面；旁听时要学习设计，了解设计师和客户的设计思路；要学会察言观色，左右协调； b、监督跟踪设计师出平面图与施工图（ 天内出平面图， 天内出鸟瞰图， 天出施工图），如果在规定时间内没有出的话，应及时反应至设计部；2.2.2 与设计师交流配合及时了42、解设计师对客户的看法、见解，在客户不在场的情况下，应与设计师充分交流如客户性格、工艺、价格、环保、设计、服务等，便与对症下药；交流看法，综合意见。2.2.3回访业主对设计的意见 a、对设计存在问题或不满意的要及时反馈并协调，并把以上情况反映至设计部主管处，把自己的想法告之，必要时可应客户要求更换设计师； 业主反映设计师年轻无经验的，可适当的解释年轻人有创意、引领时尚等等，沟通无效可更换合适的设计师； 与设计师交流不来的，性格不合的应及时给予更换； 如设计师未把设计理念及时的告之客户致使客户对设计不满的应及时将设计师的设计理念及时告之客户，并将情况反馈给设计师； b、对设计没问题又迟迟不交钱的，43、要找原因找适当时机和客户沟通，带领客户看实景样板工地、样板房，讲解施工工艺，尽量说服客户交钱，最好由家装顾问和设计师共同完成； 业主还是在对比当中时，带其看样板工地、样板房，用实例说话，知道公司的优势如实力、服务、工艺、材料等； 业主确实没钱的，继续跟踪，情感交流，不要轻言放弃； 业主是借口型的，我们可以告之“不管结果如何，我们随时为您服务，直至您满意”，拿我们的服务、诚意（为客户着想）、公司品牌知名度、影响力、口碑来争取客户； 对价格不满意的，我们要从我们公司的工艺、材料等方面的优势来说服客户；2.3、工程阶段 在工地开工时要有工程项目情况标识牌，明示该工地家装顾问、设计师、项目经理、工长的44、名称、联系方法、人员照片、效果图及该工地情况说明。要有该工地施工进度牌，明示工程各施工阶段时间、人员、工艺说明、材料介绍和所用材料的小样实物展示。2.3.1 开工：家装顾问到场并祝贺如“开工大吉”，并对在场工作人员进行介绍；2.3.2 项目经理； a、向项目经理了解工地情况（工地开工至工地验收），及时关注工地进度； b、把客户对工地及项目经理的意见及时反馈到项目经理并进行监督（规定时间内执行到位，解决力所能及的事情），客户反应的工地情况问题，反映给项目经理并落实；2.3.3 工地情况：a、 监督工地的进度（了解各工种的工期安排可通过工地进度表了解）； b、 现场卫生的管理： 材料的码放：可适当45、了解工程部规范，如板材码放、线条、水电材料、油漆如何码放等； 整洁程度：地面卫生，积累的垃圾；师傅的衣服、物品码放； c、工艺（本身具备的工艺知识，有问题反映到项目经理处），一些大的问题要确实落实； d、突发事件的处理（以顾客为中心） e、把看到情况以笔记的形式反映到项目经理和本部门经理处并进行监督（三天之内以书面的形式，反映到项目经理处，签字），家装顾问每人一本记录本； f、上工地时间为一周一次并与业主进行联系（部门要抽查），要在签到工地巡检表上体现出来；2.3.4 完工验收：验收工地完成后要电话联系业主询问情况、施工满意度（在每日工作汇报时有所体现）；三、 市场开发部作业表单汇编3.1.146、楼盘调查表楼 盘 调 查 表 家装顾问：_ 员工编号： 楼盘名称 所在城区调查日期详细地址乘车路线楼盘性质新开工楼盘 建设中楼盘 准现房楼盘 已交房楼盘楼盘均价 元/m 最高房价 元/m最低房价 元/m房屋性质纯多层住宅 小高层住宅 多层与高层 别墅与洋房总栋数其中：总户数房屋结构平层 平层及复式 别墅户型数主力户型建筑日期开盘日期交房日期客户构成开发商负责人销售经理手机号码销售电话建筑商负责人物业公司负责人现场负责手机号码物业电话 销 售 状 况 入 住 状 况 销 售 动 态 小 区 动 态目前合作装饰公司市场开发部主管市场开发部经理3.1.2 量房客户登记表 龙 发 装 饰VIP 客 户47、 登 记 表 ERP编号： 尊敬的客户，您好！为了准确把握您需要的设计风格，满足您的家居功能要求，为您提供尽量完善的服务，我们的设计师应当对您家庭的基本资料、您的喜好、您的生活习惯等有所了解。充分了解您，才能满足您的需要。我们会精心测量房间的每一部分尺寸，同时记录您的意见与要求，为完整家居全案设计提供准确的依据。非常感谢您的密切配合！ 山西埃利特x装饰工程有限公司客 户 基 本 信 息客户姓名联系方式客户年龄EMAILQQ号实际量房时间房屋建筑面积 平米预计装修时间预计装修费用 元房屋类型单位房 商品房 旧房 居室类型平层 错层 跃层 复式 别墅居室房间间数阳台： 个 书房： 个 餐厅： 个 48、客厅（起居室）： 个 储藏间： 个 娱乐间： 个 视听室： 个 车库： 个客 户 喜 好 信 息您的年龄2025 2535 3545 45以上您的学历本科以下 本科以上您的职业经商 公务员 高层管理 医生 教师 艺术家 其他家庭成员父母夫（妻女儿 儿子孙子孙女 保姆 其他孩子年龄没有孩子 13岁 46岁 79岁 1013岁 1418岁 18岁以上您喜欢的装修风格中式古典风格 欧陆古典风格 美式乡村风格 现代简约风格 后现代奢华风格 东南亚风格 地中海风格 混搭型风格 其他 希望新居的主色调时尚的蓝色 温情的粉色 纯洁的白色 清新的绿色 温暖的黄色 浪漫的紫色 沉稳的灰色 其它您所喜欢的陈设品摆49、设类：雕塑 玩具 酒杯 花瓶 其他壁饰类：工艺美术品 各类书画作品 图片摄影 其他 您喜欢哪类画壁画 油画 水彩画 国画 招贴画 其他您的用餐习惯经常在家用餐 经常在外用餐 经常在家请客 您的洗浴方式淋浴 浴缸 两样兼有 其他您的作息时间正常 早睡早起 晚睡晚起您的个人爱好收藏 音乐 电视 宠物 运动 读书 旅游 上网 其他设计师备忘录:客户交流反馈信息预约首谈时间提交方案时间您选择装饰公司的关键因素：价格 设计 品牌 人员素质 环保 施工质量 公司规模您通过什么途径了解到我们公司：朋友介绍 x施工工地 电视 报纸 广播网络 DM传单 其它途径您的建议（或特殊说明）：您对本公司的印象： 很好 50、比较好 一般您对家装顾问服务的印象： 很好 比较好 一般您对设计师服务的印象： 很好 比较好 一般设计师签字： 客户签字：家装顾问签字： 填表日期：3.1.3、 小区前置营销计划表 小区前置营销计划表小区名称小区户数 交房日期提前理由提前时间 半年 四个月 三个月 一个月实施日期工作目标零的突破 做两到三个样板间 提前建立关系 争取小区广告宣传资源 其他目标： 操作人员人员分工现有资源客户资源开发商资源物业资源其它资源开 发计 划操 作方 法操 作步 骤投入产出详细分析 3.1.4、业务区域楼盘交房顺序一览表业务区域楼盘交房顺序一览表序号交房月份交房日期小区名称楼盘售价交房天数交房地点交房楼号51、交房户数是否公司目标客户1是 否2是 否3是 否4是 否5是 否6是 否7是 否8是 否9是 否10是 否11是 否12是 否13是 否14是 否15是 否3.1.5、 每周工作计划表 周 工 作 计 划 表 姓名： 月份： 部门： 职务：本周工作绩效目标日接触客户数：周计划导入数：周计划量房数：周计划交定数：团队赶超和学习目标：本周主要开发区域：本周重点攻坚对象预计日期客户姓名联系方式目前情况工作目的备忘录：本周工作总结： 3.1.6交房小区营销计划表 交房小区营销计划表 小区名称小区户数交房日期营销方式小区设点 小区设展位 家装顾问蹲点 会议营销 业务散跑交房前一周内工作内容人员安排工作目52、标交房期间工作内容人员安排工作目标交房后一周工作内容人员安排工作目标交房后2-3 个月内工作内容人员安排工作目标激励措施优惠政策总签单量目标 户总签单额目标 万元业绩排名目标 3.1.7、 蹲守小区每周装修动态记录表蹲守小区每周装修动态记录表家装顾问：_ 制表日期： 小区名称交房第几周装修总户数我公司总开工户数开工户数最多公司最多公司开工户数公司名称新开工地址户型面积户数总计开工占比 补充说明小区本周重要动态： 3.1.8、家装顾问业绩月度排行榜 家装顾问业绩月度排行榜 制表日期： 年 月 导入数量排行量房数量排行排名顺序姓 名导入数量排名顺序姓 名量房数量签单数量排行签单金额排行排名顺序姓 53、名签单数量排名顺序姓 名签单金额 第四章 市场开发部员工管理 在每个人的业务员的职业生涯中，一定都会遇到林林总总各色各样不同的人群，作为一名优秀的业务人员必须懂得观察客户的心理并引导他按照你的思路思考。市面上解读销售技巧类的书籍一直畅销，也许我们不可能将那么多的书籍全部看过，个人觉得将看过的东西理解、消化并结合自己的实际情况运用到工作当中变成自己的东西才是最重要的。 有关个人形象及礼仪，是每个业务人员上岗前的第一课。一、 市场开发部员工礼仪规范1、仪容、仪表规范：1.1工作时间建议穿着正装，且需得体、大方。要求：不准穿奇装异服，不准穿拖鞋（包括凉拖鞋）,女士不准穿吊带、超短、露脐衣裙，不准穿膝54、盖以上短裤；男士应穿长裤，不准穿无袖T恤衫。衣服鞋袜搭配得体。1.2公司统一工装部门的员工，应按规定穿工作装；1.3公司员工统一在左胸上方佩带工作牌，或按公司的要求佩带吊卡等。1.4保持良好的精神状态，注意保持服装的洁净、平整。1.5注意个人卫生，头发、双手保持清洁，勤换衣服。男性员工不准留胡须（设计师除外），不留奇异发型（包括光头），头发不染怪异颜色，不留长指甲，不喷浓烈的香水，女士不涂深色指甲油，可化淡妆。1.6佩戴饰品应简单大方，数量12件即可。1.7上班前不准喝酒，不吃生葱、大蒜等有刺激性气味的食物。2、仪态规范：2.1目光：自然亲切；与对方（客户）谈话时不要左顾右盼，目光应注视在对方55、颈部以上，以视尊重。2.2表情：保持适度的微笑；谈话过程中有相同意见（观点）时，应轻点头称“是”或“对”，给对方以积极的回应。2.3姿态：站姿自然挺胸，听对方说话时双臂自然下垂，双腿自然站立，不要叉腿、抖（晃）动腿。说话时应有适当的手势语。注意与对方保持1米左右的距离。坐姿自然挺胸，平稳的坐在椅子上，上身不要后仰。双腿自然合拢，不要叉腿、抖（晃）动腿。双手自然搭放在扶手或桌面上。注意与对方保持一臂左右的距离。不准有东倒西歪、趴伏桌面或坐在桌上的姿态。2.4握手：握在对方手35寸的地方，目光平视、面带微笑，稍用力握一下即松开，注意男女有别。3、会议礼仪：3.1各种会议均应准时出席。由前到后、由中56、间向左右顺序（或按规定顺序）就座。因事迟到者，应轻声入座，不得扰乱正常的会场秩序。3.2参加公司各种会议均应认真听讲，注意坐姿，应作记录。会上，要尊重发言人，切勿在下面议论、聊天。3.3会议开始后，不要随便走动、交头接耳或低声谈论，不得吸烟、吃东西、开罐（瓶）饮料。3.4因病（事）不能出席会议者，应提前请假，预计晚来者，在可能的条件下也应事先打招呼。3.5会议开始前应主动关闭手机、呼机或置于静音状态。3.6在有电话的会议室或办公室内开会时，遇有来电话的情况，距该电话最近的员工应尽快拿起听筒，以不影响与会者及电话对方为限。4、电话礼仪：4.1接、打电话必须使用礼貌用语；说话声调、语气要显得热情、57、自然，面带微笑，口齿清晰。尽量避免使用“口头语”。4.2接、打电话时，语言力求简洁、表达明确，语气、语速、音量适中，不要影响他人的办公,谈话完毕待对方挂机后再轻轻挂上电话。4.3接听电话应在铃响的第三声前接起，接听直线电话问候：“您好！北京x”接听分机电话问候“你好”。如果响铃超过三声，应先向对方致歉。4.4接听电话应做好记录，及时将转告事项告知相关人员。5、 营销礼仪： 5.1、相互交流时的礼仪 与客户进行交流时，业务人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧，要在说与听的同时，让客户感到被关注、被尊重： 5.1.1、说话时的礼仪与技巧说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和。沟通时看着对方的眼睛。保持良好58、的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便与客户保持合适的身体距离，否则距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到不适。说话时，音高、语调、语速要合适。语言表达必须清晰，不要含糊不清。想要引起客户特别注意的地方要加以强调。如果客户没听清你的话，应耐心加以解释，并为自己没有说清表示歉意。5.1.2、听客户谈话时的礼仪与技巧客户说话时，必须保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望。认真、耐心地聆听客户讲话。对客户的观点表示积极回应。即使不认同客户观点也不要与之争辩。称谓千万不要出错，这是对销售人员的基本要求。要把与客户交换名片看做是一件很重要的事情，因为你的稍许懈怠可能都会被客户理解为自己不被重视。59、时刻以客户为中心，摆正自己与客户之间服务与被服务的关系。无论是说话还是倾听时都要全神贯注，说话时要关注客户的反应，倾听时要注意客户传达的信息。 5.2、称谓上的礼仪无论是打电话沟通还是当面交流，彼此之间都需要相互称呼，这就产生了在称谓上的礼仪要求。有人认为一个简单的称谓不用讲究什么礼仪，其实不然。如果首先在称谓方面就使对方产生了不悦，那么接下来的沟通就很难产生积极的互动作用。所以，业务人员必须熟悉掌握与客户沟通时在称谓方面的礼仪。5.2.1、熟记客户姓名 业务人员至少要在开口说话之前弄清楚客户姓名的正确读法和写法。读错或者写错客户的姓名，这看起来可能是一件小事，却将使整个沟通氛围变得很尴尬。如60、果在见面之前对客户的姓名存有怀疑，那最好认真查一下字典，确定准确无误的读音之后再与客户联系。如果对客户名片上印着的客户姓名不能确定，那不妨有礼貌地直接向客户询问，而不是想当然地瞎猜。5.2.2、弄清客户的职务、身份任何时候，如果不能确定客户的职务或身份，业务人员可以通过他人介绍或者主动询问等方法弄清这一点。当销售代表把客户介绍给他人，或者与客户进行沟通时，还需要在弄清客户职务、职称的基础上注意以下问题：称呼客户职务就高不就低。有时客户可能身兼多职，此时最明智的做法就是使用让对方感到最被尊敬的称呼，即选择职务更高的称呼。 称呼副职客户时要巧妙变通。如果与你交流的客户身处副职，大多数时候可以把“副61、”字去掉，除非客户特别强调。 5.3、握手时向客户传达敬意握手作为一项最基本的社交礼仪，其传达的意义可以非常丰富，可是如果不掌握握手的礼仪与技巧，那就只能代表一种程式化的程序。利用握手向客户传达敬意，引起客户的重视和好感，这是那些顶尖销售高手经常运用的方式。要想做到这些，业务人员需要注意如下几点：5.3.1、握手时的态度与客户握手时，业务人员必须保持热情和自信。如果以过于严肃、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的态度同客户握手，客户会认为你对其不够尊重或不感兴趣。 5.3.2、握手时的装扮与人握手时千万不要戴手套，这是必须引起注意的一个重要问题。5.3.3、握手的先后顺序关于握手时谁先伸出手，在社交场62、合中一般都遵循以下原则：地位较高的人通常先伸出手，但是地位较低的人必须主动走到对方面前；年龄较长的人通常先伸出手；女士通常先伸出手。当然了，对于业务人员来说，无论客户年长与否、职务高低或者性别如何，都要等客户先伸出手。5.3.4、握手时间与力度 原则上，握手的时间不要超过30秒。如果面对的是异性客户，握手的时间要相对缩短；如果面对的是同性客户，为了表示热情，可以紧握对方双手较长时间，但是时间不要太长，同时握手的力度也要适中。作为男性业务人员，如果对方是女性客户，需要注意三点：第一，只握女客户手的前半部分；第二，握手时间不要太长；第三，握手的力度一定要轻。 5.4、初次预约客户，不谈销售 在销售63、过程中，当很多业务人员满怀热情地去推销产品时，常常是一开口就遭到了拒绝，大多数客户可能告诉你他没时间或者对你的产品根本不感兴趣。之所以遭遇这样的尴尬有三个原因。其一，客户真的没时间；其二，客户对推销抱有抵触心理；其三，推销的对象不明晰。那么如何避免一开口就遭到拒绝这样的尴尬呢?美国著名的保险推销员乔?库尔曼在29岁时就成为美国薪水最高的推销员之一。一次，乔?库尔曼想预约一个叫阿雷的客户，他可是个生意上的大忙人，每个月至少乘飞机行10万英里。乔?库尔曼提前给阿雷打了个电话。“阿雷先生，我是乔?库尔曼，理查德先生的朋友，您还记得他吧。“是的。”“阿雷先生，我是人寿保险推销员，是理查德先生建议我结识64、您的。我知道您很忙，但您能在这一星期的天抽出5分钟，咱面谈一下吗?5分钟就够了。”乔?库尔曼特意强调了“5分钟”。“是想推销保险吗?几星期前就有许多保险公司都找我谈过了。”“那也没关系。我保证不是要向您推销什么。明天早上9点，您能抽出几分钟时间吗?”“那好吧。你最好在9点15分来。”“谢谢!我会准时到的。”经过乔?库尔曼的争取，阿雷终于同意他拜访了。第二天早晨，乔?库尔曼准时到了阿雷的办公室。“您的时间非常宝贵，我将严格遵守5分钟的约定。”乔?库尔曼非常礼貌地说。于是，乔?库尔曼开始了尽可能简短的提问。5分钟很快到了，乔?库尔曼主动说：“阿雷先生，5分钟时间到了，您还有什么要告诉我吗?”就这样65、，谈话并没有结束，在接下来的10分钟里，阿雷先生又告诉了很多乔?库尔曼想知道的东西。实际上，在乔?库尔曼约见的许多客户中，有很多人是在5分钟后又和乔?库尔曼说了一个小时，而且他们完全是自愿的。约访但不谈推销可以避免自己的销售行为被掐死在摇篮中，而且也能了解更多的客户信息。乔?库尔曼就是本着这一原则，在很多的约访中坚持不谈销售，从而消除了客户的警戒心理，确保了和客户的面谈机会，同时也赢得了客户的好感。 5.5、名片的使用名片虽小，但是在与客户沟通过程中的影响却不容业务人员有丁点儿忽视。如果不注意使用名片时的种种讲究，那么本来可以起到“自我延伸”作用的名片就可能会成为横在你与客户之间的一堵厚墙。而66、在接客户的名片时，一些业务人员不讲究礼仪的做法常常会令客户感到严重不满。使用名片时的讲究看似细微，可是良好的客户关系往往就在这些细节中微妙地得以体现。除了人们通常了解的双手向客户奉上名片、使客户能从正面看到名片的主要内容、双手接住客户递过的名片、拿到名片时表示感谢并郑重地重复客户姓名或职务之外，与客户交换名片时，业务人员还应该注意一些其他事项： 5.5.1、善待客户名片最好事先准备一个像样的名片夹，在接到客户名片后慎重地把名片上的内容看一遍，然后再认真放入名片夹中。既不要看也不看就草草塞入皮夹，也不要折损、弄脏或随意涂改客户名片。 5.5.2、巧识名片信息除了名片上直接显示的客户姓名、身份、职67、务等基本信息之外，业务人员还可以通过一些“蛛丝马迹”了解客户的交往经验和社交圈等。比如，客户名片上印有的公司电话号码前是否有区号，如果没有，那么很可能说明他们通常只在本区域内活动；如果客户公司的电话号码前有区号，但没有“86”这一代表我国的国际长途区号，那就说明客户的业务往来大多属于国内范围。通常客户的名片上不会印有住宅电话，如果上面有住宅电话，销售代表不妨用心记住，这将有助于今后更密切地展开联系。 5.5.3、对名片进行分类这主要包括两方面的工作： 1）、对自己的名片进行分类。这主要是针对那些身兼数职的销售人员而言。如果属于你的头衔较多，那不妨多印几种名片，面对不同的客户选择不同的名片。 268、）、对客户的名片根据自身需要进行分门别类。这既可以在你需要时方便查找，也会使你的名片夹更加整齐、有效。 5.6、不可忽视地方风俗和民族习惯 如果销售人员要去拜访外地的客户，或者知道客户不是本地人，那就需要搞清客户所在地是否具有某种特别的礼仪要求，或者客户所在地的风俗习惯或所属民族的特殊习惯如何等等。比如，如果得知客户是回族，那在谈话时就尽量不要提他们特别忌讳的有关“猪”的事情，吃饭时要尽可能地选择清真饭店。 5.7、以客户为谈话的中心一定要把客户放在你一切努力的核心位置上！不要以你或你的产品为谈话的中心，除非客户愿意这么做。这是一种对客户的尊重，也是赢得客户认可的重要技巧。此时，业务人员必须要69、摆正自己的位置，即明确自己扮演的角色和行动目标满足客户的需求，为客户提供最满意的产品或服务。这就需要业务人员在与客户沟通的任何时候都要务必以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，而不能凭自己的喜好，主观地为客人点菜。如果客户善于表达，那你就不要随意打断对方说话，但要在客户停顿的时候给予积极回应，比如夸对方说话生动形象、很幽默等。如果客户不善表达，那也不要只顾着你自己滔滔不绝地说话，而应该通过引导性话语或者合适的询问让客户参与到沟通过程当中。二、 市场开发部员工管理制度1、市场部员工工作守则：1.1、遵守国家相关法律法规及公司的一70、切规章制度，尽忠职守，热爱、维护公司的形象和利益。1.2、市场部员工必须在公司统一安排的小区内开展业务，未经主管经理同意不得串岗。1.3、不许兼职，也不得代理其他装饰公司业务。1.4、服从分配，听从指挥，团结互助，树立团队意识。1.5、市场部员工在开展业务过程中应以诚信为原则，展示我们真挚的客户服务意识，将客户应当了解的公司基本情况及服务内容如实、准确、全面地告知客户，将公司需要知道的有关客户资料和情况实事求是地报告公司。1.6、市场部员工在开展业务过程中，应严格遵守国家的法律、法规和公司的规章制度，未经公司授权不得私自收取任何费用。1.7、市场部员工不得以超出公司业务规定的内容和有关制度以及71、个人见解回答客户提出的问题，以此来引诱客户，否则一切后果由家装顾问自负。1.8、市场部员工需严守公司的秘密，不得将公司的业务资料和文件向其他单位和个人泄露。1.9、市场部员工在业务活动中，应积极沟通，不得以任何形式诋毁公司同事。1.10、市场部员工应待人礼貌得体，穿着干净整齐，服务真挚热情，为客户保守秘密，提供优质服务。1.11、市场部员工应培养相互团结、友爱、互助的良好风气，自强、自爱、自立、爱护公司财产，保持办公场所整洁有序。2、考勤管理：2.1、工作时间市场部各组实行每周六天工作制。每天上午8:45-12:00，下午13:30-18:00，遇特殊情况需调整时公司另行通知。其中居然组早上签72、到时间为9:00，其余时间与其它各组相同，严禁员工通过短信向主管请假。2.2、考勤登记2.2.1、员工统一实行指纹考勤制，由员工本人分别于每天上班前和下班后，按公司规定进行指纹打卡，如有请（休）假半天情况应在中午下班或下午上班时进行考勤登记。2.2.2、因工作需要而无法在总部进行指纹考勤的员工，经行政部批准后可以统一实行签到制，由员工本人每天上班前和下班后在签到薄上用钢笔或圆珠笔如实签写本人姓名，不得超前签或补签，更不允许由他人代签。2.2.3、所有员工必须先到公司或店面报到后，方可外出办理业务。外出前，须填写外出随行记录经相关领导批准后方可外出。2.2.4、员工请（休）假，要严格按照请（休）73、假管理规定的程序办理请（休）假手续，并将请假、轮休签批单或请（休）假申请单和有关证明及时交考勤管理人员，附在考勤汇总表后。2.2.5、因工作外出等原因未能指纹考勤，应填写未打卡原因记录单，经主管领导签字后，交考勤管理人员。否则以旷工处理。3、考勤考核：3.1、迟到早退：3.1.1、超过上班时间到岗者为迟到，罚款20元；当月累计迟到五次以上（含第五次），处罚标准按每次50元执行。3.1.2、提前下班者按早退论处，罚款20元。3.1.3、因偶发事故迟到，经直接上级或行政部查明属实者可准予补办请假手续，按事假处理。3.1.4、对未按规定签到或未办理外出、请假手续及凭证单据不符合规定者按旷工处理。3.74、2、旷工：3.2.1、员工出现以下情况均按旷工处理：1） 向公司出示虚假休假证明的；2）未请假或请假未予批准或假满未经续假批准擅自不到岗的；3） 无正当理由，不服从工作调动擅自不到岗的；4） 打架斗殴，违纪至伤无法上岗的；5） 其他违规违纪行为造成缺勤的。3.2.2、年度有旷工记录者不得参加公司任何评选活动，不予发放任何奖金。3.2.3、无故连续旷工3日，或全月无故旷工累计3日，或1年旷工达5次者，予以解聘，且停发当月薪资。3.3、外出：3.3.1、员工未加批准而外出，视为擅离职守，视情节轻重给以10-100元处罚。3.3.2、员工因公出差应将审批后的出差申请单及时交行政部，否则以缺勤处理。市75、场部奖惩管理办法为了规范员工行为，激发员工工作的积极性，杜绝损害公司利益的行为，体现公司有功必奖，有过必罚的原则，特制定本办法。一、奖励1、公司按季度评选业务状元、优秀员工、优秀新人等；并不定期对公司有突出表现的员工进行奖励。 2、奖励标准为获优秀员工或先进工作者、劳动模范称号的，一次不低于100元/人；给予集体奖励的一般为30-50元/人或等值的奖品；晋升工资每次不低于一个薪级；具体标准由行政部或总经理办公会决定。3、优秀家装顾问的评选标准对优秀家装顾问的评选可一季度一次，也适用阶段性的考核，根据评估结果给予一定的物质奖励，并提供提升机会的优先权。（1）、考核要素： 业绩、纪律性、诚信情况、76、责任心、积极性、合作性、考勤、知识面、健康状况、适应性、分析问题的能力、创新能力（2）、考核标准：遵守公司规章制度，服从部门管理，为人正直，有很强的责任心，工作富有激情，勤奋好学，善于总结，团队观念强，整体意识强，出勤满。二、惩戒1、惩戒形式公司对员工的惩戒分为给予批评教育、通报批评、行政降职、罚款、辞退或开除以及罚金处罚，情节严重者将追究其法律责任。2、惩戒条件（1）有下列情形之一的员工，给予批评、通报批评、行政降职，同时处以罚金，部门主管以上级处以两倍罚金： 工作时间无故缺岗或从事打牌、上网、玩游戏等与工作无关的活动者，罚款100元； 工作中发生争吵，并有骂人等过激语言，根据造成恶劣的后果77、，处以200元以上罚款，主管以上干部扣除当月工资； 不尊重上级，不服从管理，顶撞上级，拒绝接受分配的任务者，根据造成的后果，处以200元以上罚款； 恶意抢单，依情节严重处于100-500元罚款； 传播有损于公司形象和利益的谣言；向外泄露内部文件、资料、数据等，根据造成的后果，处以500元以上罚款； 遗失或损坏经管的公司物品，根据实际情况赔偿相关物品价值； 家装顾问在业务活动中恶意诋毁公司同事，造成恶劣影响，处以200元以上罚款； 兼职卖主材等相关行业产品，影响公司正常的营销运作及工程进度，处以500元以上罚款，情节严重造成恶劣影响者应弥补相关损失；（2）有下列行为之一的，给予辞退、除名或开除处78、理，同时追回所造成的损失，必要时交送司法机关： 工作中出现重大失误，给公司造成不可弥补的损失； 工作中与其它组或部门人员发生争执，并动手打人； 私自签订合同，做私单，严重损害公司权益； 对其它组或部门打击报复，经查属实；或对同事暴力威胁、恐吓、妨害团体秩序； 滥用职权，恣意挥霍公司财产造成较大经济损失； 恶意泄露或者出卖公司机密造成较大损失； 偷盗、侵占同事或公司财物经查属实； 在执行公务或对外交往中索贿、受贿、收取回扣数额较大； 在公司内煽动怠工或罢工，造谣惑众诋毁公司形象； 未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务； 在职期间有刑事处分。（3）惩戒审批程序员工违反公司规定，由行政部根据制79、度直接处罚，或由主管部门提出意见并提供有关证明材料，经行政部审核后，报总经理审批。三、市场开发部员工薪资标准 为适应公司对市场开发部的改革，现重新修订市场开发部各岗位薪酬方案。此次重新修订的包括市场开发部经理、部门主管、家装顾问、电话营销专员等共计四个岗位。一、 市场开发部经理：1 薪酬结构：市场开发部经理的薪酬采取“底薪 + 提成”的结构模式2 底薪部分：市场开发部经理底薪基数依据其部门当月实际完成产值的大小确定，其基数如下表。 实际产值工资结构万以下万产值万万产值万万以上基本工资基数职务工资基数绩效工资基数岗位津贴基数底薪基数合计二、 部门主管：1 薪酬结构：项目主管的薪酬采取“底薪 + 80、提成”的结构模式2 底薪部分：项目主管底薪基数依据其所管辖项目组当月实际完成产值的大小确定，其基数如下表。 实际产值工资结构万以下万产值万万产值万万以上基本工资基数职务工资基数绩效工资基数岗位津贴基数底薪基数合计三、 家装顾问：1 薪酬结构：家装顾问的薪酬采取“底薪 + 提成”的结构模式2 家装顾问的工资底薪基数及提成比例均依据其当月实际完成产值的大小确定，提成基数为各家装顾问当月实际完成产值。 实际产值工资结构3万以下3万产值6万6万产值10万10万产值15万15万以上底薪基数提成比例四、 电话营销专员：1 薪酬结构：电话营销专员只享有基本工资，带来二线客户时可享受业绩提成，其提成标准按家装81、顾问标准计提并辅之以绩效考核。2 工资标准： 岗位工资结构部门助理服务顾问电话营销专员基本工资基数职务工资基数绩效工资基数岗位津贴基数底薪基数合计五、 其他说明：1 市场开发部产值的界定：凡属于市场开发部进驻的小区及市场开发部家装顾问带来的零散客户，在x任何分店发生的签单均计入市场开发部月度产值；2 绩效工资的核算方法：市场开发部经理、部门主管、电话营销专员底薪中的基本工资、职务工资、岗位津贴的发放以其当月实际出勤天数为主要依据，绩效工资的发放以考核成绩为主要依据，家装顾问的底薪与提成完全与个人当月业绩考核挂钩。3 试用期问题的处理：3.1 市场开发部各岗位试用期均为两个月；3.2 市场开发部82、经理试用期底薪为 元每月，项目主管试用期底薪为 元每月；此两岗位人员试用期首月（或入职当月）不享有提成，试用期第二个自然月开始享有提成；转正后底薪及提成各部分薪酬完全进入绩效考核；3.3 试用期家装顾问底薪为 元每月，提成视其个人业绩按本方案所述执行；3.4 电话营销专员试用期工资为转正后工资标准的80%，转正后开始实施绩效考核。4 家装顾问零产值的处理：4.1 家装顾问若在两个月试用期内出现零产值，首月底薪为 元，第二个月底薪为 元且作解除试用关系处理；4.2 对于非试用期间的家装顾问出现零产值月时，底薪为 月；若家装顾问连续两个月零产值时，第二个零产值月无底薪且市场开发部可酌情作解除劳动关83、系处理。5 工资及提成的核算：市场开发部人员工资底薪部分由人力资源部核算，提成部分由财务部核算；由财务部汇总审核后随公司全体人员工资一同发放。四、 市场开发部员工绩效考核 1、家装顾问的绩效考核：（1）本办法是为了对家装顾问进行全面评估，使公司同时也使家装顾问自己了解工作适合情况，并能够采取相应的改进措施，不断提高家装顾问的综合素质。（2）本办法适用于市场部家装顾问个人整体情况评估。（3）本办法可以每季度一次，也适用于阶段性的评估、考核。（4）本办法由部门经理具体实施，并把考核结果形成书面材料，上交人力资源部审核，交总经理批准后生效。（5）评估结果，再结合奖惩情况，决定员工升、降等级、升、降工84、资等级、去留等。（6）考核要素为：态度：纪律性、诚信情况、责任心、积极性、合作性、考勤能力：知识面、健康状况、适应性、分析、解决问题的能力，创新能力成绩：工作数量、质量，工作效率（7）态度、成绩都是优秀，能力在合格以上，综合评为优秀；态度、能力、成绩都在合格以上，综合评为合格；态度、能力、成绩都在合格以上，但有基本合格的，综合评为基本合格；其余情况，都为不合格。（8）综合等级在合格以上，结合家装顾问升降标准，晋升一级或进行表彰；连续三个月都在基本合格以下的，结合其他表现，予以降级或辞退。（9）、具体考评标准见附页。家装顾问考评标准内容及等级考核标准态度优秀遵守公司规章制度，服从管理；为人正派，85、责任心强，工作热情、主动，积极配合他人工作，团队观念强，出满勤。合格遵守公司规章制度，服从管理；为人诚实，有责任心、事业心；工作有热情，能够配合他人工作，但不主动；没有旷工现象。基本合格有违纪行为，责任心差，没有团队合作意识，有旷工现象或请事假、迟到、早退次数较多。不合格不遵守公司规章制度，没有责任心、团队合作意识差，时有旷工发生，缺勤情况比较严重。能力优秀知识系统、全面，市场意识强，身体健康、精力充沛，能较快适应工作要求，承受各种压力；工作富有计划，分析问题、解决问题能力强；创新能力强，经常采用新思路、新方法来开展工作。合格具备本岗位所需的基本知识，有较强的市场意识，身体比较健康，适应工作要86、求；工作上有一定计划性，具有一定的分析问题、解决问题能力；有创新意识，常采用新方法来解决问题。基本合格基本具备本岗位的基本知识，在他人的帮助和指导下，能够适应工作要求和进一步开展工作，工作方法不灵活，偶而使用新方法。不合格市场意识差，开展工作的方法死板，分析问题、解决问题的能力差。成绩优秀每月提前完成或超额完成规定的业绩指标，有效地履行了本职工作，经常提供一些市场分析报告，并通常被付诸于实施。合格能够完成规定的业绩指标，正常的履行本职工作，对开展工作能提供一些可行性的建议或方案。基本合格基本能够完成规定的业绩指标和履行本职工作。不合格经常不能完成本职工作和公司规定的业绩指标。2、部门主管的绩效87、考核;为提高小组成员的满意度，充分发挥主管的作用，不断推动市场开发部的工作向前发展，特制定本评价办法。（1）评价分为两部分：本组组员评价和部门经理评价；其中，组员评价占70%，经理占30%的比例。（2）本评价由市场部具体实施，人力资源部、行政部监督。（3）评估人员通过评估，在选定的等级上打分，对其它等级不打分；被评价人必须回避；打分过程中有舞弊行为，可直接向人力资源部和行政部投诉。（5）评估的综合分数为100分，59分以下为不称职， 6079分为基本称职，80分以上为称职。不称职的主管，免去主管职务。（6）本办法适合于每季度一次的评估，也适用于阶段性的评估。（7）评价项目：责任心、团队精神、培88、训情况、推动工作能力等。（8）等级划分和分数分配：优秀（10080分）、合格（8060分）、不合格（600分）。（9）主管的综合得分=组员平均打分*70%+经理打分*30%组员平均打分=组员打分之和/实际组员数。（10）评价标准和结果见附页。业务主管考评标准等级及分数评价内容及标准优秀（100-80分）经常关心组员的情绪变化和业务的进展情况，主动给予指导及帮带；责任心强，有力推动了小组工作的顺利开展；小组的凝聚力强；经常对部属进行基本的市场行情与营销技能等培训。合格（80-60分）基本能够关心组员的情绪变化和业务进展情况，并给予一定的指导和帮带，但不够及时、相对较少；有一定的责任心，对推动小组89、工作起一定作用，小组凝聚力一般，对组员进行过一定的培训，但次数较少、没有针对性。不合格（60-0）偶尔关注组员的情绪变化和业务进展情况，几乎没有给予指导和帮带；组内人心涣散，没有凝聚力，对本组工作没有起到推动作用。第五章 市场开发部运营管理一、市场开发管理规定为使公司和家装顾问最大限度的扩大业务量，公司针对小区和楼盘开发，特制定本规定。具体内容如下：（1） 市场开发部必须向公司提供可行性方案并申请批准。方案包括：小区（楼盘）的位置、档次、基本户型；交盘（或钥匙）的时间及数量；小区（楼盘）客户的主要职业、收入状况；家装顾问与物业、售楼、保安等环节的接触情况；小区（楼盘）开发的预期收益额度及成功开90、发的可能性程度；小区（楼盘）开发所需要的预期资金投入和其他投入（或支持）；小区（楼盘）开发的实施步骤及主要负责人。公司对小区（楼盘）开发投入的方式：资金投入；人员投入：派设计师进驻现场、其他人员增援；企划宣传的重点支持；公司特批做样板间；其它方式。二、客户来源确认管理规定为兼顾公司和员工双方的利益，特对市场开发部签定的单子制定以下的确认原则和方法。(1)遵循的原则客户来源认定的原则:在查询的过程中，客户说明是家装顾问的原因而来公司，则签定后的单子属于家装顾问；如果客户指明来公司的原因不是家装顾问所致，此签定的单子不属家装顾问。前台确认原则:前台将对所有来访客户及电话进行询问、登记，如果其它途径91、所提供的客户来源与前台记录不符，将以前台的为准。前台的记录是通过对客户的查询而来。真实劳动原则:凡家装顾问对签定的单子真正付出了有效劳动，且得到确认的，属于家装顾问；其它情况，公司不予承认。(2)符合以下情况或特征所签定的单子，属于家装顾问（一）客户由家装顾问直接带到公司，前台予以查询、确认和记录的。（二）客户和家装顾问预约后到达公司，得到前台的查询、确认和记录的。（三）没有预约，客户来到公司，但明确说明是相关家装顾问做工作或介绍，并且得到前台的查询、确认和记录的。凡有中间渠道（如物业、朋友等）的家装顾问，也务须使单子具备上述三种情况或特征之一。否则，公司不予承认。(3)客户来源确认的几个渠道92、（一）前台对来访客人或电话进行查询、记录。（二）客户服务部对未施、在施、已施工程的客户进行服务、查询。（三）市场开发部洽谈单上的客户来源记录。(4)防范机制对于相互串通，欺骗公司、损害公司利益的人员，一经查出，除按虚假业绩提成额的2倍罚款外，同时公司保留解除劳动协议的权利。三、小区开发工作的几个步骤(1)了解掌握本地房地产楼市详情，详实整理小区的有关资料（参有关表格）(2)依据产品价位在当地的反应，确定目标客户群(3)依据目标客户群定位，确定目标开发小区(4)接触有关管理部门和物业、售楼，谈定合作条件(5)确定小区推广方案；小区内的宣传、展示，突出x的气势与品位。与物业开展客户资源方面的合作：93、以为物业提供更好地向业主服务的手段为切入点，物业方面既有利益又讨好业主，皆大欢喜，譬如家装咨询、团购、主材展销等一些有益的活动。与售楼进行客户资源方面的合作：这种合作一般还不能有直接有效的客户。以渗透为主以帮助售楼处更好地开展售楼工作为切入点，譬如布置职场所需的效果图，向客户展示户型所需的直观图，为售楼人员作家庭装饰方面的培训、样板房的分析讲解等。一方面通过业务知识来影响未来客户，一方面培养售楼人员的感觉，一举两得。(6)方案落实。可成立专项开发小组，协调各部门事宜，责任到人。(7)反馈和调整。认真总结客户来源、统计成单率。四、小区（楼盘）开发管理规定为使公司最大限度的扩大业务量，公司特制定本94、规定。具体内容如下：(1)开发小区，市场开发部必须向公司提供可行性方案并申请批准，方案包括：小区（楼盘）的位置、档次、基本户型；交盘（或钥匙）的时间及数量；小区（楼盘）客户的主要职业、收入状况；家装顾问与物业、售楼、保安等环节的接触情况；小区开发的预期收益额度及成功开发的可能性程度；小区开发所需要的预期资金投入和其他投入（或支持）；小区开发的实施步骤及主要负责人。(2)公司对小区开发投入的方式：资金投入；人员投入：派设计师进驻现场、其他人员增援；企划宣传的重点支持；举办家装课堂；公司特批做样板间；五、工作日志管理办法为了更好地督促家装顾问开展业务工作，养成一种良好的业务习惯，增加业务工作的计划95、性，特制定本办法。(1)家装顾问需严格按工作日志表格的要求每天填写工作日志。(2)直属主管需定期、不定期地审阅部属的工作日志，掌握其工作状态，适当指导。(3)工作日志所记录的内容必要时可以作为确认客户关系的有关依据。(4)工作日志可以作为员工日常工作表现的考核依据。(5)工作日志由本人保管，公司监督，但公司有权保留该工作日志以备查考。六、市场开发部的早会、夕会管理早会时间：每日早晨8：45上班开始，会议时间20分钟早会目的：传达政策，交流经验，统计数据，鼓舞士气早会要求：严格控制时间，主持人会前做好充分准备，头脑清晰，富有激情，带动参会人员士气；严格早会纪律，去除杂音，专心一致，严禁吸烟，保持96、活力。早会程序及内容：1、心得分享：由各位伙伴自愿讲述自己工作过程的感受和感悟，互相借鉴，主持人予以讲解，每次一人，优先请已有签单客户的家装顾问讲述成功经验。2、主持人讲话：传达公司指示、最新举措，统计A，B，C类客户信息。3、专题讲解：定期安排一个与营销有关的题目，结合在沟通过程中遇到的问题，如客户关注价位问题等，可做一专题讲座，讲座内容不在多，而在精。4、主持人做总结：主持人做总结讲话，宣布会议结束。夕会时间：每日18：00以后夕会目的：经验总结，电话营销，工作日志总结夕会要求： 家装顾问如无特殊重要事项，必须参加，主管经理参与，力求做到理性分析每一天的工作，及时有效的与客户进行电话沟通，97、做到每天的工作日清日结。第六章 保密制度一、员工保密守则全体员工均有保守公司机密的义务，员工从入司之日起直至离圴须遵守本保密守则。1.1、公司机密的内容公司机密指不为公众所知悉、能为公司带来经济利益、具有实用性并经公司限制传播的信息，包括书面、电子文档、影音资料等载体形式。公司机密包括公司的经营信息、业务资料及档案、财务信息、人事信息及各部门规定的特殊保密事项。1. 经营信息包括公司的经营管理决策、经营战略、经营方向、经营规划；与客户、合作伙伴签订的意向书、合同、协议、往来工作信函等法律文件；招投标文件；投资计划及可行性研究报告；准备进行的诉讼、仲裁行动；未公开审理的诉讼、仲裁；谈判方案及内容98、会议会谈纪要、决议；公司内部的合同、协议、决议、会议记录、规范性文件等；公司营销渠道和网络、营销策略、市场情报、客户及合作单位名单及档案；业务产值、业务成本、价格、利润率等。2. 业务资料及档案包括小区楼盘调研情况，客资中心、客服部和工程部所有资料和档案；为客户制作的设计方案、图纸等与公司的业务项目（包括已完成、新开展、待开拓的所有项目）有关的全部文字、数据、照片、图像和其他信息；设计施工中涉及的施工图、预算表、装修合同等资料；公司客户或合作单位提供的业务和财务资料；供销情报及客户档案；公司重要会议记录。3. 财务信息包括财务账簿、报告、报表；员工工资、奖金、福利分配方案；公司的盈亏状况；银99、行账号及存款等。4. 人事信息包括公司人员档案资料及聘任合同；公司内部重大人事变动情况；公司内部管理制度；招聘笔试题；绩效考核结果，人力资源测评结果等。 1.2、员工保密守则1. 未经公司许可不得将在工作期间所了解和掌握的公司机密提供、泄露给任何人；2. 员工除应对自己因工作需要而掌握的公司机密负严格保密责任外，还须采取合理的必要保护措施，防止所负责保管或接触的保密资料泄露。如：对包含重要信息或数据的文档或电脑设置密码，离开电脑时将电脑切换为用口令状态等；3. 员工不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密；4. 员工不得利用公司机密为自己或他100、人获取利益；5. 在对外交往与合作的过程中，需提供公司机密资料时，必须经上级领导批准；6. 员工在工作期间，不得利用公司的工作条件、业务资料、设施或渠道，私自为自己或其他未经公司许可的任何单位或个人工作，参加与公司相竞争的活动，不得将公司的业务私自截留、承揽或介绍给他人经营；7. 公司员工在职期间，不得在与公司经营同类业务的单位兼职，亦不得自行组织公司、企业或其它实体，与公司竞争；8. 员工不论因何种原因离职均不得采取任何手段带走公司客户资源，也不得诱使公司其他员工离职；9. 员工在发现公司机密已经泄露或可能泄露时，应立即采取补救措施并及时报告上级领导。1.3、违反本公司保密制度，将根据所造成101、的后果给予如下处罚：1. 对于未造成直接经济损失者给予通报批评和罚款处理；2. 给公司造成经济损失或影响者，立即予以辞退，同时赔偿相应经济损失；3. 以盈利为目的，或受他人指使，窃取公司机密为己所用，或提供、出售给第三方者，公司立即制止其侵权行为，赔偿损失，并追回非法所得，情节严重的提交司法部门追究刑事责任；4. 因违反本保密制度所应赔偿的范围包括：公司的直接损失和间接损失，以及侵权期间因侵权所获利益和公司调查取证付出的费用。第七章 市场开发部信息管理确认程序和标准一、客户确认以及定义：A类客户：已交定金且有很强签单意向的客户。B类客户：已量房、设计师开始做方案，有签单意向的客户。C类客户：留102、下有效联系方式，有房屋未装修，与设计师沟通过的客户。二、确认原则：1、所有客户信息资源属于公司，非某个人或某部门所有。2、客户由家装顾问直接带到公司，由店经理助理根据实际情况填写五联单确认为有效客户。3、客户和家装顾问预约后，并经市场开发部主管通知店经理，请店经理协助委派设计师接待，由店经理助理根据实际情况填写五联单确认为有效客户。4、没有预约，客户直接来到公司，但明确说明是某家装顾问做工作或介绍的，由店经理助理根据实际情况填写五联单确认为有效客户。5、有售楼、物业等中间渠道的家装顾问，此中间人应引见客户与家装顾问见面或带客户上店面找家装顾问，并跟踪客户，将信息反馈与家装顾问，此家装顾问应将中103、间人各方面信息反馈与设计师和市场开发部经理，确认有效后，此中间人应得到他应有的劳动所得，经客服部由五联单确认为此家装顾问的有效客户。三、确认程序及标准：1、A、B、C类客户信息应及时上报主管，并及时填写相应的五联单。2、主管以上干部应将此类信息与店经理助理核对无误后每日报市场开发部经理予以统计。3、市场开发部助理每日从客服部摘录市场开发部信息，与市场开发部经理进行核对。4、家装顾问引荐公司目标客户与设计师沟通后，凡符合C类客户标准以上者，应及时填写相应的五联单，家装顾问与设计师配合店助理详细填写所咨询客户信息资料，客服系统应予以监督与监控，并制定相应的处罚措施。5、五联单内容填写需详细、准确。104、客服部电话回访时，联系不到此客户或其家庭成员，不予确认为有效A，B，C类客户。6、ABC类客户为家装顾问的有效客户，无论转化与否，月底应将财务联交与市场开发部经理与财务部统一核对。7、客服部回访ABC类有效客户之前有责任通告设计师和家装顾问，并将回访结果及时通告给设计部与市场开发部，便于对客户更好的跟踪。8、家装顾问与某客户沟通后，了解到此客户为上店咨询有效客户，客户反馈信息为客户对设计师前期沟通不满意或对设计方案不满意等原因，已无签单意向，应及时上报主管，主管配合店经理予以协调并及时委派。由五联单确认为该家装顾问的有效客户。9、家装顾问在跟踪某有效客户期间，客户又上店咨询其他设计师或其它店面105、，如签定合同，应按五联单时间顺序确定其归属部门。10、家装顾问甲有某B类客户信息，其有效跟踪期从五联单确定为有效客户的日期算起20天（含第20天），在此有效期内，公司给与保护，任何人都不得以任何形式跟踪此客户及其家庭成员，如属故意行为，属恶性抢单，经客服部确认，予以处罚。11、家装顾问甲超过有效跟踪期后，其他家装顾问有权再次跟踪此客户，并重新填写五联单予以确认，此次确认无有效保护期。客户交取定金后，按所对接的设计师确认家装顾问的归属。12、家装顾问甲在跟踪某B类客户有效期间，家装顾问乙接触到此客户或此客户家庭中另一成员，家装顾问乙如果对接其他设计师，公司不予确认。13、家装顾问甲在跟踪某A类客106、户期间，家装顾问乙接触到此客户或此客户家庭中另一成员，家装顾问乙如果对接其他设计师，公司不予确认。四、派单制度：1、家装顾问量房，必须经过主管以上干部派单。2、市场开发部主管应及时了解所对应店面每个设计师设计风格，职级差别，握单状况，性格特征，沟通特点，接单主动性，飞单率等，积极配合店面经理指派与客户需求相适应的设计师。3、在本店面无与客户需求相适应的设计师，需报市场开发部经理，由市场开发部经理协调其他店经理指派。4、250平米以上户型需报市场开发部经理配合设计总监予以指派。5、 家装顾问引荐某客户与店面设计师或店经理充分沟通后，客户反馈沟通不理想，并有转全案设计师的意向，家装顾问需报与主管，107、主管配合店经理报与营销总监予以指派。第八章 电话营销管理 一、电话营销工作要求你或许早已知道拨打每一个电话的重要性，但在实际的操作中，要记住的是：不要把拨打电话仅仅是当成打电话而已，一定要根据你的工作需要即客户需要随时做好拨打电话的一切准备。让客户觉得你很专业，身为一名销售人员，是不能拨打毫无准备的电话的。1、电话营销工作当中有些细节是必须注意到的：1.1把公司的各种相关资料，尤其是有关企业优势的宣传资料放在自己面前随时查阅，为客户传递准确信息。准备一份完整的资料，向客户传达准确无误的信息至关重要。交谈中显得结结巴巴，词不达意肯定会使客户厌烦。1.2销售是信心的传递，是情绪的转移。想要激起客户108、的消费欲，你首先要在别人身上注入激情的血液，试想，一个连自己都不能打动的人，又如何能打动别人的心？我们每天都会因为电话中对方无情的拒绝而产生沮丧，但我们绝对不能因此而放弃激情。你想尝到成功的滋味，你想让别人认可你，接受你，关键因素只有一个：激情。很多优秀的电话营销员一拿起话筒就找到感觉了，情绪调动十分快，这和平常的自身修炼密不可分。1.3注意打电话的姿势，虽然不是面对面交流，可是一个人的声音能表达出他当时的状态，挺胸抬头说出来的话一定是底气十足，精神饱满的。正确的姿势应该是话筒离唇边2公分左右，椅子应坐在前12处，微笑着给你的客户打的话吧，愉悦的笑语会使声音轻快悦耳，因而会给对方留下极佳的印象109、。通话结束后一定要等客户先挂断电话后才放下电话，这是尊重客户的表现。漫不经心、随随便便都是极其有害的。1.4、打电话时，对一个人的形象影响最大的，当首推自己的声音。如果与词语明确和口齿清晰比较的话，响亮的声音是比较占优势的。当然声调要恰到好处才会给人悦耳的感觉。音量适中的含义是与距离1米左右的人所交谈的声音高度，尽量不要让对方听起来劳心费神，力争在短短的几分钟内抓住客户的心。1.5、俗话说好记性不如烂笔头，每次你与客户通电话都必须记录客户说些什么，这样才会让你记住上次通话中谈论的是什么内容，以便再次打电话时提醒客户。如果你对同一个客户两次电话里说的不一样，那就容易导致客户误解，甚至觉得你在欺骗110、他，那时再想补救就困难了。一份完整的电话记录会使你再次与客户沟通时游刃有余。1.6、铃声响10次才挂断，如果你的客户正在忙别的事，好不容易接起电话却传来一阵忙音，客户会怎么想？一个人被几次短促的电话打扰，心中的烦恼可想而知。一名有良好素养的电话营销人员，铃声响10次不算久。1.7、家装电话业务的直接目的就是为了把客户邀请到活动现场、小区工地或店面移交给设计师。消费者越来越强的抗体使得电话沟通变得越来越困难，不妨换种方式来进行，给客户打电话前先发短信或者先寄邀请函，好处在于不会给对方造成更多的干扰，方便快捷，可以字斟句酌。给客户留有一个好印象，这样会有意想不到的效果。2、对客户资料的细节分析：当111、我们拿到了客户资料后首先要做的不是直接拿起电话就打，而是要对手里的客户资料进行全面分析，以判断我们要以什么样的主题或是客户可能更感兴趣的话题来与他们沟通。我们可以从资料里的客户姓名、电话号码、房屋面积、朝向、楼层等加以判断客户的年龄、性别、消费水平等信息。如果判断客户是60年代出生的，一个人的姓名是有比较强的时代特征的，房屋面积又大，那我们基本可以判定该客户的消费水平较高，在沟通中就该着重的强调设计品质、品味、环保、材料、服务、工程质量等话题。如果判断客户是80年代左右的年轻人，就应该从简约风格、色彩搭配等体现居室效果方面沟通，因为这个年代的人消费水平稍弱，他们更关心的是时尚、新潮。为了更好的112、把握客户资源提高客户的有效性，对客户的分析之后通过第一次电话营销我们就应该对客户资源分类了，分类的好处就是让我们能直接找到目标客户，节约我们的时间。客户群大体上可以分为四类：A类：有消费能力，对公司品牌认可度高的。B类：有消费能力，对装饰行业不熟悉的，甚至没有听说过公司品牌的。C类：有消费能力，但对公司品牌认知度不高，还在左右摇摆，未下定决心的。D类：完全不认可的。二、提高电话营销成功率的八招第一招，这也是最厉害的一招，问问题。我们做电话营销一定要让客户开始说话，一旦客户愿意和你说话了，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问他问题了，这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答，你要113、想办法让客户问你问题。如果他就是不问，你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗？”。问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助客户作决定，“您是不是现在说话不方便？那您看我是明天上午还是下午在给您打过去？”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。第二招，放松心态，把客户当成熟人。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人。有些销售人员亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，沟通起来自然就容易了。114、第三招，帮助客户作决定。“您过来吧，这是一次难得的机会”。你可别小看这句话的作用，因为这就是我们做电话营销的目的。很多人在决定一件事前都会征求别人的意见，而在做电话营销时除了面对你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定了。第四招，真诚有如春风化雨。只有真诚的人才能赢得信任。具体来讲，就是能客观公正的评价自己公司的品质与服务，而不是虚构事实，夸大其词，试图把自己公司的品质或服务说成是天下最完美的。矛与盾的古老寓言就告诉了人们关于真诚的道理。营销界有一句名言：卖产品就是卖自己。也就是说，客户一旦认可了你这个人，那么他也就认可了你的公司。因此，电话营销人员要通过自己的真诚赢得客户的信任。第五招，115、时时把握客户的真正需求，我们要在第一时间里了解客户的关心点是设计、施工、材料还是环保。体察客户的心态，才是最终成交的关键。我们应该从客户群、所属行业、收入水平等因素出发，尽可能多的了解上游资源，从大形势下去与客户沟通，让客户感受到我们是专业的。其次，去了解客户的脾气、爱好。我想当你了解了这些之后，对你的进攻一定会大有帮助。很多时候，我们做了很多事情，可最终临门一脚就打歪了。要知道我们所做的工作，实为销售，其实有更多的成分在服务。有一句话说得很准确：客户永远是对的。第六招，人都是有从众心理的，电话营销员在交谈时适时地告诉客户一些与他情况相类似的客户都已经在我们这里签单了，尤其比他再高一个层次的客116、户。这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强了签单的欲望。最简单也是最实用的就是告诉客户在他同一个小区里有某几个大户型的或是相同户型的房子在我们公司已经签约。第七招，纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使客户产生逆反心理。尽量多使用对比法，从我们公司的设计优势、施工工艺、材料质量等方面进行对比。同时不要说自己公司的坏话，在客户面前抱怨公司的种种不是，客户不会放心把钱花在一家连自己的员工都不认同的公司里。第八招，多提问引出客户需求，要提出有水准的问题是要经过一番仔细分析的，看目标客户最关心什么问题，从而设计几个很有针对性的问题，一旦得到117、答案我们就能准确判断出对方是否需要继续跟踪。知其所知，想其所想，会有事半功倍的效果。除了这八招外，还有很多有用的好方法。例如利用客户寻找客户的开发方法被销售人员称为黄金客户开发法。一般有两个优点：信息比较准确、有用。客户知道在什么时候他的哪位朋友需要这样的服务，客户对我们公司比较感兴趣，可以减少客户开发过程中的盲目性。能够增强说服力，由于是熟人介绍，所以容易取得对方的信任，这样成功率也就高。对于那些已经建立起足够牢靠的信任关系的客户，电话营销人员完全可以直截了当的要求他们帮忙转介绍客户，像“我还有很多销售任务，你帮我介绍几个吧”这种如同朋友间求助的语气，客户一般是不会抵触和反感的。三、电话营销118、中的话术训练第一步：确认身份您好，请问是张先生/张女士吗？第二步：自报家门这里是x装饰。我销售人员小王。第三步：说明来意是这样，前些日子您来我们公司咨询家装的事情，我们也十分关心您的情况，那么经过这样一个初次接触的机会，不知道您对我们公司的服务是否满意？第四步：推销公司x装饰是全国连锁的大型装饰集团公司，是“中国建筑装饰协会会员”单位，“中国装饰行业协会会员”单位，我们所提供的服务包括：五大家居风商，完整家居集成化销售，全案设计、生态工程、第三方环保检测、第三方施工监理等。我们所服务的客户遍布全国各地，所提供的家居产品均为国内外知名品牌，x装饰将会给您提供专家级的服务。第五步：礼貌道别张先生/119、张女士，我就不过多的占用您的时间了，有事情千万别忘了给我们打电话，谢谢，再见。电话问候：电话问候是开发潜在客户，维系关键客户的最有效工具。在节假日，或纪念日（客户生日、职位晋升等）给客户一个热情诚挚的问候，会起到事半功倍的效果。但切记通话时间不要过长，除客户兴致所至以外，一般应控制在一分钟以内。案例：您好，请问是张先生张女士吗？是我，你是？我是公司装饰的小王，今天是一年一度的中秋佳节，我代表x装饰公司祝您合家幸福，万事如意。谢谢你，过些天我会到你们公司去的，到时请你们为我的新家做一个设计。那太好了，希望您能多多关注x装饰公司，我们会竭诚地为您服务。短信通知：手机短信推销是一种合理的推销工具和方120、式，它的好处体现在：成本低、方便快捷、不会给对方造成更多的干扰。电话营销人员要经常给自己的大客户发短信，让她感受到你的“存在”。当有需求时，他第一个想到的肯定就会是你。当然短信通知的方法有很多种，节假日的问候、天气预报、温馨提示等，都可以让客户感受到你的关心。而且以这种方式维系短期内不装修的客户很有效果。电话邀约：1、家装行业电话业务的直接目的就是邀约客户。电话邀约包括邀请客户再次来电咨询，参加公司组织的营销活动如家装课堂、展会、鉴赏会等。电话邀约的内容应明确，突出重点，且能有效引起客户兴趣。案例：您好，请问是张先生张女士吗？是我，你是？我是x装饰的小王，只耽误您一两分钟时间，向您传达一个邀请121、，可以吗？好的，您说。下周日下午14：00，我们公司与省建筑装饰协会联合举办一个家装课堂讲座，我代表x装饰公司邀请您参加，这是一次难得的了解家装知识的机会。到时再说吧，有时间就去。好的，我们聘请了省建筑装饰协会的专家教授，主讲关于家庭环保方面的知识，以及现场解答客户所提出的家庭装修有关的问题，而且还有一系列的优惠促销活动如赠品发放等。这是个好机会，张先生一定赏光啊！一定去。那好，我再重复一遍，下周日也就是XXXX年XX月XX日下午14：00，地点在某某地。2、不要直接介绍自己的业务，而是先了解对方有没有其它需求。很多人都会犯这个错误，不管对方需不需要，上来就介绍自己的业务，这样很难成功。如果对122、方说已经选择了装饰公司，也不要急于挂电话，可以告诉对方：“我们也是一家全国知名的装修装饰公司 ”。从其他方面找到突破口，也是成功的一种办法，有不少客户就是这样被我们的销售人员争取过来的。案例：您好，是张先生张女士吗？我是北京x装饰公司的小王，我和您通过电话了，知道您已经找好公司，不要紧，现在某某材料商针对我们公司客户给予特殊优惠活动，这在市场上或别的公司绝对没有的，您可以过来看一下，肯定能挑到您最喜欢的产品，还能让您的到最大的优惠。好的，我一定过来看看，谢谢！电话销售管理人员在这个过程中的任务就是确保每个销售人员开始用的话术都是一样的，不熟练的时候不要发挥，按照脚本打电话，等水平很高了再根据情123、况发挥，需要注意以下几点：1、先问对方容易回答的小问题：让对方习惯回答您的问题，所以先问的是“您是张先生张女士吗？”，是一个每个人都很难不回答的问题，所以得到答案的几率几乎是百分之百。2.每句话都以问句结束：引导对方回答自己的问题最终把问题引导到自己想说到事情。3.非常礼貌：“您说话方便吗”？让对方感觉你是一个非常礼貌和为对方着想的人，就凭这一点可能就会减少客户挂掉你电话的几率。使用这个方法，新招来的人员，只要家装知识没问题，上岗后一般有一周的培训时间就可以开始打电话了。电话销售还要注意阶段的划分，把成交一个客户这样的大目标，切成一个个的小目标，比如：找到客户是一个目标，达到了就是成功；要到联124、系方式是一个目标，达到了就是第二个成功；对方看了你发的资料是一个目标，对方看了就是第三个成功，等等，可以把能见到客户一面一类的都划成一个目标，这样的话一个销售过程就有几个目标组成，每个目标达成了都是成功，当把每个小目标都达成了，成交只是时间问题，这样做的最大好处是销售人员的心理压力非常小，很容易去执行。在电话营销中我们经常会碰到一些有疑议的客户提出各种问题，怎样更好的解答或消除客户的疑虑是我们电话营销人员必须具备的职业素质。常见问题如下：1、你是怎么知道我电话的？从朋友那里得知您刚好有房子装修（立即转移话题），我们愿意为您提供更优质的服务，公司是全国最大的一家装饰公司，我们在全国有几百个设计店125、面，我们的设计、施工都是非常专业的，公司地址在您一定要来了解一下，您肯定会有不小的收获的。2、好几家公司都给我打电话了，你们说的都差不多，我得考虑一下。（这个时候需要我们来帮客户做决定）我们最近有个活动，是一年中少有的一次，对您来说机会难得，您一定要来看看。了解一下我们的全案设计、生态工程，以及新材料的运用，还有环保第三方检测、施工质量第三方监理等保障。这些都是我们公司为客户切身的利益着想的。3、你们为什么要收设计费？设计师收取设计费是为了能给您提供更优质的服务，因为设计师也是要花费时间照顾到每个细节，尽量满足您的要求，付出很多努力才能做得出使您满意的设计方案。另外收取设计费的设计师也一定比不126、收设计费的设计师更加尽心尽力的为您服务。4、你们公司报价太高了，有什么优惠吗？是的，表面看来价格似乎高了些，您知道，金钱是价值的交换，不是价格的交换。一辆夏利卖20万，您觉得高，可一辆奔驰卖20万，您会觉得很便宜。我们的工艺、材料、品质一定是市场上性价比最高的，您来实地看看，我可以告诉您区别在哪里。四、电话营销的时间选择在电话业务中，我们应仔细针对每个客户的情况选择适当的时间拨打电话，这样就会事半功倍。因为电话业务的最大的特点就是客户无法拒绝与我们沟通，这也是电话业务的优点。但如果不加以合理地利用，这也会成为电话业务最大的弊病，因为在电话铃响时，客户不知道来电的具体意图，这使他丧失了拒绝的权利127、。在接起电话后，即使有急事，出于礼貌也不能不顾一切地挂断电话，但在他的心里，就已经产生了抗拒的心理，所以，我们需要选择一个合适的时间拨打电话。（1）以一星期为标准：星期一，这是双休日结束后上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，所以大多会很忙碌。所以如果要联系的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。星期二到星期五，这四天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间，电话营销员，应该充分利用好这四天。这也是业绩好坏与否的关键所在。（2）以一天为标准：早上8：0010：00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及，所以这时，电128、话营销人员不妨先为自己做一些准备工作。10：0011：00，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段。11：30下午1：00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。下午1：003： 00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天。下午3：005：00，努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳债的最好时间。另外，晚上8：009：00是一个人一天中最放松的时候，这个时间段打电话也是很容易和客户沟通的，但要注意现代人的交际活动也经常是在这个时段，所以要尽量在不打扰客户的情况下进行，时间不宜太长。总体来说，选择合适的时间，关键要替客户着想，这个时间合适不合适。另外，129、和客户的熟悉程度也占一些因素，只要考虑到这两点，就可以找到一个合适的时间拨打电话，也会让客户有心情接受你，赢得一个高的起点。五、工作中的内部沟通当我们与客户沟通时，为了能更准确的向客户传达公司的举办的各类活动及促销政策，我们需要及时的和公司内部沟通。包括企划、设计、工程等部门，因为这几个部门在对客户整个的服务当中都发挥着至关重要的作用。1、与企划部的沟通主要是相关活动及促销政策，例如配合电话营销要开展什么样的活动（包括小区户型发布会、设计鉴赏会、全案设计、生态工程说明会等）这些活动的具体时间、地点、主题、内容、亮点等。只有掌握了这些具体情况，才能与客户形成沟通交流，准确传达信息，吸引目标客户来参与。2、与设计部的沟通，要求设计部提前进行目标小区的设计方案开发，效果图制作等。市场部人员对设计师的设计风格特点、工作习惯特点等也要深入了解，以便设计师与客户接洽时做到胸有成竹。另外就是加强客户需求的沟通，市场部人员、客户、设计师三方应该及时准确有效的互通，做到客户接洽工作万无一失，最大限度的提高成单率。3、与工程部的沟通，目前工地营销也是我们吸引客户，让客户了解全案设计、生态工程、优质材料选用等的重要途径，所以提前与工程部沟通选择合适的样板间，把我们最优秀的一面展现给客户是非常重要的。