1、建筑装饰工程有限公司市场部管理手册（加盟商必读）目录 n 市场部的建立n 市场部职能n 市场部组织架构和岗位职责n 市场部招聘和培训n 市场部的日常管理n 市场部行为规范n 市场部运作管理n 市场部活动类型及流程n 市场部的绩效考核第一章 市场部建立装饰公司原有的运作模式主要是以店面的自然客流作为主要手段，随着国民经济的迅速增长，居民的人均收入水平不断提高，新开楼盘日益增加，与竞争对手的竞争也日趋白热化，因此就要求装饰公司必须改变原有的营销模式，由原有的“座商”向“行商”转变，主动走出去，创建新的营销模式，开拓新的营销渠道，从而完成社会分工的精细化，只有主动求新求变才能保证公司的持续、稳定、高2、速的发展。第二章 市场部职能3.1 市场部是公司的情报信息系统市场部深入到市场的第一线，是接触客户和竞争对手最多的部门，对市场动态具有超强的敏感度，因此它必然具有为公司收集包括市场动态、竞争对手和客户资源等相关信息的职能，它的信息将为公司决策层制定相关的战略和策略提供良好的市场基础。3.2 市场部是公司市场开发的重要部门市场部的基本职能是开拓市场，如何根据市场和竞争对手的变化制定有针对性的和创新性的营销策略来扩大市场份额是市场部的基本职责。3.3 市场部是反馈公司各相关部门对客户服务质量信息的监控部门。 市场部处于市场第一线，是接触客户最多的部门，也是客户发表各种意见和投诉的最直接的倾诉对象，3、因此它有对公司各相关部门的服务质量有着第一手的信息，因此市场部必须及时监控并反馈相关信息。第三章 市场部组织架构和岗位职责4.1 组织结构图市场部经理渠道专员业务主管业务主管 家装顾问业务代表组家装顾问业务代表组家装顾问组家装顾问业务代表组竞争机制：市场部设立竞争机制，可根据需要设一部和二部两个市场部（业务组），每个市场部设两个基本组，市场部和小组之间保持正常的竞争，定期进行考核和评比，对符合公司标准的优秀市场部和小组公司将按照相关政策进行物质和精神方面的奖励。对于渠道开发专员应根据当地市场情况的差异选择不同的考核、竞争办法，以绩效考核为主，给予必要的竞争支持。4.2 市场部小组的工作职责设立4、有主管，主管必需深入了解公司营销知识、发展战略、经营理念及管理体制、能自觉遵守与带动小组人员一起自觉遵守公司的规章制度、工作积极主动、树立公司良好形象、可以有组织的团队完成开拓市场所要做的全过程、（售前、售中、售后服务）。主管由市场部经理直接领导。1、 在小区开发中，团队运作是成功的关键。即使业务员个体再强，如果没有整体协作，也会成绩打折扣。团队运作主要分三个阶段：初期开发、中期开发、强化开发2、 收集楼盘基本信息与情况、处理收集来的信息情况，处理售楼与物业关系，针对性的作出小区的开发方案、针对小区情况不断调整。（根据季节变化，客户要求而定）工作方法：公司对已有的成熟方案总结，并提出适合普遍特5、性的工作方案，每年三次大型的楼盘调查，每月小组提交小区开发报告书、组管每月提交所在区域楼盘情况书与已开发小区的情况报告，市场部企划人员每月提交竞争对手公司情况报告书，内容包括：竞争对手公司在小区开发的企划方案、竞争对手公司在小区每月单量、单额，须有针对性的提交解决方案书。在小区进驻方面，市场部人员最晚在一个月前进入小区，开始与物业公司人员和售楼人员进行接触，应在小区入伙前15日前提交小区全面开发计划书给市场部经理，由经理对计划书进行综合分析后，提交总经理批准后开始实施，并根据小区的实际情况认真进行人员组织与针对性培训，在入伙前3天小区内的一切工作必须就绪，并开始在小区内进行终端客户开发，每日由6、小区负责人提交一份小区开发情况书，主管要对所管辖小区进行监控，对所管辖人员进行日常管理与监督，每周提交各种报表，内容包括：每周准客户、有效客户、签单客户、本周小区开发情况与竟争对手开发情况书、下周工作安排等等）。建立市场部客户档案体系，每日工作做到系统化、细致化。次月3日前市场部每位员工，提交一份当月工作总结和下月工作目标。市场部每月有计划的对员工进行系统化的培训，并定期不定期的组织于各部门员工互动与交流。信息搜集一年分三次对本市的楼盘做全面、准确的信息搜集。第一次每年12月至1月，主要目的是来年市场情况摸底，对已经开展业务的小区做情况调查，并对来年的工作提供数据支持，根据调查的结果做出来年的7、细分工作计划。第二次在每年工作日开始时，主要目的是对上年的信息做一次全面的复查，对信息做出比对，就已经制定的工作计划做出合理调整，并进行工作细化。第三次在每年旺季的间歇，目的是对已经完成的小区做情况调查，并核实楼盘具体情况。4.3 市场部岗位职责1、市场部经理岗位职责向上关系：直接对总经理负责，接受公司统一考核。平行关系：与其他部门经理同级。向下关系：领导市场部所有成员。岗位职责：在总经理领导下，全面负责市场部的各项工作，并承担责任。领导市场部完成或超额完成公司下达的业绩指标。建立、健全市场部运作机制及完善运营模式。掌握市场竞争状况，向总经理提交市场部发展目标和战略规划。订立市场部月度、季度、8、年度运营计划，并组织实施运营计划。加强对业务人员的管理，规范市场行为，定期组织对员工的培训，不断提高业务人员的整体素质，建立稳定、热情、高效的营销团队。紧密配合设计部的工作，作好对客户售前、售中、售后服务。及时为企划部提供准确的市场信息，并积极配合企划部工作。协助工程经理，作好对客户售前、售中、售后服务工作。掌握市场发展动向，不断加强市场调研，根据市场情况，能够对工作加以适时的调整和完善。协调市场部与其他部门的关系，取得各方支持，建立良好的外部环境。公正地对市场部人员进行德、能、勤、绩的考核。协助各部门完善客户资源服务体系，规范本部门客户档案管理。负责就本部门的人员调配、薪酬分配、晋升等向总经9、理提出建议方案。次月5日前向总经理提交述职报告、下月工作计划，并口头汇报思想。完成公司规定的其它工作。2、市场部业务主管岗位职责向上关系：直接对市场部经理负责，接受市场部经理统一考核。向下关系：领导本小组所有业务代表。平行关系：与其他业务主管同级。岗位指责服从公司和部门经理的管理。按时完成部门下达的业绩指标。及时向组员传达、解释公司文件、规定和部门要求。对组进行日常管理，帮助解决工作中出现的问题，发挥团队战斗力。密切关注组员的情绪和业务进展情况，及时向部门经理汇报。督促组员认真填写各类报表，每天对此阅批。对组员进行营销技能等有关知识培训。积极配合其他业务组的工作。次月3日前向部门经理提交当月工10、作总结和下月工作计划。按时完成公司或部门经理交办的其他临时性工作。汇总信息，搞好同开发相关的各个单位的关系，保证工作的顺利进行。3、市场部家装顾问岗位职责向上关系：业务主管。平行关系：与其他家装顾问同级。岗位职责按期完成部门下达的各项业务指标。遵守公司纪律，按时出勤，服从上级指导和安排。深入市场，了解、掌握市场信息，向主管汇报，以便及时向设计部、企划部反馈。按时参加公司相关培训和会议。经常深入小区和楼盘区，了解交盘情况和顾客的家装需求状况，向部门经理提交分析报告。加强同设计部、企划部、工程部人员的联系配合，搞好重点目标的宣传工作。每天认真填写各种报表（见附表）；工作中发现新情况、新问题，认真分11、析并向上级领导反映。经常到施工现场熟悉掌握有关施工工艺、材料、电路、水路等家装知识按要求认真做好客户服务工作。每月在规定日期前向上级领导提交工作总结，并汇报思想。完成部门经理交付的其他临时性工作。 4、市场部渠道专员岗位职责向上关系：直接对市场部经理负责，接受市场部经理统一考核。平行关系：与其他业务主管同级。岗位职责按时完成部门下达的开发指标。及时反馈开发中的各种信息。密切关注竞争对手的开发进展情况，认真填写各类报表，及时向部门经理汇报。建立良好的渠道关系（开发商、物业、中介、售楼等）牵头组织市场销售活动。积极配合部门业务组及公司各部门的工作。次月3日前向部门经理提交当月工作总结和下月工作计划12、。按时完成公司或部门经理交办的其他临时性工作。汇总信息，搞好同开发相关的各个单位的关系，保证工作的顺利进行。第五章 市场部招聘和培训51 市场部招聘1、市场部招聘员工要求：原则上要求学历在大专以上，如有业务能力较强，基本素质较好的人员可特殊申请，经面试和试用期审核后予以录用。招聘员工应以有一年以上行业业务经验和相关配套资源者优先，如无行业经验需延长试用期，根据业绩表现和培养前途综合评定。招聘员工应当具有良好的职业操守和工作态度，在相关行业中无严重违纪现象，在试用期内无有损公司的不良表现。对于从公司离职再次应聘的员工应当进行除公司正常应聘手续外，要另附情况说明，并由总经理面试后方可入职。2、招聘13、流程：。面试流程： 家装顾问、 渠道专员市场部经理面试 试用 转正 主管市场部经理面试总经理面试试用转正相关转正手续和流程按照人力资源部的相关流程和手续办理。52 家装顾问的培训1、培训指导思想：高效、实用、实事求是、综合素质提高2、培训目的：让家装顾问系统，快速的了解公司，掌握与客户沟通所需的相关知识3、培训目标：专业知识，销售技巧，精神激励，能力提高。4、培训方式：1）定期销售课程培训。按新老程度分批进行。2）利用晨会时间开展经验交流和专题精讲3）设立阅读资料库，收集相关书籍和资料材料，创造学习条件，鼓励学习风气。4）实战演习，由老人对新人一对一的传帮带。5、培训内容：1）公司辉煌的历程和14、宏远的规划及展望2）经营理念和企业文化3）管理及服务体系4）家装的发展趋势5）品牌的竞争优势及差异化产品6）个人前程规划7）关于室内装饰的一般知识（设计、施工、材料等）8）目标客户群的确定和寻找9）销售实景训练10）销售基本理念和原则在业务员初入公司进行封闭培训，须重视培训氛围的创造，重视培训的严肃性。 第六章 市场部的日常管理6.1 业务人员员工操守1、家装顾问必须在公司授权范围内开展日常工作。2、不许兼职，也不得代理其他装饰公司业务。3、家装顾问在工作开展过程中应以诚信为原则，将客户应当了解的公司基本情况，服务内容如实及相关问题、准确、全面地告知客户。将公司需要知道的有关客户资料和情况实事15、求是地及时的反馈给公司。4、家装顾问在开展工作过程中，应严格遵守国家的法律、法规和公司的规章制度，未经公司授权不得私自收取任何费用。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载5、家装顾问不得以超出公司业务规定的内容和制度的个人见解回答客户提出的问题，以此来引诱客户签单，否则公司保留对其相关责任的追究。6、家装顾问需严守公司的秘密，不得将公司的业务资料和文件向其他单位和个人泄露。7、未获公司同意，不得在刊物或通过新闻媒介发表任何有关公司的广告、通知、信函或文件。8、家装顾问在日常工作中不得以任何形式诋毁其他公司及产品与服务，不得诋毁公司同事。9、家装顾问未经批准不得以公司名义与其他个人或组织签订业16、务代理协议。10、家装顾问应待人礼貌得体，穿着干净整齐，服务真挚热情，真实 准确，时效性的地反馈市场信息，为客户保守秘密，提供优质服务。11、家装顾问应培养相互团结、友爱、互助的良好风气，自强、自爱、自立、爱护公司财产，保持办公场所整洁有序。6.2 日常管理规定1、家装顾问每月调休四天不得连休。2、执行相关的国家法律法规的休假政策。3、遵守相关领导小区分配制度，按照春夏秋三季8：00，晚6：00，冬季8：30晚5：30到分配小区的作息制度。同时由于工作的事由需临时离开小区要以电话或短信形式向相关负责人报告。4、除相关休假外需要请事假或病假两天或两天以上的需以假条形式经行政部门及相关负责人批准。17、5、在小区值守过程中，应本着认真负责的态度，将所了解的公司相关知识积极主动向遇到客户讲解，使其通过对公司的了解产生信赖并达到签约的目的。6、小区值守人员在小区没有客户时应主动学习与公司相关的专业知识及销售技巧，不得在工作时间闲聊，打牌，下棋，游戏等娱乐活动一经发现按旷工处理7、应对所负责小区本公司及竞争对手的动态状况进行监控并及时反馈给公司相关负责人便于公司对营销策略进行调控。8、不得在客户不到场的情况下约设计师量房。6.3 报表管理1、每周一业务主管需统计本小组家装顾问上周量房情况并填写市场部在谈客户信息周汇总表，上交部门经理。2、家装顾问在量房后三天内需将市场部开发客户确认表上交部门主管。18、3、每周一主管将本小组签单情况进行汇总并上交相关的市场部开发客户确认表。4、每月末主管需将本小组签单情况和部门经理进行核对，并上交市场部在谈客户信息月积单报表（于市场部在谈客户信息周汇总表为同一格式）5、部门经理需在月初将上月签单情况进行统计和分析，并将市场部业绩统计表上交总经理。6、部门经理需将本部门市场部在谈客户信息月积单报表进行汇总、统计和分析，上交总经理。7、部门经理需在次月5日前向总经理上交市场部月度工作总结和市场部月度开发计划。第七章 市场部行为规范7.1 市场部进驻小区的形象规范的基本要素1、遮阳伞2、窗贴3、珩架4、帐篷5、桌椅6、宣传画7、小区形象店规范以上为市场部进驻小区统19、一的企业VI形象的必备要素，必须严格按照企划部相关文件规定统一执行，严禁人为擅自缺项或更改。 7.2 市场部员工的礼仪规范一、形象：统一着工装,保持衣着整洁、大方1、工作时穿正装，保持衣着整洁、大方。2、注意个人卫生，头发保持清洁，不留长指甲。女士不涂深色指甲油。3、女士不可浓妆艳抹，首饰优雅得体，一、两件即可。不戴大耳环及繁杂饰物，不涂深色指甲油，给人以高雅大方的职业女性的形象。二、体态礼仪1、目光：自我表达言简意赅，他人讲话仔细聆听。眼睛注视对方（额头、眉间部位），使对方感觉自然、亲切，感到你对谈话内容的关注；忌边与客户说话边四处乱看，或不敢看客户（不自信、不尊重）。2、表情：适当的微笑，20、使对方（客户）感到亲切，容易沟通。谈话过程中有相同意见（观点）的，应轻点头称“是”或“对”， 给对方积极的回应。3、距离：与对方(客户)交谈时注意保持一定的距离，约一臂之距。远了让人觉得交谈不亲切；近了让人觉得不自在。4、体态1）与对方(客户)交谈时要自然挺胸，弯腰驼背会给人以病态、不自信、不尊重对方的感觉。2）双腿的姿势：平稳地坐在椅子上，双腿自然合拢，上身稍前倾。不要反复拨动身子，改变坐姿；不要叉腿(尤其女设计师)，不晃(抖)腿、身子后仰。3）双手自然搭放在椅子扶手或桌面上，不要有紧握双手等不良动作。5、握手：握手握在对方手3-5寸的地方，目光平视、面带微笑，稍用力握一下即松开，注意男女有21、别。三、携带物品：带有公司LOGO的统一公文包、记事本、笔、公司相关资料、公司主要施工材料样品、名片夹、公司作品集精华版（条件具备可携带数码相机和笔记本电脑）市场部员工必须时刻牢记每一位家装顾问的言行都代表着公司的整体形象，必须体现出公司职业化、标准化的精神风貌。第八章 市场部运作管理8.1 客户确认管理规定 一、客户确认原则：以量房为优先原则，以签单为确认标准 二、市场部开发客户确认流程 1、量房确认客户经由家装顾问导入公司，家装顾问需填写市场部开发客户确认表。家装顾问需在两天内找设计部经理和设计师本人签字确认完毕。家装顾问每周一填写量房汇总表，并将市场部开发客户确认表上交业务主管。业务主管22、每天应对小组量房进行统计，并及时收缴市场部开发客户确认表。每周一业务主管要将上周小组量房汇总表上报部门经理。部门经理核实后上报公司留存。2、签单确认客户签约后，家装顾问需在第一时间向业务主管上报签单信息。业务主管对每周签单客户信息进行汇总，并填写市场部签单客户统计表。市场主管每周上报市场部签单客户统计表和市场部开发客户确认表，由部门经理进行核实。市场部经理每月1日上午向财务上交上月市场部签单客户统计表。市场部经理需将经财务部核对后的市场部签单客户统计表和相应的市场部开发客户确认表上交上级领导审阅。3、 开发确认（渠道专员） 本着开发为先，活动计入的原则 活动中客户或渠道介绍客户计入个人考核范围23、 各方关系维护作为关系维护，本着结果有效原则开展三、防范机制对于相互串通，欺骗公司，损害公司利益（如挂单、累单等现象）的人员，一经查出，除按虚假业绩提成额的2倍罚款外，同时公司保留解除劳动协议的权利。8.2 市场部营销模式和运作流程8.2.1 电话营销1、电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的互动沟通过程电话营销是感性而非全然理性的销售2、电话营销的目标设定1） 主要目标：通常是你最希望在这通电话达成的事情。常见的主要目标有下列几种：确认准客户是否是真正的潜在客户；订下约访时间；确定客户来公司（设计部）咨询的时间；确认出准客户何时24、能最后决定；客户同意接受服务提案。2） 次要目标：是如果当你没有办法在这通电话中达成主要目标时，你最希望达成的事情。常见的次要目标有下列几种：准客户的相关资料；未来再和准客户联络的时间；引起准客户的兴趣，并使其建立初步好感，为下次通话打下基础；得到转介绍。3） 电话营销的事前规划工作研究准客户/老客户的基本资料，了解客户家装过程中最看重的因素确定可行的、合适的沟通方案并准备一份完整的建议书4）电话营销主要流程 一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成八个主要步骤：开场白-有效询问-推销产品或服务的功能及利益点-尝试性成交-异议处理-正式成交25、-有效结束电话-后续追踪电话。下面我们针对电话营销流程中的几个关键点进行的一些探讨。开场白营销人员开场白要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表哪家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？家装有效询问要素：（1） 确认谈话的对象是有权做决定的人。（2） 找出相关咨询客户对什么有兴趣,家装资金投入大致是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息。（3） 与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛。（4） 确认谈话过程没有偏离预定目标。异议处理许多营销人员一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有达成一致，最后26、自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个： （1） 客户不需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）（2） 价格太高的问题。（3） 营销人员说的太完美，让人生疑。（4） 有许多选择，不希望太快做决定。（5） 营销人员无法有效回答准客户所提的问题。（6） 营销人员提供的资料不够充分，营销人员的说服能力有欠缺。（7） 不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。有效结束电话如果达成预定目的，营销人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。但需注意：(1) 不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起27、一些新的反对问题。(2) 不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。因此，营销人员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法： (1) 首先要感谢客户选择公司的服务。(2) 确认客户的基本资料。(3) 肯定并强化客户的决定。(4) 为客户提供后继服务保障。后续追踪电话 (1) 先确认对方是一个值得继续开发的准客户。* 对你的服务有兴趣。 * 对你的服务有需求。* 有钱进行装修。 * 有权做装修决定。(2) 从现在到打后续追踪电话的这段时间内，营销人员必须要完成下列准备工作：* 传递相关资料给准客户。* 预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。(3) 告诉28、准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。5）信息发送相关规定为了整合家装顾问管理信息，优化公司资源，公司要求市场部的信息由客户服务部以规范的统一口径群发送给客户，并将每次所发信息详细备案，并定期反馈发送效果；同时要求两个市场部的四个小组在客户服务部电脑上建立各自的文件夹，并设置密码，做好保密措施。8.2.2 小区开发一、 小区开发作业流程：区域楼盘信息调研区域市场区域楼盘信息调研收集楼盘资料区域市场审核小区状况小区物业初访小区售楼及开发商初访对小区进行初访对小区客户进行初访同相关部门洽谈合作二、小区开发工作内容：（一）小区开发的前期工作 1、市场调研：利用各种渠道对区域楼盘进行市场调29、查，选出并整理适合公司要开发小区的资料。主要内容有：1) 楼盘的地理位置2) 楼盘的目标客户群3) 楼盘的社区服务状况2、收集资料：收录待开发楼盘的前期宣传资料及售楼宣传资料3、审核小区状况：1) 物业公司服务项目，小区的社区服务是否完善2) 是否有乱收费行为，是否有保安系统的设置3) 物业公司是否有装饰服务4) 小区目标客户群是否对小区的开发满意4、对小区进行初访：1) 对售楼或开发商的初访楼盘的销售情况楼盘的客户类型探寻合作的前景建立初步关系2) 对物业公司的初访楼盘入驻时间楼盘的户型及朝向楼盘的室内设施建立初步关系3) 对楼盘客户群的初访询问客户的职业及选择此楼盘的原因询问客户的家庭成员30、及居住状况设计访谈表，针对客户的需求、爱好、职业、经济状况等建议客户家装的设计类型 5、整理小区的有关资料，填写季度市场总量评估表和楼盘调查表（见附表）在小区交房前两个月，市场部区域负责人需提交上述小区相关资料，为下一步工作提供依据。（二）小区开发工作的步骤 1、依据市场调查及目标客户群定位，确定目标开发小区2、深入接触有关管理部门和物业、售楼，谈定合作条件3、确定小区开发方案1） 进驻展示 在小区内的进行宣传、展示，突出的品牌与气势 与物业开展客户资源方面的合作，以为物业提供更好地向业主服务的手段为切入点，物业方面既有利益又讨好业主，皆大欢喜。如：进行义务家装咨询活动；免费制作物业提示牌；提31、供小礼品等一些公益活动。2） 与售楼进行客户资源方面的合作。以渗透为主以帮助售楼处更好地开展售楼工作为切入点。如：布置售楼所需的效果图；向客户展示户型所需的直观图；为售楼人员作家庭装饰方面的培训；开展小区热力户型设计发布会；样板房分析讲解等。一是通过“logo”的字样影响未来客户，二是培养售楼人员的感觉，三来可以在前期吸纳有效客户资源。3) 设立虚拟店。在小区内租用位置好的门面或住房来进行小区客户咨询和宣传，适用于大型或长期楼盘，但易受小区物业或小区现场实际情况的制约。4） 小区广告展示。此方式适用于：物业进驻费用偏高的小区，可以降低开发费用；长期楼盘或非重点楼盘，可以进行有效的广宣覆盖。4、32、方案落实。1） 成立小区开发项目负责小组，协调一应事宜，责任到人。2） 确定小区开发目标（分阶段的小区开发业绩指标，公司在小区的总占有率，费效比等）。3） 制定小区开发的实施计划并进行强力落实。5、信息掌控。项目开发小组要通过各种渠道在第一时间掌握小区相关客户资料。6、反馈和调整。1） 认真总结客户来源，每周进行小区客户开发统计并填写相关表格，对发现的问题及时解决。2） 每周对竞争对手开发客户进行统计，以表格的形式及时反馈相关数据。3） 了解和反馈小区相关情况，制定阶段性的有效开发方案。（三）小区（楼盘）开发管理规定为使公司和业务人员共担风险，更大限度的扩大业务量，特制定本规定。具体内容如下：33、1、开发小区，市场部必须向公司提交市场部小区开发审批表可行性方案并申请批准，方案包括：小区（楼盘）的位置、档次、基本户型交盘（或钥匙）的时间及数量小区（楼盘）客户的主要职业、收入状况业务员与物业、售楼、保安等环节的接触情况小区开发的预期收益额度及成功开发的可能性程度小区开发所需要的预期资金投入和其他投入（或支持）小区开发的实施步骤及主要负责人2、公司对小区开发投入的方式：资金投入人员投入：派设计师进驻现场、其他人员增援广宣投入家装课堂特批样板间小礼品重点小区、客户的政策支持其它方式三、小区开发后的维护1、 小区的物业关系维护 1） 与物业保持电话沟通。 2） 定期对先前的开发小区物业进行拜访 34、3） 根据季节或节日给物业馈赠礼品。 4） 与物业建立私人关系。2、小区的客户关系维护1）小区后期客户的开发利用在小区的开发期，小区开发人员要与物业建立良好的个人关系，对小区的客户情况及动态能够及时了解掌控。掌握小区未装修客户的详细资料，并合理有效利用。充分利用在施工地优势，监督工地形象及工程质量，利用工地作为后期展示平台。有需要可以延续开发、驻守人员开发或发布小区广告等。2） 小区后期客户的关系维护对客户的在施工地进行监督，并向客户通报情况。保持与客户定期沟通，（在施工客户15日；完工客户一个月以内以短信或电话等形式。）对客户问题及时反馈，并敦促解决。四、外埠市场的开发1、背景：随着二、三级35、市场经济的快速发展，城市居民也日益重视家庭的装修质量，对装修公司提出更高的要求，越来越重视装修公司品牌的知名度和美誉度，而公司随着公司业务量的迅猛增长和品牌的快速传播，已经有越来越多的外埠客户到省城进行咨询和签单，而且外埠市场容量巨大，因此公司将外埠开发做为工作重点。2、初期开发流程由于外埠市场路途较远，交通不便，相关费用较高，同时离设计店面远，所以前期必须进行大量详尽的考察，以保证目标明确，效果明显。1） 前期调研（1）以外地到各设计店面咨询或签单的客户做为工作的突破点。（2）以客户服务部的外地咨询信息做为进行外地市场分析的重要依据。（3）于公司有良好合作的品牌开发商开发的外地楼盘。（4）当36、地高档住宅及实力雄厚的企事业单位，行政机关家属院以上是客户存在集中的地方，开发前需做好详细的调研和分析，找好目标市场。2） 制定开发计划根据对楼盘的调研制定并填写详细的调查分析表，并制定出相关工作计划。3）开发方式（1） 进驻小区，设展位。（2） 使用信息平台进行电话营销。（3） 以点代面，进行辐射式营销是开发外地时较为常用的开发方式。4）人员配备要求(1)业务能力较强，有开拓意识。(2)有良好的团队和自我管理能力。(3)熟悉当地市场状况，并有相关资源为佳。3、 中期开发：按公司的指导方针和计划进行开发，并将开发中的相关情况及时反馈给公司，并与售楼和物业维持良好的关系。4、 后期开发：主要以老37、客户回访、工地服务和电话营销等进行深度开发。第九章 市场部活动类型及流程9.1 市场部参与公司展会流程目的： 1、提升品牌知名度、美誉度。2、在短时间内吸纳有效客户资源，提高市场占有率，提高公司业绩产值。3、增强企业团队的凝聚力，体现公司企业文化。流程：1、 展会准备工作 1） 展会相关情况通报。对展会的主题、时间、地点、促销等内容，向部门内家装顾问进行通报。 2） 根据公司要求，协调安排参展市场人员。 3） 对参展人员的相关要求。包括展会期间的注意事项，对个人形象的要求等。 4） 根据公司要求，安排参与布展人员（布展时间、展品准备、现场摆放等）2、 展会期间工作流程 1） 家装顾问在展会现场38、的布点工作。根据现场的客流方向，结合我公司及主要竞争对手的展位位置，合理安排家装顾问的站位。 2） 家装顾问的客户引导工作。家装顾问在接到客户时，要相互配合，要吸引并把客户引导到我公司展位现场，对客户的相关信息进行初步的了解（客户称谓、来展会的目的、新房的地点、户型及对装修的认识等），以便于合理安排设计人员接待咨询，同时也有便于样板间的安排。 3） 部门负责人的现场协调。市场部在展会期间必须至少有一个负责人在现场，对展会现场客户的设计咨询安排、展品的准备发放、看样板房等事宜与设计、行政、企划等部门协调配合。 4） 客户的促成。家装顾问要积极引导客户的装修决策，对有意向的客户根据公司的相关政策，39、进行收取订金或草签合同等的促成工作。 5） 展会现场客户的确认。现场客户的确认原则是：以家装顾问成功导入设计为准（家装顾问提前预约并在企划或行政等部门备案的客户，属预约客户的家装顾问）。3、 展会总结 1） 每天的客户统计。市场部负责人要对每天展会现场，及其他经由展会促成的客户情况，进行统计汇总并及时上报公司相关决策部门。 2） 每天客户的跟进。每天的展会结束后，家装顾问要对当天的客户进行整理，对客户进行分析归类，确定跟进促成措施。 3） 展会期间的总结。展会期间，市场负责人每天结束后，要召集参展家装顾问，进行当天的分析总结会议，对当天的客户情况、竞争对手情况、以及出现的相关问题进行分析总结，40、对第二天的工作进行布置。展会结束，市场负责人要召开部门的总结会，对展会相关数据进行汇总，对家装顾问展会客户的跟进提出指导，对展会工作进行 分析检讨，总结经验及教训并及时上报公司相关部门。9.2 小区开展家装课堂的流程目的：让客户通过系列活动了解公司，信赖公司，以达到吸纳客户，促进签约的目的。内容：户型解析，主材讲解，流行趋势，材料工艺流程的介绍。适用范围：人员之间关联性较强的家属院及售楼物业配合较好的商业楼盘。流程:1、 前期铺垫：在小区调查阶段时，与开发商负责宣传或客户工作的相关部门（如：推广部、网络部等）建立初步关系；与小区销售部负责人建立初步关系；为进一步推进合作做好铺垫工作。可以向相关41、负责人明确，联合举办家装课堂的意义是帮助客户、促进销售、提高满意度，以得到相应的帮助和支持。2、 时间选择：联合家装课堂的举办时间以小区交房前的2到3个月以内为宜（长期楼盘除外）。3、 时机选择：家装课堂的成功需要选择恰当的时机，也就是要有客源基础。尽量选择在客户集中出现的时间段或能有效组织相当客源的时机。要明确合作人协调场地、客源等的支持。4、 地点选择：家装课堂的举办地点一般选择在物业会议室或售楼部现场。5、 内部协调：充分准备，保证效果。1）家装课堂的内容选择：根据小区调查情况和客户关心的重点，确定我们的讲课内容（小区热点户型发布、装修流行趋势、装修工艺介绍、装修决策、费用评估等）。2）42、家装课堂的讲师协调：根据拟授课内容，协调相关设计部、工程部或其他部门的人员支持，并提供合适授课内容。3）其他部门的配合：包括现场的勘察、相关展品的制作（企划）， 幻灯的制作（企划），礼品的购买（行政）等。6、 课堂现场1）人员安排：根据预估客户情况，安排到场设计师和家装顾问。 2）现场布置：提前对现场的进行布置（条幅、导示、桌椅、投影、笔记本、水果等）。 3）客户接待：安排家装顾问迎接客户，发放资料，登记信息，引导入场等。 4）现场主持：安排表达能力强、形象好的人员进行现场主持。 5）进行讲座：讲师要充分发挥，并能带动现场气氛。 6）现场咨询：安排设计师和家装顾问与客户进行面对面沟通，积极帮助43、客户解决问题，促进客户工作的进一步深入。7、效果评估，及时总结。与相关合作单位或个人建立良好的合作关系。8、家装课堂所吸纳客户资源的后期跟踪。第十章 市场部的绩效考核（参考部分）10.1 家装顾问升降级制度1、家装顾问分为初、中、高级家装顾问三个级别；级别分别对应相应的任务考核：初级家装顾问每季度12万基础任务中级家装顾问每季度18万基础任务高级家装顾问每季度27万基础任务2、家装顾问级别以季度为考核单位。3、家装顾问本季度级别，以上季度业绩考核线为准。4、家装顾问考核升级应按初、中、高三个级别依次升级；即：家装顾问由初级升为高级，不论业绩额数，必须经由中级再到高级的顺序来进行。5、家装顾问降44、级，以上季度完成相应级别业绩来评定本季度级别。 6、新进家装顾问试用期为七天，符合公司标准则办理入职手续，入职后第一季度原则上以初级家装顾问作为标准。10.2 家装顾问考核淘汰制度1、 市场部实行末位淘汰制，根据市场情况可以以季度或月为考核单位。2、家装顾问考核的重要指标是业绩（每月、季度基础业绩指标和分配业绩指标及小区开发目标）的完成情况，家装顾问必须完成相应的规定业绩额。如连续未完成业绩指标或排名较低，就可以列为重点考核淘汰对象。3、家装顾问的考核除业绩外，还包括相关绩效的考核（见家装顾问绩效考核表），绩效考评分值较低者，也要列为重点帮助、监督或淘汰对象。4、对于业绩不理想或绩效分值较低者，可以本着此考核淘汰制度予以淘汰。10.3 市场部薪金及业绩提成标准（详见公司财务相关文件）