1、餐饮部目 录第一节 部门概述9第二节 部门组织机构图10第三节 岗位职责与工作内容11一、餐饮部总监11二、餐饮部经理11三、餐饮部经理助理12四、文员12五、宴会销售主任12六、宴会销售代表13七、宴会预订员14 满堂春中餐厅/食街14第一节 中餐厅组织机构14第二节 岗位职责与工作内容15一、餐厅主管15二、领班15三、领位员16四、餐厅服务员16五、传菜员16第三节 工作项目、程序与标准17一、中餐服务程序17二、接听电话18三、接受客人用餐预订19四、零点摆台19五、问候客人20六、引领客人入位20七、菜单的展示20八、铺口布21九、小毛巾的服务21十、饮料单的确定21十一、服务饮料22、2十二、食品单的确定22十三、服务酱油22十四、酒牌的展示及葡萄酒的推销23十五、送食品进餐厅23十六、食品质量的保证23十七、客人餐盘的更换24十八、传菜员的传菜程序24十九、白葡萄酒的服务25二十、红葡萄酒的服务26二十一、加饭酒的服务27二十二、茅台酒的服务27二十三、啤酒的服务28二十四、中国茶的服务28二十五、香烟的服务29二十六、食品和饮品的推销29二十七、整鱼的服务30二十八、锅粑食品的服务30二十九、烟灰缸的更换31三十、 餐后甜食的推销31三十一、客人桌面的清洁31三十二、食品盒的包装32三十三、甜食的服务32三十四、拔丝食品的服务32三十五、咖啡的服务33三十六、餐厅关门前3、最后订单的确定33三十七、结帐34三十八、为客人开发票35三十九、与客人道别35四十、 在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人35四十一、为有急事的客人服务36四十二、为左手用餐的客人服务36四十三、为儿童服务36四十四、为生病的客人服务37四十五、接待穿戴不整齐的客人38四十六、更换圆台布38四十七、更换方台布38四十八、接受宴会预订39四十九、宴会摆台40五十、 宴会服务程序40五十一、宴会分餐服务41五十二、餐前准备工作41五十三、服务边柜内用具和餐具的补充42五十四、餐厅内的清洁42五十五、银器的擦拭43五十六、玻璃器皿的擦拭43五十七、小毛巾的准备44五十八、更换小毛巾44五十九、更换4、布巾44六十、 托盘的使用45 咖啡厅47第一节 咖啡厅组织机构图47第二节 岗位职责与工作内容47一、餐厅主管47二、领班48三、领位员48四、酒水员错误！未定义书签。五、服务员49第三节 工作项目、程序与标准49一、餐厅的卫生工作49二、餐具的清洁和登记50三、盐椒瓶的准备和清洁50四、口布的折叠51五、午餐和晚餐的摆台51六、套餐和宴会的摆台52七、每日员工例会52八、各种用具和餐具在边柜中的摆放53九、餐厅各项设施的检查53十、各种茶的准备54十一、英国芥茉的调制54十二、擦拭玻璃杯54十三、糖盅、奶罐的准备54十四、分肉刀板的准备55十五、冰桶的准备55十六、咖啡具及咖啡机的准备555、十七、甜酒咖啡的准备56十八、菜单和酒单的管理56十九、接听客人预订电话57二十、给客人引座57二十一、安排客人在等候间就座58二十二、服务客人就座58二十三、圆托盘的使用58二十四、冰水的准备和服务59二十五、开胃酒的服务59二十六、饮料的基本服务59二十七、零杯葡萄酒的服60二十八、上菜单、酒单60二十九、推销60三十、 为客人订单61三十一、订单的填写和分送61三十二、给客人更换餐具62三十三、黄油的服务62三十四、面包的服务62三十五、客人酒杯的撤换63三十六、白葡萄酒或玫瑰酒的服务63三十七、红葡萄酒的服务64三十八、香槟酒的服务64三十九、给客人服务小头盘65四十、 为客人撤盘656、四十一、为客人服务牙签65四十二、咖啡、茶及糖奶的服务66四十三、香烟的服务66四十四、客人暂时离开时台面的整理66四十五、开餐中台布的更换67四十六、更换烟缸67四十七、服务中特殊情况的处理67四十八、几种特殊客人的服务68四十九、客人投诉的处理69五十、 结帐69五十一、送客人离开餐厅70五十二、客人档案的建立70五十三、餐厅的安全工作71五十四、日常提货71五十五、营业报告的填写72五十六、布巾的管理72五十七、结束工作72五十八、蛋糕的预订与服务72五十九、为分单的客人服务和结帐73六十、 房内用餐服务73六十一、楼层收餐74六十二、各种意外的预防74第二节 岗位职责与工作内容76一、7、餐厅主管76二、领班76三、领位员77四、服务员77五、传菜员78第三节 工作项目、程序与标准78一、迎宾服务78二、散客服务79三、蹋蹋米服务79四、餐厅的卫生工作80五、餐具的清洁和登记80宴会厅83第一节 宴会厅组织机构图83第二节 岗位职责与工作内容83一、餐厅主管83二、宴会预订文员84三、领班84四、领位84五、服务员85第三节 工作项目、程序与标准86一、宴会的餐具准备86二、铺台布86三、宴会的口布花准备87四、指示牌的准备87五、宴会的例会87六、宴会订单的理解87七、宴会前房间的检查87八、宴会台形的设计88九、宴会厅餐椅的运送和存放88十、宴会厅餐桌的运送和存放88十一、8、大型宴会活动的准备工作88十二、宴会厅自助早餐的摆台89十三、早餐自助餐台的摆设89十四、宴会厅中式自助早餐摆台89十五、常规西餐宴会摆台90十六、西餐宴会的后台准备90十七、西餐宴会服务90十八、奶罐、糖盅的摆放91十九、中餐宴会摆台91二十、中餐宴会的后台准备92二十一、中餐宴会服务92二十二、中餐宴会台上分菜93二十三、自助餐宴会的摆台（与常规西餐宴会同）93二十四、自助餐宴会的服务93二十五、酒会摆台94二十六、酒会服务94二十七、会议摆台95二十八、会议服务95二十九、会议咖啡吧的摆台95三十、 咖啡吧的服务96三十一、贵宾室的摆台96三十二、贵宾休息室的服务96三十三、签字仪式的摆9、台96三十四、签字仪式的服务97三十五、外卖活动的准备工作97三十六、外卖活动的摆台97三十七、外卖活动的后台准备97三十八、外卖活动的服务98三十九、结帐98四十、 宴会厅员工的工作分派98四十一、宴会厅布巾的管理98四十二、宴会厅的库房管理99 管事部101第一节 管事部组织机构图101第二节 部门概述101第三节 岗位职责与工作内容101一、管事部主管101二、领班102三、洗碗工102四、清洁工102第四节 工作项目、程序与标准105一、洗碗机开机前的准备工作105二、清洗餐具前的准备工作105三、餐具清洗105四、放置干净餐具106五、餐具的回收入106六、洗碗机换水106七、清除洗10、碗机水垢106八、清洁洗碗机和周围环境107九、清洁咖啡分发器107十、去除咖啡渍、茶渍108十一、快速清洁银器108十二、清洗银器108十三、手工抛光银器108十四、银器打磨机的使用109十五、擦铜器109十六、机器出现故障的紧急处理110十七、洗大锅和粥锅110十八、处理熏黑的不锈钢用具110十九、清洁咖啡缸110二十、清洁不锈钢台、案、架111二十一、清洁烤面包器111二十二、清洁烤箱112二十三、清洁烤炉112二十四、清洁烘烤糕点用铁盘112二十五、清洁烧烤板及烧烤设备113二十六、清洁烤焙设备113二十七、清洁炉灶113二十八、清洁炉罩113二十九、清洁通风口和顶棚114三十、 清洁11、冷库114三十一、清洁保温车114三十二、清洁制冰机115三十三、清洁水池（水槽）115三十四、清洁立式切片搅肉机116三十五、清洁开罐器116三十六、清洁电子台称116三十七、清洁地面117三十八、清洁瓷砖地面117三十九、去除地面淤积的油渍、污渍、车轮黑印等117四十、 室外烧烤前烧烤设备及用具的准备117四十一、室外烧烤后烧烤设备及餐具用具的清理118四十二、垃圾的运送和清理118四十三、清洁垃圾桶118四十四、清洁药品的安全使用119四十五、清洁用品和清洁剂的控制119四十六、药品库的安全管理119四十七、控制餐厅和库房存货120四十八、破损餐具的控制和做破损报告120四十九、库房用具12、的管理120五十、 餐具盘点121五十一、年度预算121l 中西厨房122第一节 中西厨房组织机构图122第二节 部门概述123第三节 岗位职责与工作内容123行政总厨123l 中厨房124第一节 岗位职责与工作内容124一、中厨房厨师长124二、冷菜间领班124三、点心间领班125四、加工间领班125五、炉灶领班126六、厨师126第二节 操作间工作职责与工作内容127一、冷菜间127二、点心间127三、加工间127四、炉灶间128第三节 操作间卫生规范128一、冷菜间卫生规范128二、点心间的卫生规范128三、加工间卫生规范129四、炉灶间卫生规范129l 西厨房130第一节 岗位职责与工13、作内容130一、厨师长130二、领班130三、厨师131第二节 操作间工作职责与工作内容131一、加工间131二、冷菜间131三、咖啡厅厨房132四、西点房132附表132第一节 部门概述 壹号行宫餐饮部，是君弘温泉度假村重要的部门之一，主要为宾客提供优质美味的菜肴以及一流的服务，也是为君弘温泉度假村创造一定经济效益的主要部门。 餐饮部的工作，直接影响到客人的第一印象，关系到度假村的整体声誉及服务质量。因此本部要求每位员工要树立“宾客之上，服务第一”的宗旨，不断增强君弘度假村意识，服务意识，以主人翁姿态严格遵守度假村的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流度假村的一流服14、务。第二节 部门组织机构图度假村副总主管厨师长服务管家传菜生配菜打荷水杂第三节 岗位职责与工作内容一、度假村副总【管理层级】直接上级：总经理直接下级：壹号行宫主管、厨师长【岗位职责】全面负责制订壹号行宫的工作计划和经营预算，并组织落实，督导壹号行宫的日常运作，确保为客人提供优质高效的服务，并进行成本控制。【工作内容】1 制定度假村各部门的工作计划，长短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。2 定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制订餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。3 负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。4 15、参加每日餐饮部例会，完成上传下达工作。5 做好度假村各部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。6 定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。7 组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。二、壹号行宫主管【管理层级】直接上级：度假村副总直接下级：服务管家、传菜生【岗位职责】全面负责制订工作计划和经营预算，并组织落实，督导壹号行宫内的日常运作，确保为客人提供优质高效的服务，并进行成本控制。【工作内容】1 制定各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的工作计划，长短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。2 定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制订16、餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。3 主持每日工作例会，完成上传下达工作。4 做好各餐厅、饮料部、客房送餐及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。5 定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。6 组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。7 协助餐饮总监完成餐饮部其他工作。三、餐饮部经理助理 【管理层级】直接上级：餐饮部经理直接下级：宴会销售主任、各餐厅主管、饮料部主管、管事部主管【岗位职责】协助餐饮部经理处理餐饮部的一切事务，负责完善和提高各餐厅的服务工作，并进行成本控制。【工作内容】1 协助餐饮部经理督导各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的日常工作。2 参与制定各餐17、厅、饮料部、客房餐饮及管事部的工作计划、经营预算，并协助组织落实。3 深入各部门检查工作情况，控制日用品及餐具的成本，并监督盘点。4 负责督导、检查各餐厅服务质量，广泛征集客人意见，对服务的改进提出建议，并组织落实。5 提出对下属员工的任命建议，并对其管理工作进行日常督导。6 督导主管对所辖部门的员工进行培训。7 做好内部各部门间的协调，及与其他部门的沟通合作。8 参加餐饮部例会，完成上传下达工作。9 定期对下属进行绩效评估，提出奖惩建议。10 完成餐饮部经理交给的其他工作。四、文员【管理层级】直接上级：餐饮部总监、餐饮部经理、餐饮部副经理【岗位职责】负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理18、，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管。【工作内容】1 负责部门召开会议的记录，并传达餐饮部经理的各种指示。2 负责餐饮部办公室员工考勤，并做出记录，向财务部及人事部汇报。3 收发、保管餐饮部的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信件、合同。4 负责接待来访的客人，处理各种电话、传真、复印。5 负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。6 负责所有餐厅提货单、采购单、支票申请单的签发。7 完成上级交给的其他任务。五、宴会销售主任【管理层级】直接上级：餐饮部总监、餐饮部经理直接下级：宴会销售代表、宴会预订员【岗位职责】全面负责宴会的推销、预订和接待服务，制订并落实经营目标，进行成本19、控制。【工作内容】1 制定宴会销售的市场推销计划及出访并提交餐饮部经理，周末与餐饮部经理共同回顾一周的出访情况，作出总结。2 填写卡片、做销售报告，详细记录每次出访情况，按字母顺序存放卡片，以便查访。3 向餐饮部经理报告每次出访收获。4 与酒店市场营销部紧密沟通，共同处理市场营销部接洽的活动。5 出访宴会客户。6 解决来访客人的需求，向客人提供必要信息、建议供客人参考。如活动经确定，与客人商谈最终的细节安排。7 起草确认信，并保证客人寄回签字确认后的复本。8 如既定活动发生任何变动，填发更改单。9 实地检查接待准备情况，保证所有的安排兑现，与宴会厅主管协调，确保接待服务的落实。10 开餐前恭候20、客户的到来。11 与有关的部门协调，解决客人的特别需求。12 活动完毕后，向客户发出感谢信。13 收集宴会活动后客人的反映并反馈给宴会厅主管，以便处理或修正。14 处理餐饮部经理指派的与宴会有关的特殊事务，参加酒店的活动，做好公关。15 参加餐饮部例会，完成上传下达工作。16 与餐饮部总监和行政总厨沟通协调，共同议定宴会的点菜单、价格。17 与其他部门沟通、协调、密切配合。18 对下属实施培训工作，提高员工素质。19 在查阅帐单、各部门的报告等方面协助餐饮总监工作，完成餐饮总监分派的其他工作任务。六、宴会销售代表【管理层级】直接上级：宴会销售主任【岗位职责】协助销售主任的销售工作，处理日常推销21、事务及其它必要文件工作。【工作内容】1 协助销售主任制定一周的出访计划并提交餐饮部经理。2 协助销售主任填写卡片，记录出访情况并分类按序存放。3 与酒店市场营销部紧密沟通，共同处理营销部接洽的业务。4 协助销售主任共同解决来访客人的需求，向客人提供必要的信息、建议，以供客人参考。5 经客人同意确定的活动安排，起草确认信。6 如既定活动发生任何变动，填发更改单。7 实际检查接待准备情况，保证所有的安排兑现，确保接待服务质量。8 与有关部门协调，解决客人的特别需求。9 收集宴会活动后客人的反映并反馈给销售主任，以便处理或修正。10 处理销售主任指派的其它有关事务。11 负责向有关部门分发宴会订单和22、更改单。七、宴会预订员【管理层级】直接上级：宴会销售主任【岗位职责】负责日常文书工作。【工作内容】1 每天打出宴会单、更改单、活动预报并发送到有关部门，请各部门接收人签名登记。2 回答电话问询，并请餐饮部经理或销售人员来处理。3 接受宴会预订，并尽快转告有关人员。4 保证宴会预订处足够的办公用品，如菜单、各种表格、铅笔、客用签到本、座位签、宣传册等。5 建立保存所有宴会客户档案，以字母为序，便于查找。6 存档所有传真、宴会单、信件、表格、通知和所有有关文件。7 完成上级交派的其他任务。 满堂春中餐厅/食街第一节 中餐厅组织机构中餐厅主管领 班 服务员领位员传菜员第二节 岗位职责与工作内容一、餐23、厅主管 【管理层级】直接上级：餐饮部经理直接下级：餐厅领班、领位员、服务员、传菜员【岗位职责】督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。【工作内容】1 营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。2 协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。3 营业繁忙时，带头为客人服务。4 对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。5 处理客人投诉。6 开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。7 负责餐厅用具的补充并填写提货单。8 每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。9 定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐饮部经理提出奖惩建24、议，并组织实施培训工作。二、领班【管理层级】直接上级：餐厅主管直接下级：餐厅服务员、传菜员【岗位职责】有效地督导本组服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。【工作内容】1 检查本班组员工仪表、仪容及出勤状况，并布置任务、进行分工。2 开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作：摆台并检查摆台是否符合标准。督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿干净、无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其它用具干净。补充服务台内的餐具及用具。按预订要求摆宴会台。3 了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与传菜组协调合作。4 营业时间内督导本组员工，为客人提供高质量高效率的服务，确保本组服务员按照服务程序与标25、准为客人提供服务。5 全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。6 了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系（常住客人）。7 餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。8 定期对本班组员工进行绩效评估，向总领班上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。三、领位员【管理层级】直接上级：餐厅领班【岗位职责】接听电话，接受预订，欢迎并引领客人到位。【工作内容】1保管餐厅钥匙。2按标准接听电话，向客人推荐并介绍宴会菜单。接受预订后，做好记录并通知厨房准备， 通知餐厅当班领班按预订摆台。3营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客26、人到位。4通知餐饮部秘书，为客人打印中英文宴会菜单。5为宴会客人预订鲜花、做指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。6当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，并先请客人坐在酒吧喝饮料。7随时与餐厅服务员沟通，密切合作。8客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。9当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。四、餐厅服务员【管理层级】直接上级：餐厅领班【岗位职责】优质高效地为客人的提供餐饮服务。【工作内容】1、 服从领班的工作安排，掌握各项基本服务技能。2、 做好开餐前的各项准备工作。3、 及时将领班所开的单送往厨房、水吧，保证服务环节的流畅。4、 及时清理餐台，协助餐厅领班做27、好为客人斟酒、分菜等工作。5、 按照餐厅规定标准，摆好餐台、餐椅和餐具，为客人提供满意服务。6、 按餐厅规定，做好餐厅环境、餐具和玻璃器皿的保洁工作。五、传菜员【管理层级】直接上级：餐厅领班【岗位职责】服从餐厅领班安排，准确、迅速地完成传菜任务。【工作内容】1、 做好开餐前各种调味品及用具的准备。2、 开餐前及时向餐厅经理汇报当餐菜肴的欠奉和特别菜肴的备料情况。3、 根据客人用餐情况，及时与厨房联系，保证出菜顺序和出菜速度。4、 及时将客人用餐时提出的特殊要求，准确地反映给厨师，并将烹制好的菜肴及时准确地送往餐厅。5、 随时整理工作区域及各类物品，保持工作区域整洁。6、 开餐结束后，认真清理备28、餐区域各种、餐具、物品，妥善保存各种调味品。第三节 工作项目、程序与标准一、中餐服务程序1 确定客人预定并引领客人到位：客人来到餐厅后，领位员首先热情礼貌地问候客人， 应说：“Good morning/afternoon/evening madam/sir. May I help you?” 领位员确定客人预订后，引领客人到位。引领客人时与 客人保持1至1.5米间的距离； 领位员帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将 座椅轻轻送回原位，协助客人就座，并帮助客人宽衣。2 餐前服务：撤筷套、铺口布：服务员站立客人右侧为客人撤筷套，核对正面后，放回 筷架上，然后为客人铺上口布，并按女士优先，先宾29、后主的原则。 上开胃小蝶和小毛巾：根据客人人数上24个开胃小蝶，然后为客人服务 小毛巾，光边朝下，毛边朝上，从客人左侧送上。 茶水服务：为每位客人送上绿茶一杯，并说：“Excuse me,sir.Have some tea, please,” 上酱油或醋：轻声询问客人需要酱油或醋。 冬季为客人的衣物盖上盖布，夏季为客人提供披肩。3饮品服务：推荐并为客人订饮品或鸡尾酒，并为客人重述订单内容； 为客人服务饮品，即服务员左手托托盘，右手拿饮料，从客人右侧将饮料放 在客人的筷子的前面，并按先宾后主，女士优先的原则。4为客人订食品单：服务员向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品； 客人订完食品单后30、，重述订单内容； 将食品单分送到厨房、传菜部和收款员；5推销并服务葡萄酒：客人订完食品单后，服务员主动推销葡萄酒；应说：“Excuse me, sir/madam. Would you like some wine with your dinner?” 客人接受推荐、订酒单后，服务员按标准为客人服务葡萄酒。6客人用餐过程中的服务：随时观察客人用餐情况，及时为客人更换骨蝶、烟缸和清理 台面。 当客人的杯中饮料不足三分之一时，应主动询问客人是否需 要续加饮品。 为客人提供点烟，续水和换小毛巾等服务。 上菜、报菜名，并主动为客人分菜，或大盆换小盆，如上带 壳的菜肴，要跟上洗手盅。 整鱼去骨后，再上，31、为客人分第一碗汤， 征询客人对菜肴的意见，回答客人提出的问题。7客人用餐中离开座位的服务：当客人起来要离开座位时，服务员应走上前轻轻地把椅 子往后挪。 如是包厢，应帮客人打开门，并主动询问客人是否需要 帮忙。（如打电话、上洗手间） 回到客人的座位，把客人的餐巾、餐具适当整理好，并 且摆好椅子。 当客人回到座位时，应拉椅让座，铺设口布。8为客人清洁桌面：当客人用完正餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉筷子，席面更、味 蝶，撤餐具前须征得客人同意，应说：“Excuse me, sir/madam. May I clear your table?”9推销并服务甜食：为客人推荐甜食、水果或餐后酒，应说：“32、Excuse me, sir/madam. Would you like some desserts or some fresh fruit?” 客人订甜食后，将订单送厨房，并在10分钟内为客人提供甜食服务。10征询客人意见：服务员从客人右侧为客人服务第二道毛巾； 领班在不打拢客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问主 人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，领班应真 诚地感谢客人，如客人提出了一些建议，领班应认真记录，并真诚地 感谢客人，同时告诉客人餐厅将考虑客人的建议。11结帐并感谢客人：当客人要求结帐时，服务员应检查帐单，将帐单夹在结帐夹内，从 主人右侧把帐单递给主人，33、请客人结帐； 客人结帐时，服务员真诚地感谢客人； 客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢迎 客人再次光临。二、接听电话1. 拿起电话：电话铃三声之内拿起电话。（应左手拿起听筒）2. 问候客人：用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“Good morning/Good afternoon/Good evening, sir/madam.” 准确报出餐厅名称及自己的姓名，说：“This is Grand Spring Restaurant. XXXspeaking.” 表示愿意为客人提供服务，说：“May I help you?”3. 倾听客人问题并给予回答：如客人首先报出自己的34、姓名，应立刻开始称呼客人的姓名； 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述 客人提问，以获确认； 准确回答客人问题； 如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系 电话及姓名，并告知客人，5分钟后再给客人答复。4向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人说：“Thank you, sir/madam. Welcome to our restaurant. Good-bye!”三、接受客人用餐预订1 问候客人：当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说：“Good morning/Good afternoon/Good evening, sir/madam.” 当知道客人是来订餐35、时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提 供服务。2. 接受预订：礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数， 用餐时间。 准确、迅速地记录在订餐本上； 询问客人对就餐是否有其它特殊要求； 如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3重述客人预订：用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、 用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4电话预订：如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完 成以上几步程序。5通知有关人员：通知当班领班按预订人数摆台； 将客人的特殊要求告知餐厅主管和厨师长。四、零点摆台1铺台布：选择尺寸合36、适的台布，需干净、无破损、熨烫平整； 手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向 上，中股缝方向面对玻璃窗，台布四周下垂部分相等； 铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。2 摆放烟缸、鲜花：圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直。火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。鲜花摆放在玻璃转盘正中间； 长方桌摆放方法：中股缝距靠窗桌边10公分摆放牙签筒，相距5公分处摆放烟缸，火柴盒摆在烟缸上面,且火柴磷面向里，店微向上，鲜花摆放在中股缝正中间。3摆台：垫盆距离桌边1指距离，垫盆上面放骨蝶； 37、垫盆左前方摆放口汤碗，碗内放口汤匙，匙把向正左侧，垫盆右前方摆放水杯； 垫盆右侧放龙仔、席面更和筷子，正面朝上； 筷架前1.5cm左右放调味蝶； 筷子右侧放茶蝶、茶盅距离桌边1指距离； 骨碟上摆放折叠好的口布。 4每套餐具的摆放：圆桌上每套餐具的摆放：主位面向门户，副主位在主位对面位置，每 套餐具间距相等，且每套餐具间不得小于10公分； 长方桌每套餐具的摆放：长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边 上的两套餐具间距离相等，每一边上的两套餐具应与另一边上的餐 具对齐。5摆放椅子：圆桌高背椅椅边应恰恰相反好触及台布下垂部分上，正主位、副主位座椅摆 好后，其它座椅间距相等； 长方桌扶手椅椅边应与长方38、桌桌边距离10公分； 所有长方桌扶手椅侧看应在与餐桌平行的直线上。6摆台的最后检查：摆台应符合以上标准。五、问候客人1问候客人：问候客人遵循女士优先的原则； 使用专业语言问候客人； 如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。2再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再 问候一次。六、引领客人入位1 问候客人：当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：“Good morning/Good afternoon/Good evening, sir/madam. Welcome to Grand Spring restaurant。”2. 确定客人的预订：确39、订客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人做预订； 询问客人是否吸烟，如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座。3协助客人存放衣物：协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品； 将取衣牌交给客人。4引领客人入位：领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指 并拢，手心向上，同时应说：“This way please, sir/madam.” 领位员引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：1米与1.5米之间； 领位员将客人带到预定的餐桌前，征询客人的意见:“Would you like herethis table，sir/madam?” 领位员帮助客人轻轻搬开座椅，40、待客人落座前将座椅轻轻送回。5领位员与服务交接：领位员须告知服务员就餐人数、主人的姓名及房间号，以便服务员 能够称呼主人的名字。七、菜单的展示1 餐前检查菜单：领位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并 在菜单的第一页配有厨师长特荐菜单； 菜单不少于10份。2 为客人递送菜单：领位员按客人人数，拿取相应数量的菜单； 当客人入座后，领位员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾 后主，女士优先的原则，将菜单送到客人手中，同时用礼貌的语气 对客人说：“Excuse me, sir/madam. Here is your menu. ” 告诉客人今日厨师长特荐内容，并大概介绍其特点41、。3收回菜单：客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务边台上； 领位员适时进行餐厅将菜单收回领位台； 再次检查菜单的数量、清洁程度及菜单第一页是否配有厨师长特荐菜单。八、铺口布1铺口布：在客人主坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的 原则； 一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一 侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺口布； 铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在 前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上，并对客人说：“Excuse me, sir/madam. Here is your napkin. ” 当需要42、从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后 （其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）； 如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。九、小毛巾的服务1第一次毛巾服务：客人入座后，提供第一次毛巾服务； 将毛巾箱内折好的毛巾放入毛巾篮内，线缝放在毛巾篮下面，摆放在托盘内； 服务毛巾时要从客人左侧提供服务，并依据女士优先、先宾后主的原 则； 将毛巾篮摆放在餐盘的左侧，并对客人说：“Excuse me, sir/madam. Here is your hot towel, please. ” 客人用过毛巾后，服务员询问客人：“Excuse me, sir/madam. May I43、 take it?”经同意后，撤掉毛巾。 2第二次毛巾服务：客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次相同。十、饮料单的确定1 询问：服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或开胃 酒：“Excuse me, sir/madam. Would you care of some drinks. ”2. 推荐：如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注 意适合于客人的国籍、民族和客人性别； 推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。3填写饮料单：在饮料单上，写清服务员姓名、客人人数、台号及日期； 将客人所订饮料整齐地书写在饮料订单上44、，字迹要清楚； 书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌上； 记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务饮料。4重述订单内容：为客人重述饮料订单内容，以获得客人确认。十一、服务饮料1取饮料：填写完毕饮料单后经收银员盖章后，服务员去酒吧取饮料； 在托盘中摆放饮料：根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离 身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧； 取饮料时间不得超过5分钟。2服务饮料：饮料取回后，按先宾后主、女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料； 客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放，软饮杯和啤酒杯应放在 客人便于取到的位置； 斟倒饮料时要对客人说：“Excuse45、 me, sir/madam. Here is your;” 斟倒饮料的速度不宜过快，避免Coke, Beer等含气体的饮料溢出泡沫； 对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。3添加饮料：随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是 否需要添加：“Excuse me, sir/madam. Would you like one more ? ” 如客人同意 添加，开具饮料单为客人添加饮料，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料 后，从客人右侧撤走空饮料杯。十二、食品单的确定1 征询：服务员为客人服务开胃酒后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单： “Excus46、e me, sir/madam. May I take your order, now? ”2. 推荐：为客人介绍菜单以及四川菜、潮州菜的特点，使客人了解菜品的主、配料、味道 及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受； 要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品； 必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小、食品搭配情况，如：海鲜类、肉 类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈及清淡的搭配。3填写食品单：在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间； 将客人所订食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式四份； 食品订单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、小吃、炒饭或炒面、甜食等，并 注47、明甜食服务时间，注意分单。 书写时，将订单放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。4重述订单内容：为客人复述食品订单内容，以获得客人确认。5送出订单：将客人的菜单收回，放在服务边柜上； 用最快的速度把订单分送到厨房、传菜部、收款员。十三、服务酱油1服务酱油：客人订完食品单后，为客人服务酱油； 左手持叠成12公分见方的口布，右手持酱油壶，按先宾后主、女士优先的 原则，从客人右侧依次为客人服务酱油，并对客人说：“Excuse me, sir/madam. Here is your soy-sauce; ” 每倒完一位客人的酱油后，立即用左手中的口布擦净酱油壶的壶嘴； 酱油倒入客人的酱油碟48、1/3即可。2撤筷子套：服务完酱油后，撤筷子套； 服务员走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套； 拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出； 把筷子上的店名英文或中文一致向上，用左手拿住筷子的下端1/3以下部 位，放在客人的筷架上。十四、酒牌的展示及葡萄酒的推销1 餐前检查酒牌：领位员在开餐前应认真检查酒牌，保证酒牌干净，无破损，数量不少 于5份； 领班于开餐前与酒吧联系，保证各种饮品的供应。2为客人递送酒牌：客人订完食品单后，服务员主动为客人推荐葡萄酒； 将酒牌从主人右侧递送到主人面前，并询问主人：“Excuse me, sir/madam. Would you like some 49、wine with your dinner? ” 如果主人接受服务员的建议，服务员应礼貌地打开酒牌第一页，右手 拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，从主人右侧送至主人手中，并说：“Excuse me, sir/madam. Here is your wine list. ”3. 葡萄酒的推销：主动为客人推荐葡萄酒，并介绍酒的产地、年份、味道及酒的特点。4收回酒牌：待客人订完酒后，重述订单内容，以获客人确认； 礼貌地收回酒牌，放至服务边柜上。十五、送食品进餐厅1准备工作：准备好和菜量相符合的银托，放在托盘上； 准备好所需要的调味汁，并配好餐具及银托。2送食品进餐厅：所有的食品必须在做好后的2分钟内送到客50、人餐桌上； 食品送进餐厅后，传菜员要准确告讯餐厅服务员菜的名称和台号； 服务员站在主人右侧，左手托托盘，右手拿起配有银托的菜，放在客人 餐桌上； 每上一道菜，都要向客人报菜名。十六、食品质量的保证1传菜部领班检查食品质量及数量：每一道菜从色、香、味上都要符合标准，不合标准的 立刻退给厨师长； 每道菜做出以后，首先由传菜部领班观察食品数量是 否合格； 保证食品新鲜、不变质； 传菜部须确认每一道菜与客人订单相一致，才可以将 菜送进餐厅。2 餐厅服务员再次检查食品质量及数量：传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食 品质量，保证菜的种类、份量与客人订单一致， 然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请51、厨师 长解决。3 妥善解决客人关于食品的投诉：如果客人投诉食品质量问题，服务员应对客人表示诚 恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并立即 通知餐厅经理； 餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新 制作此道菜，并保证质量； 餐厅营业结束后，将客人的食品投诉记录在餐厅每日报 表上，以通知餐饮部经理。十七、客人餐盘的更换1准备工作：客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换餐盘时，应立即 做相应的准备； 一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘； 从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。2 更换餐盘：服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“Excuse me, sir/mad52、am. May I change your plate?” 得到客人允许后，拿起银托上用过的餐盘，放在托盘中； 将干净的餐盘放在银托上； 按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。十八、传菜员的传菜程序1 餐前准备工作：准备好充足的小毛巾，并送入各包厢，打开毛巾箱开关，对毛巾车进行 加水。 准备开餐用的各种开胃小蝶、调料，并检查是否新鲜，螃蟹的季节要 准备姜茶杯。 准备好当餐用的托盘，垫盆和碗盖各种尺寸的银庄、银盖、毛巾篮。 准备好开餐用的木夹子，不够及时补充。 根据当餐预订情况，淘米烧饭、无沙粒。 与厨房联系，当餐所供应的海鲜、蔬菜、点心和特别推荐2餐前的准备： 在传菜台右侧准备10个左右干净无53、损的长托盘及5个圆托盘； 准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧，大 银托10个，小银托20个； 用固体酒精保温米饭； 准备干净无损的餐具，包括：40个米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助 餐炉的旁边，并配饭勺，另外准备40个小吃盘和40个小吃垫盘。3送冷菜：传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间，服 务员姓名、客人人数、台号及日期； 检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服 务员； 通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。4传送热汤：预计客人用完冷菜，将热汤送进餐厅。5传送热菜：传送热菜时，先传高档菜，如：鱼翅、鲍鱼、大54、虾等，后传鸡、鸭、肉类， 最后传送蔬菜、炒饭类、如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜； 小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。6传送甜食：接到服务员通知后，请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟。7餐厅营业结束后的收尾工作：将所有银托放回银器柜； 托盘及餐具送管事部清洗保管； 将所剩米饭交给厨师； 关闭各种电源开关，把毛巾车、毛巾篮等物品放入仓库。 整理布草，并做好记录，送洗衣房。十九、白葡萄酒的服务1准备工作：客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟； 将冰桶中放入1/3冰块，再放入1/2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一条 叠成8公分宽的条状口布； 白葡萄酒取回后，放入冰桶中55、，商标向上； 在客人的水杯右侧摆入白葡萄酒杯，间距1厘米。2. 白葡萄酒的展示：将准备好的冰桶架、冰桶、酒、口布条、一个小酱油碟一次拿到主 人座位的右侧，将小酱油碟放在主人餐具的右侧； 左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位， 再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出； 右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖托住酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问主人：“Excuse me, sir/madam. May I serve your wine, now?”3. 白葡萄酒的开启：得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀 割开铅封，并56、用一块干净的口布将瓶口擦干净； 将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后， 轻轻拨出木塞，木塞出瓶时不应有声音； 将木塞放入小酱油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右侧，间距1-2厘米。4白葡萄酒的服务：服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入 主人杯中1/5的白葡萄酒，请主人品评酒质； 主人认可后，按照先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒 时站在客人的右侧，斟酒的量一般不得超过二分之一； 每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上； 倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶，且商标向上。5白葡萄酒的添加：随时为客人添加白葡萄酒； 当整瓶酒将要倒完时，待其喝完酒57、后，立即将空杯撤掉； 如主人同意再加一瓶，服务程序及标准与上同。6白葡萄酒的作用：消除腥味，一般配鱼料类或海鲜类食物饮用。7葡萄酒的湿度是2040。8白葡萄酒的专用酒具是口小肚大的高脚杯。二十、红葡萄酒的服务1准备工作：客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟； 准备好红酒篮，将一块干净的口布铺在红酒篮中； 将取回的葡萄酒放在酒篮中，商标向上； 在客人的水杯右侧摆放红酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按水杯、 红酒杯、白酒杯的顺序摆放，间距均为1厘米。2红葡萄酒的展示：服务员右手拿起装有红酒的酒篮，走到主人座位的右侧，另拿一小酱 油碟放在主人餐具的右侧； 服务员右手拿酒篮上端，左手轻托住58、酒篮的底部，呈45度倾斜，商 标向上，请主人看清酒的商标，并询问客人：“Excuse me, sir/madam. May I serve your wine, now?”3. 红葡萄酒的开启：将红酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一 块干净的口布将 瓶口擦净； 将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后， 轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音； 将木塞放入小酱油碟中，放在主人红葡萄酒杯的右侧，间距1-2厘米。4红葡萄酒的服务：服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮， 站在主人的右侧拿起红酒杯倒入主人杯中1/5红葡萄酒，轻轻摇晃几 下，以59、便更多的与空气接触，呼吸氧气、散发芳香，请主人品评酒 质； 主人认可后，开始按先宾后主、女士优先的原则，依次为客人倒酒， 倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中1/2或3/2即可； 每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒篮，避免酒滴在桌布上； 倒完酒后，把酒篮放在主人餐具的右侧，注意不能将瓶口对着客人。5红葡萄酒的添加：随时为客人添加红葡萄酒； 当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即 观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯； 如主人同意再加一瓶，服务程序及标准与上同。6红葡萄酒的作用：帮助消化，一般配肉类食物用。7红葡萄酒的饮用温度是室温140160左右。8红葡萄酒的专用酒具是杯口较大的杯子60、。二十一、加饭酒的服务1 准备工作：客人订加饭酒后，去酒吧取加饭酒，并准备与客人人数相符合的中式加饭 酒杯； 从管事部取冰桶及黄酒壶，冰桶内装1/3开水； 将冰桶放在冰桶架上，并在冰桶上横放一条叠好的口布； 准备好姜丝、话梅。2加饭酒的展示及加热：用一块干净的口布垫着加饭酒坛向客人展示，商标面对客人，然后告诉客人加饭酒需要加热的时间，请客人等待； 将加饭酒打开，倒入黄酒壶内，再将黄酒壶放入盛有开水的冰桶 内加热约2-3分钟即可； 将加饭酒杯放在客人筷子的右上方。2 加饭酒的服务：将冰桶架拿到主人座位的右侧； 当加饭酒加热至350C左右时，把酒倒至专用的黄酒壶内，开始为客人 倒酒； 倒酒时，左手61、拿口布，右手从冰桶中拿出黄酒壶，用口布将壶底部擦干 净，按女士优先、先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒，倒入 杯中4/5即可。3 加饭酒的添加：随时为客人加酒； 随时更换热水，以保持酒的温度； 黄酒壶的酒倒完时，马上将加饭酒坛中的酒倒入黄酒壶中，继续加热； 当加饭酒坛中的酒将要倒完时，询问主人是否再加酒，如主人同意加， 服务程序及标准与上同； 如主人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完酒后，将空杯撤掉。二十二、茅台酒的服务1 准备工作：客人订完茅台酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟； 准备一块叠成12公分见方的干净口布； 准备和客人人数相符合的茅台杯，茅台杯须干净无损。2 茅台酒的展示：62、 左手掌心放叠成12公分见方的口布，将茅台酒瓶底放在口布上，右手 扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上，为主人展示茅台酒。3茅台酒的服务： 征得客人同意后，在客人面前打开茅台酒； 服务时，左手持方型口布，右手持茅台酒，按照先宾后主、女士优先的 原则从客人右侧依次为客人倒酒； 茅台酒倒入酒杯4/5即可； 倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的口布擦 一下瓶口。4茅台酒的添加：随时为客人加酒； 当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶， 服务程序及标准与上同； 如果主人不再加酒，及时将空的酒杯撤掉。二十三、啤酒的服务1. 推销及建议： 熟练掌握各种啤酒知识，63、在客人订饮品时，介绍本餐厅提供的各国啤酒及 其特点； 为客人订单，并到酒吧取啤酒，不得超过5分钟。2啤酒的服务：用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据先宾后主、女士优先的原则为客人服务 啤酒； 提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手将冰冻啤酒杯 放在客人的餐盘的右上方，拿起客人所订啤酒，身体侧站，面对客人右 侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒 沿杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫； 倒酒时，酒瓶商标应面对客人； 啤酒应倒10分满但啤酒不得溢出杯外； 如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶商标面对客人，摆放在酒杯右侧，间距2厘 米。3啤酒的添加：随时为客人添加啤酒； 当客人杯中啤64、酒仅剩1/3时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒； 及时将倒空的酒瓶撤下台面。二十四、中国茶的服务1准备工作：中国茶服务应由茶技师（以下简称茶师）按中国传统的方式提供服务； 使用传统的长嘴铜水壶及三件套茶杯提供服务； 开餐前准备好茶车，按标准准备出七种中国茶，分放在七个彩色茶罐中； 准备充足、干净、无破损的三件套茶杯； 在长嘴铜水壶内注满开水，并燃着固体酒精保温。2推销及服务：在开餐时间内，茶师随时手携茶车向客人推销中国茶； 当客人接受推销时，茶师主动为客人介绍七种茶叶的名称及特点，以帮助 客人选择； 客人确定某种茶后，茶师即开始冲茶服务，在三件套茶碗内放适量茶叶， 左手持茶碗，右手用传统的65、方法拿起铜壶将开水注入茶杯4/5； 茶师的动作须优美，铜壶嘴距离茶杯保持在40公分以外； 将注满水的茶杯盖上茶杯盖，并用茶盖一侧轻披水面，使茶叶全部沉入茶 碗底部，然后将茶杯放在客人冰水杯右侧，间距1-2厘米； 如喝茶的客人是外国客人，茶师要适当示意客人如何使用三件套茶杯品茶。3添加茶水：按照先宾后主、女士优先的原则随时为客人加水； 如客人杯中的茶水已很淡，茶师主动询问客人是否须更换一杯新茶，如客人 同意更换，服务程序及标准与上同。二十五、香烟的服务1准备工作：客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处盖章后，到水吧内取出香烟； 准备一个餐盘，1张圆型花纸及一盒火柴； 按标准将香烟打开，即将香烟盒66、上端的打开，并取掉锡纸上端横向部分的 1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出3根， 并保持1、2、3厘米不等长度； 将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店徽向上，斜放在餐盘边缘上，将 香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面。2香烟服务：从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟； 将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距 1-2厘米。3 为客人点烟： 注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时， 火柴要找向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离，一根火柴，才能同时为三位客人点。熄灭火柴不能吹，应轻67、轻摇灭，火柴不可扔在客人用的烟缸内； 在吸香烟的客人面前放一个烟缸。二十六、食品和饮品的推销1了解食品和饮品的供应信息：服务员开餐前须了解酒吧饮品供应情况，保证酒单上的饮 品均能供应； 服务员开餐前须了解当天的厨师长特荐及食品节推销内 容； 服务员应熟练掌握菜单知识及酒水知识； 服务员应预计客人心理需求，并通过预计而间接知道客人 的消费水准； 服务员应有意识地推销高档食品和酒水，以提高餐厅的收 入。2推销饮料和酒：主动推销餐前饮料或鸡尾酒，礼貌而详细地介绍餐厅所提供的饮料，并 介绍几个常用的鸡尾酒； 客人订食品单后，服务员要适时推销葡萄酒，说：“Excuse me, sir/madam. Wo68、uld you care of some wine with your dinner?” 客人吃完正餐前，服务员应主动推销餐后甜酒，说：“Excuse me, sir/madam. Would you like some Liqueur?”3. 推销食品：服务员主动向客人介绍菜单的内容，特别是有特色的菜肴； 服务员介绍某一道菜时，可以用分析的方法，告诉客人此道菜的主料、配料、 制作方法及味道如何； 推销时，如遇客人不能决定两道菜选择哪一道好，服务员应把两道菜加以比 较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎； 推销时，可适当用吸引的词句，但不能强加于客人，要尊重客人的意见。4 征询客人意见69、：当客人享用完服务员推荐的食品和酒水后，服务员应主动与客人沟通， 征询客人对此道菜或此种酒的意见。二十七、整鱼的服务1 准备工作：在客人餐桌上准备与客人人数相符合的餐盘，圆桌要摆在玻璃转盘上，并 摆整齐，长方桌摆在副主人餐具的右前方； 准备一个公用餐盘，上面放一付主刀、主叉及只银勺。2 整鱼的展示与摆放：将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头向右，鱼尾向左，鱼肚向外，注 意鱼肚不能面向主人。3 整鱼的分餐服务（以10人桌为例）：服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的 主餐叉轻轻放在鱼背上，以避免鱼在盘中滑动， 但不要叉进鱼肉中，用右手的主餐刀在鱼头下面 切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切到鱼骨刺停止；70、 将主刀从鱼头下第一刀口进入，然后刀刃向左，横 向剔下鱼肉直至鱼尾上刀口； 将剔下的整片鱼肉平均切成五份，分放在五个餐盘 中； 将鱼头、鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘的一侧； 将鱼骨刺下的另一整片鱼肉，平均切成五份，分放 在另外五个餐盘，且注意鱼皮向上； 用银勺将鱼中的汤汁均匀洒在鱼肉上。4 为客人服务已分好的鱼：将分好的鱼按先宾后主、女士优先的原则从客人的右侧放在银盘上； 从主人右侧撤下空鱼盘。5 桑拿虾的服务方法：预订食品：当客人指订虾的制作方法是桑拿是，服务员应写明； 传菜员把装有好的沙锅和虾露小毛巾送至边柜，此过程不得超过1 分钟；服务员迅速把沙锅放在客人的餐桌上，同时和客人讲明，会有71、蒸气出现； 打开盖子，把虾倒入沙锅内，再倒入虾开露，并迅速和上盖； 把一块湿的小毛巾盖在沙锅上以防太多的蒸气； 五分钟后，再打开沙锅盖，并请客人食用。6 征询反馈意见：当客人用完鱼后，询问客人是否满意。二十八、锅粑食品的服务1 介绍锅粑食品：客人订单问及锅粑食品，服务员应向客人介绍此菜的特点及服务方式， 告知客人此菜的最后一道制做程序是在客人餐桌上，由服务员完成。2 送锅粑食品进餐厅：当锅粑汁、锅粑已分别制作完毕，传菜员立即用托盘将锅粑汁和锅 粑送至餐厅服务边柜，此过程不得超过1分钟。3提供锅粑食品服务：服务员左手持锅粑盘，右手持锅粑汁碗； 服务员来到客人餐桌前，告诉客人，现在为其提供锅粑食品72、的服务， 并将左手的锅粑盘放置在客人餐桌上； 告知客人当锅粑汁淋在锅粑上时，会发出很响很美妙的声音，并会 升腾起大量热气，避免客人惊讶； 将右手中的锅粑汁淋在锅粑上，倒完后将盛锅粑汁的瓷碗转一下, 避免汁滴在餐桌上； 请客人享用锅粑食品。4征询反馈意见：当客人用完锅粑食品，询问客人对此道菜品是否满意。二十九、烟灰缸的更换1准备工作：当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，必须为客人更换烟灰缸； 从边柜中取出干净的无破损的烟灰缸，放入托盘。2换烟灰缸：服务员左手托托盘，走到客人面前，询问客人：“Excuse me, sir/madam. May I change your ashtry?” 客人同意后，用右73、手拿起一个干净的烟灰缸，正放在脏烟灰缸上； 用右手同时把两个烟缸拿起，放在托盘上； 重新拿起干净烟缸，放回在餐桌原位置上； 烟缸的两孔应朝向客人，一孔朝里。三十、餐后甜食的推销1 清洁正餐桌面：客人享用完正餐后，服务员应主动询问客人是否可以清洁桌面，以准备 享用甜食，应说：“Excuse me, sir/madam, May I clear your table, now?”2 为客人送上菜单：服务员持菜单站立主人右侧，并打开菜单甜食的一页，右手拿住菜单 上边部位，左手轻托菜单下边部位，送至主人面前，应说：“Excuse me, sir/madam, Would you care of som74、e dessert?”3. 推销甜食：服务员应主动介绍甜食内容及有特色的甜食，并告诉客人制作方法及服务的 特殊方法； 客人接受建议后，服务员应对客人表示感谢，并告诉客人所需要等待的时间。三十一、客人桌面的清洁1 客人用餐过程中桌面的清洁： 客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗和空酒杯， 当发现客人餐桌上有空盘、空碗和空杯时，征得客人同意 后及时撤掉，征求客人同意时，应说：“Excuse me, sir/madam, May I take it?”2. 客人用完正餐后，桌面的清洁：当客人用完正餐后，征得客人同意清洁客人餐桌，应说： “Excuse me, sir/madam. May I c75、lear your table, now?” 清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托 盘应在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影 响客人的交谈； 撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序； 撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、酱油迹或其他污迹， 应在上面铺放一块干净口布。3客人用完甜食后的清洁：客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。三十二、食品盒的包装1 准备工作：当客人提出将所剩食品包装带走时，服务员立即将食品撤下餐桌，并告诉 客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待的时间； 将食品送到厨房，准备食品保鲜锡纸、两个银勺、食品盒、红丝绸带、一把 剪刀及带有店徽的塑料袋。2 食品的内包装：将76、食品分类用保鲜锡纸包装，包装时，用两把银勺将食品盛在裁剪成 约40CM正方型的锡纸上，然后进行包装； 食品内包装应美观，并不外溢汤汁。3 为客人展示：将用锡纸包好的食品放入食品盒内，并打开食品盒盖，服务员用托盘送到 主人右侧，请主人观看，并告诉主人，分别包装的食品名称，经主人认可 后，将食品拿到服务边柜上。4食品盒的包装：服务员在服务边柜上，盖好食品盒盖。 将食品盒及塑料袋同时送到主人面前，请主人过目后将食品盒装入食品 袋内，递给主人。三十三、甜食的服务1订甜食单：客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食； 客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间； 将甜食订单马上分送到厨77、房、传菜部及收款员。2准备工作：如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘； 准备好所订甜食的配套餐具，并用托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌 上，并依据先宾后主、女士优先的原则。3甜食服务：甜食送进餐厅后，服务中应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间， 并告诉客人甜食的名字； 服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主、女士优 先的原则； 待客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。三十四、拔丝食品的服务1 为客人订单：当客人订甜食时，服务员应向客人推荐拔丝食品，并介绍此菜的特点和 特殊服务方法； 客人接受建议后，马上填写订单，并将订单送入厨房； 告诉78、客人需要等候的时间。2准备工作：准备和人数相符合的餐盘及筷子； 用大汤碗盛入2/3冰水，并配垫盘； 从客人右侧将餐盘放在客人餐桌上，筷子放在餐盘右侧； 将冰水放在主人右前方，另摆上一个餐盘，餐盘上放两把银勺。3 提供拔丝食品（以拔丝苹果为例）服务：当拔丝苹果制做完毕后，立即由传菜员送进 餐厅，并协助服务员将拔丝苹果放在客人餐 桌的正中间，此过程不得超过1分钟； 服务员用右手持两把银勺，夹起一块拔丝苹 果，有意拔离至桌面30公分处，以便请客人 观赏拔出的糖丝； 将拔丝苹果放入冰水中，使其冷却； 取出冰水中的拔丝苹果依次从客人右侧放入 客人的餐盘中； 拔丝苹果的服务过程，是一个展示过程，在 整个服79、务过程中，需保持优美的动作，并适 时介绍此菜的特点。三十五、咖啡的服务1准备工作：客人订咖啡后，立即准备咖啡具，即：咖啡碟、咖啡杯和咖啡勺； 准备糖蛊、奶罐，糖盅内放三种糖，即普通沙糖、咖啡糖及健怡粮，每种糖 各放四袋； 奶罐内加入2/3淡奶。2提供咖啡服务：到酒吧取咖啡，咖啡倒入杯中4/5即可； 用托盘将热咖啡、糖盅、奶罐同时送至客人餐桌前，将糖盅和奶罐从主 人右侧放在餐桌上正中间位置，按先宾后主、女士优先的原则依次从客 人右侧将咖啡放在客人餐桌上，咖啡碟应距离桌边约15CM。3添加咖啡：客人用完第一杯咖啡后，用咖啡壶为客人加第二杯咖啡。三十六、餐厅关门前最后订单的确定1 为客人送上菜单： 80、餐厅营业结束前10分钟时，服务员手拿菜单，站立于主人左侧， 轻声告诉主人，餐厅将要关门，询问客人是否还须添加些食品、甜 食和水果； 如主人决定添加食品或甜食，服务员马上打开菜单相应的一页，并 将菜单递给主人； 如主人不再添加食品或甜食，服务员诚恳地为打扰客人的谈话而道 歉。2为客人做最后的订单：若客人决定添加食品，服务员礼貌地向客人做简单介绍，使客人 便于选择； 客人确定食品后，服务员马上填写订单，并分送至厨房、传菜部 和收款员； 待食品送进餐厅后，立即为客人提供相应的服务。三十七、结帐1为客人拿帐单：当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取帐单； 服务员告诉收款员所结帐单的81、台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮 品消费额是否正确； 将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹 上端，左手轻托帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让 其他客人看到帐单，并对主人说：“Excuse me, sir/madam, Here is your bill.”。2 请客人签单：如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔， 并礼貌地提示客人需写清房间号、正楷姓名及签字； 客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地 感谢客人； 将帐单送回收款员处。3信用卡结帐：如客人使用信用卡结帐，服务员请客人等候，并将信用卡和帐单送82、回收款 员处； 收款员做好信用卡收据后，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在 结帐夹内，拿回餐厅； 将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐 单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致； 将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地 感谢客人； 将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。4现金结帐：如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收 款员； 收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送回主人； 服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人， 同时真诚地感谢客人；83、 客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。5支票结帐：如客人支付支票，应请客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将帐单及 支票证件同时送给收款员； 收款员结完帐并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支票 存根核对后送还给客人，并真诚地感谢客人； 如客人使用密码支票，应请客人说出密码号，并记录在一张上，结帐后，当 服务员把帐单第一页及支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码号，并 真诚地感谢客人。6结帐后的服务：如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供 服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。三十八、为客人开发票1 询问客人有关信息：客人结帐时，如提出开具84、发票的要求，服务员需礼貌地询问客人 发票上需要写明的单位名称； 礼貌地告诉客人，帐单的第一页将留在财务部存档，并告诉客人所 需要等待的时间。2 开具发票：服务员将帐单第一页交给收款员，并告诉收款员发票上应写的单位名称， 请收款员为客人开具发票； 检查收款员开具的发票，单位名称是否正确，数字填写是否正确。3 为客人送上发票：将发票夹在结帐夹内，从主人右侧交给主人，并再感谢客人在本餐厅 的消费。三十九、与客人道别1 协助客人离开座位：当客人结帐完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后， 帮助客人搬开椅子，便于客人站立。2向客人致谢：服务员面带微笑有礼貌地对客人说：“Thank you, si85、r/madam, Good bye.” 对客人道再见时，不应表示出过分高兴，避免客人误会服务员着急下班回 家； 客人离开座位并走出餐厅后，服务员方可手拿托盘走到餐桌边清洁餐具。3送客人离开餐厅：领位员应将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢； 领位员应帮助客人叫电梯，并在电梯来后，送客人进入电梯，目送客 人离开。四十、在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人1问候客人并告诉客人餐厅已客满：领位员首先问候客人，并礼貌地告诉客人，餐厅已经 客满，说：“Good evening, sir/madam. Welcome to our Rest., but, Im sorry, the restaura86、nt is full, wait moment, please, I will check and get a table for you!”。2. 请客人等候：确认餐厅内客人用餐情况，并预计客人需要等候的大约时间； 提出建议，请客人在餐厅外的吧椅上等候，并告诉客人当餐厅有座位时， 会尽快请客人进餐厅就坐，说：“Excuse me, sir/madam. Would you like to have some drink at bar, when we have a table, I will inform you as soon as possible”；. 如客人同意等候，首先提供酒水服务87、，同时请客人看菜单； 如客人询问需等候多久时，应告知客人预计等候的大约时间，说：“I think about half an hour；” 如果客人不愿接受等候的建议，应立即提出第二个建议，建议客人在本饭 店内的其他餐厅用餐，并主动介绍其他餐厅的风味特点； 如果客人同意去其他餐厅用餐，应立即用电话帮助客人做就餐预订； 告诉客人去其他餐厅的路线，并再次为客人不能在本餐厅就餐表示歉意。3请客人就餐：保证在预计的时间内让等候的客人就餐，并准时或提前几分钟请客人进餐 厅就坐。四十一、为有急事的客人服务1 了解客人情况：领位员了解到客人赶时间时，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间， 并立即告诉服务员； 88、领位员将客人安排在靠近餐厅门口地方，以方便客人离开餐厅。2服务员为客人提供快速服务：待客人就坐后，立即为客人订好饮料，并取回饮料； 同时另一服务员立即为客人订食品单，推荐制作和服务较 为迅速的菜肴，如果客人已订需等待时间较长的菜时， 服务员要向客人说明所用时间， 并询问客人是否能够等 待； 为客人订好食品单后，立即将订单送到厨房，通知传菜部 和厨师客人赶时间的情况及制作服务时限； 在客人要求的时间内，快速准确地把菜上齐； 在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料， 并撤空盘，换餐盘。3为客人准备帐单：客人用餐完毕之前，及时准备帐单； 客人结帐时，对匆忙中服务不周表示歉意。四十二、为左89、手用餐的客人服务1安排座位：服务员了解到客人为左手用餐时，应关照客人就餐位置； 如是方桌，请客人坐在左边没有客人的位置上，如是圆桌，尽量使客人左侧 半米内无客人落座。2 摆放餐具： 服务员用托盘站在客人右侧将客人餐盘右侧的银筷架、银勺、筷子撤在托盘 上，然后转站在客人左侧，用右手托托盘，左手将银筷架、银勺、筷子，摆 放在客人餐盘的左侧。3 为左手用餐的客人服务：为客人服务饮料时，将饮料放在客人左手易拿到的位置，即 放在银筷架的正前方，用右手托托盘，左手拿饮料，站立于 客人左侧为客人服务饮料； 为客人服务食品及小吃时，将食品从客人左侧用左手放在餐盘 上，将小吃放在客人的左侧。四十三、为儿童服务190、 安排座椅：当客人带儿童用餐时，服务员主动及时地为客人提供儿童用餐必需服务， 减少客人麻烦； 当客人带小孩出现时，领位员主动询问客人是否需要特制的儿童椅，得到认 可后，及时通知服务员立即准备； 服务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅上的小桌， 服务员为儿童系好椅子上的安全带，以防儿童滑落。2 摆放餐具：按照其年龄大小摆放餐具，5岁以下儿童，只摆放一个餐盘、一个鱼翅碗、一 个瓷勺。3推荐适合儿童的食品和饮品：当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料， 并为其准备吸管； 客人订食品单时，主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜 肴或小点心。4为儿童提供特殊服务：为客人分汤时，91、为儿童准备一小汤碗，放在儿童母亲右侧； 当儿童用餐完毕后，客人仍在谈话而未照顾儿童客人时，可由一 名女服务员征得客人同意后，把儿童带到乐队旁，请孩子观看 表 演，以免影响客人谈话； 餐厅经理可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼品、纸和 彩笔，在小孩玩耍影响客人就餐时，送给儿童，以稳定儿童情 绪； 当客人准备离开餐厅时，服务员在征得客人同意后，将儿童从儿 童椅上抱下交给儿童的母亲。四十四、为生病的客人服务1 了解情况：当客人来到餐厅后，告诉服务员，客人生病需要特殊食品时，服务员须礼 貌地问清客人哪里不舒服，需要何种特殊服务，并尽量满足客人的要求； 如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员时，服92、务员需主动询问客人，以 便帮助客人。2安排座位：领位员将生病的客人安排在餐厅门口的座位上，以便客人离开餐厅或去洗手 间； 如客人头痛或心脏不好，为客人安排在远离乐队，相对安静的座位。3为生病的客人服务：积极向客人推荐可口饭菜，同厨房配合，为客人提供稀饭、面条一 类的食品； 如客人需要就医，向客人介绍就医场所； 为客人提供白开水，以方便客人服药； 由经理同客户餐饮联系，告诉客户餐饮客人所在房间，建议其送上 花篮或果盘，以示慰问。4 突发病客人的服务：如遇突发病客人，服务员须保持冷静，餐厅经理立即通知酒店医 务室和客务经理，同时照顾病人坐在沙发上休息，如客人已休克， 则不易搬动客人； 应安慰其他客93、人，等候医生到来； 待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅，去医院就医。四十五、接待穿戴不整齐的客人1 问候客人并告诉客人餐厅衣着要求：当穿戴不整的客人出现在餐厅门口时，领位员首 先热情、礼貌地问候客人： 礼貌、有效地阻止客人步入餐厅； 用诚恳、礼貌的态度告诉客人，本餐厅用餐时的衣 着要求，婉转地告诉客人衣着不合规定之处。2向客人提出建议：领位员建议客人回房间更换衣服，并告诉客人餐厅将为他保留用餐座 位； 如客人不住本店，无法更换衣服时，建议客人换上酒店为客人长袖衫 和长裤，并请客人等候，立即与制服室联系，请制服员送上和客人 身材相适合的衣服，此服务须在10分钟内完成； 如遇态度较为强硬的客人，应94、耐心向其解释本酒店规定，请客人理解。3特殊情况处理： 如客人来参加宴会，又不愿穿酒店制服时，领位员可征得宴会主人的同 意，请客人坐在比较靠里的座位，并劝其尽量减少走动。四十六、更换圆台布1 清洁脏台面：撤完餐具后，服务员应清洁脏台面，即左手托托盘，右手用两把银勺， 将餐桌上的牙签套、用过的牙签及食物残渣夹到托盘上； 将客人用过的口布放在托盘上，送到服务边柜上。2擦玻璃转盘：将玻璃清洁剂均匀地喷在玻璃转盘上，用擦布擦净，至光洁无异物； 将擦净的玻璃转盘拿下，放在圆桌里侧的墙壁边上，注意小心轻放，并放 稳。3取干净台布：从边柜中取出干净、熨烫平整、无破损且尺寸适当的圆台布。4换台布：服务员站立于圆95、桌第二主宾位置，将干净台布放于椅背上； 迅速将原脏台布脏面向里折好，放在座椅上； 将准备好的干净台布中股缝向上，横向打开，两手拿住台布一侧的两端，然后 轻轻将台布抖开，覆盖在圆桌面上，并使台布四周下垂部分匀称相等。5检查台布：检查铺好的台布有无破损或污迹，如不符合标准，应重新更换； 检查铺好的台布，保证四周下垂部分相等； 检查台布是否中股缝向上，并朝向主位； 对齐座椅，即主们和副主位在同一条线上，其他座椅间距离均等，且座椅边 刚好触及下垂的台布。6放回玻璃转盘：将擦干净的玻璃转盘轻轻放于圆桌的正中间； 转动并调整转盘，使转盘中轴转动灵活且无倾斜不平现象。7送出脏台布：将脏台布和服务边柜上的脏口96、布同时送到厨房，放在布巾车内。四十七、更换方台布1 清洁脏台面：撤完餐具后，服务员清洁脏台面，即左手托托盘，右手用两把银勺，将 餐桌上的牙签套、用过的牙签及食物残渣夹到托盘上； 将客人用过的口布放在托盘上，送到服务边柜上。2取干净台布：从边柜中取出干净、熨烫平整、无破损且尺寸适当的台布。3换台布：服务员站立于方桌长边的一侧，首先将干净台布放于椅背上； 将脏台布折上，即用双手将服务员站立位置对面的脏台布的下垂部分，折到台 面上来，以不露出皮面台板为准； 将干净台布横向打开，铺在方桌长边的另一侧，即铺在脏台布的折叠部分上； 用双手的大拇指、食指及中指将干净台布和脏台布同时捏住，并向身体的里侧 拉下97、，拉至中股向上位于餐桌中间即可； 将拉下的脏台布脏面向里折好，放在座椅上。4检查台布：检查铺好的台布有无破损或污迹，如不符合标准，应重新更换； 检查铺好的台布，将四周下垂的部分放好，并保证四周下垂部分均等； 检查台布是否中股缝向上，并朝向窗户； 对齐座椅和沙发，即一侧座椅在同一条线上，且沙发边和座椅边与台布下垂 部分约有10公分距离。5送出脏台布：将脏台布和服务边柜上的脏口布同时送到厨房，放在布巾车内。四十八、接受宴会预订1 问候客人：当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说：“Good morning/Good afternoon/Good evening, sir/madam.” 当知道98、客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提 供服务。2 接受宴会预订：当知道客人欲做宴会预订时，需主动报上自己的姓名，并礼貌地问清 客人的姓名、联系电话、宴会人数、用餐时间，并依次记录在预订本 上； 为客人介绍宴会套餐菜单，并询问客人口味，以及有无特殊要求； 客人确认使用第几套菜单后，服务员重述菜单，并及时通知厨师长； 若客人通过电话方式预订宴会，需主动将菜单用传真方式发至客人处， 并告知客人我们将等候客人确认菜单。3 重述宴会预订：用礼貌热情的语气征询客人意见后，重复宴会预订内容：姓名、房间 号、用餐人数、宴会时间及宴会标准； 重述宴会用酒水种类及数量，并获客人确认。4预订99、宴会酒水：征询客人酒水要求； 问清用餐客人的国籍，介绍相适合的酒水，并介绍酒的特点、产地、年 份等以供客人参考； 将对酒水的特殊要求及酒水种类、数量记录在预订本上。5准备宴会菜单：客人确定菜单后，领位员到餐饮部办公室请秘书负责制做中英文宴会菜 单； 为中英文菜单配上标有本酒店店徽的菜单夹； 将宴会菜单每人一份摆放在宴会台上。四十九、宴会摆台1摆桌椅：按宴会预定人数，摆相适应的宴会台面，并配齐宴会椅，摆放整齐； 餐桌、餐椅需无破损且清洁干净。2铺台布：检查确保台布洁净无任何污迹； 首先铺白色底面台布，手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上， 需平整无皱褶，四周下垂部分相等，中股缝向上，且100、中股缝面对门口； 铺装饰台布，需平整无皱褶，图案对称，中股缝向上，且中股缝面对门口。3摆放鲜花、烟缸、火柴、牙签筒：标准相同于零点摆放标准。4 摆放餐具：按宴会预订人数摆放相应数量的餐具，主位面对门口，标准相同于零点摆台 标准。5摆放宴会酒杯：根据客人预订的酒水，摆相应种类和数量的酒杯； 将酒杯摆放在每套餐具的正前方，按照高脚杯、红酒杯、白酒杯、茅台 杯的顺序从左向右依次摆放，间距1厘米。6. 摆放宴会菜单及姓名卡片：按照每人1份的标准将宴会菜单摆放在每套餐具的左侧； 按照客人要求摆放客人姓名卡片，姓名卡片应摆放在红酒杯 正前方。7检查宴会摆台：检查宴会摆台：桌椅、台布、鲜花、烟缸、火柴、牙签101、筒、餐具、酒杯 及菜单是否全部符合以上标准。五十、宴会服务程序1欢迎客人并引领客人到位：领位员欢迎客人，并引领客人到位； 服务员将座椅搬开，请客人入座并注意先宾后主、女士优先。2餐前服务：服务员站立客人右后侧，为客人铺口布； 服务热毛巾，在客人右后侧。3酒水服务：首先提供餐前开胃酒及鸡尾酒的服务； 服务茅台酒； 服务白葡萄酒； 征询主人意见后服务红葡萄酒； 服务软饮料及啤酒； 客人就坐后所有酒水服务不得超过10分钟。4宴会食品服务：按宴会菜单顺序服务食品； 每道菜均需提供分餐服务； 随时添加酒水，杯内酒水不能少于1/3。5换烟缸服务：每个烟缸内不得超过两个烟蒂。6为客人清洁桌面：最后一道菜服务102、完后，清洁客人桌面，餐桌上仅留下酒杯和饮料杯； 服务第二道毛巾。7征询客人意见：用真诚的态度征询客人意见、建议，询问客人对服务和餐饮的满意程度， 并记录在案。8帐并向客人致谢：遵循结帐程序与标准为客人结帐，并真诚地感谢客人，表示欢迎客 人再次光临。五十一、宴会分餐服务1宴会上菜顺序：宴会上菜顺序为冷菜、汤、高档海鲜菜、鸡鸭类菜、肉类菜、蔬菜、鱼、 甜食或水果； 宴会上菜顺序要求味别搭配，辛辣食品和咸鲜食品要相互穿叉； 宴会菜单通常为10道菜配4道中式小吃。2 分餐服务：每道菜做好后，首先将菜放在转盘中间向客人介绍此菜的名称，如客人感 兴趣，应适时向客人介绍此菜的特点； 征得主人同意后，将菜端至103、分菜台；分菜台位于副主人右后方一米处，服务 员面向客人右手持两把银勺进行分餐服务； 按照客人人数将每道菜分成若干份，要求每个餐盘中菜要摆放得美观； 依据先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧为客人上菜； 客人用完一道菜后，撤掉空盘，同时在分菜台上备好另一套干净的餐盘。3中式小吃的服务：为客人服务汤时，上第一道小吃，此道小吃为油煎或蒸制的食品； 每上两道主菜配一道小吃，并注意辛辣食品配不辣味小吃，咸鲜或糖 醋食品配辣小吃； 汤类小吃需配底蝶及小瓷勺，勺把向正右侧； 将小吃轻放在客人筷子的右侧； 为客人服务小吃按照先宾后主、女士优先的原则，并告知每个客人小 吃的名字。五十二、餐前准备工作1餐前餐厅摆104、台及桌椅检查：圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上； 各套餐具间距离相等； 小方桌扶手椅横竖在同一条线上。2餐前餐厅内卫生检查：圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如； 沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物； 酒车、茶车干净并配有白色口布； 服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布； 地毯干净。3 餐前服务边柜检查：边柜内需放干净无破损的餐盘60个以上，鱼翅碗30个以上，紫 沙盅30套以上，银勺及银筷架各30个以上，筷子30双以上，小 酱碟30个以上，小瓷勺30个以上，烟缸30个以上； 边柜内餐具分类摆放整齐； 边柜里侧抽屉内应放：2本食品定单，2本饮品定单，2个结帐夹， 105、1包火柴及一盒牙签； 边柜外侧柜内放大台布10块，小台布20块，边柜内侧柜内放折叠 好的口布50块以上。4 检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐：开餐前1小时打开所有照明设备，如 发现故障，立即通知工程部维修更换 （电话通知后补请修单）保证开餐时 所有照明设备工作正常； 开餐前一小时，检查空调情况，保证餐 厅温度在摄氏20-24度间； 午餐前半小时打开背景音乐开关。5 开餐准备：开餐前15分钟做好开餐准备，在边柜上面放好5个圆托盘，食品及饮品定 单各两本，干净无破损的酱油壶一个，内装4/5酱油； 准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。6检查宴会预订摆台：所摆餐106、位要符合宴会预订人数； 检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净； 鲜花新鲜，插制美观； 宴会指示牌干净，且内容正确。7打开餐厅门：每天11点和17：30整，领位员打开餐厅门。五十三、服务边柜内用具和餐具的补充1边柜的清洁：取出边柜内所剩餐具及用具并清点数量； 将抽屉中和柜中铺垫的口布换成干净的口布； 用干净的湿抹布擦拭边柜外侧及柜门直至干净，无油迹、污迹，无其他异 物。2补充餐具：检查餐具，符合干净、无破损、无水迹的标准； 补充数量为：餐盘至少60个以上，鱼翅碗至少30个，紫沙盅至少30套； 银勺及银筷架至少各30个，小酱碟至少30个，小瓷勺至少30个，烟缸至 少30个； 餐具分107、类摆放整齐。3补充开餐用具：边柜里侧抽屉内应放：2本食品定单，2本饮品定单，2个结帐夹，1包 火柴及一盒牙签。4补充布巾：边柜外侧柜内放大台布10块，小台布20块，边柜内侧柜内放置折叠好的口 布至少50块。五十四、餐厅内的清洁1清洁沙发及座椅：沙发及座椅洁净，无牙签一类的杂物或油迹； 木质椅上洁净无尘土； 沙发及椅垫无破损。2. 圆桌玻璃转盘的擦拭：玻璃转盘正反面均要达到洁净、无杂物、无污迹； 玻璃转盘无破损。3冰桶架及冰桶的擦拭：冰桶架干净，无灰尘、无污迹； 冰桶内外干净，无异味、无污迹。4酒车的清洁：酒车干净无灰尘； 铜质扶手光亮、无污迹； 更换干净的铺垫口布。5茶车的清洁：茶车干净无灰尘108、； 茶叶罐干净无破损； 换干净的铺垫口布； 茶车标志“茶旗”干净、熨烫平整。6清洁领位台：领位台应干净无污迹，物品分类摆放整齐。7公共区域清洁的检查：地毯、展示柜、餐厅木质隔段及玻璃镜、玻璃窗应干净、光亮， 如发现不清洁现象，要立即通知公共区域主管给予清洁。五十五、银器的擦拭1银盘的擦拭：清洗后的银盘立即用干净的擦布擦干净； 整齐地摆放在银器柜中。2银筷架的擦拭：清洁后的银筷架立即用干净的擦布擦干净，并轻轻放入托盘，避免相互 碰撞； 整齐地摆放在银器抽屉中。3银勺的擦拭：清洁后银勺浸入60度以上的热水中浸泡2-3分钟； 用干净的擦布将浸泡过的银器擦干净； 将擦过的银勺拿到光线度强的灯光下，检查109、是否有氧化点或被腐蚀的痕 迹，如有此种情况； 需送回管事部做银器打磨或其他特殊处理； 擦拭过的银勺必须用手拿龙面勺柄，不可以用手指接触到勺的上面部位， 避免手指印印在银面上。4每周六晚餐后将所有银器送至管事部做银水洗涤及银面打磨：银器应无氧化点、腐蚀退 迹或银质脱落现象。五十六、玻璃器皿的擦拭1 送管事部清洗：用过的玻璃器皿送管事部清洗，1小时后取回，并核对数目是否与送去时 相等。2热水浸泡：用一个不锈钢器皿放入1/2热水，水温在800C左右； 将管事部清洗过的玻璃器皿，如高脚杯、饮料杯等，倒置浸入热水中，浸泡 沫1分钟后取出。3擦拭：擦拭高脚杯：将擦杯布对角拉开，左手拿住一角，将高角杯底座放110、在左手擦布内， 用右手拿起擦布另一角，并且用擦布包住右手进入水杯中，然后左右手合作转 动水杯，直至将水杯擦拭干净，最后擦拭高脚杯底位； 擦拭饮料杯，用相同于擦高脚杯的方法使用擦杯布，左手拿住饮料杯底座位置， 然后转动饮料杯直至擦拭干净。4检查：在灯光下检查擦过的玻璃杯，保证干净、无水迹、无破损。5玻璃器皿的摆放：服务员手指不能接触杯上端，必须拿高脚杯的高脚部位，饮料杯底座 位位置； 将擦拭过的玻璃器皿分类整齐地摆放在餐厅服务边柜内、酒车内。五十七、小毛巾的准备1小毛巾的准备：将洗涤过的小毛巾浸泡于热水中； 将浸泡过的小毛巾拧干，然后对折成长方型； 将对折的小毛巾横向自己，从小毛巾的一头开始，向111、前推起卷紧成圆柱 型。2小毛巾的保温：将卷好的小毛巾按顺序整齐地摆放在电毛巾炉中； 将毛巾炉的门关好后，打开电开关。3毛巾夹及毛巾竹船的准备：将洗干净的毛巾夹放在电毛巾炉的上面右侧； 将所有毛巾竹船洗干净，整齐地放在电毛巾炉上的竹筐内。4小毛巾的使用：小毛巾应干净无味。五十八、更换小毛巾1清点脏的小毛巾：服务员清点脏的小毛巾，并放在专用的塑料筐内； 将清点数字记录在布巾记录单上； 从领位台抽屉内的布巾夹上取出上次的小毛巾欠单。2更换小毛巾：将脏的小毛巾送到布巾室，请布巾室员工清点数目； 请布巾室员工填写小毛巾欠单，写清数目及清点时间； 将上次小毛巾欠单交给布巾室员工，按所欠数目领回干净的小毛巾112、； 检查干净毛巾有无破损，如有破损当面退回布巾室。3小毛巾的存放：将新领回的干净毛巾，放在餐厅库房的毛巾柜中； 将小毛巾欠单放在领位台抽屉内的布巾夹上。五十九、更换布巾1清点脏布巾：分类清点脏布巾数目，并记录； 将口布十个一捆系好； 清洁布车后，将脏布巾放回布巾车； 到领位台抽屉内的布巾夹上取出上次的布巾欠单。2更换布巾：将布巾车推到洗衣主房，请洗衣房员工清点数目； 请洗衣房员工填写布巾欠单，写清各类布巾的数目及清点时间； 服务员将空布巾车推至布巾室，将上次布巾欠单交给布巾室员工，按所欠数 目领回干净的布巾； 服务员清点各类布巾数目正确无误后，整齐地将干净布巾放在布巾车上。3布巾的存放：将新领113、回的台布分类整齐地摆放在服务边柜内； 将新领回的口布交给当班领班； 将布巾欠单放在领位台抽屉内的布巾夹上。六十、托盘的使用操作规范1托盘的使用范围： 在餐厅内为客人提供服务，取送各种用具，必须使用托盘。2圆托盘的使用方法： 左臂肘关节弯曲成约900C角； 左手手指分开，掌心顶住托盘底部中心位置，用拇指下端及另外四个手指上端托稳托盘； 托盘高度基本与腰部平衡； 手托托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将左臂紧靠身体。3长托盘的使用方法： 女服务员用左手托住长托盘的重心位置，要领见圆托盘的使用方法、，右手扶住托盘右 沿予以辅助，长托盘位于身体左侧； 男服务员用左手托住长托盘的重心位置，并将托盘托起至左114、肩以上，保持平衡。4托盘内物品的摆放： 圆托盘中物品摆放要规则整齐，掌握重心，较重物品摆放在圆托盘靠近服务员身体的里 侧； 长托盘中物品摆放重心应与长托盘本身的部位重心重合或将近； 托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放，且避免彼此磨擦、碰撞； 用托盘取送玻璃器皿时，托盘内不能摆放其他种类器皿和用具。 咖啡厅第一节 咖啡厅组织机构图餐厅主管 领 班 服务员领位员 第二节 岗位职责与工作内容一、餐厅主管【管理层级】直接上级：餐饮部经理直接下级：餐厅领班、领位员、服务员【岗位职责】负责餐厅的一切事务，对员工进行严格地管理，保证为客人提供优质的服务。【工作内容】1 按照服务程序与标准的要求，检查领班、领位员115、酒水员和服务员的工作。2 协调与其他餐厅的关系。3 及时传达餐饮部的各项通知。4 参加餐饮部的每日例会。5 与客人进行必要的交流。6 妥善地解决客人的投诉。7 团结餐厅的全体员工。8 随时检查餐厅的卫生情况和开餐的准备工作。9 主持召开每日餐前例会。10主持餐厅的培训工作。11填写每日营业报告。12处理意外和特殊事件。13作好协调工作，与厨师长，及其它部门的沟通。二、领班【管理层级】直接上级：餐厅主管直接下级：服务员【岗位职责】带领服务员完成对客人的优质服务。【工作内容】1 每日为服务员安排具体的工作，培养服务员工作中的卫生操作习惯 。2 随时检查服务员的工作，确保所提供的服务和食品的质量。116、3 直接负责餐厅的卫生工作。4 利用一切机会进行推销。5 及时弥补服务员在工作中出现的失误。6 负责餐厅各种餐具、用具和设施的清点、保管、盘点。7 与客人进行适当交流。8 安排预订的餐位。9 熟悉和在必要时接替领位员、酒水员的工作。10检查餐厅日常用品库存情况。11保持与厨房和酒吧的良好关系。12结束工作后，进行餐厅的全面检查。13填写员工考勤表。14负责各类物品领用。三、领位员【管理层级】直接上级：餐厅主管【岗位职责】热情、周到地迎送客人，安排客人就座，负责餐厅的对外联络。【工作内容】1 主动问候客人，向客人介绍餐厅情况，并熟悉酒店各项服务设施的位置。2 为客人引领、选台。3 安排客人就座、117、呈送菜单。4划好各类的工作本及工作表格。5接听电话及记录房内用餐点单。6接受和安排预订，并进行登记，及时通知全体服务人员。7准备餐厅的装饰花卉及各类鲜花的领用。8负责个人卫生包干区卫生。9各类菜单，酒水单的帐夹整理及保管。10负责当天点单、白单、兰单的统计及保管。四、服务员【管理层级】直接上级：餐厅领班【岗位职责】严格按照服务程序与标准的要求，为客人提供优质服务。【工作内容】1 服从领班安排，掌握服务技能技巧，每人都有卫生区工作。2 做好开餐前的各项准备。3 热情地问候光顾餐厅的客人。4 为客人介绍菜单并订单。5 为客人点饮料、订酒、介绍酒及酒水服务。6 为客人介绍菜单并订菜。7 填写食品订单118、并送交厨房。8 为客人提供食品服务。9 安全使用餐厅的各项设施。10 束工作后整理餐厅，放好贵重用品。11 结束工作时，将剩余食品送还厨房。12擦拭每天餐厅使用的餐具。13.速换餐厅布草。第三节 工作项目、程序与标准一、餐厅的卫生工作1开餐前的卫生工作：公共区域：a. 由当班经理及时通知公共区域领班需要清扫的地段；b. 公共区域的员工清扫餐厅地毯、大理石地面。c. 清洁完毕由餐厅当班经理和公共区域领班共同检查、验收。 餐厅区域：a. 由餐厅服务员清扫餐厅卫生；b. 保持沙发和餐椅表面清洁、无尘、无异物；c. 保持服务车光洁；d. 保持各用具表面清洁、无污迹；e. 保持展示台和沙拉台自助餐台表面119、无尘、无异物，f. 保持所有窗台、墙壁、装饰物、镜子、卫生无灰。2餐中和餐后的卫生工作：由餐厅服务员负责清洁； 保证用具内无残留物； 保证服务车恢复清洁； 保证边柜内外清洁，柜内用具码放整齐、规则。二、餐具的清洁和登记1早班登记：当班员工在摆台前将所有银器和餐具清点出准确的数目； 登记由当班领班签字； 下班前核对登记数字，由中班领班签字。2中班登记：晚班接班时由专人负责清点餐具，数目应与早班登记数目吻合； 由当班领班签字； 下班前应再进行清点、登记并锁好餐具，由领班签字，并与夜班交接，使领 班及夜班签名。3打磨登记：打磨银器的取送由管事部当班管理员和餐厅领班负责，双方同时清点数目， 并登记签字120、； 双方的清点数字须准确、一致。4餐具的清洁：盛放餐具的餐具盒座垫放干净的口布； 擦拭时动作要轻，避免损坏； 擦拭时注意要领：右手用口布的一角包裹住餐具握柄，左手用口布另外一 角擦拭。避免用手直接接触好的餐具； 清洁的餐具应光洁，无污迹、水迹和指印； 擦拭干净的餐具，分类整齐码放在餐具盒内。5丢失、损坏餐具的登记：清点出损坏的餐具、丢失的餐具及准确数目； 注明损坏、丢失的原因； 管事部门丢失、损坏餐具名称，数量餐厅负责人签字； 及时通报当班经理。三、盐椒瓶的准备和清洁1清洗：每周一派专人清洗； 清洗要彻底； 确保彻底干燥后再进行使用； 保证各部位零件正常使用。2补充：当瓶内盐椒不中1/3时进行121、补充； 保证装入的盐粒中无异物、无结块，盐同加米炒一 次，胡椒中无异物、颗粒饱 满； 各部件要轻拆轻放，避免损坏。3检查：在摆放前检查和清洗； 保证瓶表面无尘迹、油渍和指印； 确认盐、椒充分，瓶内无异物。5 保存：开餐完毕后清点盐椒瓶数量； 登记数目； 保存于安全、干燥、室温正常的环境中； 避免在使用和搬运过程中摔落和碰撞。四、口布的折叠1准备口布：取出口布，检查是否干净、平整、无污迹、无破损； 银质口布环打磨光亮，无变形。2折叠口布：将口布边对边折叠三次，再两端棱向折叠二次； 折叠时尽可能避免出现死褶； 所有口布对折的边角方向一致。3保存口布：放入干净的边柜中； 码放整齐。五、午餐和晚餐的摆122、台1准备：桌椅必须牢固可靠，无破损； 摆放整齐划一； 撤去台面上的旧台布，注意防止存留在台布上的食物渣屑遗落台面、椅面及地毯 上；注：餐厅A、C、D区不铺台布，用台垫，B区铺台布。 根据餐厅正门的位置确定出主位； 铺换新台布，须干净、整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重 合，且中股缝向上。2 摆台：按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、盐椒瓶、花瓶、烛台：a. 烛台仅限晚餐摆台时使用；b. 花瓶位于台面正中；c. 盐瓶在右，胡椒瓶在左，且与主位相对；d. 烟缸摆在两餐位正中，与花瓶平行，一个口正对花瓶。 摆放：面包盘、口布水杯：a. 面包盘位于口南左侧，与展示盘间距1公分；b.123、 口布放在垫布正中，距垫布1公分；c. 面包盘必须洁净，无水迹、无指印。 依次摆放主刀叉、面包刀：a. 主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边1公分，刀刃朝向左侧；b. 主叉位于展示盘左侧，叉柄下端距桌边1公分；c. 面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，与刀、叉平行；d. 汤勺放于主刀右边，离其1公分；e. 水杯放于正餐刀上方，杯底边缘与刀尖相距1公分；f. 餐具必须与桌面垂直；g. 餐具保持清洁，不允许员工用手直接接触刀面、叉顶端。一般宴会摆放红、白葡萄酒杯：a. 红酒杯摆放于主刀上方1公分处；b. 白酒杯摆放于红酒杯右下方450C，距红酒杯1厘米；c. 酒杯要洁净，无破损、无水迹、无指124、印。3 检查：检查各种摆台用具是否齐全、到位。 摆台用具如下所列：a. 台布 b.口布 c.烛台 d.盐椒瓶子 e.烟缸 f.火柴 g.展示盘h. 花瓶 i.面包盘 j.主刀 k.主叉 l.面包刀 m.红酒杯 n.白酒杯 o.台垫 p. No somking卡。六、套餐和宴会的摆台1准备：根据客人要求的台型准备桌、椅，并检查是否稳固、无晃动； 备齐各种摆台用具，确保无污迹、无破损； 从餐饮部办公室取回打印好的套餐菜单，检查是否准确无误、无破损、无污迹。2摆台：根据客人的要求搭摆台型； 台面上铺垫干净的台布； 按照预订人数摆设餐具和用具； 红、白酒杯和香槟酒杯可事先摆放在台面上； 烟缸、盐椒瓶、125、面包篮须摆放到保证每三至四位客人可以同时取到的位置； 确保装饰花新鲜； 烛台摆放在不妨碍客人进餐的位置； 套餐菜单卷成圆筒，打好结，放于客人面包盒上； 餐具依照菜单上各道菜的先后次序摆列，但每位客人不得超过三套； 每个座位间须尽可能留出客人可以进出的距离； 大型宴会长台靠墙壁一侧须留出客人出入的通道。3检查：再次检查所有桌、椅是否稳固、无晃动； 检查餐位数量是否与预订数一致； 总体检查各个台面的摆设是否符合以上标准。七、每日员工例会1餐前例会：每日开餐前30分钟召开例会； 由每日当班主管主持召开； 全体当班员工必须准时参加； 与会者要事先换好工服，整理好仪表仪容； 会议进行中保持严肃的气氛。2126、仪表仪容的检查：当班经理检查全体员工的仪表仪容；a. 制服必须干净、平整、无破损，钮扣齐全，领结佩戴端正，衬衫需每日更换，保持领口、袖口清洁；b. 袜子呈黑色，无破损；c. 工作鞋呈黑色，无过多装饰物，保持光洁；d. 手和指甲干净、无污迹，不留长指甲。女员工不使用有色指甲油；e. 男员工不留长发式大鬓，留长发的女员工当班时须将头发盘于头部。3通告当日特别推荐菜肴以及预订情况：菜肴须讲明中、英文名称，基本制作方法和配料、 主料； 预定须讲明客人姓名、人数和已订的台位。4总结昨日工作，指出问题：总结昨日的营业收入、客人人数、服务中的经验与问题； 问题要切合实际，并进行深入剖析，提醒全体人员注意改进127、。5安排当日工作：检查员工出勤情况； 按当日预订情况和酒店的出租率安排必要的加班人员； 事先检查餐厅的卫生和各种使用情况，指定专人完成； 工作不忙的情况下，适当安排员工下班。八、各种用具和餐具在边柜中的摆放1清扫边柜：存放用具前安排服务员清洁边柜，且每日及时清洁； 边柜内和抽屉内须事先铺垫清洁报废布巾、边柜内使用报损口布铺垫， 抽屉内使用报损口布铺垫； 边柜表面光洁、无污迹、水印。2用具及餐具的码放： 各种用具应分类码放，其中使用频繁的用具放于易取、明显的位置； 餐具应分类码放于抽屉内； 要求码放整齐； 轻拿轻放各种用具。3整理边柜：用具于每次使用完后必须归回原位； 抽屉和柜门轻开轻关，随手关128、闭； 边柜各处不允许存放与服务无关的用品；每日结束工作时将边柜清扫干净。九、餐厅各项设施的检查1 检查各地电器：电灯、电热炉、电冰箱是否符合安全标准，导线有无破损，是否存在 短路隐患，电源插头是否牢固，电器附近是否存在易燃、易爆和腐蚀 性物品； 背景音乐及灯光调节器应灵敏，无漏电隐患； 岛吧所有电箱是否符合安全标准。2检查各种服务车辆：清洁和检查服务车的工作由专人负责； 铺盖服务车137，并对折。台布须干净、平整、无破 损。服务中台布染上污渍后须及时更换； 服务车的各层须保持清洁； 给客人服务用的服务车，不得用于推运重物； 车轮要齐整，并且转动灵活无噪声； 服务车的使用状况须定期检查。3检查地129、毯：餐厅各处地毯须保持清洁无异物、无破损、无线头； 衔接处平整无开胶现象。4门的检查：服务门和餐厅正门应能正常使用； 开关任何门时应无噪声发出； 门表面和把手清洁无污迹。5.桌椅的检查 ：各餐桌、桌倚应放置到位，椅扶手应贴靠于台边，不易过外线或过里； 桌椅平稳，无晃动； 桌椅面料完好无损，无污迹、无异物。6桌椅的检查：各餐桌、餐椅应放置到位，椅扶手应贴靠到台布下垂的部分，不易过外或 过里； 桌椅应平稳无晃动； 桌椅面料完好无损、无污迹、无异物。十、各种茶的准备1准备：于开餐前由酒吧准备各种茶：英国茶、中国花茶和绿茶、薄荷茶、各式香草茶； 检查茶包是否有破裂、有水迹、污迹； 检查散茶是否新鲜、无130、异味、异物。2存放：茶叶存入于洁净、干燥的边柜内； 各式茶叶分别装在不同的容器内，防止串味。十一、英国芥茉的调制1准备：清洗芥茉，确保盅内外无污迹、无破损、无异物； 根据每日芥茉的用量准备相应的芥茉粉及冷水； 准备三把干净的咖啡勺。2存放：茶叶存放于洁净、干燥的边柜内； 各式茶叶分别装在不同的容器内，防止串味。十二、擦拭玻璃杯1准备：准备一冰桶开水； 准备一块干净的擦杯布； 一个垫有干净口布的长托盘或铺有干净台布的服务车； 将清洗过的玻璃杯从洗碗间取回。2擦拭：用左手拿住擦杯布的一角将杯脚包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产 生； 用右手拿布巾另一角塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯脚、131、杯壁、杯口和杯 底； 擦拭时用力不宜过大，以防弄碎玻璃杯； 擦拭完成后，将杯子对准灯光检查，保证其无污迹、无水迹、无指印和布屑。3摆放；依然用手中擦杯布包住杯脚； 将杯口向下，整齐码放于长托盘或边柜内。十三、糖盅、奶罐的准备1清洗：清洗由专人负责； 每周清洗二次，周二、周六； 清洗后进行彻底干燥工作； 检查是否完整、无破损、无污迹。2糖和奶的补充：糖盅的补充：a. 将白糖和黄糖分类装入糖盅，白糖四包、黄糖四包、健怡糖四包；b. 糖必须保证新鲜、无异物、无结块；c. 糖量为盅容量的五分之四；d. 补充完毕后盖好盅盖。 奶罐的补充：a. 将新鲜的淡奶和鲜奶从厨房取回，放入冰箱内保存；b. 服务咖啡132、前，根据客人要求分别将淡奶或鲜奶注入奶罐；c. 奶加至奶罐的四分之三处。3服务：将糖盅上在胡椒盅前一公分处； 将奶盅上在盐盅前一公分处； 由服务员平稳地端至客人台面上。十四、分肉刀板的准备1各种用品的准备：准备用具：刀、叉、切板、服务叉勺、长银托盘、口布和口布牛角花； 切刀必须锋利，各种用具无污迹、无破损。2切板的布置：将银托盘内铺垫好干净的口布； 将切板放于托盘上； 叉在左、刀在右，交叉放于切板上； 服务叉勺放于托盘内的右侧。3切板的存放：放置于服务的边柜上或铺有干净台布的服务车上。十五、冰桶的准备1清洗：餐前服务用的冰桶和冰桶架运至洗碗间清洗，确保无污迹、水迹和异物。2准备：将冰桶置于冰桶133、架上； 向每只冰桶内加入三分之二的冰，三分之一的水； 将叠至8CM宽的口布条横搭于冰桶上； 将准备好的冰桶搬至服务区，整齐码放于指定位置。3整理：每日工作结束后，将所有冰桶内的冰和水倾倒干净。4冰桶只有在客人点白葡萄酒时准备。十六、咖啡具及咖啡机的准备1清洗：咖啡具：a. 专人负责；b. 每天必须清洗至无咖啡渍，然后将其擦干；c. 清洗后检查是否有破损。 咖啡机：a. 每天工作结束后清洗；b. 检查是否工作正常；c. 将清洗药粉放入投料口，机器将自动清洗；d. 清洗存放咖啡渣的容器；e. 擦拭干净机器表面各个区域。2准备：咖啡具：a. 将咖啡壶存放于干净的边柜内；b. 将咖啡杯、碟放于保温炉内134、，码放整齐，杯口向下。 咖啡机：a. 接通咖啡机电源，打开咖啡机开关；b. 向漏斗内加足500克咖啡豆。注：结束工作时须关闭盛放杯具的保温炉的电源的咖啡机的电源，并取下盛放咖啡豆的漏斗， 锁入在餐厅内。十七、甜酒咖啡的准备1 各种制作用具的准备：开餐前在一辆服务车的第一层铺垫干净的台布，第二层铺垫干 净的口布； 清洗加热用的小酒精炉，确保无污迹、无异物，向炉内加满固体 酒精； 清洁甜酒咖啡专用的玻璃杯，确保无水迹、无污迹； 将20外干净的面包盘铺热好花纸； 准备20把擦拭干净的咖啡勺； 准备制作时所需的甜酒，并确保酒瓶无污迹、酒商标完整； 准备的白糖和黄糖确保新鲜、无异物、无结块、奶油造型美观135、 无溶化痕迹。2制作车的布置：将小酒精炉放在面包盘上，置于车的第一层中央位置； 将白糖及黄糖罐和奶油盅置于另一面包盘上，摆放在车的第一层前侧偏 左位置； 将玻璃杯和甜酒放在面包盘上，摆放于车的第一层前侧偏右位置，酒商 标朝向客人； 将剩下的面包盘和咖啡勺以及多余的玻璃杯整齐地码放在车的第二层 上； 将车推入餐厅，停放在明显的位置。十八、菜单和酒单的管理1菜单和酒单的检查：开餐前检查菜单、酒单是否无污迹、无破损； 检查所有菜单、酒单内的内容和价格是否正确、一致； 开餐时所用菜单一般准备十份，酒水单十份。2日常维护：随时保持菜单、酒单无污迹、无破损； 发现破损和内容有误的菜单后，通知当班经理，及136、时处理； 根据酒库的库存情况，随时再换酒单； 定期更换菜单。十九、接听客人预订电话1接听电话：电话铃响三次以内接听电话； 拿起话筒后须先向客人问好，再通报你所在的部门和你的名字，并主动询问 客人要求； 同客人讲话时须简洁、礼貌、亲切。2 记录预订台内容：详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、吸烟与 否，并进行如实登记，内容要准确； 详细注明客人的各种要求； 态度要和蔼，语气要耐心。3复述预订台内容：必须向客人复述已记录下的预订内容； 通话要简洁、清晰； 复述内容要完整。4与客人协商：遇到客人要求的就餐时间、餐位和服务项目与餐厅情况不符合时，须与客 人进行协商； 协商时须向客人详细137、说明具体情况，语气要婉转、礼貌； 尽量寻求解决办法，使客人满意； 最好由当班经理或领班转接电话，如经理和领班不在，须留下客人电话号 码，以备稍后同客人主动联系。5与客人道别：语气要礼貌； 道别时使用敬语：“Thank you, sir/madam；” 待客人挂断电话后方可挂断电话。6落实预订：预订确定后迅速通报餐厅主管或领班； 将预订内容及时通报厨房； 领位员在开餐前将餐厅预订情况及特殊预订通告全体当班人员； 客人取消预订后，须在预订本上清楚注明。二十、给客人引座1迎接客人：领位员站立于门口右侧，可以直接被客人看到的位置； 当客人到来时，礼貌地问候并展示菜单以供客人参考； 客人确定就餐后须问清138、客人人数、姓名、吸烟与会否； 如果是预订的客人，要礼貌地问候，并道出客人的姓名。2引导客人：走在客人左前方，并保持1米的距离，带领客人进入餐厅，步行速度要适中； 引导时须伸手向客人示意方向； 到达座位后，询问客人对台位是否满意。3客人就座：站立于椅子之后，将椅子从桌前搬开半米的距离； 待客人下座时将椅子前送； 服务中，女士优先。二十一、安排客人在等候间就座1安排就座：已预订的客人：a. 有客人提前赴约，需要等待其他客人时，由领位员安排他们在某一区域就座；b. 当客人到齐时，安排客人在餐厅就座。 无预订的客人：a. 在餐厅客人满的情况下，安排没有预订的客人在某一区域就座；b. 当餐厅内有客人结帐139、离开后，服务员应立即清理台面并摆台，领位员将等 候间的客人按到达的顺序引入座位。2提供服务：当客人在某一区域就座后，服务员应向客人询问所需饮用的饮料； 从酒吧取回饮料，在杯底垫上杯垫，放在客人面前的台面上； 在客人饮完饮料后，要询问是否添加。二十二、服务客人就座1协助客人就座：将主人与女士安排在面向正门的主位上； 帮助客人搬开椅子，让客人站在就座位置前，客人坐下的同时将椅子前 推，使客人完全落座在椅子上； 如一侧是固定沙发的餐位，则先帮客人把桌子搬开，请客人进入到沙发 前，客人落座后，将沙发前的桌子恢复原位，移到客人面前； 如客人带有小孩，可先取来儿童单座椅，然后帮助儿童就座。2客人就座后的服140、务：将客人脱下的大衣或携带的大体积行李放在琳另一餐位上； 点燃台上的蜡烛（只限晚餐）； 帮助客人铺好口布：a. 将口布从展示盘上拿起；b. 同时用双手的拇指和食指捏住口布的两个角，将口布轻轻展开；c. 给客人铺口布时，须先向客人示意，并且女士优先；d. 把口布从客人右侧铺在客人腿上，同时向客人说：“Please;” 如台面上有空出的餐位，则将其餐具和展示盘撤下； 离开时预祝客人胃口好。二十三、圆托盘的使用1圆托盘的准备：圆托盘无破损、无污迹、无异物；2圆托盘的操作：使用时左手托托盘； 用指肚托住盘底，五指分开，以手指托盘，掌心不得与托盘底接触； 托托盘时肘部尽量贴紧身体，托盘朝向身体的正面方；141、 托托盘时肘关节成九十度角； 高、重物品放在托盘上靠身体一侧，低、轻物品放在托盘外侧； 右手用于开门和为客人服务； 使用托盘不得妨碍客人视线和活动，更不可托至客人头部； 空托时，必须保持平托。二十四、冰水的准备和服务1清洁用具：服务用的水扎、冰桶须打磨光亮，保持清洁无污迹、水迹； 冰桶放在叠好的口布花内； 放好干净的口布。2准备冰水：开餐前15分钟准备好冰和冰水，放在服务边柜上； 存放冰和冰水的冰桶和水扎，表面保持清洁。3服务冰水：服务时使用垫布； 冰桶置于右手，服务人员左手拿口布，将口布垫于冰箱下方，以免水流下来； 用右手从客人右侧顺时针服务，女士优先、先宾后主； 服务时动作轻缓，勿使水溅出142、杯外； 水面停至离杯口约2厘米处为宜； 客人需要，随时添加。二十五、开胃酒的服务1准备：如客人在等候间就座，须准备口布和杯垫； 根据客人的订单准备吸管和搅棒； 将盛放酒的酒杯放于托盘右侧，盛有配酒的特制玻璃扎放于托盘右侧。2服务：服务开胃酒时，用右手从客人右侧，按顺时针方向，女士优先； 倒配酒时须询问客人所需的配酒的用量； 给客人倒完配酒后，须用搅棒为客人的开胃酒调和均匀，然后把配酒和搅棒放在 一旁，示意客人开胃酒已调好； 再次为客人服务开胃酒时，须准备新的酒杯和配酒。二十六、饮料的基本服务1饮料的准备：服务所用的饮料必须为新开启的； 将饮料和各种用具放在托盘上。2饮料的斟倒：从客人右侧按顺时143、针方向服务，女士优先、先宾后主； 将饮料杯放于客人右手侧，使用垫杯； 使用右手为客人斟倒饮料，速度不宜过快； 未倒空的饮料瓶或罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人； 如客人使用吸管，须帮客人将吸管放于杯中。3混和饮料的配制：服务前礼貌地询问客人各种配料的比例； 将盛有主饮料的杯子放在客人右手侧； 从配酒杯中斟倒配加饮料，直至客人所需的量； 使用搅棒为客人调匀饮料； 将搅棒和配酒杯在服务完后带回服务边柜。二十七、零杯葡萄酒的服务 零班服务直接向酒吧领用零班葡萄酒，明确酒的品种。 将酒上在客人右手侧，使用杯垫。 红葡萄冰水一杯。二十八、上菜单、酒单1准备菜单、酒单：菜单、酒单无破损、无污迹、无异物； 144、根据客人人数准备相应的菜单； 每个餐台准备一本酒单。2递送菜单、酒单：将菜单、酒单打开至第一页，用右手从客人右侧呈上； 酒单只递与向服务员示意点酒的客人； 礼貌地告诉客人：“Here is your menu/wine list, sir/madam,please.”3. 介绍菜单、酒单：介绍餐厅每日的特别推荐； 介绍菜单上有特色的菜肴和酒单上的名酒； 回答客人有关菜单、酒单的提问。二十九、推销1日常培训：对全体服务人员须进行有关餐厅推销的基本技巧的培训：a. 着急离开的客人-准备时间短的项目；b. 公司付款的客人-价格高的项目；c. 重要人物、美食家-品味最佳的项目；d. 独自一人的客人-必145、要的接触和友善；e. 特别场合-香槟酒、葡萄酒f. 经济型的客人-食品充足、价格适中；g. 家宴-孩子们的选择；h. 情侣-低热量的食品和饮料。 熟悉菜单和酒单 a.特别推荐项目；b.菜单、酒水单的变化；c.各种食品、酒水的价格；d.各种食品的准备时间、原料和基本制作方法；e.酒水品质的判断。2进行推销：语言礼貌、态度和蔼、友善； 尽量推销各种特别推荐项目； 从价格高、成本低的项目开始； 不允许催促客人； 当客人接受建议和推销时，要礼貌地致谢。三十、为客人订单1 订单的准备：准备笔和订单； 向厨房了解每道菜品的原料是否充分； 事先掌握基本菜单知识：a.熟悉餐厅提供的菜肴的风味特点和特色菜肴；b146、.了解各种菜肴原料的产地；c.了解菜肴的基本烹饪方法；d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水；e.掌握桌前服务的菜肴的制作技巧； 事先掌握基本的饮料和酒品知识：a.熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地；b.了解日常提供的各式鸡尾酒的名称、基本配料和配制方法；c.了解各式饮料的饮用方式和配备的装饰物；d.熟悉酒单上的各种酒的库存情况；e.了解客人常点的葡萄酒的特点和品味；f.了解各种葡萄酒的基本酿制方法和服务方法；g.熟悉甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及服务方法；h.熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。2订单：给予客人充足的考虑时间，严禁催促客人； 客人示意订单时，服务员站立于客147、人左侧0.5米的位置，女士优先； 客人未示意时，服务员须询问客人：“May I take your order, sir/madam?” 为客人提供关于菜式搭配的必要的建议； 询问客人所订食的制作方法和酒水的搭配； 同客人讲话时身体微微前倾，声音不得打扰到其他客人。3 结束订单：复述客人的订单内容； 整齐、清楚地书写食品订单，注明主位； 从客人手中收回菜单、酒单并致谢：Thank you, sir/madam.三十一、订单的填写和分送1填写：每份订单书写时须用硬纸板同其他订单隔开，以免拓印多联； 书写时字迹清楚、工整； 订单上注明客人的各项特殊要求； 每张订单上填写清楚员工姓名、客人人数、台号148、日期和订菜时间； 订单上每道菜品之间须用横线隔开。2 分送：订单每式四份：a. 白色-递交厨房；b. 粉色-送交收款员；c. 蓝色-保存交财务复核；d. 黄色-服务员保存； 分送至其他部门的订单，必须交收款员盖章。三十二、给客人更换餐具1 餐具的准备：对照食品订单准备好客人所需的餐具，确保餐具上无污迹、水迹、指印， 并整齐地码放于铺有干净口布的托盘上。2餐具的更换：给客人订完单后及时更换； 更换前须向客人礼貌地示意； 从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先； 先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆放好； 撤换时一次只允许手拿两件； 持餐具时须食指和拇指捏握餐具的柄，严禁直接用手握149、住餐具接触食品 的部位； 根据客人所订菜肴的服务的先后次序，从客人两侧由外及里码放。三十三、黄油的服务1、黄油的准备：根据餐厅预订和近期营业情况，每餐前准备好黄油块； 放充足的冰块在黄油内，保持黄油冷冻、不溶化； 黄油必须符合食品卫生标准且经过冷冻，可直接给客人服务。2 黄油的服务：将黄油块放在面包盆上，垫好花纸； 用托盘从客人右侧顺时针服务，女士优先； 黄油放在面包刀正前方，刀尖离碟边约1.5厘米； 服务时使用敬语：“Please；” 每个黄油碟盛放两个黄油块； 添加时，将面包盆收下，重新放二块黄油，再上到客人桌面上。3 黄油的撤取：使用托盘； 于客人用完主菜后，随面包盘一起撤下； 轻拿轻放150、，防止剩余黄油落至台面或客人身上。4黄油的送还与保存：开餐完毕，将未使用的黄油块迅速还至厨房，放入厨房冰箱保存。三十四、面包的服务1 准备面包：在开餐前备好； 保证后台面里保温炉内有切好的法包、麦包及硬包，数量充足，新鲜； 面包炉内干净，无杂物、垫有口布； 准备好面包夹。2 服务面包：每人一份，二片法包、一片麦包、一个硬包； 用面包篮装好，直接上在客人面包盆左上方； 将须切开服务的面包置于切板一侧的面包篮中，分类码放整齐； 直接服务和切开服务的面包须各准备三种以上。 服务时，女士优先，使用敬语“请”。三十五、客人酒杯的撤换1干净酒杯的准备：根据客人所订的酒品和饮酒的客人人数备好相应的干净酒杯；151、 将酒杯杯口向上整齐地码放在铺有干净口布的托盘上。2酒杯的撤换：撤换前服务员须礼貌地示意客人； 从客人右侧按顺时针方向进行撤换，女士优先； 首先将台面上不用的酒杯撤下，放在托盘上； 将干净的所要使用的酒杯轻放在客人右手侧； 撤换时一次只允许手拿一只酒杯； 拿杯时使用右手的拇指和食指捏握杯脚或杯子的底部，严禁用手接触杯 口部分； 撤换时不允许酒杯相互碰撞，以免发出声响影响客人。三十六、白葡萄酒或玫瑰酒的服务1准备：准备好冰桶； 将酒从酒吧中取出，擦拭干净，放入冰桶冰冻； 将酒连同部桶和部桶架放到客人桌旁不影响正常工作的位置；2酒的开启：将酒从冰桶中取出向订酒的客人展示，客人确认后放回冰桶； 用酒152、刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净； 将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞拔出，用力不得过猛，以防酒塞断裂， 此过程中严禁转动或摇动酒瓶； 将拔出的酒塞交于主人用于评判酒的储存情况。3品酒服务：将已开瓶的酒从冰桶内抽出，用口布将瓶外侧的水擦拭掉，然后用口布包住 酒瓶； 向品酒的客人的酒杯中注入五分之一杯容量的酒量，帮助客人在桌上轻轻晃 动一下酒杯，以使酒与空气充分接触； 主人品过酒后，服务员须征求意见，是否可以立即斟酒。3 斟酒服务：斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先、 先宾后主； 商标须始终朝向客人； 酒须倾倒至酒杯的三分之二处，以确保酒应有的凉153、度； 每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面 上； 为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内； 瓶中的酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人的意见，是否准备另外一瓶 酒。注：准备冰桶的标准见“冰桶的准备”。三十七、红葡萄酒的服务1准备：在一个干净无破损的酒篮内铺垫干净的口布； 从酒吧取了客人所订的酒，将瓶外侧擦拭干净； 将酒瓶轻轻卧放于酒篮内。2酒的开启：红酒连同酒篮底起向主人展示，主人确认后于桌旁开启； 使用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净； 将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞拔出，用力不宜过猛，以防止酒塞断裂， 此过程中严禁转动或摇动酒瓶；154、 将拔出的酒塞交与主人用于评判酒的储存情况。3 品酒服务：将已开瓶的酒向主人酒杯中注入五分之一的杯量，帮助客人在桌上轻轻晃 动一下酒杯，以使酒与空气充分接触； 主人品过酒后，须征求主人意见，是否可以立即斟酒。4. 斟酒服务：斟酒时，服务员使用右手拿住酒篮，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优 先、先宾后主； 酒的商标须朝向客人； 酒须倾倒至酒杯的四分之三处； 每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转一下，避免口的酒滴落在台面上； 为所有的客人斟完酒后，将酒瓶连同酒篮一起轻放至客人的桌上或桌旁最近 的边柜上，瓶口不允许指向客人； 服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量； 酒瓶中的酒只155、剩下一杯的酒量时，须及时征求主人的意见是否准备另外一瓶 酒。三十八、香槟酒的服务1准备：准备好冰桶； 将酒从酒吧取出，擦拭干净，放于冰桶内冰冻； 将酒连同冰桶和冰桶架一起放到客人桌旁不影响正常服务的位置；2酒的开启：将香槟酒从冰桶内抽出向主人展示，主人确认后放回冰桶内； 用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞的铁 丝拧开、取下； 用干净口布包住瓶塞顶部，左手依旧握住瓶颈，右手握住瓶塞，双手同时反 方向转动并缓慢地上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出； 开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的声音而影响客人。3品酒服务：用口布将瓶口和瓶身上的水迹擦拭掉，将酒瓶用口布包住； 用右156、手拇指抠住瓶底，其余四指分开，托住瓶身； 向主人杯中注入杯量五分之一的酒，交由主人品尝； 主人品完认可后，服务员须征求意见，是否可以立即斟酒。4 斟酒服务：斟酒时服务员右手持瓶，从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先、先宾 后主； 斟倒酒量为杯量的三分之二； 每斟一杯酒最好分为两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟倒完后须将瓶 身顺时针转一下，防止瓶口的酒滴落到台面上； 酒的商标须始终朝向客人； 为所有的客人斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻； 酒瓶中只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人意见是否准备另外一瓶酒。注：1. 准备冰桶的标准见：冰桶的准备。 2开启香槟酒时注意安全，瓶口应对向无人的区域，以防瓶157、塞飞出伤人。三十九、给客人服务小头盘1小头盘的准备：在厨房准备好小头盘； 根据客人所订的头盘所需制作时间的长短，确定小头盘服务的时机； 了解小头盘的名称。2小头盘的服务：服务时从客人右侧按顺时针方向，女士优先； 服务时说明小头盘的名称。3小头盘的撤下：客人食用完毕或停止食用时，询问客人是否可以撤下，得到客人同意后， 从客人右侧连同使用的餐具一同撤下，放置于左手的托盘上。四十、为客人撤盘1 询问：当同桌客人全部食用完或不再食用盘中的食品时，询问并示意客人：“Excuse me, sir/madam. May I take it away?”2. 撤盘：当客人同意后开始撤盘； 从客人右侧按顺时针方158、向进行，女士优先、先宾后主； 撤下的盘交与右手，不允许将撤下的脏盘直对客人； 每次撤盘不得超过四个； 撤盘动作要轻，不得碰撞，以免打扰客人。四十一、为客人服务牙签1牙签的准备：牙签套袋无破裂，牙签完整无破损； 将牙签放于铺有花纸的面包盘上，码放整齐； 数量为每位客人二根。2牙签的服务：当客人食用完主菜或肉类食品，服务员需主动为客人服务牙签； 服务员右手持盘从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先、先宾后主； 服务时须使用敬语：“Please, here is toothpick。”四十二、咖啡、茶及糖奶的服务1准备：准备好咖啡具和糖奶罐； 准备好各种茶； 准备好咖啡勺； 准备好新鲜的小甜点。2咖啡159、茶的服务：将干净的咖啡具放于托盘上，摆放在客人台面上，从客人右侧服务； a.如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方； b.如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧； 给客人服务的咖啡、茶确保新鲜、滚热； 服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先、先宾后主； 咖啡、茶倾倒至杯的四分之三处。3糖奶的服务：给客人服务完咖啡、茶后须服务糖奶； 用左手端盘从客人右侧询问客人糖奶的用量： 给客人杯中加入糖奶； 服务完毕后将糖奶放于台面利于客人取到的位置。4小甜点的服务：餐厅内用餐完毕的客人在饮用咖啡、茶时须服务小甜点； 小甜点放于铺有花纸的甜食盘上，码放整齐、美观； 服务时须示意客人； 将甜点盘放160、于糖奶罐的旁边。四十三、香烟的服务1服务香烟：客人订烟时，服务员须向客人介绍酒店提供的各种香烟的品牌； 将客人订的香烟开封，再将三支烟抽出盒外其一半的长度； 将香烟放在铺有花纸的面包盘上，送至客人台面上，并配火柴一包。2点烟：客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务； 点烟前须先向客人示意； 使用打火机点烟，为安全起见须事先调整打火机的火焰； 使用火柴时须将火柴划向自己一侧，持火柴完全燃烧时为客人服务。注：无论客人是否从餐厅购买香烟，当抽出香烟时，都应为其提供点烟服务。一根火柴不能为三个人点烟。四十四、客人暂时离开时台面的整理1桌椅的调整：客人暂时离开后，将桌椅调整回摆台时的位置。2台面的整161、理：将客人的口布重新折叠，放于客人餐具的右侧； 将台面上的空盘、空杯和使用过的餐具用托盘撤下； 如客人吸烟则更换新的烟缸； 禁止移动客人留言台面的私人物品并负责看管。四十五、开餐中台布的更换1更换前的准备：将台面上所有的餐具和用具撤下，放在最近的边柜上； 撤餐具、用具时轻拿轻放； 取出一块干净的新台布。2 更换：用手轻轻拉动靠近身体一侧的台布的边角，使台布另一侧被提至台面边缘，但 不得露出台面； 将身体一侧的台布边角向上折盖到台面上，不允许露出本侧台面； 将新台布放在台面上，轻轻打开，使台布的中股和两边放于靠身体一侧； 双手同时用无名指和中指捏住台布的中股，中指和食指捏住台布的一边，拇掼和 食162、指捏住台布的另一边； 将新台布提至过离身体一侧的台面，轻轻放开拇指和食指捏住的一边； 用拇指和食指捏起旧台布远离身体的一边； 向身体方向拉动旧台布，同时放开食指和中指之间的新台布的中股； 双手运动到靠近身体一侧的台面时，用拇指和食指提起旧台布的里侧，使其与已 在拇指和食指之间的另一侧重合，将旧台布撤下，同时将中指和无名指之间的 新台布放开； 撤换时动作要连贯、仔细，以防旧台布上的食物渣屑落于台面和地毯上。3整理：检查新台布是否有破损、有污迹、正面向上； 整理新台布，确保其平整，使其四边下垂的部分长度相等； 将台面用具码放回原位。四十六、更换烟缸1准备新烟缸：新烟缸应无破损、无水迹、无异物； 将163、两个干净烟缸放于托盘上。2撤换烟缸：客人台面上的烟缸内如有二支烟蒂就须更换烟缸； 撤换时须使用右手从客人右侧更换； 先将一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上，再将两个烟缸一同撤下放于托盘上； 将一个干净的烟缸摆放回台上原来的位置； 不得用手去拾客人掉落的烟蒂，如必须用手，拾完后应立即洗手； 撤换时，烟缸中若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问可否更换。四十七、服务中特殊情况的处理1听不懂客人的问题：第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重述一次； 如确实不懂时则向客人讲明你没有听懂，将请餐厅经理来解决问 题； 不得不懂装懂； 再次为客人服务时须向客人致歉； 事后向经理虚心求教，以防止此类问题再次发生164、。2客人有特殊要求：服务员须礼貌、耐心地听取客人的要求； 有十分的把握才可当面答应客人的要求； 及时通知主管人员，协助解决； 如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择； 将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变化； 与客人进行协商时，无关人员不要接近。3服务中出现失误：马上向客人致歉； 立即寻求补救办法； 及时通知餐厅经理或领班； 提供补救服务，给与客人适当的赔偿； 再次向客人致歉。四十八、几种特殊客人的服务1对挑剔的客人的服务：服务时礼貌、耐心，不要打断客人的讲话； 不允许同客人争论任何事物的正确与否； 不将自己的意志强加于客人； 不要因客人的挑剔而影响自己的情绪； 165、对客人所挑剔的问题，在酒店不受损失的情况下，尽量给予解决； 记录爱挑剔的客人的姓名和饮食习惯，提供给其他服务员； 所有服务人员在服务时，须保证一致性。2对老年人和残疾人的服务：尽量安排此类客人就座于靠近门口或舒适的位置； 客人就座时须积极协助拉椅子，挪移桌子； 对于行动不便的客人给与及时的帮助； 服务时要礼貌、耐心、周到，不允许催促客人，随时了解客 人的特殊要求； 如有必要，须帮助客人将食品分切开。3对儿童的服务：准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就座； 帮助儿童铺好口布，调整桌椅间的距离； 及时撤下儿童面前的刀、叉、盘、杯； 为儿童准备一把甜食叉和厚边磁杯； 家长阅读菜单时，如有可能，为儿童准备166、一件玩具； 服务饮料时不得使用高脚杯，需准备吸管； 协助家长为儿童点菜，介绍一些适合儿童的食品； 如有必要则帮助家长把儿童的食品分切开； 随时撤下儿童面前的脏盘，更换干净的口布； 在家长面前尽量多称赞他们的孩子。4对有急事的客人的服务：以最快速度安排客人就座，并询问客人就餐需要的时间； 立即为客人呈送菜单，订饮料，并向客人介绍可以立即服务的 食品项目； 订菜时须说明每道菜所需用的制作时间； 到厨房送单时须向厨师长说明客人的情况； 加快服务速度，缩短每道菜间隔的时间； 服务员之间互相提醒，优先服务此类客人； 提前准备好帐单。5 对独自就餐的客人的服务：安排客人就座于边角位置； 多与客人进行接触，167、服务过程中延长在客人桌旁的停留时 间； 对经常光顾餐厅独自一人的客人，要记住客人的饮食习惯， 有意安排一个固定的位置； 服务速度不宜过快或过慢。四十九、客人投诉的处理1接受投诉：遇有客人投诉时须礼貌，耐心地接待； 表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来； 倾听或向客人了解投诉的原因； 真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执； 不得进行推卸责任式的解释。2处理投诉：了解客人最初的需要和问题的所在； 找有关人员进行查询，了解实际情况； 积极寻求解决办法，尽量满足客人要求； 与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受； 按协商后双方认可的办法解决客人问题； 向客人致歉。3善后处理168、：问题解决后，再次向客人致歉； 将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员 发生类似问题。注：1. 由上班留下的客人投诉必须重视处理。 2. 将处理后的结果如实上报。五十、结帐1 准备：客人示意服务员结帐时，服务员从收款员处领要相应的帐单，不得在客人没要 求结帐时，服务员将帐单交与客人； 核对帐单上开列的各个项目与价格是否正确； 将帐单放入帐单夹内，并确保帐单夹打开时帐单正面朝向客人； 随身准备结帐用笔。2递交结帐：将帐单夹打开，从客人右侧呈递给客人。3现金结帐：客人付现金时，服务员礼貌地在桌旁点清现金数目； 将现金和帐单一同交与收款员处理； 核对收款员找回的零钱及帐单169、上联是否正确； 将帐单上联连同零钱放入帐单夹内交与客人； 向客人致谢：“Thank you, sir/madam.”4. 支票结帐：如客人付旅行支票结帐，服务员须礼貌地告诉客人到外币兑换处兑换成现 金后再结帐； 如客人使用私人支票，服务须礼貌地让客人将金额总数及签名在支票上签 好，并要求客人留下名片或联系地址； 如客人付转帐支票，则连同帐单一起交与收款员处理； 将处理完毕的帐单上联和发票一起交与客人； 向客人致谢。5信用卡结帐：告诉客人金额总数，礼貌地要求客人在帐单上签留姓名； 将客人的信用卡连同帐单一起交与收款员处理； 将帐单、信用卡和信用卡付款单交与客人，要求客人在付款单上签名，服 务员须170、核对签字是否与信用卡上的一致； 将帐单上联、付款单客人存根一联和信用卡交与客人； 向客人致谢。6签单结帐：客人如要签单时，服务员将帐单与笔同时交与客人； 要求客人签下名字的大写、房号和姓名； 礼貌地要求客人出示房间钥匙； 礼貌地收回帐单并向客人致谢； 迅速将帐单交与收款员处理。注：酒店可接收的信用卡包括：American Express, VISA, JCB, Master, Dinners Club, etc.(长城、 牡丹、金穗、龙卡、太平洋卡）五十一、送客人离开餐厅1送别客人：客人起身时，服务员主动为客人搬开座椅，女士优先； 帮助客人整理衣物，取回客人寄存的随身行李； 礼貌地向客人道别，171、感谢客人光临“Thank you, sir/madam. Good Bye.”目 送客人离去； 任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别。2整理台面：客人离开餐厅后，服务员须检查台面上、下是否有客人遗忘的物品； 用托盘将台面上客人用过的各种餐具和用具撤下； 铺换新台布，台面上只摆设烛台、花瓶和烟缸； 重新调整座椅。五十二、客人档案的建立1通过日常工作：利用餐厅的每日预订本设立常客或重要人物的档案； 收集日常就餐客人的名片； 通过熟悉的客人结识新的客人； 在服务中注意观察和记录常客的饮食习惯。2通过重要活动：向要举办活动的客人推销餐厅的服务； 通过客人的一些重要活动，如生日宴请、结婚纪172、念日及其他重要宴请， 给客人留下对餐厅的深刻印象来结识客人。注：客人档案包括：1. 客人姓名；2. 客人联系电话；3. 客人身份；4. 客人外表特征的描述；5. 饮食习惯；6. 生日及重要纪念日。五十三、餐厅的安全工作1日常检查：随时检查餐厅的各项设施的使用情况，发现隐患及时处理； 随时检查服务人员的安全知识； 随时检查安全通道是否畅通，安全、急救设备是否齐全、可靠。2日常培训：各种电器的安全使用方法； 使员工熟悉安全通道的位置，各种安全设备的使用和急救措施； 提醒员工在以下工作中注意安全： a. 搬运重物或托举装满物品的托盘时； b. 从托盘上撤物品时；c. 为客人点烟时；d. 自助餐台上使173、用酒精炉和电热炉进；e. 擦拭刀叉和玻璃器皿时；f. 在餐厅内行走速度过快或超越他人时；g. 女员工穿着高跟鞋时；h. 在刚擦洗过的地面上行走时；i. 客人的餐具或杯具有破损时；j. 客人的小孩在餐厅内跑动时；k. 给儿童使用锋利的餐具时；l. 开启香槟酒和葡萄酒时；m. 在餐厅内使用明火为客人制作食品时；n. 在其他人身后工作时；o. 从厨房取热食品时；p. 使用服务车运送餐具时。3发生意外时：及时通知有关安全部门； 保持镇定，首先疏散客人； 对受伤的客人给予及时、周到的护理。五十四、日常提货1提货的准备：领班根据库房发货时间备好“领料单；”（AC） 由领班负责检查餐厅各项日常用品的库存情况174、； 将需要提取的用品的名称、数量准确地开列于“领料单；”上（AC） 食品“领料单”交由厨师长签字，日常用品提货单交由餐饮部经理签字。2提货：提货由领班负责； 提货时进行检查和验收，确保提取的货物、数量与提货单上开列的项目一致； 将所提货物在餐厅边柜仓库内分类锁放。五十五、营业报告的填写1准备：每日当班经理于早例晨会后，从餐饮部取回营业报告本； 及时翻阅餐饮总监对上日营业状况的批示。2填写：每日午餐和晚餐后由当班经理或领班填写； 填写午餐和晚餐的营业人数、营业额以及必要的客人意见； 进行全天的营业分析； 填写当班员工人数、休假人数、病事假和公休的人数； 如有客人投诉，须填写客人投诉的内容和餐厅的175、处理方法。3回交：每日营业报告填写完毕后，应交回餐饮办公室。五十六、布巾的管理1 布巾的提取：每日上午九时,下午二时，晚上十时三次到布巾室，根据当天晚间送交的脏 布巾的数量开出更换布草单，提取相应数量的干净布巾。2日常管理：将提取的干净布巾贮存于布巾边柜中； 不允许用布巾擦拭物品； 每日工作结束前，将边柜中的清洁布巾进行分类清点、登记领班核对签名； 清点脏布巾的数目，将脏口布每十块一捆捆扎好后，装入干净的布巾车内； 每日晚班下班时，将装有脏布的布巾车推至洗衣房更换。五十七、结束工作1 餐厅的整理：清洗并擦拭所有用过的银餐具，连同未使用的餐具一起清点数目，进行 登记并分类锁放； 将餐厅的贵重用品176、锁放； 将脏布巾清点数目，登记后送交洗衣房； 将开餐时剩留的食品和配料送交厨房或处理掉； 从洗碗间取回清洗完毕的各种瓷器和玻璃器皿并分类锁放； 关闭电器开关。 与下一班交接上一班情况。2检查：由当班经理或领班检查以上工作是否完成。五十八、蛋糕的预订与服务1接受预订：询问客人的姓名（全称）、并注明先生或女士； 记录客人的房间号或电话号码； 询问客人所需蛋糕的类型、重量、图案与字样要求； 记录接受预订和客人取蛋糕的日期及具体时间（原则上预订蛋糕需提前24 小时，如果客人当日需求，需及时与西点房厨师联系协商，尽量满足客人 需求）； 告诉客人蛋糕的价格； 请客人交付预订金，并将帐单号填写在蛋糕预订单上177、； 将服务员的姓名正规清晰地填写在预订单上； 将一份预订单立即送至西点房领班处，另一份留存在蛋糕房。2 取蛋糕：当客人来取已预订的蛋糕时，根据客人描述的情况和客人所持预订金交付帐 单找出相应底单； 将底单交给西点房领班； 检查蛋糕预订单是否与原单相符； 检查蛋糕是否符合预订单所列各项要求。3蛋糕包装：将蛋糕请客人过目，并询问客人是否满意； 将蛋糕小心地放入盒内，并用不干胶将盒盖封好； 用红绸带将蛋糕盒捆扎好，并系好蝴蝶结； 将蛋糕交给客人，并请客人小心，向客人道谢并欢迎客人再次光临。五十九、为分单的客人服务和结帐1 确定客人是否分单：当两位以上的外国客人光临本餐厅时，应用礼貌用语询问客人是 否178、需要分单（夫妻和家庭除外）； 服务员为客人订完饮料和食品后，礼貌地询问客人：“Excuse me, sir/madam, do you want separate bills or just one master bill?” 如客人需要分单，询问其分单的形式，并记录分单情况，写清分单次序，记录客人所就座的位置。2填写订单：服务客人所订食品和饮品； 对照订单重新开具一张订单，并在订单上划上横线以标明分单的顺序，最后 在订单的落款处注明“分单”字样； 将开好的订单交给收款员，并在每张帐单的后面注明“A”“B”或 以示区分； 将此台的分单顺序告诉领班及服务员。3为客人添加饮品：注意客人是否已喝完饮179、料，主动询问客人是否需要添加，并将所添加 饮料的费用随时记入由该客人分付的帐目中； 仔细观察并牢记客人所坐的位置，避免由于座位记录有误而开错帐 单。4结帐：由开具原帐单的服务员为客人结帐。六十、房内用餐服务1 接受房内订餐：话铃响三声之内，必须回答说：“Room Service, May I help you, This is xx speaking. ” 您好，送餐服务。问清客人的房号，姓名并及时做记录。听清客人订菜要求，并主动推荐。重复客人订单，核对姓名及房号。待对方先挂断，方可放下电话。2 送餐前准备：填写一式三联“房内用餐登记表”（暂缺），写清房号，入单时间，客人要 求、房号及用餐餐具180、；一联交厨房准备，二联交管家部客房中心；一联自己留存，以准备餐具、送餐车和所有调料。3. 送餐服务: 到达房间时，确认房号，再敲门三下，并说：“Room Service. May I come in?”待客人开门后，主动问候客人，得到客人允许才进入房间。如遇客人房间打“DND”，应让楼层服务员打电话先询问客人是否可以送餐，不得擅自敲门；询问用餐的位置说：“你喜欢坐哪里用餐”“Where would you like to have it?”按照客人要求放置好餐具和食品，并提供相应的服务；双手持帐单夹让客人签单；客人签完后，应向客人道谢，并祝客人用餐愉快“Eujoy it please；”后退一181、步离开房门口，才转身并将房门轻轻关好。4送餐结束: 请管家部人员确认此次送餐服务。 将帐单交收银入客帐。六十一、楼层收餐1 核对数量： 每天下午由服务员将上一天的“房内用餐登记表”汇总一下，分类写出每 种餐具的数量，由领班核实后，再到10/F工作间与管家部收下的器皿核对数量。 到10/F工作间，管家部人员根据他们一份表格的汇总数字与餐厅核对，将所有餐具清点给餐厅员工。2 回收记录： 如遇餐具仍在房间，隔天未能收出，管家部服务员就将所有欠餐具的数字，写在楼层欠餐具的登记本上并签字证明，餐厅人员再签字确认，如遇餐具收好的就写负数。 这样每天一次回收，确保餐具回收。六十二、各种意外的预防1 随时检查182、餐厅内各项设备的使用情况，预防为主，发生隐患后及时解决；2 所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮助客人妥善保管；3 发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散；4 对于受伤的客人须及时给予周到的照顾；5 搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全；6 为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时，须事先示意客人；7 为客人点烟时，注意避免烫伤客人；8 随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人；9 检查自助餐炉的酒精燃烧情况，避免火情隐患；10.擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全；11.服务员在餐厅内不允许急走，更不允许跑；12.当班女服务员的鞋跟不得超过1.5英寸；13.进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人183、；14.在刚刚擦过的地面上放置警告标志，以免滑倒；15.为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人；16.不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入冰里；17.协助客人照顾他们所带的孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤；18.不要让儿童拿到锋利的餐具，避免孩子割伤；19.开酒时须注意安全；20.避免在别人身后整理东西；21.超越别人时须先示意被超越的人；22.在厨房内取菜时须注意安全，防止意外；23.使用服务车运送东西时，须将所运送的东西摆放整齐。l 樱（日本料理）第一节 日本料理组织机构图 餐厅主管 领 班领位员 服 务 员 第二节 岗位职责与工作内容一、餐厅主管【管理层184、级】直接上级：餐饮部经理直接下级：领班、领位员、服务员【岗位职责】对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。【工作内容】1每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达工作。2安排各领班班次，督导领班日常工作。3与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长特荐。4控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。5按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。6对重要客人及宴会客人予以特殊关注。7处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。8负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。9督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及185、良好的工作态度。10负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。11完成与其他部门间的沟通与合作。12适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等，汇报给餐饮部经理。二、领班【管理层级】直接上级：餐厅主管直接下级：领位员、服务员【岗位职责】带领员工为客人提供优质的服务【工作内容】1 每日参加本餐厅班前会，完成上传下达的工作。2 每日为服务员安排具体的工作。3 随时检查服务员的工作，确保所提供的服务和食品的质量。4 直接负责餐厅的卫生工作。5 利用一切机会进行推销。6 及时弥补服务员在工作中出现的失误。7 负责餐厅各种餐具、用具和设施的清点保管和盘点。8 与客人进行适当的交流。9 安排预订的餐位186、。10 熟悉和在必要知接替领位员、服务员的工作。11 检查餐厅日常用品库存情况。12 保持与厨房的良好关系。13 工作结素后进行餐厅的检查工作。14 填写员工考勤表。15 负责本餐厅各类物品的领用。16 完成上级交给的其他任务。三、领位员【管理层级】直接上级：领班直接下级：领位员、服务员【岗位职责】热情、周到地迎送客人，安排客人就座，负责餐厅的对外联络。【工作内容】1 做好营业前的准备工作。2 主动问候客人，向客人介绍餐厅情况，并熟悉酒店各项服务设施的位置。3 为客人引领、选台。4 安排客人就座，呈送定餐单。5 接听电话。6 接受和安排预订，并进行登记，及时通知全体服务人员。7 负责日常个人卫187、生包干区和卫生工作。四、服务员【管理层级】直接上级：领班【岗位职责】按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务。【工作内容】1 清扫餐厅内外的卫生。2 做好开餐前的各项准备。3 热情地问候光顾餐厅的客人。4 为客人介绍定餐单并接受预订。5 填写食品订单并送交厨房。6 为客人提供食品服务。7 安全使用餐厅的各项设施。8 结束工作后整理餐厅，锁放好贵重用品。9 结束工作时，将剩余食品送回厨房。10 做好餐厅收尾工作。五、传菜员【管理层级】直接上级：领班【岗位职责】完成餐厅与厨房间的联络。准确、迅速地完成传菜任务。【工作内容】1 听取领班布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会应传菜注意事项。2 按照本188、岗位工作程序与标准做好开餐前的准备工作。3 通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。4 根据订单和传菜领班的布置，将菜准备无误传菜。5 做好厨房和餐厅内的沟通工作。6 传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。第三节 工作项目、程序与标准一、迎宾服务1 了解当日预订：熟悉今日预约情况。2 问候客人：面带微笑，双手自然下垂交叉于腹前，站力在迎宾台后；见有宾客上前，立即用响亮而饱满的声音行宾客打招呼：“。”（欢迎光临）同时鞠30O躬。3 接受并确定预订：待客人接近，引领客人入餐厅，迎宾员应站在客人右前方，一步半远的地方，亲切地询问客人“何名样”，待客人回答后，接着问“预约”（请问有预约吗？） 无预约189、：- 回答“，。”左臂夹菜单，右手示意说：“。”（这边请）- 领客人至适当位置，面向客人，身体前倾30O 右手示意，所带的位置，询问客人“席。”- 客人表示满意后，双手递上菜单，说“。”（请看菜单）若客人马上就想点菜则说：“少少待。”（请稍等）若客人仅表示谢意则说“失礼致。”（打扰了）说时都需鞠450躬后退下。然后对做台服务员说：“xx名原。”（三位。拜托了。）有预约： - 则问“贵社名前教。”- 客人回答后说“，。案内致。”（知道了，我来领路。）之后同A(2)A(3)。如客人预订包厢，迎宾员带客人入包厢时，要帮客人拉包厢门外的帘子，待客人入座以后，跪在客人的右侧，递上菜单，注意退出包厢时，应190、起身后退两步，才能转身离开。4 客人离店后，应鞠900的躬说：“ 。”5 客人的鞋子应由迎宾员摆放及整理。二、散客服务1仪表仪容检查： 面向入口，站力恭候，两臂自然下垂，两手于腹前交叉，右手在上。当宾客由迎宾员引领进入餐厅时，服务员主动问候，正面面对宾客，鞠450，同时说：“。”声音要响亮。2准备香巾： 用托盘将冷或热毛巾托至客人桌旁说：“失礼致，”接着说： “，” 边将毛巾置于宾客右手侧；若宾客示意点菜单，则说：“ 少少待。”（请稍后）。若宾客仅表示谢意，则鞠300躬，轻声说：“失礼致。”（打扰了）然后退下。3准备点单： 应了解当日此档菜肴和推荐菜肴的基础上，接受点单，首先询问客人“失礼致，191、注文 ，”（对不起我可以为您点菜吗？）注意用眼神昼询问到每一位客人。如客人点到此档菜时，应鞠450躬，说：“申xx壳切，。”（对不起，xx正好卖完了，您看xx如何？）写菜肴名称时，要不时与宾客进行目光交流，嘴里也应不断说：“”注意语音、语调，要有力。在点菜过程中，应主动热情地推销：“饮物何。月桂冠清酒。”（请问喝什么饮料？我们有月桂冠清酒）4重复点单： “注文。”（我帮您重复一下您点的菜） “xx以上。”（就这些吗？） “，。少少待。” “。”（知道了，请稍等。我可以收掉菜单妈？）5服务： 按先上饮料，后上冷菜，然后上热菜，最后上主食的顺序为客人服务。如客人有特殊需要及时通知跑菜人员。每上一道192、菜都要轻报菜名说：“xx。”并随时使用敬语。服务过程中应勤换烟缸、毛巾。用餐结束，为客人上一道茶。6 结束用餐：客人用餐完毕，离开以后，应讯速撤掉空的，脏的餐具，将餐具擦干净，并立即恢复原样。三、蹋蹋米服务1迎候客人： 在门前等候客人。看见客人入餐厅则说：“（欢迎光临。）立即上毛巾、上茶。要求从客人的右边上，而且必须跪式服务。 “。茶。服务进包厢门前，不管门开着还是关着，都必须先说：“失礼致。”2接受点菜： 拿好点菜单，跪在客人的右侧，接受点菜。 “失礼致，饮物何”（请问喝什么饮料？） 客人点完饮料后，应先说：“少少待，”然后去取饮料。在客人右侧上饮料，并说：“*。”注意酒瓶商标朝向客人。 失193、礼致，注文。（对不起，可以为您点菜吗？） 点完以后，为客人重复点单。 注文 （我为您重复一下您点的菜。） 以上（就这些菜吗？） ，少少待（知道了，请稍等。） 失礼致，下（对不起，我可以收掉菜单吗？）3上菜： 所有料理应从客人左边送上，饮料、茶水、汤等则从客人右边送上。上菜时使用敬语并报菜名。上第一道菜时，可说：“（请慢用）只须说一遍，无需多说。退出包厢时，则说：“失礼。”4结束用餐：客人用完后，可将餐具收掉。并为客人送上一杯茶。“失礼致，下？”（对不起，我可以收掉餐具吗？）立即收掉脏的餐具，将包厢恢复原样。5送别客人：客人离店鞠90O躬，表示感谢，“”。四、餐厅的卫生工作1开餐前的卫生工作：公194、共区域：a.由当班经理及时通知公共区域领班需要清扫的地段；b.公共区域的员工清扫餐厅地毯、大理石地面。c.清洁完毕由餐厅当班经理和公共区域领班共同检查、验收。 餐厅区域：a.由餐厅服务员清扫餐厅卫生；b.保持沙发和餐椅表面清洁、无尘、无异物；c.保持服务车光洁；d.保持各用具表面清洁、无污迹；e.保持展示台和沙拉台自助餐台表面无尘、无异物，f.保持所有窗台、墙壁、装饰物、镜子、卫生无灰。2餐中和餐后的卫生工作：由餐厅服务员负责清洁； 保证用具内无残留物； 保证服务车恢复清洁； 保证边柜内外清洁，柜内用具码放整齐、规则。五、餐具的清洁和登记1早班登记：当班员工在摆台前将所有银器和餐具清点出准确的195、数目； 登记由当班领班签字； 下班前核对登记数字，由中班领班签字。2中班登记：晚班接班时由专人负责清点餐具，数目应与早班登记数目吻合； 由当班领班签字； 下班前应再进行清点、登记并锁好餐具，由领班签字，并与夜班交接，使领 班及夜班签名。3打磨登记：打磨银器的取送由管事部当班管理员和餐厅领班负责，双方同时清点数目， 并登记签字； 双方的清点数字须准确、一致。4餐具的清洁：盛放餐具的餐具盒座垫放干净的口布； 擦拭时动作要轻，避免损坏； 擦拭时注意要领：右手用口布的一角包裹住餐具握柄，左手用口布另外一 角擦拭。避免用手直接接触好的餐具； 清洁的餐具应光洁，无污迹、水迹和指印； 擦拭干净的餐具，分类整196、齐码放在餐具盒内。5丢失、损坏餐具的登记：清点出损坏的餐具、丢失的餐具及准确数目； 注明损坏、丢失的原因； 管事部门丢失、损坏餐具名称，数量餐厅负责人签字； 及时通报当班经理。宴会厅第一节 宴会厅组织机构图餐厅主管督 导 领 班传菜员服务员领位员 第二节 岗位职责与工作内容一、餐厅主管【管理层级】直接上级：餐饮部经理直接下级：资深督导、领班、领位员、服务员、跑菜员【岗位职责】全面负责宴会的推销、预订和接待服务，制订并落实经营目标，进行成本控制。【工作内容】1 制订宴会部的市场推销计划、经营预算和目标，建立并完善宴会部的工作程序和标准， 制订宴会部各项规章制度并指挥实施。2参加酒店管理人员会议和197、餐饮部例会、宴会部例会，完成上传下达工作。3负责下属的任命，安排布置工作并督导其日常工作，控制宴会部的市场销售、服务质量、 成本控制，保证宴会部各环节正常运转。4建立改善宴会日记、客户合同存档、宴会订单和预报单的存档记录，使之成为有效的工 作程序和管理手段。5与餐饮部经理和行政总厨沟通协调，共同议定宴会的菜单、价格。6 与其他部门沟通、协调、密切配合。7 定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，组织督导实施宴会部的培训工作，提高员工素质。8 在查阅帐单、各部门的报告等方面协助餐饮部经理工作，完成餐饮部经理分派的其他工 作任务。9安排领班和服务员班次，督导领班日常工作，确保宴会厅各业务环节的198、顺利运转。二、宴会预订文员【管理层级】直接上级：餐厅主管【岗位职责】负责所有宴会的预订工作。【工作内容】1. 每天打出宴会单、更改单、活动预报并发送到有关部门，请各部门接收人签名登记。2. 填写物品申购单、支票申购单等与日常工作有关的表格。3. 回答电话问询，并请宴会厅主管或销售人员来处理。4. 在宴会厅主管和销售人员不在时，接受宴会预订，并尽快转告有关人员。5. 保证足够的办公用品，如菜单、各种表格、铅笔、客用签到本、座位签等。6. 保存所有宴会客户档案，以字母为序，便于查找。7. 存档所有传真、宴会单、信件、表格、通知和所有有关文件。8. 处理、协调宴会厅日常行政事宜，完成餐饮部经理和宴会199、厅主管交办的各项工作。三、领班【管理层级】直接上级：餐厅主管直接下级：服务员、领位员【岗位职责】督导本班组服务员，优质高效完成各项餐饮服务。【工作内容】1 检查服务员的仪表、仪容及出勤状况。2 了解每日宴会安排状况并向本班组传达布置任务，进行分工。3 带领指挥服务员完成开餐前各项准备：摆台并检查；准备服务用具。4 开餐时间督导本组员工为客人提供高质量、高效率的餐饮服务，确保各岗严格执行工作程序与标准。5 全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的问题，处理客人投诉。6 负责本服务区域内设备的维护、保养、清洁。7 当班结束后，与下一班做好交接工作，宴会结束后，做好收尾工作。8 定期对本组员200、工进行绩效评估，向宴会厅主管提出奖惩建议，组织实施本组员工培训。四、领位【管理层级】直接上级：餐厅督导【岗位职责】欢迎引导客人到位并负责管理字牌。【工作内容】1 按工作程序清点布巾的数量，领取更换各种布巾，保证宴会使用。2 保证字牌的干净和正确，并按时放在指定的位置上。3 每天按需要领取鲜花，保证宴会的使用。4 开餐前在餐厅门口迎候客人，并引导客人到座位上。5 密切与宴会厅服务员的配合。6 完成上级指派的其他工作。五、服务员【管理层级】直接上级：餐厅督导【岗位职责】为客人提供高效率、高质量的餐饮服务。【工作内容】1服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项标准工作：摆台；准备 各种服务用201、具。2 开餐时，按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务。3 关注特殊病残和幼小的客人，按其相应的标准提供服务。4 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时，将客人的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决办法。5 当班结束后与下一班做好交接工作，宴会结束后，做好收尾工作。6 完成上级指派的其他工作。第三节 工作项目、程序与标准一、宴会的餐具准备1取回餐具：根据宴会订单的人数及菜单，从管事部取回所需数量和相应种类的餐具。2擦拭餐具：服务员负责将所有餐具擦拭干净，做到光、洁、干。2 摆放餐具：将擦拭干净的餐具按不同种类整齐摆放在大托盘里备用； 将各种玻璃器皿、瓷器分类摆放整齐。3 准备其他用具：准202、备相应数量的洁净口布和台布； 准备好相应数量的火柴、牙签、菜单等； 准备足够的服务托盘。二、铺台布1准备：准备干净、平整的台布； 检查台面是否干净，桌架是否牢固。2铺台布：双手持台布，站在桌子一侧，将台布抖开盖住台面，中股向上； 调整台布，使四周下垂部分均等； 用两块台布拼铺长台时，须保证两块台布的中股方向一致且重叠； 用几块台布拼铺圆台时，须保证台布中股方向一致，下垂部分均等； 桌面台布平整、无皱褶突起。三、宴会的口布花准备1准备口布：根据宴会的人数，准备数量充足干净、平整的口布。2叠口布：将口布叠成美观一致的口布花； 叠口布花时要尽量简单； 主桌的口布花颜色与其它桌位应有区别，主位花应有区203、别。四、指示牌的准备1 准备：准备干净的字牌架； 根据订单上字牌内容的要求，准备所需的字母，如果是中文字牌，则由专人书写。2 插贴字牌：按照订单上字牌格式的要求，将字母整齐地插在字牌架上，或将中文纸样 贴在字牌架上； 检查字样的内容及格式是否与订单字牌要求相符。3 摆放就位：在宴会开始前半小时，将准备好的指示牌放在餐厅门口一侧（与客人到来方 向相对的一侧），或客人要求的位置上。五、宴会的例会1召集人员：在开餐前一小时，召集所有参加服务的人员开会。2讲解：由经理或领班对参加服务的人员讲解宴会的内容和注意事项，包括：人数、时间、 地点、宴会形式、服务方法、食品和饮料、参加宴会的重要客人，以及客人提204、出 的特殊要求等。3分配工作：由经理或领班向每个服务人员分配具体的工作并讲解时间、质量方面的标准； 指定各工作环节的负责检查人。4检查仪表、仪容：检查每个服务人员的仪表、仪容是否符合要求。六、宴会订单的理解1 了解客人的情况：取来订单后，了解客人姓名、公司名称、地址、联系电话、时间、日 期等。2了解宴会方面的内容：确认宴会人数、宴会形式、宴会地点、价格和付款方式等； 确定宴会的台形，掌握食品和饮料方面的细节。3了解其他要求：仔细阅读以明确是否有其它要求，如横幅、麦克风、乐队、贵宾室的安 排等。七、宴会前房间的检查1检查房间内设备、设施：在宴会开始一小时前，由经理或领班对宴会房间进行检查； 检查205、房间内各种设备、设施运转正常，包括：照明设备、空调、 电话、背景音乐等。2检查摆台情况：检查台形是否符合订单要求； 检查台面上的餐具及用具是否干净、整齐、齐全； 检查台号是否正确； 检查餐椅是否干净、牢固，摆放整齐； 检查菜单。3检查后台：检查后台准备情况：各种备用的餐具及用具是否齐全、充足、整齐。4 检查其他设备情况：检查其他设备是否符合订单要求，包括：舞台、讲台、横幅、指示 牌、麦克风、音响系统、接待台、酒吧台等，位置是否正确，工作 是否正常。5检查清洁状况：检查地毯、门、墙壁及房内的装饰物是否干净。八、宴会台形的设计1确定主台的位置：根据订单，将主台的位置定在明显突出的位置上； 如客人有206、特殊要求，按照客人的要求定位。2 确定其他台的位置：按订单要求依次定出其它台的位置，台与台之间等距，台间距离不 得小于2米。3调整：最后重新调整整体台形，使整体台形效果符合订单要求。九、宴会厅餐椅的运送和存放1收集餐椅：将每10把餐椅叠放在一起。2运送：将10把餐椅一起用推椅车运送。3存放：存放时将每10把餐椅方向一致整齐地摆放在一起。十、宴会厅餐桌的运送和存放1收集餐桌：将餐桌放倒，将桌腿收起。2运送：运送长台时，用双手将长台提起，不得在地毯上拉拖前进； 运送圆台时，要将圆台竖起，用双手推台面，滚动运送； 运送特大和特殊台面时，要由多人将台面抬起运送。3存放：将餐桌分类，方向一致，整齐地码放207、在一起。十一、大型宴会活动的准备工作1安排人员：根据宴会活动的人数和要求，提前配备参加宴会服务的人员。2准备所需用具：根据宴会的要求，通知管事部提前准备所需餐具，对其它用具、用品要 根据需求提前提货、备好。3 培训：提前对所有参加服务的人员进行培训，使每个服务人员都能准确掌握宴会活动的 各项内容、细节和安排，了解自己的具体工作内容、工作方法、质量和效率要求。4演练：全体人员进行实地演练，演练中发现问题及时解决。十二、宴会厅自助早餐的摆台1 准备餐具和用具：准备餐具、用具，包括：台布、口纸、主刀、叉、甜食勺、咖啡杯、 咖啡碟、咖啡勺、椒盐瓶、糖盅、奶罐、烟缸、花瓶等，要求数量充 足、清洁干净。2208、摆台：铺台布，中股向上，方向一致，平整无皱褶； 摆放口纸，距桌沿距离为1厘米，方向要一致，摆放整齐，间距相等； 摆放餐具，在口纸的左侧摆放主叉，右侧摆放主刀，距桌沿距离为1厘米，在口 纸的上方摆放甜食勺，勺把向右，距桌沿距离为20厘米，在甜食勺上方摆放咖 啡具； 每桌对称摆放2对椒盐瓶、2对糖罐、奶罐、2个烟缸，花瓶摆在餐桌中央； 摆放餐椅使其触及台布，餐椅之间距离相等。3检查台面：整体检查台面上摆放的各种餐具和用具，数量是否正确，位置是否准确，整 体效果是否符合要求。十三、早餐自助餐台的摆设1 准备用具：准备摆台需用的各种用具，包括：台布、台裙、主盘、甜食盘、汤碗、服务 用叉勺、自助餐炉、酒209、精、装饰品等，要求清洁干净、齐全。2设计台型：根据用餐人数的多少，设计台型。3摆台：先铺好台布，围上台裙； 把自助餐炉整齐地摆放好； 服务叉勺要摆在自助餐炉前边的甜食盘中； 主盘要摆在靠近自助餐炉的地方； 每个自助餐炉下面摆放2盒酒精； 在适当的位置上整齐地摆上甜食盘和汤碗； 把装饰品摆在适当的位置上，摆放时必须牢固。4检查台面：对整个台面进行检查，检查摆放的各种餐具和用具是否齐全和符合要求。十四、宴会厅中式自助早餐摆台1 准备餐具和用具：将摆台用的各种干净的餐具和用具准备好，包括：台布、口纸、筷子、 筷子套、筷子架、小汤勺、小汤碗、酱油碟、茶杯、茶碟、牙签筒、 烟缸、花瓶等。2摆台：先铺好台210、布，台布要平整，中股向上，方向一致； 摆放口纸，位置、方向要一致； 摆放餐具，筷子架摆在口纸的右侧，筷子要配上筷子套摆在筷子架上， 筷子底部与桌边的距离为1厘米，小汤勺摆在汤碗里，勺把向左与酱油碟平行摆 在口纸的上方； 每桌对称摆放2个烟缸、2个牙签筒，花瓶摆在餐桌中央； 摆放餐椅使其触及台布，餐椅之间距离相等。3检查台面：对台面进行全面检查，检查台面上的餐具和用具是否整洁齐全，摆放的是否 符合标准。十五、常规西餐宴会摆台1 准备餐具和用具：按照宴会规模备足干净餐具和用具，包括台布、口布、小刀叉、汤叉、 主刀叉、面包刀、甜食叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、糖盅、 黄油碟、面包盘、椒盐瓶、水211、杯、红酒杯、白酒杯、烟缸、蜡烛台、 菜单、火柴、鲜花等。2摆台：铺台布，台布要平整，中股向上，方向一致； 摆口布花，位置、方向要一致，间距相等； 摆放餐具，主刀摆在口布的右侧，主叉摆在口布的左侧，汤勺摆在主刀的右侧， 小刀摆在汤勺的右侧，小叉摆在主叉的左侧，甜食叉摆在口布的上方，叉把朝向 左边，甜食勺摆在甜食叉上方，勺把朝向右边，面包刀的刀刃向左放在面包盘上， 摆在小叉的左侧，黄油碟摆在面包盘的上方，红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在 红酒杯的左上方，白酒杯摆在红酒杯的右下方； 八人圆台，每桌对称摆放2对椒盐瓶、2个烟缸、1个蜡烛台、一盆鲜花，每位 1份菜单摆在咖啡杯的上方，火柴摆在烟灰缸上面，店212、徽朝向客人； 摆放餐椅，使其触及台布，餐椅之间距离相等。3检查台面：对台面进行全面检查，台面干净整齐，餐具和用具齐全，摆放一致。十六、西餐宴会的后台准备1 选定后台的位置： 根据订单的人数、宴会的规模和菜单所需餐具、用具数量，确定后 台的大小和位置； 确保后台的清洁卫生。2 准备各种餐具和用具：根据宴会规模，准备适量干净的餐具和用具，包括：汤碟、面 包篮、甜食盘、水扎、咖啡壶、糖盅、奶罐、托盘、烟缸、蜡 烛、花纸、口布、茶、面包、黄油、火柴等，汤碟需垫花纸， 面包篮上需垫口布花，糖罐、奶罐需放置在垫有花纸的甜食盘 上； 将备好的各种餐具和用具分类、整齐地码放在长台上。3全面检查各种餐具和用具种213、类、数量是否齐全、洁净、无异物、无破损。十七、西餐宴会服务1准备工作：开餐前半小时，将一切准备工作做好； 将水杯注入4/5的冰水，蜡烛点燃； 面包要放在面包篮里摆在桌上，黄油要放在黄油碟里； 将餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人； 服务员站在桌旁，并面向门口方向。2. 迎接客人： 待客人进来后向客人问好，为客人搬椅送椅，客人坐下后从右侧为客人铺上口 布。3 服务酒水：为客人服务酒水，一般情况下是先为客人服务白葡萄酒或按客人要求进行服 务。4 服务头盘：服务头盘时，从客人的右侧为客人上菜； 先给女宾和主宾上菜； 客人全部放下刀叉后，询问客人是否可以撤盘，得到客人允许后，从客人的 右侧将盘和刀叉一214、同撤下。5服务汤：将汤碗放在汤碟上面，从客人的右侧为客人服务； 待多数客人不再饮用时，询问客人是否可以撤汤，得到客人允许后，要从客人 的右侧将汤碗、汤碟和汤一同撤下。6服务红酒：先请主人试酒，然后再为其他客人服务红酒； 询问客人是否还继续用白酒，如不用，将白酒杯撤下。7服务主菜：服务主菜时，从客人的右侧为客人上菜； 待客人全部放下刀叉后，上前询问客人是否可以撤盘，得到客人允许后，从 客人的右侧将盘和主刀叉一同撤下。8清台：用托盘将面包盘、面包刀、黄油碟、面包篮、椒盐瓶全部撤下； 用服务叉、勺将台面残留物收走。9服务甜食：先将甜食叉勺打开，左叉、右勺； 从客人的右侧为客人上甜食； 待客人全部放下215、叉勺后，询问客人是否可以撤下，得到允许后，将盘和甜食 叉勺一同撤下。10服务咖啡和茶：先将糖罐、奶罐在餐桌上摆好； 将咖啡杯摆在客人的面前； 用新鲜、热的咖啡和茶为客人服务。11送客：宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。十八、奶罐、糖盅的摆放1准备：将干净的糖盅里装满糖，奶罐里倒入新鲜的淡奶。2摆放：按照3至多人一套的标准，提供适量糖、奶罐； 将糖、奶罐放在垫有花纸的甜食盘上； 客人面对糖、奶罐时，需糖盅在左、奶罐在右。十九、中餐宴会摆台1 准备餐具和用具：将摆台用的各种干净餐具和用具准备好（台布、口布、银垫碟、银勺、 筷子、筷子套、筷子架、小汤碗、小汤勺、酱油216、碟、水杯、葡萄杯、 利口杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等）。2摆台：将台布铺好，台布干净、平整，中股向上，方向一致； 转台要摆在餐桌中央； 摆放银垫碟，与桌边的距离为1厘米； 小汤勺放在小汤碗时，勺把向左与酱油碟平行摆在银垫碟的上方，间距1厘米， 汤碗在左，酱油碟在右； 筷子架摆在垫碟的右侧，与桌边的距离为20厘米，银勺在左、筷子在右，摆在 筷子架上，筷子与桌边的距离为1厘米； 水杯、葡萄杯、利口杯平行摆在汤碗与酱油碟的上方，间距1厘米，水杯在左、 葡萄杯在中、利口杯在右； 口布花摆在银垫碟上； 每桌摆放2个牙签筒，4个烟缸要对称摆放，火柴摆在烟缸的上沿，磷面向里（按 十217、人桌摆放）； 每位一份菜单摆在酒杯的上方； 鲜花摆在转台的中心； 11）摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相等。3检查台面：对台面做整体检查，台面要干净、整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致。二十、中餐宴会的后台准备1 确定后台的位置：根据订单的人数、菜单及所需各种餐具、用具的数量，确定后台的 位置和大小； 确保后台区域的清洁卫生。2 准备各种餐具和用具：根据宴会规模准备适量洁净的餐具和用具，包括：碟、汤勺、 汤碗、甜食盘、甜食叉、茶杯、茶碟、茶壶、分菜勺、毛巾、 毛巾盒、酱油壶、烟缸、服务托盘、温车等； 将吃碟、汤碗、汤勺分类整齐地码放在温车里，在开餐前一小时 开始加热； 将毛巾折叠平整放在毛巾盒里218、，在开餐前一小时注入热水放入温 车开始加热； 将酱油倒在酱油壶内备好； 将其他各种餐具、用具分类整齐地码放在边台上。3检查：检查所需各种餐具、用具是否种类齐全、干净、数量充足。二十一、中餐宴会服务1. 准备工作：宴会开餐前半小时一切准备工作就序； 准备好酱醋碟，待客人就座，征询过客人后，倒入酱油或醋。 打开餐厅门，领位员站在门口迎宾； 服务员站在餐桌旁面向门口位置。2迎接客人：客人来后要先向客人问好，为客人搬开餐椅，从客人右侧为客人把口布铺好， 然后撤下筷子套。3 服务热毛巾：将放有热毛巾的毛巾盒放在客人的左侧，将盒盖打开。4 服务酒、饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧服务。5服务食品：菜219、取来后要先为客人展示并报出菜名； 均匀地把菜分在吃碟里； 将吃碟从客人的右侧放在垫碟上； 继续准备分下一道菜所用的餐具，为客人添加酒水，换烟缸； 待客人用完一道菜后，要从右侧将用过的吃碟撤下，然后分下一道菜； 如果菜单中有需用手去皮的菜品时，上菜同时配洗手盅，吃完菜后一同撤下。6清台：上水果前要清台，将酱油碟、小汤碗、小汤勺、筷子、银勺、筷子架一同撤下。7服务水果：先将甜食叉摆在垫碟的右侧； 将水果盘从客人右侧放在垫碟上； 待客人用完水果后，从右侧将水果盘、甜食叉、垫碟一同撤下。8服务茶水和热毛巾：将茶杯摆放在客人面前，然后将热茶水从右侧倒入杯里； 同时再为客人服务第二道热毛巾。9送客：宴会结220、束时，要为客人搬开餐椅，服务员站在桌旁礼貌地目送客人离开。二十二、中餐宴会台上分菜1摆放小吃碟：先用托盘将吃碟取来，然后站在分菜口处，将吃碟均匀地摆在转台边缘上。2取菜、报菜名：从厨房将菜取来，将菜放在转台中央，向客人报出菜名。3分菜：分菜时要站在分菜口处，用分菜勺分菜； 分菜前要先目测一下菜量，然后均匀地将菜分到每个小吃碟里； 不要将菜汁、汤汁滴在转台上。4为客人上菜：将分好的吃碟分别放到每位客人面前的热碟上。5撤空菜盘：从分菜口处将分完菜的空菜盘连同分菜勺一同撤下； 准备分下道菜的餐具。二十三、自助餐宴会的摆台（与常规西餐宴会同）二十四、自助餐宴会的服务1 准备工作：开餐前半小时将一切准备221、工作做好，自助餐台的食品要上齐并加热，餐厅门 打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。2 迎接客人：客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下 后从右侧为客人铺口布。3服务饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里。4开餐服务：客人开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下； 随时为客人添加饮料，更换烟缸； 客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来； 保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品。5服务咖啡和茶：客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶； 先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上； 询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为222、客人服务。6送客：宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。二十五、酒会摆台1 准备餐具和用具：将摆台用的各种干净的餐具和用具准备好，包括：台布、口布、台裙、 自助餐炉、甜食盘、甜食叉、服务叉勺、酒精、蜡烛、烟缸、火柴、 牙签、小口纸、鲜花、服务托盘。2摆食品台：根据订单的要求设计台形； 铺上台布，围上台裙，保持干净、平整； 根据菜单将自助餐炉整齐地摆放好； 甜食盘、甜食叉要均匀地摆在台上； 服务叉勺要放在甜食盘上，摆在自助餐炉前； 将酒精摆在自助餐炉下面； 食品台要整洁、美观，便于客人使用。3. 摆酒会桌：根据客人人数，将酒会桌分别设在餐厅的不同位置上，以便客人使用； 223、铺好台布，围上台裙，要干净、平整； 鲜花摆在台的中央； 每台要分别对称摆放2个烟缸、2个牙签筒、2个蜡烛、2个口纸杯； 台面要整洁、美观，摆放整齐一致。4摆设酒台：酒台要设在便于取放饮料的位置上； 铺上台布，围上台裙； 将准备好的小口纸、服务托盘放在吧台上。5 总体检查：对整齐摆台进行检查，台形需合理、美观，各种餐具、用具整洁、齐全、充 足。二十六、酒会服务1 准备工作：酒会开始前45分钟，将自助餐炉里加上热水，点燃酒精加热，各种食品上 齐； 各种酒水、饮料准备好； 开始前15分钟将酒会桌上的蜡烛点燃。2 迎接客人：酒会开始时，领位员站在门口迎接客人，并记录人数； 服务员用托盘端好酒水，在餐厅里站好迎接客人。3 酒会服务：酒会开始后，服务员要随时、主动地为客人服务酒水，服务酒水时，要将酒 杯用小口纸垫着递给客人； 随时清理酒会桌上客人用过的餐具；