1、餐饮部管理标准手册第一章 公司企业文化 8第二章、公司组织机构图 9第三章、人力资源部岗位职责 10第一节、人力资源部岗位职责10（一）总经理岗位职责 10（二）餐饮总监岗位职责 11（三）人力资源部经理岗位职责 12（四）文员岗位职责 13（五）宿舍管理员岗位职责 14（六）维修工岗位职责 15（七）安检员岗位职责 16（八）质量监督员岗位职责 17第二节、人事部门工作程序及标准18一、员工招聘入职管理制度及程序 18二、员工离职管理制度及程序 21三、新员工入职培训管理制度及程序 25四、休假管理制度及程序 28五、员工考勤管理制度及程序 30六、工资保密管理制度及程序 32七、餐厅客用设2、施管理制度及程序 34八、员工通道管理制度及程序35九、员工工牌管理制度及程序36 十、员工试用期转管理制度及程序37十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序39十二、对讲机设备的使用管理制度及程序40十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序41十四、办公用品管理制度管理制度及程序42十五、酒店管理人员的管理制度43十六、印章使用管理制度45十七、档案管理制度46十八、证照的管理制度47十九、管理文件收发制度48二十、出入门管理制度49二十一、公司例会管理制度50第四章、员工考核管理制度与程序52一、员工激励机制52（一）、拾金不昧奖52（二）、合理化建议奖52（三）、举报奖52（四）、员工生3、日52（五）、优秀部门评定52（六）、优秀管理员和优秀员工的评定53（七）、星级服务员的评定53二、员工绩效考评管理制度及程序55三、每月最佳员工评选管理制度及程序57第五章、餐饮部管理规范 59第一节、岗位职责59（一）、楼面部经理岗位职责59（二）、楼面部部长岗位职责61（三）、服务员岗位职责62（四）、营业部经理岗位职责63（五）、营业部部长岗位职责64（六）、迎宾员岗位职责65（七）、营业点菜员岗位职责66（八）、传菜部部长岗位职责67（九）、传菜员岗位职责68（十）、酒吧主管岗位职责69（十一）、酒吧员岗位职责 70（十二）、管事部部长岗位职责 71（十三）、管事部洗碗工岗位职责 74、2（十四）、PA保洁员岗位职责73第二节、餐饮部操作程序及标准 74（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准74（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准75（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准77（四）、中餐摆台服务操作程序及标准78（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准79（六）、电话接听标准操作程序80（七）、迎宾服务操作程序及标准82（八）、香巾服务操作程序及标准83（九）、茶水服务服务操作程序及标准84（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准85（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准86（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准87（十三）、点酒水服务操作程序及标准89（十四）、酒水的开5、瓶服务操作程序及标准90（十五）、斟酒服务操作程序及标准92（十六）、上菜服务操作程序及标准93（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准95（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准96（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准97（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准98（二十一）、结帐服务操作程序及标准99（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准 101（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准 102（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准 105（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准 108（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准110（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准111（二十八）、餐厅退菜、6、取消、食物服务工作操作程序及标准113（二十九）、液化气灶使用操作规范114（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准116（三十一）、餐厅服务应知应会117（三十二）、餐饮常见问题处理办法125第三节、餐厅各部门工作程序及标准 130（一）、餐厅楼面工作程序及标准130（二）、迎宾领位的工作程序132（三）、传菜服务员的工作程序133（四）、餐厅卫生要求及标准134（五）、餐前检查制度 135（六）、餐厅营业前准备工作标准程序137（七）、餐厅收市服务工作标准程序139（八）、管事部洗碗工作标准程序140第四节、餐厅管理制度与程序141（一）、突发事件处理手册管理程序及标准141（二）、餐厅棉7、织品管理规定程序及标准145（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准146（四）、金银器管理制度程序及标准147（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准148（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准149（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准150（八）、餐饮部会议管理制度程序及标准151（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准152（十）、餐厅仓库领货控制程序153（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准154（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准155（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准 156（十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准157（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准158（十8、六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准159（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准160（十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准161（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定162（二十）、客人遗留物品处理规定163（二十一）、设备报修管理制度164第五节、餐饮部考核管理规范 165第六节、餐厅管理运转表格166第六章、出品部岗位职责185第一节、出品部岗位职责 185（一）行政总厨岗位职责185（二）中厨房厨师长岗位职责187（三）、炉灶督导岗位职责 188（四）、炉灶厨师岗位职责 189（五）、蒸灶督导岗位职责 190（六）、蒸灶厨师岗位职责 191(七)、打荷督导岗位职责9、192(八)、打荷厨师岗位职责193（九）、切配督导岗位职责 195（十）、切配厨师岗位职责 196（十一）、粗加工督导岗位职责197（十二）、粗加工厨师岗位职责198（十三）、烧味督导岗位职责199（十四）、烧味厨师岗位职责200（十五）、冷菜督导岗位职责201（十六）、冷菜厨师岗位职责202（十七）、点心督导岗位职责203（十八）、点心熟笼厨师岗位职责204（十九）、点心粥档厨师岗位职责205（二十）、点心煎炸厨师岗位职责206（二十一）、点心办馅厨师岗位职责207第二节、餐饮部操作程序及标准 208(一)、蔬菜加工操作程序及标准208(二)、肉类加工操作程序及标准209(三)、水产类加工10、操作程序及标准210(四)、禽类加工操作程序及标准211(五)、上浆工作操作程序及标准程序 212(六)、料头准备工作操作程序及标准程序 213(七)、打荷工作操作程序及标准程序 214(八)、切割工作操作程序及标准程序 215(九)、切配工作操作程序及标准程序 216(十)、炉灶工作操作程序及标准程序 217第三节、出品部管理制度程序及标准 218（一）、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准218（二）、厨房卫生管理制度控制程序及标准219（三）、厨房防火安全制度控制程序及标准221（四）、厨房食品成本核算管理控制程序及标准223（五）、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准225（11、六）、厨房工作质量管理控制程序及标准226（七）、厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准228（八）、出品部会议管理控制程序及标准229（九）、厨房设备及用具管理控制程序及标准231（十）、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准232第四节、出品部考核管理规范 233第五节、出品部运转管理表格 234第七章、财务部岗位职责235第一节、岗位职责 235（一）财务主管岗位职责 235（二）会计员岗位职责 237（三）出纳员岗位职责238（四）财务部审核员岗位职责 239（五）成本核算统计员岗位职责240（六）收银部长岗位职责241（七）收银员岗位职责242（八）、仓库管理员岗位职责 243（九）、食品12、采购员岗位职责 244（十）、电脑系统维护员岗位职责 245第二节、财务部操作程序及标准 246（一）、会计核算流程工作规范操作程序及标准 246（二）、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准 248（三）、出纳员工作规范操作程序及标准 249（四）、收银员工作规范操作程序及标准 252（五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准 254（六）、现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准255（七）、收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准256（八）、保管员工作规范操作程序及标准257（九）、货物验收工作规范操作程序及标准258（十）、采购员工作规范操作程序及标准260（十一）13、采购员工作质量规范操作程序及标准261（十二）、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准262第三节、财务部管理制度 263（一）、财务借款及核销管理工作制度263（二）、公司固定资产管理制度264（三）、报损、报废管理制度管理265（四）、内部审计管理制度266（五）、工程部工用具管理制度267（六）、会计核算管理制度268（七）、餐厅签单、挂帐打折管理制度269（八）、处理收银员长短款工作规范操作程序及标准270（九）、货物原料出入库管理办法271（十）、财产货物原料盘点清查管理制度272（十一）、食品原材料及其他物品采购管理制度274（十二）、财务票据管理制度275（十三）、员工差旅费报销14、管理制度276（十四）、员工工资待遇中的各种扣款制度278（十五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准280第三节、财务部管理运转表格 281第二章、公司组织机构和岗位设置图收银员收银领班采购仓库保管统计出纳会计电工监督员宿舍员小工小工小工小工中工中工中工中工大工大工大工大工点菜员迎宾员保洁员传菜员酒吧员服务员凉菜主厨西厨主厨中厨主厨面点主厨保洁领班迎宾领班点菜领班传菜领班酒吧领班服务领班人事文员厨师长营业经理服务经理财务经理餐饮总监总经理董事会第三章、人力资源部岗位职责第一节、人力资源部岗位职责（一）总经理岗位职责一、岗位名称：总经理二、岗位级别：总经理三、直接上司 ：董事会四、下属对象：15、 总监五、主要职责：1、 面负责公司的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证公司日常经营业务正常地开展；2、 与总监、各出品主管、一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3、 研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4、 指挥总监、各出品部主管对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5、 加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与总监、各出品部主管、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；6、 全面负责公司经营成本和费用的控制。16、每周与总监组织各部门经理、主管、召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；7、 计划和组织公司餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；督导公司的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。8、 全面负责公司人员的劳动组织和安排，对公司员工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。（二）总监岗位职责一、岗位名称：总监二、岗位级别：副总经理三、直接上司 ：总经理四、下属对象： 楼面经理、营业部经理、各出品部主管五、主要职责：1、 协助总经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行总经理工作指令，并向总经理汇报工作。2、 主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅17、领班、厨房各出品部主管及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。3、 参与制定公司的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。4、 负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。5、 掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。6、 负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅经理、厨房各出品部主管及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。7、 参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。8、 做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅经理、各出品部主管，根据每位员工的特长，合理安18、排岗位。9、 参加公司例会，汇报各部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开生产例会，安排每日任务，完成上传下达。10、合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩 制度实施奖惩。11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结。12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的 各种需求，提高餐饮服务质量。13、了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低 成本，减少库存的有效措施。14、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。（三）人力资源部主管岗位职责一、岗位名称：人力资源部主管二、岗位级别： 经理三、直接上司 ：总监四19、下属对象： 文员、宿舍管理员、维修工、安检员五、主要职责：1、负责管理人力资源部的日常管理工作。2、协调与其他部门的关系。3、草拟和修订员工手册、人员编制、工资方案、劳动合同、年度计划、年度预算。4、负责制定和跟踪落实人力资源部的年度、月度和每周的工作计划。5、处理员工的违纪和犯规行为及调查报告。6、与总办主任共同负责质检工作。7、负责草拟、修改并执行有关人事方面的各项规章制度。8、审批有关人士的各类表格、书面材料及备忘录。9、处理各种投诉和员工/部门之间的纠纷。10、筹划并举办各类大型员工活动（如：生日庆典、员工大会等）。11、负责招聘、筛选、考评、培养、调动、解雇、处分所有员工。12、负20、责制定公司年度培训规划和月度培训计划.13、与本行业大中专院校建立联系，定期招收实习学生。14、负责人力资源部公章的管理工作。六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、精通酒店的人事管理服务标准具有一定的组织管理能力。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。（四）文员岗位职责一、岗位名称： 文员二、岗位级别： 部长三、直接上司 ：人力资源部经理四、下属对象：五、主要职责：1、 执行人力资源部经理的工作指令。具体负责执行酒店岗位工资、福利、劳保等方面的规定和员工调入调出手续及内勤管理等工作。2、 负责酒店员工有关人事档案资料的管理，做好员工婚姻状况、家庭住址等变更记录，并及时在电脑中输21、入调整有关人事资料，做到资料、档案完备准确。3、 做好有关人事资料统计分析工作，准确及时填报各类报表。4、 负责各类文件的文字处理工作，做好各类文件、通知、信件、报表和信息资料的收发登记、传阅及保管工作，及时分类立卷。5、 做好部门或部门经理召开的各种会议的会务工作，做好会议记录，掌握会议决定的落实情况。6、 处理各类往来公文及信函，接待并解决来电来访事务。7、 负责本部门财产管理，做到帐物相符，帐帐相符。制定本部门所需办公用品的计划，并做好领取、发放和登记工作。8、 熟悉店内各类员工的数量、结构等基本情况，了解和掌握各部室人员余缺动态，提出店内人员余缺调剂意见。9、 保持与劳动就业部门和人才22、交流中心，服务技校等有关业务单位的联系、沟通工作，保证各类用工渠道的畅通。10、负责劳动合同的管理，做到劳动合同的签证、签订、续订、终止工作。11、负责员工的招工录用、调动、辞职，合同终止等手续办理以及人事档 案的转递。12、负责酒店内部员工入店、离店、调职等手续办理。13、检查并完成酒店每月考勤统计及每月酒店岗位工资的审报工作。14、负责每月员工餐卡发放及统计上报工作。15、负责酒店员工体检工作。16、会同各部门做好员工违纪处分或处理，做到事实清楚，适用条款合理。17、做好人力资源部经理交办的其它工作。六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、精通酒店的人事服务标准具有一定的组23、织管理能力。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。（五）宿舍管理员岗位职责一、岗位名称：宿舍管理员 二、岗位级别： 员工三、直接上司 ：文员四、下属对象：五、主要职责：1、 协助人力资源部经理管理员工宿舍。2、 负责员工宿舍的日常管理。严格按照分配标准安排员工入住，坚持原则。3、 负责申领宿舍的清洁用品。4、 负责员工宿舍固定资产保管及每月盘点清查。5、 协助人力资源部经理做好寝室的日检、周检、月检工作。6、 做好管理员的消防培训，并做好宿舍消防预防工作。7、 完成上级交办的其他任务。8、 负责员工宿舍的清洁工作。负责员工宿舍人员的进出管理。负责宿舍清洁卫生的抽查工作。六、任职条件：1、热爱本职24、工作，工作勤恳，认真负责。2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。（六）维修工岗位职责一、岗位名称：维修工二、岗位级别：员工三、直接上司：文员四、下属对象：五、主要职责：1、负责餐厅与员工宿舍的水电维修与检查工作。2、负责餐厅与员工宿舍的下水道维修与检查工作。3、宿舍管理员不在时顶替值班。4、完成主管安排的其他设备维修保养工作。六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、中专文化程度或同等学历，两年工龄以上。身体健康，精力充沛3、有电工上岗证书（七）安检员岗位职责一、岗位名称：安检员二、岗位级别：员工三、直接上司 ：文员四、下属对象：五、主25、要职责：1、负责餐厅与员工宿舍的安全检查工作。2、负责餐厅员工上下班打卡及其他人员进出公司检查监督工作。3、宿舍管理员不在时顶替值班。4、负责公司消防检查工作。六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、中专文化程度或同等学历，两年工龄以上。身体健康，精力充沛。（八）质量监督员岗位职责一、岗位名称：质量监督员二、岗位级别：部长三、直接上司：人力资源部经理四、下属对象：五、主要职责：1、负责执行公司质量管理标准监督检查工作。2、负责执行卫生监督检查及与仓库保管员共同进行货物验收检查监督工作。 3 执行人事部下达其他管理检查督导任务六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。226、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。第二节 人事部门工作程序及标准一、员工招聘入职管理制度及程序员工招聘入职管理制度员工入职手续办理：1、招聘原则：A、因事设岗，因岗择人；B、先店内，后店外；C、公开招聘，平等竞争，择优录用；2、招聘条件：A、 一线面客员工基本要求：年龄：1826岁，实际表现无劣迹，品质优良，身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽），普通话标准（粤语、英语或其他语种流利可优先考虑）。身高：女158CM以上，男170CM以上。B、 后勤或其他工种则根据部门及岗位需要。3、招聘程序及步骤：A、 用人部门根据本部27、人员编制及淡旺季等情况通过与人事部协商有计划地招聘人员。B、 员工提出辞职，部门应在三天之内以书面形式上报人事部，以便人力资源部提前进行人力调配。C、 面试：任何面试人员必须首先到人力资源部面试，经人事文员考核签字后方可到用人部门进行第二次面试，由用人部门确定职位、工资、入职日期（每周一，若有特殊情况请预先通知人力资源部），后返回由人力资源部经理复核，再逐级审批后方可到人力资源部办理入职手续，否则视为无效。各级别员工入职最终审批权限及程序如下表：D、 入职前员工必须准备好如下资料：身份证、本人有效学历证、相关资格证书、健康证、照片、制服押金200元。财务部员工须办理户口担保手续（详见担保要求）28、，保安员须有户口所在地公安部门“无犯罪纪录”证明书。E、 入职手续办理时间为每周一，入职培训时间为每周二及周三，到部门报到时间为每周四，部门在三个月内必须安排新入职员工进行部门内部的业务知识及技能培训。审批级别报批级别及权限董事会总经理部门总监人力资源经理部门经理总监级部门经理级分部经理级主管级领班级员工级流程图：（一） 新员工进入前1. 填写求职申记表。2. 由人事部根据应聘人所填信息进行初步面试。3. 如应聘人符合用人部门的相关要求则由人事部负责人在求职申请表上签署录用决定。如不符合酒店相关要求则不予录用。4. 如为面试合格人员，在人事部初步面试完后由应聘人带上求职申请表到用人部门找部门经29、理进行第二次面试。5. 如通过第二次面试，则由用人部门经理签署录用决定，应聘人将求职申请表带到人事部。如没有通过第二次面试则将此人申请表做为储备。6. 人事部根据用人部门的录用决定，通知应聘人办理入职手续的具体时间，并告知所带的物品（近照登记照3张，学历证明原件及复印件1张，身份证复印件1张，如是外来人口还需出示婚育流动人口证明。）（二）入职手续1. 新员工将所要求携带物品交予人事部办理入职的人员。2. 由人事部为新员工开具员工物品领用清单。（领用物品为员工手册、工号牌、员工证、床位、考勤卡、就餐卡、上班工衣等，床位分配依据实际情况来定。）3. 新员工对领用单上的物品进行核实并签字确认。4. 30、告知入职者各类物品损坏价目（员工手册20元、工号牌10元、员工证10元、考勤卡10元、就餐卡10元、工衣则按进价赔偿。）5. 手续完结后通知入职者找用人部人经理报到。6. 更新员工通讯录及相关信息（三）部门办理部分1.安排人员带领新员工参观部门2.介绍部门相关人员3.直接领导介绍其岗位职责，说明工作并发放岗位所需物品。（四）入职培训1.确定其授课讲师及内容2.酒店相关介绍及概况3.各项制度4.企业发展历程及企业文化与理念（六）转正评估（五）满月跟进二、二。员工离职管理制度及程序员工离职离职管理制度员工离职手续办理程序：1员工辞职须向部门提交书面辞职申请。试用期内提前七天，试用期后提前三十天，否31、则扣除七天（试用期内）或三十天（通过试用期转正后）工资作为提前通知款。2部门在收到员工辞职申请后，应首先了解辞职原因（可以挽留应尽量挽留），后由部门填写离职审批单，经员工本人及部门经理/总监签字后于三天内送交人力资源部，3如员工属自动离职（连续三天旷工），则部门应于第四天将离职审批表报人力资源部。4被开除员工的部门应于当天上报离职审批表至人力资源部并通知员工。被开除员工须于即日办理离职手续，酒店将永不再录用。5如部门根据营业需要进行裁员，应提前七天（试用期内）或一个月（通过试用期转正后）通知员工本人，并在三天内以书面形式上报资源部。6经过以上级别逐一审批后，在最后工作日由员工本人到人力资源部领32、取离职清单，并于三天内办完全部离职手续及结账手续。7未过试用期的员工辞职时须扣除培训及其他有关费用100元。8如因劣迹被酒店开除或辞退的员工将永不再录用，被裁员的员工将根据其表现在一年以后考虑再录用。员工辞职审批权限及程序如下表：审批级别报批级别及权限董事会总经理部门总监人力资源部经理部门经理总监级部门经理级分部经理级主管级领班级员工级员工离职程序流程图：任何部门员工如要离职必须提前30天向部门主管递交辞职申请报告；试用员工须提前7天提出申请部门主管需与员工进行交谈，并填写员工离职申请表，说明其员工离职的原因； 部门主管对员工的辞职申请做出批示并出具考勤及员工损益记录；如为解雇开除员工则需注明33、犯错事实，并以文字的形式上交人事部；员工进行本岗位物品的交接手续，将工衣归还至仓库，并由仓库出示物品接收证明； 员工将辞职信、部门主管的签字、考勤及工号牌、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙及员工出入证，还有各部门归还物品的证明一同交到人力资源部办理离职手续；人力资源部对离职员工进行离职面谈，并填写离职面谈记录，查找员工离职原因; 人力资源部根据各种损益记录为离职员工核算工资。并将其内容填在人事变动表上，员工凭提供的人事变动表交予部门经理、人力资源部及总经理签字；员工凭结算单找出纳领取相应工资； 一切手续办妥以后，员工可以凭人事部开具的携物离店单离开酒店，但不得携带酒店任何物品，并由保安检查离店所带物34、品。 程序结束说明：1. 如果是被酒店开除的员工，则被开除的员工不需提前递交辞职信，其他手续从第2个程序顺延；2. 员工将部门主管的签字、考勤及工号牌、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙及员工出入证，还有各部门归还物品的证明一同交到人力资源部，如果物品有丢失或严重损坏，将按照其价值从保证金中扣除，然后出示证明交予财务部；3. 员工办理完离职手续，离开酒店时，由保安部门负责对员工进行必要但适当合理的检查，确保酒店财产的安全。4. 如果是试用期员工离职从第2个程序顺延员工晋升降职流程:主管以上管理人员 用人部门提议推荐 部门经理办公会研究提名 人力资源部按照酒店组织机构限定名额确定并考核 人力资源部考核总35、监总经理审批 通知部门合格人员员工被提职后若因工作不胜任该职或犯有过失,酒店可视情节轻重做出降职或免职决定,薪金调整当日执行。更 换制 服任命下达次日薪金调整三、新员工入职培训管理制度及程序新员工入职培训管理制度及程序1. 准备工作1) 由人事培训部通报培训人员名单。2) 人事培训部制定新员工培训计划。3) 培训教室和培训时间。4) 确定培训科目和训导师。5) 人事培训部提前3天通知总经理及有关部门。6) 准备好各类培训材料。 2、培训安排1） 所有新员工到指定地点签到。2） 请总经理与新员工见面并致欢迎辞。3） 请有关部门的经理与员工见面并简单介绍本部门的情况。4） 严格按新员工培训计划进行36、培训。5） 培训结束后进行考核，并将考核成绩记入本人培训档案。6） 请各部门领导迎接新员工到岗。7） 部门制定出新员工业务技能培训计划，培训时间为13个月。8） 经部门对新员工培训考试合格后，方可正式上岗。3、培训内容1）酒店培训l 酒店的历史l 作为酒店一员所肩负的使命，职业道德l 酒店的目标l 酒店的组织结构图l 酒店的管理人员任职名单l 各部门所担当的角色、职能及产品l 参观酒店l 酒店的规章制度和工作程序l 福利待遇l 培训和发展机会l 客房关系/好客服务l 仪容仪表与个人卫生l 防火安全2 ） 部门培训l 部门的职能与目标l 部门与岗位的组织结构图l 本部门、岗位与酒店其它部门、岗位37、之间的关系l 部门及酒店的有关政策、规章制度和操作程序l 参观部门各部位l 介绍各工作组l 工作的职责与责任l 工作标准l 工作评估l 接受培训向新员工说明：l 合同中的条款、条件l 有关待遇：如医疗保险、病事假l 有关酒店的规章制度及政策l 参观员工通道及更衣室l 更衣柜的钥匙l 饭卡l 工服l 名牌l 员工证l 员工手册l 向主管介绍新员工 4、考核培训结果考核内容：l 酒店的基本服务设施l 餐厅的营业时间l 客房总数及类型l 店规店纪、礼节礼貌l 酒店安全防火知识及灭火器的使用l 部门考核内容：新员工业务技能是否达到了合格标准l 部门考核后，填写培训跟踪表，报培训部5、填写培训档案各种准38、确无误。填写新员工的培训档案要清晰工整。将新员工的培训档案发至有关部门。将新员工培训计划和完成情况记录存档。 注：1）所有新入店员工都 必须参加由培训部组织的新员工入职培训。2）除特殊情况外，新员工必须先培训后上岗。四、休假管理制度及程序假休管理制度及程序员工各种假期的申请，无论时间长短，一律填写“假期申请表”由部门经理/总监批准后生效，请假归来需向部门经理/总监销假，“假期申请表”填写两份，一份交人力资源部，一份留部门存查。一、 主管级及以下员工请假由部门经理批准生效，经理级以上人员请假需报总监批准后方生效，并需报人力资源部备案。二、 请假天数审批：部门经理可批准本部门员工（包括主管）请假139、天。2天以上由总监在“假期申请表”中签署意见，由人力资源部备案。特殊情况需报总经理审批。各部门员工请假后的有关工作等均由各部门自行安排。三、 假期分类：1、 法定假：执行元旦1天，春节3天，五一劳动节1天，国庆节1天，合计6天。法定假日由部门安排轮休，遇法定假日正常上班的，由部门安排补休，若部门因工作不能安排休息或补休，则按加班规定履行审批手续后发给加班工资。2、 年假申请：凡在酒店工作满一年，出勤率在95%以上的员工，可获有薪年假三天、经理级以上可获五天（含例假不含法定假日）。休年假必须提前7天申请，填写“假期申请表”后由部门主管审批，报人力资源部备案。高级主管级及以上员工申请年假须经总监总40、经理审批方为有效。年假原则是不得延至下年度，特殊情况需由总经理审批。3、 事假申请：请事假必须提前一天向部门经理申请。如属急事来不及当面请假，必须在24小时以其他方式（如电话）补办请假手续。凡请假者需仔细填写“假期申请表”，请假三天以内由部门经理批准，四天至十天须经人力资源部审批。原则上未经人力资源部和总经理的特别审批，事假一年内累计不得超过二十天。事假一天扣一天工资。4、 病假申请：休病假者必须由医院医生开据病假证明。休病假的员工需填写“假期申请表”，附病假证明，经部门经理/总监批准后报人力资源部。突发性急病需休假者，应在24小时之内电话通知部门经理/总监，回来后出据医院开据的急诊及病假证明41、并补办请假手续。5、 慰唁/恩恤假：员工直系亲属（三代以内）去世者，酒店给予三天有薪假期。员工应先填写“假期申请表”，由部门经理/总监批准后，附有关证明报人力资源部备案。6、 工伤假：经有关医院医生开据证明，填写“假期申请表”，经部门经理/总监批准后，附有关证明报人力资源部备案。请假流程员工填写“休假申请表”是总监，总经理批准主管经理和部门负责人批准否假期是否超过2天人力资源部备案，并计算休假工资五、员工考勤管理制度及程序员工考勤管理制度及程序员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行公司劳动纪律，提高餐厅服务质量和效益不可缺少的制度。.公司各部门实行打卡,点名为考勤对比标准，月底由部门42、主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。1、 上、下班：员工必须按所在部门编排的班次上班、按时上、下班。 上、下班时必须按规定由本人在打卡机上计打时间，不得委托别人代为打卡。2、 凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到，凡未到下班时间，提前离岗打卡下班即为早退。如果员工打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。迟到或早退每次均以十分钟为限，十分钟以内扣除3元/次，十分钟以上半小时以内扣除6元/次 半小时以上1小时以内扣10元3、 旷工：凡超过迟到时间1小时以上，或超过规定上班时间1小时未到达指定工作岗位，又无充分理由补假手续者，视为43、旷工。旷工半天扣除一天半工资，旷工一天扣除三天工资，旷工两天者扣除六天工资，给予最后警告，连续旷工三天或三天以上者按自动离职处理，并扣除当月工资。部门在每月月末前将部门考勤做好，当月考勤如有变动应提前做好记录。人力资源部有权随时查阅各部考勤纪录，并按考勤核查在岗位人员。如不在岗位或脱岗并不能说明原因将按旷工论处。流程图：年初人力资源部核定员工年休假天数员工填报休假申请各部门于每月底领下月考勤卡、统计表按权限进行逐级审批每月月末下发下月考核卡，填报本月考勤统计表按人力资源部备案每月3日前各部门将上月考勤卡、考勤统计表经部门经理签字后报人力资源部人力资源部对各部门考勤情况进行审核人力资源部建立考勤44、统计系统根据考勤统计结果报财务核发工资六、工资保密管理制度及程序工资保密管理制度及程序为切实保证按劳取酬、按效益取酬、按责取酬、按技取酬、按岗取酬，打破平均主义，体现按劳分配的原则，使酒店工作、奖金改革分配政策正常实施，进而提高酒店的管理质量和经济效益，酒店要实行工资、奖金保密制度。1、 工资奖金直接关系酒店和员工切身利益，应依据规定和程序只限一定范围的人员操作。2、 根据酒店实际情况，指定专人负责工资保密的日常工作。酒店所有员工都有保守工资秘密的义务。3、 参与工资保密工作的机构及人员：总经理、总监、人力资源部经理、人事文员、财务部经理、工资员4、 部门经理、主管只限知道本部内员工的工资，但45、不得向外泄露。工资保密运作程序：1、 普通员工工资：部门经理根据工资标准在员工入职时在入职表上填写工资标准。由人事部专人负责确定员工的工资变动，填写工资变动表，经人力资源部签批，报总监总经理审批。2、 管理人员工资：人力资源部根据总监总经理确定的管理人员的工资填写工资变动表，报总经理签批，转财务部。3、 参与工资保密工作的人员应尽职尽严守工资秘密，不允许向外人及亲属泄露。若发现违反规定者，经核查属实针依据情节轻重加以处理，轻者调离岗位，重者，将按违纪处理，直至辞退。上级与下级之间、部门之间、班级之间、员工之间也应遵守保密规定，做到不告知、不打听、不传播工资、奖金所得。若发现违反纪律者，也将视情46、节轻重按违纪处理，直至辞退。 七、餐厅客用设施管理制度及程序客用设施管理制度及程序1、 电梯：分部经理级以下员工不可一律不可乘坐客用电梯，下列情况除外：2、 任何员工非公司业务不能使用公共或客用电话；3、 分部经理级以下员工上下班必须走员工通道，如非公事，禁止穿越酒店大堂；4、 除负责运输人员外，所有员工如非公事不得乘坐运输电梯；5、 非公事所有员工禁止进入酒店客用区域，包括大堂、各营业点、厨房加工区域等。6、 禁止使用一切供客人使用的设备设施；望各部门管理人员以身作则，并监督属下员工，另请监督员监督检查以下有关违纪行为，一经发现违纪者按酒店有关规定严惩。八、员工通道管理制度及程序员工通道管理47、制度及程序为规范酒店管理和避免酒店物品流失，现对员工出入酒店有关事宜做如下规定：1. 原则上酒店所有员工上下班必须走设在酒店规定的“员工通道”，不可走其他任何出入通道，并且凭“员工证”出入酒店。2. 出入酒店地下室通道时只可在酒店后侧绕行，不可走酒店门前。3. 部门经理级及以上员工、区域当值服务员和管理人员及特殊情况报批后可走其他通道。4. 部门经理级及以上员工、区域当值服务员和管理人员及特殊情况报批后可走客用电梯，其他员工均不可乘坐客用电梯。5. 下班后无故不得在酒店的任何营业场所滞留（消费除外）。6. 酒店员工在携带大型物品或类似酒店物品出酒店时必须要有部门经理或总监签字的“员工/宾客公物48、携出单”方可携带外出，“员工/宾客公物携出单”在出“员工通道”时应主动交给保安员后上交保安部，否则保安有权扣押并上报人力资源部。7. 坚决禁止携带易燃易爆等危险品进入酒店，违者送交公安机关处理。非酒店员工出入员工通道时，保安对其携带物品有权进行必要的检查，没有酒店“员工/宾客携出单”时决不允许携带酒店任何物品出去，有类似情况保安应即时上报值班主管8违反员工通道管理制度及程序将给予10元/处罚九、员工工牌管理制度及程序员工工牌管理制度及程序为了加强管理，提高服务质量更好地体现出酒店员工的职业风范，凡员工上岗必须佩带工牌。1、 发放范围：在酒店任职的正式员工试用期人员和实习生。2、 试用期内人员及49、实习生佩带“临时见习工作”牌。3、 员工在工作岗位上必须将工牌端正地佩带于左上胸。4、 凡不佩带工牌者将处以5元/次罚款。5、 不得互换工牌，凡发现佩带其他员工工牌者，将给予警告，并处以5元/次罚款。6、 佩带一年以上，磨损不能使用的工牌在更换时不收费。佩带不足一年因磨损不能使用的工牌，视磨损程序收取一定的工本费。7、 凡属丢失或故意损坏的需要更换工牌者需要缴纳工本费10元/个。8、离职人员需将工牌交回人事部，不能交回者需在工资中扣回工本费10元/个。十、员工试用期转管理制度及程序员工试用期转正制度及程序1. 原则上所有新入职员工试用期一般为一至三个月，不准提前转正，特殊情况须报人力资源部及总50、经理批准后方可提前转正。2. 试用期内享受酒店规定之工资及福利待遇。3. 试用期合格后，先由员工本人填写“新员工部门入职培训检查表”及试用期内之工作转正总结。再由部门出具“人事考核/变动表”，对该员工试用期内之总体表现做书面考核，后统一报至人力资源部，经逐级报批后方可生效。4. 如不能通过试用期，部门应出具“人事考核/变动表”注明原因及延长试用期时间（最长不得超过三个月）。5. 如员工在试用期内表现不合格、体检不合格或被发现个人资料有虚假成份，酒店有权予以即日辞退并不予任何补偿。6. 如员工在试用期内提出辞职，需要提前7天以书面形式通知酒店或以7天工资补偿代替通知。7. 试用期内辞职的员工应向51、酒店缴纳人民币100元（手续费、办证费及培训费）。8. 转正之员工享受酒店规定之工资及福利待遇。9. 转正的员工，如因个人原因提出辞职，应提前1个月以书面形式通知本部门或以1个月工资补偿代替通知。如因酒店裁员，部门应提前1个月以书面形式通知员工本人，否则予以1个月工资补偿代替通知。10. 如员工在试用期过后严重违反酒店规定，酒店有权即日辞退并不予任何补偿。11. 相关人事变动各部门应在三天之内以（试用期内需当天）书面通知人力资源部。十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序员工配发个人物品管理规定1.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服.2.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品52、。3.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和员工手册。4.员工每人须交纳服装保证金200元，在工资中逐月扣除。5.员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。6.员工离职时必须将服装等清洗干净交回库房。十二、对讲机设备的使用管理制度及程序对讲机设备的使用管理规定1.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用.2.对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用.3.使用对讲机时必须用耳机,且音量要降到最低.4.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅.5.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交总台。6.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。十三、员工宿舍管理制度管理53、制度及程序员工宿舍管理制度1.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。2.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。3.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元/次。4.不得在员工宿舍11:30后不得放音响，违者罚款100元/次5.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。6.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元/次。7.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。8.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。9.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。10.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。11.值日卫生清理不干净，将处20元/次罚款。12需入住54、宿舍的员工先填写入住宿舍申请报告交部门经理审批再交人力资源部审批同意由人力资源部统一安排宿舍床位13 未竟人力资源部同意不的私自调动宿舍床位违者处50元罚款/次。十四、办公用品管理制度管理制度及程序办公用品管理制度目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：第一条.办公用品的范围1. 每月15号按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。3.集中管理使用类：办公设备耗材。第二条.办公用品的采购根据各部门的申请，55、库房结合办公用品的使用情况，由文员提出申购单， 总监审核，交总经理批准。第三条.办公用品的发放1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。2.每个部门每月发放1本原稿纸。3.部门负责人每人半年发放2本记事本，员工3个月发放1本记事本。4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。十五、酒店管理人员的管理制度酒店管理人员的管理制度1、管理范围及职能部门（1）酒店管理人员是指酒店管理员（主管）及其以上管理人员。分为店级管理人员、部门级管理人员和管理级管理（主管）人员。A、店级管理人员是指总经理、总监B、部门级管理人员是指部门经理 部门56、副经理 部门经理助理。C、管理员级管理人员是指部长、领班及同级管理人员。（2）管理人员逐级由酒店实施管理。（3）酒店人力资源部是管理部门级管理人员和管理员级管理人员的职能部门。2、管理人员的任免程序（1）店级管理人员由董事会提名任命。（2）经理级管理人员由总经理或总监提名，经部门办公会议集体讨论决定，由总经理任免，并报上级管理部门备案。（3）部长级管理人员由部门负责人提名，经总经理办公会集体讨论决定，由部门负责人任免，人力资源部备案。3、管理人员的考核（1）店级管理人员的考核工作，按上级管理部门的有关规定执行。（2）部门级管理人员的考核工作，由总经理负责，人力资源部会同有关部门组织实施。（3）57、考核分为任免考核、日常考核和年度工作考核。考核工作由人力资源部根据不同情况，采取不同方式组织实施。各有关部门应积极协助。考核结束，实事求是地写出考核材料，作为管理人员晋升、留 任、免职和奖惩的依据。4、管理人员的调整（1）管理人员调整工作按照“统筹兼顾，调剂余缺，知人善任，用其所长”的原则，按管理人员任免程序组织实施。（2）管理人员因晋升、调离、辞职、退休、死亡的，职位空缺时，由总经理在酒店内选聘，或从人才市场招聘；调整或招聘手续由人力资源部办理。5、管理人员的外派管理（1）酒店外派的管理人员由人力资源部负责管理。（2）外派人员完成外派任务，酒店人力资源部按照不低于外派前的职务或岗位进行安排，58、部门经理级以上职务的外派人员，按任免程序由总经理聘任。（3）外派人员在外派期间，若有严重违纪行为的，酒店视情况将其调回并按规定进行处理。6、管理人员的储备（1）按照“德才兼备”的原则，逐步建立、健全后备管理人员选拔机制，加强后备管理人员队伍建设。（2）酒店领导班子，应积极将优秀部门正职管理人员，作为店级后备人员的储备。（3）对年纪轻、高学历、有知识、懂外语的优秀管理员级管理人员要积极培养，人力资源部在考核的基础上，积极向酒店总经理推荐，作为后备部门级管理人员的储备。（4）通过“实际工作锻炼”，“参加学习培训”等多种途径和方法培养后备管理人员，扩大后备管理人员队伍。7、管理人员的奖惩（1）建立管59、理人员的奖励制度，鼓励管理人员中的先进人物发挥工作积极性和创造性，增强政治荣誉感和工作责任心，提高办事效率和工作质量。（2）对管理人员违纪的处罚按照酒店员工手册办理，并按管理人员的管理权限具体组织实施。十六、印章使用管理制度印章使用管理制度1、 酒店的行政印章，适用于以酒店名义制发的各类文件、公函、报表等。由人事文员负责保管。2、 使用酒店行政印章，须有总经理审批的“行政用章审批单”，并填写“用章登记本”，经办人签字后方能使用。3、 酒店办公室印章，适用于酒店内部行文，以办公室名义制发各种酒店规章制度、通知等。由人事行政文员负责保管。4、 使用办公室印章，须有总经理审批的“下发文件审批章”，由60、人事部签批，做好用章登记后方能使用。5、 酒店人事印章由文员专人负责保管，未经领导批准不得擅自转交他人代管。6、 不得私自携带印章外出。如遇特殊情况，需报经领导批准。7、 不得私自在空白信笺、介绍信上加盖印章。如遇特殊情况，需报经领导批准。十七、档案管理制度档案管理制度1、 文书档案，凡是反映酒店工作活动、具有查考利用价值的文件、材料，以及与外单位签订的各种合同均属文书档案归档范围。包括：酒店制订的各项规章制度，酒店与不相隶属单位协商工作中形成的有查考利用价值的文件、材料；酒店的正式行文，即上行文、下行文、平行文级单位发来的、与酒店业工作有关的、需贯彻执行的文件、材料等。2、 文书档案的整理本61、着文件材料形成的规律和特点，保持文件之间的有机联系、区别不同价值、便于保管和利用的原则进行操作。3、 卷内文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应排列，即批复在前、请示在后；正件在前、附件在后；印件在前、定稿在后。4、 装订的案卷，应统一在有文字的每页材料正面的右上背面的左上角与流水而号。5、 不装订的案卷，应卷内每份文件、材料的右下角逐件编写件号。6、 填写卷内文件目录及卷内备考，须用钢笔或签字笔填写，卷内目示放在卷首，卷内备考表入在卷尾。7、 卷内文件材料应去掉金属物，对破损的文件材料应裱糊整齐，字迹已扩散的应复制并与原件一并立卷。十八、证照的管理制度证照的管理制度1、 酒店的62、照包括：营业执照、机构代码证、国家税务登记证、地方税务登记证、特种待业经营证、道路运输许可证、卫生许可证、环保证、用工许可证等。2、 每年准时完成各种证的年审工作，保证证照的正常使用。3、 做好各种证照的管理工作，不得随意带离酒店。因公外出确需带出时，需经有关领导批准，并做好借用手续，登记在案，并督促经办人限期归还。4、 有关业务需提酒店证照复印件并加盖印章的，需经有关领导批准，登记在案，关复印件上注明“仅供办理XX之用”方能使用。十九、管理文件收发制度管理文件收发制度1、 酒店文件的处理一般为登记、分办、批办、承办、核稿、签发、印刷、用印、传递、归档、销毁等。2、 凡酒店的收文，由办公室签收63、登记；经理收文，由总经理办公室签收，属领导新收信件，一律交收件人亲自拆封。3、 文件登记后，根据总经理的批示，转交有关管理人员传阅，或需转交有关部门阅办者，由文员送交并请有关人员登记，签收。4、 阅读文件要按规定范围，秘密级以上文件须到总经理办公室阅读，均不可带出办公室，因工作需要借阅文件时，要办理手续，用完后及时退还，不准丢失。5、 实行文件催办制度，各部门或个人承办的文件，必须按规定期限办理，不准拖延积压，负责办理文件的人员，对着手处理的文件，要件件有落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，杜绝积压误事。6、 文件处理完毕，根据文出立卷，归档的规定，及时收公文定稿、正本和有关材料整理立卷64、。7、 文件要根据店内文件、政府文件的不同、秘密级别的不同，办理存档、移交手续。8、 各级管理人员调动，调离工作时，应将文件资料清理、移交。9、 没有存查价值的文件，经过认真检查、鉴别后，由主管领导批准，总经理办公室定期销毁。二十、出入门管理制度出入门管理制度为了严肃工作纪律,防止酒店员工随意外出,确保正常进行,特制定本制度。第一条. 员工外出一律持出门证，出门证由部门主管签字，方可放行。第二条. 外出休假或外出办事的员工，一律走员工通道，将出门证交门卫备案。第三条. 外出人员所提的包裹、提兜等均需门卫检查，一经查出带有公司用品者，一次罚款100元。如因门卫检查不认真，造成公司损失的，将对门卫65、当班人员罚款200元。第四条. 对乘坐通勤车下班的员工，如有包裹、提兜者应在下班前2分钟进入门卫接受检查，违者罚款10元。第五条任何人不得在下班前将个人物品事先放在通勤车上，否则双方各罚50元。第六条对所有进入公司的员工，一律走员工通道，违者一次罚款10元。第七条:对已经离职的人员，未经允许不得进入公司，一次对门卫值班人员处以20元罚款。第八条.对前来探亲访友或办事的人员，门卫打电话通知所要会见的员工，得到允许后方可有本人带入离开时，须由员工送至门卫，不能让其自行出入。二十一、公司例会管理制度例会管理制度为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,66、特建立例会制度如下:每周经理例会管理办法目的：加强每周经理例会，提高会议效率。第一条部门领导干部例会定于每周六举行一次，由总经理主持，总监、各部门主管级人员参加。第二条会议主要内容为：a. 总经理传达公司有关文件以及酒店董事会的会议的精神。b. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。d. 其它需要解决的问题。第三条例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。第四条严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公67、布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。部门例会管理办法第一条.部门例会每日下午4：30准时召开。第二条.例会每日1-2次。第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。第四条. 部门例会内容及程序a.检查考勤及在岗情况。b.检查仪容仪表及工作精神状态。c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。e.布置当日工作。(1) 客情报告及分析。(2) 人员分工和应急调整。(3) 注意事项及工作重点。f.朗诵企业理念。第四章、员工考核管理制度与程序一、68、员工激励机制员工激励机制一、拾金不昧奖1.拾到客人手机1部，奖励20元。2.拾到客人现金主动上交或退还，给予奖励，拾到200元以下奖励10元；200元以上1000元以下奖励20元；1000元以上2000元以下奖励40元；2000元以上奖励60元。二、合理化建议奖1.提出合理化建议被公司采纳者奖励50元。2.为公司提出合理化建议且在一定时期内使企业增加利润，将利润的10%给予奖励。三、举报奖1.主动举报坏人坏事者奖励50元。2.员工对公司做出不利事情，敢于举报者奖励50元。四、员工生日 每月30日或31日为员工举办1次生日宴会，由公司为员工订做集体蛋糕，酒店领导和员工一起过生日。五、优秀部门评定69、根据各部门月考核结果，评出优秀部门。评定条件：A二级优秀部门：连续三个月部门考核等级为A级的。B一级优秀部门：连续四个月部门考核等级为A级的。C特级优秀部门：连续五个月以上部门考核等级为A级的。二级优秀部门月奖金300元，颁发荣誉证书。一级优秀部门月奖金500元，颁发荣誉证书。特级优秀部门月奖金800元，颁发荣誉证书。部门奖金分配比例：部门主管占奖金比例的50%，其余50%由部门内人员均分。六、优秀管理员和优秀员工的评定根据各管理人员和其他人员（服务员除外）月考核结果，评出优秀管理员和优秀员工。评定条件：A三级优秀管理员或三级优秀员工：连续三个月考核等级为B（含B）级以上的。B二级优秀管理员或70、二级优秀员工：连续四个月考核等级为B（含B）级以上的。C一级优秀管理员或一级优秀员工：连续五个月以上考核等级为B（含B）级以上的。三级优秀管理员（三级优秀员工）涨工资200元，颁发荣誉证书。二级优秀管理员（二级优秀员工）涨工资300元，颁发荣誉证书。一级优秀管理员（一级优秀员工）涨工资400元，颁发荣誉证书。七、星级服务员的评定根据服务员月考核结果，评定出二星、三星、四星、五星级。评定条件：A二星服务员：连续2个月考核等级在B（含B）级以上的，2个月内没有请假，劳动纪律2个月扣分不超过5分，物品管理2个月扣分不超过5分，日常区域卫生检查2个月内扣分不超过15分，零投诉。B三星服务员：连续3个月71、考核等级在B（含B）级以上的，综合平均得分在85分以上，3个月内没有请假，劳动纪律2个月扣分不超过6分，物品管理3个月扣分不超过4分，日常区域卫生检查2个月内扣分不超过12分，零投诉。C四星服务员：连续4个月考核等级在B（含B）级以上的，综合平均得分在90分以上，4个月内没有请假，劳动纪律4个月扣分不超过6分，物品管理4个月扣分不超过3分，日常区域卫生检查4个月内扣分不超过9分，零投诉，能够独立并熟练并完成服务工作。D五星服务员：连续5个月考核等级在B（含B）级以上的，综合平均得分在95分以上，5个月内没有请假，劳动纪律5个月扣分不超过5分，物品管理5个月扣分不超过2分，日常区域卫生检查5个月72、内扣分不超过6分，零投诉，能够独立并熟练并完成服务工作，同时对新员工有工作指导。二星级服务员 基础工资增加20元/月 颁发荣誉证书三星级服务员 基础工资增加40元/月 颁发荣誉证书四星级服务员 基础工资增加60元/月 颁发荣誉证书 佩带胸卡五星级服务员 基础工资增加100元/月 颁发荣誉证书 佩带胸卡二、员工绩效考评管理制度及程序绩效考评管理制度及程序绩效考评(以下简称“考评”)是指用系统的方法、原理、评定、测量员工在职务上的工作行为和工作效果。目的在于通过对员工的实际工作奖况、为教育培训、工作调动以及加薪、晋升、奖励表彰等提供客观可靠依据。为准确评定员工履行岗位职责的情况，以此确定员工升职、73、加薪、转正、调职等人事变动的依据。考评内容侧重“德、能、勤、绩”四个方面。考核分为试用考核、平时考核、年中考核、年终考核。1试用考核：新入职员工在试用期满（一般为三个月）后应参加试用考核，由试用部门主管考核，经理/总监签字认可。无论考核通过是否部门均应附试用考核表，注明具体事实情节，呈报人力资源部。延长试用期一般不超过三个月，被考核人员要向考核者提交工作总结。2平时考核：A各级主管对所属员工应就其工作效率、操行、态度、学识、技能随时考核，其有特殊功过者，应随时报请奖惩。B主管人员，对员工假勤奖惩应统计详载于请假记录簿内，以供考核的参与。3年中考核：于每年6月底进行，但经决议无必要可以取消。4年74、终考核：A员工于每年12月底举行总考核1次。B考核时，各部门主管参考平时考核记录及人事记录的假勤记录，填具考核表送人力资源部复审。5 下列情况不得参加考核：A试用期内的员工。B实习生。C兼职、特约人员。D出勤率不满95%以上者。6 有关规定：A 考核人员应严守秘密，不得营私舞弊。B 所有人事变动：培训、转正、加薪、晋级、奖励等均需考核；C 考核过程及方法：被考核做工作总结，直属主管、部门经理和有关人员共同民主评议，确定该员工是否进行人事变动。后由部门填写人事变动考核表经部门总监签字认可后交人力资源部。D 力资源部经理在三天之内对拟变动人员进行复考，通过后依次逐级审批。人力资源部根据审批后的表格75、通知有关部门做变动或奖惩。三、每月最佳员工评选管理制度及程序每月最佳员工评选管理制度及程序为了不断提高服务质量和员工素质，激励员工不断进取，特作出如下规定：1、 评选程序：一、 每月最后一个周六之前，由部门经理或总监召集部门员工评选至少一名候选人参加当月的酒店最佳员工称号的角逐。二、 所属部门经理负责填写所附的最佳员工评估表上交人力资源部。三、 人力资源部在汇总了所有的最佳员工评估表后将审核候选人的参选资格，并将所有候选人列入选票。四、 每月5日“最佳员工评选委员会”开会并采取不记名投票方式评选所有符合参选条件的候选人。五、 人力资源部将通知获选员工所属部门的负责人有关选举结果，并落实奖金和奖76、状（由总经理签字）事宜。六、 所属部门负责人将通知并安排当选员工按时参加每月15日举行的“最佳员工表彰大会”届时由总经理颁奖。并同当先员工合影留念。七、 人力资源部将负责摄影和冲印照片，并于第二个周末前将照片交到人力资源部，将于第三个周末前最佳员工照片张贴在“员工告示栏内”。八、 最佳员工评选委员会成员组成:公司各部门主管.经理级人员2、 评选标准一、 出勤守时状况（如：当月无病/事假、无早退/迟到等）；二、 工作热情与主动性（如：当月主动承担额外工作，并干劲十足）；三、 工作数量与质量（如：当月的工会数量与质量超过标准要求并高于其他员工）；四、 工作知识与技能（如：与工作相关的知识与技能超过77、标准要求并高于其他员工）；五、 个人仪表与个人卫生（如：个人仪表仪容及卫生符合酒店规定并高于其他员工）；六、 对他人的礼貌程度（如：对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，并受到他人的好评）；七、 处理人际关系水平如：与客人和同事的人际关系融洽和谐，并能处理好各种工作关系）；八、 团队协作与助人为乐如：能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩等）；九、 主动培训与参加培训（发：主动承担培训他人的工作，并积极参加与工会相关的种培训）；第五章、餐饮部管理规范第一节、岗位职责（一）、楼面部经理岗位职责一、岗位名称：楼面部经理二、岗位级别：经理三、直接上司：餐饮总监四、下属对象：楼面部长五、主要78、职责：1、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。2、具有为公司作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅推销策略、服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。3、重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。4、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。5、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。6、负责餐厅的清洁卫生工作，保79、持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。7、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。8、与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。参加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮总监下达的其他各项任务。定期召开楼面员工会议，检讨近期服务情况，公布楼面督导小组活动记录。9、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告餐饮部总监。六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。（二）、楼面部部长岗位80、职责一、岗位名称：楼面部长二、岗位级别：部长三、直接上司：楼面经理四、下属对象：服务员五、主要职责：1、编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。2、每日班前检查服务员的仪表、仪容。3、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。4、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。5、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。6、定期81、检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向楼面经理汇报。7、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。8、负责组织服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。9、积极完成楼面经理交派的其他任务。六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。（三）、服务员岗位职责一、岗位名称：服务员二、岗位级别：员工三、直接上司 ：楼面部长四、下属对象：见习服务员五、主要职责：1、 服从部长的工作安排，向其负责并报告工作。2、 按餐厅服务工作规程82、和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。3、 了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。4、 掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。5、 保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。6、 爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。六、任职条件：1、职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识，掌握餐厅设施设备及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识。3、菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪。（四）、营业部经理岗位职责一、岗位名称：营业部经理二、岗位级别：经理三、直接上司：餐饮总监四、下属对象：营业部部长五、主要职责83、：1、督导完成餐厅营业部日常经营管理工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。2、具有为公司作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅推销策略、服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。3、重视营业部属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。4、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。5、加强对餐厅营业部财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。6、负责餐厅84、营业部的清洁卫生工作，保持环境卫生7、及时检查餐厅营业部设备的情况，建立营业部物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅营业部安全和防火工作。8、与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。参加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮总监下达的其他各项任务。定期召开营业部员工会议，检讨近期服务情况，公布营业部督导小组活动记录。9、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告餐饮部总监。六、任职条件：1、职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识.3、菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪（五）、营业部部长85、岗位职责一、岗位名称：营业部部长二、岗位级别：部长三、直接上司：营业部经理四、下属对象：营业点菜员五、主要职责：1、编定每日早、中、晚班人员，做好营业员、迎宾员的考勤记录。2、每日班前检查营业员的仪表、仪容。3、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅营业员的工作，督促营业员做好清档口清洁卫生和用具的准备工作。4、随时注意餐厅就餐人员动态和推销服务情况，要在现场进行指挥， 5、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向营业部经理反映。6、定期检查营业部的设施和清点用具，制定使用保管制度，有问题及时向营业部经理汇报。7、注意营业员的表86、现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。8、负责组织营业员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。9、积极完成营业部经理交派的其他任务。六、任职条件：1、职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识，掌握餐厅设施设备及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识。3、菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪。（六）、迎宾员岗位职责一、岗位名称：迎宾员二、岗位级别：员工三、直接上司 ：营业部长四、下属对象：见习迎宾员五、主要职责：1、 服从营业部长的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情87、况。2、 认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。3、 礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。4、 微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。5、 参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。六、任职条件：1、职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准3、懂得基本接待礼仪。（七）、营业点菜员岗位职责一、岗位名称：点菜员二、岗位级别：员工三、直接上司 ：营业部长四、下属对象：见习点菜员五、主要职责：1。掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。2。协助部长做好VIP客户档案与营销管理工作3。服从营业部长的工作安88、排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。进行营业推广销售六、任职条件：1、职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准、3、懂得基本接待礼仪。（八）、传菜部部长岗位职责一、岗位名称：传菜部长二、岗位级别：部长三、直接上司：楼面经理四、下属对象：传菜员五、主要职责：1、 服从楼面经理的工作安排，带领下属传菜员完成按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。2、 加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。3、 餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和89、速度，准确无误上菜，传菜稳捷。及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。4、 每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作，负责传菜部的员工培训管理工作六、任职条件：1、职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准、3、懂得基本接待礼仪。（九）、传菜员岗位职责一、岗位名称：传菜员二、岗位级别：员工三、直接上司：传菜部部长四、下属对象：见习传菜员五、主要职责：1、服从部长的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。2、加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。3、餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按90、客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。4、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。六、任职条件：1、职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准、3、懂得基本接待礼仪。（十）、酒吧主管岗位职责一、岗位名称：酒吧主管二、岗位级别：副经理三、直接上司 ：楼面经理四、下属对象：酒吧员五、主要职责：1、督导下属员工按酒吧操作程序，热情周到地为宾客服务，对宾客的问题、投诉2、和要求应迅速而机敏地作出反应。3、负责员工的考勤，工作班次的编排，检查员工的仪表、仪容，做好营业前准备工作。4、检查各酒吧员在调制酒水时，是否配量准确，技术熟练，服务周到。检查酒91、吧、酒柜、冷藏柜等地的清洁。5、对员工进行业务培训，提高员工素质、调酒技能和服务水平，定期对员工表现作出评估。6、负责酒吧用具的保管和管理。协助楼面做好出品推广的同时，按计划控制出品成本率。六、任职条件：1、 职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅酒吧服务工作的程序及要求标准，了解酒水知识，3、掌握餐厅酒吧设施设备及各种酒具的使用和保养知识。（十一）、酒吧员岗位职责一、岗位名称：酒吧员二、岗位级别：员工三、直接上司 ：酒吧部长四、下属对象：见习酒吧员五、主要职责：1、服从酒吧部长的工作安排，向其负责并报告工作。2、按餐厅酒吧酒水服务工作规程和质量要求，做好酒吧餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。3、了92、解酒吧单上所有酒水品种及其简单制作方式。4、掌握供酒水单变化和货源情况，主动介绍和推销各种酒水。5、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。6、爱护餐厅酒吧设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。六、任职条件：1、 职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅酒吧服务工作的程序及要求标准，了解酒水知识，3、掌握餐厅酒吧设施设备及各种酒具的使用和保养知识。（十二）、管事部部长岗位职责一、岗位名称：管事部部长二、岗位级别：部长三、直接上司 ：营业经理四、下属对象：保洁员、洗碗工五、主要职责：1、负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行；2、做好检93、查工作，保证无异味，垃圾及时清理；3、做好属下员工的排班、考勤、考绩工作；4、做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用；5、严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失；6、做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。六、任职条件：1、 职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅管事部服务工作的程序及要求标准，了解餐具管理知识，3、掌握餐厅设施设备及各种餐具的使用和保养知识。（十三）、管事部洗碗工岗位职责一、岗位名称：洗碗工二、岗位级别：员工三、直接上司 ：管事部部长四、下属对象：五、主要职责：1、在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证94、餐具、酒具、杂具等的清洁卫生；2、做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）；3、洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗；4、做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放；5、服从安排，遵守各项管理制度；6、搞好个人和清洗场所的卫生工作。六、任职条件：1、 职业学校或初中毕业。2、掌握餐厅管事部服务工作的程序及要求标准，了解餐具洗涤管理知识，3、掌握餐厅设施设备及各种餐具的使用和保养知识。（十四）、PA保洁员岗位职责一、岗位名称：保洁员二、岗位级别：员工三、直接上司 ：管事部部长四、下属对象：五、主要职责：1、在管事领班带领指挥下，负责餐厅公共区域的清洁卫生保95、洁工作；2、做好餐厅植物的管理保养清洁各种3、服从安排，遵守餐厅各项管理制度；4、搞好个人和清洗场所的卫生工作。六、任职条件：1、职业学校或初中毕业。2、掌握餐厅管事部报洁服务工作的程序及要求标准，了解、家具保洁管理知识，3、掌握餐厅设施设备及各种用具的使用和保养知识。第二节、餐饮部操作程序及标准（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准（一）、餐厅规范礼貌用语规范标准:当客人进入餐厅 1、迎宾示意：“您好，欢迎光临素食王!、 请问小姐/先生几位? 是否有预定?” 2、领位让座：“这边请”、“请座” 3、值台服务员拉椅让座：“您好! 很乐意为您服务!” 4、倒茶、上毛巾、撒筷套：“对不起、打扰一下96、!请喝茶、请用毛巾” 5、提供衣、包套服务：“打扰一下， 帮您套衣(包)套” 6、接受点菜：“对不起，打扰一下，请问现在可以点菜了吗？” 7、推销酒水：“请问需要什么酒水?”(饮料介绍以自制为主) 8、客人到齐：“对不起，请问现在可以上菜了吗?”、 “祝您就餐愉快” 9、席间服务：“对不起，打扰了”(上菜、斟酒、倒茶、点烟、换骨盆、毛巾、烟缸、整理台面等) 10、菜肴上齐：“打扰一下，您的菜上齐了，请问还需要添加什么主食?” 11、客人结帐：“请您稍等，这是您的帐单”、“谢谢”(放上提醒牌) 12、请客人填写意见卡：“麻烦您能给我们提点意见吗?” 13、拉椅送客、道别：(送客到门外)“再见、请97、走好!欢迎下次光临!” （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准托盘服务根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。（一）轻托用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根98、处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右99、手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。行走时的步伐可归纳为以下几种:常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双100、腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。（二）重托用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左101、手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。 （三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准（三）、铺桌布服务工作标准1检查在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破或有污迹，要更换。铺桌布（1） 圆桌：铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布，后进行桌布102、定拉，再抚平桌布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。（2） 长桌：铺攻桌布一般由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。基本要求（1） 圆桌；桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。（2） 长桌：桌布下面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之间的压口方向朝内，距离一致。桌布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。（四）、中餐摆台服务操作程序及标准中餐摆台服务操作程序及标准步骤程序标准 ：1。仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微103、笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2。物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3。铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4。摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转104、灵活。 5。摆骨碟从主人位开始，按顺时针方向摆骨碟定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，骨碟间距离距均匀。 6。摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米 7。摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 8。摆酒具、茶具、骨碟右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米 9。叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。 10。摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调105、味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。 11。摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。 注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。 （五）、营业部预订餐服务操作程序及标准营业部预订餐服务操作程序及标准营业员预订餐操作规范标准：准备问候介绍接受重复致谢通知 1准备： 准备笔和订单，向厨房了解每道菜的原料是否充分。 事先掌握基本菜知识： a.熟悉餐厅提供菜肴的风味特点和特色菜肴。 b.了解各种菜肴原料的产地。 c.了解菜肴的基本烹饪方法。 d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水。 106、e.掌握桌前服务的菜肴制作技巧。 事先掌握基本的饮料和酒品知识： a.熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地。 b.了解日常提供的各色鸡尾酒的名称、基本配料和配制方法。 c.了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。 d.熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。 e.了解客人常点的葡萄酒的特点和口味。 f.了解各种葡萄酒的基本配制方法和服务方法。 g.熟悉甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及服务方法。 h.熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。 2问候： 以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预订，则应在电话铃响三声之内拿起电话。 无论客人到酒店来订餐，还是电话预订，服务员都应微笑服务和以很亲107、切的声音向客人介绍情况，回答客人提出的问题。 3介绍： 主支热情地向客人介绍酒店特色，如：菜系、价格、服务设施、环境、等级标准及收费项目等。 仔细聆听客人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，但千万不要说：“不行”、“没有”、“我不知道”等。如当时即刻回答确有困难，应马上向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，10分钟后再给其答复。 如客人到酒店来订餐，除了口头介绍外，还要提供实际情况的介绍，如：提供菜单和陪同客人实地考察。 4接受： 必须问清和写清客人的姓名、房号或单位、预订日期和时间、宴请人数、联系电话、菜肴等。 在客人订餐时应给予其充足的考虑时间，严禁催促客人。108、 不论是中文还是外文的预订单，书写都必须要规范、清楚。 要询问客人对就餐有什么特殊要求。 如是宴会预订，要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算单等。 向预订客人收取10%的预订金，并委婉地向客人说明此款仅作为取消预订时补偿酒店损失之用。 5重复： 在征询客人无其他要求后，用礼貌热情的语气将预订情况向客人重复一遍，以获得客人的确认。 6致谢： 应礼貌地向客人致谢，并将客人送至电梯口。 7通知： 通知餐厅领班做好餐前准备。 将客人的特殊要求通知餐厅主管和厨师长。 如客人不是当市预订，刚应规范开出预订单发至相关部门。 如不是当市预订的宴会，则在宴会前还应主动与客人再次联系，以便作进一步确认。（109、六）、电话接听标准操作程序电话接听标准操作程序1 、在电话铃声响3 下，必须接听：“你好:桂林素食王餐饮管理公司请问有什么可以为你效劳的.”2 、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）3 、如果是客人询问情况的电话：1 ）了解客人询问的内容。2 ）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。3 ）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码XXXX 。4 ）并做好电话记录。4 、如果是工作电话:1 ）请问授话的姓名，请对方稍候。2 ）马上找授话人接听电话。3 ）如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。5 、如果是寻110、人电话。1 ）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）2 ）寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏，单手举牌绕餐厅一周。（七）、迎宾服务操作程序及标准迎宾服务操作程序及标准1当客人步入迎宾台前2米处，微笑迎宾。2当客人步入迎宾台前1米处问好“中午好(晚上好)!欢迎光临素食王”。3询问客人就餐人数、是否有预定“请问几位”、“贵姓”、“哪个单位(电话号码)”、“这边请”4获取客信息后，迅速正确地将客人按排好位置，拉椅让座并告之值台服务员。5耐心解答客111、人有关菜肴、服务、设施方面的询问，注意收集客人对酒店的意见并及时向上级汇报。6若是餐厅满座，尽量请来客稍等，并按排到休息区，送上茶水或报刊供客人消磨时间，同时要尽快帮助客人按排餐位。7婉言谢绝非用餐客人和衣冠不整者入餐厅。8当客人用餐完毕离开餐厅“谢谢光临，请慢走，再见”。（八）、香巾服务操作程序及标准香巾服务操作程序及标准客人进餐期间的小毛巾提供次数（1） 在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供4次小毛巾。（2） 即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳、带骨等须用手抓的食物后送第二次；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。派小毛巾（1） 用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放112、在毛巾篮里，送到餐桌边。（2） 用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。换小毛巾 每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。递送小毛巾顺序递送小毛巾顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语九）、茶水服务服务操作程序及标准茶水服务操作程序及标准准备主动为客人推荐本店特有收费的茶水及免费茶水,根据客人所点茶水迅速确认后下单茶水服务;迅速将根据客人所点茶水冲泡好,在茶壶下垫上莲花座,迅速顺时针逐一斟倒茶水,茶水标准为茶杯的一半免费茶水冲泡量:一茶匙（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准1、铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后113、主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾对折好铺在客人双腿上。2、除筷套（1） 铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。（2） 每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准餐前小菜服务操作程序及标准1、准备6位客人以上的送两款2碟；7位客人以上的送两款4碟。2、上菜 当客人入座后，看台服务员使用托盘从客人左侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准为客人点菜服务操作程序及标准1、介绍、推销菜品 当客人就座后要求点菜时，114、要根据客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、物色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品，当好客人的参谋。2、填单（1） 为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述。（2） 回答客人问询时要音量适中、语气亲切。（3） 不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。3、特殊服务（1） 如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，昼满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品。（2） 如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序。（3） 如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。4、请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，115、并请客人确认。 下单（1） 填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明桌号、客人人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填表人姓名等，注明客人的特殊要求。（2） 冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写，每份点菜单一式三联，红联作为收款凭证交收款员；白联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章生，交传菜员送厨房；蓝联作为划单凭证交备餐间。5、注意事项如果客人点菜是按位上的，那么加多或减少人数，一定要询问点菜的客人是否要加或减。中餐点菜的配份6、45位客人以下推荐4道菜以及1道饭面食品，规格为小盘分量。7、6位客人推荐46道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为小盘分量。8、68位客人推荐68道菜以及饭面食品、甜品或116、水果各1道，规格为中盘分量。9、910位客人推荐810道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为大盘。如9位客人用餐，个别菜品可为中盘分量。10、1112位客人推荐1012道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为大盘分量。（十三）、点酒水服务操作程序及标准点酒水服务操作程序及标准1、征询： 服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水；2、推荐： 1）为客人介绍本店的酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受； 2）要有推销意识，及时推荐高档酒水； 3）必要时向客人提出合理化建议。3、填写酒水单： 1）在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清楚117、； 2）书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。 4、重述酒水单：客人重述酒水单的内容，以获得客人确认以后再下单； 5、送出酒水单： 1）将客人的酒水单收回，放在服务边柜上； 2）用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。并领取酒水给客人送上 斟倒标准:白酒平口/啤酒8分/红酒.1/3（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准酒水的开瓶服务操作程序及标准1、准备备好酒钻、毛巾。2、开瓶（1） 开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，先用酒刀将瓶口凸出部分的钻封割除，再用餐巾将瓶口擦净后，将酒钻慢慢钻入瓶塞，动作要准确、敏捷、果断。开启软木塞时，万一软木塞有断裂迹象时，可将酒杯倒置，利用118、内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。（2） 开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。3、检查拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。4、擦瓶口、瓶身开启瓶塞以后，用干净的餐巾仔细擦拭瓶口，香槟酒要擦干瓶身。擦瓶时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。5、摆放（1） 开启的酒瓶、酒罐可以留在宾客的餐桌上。（2） 使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在桶架上，摆在餐桌的一例。（3） 用酒篮盛放的酒连同篮子一起放在餐桌上。（4） 随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。6、注意事项（1） 开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在餐桌上。119、（2） 开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时，常有水汽、喷射出来，因此在宾客面前开启时，应将开口对着自己，并用手挡遮，以示礼貌。（3） 开香槟酒的方法。香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用铁丝绕扎固定。开瓶时，在瓶上盖一条餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶，用右手挪一铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出来。操作时，应尽量避免发生响声，尽量避免晃动，以防酒液溢出。（十五）、斟酒服务操作程序及标准斟酒服务操作程序及标准1、准备（1） 站在客人右边按先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。（2） 斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶擦干净120、，右手握住酒瓶下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。2、斟酒（1） 斟酒时，服务员侧身站在客人右侧，上身微前倾，重心产在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶塞，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米时斟倒。掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。（2） 斟酒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转，提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。（十六）、上菜服务操作程序及标准上菜服务服务操作程序及标准1、上菜服务：点菜后五分钟内开始上菜，除甜品、水果外，客人点菜一般40分钟内出齐按顺序上菜(先冷菜、刺身、虾、汤羹、炒菜、点心、主食、121、水果)。，需增加时间的菜肴应事先告知客人在约等候时间，上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏及时间，无碰撞、打翻、溢出现象，菜点上桌双手呈放，摆放整齐规范，菜肴、酒水上完要告知客人2、固定在陪同席位置上菜, 记住：不能在小孩、老人、孕妇旁边上菜上菜时要进行对单，并在菜名后盖印或打勾，以免上错台。）3、上菜时有佐料的行上佐料，待菜上后，可据情介绍佐料的名称与用法，并可说沾这种佐料味道会更好。凡鸡、鸭、鱼等有造型或花色菜，上菜时有头的或主要一端要朝向正主位。上第一道菜时应作请的手势并说“XX菜，请大家慢用/起筷！”同时还可配上适当的祝福语。如有转盘的，应将菜转到主宾位。第一道菜时应询问客人是122、否需要打米饭，上最后一道菜时，应主动告诉客人：“某先生/小姐，你的菜已上齐”，并询问客人是否需要增加些什么。当客人需增加时，应说：“好，请你稍等，我去叫主管来为您点菜。”或由服务员自己开单加菜。4、上铁板类菜式时，要注意客人的安全，可先在操作台上“烹”好，再给客人，但如台上位置够宽，可在餐台上操作，这会更有气氛，唯要记住一定要提醒客人让一让。铁板类菜肴上桌示意客人用餐巾遮挡。5、上菜时先撒下原来的菜，撤菜时如盆中还有没吃完的菜应主动为客人分菜，客人表示不要时方可撤去。换骨盆时应说“对不起”然后撤走，如盆中还有菜肴应征询客人意见“对不起,还用吗?”或做个手势，当客人表示不要时，方可撤去；如果客人123、表示还需要，新菜先上在客人的右边，等客人用原有的菜后方可撤走骨盆，再把新菜移至客人的正餐位上。每上一道新菜时：必须音量适中口齿清楚地报出菜名，必要时适当介绍风味特点。并将菜转到主人位与主宾位之间每上一道新菜，要根据菜肴的性质换骨盆，如带汤或烩制的菜要用小汤碗分菜，煎炸的菜可用骨盆，上点心时如有甜、咸两种口味应分别装不可混装。(羹可在台面上分，点心、大王蛇等论个分，煲汤、主食可在工作台上分) 上汤时，要帮客人分汤、加汤。另带汤汁、炒丁类菜一般要跟“公更”。6、上位上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行；如有夫人应先女宾，然后再按顺时针方向进行。菜上台前先问好，上台后才揭开菜盖，并报出菜名。以手势引124、领客人用餐，并退后两步离开。（注意：一般大碟的菜皆由服务员上，即使小碟的，有服务在时亦应交由服务员上，作为楼面的服务人员要积极配合。7、若客人需演讲、祝酒或要求出菜暂停，服务人员应及时通知（此事多由主管完成）厨房暂停上菜，之后要通知恢复上菜。为了吃得卫生、干净，提醒客人请使用“公筷、公勺”。8、上菜过程中如菜有质量问题或上错菜，造成客人有不满之言/要退菜，服务员应及时通知上司来解决。（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准餐中巡台服务操作程序及标准 1台上吃到剩下一半的菜肴必须及时给客人更换成小碟,以便留出位置上新菜 2. 杯里饮料喝到剩一半时必须及时给客人添加酒水,白酒在客人敬酒是必须站在主要宾125、客身后及时添加酒水 3. 吃完菜肴空碟必须及时撤掉 骨碟里骨渣超过3/1时要及时更换 4. 随时保持台面的干净整洁 5. 要留意客人的临时招呼,以及时为客人服务 （十八）、中餐派菜服务操作程序及标准中餐派菜服务操作程序及标准1、桌面分菜： 1）准备用具： a. 分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙;b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.2)分菜： a. 由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜；b. 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上;c. 另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好126、后将餐盘放回客人面前3)上菜： 上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送;2、服务桌分菜： 1）准备用具： 在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具； 2）展示： 每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜； 3）分菜： 分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中；4）上菜： 菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准中餐具撤换服务操作程序及标准1、换餐具的要求客人在用餐过程中，要勤换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出响声。2、换127、餐具在遇有下列情况之一时，餐具须及时更换：（1）用过一种酒水，又用另一种酒水时；（2）装过鱼腥味食物的餐具，再上其它菜时；（3）吃甜菜和甜汤之前；1、吃风味特殊和调味特别的菜肴之后；2、吃带芡汁的肴之；3、当餐具脏时；4、当盘内骨刺残渣较多，影响美观时。5、撤换方法：顺时钟方向一撤一换（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准换烟灰缸服务操作程序及标准1、当台面上烟灰缸内烟头超过三个必须及时更换2、更换方法：.托盘内放上干净的烟灰缸，走到客人右边，将干净的烟缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面，（脏的烟灰缸的烟蒂不得超过三个）同时取下放到托盘上。3、随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。（二十一）、结帐服务操作128、程序及标准结帐服务操作程序及标准1、为客人拿帐单：1）当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收银台为客人取帐单；2）服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确；3）将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻轻帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单，并对客人说：“对不起，打扰一下，先生/小姐，这是您的帐单！”2、请客人签单：1）如果客人是签单单位客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清签单单位、正楷签单客人姓名及消费金额；2）客人签好帐单后，服务员将129、帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人；3）将帐单送回收款员处。3、信用卡结帐： 1）收款员做好信用卡收据好，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回上餐厅； 2）将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致； 3）将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人； 4）将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。4、现金结帐：1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员；2）收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送回主130、人；3）服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人；4）客人所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。5、支票结帐： 1）如客人支付支票，应请客人出示身份证或联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收款员；2）收款员结完并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支标存根核对后送还客人，并真诚的感谢客人；3）如客人使用密码号，并真诚地感谢客人。6、结帐后的服务：如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。 （二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准餐厅送客结帐服务操作程序及标准送客服务标准及规131、范 1、客人用餐结束后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见（可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见）。 2、当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。并进行衣物服务，为宾客取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。 3、如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋，以便客人携带。 4、由服务员迎宾员将客人送出餐厅门口或电梯口，帮助打铃，再次向客人致谢，微笑（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人告别（也可征询客人意见）并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送132、（即使客人看不到也要背后行礼），如果有车要为客人进行开车门服务。 5、大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。 （二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准中餐宴会铺台服务操作程序及标准准 备（1）洗净双手（2）领取各类餐具、台布、口布、台裙、转盘等。（3）用干净的布擦亮餐具，各种玻璃器具，要求无任何破损、 污迹、手印、洁净光亮。（4）检查台布、口布、台裙是否干净，是否有皱纹、小洞、油 迹等，不符合要求应另外调换。（5）洗净所有调味品瓶及垫底的小碟，重新装好。（6）口布摺花。铺 台（1）铺台布时服务员站在餐桌的一侧或主副位，台布正面朝上， 向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，褶线居中，凸缝 133、向上，十字居中于主副人席位，四角下垂部分匀称，四角 与桌脚直线垂直，盖住桌脚，多桌宴会时，所有台布规格， 颜色要一致。（2）装饰台面 根据宴请的规格，标准用不同的鲜花，彩带装饰台面要注意清洁，增加宴会气氛，体现餐厅的接待档次。（3）转盘摆在桌面正中，检查转盘是否旋转灵活。（4）铺设桌裙 A、将桌裙沿桌沿按顺时针方向用按针或尼龙搭扣固定在 桌沿上即可，桌裙的长度以底边离地10cm为宜。 B、桌裙下垂部分要舒展自然，不可过长拖地，也不可过 短而暴露出桌脚，桌裙围挂时做到绷直、挂紧、围直， 注意接缝处不能朝向主要客人。 （5）拿餐具A、一律用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘， 右手拿餐具。B134、拿酒杯应握住脚部，拿银器及不锈钢器具时，应带手套， 拿柄部，拿骨器时应尽量避免手指与边口的接触，减少 污染，落地后餐具，未经清洗消毒不得使用。（6）铺餐具 重要宴请A、 席位正中铺银盘或垫盘。B、 银盘上放缕化纸，然后铺上骨盘，银盘（1.2尺）应比骨盘（1尺）略大，银盘距离桌边2cm，如有店标，花纹应正对客人。C、 银盘右边筷子，筷子套筷套，搁于筷架上，筷子底部距桌边2cm距离，牙签摆放在筷子的右下侧，离筷子底部2cm，与筷子间距1cm，如有店标，应正对客人。D、 银盘上铺酒杯，正中间摆放的干红杯，杯子离银盘间距为1cm，左边铺水杯，干红杯右边铺白酒杯，杯与杯子之间间距1cm，酒杯上的花纹或135、店标要正对客人，杯子中心线在一直线上。E、 如有外宾应在银盘的左边摆放正餐刀叉，右边摆正餐刀，筷子摆在刀的右侧，筷架与刀尖取齐间距1cm。F、 烟缸从主人酒具的右侧开始摆放，每个两人摆放一个，架烟孔其中一个架烟孔朝向桌心，另外两个朝向两侧的客人，如配有香烟，火机（或火柴）香烟立放在正副主位就近的烟缸前端，正面朝前，火机（或火柴）横放在烟港上（禁烟区或禁烟餐厅不铺）。G、 根据宴会菜单，摆放好调味皿。H、 铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定，但主宾、主人必须要有。I、 转台正中摆放鲜花。J、 台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。K、 按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨136、盆中心线对齐，椅子前沿与桌裙垂直方向平行。L、 按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。 宴会一般宴请A、 用骨碟定位，固定离桌边1cm，骨碟与骨碟之间的间距相等。B、 骨碟左上方摆放汤碗，间距为1cm，汤碗内放汤匙，匙柄朝左，骨碟右上放摆放调味皿，间距为1cm，与汤碗的间距为1cm，匙柄与调味皿的中点在一条直线上。C、 调味皿的右边摆方筷子架，筷子架中心线与调味皿中心线成一条直线，筷子套筷套后各在筷架上，筷子离桌边2cm，与骨碟间距为2cm，牙签放在筷子的右侧，离筷子1cm，离桌边约4cm。D、 干红杯定位，摆放在汤碗与调味皿的中间，间距为1cm，杯与杯的间距也为1cm，干红杯的左侧摆放137、水杯，右侧摆放白酒杯。E、 茶碟摆放在筷子的右侧，茶碟的上沿与筷子架平行，茶杯放在茶碟上，商标朝上摆正。F、 从主人的右侧摆放烟缸，每个两人摆放一个，架烟孔其中有一个孔朝向桌心，另外两个朝向两侧的客人，烟缸离转盘距离均等。G、 铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定但主宾、主人必须要有。H、 将褶花的餐巾放在骨碟正中，不同的花型要显示出主人、副主任的位置。I、 转盘中间摆放鲜花。J、 台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。K、 按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨盆中心线对齐，椅子前沿与桌裙垂直方向平行。L、 按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。检 查（1）检查台面138、铺设有无漏损。（2）检查台面铺设是否规范，符合要求。（3）检查椅子是否配齐完好。（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准中餐宴会服务操作程序及标准1、餐前准备：(1).参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份（主办主人）、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法；“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等。 (2).做好准备工作：熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料；选配器皿、用具，餐具要备用2/10；酒水按要求擦干净在工139、作台摆放整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。 (3).进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁；接受领班检查。 (4).宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘。若知宴会酒水，也提前5分钟，斟上红酒和白酒（按斟酒要求）；准备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客。 2、餐中服务： (1).迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎140、宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临”；主动接挂衣物，“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离1015厘米为宜），并用手势示意：“您请坐”。 (2).宾客坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑至所有宾客：“各位先生、小姐（领导）：中午（晚上）好，欢迎光临本店，我是号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快，谢谢！” (3).撤花瓶（席位签），为客人铺餐巾、去筷子套，从主宾右侧开始顺时针转，撤去冷菜141、的保鲜膜（用服务夹操作）；送香巾，席间送香巾三次，客人入座后一次，上完热菜后一次，客人用餐完毕再送一次，（上特殊的手剥菜时，应再跟一次），并及时收回。送香巾时，要从客人右侧提供服务，并说：“请用香巾”；斟茶，斟七八成即可，为宾客斟茶时，不得用手触摸杯口。 (4).斟酒服务：按斟酒服务规范操作，第一次斟倒时，用托盘斟酒，席间服务时可用徒手斟酒；开餐前若已斟上红酒和白酒，则从主宾开始斟倒饮料，征求客人意见：“请问您喜欢用哪种饮料？”宴会若未提前定好酒水，客人入座后，应先问酒：“请问今天用什么酒，我们这有”客人选定后，按规范进行操作；宴会过程中，应注意随时添酒，不使杯空。 (5).上菜服务：依菜单顺142、序上菜，按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜；上菜时，每道菜都要报菜名，并做适当介绍，特色菜要重点介绍“各位来宾，这是本店特色菜，请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣，可适当介绍此菜的特点；放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾；要掌握好上菜的时机，快慢要适当；菜上齐后，视情况可轻声告诉主人，也可说：“您的菜已上齐了”。 (6).分菜时，可用转台式分菜，叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务（宴会服务中，要将1/3的菜进行分派）； (7).席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问斟、勤换烟缸（不超过三个烟头）、勤换餐碟（不超过1/3杂物时）；当宾客吸烟时，立即上前143、站在宾客右侧为其点烟，并说：“您请”；撤换烟缸时，把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托盘，然后再把干净的烟缸摆回餐桌；换碟时，服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟，并用礼貌用语（伸手示意）：“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗？”当客人帮着拿骨碟（及提供了帮助）时应说声：“谢谢”。 (8).宾客席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾；宾客祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座；服务中要保持转台、餐台的整洁；宴会服务中，服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处，应用眼光注视全部客人的情况，出现问题及时处理。 144、(9)根据客人要求上饭、面点、汤，要先分汤，再将面点规整的摆上转台；上水果前，撤去所有餐具，换上干净盘子，视情况摆上刀叉等，端上水果，并说：“水果拼盘，请慢用”；整个宴会服务过程，值台员必须坚守岗位。 3、餐中服务注意事项： (1)宴会服务中，两个服务员服务时，不应在宾客的左右同时服务，也严禁左右开弓；要及时调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等；服务过程中，要微笑服务，运用技巧全方位服务，每进行一道服务必须说：“您请。”当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁，当客人上卫生间，主动领其到卫生间前。当客人特别喜欢吃某道菜时，应多给他分几次；在服务过程中，如不小心将客人酒杯或茶杯打翻，应马上道歉：“145、非常抱歉，不好意思。”将酒具或茶具扶起，给客人重新换个酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布；若汤汁等洒在客人身上应马上道歉：“非常抱歉，这是我工作失误，不好意思，我帮您擦一下吧。” (2)服务过程中应主动灵活，若客人唱歌，应马上递话筒，说：“您请。”积极为客人点歌；若客人特别喜欢吃道菜，而此菜品已吃完时，征询客人意见是否需要再加一道；因客人比较集中，菜上得慢一些时，给宾客解释：“非常抱歉，因今天客人比较集中，菜上得慢了一些，请您原谅。”而等菜上来之后：“非常抱歉，让你久等了”；当客人对您这道菜品称赞时，服务生应主动说：“谢谢您的夸奖，欢迎您下次来时，再点这道菜”。（注：146、零点服务同样注意以上事项） 4、餐后服务 (1)客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见（同零点服务亦同），对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢：“非常感谢您的宝贵意见”；为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助；送客道别（按送客服务规范进行）。 (2)收台工作：客人离开后，要及时翻台；收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清洁宴会厅，使其恢复原样。 （二十五）、冷餐会服务操作程序及标准冷餐会服务操作程序及标准一、准备工作（1）根据冷餐会通知，了解出席客人的国籍，人数，用餐标准，举行时间，有何禁忌，然后设计好台样，专人147、准备餐具。（2）根据要求和台样，布置菜台等，会场布置花草盆景。（3）根据指定供应的酒水品种，备齐备足玻璃皿。（4）一般200客以下的冷餐会，需要安放一只中心菜台（约同10-12只方桌面积），一只点心台，一只水果台，一只酒水 台。（5）冷餐会一般不设座位，但可根据要求在中心菜台的四周安 放一些小台和椅子，或布置主宾台。（6）在客人到前1小时，将一切准备工作做好。二、铺台工作（1）各种餐台包括主宾台都用台裙围边，台裙要清洁烫平，别针针尖不能外露，台裙要遮住台脚，台子正中要放鲜花花篮。（2）餐盘放在中心菜台两头居中，餐刀在右，餐叉在左，也可适当放些筷子套，餐盘和餐具，上用餐巾覆盖，餐盘数和餐具应略多148、于预定客人数。（3）放台料：盐、胡椒，牙签，餐巾纸等。（4）冷餐会菜肴品种一般在20种以上，另外可备几只造型菜，包括大型食品精雕，以增添氛围，菜肴的一般摆法：造型菜正中主菜放中央，其他菜肴一色两盆，对称摆放，做到荤素色彩搭配均匀，热菜应置于保暖炉上。（5）水果台铺放水果刀。（6）点心台铺放骨盆和点心叉。三、服务操作（1）服务员在入口处迎宾，主办单位应列队主持迎宾，酒水服务员应及时上前送上酒水。（2）专人察看客人进餐情况，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具，当大餐盘内食品用到一半时，即应添满。（3）可根据要求在冷餐会进行中分派酒水和小吃，并说：“请”。（4）服务员要勤巡视，多观察，主动为客人服务，服务149、员要及时收拾脏杯脏盘，并随时保持收餐台和餐桌的整洁卫生。巡视过程中不得从正在交谈的客人中间穿过，更不能打断或打扰客人的交谈，若客人互相祝酒，要主动上前等待斟酒，并就说：“对不起，请让我过去一下，谢谢。”（5）主人致词祝酒时，要专门安排一名服务员为其送酒，其他服务人员则分散在客人之间为客人送酒，动作要迅速敏捷，保证每位客人有酒或饮品在手。（6）如主人去各处轮流敬酒，应专人用托盘拿好酒瓶，随行倒酒。（7）客人取食品时，服务人员要主动送碟、盘，帮助客人取食品和分送食品，还要注意菜食的数量，不足时，要及时补充，但要注意节约，随时保持食品装饰的形态美观、整洁。（8）服务员即要坚守岗位，又要相互协作配合。150、四、送 别服务工作（1）为主宾拉椅让座，递送衣帽，提包，并协助客人穿衣：“这是您的衣帽（提包）我来帮您穿上。”（2）向客人礼貌道别，致谢。（3）大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢迎。（4）检查座位和台面，及时送还遗留物品。（5）送客至门口或电梯口，帮助打铃，再次向客人致谢，微笑道别。（6）按顺序撤台，清点物品，搞好卫生，宴会厅恢复原样。整理清扫后台服务区域，清理工作台，工作车等用具（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准鸡尾酒会服务操作程序及标准一、准备工作准备餐具和用具根据主办单位要求：（1） 设计台形，铺好食品台。（2） 安排小桌，铺好酒会桌。（3） 摆设酒台，铺好台面二、服务操作1酒会151、开始前45分钟一切准备工作完成，如设有烛台，在开始前15分钟点燃2一般由主办单位人员列队在门口迎宾，也可以由服务员迎宾（按宴会迎宾程序），服务员用托盘端好酒水，在酒会厅里站好迎宾。3客人进入酒会场所后，即开始派酒和小吃，并对客人说：“欢迎您，请！”4主人致词时，停止派酒和小吃，等致词将结束，听候指挥再派酒以便宾、主干杯5一面派酒，一面将空杯及时收拾，托盘穿梭，派酒派小吃，要照顾前后左右，防止碰翻。6酒会结束，应列队送客，客散后，应仔细检查，各处有否客人遗忘东西，及时向领导报告，收台结束工作同宴会收台服务流程。三、注意事项：（1）酒台的布置要根据客人数和供应酒水品种而定，酒台的地位要使客人自取方152、便。（2）开酒水瓶时，不要一下子打开很多瓶子，特别是酒会将近结束时，以免酒水大量剩余。保持食品台、酒水台的整洁，随时增添食品酒水。（3）酒会的小吃供应较简单，一般有花生米、肉脯、土豆片、 糖核桃等。（4）酒会指定的几种鸡尾酒的调制方法和顺序必须严格执行，现场调制。 为保证鸡尾酒的质量，如主要成分是加冰块，则用搅拌棒搅拌6-7 次即可；如加用果汁或糖的，则用摇筒摇7-8次即可，如加用奶油、 蛋黄、蛋清等的，则需用摇筒摇3-4次，另外，先放小，再放调和 料，最后放酒，调制顺序不可颠倒。（5）酒会中服务员应勤巡视，勤清理，勤派酒和小吃。（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准各种大型会议服务操作程153、序及标准一、贵宾室服务（1）根据任务要求，将家具、茶具、烟具、鲜花准备好。（2）室内四周摆放花草，屏风等装饰物。（3）设专人领位岗，主动礼貌迎宾、领位。（4）客人就座后，送茶送毛巾，或送饮料。（5）在客人谈话间歇时，添斟茶水饮料。（6）等候服务时勤观察，不走动，不交谈。（7）贵宾进入会场，宴会厅，按领位服务流程引领。二、商务会谈服务（1）会议气氛庄严隆重，会场布置长会议桌或环形会议桌，桌上铺设会议桌台布，座椅用扶手椅，椅座与参加会议的人数相等，会场绿化高雅。（2）高规格的会议，要在会议桌中央安放会谈两国国旗，东道主国国旗在左。（3）会谈桌上必须准备文具、用品，为了保持会场安静，茶底盘上放一块折154、成四方的小毛巾或茶垫底。（4）凡属保密会谈，应按接待部门规定，严格遵守进入会场的时间。（5）参加会谈的服务员，必须严守国家机密。三、重要会议服务（1）按会议类型与规格，选择合适的会议厅。（2）按会议形式与人数，摆放会议桌和座椅。（3）按客户要求，布置会场，挂条幅，设签到台，主席台，讲台，话筒等会议设施设备等，并适当布置花草。（4）准备会议所需的文具，用品，席位卡等。（5）准备会议期间的茶水，咖啡，点心等。（6）服务员站在门口迎接客人。（7）客人入座后，要及时送上茶水，毛巾等，做到热情服务，并保持安静。（1）会议开始后，服务员应退至一旁，并随时观察客人对茶水、饮料、酒等需求量，一般半小时添加一次155、，遇到举杯时，应及时送上酒杯。（9）会议结束，在门口送客道别感谢。四、贸易洽谈会服务（1）贸易洽谈会一般要选用一个餐厅陈列展品，陈列工作由承办单位负责，但餐厅要保证陈列品的安全。（2）还要根据要求，准备若干小型会议室，供洽谈业务，会议室要保持整洁卫生，当中外双方业务人员洽谈时，要及时供应茶水，咖啡或饮料，派送小毛巾，热情服务，保持安静。（3）一般参加洽谈的客人对早、午餐要求从简，对晚餐要求丰盛些，因此在一日三餐的供应上，重点放在晚餐。（4）洽谈会期间，一般都要举行多次招待会或宴请，因此必须抓好宣传推销工作，提高菜肴质量和服务质量。五、签字仪式服务（1）根据接待单位选定的会议室，经全面清扫后，在156、厅的中央部位安放一长条形签字台，要求签字台背面邻近墙上最好有巨幅书画或用长屏风，二边放绿化，并准备好会议音响设备。（2）签字台铺设优质台布，桌上放两国的国旗和两套签字用文具，另备一个吸干墨水器，并在相应地位安放两把座椅，鲜花放在中间。（3）在距离座约1米处，放置一排高低层踏脚板，以便签字双方人员站立合影。（4）应事先按要求准备好祝贺用的香槟和香槟杯，供双方签字交换文本后，及时送上举杯共贺，如时间和条件允许，双方举杯庆祝后，为客人派上一道小毛巾，待客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤去。六、茶话会服务（1）茶话会因其优点众多，故广泛风行会议多设圆桌椅子，自由入座不排席位。（2）茶话会应根据接待单位157、规定准备，一般只供应咖啡、红茶、绿茶、中西式点心、糖果、可乐。（3）客人边吃边谈，要随时观察客人对饮料的需求量，一般半小时添加一次，过程添加2-3次就差不多了。（4）茶话会中期和临近结束时，应各分送毛巾一次。（5）茶话会的迎宾和送客一般都由接待单位代表在入口迎送。（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必须严格遵守如下规定：1 、清退食物处理流程1 ）厨房认为该菜已沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用；2 ）由厨房发出指令至传菜部部长，并讲明理由；3 ）由传菜部部长或传菜部服务158、员通知值台服务员/该区领班；4 ）退菜：由经理/部长在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台；5 ）更换菜肴：服务员重新填开一张点菜单；2 、无上菜（漏菜）接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应马上检查点菜单，核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜，查实确定点有该菜，马上到传菜部了解情况，若是上错台，应立即烹调或客人表示不在等候时，予以退菜，或客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/部长出注销证明，并至收银员。若是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。即刻烹饪：客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。退菜：若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/部长出注销证明，并至收银台。3159、 、更换菜肴的处理：1 ）接到客人更换菜肴的要求；2 ）应知会传菜部领班了解该菜是否已烹饪；3 ）已在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜；4 ）若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行，原由菜肴由经理/主管写注销证明，并通知厨房取消原有菜式。（二十九）、液化气灶使用操作规范液化气灶使用操作规范液化气灶是火锅的基本必备条件之一。一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管夹等组成。一、开市前例行检查：1、检查液化气罐内液化气是否充足；2、检查橡皮管是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管夹是否夹紧等。3、检查橡皮管、减压阀等是否漏气，如发现漏气应立即通160、风换气。严禁各类火种靠近，以避免发生火灾或爆炸事故。4、检查液化气灶眼是否堵塞。5、点火试验，观察火焰是否正常。二、点火检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内，与喷气口距离适当，然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液化气，调整燃烧火焰。质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、均匀，火焰高度一般为15厘米。三、关火关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内的液化气燃烧完全后，再关闭灶上阀门，使管道中不留下余气，防止橡皮管内有气压，造成接口松动。四、常见故障及解决方法1、打火器打不着161、火：一般是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳近。如还打不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷。2、出现回火：应立即关掉开关，稍等一下再重新点火，如仍有回火现象，则应检查燃烧器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。3、火头发黄、虚弱：主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中心与喷嘴相对。如火力仍很弱，则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐。4、灶具底部发黑：主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅，在桌子轻轻扣一下，去掉污物即可。5、每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。（三十）、162、客人投诉处理服务操作程序及标准客人投诉处理服务操作程序及标准1、接受客人投诉： 1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待； 2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来； 3）倾听或向客人了解投诉的原因； 4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执； 5）不得进行推卸责任式的解释。2、处理投诉： 1）了解客人最初的需要和问题的所在； 2）找有关人员进行查询，了解实际情况； 3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求； 4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受； 5）向客人道歉；3、善后处理：1）问题解决后，再次向客人致歉；2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，163、以避免其他人员发生类似问题。（三十一）、餐厅服务应知应会餐厅服务应知应会1给客人上错了菜怎么办？先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。2发现客人损坏了酒店物品怎么办？马上清理碎片、杂物。关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。通知吧台，婉言向客人收取赔偿。3在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。主164、管、领班视具体情况给客人一些优惠。4对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。5对较晚来就餐的客人应该怎样接待？要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。6客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联165、系，最大限度地满足客人的需求。如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。7客人点菜时菜谱缺菜怎么办？先向客人表示歉意。然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。8客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？首先表示谢意。婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。9客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：166、“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。10遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。满足客人的合理要求。委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。11客人要求以水代酒时怎么办？对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。12带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？取一167、干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。介绍菜品兼顾孩子口味。孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。13对待醉酒的客人怎么办？上点清口、醒酒的食品。更加耐心细致地服务。通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。14客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？以最诚恳的语言向客人表示歉意。尽量减少其他客人的注意，减少影响。按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘168、等给客人以补偿。15如何正确对待客人投诉？接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道， 更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。表示虚心接受，向客人致谢或道歉。对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。尽量缩小影响面。16如何对待饮酒呕吐的客人？及时送上漱口水、湿毛巾。及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。安抚客人169、并婉转的劝客人不要再继续饮酒。对待无法行走的客人要搀扶帮助。17客人来店时已经客满怎么办？首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。向客人说明情况，问客人是否可以等候。安排客人在等候区休息，提供茶水，送上金马文化报刊。向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。18客人用餐过程中突然停电怎么办？道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。了解停电原因，向客人作出解释。尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。19客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该170、带走的物品带走了，怎么办？在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”？20对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。主管选择优秀服务员为之服务。更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。查明原因，给予适当的优惠补偿。21对老年客人来用餐需注意什么？挽扶其到餐位。说话要缓慢，声音洪171、亮，吐字清晰。点菜适合老年人胃口。22客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？表示感谢。说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的。”23因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。24客人结帐时钱不够怎么办？首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。要表示感谢。否则172、，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。25客人用餐中，孩子哭闹怎么办？询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。26客人要赠送礼品或小费怎么办？婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。27如果房间订重怎么办？迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。诚173、恳的道歉。报告主管、领班，根据情况灵活处理。28客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。29开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。要做到“一招呼，二示意，三服务”。30客人询问餐厅以外的事怎么办？知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。不174、知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。31上菜时，桌面不够摆放怎么办？把桌面上的盘碟移好位置。撤掉空盘。征得客人同意后合并同类菜。将剩的不多的菜换小盘。切忌菜盘重叠放。32遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？要态度温和、热情周到。尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。努力用自己的热情去影响客人的情绪。33上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？跟上相应的配食佐料。跟上香巾（或餐巾纸）。勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。34上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？将头面向主宾位。35客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？保持镇静。将客人安置在能够躺卧175、的安静地方。立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。36客人要求优惠餐费怎么办？询问客人对菜品及服务的意见。婉言说明自己没有优惠的权利。如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。37客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？不能有责怪的言行。马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。38对消费较高的客人应注意些什么？随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。更加热情周到的服务。结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。39客人请你跳舞怎么办？礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。给客人点首歌，176、分散其注意力如客人执意邀请，适当同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面点，说与厨房联系一下等）。40席间服务注意些什么？送撤香巾在客人右边。取碟时四手指在下，拇指在上。开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。饮料只倒八分满。斟酒在客人右侧，商标朝向客人。新上的菜放在第一主宾面前。上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。换餐具不要手拿上半部。41对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。主动推荐“少而精”的高档菜。婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。42如果餐具有破损，伤了客人怎么177、办？诚恳地向客人道歉。立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。马上换整洁、完好的餐酒具。在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。43服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。如酒杯有破损，立即另换酒杯。如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。44在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。如不能办到，应婉转地向客人说明。45如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。到包房询问就餐客178、人是否接见，如见则引领客人进入包房。如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意思说话，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己随意杜撰。）46客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？先问清客人姓氏、单位，请其稍候。立即向主管或经理汇报。若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理（或老总）出去了，如有事是否可以转告？”如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。47客人对帐单产生疑问怎么办？应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。”如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。48下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？服务员决不能有不礼貌的表情和语言179、。服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：“您还要什么菜吗（或您是不是先点上饭）？因为一会儿厨师要下班了。”同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。49客人自备食品要求加工怎么办？不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当收取加工费。客人带来的生日蛋糕可协助切开。50客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？应主动上前解释。说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。51客人对同180、桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补。如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。52在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。结帐时，和吧台人员核对数量。如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。53如何为伤残人士提供服务？ 不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。服务适度以他们所需为原则。54为小孩服务的注意事项有哪些？应提供小童椅让其稳定下来。注181、意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。55客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时：服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次。不可有不礼貌的表情流露。结帐后要表示道谢。56发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。57发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？预先告诉客人上洗手盅的作用如发现客人已饮用后应182、假装看不见，以避免客人难堪。58客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？在接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。59客人把食物吃完后才投诉怎么办？遇到这类问题：服务员要向领导汇报。经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。（三十二）、餐饮常见问题处理办法餐饮常见问题处理办法第一部分一、按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意，怎么办？（1）183、询问客人不满意的原因，了解客人的菜式要求；（2）根据客人的口味提出建议，在预订标准的范围内，当好客人的参谋；（3）重新开出菜单，再次征求客人意见，直至客人满意为止。二、为了能礼貌地接待客人，怎么办？（1）了解当天的预订；（2）确认预订的安排；（3）熟记预订公司名称及客人姓名，以便礼貌、快捷地接待客人。三、客人来到餐厅门口时，服务员应该怎么办？（1）向客人问好，确认是否有预订；（2）若有预订，应认真、仔细听取客人的公司名称、房号和姓名。查看预订记录本，找出相应的资料，确认客人的人数是否有增、减。若有变动，应尽快做出安排，礼貌地把客人带到已安排好的位置；（3）若无预订，则询问客人的人数，根据客人的184、人数，为客人安排相应的台位，并做好相应的记录。四、带客入座时，怎么办？（1）服务员应该面带微笑，走在客人前侧约2步远的位置；（2）用手示意方向，礼貌地说：“请这边来”；且眼睛要看着客人，并不时回头关照客人，根据客人的要求做出反应；（3）带客人到达台边时，礼貌地征求客人的意见：“这张台您们满意吗？”并为客人拉椅让座。五、点菜之前，服务员应该怎么办？（1）了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品（即一时断货的食品）；（2）了解当天的特别介绍，以便向客人推销；（3）注意观察，尽量了解客人的习惯、口味，避免客人点到沽清食品。六、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？（1）若客人点了沽清或185、过季的菜，服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况；（2）主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。七、上烤乳猪全体时，怎么办？（1）烤乳猪全体一般在宴会时安排。上桌前厨房已经把烤好的乳猪全体的皮切成长4厘米、宽2厘米左右的小块，上菜时必须准备好薄饼、乳猪酱、砂糖、葱花；（2）在为客人上菜时，应先端上乳猪全体并报菜名，以增加宴会的气氛；（3）帮客人分烤乳猪全体：拿一块薄饼（圆形）放在公勺上，夹一块乳猪皮放在薄饼的一个半圆上（乳猪皮面朝下），然后夹一些葱花酱乳猪酱和蘸砂糖酱放在乳猪皮上，再夹一块乳猪皮盖在葱花酱上，最后将另一半圆的薄饼翻过来盖住乳猪皮。整块食品成半月型；（4）将包好的食品放在骨碟上，186、送到每位客人面前。八、为客人开白葡萄酒时，怎么办？（1）把已准备好的餐巾铺在左手的手肘上，右手拿起冰桶中的白葡萄酒；（2）酒瓶上的商标朝外；（3）走到客人的右手边，让客人鉴定一下他所点的酒是否正确；（4）客人认可后把白葡萄酒及餐巾放回冰桶，便可准备开瓶；（5）用开瓶器的小刀把酒瓶口的铅盖割掉，并用餐巾把瓶口抹干净；（6）用开瓶器的螺丝钻慢慢钻入瓶塞中间，至螺丝钻刚刚没入为止；（7）把瓶塞慢慢地拔出来，用力不得过猛，以防瓶塞断裂，亦不可转动酒瓶；（8）把瓶塞放在一个骨碟上，送到客人的面前，让客人验证酒的储存情况；（9）倒少许的酒让主人品尝，帮助客人轻轻晃动酒杯；（10）主人品过酒后，服务员征求是187、否可以开始斟酒。九、客人入席就座为客人拉椅时，怎么办？（1）客人到达台前时，应用手势请客入座；（2）双手扶着椅背将椅子轻轻地拉出；（3）等客人入为后，再借脚步力量把椅子推进至适当的位置，注意动作要和谐，不能太粗鲁。十、为客人斟汁酱时，怎么办？（1）点菜完毕，即可为客人斟酱油；（2）左手持口布，右手持酱油壶，从客人右侧依次为客人斟酱油；（3）酱油只倒酱油碟的三分之一即可；（4）服务中以口布擦净酱油壶的壶嘴。十一、为客人开筷子套时，怎么办？（1）斟酱油完毕，撤筷子套；（2）站到客人的右边，用右手小心地拿起客人筷子架上的筷子；（3）左手拿着筷子连套的下端，右手握在筷子套开口的一端，把筷子倒出到右手上188、；（4）右手拿着筷子的上端，把筷子小心地防在筷子架上；（5）筷子上的中英文店名一致向上，对着客人。十二、在用餐过程中换烟灰缸，怎么办？（1）当超过两个烟蒂时，需要更换烟灰缸；（2）用托盘托两个干净的烟灰缸，走到台边适当的位置；（3）用右手拿一干净的烟灰缸盖住有烟头的烟灰缸，食指按住上面的干净烟缸，拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同撤下放入托盘；（4）再把另一个干净的烟灰缸放回原来的位置。十三、客人用餐结束离席时，怎么办？（1）马上迎上去拉椅送客，帮助客人拿取外衣；（2）检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品，若有立即设法与客人联系；（3）在客人走出餐厅时，服务员都应该向客人问候，应面189、对客人，点头致意；（4）此时，服务员应站在门口，面带微笑，用友善的语气对客人致谢，并微微地向前鞠躬；（5）目送客人离去。十四、两台客人同时需要你服务时，怎么办？（1）要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；（2）服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一下”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。十五、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？（1）应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜；（2）若客人坚持不要，不可勉强客人；通知厨师优先做出客人想要的那道菜；（3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，190、以避免此类情况的发生。十六、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？（1）对客人的要求，我们要尽量满足；（2）通知传菜部了解原菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人；（3）若未烹调，应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式。十、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？（1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；（2）若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；（3）若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；（4）由餐厅经理出面，以给客人一定191、折扣的形式，弥补客人的不快。十九、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？（1）立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；（2）若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。二十、客人喝醉酒时，怎么办？（1）客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；（2）给客人递上热毛巾，介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等；（3）如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；（4）如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。二十一、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？（1）照顾好客人并192、让其在沙发上休息。若客人已休克，不要轻易搬动客人；（2）及时报告给有关负责人，设法通知医生；（3）待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅到外就诊，以免影响其他客人；（4）对客人所用过的菜给予保留，以便现场检验。二十二、服务中不小心把食物或饮料溅到客人身上，怎么办？（1）在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅到客人身上；（2）若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。二十三、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？（1）马上给予清理，安慰客人；（2）用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位193、置上；（3）重新为客人换个杯子并斟满饮品。二十四、客人损坏了餐具，怎么办？（1）客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人；（2）帮客人清理被损的用具，适时向客人说明餐具赔偿价格，酌情让客人索赔；（3）若客人不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的，应报大堂副理处理。二十五、客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？（1）客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅宁静的气氛；（2）服务员应礼貌地上前给予劝止，取得客人的理解合作，以免影响其他客人；（3）若客人不听劝阻，必须向大堂副理汇报，并由大堂副理出面处理。二十六、客人把洗手茶当作茶水喝了，怎么办？（1）服务员在上洗手茶时应向客194、人说明，以免误会；（2）若客人在不知的情况下喝了，不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪；（3）撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶，而后再给客人上一份洗手茶。二十七、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？（1）这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；（2）到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；（3）不可用关灯、 吸尘、收拾餐具等来催促客人，应留下专人为客人服务。二十八、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？（1）立即上前制止，隔离客人；（2）把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；（3）报告上司、保安部和大堂副理。二十九、遇客人在餐厅跌倒时，怎么办？（1）若客人在餐厅195、跌倒，服务员应马上上前扶起客人；（2）视情况询问客人是否需要叫医生。第二阶段一、客人前来预订宴会时，怎么办？（1）面对前来预订宴会的客人时，要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言。（2）详细地询问客人姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人的付款方式；（3）对于客人的特别要求，应给予明确答复，做出安排。可带客人参观宴会场所，使客人满意；（4）认真做好记录，并重复一遍给客人听，以保证预订准确。二、按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意，怎么办？（1）询问客人不满意的原因，了解客人的菜式要求；（2）根据客人的口味提出建议，在预订标准的196、范围内，当好客人的参谋；（3）重新开出菜单，再次征求客人意见，直至客人满意为止。三、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？（1）根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；（2）按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳地向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，征得客人同意，确定下来；（3）客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。四、预订标准低的客人要求在宴会厅用餐时，怎么办？（1）在宴会厅不紧张的情况下，应尽量满足客人的要求；（2）宴会厅比较紧张时，要婉转地向客人解释；（3）在座位安排上给予照顾，尽量引领客人在餐厅比较隐蔽的角落落座，五、遇到197、形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？（1）像接待其他客人一样，礼貌地向客人问好并带其入座；（2）不能轻视或笑话客人，更不能评头论足，或盯着客人特别的部位。六、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？（1）礼貌地告诉客人餐厅已客满，并询问客人是否先到酒廊或候餐处等待；（2）带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务；（3）在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候；（4）一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；（5）如果客人不愿等候，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐。七、宴会开始前，怎么办？（1）检查个人的仪容、仪表，注意制服的整洁，重要宴会要198、戴上白手套；（2）站在餐厅门口，面朝客人来的方向，注意战立姿势；（3）当客人到来，应根据不同的身份、年龄，给予客人准确的称呼，用好敬语。八、遇到有西方客人参加的中式宴会时，由于他们使用筷子不熟练，怎么办？（1）有西方客人参加中式宴会时，应事先准备好西餐餐具；（2）根据客人情况，询问客人是否需要使用餐刀、*，并及时给客人提供方便。第三节、餐厅各部门工作程序及标准（一）、餐厅楼面工作程序及标准餐厅楼面工作程序及标准上午： 1 9：30必须穿好工作服点名开例会，并带好开餐工具(打火机、扳手笔等)。 2 9：4010：30做备餐准备工作。 a 按“餐厅清洁卫生标准”做好日常卫生、计划卫生。 b 领用好199、当天所用的一次性用品(醋、芥茉、茶叶、牙签、筷套一次性手套等)。 c 换领口布、台布。 d 值班人员负责餐前、餐后的地面卫生工作。e. 按要求规范摆台。 3 10：3011：00员工用餐时间(上洗手间整理仪表仪容)并泡好开水带入餐厅。 4 11：0011：30做好餐前最后检查，预先准备每餐所需的小毛巾：如有标准单，提前上好冷菜做好各项准备工作。 5 11：30准时站在规定岗位，接受主管领班检查脸带微笑迎接客人的到来。 6 11：30客人用餐期间，应严格按服务要求为客人提供各项服务。 7 客人用餐结束，应先关空调、关灯，按要求进行规范收台，并做好所有餐具的清洁和保管工作、卫生工作。 8 14：0200、0后，主管、领班检查收档要工作，合格后方可签字下班。下午：10、16：30-17：00员工用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容，并泡好开水带入餐厅。11、17：00-17：10必须按要求穿好工作服点名开例会检查仪表查仪容开餐工具。12、17：10-17：30按要求规范摆台。13、17：30-17：50做餐前最后一次卫生、准备工作检查。领用好毛巾，如有标准单应提前上好冷菜，做好各项准备工作。14、5：50准时站在指定岗位，接受领班、主管的检查脸带微笑迎接客人的到来。15、6：00客人开始用餐时间，严格按照服务要求为客人进行各项服务工作。16、如有客人用餐完毕，及时关空调、关灯，按要求规范收台。17、201、做好各项收尾工作(卫生保洁、餐具清洗、餐具日报表、上交意见卡18、22：30后，接受主管、领班的检查合格后，才可签字下班(值班人员在客人全部用餐结束后，才可做地面卫生工作)。（二）、迎宾领位的工作程序迎宾领位的工作程序上午 1、9：30按要求穿好工作服点名开例会。 2、9：4010：30卫生包干区进行清洁工作(参照“餐厅清洁卫生标准”),及一些开餐前的准备工作。 3、10：3011：00用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。 4、11：00-11：30掌握最新的预定信息和各餐位的按排情况，避免在领位过程中出现差错。 6、11：30准时站在餐厅门口，接受主管、领班的检查，脸带微笑迎接客人的到来。 7202、11：30开始，客人用餐期间，严格按照“迎宾服务程序”为客人做好领位、迎送工作。 8、14：00后，客人用餐结束，做好结束和交接工作(值班迎宾做好最后一档客人的送客和卫生工作，并接受检查合格后方可签字下班)。 下午9、16：30-17：00用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容，掌握预定信息。10、17：00-17：10按要求穿好工作服点名开例会，并在例会上把预定信息通知值台服务员。11、17：10-17：30做好卫生包干区内的清洁工作。12、17：30-17：50对预定信息再次确认，避免在带位过程中出现差错。13、17：50准时站在餐厅门口，接受主管、领班的检查，脸带微笑迎接客人。14、18：0203、0开始，客人用餐期间，严格按照“迎宾服务程序”为就餐客人做好领位、迎送工作。15、21：00客人用餐结束，做好结束工作和交接工作(值班迎宾做好最后一档客人的送客和卫生工作，接受主管、领班的检查后方可签字下班。 （三）、传菜服务员的工作程序传菜服务员的工作程序上午 1、9：30按要求穿好工作服点名开例会。 2、9：4010：30到岗后，按划分的区域做好所属范围内的卫生工作及准备工作。 3、10：30-11：00员工用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。 4、11：00-11：30对所属范围的卫生作最后清洁和检查；做好开餐的准备工作(垫碟、酒精炉等)。 5、11：30在传菜间等候跑菜通知。 6、1l：204、 30开始进行跑菜工作。 7、14：00后，按要求做好所属范围内的结束工作，领班检查合格后方可签字下班。 下午 8、 16：30-17：00用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。 9、 17：00按要求穿好工作服点名开例会。 10、17：10-17：50按要求做好所属范围内的卫生工作及准备工作。 11、18：00开始进行跑菜工作。 12、22：30后，按要求做好所属范围内的结束工作，领班检查合格后方可签字下班。（四）、餐厅卫生要求及标准餐厅卫生要求及标准大厅走廊&地面上午：提前到岗后打扫干净，例会后洗衣粉水拖地一遍，员工餐后清水拖地三遍；13：30后打扫干净，清水拖地一遍。下午：例会后打扫干净，清205、水拖地一遍：开餐结束后打扫干净，拖地一遍，星期日碱水刷地。做到：地面光亮、无油腻、无垃圾，墙面无污迹。传菜台 开餐前保持地面台面整洁无水迹、油迹、垃圾；各种物品堆放整齐有序，做好各项准备 工作：检查明炉是否添加燃料，夹子是否整理规范，台号是否清晰；领用好各类开餐所的调料及用具、用品；确保开餐时顺利进行，开餐结束打扫地面并拖干净，台面整齐有序。大门 开餐前后保持地面清洁无垃圾，门窗每天擦干净油腻。 晚上开餐结束后用洗衣粉水刷地并拖干净。 要求做到：地面无油迹、水迹、垃圾、门帘无油腻。（五）、餐前检查制度餐前检查制度1、餐前餐厅摆台及桌椅检查：1）圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；2206、）各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；3）各餐具间距离相等；1） 小方桌扶手椅横竖在同一条线上。2、餐前餐厅内卫生检查：1）圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如； 2）沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物； 3）服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布； 4）地毯干净；3、餐前服务边柜检查： 1）边柜内备齐开餐所用的餐具； 2）边柜内餐具分类摆放整齐； 3）边柜里侧抽屉内应放：1本点菜单，1本酒水单，一盒牙签。4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐： 1）开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工作部维修更换（电话通知后补请修单）保证开207、餐时所有照明设备工作正常； 2）开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在2024度间； 3）午餐前半小时开背景音乐开关。开餐准备： 1）开餐前15分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好3个圆托盘，食品及饮品定单各两本，干净无破损的酱油壶一个，内装4/5酱油； 2）准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。6、检查宴会预定摆台： 1）所摆餐位要符合宴会预订人数； 2）检查客用宴会菜单中文打印正确程度并应复印清楚、干净； 3）鲜花新鲜，插制美观； 4）宴会指示牌干净，且内容正确；7、打开餐厅门： 每天11点00分和17点00分整，领位打开所有的餐厅门。（六）、餐厅营业前准备208、工作标准程序营业前准备工作1 、考勤按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间。2 、开灯、开空调。3 、将各种指示牌放在餐厅门口。4 、准备足够物料以供开餐之用。1 ）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。2 ）瓷器是否清洁光亮。3 ）台布铺设是否整齐，有否破洞。4 ）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。5 ）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆 放且清洁无损。6 ）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。7 ）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。8 ）清洁托盘具足够的数量。9 ）备好适量的调料。10209、 ）了解沽清情况及特别介绍菜肴。11 ）检查及清理入单夹。12 ）准备中量和迎宾茶原料。13 ）备好适量的厅面燃料（如酒精糕等）。14 ）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。5 、开始并检查设施设备。1 ）开启电灯、热水器、冷气。2 ）检查好所有电力用具是否运作正常。3 ）检查水源、电梯、所有门户有是否正常开启。4 ）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。5 ）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。6 、补充物料1 ）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。2 ）正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。3 ）凭单领210、货后，按类按需存放4 ）收回领货单，存根交FNB office 存档。7 、召开餐前会1 ）于开餐前15 分钟在各自餐区召开。2 ）由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。3 ）各班组通报班组到岗情况，仪表仪容状况。4 ）主管小训*通报上工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。*通报酒店及部门新出台的方针政策。*通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。*检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。*主管发令“散会”口令，全体员工以送别客人的姿式，道“多谢光临”结束餐前会。8 、熟悉和了解1 ）“六知”“三了解”如接到订单，应做到对所接受订单的211、“六知”：*知台数*知台人数 主人*知开餐时间*知宴会标准*知菜式品种*知场地布置要求“三了解”：*了解特殊要求*了解风俗习惯*了解生活忌讳2 ）熟悉菜单熟悉价格、份量、烹调时间、口味，正确地发音（中、英文）、烹饪方法。（七）、餐厅收市服务工作标准程序餐厅收市服务工作标准程序:1 、检查：1 ）当客人离开时，检查客人是否有遗留物品，发现后及时交还客人，如客人已离去，应交主管/领班处理。2 ）检查是否尚燃的烟头及其他火苗，并及时熄灭。3 ）检查各种用品的完好性，如有短缺及时告知主管/领班，以便采取相应措施。2 、拉齐餐椅3 、收台1 ）有休息区的区域：先整理休息台、沙发，然后再收台面。2 ）及时212、收台，先收无油渍物品，次序为：口布、毛巾 - 银器 - 筷子、筷架 - 玻璃器皿 - 瓷器（注意大小分类叠放，大在下，小在上）3 ）及时清点餐具与布草类4 ）安全、快捷及时地传送至管事部。4 、清洁1 ）清洁台面- 专用清洁用布，玻璃污渍干净-然后至台面擦亮为止2 ）整理餐椅桌周围的环境并保持之整齐3 ）工作台及以工作用品的清洁和整理4 ）送走垃圾、杂物5 、重新布置1 ）在开餐时间内按铺台要求重新铺台2 ）擦净及补充工作台用品、用具等6 、巡视并关闭1 ）在巡视餐区的同时2 ）送闭电源、水源、门窗。（八）、管事部洗碗工作标准程序管事部洗碗工作标准程序1 、穿着好工作制服并整理好个人仪表后进洗213、碗房工作。2 、严格按照“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的工作程序进行操作，确保餐具洗涤清洁，符合清洁卫生要求。3 、重视工作质量，注意安全，小心谨慎，轻拿轻放，减少损坏。4 、按照领班的要求，互相协作努力完成当日工作。5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及时分类定点存放，方便使用。6 、班前要检查水箱、喷头。隔渣网是否清洁正常，然后打开自来水总开关、龙头。7 、班前还要检查盆架是否备齐叠好，垃圾桶是否放在规定位置，工作地是否清洁。8 、当洗完最后一件餐具后，关好总开关，蒸汽开关和水龙头。9 、收工前应该将餐具柜、地面、下水道，墙面清洗干净。10 、定期进行大扫除。第四节、餐厅管理制度与程序（一214、）、突发事件处理手册管理程序及标准突发事件处理手册一、突然停电、停水，如何营运？遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：1、及时汇报上级部门。2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及215、时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过35），无法营业时应及时停止进客。遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。二、突然局部起火，该如何营运？1、遇到店内局部起216、火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。三、突然出现大面积殆工，如何营运？遇到本单位突然出现大批的员工217、殆工，处理步骤如下：1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。3、主动了解殆工原因。4、寻求解决办法。5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。四、突然发生斗殴事件，如何营运？遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 3、与此同时，及时拨打110报警218、，并保护好现场，交110处理。4、向上级部门报告。五、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。六、快餐店突然接到上百份外送单，该如何营运？1、突然接到百份以上的外送订单，须第一219、时间通知店内负责人，负责人须了解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复。2、店负责人召集厨房负责人踫头，了解原料情况，、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。、此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。3、通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋220、用具。4、组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。5、安排完以上工作后，不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。七、开餐前，突然接到大单宴会如何营运？1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。2、由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商（或保持电话联系）踫头。3、店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。4、组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时221、要求供应商立即送货、外台立即摆位。5、店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。6、店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。八、开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？1、首先店负责人检查当天预定情况，预留出最好的包厢。2、立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示。3、组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。4、安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。5、安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。6、在就餐过程中，店负责人要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建222、议。7、就餐完毕后，店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？1、店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。2、要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况223、向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。十、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？1、店负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。2、同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。3、与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。4、同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。5、在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。6、告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运？1、店负责人在第一时间224、内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。2、告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。3、店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。4、专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准餐厅棉织品管理规定程序及标准:为了加强棉织品的管理，降低费用成本，避免口布、台布、小毛巾等棉织品的人为损耗，餐饮部对225、棉织品的使用特做如下规定：1、 在当日晚开餐结束后，所有棉织品必须抖净、过数整理后放入布草桶内。整理过程中，严禁踏踩或被污水、污物弄脏。如发现棉织品有特殊污迹，须及时送洗涤房处理，以免时间过长无法洗净。2、 次日上午，在规定的时间将棉织品送至洗衣场，洗衣场在过数的同时将由于人为原因污染而无法清洗的棉织品剔出，并记录送洗的餐厅及数量，通知餐饮部。3、 餐饮部在得到洗涤房的通知后，对送洗的餐厅作相应的扣罚。4、 餐饮部各点要加强督导检查，严禁使用客用棉织品作非对客服务使用，并做好检查记录。5、 严禁将布草在地上拖踩,或写划,搽玻璃器皿或刀叉违者按统一标准扣罚50元/次。6、 送洗布草必须专人记录管226、理,记录送洗数量,规格经手人,送洗时间7、 严禁厨房使用餐厅的棉织品，违者按统一标准扣罚100元/次。8、 餐饮部各点所需的抹布一律使用专用抹布，抹布的配给由餐饮部统一协调配备，厨师专用抹布由厨师长统一领取发放。（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准餐厅交接班管理制度为保证各班次的严格管理和控制，餐厅全体人员必须严格遵守执行如下规定：一、班次遗留问题的交接。1 、对未能完成的遗留问题，上班次应负主要责任。2 、下班次应了解遗留问题的迄今执行情况。3 、遗留问题的交接应作书面记录，并注明原因。4 、自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责。5 、各班次应完全明确对上级交界的任何事宜不得遗留和延误。6227、 、所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间。二、员工出勤情况的交接。1 、员工上岗实行二次签到制度，（按本岗位着装要求，整理好工服，到达或离开岗位必须在规定的记录本上签名）。2 、不准请人代签或借故忘记签到，严禁签到后上岗不出力。3 、签到本限于主管控制。4 、员工因故中途离岗，早退亦必须签到，记录在案。5 、员工因事调换班次，需经主管级以上管理人员批准，方可准于调换。6 、各岗位请假制度必须按公司有关规定执行。7 、若应工作需要加班加点时，必须无条件服从，加班加点支领加班津贴或补休钟点，并报部门批准。8 、工作到点后，必须由领班知会其下班，不得催促下班。9 、在营业时间内，员工如需要上洗手间或228、喝水等私事，必须知会本区域的领班，领班必须知会主管或其它区域的领班。三、营业状况的交接交接时，下班后庆以上班次的营业的作出检查和交接：1 、了解订餐情况及VIP 的情况。2 、检查VIP 订餐后的准备工作。3 、明确VIP 专人服务的人员安排，（限于主管以下管理人员控制）。4 、检查营业用品，设施的完好情况。5 、交接时，对贵重物品的清点。6 、了解本区域就餐客人的个人资料。（四）、金银器管理制度程序及标准金银器管理制度1、 管事部库房要建立金银器类专用账册。2、 金银器必须根据其特性按照使用说明进行清洁保养。3、 银器的保管、清洗必须有专人负责。4、 清洁保养金银器的清洁剂在使用前必须严格检229、查，必须严格按说明书使用清洁剂进行操作。5、 领用高档餐具必须持授权人签署的领用单。6、 外借高档餐具必须持有餐饮部经理签字的借用单。7、 领用或外借的高档餐具必须及时归还管事部库房。8、 经常使用的银器每星期必须清洁磨光一次。9、 不常使用的金银器每次使用后必须进行清洗和磨光，并包装好分类存放在固定的餐具架上。10、因人为因素造成高档餐具损坏或损失必须赔偿。（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准酒吧酒水申领制度1、酒吧酒水申领的数量以标准贮量为依据。 2、申领酒水必须完整填写物资领用单。3、所有申领的酒水进入酒吧后必须立即清点入账，并按要求分别贮藏，避免损失和被窃。（六）、酒吧酒水盘存制度程序及230、标准酒吧酒水盘存制度:1、 酒吧酒水的盘存工作必须每个班次进行。2、 酒水盘存工作由当值调酒员负责进行，并由当事人签名，督导检查后签字确认。3、 酒水盘存方法是以酒吧实有酒水为依据，逐项进行。4、 开吧基数须与上一班次关吧实际盘存数相同。5、 当班关吧实际盘存数应与理论盘存数相同。6、 盘存中发现数量不符，应及时查找原因，无法解决的要及时汇报酒吧督导或部门经理。7、 酒水盘存中实际销售数量的统计须以订单为依据，订单保存三个月。8、 每月底会同成本控制会计进行一次全面盘存。（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准餐饮服务质量监督检查制度:1、 服务质量监督检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取231、一定的措施在原基础上达到改进和提高服务质量的目的。2、 餐饮部每月每周定期组织督导对各营业点进行服务质量监督检查一次。3、 餐饮部经理采取随时抽查的方式在开餐过程中对各营业点进行质量检查。4、 不定期聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。5、 检查内容以仪表仪容、服务态度、服务技能、服务程序、服务知识、餐厅卫生、设备保养等为主。6、 检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。7、 对检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理，并公布处理结果。8、 与检查结果相关的有关营业点和当事人，必须制定切实可行的改进措施，并限期改正。9、 检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。（232、八）、餐饮部会议管理制度程序及标准餐饮部会议制度程序及标准:1、 每月召开一次餐饮工作会议，由餐饮部经理主持，督导以上人员出席。主要内容：总结一个月的工作，讨论下个月的工作计划。2、 每月中旬开一次前后台协调会，餐饮部经理主持，总厨、中、西菜部经理及有事督导参加。主要内容：对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出解决的办法，并落实到具体人员和解决问题的具体时间。3、 每月一次服务质量分析会，前台督导以上出席，由总监主持，对前台对客服务中出现的一些投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。4、 每月一次餐饮销售分析会议，主要分析餐饮部大型活动的促销成效，以便采取措施，促进233、餐饮推销。5、 每日例会，总监主持，传达和落实总经理晨会指令。6、 临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由总监主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。7、 餐饮部文员负责所有会议的记录整理工作，包括会议纪要的发放。8、 所有必须出席会议的人员，必须准时出席，不得无故迟到缺席。9、 出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料。10、所有出席会议者应就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准餐厅钥匙管理控制程序1、 餐厅使用部门须有专人负责对钥匙的控制。2、 餐厅使用部门必须有一个固定的钥匙箱摆放钥匙，每条234、钥匙必须有标记并在钥匙箱的固定位置正确悬挂。3、 餐厅任何人员使用钥匙必须征求钥匙负责人同意并在记录薄上记下取拿及归还记录。4、 餐厅当晚班下班后，由职员中职位最高的负责把有关的门锁好，然后全部日常需用的门匙用一个特制的专用袋放好交到总台指定的地点，并在记录本上填写有关资料，并督促收钥匙的人签名。5、 餐厅当每天早班上班时，由该班职位最高者到交钥匙指定地点，把钥匙取回，并在登记本上签收。6、在运作中的钥匙严禁复制，发现违反者给予严惩。（十）、餐厅仓库领货控制程序餐厅仓库领货控制程序:1、由各分部门督导根据库存填写仓库原料领货单。2、仓库原料领货单须交经理审核签名后交由专人去仓库领货。3、领货时235、间一般安排在上午9：00-10：00、下午13：00-14：00之间。4、领货人必须遵循快去快回的原则。5、严禁在仓库长时间逗留违者严惩。6、所有领回货物必须按规定摆放到位。7、仓库回联单交由经理办公室留存。（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准餐厅物资盘点工作程序:1、 监控用品的使用。2、 提供财务核算资料。3、 作为提供餐厅补充餐具等物品的依据。执行程序PROCEDURES：1、每月选择一天为盘点日（财务规定日）。2、分类别点算财务规定的项目。3、列表登记点算数字。4、计算当月使用量、领货量。5、填写盘点总表，一式三联。 第一联：财务部；第二联：餐饮部；第三联：本部门（十二）、餐厅物品领用236、审批制度工作程序及标准餐饮部物品领用审批制度:为了加强餐厅物品领用和使用管理，控制费用成本，避免浪费和不必要的消耗，以确保各点的正常运转，餐饮部经研究，对物品领用审批特作如下规定：1、 餐厅食品原材料及餐具、用品的领用，由餐厅经理审批签字，审批时注意根据使用需要和正常用量控制申领量，本点不使用的原料物品不得批领，同时注意避免积压造成浪费；高档餐具及用品由总监审批签字。2、 酒水饮料、餐厅服务用品（如：茶叶、咖啡、包装袋等），由经理审批签字。3、 管事部领用餐具、用具、清洁用品等，先由管事部督导根据需要审批领用量并签字，再经经理签字后领用。4、 所有办公用品（如：纸、笔、电池、涂改液等），各点根237、据需要审批领用量并签字，再经总监签字领用。5、 领货人将所领物品交本点负责人验收，该点负责人对照领用单留存联逐一检查所领物品的品种、数量、规格和质量，验收合格方可使用。6、 餐厅、管事部负责人及餐饮部文员必须将领用单留存联分类保存，每月月底做好汇总工作报餐饮部，以便部门进行费用调整和控制。7、 各点经理、督导负责对物品的保管及使用进行检查和控制，并根据需要组织阶段性汇总评估，如物品用量超出正常使用范围，应及时查找原因，制定后报餐饮部。8、 贵重物品用后要有专人负责保管，严格控制其用途。9、 科学地预测物品的使用量，增强工作的计划性，确保在规定的时间领用物品。10、使用物品过程中既要保证规格，又238、要杜绝浪费，以节约成本，降低费用。（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准公关客人接待审批制度根据总经理指示精神，为加强餐饮部的内部管理，规范餐饮部公关客人接待程序，现结合餐饮部的特点，制定餐饮部公关客人接待审批程序：1、 餐饮部遇有公关客人需在酒店用餐，必须事先填写“公关接待单”，报餐饮部经理审批。2、 其中，餐厅与厨房一般只接待同行的公关客人，接待人必须先向行政总厨申请，再由总厨统一填单，报总监审批。3、 餐饮部总监审批后报总经理签批。4、 接待人员按总经理的签批意见接待客人。5、 水果及蛋糕公关审批制度同上。6、 为减少不必要的开支，原则上公关用餐要严格控制。（十四）、餐厅员工培239、训管理制度工作程序及标准餐厅员工培训管理制度工作程序及标准:1、 所有员工必须经培训合格后才能上岗。2、 餐饮部制定切实可行的年度培训计划与每周一次的固定培训计划，并让员工清楚培训的时间、内容和目的等。3、 建立培训网络，具体落实各岗位的培训计划。4、 员工培训的主要方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。5、 员工培训的主要方法：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。6、 培训内容：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识、烹饪技能、菜肴知识等。7、 受训者应遵守课堂纪律，认真记录，积极参与。8、 培训员应认真备课，准备充分，注重效果。9、 任何培训必须有评估，成绩记存于个人业务档案，并对优异者给予一定240、的奖励。（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准餐厅卫生管理制度1 、检查分为每日例行检查和（每周1次）定期专人检查2 、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。1 ）瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；2 ）银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮；3 ）玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；4 ）布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新；5 ）服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好；3 、家具的清洁标准：1 ）转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；2 ）餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有241、效、无事故隐患；3 ）餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。4 、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：1 ）地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；2 ）门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩；3 ）餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；4 ）灯具、空调完好有效，明亮无尘；5 ）天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；6 ）装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好无损、挂的端正；7 ）餐厅内一切设备（电话机、收银机、冰柜等）完好有效、整洁；8 ）餐厅空气：清新、无异味；9 ）发现有苍蝇或其他242、昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灰消毒。5 、备餐间的要求:1 ）备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）；2 ）备餐间一切设备完好有效、整洁；3 ）无隔餐的垃圾；4 ）一切用具与物料整齐归档。7 、其他：1 ）定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作。（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准餐具使用和保存管理制度 1餐厅所使用玻璃器皿经洗净消毒后须由服务员擦干水渍，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盘格内。 2.瓷器皿经洗净消毒后须由服务员分类存放进餐具柜中。 3.每餐收餐后服务员必须将所有餐具分类回收到指定位置，以免流失。 4.餐具每周日清检一次如有破损，应立即拣出。5.餐厅的各种餐243、具有固定的周转数量，应严格加以控制。每月盘点一次，并根据破损的数目填写相应损耗表报总监，以补齐数量。6凡个人操作损坏餐具一律按餐具进价负责赔偿7本制度下发之日起实施（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准不锈钢自助餐用具管理制度 1不锈钢自助餐用具由管事部负责保管，各部门如因营业需要可向管事部借用，借用时须办理借用手续。 2若有大型宴会，管事部可以对各厅面自助餐用具进行调配，保证厅面营业需要。 3厨房须增加或减少热菜盘或自助餐用具，由餐厅楼面与管事部办理借用或退仓手续，然后楼面再与厨房进行交接。 4向管事部借用自助餐用具的厅面，每月25日前必须到管事部核对清算，整理借条，25日后借244、用的，应在下月核对。（十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准餐饮部维修管理工作程序及标准1 、餐饮部领班级以上管理人员每次上班和下班须对所属场地设备的运作性能状况和外观进行例常检查，其内容包括：1 ）灯光、空调、排风的工作性能和开关调控装置的完好状况。2 ）地面、墙面、门窗、天花、橱窗的装修完好状况和上锁状况。3 ）给排水系统的畅通和完好状况。4 ）燃气管道，设备的性能和开关调控装置完好况。5 ）各类电器、电机设备的工作性能和开关调控装置完好状况。6 ）家俱、营业车辆的工作性能和外表完好状况。7 ）不绣钢设备的完好状况。2 、工程部定期对设备实施检查保养，并由餐饮部派出专人协助该项工作进行。3 245、餐饮部在例常检查和设备使用过程中，若发现异常须当即停止该设备工作，并签发工程维修单，由领班以上级管理人员向工程部值班室致送，同时报告餐厅经理或厨师长，若遇严重情况并需当即通知餐饮部经理。4 、工程部值班室当值工程师须在维修单上签收并收单时间，其中一部由餐区送单人收回备案。5 、工程部值班室根据报修情况作出必要之工作安排，并以电话形式向餐区主管以上级管理人员通知维修时间，若遇严重情况，并需当即通知工程部经理。6 、对营业餐区维修，以非营业时间为主，不影响餐区客人观瞻为原则。7 、对厨房和其它动作工域的维修以非峰时间为主，不严重影响运作原则。8 、不经维修或采取临时措施，将会严重阻滞餐区，继续问246、题必须由餐区经理与工程部电工协调采取紧急维修措施，以最大限度减少对餐区正常营业的影响为原则 （十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定关于私藏客人酒水、烟的处罚规定目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚办法，如下：第一条.营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）必须主动为客人退掉，并报告领班。第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记,保存使用。第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行；私留酒水按售价进行处罚。私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。（二十）、客人遗留物品处理规定客人遗留物品处247、理规定第一条. 在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。第二条.总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。第六条.客人回来认领时，需248、复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。（二十一）、设备报修管理制度设备报修管理规定第一条. 各部门报修项目必须填写请修单，一式两份。第二条. 一份交给工程部，并由工程部签字后另一份留存。第三条. 工程部接到维修单后立即安排维修，对不能维修的项目要写清原因并上报。第四条. 维修完的项目要由请修人验收后，方可视为完成。第五条. 对各部门的报修项目不得耽搁，必须在当天内有回复结果。第五节、餐饮部考核管理规范三、直接上司：中厨房厨师长四、下属对象：粗加工厨师五、岗位概要：粗加工督导是粗加工负责人，在中厨房厨师249、长领导之下负责粗加工的日常工作，带领粗加工厨师积极完成各项工作。六、主要职责：1、根据生产需要和原料的质地、性能带领员工进行合理切割，按规格进行加工、洗涤，努力提高出品率，准确控制成本。2、严格检查每天宴会菜单、自助餐菜单及各用点料类原料申订单，确保加工生产的肉类、水产品及蔬菜等原料没有遗漏。3、负责管理冷库，检查冷库原料情况及时填写原料申购单，协助把好原料进货质量关和数量关，杜绝浪费，月终和厨师长共同清点库存。4、具体负责各点申订原料的发放，如实做好发放时间和数量的记录工作，于当日下午六时前把各类所领原料品名、数量汇报中厨房厨师长。5、安排本组员工的值班、轮休，负责对本组员工工作表现的考核和250、评估。6、检查员工的仪表仪容及个人包干区卫生，督促员工做好每日的收尾工作。7、督促员工做好加工设备维护保养工作。8、完成厨师长交办的其他工作。七、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、精通各类原料的加工及保藏方法，熟知酒店菜肴的加工规格标准及制作工作，具备娴熟的刀工切配技巧。3、具有一定的组织管理能力。4、中专文化程度或相同学历，二级厨师以上水平。5、身体健康，精力充沛。（十二）、粗加工厨师岗位职责一、岗位名称：粗加工厨师二、岗位级别：员工三、直接上司：粗加工督导四、对属对象：五、岗位概要：粗加工厨师主要工作是根据粗加工督导的指令和工作程序完成各项工作及负责所在区域的清洁卫生。六251、主要职责：1、了解客情和菜单，负责加工原料。2、负责按规格要求对原料进行切配，按加工规格要求对各种蔬菜进行摘、洗、浸泡。3、与各料点密切联系，保证提供加工原料及时适量，不断改进加工工艺，提高出品率，杜绝浪费。4、合理使用和维护好所用器械设备，妥善保管加工用具，保持本岗位的卫生整洁，及时清运垃圾。5、及时妥善保藏未加工好的原料，负责把洁净蔬菜送至切配间。6、完成厨师长交办的其他工作。七、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、熟悉各类原料的加工及保藏方法，有娴熟的刀工切配技巧。3、中专文化程度或同等学历，两年工龄以上。4、身体健康，精力充沛。（十三）、烧味督导岗位职责一、岗位名称：252、烧味督导二、岗位级别：督导三、直接上司：中厨房厨师长四、下属对象：烧味厨师五、岗位概要：烧味督导是烧味负责人，在中厨房厨师长领导之下负责烧味工作，带领烧味厨师积极完成各项工作。六、主要职责：1、负责安排宴会、零点和自助餐的各类烧味、烧腊原料的申领加工和烹调。2、督促员工按规格加工制作烧味、卤、烧制品。保证出品的品味、色、香、形、装盘等合乎规格，负责所有烧味调味制作。3、每天检查冰箱内的原料成品质量，力求当天制作当天出售，严格控制成品剩余量，把好质量关。4、自觉钻研不断推出酱、烧等新品，适时建议调换烧味供应品种。5、合理搭配宴会烧味品种，根据季节不断变换品种，提高烧味质量，负责对装盘形式和数量的253、检查，准确控制烧味成本。6、每天检查冷藏设备的运转情况，发现问题及时报告厨师长安排维修。7、负责安排本组员工值班、轮休，确保生产及出品得以正常进行，负责本组员工工作表现的考核、评估。8、检查员工的仪表仪容和包干区，确保食品安全、督促员工做好收尾工作。9、完成厨师长交办的其他工作。七、任职条件：1、热爱本职工作，工作认真负责，有较强的事业心。2、掌握较全面的菜肴烹调知识，熟悉厨房生产流程和菜肴质量标准。3、有一定的组织管理能力和娴熟的烹调刀工技能。4、中专以上文化或同等文化程度，具有三年以上具体工作经验，达二级以上烹饪师职称。5、身体健康，精力充沛。（十四）、烧味厨师岗位职责一、岗位名称：烧味厨254、师二、岗位级别：员工三、直接上司：烧味督导四、下属对象： 五、岗位概要：烧味厨师主要工作是根据烧味督导的指令和工作程序完成各项工作，负责所在区域的清洁卫生及设备保养。六、主要职责：1、根据客情通知，负责制作零点宴会及自助餐所需的各种卤水、烧烤制品。2、负责原料领取，加工及烹制、装盘工作，对出品的质量和要求负责。3、根据宴会、自助餐菜单，提前制作烧味，接受零点订单，及时按规格切配装盘，向餐厅准确发放宴会、零点及自助餐冷盘。4、妥善保藏剩余的余料及调味汁，做好开餐后的收尾工作。5、定期检查、整理冰箱、冷库，保证存放食品的质量。6、保持个人、工作岗位及包干区的卫生整洁，并负责烧味间的消毒工作。7、正255、确保护、合理使用器械设备，并保持完好整洁。8、完成厨师长交办的其他工作。七、任职条件：1、工作勤恳，认真负责。2、具有一定的烹饪知识和食品美学知识。3、刀工娴熟，具有食品雕刻技能。4、具有中专以上文化程度。5、身体健康，精力充沛，两年工龄以上。（十五）、冷菜督导岗位职责一、岗位名称：冷菜督导二、岗位级别：督导三、直接上司：中厨房厨师长四、下属对象：冷菜厨师五、岗位概要：冷菜督导是冷菜负责人，在中厨房厨师长领导之下负责冷菜制作工作，带领冷菜厨师积极完成各项工作。六、主要职责：1、负责安排宴会、零点和自助餐的各类冷菜、原料的申领、加工和烹调。2、督促员工按规格加工制作冷菜。保证出品的品味、色、香、256、形、装盘等合乎规格，负责所有冷菜调味制作。3、每天检查冰箱内的原料成品质量，力求当天制作当天出售，严格控制成品剩余量，把好质量关。4、自觉钻研不断推出冷菜新品，适时建议调换冷菜供应品种。5、合理搭配宴会冷菜品种，根据季节不断变换品种，提高冷菜质量，负责对装盘形式和数量的检查，准确控制冷菜成本。6、每天检查冷藏设备的运转情况，发现问题及时报告厨师长安排维修。7、负责安排本组员工值班、轮休，确保生产及出品得以正常进行，负责本组员工工作表现的考核、评估。8、检查员工的仪表仪容和包干区，确保食品安全，督促员工做好收尾工作。9、完成厨师长交办的其他工作。七、任职条件：1、热爱本职工作，工作认真负责，有较257、强的事业心。2、掌握较全面的菜肴烹调知识，熟悉厨房生产流程和菜肴质量精准。3、有一定的组织管理能力和娴熟的烹调刀工技能。4、中专以上文化程度或同等文化，具有三年以上具体工作经验，达二级以上烹饪师职称。5、身体健康，精力充沛。（十六）、冷菜厨师岗位职责一、岗位名称：冷菜厨师二、岗位级别：员工三、直接上司：冷菜督导四、下属对象：五、岗位概要：冷菜厨师主要工作是根据冷菜督导的指令和工作程序完成各项工作，负责所在区域的清洁卫生及设备保养。六、主要职责：1、根据客情通知，负责制作零点、宴会及自助餐所需的各种冷菜。2、负责原料领取、加工、烹制及装盘工作，对出品的质量和要求负责。3、根据宴会、自助餐菜单，提258、前制作冷菜，接受零点订单，及时按规格切配装盘，向餐厅准确发放宴会、零点及自助餐冷盘。4、妥善保藏剩余的余料及调味汁，做好开餐后的收尾工作。5、定期检查、整理冰箱、冷库，保证存放食品的质量。6、保持个人、工作岗位及包干区的卫生整洁，并负责冷菜间的消毒工作。7、正确保护、合理使用器械设备，并保持完好整洁。8、完成厨师长交办的其他工作。七、任职条件：1、工作勤恳，认真负责。2、具有一定的烹饪知识和食品美学知识。3、刀工娴熟，具有食品雕刻技能。4、具有中专以上文化程度。5、身体健康，精力充沛，两年工龄以上。（十七）、点心督导岗位职责一、岗位名称：点心督导二、岗位级别：督导三、直接上司：中厨房厨师长四、259、下属对象：点心厨师五、岗位概要：点心督导是点心房负责人，在中厨房厨师长领导之下负责点心房日常工作，带领点心房员工积极完成各项工作。六、主要职责：1、制定零点、宴会等点心单及制作规格标准，报中厨房厨师长审批后遵照执行。根据时令季节，不断推出新品种，适时制订活动点心单并制定相应生产规格标准。2、负责安排原料的申领、加工，掌握客情，根据菜单做好开餐前后的准备和收尾工作。3、检查冰箱及工作台冷柜原料的贮藏情况，妥善保管各种原料。4、带领员工按规定操作程序和质量标准，加工制作早餐、宴会、零点各类点心，做到点心出口准确及时，节约使用原料，控制点心成本。5、安排本组员工值班、轮休，负责本组员工工作表现的考核260、评估。6、督导员工维护和保养设备，并负责对点心生产所需设备、器皿的添置和维修提出建议。7、检查员工的仪表仪容和包干区卫生，督导员工做好收尾工作。8、负责检查各种馅料的配料、口味，严格把好质量关。9、完成厨师长交办的其他工作。七、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、熟悉原料知识，熟练掌握面点制作技术。3、中专文化程度或相同学历，达一级面点师水平。4、身体健康，精力充沛。（十八）、点心熟笼厨师岗位职责一、岗位名称：点心厨师二、岗位级别：员工三、直接上司：点心督导四、下属对象：五、岗位概要：点心厨师主要工作是根据点心督导的指令和工作程序完成点心房的各项工作，负责点心房的卫生及设施保261、养。六、主要职责：负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制品；指挥推销、保证点心及时供应；早晚茶市供应的蒸制品种，糯米鸡的包制；七、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、熟悉中餐各类面点制作技术。3、中专文化程序或同等学历，两年工龄以上。4、身体健康，精力充沛。（十九）、点心粥档厨师岗位职责一、岗位名称：点心厨师二、岗位级别：员工三、直接上司：点心督导四、下属对象：五、岗位概要：点心厨师主要工作是根据点心督导的指令和工作程序完成点心部与粥档档口的各项工作，负责点心部粥档档口的卫生及设施保养。六、主要职责：负责灼车的汤、饺类的准备，备好粥档档口粥品，备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲262、糖水，各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。七、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、熟悉中餐各类面点制作技术。3、中专文化程序或同等学历，两年工龄以上。4、身体健康，精力充沛。（二十）、点心煎炸厨师岗位职责一、岗位名称：点心厨师二、岗位级别：员工三、直接上司：点心督导四、下属对象：五、岗位概要：点心厨师主要工作是根据点心督导的指令和工作程序完成点心部与煎炸档档口的各项工作，负责点心部煎炸档档口的卫生及设施保养。六、主要职责：负责以煎炸的方法将点心加温煮熟。主要有炸薄饼，咸水角、芋角、虾多士、软枣等。灼车用的菜应做成半成品；炒熟熟笼岗烧卖用的拌菜，肠粉用的拌菜。炸腐皮、榄仁、马仔胚、薄脆263、大地鱼等，炒办馅需用的半熟芝麻，各种熟咸馅的煮制七、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、熟悉中餐各类面点制作技术。3、中专文化程序或同等学历，两年工龄以上。4、身体健康，精力充沛。（二十一）、点心办馅厨师岗位职责一、岗位名称：点心厨师二、岗位级别：员工三、直接上司：点心督导四、下属对象：五、岗位概要：点心厨师主要工作是根据点心督导的指令和工作程序完成点心部的各项工作，负责点心部的卫生及设施保养。六、主要职责：负责切配、拌制各种生、熟馅、切好鲜鱿，按规格要求做好各种馅料、保管好各种肉类，干湿原材料，冬菇的浸发切料，大地鱼剥肉、煮面捞芡、蟹黄、蒸蛋条、焖牛杂七、任职条件：1、热爱264、本职工作，工作勤恳，认真负责。2、熟悉中餐各类面点制作技术。3、中专文化程序或同等学历，两年工龄以上。4、身体健康，精力充沛。第二节、餐饮部操作程序及标准(一) 蔬菜加工操作程序及标准蔬菜加工程序:1、 根据营业情况及厨房需要量备齐蔬菜原料、准备用具。2、 将蔬菜进行分类，根据厨房的要求进行摘洗，分别装于不同的盛器滤水。1） 无老叶、老根、老皮及筋络等不能食用部分。2） 修削整齐。3） 彻底清洗、浸泡，保证无泥沙、虫卵、杂草等污物，干净不滴水。4） 各种原料单独放置，避免串味等污染。3、将各类蔬菜送到厨房保鲜冷库内待用。4、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。5、关闭水、电开头，关锁门、窗265、柜。(二) 肉类加工操作程序及标准肉类加工操作程序及标准:1、区别不同烹调要求，用肉部位恰当。2、污秽、杂毛和筋腱除尽。3。加工后的半成品，冷藏不超过24小时。4。根据营业需要量，备齐加工的肉类原料，准备用具。5。根据各厨房对肉类的规格要求，将所用猪、牛、羊等肉类原料进行不同的洗涤及切割。6。将加工后的肉类原料用保鲜膜封好，分别放置在厨房加工间冷藏库中规定的位置或冰箱，待取用。7。清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。8、关闭水、电开关，关锁门、窗、柜。(三) 水产类加工操作程序及标准水产类加工操作程序及标准:1、鱼1） 污秽杂物除尽，去鳞则去尽，留鳞则完整。2） 血放尽，鳃除尽，胆不破，266、内脏杂物去尽。3） 洗净沥干。2、虾1） 去尽虾须、泥肠等。2） 洗净沥干。3、河蟹1） 整只用蟹刷洗干净，并捆扎整齐。2） 剔取蟹肉，壳中不带肉，肉中无碎壳，蟹肉与蟹黄分别放置。4、海蟹1） 去尽不能食用的部分。2） 洗净沥干。5、根据各厨房烹饪规格要求及需要量，备齐加工的水产品，准备用具。6、将所用的虾、蟹、鱼等各类水产品进行不同的宰杀，洗净沥干。7、将各类加工好的水产品用保鲜膜封好，立即放冰箱或冷库内存放，待取用。8、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。9、关闭水、电开头，关锁门、窗、柜。(四) 禽类加工操作程序及标准 禽类加工操作程序及标准:1、杀口适当，血液放尽。2、羽毛去净。3267、内脏、杂物除尽。4、洗涤干净、刀工成形整齐。5、根据需要备齐加工禽类原料，准备用具。6、将禽类按烹制需要宰杀。7、根据各厨房烹饪规格要求，进行不同的分割再洗净沥干。8、将加工的原料送切配岗位切配，或用保鲜膜封好，分别放置冷库或厨房冰箱中的固定位置，待取用。3、 关闭水、电开关，关锁门、窗、柜。(五) 上浆工作操作程序及标准程序上浆工作操作程序及标准程序1、将需上浆原料进行浆前准备，冷冻原料化至自然状态。2、领取备齐上浆用调味品，清洁整理上浆用具。3、对白色菜肴的上浆原料进行漂洗。4、将原料沥干或吸干水分。5、根据上浆用料规格，对不同原料分别进行浆制。6、已浆制好原料盛入相应盛器，用保鲜膜封好268、放入冰箱或冷库暂存，待领用。7、整理上浆用调味品等用料，清洁上浆用具并归还，清洁工作区域，清除垃圾。(六) 料头准备工作操作程序及标准程序料头准备工作操作程序及标准程序1、领取洗净各类料头用料，分别定位存放。2、根据烹调菜肴需要，按切配料头规格，对各类原料进行切制。3、将切好的料头，区别性质、用途，分别干放或水养，置于固定器皿和位置，并用保鲜膜封好。4、清洁砧板、工作台，将用剩的料头、原料放置原位。5、开餐时揭去保鲜膜，根据配菜要求分别取用各种料头。(七) 打荷工作操作程序及标准程序打荷工作操作程序及标准程序1、备齐调味汁放于固定位置。2、领取吊汤用料进行吊汤。3、根据营业情况，备齐各类餐具，269、领取各类盘饰用花卉。4、按顺序和节奏传递分派各类菜肴给炉灶厨师烹调。5、为烹调好菜肴提供餐具，餐具与菜肴配套，整理菜肴，进行盘饰。6、将已装饰好的菜肴传递至出菜位置。7、清洁工作台，用剩的装饰花卉和调味汁及时冷藏，餐具归还原处。(八) 切割工作操作程序及标准程序切割工作程序1、 切制原料，大小一致，长短相等、厚薄均匀。2、 根据营业情况，备齐需切割原料，化冻至可切割状态，准备用具。3、 对切割原料进行初步整理，根据成品要求，清除筋、膜、皮等。4、 根据切割规格标准，分别对畜、禽、水产、蔬菜原料进行切割。5、 区别不同用途和领用时间，将已切割原料分别包装，冷藏或交上浆岗位浆制。6、 清洁工作区域270、及用具，妥善收藏用剩原料，清运垃圾。7、 关闭水、电开关，关锁门、窗、柜。(九) 切配工作操作程序及标准程序切配工作操作程序及标准程序:1、根据营业情况，领取和准备所用原料。2、根据加工原料申订单到加工厨房领取加工原料，并准备配菜用具。3、对菜肴配料进行切割，部分主料根据需要加工。4、根据营业和使用情况，取泡涨发干货原料，并妥善保管。5、对当日用已发好干货进行洗涤改刀后交炉灶焯发后备用。6、备齐开餐用各类配菜筐、盘，清理场地，清洁用具，准备配菜。7、接受订单，按配份规格配制各类菜肴主料，配料及料头送于配菜台出菜处。8、开餐结束，交待值班人员搞好收尾工作，将剩余原料分类保藏，整理冰箱、冷库。9、271、清洁整理工作区域，用具放于固定位置，关闭水阀及照明开关，关锁门、柜。(十) 炉灶工作操作程序及标准程序炉灶工作操作程序及标准程序:1、调料罐放置位置正确，颗粒调料不受潮，液体调料清洁无油污，数量添至调料罐八成满。2、吊制汤汁，清汤则清澈见底，白汤则浓稠乳白。3、焯水蔬菜色泽鲜艳，质地脆嫩，去尽苦涩味，焯水荤料，去尽腥味和血污。4、推芡投料比例准确，稀稠适当，糊中无颗料及异物。5、准备用具，开启炉灶，排油烟罩，使之处于工作状态。6、对不同性质的原料，根据烹调要求，分别进行焯水，过油等初步熟处理。7、吊制清汤，高汤或浓汤，为烹制高档宴席菜肴做好准备。8、按比例称量调料，熬制各种调味汁，制备必要的用272、糊，做好开餐的各项准备工作。9、开餐期间，接受打荷的安排，根据菜肴的规格标准及时进行烹调。10、开餐结束，妥善保管剩余食品及调料，擦洗炉头，清洁整理工作区域及用具。11、关闭电源开关。第三节、出品部管理制度程序及标准（一）、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准: 1厨师长每天根据生产任务需求，确定食品原材料的领用数量并指定专人负责领货。2需从食品仓库领用的食品原材料由厨师长填写领料单。 3需每日进货的蔬菜、瓜果、海鲜等鲜活原材料，由厨师长提前l-2天填写食品原料申购单，交总监审批。 4对部分食品仓库短缺的食品原料，可从其他厨房调拨，再由调进材料的厨房273、厨师长填写食品原料调拨单。5每日厨房所填写的食品原料领用单、食品原料申购单、食品原料调拨单应于第二天送交财务部进行成本核算。（二）、厨房卫生管理制度控制程序及标准厨房卫生管理制度: 1日常卫生： (1) 每天对厨房的地板拖洗一次; (2) 每天冲洗厨房的水渠和渠盖一次； (3) 每餐后清洁厨房的炉头、案台、厨柜和洗菜槽一次；(4)每餐后清洁厨房和内部通道1. 8米以下的墙壁及地面； (5) 每餐后清理厨房、洗碗房、餐厅的垃圾并清洁垃圾桶。 2计划卫生： (1) 每周清洁厨房内的餐具柜一次； (2) 每周清洁厨房的灯具、灭蝇灯、风帘机、防尘网以及1.8米以上的墙体一次; (3) 每三天清洁厨房的274、油烟罩、抽烟管及炉头一次； (4) 每周清洗厨房的集水井一次； (5) 每周日清洁洗碗房所有的水杯架、下栏盘； (6) 每周五全面清洁洗碗房及所有的餐具。（三）、厨房防火安全制度控制程序及标准厨房防火安全制度:（一） 厨房引起火灾的主要因素大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断电源或超负荷用电等。（二） 防火要点1. 发现电器设备接头不牢或发生故障时,应立即报修,修复后才能使用。2. 不能超负荷使用电器设备。3. 各种电器设备在不用时或用完后切断电源。4. 易燃物（如燃料等）储存应远离热源。5. 每天倒空锅中的残油脂。6. 不能用火烧掉溢出的食物。 7煮锅或炸锅不能超275、容量及温度使用。 8烤食物时不能着火。 9每天清洗炉罩炉灶，每周至少清洗一次油烟过滤网。 10下班前由厨房消防安全员（兼职）检查厨房情况，特别是电闸、气阀；每天填写厨房班后消防安全检查表。 11厨房消防措施齐全、有效。12全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。（四）厨房食品成本核算管理控制程序及标准厨房食品成本核算管理控制程序:一、厨房领货控制管理 1实行原料采购规格标准化。根据烹制各种菜肴的实际要求，制定各类原料的采购规格标准，由厨师长与每日负责验收监督管理人员把好验货关，不合格的坚决不进厨房。 2严格控制领货数量。厨师长每日查看厨房各种原材料的储存情况，并根据当日餐饮预订和其他276、营业需要以及市场可供应情况，再下采购单，一式三份，一份厨房存查，一份送餐饮总监，一份送采购部 二、验收控制管理 1每天由厨房监督员仓库管理员共同对所有原料、物品都应计量后，如实登记。 2核对交货量与订购量是否一致，交货量与发货单上数量是否一致。 3检查原料质量是否符合规格标准要求。 4检查价格是否与餐厅订购价格一致。 5如发现数量、质量、价格有误差，应拒收或要求调换。 6尽快妥善收藏处理各类已领取原料，并填写进货单。 三、储藏控制管理 1按不同原料分类，并采取相应的储藏方式。 2一般原料与贵重原料要分别保管。 3采购量要适当，防止长期储存、食品变质。 4轮换食品存货，贯彻“先进先出”的原则，定277、期检查食品有效日期和入库日期。 5定期检查干货仓库、冷藏室、冷库、冰箱等设备的温度、湿度及通风情况。 6保持仓库的清洁、卫生，杜绝鼠害、虫害。 四、加工烹调控制管理 1对各种肉类、禽类、海鲜类及其他原料由厨房根据切割烹烧测试制定出合理的损耗率和出成率。 2厨师长应根据业务预测制定每日各餐菜肴生产计划，生产计划应提前两天制定并根据情况变化进行调整，以求准确。 3制定投料标准量，厨师长必须对每道菜制定书面投料标准，并制表张贴以便厨师遵照执行。切配过程坚持使用量具、秤具，以确保重量。4菜肴生产分量控制：按标准投料生产，成品装盘时按分量规定装盘出品。（五）有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准有质278、量问题菜肴退回厨房的处理程序:1有问题菜肴退回餐厅，及时向厨师长或主管汇报，交厨师长或主管复查鉴定。2经厨师长确认，确实菜肴口味不当，未成熟或其它质量出现问题，立即交待给打荷重新配制。A口味适当，未熟可重新调整。B破坏出品形象太大，需重新配置C出现异物，需重新配制或调换新菜名。3加热烹制成熟后，按规格装饰点缀，经厨师长检查认可，迅速递与备餐划单上菜人员上菜，并说明清楚。4处理情况及结果事后记入厨房菜点办理记录表（六）厨房工作质量管理控制程序及标准厨房工作质量管理控制程序标准:1、 在规定的岗位上和工作时间内，必须有岗有人有服务。2、 上岗应按规定着装，服装、鞋帽整齐干净统一，不留长发和指甲，厨279、帽罩住头发，不戴首饰，个人卫生符合食品卫生要求。3、 严格执行食品卫生法，切实把好食品原料质量关，操作卫生和储藏保洁关，防止污染，确保食品安全，无差错、事故。4、 存放食品的冰箱做到“四分开”（鱼肉分开、荤素分开、生熟分开、成品和半成品分开），并有专人管理，定期清理打扫，冰箱内整洁干净，隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。5、 保持厨房的整洁卫生，工作区、台面以及各种用具和食品加工机械干净清洁，调料缸一定要加盖。6、 冷菜间和点心加工间要做到“三白”（白衣、白帽、白口罩），“三专”（专闻、专人、专用具），“三严”（严格检查进货，严格分开生熟食品，严格消毒各种用具），“三不入”（未经洗好的生食品不准入内280、，非有关的人员不准入内，私人的物品不准带入）专间内备有“三水”（消毒水、洗涤水、清水）。7、 落实安全措施，厨房内不得存放有害、有毒和易燃物品，有完好的灭火装置，每个工作人员都熟悉使用方法和放置的位置，使用各种电器设备，严格执行安全操作要求，开油锅时，操作人员坚持做到人不离锅，严防油锅起火，营业结束后，认真检查水、电、燃油和各种机械设备及刀具的使用保管情况，保证安全。8、 厨房内的设施设备及各种物资账目清楚，有专人负责保养及卫生，各种设施设备及各类炊具、刀具、用具完好有效，若有损坏，及时报修。9、 领料、验收和发货手续完善，做到领料签单，验收按质按量，进发货按票做到货物票单相符，日清日结，帐物281、清楚。10、合理使用各种原料，做到物尽其用，最大限度的减少损耗和浪费。11、做好成本核算，严格控制成本和当日毛利率，做到按定额标准投料，主料过称，各种原料领取数量和实际耗用数量以及出产的成品数量均有记录，每日核算准确无误。12、严格执行厨房生产操作规程和菜点质量把关程序，确保质量，做到“一快，二好，三足，四及时。”一快：出菜速度快，无论零点或宴会均应在15分钟之内上第一道菜。二好：从原料选择，切配标准，搭配合理，烹制精细到菜点成品的味感、观感和营养均好。三足：原料准备充足，客人所点菜点份量充足，客人特殊要求尽量满足。四及时：准备工作及时，同各部门和班组联系及时，菜点供应及时，请示汇报及时。13282、遵纪守法，无私吃、偷拿、偷盗等违纪违法行为。14、厨师长和厨房督导在生产操作现场进行管理和督导，并有工作检查和书面记录。（七）厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准冰箱、冰柜管理控制程序及标准1为了加强厨房冰箱、冰柜、临时仓库的存货官僚主义与原料盘存，特制定本规定。2冰箱、冰柜及小干货仓库在存放原料时，应严格分类存放，冰箱、冰柜内存放的原料眼严格实行生熟分开、成品与半成品分开、食物与天然冰分开的卫生原则，洗涤剂、药品等不准存放在冰箱内。3冰箱、冰柜由主配厨师负责每天收台时对其内部进行清洁处理，避免冰箱、冰柜内出现保装盒、纸屑等杂物，一旦发现腐败变质的原料应及时予以清除。5不是同一天领进的原料应分别283、摆放，原料取用时应遵守先进先出的原则，避免原料因储藏时间过长导致质量下降或变质。6冰箱、冰柜应按作业指导书的规定定期进行除冰、除霜处理，以保持冰箱、冰柜的制冷效果，一旦发现制冷出现问题应及时排除故障或报修。7冰箱、冰柜及干货仓库的存料，每10天盘点一次，并将盘点原料的情况进行登记，以合理控制领取原料的数量。9冰箱、冰柜及小仓库内的原料管理应实行责任到人，如果由于管理不善造成的原料变质或丢失等，所造成的损失应视情节的不同给予责任人或管理人一定的经济处罚。 10公司经理将随时对冰箱、冰柜或小仓库进行检查，对、主配厨师和保管员的盘点进行审核，出现差错及时找出原因并予以纠正，较严重的问题应即时上报总经284、理。以上规定个厨房应严格执行，如有违反参照员工手册及相关规定给以进行处理。（八）出品部会议管理控制程序及标准出品部会议管理控制程序及标准1、 厨房根据需要，有必要计划召开各类会议由出品部厨师长负责主持召开会议：（1）卫生工作会 ：每周一次，主要内容有食品卫生、日常卫生、计划卫生； （2）生产工作会：每周一次，主要内容有储藏、职责、出品质量菜品创新； （3）厨房纪律：每周一次，主要内容有考勤、考核情况、厨房纪律； （4）设备会议：每月一次，主要内容有设备使用、维护。（5）每日例会：主要内容有总结评价过去一日厨房情况处理当日突发事件。 （6）安全会议：每半月一次，主要是厨房的安全工作。（7）协调会285、议：每周一次，主要是相互交流、沟通。 2、 除例会和特殊会议外，各类会议召开至少提前一天通知，并告知开会时间、地点、到会对象及内容。 3、 与会人员都应清楚会议性质及讨论的要点，提前准备材料，会议主持者要做好会议进程的全要工作。 4、 参加会议的所有人员都应准时出席，如因特殊情况不能准时到会者，应事先向总厨请假。会议必须准时开始，与会人员中途不得随意离开会场。 5、会议非议论期间，与会者不应私下交谈，争论抢白。如需发言，应等待合适时间。 6、所有会议发言应简明扼要，直截了当，节约时间。7、 与会人员应集中精力开会，不办理与会议无关事宜。 8、 会议一时不能解决的事宜，应另作处理，由专人跟办，不286、应费时讨论，不可纠缠不休。 9、 会议未形成决定的方案或未被通过的提议，应自觉保留，会后不乱议论，会上决定之事项，厨房各岗位必须自觉贯彻执行，其结果应主动报上。 （九）厨房设备及用具管理控制程序及标准厨房设备及用具管理制度 1、 厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。 2、 对厨房所有设备、制定的保养维护措施，人人遵守。 3、 厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护。 4、 厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。 5、 厨房内一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量。 6、 厨287、房内用具以旧换新，并需办理相关手续。 7、 厨房一切用具、餐具（包括零部件）不准私自带出。 8、 厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。 9、 厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。 10、定期每月一次检查、维修。凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向厨师长、部门总监、总经理报告审查批准。（十）出品部值班交接班制度管理控制程序及标准厨房值班交接班制度 :1、 根据工作需要，本部门督导有权安排本组各岗人员值班。 2、 接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点接班。 3、 交班人员必须向接班人员详细交代288、交接事宜，并填写交接班日志，方可离岗。 4、 接班人员必须认真核对交接班日志，确认并落实交班内容。 5、 值班人员应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。 6、 值班、接班人员应保证值班、接班期间的菜点正常出品。7、 值班、接班人员要妥善处理和保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。 8、 值班、接班人员下班时要写好交接班日志，不得在上面乱画，及时关闭能源开关，锁好门窗交钥匙。 9、 厨师长无定时检查出品部值班交接记录。 第四节 出品部考核管理规范厨房员工考核管理制度 （一）、考核的原则 1、 考核工作是一项常规工作，每季度进行一次，行政总厨应协同人事部门做好对员工的考核，使之程序化，制度化。 2、 对被考核员工的工作表现要有充分的了解，在考核前应认真做好准备，搜集其上次考评以来的工作表现记录，确保考核结果的准确性，使被考员工口服心服。