1、温泉度假村酒店餐饮部员工职责及服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 餐饮部组织机构和工作内容1.1餐饮部组织机构形式（机构图见酒店整体机构图）餐饮部是酒店重要的经营部门之一，主要为客人提供正常的餐饮、承办各种类型、不同档次的会议和宴会。餐饮部肩负着酒店几乎二分之一的经营任务指标，其出品质量和服务质量直接影响着酒店在当地、周边地区的社会声誉，最终影响酒店的经济效益。餐饮部在日常经营中需要与各部门密切配合，合理地控制营业成本和相关费用，科学地使用各种设施设备并且做好养护工作，做好食品安全和消防安全等相关工2、作。1.2 餐饮部职权范围和工作内容餐饮部是酒店重要的业务经营部门。其产品质量和服务质量直接影响客人用餐需要和酒店客源市场声誉，最终影响酒店经济效益。餐饮部的主要工作任务是，在酒店副总经理领导下，全面负责餐饮部产品生产销售活动的组织工作。具体包括：食品原材料请购计划；厨房生产活动组织；餐厅客源组织；产品销售和服务等项工作。确保为客人提供优质高效的餐饮服务。此外，餐饮部每年还要根据市场环境和销售活动需要，组织食品节等各项餐饮产品促销活动，每次活动的组织方案、推销计划、环境设计与布置等，都是由餐饮部提出具体方案，经副总经理批准后，由餐饮部与采购配合完成。成本预算与控制则由餐饮部和财务部共同完成。第3、二章 餐饮部各岗人员管理规范 2.1餐饮部各岗人员岗位职责和工作内容2.1.餐饮部经理岗位职责和工作内容报告上级：副总经理督导下级：餐厅主管、餐厅领班岗位职责：（1）在酒店总经理或副总经理领导下，贯彻酒店经营方针和各项规章制度，认真贯彻领导决策，全面负责餐饮前厅各项经营管理工作。对酒店下达的目标管理责任制度和经营利润、营业收入、费用率、部门优质服务率、安全无事故率等指标承担领导责任。（2）在财务部指导下，编制部门预算指标，在纳入全店预算、形成计划目标的基础后，采用灵活多样的方式，全面组织与贯彻落实。（3）掌握客人需求变化、客源状况及市场需求变化，开展促销活动，与各餐厅主管、厨师长商定特殊食品和4、特殊菜式的推销活动，做好组织工作。（4）主持召开餐饮部工作会议，检查餐厅的工作，督导直接下级，分析存在的问题，提出改进措施，不断提高餐饮部经营水平、服务质量和经济效益。（5）协调餐饮部与前台、客房、库房、财务等部门的关系，负责大、中型宴会活动的督导、检查和重要客人的接待工作。（6）掌握、控制餐饮成本和费用开支，及时提出价格策略和价格调整方案，报总经理或副总经理审批后组织实施。（7）考核各级管理人员的工作情况，发现问题及时纠正，督促、餐厅的培训工作，提高人员素质。（8）创造部门内部友好和谐的工作气氛和工作环境，改善服务，提高标准，激励员工，发挥下属骨干作用，并对其进行培养。评价员工工作表现，决定5、下属员工的晋升，发展有益的员工关系。（9）定期召开部门例会，传达酒店有关指示，总结上期工作，听取汇报，做好内部协调，检查总结上次例会布置的工作实施情况，布置下期工作任务。（10）宣传、教育、落实消防安全、治安安全、交通安全等有关制度和法规。2.1.2 餐厅主管岗位职责和工作内容报告上级：餐饮部经理督导下级：餐厅领班岗位职责：1.日常工作（1）参加餐饮部工作例会，听取例会精神和工作部署。（2）组织召开所辖餐厅工作会议。（3）采取走动式管理，指导餐厅领班灵活安排人员，确保服务质量。2.培训（1）根据部门现状，有针对性地安排适合部门员工的培训计划和培训内容。（2）积极参加部门内和酒店的各种培训。3.6、内部沟通（1）经常与厨师长沟通餐厅菜品售卖情况，适时调整销售方案。（2）确保上传下达，抽查所属员工对信息掌握的程度。（3）保证与各餐厅之间的信息畅通，互相支持。4.客户关系（1）巩固老客户、开发新客户，配合宴会销售部做好客户维系工作。5.销售力度（1）适时提出促销方案并积极配合酒店和餐饮部的各种销售活动。6.费用控制、其他（1）制定餐厅低值易耗品的使用和回收制度，制订能源消耗指标。（2）规范操作，监控餐厅、宴会的餐具破损，采取负责制降低破损率。（3）对申购的物品严格把关，做到物尽其用、物有所值。（4）执行上级布置的其他工作。2.1.3 餐厅领班岗位职责和工作内容报告上级：餐厅经理督导下级：餐厅7、员工岗位职责：1.日常工作（1）参加餐厅和大堂工作例会，听取例会精神和工作部署。（2）主持班前会，对预订任务作较为周密、详细的安排。（3）合理编制排班表并监督执行，检查员工仪容仪表。（4）及时、灵活调配员工，确保服务的主动、周到、细致、协作。（5）督导、检查员工的服务操作及服务质量，及时纠正员工出现的问题。（6）巡视所属区域，保持服务的一致性和对客服务的连续性。（7）虚心听取客人意见，礼貌送客。（8）做好收档的各项工作及安全工作。2.培训（1）根据餐厅经理安排的培训计划和培训内容，具体实施培训工作。（2）积极参加部门内和酒店的各种培训。3.内部沟通（1）根据厅面菜品售卖情况，提出销售调整方案。8、（2）与餐厅经理随时沟通，确保工作的高效；关注员工的思想动态，确保员工良好的工作状态。4.客户关系（1）巩固老客户、开发新客户，配合餐厅经理做好客户维系工作。（2）做好每次的客户接待工作，掌握客户的餐饮喜好及习惯，及时反馈给餐厅经理，做好客户档案。（3）尽量满足客户提出的合理要求。（4）根据客户意见，尽可能地改善存在的不足，提高我们的工作质量。5.销售力度（1）落实酒店和餐饮部的各种销售活动的执行。（2）尽可能地运用销售技巧推销菜品、酒水等相关餐饮产品。6.费用控制、其他（1）监督餐厅的低值易耗品的使用和回收。（2）监督规范操作，落实责任制降低破损率。（3）提出所需物品的申购。（4）落实能源消9、耗指标，规范员工操作，尽可能地降低餐具破损和丢失。（5）执行上级布置的其他工作。（6）对申购物品提出合理化建议。2.1.4 餐厅服务员岗位职责和工作内容报告上级：餐厅领班督导下级：无岗位职责：1.例会 (1)参加班前例会，听取例会精神和工作部署。2.餐前准备、检查（1）准备好托盘、餐巾纸、打火机等。（2）检查餐具、台布等是否干净、无破损。（3）检查空调温度是否合适。（4）检查背景音乐大小、曲目是否适合。3.立岗、迎客（1）保持标准站姿、面带微笑迎候客人。（2）主动问候客人，为客人拉椅让座。（3）提供铺口布、上香巾、点菜等系列餐前服务。（4）及时清理台面，更换烟灰缸、斟酒、上菜、更换骨碟、分菜等10、餐中服务。（5）随时满足客人提出的合理要求。4.送别、收尾（1）在客人示意结帐时，快速、准确地为客人结帐，并主动征求客人意见。（2）为客人提供酒水寄存、食品打包等服务。（3）主动为客人拉椅让行，有效提醒客人将随身物品携带好，将客人送至餐厅门口或电梯口，欢迎客人再次光临。（4）迅速地返回区域，快速地检查是否有遗留物品和易燃物品。（5）清理、恢复餐台。5.培训、其他（1）积极参加餐厅、餐饮部、酒店组织的各项培训。（2）积极执行管理层指派的其他工作。2.1.5 传菜服务员岗位职责和工作内容报告上级：餐厅领班督导下级：无岗位职责：1.餐前准备：（1）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和11、干净的抹布。（2）准时参加餐前会，了解工作内容。2.餐中服务（1）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房等）按照先后顺序进行传菜服务。（2）跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等）。（3）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。（4）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。3.收尾工作（1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、12、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。（3）清理餐具和备餐桌。2.1.6酒水员岗位职责和工作内容报告上级：餐饮部经理督导下级：无岗位职责：1. 对库存物品要存放恰当，防止货物积压，作为防潮、防霉、防鼠、防蝇等工作，摆放要整齐，取用要方便。2. 负责库房及库管员办公室的卫生清理工作。加强安全措施，防火、防盗、防止一切不安全事故发生。3. 及时提供采购计划，合理保证最低存货量，严禁物品空库，影响正常营业。4. 库管人员要经常向厨师、服务员13、提供有关酒水等物料的进货价格，以便搞好成本核算。提醒服务员及时处理存放时间较长的酒水等。5. 报表及时，帐目清楚、准确无误。对已出库的物品有权监督、检查有关人员的使用情况，确实无必要出库的，库管员有权提前收回。2.1.7 餐具库管员岗位职责和工作内容报告上级：餐饮部经理督导下级：无 联系部门：酒店各部门岗位职责：1.负责餐饮部所有餐具的库房管理；2.根据餐具消耗情况，及时从外库调配补充，以确保餐厅使用；3.根据库存量提出进货计划单，报采购部；4.为物品办理入库手续；5.将各类物品码放整齐，要求布局合理、收发方便，同时符合国家过关的安全制度。保持库房内干净、整齐、货源充足；6.随时检查餐具的数量14、质量，并定期把库存情况报告经理；7.负责开餐前餐具出库与开餐后餐具入库数量核对，确保数量一致；8.负责为各餐厅提供餐具的发放出库；9.努力将餐具平均每月破损率降至2%-4%。2.1.8行政总厨岗位职责和工作内容报告上级：副总经理督导下级：中餐厅厨师长联系部门：采购部、财务部等岗位职责：1.食品成本控制（1）全面负责各厨房的日常运转和日常管理，保证各餐厅的销售需求，提供优质的菜品出品，并及时进行成本控制。（2）及时了解客人的需求和意见，改进菜品生产，提高出成率和食品利润。（3）与采购部紧密联系，及时了解市场变化，对采购的食品及原材料的质量数量供应时间价格及供货情况加以控制。2.规章制度及程序（15、1）参与制定厨房规章制度岗位工作程序与标准，并指挥落实。3.例会（1）参加酒店例会，听取例会精神和工作部署。（2）根据例会精神，制定工作计划，并监督各部门落实情况。4.内部管理（1）巡视检查各部门考勤岗位工作程序及标准执行情况。（2）检查厨房用具及设施设备的使用清洁保养情况。（3）检查各厨房环境卫生清洁情况及原材料的储存加工及出品。（4）协调各厨房多环节衔接合作，合理调配各种物资，保证运转正常。（5）做好人事管理，合理评估下属绩效。5.培训及其他（1）定期组织厨房内部关于技能技术产品知识的培训。（2）组织各厨房主厨完成菜品创新价格制定，积累并整理各式菜单的资料档案。2.1.9中餐厨师长岗位职责16、和工作内容报告上级：行政总厨督导下级：厨师（主管）联系部门：采购部、财务部等岗位职责：1. 主持中餐厨房的日常工作；2. 制订、研究新菜单；3. 充分调动厨师的积极性，完成好工作，并加以监督；4. 监督出菜过程，严把质量关；5. 制订各式菜点的质量标准，并负责培训厨师技能；6. 监督厨房的设备使用状况；7. 制订采购计划，为菜点做好准备；8. 对全厨房的员工做出评估奖惩；9. 做出厨房菜点的成本并加以控制；10. 对班次进行合理的编排，监督出菜顺序和速度，创造良好的工作环境。有计划地培训员工专业技术及安全知识。 2.1.10厨师（主管）岗位职责和工作内容报告上级：厨师长督导下级：厨师联系部门：17、采购部、财务部等岗位职责：1. 负责炉灶工序的日常管理工作；2. 督导厨师按照操作程序和工艺要求烹制各种菜肴；3. 督导厨师正确控制烹制的火候，正确使用及保管各种调料品；4. 检查菜肴的质量，把不符合质量和规格标准的菜品退回重做；5. 负责菜品烹制的成本控制；6. 向厨师长提供烹调调味品的申购单并负责货物验收工作；7. 检查督导厨师做好食品卫生、环境卫生和安全消防工作；8. 协助厨师长对厨师进行培训及绩效考核；9. 负责每日下班前检查炉灶燃油系统是否关闭，炉灶清洁工作是否做完；10. 负责炉灶区域内设备设施的清洁、维护及保养工作；11. 完成领导交办的其他任务。2.1.11 厨师岗位职责和工作18、内容报告上级：厨师长督导下级：无联系部门：采购部、财务部等岗位职责：1.积极执行上级分配的工作任务。2.严格按照工作程序及标准操作。3.及时清理所在工作区域的卫生。4.及时冷藏食品蔬菜及剩余物品。5.清理冰箱冷库，使用合适的容器盛装不同食品，并码放整齐。6.负责运送和领取各种经过批准的食品。7.规范操作各种设施设备。8.积极参加部门的业务和产品知识培训，并努力学习提高。2.1.12 厨工岗位职责和工作内容报告上级：高级厨师（头炉）督导下级：无联系部门：采购部、财务部等岗位职责：1. 服从高级厨师的工作安排，负责做好食品原料的加工工作。2. 熟悉各种荤素食品原料的加工技术，懂得干货浸发要领，掌握19、各厨房任务情况，做好原料准确，准确、及时地做好加工制作工作。3. 严格执行工作规程，确保质量要求，选料用料注意节约，做到整料整用，次料次用，边角料综合利用，切配制作注意规格，做到成本核算准确。4. 严格执行食品卫生法和各项卫生制度，确保卫生安全，做到加工场地干净整洁，各种用具，盛器清洁卫生，个人卫生符合要求。5. 爱护使用各种用具设备，负责做好保养、保管工作。6. 掌握各种动植物食品原料的粗加工折损率，做好各种食品原料的综合利用。2.1.13 洗碗工岗位职责和工作内容报告上级：洗碗房领班督导下级：无联系部门：酒店各部门岗位职责：1. 按正确程序使用清洁剂、操作洗碗机，把餐厅厨房送来的餐具及时清20、洗，并码放整齐。2. 清洁各自负责的卫生区域。3. 遇有大型宴会，要协助领班准备餐具及垃圾桶、杯筐、刀叉筐等。4. 定期打磨所有银器，保持清洁光亮。5. 维护保养本岗所用设备。6. 负责银器的保养。第二章 餐饮部工作标准化流程3.1 中餐厅工作标准化流程3.1.1审核成本月报表工作事项：审核成本月报表工作标准化流程：1. 将“直接采购”项目数据与收货单数据相核对；数据应相符。2. 将“库房领用” 项目数据与库房电脑账-流水帐食品提货单数据相核对；数据应相符。3. 审核各厨房调拨单数据计算是否正确，无误后与“内部调拨单” 项目相核对；数据应相符。4. 审核“业务招待费” 项目数据计算、取数是否正21、确。5. 审核海鲜收货单中海鲜价格、计算是否正确，无误后与“海鲜采购” 项目相核对；数据应相符。6. “收入” 项目数据与“启明星报表”数据相核对；数据应相符。3.1.2正确接听预定电话工作事项：正确接听预定电话工作标准化流程：1. 电话铃响三声之内接起。2. 使用适中的语速、甜美的语音对客人说：“中午好/下午好，XX中餐厅，XX为您服务。”3. 如在春节、元旦、圣诞节活动期间，要先说：”Happy Spring Festival/Happy New Year!/Merry Christmas! How may I help You？” “您好，槐之乡/菊兰园，XXX为您服务！”4. 电话接听22、无声或通话效果不好时，应该礼貌、耐心询问：“您好！”如3遍“您好！”后无人应答，方可挂断电话。不可用：“喂？”或其他不厌烦的言语。5. 通话断断续续时，应耐心等待，不断地说“您好！”若在1分钟后仍无法听清，应该告之客人：“对不起，请您重新拨一下，好吗？谢谢！”方可挂断电话。6. 对客人通话要做出适当的回应，如：“是”、“可以”“好的”等。7. 询问客人用餐人数：“先生/小姐，请问您大约几位？”8. 询问客人的单位：“先生/小姐，方便把您的单位留一下可以吗？”9. 客人不愿意留下单位时，要说：“先生/小姐，您最好能留一下您的单位名称，这样您的客人光临时，我们能帮您将客人引领到你预定的位置。”若客23、人执意不肯，便不再勉强，不可有厌烦的态度和语气，并且要向客人致歉：“好的，先生/小姐，对不起！”10. 询问客人姓氏：“先生/小姐，请问您贵姓？”11. 询问客人的联系方式：“XX先生/小姐，请帮我留一下您的联系电话，好吗？”12. 记录客人的联系电话时，应尽可能留客人的移动电话：“XX先生/小姐，您可不可以能留一下您的移动电话，如果什么事情，能及时联系到您。”13. 如客人留的电话为外地电话号码，应询问客人是否有当地的联系方式：“XX先生/小姐，您的电话是外地的电话吗？您有没有当地的联系方式？”14. 询问客人到店时间：“XX先生/小姐，请问您大概几点到？”15. 在将客人所有的预定资料都记24、录后，要向客人复述预定资料：“XX先生/小姐，您一共是X位，您是XX单位，联系方式是XX，大概X点钟到，给您留的台是X号台，您看还有什么问题吧？16. 询问客人的特殊要求，对于客人的特殊要求要详细记录，并为客人进行复述，防止出现遗漏和差错。17. 如客人有其他疑问或特殊要求，要耐心回答和做解释，切忌烦躁。18. 如客人无问题，要向客人说：“好的，XXX先生/小姐，您的要求我已经都记录好了！如果您有什么问题或者变动的话，您再来电话，好吗？”19. 与客人道别“XX先生/小姐，感谢您致电XX槐之乡/菊兰园，再见！”20. 等到客人挂断电话之后，方可轻轻地挂断电话。21. 将客人预定的内容记录在预定25、本上。22. 在第一时间通知厅面、后厨负责人。3.1.3正确接听其他电话工作事项：正确接听其他电话工作标准化流程：1. 接听电话的注意事项与以上电话服务相同。2. 如客人打错电话或拨其他部门时，我们要把客人的电话留下，再让其他部门给客人回电话；“先生/小姐，我会让他们给您及时回电话。请您稍等一会儿。”你用电话通知客人要找的部门人员，让他们及时给客人回电。3. 如非酒店人员电话找寻酒店领导或部门领导，要询问清楚对方的相关资料：“对不起，先生/小姐，他现在不在餐厅，您是否留一下您的电话，由我帮您转告，您看可以吗？”在对方留好电话后，要尽可能询问清楚对方的单位、姓名、职务等（一定要注意对酒店领导资料26、保密）。4. 如遇找寻餐厅服务人员的电话，要婉转向对方解释：“对不起，因为现在是工作时间，餐厅比较忙，您看可不可以留-下您的电话号码，或者您在餐厅闭餐后再打来电话！”对方留好电话号码后，要认真记录，及时转告。5. 与客人道别：“XX先生/小姐，感谢您致电XXX槐之乡/菊兰园，再见！”6. 等到客人挂断电话之后，方可轻轻地挂断电话。3检查核实预定工作事项：检查核实预定工作标准化流程：1. 据客人预定电话，向客人致电。2. 电话接通后，说：“您好，请问是XXX先生/小姐吗？”客人确认后，再说：“您好，XXX先生/小姐，我是槐之乡/菊兰园，我们想和您再次确认一下您今天中午/晚上的预定，请问您没有什么27、变动吧？”3. 客人确认没有变动后，要说：“好的，XXX先生/小姐，那我就帮您留好了，不好意思，打扰您了，XXX先生/小姐，再见！”4. 客人回答可能取消，要说：“那我就帮您取消吧，欢迎您有时间再光临我们酒店，XXX先生/小姐，再见！”5. 若客人对预定仍不能确定的话，要向客人说：“要不这样XXX先生/小姐，我们帮您把预定留到XX点，（一般为客人预定时间多保留30分钟）您看可以吗？”6. 但是如遇客人预留时间过长，可以根据餐厅客人的用餐情况给客人预留，但要告知客人闭餐时间。预定满时电话处理工作事项：预定满时电话处理工作标准化流程：1. 首先向客人说明目前预定情况：“先生/小姐，现在餐厅已经预定28、满了，您先留下您的联系方式，我马上和没有到的客人联系，如果有变动或取消的预定，我会在第一时间通知您，您看可以吗？”2. 认真记录客人的姓名、单位、人数、联系方式，挂机后迅速与已经预定但还未到的客人进行联系，并将联系结果在第一时间通知客人。3. 无法满足客人要求时，要向客人致歉，并欢迎客人下次光临。正确换洗布草工作事项：正确换洗布草工作标准化流程：1. 布草由专人负责管理。2. 根据布草的用途、污染程度、颜色、大小等分类整理。3. 清点好每种需要清洗的布草数量，并详细记录在布草换洗本上。4. 将放置布草区域的杂物清理干净。5. 将需要清洗的布草放在布草车上，待外洗布草公司员工来取。6. 外洗回来29、的布草要详细核对数量和质量，出现问题当日与外洗公司沟通。质量不合格要重新返工，缺少布草要追回。瓷器卫生检查工作事项：瓷器卫生检查工作标准化流程：1.瓷器必须经过消毒，瓷器表面光亮、无水渍。2.瓷器必须保证完好、无残缺。3.使用干净的专用巾擦拭。4.特殊瓷器摆台时要佩带白色棉制手套。5.有纹路、图案标志的瓷器摆放时方向要一致。玻璃器皿卫生检查工作事项：玻璃器皿卫生检查工作标准化流程：1.玻璃器皿必须经过清洗、冲洗、消毒三道程序。2.玻璃器皿表面必须保证光亮、无水渍、无手印。3.使用干净、干燥的专用巾擦拭。4.玻璃器皿必须保证完好、无残缺。5.摆放时要注意握玻璃器皿的下半部分。3.1.10设施设备30、检查工作事项：设施设备检查工作标准化流程：1.空调运转正常，温度控制在摄氏2024度之间为宜。2.所有照明设备运转正常。3.背景音乐音量适中、曲目符合。4.电视机频道、画面、声音、色彩等正常。5.通风换气设备运转正常、无异常响声。6.沙发、桌椅、茶几等干净、牢固。3.1.11环境卫生检查工作事项：环境卫生检查工作标准化流程：2.咨客台干净、无杂物，菜单干净、齐全、无卷页。3.地毯干净，无污渍、无鼓包、无破损。4.窗台干净、无尘土，窗帘干净、整齐。5.绿色株摆叶片干净，盆内无烟头等杂物。6.门楣、门框、门把手干净，踢脚线无灰尘。7.装饰挂画悬挂端正，干净、无破损。3.1.12工作台检查工作事项：31、工作台检查工作标准化流程：1.台面整洁、物品摆放合理有序。2.托盘干净，托盘垫布干净、平整。3.暖瓶干净光亮、无手印、无水渍。4.茶壶干净、无茶渍，壶嘴无破损。5.餐具柜中各种物品干净、充足，摆放合理。餐台卫生检查工作事项：餐台卫生检查工作标准化流程：1.餐台干净、无杂物、无水渍。2.餐具干净、光亮，无污渍、无破损、无粘连。3.玻璃器皿干净、光亮，无污渍、无水渍、无手印、无破损。4.转面干净、光亮，转面下面无杂物。5.口布、台布、筷套等干净、无破损。6.桌花欣欣向荣无灰渍。7.餐台装饰物干净、鲜亮。8.餐椅牢固、无松动，椅腿、椅面干净，无杂物。9.餐台下面无牙签、餐巾纸等杂物。餐具柜物品摆放工32、作事项：餐具柜物品摆放工作标准化流程：1. 餐具柜中的物品摆放要本着合理、整齐、卫生的要求。2. 餐具柜中的物品数量要根据区域的餐位数量定额。3. 餐具柜中的物品摆放要根据使用的先后顺序、餐具品质等来摆放。4. 餐具柜中的玻璃器皿不能叠放，骨碟、茶碟20个一落，烟灰缸4个一落，其他瓷器摆放要控制在一定的高度（注意安全）。5. 餐具柜中的抽屉内要摆放牙签、餐巾纸、火柴、毛巾篮、筷架、瓷勺、分餐刀叉勺等小件物品。6. 餐具柜与抽屉中的物品一定要把入口与不入口的分开。餐具补充工作事项：餐具补充工作标准化流程：1. 检查所需补充的餐具是否干净、完好。2. 使用干净的专用的餐具运送筐盛装餐具。3. 将盛33、装的餐具摆放整齐、稳固。4. 将餐具运送筐放置在服务车上。5. 运送过程要缓慢行走，防止造成过大的响声和餐具破损。6. 按照每个餐具柜中规定的数量补充相应的餐具，保证补充后的数量与规定数量一致。7. 大型宴会时补充餐具要根据宴会人数做相应的调整。客用品补充工作事项：客用品补充工作标准化流程：1. 牙签的补充要小心拿捏，避免造成牙签外包装的损坏。2. 餐巾纸的折叠要统一，酒店标志统一向外，补充数量应为每客2张为标准量。3. 火柴的补充只补充到边柜抽屉中，剩余的火柴要进行回收。3.1.17毛巾补充工作事项：毛巾补充工作标准化流程：1. 挑选适量的干净、完好的毛巾。2. 准备适量的温水，添加2-3滴34、花露水。3. 将挑选的毛巾充分浸湿。4. 把服务台擦拭干净。5. 使用干净的专用巾擦拭毛巾箱内部，敞开毛巾箱门。6. 将拧干的毛巾平铺在服务台上。7. 折叠毛巾（注意反面朝里、松紧度一致、大小一致、标志向上）。8. 将折叠好的毛巾整齐地放置在不锈钢毛巾架上。9. 将放满毛巾的毛巾架放回毛巾箱中。10. 关闭毛巾箱，把电源开关打开加热消毒。11. 毛巾箱内的毛巾加热至烫手时要及时关闭电源。12. 根据不同区域餐位数量补充，要保证至少每客三道毛巾。13. 未用完的毛巾要及时拿出，避免有异味产生。3.1.18口布补充工作事项：口布补充工作标准化流程：1. 检查口布是否干净、完好。2. 挑选干净、完好35、的口布在干净的服务台上折叠口布花。3. 口布花造型要挺括、不松散，主人位置的口布花造型尤其要特别突出。4. 将烫洞、残边的口布折叠成茶壶垫碟莲花座。5. 折叠口布要注意反正、新旧、色泽不一。6. 按照不同区域的餐位数补充相应的口布（色泽、新旧程度一致）。7. 将多余出来的口布补充到相应的餐具柜中。3.1.19台布补充工作事项：台布补充工作标准化流程：1.检查台布是否干净、完好。2.根据餐桌的尺寸挑选合适的台布。3.台布下垂四角距离地面高度一致。4.台布要平展、骨缝要正对主人位与副主人位。3.1.20召开班前会工作事项：召开班前会工作标准化流程：1. 提前5分钟到岗，按顺序站立。2. 班前会组织36、者向大家问好，员工同样回应。3. 执行考勤制度，检查仪容仪表。4. 传达酒店例会内容和酒店信息，使员工有效地了解。5. 通报昨日营业情况，对昨日出现的问题进行总结，分析原因，提出解决办法。6. 表扬工作表现好的员工。7. 检查员工对昨日传达的信息掌握的程度。8. 通报当餐厨房、酒水供应情况（俗称沽清表）。9. 将当餐的预定情况进行通报，对于已预定特殊客人的详细情况和特殊要求和嗜好进行通报和安排。10. 将当餐的工作任务进行分配。11. 询问所有员工有无疑问，感谢大家并散会。12. 例会时间尽量控制在15分钟以内。3.1.21问候客人工作事项：问候客人工作标准化流程：1. 见到客人要微笑，点头示37、意并向客人问好：中午好/晚上好，先生/小姐！“如是外宾，要用英文问候。2. 如遇特殊节日要用节日问候语，如圣诞快乐，春节快乐。3. 如来客是较为熟悉的客人，要使用客人的姓氏、职务来称呼客人（但是要根据实际情况和当时的情形灵活掌握，因为有些客人不希望自己的身份被别人了解或者在他人面前不喜欢让他人感觉自己经常光顾酒店）。4. 在餐厅或者通道中遇到客人时，要礼貌让行并微笑、热情地问候客人。5. 问候客人时要面带微笑，举止大方，目光与客人接触，声音柔和适中。6. 如客人离我们较远要点头示意，表示礼貌。引领客人工作事项：引领客人工作标准化流程：1. 熟悉餐厅的预定情况，检查所属区域的环境卫生。2. 整理38、好仪容仪表，保持标准姿势站立在咨客台左侧。3. 大堂迎客区域的工作人员不得超过2人。4. 面部保持自然的职业微笑。5. 主动向前迎候客人，距离客人1.5米左右，向客人微笑问好，询问客人是否有预定。6. 如客人有预定，要将客人引领至预定的包房/餐台。7. 如客人无预定，要征求客人意见，根据餐厅的布局将客人引领至满意的餐台。8. 在客人左/右前方1米左右的距离引领客人。9. 引领手势要规范，掌心向上，五指并拢，指尖指向前方。10. 引领客人时要与客人行走的速度保持一致。11. 引领过程中要不断回头示意并向客人说明行走的方向。12. 遇到通道拐弯处，要紧走几步，侧身面向客人，向客人说明需要拐弯。1339、. 对于携带大量物品的客人要主动上前帮助，表示热情。14. 行动不便的客人，要主动上前迎候，询问客人是否需要帮助，要表现出自然、热情但不过度，不可伤害和影响客人的自尊心。3.1.23引领客人入座工作事项：引领客人入座工作标准化流程：1. 询问客人是否满意，主动热情地为客人拉椅。2. 要根据客人的身份、年龄等进行先后安排。3. 双手扶住椅背，右腿伸入椅子下方，将椅子移开原位，待客人入座时，再用右腿将椅子推回原位。4. 离开餐桌时，要预祝客人“用餐愉快！”退后三步再转身离开。3.1.24上衣套工作事项：上衣套工作标准化流程：1.上衣套的作用（1）防止客人的物品失盗。（2）防止服务过程中出现失误，污40、染客人衣物。（3）保证客人衣物的平整。2.上衣套的步骤（1）上衣套一般在大厅散台提供，包房的客人可以将衣物直接挂在衣架上。（2）有客人将外套挂在餐椅背上时，需要提供衣套。（3）在上衣套时要向客人说明：“您好，先生/小姐，帮您上衣套”（因为我们要动用客人的衣物，防止客人产生误解，所以必须向客人进行说明）。（4）将客人的衣服先整理平整。（5）将上好的衣套整理平整，防止客人的衣服产生褶皱。（6）对于客人的衣物较长，容易拖地时，要征得客人同意，将衣物折叠平整，再进行上衣套。3.1.25挂衣帽工作事项：挂衣帽工作标准化流程：1. 观察客人行为，主动为客人提供挂衣帽服务。2. 客人脱帽时，要双手接过客人的41、帽子，挂在衣架的最上方，避免挤压。3. 协助客人脱外套，客人将外套已经伸出一侧衣袖时，一手帮提好衣服领口处，一手帮客人撑好衣袖，方便客人顺利脱下外套。4. 提醒客人将衣物中的贵重物品和通讯工具随身携带。5. 将客人的衣物有次序地悬挂在衣架上。6. 原则上先宾后主、女士优先，但也要视情况灵活进行。提供婴儿椅工作事项：提供婴儿椅工作标准化流程：1. 根据酒店现有婴儿椅是否适合婴儿来进行提供。2. 有客人携带婴儿来酒店用餐时，要主动为其提供婴儿椅。3. 提供婴儿椅时要首先检查婴儿椅的安全及卫生清洁状况。4. 在使用较为柔软的布草进行铺垫（酒店的婴儿椅为木制，较冰凉）。5. 主动协助客人让小客人坐到婴42、儿椅中。6. 对于小客人的服务要体现的更加热情，这样会使客人更加的满意。7. 主动帮小客人围好口布，并将小客人面前的餐具进行调整，放置在其不容易够到的地方，提醒客人注意小客人玩弄，防止餐具伤到小客人。沏茶工作事项：沏茶工作标准化流程：1. 根据客人需求用茶壶或海波杯沏茶。2. 所有的茶叶都要先进行洗茶，放入适量茶叶，加少许开水，晃动大约5秒，再将水倒掉。3. 在茶壶、或海波杯中再添加开水至8分满。4. 在添好开水后，要向客人说明：“您的茶刚沏上，需要浸泡2-3分钟左右！”5. 如客人点菊花茶要跟好适量的冰糖，并带好盛放冰糖的小勺。3.128斟茶工作事项：斟茶工作标准化流程：1. 待茶叶完全泡开43、后，按照先宾后主、女士优先的原则，顺时针方向斟倒。2. 斟茶时，需要检查茶壶垫的完好、平整。3. 右手大拇指握好壶把，其余四个手指托好茶壶垫碟。4. 距离近时，右手握壶，左手扶好茶壶盖；距离远时，可以右手单独操作。5. 注意感觉茶水不是很多时，要留意茶壶盖不要脱落。6. 斟倒茶水以7分满为宜。7. 随时为客人添加茶水，以不打扰客人为准。8. 需要将茶壶放置在餐桌上时，要将茶壶放置在不影响客人用餐的地方，壶嘴不要朝向客人。9. 客人的茶水变凉时，需要为客人重新更换热茶及新茶具。铺口布工作事项：铺口布工作标准化流程：1. 遵循先宾后主、女士优先的原则，顺时针方向进行。2. 服务员在为客人服务时要向44、客人先说：“先生/小姐，打扰您一下！”3. 双脚前后呈“丁”字步，右脚在前，伸入两把餐椅中位置，左脚在后，支持身体，保持平衡。4. 将客人的口布在客人身后打开（左右手分别拿好口布花两个顶角，打开即可）。5. 保持右手不变，左手捏好口布另一顶角，使口布呈倒三角形。6. 转过身体，左右手配合，将口布平铺于客人的腿上，铺口布时右手向前。7. 男员工为女客人服务时，只需示意到位，不可过于殷勤，语言、姿势与规范铺法相同。派送毛巾工作事项：派送毛巾工作标准化流程：1. 准备与客人人数相同数量的毛巾篮，检查毛巾篮是否干净、完好。2. 将毛巾篮整齐、有序地放置在干净的托盘中。3. 打开毛巾箱，等蒸汽完全散去后45、，使用毛巾夹取毛巾。4. 装入毛巾篮中的毛巾要保证大小、密度一致。5. 关闭毛巾箱，将毛巾夹放回规定的位置。6. 左手托起托盘，快速地走到客人的餐台旁边。7. 派送毛巾时，要根据客人的身份高低和主次依次派送。8. 从客人的右侧按顺时针方向进行派送，毛巾篮放置在客人餐具的左边。9. 圆桌用餐或人数较多时，可以把相近的两位客人的毛巾摆放在一起。10. 大型宴会时，可以提前把毛巾篮摆放在桌面上（茶碟上方），使用干净的银制的大毛巾篮依次派送。11. 派送毛巾时，手部不要触碰到客人的毛巾。更换毛巾工作事项：更换毛巾工作标准化流程：1. 客人落座后服务第一道毛巾。2. 客人用完虾、蟹等带皮、带骨类食品后服46、务第二道毛巾。3. 客人用完点心后服务第三道毛巾。4. 视客人需要为客人更换毛巾，如客人毛巾始终未动过或示意不用时，不必再为客人更换毛巾。5. 更换毛巾时，要先将毛巾篮和用过的毛巾一同撤掉。6. 更换毛巾时，用过的毛巾和毛巾篮不要与更换的毛巾接触。7. 一次更换不完时，先不要撤掉客人用过的毛巾，同时要向客人说明：“请稍等，马上为您更换新毛巾。”增加台面上的餐具工作事项：增加台面上的餐具工作标准化流程：1. 首先要确定客人准确的用餐人数。2. 整理台面餐具，留好增加餐具的位置。3. 在需要增加餐具的位置提前摆放好餐椅。4. 从餐具柜中取出需要增加的相应餐具，整齐有序地摆放在干净的托盘上。5. 左47、手托托盘，右手拿餐具，按照中餐摆台标准摆放各种餐具。6. 如果台面较小，可以将台面部分餐具撤掉（如茶碟）。7. 如客人已经落座，需要客人配合时，要向客人说明：“先生/小姐，麻烦您让一下，为您增加餐具，谢谢。”收撤台面上多余的餐具工作事项：收撤台面上多余的餐具工作标准化流程：1. 首先要确定客人用餐的准确人数。2. 征求客人意见，请客人尽可能地坐均匀一些，客人同意后，挪动并摆好与客人用餐人数相符的餐具。3. 将需要收撤的餐具整套摆放在干净的托盘上，注意动作要轻、声音要小。4. 将收撤的餐具整齐、有序地摆放在餐具柜中规定的位置。5. 征求客人意见，将多余的餐椅摆放在餐台的另一侧或收走。呈送菜牌工作48、事项：呈送菜牌工作标准化流程：1. 呈送菜牌一般是由资深服务员来进行，菜牌要尽量与客人人数相符。2. 呈送菜牌要遵循先宾后主、女士优先的原则，顺时针进行。3. 等客人落座后，向客人呈送菜牌时，要身体微微前倾，将菜牌打开至第一页，右手握住菜牌右上角，左手握住菜牌左下角，双手递送给客人，并向客人说：“这是菜牌，请您先过目。”如是外宾要说：“Here is the menu，please have a look .”4. 如客人不要马上点菜，我们应该将菜牌合住放在餐桌的一角。点菜工作事项：点菜工作标准化流程：1. 先询问客人：“您好，您看现在可以点菜了吗？”2. 主动为客人介绍和引导，先询问客人所点49、冷菜品种，再询问汤、小炒、海鲜，最后点主食或点心。3. 客人对菜单十分熟悉时，要站立在距离客人50CM左右的位置记录客人所点的菜品。4. 如果客人对菜单不是十分的熟悉或拿不定主意点什么菜时，服务员要主动为客人进行介绍，需要站在客人的右侧（可根据实际情况灵活掌握），上身前倾，为客人进行介绍。5. 介绍时需要先询问客人喜欢的口味，有针对性的进行介绍，可以引导客人进行点菜，并对客人点菜的数量做好参谋，避免客人点菜过多造成浪费。6. 在对客人引导和建议时，一定要注意高价位的菜品，要婉转地向客人说明，避免客人对菜品不熟悉导致结帐时产生误解和差错。7. 如遇客人赶时间，点菜时一定要注意点菜技巧，尽可能向客50、人建议和介绍简单速度较快的菜品。8. 对于客人点菜的数量不够时，也要婉转的进行提醒，但最终还是要取决于客人的意见。9. 多台客人等候点菜时，要对客人及时回应：“好的，您稍等，我马上就来”，“今天客人较多，您看先来点什么茶水”，“您先看看菜单，我稍后为您点菜”等，同时，请临近的同事帮助客人沏茶、点菜。10. 多台客人点菜时，应尽量多询问客人的喜好，主动介绍快捷、相同的菜品，节约时间和方便厨房操作。点酒水工作事项：点酒水工作标准化流程：1. 根据餐厅现有的酒水向客人进行介绍。2. 介绍酒水时要说明酒水的产地、度数、香型、价格等特点。3. 啤酒时要询问客人需要常温还是冰镇的。4. 向女士及儿童推销各51、种饮料、鲜榨汁。正确书写ORDER单工作事项：正确书写ORDER单工作标准化流程：1. 使用完整的四联ORDER单，书写时要工整、规范，字迹要清晰易懂。2. 在ORDER单上写上日期、台号、开单人姓名、客人人数、开单时间。3. 在ORDER的左侧要注明菜品的单位：“如例、中、大、条、头、位、个等”。4. 将各个档口的出品分开开设：香烟、酒水开设在一起，交在吧台；冷菜、热菜、点心或主食、海鲜都交于厨房。5. 在ORDER上要注明客人的特殊要求和起、叫时间。复述ORDER单工作事项：复述ORDER单工作标准化流程：1. 在为客人点完菜之后，我们需要为客人进行菜单的复述，复述的作用在于，防止点菜中出52、现的差错和漏洞，造成客人的不满和影响餐厅的收入。2. 点完菜后询问客人：“您看还有什么需要吗？”客人回答没有了，我们要对客人说：“好的，先生/小姐，我重复一下您刚才点的菜，您看有没有什么遗漏和错误的地方！”3. 复述时按照顺序来进行，可以让客人清楚进行回忆。4. 复述完毕要询问客人：“先生/小姐，您看有什么问题吗？”5. 如果客人没有问题，要回答：“好的，您稍等，马上为您服务！”6. 客人对点菜中有疑问，要根据客人的要求对菜单进行修改。7. 对于客人的特殊要求也同样进行复述。3.1.44正确使用点菜宝或iPAD点餐。落单厨房、前台工作事项：落单厨房、前台工作标准化流程：1. 将书写好的ORDE53、R单整理好，交到前台；或者使用点菜宝或iPAD点餐。2. 菜单白色联交给前台，粉联交给后厨、绿联交面点，黄联交传菜，蓝联给服务员，最后一联为做财务存根。3. 传菜部根据ORDER单上菜品的名称、数量，在黄色联上夹上相应的夹子，及时落到厨房各个档口。3.1.40葡萄酒服务示瓶工作事项：葡萄酒服务示瓶工作标准化流程：1.用托盘将葡萄酒托至服务台。2.用干净的口布或餐巾纸将瓶身擦净。3.右手持瓶，左手托瓶底。4.将葡萄酒的商标朝向客人。5.向客人说明酒的名称、产地、年份。6.客人认可同意后开启葡萄酒。3.1.41葡萄酒服务开瓶工作事项：葡萄酒服务开瓶工作标准化流程：1. 选用合适、正确的开瓶器。2.54、 用小刀小心地将铅封去除，割开铅封的地方可以在瓶颈上方外突部分，或外突部分下方，以避免倒酒时铅封与酒液接触。3. 用干净的口布或餐巾纸擦净瓶口。4. 将开瓶器的螺旋型铁钻正对瓶塞的中央，小心地旋转铁钻，钻到适合的位置，缓缓地拉起瓶塞（注意旋转铁钻时，瓶身保持不动；铁钻不要钻透瓶塞；瓶塞出瓶的瞬间，动作要格外轻，不要发出过大的响声。）5. 用干净的口布或餐巾纸擦净瓶口（注意不要让脏东西和碎木屑掉入瓶中。）6. 闻一闻瓶塞，检查葡萄酒是否变质。7. 开启香槟酒等汽酒时，首先将固定瓶塞金属帽上的铁丝去除，然后将酒瓶倾斜45度左右，左手紧紧握住瓶塞，右手将瓶身慢慢旋转，瓶塞出瓶的瞬间，动作要格外轻，避55、免发出过大的响声或酒液泡沫四溢。8. 开启香槟酒时注意不要将瓶口朝向客人。3.1.42葡萄酒服务请客人品酒鉴别工作事项：葡萄酒服务请客人品酒鉴别工作标准化流程：1. 将瓶塞放入小碟中。2. 将装有瓶塞的小碟托至客人面前，请客人对葡萄酒进行鉴别。3. 在客人的杯中倒入一口量的葡萄酒，请客人对葡萄酒进行鉴别品尝。4. 客人品尝鉴别同意后，方可按照斟酒程序及顺序斟酒。葡萄酒服务斟酒工作事项：葡萄酒服务斟酒工作标准化流程：1. 白葡萄酒（理想温度在8-10度）及香槟酒要冰镇，红葡萄酒理想饮用温度为16-18度。2. 从客人右侧斟酒，按顺时针方向进行。3. 将葡萄酒放入酒篮中或用口布裹住瓶身（避免手掌的56、温度影响酒的温度）。4. 为保有酒香，瓶口与杯口的距离不可过远，所有的葡萄酒斟酒时几乎瓶口挨着杯口。5. 红酒斟1/3满为宜，白酒斟2/3满为宜。6. 斟倒香槟酒等汽酒时，要先缓缓地倒入一些，等泡沫稳定后再进行斟倒。7. 斟酒时要轻轻旋动酒瓶，每斟倒完一位，要用干净的口布或餐巾纸擦拭瓶口。8. 斟倒完毕后，要将酒瓶放入酒篮中或立于客人的台面，注意商标朝向客人。9. 斟倒完一瓶后，要征得客人同意后，方可开启服务下一瓶酒。中国白酒服务工作事项：中国白酒服务工作标准化流程：1. 使用托盘将客人点的白酒托至服务台。2. 征询客人意见，打开外包装。3. 用干净的口布或餐巾纸将瓶身擦拭干净。4. 用托盘将57、白酒托至客人面前，商标朝向客人，请客人鉴别真伪。5. 客人认可后，征询客人意见是否可以打开白酒。6. 开启白酒时，一定要注意操作安全和保留酒瓶瓶盖处的防伪标识。7. 征询客人意见使用大杯还是小杯。8. 从主宾位开始，按照顺时针方向斟酒。9. 从客人左侧操作，斟倒标准为8分满为宜，但视客人需求灵活掌握。10. 关注客人喝酒进度，及时为客人添加白酒。11. 尽量满足客人的合理要求（加热等）。啤酒服务工作事项：啤酒服务工作标准化流程：1. 首先询问客人对于啤酒温度的需求。2. 使用托盘将客人点的啤酒托至服务台。3. 用干净的口布或餐巾纸将瓶身擦拭干净。4. 将啤酒的商标朝向客人，向客人展示说明。5.58、 询问客人是否开启，征得客人同意后，选用合适的开瓶器开启啤酒。6. 从客人右侧斟酒，斟酒顺序为先宾后主，女士优先，按顺时针方向进行。7. 斟酒方法可以采用桌斟和捧斟两种方法。8. 啤酒斟倒以8分满的酒液为宜，保留2分满的泡沫。9. 部分啤酒如科罗娜、喜力等需要为客人配柠檬片。10. 如客人所点的啤酒较多，先不要将所有的啤酒打开。11. 征得客人的同意后，再将空酒瓶收走。日本清酒服务工作事项：日本清酒服务工作标准化流程：1. 准备酒壶、加热壶、酒杯。2. 使用加热器加热清酒瓶。3. 在加热壶中添加足够的开水。4. 将酒壶中加满清酒，放置在添加开水的加热壶中。5. 将加热壶摆在客人的面前，由客人自59、行斟倒，保证每两位客人使用一个酒壶。6. 注意及时添加清酒和加热壶中的开水。花雕酒服务工作事项：花雕酒服务工作标准化流程：1. 将花雕酒打开，倒入瓷制容器中。2. 在瓷制容器中加入姜丝。3. 放入微波炉中小火加热3分钟左右。4. 加热完毕后，将酒液倒入花雕酒专用的酒具中。5. 饮用花雕酒时为客人配咸话梅。3.1.48添加豉油和醋工作事项：添加豉油和醋工作标准化流程：1. 在客人点完菜后，要为客人斟倒豉油、醋。2. 打开调味壶盖，拇指和食指捏好壶盖，把调味壶放在鼻子附近，其余三指轻轻扇动壶口，鉴别豉油、醋的气味是否正常。3. 盖好调味壶，把调味壶放在托盘上，轻托托盘走到客人面前，轻声询问客人：“60、您好！您需要豉油还是醋？”4. 根据客人的选择和要求添加适量的豉油或醋。5. 未到的客人先不要添加，等客人来到后再询问添加。3.1.49选择上菜口工作事项：选择上菜口工作标准化流程：1. 一般的上菜口选择在主人与主宾之间正对的位置。2. 特殊情况下，也会出现不同的位置，我们要根据客人谈话来观察客人的身份和主次，再选择上菜口。3. 上菜口要尽量避开老人、儿童、孕妇和身体有残疾的客人。4. 固定上菜口的位置后，尽量不要再做调整。3.1.50上菜姿势工作事项：上菜姿势工作标准化流程：1.双脚站成“丁”字步，右脚在前，左脚在后。2.双手平稳地端住菜盘，手指在菜盘的边缘，不要把手伸入盘中。3.上身前倾，61、轻而稳地将菜盘放置在转盘或餐台上。4.将菜盘放稳后，用手指轻轻转动转盘底边，转至主人与主宾之间。5.撤步退后，报菜名。3.1.51上菜顺序工作事项：上菜顺序工作标准化流程：1.整体上菜顺序：凉菜、汤羹、热菜、甜品、主食、水果。2.凉菜最好能一次性上齐，而且在上热菜之前必须上齐。3.热菜上菜顺序：高档菜品、海鲜、特色菜品、荤菜、素菜。4.热菜上菜要灵活搭配，全部热菜上齐必须在40分钟之内。3.1.52上菜报菜名工作事项：上菜报菜名工作标准化流程：1.上菜之前，一定要向客人说明：“打扰您，给您上菜。”2.上完菜后要离开餐台，退后50CM左右，声音适中、声音清晰地报菜名。3.报菜名的时候，要注意手势62、的配合，适当地讲解菜品。上菜凉菜工作事项：上菜凉菜工作标准化流程：1.客人点完菜后，凉菜必须保证在15分钟之内上齐。2.摆放凉菜时，要注意荤素搭配、色彩搭配、口味搭配。3.餐盘较大的拼盘凉菜，要摆在餐台的中央，例盘凉菜摆在周围。4.菜品所跟的汁料、酱料必须保证每位客人一份，向客人说明吃法。上菜热菜工作事项：上菜热菜工作标准化流程：1.首先注意上菜的顺序、时机。2.上第一道热菜时，要摆在两道凉菜之间。3.根据菜品的特点，及时把菜品所需的叉勺配好。4.可以分派的菜，为客人分派。上菜铁板类菜工作事项：上菜铁板类菜工作标准化流程：1. 传菜员用大餐巾纸或口布将铁板类菜盖好。2. 征询客人是否可以上菜，63、提醒上菜口的客人尽量腾出大一些的空间。3. 在上菜之前，在餐台上放置一个可以隔热的器皿或放置凉水的大餐盘。4. 双手端住铁板菜盘的边缘，小心地轻放在隔热的器皿或放置凉水的大餐盘中。5. 揭开铁板盖子之前，提醒客人用口布遮住上身，身体稍微向后倾斜，以免汤汁溅在客人身上。上菜拔丝类菜工作事项：上菜拔丝类菜工作标准化流程：1.上拔丝类菜肴必须保证速度，因为拔丝类菜品很快会凝固。2.提前准备一碗冷水放置在工作台上。3.提前把上菜口的位置空出来。4.提醒客人尽快食用，帮助客人把菜品分成小块状。上菜直接用手接触的菜工作事项：上菜直接用手接触的菜工作标准化流程：1.此类菜品多为海鲜类、烤鸭、酱骨等。2.提前64、准备一些一次性卫生手套分发给每位客人。3.随时清理台面和更换客人的骨碟。上菜汤羹类菜工作事项：上菜汤羹类菜工作标准化流程：1.按位上的汤羹类菜品必须跟垫碟和小勺。2.整汤盆的菜品要提醒上菜口的客人格外注意，以免烫伤。3.征询客人意见，帮助客人用汤碗均匀地分汤，上汤时也要跟垫碟和小勺。上菜整理桌面工作事项：上菜整理桌面工作标准化流程：1.转面上无法摆放热菜时，要把凉菜放置在餐台的中央。2.将剩余不多的菜品更换小盘。3.1.60更换骨碟更换时机工作事项：更换骨碟更换时机工作标准化流程：1.骨碟中的杂物达到1/3时。2.骨碟中的汤汁较多，可能会影响到其他菜品的口味时。3.1.61更换骨碟工作事项：更65、换骨碟工作标准化流程：1. 准备与客人人数相符的干净骨碟放置在干净的托盘中（同一餐台）。2. 准备适量的骨碟，根据客人的多少，逐桌、逐个更换（散台）。3. 从主宾位开始，从客人右侧按照顺时针方向进行。4. 右手拿着需要更换的骨碟边缘，手指不要接触骨碟内的杂物，将骨碟收回，放置在托盘的一侧。5. 侧身，将回收骨碟中的杂物集中到一个骨碟中，其余回收的骨碟整齐地码放在一起。6. 再将干净的骨碟放置在客人面前。7. 回收的骨碟不要与干净的骨碟接触。3.1.62更换骨碟注意事项工作事项：更换骨碟注意事项工作标准化流程：1. 客人在交谈过程中，不要打扰客人去更换骨碟。2. 客人骨碟中还有大量未食用完的菜品66、时，要征询客人意见是否需要更换，如果不需要，则进行下一位，如果同意更换，则先将干净的骨碟放置在客人的餐具右侧，请客人将未食用完的菜品夹到干净的骨碟中，将需要更换的拿走后将干净的骨碟摆放在客人面前。3. 当客人的骨碟上放有筷子、小勺等餐具时，要先将各种餐具摆放在原来的位置，再为客人更换骨碟。4. 更换骨碟的过程中，容易导致客人的口布滑落，一方面需要在取拿和放置骨碟时动作要轻，另一方面，要用其他餐具轻轻压住口布的一角，再进行更换。撤换小盘菜工作事项：撤换小盘菜工作标准化流程：1. 撤换小盘菜的目的是节约餐台上的面积，保证餐台的美观，方便客人。2. 准备干净的餐碟、筷子、服务刀、叉、勺。3. 征询客67、人意见，将需要撤换的菜品撤下餐台。4. 使用适合的餐具（筷子、刀、叉、勺）先将菜品的装饰摆放在餐碟中，再将主料有顺序地夹取到餐碟中，将汤汁浇到菜品上。5. 装在小盘中的菜品要保证美观、整齐。6. 把小盘重新摆放在客人的餐台上。分、派菜桌面单人固定分派工作事项：分、派菜桌面单人固定分派工作标准化流程：1. 准备与用餐客人人数相当适合所分菜品的餐具和服务叉勺。2. 把需要分派的菜从转盘上撤下，放置在餐台上不影响客人用餐的位置分派。3. 左手持餐具，右手使用服务叉勺分餐，均匀地分派菜品，保证为每位客人分派的数量、品种一致。4. 分完一位后，把服务叉勺放在干净的垫碟上。5. 徒手将菜品从右侧送至客人面68、前。6. 从主宾位开始服务，按照顺时针方向进行。7. 分派菜品时，手法要专业、速度要快、做到“一勺准”。8. 分完菜品后的主餐盘中要剩余20%左右，以保证客人再次取用时有足够的量。分、派菜桌面单人走动分派工作事项：分、派菜桌面单人走动分派工作标准化流程：1. 准备与用餐客人人数相当的骨碟为客人更换。2. 准备分派餐用的服务叉、勺和垫碟。3. 转动转盘，把需要分派的菜品转至需要分派的客人面前。4. 左手持垫碟，右手使用服务叉勺分派，做到“一勺准”夹起菜品，下面衬垫碟，把菜品分派在客人的骨碟中。5. 从主宾位开始服务，按照顺时针方向进行。6. 分完一位后，再走到下一位客人右侧进行。7. 分派菜品手69、法要专业、速度要快。8. 分完菜品后的主餐盘中要剩余20%左右，以保证客人再次取用时有足够的量。分、派菜桌面双人分派工作事项：分、派菜桌面双人分派工作标准化流程：1. 桌面双人分派需要一人在桌面分餐，另外一人站在身后配合派送。2. 准备与用餐客人人数相当适合所分菜品的餐具和服务叉勺。3. 把需要分派的菜从转盘上撤下，放置在餐台上不影响客人用餐的位置分派。4. 左手持餐具，右手使用服务叉勺分餐，均匀地分派菜品，保证为每位客人分派的数量、品种一致。5. 分完一位后，把菜品递送给合作分派的人。6. 徒手将菜品从右侧送至客人面前。7. 从主宾位开始服务，按照顺时针方向进行。8. 分派菜品时，手法要专业70、速度要快、做到“一勺准”。9. 分完菜品后的主餐盘中要剩余20%左右，以保证客人再次取用时有足够的量。分、派菜桌边分派工作事项：分、派菜桌边分派工作标准化流程：1. 准备与用餐客人人数相当的适合所分菜品的餐具和服务叉勺。2. 把菜品放在转盘上，慢慢地旋转一周至上菜口。3. 向客人说明：“这是XX菜，为您分一下。”4. 把菜品放置在服务台上，左手持餐具、右手使用服务叉勺分餐，均匀地一次性分派菜品，保证为每位客人分派的数量、品种一致。5. 分派菜品的手法要专业、速度要快、做到“一勺准。”6. 把所有分完的菜品放置在托盘中，从主宾位开始服务，按照顺时针方向进行。7. 分完菜品后的主餐盘中要剩余2071、%左右，以保证客人再次取用时有足够的量。3.1.68服务花菇、鲍鱼、辽参工作事项：服务花菇、鲍鱼、辽参工作标准化流程：1. 把菜品整齐有序地摆放在服务台上，准备与菜品配套的刀、叉。2. 检查菜品盛器是否干净，把残留在餐盘旁边的汁渍擦拭干净。3. 把菜品整齐地摆放在托盘当中。4. 把客人面前的骨碟收走，在两侧摆放刀、叉，左刀右叉，叉刃向上，刀刃向里，刀、叉之间的距离足够摆放菜品盛器。5. 从主宾位开始服务，按照顺时针方向进行。6. 把菜品放置在刀、叉之间，打开菜盖，向客人介绍菜品名称。7. 依次把菜品跟配的白饭上到客人面前。8. 如客人用完菜品，要及时地收撤菜品，以保持餐台的清洁。9. 收撤菜品72、时，要先将刀叉收走，再收撤空盘。10. 如客人未到，不要打开菜品盖，保证客人到来之前的温度。11. 如客人未食用完，不要撤走客人面前的餐具（如客人要求撤走则照办）。服务鱼翅工作事项：服务鱼翅工作标准化流程：1. 准备与用餐客人数量相当的鱼翅炉，鱼翅炉要保证干净、完好。2. 准备鱼翅炉所需的蜡烛，提前把蜡烛芯挑起，尝试点燃后熄灭。3. 检查鱼翅碗是否干净，把残留在碗边的汁渍擦拭干净。4. 点燃鱼翅炉的蜡烛，把鱼翅碗架在鱼翅炉上。5. 把客人面前的骨碟收走，依次在客人面前摆放鱼翅所需的红醋、香菜，红醋要配好小勺。6. 鱼翅捞饭的蔬菜、白饭等要分别摆放在客人面前。7. 整理客人面前的餐具，为鱼翅炉留73、有足够的空间。8. 从主宾位开始服务，按照顺时针方向进行。9. 双手平端鱼翅炉，把鱼翅炉放置在客人面前，揭开鱼翅碗盖。10. 如客人要求鱼翅要加热到足够的温度时，要保留鱼翅碗盖。11. 如有客人未到，不要揭开鱼翅碗盖，保证客人到来之前的温度。12. 如客人不需要蜡烛加热时，要将鱼翅炉一同撤下，熄灭蜡烛后，把鱼翅再次端至客人面前。13. 在客人食用鱼翅的过程中，要及时提醒客人熄灭鱼翅炉中的蜡烛，避免温度过高造成糊底。14. 客人食用鱼翅完毕，方可撤走鱼翅炉和鱼翅碗，同时要把红醋、香菜、白饭碗、蔬菜一起撤走。服务酱骨工作事项：服务酱骨工作标准化流程：1. 检查菜品的质量和盛装菜品的盛器是否干净、完74、好。2. 把菜品整齐有序地摆放在服务台上，准备与用餐客人人数相当的一次性消毒卫生手套摆放在骨碟中。3. 收走客人面前的骨碟，为客人上一次性消毒卫生手套（保证每位客人至少一只手套，如客人需要两只手套，可以再次提供）。4. 整理客人面前的餐具，为盛装酱骨的盛器留有足够的空间。5. 把盛装酱骨的盛器端至客人面前，揭开菜盖。6. 从主宾位开始服务，按照顺时针方向进行。7. 及时为客人清理台面和更换骨碟。8. 客人食用完毕，将空盘和一次性手套撤走。3.1.71服务龙虾工作事项：服务龙虾工作标准化流程：1. 龙虾一般讲究“三吃”：刺身、椒盐、煲粥。2. 龙虾刺身时，要提前将汁酱配好，均匀地分在调味碟中，保75、证每位客人一份。3. 把龙虾刺身的盛器放置在转盘上，转至主人与主宾之间。4. 等客人食用到一定程度，把盛器中剩余的龙虾换成小盘。5. 向客人说明，把龙虾头尾撤回进行椒盐、煲粥。6. 等客人刺身龙虾食用完毕，把调味碟撤走。3.1.72服务鱼类工作事项：服务鱼类工作标准化流程：1. 红烧、煎封的鱼只需要整条上桌。2. 清蒸鱼类需要为客人剔鱼骨。3. 准备分鱼刀、叉和放置鱼骨的餐盘。4. 把清蒸鱼放置在转盘上，旋转一周进行展示。5. 征求客人意见是否需要剔鱼骨，把餐盘取下放置在服务台上，鱼腹向外。6. 将覆盖在鱼身上的葱丝和香菜取到一边。7. 左手持叉、右手持刀，用叉子轻轻按住鱼身，用刀将鱼头沿鱼鳃76、部分切下，将距离鱼尾处2CM切下，沿鱼身体的鳍线划开鱼肉，直至鱼脊骨。8. 使用刀叉将鱼身上面部分和下面部分放在餐盘的上下两边。9. 用叉子轻轻按住脊骨的下部，刀刃向里，沿脊骨下方贴住鱼肉的地方切割开。10. 用叉子将鱼骨挑起，直至鱼肉与鱼骨分离，把鱼骨放置在准备好餐盘中。11. 将鱼身上面部分和下面部分归回原位，恢复鱼的完整。12. 把葱丝、香菜放置在鱼身上，再次浇汁使鱼肉浸透。13. 把剔完鱼骨的鱼重新上到客人的餐台。3.1.73服务鲜活海鲜工作事项：服务鲜活海鲜工作标准化流程：1.用红茶和适当的温水配成洗手液，放置在洗手盅里。2.提前把菜品所需的汁酱调好，均匀地分在调味碟中，保证每位客人77、一份。3.把洗手盅上到客人的台面，向客人说明用途。4.把调味碟上到每位客人的面前，向客人说明用途。5.在把菜品上到客人的餐台。6.及时为客人派送餐巾纸和更换毛巾。3.1.74收撤空餐具工作事项：收撤空餐具工作标准化流程：1.及时观察客人的餐台，发现空餐具时要及时收撤。2.站在上菜口位置，左右脚成“丁”字步，右脚从客人餐椅中插入。3.将需要收撤的空餐具转至面前，左手托托盘，用右手将餐具平稳地端起放置在托盘中，注意手指不要伸入盘中太深。4.注意不要打扰客人的正常用餐。3.1.75香烟服务工作事项：香烟服务工作标准化流程：1.提前检查打火机是否能正常打火，调节适合的火苗大小。2.客人掏出香烟时，迅速78、拿出打火机，准备为客人点烟。3.主动向客人说：“先生/小姐，我来帮您点烟！”4.右手横握打火机，打火机点火按钮向下，用右手拇指按好，距离客人较远处打着火机，左手护好火苗，缓慢送到客人面前。5.递送的位置和角度要适合，要方便客人，不要让客人感到别扭和不舒服。6.服务先从主宾位置开始，顺时针方向进行。7.如果没有办法照顾到所有的客人，要在为客人上香烟的时候，在客人餐台上需要摆放火柴。更换烟灰缸工作事项：更换烟灰缸工作标准化流程：1.客人台面烟灰缸中保持不超过2个烟头。2.托盘中摆放足够更换台面烟灰缸数量的干净烟灰缸。3.左手托好托盘，右手将干净的烟灰缸罩在需要更换的烟灰缸上，通过右手手指的配合，将79、2个烟灰缸一同拿起（防止烟灰飘散）。4.注意手法，保证拿稳，并且不要发出太大的声响。5.将两个烟灰缸全部放入托盘中，再将干净的烟灰缸放在烟灰缸垫碟上。6.重复上述操作，直至更换完毕。3.1.77清理台面杂物工作事项：清理台面杂物工作标准化流程：1.准备托盘、杂物夹、口布、餐巾纸。2.在托盘中平铺一张完全打开的餐巾纸。3.从主宾位开始，按照顺时针方向进行。4.把托盘垫在桌边处，左手支撑好，右手进行清理。5.使用杂物夹把较大的杂物夹到托盘中，用餐巾纸清理碎屑和包裹有汁渍的杂物，用干净的口布擦拭客人的台面。6.清理台面杂物动作要快，尽量短地打扰客人。服务果盘工作事项：服务果盘工作标准化流程：1.准备80、与用餐客人人数相当的骨碟和果叉。2.为客人更换骨碟，摆放果叉。3.从主宾位开始，按照顺时针方向进行。4.如果是整盘的水果，把果盘放置在转盘上，转至主人与主宾之间。3.1.79结帐核对帐单工作事项：结帐核对帐单工作标准化流程：1.由服务人员进行帐单的核对。2.按照ORDER单核对凉菜、汤羹、热菜、海鲜等。4.重点核对论位菜品的数量和金额5.检查菜品的份量和金额。6.核实海鲜的重量和金额。7.核实实际消费的酒水品种、数量、价格。8.核实消费的总金额和折扣等3.1.80结帐呈送帐单工作事项：结帐呈送帐单工作标准化流程：1.及时地将客人消费帐单打印并核对完毕。2.将帐单夹在收银夹中，快速地走到客人的餐81、台旁边。3.在离客人50CM的位置询问客人：“您好，请问哪位埋单？”在客人回答后，向客人呈送帐单。4.站在埋单客人的右侧，上身前倾，左手托好收银夹底部，右手扶好收银夹上端，向客人呈递菜单。5.收银夹打开的角度不要过大，一般为120度左右即可（为客人保密），向客人说：“先生/小姐，这是您的帐单！”6.向客人详细地、耐心地介绍帐单消费的明细、金额。3.1.81结帐现金结帐工作事项：结帐现金结帐工作标准化流程：1.客人在清点现金时要认真关注，并在心里默数。2.在客人面前，把支付的现金放入收银夹中进行清点，并进行真伪的鉴别。3.唱收：“您好！先生/小姐，您支付的现金是XXX元。请问需要开具发票吗？” 82、4.得到客人认可后，向客人致谢：“谢谢您，请稍等！”5.迅速返回收银台，将现金和帐单一同返还给收银员。6.将客人的发票和找零用收银夹夹好，快速地返回到客人的餐台旁边。7.唱付：在埋单的客人右侧打开收银夹，将装有发票和找零的袋子交给客人。8.礼貌地向客人说明：“先生/小姐，您支付的现金是XXX元，应该找您XXX元，这是您的发票和找零，请您收好！”并再次向客人致谢。9.唱收及唱付时，声音要低，保证埋单客人听清楚即可。3.1.82结帐有效签单挂帐工作事项：结帐有效签单挂帐工作标准化流程：1.客人提出签单挂帐，首先询问客人单位及姓名，通过印象进行初步鉴别。2.与收银员及时查阅记录，核实是否为有效签单挂83、帐单位和有效签单人。3.如客人的单位和姓名均符合，双手为客人呈递帐单和签字笔。4.右手并拢，为客人示意签字位置。5.客人签字完毕，向客人致谢！6.及时检查单位及姓名是否正确，及时返回收银台与收银员核对挂帐。3.1.83结帐有效授权签单挂帐工作事项：结帐有效授权签单挂帐工作标准化流程：1.客人非有效签单人时，首先要向客人委婉说明。2.客人执意要求签单时，要求客人与有效签单人进行联系取得授权。3.与有效签单人直接对话，说明消费金额等事项，填写授权委托书。4.请客人签字挂入有效签单人指定的帐户，向客人致谢！5.及时返回收银台与收银员核对挂帐。3.1.84结帐非有效签单挂帐工作事项：结帐非有效签单挂帐84、工作标准化流程：1.客人要求签单但非有效签单公司时，婉转地向客人说明。 2.要及时向主管、经理汇报说明情况。3.请客人用其他方式结帐。3.1.85结帐挂房帐工作事项：结帐挂房帐工作标准化流程：1.客人提出挂房帐时，请客人出示房卡，了解客人姓名、房间号码、抵离日期。2.返回收银台查询客人的姓名和房间号码是否正确、有效。3.核对客人房间余额是否足够将客人消费金额挂入。4.使用收银夹，双手为客人呈递帐单和签字笔。5.在客人右侧打开收银夹，右手并拢，为客人示意签字的地方。6.请客人使用清晰的字体签字。7.客人签字完毕后，要礼貌地向客人致谢。3.1.86结帐消费卡（VIP卡）工作事项：结帐消费卡工作标准85、化流程：1.请客人出示消费卡。2.将消费卡连同帐单带到收银台。3.检查上面所余金额是否充足，若有欠缺，要求客人用现金补充。4.由收银填写消费卡。5.再将消费卡归还客人，请客人在帐单上签字，并告之消费卡余额。6.消费卡在充值当日开发票。消费时不再重复开发票。结帐免费招待券工作事项：结帐免费招待券工作标准化流程：1.请客人出示免费消费券。2.检查消费券是否有效，如：消费范围、时间、地点和有效日期等。3.如发现有差异，婉转向客人解释，请客人采取其他方式结帐。4.免费券不给予找零和开具发票。结帐信用卡工作事项：结帐信用卡工作标准化流程：1.请客人亲自到收银台进行结帐。2.将刷好的卡和消费单据送至客人面86、前，请客人签字确认。3.向客人说明消费的确切金额，将客户联递给客人保存。4.为客人开具发票。5.如客人需要服务人员代办，需要向客人索取密码。6.礼貌地向客人致谢。3.1.89征询客人意见工作事项：征询客人意见工作标准化流程：1.征询客人的意见要掌握好时机，不要影响客人的正常就餐。2.一般我们会在客人结帐后向客人进行意见的征询。3.针对客人可能对酒店的产品结构不够了解所提出的建议和意见，及时给客人进行解释和反馈。4.一般征询客人的意见我们主要围绕服务、菜品、环境、设施设备等方面进行。5.在征询完毕客人的意见后，我们要感谢客人对我们提出的意见或者建议。6.获取有效的宾客意见的前提是始终保持良好的服87、务态度和服务形象。打包服务工作事项：打包服务工作标准化流程：1.把菜品从餐台上撤下，放在服务台上为客人打包。2.准备可降解的卫生餐盒和打包袋。3.把菜式相近的菜式打包在一起。4.有汤汁的菜式要征询客人意见是否要打包汤汁，如果需要，最好使用密闭的容器单独打包汤汁。5.把打包的菜品放入降解的卫生餐盒中，用打包袋装好，带有汤汁的菜肴放置在最下面，打包的汤汁单独放置。6.家庭用餐可以在客人停止用餐后询问客人是否需要打包。7.公事宴请要小声地询问副主人，建议送走客人后打包。寄存剩余酒水工作事项：寄存剩余酒水工作标准化流程：1.征求客人意见是否要寄存剩余的酒水（启封酒水不予寄存）。2.向客人说明可以寄存酒88、水的种类和期限。3.与客人当面核对酒水剩余状况。4.详细询问客人的姓名、单位、联系方式。5.请客人填写XX酒店酒水寄存单。6.再次与客人核对填写无误后，存酒联的第二联返还给客人，请客人保存好。7.将寄存的酒水和存酒联的其他联交给当班的收银员保管。8.作好内部酒水寄存记录，要保持与收银员的记录一致。9.自带的酒水不与寄存（无法保证自带酒水的质量）。10.客人再次消费取走寄存酒水后，要做好取酒记录。拉椅让行工作事项：拉椅让行工作标准化流程：1.在客人就餐结束起身离座时，服务员立即走到客人的身后，准备为客人拉椅。2.先帮助主宾将餐椅拉开，以方便客人站起，再为主人拉开餐椅。3.动作要快，恰到好处。4.89、拉开足够的距离，方便客人站起和客人能通过。工作事项：为客人取送衣物沟通关系：中餐厅经理、厅面领班工作标准化流程：1.要熟记每位客人存放和摆放衣物的位置。2.先为主宾服务，用手撑开衣服的衣领处，送到客人身后，协助客人穿着。3.递送客人帽子时，要双手递送。4.取送衣物时不要出错，并提醒客人携带好随身的其他物品。道别工作事项：道别工作标准化流程：1.逐个向客人道别：“感谢您的光临！”“欢迎您下次再来！”2.将客人送到门口。.再次向每位客人道别，并欢迎客人再来。处理客人遗留物品工作事项：处理客人遗留物品工作标准化流程：1.客人离开餐厅要迅速检查客人是否有遗留物品。2.发现客人有遗留物品，如客人离开餐厅90、时间不长，要及时追还给客人。3.如客人已经离开酒店，要及时通报餐厅领班或者主管。4.要认真、妥善的保管好客人的物品。5.向客人致电（知晓客人联系方式），告之客人有遗留物品，请客人取回。6.如有贵重物品需要及时通知大堂前台。7.由经理、 领班、 当事人三方在场，对客人的物品进行清点。8.客人回来后，要认真核对客人的身份和遗留物品的状况，无误后归还客人。9.请客人当面清点物品，确保无误。10.如无法联系到客人，要及时联系经理，按照酒店的相关程序，将遗留物品存放于酒店的吧台。11.向餐厅内的员工通报遗失情况，以便客人来电查询或者来餐厅查找。餐后包房收台工作事项：餐后包房收台工作标准化流程：1.及时快91、速地检查客人是否有遗留物品。2.及时关闭空调、电视机、部分照明设备，保留通风换气设备。3.把餐椅归位，整理散落在餐椅上的布草和杂物。4.逐个收回客用毛巾和口布，放置在服务台上，对污染严重的布草要单独放置。5.使用托盘依次收回红酒杯、白酒杯、海波杯，注意不要叠放玻璃器皿。6.把玻璃器皿中剩余的酒水、饮料清理到专用的垃圾桶中。7.把玻璃器皿放置在服务台上安全的位置。8.回收餐台上客人未用的干净的牙签、餐巾纸等低值易耗品。9.使用长方托盘回收小勺、翅碗、筷架、骨碟、茶碗、垫碟等小件餐具。10.先把小件餐具中的残渣清理到专用的垃圾桶中。11.摆放小件餐具的总重量不能超过5公斤。12.摆放小件餐具的总高92、度不能超过15公分。13.翅碗摆放最多不能超过5个，茶碗摆放最多不能超过2个。14.使用专用的夏篮筐回收不锈钢刀叉、筷子。15.回收完小件餐具后，再使用长方托盘回收大件餐具。16.先把所有大件餐具中的残渣清理到专用的垃圾桶中。17.按照大件餐具的规格依次垒放，垒放高度不能超过30公分，垒放要平整，不能晃动，易碎的玻璃餐具要放置在最上面。18.使用卫生专用毛巾擦拭干净转盘，清理台面杂物。19.把脏台布折叠整理好，放置在服务台上，与口布、毛巾放置在一起。20.按照铺台布的标准重新铺好干净台布，上好转盘。21.在收好的餐具上盖好一块口布，依次把餐具运送到洗碗间。22.把酒盒、酒瓶整齐、有序地放置在长93、方托盘上运送到洗碗间。23.清理地毯上、服务台上的餐巾纸、牙签等杂物。24.倒在垃圾桶，清洗专用的杂物垃圾桶。餐后散台收尾工作事项：餐后散台收尾工作标准化流程：1.及时快速地检查客人是否有遗留物品。2.把餐椅归位，整理散落在餐椅上的布草和杂物。3.逐个回收客用毛巾、口布，放置在服务台上，对污染严重的布草要单独放置。4.使用托盘依次收回红酒杯、白酒杯、海波杯，注意不要叠放玻璃器皿，把酒杯撤至洗碗间。5.回收餐台上客人未用的干净的牙签、餐巾纸等低值易耗品。6.使用长方托盘依次回收小件餐具和大件餐具，餐具垒放要按照餐具的形状、大小、材质回收。7.清理台面杂物，更换台布。8.所有收台动作不要打扰客人的94、正常用餐，同时要留意其他餐台的客人的需求。9.注意散台收台不要在客人面前使用专用垃圾桶。擦拭转盘工作事项：擦拭转盘工作标准化流程：1.先使用卫生清洁专用巾清理转盘上的残渣和油渍。2.清洗专用巾，沾有少量的洗洁精（或少量白酒）擦拭转盘。3.使用干燥的专用毛巾再次擦拭转盘，直至转盘干净、光亮。4.用干净的专用巾垫在手下，把转盘搬运放置在餐台中央。3.1.98清洗擦拭玻璃器皿工作事项：清洗擦拭玻璃器皿工作标准化流程：1.将玻璃器皿中的酒水倾倒干净，使用清水冲洗。2.在泡有少量洗洁精的温水里浸泡清洗。3.清洗时要注意动作要轻，避免造成餐具的破损和意外伤害。4.对于部分杯具较深，可以使用杯刷进行刷洗。595、.将清洗好的玻璃器皿进行高温消毒。6.高温消毒后，准备一盆热水，将玻璃器皿用蒸汽蒸一下（不允许用口哈气）。7.使用干净的专用擦杯布进行擦拭。8.用左手抓住擦杯布的一角，将杯子放在上面，右手拿住擦杯布的另一角伸入杯子，拇指在里四指在外，顺时针旋转，直至将杯子擦拭干净。3.1.99擦拭不锈钢器具工作事项：擦拭不锈钢器具工作标准化流程：1.在泡有少量洗洁精的温水里浸泡清洗。2.特别处理有污垢的部分，用清水冲洗干净。3.经过高温消毒后，在温水里再进行浸泡。4.使用干净的专用擦杯布裹住餐具进行擦拭。5.擦拭刀时，刀刃向外，避免划破擦杯布。6.注意餐具的轻拿轻放，避免造成餐具的磕碰和划痕。7.将餐具进行分96、类摆放，摆放整齐。3.1.100擦拭电器工作事项：擦拭电器工作标准化流程：1.关闭电源，拔开电源插头。2.使用干燥的卫生清洁专用巾擦拭电器的外部。3.电视机、电脑的屏幕要使用专用除尘纸擦拭。4.禁止使用化学成分的制剂擦拭任何电器。5.电器内部的除尘要由专业的人士拆卸清理。清洗托盘工作事项：清洗托盘工作标准化流程：1.先对托盘按照大小进行分类。2.准备温水，水温不超过60度（温度过高的水温会导致托盘的胶面脱离）。3.在温水中放少量的洗洁精。4.使用专用的硬毛刷刷洗托盘，再使用清水冲洗。5.使用干净的卫生清洁毛巾将托盘擦拭干净。6.按照大小将托盘归放在固定的位置。处理客人造成的破损餐具工作事项：处97、理客人造成的破损餐具工作标准化流程：1.主动地询问客人是否受伤，及时委婉地缓解客人的尴尬。2.如客人有受伤，要立刻帮客人进行包扎处理。3.立刻帮客人将破损的餐具收走，为客人更换干净的、新的餐具。4.适时、婉转地向客人说明餐具的赔偿问题。5.开具ORDER单留存，到月底进行冲减。6.视破损餐具的金额灵活处理赔偿。7.对于常客的餐具赔偿要把握尺度。处理破损餐具工作事项：处理破损餐具工作标准化流程：1.由于正常的使用造成餐具的破损（违反操作程序造成的损坏除外）。2.要将破损的餐具集中放置在洗碗间破损箱中，不可随意丢弃。3.在餐厅的破损餐具记录中进行记录：标注清楚餐具名称、数量、当事人、日期等详细的资98、料。4.领班对当日的破损餐具进行统计，餐厅负责人签字进行确认。5.根据破损的程度，要对破损餐具进行分类摆放。6.领班每月与财务部一同对破损餐具进行清点。7.由财务部进行报损处理后，将餐具进行清理。8.根据公司规定的餐具破损进行赔偿。处理破损布草工作事项：处理破损布草工作标准化流程：1.口布、台布有烟洞时，及时要求布巾房织补。2.织补不了的台布要填写申请报损，可以把台布裁减成托盘垫布。3.织补不了的口布、台垫布可以用作叠垫碟莲花座和餐具柜的垫布。4.毛巾出现绽边、破洞、重度污染等情况可以直接进行报损。5.报损的毛巾可以用作清洁专用毛巾（标记黑线）和餐具专用毛巾（标记蓝线）。菜品出品把关（传菜部）99、工作事项：菜品出品把关（传菜部）工作标准化流程：1.审查ORDER单，关注ORDER单上标注的“起”“备”“急”“清真”各种要求。2.及时与厨房沟通，合理安排出品的顺序。3.及时准备各种酱料、酒精、蜡烛、汤勺等必备用品。4.及时把厨房、餐厅的信息通知到餐厅、厨房，根据信息及时调整。5.检查出品的盘饰是否新鲜。6.检查出品容器是否完好、洁净。7.检查出品的数量与份量是否和要求的一致。8.检查出品的色泽是否正常、温度是否足够。9.通过嗅觉检查出品味道是否正常。10.检查出品表面是否有杂物。使用酒精工作事项：使用酒精工作标准化流程：1.酒精分为环保酒精和固体酒精，环保酒精比固体酒精使用起来更加的安全100、。2.环保酒精的燃烧时间比固体酒精时间长，需要及时的进行调节和关闭。3.使用环保酒精时，应先检查环保酒精外包装的清洁，以免发生意外。4.使用时需要跟好熄灭酒精的火苗夹。5.严禁用在酒精点火时使用另外一个酒精对火。3.1.107菜品跟配餐具的要求工作事项：菜品跟配餐具的要求工作标准化流程：1.原只鲍鱼、辽参、玉环瑶柱、银雪鱼、花菇、原只蒸鱼、煎酿蘑菇等要跟配主刀、主叉。2.使用汤盆上的汤羹类菜品或面食、带汤的锅仔类、煲仔类菜品要跟配汤勺。3.炒饭类、粒状的菜品、较为软粘的菜品要跟配长柄分更。4.虾蟹类等需要直接动手的菜品要跟配洗手盅和一次性卫生手套。准备鱼翅炉工作事项：准备鱼翅炉工作标准化流程：101、1.准备与用餐客人人数相当的鱼翅炉，检查鱼翅炉是否干净、完好。2.取与鱼翅炉数量相当的一次性杯盖放入鱼翅炉中。3.取与鱼翅炉数量相当的蜡烛，调整好蜡烛烛芯。4.把鱼翅炉整齐地放置在工作台上，摆放时4个为一组。3.2自助餐厅工作标准化流程3.2.1 餐前准备工作工作事项：餐前准备工作工作标准化流程：1. 当经理接到自助宴会单后，首先要根据就餐人数对本部门员工进行合理调配。2. 经理会同厨师长，根据宴会规模和食品标准，确定布菲台的形状、大小，并画出草图，同时选定装饰物。3. 按照草图拉出台型。整个布菲台要高矮起伏，错落有致，色彩鲜艳、明快，要与宴会的主题相呼应。4. 准备与就餐人数相应的餐具。如大102、餐（甜食）盘、大刀叉（小刀叉）、甜食刀叉。在有汤的情况下，还要准备汤碗、汤勺；饮用饮料和酒水的杯子，如果汁杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯。如客人预订了香槟酒或餐酒后，则还要准备香槟酒杯和白兰地杯。5. 准备保温热菜的布菲炉若干，并配备相应的布菲炉用的酒精盒，以及其他一些分叉、分勺、食品夹、蛋糕铲等供客人拿取食品的公共用具。6. 将以上餐具、用具准备好后，洗涤清洁，码放在布菲台上的固定位置上，以方便客人取用。餐盘放在冷菜台和热菜台的一角。大刀叉要用口布包好，放在托盘里，置于大餐盘旁边。甜品盘和甜食刀叉则放在甜食台上。酒杯等均整齐地码放在酒吧台上。7. 在宴会开始前的规定时间内，厨房准备的各种菜肴摆放103、在食品台上。同时由服务员点燃布菲炉下面放置的固体酒精盒中最里面的一个，以便热菜保温。此时服务员还要将取各种食品的用具进行相应的摆放。8. 宴会前约半个小时，经理召集全体服务人员，明确分工，提出要求及注意事项。3.2.2 开餐服务工作工作事项：开餐服务工作工作标准化流程：1. 当客人到来时，安排两名服务员迎宾问好，并手势示意请进。餐厅服务员为客人安排座位，为客人递上饮料或酒水。2. 宴会正式开始，主人讲话时，服务员不能走动说话。但由一名服务员准备两杯酒水站在讲台附近，以便讲话人敬酒时用。3. 主人讲话完毕，宴会开始，服务员应即刻将布菲炉上的盖子打开并将盘子、刀叉等递给客人使用；进餐开始，服务员要104、随时注意回收用过的餐具，送至后方。后方安排有专人负责处理、清洗。4. 宴会进行到一定时间，服务人员要格外注意布菲炉下酒精燃烧的情况（及时更换），以免发生意外。同时要注意餐具、酒具使用情况，随时补充，保持与厨师的联系，补充需要的食品。对客人的意见和询问要耐心听取和解答。5. 当大多数客人进食差不多时，服务员应及时补充酒水，这样既能增加销售额又能给客人留下好的印象。6. 宴会接近尾声，会有客人陆续离开会场，应有一名服务员站在门口向客人致谢。主管人员应备好账单，以便客人结帐。7. 当客人全部离开后，应首先熄灭酒精膏，组织人员搬台，清理场地。食品送回厨房，餐具、酒具清理并收回。3.2 大堂茶吧工作标准105、化流程3.2.1 大堂茶吧工作事项：工作内容工作标准化流程：1. 9：00am准时到茶吧报到；2. 更换茶几上烟灰缸，擦净桌面并把桌椅摆放规定位置；3. 清理大堂区域卫生；4. 整理吧台内用具，擦净茶壶、茶杯、茶台、托盘等器皿；5. 准备三份茶点，补充茶叶，烧开沏茶水；6. 随时准备为到来的客人提供茶水服务。7.3.4 客房送餐服务工作标准化流程3.4.1 客人订餐服务工作事项：客人订餐服务工作标准化流程：1. 客房送餐服务电话由前台接听，前台备有客房服务订餐单；2. 接听电话。订餐电话三响内接听。向客人问好、自报身分。问清客人姓名、房号，写在订餐单上；3. 询问客人订餐内容、菜点名称、几人用106、餐、要几份菜、配菜品种等，逐一记录在订餐单上；4. 问清客人点什么酒水饮料，视情况向客人推荐食品饮料，如小菜、甜点、特式菜等；5. 客人订餐后，重复客人所要的菜点、酒水名称、份数。对客人表示感谢；6. 告诉客人送餐时间，请客人在房间等候。3.4.2 菜点准备工作事项：菜点准备工作标准化流程：1. 客人订餐单一式四份，一份厨房准备菜点，一份前台收银员，两份随送餐员送入客房请客人结帐或签字挂客帐；2. 送餐员根据订餐单内容和要求准备好餐具和桌布，并准备面包、黄油、果汁、咖啡或茶等；3. 厨房按订餐单内容，逐份准备好食品，并采取保温措施；4. 客人点酒水饮料，提前准备好杯具、酒水和饮料。3.4.3 107、客房送餐工作事项：客房送餐工作标准化流程：1. 送餐员按订餐单顺序和客人要求的送餐时间，准备好托盘或小推车，提前将食品、饮料等装盘或装车，并检查装盘效果，注意保温。迅速送入客房；2. 敲门三下，自报身份。客人开门后主动问候，称呼客人姓名。并按客人要求将桌布铺好，餐盘摆好，请客人过目和用餐；3. 告诉客人如需添菜清打电话通知前台，并告知客人通知收盘时间，然后向客人道谢并离开房间；4. 客人用餐一个小时或接到客人电话后，送餐员返回客房，将账单和笔交给客人，请客人付款或签单挂账。如客人付现金，告知客人账单金额。收款后在账单上写明“现金”及金额；5. 征求客人意见，收好空盘空碗，再次向客人表示感谢，然108、后返回送餐部；6. 及时将账单或现金交收银员。输入餐厅结算程序中，以备客人离店结帐；3.5餐饮销售工作标准化流程3.5.1 拜访前准备工作工作事项：拜访前准备工作工作标准化流程：1.熟悉对方在酒店的消费情况：是否在酒店消费，在酒店餐饮消费的次数和累计金额，目前的协议情况，享受折扣等。2.了解目标单位近期的市场动态，企业人事变动，目前经济状况等。3.准备名片（自己的、部门领导的、酒店领导的）。4.准备酒店资料（酒店宣传册、房价表、餐饮促销资料、协议文本等）。5.礼品（酒店为客人定制的优惠卡、小礼品等）。6.对方资料：通过查询客史档案了解所拜访单位的相关资料，就餐有无特殊要求，联系人的名片等。7.109、整理个人的仪容仪表，调整精神状态准备出发。3.5.2 拜访客户工作事项：拜访客户工作标准化流程：1.自我介绍、说明来意：递送名片，简单明了地说明自己的来意，传达酒店领导的问候，在轻松自然的氛围中与客户寒暄。2.耐心倾听客户对于酒店产品的意见、建议、需求等想法，认真记录，不要中途打断客户的说话。3.向客户介绍我们所提供的服务：包括美食节、时令菜品、重要人事变动、促销活动等。4.对客户提出的意见等想法能够给予答复的要立刻回复客户，不能回复的要对客人的意见和想法表示重视。5.注意礼节礼貌、行为举止。6.通过努力让客户了解我们的产品，并对产品产生兴趣。7.争取与客户签定协议意向。8.预约下次拜访的时间110、，礼貌地向客户道别。9.认真填写拜访记录，整理客史档案，定期电话拜访客户，了解客户意向和最新需求，汇报领导调整产品。3.5.3 接待、洽谈会议工作事项：接待、洽谈会议工作标准化流程：1.向客人递送名片，认真听取客人举办会议的要求。2.简单介绍酒店会议室、餐厅、客房的情况。3.联系相关部门，参观会议室、餐厅、客房。4.参观完毕，请客人在大堂吧商议洽谈会议的相关事宜。5.价格是举办会议的关键之一，力争在自己的权限范围内洽谈，如果超出自己的权限，要及时请示领导给予客人答复。6.客人有明确意向在酒店举办会议时，要就会议的细节与客人认真协商，认真记录客人的相关要求。7.及时与客人沟通，尽快就会议举办的相111、关事宜拟订协议，请客人过目后，尽快签定会议协议，交纳一定比例的会议保证金。3.5.4 会议准备内部协调工作事项：会议准备内部协调工作标准化流程：1.根据客人要求和协议内容，拟定会议确认单，明确会议举办的日期、时间、地点、人数、会议室、餐厅、住店情况、特殊要求等事宜。2.请部门领导签字，根据会议涉及的部门，下发会议通知单。3.会议通知单必须送到相关部门，并且签字确认收到。4.以传真或电子的方式通知会议举办方，并且随时保持会议信息沟通。5.与会议室协调会议室使用的相关事宜。6.与餐厅、厨房协调用餐的注意事项。3.5.5 会议接待工作事项：会议接待工作标准化流程：1.检查会议室的布置：台型摆放、签到112、台、条幅、会标、指示牌、桌签等是否按照会议通知单的要求全部到位。2.会议召开前一天与会议举办方再次确认会议举办的具体事宜有无变动。3.在会务组进入酒店的第一天，亲自去房间拜访客人，询问客人需求。4.每次会议召开时，提前1小时到会议室检查会议室准备情况，协助客人解决临时出现的问题，会议开始后离开。5.随时保持与会务组与相关接待部门的联系，保证会议信息及时畅通。6.与餐厅、会议室、前台核实会议挂帐情况。3.5.6 会议结束工作事项：会议结束工作标准化流程：1.第一时间掌握会议综合消费信息和会务组离店时间。2.查看实际消费与挂帐情况是否相符，及时采取措施。3.核对票务预定情况，是否需要安排送机、送站113、。4.诚恳地征求客人举办会议的意见和建议，与客人座谈建立和加深关系，探询以后的会议时间等。5.书写会议接待报告，总结分析会议举办的成功与不足之处。6.资料存档（会议通知单、接待报告、客人意见等）。7.定期电话或上门拜访客人。3.5.7 宴会预定接受预定工作事项：宴会预定接受预定工作标准化流程：1.首先要热情礼貌地接待预定宴会的客人，用清晰的普通话与客人沟通。2.认真聆听客人对宴会的想法，掌握宴会的时间、人数、桌数、用餐形式、期望标准和宴会地点等信息。3.了解清楚客人的预定信息后，迅速地查询宴会预定簿确认是否可以接待并迅速反馈给客人。4.与客人沟通确认是否需要预留，如果需要，必须要将客人的姓名、114、单位、联系方式（2个以上）等信息详细地记录到宴会预定簿相应的日期和宴会地点。5.在备注中注明预定人姓名和预定日期。6.餐饮预定人员在第一时间把客人预定的相关信息反馈给餐厅经理。3.5.8 宴会预定确认、办理预定工作事项：宴会预定确认、办理预定工作标准化流程：1.由餐饮预订人员在合适的时间联系客人，再次确认宴会预定情况及与客人面谈的时间、地点。2.准备各种标准菜单、预定本、协议文本、纸笔等。3.客人到达时，要主动问候客人并递送名片做自我介绍。4.为客人详细介绍宴会场所、宴会各种标准菜单等产品信息。5.仔细聆听客人对于宴会的要求，逐一为客人解答不明确的地方，详细记录客人的谈话要点。6.双方有意向达115、成宴会预定时，要根据客人的意向快速拟订协议内容，明确我们提供的有偿和免费的产品。7.协议一式两份，协议明确双方的责任，双方阅读认可后签字生效。8.引领客人到收银台交纳一定比例的保证金（宴会发生金额的30%-50%）。9.礼貌送客，向客人说明如有变更需要至少提前一周通知餐饮预订人员。3.5.9 宴会预定宴会通知工作事项：宴会预定宴会通知工作标准化流程：1.宴会发生前15日与客人沟通并确认宴会相关事宜。2.征询客人是否有调整或其他要求。3.宴会发生前7日，将宴会信息以书面的形式打印，由部门领导签字后发放到相关的部门。4.宴会发生前1天，再次与客人联系，确认宴会的具体细节。3.5.10 宴会预定宴会116、取消工作事项：宴会预定宴会取消工作标准化流程：1.宴会客人在平时因为突发事件取消宴会的情况时，提前15天以上的可以退还50%的预付押金作为酒店的经济补偿金。2.如客人未按规定日期提出取消宴会，酒店将不予退还押金，作为酒店的损失补偿费。3.5.11 宴会预定宴会延期工作事项：宴会预定宴会延期工作标准化流程：1.宴会客人因故要将宴会延期时，必须提前15天以上，否则将预付的押金作为酒店的经济补偿金。2.宴会客人因故要将宴会延期时，提前7天以上的可以退还50%的预付押金作为酒店的经济补偿金。3.宴会客人因故要将宴会延期时，必须以书面形式重新和客人进行宴会协议书的签定和更改。3.5.12 宴会预定本的管117、理工作事项：宴会预定本的管理工作标准化流程：1.宴会预定本必须由餐饮预订人员填写有效。2.宴会预定簿在记录预定的时候必须清楚标明预定人的预定信息和预定记录人的姓名和日期。3.在记录新的预定记录时，必须核实前记录是否已经取消或延期，落实清楚后方可进行新的宴会预定。4.凡是进行宴会预定而未交押金的客人，必须告知客人信息只可以保留2天，2天后如果客人没有给予回复，先前的预定自动取消。3.5.13 宴会协议书的管理工作事项：宴会协议书的管理工作标准化流程：1.宴会协议书签署后必须加盖合同专用章有效。2.宴会协议书签署后必须根据宴会的时间、类型进行划分和归档。3.宴会协议书只有主管级以上员工和客人签署生118、效。3.5.14 宴会协议书中的对客要求工作事项：宴会协议书中的对客要求工作标准化流程：1.标明宴会的日期、地点、预计人数、最低人数和宴会的类型。2.标明预定宴会的客人的姓名、单位、联系方式。3.将客人宴会认可的宴会菜单写在协议当中。4.把酒店可以为客人提供的一些服务项目标在协议中，注明免费和收费项目。5.将宴会结帐的方法和时间在协议中标明。6.将客人超过或没有达到结帐最低人数时如何结帐清楚地在协议中标明。7.协议中明确：取消或延期宴会必须要在酒店规定的时间内，否则酒店将不予退还宴会押金作为酒店的经济补偿金。8.请客人在以上条款都确认无误的情况下在协议书上签字认可，一式两份各自留存一份。3.5119、.15 交纳宴会押金工作事项：交纳宴会押金工作标准化流程：1.为了确保宴会预定的成功率必须要求客人预付一定数量的押金。2.客人交纳宴会押金的数量应该为宴会消费金额的30%-50%。3.客人交纳押金时必须交到财务收银台处并且让收银员开具收据。4.收据上必须标明宴会的时间、地点、预定人姓名和所收取的金额。5.收据单在给客人前要先检查核对无误后再给客人认可签字。6.提醒客人要将收据单保存好，以便宴会结束后给客人退还押金。7.将押金数额及收据单号记录在宴会预定簿上面，方便日后查询。3.6 西餐厅工作服务标准化流程3.6.1 行为举止工作事项：行为举止工作标准化流程：1. 站立姿势：挺胸收腹、目视前方，120、面带微笑，不得依靠吧台、边柜、墙壁等任何物体。2. 微笑：目视前方，嘴角微微上翘，露出八颗牙齿，神情自然。3. 行走：抬头挺胸，目视前方，步伐轻盈，步幅、步速适中，双臂自然摆动，靠通道右侧行走。4. 路遇：侧身，将身体正面朝向客人，礼貌问候客人，请客人先行。5. 敲门、推门、关门：使用右手中指敲门，声音、频率适中；轻轻旋动门把手，缓缓推开房门；身体侧向客人，轻轻把房门虚掩上；不得用手之外的身体任何部位接触门。6. 递送物品：上身微微前倾，双手将物品递送给客人，同时要保持目光接触。7. 指引方向：上体略向前倾，身体侧向客人，手臂深直，掌心向上，五指并拢，指尖指向指示的方向，眼睛由注视客人转向目标121、方向，客人明白后，再放下手臂。8. 问候：主动上前，保持1.5米左右的距离，问候客人。9. 态度：主动热情，关注客人需求。10. 交谈：要保持目光接触，语气要甜美柔和。3.6.2餐厅钥匙管理工作事项：餐厅钥匙管理工作标准化流程：1.钥匙要由专人负责管理。2.重要的钥匙（如酒水冰箱钥匙）要由指定的专人负责保管，其他人不得接触。3.做好餐厅营业后的安全检查工作（门、窗、水、电、气等）。4.钥匙转接要做好记录，防止遗失。3.6.3摆台工作事项：摆台工作标准化流程：1.看盘定位，距桌边5CM。2.看盘右侧由里至外依次摆放主刀、汤勺、沙拉刀，相互之间的距离为0.5CM。3.看盘的左侧由里至外摆放主叉、沙122、拉叉相互之间的距离为0.5CM。4.在沙拉叉的左侧摆放面包碟，相互之间的距离为1CM。5.在面包碟的右三分之一摆放黄油刀，刀刃向外。6.所有的餐具底边与看盘的底边平行。7.在看盘上方10CM左右的位置摆放烟灰缸。8.烟灰缸上方中线两侧摆放盐瓶和胡椒瓶。9.左为胡椒瓶，右为盐瓶。10.在胡椒瓶和盐瓶上方中线处摆放花瓶。11.在主刀、汤勺、沙拉刀上方相对应摆放万能水杯、红酒杯、白葡萄酒杯,相距1CM。12.如玻璃酒具不能平行摆开时，可以摆放成斜线或品字型。13.酒吧时间摆台，台面只保留烟灰缸和花瓶，将其余餐具全部收掉。3.6.4 摆台时的注意事项工作事项：摆台时的注意事项工作标准化流程：1.台面餐123、具要整齐、对称。2.所有的餐具摆台时全使用托盘，看盘除外。3.摆放金属餐具时，要佩带白手套，要拿捏餐具的侧面。4.摆位和撤位时，动作要轻，不要发出过大的声响。5.摆台时要检查所有的餐具是否干净。3.6.5 餐具柜物品摆放工作事项：餐具柜物品摆放工作标准化流程：1.餐具柜柜厨摆放托盘、烟缸。2.餐具柜的上两层抽屉将各种不锈钢刀，叉，勺 按标签依次分类放好。3.第三层第一个抽屉放ORDER单、笔、火柴，开酒器 ，第二个抽屉放各种调味料；第三个抽屉放牙签、餐巾纸。换洗布草工作事项：换洗布草工作标准化流程：1.餐厅的布草由专人负责管理。2.根据布草的用途、污染程度、颜色分类整理。3.清点好每种需要清洗124、的布草数量，并详细记录在布草换洗本上。4.将布草间的杂物清理干净。5.将需要清洗的布草分类进行数量清点，联系外洗公司来取送布草。6.及时检查换回布草的干净程度，未清洗干净的要退回重洗。7.如某种布草的数量与需要清洗的布草数量不一致时，要写明清欠的数量。8.重新核对干净布草的种类和数量，双方签字认可。3.6.7 餐前卫生检查工作事项：餐前卫生检查工作标准化流程：1.瓷器餐具检查（1）餐具必须是经过消毒方可摆于台面。（2）使用干净、干燥专用巾擦拭。（3）台面和备用餐具不得有残缺。2.玻璃器皿检查（1）台面和备用玻璃器具要无残缺破损。（2）摆放时要握杯具的下半部分。（3）要特别注意杯具底座的光亮和清125、洁。3.设施设备检查（1）红酒展柜的红葡萄酒摆放整齐并擦拭干净。（2）沙发、椅子无污渍及尘土。（3）鲜花植物新鲜、无枯叶，花瓶无尘土。（4）窗台、踢脚线洁净无尘。（5）台灯、壁灯、大红灯无尘土。（6）温度设定为20-24度之间。（7）装饰挂画、镜子悬挂端正，无尘土。（8）门楣、门板清洁、无尘。（9）托盘干净、无油迹、并配干净托垫。（10）台布、口布平整洁净、无褶皱、破洞。（11）背景音乐内容适宜（开餐时只放英文歌曲），音量适宜。（12）餐厅所有灯无损坏。（13）地面清洁、无杂物。3.6.8 召开班前会工作事项：召开班前会工作标准化流程：1.提前5分钟到岗，按顺序站立。2.班前会组织者向大家问好126、，员工同样回应。3.执行考勤制度，检查仪容仪表。4.传达酒店例会内容和酒店信息，使员工有效地了解。5.通报昨日营业情况，对昨日出现的问题进行总结，分析原因，提出解决办法。6.表扬工作表现好的员工。7.检查员工对昨日传达的信息掌握的程度。8.通报当餐厨房、酒吧食品、酒水供应情况（俗称沽清表）。9.将当餐的预定情况进行通报，对于已预定特殊客人的详细情况和特殊要求和喜好进行通报和安排。10.将当餐的工作任务进行分配。11.询问所有员工有无疑问，感谢大家并散会。12.例会时间尽量控制在15分钟以内。3.6.9 正确接听预定电话工作事项：正确接听预定电话工作标准化流程：1. 电话铃响三声之内接起。2. 127、使用适中的语速、甜美的语音对客人说：“Good Afternoon/Good Evening ，The Golf Culb ,How may I help You？中午好/下午好，高尔夫俱乐部，XX为您服务。”3. 如在春节、元旦、圣诞节活动期间，要先说：”Happy Spring Festival/Happy New Year!/Merry Christmas! How may I help You？” “您好，酒吧，XXX为您服务！”4. 电话接听无声或通话效果不好时，应该礼貌、耐心询问：“您好！”如3遍“您好！”后无人应答，方可挂断电话。不可用：“喂？”或其他不厌烦的言语。5. 通话断断128、续续时，应耐心等待，不断地说“您好！”若在1分钟后仍无法听清，应该告之客人：“对不起，请您重新拨一下，好吗？谢谢！”方可挂断电话。6. 对客人通话要做出适当的回应，如：“是”、“可以”“好的”等。7. 询问客人用餐人数：“先生/小姐，请问您大约几位？”8. 询问客人的单位：“先生/小姐，方便把您的单位留一下可以吗？”9. 客人不愿意留下单位时，要说：“先生/小姐，您最好能留一下您的单位名称，这样您的客人光临时，我们能帮您将客人引领到你预定的位置。”若客人执意不肯，便不再勉强，不可有厌烦的态度和语气，并且要向客人致歉：“好的，先生/小姐，对不起！”10. 询问客人姓氏：“先生/小姐，请问您贵姓？129、”11. 询问客人的联系方式：“XX先生/小姐，请帮我留一下您的联系电话，好吗？”12. 记录客人的联系电话时，应尽可能留客人的移动电话：“XX先生/小姐，您可不可以留一下您的移动电话，如有什么事情，能及时联系到您。”13. 如客人留的电话为外地电话号码，应询问客人是否有当地的联系方式：“XX先生/小姐，您的电话是外地的电话吗？您有没有当地的联系方式？”14. 询问客人到店时间：“XX先生/小姐，请问您大概几点到？”15. 在将客人所有的预定资料都记录后，要向客人复述预定资料：“XX先生/小姐，您一共是X位，您是XX单位，联系方式是XX，大概X点钟到，给您留的台是X号台，您看还有什么问题吗？1130、6. 询问客人的特别要求，对于客人的特殊要求要详细记录，并为客人进行复述,防止出现遗漏和差错。如无烟区、窗边等。17. 如客人有其他疑问或特殊要求，要耐心回答和做解释，切忌烦躁。18. 如客人无问题，要向客人说：“好的，XXX先生/小姐，您的要求我已经都记录好了！如果您有什么问题或者变动的话，您再来电话，好吗？”19. 与客人道别“XX先生/小姐，感谢您致电酒吧，再见！”20. 等到客人挂断电话之后，方可挂断电话。21. 将客人预定的内容记录在预定本上。22. 在第一时间通知预定部。3.6.10 正确接听其他电话工作事项：正确接听其他电话工作标准化流程：1.接听电话的注意事项与以上电话服务相同131、。2.如客人打错电话或拨其他部门我们要把客人的电话留下，再让其他部门给客人回电话；或者对客人的电话迅速进行电话转接，“先生/小姐，您别挂机，我帮您把电话转接到那边！”等听到电话接通的声音后，用手指轻轻压下电话簧片，再挂断电话。3.如非酒店人员电话找寻酒店领导或部门领导，要询问清楚对方的相关资料：“对不起，先生/小姐，他现在不在餐厅，您是否留一下您的电话，由我帮您转告，您看可以吗？”在对方留好电话后，要尽可能询问清楚对方的单位和姓名（一定要注意对酒店和部门领导资料保密）。4.如遇找寻餐厅服务人员的电话，要婉转向对方解释：“对不起，因为现在是工作时间，餐厅比较忙，您看可不可以留-下您的电话号码，或132、者您在餐厅闭餐后再打来电话！”对方留好电话号码后，要认真记录，及时转告。5.与客人道别：“XX先生/小姐，感谢您致电酒吧，再见！”等到客人挂断电话之后，方可挂断电话。3.6.11 检查核实预定工作事项检查核实预定工作标准化流程：1.据客人预定电话，向客人致电。2.电话接通后，说：“您好，请问是XXX先生/小姐吗？”客人确认后，再说：“您好，XXX先生/小姐，我是XX餐厅，我们想和您再次确认一下您今天中午/晚上的预定，请问您没有什么变动吧？”3.客人确认没有变动后，要说：“好的，XXX先生/小姐，那我就帮您留好了，不好意思，打扰您了，XXX先生/小姐，再见！”4.客人回答可能取消，要说：“那我就133、帮您取消吧，欢迎您有时间再光临我们酒店，XXX先生/小姐，再见！”5.若客人对预定仍不能确定的话，要向客人说：“要不这样XXX先生/小姐，我们帮您把预定留到XX点，（一般为客人预定时间多保留30分钟）您看可以吗？”6.但是如遇客人预留时间过长，可以根据餐厅客人的用餐情况给客人预留，但要告知客人闭餐时间。3.6.12 问候工作事项：问候工作标准化流程：1.见到客人要微笑，点头示意并向客人问好：中午好/晚上好，先生/小姐！“如是外宾，要用英文问候。2.如遇特殊节日要用节日问候语，如圣诞快乐，春节快乐。3.如来客是较为熟悉的客人，要使用客人的姓氏、职务来称呼客人（但是要根据实际情况和当时的情形灵活掌134、握，因为有些客人不希望自己的身份被别人了解或者在他人面前不喜欢让他人感觉自己经常光顾酒店）。4.若是在通道中遇到客人，要礼貌让行，以方便客人通过并点头微笑问好。5.问候客人时要面带微笑，举止大方，目光与客人接触，声音柔和适中。如客人离我们较远要点头示意，表示礼貌。3.6.13 引领客人工作事项：引领客人工作标准化流程：1.熟悉餐厅的预定情况，检查所属区域的环境卫生。2.整理好仪容仪表，保持标准姿势站立在咨客台左侧。3.咨客台区域的工作人员不得超过3人。4.面部保持自然的职业微笑。5.主动向前迎候客人，距离客人1.5米左右，向客人微笑问好，询问客人是否有预定。6.如客人有预定，要将客人引领至预定135、的餐台。7.如客人无预定，要征求客人意见，根据餐厅的布局将客人引领至满意的餐台。8.在客人左/右前方1米左右的距离引领客人。9.引领手势要规范，手掌向上，五指并拢，指向前方。10.引领客人时要与客人行走的速度保持一致。11.引领过程中要不断回头示意并向客人说明行走的方向。12.遇到通道拐弯处，要紧走几步，侧身面向客人，向客人说明需要拐弯。13.对于携带大量物品的客人要主动上前帮助，表示热情。14.行动不便的客人，要主动上前迎候，询问客人是否需要帮助，要表现出自然、热情但不过度，不可伤害和影响客人的自尊心。3.6.14 引领客人入座工作事项：引领客人入座工作标准化流程：1.询问客人是否满意，主动136、热情地为客人拉椅。2.要根据客人的身份、年龄等进行先后安排。3.双手扶住椅背，右腿伸入椅子下方，将椅子移开原位，待客人入座时，再用右腿将椅子在推回原位。4.如果客人需要挂衣服，可以将衣物搭放在椅背后面上，或存放在衣帽架上。并提示客人不要存放贵重物品在衣物中。5.离开餐桌时，要预祝客人“用餐愉快！”退后三步再转身离开。3.6.15 提供婴儿椅工作事项：提供婴儿椅工作标准化流程：1.根据酒店现有婴儿椅是否适合婴儿来进行提供。2.有客人携带婴儿来酒店用餐时，要主动为其提供婴儿椅。3.提供婴儿椅时要首先检查婴儿椅的安全及卫生清洁状况。4.在使用较为柔软的布草进行铺垫（酒店的婴儿椅为木制，较冰凉）。5.137、主动协助客人让小客人坐到婴儿椅中。6.对于小客人的服务要体现的更加热情，这样会使客人更加的满意。7.主动帮小客人围好口布，并将小客人面前的餐具进行调整，放置在其不容易够到的地方，提醒客人注意小客人玩弄，防止餐具伤到小客人。3.6.16 呈送菜牌工作事项：呈送菜牌工作标准化流程：1.呈送菜牌要遵循女士优先的原则，顺时针进行。2.等客人落座后，向客人呈送菜牌时，要身体微微前倾，将菜牌打开至第一页，右手握住菜牌右上角，左手握住菜牌左下角，双手递送给客人，并向客人说：“这是菜牌，请您先过目。”如是外宾要说：“Here is the menu，please have a look .”3.如客人不要马上138、点菜，我们应该将菜牌合住放在餐桌的一角。3.6.17点菜工作事项：点菜 工作标准化流程：1.先询问客人：“您好，您看现在可以点菜了吗？”2.主动为客人进行介绍和引导，先询问客人需要什么头盘，再询问汤，再点主菜、最后是甜品。3.如果客人对菜单不是十分的熟悉或拿不定主意点什么菜时，服务员要主动为客人进行介绍，需要站在客人的右侧（可根据实际情况灵活掌握），上身前倾，为客人进行介绍。4.介绍时需要先询问客人喜欢的口味，有针对性的进行介绍，可以引导客人进行点菜，并对客人点菜的数量做好参谋，避免客人点菜过多造成浪费。5.在对客人引导和建议时，一定要注意高价位的菜品，要婉转的向客人说明，避免客人对菜品不熟悉139、在结帐时产生误解和差错。6.遇客人赶时间，点菜时一定要注意点菜技巧，尽可能向客人建议和介绍简单、速度较快的菜品。7.对于客人点菜的数量不够时，也要婉转的进行提醒，最终还是要取决于客人。3.6.18 为客人点酒水工作事项：为客人点酒水工作标准化流程：1.根据餐厅现有的酒水向客人进行介绍。2.根据西餐特有的酒水和饮用方式向客人有针对性的进行介绍。3.在客人点完菜后，我们询问客人餐前酒。4.按照客人所点的菜品，有针对性的向客人进行建议，如红酒配红肉，白酒配白肉。5.在客人用完主菜后，我们可以向客人推荐甜酒。6.若客人感到菜品较为油腻，我们可以针对性的建议客人饮用薄荷酒。7.点酒水时要注意客人的身份，140、避免给客人造成尴尬。8.对女士及儿童推销各种饮料、鲜榨汁。9.如客人未点酒水，需为客人送上一杯冰水。10.所点的酒水要与客人的人数相适应。3.6.19 复述ORDER单工作事项：复述ORDER单工作标准化流程：1.在为客人点完菜之后，我们需要为客人进行菜单的复述，复述的作用在于，防止点菜中出现的差错和漏洞，造成客人的不满和影响餐厅的收入。2.最后询问客人：“您看还有什么需要吗？”客人回答没有了，我们要对客人说：“好的，先生/小姐，我帮您重复一下刚才点的菜，您看有没有什么遗漏和错误的地方！”3.复述时按照顺序来进行，可以让客人清楚进行回忆。4.复述完毕要询问客人：“先生/小姐，您看有什么问题吗？141、“5.如果客人没有问题，要回答：”好的，您稍等，马上为您服务！“6.客人对点菜中有疑问，要根据客人的要求对菜单进行修改。7.对于客人的特殊要求也同样进行复述。3.6.20 填写ORDER单/并落单进厨房、吧台工作事项：填写ORDER单/并落单进厨房、吧台工作标准化流程：1.将书写好的ORDER单整理好，到收银台加盖财务章。2.酒水单白色联交给收银员，黄色、粉色两联交给酒水员，蓝联自己保存。3.入厨单白色联交给收银员，黄色、粉色两联交给传菜部，蓝联自己保存，4.传菜部根据ORDER单上菜品的名称、数量，在黄色联上夹上相应的夹子，落到厨房各个档口。3.6.21 为客人调整餐具工作事项：为客人调整餐142、具工作标准化流程：1.根据上菜调整餐具。2.将所需要更换的餐具摆放在托盘上。3.在客人右手边依客人所点不同头盘、汤、主菜的顺序为客人更换刀叉勺，从外至里，最先用的刀叉放在最外面。4.换刀叉勺先收再摆，必须一套一套摆放。5.刀叉勺必须用食指及拇指拿手柄的两侧。3.6.22 服务咖啡工作事项：服务咖啡工作标准化流程：1.咖啡杯具必须干净。2.将咖啡杯具放在咖啡机上进行加热，保证咖啡杯的温度。3.准备好糖缸，里边分别装有健康糖、白砂糖各四袋。4.在奶扎中加入2/3的鲜奶或者淡奶。5.每杯的咖啡最好打至七分满，以便客人添加牛奶及糖，保证咖啡的温度在80度以上。6.上咖啡时，先将糖缸、奶扎放在餐台上，再143、按照先女士，后男士，最后主人的原则。7.将咖啡杯放在餐台上，将杯柄一律向右，咖啡勺与杯柄呈45度角，说“这是您点的咖啡，请慢用”。8.牛奶和糖由客人自行取用选择。9.如需使用咖啡壶，要站在客人的右侧，右手拇指按住壶盖为客人斟倒。3.6.23 服务中国茶工作事项：服务中国茶工作标准化流程：1.所有的茶叶都要先进行洗茶，将适量茶叶放入壶中，加少许开水，晃动茶壶大约5秒，再将水倒掉。2.在茶壶中再添加开水至8分满。3.在添好开水后，将茶壶放在客人的餐台上，并向客人说明：“您的茶刚沏上，需要浸泡2-3分钟左右！”4.茶叶泡好后，先将客人杯中的茶水添满，再把壶中的水加满后放在餐台上。5.如客人点菊花茶要144、跟好适量的冰糖，并带好盛放冰糖的小勺。3.6.24 服务袋装红茶工作事项：服务袋装红茶工作标准化流程：1.在茶壶内放置与客人人数相适应的茶包。2.倒入少量开水，先使茶叶充分浸泡，再倒满开水。3.准备成套的茶杯及垫碟，并为客人准备咖啡勺、奶扎、糖缸。4.先将奶扎、糖缸放置在客人的餐台上，再把茶杯放至在餐台上，杯柄向右，咖啡勺与杯柄呈45度角。5.从客人右侧开始服务，先宾后主，先女士，后男士。6.倒茶时，用右手端起茶壶，大拇指放在手柄顶端，其他四指握住壶柄下半部分，将茶倒入杯中约七分满的程度，以便客人添加牛奶。7.在茶壶中重新添满开水，放置在台面。8.如客人需要，要为客人配好柠檬片。9.微笑地对客145、人说：“请您慢用。” 3.6.25 服务面包工作事项：服务面包工作标准化流程：1.在西餐零点中当客人点完单后，我们就需要为客人服务面包。2.首先将面包篮放到烤箱中进行加热和保温。3.准备好长方托盘、面包夹、黄油，走到客人面前，女士优先（为客人服务都要从右手，只有上面包的时候要从客人的左手边上），询问客人喜欢哪一种，并为客人介绍面包的种类和口味。4.站在客人的左侧用面包夹将面包放置在客人的面包碟中，将黄油放置在面包碟的左上方。3.6.26 服务牛扒工作事项：服务牛扒工作标准化流程：1.点菜时需要询问客人牛扒要几成熟、配什么汁酱、什么配菜。2.将主刀改换为牛扒刀。3.根据客人点的不同成熟程度的牛扒146、分别为客人进行上菜。4.客人说明点的成熟度和配制的汁酱。5.注意上菜时要将菜品的装饰向上，这样才不会影响到客人食用。6.对于客人要求再次添加汁酱，要给予满足。3.6.27上菜、上汤的要求工作事项：上菜、上汤的要求 工作标准化流程：1.查餐具的配套情况、确保餐具的准确无误，上汤时，冷汤要使用冷汤碗，热汤要使用热汤碗，并配好垫碟。2.客人的右侧上汤，保证动作的轻盈，避免汤汁洒出来。3.服务汤时要摆放汤勺。3.6.28 服务开胃菜工作事项：服务开胃菜工作标准化流程：1.为客人点开胃菜时，要注意给客人简单介绍菜的口味及配料。2.在点沙拉时要问客人配什么沙拉汁，并简单介绍沙拉汁的口味。3.上菜时要先上沙147、拉汁再上沙拉，说“这是您点的XX，配XX汁，请慢用”如客人要求可将沙拉汁倒在菜上。4.服务开胃菜要摆放沙拉刀、沙拉叉。3.6.29 服务甜点工作事项：服务甜点工作标准化流程：1.在上甜点之前，必须将台面的面包盘，黄油碟等其它餐具全收撤，如台面上有面包碎，用餐巾及碟扫离台面。2.为客人调整餐具，将甜品叉与勺平行摆在正上方，叉柄向左，勺柄向右，相距0.5CM。3.6.30 如何进行空餐具的收撤工作事项：如何进行空餐具的收撤工作标准化流程：1.走到客人面前，询问客人是否可以收走空的餐具。2.左手托盘，右手收撤。3.按照顺时针方向收撤。4.再次将台面剩余的餐具合理的安排。5.口布折叠呈三角形，右手持口148、布，左手拿干净的面包碟，将客人台面的面包屑进行清理。6.保证服务的动作要轻。7.尽可能少的打扰客人。3.6.31 服务餐巾纸工作事项：服务餐巾纸工作标准化流程：1.将折叠好的餐巾纸从固定的位置取出。2.使用骨碟进行分装。3.保证分装的餐巾纸正反相同。4.数量掌握在每客2张。5.将餐巾纸摆放在客人的台面，由客人自行取用。6.也可以为客人进行餐巾纸的派送。7.同样使用骨碟进行分装。8.使用专用的餐巾纸夹从主宾位置开始，顺时针方向进行。9.将餐巾纸放置在客人的右手干净的位置。3.6.32 结账核对账单工作事项：结帐核对帐单工作标准化流程：1.点菜的服务人员进行帐单的核对。2.核实客人用餐人数。3.核149、实客人消费的酒水和香烟。4.检查客人茶水单是否开设。3.6.33 结帐呈送帐单工作事项：结帐呈送帐单工作标准化流程：1.及时地将客人消费帐单打印并核对完毕。2.将帐单夹在收银夹中，快速地走到客人的餐台旁边。3.在离客人50CM的位置询问客人：“您好，请问哪位埋单？”在客人回答后，向客人呈送帐单。4.站在埋单客人的右侧，上身前倾，左手托好收银夹底部，右手扶好收银夹上端，向客人呈递帐单。5.收银夹打开的角度不要过大，一般为120度左右即可（为客人保密），向客人说：“先生/小姐，这是您的帐单！”6.向客人详细地、耐心地介绍帐单消费的明细、金额。3.6.34 结帐现金结帐工作事项：结帐现金结帐工作标准150、化流程：1.客人在清点现金时要认真关注，并在心里默数。2.在客人面前，把支付的现金放入收银夹中进行清点，并进行真伪的鉴别。3.唱收：“您好！先生/小姐，您支付的现金是XXX元。请问需要开具发票吗？”4.得到客人认可后，向客人致谢：“谢谢您，请稍等！”5.迅速返回收银台，将现金和帐单一同返还给收银员。6.将客人的发票和找零装入到酒店专用的钱袋中，用收银夹夹好，快速地返回到客人的餐台旁边。7.唱付：在埋单的客人右侧打开收银夹，将装有发票和找零的袋子交给客人。8.礼貌地向客人说明：“先生/小姐，您支付的现金是XXX元，应该找您XXX元，这是您的发票和找零，请您收好！”并再次向客人致谢。9.唱收及唱付151、时，声音要低，保证埋单客人听清楚即可。3.6.35 结帐有效签单挂帐工作事项：结帐有效签单挂帐工作标准化流程：1.客人提出签单挂帐，首先询问客人客人单位及姓名，通过印象进行初步鉴别。2.与收银员及时查阅记录，核实客人是否为有效签单挂帐单位和有效签单人。3.如客人的单位和姓名均符合，双手为客人呈递帐单和签字笔。4.右手并拢，为客人示意签字位置。5.客人签字完毕，向客人致谢！6.检查单位及姓名是否正确，及时返回收银台与收银员核对挂帐。3.6.36 结帐有效授权签单挂帐工作事项：结帐有效授权签单挂帐工作标准化流程：1.客人非有效签单人时，首先要向客人委婉说明。2.客人执意要求签单时，要求客人与有效签152、单人进行联系取得授权。3.与有效签单人直接对话，说明消费金额等事项，填写授权委托书，请客人签字后挂入有效签单人指定的帐户。4.请客人签字挂帐，向客人致谢！5.及时返回收银台与收银员核对挂帐。3.6.37 结帐非有效签单挂帐工作事项：结帐非有效签单挂帐工作标准化流程：1.客人要求签单但非有效签单单位时，婉转地向客人说明。 2.要及时向领班、主管汇报说明情况。3.请客人用其他方式结帐。3.6.38结帐挂房帐工作事项：结帐挂房帐工作标准化流程：1.客人提出挂房帐时，请客人出示房卡，了解客人姓名及房间号码。2.返回收银台查询客人的姓名和房间号码是否正确、有效。3.核对客人房间余额是否足够将客人消费金额153、挂入。4.使用收银夹，双手为客人呈递帐单和签字笔。5.在客人右侧打开收银夹，右手并拢，为客人示意签字的地方。6.请客人使用清晰的字体签字。7.使用收银夹，并准备好酒店专用的签字笔，在客人右侧打开收银夹，为客人示意签字的位置，并为客人递送上签字笔。8.客人签字完毕后，要礼貌地向客人致谢。3.6.39 结帐消费卡工作事项：结帐消费卡工作标准化流程：1.请客人出示消费卡。2.将消费卡连同帐单送到收银台。3.检查上面所余金额是否充足，若有欠缺，要求客人用现金补充。4.由收银填写消费卡。5.再将消费卡归还客人，请客人在帐单上签字，并告之消费卡余额。6.消费卡不可以开发票。3.6.40 结帐免费招待券工作154、事项：结帐免费招待券工作标准化流程：1.请客人出示免费消费券。2.检查消费券是否有效，如：消费范围、时间、地点和有效日期等。3.如发现有差异，婉转向客人解释，请客人采取其他方式结帐。4.免费券不与找零和开具发票。3.6.41 结帐信用卡工作事项：结帐信用卡工作标准化流程：1.请客人亲自到收银台进行结帐。2.将刷好的卡和消费单据送至客人面前，请客人签字确认。3.向客人说明消费的确切金额，将黄色联还给客人。4.并为客人开具发票。5.如客人需要服务人员代办，需要向客人索取密码。6.部分信用卡需要客人出示本人的身份证。7.礼貌地向客人致谢。3.6.42 征询客人意见工作事项：征询客人意见工作标准化流程155、：1.征询客人的意见要掌握好时机，不要影响客人的正常就餐。2.一般我们会在客人结帐后向客人进行意见的征询。3.针对客人可能对酒店的产品结构不够了解所提出的建议和意见，及时给客人进行解释和反馈。4.一般征询客人的意见我们主要围绕服务、菜品、环境、设施设备等方面进行。5.在征询完毕客人的意见后，我们要感谢客人对我们提出的意见或者建议。6.获取有效的宾客意见的前提是始终保持良好的服务态度和服务形象。3.6.43 打包服务工作事项：打包服务工作标准化流程：1.把菜品从餐台上撤下，放在服务台上为客人打包。2.准备可降解的卫生餐盒和打包袋。3.把菜式相近的菜式打包在一起。4.有汤汁的菜式要征询客人意见是否156、要打包汤汁，如果需要，最好使用密闭的容器单独打包汤汁。5.把打包的菜品放入降解的卫生餐盒中，用打包袋装好，带有汤汁的菜肴放置在最下面，打包的汤汁单独放置。6.家庭用餐可以在客人停止用餐后询问客人是否需要打包。7.公事宴请要小声地询问副主人，建议送走客人后打包。3.6.44 寄存剩余酒水工作事项：寄存剩余酒水工作标准化流程：1.求客人意见是否要寄存剩余的酒水，切记开封酒水不予寄存。2.向客人说明可以寄存酒水的种类和期限。3.与客人当面核对酒水剩余状况。4.详细询问客人的姓名、单位、联系方式。5.请客人填写酒水寄存单。6.再次与客人核对填写无误后，存酒联的第二联返还给客人，请客人保存好。7.将寄存157、的酒水和存酒联的其他联交给当班的收银员保管。8.作好内部酒水寄存记录，要保持与收银员的记录一致。9.自带的酒水不与寄存（无法保证自带酒水的质量）。10.客人再次消费取走寄存酒水后，要做好取酒记录。3.6.45 拉椅让行工作事项：拉椅让行 工作标准化流程：1.在客人就餐结束起身离座时，服务员立即走到客人的身后，准备为客人拉椅。2.先帮助主宾将餐椅拉开，以方便客人站起，再为主人拉开餐椅。3.动作要快，恰到好处。4.拉开足够的距离，方便客人站起和客人能通过。3.6.46 取送衣物工作事项：取送衣物工作标准化流程：1.要熟记每位客人存放和摆放衣物的位置。2.先为主宾服务，用手撑开衣服的衣领处，送到客人158、身后，协助客人穿着。3.递送客人帽子时，要双手递送。4.取送衣物时不要出错，并提醒客人携带好随身的其他物品。3.6.47 道别工作事项：道别1.逐个向客人道别说：“您慢走！”“您走好！”“感谢您的光临！”“欢迎您下次再来！”2.将客人送到电梯间，为客人主动呼好电梯，等到电梯到达时，要主动向客人示意并为客人控制好电梯。3.婉转请吸烟的客人将香烟熄灭。4.再次向每位客人道别，并欢迎客人再来5.在等候电梯的时候适时向客人征求意见。3.6.48 处理客人的遗留物品工作事项：处理客人的遗留物品工作标准化流程：1.客人离开餐厅要迅速检查客人是否有遗留物品。2.发现客人有遗留物品，如客人离开餐厅时间不长，要159、及时追还给客人。3.如客人已经离开酒店，要及时通报餐厅领班或者主管。4.要认真、妥善的保管好客人的物品。5.向客人致电（知晓客人联系方式），告之客人有遗留物品，请客人取回。6.如有贵重物品需要及时通知大堂经理和安全部。7.由前台员工、事人在场，对客人的物品进行清点。8.客人回来后，要认真核对客人的身份和遗留物品的状况，无误后归还客人。9.请客人当面清点物品，确保无误。10.如无法联系到客人，要及时联系大堂经理，按照酒店的相关程序，将遗留物品存放于酒店的“失物招领处”。11.向餐厅内的员工通报遗失情况，以便客人来电查询或者来餐厅查找。3.6.49 餐后收台工作事项：餐后收台工作标准化流程：1.及160、时快速地检查客人是否有遗留物品。2.把餐椅归位，整理散落在餐椅上的布草和杂物。3.逐个回收客用毛巾、口布，放置在服务台上，对污染严重的布草要单独放置。4.使用托盘依次收回红酒杯、水杯，注意不要叠放玻璃器皿，把酒杯撤至洗碗间。5.回收餐台上客人未用的干净的牙签、餐巾纸等低值易耗品。6.使用长方托盘依次回收小件餐具和大件餐具，餐具垒放要按照餐具的形状、大小、材质回收。7.清理台面杂物，更换台布。8.所有收台动作不要打扰客人的正常用餐，同时要留意其他餐台的客人的需求。9.注意收台不要在客人面前使用专用垃圾桶。3.6.50 清洗托盘工作事项：清洗托盘工作标准化流程：1.先对托盘按照大小进行分类。2.准161、备温水，水温不超过60度（温度过高的水温会导致托盘的胶面脱离）。3.在温水中放少量的洗洁精。4.使用专用的硬毛刷刷洗托盘，再使用清水冲洗。5.使用干净的卫生清洁毛巾将托盘擦拭干净。6.按照大小将托盘归放在固定的位置。3.6.51 清洗擦拭不锈钢餐具工作事项：清洗擦拭不锈钢餐具工作标准化流程：1.在泡有少量洗洁精的温水里浸泡清洗。2.特别处理有污垢的部分，用清水冲洗干净。3.经过高温消毒，在温水里浸泡。4.使用干净的专用擦杯布进行擦拭。5.擦拭刀时，刀刃向外，避免划破擦杯布。6.注意餐具的轻拿轻放，避免造成餐具的磕碰和划痕。7.将餐具进行分类摆放，摆放整齐。3.6.52 清洗擦拭玻璃杯工作事项：162、清洗擦拭玻璃杯工作标准化流程：1.将玻璃器皿中的酒水倾倒干净，使用清水冲洗。2.在泡有少量洗洁精的温水里浸泡清洗。3.清洗时要注意动作要轻，避免造成餐具的破损和危险。4.对于部分杯具较深，可以使用杯刷进行刷洗。5.将清洗好的玻璃器皿进行高温消毒。6.准备一盆热水，将玻璃器皿用蒸汽蒸一下。7.使用干净的专用擦杯布进行擦拭。8.用左手抓住擦杯布的一角，将杯子放在上面，右手拿住擦杯布的另一角伸入杯子，拇指在里四指在外，顺时针旋转，直至将杯子擦拭干净。3.6.53 如何处理餐具破损工作事项：如何处理餐具破损工作标准化流程：1.于正常的使用造成餐具的破损（违反操作程序造成的损坏除外）。2.要将破损的餐具163、集中放置在备餐间破损箱中，不可随意丢弃。3.在餐厅的破损餐具记录中进行记录：标注清楚餐具名称、数量、当事人、日期等详细的资料。4.主管对当日的破损餐具进行统计，餐厅负责人签字进行确认。5.根据破损的程度，要对破损餐具进行分类摆放。6.每月上报盘点表，列明餐具破损情况。7.由财务部进行报损处理后，将破损餐具进行清理。3.6.54 处理客人造成餐具破损工作事项：处理客人造成餐具破损工作标准化流程：1.主动地询问客人是否受伤，及时委婉地缓解客人的尴尬。2.如客人有受伤，要立刻帮客人进行包扎处理。3.立刻帮客人将破损的餐具收走，为客人更换干净的、新的餐具。4.适时、婉转向客人说明餐具的赔偿问题。5.开164、具ORDER单给吧台，按酒店规定的金额进行餐具赔偿。6.将开具ORDER单留存，到月底进行冲减。3.6.55 确定采购酒水的数量工作事项：确定采购酒水的数量工作标准化流程：1.掌握最低的存货量，最低的存货点是采购周期销售量的1/3或1/2。采购周期是15天，在没库存时，要提前一到两天进行申购。2.最高存货点，原则上不许超过采购周期的1.5倍。3.小吃的购进：应把握在半月的销售量。5.瓶装酒、罐装饮料的申购：不许超过一个采购周期的量。3.6.56 控制吧台的成本工作事项：控制吧台的成本工作标准化流程：1.控制采购的数量，以免超过采购周期量，防止过期。2.保证酒水的储存，以免防止变质造成不必要的成165、本浪费。3.控制酒水不必要的发放。4.确保月末盘点，要准确无误。3.6.57 酒水陈列柜的摆放要求工作事项：酒水陈列柜的摆放要求工作标准化流程：1.酒水陈列起到陈列和存放的目的，使客人一目了然。2.将所有酒水的商标向外。3.陈列柜上不得展示空的酒瓶。4.所陈列的酒水按照酒水的种类和名贵程度进行陈列。5.定期对酒水陈列柜进行清洁。6.定期对所陈列的酒水进行清洁。7.对于部分倒置摆放的酒水，需要检查和调节支架，保证其的结实、稳固。8.所陈列的酒水之间的距离要适当。3.6.58冷藏柜的储存要求工作事项：冷藏柜的储存要求工作标准化流程：1.冷藏柜定期进行除霜处理。2.冷藏柜的温度应该掌握在4度左右。3166、.进入冷藏柜的水果在收档时要使用保鲜膜保鲜。4.冷藏柜上层一般只摆放水果、牛奶和其他食品。5.下层一般摆放需要冰镇的啤酒和其他饮料。6.冷藏柜里的酒水食品遵循先进先出的原则，保证酒水、食品的新鲜。7.冷藏柜所有的酒水进入时都应该是清洁的。3.6.59 补充茶叶工作事项：补充茶叶工作标准化流程：1.将茶叶罐中剩余的茶叶倒在干净的器皿中，清洁茶叶罐，确保茶叶罐干燥。2.将茶叶袋中的茶叶来回晃动，选用上层叶片较为完整的茶叶。3.小心地将选好的茶叶装入茶叶罐中。4.铁观音、龙井、碧螺春、毛尖、花茶、红茶等补充至8分满。5.菊花茶补充至10分满。6.将茶叶罐密闭，放在干燥、阴凉的位置。7.将茶叶袋密闭封167、存。3.6.60 补充冰糖工作事项：补充冰糖工作标准化流程：1.将冰糖罐中剩余冰糖倒在干净的器皿中，清洁冰糖罐，确保冰糖罐干燥。2.检查冰糖质量，挑选干净、颗粒较大、不粘连的冰糖。3.冰糖补充至5分满。3.6.61 问茶工作事项：问茶工作标准化流程：1.客人落座后，要主动提供茶水单。2.主动介绍茶水品种：“我们餐厅提供的有绿茶（龙井、碧螺春）、乌龙茶（铁观音）、红茶、茉莉花茶、菊花茶。”3.根据季节和茶叶的功效向客人推销，春天向客人推荐花茶（香气浓郁），夏天向客人推荐绿茶、菊花茶（清热、解暑、下火），秋冬季节向客人推荐乌龙茶红茶（暖胃）。4.根据客人的实际需求和喜好进行推销。5.注意5人以下论168、位开设茶单，5人以上均按壶开设茶单。3.6.62 沏茶工作事项：沏茶工作标准化流程：1.根据客人需求用茶壶或茶杯沏茶。2.所有的茶叶都要先进行洗茶，将适量茶叶放入壶中，加少许开水，晃动茶壶大约5秒，再将水倒掉。3.在茶壶中再添加开水至8分满。4.在添好开水后，要向客人说明：“您的茶刚沏上，需要浸泡2-3分钟左右！”5.如客人点菊花茶要跟好适量的冰糖，并带好盛放冰糖的小勺。3.6.63 斟茶工作事项：斟茶工作标准化流程：1.待茶叶完全泡开后，按照先宾后主、女士优先的原则，顺时针方向斟倒。2.斟茶时，需要检查茶壶垫的完好、平整。3.右手大拇指握好壶把，其余四个手指托好茶壶垫碟。4.距离近时，右手握169、壶，左手扶好茶壶盖；距离远时，可以右手单独操作。5.注意感觉茶水不是很多时，要留意茶壶盖不要脱落。6.斟倒茶水以7分满为宜。7.随时为客人添加茶水，以不打扰客人为准。8.需要将茶壶放置在餐桌上时，要将茶壶放置在不影响客人用餐的地方，壶嘴不要朝向客人。9.客人的茶水变凉时，需要为客人重新更换热茶及新茶具。3.6.64 烈性酒服务白兰地工作事项：烈性酒服务白兰地工作标准化流程：1.使用白兰地杯（称球形杯或郁金香型杯）。2.净饮：斟入酒杯中的量以1盎司（28毫升）为宜。3.加冰：将二、三块冰块（视客人所需）放入白兰地杯中，加入酒液。4.混合饮用：先将四块冰放入高杯或海波杯中，倒入1盎司白兰地酒，在倒170、入冷藏的苏打水或矿泉水、汽水（白兰地酒五至六倍），轻轻搅拌后饮用。3.6.65烈性酒服务朗姆酒工作事项：烈性酒服务朗姆酒工作标准化流程：1.使用古典杯。2.净饮：斟入酒杯中的量以1盎司（28毫升）为宜。3.加冰：将二、三块冰块（视客人所需）放入古典杯中，加入酒液。4.如需加可口可乐，要使用直饮杯。3.6.66 烈性酒服务威士忌工作事项：烈性酒服务威士忌工作标准化流程：1.使用6-8Ukfloz古典杯。2.标准用量为40毫升。3.净饮：斟入酒杯中的量以1盎司（28毫升）为宜。4.加冰：将二、三块冰块（视客人所需）放入古典杯中，加入酒液。5.加水：加入适量的冰水饮用。6.混合饮用：如需加可口可乐，171、需使用直饮杯。3.6.67 烈性酒服务伏特加工作事项：烈性酒服务伏特加工作标准化流程：1.使用利口杯或古典杯。2.标准用量为40毫升。3.净饮时可使用利口杯或古典杯；加冰时使用古典杯。4.混合饮用：适宜兑果汁汽水饮用。3.6.68 烈性酒服务金酒工作事项：烈性酒服务金酒工作标准化流程：1.使用古典杯或利口酒杯。2.标准用量为25毫升。3.净饮：需稍加冰镇。4.混合饮用：兑水、碳酸饮料、汤力水（以柠檬片饰杯）。3.6.69 烈性酒服务特基拉酒工作事项：烈性酒服务特基拉酒工作标准化流程：1.常用于净饮。2.独特饮法：用手指沾一些食盐入口，挤一些新鲜的柠檬汁在口中，品一口酒。3.6.70 葡萄酒服务172、示瓶工作事项：葡萄酒服务示瓶工作标准化流程：1.用托盘将葡萄酒托至服务台。2.用干净的口布或餐巾纸将瓶身擦净。3.右手持瓶，左手托瓶底。4.将葡萄酒的商标朝向客人。5.向客人说明酒的名称、产地、年份。6.客人认可同意后开启葡萄酒。3.6.71 葡萄酒服务开瓶工作事项：葡萄酒服务开瓶工作标准化流程：1.选用合适、正确的开瓶器。2.用小刀小心地将铅封去除，割开铅封的地方可以在瓶颈上方外突部分，或外突部分下方，以避免倒酒时铅封与酒液接触。3.用干净的口布或餐巾纸擦净瓶口。4.将开瓶器的螺旋型铁钻正对瓶塞的中央，小心地旋转铁钻，钻到适合的位置，缓缓地拉起瓶塞（注意旋转铁钻时，瓶身保持不动；铁钻不要钻透173、瓶塞；瓶塞出瓶的瞬间，动作要格外轻，不要发出过大的响声。）5.干净的口布或餐巾纸擦净瓶口（注意不要让脏东西和碎木屑掉入瓶中。）6.闻一闻瓶塞，检查葡萄酒是否变质。7.开启香槟酒等汽酒时，首先将固定瓶塞的金属冒的铁丝去除，然后将酒瓶倾斜45度左右，左手紧紧握住瓶塞，右手将瓶身慢慢旋转，瓶塞出瓶的瞬间，动作要格外轻，避免发出过大的响声或酒液泡沫四溢。8.开启香槟酒时注意不要将瓶口朝向客人。3.6.72 葡萄酒服务请客人品酒鉴别工作事项：葡萄酒服务请客人品酒鉴别工作标准化流程：1.将瓶塞放入小碟中。2.将适量的葡萄酒倒入杯中。3.将装有瓶塞的小碟和葡萄酒杯托至客人面前，请客人对葡萄酒进行鉴别品尝。4174、.客人品尝鉴别同意后，方可按照斟酒程序及顺序斟酒。3.6.73 葡萄酒服务斟酒工作事项：葡萄酒服务斟酒工作标准化流程：1.白葡萄酒（理想温度在8-10度）及香槟酒要冰镇，红葡萄酒理想饮用温度为16-18度。2.从客人右侧斟酒，按顺时针方向进行。3.将葡萄酒放入酒篮中或用口布裹住瓶身（避免手掌的温度影响酒的温度。）4.为保有酒香，瓶口与杯口的距离不可过远，所有的葡萄酒斟酒时几乎瓶口挨者杯口。5.红酒1/3满为宜，白酒2/3满为宜。6.斟倒香槟酒等汽酒时，要先缓缓地倒入一些，等泡沫稳定后再进行斟倒。7.斟酒时要轻轻旋动酒瓶，每斟倒完一位，要用口布或餐巾纸擦拭瓶口。8.斟倒完毕后，要将酒瓶放入酒篮中175、或立于客人的台面，注意商标朝向客人。9.斟倒完一瓶后，要征得客人同意后，方可开启服务下一瓶酒。3.6.74 啤酒服务工作事项：啤酒服务工作标准化流程：1.首先询问客人对于啤酒温度的需求。2.用托盘将客人点的啤酒托至服务台。3.用干净的口布或餐巾纸将瓶身擦拭干净。4.将啤酒的商标朝向客人，向客人展示说明。5.询问客人是否开启，征得客人同意后，选用合适的开瓶器开启啤酒。6.从客人右侧斟酒，斟酒顺序为先宾后主，女士优先，按顺时针方向进行。7.斟酒方法可以采用桌斟和捧斟两种方法。8.啤酒斟倒以8分满的酒液为宜，保留2分满的泡沫。9.部分啤酒如科罗娜、喜力等需要为客人配柠檬片。10.如客人所点的啤酒较多176、，先不要将所有的啤酒打开。11.征得客人的同意后，再将空酒瓶收走。3.6.75 酒吧收档工作事项：酒吧收档工作标准化流程：1.等到营业结束，客人全部离开才可以进行收档。2.将垃圾桶中的杂物进行清理，并将垃圾桶刷洗干净。3.将所有陈列的酒水收回到酒水柜中。4.将剩余的水果进行保鲜膜保鲜，并放置在冷藏柜中。5.将吧台的用具收回，并上锁。6.清洗洗刷池。7.根据当日的酒水销售报表盘点剩余酒水。8.将地面进行检查，避免出现隐患。9.锁好门窗，把钥匙交到管理人员手中。3.7会议（宴会）工作标准化流程3.3.1 接收宴会、会议预定单工作事项：接收宴会、会议预定单工作标准化流程：1.仔细阅读宴会、会议预定单177、，了解宴会、会议的具体信息。2.把宴会、会议预定单按照日期顺序收藏在文件夹中。3.根据宴会、会议的要求，准备布草、餐具、低值易耗品等必备物品。3.3.2 会前准备工作事项：会前准备工作标准化流程：1.根据宴会、会议的要求，准备布草、餐具、低值易耗品等物品。2.根据宴会、会议预定单的内容，跟催相关部门制作条幅、背景字、桌卡、餐券等相应的必备物品。3.根据宴会、会议预定单，摆设相应的台型，布置场地。4.检查环境卫生、餐具卫生、设施设备运转情况。5.安排宴会、会议服务人员。6.随时与销售人员和会务组沟通，确认宴会、会议的准确信息，及时调整。7.依据宴会、会议预定单，再次仔细检查宴会、会议举办前的各个178、环节和细节。3.3.3 固定台形（固定木桌面）工作事项：固定台形（固定木桌面）工作标准化流程：1.按照会议预定单的会议人数逐套摆放会议椅子。2.摆放会议纸、笔，布置会议现场。3.在会议室的摆放绿色植物，绿色植物的大小以不影响客人视线为宜，绿色植物的叶片颜色鲜亮，无死叶、枯叶等。4.根据会议人数摆放茶水台，以备边席客人拿取茶水、餐点使用。3.3.4剧场式工作事项：剧场式工作标准化流程：1.椅子与椅子相邻的水平线距离应是：不要挨得太紧、至少要保持30CM的距离、使客人左右有空间。2.椅子与椅子的前后距离为：第二把椅子与第一把椅背间距至少-70CM的距离依次类推。3.每行椅子摆在最多7个位置的时候，179、应隔开至少1米的过道距离再继续摆。4.根据客人的要求数量,摆出相应的椅子数量,在摆椅子的时候应注意横竖的椅子要在一条线上每一把椅子之间的距离应是一样。3.3.5摆会议纸工作事项：摆会议会议纸工作标准化流程：1.每个座位应有2 张会议专用纸。2.会议专用纸是带有酒店标记的信纸，摆放时，酒店店标字体正面向上摆放。3.将纸张摆在与椅子相对应的正中间，距离桌边2CM。3.3.6 摆放铅笔工作事项：摆放铅笔工作标准化流程：1.削铅笔时，统一在没有金字的那一边削起。2.摆放的铅笔削尖部分的长度不可以短于10CM，铅笔金字向上。3.铅笔紧贴纸张右侧摆放，笔尖向上，铅笔底边与纸张平行。3.3.7 摆放茶杯工作180、事项：摆放茶杯工作标准化流程：1.在纸张正上方摆放茶杯，左侧为餐巾纸或湿巾碟。2茶杯必须干净、无破损、杯柄统一向右。3.3.8 摆放纸杯垫工作事项：摆放纸杯垫工作标准化流程：1.杯垫的位置在茶杯或烟缸正下方、2个杯垫中间相隔1CM 。2.纸杯垫的要求：平整干净、字迹颜色统一、标志摆放一致正对客人。或瓶装水，如需摆放果盘等，摆放物品中线要保持平行，并于会议纸张正上方。3.3.9 摆放湿巾碟或餐巾纸工作事项：摆放湿巾碟或餐巾纸工作标准化流程：1.湿巾碟的位置在距会议纸张左侧上方1CM处，竖放湿巾碟。2. 湿巾碟的下沿与会议纸张上边平行。3. 湿巾碟的要求干净无污、无破损。4. 如不摆放湿巾，在湿巾181、位置上摆放餐巾纸。5. 餐巾纸要叠成长方形的摆放。摆放纯净水工作事项：摆放纯净水工作标准化流程：1.净水的位置在茶杯位置上，如与茶杯同时摆放，则在茶杯左侧1CM处。2.纯净水应摆商标正面面向客人座位。3.纯净水的要求是瓶身无尘土、标签完好无损。3.3.13 摆放桌卡工作事项：摆放桌卡工作标准化流程：1.桌卡的位置在：客人座位的正上方、距离上桌沿1CM。2.摆桌卡时，顺着摆放，每个桌卡位置相同。3.桌卡的摆放要求：文字字体、大小、纸质要一样、横排成一条直线、竖排成一条直线。3.3.14 装饰会议桌的中心工作事项：装饰会议桌的中心工作标准化流程：1.可根据客人的要求将不同公司的旗子或不同国家的旗子182、摆放在正中间，或是摆上一盆鲜花。2.不论摆何物品都不宜过高，使相对的双方客人可彼此看到对方。3.鲜花要求干湿适度、花朵新鲜、整体花插要丰满美观长条形桌子摆放椭圆形花、圆桌摆放圆形花。4.旗子要求公司的旗子或国家的旗子必须是正确的，决不能放错、甲方和乙方的位置必须正确、旗子必须是干净无皱的。3.3.15 铺设台尼工作事项：铺设台尼工作标准化流程：1.根据台型挑选适当数量的台尼和大头针，检查台尼是否平整、干净、无破损。2.将台尼平铺在台面上，按照台尼的折叠顺序依次打开台尼。3.将台尼平铺在台面上，台尼的长宽与台面的长宽相对应，台面台尼要求平整四周下垂部分均等，折回部分打角。4.把面向客人座位台尼左183、侧的宽提起，逆时针方向向右转，转到与台面长相平行的地方重叠打角，打角要求横平竖直成90度角。5.用大头针将其顶端的部分与台面长相重叠的部分缝合，再用另外一个大头针在距离第一个缝合的部分2CM的地方再次缝合。6.把另一端的台尼照此办法折叠打角缝合。7.缝合用的大头针要求与台尼缝合牢固，不得外露扎伤客人。3.3.16如何围台裙工作事项：如何围台裙 工作标准化流程：1.根据宴会形式、环境氛围、选用桌子的大小选择与之相协调的台裙，台裙要干净、整齐、无破损。2.在台裙顶端卡第一个台裙卡，台裙卡之间的距离均等，大约为2CM，使得台裙松紧一致。3.有转角的桌子围台裙时，在转角处的两边各卡一个卡子，使转角看上184、去丰满,横平竖直，且不易脱落（如用打头针扎，只需在转角处扎一颗即可）。4.台裙长度不足时，把第二条台裙的接头让出2CM的距离，在第一条台裙的尾部与第二条台裙的开始连接处并排卡一个台裙卡，避免露出接逢。5.围好后的台裙应是一个整体，在一个水平线上、与地面垂直。6.把多余的台裙卷好塞在台裙内的桌腿的横档上。3.3.17 摆烟缸工作事项：摆烟缸工作标准化流程：1.烟灰缸中不超过2个烟头。2.托盘中摆放足够更换台面烟灰缸数量的干净烟灰缸。3.左手托好托盘，右手将干净的烟灰缸罩在需要更换的烟灰缸上，通过右手手指的配合，将2个烟灰缸一同拿起（防止烟灰飘散）。4.注意手法，保证拿稳，并且不要发出太大的声响。185、5.将两个烟灰缸全部放入托盘中，再将干净的烟灰缸放在烟灰缸垫碟上。6.重复上述操作，直至更换完毕。3.3.18会务组服务工作事项：会务组服务工作标准化流程：1.会务组到店时，要及时与会务组取得联系，主动询问有关会议的相关需求。2.会务组参观会议室时，主动陪同介绍会议的前期准备情况，及时征询客人意见和建议。3.根据客人参观会议室后的意见和建议，迅速有效地再次调整。4.会议召开前，邀请会务组再次检查会议室的准备工作。5.及时有效地协调相关部门尽力满足客人的需求。6.会议召开期间，关注会议领导、嘉宾并提供周到细致的服务。7.会议召开期间，随时保持与会务组的沟通和联系，注重细节的观察和服务。8.会议结186、束后，感谢客人在此举办会议，同时要主动诚恳地征询会务组意见，争取下次会议的举办。3.3.19带领客人参观会场工作事项：带领客人参观会场工作标准化流程：1.提前到会场打开会议室门、将会场中所有灯光全部打开。2.待客人和销售人员到后面带微笑并问好，协助销售人员介绍会议室最大最佳容量、会议设备、场租等。3.待客人参观后面带微笑将客人送至电梯间，询问客人上/下楼意向，主动为客人呼电梯，电梯到后帮助客人控制电梯门。4.返回会议室关灯锁门。3.3.20 确认预定工作事项：确认预定工作标准化流程：1.根据客人预定电话致电或约见客人确认会议信息。2.次确认会议时间、人数、仪器设备、用餐等信息。3.及时与客人沟187、通，避免客人要求与预定单记录不符，得到最准确会议信息后进行摆台等会前准备。4.确认会务组到达时间（即会议室开门时间），避免客人等服务员现象出现。5.确认仪器、场租等定价，出现问题及时解决，避免会后有不同意见再解决费时，客人也不满意。3.3.21 会议前检查工作事项：会议前检查工作标准化流程：1. 每个桌面高度一致，接口处无高低不平现象，桌子横竖整齐排列成一线，每排、每行桌子之间距离相等。2. 椅子摆放整齐，椅套干净无污、无褶皱，椅子摆放整齐，横竖成一线。3. 全部按标准放置同一位置并横竖成一线，纸张在正前方，铅笔削尖，笔尖向上，呈左下角摆放。4. 台尼平整、干净、无碎屑，缝合台尼的大头针缝合牢188、固，无外露现象。5. 盖杯干净无裂纹，杯盖与盖杯无粘连。6. 水杯洁净、无水渍、无破损、水杯垫干净且店标朝向客人。7. 矿泉水瓶身洁净，标签完整无灰尘，矿泉水杯垫干净且店标朝向客人。8. 主席台摆放整齐，鲜花、麦克风、桌卡等物品摆放齐全。9. 幕布、投影仪放到指定位置并调试清楚。10. 麦克风放到要求位置并调试好音量等。11. 讲台要放到要求位置、并配好台麦。12. 检查鲜花与客人预定标准是否一致，鲜花花朵鲜艳，花叶鲜亮无枯叶。13. 桌卡内文字的字体、字号统一，名字正确无误，桌卡面洁净无污痕，摆放成一条直线。14. 会议室包括走廊的各种照明灯饰表面洁净、无尘土，灯泡无损坏，线路无短路。15.189、 地面、桌椅下面、通道内无杂物等。16. 茶歇台位置摆放正确，布草、餐具洁净、无破损。17. 签到台摆放显眼，签到台的周围环境洁净。18. 休息区桌椅摆放整齐，烟灰缸干净且数量充足。19. 指示牌内容正确、无喷墨迹，黑金刚无灰尘、手印。20. 条幅内容正确、字体一致，悬挂端正绷展无褶皱。3.3.22 会前引领工作事项：会前引领工作标准化流程：1. 检查个人仪容仪表，面带微笑。2. 提前15分钟站在门口的位置迎候客人。3. 主动询问客人的单位、会议名称、会议室等信息。4. 准确快速地为客人引领至相应的会议地点。3.3.23 无衣帽间服务工作事项：无衣帽间服务工作标准化流程：1.观察客人行为，主动190、为客人提供挂衣帽服务。2.客人脱帽时，要双手接过客人的帽子，挂在衣架的最上方，避免遮压。3.协助客人脱外套，客人将外套已经伸出一侧衣袖时，一手帮提好衣服领口处，一手帮客人撑好衣袖，方便客人顺利脱下外套。4.提醒客人将衣物中的贵重物品和通讯工具随身携带。5.将客人的衣物有次序地悬挂在衣架上。3.3.24 拉椅让座工作事项：拉椅让座工作标准化流程：1.双手轻扶椅背，两腿前后分开，右腿在前, 左腿在后。2.根据客人坐下的速度,恰到好处的将椅子放好。3.如果客人来得比较集中，只给重要客人或领导拉椅。4.如果客人比较分散地来尽量给每个客人拉椅让座。3.3.25 倒茶工作事项：倒茶工作标准化流程：1.从领191、导或贵宾右手位开始按照顺时针方向斟倒，直到全部倒好为止。2.倒茶时将右腿向前站到2个椅子中间，左手拿茶壶、右手把盖杯的盖拿开，开始倒茶，倒7分满。如果座位比较紧凑，请将水杯拿到手里，进行倒茶，再送回原位。3.如果客人来得比较分散，落座一位，服务一位。4.如有客人不喝茶水，经过询问后将茶杯撤走。3.3.26 服务纯净水工作事项：服务纯净水工作标准化流程：1.倒好茶水后，从领导或贵宾右边开始，右手拿起纯净水低声问“您是否需要饮用纯净水？”2.如客人需要，将水瓶盖拧开、水倒入玻璃杯中。3.如不需要把水及杯和杯垫撤走。3.3.27 会中员工位置工作事项：会中员工位置工作标准化流程：1.会议开始后，服务192、员为客人做完第一次服务后，始终站在会场中不打扰客人的位置，随时观察客人需要。2.如果是保密会议，在征询会议负责人的意见后，服务完要站立于门口，以方便客人有需求时可以快速找到服务员。3.3.28 按规定时间加水工作事项：按规定时间加水工作标准化流程：1.每过十五分钟为客人添加一次茶水。3.3.29 会中休息检查工作事项：会中休息检查工作标准化流程：1.会中休息服务员需要进入会场中,帮助客人使台面恢复整齐、补充一些纯净水、收垃圾等。2.会中休息之前需要检查烟缸是否足够、椅子是否干净。3.3.30续添茶水工作事项：续添茶水工作标准化流程：1.从领导或贵宾右手位开始按照顺时针方向为客人续添茶水。2.续193、添茶水时，打开盖杯，用手指轻轻触摸杯子感觉温度，如果茶水温度不够，要为客人更换茶具和热茶。3.随时观察客人用茶情况并及时续添茶水，客人示意不需要再续添时，不要再打扰客人。3.3.31特殊情况工作事项：特殊情况工作标准化流程：1.如果在会议进行中客人有用投影仪需要灯光变化，服务人员应细微观察、反应灵敏地为客人第一时间开关灯、开关窗帘。2.音响突然出现故障应及时通知DJ师以最快时间解决。3.室温控制在22度-24度、注意客人表现灵活控制温度、照顾生病客人，适当调高温度，并送上热水。4.会议进行当中客人有一些临时需要，服务人员应用最快速度为客人服务，不可以因为没有提前预定而懈怠。例如：需要临时加桌签194、临时打印等。3.3.32会后服务工作事项：会后服务工作标准化流程：1.客人起身前有效提醒客人带好随身物品。用礼貌语言面带微笑向客人说“请您将您随身物品带好”。2.打开会议室的门：动作要轻、把两扇门轻轻打开，不可被客人听到。3.服务员站立门口并与客人道别。4.客人走后立刻检查屋内用具设备是否齐全，有无丢失。5.检查客人是否遗漏资料、设备或衣物，及时发现立即处理，减少酒店损失及减少客人麻烦。3.3.33 会议结束收台工作事项：会议结束收台工作标准化流程：1. 关闭部分照明电源，切断投影仪、电磁炉等设备电源，开门窗进行通风。2. 重新摆放整齐桌椅，归置并回收纸、笔、纸杯垫等低值易耗品。3. 归置客195、人遗弃物品，检查客人是否有遗留物品。4. 由DJ师负责把仪器设备收藏在固定的仪器存放柜中，收仪器时，要等关闭电源后，等仪器充分散热后再整理收藏。5. 把玻璃器皿和盖杯中的剩余饮水倒在专用的垃圾桶内。6. 使用托盘把玻璃器皿送至备餐间清洗并擦拭干净。7. 使用储物箱把盖杯整齐地装入储物箱中，放在运送车上，小心地运送到洗碗间清洗擦拭。8. 把咖啡泡和暖瓶中的剩水倒掉，清洗咖啡泡并擦拭干净，把咖啡泡和暖瓶放置在规定的位置。9. 整理布草，按照布草的类型、大小、颜色等回收到布草间。10. 把垃圾桶内的垃圾倾倒在大垃圾桶内，清洗垃圾桶后放置在固定的位置。11. 及时把摆放的指示牌收撤回备餐间，通知工程人196、员避开营业高峰期收撤条幅。12. 作会议接待记录：记录举办单位、结帐方式、消费金额、仪器使用情况等。结帐核对帐单工作事项：结帐核对帐单工作标准化流程：1.由盯会的服务人员进行帐单的核对。2.首先核对会议场租是否开设，场租金额是否正确。3.核对投影仪等设备使用是否开设正确。4.核对是否有会议茶歇，茶歇金额是否开设正确。5.核对条幅、桌卡等收费项目是否开设正确。结帐支票结帐工作事项：结帐支票结帐工作标准化流程：1.首先检查支票是否完整，支票的印章是否齐全。2.检查支票的日期是否有效，所填金额是否与帐单金额相符。3.检查支票的开户银行号是否清晰。4.请客人在支票的背面填写姓名、电话号码、身份证号码。197、5.把支票夹在收银夹中，迅速返回收银台核对结帐。6.返回向客人致谢。3.9 厨房工作标准化流程3.9.1 签到、签退工作事项：签到、签退工作标准化流程：1.提前5分钟到岗签到。2.保证仪容仪表、行为举止符合酒店要求。3.不得代签。4.下班时须征询当值主管的意见，签退下班。3.9.2 填写原料申购单工作事项：填写原料申购单工作标准化流程：1.查清财务大库中是否备存申购物品。2.写明申购物品的名称、数量、规格、产地、包装等特征。3.标明申购物品的用途。4.如有建议等特殊要求，在申购单的最下方处用醒目字体注明。5.填写人签字：“姓名、厨房名称、日期”，由厨师长，总厨签字确认。6.每日于下午2。00送198、总厨处转交采购。7.填写申购单时，字迹要清晰易懂，不得涂改。3.9.3 填写仓库物品领用单工作事项：填写仓库物品领用单工作标准化流程：1.写明领用物品的名称、数量、规格。2.所领物品以满足最低备货量为宜。3.填写人签字：“姓名、厨房名称、日期”，由厨师长和总厨签字确认。4.填写仓库用品领用单时，字迹要清晰易懂，不得涂改。3.9.4 紧急出库工作事项：紧急出库工作标准化流程：1.尽量避免此类事情发生（日常备货保证最低备货量）。2.填写仓库物品领用单，写明领用物品的名称、数量、规格。3.逐级签字（领货人、部门主管、部门经理），说明原因。4.通知大堂经理、安全部值班人员一同到仓库紧急提货。5.把提货199、单的财务联放置在库房，财务库房上班时通知领货事宜。3.9.5 验收原材料工作事项：验收原材料工作标准化流程：1.根据定货单在收货部指定的时间由专人负责验收。2.根据定货单检验货物的规格、数量。3.对未办理定货的货物、未达到标准和规格的货物不予接收。4.对畜、禽类原材料，要索取和检验卫生检疫报告，并核对货物的批次。5.对进口原材料要及时索取检疫报告。6.对原材料质量无法鉴别时，要及时通知厨师长进行质量的鉴别。7.仔细核对原材料的数量，对于整体包装的货物要进行拆包检查或抽查。8.以重量单位计算的原材料，要使用电子秤称量核对。9.原材料单价超过100元/500克的，要使用精确单位至1克的电子秤计量核200、算。10.检验收货单中的价格与实际价格是否相符。11.检验货物外包装的清洁和完好程度，避免食品与其他物品混放造成的食品 串味或变质，从而影响到食品的质量。12.对于瓜果类。无法鉴别其成熟程度时，要与供应商协议，如发现质量问题可及时退货。13.所有验收的货物都要达到最基本的货物质量标准。3.9.6 验收后的原材料入库工作事项：验收后的原材料入库工作标准化流程：1.由厨师长派专人收回所有的货物，不允许供应商直接进入厨房送货。2.鲜活容易腐败的原材料，要及时进行加工处理。3.冷冻的原材料要及时存放在原材料所要求的冷冻或冷藏库。4.对于入库的所有原材料要标清进货的日期。5.把属于同一类型的货物摆放在一201、起。6.原材料进库时，要在原材料上标清原材料的单价，以便日后盘点时计算库存。3.9.7 原材料的初加工蔬菜、水果工作事项：原材料的初加工蔬菜、水果工作标准化流程：1.蔬菜要先去根、枯叶、黄叶。2.根茎类蔬菜要先去皮。3.水果类要先去皮再去果核。4.豆类要根据具体的食用方法，先去豆类的筋络或者去除豆粒。5.花菜类要去除外叶、根茎。6.所有的蔬菜都要先去除泥沙。7.在进行初步处理后，再进行水果蔬菜的清洗，保持其营养素不流失。8.将初加工的蔬菜盛放在专用的器具中，并放置在固定的位置，避免受到污染。3.9.8 原材料的初加工水产类工作事项：原材料的初加工水产类工作标准化流程：1.鱼类去鳞要去尽，留鳞要202、留完整，血要放尽，鳃除尽，内脏要除尽。2.虾要抽取沙线。3.蟹要要将蟹刷洗干净，切开蟹要交蟹肉与蟹黄分开单独放置。4.所有的水产品要使用专用的盛器。5.所有的水产品要处理干净，并使用清水冲洗干净，并沥干。6.贝类需要将壳、肉分离，方便客人食用。3.9.9 原材料的初加工禽类工作事项：原材料的初加工禽类沟通关系：厨师长、高级厨师工作标准化流程：1.准备干净的专用容器。2.根据制作方法不同，进行不同的分割。3.将禽类除尽内脏。4.分割后要清洗干净血水，并使用清水冲洗干净。5.分割后的原料要使用保鲜膜封好。6.将包装后的原料进行冷藏。3.9.10 原材料的初加工肉类工作事项：原材料的初加工肉类沟通关203、系：厨师长、高级厨师工作标准化流程：1.将肉类进行分割，确保物尽其用。2.去除肉类的污秽和杂毛、筋膜。3.使用清水将分割好的肉类冲洗干净，分类整齐，使用保鲜膜封好。4.将包装好的原料进行冷藏。3.9.12 使用砧板工作事项：使用砧板工作标准化流程：1.附有红色标记的木制砧板或者红色塑料砧板只可进行生肉、禽类和需要进行烹制的蔬菜的切配。2.附有白色标记的木制砧板或者白色塑料砧板只可用于切即食食品。3.附有兰色标记的木制砧板或者兰色的塑料砧板只可用于鱼类或者海鲜水产。4.刀具不可插立在砧板上。3.9.13 砧板消毒工作事项：砧板消毒工作标准化流程：1.使用之后，使用洗洁精水进行刷洗。2.使用稀释8204、4消毒液进行浸泡15分钟。3.木制砧板要使用食盐摩擦砧板表面。4.将木制砧板立起，放于通风处进行晾干。5.在使用之前，使用清水将消毒液和食盐冲洗干净。6.表面存在裂缝，要停止使用。3.9.14 制定出品标准量工作事项：制定出品标准量工作标准化流程：1.根据原材料申购单和原材料定货单领取加工原料。2.确定菜品选定盛器。3.根据盛器确定成品标准重量。4.根据成品质量例算出主、辅、调料的标准量。5.制定加工标准流程。3.9.15 合理存放原材料工作事项：合理存放原材料工作标准化流程：1.生食、熟食、半成品要分开存放。2.蔬菜类、水果类、海鲜类、肉类要分开存放。3.使用酒店厨房的专用食品盛器盛放在指定205、的位置，码放整齐。4.要遵循先进先出的原则储存和使用原材料。5.每周定期检查两次，及时更换储藏盛器，杜绝存放腐败变质的原材料。3.9.16 合理存放干货食品工作事项：合理存放干货食品工作标准化流程：1.储存的各种货物不应该接触地面或者在地面直接摆放。2.储存的各种货物不应该接触仓库的墙面。3.非食品物品要与食品分开存放。4.所有的食品存放都要有专用的容器。5.所有的食品都要有防尘盖或者进行包装储存。6.标明各种食品储存的时间，并保证使用时先进库先使用的原则，保证食品的新鲜度。7.常用的食品要摆放在门口方便处。8.温度要保持在18度左右，要有良好的通风效果。9.非工作时间要锁好仓库门。3.9.1206、7 食品冷藏库储存要求工作事项：食品冷藏库储存要求工作标准化流程：1.保证食品生熟分开存放。2.热的食品要使用干净的专用的容器盛装，晾凉后并要进行密闭。3.食品不应接触水或者冰。4.食品储存的温度在4度左右。5.冷藏库要有适当的通风设备，并保证正常范围的湿度。6.食品不可就地存放，要统一上架。7.标明食品存放的日期，保证先进先出。8.定期对冷藏库进行整理。对于气味较大和易挥发的食品要进行密闭单独存放。9.非工作时间要确保门要上锁。3.9.18 食品冷冻库储存要求工作事项：食品冷冻库储存要求工作标准化流程：1.食品原材料储存温度要达到-15度。2.所有的食品全部要进行单独的包装，避免冷冻粘连。3207、.尽可能少的开冷冻库的门，避免开闭门造成温度的变化，影响到食品的质量和造成能源的消耗。4.食品存放一律上货架。5.定期对冷冻库进行清理定期除霜，保证冷冻库的使用正常。3.9.19 冷荤间卫生要求工作事项：冷荤间卫生要求工作标准化流程：1.做到“五专”：专人操作、专用工具、专用独立操作间、专用消毒器具、专用冷藏设备。2.冷荤间器具禁止进行生肉类的加工。3.禁止地面直接放置食品。4.消毒液要定期进行更换。5.生鲜果蔬必须在冷荤间外专用的洗刷池进行清洗后方可进入冷荤间。6.只有专人可以进入冷荤间。7.冷荤间的温度保持在18度。8.随手关闭冷荤间的门。9.卫生清洁要使用专用的卫生清洁用具。10.在闭餐208、后，要打开紫外线灯进行空气消毒。3.9.20 冷荤间物品摆放和储存标准罐头类工作事项：冷荤间物品摆放和储存标准罐头类工作标准化流程：1.所有的罐头类的食品一律摆放在冷菜间左边的工作台中。2.每日进行清理，进行分类摆放。3.定期检查食品的保质日期，确保食品在保质日期之内使用。4.经常检查食品是否有漏气等可能影响食用的问题，及时进行处理。3.9.21 冷荤间物品摆放和储存标准谷物、干果类工作事项：冷荤间物品摆放和储存标准谷物、干果类工作标准化流程：1.所有的谷物类、干果类一律摆放在右边工作台中。2.按照类别进行摆放，上一层摆放谷物，下一层摆放干果类。3.经常进行检查，防止食品的变质和过期。4.对于209、即将到期的食品要尽快使用。5.谷物类和干果类的食品使用完毕后，要注意采用密闭、封盖的方法进行储存。6.将此类食品摆放在干燥、阴凉的位置。3.9.22 冷荤间物品摆放和储存标准成品、半成品工作事项：冷荤间物品摆放和储存标准成品、半成品工作标准化流程：1.成品、半成品全部在冷藏柜进行储存。2.储存时，需要将所有的物品使用清洁的保鲜盒，并使用保鲜膜进行封盖。3.每天进行检查，保证先进先出，保证食品的新鲜。4.所有的汁酱应在3天内用完。5.每天对汁酱的容器进行清洗和更换。6.专人负责、专人清理。3.9.23 冷荤间物品摆放和储存标准水果工作事项：冷荤间物品摆放和储存标准水果工作标准化流程：1.水果摆放210、和储存在冷藏展示柜中。2.进行冷藏展示柜前，将水果的外包装进行去除。3.将同类的水果装在保鲜盒中。4.保证先进先出。3.9.24 冷荤间冷藏柜物品摆放和储存工作事项：冷荤间冷藏柜物品摆放和储存工作标准化流程：1.储存分生、熟柜，分别储存。2.储存物为保鲜物。3.储存时间不得超过三天。4.不得储存有异味和变质的食品。5.只许存放食物。6.必需带盖存放。3.9.25 面点间物品摆放和储存标准工作事项：面点间物品摆放和储存标准工作标准化流程：1.所有物品定位摆放。2.所有物品分类摆放。3.小盛器在上层，大盛器在下层。4.小盛器在外侧，大盛器在内侧。5.无汁的在上层，有汁的在下层。6.无色的在上层，有211、色的在下层。7.所在器皿要上架。8.同种规格的盛器要放到一起。3.9.26 正确使用电器设备工作事项：正确使用电器设备工作标准化流程：1.员工上岗之前必须经过培训。2.使用时严格按照操作程序操作。3.谨慎操作设备，避免湿手操作。4.做电器的清洁时避免使用湿巾。5.做电器的清洁时一定要先将电器的电源关闭。6.严禁违规操作，产生危险或者造成电器的损坏。7.发现电器工作有异常，立刻停止操作，关闭电器电源，避免造成电器的损伤。8.发现电器工作异常，要及时通知工程部进行维修和检查。3.9.27 使用运水烟罩工作事项：使用运水烟罩工作标准化流程：1.打开电源总开关。2.填满去油剂并打开上水阀门。3.启动运212、水烟罩。4.检查运水烟罩挡板是否缺少。5.关闭运水烟罩及所有开关。3.9.28 使用燃气灶工作事项：使用燃气灶工作标准化流程：1.打开燃气总阀门，再打开管道阀门。2.打开灶台长明火开关并点燃。3.打开灶台鼓风电源开关。4.打开灶台照明电源开关。5.打开风阀与气阀综合开关并点燃。6.架锅操作（严禁空锅干烧或无人看管操作）。7.使用完毕逐个关闭各个开关。3.9.31 果篮出品工作事项：果篮出品工作标准化流程：1.根据果篮派送单进行制作。2.签收果篮派送单，查看进行派送的客人姓名、房间、喜好等要求。3.根据派送的标准，挑选适合的品种进行制作4.在规定的时间内，把制作好的果篮交到服务员手中。5.对于派213、送的果篮盛器进行记录，及时收回。3.9.32 会议茶点出品工作事项：会议茶点出品工作标准化流程：1.根据餐饮销售下达的宴会预定单中的茶点标准进行制作。2.保证茶点供应的及时。确保茶点的质量。3.制作完毕后，及时通知宴会工作人员取送茶点。4.对于特殊要求要特别关注。5.要求宴会人员及时收回器具。3.10前厅部标准化流程3.10.1 签到、签退工作事项：签到、签退工作标准化流程：1.签到：提前10分钟到岗，在签到本上签上到岗时间及姓名。2.签退：各营业点工作结束后，在签到本上签退一栏签上下班时间。3.管事部人员登记当天考勤：管事部各班次领班在一天工作结束时，把当天的每人考勤记录在考勤表上，以免遗漏214、。3.10.2 管理人员工作记录工作事项：管理人员工作记录工作标准化流程：1.主管将晨会内容传达给领班及全体员工，并把每日或每周及临时性的工作做安排，通过记录本传达给领班或员工，并要求阅读人员签字。2.每个班次的领班，将自己所代班次工作情况详细记录下来，接班人员应阅读上一班的工作情况记录并完成上一班次未完成的工作。3.领班填写工作记录时，应将如下内容写明：（1）本班次出勤情况。（2）员工在各洗碗间厨房完成工作的质量。（3）每天登记破损，收餐具人必须签字。（4）申购物品到货是否签收：如货不符要求拒收。（5）员工加班，补休，领用物品，违纪，须记录在本上。（6）每天需根据签到本情况，记录在员工违纪登215、记本上。3.10.3 洗碗间的工作记录工作事项：洗碗间的工作记录工作标准化流程：1.每周一各洗碗间清洗洗碗机，并做记录写明日期。2.记录每天在洗碗间的工作情况。3.每天按清洁卫生表工作，写明已完成的工作。4.互相监督有无违纪现象。5.每天负责人下班签明时间。6.记录本每天晚间交于管事部。7.认真填写记录本，要求字迹工整。3.10.4 洗碗间管理工作事项：洗碗间管理工作标准化流程：1.自觉遵守酒店员工守则。2.熟练掌握机械工作程序，消毒液配比，熟知机械保养知识。3.严格把守卫生质量关，作到事故“0”。4.工服及工作间干净整洁。5.爱护身边的工具、用品。6.严格按照消毒程序操作。7.交接班时检查各216、开关，杜绝隐患。8.工作时间严禁擅离职守。9.严禁将自己的物品带入工作间。10.工作时不做与工作无关的事。11.积极完成上级交给的其他任务。3.10.5 管理清洁物品工作事项：管理清洁物品工作标准化流程：1.清洁用品等以班组为单位领用。2.库管（管事部各班次负责）发放记录并由领班人签字。3.每日各班组用量及费用（清洁品）由库管（领班）汇总后上报。4.比较各班次用量，对于消耗大的班组给予提示，分析原因，加以控制。5.控制库存量，以月用量1/3存货，减少积压，确保安全。6.库管（各班次负责人）做清洁用品日报表做到心中有数不断档。3.10.6 管理餐具物品工作事项：管理餐具物品工作标准化流程：1.餐217、饮部餐具及玻璃器皿破损率定为5。2.客人破损餐具金额由本部门交财务部并留存底联,餐饮部各餐厅及厨房人员(管事部人员)由于违规操作(餐具没有分类摆放，各餐具摆放太高:服务员抱的盘子过高等)而造成餐具破损,扣罚本人破损餐具全部金额上交财务部;月底各部门统一把金额报管事部。3.餐饮部各餐厅及厨房人员(管事部人员)由于意外事故造成破损,扣罚本人破损餐具金额30%-50%,如破损餐具金额大,则由本部门报餐饮部审批后再决定。4.由于部分餐具自然破损(裂缝)或质量问题，则视为正常破损,不赔偿。5.月底各部门盘点完,破损率超出规定的5,按超出部分扣罚本部门(餐厅,厨房及管事部洗碗间)破损原因清楚。3.10.7218、 正确地使用清洁用品工作事项：正确地使用清洁用品工作标准化流程：1.使用和储存清洁用品必须要保证操作安全、规范。2.取、拿和使用任何清洁用品，必须佩带胶皮手套，操作雾状清洁剂时，需要再佩带口罩和护目镜。3.在使用任何清洁用品前，必须仔细阅读清洁用品的使用说明，如有不明白的地方，需要请教供应商咨询相关事宜，待完全明白后，按照其使用说明分步骤规范操作。4.在专用的塑料胶盆/桶或不锈钢容器中注满开水，根据清洁用品的配比要求加入适量的清洁剂，清洁剂完全溶解后方可使用。5.严禁将两种以上清洁剂混合使用，避免发生任何副作用及产生危险。6.如果在使用过程中，不慎把清洁用品倾洒在其他物体表面，应该立刻使用清水219、冲洗，防止腐蚀、破坏物体的表面。7.储存清洁用品时，应该放置在安全、通风、干燥、低温的位置。8.在操作过程中，清洁用品滴溅在身体表面时，应该用大量清水冲洗，必要时需要及时去医院救治。3.10.8 洗涤餐具工作事项：洗涤餐具工作标准化流程：1.在洗碗机中加入适量配比的清洁剂、干燥剂。2.开启洗碗机，使洗碗机正常运转。3.把餐具中残留的食物倾倒在垃圾桶中，把表面残汁刮净。4.根据餐具的形状、大小，合理地摆放在专用的容器中。5.使用花洒喷头冲刷餐具，保证水流大小适中（节约用水）。6.把装有餐具的专用容器推入洗碗机中高温洗涤消毒。7.卸载餐具容器，检查餐具是否洗涤干净，如有不干净的要重新洗涤。8.把洗220、涤干净的餐具放入规定的餐具柜中，把餐具柜门关好。9.所有洗涤的餐具保证光、干、涩、洁。10.取、拿任何餐具时、要保证轻拿轻放，减少餐具的破损。33.10.14 清洁厨房地面卫生工作事项：清洁厨房地面卫生工作标准化流程：1.使用扫扫帚把地面彻底清扫一遍。2.注意工作台及冰柜下面等死角区域。3.将杂物扫入簸箕，倒入垃圾桶。4.在墩布桶中加入清洁剂（1：20）对比。5.在墩洗区域的周围放上警告标记。6.从墙角开始到开阔区域结束。7.用完墩布后，彻底将墩布头清洗干净。8.等待地面水迹晾干后，取掉标记9.把水桶中的脏水倒空，并挤干墩布头放在车内，挂起晾干。3.10.15 清洁厨房墙面卫生工作事项：清洁厨221、房墙面卫生工作标准化流程：1.清理搁架上的所有物品。2.准备专用的清洁桶（塑料胶），在桶内加入适量的温水，加入一定比例的清洁剂（根据油污的严重情况配比）。3.把梯子放置在干燥、平稳的地面上，调整梯子的平稳度。4.使用专用的清洁纱布，蘸上清洁剂溶液，从天花板的一角开始清洗。5.按照从左到右、从上到下的顺序顺序清洗。6.更换清水，清洗纱布，用干净的纱布擦拭干净墙壁。7.清理地面卫生。8.重新把物品摆放在原来的位置。3.10.16 清洁厨房运水烟罩工作事项：清洁厨房运水烟罩工作标准化流程：1.拆卸运水烟罩的所有插板，按照拆卸顺序放好。2.使用专用的清洁桶，在桶内加入适量的热水，加入一定比例的炉灶清洁222、剂。3.使用专用的清洁纱布，蘸上配有炉灶清洁剂的溶液擦拭运水烟罩的内部及插板的表面。4.更换干净的热水，反复冲洗运水烟罩。5.清洗纱布，擦拭运水烟罩内部及插板表面，重复操作直至擦拭干净。6.擦干运水烟罩内部和插板，按照拆卸顺序重新安装插板。7.擦拭干净灶台及地面上的污水。3.10.17 清洗厨房地沟工作事项：清洗厨房地沟 工作标准化流程：1.使用地漏塞塞住地漏。2.放入清水及适当比例的清洁剂，浸泡一段时间。3.用短柄刷清洗地沟的表面。4.把地沟内的杂物捞出，拔开地漏塞，使用清水冲洗干净地沟。3.10.18 清洁不锈钢台面工作事项：清洁不锈钢台面工作标准化流程：1.清理台面杂物。2.用温水与适当223、的清洁剂配比成清洁溶液。3.使用专用的清洁纱布蘸上清洁溶液擦拭台面。4.清洗清洁纱布，把台面擦拭干净。5.用光亮剂擦拭台面。3.10.19 清洗垃圾桶工作事项：清洗垃圾桶工作标准化流程：1.用温水与适当的清洁剂配制成洗涤溶液。2.把洗涤溶液倒入垃圾桶。3.使用长柄刷反复刷洗垃圾桶内部及外部。4.控水、晾干。3.10.20 清洁扒板工作事项：清洁扒板工作标准化流程：1.使用腻铲把扒板上的杂物去除。2.在扒板上放入适量的去油剂。3.用腻铲刮净扒板表面的油污。4.用专用的清洁抹布擦拭扒板表面。5.用清水冲洗干净扒板。6.用适量的柠檬薄片擦拭扒板。7.注意清洁扒板周围的缝隙内的杂物和油污。3.10.2224、1 清洗油炸锅工作事项：清洗油炸锅工作标准化流程：1.除去油炸锅内的残渣。2.使用刷洗大王蘸洗洁精刷洗铁锅内部。3.使用专用的清洁纱布蘸去油剂溶液刷洗铁锅外部。4.使用清水反复冲洗铁锅内外。5.把铁锅悬挂或放置在规定的位置。3.10.22 清洁烤盘工作事项：清洁烤盘工作标准化流程：1.完全冷却烤盘。2.使用腻铲去除烤盘内部的残渣。3.使用刷洗大王蘸洗洁精刷洗烤盘内部。4.使用专用的清洁纱布蘸去油剂溶液刷洗烤盘外部。5.使用清水反复冲洗烤盘内外。6.使用干净的专用卫生清洁纱布擦拭干净烤盘。3.10.23 清洁蒸箱工作事项：清洁蒸箱工作标准化流程：1.关闭蒸箱电源，切断电源。2.用专用的清洁纱布蘸225、清洁剂擦拭蒸箱。3.用清水反复冲洗（不要冲洗电源插头）。4.用干净的卫生清洁专用纱布擦拭干净蒸箱。5.打开蒸箱自然晾干。3.10.24 储发库房物品工作事项：储发库房物品工作标准化流程：1.各餐厅、厨房领用餐具用具，必须有经理签署的领用单。2.各餐厅、厨房的领用单填写要规则，不允许有涂改现象，如果有填写不规则 或有涂改现象的有权力拒绝发放。3.各餐厅、厨房退还物品时，必须逐一检查有无破损缺少，如果有破损缺少现象，要求相关部门签署出库单。4.库内餐具用具必须按品种分类集中存放，货架上物品摆放整齐，每个品种须配有物品标卡。5.每月定期盘点并做表上报经理。3.10.25 管事部如何进行餐具盘点工作事226、项：管事部如何进行餐具盘点沟通关系：管事部经理、清洁班领班工作标准化流程：1.将盘点表准备好，同时备好纸笔。2.如实对每一种餐具，用具进行清点，做到轻拿轻放。3.将对比两个月差额，并找出原因。4.将盘点后的餐具等归放整齐。5.如实填写盘点表，并上报本部经理。第四章 餐饮部规章制度4.1 餐饮部办公室规章制度4.1.1 餐饮部办公室管理制度1. 符合酒店整体要求着装，保持良好的精神状态上班。2. 按照规定的时间上、下班，不得无故迟到、早退、矿工，请假须按照酒店要求办理请假手续，临时须请假外出时，必须向分管的直属主管报告，回来时销假。3. 保持办公室的良好卫生，不准乱扔纸屑、垃圾，每日和每周要进行227、卫生清理。4. 注意礼节礼貌、主动问候，语言文雅，态度友好，保持良好的人际关系。5. 礼貌、高效地接听电话，不准用办公室电话拨打私人电话及占用办公室电话闲聊。6. 安静、文明地办公，禁止在办公室大声喧哗、吃东西、睡觉等行为。7. 禁止用办公室电脑上网办理私人事情和上违法、黄色网站。8. 爱护办公设备，做到轻拿轻放、随用随关，及时护理保修。9. 随时保持办公桌的清洁、整齐。10. 离开办公室时，要做到人走灯灭、锁好办公室门。4.1.2 餐饮部文档管理工作1. 餐饮部的文档分为电子文档和文本文档。2. 餐饮部秘书在专用电脑上建立文件夹，在文件夹中分类保存各种电子文档。3. 保存电子文档要用移动存储228、设备（U盘、移动硬盘等）再次备份一份。4. 酒店OA上发布的一些重要文档也要下载另外保存成电子文档。5. 餐饮部致外部门发文和外部门的发文要根据收发部门分类保存。6. 经常整理文本性的文档，按照年限、部门、类型、重要性等分类整理保存。7. 部门文档要保密，借阅必须在24小时内归还。8. 部门文档要妥善保存，保存在远离火源的文件柜中。4.1.3 餐饮部办公用品控制制度1. 餐饮部秘书根据年度办公用品金额分解成12个月的金额。2. 每个月月末，由各部门负责人上报申请办公用品。3. 餐饮部秘书根据月度办公用品金额和每种办公用品单价，有计划地领用办公用品。4. 餐饮部秘书填写仓库用品领用单领取办公用品229、后，发放至各部门。5. 领用的纸张类的尽可能地要反正面使用。6. 签字笔只发放一次，遗失不补，用完后更换笔芯。7. 控制激光打印机的使用，尽量少地更换激光打印机的硒鼓。8. 针式打印机的色带要上好后再使用，避免一次性频繁打印。9. 需要打印大量的同样资料时，打印出一份后进行复印。10. 可以长久保存的要设法保存好，避免重复打印浪费纸磨等能源。4.1.4 餐饮部统一申购物品制度1. 餐饮部申购餐具、厨具、布草、装饰品、厨杂一律由管事部负责申购。2. 各部门如果需要申购上述物品，需要每月25日前填写申购单，部门负责人签字、餐饮部总监签字后，由管事部把申购单交到采购部，并负责跟催。3. 日常申购物品230、时，需要查清财务大库是否有库存物品。4. 申购本着科学的原则，有计划、有目的的申购。5. 申购单上注明申购的物品名称、单位、规格、数量等详细明细，注明申购的原因。6. 年度申购物品在年初时要上报申购物品明细和原因。7. 申购的物品在本地能够采购的，要查看样品，选择决定后，再进行采购。8. 申购物品非本地能够采购的，要有样品的图册说明等，选择决定后采购。9. 涉及金额较大的申购物品，要以成批件的形式报总经理或副总经理签批。10. 申购回来的物品，需要申购部门亲自检验后，由管事部统一代收，各部门填写出库单领用。4.1.5 餐饮部值班制度1. 值班人员严格按照餐饮部值班经理表的编排时间值班，如果需要231、换班、替 班必须及时通知餐饮部办公室和DTS。2. 每日早晨8：00到咖啡厅吧台领取餐饮部值班记录和值班手机。3. 查看值班记录是否有待序工作完成。4. 巡视检查早餐人员精神面貌和出品质量和出品速度。5. 检查会议室会议准备工作和会议进行状况。6. 巡视检查各部门员工领取钥匙情况和到岗值班状态。7. 检查咖啡厅闭餐收尾工作。8. 检查预定部预定情况，对预定区域进行抽查。9. 午餐和晚餐营业期间，检查各部门人员工作状态、人员纪律、卫生状况，根据各餐厅闲忙程度合理抽调人员。10. 负责餐饮部对外部门的日常事物性工作（如非营业时间的工程维修、外单位的参观、防疫部门的检查等）。11. 负责当日客情通知232、单的接受及传递，对不明确的信息加以落实。12. 配合相关部门做好VIP客人的接待，提前检查各项准备工作，关注接待过程，并做好接待记录。13. 征询客人意见和建议，做好记录和反馈，及时解决客人投诉。14. 晚上营业结束后，要在各区域巡视检查和处理各种安全隐患和能源浪费。15. 晚上11：00值班结束后，填写值班记录，对当日发生的事情、发现的问题、客人意见及建议等详细记录，签署值班姓名。4.1.6 餐饮部例会制度1. 餐饮部周一至周日召开餐饮部例会，特殊情况另行通知。2. 周一至周日时间为上午08；303. 发言顺序：餐饮部经理、主管，领班，厨师长，行政总厨，餐饮副总4. 餐饮部值班人员报昨日值班233、情况。5. 各餐厅：汇报昨日营业收入、重要客人接待、客人意见及建议、厨房出品情况及需要回复的事情，周一要汇报本周的工作计划，周五要汇报本周的工作总结。6. 各厨房：汇报有关菜品、设备、人员、物品申购、食品成本等问题。7. 餐饮部总监：通报晨会精神、部署部门工作安排。8. 例会召开要高效、简短，时间尽量控制在20分钟以内。4.2 餐厅规章制度4.2.1 餐具管理制度1. 制定各种餐具的最低备货量，保证餐厅正常运转使用。2. 制定餐具柜中各种餐具的合理摆放制度和最低备货量。3. 运输餐具时，必须使用合适的盛放器皿，盛放器皿中餐具摆放要合理，餐具与餐具之间要有保护措施。4. 借领餐具必须及时归还，避234、免储存过多造成意外的破损。5. 摆台、对客服务必须使用托盘，托盘中餐具摆放要按照餐具的形状、大小合理摆放，酒具不允许叠放。6. 收撤餐具要使用托盘，餐具摆放要规则，餐具中有食物的不能垒放过高。7. 禁止托盘时行走过快（特别在厨房），避免肢体失去平衡造成餐具破损。8. 由于操作不当或故意损坏餐具的要照价赔偿。9. 对于客人造成的餐具破损，要根据情况灵活处理，处理结果要在册登记。10. 根据每月的餐具盘点，找出餐具破损的原因，加强控制使用和储存。11. 送餐的餐具要及时收回，避免不必要的丢失和破损。12. 外借的餐具要及时索回，避免长时间忘记造成丢失。13. 特殊餐具（如不锈钢餐具、金器、银器）使235、用后要及时收好保存。14. 每日下班时，要把餐具柜锁好。4.2.2 布草管理制度1. 根据餐厅的摆台和使用频率制定各种布草的最低备货量。2. 餐厅所有干净布草要存放在专用的布草柜中（除摆在台面上的）。3. 每日指定专人换洗餐厅布草，按照换洗布草程序更换干净布草，布草记录本上的记录要准确，字迹清晰易懂。4. 每周对餐厅布草进行一次盘存，保障餐厅内布草数目准确。5. 及时对破损、污染的布草进行处理，不能使用的要执行报损程序。6. 收撤台布时，要仔细检查，及时清理台布内的牙签、骨刺、烟头等。7. 每月要配合酒店进行盘存。4.2.5 餐前检查制度1. 检查地面卫生情况，如有问题及时与PA联系。2. 检236、查各种设施、设备是否保持良好。3. 检查餐厅内的各种摆设是否布置停当，餐桌上的装饰物是否齐备。4. 检查宴会、特别是预定宴会各项准备工作是否完成。5. 检查餐厅内、餐具柜中的餐具是否准备充足、完好无缺、清洁无污。6. 检查各种使用酱料是否准备好，盛放容器是否清洁。7. 检查餐桌上的餐具是否无破损，摆放位置是否正确，转盘是否清洁。8. 检查餐桌上的布草是否洁净，铺设是否整齐、美观、无杂物，其他备用布草是否充足。9. 检查各种服务用具是否准备停当。10. 检查服务员是否掌握餐厅预定和当餐的沽清、急销等。4.2.6 餐厅安全管理制度1. 开餐前要检查桌、椅等设施的牢固程度，保证设施完好。2. 提高并237、规范服务技能，减少对客服务的各种不安全因素。3. 要有效提醒客人把随身的贵重物品收好。4. 提高防范意识，发现餐厅有可疑人员，要密切关注动向并向上级和安全部汇报，保护客人的财产安全。5. 客人酗酒闹事，要尽可能地控制事态和转移当事人，保护其他客人的生命、财产安全。6. 密切关注客人的用餐情况，发现客人有未熄灭的烟头要及时帮助客人熄灭，避免烟头引起的火情。7. 对客人遗留物品要及时汇报并处理。8. 收拾餐台时，要特别注意台布上是否有未熄灭的烟头或烫洞等安全隐患。9. 餐厅闭餐前，要仔细检查水、电、气是否关闭，锁好门窗，把钥匙交到咖啡厅吧台。10. 严格执行钥匙管理规定，严禁私配或把钥匙带离酒店，238、钥匙丢失要及时汇报相关部门，及时更换锁和钥匙。4.3 厨房规章制度4.3.1 厨房个人卫生制度1. 必须在指定的卫生防疫部门进行身体检查，持发放的健康证明上岗。2. 按照酒店规定穿着整齐、干净、完好的厨房制服。3. 配套的围裙、手巾、领巾按照要求佩带好。4. 必须佩带厨师帽子，留有长发的员工要把头发束在后面。5. 不允许佩带手表、手镯等饰物，只允许佩带一枚结婚戒指。6. 手指甲必须修剪短、整齐，经常清洗双手。7. 在接触食物前、上厕所后、接触生食后、存放食物后、接触垃圾后、中间休息后要清洗双手。8. 禁止在围裙或制服上擦拭双手，要用卫生纸巾擦拭干净或用干手机烘干。9. 厨房内的橱柜中只允许放置239、操作工具，不允许放置食物、化妆品、药物、杂志、报纸、手机、钱夹等私人物品。10. 工作时间和工作区域内，不允许吸烟、喝酒、餐饮、咀嚼口香糖等。11. 不允许随地吐痰、挖鼻、对食物咳嗽、打喷嚏等行为。12. 不允许咬指甲和用手指舔尝食物。13. 尝味时，只允许使用羹匙，如须再试，要更换另外一只羹匙。14. 每天必须洗澡和刷牙，保持清新的体味和口气。4.3.2 食品索证制度1. 所有申购的食品及原材料都必须要求供应商提供齐全的相关证明，餐饮部要配合采购部做好索证。2. 供应商需要提供工商部门发放的营业执照复印件一份，营业执照内容必须真实有效：经营有效期、经营范围。3. 供应商需要提供卫生部门发放的240、卫生许可证复印件一份。4. 供应商需要提供经营产品的检验报告复印件一份。5. 供应商需要提供税务部门发放的税务登记证复印件一份。所有肉类必须有宰杀的动物产品检疫合格证。6. 蛋类食品的检疫报告必须在一周之内。7. 所有调味品和外包装食品必须粘贴标签，标签要求：有中文标识、产品名称、生产日期、保质日期、生产厂址、生产产地。8. 索证时要留存供应商的姓名、联系方式、单位等。9. 将供应的食品和供应商存档保存，定期检查跟催供应商更换相关证件。4.3.3 货物验收制度1. 厨房要指定对货物质量熟悉的专人进行验收货物。2. 在财务部收货部指定的时间进行收货。3. 所有验收的货物质量都要达到厨房使用的标准241、。4. 未办理定货的货物、未达到标准和规格的货物不予接收。5. 根据定货单上的货物名称、数量、规格逐一检验。6. 核对货物的数量，多退少补，对于整体包装的货物要拆包检查或抽查。7. 以重量计算的货物，要用电子秤计量，对于单价较高的货物，要使用精确度达到1克的电子秤计量。8. 无法鉴别货物质量时（如瓜果类），要与供应商协议，如果发现存在质量问题，可及时退货。9. 核对完毕后，要在收货单上签字认可，未收货的、质量不合格的要划掉。10. 把货物及时拿回厨房，根据货物的性质分类存储加工。4.3.4 货物入库制度1. 验收完的货物要及时运送回厨房。2. 运输货物的车辆和容器要专用，并保持清洁，做到无残渣242、无血迹、无腥味。3. 运输货物时要生熟分开，生熟容器有标记，防止食品交叉污染。4. 所有库房必须货物上架，货架要设置科学合理，距离地面最低15 CM、距离天花板最低15 CM、距离风扇最近30 CM、距离墙壁最近5 CM，货架要保证干净、无鼠迹、无虫粪等。5. 各类库房必须根据货物的存放要求设置合适的温度、要求通风的有良好的通风设施。6. 所有库房必须设置防蝇防鼠等设施，防鼠板要求1.5米高，防蝇设施要有纱窗、灭蝇灯等。7. 入库货物要分类存放在不同的库房，摆放整齐、标明入库时间。8. 入库货物的外包装必须干净，盛装的容器必须洁净消毒。9. 生、熟、半成品要分开存储，水果/蔬菜、海产品、家禽243、肉类要分开存储。10. 经常检查清理库房的卫生，检查货物的质量，执行先进先出制度，把过期的货物及时清理，避免污染。4.3.5 厨房安全操作制度1. 规范使用各种刀具，使用完毕放置在规定的位置，禁止在使用刀具时说话、打闹等行为。2. 使用天然气时，要逐级开启和关闭天然气开关。3. 严禁动用明火在厨房烧烤、加工原材料。4. 使用电器设备时，要保证规范操作，擦拭电器时，要切断电源后用干燥的抹布擦拭。5. 在灶台加工食品时，严禁无人看管或长时间架炒锅干烧。6. 操作油类时，不要添加太满，防止温度过高时溢出发生火灾。7. 开启有蒸汽的设备时，要等蒸汽散去后使用手套或带手取拿物品。8. 取拿各种用品时，244、不要一次性取拿太多。9. 在厨房行走要小心谨慎，严禁追逐打闹等行为。10. 下班时，要仔细检查水、电、燃气开关是否关闭，锁好柜门、关好窗户、锁好厨房门后方可离开。4.3.6 先进先出制度1. 所有货物必须注明生产日期和保质期。2. 同一货物：把旧货摆放在前面，新货摆放在后面。3. 不同货物：把保质期较短的货物摆放在前面，保质期较长的摆放在后面。4. 使用频率：经常使用的摆放在前面，不经常使用的摆放在后面。5. 过期货物：丢弃过期、腐败的货物。6. 调整货物：经常检查、调整货物的摆放次序。要制定每种货物最低备货量，不经常使用的货物量要小，避免积压、浪费。4.3.7 食品解冻制度1. 不正常的解冻245、经常会导致食物营养散失，甚至食物中毒。2. 对于需要较长时间完全解冻的食物，要提前做好准备。3. 肉类、禽类、鱼类的解冻应该在8或以下温度。4. 不鼓励在室温中解冻，在室温下解冻，细菌会大量繁殖在温暖的食物表面，而食物内部还处于冰冻状态。5. 室温解冻必须在90分钟内完成，食物表面必须保持在10以下。6. 室温解冻后的食物必须在12小时内使用。7. 流水解冻大多适用于贝类和海鲜类产品。流水解冻最多不能超过4个小时。8. 流水解冻必须使用干净的盛器盛装食物，而且解冻过程中，水槽不能另作他用。9. 流水解冻的事物也必须在12小时内使用。10. 所有被解冻的食物在解冻时必须粘贴解冻日期和时间的标签。246、11. 解冻后未使用完的食物需要再次被冷冻，同时粘贴时间和日期标签。4.3.8 粗加工卫生制度1. 首先要检查食品的质量，发现食品腐败变质、发霉、生虫、掺杂、掺假、有毒有害等均不宜清洗加工。2. 加工后的半成品要存放入冷库和冰箱，并分类分架码放。3. 蔬菜、鱼、肉、禽等的加工要择净、掏净、洗净，加工后的半成品不得有泥沙、烂叶、虫类及杂物。4. 加工所用的一切器具随时洗刷干净，定位，整齐存放。5. 砧板使用后要洗刷干净，擦干后竖立存放。6. 解冻水池应该做好分类使用，保持清洁。7. 加工剩余的杂物应该及时清除，不要积压。8. 加工完毕应清扫现场，保持加工场地的清洁。4.3.9 冷荤间加工食品卫生247、制度1. 严格执行“五专”：即：专人、专室、专用工具、专用冰箱、专人消毒。2. 要设有严格的防蝇、防尘、空气消毒、洗手消毒设备。制售、保管、冷藏都要严格做到生熟分开。3. 任何粗加工及鱼、虾解冻不允许在冷荤间进行。4. 冷荤间所用的工具、容器要有明显标记，严禁与其他部门混用，用前要严格消毒，用后要清洗。5. 操作台要经常擦洗，做到无尘、无油污、无蟑螂、无鼠迹，物件摆放整齐，冰箱、切片机等把手要包有消毒纱布。6. 冷荤所用抹布要固定专用，并用3的84消毒液随时浸泡消毒，操作人员要随时注意个人卫生和操作卫生。7. 切配冷荤盘时，应该先检查熟食、卤菜的质量，反腐败变质、质量不新鲜以及隔夜未回烧的熟食248、，不允许改刀或配制冷盘使用。8. 配制好的冷盘应该及时放入冰箱，盘与盘均不可交错、重叠堆放，熟食隔夜后要回烧后再用。9. 砧板切配时，刀具与砧板要专用专配，生熟分开，及时消毒。4.3.10 灶台加工食品卫生制度1. 要保证炊事工具（炒锅、炒勺）清洁、消毒。2. 荷台要随时擦拭，保证台面、灶台无杂物、无油污。3. 各种烹调佐料不要添加太多，要保证足够使用和添加及时。4. 不允许使用变质调料、人工色素和非食用添加剂。5. 各种汤料存放时间不宜过长，放入冷库中应该加盖封存。6. 各种蛋类需要经过挑选洗净后方可使用。7. 各种面、糖、芝麻等小料，均要去除杂质后方可使用。8. 品尝要用专用的勺、筷，不得249、用手、口直接取食品。9. 使用食油进行烹调、油炸食品后，要经常补充新油和滤除油渣。10. 清理卫生和收档时，要对调料盒加盖或保鲜膜，避免污染。4.3.11 面点间加工食品卫生制度1. 蒸箱、和面机、压面机、洗米机等设备每次用后要洗刷干净，用专用布盖好。2. 食品盖布用后要洗净晾干，所用抹布应为专用，并且经常清洗。3. 面杖、刀具、模具、容器用后要洗净定位存放，保持清洁。4. 制作面点熟食品、半成品凉透后存入专柜保管，剩余米饭、馒头等要存放在26冷藏设备中，再用时必须蒸透。5. 蛋糕坯烘成后应晾凉后再加保鲜纸入冰箱，如有霉点禁止再用。6. 西点裱花蛋糕应做到“三专”（专间操作、专用工具、专人操作250、）、“一严”（严格做好工具、用具及手部的消毒），防止污染。7. 处理糕点和高危食物时，要使用一次性裱花袋，一次性的裱花袋只可以使用4个小时。8. 处理面团或其他较为沉重的物质时，要使用布制的裱花袋。9. 布制裱花袋再次使用时，必须在消毒剂中浸泡后晾干。10. 所用鸡蛋应该洗净蛋壳并在3的84洗液中消毒后再使用。4.3.12 制冰机卫生制度1. 制冰机要求专人负责，及时检查制冰机是否符合卫生要求，不用时要锁机。2. 制冰机应固定放置并加锁保管，并保持周围清洁。3. 制冰机上不允许放置任何物品，避免影响制冰机正常运转和散热。4. 每部制冰机要配备冰铲（带有链子）、消毒桶，桶内应配有3的84消毒液。251、5. 取冰块时必须洗净双手，用冰铲取冰（不能用其他物品替代）。6. 用冰铲取完冰后，要放置在盛有消毒液的桶内。7. 用冰铲取完冰后，随手要把制冰机的盖子关好。8. 制冰机的盖子上的橡皮垫或海绵应保持干净和良好的密封性。9. 制冰机不能用来冷却任何瓶子、热的食品或容器。10. 制冰机内容箱每周清洗消毒一次，防止机器内部的细菌污染冰块。4.3.13 冰箱、冷库维护和保养制度1. 必须经常保持清洁和良好运作状态。2. 门合叶要润滑、完好，门胶条要完整、密封性强。3. 不要经常性地开、关门，或长时间处于敞门状态，关门时要紧紧关闭。4. 经常除霜、擦拭渗漏、凝结的水滴。5. 电线不可外露，照明灯罩要完好252、。6. 经常擦拭层架、墙身和地板，避免内壁生锈。7. 小心存放和取拿货物，避免磕碰造成的破损。8. 经常检查和校准温度测量器，保证内部温度正常。4.4 管事部规章制度4.4.1 洗碗机使用制度1. 所有洗碗机必须按照制造商的产品说明书来操作。2. 开机前先查看机器内水箱中是否有足够的洗水，洗水不足或漏走时，需要清除污物，有时需要更换胶圈。3. 开机时注意自控系统的信号，使用中切忌不停机而打开档门（避免烫伤）。4. 查看洗水温度是否达到规定的标准（5565），洗涤剂浓度是否适宜。5. 餐具过水的温度要达到8286，餐具离开机器15秒钟内的温度为71。6. 当洗刷一定数量的餐具后，应更换新水，同时253、清洁机器各个部位。7. 更换新水方法：停机，关掉加热器，打开放水阀，卸载帘子、箅子、喷水臂、储污物盒等装置并进行清洁。8. 使用酸性清洁剂擦拭水箱内传感器、加热器外表附着的水碱，保持其灵敏度。9. 洗刷完毕，将卸载的部件依次装回原位，注入清水。10. 注入的清水没过加热器后，即打开加热器开关。11. 当水箱内的水注满时，即可放下档门，开机运转，直至自控系统显示洗水浓度达到标准，在水温、浓度适宜的情况下，可以正常操作使用。4.4.2 餐具、酒具洗涤消杀制度1. 按照洗碗机的操作程序正常开启机器。2. 检查机器设备是否正常运转，检查各种洗涤溶液浓度配比是否正确。3. 首先清除附着在餐具表面的附着物254、，盛有蛋类的餐具洗碗机很难清洁，所以特别应该注意。4. 把盘子类餐具依照大小顺序依次排列码放在插筐中。5. 碗类餐具不宜放置在插筐内，应冲刷后倒扣于平筐内。6. 杯等应该倒扣于各种特制的专用杯筐内，不可乱放，以免打碎。7. 不锈钢餐具应该放置在洗涤剂溶液中浸泡。8. 用花洒喷头冲刷餐具，防止污物直接进入机器。9. 把冲刷干净的整筐餐具、酒具依次推入机器。10. 经过冲刷、洗涤、消毒、清水喷淋及干燥等工序，保证餐具、酒具达到光洁、卫生、消毒的标准。4.4.3 清洁用品领用和使用制度1. 根据清洁工作的实际需要领取清洁用品。每种清洁试剂必须有中文的标签和使用说明。2. 清洁试剂必须保存在清洁、干燥255、空气流通、避免日光照射的地方。3. 酸性和碱性产品必须分开储藏，避免发生混合后产生反应导致有害物质产生。4. 管事部应该备有清洁用品领用登记本，注明领用清洁用品的种类、数量、单价、发出、节余、领用单位等。5. 根据库存情况，及时填写仓库用品领货单领取。6. 发放的清洁工具要合理消耗、按时发放，有些工具要采用以旧换新。7. 月底要对所有清洁用品按量记价，逐月对比，分析原因，合理降低使用费用。8. 各种清洁试剂和清洁工具要对使用部门说明和培训。9. 提醒强调腐蚀性清洁试剂使用时要佩带手套、护目镜等保护设备。10. 清洁用品要专物专用，不允许另作他用（如严禁使用钢丝球洗碗、刷锅）。11. 提醒使用256、部门领用的清洁用品要安全保存在远离食物、食物包装等位置。4.4.4 餐具盘点制度1. 餐具盘点由管事部牵头负责，各部门积极配合执行。2. 餐具盘点日期为每月月末或月初，具体时间由管事部确定，提前通知各部门在规定的日期和时间配合盘点。3. 盘点餐具前，各部门要把临时借用的餐具归还管事部或填写出库单出库。4. 盘点餐具时，需要各部门集中各种餐具，统一分类盘点。各部门指定负责人与管事部负责人共同盘点。5. 盘点餐具的种类、数量必须要真实反映出部门的餐具真实数量。6. 根据盘点的数量如实填写餐具盘点表。7. 根据各部门的实际盘点数量和各种餐具的最低备货量补充餐具。8. 管事部根据盘点餐具的数量制定月度257、餐具破损表，上报财务和餐饮部总监。9. 各部门要根据实际的盘点和破损率，加强控制餐具破损。4.4.5 餐具破损处理制度1. 于正常的使用造成餐具的破损（违反操作程序造成的损坏除外）。2. 要将破损的餐具集中放置在洗碗间破损箱中，不可随意丢弃。3. 在餐厅的破损餐具记录中进行记录：标注清楚餐具名称、数量、当事人、日期等详细的资料。4. 管事部对当日的破损餐具进行统计，餐厅负责人签字进行确认。5. 根据破损的程度，要对破损餐具进行分类摆放。6. 管事部定期与财务部一同对破损餐具进行清点。7. 由财务部进行报损处理后，将餐具进行清理。4.4.7 餐厅、厨房日常领用餐具制度1. 餐厅、厨房要配合管事部258、做好每月的餐具盘点，盘点的种类、数量必须真实。2. 管事部根据盘点数据做好各部门的餐具盘点表。3. 部门根据管事部下发的盘点表，根据部门餐具的最低备货量和损耗情况，逐项开据领货单，逐级签字后到管事部领取所需餐具。4. 管事部仓库保管根据领货单所列项目逐一发放，同时在管事部物品帐上销减。5. 如遇特殊情况，餐厅或厨房需要暂时借领餐具，需要该部门的主管填写餐具暂借单，注明所借餐具种类、数量、归还日期等。6. 暂借餐具需要按时归还，管事部需要与借领部门当面核对餐具的种类、数量后，撤消暂借单。4.4.8 大型宴会餐具发放制度1. 举办宴会的相关部门要至少提前一天向管事部写明所需餐具的种类和数量。2. 管事部把宴会所需的餐具备齐，通知宴会部门。3. 宴会部门持借据借领餐具，借据上要标明：餐具种类、餐具数量、借领部门、借领人姓名、借领日期、归还日期。4. 管事部与宴会部门当面点清餐具的数量，并检查餐具的完好程度。5. 宴会部门把借领餐具送至洗碗间清洗干净。6. 宴会结束后3天之内必须归还餐具，如有特殊情况，需要借领部门向管事部说明，餐具归还最晚期限不能超过本月盘点日期。7. 归还餐具时，必须把餐具清洗干净。8. 借领餐具部门必须与管事部当面仔细清点餐具的种类、数量。9. 如有破损的餐具或丢失的餐具，借领部门必须填写餐具出库单。10. 管事部把归还的餐具重新入库，撤消借据。