1、海森机构营运中心温泉部管理手册编 写 人：张爱辉 李双友编写时间：二OO九年一月二十日3温泉部管理手册31温泉部概述32温泉部人员架构表3. 3 温泉部各岗位说明书3.3.1温泉总监岗位说明书3.3.2温泉经理岗位说明书3.3.3质检文员岗位说明书3.3.4仓管员岗位说明书3.3.5温泉主管岗位说明书3.3.6前厅领班岗位说明书3.3.7前厅礼宾员岗位说明书3.3.8前厅登记员岗位说明书3.3.9商场领班岗位说明书3.3.10售货员岗位说明书3.3.11男（女）宾领班岗位说明书3.3.12男（女）宾更衣服务员岗位说明书3.3.13男（女）宾浴室服务员岗位说明书3.3.14技师部领班（一部、二部2、）岗位说明书3.3.15技师（一部、二部）岗位说明书3.3.16休息厅领班岗位说明书3.3.17休息厅服务员岗位说明书3.3.18排钟员岗位说明书3.3.19康乐服务员岗位说明书3.3.20房区服务员岗位说明书3.3.21水吧领班岗位说明书3.3.22水吧员岗位说明书3.3.23露天领班岗位说明书3.3.24露天服务员岗位说明书3.3.25布草员岗位说明书3.3.26救生员岗位说明书3.3.27检测员岗位说明书3.3.28保洁部领班岗位说明书3.3.29 PA员岗位说明书3.3.30 清池员岗位说明书3.3.31食坊领班岗位说明书3.3.32食坊服务员岗位说明书3.3.33食坊厨师岗位说明书33、.3.34洗碗工岗位说明书3.3.35汤屋领班岗位说明书3.3.36汤屋接待员岗位说明书3.3.37汤屋服务员岗位说明书3.4温泉部各岗位工作流程3.4.1温泉部整体服务流程 3.4.2礼宾员工作程序3.4.3登记员工作程序3.4.4客人寄存贵重物品的操作程序3.4.5按摩房、SPA房开房的操作规程3.4.6消费单据的操作程序3.4.7二次消费客人买单的操作程序3.4.8按摩房、钟点房客人买单的操作程序3.4.9领取贵重物品的操作程序3.4.10男女宾更衣服务员操作程序3.4.11男女宾浴室服务员操作程序3.4.12跟单的操作程序3.4.13蒸桑拿的注意事项3.4.14休息厅员工工作程序3.44、.15钟房员工工作程序3.4.16休息厅服务规程3.4.17客人上房按摩的操作规程3.4.18房区服务员工作程序3.4.19房区带客、送客工作程序3.4.20房区按摩客人服务标准3.4.21收拾房间的操作标准3.4.22保健技师部工作程序3.4.23擦修技师的工作程序3.4.24进入露天温泉的注意事项3.4.25露天服务员的工作程序3.4.26救生员的工作程序3.4.27泡池水温调节的操作规程3.4.28泡池消毒的操作规程3.4.29露天清洁的操作规程3.4.30清池部操作规程3.4.31急救事件的处理程序3.4.32食坊服务员的工作程序3.4.33食坊服务客人的操作规程3.4.34传菜工作程5、序3.4.35洗碗工的工作程序3.4.36各种餐具、用具消毒的操作规程3.4.37各种餐具保洁与保管操作规程3.4.38水吧员的工作程序3.4.39厨师的工作程序3.4.40客人遗留物品处理的操作规程3.4.41三项礼仪的基本标准3.4.42托盘的操作规程3.5 温泉部管理制度3.5.1温泉“四严”工作管理制度3.5.2温泉部服务管理制度3.5.3温泉部培训管理制度3.5.4温泉部安全管理制度3.5.5温泉部安全预案管理制度3.5.6温泉部灭火、疏散管理制度3.5.7温泉部突发治安预案管理制度3.5.8温泉部抢劫预案管理制度3.5.9温泉部蓄意破坏预案管理制度3.5.10温泉部客人溺水预案管理6、制度3.5.11温泉部地震预案管理制度3.5.12温泉部其他预案管理制度3.5.13温泉部卫生管理制度3.5.14温泉水质卫生保障制度3.5.15温泉部财务管理制度3.5.16温泉部资产管理制度3.5.17温泉部物品管理制度3.5.18温泉部商售品管理制度3.5.19温泉部例会管理制度3.5.20温泉部交接班制度3.5.21温泉部奖罚管理制度3.5.22温泉部送单程序管理制度3.5.23温泉部单据管理条例3.5.24温泉部钥匙牌管理制度3.5.25温泉部钥匙牌交接制度3.5.26温泉部电瓶车管理制度3.5.27温泉部顾客遗留物品处理制度3.5.28温泉部办公室物品使用制度3.6 温泉部营运表格7、3.6.1温泉部消费单3.6.2温泉部保健单3.6.3贵重物品保管单3.6.4温泉部酒水单3.6.5温泉部团队记录表3.6.6温泉部按摩房使用登记表3.6.7主卡领取单3.6.8物料出库单3.6.9商品销售一览表3.6.10温泉部物品盘点表3.6.11散客登记单3.6.12签收条3.6.13点菜单3.6.14温泉部清池记录表3.6.15温泉部拾物登记表3.6.16温泉部房间每日查房记录表3.6.17温泉部投诉记录表3.6.18温泉部收市一览表3.6.19温泉部露天水温记录表3.6.20温泉部清洁记录表3.6.21温泉部日营业报表3.6.22温泉部食坊营业报表3.1概述温泉部作为温泉旅游区的核心8、经营产品，更是拳头产品。其核心理念是突出游客的闲适、安全和健康。温泉部的组织结构上由前厅部、商场部、男宾部、女宾部、休息厅、水吧、保健一部、保健二部、汤屋部、露天部、食坊部、保洁部等十二个部门构成。温泉部在旅游区中担负着重要经营和服务任务，员工占度假村的四分之一以上，经营营业额占旅游区的二分之一左右。主要负责销售温泉旅游区的重要主体产品温泉及其配套的各种保健擦修等服务项目，其主要产品为稀有资源温泉，温度在50度以上，富含多种有益人体的矿物质，非常适合人们养生、疗养。温泉部既是温泉游客沐浴净身的场所，更是净化心灵之地。所以，游客在温泉部除享用纯正的温泉水外，更多的是体验为其设计的温泉沐浴文化，体9、验我们热情、周到、细微、温馨的亲情式和人性化服务，让其在感官需要得到满足外，更能使心灵与精神得到升华。 3.2人员编制架构温泉总监1人温泉部经理1人温泉主管1人温泉主管1人温泉主管1人质检文员商场领班保洁领班前厅领班女宾领班男宾领班露天领班保健二领班保健一领班水吧领班休息厅领班汤屋领班食坊领班厨师服务员登记员礼宾员更衣员浴室员更衣员服务员接待员服务员康乐服务员排钟员休息厅服务员理疗技师房区服务员水吧员库管员售货员洗碗工消毒员PA员布草员救生员检测员服务员清池员保健技师注：1、温泉部人员编制其中保健一部领班、技师；保健二部领班、技师属编制以外。2、以上编制适合日平均接待量1000-1500人，最10、高接待能力可达30004000人的中型温泉度假村，另可按占地面积、投资规模、等参数来判断适当调整以上人员编制3.3温泉部岗位职责3.3.1温泉总监岗位说明书岗位名称温泉总监所属部门温泉部岗位编号HS- 001直接上级驻店总经理直接下属温泉经理岗位级别行政级晋升方向副总经理岗位简述对总经理负责，全面负责温泉部工作，协调其它部门工作岗位职责：= 全面完成公司确定的各项经营管理指标。= 建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。= 制定和完善温泉的年度、季度、月份经营工作计划和工作目标，编制各项预算管11、理方案，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳经济效益。= 建立健全温泉部的组织体系和运行机制及各项规章制度，实现各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关中心、部门的密切合作。= 分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势。= 执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。= 建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对经理和部分主管级员工进行考勤和评估。= 负责温泉部的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和公司、员工的人身、财物安全。= 掌握客情，组织接待重要客人，塑造良好12、的企业形象，并处理客人的投诉。= 参加或主持每日晨会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。= 审阅工作报告，呈报领导批示，并完成上级领导交办的其他工作。任职资格：= 基本素质：有凝聚力、领导力、责任心强能够妥善处理各种关系及矛盾，有较强的组织、协调和沟通能力。= 自然条件：年龄30岁以上，相貌端正。= 文化程度：大专以上文化程度，有丰富的温泉行业及运营管理经验，有相关资格证书。= 语言能力：国语流利，英语懂基本会话。= 工作经验：五年以上大型温泉中高层管理经验，具有较强的对客沟通、协调能力，了解行业发展趋势。= 良好的职业道德和操守，责任心强，正直、公平、自律性强，作风严谨。3.3.2温泉经理岗13、位说明书岗位名称温泉经理所属部门温泉部岗位编号HS- 002直接上级温泉总监直接下属温泉主管、质检文员岗位级别行政级晋升方向温泉总监岗位简述对温泉总监负责，全面开展温泉部日常管理工作岗位职责：= 在温泉总监的直接领导下，贯彻执行上级下达的经理思想和方针。= 制定各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。= 制定改良部门内各班组及各岗位的工作流程、工作标准。= 巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。= 负责沟通本部门同度假中心其它部门之间的联系，协调矛盾、融洽关系，达到最理想的合作。= 参加每周例会，组织召开领班会议，传达会议精神，听取各部门的工作汇报及有待14、解决的问题，做出答复并对次日工作做具体安排。任职资格：= 自然条件：2535岁，身高1.65米以上，精力充沛，仪表端庄，气质高雅。= 文化程度：具有旅游酒店管理或经济管理专业中专以上文化程度，有较深厚的温泉旅游管理专业理论知识。= 工作经验：具有三年以上温泉旅游度假旅游区中、高层管理经验，熟悉温泉行业，取得相关专业资格证书。= 语言能力：流利的普通话，英语懂基本会话。= 其他：工作积极认真、责任心强，具有管理才能，善于协调处理人际关系。3.3.3质检文员岗位说明书岗位名称质检文员所属部门温泉部岗位编号HS- 003直接上级温泉经理直接下属仓管员岗位级别领班级晋升方向温泉主管岗位简述对温泉经理负15、责，协作主管做好日常工作质量检查与办公室文件处理岗位职责：=协助总监、经理处理文书工作及其交办的各项任务。=负责温泉部各类文件的打印和整理，并按规定程序进行科学分类处理。=负责文件收发工作，根据要求进行登记和签名确认，并分类归档。=做好建档工作，妥善保管各类证件和文件档案，并按规定程序进行借阅。=做好访客的接待，塑造良好的企业部门形象。=接听办公室电话，做好一般事务性的电话记录，并及时向经理汇报。=按照安排，打印所属各部门业务性文件，发送营业性文件。=负责领取、填补、分发有关物品，包括办公用品、书籍资料及其他供应品等。=负责中心内部所有物料使用的督导和登记，发现问题及时处理上报。=协助和督导库16、管员按时做好每月物料报表，报上级审核。=为经理准备当日的文件及相关的报刊信息，收集编定内部参考消息。=做好会议的安排，确定场地、人员，做好记录、分发文件等工作。=做好中心保密工作，并督导其他员工遵守部门各项制度。=负责对班组安全、服务、卫生进行监督、检查、发现问题及时反馈、跟踪。=完成上级交办的其他各项工作。任职资格：=自然条件：身体健康、五官端正、精力充沛、仪表端庄、气质佳、大方得体，女，2025岁，身高1.62米以上。=文化程度：中专以上学历，新闻、广播、文秘专业最佳。=工作经验：有一定的社会工作经验。=语言能力：国语流利，语言表达能力强。=其他要求：能熟练操作电脑和其他办公设备，良好的职17、业道德和操守，责任心强，正直、公平、自律性强，作风严谨。3.3.4仓管员岗位说明书岗位名称仓管员所属部门温泉部岗位编号HS- 004直接上级质检文员直接下属无岗位级别员工级晋升方向质检文员岗位简述管理部门二级仓库，确保物资正常供应岗位职责：=负责温泉部仓库物品的领取、保管、盘点工作；=负责温泉部所需物品的领取、储存、发放确保营运所需；=负责温泉各部门每月盘点表的核对验收；=负责温泉部月报表的统计和编制工作；=对各温泉部所领物品做好记录，每月进行分析；=督导温泉部做好节支工作；=负责温泉商场每日销售报表的核对检查工作；=负责温泉其他售卖品的盘点与核查；=所做工作直接对直属领导负责。任职资格： =18、自然条件：身体健康，五官端正，年龄18-23岁，女身高1.60米以上。=文化程度：中专以上文化程度。=工作经验：2年以上相关工作经验。=语言能力：国语流利。=其他要求：具有一定的会计基础，良好的职业道德和操守，责任心强，正直、公平、自律性强。3.3.5温泉主管岗位说明书岗位名称温泉主管所属部门温泉部岗位编号HS- 005直接上级温泉经理直接下属各班组领班岗位级别主管级晋升方向温泉经理岗位简述协作经理抓好所分管部门的日常管理工作岗位职责：=直接对温泉经理负责，实施由部门经理制定的各项工作计划。=根据部门经理制定的工作计划，负责编写、制定各项培训方案和工作制度。=监督、调配部门内各岗位人员的工作。19、=制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督和跟踪，并及时制定整改方案，改进工作。=建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。=实现各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关部门的密切合作。=执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。=建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对领班级员工进行考勤和评估。=负责温泉各部门的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和员工的人身、财物安全以及财产安20、全。=掌握客情，组织接待重要客人，及时督导操作层的服务质量并解决相应的工作难题。=了解市场动态，分析研究温泉产品，对开发新产品和新的服务模式提出合理化建议。=负责辖区各类设备设施的管理，提高使用效率，延长生命周期。=负责辖区的卫生管理工作，确保环境和产品的优良品质。=处理客人投诉并作好记录，便于分析和改善服务质量，并酌情向总监或经理汇报。=负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘店。=协助部门经理做好本部门的增收节支工作。=协助部门对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常。=负责每日召开各班组领班级管理人员的班前会、班后会，总结工作、分配布置工作，解决工21、作难题。=参加部门内部由部门经理主持的领班例会，指导各班组平日工作，并对各班组提出的待解决的问题，作出反应，落实解决。=完成部门经理交办的其他事项。=在温泉部经理出差或休假时，行使经理的职权。任职资格：=自然条件： 2535岁，身高1.65米以上，精力充沛，仪表端庄，气质高雅。=文化程度：具有旅游酒店管理或经济管理专业中专以上文化程度，有一定的温泉旅游酒店管理专业理论知识。=工作经验：具有三年以上温泉旅游度假旅游区中层管理经验，熟悉温泉行业。=语言能力：流利的普通话，沟通能力强。=其他：性格开朗，善于建立良好的人际关系，有凝聚力，工作认真，一丝不苟，有强烈的敬业精神，处理问题果断。3.3.6前22、厅领班岗位说明书岗位名称前厅领班所属部门温泉部岗位编号HS- 006直接上级温泉主管直接下属前厅礼宾员、前台登记员岗位级别领班级晋升方向温泉主管岗位简述全面负责温泉前厅部管理工作岗位职责：=直接对温泉主管负责，负责前厅的日常管理工作，做好每天的工作计划和小结。=负责检查员工的仪容仪表和工作进程，督导员工按章办事。=根据员工的工作特点，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性，高效高质地完成各项工作安排。=负责员工的排班、考勤，作好员工的工作绩效考核评估，评定员工的业绩。=直接参与对客的接待，根据工作流程对员工服务进行督导。=建立客户档案，对接待工作做好总结和分析，挖掘潜力，积极开展个性化服务，23、发挥优势。=制定本班组的培训计划，定期对员工进行业务培训和考核，不断的提高员工的业务技能和服务质量。=负责前厅的财物管理，协助主管做好日常盘点与维护保养工作。=明确掌握客人预定情况，受理销售部门有关客情接待的预报，协助上级作出合理化安排，并通知相关部门，确保接待工作的顺畅。=负责每日的工作检查，主持召开班前例会，布置并检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，及时向上级汇报本部工作情况。=负责检查更衣柜钥匙，对出现丢牌、丢匙现象及时处理并上报。=做好卫生工作计划，坚持每天的例行检查，保持前厅环境的干净、舒适。=认真做好交接班工作，以免形成工作差错和漏洞。=负责前厅各种设备设施的维护保养及安24、全运行工作，确保客人的安全。任职资格：=自然条件：男1.70米以上，女1.60米以上，2230，身体健康、精力充沛、仪表端庄。=文化程度：初中以上文化程度。=工作经验：一年以上温泉管理的相关工作经验。=语言能力：国语流利，且能懂地方方言。=其他：责任心强，具有较强的沟通能力。3.3.7前厅礼宾员岗位说明书岗位名称前厅礼宾员所属部门温泉部岗位编号HS- 007直接上级前厅领班直接下属无岗位级别员工级晋升方向前厅领班岗位简述做好游客的接待，进出场服相关服务工作岗位职责：=直接对前厅领班负责，负责前厅的接待和协调服务工作。=以良好的仪容仪表和饱满的精神状态投入工作，主动热情，细致入微地做好迎送礼宾工25、作。=具备较丰富的温泉酒店行业的知识，熟悉公司的运作情况（例如产品结构、价格体系、服务流程等），以便解答客人咨询，帮助客人解决疑难。=负责团队的接待和引领工作，并准确填写报客单交男女宾部，确保团队接待顺畅。=负责团队结算的跟单，确保团队结算准确而不漏单。=负责VIP的接待和引领工作，并提供个性化服务，确保VIP的尊贵感受。=为来往宾客开启大门，对停留在前厅的客人提供服务，并酌情引导和疏散客人，以免前厅拥挤，维护前厅良好秩序。=负责办理客人委托代办的事项（例如为客人召的士等）。=负责控制前厅的各类服务用品及宣传资料摆放，及时填补缺项，并酌情协助打扫前厅的卫生。=保持与客人之间良好沟通，树立良好的26、企业形象，做好公关工作。=加强推销意识，引导客人消费。=加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅。=积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛。=完成上级领导交办的其他事项。任职资格：=自然条件：女1.60米以上， 2025岁，身体健康、精力充沛、五官端正、仪表端庄。=文化程度：初中以上文化程度。=工作经验：具有一定社会工作经验。=语言能力：国语流利，懂英语和地方方言。=其他要求：责任心强、能吃苦耐劳。3.3.8前厅登记员岗位说明书岗位名称前厅登记员所属部门温泉部岗位编号HS- 008直接上级前厅领班直接下属无岗位级别员工级晋升方向前厅领班岗位27、简述做好游客的登记接待及消费账务统计工作岗位职责：=直接对前厅领班负责，负责宾客的接待登记和分类整理工作。=负责每天查报团队预订及时间顺序安排情况。=负责做好客人的登记建帐手续。=协助接待员安排钥匙的发放和输入电脑工作。=熟练掌握温泉的价格体系，确定各类客人的结算价格，并做好保密工作。=收集客人消费单据，输入电脑累计客帐。=协助收银员打印消费帐单，并同客人核帐。=配合礼宾员、接待员做好前厅的协调服务工作。=做好每天接待情况的累计、汇总并及时上报给主管、经理。=协助做好前台卫生工作。=积极参加各种培训及文化生活活动，完成上级安排的其他任务。任职资格：=自然条件：男1.70米以上，女1.60米以上28、， 2030岁，身体健康、精力充沛、五官端正、仪表端庄。=文化程度：初中以上文化程度。=工作经验：具有一定社会工作经验，有温泉相关工作经验更好。=语言能力：国语流利，懂英语和地方方言。=其他要求：能熟练操作电脑，责任心强、能吃苦耐劳。3.3.9商场领班岗位说明书岗位名称商场领班所属部门温泉部岗位编号HS- 009直接上级温泉主管直接下属售货员岗位级别领班级晋升方向温泉主管岗位简述全面负责温泉商场的日常管理工作岗位职责：=直接对温泉主管负责，主要负责商场日常管理工作。=协助温泉主管制定商场相关管理制度并实施，引导员工健康发展。=检查员工的遗容仪表及出勤，做好岗位考核评估工作。=处理客人投诉，并做29、好记录及时上报，酌情改善，力求创新。=合理调配员工，并组织岗位学习，不断提供整体服务质量和业务技能。=参与平日物品的销售工作，熟练掌握销售物品的整套程序。=负责温泉部所有商品的申购、保管、申领等工作，填写物料单，并将每日销售表上报温泉办公室。=积极收集客人意见，迎合消费心里，提高销售收入。=完成上级交办其他工作。任职资格：=自然条件：身体健康，五官端正，年龄20-28岁，女身高1.60米以上。=文化程度：初中以上文化程度。=工作经验：一年以上相关工作经验，责任心强，自律性好，作风严谨。=语言能力：国语流利，懂英语和地方方言。=其他要求：具有一定的会计基础。3.3.10售货员岗位说明书岗位名称售30、货员所属部门温泉部岗位编号HS- 010直接上级商场领班直接下属无岗位级别员工级晋升方向商场领班岗位简述具体负责本岗位的职责岗位职责：=在售卖点领班的带领下，主要负责商场物品的出售、摆放、登记、盘点工作。=以良好的仪容仪表，饱满的精神状态投入工作。=主动热情细致入微的推销意识，引导客人消费。=加强同事之间的团队精神，做好交接班，确保工作顺畅。=做好物品出售后的补充，检查库存并急时通知领班。=定期检查食品饮料等生产日期情况，设定警戒日期和物品名称。=负责商场区域卫生清洁及保持工作。=完成上级交付的其他工作。任职资格： =自然条件：身体健康，五官端正，年龄18-23岁，女身高1.60米以上。=文化31、程度：初中以上文化程度。=工作经验：有一定的社会工作经验，能吃苦耐劳，责任心强，自律性好。=语言能力：国语流利。懂地方方言。=其他要求：掌握一定的帐理理论。3.3.11男（女）宾领班岗位说明书岗位名称男女宾领班所属部门温泉部岗位编号HS- 011直接上级温泉主管直接下属男女宾更衣员、服务员岗位级别领班级晋升方向温泉主管岗位简述全面负责男女宾的接待及日常管理工作 岗位职责：=直接对温泉主管负责，负责男（女）宾部的日常管理工作，做好每天的工作计划和小结。=检查岗位员工的仪容仪表和工作进程，教育员工敬业乐业。=巡查、监督各岗位工作情况，发现问题及时正确地作出指导。=根据客流情况，配合前厅做好客人的分32、流工作。=根据客流做好岗位员工合理调配。=负责员工的考勤和培训，对员工进行业绩考核与评估，并与其他部门配合，不断提高服务质量。=制定卫生管理计划，并组织实施，确保工作场地和客用物品的卫生质量符合标准。=认真做好安全生产工作，对客人遗留物品要妥善保管，按规定做好登记，并及时上交物品保管处。=直接参与对客服务工作，对部门工作流程提出改良性建议。=负责男（女）宾部的设备设施和物品的管理，协助主管做好物品的盘点工作，控制成本支出。=参加领班级例会，汇报工作情况，接受工作安排，做好会议记录，并向属下传达会议精神。=组织召开班组员工例会，细心听取员工的建议，解决部门存在的问题，传达例会精神，并将信息及时向33、上级反馈。=进一步完善电脑操作、钥匙收发等制度，监督业务规程的执行，避免丢物、丢牌、漏单、跑单等事故发生。=处理客人投诉，做好记录并及时上报。=做好交接班工作，保证工作的延续性和顺畅性。=完成上级领导交办的其它事项。任职资格：=自然条件：年龄2230，男女不限，品貌端正、身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上;=文化程度：初中以上文化程度;=工作经验：一年以上温泉或桑拿服务相关工作经验;=语言能力：国语流利，懂地方方言;=其他要求：能吃苦耐劳，责任心强，自律性好，善于沟通，团结同事。3.3.12男（女）宾更衣员岗位说明书岗位名称男女宾更衣员所属部门温泉部岗位编号HS- 012直接上级男女34、宾领班直接下属无岗位级别员工级晋升方向男女宾领班岗位简述具体负责本岗位的职责岗位职责：=负责主动与相关部门问询预定人数等情况，及时为钟表对时。=负责接、飞报客单及相关单据整理的操作。=熟悉温泉内所有消费价目，及时准确完成客人咨询。=负责本岗位内的卫生清洁及物品的摆放。=接听、拨打电话时注意使用礼貌用语，并协助领班严格控制接打私人电话的现象。=为客做好擦皮鞋及吹头发的特色服务。=协助更衣电脑操作员，负责接、飞报客单。=引领客人到更衣室，并为客人提供开锁更衣柜，取放鞋物、替客更衣。=负责客人财物的安全保管。=负责更衣室内设备设施的维护与保养。=适时提醒宾客相关告示牌的警告内容。=参加部门班前、班后35、会及每周周会，完成领班交办的其它事项。任职资格：=自然条件：年龄18-25岁，品貌端正，身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上。=文化程度：初中以上文化程度。=工作经验：有一定的社会工作经验。=语言能力：国语流利，懂英语和地方方言。=其他要求：能吃苦耐劳，责任心强，自律性好。3.3.13男（女）宾服务员岗位说明书岗位名称男女宾服务员所属部门温泉部岗位编号HS- 013直接上级男女宾领班直接下属无岗位级别员工级晋升方向男女宾领班岗位简述具体负责本岗位的职责岗位职责：=直接对领班负责，熟练掌握浴室内的各项业务流程和标准，做好浴室内的接待和服务工作。=做好浴室的卫生工作，确保浴室无污汁、无异味36、无积水，保持场所环境 幽雅、空气清闲，并加强巡视，注意观察，保证客人的安全。=负责浴室内各种客用物品的正常配置，并时常进行检查，做好领取和补充工作。=做好客用拖鞋、浴巾的发放工作，并协助客人更换客衣。=经常检查设备设施的运转情况，做好维修和保养。=婉言谢绝醉酒、心脏病、高血压以及传染性皮肤病的宾客入池浸浴。=做好客人的贵重物品（例如手机、摄像机等）保管工作。=协同更衣员做好布草的输送工作。=做好上级交办的其它各项工作。任职资格：=自然条件：年龄18-25，品貌端正，身体健康，男1.70米、女1.60米以上=文化程度：初中以上文化程度。=工作经验：有一定的社会工作经验。=语言能力：国语流利，懂37、地方方言。=其他要求：责任心强，具良好的服务意识。3.3.14技师部领班（一部、二部）岗位说明书岗位名称技师领班(一部、二部)所属部门温泉部岗位编号HS- 014直接上级温泉主管直接下属技师岗位级别编外晋升方向无岗位简述具体负责本岗位的职责岗位职责：=直接对温泉主管负责，遵守公司和温泉的规章制度，以身作则，为下属树立榜样。=负责检查技师的仪容仪表，做好技师的考勤工作。=负责培训和考核技师的业务水平，统一手法。并将考核结果上报办公室。=做好保健技师的思想工作，负责技师业余文化生活的组织，培养广泛的爱好，增添生活情趣。=负责工作区域卫生及设备设施护养的督导。=具有较强的团队合作精神和服从意识，搞好38、部门内部团结、协调相关班组之间关系。=参加领班例会，全面汇报工作，并将会议精神传达给属下。=努力完成上级交办的其它工作任务。任职资格：=自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄2530岁，男1.70米、女1.60米以上。=文化程度：初中以上文化程度，受过专业培训，有专业资格证书。=工作经验：3年以上专业擦修工作经验，1年以上相关管理工作经历。=语言能力：国语流利，语言表达能力强。=其他要求：组织协调能力和服从配合意识较强。3.3.15技师（一部、二部）岗位说明书岗位名称技师（一部、二部）所属部门温泉部岗位编号HS- 015直接上级技师领班直接下属无岗位级别编外晋升方向技师领班岗位简述具体负39、责本岗位的职责岗位职责：=遵守公司与部门的规章制度，坚决服从上级工作安排。=严格检查自身仪容仪表，做好上岗前的准备工作，以饱满的精神状态和热情投入到工作中。=负责做好营业前的各项准备工作，确保所在岗位的正常营业。=以良好的职业道德和熟练的按摩擦修技术为宾客提供保健服务。=严格按规章制度和服务程序为客人提供服务，尽量做足客人的一切合理要求。=维护公司形象，做好迎送客人、项目推介等公关工作。=负责向客人介绍项目收费标准，主动与客人交谈，表现出较强的服务意识与专业技能素养。=对客人提出的无理要求要婉言拒绝，严禁以任何方式向客人索取小费。=爱惜和节约使用易耗品，降低能耗，控制成本。=发现客人遗失物品应40、立即交还客人，或及时交给有关部门处理。=主动参加各种培训，不断提高业务水准和服务技能。=团结友爱，互助共存。任职资格：=自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，男1.70米、女1.60米以上。=文化程度：初中以上文化程度。=工作经验：有擦修相关工作经验或接受过培训。=语言能力：国语流利，语言表达能力强。3.3.16休息厅领班岗位说明书岗位名称休息厅领班所属部门温泉部岗位编号HS- 016直接上级温泉主管直接下属休息厅服务员、排钟员、康乐服务员、房区服务员岗位级别领班级晋升方向温泉主管岗位简述全面负责休息厅、房区的接待及日常管理工作岗位职责：=直接对温泉主管负责，主持休息厅的日常管理工作。=检查41、营业前的各项准备工作，备好各种物料和用具。=负责检查员工的仪容仪表，并查阅员工每日工作报告，落实交接班工作的实施。=负责对各岗位人员的工作质量进行监控，并制定出各岗位工作质量标准。=巡查各岗位工作，督促员工始终保持良好的工作状态。=负责对部门工作程序提出改良建议，并对各岗位员工进行培训。=负责定期检查设备、设施，保证正常使用，并做好对本部门资产的日常管理和月底资产盘点工作，做好增收节支工作。=负责对各岗位人员的合理调配，融洽本部门之间、岗位之间的关系，使员工之间的协作达到最佳状态。=直接参与对客人的服务，引导员工积极推销温泉部的各项服务，以便提高营业收入。=负责做好对本部门员工的考勤、考核与月42、底评估工作。=参加领班级例会，汇报工作情况，提出需解决的问题，做好例会记录。=检查空房和已清出来的净房，及时掌握房态情况并与电脑核对。=组织员工例会，传达上级各项指示，听取员工建议，解决存在问题。=负责休息厅区域的卫生清洁工作，制定和实施各种清洁计划。=完成温泉主管交办的其它事项。任职资格：=自然条件：身体健康、五官端正，年龄2230岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。=文化程度：初中以上文化程度。=工作经验：一年以上相关工作经验，能吃苦耐劳，责任心强，自律性好，善于沟通，团结同事。=语言能力：国语流利，具有一定的地方方言基础。3.3.17休息厅服务员岗位说明书岗位名称休息厅服务员43、所属部门温泉部岗位编号HS- 017直接上级休息厅领班直接下属无岗位级别员工级晋升方向休息厅领班岗位简述具体负责本岗位的职责岗位职责：=直接对休息厅领班负责，熟悉休息厅的各项业务流程和服务规范。=检查自身的仪容仪表，保持以良好的状态投入到工作中。=负责营业前的各项准备工作。=服从领班分配，能很好地与同事合作开展工作。=积极主动地为宾客提供细致周到的服务，尽力解决客人的疑难。=负责为客人提供茶水、饮品、水果、小点、报纸、书刊、等服务。=了解温泉的各种服务项目以及相关的收费标准，及时向客人推介，并替客人办理相关手续。=负责解答客人问询，观察和把握客人心态，为客人提供个性化服务。=负责休息区域的物品44、领取、更换和添补工作，做好设备设施的维护报修与保养。=负责休息厅区域内的卫生工作。任职资格：=自然条件：身体健康、五官端正、视听良好，年龄1825岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。=文化程度：初中以上文化程度。=工作经验：一定社会经验，与人沟通能力强。=语言能力：国语流利，具有一定的地方方言基础。3.3.18排钟员岗位说明书岗位名称排钟员所属部门温泉部岗位编号HS- 018直接上级休息厅领班直接下属无岗位级别员工级晋升方向休息厅领班岗位简述具体负责本岗位的职责岗位职责：=负责保健按摩服务的安排，技师的排钟、催钟及将按摩报客单登记并输入电脑的工作。=监督房区服务生更改电脑中的房号、45、钥匙牌号、消费价目、技师号码等相关资料。=负责按摩客人离场时擦修单签收、输入电脑的工作。=负责使用工具、设备设施维护与保养。=负责将当日的按摩单、擦修单收总报表送至公司查核部。=负责区域内的卫生工作。任职资格：=自然条件：身体健康，五官端正，最佳年龄2025岁，身高1.60m以上女性为宜。=基本素质：热爱本职工作，有敬业精神，坚持原则，不谋私利，办事稳重。=工作经验：有半年以上桑拿服务或相关工作经验。=文化程度：中专以上文化程度。=语言水平：国语流畅。=特殊要求：熟悉电脑操作。3.3.19康乐服务员岗位说明书岗位名称康乐服务员所属部门温泉部岗位编号HS- 019直接上级休息厅领班直接下属无岗位46、级别员工级晋升方向休息厅领班岗位简述协助领班做好康乐的日常接待服务工作岗位职责：=负责引客为客人提供茶水等优质服务；=负责向客人提供店内、店外的准确信息，并作好内部消费项目推销；=负责将客人消费单及时传递总台，防止跑单；=熟知器材名称、性能及操作规程，负责设备设施的维护、保养、检修确保正常使用；=负责部门物品的保管、领取、添补确保正常营运所需；=坚持“三项礼仪”，为客人提供饮品、毛巾服务；=严格按照操作规程引导客人活动，纠正违反规则行为，确保客人和财物安全；=全面负责健身房的卫生，保证环境的清洁。任职资格：=自然条件：年龄18-25岁，男女不限，品貌端正，身体健康，男1.70米以上，女1.6047、米以上。=文化程度：初中以上文化程度。=工作经验：有一定的社会工作经验。=语言能力：国语流利，懂地方方言。=其他要求：责任心强，具良好的服务意识。3.3.20房区服务员岗位说明书岗位名称房区服务员所属部门温泉部岗位编号HS- 020直接上级休息厅领班直接下属无岗位级别员工级晋升方向休息厅领班岗位简述协助领班做好房区的日常接待服务工作岗位职责：=坚持为宾客提供“三项礼仪”、“有求必应，一包到底”等特色服务。=负责带领客人进入安排好的按摩房，并迅速开灯，打开空调，根据天气情况调好室内温度，主动关好房门。=根据客人需求及时提供茶水，果盘以及其他服务。=按“高标准，经常化”的卫生制度，落实按摩大厅、房48、区房间、洗手间、走廊等区域的卫生。=负责按摩房内消耗品的添补、及房区物品的领取。任职资格：=自然条件：身体健康，仪表端庄大方，无不良嗜好，年龄1823岁，身高1.65m以上的男性为宜。 =基本素质：热爱本职工作，服从分配，对工作认真负责。=工作经验：具有一定的社会工作经验。=文化水平：初中以上文化程度。=语言水平：国语流利。=特殊要求：懂电脑操作。3.3.21水吧领班岗位说明书岗位名称水吧领班所属部门温泉部岗位编号HS- 021直接上级温泉主管直接下属水吧员岗位级别领班级晋升方向温泉主管岗位简述负责温泉水果、饮品、糕点的出品工作岗位职责：=贯彻执行上级布置的工作任务和指令，做好沟通工作。=根据49、所管辖范围的情况，制定相应的制度及水吧工作程序。=现场督导，检查水吧员出品质量和工作效率，检查员工的纪律。=控制物品非正常消耗，力求降低成本。=做好岗位培训工作，提高服务质量。=做好水吧部的每月计划盘点工作。=检查设备设施，有问题立即报修。=合理安排各项工作，带领员工做好出品的供应。=与相关部门人员保持良好合作关系。、=参加部门例会，全面汇报工作情况，传达会议精神。任职资格：=自然条件：身体健康、五官端正、男1830岁，身高1.70米以上，女1830岁，身高1.60米以上。=文化程度：初中以上文化程度，受过专业技能培训。=工作经验：2年以上相关工作经验，热爱本职工作，业务技能精湛，敢于创新，有50、过硬的成本核算管理能力。=语言能力：国语流利，懂地方方言。3.3.22水吧员岗位说明书岗位名称水吧员所属部门温泉部岗位编号HS- 022直接上级水吧领班直接下属无岗位级别员工级晋升方向水吧领班岗位简述具体负责本岗位的职责岗位职责：=直接对休息厅领班负责，熟悉休息厅的各项业务流程和服务规范。=检查自身的仪容仪表，保持以良好的状态投入到工作中。=负责营业前的各项准备工作。=服从领班分配，能很好地与同事合作开展工作。=积极主动地为宾客提供细致周到的服务。=负责为客人提供调配茶水、饮品，制作水果、小点等服务。=了解温泉的各种服务项目以及相关的收费标准，快捷、卫生、整洁地保障饮品、果盆、包点等服务产品的51、提供。=注意个人卫生，保障出品的质量。=负责水吧的物品、物料领取、更换和添补工作，做好设备设施的维护报修与保养。=节能降耗，提高原料的出品率。任职资格：=自然条件：身体健康、五官端正、年龄1830，男1.70米、女1.60米以上=文化程度：初中以上文化程度，受过专业技能培训。=工作经验：具有一定的社会工作经验。=语言能力：国语流利，懂地方方言。3.3.23露天领班岗位说明书岗位名称露天领班所属部门温泉部岗位编号HS- 023直接上级温泉主管直接下属露天服务员、救生员、检测员、布草员岗位级别领班级晋升方向温泉主管岗位简述负责露天温泉的整体接待服务工作岗位职责：=直接对温泉主管负责，负责露天部的日52、常管理工作，做好每天的工作计划和小结。=协助主管负责露天区域各项管理制度的制定，并组织实施。=负责检查员工的出勤和仪容仪表，督导员工做好接待准备工作。=根据露天区域的分布情况，进行合理的人员和物资调配，确保接待工作的顺畅。=熟悉辖区内各种温泉池的功能与特点，根据季节气候变化掌握控制各池水温及特色池的加料。=进行实地观察与调查，根据具体情况制定出水温监控和水质消毒监控制度，并组织实施，确保温泉的特色及安全卫生。=定期对设备设施和水池进行检查、保养，要防范事故于未然。=根据客流预订情况，制定接待方案，参与和带领员工做好接待工作，并善于从工作中总结经验，锐意创新，不断提高服务质量和业务水平。=做好布53、草物料的领取、保管和发放工作，建立完善的管理制度，监督和教育员工形成良好的节约意识，把成本控制在最低点。=善于与员工以及相关部门协调沟通，提高团队合作意识和工作效率。=不定期地对员工进行培训，时常巡查和督导工作进程，并认真做好员工的考评工作。=参加领班级例会，汇报工作，接受任务，并及时向属下传达会议精神。=组织召开班组例会，总结经验，细心听取员工建议，解决工作中存在的问题，并及时向上级反馈信息。=建全各岗位交接班制度，并按规定严格执行，以免工作脱节。=处理客人投诉并做好记录，分析客人特点，启发员工提供个性化服务。=完成主管交办的其它事项。任职资格：=自然条件：年龄2230岁，品貌端正、身体健康54、，男1.70米以上，女1.60米以上。=文化程度：初中以上文化程度。=工作经验：一年以上温泉服务行业相关管理工作经验。=语言能力：国语流利，懂地方方言。=其他要求：责任心强，能吃苦耐劳。3.3.24露天服务员岗位说明书岗位名称露天服务员所属部门温泉部岗位编号HS- 024直接上级露天领班直接下属无岗位级别员工级晋升方向露天领班岗位简述具体负责本岗位的职责岗位职责：=直接对露天领班负责，掌握露天区的各项事务和消费区域分布，做好接待和对客服务工作。=负责向宾客讲解沐浴温泉的基本常识和介绍我们的温泉所有产品的优势特点，并引导、推介客人消费。=了解露天区各种设备设施的性能，并能正常安全地操作，加强护理55、，降低成本。=负责本区域的清洁卫生工作，确保桌椅干净、整洁，地面无积水、无杂物，池水清洁、无浮物。=负责客用毛巾的发放、整理和补给，以及摆放客人拖鞋，确保洁净和美观。=加强巡视，注意观察，确保客人安全，并对老、弱、病、残客人加以特殊护理。=主动热情地替客人披毛巾、撑雨伞、送饮料等，并不断创新，改善服务质量。=代客保管贵重物品，并按规定程序处理拾遗。=完成上级交办的其他工作。任职资格：=自然条件：年龄1830岁，品貌端正、身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上。=文化程度：初中以上文化程度。=工作经验：具有一定的社会工作经验。=语言能力：国语流利，懂英语和地方方言。=其他要求：责任心强，能56、吃苦耐劳。3.3.25布草员岗位说明书岗位名称布草员所属部门温泉部岗位编号HS- 025直接上级露天领班直接下属无岗位级别员工级晋升方向露天领班岗位简述具体负责本岗位的职责岗位职责：=主要负责温泉园区的布草供应、周转，确保服务质量前提下，合理分配，尽量减少布草使用量；=电动车专人驾驶，护理，并对电动车的维修保养负责。=电动车主要用于运输毛巾，一般不作其它用途，如有它有，请示部门经理方可使用。=每日班前班后将电动车清洁，擦试一次，每周进行一次车身及底盘大保养。电动车属电瓶供电，每周对电动机，蓄电池进行一次大检查。=不锈钢杆，皮座垫等部位每周打腊护理，转向轴承，制动装置等部位每月加黄油一次。=营业57、区内禁止鸣喇叭。=严禁电动车载腐蚀性物品及笨重物品。=严禁具有腐蚀性的物品（质）擦试电动车身，根据造成后果的严重程度，追究当事人相应责任。=每月会同工程部全面对电动车检查保养一次，每半年检修一次。=小心慢速驾驶，严禁高速驾驶，一经发现立即调离岗位。=营业区域内慢行驾驶，时速不得超过10KM。=电动车必须按照规定范围行驶，严禁驶出渡假村外。=严禁私配钥匙，驾驶下班后将钥匙交由温泉办公室保管，不得将钥匙随身带走。任职资格：=基本素质：有责任感，能吃苦耐劳。=文化程度：初中以上文化程度。=自然条件：男性为宜，22-25岁。=特殊要求：需有中华人民共和国颁发布的“机动车辆驾驶证”B牌，有一年以上驾驶经58、验。3.3.26救生员岗位说明书岗位名称救生员所属部门温泉部岗位编号HS- 026直接上级露天领班直接下属无岗位级别员工级晋升方向露天领班岗位简述具体负责本岗位的职责岗位职责：=直接对露天领班负责，负责海浪池救生服务工作。=严格执行动感区有关规定，维持现场秩序，礼貌劝阻和制止违反规则的行为。=有高度安全意识，有熟练的水中救生和陆地人工呼吸等抢救技术。=坚守岗位，思想集中，反映灵活，注意观察池内游客情况，做到岗在人在；发现危险及时抢救，确保游客生命安全。=注意观察温泉池水质变化，根据天气及客人反映掌握池水温度，并及时反馈给上级。=负责设备设施的检查和护养，做好各类物品及工具的保管工作，降低成本。59、=提醒客人注意物品保管，发现遗留物品及时交物品保管处，并作好记录。=团结合作，和其他服务员一起做好整个动感区的细节性服务（如咨询、推介、指导等）工作。=做好交接班工作，确保每班工作衔接顺畅。=服从上级分配，对动感区的管理及服务提出合理化建议。=定时参加技能培训，增强自己业务水平。任职资格：=自然条件：年龄1830岁，品貌端正、身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上。=文化程度：初中以上文化程度。=工作经验：受过专门训练，且具有救生员资格证书。=语言能力：国语流利，懂地方方言。=其他要求：责任心强，能吃苦耐劳。3.3.27检测员岗位说明书岗位名称检测员所属部门温泉部岗位编号HS- 027直60、接上级露天领班直接下属无岗位级别员工级晋升方向露天领班岗位简述具体负责本岗位的职责岗位职责：=直接对露天领班负责，主要负责水疗区域内的设备保养、使用及对客服务工作。=全面负责温泉池的消毒、检测和水温保障工作。=保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符合国际卫生标准。药物控制：次氯酸钠在0.5-1之间，PH值在7-7.8之间，每日做好水样分析化验，并根据当天的数据来控制药用量，化验单交领班班。=熟练掌握各种清洁工具的使用方法，做好保养与护理工作，延长生命周期，降低成本。=掌握各类清洁剂的性能，合理配置浓度，达到最佳洗涤效果。=每天检查进出水口是否畅通，确保泉水不间断地注入和流出，真正61、做到泉水的“原汁原味”。=认真落实防疫部门制定的消毒计划和温泉调温控制计划，每日定时检测。=经常参加培训，增强自身业务技能。=做好工作记录，并落实严谨的接交班制度。=服从领班安排，认真落实各项工作任务。任职资格：=自然条件：年龄1830岁，品貌端正、身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上。=文化程度：初中以上文化程度。=工作经验：具有一定的社会工作经验。=语言能力：国语流利，懂地方方言。=其他要求：责任心强，能吃苦耐劳。3.3.28保洁领班岗位说明书岗位名称保洁领班所属部门温泉部岗位编号HS- 028直接上级温泉主管直接下属PA员、清池员岗位级别领班级晋升方向温泉主管岗位简述具体负责本岗62、位的职责岗位职责： =直接对温泉主管负责，负责温泉池的清洁、检查、消毒、保养工作。确保营运工作安全正常运行。=合理安排人力确保池水清澈、无杂物、无沉淀、飘浮物、无青苔，池壁无粘浮物。=负责巡视各个岗位工作情况，并做好员工考评工作并不间断对员工进行现场和理论培训。=熟练掌握各种清洁工具使用方法，做好保养与护理工作，延长使用周期、降低成本。=负责对池水进行严格的消毒，确保池水卫生达到国家标准。=负责检查进出水口的畅通，确保泉水不间断地注入和流出。=负责对个池设备设施的检查，并及时报修跟进。=根据情况合理安排所辖员工的工作，做好员工工作绩效考核.评估，评定员工业绩。=负责清洁卫生专用工具的发放、使用63、保管。做好物料计划，合理控制好物料的消耗。=经常巡查发现问题即使解决并言传身教，以保证水池卫生处于最佳状态。=指导员工正确使用化学清洁剂，正确操作和保养各种清洁用具和机器。=经常检查设备设施，如有情况急时通知工程部，要确保设备设施正常运行。=搞好班组建设，加强各部门之间地联系和沟通。任职资格：=自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄1835岁，男1.70米以上，女身高1.60米以上。=文化程度：初中以上文化程度。=工作经验：有相关工作经验或接受过培训，并熟练掌握水池消毒技术， ，善于团结沟通。=语言能力：国语流利，有一定的沟通能力。3.3.29 PA员岗位说明书岗位名称PA员所属部门温64、泉部岗位编号HS- 029直接上级保洁领班直接下属无岗位级别员工级晋升方向保洁领班岗位简述具体负责本岗位的职责岗位职责：=做好温泉区卫生和绿化的保养、修剪、淋水等工作。严格执行PA、绿化保养的操作规范和流程。=爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。=有必要时协助露天服务员做好工作，热情解答客人的咨询。=负责温泉部区域内所有洗手间、玻璃、地面、水面、池边的清洁整理工作，做到定时巡查，发现=问题及时解决，保证达到高标准、经常化的卫生标准。=严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。下班时将清洁工65、具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。任职资格：=然自然条件：男女不限，2545岁男身高1.70米以上，女身高1.55米以上，身体健康、精力充沛、吃苦耐劳。=文化程度：初中以上文化程度。=工作经验：有相关工作经验。=语言能力：国语流利，具有一定的地方方言基础。=其他要求：责任心强。3.3.30 清池员岗位说明书岗位名称清池员所属部门温泉部岗位编号HS- 030直接上级保洁领班直接下属无岗位级别员工级晋升方向保洁领班岗位简述具体负责本岗位的职责岗位职责：=自觉遵守劳动纪律，严格执行请示汇报制度，服从工作安排，有强烈的责任感和吃苦耐劳的工作精神。=熟悉池水净化工作，熟练掌握机械设备的性能及操作规程，66、严格遵循清池操作流程。=熟练掌握温泉区卫生清洁工作的程序，按照规定做好露天区的公共卫生和温泉池的清洗工作。负责露天区洗手间的清洁，确保无异味、无积尘、无杂物等。=按时保质地完成泉池的清洁工作。=根据清池计划，落实高标准、经常化的水池保洁工作。=做好班组设备及用具的保管、整理和简单维修，延长使用寿命。保障正常工作开展任职资格:=自然条件：身体健康、五官端正，年龄1835岁，男1.70米以上。=文化程度：初中以上文化程度。=工作经验：具有一定社会工作经验。=语言能力：国语流利。3.3.31食坊领班岗位说明书岗位名称食坊领班所属部门温泉部岗位编号HS- 031直接上级温泉主管直接下属食坊服务员、食坊67、厨师、洗碗工岗位级别领班级晋升方向温泉主管岗位简述具体负责本岗位的职责岗位职责：=合理安排好下属人员班次，每天安排好各人员的工作内容并予以监督。=检查员工仪容仪表、出勤=贯彻执行上级布置的工作任务和指令。=负责出品部的日常工作，执行落实上级的工作指示贯彻温泉部的规章制度，确保正常营运。=制订本部门客用物品的消毒计划，保证物品的安全。=负责对设备设施进行检查，保证正常使用。=督导员工的操作规程，执行奖罚制度。=开展各种培训工作，提高员工的工作技能。=监督好下属部门各人员的工作，确保所有人员的工作质量。=对所有出品进行质量要求及把关，发现问题及时解决。=贯彻落实部门制定的成本控制计划。=做好出品部68、的每月计划盘点工作。=定期核算出品部的成本与出品数量是否成正比，严格杜绝浪费现象。任职资格：=自然条件：身体健康，五官端正，年龄18- 25岁以上，身高：男1.70m以上，女1.60m以上。=基本素质：待客热情有礼，具有良好的职业道德、口齿伶俐、思维敏捷、责任心强。=工作经验：有一年以上同等工作经验。=文化程度：初中以上文化程度，酒店专业为佳。=语言水平：国语流利，懂一些地方方言。 3.3.32食坊服务员岗位说明书岗位名称食坊服务员所属部门温泉部岗位编号HS- 032直接上级食坊领班直接下属无岗位级别员工级晋升方向食坊领班岗位简述具体负责本岗位的职责岗位职责：=掌握所有食坊部出品项目，价格，特69、色。=掌握食坊食坊的一切服务流程。=熟知销售技巧，主动向客人推销。=负责客人所点物品的开单、出品工作。=确保所负责区域的卫生达标。=负责检查负责区域的设施、餐具及设备维护保养情况。=负责出品收款跟踪，确保无漏单、跑单现象。=负责食坊食坊日常物品的保管工作。=负责宾客其他服务。任职资格：=自然条件：具有良好的身体素质，年龄1823岁，身高：男1.70m以上，女1.60m以上。=基本素质：敬业爱岗、工作认真，有较强的口头表达能力。=工作经验：有一定社会工作经验。=文化程度：初中文化程度。=语言水平：国语流利，懂地方方言。3.3.33食坊厨师岗位说明书岗位名称食坊厨师所属部门温泉部岗位编号HS- 070、33直接上级食坊领班直接下属无岗位级别员工级晋升方向食坊领班岗位简述具体负责本岗位的职责岗位职责：=掌握并认真执行部门所制定的成本控制方法，提倡多节约、少浪费，不可出现因人为因素，导致出品出现不正常的损耗。=熟知厨房所有设备及用具的使用流程并予以执行，杜绝因人为操作失误，而造成设备及用具损坏。=了解所供出品的情况及营养价值，不断更新推出更科学、有益健康的品种。=掌握食坊卫生知识，并予以执行。=掌握所有出品的制做程序。=确保所有出品一切按操作规程制作，质量全部达标。=负责维护保养厨房内所有设备及用具。=负责厨房区域内的卫生清洁工作，营业当中，保持厨房内的卫生达标。=定期对厨房内所有物品进行消毒处71、理。=根据经营所需，对厨房出品不断提出整改建议。任职资格：=自然条件：具有良好的身体素质，年龄2035岁，身高：男1.70m以上，女1.60m以上。 =基本素质：有良好的职业精神，敬业爱岗，技艺精湛。=工作经验：从事相关经验一年以上，了解地方食坊特色小吃出品。=文化程度：初中以上文化程度。=语言水平：国语流利，懂一些地方方言。3.3.34洗碗工岗位说明书岗位名称洗碗工所属部门温泉部岗位编号HS- 034直接上级食坊领班直接下属无岗位级别员工级晋升方向食坊领班岗位简述具体负责本岗位的职责岗位职责：=着装整洁，守时，礼貌，服从指挥。=负责擦净餐具、服务用具，打扫好食坊卫生工作。=负责食坊布巾的送洗72、点数、记录的工作。=负责布置餐桌摆位，做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具、玻璃器皿清洁无斑迹。=负责补充工作台，准备服务菜肴所需要的一切用品。=负责将所有脏餐具送到洗涤间，分类摆放，并及时补充餐具柜应的的餐具。=参加每日例会及每周周会，完成领班交办的其它事项。任职资格：=自然条件：男女不限，2545岁男身高1.70米以上，女身高1.60米以上，身体健康、精力充沛、吃苦耐劳。=文化程度：初中以上文化程度。=工作经验：有相关工作经验。=语言能力：国语流利，具有一定的地方方言基础。=其他要求：责任心强，善于团结沟通。3.3.35汤屋领班岗位说明书岗位名称汤屋领班所属部门温泉部岗位编号HS- 073、35直接上级温泉主管直接下属汤屋接待员、汤屋服务员岗位级别领班级晋升方向温泉主管岗位简述负责汤屋的日常接待管理工作岗位职责：=直接对温泉主管负责，主持汤屋的日常管理工作。=协助温泉主管制定相关的管理制度，并组织实施，严格执行公司的管理规定，引导员工健康发展。=合理调配服务员，组织员工岗位学习，不断提高服务质量和业务技能。=检查员工的仪容、仪表及出勤，并作好岗位考核评估工作。检查设备设施是否正常运转，采取适当的护养措施，发现问题及时填写报修单，并进行跟踪落实，延长设备设施的生命周期。=准确掌握汤屋的营业状况，严格执行巡检制度，确保出品质量的优秀度。=参与接待工作，审阅每日员工工作报告和对员工进行74、考核。=负责卫生管理工作，并做好计划卫生的编制与实施，确保幽雅的服务环境。=负责班组的物料及用量的管理，督导员工执行节能降耗规定，控制成本到最低点。=处理客人投诉，并作好记录，酌情改善服务质量，不断提供个性化服务，力求创新。=参加领班级例会，汇报工作情况，接受工作任务。=组织召开员工例会，传达上级指示，掌握员工状况，统一员工思想，搞好内部团结，加强相关班组的协调沟通。=完成上级交办的其它工作。任职资格：=自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄2230岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。=文化程度：初中以上文化程度。=工作经验：一年以上温泉或相关工作经验。=语言能力：国语流利，75、具有一定的英语和地方方言基础。=其他要求：反应灵敏、工作认真，具有相应的工作凝聚力。3.3.36汤屋接待员岗位说明书岗位名称汤屋接待员所属部门温泉部岗位编号HS- 036直接上级汤屋领班直接下属无岗位级别员工级晋升方向汤屋领班岗位简述具体负责本岗位的职责岗位职责：=直接对汤屋领班负责，熟悉服务中心的各项业务和流程。=严密把握汤屋营业状况，负责客人接待。=接听电话，答复客人的咨询和要求，及时向有关方面传递相关信息，并做好记录。=记录服务员对房间客人酒水耗用量或物品破损的报帐，并与前台沟通确保应收费用的准确无误。=对客进入登记、发匙牌。=负责对客人的遗留物品进行登记和保管，并按规定程序进行处理。=76、严格按规定程序从事汤屋钥匙的发放和点收工作。=协助领班对员工上下班和在岗状况进行监督检查，作好记录，及时向上级汇报。=负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务用具，借出、归还均要作详细的记录。=负责用品及报纸的派发，并做好领发记录。=根据服务员的报告，对设备设施的保养情况做好详细记录并及时填写报修单。=完成上级交办的其它工作。 =负责区域内的卫生并填写卫生检查表。任职资格：=自然条件：身体健康、五官端正、视听良好，年龄2028岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。=文化程度：初中以上文化程度。=工作经验：具有一定社会工作经验。=语言能力：国语流利，具有一定的地方方言基础。=其他：77、熟悉电脑操作。3.3.37汤屋服务员岗位说明书岗位名称汤屋服务员所属部门温泉部岗位编号HS- 037直接上级汤屋领班直接下属无岗位级别员工级晋升方向汤屋领班岗位简述具体负责本岗位的职责岗位职责：=直接对领班负责，熟悉汤屋区的各种业务和流程。=按照的服务规程和质量要求，做好日常清洁与计划清洁工作，并填写汤屋清洁报表。=以良好的状态投入到工作中，坚持为宾客提供礼貌周到的服务，做到有迎有送。=负责引领客人进入安排好的汤屋，并提前做好入房前的准备工作。=负责为客人及时提供茶水、果盘等优质服务。=负责汤屋内消耗品的领取、更换和添补工作。=负责有关布草的送洗、点收和记数工作。=熟悉各项服务项目，了解其价格78、，做好推销工作。=负责跟进上房情况，及时向前台报告房态。=负责房内设备设施的检查.报修.跟踪，确保汤屋的正常出租 。 =负责区域内的卫生并填写卫生检查表。任职资格：=自然条件：身体健康、五官端正，年龄1828岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。=文化程度：初中以上文化程度。=工作经验：具有一定社会工作经验。=语言能力：国语流利，具有一定的地方方言基础。=其他要求：熟悉电脑操作。3.4温泉部工作程序与标准3.4.1温泉部整体服务流程温泉前台 迎客接待 咨询服务 办理入场服务 送至男女宾男女宾部 迎客接待 更衣服务 淋浴服务 送至露天 露 天 迎客接待 咨询服务 沐浴服务 休息服务 送79、客服务休 息 厅 迎客接待 带客引位 休息服务 用品服务 送客服务餐 厅 迎客接待 带客引位 点餐服务 用餐服务 输单服务保 健 迎客接待 咨询服务 办理手续 保健服务 结帐服务男女宾部 迎客服务 淋浴服务 更衣服务 送至前台温泉前台 迎客服务 投诉服务 办理结帐服务 送客服务3.4.2礼宾员工作程序部门：前厅部负责人：礼宾员=换好工衣，戴好工牌，准时签到，按时打卡，做到仪容整齐上岗。=上班后按照卫生清洁工作程序，做好本岗位的卫生工作。=作好开市前的物品配置和营业用品的准备工作。=按营业时间作好迎客服务工作。=迎客接客人：诚心、面带微笑、声音甜美、音量适中；先生/小姐一路辛苦，请到这边稍做休息80、；根据天气情况为宾客撑雨伞。=特殊客群的接待（老人、儿童、醉酒、伤残人士）：老人：在征得宾客本人或是与他同行宾客的同意下，很亲切的搀扶着，走路的速度要随着老人的脚步；儿童：在征得本人或是家长的同意下，可采用手拉、抱、背等方式来带小朋友；动作要轻、姿势要正确。醉酒宾客：很热的上前迎接，话语中带有关心的语句；同时要注意宾客的动态、注意宾客的安全。伤残人士：在征得本人的同意下，搀扶、抱、背等方式进行帯客；如宾客不需要千万不要免强，以免伤害宾客的自尊心。=帮助宾客提行李：见宾客有行李的时，要主动上前询问宾客是否需要帮助；在征得宾客同意下，轻拿轻放并放置客人身边；如宾客不要需要你的帮助，不要勉强；要记录81、宾客乘坐车的车牌号以免宾客有物品遗留在车上，便于帮助宾客寻找。=将客人带到登记台，问清客人人数、贵姓、男女、儿童各几位，是否已到齐，为客人介绍消费项目及收费标准。=确认清楚后，根据客人人数情况在登记处报客拿取钥匙牌。=认真填写“温泉部报客资料”表，并请客人先买温泉门票，提醒客人将贵重物品寄存前台保险柜保管。=将所填写好的“散客登记单”或“团队登记记录表”单的第一联及客人所交的按金交给接待。第二联交给收银。=为客人分发钥匙牌并为客人讲解沐浴温泉的常识和泡温泉的注意事项、然后引客人至男、女宾部，预祝宾客玩得开心或旅途愉快。将“温泉部报客资料”表第三联和第四联分别交给男女宾接待。送客人进入男、女宾后82、回原位。=客人买单交款后，应热情欢送，感谢客人光顾并欢迎下次光临，如是团队离开咨客应排挥手欢送等看不到客人时在把手放下来。项目：迎宾服务接待访查规范标准达到未达到备注1正常情况下，有迎宾在门口热情友好主动出门迎接和问候宾客102为宾客拉开车门，根据天气情况撑雨伞103帮助宾客搬运行李104为宾客开门或指引宾客进入温泉中心105为客介绍本中心经营产品和项目，包括取费标准106在为宾客介绍经营项目和服务沟通时是用国语或客用语107为宾客提供茶水108为宾客服务过程中，服务动作规范化109为宾客提供热毛巾或者冰巾1010准确填写宾客登记单上的有关内容，1011提醒客人注意安全，并提醒客人贵重物品请到83、前台保管1012发牌熟练，介绍钥匙的使用及注意事项1013送客入场，讲解沐浴温泉常识1014礼貌的预祝宾客玩的开心1015温泉大门入口处整洁、畅通、有序1016对老人、儿童、残疾人的特殊服务1017密切注意客人的动态，及时有效为宾客提供优质服务1018对乘坐的士的宾客记好车牌103.4.3登记员工作程序部门：前厅部负责人：登记员=上班后搞好所属区域卫生，检查工作用品、匙牌摆放是否齐全合理。=当咨客带客取匙时，合理分派匙牌（尽量安排同一更衣区域）。=及时将客人消费凭证单据即“散客登记单”或“团队登记记录表”、“技师工作单”、“出品单”、“消费单”等按先后次序排列，交给收银核对，发现错漏马上通知相84、关部门或主管、经理，随时给予纠正。=在客人结帐时，主动配合收银准确、快速有效对单，即：“散客登记单”或“团队登记记录表”、技师工作单、出品单、消费单等，收钥匙、收银结清帐单。=当更衣区所有更衣柜将满而又有大批客人需入内消费时，必须耐心建议同批客人2人共用一个更衣柜或请客人稍侯片刻，待有空柜再行安排。=当客人要求住宿汤屋或者住宿汤屋时，礼宾员送至客人到汤屋前台办理手续。=记录所有客人的表扬和投诉，及时向主管或经理汇报。=当客人登记单即“散客登记单”或“团队登记记录表”、“技师工作单”、“出品单”、“消费单”等有发现误单、错单需要更改或取消时，必须通知经理或主管，然后当着客人面由经理或主管签署后，85、取消原单后再开单；无论对单、错单都应保留，以备查对。项目：登记服务接待访查规范标准达到未达到备注1宾客抵达前台后，及时接待102主动、热情、友好地问候宾客103业务知识娴熟104登记入场手续快速、高效、准确无差错105确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次106根据宾客的身高和人数选择更衣柜的位置107询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定108在为宾客介绍经营项目和服务沟通时是用国语或客用语109为宾客服务过程中，服务动作规范化1010祝愿宾客玩的愉快103.4.4客人寄存贵重物品的操作程序部门：前厅部负责人：礼宾员=当客人表示需寄存贵重物品时，带客人至贵重物品保管处。=和客人一起确86、认所保管的物品,并告知保管的方法和取物品的流程及注意事项.=登记员请客人填写“贵重物品保管单”。=填写好后确认所填写内容（确认所填写物品是否相符）。=确认无误后将客人物品放入保险柜内（放置物品时需请客人看到）。=在贵重物品保管单上填写保险柜号。=将保险柜钥匙交给客人，并提醒客人需保管好钥匙。3.4.5按摩房、SPA房开房的操作规程部门：前厅部负责人：礼宾员、登记员=按摩和钟点：当客人表示需要使用室内包间时，与客人确认所需的房型和开房数量；填写好开房单，请客人签好名后，第一联前台、第二联收银、第三联营运部门；=为客人发放牌号：接待员引客人至所开的房间；带客行走时要注意脚步与客人的距离到有拐弯处应87、停下来提醒客人有台阶时要提醒客人小心台阶。（所走路程中需告知客人有关注意事项和公司的服务项目）；接待员把开房收据交给营业部门接待进行登记。=住宿：当客人表示要开住宿房时，与客人确认所需要房型和开房数；填写好宾客住宿登记表，请宾客交好押金，请宾客签名确认后，第一联收银、第二联客人；接待员引客人至所开的房间（所走路程中需告知客人有关注意事项和公司的服务项目及住房所包含的服务项目和内容）；预祝宾客玩得开心、旅途愉快。3.4.6按摩房、钟点房客人买单的操作程序部门：前厅部负责人：礼宾员、登记员、收银员= 当客人出场买单时，房区接待员将客人的开房单和消费单交与服务员。= 服务员将客人带至前台。并把客人的88、消费单交与登记。= 登记员收回牌号后，整理客人所消费的单据，交与收银。= 与房区确认客人所开房内的物品是否有损坏或遗失。= 确认一切正常后，将客人所消费的单据一起打单告知客人此次消费总额，给予客人确认签字。= 客人确认无误，结完帐后将客人余额和结帐单一起递交给客人。并向客人说“先生/小姐，谢谢您的惠顾，这是您的余额和发票，谢谢”。3.4.7消费单据的操作程序部门前厅部负责人：礼宾员、登记员、收银员= 当客人在温泉区消费后，服务员把单飞往前厅。= 收银员收到消费单，签名确认后第一联保留，其余的单退还给服务员。= 把所消费的钥匙牌号输入电脑，并在单据上注明批号。= 将第一联插入相应的钥匙牌柜内。=89、 其余的单据飞往男女宾,男女宾签名确认后，查看单据是否已输入电脑。底单交与飞单人员。3.4.8二次消费客人买单的操作程序部门：前厅部负责人：礼宾员、登记员、收银员= 当客人出场买单时，在男女宾出口收客人钥匙牌。= 把客人所用钥匙牌输人电脑，看客人是否有消费。= 如客人没有消费，放行，如宾客有消费，男宾接待员带宾客到前台接待，交与咨客。= 咨客把客人带到前台，报宾客的钥匙牌号和批数。= 登记员核对钥匙牌数量无误后，整理宾客所有消费后交收银。= 收银把客人所消费的单据一起打单告知客人此次消费总额，给予客人确认签字。= 客人确认无误，结完帐后将客人余额和结帐单一起递交给客人。并向客人说“先生/小姐，90、谢您的惠顾，这是您的余额和发票，谢谢”3.4.9领取贵重物品的操作程序部门：前厅部负责人：礼宾员= 请客人出示钥匙牌。= 找出此客人所填写的贵重物品保管单。= 请客人签字核对笔迹。= 核对无误后打开保险柜，帮客人取出物品，并与客人现场核对。 项目:前厅-离场服务接待访查规范标准达到未达到备注1迎接宾客，热情友好的问候102接到宾客所消费的单据，帯客买单103确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次104确认宾客的所有消费，如按摩，小吃等105出示详细账单，条目清晰、正确完整106结帐手续效率高，准确无差错107询问宾客玩的是否愉快，对本部的建议和意见108密切注意客人的动态，及时有效为宾客提供优质91、服务109客人休息，主动为客人提供茶水1010在为宾客服务沟通时是用国语或客用语1011为宾客服务过程中，服务动作规范化1012向宾客致谢并邀请宾客再次光临1013根据情况，撑伞送客至大堂外或上车离开10项目：前厅整体舒适度标准优良中差1各区域划分合理，方便客人活动32102各区域指示标识实用、美观、导向效果良好32103标识牌、功能牌、导向牌设有中英文和图标并合理32104各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围协调、和谐32105光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪声、无强风32106背景音乐曲目、音量适宜，音质良好32107贵重物品保管箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私32108地面：完整92、，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮32109门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘321010天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网321011墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网321012柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹321013台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹321014电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹321015家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配321016灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格相匹配3210193、7盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配321018总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘321019客用品（包括伞架、报架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹32103.4.10男女宾更衣服务员操作程序部门：男（女）宾部负责人：更衣服务员=上班后按照卫生清洁工作程序，做好本区域卫生工作。=检查各更衣柜及柜内所需物品的配备是否完备，毛巾、拖鞋是否备足，做好接待客人的一切准备工作。=在更衣室门前留意大堂通知，随时迎送客人入内更衣，并将客人带往更衣区更衣柜前更衣。（同一批94、客人带同一区域，以方便管理。）=客人进入更衣区前，要礼貌地说“欢迎光临”并指引客人致相应的更衣柜前。=帮客人打开柜门，拿出拖鞋，放上毛巾，并帮客人将衣服挂好，鞋放在鞋柜内，待客人更衣后，帮客人关好柜门，并对客人说“柜门已锁好，请检查”，请客人保管好匙牌，同时给客人披浴巾，指引客人进入淋浴区淋浴。=在空闲时间，可帮客人将皮鞋擦亮放回鞋柜。=当客人消费完返回更衣室时，要主动帮客人打开衣柜，取出衣服、皮鞋及物品，待客人换好衣服后，要提醒客人检查清楚有没有留下物件，送客出更衣室并礼貌地说“多谢先生（小姐），下次光临”。项目：男、女更衣服务接待访查规范标准达到未达到备注1正常情况下，在男、女入口都有输单95、员见客到时，应站起面带微笑点头问好，走出吧台帯客交给更衣室员工服务102更衣室员工在正常情况，要主动迎客问候询问宾客钥匙号码，带至相应更衣柜前，征得宾客同意，帮其开柜103在有条件的情况下，需协助宾客更衣104主动征询宾客是否带泳衣，帮客人选好并送至跟前105提醒客人是否有贵重物品需要寄存106为客人介绍温泉产品及沐浴温泉的常识107更完衣后，提醒宾客保管好自己的钥匙牌及检查柜门是否锁好108主动用密封袋帮客人的香烟、手机等随身物品装好，并提醒客人带好109在为宾客介绍经营项目和服务沟通时是用国语或客用语1010为宾客服务过程中，服务动作规范化1011密切注意客人的动态，及时有效为宾客提供优质96、服务1012正常情况下送或指引宾客到浴室，祝愿宾客玩的愉快103.4.11男女宾浴室服务员操作程序部门：男（女）宾部负责人：浴室服务员=上班后清理浴区浴巾、衣服等，分类点数，填写所清洗的巾类及衣物（签全名及送交时间）。=检查沐浴冷热水开关及设备是否正常，保持场地各项设施、设备、间隔的清洁卫生，做到无污渍、无臭味、无灰尘。=清理垃圾桶及里外清洗贮物胶桶。=检查饮水机及一次饮杯的存放量。=报告领班补充一天所需的日用物品及饮品量。=检查盘点上一班所存的数量，并填写所存数量和领用数量后签名交给领班。=将所有物品及用具摆放整齐。=经常要收拾好客人用过换下的毛巾、浴衣、泳衣、泳裤等物，保持浴区整洁，及时将97、满载的衣物搬出，送交洗涤，同时做好数量登记。=下班时须等到接班人上班，完成交接手续方可离开。=认真做好安全工作，对初次来客需进桑拿浴室的，要介绍桑拿浴的方法和注意事项，对高血压、心脏病患者和酒后客人，应禁止入内，多注意干、湿蒸房客人的动态，以防意外。项目：男、女浴室服务接待访查规范标准达到未达到备注1欢迎宾客的到来，引导宾客冲凉，且要讲解沐浴温泉前需冲凉的好处102为宾客调试或介绍如何调试冲凉水温103为宾客取下身上所披浴巾或浴袍104为宾客介绍沐浴露及洗发水105为冲完凉的宾客披上浴巾或浴袍106征询客人是否需要干湿蒸，并讲解干湿蒸注意事项107为宾客提供茶水和冰巾108送或指引宾客至二次更98、衣，是否需要更换和增加毛巾及浴袍等，讲解进入休息厅、按摩区需要更换客服。109送至客人进入露天区，讲解泡温泉的步骤1010在为宾客介绍经营项目和服务沟通时是用国语或客用语1011为宾客服务过程中，服务动作规范化1012密切注意客人的动态，及时有效为宾客提供优质服务1013祝愿宾客玩的愉快103.4.12跟单的操作程序部门：男（女）宾部负责人：更衣服务员=更衣如收到前厅通知某位或某批客人跟单时，更衣接待及时查看电脑前台是否已经把消费单输入电脑。=如客人出场时，更衣服务员将客人送致前厅交给咨客。=将前厅所开的此批客人的报客资料表给咨客，并要求咨客在报客资料表上签名后即可。咨客签名后需负责指引此批客99、人致收银台买单。3.4.13蒸桑拿的注意事项部门：男（女）宾部负责人：浴室服务员=饮酒过度者不宜蒸桑拿。=心脏病、高血压患者禁止蒸桑拿。=在桑拿房里不可睡觉。=饱腹或空腹者不宜蒸桑拿，应休息一下才去蒸。 =在桑拿房应时刻保持清醒、呼吸急促、头晕等症状应立即停止蒸并用凉水冲洗一下，等症状消失以后再去蒸。=蒸桑拿时不宜穿着浴衣、戴浴帽。=凡患有心脑疾病、高血压、皮肤病、急慢性传染病及孕妇、高龄老人、酗酒者，请勿进入蒸桑房，多谢合作。项目：二次更衣标准达到未达到备注1主动迎接回来的宾客，热情友好的问候102指引宾客去冲凉，为了保持皮肤上所吸收的矿物质，如皮肤没有感觉不适或过敏，建议宾客冲凉时尽量不要100、用沐浴露103冲凉后为宾客提供毛巾擦身104根据宾客的体型，提供合身的客服或浴袍105引导宾客所需要到达的区域或地点，并介绍相应的分布和功能106介绍消费项目和价位，注意推销方式107对老年人、儿童、残疾人的特殊服务108在为宾客介绍经营项目和服务沟通时是用国语或客用语109为宾客服务过程中，服务动作规范化1010密切注意客人的动态，及时有效为宾客提供优质服务1011并祝愿宾客旅途愉快1012主动与客人沟通，了解宾客对本部的意见和建议1013为宾客快速办理结账或转账手续1014送至客人需要到达的区域和地点，交与负责人1015预祝客人玩的开心10项目：男、女浴室-离场服务访查规范 标准达到未达到101、备注1迎接宾客，热情友好的问候102引客人到淋浴区淋浴，为了保持皮肤上所吸收的温泉矿物质，如皮肤没有过敏，建议宾客不要使用沐浴露和洗发水103取下客人身体上所披的毛及或客服、浴袍，根据客人需要，主动更换104帮客人调好水温或介绍设备实施的使用功能105主动帮客人装好自己所带的泳衣泳裤。106介绍干湿蒸的功能和注意事项107客人干湿蒸，主动送上茶水和冰巾108为客人介绍擦背项目，并及时联系擦修技师到场为客人服务109在为宾客介绍经营项目和服务沟通时是用国语或客用语1010为宾客服务过程中，服务动作规范化1011对老人、儿童、残疾人特殊服务1012送至或指引客人到男女更衣10项目：男、女更衣室离场102、服务访查规范标准达到未达到备注1迎接宾客，热情友好的问候102主动询问宾客柜号，引至柜前，帮助其开更衣柜103协助宾客更衣，了解宾客泡温泉的感受及对本部的建议和意见104主动为客擦鞋105提醒宾客检查好更衣柜带齐自己的物品106在吹梳区主动为宾客提供吹头发服务107在为宾客介绍经营项目和服务沟通时是用国语或客用语108为宾客服务过程中，服务动作规范化109用委婉语言让宾客把钥匙交于男女宾电脑台1010帯客至前台交与接待员结账1011对老人、儿童、残疾人特殊服务10项目：男女宾整体舒适度标准优良中差1区域划分合理，人员进出方便32102指示牌、导向牌、告示牌设有中英文和图标并合理32103更衣柜103、：完好、有效，无破损，无灰尘、无污迹、无异味32104柜内毛巾、拖鞋等客用品摆放整齐美观、完好32105更衣凳、垫脚板、鞋拔适用、干净、无破损、无污渍32106淋浴间宽敞、卫生、开关方便、舒服，无异味、无污渍32107淋浴用品配备合理、使用方便、安全32108干湿蒸设计合理、设备齐全、安全、卫生，无异味、无污渍32109擦背区设计合理，擦背床使用舒服、卫生，无异味、无污渍321010泡池设计合理、安全、卫生321011卫生间门（锁）安全、有效、无破损，无灰尘、无污染321012吹梳区提供的用品适用、安全、卫生321013地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮、无垃圾32101104、4窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘321015墙面与天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网321016物品摆放整齐美观，用具干净、无污渍、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘321017室内通风，更衣室温度保持常温，无异味321018电器及插座完好，无损、有效、安全，无灰尘、无污迹321019绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹321020电脑台：整齐，完好、有效，无灰尘、无污迹321021背景音乐声音适中，室内灯光明亮321022面盆、淋浴区、镜面洁净，无毛发、无灰尘、无污迹321023面盆龙头、沐浴喷105、头完好、通畅，无滴漏，无污迹、擦拭光亮321024下水管道畅通，无明显噪声321025所有区域排风系统完好，运行时无明显噪声32103.4.14休息厅员工工作程序部门：休息厅负责人：休息厅服务员=上班打卡，换好制服，佩带好员工证，仪容整齐，准时到达岗位集中报到。=铺整齐休息厅沙发毛巾，擦抹门窗玻璃，按规格摆好应用的物品，达到美观、整齐。=每天打扫卫生，保持休息厅所有工具、设备、门窗清洁明亮无尘。=负责储物室的清洁卫生工作，要求整齐、美观、无杂物堆放，监督无关人员不得自由出入。物品领用要做好登记。=早、晚班下班要领班检查厅内一切收市工作做好同意后，方可下班。=下班后在表格上签名，未到上班时间或下106、班后绝对不能逗留在营业场内。=注意观察休息厅客人情况，适当为宾客推销。当客人需要保健按摩或足浴时，及时通给予妥善安排。3.4.15钟房员工工作程序部门：休息厅负责人：排钟员=上班打卡，换好制服，带好工牌，仪容整齐上岗签到。=把工作范围打扫清洁干净，并检查电话、文具等工作用品是否齐备。=监督技师签到签退。=上班后做好技师排钟登记和温泉部技师上钟一览表，检查分班情况和在岗人员排班情查对昨天排钟情况，做好各房间退换技师原因登记。=当收到客人上房按摩通知后，立即按轮钟编排或点钟通知技师上钟，并做好登记即技师工作单，做好记钟工作，遇到熟客点钟或特殊客人，要经理安排（点钟优先）。=根据技师报钟情况，即使催107、钟，并根据客人需要及时通知送烟、饮料、水果工作。=技师下钟后及时报单即技师工作单到前台，并把该技师号牌排回最后面。=随时掌握技师上钟情况及备有空房情况。=密切注意房区情况，发现问题及时向上级报告。=下班时应与接班人交接好班，经当班领班同意方可离开。3.4.16休息厅服务规程部门：休息厅负责人：休息厅服务员=当客人到休息厅门口时，服务员需主动帮客人拉门并向客人说“您好！里面请。”做三项礼仪迎接客人；语言婉转动听，面带微笑。=服务员根据客人的人数把客人带到相应的休息位置旁请客人入坐；=向客人介绍休息厅的饮品、小点、水果和设施等。=在最快的时间将客人所要物品提供给客人。=服务员提供完客人所需物品后，108、向客人介绍按摩服务，询问客人是否需要。如客人需要则立即安排客人上钟。服务员和客人交谈时，一定要半跪式和客人说话，不允许站着和客人交谈。=服务员须不停的巡视休息厅内所有的台面，密切注意所有客人的动向，主动给客人提供服务（如送上毛巾，加茶水等）注意客人休息睡着了要给客人盖条干毛巾以免着凉。=客人走时注意提醒客人挟带好自己的物品，引客人出休息厅，向客人做三项礼仪并说“先生、小姐，请慢走！”项目：休息厅服务接待访查规范标准达到未达到备注1主动迎接宾客，热情友好的问候102介绍休息厅产品的使用功能和布局，询问宾客意见，帯客到达指定的区域103为客调试沙发的角度，达到宾客满意104介绍休息厅免费提供的水果109、品种及饮料茶水等，根据宾客所需来提供，包括收费项目和价位，语言甜美，音量适中105根据天气情况，主动送上冰（热）方巾给宾客106送水果或饮料都以半跪式的姿势送上，加上一句温馨的语言107经常巡台，对台面上吃完了的宾客进行询问是否再加108征询客人意见是否需要其他的服务109劝解客人不雅和不道德的行为1010给躺或坐好的宾客摆好拖鞋，方便宾客起身穿着1011为宾客介绍其他消费项目和收费标准1012在为宾客介绍经营项目和服务沟通时是用国语或客用语1013对熟睡的客人盖上毛巾1014对老人、儿童、残疾人特殊服务1015为宾客服务过程中，服务动作规范化1016密切注意客人的动态，及时有效为宾客提供优质110、服务1017送至客人所需要到达的区域或地点，交与负责人，了解宾客对本部的意见和建议1018预祝客人旅途愉快1034.17客人上房按摩的操作规程部门：休息厅负责人：休息厅服务员、排钟员=当客人表示需按摩时，休息厅服务员需请客人稍等一下。=立即转告排钟员安排房间及技师。=排钟员安排好后告知休息厅服务员，由服务员带客人到房区。=休息厅服务员带客人到房区时，将客人转交给房区服务员，并交接客人需要什么服务项目。=回岗位时需向客人说“先生、小姐祝你玩得开心”后方可回休息厅。3.4.18房区服务员工作程序部门：休息厅负责人：房区服务员=穿好工衣，带好工牌，提前半小时上岗签到。=先将卫生间卫生清洁好，做到无臭111、味、无水渍、无杂物，及时补充卫生间用品。=检查各间房间，将房内设备擦抹干净，卫生间、冲凉房卫生搞好。=将房间内的毛巾、用品配备齐全，将用过的脏毛巾更换。=将房区走廊打扫干净，将垃圾桶清理并擦干净。=当客人离开房间时，及时收拾房间，更换毛巾杂物。=及时将脏毛巾集中送布草房，点收干净毛巾备用。 =下班前必须检查房区各处卫生情况及电源开关情况，经上级同意后方能下班。3.4.19房区带客、送客工作程序部门：休息厅负责人：房区服务员=当有客人要开房时，要在客人没来之前马上赶到房间先打开空调，在房区入口等候客人到来。=接待员带客人到达房区入口后，带客人到房间内，向客人介绍房间内的物品和设施；并向客人介绍免112、费的饮料和食品等，征求客人要求，送上客人所需要的饮料和食品。最后关好门；祝客人在入住期间玩得开心。=当服务员敲门时问候语必须是“您好！服务员！”=当客人出去回房时，问候语“先生（小姐）您回来了”给客人一种家庭式的服务。=当客人退房时，服务员在查房时要查看房间内的物品是否齐全，有没有客人遗留下来的物品，酒水消费情况，查好时把情况告诉前台；注意查房时间不得超过五分钟。=清理房间时，速度要快，打扫先从物面、床，再到洗手间，最后清理地面；要保证物面、地面清洁无尘，房间物品摆放整齐，地面没有杂物、头发、垃圾，洗手间干净无异味，物品添加齐全，最后关闭电源锁好门。3.4.20房区按摩客人服务标准部门：休息厅113、负责人：房区服务员=当休息厅服务员把客人带上房区时,房区服务员向客人做三项礼仪服务。=根据房区接待员所报房号，准确无误的带客入按摩房。=打开房门，开灯，开空调，调好光线及温度。=请客人进入房间内，告诉客人有需要请打服务台电话后关门退出。=送茶水服务时，需轻轻敲门，经允许后推门进入送上茶水。=客人下钟后，需引领客人下休息厅或客人所需要去的地方，并做三项礼仪欢送客人。项目：按摩服务接待访查规范标准达到未达到备注1主动迎接客人，热情友好的问候102带客相应的按摩房，向客人介绍服务项目和收费标准103介绍房间设施设备的使用功能。104打开空调、调试灯光，使之到达客人满意需求105征询客人意见，为宾客提114、供免费的香烟、饮料、茶水及点心等106快速为客人提供所需要的饮料、点心、香烟等107征询客人是否还有其他的服务108技师及时到按摩房，为客人提供优质的按摩服务109在为宾客介绍经营项目和服务沟通时是用国语或客用语1010为宾客服务过程中，服务动作规范化1011对特殊客人，提供特别服务1012咨询客人对按摩服务是否满意，了解宾客对本部的意见和建议1013为宾客快速办理结账或转账手续1014送至客人需要到达的区域和地点，交与负责人预祝客人玩的开心1015预祝客人玩的开心10项目：休息厅整体舒适度标准忧良中差1区域划分合理，人员进出方便32102指示牌、导向牌、告示牌设有中英文和图标并合理32103115、功能牌内容新颖、美观，表述清楚，中英文对照32104设备设施齐全，使用方便、安全、舒适32105所提供的茶水、饮料、果盘可口卫生32106沙发，座椅等客用品：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味32107沙发、桌椅款式、格调美观和整体装修协调32108设置吸烟区和非吸烟区，并有明显的标识32109客用物品摆放整齐，便于宾客使用321010客人用具安全、卫生，无破损、无变色、无变形、无异味321011客用物品安全、卫生，摆放整齐美观、方便宾客使用321012地面安全防滑、卫生321013电视电器及插座完好，无损、有效、安全，无灰尘、无污迹321014烟灰缸、客人用品、用具及时清理3210116、15地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮、无垃圾321016窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘321017墙面与天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网321018室内通风，更衣室温度保持常温，无异味321019室内绿化新鲜、摆放位置合理、数量恰当321020所有区域排风系统完好，运行时无明显噪声321021背景音乐声音适中，播放曲目与环境协调，播报天气情况321022灯光设置合理，与周边环境协调、和谐32103.4.21收拾房间的操作标准部门：休息厅负责人：房区服务员=检查客人有无遗留物品，损坏或让客人带走的物品及时通知领117、班并做好登记。=切断电视、空调的电源，打开窗帘。=将客人所用的毛巾、泳衣、浴袍，送入布草房，一次性用品放入垃圾袋。=把烟灰缸的烟头，垃圾倒入垃圾袋里，用沾有清洁剂的抹布擦试干净。=如烟气缸有污渍，则把它浸泡在注有清洁剂的水中浸泡清洗，并用抹布擦试干净。=清理垃圾筒内的垃圾，并将其擦试干净。=将泡池内的水放干清洗消毒。=用湿抹布把房内物品全部抹一遍，再用干抹布擦试干净。=物品和设施设备按规定位置摆放起来。=查看各种物品是否充足，不足将其补上。=喷洒空气清新剂，关上电源及房门。3.4.22水吧员的工作程序部门：水吧部负责人：水吧员=检查好仪容仪表，确保仪容仪表合格后按规定时间内到岗。=上班后按照卫118、生清洁工作程序，做好本区域卫生工作。=检查所有水吧内的设备设施是否能完好使用。=根据当天客人预定情况，领取所需物品（为防止积压，故需领取当日所需即可）=对各种工具器皿按“一洗二清三消毒四擦亮”的方法进行清洁=按标准做出各种果盘、饮品及其它食品并存放好以便提供客人。=当值期间确保个人卫生及水吧内的卫生达标。=下班前需做好当日领货数量，出货数量，消耗数量（需准确无误，均要算入成本）及做计次日领货数量。=下班时要关闭水吧内的所有电器（冰箱、冰柜等冷藏物品的除外）。3.4.23保健技师部工作程序部门：保健一部负责人：保健技师=上班前的准备-按公司规定时间到岗。-按公司规定着装，并佩带好工牌号。-化好淡119、妆，并做好头发、手、面部、口腔、身体的各部卫生。-准备好上钟的一切用品，如火机、技师工作单、笔及相关物品。-服从当班负责人的安排提前进房等客。-要认清所开的房号和客人的匙牌号。-检查毛巾是否铺好，BB油、爽身粉、精油是否齐全。-把灯光、空调调到最佳适度。-做好一切迎接客人的准备，在房间耐心地等客人。=上钟带位-听见敲门要主动打开门，并说：“先生/小姐您好，欢迎光临，我是某某号技师，很高兴为您服务”。-主动帮客人除下浴衣，并随手挂好。-询问客人：“请问是做什么项目”，进行确定-询问客人是否用爽身粉或盖毛巾。-询问客人灯光、空调、音量是否适中。-做好一切准备工作后，经客人同意再开始向钟房报钟，前后120、不宜超过3分钟。-开始按摩要尽心尽力，全心投入。-主动地同客人聊天，如问客人几位？从哪里来？最钟意按摩什么部位？并主动介绍本公司的情况，特别是公司系列化的服务体系和一些优惠政策等，并询问客人对我们有什么要求，尽量做到客人满意而去。-在同客人聊天时，切不可忘记按摩，同时要注意语言清晰，热情大方，不卑不亢，富有女性的特有美。-边按摩，边观察客人的反应，并询问客人力度够不够，如发现客人有不满的表示，要主动问， 必要时主动请求给客人换技师。-在按摩期间，要主动留意客人的需要，如烟、水果、茶等，并通知有关部门。-要合理安排好上钟时间和内容，切不可提前下钟或按摩没有做完。-要善于了解客人的类别，心里的需要121、，以及对不同的客人不同的要求，做到最佳的服务。-对客人提出的问题要用心解答，对客人提出的问题要尽力做好，客人超范围的要求要尽力解答，实在不能应付的，也要委婉地谢绝，请求给客人换一个技师，切不可借机顶撞客人。换下来的技师要及时通知当班领班，并告诉上级客人的要求或被换的原因。-换进房的技师，除了按前面的程序做必要的询问：“先生/小姐您好，我是号技师很高兴为您服务。”切不可问客人为什么换技师，或说：“我行不行，要不要再换？”等话，更不顶撞客人。-上钟结束时，要问客人是否再加钟，帮客人穿好浴衣，准备下钟。-在签单即技师工作单前问客人意见如何，有什么意见，哪里做得不够等；等客人签完单即技师工作单后，要说122、声：“谢谢！”-为客人穿上浴衣。-送客人出房前，一定要提醒客人随身物品是否带齐。-送客人到房区接待，请服务员招呼好客人，并说：“老板（先生）请慢走，欢迎下次再来。”同时把钟单给服务员代送到前台。=下钟后-按时间顺序将牌按规定下在最后。-如客人有什么要求和规定要即时通知上级。-处理好自己的卫生。-要重新化好妆，按前面的要求准备好一切，等待下个客人。-下班前收好自己的一切用品。-按公司的规定下班。3.4.24擦修技师的工作程序部门：保健二部负责人：擦修技师=公司规定时间到岗。=按公司规定着装、佩带工号牌。=准备检查上钟时所需物品是否齐全，并迎接客人。=见到客人应说“先生/小姐，您好，我是某某号技师123、，很高兴为您服务。=做好一切准备工作后，询问客人是否现在开始。=在工作过程，技师应主动向客人介绍本温泉的服务设施、项目及消费标准，引导客人消费。到钟时，询问客人对此次按摩是否满意，是否还需加钟，询问客人有什么意见，并认真填写技师工作单，请客人签单。=欢送客人并把技师工作单及时飞单到前台。项目：按摩房、SPA房整体舒适度标准忧良中差1区域划分合理，人员进出方便32102指示牌、导向牌、告示牌设有中英文和图标并合理32103功能牌内容新颖、美观，表述清楚，中英文对照32104室内物品摆放整齐，配置齐全32105所提供的用品安全、卫生，无破损、无污渍32106地毯干净、卫生，无破损、无污渍32107124、窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘32108墙面与天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网32109室内通风，更衣室温度保持常温，无异味321010室内绿化新鲜、摆放位置合理、数量恰当321011所有区域排风系统完好，运行时无明显噪声321012背景音乐声音适中，播放曲目与环境协调，播报天气情况321013灯光设置合理，与周边环境协调、和谐32103.4.25提醒游客进入露天温泉的注意事项部门：露天部负责人：露天服务员=进入露天温泉区，必须穿拖鞋，以防滑倒。=饮酒过度不宜入池浸泡。=凡皮肤病患者，勿进入公共泡池，请到私人泡池。=心脑疾病、高血压125、患者须有专人陪同或在医生的指导下进行浸泡。=儿童须有大人陪同方可进入露天温泉区。=泳池禁止跳水。=露天场所不得有不雅或不道德的行为举止。=长发族应将头发系好，梳理整齐。=勿携带饮料食物到池边食用。=安静入池，在浸泡时不宜大声喧哗。3.4.26露天服务员的工作程序部门：露天部负责人：露天服务员=上班后检查池区、通道、休息点等公共场所卫生情况进行卫生清洁工作。=清擦客用休息设备及用品，检查设备、用品作用情况，及时向领班报告损坏情况，更换修理。=在浴区和SPA室内池及休息厅出口处，留意客人到池区浸泡情况，及时指引客人到各池区路线，提醒客人注意安全。=当客人进入池区浸水时，应帮客人拿下毛巾，拖鞋摆放整126、齐（鞋头向池外），下水时，提醒宾客注意安全和自己、注意事项，上水时帮客人披上毛巾。=热情解答客人的询问，对客热情礼貌，说话亲切动听，面带笑容，主动介绍各池区及景点。=在高危险区域（如高温池、瀑布池等）要特别留意客人动态，发现情况及时处理，并逐级汇报。=注意保持池区和通道等公共场所的卫生清洁，随时清理垃圾和杂物。=当客人需休息时，应将客人带位或指引到各休息点，在椅上或石床上铺上毛巾，身上盖条毛巾，并询问客人需要什么茶水和饮品，给客人端上，当客人离开后，收集好毛巾、纸杯、杂物。=及时收集客人用过换下的毛巾，集中放置并送出交由洗涤部清洗。补充干净毛巾和所需用品。=密切留意老幼病残和体弱客人浸浴前后情127、况，重点关心照顾他们，发现情况立即通知医生或上级领导，予以妥善处理。=主动配合各休息点的出品及服务工作，做好其他服务项目推介工作（如擦背、按脚、修甲、采耳和保健按摩、食坊、房务等），引导客人消费。=当客人离开池区进入休息厅或浴区时，应及时引导客人进入所去区域，并热情地说“欢迎下次光临，请慢走。”=下班时，应等待接班人员到位，并交接好班后工作方可下班，若人手不足，应报上级安排继续上班。=池区服务人员应主动询问客人是否需要饮料或食品，做好开单登记匙牌，消费内容、数量及时间，同时让客人签名，及时把单据即出品单飞到前台收银。项目：露天区服务接待访查规范标准达到未达到备注1热情友好主动迎接从浴室出来的宾128、客102确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次103介绍露天区的分布，主动送至客人所需要到达的区域或温泉池104介绍各池的功效及其注解，且需引导宾客如何正确的浸泡温泉105引导宾客从入水口下池，对老年人、儿童、残疾人要搀扶106以征得宾客同意后，取下宾客身上所披的浴巾或浴袍107找最近的毛巾存挂处存挂，并需知会宾客，摆放拖鞋108主动为宾客更换干净的毛巾或浴袍，用夹子摆放拖鞋在宾客出池口处，鞋尖朝外，鞋跟朝泉池出口处10935分钟需送水给宾客，拿水杯的手需带上白手套1010浸泡1520分钟需提醒宾客上岸稍作休息1011提醒客人注意安全，发现客人受伤，及时处理1012主动和客人沟通，了解客人对本部129、的建议和意见1013劝解客人不雅和不道德的行为1014征询客人是否需要其他的服务1015在为宾客介绍经营项目和服务沟通时是用国语或客用语1016为宾客服务过程中，服务动作规范化1017宾客上池时拿上原有（干净）的毛巾或浴袍为宾客披上1018密切注意客人的动态，及时有效为宾客提供优质服务1019对休息熟睡的客人盖上干净的毛巾1020送宾客至所需要到达的区域或温泉池，并交与区域负责人1021预祝客人玩的开心103.4.27救生员的工作程序部门：露天部负责人：救生员=按照卫生清洁程序，做好本区域卫生工作。=检查救生设备、观望台、泳圈等是否完好无损。=礼貌地迎接客人，做好“三项礼仪”服务。=经常巡视检130、查温泉泡池，密切注意宾客安全。=有客游泳要坐在救生台上观望，精力集中，视线不断巡视，防止客人溺水。=发现异常情况处理，以最快速度处理情况，及时向上级汇报。必要时呼叫医生，争取抢救时间。3.4.28泡池水温调节的操作规程部门：露天部负责人：管水员=调水员应全面了解各个泡池的阀门位置。=按每个泡池所设定的泉水温度进行调试。=每三十分钟测量一次水温。=如遇客人要求加温或降温，应劝导客人到所需温度的温泉泡池进行浸浴。=如泡池水量流失过多，及时给予补水。=在调试水温时避免出现上热下凉、冷热不均的情况。=每次所调试和检查泡池的水温认真真实的记录在露天水温登记表上，交接与下一班。3.4.29泡池消毒的操作规131、程部门：保洁部负责人：清池员=上班前准备好消毒所使用的工具，并按规定调好消毒水。=待清池人员把水池清洗好后，对池进行消毒。=在消毒的过程中，对所需要消毒的区域进行认真、仔细的消毒。=消毒完成后，要按消毒规定时间后，用水进行冲洗。=待池完全清洗、消毒后，按规定进行注水。=关闭相应的灯光和设备设施及电源。=把消毒工具收检好，放到规定的地方，摆放整齐。3.4.30露天清洁的操作规程部门：保洁部负责人：PA员=每天到岗位首先自己检查自身的仪容仪表，填写考勤表。=上班点到后检查各自岗位区域内的卫生及清洁工具的摆放，然后开始打扫公共场地，通道、池边、休息区、擦修区、水吧、工作间的卫生。做班前卫生的准备工作132、。=各区的池边及绿化区，都必须随时留意保持清洁，发现落叶杂物及时清理。=营业时间内要保持各区卫生间的清洁卫生及时补充清洁用品、如纸巾、洗手液，保证地面干净、无异味、无废纸、垃圾筒的垃圾要及时清走。=营业开始后清洁员要在自己的工作责任区内不停的巡视，一有垃圾马上清理，保持区内的干净清洁。=在客人不多的时候要清洁工作区域内所有灯柱、栏杆、不锈钢物品。以及树上墙角的蜘蛛网，并不断巡视一有问题马上处理。=每天下班前所有区域内集中堆放的垃圾全部清理走，垃圾筒内换上新的垃圾袋。=每月将清洁员的物品清单和消耗清单报给领班以便盘点。3.4.31清池部操作规程部门：保洁部负责人：清池员=清洁前物品准备：清洁桶、133、刷子、清洁剂、漂白水、太阳灯、水管。=清洁步骤：-将泡池内的水排干。-用水管将池壁、池底的沉淀物冲入下水口，以方便刷池。-将漂白水、自来水，按照1：30的比例配合成混合液放入喷雾器内。-将装有漂白水的喷雾器均匀的喷洒在泡池的各个角落。-过10分钟后再用刷子沾上少许清洁剂（与自来水成80：1比例的）按照先上后下，先里后外的顺序将温泉池子刷洗一遍。并特别注意进出水口、排水沟等隐蔽部位的刷洗。-用水管将温泉泡池全部冲洗，一边冲洗一边用刷子刷洗泡池。-待消毒完后再对泡池注入温泉水。3.4.32急救事件的处理程序部门：露天部负责人：服务员=接到有紧急救治电话时，应问清受伤人员人数、受伤原因、程度等，根据134、受伤人员情况，携带急救药箱、氧气袋、担架等急救物品。=第一时间赶到现场，检查受伤客人的三大生命体征，即体温、血压、心率是否正常。=根据客人的受伤状况，进行相应的对症治疗处理。=如客人受伤情况较严重，无法进行处理时，应拨打急救电话120，将客人送到最近的医院，进行救治。项目：露天区整体舒适度标准忧良中差1区域划分合理，人员进出方便32102指示牌、导向牌、告示牌设有中英文和图标并合理32103功能牌内容新颖、美观，表述清楚，中英文对照32104木制品设计人性化、独特、新颖、适用32105设备设施齐全，使用方便、安全32106温泉池铺装材料、颜色搭配合理32107温泉补、排水畅通，小品配置美观32135、108温泉水：干净、温度适中、无杂物、无漂浮物、32109各泉池安全，无棱角、池深合理，上下池方便、布局有序、区域划分明显、功效分明321010卫生间门（锁）安全、有效、无破损，无灰尘、无污染321011卫生间地面平坦、无破损，无灰尘、无污迹、排水畅通321012客人用具安全、卫生，无破损、无变色、无变形、无异味321013客用物品安全、卫生，摆放整齐美观、方便宾客使用321014地面安全防滑、卫生，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，321015电视、电话、等电器及插座完好，无损、有效、安全，无灰尘、无污迹321016烟灰缸、垃圾桶需及时清空洗净321017露天所有的建造物、构筑物、设备136、设施干净、卫生321018绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无污迹321019建筑风格独特，体现主题321020景观配置合理、点缀恰到好处321021绿化带：无垃圾、草皮平整、有醒目的提示牌、树名等321022高危区有明显的警示牌321023设置吸烟区和非吸烟区，并有明显的标识321024背景音乐声音适中，播放曲目与环境协调，播报天气情况321025灯光设置合理，彩灯点缀恰当，与周边环境协调、和谐32103.4.33食坊服务员的工作程序部门：食坊部负责人：食坊服务员=上班后按照卫生清洁工作程序，做好本区域卫生工作。=了解所有当天出品菜肴的品种及结构状态。=不断检查137、各台位的台卡，餐牌，纸巾等物品是否摆放齐全整齐。=做好客人用餐时的开单、上餐等服务工作及客人走后的跟单、收台等工作。=保持区域卫生清洁，发现不干净的地方需马上妥善处理=下班时需做好清洁整个营业场所的卫生、将台椅叠放在桌子旁边、关闭所有电器，待领班检查同意后方可下班。3.4.34服务客人的操作规程部门：食坊部负责人：食坊服务员=当客人进入食坊时，服务员主动上前提供三项礼仪服务，礼貌的说：“先生/小姐，欢迎光临请问几位？”。=热情地为客人带位，走在客人右前方1.5m处，视客人人数和客人意愿将客带适当位置。=主动为客人拉椅让座，并礼貌地请客人就座。=客人入座后，从客人右边双手呈上餐牌，礼貌地说：“这138、是我们的餐牌，请问先生/小姐吃点什么？”。=在客人看餐牌一会后，服务员即上前微笑询问“先生/小姐，请问现在可以点单吗？”。=在客人选择餐品时，服务员需向客人推介其它酒水、饮料。“先生/小姐，我们这里有酒水饮料、你不妨试一下，请问喝酒水、饮料”。=根据客人所点酒水要求填写一式四联酒水单，并写明日期、时间、经手人。=用托盘按规范操作将饮品、食品托出，从客人右侧送上。=当客人用餐时需不断巡台，做好撤换烟缸、清洁杂物、为客人斟倒酒水、撤走空碟、空杯服务并询问客人需要添加点什么吗？。=当客人用完餐，起身准备离开时，服务员应要立即上前拉椅，并礼貌地说：“先生/小姐，谢谢您的光临”。=客人离座时，要提醒客人139、带齐携带物品，并检查座位或桌面是否有遗留物品和尚燃的烟头。=送客至区域出口，并行鞠躬礼送别，礼貌地说：“先生/小姐，请慢走”。项目：餐厅服务接待访查规范标准达到未达到备注1主动迎接客人，热情友好的问候102带客至餐桌面，根据客人所需要或喜欢的菜品进行介绍103为宾客送上茶水104快速为宾客点好菜品和主食105快速、及时为客人送上所需菜品和主食106为客人添茶水和上菜及报菜名标准化107经常巡台面，撤去空盘或碟子，并为宾客分汤和分菜108随时为保持台面干净整洁109密切注意客人的动态，及时有效为宾客提供优质服务1010在为宾客介绍经营项目和服务沟通时是用国语或客用语1011为宾客服务过程中，服务140、动作规范化1012劝解客人不雅和不道德的行为1013为宾客快速办理结账或转账手续1014咨询餐饮所出品的食物是否适合客人口味1015送至客人所需要到达的区域或地点，交与负责人，了解宾客对本部的意见和建议1016预祝客人旅途愉快103.4.35传菜工作程序部门：食坊部负责人：食坊服务员=换好工衣、戴好工牌，准时打卡，按时到岗。=到岗位看，打扫好工作区域的卫生，准备好传菜的所有工具。=当食坊服务员把客人的菜单飞到传菜台时，传菜员把菜单依次帖在传菜板上。=在传菜过程中，要认真看清单据上的菜名和桌号，以免传错。=在传过的菜单上划去已传的菜名。=当菜传至相应的桌前时，等待食坊服务员把菜端至桌面上，并把空141、碟和盘及碗收回厨房。=当客人较多时，食坊服务员忙不过来时，传菜员主动把菜传至桌面上，并报菜名。=在食坊服务员忙的时候，主动帮助食坊服务员工作。=当客人用完餐后，主动撤台和铺台，摆放碗碟。=下班前，把所属区域卫生打扫干净和安全检查后待领班或主管检查同意后方可下班。3.4.36洗碗工的工作程序部门：食坊部负责人：食坊洗碗工=换好工衣、戴好工牌，准时打卡，按时到岗。=检查所有洗碗设备及消毒设备。=清理好本区域内的卫生并配合服务员清理食坊其它场地卫生。=准备好洗碗所需的清洁用具。=清洗餐具时需分类清洗，并把洗净餐具分类叠放、入柜，防止污染，保证一切食具干净无污渍，无油渍，洁白光亮，当餐食具当餐清洗完毕142、。=当值期间，负责洗碗间内的环境卫生，地面、厨柜等须符合卫生标准。=对洗碗场地的残渣剩饭要妥善处理，用容器装盛加盖。=下班前将洗碗房内所有水、电、汽都关闭，以确保安全。3.4.37各种餐具、用具消毒的操作规程部门：食坊部负责人：食坊洗碗工=消毒餐具、用具的方法主要有煮沸消毒法、蒸汽消毒法和药物消毒法三种。=消毒法：把洗净后的餐具用筐装好，煮沸15-30分钟，将筐提起，将碗放在清洁的碗框存备用。=蒸汽消毒法：将已经洗净餐具放入蒸笼或蒸柜中，盖严后打开蒸汽15分钟即可。=漂白粉溶液消毒法：用5克新鲜漂白粉溶化在10公斤的水中，然后将干净的用具、餐具放入此溶液中浸泡5-10分钟即可达到消毒目的。3.143、4.38各种餐具保洁与保管操作规程部门：食坊部负责人：食坊厨师=瓷器餐具-清洗必须坚持“一刮二洗三过四消毒”原则。-消毒后餐具须放于干净的封闭的贮存柜内。-夜间工作结束时，收拾好各种用具、餐具，并集中存放起来。-收拾餐具要注意轻拿轻放，而且摆放要有序。=不锈钢餐具-应有专人负责管理，定期盘点，并有专柜贮存。=玻璃餐具-清洗时要使用杯擦或洁布，不可用力过大。-消毒后要整齐扣放于杯箱内，使其透明光亮。-收拾餐具时要注意分档存放，防止乱放乱叠。-发现有破裂或缺损应立即停止使用。3.4.39厨师的工作程序部门：食坊部负责人：厨师=查好仪容仪表，确保仪容仪表合格后按规定时间内到岗。=上班后按照卫生清洁工144、作程序，做好本区域卫生工作。=检查所有厨房内的设备设施是否能完好使用。=根据当天客人预定情况，领取所需物品（为防止积压，故需领取当日所需即可）=对各种工具器皿按“一洗二清三消毒四擦亮”的方法进行清洁=做好所有出品的粗加工，以便能快速的为客人提供食品。=快速高效的为客人提供客人所点食品。=当值期间需确保个人卫生及厨房区域卫生达标。=营业结束前需将剩余食品保存好，确保第二天可正常食用。=下班前需做好当日领货数量，出货数量，消耗数量（需准确无误，均要算入成本）及做计划次日领货数量。=下班时要关闭水吧内的所有电器（冰箱、冰柜等冷藏物品的除外）。项目：餐厅整体舒适度访查规范标准忧良中差1区域划分合理，人145、员进出方便32102指示牌、导向牌、告示牌设有中英文和图标并合理32103功能牌内容新颖、美观，表述清楚，中英文对照32104桌面用品摆放整齐，配置合理32105餐厅出品色、香、味美丽32106客人用具安全、卫生，无破损、无污渍32107餐厅整体装修风格独特、有特点32108地面防滑安全、卫生，无污迹、无异味、光亮、无垃圾32109窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘321010墙面与天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网321011室内通风，更衣室温度保持常温，无异味321012室内绿化新鲜、摆放位置合理、数量恰当321013所有区域排风系统146、完好，运行时无明显噪声321014背景音乐声音适中，播放曲目与环境协调，播报天气情况321015灯光设置合理，与周边环境协调、和谐32103.4.40客人遗留物品处理的操作规程部门：温泉部负责人：温泉服务员=价值少且随身携带的小件物，如：泳衣、泳裤、眼镜、发夹、零食等小件物品的处理程序：-第一时间交由当值领班，由领班放在物品保管的统一柜子里；-填写好拾物登记表，写清时间、拾物地点、物品名称、物品的特征、并签上名；-当班领班做好记录。在物品2小时后仍无客人来寻，则交给当值主管（确定2小时避免客人一会就回来找）交由当值主管填写签收单；-如客人在2小时之内来寻，则问清楚客人遗留物品的特征，确认后可以147、交给客人，在拾物签收一栏登记客人签名即可。=高价值物品，如：手饰、手机、钱包、相机等贵重物品的处理程序：-到客人遗留物品时，第一时间将物品交当值主管；-当值主管在有两人以上在场的情况下，清点物品，并通知部门负责人；-部门负责人取遗留物品时必须要拾物人填写拾物登记表；-如有客人认领物品须让客人说清楚遗留物品特征，遗留地点、时间等，确认无误后方可将遗留物品交给客人，同时让客人填写签收单；=紧急重要物品，如：客人的护照、回乡证、身份证、机票、船票等的处理程序：-第一时间交给当值领班，由当值班领班通知前厅人员，以及部门经理。-前厅人员与部门经理配合好找客人。-如经确定客人已离村，则通过过各种方式查找客148、人的联系方式，将物品归还给客人。-如经多方努力仍无法找到客人，则上交部门经理保管等待客人来寻，同时要填写拾物登记表。4.40.3.5客人来取时填写签收单。3.4.41三项礼仪的基本标准部门：温泉部负责人：温泉服务员=微笑服务面部两边向左右两边上跷，嘴唇微微开启，牙齿露出6颗到8颗,脸部表情自然=敬语服务欢迎光临、一路辛苦、旅途愉快、您好、请、请慢走、欢迎下次光临、再见等。=敬礼服务抬头、挺胸、收腹、提臀、两手自然下垂、中指压在裤子外侧中缝线上（男），右手握着的手腕（女），两脚并拢、身体向前倾斜30度，两眼注视着对方的脚尖，停顿三秒钟左右，恢复原位。3.4.42托盘的操作规程部门：温泉部负责人：149、温泉服务员=轻托：-理盘：将托盘洗净、擦干，然后在托盘内垫上洁净的茶巾或专用盘布，铺平拉正。-装盘：将重物、高物摆放在里面（靠近身体一边），轻物、低物摆放在外面，先用的物品摆放在前面、上面，后用的物品摆放在后面、下面。-托送：左手托住盘底中央，五指分开，以大拇指指端到手掌根部和其余四指托住盘底，掌心不与盘底接触。手臂自然弯曲成90度角，平托于胸前。行走时，头正肩平，两眼注视前方，脚步轻捷，左手腕放松以便不断地调整托盘的平衡，使托盘在胸前随着行走的节奏自然摆动。=重托：用双手将托盘拉出台面1/3时，左手五指分开，用全掌托住盘底，调整好重心后，用右手协助左手将托盘托起至胸前，然后再用力托起至肩上的150、同时向左向后转动手腕90度至左肩上方。右手自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。托送时要平稳轻松，保持肩平、盘平、头正，身直。项目：整体服务评价访查规范标准忧良中差1正常情况下，主动、快捷、语言表达清楚，解说能力强32102服务中：快捷而不乱、笑而不僵、热情不假32103根据场地的特殊性，提供必要及恰到好处的服务32104服务超前行性、超常性、超标性32105待人接物都是彬彬有礼32106有条件的情况下突出本岗位的特色服务32107能够迅速妥善处理宾客的不满及突发事件3210项目：员工要求访查规范标准要求优良中差1员工的工服有特点，体现旅游景区的特色32102员工的工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致3151、2103所有员工佩戴工牌32104员工个人仪容仪表得体32105员工保持微笑，举止热情友好32106员工表现组织严密，富有团队精神32107员工和宾客对话时保持目光交流32108掌握岗位英语和专业用语32109员工和其他同事交流时关注到宾客的存在321010工作中认真务实，具有负责心321011有强烈的宾客意识，及服务意识321012能吃苦耐劳，具有很好的卫生意识321013具有一定的洞察能力和分析能力321014接受能力强，好学321015有服从意识，具有一定的承受能力321016具有一定处理突发事件的能力321017员工随时准备响应宾客合理需求32103.5温泉部管理制度3.5.1温泉部“152、四严”工作管理制度=严格管理：加强对员工、领班的巡查、督导；对每个人的工作计划到实处；加强层级管理，不越级指挥；但要越级检查，以便掌握各级人员工作情况，及时更正、落实。=严明纪律：真正落实考评制度、规章制度，做好员工纪律、工作质量的督导，对违纪员工处理谨慎严明，对事不对人，感化员工。=严谨工作作风：工作要分清、责任分明，团结协作、分工不分家；对所做的工作有检查、有跟踪、有评估使工作运行的过程受控制。=严准奖罚制度：温泉部本着“以人为本，严济结合”的管理原则，管理者必需以“公正、公平、公开的原则对待所有员工，对员工优点、成绩及时通报、及时采纳、及时奖励；对于员工缺点及时给予辅导纠正，不良行为要根153、据制度来处理，让员工充分认识错误，有改过的机会。3.5.2温泉部服务管理制度=坚持“三项礼仪”和“有求必应，一包到底”的服务，做到尽心尽责尽力，不辞劳苦地满足客人合理、合法的正当要求，不能说：“没有”、“办不到”或“不知道”等字词，如确实做不到需请示上司，让客人觉得你已尽了最大的努力。=牢牢树立“客人就是上帝”，“客人永远是对的”的宾客意识，不论有何理由都不得与客人争辩，做到“骂不还口，打不还手”，以礼相待，耐心解释与忍让。=服务工作中要做到用心、细心和热情、周到，注意观察，给客人提供细微服务。=遇到客人询问您一些问题，而您又不清楚的话，要尽快请教同事或上司，不要胡编乱造，以免误导客人，而给客154、人造成损失。=帮助宾客解决危难，妥善处理宾客病、伤事故。=不准利用服务之便，偷吃客人食品或偷盗客人物品。=不准故意为难客人以发泄自己的情绪。3.5.3温泉部培训管理制度=每天提前或按时到指定的地点集合，不得迟到、早退或无故缺席。=培训期间不得请假，如有特殊情况，必须以书面形式上报部门经理或总监同意方可。=培训期间，遵守培训制度，不得交头接耳，吃零食、口香糖等食物。=培训期间认真听取教官的口令及认真做好笔记。=培训期间服从教官的工作安排，不可顶撞上司。=培训期间积极配合教官培训，认真回答教官所提出的问题。=培训期间按规定着装，不得穿拖鞋、裙子等，衣着要整洁。=培训期间不得吵架、打架及拉帮结派，一155、经发现，严肃处理。3.5.4温泉部安全管理制度=营业场所严禁堆放易燃易爆物品，安全出口严禁堆放杂物，保持畅通，配备足够消防器材，加强员工消防知识培训。=须遵守度假村制定的消防治安预防措施，做好安全防范工作。=工作时留心周围环境情况，要提醒客人随身携带的贵重物品妥善保管好，客人更换的客衣入更衣柜或从更衣柜取出须当客人面服务。=经常检查电器插头是否完好，发现有破裂或漏电现象要及时报修，待工程部维修后方可使用。=对干、湿蒸房的情况（包括温度、气味、客人的状况）进行定时的检查，劝阻酒后客人以及高血压、心脏病患者不要进行桑拿。=更衣区服务员在为客人提供擦鞋服务后，要及时将客人鞋放回原处，以免丢失。更衣柜156、区保证不断有人巡查防止盗窃，并提示客人尽可能不要带手机等物品进入露天。=前厅员工提示客人有贵重物品保管服务。=客人进出泡池，服务人员给予适当引导；如遇老人、小孩，应上前搀扶。发现客人身体不适，马上通知医生，并安排就地休息，送上茶水补充体液。=健身房健身器材使用方法有明显指引，安排人专门值班作辅导。=各部门需做好物品消毒工作，皮肤病客人使用物品必须与其它客人使用物品分开。=电视、录像、音响设备需由员工控制使用，不可让客人自行使用（除休息厅私人使用外）。=池区内高危地带要随时提醒客人安全，留意客人动态，及时预防制止意外事件发生。=爱护设备、公物，使用时轻拿轻放，发现问题要及时维修，磨损、变形较严重157、的要报损并且更换。=池区各池水温要严格按操作规程进行调节控制注水要检查水温情况及留意客人反映，避免水温过热而影响客人情绪。=部门要设立兼职安检员，定时巡查，直接向经理汇报安全隐患，提出整改意见。=不准参与黑社会组织、反动组织或与外界黑社会有关系。=严禁利用外界黑恶势力威胁员工或领导。=凡参与打架、斗殴事件的都要给予最严励的处分。=如发现可疑的人和事或设备危险、火警、客人生病、工伤等要立即报告。=不得将客人资料和钥匙号告知未经客人允许的任何无关人员。=不得私自给药客人服食。=不准在宿舍内生火做饭或乱拉电线、乱接电源。=非工程人员不准擅自接拆电线电源。=每一周进行温泉部安全检查一次，填写记录并跟踪158、落实。=谁主管、谁负责，谁上岗、谁负责的原则，落实安全责任制。3.5.5温泉部安全预案管理制度=关于防大风处置预案-安保部负责每天关注本地区的天气情况，以保证能收到最新的大风发展动态。一旦收到本区有大风时，立即通知总经办及各部门做好防风措施。-温泉部收到大风警报后立即成立防大风小组。-人员编排：由温泉部主管级以上当值人员组成。-防大风小组工作职责。确保防大风工作有组织，有效率，有效控制调配工作人员，并督导执行防灾难。随时向总经办报告大风动态及各项作业之执行结果确保公司客人的财物安全，以防止有人趁灾打动安排好员工的工作时间，确保正常营运听从总经理（或其代理人）的决策，并执行命令处理好灾后工作，并159、尽快恢复营业作业检讨整个防灾工作之得失，并提出改进办法详细记录大风期间的发展经过，处理方式，并呈报总经理审阅，供事后研讨。-温泉部各部门收到大风警报后的防灾措施。各部门需将所有太阳伞收到各部门仓库内。在各汤屋及木亭的屋顶上放置沙包和增绑粗绳。各部门的户外桌椅需尽量放置一处，并用组绳绑牢。所有户外树木需用钢丝绳拉紧或以其它方式加固。所有户外盆栽全部需移至室内。增加与所有玻璃一样尺寸的木板，固定于玻璃墙外侧，防止有物品将玻璃墙损坏。各部门需将所有户外吊灯及灭蚊灯拆下并放置于仓库中。各部门需将所有户外垃圾桶放置仓库中或集中放置于一角落当中，并以组绳绑牢。露天需将所有木瓢、移动毛巾架等一切可移动的物品160、收至仓库。用粗绳绑牢所有的固定毛巾架及灭蚊灯的小木亭。-大风时需与其它部门配合的工作。工程部尽量维持正常水、电供应。大风登陆时如有浸水、漏水或损害品需抢修的及时给予处理。安保部负责大风登陆时维持秩序，防止有人趁灾打劫。加强巡查力度，排除安全隐患。-大风过后需做好的善后事项。各部门需于风暴解除后9小时内提交关于此次台风过后的财务受损情况报告，立即联系工部给予解决。检查各部门水电设备有无损坏，如有发现损坏，立即联系工程部觖决。拆除各种防大风用的物品、装备，并将所有物品摆回原位。组织人员针对整个温泉进行清洁消毒，尽快恢复营业。做好大风期间留守人员的慰问工作。各部门总结此次的防大风措施的不足之处，并于161、次日提交以供研讨改进。=恶劣气候安全处置预案本作业程序所称恶劣气候是指雷雨天气。当温泉岗安保员发现有雷雨迹象时，立即通知安保队长，由安保队长与当值经理确认后通知总机，由总机通知各部门进行防雷服务操作及措施。温泉部收到防雷雨通知后的对客服务程序-露天。所有员工立即穿上雨衣各区员工打伞护送客人至露天休息亭、美食廊、休息厅、食坊或男女宾内。安排2-3名员工在接待中心大门口专门帮客人打伞护送客人上车检查露天所有区域是否还有客人，如发现有则立即劝客人至有亭和室内暂避。不得让客人在露天沐浴温泉，特别是在树下等。其它员工至亭内和室内、及其它部门服务客人。准备好手电筒，预防停电。-男女宾立即准备好毛巾放置于二162、次更衣。男女宾安排1名员工拿干净毛巾，客服专门为每位淋雨回来的客人及时更换一条干毛巾或客服。极力向客人解释并安抚好客人。准备好手电筒，预防停电。-露天食坊将外用方桌搬回室内以便能更好提供客人用餐和休息。备好相应的雨伞提供客人，并要检查雨伞的好坏。准备毛巾，为客人送上热、暖毛巾。为客人提供热茶保暖。准备好雨衣以便能够及时送餐。帮助客人打伞送至休息厅或男女宾内。在风雨太大无法进行操作时，经当值经理同意，可暂停出品。准备好手电筒，预防停电。-休息厅休息厅服务员准备好桌、椅，便于客人休息。休息厅服务员准备好毛巾和客服，为客人着好保暖工作。休息厅服务员准备好相关的饮料、茶水、食品等，便于客人食用。休息厅163、服务员准备好雨伞，便于接送客人。极力向客人解释并安抚好客人准备好手电筒，预防停电。-房区房区服务员及时检查门床，要关好。房区服务员检查所属区域，预防发生意外。提醒下钟的客人，注意保暖和安全。准备好手电筒，预防停电。3.5.6温泉部灭火、疏散预案为了预防火灾发生和一旦发现火灾，使全体员工能够统一行动，准确报警，及时扑救和正确的组织人员疏散，特制定本预案：=报警-任何员工无论在任何地点发现火灾，不论大小，必须报总机。火警报告应通知以下内容：报警者的姓名和地址，发生火警的准确地点，报警者已采取的行动，报警者所需要的援助。-报警后，在报警人能保证自身安全的情况下，使用最近的灭火器或者消火栓进行灭火工作164、。-当总机收到报警后，立即用无线对讲机通知当值经理，值班工程师，安保队长，并报“119”。为了将火警信号与其它信号区分开来，当接收到的报告已确定发生火灾的定为“二类事件”，当接到报警不知是否已发生火灾的定位“一类事件”。=灭火-当值经理、值班工程师、安保队长接到“二类事件”后，立即复机表示明白，并就近各取一支灭火器赶往现场，安保其余各岗位（消控、火灾发生处的停车岗除外）立即就近各取一支灭火器赶往现场参加灭火救援。-当值经理、值班工程师、安保队长到达现场后，根据火灾情况，迅速组织人员将火扑灭，如果火势较大，一时控制不了，应一边安排人员灭火，一边通知总经理，报告火灾情况，并请示疏散命令，如果到达现165、场后火势已较大，无法控制或者烟雾很重时，应该立即下达命令进行疏散（应告知疏散范围），同时安保队长立即安排三名安保人员组成水枪手进行灭火，在水枪出水前，值班工程师应通知关闭所有非消防电源。-总机报：“119”后，立即通知各部门经理，由各部门经理安排男员工就近取灭火器赶往现场支援，同时安保部安排一名员工到路口等待消防车进入现场。-安保停车岗值班员应坚守岗位，维持秩序，非紧急用途的车辆严禁入内，同时负责警戒任务，消防车到达后，告知室外消火栓，喷淋水泵接合器的位置。-总工程师负责提供一份总平面图给消防队使用，并负责消防电源、水源供应及相关配合工作：安保队长负责协调现场及各部门工作和现场消防队的工作，保166、持与总经理联系，确保消防队和公司负责人的信息，命令及时到位。=疏散-当接到疏散命令后，立即启动应急广播，按指示通知区域人员撤离或根据疏散命令的其它要求范围，发布疏散通知，发布内容为：“各位宾客，请注意！各位宾客，请注意！你们现在所处的区域受火灾的影响，请听到广播后，立即从最近的紧急疏散通道撤离到广场集合，谢谢您的合作！”-火灾现场工作人员听到疏散广播或火势严重时，应立即组织人员疏散。具体如下：立即检查组织客人从消防通道疏散到汇合地点，并尽可能让每人带上一条湿毛巾。必须保持镇静，不可惊惶失措，一边组织撤离，一边安慰客人，放松紧张的心情，提高疏散的速度，维持现场的秩序。房区服务员听到疏散命令后，立167、即从服务间取出手电筒和粉笔，行动要敏捷，不可做一些影响客人情绪的举动或大声喊叫，并尽可能检查每一间房间，确定没有人后关闭电源和门，并在门上画一个“O”字（没有检查的房间不能画），手电筒一定要带在身上，因发生火灾后除消防应急电源外，其余电源全部关闭，所以手电筒一定要准备好，在检查房间和带领客人疏散时都会用的上。如果火灾发生在公共场所时，服务人员应将客人引向所有的通道，而不是一个大门，避免挤在一起疏散不出去，给疏散和年救造成影响（注：公共场所在营业使用时，就必需将所有通道的门锁全部打开，营业结束后再上锁）。在疏散工作过程中注意坚守“救人重于救火”的原则。疏散后的汇合地点在停车场或根据现场所指挥人员168、指定的地点汇合，人员应尽量远离火灾处，以免坠落物砸伤，但不可各自散开，必须清点人数，得到指示后方可离开，否则无法确定人员是否安全撤离。最后撤离的员工应关闭电源和门窗，厨房的员工应关闭所有炉具，蒸汽，油，煤气阀门。客人的人数由温泉主管、值班主管负责清点，员工人数由各部门负责人负责清点。客人人数，员工人数清点无误后报值班经理，如有人员不足，立即报安保队长，请消防队协助救援。在灭火疏散过程中，各级员工均需听从上司的统一指挥火灾扑灭完毕，应保护好现场，值班经理通知总机解除，由总机通知各部门解除。各相关人员对事故的过程应详细记录在案，安保部将根据各部门的记录总为书面报告，呈送总经理。3.5.7治安突发事169、件处置预案=各部门员工在管辖范围内的任何地方，接到宾客贵重财物丢失投诉或发现重大事件、治安刑事案，指重大盗窃、强奸、凶杀、恶性卖淫嫖娼等，应按以下程序处理-立即通知安保部监控室，报告人需讲明姓名，工牌号和事件概况及地点。-报告后不得离开，请保护好现场，在保安人员未到达前不许任何人接近和围观。保持镇静，不许大喊大叫。-监控室接到报告后，立即用对讲机呼叫能知事件所在部门主管立即到报告人位置。-到达现场确认事件属实，案件重大，立即采取措施控制事态，同时由主管负责通知值班经理，事件发生部门经理及总经理。部门安排巡视保安人员守护现场，并向辖区派出所报告。-整个事件处理过程中，各相关人员听从在场最高行政负170、责人和公安机关的指令，全力配合调查。事后各相关部门应做好完整记录，由安保部汇总书面报告呈交总经理。=任何部门员工在任何地方发现一般性治安事件或接到客人有关治安方面的投诉，指一般（数额较小500元以下）盗窃，卖淫嫖娼和闹事等，应按以下程序处理-立即通知安保部监控室，报告人需讲明姓名、工牌号和事件概况、地点。-报告后不得离开现场，在安保人员未到前，维护好现场秩序，避免影响其它无关客人。-监控室接到报告后，立即通知事件所在部门主管立即到报告人地点。-到现场后，确认事件属实，采取有效措施控制场面和事态，了解情况后，报总值经理、部门所在经理请示是否报辖区派出所处理。-报警后，相关人员交派出所调查，未报警171、，客人要求协助调查的，应将相关人员带到安保部做询问笔录和相关的调查处理。-在整个过程中，要求反详细经过和细节记录清楚，事件有结果时，安保部书面报告呈交总经理。3.5.8抢劫事件处置预案本作业程序称抢劫事件是指收银人员突遭歹徒恐吓、勒索要钱，否则扬言予杀害等。=收银工作人员在上班前先检查报警系统是否正常，确认无误后再开展工作。=凡遇任何抢劫事件后，应立即报告及通报以下人员：-所在部门（总监）经理、主管。 -总经理。 -财务经理。-值班经理。-安保队长。=抢劫威胁的处理程序。-收银人员沉着应付并与歹徒拖延时间，其他服务人员发现应乘机通知安保员协同防卫。同时暗中按下电脑报警系统报警。记下歹徒的特征，172、如身高、体形、口音、穿着等。维护客人与员工的安全，钱被抢人员不受害。-安保部安保员发现后，熟悉歹徒特征，并将情况向监控室报告。立即暗示客人隔离以保护客人安全，认清歹徒使用武器视状况支援。记下歹徒车号，车型及逃走方向，使用何种武器等，提供有关资料给警方辑拿用。如有可能秘密跟踪，直到警方到达，再交给警方处理。-财务部如有财物损失，立即清查并整理资料呈报总经理。通知保险公司可要求赔偿。-注意事项收银员随时注意柜台钱财保留不得超过安全存量，如有超出，立即交存公司保险箱内。以顾客及员工的人身安全为第一的原则，除非受伤害行为，不采取缉捕行动。案发后，员工适度保密对外不传播，公司指定发言人统一对外发言。如系173、客人通报受抢劫，应立即利用监控系统追踪，控制入品，稽查歹徒。3.5.9蓄意破坏事件处置预案本作业程序所称蓄意破坏事件是指炸弹威胁及可疑、爆炸物等事件。=凡是遇到任何破坏事件都应立即报告以下人员：-事件发生部门经理。-总经理。 -安保队长。 -值班经理。-值班工程师。=爆炸物威胁处理程序：-凡接获爆炸物威胁事件书面讯息或电话应立即依以上程序及通报。-接获爆炸物威胁事件书面讯息的处理步骤：如系专人送达者，收件人应记住来者的性别、模样、高度、服装、口音、车型等有关资料，以供侦察，参考的依据。如系邮寄者，要注意邮寄地址，邮寄日期。对书面讯息应保持其用纸、字体、语句所贵留指纹的完整，不以破坏，以供侦破依174、据。-接获爆炸物事件电话的处理步骤：向部门经理、总经理、安保部报告。安保员讯速疏散现场院及附近人员，并防止非必要人咒接近现场。在现场员工立即散开，各就掩位置，以确保本身安全。不接触及移动可疑爆炸物。不在可疑爆炸附近震动，生火或吸烟。-安保队长接获报告后作以下处理：对接获爆炸威胁事件的书面讯息或电话的内容作研究与建议。通报相关单位人员集合于安保部等命令接受任务。直辖市警卫力量加强安全部署，以防声东击西的诡计。将状况报告总经理核准后向公安机关报案，请求支援消除物及破案。利用监控室设立临时指挥所。-总经理接获报告后应立即成为总指挥员，召集安保，工程两大部门主管决定进行搜集或人员撤离并下达决心与命令。175、如总经理下达命令时，则由安保队长，部门（总监）经理报请警方专业人员前来处理。指挥中心或安保队长接获发现可疑爆炸物的报告后，经总经理的许可后应立即通知警方爆破小组前来处理。凡公安机关人员前来处理爆炸物威胁事件或可疑爆炸物时，安保部与工程部需密切与其合并提供详细的案情的处理。-对受伤者的处理先依初步的急救在迅速将伤者送至医院急救。保持现场，通知警方处理，处理后恢复现场原状。查明伤者姓名，设法通知其家属或关系人。伤者如系房客，对其财物注意并维护安全。-对死亡者的处理保护现场，通知警方处理。经警方或在警方指导通知警方检查官前来相验。查死者姓名，设法通知其家属或关系人。相验后，依检查官的指示或死者家属之176、意，将尸体送殡仪馆或交家属处理。对死者所遗留物应即清点到册交其家属或关系人或暂时代管及册一式三份，须由在场有关人员签名证明，分别由死者家属，警方保存。善后完毕，应迅速清理现场恢复原状。如发生此类事件，其对外需尽量保密，但为非发布消息不时，一律由总经理或经指定人员发布，其余员工严禁发表任何意见。总机对外电查询此事件时，应询问对方姓名，身份，服务电话号码等资料，然后将电话至业务公关部答复或转接至安保部答复。-员工平时应注意防范事项安保部：监控室人员应注意监视所有人员的活动及可疑的事物，详细记录于记录本大厅安保员负责管制及留意所有进出的客人的行为与行动。按巡逻规定，详细检查各区域内外及死角，并注意客177、用男女卫生间。员工：提高警觉性，随时注意可疑的人、事、物并反应报告安保部处理。3.5.10游客溺水处置预案如客人发生溺水的情况时，救生员应根据以下水池的突救护两种方式，在救护中，用哪种方式应根据实际情况，以最有把握达成救护目的为从依据，灵活掌握，合理运用。=间接救护：使用救护圈、打水板、救生杆。该方式较适用于近岸溺水者，达到兵不血刃，即达成救护的目的，具体的救护技巧及注意事项将予现场中演练给受训救生员，使之能熟习此救护式。=直接救护：直接救护是在溺水者距岸边较远，间接救护方式不易奏效时，救生员必须立即跳入水中履行自已的使命，救护溺水者，避免意外发生。直接救护要救救生员具有良好的体能和专业的救护178、技巧以及机敏的头脑，冷静沉稳的心理状态，其具体方法如下：-入水前观察，迅速选择入水地点。-入水要快，注意目标及自已身边的泳客。-游近溺水者，采用速度较快的自由泳，也可采用蛙泳以观察溺水者，当游到目标2-3米时，应深吸口气再接近，以保存自身体力。拖运：侧泳的拖运法、仰泳的拖运法、接触客人时尽量以背后接角，避免客人反抱住救护者，施展不开手脚。上岸：池边上岸。扶梯上岸。救护至浅水区。抢救：按摩心脏，又称心脏按摩法；清除口鼻杂物；控水；人工呼吸。=水中解脱方法：当溺水者处于极度紧张的状况下，很可能抱住救生员，扭成一团，救生员必须熟悉多种解脱方法才能保持冷静，救已救人（在不得已情况下，可以把溺水者打昏，179、再进行营救）。3.5.11地震突发事件处置预案=安保部负责每天关注本地区的地震情况，以保证能收到最新的地震发展动态。一旦收到本区有地震时，立即通知总经办及各部门做好防地震措施。=温泉部收到地震警报后立即成立防地震小组。=人员编排：由温泉部主管级以上当值人员组成。=防地震小组工作职责。-按照总经理的全面部署，加强领导，健全组织，强化工作职责，加强对破坏性地震及防震减灾工作研究，完善各项应急预案的制定和各项措施的落实。-充分利用各种渠道进行地震灾害知识的宣传教育，组织、指导旅游区防震抗震知识的普及教育，广泛开展地震灾害中的自救和互救训练，不断提高广大师生防震抗震的意识和基本技能。-认真搞好各项物资180、保障，严格按预案要求积极筹备，落实饮食饮水、防冻防雨、教材教具、抢险设备等物资落实，强化管理，使之始终保持良好战备状态。-破坏性地震发生后，采取一切必要手段，组织各方面力量全面进行抗震减灾工作，把地震灾害造成的损失降到最低点。-调动一切积极因素，迅速恢复营业秩序，全面保证和促进社会安全稳定。=临震应急行动-接到上级地震、临震预（警）报后，领导小组立即进入临战状态，依法发布有关消息和警报，全面组织各项抗震工作。各有关组织随时准备执行防震减灾任务。-组织有关人员对所属建筑进行全面检查，封堵、关闭危险场所，停止各项营业活动。-加强对易燃易爆物品、有毒有害化学品的管理，加强对电、机房等重要设备、场所的181、防护，保证防震减灾顺利进行。-加强广大客人好员工宣传教育，做好员工、客人思想稳定工作。-加强各类值班值勤，保持通信畅通，及时掌握基层情况，全力维护正常营业、工作和生活秩序。-按预案落实各项物资准备。=震后应急行动-无论是否有预报、警报，在本区范围或邻近地区发生破坏性地震后，领导小组立即赶赴本级指挥所，各抢险救灾队伍必须在震后及时在本单位集结待命。-领导小组在上级统一组织指挥下，迅速组织本级抢险救灾。迅速发出紧急警报（连续的口哨声和呼喊声），组织仍滞留在各种建筑物内的所有人员撤离。各客人在员工的组织下按下列顺序立即撤出室内到开阔广场中央。 所有工作人员立即撤到开阔广场中央。迅速关闭、切断输电、供182、水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止震后滋生其它灾害。迅速开展以抢救人员为主要内容的现场救护工作，及时将受伤人员转移并送至附近救护站抢救。加强对重要设备、重要物品的救护和保护，加强旅游区值班值勤和巡逻，防止各类犯罪活动。积极协助当地党委、政府做好客人和员工的思想宣传教育工作，消除恐慌心理，稳定人心，迅速恢复正常秩序，全力维护社会安全稳定。迅速了解和掌握本校受灾情况，及时汇总上报总经办及当地党委政府。3.5.12其它突发事件处置预案=游客非法活动处理程序本作业程序称游客非法活动是指：贩毒、从事色情媒介、聚赌、计划企图非法等。-凡获悉任何游客非法活动，应立即通报以下人员：值班经理。事件发生部183、门经理。安保队长。-游客非法活动工作程序。立即作取证工作，如：录音、摄影等。迅速报警处理。配合警方办案，提供必要的证明资料。把事情经过和处理结果备案，报总经理。=流氓滋事处理程序本作业程序称流氓滋事是指地痞流氓来找碴寻仇与员工或客人发生冲突斗殴。-凡出现流氓滋事情况后，应立即通报以下人员：值班经理。事件发生部门经理。安保队长。-遇流氓滋事，经劝解无效，按以下述程序处理。迅速报警。保护宾客、员工安全。继续劝阻，隔离宾客或员工，直至警方人员抵达现场。协助警方侦办，提供必要的资料。把事情经过和处理结果备案，报总经理。=醉酒闹事处理作业程序。-凡任何醉酒闹事件，应报告以下人员。值班经理。事件发生部门经184、理。安保队长。-无论任何人选抵达现场，处理方法如下：安抚醉酒客人，平息情绪，并劝离本店，如为本店特别来宾，在上报上级同意、现场人和管理人员许可陪同下，安排房间先安顿休息。依需要报请派出所人员协助处理。将酒醉客人于以隔离后，务必使客人安静，以免吵到其它客人。把事情经过和处理结果备案，报总经理。=停车场紧急事件处理程序。 当值班安保发现停车场有汽车相撞现象时，应按以下程序处理：-立即保护现场。-通知带班人员及值班经理到位。-如双方客人要求自己协调解决该事件，本公司将不介入该事件。-如客人要求报警，在值班经理的同意下，协调客人报警。-带班人员要跟踪该事件的始未并做好记录存档。注：当班人员要据实反映情185、况，无论客人是非在权力。=客人受伤处理程序所有员工在任何地方发现客人受伤时，应采取以下措施-客人可自行走动，则立即停下手中任何工作带领客人到医务室进行处理。-若客人无法行动，则立即通知医务室人员赶到现场进行简单救治，而后用担架将客人送往医务室进一步处理。-若医务室人员无法处理应立即将客人送往就近医院救治，并事先向接收医院报告病人情况以便做好救治准备。-部门管理人员进行跟踪，把事情经过和处理结果备案，报总经理。=煤气泄漏应急处理方案 -当值人员发现有异味，第一时间关闭煤气总阀，并通知工程人员到场处理。-煤气泄漏地带，严禁动用一切电气开关，以防引发爆炸。-迅速疏散附近员工，阻止无关人员靠近。-如泄186、漏煤气严重，并无法控制和处置，应迅速拔打119报警。-轻微煤气中毒会感到头晕、恶心，可让其先饮糖水、牛奶解毒，情况严重者迅速送往医院处理。-事后对发生事件进行调查，并把调查和处理意见上报总经理。3.5.13温泉部卫生管理制度为了更好的落实以下卫生标准，温泉部制定以下四项卫生制度，即卫生责任制度、卫生检查制度、卫生奖惩制度、卫生计划制度。=卫生责任制卫生责任制的制订是为了更好的落实公司提出的“高标准、经常化”的卫生工作方针，温泉部实行层层负责、责任到人：-部门经理全面负责温泉部营业区域的卫生工作。-部门主管全面负责本班次温泉部营业区域的卫生工作。-各部门领班全面负责本部门的营业区域的卫生工作。-187、当值服务员全面负责本班次服务区域内的卫生落实工作。=卫生检查制卫生检查制度由各层人员执行，实行独个、独区检查，不合格的要求做到合格为止。=卫生奖惩制卫生奖惩制是对员工在精神和物质上的奖惩，周评选出卫生好、坏的班组，与每人每日考评、每月业绩相挂钩。=计划卫生制卫生计划制度是指各班组工作前计划从需清理卫生区域、步骤以及需要的人员、设备、时间等，是合理的安排工作及提高工作效率的一种方法。=卫生标准-门、门框无灰尘，无水渍等污物。-门框金属部件，做到无尘土、无手指印，光泽明亮。-电源、空调开关做到无尘土无污物。-装饰画及画框无灰尘。-墙壁壁面无污物，无破损。-瓷质地面保持清洁光亮，不得有脚印、杂物。-188、木质地板做到无毛发、无杂物、无污迹。-地毯面无垃圾、毛发等杂物等，边角无积尘，平整，发现污迹随时洗刷。-皮质沙发椅无灰尘，有光泽-棉质沙发椅无毛发，无杂物，无污迹。-木制桌椅无灰尘，水渍，表面清洁光亮，注意维护保养工作。-玻璃无污渍、无手指印和水渍。-服务台面无杂物、无污物，清洁光亮。-电话机及听筒无污物，清洁光亮。-烟缸干净，无杂物无烟渍。-垃圾桶，保证桶内干燥无杂物，表面无水渍、光亮。-墙面无划痕、污渍，-墙角无尘土无积物。-屋顶无蜘蛛网、无灰吊。-机器设备表面保持光泽、无灰尘，无污物。-电脑设备表面无尘土，水渍，油渍，保持光洁。-电器设备表面无尘土，无污物。-营业场所无异味。3.5.14189、温泉水质卫生保障制度=男、女宾员工要引导客人沐浴洁身后才进入露天区。=及时提醒客人进入露天经过消毒池消毒。=露天区各出入口消毒池每天要经常清洁，先放干净原池内污水，用清水冲干净，再放入温泉水，并投入消毒液（投放比例按说明书）；池内水高度以浸过脚背为宜。=泡池每次换水时必须轮流清洗、消毒。 =各泉池注入新鲜泉水后，即投放消毒剂，投放后应搅拌均匀。=对池水消毒剂投放是否达到要求，用“消毒液有效氯检验试纸”进行测试，测试有效氯含量100PPM为合格。=患有皮肤病客人，善意规劝其不适宜下水浸泡。=池消毒顺序：排放污水喷洒消毒剂（含有洗涤功能）清扫池壁与池底自来水冲洗注泉水。=水内有杂物，应及时用筛细心190、捞起，保持池水干净。3.5.15温泉部财务管理制度=不准私自外借设备、工具或私自携出或企图携出度假村。=不准盗取或骗取客人或同事及的财物。=凡在范围内拾获的财物应及时地交还给客人（失主），或报告上司及时处理。=不准故意损坏物品及设施。=不准向客人索取小费或多收、少收客人费用。=不准私自处理客人遗留的物品或客人转送给的物品。=不准涂改或伪造单据、票据、做假帐等。=不准私换外币。=不准故意浪费财物和资源。=不准私分或私吞小费或利用职权谋取私利。3.5.16温泉部资产管理制度=各部门固定资产每月月底必需盘点一次，并将盘点表上交到办公室。=每月月初由办公室派出相关人员到各部门进行固定资产的核查。=核查191、各部门资产不符的，当日必须追究相关责任。=若因部门管理不善而造成资产丢失、损坏的，由各部门负责人赔偿。=如果是因为员工疏忽或操作不当造成资产丢失或损坏的，由相关的员工按该资产的原价给予赔偿。=本中心所有的物资，除特殊原因不得私自外借或挪用。=每月20号为各部门的报废日，各部门的报废清单必需提前三天上交到办公室。=由各分管主管按照报废清单上的审核该物品是否可以报废，审核后签名确认。=部门负责人调岗或离职时，须作好资产交接手续后方可办理相关事宜。3.5.17温泉部物品管理制度=部门经理负责部门各类物品的进货、验收、盘点工作。=各分部门负责人负责物品的管理、申领、发放工作。=物品要按类别、分开、固定192、位置摆放，做到整齐、美观、安全、方便易拿易取。=物品均设“物品登记卡”，进货要填卡，卡要放在显眼位置，发放时经手人要签名。=对宾客所用过的布草送洗时，要做到清点登记工作。=员工领用物品时，应填写出库单，部门主管要签名确认，仓库要对各部门物品进行记录。=发现物品有变质、变形、损坏、渗漏等现象，应及时向主管报告，不得擅自处理。=人为损坏物品或造成货物丢失，按物品的销售价两倍扣罚。=每天按部门的规定标准，对加料池进行加料。=每周对各部门的低资消耗品使用情况汇总，报部门经理。=月底对低资消耗品和固定资产进行盘点统计汇总，报部门经理。=部门领班、主管、经理不定期对部门物品进行检查管理情况，发现问题及时向193、上级汇报处理=做好三防工作，每日下班关好门窗，切断电源，确保仓库安全。3.5.18温泉部商售品管理制度= 所有营业部门商售品，一律上柜标价销售。=各商售品营业点建商品进、销、存数量控制日报表管理。=各商售点根据营业部门经营需要，通过旅游区总仓验收、领用，及时配备商品。每日商品进、出量按销售编码、品名、规格、进货单价，进、出数量，统计汇总完整。于下班前将各商售点汇总表及进、销、原始凭证封包交收银台.=收银台设专项收封包登记本，设表格如下：日期收封包记录收封包记录稽核人员收取时间交包人签字时间收包人签字时间稽核员签名= 各商售点须用商品，开据领料单领货核算。 =从事商售品服务工作岗位人员，必须严格194、遵守财务管理制度，保证商品帐实相符，随时接受相关的财务检查及工作督导。=月末主动配合财务中心相关人员的商售品实地盘点工作。3.5.19温泉部例会管理制度=会议管理制度-温泉部全体员工，必须按时参加部门所安排的各种会议（提前5分钟到场），认真领会会议精神，执行会议规定，必要时做好笔记。-主持会议人员，必须将会议的内容、目的明确，力求简明扼要，让与会者彻底领会会议内容和精神。-遵守会议制度，不迟到、早退和缺席，不得请假（特殊情况待主持会议者同意除外），不得开小差，高声喧哗，影响会议进行。-开会期间，手机调到震动或关机，确实要接听电话，待主持人同意后，到会议室外接听。-管理人员在会议上要实事求是提出195、问题，处理事情要对事不对人，以教育为本、按章办事、以礼服人。-议会人员应大胆发表个人意见，提出合理化建议，但必须客观看待和处理问题。-在会议中与领导发现异议时，不得和领导顶撞、争吵，应在会后主动找领导单独汇报和沟通。=部门会议-班前、班后会。（时间：每班次上班或下班前10分钟。）每个班次的领班由当班主管或经理集中开会，根据当天的工作情况和客流量对各部门进行相应的工作安排，领班可在班前、班后会上提出需要解决的问题，由主管或经理进行协调解决。各部门员工班前会由各部门领班集中开会，领班根据当天工作情况对本班组当天的工作做出具体安排，员工在班前、班后会上可提出需解决的问题，由领班进行协调解决。会议内容196、：检查仪容仪表，班前准备、班后收市情况。总结昨天或当天工作。布置当天工作或明天工作。三项礼仪训练、宣誓服务宗旨等。-每天领班例会（时间：每天下午17：00（周六、周日无需开此例会）由值班主管或经理主持。参加人员由各部门领班、主管参加。会议的主要目的是总结当日工作，解决存在的问题，安排次日工作。会议内容：各班组负责人提出需协调、解决事项和在工作中发现的问题。主持人作现场回复或记录在案（确定回复时间）。主持人布置工作任务，提出巡查中发现的问题，限定整改时间。-每周领班周例会（每周一下午16：30招开）由温泉总监主持。参加人员为各部门所有领班、主管及经理。会议目的是总结温泉部上周的工作情况，营业状况197、成本消耗情况及各部门所发生的问题，提出整改意见，安排下周工作计划及要求等。会议内容：温泉总监通报经理例会内容。温泉总监公布上周温泉营业情况，成本消耗情况。温泉总监，经理，及各主管分析上周服务质量情况。对所发生的问题提出整改建议及要求。布置下周工作及强调相关事宜。宣布本部门一些决策实施事项。-每月员工大会（每月10日早上9：00。如遇节假日则顺延）由温泉总监或部门经理主持，每月进行一次。温泉部所有员工参加的会议，主要内容为传达度假村有关指示精神、每月工作总结、表彰先进员工和宣布有关决定等。3.5.20温泉部交接班制度交接班质量的好坏直接影响下一班工作的顺利开展，故温泉部所有部门需按以下方法进行198、接班：=员工与员工之间交接，需口头全面的将交办的事项告之对方后方可下班。=领班与领班交接，须在交接班本上全面祥细地记录本班工作情况及发生的重要事项，并写下一班须跟办的事件和具体要求。=主管每天要详细的审阅各班组领班的交接班本，并针对内容做出相应的批示。=主管每天同领班一样要填写好交接班本和巡查记录本，呈部门经理批阅。3.5.21温泉部奖罚管理制度为严明纪律，加强管理，培养一支思想好、技术精、作风硬、纪律严、质量高的员工队伍和管理队伍。给宾客提供优质服务，激励员工自觉、主动、认真的完成本职工作，实现酒店和部门的工作目标，本着公开、公正、公平的原则，以务实和教育为主，处罚为辅，奖罚结合，制定如下实199、施规定：=奖赏：-通报表扬类：在对客服务中，受到部门经理以上管理人员口头表扬；提出合理化建议并被采纳；积极参加酒店举行的各项活动；在仪容仪表、卫生、礼貌礼节等方面按照标准化要求遵守，树立良好形象，成为部门内员工典范的；业余时间主动为酒店工作，牺牲自身利益，受到经理表扬的；跨部门服务受到主管级以上表扬的；-物资奖励类（10元-100元）对客服务中受到客人表扬，且有具体事例者；在会议中指出问题较多，切合工作实际者；部门内部举行测试，成绩最优秀者；积极参加酒店举行的各项活动，并获得名次；主动替休病（事）假员工值班者；工作认真负责，不计较个人得失，且有具体事例并由主管提名者；认真的工作态度、优质的服务200、质量多次受到领导的表扬；会议精神落实较好者；受到客人书面表扬，引起酒店领导重视者，并产生社会效益者；拾金不昧，价值较高，主动上交到部门；班组评选中获得优胜者班组；接受上级或有关单位检查，获得好评的班组；节省费用有显著成绩者；及时以现问题，汇报并处理宾客的疑难问题，避免人身财产受到损失；-晋薪、授予荣誉称号类：发现突发事件，或事故苗头，及时采取措施，制止事态发展，防止重大事故发生； 发现火灾隐患及时报告并采取措施，制止事态发展，防止重大事故发生；维护酒店利益，减少经济损失者；见义勇为，为酒店、部门赢得荣誉者；为维护部门整体利益，在受到非礼、委屈情况下，仍能向客人提供优质服务者；=处罚：-一般警告201、 礼貌礼节一项不符合要求的（三项礼仪不标准，上班不说普通话）；仪容仪表一项不符合要求的（工装、工号牌、皮鞋、头发、站姿、饰品、精神状态）；卫生状况一项不符合要求（周围环境、工作区域、各类设备、用品完好有效、干净、整洁、文具资料摆放整齐、有序）；迟到、早退、空岗、串岗五分钟；接听私人电话超过三分钟；上班前吃异味食物；在工作区域不按要求接电话；当班期间未使用规范用语和微笑服务；不按规定走员工通道；上下班不打卡，不签到、签退；无故迟到或早退十分钟内；当职时做与工作无关的事；在禁止员工吸烟的地方吸烟；随地吐痰、乱扔垃圾；与客人高声说话；在营业场所没有微笑或主动让道的；下班后无故逗留在营业场所；班前是否202、召开班前会，查看交接纪录本；班前是否检查物品储备情况，适当补充确保当日用量；是否时刻保持负责区域内卫生；是否按时完成上级安排的任务；下班后是否整理本岗位物品，储备次日工作物品，检查使用设备的完好性、各项消防器材，确保安全；没有交接纪录，下班收市不彻底；业务操作不熟悉、不准确，造成客人投诉；不能熟练回答客人对营业时间、服务项目、收费标准的问题；电话号码等要求，应知应会内容的询问而无法回答者；在工作中经常犯本可避免的错误；无主动推销我们的产品、消费项目；完成某项工作任务，规定时间、质量或相关标准不达标；完成交办事项不认真，或完成质量不高；有自然条件的情况下不提供优质服务；交接班不清楚、不完整，影响203、其他班次或人员工作质量；对当班发生的事情未如实向管理人员反映，影响服务质量；维护保养工作疏忽，造成损坏或影响服务质量；工作失误，被其他部门投诉，有损声誉者；服务质量引起客人不满，口头投诉的；用品不洁造成投诉的；当班时接待自己的亲戚、朋友干私事；未在规定时间用完餐；在当班时间与其他员工聊天；未经批准，擅自调班；业余时间遇突发事件不服从管理人员调配；在宿舍区吵闹、粗言、打扰秩序者；未经许可，在正常工作时间结束之前停止工作；违反操作程序，尚未导致事故者；在营业场所私自烹调饮食，尚未造成损失者；玩弄灭火器或保安设施者；未经批准，私自复制酒店钥匙、磁盘、处理客人遗留物品者；未经批准不参加各种培训；未按时204、参加班前（后）会及各类应参加的会议；未经批准不参加公司或部门集体活动；员工因私人关系不融洽，不配合工作，影响工作者；管理人员之间不配合工作；服务态度差，出现推拖、埋怨、命令等禁语；为个人利益影响工作正常开展；到其他班组、部门帮工，不听从分配者；有意或无意促使他人犯错；工作中相互争吵，视客人不顾；当职或不当职时，蔑视同事；当职时不以和善、友好的方法与客人、同事打招呼；精神散漫，不肯与人合作；酒店活动不穿工装；私自动使用客用品的； 不科学使用酸性清洁剂，造成浪费者； -严重警告迟到、早退、空岗15分钟以内；利用他人电脑屏幕实施工作操作；管理人员未及时安排好工作，造成推诿扯皮；经理布置的任务、会议内205、容、质检问题等需要落实，管理人员未及时落实；管理人员替员工掩饰不良行为；管理人员工作不认真，对员工听之任之，未及时阻止被经理发现，对管理人员处罚；未能如实向管理人员反映情况，影响服务质量；委托或代人打卡、签到、签退，或在考勤上弄虚作假；当职时睡觉；绝本公司授权人员检查手袋、包裹等物品；不接受或不配合质管部人员进行正常的稽查；酒后上班；私自外借本公司设备或工具；疏忽大意损坏客人或本公司的财物；偷吃客人或公司的食品、饮品；多收或少收客人费用；弄虚作假，说假话、编造假象，严重影响服务质量；安全设施检查不到位，导致客人受伤；不能正确对待错误，态度生硬、工作拖延或掩盖错误；对客缺乏应有的热情，表情冷漠生206、硬；针对客人投诉态度不佳，或与客人发生争吵；不报告导致客人投诉的事件；使用酒店的电话及设备办理私人事件；旷工一天、习惯性迟到、捏造事实请假；与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索取小费或礼物；将酒店物品扔进垃圾袋；在部门门窗、走廊等场所乱写乱画；拒绝接受有关纪律或行为方面的劝告；第二次口头警告；拾遗不报，占为己有；维护保养工作疏忽，造成损坏公物或影响服务、接待规格，接待服务不按操作规程，主管、领班、当事人各作处罚；意损坏酒店财物；屡犯同样的错误；员工上报问题未引起重视，不处理、不上报、不反馈，造成较严重后果，对主管、领班处罚；由于管理不善，造成现场督导人员出现较严重问题，对主管、领班处罚207、；-最后警告类：一个月累计旷工二天者；虚报或实报工资级别，违反工资保密规定，造成不良影响的；滥用职权给部门造成一定的经济或声誉损失；扰乱营业场所秩序；发表虚假或诽谤言论，造谣生事，影响客人、同事或部门声誉；因私人恩怨越级反映不实问题，对同事进行打击；未经批准，私自动用部门车辆、设备、器械；未经允许用部门汤屋招待私访者，同客人发生过分关系；未经同意打开或触动客人财物；递交辞职报告，未经批准在规定的时间内不来上班；私自动用水果者； 私自动用饮料者；私自动用大堂吧茶叶者；私自动用商售品者； 私自动用客用精油者；私自动用露天热饮者； 朋友或亲属未出钱使用泳圈者；私自携带纸巾出营业区域者； 私自携带棉签208、者；私自携带大宝者；私自携带一次性牙刷者； 私自携带一次性剃须刀者；私自携带一次性香皂者； 私自携带一次性沐浴液、洗发水者；私自携带密封袋者； 私自携带各类清洁用品者；-辞退类：贪污盗窃、索取小费；污辱漫骂威胁、殴打他人；组织煽动罢工或打架斗殴、聚众闹事；传播淫秽书刊或录相带；酗酒、闹事、赌博、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂；连续旷工三天，或一个月累计旷工二次；利用休病假另谋职业；擅自借用或挪用公款；未经书面同意旷工三天；超额或折价收取服务费，擅自改动帐单或收据；和客人、上司、同事发生任何形式斗殴；在酒店内私藏毒品；截留帐款或服务款项；协助客人逃帐；涂改、伪造财务单据或有关证明，贪污本公司财物；任何209、地点与形式的赌博或围观赌博行为；挑拨或参与打架事件；利用职务之便，私换外币；泄露本公司机密情报、受控资料；蓄意谎报案情；参与黑社会与外界黑社会有联系；参加反动组织或邪教组织；接受任何形式的贿赂和回扣；利用职权公报私仇；组织小团体拉帮结派，干扰正常工作；破坏本公司重要资料、设备设施；故意浪费部门财物资源；私自泡温泉和使用公司产品者； =处理程序：-管理人员要做好监督检查工作，对有以上违纪行为的员工要严格按照条例执行，处罚单据所由各班组领班提议，经部门经理批准签发，处罚单据需例明违纪事实，判定违纪程序，写明适用条款，提出处理意见，并请违纪人在处罚单据上签字，违纪人拒不签认的，由见证人和经办人签字同210、样生效。处罚单据一式三份，由违纪人、部门、人事部各执一份；-一级管一级，一级对一级负责的原则，员工、领班违纪受到经理处罚，当班主管或领班连带一半责任。领班有责任对员工违纪行为，提出处理意见；工作中如员工的违纪行为，属于警告和违纪辞退的范围，均按员工手册执行；旷工警告或违纪辞退的审批权限，由部门主管提议，经部门经理和酒店总经理批准生效，一个月内有五张处罚单和三次警告，当做辞退处理。3.5.22温泉部送单程序管理制度=部门输单点，每天在场客人为500人以下时，每半个小时送客人二次消费单据一次当在场客人为500-1000人之间时，每15分钟送单据一次。=单点送单据时须将其分类放好（要求男女消费单据必211、须分开）。=二次消费单据必须送蓝联及黄联到男女宾。=各输单点接到电话或对讲机通知送单据时，必须在2分钟内送到前厅并交收银员。=电脑程序出现死机或系统问题时（发现死机的部门必须马上把客人二次消费单据的蓝联及黄联送到收银和前厅。=部门必须在零点前，把客人的二次消费单据分类送到前厅给收银，且报表必须核实准确，并需有制表人的签名及审核人的签名送给前厅。=电脑系统恢复时，前厅负责统计是否有跑单，并及时通知各部门是否可以输单。=一张单据重复输入电脑经主管批准后方可消除重复输入之单据=跑单后各输单员无权擅自消除单据，经主客同意后方可根据情况处理=做好单据的保管工作及时配合收银对单据的查询3.5.23温泉部单212、据管理条例=各部门每天记录消费单据号码（以本为单位）。=出品单位每天核对开出的单据数量，并统计出总数（用铅笔在报表后标明数量。）=出品单位每隔30分钟输送单据一次，蓝联及水泡黄联输送到收银和前厅，并分种类登记作好记录，点出页数。=出品单位每天要作好报废单据的统计，并写清原因经主管签字确认方可报废。报废单据统一交由前厅保管。3.5.24温泉部钥匙牌管理制度=登记员：-登记员负责每日钥匙牌的清查盘点，并查出丢牌原因。如有遗失且查不到原因，则由登记员负责赔偿其损失；-前台为禁区，禁止非此岗位员工私自进入（除该岗位上级领导视察工作或经相关领导特批人员方可入内）；-钥匙牌管理的归属权归登记员所有，做到确213、保所有钥匙牌完好无损。=前厅咨客：-前厅咨客负责将客人带入男（女）宾，必须确定客人入场，才可给予发牌；-保证大厅内无已拿过钥匙牌却仍未进场的客人出现，如发现此类情况，管理人员即对发牌的咨客进行处罚。=男（女）宾：-男（女）宾对出、入客人的钥匙牌进行严格控制，坚持做到无牌者不让进、出（参观者除外）；-男（女）宾对送回前台进行二次使用的牌，必须进行点数登记。否则，后果将由男女宾负责承担；-男（女）宾出入口员工在客人离场时，如发现未登记的钥匙牌要及时跟踪，并由男女宾领班进行查询（必要时上报当班主管），必须查出原因；-男（女）宾对钥匙牌只有使用权，且需做到积极配合前厅登记员维护钥匙牌、更衣柜管理工作。214、=露天：-对客人在温泉区丢失的钥匙牌给予协作查找；-夜班清池人员对当天客人在温泉池丢失的钥匙牌，重点跟踪查找，并及时上交当班领班。=相关部门：-温泉部所有人员有义务和责任对钥匙牌进行保护，如发现可疑者，将给予严肃处理；-各部门人员不管何时何地如发现有可疑钥匙牌，及时与前台联系。3.5.25温泉部钥匙牌交接制度=匙牌的交接必须由登记员、咨客和收银员交接（由登记咨客报数收银写）。备注：如高峰期时可由温泉前厅领班指定专人和收银交接。=写时字迹清楚，（A、B、E、F、D）分开写，并注明日期、时间、两部门交接人，交接本一式两联，温泉前厅第一联，财务收银第二联。=交接完后，核查钥匙牌个数和书面个数，无误。215、总和计先小写后大写。=对于丢失的钥匙牌如若在交接回来后并没有第2次使用过属于温泉前厅的责任。=对于开牌后没有交接回来的手牌在确定客人进场后丢失的属于温泉收银的责任。=高峰期时对于二线帮忙的员工在告诉其手牌发放的要点后出现客人未进场的情况不属于温泉前厅的责任。3.5.26温泉部电瓶车管理制度=为了对电瓶车进行更好地管理维护保养，特制定以下规章制度，如有违者须按相关处罚条例进行处理。此规章制度解释权归露天部。=开车人员必须经过培训熟练后方能单独驾驶。=电瓶车由专人驾驶、护理，并对其保养维修负责。=电瓶车主要用于运输毛巾。如有其他用处，必须经过露天领班同意并请示部门经理后方可使用。=每日对电动机电瓶216、液的蓄电池进行检查，并进行充电，严禁用水冲洗。=除驾驶员外的任何人不得私自启动驾驶车，对私自启动车并造成碰损或损伤任何人，扣发当月部分工资，且追究其全部责任。=电瓶车严禁载带有腐蚀性的物品。=小心慢速行驶，严禁高速。一经发现，立即调离岗位。=电瓶车属于公司财产，严禁公车私用。=电瓶车必须按照规定范围行驶，严禁开出度假村。=驾驶人员下班后将车钥匙交给下一班次领班保管，不能将钥匙随身带走。=班次间交接需对车全面检查，责任到当班人。3.5.27温泉部顾客遗留物品处理制度=服务人员拾获客人遗失物品后，第一时间上交本部门领班级以上人员，并在遗留物品登表做好详细记载（如时间、地点、名称、数量等）。=管理人217、员收到客人遗失物品后，移交至前厅服务台统一保管处理。=客人如果回到原地寻找物品，应引领至前厅服务台办理认领手续。=客人到前厅服务台办理认领手续时，应认真核对资料，确认后由客人签名认领。=记表上的资料与失主所说的不一致，应向客人说明情况，留下客人联系资料以便跟踪。=拾到客人遗留物品7日后仍无人认领，上交总经办统一处理。=如有员工私留遗留物品，视为盗窃处理。3.5.28温泉办公室物品使用制度=办公室人员如有需要的办公用品报给文员，由文员到仓库领取、统一发放，每月1日到文员处领取圆珠笔或中性笔一支，且用完以后以旧换新。 =禁止使用纸巾、纸杯、棉签等客用物品，又因为办公室的来访人员较多，故会备一套茶杯218、，专供来访人员使用。办公室内部人员都必须使用自己的茶杯喝水。=办公室以后将自备卷纸代替面巾纸，且只限于在办公室使用，禁止外带。=对于可以采用电子版存档或送于其它部门的，就尽量采用电子版，正做到无纸化办公。=尽量减少使用纸张，如确需使用，也要做到正反面充分使用。=会议纪录本要充分、两面使用，不可以乱涂乱画，以旧换新时统一检查。3.63.6.1温泉中心消费单 温泉中心消费单 No:00001日 期： 批 次： 钥匙号： 飞单人： 接单人： 收银员： 广州海森度假温泉管理顾问有限公司管理前厅备注：二联，原单大小，无碳复写；颜色区分，1、前台2、男女宾3.6.2温泉中心保健单 温泉中心保健单NO：00219、001日 期：客柜号： 技师号：服务项目单价钟数 前 厅合计（元）客人签名： 输单人：广州海森度假温泉管理顾问有限公司管理 备注：三联单，无碳复写，原单大小；颜色区分，1、前厅2、收银3、技师3.6.3贵重物品保管单客人钥匙牌保管物品联系电话身份证号住址/工作单位本人声称：所保管物品无违禁违法物品（如易燃、易爆、毒品、光盘、枪支等），保管物品如有丢失将交由公安机关处理，绿谷南温泉不负责保管物品的赔偿责任。 宾客签名： 贵重物品保管单 日期： 时间： 经手人： 保签柜号码： 日期： 时间： 经手人： 保签柜号码 客人钥匙牌联系电话宾客签名取物经手人广州海森度假温泉管理顾问有限公司管理备注：一联单220、，原单大小；3.6.4温泉中心酒水单温泉中心酒水单NO：00001 日 期： 钥匙号：项目消费数量单价小计 前 台合计客人签名： 经手人： 输单人：广州海森度假温泉管理顾问有限公司管理备注：三联，无碳复写，原单大小；颜色区分，1、前台 2、收银3、男女宾3.6.5温泉中心团队记录表 团队记录表 NO：00001 年 月 日团队名称：序号锁匙号序号锁匙号序号锁匙号序号锁匙号01193755022038560321395704224058052341590624426007254361082644620927456310284664112947651230486613314967143250681221、5335169163452701735537118365472男宾：女宾：儿童：司陪：结算人数：接待人数：接待签名： 报客时间： 客户签名： 广州海森度假温泉管理顾问有限公司管理备注：四联，无碳复写，原单大小；颜色区分，1、前台 2、收银 3、男宾 4、女宾 前 台3.6.6温泉中心按摩房使用登记表温泉中心按摩房使用登记表序号钥匙牌号房间号技师号项目上钟时间钟数下钟时间加钟加钟下钟时间记录人12345678910111213141516合计当值员工： 领班确认：备注： 一联，原单大小；3.6.7主卡领取单 主卡领取单NO：00001宾客签名： 联系电话: 证件号:原因:日期:领取人:领取时间:222、经手人:主管签字:归还人:归还时间:经手人:备注：一联 广州海森度假温泉管理顾问有限公司管理3.6.8物料出库单 物料出库单部门： 年 月 日电脑编号名 称规 格单位申请数量实发数量单价金 额备 注 合计小写：人民币大写： 万 仟 佰 拾 元 角部门主管： 发货人： 领料人：备注：二联单，原单大下；1、仓库，2、领用部门；3.6.9商品销售一览表 商品销售一览表 年 月 日物品名称上班结存本班领用本班销售单价（元）销售金额本班结存记录人制表人： 审核人：备注：一联，原单 广州海森度假温泉管理顾问有限公司管理3.6.10温泉部物品盘点表 温泉部物品盘点表部门： 盘点人： 年 月 日序号品 名单位223、上月结存本月领用本月损耗本月结存序号品 名单位上月结存本月领用本月损耗本月结存131232333434535636737838939104011411242134314441545164617471848194920502151225223532454255526562757285829593060班组领班 分管主管 备注：一联，原单大小；3.6.11散客登记单 散客登记单NO： 00001宾客姓名： 咨客姓名： 钥匙号： 男： 女： 儿童： 总人数： 报客时间： 回 NO： 00001执 接单人姓名： 单 广州海森度假温泉管理顾问有限公司管理备注：四联，无碳复印，原单大小；颜色区分，1、前台224、，2、收银，3、女宾，4、男宾3.6.12签收条签 收 条 温泉客人 （钥匙牌号）于 年 月 日 时在 处不慎丢失 被温泉 部员工 （工号 ）拾获。宾客于 年 月 日 时， 至温泉，经核对物品完整无误后将物品取回。 客宾留言： 宾客签名： 联系方式： 当值主管签名： 广州海森度假温泉管理顾问有限公司管理备注：一联，原单大小3.6.13点菜单点 菜 单 NO：00001 台号： 人数： 日期： 菜名：饮品：主食：备注：经办人： 经办时间： 广州海森度假温泉管理顾问有限公司管理备注：四联，无碳复印，原单大小；颜色区分1、收银员 2、厨房 3、营业台 4、传菜3.6.14温泉部清池记录表 温泉部清池225、记录表 日期：星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日备 注清洗人： 检查人：广州海森度假温泉管理顾问有限公司管理备注：一联，原单大小，正反两面3.6.15温泉部拾物登记表 温泉部拾物登记表序号物品名称数量物品特征拾物时间拾物地点拾物人签收人12345678910111213141516171819202122232425备注：一联，原单大小 广州海森度假温泉管理顾问有限公司管理3.6.16温泉部房间每日查房记录表 温泉部房间每日查房记录表日期： 时间： 查房人签名： 当值服务员签名：房号时间房态物品是否派齐设备摆放与维修卫生状况及处理意见备注：一联，原单大小 广州海森度假温泉管理顾问有限公226、司管理3.6.17温泉部投诉记录表 温泉部投诉记录表 内容项目 投诉姓名联系电话投诉时间受 理 人投诉内容描述处理经过结果原因分析整改措施验收及完成时间经理意见备注：一联，原单大小 广州海森度假温泉管理顾问有限公司管理3.6.18温泉部收市一览表 温泉部收市一览表 日期：项目区域水电气卫生设施用品布草门窗消防用具交接记录操作人检查人备注：此表为温泉部各班组统用格式；2、无问题请在相应格上打“”；3、发现问题时需及时处理，并记录在案。（逐级汇报）一联单，原单大小 广州海森度假温泉管理顾问有限公司管理3.6.19温泉部露天水温记录表 温泉部露天水温记录表 日期： 年 月 日时间温度池名09：001227、1：0013：0015：0017：0019：0021：0023：0001：0002：00夏天标准温度冬天标准温度天气温度备 注 记录人： 检查人：广州海森度假温泉管理顾问有限公司管理备注：一联，原单大小，正反两面3.6.20温泉部清洁记录表 温泉部清洁记录表 清洁对象： 日期 执行人时间月 日月 日月 日月 日月 日月 日月 日员工签名主管确认员工签名主管确认员工签名主管确认员工签名主管确认员工签名主管确认员工签名主管确认员工签名主管确认注：1、此表用于消毒池、消毒毡、洗手间，地面清洁消毒记录； 2、男女洗手间、消毒池每30分种进行清洁消毒；3、露天消毒池、消毒毡、地面每4小时进行清洁消毒； 228、4、操作人员做好记录，主管确认； 备注：一联，原单大小3.6.21温泉部营业日报表 温泉温泉部营业报表日期：门票收入结构客人信息消费卡会员A、B类协议行政企业单位折扣权限备注散客住房广发交通会员钻石卡农行卡华夏卡民生卡联通卡贵宾消费卡交行卡A类协议单位B类协议单位公司接待64元7.5折7折部门经理106元/位96元/位98元/位88元/位司陪7折挂帐男/位女/位儿童合计人数合计收入其它门票合计：团队收入：门票总收入：杂项收入结构SPA理疗保健擦修商场食坊贵宾房鱼疗沐芳园水吧一次性客服钥匙牌赔偿露天区商售休息厅香肠 水泡杂项总收入浸蛋食品绿色饮品男宾女宾男宾女宾冲浪区彩渔沐财务对帐门票保健擦修商229、场食坊贵宾房鱼疗其它合计/元本月累计/元区域结构武汉客人应城客人孝感客人随州客人荆门客人襄樊客人其它客人接待总人数：人均消费：营业总收入： 本月累计接待总人数: 本月累计杂项收入:本月累计总收入：营业日期：年 月 日制表人：审核 ：统计人： 主管审核： 收银确认： 备注：一联单，原般大小 广州海森度假温泉管理顾问有限公司管理3.6.22温泉部食坊营业报表 温泉部食坊日营业报表日期：接待收入统计中餐西点咖啡送餐酒水饮料果盘主食其他炒菜粉面档总计月累计接待人数：月累计接待收入：备注统计人： 主管审核： 收银确认： 广州海森度假温泉管理顾问有限公司管理 温泉部食坊日营业报表日期：接待收入统计中餐西点咖啡送餐酒水饮料果盘主食其他炒菜粉面档总计月累计接待人数：月累计接待收入：备注统计人： 主管审核： 收银确认： 备注： 一联单，原单 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