1、天津珠江帝景温泉度假村温泉部经营管理手册天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN温泉部经营管理大纲第一章、 概要第一节、 总则第二节、 概述第二章、岗位说明及要求第一节、 组织架构第二节、 岗位职责及说明第三章、岗位操作规范及标准第一节、 温泉部运作规程及标准第二节、 前厅接待操作规程及标准第三节、 男、女宾接待操作规程及标准第四节、 露天区接待操作规程及标准第五节、 休息厅接待操作规程及标准第六节、 小木屋接待操作规程及标准第七节、 国际风情区接待操作规程及标准第八节、 水池清洁操作规程及标准第九节、 水池检测操作规程及标准第十节、2、 PA操作规程及标准第十一节、 医护员操作规程及标准第十二节、 技师部操作规程及标准第四章、管理制度第一节、 温泉部工作纪律管制度第二节、 温泉部卫生管理制度第三节、 温泉部财务管理制度第四节、 温泉部安全消防管理制度第五章、温泉专业知识第一节、 温泉水的形成第二节、 温泉的种类第三节、 温泉水质分析第四节、 温泉开采价值第五节、 怎样沐浴温泉第六章、培训和管理第一节、 礼貌礼节第二节、 行为举止第三节、 安全消防第四节、 投诉处理第五节、 案例分析天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJINOUTLINE第一章 概 要第一节 总 则天津3、珠江帝景温泉度假村温泉部以标新立异，开拓创新的精神，恪守集团和天津珠江帝景温泉度假村一贯的经营理念；以人为本，严济结合的管理理念，以健康、休闲的经营指导思想，以特异化、个性化的经营服务理念，贯穿于整个度假村的经营管理当中，结合温泉经营的特色，充分发挥合生集团丰富的文化内涵。在产品着重自然生态、健康闲适，欢乐动感的原则，注重产品的质量和服务，打造新型健康的4A级温泉旅游度假景区，真正的使温泉部成为强化市场竞争的拳头产品；把度假村打造成为京、津、唐地区温泉旅游的主导品牌精品。 天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第二节 概 述 温泉部4、作为珠江帝泉的拳头项目产品，结构上由前厅区、商场区、男（女）休息区、宾区室内温泉区、小木屋、健身中心部、露天温泉区检测清池、绿化、PA及国际风情接待区和擦修中心，十三个班组构成，主要负责销售珠江帝景温泉的重要主体产品温泉及其配套的各种擦修，修手（脚）甲、擦背、采耳服务项目，其产要产品春、秋、冬、夏园温泉水出口温度96102度，泉眼深2000米，富含锂、锶、碘、溴、偏硅酸等多种有益人体的矿物质，各池采用不断注入自然流失的设计，每时每刻都能保证温泉水的卫生原汁原味。每晚的清池、消毒彻底保证了温泉水的卫生。风景如画的帝景温泉区内镶嵌着大小不一，形状有别，各具功能的温泉，共60多个。还设有世界一流的温5、泉飘流和温泉冲浪及成人儿童戏水设置，真可谓名符其实的“动感温泉之都”。 加上热情、周到、细微、温馨的家庭亲情式和个性化的服务，成为广大游客心目中健康、休闭、旅游、度假圣地。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第二章 岗位说明及要求THE POST EXPLAINS AND REQUEST第一节 组织结构见附表天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第二节 岗位职责及说明岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称温泉部经理所属部门温泉部直接上司管辖人数温泉营6、业经理、接待主任、保洁部主任、文员岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-1工作岗位描述对总经理和管线副总负责，全面负责温泉部工作，协调其它部门工作。主要职责1、全面完成公司确定的各项经营管理指标。2、建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。3、制定和完善温泉的年度、季度、月份经营工作计划和工作目标，编制各项预算管理方案，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳经济效益。4、建立健全温泉部的组织体系和运行机制及各项规章制度，实现各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关部门的密切7、合作。5、分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势。6、执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。7、建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对经理和部分主任级员工进行考勤和评估。8、负责温泉部的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和公司、员工的人身、财物安全。9、掌握客情，组织接待重要客人，塑造良好的企业形象，并处理客人的投诉。10、参加或主持每日晨会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。11、审阅工作报告，呈报领导批示，并完成上级领导交办的其他工作。任职资格1、基本素质：有凝聚力、8、领导力、责任心。2、自然条件：年龄40岁左右，相貌端正。3、文化程度：大专以上学历，有丰富的温泉行业及运营管理经验。4、语言能力：国语流利，英语四级以上。5、工作经验：3年以上大型温泉度假村中高层管理经验，具有较强的对客沟通能力和协调能力。权限范围及授权方式1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称温泉部副经理所属部门温泉部直接上司温泉部经理管辖人数营业主任、接待部主任、保洁部主任、文员岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-2工作岗位描9、述具体负责本岗位的职责。主要职责1、 在温泉经理的直接领导下，负责温泉度假村公共温泉区、国际风情区和保洁部的经营管理工作。2、 认真贯彻执行国家和政府的各项方针政策，遵守国家和地方的各项法律和法规，领导所辖员工努力完成上级确定的各项经营管理指标。3、 建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。4、 制定和完善温泉度假村温泉营业产品的年度、季度、月份经营工作计划和工作目标，编制各项预算管理方案，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳经济效益。5、 建立健全温泉度假村温泉营业部门的组织体系和运行机制10、及各项规章制度，实现温泉度假村各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关部门的密切合作。6、 分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势。7、 执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施所管辖部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。8、 建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对所辖主任级员工进行考勤和评估。9、 负责温泉所辖部门的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和员工的人身、财物安全以及温泉度假村的财产安全。10、 掌握客情，组织接待重要客人，塑造良好的企业形象，做好、公关工作，并处理客人的投诉。11、 11、参加每日晨会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。12、 审阅工作报告，呈报领导批示，并完成上级领导交办的其他工作。任职资格1、自然条件：2840岁，身高1.65米以上，精力充沛，仪表端庄，气质高雅。2、文化程度：具有旅游酒店管理或经济管理专业专科以上学历，有较深厚的温泉旅游管理专业理论知识。3、工作经验：具有五年以上温泉旅游度假景区中、高层管理经验，熟悉温泉行业，取得相关专业资格证书。4、语言能力：流利的普通话，较强的英语读译能力和良好的语言表达能力。5、其他：工作积极认真、责任心强，具有领导和管理才能，善于协调处理人际关系。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。天津珠江帝12、景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称温泉部营业主任所属部门温泉部直接上司温泉副经理管辖人数风情区、小木屋、休息厅、露天、擦修、加料、保健医生岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-3工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、 在温泉经理的直接领导下，负责风情区和小木屋加料池、休息厅等公共温泉营业区的经营管理工作。2、领导所辖员工努力完成上级确定的各项经营管理指标。2、 建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量13、，创造良好的经济效益和社会效益。3、 制定和完善公共温泉区的管理规范和操作流程，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳的服务质量。4、 实现各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关部门的密切合作。5、 分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势。6、 执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。7、 建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对领班级员工进行考勤和评估。8、 负责温泉所辖部门的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和员工的人身、财物安全以及温泉度假村的财产安全14、。9、 掌握客情，组织接待重要客人，及时督导操作层的服务质量并解决相应的工作难题。11、组织部门每日晨会，布置工作，解决工作难题。任职资格1、 自然条件： 2535岁，身高1.65米以上，精力充沛，仪表端庄，气质高雅。2、 文化程度：具有旅游酒店管理或经济管理专业专科以上学历，有较深厚的温泉旅游酒店管理专业理论知识。3、 工作经验：具有三年以上温泉旅游度假景区中层管理经验，熟悉温泉行业，取得相关专业资格证书。4、 言能力：流利的普通话，有一定的英语读译能力和良好的语言表达能力。5、 其他：工作积极认真、责任心强，具有领导和管理才能，善于协调处理人际关系。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、15、直接上司授权方式。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称风情区（小木屋）领班所属部门直接上司营业主任管辖人数接待员、服务员岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-4工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对营业主任负责，主持风情区（小木屋）的日常管理工作。2、协助主任制定相关的管理制度，并组织实施，严格执行公司的管理规定，引导员工健康发展。3、合理调配服务员，组织员工岗位学习，不断提高服务质量和业务技能。4、检查员工的仪容、仪表及出勤，并作好岗位考核评估工作。616、 检查设备设施是否正常运转，采取适当的护养措施，发现问题及时填写报修单，并进行跟踪落实，延长设备设施的生命周期。7、 准确掌握风情区（小木屋）的营业状况，严格执行巡检制度，确保出品质量的优秀度。7、参与接待工作，审阅每日员工工作报告和对员工进行考核。8、负责卫生管理工作，并做好计划卫生的编制与实施，确保幽雅的服务环境。8、 负责班组的物料及用量的管理，督导员工执行节能降耗规定，控制成本到最低点。9、 处理客人投诉，并作好记录，酌情改善服务质量，不断提供个性化服务，力求创新。11、参加领班级例会，汇报工作情况，接受工作任务。12、组织召开员工例会，传达上级指示，掌握员工状况，统一员工思想，搞好17、内部团结，加强相关班组的协调沟通。13、完成上级交办的其它工作。任职资格1、自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄2230岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。2、文化程度：大专以上或同等学历，受过专业培训。3、工作经验：3年以上温泉或相关工作经验。4、语言能力：国语流利，具有一定的英语和地方方言基础。5、其他：反应灵敏、工作认真，具有相应的工作凝聚力。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称接待员所属部18、门直接上司风情区领班管辖人数岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-5工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对风情区（小木屋）领班负责，熟悉服务中心的各项业务和流程。2、严密把握风情区（小木屋）营业状况，负责客人接待。3、接听电话，答复客人的咨询和要求，及时向有关方面传递相关信息，并做好记录。4、记录服务员对房间客人酒水耗用量或物品破损的报帐，并与前台沟通，确保应收费用的准确无误。5、对客进入登记、发匙牌。6、负责对客人的遗留物品进行登记和保管，并按规定程序进行处理。7、严格按规定程序从事贵宾房钥匙的发放和点收工作。8、协助部长对员工上下班和在岗状况进行监督检查，作好记录，及时19、向上级汇报。9、负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务用具，借出、归还均要作详细的记录。10、负责用品及报纸的派发，并做好领发记录。11、根据服务员的报告，对设备设施的保养情况做好详细记录并及时填写报修单。12、完成上级交办的其它工作。任职资格1、自然条件：身体健康、五官端正、视听良好，年龄2028岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。2、文化程度：高中以上学历。3、工作经验：有经验或接受过培训。4、语言能力：国语流利，具有一定的英语和地方方言基础。5、其他：熟悉电脑操作。权限范围及授权方式天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT T20、IANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称服务员所属部门直接上司风情区领班管辖人数岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-6工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对风情区领班负责，做好风情区的各项业务与服务工作。2、熟悉风情区业务流程及操作规定，以良好的状态投入工作。3、按照风情区的服务规程和质量要求，做好日常清洁及计划清洁工作，做好宾客迎送等各项服务工作，并填写贵宾房清洁报表。4、按规定要求布置，检查风情区各类家具、设备的完好情况，及时报告和报修。5、负责清点更换各种布草，补齐各类客用供应品，并做好记录。6、保持楼层责任区域的整洁，并掌握开房情况，21、做好对客服务工作。7、做好温泉池的清洗、换水和加料工作，并将水温控制在客人最易接受的范围内。8、与服务中心紧密联系，把握客人动态。9、负责风情区的服务工作，按规定程序查报物品损毁，食品使用和意外情况，确保公司和客人的财产不受损失。10、做好贵宾结算的引领工作。11、做好特殊情况的记录和交接班。任职资格1、自然条件：身体健康、五官端正，年龄1825岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。2、文化程度：职业学校或高中毕业。3、工作经验：有经验或接受过培训。4、语言能力：国语流利，具有一定的地方方言基础。5、其他：熟悉电脑操作。权限范围及授权方式天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIER22、A HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称小木屋领班所属部门直接上司营业主任管辖人数接待员、服务员岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-4工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对营业主任负责，主持小木屋的日常管理工作。2、协助主任制定相关的管理制度，并组织实施，严格执行公司的管理规定，引导员工健康发展。3、合理调配服务员，组织员工岗位学习，不断提高服务质量和业务技能。4、检查员工的仪容、仪表及出勤，并作好岗位考核评估工作。4、 检查设备设施是否正常运转，采取适当的护养措施，发现问题及时填写报修单，并进行跟踪23、落实，延长设备设施的生命周期。6、准确掌握小木屋的营业状况，严格执行巡检制度，确保出品质量的优秀度。7、参与接待工作，审阅每日员工工作报告和对员工进行考核。8、负责卫生管理工作，并做好计划卫生的编制与实施，确保幽雅的服务环境。9、负责班组的物料及用量的管理，督导员工执行节能降耗规定，控制成本到最低点。10、处理客人投诉，并作好记录，酌情改善服务质量，不断提供个性化服务，力求创新。11、参加领班级例会，汇报工作情况，接受工作任务。12、组织召开员工例会，传达上级指示，掌握员工状况，统一员工思想，搞好内部团结，加强相关班组的协调沟通。13、完成上级交办的其它工作。任职资格1、自然条件：身体健康、五24、官端正、仪表端庄，年龄2230岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。2、文化程度：大专以上或同等学历，受过专业培训。3、工作经验：3年以上温泉或相关工作经验。4、语言能力：国语流利，具有一定的英语和地方方言基础。5、其他：反应灵敏、工作认真，具有相应的工作凝聚力。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称小木屋接待员所属部门直接上司小木屋领班管辖人数岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-5工作岗位描述 具体负25、责本岗位的职责。主要职责1、直接对小木屋领班负责，熟悉服务中心的各项业务和流程。2、严密把握小木屋营业状况，负责客人接待。3、接听电话，答复客人的咨询和要求，及时向有关方面传递相关信息，并做好记录。4、记录服务员对房间客人酒水耗用量或物品破损的报帐，并与前台沟通，确保应收费用的准确无误。5、对客进入登记、发匙牌。6、负责对客人的遗留物品进行登记和保管，并按规定程序进行处理。7、严格按规定程序从事贵宾房钥匙的发放和点收工作。8、协助部长对员工上下班和在岗状况进行监督检查，作好记录，及时向上级汇报。9、负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务用具，借出、归还均要作详细的记录。10、负责用品及报26、纸的派发，并做好领发记录。11、根据服务员的报告，对设备设施的保养情况做好详细记录并及时填写报修单。12、完成上级交办的其它工作。任职资格1、自然条件：身体健康、五官端正、视听良好，年龄2028岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。2、文化程度：高中以上学历。3、工作经验：有经验或接受过培训。4、语言能力：国语流利，具有一定的英语和地方方言基础。5、其他：熟悉电脑操作。权限范围及授权方式天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称小木屋服务员所属部门直接上司小木屋领班管辖27、人数岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-7工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对领班负责，熟悉小木屋区的各种业务和流程。2、按照的服务规程和质量要求，做好日常清洁与计划清洁工作，并填写小木屋清洁报表。3、以良好的状态投入到工作中，坚持为宾客提供礼貌周到的服务，做到有迎有送。4、负责引领客人进入安排好的小木屋，并提前做好入房前的准备工作。5、为客人及时提供茶水、果盘等服务。6、负责小木屋内消耗品的领取、更换和添补工作。7、负责有关布草的送洗、点收和记数工作。8、熟悉各项服务项目，了解其价格，做好推销工作。9、负责跟进上房情况，及时向钟房报告房态。10、负责房内设备设施的检查28、，确保小木屋的正常出租。任职资格1、自然条件：身体健康、五官端正，年龄1828岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。2、文化程度：职业学校或高中毕业。3、工作经验：有经验或接受过培训。4、语言能力：国语流利，具有一定的地方方言基础。5、其他：熟悉电脑操作。权限范围及授权方式天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称露天领班所属部门直接上司营业主任管辖人数救生员、露天服务员、加料员岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-8工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、29、 直接对温泉营业部主任负责，负责露天部的日常管理工作，做好每天的工作计划和小结。2、 协助主任负责露天区域各项管理制度的制定，并组织实施。3、 负责检查员工的出勤和仪容仪表，督导员工做好接待准备工作。4、 根据露天区域的分布情况，进行合理的人员和物资调配，确保接待工作的顺畅。5、 熟悉辖区内各种温泉池的功能与特点，根据季节气候变化掌握控制各池水温及特色池的加料。6、 进行实地观察与调查，根据具体情况制定出水温监控和水质消毒监控制度，并组织实施，确保温泉的特色及安全卫生。7、 定期对设备设施和水池进行检查、保养，要防范事故于未然。8、 根据客流预订情况，制定接待方案，参与和带领员工做好接待工作，30、并善于从工作中总结经验，锐意创新，不断提高服务质量和业务水平。9、 做好布草物料的领取、保管和发放工作，建立完善的管理制度，监督和教育员工形成良好的节约意识，把成本控制在最低点。10、 善于与员工以及相关部门协调沟通，提高团队合作意识和工作效率。11、 不定期地对员工进行培训，时常巡查和督导工作进程，并认真做好员工的考评工作。12、 参加领班级例会，汇报工作，接受任务，并及时向属下传达会议精神。13、 组织召开班组例会，总结经验，细心听取员工建议，解决工作中存在的问题，并及时向上级反馈信息。14、 建全各岗位交接班制度，并按规定严格执行，以免工作脱节。15、 处理客人投诉并做好记录，分析客人特31、点，启发员工提供个性化服务。16、 完成主任交办的其它事项。任职资格1、自然条件：年龄2230岁，男女不限，品貌端正、身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上。2、文化程度：大专以上学历。3、工作经验：2年以上温泉服务行业相关工作经验。4、语言能力：国语流利，懂英语和地方方言。5、其他：责任心强，能吃苦耐劳。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称救生员所属部门直接上司露天领班管辖人数岗位级别岗位编号HIHM-HST32、J-JD-9工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、 直接对露天领班负责，负责泳池救生服务工作。2、 严格执行泳池有关规定，维持现场秩序，礼貌劝阻和制止违反规则的行为。3、 有高度安全意识，有熟练的水中救生和陆地人工呼吸等抢救技术。4、 坚守岗位，思想集中，反映灵活，注意观察池内游客情况，发现危险及时抢救，确保游客生命安全。5、 注意观察温泉池水质变化，根据天气及客人反映掌握池水温度，并及时反馈给上级。6、 负责设备设施的检查和护养，做好各类物品及工具的保管工作，降低成本。7、 提醒客人注意物品保管，发现遗留物品及时交物品保管处，并作好记录。8、 团结合作，和其他服务员一起做好整个游泳33、池的细节性服务（如咨询、推介、指导等）工作。9、 做好交接班工作，确保每班工作衔接顺畅。10、 服从上级分配，对游泳池的管理及服务提出合理化建议。11、 定时参加技能培训，增强自己业务水平。任职资格1、自然条件：年龄1830岁，品貌端正、身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上。2、文化程度：高中以上学历。3、工作经验：受过专门训练，且具有救生员资格证书。4、语言能力：国语流利，懂英语和地方方言。5、其他：责任心强，能吃苦耐劳。权限范围及授权方式天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温34、泉部岗位名称露天服务员所属部门直接上司露天领班管辖人数岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-10工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对露天领班负责，掌握露天区的各项事务和消费区域分布，做好接待和对客服务工作。2、负责向宾客讲解沐浴温泉的基本常识和介绍我们的温泉所有产品的优势特点，并引导、推介客人消费。3、了解露天区各种设备设施的性能，并能正常安全地操作，加强护理，降低成本。4、负责本区域的清洁卫生工作，确保桌椅干净、整洁，地面无积水、无杂物，池水清洁、无浮物。5、负责客用毛巾的发放、整理和补给，以及摆放客人拖鞋，确保洁净和美观。6、加强巡视，注意观察，确保客人安全，并对老、35、弱、病、残客人加以特殊护理。7、主动热情地替客人披毛巾、撑雨伞、送饮料等，并不断创新，改善服务质量。8、代客保管贵重物品，并按规定程序处理拾遗。9、完成上级交办的其他工作。任职资格1、自然条件：年龄1830岁，品貌端正、身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上。2、文化程度：高中以上学历。3、工作经验：受过专门训练，且具有救生员资格证书。4、语言能力：国语流利，懂英语和地方方言。5、其他：责任心强，能吃苦耐劳。权限范围及授权方式天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称休息厅36、领班所属部门直接上司营业主任管辖人数水吧员、服务员岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-11工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对营业主任负责，主持休息厅的日常管理工作。2、检查营业前的各项准备工作，备好各种物料和用具。3、负责检查员工的仪容仪表，并查阅员工每日工作报告，落实交接班工作的实施。4、负责对各岗位人员的工作质量进行监控，并制定出各岗位工作质量标准。5、巡查各岗位工作，督促员工始终保持良好的工作状态。6、负责对部门工作程序提出改良建议，并对各岗位员工进行培训。7、负责定期检查设备、设施，保证正常使用，并做好对本部门资产的日常管理和月底资产盘点工作，做好增收节支工作37、。8、负责对各岗位人员的合理调配，融洽本部门之间、岗位之间的关系，使员工之间的协作达到最佳状态。9、直接参与对客人的服务，引导员工积极推销温泉的各项服务，以便提高营业收入。10、负责做好对本部门员工的考勤、考核与月底评估工作。11、参加部长级例会，汇报工作情况，提出需解决的问题，做好例会记录。12、组织员工例会，传达上级各项指示，听取员工建议，解决存在问题。13、负责休息厅的卫生清洁工作，制定和实施各种清洁计划。14、完成主任交办的其它事项。任职资格1、自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄2230岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。2、文化程度：大专以上或同等学历，受过专业38、培训。3、工作经验：3年以上相关工作经验。4、语言能力：国语流利，具有一定的英语和地方方言基础。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称休息厅水吧员所属部门直接上司休息厅领班管辖人数岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-12工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对休息厅领班负责，熟悉休息厅的各项业务流程和服务规范。2、检查自身的仪容仪表，保持以良好的状态投入到工作中。3、负责营业前的各项准备工作。4、服从39、领班分配，能很好地与同事合作开展工作。5、积极主动地为宾客提供细致周到的服务。6、负责为客人提供调配茶水、饮品，制作水果、小点等服务。7、了解温泉的各种服务项目以及相关的收费标准，快捷、卫生、整洁地保障饮品、果盆、包点等服务产品的提供。8、注意个人卫生，保障出品的质量。9、负责水吧的物品、物料领取、更换和添补工作，做好设备设施的维护报修与保养。10、节能降耗，提高原料的出品率。任职资格1、自然条件：身体健康、五官端正、男1830岁，身高1.70米以上，女1830岁，身高1.60米以上。2、文化程度：高中或同等学历，受过专业技能培训。3、工作经验：2年以上相关工作经验。4、语言能力：国语流利，懂40、英语和地方方言。权限范围及授权方式天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称休息厅服务员所属部门直接上司休息厅领班管辖人数岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-13工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对休息厅领班负责，熟悉休息厅的各项业务流程和服务规范。2、检查自身的仪容仪表，保持以良好的状态投入到工作中。3、负责营业前的各项准备工作。4、服从部长分配，能很好地与同事合作开展工作。5、积极主动地为宾客提供细致周到的服务，尽力解决客人的疑难。6、负责为客人提供茶水41、饮品、水果、小点、报纸、书刊、等服务。7、了解温泉的各种服务项目以及相关的收费标准，及时向客人推介，并替客人办理相关手续。8、负责解答客人问询，观察和把握客人心态，为客人提供个性化服务。9、负责休息区的物品领取、更换和添补工作，做好设备设施的维护报修与保养。10、负责休息区内的卫生工作。任职资格1、自然条件：身体健康、五官端正、视听良好，年龄1825岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。2、文化程度：酒店旅游服务技校以上学历。3、工作经验：有经验或接受过培训。4、语言能力：国语流利，具有一定的英语和地方方言基础。5、其他：具有推销意识。权限范围及授权方式天津珠江帝景温泉度假村REG42、AL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称擦修领班所属部门直接上司营业主任管辖人数擦修技师岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-14工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对营业主任负责，遵守公司和温泉的规章制度，以身作则，为下属树立榜样。2、负责检查技师的仪容仪表，做好技师的考勤工作。3、负责培训和考核技师的业务水平，并将考核结果上报给主任。4、做好保健技师的思想工作，负责技师业余文化生活的组织，培养广泛的爱好，增添生活情趣。5、负责工作区域卫生及设备设施护养的督导。6、具有较强的团队合作43、精神和服从意识，搞好部门内部团结、协调相关班组之间关系。7、参加部长例会，全面汇报工作，并将会议精神传达给属下。8、努力完成上级交办的其它工作任务。任职资格1、自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄2550岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。2、文化程度：大专以上或同等学历，受过专业培训，具有专业资格证书。3、工作经验：5年以上专业擦修工作经验，3年以上相关管理工作经历。4、语言能力：国语流利，具有一定的英语和地方方言基础。5、其他：组织协调能力和服从配合意识较强。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HO44、T SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称擦修技师所属部门直接上司擦修领班管辖人数岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-15工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、遵守公司与部门的规章制度，坚决服从上级工作安排。2、严格检查自身仪容仪表，做好上岗前的准备工作，以饱满的精神状态和热情投入到工作中。3、负责做好营业前的各项准备工作，确保所在岗位的正常营业。4、以良好的职业道德和熟练的按摩擦修技术为宾客提供保健服务。5、严格按规章制度和服务程序为客人提供服务，尽量做足客人的一切合理要求。6、维护公司形象，做好迎送客人、项目推介等45、公关工作。7、负责向客人介绍项目收费标准，主动与客人交谈，表现出较强的服务意识与专业技能素养。8、对客人提出的无理要求要婉言拒绝，严禁以任何方式向客人索取小费。9、爱惜和节约使用易耗品，降低能耗，控制成本。10、发现客人遗失物品应立即交还客人，或及时交给有关部门处理。11、主动参加各种培训，不断提高业务水准和服务技能。12、团结友爱，互助共存。任职资格1、自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄1845岁，男1.70米以上，女身高1.60米以上，口齿清楚。2、文化程度：高中以上学历。3、工作经验：有擦修相关工作经验或接受过培训。4、语言能力：国语流利，语言表达能力强，懂地方方言。权限范围及46、授权方式天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称健身中心指导所属部门直接上司营业主任管辖人数岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-18工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、具有较好的专业能力，仪容整洁，精神饱满，身体健康。2、待客热情、大方、有礼，能熟练地掌握和讲解健身器材操作规程，善于引导客人参加健身运动。3、熟练掌握健身房的一系列工作程序，随时保持与台班间的信息沟通。4、坚守岗位，严格执行健身房规定，注意客人健身动态，随时给予正确指导，确保客人安全运动，礼貌劝47、止一切违反规则的行为。5、负责运动器材的检查、保养、报修工作。6、负责健身房的卫生工作。7、带客人做健身运动，口令清晰，姿势正确，动作一丝不苟，并根据客人体质状况做不同的指导。讲解健身录像带。任职资格1、自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄1830岁，男1.70米以上，女身高1.60米以上，口齿清楚。2、文化程度：高中以上学历。3、工作经验：有相关工作经验或接受过培训。4、语言能力：国语流利，语言表达能力强，懂地方方言。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN.岗位职务48、说明书Job Description温泉部岗位名称保洁主任所属部门温泉部直接上司温泉部副经理管辖人数检测、清池领班岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-20工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责：1、 在温泉经理的直接领导下，负责整个温泉部公共区域卫生工作。2、 领导所辖员工保质保量完成上级交给的各项任务。3、 建立和健全质量管理体系，认真组织落实好计划和检查制度。4、 制定和完善温泉公共区域卫生工作的管理规范和各项工作的操作程序，并组织培训进行督导，力求达到高标准，经常化。5、 调解好各部门之间的合作、协调与沟通良性运转，并保持与相关部门的密切合作。6、 执行公司人力资源管理政策和制49、度，督导实施部门培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。7、 建立完整的业绩考核体系，调动员工工作积极性，并对领班级员工进行考核及评估。8、 负责所辖部门的安全管理，定期检查，防患于未然，保证度假村人、财、物的安全。9、 负责所辖区域设备设施的管理，提高使用效率、延长使用周期。10、 主持召开班前班后会，对每日的工作做好布置、分配和总结；听取汇报，下传上级会议精神。11、 负责组织完成上级交给部门的其它事项。任职资格：1、 自然条件：2535岁，身体健康，精力充沛，身高1.70米以上、男性为宜。2、 文化条件：大专以上学历。3、 工作经验：3年以上相关管理工作经验。4、 语言能力：50、国语流利。5、权限范围及授权方式1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称保健医生所属部门温泉部直接上司营业主任管辖人数 岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-22工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责：1、对本部门直接领导负责，认真完成上级交办任务。2、负责组织对员工进行卫生方面和急救方面的培训。3、制定本职工作计划，交部门负责人审批后认真执行。4、根据实际情况制订药物申购计划，并做好药物验收 登记 保管工作，每月做好药物盘点工51、作。5、认真执行各项规章制度和技术操作规程，做好有关登记 统计 报表。6、了解顾客和员工的身体健康情况，做好相应的防治措施。7、每日工作要在交接班本中详细记录。8、要经常学习，增强自身业务技能。9、完成上级交办的其它任务。任职资格：1、自然条件：男女不限2235岁， 身体健康、吃苦耐劳。2、文化条件：中专以上学历。3、工作经验：2年以上临床工作经验。4、语言能力：国语流利，善于沟通。 5、特殊要求：有相关资历证书和毕业证书。 权限范围及授权方式1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。 天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务52、说明书Job Description温泉部岗位名称清池领班 所属部门温泉部直接上司保洁主任管辖人数清洁员岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-23工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责 1、 直接对保洁主任负责，负责温泉区所有温泉池的清洁. 消毒.检查.保养工作，确保营运工作安全正常运行。2、 根据情况合理安排所辖员工的工作，做好员工工作绩效考核.评估，评定员工业绩。3、 负责清洁卫生专用工具的发放、使用、保管。做好物料计划，合理控制好物料的消耗。4、经常巡查发现问题即使解决并言传身教，以保证水池卫生处于最佳状态。5、指导员工正确使用化学清洁剂，正确操作和保养各种清洁用具和机器。6、53、经常检查设备设施，如有情况急时通知工程部，要确保设备设施正常运行。7、搞好班组建设，加强各部门之间地联系和沟通。8、完成保洁主任交办的其它任务。任职资格：1、 自然条件:身体健康、相貌端正、体魄好，年龄22岁以上，一般男性为宜，身高1.70米以上。2、 文化程度：高中以上学历。3、 语言能力：过于流利。4、 工作经验：有相关工作经验2年以上。权限范围及授权方式1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称清池员所属部门直接上司清池领班管辖人数54、岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-24工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、 自觉遵守劳动纪律，严格执行请示汇报制度，服从工作安排，有强烈的责任感和吃苦耐劳的工作精神。2、 熟悉池水净化工作，熟练掌握机械设备的性能及操作规程，严格遵循清池操作流程。3、 熟练掌握温泉区卫生清洁工作的程序，按照规定做好露天区的公共卫生和温泉池的清洗工作。负责露天区洗手间的清洁，确保无异味、无积尘、无杂物等。4、按时保质地完成泉池的清洁工作。5、根据清池计划，落实高标准、经常化的水池保洁工作。任职资格1、自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄1835岁，男1.70米以上，女身高1.60米以上55、，口齿清楚。2、文化程度：高中以上学历。3、工作经验：有相关工作经验或接受过培训。4、语言能力：国语流利。权限范围及授权方式天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称检测领班所属部门直接上司保洁主任管辖人数消毒员、检测员、PA员岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-25工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责 1、 直接对保洁主任负责，负责温泉池水的消毒、检测及水温保障工作。2、 合理安排人力确保池水清澈、无杂物、无沉淀、飘浮物、无青苔，池壁无粘浮物。3、 负责巡视各个岗56、位工作情况，并做好员工考评工作并不间断对员工进行现场和理论培训。4、 熟练掌握各种清洁工具使用方法，做好保养与护理工作，延长使用周期、降低成本。5、 负责对池水进行严格的消毒，确保池水卫生达到国家标准。6、 负责检查进出水口的畅通，确保泉水不间断地注入和流出。7、 负责对个池设备设施的检查，并及时报修跟进。8、 完成保洁主任交办的其他事项。任职资格1、自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄1835岁，男1.70米以上，女身高1.60米以上，口齿清楚。2、文化程度：高中以上学历。3、工作经验：有相关工作经验或接受过培训，并熟练掌握水池消毒技术。4、语言能力：国语流利。权限范围及授权方式1、57、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称消毒员、检测员、PA员所属部门直接上司检测领班管辖人数岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-26工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对检测，全面负责温泉池的消毒、检测和水温保障工作。2、保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符合国际卫生标准。药物控制：次氯酸钠在0.5-1之间，PH值在7-7.8之间，每日做好水样分析化验，并根据当天的数据来控制药用量，化验单交台班。3、58、熟练掌握各种清洁工具的使用方法，做好保养与护理工作，延长生命周期，降低成本。4、掌握各类清洁剂的性能，合理配置浓度，达到最佳洗涤效果。5、每天检查进出水口是否畅通，确保泉水不间断地注入和流出，真正做到泉水的“原汁原味”。6、认真落实防疫部门制定的消毒计划和温泉调温控制计划，每日定时检测。7、经常参加培训，增强自身业务技能。8、做好工作记录，并落实严谨的接交班制度。9、服从领班安排，认真落实各项工作任务。任职资格1、 自然条件：男女不限，2035岁男身高1.70米以上，女身高1.60米以上，身体健康、精力充沛、仪表端庄。2、文化程度：高中以上学历。3、工作经验：2年相关工作经验。4、语言能力：国59、语流利，具有一定的地方方言基础。5、其他：责任心强，善于团结沟通。权限范围及授权方式天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称接待部主任所属部门直接上司温泉副经理管辖人数接待、男女宾、售卖领班岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-29工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对温泉经理负责。全面负责温泉部男、女宾、接待大厅和商品售卖的经营管理工作，组织实施制定的各项计划。2、 制定温泉接待部的各项工作计划与方案，组织实施并督导各项预定指标的完成。3、 建立健全辖区的60、业务运作机制和各项规章制度，全面提高管理水准及运行效能。4、 直接参与对客接待工作，现场督导各岗位的服务质量和操作规范，发现问题及时作出整改，并追求不断创新。5、 深入基层，做好员工的思想工作，关心员工的生活状况，提高集体意识，使员工具有归宿感。6、 负责制定培训计划，并定期根据培训内容对各岗位进行考核、抽查，检验培训效果，不断提高员工的业务水平及服务质量。7、 负责对领班级工作人员的考勤和考评，并督导其对员工的考评工作，建立考评档案。8、 主持召开班前班后会，对每日的接待工作做好布置、分配及总结，听取汇报，传达上级精神。9、 对每日客流进行分析和预测，制定接待方案，部署接待工作，保证每天的营61、运正常。10、了解市场动态，对开发新产品和新的服务模式提出合理化建议。11、负责辖区各类设备设施的管理，提高使用效率，延长生命周期。12、负责辖区的卫生管理工作，确保环境和产品的优良品质。13、处理客人投诉并作好记录，便于分析和改善服务质量，并酌情向总监或经理汇报。14、负责温泉接待部的安全生产管理工作，制订安全管理手册，定期检查各类安全设备和器材的运转状况，确保正常营运，防范事故于未然。15、完成上级交办的其他工作。任职资格1、 自然条件：男女不限，2535男1.70米以上，女1.60米以上，身体健康、精力充沛、仪表端庄。2、文化条件：大专以上学历3、工作经验：5年以上温泉接待或相关工作经验62、，3年以上相关管理工作经验。4、语言能力：国语流利，有一定的英语读译能力。5、其他：责任心强，善于团结沟通。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称接待领班所属部门直接上司接待部主任管辖人数登记员、礼宾员岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-32工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对温泉接待部主任负责，负责前厅的日常管理工作，做好每天的工作计划和小结。2、负责检查员工的仪容仪表和工作进程，督导员工按章63、办事。3、根据员工的工作特点，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性，高效高质地完成各项工作安排。4、负责员工的排班、考勤，作好员工的工作绩效考核评估，评定员工的业绩。5、直接参与对客的接待，根据工作流程对员工服务进行督导。6、建立客户档案，对接待工作做好总结和分析，挖掘潜力，积极开展个性化服务，发挥优势。7、制定本班组的培训计划，定期对员工进行业务培训和考核，不断的提高员工的业务技能和服务质量。8、负责前厅的财物管理，协助主任做好日常盘点与维护保养工作。9、明确掌握客人预定情况，受理销售部门有关客情接待的预报，协助上级作出合理化安排，并通知相关部门，确保接待工作的顺畅。10、负责每日的工作64、检查，主持召开班前例会，布置并检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，及时向上级汇报本部工作情况。11、负责检查更衣柜钥匙，对出现丢牌、丢匙现象及时处理并上报。12、做好卫生工作计划，坚持每天的例行检查，保持前厅环境的干净、舒适。13、认真做好交接班工作，以免形成工作差错和漏洞。14、负责前厅各种设备设施的维护保养及安全运行工作，确保客人的安全。任职资格1、 自然条件：男1.70米以上，女1.60米以上，2230，身体健康、精力充沛、仪表端庄。2、学历：大专以上学历。3、工作经验：2年以上温泉管理的相关工作经验。4、语言能力：国、英语流利，且能说地方方言。5、其他：责任心强，具有较强的沟65、通能力。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称登记员所属部门直接上司接待领班管辖人数岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-34工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对接待领班负责，负责宾客的接待登记和分类整理工作。2、负责每天查报团队预订及时间顺序安排情况。3、负责做好客人的登记建帐手续。4、协助接待员安排钥匙的发放和输入电脑工作。5、熟练掌握温泉的价格体系，确定各类客人的结算价格，并做好保密工作。666、收集客人消费单据，输入电脑累计客帐。7、协助收银员打印消费帐单，并同客人核帐。8、配合礼宾员、接待员做好前厅的协调服务工作。9、做好每天接待情况的累计、汇总并及时上报给主任、经理。10、协助做好前台卫生工作。11、积极参加各种培训及文化生活活动，完成上级安排的其他任务。任职资格1、 自然条件：男1.70米以上，女1.60米以上， 2030岁，身体健康、精力充沛、五官端正、仪表端庄。2、学历：中专以上学历。3、工作经验：2年以上温泉或相关工作经验。4、语言能力：国语流利，懂英语和地方方言。5、其他：能熟练操作电脑。权限范围及授权方式天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SP67、RING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称礼宾员所属部门直接上司接待领班管辖人数 岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-36工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对接待领班负责，负责前厅的接待和协调服务工作。2、以良好的仪容仪表和饱满的精神状态投入工作，主动热情，细致入微地做好迎送礼宾工作。3、具备较丰富的温泉酒店行业的知识，熟悉公司的运作情况（例如产品结构、价格体系、服务流程等），以便解答客人咨询，帮助客人解决疑难。4、负责团队的接待和引领工作，并准确填写报客单交男女宾部，确保团队接待顺畅。5、负责团队结算的跟单，确保团68、队结算准确而不漏单。6、负责VIP的接待和引领工作，并提供个性化服务，确保VIP的尊贵感受。7、为来往宾客开启大门，对停留在前厅的客人提供服务，并酌情引导和疏散客人，以免前厅拥挤，维护前厅良好秩序。8、负责办理客人委托代办的事项（例如为客人召的士等）。9、负责控制前厅的各类服务用品及宣传资料摆放，及时填补缺项，并酌情协助打扫前厅的卫生。10、保持与客人之间良好沟通，树立良好的企业形象，做好公关工作。11、加强推销意识，引导客人消费。12、加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅。13、积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛。14、完成上级领69、导交办的其他事项。任职资格1、自然条件：女1.60米以上， 2025岁，身体健康、精力充沛、五官端正、仪表端庄。2、学历：中专以上学历。3、工作经验：具有相关工作经验。4、语言能力：国、英语流利，懂地方方言。5、其他：责任心强。权限范围及授权方式天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称男（女）宾领班所属部门直接上司接待主任管辖人数更衣员、服务员岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-37工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、 直接对接待部主任负责，负责男（女）宾部的70、日常管理工作，做好每天的工作计划和小结。2、检查岗位员工的仪容仪表和工作进程，教育员工敬业乐业。3、巡查、监督各岗位工作情况，发现问题及时正确地作出指导。4、根据客流情况，配合前厅做好客人的分流工作。5、根据客流做好岗位员工合理调配。6、负责员工的考勤和培训，对员工进行业绩考核与评估，并与其他部门配合，不断提高服务质量。7、制定卫生管理计划，并组织实施，确保工作场地和客用物品的卫生质量符合标准。8、认真做好安全生产工作，对客人遗留物品要妥善保管，按规定做好登记，并及时上交物品保管处。9、直接参与对客服务工作，对部门工作流程提出改良性建议。10、负责男（女）宾部的设备设施和物品的管理，协助主任做71、好物品的盘点工作，控制成本支出。11、参加部长级例会，汇报工作情况，接受工作安排，做好会议记录，并向属下传达会议精神。12、组织召开班组员工例会，细心听取员工的建议，解决部门存在的问题，传达例会精神，并将信息及时向上级反馈。13、进一步完善电脑操作、钥匙收发等制度，监督业务规程的执行，避免丢物、丢牌、漏单、跑单等事故发生。14、处理客人投诉，做好记录并及时上报。15、做好交接班工作，保证工作的延续性和顺畅性。16、完成上级领导交办的其它事项。任职资格1、自然条件：年龄22301，男女不限，品貌端正、身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上;2、学历：酒店或旅游职专以上学历;3、工作经验：272、年以上温泉或桑拿服务相关工作经验;4、语言能力：国语流利，懂英语和地方方言;5、其他：责任心强，善于沟通，团结同事。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称更衣员所属部门直接上司男（女）宾领班管辖人数岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-38工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对礼宾领班负责，负责前厅的接待和协调服务工作。2、以良好的仪容仪表和饱满的精神状态投入工作，主动热情，细致入微地做好迎送礼宾工73、作。3、具备较丰富的温泉酒店行业的知识，熟悉公司的运作情况（例如产品结构、价格体系、服务流程等），以便解答客人咨询，帮助客人解决疑难。4、负责团队的接待和引领工作，并准确填写报客单交男女宾部，确保团队接待顺畅。5、负责团队结算的跟单，确保团队结算准确而不漏单。6、负责VIP的接待和引领工作，并提供个性化服务，确保VIP的尊贵感受。7、为来往宾客开启大门，对停留在前厅的客人提供服务，并酌情引导和疏散客人，以免前厅拥挤，维护前厅良好秩序。8、负责办理客人委托代办的事项（例如为客人召的士等）。9、负责控制前厅的各类服务用品及宣传资料摆放，及时填补缺项，并酌情协助打扫前厅的卫生。10、保持与客人之间良74、好沟通，树立良好的企业形象，做好月亮湾海滨温泉的公关工作。11、加强推销意识，引导客人良性消费。12、加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅。13、积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛。14、完成上级领导交办的其他事项。任职资格1、自然条件：年龄18-25岁，品貌端正，身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上。2、学历：酒店或旅游服务职专以上学历。3、工作经验：2年以上温泉更衣室或桑拿服务工作经验。4、语言能力：国、粤语流利，懂英语和地方方言。5、其他：责任心强，有正义感。权限范围及授权方式天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVI75、ERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称浴室服务员所属部门直接上司男（女）宾领班管辖人数岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-39工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、 直接对领班负责，熟练掌握浴室内的各项业务流程和标准，做好浴室内的接待和服务工作。2、 做好浴室的卫生工作，确保浴室无污汁、无异味、无积水，保持场所环境 幽雅、空气清闲，并加强巡视，注意观察，保证客人的安全。3、 负责浴室内各种客用物品的正常配置，并时常进行检查，做好领取和补充工作。4、 做好客用拖鞋、浴巾的发放工作，并协助客人更换客衣。576、 经常检查设备设施的运转情况，做好维修和保养。6、 婉言谢绝醉酒、心脏病、高血压以及传染性皮肤病的宾客入池浸浴。7、 做好客人的贵重物品（例如手机、BB机等）保管工作。8、 协同更衣员做好布草的输送工作。9、 做好上级交办的其它各项工作。任职资格1、条件：年龄18-25岁，男女不限，品貌端正，身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上。2、学历：高中以上学历。3、工作经验：1年以上康乐服务工作经验。4、语言能力：国、粤语流利，懂英语和地方方言。5、其他：责任心强，具良好的服务意识。权限范围及授权方式天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIA77、NJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称温泉部文员所属部门直接上司温泉部副经理管辖人数岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-40工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、协助总监、经理处理文书工作及其交办的各项任务。2、负责温泉部各类文件的打印和整理，并按规定程序进行科学分类处理。3、负责文件收发工作，根据要求进行登记和签名确认，并分类归档。4、做好建档工作，妥善保管各类证件和文件档案，并按规定程序进行借阅。5、做好访客的接待，塑造良好的企业部门形象。6、接听办公室电话，做好一般事务性的电话记录，并及时向经理汇报。7、按照安排，打印所属各部门业务性文件，发送营78、业性文件。8、负责领取、填补、分发有关物品，包括办公用品、书籍资料及其他供应品等。9、为经理准备当日的文件及相关的报刊信息，收集编定内部参考消息。10、做好会议的安排，确定场地、人员，做好记录、分发文件等工作。11、完成上级交办的其他各项工作。任职资格1、自然条件：身体健康、五官端正、精力充沛、仪表端庄、气质佳、大方得体，女2025岁，身高1.62米以上。2、文化程度：大学专科以上学历，英语、文秘专业最佳。3、工作经验：有两年以上星级酒店工作经验或2年以上文秘工作经验。4、语言能力：国、英语流利，语言表达能力强。5、其他：能熟练操作电脑和其他办公设备。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直79、接上司授权方式。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称售卖点领班所属部门直接上司温泉接待主任管辖人数售货员岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-41工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、 直接对温泉接待主任负责，主要负责商场日常管理工作。2、 协助接待主任制定商场相关管理制度并实施，引导员工健康发展。3、 检查员工的遗容仪表及出勤，做好岗位考核评估工作。4、 处理客人投诉，并做好记录及时上报，酌情改善，力求创新。5、 合理调配员工，并组织岗位学习，不断提供整体服务80、质量和业务技能。6、 参与平日物品的销售工作，熟练掌握销售物品的整套程序。7、 负责温泉部所有班组所需物品的申购、保管、发放、申领等工作，填写物料单，合理控制消耗，并每月将物料报表报到总监。8、 完成上级交办其他工作。9、 积极收集客人意见，迎合消费心里，提高销售收入。任职资格1、 自然条件：身体健康，五官端正，年龄20-28岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。2、 文化程度：专科以上学历。3、 工作经验：2年以上相关工作经验。4、 语言能力：国语流利，有一定英语对话水平。5、 其他能力：具有一定的会计基础。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。天津珠江帝景温泉81、度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称售货员所属部门直接上司售卖点领班管辖人数岗位级别岗位编号HIHM-HSTJ-JD-42工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责：1、 在售卖点领班的带领下，主要负责商场物品的出售、摆放、登记、盘点工作。2、 以良好的仪容仪表，饱满的精神状态投入工作。3、 主动热情细致入微的推销意识，引导客人消费。4、 加强同事之间的团队精神，做好交接班，确保工作顺畅。5、 做好物品出售后的补充，检查库存并急时通知领班。6、 定期检查食品饮料等生产日期情况，设定警戒日期82、和物品名称。7、 负责商场区域卫生清洁及保持工作。8、 完成上级交付的其他工作。任职资格 1、自然条件：身体健康，五官端正，年龄18-23岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。2、文化程度：专科以上学历。3、工作经验：2年以上相关工作经验。4、语言能力：国语流利。5、他能力：具有一定的会计基础。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第三章 岗位操作规范及标准OPERATE THE STANDARD AND STANDARD IN THE POST第一节温泉部开收市运83、行规程及标准温泉部各岗位开市、收市操作规程及标准工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释开市工作早班员工及领班1、打卡签到签到时间以到岗时间为准（一般提前十五分钟到岗）做好岗前多项准备工作2、检查仪表仪容按仪容仪表标准规定执行3、集合，开班前会了解当日客流量，接受部长分配4、查看交接本按上班要求完成交办事项5、检查物品储备情况确保一天的供给6、检查使用工具各项设备设施确保正常使用安全7、做好区域内卫生按部门卫生标准去做8、再次整理仪容仪表按仪容仪表标准规定以饱满的状态投入工作收市工作晚班员工及领班1、整理本岗位物品放置安全位置2、储备次日工作用品确保次日供给3、检查使用物品、设施确保正常使84、用4、做好区域卫生按部门卫生标准5、检查收市工作情况填写收市一览表作好卫生工作控制分析6、填写交接班记录交办事项7、集合，开班后会总结工作接受次日工作安排8、签退以离岗时间为准9、关空调、灯、锁门降低能源消耗确保部门财产安全10、打卡离岗注：此表温泉部各区各岗位都按此标准进行开收市。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第二节 温泉前厅部服务操作规程与标准一、 散客进场工作流程执行人操作规程标准及要求注释迎客礼宾员1、当客来到，礼宾员同时拉门向客人微笑，用甜美的语言说：“先生/小姐，您好，欢迎光临帝景温泉！”同时行鞠躬礼，主动携提客85、人的行李微笑甜美，敬语恰到好处，鞠躬要得体（一般，3045）。2、若客人乘车抵达到前厅门外时，礼宾员应迅速出门为客打开车门，并用手遮住门顶微笑致敬语说：“先生/小姐，您好，欢迎光临帝景温泉”主动替客人携提行李1、客人若乘的士到达，礼宾员要记下车牌号2、有太阳、下雨时要打雨伞3、行李轻拿轻放，客人不要拿不能勉强1、以防客人将物品遗留车上2、佛教徒不能遮顶、遮住佛光3、迎宾时，若遇熟客，礼宾员应根据客人的姓氏或头衔称呼客人“张先生（董事长）您好！欢迎光临帝景温泉”使客人有来到帝都温泉感受倍受关注4、贵宾到来迎宾时，成立专门仪仗队穿戴特制迎宾服及欢迎礼带显示隆重、尊重带客休息礼宾员1、咨客打手势“请86、”客人进入前厅休息处在客人右前方1米左右处带客步伐随客人主行道让给客人体现对客人的关注2、对特殊客人（老、弱、病残等）需用特别方式带客采用扶、搀、背、推（车）等方式体现家庭亲情服务3、到达休息处后，示意客人就坐，放好行李，为客人端送茶水，递上热、冷毛巾，并向客人说：“先生/小姐，一路辛苦了”1、行李要放置客人易看见较稳妥地方。2、防止丢失4、询问客人尊姓，了解客人情况要在交谈中使用客人熟悉的话语能使客人倍感亲切产品推介礼宾员1、呈上度假村宣传资料和消费价目表双手，资料上的字正方向对客人方便客人问询2、详细地介绍温泉部内部消费价目，并为客人解释相关部门消费情况特别讲清楚128元包含消费项目，擦修87、的收费标准及泳衣等客人在其它部门消费时有工作人员加作详细介绍3、根据客人需要替客人安排消费程序根据客人时间、档次、爱好来作恰当安排4、若熟客只用将有更改和增添项目加以说明办理进入手续礼宾员匙单员1、请客人稍作稍息，到前方报客：“散宾，男宾，位女宾报客要准确2、匙单员根据报客情况取钥匙牌分派钥匙牌要保持一定距离分开更衣柜方便客人更衣3、礼宾员填写散客报客单1、男女分开写，互相注明其中一个钥匙牌号。2、报客单上分别填写：姓名几位钥匙牌号报客时间礼宾员姓名1、互注钥匙牌号为防止其中一张单客人全部走掉仍没买单，交对方跟。2、写上报客时间，为钥匙牌再次使用时确认清费。3、填礼宾员姓名为追究因抄错单引起跑88、单的责任送客进场礼宾员1、将钥匙分发给客人，分别引客入男女更衣（若有行车主动携提，特别客人要特别护理）在右前方1米左右带客，步伐同客人一致，主行道让给客人2、客人快到更衣时，叫唱“更衣招呼先生/小姐位”叫唱声声适中，婉转动听使客人感受服务不脱节，处处受关注交接后祝客人玩得开心前台交单礼宾员登记员1、将报客单递交更衣服务员第二联2、将报客单存根送到前台登记处第一联3、前台登记员按类将报客资料输入电脑，并保存好存根同批客人男女单注明一个批号方便查找保存根，防止电脑不能使用时用人工买单二、客人离场工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释接单礼宾员当更衣服务员将客人迎到前厅，叫唱“招呼*先生/小姐89、位”时礼宾员需叫唱“收到”微笑着，自然地迎上前接过报客单礼宾员需在报客单的回执联上签名，并将回执联交给更衣服务员防止礼宾员将单跟丢后将报客单私自丢掉带客休息服务礼宾员1、礼宾员打手势“请”客人到休息处休息右前方1米步伐一致，主道让客对客关注2、若有行李主动携提，老弱病残特殊护理采用搀、背、扶、推（车）等方式体现家庭亲情服务个性化服务3、示意客人坐下，放好行李，上茶水行李要放置放人易看见，较稳妥的地方防止丢失4、主动征询客人对设备设施、服务、卫生方面的意见态度诚恳，必要时作记录表示对客人意见的重视5、询问客人的结帐时间、方式语言表达要巧妙，尽可能针对客人意见防止客人不满办理结帐手续礼宾员登记员收90、银1、礼宾员将报客单送前台并说：“结帐”2、登记员打印出消费结帐单只需输入批号3、礼宾员将结帐单递交客人核对并签名若有误差，需立即查找原因4、将客人的钱物（现金、卡、身份证等）用帐单夹夹好一起送至前台结帐礼宾员在结帐单上签名证明此单已结帐5、将票证和找赎（余额）交给客人并说“*先生/小姐，谢谢您的惠顾，这是您的余额（票证）请收好”若客人给小费，婉言谢绝为了让客人更加如意送客礼宾员1、证求客人意见将行李整理好，引客人出前厅至车门口并拉门，将行李放置客人愿意接受的处理，问好有无遗留，用手遮车顶，祝一路顺风，欢迎再次光临帝景温泉，关车门出前厅时门边礼宾员应作好三项礼仪服务佛教徒认为遮住佛光2、带车子91、发动后，咨客挥手致意，依依惜别尽情挥手直至见不到车尾3、若是贵宾成立专门仪仗队欢送感受尊重三、团队接待工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释团队前厅接待礼宾员收银员登记员匙单员1、跟领仪（导游）取得联系，确认团队是否预订及其它情况。预订团按单上预订人数价格执行，否则按散客价格执行确保团队的利益2、分发团队钥匙牌，并用团队报客单登记报客单上男女分两行登记在一张单上，单上注明：团名、人数、钥匙牌号、报客时间、报客人3、询问领队（导游）消费结帐方式（只负责买温泉浴单其它自理或全包等）请领队（导游）确认报客资料上的内容并签名便于提高结帐时的效率4、若短时间来团较多，礼宾员应在车上分发钥匙和领队（92、导游）一起，发一个、登记一个以缓解前厅人多时的拥挤情况其它操作规程及标准（见表一）散客进场四、客人贵重物品寄存、领取工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释验证保管员查看客人钥匙牌，确认是否是本部门消费客人，检验有效证件非本部门消费客人拒绝寄存处方便本部门消费客人物品清点保管员1、请点寄存物品是否为寄存范围2、填写贵重物品寄存登记表填清物品名称、数量、特性3、请客人确认签名、联系电话、身份证号码等入箱保管员1、打开保险柜，将寄存物品放进保险箱当客人面进行2、锁上保险箱将柜内门的一把钥匙给客人保险柜分许多小柜领取保管员1、客人每次开箱都要签名核对签名和上一签名是否一致2、钥匙丢失要有经理、保93、安员、保管员三人同时在场时方可破箱取物作好见证再也让客人感到安全3、收回钥匙单据钥匙丢失要赔偿，单据存档三日4、清洁保险柜有物品要及时报告五、温泉商场操作规程及标准工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释准备工作部长和营业员1、清洁卫生按从里到外，从上至下的顺序清扫，并查看交班记录环境优雅洁净给顾客提供一个洁净高雅的购物场所，让顾客放心购买商品2、补充货品、整理货架、货柜商品并做好来货的验收货品摆放必须整齐、美观方便且有特色，货物要充足接待顾客营业员1、顾客来到商场时微笑致意，主动问好，热情接待待客主动热情，做到百问不烦，百挑不厌，始终保持良好的心态和礼节礼貌争取来到的顾客都能购买到如意商94、品2、向顾客介绍商品的特性，款式、产地、使用方法价格等，帮助客人挑选满意的商品但不要让客人感觉被强迫购买3、顾客选定商品时，要赞扬客人有眼光，选的商品很合适，主动帮顾客包装好商品并致谢结帐营业员1、准确计价，并报价结帐速度快、准防止收到伪钞或客人记错2、收取贷款，辨清票面金额检验真伪并说：“先生/小姐收您*元”3、将金额、发票交给客人，当面点清并表示感谢送客营业员1、对客人欢迎表示感谢欢迎再光临对所有进入商场的顾客不论购物与否均表示感谢并欢送让客人留下美好印象售后工作营业员及领班1、根据销售情况，随时增补已售出的商品保持货品充足，整齐美观保证顾客有足够的品种可以选择2、整理顾客挑选过商品的货架95、3、售出商品一小时内确属商品质量问题可以给予退换，但若属人为损坏，顾客故意投拆的，一律不予退换必要时可叫保安部协助处理做好售出商品后，顾客换货、退货的处理增加顾客对帝景温泉商品的信任度收市工作营业员领班1、清洁卫生从里到外，从上到下彻底进行保持收市后空气清新2、根据销售情况填好日销售报表所售商品与报表上一致保证商品日销量情况一目了然3、巡查、检查商品保管是否妥当完好天损均在保质期内保证高品质量4、写交接记录交办事项5、检查设备设施，切断电源锁好门柜要求所有（除冰柜）电源外于关闭状态，门柜锁均锁好做好防火防盗工作天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT96、 TIANJIN第三节 温泉部男（女）宾服务操作规程与标准一、 宾客进场工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释引客更衣更衣员1、当听到礼宾员叫唱后迅速回答“来啦”出更衣室迎客声音适中，婉转、动听服务不脱节2、见到客人做三项礼仪服务、接单、引客进入更衣室若有行李主动携提前面1米引客，步伐一致主道让给客人特殊客人特别护理体现亲情服务3、将报客单交给登记台处的更衣员更衣员保留第二联打开电脑核对在报客单上注明相应的批号检查前厅是否登记错误以便客人离场时找单正更衣服务更衣员1、打开客人钥匙牌对应的衣柜、鞋柜取出柜内的干净毛巾、消毒拖鞋2、摆放行李征求客人意见3、推出垫脚板，让客人站在上面更衣鞋尖向97、内，跟向外放于鞋柜4、用相应的衣架挂好客人更下的衣服5、围毛巾迅速而恰当、不滑落6、锁柜（衣柜、鞋柜）让客人检查让客人放心引客入浴室更衣员1、在客人前打手势“请”客人入浴室冲凉客前1米主道让客步伐一致2、客人快到浴室门口时，叫唱“招呼先生/小姐冲凉，祝客人玩的开心引客冲凉服务员1、听到更衣叫唱，立即回应“来啦”声音适中婉转动听2、主动上前做三项礼仪引客冲凉老、弱、病、残客人特别护理1、冲凉洁身，保泉水卫生2、可以更好吸收矿物质3、打开冲凉房门，开启，调试好水温根据天气、季节而定，介绍冲凉内设备的使用4、请客人入内关好门将浴巾挂在门外5、冲凉完时主动替客人围大浴巾，递中巾征求客人意见也可替客人擦98、身（如老、弱、病、残等）中巾用来擦脸擦身其它服务（干、湿蒸）服务员1、介绍桑拿、蒸气的沐浴知识让客人有所了解2、对不宜客人进行劝阻语言表达巧妙、得体3、提供冻毛巾从冰柜中用夹子取方巾其它服务（干、温蒸）服务员4、检查室内水、水果、草药等情况水果、中草药用来加料5、开门、调试温度、关门根据客人适应情况而定6、每5分钟巡岗一次添加水、中草药发现客人是否有异常必要时立即呼叫值班医生7、提供饮品矿泉水其它带糖饮品不宜送客沐浴温泉服务员1、检查客人是否着泳装提供消毒泳衣裤给客人温泉沐浴男女一起2、检查客人身体情况酒后或有皮肤病劝阻沐浴酒后不宜沐温泉，皮肤病易传染3、检查客人随带品提醒手机等物品的保管建议99、4、送客人到露天温泉中唱“招呼先生/小姐位”祝客人玩的开心小心地滑温泉还属湿水区更换客衣服务员1、替客人装自带泳衣、裤（公司提供的放入消毒桶）用胶袋装好并贴上客人手牌号方便客人，防止错拿2、替客换客衣根据客人身体状况拿（大、中、小）防止客人穿的不合身3、送客与客人道别二、宾客离场工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释迎客冲凉服务员（详见表一带客冲凉）（详见表一带客冲凉）（详见表一带客冲凉）送客更衣服务员引客入更衣室叫唱：“招呼先生/小姐更衣临别向客人告别，并欢迎光临退场更衣更衣员1、当听到浴室服务员叫唱时，立即上前迎宾取手牌确认更衣柜位置2、报客人手牌号与登记处更衣员用电脑查单确认是否跟100、单一批几人一起最后两位时跟单3、擦背部水迹请客人站在垫脚板上证求客人同意4、开柜（衣柜、鞋柜）开柜前为客人准备好坐凳体现帝景温泉特色退场更衣更衣员5、更衣服务由内至外6、把客人鞋子取出主动为客人提供免费擦鞋服务，放在方便客人穿的地方7、取其它物品行李、包、手机等8、关柜（衣柜、鞋柜）关柜前请客人检查防止客人假称丢物引客美发更衣员1、主动携提客人行李引客入美发间前1米引客步伐一致主道让给客人2、主动免费替客人吹发，整理征求客人意见送客买单更衣员1、当客人到前厅后叫唱“招呼先生/小姐位”声音适中婉转动听2、将单交礼宾员，并让礼宾员在回执单签字带回说：“先生/小姐欢迎光临营业中的整理更衣员1、将回执101、单交登记处统一保存以防距单时追查责任2、填补毛巾、拖鞋经已消毒过的3、处理客人用过的布草送至堆放处服务员1、检查梳妆台上物品（洗面奶、香水、牙刷、牙膏、梳子、须创、须创膏等）保持正常供应摆放按标准2、检查台面、镜面卫生保持无水适物品摆放整齐3、冲凉房巡查无泳裤、香皂等物品皂液机是否正常4、洗手间巡查地面无杂物，烟头，无异味、污物，篓不高于一半5、添补消耗品（毛巾、泳衣、客衣等）保持正常供应消毒泳衣裤服务员1、取消毒桶装清水消毒桶的3/5水量水装太多需消毒物时容易溢出2、添加消毒用品检查是否失效，按使用说明配制3、五分钟后用PH试纸测试等于“7”时合格此时水已呈中性4、第半小时测试一次保持PH值102、等于7物品的不断加入PH值会不断变化 天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第四节 露天区接待操作规程与标准一、服务员服务规程及标准工作流程执行人操 作 规 程（怎样做）要求与标准注 释迎客服务员当浴室服务员将客人送到浴场时主动向客人做“三项礼仪”服务语言要甜美，敬语要恰当，鞠躬要得体（一般3045）目光始终礼注客人让客人体会到家庭式亲情服务带客服务员1、引客进入浴场前1米左右引客，主行道让给客人，并提醒客人小心行走浴场属于湿水区2、如在露天、阳光强烈下雨时主动为客打伞老、弱、病、残人士需特殊护理浴场各池介绍服务员1、介绍浴场内温泉103、大致分布使客人初步了解让客人了解温泉水的构成2、介绍温泉水的特色及各池作用就客人想了解的池先介绍3、介绍沐浴温泉的基本常识使客人能正确沐浴防止客人因沐浴不当出现不适4、主动介绍池水中台阶分布情况让客人入池前清楚防止因不清楚情况而滑倒摔伤客人浴场服务服务员1、引客入池沐浴温泉由低温到高温2、取下客人身上浴巾叠成长豆腐块状3、搀扶客人入池单手侧身屈膝防止客人滑倒4、摆拖鞋鞋尖向外，摆放整齐方便客人出池穿5、询问客人是否喝饮品要主动端送6、每十分钟左右劝告客人稍事休息针对特殊情况的客人防止客人出现身体不适休息服务服务员1、为出池客人拿浴巾主动挽扶客人离池后为客人披上浴巾，左右平衡2、请客人穿拖鞋要求104、每一位客人均穿上拖鞋湿水区易摔跤3、引客到休息区休息主动为客人披盖毛巾，摆放拖鞋休息服务服务员4、向客人提供免费饮品告诉客人是免费的，并主动送上防止客人误会其它项目推介服务员1、向客人介绍按摩，搓背服务介绍清楚消费价格更能有效地增加沐浴疗效2、向客人介绍其它服务项目根据客人实际需要让服务项目更好的服务客人其它服务项目服务员1、替行走客人送拖鞋弯腰将拖鞋尖顺着客人方向放置客人面前体现家庭式亲情服务2、引客人上洗手间在前1米左右，主行道让给客人步伐与客一致送至洗手间体现“有求必应，一包到底”的特优服务3、替行走客人披浴巾主动用双手展开浴巾，轻轻披在客人肩上，左右平衡4、意外事件处理能处理的及时处理105、，并同时上报或通知相关人员及时赶到现场缩短时间，提高办事效率送客服务员客人离开浴场时以“三项礼仪”送客用甜美的声音说“先生/小姐慢走，欢迎下次再来”体现亲情式服务二、温泉部健身中心岗位操作规程及标准工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释迎宾服务员当客人进入健身房时，主动作“三项礼仪”服务1.3m以下儿童禁止入内成人场所儿童不宜健身，用力过度拉伤肌肉介绍服务员向客人们介绍各类健身器材的正确使用方法根据客人需求有的客人已了解器材的使用指导保护陪练指导员1、指导客人热身介绍热身技巧防止拉伤肌肉2、指导客人健身纠正姿势，做好安全保护防止意外发生3、陪练随客人标准提供毛巾饮品服务员替客人提供矿泉水106、毛巾根据客人情况，劝适当量饮用剧烈运动时多饮对身体不好意外事件指导员如发出客人意外受伤和机器意外损坏能处理自已处理，并同时上报或通知相关人员及时赶到现场缩短时间，提高办事效率送客服务员客人走时，主动做“三项礼仪”欢迎再光临，送客至其它部门服务不脱节健身维护服务员指导员1、检查健身器材正常安全性不间断确保正常安全使用2、保持室内卫生室内无异味、飞虫、地面、健身器材无水迹、汗渍给客人提供良好环境天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第五节 温泉部休息厅操作规程与标准一、 休息区工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释迎宾拉座休息厅107、服务员1、当客人到来时，主动向客人做“三项礼仪”自然得体太靠近客人行点头礼就行2、拉开椅子请客人入座，再轻轻前送动作轻，不要太远，距离适中防止客人坐空或坐不舒服3、替坐在椅子域躺在沙发上的客人披盖毛巾根据季节、气候、客人情况项目设备提供服务员1、送上一杯茶水免费客人在入座五秒钟内主动送上共同合作提高工作效率2、向客人介绍休息厅的饮品、小点、水果等餐品根据当天餐品情况介绍推介单上供应不一定全3、记清客人的台号、所点餐品的数量、价格记清每张台的每位客人的所点数量为宜提高服务档次4、准确无误的提供餐品、签单将每位客人所点餐品标准放在餐面上。登记清手牌号客人在浴温泉没带现金5、为客人提供免费扑克、象棋108、娱乐工具请客人注意影响公共场所，有客人要休息6、为客人提供报刊、杂志告诉客人要爱惜损坏赔偿推荐擦修按摩服务员1、向客人推荐按摩服务根据每人情况采用不同方式介绍不同按摩不同价格2、向客人推荐介绍擦修服务特别讲清价格、修甲有修手甲、修脚甲为两项等注意事项防止客人误会3、替客人代叫擦修技师擦修技师不排钟巡台服务员服务员须不停地巡视所辖区域内的台面不间断撤台，为客人添加餐品及满足客人其它需求巡台质量的好坏直接影响休息厅服务档次送客服务员1、客走时，为其拉开椅子（或扶起躺在沙发上的客人）将椅子送回标准位置及时、恰当、整齐2、送别客人祝客人玩的开心二、出品区工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释领109、货休息厅领班1、开领货单根据当日客流量提前1天防止积压2、副仓库搬运物品等搬运时将重的、大的、耐压的放于下面防止损坏货物餐品水吧员1、做苹果盘洗涤、去核、摆花形2、做雪梨盘洗涤、剥皮、去核、摆花形3、做西瓜盘洗涤去皮、摆花形4、做橙盘洗涤、剥皮一半扭摆花形方便客人食用5、做果汁洗涤、剥皮、去核、榨汁6、其它餐品小食等制作按常规程序物品设施保养、卫生水池员指导员1、对各种工具器皿、设备使用保养按使用说明书做2、对各种工具器皿的卫生处理按一洗、二清、三消毒、四擦亮的方法去做1、填写当日领货数量准确无误2、填写当日消耗数量客用及其它报废均要算入成本3、计划次日货物领取根据次日客流量按时间报仓库方便仓110、库提前进货4、填写每月盘点表客用品及报废物品要有记录天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第六节 温泉部小木屋服务岗位操作规程与标准（风情区）一、 开房流程工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释迎宾接待员1、当客人走近小木屋时，接待员应主动作“三项礼仪”要按标准进行，微笑甜美，语言恰当，鞠躬得体2、向客人介绍小木屋的功能、特色、及价格要准确，有一定的说服力尽量让客人去消费带客参观接待员1、带客人到房间门口前1米，主道让客，步伐一致防止落空2、敲门，以右手中指第二关节轻度敲三下（一长两短）每次敲门均需报身份间隔3-5秒再一次，等111、候站立姿势要准确，脸表情自然3、详细介绍房间设备功能特色及风格，调好水温。根据客人喜好作重点价格刺激客人消费办理手续接待员收银员1、填写入住客人资料单入住单上填写、房间号、客人手牌号、几位客人、报客时间、报客人、并让客人确认后签名以防结帐时客人忘掉2、将入单内容真实输入电脑有更改，通知前台，团队通知男女宾防止出现不一致现象3、在入住单上签名并保存入住单以方便日后查对带客入房（住）接待员1、工同带客参观2、工同带客参观3、为客人打开电视、空调、灯等设施，泡好茶，调好温泉水，拉上窗帘征求客人的意见调水温体现个性化服务4、告诉客人其它设施的使用方法和服务电话要简明，电话要清晰、准确5、关门，祝客人玩112、的开心关门动作要轻，确定已锁好退房接待员1、在退房前5分钟进行催钟要用征询的语言进行以免客人误会2、客人退房时及时查房送客1分钟，欢迎再光临二、打扫房间工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释开服务员1、开房门：站姿、敲门（一长两短）自报身份敲门前先查看有无DND以免打扰客人2、若无反应，即可徐徐开启房门先观察再打开以防客人听不清或来有及反应撤服务员1、撤垃圾将床上垃圾撤掉2、按一般的客房顺序撤枕头、毛毯放起撤床保持枕头、毛毯干净收服务员1、收床单等（枕套、毛巾）收单时注意抖几下看是否有客人遗留物2、收垃圾查看烟头是否熄灭，是否有客人遗留物品防止引起火灾及将客人物品丢入垃圾3、收客人用过的113、杯子铺服务员整理床铺按先整单、后反单的顺序铺洗服务员洗杯子、洗手盒、浴缸、马桶按程序及标准做抹服务员按顺时针或逆时针方向，自上而下抹尘抹尘过程中，注意把移动的东西摆回原位保持协调统一补服务员补充毛巾、客服、泳衣及一次性用品以2人为标准吸服务员吸尘从内到外按序进行，无毛发检服务员把房间重复视一遍（包括设施）发出问题及时整改关服务员退房关门包括关水、关电三、开夜房工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释开门进房服务员详见表二开摆拖鞋服务员将拖鞋放在床头边缘摆放方向顺方便客人穿调好灯光及室温服务员把房间灯光调至柔和，温度调至指定温度把廊灯、房灯部关掉，留床头灯并调柔和室温调至常温2325度摆放地114、巾拉窗帘服务员1、将地巾放在浴缸边地上，防止客人出来滑倒地巾要标识正面向上完全关闭2、检查窗帘是否拉好，更换垃圾袋换开水服务员将水壶内水更换水壶要质量好，保温好离房关门服务员离开房门，关门关门后要确认门是否锁好 天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第八节 温泉水池清洁操作规程及标准工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释放清池员打开排水阀放水先关闭温泉池各个补水阀防止造成浪费，加长放水时间备清池员准备应用物品及工具：（台洗洁精、洁不亮、盐酸、刷子、扫把、照明灯、水推、垃圾铲、毛巾等）在入水时间内完成统筹方法提高效率刷清池员正确115、使用各种工具及清洁用品刷池先池壁后池底的程序，刷完即冲的工作方法刷完干后污物仍帖在池壁推清池员用水推将池底污物推进下水道按顺序进行，自远而近冲清池员用水管交池底下水道冲一遍冲净沉淀物、磁片缝沉淀物防止关闭排水阀门后回流消清池员用标准的消毒水溶液喷洒池四周、底部均匀、到位、作用半小时保持开水前池部干净关清池员关闭排水阀全部防漏水开清池员打开进水阀加水满后，调试好温度适当关闭确保营业温泉水不间断注入自然不断流失捞清池员将水面漂浮物、泡沫等集中一块捞起无落叶、蚊虫、青苔、泡沫等积黄漂浮物温泉水有泡沫和黄漂浮物现象擦清池员用毛巾或白洁布擦池壁无黄迹温泉水矿物质收清池员收拾使用工具、用品放置规定位置以方116、便别人和下次使用天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第九节 检测岗位操作规范及标准工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释加料检测员开市前加料温泉加料按各加料池的要求伤量加入以达到加料效果检测水温1、对每个温泉池进行水温测量，控制并记录开市前每个温泉池达到标准水温（冬夏不同）以达到正常营运的效果查2、定时对每个温泉池水温进行抽检并记录只允许水温和标准水温0.5清洗消毒池消毒员检查水中浮物和池壁卫生池中无落叶、蚊虫、泡沫、壁无贴附物，无黄迹温泉水中的矿物质温泉区地面消毒详见水池清洁岗位操作规程1、备齐工具、用品喷雾器、消毒剂、水117、桶等2、按正确比例配制好消毒水要用量多少来配制3、均匀地把消毒水喷洒于地面所有游宾能走到的地方都要喷，但要注意应避开宾客以便更好保持温泉水质泉水消毒往温泉池水中加入消毒剂保证水质卫生按温泉池的大小，比例、面积加入，注意避开客人消毒剂未散开前氯气味香天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第十节 PA操作规程及标准一、 PA工作的原则自上而下，自左而右二、洗手间岗位操作规程与标准工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释检查PA员检查洗手间各项设施、设备各项设施设备使用正常保证营运顶1、做洗手间顶部卫生做到无蛛岗、无灰尘2、擦拭排风口118、排风扇干净、通风正常墙壁1、洗手间四周墙壁擦拭无污尘、积尘及贴附物2、镜面的卫生处理无水迹，明亮镜框无锈迹物1、清洁洗手盆1、四周清洁无水迹2、下水口、溢水口畅通无污迹2、洗手液、便纸供应1、洗手液在1/5以上2、便纸要在1/4卷以上3、洗手液机擦试无污物，无灰尘4、垃圾箱、烟缸、纸巾架清洁1、 内外清洁2、垃圾箱不超过2/3垃圾地1、马桶卫生处理1、马桶小便池内外干净无污迹2、马桶底座及肢巴无积灰污渍3、水箱手柄干净正常使用2、地面清洁瓷片完好，干净、无水迹、无杂物门窗做门窗卫生干净、无字迹、无灰尘、门锁完好保持营业中不能检查，保持三、玻璃清洁员岗位操作规程工作流程执行人操 作 规 程要求119、与标准注 释备PA员备齐工具水桶、棉套刷、玻璃刷、玻璃水等提高工作效率喷将玻璃水喷在玻璃上均匀要位洗用棉套粘、清水清洗玻璃面自上而下反复几次刮用玻璃刷自上而下一次刷下玻璃明亮无水迹清清洁四周的边线边线无水迹无灰尘收收齐所用工具整齐完好的放回原处天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第十一节擦修部服务操作规程及要求工作流程执行人操 作 规 程要求与标准注 释问询技师1、向客人问好坚持“三项礼仪”技师特迎2、询问客人意见语气要柔和3、替客人准备要调整好位子铺好毛巾动作优雅、大方4、介绍消费项目及价格清楚清了防止客人因不清楚产生误会擦修服120、务技师1、集中精力为客人做钟按按摩操作规程进行2、主动有礼貌地同客人交谈引导启发客人多谈话，尽可能从心理上使客人满意能使客人心理满足，服务最高境界3、主动询问客人需要饮品等服务要旁边服务员帮忙办理4、到钟时应该告诉客人（作完）语言表达巧妙，询问客人是否要加钟询问客人是否满意，根据度假村规定标准执行以防造成不必要的麻烦5、请客人签单单面上写清钥匙颜色、号码、项目、金额、技师号码、时间防止写错单跑单飞单技师1、向客人道别谢谢，祝您玩的开心2、飞单到指定地点请输单员在单上签字留下第一联，自己保管第二联第一联用于查帐第二联用于对帐天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING 121、RESORT TIANJIN第四章 管理制度MANAGEMENT SYSTEM第一节 温泉部工作纪律管理制度1、绝对服从和执行上司指令，工作安排与调配。2、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。3、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度。4、不得对客人或上司无礼，不得对上司、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤等行为。5、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。6、熟记同事及上司之名字，主动与同事和上司打招呼，增进彼此之间的感情和提倡合作精神。7、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件。8、不要说和做有损国格、人格及度假村形象的话和事。9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。122、10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。11、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上司帮助解决。14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候。16、不准在客人休息的地方（如大堂等）或在为客人服务的交通工具上争位抢先。17、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。18、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声123、笑，以免引起客人不悦。19、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对客人应态度和蔼，彬彬有礼。20、不得有诈骗、偷窃行为。21、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。22、不准利用职权公报私仇。23、不准造事生非，影响他人名誉及团结。24、不准组织小集团与度假村领导或管理人员搞对抗。25、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操。26、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌。29、当值时不准干私事或睡觉，124、追逐打闹或大声喧哗。30、当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势。31、当值时不可以戴婚戒以外的饰物。32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。33、当值时不准利用度假村电话办私事。34、当值时要按岗位操作规程操作。35、当值时，要严格按照高效时间量化标准进行工作，保证工作效率，不影响工作进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错。36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。37、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备。38、遇到如下事情要立即报告上司和相关部门a、客人遗下物品；b、房间内缺少（丢失）或损坏了东西；c、需要维修的房内设备及一切用具；d、可疑的人或事；e125、意外或可能导致意外的事情；f、客人生病；g、房内的打骂声或异常动静；h、焦味或不明烟雾；i、客人的无理要求或投诉；j、易燃易爆或国家违禁品；k、客人聚赌，嫖娼，吸毒贩毒，制造假票据，假钞假证；l、有自杀倾向的客人或情绪极其反常的客人；m、疑犯或通缉犯。39、当值时要保持精神饱满，心境怡朗。40、不准迟到，早退，不签到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自调班等。41、按时、按质、按量完成上司交给的各项工作任务。42、未经度假村领导允许，不得带人参观度假村设施及营业场所。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第二节 温泉部126、卫生管理制度1、 要严格地、坚定不移地坚持“高标准，经常化”的原则，搞好卫生清洁工作。2、 实行卫生区域责任承包制，谁管理谁负责。3、 温泉内不论何时何地都要做到从左到右，从上到下，从里到外无灰尘，无污渍，无蛛网，无害虫，无垃圾，无异味，无霉变，无头发，无不报修等“八无”。4、 卫生清洁不准以无时间、意外、想不到、遗忘、忽略、太累或忙不过来为由不达标。5、 卫生工作要做到时时讲，天天坚持“三级检查”（即服务员责任人自查、部长主任检查、经理抽查）。6、 不准随地吐痰，扔垃圾。7、 个人卫生要严格按照公司要求执行。8、 不准将需要消毒而未经消毒的客用品提供给客人使用。9、 床单、枕袋、一次性拖鞋要127、做到一客一换。10、要保持口气清新，不准吃气味过浓的食物。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第三节 温泉部服务管理制度1、 坚持“三项礼议”和“有求必应，一包到底”的服务，做到尽心尽责尽力，不辞劳苦地满足客人合理、合法的正当要求，不能说：“没有”、“办不到”或“不知道”等字词，如确实做不到需请示上司，让客人觉得你已尽了最大的努力。2、 牢牢树立“客人就是上帝”，“客人永远是对的”的宾客意识，不论有何理由者不得与此客人急辩，做到“骂不还口，打不还手”，以礼相待，耐心解释与现性忍让。3、 服务工作中要做到用心、细心和热情、周到，注意128、观察，给客人提供细微服务。4、 遇到客人询问您一些问题，而您又不清楚的话，要尽快请教同事或上司，不要胡编乱造，以兔误导客人，或者给客人造成损失。5、 帮助宾客解决危难，妥善处理宾客病、伤事故。6、 不准利用服务之便，偷吃客人食品或偷盗客人物品。7、 不准故意为难客人以发泄自己的情绪。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第四节 温泉部财务管理制度1、 不准盗取或骗取客人或同事及度假村的财物。2、 凡在度假村范围内拾获的财物应及时地交还给客人（失主），或报告上司及时处理。3、 不准故意损坏度假村物品及设施。4、 不准私自外借度假村设备129、工具或私自携出或企图携出度假术物品。5、 不准向客人索取小费或多收、少收客人费用。6、 不准私自处理客人遗留的物品或客人转送给度假村的物品。7、 不准涂改或伪造单据、票据、做假帐等。8、 不准私换外币。9、 不准故意浪费度假村财物和资源。10、不准私分或私吞小费或利用职权谋取私利。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第五节 温泉部安全管理制度1、 不准谎报案情火警。2、 严禁泄露度假村机密，违反度假村保密制度。3、 不准参与黑社会组织、反动组织或与外界黑社会有关系。4、 严禁利用外界黑恶势力威胁员工或度假村领导。5、 凡参与打骂130、斗殴事件的都要给予最严历的处分。6、 当值员工严禁睡觉或离、脱岗。7、 如发现疑人疑事或设备危险、火警、客人生病、工伤等要立即报告。8、 不得将客人资料和钥匙号告知未经客人允许的任何无关人员。9、 不得私自乱给药客人服食。10、不准在宿舍内生火做饭或乱拉电线、乱接电源。11、不准在宿舍内或酒店内放置易燃易爆等危害人体生命与健康，危害宿舍安全的物品，如发出客人有以上行为要立即报告上司处理。12、非工程人员不准擅自接或拆电线电源。13、每一同进行温泉部安全检查一次，填写记录并跟踪落实。以上条款如有违反，将参照公司有关条例进行相应的处理。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT S131、PRING RESORT TIANJIN第五章 温泉相关知识THE RELEVANT KNOWLEDGE OF HOT SPRING一、 温泉的形成分布大气降水渗入地下，通过断裂岩层吸取深部岩浆热源形成高温地下水，高温地下水通过断裂带运移到浅部，期间要经过几十年的漫长过程，最终在地表切割低洼地面流出形成温泉水。温泉一般都分布在板块与板块的交接处，是火山、地震的多发地带。例如日本、韩国处在亚欧板块和太平洋板块交接处，温泉资源特别丰富，温泉品种也经较齐全。二、 温泉的分类一般温泉按以下几种方式分类：（1） 泉水分泌出方式（2） 温泉的所在环境（3） 温泉的酸碱度（4） 温泉的化学组成特征（一）若以132、泉水分泌出方式区分，可将温泉分以下六种：（1） 普通泉：是最普通的温泉，泛指所有水温在沸点以下的温泉。（2） 间歇泉：藏在地下深处的温泉透过垂直细长的孔道，在一定的时间会强劲地喷出地面。（3） 沸泉：温度在沸点温度的泉源，温度接近100。（4） 喷泉：温度在沸点以上，如果再加上地质条件，就会构成壮观的喷泉，喷出的高度可达30至50米高。（5） 喷气孔泉：所喷出的蒸气含有相当成分的温泉物质，如硫磺泉最为明显，这些含有二氧化碳和硫化氢的气体，喷出时与空气结合，产生硫磺，也就是最适于采撷作“汤华”的素料。等于是家用温泉浴的“温泉汤包”，在日本颇受欢迎。（6） 热泥泉：含有大量黏土的混浊温泉，不习惯的133、人会觉得是在浸泥汤，而深好此泉的人则发现热泥泉对美容护肤、身体康复别具疗效，因此许多温泉区院采用泥疗法。热泥泉虽然温高水浊，但洗后皮肤滑腻、十分舒畅。（二）依照温泉的所在环境分，可将温泉分为以下四类：（1）火山区温泉 （2）深层岩区温泉（3）变质岩区温泉 （4）沉积岩区温泉（三）依酸碱度（PH值）分，可将温泉分为以下五类：（1）酸性温泉 PH值在3以下，如果PH值为1就属于强酸。（2）弱酸性温泉 PH值在36之间。（3）中性温泉 PH值在67.5之间。（4）弱碱性温泉 PH值在7.58.5之间。（5）碱性温泉 PH值在8.5以上。（四）依照温泉的化学组成特征，可将温泉分为以下四类：温泉水内溶有134、各种矿物质，包括阳离子、阴离子、复合离子和分子待，这些成分大部分来自自然界的岩石和矿物，有些来自火山气体。依照这些矿物质的化学成分可将温泉分为：（1）氯化物泉 （2）碳酸氢盐泉（3）硫酸盐泉 （4）混合型泉三、 温泉泉质与效能分析（1） 硫磺泉：含有硫酸的温泉，有软件皮肤角质层的作用，并有止氧、解毒的效能，是慢性皮肤病的有效疗泉，但是因为刺激性强，肤质敏感者要注意，以免产生副作用。（2） 铁泉可分为两种：a、 铁碳酸氢盐泉：含有重碳酸第一铁值的碳酸铁泉，接触空气产生褐色的沉淀物，水色呈茶色或红土色，是理想的疗养泉。饮用泉水对改善贫血十分有效。b、 铁硫酸盐泉：含有硫酸铁的绿矾泉，有绝佳造血作用135、，保温效果也不错，对风湿病、更年期障碍、子宫发育不全、湿疹等患者均有疗效，愈靠近泉源的泉质愈好。（3） 单纯温泉（碱性）：泉温在25以上，含有微量的温泉应有成分，对身体刺激较少，但是疗养的范围相对扩大，效能则视其中成分的多少而定。（4） 碳酸氢盐泉可分为两种：a、 重碳酸土类泉：含有钙镁等碳酸氢盐的温泉，具有镇静作用，对过敏型患者、慢性皮肤病、荨麻疹有疗效。如为饮泉，可以改善肠胃疾病和糖尿病。b、 重曹泉：含有碳古巴氢钠的重曹泉，是对皮肤有滋润功能的“美人汤”的主要泉质，对烧伤、烫伤等外伤患者有一定的改善效果。如为饮泉，可中和胃酸，改善肠胃疾病。（5） 硫酸盐泉（正苦味泉）：含有硫酸镁的正苦味136、泉、效能跟石膏泉正苦味泉差不多，正苦味泉常泡可以改善高血压、动脉硬化等病症。（6） 食盐泉：以含有食盐成分的多寡，区分为弱食盐泉和强食盐泉，是具有绝佳保温效果的“保温热汤”，对风湿患者，手脚冰冷及妇科病症有改善效果。如为饮泉，可改善肠胃疾病。（7） 放射能泉：含有放射性元素氡和镭的温泉，是可泡可饮还可以利用吸入法的全方位温泉，对糖尿病、神经病、风湿病、痛风患者、妇科病等具有疗效，并有镇静作用。（8） 单纯碳酸泉：含有二氧化碳的温泉，泉温较一般温泉水低，能促进策型血管的扩张，促进血液循环，而且还有保温作用。如为饮泉，可以改善肠胃的疾病。（9） 硫酸盐泉可分为两种：a、 含钠的硫酸盐泉：常泡可以改137、善高血压、动脉硬化等病症，并可促进胆汁的分泌。如为饮泉，对改善肠胃病和糖尿病有效。b、 含钙的硫酸盐泉：有绝佳镇静效果，常泡可以改善高血压、动脉硬化、风湿病、割伤、烧伤、皮肤病的情形。四、 如何衡量一处温泉的优劣？衡量一处温泉质量的好坏主要是看三个指标：即水质、水温、出水量。a、 水质：上乘温泉的水质清澈甘甜，水中富含对人体有益的微量元素，含硫的温泉对各种皮肤病会有一定的治疗效果，但硫的含量过高，也会引起硫对呼吸道、口腔和肺部的刺激，损害呼吸道黏膜；含锶、偏硅酸可饮用的硫酸钙泉，从医学的角度上说，是质量优良的治疗性温矿泉，而硅是具有美容和保护皮肤作用的元素。不仅如此，好的温矿泉由于水质温和，它138、的水可以直接饮用，这样的温泉在国内并不多见，它对肥胖症、风湿疼痛、早期心血管等病症都有一定疗效，并可以消除疲劳，改善睡眠。b、 水温：水温过高和过低都不是好的温泉。过高的水温，人体不能适应，就不能马上浸泡待到水温稍稍凉了以后或者稀释后再用，温泉已经不是原汁原味了，许多对人体有用的元素也失去了作用；水温在4045度之间是最好的温泉，这种温泉正好能被人体接受，无需稀释，不必降温，人体泡这样的温泉的时候，能享受到原汁原味的温馨，对人体最有益处。c、 出水量：好的温泉出水量多而且恒定，间歇性出水的温泉或者出水量极少的温泉都不是好的温泉。五、 浸浴常识1、浸泡温泉有哪些禁忌？温泉对人体健康有许多益处，但139、如果不慎，也会造成伤害。例如温泉所含的硫磺及其他酸碱物质可以消炎杀菌，对一般感染性或寄生性皮肤病颇有疗效，但有时也会刺激皮肤伤口而造成恶化，甚至导致“温泉性皮肤病”。因此享受温泉浴时应多注意。a、 急性疾病患者，传染病患者，如急性肺炎、急性支气管炎、急性扁桃腺发 炎、急性中耳炎或发烧的急性感冒者最好不要浸浴。b、 隔离性的急性传染病及结核病患者，如梅毒、淋病患者，应先作治疗降低传染性后，才可以浸浴。c、 癌症、白血病患者不宜浸浴，因会刺激新陈代谢，导致身体加速衰弱，同样，营养不良或是病后身体极度衰弱时，切勿浸浴。d、 带有血管并发症的糖尿病重症患者不宜浸浴。e、 严重湿疹、皮肤炎及皮肤有溃烂伤140、口者，最好不要浸浴。f、 干性皮肤病、勿浸浴太久。g、 心脏病、高血压、血管病变者，切忌浸浴。h、 怀孕初期和后期，不宜浸温泉。i、 女性月经来时，不宜浸浴。j、 刚刚用脑过度，或激烈运动后，不宜猛然入浴，以免引起脑部贫血或温泉休克现象。k、 依皮肤承爱力，水温42度最适中，最好不可超过45度，以免汤伤。l、 每次浸浴时间不宜超过15分钟，以免油份失去太多或使皮肤表面的益菌被消灭，或者使得心脏负荷过重。2、 酒后为会么不能浸浴温泉？因为酒后浸温泉易引起脑充血、中风、心脏病或其他并发症的产生。实际上，浸浴温泉与年龄和健康息息相关，老人家不宜太高温的温泉，而且不要在极度兴奋的情况下浸浴，即使年轻人141、也绝不能边浸温泉达饮酒，因危险性很高，必须禁止。至于酒后宿醉，隔天也不宜进入高温温泉池，至少待酒气完全消散才行，否则，在浴池中休克或昏倒便会乐极生悲。3、 浸完温泉后，是否要用清水淋洗？浸浴温泉，有人说浸浴时间愈长、次数愈多、疗效愈好，到底对不对？浸浴多久才好？通常浸温泉后可以不必用清水淋洗。但皮肤过敏者或泉质浓度过高，如酸性泉、硫磺泉等，最好还是再淋一下，才不致有反效果。至于入浴时间，若是第一次或第一天到温泉区浸浴最好不要超过十分钟，第二天可逐渐延长。但要记住，温泉水愈热，浸时过久，肌肤的水分油脂就会流失过度，反而引起所谓的“汤恶“，皮肤非但没有更润滑，反而会因干燥而痕痒。浸温泉时间的长短，142、应视个人体质，若温度高得有晕眩情形产生，最好别勉强，先上来饮一些水，恢复正常后再下去。入浴次数一天最好不要超过三次。4、 一般温泉浸浴分哪几种，东西方有什么区别？温泉浸浴通常有温浴，在4445度，微温持续浴在3839度，冷泉浴则在1618度左右。东方人偏好高温浴，欧美人则喜欢3436度的持续浴，其实欧洲温泉池的“不感温度”（3436度）是对人体最好的温度，可以较持久地浸浴，疗效也相对提高。5、 许多温泉内设冷热温泉，对浸浴有什么好处？在浸浴热温泉后，体内血液循环加速，再通过冷温浸浴，使人体产生冷热反差，皮肤血管扩张收缩，达到醒神健体，增强抵抗力。反复冷热交替，对自律神经失调或冷体质的人，有显著143、的调理功能。六、 矿水的保健作用1、 矿水来自地下深处，以其温度、含有矿物质和天然气体（可烯气体除外）而区别于普通地下水。根据其特征及用途，矿水可近进一步划分分工业矿水、地热、医疗矿水和饮用天然矿泉水。2、 工业矿水是指可以从中提取矿物，如提取食盐、硼、碘等。3、 地热系研究其形成规律及利用。4、 医疗矿水通常被人称为温泉，温泉往往成了医疗矿水的代名词。其实温泉是一个不明确的概念。因为已为人们所习惯，所以称为温泉。5、 饮用天然矿泉水是符合饮用卫生要求，不经医嘱可以随意饮用的矿水。6、 饮用天然矿泉水起源于温泉疗养，二者区别在于，前者不遵医嘱，后者需经医生指导。在古代，古人已对温泉进行水质分类144、以确定其医疗作用。有的温泉被冠以“硝塘”、“硫磺塘”、“扯雀塘”（碳酸泉），久而久之就演变成地名。有的根据疗效，将泉分为“眼泉”、“胃泉”。明朝李时珍将温泉进一步化分为热泉、冷泉、甘泉和苦泉。在缺乏测试手段的古代，能进行如此分类实属难能可贵。7、 随着科学进步，测试手段完善，不少国家结合本国实际情况，根据泉温和泉质对温泉进行分类。从表1人看出，我国的温泉分类，日本的温泉标准和我国饮用天然矿泉水标准之间有一致的地方，也有不同之处。温泉标准是以医疗效果和保健作用为依据。8、 饮用天然矿泉水是以饮用卫生和保健作用为依据。矿水中溶解性总固体小 于1010mm/l时称为淡矿水。大于100mm/l时称为盐145、类矿水。盐类矿水进一步划分为重碳酸钙（镁）型水、重碳酸钠型水、硫酸钙（镁）型水、硫酸钠型水、氯化钠（钙）型水。有的矿水有两种或两种以上的盐类溶存于同一矿水中。表1温泉，矿泉水水质分类对比表化学组分我国医疗矿泉分类日本温泉法规定的有效化学组分我国矿泉水标准（GB853795）单位：mg/L溶解性固体100010001000游离二氧化碳1000250250锂1.000.20-5.0锶100.20-5.0铁Fe2+ +Fe3+1010锰10溴255.11.0碘51.00.20-1.0偏砷酸1.01.0总硫101.0偏硼酸5.0偏硅酸505.0氡（E.M/l）303020重碳酸钠3400.20-5.0146、锌0.10-0.05硒水温34259、 注，我国矿泉水标准规定：当锶含量0.200.40mg/L；偏硅酸含量在2530mg/L时，水温必须25。10、 表中未列入日本温泉规定的钡、氢、镭、氟的含量。11、 不同的水质有不同医疗保健作用，表2是饮用不同水质矿水的适应及保健作用。此外，洗浴和吸气还能治疗多种疾病和保健功能。12、 我国古代医学家利用矿物作为药治疗疾病取得巨大成功，并被后人继承和发展，至今仍被使用。古代医学家虽然了解温泉有治疗疾病、强健身体和延年益寿的功能。却不能确切了解矿水的化学组分。没有将药物矿物和矿水水质联系起来。这是时代限制了他们作进一步的认识。其实，矿水水质的形成，正是溶解147、药物矿物所致。13、 矿水是大气降水入渗到地下深处，在一定的温度和压力下进行循环，溶解矿物质而成。14、 矿水中的氯化钠是溶解岩而成，又名食盐泉。氯化钠为人体不可缺少部分。高温作业时补充食盐水可预防大量出汗导致腹泻、肠绞痛和手足痉挛等， 中医用于呕吐、清火、凉血、解毒。15、 有的食盐泉中含有氯化钠，对支气管哮喘、血清病有很好疗效。16、 重碳酸钙（镁）泉名土类泉。当水中含有二氧化碳时能将碳酸盐溶解，当二氧化碳从水中逸散后，碳酸钙（镁）又从水中析出，形成碳酸钙沉淀物，中药中的方解石、龙骨、花蕊石、珊瑚、珍珠、钟乳石等均是以含碳酸钙为主要成分。主要用于镇惊安神、清热怯痰、去医明目、解毒生肌、通血148、脉。17、 重面对酸钙泉往往含有重面对酸镁，对心血管和消化道有保健作用。法国埃维昂矿泉为重碳酸钙镁型淡矿泉。含钙为75mg/L，含镁约25mg/L。被认为最适合人体需要而成名泉。18、 重碳酸钠水是小苏打溶于矿水中，又名小苏打泉、重曹泉。小苏打是搞胃酸药，并用以治尿中毒和糖尿病。龙用矿泉水曾治愈好胃肠病、糖尿病、可谓对病下药。19、 硫酸钙泉（又名石膏泉）。中药才中玄精石、长石（硬石膏）、理石（纤维石膏）等均是以硫酸钙为主成分。主要用于通血脉、消炎退热，清热止渴和解心烦神昏、中暑自汗。20、 有的石膏泉含有硫酸镁，是硫酸钙与硫酸镁共生并溶于矿水所致。硫酸镁又称为硫苦、苦盐、泻盐。用来治疗争性便149、秘，排出肠内毒物及寄生虫，排出胆结石，治疗慢性胆囊炎、尿毒和高血压。21、 硫酸钠泉又名芒硝泉。中药又名为芒硝、朴硝、寒水石，其实是同质异名，均是以硫酸钠为主要成分，有清热降火，消肿利窍之功效。能治疗消化不良、腹胀便秘、积热烦渴、水肿、丹毒烫伤等。22、 碘有消毒杀菌和治疗甲状腺肿的作用。中医利用昆布（海带、含碘）治疗水肿、高血压、镇咳平喘，碘在水中以碘离子存在，当与钾、钠、钙离子结合时，对怯痰、慢性支气管炎、梅毒有疗效。23、 溴有镇静安神作用。24、 偏硅酸是矿物中的可溶二氧化硅溶解于水而成，云母、白石脂、赤石脂、阳起石、玛瑙、金精石、滑石、蠓石和麦饭石等中药材均以含二氧化硅为主成分，主要150、用于补充心血、安神镇惊、降心火、清热解烦、生肌厚肠胃。最近研究证明，硅对心血管、骨骼有保健作用硅是健康必需的微量元素。25、 吉林省敦化市有一克山病、大骨节病、大脖子病等地方病区，该区内有两处矿泉水，一曰明川、一曰玉泉，均属含偏硅酸淡矿泉水，分属两个村庄，被当作生活用水长期饮用。这两个村庄无克山病、大骨节病和大脖子病患者，被誉为“健康岛”。26、 二氧化碳主要用于：兴奋呼吸中枢、缓解氯喘，治疗百日咳及顽固性呃逆痉挛；兴奋血管运动中枢，引起血管收缩和血压升高，增强心肌收缩和心率加速；增加消化道的运动和分泌功能，促进肠道吸收能力。国外试验证明，二氧化碳有溶解血脂的作用，对心、脑血管有保健作用。27151、 硒有预防和治疗心血管和肿瘤的作用。饮用天然矿泉水起源于医疗矿水，矿水的形成和药物有着密切的联系。医疗矿水能治疗疾病和预防疾病，饮用天然矿泉水对人体有保健作用。不同的是，饮用医药矿水必须在医生指导下进行，而符合国家标准（GB853795）的饮用天然矿泉水不需要遵医嘱就可承意饮用。这是二者最大区别。28、 含单一组分的矿泉水对人体就有保健作用，含多种化学组倒退的作用更大。29、 广东省龙川矿泉水小苏打碳酸泉，锶、锂、偏硅酸均符合国家标准规定，氡达到医疗矿泉水标准。经医学实验，饮用该矿泉水对消化道、心血管有很好的保健作用，并治好一例贲门癌。30、 法国维希矿泉水和龙川矿泉水属同一类型矿泉水，被称152、为“肠胃的汤”、“心脏的汤”，并将其装瓶出售，成为世界最早的矿泉水厂家。河南省陕县塘矿泉水属含锶、偏硅酸淡温泉，当地居民长期饮用该矿泉水，经中国预防医学科学院环境卫生监测所徐方等进行的流行病学调查和动物实验证明，该矿泉水具有明显的保健功能，具有降低肿瘤死亡率，延长寿命，增强儿童免疫功能促进儿童生长发育的功能。31、 在80年代初，国外矿泉学家曾以现代医学非常发达，再进行矿泉疗养还有没有意义为题，进行了广泛的调查研究，他们在调查研究后认为，现代医学代替不了矿泉水疗养，特别是在矿泉的保健作用和预防疾病方面，矿泉仍有安的特殊作用。32、 开发饮用天然矿泉水不仅是为了获取经济效益，同时也是为了增进广大153、人民的健康。因此在开发天然矿泉水的过程中，应开展饮用天然矿泉水保健作用的调查研究和实验研究，宣传矿泉水的保健功效，虽发展我国饮用天然矿泉水事业的重要基础工作。表2饮用不同泉质矿水的适应症及保健作用水质分类荨麻疹心血管病慢性消化道病慢性便秘慢性肝胆道病糖尿病痛风高温作业病慢性呼吸道病高血病壮骨骼镇静安神动脉硬化学名泉质名氯化钠食盐泉重碳酸钠小苏打泉重碳酸钙（镁）硫酸钙（镁）石膏泉硫酸钠芒硝泉游离二氧化碳碳酸泉偏硅酸碘溴锂锶93七、 沐浴温泉注意事项（1） 不要泡得太急，即不要从水温较温和的池水开始浸泡。（2） 不要泡得过热过久，即不要在烫身的池水中每次浸泡时间超过10分钟，要及时让身体上胸露出水154、面或者离水歇息。（3） 不要泡得过深，即不要在过胸的水位中。每次浸泡超过10分钟，要与较温和的池水及时交替浸或身体及时露出水面歇息后再浸泡。（4） 温矿泉温度高，浸泡后会有出汗、口干、胸闷等不适感觉，这是血液循环过快的正常反应，此时调换凉水浸泡或出水静养休息，多饮水，即可舒缓。（5） 患有心脏病、高血压、癫痫病的人应约同伴一同浸泡，如有不适应则马上停止8浸泡，并出水静养或求助于医护人员。（6） 饥饿时不呆浸泡，因空腹易致疲劳，需饭后小睡或稍稍歇息，再行浸泡。（7） 酒醉饮饱或房事乍过须熟睡休养后才能浸泡，否则淋浴刺激血行，致使体力消耗急尽，恐生意外。（8） 长途跋涉、疲劳过度，不可马上进入温泉155、，须稍事休息，待体力恢复后再行浸泡。 天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第六章 培训与管理TRAIN AND MANAGEMENT第一节 礼貌礼节一、 表情与言谈1、 微笑A 微笑是一种无声的国际语言，表示对客人的欢迎与诚意，它意味着：欢迎您光临、很高兴再见到您、很乐意为您效劳、我可以帮助您吗？B 服务人员应牢记：当你与客人见面时，首先应是微笑，然后是语言；C 服务中对客人要始终保持自然得体，温馨的微笑；D 不得对客人大笑或窃笑；记住：顾客会因你的微笑而永远记住你。2、 目光A 工作中不要东张西望，左顾右盼；B 不要死盯着客人或156、用白眼斜看客人；C 对客人的动作留意，但不得窥视客人行动。3、 言谈A 说话时应声音柔和，音量、语速适中，勿高声讲话；B 语言力求简单，清楚，不哆嗦；C 使用标准音，说普通话；D 谈话时要注意表情，给客人以亲切感，不可流露出不耐烦的情绪；与客人交谈时应注意：暂停手中工作，面向客人，垂手恭立，面带微笑，注视着客人；注意倾听，留心客人吩咐，不可左顾右盼，心不在焉；语简洁，礼貌的语句应答，注意敬礼敬语的使用；说话时不可有指手划脚，抓耳搔首等不礼貌举止；与客人保持适当距离，约一米左右。4、 问候A 酒店员工应向在酒店内遇到的每一位客人以及酒店领导（下属）或同事主动打招呼问好，这是服务工作的基础，也是日157、常起码的礼貌；B 路遇客人或同事时，应在三米之内即慢行，双目视对方眼睛，面带微笑，点头问好，要懂得用眼睛说话；C 对VIP客人必须站立问好；D 要准确规范地使用问候语：早晨10：00以前“早晨”，您早（早上好）平时您好晚上7：30以后晚上好晚间与客人分手，当晚不再见时则可说：“晚安”（此为告别语）；对客人问候务必一视同仁，切莫厚此薄彼，冷淡客人。5、 道谢与致歉A 在工作与日常生活中，不论是他人、同事、亲友还是服务员为自己做了事，帮了忙，即使是微不足道的小事，也都应该说声“谢谢”，这体现了我们良好的教养；B 自己若打扰了别人，或给他人带来麻烦时，应道声“劳驾”，“对不起”等，这是起码的礼节。6158、 介绍A 一般情况下，按照“先尊后卑”的原则介绍客人，即把男士介绍给女士，年轻人介绍给年长者，把身份低的介绍给身份高的人，未婚者介绍给已婚者，两位女性间将前者介绍给后者，长者，已婚优先；B 不要随意将自己的客人，熟人或朋友介绍上司；C 同级、同身份、同年龄时，将前者介绍给后者；D 正式介绍时，如有职位的，应称呼其职位，如：“这位是李总，这位是张经理”；E 如坐着介绍时，通常情况下，长者、女士可以不起立，点头微笑即可；二、常用的基本礼仪1、 问候礼问候是人际关系中的润滑剂，往往决定人的第一印象。（1）确问候应是身体直立，双目坦诚地正视对方眼，微笑点头问好；（2）应注意准确，规范地使用问候语；（159、3）员工应向在酒店内遇到的一切客人及同事主动问好；（4）如客人刚刚入酒店，与客人见面时，服务员应说“先生，您好，欢迎光临”；（5）如遇到VIP客人或公高层领导时，应中断工作或停步行李礼问好；（6）正在工作的服务员不必停下工作向客人问候，只要一边工作，一边问候即可；（7）如果客人对你的问候并不在意，也未回礼，你不必感到难堪，因为我们的问候并不是要求对方回礼；（8）逢客人生日时，见面应表示祝贺；“祝您生日快乐”、“生日愉快”等，对VIP客人和知名人还应送鲜花或其他生日礼物；（9）节日性问候一般是在节日前后，祝愿客人或同事们“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年快乐”等；（10）如客人进房休息或是当晚不160、再与客人见面时，应在与客人分手时道声“晚安”。2、 称呼礼称呼礼是指日常服务中，和客人或同事、上司打交道时所用的称谓。（1）在酒店内一般习惯称呼男士为“先生”；已婚女士称“太太”、“夫人”；未婚或不明婚况的女子一般称“小姐”、“女士”；（2）服务员要尽力牢记客人的姓名，称呼时最好冠以姓氏，如“王先生，李小姐”等，以示重视客人；（3）一般交往中可称其职务、职称，如：“赵总、张总、王主任”等，在酒店内不得称呼阿姨，叔、舅等。3、 迎送礼（1）宾客来到酒店，接待服务人员要主动向客人问好，笑脸相迎；（2）为客人服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务，对老弱病残客人，要主动搀扶；（3161、）引领客人进房间时，服务员应走在客人右前方，保持二、三步距离，打开房门伸手示意客人先入内；（4）陪客人乘电梯时，要先请客人进出电梯；（5）客人离店时，应微笑相送，并道“欢迎再来酒店”；（6）对重要外宾和友好团体来让或离店，酒店要组织管理人员，服务人员在大门口列队迎送，迎送人员阴装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第二节 行为举止一、 站姿1、 目兴自然平视，有神面带微笑。2、 站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。3、 左手放于右手腕自然置于双脚与肩同宽，女子呈V字形（双脚）。4、 身体勿依靠，双手不可叉162、腰拖胸或插入衣袋中。二、 坐姿1、 上体正直两腿于小腹自然弯曲，女子膝并拢而坐，男稍分开，双肢平落地上，双手自然放于膝。2、 从椅子左侧入坐，动作轻缓，勿陷落在椅子里，站时也应从椅子左边出。3、 服务人员只可坐椅2/3随时准备为客服务。4、 不可前府后仰、半躺、半座、晃动和跷二朗腿。三、 行走1、 上体正直，双目自然平视，面带微笑。2、 挺胸、微收腹、肩部放松，双臂自然摆动步履轾快行走时脚要提起，脚尖向正前方，女士走一直线，不可摇首晃脑，左顾右盼，手插口袋和与他人搂肩搭背。四、 蹲态1、 取低处物品应先站立在该物旁，脚稍分开，屈膝蹲下取物勿弓背，翘臀。2、 靠近物品一边腿蹲下，另一边腿自然弯曲163、，目光注视物品。3、 确保裙子放好以免走光，切不可两腿一起蹲下。五、 点头让道1、 应尽量靠两侧走，不要走中间与客人抢道。2、 与管人同一方向走时，无急事不可并行抢道。3、 有急事超越客人时，应先礼貌致歉，说声“对不起”过后再说“谢谢”。4、 在走廊拐角和楼上要放慢脚步，留意客人动向，与客人相遇时应马上站住让道。5、 引导客人时，让客人行在右侧，门前主动开门让其先行，不可抢先而行。6、 迎客行在前，送客行在后。六、 手势1、 介绍说明指示方向时应五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，面带笑容。2、 谈话时辅助手势要适度。3、 均勿用手指指点人或物。4、 站立、行走时不要握拳。七、 操164、作1、 遵时守信，尊重老人妇女，重要客人的各种正常习惯。2、 三轻一快，说话轻、操作轻、走路轻、动作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。八、 鞠躬1、 身体立正姿势，双手放于前方，左手抓住右手腕自然放于腹部，双目注视受礼者，面带微笑。2、 行礼时应有节度，正确得体、大方、不可太快、太慢。3、 行礼中上身要平直，头和上身成直线，不可弯腰、抬头，行礼过程形成一种弧感，3045度为最佳。九、 请示与递交物品1、 进入房间要敲门，允许方可进。2、 如对方在讲话，不可中途插话，如有急事看准时机同时说：“对不起，打扰您一下”。3、 递交物品时，方便他人看、拿、用原则，文件正面文字朝对方，钢笔笔尖对自己，刀等165、尖向自己双手递交。4、 事毕后，应先退一步，再转身走开，不得扭头就去。十、 次序1、 右为大、左为小，二人同行，前右为尊，三人同行中为尊，三人前后行，前者为尊。2、 服务中，一般情况下应遵循：“女士优先，尊者先”的礼节。十一、总体作用尊敬他人，体贴他人，尊重自己，展现自己。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第三节 员工必须掌握的消防常识（内部传阅） 一、 消防工作方针消防法第二条规定：我国消防工作方针是“预防为主，防消结合”。二、 消防工作原则消防法第二条时确规定：消防工作坚持专门机关与群众相结合的原则。三、 消防工作任务消防工166、作总任务就是消防法第一条明确提出的“预防火灾和减少火灾危害，保护公民人身、公共财产和公民财产安全，维护公共安全、保障社会主义现代化建设的顺利进行。四、 全国通用火警电话119，度假村内部火警电话：五、 灭火的四种基本方法：冷却法、隔离法、抑制法、窒息法六、 火警的报警程序用标准的国语讲清：1、 火的部门、部位；2、 火势的大小；3、 燃烧的物质； 4、 有无人员被困；5、 报警人的姓名、工号牌、职务。七、 发现火情的处理程序1、保持镇定、判断险情；2、立即呼叫附近同事，利用附近合适的灭火设备进行灭火；3、如30妙救不成功，立即拨打内部火警电话8119进行报警；4、第一时间通知部门领导；5、在保167、安专职灭火队没来之前，采取必要措施，防止火势进一步扩大；6、尽快疏散附近的宾客及员工；7、撤离火场附近的易燃物品、贵重物品。八、 如何正确使用手提式干粉灭火器？干粉灭火器适合扑救哪几类火灾？上下摇动不少于三次，先拔掉铅封，按下保险栓，距火点11.5M，在火源的上风口将灭火器喷嘴对准火源的根部，按下压柄，即可灭火。（注意！灭火器不能水平和倒置使用。）九、 度假村内目前所使用的灭火设备1、 干粉灭火器 适用于扑救：固体火灾、液体火灾、气体火灾；2、 1211灭火器 适用于扑救：固体火灾、液体火灾、气体火灾、金属火灾；3、 二氧化碳灭火器 适用于扑救：固体火灾、液体火灾、气体火灾、金属火灾；4、 石168、 棉 被 适用于窒息灭火十、 危险物品“三定”管理工作：即：专人管理、专人使用、专柜存放。十一、 火灾的形成？1、人的不安全形为； 2、物质不安全的状态； 3、技术不完善。十二、 消防安全工作的“三懂”“三会”：“三懂”即 “三会”即：1、懂得本区域的火灾危险性； 1、会报警； 2、懂得预防火灾的措施； 2、会扑救初期灾； 3、懂得扑救火灾的方法； 3、会使用消防材；十三、 安全预防工作中的“五防”工作指：防盗、防事故、防火灾、防爆炸、防中毒。十四、 安全巡查员要做到四勤：勤检、勤看、勤问、勤转。十五、 消防计划包括：防火安全计划，火灾紧急计划，火灾流散计划，灭火战斗计划四部分组成。十六、 什169、么叫火灾？在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害和损失，叫火灾。十七、 安全是指没有危险，不受威胁，不出事故。十八、 安全管理是为了保障客人，员工的身份和财产安全以及度假村的财产安全而进行的计划、协作、组织、控制等系列活动。十九、 灭火战斗行动有哪些？查找被困人员的方法有哪几种？统一指挥，全体协调，准确迅速，机智勇敢，保障安全。方法：喊、听、看、触摸。 天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第四节服务意识和基本知识1、 服务的定义是什么？服务是指为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。2、 服务的内容是什170、么？服务的基本要求是什么？服务内容：服务态度、服务方法、服务设施、服务施、安全卫生。基本要求：主动、热情、耐心、周到3、 何谓质量？质量是指反映产品或服务，满足明确需求或隐含需求能力的特征和特性的总和。4、 什么叫服务质量，服务质量要求的基本内容是什么？服务质量即是客人享用服务所获得的感受及满意程序。基本内容：优良的服务态度；完好的服务设施；齐全的服务项目；灵活的服务方式；娴熟的服务技能；科学的服务程序；快速的服务效率；高标准经常化的清洁卫生。5、 服务质量的重要性表现在哪些方面？a、服务质量决定企业的信誉 b、服务质量决定企业的生存c、服务质量决定企业的效益 d、服务质量决定企业的发展6、 171、酒店业的生命线是什么？服务质量7、 酒店意识的核心是什么？宾客意识8、 酒店所有员工必须牢记一个金法则第一条：客人永远是对的第二条：如果客人错了请参照第一条9、 宾客意识的要求是什么？1、客人永远是对的，客人是我们的皇帝；2、凡是客人想到的，我们当然应当想到，客人没想到的，我们已应想到3、凡是客人看到的，都必须是赏心悦目、整洁美观的。4、凡是提供给客人使用的设备和用品，都必须是安全有效的。5、凡是提供给客人的服务都必须是热情友好、方便周到、规范高效的。我们的收入来自客人的消费，客人是我们的“财神爷”。家人不是慈善家，客人须要我们提供舒适完美的服务。当与客人意见相反对，尽管我们有很好的口才与理由172、，但客人不是我们的争辩对象。10、服务员的基本职责是什么？1、 和招呼客人；2、提供各种相关的服务；3、回答顾客的问询；4、为顾客解决困难；5、以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定的情绪；6、及时处理投诉，并给客人以满意的答复。11、客人满足感的标准主要有哪几点？1、遇见客人要微笑地打招呼；2、以友善、热情的语气同家人说话；3、迅速回答客人提出的问题，并主动提供方便；4、能预见客人的需求，并主动为客人解决问题。12、客人对服务有哪些要求？1、见到客人便热情地打招呼；2、对客人的每一个要求均友好相待并迅速作出反应；3、通过仪容仪表举止行为表现出酒店特有的专业形象；4、把安全保卫和客人的舒适放在173、第一位；5、向客人提供店内和店外的准确的信息；6、努力把客人的一切安排妥当。13、怎样才能赢得客人好评？1、整洁大方得体的仪容；2、和蔼可亲与文雅的语言；3、良好的服务态度；4、快速、敏捷富有朝气的高效的服务质量；5、完好的设备设施。14、什么是个性化服务？酒店根据每位客人的不同性格、身份、爱好、习俗、职业习惯等特点而产生的各种不同需求，向客人提供相应的，有求必应的或主动性的服务称为个性化服务。15、如何做好个性化朋友？1、建立宾客个性需求档案行个人跟踪服务；2、制定相应规范，满足客人潜在的个性需求；3、设立专门的服务项目为某种共同需求的宾客群体提供个性服务。16、与客人沟通的技巧有哪些？1、174、“反”话正“说”；2、对待客人要“善解人意”；3、投其所好避其所忌；4、重视对客人的“心理服务”；5、否定自己，而不要否定客人；6、对客人要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”；17、礼貌服务的五声、十一字、杜绝使用的四语是什么？五声：迎客声，称呼声、致谢声、道歉声、送客声；十一字：您、您好、对不起、谢谢您、再见；杜绝四语：蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语。18、何谓家庭式亲情服务？是指酒店的员工向每一位来到的客人提供一种温馨、亲切、倍受关爱的服务，使客人感觉到就象在自己家里一样轻松、自在、方便、安全。19、服务行业有一特殊公式100-1=0指的什么？客人对酒店服务质量的评价是一种完整的175、总体评价，只要我们有一个细节或环节出错，就会导致客人的不满，我们的服务就算不成功。20、一线员工对客人的四个充分理解是什么？充分理解客人的需求；充分理解客人的误会；充分理解客人的过失；充分理解客人的心态。21、二线员工对一线员工的四个充分理解是什么？充分理解一线的地位；充分理解一线的急需；充分理解一线的甘苦；充分理解一线对二线的不满。22、员工对所使用工具机械做到“三知”“三会”指的是什么？三知指：知原理、知性解、知用途。三会指：会使用、会简单维修、会日常保养。23、什么是酒店的职业道德？是指从事酒店职业的人在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。24、社会主义旅游业职业道德基本176、内容是什么？优质服务，不卑不亢25、旅游业三爱一德指什么？爱祖国，爱城市，爱旅游，职业道德。26、旅游业职业道德的主要规范有哪些：1、热情友好宾客至上；2、真诚公道，信誉第一；3、文明礼服，优质服务；4、团结协作，顾全大局；5、遵纪守法，谦洁奉公；6、钻研业务，提高技能。天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第五节 案例分析1、 处理投诉的方法及技巧有哪些？（1）设立专门的客户投诉服务部；（2）设立接待投诉的专职人员；（3）处理投诉时，在责任没有弄清之前，不可随意表态，更不可随意留下字据。2、 处理客人投诉的基本原则（1）真心诚意的177、帮助客人解决问题；（2）绝不与客人争辩；（3）不损害酒店的利益。3、处理宾客投诉的基本程序：（1）认真听取宾客意见，必要时做一些听职意见的记录，以示尊重和重视；（2）保持冷静，不要反驳客人意见，不要与客人争辩；（3）表示同情和歉意，设身处地的为客人考虑和分析问题；（4）给予关心要完全明白和理解客人为什么设诉，同时决定采取措施纠正错误；（5）记录要点，作为解决问题的依据；（6）把将要采取的措施告诉客人并征得客人同意，但千马不要向客人作不切实际的许诺；（7）把解决问题所需的时间告诉客人。4、拾获客人遗留物品时，应怎样处理？答：拾到客人遗留物品时，应第一时间将物品交当值领班，由不值领班清理登记（必须178、两人以上在场清点），并报知专职部门值班员，由部长将遗留物品交质管部值班人员收管。专职部门值班人员取遗留物品时必须要拾物人填写拾物登记表。如有客人认领物品，须让客人说清楚遗留物品特征、遗失地点、时间等，确认无误后方可将遗物交还客人，同时让客人填写签收条。5、醉酒客人在公共场所吵闹，应如保何处理？答：如醉客有陪同人员，应劝其陪同人将醉客带离现场；如醉客单独一人，为维护好公共秩序和其它客人安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其醒酒。6、分为哪几大类？答：（1）对食品、用具、用品质量的投诉；（2）对服务质量的投诉；（3）对人身及财产权利纠纷的投拆。注：根据不同的分类标准，可以有不同的分类。7179、 如果传菜员在传菜时，由于客人的不小心或突然性的动作打翻了菜肴，结果汤汁溅到了客人身上，烫伤了客人或弄脏了客人的衣服，引起客人投拆；或者是客人没事，但烫伤了服员，这时你该怎么处理？答：虽然是客人的不小心或空然性的动作打翻了菜肴，汤汁溅到客人身上，烫伤了客人或弄脏了客人的衣服，引起客人投诉，在这种情况下，原则上来讲，责任应由酒店承担。这时我们应主动为客人的脏衣服处理干净。此外，如果客人没有过分的要求，我们可以按正常程序为客人买单即可。当然，从感情化经营的角度来讲，在买单时可以酌情给予适当的折扣。如果说是客人没事，但烫伤的服务员。在这种情况下，从原则上来讲，责任还是应由酒店方来承担。出于礼貌和职180、业特点，应当向人致以歉意，切不可与客人理论。8、如有位姓江的客人在凌晨二点入住了酒店，第二天早上七点江先生退房结帐时说：“我只住了五个小时还不到半天，我只付半天的房租”。江先生始终不肯交全天的房租，如果这事由你来处理，你该怎么办？答：按常规来处理，这张单必须要江先生交付一天的房租。我们可以向客人讲明：第一、酒店的房租不是按小时来计算的，而是按每晚多少钱来计算。第二、酒店客房的功能主要是给客人提供睡觉休息之用；管人入住酒店的主要目的也是为了睡觉。也就是说，客房功能就是客房的价值即房租，客人只要进客房睡觉、休息，就享用了客房的全部功能。第三、房租按晚收取即是旅业行规又是国际惯例。9、某天，张先生泡181、完温泉在买单时说：“你们告诉我里面有60多个温泉池，但我进去只泡了56个，其它温泉池都没有温泉水，这个单你们不折的放我就不买。服务员耐心做了解释，张先生不但不听，且开车就走，如果服务员将此事报告给你，你该如何处理？答：在这种情况下，我们完全可以果断的采取强制性措施让张先生买单。如果强制性措施仍不能凑效，应立即报警，通过警方来处理。因为我们的温泉浴收费不是按温泉池的个数来收取，而是以是否进入温泉区域并使用过温泉区域内的设施设备、用品用具为标准来收取的。况且，我们的温泉浴以外的项目如休息厅、香薰屋、健身房、桑拿浴、蒸气浴等也未另外收费。10、先生来御温泉泡温泉的时候，将手机和相机带到露天温泉区，在182、他下华兴池浸泡时，将手机和相机包在浴巾内，并将浴巾放在温泉池边，但未知会服务同浴巾里面包有贵重物品。服务员小丁在整理浴巾进，一边拿浴巾，手机和相机就掉进了华兴池。杨生生泡完温泉出来后，说小丁将其相机和手机弄坏了，不但不买温泉单，而且还要索赔一万元。假设你来处理这件事，你该如何处理？11、这是一起双方都有责任的事件。原则上来讲，应由双方来承担责任。我们可以这样处理：首先与杨先生一起将手机和相机拿到专业修理店检修，检修费用由我方出，这是承担我方过失；其次，让客人买温泉单（如果客人有过分要求的话，温泉单一分不能少，全要客人买），这是杨先生承担其自己过失（因我们前台设有专门的贵重物品保管处，杨先生没有183、将贵重物品交由前台保管处保管；另外，杨先生将手机相机包在毛巾内，也没有知会我们的服务员，服务员小丁在整理毛巾时，并非有意将杨先生的手机相机弄到水里的，这纯粹是一种意外事件。因此我们根本不可能免杨先生的温泉单，更不可能赔他一万元。）12、如何摆脱客人的纠缠？答：当客人与服务员纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱。当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避免客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工和，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干。一方面要照顾现场服务，另一方面摆脱客人纠缠，如果都无效，可找领班派另一个人来服务台，自己借口要做其184、它工作暂时离开。13、客人要求我们代办事项时我们应该怎么办？答：为客人代办事项应该要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清、手续清、交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。14、客人投诉的一般原因有哪些？答：客人投诉的一般原因表现在以下两方面：1、不尊重客人 2、工作不负责任15、客人在游泳时，发出抽筋现象时怎么办？答：在游泳时，往往会出现提筋现象，“抽筋”也叫肌肉痉挛。抽筋多发生腓肠肌，即“小腿肚子”；有时手和脚也发生。解除抽筋的方法为：一般可将痉挛的肌肉用力拉长，或进行局部按摩，就会慢慢缓解。小腿肚子抽185、筋，可以用手指掐住“跟腱”两侧的“昆化”、“太溪”穴，同时将足“背屈“，使腓肠肌受到牵引，痉挛就消除。16、对突出性心绞痛、晕厥如何处理？答：对于心脏病人来说，高温、辛辣刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞痛或晕厥，或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急求人员未到达前不要随意搬动病人身体，应让其平卧，安静下来，切忌围观病人，或认识论纷纷，这样既难以让病人安静下来，又使病人难以得到最需要的氧气。17、客人划伤、刀伤应如何处理？答：划伤刀伤，无论程度如何，出血多少都不可轻视，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切自理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的，一般可用压迫止血法，用纱布或干净手186、巾绑扎伤口近处，以减低血流量，绑扎不能过松，这样达不到减流效果，太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。如有医务人员值班的情况下，一切必须由医务人员来操作。18、中暑的主要症状是怎样？有人中暑后，该怎样处理？答：中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，严重者会神志不清，甚至昏迷。人长时间地处在曝晒，高热、高湿热环境中容易中暑，所以应尽量避免长时间地在骄阳下活动。若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放检裤带；可让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息，严重中暑者作必要187、治疗后立即送医院。19食物中毒的症状是怎样？其特点是什么？该如何处理？答：食物中毒对人体的危害很大，其症状是上吐下泻。特点是起病急，发病快，潜伏期短，若救治不及时，会有生命危险。发现有人食物中毒，应让其多喝水缓解毒性，严重食物中毒者立即送医院抢救。20、当有人摔成骨折时，应如何处理？答：当发理有人骨折，须及时送医院救治，但在现场，工作人员应作力所能及的初步处理；1） 止血。有人骨折，应及时止血。止血方法常用的有：手压法，即用手指、手掌、拳在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；加压包扎法，即在创伤下放厚敷料，用绷带加压包扎；止血带法，即用弹性血带绑在伤口近心脏的大血管上止血。2） 包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处。3） 上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。21、当发现有人以及病猝发时该怎么办：答：当发现有人以及病猝发，切忌急着将患者抬或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或其同伴或服务员（必须有两人以上）从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，立即呼叫当值医生速到现场救治，病情稍稳定后送医院。