1、 营 销 中 心目 录1、 概述及组织结构图-2、 岗位说明书-3、 管理制度-4、 工作程序-5、 常用表格-营销中心概述及组织机构一、 部门概述营销中心包括长沙办事处、销售部、前厅部，负责山庄整体的对外宣传和推广，代表山庄的对外形象。工作以安排接待业务，调度经营，制定山庄销售方案并切实执行为重点，在提高山庄知名度的基础上确保经营目标超额完成。二、 组织构架及岗位设置图 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-001营销中心经理岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中2、心修订日期：1、直接上级：山庄副总经理2、直接下级：长沙办事处主任、前厅部主任、销售部主任3、职能概述：在山庄副总经理的领导下，负责山庄的市场开发，客源组织和商品销售工作，处理前台的对外接待工作，通过宣传推广达到社会效益与经济效益双赢的目的。4、工作职责：4.1计划与报告根据实际情况制定本部门的年度、季度、月度工作计划；认真总结分析本山庄年度、季度、月度经营销售情况，并向上级汇报；4.2岗位说明全面主持部门工作，贯彻执行山庄领导下达的经营及管理指标，制定本部门的各项业务指标和规划；及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施；经常走访客户3、，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握山庄的营销政策，提高山庄平均房价和市场占有率；参与山庄的大型接待业务，大力配合山庄管理层的社交活动；协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作；做好每日财务稽核工作，重点加强资金管理，及时配合计财部清理帐 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-001营销中心经理岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：款回收工作；合理调配部门人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平；4、负责营销中心员工的培训工作，检查、指导部门所有员工及其工作表现，保证山庄规章制度和服务质量标准得到执行，确保本部门工作的正常运转；负责本部门的安全生产工作，及时处理突发事件；接受客人的投诉，及时处理并做好记录；4.3员工关系加强本部门员工队伍建设，掌握员工思想情况，经常关心员工的工作，学习和生活；及时组织检查与评比，创造良好的文化氛围，提高部门员工素质；4.4客户关系发展良好的客户关系，亲自督导或参与重要接待活动；积极征求宾客意见和建议，处理客人投诉；监督建立并完善客户接待档案；4.5培训计划与考核负责对下属的考勤、绩效考核和评估；组织开展部门培训活动，重点抓好现场培训，提高员工业务水平；做好5、销售员销售业绩分析并进行考核； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-001营销中心经理岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：4.6日常行政及部门间协调负责对外联系及对内协调，处理客人投诉及突发事件；参与山庄的重要接待，协助领导层的社交活动；加强与计财部的联系，负责前台帐务管理及帐款回收工作；5、任职标准5.1学历要求：大专及以上学历，具有助理经济师或同等业务水平；5.2外语水平：中级英语水平，能熟练使用一种外语对客服务；5.3体貌要求：仪表端庄、精力充6、沛；5.4工作经验：有3年以上管理工作经验；5.5培训记录：参加过酒店入职培训和部门入职培训；5.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；5.7基本素质：有强烈的事业心、责任感，善于社交，工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，作风严谨、求实，以身作则，不谋私利，能保守山庄的商业秘密，具有开拓创新能力、语言文字表达能力、组织协调能力和社会活动能力，能承受较强的工作压力。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-002长沙办事处主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中7、心修订日期：1、直接上级：营销中心经理2、直接下级：驻长办业务员3、职能概述：在营销中心经理的领导下，负责山庄在长沙的日常事务工作，加强与媒介机构的联系对山庄进行宣传推广，协助营销中心经理制定销售方案，积极开拓市场，确保经营收入的稳步增长。4、工作职责：4.1计划与报告根据实际情况制定本部门的年度、季度、月度工作计划；认真总结分析办事处年度、季度、月度销售情况，大客户回访情况，形成文字向上级汇报；4.2岗位说明利用在省会城市的有利条件，加强与媒介机构的联系，积极稳妥的推进山庄的经营销售工作；加强系统内部的联系，捕捉省公司各类业务信息并采取有效措施争取业务；扩展外源市场，对长、潭、株等周边城市进8、行有计划的推广销售，逐步建立自己的营销网络；定时对大客户进行回访，听取客户的建议和意见，并反馈到山庄各部门，以客人的满意度为指导原则，提高山庄的接待水准和服务质量；协助营销中心完成在长沙的事务性工作，对于客人的遗留问题，要 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-002长沙办事处主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：及时协助解决；参与山庄的大型接待业务，大力配合山庄管理层的社交活动；4.2.7掌握山庄管理层与政府部门联络沟通的基本资料，并将主要联系单位9、及人员资料汇集并存档；4.2.8做好帐款的回收工作，在无保障的情况下不得同意客人签单消费；负责驻长办销售员的培训督导及部门安全工作，及时处理突发事件；4.3员工关系加强与员工的沟通，了解员工的思想动态，关心员工学习生活；与办事处销售主任共同进行市场推广及销售分析，提高销售业绩；4.4客户关系发展良好的客户关系，定期拜访大客户及媒介机构；积极征求宾客意见和建议，及时反馈与山庄领导；建立并完善客户回访档案；4.5培训计划与考核负责对下属的考勤、考核；组织部门员工参与岗位培训；4.6日常行政及部门间协调负责山庄在长沙的日常事务工作；加强内部之间的业务沟通，保障接待工作的顺利开展；下达接待工作的分配，10、协调部门之间的联络；5、任职标准5.1学历要求：大专及以上学历，具有助理经济师或同等业务水平； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-002长沙办事处主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：5.2外语水平：中级英语水平，能熟练使用一种外语对客服务；5.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；5.4工作经验：有3年以上管理工作经验；5.5培训记录；参加过酒店入职培训和部门入职培训；5.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；5.7基本素质：有较强的语言文字表达能力11、，社会活动能力，应变能力强，了解和熟悉政策法规知识，具有良好的协调、组织、指挥能力，能承受较强的工作压力。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-003销售部主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：营销中心经理2、直接下级：销售员3、职能概述：在营销中心经理的领导下，协助营销中心经理做好山庄产品的销售策划，市场推广，为客人提供优质周到的“一站式”服务。4、工作职责：4.1计划与报告定期制定销售部的月、季、年销售计划；定期向上级提交销售工作12、报告、市场情况、存在的问题及今后工作的建议与设想等；4.2岗位说明4.2.1对营销中心经理负责，了解山庄对外销售政策，贯彻执行上级安排的工作；4.2.2了解市场信息，定期向上级汇报情况；4.2.3协同营销中心经理做好市场调查，进行市场预测，提出合理化建议；4.2.4负责与业务单位进行业务洽谈，受理团队和个人预订；4.2.5做好团队进山庄后的跟踪服务，为客人提供优质周到的“一站式”服务；4.2.6负责大客户的回访及必要的礼节性拜访，进行有效的沟通，树立企业在公众中的良好形象；4.2.7负责合约单位的帐单回收工作，杜绝欠帐现象；4.2.8参加VIP的接待，做好部门之间的协调工作；4.2.9负责部门13、员工的培训，协同营销中心经理做好山庄的宣传策划工作；4.3员工关系积极与员工沟通，理解部门工作思路，协调部门工作； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-003销售部主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：关心员工学习生活，参与员工培训，提高销售员素质与业绩；4.4客户关系发展良好的客户关系，定期拜访大客户，做好跟踪服务；建立客户接待及回访档案；4.5培训计划与考核负责对下属的考勤、考核；参与山庄的岗位培训，组织销售员进行技能及素质培训；4.6日常行政14、及部门之间协调负责销售部的日常事务工作；销售业务的分配、通知及部门之间的沟通协调；5、任职标准5.1学历要求：大专及以上学历，具有助理经济师或同等业务水平；5.2外语水平：中级英语，能熟练使用一种外语对客服务；5.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；5.4工作经验：有2年以上销售或前厅管理工作经验；5.5培训记录：参加酒店入职培训和部门入职培训；5.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；5.7基本素质：熟悉政策法规知识，了解酒店相关专业知识，能准确理解山庄对外销售政策，熟悉内部工作环节，有较强的沟通能力和社交能力，有较好的语言表达能力，能熟练运用现代通讯工具和电脑，能承受较强的工作压力。 湘电灰汤15、温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-004驻长办销售部主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：长沙办事处主任2、职能概述：协同长沙办事处主任做好办事处日常事务工作及业务联系、宣传推广工作，确保山庄销售业务的持续增长。3、工作职责：3.1.计划与报告3.1.1制定销售计划与大客户回访计划；3.1.2定期向办事处主任提交市场预测及销售分析报告，客户回访报告；3.2岗位说明3.2.1了解山庄对外销售方针，贯彻执行办事处主任安排的工作；3.2.2了解市16、场信息，定期向办事处主任汇报工作情况；3.2.3负责与客户之间的联系，加强与客户的沟通，建立良好的客户关系；3.2.4负责客户档案资料的管理工作；3.2.5定期写出销售计划及执行情况的报告；3.2.6定期向办事处主任提交销售工作报告、市场情况、存在的问题及今后工作的建议与设想等；3.3员工关系3.4.1经常与上级沟通，正确理解上级工作意图并落到实处；3.4.2加强部门之间员工的交流与联系；3.4客户关系3.4.1发展良好的客户关系，定期拜访大客户及媒介机构；3.4.2建立客户接待及回访档案； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编17、码：2-004驻长办销售部主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：3.5培训计划与考核3.5.1接受上级的考勤、考核；3.5.2参与酒店入职培训及部门岗位培训；4、任职标准4.1学历要求：大专及以上学历，具有助理经济师或同等业务水平；4.2外语水平：中级英语，能熟练使用一种外语对客服务；4.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；4.4工作经验：有2年以上销售或前厅工作经验；4.5培训记录：参加过专业资格培训并取得任职资格；4.6专业资格要求：拥有专业培训合格证书；4.7基本素质：熟悉政策法规知识，了解酒店相关专业知识，能准确理解18、山庄对外销售政策，熟悉内部工作环节，有较强的沟通能力和社交能力，有较好的语言表达能力，能熟练运用现代通讯工具和电脑，能承受较强的工作压力。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-005前厅部主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：营销中心经理2、直接下级：前厅主管/大堂副理/保健中心负责人3、职能概述：主持前厅部的日常工作，负责前台帐务管理及财务稽核，处理山庄对外的接待工作。4、工作职责：4.1.计划与报告：协助经理制定各项销售计划，制定19、并实施前厅部工作计划；定期提交客房销售报告，对当月客房使用情况作出书面分析；4.2岗位说明直接参与所负责部门每天的日常接待工作；4.2直接督导前台各部门主管工作，深入了解员工服务态度及工作质量，及时向营销中心经理汇报，解决工作中存在的问题；4.2.掌握当天客情及预订情况，稽核收银工作，检查备用金使用情况；制定本部门的物资设备供应计划，严格控制成本消耗；检查大堂经理的日常工作，并予以指导；参加主管例会，了解员工的思想状况，定期参与员工培训；接受客人投诉，及时予以解决并做好记录；负责本部门的安全、防火工作；负责下级的工作评估和部门的奖金分配工作；负责本部门的安全、防火工作并完成上级交办的其他任务。20、4.3员工关系 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-005前厅部主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：4.3.1：经常与员工进行交流沟通，掌握员工思想情况，关心员工的工作、学习和生活；：协助经理组织的检查和评比，奖优罚劣，做到公平公正；4.4客户关系发展良好的客户关系，热情接待来院宾客；认真听取宾客意见和建议，处理投诉；4.5培训计划与考核负责对下级的考勤、考核和评估；开展前厅的培训活动，提高员工业务水平；5、任职标准5.1学历要求：大专及以上学历21、，具有助理经济师或同等业务水平；5.2外语水平：中级英语，能熟练使用一种外语对客服务；5.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；5.4工作经验：有2年以上前厅管理工作经验；5.5培训记录：参加过专业资格培训并取得任职资格；5.6专业资格要求：拥有专业培训合格证书；5.7基本素质：品行优良、诚实正派，热情好客，有好的社交能力和应变能力；知识广博，有较强的管理和协调能力，善于培训员工并激励员工工作；有流利的语言文字表达能力，英语口语水平较好。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-006前厅部主管岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：22、山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：前厅部主任2、直接下级：总台领班/商务中心文员/总机话务员3、职能概述：协助前厅主任做好前台的经营管理工作，确保接待问询、收银等服务项目的服务质量。4、工作职责：4.1.计划与报告：制定前厅工作计划，上报前厅主任，在主任的指导下完成工作计划；制定员工培训方案，报前厅主任审核并实施培训方案；4.2岗位说明在前厅部主任的领导下，负责前台的管理工作，直接向前厅部主任负责；按照业务要求和工作程序，督导接待处问询处、收银处、商务中心、总机等部门的业务运行；做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排23、；负责本部门人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假；检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩；帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；制定培训计划直接参与部门每天的日常接待工作；4.3员工关系 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-006前厅部主管岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：经常与员工进行沟通，及时掌握员工思想动态并协调上下级关系；：协调内部关系，便于工作顺利开展，提高对客服务质量；4.4客户关系以24、客为尊，热情接待来院宾客；认真听取宾客意见和建议，处理投诉并反馈至上级；4.5培训计划与考核协助前厅主任对下级的考勤、考核和评估；协助前厅主任开展前厅的培训活动，提高员工业务水平；5、任职标准5.1学历要求：中专及以上学历；5.2外语水平：能熟练使用一种外语对客服务；5.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；5.4工作经验：有1年以上前厅工作经验；5.5培训记录：参加过酒店培训和部门入职培训；5.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；5.7基本素质：品行优良、诚实正派，热情好客，有好的社交能力和应变能力；知识广博，有较强的管理和协调能力，善于培训员工并激励员工工作；流利的语言文字表达能力，英语口语水25、平较好。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-007大堂副理岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：前厅部主任2、职能概述：协助前厅部经理对前厅部所辖各岗位员工的工作进行指导和管理。解决客人投诉，处理山庄内发生的紧急事件，保持与客人的良好关系，帮助协调山庄各部门之间的运转。3、工作职责： 3.1.计划与报告：3.1.1制定工作计划，记录每日经营情况并上报前厅部主任；3.1.2记录在店客人所发生的事故报告及处理情况报告；3.2岗位说明3.2.26、1检查前厅部各岗位工作人员的仪表和工作效率，并将所发生的事件向前厅部经理报告；3.2.2保持管理者和客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉和尽量满足客人的要求；3.2.3迎接并陪同重要宾客入房，要尽可能多地欢迎进店的散客；3.2.4检查为重要宾客安排的房间，并通知客务中心需修理和清洁的项目；确保被批准的赠品申请单上所列各项要求的落实；3.2.5山庄客满时，要根据情况向那些已确认其预计而未能入住的客人介绍其他的同类酒店，并提供交通工具；3.2.6检查山庄的大厅及公共区域（包括停车场）并将发现的问题通知有关部门；3.2.7协助保安部人员调查异常事件和谢绝不受欢迎的客人进入饭店； 湘电灰汤温泉山庄 27、XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-007大堂副理岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：3.2.8每天坚持在值班记录本上记录当天的经营活动情况并上报前厅部主任；3.2.9负责写出山庄内发生的与客人、员工和非住店客人有关的事故报告以及有关客人的财产损失和人身伤害的情况报告；需要时，负责实施有关紧急情况处理程序的规定；3.2.10执行前厅部经理或其他领导人员所交给的其他工作，永远给客人留下友好、文雅、愉快、整洁和训练有素的职业形象；3.3员工关系3.3.1与前厅员工保持良好28、的协作与沟通；3.3.2服从工作安排，加强与其他各部门的协作关系；3.4客户关系3.4.1热情接待每一位客人，受理客人提出的要求并采取措施予以解决；3.4.2发展良好的客户关系，树立山庄形象；3.5培训计划与考核3.5.1参与酒店入职培训及部门入职培训；3.5.2接受上级的考勤、考核及评估；4、任职标准4.1学历要求：中专及以上学历；4.2外语水平：能熟练使用一种外语对客服务；4.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；4.4工作经验：有过前厅部工作的经历；4.5培训记录：参加过酒店培训和部门入职培训； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文29、件编码：2-007大堂副理岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：4.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；4.7基本素质：工作认真负责，有高度的责任感和事业心，勤奋好学，有较宽的知识面，善解人意，有较强的观察力，谈吐优雅，善于控制自己的情绪。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-008保健中心负责人岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：前厅部主任2、直接下级：保健员3、30、职能概述：熟悉本部门营业范围内的经营管理和行政管理知识，根据客人爱好，安排健康有益的保健活动，从现有设施出发，做好优质服务。4、工作职责： 4.1.计划与报告：根据实际情况制定保健中心年度、月度经营管理计划；根据要求安排部门员工培训计划；4.2岗位说明指导所管辖保健中心员工为客人提供服务；保证项目设施、设备安全使用。负责日常服务工作的组织和营业活动开展，保证服务质量；检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率。安排员工当值轮休班，负责本部门员工考勤；培训所属员工，按有关操作规程合理使用和保养设备，每日营业前对所管的项目设施、设备进行全面检查，确保设施安全可靠、清洁卫生、性能完好；负责31、监管检查服务员岗位责任制落实情况，定时检查所管辖地区及其配套设施周围的清洁卫生状况，按规定标准，对所管项目的设施设备消毒，并做好详细记录；与所属员工一起为宾客提供优质服务，有礼貌地劝阻个别客人的违章行为，无效时立即向直接领导和有关部门汇报； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-008保健中心负责人岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的劳动态度和工作表现；每日开好班前班后会，做到班前工作有布置，班后工作有总结32、，规范交接班手续，严格交接班制度；4.3员工关系加强部门员工队伍的基本建设，掌握员工思想情况，杜绝有损山庄声誉的事情发生；4.3.2善于沟通上下级关系，善于与他人合作；4.4客户关系以优质服务发展良好的客户关系；加强技术督导，以客人满意为准则；4.5培训计划与考核参与酒店入职培训及部门入职培训，参与技能培训并取得相应的资格证书；接受前厅主任的考勤考核及评估；5、任职标准5.1学历要求：中专及以上学历；5.2外语要求：有一定的外语对话能力；5.3体貌要求：仪表大方、举止得体；5.4工作经验：有一定的管理和服务工作经验；5.5培训记录：参加过酒店培训和部门入职培训；5.6专业资格要求：拥有酒店培训33、合格证书； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-008制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：5.7基本素质：工作认真负责，有高度的责任感和事业心，业务能力强，具有一定的专业知识和管理水准，善于处理上级、下级与同级的关系，积极与他人合作，人际关系良好。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-009销售员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营34、销中心修订日期：1、直接上级：销售部主任2、职能说明：根据山庄的销售计划，具体执行销售工作，提高山庄知名度和美誉度。3、工作职责3.1计划与报告根据销售部销售方案制定工作计划，把目标顾客群体分类，有针对性的实施销售方案；销售计划及实施细则上报销售部主任；3.2岗位说明书3.2.1根据部门经理制定的销售方针，具体执行对外的销售工作；3.2.2掌握市场动态，根据市场的变化和全年淡、旺季节及山庄的客房预订状态，提出具体的市场销售计划和切实可行的配额方案；3.2.3根据山庄的整体销售计划，结合温泉休闲市场的特点，提出具体的促销工作细则；3.2.4扩大管辖市场的销售网络，熟悉该地区的旅游机构、企事业单位35、交通、预订销售网络的业务特点和操作方式；了解各酒店集团的发展趋向，与该地区的客户、旅游机构建立长期稳定的合作关系；3.2.5协助部门主任作好团队与散客的销售和产品分配管理工作，提高山庄入住率和经济效益；3.2.6每月向销售部汇报当月的销售情况，提出下月的工作计划； 3.3员工关系 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-009销售员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：积极与他人合作，处理好上级、同级的关系；3.4客户关系：3.4.1定期拜访客户，建立长36、期良好的合作关系；3.4.2虚心听取客人的意见和建议，并及时反馈与领导；4、任职标准4.1学历要求：职高及以上学历；4.2外语要求：有一定的外语对话能力；4.3体貌要求：仪表大方、举止得体；4.4工作经验：有一定的前厅或酒店销售工作经验；4.5培训记录：参加过酒店培训和部门入职培训；4.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；4.7基本素质：有强烈的事业心、责任感，工作认真负责，作风严谨务实，能保守山庄的商业秘密，熟悉政策法规知识，熟悉酒店销售环节，具有一定的开拓创新能力和分析判断能力。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：237、-010总台领班岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：前厅主管2、直接下级：前厅服务员3、职能概述：协助上级做好前厅的管理工作，确保接待问询、收银等服务项目的服务质量。4、 工作职责：4.1计划与报告根据实际情况制定总台工作计划；总结分析部门员工对客服务情况并及时向上级汇报；4.2岗位说明接受前台主管的工作指示，将本部门的情况及时向主管汇报；认真检查本组人员的仪容、仪表，不符合要求应及时批评指正；配合主管做好员工的思想工作，调动员工积极性，优质、快捷地完成各项任务；帮助员工了解工作中遇到的难题，处理工作差错和事38、故；掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性；建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作；认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题；定期检查本部门工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-010总台领班岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：4.3员工关系关心员工的学习、生活，及时掌握员工思想动态；帮助员工改正缺点，提39、高服务技能；4.4客户关系热情接待每一位客人，建立良好的服务素养；认真听取客人投诉，记录后并向上级呈报；5、任职资格5.1学历要求：职高毕业；5.2外语水平：掌握初级英语并能用一种外语为客人服务；5.3体貌要求：五官端正，仪表端庄；5.4工作经验：有酒店前厅1年以上工作经验；5.5培训记录：参加过酒店入职培训和部门入职培训；5.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；5.7基本素质：强烈的事业心、责任感，工作认真负责，作风严谨务实，能保守山庄的商业秘密，熟悉酒店前厅工作环节，业务技能熟练，应变能力强，有较好的团队合作精神。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUA40、N SHAN ZHANG文件编码：2-011总台接待员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：总台领班2、职能概述：热情为宾客提供优质的接待、问询等服务。3、工作职责：3.1计划与报告制定每班工作计划，并督促实施情况；总结当班工作情况，作好交接班记录，特殊情况及时向上级汇报；3.2岗位说明3.2.1随时做好散客、团队入住的准备工作，准确、迅速地为散客、团队办理入住登记手续；3.2.2做好宾客入住的准备工作，高效快捷地为宾客办理入住登记手续；负责发放客房钥匙，负责接受宾客的换房业务；处理宾客的各种问询与要求，为其提41、供有关旅游、购物等方面的最新信息，负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务；负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档；适时补充接待工作必需的表格与文具用品；负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关；积极参加各级各类培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务；3.3员工关系： 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-011总台接待员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：服从上级安排，团结部门员工；加强与其他部42、门员工的沟通协调；3.4客户关系热情接待每一位客人，建立良好的服务素养；认真听取客人投诉，记录后并向上级呈报；4、任职标准4.1学历要求：职高毕业；4.2语言能力：流利国语，所在地方言、英语；4.3体貌要求：身体健康，五官端正；4.4工作经验：有1年以上酒店服务工作经验；4.4培训记录：参加过酒店入职培训和部门入职培训；4.5基本素质：工作责任心强，严谨务实，业务技能熟练，坚持原则，保守山庄商业秘密，熟悉前厅工作环节，应变能力强，有较好的团队合作精神，电脑使用熟练。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-012总台预订员岗43、位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：总台领班2、职能概述：按上级的指示认真做好预订工作，确保所有预订资料准确输入电脑，并做好预订统计工作。3、工作职责：3.1计划与报告：按照部门工作安排制定工作计划，掌握预订情况，形成分类报表上报领导。3.2岗位说明掌握整个山庄的房类分布情况及设施设备使用情况；接受客人的电话或书面预订，处理预订传真并及时将预订资料输入电脑，及时整理预订资料，按日期排放整齐并存档；掌握每日、月、年的预订情况，负责制作分类报表，形成报告提交销售部；及时审核已完成的预订业务，尤其是 宾客的预订业务；44、及时向前台提供预订记录，对客户的特别要求及时向上级汇报；与销售部协调团体预订事宜，尽量满足客人的合理要求，努力提高客房出租率；3.3员工关系：服从上级安排，团结部门员工，加强与其他部门员工的沟通协调；3.4客户关系：热情友好为宾客服务4、任职标准4.1学历要求：职高毕业；4.2语言能力：流利国语，所在地方言、英语； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-012总台预订员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：4.3体貌要求：身体健康，五官端正；4.4工作经45、验：有1年以上酒店服务工作经验；4.4培训记录：参加过酒店入职培训和部门入职培训；4.5基本素质：工作责任心强，严谨务实，业务技能熟练，坚持原则，熟悉预订工作环节，应变能力强，有较好的沟通能力和团队合作精神，电脑使用熟练。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-013总台收银员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：总台领班2、职能概述：负责在店宾客各项费用的结算工作，确保工作准确无差错。3、工作职责：3.1计划与报告根据工作安排实施岗位工作46、计划，负责编制收银日报表；3.2岗位说明按照规章制度和工作流程进行业务操作，负责住店宾客各项费用的结算，输入并核对各项费用单据，发现问题及时通知有关部门，准确开列各种发票帐单；负责住宿预收款的足额收取及欠款催收工作，并做好催收记录；认真细致地做好客人贵重物品的保管、存取工作；熟悉掌握各种外币现金票面额、支票和信用卡，熟悉现钞、支票、信用卡的真伪识别方法，如有疑问立即同银行有关部门联系；按规定做好外币兑换工作，妥善保管好各种货币、凭证，按时复核，每天做好兑换日报表，兑换中发生差错，应及时汇报，及时处理；保管好帐单、发票，并按规定使用、登记；每天核对备用周转金，不得随意挪用，借给他人；对每天收入的47、现金必须做到日结日清，“长缴短补”，不得“以长补短”，发现长短款必须及时查明原因，及时向上级汇报；当班结束后，认真签阅交接班登记簿，及时交接当日营业款项、当 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-013总台收银员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：班报表、帐单，明确当天应处理的业务成当班营业日报、财务报表；做好设施设备的维护保养工作和环境卫生工作；3.3员工关系：服从上级安排，团结部门员工，加强与其他部门员工的沟通协调；3.4客户关系：善于与客户交流沟48、通，服务热情友好，工作坚持原则；4、任职标准4.1学历要求：职高毕业；4.2语言能力：流利国语，所在地方言、英语；4.3体貌要求：身体健康，五官端正；4.4工作经验：有1年以上酒店服务工作经验；4.4培训记录：参加过酒店入职培训和部门入职培训；4.5基本素质：工作责任心强，严谨务实，业务技能熟练，坚持原则，掌握前台收银专业知识，应变能力强，具有一定的业务实施能力，有较好的沟通能力和团队合作精神。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-014前厅行李员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经49、理/人力资源部/营销中心修订日期：1、 直接上级：总台领班2、 职能概述：为宾客提供优质的行李服务。3、 工作职责：3.1计划与报告：根据实际情况制定工作计划，客人有特殊要求向上级汇报；3.2岗位说明认真遵守和执行山庄的各项规章制度操作程序；按照规定程序为团体和散客运送行李；负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房；热情、礼貌地引领客人至客房，并根据情况正确、熟练地向客人介绍山庄的服务设施和客房设备；为来往的宾客打开饭店大门；为入住宾客提供行李寄存等服务；在公共区域站立时需微笑及用礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛；接受主管、领班的督导和班次安排，于大堂各固定岗位值班；随时回答客人的询问50、并向客人提供本山庄和本区域的情况，为客人提供服务；提供租车、雨伞、轮椅、包装物品等服务；完成委托代办的任务，向客人提供主动热情的差使服务；自觉保持公共区域的清洁卫生，负责做好行李员休息区域的清洁卫生工作；负责做好各项服务记录工作，完成上级临时安排的工作；3.3员工关系：服从上级安排，团结部门员工，加强与其他部门员工的沟通；3.4客户关系：通过热情主动的服务建立友好的宾客关系；4、任职标准 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-014前厅行李员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力51、资源部/营销中心修订日期：4.1学历要求：职高毕业；4.2外语水平：能熟练使用英语对客服务；4.3体貌要求：身体健康，仪表端庄；4.4工作经验：有1年以上酒店服务工作经验；4.5培训记录：参加过酒店入职培训和部门入职培训；4.6基本素质：工作责任心强，能吃苦耐劳，知识面广，熟悉山庄各个工作环节，应变能力强，对客服务热情大方，有较好的沟通能力和团队合作精神。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-015商务中心文员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、52、 直接上级：前厅主管2、 职能概述：在前厅主管的领导下，为客人提供优质的商务服务。3、 工作职责3.1计划与报告根据工作需要做出计划，实施有效快捷的服务；尽量满足客人的合理要求，客人提出的特殊要求上报领导予以解决；3.2岗位说明保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为宾客提供商务中心各项服务；熟练操作商务中心的各项设备设施，备足各类办公用品，供宾客随时租用；每天早班上班及中班下班前都应认真进行检查，确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁、保养工作；为宾客提供各种最新商务信息；自觉参加各级、各类培训；3.3员工关系：服从上级安排，团结部门员工，加强与其他部门员工的沟通；3.453、客户关系：通过热情主动的服务建立友好的宾客关系；4、任职标准4.1学历要求：职高或同等以上学历；4.2外语水平：能熟练使用英语对话；4.3体貌要求：身体健康、五官端正；4.4工作经验：从事酒店商务工作1年以上，熟悉电脑操作；4.5培训记录：参加过酒店入职培训和部门入职培训； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-015商务中心文员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：4.6基本素质：工作责任心强，能吃苦耐劳，知识面广，熟悉山庄各个工作环节，应变能力强，对54、客服务热情大方，有较好的沟通能力和团队合作精神。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-016大堂吧服务员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、 直接领导：总台领班2、 职能概述：为宾客提供优质服务，满足客人的合理要求。3、 工作职责3.1计划与报告根据客人需求及时补充吧台物品；按照岗位要求做好每日工作计划；3.2岗位说明班前整理仪容仪表，热情问候光顾客人，为客人提供茶水饮料及小商品服务；整理辖区卫生，吧台商品摆放整齐，检查商品是否有破损、过期现象；55、检查交班记录，及时处理上班遗留事情；每班现金交给总台开票，不留存现金过夜；管理好各类帐本，及时与总台核对帐单，做好每日销售报表；做好每月、季、年的盘底工作，按照财务要求做好兑帐单交稽核员审核；完成上级交办的其他事情；3.3员工关系：服从上级安排，团结部门员工，加强与其他部门员工的沟通；3.4客户关系：服务主动热情大方，及时满足宾客的合理要求；4、任职标准4.1学历要求：职高或同等以上学历；4.2外语水平：能熟练使用英语对话；4.3体貌要求：身体健康、五官端正；4.4工作经验：从事酒店服务工作一年以上，熟悉商品价格； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN S56、HAN ZHANG文件编码：2-016大堂吧服务员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：4.5培训记录：参加过酒店入职培训和部门入职培训；4.6基本素质：工作责任心强，服务热情主动大方，熟悉商品的价格及性能，应变能力强，能及时满足客人的合理要求，有较好的沟通能力和团队合作精神；4.7基本素质：工作责任心强，作风严谨务实，嗓音甜润，知识面广，熟悉山庄各个部门及工作环节，应变能力强，服务细心热情，有较好的沟通能力和团队合作精神。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件57、编码：2-017总机话务员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、 直接领导：前厅主管2、 职能概述：认真完成话务工作，保证山庄内外电话的畅通无阻。3、 工作职能3.1计划与报告：按部门安排做好每日工作计划；遇有特殊事情，及时向上级汇报；3.2岗位说明接听山庄内线、外线电话，接听转挂长途电话；提供电话咨询服务（包括各地时差、天气预报等）；熟记常用电话及饭店的所有内线电话号码，掌握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、姓名、性别等）；为客人提供叫醒服务、免电话打扰服务和留言服务，掌握话务室各机器功能、操作及注意事项；严格遵守58、保密守则，熟悉操作电脑；熟记各功能设施的服务时间及各项收费；外线电话或内部工作人员电话均用中英文问候语应答；随时向主管、领班报告发生的各种情况，接受主管、领班的工作指导；积极参加各级、各类培训，不断提高服务水准，发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务；3.3员工关系：服从上级安排，团结部门员工，加强与其他部门员工的沟通；3.4客户关系：服务主动热情大方，及时满足宾客的合理要求；4、任职标准4.1学历要求：职高或同等以上学历； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-012总台预订员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：59、山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：4.2外语水平：能熟练使用英语对话；4.3体貌要求：身体健康、五官端正；4.4工作经验：从事酒店服务工作1年以上，熟悉商品价格；4.5培训记录：参加过酒店入职培训和部门入职培训；4.6素质要求：工作责任心强，作风严谨务实，嗓音甜润，知识面广，熟悉山庄各个部门及工作环节，应变能力强，服务细心热情，有较好的沟通能力和团队合作精神。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-018保健员岗位职责制订：山庄营销中心批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人60、力资源部/营销中心修订日期：1、直接上级：保健中心负责人2、职能概述：负责为客人提供保健服务，并能针对客人的情况提供有针对性的按摩，达到为客人舒筋活血、解除疲劳、治疗疾患的目的。3、工作职责：3.1计划与报告根据部门工作安排制定当日工作计划，特殊情况及时报告保健中心负责人。3.2岗位说明负责为客人提供保健服务，并能针对客人的情况提供有针对性的按摩，达到为客人舒筋活血、解除疲劳、治疗疾患的目的；负责保健中心的清洁卫生工作，地毯及时吸尘。按摩布和垫头毛巾一客一换并及时清洗消毒，足按摩的器具每次用完后都必须消毒；熟练掌握保健中心的工作内容和服务程序，严格按服务程序的要求提供服务。接受预定时，要准确记61、录客人姓名、房间号码、电话号码、保健项目、消费时间、指定保健员姓名等，复述清楚，取得确认，以便提供服务；为客人保健时，严格遵守不得为异性客人提供全身按摩的规定，进客房按摩前要先通知领班和楼层服务员，并由楼层服务员引领入房，按摩时不得关锁客房房门；认真钻研保健技术，不断提高服务水平；3.3员工关系 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-012保健员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：服从保健中心负责人的工作安排，协调好本部门员工的关系，善于处理与其他客人62、的关系。4、任职标准4.1学历要求：具有高中、旅游职业高中毕业学历或相应学历；4.2外语水平：熟悉初级英语；4.3体貌要求：身体健康，精力充沛；4.4业务能力：能较好地按照服务规范和服务程序为客人提供桑拿服务，能够掌握并熟练使用桑拿浴室的各项设备，并能执行质量标准。4.5工作经验：掌握娴熟的保健技巧，具有1年以上保健室工作经验；4.6培训记录：参加过酒店入职培训及按摩专业培训；4.7专业资格要求：拥有按摩培训合格证书及酒店培训合格证书；4.8基本素质：工作责任心强，对客服务热情礼貌，技术娴熟，掌握一定的保健理论知识，熟悉客户心理，能承受较强的工作压力。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN 63、HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-101营销中心管理制度制订：山庄营销中心批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、严格按照员工手册履行职责，在工作中服从领导安排，任务执行中坚持“反馈制度”；2、思想端正，责任心强，视山庄利益为第一位；3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象，有高度的团队精神，团结一致，禁止任何不利于团结的言论及行为；4、营销中心工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及山庄领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度；64、5、加强学习，不断创新，富有理想，爱护公物，维护财物安全；6、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事，日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意；7、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决；8、接待业务联络客人，款待项目按规定报领导批示，同意方可执行，否则费用自理。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-102营销中心会议制度制订：山庄营销中心批准：山庄总经理分发范围：65、山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、部门每日例会由值班经理在上班前主持召开，对上日工作进行分析总结，对本日工作做出合理安排；2、周会由营销中心经理主持，部门全体员工参加，值班主任对本周值班情况做出汇报，对每周前厅接待服务、市场营销工作进行总结、讨论和分析，并制定相应改进措施；3、月、季工作会议由中心经理主持，组织学习山庄文件及有关精神，并对部门工作定期总结、讨论和分析；4、参加会议员工应准时出席会议，如因故无法出席需向值班经理请假。会议应遵守严肃、高效的原则，将通讯工具转为振铃或无铃声，不宜在会议长时接听电话，特殊情况时应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺利进行；66、5、周会和例会均需有会议记录，备案存档。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-103前台接待管理制度制订：山庄营销中心批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：一、服务十项规定1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；2、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；4、热情接待客人，用67、相应语言接待中外客人，提供周到、细致服务；5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快；6、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过 分钟；准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；7、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；8、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；9、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错；二、前台办理入住登记、验证管理制度1、新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经考试合格后持证上岗；2、登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有68、关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-103前台接待管理制度制订：山庄营销中心批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门；3、当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确；4、在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理；5、定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允69、许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。三、会客登记制度1、来访者要求探访、会见住店客人，接待员问清来访者是否与客人约定；2、接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人；3、请来访者填写会客登记单，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等；4、会客登记单一式两联，一联存档备查，一联交来访者，请会见客人签字，注明离店时间，由来访者交回前台；5、接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。四：寄存行李制度1、行李员70、在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；2、行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录； 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-104前台接待管理制度制订：山庄营销中心批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：3、行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经71、发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；4、认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；5、对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；6、客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级；7、暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房内。 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN72、 QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-105前台收银管理制度制订：山庄营销中心批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：一、安全管理制度1.对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行；2.收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。现金不能在收银处存放过夜，应按照财务制度的有关规定将当日所收现金存放到保险箱内；3.收银员不得因职务之便挪用、外借现金，不得出现收款不入帐的现象，否则按有关法律条款处理；4.当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑点要立即报告上级及保安部门；5.散客消费不接受支票结算，不接受国外支票，不办73、理支票兑现业务，团队消费在没有主管同意的情况下不能接受支票结算；6.检查支票真伪及是否过期、金额超过期限，印章是否完整，并在结算后做好登记备查。二、超额消费管理制度1.山庄的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时对超额消费客人进行费用催收工作；2.在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工作；3.在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品，到催收结束之后再予以归还。三、报表稽核制度 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN74、 SHAN ZHANG文件编码：2-105前台收银管理制度制订：山庄营销中心批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：1、由前厅部主任负责前厅收入稽核。核对每日住房报表，并和房务中心核对住房人数；2、审核当天的营业收入报表，检查收银员送审的帐单、原始单、票据，核对数据是否准确；3、核对各营业点的帐目及其它挂帐数与报表金额是否一致，是否按有关规定或协议执行；4、审查结算时房价是否正确，核对有无漏单现象；5、营业报表审核完后于早上9点以前呈送财务部；6、对每天稽查出来的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详细的稽核报告，及时向上级领导汇报；7、各类营业日报表及其75、附件单据、帐本归类保管存档；四、签单制度1、任何个人和单位，在没有和营销中心建立消费签单协议之前，不得在总台享有消费签单的权利；2、营销中心签有协议的客户只能限于信誉度好、回款有保障的单位，不得和个人发生签单协议；3、签单协议单位必须每一季度结算一次，对于地方政府财政有特殊要求的单位营销中心必须加大催款力度，保证年终回款达到百分之百；4、院内抵工程款、宣传款的协议单位必须有工程部、党政工作部的书面通知，才能在总台签单消费，营销中心配合计财部做好结算工作；5、享受签单消费的单位必须按相关规定由指定的人员签单有效，总台不得随意接受他人的指令。签字时必须注明时间、接待事宜、姓名、联系电话等详细资料；76、 湘电灰汤温泉山庄 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件编码：2-105前台收银管理制度制订：山庄营销中心批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：6、住房款待签单必须有副总经理以上领导的批示，总台根据规定办理相关手续。五、贵重物品保险箱管理制度1、设在前台的贵重物品保险箱，只限住店客人使用；2、贵重物品保管处明显位置张贴保管须知。保管须知应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容；3、客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接77、清楚；4、在客人开启保险时，必须按照贵重物品保险箱记录） 上所列的各项内容一一一填写清楚，不得缺项；5、客人在使用过程中，每次开启必须由客人本人填写记录，领班和使用人必须签名；6、保险箱必须由本人当面开启，其他任何人以任何形式都不可以代领；7、客人丢失钥匙，要请大堂经理和保安部人员到场，请工程部人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价赔偿；8、保险箱的钥匙必须由当班的领班负责保管，并对下一班的经理进行交接；9、定期检查保险箱使用情况和保险箱保管情况，发现问题及时上报；10、对保险箱的使用情况，每班要进行详细的交接记录。营销中心标准作业程序（一）VIP接待工作程序服务程序工 作 步 骤1.迎送客78、人（1）订车VIP到达 /离开前一天订车；写订车单，注明 VIP姓名、航班号、抵 /离时间、付款方式、车型等，签字交车队。（2）记录根据订车日期在日记本上做出记录以便查阅。（3）确认VIP到达 /离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误；VIP到达 /离开的当天与机场接待员联系，保证他们已了解此事并做好迎 /备。2. 检查预抵VIP 房间（ 1） 电器设备灯具工作正常；电视图像清晰，频道设置正确；床头柜表时间正确，收音机处于关闭状态；（ 2 ） 墙、门 和 天 花板空调正常工作（温度适宜），调切开关放置在低风档位。墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情79、况。（ 3） 室内清洁家具表面、四周和下部无尘土；灯具和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。（ 4）卫生间恭桶开关工作正常，无漏水现象；垃圾桶光亮无异物；面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水，淋浴喷头转动正常灵活；瓷砖、墙壁清洁无污迹；浴帘干净，无破损；浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐；手纸二卷，面纸一盒，摆放到位。（5）壁柜、抽屉睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。（6）地毯表面无异物、无破损、无开裂。（ 7 ）VIP礼品在 VIP到达前 30-40分钟内摆放在屋内规定位置。（8）小冰箱冰箱内配齐饮料，80、并配有价格表。服务程序工 作 步 骤2、检查预抵VIP情况（ 9） 阅读用品整齐摆放在桌上。（10）房间环境保证房间周围环境处于良好状态。（11）情况处理如果房间有问题与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在 VIP 到前30分钟内解决；如果问题不能解决，与前台接待主管联系，保证在 VIP 到达前 3 分钟内为其调整好房间。（12）记录将房间状态结果记录在案，并由检查人签字3. 为 VIP办 理入店手续（1）了解预抵 VIP情况了解当天 VIP人数、姓名、房号和到达时间；通过电脑历史记录了解 VIP有无特殊要求。准备迎接，在 VIP到达饭店前 5分钟通知山庄有关人员恭候；通知行李员VIP房号（381、）迎接营销中心经理亲自在饭店门口等候 VIP。称呼 VIP姓名；向 VIP问候，表示欢迎；向 VIP介绍自己和有关人员。（4）办理入店手续将 VIP带入房间并对山庄和房间进行简单介绍，告诉客人大堂经理愿为其提供 24小时服务，并告之电话号码；为 VIP填写住宿登记卡后请 VIP签字；离开房间时预祝 VIP居住愉快。（5）转交登记卡将填写完整的登记卡转交给前台接待处，做电脑入店手续。（6）记录在日记本上记录 VIP入店手续办理情况，并签字。4. 为 VIP办 理离店手续（1）了解预离 VIP情况通过 VIP住店状态表，了解预离 VIP的姓名和房号。（2）准备工作依据电脑记录的当天 VIP离店时间82、，通知前台收银处准备账单；通知行李部服务员注意 VIP需要提取行李时间（3）特殊要求的处理必要时为 VIP控制一部专用电梯；如 VIP要求提供机场送离服务，按 VIP的机场接送服务标准执行。（4）离店时欢迎通知管理层欢送贵宾，同时通知营销中心、客务中心、保安部做好准备；若是国宾，则需与外事办、政府接待处联系；大堂经理负责引导贵宾步出饭店并欢送其离店。 5.收尾工作（1） 资料存档营销中心做好资料、图片存档；征求接待单位对饭店的意见。（ 2） 总结经验对 V1.V2级大型 VIP团队接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足，总结经验；对于有新闻价值的团队接待，公关部拟写消息供83、报社发表。（二）、客房预订标准作业程序1、电话预订标准作业程序服务程序工作步骤（1）接电话铃响三声之内拿起电话。（2）问候客人问候语：早上 /下午 /晚上 /好；报部门：预订部。（3）聆听客人预订要求问清客人姓名（中英文拼写）预订日期、数量、房型；查看电脑及客房预订控制板。（4）推销房间介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；询问客人公司名称；查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。（5）询问客人付款方询问客人付款方式，在订单上注明；公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。（6）询问客人抵达情况询问抵达航班及时间；向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。（84、7）询问客人特殊要询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等；如客人需接机服务，说明收费标准；对有特殊要求者，详细记录并复述。（8）询问预定人或预定代理询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联络方式、电话号码；对上述情况做好记录。（9）复述核对预订内容日期、航班；房间种类、房价、数量；客人姓名；特殊要求；付款方式；代理人情况。（10）向客人致谢告诉客人预订房间保留的最后时限。（11）记录预订填写预订单并输入电脑；按日期存放订单。2、书面预订标准作业程序服务程序工作步骤（1）接收书面预订仔细阅读电传、传真、信件内容；比较客人要求和房间状态信息；有疑问之处及时联系查询。（2）回复收到书面预订函电的当日85、回复；加急函电立即回复；回复使用标准格式和通用的缩写方式。（3）记录预订填写预订单并输入电脑；按日期存放订单。3、团队预订标准作业程序服务程序工作步骤（1）接受预订电话预订同（一）；书面预订同（二）。（2）询问、明确团队情况团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵、离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准；付款方式、费用自理项目；团队中其他要求和注意事项。（3）查核饭店优惠卡；核查预订人身份、联系电话，单位名称等（4）复述、确认预订内容复述、确认预订内容；明确预订房间最后保留时间。（5）记录预订填写团队预订单并输入电脑；按日期存放订单。4、取消预订标准作业程序服务程序工作86、步骤（1）接收客人信息询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵、离日期、房类和房数（2）确认取消预订并记录记录取消预订代理人的姓名及联系电话；询问客人是否要做下一阶段的预订；将取消预订的信息输入电脑。（3）感谢客人感谢客人及时通知。（4）存档找出原始订单；将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。（5）通知将取消预订信息通知有关部门5、担保预订标准作业程序服务程序工作步骤（1）向订房人说明有关规定在客人预订时，当询问客人到达航班之后，预订员需要礼貌地、客气地、耐心地准确无误地向认房人解释饭店的规定。如：饭店保留预订房间的最后时限，过时即取消预订，而无须另行通知；或者建议公司或客人用信用卡或传真做担87、保预订即使客人没有住店也须支付一晚房费或者在当天保留预订的最后时限前取消预订。（2）记录 在预订单上准确记录被告知饭店有关规定的担保预订人的姓名联系电话。（3）担保处理若客人采用信用卡担保方式，预订员从客人处获得信用卡后，即刻准确填写在信用卡一栏中；若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查询出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其传真、信件放置预订单上页，订在一起；输入电脑并核对。（4）存档 预计员须将担保预订按客人抵达日期，客人姓的第一个字母顺序存档，以备查寻。6、建立客户档案标准作业程序服务程序工作步骤（1）准备客人登记表汇88、集前一天办理登记的客人住宿登记表。（2）查询客人的个人资料进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网；选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。（3）建立客人历史档案选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案；将客人其他特殊要求输入备注一栏。（4）确认选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。（三）宾客入住登记程序1、散客入住登记程序服务程序工 作 步 骤（1）接待预订散客客人抵达时，首先表示欢迎89、，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久（如客人已等候多时，应首先向客人致歉）；根据客人提供的信息查找订房；在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。（2）为客人办理入店手续请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字；核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等；按规定收取押金；为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。（3）提供其他帮助入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；告之客人电梯的方位；祝客人住店愉快。（4）90、信息储存接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑；检查信息的正确性并输入客人的档案中；登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。2、团队入住登记程序服务程序工 作 步 骤（1）准备工作按照团队要求提前分配好房间；在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房；将房间分配表交与领队。（2）接待团队入住前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，请客人登记；团队联络员告知领队有关事宜，包括：早、中、晚餐地点，饭店其他设施等；接待人员与领队确认房间数，人数及叫早时间；经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦需在上面签字认可；团队联络员和领91、队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。（3）信息储存手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单转交行李员，以便行李发送；修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。（四）行李服务程序1、散客行李入店服务服务程序工 作 步 骤（1）迎接客人行李员主动迎接抵达饭店要求行李服务的客人，并致亲切问候；取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请客人自提；迅速引导客人入店登记。（2）等候客人入店登记客人登记时，行李员应在离前台 4米以外的地方等候；对于 VIP客人，应请其落座，并站立等候。（3）引导客人去房间接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；上电梯时应请客人92、先入，行李放在不碍他人的地方，如果梯内客人较多，将钥匙交给客人，并告诉客人行李可能迟些时候进房；引导客人上电梯；主动介绍饭店主要服务项目。（4）房间服务引导客人到房间，介绍紧急出口；按规范开门，同时介绍钥匙的用法；介绍房间其他物品的用法；向客人道别，面向客人退出房间，将门轻轻关上。（5）登记送完客人后，登记房号、行李件数、时间；如客人没进房，由行李员直接送行李，须注明“开门”。2、团队入店行李服务程序服务程序工 作 步 骤（1）接收行李当团队行李送到饭店时，尽快推出行李车；点清行李件数，检查行李有无破损，如遇损坏，须请团队行李人员签字证明，并通知团队陪同及领队；客人下车后，上车检查是否有遗留物93、品；统计行李件数，请领队签名确认，并确定团队名称和入住楼层；整齐码放行李，全部系上有本饭店标志的行李牌，并用网子罩住，以防止丢失，错拿。（2）分检行李 根据前台分配的房号，分检行李，并将分好的房号清晰地写在行李牌上；与前台联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动须及时更改，迅速将已知房号的行李送至房间；如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。（3）送行李到房间将行李平稳摆放行李车上，在推车入店时，注意不要损坏客人和饭店财物；在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出行李员名称；客人开门后主动向客人问好，固定门把行李送入房间内，待客人确认后方可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候94、并及时报告领班；如客人不在房间，按照房号将行李放在房内行李架上；对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。（4）行李登记送完行李后将每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上，开门直接送的行李应注清“开门”字样，并核对总数是否同刚入店时一致；按照团队入住单上的时间存档。3、团队离店行李服务程序服务程序工 作 步 骤（1）准备仔细审阅前台送来的团队离店通知；将第二天预离团队的团号房间号、人数与电脑内档案核实；与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表；夜班将核实后的表格转交下一班。（2）收取行李依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李；与客人确认行李件数，如客人不在房间则检95、查行李牌号及姓名；如客人不在房间，又未将行李放在房间要及时报告领班解决；按指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。（3）核对统计行李件数的实数是否与登记吻合；请陪同或领队一起过目，签字确认；当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开。（4）行李放行及存档团队行李员确认完行李件数团号和团名后，请其在离店单上签上姓名及车牌号；把团队离店登记单存档。（五）电话总机服务程序1、转接电话服务程序工 作 步 骤（1）准备电脑中应储存：各大饭店电话号码；各大医院电话号码；各大餐厅酒楼电话号码；各大文艺场所电话号码；政府机关电话号码；最新电话号码；熟记常用电话号码 200个。（2）接转一般内外线电话铃响三声内96、接听；用礼貌用语向客人问好，对外线：您好！ 饭店。对内线：您好！总机。接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转饭店内部电话；接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求对客人提出的问题耐心、细致地回答；对于无人接线、占线的电话要表示歉意；说“对不起”，并向客人说明原因；对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线；对客人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意；客人留言时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间、并及时开启客房内留言灯；熟记常用电话 200 个，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的电话号码，及时查找，尽快回答客人；接到要求97、呼叫某人电话时，用礼貌用语回答对方，并迅速传呼。（3）直拨长途电话接到前台通知的客人住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结账的客人，一律不开通直拨电话线路，以免跑账；客房直拨的长途电话通过电脑自动入账；总台通知客人结账时，要问清房间号码，客人姓名，并立即关闭直拨电话线路，根据打印出来的内容开出长途电话收费单，将第一、二联账单送账台，第三联留存并填写长途电话登记录。2、电话叫醒服务服务程序工 作 步 骤（1）接听客人叫醒服务当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人房号、姓名及叫醒时间；复述客人叫醒的要求，以获客人确认；检查叫醒客房的种类和客人类型，如是套房、VIP，必须做出特别提示；祝客人晚安。（2）98、把叫醒信息输入机台按机台上的叫醒键，输入客房号码和叫醒时间并按机台执行键；将套间客房的叫醒信息输入卧室的电话分机；夜班话务员再次检查叫醒的输入情况、客房情况、套房状况等；按照最早的叫醒时间，打开叫醒打印机并检查叫醒系统的工作（3）填写叫醒登记本将叫醒时间输入机台后，在叫醒登记本上按时间顺序填写客人的房号、客人叫醒时间；认真复查，签上话务员姓名。（4）人工为VIP叫醒在客人指定的叫醒时间，按下客人的房间号码；用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名；叫醒时要讲：早上好 /下午好 /，现在是 点钟，已到您的叫醒时间；祝客人愉快。（5）团队叫醒接到客人电话要求将整个旅游团的客人全部叫醒时，应礼貌的请客人到前台99、问询处登记；受理 23 00时以后的团队叫醒服务预订，记录团号、叫醒时间、预订人姓名、预订人房号；根据前台问询处提供的叫醒记录，中班话务员负责找出团队用房表，并与叫醒登记表核对，夜班话务员必须再次复核团队；叫醒登记表和团队分房表，然后按要求将团队叫醒输入机器；检查叫醒团队客人的情况，如有问题必须及时纠正。（6）特殊情况处理如发现漏叫或没有打印出来的叫醒客人，话务员必须用电话叫醒客人，并做出记录；如客房叫醒无人应答，话务员必须立即通知客房服务中心或大堂经理去客房查看，并做出详细记录；如有客人要求取消叫醒服务，话务员必须在登记本、黑板、电脑上同时做出更正，并在交接班笔记上说明；如有客人要求多次叫醒100、时，话务员必须在叫醒登记本上做出说明。商务中心服务程序1、传真收发程序服务程序工 作 步 骤（1）接收接到传真后，首先要与电脑核实，再通知客人（如果没有弄清房号，一定要设法查清）；客人来取传真时，开单收费，将传真件递给客人。先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸；问清客人发送地，请客人填好传真发送表（包括国家和地区代码、客人姓名、房号、预计离店日期、客人签字）；告诉客人发送传真计费方式，填表后，确定国家及地区代码；发传真时，要把账单号、传真号、张数写在账单和传真登记表上，发完后要把起始时间写在登记表上，所用时间写在账单上；按机器操作程序发送，发送成功后，向客人出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原101、稿还给客人；在旺季，有时传真机会全部使用，应礼貌地向客人解释并告诉客人：我们会尽快为您发出，请不必担心，在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签（3）结账费用包括：发送费价、服务费；将总价正确入到客人房账或收取现金；将发送报告订在账单的第三联上连同所收款一起交给结账处，将账单第一联交给客人，第二联留底。如果客人签单，将第二联留底，第一、三联交给结账处；如是店外客人，请其先付押金。2、中英文打字服务程序服务程序工 作 步 骤（1）准备向客人介绍有关打印的价格及大概完成的时间；认真阅读每一个字，看不清楚的字句要及时与客人核对。（2）打印打开机器，按要求的规格进行打印、排102、版；打出一份请客人核对；为客人修改过的文件打印，同时请客人检查确认；修改无误后打出正式件，和原稿一起交给客人查收；询问客人是否需要保留该文件，如要保留，请其确切保存时间，如不要求保留则删除该文件。（3）结账准备客人的账单并登记时间；请客人在账单上签字；确认客人已签单，然后立即入账；如是店外客人，请其先付押金；在登记本上签字。3、复印装订程序服务程序工 作 步 骤（1）准备拿到原稿后，首先识别纸张的规格，告诉客人复印价格；并问明客人具体要求（如复印纸型规格、复印张数）；填写复印登记表。2.复印打开机器，排选适当的纸匣，按操作程序复印；确认纸张的尺寸和复印数量；检查所做的复印是否清晰；取原件，如果103、原件是若干张，应按客人原件顺序排好。3.装订客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的装订封皮和环套，无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打空卡打出孔洞，完成装订；如果装订的文件较厚，应分批进行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及复印文件码放在一起，同时打孔装订。（4）结账开账单；将复印件及原件交给客人后收费，如果客人签单，将第一、三联交给结账处，第二联留底；如是店外客人，请其先付押金；在登记本上记录4、电话服务程序服务程序工 作 步 骤（1）接收保证电话间整齐、清洁；电话间内有“请勿吸烟”标志，在电话间桌子（或墙壁）上放国外、国内直拨长途电话地区代码表，并备有笔、纸供打长途104、电话客人使用；如果磁卡电话出现故障，而客人确有急事的可为其办理人工长途业务；告诉客人计费方式。（2）核对客人类型：住店客人或非住店客人；电话类型：国际长途或国内长途；付款方式：现金、信用卡、入房账、电话卡，对方付账；如客人是住店客人，迅速查对饭店预订系统，核对客人的姓名和房号；如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款。（3）通话拨总机请打开长途线；告知其他工作人员客人正在打长途电话；及时正确计价。（4）结账按电脑显示金额计价；开账单；在登记单上记录。（六）宾客离店结帐程序1、散客结帐服务步骤工作程序（1）接待退房客人礼貌问候客人，收回房卡。若客人暂不交交钥匙，通知楼层客人结帐并告诉服务员收回钥匙105、，记下接话员工号。通知楼层客人退房，请速检查并清扫客房。（2）出示帐单确认客人是否有临时消费，避免漏单。打印帐单，请客人审核并在帐单上签字。（3）结帐付款现金付款，当面点清和唱收，在帐单上加盖“收讫”章。使用信用卡，此卡必须在入住时经过核验，按信用卡使用规定处理。若为转帐请客人在总帐单上签字。将发票交到客人手中，对客人表示感谢，并“欢迎下次再来”（4）信息储存将金额填入现金收入日报表，将帐单及发票记帐联装订送财务。2、团队结帐服务步骤工作程序（1）结帐前准备将团队名称、房号通知房务中心，检查房间。查看团队预订单上的付款方式及特殊要求，将公付、自付分开。（2）出示帐单打印团队帐单，请该团陪同在团106、队公帐上签字。为有帐目的团队客人打印帐单、收款。（3）结帐付款参照散客结帐程序（4）注意事项帐目上有争议，及时请结帐主管人员或大堂经理协助解决。在任何情况下不得将团队房价泄露给客人，如客人要自付房费，按当日门市价收取。团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。（5）信息储存参照散客结帐程序3、夜间审核程序服务步骤工作程序（1）准备工作通知收银与接待员，汇总帐单（2）核查工作检查是否所有营业部门的帐单都已转过来，是否所有单据都已入帐，检查收到现金和代付现金总额，检查是否所有现金表上的项目都已登录在帐户上，检查所有折让和回扣是否有人签字批准，是否登在帐户上，（3）汇总将所有尚未登录的单据107、登入帐户，所有帐单已入帐后，根据电脑总数检查每个部门的借方栏总数是否与相应销售一致累计现金表，将现金收入栏表和代付总数与现金表相比较，确认两数是否相符（4）制作报表做好客房、餐饮、综合服务销售统计及全山庄销售收入审核统计，以报表形式上报部门经理。4、账项争议处理程序客人退房时声称其账项由公司支付或现金不够支付，而其公司又在没有与饭店签署信贷协议情况下，大堂经理负责协调解决。服务程序工 作 步 骤（1）判断根据客人资料、背景、入住率等判断是否可行。（2）允许认同公司支付根据公司过往信誉，作出灵活应付措施；请其提供公司名称、电话号码、传真号码、支付联系人等，同时致电此公司确认，尽量要求公司将其资料108、传真至饭店，以示确认，并提出结账期限。（3）允许推迟结账若客人不够现金支付亦无信用卡，也联系不到朋友支付，客人自愿提出以证件作抵押时；大堂经理需要求客人在账单上签署并注明乃其自愿抵押，由收银保管，并提出结账期限。（4）权力外处理若在权力之外，应视情况请示上级。（5）交班将详细情况记录于日志，并交班跟办。（七）、客人投诉的处理程序服务项目服务程序工 作 步 骤1. 接受投诉（ 1） 聆 听投诉聚精会神聆听顾客投诉；所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。（ 2） 认 真记录客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；109、在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到饭店对此投诉的重视。（ 3） 回 答投诉摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会；切勿轻易做出权力范围外的许诺。2. 处理投诉（ 1） 接 纳投诉接纳投诉后，应代表饭店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。（ 2） 注 意跟办在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到饭店对其重视；事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报3. 处理结果（ 1） 通 知客人处理完客人投诉各个事项后，及时将结果110、通知本人，以表示饭店对客人的重视。（ 2） 感 谢客人向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使饭店在客人心目中留下美好印象。（八）、客人物品丢失的处理服务程序工 作 步 骤1.接到客人反映丢失事件向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。2.采取措施（1）通知保安部并与保安人员共同到达现场；（2）当客人与保安人员发生语言障碍时，负责翻译；（3）协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；（4）若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。3.丢失报告的处理（1）如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，则不能签字；（2）如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；（3）总经理、住店经理、财务总监、客房总监111、和保卫部门各送一份丢失报告复印件；（4）自备原始报告存档。4.记录记录事件整个过程。5.联络随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。6.赔偿（1）如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；（2）向客务总监报告，请示裁决办法；（3）赔偿办法：1、若客人仍在住店，可：a从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；b将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；c现金赔偿。2、若客人已经离店，可通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。（九）、客人损坏饭店财物的处理服务程序工 作 步 骤1.调查接到客房部通知客人损坏饭店112、财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。2.查阅价格查阅被损物品的赔偿价格。3.索赔直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿。4.被损物品物件小、价值少可及时弥补的处理（1）向损坏者表明饭店将保留向其索赔之权利，或即时判断赔偿金额，或付现金，或打入房账并填写赔偿单；（2）若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理向其解释说明；（3）用相机拍摄现场。5.被损物品物件大价值大无法及时弥补的处理（1）判断是否有潜在危险，通知工程人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区；（2）向损坏者表明饭店将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房账，113、填写赔偿单；（3）填写饭店财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。6.客人离店后处理若客人已离开饭店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。7.善后工作（1）通知有关部门进行事后跟进；（2）将详细情况记录于值班日志上。（十）、客人遗留物品的处理程序服务程序工 作 步 骤1.客人结账未离店（1）迅速收拾、检查客人离开的房间；（2）发现遗留物品及时交还客人。2.客人结账并已离店（1）登记：发现遗留物品，楼层做好登记。记清物品名称、数量、特征、房间号和时间，并上交房务中心；房务中心做好登记，并给楼层遗留物登记表回执；同时将遗留物品登记表送交大堂经理处。（2）接到大堂经理通知客114、人认领失物时，将失物和失物招领表送到大堂经理处，客人办理认领手续后连同失物招领单和客人认领单一起归档存查；客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领，须检验委托书及证件；核对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码，地址和姓名并填写认领表，由认领人签名；可以通过邮寄送还物品，邮资由客人承担（先向客人说明），邮局回执保留一段时间。（十一）、客人留物转交处理服务程序工 作 步 骤1.接到转交物品（1）接受转交物品时，要认真检查，保证安全；（2）对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品。2.登记（1）做好转交物品的登记手续，填上接受115、物品客人的姓名、房号，物品的名称、件数、转交人单位和姓名；（2）打印转交时间，请客人填表签名；（3）在物品上贴上标记并妥善存放保管。3.留言（1）致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核；（2）填写住客通知单，交行李员送入房间，以便客人回房时能迅速接到物品。4.客人取物客人来取物品时，做好签收手续。前厅服务质量标准标准1在正常情况下，电话铃响10秒内回答2接电话时正确问候宾客，同时报出山庄名称3转接电话准确、及时、无差错4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声6语音清晰，态度亲切 1、接听电话服务标准2、预订服务标准1接电话时正116、确问候宾客，同时报出部门名称2确认宾客抵离时间3询问宾客是否需要交通接送服务4提供所有适合宾客要求房型的信息5正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）6如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择7询问宾客姓名及其拼写8询问宾客地址及其联系方式9说明房价及所含内容10提供预订号码或预订姓名11说明饭店入住的有关规定12通话结束前重复确认预订的所有细节13通话结束，员工向宾客致谢3、门卫行李到店1正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客2为宾客拉开车门3帮助宾客搬运行李4为宾客开门或指引宾客进入饭店5宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间6送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃7进房时，礼117、貌友好地问候宾客8将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意9饭店大门入口处整洁、畅通、有序4、登记入住1宾客抵达前台后，及时接待2主动、热情、友好地问候宾客3登记入住手续高效、准确无差错4确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次5与宾客确认离店日期6准确填写宾客登记卡上的有关内容7询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定8指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务9祝愿宾客入住愉快5、叫醒服务1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起2员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门3重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒4能够准确、有效地叫醒宾客5叫醒电话礼貌问候宾客6、问讯服务118、1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门2正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼3热情友好地问候宾客4总服务台上备有及时更新的饭店宣传册5提供地图并指出附近景点的准确位置6所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到7所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上8员工熟悉山庄各项产品，包括餐饮、娱乐等信息9员工熟悉山庄周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息10委托代办业务效率高，准确无差错7、结帐服务1热情友好地问候宾客2确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次3确认宾客房间号4确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等5出示详细账单，条目清119、晰、正确完整6结帐手续效率高，准确无差错7询问宾客入住是否愉快8向宾客致谢并邀请宾客再次光临8、门卫行李离店1接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门2与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间3行李员应宾客要求，及时到达宾客房间4行李员按门铃或轻轻敲击房门5礼貌友好地问候宾客6主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具7协助宾客将行李放入车辆中8与宾客确认行李件数9为宾客拉开车门10感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快9、前厅整体舒适度1各区域划分合理，方便客人活动2各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好3各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调4光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风5背120、景音乐曲目、音量适宜，音质良好6贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私7地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污染、无异味、光亮8门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘9天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网10墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网11柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹12台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹13电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹14家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配15灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰121、风格相匹配16盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配17总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘18客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹10、客人投诉处理服务质量标准1.客人投诉受理。实行基层主管和部门经理两级投诉受理制度。接到客人投诉，接待主动、热情、耐心。单独同客人接触，询问投诉内容、原因、事情发生时间、地点、涉及人员、客人要求等具体、明确。站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急躁、不推托、不争辩，不怠慢客人。2.客人投诉处理。遵守国家旅游局和宾馆122、饭店投诉处理有关规定，区别不同情况处理。涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等能够及时解决的投诉，属于宾馆饭店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人谅解；事实不清的投诉，做好记录，请客人等候，迅速同有关部门或人员接触，调查清楚事实，请示上级后提出处理意见，及时转告客人，必要时请有关人员同客人接触，讲清事实真象，取得客人谅解。属于客人不了解情况或饭店有关规定引起的投诉，向客人解释清楚，消除误解。客人离店后以书面方式寄来的投诉，专项调查。了解事实清楚、准确，报告客房部经理或总经理提出处理意见，复函告诉客人处理结果，时间最长不超过 1个月。所有投诉处理做到事实清楚，符合宾馆饭店规定，客人基本满意。3.投诉123、处理善后工作。基层主管收到的投诉内容与记录每天报前厅主任，分类整理、统计数量报营销中心经理。重大投诉报总经理。定期分析客人投诉制度健全，及时发现带倾向性的问题，提出改进措施。做到不断提高服务质量，客人投诉逐渐减少，已解决处理过的客人投诉基本不再重复发生。营销中心常用表格一、订房申请表来宾/团体名称国籍人数来宾 人，陪同 人，总计 人。来 自飞机/船（航号）到店时间月 日火车（车次）抵达时间月 日留房时间离让时间月 日定金有（ ） 无（ ）客房要求房 类房 数房 价布置要求其 他餐饮要求餐 厅时 间人 数标 准要 求其 他出租车用途车型用车时间起止地点收费其他接送客人费用结算承付项（不承付部分请124、划清）房租餐饮洗衣房间酒水电讯杂费说明宾客房间陪同房间承付单位订房人优惠卡号联系人订房人电 话日期/时间更改/取消人电 话日期/时间留 言有（ ） 无（ ）回 复电话（ ）传真（ ）人（ ）接受单位公司号码 经办人： 年 月 日二、订房确认书致： 由：传真： 姓名：姓名： 日期：姓 名性 别国 籍房 类入住日期航班号码退房日期注：本店设有豪华双人房非吸烟楼层，如需入住请说明。结算办法房 租餐 饮客房饮料洗衣长途电话康 乐其 他现 付挂 账其 他订房人特殊要求：公司及持卡人编号电 话传 真挂账签章节饭店回复意见以上委托：已确认（ ） 房满未能确认（ ）备注1、订房保留到当天 时 分，2、如有更改125、请即通知饭店订房部。三、婉拒预订的致歉词本饭店对在下列的日期内不能接受您的订房要求，深表歉意。感谢您对本饭店的关照，希望以后能有机会为您服务。 饭店 预订部 四、境外人员临时住宿登记表REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE FOR VISITORS 请用正楷字填写（IN BLOCK LETTERS）姓名：（SURNAME：） （FIRSTNAME）（MIDDLENAME）国籍或地区：（NATIONALITY OR AREA）性别（SEX）出生日期：（DATE OF BIRTH）停留事由：（OBJECT OF STAY）入住日期：（DATE OF ARR126、IVAL：）退房日期：（DATE OF DEPARTURE：）国（境）外住址：（HOME ADDRESS：）公司名称或职业：（COMPANY OR OCCUPATION：）请注意： PLEASE NOTE：（1）退房时间是中午12 Check out time is 12:00 noon. ：00时。 （2）收款时设有免费贵 Safe deposit boxes are available at cashier重物品保险箱。 （3）访客请在晚上11： Counter at no charge00时前离开客房 （4）结账后请交回钥匙。 Visitors are requested to leav127、e guest rooms by 11:00pm.（5）房租不包括房间里 Please return your room key to the cashier 的饮料。 counter after check out.Room rate not including beverage in your room.离店时我的账目结算将由：ON CHECKING OUT MY ACCOUNT。WILL BE SETTLED BY ： 现金 CASH 旅行社凭单 T/A VCHER 信用卡 CREDIT CARD客人签名：GUEST SIGNATURE： 以下由服务员填写FOR CLERK USE 护照128、或证件名称：号码：签证种类：签证号码：签证有效期：签证签发机关：入境日期：入境口岸：接待单位：日租： 房号： 值班职员签名：DAILY RATE： ROOM NO： CLERK SIGNATURE五、VIP接待通知单宾客名称人 数抵店时间年 月 日 时 分乘 次列车 /航班抵（ ）离店时间年 月 日 时 分乘 次列车 /航班赴（ ）房间种类单人间 双人间 普通套间 总统套间标准间 双连间 豪华套间宾客房号陪同房号特殊要求客房：餐饮：其他：备 注付款方式费用折扣接待单位联系人电 话年 月 日 通知人： 六、散客行李登记表房号上楼时间件数迎接行李员出行李时间离店行李员号码备注七、团体行李登记表房号129、件数房号件数房号件数团体标志入店行李件数车 号出店行李件数车 号存单号码领队签名备 注团体名称： 团体到达日期： 行李到达时间： 团体离店日期： 收集行李时间： 指定行李员： 入住： 进房时间： 完成时间： 离店： 出房时间： 完成时间： 备注： 领班： 八、团体行李登记表日期时间房号件数存单号码行李员领回日期时间行李员备注九、委托代办登记单姓 名： 房号： 日期：委托事宜：备 注：委托人联系电话： 经办人签字：十、大堂经理值班记录日期记录内容处理过程和结果住店经理批示备注注：1. 每日必查世界钟走时情况，大堂内的设备设施、装饰物、告示牌的规范情况，进离店重要宾客和房号，住房同行和旅行社经理和130、房号，大堂及前台人员情况；2. 宾客意见情况，包括：当日宾客投诉、表扬、建议、大堂经理主动咨询宾客意见及问题原因和涉及部门。十一、宾客意见咨询记录宾客姓名序 号国 籍工作单位日 期处理日期处理过程和结果部门处理情况大堂经理处理意见总经理批示备 注 注：此表由大堂经理填写。此表一式四份，一份送总经理办，一份送部门，一份送前厅部，一份由大堂经理留存。十二、客人报失登记单宾客姓名性 别国 籍住店房号永久通讯处及电话号码报失时间受理接待人记录内容（写明发生时间、地点、遗失物品内容，包括数量、特征、客人何时离开饭店） 客人签字： 十三、商务中心综合服务单Business Center Miscellaneous Service宾客姓名Guestname房号Room日期Date电传号： 发往国家或地区： 页数Telex No To country Page 传真号： 发往国家或地区： 页数Fax NO To country Page 打字： 页数Typing Page 复印： 页数Copying Page 备注 Specify经办人： Operator 十四、商务中心设备出租通知单部门：请贵部门提供以下设备，供出租使用。宾客姓名房 号设备名称租 用 费出租时间收回时间签 收经 办 人日期：