1、 租赁中心（短租）管理手册大连海科物业管理有限公司二0一四年二月二十七日目录第一章 租赁中心组织结构与责权一、租赁中心组织结构二、各部门职责第二章 租赁中心工作流程一、客人（团体）接待工作流程二、VIP客人接待工作流程三、客人结账工作流程第三章 支持文件第一章 租赁中心组织结构与责权一、租赁中心组织结构1、公司架构工程部新材料孵化园服务处总经理花园公寓服务处行政后勤人力资源品质部会 计财务部出 纳人事行政部副总经理海科物业公司增值部管委会、医院、学校外判其他写字楼项目外判高档住宅项目工程建设部租赁中心2、租赁中心架构关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询职责3租赁中心2、业务发展目标、计划发展年度报告等的制定职责1本部门内各种协议（租赁协议等）的审核、审批物业经理（兼）本部门内日常采购、人员录用等审核、审批职责4租赁客服管家 2名消防巡逻员2名本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的审核、审批职责1白班固定岗1名房间保洁员1名租赁客服管家 2名工程维修 （兼）夜班固定岗1名二、相关部门职责1、总经理职责职责1本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的审核、审批职责3VIP客户入住、以及需提供其他服务的审批职责4本部门内日常采购、人员录用等审核、审批职责2本部门内各种协议（租赁协议等）的审核、审批2、物业经理职责职责1租赁中心业务发展目标、计划发展年度报告等的制定3、职责3关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询职责4负责检查各业务部门日常工作的贯彻执行情况职责5协调、平衡各科室、业务部门之间的关系 职责6来信来访处理及处理客人向总经理室的投诉职责2租赁中心各项规章制度、服务规范、操作规程的制定职责7完成总经理交代的其他各项工作3、客服管家职责公司领导交办的其他工作事项客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总、档案管理职责1本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的具体实施职责3租赁中心内各类客用品等的洗涤、清洁管理职责4公共区域清洁卫生管理、特别是消防安全管理职责5为住宿客人提供有偿服务职责6租赁中心内各类设施、设备的维护、清洁保4、养、定期消毒、灭菌管理职责7职责8职责9职责10客人投诉处理及与客人的关系管理职责2租赁中心各类用品、消耗品的配备、库存管理客人入住预定、登记入住、钥匙管理，做好与财务出纳的对接4、财务部职责职责1租赁中心财务收支汇总平衡职责3住宿消费记录统计、结账工作管理及不定期住宿稽查工作职责4做好收银流程、日常管理规章制度的培训、以及现金管理管控职责5租赁中心财务预算管理，成本控制职6公司领导交办的其他工作事项职责2租赁中心资产定期盘点工作5、人事行政部职责职责1租赁中心各种物品采购审核、及采购工作职责3定期住宿稽查工作职责4做好租赁中心人员储备及培训工作职5公司领导交办的其他工作事项职责2租赁中心资产5、定期盘点工作第二章 租赁中心工作流程一、客人（团体）接待工作流程提出预订确认付款方式资料存档客 人客服管家开始财务部接受预订确认预订准备入住登记验证支付预付款收款交钥匙，送客人进房间结束注：确认预订 ：签订大连花园口经济区花园公寓租赁协议、防火责任承诺书、住户登记表；登记验证 ：客户提供身份证明原件并复印；确认付款方式：根据签订的租赁协议收取预付款、结算款等，并开具相应的收据和发票；交钥匙，送客人进房间：客服管家根据开具的收据和发票及协议给客人办理入住；二、VIP客人接待工作流程客人客服管家相关部门开始入住需求领导安排挑选房间请客人登记核对客人证件安排房间财务留存领导审批单客房服务指示客人入住信息存档结束开始注：财务留存领导审批单三、客人结账工作流程派工单客人客服管家财务部相关部门开始提出结账要求问候客人发出验房通知保洁检查房间客人所用费用申报打印账单审核确认账单收取客人付款开具发票收回房间钥匙保洁整理房间结束注：发出验房通知、保洁检查房间：物品清点、有偿服务统计； 打印账单 保洁整理房间：根据派工单整理房间，整理后签字留存；第三章 支持文件8