1、温泉酒店餐饮部员工培训及厨房卫生管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 2.1 餐饮服务质量检查制度2.1.1餐饮部定期组织管理员以上对各班组进行服务质量检查。餐饮部经理采取定期或随时抽查的方式，对各岗在开餐过程中的服务质量进行检查。检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪容仪表、服务技能、服务程序、服务知识等为主。检查以电话询问、口头提问、宾客意见反馈为主。对检查结果进行认真记录，对严重违纪事项进行处理并公布处理结果。对检查出的质量问题，必须制定切可行的改进措施并限期整改。2.2 餐饮部员工培训制度 在岗员工培2、训制度.1制定切实可行的培训计划,部门分别按规定：前厅在度培训计划，厨房年度培训计划，根据实际需求有计划有步骤的实施培训计划。做到任何时期都有培训，任何人都参加培训。.2楼面培训由餐饮主管负责组织实施，厨房培训由厨师长负责组织实施，餐饮部经理负责协调与监督。.3培训员可以是：度假村领导、部门经理、餐厅经理、厨师长、各领班、技能优秀的员工，也可聘请总办人员和店外人员。.4培训内容包括：服务态度、服务技能、服务知识、菜品酒水知识、职业道德等酒店知识、宾客意识、服务技能技巧、推销意识技巧、案例分析、普通话、礼貌礼节服务肢体语言、外语、客史档案等。厨房包括：菜品知识、菜品发展趋势、围边技巧、装盘艺术、3、烹饪技能、切配技能、调料知识、原料加工技术、客史档案等。.5培训方式主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析。.6培训员应认真备课、准备充分、注重效果、注意征求员工意见。.7参加培训的员工要准时参加，不准迟到、早退，遵守课堂纪律、认真记录。如请假必须由餐厅经理/厨师长签字批准。违规者根据员工手册有关条款考核。.8任何培训必须有评估测试，对成绩优异者进行表扬奖励，并对评估成绩记录在员工档案，作为评等级和评选优秀员工的依据。 岗中培训制度新入职员工到部门报到后，必须经过两个阶段的培训，即为期3天的理论知识培训和随后为期1012天的在岗培训。.1新入职员工的岗中培训由所在班组领班负责实施，餐厅经理负责协4、助和监督。.2岗中理论培训内容包括：部门介绍，岗位职责，工作流程，服务技能技巧，菜品、酒水知识，服务意识，安全分析，相关制度及注意事项等。.3理论培训不得少于六课时，每课时不得少于1小时。培训完毕由部门进行测试，经部门经理签字后上岗试用。.4在岗试用期间由部门安排所在班组领班直接对其进行在岗培训，发现问题及违规现象给予及时纠正指导，在此期间不能安排其单独值台和值班。对其出现的服务程序操作问题部门应以教育，指正为主。.5培训1012天后，部门经测定认为该员工能胜任本职工作能独立操作，可向总办申请对其进行考核，合格后独立上岗。.6若各级管理人员未能严格按本制度执行，据员工手册追究各级人员责任。2.5、3 客人餐后剩余酒水的管理办法当客人餐后有剩余酒水且不愿带走时，服务员要主动提出为客人保管，并告知客人剩余酒水多少，下次用可到订宴台领取。服务员将剩余酒水送到订宴台进行登记。订宴员在剩余酒水的瓶上标明客人姓名及大致数量，交到吧台代为保管。当宾客下次来时，服务员到订宴台，订宴员签字到吧台领取。2.4 厨房管理制度 厨房出品管理制度.1厨房切配人员负责随时接受和核对菜单。.2餐厅的点菜单需要填上服务员姓名，并夹有桌号与菜肴数量相符的木夹。.3宴会和团体菜单需有订宴中心或厨师长开出的正式菜单。.4配菜岗按先接单先配，紧急情况先配，特殊菜肴先配的原则配菜。.5厨房排菜员必须确及时，前后有序，菜肴与餐具6、相符，成菜及时送至备餐间，提醒传菜员取走。 厨房卫生管理制度2.4.2.1 冷荤间卫生规范A 做到专人、专室、专工具（容器）、专消毒、专冷藏。B 严格 检查所用原料，不符合卫生标准的不用，做到不制作、不出售变质和不洁的食品。C 操作人员要严格执行洗手、消毒规定，洗涤后用75%浓度的酒精棉消毒。操作中接触生面、生肉、生菜等生食品后，切制荤熟肉、凉菜前必须再次消毒，使用卫生间后必须再次洗手消毒。D 冷荤制作、保管和冷藏都要严格做到生熟食品原料分开，生熟工具（容器、刀、墩、板、盒、秤、冰箱等），严禁混用，避免交叉污染。E 冷荤专用刀用后要洗净消毒。G 冷荤专用墩、案板、抹布每日用后要洗净，次日用前消7、毒，墩、案板定期用碱水进行消毒。H 盛装冷荤熟肉、凉菜的盆、容器需在每次使用前刷净、消毒。l 生吃凉菜及海蜇、水果、蔬菜等要洗净后消毒方可放入冷荤间冰箱。J 冷荤熟肉在低温处存放超过24小时应回锅加热。K 保持冰箱内整洁，定期进行洗刷、消毒。L 非工作人员不得进入厨房。M 不得将个人物品带入厨房。.2 切配间卫生规范A 各种蔬菜、肉、鱼、禽、蛋等，加工前都必须进行质量检查，变质、变味的坚决不加工，加工后的半成品应及时存入库房。B 加工所用的器械：刀、墩、板、案、切削机及洗菜池应做到荤素分开，用后洗刷干净，定期消毒，定点存放，排列整齐有序。C 各种蔬菜要择净，保持无虫、无污物，无沙、无桔叶。D 8、备用蔬菜要摆放整齐，经常检查防止腐烂。E 鸡、鸭、鱼、肉、虾、蟹等食品要随到随加工，洗净后及时分类送冷库保存。F 遗弃物处理：如菜根、皮、叶、内脏等要及时清理，放在专用容器内，不积压，不暴露。G 非工作人员不得进入操作间。H 个人物品不行带入厨房。.3 热菜间卫生规范A 上班前要清洗案板、刀、勺等灶具，要做到四过关：a 去残渣；b .碱水刷；c .清水冲；d 消毒。B 认真检查加工后的食品原料，将不合格原料退回加工间重新加工，坚持四不做：a .变质变味不做；b .刀工不均不做；c 不全质量不做；d .调料、配料不齐不做。C 在冰柜存放食品要生熟分开，待食品凉透后方可入柜，并且分类码放整齐。坚决9、不做不符合卫生标准的食品，防止腐烂变质和交叉感染。D 各种烹调作料在使用前进行感观检查，不行使用变质不清洁的作料，作料的盛装用专用容器，并保特清洁。E 加工时要做到四隔离：a .生熟隔离；b 成品与半成品隔离；c 食品与天然冰隔离；d 食品与药物、杂物隔离。F 认真执行操作规程，不符合卫生要求的菜不出。G 品尝食品要用勺，筷，不得用手拿取。H 保持地面和工作台面的整齐、清洁、无污物、无油垢。l 保持冰箱内整齐，经常洗刷，定期消毒。J 不允许非工作人员进入工作间。k 不得将个人用品带入厨房。.3 面点间卫生规范A 工作前需先消毒工作台和工具，工作后将各种用具洗净、消毒，按顺序放好。B 严格检查所10、用原料，严格过滤，不符合标准的禁用。C 操作人员严格执行洗手消毒规定，洗净后用75%的酒精棉球擦试D 随时保持工作台面、地面清洁，杂物要及时清理出操作间。E 蒸箱、蒸锅、和面机、绞肉机等用前用毕，洗刷净，并用布盖好。F 盛装米饭、馒头等面点的笼屉、筐箩、食品盖布，使用后要用热碱水洗净，花卷、米饭盖布要标明专用，里外面分开，定期拆洗消毒。G 面杖、刀具、模具、容器、灶具、勺等用后洗净，定位存放，保持清洁。H 面点、糕点等熟食品凉透后存入专柜保存。l 剩余的米饭、花卷应存放在2度6度的冰箱内，食用前必须蒸透，如有异味不行食用。J 制作面点所用奶油嘴等工具，需消毒后方可使用，用后洗净、消毒，定位存放11、。K 制作蛋制品所用蛋类，需洗净后方可使用，变质散蛋黄的蛋不行使用。L 使用食品添加剂，必须符合国家卫生标准。M 放冰箱保存产品原料与熟食品，做到生熟分开。N 每日清洗消毒盛放糕点的容器。O 非工作人员不得进入工作间。P 不行将个人物品带入厨房。接受订单到第一道热菜上桌不得超过15分钟，凉菜不得超过5分钟。因误时出菜引起客人投诉的，追究当事人负责。宴会上齐35分钟，零点厅客人第一道菜10分钟内上桌。炉灶岗对总调度所递菜肴要及时烹调，对所配菜肴的规格、质量有疑问者，要及时向切配岗提出，妥善处理。烹调菜肴先后次序及速度服从调度安排。厨师长对出菜手续和菜肴质量进行检查，如有质量不符或手续不全的菜肴，12、有权退回并追究责任。2.5 领班早班管理制度 负责召开班前会，把每天早班的接待任务及注意事项通报和员工。负责检查自助餐菜肴质量、摆放情况。负责协调菜肴的添加、餐具的撤台等，当班检查餐具交接表，看是否和实数相符。如不相符，有权对交接人进行处罚，并让其把所缺物品补足。负责灯光、电视、空调的开关（时间适度）。检查环境卫生，如属昨天晚班扫不干净的，由零点厅领班负责。如早班上班时发现环境卫生不干净的，由当班领班负责。2.6 预订台工作交接管理制度接班人员必须准点到岗，认真查看交接班记录，有不清楚的必须及时间清，以防误关和遗漏。交班人员对交接事宜要有记录，并口头详细交代清楚。接班人员在认真核对交接班记录后13、，要确认签字，并立即处理有关事宜。交接时要对下列事项特别注意：.1本班次客人预订及近期客人预订情况。.2客人预订时的特殊要求。.3重要客人的接待情况。.4部门交待的工作事项。.5预订变化情况。2.7 预订台工作管理制度预订员在进行预订服务时，必须礼貌热情，详细记录客人的要求和意见，并收取客人订餐押金。临时订宴预订员要及时引领客人到合适的雅间。开菜单时，要字迹清晰、准确迅速、成本优先，菜不重样。菜单需变动时，及时与厨房负责人取得联系，保证一切正常进行。外欠几单存放于订宴会，任何人不得私自取走。如有客人结账和取走账单，必须通过预订员同意，签字后方可取走。员工领用物品需到预订台开单，对于所领物品进行14、检查核对并签字，方可到吧台或库房领取。送餐登记和离岗登记订宴员要进行监督，认真执行。海鲜间、库房、厨房需推销的菜肴，要及时反馈给餐饮主管，以便推销，减少浪费。主要客人的餐型和口味特点，要进行特殊的记录和备案，以便更好的服务。2.8 破损餐具管理制度当班领班应认真记录每日餐具破损情况。餐具破损后，由当时操作员将破损餐具交洗碗间，洗碗间领班记录，并要求当事人签字。洗碗间领班将破损的餐具集中放在专用的硬纸包装盒里。洗碗间领班每日拟一份各餐厅、厨房破损餐具报告，并上交餐饮部经理。餐饮部管事部领班每日集中对破损餐具进行处理，并将处理结果上报餐饮部经理。2.9 海鲜传递管理制度通知.1预订员或服务员为客人15、点菜后，及时打最电话到海鲜池通知活海鲜的品种。.2海鲜养殖员接到通知后，根据通知内容准备货源，称出相应重量，填单、配备菜夹，送至调度台。传递.1调度员接到海鲜后，合理安排传菜员传到预订包间让客人确认。.2待客人确认后，把单留给看台服务员。.3把客人确认后的海鲜送至粗加工间。.4粗加工间的员工根据送海鲜先后顺序及时宰杀。.5宰杀完毕后夹上菜夹送至加工间加工。2.10 宴会的布置与检查制度预订员在受理宴会时要问清楚举办单位或个人的详细名称、宴请对象、就餐人数、宴会布置、食品要求、宴会时间等，要一一记录好并交待前厅经理和厨师长制定菜单和通知单。前厅经理要根据宴会情况及主人的要求通知各有关班组，重要的16、大型宴会要提前几天通知采购部准备，楼面做好一切环境布置及用具准备工作。对安排事项进行全面检查2.11 库房物品管理制度库房物品的购进，要由保管人员根据厨房需要和物品库存情况列单逐件清点，由采购员负责采购所需物品。采购回的物品由采购物清单连同货物交给保管，保管人员按清单逐件清点、过秤，要做到单物相符。所购物品质量要符合使用要求的有关规定，保管人员如在验收过程中发现有质量问题，有权拒绝验收入库，并向有关领导反映。已验收入库的货物，要精心保管，做到离地，离墙、防潮、通风、透气等，要确保货物存放安全。货物出库要严格履行出库手续，做到先开单、签字，再出库。确因工作需要也可先出库，随后及时补办出库手续。货17、物出库要坚持先进先出的原则，要使用库存物品始终保持新鲜合格，坚决杜绝霉变腐烂现象。库存物品摆放要做到科学合理，整齐划一，有利于物品存放。对于贵重物品的入库、出库，除履行正常的出、入库手续外还要专门登记贵重物品的入库、出库时间、数量，并由领用人签字。经过加工发制后的数量及使用情况，由厨房指定专人填写，并对使用时间、数量、去向等逐一进行统计，以便进行核对。2.12 原材料成本控制和暂行管理办法价格上控制。对采购货物价格入手，货比三家，选用质量符合要求，价格最低的货物，做好成本控制的源头工作。数量上控制。对常用原材料，确定合理的库存量，保持正常运营十天的供应时，对非常用原材料，与厨师沟通，用多少购多18、少，避免造成积压浪费。质量上控制。厨师加工菜肴对原材料有特定的要求，在选购时按质量要求进行选购，以免造成损失。对高档品种的控制。要采购质量好、出数高的材料，对成品使用进行严格控制，对出入库进行监督、检查，并将保管责任落实到人。仓储控制。保证货物足额入厨，对所保存货物要勤检查、勤核对。2.13 厨房员工管理制度进和厨房实行二次更衣，按规定着装，保持仪表仪容整洁，洗手后上岗工作。工作时间内不准擅自离岗、串岗、看书、接听私人电话、睡觉等，不准干与工作无关的事。不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房生产和卫生的事。不得坐在案板及其它工作台上，不准随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品、物品交与他人19、。自觉维护保养厨房设备及用具，严禁设备带“病”操作，或将专用设备改作他用。损坏公物按规定赔偿。自觉养成良好的卫生习惯，随时保持工作岗位及负责区域的卫生整洁。未经厨师长批准，不得擅自带外人进入。2.14 海鲜养殖管理制度每天检查海鲜的存活情况，如有死的，应及时送往宰杀间，宰杀人员宰杀后送入冷库。过滤棉要经常清洗，鱼缸的外面要清洗，经常保持干净、美观，鱼缸下面的机器防止溅水，以防生锈。海鲜取用要称重，必须准确。捞取时不能直接用手。2.15 厨房设备工具管理制度厨房设备、工具的保管、使用均分工到人，明确责任。设备、工具要随时保持清洁，做到无灰尘、无水迹、无油渍、无锈迹。设备、工具使用完毕操作者及时清20、洁，负责人有权检查。 各种设备工具如有损坏，发现人员要及时向厨师长汇报，联系修理，不得带“病”操作和使用。新上岗的员工，必须对厨房机械设备的性能及操作方法、程序进行培训，掌握要领后方可操作使用，负责人有指导和培训义务。调离或离开原岗位者，对所保管使用的工具应办理移交手续，如有遗答和损坏，需按价如数赔偿。附：部分工具的保养制度片刀、斩刀、前片后斩刀保养制度用后必须用干净手布擦干水分，特别是有咸味或带有黏性的原料。刀擦干放刀架上，刀刃不可碰在硬物上以免伤刀口。雨季应防止生锈，每天用完后最好在刀口上涂上一层油。2.16 砧板保养制度新砧板购进后可用盐水或油涂在表面上，使砧板的木质经盐浸起收缩作用，结21、实耐用。砧板应两面转使用，以免发生凹凸不平。如发现凹凸不平时，可以用钢刨去凸起部分，以保持砧板平滑。砧板使用完毕后，应擦净，做到板面、板底、板目“三洁”，用洁布罩好，立放晾干水分。2.17 厨房煤气设备操作制度厨房煤气灶使用期间，排风输入和排烟系统必须正常工作，以保证厨房区域无煤气残留。煤气设备不用时，阀门保持关闭，操作员必须先检查，确实证明煤气设备均已关闭，方可打开煤气总开关。煲仔炉、矮身炉等煤气设备使用时，应先用火种对准煤气小火口，开启小阀门，占燃小火，然后再开启煤气大火阀，使大火点燃，投入正常使用。下班之前必须关闭厨房内煤气灶的所有阀门，关闭所在厨房的煤气总开关。非煤气设备维修人员，不准22、任意拆动厨房煤气设备。2.18 传错菜、跑单的处理规定目的：为了规范跑菜、传错菜的处理程序。适用范围：餐饮部内容：零点厅传菜过程中发生传错菜，并导致上错菜的现象，按划菜 传菜上菜的环节查出原因，由责任人承担菜品售价的损失。宴会厅出现上错菜现象，由传菜员、值台员按5：5的比例共同承担菜品售价的损失。因划菜员失误造成报错台而传错菜，由划菜员承担菜品售价的损失。因上错菜造成客人投诉而造成的一切损失，一并由责任人承担。在开餐过程中出现跑单而造成酒店的经济损失，由当值服务员、领班、主管、经理按餐费总金额6：2：1：1的比例共同承担损失。如未过15天的实习生出现跑单，则由实习生、带实习人、领班、主管、经理23、按3：3：2：1：1的比例共同承担损失。点菜员因写错菜价或菜名而造成酒店损失，由点菜员承担损失，并每次罚款101元。 操作程序.1“传错菜”现象发生后，应在征询客人同意后再为客人重做一道样菜品，本菜另开一张单，由责任人来买单。.2 “跑单”现象发生后，原则上由相关责任人共同按适当比例即时用现金进行买单。2.19 明档菜品管理办法目的：为了确保明档菜品的规范动作适用范围：餐饮部内容：明档菜品包括展示柜菜品、海鲜池活养、冰鲜、贝壳类、凉菜类。明档菜品由切配领班统一协调管理，切配领班对明档菜品的统一设计、摆放、质量把关负责。明档菜品上柜前要严格按新菜品上柜程序操作。杜绝任何质量差、毛利低、无新意、不24、合格的菜品上柜，每道菜品单菜毛利要保持在4550%之间。明档内菜品的制作由切配领班按程序合理分配到各切配厨师，切配责任由每位分管厨师负责。明档菜品的制作由切配领班按程序合理分配到各切配厨师，切配责任由每位分管厨师负责。展示柜菜品 不低于_10种；海鲜池活养海鲜品种 不低于25个；贝壳类海鲜 不低于8个；冰冻海鲜品种 不低于6个；凉菜品种 不低于_12个；注：口味、做法、配料相近相似的菜品总数不超过3个。明档菜品的利用责任由切配领班统一分配给每位切配师傅，在每天上12：30后，每天下午8：00后，切配间所出菜品要直接从明档处撤下利用。不允许再重复制作（明档上没有的菜例外）。明档菜品的翻新调换期不25、允许超过2天，一般展示柜上的海鲜类菜品翻新期不允许超过1天。每天上午10：0011：00、下午5：006：00是明档菜品的撤换期限，各切配间责任厨师要按时将自己所负责的菜品仔细巡视，视情况撤下接近保质期的菜品，并重新制作新鲜样品充实明档。明档菜品如出现短缺或变质，厨师长负管理连带责任，切配领班负管理监督责任，切配厨师负直接责任，变质菜品由以上人员共同照价赔偿。明档菜品装盘数量配料一定要与实际作菜品相吻合，避免出现因样品数量、装盘的过度夸张喧染与实际制造菜品不符而造成客人投诉。否则，由切配人员承担责任。2.20 镀金餐具管理制度目的：为了规范金餐具的保管程序，明确保管责任，确保金餐具的安全使用。26、范围：餐饮部内容：责任划分。金餐具保管责任由房间固定服务员负责，分管工作的主管承担监督连带责任。如有房间服务员更换，要在主管监督下办好交接手续。保管方法。金餐具在服务员下班后要存放于房间保险柜内，钥匙由餐饮部主管（或管事部领班）保存。保险柜密码由分管工作的主管和服务员共同掌握。使用条件。客人消费在V66、V88两房间方可使用镀金餐具。镀金餐具严禁外借或带出度假村，违者按员工手册严重过失处罚。开启保险柜。保险柜开启要在餐前准备时间内由房间服务员及主管共同开启保险柜，当场清点数量后方可摆台。杜绝一个人开启现象（如服务员或主管休班，可请领班陪同开启）。餐中监督。服务过程中，服务员要特别注意客人餐具使27、用情况，避免安全事故的发生。餐后收尾。宴会结束或下班前，房间服务员要按清洁程序认真、合理地对镀金具进行清洁保养，然后由主管或领班陪同清点数量，放入保险柜内。赔偿责任.1如果镀金餐具在客人使用过程中发生人为损坏或丢失，服务员要及时报告主管，并要求用餐客人照进价双倍赔偿。.2如果客人用餐中发生人为损坏、丢失的现象，要由服务员承担全部损失（原价赔偿）。.3如果金餐具在保管过程中发生了丢失，要立即报告保安部，并视情况追究保管人及主管的相关责任。2.21 餐饮部食品卫生管理制度工作人员人人都要对食品卫生负责，所有操作程序及食品原料的进购加工都要符合食品卫生法。厨房食品验收人员要严把验货关，对于不符合卫生28、要求的食品原料要拒绝领用，拒绝验收。食品原料的储存要生熟分开，按要求合理、规范摆放，该入冰柜的一定及时放入冰柜，并根据需要封上保鲜膜。对储存原料的货柜要定期作好卫生清理，对冰柜、冰箱也要定期清理卫生，保证无异味、无腐烂变质食品入内。食品加工过程中一定要按规定程序进行，首先加工环境的卫生必须得到充分保证，加工用餐要事先清洁消毒，生熟分开。原料加工中都要高度负责，共同对所出菜肴的卫生质量严格把关。楼面员工还要对酒水卫生质量做好监督把关工作，保证所有酒水均符合食品卫生法。2.22 大型会议接待制度接到会议通知单后预订员要马上通知主管及厨师长，将详细信息做好传达。在大型会议前三天（根据实情提前一、二天29、）要与厨师长、主管沟通，按会议要求，开出宴会菜单，请客人过目并将相关前厅内容与主管共同安排。预订员在得到客人对宴会菜单的认可后马上转至厨房，便于厨房采购。餐饮部主管要根据会议通知单（或自制的接待单）在会议前一天做好会议室及宴会厅的布置安排，并向服务员及相关人员传达宴会用餐时间、要数、标准、形式及特殊需求，使其做好充分的准备。接待过程中服务员一定要听从领班调度，不得随意为客人拿酒水、饮料，一定要争得主管的同意后方可拿饮料。餐中要及时将打碎的杯子交到吧台，要总结经验不足。2.23 菜品赠送管理规定目的：为了拉近酒店与协议单位、关系客户、关系单位的良好关系，增加酒店与这些客人的联系及向客人表示歉意、30、祝福、贺喜。适用范围：餐饮部细则：赠送权利.1.在餐饮部有赠送菜品权利的人员：总经理、当日总值班经理、餐饮部经理。.2.营销部可凭总经理签字的“招待申请单”在餐饮部享有赠菜权利。赠菜数量赠菜数量总计每餐不超过二道，价值每道菜不超过20元。赠送条件.1.赠送菜品必须以酒店或部门的名义向单位或客人赠送。.2.不允许任何人以私人名义，向私人关系户赠送菜品。.3.因服务质量差或菜品质量差引起客人投拆，而不得不由部门负责人向客人表示歉意而赠送的菜品，由责任人按菜品售价买单。赠送程序.1.赠送菜品必须开具点菜单，注明赠送的原因及对象，并由赠送人在点菜单上签名。.2.厨房人员见点菜单后，按正常菜品出菜程序发31、货。违纪处理违反以上规定者按员工手册严重过失给予处罚。2.24 餐饮部指标考核内容分配制度参与考核人员：餐饮部已过试用期的转正员工（工资在500元以下者除外）。考核内容：营业指标考核全体餐饮员工；毛利率指标考核厨房员工。考核金额分配：按度假村制度规定，管理人员占30%、员工占70%。管理人员范围：餐饮部经理餐饮部主管、厨师长员工分配范围：主管以下全体员工（含主管）.1领班人员（含主管）：承担双重考核，各领班、主管平均承担考核金额的5%，另外再参与普通员工正常考核。.2普通员工：按工资额的比例统一进行考核。考核计算方式如下： 考核总金额*（3%）考核扣罚金额= *个人工资 餐饮工资总额2.25 32、创新菜品推出程序厨师推出一道新菜品前，首先要将此菜品的“规范作业指导书”填写完毕。并交厨师长处。在厨师长同意后，按出菜品“指导书”制出新菜品的样品一份。由厨师长组织餐饮部经理、各大厨共同对此道菜品进行点评（制作都要认真听取经理及大厨建议，并加以改进），大家一致认可后此菜品方可准备上柜。菜品上柜前由厨师长组织制做者写出此道菜品的详细推介书（包括典故、口味色泽、特点、营养等情况），并结合“菜品规范作业书”建立菜品档案，对前厅所有员工进行菜品知识培训。厨师长要将此菜品的“规范作业指导书”及详细培训资料，统一整理组建起菜品档案。厨师长要严格依据酒店要求的食品毛利定位此菜品价位，并以“标准菜谱”的形式报33、财务部审核。厨房即可将此菜包装促销。每道菜品规范作业书，每周上总办一份。2.26 处理宾客投诉的服务程序接受投诉.1.客人投诉时应礼貌、耐心地倾诉。.2.表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。.3.礼貌地向客人了解投诉的原因。.4.真诚的向客人致歉，认真回答客人的问题，不同客人发生争辩。.5.不得进行推卸责任式的解释。处理.1.了解客人最初的需要和问题所在。.2找出当事人进行查询，了解实际情况。.3积极寻求最佳办法，尽量满足客人要求。.4与客人协商解决办法。不失原则，不强强迫客人接受。.5按协商认可的办法解决客人的投诉。.6向客致歉，求得谅解。记录.1.问题解决后再次向客人致歉，对其给予的理34、解致以谢意。.2将投诉原因和解决办法记录在册，上报餐厅经理、部门经理。.3班前例会餐厅经理向服务员进行通报、讲评，避免再次发生类似事情。档案资料.1.将投诉档案归类、整理、安排专人负责。.2.根据投诉率组织召开服务质量研讨会，共同学习、分析案例，总结经验教训，提出整改意见。.3.当事人要实事求是，处理人事后要认真记录、签字并按要求存档。2.27 吧台锁具交接规定交接规定.1每晚餐饮营业结束后酒水员、预订员、财务收银员清点所负责物品，放入规定橱柜、抽屉内，并锁好橱门，抽屉，然后通知保安人员进行交接，双方确认无异常现象后签字认可。.2餐饮营业结束后由值班人员通知保安员对三、四楼所有房间、电源门锁、35、厨房内燃气等进行安全检查，双方一起将钥匙交于总台存放并签字交接。.3.次日早班餐饮、财务部收银上班后，由巡逻保安对接管橱柜与各部位早班人员进行检查交接。双方确认无误后签字订可。双方责任.1.保安责任A保安员按规定对所管区域进行监督、看护，并做好餐饮各岗位的安全交接工作，确认无误，夜间做好互相间的交接工作。保安员洁身自好，认真负责。B保安员对所管区域值班时间内出现偷窃事件负责，考核根据岗位职责、员工手册。C对三、四楼房间，厨房交接后保安员不得擅自领取钥匙进入，如需要进入安全检查，应征求值班经理同意后，方可进入。特殊情况也可事后向值班经理汇报检查情况。.2.餐饮交接、岗位收银员的责任A酒水员、预订36、员、收银员、餐饮值班人员下班时及时通知保安员进行安全交接，并确认无误后下班。上早班人员应首先做好与保安员的交接工作，违反程序按有关规定考核。 B以上各岗位对所负责物品做日常盘点工作，并做好物品目录及内部运行记录工作，如出现物品缺少现象应拿出原始凭据。.3.总台值班人员职责A做好每日的交接工作，监督钥匙领管完成整记录。 B每日对存放钥匙数量进行检查，发现未交部门及时通知保安员，并上报有关领导。2.28 财产管理制度根据“谁主管、谁负责”的原则，餐饮部主管、厨房厨师长为该部的固定资产及低值易耗品等的财产负责人。如因岗位调动，须办理财产交接手续（以管理中部门当时记录的账目为准），对流动使用的财产要做37、到心中有数，定期进行检查核实。对送修或现场维修拆除的部件要有记录，待取回或修好后注销。对餐厅、厨房互借使用的账产要有文字记录。对部与部之间调整使用的财产，要到管事部办理有关手续，以便日后财产核对。固定资产如有变动摆放位置，要做好记录，并知会管事部。对不能维修或无使用价值的设备，要有工程部的报废证明。维修过多次的设备仍达不到使用要求的，但确需要换的设备，应由该班组行文上报餐饮部批准，并转交管事部备存。报废设备须退至管事部并办理有关手续。如因工程部要将报废设备的零件拆除作维修备件，须报管事部，并由管事部办理有关手续方能拆除。各班组新领、报废或寄存的财产单据（以管事部开单注明为准），均须保留，除寄存38、单外，半年经财产复核后，方可作废。各班组要求报废或寄存的财产均须由管事部办理，不得私自直接退采购部，以免造成账目混乱。各班组如属装修、退走或新增置的财产设备，均须会同管事部核定有关记录资料，并办理有关手续。管事部每月底对各部财产进行盘点核对，每半年会同财务部、餐厅领班、厨房领班对各部所管辖的财产进行复核。各班组应设立账册，清楚记录固定资产及低值易耗品，遵守设施设备保养制度，由专人负责。对人为造成财产损坏的行为应及时制止，并追究其责任。对于客人遗失、损坏或员工保管不善造成低值易耗品的损坏及遗失，都应做记录，由部门领班核准后，出具证明交管事部销账，每月将此情况行文呈餐饮部经理审阅落实责任。2.2939、 服务员守则员工必须严格遵守酒店A级管理模式要求。上班时要使用员工通道，下班后不得在酒店逗留，不穿工服或工服不整不准进入酒店。不准使用酒店正门和为宾客而备的设备设施。仪容仪表.1.工服要整洁，内衣不得外露，衬衣要挺括无污。.2.必须配戴工牌，位置统一。.3.必须穿黑色皮鞋，式样统一，皮鞋要光亮无污。女服务员穿肉色袜子，男服务员穿黑色无花纹袜子（视季节而定）。.4不得佩带耳钉、耳环、手链、脚环等任何饰物。.5女服务员上班时必须画淡妆，头发整齐，不得带显眼饰物，不得留长指甲及涂有色指甲油，不用有剌鼻气味的香水；男服务员头发不得超过耳际，不得留胡子、长指甲。不迟到，不早退，不无故请假，不装病或用其它40、原因取得假期。换休、换班必须由经理批准。不得拿走或挪用餐饮部财物，不得偷吃、偷喝客人剩下的饮料、酒水。工作期间未经批准不得会见亲友，不得接私人电话。工作时不得吃东西，不得在营业区喝水，不得吃辛辣，使口腔有异味的东西。班前、班中不得喝酒、吸烟。主动向客人、领导问好、微笑， 不得同客人或领导争道，要主动让道。使用普通话，不得粗言秽语，不得使用方言和不正规的服务语言。使用正确的站姿、走姿，不得倚靠墙壁、家俱。在餐厅内不得跑步，要用轻快的步伐。随时捡起地下杂物，保持地面卫生，及时擦干地面水迹。在走廊行走时，一定要靠墙边走，不准多人横排行走。任何时候不得有下列行为：挖鼻、梳弄头发、吐痰、扔杂物、修理指甲41、吵闹、说笑、唱歌、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅、嚼口香糖等，打哈欠、打喷嚏要背向客人并用手挡住。提高工作效率，不得拖时间偷懒，等待下班。不准泄露业务秘密、工作计划及工作程序，不得散布对餐厅不利的话语。不得无事生非，挑拔离间，散布谣言，破坏员工之间团结。服从领导，听从分配，积极圆满完成上级安排的工作，不得有对抗欺骗行为。对客人遗留的物品及收取的小费要如数上交，不得有隐瞒行为。任何情况下不得与客人争辩，不得讥笑、模仿和背后议论客人或用污辱性话语说客人。工作时必须坚守岗位，不得随便串岗。不可将口布、毛巾当抹布使用。以上各条请注意遵守，如有违犯将给予处理。2.30 厨房员工守则严格遵守酒店A42、级管理模式规定。按时上班，工作服装穿戴整洁，精神状态饱满。上岗后各就各位，准备当天所需原料。同时，把本岗位清洁干净，并检查设备运行情况。把本职工作干完后，要尽量帮助同事共同完成整体工作。灶台厨师上班后，先把灶台检查一下，能否正常运转。下班后，把刀放进刀架。冷荤间在加工之前器具、刀具、砧板及工作人员的手都要洗净消毒（医疗酒精75%，84消毒液），上午、下午都要一个半小时紫外线灯消毒（灯与台案距2.53米），人员关门离开。员工切记住生熟分开，成品、半成品分开，避免冰箱内盛装食物器皿重迭，避免食品袋放进冰箱，食品放入冰箱前应先用保鲜膜封好。冷荤间门上注明“冷荤重地，闲人免进”字样。员工下班前先把本岗43、位卫生清洁干净，然后再把操作间整体打扫一遍，最后检查水管、灯是否关上，灶的油气阀是否关好，冰箱是否工作正常。接班人员提前5分钟上岗，下班人员务必等接班人员到岗后方可离开。员工群策群力把本位工作干好，同时把卫生做到净、干、洁。员工应防蝇、防鼠、防尘、防腐、防毒，做到消防结合，以防为主。员工应当着重防火，把隐患降低到最低点。不得串岗，工作时间不得吸烟、喝酒。不得偷吃偷喝。不准使用客用设施。工作时间，未经批准不得会见亲友、接私人电话。2.31 餐厅卫生标准制度餐厅卫生工作做到四化：经常化、制度化、规格化、责任化。餐桌椅做到无尘、无水渍、无斑点、无杂物。接手台各种物品位置固定，归类摆放整齐，不得有杂物44、，水迹、污迹。所有餐具无污迹、水渍、无破损，茶具不得有锈迹，花瓶、牙签筒、台号干净无污。玻璃器皿做到三无：无污迹、无指纹、无破损。镜面做到明亮无污。托盘、餐车擦拭干净，托盘上不得乱写乱画，餐车明亮，工作车无污。地面无任何杂物，地面要求明亮、洁净。吧台内物品归类摆放整齐，地面洁净，台面明亮无污。传菜部做到齐、净、亮。各种垫布经常更换，保证无污，无破损。菜牌、酒单干净无污，无破损。冷藏展示柜无污，无杂物，无尘。对死角经常清理，做到卫生无死角，墙面、窗台无尘。各种电器、音响做到无尘，洁净，并保证良好运行。每周六各班组进行卫生大扫除，经餐厅经理（主管）检查后方可离开。进行不定期抽查，实施奖罚。2.3245、 厨房卫生制度下水道明沟须每天清理、冲洗，以免堵塞，产生异味。所有孔洞、缝隙应予密封，宽度小于1cm*1cm ，以免蟑螂、老鼠躲藏出入，每天打开灭蝇灯，消灭苍蝇。排油烟罩油垢定时清理。工作台内外保持洁净、整齐，工作厨台及厨柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，做到无污物。调味品应以适当容器装盛，使用后随即加盖。必须有密盖垃圾筒及时清倒垃圾，班后垃圾筒清洗洁净，套上垃圾袋。在厨房工作时，不得在食品附近咳嗽、吐痰，打喷嚏。万一打喷嚏，要有手帕或卫生纸罩住，随即洗手。不得随意悬挂衣服及放置屐或乱放杂物。地面做到无水，洁净、无杂物。天棚、墙壁做到无蛛网、灰尘，无污迹。各种设备下班前清洗干净，做到无杂质、46、洁净。厨房清洁工作，每日数次，至少两次，周六卫生大扫除经厨师长检查后方可下班。2.33 安全管理制度个人防护.1.安全措施从员工本身做起，适当的防护上班。工服整洁合身帽子或发票、发网固定在头部。.2.鞋子要穿得舒适，鞋跟必须牢固，鞋带也要扎牢，防止绊倒。.3.带有危险物品，如随身饰物、别针等，必须避免或清除，以免不慎掉落在食品中或机具中造成严重后果。行进方向.1.重视员工的路线安排，动向尽量设定成“单行道”方向进行。.2.在尖锋时间，要在忙碌中仍有秩序，如在拐弯处或上下楼梯先打招呼，保持靠右方单行道的走路习惯，并且速度不要过快，以免碰撞。上下楼梯时刻注意脚下。.3.端送热的食品碟子要格外当心，47、除提醒对方外，自己也要注意不直接触摸。.4.注意地上的障碍物，信道若有水、油、潮湿，应及时清除，以免绊倒滑跤。机具的操作.1.做好安全装置，如压力容量、压力负荷表、隔热装置等。.2.熟悉操作方法，如搅拌机，切记不要直接以手接近。.4.熟悉电气用具等的电线收藏、用电常识，湿手不得接触电源插座开关，以免触电。刀具的使用.1.使用刀具的方法要正确，握刀永远握住刀柄，不要急抓乱摸刀口，手握牢置平，以防掉落或割伤。.2.不得以刀具用为开罐器或螺丝刀使用，不用的刀具要稳当放置在安全刀架上，不得随便放，以免误伤。.3.破损的玻璃器皿及陶瓷器皿，不宜勉强使用，以免造成割伤。物料的搬运.1.考虑人力的负重量，应48、以普通人力能予以移动的重量与容积程度为宜，因为起卸、移动、过磅、堆高、整理等，依赖普通人之体力能移动的时间较多。.2.使用手推车注意搬运路线的障碍，以免碰翻滑倒，托盘注意重量，注意右手的防护。.3物料箱或筐不可堆置过高或堵塞信道及出入口处，以免造成工作的不便利。梯子的使用人字型梯事先要检查梯子的接头处有无脱节，摆放地面要平坦，平衡稳固，以免梯子倾斜或滑倒。因违反安全程序而造成的安全事故由责任人承担全部责任。2.34 防火安全管理制度厨房必须保持清洁，染有油污之抹布、纸屑等杂物应随时清除，炉灶油垢常清洗，以免火屑飞散，引起火灾。炒菜时切勿随便离开或分神处理其它厨务或与人聊天。油锅起火时，立即用锅49、盖紧闭，使之缺氧而熄。锅盖不严密时，就近用醇粉或食盐倾入，使火焰熄灭，并除去热源，关闭炉火。在厨房禁止吸烟。烟囱顶端应装不锈钢的防护器，以防火星飞散。易燃、易爆危险物品不可靠近火源，不可放置于炉具或是电源插座附近。马达动力机器使用过久，常会过热起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多项电器。用电烹煮食物须防水份烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多项电器。电线配线太旧，外部绝缘体破裂或插座头损坏，立即更换或修理。发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上，以防导电。使用煤气炉、煤气管线勿靠近电气线路或电源插座装置。炉具未经检验合格者不可采用。煤气火灾灭火的方法.1.断绝煤气之源。50、.2.断绝空气供给。.3.降低周围温度。每日工作结束时，必须清理各处，检查电源及煤气、热源火种等开关确实关闭，防火检查不可遗忘，以防万一。万一起火，要立即熄灭，并立即求援消防中心，在消防队到来之前，自己要先抢救。平时注意防火教育，灌输救灾常识，训练正确使用消防器材。灭火器放固定位置，不得随便挪动。日常要勤于设备施运行的检查，并当天报修，避免违规操作。2.35 餐饮部与其它部门沟通管理制度当餐饮部为客人举行婚宴、酒会、大型宴会时，需要兄弟部门的协助时，餐饮部写出协助申请。当协助申请报请执行总经理室批准，在晨会上当即宣布。按酒店有关规定和部门之间协议履行有关义务。2.36点菜单、酒水单管理制度点菜51、单、酒水单任何时候不行丢弃。每天开完餐后，按单上序号整理好，点菜单交给餐饮部，酒水单连同报表交给管事部库管，进行存档、核查。点菜单、酒水单至少保存两个月，以便随时核查。两个月后没有问题，经餐饮部经理同意后，可以处理。2.37 瓷器、玻璃器皿、不修钢制品破损及保护制度餐饮瓷器、玻璃器皿破损率为千分之八，不锈钢制品视情况而定。实行三方监控方法，各自负责。厨房不让破损进入，餐厅不让破损输出，洗碗间不收、不出破损器具。收台时，玻璃器皿、瓷器要分别撤回管事部洗碗间。用餐车、托盘运输时，注意不装太满，不要靠边摆放，并且要分开摆放，不要杂乱无章。不要用手插进杯口拿酒具、茶具，以免滑落打碎。同类餐具摞入不超过52、8个，碗不超过4个，茶杯不超过2个，酒具不可摞放。要轻拿轻放，小件餐具不可用倾倒、抓放形式收取。各种餐具注意拿放时，边沿不可碰撞，以免破损。洗涤干净，不准有油污、水迹，以免滑落。手部有油、水时，必须擦干净，方可搬运餐具。洗碗间摞放餐具高度不超过25公分。破损超过破损率，超出部分要追究责任，实行照价赔偿。实行以旧换新制度，如无破损餐具而发生短缺，则按丢失处理，全价赔偿。2.38 班前会管理制度每日营业开始前或早、中班交接时间应召开当班员工的班前会。班前会的内容.1检查员工个人卫生和仪表仪容。.2传达酒店和餐饮部当日例会精神内容及质检日报表的内容。.3布置当日工作要求及任务。.4分配员工当值岗位。53、班前会内容必须简短、明确，讲究实效。召开班前会时，员工必须精神饱满，规范站立，要服从上级的工作安排。班前会一般由领班以上管理人员负责召开。2.39 客房送餐服务制度接听电话.1接听电话声音柔和，态度和蔼，电话铃响不得超过三声，并主动向客人问候，表示愿意为客人服务。.2认真听清客人所订菜品并做记录。.3重复客人要求，以便得到客人确认。.4根据客人所点菜式开菜单，若客人需要特殊食品，应向厨师长说明。准备工作2,39.2.1接过订餐单后，认真查看并立即送到厨房。.2根据菜式准备餐具、餐车（托盘）。.3为客人取菜及饮料，每个菜品上须附有保鲜膜。.4根据菜品摆好餐车。送餐.1将食品（饮品）送至客人房间，54、餐车或托盘应注意平稳，以避免食品或饮料溢出污染地毯。.2轻按门铃，并报称“Room service，送餐服务”，待客人开门后，向客人问候，待客人允许后方可进入。.3询问客人用餐位置，将食品、饮料、餐具按订餐类型摆放整齐。为客人将食品上的盖打开，并为客人服务咖啡、茶和酒水。.4提前将收银夹准备好请客人签字。.5向客人道谢，轻轻离开房间。收餐具.1送餐1小时后，及时向客中询问客人就餐是否结束。.2接客人就餐结束的通知，立即由专人去房间收餐具。.3进房程序同送餐。2.40 二级库管理制度废品回收、出售.1 回收方法：现有的景阳岗1号的盒、盖瓶吧台都回收。，当天卖几瓶当天就加收几个。.2 出售方法A 55、收回来瓶盒、盖放到仓库里面领取整酒巴。B 废酒瓶、纸箱及厨房的杂瓶及易拉罐等，经吧台人员当场清点过秆后，由吧台人员开统计单（计账单），写明名称数量、个数、斤数及各品种的单价，单据为第二联，第一联由收取人拿着到财务室付钱，第二联交给管事部领班，收取人付钱后拿着收据条到管事部，经管事部领班查后开出门证。.3保管方式A 废品的保管，将客用酒瓶、酒盒、铝盒、易接罐等废旧物品送到仓库。B 由回收人整理，吧台人员监督，并打扫好卫生。C 单据的保管管事部将所有的收据及统计单（记账单）第二联，出门证的第一联，订在一起后，统一收好。.4 账款登记由管事部领班将收据统一管理，一个月向财务室核对一次账目。.5 操作56、监督，操作过程中由吧台人员及管事部领班两人共同监督。 物品发放制度.1所有入库物资登记做账。以领料单为依据，每天将领回来的物品登记在专用物品入库登记本上。.2物品发入件件有登记、有签字。在专用物品发放笔记本上做好谁领用，谁签字。物品名称、数量、规格、领用人做好登记。.3账务齐全。礼品、活动用品，早餐用品、餐具。A 礼品、活动用品。所有物品领料时必须经餐饮部经理签字方可领用，领来后做好入库登记，领用时，必须经搞活动班组的领班级签字，方可领用，必须每天每次做好发放登记。B 早餐用品由值班领班负责，每天做好清点、交接、登记工作。C 餐具将按指标分配下去的各区域的餐具，由管事部统一单独做好登记，并每月57、25号与财务人员一齐大盘点一次。 布草回收、发放.1布草送洗登记每天上午、下午餐前准备前，由洗衣人员将洗干净的布草送至管事部，由管事部领班同上次送洗布草登记单，对数量、质量进行核对并监督，同时，做好登记。.2 布草发放时要有签收对每个班组单独设立一个“发放物品登记本”设零点、宴会、传菜三个班组。回收时首先由管事部领班将送脏的布草，检查质量，核对数量后，将干净的布草送至服务员。由服务人员清点数量后，双方共同在领用人及送洗人单上填写好姓名。.3每天结束时各班组要签字认可每天由各班组值班人员或领班检查核对后签字可有效。2.41 二级仓库物品保管规定目的：为了规范二级仓库物品管理。内容：2.41.1本58、部目前由管事部领班兼二级仓库保管员，保管员对二级仓库的物品申购、申领、保管、发放、收回承担责任。保管员根据物品库存及部门使用情况填写申购单、申领单。部门向度假村上交的申购单、申领单由部门经理签字有效，部门内部员工向二级仓库申领物品时领班以上管理人员签字有效（开据内部领料单）。注：活动用品领料单由部门经理签字有效。管事部保管员发放仓库物品时，应严把关口，根据有效领料单发货，一种是领班以上管理人员签批的领料单，一种是顾客赔偿或员工赔偿的证明单据。保管员根据库存物品进行分类建账，务必做到物物有登记，件件有账务。账务分以下几类建立健全。.1库存家具类.2库存杯具，餐具。.3日常用品2.415.4赞助活59、动用品类2.415.5布草类账务登记方式管事部以向大仓库申领物品的申领单或其它入库证明记保管账的借方账。以部门内领料单或赔偿证胆单记保管账货方账。241.7二级仓库物品原则不允许外借。尤其是不能外借给其它部门。部门内部借用时，需由领班以下管理员签批借用，并于当日返还（向外问借用物品，需经部门经理同意）。管事部领班负责组织每月25日中午对二级仓库进行盘存，列出明细存盘表，于每月26日上报财务部，盘存表由管事部领班及部门经理共同签字有效。管事部领班负责于月末对账实进行核对，找出差距，报部门处理。2.42 餐饮部“三级检查”管理规定目的：为保证各岗位餐前、餐中、餐后自我检查的良好效果，将一切问题消灭60、在本岗最小范围内。内容：本部根据各岗位工作内容、工作项目，将所有应查应备的项目一一列制成表，并发至各岗，此项检查表格即为“三级检查制度表”。三级检查表格由餐饮部各岗位员工分别填写。普通员工填写本岗位检查情况；领班级员工填写本班组情况；区域负责人填写本区域检查情况。填写内容.1按“三级检查”表中所列检查项目一一与本岗对照，根据自查结果，将与本岗相关的各项目用“”或“”标出。.2如有检查中发现的问题自己难以解决的，如：缺少物品，维修不及时、其它部门协调不利等，应将情况详细背书于“检查表”背面，把存在问题解决在客人到来前。.3各级管理人员接到下属员工“三级检查”报告单后，应一一详细查阅，如有报告出理61、问题，应在自己范围内立即为下属员工答复解决；如自己解决不了，应背书于自己“检查表的背面，向上一级领导反映。填写及上交时间.1填写。各岗应在餐前、餐中、餐后根据实际情况认真填写，每餐后整理、规范。.2上交时间。各岗员工应在每餐点名时将上一餐“检查表”上交领班，各领班应在每餐点名时将上一餐“检查表”收齐后上交区域负责人；各区域负责人就在每天9：3010：00将前一天所有岗位“检查表”上交部门，以备核查，落实责任。部门检查及协调.1部门负责人于每日上午10：00点对上交的“三级检查”表格进行汇总，并对表格中反映的问题当日进行解决，或向相关部门协调。.2部门负责人或总监随时对各岗餐前、餐中、餐后的工作62、情况进行抽查。责任落实.1各级管理人员在各自区域检查中自查出存在的问题及时上报上级领导，并即时进行整改的，对问题不需承担责任。如属本岗位，本区域出现的问题，但自己没有发现，或发现后没整改的，应对上级承担责任。.3酒店检查中，查出部门没有发现的问题，由部门负责人承担责任。2.43 楼面奖励办法（暂行）目的：为了激励员工工作热情，提高员工工作积极性、主动而制定本规定。内容：提成工资办法.1餐饮部前厅员工工资分为两部分：固定工资、提成工资。.2提成工资计算方法：包厢员工提成=服务消费额*0.7%包厢费提成为包厢费的10%零点员工提成=服务消费额*0.8%三级员工评定方法餐饮部为提高员工争先进、学优秀63、的工作激情，充分体现员工付出与员工工资挂钩的薪酬管理原则，特制定三级员工评选办法。.1评选办法每季度评选一次（评选办法见三级员工评定标准），由各领班及员工代表共同参加评选。.2三级员工组成比例A级占总人数的20%；B级固定工资600元；C级固定工资500元其它奖励办法.1优秀班组的评选及奖励A餐饮部每月评选一次优秀班组，优秀班组数量为1个。B评选标准（见“优秀班组评选标准”），但每月都有一个评选侧重点。C被评的优秀班组部门给予经济奖励100元。.2比赛中优胜者奖励A前厅部每月举行一次技能比赛，每次比赛中决出前三名。B前三名员工分别给予颁发“荣誉证书”，并给予物质奖励（奖品现定）。.3 “微笑天64、使”评选A前厅部规定每月评选一名“微笑天使”。B“微笑天使”由全体员工共同参加评选，票数最多者为胜。C被评为“微笑天使”的员工佩戴特别牌，为其它员工学习的榜样。同时，给予该员工50元奖励。.4建议奖、全勤奖A建议奖。部门员工主动为部门工作提出改进、创新、整改的良好建议的，部门给予适当物质奖励（详细根据酒店下发的“员工建议奖励办法”）。B全勤奖。对当月没有休班，实际工作时间达30天的员工给予奖励，奖励金额另定（由部门奖励基金列支）。2.44 餐饮部餐具管理规定目的：进一步规范餐具的管理，落实责任，减少破损率。内容：盘碟、瓷器餐具实行表格化管理，层层落实责任，部门落实由管事部、厨房、传菜班为瓷器管65、理三个中心班组。 表格化运作。管理部负责对瓷器的账务进行管理，统一规范为理瓷器的领用、盘存、报损手续，并负责核实，制作盘存损益表、洗涮间所有餐具。制表上墙，每餐由洗涮工核对，出现损坏现象立即上报领班。餐具有申购、申领必须由厨师长、管理部领班共同写出报告或领料单上报（申领单由厨师长、管事部签批有效）。奖罚.1因个人原因打破餐具，要于当餐3小时内主动向管事部、领班处报告，由管事部填写报损单，责任人签字认可，照价赔偿外，由工次中扣除。.2个人打破餐具隐瞒不报，故意迟报的，一经查实，除按规定赔偿外，另罚款50元/次。.3对打破餐具隐瞒不报行为实行有奖举报制度，对主动举报打破餐具隐瞒不报现象者，每次奖励66、50元/次。.4客人打破餐具要由服务员填写赔偿单（即用酒水单代替），原则以餐具进价的2倍填写赔偿价格。餐具传递实行互相监督机制厨房 传菜 服务员 洗涮工按上图流程，每一关口对上一关口传递到本处的餐具严格把关，拒收任何残缺餐具出现在哪个区域，由哪个区域责任人承担责任。月末盘存出现的差距处理月末盘存后由管事部核对出账实差额，如出现超出酒店报损率及个人赔偿率之外的差距，由部门按比例照价赔偿，部门负责人、厨师长、前厅经理承担10%。部门经理、厨师长、餐饮部主管、管事部岗位变动时，必须如实进行交接。操作程序：.1申购。当厨房需请购瓷器时，需由厨师长根据情况写出申购报告，报部门及总经理批准后，按程序请购。67、.2申领。由厨房专人开出领料单，经厨师长、管事部领班共同签批后，执行领用程序，领用后领料单部门存根联一定交管事部留存记账。.3保存管理。餐具使用完毕后，应及时交回洗涮间，由洗涮间清洗消毒后，分类规范存放地碗架内。.4报损程序A 因个人原因损坏报损，需于当餐后去管事部填写“报损单”，个人签字认可，并报部门签批后，由管事部当月转财务部。B 正常报损。在酒店允许的7%8%范围内报损的属正常报损，于月末，即每月.5日由管事部，根据破损情况填写报损单，经部门负责人签批后转财务部。.6盘存A 每周六上午8点至9点30分由管事部对瓷器盘存作表与账务核对，找出差距，并上报。B 每月25号上午8点至9点30分由68、管事部组织厨房参与共同对瓷器进行月末大盘存，应件件核对，精确到个，并于每月26日上午做表上报（管事部做表）。C 盘存中出现的差距于当日报部门。.6考核程序A 对隐瞒不报的考核，以部门罚单形式体现。B 对盘存中出现的差距，按比例由相关负责人签属“报损单”，处罚金由工资中扣除。2.45 菜品出品把关管理规定目的：为监督每道菜品的出品质量，保证菜品器皿使用及搭配的艺术性。内容：产品质量.1厨师长为厨房菜品出品直接把关责任人，对厨房菜品出品口味、色泽、原料搭配、器皿使用承担责任。.2厨师长把关过程中，发现的不合格菜品应立即退回给责任人重新加工，并由责任人承担损失。.3如厨师长验收过关，上桌后出现菜品质69、量问题，则严格按酒店不合格菜品退菜管理规定执行考核。.4菜品质量把关标准应根据该菜品的标准菜谱为依据，同时，也要充分考虑客人提出的特殊要求。器皿使用把关厨房应在每道菜品创制后经大家探讨后定出每一道菜品应使用的最佳配置餐具，并写入标准菜谱，对打荷人员明确进行培训，并由3个关口进行把关。使用关：.1第一关，打荷人员，在挑选餐具时一定严格按照厨师长培训时的要求，专菜专具进行领用，对餐具使用承担直接责任。.2第二关，灶台人厨，对每道菜品出品时使用的餐具承担监督、指导责任。.3第三关，厨师长，在出菜口严格把关，检查每道菜品餐具使用情况，对不合格现象立即退回，并落实责任。.4第四关，传菜班人员，对所传菜品70、的器皿使用也承担监督责任。传菜班负责人指导大家严格按“菜品十不上”规定执行监督程序。.5菜品器皿使用标准A装盘器皿必须完整无损。B装盘器皿大小形状与报所盛菜品应和谐搭配，美观大方，富有创意。C器皿选择要洁净无污，出品后盘边亦保持清洁。D装盘要大方艺术，符合整台菜品的氛围。E出品后盘器上要有厨师号及菜夹。F盘盘有围边装饰。2.46 厨房安全卫生管理办法安全管理办法.1厨房安全责任原则：谁主管谁负责、谁值班谁负责、谁在岗谁负责，谁操作谁负责。.2厨房整体逐级签字安全责任书。部门经理厨师长各班组领班，出现事故后，逐级对上级承担责任。.3厨房物品保管实行分区域分班组负责，每件物品保管落实到班组及个人，71、出现事故，由物品保管人承担责任。.4每周厨房组织员工自查，并结合上级领导及保安部查出的问题，立即进行整改，整改工作由厨师长负责实施监督。卫生管理办法.1厨房按班组划出各区域卫生责任图表，将各区域卫生包干到人，如有休班由领班顶替，同时领班承担检查责任。.2厨师长对每日餐后卫生清理，进行抽查，对卫生承担连带责任。.3每周卫生大检查的问题由厨师长逐级落实责任，并立即整改，周二复查卫生整改情况，厨师长承担全部责任。2.47 菜品质量管理办法菜品出品质量包括：菜品口味、色泽、切配精细度、装盘卫生四项指标。菜品口味色泽.1菜品出口色泽责任人：直接责任人炒锅师傅连带责任人厨师长（把关责任）.2标准A 菜品口72、味要符合菜品规范作业书要求，并能满足客人要求。B 菜品口味要掌握标准统一，不得出现菜品参差不齐或同一菜品每次都有不同味现象。.3考核A 根据客人意见反馈表及巡台记录，每周汇总，对每条线评价，按点叫率、投诉次数、综合质量、评出最好、最差各三名。B 对评出的后10名菜品，立即进行整改，若整改不利，予以淘汰。C 如客人退菜，依据不合格菜品退菜管理办法执行。切配精细度.1切配精细度责任人直接责任人砧板师傅间接责任人厨师长.2标准A 菜品原料组合要绝对符合标准作业书规定，且与明档摆放样品相统一。B 切料大小均匀，粗细合理，形状美观大方，避免粗制滥造。.3考核A 按“顾客信息反馈表”、“巡台记录”每周汇总73、按投诉建议次数评出名次。B 如有客人退菜，依据不合格菜品退菜管理制度执行。装盘卫生.1装盘卫生责任人直接责任人打荷人员间接责任人厨师长.2标准A 装盘器皿必须完整无损B 装盘器皿大小形状与所盛菜品相符合。C 器皿选择洁净无污渍，出品后盘边亦保证洁净无污。D 装盘一定要大方艺术，符合整台菜品氛围。E 出品后盘器皿上要有厨师号，有菜夹。F 盘盘有围边。.3考核A 根据顾客意见反馈、巡台记录、每周汇总，作出评价。B 如有客人投诉或退菜，按不合格菜品退菜管理办法执行。不合格菜品退菜管理办法细则.1退菜责任分类 一旦出现退菜，应首先查找退菜原因，总监、部门负责人、总厨负责鉴定退菜责任。厨房退菜按严重程度74、分为A、B、C。A级：责任事故退菜如菜中有异物，原料不新鲜等，对责任人处以13倍赔偿处罚，厨师长负连带10%30%，并赔偿损失。 事故类别 责任划分菜中有异物如玻璃、砂粒、钢丝球等杂质切配：60%粗加工：20%炒锅：20%菜品出现头发切配：25% 粗加工：25%打荷：25% 炒锅：25%原料不新鲜，过期变质切配：50%打荷：20%炒锅：30%B级：技术事故退菜，如菜肴过咸过淡、过老、不熟、口味不好、菜量不足等，对责任人处以菜品价值11.5赔偿，厨师长负连带责任10%30%。 事故类别责任划分菜肴过咸、过淡、烹调过老、不熟炒锅：100%口味不标准，有异味不正常味道炒锅：70% 切配：20% 打荷75、：10%数量不符合要求，过多或过少切配：60%打荷：20%炒锅：20%宴会在40分钟未上齐而遭退菜零点在点菜后10分钟未上菜，或间隔超5分钟而遭退菜厨师长：40%切配领班：30%炒锅领班：30%C级：为无责任退菜。指非菜品本身质量问题，而引起退菜，但须总厨以上人员共同鉴2.48 菜品点叫率评比办法范围.1菜品点叫率即一条流水线上，所有菜品在一个月内所点叫的菜品数量。.2单菜菜品点叫率，即一道菜品在一个月内所点叫的数量。.3只包括炒锅组。流水线菜品点叫率评比.1每月末由预订员统计出，每条流水线零点点叫所有菜品数量，列表比较。.2考核：评比中第一名流水线奖励100元 第二名流水线奖励50元 第五名76、流水线处罚50元 第六名流水线处罚100元注：流水线内分配比例按工资额比例分配。单菜菜品点叫率比较.1每月评出叫率前三名菜品及后三名菜品。.2前五名菜品，对生产流水线进行通报表扬，并包装宣传此菜品，按菜品价值3%给予奖励。后五名菜品，对每条线给予20元处罚。.3菜品的培养：对于获前五名的菜品，串入宴会，并加大宣传力度，以形成品牌菜，对后五名菜品进行淘汰。2.49 成本费用控制管理办法鲜活原料管理办法.1请购：鲜活原料请购由各条流水线主管人员根据库存及预订情况各自独立填写请购单，每晚由厨师长汇总签批后按程序采购。.2验收A 由厨师长或厨师长指定负责人组织验收，并对所验收原料数量，质量，价格承担责77、任。B 对验收中质量不符合要求的或价格与实际市场价位不符合者有权拒收，并于当天用信息反馈到采购部。.3库存A 鲜活原料库存保管采用分区保管办法，各班组按区域按流水线将原料保管责任落实于班组责任人身上，班组负责人对鲜活原料库存数量合理性，原料质量、原料摆放及原料卫生负责。B 厨房整体库存原料按定额控制，库存控制在17000元，各班组按厨师长所定分区定额进行控制。.4原材料利用A 原料利用本着：保证质量、减省节约、杜绝浪费、低档原料高档化、高档原料特色化原则来操作控制。B 各班组，菜品加工中一定要严格按菜品标准谱切配，严禁超标或低于指标现象发生。（各班组并配备计量工具）否则按一般或严重过失处理。C78、 菜品加工的加角料，厨师组织制作成菜品或由凉菜淹制成泡菜，严禁边角料的浪费，争取颗粒归仓。 水、电、气管理办法.1水的管理A 厨师长每周向工程部索取本周用水量表，并纵向结比，找出差距掌握水差利用的主要数据。B 开餐中各班组的水管，要合理掌握开关情况，灶台开餐中，自来水管，流量大小依大母指标准衡量，不能过大，一量此菜结束立即关闭，其他岗位除此原料外，严禁出现长流水现象。.2电的管理A 厨师长每周向工程部索要本周电量消耗表，分析差距制定对策。B 各班组每台电器均要由明确责任人管理，开餐中电器有责任人，责任电器的合理开关及利用，下班后，各班组电器开关由各班值班人员管理。电器开关，灶台风机开启按灶眼开79、启数量而定，一眼灶台开一风机，其它各岗营业结束后，关闭除冰柜、冰箱、保鲜柜外的一切电器。.3油的管理A 燃油管理由灶台领班统一管理开餐中油量根据烹制要求合理控制开头，一旦炒菜中断立即关闭油阀。B 下班后，值班人员负责关闭灶台燃油分阀门及燃油总阀门。C 每周末，厨师长向工程部索取本周燃油用量，分析利用情况。D 土菜房、面点房用的液化气按鲜活原料验收模式严格验收，各区领班负责验收程序的执行，对数量、质量负责。.4物料控制A 厨房调料领用由荷台专人负责领取，领料单由厨师长签字生效。B 餐具、瓷器、用具的领用由厨房负责领取（详见物品物资领用、保管管理办法、）保管。但账务管理由管事部负责，即此类物品领用80、要由管事部保管及厨师长共同签字有效，并在办理完领料手续后，将领料单部门联由管事部留存记账。C 物耗原料领用：如保鲜腊、方便袋、垃圾袋等一次性用品均属其类，这类物品由荷台人员领取后经厨师长分配于各班组，记入各班组独立费用。 人员编制管理办法.1厨房工作人员按450个餐位配置定编工作个员为42人，工资定额为42000元，产值达45万48万。.2各班组均应本着节员增效的原则安排人员岗位，严格将人员数量控制于编制之内。.3各班组如需扩编制打书面报告，逐级上报总经理批准后实施。员工工资控制.1外聘厨师（即主要岗位大厨）实行谈判工资。谈判工资由二部分组成，即基本工资+提成工资（提成办法另行确定），另实行奖81、励工资（详细办法另定）。.2学徒工（即500元以下的低技能员工）实行固定工资。入职一年后（根据技能表现）享有工资变动资格，但每年增长不超过2次，每次涨幅不超本人工资的20%。维修费用控制.1各班组人员对本区域的设备设施、电器用具、承担保管维护责任，班组负责人可以将每台每件物品的维护责任分别明确后固定员工身上，由其承担责任，领班承担全额承担。.2设备报修：一旦设备运行不正常或有损坏现象，维护责任人要立即在1小时内，写出报修单，领班签字后，报到工程部，如属人为因素导致的维修费用，由责任人全额承担。.3维修验收：设备维修完毕后，要求班组领班负责验收，并签字认可方可能生效，如维修费用超过200元的项目82、，要由厨师长签字有效。.4每周末厨师长要向工程部索要本周维修费用明细单，对于一周内维修费超过300元的情况要马上报部门经理进行研究分析原因落实责任。.5部门对维修费用管理分为两块：A 计划性维修。即月初定的已经批准的计划内维修可按计划执行。B 紧急维修。一定要由主管人员签批后（500元内），方可维修，同时通过鉴定如属人为因素导致发生的维修费。要落实责任人。注：本费用控制办法以酒店下发的主要经济目标费用控制考核办法为纲领。2.50 运作程序汇总 安全卫生监管执行程序根据酒店安全卫生区域表的划分，来落实责任区。（责任区域表附后）.1厨房每餐后卫生大扫除后由值班大厨检查，合格方可下班。.2安全检查：83、餐后由值班大厨会同保安人员共同检查合格后，方可关门锁，大厨同保安人员共同上交厨房钥匙后，方可下班。.3厨师长负责随时抽查，每餐的安全卫生、整改情况，并安排整改任务。.4每周六厨房开展一次安全卫生大扫除，排除隐患，消除积压的污渍。并在周四渡假村组织的卫生大检查中由专人跟随检查组，随时进行整改。.5厨师长负责对每周由渡假村卫生检查小组查出的安全及卫生问题，进行逐一落实责任，并立即整改，保证周五卫生复查时全部整改到位，否则由厨师长承担责任。菜品质量监督运行程序.1创新菜质量监控A 按创新菜上柜办法严格执行，厨师长组织菜品研讨小组，验收此菜后再行上柜。B 每周日，由菜品研讨小组根据巡台记录、宾客反馈表84、退菜记录做好归纳小结，将相关信息根据要求传递到相关人员的相关岗位，立即整改，并按相关规定淘汰末尾菜品。C 每月同样由研讨小组，汇总本月菜品叫率、宾客建议，退菜记录，巡台记录，对创新菜进行月度评价，作出奖罚，按创新菜管理办法执行。.2 菜品出品监管理度A 开餐间由厨师长在出菜口监督每道菜品的出品质量，并与传菜班互通信息。B 厨师长在出菜品发现不合格菜品后，立即预以退回加工，并根据情况追究相关人员责任。C 如有客人退菜或设诉后要严格按不合格菜品退菜管理办法执行，仍由厨师长组织执行。D 所有问题菜品出现后，都要以“宾客第一”的原则，先整改后追查，即先将客人问题迅速妥善解决，再行追查相关人员责任的程度85、来执行。2 50.3 菜品点叫率评比执行程序.1点叫率的周统计表及月统计表（含评比结果）由营业部预订员结合财务部负责于周末、月末上交部门。.2部门负责人依据评比结果，分别在周末和月末菜品研讨会上，予以通报，给“菜品研讨小组”供其参考。.3 奖励、处罚程度每月评比出的“创新菜品点叫率”前三名、后三名 “展柜菜品点叫率”前三名、后三名 “综合点叫率”前三名、后三名由部门负责人根据奖罚办法于每月员工大会上，给予通报，并执行奖励办法。 原材料请购验收保管程序.1原材料请购：A 独立请购：由各条流水线或小班组根据本班组需要，给合自己库存，每晚8点30写出原材料请购单交厨师长签批。B 厨师长负责根据各流水86、线库存及预订情况，进行检查统计后签字认可交采购部执行采购。.2原材料验收A 指定验收负责人，由厨师长指定一名验收负责人，统一组织各班组人员进行验收，并对验收过程进行监督检查。B 班组独立验收：各班组根据昨日开出的采购单，全权负责验收本班组原料，有权对数量不符，价格不符，质量不合格货物给予现场退回。班组验收人对验收后的货物质量、数量、价格负责。C 验收原料信息反馈：验收负责人在验收结束后，要汇总各班组验收人意见写入住处反馈卡，立即交于计财部，并要做出明确的整改时间，加强跟踪督促。D 验收人员责任a 所有验收把关人员有权退回价格不符。质量不达标有数量不符的原料，并对已验收的物品负责。b 验收时本着87、“谁验收谁签字、谁主管谁签字、谁签字谁负责“的原则，即每页验收单，由班组验收人及威望负责人共同签字有效，缺一不可。c 度假村禁止一切内部员工与本店供应商或采购员的营私舞弊行为。一旦查出按开除处理并赔偿所造成的损失。.3 原材料价格监督A每周一、三、五由厨房部结合采供、财务二部门所用原材料进行市场询价。B厨房验收员对所验收后的材料价格负有责任。验收员有权拒绝接收价格高于市场价格的货物。C对询价后的结果。厨房要认真记录并建档归存。.4原材料保管按度假村出台的原材料保管办法执行。.5经济责任制考核A每条生产流水线：独立、采购、验收、储存、加工、切配、核算、毛利率控制，这项考核按本店主要经济目标费用控88、制考核办法文件编号文件执行。B业额分配，根据度假村下达指标（去掉酒水、饮料、服务费）实行工效挂钩，按工次比例，划分营业额，具体数据依2005年12个月总和12个月份营业额为依据，考核方法。按主要经济目标费用控制考核办法文件执行。C百元工资含量管理办法对每条生产流水线的营业额/工资100=每百元工次含量。（2005年月12月厨房每百元工资含量810元营业额值）该含量对每条流水线的劳动力的利用率起到监控作用，为管理提供科学依据。D考核细则1、总体考核指标 餐饮部总体考核指标分两部分，分别为营业收入指标和成本费用指标，其考核比例分别为5%、10%每月按营业指标完成情况进行汇总考核。2、 营业收入指标89、 营业收入指标为酒店制定的年餐饮部财务预算方案中的营业收入计划指标（份年度计划和月份计划）。度假村按营业收入指标完成情况每月进行考核，其计算公式为：超（降）指标奖罚额=超（降）指标金额5%3、 成本费用指标 成本费用指标考核范围为：1物料消耗定额为营业收入的2.5% 2燃气费定额为厨房收入的3% 3水费定额为营业收入的0.4% 4电费定额为营业收入的2.82% 5洗涤费定额为营业收入的0.9%6各项指标的奖罚比例为超（降）指标金额10%。度假村按各项指标的完成情况进行记总考核，其计算公式为：超（降）指标奖惩额=各项成本费用考核奖额之和7修理费定额为营业收入的0.4%8工资定额为营业收入的16%90、(其中厨房为8.5%) 9广告宣传费定额为营业收入的1%注; 合计成本为营业收入的27.02%4、内部分配比例 餐饮部内部奖惩分配比例按部门负责人占10%，部门员工占90%执行。其中：部门员工所占90%部分的分配办法，由部门根据A管理模式制定具体分配办法报总经理审批后执行。5、月份经核算按超消耗的2%扣减部门工资；其中和管以上负责人负担50%、员工负担50%；按节约额给予20%奖励，按奖励额的5%奖负责人；50%奖部门员工。.6菜品数量考核办法为提高顾客满意度，不断推出新菜品、口味，提高菜品质量：A 每条流水线的明档20道菜，每周三由菜品研讨小组评定一、二名及后一、二名者。B 展台菜品，每条流91、水线每周出新菜一次，每周日由菜品研讨小组评定一、二名及后一、二名者。C 每月1日开始进行菜点大比武，评出第一、二名及后一、二名（大比武，擂台赛）a 菜单根据宴请客人特点：b 宴请的标准c 宴请单位宴请者的意见D 编制菜单安排凉菜、特色菜、佳肴、大菜、时令蔬菜、美点E 注意事项客人意图、需求成本与利润、合理定价菜肴搭配上菜顺序、上下道菜巧妙按排品种多样化、避免内容重复菜肴分量够吃F整桌菜品设计依据（1）地方特色；（2）食品原料供应情况；（3）技术水平；（4）成本与价格；（5）花色品种与季节因素；（6）以市场需求为导向；（7）体现出自己的特色；（8）做到善变和翻新；（9）讲究艺术性和美感；（10）根据客史档案制定菜谱G整桌菜品价值分配比例凉菜、点心15%、热炒菜85%（内含大菜50%、行菜35%）H考核方法a 是否依照要求操作，违反要求遭投诉，扣罚每次20至50元；b 客人投诉率为3%6%连续3个月本人工资的20%，以次类推；注：厨房所有工作人员，创新菜点参照渡假村质量管理文件创新菜品奖惩办法文件执行，在此文件基础上为九条流水线加大奖惩力度（点叫率按原文件执行）。