1、总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入xx温泉度假村！xx温泉度假村提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随度假村建设共同发展。这本培训手册为您详细介绍了xx温泉度假村的概况、员工守则、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入度假村的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为度假村的发展而贡献您的聪明才智。希望您在度假村的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！总经理： 年 月 日目录总经理致词1热忱欢迎您加入xx温泉度假村！1第一章 酒店概况4一、从事酒2、店行业应该弄清的理念4二、酒店行业职业道德4第二章 酒店意识8一、服务意识8是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本9二、安全意识9三、服从意识10四、全员营销意识10五、质量意识10六、成本意识11七、团队意识11 第三章 酒店服务礼仪12企业管理水平的展示12第四章 电话接听标准及技巧15新年好、新年快乐、季节的问候等16第五章 平息顾客抱怨的方法与技巧21一、掌握洞察他人心理的能力22二、了解把握顾客的心理22三、提高规劝能力和解决服务矛盾能力22四、正确处理顾客的投诉22五、有效处置顾客投诉的沟通技巧23五、有效处置顾客投诉的方法24第六章 温泉知识25一、中国温3、泉从历朝帝王开始25二、国际上的温泉状况26三、国内的温泉发展文化状况26四、温泉发展趋势26结束语26第七章 微笑的魔力26Passport of World 世界通行证 SMILE 微笑26第八章 新主人翁精神29渴望主宰自己命运的人29第二章 企业宗旨、精神、准则34x温泉度假酒店经营使命书35第三章 组织机构36第四章 劳动条例36一、 招聘标准36二、 用工分类36三、 体格检查36四、 试用期37五、 工作时间37六、 发薪方式37七、 薪金调整37八、 薪级37九、 升职、调动37十、 辞退37十一、辞职38第六章 员工守则38一、总则38二、服从上司38三、仪容仪表38四、个人4、卫生40五、劳动纪律40六、工作态度40七、爱护公物41八、员工铭牌41九、考勤41十、保密纪律42十一、投诉处理42第七章 员工福利42一、 休息日42二、 法定节假日42三、 病假43四、 事假43五、 婚假43六、 慰唁假43七、福利43八、工伤或死亡43第八章 奖惩条例43一、 员工奖罚细则：43二、奖励种类：44三、奖励细则（可奖励二十至二百元）44四、处罚细则44第九章 安全条例47一、 防火与火警47二、 意外事故48三、 自然灾害48第十章 修订与解释48一、 员工手册条款自酒店总经理签批颁发之日起正式实施。48三、 员工手册解释权归属x温泉度假酒店行政部。48第十章 酒店消防5、安全知识48一、消防工作的意义、方针、原则48二、消防中的四懂、四会48三、火灾的分类49四、灭火方法49五、我店布局及现有消防设施49六、部分消防器材的使用50七、酒店常见火灾因素及排除50八、酒店内部报警电话及119报警程序50第十一章 服务三项礼仪演练50一、三项礼仪的标准与要求50二、半跪式服务的标准与要求51三、现场实际演练51第一章 酒店概况一、从事酒店行业应该弄清的理念 1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。 区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。2、酒店服务不是低人6、一等，而是充满自豪的时尚职业。3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女。二、酒店行业职业道德 1、国家规范的旅游行业职业道德48字：v 热情友好，宾客至上；v 真诚公道，信誉第一；v 文明礼貌，优质服务；v 敬业爱岗，忠于职守；v 团结协作，顾全大局；v 钻研业务，提高业务。 酒店行业职业道德的最大特点：自律慎独 善始善终2、合格的酒店员工应具备七项素质 A.应掌握的礼节礼貌B.应注重的仪容仪表C.应使用的礼貌语言D.应注意的行为举止E.应具备的服务意识F.应具备的从业知识G.应掌握的服务能力七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻 五勤：眼勤、手勤、脚勤、嘴勤、脑7、勤 l 不同客人争执l 岗前不吃有异味的食品l 恪守服务时间承诺l 尊重客人隐私l 接待客人时：谦虚有礼不说“不”l 遇见客人时：大方得体主动问候礼让l 与客人对话/交谈时：专心热情l 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足项素质之二：应注重的仪容仪表服饰方面：l 干净整齐舒展l 钮扣扣好，领带结正l 工号牌端正地佩于左胸l 鞋袜干净，袜不外露修饰方面：l 保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发l 面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品l 指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。l 除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。仪态方面站姿1、挺胸收腹2、两8、眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间3、嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉4、女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽坐姿l 入离座轻稳，坐椅子的2/3处l 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上l 女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿走姿行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提, 两肩自然前后摆动, 步伐轻稳。忌慌乱跑动七项素质之三：应使用的礼貌语言语言规范文雅五声：l 客人进店有迎声l 客人离店有送声l 客人帮助有谢声l 服务不周有歉声l 客人询问有答声说话得体 委婉灵活 幽默风趣七项素质之四：应注意的行为举止介绍：9、自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人鞠躬：自然，面带微笑，15-30度为宜，伴问候握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。接听电话：态度和蔼，礼貌用语l 应注意：铃响3声之内接起l 致以问候。内线报部门，外线报酒店名称l 认真倾听，耐心答疑或复述留言等l 致谢、再见（对方收线后自己再放下电话) 递交物件：要用双手，朝向客人。敲门：注意力度节奏，通常以三次为限引领：应在客人斜前方2至3步l 上楼梯客在前，下楼梯客在后l10、 进电梯客在先，离电梯客在后取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀其他应该注意的举止：l 不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言l 不在客人背后做鬼脸、乱议论l 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚l 不当众整理个人衣物、化妆等l 不随地吐痰乱丢杂物七项素质之五：应具备的服务意识l 填置一流的微笑-微笑也是一种服务l 客人为中心-客人永远是对的l 对客人一视同仁-客人都是VIPl 始终关注细节-100-1=0l 尊重客人及其隐私l 对客人的需求保持敏感并开发速度优势七项素质之六：应具备的从业知识l 掌握丰富的文化知识l 熟悉酒店情况l 了解自己的岗位及职责特别强调l 个人卫11、生：身体健康，预防疾病l 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服l 食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离七项素质之七：应掌握的服务能力(1)良好的人际交往能力-学会倾听(2)驾驭自如的表达能力(3)出色的记忆能力(4)机智的应变能力(5)敏锐的观察能力(6)主动热情的推销能力(7)瞻前顾后的团队意识3、金钥匙宗旨： 我不是无所不能但我一定竭尽所能（满足客人合法合理合情的需求） 第二章 酒店意识一、服务意识1、服务的本质：最大限度地满足客人的需求。2、客人对服务的期望：礼貌、快捷、友好、完善、关注、 助人12、面子。3、服务的含义：Service(1)S-Smile 微笑服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 (2)E-Excellent 出色服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 (3)R-Ready准备好服务员应该随时准备好为宾客服务。(4)V-Viewing 看待 应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 (5)I-Inviting 邀请在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 (6)C-Creating 创造每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 (7)E-Eye 眼睛 每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注13、宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求：、服务仪表微笑服务、着状整洁、经常修饰容貌（四勤）、服务言谈指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。“十声”、和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人、服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求 。举止端庄、动作文明、“三轻”、服务礼仪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。 在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规14、格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客 。不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私 。宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送。 二、安全意识安全是宾客在旅居生活中的最基本的需求。因此，饭店服务人员应充分重视服务中的安全工作。安全意识应包括：、宾客的人身安全。保持电梯及其他电器的安全、有效。采取各种措施严防事物中毒。、宾客的财物安全。如免费为宾客提供贵重物品保险箱。、宾客的心理安全。努力营造令宾客舒适、愉悦的环境。三、服从意识15、酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、操作层。三个含义：、一个人只有一个上司（直接上级）、下级服从上级，天经地义（上级可以越级检查工作，但一般不能越级指挥）、上级对下级拥有绝对的指挥权 总经理部门总监部门经理主管领班服务员是一条权利线，自上而下 逐级发布命令、指挥控制；从服务员至总经理是一条反馈线，自下而上逐级进行报告和反馈。 老板绝对不会有错。 如果发现老板有错，一定是我看错。 如果我没有看错，一定是因为我的错，才让老板犯错。 如果是老板的错，只要他不认错，他就没有错。 如果老板不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。 总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错。 四、全员营销意识、做好本职16、工作即是营销。饭店外部营销主要是营销部的工作，而内部销售是所有部门的一项重要职责。、利用工作机会向客人推荐饭店产品。、不只是推荐本部门的产品。全员营销意识要求每位员工具有全局的观念。、员工应了解饭店产品的信息。员工推荐饭店产品的前提是了解饭店产品的信息。五、质量意识服务质量是酒店业的生命，“服务”作为一种“商品”，必须注重“商品”本身的质量，即服务水平、艺术、技巧。只有高水平的服务，具有艺术技巧的服务，客人才承认、接受并购买，这样的“商品才具有吸引力，回头客才会多。服务质量标准的内容：（1）优良的服务态度 服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现17、在以下几点：主动热情；尽职尽责； 耐心周到； 文明礼貌。（2）完好的服务设备 对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。 （3）完善的服务项目 现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一是基本服务项目，如餐饮、住宿等；二是附加服务项目，凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。（4）灵活的服务方式 （5）娴熟的服务技能 六、成本意识、明确成本、费用的重要性。降低成本费用即是提高饭店的经济效益，一旦酒店有较好的经济效益，员工的利益也会随之提高。、养成良好的节约习惯具体要求有：(1)节约用水(2)随手关灯、关空调(3)18、避免物品浪费(4)禁止使用客用品(5)综合利用饭店的各种物质资源等超支固然不好，应查明原因，而节支太多，也是要有理由的，看是否影响了服务质量。因此，节支的前提是不影响服务质量。七、团队意识团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？ 1、培养员工的团队情感 培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。 2、树立员工共同的目标和利益 团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和19、实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。 3、扩大参与，加强沟通 要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。 4、树立团队精神 在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。 第三章 酒店服务礼仪学习服务礼仪的重要性： 社会发展的需要 企业发展的需要.(服务行业特点直接性) (主贤客来勤)企业管20、理水平的展示个人修养的体现职业形象的构成外显层面人的面部表情同其他体态语言一样，可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。 人的容貌是天生的，但表情不是塑造良好的第一印象-第一印象在10秒内形成-第一印象至关重要因为没有第二印象可言-你决不会有其他机会创造一种积极的“第一印象”仪容仪表-头发l 保持清洁，无头屑，梳理整齐，避免油腻和头l 皮，发式自然大方，不留古怪发型、发色。男：前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。女：前面留海不过眉；发长披肩要扎起，头饰 不可夸张，以小为宜，以黑色、棕色为标准。仪容仪表-牙、口腔牙齿和口腔： 避免口腔有异味，少吃刺激性的食品、饮料、少吸或不吸21、烟，保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。仪 态 礼 仪站姿标准站姿抬头、挺胸、夹肩、收腹、提臀、双臂自然下垂，稳重、大方、俊美、挺拔。坐姿坐 入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男士 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女士 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。笑-一本万利正常的22、自然的笑一般露六颗牙。微笑练习：像空姐一样微笑微笑要区分场合案例：某酒店，一桌客人要了几只螃蟹，服务员上了一盅茶加柠檬，一位客人先喝了一口，没想到 微笑比电便宜，比灯灿烂。 苏格兰谚语眼神两眼视线落在对方眼鼻三角区。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。细节决定成败 汪中求先生：细节决定成败细节塑造完美，细节决定成功 海尔总裁张瑞敏：小事成就大事，细节成就完美把每一件简单的事做好就是不简单。把每一件不平凡的事做好就是不平凡。服务人员“六不问”不问年龄 不问婚姻不问收入 不问住址不问经历 不问健康服务人员的语言接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声文明十字23、：问候语“你好” 请求语“请” 感谢语“谢谢” 抱歉语“对不起”（及时） 告别语“再见”说 会说是关键实战演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？客户不在乎你说什么， 而在乎你怎么说实际演练： 如何向男朋友要生日礼物项链。企业的成功来源于 个人的成功有“礼”走遍天下！第四章 电话接听标准及技巧电话是一种重要的服务方式：l 客人通常是通过打电话与酒店进行最初接触的。 l 如查询信息、客房预订、会场预订、餐饮预订等l 你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印象。电话礼仪的重要性：l 记住,24、 每一个接电话的人都是一名销售员 。l 声音是信息的传输载体。l 宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平。l 换言之，此时员工代表着酒店！l 在使用电话时，与对方交流过程中，仅仅能依靠的只有我们的听觉和声音，肢体语言和文字信息都无法施展。我们每一位都有责任确保在电话中提供客人最好的服务。尤其是你！电 话 原 则：l 愉悦嗓音l 提供帮助l 聆听l 尽量使用姓名l 做记录l 高效接听电话前的准备：l 准备笔、纸、电话分机表。l 不要咀嚼、吃东西、喝饮料。l 身体保持正确的姿势，站立或坐挺。l 避免用肩颈夹着话筒。当 电 话 响 时 l 微笑；情绪；声音；礼貌l 电话在3声内接起电25、话接起后主动问候：l 外线：n 您好，x温泉度假村。l 内线：n 您好，部门 / 分部名称，我是XXX。 在特殊时间变换问候语：新年好、新年快乐、季节的问候等在使用电话过程中：声音1. 保持微笑，并将微笑融入你的语音中2. 音量适中，不可太高也不可太低3. 语速适中，不可太快也不可太慢4. 语音清晰 ，语法和发音正确因为你的声音不但是在代表你，更加代表着x温泉度假村聆听：l 仔细聆听来电者的话语。l 聆听过程中不要打断来电者。l 如果你在忙别的事情，请暂时放下手头的事务，专心聆听来电者的要求。l 只有了解来电者的要求或者意思后，才能为其提供进一步服务，而耐心仔细地聆听也是对来电者的尊重。尊称客26、人的姓名：l 电话上永远有礼并提供协助。l 尊称客人的姓名，让客人感到l 受到尊重、宾至如归。l 请问先生 / 小姐，如何称呼您？如何应和电话：主动积极地应和来电者，多用鼓励性的词汇，忌生硬的回答问题。多说好的是的请谢谢永 远 不 要 说喂我不知道没有绝对不能说“OK” 接听电话对话比较： 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还 没回来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话常用电话用语：27、错误 正确 上洗手间了 现在没回来 领导正批评他呢 正在开会 看电影去了 有事出去了 正在吃饭 刚刚出去一会 正在睡觉 正参加一个重要会议 被开除了 已经不在这里工作了提供合适的回答：l 与来电者应答时注意措词。l 请勿使用专业术语。l 接听电话请使用英语或者普通话。l 请勿使用方言。转接电话：l 告诉对方你要转电话 （以及原因）l 请稍等，XX先生 / 小姐，我为你转接至l （部门 / 姓名），分机XXXX，l 电话转接后，在接通前，需告知接电话的同事： 来电者姓名 所需帮助l XX，我是前台的Yuki，线上是通用公司的李先生，他想预订会场。当线路繁忙时 ：l 对不起，XX 先生 / 小姐，28、现在电话占线。 请问您是l 否需要留下您的联系电话或是我为您留言？当 无 人 接 听 时 ：对不起， XX 先生 / 小姐，电话没有人接听。请问您是否需要留下您的联系电话或是我为您留言？如何处理让客人等待：l 在让客人等待前，尽全力协助每位来电者。l 解释为何需要其在线等待，并征询其同意。l XX先生 / 小姐，（因为什么原因），您是否愿意在线上稍等，或者留言，或是我稍候回电给您？l 让来电者在线上等候不宜超过1分钟。l 对来电者等候表示致歉并感谢。l XX先生 / 小姐，对不起让您久等了，感谢您的等候。l 如等候时间较长,应让来电人l 再次做出选择:等待/留言l 对不起，XX先生 / 小姐，29、目前还是无法接通，l 请问您要继续等待还是留言？留言服务：l 询问来电者愿意使用语音留言或者记录留言l XX先生 / 小姐，请问您想要使用语音信箱留言或者由我为您留言？l 为来电者详细介绍2种留言方式的用法，在客人给出决定后为其提供相应服务。语音留言：l 请稍等，XX 先生 / 小姐，我将为您转接至XX，在四声铃声后转接至语音留言系统。l 引导来电者给出详细简洁的信息。l 仔细聆听，详细记录留言内容。l 复述留言内容，确保留言的准确度。l 仔细填写留言单，标明来电时间以及日期。l 留言单填写字迹清楚，内容完整 。l 将信息送达，做好跟进工作，落实客人要求的服务 。结束通话：l 结束通话前，询问30、来电者是否需要其他服务。l 尊称客人的姓名。l XX先生 / 小姐，请问还有其他可以为您服务的吗？l 持续以愉悦的音调来结束通话。l 感谢客人的来电。l 感谢您的来电，XX先生 / 小姐，再见。l 永远在客人挂掉电话后，l 才轻轻放下话筒。建 设 性 销 售： l 认真听取对方需要。 l 主动提供服务以满足客人没有意识到的需要。 愤 怒 的 电 话 ：l 你是否有接到过客人投诉的电话呢？l 你是否接到过客人心情不好的电话呢？l 你是否接到过客人对着你咆哮的电话呢？愤怒的升级：l 级别1 来电者和你谈论他所面对的问题l 级别2 来电者和你抱怨他所面对的问题l 级别3 来电者向你投诉他所面对的问题31、l 千万不要和愤怒的来电者一味地讲道理，这样只会使其愤怒升级！如何处理愤怒的电话：l 努力为客人解决问题，将他的愤怒扼杀于第一阶段。l 保持冷静，不要卷入同样的情绪。l 仔细倾听(客人所讲的内容和 “听”客人的情绪)，不要打断客人。l 表现你的专注、关心、理解、和同情 （可以放慢语速，重复客人的信息）l 询问问题，提供选择。l 把讨论的问题带向积极的方向（告诉客人你可以为他做什么）l 询问需要跟进的地方，感谢来电。l 电话挂断后立即着手跟进事宜，尽己所能解决问题。从酒店打出电话：l 预先将电话内容整理好l 向对方拨出电话后，致以简单问候。l 作自我介绍，使用敬语。l 按事先准备逐条简述电话内容32、。确认对方是否明白或是否记录清楚。l 如果你打错了号码l 致谢语、再见语。等对方放下电话后，自己再轻轻放下。l 如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。 思考：l 当你面前有位客人在办理入住而面前的电话响起（只有你一个人在前台）l 当你在接听一个电话时，你桌上的另一部电话也响起l 与你同办公室的同事的电话响起，他恰巧不在座位上，而你的手头有一大堆事情在忙.l 永远不要允许电话铃声响三遍以上。l 永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）。l 永远不要接电话时吃东西或喝饮料l 永远不要大力放下话筒。l 永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒。l 总是介绍你所在部门和你自己并运用适当热情的问33、候语如“早上好”或“下午好”。l 总是用英语接电话并讲得慢一些。l 总是在电话旁放一支笔和纸张(草写本)。l 总是记下客人的留言，如果必要的话。l 总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情。第五章 平息顾客抱怨的方法与技巧一个满意的顾客：l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意一个不满的顾客：l 一个投诉不满的34、顾客背后有25个不满的顾客；l 24人不满但并不投诉；l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品；l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系；一、掌握洞察他人心理的能力1、通过对方的表情和动作来判断其心理状态； 2、通过对方的语气语调等来判断其心理状态；二、了解把握顾客的心理1、顾客对优质服务的期待心理；2、顾客想得到方便怕吃亏的心理；3、顾客希望自己被关心关照的独占心理；4、希望自己受关注的追求优越的心理；5、顾客对机器设备的探索尝试心理；635、顾客以自我为中心的习惯心理；三、提高规劝能力和解决服务矛盾能力1、注意倾听而不是反驳；2、注意表情的运用；3、注意语气和耳语的作用；四、正确处理顾客的投诉1、顾客投诉时的心理：l 要求得到快速简捷的处置；l 要求发泄、要求受到尊重；l 要求补偿；2、对顾客投诉的对策l 耐心倾听，弄清真相；l 以诚恳态度向顾客道歉；l 区别不同情况作出恰当处理；l 需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉；l 不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感；五、有效处置顾客投诉的沟通技巧l 移情法l 三明治法l 谅解法l 3F法l “7+1说服法”l 引导征询法说“我会”以表达服务意愿 不要使用：l “36、我尽可能向信贷部门询问你的事情。” l “我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。” l “没看到我们多忙吗？你先等一下。” 说“我理解”以体谅对方情绪 l 客户的感受、别人的感受、发觉（Feel, Felt, Found） l “我理解你怎么会有这样的感受 ，l 其他人也曾经有过这样的感受 ，l 不过经过说明后，他们发觉，这样做更有利于快速便捷的办理业务。说“您能吗？”以缓解紧张程度 这有助于： l 消除人们通常听到“你必须”时的不愉快 l 避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响 l 保证对方清楚地知道你需要什么 l 当你急于通知对方的时候 l 当你原来的要求没有得到满足的37、时候 范例：不要使用：“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” 应该使用：l “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？” l 说“您可以”来代替说“不” l 你可以在下列情况下说“您可以” ：l 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 l 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务 l 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了” 范例 ：不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。” 应该使用：“你可以在财务部查到。” 不要使用：“你必须以10个为单38、位定货，我们不单卖。” 应该使用：“你可以以10个为单位定货。” 五、有效处置顾客投诉的方法一站式服务法：顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务。替换法：l 顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。l 确认产品或服务存在问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围内；l 因顾客的原因造成；补偿关照法：l 体现在给予顾客物资或/和精神上补偿关照的一种具体行动。l 顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。l 方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿变通法：l 在企业与顾客之间寻39、找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。外部评审法：l 在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁。特殊情况下顾客服务应答技巧：l 美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错了，请参照第一条执行；l 中国的服务理念”双胜原则”l 即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得到我最想得到的和应该得到的；意即服务人员在客我交往中，要达到 的目标是让客我双方都成为胜利者。方便与麻烦理论：l 要让顾客得到更多的方便，就会给服务人员增添麻烦；而服务人员如果只图自己方便，那就会给40、顾客添麻烦；l 谁都想图方便怕麻烦，可是我们是服务人员，是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方便的；l “顾客至上”就是要求服务人员把麻烦留给自己，把方便让给顾客，要求服务人员从我做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重；第六章 温泉知识温泉的发展历史我国是温泉发源地之一，温泉历史也极为悠久，利用温泉水治疗疾病，在我国已经有很悠久的历史了。一、中国温泉从历朝帝王开始温泉是因帝王而闻名，温泉与帝王的故事，成为了中国古代温泉文化的主流。我国是世界上温泉最多国家之一，又是温泉利用最早的国家之一，温泉文化灿烂辉煌，五千多年的温泉文化史从未断裂过，这是中国温泉文化有别于外国温泉文化最为重要的特点。41、 中国温泉从历朝帝王开始l 秦朝l 唐朝l 清朝二、国际上的温泉状况l 日本温泉王国泡汤之乐 l 韩国第四代温泉“思帕比斯”三、国内的温泉发展文化状况第一代 温泉是洗浴第二代 温泉是洗浴加游戏第三代 温泉文化是洗浴加动感最新的第四代 温泉文化突出保健，养生 四、温泉发展趋势l 温泉旅游为什么能迅速升温？ l x温泉、健身养生。结束语x温泉以标新立异，开拓创新的精神，x温泉一贯的经营理念；以人为本，严济结合的管理理念，以健康、休闲的经营指导思想，以特色化、个性化的经营服务理念，贯穿于整个的经营管理当中，结合温泉经营的特色，充分发挥x温泉丰富的文化内涵。在产品定位上着重自然生态、健康休闲，欢乐动感42、的原则，注重产品的质量和服务，打造新型健康的A级温泉旅游度假景区，成为黄石地区乃至全国温泉旅游的主导品牌精品。加上热情、周到、细微、温馨的家庭亲情式和个性化的服务，成为广大游客心目中健康的休闲、度假、旅游圣地！ 第七章 微笑的魔力Passport of World 世界通行证 SMILE 微笑l 微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力;l 受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷；l 它转瞬即逝，但留下永久的回忆l 微笑能给家庭带来幸福；l 能给生意带来好运，给你带来友谊；l 它会使疲倦者感到愉悦；l 使失意者感到欢快；l 使悲哀者感到温暖；l 它是疾病的最好药方；l 微笑买不着、讨不来、借不到43、偷不走；l 微笑是无价之宝；l 有人过于劳累，发不出微笑；l 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。微笑的魅力l 体现真诚友善可以消除隔阂, 缩短心里距离l 体现心境良好帮助建立自信，益身心健康l 表现敬业乐业为您带来意外收获机会谁偷走了你的微笑请在一张纸上写下你所面临的烦恼令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作烦恼 偷走了你的微笑。我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系 偷走了你的微笑。44、今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活琐事 偷走了你的微笑。都说把微笑留给客户：在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你？1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。 5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。有自己的影子吗？6. 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8. 我45、庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 9. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。微笑的十大理由：1.微笑比紧锁双眉要好看。 2.令别人心情愉悦。 3.令自己的日子过得更有滋有味。 4.有助结交新朋友。 5.表示友善。 6.留给别人良好的印象。 7.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。 8.令你看起来更有自信和魅力。 9.令别人减少忧虑。 10.一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。 什么是微笑服务？甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”真正的微笑：只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任46、感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务。 真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。 微笑练习：l 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。l 多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 l 情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。l 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方l 轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 l 筷子学习法。我是华纳员工我微笑l 给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；l 给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；l 给同事一个微笑，会营造一个融47、洽的工作氛围。l 微笑地面对每一个人！永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人因为你的笑容爱上你。第八章 新主人翁精神培训的目的：l 为什么做主人翁l 怎样做好主人翁具备两大功能：l 为愿意做岗位主人的人指路l 使拒绝做岗位主人的人警醒适合两类人群：渴望事业成功的人渴望主宰自己命运的人为什么需要主人翁精神？个人的成长和发展需要主人翁精神，组织和社会的和谐发展，期待主人翁精神。当每一位社会成员都能用主人翁精神工作时，我们的社会将成功和谐社会、效率社会；当每一位公务员都能用主人翁精神工作时，我们的政府将成为和谐政府、效率政府；当企业每一位员工都能用主人翁精神工作时，我们的企业将成为和谐企48、业、效率企业。主人翁精神是什么：核心内容：把工作上的事当成自己的事，甚至比关心家事更关心工作；主动、积极、负责、奉献、坚持，追求成功、永不言败。不贪图名利、不计较得失，只是全身心地投入工作，全力以赴地完成任务，以“怎样才能更好、怎样才能更快”的标准处理每一个工作细节。员工凭什么能做主人翁？传统主人翁理论的缺失企业所有制的形式发生了改变，一些全民和集体所有制企业纷纷改制，国有股份撤出，变成民营企业，加上目前数量众多的原生民营企业，生产资料从一开始就是私人的。员工在经济层面上失去了企业主人翁的地位，一夜之间成了打工者。 因此产生了诸如“能干就干、不能干就走”、“哪里都能挣钱”等打工者心态，严重阻碍49、了员工正常的职业生涯发展。在这种情况下，员工失去了做企业主人翁的理论基础，而企业对员工主人翁精神的需要并没有丝毫降低。 企业主人翁理论所受到的现实挑战，影响的不仅仅是员工的主人翁精神和企业对员工的管理，它甚至已经严重影响了社会主人翁意识的认同。因此，我们需要一种新的理论，能让我们将主人翁精神坚持到底。员工凭什么能做主人翁？岗位股份制公司理论每一个岗位，都是一个股份制公司。这个股份制公司有两个股东，一个是老板，一个是员工。老板向岗位股份制公司投入的是货币资本，表现为资金、厂房、设备、土地等，而员工向岗位股份公司投入的是人力资本，表现为知识、经验、技能和创造力等。因为员工是岗位股份制公司的股东，所50、以，员工就是岗位的主人。 老板投入的是货币资本，要求回报的也是货币资本，表现为利润；员工投入的是人力资本，所以要求回报的也是人力资本，表现为知识、经验、技能。在岗位股份制公司中，老板投入的货币资本一般占大股。因此，老板在这个岗位股份制公司任“董事长”；员工投入的人力资本一般占小股。因此，员工作“总经理”。如果老板聘请了20个员工就相当于注册了20个小的股份制公司，聘请了20个总经理。事实上，实际运作这个股份公司的不是董事长，而是总经理。也就是说，是员工本人，决定着这个岗位股份制公司的发展前途。职场“精” “傻”辩证法现实中，发展前途比较好的总是“傻”员工的岗位股份制公司。因此，牢记“精”、“傻51、”辩证法，能使职业生涯快速成功。“精”员工总是追求“少干活多拿钱”，结果精明反被精明误，把很多机会拱手让给了“傻”员工。“精”员工总是在小事上占便宜，大事上没机会，而“傻”员工总是有活就干，知难而上，对报酬却从不计较。结果，“傻”员工总是短期报酬上吃小亏，长期发展上占大便宜。“傻人有傻福”，这就叫“精”的实际上“傻”，“傻”的实际上“精”。我们把这个规律称作职场“精” “傻”辩证法。岗位主人翁精神岗位股份制公司理论，决定了员工的岗位主人翁身份。要求员工以主人翁精神进行岗位工作。其实，“精”、“傻”就取决于是否具有主人翁心态，“精”员工是打工心态，“傻”员工是主人翁心态。打工心态使人失败，主人翁52、心态使人成功。我们渴望成功。所以，我们应该以主人翁心态定位自己。心态与定位打工者定位：紧盯工资报酬就是打工者定位。把自己定位为打工者，必须产生“我为别人做事，别人给我工资”的心理；“尽量少做事，想法多挣钱”就成为自然的“打工者逻辑”；“遇到难事躲着走，能少干就少干”就成为打工者的工作表现。 打工者定位为何要不得：少干一个工作，就少积累一次经验，就等于少分红一次。躲过一个困难工作，就等于放弃一次技能提升的机会，就等于放弃一次分红的机会。最终，知识、经验、技能没有提升，报酬的提升就没有了根基。因此，打工者的定位不可能有长期的职业发展。 主人定位：把岗位当成自己的公司，“见工作就干，不管分内分外”、53、“有困难就上，不管报酬高低”。结果，多于一个工作，就多积累一次经验，就等于多分红一次；克服一个困难工作，就等于争取一次技能提升的机会，又争取一次分红的机会。最终，知识、经验、技能大大提升，报酬的提升就有了根本的保证。岗位主人翁理论的哲学基础中国传统主人翁理论是基于集体主义哲学，西方人本主义的自我实现是基于个人自我价值的哲学。能够把集体主义精神与个人自我价值精神联结在一起的枢纽，就是岗位。岗位往上联结着集体，往下联结着个人。集体主义精神下的主人翁要求为集体作贡献，贡献的着力点是岗位；个人自我价值精神的主人翁要求实现自我价值，而自我价值实现的平台也是岗位。所以，无论集体主义还是个人自我价值，都要求54、员工以主人的心态做好岗位工作。每个人都是自己人力资源的管理者人力资源衰减定律：是指人们拥有的知识、经验、技能、体能等人力资源随着时间的延续，会自然衰减。绝对衰减： 由于遗忘以及与遗忘类似的生物学原因导致的人力资源的衰减。 相对衰减：由于社会的发展、新的知识的发明而导致的原有知识的过时、低效或失效。 结论：知识、经验、技能、体能都是人力资源的具体形态，都是通过学习、实践和锻炼获得的。一旦获得人们就必须不断地学习或在实践中应用；否则，将受自然衰减规律的作用而不断衰减。 了解了个体人力资源的衰减定律，员工就要想办法使自己的人力资源增值。人力资源向人力资本转化定律：人力资源在实践中应用才能转化为人力资55、本。当知识经验，技能仅仅处于拥有状态时，构成人力资源。就像煤炭在地下是资源，开发出来投入生产，才能成为资本一样，智力、知识、经验、技能、体能等人力资源必须经过开发，并投入生产经营活动中，才能成为资本，这就是人力资本。资源是潜在的，资本才是现实的。人力资源不能创造价值，只有转化为人力资本，才能创造价值。人力资本周转定律：资本的基本特性是周转，资本管理的基本目的是通过周转实现增值。人力资本的特性也是周转，人力资本管理的目的是通过加快周转实现人力资本增值。当知识、经验、技能等人力资源处于静态、没有被使用时，不仅不能增值，反而会随着时间的延续而衰减。只有使之处于动态、在实践中被应用时，才能周转起来。知56、识越用越多，技能越用越熟，经验越用越丰富，甚至，智力也是越用越高。这就是人力资本的增值。怎样做主人翁？岗位主人翁行为指南：1、通常有一个规律，工作难度越大，背后隐藏的知识、经验、技能就越多，一旦完成这样的工作，积累知识、经验、技能的机会当然也越大。 2、契机。当有人偷懒，该做的工作没有做时；或者领导考虑不周，该分配的工作没有分配时；或者你眼睛好使，发现了别人还没有发现的工作时，请你不要迟疑，马上扑上去把它做好。至于做完后有没有报酬，先别管它。因为做这些工作最重要的是能够使自己的人力资源增值，做得越多，增值越多。3、你的人力资源的持续增值，就使你有了不可替代性；别人不会做的，你会做；别人做不好的57、，你能做好。记住，只有提高自己在单位的不可替代性，才能提高自己的地位，才能抢到提拔的机会，才能使自己的职业生涯顺利发展。4、以主人翁心态做事，就要维护企业形象，保护企业利益，遵守企业制度，领会企业理念，获得自我价值观和企业价值观的最大平衡。5、以主人翁心态做事，就要保质、保量、保期地完成岗位任务。要做到这些，有一些具体的技巧，比如，主动工作，不要被动等待；承担责任，不要逃避推托；追求卓越，不要敷衍了事；寻找办法，不要强调借口。6、当完成任务的条件已经具备时，那就马上行动，任何拖延都是浪费。因为时间是最重要的资源。还要勇于创新。经常想是不是还能更好，是不是还能更高？怎样才能超越自我？怎样才能超过58、他人？持续追求，才能不断超越。 7、当完成任务的条件不成熟时，尽可能多地整合与利用组织现有资源，同时积极创造条件，确保任务的完成。主人翁精神的楷模铁人王进喜有一句名言：“有条件要上，没有条件创造条件也要上。”这句话永远也不会过时。8、在组织没有更多可利用资源、任务又非完成不可时，自己想办法完成。可以从领导那里寻求支持，但是，永远不要为完不成任务而找借口、找理由。记住我们的榜样罗文（致加西亚的一封信），在极其艰难的情况下硬是把信送给了加西亚。9、在任务确实艰巨，没有办法完成，需要后人继承才能完成时，尽全力为继任者创造有利条件。哪怕把有关的信息、知识、经验、教训与他们分享，也是对他们和自己的莫大帮59、助。10、要有补位意识。当工作安排中出现一些空当时，你要能及时补位。因为这样做有两个意义：一个是不至于因为安排空当而使组织出现损失，第二个是自己抢得一个积累知识、经验、技能的机会。 11、你要了解工作空当发现的规律，在什么地方、什么时间、什么情况下容易发生工作空当。了解这些目的首先是为了消除它，通过你的建议或亲自努力，采取措施让空当不再出现，这是最关键的。12、根据经验分析，工作空当容易发生在横向岗位之间的职责交合处，如：流程的衔接点，换新人的时候，出现新任务的时候。在这些情况下，最容易发生工作职责的空当。在这些时候，积极补位是组织最需要的。 13、岗位主人翁还要有替位意识。当按照规定应该是某60、一个岗位的责任，责任人由于各种原因无法履行，任何迟延又可能造成不可挽回的损失时，具有主人翁精神的人会挺身而出，主动做好工作，并准备好为此而承担责任。14、无论是本职工作，还是补位或替位工作，都需要你有过硬的素质。这个素质包括：正确的理念、科学的知识、高超的技能、丰富的经验。所以，时刻不要放松对自己的要求，抓住一切机会获取你的人力资源。15、只要发现对公司不利的事，就积极干涉使之往对公司有利的方向发展；只要发现对公司有利的事，就积极参与或促成。把自己的利益实现放在公司的利益实现之后。16、要全力消灭主人公翁精神的敌人。以“差不多先生”为代表的整个家庭都是主人翁精神的敌人。他们顽固狡猾，无孔不入。61、必须提高警惕，全力以赴，才能对他们有所抑制。17、记住这些家伙的名字和特点，他们经常在你工作时出来捣乱。如果不把他们打倒，主人翁精神将被他们消灭：拖延、拖拉、应付、懒惰、贪婪、马虎、浮躁、推卸、推诱、推脱、借口、理由、明天、下次、以后、低效、埋怨、迁就、被动、草率、冒失、缺位、错位、本位、麻木、计较、糊涂、疏忽、大意、松懈、麻痹、怕麻烦、怕担责、怕吃亏、不小心、无所谓、得过且过、浅尝辄止、不求甚解、一知半解18、你还应该记住主人翁精神家族的成员名单，多与他们交朋友，工作中多请他们帮忙，那么，你可以快速成功，你所在的组织会得到快速发展，社会也会更加和谐。 主动、积极、责任、承担、行动、认真、大度62、补位、替位、奉献、创新、追求成功、永不言败、不贪图名利、不计较个人得失、全身心投入工作、全力以赴完成任务第九章 员工守则第一章 x温泉度假酒店简介经营理念物超所值、优质优价。经营目标湖北旅游饭店业的精品。第二章 企业宗旨、精神、准则x温泉度假酒店秉承“宾客至上，共享辉煌”的宗旨，本着“精诚团结，务实创新，开拓进取，共创辉煌”的企业精神，严守“真诚、亲切、高效、周到”的服务准则，不断完善科学的管理体系，为宾客提供完美的服务，为员工的发展铺垫成功之路，创造效益、锻造品牌，共同成就x温泉度假酒店辉煌的明天。x温泉度假酒店经营使命书我们的经营使命是：创立有独特个性化特色的酒店管理模式，使我们的酒店成63、为x地区极具竞争力的酒店组织。坚持不懈地完善我们的工作，并使我们的的宾客、员工、酒店服务及利益、事业不断发展。完成酒店经营使命至关重要的是：员工员工是酒店最重要的资产。没有一流的员工，就没有一流的服务；没有一流的人才，就没有酒店的事业。安全安全是酒店经营之本。没有安全就没有酒店的效益，没有安全就没有酒店的一切。产品酒店的产品依据“家”的特征由每位员工精雕细凿而成。营造家庭般的氛围是酒店员工的基本追求。安全、温馨、舒适、方便、超值是酒店产品最基本的特征。品质酒店人视品质为生命，没有宾客的满意，酒店就失去了生存发展的基础。效率在第一时间里迅速满足宾客的要求是我们的行为准则，延误客人的时间就是糟蹋酒64、店的效益。价值酒店人崇尚“君子爱财，取之有道”。让宾客得到超值享受是我们坚定不移的目标。永远不以客人的超额付出作为实现利润的手段。团队精神酒店需要“篮球运动员式”的员工，把宾客的需求都装进自己的篮筐内，不需要“足球运动员式”的员工，把困难和问题都踢给别人。完善酒店人的追求是：尽最大的努力把自己的工作做得尽善尽美。没有我们做不到的，只有我们没有做到的。不断进取已经取得的成绩是起点，不是终点。通过创造性的思维和工作，不断为自己制定新的、更高的目标。第三章 组织机构本酒店实行执行总经理负责制，实行层级管理；按管理层级设有：执行总经理、部门总监、部门经理、主管、领班等各级管理人员，对员工实行聘用制。酒65、店机构设置六部，具体见架构图。xx温泉度假酒店组织架构图执行总经理 财务部采购部市场销售部驻汉办餐饮出品部餐饮服务部桑拿部沐足部温泉部前厅部管家部保安部人力资源部 工程部 总经办康乐部房务部餐饮部公关接待部企划部驻黄冈办驻鄂州办第四章 劳动条例一、 招聘标准酒店招聘员工的原则，主要视其对工作是否合适，并以所在岗位的专业知识为标准，实行公开招聘，自愿报名，全面考核，择优录取。被录取者必须经卫生防疫单位检查身体合格并持有劳动管理部门所需的证件方可获正式录用。二、 用工分类根据政府对劳动用工的有关规定，本酒店用工分为两大类：1、 劳动合同制工：指与酒店签订劳动合同的员工。2、 酒店合同工（临时工）：66、指酒店根据工作需要，从社会行业人员中临时招收安排的并与酒店签订临时工劳动合同的员工。三、 体格检查酒店每年定期对员工进行体格检查，入店时体格检查费用由员工自付，第二年及以后体格检查费用由酒店支付。如发现员工患有传染性疾病，酒店视其病情劝其离岗休息或作调职、调换工种，直至按劳动管理部门及酒店有关规定办理解除劳动合同手续。四、 试用期员工到酒店工作均须经过为期三个月的试用期。试用期内，若员工的思想、业务、身体不符合录用条件者，酒店有权随时解除劳动关系，试用期内有突出表现者，也可根据工作需要给予提前转正定级。五、 工作时间酒店按政府劳动法规，并视营业需要安排员工工作时间，每周工作六天，平均每天不超过67、八小时（膳食时间除外），如因工作需要，酒店可要求员工超时工作，员工应服从酒店的安排。如确实需要超过此标准，超时工作的工时（包括法定假日），由部门酌情安排补休或按国家及酒店规定向行政部申请发给加班工资。六、 发薪方式员工薪酬每月发放一次，每月15日以现金或银行转账方式发放上个月薪酬。七、 薪金调整本酒店将视业绩状况考虑员工薪金年度调整。八、 薪级薪级的制定是根据不同岗位、不同责任而划分的。九、 升职、调动1、 所有员工均有被提升的机会，升职主要由部门总监根据该员工的工作表现、工作能力、发展潜质、品德及职位是否空缺等情况向行政人事部推荐。经执行总经理批准后，头一至三个月属考察见习期，见习期满后，对68、工作表现符合该职位要求者，由酒店正式委任该职位。2、 酒店可根据工作的需要，经双方部门总监同意后，按审批权限，将员工调其它部门或其它岗位（工种）工作。如有员工自行申请调转部门工作，原则上薪金降一档。十、 辞退员工触犯国家法律或酒店守则、条例或失职，酒店将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退或移交法律部门的处理。员工因违纪而被酒店辞退，酒店不给予任何补偿。 十一、辞职员工辞职应提前一个月向部门提出书面申请，所有辞职须按酒店规定办理离店手续。第六章 员工守则 一、总则1、 爱店如家，热爱本职工作，讲究职业道德，文明服务，礼貌待客，维护酒店声誉。2、 努力学习现代化酒店知识，不断提高业务技能和服务质69、量。 二、服从上司员工必须服从上司的工作安排和调度，按时、保质、保量地完成工作任务。遇疑难或有不满，应迅速向直属上司请示或投诉。在特别情况下，如：发生意外，直属上司不在场，又必须马上解决的，可向上级主管或有关部门请示或反映问题。 三、仪容仪表（1） 发式：头发整齐，无头皮屑，不可染发（黑色除外），不用异味护发用品，女员工头发不能披肩，梳理整齐大方，男员工鬓角不过耳，头发不过衣领。（2） 面容：神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢，男员工不留鬓角和胡须，女员工工作期间需化淡妆，不准浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品。（3） 口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃有异味食品，不喝含酒精的饮料，不吸烟。（470、） 手：男员工不留长指甲，指甲长度不超过手指，女员工不留长指甲，不涂有色指甲油，可戴一只戒指，可配带一块手表（时装表除外），食品生产员工不可配带任何饰物。（5） 鞋：穿工鞋，经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要，不可踩鞋跟，无异味。（6） 袜子：男员工只穿黑色袜子，袜子无破洞；女员工只可穿肤色丝袜，袜口不露出裤脚和裙脚，袜子无破洞。（7） 衣服鞋帽：按规定着装，合身、熨直、清洁、纽扣齐全并扣好。工号牌佩戴于上衣左上方。衣袖、裤管不能卷起，衬衣下摆扎于裤或裙内。（8） 身体：勤洗澡、勤更衣、无体味，只可用清淡香水。（9） 整体：自然、大方得体，符合工作需要及安全规则，整齐清洁，精神饱满。(171、0) 站姿：表情：目光平视、面部与身体平行，嘴微闭，面带微笑。头部：不歪头，眼睛不斜视。身体：挺胸收腹，不斜肩，不要靠墙壁、餐台、柜台、柱子或其它物体，要站直。手：控制好双手，不要插到口袋或叉在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。脚：站立时双脚不可随意乱动，不可打拍子或不自主抖动，脚尖乱点乱划。站立：不得随意、自由，不得散漫，不得背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供招呼和合作。两脚脚跟着地，脚尖分开呈45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清您的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间，在上级或宾客前，不得把手交叉抱于胸前。(11) 坐姿：离座或入座时动作要轻，以免弄出声音72、或引起宾客不必要的惊惶。坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，若和别人交谈时，应用眼睛关注对方。身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不宜后仰、歪向一边或趴向两侧。手：双手可放于腿上，不可双手抱头、抱膝盖，以手摸脚或腿，双手夹在两腿之间。脚：对于女士而言，切忌将两腿分开，这是极不雅的。绝对不要晃动您的双腿，以免引起不必要的误会。不要用脚尖对着宾客或让宾客看到鞋底，或用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。(12) 走姿：头：不要左顾右盼，挺胸收腹、抬头。身体：保持上身挺73、拔，挺起胸膛，肩部放松，显得精神抖擞。手：不要和同事在公共区域牵手或搭肩走路，手的摆动幅度不要太大。脚：抬高双脚，以便鞋不会拖着地面，以适当的步速和步距行走，男员工走路的足迹在一线两侧，女员工脚踩于一线上。不可慌张奔跑。行走时脚步轻而稳。避免在服务区域内跑动。迎客在前，送客在后。 四、个人卫生1、 每位员工都必须养成讲卫生的美德，做到勤理发、勤洗澡、 勤剪指甲、勤换衣服。不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑、烟头和杂物。在公共场所发现脏物要主动清理。2、 预防疾病，如患传染病应及时报告，离岗就医。 五、劳动纪律1、 按时上、下班，工作时间内不得擅离职守，下班后无事不得在酒店逗留。员工上、下班须走员工通道74、，并自觉接受保安人员的检查。2、 除指定人员外，所有员工不得使用客用设施。3、 工作时间不得串岗、吃东西、吸烟、听收音机、看电视、唱歌、哼小调、嬉笑打闹，应减低一切声音。4、 工作时间不得穿着工作制服外出购物、打私人电话，不准带亲友或小孩上班，不准带外来人员到倒班宿舍就寝。外来人员不得在宿舍留宿，亲人来访需征得酒店同意后安排。5、 不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾客争辩或在公共场所与同事争论。6、 为宾客服务时，不能与客人过分亲密，要不卑不亢，落落大方，不准翻阅客人的书报、照片和饰物，不得向客人私兑外币。7、 不得向客人索要小费、礼物；客人遗留物品或无法拒绝的小费、礼物，应75、及时上交主管部门并由部门上交行政办公室登记处理。任何人不得私自占有，更不能有偷窃宾客、酒店及员工财物的违法行为。8、 不准单独进入宾客房间私谈，不准与住店宾客做有伤国格、人格及酒店声誉的事。9、 各级管理人员及员工不得利用职权和工作之便，给亲朋好友以特殊优惠。 六、工作态度1、 热情礼貌。对客人谈吐文雅，语言亲切，不卑不亢，落落大方。2、 平等待客。对待宾客做到微笑服务，对来自不同国家、不同地区的宾客不以肤色、种族、信仰、衣帽、语言取人，对伤残或有生理缺陷的客人不歧视，要服务周到、一视同仁。3、 主动周到。做到主动迎宾，想宾客之所想，急宾客之所急，用最大的努力，提供满意的服务，对宾客不能说“不76、”、“不知道”、“不行”等否定字句。4、 提供高效率的服务。对客人反映的问题要关注，反应敏捷，解释合理，及时为客人排忧解难，藉以赢得宾客的满意及酒店的声誉。5、 尽职尽责，讲职业道德。对职责内的工作应尽善尽美地去完成，如有疑难问题，应及时向有关部门反映，以得到支持和圆满的解决。对不能中断需要连续进行的工作，要认真做好登记和交班工作，以防止漏洞和差错。6、 团结协作。各部门之间、员工之间，不得因工作互相扯皮、推诿，应同心协力，维护酒店声誉。7、 忠诚老实是酒店员工必须具有的品德，有事必报，不得隐瞒事实，不得提供虚假情况，不得搬弄是非、阳奉阴违、诬陷他人。8、 语言规范。工作中必须使用普通话或外语77、，称呼要准确，如“先生”、“小姐”、“欢迎再来”等，做到“请”字当头、“谢”字不离口。七、爱护公物1、 每位员工都应爱护酒店的一切公物，注重所有设备的定期维修保养。节约用水、用电，不准私拿公物，对有损公物的行为应予以批评检举。若有损坏或丢失，照价赔偿。2、 配发给员工的工作用品要妥善保管使用，更衣柜是为员工存放衣物的，应保持整洁，不得存放食物和其它物品，行政部有权随时抽查；更衣柜钥匙若遗失，应立即报告行政部更换。工作服仅限上班时穿着，下班后必须着便装离店，若损坏或丢失，按折旧价赔偿。领新时，须交旧，离店时交回，否则按折旧价从工服保证金中扣除。八、员工铭牌1、 每位员工均由酒店发给铭牌，员工当班78、时，应按标准佩戴在左胸上方。2、 铭牌如有遗失、被窃，应立即向部门和行政部报告；如因时间过久而损坏，可以旧换新。非正常损坏情况以外，员工将受到纪律处分及20元的经济处罚。3、 员工离店时，应将铭牌交回行政部。 九、考勤1、 员工上、下班必须按规定严格执行打卡制度，部门作好考勤记录。2、 如因加班、病、事假、公差、外勤等原因未能打卡，应向所在部门主管报告，记录在案以备查询。3、 不得代人或委托他人打卡。4、 负责考勤人员必须实事求是，认真记录真实地反映考勤状态。5、 每月底考勤负责人将各部门考勤表整理好，由部门总监签字后交行政人事部审核。 十、保密纪律1、 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关79、酒店资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到行政办公室。2、 未经宾客同意，不得随意将宾客姓名、房号及有关情况告诉其它人。3、 未经领导同意，不能擅自带领外来人员参观酒店的设施设备。4、 严守保密纪律，在接待客人时，不准携带内部文件、工作记录等，不在公共场所谈论党和国家机密。5、 不得越权查看酒店电脑资料、文件，自觉做到不该问的不问、不该说的不说。 十一、投诉处理1、 全体员工应本着“宾客至上，共享辉煌”的宗旨，高度重视客人的投诉，细心聆听投诉，把它作为改进酒店管理不可多得的财富。2、 如果客人投诉的事项不能立即解决，应用书面记下投诉细节，尽快处理。3、 对客人投80、诉的事项，将处理结果做好登记并及时向有关部门或上司报告。4、 投诉事项中，若有涉及本人的记录，不得涂改、撕毁，更不能假造。5、 投诉事项经查属实可作为奖励或处罚的依据。第七章 员工福利一、 休息日员工按国家规定享受休息日（劳动合同另有约定者除外），休息日由部门根据工作需要可提前或推后安排，部门需提前三天报行政部备查。二、 法定节假日全体员工每年可享受11天有薪节假日：元旦1天；春节3天；清明节1天；劳动节1天；端午节1天；中秋节1天；国庆节3天员工因工作需要加班，逾期不能享受节假日者，可按国家和酒店的有关规定补休。三、 病假请病假必须持有区级以上医院病历、医疗费用发票、病假通知单，并按国家及酒81、店的有关规定办理。四、 事假1、员工提出事假申请必须提前三天提交书面申请报告，不得委托他人或以电话方式代为请假。2、员工如有特殊情况需请假，必须按酒店的有关规定办理请假手续，未经批准擅自离岗，按旷工处理。3、员工请假一天以上二天以内（含二天）由部门总监审批，二天以上七天以内（含七天）须报行政部审批，七天以上由总经理审批。五、 婚假员工在酒店工作满一年以上，可享受三天有薪婚假。六、 慰唁假如员工的直系亲属（指配偶、子女、父母、配偶之父母、祖父母、外祖父母等）不幸逝世，可享受三天有薪慰唁假；兄弟姐妹逝世可享受一天有薪慰唁假。七、福利1、 年终奖：酒店年终视经营效益情况而定，新员工于当年12月31日82、前工作满三个月以上者，可按其工作期比例计算享受年终奖。2、 在酒店工作一年以上的员工按酒店规定（正常休息除外）实际出勤率低于80%者（247天）者，不享受年终奖。3、 膳食安排：酒店设有员工餐厅，为每位当班员工提供免费膳食。4、 住宿安排：酒店为有住宿要求的员工提供员工宿舍，。5、 员工生日假：员工每年可享受一天生日假或年假积休于生日当月。八、工伤或死亡1、 员工因工负伤应视伤势程度迅速送有关医院治疗，并立即向部门总监报告，并及时填写工作报告表格，报有关部门审批、备案。2、 凡因工负伤或死亡的员工将按国家有关劳动保护条例的规定办理。第八章 奖惩条例一、 员工奖罚细则：酒店对员工奖罚采取记分制，83、由部门总监上报行政部，通过行政部审核后，并报总经理办公室批准，方可奖罚，所奖罚金额在工资中核算。二、奖励种类：1、口头表扬2、通报表扬3、授予荣誉称号4、升职、晋级员工受到以奖励由行政人事部记入本人档案，对员工的奖励将视其成绩或贡献大小酌情给予奖励，并作为升职或晋级的依据。三、奖励细则（可奖励二十至二百元）1、对酒店提出合理化建议，被采纳，并产生明显经济效益者； 2、客源关系广泛、每月新客户能递增10%以上者； 3、在重大突发事件中，避免酒店损失（视情节）； 4、妥善处理客人之间在酒店里发生的冲突（明显有效者）； 5、能秉公处事的管理者，起模范带头作用，有明显先进班组者； 6、拾金不昧者（视情84、节而定）； 7、发现事故苗头，及时采取预防措施，防止事故进一步发生者； 8、长期保持服务热情周到，一个月内三次以上得到客人书面表场者； 9、技术超群，参加酒店内或业内同行专项比赛成绩优异，各业务技能明显超标者； 10、为保护酒店财产，见义勇为者； 11、勇于揭发不良行为，重大事故及时汇报，使事态得以及时制止或挽回重大损失，维护酒店和客人的利益者（视情节）； 12、具有良好的酒店服务意识，能在服务中真正体现“敬客温暖，敏捷、周到”的酒店服务风格者；13、能发挥特长，在改进技术方面为酒店有效节约开支者； 四、处罚细则根据员工所犯过失，可给予五至五十元的不记录式罚款或口头警告、书面警告、最后警告、开85、除。不记录式罚款不记入档案；口头警告罚款二十元，档案期为三个月；书面警告罚款五十元，档案期为六个月；最后警告罚款一百元，档案期为十二个月；开除不予发放当月工资，并按给酒店造成损失的程度追加赔偿。档案期内不得晋档、晋级，并不得参与先进的评选；若在档案期内再犯过失，按两次过失叠加论处。（一）甲类过失：（违反以下过失，可给予口头警告） 1. 上班时间个人仪容、仪表不符合标准，例：长指甲、胡须、披头散发、金银首饰、涂有色指甲油等（参照仪容仪表标准）； 2. 不走员工通道或无故穿越酒店客用通道； 3. 迟到或早退（半小时内）而未请示； 4. 上下班未打计时卡、签到、代他人打卡、代签到； 5. 上班不穿工86、作服，不按规定佩戴铭牌，未执行酒店制服制度者（参照酒店制度）；6. 不按程序越级投诉，按所越的级数给予处罚（总经理信箱、函件投诉除外）；7. 当班时间吃东西、嚼口香糖等； 8. 向外人故意泄露酒店机制、规章、福利及领导或部门总监的联系电话等属酒店机密、商业秘密（可并处丙类过失等十六条）； 9. 使用客用设施（如：洗手间、电梯或客用物品等）； 10. 随地吐痰、乱扔烟头、果皮、纸屑等； 11. 破坏酒店绿化植物； 12. 擅自委托他人或代替他人值班； 13. 违反酒店有关规定或部门常规，被认定（轻微者）； 14. 当班时间与他人闲聊、大声喧哗； 15. 工作粗心大意、出现差错（轻微过失和有投诉）87、； 16. 与客人或上级说话时抱无所谓态度（不满意、有投诉）； 17. 当班时间擅离职守，工作无详细落实，造成脱岗； 18. 串岗，在当班时间干私人事情（无目的、无意识）； 19. 当值时间使用酒店电话办理私事或与工作无关的事； 20. 公共区域听广播、录音机，看电视； 21. 下班后无故在酒店逗留； 22. 上班时间与串岗人闲聊，及不提出让其离开或找借口； 23. 因疏忽，损坏酒店或客人物品（轻微、一般、较重）； 24. 拒绝酒店授权员工检查和询问，或找理由开脱（轻微）； （二）乙类过失（违反以下过失，可给予以书面警告，性质严重可予以最后警告）1、 当值时间睡觉和假睡、旷工（可并处丙类过失第88、十四条）； 2、 撤离职守造成严重后果或造成客人投诉； 3、 擅自动用客人物品及不常规行为（严重者可适用丙类过失第一条）； 4、 有赌博和不善意行为； 5、 不服从上级指示，顶撞上司或找其他借口（严重者可适用丙类过失第一条）； 6、 违反酒店操作规程及常规造成损失（轻微）； 7、 饮酒后上班及酒后逗留酒店内部； 8、 各工作点的水、电、气、门窗未按酒店要求开关（一般、较重）； 9、 偷吃（喝）客用食品； 10、 未经批准，擅自标贴、涂改或移动酒店的任何物件、标志或指示牌，对酒店布局有影响或误导，造成客人投诉； 11、 偷带酒店物品出店（明确禁止的物品）（严重者可适用丙类过失第一条）； 12、 89、大声喧哗、怂勇他人起哄对部门或酒店造成极坏影响（严重者可适用丙类过失第三条）； 13、 扰乱酒店正常工作秩序（可透用丙类过失第十四条）； 14、 未经批准，私自配制酒店重要场所钥匙（可适用丙类过失并处）； 15、 涂改、假造单据、证明等； 16、 搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响酒店声誉，情节严重（可适用丙类过失并处）； （三）丙类过失（违反以下过失，可予以开除）：1. 偷窃或严重破坏酒店或他人财物；2. 侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人；3. 与客人吵架，有损酒店声誉；4. 向客人勒索小费、礼品或其他物品；5. 组织和煽动罢工、聚众斗殴闹事；6. 故意向外泄露或盗取酒店机密重要文件、培训资料、员90、工手册等保密资料；7. 涉嫌贪污；8. 接受酒店供应商或客户贿赂；9. 借酒店场所与酒店供应商或客户做不正当交易谋取私利；10. 连续旷工三天或一个月累计旷工三次；11. 违反国家法律、法规，受刑事牵连；12. 违反消防安全规定，对酒店造成严重隐患或不服从消防管理规定；13. 谎报火警等重大事情，故意造成混乱或引起恐慌； 14. 经常拒绝酒店检查，屡教不改；15. 玩忽职守，给酒店造成经济和名誉上损失；16. 私自向外界提供酒店及部门经营、财务、设备等资料及位置；17. 因管理不善、指挥失误，造成重大损失；18. 携带、收藏一切禁品（武器、凶器、毒品、易燃、易爆品等）。第九章 安全条例一、 防91、火与火警1. 防火安全须知：(1) 认真参加消防知识培训课及各种消防演练；(2) 牢记消防报警电话；(3) 熟悉自己工作环境，清楚最接近的安全出口和消防器材的摆设位置，并能正确使用；(4) 使用大功率电器或电热器具，必须请示工程部，电热器具必须远离窗帘、家具等物品二尺外的地方；(5) 禁止将未熄灭的烟头、火柴丢进废纸筐里；(6) 发现有异声、异味和冒烟现象及时报告安全部；(7) 未经安全部许可，不准存放易燃、易爆物品。2. 当发生火警时，不论程度大小都必须采取如下措施：(1) 保持镇静，不可惊惶失措；(2) 按动距离最近的手动火警报警器；(3) 呼唤附近同事援助；(4) 通知保安部，清楚地说出92、火警地点及现场情况，并通知消防监控中心及有关人员；(5) 切勿搭乘电梯，必须用消防通道上下；(6) 在安全的情况下，利用就近的灭火设备实行扑灭；(7) 切勿用水或泡沫扑救因漏电引起的火灾；(8) 把所有火警现场的门窗关闭，并关掉一切电器开关；(9) 如火势蔓延，必须协助引导客人撤离现场；(10) 只有总经理才有权视火势情况通知消防队援救，如总经理不在，由执行总经理及总经理授权的行政人员通知。二、 意外事故1. 如遇意外事故发生，应马上抢救人员，将伤者及时送往医院。2. 通知总机话务员转告当值经理；3. 加设标志，警告别人不得靠近危险地段；三、 自然灾害紧急情况，如洪水、地震及突发性的自然灾害，93、全体员工必须服从酒店领导的指挥，团结合作，奋力拼搏，共同努力，使酒店的业务保持正常进行。第十章 修订与解释一、 员工手册条款自酒店总经理签批颁发之日起正式实施。二、 酒店可根据业务及管理的需要，对员工手册进行修订，修订稿由行政部拟定， 报集团公司审批。三、 员工手册解释权归属x温泉度假酒店行政部。第十章 酒店消防安全知识一、消防工作的意义、方针、原则意义：隐患险于明火防患胜于救灾责任重于泰山-江泽民方针：预防为主，防消结合原则：专门机关与群众相结合谁主管谁负责，谁在岗谁负责二、消防中的四懂、四会 四懂：懂本岗位火灾的危险性懂本岗位的防火措施懂本岗位的灭火方法懂组织疏散逃生方法四会：会报警会使用94、灭火器材会扑救初起火灾会自救逃生三、火灾的分类共分为A、B、C、D、E五类火灾。l A类：固体物质（木材、棉、麻、纸张等）l B类：液体物质（汽油、柴油、煤油、沥青、甲醇等）l C类：气体物质（煤气、天然气、乙炔等）l D类：金属物质（钾、钠、镁、铝合金等）l E类：带电物体及精密仪器 四、灭火方法1、冷却灭火法2、隔离灭火法3、窒息灭火法4、抑制灭火法五、我店布局及现有消防设施布局：酒店占地面积近2900平方米，楼高23米，主楼为地面六层，局部七层，外加裙楼西三层，裙楼北二层其中客务部：主楼1、4、5、6、7层；餐饮部：主楼东2层裙楼北1、2层；康体部：主楼西1、2、3及裙楼西1、2层办公区95、：主楼1层东和西3楼；库房：地下室。（1）消防疏散楼梯（2）灭火器共有两种：干粉/冷火302共计74具（3）消火栓共有22个（内设有手动报警器1个、直径65毫米长25米水带一卷，喷咀口径为19毫米的直流水枪1把，防毒面具2具）（4）湿式自动喷水灭火系统，400多个（5）火灾报警探测器222个（6）应急照明灯（7）水泵结合器4个（8）防火阀分布在各楼层的行风机组口上。（9）消防广播六、部分消防器材的使用l 如何正确使用干粉灭火器l 防毒面具l 如何使用消火栓七、酒店常见火灾因素及排除1、油锅着火2、电气线路和设备起火3、酒店发生火灾的处置：电话报警-用灭火器扑救-疏散人员-按预案组织灭火抢救人员96、和物资-保护现场查清火因八、酒店内部报警电话及119报警程序酒店内部报警电话白天：夜间：酒店发生火灾必须经总经理授权才能报“119”：（1）酒店实行总经理负责制。（2）消防是社会的共有资源，原则上讲不应随意动用，任何单位和个人都应有社会责任感、珍惜公共资源。（3）有可能带来一些不必要的负面影响。第十一章 服务三项礼仪演练一、三项礼仪的标准与要求三项礼仪包括：微笑、敬语、敬礼。1、微笑规范动作说“茄子”动作。要求：要求发自向心的笑，甜美又温和的笑、笑不露齿。2、敬语敬语与鞠躬现进行，音量随客人的多少而改变，客人少时适中，客人多时稍大语言是先生/小姐欢迎您的到来，或欢迎您下次再来。3、敬礼抬头、挺97、胸、收腹，女孩子成立正姿势，男孩两脚分开与肩现宽，左手半握拳面上，自然放于腹部，鞠躬45度，头、胫、背成一条直线两眼余光注视前方，心里数三秒钟。备注：三项礼仪总体要求，微笑甜美、敬语温和、动作要规范。客人向你走时的礼仪标准：1、 放下手中的所有工作，微笑面对，静侯客人走来2、 当客人的走到靠近自己一米左右时，稍微向右退一步，微笑鞠躬90度现时加上敬语先生/小姐欢迎您的到来，这边请，表示对客人的尊重。3、 客人的身影离开我们的视线时方可抬头，微笑送客人离去。当你与宾客迎面走时的礼仪标准：1、 在距离客人1.5米左右停止脚步。2、 侧身，右腿向后退上步把主行道退让给客人做一个标准的三项礼仪，目送客人离去，0.5米时自己再走，表示对客人的尊重。二、半跪式服务的标准与要求1、上体保持立正姿势，头、胫、背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚后退半步。2、自然蹲下，左手放于膝盖处，右手放于大腿部，上体仍然保持立正姿势。3、起身上体保持立正姿势，头、胫、背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚暂时不收回。4、向前靠拢收回，步伐声音要一致。三、现场实际演练