1、温泉度假山庄康体部运行管理手册 WTSQXG-FO康体部运营手册第1 页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.19目录第一节 质量目标 5第二节 康体部组织机构图 6第三节 康体部的概述 7第四节 康体部岗位职责 8 4.1 康体经理的岗位职责 94.2 桑拿主管的岗位职责 104.3 温泉主管的岗位职责114.4 水上乐园主管的岗位职责124.5 桑拿领班的岗位职责134.6 温泉领班的岗位职责144.7 输单员岗位职责 15WTSQXG-FO康体部运营手册第2 页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.194.8 更衣区2、服务员的岗位职责154.9 浴区服务员的岗位职责164.10 休息区服务员的岗位职责174.11 温泉游泳服务员的岗位职责184.12救生员岗位职责194.13水质监测员岗位职责204.14医务员岗位职责214.15售票员岗位职责214.16验票员岗位职责224.17康体保洁岗位职责234.18洗池工岗位职责234.19鞋房岗位职责23WTSQXG-FO康体部运营手册第3 页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.19第五节 康体部服务程序及标准255.1 桑拿服务程序及标准255.2 温泉服务程序及标准275.3更衣区服务程序及标准序285.4休息区的服务程3、序及标准序305.5水上乐园卫生清洁操作程序32第六节 康体部工作制度33 6.1 康体部班前会制度336.2 康体部交接班制度346.3 康体部当班纪律制度356.4 员工个人卫生制度36WTSQXG-FO康体部运营手册第4 页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.196.5 员工工作纪律规章制度376.6 康体部卫生管理制度416.7 康体部服务管理制度436.8 康乐中心客用出租物品管理制度44 6.9 成本管理制度456.10质量管理制度466.11安全管理制度486.12财产物资管理制度496.13成本管理制度514WTSQXG-FO康体部运营手册4、第5页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.19 第一节 质量目标康体部作为酒店重要的对客服务部门，质量目标为：宾客满意率95%设施完好率95% 安全生产率 100%WTSQXG-FO康体部运营手册第6页，共 53页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.19第二节 康体部组织机构图康体总监康体经理1桑拿主管温泉主管水疗主管领班领班领班录入员男服务员女服务员鞋吧休息厅保洁员水质检测员1服务员录入员保洁员保洁员录入员水质检测员2检票员商品管理员2医务员救生员接待鞋吧WTSQXG-FO康体部运营手册第7页，共51页批 准 人： 修 改 码5、1章节名称：A版修改日期2013.12.19第三节 康体部的概述康体部是为宾客提供洗浴、温泉水疗、健身、游乐、演艺等多项目服务的部门，是酒店配套功能，为方便、满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。康体需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求特点，调查研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的康体设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康体项目。因此，康体设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。 酒店康体部由桑拿洗浴、游泳馆、温泉水疗和水上乐园构成。WTSQXG-FO康体部运营手册第8页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.16、9第四节 康体部岗位职责4.1 康体部经理岗位职责岗位名称：康体部经理直接上司：分管总监下属对象：桑拿主管 温泉主管 水上乐园主管 主要职责：1. 对康体总监负责，贯彻执行康体总监下达的经营思想和方针。2. 根据康体总监下达的营业管理指令，制定部门全年工作计划，并上报康体总监。3. 制定并不断改良部门内各分部及岗位的工作流程、工作标准和礼仪标准。4. 制定各部门、各岗位人员的规章制度和岗位职责。5. 巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。6. 定期对设施设备进行检修，做好设施设备的日常维护和保养提高使用寿命。检查温泉水质，不达标的泡池必须停止使用，待处理达标后再用。77、. 制定部门内部各级人员培训计划，切实将公司倡导的“三项礼仪”、“十个一”、“有求必应、一包到底”等家庭式亲情服务宗旨贯穿于培训中，提高整体服务水平。WTSQXG-FO康体部运营手册第9页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.198. 了解并掌握各分部当日接待客流量，做出对数据的种种分析。并掌握次日定接待人数，做出准确无误的工作安排，确保每日接待工作高质量高水准 的顺利进行。9. 负责本部门与其他部门之间的沟通，协调矛盾、融洽关系，达到最理想的合作。10. 参加每天早上召开的经理晨会，汇报前日的营业工作情况，听取并传达会议精神，做好当天的工作安排。11. 每8、10天根据营业情况，写出营业分析报告，自觉控制成本，特别是日用消耗品的控制。12. 参加每周的经理例会，学习例会精神，反映部门工作开展情况，提出须及时解决的问题。13. 参加每周进行的康体中心综合质量考评，将本部门本周的评比结果向下传达，并针对本周存在的问题做出相应的工作安排。14. 就当日工作开展情况填写经理日志，交康体总监批阅。15. 审阅分部主管日志，做出批示。16. 实施康体中心和本部门质量、环境方针、目标，并确保两个体系的有效运行。17. 在康体总监的领导下全面负责温泉部的日常管理工作，贯彻落实温泉各项规章制度，按照上级的工作指令保证各项服务管理工作WTSQXG-FO康体部运营手册第9、10页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.19顺利而有序的进行。4.2 桑拿主管岗位职责岗位名称：桑拿主管直接上司：康体经理下属对象：桑拿领班 主要职责：1.直接对康体经理负责，主持温泉区的日常管理工作。2.协助温泉经理制定相关的管理制度，并组织实施，严格执行公司的管理规定，引导员工健康发展。3.负责检查员工的出勤和仪容仪表，督导员工做好接待准备工作。4.根据温泉区域的分布情况，进行合理的人员和物质的调配，确保接待工作的顺畅。5.熟悉管辖区域内各种温泉池的功能与特点，根据季节气候变化掌握控制各池水温及特色池的加料。6.进行实地观察与调查，根据具体情况制定出10、水温监控和水质消毒监控制度，并组织实施，确保温泉的特色及安全卫生。7.定期对设施设备和水池进行检查、保养，要防范事故于未然。8.根据客流预订情况，制定接待方案，参与和带领员工做好接待工作。9.做好布草物料的领取、保管和发放工作，建立完善的管理制度，监督和教育员工形成良好的节约意识，把成本控制在最低点。10.健全个岗位交接班制度，并按规定严格执行，以免工作脱节，处WTSQXG-FO康体部运营手册第11页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.19理客人投诉并做好记录，分析客人特点，启发员工提供个性化服务。4.3 温泉主管岗位职责岗位名称：温泉主管直接上司：康体经11、理下属对象：温泉领班 主要职责：1.直接对康体经理负责，主持温泉区的日常管理工作。2.协助温泉经理制定相关的管理制度，并组织实施，严格执行公司的管理规定，引导员工健康发展。3.负责检查员工的出勤和仪容仪表，督导员工做好接待准备工作。4.根据温泉区域的分布情况，进行合理的人员和物质的调配，确保接待工作的顺畅。5.熟悉管辖区域内各种温泉池的功能与特点，根据季节气候变化掌握控制各池水温及特色池的加料。6.进行实地观察与调查，根据具体情况制定出水温监控和水质消毒监控制度，并组织实施，确保温泉的特色及安全卫生。7.定期对设施设备和水池进行检查、保养，要防范事故于未然。8.根据客流预订情况，制定接待方案，12、参与和带领员工做好接待工作。9.做好布草物料的领取、保管和发放工作，建立完善的管理制度，监督和教育员工形成良好的节约意识，把成本控制在最低点。10.健全个岗位交接班制度，并按规定严格执行，以免工作脱节，处WTSQXG-FO康体部运营手册第12页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.19理客人投诉并做好记录，分析客人特点，启发员工提供个性化服务。4.4 水上乐园主管岗位职责岗位名称：水上乐园主管直接上司：康体经理下属对象：水上乐园领班 主要职责：1.直接对经理负责，实行经理制定的各项工作计划；2. 监督和调配部门内部各岗位人员工作；3. 负责对各岗位服务质量监13、督和跟踪，并及时做出整改方案；4. 负责本部门员工出勤、考勤、及仪容仪表；5. 负责每日物品的盘点，物品出库及保管，并严格控制物品使用，持做好节能降耗；6. 制定本部门客用物品的消毒、设施设备正确使用及保养计划，提 高设施设备使用寿命及卫生。7. 做好安全检查，将需要维修和保养的事项及时通知工程部，确保各 项设备设施安全正常运行。8.注意儿童、老年人安全，严格执行游泳池规定，礼貌劝阻游客，勿 在泳池边跳水追逐打闹。WTSQXG-FO康体部运营手册第13页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.194.5 桑拿领班岗位职责岗位名称：桑拿领班直接上司：桑拿主管下属14、对象：桑拿服务员 主要职责：1.领班要以身作则，保持整洁的仪表，带头遵守公司的规章制度； 2.合理的安排每位员工的班次，认真考核员工出勤情况； 3.随时检查本部门员工仪表（服装、工牌、个人卫生等）； 4.随时检查督促服务员以优质的服务对待每一位客人； 5.随时检查本部员工对劳动、组织纪律的遵守情况，如发现违纪员工及时拿出处理意 见，并上报审批； 6.工作时必须与各区保持默契，服务中如发生意外事故或争议要立即处理，不准引起其他客人的注目； 7.尽快熟悉常来客人，遇到常来客人光顾，热情问候； 8.记录熟悉客人的姓名，同行人数及有关资料； 9.协助服务人员工作，协助收银员结帐； 10.负责检查本部门15、区域的卫生，并带领员工随时清扫； 11.负责本部门的设备、机器、装饰物的完好，中有故障及进报告有关部门，保证装备正常运转； 12.营业前检查备品数量与质量，保证营业期间的物品供应； 13.以热诚的笑容欢送客人； 14.协助经理工作，作好交接班记录及工作日志WTSQXG-FO康体部运营手册第14页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.194.6 温泉领班岗位职责岗位名称：温泉领班直接上司：温泉主管下属对象：温泉服务员 主要职责：1.直接对主管负责，执行由主管制定的各项工作计划。负责员工的每日班前会班后会物资准备工作。2.根据主管制定的各项工作计划，负责编写、制16、定各项工作制度。3.配合主管维护和执行各项制度的落实，做好服务员日常服务工作。 4.监督员工的工作纪律，行为规范，仪容、仪表，保证工作正常运行。 5.根据本部门的工作时间，合理安排服务员的班次及公休。 6.每日班前检查各岗位物品，物料准备情况，督促服务员打扫本区域 的卫生，保持优雅的环境。7.直接参与对客服务工作，对员工的服务工作做指导、监督。8.负责处理客人投诉，并将处理结果上报至主管。9.负责本部门财物的日常管理，做月底盘点表上交主管。10.在保证对客服务的前提下控制使用各类物品，制定物品消耗使用计划，根据实际用量报部门主管批准、签字后到库房申领物品。11.每天配合主管开好班前例会，做到班17、前工作有布置，班后工作有总 结，主持员工交接班手续，严格执行交接班制度。 12.每天检查设施设备的使用情况，对部门的所有设备进行保养护理负有责任。发现问题及时报告主管保修，并做好维修记录。 13.熟悉本部门各岗位的工作特点，随时可以到任何岗位并进入状态。WTSQXG-FO康体部运营手册第15页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.194.7输单员岗位职责1.敬业爱岗、爱护电脑设备。2.服从上级的工作安排。3.接听服务台电话，回答宾客有关酒店设施、服务项目等有关问题。4.收集客人意见，分部门、分岗位、分类保存并及时上报领班。5.合适各类项目单据（看清房号、是否18、有客人签字，单据、数据是否清晰）及时输入电脑做到单据不积压（并随时对输入的单据进行复核）对于处理完毕的单据要妥善保存，不得遗失。6.按正规电脑操作程序进行操作，专人专管，闲人勿动。7.下半时将本班的各类单据进行统计和制表，上交财务部。4.8 更衣区服务员的岗位职责1. 以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。2. 负责向客人介绍桑拿及温泉的各种消费项目及价格。（尤其是温泉部内部的消费项目、价格，温泉品种及功效）3. 负责客人的咨询服务。（如：提供酒店中心附近的交通、旅游景点分布等信息）4. 负责引客人到更衣室为客人开更衣柜。5. 负责为客人免费提供干净、消毒的浴巾、拖鞋等服务。6. 负责19、提醒客人贵重物品寄、客人财物的安全保管。7. 负责部门物品的添补、领取与保管。8. 做好与各区域工作的衔接协调，与同事密切配合。WTSQXG-FO康体部运营手册第16页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.199. 严格遵守部门各项规章制度，服从上级工作安排，热情接待每位客人。10. 认真做好设施设备及物品保养，提高设施设备使用寿命及卫生。11. 负责更衣区内的卫生。12. 爱护公司财物，节约用水用电。13. 负责完成领班交待的其它事项。14. 遇到突发事件及时向上级回报。4.9 浴区服务员的岗位职责1、负责浴区的接待服务工作，包括开单服务、更衣服务、浴室服20、务、干身、二次更衣、及上楼休息等服务。2、负责浴区的卫生院滞洁工作，包括台面擦拭、地毯清洁、浴巾更换、溶室能坐椅消毒、拖鞋消毒等。3、具体负责各项设施的使用、检查、保养，包括桑拿炉、小木桶、木勺、蒸汽开关、沐浴开关更衣柜等等，无客人时及时关闭桑拿炉的电源。4、每天对水池的水质检验，水质必须符合标准，经常检测桑拿浴室的温度和冷热水池的水温，发现不符合标准的情况时，应及时采取相应措施。5、每天营业前和本班组下班前都要清点毛巾、浴巾、浴衣并做好交接班记录。WTSQXG-FO康体部运营手册第17页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.196、认真做好安全工作，对初次21、光临的客人应根据情况介绍桑拿房后，应每隔10分钟从玻璃口观察一次，看看客人是否适应，对有心脏病和高血压近客人，应劝阻其进入桑拿浴房。7、发现事故立刻报告上级或采取相应的措施。8、客人消费后要及时填写消费单，并请客人签字确认。9、客人离开时应对他的光临表示感谢并欢迎下次惠顾。4.10 休息区服务员的岗位职责1. 以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。2. 负责提醒客人贵重物品寄、客人财物的安全保管。3. 为宾客提供“规范礼仪”、“十个一”亲情服务，确保休息厅的整洁及舒适。4. 主动为宾客介绍各休息厅消费项目。引导客人消费。5. 定时对音响视听设备进行检查，确保其正常运做。6. 对客人做好22、保健按摩、理疗等项目的咨询及推销工作。7. 钟房登记并为保健按摩客人安排技师。8. 需介绍本部所有消费项目（如：香烟、果饮等）。9. 负责引导客人正确沐浴，并负客人的安全卫生工作。10. 根据每日客流量，确保本部客用物资的正常供应。11. 负责所辖区内卫生工作。WTSQXG-FO康体部运营手册第18页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.1912. 爱护公司财物，节约用水用电。13. 负责做好设备设施的维修保养，及公司物品的节支工作。14. 负责完成领班交待的其它工作。15. 参加每周前厅例会，汇报本周工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并将例会上的相关23、内容认真执行。16.遇到突发事件及时向上级回报。4.11 温泉游泳服务员的岗位职责1. 以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。2. 负责提醒客人贵重物品寄、客人财物的安全保管。3. 负责岗位物品的添补、领取与保管。4. 爱护公司财物，节约用水用电。5. 做好与各区域工作的衔接协调，与同事密切配合。6. 严格遵守部门各项规章制度，服从上级工作安排，热情接待每位客人。7. 认真做好设施设备及物品保养，提高设施设备使用寿命及卫生。8. 熟悉掌握操作规程、经营项目、配套设施，各特色加料温泉位置及功效，主动向客人介绍各池特色、疗效以及沐浴温泉的基本常识。认真热情耐心回答客人的询问。WTSQXG-24、FO康体部运营手册第19页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.199. 负责引导客人正确沐浴温泉，并负责露天沐浴温泉客人的安全卫生工作。10. 负责为客人介绍温泉中心其他消费项目及价格，引导客人消费。11. 负责所辖区内卫生工作。12. 负责做好设备设施的维修保养，及公司物品的节支工作。13. 负责完成主管交待的其它工作14. 注意儿童、老年人安全，严格执行游泳池规定，礼貌劝阻游客，勿在泳池边跳水追逐打闹。15.遇到突发事件及时向上级回报上级。4.12救生员岗位职责1. 负责游泳池周边区域的卫生清扫；2. 每日按要求、规范和标准，检查自己的仪表仪容，着装整25、齐干净，精神饱满的进入岗位；3. 严格执行游泳的有关规定，礼貌的劝阻游客在池边跳水、追逐、打闹或非泳客进入游泳池区域休息、拍照等；4. 具有良好的沟通能力，待客热情，主动有礼；5. 坚守岗位，人不离池，工作中精力集中，反应灵活，密切关注池内泳客情况，发现险情及时抢救，保证泳客的生命安全；WTSQXG-FO康体部运营手册第20页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.196. 具有熟练的水中救生和陆地人工呼吸等抢救技术，对本职业工作有高度的认识，责任心强。7. 工作中，要运用推销技巧，主动巧妙的为客人推销酒水、饮料、救生圈等；4.13水质监测员岗位职责1. 具高26、度的安全意识和责任感，对水温、水质做好全面的调节。2. 在做游泳池的水温调节，严格按各池的水温及水位标准进行调试。3. 根据天气的特殊情况应及时上报领导游泳池的水温进行适当的调节。 4. 在调试水温时须与区域服务员做好对客的补位工作。5. 检查游泳池水温，化验水质，并做记录，并根据化验情况，合理投放药物，对池水做过滤、消毒工作，保持池底无沉积物，保证水质纯净、卫生。6. 每30分钟巡岗水温一次，且须配带温度计测量水温，确保水温正常。7.熟悉各开关的具体位置及使用的方法。WTSQXG-FO康体部运营手册第21页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.194.1427、医务员岗位职责1. 做好班前一切准备工作并及时补齐所有日常需用的药物；2. 认真做好客人的医疗咨询工作并及时处理；3. 遇到医疗事故必须第一时间赶到现场并及时处理；4. 定期对医疗器材进行消毒以及维护；5. 认真查看药品的生产日期及确保药品的质量问题；6. 做好每位客人以及员工的医疗服务工作；7. 做好每月的资产盘点及医务数据的统计工作；8. 确保科室日常用物、水电、设备处于完好状态；9. 负责科室经济核算，每月及时公布账目至部门领导。10、 负责日常洗浴过程中针对客人以及员工的医疗咨询以及突发医 疗事故的急处理。守公司的各项规章制度，做到有事请假，不迟 到。4.15售票员岗位职责1、严格执行28、票据管理制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工 作。遵守售票记律，严禁无关人员进入售票室。2、根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量的完成售票任 务。WTSQXG-FO康体部运营手册第22页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.193、注意观察客流动态，当客流发生变化时，及时向上级提供信息， 以便加（减）班。4、熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术、爱护设备、用具、定 期保养，保持售票室、设备、工作台和工具的清洁卫生。5、按时填写当班工作记录、原始台账，负责交接好当班工作。4.16验票员岗位职责1、验票工作人员上班时间统一着装，穿戴整洁，佩戴上岗证。29、2、验票工作人员验票时使用普通话，提倡使用文明礼貌用语。3、验票工作人员上班要坚守岗位，确保至少两人以上在岗，不得看 书报、织毛衣、吃零食，不得携带小孩上班。4、验票工作人员必须站立验票，坚持原则，不徇私情，杜绝无票人 员进入景区（工作人员、重要接待除外），否则每发现一人次无 票人员进入景区，当日值班验票工作人员每人罚款30元。5、验票工作人员验票时要将门票副券撕下并投入验票箱内，每天与 售票处统计数据清点核对，每少一张副券，当日值班验票工作员 每人罚款20元。WTSQXG-FO康体部运营手册第23页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.194.17康体保洁30、岗位职责1.负责营业区域整理、配备各种物品以及撤换茶具，为宾客提供 优质服务。2.负责打扫、整理营业区域。3.填写物资领用及损耗相关报表。4.介绍康体中心的各项服务项目。5.向领班报告相应区域物品损坏、宾客物品遗失等各项事宜。4.18洗池工岗位职责1.负责打扫、清洗营业区域温泉池及地面。2.按正确的方法对温泉池进行消毒及清洗。3.按正确的方法使用各种清洁用具及清洁用剂的调配。4.按正确的方法对池子进行排放水。5.节约用水、用电及相关清洁剂。6.完成领班交办的其它事情。4.19鞋房岗位职责1、上岗前换好工服、佩戴好工牌，并检查个人卫生。2、上岗应做好与前班的交接班工作。其包括： 1）看客情登记表31、的留客情况，与所在的鞋号是否相对应WTSQXG-FO康体部运营手册第24页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.19 2）岗位区域卫生。 3）清点拖鞋数量及鞋柜内有关物品。3、 接待客人礼貌问好、致问候语，热情主动、亲切和蔼，为宾客服务。4、礼貌地请客人更鞋，并双手递送鞋子，同时询问客人是否需要皮鞋护理或打油（如不需要只抹去灰尘即可）5、根据客人的要求和吩咐进行护理或打油。6、检查鞋号，是否一致，鞋出柜时鞋尖朝里，给客人时应。 鞋跟朝客人。7、操作的整个过程中做到三轻（即走路、说话、操作轻）8、做好鞋柜和地面卫生，保持整洁。9、做好补充擦鞋用品，做好交接班手32、续。10、仔细检查所收回皮鞋是否有损坏或污点，并向客人提前声 明，避免工作麻烦。WTSQXG-FO康体部运营手册第25页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.19第六节 康体部服务程序及标准5.1 桑拿服务程序及标准男 女 浴 工 作 程 序 及 标 准程序项目标 准服务语言/方法准 备1、按酒店规定标准统一着装，佩带工号牌；2、检查泡池水温及设施设备是否正常。3、检查客用物品的配备情况以及对各区域卫生工作的情结情况；4、精神饱满、主动热情迎接客人； 更衣区1、当客人进到浴区时，服务员要主动向客人问好，询问客人手牌号，待客人告之后迅速找到相应的更衣柜。2、当33、客人洗浴完毕后穿裤子时，服务员要将裤腰递于客人，客人拿裤腰时要双手将裤腿帮客人提住，最后帮客人把裤子穿上。客人穿衬衣时，服务员要站在客人身后，双手提住衣领，从左到右依次帮客人穿上左右胳膊，再帮客人整理好衣领，扣好扣子。如果客人所穿衣服为T恤之类时，服务员要双手将袖子反掏过来，并将领口向下对住客人。1、“您好，您的手牌号是多少，我来帮您打开衣箱；2、“您请坐，我来帮您挂衣服。您的衣架号是XX号，请您记住您的衣架号。”3、“领导，您东西都放好了，我帮您锁好柜子，请您带好手牌。“领导，您的贵重物品我帮您存放起来，您的房间号是多少号，我帮您登记清楚。”4、“领导，洗好了，我帮您开衣箱，请坐我帮您拿衣服34、。5、“领导，东西都带齐了吗？慢走，欢迎下次光临”。 干区1、客人进入湿区时，见到客人要主动问好。2、给客人擦身时，要把浴巾从客人背后铺到客人背后，并且要在脖子处轻捏几下，然后手拿浴巾从背部到胳膊、前胸、腿、脚，最后到脚趾为客人擦身。1、“领导，您好，我帮您把鞋放在X号，请换上消毒拖鞋进入。祝您洗浴愉快。2、“领导，洗好了，我来帮您干身，此浴巾高温消毒，请放心使用。”3、“领导，您外面的衣服挂多少号，这是您的鞋，给领导拿XX号衣服。蒸房1、当客人进入蒸房后，要先给客人铺地巾，并询问客人温度高低是否合适，同时帮客人向桑拿炉上加水。2、询问客人是否需要饮料，如不需要，要为客人送上一杯水。1、“您好35、，蒸房这边请，此毛巾严格消毒，请放心使用”；“温度可以吗？我再为您加点水。”2、“领导，这是您的专用水，洗毛巾用的。”3、“领导，需要什么饮料吗？”“这是您的水，请慢用，有事请叫我，我的工号是XX号。”4、“领导，蒸好了？搓背这边请。”泡池、淋浴1、客人进入淋浴间时，要帮客人调节水温，并时常关注大池温度。2、大池温度不得低于41度，同时也要关注浴区温度（空调、排风的开关时间），保持温度在30度。1、“领导，水帮您调好了，我帮您把浴袋挂在这里。”2、“领导如要搓背，最后洗头效果更好。”3、“领导，洗头我来帮您挤洗发水。”4、“领导，我帮您挤浴液，我来帮您往背上打一下浴液。”5、“领导，泡一泡吧，36、刚刚换好的新水，温度还可以吗”？开单开单处要做好对每个技师项目的登记，并在签单时要向客人讲解清楚，在对客高峰时，要合理地安排好客人搓背次序。在客人签单后一定要微笑对客，说礼貌用语。1、“领导，您一共做了XX项目，共消费XX元，麻烦您签个字。”2、“谢谢谢谢，请到这边冲一下。”3、“谢谢，欢迎下次光临。”洗面台客人来到洗面台处，服务员要热情、主动为客服务。1、“领导您好请这边刷牙？请问您用什么牙膏，中华、田七、佳洁士。”2、“领导您是否需要剃须？咱们这有刮胡泡。”WTSQXG-FO康体部运营手册第26页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.195.2 温泉服务37、程序及标准1.引领开柜 顾客您好！（鞠躬礼）欢迎光临，看一下您的手牌，帮您打开衣柜，您是XX 衣柜，您这边请，请保管好您的手牌，请换鞋。2.提醒服务顾客您好，如果您有贵重物品，可以到前台免费寄存。建议您下汤时，摘下金银饰品，因温泉水对金属物品有一定的腐蚀作用。您的衣柜已经锁好，您请检查一下，淋浴这边请。3.浴区 顾客您好（鞠躬礼）！下汤前请您先冲下淋浴，您试一下水温可以吗？这边是 淋浴用品，左边是洗发水，右边是沐浴露。4.泡池服务 这边请，小心台阶，请试一下水温可以吗？您请喝杯水（托盘礼），顾客您好， 每次浸泡时间最好不超过15分钟。5.桑拿顾客您好，请喝杯冰水（托盘礼），需要加温吗？蒸桑拿时38、间不宜超过15分钟，如果感觉不适，请到外面休息一会。WTSQXG-FO康体部运营手册第27页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.196.去露天温泉顾客您好，请稍等，帮您加条浴巾（披浴巾动作），这边请，祝您洗浴愉快。7.上楼休息顾客您好，上楼休息吗？请稍等，帮您擦一下（披浴巾动作），我们这边客服有消毒免费的和纯棉一次性的，您需要哪一种？好的，请稍等，您自己擦 一下，您请更衣，顾客这边请，前面有楼梯也有电梯，祝您休闲愉快。5.3更衣区服务程序及标准1、目的明确服务标准，确保规范服务2、操作程序（1）引领（2）主动问好，面带微笑，态度热情。（3）将客人带至所处更39、衣柜处。3.局间服务（1）主动为客人开锁，介绍更衣柜的使用，提醒客人如有贵重物品应存放在“贵重物品柜”，客人更衣时可适当介绍其他娱乐项目。（2）客人更衣完毕后，应检查更衣柜是否完全锁好，提醒客人保管WTSQXG-FO康体部运营手册第28页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.19好“贵重物品柜”及“更衣柜”钥匙。（3）引导客人淋浴完后，进入泳区。3结账（1） 客人离馆时应检查毛巾、浴巾及更衣柜所配物品。（2） 收回钥匙牌，引导客人至收银处快速结账。4.送客（1）宾客离开前，服务员应主动询问宾客意见，并视情况请客人填写宾客建议记录表。（2）宾客离开时，向宾客表40、示感谢，礼貌道别，并欢迎下次光临。5.整理卫生（1）客人走后，服务员应及时清理更衣柜，用按比例配制好的“84”消毒液进行内外擦拭，准备好迎接下一位客人。（2）客人遗留物品应及时交还客人或领班登记，不得私拿。（3）完成当日的日常及计划卫生。6.收档（1）全面检查设施设备，如有损坏，立即报修。（2）离岗前上交应交票据，写好交接。WTSQXG-FO康体部运营手册第29页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.195.4休息区的服务程序及标准一、开岗工作1、开启灯光及空调2、查看交接本，跟进落实上一班的交班事宜。3、按照区域卫生标准，进行卫生清洁，同时检查休息区上的枕41、套等 是否干净无污迹。4、检查区域实施设备是否正常，有问题及时上报。5、准备浴巾，并将纸巾盒，棉签盒，烟缸按照规定摆放到位。6、领取当日报纸，杂志，摆放到书报架上。7、准备好工作所需的笔，消费单，技师排岗表，等工作用品8、按照规定位置站位，准备迎客。二、工作中1、客人由楼进入休息区时，应立即上前迎接并表示欢迎， 标准用语：先生或女士，下午好/晚上好，将客人带入休息厅，询问客人是否需要茶水饮品及小吃，开单时写下客人的手牌号码并请客人签字确认，立即请吧台准备物品及输单，上完茶水或小吃后，在统一将客人的拖鞋摆放在客人座位的左手边，标准用语：先生/女士，您请坐！2、为客人打开座椅前的电脑并询问客人是否42、需要按摩服务，如果需要，应问客人是否有熟悉的技师?如没有应根据技师排岗表来安排技师，（服务人员WTSQXG-FO康体部运营手册第30页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.19不可给客人推荐技师）等候技师的到来，标准用语：先生/女士，我为您打开电视好吗？请问您需要按摩吗？您有熟悉的技师吗？您请稍等！技师马上过来！3、在等待技师到来的过程中服务人员可以和客人沟通下，比如：对我们的服务有什么意见吗？是第一次来吗？等等！当客人对我们服务提出意见时，服务人员应保持微笑并点头示意，事后将客人的意见第一时间告知当班主管。4、技师到来后，应为客人介绍一下技师的信息比如：先43、生/女士，这是我们这里的号技师，接下来的由他来为您服务，祝你玩得愉快！5、当客人要离开时，应询问客人是回楼上更衣还是前往池区，如果客人要求回楼上更衣，这时服务人员应该用对讲机通知楼上更衣区，并为客人引路并表示相送，标准用语：这边请，一更请接待男宾几位/女宾几位，请慢走，谢谢您的光临6、送走客人立即将休息区进行整理。三、服务中细节及注意事项1、随时巡场，给客人斟水，清理茶几台面及换烟缸。2、物品轻拿轻放，与人说话音量大小要适量，既不能过大也不能过小。WTSQXG-FO康体部运营手册第31页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.193、做到关注客人一举一动来揣摩44、客人的心理，才能更好的服务4、有客人休息时，走路靠边行，步伐声音要小。四、收岗工作1、收起休息区的所有客用物品。2、检查休息区躺椅上的椅背套，枕套是否干净无污渍3、关闭所有应关闭的电器和灯光及空调5.5水上乐园卫生清洁操作程序露天区内的游乐场所 2.作业程序 (1)备抹布、胶桶、扫把等工具以及清洁剂。 (2)用抹布抹干净秋千、翘翘板上的灰尘。 (3)倒少许清洗剂在污迹处,用抹布擦抹,然后用水清洗干净。（4）用扫把将沙坑外的沙扫入坑内,同时清扫游乐场内及周围的纸屑、果皮等垃圾。 3.清洁标准 (1)滑梯每半月清洗一次,其他设施每周抹一次,清洁后保持无灰尘、 污迹。 (2)每天将场地扫三遍,每小时45、循环保洁一次,目视游乐场周围整洁WTSQXG-FO康体部运营手册第32页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.19净,无果皮,纸屑等垃圾。 4.清洁过程中注意事项 (1)发现游乐设施损坏,报告班长或服务值班室。 (2)发现游乐的人特别是小孩未按规定使用游乐设施时应予以制正。第六节 康体部工作制度6.1 康体部班前会制度班会制度1.总结上一个班工作情况，针对工作中存在的问题案例，提出具体的 改善办法。2.针对服务质量进行分析，提出表扬和批评，了解员工对服务工作的建议，以不断改善服务工作。3.通报落实当天和近期的工作安排和重要客情的预订情况，做好具体的分工和要求46、。4.让员工了解酒店的政策和新的推销策略，以便提高全员的销售能力。6.2 康体部交接班制度WTSQXG-FO康体部运营手册第33页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.19康体部交接班制度为了加强员工责任心，特制订五项交接制度：1、交物品：对客用物品、商品的交接，如：浴巾.地巾.冰巾.衣架.裤架.拖 鞋.浴品数量.饮料数量等，如有短缺及时上报领班处理。2、交卫生： 对各区域地面.墙面.物品卫生的交接，严格执行卫生标准制度进行交接。如未达卫生标准，要求交班人将卫生清理完毕方可下班。3、交情况：对本班发生的事情及处理结果的交接。对本班未完成事项的交接。 对新制度47、的交接。4、交设施设备：对各岗位设备进行认真检查，查看设备是否能够正常有效工作，如有损坏、缺失应及时上报领班或主管。5、交工具： 对各岗位卫生工具、办公用具、钥匙等进行交接。确认无误后， 双方签字。WTSQXG-FO康体部运营手册第34页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.196.3 康体部当班纪律制度当班纪律制度 1、岗前仪容仪表检查，必须落实到位，并对不符合酒店服务要求 的仪态仪表进行处理。2、岗前卫生检查工作的落实情况，对卫生不到位的区域的当班负责人作出适当处理。3、认真做好上下两个班次的交接工作，注意易耗品和固定物品及其 他物品的盘点工作。4、礼节48、礼貌、服务意识、服务态度的体现度。5、当班时间必须用普通话交流，并且在吧台至湿区，声音一定要洪 亮、干脆、围绕培训标准语言进行对话。6、当班时间内必须注意保持各区域良好卫生状况。7、拒绝脱岗操作、越权行事、越级汇报。8、上班接打私人电话，或用酒店电话办理私人事情者。9、在岗期间不准做与工作无关的事情。10、在营业场所不准吃东西，嗑瓜子，不的大声喧哗WTSQXG-FO康体部运营手册第35页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.196.4 员工个人卫生制度员工个人卫生管理制度 1.从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外漏，不得留49、长指甲，涂指甲油，佩戴饰物。专间人员需要佩带口罩。2. 从业人员操作前手部应该清洗，操作时应该保持清洁。 接触直接入口食物时，手部还应进行消毒。3.直接接触入口食品的操作人员在有以下情形时应洗手：（1）处理食物前；（2）上厕所后；（3）处理生食物后；（4）处理弄污的设备或饮食用具后；（5）咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；（6）处理动物或废物后；（7）触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后；（8）从事任何可能会污染双手的活动（如处理货项、执行清洁任 务）后。4.非接触直接入口食品的操作人员，在有以下情形时应洗手：（1）开始工作前；WTSQXG-FO康体部运营手册第36页，共51页批 准 人： 修 改50、 码1章节名称：A版修改日期2013.12.19（2）上厕所后；（3）处理弄污的设备或饮食用具后；（4）咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；（5）处理动物或废物后；（6）从事任何（其他）可能会污染双手的活动后。5.专间操作人员在进入专间时应再次更换专间内专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前双手严格进行清洗消毒，操作中应适时地消毒双手。不得穿戴专间工作衣帽从事于专间操作无关的工作。6.个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。7.不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其他可能污染食品的行为。8.进入食品处理区的非加工操作人员，应符合现场操作人员卫生要求。6.5 员工工作纪律规章制度工作纪律管理规章制度1、绝对服从和执行上51、司指令，工作安排与调配。2、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。WTSQXG-FO康体部运营手册第37页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.193、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度。4、不得对客人或上司无礼，不得对上司、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤等行为。5、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。6、熟记同事及上司之名字，主动与同事和上司打招呼，增进彼此之间的感情和提倡合作精神。7、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件。8、不要说和做有损国格、人格及形象的话和事。9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。10、不准为嫖娼52、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。11、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上司帮助解决。14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问WTSQXG-FO康体部运营手册第38页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.19候。16、不准在客人休息的地方（如大堂等）或在为客人服务的交通工具上争位53、抢先。17、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。18、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声笑，以免引起客人不悦。19、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对客人应态度和蔼，彬彬有礼。20、不得有诈骗、偷窃行为。21、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。22、不准利用职权公报私仇。23、不准造事生非，影响他人名誉及团结。24、不准组织小集团与领导或管理人员搞对抗。25、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操。26、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友54、。28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌。29、当值时不准干私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。WTSQXG-FO康体部运营手册第39页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.1930、当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势。31、当值时不可以戴婚戒以外的饰物。32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。33、当值时不准利用电话办私事。34、当值时要按岗位操作规程操作。35、当值时，要严格按照高效时间量化标准进行工作，保证工作效率，不影响工作进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错。36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。55、37、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备。38、遇到如下事情要立即报告上司和相关部门a、客人遗下物品；b、房间内缺少（丢失）或损坏了东西；c、需要维修的房内设备及一切用具；d、可疑的人或事；e、意外或可能导致意外的事情；f、客人生病；g、房内的打骂声或异常动静；h、焦味或不明烟雾；i、客人的无理要求或投诉；WTSQXG-FO康体部运营手册第40页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.19j、易燃易爆或国家违禁品；k、客人聚赌，嫖娼，吸毒贩毒，制造假票据，假钞假证；l、有自杀倾向的客人或情绪极其反常的客人；m、疑犯或通缉犯。39、当值时要保持精56、神饱满，心境怡朗。40、不准迟到，早退，不签到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自调班等。41、按时、按质、按量完成上司交给的各项工作任务。42、未经领导允许，不得带人参观设施及营业场所。6.6 康体部卫生管理制度康体部卫生管理制度1、要严格地、坚定不移地坚持“高标准，经常化”的原则，搞好卫生清洁工作。2、实行卫生区域责任承包制，谁管理谁负责。3、温泉内不论何时何地都要做到从左到右，从上到下，从里到外无灰尘，无污渍，无蛛网，无害虫，无垃圾，无异味，无霉变，无头发，无不报修等“八无”。4、卫生清洁不准以无时间、意外、想不到、遗忘、忽略、太累或忙不过来为由不达标。WTSQXG-FO康体57、部运营手册第41页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.195、卫生工作要做到时时讲，天天坚持“三级检查”（即服务员责任人自查、主管检查、经理抽查）。6、不准随地吐痰，乱扔垃圾。7、个人卫生要严格按照公司要求执行。8、不准将需要消毒而未经消毒的客用品提供给客人使用。9、床单、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一换。10、要保持口气清新，不准吃气味过浓的食物。11、卫生要求与标准 、高空卫生：天花板、灯罩、排风口、木架、木框、安全出口灯、应急灯、空调口要求无灰尘、无水迹、无污迹、无蜘蛛网。、墙面卫生：墙面大理石、木质墙面、木架、木框、墙面灯具、布画、壁画、窗户、死角要58、求无污迹、无水迹、无灰尘。、地面卫生：大理石、瓷砖、温泉露天地面、木质地板、池边、池壁、地毯无要求无头发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘、无积水。、木质卫生：衣柜、墙柜、椅子、凳子、桌子、隔板、门框要求无灰尘、无水迹、无污迹、无杂物、无异味、无毛发。、吧台卫生：温泉部各岗吧台要求无毛发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘；吧台物品摆放整齐。WTSQXG-FO康体部运营手册第42页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.19、电器卫生：电脑、冰箱、冰柜、可乐机、饮水机、微波炉、消毒柜、打印机、吸尘器、插线板、钟表、电话、电视机要求无灰尘、无异味、无毛发、无污迹、无水59、迹、无积水。、不锈钢卫生：餐盘、各通道扶手、水龙头、花洒、救生台、垃圾桶、洗手盆、消毒池、门把手、保温炉要求无灰尘、无水迹、无杂物、无积水、无异味、无毛发。、玻璃卫生：各岗位镜面、玻璃、窗户、玻璃门、玻璃台要求无灰尘、无水迹、无手印、无黑点。、消防设备：灭火器、灭水箱、消防栓要求无灰尘、无杂物、无污迹。、花草卫生：各部岗位盆景及温泉露天的花草无落叶、无杂物、无灰尘、无昆虫、无异味、修剪效果好。6.7 康体部服务管理制度1、坚持“三项礼仪”和“有求必应，一包到底”的服务，做到尽心尽责尽力，不辞劳苦地满足客人合理、合法的正当要求，不能说：“没有”、“办不到”或“不知道”等字词，如确实做不到需请示上60、司，让客人觉得你已尽了最大的努力。2、牢牢树立“客人就是上帝”，“客人永远是对的”的宾客意识，不WTSQXG-FO康体部运营手册第43页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.19论有何理由者不得与此客人急辩，做到“骂不还口，打不还手”，以礼相待，耐心解释与现性忍让。3、服务工作中要做到用心、细心和热情、周到，注意观察，给客人提供细微服务。4、遇到客人询问一些问题，而又不清楚的话，要尽快请教同事或上司，不要胡编乱造，以免误导客人，或者给客人造成损失。5、帮助宾客解决危难，妥善处理宾客病、伤事故。6、不准利用服务之便，偷吃客人食品或偷盗客人物品。7、不准故意为难61、客人以发泄自己的情绪。6.8 康乐中心客用出租物品管理制度康乐中心客用出租物品管理制度1、客用出租物品应分类编号，摆放整齐，保持清洁、完好、有效。2、出租客用物品应办理租借手续，填写客用物品出租登记单，以 备查考。3、各类出租客用物品应在租借规定时间内使用，过时应办理续借 手续。4、出租客用物品仅限在本酒店内使用，未经许可不得将出租客用 物品带出规定使用场所。WTSQXG-FO康体部运营手册第44页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.195、出租客用物品用毕后，应及时收回，并核查物品数量和完好情况，发现问题应及时汇报解决。6、出租客用物品应定期检查、保养，62、发现损坏应及时维修或更新，确保出租客用物品的完好有效。6.9 成本管理1、部门实行成本费用管理责任制，部门经理应对本部门的成本费 用负责。2、成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用，应做 好营业成本和费用的预测，并与各项营收、经营毛利率相衔接。3、经营预算中的成本费用控制，应落实到各部位，并与考核和奖 惩挂钩。各部位要对员工进行教育，使每个员工明确成本费用 控制目标，不断提高员工的成本核算意识；同时要结合日常的 经营活动经常检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内 的正常开支。4、结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析， 及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的63、薄弱环 节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的 途径，保证计划目标的全面实现。WTSQXG-FO康体部运营手册第45页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.196.10质量管理制度质量管理制度1、康乐中心质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核” 的质量管理责任制。各中心的负责人是中心质量工作的主要负 责人。2、严格执行康乐中心服务工作规范和质量标准，既是以客人为主 体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3、质量管理工作最活跃最重要的要素是员工。各级管理人员必须 切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高 业务64、工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与 员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工 情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有 了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。5、各个中心的领班应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作WTSQXG-FO康体部运营手册第46页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日65、期2013.12.19任务外，应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导，并将巡查 情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的 工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面 报告。部门经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区中心 进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总经理汇 报。6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质 量信息的重要渠道和改善管理的重要资料。全体员工要结合各 自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和 报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要 逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到 件件有交待，66、事事有记录。7、康乐中心质量管理工作应列入本部门和各中心日常工作议事日 程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人 员的考核范围。8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指 导。积极参加酒店召开的质量工作议会，按照酒店的工作部 署，认真做好工作。WTSQXG-FO康体部运营手册第47页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.196.11安全管理制度安全管理制度1、部门安全组织制度按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全保卫网络，坚持“安全第一，预防为主”的工作方67、针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。2、员工的安全管理（1）员工必须自觉遵守员工手册中明确规定的安全管理制度， 自觉接受酒店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、 防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。（2）员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常 维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障 自身和设备的安全。（3）员工应熟悉岗位环境、安全出口的方位和责任区内的消防、 治安设备装置及使用方法。（4）员工应熟悉保安管理中制定的“火灾应急预案”和“处 理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保 持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。W68、TSQXG-FO康体部运营手册第48页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.193、康乐场所安全管理（1）康乐场所必须做到消防设备齐全有效，有两个以上的出入通 道，并保持畅通。（2）严格按照治安主管部门发布的娱乐场所治安管理条例经营， 发生影响治安秩序的人和事，应立即采取措施制止和隔离， 并向保卫部报告。（3）营业结束时，应做好安全检查工作。6.12财产物资管理制度财产物资管理制度1、财产设备管理（1）根据财务部有关固定资产管理制度，由康乐中心使用的各种 财产设备专人负责管理，建立康乐中心财产二级明细账，各 部位使用的财产设备由各部位建立财产三级帐，以便随时69、与 财务部相互核对，做到帐帐相符，帐物相符。（2）部门使用的各种财产设备实行“谁主管，谁负责”的责任制， 按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养 工作，做到物尽其用，正确使用。（3）财产设备的调拨，出借必须经财务部经理或总经理审核批准， 填写财务部印制的固定资产调拨单。私自调拨、出借要追究WTSQXG-FO康体部运营手册第49页，共51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.19 当事人责任。（4）财产设备在酒店部门之间转移，由管理部门填写固定资产转 移单，并办理设备帐、卡的变动手续，同时将其中一联转移 单送交财务部备案。（5）设备因使用日久损坏或因技术70、进步而淘汰需报废时，必须经 酒店工程部进行鉴定和财务经理或总经理批准后才能办理报 废手续。（6）新设备的添置必须经酒店批准，会同财务部和本部门共同验 收，并填写财务部印制的财产领用单，办理领用手续后，登 记入账。（7）康乐中心每季度应对各部位使用的设备进行一次检查和核 对，每年定期清查盘点，确保帐物相符，发生盈亏必须查明 原因，并填写财务部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报财 务部处理。2、物料用品管理（1）物料用品主要是指供客人使用的各种物品，包括布件和毛巾 类用品、卫生保健用品、文具和服务指示用品、包装用品以 及工具类物品、办公室用品和清洁洗涤用具等低值易耗品。（2）各部位应设有专职或兼职人71、员负责对上述物料用品的管理工 作，按财务部物资管理制度、低值易耗品管理制度和定额管WTSQXG-FO康体部运营手册第50页，共 51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.19理制度，负责编制年度物料用品消耗计划；按物料用品的分 类，建立在用物料用品台帐，掌握使用及消耗情况；办理物 料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作。 康乐中心领班负责督导和检查。（3）各种物料用品的领用，应填写财务部印制的物料用品领用单， 经部门经理审核签字后，向财务部仓库领取，并及时登记入 帐。布件和毛巾类用品以及工具类物品，除因业务发展需要 增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料72、用品领用单和财 务部统一印制的酒店低值易耗品报废单。报废的物品，应先 经部门经理审批，并由财务部统一处理。各种物料用品在内 部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登帐手续。（4）各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由各部位物 资管理人员统计、清点一次，并填物料用品耗用情况月报表， 经部门经理审核后，确保统计数字准确，数、物和台帐相符。（5）各部位领班应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。6.13康体部失物认领管理制度1. 拾遗物品处理(1) 拾遗物品的登记：前台在接到部门交来的拾遗物品后应与送WTSQXG-FO康体部运营手册第51页，共73、 51页批 准 人： 修 改 码1章节名称：A版修改日期2013.12.19交人员当面清点核对。有先进或贵重物品的，须通知当值保安到场，与送交人员清点核对，并在搅拌本中对 物品名称、钱款金额、时间、地点、拾获人等作详细记录。(2) 拾遗物品的保管：一般物品登记后送交礼宾部登记保管，较贵重物品由领班(大堂副理)作详细记录标签后存放于保险箱内，一般贵重物品则由领班(大堂副理)与保安部清点核对并作详细记录标签后，与报案部一同存放于总台客用保险箱内保管。2. 遗失物品查找(1) 在接到客人协助其查找遗失物品的要求后，首先应详细向客人了解和记录遗失物品的名称、大小、颜色、特征、金额及发现丢失的时间、最后使用的时间、困难遗失的地点和困难接触到的人员等信息，如物品较为贵重须立即通知保安部。(2) 根据相关信息及时向有关场所、人员问讯，并积极租子人员前往相关场所仔细查找。同时耐心向客人做好安抚和沟通工作，引导客人会议并提供更进一步的线索以便查找。(3) 在当时无法查找寻获的情况下，应请客人留下联系电话，约好回复时间后将时间详细交班，一旦寻获立即通知客人前来认领;如果在约定的时间内无法寻获，也应向客人通报查找结果。52