1、湖北xx温泉度假景区市场营销部管理手册一、部门概述市场营销部是执行公司营销策划推广及公司产品销售的重要职能部门。在市场营销部经理的带领下，根据景区内的资源优势、产品组合、目标消费群和整体市场定位，通过准确的广告策略企划，最大限度地利用各种社会传媒（如电视、杂志、报纸、电台、网络、户外广告等），通过各类软硬推广和广告，树立xx温泉品牌形象，扩大景区的知名度和美誉度；同时，根据公司的市场营销计划，有目的地参加各种旅游的推介活动；根据不同的节庆策划各种推广促销活动；详细把景区各营业部门的产品特性，配合各营业部门，高标准地完成各类POP广告制作和节庆装饰；配合景区CIS导入，尤其是做好VI等方面的设计2、制作，传播景区的视觉形象。通过各市场营销各销售职能部门，进行市场推广、产品销售、预订接待工作，对所管辖各区域市场进行拓展与开发。根据景区的市场定位及客源结构的特点，找准目标市场，积极开展市场调研工作，并做好各种市场预测。开展各类行之有效的产品推广、营销促进和各类客户的踩线、踩点活动，推销公司产品，完成景区下达的产品销售计划，同时树立xx温泉品牌形象，力争获得较高的市场占有率，为景区创造良好的经济效益和社会效益。二、组织架构和人员编制湖北xx温泉市场营销部人员架构表（人员编制28人）市场营销部经理1人市场营销部副经理1人荆州办事处主管111人预订接待部主管2人区域销售员4人预订员4人会员管理1人3、基地接待员4人美工2人武汉销售部主管2人广告策划部主管1人武汉销售员14人文案策划1人媒体策划1人套用级别经 理主 管领 班基 层 员 工合计A1A2A3B1B2B3B4C1C2C3D1D2D3D4D5人数1132494529注：1、市场营销部人员编制共29人，其中行政级1人（管理公司委派），经理级1人，主管级5人，操作层级22人； 2、武汉办事处人员除负责武汉本地市场的拓展外，还将负责武汉周边主要市场的拓展。三、岗位职责及说明岗位职务说明书Job Description市场营销部岗位名称市场营销部经理所属部门市场营销部直接上司营销副总管辖人数市场营销部副经理晋升方向副总岗位编号HS-001工4、作岗位描述： 对总经理和管线副总负责，全面负责市场营销部工作，协调其它部门工作。主要职责：1、在市场营销副总的直接领导下，根据公司制定的经营计划，制订部门年度以及各个阶段的市场营销计划，并将计划分解落实到各部门及区域市场；2、对市场营销部总部及区域市场办事处的销售人员进行管理、培训及不定期的巡查督导，并进行合理分工，保证整个部门的工作有序、高效地开展；3、通过各种渠道保持与国内及海外的旅行社、旅游组织者、各大公司的客户以及其它促销组织的密切关系，了解市场供求情况、客户意向和需求，不断提高市场的占有率；4、积极参加国内外的各种旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的合作关系；5、建立销售网5、络及客户档案，随时将公司的最新动态向网络客户进行反馈；6、安排及陪同各区域市场销售员做好对到店进行考察及踩线、踩点团队的接待工作；7、完成部门每月的工作报告，并递交给上级领导；8、负责市场营销部主管级人员的绩效考评；9、协调部门属下各区域市场办事处的工作关系，以及市场营销部与公司各职能部门的关系；10、完成市场营销副总交办的其它工作。任职资格：1、基本素质：责任心强、工作认真，具有较深厚的市场营销方面的的专业理论知识、较丰富的实际操作经验及较强的组织协调和决策能力，受过销售方面的专业培训；2、工作经验：从事过高星级酒店或景区的销售管理工作四年以上，具有湖北地区市场的客户网络；3、自然条件：性别6、不限，30岁左右，外表端庄、大方、品貌端正，气质高雅；4、文化程度：具有市场营销专业或旅游（酒店）管理专业本科以上学历；5、语言水平：国语普通话流利、英语流利，具有良好的语言表达能力；权限范围及授权方式1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式。湖北xx温泉度假景区岗位职务说明书Job Description市场营销部岗位名称市场营销部副经理所属部门市场营销部直接上司市场营销经理管辖人数武汉办主管、区域销售主管、 预订接待部主管、广告策划部主管晋升方向市场营销部经理岗位编号HS-002工作岗位描述对市场营销部经理和营销副总负责，全面负责市场营销部工作，协调其它部门工作。主要职责：1、协助部门经理完7、成各阶段的市场销售计划，并通过各种渠道督导各区域市场销售员完成部门下达的各项销售任务；2、安排及陪同销售员做好到公司进行实地考察及踩线、踩点团队的接待工作；3、掌握竞争对手的有关信息，收集客户的意见和建议，及时向部门经理进行反馈和汇报；4、协调与处理到店消费的各区域市场客户的投诉及其它问题；5、协助部门经理做好对总部销售员的管理、培训及督导工作；6、对重要客户的日常拜访计划及用房情况定期进行市场预测，并向部门经理做出详细报告；7、督导、协调和评估公司各类营销政策和营销计划在各部门的执行和实施情况，将反馈信息及时向部门经理进行汇报；8、协助市场营销部经理协调属下各区域市场办事处的工作关系，以及市8、场营销部与公司各职能部门的关系；9、完成市场营销部经理交办的其它工作。任职资格：1、基本素质：责任心强、工作认真，具有较强的市场营销方面的专业理论知识、较丰富的实际操作经验、较强的组织协调和决策能力，受过销售方面的专业培训；2、工作经验：从事过高星级酒店或景区的销售管理工作三年以上，具有湖北地区市场的客户网络；3、自然条件：性别不限，26岁左右，外表端庄、大方、品貌端正，气质高雅；4、文化程度：具有市场营销专业或旅游（酒店）管理专业专科以上学历；5、语言水平：国语普通话流利、英语流利，具有良好的语言表达能力。权限范围及授权方式1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式。湖北xx温泉度假景区岗位职务9、说明书Job Description市场营销部岗位名称区域销售部主管所属部门市场营销部直接上司市场营销部副经理管辖人数区域销售员晋升方向市场营销部副经理岗位编号HS-003工作岗位描述对市场营销部副经理和经理负责，全面负责区域销售部工作，协调其它部门工作。主要职责：1、市场营销部副经理的直接领导下，根据市场营销部制定的经营计划，制订部门年度以及各个阶段的市场拓展销售计划，并将计划分解落实到各区域销售员所属市场，通过各种渠道督导市场销售员完成部门下达的各项销售任务，评估景区各类营销政策和营销计划在各部门的执行和实施情况，将反馈信息及时向部门经理进行汇报。；2、对区域销售部的销售人员进行管理、培训10、及进行合理分工，保证整个部门的工作有序、高效地开展；3、通过各种渠道保持与所辖区域的旅行社、旅游组织者、各大景区的客户以及其它促销组织的密切关系，掌握竞争对手的有关信息，了解市场供求情况、客户意向和需求，不断提高市场的占有率；4、积极参加区域内的各种旅游宣传、促销活动，与区域内客户建立长期稳定的合作关系。5、负责组织和安排VIP和重要团队接待；6、安排及陪同各区域销售员做好对到景区进行考察及踩线、踩点团队的接待工作；7、完成部门每月的工作报告，并递交给上级领导；8、负责区域销售人员的绩效考评；9、协调区域销售售部与景区各职能部门的关系，处理到景区消费的各区域市场客户的投诉及其它问题；10、完成11、上级交办的其它工作。任职资格：1、基本素质：责任心强、工作认真，具有较强的市场营销方面的专业理论知识、较丰富的实际操作经验、较强的组织协调和决策能力，受过销售方面的专业培训；2、工作经验：从事过高星级酒店或景区的销售管理工作两年以上，具有xx周边地区市场的客户网络；3、自然条件：性别不限，26岁左右，外表端庄、大方、品貌端正，气质高雅；4、文化程度：具有市场营销专业或旅游（酒店）管理专业专科以上学历；5、语言水平：国普通话流利、英语流利，具有良好的语言表达能力。权限范围及授权方式1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式。湖北xx温泉度假景区岗位职务说明书Job Description市场营销部岗12、位名称办事处主管所属部门市场营销部直接上司市场营销部副经理管辖人数办事处市场销售员晋升方向市场营销部副经理岗位编号HS-004工作岗位描述对市场营销部副经理和市场营销部经理负责，全面负责所属办事处工作，协调其它部门工作。主要职责：1、掌握所属区域旅游市场的动态，根据全年市场的变化，提出具体的市场销售计划和切实可行的指标分配方案；2、协助市场营销部经理做好办事处的日常管理及销售员的培训及督导工作；3、对办事处销售人员的工作进行合理分工，保证整个办事处的工作有序、有效、协调的发展；4、组织办事处各市场销售员完成部门经理下达的各项销售任务，并在销售过程中不断对潜在的客户进行挖掘；5、不断扩大办事处市13、场的销售网络，通过各种方式保持与办事处市场、周边区域市场的各类客户及其它促销组织者的密切关系；6、组织办事处销售员定期收集有关市场信息及宾客意见，对所属市场客源情况进行分析，供决策参考；7、在办事处内外建立并保持有效的工作环境和协调的群体关系；8、查阅发出的各种确认表、变更及取消通知单，处理有关订房业务，确定房间安排并检查职权范围内的房价标准；9、建立销售网络及客户档案，随时将公司的最新动态向网络客户进行反馈；10、配合公司各部门参加所属市场与销售有关的各种销售推广活动；11、随时保持公司在市场上的良好形象并扩大其知名度；12、定期向部门经理提交办事处的工作报告，并对办事处的工作进行汇报；1314、对办事处人员各项费用的报销进行监督及审批；14、完成市场营销部经理交办的其它工作。任职资格：1、基本素质：责任心强、工作认真，具有较强的市场营销方面的专业理论知识、较丰富的实际操作经验及较强的组织协调和决策能力，受过销售方面的专业培训；2、工作经验：从事过高星级酒店或景区的销售管理工作两年以上，具有办事处地区市场的客户网络；3、自然条件：性别不限，26岁左右，外表端庄、大方、品貌端正，气质高雅；4、文化程度：具有市场营销专业或旅游（酒店）管理专业专科以上学历；5、语言水平：国语普通话流利、英语流利，具有良好的语言表达能力。权限范围及授权方式1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式。湖北xx温泉15、度假景区岗位职务说明书Job Description市场营销部岗位名称区域销售员所属部门市场营销部直接上司区域销售部主管管辖人数无晋升方向市场营销部副经理岗位编号HS-005工作岗位描述对区域销售部主管负责，负责所属区域销售工作。主要职责：1、协助销售主管制订区域市场的销售计划，并通过各种渠道完成销售主管下达的各项销售任务。2、熟悉目标市场各企事业单位、机关团体、旅行社等客户的各种情况，定期进行拜访，并提供服务及开展促销活动；3、做好每日的拓展记录及外出拓展计划，收集并汇总业务拓展过程中的市场信息及客户反馈意见，随时向主管汇报；4、建立个人的客户档案，并通过各种渠道与客户保持联系；5、针对目标16、市场，不断开发新的客源市场，巩固老客户，逐步扩大客户网络，完成销售业绩任务；6、参与客户的接待和跟进工作，及时收集客人的反馈意见；7、完成销售主管交办的其它工作。任职资格：1、基本素质：责任心强、工作认真，具有一定的市场营销方面的专业理论知识、实际操作经验及组织协调能力，受过销售方面的专业培训；2、工作经验：从事过高星级酒店或景区的销售工作两年以上，具有xx地区周边市场的客户网络；3、自然条件：性别不限，26岁左右，外表端庄、大方、品貌端正、气质高雅；4、文化程度：大专以上学历；5、语言水平：国语普通话流利、懂英语，具有良好的语言表达能力。权限范围及授权方式1.岗位职责范围；2.直接上司授权方17、式。湖北xx温泉度假景区岗位职务说明书Job Description市场营销部岗位名称办事处销售员所属部门市场营销部直接上司办事处主管管辖人数无晋升方向办事处主管岗位编号HS-006工作岗位描述对办事处主管负责，负责所属区域销售工作。主要职责：1、协助办事处主管制订区域市场的销售计划，并通过各种渠道完成办事处主管下达的各项销售任务；2、熟悉目标市场各企事业单位、机关团体、旅行社等客户的各种情况，定期进行拜访，并提供服务及开展促销活动；3、做好每日的拓展记录及外出拓展计划，收集并汇总业务拓展过程中的市场信息及客户反馈意见，随时向办事处主管进行汇报；4、建立个人的客户档案，并通过各种渠道与客户保持18、联系；5、针对目标市场，不断开发新的客源市场，巩固老客户，逐步扩大客户网络，完成销售业绩任务；6、参与客户的接待和跟进工作，及时收集客人的反馈意见；7、完成办事处主管交办的其它工作。任职资格：1、基本素质：责任心强、工作认真，具有一定的市场营销方面的专业理论知识、实际操作经验及组织协调能力，受过销售方面的专业培训；2、工作经验：从事过高星级酒店或景区的销售工作两年以上，具有办事处地区市场的客户网络；3、自然条件：性别不限，26岁左右，外表端庄、大方、品貌端正、气质高雅；4、文化程度：大专以上学历；5、语言水平：国语普通话流利、懂英语，具有良好的语言表达能力。权限范围及授权方式1.岗位职责范围；19、2.直接上司授权方式。四、规章制度和管理规定 工作态度： 1、按公司操作规程，准确及时地完成各项工作； 2、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重；3、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司；4、应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。下班后，无公事，应在30分钟内离开办公地点；5、不得在办公区域任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到部门办公室；6、上班时严禁串岗、闲聊、吃20、零食。禁止在公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事；7、热情待客，使用礼貌语言； 8、未经部门经理批准，一律不准在餐厅做客，不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重； 2、工作衣应随时保持干净、整洁；3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领； 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩； 5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色丝袜其袜端不得露于裙外； 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油； 7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指 8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、打喷嚏21、应用手遮掩； 9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 出勤规定 1、依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许；2、员工上、下班都要打工卡； 3、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分；4、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工 处理；5、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准； 6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡；7、员工在工作时间未经批准不得离店。办公室管理制度市场营销部是景区主要联系及接待客户的部门，代表景区的形象，所以市场营销部办公室应具有规范、整洁、高效、严谨22、的特点。办公环境1、市场营销部办公室一般应设在方便客人寻找的地方，有条件的销售部应自设小型会客室，以方便接待客人；2、电话、电脑、复印机、传真机是销售部开展业务的必需设备，要正确使用，并注意保养及卫生清洁；3、每位销售人员的电话分机，可直拨市内电话，根据业务拓展的需要，可申请开通国际或国内直拨电话；4、文件归档须及时、整齐，保持办公桌面、室内环境的整洁、美观。保密1、部门的销售政策、营业数字、销售价格等均属商业机密，任何人不得随意外泄；2、日常报价草稿、往来传真等废纸，均须经碎纸机粉碎后丢弃，不得整张丢弃；3、获授权者用密码使用联网电脑后，应及时退出，电脑中所存资料如需非正常输出，必须先报请部23、门经理批准；文件往来1、部门所有对外的信件、传真件及文件资料等，必须打印后方可发出，并注意格式及排版的规范、美观；2、所有对外信件、传真、合约、协议等，如对方是境外景区或境内合资、独资等企业时，必须尽量使用英文打印。港、澳、台地区需使用繁体字打印；3、部门所有发往其他部门的文件资料必须由市场营销部经理签字后方可发出；4、收发文件须有专用登记本进行记录及签收。档案资料管理制度档案资料分类1、景区宣传资料。主要包括：景区基本情况介绍、各营业部门宣传册、房价表、明信片等；2、客户档案。主要包括：旅行社客户、商务会议客户、VIP客户、潜在客户及所有客户的名片复印资料等；3、营业统计资料。主要包括：各区24、域市场销售统计分析年/月/日报表、销售员业绩统计表、区域市场销售员工资明细表、市场客源分析报表、各区域市场推广活动销售业绩统计表、会议团体流失表等；4、协议书。客房、餐饮、温泉、的协议书包括：景区A类团体消费协议书、B类团体消费协议书等。档案资料管理制度1、本部呈报。主要包括：请示、报告、信息参考、营业简报、管理意见、出差申请等；2、本部发文。主要包括：总经理办公室转发文、呈各部门发文或通知；3、中心和各部来文。主要包括：中心下发的各类文件、会议纪要、任免书及各部门来文等；4、中心外来文件。主要包括：国家、省、市政府及政府有关管理部门的发文；5、业务通讯。主要包括：往来信件、传真、申请、网上信25、息、电话记录等；6、部门内部管理。主要包括：月度、年度销售预测和计划表、部门规章制度、部门会议纪要、部门员工个人档案、部门员工评估记录、奖金发放记录、值班安排、请假调休申请、车辆使用申报表等；7、经营管理表格。部门日常运作使用的各类表格。 建立客户档案系统客户档案是销售部最重要的档案，必须妥善保存、整理、归档，方便日后查阅。1、明确划分客源市场。通常按旅游目的和客源结构可分为：旅行社市场、商务散客市场、家庭散客市场、政府机关市场、会议市场等；2、建立“VIP”客人和“VIP”团队档案系统。所有“VIP”客人和“VIP”团队的订房及活动安排，必须按日期顺序存放、保管，并将与该活动有关的所有资料、26、信息、名片、来往传真等装订入档。档案资料的保管与使用1、保管A、市场营销部由部门文员负责档案资料的收存、装订、入档和保管；B、市场营销部须设立专柜存放档案资料；C、经常查用的档案以字母顺序排列存放；D、过期及作废的资料应及时销毁。2、使用A、不涉及商业机密的公用资料，各销售人员可以领取、保管及使用；B、销售人员查阅部门档案资料，必须办理借阅手续，并且必须当日归还；C、外部人员借阅有关资料，须经部门经理同意，并办理借阅手续，重要资料必须当日归还；节能降耗制度1、节约用电。对电脑、电灯、空调、打印机等办公用电器必须做到人走关闭，在使用时方可开启。使用空调时，应将室内门窗关闭，同时空调与电风扇不可同27、时使用；2、加强对文具以及各项耗材的监控与管理。对打印纸、传真纸、宣传资料等物品的需求，原则上按财务部的相关规定执行；3、合理安排和使用各种宣传资料及各项耗材。每个月要整理一次资料柜及办公用品柜，将物品分门别类、详细记录，对于时间较久的宣传资料应取出先用。办公用品如旧的未用完，原则上不再申领同样物品；4、部门人员有责任对部门使用的各项物品进行维护和保养，以延长其使用寿命；5、降低电话、传真费用。非公事，任何人不得使用外线电话和传真，业务联系时尽量长话短说，缩短通话时间，电话里能够解决的问题，尽量减少不必要的登门拜访，以节约开支； 6、控制复印。对于需要复印的材料，要认真统计其数量后再进行复印，28、不得超印。复印时，可双面复印的，一定要双面复印，以免造成浪费；7、严格控制好各项差旅费用的支出，合理制订销售员每日外出拓展的线路安排，避免不必要的浪费；8、本制度的一切违规行为，将在销售员的浮动工资中进行考核；9、本制度适用于市场营销部总部及各区域市场办事处。 武汉销售处管理规定驻外销售处主要工作职责1、执行公司整体的营销计划，并结合当地市场的特点加以具体实施；2、把握区域营销机会，及时收集营销信息和客户反馈意见，为总部的营销决策提供信息；3、负责与当地旅行社、行政企、事业单位、各类散客进行业务拓展；4、代表景区与客户签订A、B类消费协议，并不断进行新客户的开拓和老客户的联络工作；5、预收客户29、消费订金，并协助财务部门追收客户的欠款；6、完成总部下达的各项责任考核指标；7、参加区域市场举办的各类旅游促销活动，加强区域市场的宣传及推广，促使客户前来景区消费；8、完成总部交办的其它工作。驻外销售处主要责任指标和综合考核内容1、销售处实行责任指标考核机制，注重团体业绩和个人激励相结合的系统营销管理；2、主要责任指标包括：新签各类消费协议数量、拓展新客户和巩固联系老客户的数量和区域客人实际到店的消费金额等。综合考核内容包括新客户的拓展情况、市场信息反馈情况、总部营销计划执行情况以及走访拓展报告、工作日志完成情况和日常考勤、内部管理、团结协作情况等。业务管理规定1、责任考核指标办事处可以分解到30、各销售人员；2、销售处人员必须据实每日填报“拓展日报表”，每周填报业务拓展计划表”和每月填报“业绩状况月度考核表”，营销处主管须每月据实填报“办事处业绩月度考核表”，并于次月2日前传真至总部市场营销部，作为考核评估营销处业绩的重要依据；3、销售处主管在强调人员自律管理同时，应加强销售人员的日常考勤和业务管理，督查销售员业务拓展计划的工作进程，并做好每日的工作日记；4、市场营销部对销售处采取巡回督导和驻点督导方式进行管理，每月巡回和驻点督导时间不少于10天。督导内容包括：酒店营销策略、销售技巧培训、业务拓展指导、重大客户跟踪、工作日志和日常管理检查、拓展日报表批阅、市场信息反馈等。部门必须将督导31、工作效果和各营销点市场拓展、管理等综合情况，每月以报告形式予以总结（重大情况及时通报）。同时，有关培训和业务指导等督导工作计划，也必须于每月初报至总部；5、对市场营销部督导工作的评估，由市场营销部根据销售处工作实绩、督导计划执行情况和总结报告反馈情况，以及结合营销处的实地测评（每月一次）进行评估，形成完整的三级管理评估机制，促进景区驻外系统营销网络的形成。部门例会制度1、市场营销部例会安排详见市场营销部例会安排一览表。2、市场营销部部门例会每月一次，由市场营销部经理主持，市场营销部总部销售员及销售处主管参加，部门例会的主要内容及会议要求如下：A、市场销售部经理传达每周的例会精神、总经理工作指示32、及景区的经营信息等；B、检查当地市场销售指标的完成情况，评估上月的促销活动及销售业绩，分析市场的拓展情况；C、总部及销售处主管汇报上个月工作，反馈市场动态和销售访问及客户接待过程中存在的问题； D、分析及处理客户投诉、分析客户的需求，研究新的产品组合；E、分析、协调、帮助销售人员解决工作及生活中存在的问题和困难；F、讨论大型促销活动的安排和重要客人的接待方案；G、市场营销部经理确定下个月的销售工作重点和布置销售任务指标。会场要求：1、与会者需提前5分钟就座，作好开会前的准备工作；2、发言者的发言内容要提前做好准备，发言时要求简洁、明了；3、例会期间要求将手机关闭或调至振动状态；4、无特殊情况，33、不允许随便离开会场，如有特殊情况，必须经部门经理同意方可离开，会后要将缺席时间所讲的内容补上。每日销售例会制度为了进一步提高市场营销部的工作效率，加强市场营销部工作的动态控制，部门将实行每日例会制度，例会每日早晚各一次，由市场营销部经理或主管主持，主要内容如下：1、会议时间为：早例会8：05AM9：15AM 晚例会5：50PM6：00PM 2、每日早例会：A、由销售员通报前一天的工作情况及当日客户的拓展计划；B、了解当日需要解决的问题，能够解决的问题应及时解决，不能够解决的问题应及时向上级主管领导进行请示并在尽短的时间内进行解决；C、安排销售人员的销售计划和走访客户的方案；D、通报近期将要跟进34、的重要事件。3、每日晚例会：A、汇报当日拜访及走访客户的情况，反馈市场信息和客户意见；B、对当日所遇到的问题及时向上级领导进行请示，部门能够解决的问题应及时解决，不能够解决的问题及时向上级主管领导进行请示，并在最短的时间内进行解决。业务拓展和工作报告制度1、销售人员外出进行业务拓展前必须制订外出拓展计划并向市场营销部经理/主管报告当日的行程安排，经批准后方可外出。（驻外销售人员须向办事处主管进行报告）；2、销售人员每次与新客户签订销售协议及各种意向书时，若超出个人权限，必须经上级主管领导批准后，方可正式签订；3、销售人员每日外出拓展返回后，须及时向负责人汇报当日的拓展情况，并及时请示及汇报当日35、工作中所遇到的问题；4、每周一例会，销售人员对上周工作进行小结，并制定出下一周的拓展工作计划（驻办事处销售人员的周工作会议由销售处主管负责召开并进行检查及督导，同时在每月部门例会前进行汇总并在例会上进行汇报）；5、每月末，由各销售处主管向部门提交月业绩统计表及月工作总结及下个月工作计划，市场营销部经理向总经理提交市场营销部工作总结及下个月工作计划（办事处对各销售人员的销售情况进行整理和总结，提交市场营销部经理）；6、每年年底，部门主管及销售处主管向部门经理提交年度工作总结和下一年度的工作计划，听取部门经理和销售人员的评估和意见；7、有关超越权限的销售活动和工作问题，必须先汇报、请示，不得擅自处36、理。市场营销部销售人员管理规定1、严格执行员工手册中的有关规定；2、销售人员的作息时间：上下班时间为：8:00AM12:00AM，14:00PM18:00PM，上下班必须严格执行打卡制度，当日上下班的打卡时间必须与实际时间相符，如有不符实的情况出现将追究当事人责任；3、在办公时间里不允许做私事；4、请假：销售人员的请假、调休等必须事先报请部门主管及经理批准后方可执行，如未经批准擅自休息的，将按旷工进行处理；5、加班：销售人员在工作中需加班时，必须填写加班申请单，并呈报部门主管及经理同意后，方可享受加班补助，非加班时间不允许无故在办公室内逗留；6、销售人员进行业务拓展时，必须提前制订销售访问计划37、并经部门经理或主管批准后方可外出，差旅费报销标准参照部门制定的销售人员差旅费报销标准执行；7、电话：办公电话为销售人员办公使用的电话，任何人无特殊情况不允许占用拨打及接听私人电话；8、钥匙：部门钥匙由部门经理、主管负责保管，其他人员不允许私自配装钥匙，备用钥匙由总经办负责统一管理，任何人无特殊情况不得随意借用，如有紧急情况需领用钥匙时，必须严格按照xx温泉钥匙领用规定及操作程序执行；9、移动电话：景区统一给予一定的话费报销标准，凡享受此待遇的销售人员，手机必须24小时开机，以便于工作上的联系；10、回复：上司交办的任何事项，在跟踪及处理后，不论结果如何都必须在第一时间向上司进行汇报；11、公告38、：部门设公告板，销售人员需随时留意公告板上发布的最新消息，所公告的内容部门均视为已通知各位员工；12、进入营业区域：销售人员除带领客人至各营业区域进行参观及接待外，其它任何时间非经部门经理及主管批准，不得随意进出；13、车辆使用：销售人员外出业务拓展原则上以搭乘公共汽车为主，如因业务需要部门派车时，必须提前提出申请并填写用车审批单，经部门同意及确认有车后，方可使用；14、层级管理：市场营销部实行层级管理制度，在工作中所遇到的各种问题，必须逐层逐级的请示及汇报，如出现越级请示的，部门将给予违纪处罚；15、形象：销售人员外出进行业务拓展时是代表景区的形象，销售人员的仪容、仪表必须按部门对销售人员的39、要求去做，任何人不允许做出有损于景区形象的事；16、销售人员对签单客人的经济情况要进行一定的了解，对于客户跑单及拖欠款问题应负有直接的经济责任。此外，销售人员有义务和责任协助财务部追收自己所负责客户消费欠款的追缴工作；17、销售人员要严格执行景区制定的各项价格政策，凡超越自身权限的问题，必须及时向上级进行汇报，批准后方可执行；18、卫生：销售人员需随时保持自己所负责区域以及办公场所的卫生清洁，定期进行卫生清扫，部门经理及主管将随时对卫生情况进行检查。驻外销售处销售人员管理规定1、严格执行员工手册中的有关规定；2、销售人员的作息时间：上下班时间为：8:00AM18:00PM，上下班必须严格执行签40、到、签退的制度，当日上下班的签注时间必须与实际时间相符，如有不符实的情况出现将追究当事人责任；3、在办公时间里不允许做私事；4、请假：销售人员的请假、调休等必须事先报请销售处主管批准，超出销售处主管权限的批假时间，必须要经部门经理批准后方可执行，如未经批准擅自休息的，将按旷工进行处理；5、加班：销售人员在工作中需加班时，必须填写加班申请单，并呈报办事处主管批准后，方可享受加班补助，非加班时间不允许无故在办事处内逗留；6、销售人员进行业务拓展时，必须提前制订销售访问计划并经销售处主管批准后方可外出，外出返回后的差旅费根据销售处主管实际批准的路线，参照部门制订的销售人员差旅费报销标准执行；7、电话41、：办公电话为销售人员办公使用的电话，任何人无特殊情况不允许拨打及接听私人电话；8、钥匙：驻外销售处钥匙由销售处主管负责保管，其他人员不允许私自配装钥匙。备用钥匙由总经办负责统一管理，任何人无特殊情况不得随意领用，如有紧急情况需领用钥匙时，必须通知部门经理并严格按照xx温泉钥匙领用规定及操作程序执行；9、移动电话：销售处统一给予一定的话费报销标准，凡享受此待遇的人员，手机必须24小时开机，以便于业务联系；10、回复：上司交办的任何事项，在跟踪及处理后，不论结果如何都必须在第一时间向上司进行汇报；11、公告：销售处设公告板，销售人员须随时留意公告板上发布的最新消息，所公告的内容办事处均视为已通知各42、位销售员；12、进入营业区域：销售人员除带领客人至各营业区域进行参观外，其它任何时间非经部门经理及主管批准，不得随意进出；13、车辆使用：销售人员外出业务拓展原则上以搭乘公共汽车为主，如因业务需要部门派车时，必须提前提出申请并填写用车审批单，经部门同意及确认有车后，方可给予派车；14、层级管理：市场营销部实行层级管理制度，在工作中所遇到的各种问题必须逐层逐级的请示及汇报，如出现越级请示的，部门将给予违纪处理；15、节假日值班：销售处销售人员节假日实行轮流值班的制度，人员的排班由办事处主管负责安排，值班人员当班期间主要负责电话的接听、接受预订、以及突发事件的处理等，值班期间遇到非个人所能够解决的43、问题时，须及时向销售处主管进行请示及汇报；16、卫生：销售处销售人员需随时保持自己所负责区域和办公场所及住所的卫生清洁，定期进行卫生清扫，销售处主管要做好监督及检查工作；17、形象：销售人员外出进行业务拓展时是代表景区的形象，销售人员的仪容、仪表必须按部门对销售人员的要求去做，任何人不允许做出有损于景区形象的事；18、销售人员对签单客人的经济情况要进行一定的了解，对于客户跑单及拖欠款问题应负有直接的经济责任。此外，销售人员有义务和责任协助财务部追收自己所负责客户消费欠款的追缴工作；19、销售人员要严格执行景区制定的各项价格政策，凡超越自身权限的问题，必须及时向上级进行汇报，批准后方可执行。五、44、业务操作流程和规范要求市场营销部销售人员日常行为规范1、上班时要求着工装，服装要整齐、干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。工号牌佩戴在左胸前，不能将衣袖卷起。如销售员穿裙子，应着肉色丝袜，不可露出袜口，系领带时，要将衣服下摆扎在裤腰里，黑皮鞋要保持光亮；2、仪容要大方，指甲要常修剪，不涂有色指甲油，发型按景区的规定要求：男士不留长发，发脚以不盖耳部及后领为宜，女士不宜留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发；3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准露出毛孔，随时保持双手的清洁，勤洗澡，防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料；4、注意休息好，保持充足的睡眠45、和良好的精神状态；5、女士上班要化淡妆，不准戴手镯、手链、戒指（非结婚戒指）、耳环、夸张头饰以及戴有色眼镜，戴项链不外露；6、每日上班前要检查自己的仪容仪表是否符合部门要求，在公共场所需整理仪表时，要在卫生间或工作间内进行；7、面对客人要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感；8、与客人谈话时要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给人以不受重视之感；9、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感；10、要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感；11、不要带有厌烦、僵硬46、愤怒的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感；12、站立时上身要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉；13、就坐时姿势要端正，坐时要轻缓，上身要直，腰部挺起，双肩放松平放，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就坐时不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；14、行走时应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，如因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；15、手势是最具表现力的一种“体态语言”，要求规范适度，在给客人指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以关节为轴，指向目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点47、，谈话时手势不宜太多，幅度不宜过大，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重，在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上；16、当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别；17、要习惯使用礼貌用语如：您好、请、谢谢、对不起、再见等；18、遇到宾客要面带微笑，主动与客人打招呼，与客人谈话时，态度要和蔼，声调要自然、清晰，音量要适中，以对方听清楚为宜；19、当客人提出的某项服务要求一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助解决；248、0、在原则性、敏感性较强的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反景区规定，也要维护顾客的自尊心，尽量使用询问式、请求式、商量式和解释式的说话方式。21、电话礼貌A、接听电话时，必须先致以简单问候，如：“早上好”、“您好”，语气柔和亲切，自报部门名称并认真倾听对方的电话内容，做好记录同时进行简单的复述，挂机时须向对方打电话过来表示感谢，待对方放下电话后，自己再轻轻放下；B、电话铃响时要在电话铃响二次内摘机并保持愉快的心情；C、接听电话需使用统一的标准语言。22、谈话礼节A、首先了解对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性；B、和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情49、，也不要轻易许诺对方提出的而自己又无把握办到的事；C、同客人交谈时，态度要诚恳，和蔼可亲。声音大小以对方听清楚为宜，保持一定的距离，尤其不要溅出唾沫或抓头、剔牙、挖鼻孔。打喷嚏时应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子或用手遮挡口鼻；D、和客人交谈时，可谈衣食住行、旅游风光、体育运动等。尽量少谈论令人不愉快的事情。不要打听对方的经济收入，婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其它私事。如对方是妇女时，对其年龄和婚姻情况更不能询问；E、同客人谈话时，眼睛要注视对方，多给对方讲话的机会，注意倾听对方的表述，不能左顾右盼、常看手表、低着头或侧着头，更不要昂着头说话。不要随便打断对方的谈话及随便插嘴，当没听清楚对方50、的讲话时可以请客人再重复一次，如发现有误时，应做进一步的解释；F、同客人谈话时要掌握好分寸，称赞对方时不可过度，自己谦虚也要适当；G、同两个以上客人谈话时，不能只和固定的人交谈而冷落其他人；H、客人互相交谈时，不可上前旁听，有急事与其中的客人联系时，应先打招呼并表示歉意。23、拜访新客户注意的环节A、要恰当的进行自我介绍，销售员应以清晰的声音、柔和的语调尽快报出景区和自己的名字以及为何事而来，在递上名片的同时，要向客人说明：“抱歉，打扰一下，我是景区的，关于事，可不可以占用你几分钟的时间”；B、在接触新客户时，必须了解自己面对的是何人，“您是董事长吗？”“请问，关于事，是不是您负责？”；C、销51、售员必须靠第一印象或者最初五分钟的面谈，判断客户能否善待自己，所以销售员必须尽量给予对方以亲切、良好的形象；D、恭敬的递上名片，名片可放于名片夹或衬衫口袋里，绝不可放在裤袋里。如果左手拿公文包，便以右手的拇指和食指夹着名片的左上端，朝对方能清晰看到姓名的方向递过去。如果能够使用双手，最好双手奉上，接受对方的名片时，必须双手接住，同时微微躬身道谢；E、在与客户进行交谈时要选择接近对方的位置坐下，不能坐在对方的正前方，应当坐在其左侧或左斜方，可明显分出上下座时，应坐右下座，如被请入会客厅时，在对方还没有说“请坐”及对方还没有坐下前，销售员绝不可以自己坐下；F、注意公文包的位置，公文包应放在自己的腿52、上，如果对方肯与你继续交谈，必须在得到对方的允许后，再将公文包放在旁边的桌子或椅子上（公文包绝不可随意放在对方的“大班台”及办公桌上）。24、次序礼节A、大多数国家习惯右为大、左为小；B、二人以上同行，前者为尊，陪同、随同人员在后；C、引领人员应站在左前方23步处；D、三人并行，中者为尊；E、进门或上车，应让尊者先行，并为其开门；F、尊者由右边上车时，其他人员待尊者上车后，再由车后绕到左边上车，一般情况下，进门或上车，女士优先或坐高位；G、上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼梯时，尊者、妇女在后；25、作为一名合格的销售人员，不管是在外还是在内，面对客人必须永远都持有顾客是“皇帝”，“顾客总是对的”53、的观点，在行为上去约束和规范自己，才能真正与客户建立良好的关系。客户踩线踩点的接待流程一、约定1、检查参观场地和客人预订情况，尽量避开景区的接待高峰时间；2、确定具体的考察时间及抵达时间。二、准备1、准备景区的各种礼品（根据需要）、宣传资料、宣传卡片、个人名片及纸、笔等；2、准备好客人抵达时的欢迎词；3、制订客户的接待计划、参观路线，发至相关接待部门；4、对客人所要参观的场所进行实地检查安排定点服务人员；5、与各相关部门落实接待工作的具体细节；6、再次同客人确定具体的抵达时间，提前做好接待准备。三、带客人参观1、带好相关物品在指定地点等候迎接客人；2、客人抵达前通知相关人员到场进行迎接；3、向54、客人致欢迎词并简要介绍行程安排，同时可根据客人的时间和要求做相应的调整；4、向客户对景区进行简要介绍并派发宣传资料；5、按既定顺序带客人进行参观，介绍各项服务设施的主要功能及其特点。四、送客1、对客人的考察表示感谢并征求客人的意见，欢迎再次光临；2、通知相关人员送客人离开景区。五、记录跟进1、做好客户的考察报告并为下一步工作的跟进制订计划；2、根据客人的考察情况及时与客户进行沟通。团体接待的操作流程一、检查准备工作对照“团队预订单”与电脑仔细检查以下内容：1、团队名称、团号、旅行社、领队姓名、男女宾人数、抵离时间及各项消费价格等有无差错；2、在团队抵达前同团队的领队再次确认团队的人数及各项消费55、是否有误；3、各团队如有提出特殊要求的（重要客人或需特别照顾的客人），应及时与相关营业部门联系，确定是否已做好相关特殊安排；4、准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于做好随时能够做好协调工作。二、接 团1、团队抵达时，亲自到指定地点与团队的陪同进行联系，帮助办理团队的入住及各项手续，落实团队的早餐及特殊要求；2、如有需要，在征得领队同意后可向团队客人对景区特色及注意事项作简单介绍；3、接待重要团队时，应提前检查好客房，准备好入住单及钥匙。团队到达前10分钟同市场销售部经理及有关人员到场欢迎；4、团队在景区停留期间，要随时保持与团队领队的联系，随时对消费过程中出现的问题进行解决。三、送 团1、在56、团队办理结帐手续前15分钟到前台等候并协助办理结帐手续，以确保团队客人已结清各项费用及按时离店；2、通知相关人员到场并与各位客人道别；3、对客人的光临表示感谢并征求客人的意见，欢迎再次光临。电话销售访问流程一、促销前的准备1、电话促销前：销售员应根据近期市场拓展的需求，制订电话促销的客户名单及促销内容，并根据客户级别的不同确定先后顺序；2、准备好必要的促销工具：价目表、宣传册、笔、便条纸、笔记本等；3、检查电话促销前的各项准备工作：A、促销环节、内容都准备妥当了吗？B、书写文具都准备妥当了吗？C、促销追踪工具准备好了吗？D、客户促销日程安排好了吗？E、自我情绪及坐姿调整好了吗？4、打电话之前的57、计划：A、决定和谁通话；B、通话的目的内容；C、选择什么开场白；D、把要点依次列出；E、当客户持有异议时，应该如何应付；F、如何结束谈话；G、打电话的时间没有长短的规定，要在尽短的时间内把要点陈述完毕；H、对于老客户的促销，销售员应细心阅读客户资料卡，了解客户的消费特性和频率，排定时间，主动促销，特别注意的是准备好与客户前次交谈时留下的问题的解决办法，绝不可因与客户比较熟悉而在电话交谈中肆无忌惮、缺乏自制。二、进行促销1、自我介绍A、主动向客人问好；B、表明自己的身份及景区名称；C、找到客户并进行推销；D、最初15秒找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；E、引导谈话要旨，巧妙地了解58、并捕捉自己需要的信息；F、找出客人所反映问题的原因，积极寻找答案；G、认真倾听，注意对方的反应并有意识的提问；H、拿别人的成功经验，支持自己的主张。2、推销景区的产品A、激发客户的购买欲；B、总结景区产品所能带给客户的好处；C、向客户解释你的产品能替他解决的问题；D、对重要谈话内容进行记录；E、不要和客人就价钱而喋喋不休；F、全心全意推销景区中心产品；G、语言措词要用比较通用、对方熟悉的词汇；H、语气平和、语调轻松、用词得当；I、抓住重点，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖，给自己留下多次推销的极会；G、让客户相信，你深信自己说的话。3、消除异议A、细听对方的意见；B、把对方59、的不满先简述一遍，然后提出问题；C、解释你的立场，看对方是否同意；D、寻求共识。4、设法达成销售意向A、希望对方预订；B、对方说“不”时，不要丧失斗志；C、坚定立场之余，态度要保持沉稳有礼；D、向客户描述产品的特点。5、客户预订A、感谢客户的照顾；B、称赞他做出明智的选择；C、确认客人的话已说完，感谢客人并待客人放下电话后再挂断电话，切忌催促客人结束电话；D、事后寄出感谢卡。三、跟进工作1、填好客户拜访表；2、将客户的预订知会相关部门，并及时将书面确认书发给对方；3、客户意见的整理，转交上级主管领导；市场营销信息反馈的方法及要求一、分析研究市场营销情况的三个步骤：1、通过各种渠道搜集市场信息，60、确定所需要解决的问题或提出各种解决问题的方案；2、进一步研究信息的可行性；3、用各种假设的因果关系去检验信息的真实度，做好记录为制定营销政策提供依据。二、制订营销信息收集的计划1、确定所需要的具体信息；2、搜集各种资料；3、制订及提交信息收集计划，内容主要包括： A、上层管理者所提出的研究问题和研究目的； B、所需要获得的信息； C、各种统计资料及报刊上发表的各种有关资料的来源和搜集为解决自己问题所需的信息资料。三、实施计划1、利用“旅游通讯”、“旅游信息交流会”等形式来发掘与利用好这些已经搜集到的信息；2、从竞争对手提供的资料中进行搜集，可以通过竞争对手的年度报告、演说、发布的新闻和广告来了61、解竞争对手的动态；3、通过在工作申请者的面试与交谈中进行搜集；4、从出版的资料与公共文献中搜集信息；5、为了保障资料的真实性与准确性，要加强对资料搜集过程的监督与管理；6、严格按照营销信息收集计划来开展工作，也要注意根据实际情况在对信息收集时进行及时的调整，以适应景区今后发展的需要。四、调查结果的反馈1、办事处主管每月至少向市场营销部经理汇报一次收集及反馈的市场信息；2、结合收集到的各种信息，提出对市场营销部或景区所面临的营销决策的建议，再根据实际的需要详细汇报具体的市场情况；3、将各区域市场每月的信息反馈内容进行综合总结，并做出书面报告呈报上级主管领导。客户投诉意见反馈的处理和操作流程一、分62、析客户投诉的原因1、销售员推销时所承诺的服务内容与客户实际所消费的情况不符；2、景区宣传手册、广告等宣传品上所刊登的内容与客户所接触到的、了解到的产品和服务内容不符；3、客户打电话到销售部或预订接待部询问有关问题时的工作人员态度不好，甚至对客户提出的问题冷嘲热讽；4、客户使用景区产品时，发现产品包装不配套，不齐全、产品的可靠性较差，达不到规定的质量要求；5、就产品价格而言，与自己所得到的利益与感觉相比，与自己平时的经验相比，与实际的使用价值相比，客户觉得不是很值得；6、按照双方所签协议，景区因各种原因未能在规定时间里安排接待客户，或者通知客户不能如期接待，推掉客户所预订的产品，从而影响了客户正63、常的业务经营或正常的生活；7、产品使用的过程中发生故障，客户发出要维修的信号，消费部门不迅速派人前往修复，甚至根本不派人前往，影响到客户的工作或休息；8、对客户提出的抱怨，不采取积极的态度进行解决，使客户对景区产生有问题不解决的抱怨。二、处理客户投诉的准则对客户提出的抱怨，应本着“客户永远是对的”的原则，认真对待，正确处理，切忌与客户发生争执，解决投诉时要遵循一定的准则来处理，具体如下：1、为了正确判断客户的投诉、销售员必须站在客户的立场上看待客户提出的问题；2、客户并不总是正确的，销售员不能指望客户都是正确的，也不能向一个发怒的客户讲道理；3、对客户不正确的抱怨，如果采取宽容的态度，销售员就64、能继续得到他的预订，而且还可以节省索赔的费用；4、销售员应让客户知道你现在就在着手处理他的投诉，你将尽快把调查结果告诉他，绝不拖延；5、对客户正确的、合理的投诉，除了保持真诚合作的态度之外，还要告知客户你将如何改进、弥补及赔偿，并尽快兑现；6、客户为了维护个人声誉、面子或尊严而提出的抱怨，销售员应格外小心地对待；7、在赔偿客户时，销售员将意外地发现赔偿金额通常比想象中小得多。有时，你对客户的索赔只进行部分赔偿，他就会感到满意；8、如果能够说服客户放弃赔偿，不妨一试，记住要婉转，充分地说明理由，要有耐心，不能简单行事；9、不要向客户提出一些无法兑现的保证，以免引起不必要的纠纷。三、处理投诉的方法65、1、尽可能减少投诉的数量，处理投诉的最好方法就是事先避免投诉的出现，大多数投诉的产生并不是销售员的直接责任，但间接责任还是有的，销售员有责任保证客户正确的使用景区产品，有责任保证产品在出售前没有质量问题，有责任实事求是地介绍景区产品而不夸大产品的质量和功能，如果销售员能做好上面几个方面的工作，相对能够减少投诉的出现；2、当客户提出抱怨时，销售员应给予绝对的关注并表示关心，在保证景区利益的原则上，尽可能站在客人的立场上来寻求解决问题的方法，化解客户心中的不快；3、客户的投诉并不完全是正确、合理的，如果无偿满足他们的要求，显然对景区是不公平的，所以必须进行调整，收集事实，仔细分析产生问题的原因，通66、过调查发现问题的责任人及造成投诉的原因，从而找到双方都可接受的解决方法；4、客户进行投诉时，应立即着手加以处理，力争在最短的时间内找到解决问题的方法，并迅速解决，如当时无法作出决定，应立即反映给上级主管部门，请求协助，给客户留下好印象，至少可以减轻原来的不良印象，也为将来双方之间的长期合作打下良好基础。“VIP”团队接待流程1、接受预订。预定接待部接到预订后，明确有关预订的具体事宜，并确定各项费用，以传真方式对预订进行确认；2、通知有关部门。市场营销部与预订接待部做好接待的协调及沟通，确定该团的接待安排，填写“VIP”团队接待通知书，通知有关领导和相关接待部门，做好贵宾接待的准备工作；3、“V67、IP”团抵达前的准备。预订接待部接单后，与市场营销部配合安排好客房、温泉、用餐等，打印“VIP”团队接待通知单，加盖“VIP”印章，分送各相关接待部门，各相关接待部门按照“VIP”的标准进行准备，若发现问题立即进行调整。客人抵达当日，总经理在部门经理例会上通报，强调该团的接待工作；4、“VIP”团抵达时的服务。相关人员在客人抵达前10分钟到接待地点等候，客人抵达时，市场营销部经理及团队跟进人应主动上前迎接，并介绍景区主要负责人，礼仪小姐献花，景区领导或市场营销部经理引导客人到达入住楼层。相关人员做好协调。另外，对第一次光临的客人简单介绍景区的概况；5、“VIP”团在景区消费期间的服务。相关销售68、人员应在中心跟进、协调，及时解决临时出现的问题，直到团队离开景区。市场营销部经理或主管注意落实客人各项活动日程，各有关部门加强值班，相关人员熟记“VIP”房号、姓名，用客人的姓氏或姓加职务称呼客人；6、“VIP”团离开景区时服务。落实客人离开时间，通知有关部门作好客人离开前的准备工作，送行人员提前10分钟到达送行点，送行时与客人握手道别，站立于门前直至车辆离开时目送客人，挥手示别；7、“VIP”团离开景区的工作。市场营销部做好资料、图片存档工作，主动与客人联络，征求意见，并希望今后进一步合作。视需要召开部门总结会，总结接待经验，找出不足，表扬优质服务的员工，对有新闻价值的接待活动，由广告策划部69、撰稿送新闻单位发表，必要时向景区内部公布结果。“VIP”客人的接待流程1、接到“VIP”客人预订信息，详细了解其基本情况、爱好及注意事项，到达时间，接待规格及外貌特征，有无随行人员及其安排；2、通知有关部门，准备贵宾接待；3、“VIP”客人抵达前，预订接待部与市场营销部充分沟通，安排好客房、餐饮、温泉等相关服务项目。准备掌握客人所乘航班、车次抵达时间，落实好接待车辆；4、在机场和车站迎接“VIP”客人。必须提前到达接客地点，举牌示明客人，主动问候并为客人提取行李，同时做自我介绍，上车后向客人介绍景区的概况和日程安排，如果旅途不劳累，应向客人介绍他感兴趣的话题。如果不需到机场、车站迎接，则要在客70、人抵达前10分钟到接待地点等候；5、客人到达时，市场营销部经理主动上前迎接，并介绍景区主要负责人，对于第一次光临的客人简单介绍景区的概况。景区领导陪同客人乘专梯到达入住楼层，询问客人有无其它需要及告别；6、“VIP”客人在景区消费期间，负责跟进的销售人员须注意根据客人的爱好及注意事项做好全程的协调工作，及时解决临时出现的问题；7、“VIP”客人离开景区时，负责接待及跟进的销售员应与市场营销部及时沟通，并通知相关部门做好客人离开前的准备工作，提前10分钟到达送客地点，与客人握手道别，站立于门前直至车辆离开时目送客人，挥手示别；。8、“VIP”客人离开景区后，市场营销部做好资料、图片存档工作，主动71、与客人征求意见，并希望今后进一步合作，对有新闻价值的接待活动，由广告策划部撰稿送新闻单位发表，必要时向景区内部公布结果。商务活动操作流程1、通过各种途径了解有关活动信息，进行跟踪了解，并争取有关活动的决策人士到景区进行参观，倾听对方活动的情况和要求并做好记录，确认活动之详情，录入销售访问报告存档；2、将谈判中所涉及到的所有事项，列出一份清单，请客人确认，确认对方度假村授权在本景区各营业场所签单人员名单及签字式样，起草活动协议书，经客人确认后，由对方负责人与本景区市场营销经理共同签署；3、打印内部通知书，发至各相关部门，注明完成准备工作的期限、通知的内容（包括对方度假村的一般情况，活动安排和对本72、景区各部门的具体要求）。4、检查协调各个环节的具体事宜，如在准备过程中的检查催办，客人抵达之前的现场检查等，最好确认有关程序及具体要求，以书面形式通知各部门；5、活动进行时，销售人员协调好客户关系，经常到现场察看，及时与有关人员进行沟通；6、结束时，提前确认帐单，听客户意见，赠送小礼品致谢，并做好工作总结，同时书面向有关部门反馈意见。礼仪服务接待规范一、接待工作中常见的礼节：1、问候礼：问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节，例：先生（小姐），您好！您好，欢迎光临！您好，见到您很高兴、早上好等。2、称呼礼：指日常工作中与客人打交道时所用的称谓：先生 小姐 夫人 首长等。3、迎送礼：A、客户来到73、景区洽谈业务时，接待人员要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎；B、对重要客户和友好团体来景区或离开景区时，景区要组织管理人员及工作人员在景区门口列队迎送。迎送人员要服装整洁，姿势端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感；C、迎客在前，送客在后，引导客人行进时，应主动问好，指示方向时要走在客人左前方1.52步距离处，身体略为侧向客人。行进中与客人交谈时，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，遇有转弯时，应回头微笑向客人示意。4、握手礼：行握手礼时，距离受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时，应注意以下几个问题： A、握手礼时，74、需等主人、年纪大的、身份高的人先伸出手，身份、年龄相仿时，女士先伸出手；B、男客人握手时，用力稍大，表示友情之深，但保持适中。同女客人握手时则需轻淡，轻握手指部，不要将手紧紧握住；C、一般情况下，行握手礼时要双目注视对方的鼻眼三角区，微笑致意，握手时切忌看着第三者或斜视，显得心不在焉；D、迎送客人时，不要因客人多，熟人多就省事，做交叉式握手。二、介绍的礼节：1、自我介绍：表明很高兴认识对方，将自己的姓名、单位、身份介绍给对方；2、为他人作介绍：将身份低的年轻客人介绍给身份高年龄大的客人，身份、年龄相仿时应将男士介绍给女士。三、礼节礼貌的五种谦恭表现：1、动作的表示：仪表整洁、仪容端庄、仪态大方75、正确规范、彬彬有礼。A、为客人斟茶、请坐；B、指示方向的正确手势：手势是一种体态语言，用来介绍来宾、引路、指示方向等。在为来宾指示方向时，要将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，同时眼睛要看向目标，并兼顾是否看到目标，切忌用手指指点点。2、言语的表示：与客户交谈时，要做到以下几点：A、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客的眼三角区，不得左顾右盼，心不在焉；B、要举止文雅、态度和蔼、吐字清楚、嗓音悦耳，给人以亲切感；C、在与宾客交谈时，要注意静听，让对方把话说完，不能随意打断客人的谈话或插嘴；D、回答宾客的问话时，应实事求是，答应对方的事，一定要尽力办好，遇到没有把握的事，要进行请示76、汇报后方可答复；E、要进退有序，事毕要先后退一步，再转身离开，以示对宾客的尊重，不得扭头就走；F、必须熟练运用六大基本敬语：“欢迎、您好、请、谢谢、对不起、再见”；G、说话时不能有掏鼻、挖耳、打饱嗝、打哈欠、抓头痒、修指甲、剔牙、伸懒腰等不礼貌的举止，在不得已的情况下，也应采取措施掩盖或回避，并致谦。3、和蔼的微笑：A、客户并不是陌生人，是我们事业上的朋友；B、最好的服务是笑容可掬，这种服务只消几秒钟即可做到。比如：在微笑时，你的眼睛也要含有笑意，不仅仅是露出牙齿；C、一种有分寸的微笑，再配上幽雅的举止，对于表达自己的主张，争取他人的合作，会起到不可估量的积极作用。4、音量的控制：柔和、亲切、77、热情、温和、诚恳，说话清晰，声调温和，语调不应过高或过低，太快或太慢。四、良好的仪容仪表：A、工作人员的仪表应该做到整洁、美观、大方。仪表不仅反映出个人的社会生活、文化水平及个人修养，也反映出一个企业的管理水平；B、仪容仪表是一个不容忽略的交际因素，注重仪容仪表是销售人员的一项基本素质，也是尊重宾客的非语言表达的具体体现，更反映了企业的管理水平与服务水平。五、稳健优美的走姿：1、行走时要轻而稳，脚部要利落，有鲜明的节奏感，两臂自然地前后摆动，肩部放松，上体要正直，身体重心稍向前倾；2、头正，颈要直，双眼平视前方，肩部放松，挺胸、立腰、腹部略微上提；3、行走路线应正对前方成直线，不要走内或外“八78、”字，步幅不可过大，步速不可过快；4、行走时不可将手插在袋里，也不可背着手，同时注意身体在行进间不能扭来扭去。四、市场营销部各类表单湖北xx温泉客户拜访计划表区域市场： 拓展人：拜访时间联系人职位公司名称电话拓展内容及成果记录审批人： 日期：客户档案表单位名称地 址姓 名年 龄性 别职 务联系电话手 机传 真邮 编E-mail网 址协议种类协议签定时间跟进人同公司人员姓 名年 龄性 别联系电话手 机传 真客户消费情况统计客 房温 泉餐 饮保健日 期数量金 额日 期数 量金 额 日 期数 量金 额日期数 量金额市场营销部传真拓展登记表区域市场： 销售经理：单位名称联系人传真号传真时间拓展人跟踪内79、容市场营销部邮寄拓展登记表区域市场： 销售经理：单位名称收件人地址邮寄时间拓展人跟踪内容市场营销部电话拓展登记表区域市场： 销售经理：单位名称联系人电话联系时间拓展人跟踪内容五、旅游中间商和行政企事业年单位团队旅游协议xx温泉A类团体旅游协议书甲方：乙方：本着真诚合作、平等互利的原则，现就有关团体消费优惠达成如下协议：一、温泉门票优惠标准：温泉门票类型散客门市价团体优惠价平日节假日成人元元元儿童（1.3米以下）元元元说明1、本协议价为 人及 人以上优惠价格，不足 人按门市价平日 节假日 优惠。2、客人可不限时享用公共温泉区各种特色温泉池、健身房、香薰休息厅及饮品、水果、包点等消费。3、节假日指80、国家法定假日、周末（周六、周日）。4、乙方应在前一日18：00前传真第二天的活动预订，预订内容包括：单位名称、男女宾客数、抵达时间、单位盖章及主管负责人签字。 二、客房优惠标准：房间类型散客门市价团体优惠价平日节假日加床元元元元元元元元元元元元别墅元元元元 元元元元元元元元说明1、 本协议为 间房及 间房以上的团体优惠价格；当日订房不足 间按散客价执行。2、1.4米以上儿童及成人中式客房加床 元/张。三、会议室收费标准： 四、甲方设有中餐厅、风味小食坊供客人点菜及宴会用餐，并提供各种风味与不同标准的团体餐，乙方如有订餐应确认用餐人数、时间、用餐标准及说明有无特殊要求，提前一天进行预订。五、甲方81、按预订要求按时提供用餐服务，如订餐在 桌及 桌以上或 元/桌及以上餐标，乙方应预交30%定金，如有更改或取消，必须提前24小时通知餐厅负责人，否则所收取的定金将作为赔偿金用来弥补餐厅损失。此项标准以下的团餐，订餐后如有变动，须在预订开餐前4小时以上通知甲方，以免造成损失。六、甲方营业时间：七、预订与确认方式：1、以传真或当面预订方式确认订房；2、凡客房预订得到甲方或甲方驻外办事处确认预交房费全部作为定金，方为有效预订；3、平日：24小时以上通知更改、取消预订，甲方收取所确认第一晚房费的30%；24小时内甲方收取所确认第一晚房费的50%；4、节假日：24小时以上甲方收取所确认第一晚房费的50%；82、24小时内收取所确认第一晚房费全款作为补偿；5、因天气或其他不可抗力而延误的入住团队，经核查属实，可免收损失费。八、景区SPA保健等团体消费协议可另行制定。九、此协议未尽事宜，可另行书面约定。十、此协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等效力。十一、此协议有效期自签定之日起至 年 月 日止。甲方（盖章）： 乙方（盖章）：代表签字： 代表签字：团体预订电话： 电话：传真： 传真：总机： 日期： 日期：开户行： 开户行：帐号： 帐号：xx温泉B类团体旅游协议书甲方：乙方：本着真诚合作、平等互利的原则，现就有关团体消费优惠达成如下协议：一、温泉门票优惠标准：温泉门票类型散客门市价团体优惠价平日节假日83、成人元元元儿童（1.3米以下）元元元说明1、本协议价为十人及十人以上优惠价格，不足十人平日按门市价八折节假日九折优惠。2、客人可不限时享用公共温泉区各种特色温泉池、健身房、香薰休息厅及饮品、水果、包点等消费。3、节假日指国家法定假日、周末（周六、周日）。4、乙方应在前一日18：00前传真第二天的活动预订，预订内容包括：单位名称、男女宾客数、抵达时间、单位盖章及主管负责人签字。 二、客房优惠标准：房间类型散客门市价团体优惠价平日节假日加床元元元元元元元元元元元元别墅元元元元元元元元元元元元说明2、 本协议为 间房及 间房以上的团体优惠价格，当日订房不足 间，平日按门市价 优惠；周末及节假日按门市84、价 优惠。2、1.3米以上儿童及成人中式客房加床 元/张。3、所有团体房可享受 优惠。4、甲方可提供中式客房作为司陪房，优惠司陪房价为 元/间天，入住时间 ；退房时间为次日。三、甲方设有中餐厅、风味小食坊供客人点菜及宴会用餐，并提供各种风味与不同标准的团体餐（团餐标准为 元至 元不等），乙方如有订餐应确认用餐人数、时间、用餐标准及说明有无特殊要求并提前一天进行预订。 四、 甲方按预订要求按时提供用餐服务，如订餐在 桌及 桌以上或 元/桌及以上餐标，乙方应预交30%定金，如有更改或取消，必须提前24小时通知餐厅负责人，否则所收取的定金将作为赔偿金用来弥补餐厅损失。此项标准以下的团餐，订餐后如有变85、动，须在预订开餐前4小时以上通知甲方，以免造成损失。五、甲方营业时间：六、预订与确认方式：1、 以传真或当面预订方式确认订房。2、凡客房预订得到甲方或甲方驻外办事处确认预交房费全部作为定金，方为有效预订。3、平日：24小时以上通知更改、取消预订，甲方应收取所确认第一晚房费的30%；24小时内甲方收取所确认第一晚房费的50%；4、节假日：24小时以上甲方收取所确认第一晚房费的50%。24小时内收取所确认第一晚房费全款作为补偿。5、因天气或其他不可抗力而延误的入住团队，经核查属实，可免收损失费。七、景区SPA保健等团体消费协议可另行制定。八、此协议未尽事宜，可另行书面约定。九、此协议一式两份，甲乙86、双方各执一份，具有同等效力。十、此协议有效期自签定之日起至 年 月 日止。甲方（盖章）： 乙方（盖章）：代表签字： 代表签字：团体预订电话： 电话：传真： 传真：总机： 日期： 日期：开户行： 开户行：帐号： 帐号：预订接待部管理手册第一章 预订接待部职能和岗位职责一、部门职能概述预订接待部隶属市场营销部，主要职能是负责A、B类消费团队（含部分散客及会员）的预订接待，以及进行团队消费下单、跟踪及相关统计、分析、预报建档工作；预订接待部执行相关团队消费价格，负责调控景区产品资源，并通过团队客户、公关销售及营业部门的协调沟通，建立起景区准确、系统、有效的预订接待控制状态。二、岗位架构和编制预订接待87、部人员标准编制总共11人，其中主管级2人，预订员4人；基地接待员4人；会员管理员1人。 预订接待部主管1人总编制人数级别主管2人基地接待员4人预订员4人会员管理员1人B3/B4预订员4人D3基地接待员4人D1会员管理员1人D3三、岗位职责及说明 湖北xx温泉度假景区岗位职务说明书Job Description市场营销部岗位名称预订接待部主管所属部门市场营销部直接上司市场营销部副经理管辖人数预订员、基地接待员、会员管理员晋升方向市场营销部副经理岗位编号HS-007工作岗位描述对市场营销部副经理和市场营销部经理负责，全面负责预订接待部工作，协调其它部门工作。主要职责：1、在部门经理的领导下，负责完88、成预订接待部日常的各项管理工作；2、对部门人员进行督导及培训，安排员工的班次及工作的布置；3、负责部门员工的考勤及考评工作；4、审核确认团体预订，签发相关团队预订、变更、取消单；5、统计和汇总每日团体预订和远期预订情况，负责每日团队预订的通报；6、负责团房等产品的整体调控及团队价格的执行、申请，确保景区产品达到最优化的利用和最高的效益；7、按时统计、汇总每日客户情况，归纳反馈信息做出各种统计报表及市场客源等分析图表，并及时准确的上报至上级领导；8、根据预订部的预订单，负责外宾、VIP客人以及A、B类消费团队的接待工作，对重要客户的消费情况进行跟踪服务，有序、合理地掌控各运行环节9、在部门内外建89、立有效、协调的群体合作关系，处理或满足客户在消费过程中对产品、服务提出的问题或合理要求，并及时将信息反馈到具体营运部门，针对营运过程中出现的实际问题提出建议或方案；10、完成部门经理交办的其它工作。素质要求基本要求：责任心强，工作认真。具有较强的市场营销及预订接待方面的专业理论知识和丰富的实际操作经验，有相应的组织协调和决策能力，受过市场销售或预订接待方面的专业培训；工作经验：从事过高星级酒店或景区的预订接待管理和市场统计分析工作二年以上；自然条件：性别不限，年龄28岁左右，外表端庄、大方、品貌端正、气质高雅；文化程度：大专以上学历；语言水平：国语普通话流利、英语流利，有良好的语言表达能力。权90、限范围及授权方式1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式湖北xx温泉度假景区岗位职务说明书Job Description市场营销部岗位名称预订员所属部门市场营销部直接上司预订接待部主管管辖人数无晋升方向预订接待部主管岗位编号HS-008工作岗位描述对预订接待部主管负责，全面负责预订工作。主要职责：1、在预订接待部主管的领导及安排下工作；2、接受和处理有关团体和散客预订的电话、传真和文件；3、打印和处理团体预订单或变更、取消单，并按规定做好团队预订后续的派单、签收及消费、跟踪、反馈等业务；4、负责预订产品的调控和团队价格的执行，及时向主管通报预订状态和申报事宜；5、负责预订消费单的跟踪及与营业部门91、客户、公关销售人员的协调沟通；6、负责确认催收团队预订金，确保预订的准确率；7、将团队消费资料准确存档，并做好相关统计；8、积极主动的推销和宣传景区的各项服务设施，耐心解答客人的预订或电话咨询；9、随时收集、整理客人及旅游市场信息，为部门及其它营业部门提供参考依据和合理化建议；10、负责领取、填补、分发有关物品及相关行政后勤工作；11、完成部门主管交办的其它工作。素质要求基本素质：责任心强，工作认真。具有相应预订接待方面的专业理论知识和实际操作经验，受过预订方面的专业培训；工作经验：从事过高星级酒店或景区的预订工作一年以上；自然条件：性别不限，年龄26岁左右，外表端庄、大方、品貌端正、气质高92、雅；文化程度：大专以上学历；语言水平：国语流利，有良好的语言表达能力。权限范围及授权方式1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式湖北xx温泉度假景区岗位职务说明书Job Description市场营销部岗位名称基地接待员所属部门市场营销部直接上司预订接待部主管管辖人数无晋升方向预订接待部主管岗位编号HS-009工作岗位描述对预订接待部主管负责，全面负责接待工作。主要职责：1、在预订接待部主管的领导及安排下工作；2、接受和处理有关团体和散客预订的电话、传真和文件；3、打印和处理团体预订单或变更、取消单，并按规定做好消费团队预订后续的派单、签收及消费、跟踪、反馈等业务；4、负责预订产品的调控和团队价93、格的执行，及时向主管通报预订状态和申报事宜；5、负责预订消费单的跟踪及与营业部门、客户、市场销售人员的协调沟通；6、负责确认催收团队预订金，确保预订的准确率；7、将团队消费资料准确存档，并做好相关统计；8、协助主管做好访客的接待；9、积极主动的推销和宣传景区的各项服务设施，耐心解答客人的预订或咨询；10、随时收集、整理客人及旅游市场信息，为部门及其它营业部门提供参考依据和合理化建议；11、打印、整理和保管各类文件档案和证件资料，并按规定程序科学地分类处理；12、做好部门文件收发工作，根据要求进行登记和签名确认；13、每日对电脑网络中的营业情况根据部门主管的要求进行查阅及统计；14、完成部门主管94、交办的其它工作。素质要求基本素质：责任心强，工作认真。具有相应预订接待方面的专业理论知识和实际操作经验，受过预订接待方面的专业培训；工作经验：从事过高星级酒店或景区的预订接待工作一年以上；自然条件：性别不限，年龄26岁左右，外表端庄、大方、品貌端正、气质高雅；文化程度：大专以上学历；语言水平：国语流利，有良好的语言表达能力。权限范围及授权方式1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式湖北xx温泉度假景区岗位职务说明书Job Description市场营销部岗位名称会员管理员所属部门市场营销部直接上司预订接待部主管管辖人数无晋升方向预订接待部主管岗位编号HS-010工作岗位描述对预订接待部主管负责，95、全面负责会所工作。主要职责：1、在预订接待部主管的领导及安排下工作；2、接受和处理有关团体和散客预订的电话、传真和文件；3、打印和处理团体预订单或变更、取消单，并按规定做好消费团队预订后续的派单、签收及消费、跟踪、反馈等业务；4、负责会员卡的办理及日常的维护管理工作；5、负责会员的预订、咨询、参观接待、档案建立跟踪维护工作；6、负责处理会员投诉、补办卡、充值、帐务建立统计及跟踪催要款业务；7、负责会员卡赠送权限把关、相关数据库的建立、增减、统计；8、协助主管做好会员访客的接待；9、积极主动的推销和宣传会员的各项章程，耐心解答客人的预订或咨询；10、随时收集、整理会员及旅游市场信息，为部门及其它96、营业部门提供参考依据和合理化建议；11、负责管理会员的原始资料及会员档案，收集景区具有消费潜力客人的相关资料，并进行分析，通过各种渠道促使客人成为景区会员；12、向部门主管提出发展新会员的可行性方案，根据市场情况，建议部门主管组织会员进行联谊活动，以提高景区的知名度，对会员定期进行感情联络，提供景区的最新资料。13、对会员消费内容及消费额进行统计、核对并上报部门主管。14、完成部门主管交办的其它工作。素质要求基本素质：责任心强，工作认真。具有相应预订接待方面的专业理论知识和实际操作经验，受过预订接待方面的专业培训；工作经验：从事过高星级酒店或景区的预订接待、会员管理工作一年以上；自然条件：限女97、士，年龄26岁左右，外表端庄、大方、品貌端正、气质高雅；文化程度：大专以上学历；语言水平：国语流利，有良好的语言表达能力；权限范围及授权方式1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式第二章 预订接待部工作程序与标准一、温泉预订与接待的工作规程与标准工作流程责任人操作规范与要求注释接受预订预订 员1、电话预订。A、必须在铃响三声内接起，语气温和自然，左手接电话，右手持笔，问候客人，报预订部及自己姓名； B、仔细聆听记录客人的预订要求，完整记录预订要求与客人的姓名、单位、联系方式。2、传真预订。A、查询是否为协议单位，是否有公章；B、查看预订人数，人数较多需注明抵达时间如是旅行社需注明司陪姓名、司陪人98、数与有效的联系方式；C、 温泉票价及有效时间。3、网上预订：按规定时间打印出来。4、现场预订。A、协议单位：现场预订凭导游证给予团体价；B、非协议单位：初次给予折扣优惠价，签订协议后第二次方可享受协议价；10人以上可给予相应折扣优惠。1、听电话首先让客人有亲切感；2、单位名称公章内容为准；3、高峰期合理安排更衣柜。回复确认预订 员1、 电话回复。A、再一次向客人复述预订内容，电话中如未能及时应允客人的需求，应请示后及时回复；B、要求填写消费预订单，需有审批人书面签名批示；C、向客人致谢，欢迎客人到时光临。2、传真预订。按协议规定条款，使用标准格式书面确认，签上确认人姓名并加盖确认公章。急件需在99、收到的第一时间回复1、 确保预订准确无误，清楚明了； 2、避免客人久等恼怒。输入电脑预订 员1、输入时根据不同地区编号；2、 要认真输入预订单上每一项内容，特殊要求应在备注中作特别说明，确保输入准确无误；3、 温泉票款已付款于办事处的，需在电脑中注明并将帐单复印件交于温泉收银。1、 方便查询；2、 与相关营业部门及时互通信息，做好预前准备。接待 预订 员1、 协助办事处、市场营销部作好公司接待与踩点等工作； 2、 协助处理突发事件，随时向部门主管反映。1、 随时跟踪；2、提高接待水平。更改 或取消预订 员1、 预订单上的记录都必须保留真实的预订与修改的痕迹；2、 已付款的由办事处或市场营销部协100、助作出相应的处理。方便跟踪、查询整理存档预订 员1、 将电话预订资料、预订传真件、按金帐单、特殊预订单等按抵达时间与编号整理分类、存档方便查询存档预订 员1、 预报次日、后日的温泉人数；2、 跟踪当日温泉预订的实际消费情况，如未到团体，按地区反馈到办事处，跟踪汇总到预订部，提出解决方法。1、 预订通报；2、日后分析。二、用餐预订与接待的工作规程与标准工作流程责任人操作规范与要求注释接受预订预订 员1、电话预订。 A、左手接电话，右手持笔。问候客人，报预订部及自己姓名； B、仔细聆听记录客人的预订要求与预订人的姓名、单位、有效联系方式。2、 传真预订。A、要求尽可能传真预订；B、核对用餐标准、菜101、式、抵达时间。3、办事处网上预订。 A、按抵达时间打印办事处网上预订； B、定时查客人网上预订，过滤真实性后通过电话或传真方式与客人交涉。4、现场预订。A、协议单位：现场预订凭导游证，由餐厅负责人核实后享受团体价；B、非协议单位：10人以上可给予相应折扣优惠。书面传真避免因口音或听力出现误差回复预订预订 员1、电话回复。 再一次复述预订内容，向客人致谢，欢迎客人按时光临2、传真确认。A、使用标准格式书面确认，签上确认人姓名并加盖确认公章； B、要求对方如在用餐人数或用餐时间上有更改，需在原订时间前小时通知预订部或餐厅负责人协助，提供多样菜式给客人选择，尽量满足客人的需求； C、用餐人数多、餐标102、高应按公司规定预交定金； D、如客人要求的某菜式当日无法提供，可由餐厅负责人协助，提供多样菜式给客人选择，尽量满足客人的需求。用餐涉及到成本，预订时需准确无误，避免浪费输入电脑预订 员1、 提前一天将订单上的每一项要求认真输入电脑。特殊要求需写明清楚，并注明应允人； 2、 餐费已付款于办事处的，需在审批单上注明，并将帐单复印件交于餐厅收银。与相关营业互通信息，作好预前准备接待 预订 员1、 协助办事处、市场销售部作好公司接待、踩点等接待工作；2、已付款的随时跟踪是否按时抵达；3、协助处理突发事件，随时向部门主管反映。1、随时跟踪；2、提高接待水平。更改 或取消预订 员1、 餐标低、用餐人数少未103、付定金的需在用餐前3小时提出，尽量减少不必要的损失；2、 已付订金的需提前24小时通知，如在24小时以内通知需核对成本后告知是否给予相应赔偿。做好预前准备工作整理存档预订 员1、将电话预订资料、预订传真件、特殊预订单整理，按抵达时间分类存档方便查询跟踪反馈预订 员1、 跟踪客人是否按时用餐，预订时间内未到的，及时与对方联系，或由办事处协助，询问未按时到达的原因，并按公司规定给予相应的赔偿2、 收集客人用餐后的意见1、随时跟踪，避免浪费；2、反馈改进提高。三、客房预订工作规程与标准工作流程责任人操作规范与要求注释接受预订预订 员1、电话预订。 A、必须在铃响三声内接起，语气温和自然，左手接电话，104、右手持笔，问候客人，报预订部及自己姓名； B、仔细聆听记录客人的预订要求，完整记录预订要求与客人的姓名、单位、联系方式。2、传真预订。 A、查询是否为协议单位，是否有公章； B、查看抵店日期、人数、如是旅行社，司陪情况、房间类型、数量、价格。3、办事处网上预订。A、按抵达时间打印办事处网上预订；B、及时打印输出客人网上预订，过滤真实性后通过电话或传真方式与客人交涉。4、现场预订。 A、协议单位：现场预订需出示导游证，在退房前由旅行社书面传真预订后方可享受协议价； B、非协议单位：单位或团体初次给予折扣优惠价，签订协议后第二次方可享受协议价。1、接听电话让客人有亲切感；2、单位名称以公章内容为准105、。询问记录预订 员1、询问客人乘车班次或抵达时间；2、 询问客人付款方式，若是协议单位的预订，均要求书面传真，确认是否有公章、有导游带队，房费是否保密，佣金如何结算；3、 向客人说明，无保证金的客房预订，只能保留到入住当日下午 18:00，如是节假日，只予保留至下午15:00；节假日预订，需按公司规定预交保证金；4、 对有特殊要求的，详细记录，提前通知相关部门；5、 清楚地记录每一项在预订单上，不遗漏。有利于针对性地做好预前准备复述确认预订 员1、电话确认，再一次电话向客人复述预订内容。 A、客人姓名或团名； B、日期、航班、船期、抵店时间； C、房间种类、数量、价格； D、用餐人数、餐标； 106、E、预订人有效的联系方式。向客人致谢，欢迎客人到时光临。2、传真确认。 A、按协议规定条款，使用标准格式书面确认,签上确认人姓名并加盖公章； B、核对各办事处订房按金帐单，并作好记录。确保预订准确无误，避免出现差错输入电脑预订 员1、 输入时按订房编号记录；2、 要认真输入订单上的每一项内容，特殊要求需再次通知相关部门负责人；3、 输入准确无误。方便查询，与相关营业部门及时互通信息接待 预订 员1、必要时提供分房表，并协助办理入住手续；2、 房数、加床增减征求办事处或市场营销部的处理意见；3、 灵活处理现场出现的问题，随时向部门主管反映。提供个性化更改 或取消预订 员1、 未付保证金的，订房表107、上任何一项记录都必须保留真实的预订资料和更改过的痕迹；2、 付保证金的按已签订协议的条款作出相应的处理方法。整理存档预订 员将电话预订资料、预订传真件、按金帐单整理后按抵达时间分类存档方便查询制表预订 员1、 作房态表，将客房远期预订的实时动态用表格表现出来，抄报上级；2、 如有VIP，汇同相关部门制作规范记录VIP接待安排通知单，抄报上级及相关部门。表格清晰明朗，一目了然跟踪反馈预订 员1、跟踪客人是否按时抵店；2、如未交保证金的，需随时电话跟踪；3、协助处理办事处预订团房的突发事件；4、取消预订资料，应统一存档 ；5、跟踪当日预订客房取消情况；6、 将客人的意见和建议反馈到相关办事处进行改108、进。1、 随时跟踪；2、 分析总结；3、提高接待水平。四、接受会议预订与接待工作规程与标准工作流程责任人操作规范与要求注释接听预订员 接待员1、 电话必须在铃响三声内接起，语气温和自然，左手接电话，右手持笔。问候客人，报预订接待部及自己姓名；2、做好相关消费项目的介绍。让客人有亲切感简述 并记录预订员 接待员1、 仔细聆听客人的要求；2、 查看是否有空房，是否有合符客人要求的会议；3、 必须完整记录客人的预订要求及客人的姓名、单位、联系电话、传真号码；4、 如有特殊要求，需详细记录；5、 条理清楚，不遗漏。确保服务过程中体现细节化、个性化查询预订员 接待员1、到相关部门查询客人的特殊要求是否能109、满足；2、记录完整，预前通知相关部门作好相应的服务。回复预订预订员 接待员1、电话给客人以完整的答复。2、要求客人书面传真，预订内容包括。 A、日期、抵达时间、接车时间； B、房间类型、种类、数量； C、价格（房费、餐费、会议费等）； D、会议组联络人及会议成员名单； E、付款方式，如签单需附有效签单样本； F、特殊要求，是否需欢迎牌、横幅、投影机、幻灯机、鲜花等。书面传真可使预订准确无误，避免口误而带来不必要的麻烦接收订单预订员 接待员1、 接收预订单核对传真内容是否与电话中的预订内容一致，如有出入，需进一步询问。2、 现场预订。 A、协议单位：现场预订出具相关证明确为协议单位后可给予团体价110、； B、散客：现场按综合消费的能力给予相应的折扣优惠； C、现场填写会议单后需由客人核对并签名确认。避免出错确认预订员 接待员所有预订项目双方意见达到一致后，签订合同文字保证准备工作预订员 接待员1、按要求制订会议单，并发至相关部门。2、落实各部门的会议负责人。3、协助并督察每一项工作的落实。 A、按要求排好房间，做好是否撤酒水、关长途服务； B、会议室按要求布置，例如检查咪头效果及横幅质量等； C、餐厅留位及按所指定菜单。会议单，任务明确到部门接待 预订员 接待员1、主要负责部门间协调，满足客人的现场要求；2、处理突发事件，随时向部门主管反映。提供有求必应无求也应更改 或取消预订员 接待员按111、签定的合同作出相应的处理方法记录存档预订员 接待员1、按抵店日期归档。 A、将传真、合同、宾客意见表附在一起； B、将会议成员要求记录存档； C、如是办事处洽谈会议，需将现场消费情况总结反馈到办事处。2、每月月底汇总分析。1、方便查询；2、日后分析；3、提高接待水平；4、提供个性化服务。五、统计员统计、核查、存档的工作规程与标准工作流程责任人要求与标准注释统计 与核查预订员 1、仔细查阅电脑网络。 A、查看当天营业情况； B、市场营销部业绩核算准确。2、统计日进车辆统计表。 A、按区域、车牌统计，包括各种面包车与小车； B、每月月底汇总分析。3、客房客源月分析表。 A、按区域统计； B、按散客112、或协议单位统计； C、每月月底汇总。1、确保准确；2、汇总客流量动态。存档 预订员相关文件按日期、类型分类存档，必要时传真于办事处，并要求其回执确认已收到 A、公司文件； B、销售文件；C、会议记录； D、特殊文件； E、协作单位变更资料。1、资料保存的完整性；2、及时传达公司信息与精神。存档预订员1、会议团资料按日期、类型存档。 A、预订传真件； B、消费帐单； C、顾客反馈意见表。2、如是办事处客户将资料传真于办事处。3、每月月底汇总分析。1、方便查询；2、日后分析；3、总结经验；4、提高接待水平。存档预订员1、团体协议书的保存与发放；2、按编号领取、登记；3、已签订的协议按区域输入电脑，113、实行电脑编码管理系统。1、 统一管理；2、 方便查询跟踪。跟踪预订员1、收集有消费潜力客人的资料，发展新会员；2、咨询，办理入会手续；3、定期感情投资，提供最新资料；4、便于跟踪，统计。确保服务过程中体现细节化，个性化的跟踪第三章 预订接待部的管理规定一、管理规定1、严格遵守操作规程，讲究工作效率；2、上下班必须严格执行签到、签退。当日上下班签到时间必须与实际时间相符，不允许 委托或代人签到、签退；3、严格执行公司制定的价格政策，凡超越自身权限的问题，必须及时向上级汇报，批准后方可执行；4、实行层级管理制度，在工作中所遇到的各种问题必须逐层逐级的请示及汇报；5、服从公司的工作安排，尽职尽责做好114、本职工作。同事间要密切配合，团结协助，遇事不可推诿，防止殆误工作；6、当值时间里不允许做私事、打私人电话，不允许吃零食或大声喧哗；7、部门设有公告板，需随时留意公告板上发布的最新通知；8、随时保持自己所负责区域以及办公场所的卫生清洁，定期进行卫生清扫，部门主管将随时对卫生情况进行检查；9、坚守工作岗位，不得串岗，不得到自己的工作区域之外的地方闲荡；10、请假、休假等必须事先报请部门主管同意后方可执行，如未经批准擅自休息的，将按旷工进行处理；11、加班时必须填写加班申请单，并呈报部门主管后方可享受加班补助；12、维护公司声誉，保守公司秘密，不得向外界传播公司资料；13、进出营业场所只能经由指定的115、员工通道，不得从大门或大堂穿行。14、部门设有个人工作日志，将处理事件经过文字记录在日志本上，结合以后的工作提供参考及结果经验；15、部门设有预订接待部交接本，任何通知或处理事情的经过结果、经手人等详细记录在交接本上。下一班上班时第一时间详阅交接本，如发现不清楚的问题及时向上班人员询问。未完成的事情即接手跟进完成，最后将处理结果与经手人姓名填写在交接本上；二、日常行为规范仪容仪表工作人员的仪容仪表应做到整洁、美观、大方。仪表不仅反应个人的社会生活、文化水平及个人修养，而且也反映出一个企业的管理水平。1、当值期间须着工装，服装干净整洁，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整不洁，工牌佩戴在左胸前116、，无论男女员工在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不能将衣袖卷起；2、女员工化淡妆，涂口红，穿高跟鞋、穿裙子应穿肉色丝袜，不可露出袜口，不可戴项链、首饰、手镯、手链、戒指（结婚戒指除外），不得留长指甲和涂有色的指甲油，头发要梳理整齐，不戴夸张头饰，不梳怪异头发，不披头散发；3、男员工头发两侧长度不能盖及耳部，后部长度不能盖及衣领，不留胡须，并每天剃须，保持指甲清洁，不得留长指甲；4、注意个人清洁卫生，勤洗澡防汗臭，爱护牙齿，保持口腔卫生，鼻毛不准露出鼻孔，上班前不能吃有强烈异味的大蒜、葱、韭菜之类有异味的食物及不喝含酒精的饮料；5、员工通道入口处或更衣室都设有穿衣镜，进入岗位前必须检查自己的仪容仪表是117、否符合部门要求。仪态坐态：坐时的姿势要端正，这正是体态美的重要内容之一。入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，双肩放松平放，手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二）但不可坐在边沿上，切不可有以下几种姿态：1、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。行态：1、行走时腰部要端正，颈要直，双目平视，肩部放松，挺胸，腹部略为上提；2、行走路线应走对，前方走直线，不要走内或外“八”字，步隔不要太大，步速不要太快；3、行118、走时不可摇头晃脑，不要将手插进口袋里，也不要背着手或打响手指，不与他人拉手，搂腰搭背，并做到：客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行。 三、言谈礼节：1、接见客人时要面带微笑，主动问好，如果宾客伸出手与你握手时，应按握手礼的要求进行，不要过久地盯着某一个客人打量，特别是女宾客；2、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑，不能伸懒腰，打哈欠，玩东西等动作；3、与客人面谈时，要集中精神，态度要诚恳，和蔼可亲，声音大小以对方清楚为宜，保持一定的距离，尤其不要溅出唾液或抓头，剔牙，挖鼻孔，打喷嚏时应转向一侧用手帕唔住鼻子或用手遮唔口鼻；4、与客人交谈时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意轻119、重缓急，请求顺序，不要喋喋不休；5、与客人谈话时，要注意倾听对方的表述，不要随便打听对方的谈话及随便插嘴或趋前旁听。当没听清楚对方的讲话时可以请客人再重复一次，如发现有误时应做进一步的解释；6、回答客人问题时不得直说“不能”、“不可以”、“不知道”等杜绝语，应以积极的态度帮助别人，或婉转地回答问题，但不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己又无把握办到的事情；7、不能与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。四、礼貌礼节礼貌1、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；2、与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；3、路遇上司或同事主动问好，如不便打搅120、可用手势或点头致意；4、不随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；5、受到上司的批评、上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；6、进入上司专用的办公室，必须得到允许后方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；7、 高层领导到办公室视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。电话礼貌1、接听电话需使用统一的标准语言；2、电话铃响时要在铃响三声内摘机，并保持愉快的心情；3、接听电话时必须先致以简单的问候，如：“早上好”，“您好”语言柔和亲切，自报部门名称并认真听对方的电话内容，做好记录，同时进行简单的复述，挂机前须向对方表示感谢，待对方放下电话后，自己再轻轻放下；4、如果121、正在处理紧急事件，听到对方铃响也应立即接起，然后先致歉，向对方解释“对不起，请稍等片刻”，如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了”。接听电话禁忌1、忌无礼：客人无礼，接电话的人忌以牙还牙，以血还血；2、忌傲慢：接电话忌盛气凌人，激怒对方，使对方在短时间内难消除心中的不愉快；3、忌有气无力、不负责任：在通话过程中忌无精打采，有气无力，给对方造成失望或疲倦的感觉；4、忌急噪：接听电话时，不等对方说完自己抢话说，而且一口气说得太多太快，犹如机关枪扫射，不注意控制自己的情绪，使对方造成误会，产生不良后果；5、忌独断专横：不用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，未等对方讲122、完就挂线；6、忌优柔寡断、拖泥带水：回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握；7、忌不耐烦或出口伤人：态度粗鲁，语言生硬，令人恼火。五、社会交往和公共场所的忌讳1、举止忌：严忌姿势歪斜、手舞足蹈、以手指指人、拉拉扯扯、相距过近、左顾右盼、 目光远眺、舒伸懒腰；2、谈话内容忌：严忌荒唐及随意询问他人履历、子女私事、工资收入、私人财产、衣饰价值、批评尊长、嘲弄忌俗等；3、语言忌：严忌不分场所不分地点的大声辩论、高谈阔论、秽言恶语、寻根问底、争吵辱骂、出言不逊；4、礼遇忌：严忌在公共场合蓬头垢面，衣装鞋帽或领口袖口不洁，正式场合忌挖眼屎、抠鼻孔、挖耳秽、剔牙齿、剪指甲等不雅观的动作以及随123、地吐痰、乱弹烟灰、乱丢果皮纸屑或者其它不清洁之物。六、档案资料管理制度分类1、待处理类：指尚未处理、正等待处理的文件、表单。如已填写好的订房单、待签字的电传、需答复的文件以及客满时订房客人的等候名单等；2、临时类：指短期内需要经过处理，然后再经过整理、归类的文件、表单。如客人的订房资料、报价信函等；3、永久存放类：指需要长期保存，供查阅用的文件、表单。如各种合同的副本、已抵店客人的订房资料、取消预订、未抵店客人的订房资料及已使用过的表单等。归类存放1、待处理类：首先应按轻重缓急，将文件、表单分成急办（如等待签字的电传）、日常事务两类，然后分别放在文件架中；2、临时类：对于近期的订房资料先按抵店124、日期后按字母顺序存放。远期的订房资料，一般先按抵店月份，后按字母顺序存放；3、永久存放类：可存放在贴有标签的文件夹内，也可存放在专用的柜子内。还可以打成包，在包外标明名称，存放在专门的房间内。另外，对于某些重要资料，应存放在特别安全的地方，以防火灾或其它人为原因所造成的损失。保密1、部门内的文件、团体协议书、销售价格等均属商业机密，任何人不得随意外泄；2、报价单、往来传真件、已发行或已回收的文件等，只在内部作再环保纸张使用，不得将其带离预订接待部。如要丢弃必须经过碎纸机粉碎，而不得整张丢弃；3、授权者用密码使用联网电脑后，应及时退出系统，防止他人进入系统对单据进行修改。七、建立客史系统建立客史125、档案是了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径，有利于搞好市场营销，争取回头客；1、常规档案：包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”；2、预订档案：包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份、日期以及订房类型等，掌握这些资料有助于选择销售渠道，做好促销工作；3、消费档案：包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其它项目上的消费；客人的信用帐号；喜欢何种房间和景区的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等；4126、习俗、爱好档案：这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务；5、反馈意见档案：包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。八、预订接待部“VIP”客人的接待流程1、接到“VIP”客人预订信息，详细了解其基本情况：客人姓名、身份、职务、到达时间与接待规格；2、填写VIP接待通知单，由主管审批签字后，发放到各相关部门，做好接待准备工作；3、抵达前一天通过电脑下单，安排好客房、餐饮、温泉等相关服务项目。并再次口头通知有关部门负责人引起重视，作好相关准备工作；4、“VI127、P”客人抵达前，预订接待部与市场营销部充分沟通，准备掌握客人所乘航班、车次抵达时间，协调落实好接待车辆；5、“VIP”客人到达后，预订接待部工作人员须随时与营业部门协调，及时解决临时出现的各类突发事件；6、“VIP”客人离店时，与各接待工作人员共同欢送客人离店；7、“VIP”客人离店后，预订接待部将所有预订资料、消费总帐单、宾客意见反馈表等存档备查。九、报价技巧接待员在接待客人时首先确定客人可接受的价格范围（根据客人的身份、来访目的等特点判断），在这个范围内，从高到低报价。根据消费心理学，客人常常会接受您首先推荐的房间，如客人嫌贵，可降一个档次，向客人推荐价格次高者，这样就可将客人所能接受的最128、高房价的客房销售给客人，从而提高景区的经济效益。1、“冲击式”报价。即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要是针对消费水平较低的顾客；2、“鱼尾式”报价。先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人影响。这种报价方式适合中等客房；3、“夹心式”报价。又称“三文治”式报价，即将房间所提供的服务项目中间进行报价，能起到减弱价格份量的作用。例如：一间宽敞、舒适面向全景区的客房价格只售*元，这个房价还包括一份早餐。这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的顾客。十、节能降耗制度：1、节约129、用电。对电脑、电灯、空调、打印机等办公用电器必须做到人走关闭，在使用时方可开启。使用空调时，应将室内门窗关闭，同时空调与电风扇不可同时使用；2、加强对文具以及各项耗材的监控与管理。对打印纸、传真纸、回收文件纸的反面利用等；3、部门人员有责任对部门使用的各项物品进行维护和保养，以延长其使用寿命；4、尽量降低电话、传真费用。非公事任何人不得使用外线电话和传真，业务联系时尽量长话短说，缩短通话时间；5、需要复印的帐单与其它特殊的资料要认真按纸张的规格、比例尺寸、颜色深浅程度等进行调整后再复印。第三章预订部业务表单xx温泉团队预订确认单（客房）一、预订确认登记团队名称来宾人数司陪姓名房间类型房间价格客130、房数量入住日期离店日期房间保留至联系人联系方式付款方式备注预订受理预订日期预订审批二、预订确认回复回复意见回复人（盖章）回复时间三、预订确认通知预订跟踪备注签收人审批签发签收时间签发时间预订确认单号:房xx温泉更改/取消单（温泉）一、预订更改/取消内容预订确认单号审批签发时间以上预订予以取消以上预订予以更改更改 内容 确定团队名称来宾人数司陪姓名联系人联系方式付款方式抵达及返程时间温泉消费及门票价格备注二、预订更改/取消通知通知人备注签收人审批签发签收时间签发时间 更改/取消单号：泉xx温泉更改/取消单（餐饮）一、预订更改/取消内容预订确认单号审批签发时间以上预订予以取消以上预订予以更改更改 131、内容 确定团队名称来宾人数司陪姓名用餐时间菜式标准用餐地点用餐围数及餐标联系人联系方式付款方式备注二、预订更改/取消通知通知人备注签收人审批签发签收时间签发时间 更改/取消单号：餐xx温泉每日团队预订接待预报表年 月 日序号团队名称团队消费内容人数时间备 注123456789101112131415广告策划部管理手册第一章 广告策划部职能和岗位职责一、部门职能概述市场营销部广告策划部是执行公司营销策划推广的重要职能部门。在营销部经理的带领下，根据景区内的资源优势、产品组合、目标消费群和整体市场定位，通过准确的广告策略企划，最大限度地利用各种社会传媒（如电视、杂志、报纸、电台、网络、户外广告等）132、，通过各类软硬推广和广告，树立xx温泉品牌形象，扩大景区的知名度和美誉度；同时，根据公司的市场营销计划，有目的地参加各种旅游的推介活动；根据不同的节庆策划各种推广促销活动；详细把景区各营业部门的产品特性，配合各营业部门，高标准地完成各类POP广告制作和节庆装饰；配合景区CIS导入，尤其是做好VI等方面的设计制作，传播景区的视觉形象。二、岗位架构和编制广告策划部主管1人广告策划部人员标准编制总共5人，其中主管级1人，美工领班1人，美工1人，文案策划人。 总编制人数级别广告策划部主管1人B1美工领班1人B2美工1人B4媒体1人B4文案策划1人B4美工1人美工主管1人媒体1人文案策划1人湖北xx温泉133、度假景区岗位职务说明书Job Description市场营销部岗位名称广告策划部主管所属部门市场营销部直接上司市场营销部副经理管辖人数美工领班 文案策划 媒体策划晋升方向市场营销部副经理岗位编号HS-011工作岗位描述对市场营销部副经理及经理负责，全面负责广告策划部工作，负责其它部门协调。主要职责：1、根据xx温泉整体市场营销计划的要求，制定全年广告及各种宣传推广活动策略计划和利用各种宣传媒体和公关渠道迅速树立起景区的形象，并逐步提高景区的知名度和美誉度；2、广泛了解和收集各种旅游市场信息和行业广告宣传信息，并及时反馈给相关部门；3、协调和配合市场营销部和各营业部门工作；4、负责安排制作各种最134、新宣传资料，与其他同行业取得联系，了解竞争对手的广告宣传策略和手段，并采取相应的对策；5、与各类广告公司、新闻单位建立并保持良好的关系，适时做好景区的形象宣传品牌推介；6、督促相关人员及时对发布广告和各类媒介进行效果测评及损益评估，不断提高广告投放的时效性和专业性；7、主持广告宣传日常工作，率领并督促下属准确按时完成各项任务；8、制定工作计划、管理制度、工作程序以确保上述任务的完成；9、定期主持召开部门班会和周会，及时布置工作，解决问题；10、有关景区的各项工作，做好上传下达；11、负责下属员工的考评、考绩、考勤工作。素质要求：基本素质：有高尚的道德品质和良好地思想作风、待人宽容、真诚、友善、135、善于用人、有强烈的事业心和责任感，工作尽心尽力。全面掌握公文写作知识，包括新闻写作。熟悉景区经营业务，了解旅游业发展现状及发展趋势。工作经验：从事酒店广告宣传管理、专业广告公司和新闻媒体相关工作三年以上。自然条件：外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活、彬彬有礼、和气待人，有良好的气质和风度。外向型性格，待人热情、真诚、口齿伶利、善交朋友。年龄3045岁。文化程度：大学以上文化程度，中文、新闻或广告营销专业。语言水平：国语普通话流利、英语流利、语言表达能力强。特殊要求：具有相当的管理专业知识、组织领导能力和酒店营销经验。有较强的社交和应变能力。熟练掌握销售的方法手段和推销技巧，并能在136、工作中灵活运用。了解新闻媒体的操作过程和相互关系，熟悉营销策划和新闻运作及广告的运作。权限范围及授权方式1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式湖北xx温泉度假景区岗位职务说明书Job Description市场营销部岗位名称文案策划所属部门市场营销部直接上司广告策划部主管管辖人数无晋升方向广告策划部主管岗位编号HS-012工作岗位描述对广告策划部主管负责，负责文案策划工作。主要职责：1、在广告策划部经理的直接领导下，对景区的资源优势、项目组、产品特性、管理水平和服务体系有深入地了解，利用各种宣传媒介和业务渠道迅速建立景区的营销策划、广告策划等方面的机制；2、广泛深入地了解和收集各种旅游市场信息137、，尤其对竞争对手和近期市场动态作重点了解，并根据市场的要求，综合各类资源，配合市场营销部策划重大品牌推广和销售促进活动；3、在产品优化组合推广的企划方面，要不断与相关经营部门进行沟通，熟识产品的特点，密切配合，相互协作，使整体推广营销活动环节运转顺利、高效、快速；4、拟定各类节庆推广活动方案，负责部门各类文件的撰写编排，配合相关部门进行实施；部门主管不在公司时，可参加市场营销部的各类会议，及时向主管汇报。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感，兼备丰富的市场营销知识、广告知识和较深的沟通、协调与管理能力，全面掌握各类公文、新闻写作知识，熟悉市场营销策划、广告策划、公关活动策划、深入了解景138、区的经营业务与动态，对旅游市场的发展现状及发展趋势充分了解。工作经验：三年以上酒店或景区文案策划工作经验。文化程度：大学以上文化程度，中文广告或市场营销专业。语言水平：国语流利、中英文翻译、语言表达能力强。其他要求：外表形象端庄、大方、言行举止机警、灵活、待人处世和气正派，有良好的气质和风度，年龄3040岁。权限范围及授权方式1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式湖北xx温泉度假景区岗位职务说明书Job Description市场营销部岗位名称美工领班所属部门市场营销部直接上司广告策划部主管管辖人数美工晋升方向广告策划部主管岗位编号HS-013工作岗位描述对广告策划部主管负责，负责美工制作工作139、。主要职责：1、按照美工工作规程与标准，负责景区各种招牌、灯箱、POP牌、小型横幅、标语、会议用品、各类证书及各式菜谱的承接和制作，并做好耗材成本核算记录；2、负责并协助景区各类推广活动、公关活动、节庆的美化布置；3、负责景区各类大型广告、宣传横幅的联系印刷、质量检验、发布跟踪和终止回收工作；4、负责美工的各类出品的把关、审核及修改工作；5、负责与景区各职能部门的沟通协调工作；6、负责接收、确认、监督催办景区内的各项美工制做单据；7、收集并整理景区相关旅游景区照片和资料，汇编成册，作为参考；8、熟练操作电脑刻绘机和其他宣传品制作工具，并对其进行维护保养。素质要求：基本素质：具有深厚美术功底和审140、美能力，熟悉计算机、工艺美术和装潢设计等专业知识，具有较强的装潢、设计和手绘能力。工作经验：具有专业技术经验，在同行业中二年以上美工经验。文化程度：大专以上文化程度，美术或工艺美术专业。语言水平：国语流利、懂英语。其他要求：年龄在25岁左右，男女不限 。权限范围及授权方式1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式湖北xx温泉度假景区岗位职务说明书Job Description市场营销部岗位名称美工所属部门市场营销部直接上司美工领班管辖人数无晋升方向美工领班岗位编号HS-014工作岗位描述对美工领班负责，负责美工制作工作。主要职责：1、按照美工规程与标准，协助美工领班做好所有广告宣传品的制作；2、配141、合美工领班对各类推广活动，节日节庆的美化布置；3、负责各类广告品的发布和终止回收工作；4、对各种美工制作的机械、工具进行维护、保养和管理；5、制订和实施外发广告效果评估方案；6、跟踪外发广告牌的发布、维护和保养。素质要求：基本素质：有良好的美术功底和较高审美能力，熟练操作、维护、保养电脑绘机等制作机械仪器，具有一般维修和保养上述设备的知识，年龄在25岁左右。工作经验：具有专业技术经验，在同行业中担任过美工二年以上。文化程度：大专以上文化程度，美术或工艺美术专业。语言水平：国语流利、懂英语。权限范围及授权方式1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式三、市场营销管理制度及规定市场广告宣传品有关规定1142、xx温泉要有计划地制作各种宣传品，包括：单页、活页、折页、卡片式宣传品、小册子、画册、 宣传文集、图片、影集等，在适当场合散发给公众或来访者，或通过一定的渠道邮寄赠送。为使景区宣传品内容丰富充实，形式活泼多样，设计、制作人员要掌握一定的制作技巧；2、无论制作何种宣传品，必须有明确的宣传对象，要考虑到宣传范围、欲达到的目的和效果及反响，以免造成误导和浪费；3、要考虑同行业的宣传态势，了解竞争对手的宣传品水平，要准确、适时制作出有自己特色和优势的宣传品；4、在总体设计过程中，针对印刷质量、规格、工本费用，必要时请专业摄影师按设计需要拍摄照片，请行家制作插图、撰写说明文等，最后协调印刷出版单位编排143、校样、复印、制版、印刷；5、编制宣传小册子要以照片为主，图文并茂，考虑到如何全面反映本景区的各个方面，并对本景区的经营特色做出概括的描写，文字要精简、生动、准确；6、制作广告画时，要以活动内容为主，突出主题、符合景区的文化背景；7、所有宣传品必须按景区的发展阶段经常更新，推出新项目后，应马上换上新的内容和信息，同时将旧的宣传品销毁，不能再用；8、内部广告宣传品的跟踪办法：A、内部广告宣传品的发布、安装，由广告策划部牵头，工程安装部配合进行。发布和回收时，广告策划部应有专人在现场监督指导；B、广告策划部在发布广告时应造册登记，填好发布跟踪表，对发布、更新和回收时间进行确定，并有专人跟踪；C、内144、部广告宣传品发布后，跟踪人员应对其进行全方位跟踪，对损坏部分要及时修复，对台风、暴雨等自然灾害要提前做好防护工作，必要时可申请终止发布，终止回收时工程部应全力配合，若因未及时回收而造成经济损失，应明确责任进行处理；D、各营业部门对内部广告宣传品要爱护、珍惜，如发现有损坏现象，应报告策划部及时维修；不得单方面制作、使用和更换任何广告品；不得人为造成广告品发生损坏、霉变等。E、每周将下周到店团队欢迎牌、标语或横幅制作好，在营业部门的配合下按照到店及离店日期进行更换。广告策划部人员与新闻媒体接触的规定1、所有新闻稿、广告词都必须首先按程序审查认可，经总经理批准后方可发布；2、在接受各类媒体采访时，广145、告策划部应及时报告示市场营销部并提前通知有关部门，做好接待工作。接待时应精神饱满、衣着得体、举止从容、礼貌待客；3、在利用新闻媒体作宣传的过程中，要以宣传景区、树立景区良好的企业形象和产品的品牌形象为主，不得顾此失彼；4、媒体接待人员未经部门经理同意，不得私自向新闻单位提供任何景区重要资料和领导个人资料；5、选择媒体时不能有个人偏见，要进行调查研究，本着实事求是、量力而行、互惠互利、节约从简的原则，既符合市场要求，又能达到预期的效果；6、在进行任何接待时，原则上是分管主管在用餐、泡温泉、游玩时陪同，非特殊情况，其他人员不得参与；7、本部门工作人员在与媒体接触时，不得以工作之便向他人收受或索取任146、何财物（含回扣、分成、稿费、贵重纪念品等），一经发现，视情节轻重予以严肃处理，直至辞退。广告策划部节能降耗措施1、节约用电。对电灯、空调、电风扇、电脑等用电器必须做到人走关闭；打印机、刻字机、过塑机等在使用时方可开启；空调与电风扇不可同时使用；2、加强对文具、照相耗材的监控与管理。对打印纸、文具笔、订书机、直尺、美工刀等文具的需求，原则上按财务部的相关规定执行，但美工用具的需求可酌情处理；广告策划部承担公司的摄影工作，今后，凡需摄影的部门或个人必须填写摄影工作单，待审批后方可实施拍摄，同时视情况确定拍摄数量，摄影人员要保证摄影效果和质量。每月底财务部在审核摄影支出时，是把摄影工作单联同照片数量147、电池数量、胶卷数量并与发放的物品综合分析，得出合理地结果予以结算；3、合理安排和使用美工制作耗材。每半月清理一次美工小仓库，将所有的耗材分门别类、详细记录，旧的未用完，原则上不再申购同样耗材，同时监督相关部门对易损制作品的维护和保养，以延长使用寿命；任何部门要提前安排美工制作品，填写美工制作单，以便美工在安排材料时尽可能提高耗材的利用率； 合理添置美观耐用的制作耗材，既提升了公司的形象，又可减少使用一次性耗材，降低消耗；4、降低电话、传真费用。非公事，任何人不得使用外线电话和传真；业务联系时尽量长话短说，缩短通话时间；尽可能使用电子邮箱，通过网络沟通能解决的问题 ，尽量不去发传真，节约开支；148、 5、控制复印。对需要复印的材料，要认真统计其数量，不得超印；复印时，可双面复印的，一定要双面复印，以免造成浪费；6、本制度的一切违规行为，将在“工作质量”、“工作纪律”中考核。 广告策划部服务公约 为进一步增强本部人员的服务意识，牢固树立全心全意为一线服务的思想，正确处理全局与局部的关系，切实为公司服务，促进两个文明建设。根据公司有关规定，结合本部门实际情况，特制订如下公约：1、端正服务态度，提高服务质量。任何部门来人或来电话联系工作或需要帮助的，要热情对待，语气和善，认真解答各类问题，快速、准确地安排对方所需，暂时不能安排的，必须说明情况；若需补办有关手续的，应主动帮助办理；2、为一线服务149、要有主动性。有关人员要不断深入基层主动掌握第一手资料，帮助一线解决实际问题。在“高度”上注重服务质量，在“深度”上从细微入手，在“速度”上要快捷、及时；3、每逢节日假期，视一线客流量的大小，服从公司的统一安排，下一线服务，并以优秀的服务质量、良好的服务态度、高尚的服务风范，在客人和兄弟部门的同仁面前树立好的形象；4、今后，需从广告策划部发送到各部门的物品，美工制作完毕的招牌等，尽可能地送到相关部门，体现为一线服务的宗旨；5、违反本公约的，考核时将在“完成任务”、“服务态度”、和“团结协作”中考评。广告策划部行政管理制度1、严格执行员工守则中有关规定；2、作息时间：上午：8：00 时12：00 150、时下午：14：00 时18：00 时因季节原因有变更，另行通知。必须严各执行打卡制度；3、上班时不得做私事、大声喧哗、哼小曲、打私人电话、看报纸、吃东西。若因公外出、要报告上司；4、请假：调班请假、调休等都必须事先报请主管批准；5、加班：加班需事先呈报并经部门主管同意（人事部行政部门指派除外），非加班时间禁在办公室逗留；6、出差：市县内出差，须告知主管，市外出差、必须经过书面批准，标准按财务有关规定执行；7、电话、传真、获主管受权者可通过总机代拔国际长途，但应尽量减少使用长途，代之以传真、网络，严禁打出私人长途。打入私人电话也尽量短少，严禁使用本部传真机打出任何电话；8、钥匙；办公室的总钥匙由151、专人管理，配备时请示主管；个人办公桌的钥匙由本人保管，但可在任何需要时打开、其中不得储藏贵重私人物品；保险柜及档案柜钥匙由专人保管，严禁私配钥匙；9、手机；按规定，本部门人员的手机与传呼机号码向各部门公开，并24小时开机、便于联系工作，每月给予一定的补贴，因不开机或不复电话造成损失者、追究责任；10、回复：上司交办的任何事项、在跟踪处理后，无论进展如何都必须汇报；11、日记：所有员工每天下班时，必须将当日所做主要事项记录于本部门日记上，交呈主管审阅。广告策划部资料摄影检查细则1、照相机状态良好，常备有照相胶卷（数码相机保持一定空间）和电池，能随时拍摄照片；2、摄影人员与有关部门保持合作，事先确152、认拍摄的时间和地点；3、摄影人员在摄影前后记录每项拍摄的内容；4、摄影照片时迅速、准确、图像清晰表情佳；5、及时冲印的照片袋处用中英文注明其内容与数量；6、将照片及有关资料存入公用文件内立卷。广告策划部印刷品制作检查细则 1、按要求制定季、月度宣传印刷品制作计划预算，并报上级批准；2、明确印刷品制作的指导思想，宣传范围，目的与效果；3、在总体设计时，考察同行业的宣材料水平，竞争情况、构思谨慎，体现创意、保持风格和自我特色；4、数量、质量明确、报价合理；5、按规定与印制单位签定协议；6、按协议标准监督审核印制单位的工作；7、印刷品入库，存库管理符合规定。广告策划部美工管理制度1、美工室人员必须以153、宾客利益为重，以酒店形象为重，保质、按时、节约地提供服务；2、美工室是景区设计制作广告、宣传品的专门场所，无关人员不得入内；3、遵守店纪店规和广策部规章制度，严格执行美工制作程序；4、工作完毕及时清理杂物，用具归类，资料归类，保持工作环境整洁美观；5、及时做好酒店广告宣传资料的收集、归档和保存；6、爱护公共财物，节约费用开支，做好美工、宣传用品和器材的保养保管；7、美工室的资料、用品、器材一般不得外借，特殊情况因公外借时，须办理书面借用手续，经广告策划部经理批准后，方可借出并及时收回；8、防火、防盗、安全操作，确保美工室财产和人员安全。广告策划部制作广告宣传品审批制度1、凡属广告策划部职能范围154、的广告、宣传品的制作，由广告策划部美工起草业务请示，经广告策划部主管批准报市场经理审批；2、景区各部制作广告、宣传品应填写美工制作申请表、广告审批表、印刷审批表，经审批后，连同宣传品资料一起送广告策划部美工领班安排制作；3、填写申请表要字迹工整、条理清楚，数据、时间要准确。在制作过程中不得随便反复要求修改，以免影响制作进度，导致不能按时完成；4、为保证制作质量，各部要有超前意识，尽可能提前下单，一般至少三天。特殊情况要求当天完成的广告、横幅等，可按加急处理；5、某些宣传品因受条件或技术限制不能制作时，由美工领班联系专业制作公司商谈制作内容、价格、质量要求等报广告策划部主管、市场营销部经理批准后155、交出制作；6、广告、宣传品的具体内容由申请部门提供，广告词（中英文）一般由广告策划部负责撰写、翻译、修改、审定；7、美工室必须按照申请部门具体要求，在规定时间内制作完成，制作完成后，由使用部门负责校对、验收并签名确认。广告策划部美工制作检查细则1、美工领班严格履行制作申请程序，及时安排完成制作；2、认真填写领料单、申购单，并报上级批准；3、设计体现独特创意，构思严谨，严格要求，保证质量，按期完成；4、按月填写美工制作月统计表；5、每月将完成后的美工制作申请表分类归档，备查；6、美工领班定期盘点美工用品，检查耗材库存，以便及时补充。广告策划部档案资料管理制度一、档案资料类1、业务档案资料基地宣传156、资料。有基地概况介绍，宣传册 、宣传折页、宣传单张、各类功能区介绍、季节性、阶段性促销介绍资料，明信片、贺卡、贵宾卡、激请函等；A、媒体档案资料。有各媒体联络资料、媒体简介、媒体报价表目、媒体策划方案等；B、广告资料。已发布的各类广告的底稿资料、设计的原稿等；C、合同协议。有与媒体和广告公司的合作协议，合同副本、基地协议等；D、全部刊物存稿资料；E、全部摄影、录像资料；2、行政管理档案A、本部呈报。有请示、报告、信息参考、出差考察申请等；B、本部发文。有给上级和其他部门的发文和通知等；C、各部来文。有基地下发的各类文件、会议纪要、任免书、各部门来文等；D、外来文件。有上级主管部门的有关发文等；157、E、业务通讯。有往来信件、传真、电传、网上信息、电话记录等；F、部门内部管理。有部门各类规章制度、会议纪要、员工个人档案等。二、建立档案分类系统广告策划和宣传的各类资料必须妥善保存、整理、归档、以便日后查阅。明确档案的分类：1、在业务档案资料内可分为宣传类、媒体类等；2、行政管理档案资料可分外发类、收文类等；3、在上述各个分类中还可根据实际需要进行细分，力求做到收发有序、查阅便捷以提高工作效率。三、档案资料的保管与使用1、保管：A、本部门的各类档案资料原则上由策划助理进行收存、装订、入档和保管，但其他人员的业务档案由个人妥善保管，必要时可交媒体负责人保管。既提高工作效率，又可为考绩提供依据；B158、本部门将设专柜存放档案资料、经常查用的档案应以字母顺序或其它索引方式排列；C、各类档案在分类保管时要注意保密级，无用的资料应及时销毁；D、文字档案和图片档案要分开放置，同时应注意一切资料的归档和存档；外用档案要造册登记，及时回收归档；任何人在任何时候都不得以任何借口造成任何档案的丢失；E、平时应注意档案的防火、防潮、防虫、防鼠、防霉变工作，要不定期地检查，发现问题及时上报、及时处理；F、本部门档案管理人员分工如下：a.部门的公司各类文件资料以及人员业绩考评资料等由广告策划主管负责；b.各类广告的图片资料、设计样板等由美工领班负责；c.广告媒体资料、外发广告的反馈资料由媒体负责人负责；d.报稿159、文字稿件、样报、各类广告的文字资料由文案策划员负责；e.各类日常美工工作的备用资料和各部门的制作审批手续资料等由美工领班负责。2、使用：A、不涉及商业机密的公用资料、由广告策划部集中领出、供其他人员领取保管、使用；B、本部人员因工作需要查阅入柜档案时须办理借阅手续，当日归还、不得带出办公室、不得复印和摘录；C、外部门人员借阅有关资料、须经广告策划部主管同意，并办理借阅手续，重要资料必需当日归还。本制度中的一切违规行为，考绩时在“工作质量”、“工作纪律”和“团结协作”中考评。xx温泉各区域市场户外广告跟踪制度1、根据该项工作的特点，经市场营销部同意各区域市场的户外广告的跟踪工作由广告策划部进行160、；2、广告策划部应提供每个广告的详细资料给市场营销部，由市场营销部安排各区域或市场的负责人或其他工作人员进行定期跟踪。3、跟踪的内容有：A、霓虹灯广告的灯管是否正常发光和闪光？B、灯箱广告的光管是否正常发光？C、广告牌是否损坏（破裂、组件脱落）D、广告牌是否被树枝或其它障碍物遮挡？E、广告发布的路段是否改道或修路？F、广告位的合同到期情况；G、代理公司的反映情况；H、每月认真填写跟踪表并及时向总部反馈。4、跟踪在广告发布期内，一经发现有异常情况，第一时间与本部门的主管通报情况，以便及时采取相应的对策。5、对玩忽职守，不及时反馈情况而造成不良后果的跟踪人、将根据有关规定予以严肃处理。四、广告策划161、部工作服务流程及各类表格广告策划部宣传印刷品管理服务程序工作步骤执行人印刷品制作计划1、 每年底做下一年的宣传印刷品的计划和预算；2、 报批。广告策划部主管印刷品制作1、 了解需求，明确宣传目的、宣传对象极其文化背景、宣传范围与效果；2、 调查同业、特别是竞争对手的宣传印刷品状况；3、 进行总体设计，确定印刷的质量和数量；4、 询价、选价；5、 报批；6、 与印刷单位签定协议；7、 监督印刷单位制作版样、编排、校样、电分、出版；8、 验货，入仓，通知财务付款。广告策划部主管、美工领班、美工印刷品控制1、 分部门建立宣传印刷品名录表；2、 与仓库保持联系，定期检查库存情况；3、 与使用部门保持联162、系，了解使用情况和需求；4、 需要制作按第二步执行。广告策划部主管、美工领班、美工广告策划部在媒体上发表文章程序服务程序工作步骤执行人确定目标1、 根据公司的经营管理活动分析在各种媒体上报道需求；2、 确定报道的目标；3、 确定适当的报道媒体、栏目、形式及其次数指标。广告策划主管、媒体负责人、文案策划提供信息1、 不断开拓与新闻媒体的关系，通过沟通加深他们对公司的认识；2、 不断向媒体提供公司信息，注意将社会的热点、焦点等新闻界的关注点与公司信息结合起来，以增加“暴光”的机会；3、 利用多种手段，如请记者参加公司活动或在公司组织的重要活动正面或间接报道公司。广告策划部主管、媒体负责人、文案策划163、审 批、署名1、 发表有关本公司的任何文章，须以书面形式报上级领导审批，署名必须经当事人同意，一般不注明公司名称；2、 在媒体上发表私人文章，不得在署名前加公司名称。广告策划部主管、媒体负责人、文案策划广告策划部户外广告（宣传品）发布跟踪单申请部门发布形式发布时间终止时间发布情况回收情况发布（安装）人跟踪人其 它广告策划部广告策划与制作服务程序工作步骤执行人确定主题1、 根据全年广告计划、预算、上级和公司有关部门意见进行需求分析；2、 根据市场状况和竞争对手的广告特点进行需求分析；3、 确定广告主题并报批；4、 撰写广告策划书。市场营销部经理、广告策划部主管选择广告媒体和广告公司1、 与有关媒164、体和广告公司接触、询价、比价；2、 初步选定媒体和广告公司。广告策划部主管、媒体负责人计 划1、 拟订广告设想和预算；2、 报各级领导审批。广告策划部主管、媒体负责人指定实施方案1、 与有关媒体和广告公司沟通，进行具体方案设计；2、 报各级领导审批，根据指示修改设计，定稿；3、 与有关媒体和广告公司签定协议。广告策划部主管、媒体负责人督导刊出1、 督导广告公司设计发布；2、 督导有关媒体发布广告。广告策划部主管、媒体负责人付款按协议通知财务部门付款。广告策划部主管跟进1、 存档；2、 报告上级广告刊登情况；3、 进行知名度、收视率等广告效果指标调查。广告策划部主管广告策划部安排公司新闻发布会的165、程序服务程序工作步骤执行人拟定方案1、 拟定实施方案（时间、地点等）和预算，撰写新闻发布会策划书；2、 报市场营销经理审批后呈董事会裁决。广告策划部主管、媒体负责人准备1、 拟定记者、各类客户和相关领导名单，发邀请函，并回函确认；2、 知会基地各部门的领导并要求予以密切配合；3、 检查、落实会场，确保会议横幅、座笺、标牌、场型、指示牌、音响和多媒体投影仪等设备准备齐全；4、 准备新闻发布会的新闻素材稿和其他宣传资料；5、 确定会议发言人和发言稿；6、 准备各类礼品和纪念品。广告策划部主管、媒体负责人、美工领班、美工等会议接待1、 迎接记者、各类客户和相关领导到场，派发新闻素材稿和其他宣传资料；166、2、 主持会议开始，简单介绍情况；3、 适时进行会议拍照和录像；4、 做好会议协调，安排与会者游玩；5、 选择重点记者进行沟通，必要时安排单独或独家采访；6、 安排宴会，发放礼品和纪念品。广告策划部主管、媒体负责人送离客人送离客人，必要时安排送客车辆。广告策划部主管、媒体负责人跟进1、 记录会议情况，内部进行报道；2、 将有关资料、照片和录像带存档；3、 与记者和各类客户保持联系，了解反映、追踪报道情况，上报公司领导。广告策划部主管、媒体负责人广告策划部配合新闻界对景区的采访服务程序工作步骤执行人接待客人1、 对客人到访表示欢迎；2、 搞清来访者的身份、采访目的和内容。广告策划部主管、媒体负责167、人配合采访1、 了解采访原由；2、 向上级领导汇报；3、 商讨采访口径；4、 准备好有关资料和宣传卡片等；5、 通知有关部门配合，安排采访人选；6、 接待采访，并作记录；7、 与记者、上级领导协商审稿、定稿。广告策划部主管、媒体负责人跟踪跟踪并保存刊发样稿。媒体负责人 档案资料借阅单 编号：借阅部门借阅人借阅时间 年 月 日 时归还时间 年 月 日 时借阅资料编号及内容借阅部门主管资料保管人广告策划部主管广告策划部资料性摄影、录像流程服务程序工作步骤执行人工作内容资料性摄影、录像（含公司VIP接待、促销活动、重要事件、会议、客人在公司举行大型活动等）的拍摄。媒体负责人日常准备随时检查摄影机和录168、像机的状态，常备有照相胶卷（内存空间）、电池，录像胶带等，保证能够随时进行摄影、录像。媒体负责人现场拍摄1、 有关部门需要摄影或录像须填写摄影、录像工作单，待审批后方可执行；2、 与有关部门保持联系，事先确认各类活动开展的时间；3、 摄影师在摄影前、后记录每次摄影的内容；4、 拍摄照片和录像时迅速、准确、图象清晰，表情最佳；5、 在公司举行大型活动时，应事先进行会场布置；6、 必要时将请模特参加摄影或录像。广告策划部主管、媒体负责人存档1、 拍摄照片冲印后立即标码存档；录像胶带也要及时封存；2、 将照片和录像胶带存入部门文档内立卷。媒体负责人 景区美工制作申请表申请部门申请日期 年 月 日 时169、制作类型使用日期 年 月 日 时制作规格终止日期 年 月 日 时制作材料底、字颜色设计要求（请提供中、英文，数据及初稿建议）申请部门经理签署时间年 月 日 时广告策划部主管签署时间年 月 日 时美工领班签署时间 年 月 日 时制作美工完成时间 年 月 日 时广告策划部摄影申请单 日期：申请部门事 由摄影时间摄影地点拍摄数量冲印情况申请人摄影人主管意见 广告策划部广告报批表 年 月 日广告主题广告规格广告色彩传媒选择媒体单位广告报价广告定价付款方式抵偿情况版面/时段发布时间媒体电话其他经手人部门主管市场部经理副总意见景区外出广告制作申请单申请单位申请时间制作形式制作规格制作色彩使用时间广告内容承170、接单位单位电话经手人主管意见经理意见副总意见广告策划部媒体档案册编号电话媒体单位传真通讯地址邮编联系人手机媒体优势广告版面规格单价总额合作记录（有无打折、消费抵偿等）跟踪人手机景区各区域户外广告跟踪表 日期：区域广告位广告内容广告形式发布时间终止时间广告价位付款方式代理单位联系人单位地址联系电话跟踪情况跟踪人电话xx温泉报编辑、出版和发行流程服务程序工作步骤执行人组稿1、通过采访组稿；2、通过征稿组稿；3、通过通讯员、公司员工和社会上的投稿组稿。文案策划编辑1、根据各栏目编辑；2、根据来稿内容编辑；3、根据公司中心工作组稿编辑；4、根据公司重大事件组稿编辑；5、对未采用稿件的作者予以书面或口头171、解释和鼓励。文案策划定稿1、平面设计制作初稿报样；2、根据各栏目和文章内容进行初步定稿；3、报上级审稿批准。文案策划美工领班出版1、将审批后的样报送印刷单位排版打样；2、校对；3、主编签字后印刷。文案策划发行1、报纸运抵公司后按派发表发至各部门并签收，不得有库存现象；2、主编随时注意各部门的报纸需求信息，对一些供需失调的部门进行调剂；3、注意报样资料的存档。文案策划景区广告预算表日期： 制表人：费用项目单价折扣消费冲抵总额执行时间广告调研费用媒体刊播费用电视报纸杂志户外宣传册单张 制作费摄制费印刷费搬运费促销费礼品费机动费合 计景区影视广告安排表项 目内 容承 作 台广告内容文字 个/秒：图像172、色彩配音伴音活动广告规格 秒单 价 元/次播放时段折 扣 %播放频道金 额 元播放安排 天/次消费冲抵%首播日期实付现金元广告跟踪人财务跟踪人策划部主管： 营销总监： 公司领导：景区广告预算区域分配表日期： 制表人：区域名称占销售额比例（%）每千人成本（元）广告费用（万元）费用比例（%）合计电视广告脚本（分镜头剧本）编写要素1、镜号镜头的编号；2、景别分全景、远景、近景、特写镜头，其中又分长、中之分；3、镜头运动分推、拉、摇、移，其中又有上、下、左、右、中之分；4、画面内容每个画面的基本内容；5、广告词（台词、解说）画面运动中的画外音部分；6、音乐（音响）画面运动中的画外音乐（配乐）部分；7、尾声商标、企业名、地址、电话等。广告脚本编写格式（之一）镜号景别镜头运动画面内容广告词音乐广告脚本编写格式（之二）画面图示画面说明广告词（音乐、音响）广告脚本编写格式（之三）音乐（音响）画面说明广告词（台词、解说）电视广告的拍摄准备目的：具有针对性地拍摄、制作；意图：运用的手法（写实、写意、二者兼而有之）；人员：导演、摄像、模特、道具、置景、烟火、助理、场记、文案等；器材：摄像机、灯具系列、监视器、测光仪、导光板、导线板、遮光板、烟饼筒、鲜花、其他道具、遮阳伞等。