1、重庆贝迪颐园温泉旅游度假区房务部管 理 手 册二OO八年六月四日 房务部部编制贝迪颐园温泉度假园区房务部管理手册总目录一、 组织结构及岗位设置二、 房务部部岗位职责2.1 房务部总监岗位职责2.2 房务部文员岗位职责2.3 前厅副经理2.4 大堂副理2.5 前台主管 2.6 总机领班2.7 总机话务员2.8 商务中心文员2.9 前台接待2 .10 前台收银2.11 行李员2.12 商场营业员2.13 楼层主管2.14 楼层领班2.15 房务中心文员2.16 客房服务员2.17 客房楼层库管员2.18 洗衣房主管2.19 洗衣房领班2.20 制服布草房员工2.21 干洗工2.22 水洗工2.232、 烫衣工2.24 平烫工2.25 客衣收发员2.26 PA主管2.27 PA领班2.28 PA所有员工2.29 PA大堂组员工2.30 PA晶面组员工2.31 PA玻璃组员工2.32 PA客厕组员工三、 房务部管理规章制度3.1 房务部规章制度3.2 房务部员工素质要求3.3 房务部员工仪容仪表3.4 房务部员工礼节礼貌3.5 房务部员工行为规范3.6 宾客接待制度3.7 大堂副理的工作制度3.8 保险箱钥匙、抽屉钥匙、商务中心钥匙的使用与交接制度3.9 投诉处理制度3.10 货币资金管理制度3.11 费用管理制度3.12 挂帐规定3.13 挂帐管理3.14 坏帐管理制度四、 房务部操作程序及3、标准4.1 DUE OUT 的处理程序4.2 房态异常/有异常房态检查的执行程序4.3 大堂副理处理客人发生意外的程序4.4 大堂副理处理员工发生意外的程序4.5 大堂副理对客人物品在房间遗失的处理程序4.6 大堂副理对客人遗失物品的领取程序4.7 大堂副理检查夜间稽核的程序4.8 大堂副理带领客人参观酒店的程序4.9 散客订房步骤4.10 接受电话预订客房流程4.11 接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程4.12 接受信件预订客房流程4.13 接受网络预订客房流程4.14 接受VIP预订客房流程4.15 接受团队预订流程4.16 输入预订流程4.17 修改预订流程4.18 取消预订流程4、4.19 核对预订流程4.20 婉拒预订流程4.21 处理应到未到预订流程4.22 预订资料存档流程4.23 处理订房的特殊要求流程4.24 前台接待预定散客入住登记程序4.25 前台接待无预定散客入住登记程序4.26 VIP 客人预定及前台办理入住登记程序4.27 前台接待旅行团登记入住程序4.28 前台接待会议团登记入住程序4.29 前台接待客人付款程序4.30 前台办理散客离店程序4.31 前台办理旅行团离店程序4.32 前台办理会议团离店程序4.33 前台处理额外房间钥匙的请求程序4.34 前台处理满房日程序4.35 前台处理预计离店客人程序4.36 前台处理房间调换的程序4.37 前5、台处理申请保险箱的程序4.38 前台处理开启保险箱的程序4.39 前台处理收回保险箱的程序4.40 前台处理外币现金兑换的程序4.41 前台现金封包的缴纳程序4.42 前台处理早餐券分发的程序4.43 前台客史档案管理程序4.44 消费卡的操作程序4.45 鉴别外币假钞程序4.46 收银箱交接程序4.47 押金收取程序4.48 特殊帐目的处理程序4.49 客人退房时的特殊情况处理程序4.50 当值时的结算平帐程序4.51 结束当值时的投帐及投款程序4.52 机操作程序4.53 礼宾员店门迎接服务流程4.54 店门送别服务(SEND OFF)4.55 入店散客行李程序 LUGGAGE HANDL6、ING FOR ARRIVING4.56 散客离店之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING FOR DEPARTING4.57 团体入住之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING FOR ARRIVING GROUP4.58 团体离开之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING FOR DEPARTING GROUP4.59 贵宾（VIP）团体行李处理4.60 行李员迎领客人至客房的程序4.61 礼宾部办理客人行李寄存的程序4.62 礼宾部办理客人行李领取的程序4.63 换房流程4.64 收到外客人包裹的处理程序 PROCEDURES OF RECEIVING AND DEL7、IVERY OF GUEST PARELS4.65 留待外客领取之包裹处理 PARCEL HOLDING FOR CLAIM BY OUTSIDER：4.66 派送信件、传真、电报等处理程序4.67 处理住店客人信件程序4.68 处理将抵店客人信件程序4.69 处理已离客人信件程序4.70 处理无法查到收件人信件4.71 处理客人传真4.72 每日报纸分派 DAILY NEWS PAPER DELIVERY7.73 其他 OTHERS：4.74 礼宾部办理酒店雨伞出借的程序4.75 礼宾部办理酒店客用雨伞收还的程序4.76 客订车之处理 CAR ARRANGMENT FOR GUESTS：4.8、77 客接车之处理（CAR PICK UP FOR GUEST）4.78 商务中心办理复印服务的程序4.79 商务中心办理快件服务的程序4.80 商务中心办理发送传真的服务程序4.81 商务中心办理接收传真的服务程序4.82 商务中心办理长途电话服务的程序4.83 商务中心办理打字服务的程序4.84 商务中心办理装订服务的程序4.85 商务中心办理塑封服务的程序4.86 商务中心办理互联网服务的程序4.87 总机处理客人留言服务的程序4.88 总机处理DND服务的程序4.89 总机接受处理客人叫醒服务请求的程序4.90 总机接听所有来电的程序4.91 商场盘点工作程序4.92 商场柜台卫生程序9、4.93 商场商品陈列摆设程序4.93 商场商品陈列摆设程序4.95 商场现金收款程序4.96 使用收银机程序4.97 商品记账、销账工作程序4.98 备货仓（柜台小仓库）管理程序4.99 走房（住房）的清洁规程4.100 房间的清洁程序4.101 空房的清洁程序4.102 杯具消毒程序4.103 冰箱清洁和保养4.104 墙纸的清洁程序4.105 地毯的清洁保养4.106 开夜床程序4.107 清洁金属设施的程序与标准4.108 房间卫生检查程序4.109 房间卫生检查程序4.110 与有关部门工作联系的程序与标准4.111 处理前台争需清理房间要求的程序与标准4.112 紧急情况处理的程序10、与标准4.113 钥匙的控制与管理4.114 客房入住通报程序4.115 VIP入住接待标准及程序4.116 查退房的程序及标准4.117 楼层服务员对客人遗留物品的处理程序4.118 DND（请勿打扰）处理程序4.119 洗衣的收发程序4.120 擦鞋服务程序4.121 维修报告4.122 加床程序4.123 借用物品4.124 工作车使用程序及标准4.125 工作间的管理程序4.126 贵重物品及危险物品4.127 代客购物服务4.128 客人受伤或生病4.129 接待参观房的程序4.130 代客开门程序4.131 对讲机管理及使用程序4.132 房门虚掩4.133 无预告停电4.134 11、做床程序4.135 常见意外的预防4.136 楼道清洁程序4.137 清洁房间时如何处理客人的个人物品4.138 接电话的标准操作程序4.139 内部信息传达程序4.140 客人电话投诉处理程序4.141 接到失火电话处理程序4.142 房间客用品递送服务程序4.143 住客退房的电话服务程序4.144 遗失物品处理程序4.145 酒水报账、补充程序4.146 房态差异处理程序4.147 工程报修申请程序4.148 电话及电脑的维护和保养标准4.149 推尘程序4.150 电梯的清洁程序4.151 公共区域走廊及各层回廊的清洁程序4.152 工作间、服务区域及消防楼梯间的清洁程序 4.153 12、公共卫生间的清洁程序4.154 地毯的局部清洗程序 4.155 地毯的清洗程序 4.156 地毯的清洁保养程序 4.157 硬地板的清洁程序 4.158 硬地面的清洗程序 4.159 公共区域的垃圾收取及清洁程序4.160 杀虫与防疫处理程序 4.161 失物招领程序程序 4.162 洗衣房领工作区域钥匙的程序4.164 送洗衣4.163 叠毛巾的标准4.165 客衣包装程序及标准4.166 客衣计费4.167 收取/对点洗衣4.168 客衣打码4.169 熨烫工作的基本要求4.170 问题客衣的处理方式4.171 加急洗衣服务程序及标准4.172 干洗机保养程序4.173 使用蒸汽人像机的程13、序及注意事项4.174 水洗机的操作程序4.175 烘干机的操作程序4.176 工衣夹（烫）机的操作4.177 平烫机的操作4.178 四氯乙稀泄漏处理程序4.179 床单类洗涤程序及标准4.180 毛巾类洗涤程序及标准4.181 台布洗涤程序及标准4.182 手洗客衣的程序4.183 去渍、去污程序及标准4.184 厨裤及杂服洗涤的标准程序4.185 厨衣洗涤的标准程序4.186 杂色工装洗涤的标准程序4.187 衬衫洗涤的标准程序4.188 衬衫的熨烫程序4.189 长裤的熨烫程序4.190 西服的熨烫程序4.191 台布与床单的准备工作及压平程序4.192 制服收发程序4.193 布草收14、发程序4.194 员工领鞋登记程序4.195 布草、工服的存储程序4.196 布草的报废程序文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.1 房务部总监岗位职责汇报上级：总经理督导下级：前厅副经理、客房主管、 洗衣房主管、 PA主管2.1.1 全权负责房务部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导；2.1.2 负责房务部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领房务部全体员工完成总经理下达的各项工作指标；2.1.3 制定房务部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定房务部工作程序及工作考评；15、2.1.4 处理部门日常工作，主持部门例会，参加总经理主持的部门经理例会，并负责本部门领班以上人员的聘用、培训及工作考评；2.1.5 制定人员编制、制定本部门各级员工的岗位职责，明确各岗位职责范围和具体工作任务。；2.1.6 制定房务部经营预算和成本预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档；2.1.7 制定客房部价格政策，制定和落实房务部推销计划，监督客房价格执行情况；2.1.8 检查各分部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率；2.1.9 巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；2.1.10 定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心16、听取客人意见，不断改进和完善工作；2.1.11对客房部和管家部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）、安全等负有管理之责；2.1.12 检查、考核各分部负责人的工作情况并作出评估；2.1.13 与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。2.2 房务部文员岗位职责汇报上级：房务部总监2.2.1 接听、转接电话和记录工作；接待来访人员。 2.2.2 负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。 2.2.3 负责办公室的清洁卫生。 2.2.4 负责文件资料的打印、登记、发放、复印、装订。 2.2.5 负责房务部公文、信件、邮件、报刊函件整理保管和分送。 2.2.17、6 保管登记和按规定发放部门办公用品。 2.2.7 完成其他临时工作。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.3 前厅副经理汇报上级：房务部总监督导下级：大堂副理2.3.1 协助房务部总监，保证前厅工作的顺利进行2.3.2 督导前台各部门主管工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时同房务部总监商议，解决各种问题； 2.3.3 检查和指导大堂副经理的日常工作； 2.3.4 直接参与每天的日常接待工作； 2.3.5 制定本部门的物资设备供应计划； 2.3.6 掌握当天客情及预订情况；2.3.7 参加主管例会，了解18、员工的思想情况； 2.3.8 负责工会的各种活动； 2.3.9 检查、负责本部的安全、防火工作； 2.3.10 完成上级交办的其他任务。2.4 大堂副理汇报上级：前厅副经理2.4.1 注意收集并为宾客提供各种信息。2.4.2 接受并尽力解决宾客的各类投诉。2.4.3 负责做好酒店各岗位的巡视工作，并及时做好有关书面记录。2.4.4 负责做好夜班值班工作。2.4.5 负责做好 VIP 宾客的接待工作。2.4.6 负责处理各类意外，突发事件。 2.4.7 负责做好房态差异的检查，处理工作。2.4.8 夜班检查电脑房价输入的正确性，如发现误差，应立即更正。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版19、本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.4.9 负责做好各种记录和交接班工作。2.4.10 发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。2.5 前台主管 汇报上级：房务总监督导下级：前台接待员2.5.1 熟悉并遵守酒店政策与工作程序。2.5.2 对前厅部工作程序完全熟悉并确保其遵照实施。2.5.3 确保所有前台的员工遵照酒店的政策与规章。2.5.4 指导前台员工出售客房，在客人满意的情况下努力使收益与客房入住率最大化。2.5.5 确保前台工作顺畅并富有效率。2.5.6 根据预定客情准确保证分配给所有贵宾的房间状态良好。2.5.7 对即将抵店的团队排房并20、保证钥匙与分房单在团队抵达前准备好。2.5.8 在团队入住时，与团队协调员跟办所有安排上的变动并根据实际情况作出更新。 2.5.9 确保前台所有员工礼貌问候客人并以高有效率与专业化地为客人办理入住手续。2.5.10 遵从每一位客人的要求。2.5.11 检查差异房并采取正确的措施。2.5.12 随时对照保持精确的房间数目。2.5.13 遇到任何问题与投诉要及时向上级汇报。2.5.14 对所辖分部进行排班。2.5.15 在必要时随时帮助前台员工的工作。2.5.16 参加部门例会与培训计划并做好必要的相关汇报。2.5.17 根据已建立的程序和操作手册，对新到的员工以及需要培训的人员安排培训与岗上训练21、。2.5.18 不断地激发更好的想法为客人提供更好的服务，提高各种操作方法的质量，并向管理阶层推介这些想法。2.5.19 即时确保工作区域清洁与整洁。2.5.20 确保需跟办的特别事项记入交接班中，并交接给下一个班次的负责人。2.5.21 确保跟办前一班次的特别事项。2.5.22 督导排房和客人入住手续的办理，在客人满意的前提下，确保回房间占有率与收益率最大化。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.5.23 向前台夜班负责人分配工作职责并很好的使用人力。2.5.24 确保做好次日将抵店的常住客/贵宾的预登记准备22、工作。2.5.25 确保文档中的所有报文处理，分发干净。2.5.26 在大堂副理不在时，处理与前台中心有关的房务方面的投诉，并事后向大堂副理汇报，以采取进一步措施。2.5.27 为了能达到有效的运转，有责任与其他分部门和相关操作部门进行富有效率的沟通与交流。例如与夜审、客房中心、ETC。2.5.28 确定所有的报告与记录被适当的分发与归档。2.5.29 制定部门出勤制度，请假申请制度并及时完成出勤统计表。2.5.30 正确客观地评估每一位员工的工作态度与业绩，并诚恳地向更具能力与潜力的员工提出建议。2.5.31 熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。2.5.32 参与协调部门23、的交接班并确信所有的员工已阅读和理解备忘录和通知以及交接班本。2.5.33 理解并遵照酒店政策与程序工作，并确保下属员工也同样遵照执行，并根据实际的状况灵活实施这些程序。2.5.34 对酒店内的所有活动与事件要有足够的意识并确保下属员工也同样知会。2.5.35 执行任何上级分配的其他职责。2.5.36 完成上级交办的任务。2.5.37 完全理解酒店内的各项活动和事件，并确保下属知道此类信息。2.5.38 完全理解并执行酒店的相关政策程序，并确保下属知道此类信息。2.6 总机领班汇报上级：前台主管 督导下级：总机话务员2.6.1 负责电话房员工的班次调配，考勤，考核等工作。 2.6.2 负责检查24、，督促员工认真工作，关心他们的思想和生活。 2.6.3 负责指导员工的日常工作，并对他们进行专业技术培训。 2.6.4 负责收集酒店相关资料已备宾客查询。 2.6.5 负责指导员工正确使用和维护保养各种设备设施。 2.6.6 负责各种表格表式的设计，填制，归纳整理以及归档工作。 2.6.7 准时参加前台工作例会，负责召开总机工作会议。 文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.6.8 每天检查工作交接本，及时了解当天的经营情况。 负责每天检查，清洁电话房的各种设施设备，发现故障及时报修，保持电话房工作环境的干净整洁25、。 2.6.10 与相关部门保持联系，认真接受重庆市电话局的工作指导。 2.6.11 紧急情况发生时，应立即通知相关部门，做好信息沟通联络工作。 2.7 总机话务员报告上级：总机领班2.7.1 迅速转接各类电话2.7.2 为宾客提供叫醒服务和留言服务2.7.3 为宾客提供各种查询服务。2.7.4 提供传呼机寻呼服务，帮助寻呼酒店部门负责人2.7.5 负责做好紧急情况的通讯联络工作。2.7.6 认真做好每个班次的工作记录2.7.7 具体负责每天清洁电话房内的各种情况，保证电话房工作环境的卫生整洁。2.7.8 随时向前台主管报告发生的各种情况，并接受指导工作2.7.9 积极参加各级各类培训，不段提26、高服务水准2.7.10 发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务2.7.11 负责开启酒店的背景音乐2.7.12 负责电话总机正常检查、维护；2.7.13 负责电话总机日常的保养工作；2.7.14 对接电话要有礼有节，礼貌用语；2.7.15 严禁私自用电话聊天；2.7.16 熟悉有关问询的常用知识2.7.17 主动帮助客人查找电话号码及或为住客保密电话2.7.18 掌握总机房的各项设备的功能操作时懂得充分利用各项功能键及注意事项2.8 商务中心文员报告上级：前台主管2.8.1 保持良好的仪表和服务态度，为宾客提供商务中心各项服务。2.8.2 帮助客人收发传真和邮件及提供各类复印服务。文件27、名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.8.3 收集有关快递公司的价格和信息，为客人安排快递服务。2.8.4 熟练操作商务中心的各项设施设备。2.8.5 为宾客提供各种商务信息。2.8.6 积极参加各类培训，不断提高服务水准。2.8.7 自觉搞好商务中心的清洁卫生工作，确保工作环境的干净整洁。2.8.8 随时向商务中心领班报告工作中发现的各种问题。2.8.9 备足各类办公用品，供宾客随时租用。2.9 前台接待报告上级：前台主管2.9.1 利用前台电脑系统随时保持前台工作区域清洁和整洁，使各项设施保持良好状态并妥善保管28、。及时正确地处理所有客人的问询。 2.9.2 对于预登记，预抵贵宾，住客及团队进行房间预留并制作好钥匙卡。2.9.3 确保向每一位客人问候并以最短的时间以友善，高效的方式办理入住手续，同时再次确认房价、房型及停留时间，在登记单上详细地记录客人的资料，并依据酒店和政府的要求准确地在电脑中做更改。2.9.4 确保将贵宾和常住客的详细资料记入客史。 2.9.5 在办理入住手续时，确定付款方式并进行必要的授权。 2.9.6 向客人推广酒店产品与设施，使得收益最大化。 2.9.7 迅速而准确地向当地公安局传输客人的登记单上的信息资料。 2.9.8 尊重客人的隐私并采取相应的安全措施。 2.9.9 更新和29、修改账单，准备报告。 2.9.10 向所有需使用保险箱的客人提供服务。 2.9.11 依据银行政策为住店客人换取钱币。2.9.12 熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急时间发生时实施整套程序。2.9.13 参加部门交接班会议，阅读并理解所有的备忘录、通知以及部门交接班本。 2.9.14 理解和遵守酒店的政策与程序。对酒店发生的所有活动和事件充分地了解。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.10 前台收银汇报上级：前台主管2.10.1 收银员上岗不许携带任何与工作无关的用品，尤其是现金。2.10.2 上岗前检查收银设30、备，正确使用收银设备，做好设备的日常清洁保养工作。保证其运作正常以最佳的精神面貌投入工作，耐心、热情、准确、快捷为客人服务。2.10.3 准确打印各项收费帐单、发票。要严格执行酒店各项价格收费标准，及时、快捷收妥客人应付费用。在收款中做到快、准，不错收、漏收。对各种外币必须认真验明真伪，切实按规定牌价兑换。对签单结帐的客人，必须要对照预留的签名模式。2.10.4对每日收入的现金，执行“长缴短补”的规定，发现长款或短款，如实向上级汇报。2.10.5 客人付信用卡时，按银行规定程序执行，确保无差错。2.10.6 认真钻研业务，熟练掌握本岗位结算业务。2.10.7 随时注意客人的消费情况，当客人消费31、接近或超过押金合同规定的条件时及时向大堂副理反映；遇客人拖延交款或消费反常时，应及时上报上级及大堂副理。2.10.8 前厅收银还须按规定做好客用保险箱服务和外币兑换服务，管好备用金。2.10.9 拒绝办理不按制度规定的签单或不符合酒店优惠权限规定的业务，抵制制并揭发酒店内部舞弊。2.10.10 负责准确打印做出营业报表，整理营业单据，移交夜审审核。将当天所收现付款项投放在酒店指定的保险箱。2.10.11 积极与客人沟通，了解客人需求，征求、收集客人意见，并上报上级。2.10.12成上级交待的其它任务。2.11 行李员汇报上级：前台主管2.11.1 负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房，途32、中主动介绍宾客各个服务项目的地点，位置，服务时间等内容。2.11.2 为来往的宾客拉酒店大门或转动转门。2.11.3 为入住宾客提供行李寄存等服务。2.11.4 在公共区域站位时需用微笑及礼貌用语，规范手势来营造良好的大堂气氛。2.11.5 负责提供电梯操作服务。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.11.6 负责为入住宾客收发信件，报纸和其他物品。2.11.7 为入住宾客提供出租车预约服务。2.11.8 为入住宾客提供寻人服务。2.11.9 负责为宾客换房时提供行李服务。2.11.10 自觉保持公共区域的清洁33、卫生工作。2.11.11 尽量满足宾客提出的各种要求，对于超出职责或能力范围以外的要求，应及时向上级请示。2.11.12 负责做好服务记录工作。2.11.13 发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务。2.12 商场营业员汇报上级：前台主管2.12.1 负责商场清洁卫生2.12.2 迎候客人,接待客人时要面带笑容,做到主动.热情.耐心.周到.保持优质服务主动介绍商品的特点,耐心回答客人询问2.12.3 出售的商品包装要牢固,美观大方2.12.4 柜台上下两班交接时要认真进行商品.货款的交接手续,晚上在停业营业前仔细检查柜台是否有异物,电源是否已切断,把门锁好.2.12.5 爱护公物,对出34、售的商品要保管好.经常检查.做好防潮.防蛀工作2.12.6 做好安全防范工作,杜绝盗窃和火灾事故2.13 楼层主管汇报上级：房务总监督导下级：楼层领班、房务中心文员及服务员2.13.1 接受房务总监指派的工作内容，高效完成客房部的日常工作。2.13.2 认真督导下属员工贯彻执行部门规章制度、工作流程、操作程序和标准，以保持有较高的工作水准。2.13.3 根据客房出租情况，合理安排人员。2.13.4 检查楼层领班和员工的工作表现。包括仪容仪表、服务态度、操作技能等。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.13.5 35、巡查饭店的客房、服务区域等的卫生清洁情况。每天对每个楼层进行任意房间的抽查，确保清洁工作保持在较高的水平。2.13.6 组织员工培训，传授房间整理、钥匙管理、消防安全、应急程序、接待外语等知识，不断提高员工职业素质和工作技能。抽查各种饮料、食品的发送记录及生产日期，督导本部的酒水、食品的保质期检查工作。2.13.7 仔细阅读客房部领班交接本，确保客人的每一个要求都得到了及时地落实。并且指导领班忠于职守，对待未有结果的工作需要有始有终地去完成。2.13.8 做好VIP客人房间的检查，保证接待质量。2.13.9 参加部门晨会并向部门回报有关信息。主持楼层班组会议，及时传达酒店和部门的精神。2.1336、.10 协助总监做好对客房部员工的绩效考核工作，提出公正的评估意见。2.13.11 控制好本部的各项物资成本，并根据工作需要做出合理调配。2.13.12 完成总监交办的其它工作任务2.14 楼层领班汇报上级：楼层主管督导下级：客房服务员2.14.1 阅读、核对领班交办本，落实上一班次未完成的工作及需要跟进的特殊事项。2.14.2 阅读、检查房态表，分派每日具体工作，负责落实检查。2.14.3 控制客房物品、清洁用品的消耗。2.14.4 确保客房各项设施设备正常工作。2.14.5 检查工作用具运作情况及设备保养情况。2.14.6 督促员工的日常工作及工作表现，提出奖惩建议。2.14.7 协调员工37、相互间工作关系，保持积极的工作态度。2.14.8 执行客房消防制度。2.14.9 处理楼层上发生的所有事情及处理宾客投诉问题。2.14.10 培训新员工及进行有关的岗前培训。2.14.11 统计客房每日运作中各类报表。2.14.12 服从楼层主管指派的各项工作，推出改进工作的新方法。2.14.13 确保上级的工作要求贯彻落实，完成经理委派的其它工作。2.13.14 确保房间的清洁及所管区域负荷酒店的清洁要求。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.14.15 满足客人提出的合理需求，维护部门礼仪。2.14.16 38、完成上级交办的临时工作安排。2.15 房务中心文员汇报上级：楼层领班2.15.1 接受上级指派任务，按规范清洁空房、住客房、离店房及所有的待修房间。2.15.2 主动向住店宾客提供主动、热情、周到、真诚的服务，使客人感到愉快。2.15.3 每日按程序领用所辖区域钥匙，并妥善保管自己所持的所辖区域钥匙。2.15.4 将所有当天的“少行李”“无行李”及“外宿”房间及时通知给客房中心和楼层领班。2.15.5将整理房间过程中发现的客人遗留品，包括贵重物品、现金等情况及时通知领班，并送交客房中心登记、备案。2.15.6及时、准确收取客人的洗衣，并掌握宾客的所有特殊要求。2.15.7 注意留意观察所有在楼39、层闲逛的陌生人及非饭店雇员，确保所辖区域的安全性。2.15.8 负责清洁并保持服务区域、楼道及客梯间的卫生和整齐。2.15.9 做好工作记录，对客房内所有设备、设施中存在的问题要及时回报处理。记录并回报客房差异。2.15.10 负责将工作之后的垃圾清理好送往指定的地点。2.15.11 积极参加培训，努力提高自身素质。2.15.12 执行、服从领班安排的各项工作。2.16 客房服务员汇报上级：楼层领班2.16.1 接受上级指派任务，按规范清洁空房、住客房、离店房及所有的待修房间。2.16.2 主动向住店宾客提供主动、热情、周到、真诚的服务，使客人感到愉快。2.16.3 每日按程序领用所辖区域钥匙40、，并妥善保管自己所持的所辖区域钥匙。2.16.4 将所有当天的“少行李”“无行李”及“外宿”房间及时通知给客房中心和楼层领班。2.16.5将整理房间过程中发现的客人遗留品，包括贵重物品、现金等情况及时通知领班，并送交客房中心登记、备案。2.16.6 及时、准确收取客人的洗衣，并掌握宾客的所有特殊要求。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.16.7 注意留意观察所有在楼层闲逛的陌生人及非饭店雇员，确保所辖区域的安全性。2.16.8负责清洁并保持服务区域、楼道及客梯间的卫生和整齐。2.16.9做好工作记录，对客房内41、所有设备、设施中存在的问题要及时回报处理。记录并回报客房差异。2.16.10负责将工作之后的垃圾清理好送往指定的地点。2.16.11积极参加培训，努力提高自身素质。2.16.12执行、服从领班安排的各项工作。2.17 客房楼层库管员汇报上级：楼层主管2.17.1 接受主管的领导，负责楼层物品的补充、保管、输送工作。2.17.2 保管仓库物品，对所辖的仓库每天巡查，发现问题及时改正。2.17.3 及时领取物品，保证合理库存量，科学布置仓库，节约空间和费用。2.17.4 定期检查楼层物品柜及楼层用品，发现一场情况或管理漏洞及时报告部门主管。2.17.5 派发楼层各区每月申领的劳动用品及杯具、壶具。42、2.17.6 定期回收楼层废品，把好物品以旧换新关。2.17.7 定期对部门使用的固定资产、客用物品、工具设备进行检查和统计。2.17.8 对布草类物品进行周期性的盘点。2.17.9 每月盘点一次楼层的易耗品，劳动用品及贵重物品（如电热水器、小冰箱等）。2.17.10 严格按规定存放易燃物品，做好防火安全工作。2.17.11 定期对楼层酒水，食品进行保质期检查，发现过期酒水、食品及时挑出并分类，登记报损。2.17.12 完成主管临时指派的各项任务。2.18 洗衣房主管汇报上级：房务总监监督对象：洗衣房领班2.18.1 在房务总监的领导下，全面负责洗衣房的各项管理与经营工作。2.18.2 按酒店43、规定程序与标准，高质量、高效率地向客人提供洗衣服务；为酒店提供洗制服服务；为酒店一线部门提供洗涤布及棉织品服务；关注VIP洗衣服务。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.18.3 根据酒店经营计划，拟定部门预算，确定工作量，安排营业收入，控制部门成本，提出设备更新改造预算。2.18.4 监督管理部门用品、用料，定期盘点，保证合理库存；选购洗衣原料。2.18.5 与工程部协作，搞好设备使用和维修，备齐易损设备配件，保证设备及洗涤工具正常运转。2.18.6 制定部门安全生产、消防措施，确保人身安全及公共财产安全。244、.18.7 制订部门编制和员工排班表，分派工作，保证部门工作效率。2.18.8 制定部门各项制度和各项工作程序与标准；监督并检查员工的工作质量。2.18.9 安排全员培训，学习国际国内先进技术，提高技术水平，考核评价员工，决定员工奖惩，提出任免事项，选录新员工。2.18.10 执行会议制度；了解员工思想动态，帮助解决困难，与员工沟通。2 .18.11 处理客人投诉。2.18.12 定期与房务总监、餐饮等部门沟通，听取意见，提高为一线服务水平；定期盘点，确保布巾与棉织品的供应。2.18.13 管理好部门的清洁卫生工作。2.18.14 完成上级交办的其它工作。2.19 洗衣房领班汇报上级：洗衣房主45、管督导对象：洗衣房所有员工2.19.1 执行洗衣房主管的指令，按规定程序与标准，高质量地完成客衣干洗/水洗等及其它工作。2.19.2 计划、安排和协调本班次每日工作，严格员工考勤。2.19.3 监督员工遵守店规店纪和部门的制度；评估员工，对上级提出奖励与处罚员工的建议。2.19.4 申领洗衣原料并严格控制消耗。2.19.5 监督员工执行工作程序与标准，保证客衣干洗/水洗质量；十分关注VIP客衣的洗涤质量；按时完成快件服务。2.19.6 监督员工安全生产，执行制度；认真督促下属按计划做好机器保养和维；做好工作区域的清洁工作；检查消防工作。2.18.7 学习先进洗涤技术，培训员工。2.19.8 填46、写生产纪录及其它报表。2.19.9 做好与其它班组的沟通，协调工作。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.19.10 完成洗衣房主管交办的其它工作。2.20 制服布草房员工汇报上级：洗衣房领班2.20.1负责检查督导服务员完成制服和布草的收发和分检工作，确保日常工作各环节的运行，随时检查收发及分检纪录。2.20.2 准时将制服和布巾送到洗衣部洗涤并准时取回，检查洗好的制服，并按部门、衣号顺序挂在固定位置。2.20.3 负责将仍带有污迹的制服和布巾送回洗衣房，把掉扣或破损的制服送交缝纫工。2.20.4 负责定期给47、员工发放鞋袜。2.20.5 检查、督促缝纫工的工作，确保适当修补制服和布巾，降低成本。2. 20.6 确保布巾室环境卫生，保持存放物品的整洁有序，管理所有制服和布巾，确保存放的制服和布巾的清洁、整齐。2.20.7 监督执行有关制服和布巾的使用规定。2.20.8 完成领班交办的其它工作。2.21 干洗工汇报上级：洗衣房领班2.21.1 执行领班的指令，按规定的程序与标准完成客衣及制服的干洗工作。2.21.2 做好干洗客衣的洗前检查分类、去迹工作；做好干洗、洗后的检查复洗工作；关注VIP客衣和快件服务。2.21.3 做好准备，保证干洗皂液、去迹药水的用量。2.21.4 正确操作干洗机，注意过滤器的48、使用和更换，能安全生产，注意消防。2.21.5 工作完毕要清理干洗机和除尘袋；保养擦拭机器，清洁工作区域，切断电源。2.21.6 填写生产记录。2.21.7 完成上级交办的其它工作。2.22 水洗工汇报上级：洗衣房领班文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.22.1 执行领班的指令，按规定的程序与标准完成客衣水洗工作。2.22.2 做水洗前的检查分类，分检出手洗的客衣，不用颜色和面料的客衣，挂件和烘干的客衣。2.22.3 做好洗后的检查、复洗；关注VIP客衣和快件服务。2.22.4 严格按洗涤标准，定时定量加放洗49、涤剂，按规定做好手洗工作。2.22.5 严格按面料的性能要求，按烘干的时间、温度高质量地完成客衣洗衣水洗服务，达到质量标准。2.22.6 正确操作机器，能安全生产，注意消防。2.22.7 工作完毕后清理机器；保养擦拭机器；清洁工作区域；切断电源。】2.22.8 填写生产记录。2.22.9 完成上级交办的其它工作。2.23 烫衣工汇报上级：洗衣房领班2.23.1 执行领班的指令，按规定的程序与标准完成熨烫客衣，员工制服工作。2.23.2 做好工作前的准备，检查机器设备；能准确地识别面料，掌握烫衣温度和程序。2.23.3 能使用手熨和各种熨烫机，按熨烫客衣的程序与标准，高质量地提供熨烫各类客衣的服50、务。2.23.4 做到安全生产，保养擦拭机器，注意消防，清洁工作区域，切断电源，关闭蒸汽。2.23.5 若发现客衣的破损，纽扣及饰物部全等现象，须立即报告主管或领班；有不净的客衣通知洗衣组处理。2.23.6 填写生产记录。2.23.7 完成上级交办的其它工作。2.24 平烫工汇报上级：洗衣房领班2.24.1 执行领班的指令，按规定的程序与标准完成布草的熨烫和折叠所有布草。2.24.2 做好布草熨烫和折叠的整理及分类。2.24.3 负责布草的打包。2.24.4 若发现布草有污迹、破损等现象，立即报告主管或领班。2.24.5 填写生产记录表。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写51、日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.24.6 完成上级交办的其它工作。2.25 客衣收发员汇报上级：洗衣房领班2.25.1 接受领班的指令，及时礼貌地收取或送回客衣；每天定时到楼层工作间收取并登记客衣。2.25.2 快件客衣必须按时收取和送回。2.25.3 收取和送回客衣时要按程序与标准，不准在运送途中出现问题。2.25.4 若客人房门挂有“DND”牌时，将客衣送交楼层工作间，并办理交接手续。2.25.5 空闲时协助其它组工作并接受上级指派的工作。2.26 PA主管汇报上级：房务总监2.26.1 认真贯彻部门经理所下达的任务；2.26.2 负责检查及保持酒店内外公52、共场所的清洁工作；2.26.3 巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工程维修单；2.26.4 督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率；2.26.5 负责督导员工纪律注意个人卫生；2.26.6 负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量；2.26.7 负责督导部长保养好各种清洁机器及工具；2.26.8 负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作；2.26.9 做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结，做好与其它部门的协调工作；2.26.10 关心爱护了解员工的思想动态、工作情况；2.26.11 负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报；2.26.1253、 勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况；2.26.13 负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。2.27 PA领班汇报上级：PA主管2.27.1 认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作则；文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.27.2 每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单；2.27.3 负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生；2.27.4 负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁；2.27.5 认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求54、各在岗员工执行岗位责任制；2.27.6 负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生；2.27.7 负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位；2.27.8 带头做好员工作，越是困难越要挺身而进；2.27.9 搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作；2.27.10 负责督导员工做好机器及工具的保养工作；2.27.11 勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。2.28 PA所有员工汇报上级：PA领班2.28.1 负责做好领班安排的工作，清点上班遗留的清洁工用品及其它是否齐全；2.28.2 认真执行领班的指示安排和交付的任务；2.28.3 保证本55、范围内的地面、墙壁、木器、烟盅、植物、员工通道清洁质量和工作效率；2.28.4 忠于本职工作工作，严格执行工作流程和操作规程的使用；2.28.5 时刻注意自己的仪容仪表，礼节礼貌，个人的言行举止；2.28.6 加强同事之间的团结，服从和协肋领班搞好本职及协助它同事做好清洁；2.28.7 负责酒店内外所有大理石、地毯，酒店内外的玻璃及高空工作；2.28.8 树立良好的职业道德，争做好员工模范，及时向领班汇报工作。2.29 PA大堂组员工汇报上级：PA领班2.29.1 负责做好交接班，检查和巡查各区域设备是否正常；2.29.2 负责大堂范围内地面推尘及大堂休息处地毯、烟盅清洁；2.29.3 负责做56、好本区域墙壁、木器、客用沙发、壁灯、指示灯、天花出风口、客梯的清洁；2.29.4 服从上司的安排工作，并能按时按量完成工作；2.29.5 保证辖区范围所清洁工作的质量和工作效率；文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.29.6 加强同事之间的团结，并服从上司，协助其它同事做好清洁工作。2.30 PA晶面组员工汇报上级：PA领班2.30.1 负责做好各区域云石地面、花岗岩地面的清洁、翻新保养。2.30.2 保证本范围内云石地面、花岗岩地面的工作质量和效率。2.30.3 服务从上司安排，定期做好云石地面的抛光、起蜡、57、封蜡、晶面处理工作；2.30.4 加强业务知识使用操作机器的注意安全意识；2.30.5 服从并配合好部长保养好各种清洁机器及工具的维修保养；2.30.6 控制节约各种清洁用品，在无清洁用品的情况下及时提前向部长或主任汇报。2.30.7 加强同事之间的团结及沟通，并且建立良好的职业道德。2.31 PA玻璃组员工汇报上级：PA领班2.31.1 服从上司安排，做好本范围内的工作质量和效率。2.31.2 负责做好酒店内外所有玻璃（包括高空）的清洁工作；2.31.3 外围高空玻璃进行周期性的清洁；2.31.4 控制节约各种清洁用品，在无清洁用品的时，提前向部长或主任汇报；2.31.5 加强同事之间的团结58、，并服从上司的安排，协助其它同事做好清洁工作。2.32 PA客厕组员工汇报上级：PA领班2.32.1 确保遵守酒店订下的规章制度和政策。2.32.2 准备和保管卫生间的一切清洁工具。2.32.3 将所有维修保养事项向部长报告。2.32.4 将所有客人留下的物品交与当值房主管登记。2.32.5 确保客厕内给客人使用的物品齐全，如厕纸、面纸、洗手液、毛巾等。2.32.6 负责保管所使用清洁器械，令它们能够随时使用。2.32.7 确保客厕内的设施清洁消毒。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.32.8 欢迎客人使用卫59、生间，开水龙头、传上毛巾及开门让客人离开。2.32.9 完成由部长所分派的工作。2.32.10 发现任何特别事（包括工程维修），立即向值班公卫领班。2.32.11 定时做各项大清洁。2.32.12 服从及执行部长在上述职务职责范围各条款以外之任务指令。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部管理规章制度文件编号：生效日期：3.1 房务部规章制度遵守本饭店员工手册和其他规章制度。主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题 。爱护饭店的一切工作用具,定期保60、养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。3.1.7 员工不得携带私人包裹或物品进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。如有家庭住址、61、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向部门汇报，由部门及时报告人力资源部修改档案。3.1.12 工作中注意做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房主管汇报。坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，迅速报告上级妥善处理。对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工，扰乱正常的工作秩序。3.1.17在工作区域内礼貌地向宾62、客打招呼，尽可能称呼长（常）住客人姓氏和职称。 3.1.18 在岗工作期间严禁接打私人电话。3.1.19 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部管理规章制度文件编号：生效日期：在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。工作前、下班后必须将工作区域清理干净，布置整齐。客房服务员不得将布草当抹布使用。不得在宾客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。不得任意接听、拔打住客房内的电话。客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，63、应放入工作车上的脏布巾口袋内或布草车中。不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员并做记录。 严禁向客人索要或变相索要小费。客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。3.2 房务部员工素质要求3.2.1 身体健康，没有腰部疾病。客房的工作大都属于体力活，因此，员工必须具有健康的体魄，无论是站立服务还是弯腰搞卫生，都要求服务员不能有腰部疾病。3.2.2 不怕脏，不64、怕累，能吃苦耐劳。客房部的工作主要是清洁卫生工作，包括客房卫生、公共卫生以及洗衣房客衣、布草的洗涤等，因此，要求在客房部工作的员工必须具有不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳的精神。3.2.3 有较强的卫生意识和服务意识。如前所述，客房部的工作主要是搞清洁卫生，要做好这项工作，服务员必须具有强烈的卫生意识和服务意识。否则，就不可能做好客房部的工作。3.2.4 有良好的职业道德和思想品质。因工作需要，客房部服务员，特别是楼层服务员每天都要进出客房，因此，有机会接触客人的行李物品，特别是贵重物品钱物等，因此，客房服务员必须具有良好的职业道德和思想品质。3.2.5 掌握基本的设施设备维修保养知识。文件名：贝迪65、颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部管理规章制度文件编号：生效日期：酒店客房内有很多设施设备，如各种灯具、空调、电视、窗帘、写字台等。这些设施设备的维修通常由酒店的工程人员负责，但对其保养则由客房部负责，客房服务员要利用每天进房搞卫生的机会，做好这些设施设备的保养工作。另外，一些小的项目的“维修”，诸如换灯泡等由客房部负责，因此，客房部服务员必须具有基本的设施设备的维修常识。3.3 房务部员工仪容仪表女员工： 制服：干净整齐，没有皱褶名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方头发：干净、修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂抹彩色指66、甲油面部：每日上班前及餐后需化淡妆香水：只能使用清淡型的香水鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味袜子：需着肉色袜子，无破损男员工：制服：干净整齐，没有皱褶名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领指甲：整齐干净，不可留长指甲面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须香水：不使用或只能使用清淡型的香水鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味袜子：需着黑色袜子，无破损3.4 房务部员工礼节礼貌3.4.1与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，达到使用五声（欢迎声、问候声、致谢声、歉意声、欢送声），杜绝四语（否67、定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言）。3.4.2常用汉语礼貌用语。3.4.3客人问好，尽量称呼客人的姓氏；文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部管理规章制度文件编号：生效日期：3.4.4主动让路/位给客人，请客人先行；3.4.5三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言；3.4.6不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）；3.4.7复述客人要求；3.4.8不能满足或不明白客人的需求时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以把客人当皮球；3.4.9在工作岗位时保持精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需68、服务。3.5 房务部员工行为规范良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，作为一名合格的房务部员工，应该处处留意自己的言行及各种生活习惯：3.5.1 举止规范：3.5.1.1举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。3.5.1.2精神振奋，情绪饱满。3.5.1.3双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。3.5.1.4站立时应肩平、头正、两前平视前方、挺胸、收腹。3.5.1.5在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。3.5.1.6行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动，肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。3.5.1.769、员工的手势要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。3.5.1.8在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。3.5.1.9在客人面前不得经常看手表。3.5.1.10为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。3.5.1.11在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意70、，以表示已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。3.5.1.12不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部管理规章制度文件编号：生效日期：3.5.2言谈规范：3.5.2.1与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（0.81米左右）。3.5.2.2等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。3.5.2.3三人以上对话，应用相互都懂的语言。3.5.2.4不开过分的玩笑。3.5.2.5与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑。注意不得左顾右盼，不得将头71、低下或玩弄手指。3.5.2.6精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。3.5.2.7与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。3.5.2.8与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。3.5.2.9与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。3.5.2.10谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。3.5.2.11回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。3.5.2.12如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。3.5.2.13不要与同事72、在客人面前说家乡话，扎堆聊天。3.5.2.14不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。3.5.2.15不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。3.5.2.16接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么。”3.5.2.17临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等。“不得一言不发就开始服务。3.6 宾客接待制度3.6.1 酒店将 VIP 宾客分为 VIPA、VIPB 和 VIPC 三种级别。VIP 宾客的级别由总经理室、销售公73、关部和前台部确定，特殊情况下由总值班确定。3.6.2 前台部客房预订出在接到 VIP 宾客的预订后，应将礼品要求输入电脑，并在备注中注明 VIP 宾客的文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部管理规章制度文件编号：生效日期：级别与抵达时间。“礼品单”须提前一天发送客房部、餐饮部、前台接待等处。VIPA 级宾客如有接送要求，还须另外发通知到前台行李处。3.6.3 VIP 宾客房间的安排由前台预订出遵循优选法的原测，在同类宾客中选择最佳房间予以安排。3.6.4 前台接待员在接到“预订单”和“礼品单”后，须及时准备好有关 VIP 宾客使用的登记用品、74、就餐券、饮料券等物品。3.6.5 前台行李处接收“VIP 宾客接送通知”后，应及时发放书面通知采供部以便适时安排用车。3.6.6 VIP 宾客房间的清洁卫生、房内布置等内容应由客房部负责检查、落实。客房部应根据“礼品单”要求准备好鲜花等物品，餐饮部应根据“礼品单”要求准备好水果、饮品、点心等食品。所有礼品均应在 VIP 宾客入住前二小时放入客房。在“礼品单” 上没有注明具体到达到时间的情况下，以下午 1:00 为准。 3.6.7 大堂副理应在宾客入住当天上午 9:00 认真检查 VIP 宾客入住登记的有关准备工作及接送用车安排情况，在宾客到达时间前 2 小时大堂副理应仔细检查 VIP宾客房内的75、礼品布置情况，“礼品单”上未注明具体时间时，应在下午 1:00进行检查。3.6.8 在有接送要求的 VIPA 级宾客到达的当天，接机表须提前准备好迎接物品在机场到达大厅迎候，陪同宾客上车后，应立刻电话通知大堂副理 VIP A级宾客的到达情况，若有航班时间的更改、亦须随时通知大堂副理，大堂副理接到通知后应立即通知相关部门。3.6.9 VIP 宾客预订离店日期的前一天晚上，应由大堂副理与其确认离店时间及用车要求（VIPA 级），宾客离店时，应由大堂副理负责送别。3.6.10 VIP 宾客入住时，免收定金。3.6.11 VIP 宾客叫醒服务应由电话房人工操作，叫醒服务时应亲切问候并预报天气情况。3.76、6.12 VIP 宾客特殊情况接待制度无预定 VIP 宾客无预定 VIPA 级宾客的登记手续在总服务台办理。办完手续后，应由前台接待人员或大堂副理陪同其进房。无预定 VIP 宾客办完入住手续后，前台接待处须立即发出“礼品单”至客房部、餐饮部及行李处，并电话通知大堂副理。餐饮部与客房部每日须准备一份 VIP 礼品单。VIP 宾客无到（NO-SHOW）与变更手续文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部管理规章制度文件编号：生效日期：变更处理手续：须由前台预订出发放有关“通知单”，其他部（室）据之作相应变更。无到（NO-SHOW）处理手续：VIP 宾77、客预计到达当天 24:00 为无到（NO-SHOW）确认时间，应有前台接待处负责电话通知餐饮部、客房部取走有关礼品。d VIP 宾客的早餐标准：欢迎饮料、水果、点心、房内饮品等由总经理室统一制定标准。欢迎饮料、水果、饮品、鲜花均为一次性提供。欢迎饮料制定在大堂酒吧享用。3.7 大堂副理的工作制度3.7.1 大堂副理应自觉遵守酒店及前台部的各项规章制度。3.7.2 按时参加前台部的工作例会，并注意做到：3.7.2.1 及时了解酒店及前厅部的各种重要信息。3.7.2.2 及时向前厅部经理提出需要解决的问题。3.7.2.3 接受前厅部经理的工作指示。3.7.2.4 每个当班大堂副理均须认真阅读会议记78、录并签名。3.7.3 尽可能在大堂副理工作台接听电话，如有要事必须离开，接待处理完毕后应尽快返回大堂副理工作台。当班期间，通讯工具应处于开启状态，接到电话应及时回应，以便及时处理各类事务。3.7.4 认真完成交接工作。交接班时间为 30 分钟。应交接好各类交接之事。交班大堂副理应向接班大堂副理解释当班期间处理的事件以及需要跟催的事项。交班大堂副理应认真做各类资料的归档工作。3.7.5 每个大堂副理都应在当班期间做好相关物品的整理工作并自觉保持大堂副理工作台的清洁。宾客投诉的协调方面要认真对待。大堂副理在处理投诉时，所涉及到的部（室）都应本着相互合作的态度，积极协助配合。在处理超出职权范围的投诉79、时，应按照以下顺序逐级上报：部门督导部门经理驻店经理（总值班）总经理室3.7.6 直接投递给部门的投诉信要及时上报总经理室。3.7.7 投诉处理的善后工作程序。处理完毕后，要向宾客做事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。对于书面投诉要做书面回答。应做好相关的投诉处理记录，并定期总结经验，以免同样的错误再次发生，不断提高接待服务质量。发现较为严重的问题，应及时提请酒店总经理室引起其必要的重视。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部管理规章制度文件编号：生效日期：3.8 保险箱钥匙、抽屉钥匙、商务中心钥匙的使用与交接制度大堂副理要注意做好钥匙80、的交接工作。当班大堂副理应将通讯工具、工作记录本、保险箱钥匙、抽屉钥匙移交给接班大堂副理，并作好签收记录。在当天晚上 11:00至次日上午 7:00 之间，若有宾客要收、发传真，可用商务中心钥匙至商务中心为其提供服务，但必须在“记事簿”上做好相应记录。3.9 投诉处理制度任何部门都应以积极的态度对待宾客的各类投诉，做到“有则改之，无则加勉”，将投诉作为提高工作质量的一种鞭策与动力，不应推卸责任，妄加否认或蒙混过关。应快速、正确地处理宾客的各类投诉。投诉处理的工作步骤。认真倾听，发现事件的真正背景，不要采取防御性态度。保持冷静、友好、礼貌的态度。应避免产生任何不良影响，当宾客情绪激动时，应选择在81、没有其他宾客的场所（如：办公室等）解决问题。应注意做好有关书面记录以示对事件的重视。应立即解决职权范围内能够解决的问题。需要相关人员或其他部（室）协助解决的问题，应注意了解工作进展的情况。应尽力使宾客满意而归。应注意做好投诉记录并及时上交总经理审阅。3.9.4 投诉处理工作应遵循的原则：本着“后方服从前方、全店服从宾客”的原则，部门之间，部门之中在处理宾客投诉的协调方面要认真对待。大堂副理在处理投诉时，所涉及到的部（室）都应本着相互合作的态度，积极协助配合。在处理超出职权范围的投诉时，应按照以下顺序逐级上报：部门督导部门经理驻店经理（总值班）总经理室直接投递给部门的投诉信要及时上报总经理室。投82、诉处理的善后工作程序。处理完毕后，要向宾客做事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部管理规章制度文件编号：生效日期：对于书面投诉要做书面回答。应做好相关的投诉处理记录，并定期总结经验，以免同样的错误再次发生，不断提高接待服务质量。发现较为严重的问题，应及时提请酒店总经理室引起其必要的重视。3.10 货币资金管理制度3.10.1 现金的管理 现金使用范围主要限于各收银点。 各收银点因工作需要配备备用金时，应向财务部提出申请，经财务部经理审核批 准后由资金支出负责办理，备用金支用不得超过规定范围和业务内容不83、得移作他用或私人挪用，资金支出主管将对各部门备用金使用情况定期抽查。 每天所收现金必须“长缴短补”的规定，不得以白条抵库。 收取客人现金时要唱收唱付。 信用卡及支票收取时，按银行规定程序招待确保无差错。3.10.2 数据的管理： 对所有收入项目要求保密。 有数据的纸张不准乱扔，必须消毁或随帐上交。3.11 费用管理制度3.11.1营业费用主要指客房、餐饮、康乐等经营部门发生的直接费用。营业费用是各经营部门在业务经营中发生的有关费用，应直接计入各经营部门的营业费用中。3.11.2信贷政策内部控制制度：为有效加强应收款管理，规避应收款坏帐风险，保证酒店营收的安全、有效，结合酒店的实际情况，特制定本84、办法。 3.12 挂帐规定 允许挂帐的是有信誉的商业公司和机构。这些公司的名单及基本状况通过其填列酒店信用申请表并由总经理、财务经理、销售经理共同签署决定。 为加强挂帐控制，接受一个新的申请人时，应由市场营销部评估，对外国旅行社要特别注意其资信状况，新成员要有酒店标准申请表等相关有效资信证明。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部管理规章制度文件编号：生效日期： 所有挂帐合同、协议应符合合同管理规定并必须在条款中规定授信额度、结付期限、延付罚金率。 在一般情况下，结款期限为月结，财务部应收帐会计员每月5日前向签约商户或旅行社寄送帐单并用电传等85、快速对帐方式进行对帐确认，对方在每月20日前应结清所有款项。但在达到授信额度时不受月结时间限制，财务部应收帐会计员会同市场营销部应及时通过催收方式要求对方立即结款。 挂帐记录存档：以下记录将由应收帐会计员存档：u 每一帐目都有挂帐档案，包括挂帐来源的通知、授权书、往来信函。此帐目应与复印件一致，存档时应按帐目名称顺序。u 申请表全部按字母顺序存档。u 应收帐诒应按帐目的连续性存档。3.13 挂帐管理 酒店前台系统对客户挂帐情况实行实时预警机制，在签约商户或旅行社挂帐余额达到其规定挂帐限额的90%时，系统予以警示，并每日自动生成应收挂帐预警明细报告，财务部与市场营销部根据预警情况作告知挂帐公司或86、做催收准备工作。 如签约商户或旅行社挂帐余额超过其挂帐超额额度（最多为允许挂帐额度的10%），为规避坏帐风险，除非其及时清款以使其挂帐余额低于挂帐超额额度，原则上一律不予挂帐（前台电脑系统将自动停止挂帐）。在特殊状况下，须由市场营销部提出特别请示并附相关付款保证文件，由销售经理、财务经理、总经理签署同意方可继续挂帐。解除系统暂停挂帐的密码由销售经理与前厅部经理分别执一，并共同确认后进行。3.14 坏帐管理制度 每月末将客户欠帐按其拖欠时间长短编制应收帐款帐龄分析表，按户每笔分别填入表中的时间栏目内，并将对超过一个月以上的催付情况反映在备注栏内。 将确实不能收回的每一笔坏帐，写出坏帐转销报告，详87、细写明帐款发生的日期、数额、追催的次数、情况、不能收回的原因以及认定坏帐的理由依据等。 财务经理负责审核坏帐转销报告，并签署处理意见，报总经理审批。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.1 DUE OUT 的处理程序4.1.1大堂副理在确定房间无人时，检查房间状态，检查客人的按金是否足够和入住登记表上的退房日期。4.1.2如果是按金不足和无行李的做退房处理，并通知前台最后再卖此房。4.1.3如果是按金不足和有行李，联系客人办理续住，补交按金手续。4.1.4如果是有足够按金和有行李的，先为其办理续住手续。88、4.1.5在难以判断情况时，在未过夜租前，大堂副理、管家部当值和保安当值一起清点客人房间的物品至LOSE AND FOUND办理强行退房，通知前台暂时保留此房不卖，等客人回来时再行处理。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.2 房态异常/有异常房态检查的执行程序目的：通过对照查出房态差异，并进行更改，达到使酒店最高出租率。执行程序：房态差异的原因：1 管家部的房态为VC，接待处的房态为OCC。A 有可能是走单客已经离开酒店。B 客人有可能是无行李.C 未按照正规电脑操作程序转房.D 客人离店时认为公司会89、为其结帐而未到前台收银处办理离店手续。2 管家部的房态为OCC，接待处的房态为VC。A 客人已办理入往登记手续，但接待处未输入电脑。B 客人在离店前夜结清房帐而收银员将其办理退房。处理程序：1 将有房态差异的房间交管家部复查。2 管家部将复查后最新的房态交给大堂副理检查。3 大堂副理应在接待处和收银处查阅有关客人的资料。4 有问题的房间都需大堂副理查房，但检查前应先致电该房间，确定是否有人，以免造成客人投诉。5 大堂副理应该给予接待处和收银处处理差异房间的明确指示。6 凡是欠酒店款项而退掉房间的，必须记录在大堂副理值班记录本上。大堂副理检查后房态只有以下两种：a: VC b: OCC文件名：贝90、迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.3 大堂副理处理客人发生意外的程序1、收到客人发生意外的通知后，立即赶到现场，核实事态的发展程度2、根据客人的具体情况采取不同的方案：如果客人只是一般的不适：酒店前台备有一些常用的非处方药品，根据客人实际情况，且同客人确认后，给予客人适当的治疗，并建议客人最好去就近医院进一步治疗。得到客人许可后立即送客人去就近的医院，带客人从酒店后门出发，避免与其他客人接触如遇客人情况危急：实施紧急救治，且立即通知安排救护车。立即通知酒店安保部、酒店总经理及酒店值班经理，在现场等待救护人员到91、达。保安部收到通知后，需立即在酒店后门接应救护车，同时需要控制一部供救护人员使用的专用电梯且带领救护人员赶到现场。3、 协助救护人员一同救助客人。4、 通过客人资料，尽量联系客人的公司及家属。5、 事后写下事故报告供管理层查阅。有需要时需要和客人所属国家的大使馆联络需要时检查客人的旅行资料联系相关的航空公司或旅行社要对突发的事件保密，决不能对公众透露尤其是对传媒机构文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.4 大堂副理处理员工发生意外的程序1、收到员工发生意外的通知后，立即赶到现场，核实事态的发展程度根据该92、员工的具体情况采取不同的方案：如果该员工只是一般的不适：d则通知酒店的医务室，请酒店医生立即赶到现场。d医生在接到PNP-AM电话后立即感到现场，根据该员工实际情况通过药物手段给予该员工适当的治疗，并建议该员工最好去就近医院进一步治疗。d得到客人许可后立即送该员工去就近的医院，并安排安保部员工陪同该员工，帮助其一同前往。d带领该员工从酒店后门出发，避免于客人接触。如遇该员工情况危急：d实施紧急救治，且立即通知安排救护车。d立即通知酒店安保部、酒店总经理及酒店值班经理，在现场等待救护人员到达。d保安部收到通知后，需立即在酒店后门接应救护车，同时需要控制一部供救护人员使用的专用电梯且带领救护人员赶93、到现场。2、 协助救护人员一同救助该员工。3、 通过该员工在人事部的资料，尽量联系该员工家属。4、 事后写下事故报告供管理层查阅。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.5 大堂副理对客人物品在房间遗失的处理程序1、收到客人告知其物品在房间遗失的投诉后，需立即通知保安部及客房部。 2、同保安部领班、客房部主管，一起立即赶到客人房间。3、仔细询问客人对物品描述，为避免客人疏忽大意，再次同保安部领班、客房部主管一起在房间内搜寻一遍。4、通知客人酒店将尽快给予客人调查报告，如客人需要报警，则协助警方一同调查。594、保安部需向相关员工调查情况。6、使用电子门卡系统读出钥匙卡的使用信息。7、把保安部的调查进展及时告诉客人。8、作好事故报告供管理层查阅。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.6 大堂副理对客人遗失物品的领取程序1、当收到有关发现客人遗留物品报告时，大堂副理须联同保安部（高级保安员以上），值班管家（如在客房发现）营业点主管（事发营业点）到现场清点遗留物品；2、 点查后，填写“客人物品清点表”并由大堂副理、保安部、发现物件部门的主管三方签名确认，贵重物品由大堂副理放于专用保险箱保管，其它物品交客房部签收存95、放；3、 如遗失物中有失物者的证件、酒店入住卡等，大堂副理负责联络失物者前来认领；4、 在客人认领失物时，如为贵重物品，大堂副理查看物品记录，如有，须要求客人提供身份证明（复印身份证），请客人在遗留物品偿还书上签名；5、如无或为其它物品，联系客房部询问是否有记录：如客房部告知有此类物品存放，则：安排行李员替客人去取来此物品，并且从客房部带来失物招领登记表。请客人完整填写失物招领登记表上签名，将物品归还客人。如客房部告知无此类物品则：联系负责外围的领班，客人遗失物品的具体地点，让其安排员工再次寻找一遍，如找到则立即归还失主。如仍未找到，则询问客人得到遗失物品的详细资料和客人的连络电话号码、房间号96、码、联系地址。遗失物品的详细资料和遗失的具体地点通知保安部以供调查。保安部需再次仔细搜寻该区域，如找到，就立即通知客人前来领取。如仍未找到，则联系客人说明我方没有找到客人所遗失的物品并且告知酒店将继续调查，一旦发现，酒店将立即通知客人前来领取。3、一旦客人收到他遗失的物品，需要在大堂副理交接本上记录在案以供今后核查。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.7 大堂副理检查夜间稽核的程序1、每天在 04:00 之前打印出夜间稽核报表。2、一一与电脑核查，每一间房间是否存在差异，包括：房价、房价代号等。3、如97、没有差异，则统一整理归类4、如存在差异，则：逐一检查电脑系统中的房价信息、备注中信息以及登记卡和预定单上的信息。找出正确的房价。在电脑中更正相应的房价及房价代号等。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.8 大堂副理带领客人参观酒店的程序1、在电脑系统中选定一间可供客人参观的房间。2、每天检查此间房间的状态是否良好。3、准备好销售资料以参观者阅读。4、等客人到达时，热情的欢迎客人光临。5、带领客人参观酒店的行政酒廊，并介绍一些独有的活动，如：行政自助早餐、下午茶等6、带领客人参观行政会议室，并细心讲解行政98、楼层客人的独享福利。7、带领客人参观客房，介绍客房的设施设备，如：宽带上网以及专属的电话服务等。8、感谢客人们参观我酒店的行政楼层，并且希望将来客人能够入住我们酒店。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.9 散客订房步骤1、 订房所需之详细资料：无论是通过电报、电传、图文传真或电话以及客人在服务台自订等订房，订房者必须向客人获取以下资料：（1） 入住者姓名（2） 入住日期和到店资料（3） 退房日期（4） 所需房数量/种类（5） 房间价钱（根据酒店政策知会客人）（6） 付款方式（7） 订房者姓名/公司名称99、电话号码或联络一址注：倘若一张传真包括多个不同的客人和日期之订房，应按数目影映并分别在每张影映件上把日期和姓名注明。1、 订房表之填写：把所得的资料，准确不漏地填写在订房表格上，填写时应注意以下几点：（1） 若有其他需要特别注明的事项，应填写在备注栏；（2） 对有折扣的房价，必须要在备注栏作解释；（3） 所有特别折扣与免费房，一定要经过有关行政人员批准签署在订房表上；（4） 负责订房者，应把其名字及记录填在订房表上；订房资料的存档是否正确非常重要，在存档过程中需小心留意；切不可放错日期或月份，以免造成资料混乱；（5） 过去预订资料需加以控制存档，过去预订资料存档应按月/年加以存档。2、 房间100、的表示方法：（1） 一间单人房表示为：1DR（DOUBLE-BED ROOM）（2） 一间双人房表示为：1TR（TWIN-BEDS ROOM ）3、 散客订房类别：文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：（1） 自费订房（2） 更改订房（3） 取消订房（4） 商务协议/政府协议（5） 网络价所有网络订房需网络订房公司提前传真确认。（6） 特别折扣所有特别折扣的订房都要经过有关行政人员之签批（在订房单上加以注明，解释折扣的原因，如有房间礼品安排需加以注明）。（7） 特别房价特别房价之签署必须要经总经理签批并加以101、注明。（8） 长住价按金长住房房价除需加以解释外（如经合同），对所到按金的金额及酒店的收据号码。（9） 自用房内部员工自用房必须要有总经理之签批，并指针对酒店内部员工。（10） 免费房贵宾免费房必须要有总经理之签批，注明那些方面是免费。4、 复查及输入电脑：（1） 接到订房要求后完成以上所述订房步骤： 对每一订房资料都要严格复查，复查以最始的资料为准，（如传真订房的资料以传真为准，电话订房便以所填写的订房表为准），复查时要特别留意检查客人的姓名及预订日期以及客人的特别要求，确保所有的订房资料准确无误。（2） 确保所给的折扣是合符本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解释，依据或有关人员之签批。（3）102、 完成以上工作后，应把有关预订资料输入电脑，并在预订房表上加以说明，已输入电脑，避免重复预订房间；5、 预订资料存档：当完成输入电脑程序后，对预订资料应按日期、月份、年加以存档如果预订为当月预订，应摆放在按日排列的“挂劳架”内（BY DAY）；如果预订为非当月预订，则应摆放在相应的按月排列的“挂劳架”内（BY-MONTH）。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.10 接受电话预订客房流程1、接到订房电话时，先问清客人抵离日期，用房数及房间类型。2、查看订房流量表，确定可否接受预订。3、如当天客房已满，可103、建议客人改订相关酒店；如客人所需房类已订满，可建议预订其他种类的房间，客人无法接受，则建议客人改订相关酒店。4、接受订房时，填写预订单；向订房者说明房价，并在预订单上注明。5、问清并记录客人的姓名，核对姓名的拼音字母，确保记下姓名的准确性；客人抵离日期及航班或车次、要求预订房间的种数量及人数、房价和客人的付款方式、预订者姓名、公司及电话号码。6、凡与酒店有协议或合同的公司，旅行社订房，须在预订单上注明合同号码。如客人将在早上抵店，而酒店出租率又相当高的情况下，向客人说明酒店的退房时间为中午12：00。7、将所记录下的预订资料与订房者核对，确保预订信息准确无误后输入电脑。8、最后接待员在预定单的104、下方签名，并填上日期，放入挂劳架存档。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.11 接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程1、接到订房的传真或E-MAIL后，用彩笔标出重点，如客人姓名，抵离日期，房数和特殊要求等。2、接到给前厅部经理或其他部门经理的传真或E-MAIL订房后，应交给有关经理过目，得到批示后再确认预订。3、如预订房的传真或E-MAIL资料不完整或字迹不清楚时，应立即给对方回复，在征询准确的订房消息后，再填写预订单；在未得到对方最后准确的传真或E-MAIL之前，应将来电与复电合订在一起，放105、入专门的存放处。4、看房间预订流量表，决定可否接受预订。5、对于重要的或是难处理的传真或E-MAIL订房应立即报上级处理；不能接受的订房应立即予以答复。6、决定接受预订后，即填写预订单，内容包括：客人，姓名，人数，抵离时间，航班或车次，房类及房数，房价，付款方式，预订人姓名及公司等。7、如果一份传真或E-MAIL同时为几个人订房，而且分别于不同日期抵店的，应将传真及E-MAIL复印或打印相应份数，按不同的抵店日期分别填写预订单，对应存档。8、所有的传真或E-MAIL订房，必须在24小时之内予以回复，首先处理标有“紧急”或“特急”的传真。复电应注意： 确定预订内容应包括客人姓名，人数，房间种类及106、数量，房价，付款方式，抵离日期，航班或车次。 回复传真订房时，要使用统一的传真发文稿，并用深色笔书写，字迹要清晰。 回复E-MAIL订房应通过E-MAIL形式。9、预订输入电脑后，将来电和复电与预订单中一联合订在一起存档。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.12 接受信件预订客房流程1、收到订房信件后，要仔细阅读，并将重点用彩笔标明。2、若是寄给前厅部经理的订房信件，应交其过目，得到处理批示后，再起草复信，并于发信前让其签名。3、查看房间预订控制表，决定可否接受预订4、如不能订房，应对客人说明情况，表107、示歉意，并提出建议。5、如接受订房起草确认预订的复信时，应使用规范语言和标准格式，确认预订的内容应包括客人姓名，人数，抵离日期，房间种类及数量，房价，付款方式。6、将信件上的预订信息填入预订单，并输入电脑。7、回复的中英文信件都应用打字机打印，并在收到信件后24小时内发出。8、将预订输入电脑，所有寄发的信件都应复印一份留底，并与来信和其中一联预订单合订在一起存档。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.13 接受网络预订客房流程1、装有网络连接终端机的，必须每天定时查看预订信息，获得订房消息后，应标出客人108、姓名、抵离日期、房数和特殊要求等。2、填写预订单，内容包括：客人姓名，人数，抵离日期，航班或车次，房类及房数，房价，付款方式，预订单位等；如遇客满，必须事先通知网络中心。3、网络预订采用FREE-SALE形式，每个预订需传真予以确认。4、将预订输入电脑，做好相应记录，一边月底统计。最后将确认同预订单一起存档。5、每月收到网络寄来的回扣报告后，接待主任根据客人姓名在电脑中或在记录中进行核对。如有不符，将实际客人入住情况经前厅部经理认可后报财务部。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.14 接受VIP预订客109、房流程1、持有酒店发放VIP卡客人的订房和有酒店总经理，销售部经理确定的VIP客人的订房，应予确保。2、接受预订后，如发现首次来店属VIP范围的客人，将客人姓名，公司，职称或身份等资料上报前厅部经理；以前来店曾享受VIP待遇客人的预订，应在预订单注明重要客人及VIP等级代码，仍作VIP接待。3、根据客人的要求，可事先控制和安排其喜欢或指定的房号。4、接受VIP客人预订时，必须获得VIP客人抵达的航班或车次时间，以便接待工作顺利进行。5、将VIP信息填入预订单并输入电脑。6、凡属VIP的预订都按要求填写VIP客房布置单，房务总监批签后将此单发往各有关部门。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手110、册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.15 接受团队预订流程1、有关旅行社团队的传真预订，由销售部负责复电确认，并将团队订房资料单送到前台。2、前台负责接受团队订房资料单，并核对以下内容：团队名称，国籍，客户电脑编号，团队人数，房类，房数，房价，抵离日期，航班号，付款方式及其他特殊要求。如上述资料不详时，应立即与销售部联系，补全资料。3、销售部负责将团队修改或取消的信息以书面形式及时通知前台，前台负责及时更新电脑记录。4、将团队预订资料输入电脑进行排房，然后将团队订房资料单存档。5、前台应提前团体抵达一天，再次与销售部核对，确保准确性，然后按111、抵店日期存放在预订栏中。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.16 输入预订流程1、输入新预订前，先查看电脑是否已有同一客人的预订，以免重复预订房间。2、查看客史记录，应注意以下客史内容：客人以前住店是否作VIP客人，若曾是VIP客人，这次应仍作VIP接待。此客人来店住宿的房夜数超过30房夜的，应将此信息并同预订资料上报前厅部经理。如VIP客人的生日正好将在酒店度过，应报告前厅经理作好记录。客人上次住店时如有帐目未了清的记录，应将此信息在预订单上及电脑注明，并作交班记录。3、按规定的格式，输入客人姓名，112、如Mr.John Smith,这里的John是名，Smith是姓，应在电脑里“Surname”中输入Smith，在“First name”中输入John。如是日本客人应输入英文姓名，中国人姓名可用汉语拼音字母输入电脑。4、输入抵离日期，房间数，房类，人数，特殊服务项目，预订者及预订输入者的姓名。5、若是旅行社或公司合同客人，应输入相应的旅行社或公司合同编号。6、输入完毕后，将电脑预订号记录在预订单上，并将预订单按抵店日期放入预订栏中，归类存档。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.17 修改预订流程1、113、接到更改预订的通知时，应立即找出客人的原预订单。2、根据客房预订流量，决定可否接受更改后的预订。3、若不能接受客人的更改要求，则应耐心解释，同时可根据情况建议改换房间种类，实在无房时，应向客人推荐相关的其他酒店。4、若可接受客人的更改要求：如更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航班或车次，若是需要接送的客人，及时更正接送通知单。5、更改预订的同时如需要更改餐饮方面要求的，应及时通知有关部门更正记录。6、及时更新预订单和电脑记录；记下要求更改预订人的姓名和联系电话，并将预订单按更改后的日期放入预订栏，存档。7、若是通过传真来要求更改预订的，确认更改后，将来电和复电与原来预订资料合订在一起存档。文114、件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.18 取消预订流程1、接到取消预订的通知时，应问清客人的姓名，原定抵店日期等情况。2、在电脑中按客人姓名查出预订，并将预订号记下。3、根据预订抵店日期找出预订单，核准后在原预订单上注明取消字样，并留存，同时取消电脑预订。4、电话通知取消预订的，应记下通知人的姓名，所属公司传真通知取消预订的，应将传真与原来的预订资料装订在一起存档。5、如原预订有接机，订餐等特殊要求的取消预订后，应将信息通知有关部门。6、如预订时已支付了预订金的，应通知前台收银处核查收交预付金记录单和收115、到预付金确认书，核对无误后，办理退款手续并填写预付款退还申请单。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.19 核对预订流程1、取出所有后天将抵店客人的预订资料预订单和预订来往的电函，信件资料。2、认真核对每一份预订所填写的预订单的内容是否与函电中的要求相符，电脑中的预订信息与预订单是否相同，仔细核对每一栏目，确保预订的准确性。3、取出有疑问或预订后内容不完整的预订单，通过打电话或电函与预订人联系，力争获得齐全的预订内容；如发现旅行社团队信息不全的，可直接与销售部联系，及时获得团队完整的信息。4、每核对一预116、订后，应在预订单上注上“已核对”，表示已核对过，并签上经办人姓名。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.20 婉拒预订流程每当酒店客房紧张时，接待处不得不婉拒一些客人的预订要求，重要的是对婉拒预订应有正确的认识，请记住他们是酒店的潜在客人。1、必须立即回答或回复函电，说明客人要求预订的日期本酒店确实都已订满，对不能满足客人的要求表示歉意。2、主动向客人介绍相关酒店，同时告知通讯方法或代为预订。无论是电话还是电函，要让客人感到本酒店对他是非常热情而且很愿意帮助的；有时为了婉转起见，可采用候补预订的方式。接117、受候补预订时，必须向客人说明，酒店已经订满，如果有临时取消预订时，酒店会立即通知并确认接受预订，如确实无房，酒店不再通知，候补预订是不予保证的。候补预订要填好候补预订单，注明预订人的姓名及通讯方法，以便及时联络。候补预订单应存放在指定的地方。3、遇到难以婉拒的客人，应及时请示接待主任或前厅部经理文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.21 处理应到未到预订流程1、每天早班接待员应在电脑中复核应到未到预订单，核对确准客人确实没住进酒店2、查看客人的预订来往资料，证实没有任何通知要求取消预订。3、旅行社散客预118、订如应到未到，应根据合同规定收取一天空房费，前台负责整理旅行社与酒店联系订房和确认的来往资料并复印。4、旅行社团队预订如应到未到，请销售部负责查阅团队预订资料单，证实是否有任何曾提及此团队取消或改期的要求。 5、商务散客的预订如应到未到，应及时与订房人联系，确认客人是否取消预订或更改抵店日期。视情况决定是否收取一天空房费。（适用于订金担保类订房）6、制作团队及散客应到未到客人报表并送至前厅部经理处。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.22 预订资料存档流程1、凡确认书面的预订，必须将来电，复电和预订单119、合订在一起。2、如一份传真中有几位客人分别在不同的日期抵店，预订员要分别填几份预订单并将传真复印几份，同时将有关预订内容勾划出来，并附在每一份相应预订单后存档。3、先按预订的抵店日期分类，放入指定档案袋存档。4、有关更改或取消预订的书面资料，应将其装订在原预订资料后面；如有更改抵店日期的预订资料与原预订资料装订后，放入日期更改后的档案袋内。5、每月中旬，将上月抵店的所有预订资料集中装订封包，并在包上注明年月，放在指定的地方存档。资料存档是一项非常重要的工作，它是为所有的工作提供原始资料通常在接待处预订应储存的档案资料有：1、 散客预订资料；2、 团体预订资料；3、 长住客人名单；4、 商业帐户120、名单（商业折扣）；5、 签订合同旅行社的名单；6、 挂帐协议资料应列出注明合约房价及合约有效期：A、 散客合约价；B、 团体合约价。7、 酒店发出给公司的商业折扣确认信；8、 旅行社合约：A、 本地旅行社；B、 港澳旅行社；C、 海外旅行社9、 房价与折扣政策：以上所列只是一般订房所需要的存档资料，所应增加的项目应根据日后具体决定。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.23 处理订房的特殊要求流程接机接车1、接到客人在预订中注明的要求酒店派车接机或接车时，必须客人确认抵达的航班或车次，抵达人数，姓名，要121、求用车的类型及数量，并报车价。2、预订员负责填写用车通知单，注明客人姓名，人数，抵达日期及航班/车次时间，车型及数量，费用结算方式。此单一式三联，一份留礼宾处，一份车队，另外一份份附在资料上存档。3、 如客人需要豪华车接送，应与礼宾处联系，满足客人的要求。4、 如酒店暂无接机服务，则婉拒客人，但应向客人推荐出租车。代订会场1、客人在预订同时要求代订酒店会场时，应请客人提出详细的要求，如日期、出席人数、会场布置等，并立即与销售部联系，确认可否接受。2、如可以接受预订，前台应将订会场的具体要求以书面形式送销售部，同时在客人预订单上注明客人预订会场事宜。3、客人抵店前两天，前台主动与客人联系，确认订122、会场事宜。前台负责在客人抵店办理登记手续时，通知销售部办理有关租用会场手续。新婚订房1、接待员接到新婚订房，除按预订客房程序处理外，需在预订单上注明新婚用房，提示其它同事为客人安排大床房间或酒店专用婚用房。2、告知客人酒店提供婚房布置服务及服务内容和规格。如客人需要，预订员须填写联系单并注明“新婚布置”由前厅部经理批签后，发往各有关部门。注：客人必须先交定金残疾订房1、接待员接到残疾人订房，除按预订程序处理外，需问清残疾人的情况，并在预订单上注明。2、为客人安排好相应的残疾人专用客房，并通知客房部。客人指定房号酒店原则上不答应客人此类要求，但特殊客人和熟客可根据具体情况而定。如客人坚持要求，则123、应向领班汇报，再决定是否提前确定房号。如经批准，则需在预订单和电脑上注明房号，并在LOG BOOK交班。其它程序同散客预订相同。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.24 前台接待预定散客入住登记程序1、当前台预定接到散客预定, 确认预定客人姓名、公司名、到达及入住时间，最晚保留时间及联系方式，房间类型和房价，以及付款方式和客人的特殊要求, 并迅速将客人资料输入电脑并将预定单于客人入住前一天晚转交给前台。（当天预定或者延长、房间价格变更的定单应迅速交到前台）2、前台接待在客人入住当天尽量预先在电脑中排房124、并准备好房间钥匙， 入住登记表和酒店欢迎房卡。3、客人到达后，需要根据客人出示的有效证件正确填写宾客入住登记表, 并再次确认入住时间，房间类型和房价，以及付款方式和特殊要求， 并且要求客人在入住登记表上和酒店欢迎房卡上签名。(如果客人需要更换房间类型,则根据酒店的情况合理安排,并向客人说明新房型的价格,实在不能安排的尽量向客人说明情况.)4、扫描客人的有效证件，并及时上传给公安局。5、和客人确定付款方式并进行操作(详情见 PNP-FD-6 付款方式)。6、把装有钥匙的酒店欢迎房卡或行李牌交给行李员并祝愿客人在酒店度过美好的时光。7、行李员负责带领客人到达预定的房间，并给予热情的服务。8、登记每125、房入住的时间一般不得超过 3 分钟。9、填写登记单必须字迹清晰,不涂改。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.25 前台接待无预定散客入住登记程序1、当客人到达酒店，前台接待需要给予热烈的欢迎，同时提供客人各类房间类型及房价选择，并根据客人要求安排登记入住，并询问是否愿意包早餐。2、在客人确定入住之后，根据客人出示的证件填写入住登记表。3、扫描客人的有效证件，并及时上传给公安局。4、在客人签名之前，前台接待必须确保客人资料的准确性， 并确定房价及离店时间。5、根据顾客的要求挑选合适的房间给客人（尤其须注126、意朝向和房间的大小)。6、同时准备房间钥匙和酒店欢迎房卡及早餐券, 并让客人在酒店欢迎房卡上签名。7、和客人确定付款方式并进行操作(详情见 PNP-FD-6 付款方式)。8、把装有钥匙的酒店欢迎房卡交给行李员并祝愿客人在酒店度过美好的时光。9、行李员接收客人房间钥匙，帮助客人提运行李并热情的带领顾客到达其房间。 10、登记时间必须控制在三分钟以内。11、填写登记单必须字迹清晰、不涂改。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.26 VIP 客人预定及前台办理入住登记程序1、预订部接到 VIP 客人预定，并确127、定其姓名、职位、公司名，房间类型及房价，到达、离店时间以及付款方式。2、将 VIP 客人的入住资料输入电脑， 并将客人订房单于客人入住前一天晚转交前台。（当天预定应迅速交到前台）3、前台接待主管为 VIP 排定房间并准备好钥匙，餐券和酒店欢迎手册, 在电脑中输入所有已有客人信息。4、前台接待根据预定单要求填写 VIP 任务单并送至相关部门。（第一联送客房部，第二联交大堂副理留底）5、客房部需要将 VIP 即将要入住的房间做提前检查工作，保证房间的摆设、服务设施完好和房间的整洁。6、当 VIP 到达酒店后， 前台接待须热情地接待客人，请客人在提前准备好的登记表上签名，并礼貌的确认客人的离开时间，128、通知大堂副理及房务中心 VIP 到达信息。7、把装有钥匙的酒店欢迎房卡或行李牌交给行李员并祝愿 VIP 客人在酒店度过美好的时光。8、行李员负责带领 VIP 客人到达预定的房间，主动介绍房内设施的使用。9、保证 VIP 接待准确无误，及时入住。10、VIP 入住前三小时做好各项准备工作。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.27 前台接待旅行团登记入住程序1、前台接待根据团队预定单要求排房，并提前准备团队登记单，房间钥匙及早餐券，并通知行李部，客房部，总机作相应的准备。2、客房部要以最快的速度打扫和检查129、房间的设施， 保证客房处于良好的状态。3、当团队到达酒店，前台要以热情的态度来欢迎客人。 获取团队签证及团队名单，并在团队登记单上填入相应团队信息及分配房间。4、将此房间分配表复制一份交给团队陪同， 将房间钥匙一同交给陪同。5、扫描团队客人的有效证件，及时归还陪同，并及时上传给公安局。6、在团队信息表上填入叫早时间，退房行李收集时间，早餐时间及查房时间。第一联送至行李部（安排一定的人量来搬运离店行李）， 第二联送至客房部（分配一定的人量来完成 C/O 房间检查），第三联送至总机（提供叫早服务），第四联送至餐饮部（准备充足的早餐数量），第五联总台留底。7、确认付款方式，并进行操作(详情见 PNP130、-FD-6 付款方式)。8、行李部须在第一时间帮助团队客人将行李搬运到所分配的房间，并祝愿客人能在本酒店度过一个愉快的假期。9、确保旅行团登记快速、准确。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.28 前台接待会议团登记入住程序1、前台接待根据会议团预定单要求排房，为会议客人准备房间钥匙及酒店欢迎房卡。制作团队资料列表，通知行李部，餐饮部，总机和客房部作相应的准备。 2、当会议团到达酒店，前台要以热情的态度来欢迎客人。 请求其出示证件及个人姓名。确定会议组用房房号及负责人。3、在电脑上更新团队资料，帮助客人131、尽快地完成登记手续。4、扫描会议团客人的有效证件，并及时上传给公安局。5、前台可在团队信息表上填入叫早时间，退房行李收集时间，早餐时间及查房时间。第一联送至行李部（安排一定的人量来搬运离店行李）， 第二联送至客房部（分配一定的人量来完成 C/O 房间检查），第三联送至总机（提供叫早服务），第四联送至餐饮部（准备充足的早餐数量），第五联前台留底。6、确认付款方式(详情见 PNP-FD-6 付款方式)。7、行李部须在第一时间帮助客人将行李搬运到其分配的房间，并祝愿客人能在本酒店度过一个愉快的时间。8、客房部要以最快的速度检查房间的设施， 保证有一个舒适的环境提供给客人。9、确保会议团登记快速、准确132、。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.29 前台接待客人付款程序1、在前台接待确定了客人的付款方式后，帮助客人完成预收定金的程序。2、如果客人以现金支付，前台须预估其住店房费总额与另一些可能发生的杂费费用。3、前台接待收到客人定金后，填写预收定金单，客人签名后将第二联给客人。4、将定金预收额输入客人在电脑中的账户。5、如果客人以信用卡方式支付，前台接待须首先将客人的信用卡在银行 POS 机上刷卡索取授权号，检查其信用卡上是否有足够的款额，并请信用卡持卡人（除外卡）在授权单上签名， 前台需要小心谨慎的核133、对客人的签名与之信用卡上的签名和登记卡上的签名。（信用卡须本人使用）如果客人信用卡没有足够的款额， 请求客人以其他方式来支付。6、如果其付款是通过公司转账， 前台接待首先确保其客人公司的账户上有足够的款额来支付。7、如果有，前台接待请求其公司有关负责人员在转账单上签名。或者从其公司获取允许转账确认信。8、如果客人的账户没有足够的款额， 前台需要礼貌的请求客人用其他的方式来完成付款，或与销售部，财务部联系。9、其公司如果用支票的方式来支付，前台接待必须认真地检查此支票的有效性。 并核实其支票的款额与客人的预计费用， 并将支票放入前台保险箱。10、前台须切记所有公司付款必须由销售部签发预定单。11134、整体上酒店仅接受和酒店有订房协议的公司的支票， 决不接受未经预约的客人支票支付。12、定金单不得涂改或遗失。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.30 前台办理散客离店程序1、前台接待热情地招待客人， 并询问客人的房间号码以及是否有客房小酒吧的消费。等待查访结果并收回钥匙。2、打印明细账单，让客人过目并让客人签名确认。3、再次确定客人的付款方式。4、如果客人以现金支付，前台接待需索要定金收据，并在电脑中为客人结账， 返还剩余的现金。5、如果客人以信用卡支付，前台接待需根据信用卡授权号打印出信用卡签购单135、，并让客人确定消费金额后签名。核对客人的签名是否与信用卡上背签相吻合。 6、如果客人是转账的，前台需要客人在明细账单上签名，在电脑中转账。并将客人签名确认的 POS 转帐账单和客人登记表保存作为凭借。7、将账单放入感谢信封中返还给客人，并热情地感谢客人的入住，期望客人下次光临。8、在外管处电脑中把客人信息做退房处理。9、办理每房离店手续一般不超过五分钟。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.31 前台办理旅行团离店程序1、在客人用餐的时候，客房部要检查客人房间是否有物品损坏或丢失， 并及时通知前台。2、136、前台需要准备并打印团队客人的杂费账单，并请旅行团领队帮助收取付款及团队钥匙。3、客人支付杂费后将收据账单给客人并迅速在电脑中作退房操作。4、大堂副理也需要帮助前台接待向团队客人索要杂费。5、向客人表示感谢并希望客人能再次光临酒店。6、在外管处电脑中把客人信息做退房处理。7、办理团队离店手续一般不超过十五分钟。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.32 前台办理会议团离店程序1、酒店接线员根据团队预定叫早时间执行叫早服务，并对没有叫早回应的客人进行跟进服务。（通知客房部）2、行李员在旅行团要求的时间内到达137、其房间收集行李， 并将所有的客人行李搬运到指定的地点。3、登记团队退房行李单，与团队领队和客人对行李进行确认， 并要求领队在团队退房行李单上签名。4、早餐部在客人要求的时间内为客人准备早餐，并服务客人。5、在客人用餐的时候，客房部要检查客人房间是否有物品损坏或丢失， 并及时通知前台。6、前台需要准备并打印团队客人的杂费账单，请旅行团领队帮助收取付款及钥匙。7、客人支付杂费后将收据账单给客人并迅速在电脑中作退房操作。8、大堂副理也需要帮助前台接待向客人索要杂费。9、向客人表示感谢并希望客人能再次光临酒店。10、在外管处电脑中把客人信息做退房处理。11、办理会议团离店手续一般不超过十五分钟。文件名138、：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.33 前台处理额外房间钥匙的请求程序1、接到客人要求额外的房间钥匙时， 前台接待礼貌的询问客人的房间号码以及确认客人身份。如不能确认时，需请客人出示有效的身份证件。2、（前台认真的将身份证件与酒店登记单相核对） 如果证实是住店客人本人，前台可以再为客人提供一把新的客房钥匙，并祝愿客人住店愉快。3、如果客人的身份证明与酒店的纪录不吻合，前台需要礼貌的告诉客人酒店不能为其提供房间钥匙。（可建议客人和住店客人进行联系）4、如果要求新钥匙的客人，无法提供有效的身份证明，前台必须要139、求客人提供签名。5、前台需认真的将客人的签名与酒店的登记单签名相核对， 在签名相吻合的情况下，前台可以为客人在提供另一份房间钥匙。6、如果两份签名无法吻合，前台需要礼貌的告诉客人酒店不能为其提供房间钥匙。（可建议客人和住店客人进行联系）7、如果客人是还没有登记的酒店客人， 前台也不可以为之提供房间钥匙。8、在电脑及交班本上注明2 KEY字样。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.34 前台处理满房日程序1、前台必须在满房日当天中午十二店点跟酒店当天预计退房的客人联系，确定其准确地离开时间。大堂副理也须帮140、助前台联系预计退房的客人已更新信息准确性。2、在预计满房日的当天， 前台需提前对所有预定的房间进行电脑排房。 前台要与大堂副理和客房部紧密合作，确保有足够的 VC 房间来满足入住的客人。3、大堂副理同时联系与本酒店同档次的其他酒店， 预定房间以备酒店超额满房时为无房客人准备。4、前台接待需要尝试将最好的房间类型和房价作为首选类型分配给客人，从而增加酒店的利润。5、满房日当日应已 18 点做为取消预定界线。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.35 前台处理预计离店客人程序1、前台须在 12 点半之前打印141、预计离店的客人报表。2、与客人联系并确定其离开时间。 如果客人在房间内，礼貌的询问客人的离开时间。3、如客人希望延长其住房时间，前台需要检查客人的账户是否还有足够的定金。 4、如果客人账户没有足够的定金，要求客人支付额外定金。5、在电脑中更新客人的资料，并延长客人房间的钥匙。6、如果客人要求延时离开酒店， 前台接待需礼貌的告知客人，12 点之后至 18点前离开将会加收半天的费用。 同时前台需在电脑中输入客人具体的离开时间。7、当客人不再其房间时，前台需联系客房部并让其检查客人行李的情况。8、如果客人的行李仍存放在房中， 前台需检查客人的账户是否还有足够的定金，如果定金不够，大堂副理应做一把新钥142、匙使客人的旧的钥匙失效，迫使客人到前台重新延长钥匙并交纳定金。9、如果客人的行李已不在房间内，前台接待需要找出客人在电脑中的联系方式， 并尝试与之联系从而确定客人的离店时间。10、如无法联系客人，前台接待需请示大堂副理是否先做退房操作，并将此房保留至22 点，（如房间紧张，保留至18点）以防止客人重新返回酒店。11、查预退房工作必须在中午 12 点半之前完成。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.36 前台处理房间调换的程序1、前台接到客人调换房间的请求，前台接待需要礼貌的询问客人调换的原因。2、根据客143、人的要求，查看是否有可以满足客人要求的空余房间。如果有空余的房间，前台须告知客人新的房间号码和房价。3、待客人确定接受新的房价后，前台接待将新的房间钥匙及换房单交给行李员。 4、行李员帮助客人把行李从原有的房间搬运到新的房间， 带领客人到达其新的房间并让客人在换房单上签名。5、如果没有客人要求的空余房间， 首先要以礼貌的态度向客人道歉并请求客人稍做等待。 同时通知客房部以最快的速度整理房间，并在第一时间通知前台。6、当前台收到客房部的通知后，将新的房间的钥匙及换房单交给行李员。7、行李员帮助客人把行李从原有的房间搬运到新的房间， 带领客人到达其新的房间并让客人在换房单上签名。8、前台接待须更新144、电脑中客人信息，输入新的房间号码和相应的房价。电话先通知相关部门，并将换房单及时送至相关部门。9、根据客人合理的要求尽快为客人办理换房手续。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.37 前台处理申请保险箱的程序1、当前台接待收到客人要求申请保险箱的要求后，前台首先确定其客人出示有关证件确认其是酒店的客人。2、带领客人到达贵重物品寄存室，请求客人填写贵重物品保险箱寄存卡。3、根据存放物品的大小，为客人提供不同种类的保险箱。4、将万能钥匙和客用保险箱钥匙从钥匙库中提出。 前台切记， 每个保险箱都有两把钥匙。一145、把为万能钥匙，可以打开所有的保险箱； 第二把是单个保险箱的钥匙，每个保险箱只有一把。5、打开保险箱并将其交给客人，待客人完成存放物品后， 收回保险箱， 并小心将其锁上并加以检查。6、将单个钥匙交还给客人，并将主钥匙放回到钥匙库中。7、前台须谨慎的告知客人，在离开酒店之前务必将保险箱返还给酒店。8、记录下保险箱号码，并在保险箱记录本上做好使用记录。9、保险箱只可为住店客人提供。10、办理保险箱手续不超过五分钟。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.38 前台处理开启保险箱的程序1、前台接待收到客人开启保险146、箱的要求，带领客人到贵重物品寄存室。2、请求客人在贵重物品保险箱寄存卡上签字，前台需要核对客人的签名。3、向客人索要单个保险箱的钥匙， 并从钥匙柜中取出万能钥匙。4、用两把钥匙一起开启保险箱， 将保险箱递给客人。5、待客人完成其事务后， 将保险箱收回，并用两把钥匙一起把保险箱锁上。6、把万能钥匙放回钥匙库中，并把客人的钥匙返还给客人。7、在贵重物品保险箱寄存卡进行更新登记。8、在保险箱使用记录本上做好开启记录。9、保险箱只可为住店客人提供。10、办理保险箱手续不超过五分钟。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日147、期：4.39 前台处理收回保险箱的程序1、前台接待收到客人收回保险箱的要求，带领客人到贵重物品寄存室。2、请求客人在贵重物品保险箱寄存卡上签字，前台需要核对客人的签名。3、向客人索要单个保险箱的钥匙， 并从钥匙柜中取出万能钥匙。4、用两把钥匙一起开启保险箱， 将其递给客人。5、待客人完成其事务后，将空的保险箱收回并确保保险箱一定是空的，并用两把钥匙一起把保险箱锁上。6、把万能钥匙放回钥匙库中，并要求客人返还其单个保险箱的钥匙。7、前台接待要求客人在贵重物品保险箱寄存卡上签名，并声明客人的所有东西都已拿回，酒店在不负任何责任。8、在保贵重物品保险箱寄存卡中，登记客人退还保险箱的记录， 将其保存至148、 6个月。9、在保险箱使用记录本上做好收回记录。10、保险箱只可为住店客人提供。11、办理保险箱手续不超过五分钟。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.40 前台处理外币现金兑换的程序1、当前台接到客人的请求，首先检查客人是否是酒店已登记的住客。2、如果客人未在酒店办理过住客登记，前台接待必须以礼貌的态度告知客人此外币兑换服务只提供给酒店内的住客。3、如果客人是酒店已登记的客人， 前台需要确定客人要兑换的外币种类，如果其兑换币种类不再交易列表上，那么前台需要礼貌的告知客人酒店无法兑换此币种。4、如果酒店149、可以接受此币种兑换，前台接待接受客人的外币并小心谨慎的检查其数目和真假。5、前台接待需要将外币兑换率告知客人（使用外汇现钞买入价），并协助客人填写外币兑换单，包括客人姓名，房间号码，国籍，护照号码，外币款额， 外币兑换率和兑换款额，外币号码。6、在前台将实际兑换款额交给客人之前， 需要将外币兑换率与外币进行至少两遍的计算，从而确保款额的精确性。7、请求客人确认外币兑换单上的内容及准确性，要求客人签名。8、将外币放入现金保管箱，并取出相应数目的人民币。 为了再次保证其款额的准确性，前台接待需要点清货币的数目。9、将兑换款额交给客人， 并将外币兑换水单的第二联交给客人。 同时前台接待需要将外币兑换150、水单的第一联与所得外币一起存放， 将第三联仍放入外币兑换本中。10、前台还要切记，此外币兑换声明如果被修改或改变过，此声明便被视为无效。 11、所有被作废的外币兑换单， 都要保存完整的三联并交还给财务部。12、根据当日外汇率兑换。13、准确、快速地为客人兑换外币。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.41 前台现金封包的缴纳程序1、制作封包时须核对金额、帐单和电脑中帐面是否一致。2、前台接待在封包上填上所有信息。3、在确定其要上交的金额后，再次将封包单上的填写金额与实际上交金额相核对，确定准确性。4、在151、财务封包上所规定的地方，记录下具体上交各币额数量及总金额。5、把现金放入封包内并封上信封。6、在其他前台接待或大堂副理的陪同下，把封包放入保险箱内。7、将存放封包者姓名和存放时间记录在封包记录本上并让陪同的其他前台接待或大堂副理签名见证。8、封包制作须准确,每班次结束须投入摇箱。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.42 前台处理早餐券分发的程序1、 早餐券的分发。早餐券有前台主管负责领取，负责分发给每位前台员工。员工早领取后统一在发放早餐券上加盖个人编号章（编号章由部门统一分配），日期章，财务章。2、152、早餐券具体使用。住店客人房费含早餐可凭入住时前台分发的早餐券至相关餐厅用早（分中式和西式早餐），餐厅人员可根据前台加盖编号的早餐券安排客人用早。按当天日期为准，过期或不是当日早餐券不得使用。3、 早餐券审核。每日由各餐厅人员统一收齐早餐券交财务部审核，前台人员不得多发或少发早餐券，如发现早餐券发放与电脑记录不符，则根据早餐券上加盖的编号追究发放人的责任。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.43 前台客史档案管理程序1、客史档案的建立。完整的旅客史应包括以下主要信息资料。来宾姓名、性别、年龄（出生日期）153、地址。d客人租用的客房房型，支付的房价、每天支出费用多少、信用和帐号。d来店住宿的季节和月份、住宿时间、订房方式及介绍客人住宿者。d客人履行的目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、额外的服务要求、意见和建议。d客人签字，接待规格。客史档案资料的主要来源：订房单、登记单、客帐单、投诉及处理结果的记录，宾客意见征求书等。2、建立客史档案的方法。登记单档案夹电脑3、客史档案建立原则与具体实施“一客一档”与“一团一档”的原则：散客档案柜的建立:将在住散客的所有资料信息投入标有房间号码的档案夹内，再按顺序排列，放入档案柜内。（包括订单、消费帐单、押金单、信息凭证等）团队档案袋的建立：将在住团队所有成员154、资料信息，放在事先准备好的团队档案袋内。（包括订单、排房名单、成员登记单或团队签证、团队接待书）实施：当客人入住时请求出示有效证件。接待员根据出示的证件信息填写宾客住宿登记单（一式两联）。将客人证件扫描于公安局 PSB 客史资料信息管理系统内。d将当日住宿登记单上的资料及时输入中软“前厅接待、收银”系统内。d收集所有住宿登记单，第一联由前厅秘书保管，按日期分档、装订（存档期至少一年）。d将散客登记单，第二联及其他相关信息资料按房号投入在住散客档案柜，退房后转交财务部。d将团队登记单，第二联及其他相关信息资料投入在住团队档案袋，退房后转交财务部。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：0155、1编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.44 消费卡的操作程序1、由会计部委托营业会计部在前台进行临时的代收款及代保管消费卡2、代收消费卡的销售款项不计入当日的收入，由营业会计部直接交于会计部（款项为实收金额）3、消费卡出售后，为不影响客人的正常使用，在售出后由营业会计部负责人把卡面金额输入电脑，但不参与收入计算4、营业会计部收银员收到消费卡按正规的操作程序结算，具体操作程序如下：l 请客人示消费卡l 在客人消费金额确定后进入消费卡的操作窗口选相应的卡的种类（消费卡分两种金卡和银卡）输入卡号点新增输入客人的消费金额备注栏输入消费地点及收银员姓名保存（保存156、的同时看一下金额是否已冲减）l 在客人的消费帐单上拓印消费卡的卡号，并且请客人在帐单上签字确认，收银员也要将卡的种类及卡号一并写在帐单的右下角上，以便审核清楚l 核对无误后总结帐单，选择消费卡付款方式结帐单l 如消费卡购买时未打折，客人消费时可享受折扣，如购买时已打折，客人消费时就不享受折扣（此依据可查询消费统计一览表）l 如消费卡购买时未开发票，客人消费时可开据发票，如购买时已开发票，客人消费时就不可以开据发票（此依据可查询消费统计一览表）l 消费卡一律不能从卡中提取现金。收银员要特别注意，如有此类现象做开除处理5、客人可以在各地点均可查询余额。客人消费的帐单由会计部进行存档，具体人员由会计157、部安排.6、客人挂失的卡，由电脑房做限制消费。在挂失前客人的消费由客人自行负责。挂失后的卡在各地点均不可以消费。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.45 鉴别外币假钞程序一、鉴别假钞的方法：1. 手摸：钞票的纸张。2. 眼看：主景图案的人像深浅层次、表情是否自然逼真。3. 听：真钞的声音清脆，假钞的声音沉闷。4. 仪器签别：是一种辅助手段，不能只单纯依靠此手段。5. 比较法：6. 重点法：二、中行收兑的外币种类：美元、日元、港币、欧元、英磅、加拿大元、澳元、新加坡元、瑞士法郎三、各币种的名称、简拼、面158、值及鉴别方法：l 美元（USD）面值：1、2、5、10、20、50、100美元假钞分为三个版本：96版、01版、03版鉴别方法：种版分别为：1、 96版美元假钞鉴别特征： 颜色-假钞偏黄 手感-真钞：手感厚实有韧性纸张坚韧挺实假钞：韧性较差，纸张较平滑，手感发软不挺实 头像-真钞：头像层次丰富立体感强，目光有神，明暗处和阴影部分过 度自然，发丝衣领细条精细。 假钞：人像缺乏层次和立体感，目光发呆，发丝零乱，明暗过度不自然，黑白反差较大 眼窝-真钞：明显扣进 假钞：无 鼻子-真钞：衬托出鼻子的高挺，立体感强，有正常骨感假钞：立体感较差，无骨感，直线下来 嘴唇-真钞：下唇厚实，饱满有生气 假钞：下159、唇薄，线条细，无精神 酒窝-真钞：深 假钞：浅 肌肉-真钞：明显可见两块大的肌肉假钞：混为一体仿佛是一块肌肉 耳廓-真钞：两边对衬，弧度基本一致，开成U字形有弯度 假钞：两边弯曲程序明显不同 底纹-真钞：在强光透射下纸张的方格底纹晰可见假钞：可见的是菱形底纹 水印-真钞：立体感强、轮廓清晰假钞：无立体感、轮廓较差，不需荧光透视即可看见 安全线-真钞：自然的镶在钞纸当中，荧光可见“USD100” 假钞：比真钞要宽厚，无需荧光就可看到 数字连号-真钞：数字连号边线整齐明显，笔划均匀，颜色为黑绿色， 间隔距离均匀，大小相同，收笔成圆型在同一直线上假钞：数字排列不整齐，间隔不均匀，不在同一直线上 库印160、-真钞：周边齿整齐，间隔均匀假钞：周边齿不整齐，间隔不均匀 左下角的缩微文字-真钞：清晰完整的USD100 假钞：模糊不完整有断开现象 右下角的S-真钞：S起笔是直角，右侧第二个花瓣是空心的 假钞：S起笔是锐角呈嗽状，右侧第二个花瓣是实心的 背面的路灯-真钞：路灯左边底部线条较细 假钞：两边线条一样粗 背面的时钟-真钞：时针、分针的长短、粗细明显不同（放大镜） 假钞：相同或相似 背面的钟楼-真钞：小葫芦尖部对应的同心圆弧线是缩进的 假钞：小葫芦尖部对应的同心圆弧线是递进的 背面的灯部-真钞：灯头里第三条斜线是断断续续的 假钞：灯头里第三条斜线是完整清晰的 背面的灯座与墙壁-真钞：有距离、立体感161、强 假钞：相连2、01版美元假钞的鉴别特征： 正面右上角N-真钞：N的右头部阴影部分基本为实心 假钞：此处空心明显，有空白道 正面右下角从下向上数第二个小花瓣-真钞：空心 假钞：出现黑色油墨多，但已改为空心 紫外线安全线-真钞：清晰、明锐、透光度强假钞：字体不清、透光度较差 右下角的S真钞：起笔处略显直假钞：起笔处成喇叭状 连号数字-真钞：数字明锐，有黑边现象 假钞：数字边缘没有菱角，边缘部分显白色 下面左下角的100和USA-真钞：字母到数字完整清晰假钞：不清晰有断裂的地方（放大镜） 正面人物头像-真钞：眉心处立体感强，眼睛里白色成分不多，眼睛明 亮，眼神生动有神假钞：眉心处没有立体感，眼睛162、里白色成 分过多，眼神呆板 水印-真钞：立体感强，人物轮廓不胖自然假钞：立体感不如真钞，人物肥大注：要特别注意01版以字线CB打头的假钞3、03版美元假钞鉴别特征： 连号数字-真钞：数字笔划均匀，边缘菱角分明，数字的排列整齐，间 距均等 假钞：数字笔划粗细不均，边缘不如真钞明锐，清晰，排列不整齐，间距不均等 下面右上角的N-假钞：上方空心现象明显，有白线相隔 注：要特别注意03版DH、DB、DH143打头的假钞l 日元（JPY）：面值：1000、2000、5000、10000 10000元假币特征：纸张为平版胶印普通版假钞，颜色与真钞相近，略比真钞厚，纸质松软，手感光滑。下面头像和北面动物图案163、印制粗糙，无立体感。有水印透光看线条粗糙，不如真钞清晰有立体感。l 港币（HKD）：面值：10、20、50、100、500、1000、特别行政区发行的10 汇丰银行1000元假钞的特征：纸张较真钞略厚颜色略偏黄，凹凸感不如真钞明显，正面狮子头像线条较真钞粗糙，明暗对比不及真钞强烈，头像看起来层次较差，左边毛发有断开现象，连号压力不足粗细不均，字体延边粗糙排列不整齐，底部不在同一直线上，“THAT”T和H之间有悬浮区直线，港币的“币”字最后的收笔不及真钞尖，发圆。l 欧元（EUR）：面值：5、10、20、50、100、200、500l 英磅（GBP）：面值：5、10、20、50 （注意只有票面左164、上角女神像变为全晰图的是新版英磅可以收兑，已停止收兑的面值5、10、20）l 加拿大元（CAD）：面值：5、10、20、50、100l 瑞士法郎（CHF）：面值：10、20、50、100、200、1000l 澳大利亚元（AUD）：面值：5、10、20、50、100 （暂无假币）l 新加坡元（SGD）：面值：2、5、10、50、100、1000、10000 （注意写字及裂口不收，100元以上的可以挂失，我们不能直接收兑，以免有发生损失。）文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.46 收银箱交接程序1. 前台165、共计备用金：20000元。分为收银箱2部。每箱中订金返还备用金为2000元人民币，其中一号收银箱中除此备用金外还有16000元人民币在保险箱的外币兑换备用金。2. 此备用金属于班次交接，前班次交于下一班次的备用金数量并在交接本上有数字交接。否则下一班次有权不予接班。3. 当遇到有特殊的情况发生，备用金数量不足时，可以根据当时的情况请当值主管请示解决。4. 收到现金后及时的放回收银箱中，并与下一班次当面进行交接。注：钱票应当面点清，若交接时未能发现问题，交接后全部责任由接班人负责。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：166、生效日期：4.47 押金收取程序为了保障酒店的利益不会受到损害，在客人入住酒店时,收银员会收取一定数量的现金或在信用卡中索要预授权(将卡中的钱冻结在银行，使客人无法从卡中把钱取走)作为押金，代结帐时根据实际消费的金额做预授权完成返还剩余部分.1、收取押金的数量：押金=房费+1.5倍房租，若押金不足/没有押金的情况下需有酒店经理级/以上人员担保方可操作.。)2、收取押金的种类(1) 现 金：与客人确认所交的现金的数量后（收取客人现金时要唱收）,开具一式三 联的押金收据并根据单据上所提示的内容进行正确的填写。押金单据三联分别为白色、绿色、粉色。其中粉色一联与客人的RC单合订在一起放入客人的帐夹中，167、绿色在当值下班时统一投到财务部，白色一联交给客人保存（以便客人退取押金）。(2) 信用卡：确认是有效的信用卡后，在POS机上做正确的操作，从卡中刷出所需要金额的预授权请客人在商户存根联签字，并和客人的RC单合订在一起。根据卡上面的信息在RC单上注明卡号、卡的类别，请客人在RC单上签字并核对同信用卡上的签字是否一致。（3） 支 票：在无任何担保的情况下，前台收银一律不可以接收支票。若有酒店经理级/经理级以上/销售部人员担保，前台收银方可接收。支票一般分为全空白支票、限额支票和现金支票。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编168、号：生效日期：4.48 特殊帐目的处理程序若客人退房时，房间有特殊的消费项目，如：小方巾染色，烟灰缸打碎等情况：4.49.1 委婉的与客人确认后请客人加以赔偿，若客人同意赔偿，前台收银要填写一张一式三联的作帐凭单，按照正常的价格填写后请客人在单据上签字，并在电脑中及时入帐后，将粉联与客帐合订，绿联交给相应部门，白联平相应帐目用。4.49.2 所发生的费用若客人有不付款的情况发生时，在经得当值副理及经理的同意下，前台收银可以填写一张一式三联的减免单据，代客人离开后请批准人在此单据上签字，将绿联交给相应的部门，粉联与客人的帐单合订投帐，白联放帐中平相应帐目用。此笔帐目勿需在电脑中操作。文件名：贝迪169、颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.49 客人退房时的特殊情况处理程序4.49.1 客人打电话到前台要求退房4.49.1.1首先请客人说出所要退的房间号码、开房人姓名核对准确。4.49.1.2收银员根据客人提供的信息核对电脑是否有此房未退。4.49.1.3以上核对无误，询问客人的房卡所在处。4.49.1.4如钥匙在房间的话，就可以明确答复客人房间可帮其退了。答复的内容如下： 如客人有退金的要提醒客人，酒店退金只给保留半年。 如客人为挂帐的，如单子已签字的告之客人将其消费直接转入其帐中即可；如单子未签的要提醒客人早170、些到前台补签一下，以便走帐。 如客人为信用卡的，要告之客人日后来取一下信用卡回单。在POS机上直接做预授权完成（请注意信用卡有密码的不可以做预授权）。4.49.2 如客人的房卡在客人处，要与客人确定房卡还回的时间。并告知客人如未将房卡还回，酒店需收取赔偿费用，并要报出赔偿金额。4.49.3 以上操作完成后，请客人留有效电话以便有特殊事宜联系客人。记录在离店记录本该房报房表的备注栏。4.49.4 通知客房部查房。4.49.5 若有消费及时输入计算机，将房间做结帐后。根据相应的付款方式平帐。4.49.6 做好交接，并要记录在前台交接本上。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期171、：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.50 当值时的结算平帐程序结算：结清当前所收费用，统一由财务部，根据每日收入种类将其分类统计：一、 现金1 扣除备用金报告中金额后，所剰余的金额应与电脑中现金报告中金额相同。2 将钱款或PAID-OUT单整理后放入交款信封中，并按照实际放入信封中的面值填写在交款信封面上的相应处。二、 信用卡1 将信用卡按种类分类整理。2 将每类卡单的金额合计相加。3 与信用卡报告中的明细相核对。无误后，填写交款信封并将信用卡与现金同样放入交款信封中。三、 支票若当班期间收到支票时，要求票面要干净无缺损，字迹清晰，无折痕，为有效支票。确认后方172、可投款。1 查看支票报告的金额与实收金额是否相符。2 支票前要附有付支票人的姓名，证件号码、公司名称和联络方式。3 填写款袋后，将其放入款袋中。四、 挂账英文为City Ledger，即公司或个人同酒店有协议或有良好的信誉。1 将每间房的挂账消费金额与挂账报告中的明细相对照。2 核对签单有效人。3 若签单有效人暂不能签字，请其负责的销售部人员为其担保，若同意担保，请其签字。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.51 结束当值时的投帐及投款程序每班次投款时就意味着本班次的工作的完结，投款时要将交款信封用胶173、带密封完好。1 必须本人投款，不得代投。2 投款前填写交款报告。3 要在有本部门其它人员在交款报告上签字并当其面将交款信封投到投款箱内。相关规定管理： 收银员一律用电脑打单子与客人结帐，更不允许事后打单。 服务员必须开完整的点菜单，不能事后补。 结帐或开据发票的要有当班地点的负责人证明签字认同。 每天下班前营业部位、收银员要在一起核对、签字。 收银点如有留帐的要有当班地点的负责人同意，并要在收银员的交接本上及备用金抽屉及前台接收人交接清楚。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.52 机操作程序1余额查询174、：选择余额查询刷卡选择是否输密码提示处理中成功显示可用余额，失败显示失败信息。2消费交易：选择消费刷卡输入交易金额按确认键选择是否输密码提示处理中成功打印单据，失败显示失败信息。3消费撤销：选择消费撤销输入原交易票据号显示原交易信息（若没找到显示原交易不存在并退出交易）刷卡或手输号选择是否输密码提示处理中成功打印单据，失败显示失败信息。4退 货：选择退货刷卡输入原交易票据号输入原授权码输入原交易参考号输入原交易日期输入原交易金额提示处理中成功打印单据，失败显示失败信息。5预授权交易：选择预授权刷卡输入交易金额选择是否输密码提示处理中成功打印单据，失败显示失败信息。6预授权撤销：选择预授权撤销刷175、卡或手输卡号输入原授权码输入原票据号输入原参考号输入交易金额选择是否输密码提示处理中成功打印单据，失败显示失败信息。7预授权完成：选择预授权完成刷卡或手输卡号输入原授权码输入交易金额选择是否输密码提示处理中成功打印单据，失败显示失败信息8、预授权完成撤销：选择预授权完成撤销输入原交易票据号显示原交易信息（若没有找到显示原交易不存在并退出交易）刷卡或手输卡号选择是否输密码提示处理中成功打印单据，失败显示失败信息。9、离线交易：选择离线交易刷卡或手输卡号输入原授权码输入交易金额选择是否输密码提示处理中成功打印单据，失败显示失败信息。10、交易记录查询打印功能：选择“8系统管理” “1商户功能” “176、3查询打印”，该功能可以选择：1重打印最后一笔交易票据、2重打印任意一笔交易票据、3查阅交易记录明细、4查阅交易总额、5打印交易记录明细、6打印交易总额、7查找某笔交易记录明细文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.53 礼宾员店门迎接服务流程4.53.1 步行的散客到店时礼宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本店”同时用手示意客人进入大厅，并为客人拉开饭店正门（自动门、旋转门可不必）。如果客人的行李较多，礼宾员应帮助客人提取行李。 4.53.2散客坐车抵店时礼宾员要把车辆引导到客人容易下车的地方，177、一般是正门前的台阶下方，如果客人的车停在不办理入住登记手续的楼前，则应把客人的车引至接待处。汽车停稳后，礼宾员应打开车门，如果客人乘的是出租车，应等客人付费完毕后再把车门打开。然后热情地向客人致意问候，对常客应努力记住客人姓名，以示尊重。开门时，要用左手拉开车门成70度左右，右手挡住在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部。开车门时必须注意以下几点： 原则上先女后男，先老后幼，先外宾后内宾。如无法区别车内乘客的性别、国籍、年龄等情况时，应先开朝向台阶一侧的后门，如必要再开前门，最后开另一侧的后门。 如果客人行动不便，例如病人、老人和小孩，行李员必须扶助他们下车，必要时提醒他们注意台阶。开完车门178、后，如果客人有行李，行李员应帮助客人把行李卸下，并提醒客人清点行李，然后引导车辆离开，或用手势招呼行李员来卸行李。开车门护顶时，必须注意有两种客人不能护顶。一种是信仰佛教的，他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光；一种是信仰伊斯兰教的客人，判断这两种客人，应根据客人的衣着、行为举止和工作经验。如无法判断，可把手抬起而不护顶，但随时准备护顶。下雨天，行李员应在替客人开门后进行打伞的服务，并礼貌地请客人擦干鞋再进大厅，要求客人把自己的伞也锁到伞架上。饭店通常有出租雨伞，或交押金免费使用雨伞的服务，以方便客人。4.53.3团体客人到达时 团体大客车到店前，行李员应作好接车的准备工作，车子停稳后，行李员应在179、汽车门一侧站立维持交通秩序，迎接客人下车。对一般客人要点头致意并问好，对行动不便的客人要扶助他们下车，对随身携带行李的客人，应帮助提行李。让客人一抵店，就有“宾至如归”的感觉。客人下车完毕后，行李员要示意司机把车开走，或安排在饭店适当的停车地方。有些饭店设有专职的团体联络员，这时应由团体联络员迎接客人。 行李员侧在一旁维持秩序。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.54 店门送别服务(SEND OFF)（1）送别散客A 当步行散客离店时，行李员应与客人道别，并欢迎他们再次光临，并说些告别祝福的话语，如“180、一帆风顺，一路平安”等等。B 对乘车离店的散客，行李员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。等车停稳后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门，注意不要夹伤客人和夹住客人的衣、裙等。护顶的方法和禁忌与迎接时相同。C 客人如果有行李，行李员应与行李员一起，把行李装上汽车后舱，请客人核实无误后关上后车盖。D 客人离店时饭店留给客人的最后印象，与客人抵店时的第一印象同等重要，送别客人时要怀着感激的心情，行李员及有关人员应站在汽车斜前方0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌。（2）团体客人的送别 送别团体客人时，行李员站在车门一侧，一边点头致意，一边注意客人的上车过程，如181、发现行动不便的客人，扶助其上车。客人上车后导游通知行李员，人已到齐，行李员示意司机开车。若是大客车，行李员则应站在车的斜前方1-1.5米处，向客人挥手道别，目送客人离店，让客人深深感觉到饭店对客人感激，以及欢迎客人下次光临的诚意。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.55 入店散客行李程序 LUGGAGE HANDLING FOR ARRIVING1 行李员应热情主动地向客人表示欢迎。2请客人一起核对行李件数并检验行李有无破损情况; 同时记下客人乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下182、落）。3引领客人至接待处。4视客人行李的数量，决定用手提或使用行李推车。5如客人有贵重物品或易碎品，技巧地让客人自己拿。6将大件、重件、硬件行李放在行李车下面，小件、软件行李放在上面。7客人办理登记入住手续时，行李员背后站在客人背后一至二米处等候，替客人看管行李,眼睛注视接待员。8客人办妥入住手续后，主动向前从接待员手中领取钥匙, 带客人上房。如客人多行李，先带客人上房间，再派多一名行李员推行李上房间。9带客人上房间途中应适量介绍酒店有关设施，以免冷场。10乘坐电梯时，用手按住电梯门，让客人先进。11抵达楼层后，按住电梯，让客人先出。12进入房间前，先按门铃，再轻敲门，房内无反应，然后再开门。183、13开门后，将钥匙插入门旁的小盒子里，开通电源，将行李摆放在行李架上。如发现房间未整理或客人对房间不满，要立即向客人道歉，并与接待处联系，帮客人转房。14告诉客人如何使用房内应急灯及保险箱。15与客人核对行李数后即道别，并祝客人有愉快的一天，关门时动作要轻一些。注：以下是行李员所必须注意的事项：当客人进出电梯时，行李员要用手扶住电梯门，其一是向客人表示礼貌，其二是预防电梯门关闭而碰到客人；在进入客房之前，必须要向客人指出楼层上离其最近房间的消防通道门； 严禁和客人索取小费或暗示客人给小费，如果在房间内停留时间过长或赖着不想走等，如经发现，立即解雇；严禁因没收到小费而粗暴地处理客人的行李；严禁进184、房后为客冲开水等，因为客人有任何要求的时候，应通知楼层服务员。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.56 散客离店之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING FOR DEPARTING 1、行李员站立在客人电梯旁，向携行李客人主动打招呼并帮客人提行李。2、当接到电话通知上客房为离店的客人拎行李时，应准确无误地记下客人房号，迅速赶上房间。3、进入房间前，先按门铃，再轻敲门，帮助客人清点行李后再离开房间。4、来到大堂后，应礼貌的告知客人前台收银的位置。5、礼貌地征询客人是否已安排妥车辆，若无，技巧地推185、介酒店车辆给客人。 客人若要求我们帮他叫出租车，应将牌号记下。6、 若客人乘坐汽车离店，应请客人一起核对行李数目后装上汽车，祝客人旅 途愉快。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.57 团体入住之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING FOR ARRIVING GROUP旅行团入住的，行李到达有两种情况，一种是行李与旅行团一起到达酒店，而另一种是旅行团未到而旅行社先把行李送到酒店：1 行李与团体一起到达：A、 团体到达时，根据团体的规模分派适量的行李员去处理行李；B、 与领队核对团体的名称，确实186、该团体是当天预期到步团体之一；C、 把行李从车上卸下，确保没有任何行李遗漏在车上，清点行李总数，并与领队确认记下车牌号码；D、 在搬运行李车时，须留意每件行李在到达酒店前是否已有损坏，如果有，要马上通知主管，并当场与领队或司机对证及签名，以免引起客人的误会；E、 填写“团体到达记录”表，作为当日处理到达团体行李的记录；F、 向团体接待员获取该团的房间分配表或团体资料表，根据行李所标注的客人姓名，整理行李牌（见散宾入住之行李处理程序一章）；G、 分派行李员送行李上房，上房前应把不同楼层的行李分堆放好；H、 分派行李员把行李送上客房，并与每一间房的客人对清楚行李，获得客人的口头认可，把房间号码和行187、李件数记录在入住团体行李记录表上；I、 把记录表交回行李服务台以保存记录。2 行李比团员提早到：A、 执行与“行李与团体一起到达”的相同程序，只是在清点行李时，同司机打交道，并请其签名确认，而不是领队或陪同；B、 在团体未到达之前，如接待处已将团体预订的房间分给每个客人，行李员应据旅游团人员名单（LIST OF TOURIST GROUP）将行李送入房，如没有分房给客人 ，应将所有行李堆放好；C、 每件行李挂上牌，并写上团名、件数、日期；D、 将团名、日期、时间、总数、行李员名字写在大纸上贴在显眼的行李上；E、 用行李网将行李罩好；待团体到时，在继续执行以上程序不能把行李放在楼层的走廊，而叫客188、人自己认领，决不能索取小费文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.58 团体离开之行李处理程序 BAGGAGE HANDLING FOR DEPARTING GROUP每天早班，应根据团体资料表（GROUP INFORMATON SHEET）的资料，按时间顺序整理好预期当天离店团体的“团体离店记录”表（OUT GOING GROUP RECORD），及在“离店团体行李记录”表上填写好房号，并把“入住团体行李记录”整理出来，以作收行李参考。1 整理好 “团体离店记录”表的收行李时间，团名，房间号码；2 行李189、员上到楼层时，应按房号有礼貌地敲门及声明自己的身份及来意，客人开门时，应与客人复核其旅行团的团名；3 如客人将行李放出房间外，行李员将收到的行李件数，房间号码记录在“离店团体行李记录”表上，并注明是离店团体团名、总数、行李员名、日期在行李上；4 每件行李挂上行李牌写上团号、总数、离店日期；5 用行李网将其罩好；6 行李员把“离店团体行李记录”与“入住团体行李记录”核对，发现少了行李时，应知会该团体的领队；7 当团体离店时，确认该团已结清所有的帐后，才把行李搬上车；8 在搬运行李前，请领队或陪同清点行李，后请他在团体行李记录上签名，并记下离店时间和车牌号码；9行李生要熟悉各旅行社电话、地址，如发190、现行李有问题，随时与他们保持联络。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.59 贵宾（VIP）团体行李处理（VIP）团体行李处理程序大致与入店及离店团队行李处理程序相同。另附加：1、安排足够人员上班，对贵宾（VIP）团体的入住给予高度重视。2、掌握贵宾（VIP）团体准确入店和离店时间，随时留意入店及离店时间。3、运送行李时讲究效率，并注意行李被准确无误地运送。4、备用足够的酒店大号购物袋，以便包装零碎物件。5、与接待贵宾（VIP）团体的人员保持紧密联系。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01191、编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.60 行李员迎领客人至客房的程序1、从前台接收到客人房间的房卡后，主动带领客人去电梯厅。2、为客人按下电梯按钮，并请客人先进入电梯。3、为客人介绍酒店设施，如各个餐厅，商务中心，健身中心的营业时间等。4、加强对酒店促销活动的介绍，提高客人的居住质量。5、到达客人房间时先敲三下门并且示意是行李员，然后等待数秒后开门并介绍如何正确使用房卡。6、快速检查一下房间状况：如果房间状态良好且干净整洁。邀请客人进房间。将行李放置在行李架上后，为客人介绍一下房间设施，如：网络接入、房间内保险箱、总机及服务中心电话号码等。如果发现房间192、存在问题或未被打扫过时，诚恳的向客人表示歉意且让客人稍等片刻。立刻联系前台找出可供替换的另一间房间。带领客人去另一间房间。将行李放置在行李架上后，为客人介绍一下房间设施。7、祝客人住店愉快后离开客人房间，决不能无故在客人房间逗留或者向客人所取小费。8、返回礼宾部柜台，详细记录散客行李运送记录。包括：房号.，C/I 时间，行李件数，行李员签名。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.61 礼宾部办理客人行李寄存的程序1、收到客人需要寄存行李的要求后与客人确认行李件数，且完整填写行李牌两面上的内容，包括：客人193、姓名、房号、寄存时间、行李件数。2、将行李牌上联挂在行李上较明显的部位，并撕下下联交于客人保管。3、向客人解释如何领取所寄存的行李：客人必须凭借行李牌下联领取行李。4、将行李统一放置在行李房规定的地点，并穿上绳子，决不能与其他行李混淆。 5、在行李寄存记录上登记清楚，包括：客人房号，寄存时间，行李件数，行李牌号码，所在位置编号以及行李员的名字。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.62 礼宾部办理客人行李领取的程序1、收到客人需要领取所寄存行李的要求后，请客人出示行李牌的下联。2、请客人在出示的行李牌下194、联签上名字。3、核对行李牌上联编号是否与下联一致。如一致，则发放行李给客人。4、发放后，取下行李牌上联并主动帮助客人搬运他们的行李。5、更新行李寄存记录，包括：发放时间，行李员姓名及备注6、将收到的行李牌统一保存两个月以上以供核查文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.63 换房流程1、 明转（LIVE MOVE）与客人一起转房；2、 暗转（DEAD MOVE）与客人不在场的转房；当需转房时，接待处会通知礼宾部分派行李员，并分发如下之转房纸和新房间酒店欢迎卡给行李员。 明转（LIVE MOVE）：A. 明195、确新的房间号码及客人姓名；B. 问清接待处客人有多少行李，从而选择适当的行李车；C. 领取新房间锁匙和欢迎卡；D. 上楼层为客人转房及搬运行李；E. 向客人收取旧的房匙及酒店欢迎卡，把新的酒店欢迎卡交给客人，请他在上面签名；F. 把旧房匙、酒店欢迎卡交回接待处；注：（1）为客转房时，应先敲门并表明自己的身份和来意； （2）通知客人新房号； （3）与客人当面点清所有的行李，与客人确认后才转； （4）切记把原来的房门关好。 暗转（DEAD MOVE）：A. 必须问清接待处客人是否知道，以及客人是否已把行李收拾好；B. 必须与值班经理、保安部、管家部一起进行转房、清点行李；C. 执行以上明转的程序；196、D. 如客人的行李未收拾好，则不要动行李，等值班经理或接待处的指示，后报告主管；E. 当转房完毕后同主管将如下记录在“行李员服务记录”表； 时间； 转房前后的房号； 通知者； 行李员； 行李件数。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.64 收到外客人包裹的处理程序 PROCEDURES OF RECEIVING AND DELIVERY OF GUEST PARELS当外来客人送包裹给住客，而住客不在房间时，外来客便会将物品交给行李部替其交给客人，此时礼宾部应：1、 获取所送客人之姓名、房号，并与接待处197、查询核对，确保客人是酒店之住客；2、 一般而言，酒店不发出任何收据给送物者，如果送物者强烈要求时，只在其记录本上，（假如送物者有的话）签名确认：3、 获取送物者的姓名、联系电话及地址，并整理如后所附之包裹通知书，通知酒店住客，如果在7天内酒店无法通知客人，将会把物品送回给他；4、 包裹通知书的第一联行李部存档，派留言条通知客人，并通知接待处，第二联钉在包裹上；5、 将包裹存放好；6、 填写“客人包裹备忘录”的前半部分，如：收包裹的日期和时间；包裹通知书的号码；包裹件数；送物者姓名；物品内容；住客姓名；住客房号；存放地域；职员签名。7、 当客人来取包裹时，请客人在“包裹通知书”上签名确认，之后将198、其存档；8、 完成备忘录的其他部分；9、 致电接待处，客人已取包裹；注：A、当接收包裹时，要确认不是贵重物品，如是请他交给当班主管； B、如包裹是烟、酒之类的物品，应将其锁在专用柜内； C、假如7天后都无法联络客人，通知送物者取回包裹，并通知接待处文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.65 留待外客领取之包裹处理 PARCEL HOLDING FOR CLAIM BY OUTSIDER当酒店客人把包裹留给服务台，要求服务台交给外来客时，应：1、 确实客人是酒店住客2、 询问客人，里面是否贵重物品，如是，199、请他们交给当值主管；3、 请客人填写 “包裹或邮包保留待取表”，询问客人，领取人是否已被通知，并知会客人物品如有缺少、损坏、丢失，酒店绝不负责，同时，该物品如果在14天之内未被提取，酒店有权作出任何处理；4、 把“包裹或邮包保留待取表”的第一联行李部存档，第二联贴在包裹上；5、 在“包裹保留待取备忘录”上作记录，如：接收日期；客人姓名；领取日期及时间；领取人姓名；存仓地域；职员签名；6、 外来人领取包裹时，请他出示证件，及在“包裹或邮包保留待取表”上签收，完成备忘录的其他部分；7、 当包裹超过14天而没有人来取时，立即通知前厅经理。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：200、2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.66 派送信件、传真、电报等处理程序礼宾部负责对酒店的客人的信件、传真、文件、报纸、邮件等的派送，派送时要看清房号、部门，确保所有内容都没有差错，重要的一定要签收.将前台的所有报表第一时间派送到各部门。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.67 处理住店客人信件程序1. 收到信件，立即核对电脑，看姓名和房号是否吻合，若无房号的，从电脑中找出后，在客人信封上注明房号。2. 若是挂号信、包裹、汇款单，必须填写邮件通知单，客人领取时要签收。3201、. 如有DHL快邮等急件，可先打电话通知客人，如有要求，可请行李员马上将急件送上楼，并请客人在邮件通知单上签收。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.68 处理将抵店客人信件程序1. 在信封上注明客人抵店的日期，同时注明收到的日期和时间。2. 将信件交给接待处,并在签收记录上签名。3. 接待员在客人预定单上注明有信件的信息。4. 客人抵店办理入住登记时，接待员负责将信件交给客人。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：202、4.69 处理已离客人信件程序1. 根据电脑资料确认客人已离店，在信封上注明客人离店日期和收到信件的日期，查阅邮件转寄单。2. 如有登记，则按要求转寄指定的地址; 如无登记记录，则在信封上注明保留5天，按英文字母排列，将信件放在指定的文件夹内。3. 夜班人员要每天检查一次并与电脑核对文件夹中所有信封，发现有已超过5天保留期的信件，取出盖上退件图章，待次日作退回原处处理，并在邮件退回记录上做好记录。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.70 处理无法查到收件人信件1. 根据电脑资料无法查到的信件，在信封上203、盖上“NO TRACE”印章，同时打上收到日期，时间。2. 按英文字母排列，将信件存放在文件夹内保留5天退回。3. 所有退回的信件，应做好邮件退回记录，备查。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.71 处理客人传真1. 所有送交客人的传真都应交礼宾处，并做好签收记录。2. 在传真收发记录上写上收到日期，时间。3. 将传真收件人的姓名、房号与电脑核对，确保准确无误。4. 打电话进房通知客人，请客人下楼时来领取并办理签收; 如客人要求送上房间，则上楼亲手交给客人并要求签收，5. 如客人不在房内，填写邮件通知204、单由行李员送上楼，请服务员签收后放入客人房间的明显处。邮件通知单一式三联：第一联装入信封送入房间，另外两联礼宾部存档。6. 将所有超过保留日期或查不到收件人的传真统一送交商务中心保存。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.72 每日报纸分派 DAILY NEWS PAPER DELIVERY礼宾部负责签收各种报纸，将报纸运送到管家部并要求签名在薄上，负责派各部门的报纸。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：7.73 205、其他 OTHERS：1、每天早上7点前关大堂门前的灯光，晚上23点关部分灯光，按实际情况作变动；2、由行李员正门迎送酒店的来住客人；3、负责安排和接送酒店的来往车辆，及提供开关门和问候客人的服务；4、向客人提供残疾轮椅的服务；5、未有工作分配时行李员应按一字形排列在酒店正门的两旁，听候命令。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.74 礼宾部办理酒店雨伞出借的程序1、在下雨之前将伞架放置在大堂正门口一侧。2、检查每一把将要出借的雨伞，保证雨伞质量确保无损坏。3、当客人提出借用要求时，与客人核对客人姓名及房206、间号码。4、将雨伞交给客人，且提醒客人记得归还酒店。5、在部门交接本上记录完整，包括：客人房号及出借时间。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.75 礼宾部办理酒店客用雨伞收还的程序1、收到客人归还的雨伞时，问清客人姓名及房间号码。2、感谢客人归还雨伞。3、核对部门交接本，找出记录。4、更新此记录，包括：经手人签名及归还时间。5、检查雨伞是否损坏且能正常使用。6、统一存放在行李房之内以备下次使用。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文207、件编号：生效日期：4.76 客订车之处理 CAR ARRANGMENT FOR GUESTS1当面订车1.1当客人到达服务台时，主动跟客人打招呼。1.2 得知客人需要订车服务时，询问订车的车型（小车、十二座或30座巴士）、租用方式（单程、双程或包车）、出发站、终点站、用车日期、时间及客人房间，然后记录在案。1.3 将价钱告知客人。1.4 礼貌地征询客人的付款方式，如是入房帐，应在客人退房前办理好付款手续。1.5 与酒店车队或出租车公司联系，安排车辆，并确保车辆于客人用车时间前五分钟在大堂外等候。1.6 非酒店住客，如订车跑长途，出于安全理由，要由领班或经理处理。1.7 对客人的合作表示感谢。2208、. 电话订车2.1 接到客人的订车电话时，向客人问好，报上自己部门。2.2 询问客人订车的车型、租用方式、出发站、终点站、用车日期、时间、公司及客人姓名、联系电话，然后记录在案。2.3 将价钱告知客人。2.4 与酒店车队或出租车公司联系，安排车辆。2.5 礼貌地征询客人的付款方式，如客人签单入公司帐，要查明该公司在酒店是否有帐号。2.6 通知客人确认订车。2.7 对客人的合作表示感谢。3. 内部订车酒店部门内部用车，一般由行政办公室统一安排。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.77 客接车之处理（CA209、R PICK UP FOR GUEST）1问清客人接车的具体地点、前往地点、日期时间、客人或公司名、联系电话等。2将以上资料记录在案，并再次与客人确认。3将费用告知客人。4与酒店车队联系安排车辆；5 建议客人先付款，然后开三联式“客用出租车单”将第二联给客人，第三联给司机，接车时客人凭白色联车单乘车（司机要核对白色联与黄色联车单号码是否一致。）6在预先安排好订车的情况下，通知商务中心员工在接机纸上打出客人名字。7向客人了解清楚航班号及起飞城市。8不时查清楚飞机预计到达时间（因航班会出现延迟到达现象）。9根据飞机航班，了解清楚在国内区域还是国外区域。10将打印好客人名字的接机纸及用小纸条上的航班210、号，起飞城市，到达时间，连同已开好的客用出租车单一同交给司机。11对携带很多行李的客人要派一名行李员前往协助。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.78 商务中心办理复印服务的程序1、主动热情接待客人。2、仔细聆听客人要求后，介绍收费标准(A4:1元/页 A3：2 元/页 双面复印以两张纸计算)。3、接过客人需复印的原件，与客人确认复印数量及纸张需要。按照客人的要求，选择纸张的规格，复印数及复印深浅等。4、如果复印多套文件，询问客人是否需要将文件分别装订或使用曲别针分类。5、复印完毕，检查清晰度和数量与211、客人要求是否一致。6、根据客人的具体要求，分类装订好，并请客人复核认可。7、连同客人原件及复印件一并交给客人。8、如果客人需要将复印好的文件送到指定地点，将文件放在大信封里并在信封上注明客人的姓名和房号，由行李员送到指定地点。9、根据商务中心复印标准价格及实际页数开收费账单，签名。10、如客人要求挂帐，要求出示房卡，并在收费账单上签字。11、如客人要求现金付款，可直接到前台开发票给客人，并谢谢客人的光临。12、将付款情况登记在商务中心每日营业报表上。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.79 商务中心办212、理快件服务的程序1、用标准的问候语言与客人打招呼，并自然微笑。2、仔细聆听客人要求。3、向客人介绍商务中心提供的快件服务种类为：DHL 及收费标准（参照 DHL价目表）。4、告知客人，商务中心只受理文件（或物品）投递，不受理贵重和大件物品，如果客人需发送贵重物品，通知快递公司来专人直接与客人联络。5、请客人在（专递邮件详情单）上用正楷大写填清地址、国家、城市、代码和目的地，并要填写详尽，同时请客人在标有发件人姓名签字处签字。6、填上原寄局及交寄日期、时间，并签上经办人姓名。7、将（专递邮件详情单）第三联（寄件人存根联）扯出交给客人。8、检查邮件是否为违寄物品（易燃、易爆或有毒物品）。9、用邮资213、称好邮件以确定邮资，并当着客人面把邮件封好。10、按收费标准收取邮资费及服务费（邮资费仅收现金）。11、每天 5:00 PM 前由当班员工电话通知快递公司取件人来商务中心收件。12、快递公司取件人检查核对完邮件后，请其在邮寄交寄请单一式三联上签字。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.80 商务中心办理发送传真的服务程序1、用标准问候语与客人打招呼，并仔细聆听客人要求。2、向客人说明传真价格。3、请客人坐下等候，并迅速递给客人传真纸。4、接过传真后，查看客人提供之国家及地区代号，如有不清楚，立即询问客人214、。 5、根据房卡确认客人的身份，以免发生不必要的后果。6、发送传真时，要把传真号、张数写在收费帐单上，请客人签字确认后，迅速无误地发出传真。7、若因占线或对方接收问题暂发不出，需有礼貌地解释，并告诉客人：“我们将尽快为您发出，请不要担心”，并每隔 5 分钟再发一次，随时将结果告知客人。8、在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单；如是店外客人，应留下联系方法发出后通知客人来取。9、如果线路一直占用，应把传真原件保存在文件夹，以免弄混、弄乱。10、发送后，将传真件和报告单订在一起（如有房号的用铅笔写上，以便客人回头来取）。11、按报告单上打印出页数，根据标准算出费用215、。12、请客人付款或签单，并将情况登记在商务中心每日营业报表上。13、入完帐单后，应及时把传真原件装进信封由行李员送到客人房间。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.81 商务中心办理接收传真的服务程序1、正确识别传真来源。2、核对收件人的姓名和房间号，在当班期间 15 分钟内通知相关客人。3、将登记好的传真放入文件夹，以便客人查询时及时找出。4、如查不到房号，则登记在传真记录本上，将传真件放于文件夹信封内，待查。5、如查明客人房号，将 FAX 放入信封中，在信封上写入房号、客人姓名及收费标准。6、如客216、人要求送至房间，则通知行李员来拿取 FAX 信封及收费单送到相应的房间，并请客人在收费单上签字。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.82 商务中心办理长途电话服务的程序1、热情主动地接待客人，仔细聆听客人要求。2、介绍收费标准。3、通知总机帮助客人开通话机。4、待客人使用完后，当班员工根据电脑中所显示的实际费用，开立账单。5、如客人要求挂帐，要求出示房卡，并在杂费收据单上签字。6、如客人要求现金付款，可直接开发票给客人，并谢谢客人的光临。7、如客人要求用信用卡付款，刷卡交易后，除信用卡签购单外，填写收217、费单并让客人签字。8、将付款情况登记在商务中心每日营业报表上。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.83 商务中心办理打字服务的程序1、浏览原稿，在打字前与客人确认要求，确保正确理解客人的每一项要求。介绍价格和完成时间：向客人介绍有关价格（中文、英文 15 元/页；）及大约完成的时间。2、准确高效率地完成打字任务。3、修改文件：客人需修改文件时，为其修改文件并打印出来，同时，请客人检查确认。4、文件存盘：询问客人是否需保留该文件，如要保留，请其确认保留时间；如不要求保留，则删除该文件。5、入账登记：按现218、金或挂账客人分别入账登记。6、确保每位员工能够按照客人的要求高效并准确的安成打字任务。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.84 商务中心办理装订服务的程序1、核对客人的房号及姓名。2、询问客人需要装订文件的要求。3、检查需要装订文件的页数。向客人说明价格。(装订价格为 20 元一册)4、与客人确认文件封面为硬纸还是透明胶片。5、使用打孔机将文件及封面打孔，确保尺度调节到 A4。6、按照文件的厚度选择装订胶圈。7、完成后，按照装订文件的厚度计算费用。8、入账登记：按现金或挂账客人分别入账登记。文件名：贝219、迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.85 商务中心办理塑封服务的程序1、开始服务前，告知客人相关费用。（5元/页）。2、调整塑封机以确保塑封的文件干净、清晰。3、塑封完毕后，礼貌地将已塑封的文件交给客人。4、入账登记：按现金或挂账客人分别入账登记。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.86 商务中心办理互联网服务的程序1、主动热情接待客人。2、免费为住店客人提供上网服务及发送电子邮件。3、通过电脑系统核对客人姓名及房间号220、码。4、点击“IE”，打开网页。5、告知客人有任何问题，随时与我们联系。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.87 总机处理客人留言服务的程序1.接到宾客来电2.经核对后正确转如客人所需的房间号3.如无人接听.电话自动转回总机4.通知来电者无人接听电话5.礼貌询问客人是否需要留言服务6.仔细聆听客人留言内容7.重复客人留言以确保留言准确无误8.正确记录下客人留言9.规范填写宾客留言单(客人姓名.房号.时间.日期.来电者姓名.公司.联系电话.留言内容和接听员工姓名)10.将留言单第一联放入留言信封内,贴上221、逢条11.通知礼宾部将留言信封送入客人房间内12.并在留言记录表上作好记录.文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.88 总机处理DND服务的程序1. 接到宾客DND服务要求2. 向客人确认房号.姓名.DND时间和任何其他要求3. 向客人重复信息以确保准确无误4. 通知相关部门并在白板和交接本上进行记录5. 把以上信息正确输入电脑6. 如接到外线来点.根据客人指示告诉来电者.例如:很抱歉,客人现在不在房间内,可否留言或另择时间再打来7. 根据客人要求的时间及时取消DND文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运222、作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.89 总机接受处理客人叫醒服务请求的程序接到叫醒1. 接到宾客提出的叫醒服务要求时.必须注意力集中2. 询问客人叫醒服务时间,并和客人核对客人姓名,房号及客人所要求的叫醒服务时间3. 向客人来电表示致谢并向客人道晚安4. 在叫早表格上记录客人房号和叫醒服务时间5. 把叫早信息正确输入电脑处理叫醒1. 有夜班核对检查叫醒表格上的信息与电脑输入的信息是否一致,如发现不同应立即纠正并更新电脑记录2. 早上在叫醒服务结束后,检查叫醒服务报告3. 若有未叫醒的房间,应立即通知客房部亲自去房间进行叫醒服务4. 客223、房部应在服务后及时给总机答复5. 若客房部通知客人在房间门口设置了免打扰或是叫不醒的,由总机立即通知大堂副理6.VIP客人应采取人工叫醒文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.90 总机接听所有来电的程序1. 铃响三声内接听电2. 用酒店规范的语言问候客人,接转时先接转外线,在接转住店客人电话,最后接转酒店内部电话3. 在转接前确认正确的分机号和转接对象4. 询问来电者姓名5. 转接电话去所确认的分机号转接如线路繁忙,告诉来电者并询问是否留言或另择时间再打来,礼貌到道后挂机如无人接听来电话,通知来电者并询224、问是否留言或另择时间再打来,礼貌道别后挂机如有人接听电话,报之来电者姓名,得到允许后再转接文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.91 商场盘点工作程序盘 点1. 清点商品数量2. 核算库存商品金额3. 盘点草算表核 对1. 与“商品三级明细账”对2. 与“缴款单”汇总金额对3. 与“销售明细表”对正确不正确查找差错原因填写盘点表交财务文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：工作步骤程序要点原因1.准备卫生工具垃圾桶、洗225、尘机、卷纸、水桶、抹布、鸡毛扫、铜油膏、玻璃水、毛笔各种工具、准备齐全避免用时才四处找2.倒垃圾将店内垃圾集中一垃圾桶内，由一人清倒（时间：晚班下班前15分钟）将垃圾倒放制定地点，不要把垃圾撤落运送途中保持公共环境卫生3.抹柜台、货架、门窗用渍水将抹布浸湿、拧干后抹货架、柜台、门窗、至少抹两遍勤洗抹布，以保持抹布清洁保证柜台、货架、门窗明亮洁净4.抹玻璃、镜将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃、镜，在无玻璃清洁剂情况下，可先用湿抹布擦，后用干抹布或纸擦玻璃、镜用玻璃清洁剂抹至光亮为准，不能用湿布擦玻璃、镜一次就算避免湿布污迹沾在玻璃、镜上5.擦铜用笔将铜油膏涂在铜条上，用卷纸擦铜铜条擦至光亮为准226、6.清扫商品可用湿抹布的商品，用湿布抹去商品上的灰尘。不可用湿布抹的商品，用干布抹去或用鸡毛掸掸去商品上的灰尘，高档商品可用鸡毛掸掸去商品上灰尘，但每周必须取下清抹一次商品要轻拿轻放，清扫完后及时摆放好商品避免损坏商品，保持柜台整洁7.吸尘1.将吸尘机插头插上电源2.打开吸尘机开关3.握住吸尘机铁管来回吸地4.吸尘桶垃圾满后要清倒1.吸净地毯的灰尘、杂物2.大件的杂物、用手捡起丢进垃圾桶大件杂物吸尘机不能吸起8.清洁卫生工具1.倒掉桶内脏水用清水洗净、抹干2.使用完毕后，工具应放在隐蔽位置爱护工具，用后不得乱堆乱放保持店内整洁4.92 商场柜台卫生程序文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册227、版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.93 商场商品陈列摆设程序工作步骤程序要点原因1.商品卫生将商品从陈列柜台拿出来，用干、湿布擦或用鸡毛掸掸去商品上的灰尘小心谨慎、轻拿轻放防止损坏商品2.整理商品将放乱的商品整理复原；补充商品；分类排列商品；将商品摆放整齐营业前做好这些工作注意各方面的安全因素防止打烂或碰坏3.陈列商品先设计出陈列图案方案根据图案方案摆设成形营业前做好这项工作，陈列商品美观大方，多而不乱，井井有条，富有艺术感、吸引力，便于销售、便于保管安全促进销售文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4228、标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.94 商场商品包装程序工作步骤程序要点原因1.准备包装材料清查各种包装材料是否齐备：包装纸（大、中、小）包装盒（大、中、小）包装绳、透明胶纸、橡皮筋包装材料齐全便于包转需要，满足顾客需求2.选料根据商品的大小形状，选出适当的包装材料看货选料适材、节约3.包装1.遇多种不规则商品须堆叠整齐才包装2.将已有包装盒货袋的商品放入包装袋3.用纸包装的商品，须用包装绳扎好4.需放入包装盒的要用填料填满空位再用包装纸包好，最后用绳扎好1.不规则商品尽量放平2.尽量根据客人要求包装3.商品包装要美观大方、牢固、结实，方便携带1.利于客人携带2.对商品的美化229、也是对企业形象的宣传3.促进销售文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.95 商场现金收款程序工作步骤程序要点原因1.计价计算已售商品金额将价款输入收银机计算要准确、并反复核查保证收款无误2.填写发票按发票各栏目填写，请顾客签名字迹清楚顾客出入海关及客户需要3.收款1.收款要唱收唱付2.辨清票面金额、识别假币3.按当日外汇牌价换算货款，接受外汇（美元、日元、港币）4.将余款、货物、发票、交给顾客并致谢仔细、认真、准确、熟练避免差错带来的损失文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2230、008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.96 使用收银机程序工作步骤程序要点原因1.认识收银机数字键09、00十一个键，用于输入价格、数量、年、月、日数据输入键“+”用于把数据输入电脑消除键“C VD”清楚打错数字或不要数据显示“SI ST”“AT/TL”显示金额数目开钱箱键“# AT/TL”调放价单卷纸键“个”“乘键”“”“减键”“”“加键”“+”“折扣键”“%”“”使用之前熟练掌握各键功能为保证正确使用2.插上电源将插头插上电源注意安全3.上价单记录卷纸打开收银机左角“活动盖”将价格记录卷纸安装上、调好并盖上“活动盖”注意卷纸正反面正确上卷纸4.调日期将旋钮调到“231、X”，在数键将年、月、日数字打上按“CH”键输入机内每日开机前输入当天的年、月、日使打价单上小时准确的年、月、日5.计价1.将旋钮调到“R”档2.在数键将价格数量打入3.按“+”键输进机内4.按“ST”或“SI”键显示总金额5.按“AT/TL”键显示全额时，同时开钱箱输入数据要仔细认真，错打数据可以用“C”“VO”键清楚正确计价6.收款找款1.未显示价钱按“#”键打键箱2.显示价钱，则按“ATTL”键显示价钱及开钱箱3.收找款完毕，随手将箱关上1.开箱同时打出“价格”撕下给客人2.按票面将钱分类放在不同钱箱格内1.防止混乱2.便于收款、找款7.结数1.将旋钮调至“X”档2.按“AT/TL”键，232、显示此时此刻该柜当日销售汇总金额切勿按错键，以免清楚了记录内容查看此时此刻销售汇总金额8.清数将旋钮调至“L”档，按“AT/TL”键则清除记录内容每日稽核清机两次正确汇总当日销售金额9.关机将旋钮键调至“L”档，切断电源每日下班前切断电源保护收银机防止意外事故文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.97 商品记账、销账工作程序工作步骤程序要点原因1.货进柜台记账凭进货原始凭证记商品三级明细账写清商品编号名、规格单位、销售价字迹清晰科目分类准确柜台设商品三级明细账防止差错2.销售商品记账售出商品要从账簿上销233、账根据“销售商品明细表”销账，字迹清晰，科目分类准确同上3.盘点表盘点商品后编列“盘点表”，呈交财务核对盘点后要与“商品三级明细帐”、“缴款单”汇总金额核对，无论盘盈或盘亏都应查找原因帐帐要相符4.98 备货仓（柜台小仓库）管理程序工作步骤程序要点原因1.商品存放验收商品质量、数量后将商品按分类放置好，做到布局合理变质商品原则上杜绝进库；商品安置要有条理，方便与存取；堆放货物要做到轻拿轻放、重部压轻；保护商品质量、数量2.商品保管对小仓库存放的商品质量至少每周检查一次；经常清点商品数量，保证商品不脱销；仓库商品数量与账目相符，若有出入，及时查找原因发现商品有霉变、质变损坏要及时申报处理防止质变234、防止短缺漏洞3.备货仓卫生至少每周搞一次全面卫生，包括：（1） 清扫地面（2） 清扫、抹去货架商品上的灰尘；（3） 有条理地摆放好商品注意爱护商品，使商品完好无损仓库保持卫生，便于商品存取文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.99 走房（住房）的清洁规程注意事项：、每次敲门间隔约五秒钟；、敲门声音适中；、报身份时声音适中；、如有客人在需征得客人同意后才可以如房；、若挂，不能敲门进入；、双手不可背在身后，以免客人误解。程序步骤动作规范要求1、进1、敲门手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门三次，每次三下，235、并报称“HOUSEKEEPING”（每下相隔2-3秒）（晚每下相隔5秒）切忌用拳头或手掌拍打门，以体现文明服务；敲门勿太急促，会令人感到服务员冒失；报称的声调要适度，报身份时不低下头或动张西望2、按门铃按铃，清晰地报“HOUSEKEEPING”并等客人反应3、反应如听到客人有回音，服务员应说：“我是客房服务员，请问我现在能进来为您清洁房间吗？”MAY I COME IN AND CLEAN YOUR ROOM NOW？）并等客人开门，（等五秒钟）：如果房内没有反应，服务员才能用钥匙打开门，并同时报称“HOUSEKEEPING”姿势要大方、得体，即便遇到客人也不致失礼，切记造成损坏4、开锁手持磁236、卡，对门锁感应器，门锁“嘀”一声为可向下转动门把手，将门轻轻推开将磁卡放入裤袋。开门后，磁卡须马上放回裤袋中，以免丢失；在操作过程中，身体与门要保持30公分的距离5、开门开左手边用左手，开右手边门用右手，把门轻轻推至自动静为止切勿用力过猛，以免碰坏门或发出不必要的噪音6、挂牌打开房门后，把“正在清洁”牌挂在门把手上，轻轻摆放稳，然后巡视一便房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发出不必要的噪音7、填表转身到门外布草车旁，在卫生班报表上填写开始做房的时间及时填写表格，确保原始记录的准确性2、撤1、进卫生间进卫生间时要携带清洁蓝和小垫毯，先把小垫毯放在卫生间，把清洁蓝放237、在云石台面靠门口的一侧不要空手进出房间，小垫毯要摊开放好在卫生间门口，以免损坏房间的地毯，如卫生间门口是云石地板，可避免自己滑倒2、撤卫生用品将客人用过的布草（客人自带的巾类除外）逐条打开检查是否夹带有其它物品，然后堆放在卫生间侧的地板上；把云石上的杂物倒入垃圾桶内，并将垃圾袋撤出撤物品的过程中，要仔细检查，注意不哟啊将客人的物品撤出3、喷清洁从清洁蓝里取出清洁剂喷壶向面盆、浴缸、马桶内喷清洁剂，然后将喷壶放回原处向三缸喷清洁时，喷嘴离三缸离面保持20公分的距离较为适宜开水4、调节房间空调把空调出风调至最大，温度调至最底开大空调能加快房间空气对流，是房间空气清新5、撤房间物品依次将衣柜、行李柜238、组合柜、冰箱、咖啡台、床头柜等处客人用过的物品撤走注意检查抽屉内、柜台、柜底、床底及房间角落处是否有杂物，在走房状态下，还应该检查是否有客人的遗留物品；在撤物品时，应顺便关上灯具，既确保清洁时的安全，同时也检查了电器的工作性能2、撤6、拉开窗帘双手拉开窗帘、窗纱至窗中间位置处，让光线进来拉窗帘时双手要掌握好力度，窗帘拉开后，房间光线较为充足，便于操作7、撤床上用品将床上物品撤下放在行李架或茶几椅上撤时要一张一张的撤8、撤棉被（1）、先在床尾将棉被从被套内撤出（放于行李柜或茶几椅上）；（2）、撤床单；（3）、撤枕套：双手握住其尾部，开口处向下，提起使枕套与枕心分开，然后将枕心放于行李柜或茶几椅239、上；（4）、撤底单（5）、把脏布草和垃圾分别放在布草车上的布草袋和垃圾袋里，并顺便带上放在卫生间门口的脏布草和垃圾床单要一张张撤，仔细检查是否夹带客人物品；脏布草要卷好放在布草袋时，不要放在地上；切记将脏布草和干净的布草混放，以免沾染细菌，如脏布草和垃圾较多，应分几次拿9、撤壶具把电热水壶、凉水壶拿到卫生间倒掉剩水，用过的烟盅要清洗，先洗干净壶具并放回到咖啡台上，然后再洗用过的烟盅一定要洗干净壶具后才洗烟盅，这是卫生管理的要求，尤其是接触过客人用过的烟盅，更要注意洗手10、撤杯具把客人用过的杯具撤出放于布草车上（客人自己的杯具除外），如杯内有水则先将水倒掉注意撤杯时发现杯内有客人的假牙或隐形眼240、睛等物品，则不要撤出3、铺1、带入干净床上用品把所需的干净床上用品带入房间，放在行李架上在带铺床所需要的干净布草时，注意不要夹带脏物品，双手要洗干净2、拉开床双手把床拉开使之距床头板50公分处，并检查整理好床垫和保护垫铺床前检查床垫、保护垫并更换；注意卫生的质量3、准备铺床人自然地站在床前的中间位置站在床前，不要靠床太近或太远，以自然，不贴床为宜4、开单将床单的齐口对着自己，非齐口向左，一只手抓单头，另一只手抓单尾，然后双向拉开床单开单时发现床单有污迹或破损要更换5、打单一只手抓单呈抛物线形由上而下打单不要用；力太猛，注意要将单尾打开弄散6、抛单正面向上，一只手抓单尾，以平衡的方向床尾抛出注意241、床单的方向，车缝摺有三条直线，中间的为中线，需要注意掌握好7、抛单根据床单的“三线”，以中线为中心，将床单拉开，然后左右手分别抓住平衡于中线的左右两线，把双手轻轻举起，一水平线的高度向上提15-30度，向下抛单床单在洗烫后，一般有三条直线，中间的为中线，需注掌握好8、铺棉被先将被套打开，让空气进去，双手抓住棉被的两角，顺着被套的前两角套去，将入进棉被及被套的一角提起，然后让棉被及被套自然下垂铺棉被时要注意保持外观平衡、平整、美观9、套枕套抖开枕套，平放在床上，双手拿枕心，以食指、中指、无名指三指将枕套口张开，上下抖动枕心，顺便把枕头入枕套内把内枕拉链位套在外枕套内，以免弄痛客人；套枕套前要注意242、检查枕心保护（内枕套）是否有污渍并随时更换10、整理枕套把枕套的多出部分内折，把枕心平放在床的正中间，离床头柜5公分，整理好四角注意两床枕套的开口方向相反，但折法一样11、床复原单脚跪地，以手轻轻托起床尾，对正床头柜的位置慢慢地把床推回原处床头与床头板对称，注意床头要摆正床头柜的正中间位置4、抹1、抹布上蜡把“碧丽珠”（一种家具保养剂）均匀地喷在抹布上进房时要带干抹布和喷有“碧丽珠”的抹布一条2、抹门用带有“碧丽珠”的布抹门框和门琐抹家具的路线是从门开始依次为酒水柜、行李柜、电视柜等按顺时针的方向，从上到下，总左到右，从里到外的原则：抹时注意抹布的伸展面积要适中，不拧成一团，而且在抹家具时要清243、点并记住需补充的物3、抹空调页板食指、中指、无名指各压一快百叶板。三块三块的抹要做到干净，无尘、无杂物4、抹4、抹衣柜用带“家具蜡”的抹布适度地按以下顺序抹；（1）、衣柜门（2）、衣杆（3）、衣刷（4）、应急手电筒（5）、防毒面具（6）、鞋蓝所有物品抹完后要按规定摆放好5、抹房间镜先用带有“家具蜡”的抹布抹镜框，再用干抹布抹镜面忌用带有“碧丽珠”的布擦玻璃或镜面6、抹组合柜先用带有“家具蜡”的抹布依次抹行李柜-抽屉-柜底木饰边-台灯-组合柜面-冰箱柜-柜底木饰边注意边角位的清洁；检查家具是否有脱漆或破损现象7、抹梳妆凳凳边周围要抹，要检查凳面有无头发等杂物8、抹电视机用干布抹屏幕，用带有“家具244、蜡”的布抹机身，遥控器及遥控器架忌用带有“碧丽珠”的布抹荧屏，抹电视机后面应按规定调好频道，并检查遥控器电池是否正常9、抹冰箱用干布抹冰箱外壳，打开冰箱检查，并把装有水的托盘取出，把水倒进卫生间面盆内干净、无污渍、无异味10、抹咖啡台用带有“家具蜡”的布抹台面及台角干净、无尘、无异味11、抹圈椅用带有“家具蜡”的布抹圈椅的木边及椅脚，然后用干净的布抹垫及垫板无杂物、无污渍、抹后要复原12、抹托盘将托盘上的东西移开，用带有“碧丽珠”的布抹托盘，去除污渍、然后将物品复原无尘、无水迹、所有物品抹完后，要按规定摆放好13、抹壶具凉水壶及电热水壶内如有水，应拿到卫生间倒掉，然后用干净的布抹干内胆，并将其245、放回托盘上，将电热水壶的专用电线入套放在拖盘后面壶具光亮，无尘、无水迹、无异味14、抹床头柜从床头柜上的木饰条开始，一直抹玻璃面顺便检查床底是否有杂物15、抹挂画用带有“家具蜡”的布抹画框，用干抹布抹玻璃切记勿用带有“碧丽珠”的布抹挂画的玻璃面16、抹灯具用干布抹灯泡、灯罩，然后抹抹灯杆，灯座、灯盘，抹后要开灯不能打开灯搞清洁，清洁完后才能打开灯具，也不能用湿布或带用带有“碧丽珠”的布去抹灯具17、抹空调调节开关板用干布抹干净整个开关板（四）抹18、抹房间电器总开关控制板用干布抹干净整个开关控制板如有手印等，可用除渍剂来清洁19、抹卫生间 门用带有“家具蜡”的布抹卫生间门框和门板注意检查门板是246、否不脱漆或破损现象20、抹地脚线从左至右抹地脚一圈确保无污渍，无灰尘（五）洗1、清洁卫生间戴上手套，用水喷洗墙面，用抹布抹干净墙壁、镜云石台面、挂画所需工具：喷壶一个、手套两副（要不同颜色）、水勺一只，抹布三条（要不同颜色）消毒剂2、洗面盆用清洁剂和清洁毛球刷洗面盆，然后用水冲干净2、洗浴缸喷清洁剂后放少量JIF（即洁而亮）在清洁刷上，擦洗浴缸时要同时擦洗浴缸上方内的边，然后用清水冲干净注意冲干净浴缸内的清洁剂3、洗恭桶换上另一只手套，用清洁剂和马桶座板刷洗清洗马桶盖板，座板正面和马桶底部，并用清水冲干净一定要换一副手套来清洗马桶；清洗时应从上至下进行4、抹干清洁完面盆、浴缸后，用一条抹布抹干247、面盆，浴缸、墙壁、云石台。清洁完马桶边；马桶盖及底细部和卫生间地板次序是先盆内至外，浴缸内至外，然后是墙壁和云石台。最后马桶和地面，做完卫生间所用过的抹布，均要集中送洗涤部消毒。清洁卫生间过程中必须记住需补充的物品。5、冲地漏用干净垃圾桶盛水然后对准地漏将水倒向地漏要漫漫倒水，不要太快，以免把整个地板弄湿，每次至少冲两桶水6、消毒三缸用消毒水喷洒三缸进行消毒次序：面盆-浴缸-马桶内壁-马桶座板，然后把马桶盖盖上（六）补1、补充房间物品按规定要求，补充客人用过的物品：A茶叶用过的要补充B、火柴用过要补充C、杯具用过要更换补充垃圾袋用过要换补充保证房间内提供给客人的物品齐全完好并按规定摆放2、补充248、卫生间物品按要求补充客人用过的物品：（1）巾类（2）、浴液、发液、皂类：（3）、牙具、浴帽：（4）卷纸、面巾纸、女宾袋：（5）、杯具：（6）、垃圾袋。保证卫生间的提供给客人的物品整洁完好，巾类干爽、清洁、无污渍3、吸房间地毯尘要把耙头上的毛刷转换开关关上，使吸尘机恢复吸地毯时的工作状态，从落地灯所在的位置开始慢慢后退，直至房门口。吸地毯时要将吸尘机耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整；不能漏吸或吸不干净。（六）补4、家具底部吸尘搬开能移动的家具，以便把家具底下的家具吸干净，吸衣柜内时记住要拉开藤篮来吸，吸柜底时并去掉吸尘机的耙头，将吸管放进柜底内吸。要清除地毯上的毛尘，灰料等杂物。5、吸房间边249、角灰尘先用刮边角位污垢的工具来铲除地毯边角的污垢（也可用湿布清洁），然后用吸尘机的吸管来吸。要防止灰尘长期积聚在地毯边角位处，以免滋生虫害。6、吸卫生间尘先把耙头上的毛刷转换开关打开，使吸尘机耙头不直接接触地面，然后才能操作。要注意保护好齐背，避免耙头上的铁片接触地面，不要用吸尘机来吸水，以免损坏设备或造成事故。七、吸7、关机把吸尘机的开关关上，然上拉开电绳插头。不要为关上吸尘机便直接断电缘，不要直接抓住电线，直接从开关上拉开插头。8、收机将电线绕在吸尘机的盖上。要避免电线扭在一团。9、摆放把吸尘机斜靠在走廊靠心房一侧的墙上，吸管不能卧放在走廊地毯上。要防止吸尘机拌倒客人，要按规定位置整齐摆放250、。八、查1、房间检查设施设备是否齐全、完好无损，看有否漏整理的部位，1、空调是否复位。2、垃圾桶内有无杂物。3、咖啡台、圈椅有无破损。4、电话是否摆放好，有无电流。5、窗帘、窗纱是否脱钩，有无污秽。6、灯具是否亮，查完后喷洒清新剂。查房间是做房的最后程序，空房应复位到规定位置上，如住房有特殊要求，则按客人要求调回所需的位置，如发现设施设备损坏应及时报修，检查过的房应保证卫生质量，若房间异味大，除喷上清新剂外，还要及时报告主管以便做出处理。2、卫生间检查项目主要是：1、云石台上的物品是否补充齐全。2、巾类是否补充齐全，是否符合摆放要求。3、电话是否有电流声。4、面盆、浴缸内有无水滴或头发等杂物。251、5、马桶盖板是否盖上。检查完后喷洒清新剂。3、退出1、关上房间灯具总开关。2、轻轻关上门。3、取下清洁牌。4、在报表上记下工作完成时间。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.100 房间的清洁程序 一、 一般情况应按下列次序清洁房间VIP房挂清洁牌房住房长住房走房空房维修房二、 开房较紧张时，次序可稍作变动 VIP房挂清洁牌房走房住房长住房空房维修房 VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文252、件编号：生效日期：4.101 空房的清洁程序序号S/N步骤（做什么）（What）要点（如何做）（How）标准要求（Standard）1进入房间1.1敲门。手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次，每次三下，报称：Housekeeping（相隔23秒），或报称：服务员。1.2按门铃。按铃，清晰地报称Housekeeping，等客人反应。1.3开锁。1.4开门。开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至门自动静止。1.5挂牌。挂牌要轻，稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音。2整理房间2.1整理床铺。床上物品按规定铺平整，枕头摆放整齐。2.2抹尘。房间内各种家私及摆设均要擦拭干净、无尘。2.3清洁浴253、室。冲洗坐厕，浴室内的用品进行抹尘，摆放整齐，镜面光亮无迹。2.4检查房间物品。检查房间物品、迷你吧是否齐全。2.5清洁地面。如有需要，应重新吸尘。3退出房间3.1巡视房间一遍，检查有无遗漏的地方。3.2退出房间，填写工作表轻轻带上房门，记录时间准确。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.102 杯具消毒程序所有杯具在客人使用后必须进行消毒，没有客人使用时则应每周消毒一次。一、化学浸泡消毒程序1、将杯具冲洗干净。2、将冲洗干净的杯具放入消毒池浸泡沫20分钟，消毒水必须完全履盖杯具（每小包速消净兑水-10254、KG）。3、将浸泡过消毒好的杯具用清水冲洗干净。4、将杯具用干净的杯布抹干净后存入杯柜。二、高温紫外线消毒程序1、将杯具冲洗干净。2、将杯具抹干后放入消毒柜，启动消毒柜消毒功能。3、待消毒柜自动停止运作后，将柜门打开使杯具冷却。4、将杯具取出存入杯柜 注：拿取杯子时，只能接触杯子的底部，切不可直接接触杯口或杯身。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.103 冰箱清洁和保养酒店通常在客房内放有电冰箱，以方便客人。电冰箱应放在通风干燥、温度适中的地方。一般来说，其背面和侧面应距离墙壁100毫米以上，以保证空255、气自然对流。并使电冰箱能够更好地散热。要切忌将电冰箱放在靠近暖气管，有热源或阳光直射，或易受水浸、发潮。冰箱前面机械部分，温度较高，切勿将电源线贴近，此时，电源线应避免卷束使用。电冰箱的门封胶边，尤其是门下面的胶边是容量弄脏的部分，要注意经常清洗干净，保持清洁，当冰箱门溅到水或弄污时，应及时干布抹布，以免金属件生锈。冰箱在使用一段时间后，要注意定期清理内部，以免积存污物，滋生细菌。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.104 墙纸的清洁程序墙布、墙纸可分为手洗和机洗两种。1：机洗可用抽洗机和沙发机清洗。256、（1）集中所需要设备工具和药水。（2）检查墙布、墙纸的重点污渍并着重清除。（3）将地毯水按1：25-30的比例配好到入清水箱，配合沙发机要用高泡地毯水。（4） 如用抽洗机可用喷枪把稀释好的药水均匀地喷在墙布、墙纸上，然后刷洗最后吸水。2：手洗先清除墙布、墙纸上的重点污渍。（1）将地毯水按1：25-30的比例配好，用抹布将药水均匀地涂抹在墙布、墙纸上。（2）用手刷轻轻刷洗，然后将水吸干。注意事项：（1）要先清除重点污迹。（2）刷子顺着墙纸、墙布的纹路刷洗，用力不要太大，以免刷烂墙纸、墙布。（3）喷药水要均匀，吸水要彻底。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-257、4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.105 地毯的清洁保养1、地毯的使用寿命与平时的清洁关系紧密，在地毯的保养过程中，吸尘是最重要的，吸尘工作做得好地毯清洗次数越少，其使用寿命就越长，另一方面，有了污迹应尽快清除，否则时间长了便会很难清除。2、发现地毯有小块污迹时应先用干净的湿抹布轻轻擦洗污迹，擦不掉的地方用清水沾牙刷擦洗后将污水用干毛巾抹布吸干净，仍擦不干净时则需用兑比适度的地毯清洁剂擦洗并将污水用干抹布吸干净。3、自己无法清洗的污迹应上报，由主管安排PA尽快清洗。4、地毯必须保持干爽，湿水的地方应尽快风干。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：20258、08-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.106 开夜床程序1、 准备工作：（1）准备足够的毛巾，如有贵宾入住还需要准备鲜花和巧克力。（2）开床必须使用工作车，与清洁房间程序一致。2开夜床：进房程序与清洁房间相同（1）开启房间所有的灯。（2）根据房间入住人数为客人开床（如房间两张床只有一人入住，通常为靠电视的床开夜床）。（3）将被子向上折开至90度，大床开1/3，小床开1/2。（4）将房间的晚安卡“祝君晚安”的一面朝外放置。（5）将晚安巾平放在开床的一侧地毯上，拖鞋放在晚安巾上。*一室二床房间住一位客人，如客人无特殊习惯或要求则一般开靠卫生间的一张，晚安巾横放标志正对床。259、*一室二床的房间，无论住一位男宾还是住一位女宾，都不要同时开两张床，尤其是住一位女宾，以免引起误解。*一室二床房间住的是二位客人，则要对角开床，即做靠近床头柜的一侧。*一张大床的房间住夫妇客人，要开床头两侧被角。（6）将电视遥控器及节目单摆放在床头柜便条夹的旁边。*如发现房间有异常情况（如有贵重物品或房间设备有设施有故障等），必须立即报告领班。3更换毛巾：如毛巾被客人所用，需更换新毛巾。4倒垃圾：如房间有垃圾需倒掉并清洁垃圾桶。5清洁卫生：将客人用过的洗手盆、座厕清扫干净，并把地脚巾铺开摆放在浴缸正前方的地面上，与浴缸中间下方相接，店徽正面朝上向外，。6关闭窗帘：将厚帘拉合并以不透光为标准。7260、关闭房门，及时填写工作表。8、10：00PM前必须做完所有有客房的开床工作；10：00PM以后入住的房间在带客进房时问清客人是否需要开床服务，如客人已经进房后才接到通知时，不需再询问是否开床。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.107 清洁金属设施的程序与标准酒店许多设施要安装不锈钢材料和铜材料的制品，以起到豪华、光亮、醒目的作用，要时刻保持这些设施的清洁，其清洁工作的程序与标准如下：1.不锈钢制品的清洁(1)准备三块干净的擦布和金属清洁剂。（2）将清洁剂均匀地喷在干净的擦布上；轻轻地擦拭金属制品的表261、面。（3）用干净擦布进行抛光，保证光亮无尘，无污迹。（4）镀金制品的清洁工作同上。2.擦铜与抛光（1）准备多块干净的擦布及铜水。（2）将少许铜水均匀地洒在干净毛巾上；将铜水均匀地涂在铜制品上（脏地方多擦几遍）；两分钟后，用干净擦布用力把铜水抹干，并进行抛光。（3）铜器封漆操作；用铜水把要封的铜器擦拭数次；用擦布将铜器抛光，用布把封闭漆（1：3）均匀涂在铜器上（有时也可用家具蜡代替）。完成了封漆过程。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.108 房间卫生检查程序要求：眼看到的地方无污渍,手触及的地方无灰尘262、,耳听不到异声,鼻闻不到异味。检查好的房间要马上更改房态。1、房门：（1）门铃声是否正常，按纽是否正常，DND灯是否正常。（2）门号牌有无松动，字迹是否清晰。（3）门锁开启是否正常，保险舌有无失灵。（4）门活项，门鼓是否正常。（5）防盗扣会不会松动。（6）房门有无裂缝，脱漆现象。（7）门框有无积尘。（8）入口灯是否正常。2、衣柜：（1）衣架有无破损，有无放好，数量是否正确。（2）防毒面具是否完好。（3）保险箱是否正常，保险箱说明是否干净、整洁。（4）衣柜门开关是否正常，拉手有无破损。（5）浴袍有无按标准挂好。（6）洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐叠放。（7）鞋抽、衣刷是否干净，位置是否正确。（8）263、鞋篮、免费擦鞋说明有无按要求摆放，是否干净。（9）衣柜门、挂衣杆、柜板等是否干净。3、行李柜：（1）抽屉拉动是否顺畅。（2）木板和柜脚有无污迹。（3）柜身有无掉漆现象。4、电视柜、酒水柜：（1）电视节目指南有无折皱、破损、污渍、字渍，录像表是否正确。（2）遥控器有无按标准摆放，能否正常使用。（3）电视柜有无脱漆、破损、掉漆等。（4）电视机电源插头有无插错位置，开关是否正常，屏幕有无污渍。（5）电视机画面是否清晰，有无杂音，频道是否按规定调好，关机前电视频道定在第一频道。电视机音量有无按定定在第15音量上。（6）柜门能否正常开关，拉手会不会松动。（7）冰箱、酒水柜内的所有物品是否按标准摆放。（8264、）各种壶、杯卫生是否达到标准。（9）各种酒水、小食是否补齐。（10）注意检查各种酒水有无过期或被开封。（11）冰箱运作是否正常，有无结霜现象，是否调在第一档。（12）酒水柜玻璃是否洁净。5、梳妆台：（1）镜面是否洁净，镜框有无脱漆裂缝，镜身有无松动。（2）镜灯是否正常开关运作，灯架有无歪，灯罩正不正，灯罩有无灰尘。（3）梳妆台台面有无破损、刮花、脱漆现象，摆放位置是否正确。（4）抽屉拉动是否畅顺，里面有无杂物，购物袋是否正确，数量是否齐全。（5）台脚上有无污迹。（6）梳妆椅摆放位置是否正确。（7）梳妆椅有无破损松动现象。（8）盒纸摆放位置是否正确，盒纸分量是否充足。（9）服务指南摆放位置是否正265、确。（10）服务指南内信纸、信封、电传纸等是否齐全，有无折皱，破损污迹、字迹，铅笔是否能使用。（11） 圾桶位置是否正确，垃圾桶、垃圾篓内是否干净，垃圾袋有无套好。6、阳台：（1）窗帘屏风板是否干净。（2）阳台灯能否正常开关使用。（3）窗帘挂钩是否按规定排列，拉动是否顺畅，有无脱钩现象，是否能完全闭合。（4）窗帘是否洁净，窗帘覆盖的地方有无杂物、污渍。（5）玻璃门框有无积尘，轨道内是否干净。（6）麻将桌椅、藤茶几及椅摆放是否正确，有无松动，破损现象；麻将是否齐全并装好，麻经纸是否干净、是否与麻将台相符；麻将台抽屉内是否洁净。（7）将灯位置摆放是否正确，是否完好能正常使用。（8）阳台地面是否洁净266、。（9）空调及其遥控器是否能正常使用。7、茶几：（1）茶几和茶几椅是否稳固无破损。（2）茶几是否洁净，椅面有无污渍。（3）茶几和茶几椅摆放位置是否正确。（4）茶几下地毯吸尘是否干净。（5）托盘、水杯、咖啡杯、咖啡匙、茶叶盒、茶叶、咖啡的摆放是否正确，数量是否正确。（6）落地灯摆放位置对不对，台罩会不会松动，地灯下有无吸尘，电线有无绕好。8、壁画：（1）壁画是否劳固，表面的油漆有无脱落。（2）壁画是否干净。9、床：（1）被面是否平整、清洁，无破损、污渍及异味，折口是否达到要求。（2）床单是否平整无污渍无破损。（3）包角是否对称整齐。（4）枕头摆放是否正确，枕袋有无按规定套好，有无破损及污迹。（5267、）床上有无头发等杂物。（6）床头板是否干净整洁。（7）床头灯架是否稳固，会不会松动，灯罩有无拧紧。（8）床头灯是否能正常开关。（9）床头柜是否洁净，有无掉漆现象。（10）床头控制板是否能正常控制各种受控电器。（11）电话能否正常使用，位置有无放好。（12）使条夹内便条数量是不是刚好五张，铅笔有没有被损坏或写得很短，能否书写，便条夹是否完好无污迹。（13）安卡、环保卡摆放位置是否正确，有无破损、脏、皱现象。（14）拖鞋、擦鞋布/擦鞋器数量是否正确，摆放是否正确。（15）电话黄叶有无污迹、破损、邹折，摆放是否正确。10、天花：（1）四周边角的无裂缝，有无霉点、污渍。（2）烟感器有无松动，破损。11268、地毯：（1）是否平整无疏松，无折皱，无破损。（2）地毯上有无污渍。（3）床底地毯和床头柜下地毯有无杂物。（4）地毯边角是否干净。12、墙纸：（1）墙纸上有无霉点或污渍。（2）墙纸有无脱落或破损。（3）墙角有无破损。（4）空调口墙壁是否洁净。（5）空调开关是否完好，有无按规定调节。13、卫生间（1）吧房门开关是否正常，门活页会不会松动，吧房门停放位置是否正确。（2）门锁转动是否灵活，能不能正常锁合或开启。（3）门后挂衣钩是否劳固。（4）百叶门是否干净。（5）抽风是否正常，有无噪音。（6）天花有无霉点污渍（7）洗手盆水龙头开关停放位置是否正确，表面是否洁亮，底下是否干净，冷热水标志是否完好、正确269、。（8）手盆表面有无水渍或圬垢，是否洁亮干净。（9）洗手台台面有无污渍。（10）水龙头后墙壁有无污垢。（11）吧房镜镜面是否洁净。（12）物品盒及物品盒内物品摆放位置及数量是否正确，卫生有没有达到标准。（13）藤蓝有无湿水、发霉现象，位置是否正确，物品是否齐全。（14）方巾叠放是否正确。（15）风筒能否正常使用，有无污渍、破损。（16）香皂碟是否干净，香皂会不会有湿水现象。（17）浴缸花洒头，水龙头是否洁净，摆放正不正确。（18）浴巾、面巾折叠是否整齐，浴巾架是否松动，有无污迹。（19）浴帘杆是否干净，洁亮。（20）浴帘有无折叠整齐，浴帘有无污渍、破损，有无发霉现象。（21）浴缸去水开关转动是270、否正常，是否洁亮。（22）浴缸内有无污渍或油渍，有无头发，去水塞是否干净。（23）脚巾摆放位置是否正确，有无污渍。（24）浴盐罐是否干净，浴盐分量是否足够。（25）冲凉房墙壁、玻璃皂架、水龙头有无污渍、油渍，有无头发，地漏是否干净。（26）防滑垫是否干净，有无水或头发杂物。（27）卷纸架是否干净，卷纸会不会一大一小，开口折叠是否如一标准。（28）马桶水箱上的卫生袋有无残旧，卷曲，摆放位置是否正确。（29）马桶冲水箱盖和马桶底部有无灰尘。（30）马桶冲水是否正常，开关是否灵活。（31）水箱内有无水垢。（32）马桶盖是否松动。（33）马桶内壁有无因长流水造成的水垢痕。（34）马桶下地面是否干净，地271、漏有无异味。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.109 房间卫生检查程序为了控制并监督楼层客房的服务质量与清洁标准达到酒店的标准，楼层领班的查房工作十分重要。领班必须有明确的工作日程安排和查房表，严格按酒店的服务与清洁标准检查服务员清洁完毕的房间。酒店必须坚持客房的环境与服务首先立足于方便、舒适和安全，在此基础上突出温暖、宁静、优雅的标准。对于未达标准的客房不准备出租给客人，因为，这样提供给客人的产品是“废品”。为保证优质服务产品提供给客人，应执行以下查房的工作程序与标准。1.检查的项目及方式（1）检272、查项目：房间总体，房间的设备、设施，房间的清洁水平，房间内的必备物品及其摆放位置。（2）方式：眼看房间设施是否完备，整体是否优雅、整洁、标准、规范。 手动操作、调试各种设备是否工作正常。 鼻闻空气是否清新胃无异味，感觉是否舒适、温馨。 耳听有无噪音、感觉是否宁静。2.检查房间清洁水平、设备完好程序和备品的数量及摆放（1）房门（ROOMDOOR）清洁无污迹，无尘，开启或关闭时无摩擦声音。 门锁（LOCK）开启灵活，门把手清洁并定时消毒。 档门器（DOOR STOPPER）清洁无尘，起档门作用。 安全链（DOOR CHAIN）清洁、完好无损。 窥望孔（EYE VIEW）清洁透明、完好。 防火撤离计273、划图（FIRE ESCAPE ROUTE）完好、清楚。 请勿打扰/请打扫房间（DND/MAKE UP ROOM SIGN）门把手上是否挂有两种牌子，牌子是否完好，整洁。（2）门厅（GUEST ENTRANCE PASSAGE WAY） 电源总开关（SWITCHES）工作正常，能控制房间电源。 吊灯（CEILING LIGHTS）工作正常，清洁。 壁灯（WALL LAMP）工作正常，清洁无尘无污迹。 穿衣镜（FULL LENGTH MIRROR）清洁明亮，无污迹。（3）梳妆台（DRESSER TABLE） 梳妆镜（DRESSER MIRROR）清洁、明亮、无污迹。 梳妆台台面清洁，无尘、光亮、无274、污迹、无破损脱色。 烟灰缸及火柴（ASHTRAY WITH MATCH）清洁、无破损、火柴是否未用过的。火柴随烟缸摆放，位于烟缸前方，点标志向上。普通房间配二个烟缸，一个摆放在梳妆台文件夹右上角，另一个摆放在咖啡桌的正前方，有写字台的房间房第三个烟缸，放在写字台右上角。 抽屉（DRAWERS）开关自由无声响，各表面、侧面、地面及边角清洁，无污迹，无破损。 购物袋（SHOPPING BAG）按规定提供并放置整齐，放置在梳妆台右侧上方的抽屉的右侧。 垃圾桶（WASTE CAN）垃圾清理干净，新垃圾袋套好，垃圾桶外干净放置在梳妆台左侧，有写字台房间放置在其右侧。 行李架（OTTOMAM）台面清洁无尘275、无污迹、无划痕、无脱色破损。抽屉要求与上面相同。（4）电视（TELEVISION） 电视机机体清洁无尘，荧光屏清洁无污迹，电视机转动角度自如，摆放在电视柜上或梳妆台右侧。 电视节目单（T.V PROGRAM）清楚、整齐放置在电视机上。 电视柜（T.V CABINET）清洁无尘。 遥控器（REMOTE CONTROL）清洁、无污迹，经常消毒。工作正常，电视节目的各频道调好。放置在节目单上。（5）写字台及文件夹（WRITING DESK/GUEST FOLDER） 写字台清洁无尘，光亮。无色迹破损，抽屉要求同上。 文件夹清洁，放置在写字台中间（无写字台时，放在梳妆台中间）位置。 文件夹备用品齐全276、： 信纸（STATIONERY W/LOGO）二张，信封（LETTER ENVELOPE W/LOGO）二个，传真纸（FAXFORM）二张，明信片（POSTCARD）二张，圆珠笔（BALL PEN）一支，房间价目表（ROOMRATE）一份，客人意见书（GUEST COMMENT FORM）一张。 其它备用品： 送餐菜单（ROOM SERVICE MENU）一份，放置床头柜上的右下角，服务指南（DIRECTORY OF SERVICES）一份，放置菜单上右侧对其；电话价目表（TELEPHONE RATE），放置菜单上左侧对齐；电话本（TELEPHONE PAD）放置在床头柜内右下角；电话服务指南277、（TELPHONE DIRECTORY FOR SUITE）和国际直拨电话指南（IDDDIRECTORY），要整洁，放置在固定位置；杂志报纸（MAGAZING NEWSPAPER）整齐地从左向右放置在咖啡桌上。 台灯（灯罩、灯泡）（DESK LAMP）清洁，无尘，放置在写字台或梳妆台的左上角，工作正常。 椅子（DESK CHAIR）清洁，无污迹，摆放在固定位置。 装饰画（PAINTING）清洁，无尘（特别是边框和背面），挂放端正。（6）窗（WINDOW） 窗（WINDOW GLASS PANEL）窗框及玻璃要清洁，无污迹，密封，开启关闭自如无声响。 窗锁（KOCK）锁的功能有效。 窗帘轨道/蝴278、蝶扣（CURTAINROD/PULLER）轨道清洁，运转正常。 厚帘(DRAPES)整洁，拉在固定位置。 纱窗帘(SHEER CURTAIN)清洁，无尘，拉在固定位置。 窗帘绳（BLOCK-OUT LINING）清洁，运转正常。（7）咖啡桌(COFFEE TABLE) 咖啡桌清洁，无脱色，无水印，各面各角皆清洁。 烟灰缸/火柴（ASHTRAY WITH MATCH）-清洁，无损火柴未用过。 沙发（SOFA）清洁无污迹，各面各角皆清洁，无破损，坐垫下无纸屑及灰尘。 地灯（灯罩灯泡）(FLOORRLAMP)清洁无尘，工作正常，放在房间固定一角，灯罩的接缝朝向房角一边。（8）床头柜（BEDSIDE 279、TABLE） 床头柜各面各角清洁，无污迹，无破损。 控制板（CONTROL PANEL）清洁，各种功能工作正常。 收音机/钟表（RAKIO/CLOCK）清洁，无尘，工作正常。 电话记事本（TELEPHONE PAD）整洁，放置在床头柜固定位置。 圆珠笔（BALL PEN）清洁，书写流畅，摆放在电话记事本右侧。（9）床（BEDS） 床头板（HEAD-BOARD）清洁，无污迹，无破损。（10）衣柜（CLOSET） 衣柜整洁，各种备品放置有序。 衣柜门(CLOSET DOOR)清洁，无脱色，无污迹，开关自如。 衣柜灯（CLOSET LIGHT）清洁，自如开关正常。 衣柜杆（HANGER ROD）清洁280、，无积尘。 衣架（男女衣架）(HANGERSMEN&LADIES)清洁，放置有序，男式女式各6个。 行李架（OTTOMAN）清洁，无污迹，各种物品放置有序。 衣服刷及拔鞋器（COAT BRUSH&SHOE HORN SET）/擦鞋器（SHOE MITT）二个，拖鞋（SLIPPERS）二双，清洁，无损坏，放置在行李架底层的一侧。塑料罩衣袋（LAUNDRY PLASTIC JACKET）二个，湿洗单（LAUNDRY LIST）二份，干洗单（DRY CLEANING LIST）二份，烫衣单（PRESSING LIST）二份，洗衣袋（LAUNDRYBAGS）二个，用洗衣袋摺好，将洗衣单夹在中间并露出表281、头，放在行李架的上层一侧。浴袍（BATH TOBE）二件清洁，洁白、无污迹，无破损，放置在衣柜的上层固定位置。（11）饮水用具 物品架/玻璃物品架(OPEN SHELVES/GLASS SHELVES)清洁透明，无水印无污点。 托盘（TRAY）清洁，无污迹，光亮。 热水瓶（THERMO-JUG）清洁光亮，工作正常，消毒，除水垢。若使用电加热器注意检查电插座、电线。 冷水瓶（MINI-JUG KEETLG）清洁光亮，消毒。 冰壶/冰夹（ICE BUCKET W/TONE）清洁光亮，消毒，工作正常。 玻璃杯/杯盖/杯垫（ROOM TUMBLERSW/COVER/COASTER）各二个清洁，光亮，消282、毒，无水印。 茶勺（TEA SPOON）二只清洁，光亮，消毒。 茶叶（TEA）四袋清洁，新鲜。 饮水用具要分层摆放，以整齐、方便、安全为准则。（12）迷你吧 冰箱（REFRIGERATOR TRAT）清洁，工作正常，酒水按规定数量和位置摆放。（13）空调 空调（AIR CONDITON/TRAT）清洁，工作正常。 空调调节开关（THERMO-STAT CONTROL）清洁，工作政审。 空气清新无机位，温度适中，（一般调在15左右）.(14)房间四壁 地毯（CARPET）清洁，无破损，边角无积尘，无污迹（包括咖啡渍、茶渍、蜡渍、香口胶渍和其它顽劣污迹）。 墙纸（WALL PAPER）清洁无污渍，283、无破损。 天花板（CEILING）清洁无裂缝，无漏水点和霉点，墙角无蜘蛛网。（15）卫生间（BATH ROOM） 卫生间整体清洁，整齐，物品放置有序，无异味，室温度适中，水温达到标准，天花板不可有爆裂和水迹。 门/锁/档门器/浴袍钩（DOOR/LOCK/STOPPER/ROBE HOOK）门四壁清洁，无污迹，无脱色，门表层无破损，无弯曲变型；门锁转动灵活；档门器清洁且工作正常；浴袍钩清洁部松动。（16）卫生间电器 电话（TELEPHONE）清洁，消毒，按键灵活，工作正常。 散热灯/壁灯（LHGHTDIFFUSER/IPNLINGT）清洁，安全，工作正常。 吹风机（HAIR DRYER）清洁，消284、毒，工作正常，安全调至高档位。 电插座（CONVENIENT OUTLET）清洁，工作正常，安全。（17）马桶（TOILET BOWL） 冲水控制板（TOILET CONTROL）清洁，水系统工作正常。 马桶及座垫（TOILET BOWL/COVER）盖板，座板清洁，马桶内壁清洁，外侧壁无污渍（可加消毒封条）。 卫生纸盒（TOILET TISSUE HOLDER）清洁，无污迹，卫生纸放置正确并摺角。（18）镜子（VANITY MIRROR）清洁明亮，无灰尘无污迹，无破损和脱水银现象。（19）云石台（VANITY COUNER） 云石台清洁明亮，无污迹，无水印，无破损。 肥皂碟(SOAP DIS285、H)清洁，无积聚碎皂渍，按规定补充肥皂，放置在洗手盆的右侧。一般放置25克肥皂2块（团队房）。 卫生袋（SANITARY）二个清洁，放置在云石台后角（或放在马桶水箱一侧）。 烟灰缸/火柴（ASHTRAY W/MATCH）清洁，无损，火柴要未用过并将酒店标志向上。 漆盘（AMENITY TRAY）或客用品筐清洁，无污迹，无水印，放置在洗手盆的左侧角。 浴液（BATHGEL）、洗发液/护发素（SHAMPOO/CONDITIONER）、爽身粉（TALCUM POWDER）、护肤液（BODY LOTION）清洁，及时补充。 按浴液、洗发液、爽身粉、护肤液的顺序摆放在漆盘的前排。浴帽（SHOWER CA286、P）、针线包（SEWINGKIT）及牙具（TOOTH BRUSH）梳子（COMB）棉球（COTTONBALL）清洁，整齐地摆放在漆盘中后排。 手巾（HAND TOWEL）面巾（FACE TOWEL）各两条清洁，洁白，无污迹，无破损。面巾整齐摺放在漆盘前方，手巾摺挂在手巾环上。手巾环（HAND TOWEL RINGS）清洁，功能正常。 擦手纸盒/擦手纸（FACIAL TISSUE HOLDER W/TISSUE）清洁，无污迹，摺角。摆放在棋盘前。（20）垃圾桶（WSATE BASKET）清洁，更换新垃圾袋，放置在门旁侧墙脚处。（21）浴缸（BATH TUB） 浴帘（SHOWER CURTAIN）287、/浴帘杠（SHOWER CRUTAIN ROD）浴帘要清洁，无污迹，把水滴擦干，放置在靠云石台一侧；浴帘杠要清洁，浴帘拉开收起时要顺畅。 晾衣绳（CLOTHES LINE）要清洁，功能正常，未使用时把绳收回盒子里。 浴巾架（TOWEL RACK）、浴巾（BATH RWOEL）三条清洁，洁白，无破损，无污迹，摺放整齐。 浴缸扶手（GRAB BAR）清洁，无水印，无污迹，光亮。 肥皂碟（SOAP HOLDER）清洁，无水印，无积聚碎皂渍，一般放40克肥皂一块。 浴缸（BATH TUB）/浴缸水龙头（BATH TUB FAUCET）/浴缸摆手（LIFT）/浴缸活塞（STOPPER）/浴缸调节开关（V288、ALVEMIXER）/喷头（SHOWER HEAD）浴缸要清洁，光亮，无污迹，无水印，无划痕；水龙头清洁，无污迹，无水印，无水垢，冷热水操作正常，摆手运转自如；喷内活塞工作正常，无积手发，排水系统正常；喷头水流正常，调节正常，清洁无水垢。 地巾（BATH MAT）清洁，无污迹，消毒。（22）暖气机（HEATER）清洁，工作正常。（23）墙壁（MALLS）/大理石地面（FLOOR MARBLE）清洁，无污迹。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.110 与有关部门工作联系的程序与标准办公室是信息中心，要把289、客人提出的服务需求向有关部门传达落实，如设备维修、客房的清扫以及紧急情况的处理等。这些工作的完成，要与各部门紧密配合协作，联系时要十分有礼貌，其程序与标准是：工程请修单填写与传递程序与标准1.请修单的填写（1）准确记录楼层客人或领班传入管家部办公室的维修信息。（2）准备工程请修单。（3）填写工程请修单，必须填写好所需维修项目、地点、时间。（4）在记录本上记录所有发出的请修单。2.送交工程部（1）急修单立即送工程部，要求缺人完成时间并签字。（2）一般请修单半小时送一次。3.维修情况落实（1）随时查巡维修情况，记录在记录本上。（2）下班前统计检查请修单完成的情况，在记录本上注明，向上级回报。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.111 处理前台争需清理房间要求的程序与标准1.接到前台信息（1）前台通知预抵客人的情况（人数、时间）及安排的房间号码。（2）把信息记录在登记本上，并重复一遍，记录对方姓名和来电。2.通知楼层领班（1）迅速把前台的信息准确地通知楼层领班，要求领班提供清扫完房间的大约时间，把通知的时间、接受信息领班的姓名及大致完成的时间登记在记录本上。（2）若楼层领班认为清扫房间任务紧张，可以请示上级，调配人力立即安排清扫房间工作。3.通知前台（1）房间清扫完