1、 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有 如果您不是在 网站下载此资料的,不要随意相信.请访问 3722, 加入)必要时可将此文件解密成可编辑的DOC或PPT格式客房管理检测试卷第一章 客房部概述一、填空1. 酒店客房一般有三种类型：单人房、双人房、和（ ）。2. Triple room 表示的意思是：（ ）3. Multi-function room表示的意思是：（ ）4. Single room, single bed表示的意思是：（ ）5. Single room, double bed表示的意思是：（ ）6. Single room, sofa bed表示的意思是：（ ）72、. Double room, double bed表示的意思是：（ ）8. Double room, twin beds表示的意思是：（ ）9. Standard room表示的意思是：（ ）10. Deluxe suite表示的意思是：（ ）11. Duplex表示的意思是：（ ）12. Presidential suite表示的意思是：（ ）13. Inside room表示的意思是：（ ）14. Outside room表示的意思是：（ ）15. Single without bath表示的意思是：（ ）16. Single room with shower表示的意思是：（ ）17. S3、ingle room with bath表示的意思是：（ ）18. Double room without bath表示的意思是：（ ）19. Double room with shower表示的意思是：（ ）20. Double room with bath表示的意思是：（ ）21. 酒店客房通常由以下功能区域组成：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和（ ）空间。22. 近年来，有些国家已推荐客房照度为（ ）勒克司，以免客房内过度的光刺激客人神经，影响客人休息。23. 卫生间已发展成为客人化妆的主要场所，所以卫生间的照度越来越高，为了便于客人化妆，国际照明学会的标准是（ ）勒克司。24.4、 一般而言，客房的面积越大，舒适度就越高。对于一个双床间而言，国际上流行的开间为（ ）米，进深为7.6-10米。25. 酒店客房净高通常应为（ ）米左右。26. 剖面中，净高2.5米与开间3.6-4.2米所形成的比例为（ ），是接近黄金分割的矩形剖面比例，利于形成亲切、舒适的客房空间氛围。27. 窗离地不要太高，通常不应高于（ ）米。28. 酒店客房的窗户的高宽比以（ ）为好，这样能使客人产生人们所喜爱的“宽银幕画面”的效果。29. 按照我国饭店的星级评定标准，卫生间的面积通常应在（ ）平方米。30. 随着老龄化时代的到来，旅游者的年龄也趋向老化，为了满足老年人的需要，一些酒店开始采用（ ）M5、M的低矮浴缸。31. 主题客房的类型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、（ ）等。32. 饭店可根据不同历史时代的人文现象进行主题的选择和设计，这种人文现象既可是现代的，也可以是历史的，如史前客房、（ ）客房。33. 饭店可根据行行色色的文化作为主题切入口，设计各具特色的文化客房，如电影套房、摇滚之夜掏房、（ ）客房等。34. 我国成都的京川宾馆，是一家四星级以（ ）为主题的酒店。（ ）是世纪之交国际酒店业的新宠。二、判断题（，如判断正确，请打“”；如判断错误，请打“X”）1. 客房部不是酒店为客人提供服务的主要部门。2. 客房服务质量的高低如设施是否完善、房间是否清洁、服务是否热情、周6、到、快捷在很大程度上反映了整个酒店的服务质量。3. 客房部不是酒店取得收入的主要部门。4. 客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此，必须经常保持干净整洁的状态。5. 总统套房通常由5个以上的房间组成，总统和夫人卧室分开，卫生间分用。6. 向内房一般位于阴面，光线不好，视野不开阔。7. 向外房一般位于阳面，采光良好，视野开阔，是一种较为理想的客房。8. 酒店客房通常由以下功能区域组成：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和储存空间。9. “安全、卫生、温馨、方便”是女性客人入住酒店时最为关心的问题，因此，女性客房必须体现以上这些特点。10. 公寓式客房可将睡觉、做饭、就餐7、洗澡、工作集中于一室，非常实惠。11. 我国成都的京川宾馆，是一家四星级以红楼梦为主题的酒店。11. 近年来，有些国家已推荐客房照度为50-100勒克司，以免客房内过度的光刺激客人神经，影响客人休息。12. 卫生间已发展成为客人化妆的主要场所，所以卫生间的照度越来越高，为了便于客人化妆，国际照明学会的标准是70勒克司。13. 一般而言，客房的面积越大，舒适度就越高。对于一个双床间而言，国际上流行的开间为3.6-4.2米，进深为7.6-10米。14. 酒店客房净高通常应为3.5米左右。15. 剖面中，净高2.5米与开间3.6-4.2米所形成的比例为1.2：1.3，是接近黄金分割的矩形剖面比例，8、利于形成亲切、舒适的客房空间氛围。16. 窗离地不要太高，通常不应高于1米。17. 酒店客房的窗户的高宽比以1：2为好，这样能使客人产生人们所喜爱的“宽银幕画面”的效果。18. 按照我国饭店的星级评定标准，卫生间的面积通常应在3-5平方米。19. 随着老龄化时代的到来，旅游者的年龄也趋向老化，为了满足老年人的需要，一些酒店开始采用300-400MM的低矮浴缸。20. 主题客房的类型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界房等。21. 饭店可根据不同历史时代的人文现象进行主题的选择和设计，这种人文现象既可是现代的，也可以是历史的，如史前客房、未来主流客房。22. 我国成都的京川宾馆，是9、一家四星级以红楼梦为主题的酒店。三、单选题1. 酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和A 中餐厅 B 西餐厅 C 邮电 D舞厅2. Single room, double bed表示的意思是：A 双人房，大床 B 单人房，单人床 C 单人房，沙发床 D 单人房 大床3. 总统套房通常由（ ）个以上房间组成。A 4 B 3 C 5 D 24. Duplex表示的意思是A 超豪华套房 B 豪华套房 C 复式套房 D 套房5. 位于阿联酋笛拜的 Burj Al-Arab酒店，被誉为世界上唯一一家（ ）酒店。 A 七星级 B 六星级 C 八星级 D 九星级6. 酒店客房通常分为5个功能10、区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、（ ）和储存空间。A 就餐空间 B 书写空间 C 工作空间 D 厨房空间7. 为了便于客人化妆，国际照明学会的标准是70勒克司，但实际使用均大于（ ）勒克司。 A 80 B 100 C 90 D 758. 进入21世纪，客房设计与装修将更加体现（ ）的理念。A 以人为本 B 和谐 C 安宁 D 回归大自然9. （ ）是女性客人入住酒店最为关心的问题。 A 和谐、卫生、安全、方便 B 安全、宁静、干净、整洁 C 安全、卫生、温馨、方便 D 卫生、方便、安全、和谐10. 最早推出主题客房这一新概念的是（ ）勃鲁斯接待业物业公司和硬石咖啡国际连锁集团。 A 瑞士 11、B 法国 C美国 D 英国四、名词解释1. 酒店2. 普通套房3. 复式套房4. 多功能房间5. 总统套房6. 向内房7. 向外房8. 照度9. 健康客房10. 公寓式酒店客房五、简答题1. 简述客房部的地位和作用。2. 客房设计与装修的一般原则是什么？3. 客房设计与装修的安全性原则一般表现在哪些方面？4. 客房噪音的主要来源有哪些？5. 客房室内照明设计的基本原则是什么？6. 客房的窗户设计时应考虑哪些内容？7. 简述客房卫生间的发展趋势。8. 客房卫生间的设施现代化都体现在哪些方面？9. 简述特色客房都包括哪些类型？10. 什么是健康客房？有哪些特点？六、论述题1. 谈谈客房部的主要任务12、内容。2. 论客房卫生间设计与装修的原则有哪些？。3. 在设计和装修客房及卫生间时，如何运用好色彩？4. 论述21世纪客房设计与装修的发展趋势。5. 论智能技术在酒店客房设计与装修中有哪些具体的应用？6. 女性客房有哪些特点？在装修和装饰女性客房时，应考虑哪些做法？七、实践综述调查本地至少4家饭店，找出客房部在服务项目上有哪些相同内容？又有哪些不同之处？同时写出自己的看法。调查本地至少3家饭店，他们都有哪些客房类型？其相应的设施设备、摆设及装修情况如何？八七、案例分析 某宾馆一位姓王的常住客人，最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。客房部经理得知后，亲自去拜访客人，问其原委。这位客人说：“客13、房服务员是鹦鹉，每次见到我只会鹦鹉学舌地说您好，先生，而对面饭店服务员是百灵鸟，我每次碰到服务员时，总能听到曲目不同的悦耳歌声，这使我心情舒畅。” （选自前厅客房服务与管理第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ）问题：为什么客房部员工见到王先生说“您好，先生”却令王先生搬出了这家酒店？2. 为什么王先生说对面饭店服务员是“百灵鸟”？第二章 客房组织管理一、填空1.Guest Service Center 表示的是：2. Floor表示的是：3.Public Area表示的是：4.Uniform and Linen Room表示的是：5.Laundry Room表示的是14、：6. 客房（ ）就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。7. 一个早班领班可以有效管理的客房数是（ ）间。8. 一个中班领班可以有效管理的客房数是（ ）间。9. 一个早班服务员可以清洁的房间数是（ ）间。 10. 一个中班服务员可以清洁的房间数是（ ）间。11. 有效开工率数值（ ）具有广泛的参考价值，各酒店在定员时，可以直接使用这一参数。12. 客房部（ ）全权负责客房的运行与管理。13. 客房主管直接对客房部（ ）负责，协助他们处理客房的日常事务。14. 客房（ ）是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。15. Floor Captain15、表示的是：（ ）16. 客房检查的内容主要有三项：清洁卫生状况、用品配备状况和（ ）状况。17. Executive Housekeeper表示的是：（ ）18. 建立客房用品核算管理制度的目的在于控制（ ）。19. 客房部通常包括（ ）、楼层、公共区域、布草房 洗衣房。20. （ ）负责收洗客衣、洗涤员工制服以及餐厅和对客服务的所有布草、布件。二、判断题（，如判断正确，请打“”；如判断错误，请打“X”） 1. 饭店规模大小不同、性质不同、特点不同及管理者的意图不同，客房部组织结构也会有所不同。2. 只有外方管理的酒店才设有宾客服务中心。3. 客房楼层由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。416、. 我国的大部分酒店，特别是国有酒店，一般都设有楼层服务台，配备专职的台班服务人员，对客人提供面对面服务，同时加强对搂层的安全管理。5. 关于洗衣房的归属事宜，大部分酒店都归客房部管理，但在有的大酒店，它则是独立的部门，而且对外服务。有的小酒店则不设洗衣房，酒店的洗涤业务委托社会上的洗衣公司负责。6. 客房定员是客房部建立组织机构的重要内容，同时也是影响客房部工作效率、服务质量以及管理费用的重要环节。7. 关于衡量管理人员对员工所做的批评是成功还是失败，有三条标准可以衡量1）部下行为的改变朝着我们想要的方向进行2）能保证被批评者的自尊3）与部下的关系仍完好无损。8. 客房经理是客房部最基层的管17、理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。9. 客房部员工在上、下班及工作时，可以使用客梯。10.因工作需要客房部员工进入客房时，可以不用敲门就进入房间。11. 客房部员工的工作准则之一是尊重客人的隐私权，与客人私生活有关的事情，不得向其他人透露。12. 客房部员工的工作准则之一是要与客人保持应有的距离，不可过分随便。13. 客房部员工在工作时不可在楼层或其他工作场所大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。14. 客房部员工工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息。15. 客房部员工工作时不许在饭店和客房内与亲友会面交谈。16. 客房部员工工作时，客房钥匙要随身携带，切勿随处摆放，领取或交18、钥匙时，要做好交接记录。17. 客房部员工工作时要有涵养，有耐心，善于控制自己，决不能随客人情绪的波动而波动，不能与客人争吵。18. 宾客服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心。19. 洗衣房负责收洗客衣、洗涤员工制服以及餐厅和对客服务的所有布草、布件。20. 客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。三、名词解释客房定员四、简答题1. 简述宾客服务中心的职能。2. 简述客房搂层的职能。3. 简述公共区域的职能4. 简述制服与布草房的职能。5. 简述洗衣房的职能。6. 楼层早班服务员的岗位职责有哪些？ （列出8点即可）7. 楼层中班服务员的岗位职责有哪些19、？ （列出8点即可）8. 工服收发员及缝纫工的岗位职责是什么？9. 布草收发员的岗位职责是什么？10. 为什么要进行客房定员？11. 简述客房定员的方法？12. 客房部经理的主要岗位职责有哪些？（列出6点即可）13. 楼层主管的主要岗位职责有哪些？（列出7点即可）14. 楼层领班的主要岗位职责有哪些？（列出6点即可）15. 楼层领班的素质要求有哪些？16. 客房清洁卫生检查标准都包括哪些内容？五、计算题1. 某酒店有间客房（均折成标准房计），分布在楼（其中，10楼主要接待内宾，故要求每层配备早、中、晚班值台服务员各名）。客房清扫服务员的定额为：早班间，中班间。领班的工作定额为：早班间，中班间。20、假定酒店年均开房率为，员工每天工作小时，实行每周天工作制，且每年除可享受法定节、假日天（“五一”天；国庆节天；元旦1天；春节3天）以外，还可享受年假天。另外，估计每位员工一年中可能有天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？2. 某酒店有400间客房（均折成标准房计）。客房清扫服务员的定额为：早班13间，中班62间。领班的工作定额为：早班70间，中班150间。假定年平均开房率为70%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春节3天）以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可有6天病事假。试问，21、该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？3. 某酒店有500间客房（均折成标准房计）。客房清扫服务员的定额为：早班15间，中班60间。领班的工作定额为：早班70间，中班150间。假定年平均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春节3天）以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？4. 某酒店有600间客房（均折成标准房计）。6个楼层主要接待内宾，故要求每层配备早、中、晚班值台服务员各名。客房清扫服务员的定额为：早班15间，中班622、0间。领班的工作定额为：早班70间，中班150间。假定年平均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春节3天）以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？5. 某酒店有700间客房（均折成标准房计）。8个楼层主要接待内宾，故要求每层配备早、中、晚班值台服务员各名。客房清扫服务员的定额为：早班15间，中班60间。领班的工作定额为：早班70间，中班150间。假定年平均开房率为70%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定23、节、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春节3天）以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？6. 某酒店有800间客房（均折成标准房计）。客房清扫服务员的定额为：早班15间，中班60间。领班的工作定额为：早班70间，中班150间。假定年平均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春节3天）以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？六、论述题1. 论24、客房部经理应具备的哪些素质。要求？2. 谈谈如何做好一名客房部经理？3. 论客房部经理的在工作中都应具备哪些管理艺术？。4. 谈表扬与和批评的属于奖惩激励的方法，使用这一方法时，要注意哪些艺术性？。5. 你认为如何才能当好楼层领班？6. 作为一名领班，工作中有哪些忌讳？7. 论客房服务员应具备的素质。都有哪些素质要求？8. 客房服务员的工作准则有哪些？9. 画出大、中型饭店客房部的组织结构图（画到领班处即可），并结合该图，谈谈各班组的职能。七、案例分析题1. 位于城市中心的某家四星级饭店，以接待商务客人为主。某天饭店出租率高达95%，618房间刚刚清理完就住进了一名欧洲女客人。第二天中午客人就25、向饭店总经理递交一份三页的投诉报告，反映她入住后遇到的各种遭遇：进房间磁卡钥匙打不开房间；想给家人发一张明信片，服务夹里没有；要一张本市地图，客房服务中心服务员让她自己去取；淋浴时，发现淋浴喷头出水特别少，只能手持喷头用了30分钟勉强洗完等等。不能让客人容忍的是第二天上午11点多她回到房间时，发现椅子的靠背上有一双男士的袜子。于是她向总经理投诉了，“这是我从未见过的四星级饭店。服务不好不说，还没有安全感”。她要求：（1）店方为其免掉全部房费；（2）向她做出解释。并要求诉诸新闻媒体并投诉给旅游质量管理部门。 总经理接到投诉报告后，感到此事严重，把客房部经理批评了一顿，要求客房部做出书面答复，解释26、客人投诉中提出的问题。客房部经理怒气冲冲地回到办公室，找来当层领班训斥一通。问她怎么回事，吓得领班直打哆嗦。领班回到楼层虽然晕头转向，但也没忘记对负责这间客房的服务员发了一通脾气。（选自前厅客房服务与管理第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ）说明什么问题？分析！ 问题：该案例说明哪些问题？试加以深刻分析。2. 一大宗生意将于今日敲定，张老板高兴地来到B酒店前台，打算入住秘书通过长途电话预订的豪华三间套客房，一心想着在这样寒冷的冬日，赶紧到房间去冲个痛快的热水澡，既能解除旅途的疲劳，又能振作精神参加中午的合同签字仪式。张老板来到预订的客房，脱掉衣服一头钻进洗浴室，可是27、放了5分钟的水依然是冷的，美好、兴奋的感觉一下被身体冻得瑟瑟发抖的现实所破坏。他愤怒地抓起电话接通大堂副理，气愤地投诉差劲的酒店客房设施和服务，并扬言马上退房搬出这家晦气的酒店。大堂副理敷衍“换房间”的建议更让张老板不可接受。他在酒店用餐时对同事及朋友大声地抱怨，不仅惊动了在旁桌就餐的客人，也引来了餐厅经理的注意。餐厅经理一边安抚客人，答应他调换更好的僻静些的房间，并为客人周到地点菜和安排服务，一边通知大堂副理迅速为客人解决所发生的问题。一顿美味佳肴和优质服务、重新调换的房间，使张老板的气恼心情得以缓解，继续往下办他的签约大事。而张老板的进店后的不愉快经历，使酒店管理层真正意识到，要重视提高酒28、店管理的水平和服务质量。（选自酒店前厅与客房业务管理李雯 主编 孟庆杰 主审 大连理工大学出版社 2005.6）问题：1.结合案例中所反映的问题，谈谈客房设施设备管理的重要性。 2. 如果你是大堂副理，应如何处理张老板的投诉？八、实践综述1. 调查本市酒店客房部员工定员情况，并了解客房部经理或人事部经理如何客房部定员的？2. 调查本市至少4家酒店，了解其客房部组织机构设置情况，并写出调查报告。第三章 客房部管家系统 一、填空题1. 客房部所管理的房态主要包括客房的清洁状态、维修房、停用房、辅助房态、（ ）等。2. 客房的清洁状态分为清洁、未清洁和（ ）房三种。3. 当前台电脑系统记录的房态与客29、房部查证的房态不一致时，出现了差异房态，又称（ ）。4. 当前台为占用房、管家部为空房时，称为（ ）。5. 当前厅为空房、管家部为占用房时，称为（ ）。6. 辅助房态用于辅助说明客房的特殊状态，例如请勿打扰房、双锁房、携少量行李以及（ ）等。7. DND表示的是：（ ）8. LB表示的是：（ ）9. SO表示的是：（ ）10. DL表示的是：（ ）11. DR表示的是：（ ）12. CFD表示的是：（ ）13. 客房消费项目包括小酒吧、洗衣单、（ ）等。14. （ ）要负责登记客人遗留物品的拾获情况、处理情况和认领情况等。15. （ ）负责登记客人租借物品及归还情况。二、名词解释1. 客房管家30、系统2. 矛盾房3. 走单房4. 睡眠房5. 辅助房态6. 管家部的在住客人查询三、简答客房的租借物品通常有哪些？四、案例分析弗罗里达州， Lake Buena Vista, Walt Disney Would Village的希尔顿酒店，行政管家劳拉.门戈尔发现平均每个月有400个客房电话要求借用电吹风。整个酒店814间房，只有20%的房间配有电吹风。“我将每次电话接听及送返电吹风的人工费用加以统计，计算结果表明，在节省服务员工作时间、提高房间质量的基础上，房间配备吹风机的这项投资将在18个月中返还，” 门戈尔说。最后，这项计划得到了总经理的批准。现在，浴室配备电吹风已经成为每间客房的标准配31、置。（选自 专业管家（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）问题：1. 该酒店行政管家提出的购买吹风机的计划为什么能得到总经理的批准？第四章 客房服务质量管理一、填空1. 客房管理的三大任务是：服务、卫生和（ ）。2. 客房对客服务的组织模式有两种：一种是（ ）模式，另一种是宾客服务中心模式。3. 楼层服务台的职能主要有：服务中心、（ ）和安全中心。4. 楼层服务员代客办事要做好记录做到“一清”，“一清”是指（ ）。5. 楼层服务员代客办事要做好记录做到“二准”，“二准”是指（ ）。6.楼层服务员代客办事要做好记录做到“三及时”，“三及时”是指（）。32、7. 宾客服务中心（ ）小时为客人提供服务。8. 在宾客服务中心，可设一名（ ）或（ ）负责日常事务。9. 服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工（ ）之间的同一水平面上。 10. 服务中心应具有同时接听（ ）以上电话的能力。11. 楼层对对客服务主要集中在两个环节：一是住店期间的服务，二是客人（ ）时的服务。12. 小酒吧酒单通常是一式三联，第一、二联交结帐处作为发票和记帐凭证，第三联作补充（ ）的凭证。13. 房餐服务是指应客人的要求将客人所点的餐饮送到（ ）的一种餐饮服务。14. 提供房餐服务通常要收取（ ）的服务费。15. 提供房餐服务时，一般要在（ ）小时后把客人用过的餐具和剩物撤33、出，以免影响房内卫生和丢失餐具。16. 饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型，即干洗、水洗和（ ）。17. 从洗涤速度上讲，可以分为普通服务和（ ）服务。18. 普通洗衣服务一般在早上（ ）以前收取衣物，当天送回。19. 快洗服务要求收到客人衣物后（ ）小时内洗完送回。20. 无论是干洗、水洗和烫熨，不管是要求普通服务还是快洗服务，客人都需填（ ）表。21. 由于快洗服务会为洗衣房的工作带来不便，因此，一般要加收（ ）的服务费。22. 如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的（ ）倍。23. 酒店的服务项目一般都会在酒店的（ ）中列明。24. 34、据统计，全世界所有饭店客源中，商务旅游者占了（ ），其支出至少占全球旅游观光消费的2/3强。随着我国国民经济的迅速发展，国内（ ）散客逐渐成为饭店业的重要客源之一。25. 对于商务客人而言，设施设备要充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅，写字台的台灯最好为（ ）W。26. 一般来说居住时间超过（ ）月的客人都称之为长住客人。27. 客房部在补充客房用品如茶叶、开水、信纸等所需的标准时间是（ ）分钟。28. 客房部为客人提供冰粒所需的标准时间是（ ）分钟。29. 客房部为客人提供特别用品如变压器所需的标准时间是（ ）分钟。30. 客房部为客人提供特别用品如VCD机所需的标准时间是（ ）分35、钟。31. 客房送餐服务所需的标准时间是（ ）分钟。32. 客房部提供加床所需的标准时间是（ ）分钟。33. 为客人提供（ ）服务，不仅是提供客房服务质量的重要途径，而且是未来酒店管理的发展趋势。34. 在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要实现两个转化，这两个转化是指：（ ）35. 在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要提倡“三全”，这“三全”是指：（ ）36. 在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要注重“三小”，这“三小”是指：（ ）37. 维修通知单一般为一式三联，就客房部而言，第一联要留给客房部，第二联要送交（ ），第三联要交给修理技工。38. 客房部客房内的一切生活36、用品和清洁用品，都是由（ ）负责采购的。39. 客房部应与（ ）部搞好协调做好客房部员工的招聘、使用与培训工作，只有这样，才能确保和提高客房服务质量。40. 任何布草、员工制服和住客的衣物，均由（ ）负责洗涤。二、判断题（，如判断正确，请打“”；如判断错误，请打“X”）1. 客房管理的三大任务是：服务、卫生和清洁。2. 客房对客服务的组织模式有两种：一种是楼层服务台模式，另一种是宾客服务中心模式。3. 楼层服务台的职能主要有：服务中心、信息中心和安全中心。4. 楼层服务员代客办事要做好记录做到“一清”，“一清”是指费用、金额、收费要清楚。5. 楼层服务员代客办事要做好记录做到“二准”，“二准”37、是指收交洗衣房号、件数要记准；叫醒房号、时间要记准。 6.楼层服务员代客办事要做好记录做到“三及时”，“三及时”是指 代办事项要及时，送传真、信件要及时，有问题反映汇报要及时。7. 宾客服务中心12小时为客人提供服务。8. 在宾客服务中心，可设一名经理或副经理负责日常事务。9. 服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工电梯之间的同一水平面上。 10. 服务中心应具有同时接听4个以上电话的能力。11. 楼层对对客服务主要集中在两个环节：一是住店期间的服务，二是客人离店时的服务。12. 小酒吧酒单通常是一式三联，第一、二联交结帐处作为发票和记帐凭证，第三联作补充酒水食品的凭证。13. 房餐服务是指38、应客人的要求将客人所点的餐饮送到客房的一种餐饮服务。14. 提供房餐服务通常要收取10-20%的服务费。15. 提供房餐服务时，一般要在（ ）小时后把客人用过的餐具和剩物撤出，以免影响房内卫生和丢失餐具。16. 饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型，即干洗、水洗和烫洗。17. 从洗涤速度上讲，可以分为普通服务和快洗服务。18. 普通洗衣服务一般在早上7点以前收取衣物，当天送回。19. 快洗服务要求收到客人衣物后8-9小时内洗完送回。20. 无论是干洗、水洗和烫熨，不管是要求普通服务还是快洗服务，客人都需填租借物品登记表。21. 由于快洗服务会为洗衣房的工作带来不便，因此，一般要39、加收3倍的服务费。22. 如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的10倍。23. 酒店的服务项目一般都会在酒店的电视节目单中列明。24. 据统计，全世界所有饭店客源中，商务旅游者占了53%，其支出至少占全球旅游观光消费的2/3强。 随着我国国民经济的迅速发展，国内商务散客逐渐成为饭店业的重要客源之一。25. 对于商务客人而言，设施设备要充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅，写字台的台灯最好为60W。26. 一般来说居住时间超过2个月的客人都称之为长住客人。27. 客房部在补充客房用品如茶叶、开水、信纸等所需的标准时间是2-3分钟。28. 客房部为客人提40、供冰粒所需的标准时间是4分钟。29. 客房部为客人提供特别用品如变压器所需的标准时间是5分钟。30. 客房部为客人提供特别用品如VCD机所需的标准时间是15分钟。31. 客房送餐服务所需的标准时间是10分钟。32. 客房部提供加床所需的标准时间是8分钟。33. 为客人提供标准化服务，不仅是提供客房服务质量的重要途径，而且是未来酒店管理的发展趋势。34. 在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要实现两个转化，这两个转化是指：偶然性向必然性的转化，个性化向想规范化的转变。35. 在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要提倡“三全”，这“三全”是指：全员参与、全过程控制和全方位法关注。36.41、 在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要注重“三小”，这“三小”是指：生活小经验，宾客小动向和言谈小信息。37. 维修通知单一般为一式三联，就客房部而言，第一联要留给客房部，第二联要送交保安部，第三联要交给修理技工。38. 客房部客房内的一切生活用品和清洁用品，都是由工程部负责采购的。39. 客房部应与工程部部搞好协调做好客房部员工的招聘、使用与培训工作，只有这样，才能确保和提高客房服务质量。40. 任何布草、员工制服和住客的衣物，均由餐饮部负责洗涤。41. 楼层服务台是本楼层客人提供服务的基地。42. 楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心。43. 楼层服务台是本楼层的安全中心。442、4. 楼层值台服务员的职责之一是建立、保管和掌握住在本楼层客人的资料和有关信息。45. 楼层值台服务员不用接待和登记来访客人的情况。46. 楼层值台服务员应客人的要求，要随时为客人提供服务。47. 楼层值台服务员要做好客人待洗衣物的收、发工作和交接记录。48. 楼层值台服务员要做好本楼层房间状况的登记工作，并将客房状况按时通报总服务台。49. 楼层值台服务员还需替客人保管客房钥匙。50. 设置楼层服务台能为客人提供更热情、周到的服务。51. 设置楼层服务台有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”。52. 设置楼层服务台能够减少客人投诉。53. 设置楼层服务台能够有效地保障楼层安全。54. 由于43、宾客服务中心的设置可以大大提高工作效率，节约客房部的人力资源成本，这一点已为越来越多的酒店管理者认识到，近年来，许多内资饭店也开始仿效合资饭店这一作法。55. 各饭店取消楼层服务台，设立宾客服务中心不用具备一定的条件。56. 客房楼层员工在领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和饮料、食品的有效保质期等。57. 常见的房内用餐有早餐、便饭、病号饭、和夜餐等项目，其中以早餐最为常见。58. 酒店的服务指南应摆放在客房写字台的桌面上，以方便客人查找，而不应放在写字台的抽屉内或其他地方，否则，会给客人带来不便。59. 休闲度假客人一般住店时间相对比较长，消费水平较高，比较喜欢房间布置有家庭44、氛围，服务要求比较多等特点。60. 客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客服务人员的基本要求之一。61. 员工的服务意识是员工的基本素质之一，也是提高服务质量的基本保证。62. 服务质量是与一定的服务效率相联系的，服务效率是衡量服务质量的重要标准之一，客人所需要的服务，必须在最短的时间内为客人提供，尤其是商务客人，惜时如金，时间观念极强。63. 要提高客房服务质量，还应做好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等。64. 客人是服务产品的消费者，对服务产品的质量最有发言权，最能发现客房服务中的薄弱环节，因此，征求客人意见，重视与客人的沟通，是45、提高客房服务质量的重要途径。65. 称呼客人姓名也是为客人提供个性化服务的一个重要方面。66. 保持个性化服务的持续性不用依赖于基层管理人员和员工高度敬业精神和良好的职业习惯。67. 在客房管理和运作中要注意客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责。68. 随着酒店设施设备的不断更新，越来越多的酒店开始使用电脑自动叫醒，由总机接线员将客人需要叫醒服务的时间和房间号输入电脑，届时，电脑将提供自动叫醒服务。69. 征求客人意见的方法之一是客房部经理定期或不定期地拜访住店客人，通过这种作法可以及时发现客房服务中存在的问题以及客人的需求等。70. 客房部还可以通过“客房留言条”加强与客人的沟通。三、46、单选1. 客房管理的三大任务是服务、卫生和（ ） A 安全 B 清洁 C 高效 D 礼貌2. 楼层服务台的主要职能是（ ）中心、联络中心和安全中心。 A 服务 B 维修 C 监护 D 登记3. 宾客服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工（ ）之间的同一平面上。 A 办公室 B 电梯 C 餐厅 D 卫生间4 .酒店为客人提供房餐服务，通常要加收（ ）的服务费。 A 10-20% B 20-30% C 10-15% D 5-10%5. 饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型：即（ ）、水洗和烫洗。 A 机洗 B 手洗 C 干洗 D 熨烫6. 快洗服务则要求饭店在收到客衣后（ ）内洗47、完送回。 A1-2小时 B 5-6小时 C 3-4小时D 2-3小时 7. 如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的（ ）倍。 A 4 B 6 C 8 D 108.酒店的服务指南应放在客房内的哪个地方比较合适？A 写字台的桌面上 B 写字台的抽屉内 C 床头柜的抽屉内 D 行李架上9. 随着我国国民经济的发展，国内（ ）逐渐成为饭店业的重要客源之一。 A商务散客 B 会议旅游者 C 青年旅游者 D 休闲度假客人10.下列哪种类型的客人具备的特点是人数较多、住店时间长、客人活动集中、有规律、会场使用多、时间抓得紧、客房服务任务重、要求严格。A 观光旅游型 B 会48、议旅游型 C商务散客 D休闲度假型四、名词解释1. 房餐服务2. 托婴服务五、简答题1. 你如何理解客房楼层服务台是为本楼层提供服务的基地？2. 饭店设立宾客服务中心需要具备哪些条件？3. 有时客人会忘记带钥匙，如设有楼层服务台，值台员工可随时帮助客人解决，设置宾客服务中心后，应如何解决该问题？4. 简述客房部为客人提供的服务项目。5. 客房服务员提供客房小酒吧服务时，应注意哪些事项？6. 按旅游目的地划分，客人分为哪些类型？7. 按身份划分，宾客分为哪些类型？8. 观光旅游型客人有哪些特点？应如何服务？9. 商务型客人有哪些特点？应如何服务？10会议旅游型客人有哪些特点？应如何服务？11.蜜49、月旅游型客人有哪些特点？应如何服务？12. 休闲度假型客人有哪些特点？应如何服务？13. 体育代表团有哪些特点？应如何服务？14.新闻记者有哪些特点？应如何服务？15. 政府官员有哪些特点？应如何服务？16. 外国专家有哪些特点？应如何服务？17.长住客人有哪些特点？应如何服务？18.青年旅游型客人有哪些特点？应如何服务？19.老年旅游型客人有哪些特点？应如何服务？20.外国客人有哪些特点？应如何服务？21.国内客人有哪些特点？应如何服务？22. 简述提高客房服务质量的途径。23.简述如何全面实施个性化服务。24.在个性化服务的全面实施过程中要强调“五个环节”，这“五个环节”具体指什么？25.50、 客房部与餐饮部沟通与协调的内容有哪些？26. 客房部与采购部沟通与协调的内容有哪些？27. 客房部与财务部沟通与协调的内容有哪些？28. 客房部与洗衣房沟通与协调的内容有哪些？29.客房部与人力资源部沟通与协调的内容有哪些？30. 客房部与保安部沟通与协调的内容有哪些？31. 客房部与公关销售部沟通与协调的内容有哪些？32. 客人不在时，来访者要求进入客人房间时，作为客房部楼层员工应如何处理？33. 如遇到醉酒客人，应如何处理？34. 客人离店时带走客房物品，应如何处理？35. 如何理解“客人不是服务员”这种经营管理理念？36. 如何理解“客人不是审查的对象”？37. 饭店采用电脑叫醒服务时51、，在何种情况下，人工叫醒才是必要的？38. 因酒店设备问题致使客人受伤时应如何处理？六、论述题1. 为什么说楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心？2. 楼层值台服务员都有哪些职责？3. 论饭店设置楼层服务台的有哪些利与弊。？4. 论宾客服务中心的有哪些主要职能。？5. 宾客服务中心员工有哪些主要职责？6. 客人离店时，客房服务员有哪些服务规程？7. 谈客房服务质量的基本要求是什么？。8. 论提高服务质量的有哪些途径。？9. 谈饭店客房部如何征求客人对服务质量的意见的途径。？10. 客房部如何为客人提供个性化服务？11. 在客房经营和管理中如何全面实施个性化服务？12. 论客房部与前厅部的52、沟通和协调的主要内容。是什么？13. 论客房部与工程部的沟通和协调的主要内容。是什么？14. 饭店如何加强“骚扰电话”的防范与处置？七、案例分析题1. 假日酒店儿童套房的概念强调了酒店的新产品对管家部有多大的影响。自从在每一个儿童房内装备了一个独立的睡觉的区域，这些房间就不再作为一间房分配给服务员。詹姆斯.奥森是佛罗里达州Holiday Inn Sunpree Resort的总经理，他和业主一起创造了儿童套房，他和行政管家一起建立了新的分配方法。“我们让不同的服务员清洁儿童套房并分析他们用了多长时间，平均来说，清洁儿童套房的时间不会超过清洁一间普通房间的时间。从另一个方面来说，为了达到更好的工53、作效果，我们建立了程序决定将儿童套房作为1.5个房间的工作量分配给服务员。” 奥森说。通过对劳动力的分析发现一些问题：服务员要不滑的搭脚来达到双层床的顶部；由于标准的双人床的床单太大了，需要花时间找到双层床的床单；布草房的服务员如何轻松地区分不同的床单。培训酒店的裁缝如何做床单，并且酒店选择彩色的床单做双层床的床单以便于和标准床的床单区分开来。 （选自 专业管家（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）问题：1）.结合本案例谈谈客房部楼层员工工作量的分配是否可以随心所欲？为什么？2）.该酒店儿童套房概念的引入给客房部员工工作都带来了哪些问题？酒店又是如54、何解决的？2. 问题：对初级劳动力的竞争是很强的，但是人才市场却在减小。解决办法：通常而言，开放性的定期招聘能够为酒店带来大量有潜力的员工。一些酒店在每周的固定一天接受求职申请。人力资源部可以从申请人中发现水谁比较适合在管家部工作。一个经验丰富的管家会说服本地的大学开设有关管家部的课程并允许她在她所工作的酒店开设课程。 （选自 专业管家（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）问题：管家为什么要在本地的大学以及所工作的酒店开设有关管家部的课程？3. 位于达拉斯Turtle Creek的The Mansion酒店是美国年度最佳酒店之一，每天早上总经理和部55、门经理召开“新到店客人”会议，讨论如何满足那些花了很多钱，对酒店抱报有很高期望的客户的特殊要求。使用计算机将客人在预订房间时存入计算机内的信息或者资料打印出来，同时也包括那些回头客的有关详细记录，因此服务员不仅能满足并且能够预计客人的需要。 例如，一个有晚睡习惯的摇滚歌星要将他套房的所有窗户都贴上黑纸。然而，更多还是普通的要求。一位与全家一起旅行的贵宾要求在他到店之前将婴儿床提前放进他的套房。一对在酒店度周末的情侣要求管家部在上午11点之后清洁房间。 行政管家必须准备处理所有的特殊要求，不管是否是特殊的枕头或床头板，为身材偏高的人准备床的搭脚，或者来自电影明星的古怪的要求，要将房间的颜色喷成他56、们想要的颜色。（选自 专业管家（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）问题：1. 该案例说明了什么问题？2. 结合所学理论知识，谈谈在个性化服务的全面实施过程中要注意哪几个环节？4.一个主管回忆在下班前检查请勿打扰房间时，发现一个客人处于糖尿病的昏迷状态中。她迅速反应差不多救了客人的命。在山顶度假村的行政管家正在指导检查房间，发现一个老人躺在浴室地上处于昏迷状态。在这种情况下她迅速拨打紧急电话救了这个老人的命。过后，这位客人向她表示感谢并告诉她，在艰苦的步行后，他开始头晕，并最后晕过去了。 （选自 专业管家（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌57、梅译，大连理工大学出版社 2002.9）问题：该案例说明了什么问题？八、实践综述题1. 实地调查学校所在地酒店（至少三家），与客房部管理人员以及员工交谈找出客房部在对客服务中经常出现的质量问题，并探讨解决方法。2. 实地调查学校所在地酒店（至少三家），找出客房部关于处理客人生病或受伤的处理程序以及相关的规定，并写出实践报告。第五章 客房卫生管理一、填空1. 清扫双人房一般需要（ ）分钟。2. 清扫单人房一般需要（ ）分钟。3. 清扫套间一般需要（ ）分钟。4. 在美国，每个服务员每天清扫的房间数量是（ ）间。5. 近年来，越来越多的酒店将服务员的工作定额提高到（ ）间/人。6. Make up58、 room immediately表示的是：（ ）7. 按清洁剂的化学性质划分， 可分为酸性、碱性和（ ）清洁剂。8. 房间的清扫，原则上在不打扰客人的前提下进行，所以，不能在下午（ ）点以前打电话进房，催客人清理房间。9. 客房的（ ）是指在日常客房清洁的基础上，拟订一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。10. 日班领班应负责约（ ）个房间左右的工作区域的房间检查工作。11. 夜班领班应负责约（ ）个房间左右的工作区域的房间检查工作12. （ ）是客房清洁卫生任务的主要指挥者。13. 楼层主管对客房清洁卫生质量进59、行抽查的数量一般可控制在（ ）个房间左右。14. 楼层清洁卫生工作是客房工作的主体，因此，客房部经理也应拿出（ ）以上时间到楼面巡视和抽查客房的清洁卫生质量。15. 酒店总经理要控制客房的卫生和服务质量，也必须充分运用（ ）这一手段。16. Please refrain from smoking in bed表示的是：（ ）17. 酒店所有公共区域的清洁卫生工作是由（ ）来负责的。18. 凡是酒店公众共同享有的活动区域通称为（ ）。19. 酒店的公共区域可划分为室内部分和（ ）部分。20. 室内公共区域可分为前台区域和（ ）区域。二、判断题（，如判断正确，请打“”；如判断错误，请打“X” ）160、. 1. 清扫双人房一般需要25-40分钟。2. 清扫单人房一般需要20-25分钟。3. 清扫套间一般需要50-60分钟。4. 在美国，每个服务员每天清扫的房间数量是10间。5. 近年来，越来越多的酒店将服务员的工作定额提高到12间/人。6. Make up room immediately表示的是请速打扫房间。7. 按清洁剂的化学性质划分， 可分为酸性、碱性和中性清洁剂。8. 房间的清扫，原则上在不打扰客人的前提下进行，所以，不能在下午2点以前打电话进房，催客人清理房间。9. 客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟订一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循61、环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。10. 日班领班应负责约80个房间左右的工作区域的房间检查工作。11. 夜班领班应负责约100个房间左右的工作区域的房间检查工作12. 客房经理是客房清洁卫生任务的主要指挥者。13. 楼层主管对客房清洁卫生质量进行抽查的数量一般可控制在20个房间左右。14. 楼层清洁卫生工作是客房工作的主体，因此，客房部经理也应拿出1/2以上时间到楼面巡视和抽查客房的清洁卫生质量。15. 酒店总经理要控制客房的卫生和服务质量，也必须充分运用检查这一手段。16. Please refrain from smoking in bed表示的是请勿在床上吸烟。17. 酒62、店所有公共区域的清洁卫生工作是由前厅部来负责的。18. 凡是酒店公众共同享有的活动区域通称为公共区域。19. 酒店的公共区域可划分为室内部分和室外部分。20. 室内公共区域可分为前台区域和后台区域。21. 清扫客房时要注意有些项目是每天都要进行的，如床铺的整理、地毯的除尘、写字台的擦拭等。22.客房内的有些项目则是隔一段时间才需进行的工作，如翻转床垫、换床罩、维修等。23. 一般来说，对于暂时没人居住，但随时可供出租的空房，服务员只需进行简单清扫或小扫除。24. 对于有客人住宿的住客房间以及客人刚刚结帐离店、尚未清扫的房间，需要进行一般性清扫或中扫除。25. 对于那些长住客人离店后的客房以及将63、有重要客人光临的客房则要进行彻底清扫或大扫除。26. 客房服务员在清扫客房时，可以在客房内吸烟、吃东西、看报刊杂志。27. 客房服务员在清扫客房时，可以使用房内卫生间，可以接听客人电话，也可以使用客房内电话与外界通话。28. 客房服务员在清理卫生间时，进出频繁，卫生间门前的地毯特别容易潮湿、玷污、发霉，因此，员工应带一小块脚踏垫，将其铺在卫生间门前。29. 客房清扫使用的抹布必须是专用的，而且干湿要分开；清洁马桶用的抹布要与其他抹布要分开。30. 在打扫卫生间时，服务员必须用干抹布将卫生间洁具上，特别是电镀部位的水迹擦干，否则，该部位很快就会失去光泽，甚至留下深色的斑块，严重的还会生绣。31.64、 清扫卫生间时，为了方便可以把毛巾、脚巾、浴巾或枕巾、床单等撤换下来的脏布草当抹布用，擦拭马桶、洗脸池甚至客房内的水杯。32. 房间物品的补充要按照酒店规定的品种、数量及摆放要求补足、放好，并注意将商标面对客人。33. 客房清扫的一般原则是从上到下、从里到外、先铺后抹、环行清理、干湿分开。34. 酸性清洁剂是指一般含有盐酸、磷酸、硫酸、醋酸等酸性化合物，可用于清洁茶渍、咖啡等碱性物质。35. 中性清洁剂含合成化合物，其清洁能力不很显著，主要用于保养方面，一般不会损害物体的表面。三、多选题1. 下面哪几项属于房间卫生达“十无”标准的内容？A 卫生间清洁无异味 B 墙纸干净无污迹 C 家具设备整洁65、无残缺 D地面无垃圾2. 按照化学性质，清洁剂可分为： A 活性 B 碱性 C 酸性 D中性3. 客房员工清扫客房时的注意事项包括： A 整理房间时，把房门开着 B 不能使用房内设施 C做完房间后，不用检查 D 清洁客房使用的抹布应分开使用4客房清扫的一般原则是：A浴帘要通风通气 B 不能随便处理房间垃圾C 从上到下 D 从里到外5. 清洁剂按用途划分，可分为： A 酸性 B 多功能清洁剂 C 三缸清洁剂 D 玻璃清洁剂6. 建立客房的逐级检查制度包括： A 员工不用查 B领班普查 C 主管抽查 D 经理不用查7. 酒店的室外公共区域包括： A 外墙 B花园 C前后大门 D 餐厅8. 下面哪些66、区域属于室内公共区域？ A外墙 B 大堂 C 电梯 D 康乐中心四名词解释1. 计划卫生2. 定期检查3.公共区域五、简答题1. 打扫一间客房需要花费的时间主要取决于哪些因素？2. 淡季时客房的清扫顺序是什么？3. 旺季时客房的清扫顺序是什么？4. 客房清扫的一般原则是什么？5. 房间清洁应达到怎样的标准？6. 房间卫生达到的“十无”是指什么？7. 简述酸性清洁剂的适用范围。8. 简述多功能清洁剂的适用范围。9. 简述金属抛光剂的适用范围。10. 整理房间时，为什么要将房门开着？11. 科学的做床方法应符合哪些原则？12. 客房的计划卫生通常有哪几种组织方式？13. 主管为什么要抽查房间？1467、. 公共区域清洁卫生工作有哪些特点？15. 宴会后，公共区域员工要进行哪些清洁工作？16. 公共洗手间的清洁工作包括哪些内容？六、论述题1. 客房部管理人员应如何搞好计划卫生的管理？2. 客房部管理人员应如何搞好客房清洁质量的控制？3. 领班为什么要进行普查？普查的数量以及顺序又是什么？4. 公共区域的绿化布置和清洁养护都包括哪些内容七案例1.杰凯.琼斯是Windsor Court 酒店的行政管家，他说任何东西都不能代替行政管家对工作的常规性检查。琼斯说：“我偶尔会在半夜出现来检查工作。当员工问我这个时候来做什么时，我就说，我来看看你们在做什么。我们有好的外包公司和好的员工。但是并不是所有的大68、夜班的员工都是可以完全信任的。行政管家应该经常来检查大夜班的工作。”通过检查夜班工作行政管家有机会与夜班员工进行交流，并且使他们感到自己和白班员工一样有价值。（选自 专业管家（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）问题：行政管家检查夜班的工作有什么意义吗？如果有，表现在什么地方？2.每天平均有四万只脚和永不停止的各种各样的车和各种不同型号的轮子的旅游车通过内华达的拉斯维加的百利酒店和赌场的地面。尼尔.哈克沃斯是管家部公共区域的主管，负责保持酒店夜间的地面的清洁。哈克沃斯说：“最难的工作就是保证公共区域大理石地面的干净。我们有太多的人走过大堂，很难保持69、大理石的光泽。”他补充道，抛光垫非常有帮助。对地面进行抛光时根据地面的粗糙程度使用五种不同的抛光垫。价值3200美元的机器是非常值得的。哈克沃斯说：“假如你用清洁粉对大理石进行抛光，你必须经常这样做。但是使用抛光垫能够使大理石焕然一新，并且可以保持一年。”他还说，这样做比聘用外包清洁商便宜，在大理石地面的保养方面机器是一项最好的长远的投资。（选自 专业管家（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）（1） 该案例反应了公共区域清洁卫生工作的哪些特点？在大理石的清洁保养方面该管家部的主管都有哪些心得？3.田纳西州一座历史悠久的酒店内，一名管家部服务员偶然将70、墙壁污渍去除剂喷洒在房间梳妆台大理石面上，大理石清洁、光亮的程度却出奇的好。威斯康星州OSCEOLA AVEDA温泉度假酒店经理佩吉.安德森也发现了同样性质的多功能清洁用品。佩吉用这个AVEDA就一直使用的消毒剂来清洁酒店美发沙龙里的设备设施，不仅全面消毒，而且几乎可以去除所有的表面污渍，包括墨水、血迹等。酒店管理人员还发现润滑油可以很好地护理金属、不锈钢器材；将半个柠檬的鲜榨汁滴入盐粒，对于铜器的抛光、物体表面锈渍的去除特别有效；辣椒油还能够擦亮黄铜器皿；干燥芥末甚至可以用来消除水晶、玻璃器具上的圈型水渍。（选自 专业管家（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 71、2002.9）问题：本案例中的这些例子说明了什么？八、实践综述题1. 调查学校附近的酒店，与客房部管理人员访谈看他们是如何搞计划卫生的？2. 调查附近酒店的客房部，探讨酒店常用的清洁剂的种类、性能、价格以及供应商的情况。3. 与客房部管理人员访谈看他们是如何搞好客房清洁质量的控制的，并写出相应的调查报告。第六章 客房成本控制与预算管理一 填空1. 客房使用（ ）年左右，就应对部分设施如地毯、墙纸、窗帘等进行性更新。2. 对衣柜、写字台、床垫、椅子等的客房设备一般要在（ ）年左右进行更新。3. 无论哪种地毯，服务员都应采用科学的方法使用和保养，要坚持每天洗尘（ ）次。4. 一般说来，酒店应每年清72、洗一次地毯，清洗地毯的方法有两种，即干洗和（ ）。5. 客房使用的空调一般分为室内小型空调和集中送气的（ ）两种。6. （ ）级以上酒店通常在客房内安放有电冰箱。7. 一般来说，电冰箱的背面和侧面应距离墙壁（ ）MM以上，以保证空气自然对流，并使电冰箱能够更好地散热。8. 木器家具的保养，除要经常除尘，保持表面清洁以外，还要注意“四防”，即防潮、防水、防热和（ ）。9. （ ）是指客房各类客用低值易耗品。10. 香皂的重量一般应在20克以上，最好能在（ ）克左右。11. 客房部应设立一个客房用品中心库房，其存量应能满足客房（ ）月以上的需求。12. 楼层布草房的客用品应以满足（ ）的用量为基准73、。13. 工作车上的客用品配备应以（ ）班次的耗用量为基准。14. 客房部对客用品的消耗情况除了要进行理论上的统计外，还要在月末对客用品进行（ ），如两者不符，且差距较大，要分析原因，找出对策。15. （ ）是管理人员用来控制和指导经营活动的依据。16. 客房管理人员要对预算执行情况进行检查，一般每年检查不得少于（ ）次，最好是每月都检查一次。17. 客房商品的成本分为固定成本和（ ）成本两大类。18. 变动成本在营业收入中所占的比率为（ ）。19. （ ）是指营业收入总额与成本总额相等时的商品销售量。20. 客用品的“流失”是造成客用品失控的重要原因，有两种情况，一种是一些客人带走，另一种情74、况是（ ）利用工作之便，经常且大量拿走客用品以自用或提供给他人使用。二、判断题（，如判断正确，请打“”；如判断错误，请打“X” ）1. 客房使用3年左右，就应对部分设施如地毯、墙纸、窗帘等进行性更新。2. 对衣柜、写字台、床垫、椅子等的客房设备一般要在5年左右进行更新。3. 无论哪种地毯，服务员都应采用科学的方法使用和保养，要坚持每天洗尘1次。4. 一般说来，酒店应每年清洗一次地毯，清洗地毯的方法有两种，即干洗和湿洗。5. 客房使用的空调一般分为室内小型空调和集中送气的中央空调两种。6. 一星级以上酒店通常在客房内安放有电冰箱。7. 一般来说，电冰箱的背面和侧面应距离墙壁50MM以上，以保证空75、气自然对流，并使电冰箱能够更好地散热。8. 木器家具的保养，除要经常除尘，保持表面清洁以外，还要注意“四防”，即防潮、防水、防热和防蛀。9. 客用品是指客房各类客用低值易耗品。10. 香皂的重量一般应在20克以上，最好能在30克左右。11. 客房部应设立一个客房用品中心库房，其存量应能满足客房一个月以上的需求。12. 楼层布草房的客用品应以满足一周的用量为基准。13. 工作车上的客用品配备应以一个班次的耗用量为基准。14. 客房部对客用品的消耗情况除了要进行理论上的统计外，还要在月末对客用品进行盘点，如两者不符，且差距较大，要分析原因，找出对策。15. 预算是管理人员用来控制和指导经营活动的依76、据。16. 客房管理人员要对预算执行情况进行检查，一般每年检查不得少于四次，最好是每月都检查一次。17. 客房商品的成本分为固定成本和变动成本两大类。18. 变动成本在营业收入中所占的比率为变动成本率。19. 盈亏平衡点是指营业收入总额与成本总额相等时的商品销售量。20. 客用品的“流失”是造成客用品失控的重要原因，有两种情况，一种是一些客人带走，另一种情况是服务员利用工作之便，经常且大量拿走客用品以自用或提供给他人使用。21. 客房物品与设备应实行分级归口管理，专人负责，将物品与设备管理同部门、班组的岗位职责结合起来，在确保服务质量和合理限度的情况下，实行增收节支有奖，消费受罚的奖惩措施。277、2. 客房设备在使用中要努力防止事故发生，一旦发生事故，要立即通知工过程部门及时修理或采取措施，使设备尽快恢复其使用价值。23. 客房部不用设立设施、设备档案进行管理。24. 酒店客房的墙面大都使用墙纸，对墙面经常进行洗尘，可以减少大清洗的次数。25. 电视机要避免安放在光线直射的位置，切忌暴晒，否则会使显像管加速老化，机壳开裂。26. 油漆家具一般不要放防在阳光直射的地方，如有阳光直射，应拉下窗帘，以防色泽减退。27. 为了防止蛀虫繁殖，要在家具的抽屉内放置一些樟脑丸或喷洒沙虫剂。28. 在预算与实际情况发生较大误差时，客房部负责人应立即召集所有管理人员通报情况，寻找现实可行的办法来消除因开78、支过大造成的赤字；或是寻找利用剩余资金提高效益的其他途径。三、名词解释1. 客用品2. 预算3. 盈亏平衡点四、简答题1. 客房物品与设备包括哪些内容？2. 客房物品与设备管理的任务是什么？3. 客房设备选择应遵循哪些原则？4. 清洁设备选择时应注意哪些事项？5. 做客房设施设备保养有什么意义？6. 客房清洁设备的保养应做好哪些方面的工作？7. 应如何做好吸尘器的使用和保养工作？8. 客房布草的保养应注意哪些工作？9. 客用品的选择应遵循哪些原则？10. 制订预算的原则是什么？11. 客房部制定预算的依据是什么？五、论述题1. 试述客房物品与设备的管理方法。2. 如何做好客用品的控制工作？六、79、计算题1. 假设某酒店共有客房500间，平均房价为100美元，2006年4月份客房营业收入为105万美元，固定成本为34万美元，变动成本率为52%，则该酒店客房部以月营业收入、月客房出租间天数和客房出租率表示的盈亏平衡点分别是多少？2. 某酒店共有客房600间，平均房价为100美元，2007年4月份客房营业收入为120万美元，固定成本为40万美元，变动成本率为50%，则该酒店客房部以月营业收入、月客房出租间天数和客房出租率表示的盈亏平衡点分别是多少？七、案例分析1. AVEDA是威斯康星州OSCEOLA的拥有10个房间的矿泉疗养酒店，它位于公寓中，有一百年的历史。它有一个长的开放式的楼梯与楼层80、相联。由于服务员不能拿着吸尘器上下楼梯，酒店的管理层买了轻便的肩背式吸尘器用于纺织品的日常清洁洗尘。所有的表面是纺织物的家具都被送到外面进行深度清洗。酒店的总经理佩吉.安德森说，因为酒店是小酒店并且储藏间非常有限，这种方法已经被证明比购买清洁设备更加省钱省力。 安德森怀疑最大的清洁方面的挑战还没有到来。在扩建中，他们在房间内增加了天然矿泉水的龙头。她说：“我们还在看应该怎样清洁他们。” 查尔斯.布郎.史密斯，是拥有75间客房的位于加州CARMEL LA酒店（建于1904年）的行政管家，他说对墙面每天进行吸尘是简单的但却是一个有效地维护这座历史悠久的建筑物的方法。服务员用静电除尘布进行抹尘还不伤81、害家具的木头。布郎说：“每天的清洁确实延长了家具的寿命。” （选自 专业管家（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）试问：结合所学内容谈一谈做好酒店设施设备保养工作的意义。2.路易斯.福兹曼是德州高贵典雅的ADOLPHUS酒店的行政管家，建议每次地毯一洗好，就用东西蒙上。杰凯.琼斯是新奥尔良豪华的WINDSOR COURT酒店的行政管家，他建议说在将沙发放在大堂之前，要在沙发表面喷上面料保护剂。一些行政管家建议将家具表面覆盖上铜。为了保护木制桌子，在表面覆盖上玻璃以保护桌面。（选自 专业管家（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大82、学出版社 2002.9） 试问：你对行政管家的职位有了哪些新的认识？3.问题：酒店的地毯几乎每天都会被沾上污迹。解决办法：文.斯雷德和德肯推荐了以下的去除污迹的程序：（1） 用一条干净的吸水力强的白色毛巾吸刚洒在地毯上的液体。对于已经干了的污迹或者液体，用钝的小刀刮去表面的污迹。（2） 在一块小的不明显的地毯上检验所用的清洁剂是否会使地毯褪色。假如不褪色，在毛巾上倒上少量的地毯清洁剂。吸收污迹并且轻按；不要用力摩擦（这样容易损伤地毯），为了避免污迹扩散要由外向内进行去污迹。（3） 在污迹去掉以后，用清水对其进行漂洗。最后用一条干净的吸水力强的白色毛巾轻按地毯，吸收多余的水分和残留的清洁剂。（选83、自 专业管家（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）试问: 本案例说明了什么？ 八、实践综述题调查学校附近酒店的客房部，与客房部管理人员探讨他们对客用品是如何进行控制的，并写出调查报告。与客房部管理人员探讨他们是如何做客房部预算的？在预算执行中遇到哪些问题，是否得到了解决？第七章 棉织品及洗衣房管理一、 填空1. （ ）是对酒店经营所需床单、台布等各类布草的总称。2. 酒店对棉织品的管理，主要由（ ）负责。3. 客房棉织品的储备标准从（ ）套不等，取决于营业状况、客房出租率、洗衣房运转状况、部门预算等因素。4. 通常，各类棉织品使用到（ ）成左右陈旧84、程度时就需要更换新棉织品。5. 床单、枕套等棉织品的洗涤次数大约为（ ）次。6. 毛巾类等棉织品的洗涤次数大约为（ ）次。7. 台布、口布等棉织品的洗涤次数大约为（ ）次。8. 如果洗衣房不对社会开放，则酒店客房数与洗衣房员工之间客观上存在着一定的比例关系，一般来说，这一比例为（ ）。9.酒店的洗衣房分为水洗组、大烫组、干洗烫熨组、工服组、客衣组和（ ）组。10. 布草房对棉织品的管理，应做好盘点工作，对棉织品的盘点，（ ）进行一次。二、判断题（，如判断正确，请打“”；如判断错误，请打“X”） 1. 棉织品是对酒店经营所需床单、台布等各类布草的总称。2. 酒店对棉织品的管理，主要由餐饮部负责。85、3. 客房棉织品的储备标准从3至5套不等，取决于营业状况、客房出租率、洗衣房运转状况、部门预算等因素。4. 通常，各类棉织品使用到6成左右陈旧程度时就需要更换新棉织品。5. 床单、枕套等棉织品的洗涤次数大约为130-150次。6. 毛巾类等棉织品的洗涤次数大约为100-110次。7. 台布、口布等棉织品的洗涤次数大约为120-130次。8. 如果洗衣房不对社会开放，则酒店客房数与洗衣房员工之间客观上存在着一定的比例关系，一般来说，这一比例为1：0.5。9.酒店的洗衣房分为水洗组、大烫组、干洗烫熨组、工服组、客衣组和布巾组。10. 布草房对棉织品的管理，应做好盘点工作，对棉织品的盘点，每月进行一86、次。11. 做好棉织品的控制和管理，是酒店客房管理的主要任务之一。12. 客房部棉织品的储备一般的最低标准是3套：一套在客房使用，一套在洗衣房洗涤，另一套则储存在棉织品仓库备用。13. 对客人衣物的洗涤要求做到干净、整洁、送准、及时、不丢失、无损坏，否则，将可能引起客衣纠纷。14. 一般来说，收到洗好的客衣后应立即送还客人，为了便于客人查收，一般应将洗净的衣物置于客人的床上，切忌将衣物直接放于柜内，以免引起不必要的误会与麻烦。15. 如果服务员送还客衣时，发现客门上挂有“请勿打扰”牌，应将特别的说明字条，从门下空隙处塞进客房，告诉客人，“衣服已洗好，需要时通知搂层服务员”或为客人电话留言。三、87、名词解释棉织品四、简答题1. 简述布草房的职能。2. 棉织品的储存和保养应注意哪些事项？3. 简述缝纫组的主要工作任务。4. 设计和选购制服时应考虑哪些因素？5. 简述洗衣房的主要任务。6. 作为洗衣房员工有哪些素质要求？7. 洗衣房经理的主要职责是什么？（列出8点即可）8. 简述洗衣房文员的主要职责。五、论述题1. 画出洗衣房组织结构图，并结合该图说明各班组的主要职能。（画到领班处即可，包括领班层）2. 如何预防客衣纠纷的发生？六、案例1. 服务员在洗衣房或布草车上，总是花费大量时间辨认各类床单的尺寸。解决方法：行政管家可以购买不同颜色不同尺寸的床单。比如，大床单白色，标准床单米色等。专业管88、家还可以要求供应商在床单上注明酒店名称、购买日期及尺寸大小。需要注意的是，所有标签或墨水必须经得起华氏400度的高温。（选自 专业管家（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）试问：行政管家为什么要求供应商在床单上注明酒店名称、购买日期及尺寸大小以及标签或墨水必须经得起华氏400度的高温？行政管家在布草管理方面反应了怎样的管理理念？2.一位酒店总经理回忆起不久前发生的一次错误的制服订购，从而引发了员工对日常制服的厌恶。在那次事件中，酒店邀请当地设计学院的学生为咖啡厅员工设计制服。酒店的目的是希望有一些新颖思想用于制服设计上，让咖啡厅的环境更加时尚。结果89、，在没有咨询员工的情况下，制服制作完成并到货了。服务员穿着“时髦”的新制服，心情沮丧。她们告诉经理：黑色的连衣裙，白色的围裙、帽子，像油画里的法国传统妇女。有的服务员抱怨：这样的装束与楼层服务员没有什么两样。新制服已经做好了，大笔的费用也用过了，当然不可能把这些制服退回或立即报废。为了找到合适的解决办法，酒店管理层与咖啡厅的员工研究了很长时间，最后，终于达成了一致意见：保留黑色连衣裙，白色的围裙被换掉了，代之以印有法国印象派艺术图案的彩色围裙。现在，不仅所有的服务员喜欢这种新版本的制服，而且酒店咖啡厅也因为环境独特、服务周到而吸引了更多的客人。（选自 专业管家（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮90、艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）（1） 员工制服重要吗？为什么？（2） 如果你是客房部行政管家，而且需要你为酒店全体员工订购制服，你会如何做好这项工作？七、实践综述题1. 调查本地酒店，了解洗衣房的组织结构及其各班组的职能。2. 调查布草房，了解其如何管理棉织品以及员工制服的；在管理过程中曾遇到哪些问题，又是如何解决的？第八章 客房部安全管理一、填空1. 发生在酒店的偷盗现象一般有以下四种类型：外部偷盗、内部偷盗、内外勾结和（ ）。2. Guest key表示的是：（ ）3. Pass key表示的是：（ ）4. Floor master key表示的是：（ ）5. Hous91、ekeeper master key表示的是：（ ）6. Great grand master key表示的是：（ ）7. Floor pantry key表示的是：（ ）8. Cleaning master key表示的是：（ ）9. 早在四、五百年前，（ ）就有了世界上最早的饭店法。10. 目前，比较权威的、在国际上用于处理顾客和饭店之间纠纷的法律国主要有两个。一个是国际饭店法规，另一个是（ ）。11. 饭店和顾客之间权利义务关系的产生始于住宿（ ）的成立。12. 所谓住宿合同，是指饭店和顾客以及与其他任何一方就有关提供住宿设施、饮食服务和附加服务而达成的（ ）。二、判断题（，如判断正确，92、请打“”；如判断错误，请打“X”）1. 发生在酒店的偷盗现象一般有以下四种类型：外部偷盗、内部偷盗、内外勾结和监守自盗。2. Guest key表示的是住客用钥匙。3. Pass key表示的是通用钥匙。4. Floor master key表示的是楼层总钥匙。5. Housekeeper master key表示的是总钥匙。6. Great grand master key表示的是紧急万能钥匙。7. Floor pantry key表示的是楼层储藏室钥匙。8. Cleaning master key表示的是公共区总钥匙。9. 早在四、五百年前，美国就有了世界上最早的饭店法。10. 目前，比较93、权威的、在国际上用于处理顾客和饭店之间纠纷的法国主要有两个。一个是国际饭店法规，另一个是关于饭店合同的规定草案。11. 饭店和顾客之间权利义务关系的产生始于住宿合同的成立。12. 所谓住宿合同，是指饭店和顾客以及与其他任何一方就有关提供住宿设施、饮食服务和附加服务而达成的协议。13. 客人对酒店的要求是：提供热情周到的服务，舒适优雅、干净卫生的客房，但这些都是以安全为前提的 ，安全需要是客人的第一需要。14. 针对内部偷盗现象，客房部首先应做好员工的思想工作，对员工进行职业道德教育。15. 1981年，国际饭店协会于尼泊尔的加德满都批准了国际饭店法规。三、名词解释1. A类火灾2. B类火灾394、. C类火灾4. D类火灾5. 冷却灭火法6. 窒息灭火法7. 化学灭火法8. 隔离灭火法9. 国际饭店法规10. 住宿合同四、简答题1. 如何做好客房钥匙管理？2. “三个重点”、“三个控制”、“六个落实”是指什么？3. 酒店发生偷盗现象时应如何处理？4. 简述饭店所拥有的权利。5. 简述饭店应尽的义务。6. 处理饭店与客人之间纠纷的原则是什么？五、论述题1. 饭店如何预防传染病的发生和传播？2. 引起火灾发生的主要原因是什么？应如何预防？3. 火灾发生时客房员工的职责是什么？六、案例分析题1. 位于明尼苏达州的RED WING市的圣.詹姆士酒店是一家拥有60间客房的小型豪华酒店。多年以来这95、家酒店运转过程中基本上从未出现过人员伤亡或操作事故，这正是行政管家洛伊斯.希斯长期以来执行有效的安全保卫措施的结果。 洛伊斯.希斯女士与管家部员工定期集会，共同讨论日常工作中可能发生的事故。同时，根据讨论内容，她和员工还建立了一份预防事故与工伤的检查表。正如许多酒店管家部一样，腰部扭伤在客房服务员中时有发生。针对这种现象，洛伊斯.希斯女士邀请了一位专业物理治疗师，共同制定了一套避免员工腰部受伤而且也更适合酒店客房清洁的操作方法。例如，房间里床垫的定期翻转。物理治疗师让两名员工一起站在床的一头，然后让他们两人共同将床垫拉起、竖立。这时，其中一名服务员支撑着床垫，而另一名服务员走到床的另一边，示意96、支撑床垫的同伴，然后两人共同慢慢放下竖起的床垫并把它安放好。地面洗尘也会造成员工腰部疼痛。物理治疗师指出这是由于服务员在洗尘过程中身体延展过多并且操作姿势不正确所引起的。正确的操作方法应该是让脚尖与吸尘器指向同一角度，而且脚应当紧跟吸尘器，而不不是猛力将吸尘器一次一次地从身边推出去。洛伊斯.希斯女士说这两种做法大大减少了员工的腰部扭伤的可能性。为了防止其他的肌肉扭伤发生，客房部员工每天于早晨或午后做一系列体操运动。这位在酒店任职达17年的行政管家洛伊斯.希斯女士还告诉我们：“我们总是在一起进餐，而且午饭后的运动已经成了我们的日常惯例。这样的练习通常只需花费5到10分钟，所以大家也找不到任何逃避97、练习的借口，即使找到，我们也不接受。” （选自 专业管家（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）试问：为了保护员工在工作时免受伤害，该酒店的行政管家都采取了哪些措施？效果如何？2. 问题：清扫房间时，房门打开或房门关闭哪一种对服务员更安全？解决方法：只要员工接受正确的培训，就能确保人身安全。纽约，NEW PALTZ MOHONK MOUNTAIN酒店，有226间客房，行政管家罗宾.戴兹要求服务员在打开房门的状况下清洁房间。罗宾说：“我们培训员工把工作车横放在房间门口，这样既防止了陌生人进入客房，也能保护服务员的人身安全。而且，敞开房门清洁房间，服务员98、也不会觉得工作期间是孤立的。”美国GRAND HERITAGES酒店有280间客房，行政管家艾德温.康则要求服务员关闭房门进行打扫。艾德温说：“我要求服务员在清洁房间时必须关闭房门，这样闲人就不可能进入房间，从而防止偷盗事件的发生。当我在搂层巡视时，一旦发现房门打开，我就会轻轻地走到服务员身边，拍拍他的肩膀。这已经足够证明如果房门不关，陌生人是很容易趁服务员打扫房间时，移开工作车进入客房的。通常这种做法也会给服务员留下深刻印象。在培训中，我们还要求服务员一旦发现任何不安全或不正常的现象或者感觉有人潜伏在附近，应立即离开那片区域并向管家部办公室或保安部报告。”另外，有一项制度是关于员工随身物品的99、检查，即当员工下班离开饭店时，需要经过保安部对其随身物品进行检查。虽然这种检查不可能发现所有的偷盗事件，因为偷盗的员工也可能不从员工通道而选择其他途径离开酒店，但是门口查包这项措施还是从很大程度上杜绝了员工偷盗。（选自 专业管家（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）试问：问题：清扫房间时，房门打开或房门关闭哪一种对服务员更安全？ 为了保护客房部楼层员工清扫房间时的安全，这两家酒店都有什么要求？为了杜绝员工偷盗，该酒店还采取了什么措施？（1） 结合所学理论知识，谈谈酒店在偷盗及其他刑事案件的防范方面通常采取哪些措施？七、实践综述题调查学校所在地酒店，100、了解其报火警程序。为了防止偷盗现象的发生，当地酒店都采取了什么措施？效果如何？调查学校所在地酒店，了解客房部是如何对钥匙进行管理的。员工下班时，学校所在地酒店的保安部是否在员工通道查包？如果没有采取这项措施，原因是什么？酒店员工偷盗现象如何？第九章 客房部人力资源管理一、填空1. （ ）是指能够正取把握服务工作的内涵，把客人当“皇帝”对待，时深刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务的一系列思想和行为方式。2. 服务是指能够满足客人某种需求的特殊（ ）。3.“客人总是对的”这句话是由被誉为“酒店管理之父”的（ ）先生首先提出来的，而后得到酒店业同行乃至旅游业和整个服务业的普遍认可。4101、. （ ）包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能技巧的训练。5. 新员工的入职指导通常包括扩两方面的内容：酒店介绍和（ ）。6. 对新员工的入职指导，一般可以在（ ）天内完成。7. 对员工的（ ），就是按照一定的程序和方法，根据管理者预先确定的内容和标准，对员工的德、才表现和工作业绩进行的考察和评价。8. 对员工的评估通常为（ ）一次，评估的表格一般由酒店统一设计和印制。9. 对于犯有轻微过失的员工，可给予（ ）。10. 客房部员工如犯有极端过失，将被酒店立即辞退或（ ）。二、判断题（，如判断正确，请打“”；如判断错误，请打“X” ）1. 服务意识是指能够102、正确取把握服务工作的内涵，把客人当“皇帝”对待，深刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务的一系列思想和行为方式。2. 服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。3.“客人总是对的”这句话是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒先生首先提出来的，而后得到酒店业同行乃至旅游业和整个服务业的普遍认可。4. 在岗培训包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能技巧的训练。5. 新员工的入职指导通常包扩两方面的内容：酒店介绍和具体工作指导。6. 对新员工的入职指导，一般可以在1天内完成。7. 对员工的工作评估，就是按照一定的程序和方法，根据管理者预先确定的内容和标准103、，对员工的德、才表现和工作业绩进行的考察和评价。8. 对员工的评估通常为一个季度一次，评估的表格一般由酒店统一设计和印制。9. 对于犯有轻微过失的员工，可给予口头警告。10. 客房部员工如犯有极端过失，将被酒店立即辞退或开除。11. “客人总是对的”，并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”，因此管理人员必须尊重员工，理解员工。否则，将会极大地挫伤员工对客服务的积极性，也无法使员工为客人提供真诚的微笑服务。12. 培训是员工获得发展的重要途径，通过培训，可以使员工增强服务意识，提高外语水平，获得专业知识，掌握服务技能和技巧，从而使员工的个人素质得到全面提高。13. 酒店员工，尤104、其是老员工在工作中经常出错，这是缺乏培训的表现。14. 培训可以提高工作效率，降低营业成本。15. 培训可以减少管理人员的工作量，同时可以该上员工和管理层之间的人际关系。16. 通过培训，可以使客房部的工作走向正规化、规范化，也可以增强员工的服务质量意识。17. 考核应该逐级进行，涉及部门内包括管理人员在内的每一位员工。领班对服务员进行考核，主管对领班进行考核，而部门经理则对主管进行考核。18. 评估的作用之一就是能够激励员工更好地工作。19. 评估的作用还表现在有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施。20. 评估还为今后员工的使用安排提供了依据。三、 名词解释1. 服务意识105、2. 服务3. 入职指导4. INTRO培训方法5. 工作评估四、简答题1. 培训工作中应坚持哪些原则？2. 培训的内容有哪些？3. 培训都分为哪些类型？4. 在哪些情况下，需要开展培训工作？5. 简述培训方式。6. 如何做好培训的激励工作？7. 评估有哪些作用？8. 评估的依据和内容有哪些？9. 为了取得良好的面谈效果，评估者应当掌握哪些面谈方法和技巧？10. 评估时应注意哪些事项？五、论述题1. “客人总是对的”，你是如何理解这种说法的？2. 酒店的培训工作具有什么意义？3. 一个完整的培训计划应包括哪些内容？4. 如何增强培训效果？5. 试述客房部员工的激励方法。6. 员工激励过程中应注106、意哪些问题？六、案例分析题1. 问题：由于时间的限制和酒店的规模，不可能将每一个申请人带到楼房去参观。解决办法：戴维.格林，是RENAISSANCE酒店的房务总监，该酒店位于俄亥俄州的克里夫兰，拥有491个房间。他用照片向有希望的申请者展示服务员所必须做的工作。他用照片来说明如何把一间脏房清洁成为一间干净的豪华客房。照片还包括穿着制服的服务员，因此申请人员能够知道正确的穿着打扮。最后是工作描述。格林让一个经验丰富的服务员参加面试并协助整个面试过程。格林说：“我们的服务员知道怎样完成每天的工作。他们能够知道谁会坚持到最后。” （选自 专业管家（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连107、理工大学出版社 2002.9）试问：（1） 有经验的服务员可以参加新员工的面试吗？为什么？本案例中的照片展示法都向申请者传达了哪些信息？2. 问题：并不是所有主持培训的员工都能将新员工需要了解的内容讲出来。解决办法：准备一份清楚简洁的就职培训表。丽塔.珍斯是位于佛罗里达州迈阿密的洲际饭店的行政管家，她给每位新员工准备了一份培训表。在表格上列出的所有项目包括了必须由部门经理在员工就职的第一个月完成的培训及达到的标准。完成的表格必须返回人力资源部。她还提供包括英语和西班牙语的员工手册。（选自 专业管家（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）试问：该行政管108、家的做法有哪些可取之处？3.问题：酒店第一天需要6名服务员而第二天需要8名服务员。解决办法：查尔斯.布郎.史密斯，在加州CARMEL HISTORIC LA PLAYA 酒店做行政管家，在部门员工有特殊情况下，利用交叉培训保持他的部门的顺利运作。他培训新员工完成管家部的所有基本工作项目，从清洁客人房间到补充小酒吧的酒水。他还培训管家部的杂务员做一些工程部的基本工作，同时也包括一些最基本的清洁房间的知识。当有大型团队准备入住酒店时，管家部的杂务员可以帮助撤床单，倒垃圾，而让服务员集中精力清洁房间和浴室。培训一般花费1到2个星期。这种体系对部门和员工本人都有好处：管理层不必等专人来完成工作，而员工109、则可以拓展他们的技能。同时也不需要再在打电话叫临时工来帮忙，而这既花时间又花钱。（选自 专业管家（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）试问： 你认为交叉培训有哪些益处？七、实践综述题1. 调查学校所在地酒店的客房部是如何从事培训工作的？效果如何？2. 调查学校所在地酒店的客房部在员工激励方面都有哪些做法？3. 调查学校所在地酒店的客房部，了解员工常犯的过失行为有哪些？如何预防这些过失行为的发生？第十章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势一、 判断题（，如判断正确，请打“”；如判断错误，请打“X” ）1.进入21世纪，高科技在酒店客房服务与管理中将得110、到广泛的应用。客房内将为客人提供网络浏览、E-mail收发、FTP文件下载、Telnet远程登录、网络游戏等多项INTERNET服务。2. 随着电脑的普及以及人们对电脑的依赖和需求程度的增加，越来越多的酒店，特别是商务酒店（或酒店的商务楼层），将在其客房不仅为住店客人提供互联网接口，而且直接摆放电脑，供客人使用或上网聊天、游戏、发Email等。对于很多商务酒店而言，电脑将成为其必不可少的客房设备。3. 越来越多的酒店客房清洁卫生工作将由社会上的专业清洁公司或家政公司承担，以提高工作效率，降低成本。4. 未来酒店在服务和管理中，将充分体现“以人为本”的理念，强调方便、舒适。5. 如果说服务的标准111、化、规范化是保障酒店服务质量的基础，那么，“个性化”服务就是服务质量的灵魂，要提高客房服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发展趋势。6. 21世纪的酒店客房在其建设、经营、管理和服务等方面必须考虑老年人的需求，除了为残疾人提供无障碍服务以外，将充分考虑老年人的需求特点，向他们提供能够满足其特殊需要的服务设施和服务项目，同时调整客房部的服务内容和服务方式。7. 行政楼层通常设在四星级以上之高档酒店，但近年来，一些三星级酒店也纷纷仿效，在其客房部为光顾酒店的普通商务客人设置商务楼层，提供有别于其它客人的特殊服务，取得了较好的112、效果。未来，将有更多的酒店加入这一行列。8. 在21世纪，旅游者将更加注重自身的安全与健康，因此，客房服务和管理中将充分考虑客人的这一需求，采取各种有效的措施和手段，防止恐怖活动、各类犯罪分子、爱滋病以及各种新、旧类型传染病等对客人的袭击，确保客人在酒店住宿期间的安全与健康。9. 21世纪，世界范围内（包括中国在内）市场经济将日趋成熟，竞争也将更加激烈，但竞争的层次将不断提高，酒店的竞争将从低层次的价格竞争逐渐转向高层次的文化和品牌竞争。10. “可持续发展”是未来人类所追求的自然、社会、经济、文化等的发展模式和发展目标，社会进入二十一世纪，符合可持续发展思想的绿色酒店、绿色客房将受到酒店经营113、者及顾客的普遍推崇和欢迎。二、名词解释绿色管理三、简答洗衣房的绿色管理都包括哪些内容？四、论述论酒店客房的绿色管理主要表现在哪些方面？。五、案例分析1. 楼层的主管可以通过寻呼机的信息显示很快知道客人的服务要求。部门经理也可以很快被“呼”到而迅速解决问题。步话机通常在各种会议或集会中使用，现在酒店的经理也经常手持步话机来进行部门信息的沟通。位于德克萨斯州的WYNDHAM ANATOLE酒店，有客房1620间，其行政管家达丽雅.皮娜认为寻呼机和语音留言系统是管家部必不可少的运作工具。语音留言系统取代了部门秘书整天坐在电话机旁记录留言；寻呼机大大提高了部门信息的传播速度。除了部门之间的信息外，各种114、财务报表与运作文件可以通过电子邮件进行传递。（选自 专业管家（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）试问：该案例说明了什么问题？2、佛罗里达州迈阿密的洲际饭店的行政管家丽塔.珍斯说：“有些客人更愿意房间的布草天天更换。对于房间布草两到三天更换一次的服务，他们并不能接受。我们每天都会接待许多国际客人，客人任何合理的要求我们都会接受，包括布草甚至卫生间易耗品的每天更换。” （选自 专业管家（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）试问：按照该酒店行政管家的说法，你认为客人如果每天要求更换布草的服务，他们会提供吗？为什么？六实践综述1. 调查学校所在地酒店，了解其实施酒店绿色管理情况并写出调查报告。2. 调查学校所在地酒店，了解酒店客房经营管理的发展趋势如何？3. 结合所学理论知识以及查找资料，谈谈其他国家的饭店业在环保方面都采取了哪些措施？