1、招商运营管理中心商品运营部工作手册目 录第1章 工作手册说明5第2章 部门工作目标6第3章 部门主要职能73.1区域划分、楼层分布、业种规划的工作职能73.2品牌引进与品牌调整的工作职能73.3销售业绩管理工作职能73.4参与制定、修改合同文本、装修规范的工作职能73.5质量、物价管理工作职能73.6商品验收工作职能83.7服务管理工作职能8第4章 员工岗位职责和任职要求94.1商品运营部品类经理94.2商品运营主管104.3采购员114.4加工员114.5库房管理员124.6理货员13第5章 员工职业道德规范145.1基本要求：145.2保密制度：14第6章 员工行为规范156.1仪容仪表12、56.2考勤打卡156.3私人会客电话156.4办公室管理156.5员工通道156.6就餐16第7章 物价管理办法177.1总则177.2物价管理的组织机构及岗位职责177.2.1物价管理的组织结构：177.2.2决策层的岗位职责：177.2.3管理层的岗位职责：177.2.4执行层的岗位职责187.3定价的原则及价格策略187.4商品价格的制定197.4.1商品零售价格制定方法197.4.2经销、代销商品的价格制定原则197.4.3联营商品的价格制定原则197.5商品价格的调整207.5.1购进同一生产厂商（代理商）同一品种的商品207.5.2运营管理中心根据市场供求变化需要调整销售价格203、7.5.3上级物价管理部门发布的政策法规调价措施207.5.4其它商品价格调整措施217.6明码标价管理217.7市场价格调研227.8商品标价签的填写规定237.8.1标价签的使用237.8.2标价签填写的基本要求237.8.3价签的摆放247.8.4填写价签注意事项247.8.5优惠标识的领用及摆放247.9检查、考核、评比257.9.1组织机构257.9.2检查、考核、评比周期257.9.3考核内容与办法257.9.4考核结果267.10奖惩条例27第8章 商品质量管理办法288.1总则288.2质量管理体系及岗位职责288.2.1决策层的岗位职责288.2.2管理层的岗位职责298.24、.3执行层的岗位职责298.3商品检查验收标准308.4商品入库、出库业务环节的质量检验与验收308.4.1商品入库的检查与验收308.4.2商品出库的检查与验收318.5商品销售环节的质量检查与验收318.5.1检查验收的具体要求318.5.2检查验收的内容318.6联营商品的质量管理318.7质量信息的管理328.8学习与培训328.9检查、考核、评比338.9.1组织机构338.9.2检查、考核、评比周期338.9.3考核内容与办法338.9.4考核结果348.10奖惩条例34有关专业类商品的质量检查及验收标准351.服装类351.1公司所经营的服装在标识上要具备如下内容：351.2服装5、品质检查验收一般标准（外观）：351.3所销售的服装属于具有纯羊毛标志或羊毛混纺标志的应符合以下要求：362.食品类362.1资信审查362.2标准审查362.3标识审查362.4进口定型包装食品索证及检查验收手续372.5食品安全QS制度412.6超期商品流入预防措施413.家用电器414.化妆品424.1检查验收：424.2外观检查：43第1章 工作手册说明本手册由运营管理中心编制，是商品运营部的法规性文件，是商场实施质量管理体系的操作细则，商品运营部全体员工及商场内相关工作人员必须严格遵守。手册中文件均在公司规定的时间内有效，其他仅在公司限定时间内有效的文件未列入手册。手册中文件分为三类6、：由公司其它部门编制，对编制部门本身及其他各部门均适用的共性文件。由商品运营部编制，仅适用于标准化管理办公室内部的文件。由商品运营部编制，适用于本部门及其他部门的文件。运营管理中心部长应根据实际需要，及时对手册中文件的适用性进行评审并适时进行修订。本手册颁布后，如有本部门或其他部门发放的新文件，只要适用于本部门且长期有效，均应适时纳入本手册。本手册是受控文件，其管理和发放均应按照文件控制程序的有关规定执行。第2章 部门工作目标平均平效年度增长幅度10%；品牌完成销售业绩比率90%；商品合格率96；服务合格率93；行业暗查达标率99.5；售后服务及时率100；顾客投诉回复率100；持续改进卖场音7、乐顾客满意度，争取达到卖场音乐满意度95；供应商满意度92；企划方案相关满意度90；监视和测量装置检定合格率达到100；计量器具的使用合格率达到100；VI形象推广应用规范率98；采购商品合格率98；购物环境符合商场规定的要求；所辖区域节能降耗；营业人员持省级以上健康证上岗为100；商场内所销售商品的安全隐患为0；人为服务事故发生率为0；美陈安全事故发生率为0；美陈材料废弃物回收率100。第3章 部门主要职能3.1区域划分、楼层分布、业种规划的工作职能依据公司及商场定位对各楼层、楼层各卖区经营业种进行划分；按照各业种、各卖区及楼层对销售状况进行定期分析，形成书面报告；及时、准确应对各楼层、楼层8、各卖区规划误区，提出整改措施并监督执行实施。3.2品牌引进与品牌调整的工作职能定期或不定期组织本地与外地市场调研工作，搜集品牌信息；与符合商场定位的各品牌厂商取得联系，扩展可行的品牌引进渠道，与品牌方进行协商洽谈，完成品牌签约工作。为品牌厂商进场装修提供相关资料、准备前期事宜，品牌装修期间的现场跟进工作与品牌装修后的验收工作。3.3销售业绩管理工作职能学习和掌握本商场和其它先进百货MD组合，对经营商品的MD组合进行钻研，为招商、调整工作的进行或建议的提报提供可行性参考。学习和钻研品牌商品结构与商品组合，结合区域消费习惯为厂商提供科学指导。组织商品依据区域气候及时进行换季与主题促销。适时关注经营9、品牌业绩，总结本地顾客消费习惯与消费心理，督促厂商及时调整商品结构、促销手段。确定部门年促销主线与每季促销主题。3.4参与制定、修改合同文本、装修规范的工作职能配合其他相关部门起草、修订相关业种的合作合同，为部分合同条款提供参考性意见和建议；配合其他相关部门起草、修订厂商进场装修规范，为部分规定内容提供参考意见和建议。3.5质量、物价管理工作职能起草公司有关质量、物价、计量方面的文件，及各项管理制度，并监督贯彻实施；对营业现场的商品质量进行督导，并有权责进行不合格商品抽样及责令其限期整改；严格执行商品定价、调价、促销价、削价规定，严格按操作流程执行；对新商品价格进行审定，在保证执行国家有关政策10、的前提下，根据市场需求，尽可能扩大商品进销差率。同时要保证公司同类商品的价格，不得高于本地市场其他同类的大型零售企业的价格水平。定期组织商场的市场价格调研工作，对本地市场内各大、中型商场同类商品的价格进行调查、比较，分析市场价格动态，为公司制定价格策略提供依据。配合相关财务部门做好残、损、变质商品的核定和监督销毁工作，并对每批次处理情况做好记录备查。组织各业种开展商品质量、物价、计量的自查和互查活动，并对以上情况进行检查考核，提出整改意见，形成档案备查。定期组织开展质量、物价、计量等法律、法规及专业技术知识的培训。负责接待上级质量、物价、计量部门的工作的检查。负责商场在质量、物价、计量制度方面11、执行情况的考核。3.6商品验收工作职能认真贯彻国家质量、卫生防疫、计量方面的法律、法规，负责公司超市商品的入库验收工作。对入库商品按照公司计量工作管理方法、质量管理方法进行抽样检验，发现称重不足或标识不合格商品有权拒收并上报公司领导。严格按照商品入库程序操作，做好工作记录。3.7服务管理工作职能制定现场营业管理方面的工作计划和各项管理办法。组织指导商场做好营业现场的卫生、服务、纪律等项工作。定期分析现场服务管理方面存在的问题，并提出改进意见。第4章 员工岗位职责和任职要求4.1商品运营部品类经理基本信息岗位名称商品运营部品类经理岗位编号所属部门商品运营部岗位编制7人直接上级运营管理中心部长直接12、下属招商运营主管岗位概述在运营管理中心部长的领导下，负责公司商品品牌招商与营运管理工作，完成公司下达的销售计划，建立完善的运营管理体系。岗位情况工作时间8小时工作制，偶有出差。工作设备电脑、打印机、电话等。工作环境良好。岗位职责1.在运营管理中心部长的领导下，根据公司确定的经营目标、经营类别和品牌商品定位，负责目标市场的考察调研，制定品牌商品引进工作；2.具体制定本品类工作计划并组织实施；3.负责挖掘品牌资源，调查、筛选、审核厂商品牌状况；4.负责与厂商合作条件的洽谈，签订和履行合同，组织安排商品入场事宜；5.负责跟踪入场品牌经营业绩，提出调整意见和建议；6.负责建立供货商档案和品牌商品资料库13、；7.负责货品到站的验收工作。配合物价人员对商品进行定价；8.按照公司下达的年销售计划，制定各专柜销售分解计划，按期检查执行情况，并提出指导性意见，努力超额完成公司下达的各项销售指标及促销任务；9.在运营管理中心部长的领导下，组织实施本商场商品特卖及限时抢购；10.负责与各客户联系，向客户通报公司最新信息与资料，听取并处理客户意见；11.组织好商品销售，及时进补货，做好与客户的新商品品种、换季商品的衔接工作，保证销售全季货。12.指导与监督商品管理，定期组织商品检查；13.负责检查商品的上柜、存放、陈列、质量、价格、品种，进行全面了解和分析，确保专柜商品帐与实物相符；14.负责组织和指导各店、14、专柜开展促销活动，监控活动过程，并在每次活动后，总结和呈报活动效益分析；15.每月提交各店、专柜经营状况分析，对现有的渠道、品牌做出调整和清退建议，指导与督促客户及时调整商品结构，引进新品种；16.负责每月对本营业部整体运营情况(销售情况、商品类结构、计划完成情况提袋率、交易笔数、客单价、人员、劳纪、环境、服务等)进行综合分析，并提交全面分析报告；17.组织执行本品类商品的市场调研工作；18.配合市场营销部对厂商装修事宜进行审核、指导、跟踪、监督、检查、验收；19.配合市场营销部的企划方案与供应商进行协调、沟通；20.配合物业管理部处理营业现场的水、电及人员安全事项；21.负责组织对员工商品知15、识、促销活动及销售技巧的培训；22.为客户做好服务，协助客户搞好进场、装修、导购员上岗、结算等事宜；23.负责营业现场与服务质量的检查、处理，接受和处理顾客投诉，处理各类商品退换等突发事件；24.负责本品类员工的管理，对员工的考勤管理、劳纪规范、奖惩管理及人员调配、处理、监督、控制；25.组织落实本商场质量、物价、计量、服务规范的管理工作并检查执行情况；26.接待各上级职能部门的日常检查；27.总结、汇总及呈报本品类各项工作情况；28.完成上级交办的其它工作。任职资格个性特征性别：不限年龄：45周岁以下受教育程度学历：专科以上专业：管理类专业工作经验5年以上大型商场工作经验，3年以上招商运营管16、理经验专业能力丰富的招商经验及客户资源，熟悉商场营运模式，能够带领团队完成本领域工作。个人素质高尚的职业道德，很强的表达沟通能力、判断能力、谈判能力、协调能力，责任心强4.2商品运营主管基本信息岗位名称商品运营主管岗位编号所属部门商品运营部岗位编制30人直接上级商品运营部品类经理直接下属岗位概述协助所属品类经理完成公司的招商及运营管理工作，负责商品引进及管理，销售业绩跟踪及分析，监督服务质量，营业部人员管理、培训及考核。岗位情况工作时间8小时工作制，偶有出差。工作设备电脑、打印机、电话等。工作环境良好。岗位职责1.收集品牌，建立品牌信息库；2.负责与供应商进行初步招商业务洽谈，记录洽谈内容；317、.贯彻执行招商原则制度，品牌资料搜集整理，填写厂商信息，初步审核备案，呈报主管经理；4.负责跟进供应商进场、撤场的相关事宜；5.按照主管经理指示，进行场外百货业市场调研，完善招商资料；6.定期检查招商资料，整理存档业务管理资料；7.完成厂商合约性事宜，按月跟踪厂商业绩，并写出业绩状况分析；8.跟进营业员的招聘入职情况，协助厂商办理员工入职手续；9.设置本营业部人事台帐，负责本部门人员考勤、检查、统计工作；10.协助市场营销部及品类经理处理厂商装修施工事宜；11.负责本营业部各专柜商品销售指导工作，并组织对员工商品知识、商品管理及销售技巧的培训；12.负责及时与客户联系进补货事宜，组织商品上柜，18、做到仓有柜有，不断档，卖全季货；13.负责与各店、专柜客户的联系与协调，听取和处理客户的意见与投诉，传达公司意见；14.根据客户促销要求，按照公司年度促销计划，组织客户及时开展促销活动，并在促销活动结束三日内，提交促销效益分析报告呈送经理；15.参与并检查各专柜晨会，就营业现场问题提供监督统计数据和改进意见；16.监控本营业部物业、保洁、消防、安全等相关工作，发现问题及时上报；17.负责本部门固定资产的管理工作；18.负责本营业部商品、销售、服务、现场、员工的资料收集、统计及档案保管工作；19.货品接收及仓库的确认；20.负责本营业部办公用品、销售用品（如发票等）及其他财物的领、发工作；21.19、负责协助经理做好现场促销，处理客户投诉、退换货等各项工作；22.负责本部门文件的接收、整理、保存工作；23落实本岗位工作计划并对实施情况进行总结；24.完成领导交办的其他工作。任职资格个性特征性别：不限 年龄：35周岁以下受教育程度学历：大专以上 专业：管理类专业工作经验3年以上大型商业企业营运管理经验，具有卖场销售、顾客服务、商品陈列、人员管理等工作实战经验，熟知市场、消费等相关法律法规专业能力丰富的招商经验及客户资源，熟悉商场营运模式，能够带领团队完成本领域工作个人素质较强的沟通协调、团队管理能力及服务意识4.3采购员基本信息岗位名称采购员岗位编号所属部门商品运营部岗位编制3人直接上级超市20、经理直接下属岗位概述负责超市的招商、采购工作。岗位情况工作时间8小时工作制。工作设备电脑、打印机、电话等。工作环境良好。岗位职责1.按照公司采购管理规定，在主管经理的领导下，负责超市商品的采购工作；2.负责与供应商洽谈新商品采购，签定经营合同，督促合同正常如期的履行；3.负责办理商品验收、运输入库、清点交接等手续；4.负责供应商的商品补货、退厂及对帐；5.商品促销活动的洽谈及安排；6.负责商品价格的制定及调整。任职资格个性特征性别：不限年龄：35周岁以下受教育程度学历：大专以上专业：工作经验3年以上商业企业采购管理经验专业能力精通商业企业采购程序和相关工作流程个人素质诚信、责任心强，较强的沟通21、协调、团队管理及承受压力的能力，能熟练使用办公软件。4.4加工员基本信息岗位名称加工员岗位编号所属部门商品运营部岗位编制3人直接上级超市经理直接下属岗位概述根据公司要求和客户需要，负责超市部分商品的加工制作。岗位情况工作时间倒班制工作设备加工设备工作环境良好，基本无危险。岗位职责1.负责超市熟食等货品的加工制作；2.根据客户需要，进行加工和包装；3.进行负责区域的卫生管理；4.完成领导交办的其他工作。任职资格个性特征性别：不限 年龄：35周岁以下受教育程度学历：高中以上 专业：工作经验有超市相关工作经验专业能力熟练进行商品的加工制作个人素质责任心强，认真耐心，良好的合作意识4.5库房管理员基本22、信息岗位名称库房管理员岗位编号所属部门商品运营部岗位编制3人直接上级超市经理直接下属岗位概述负责库存商品的管理工作。岗位情况工作时间工作设备工作环境良好，基本无危险。岗位职责1.负责本部门商品入库、出库的管理工作；2.负责本部门库存商品安全性工作；3.负责所管辖仓库的商品卫生、环境卫生；4.对其管辖仓库内物品摆放要有合理性的安排；5.负责库房备品的领取记账工作；6.负责月末库存商品的盘点工作；7.负责商品调拨、理货及供应商补货；8.负责区域商品物价、商品质量、商品保质期管理；9.负责责任区域商品的安全工作；10.负责责任区商品盘点工作；11.负责顾客意见、商品信息的收集及反馈；12.对库存商品23、量要进行监督、对不合理商品量要及时提报；13.完成上级交办的其它工作。任职资格个性特征性别：男 年龄：40周岁以下受教育程度学历：中专以上 专业：不限工作经验一年以上商业企业库房管理经验专业能力熟练操作计算机，熟悉商业企业商品管理流程个人素质责任心强，细心，认真4.6理货员基本信息岗位名称理货员岗位编号所属部门商品运营部岗位编制30人直接上级超市经理直接下属岗位概述完成货物保管、验收、提货、包装等各项货物管理工作。岗位情况工作时间工作设备叉车等理货设备工作环境良好岗位职责1.负责商品调拨、理货及供应商补货；2.负责区域商品物价、商品质量、商品保质期管理；3.负责责任区域商品的卫生安全工作；4.24、负责责任区商品盘点工作；5.负责顾客意见、商品信息的收集及反馈；任职资格个性特征性别：男 年龄：40周岁以下受教育程度学历：高中以上 专业：不限工作经验有商业企业工作经验优先专业能力个人素质责任心强，细心，认真第5章 员工职业道德规范5.1基本要求：遵守国家政策、法律、法规、团结合作，精益求精，以企业利益为重；服务从领导，严格遵守个人服从组织，下级服从上级的原则；工作主动、热情，对同事应一事同仁；严格遵守公司一切规章制度，要视公司如家，勤俭节约，爱护公物；注重文化修养及内在气质，拥有良好的仪容、仪表；勤奋好学，积极进取，在实践中积累知识；具备健康、良好的身体和心理素质。5.2保密制度：员工必须25、严格遵守公司的保密制度，公司经营的相关策略、竞争措施、重要资料、管理上的重大问题都属公司的保密范畴。员工应做到不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说。第6章 员工行为规范6.1仪容仪表员工必须按公司要求或各专柜厂商要求统一着装，保持着装整洁，衣袖裤角不得挽起。工牌（工作证）要端正地佩戴在左上胸。发型庄重。男员工头发应前不遮眉、后不过颈、侧不盖耳、不得留鬓角、蓄须；女员工不得留披肩散发或梳奇怪发式；不得染黑色以外颜色的头发。员工不得佩戴夸张饰物，普通员工可戴戒指一枚（制食品作、销售员工不得佩戴戒指）。员工应保持个人清洁，女员工须施以淡妆，不得化艳妆、浓妆。严禁涂染指甲。公司或专柜统一定制的工装26、不得穿出公司以外。6.2考勤打卡因公外出或请假等原因不能打卡应提前办理相关申请手续，因私人原因不能按时考勤打卡应提前办理请假手续，若因突发性事件急需处理而无法准时进行考勤打卡，应及时通知人力资源部及本人直接上级，并在返回候立即补办相关手续，否则按旷工处理。员工请假或调班应提前一天向人力资源部申请。6.3私人会客电话工作时间内，员工不得私自离开岗位会见非公务客人。如有必要，需向直接上级请示同意后方可会客。员工不得使用公司电话或专柜电话处理私人事务。6.4办公室管理员工在工作时间内严禁阅读与工作内容不相关的报纸、杂志与其它刊物。严禁员工使用计算机及其他设备玩游戏、看电影、听音乐或进行其他娱乐活动。27、员工必须保持办公室的整洁，桌上物品要摆放整齐，不得摆放与工作无关的其他私人物品。员工在工作时间严禁在办公室区域内闲聊、大声喧哗、睡觉。员工不得在公共办公区域内吸烟、吃零食。6.5员工通道公司员工及专柜桂圆在工作时间内只能通过员工通道出入商场。员工在出入员工通道时，应主动出示工作证，接受保安人员检查。员工在当班时间内禁止使用客用自动扶梯。6.6就餐公司员工及专柜桂圆必须到员工餐厅就餐，未经允许不得在其它地点私自用餐。无特殊情况时，员工须严格按排班时间就餐，尽量杜绝提前或延后情况的发生。员工就餐时必须走指定的内部员工通道，餐后应立即返回本岗位，不得借故在餐厅内逗留。员工就餐时必须服从餐厅管理人员管28、理，严禁扰乱就餐秩序。员工就餐时应节约粮食，有意浪费行为将被视为违纪。就餐卡只限本人使用。第7章 物价管理办法7.1总则为了正确贯彻执行国家的价格方针、政策，加强商品价格的监督与管理，根据中华人民共和国价格管理条例、国家计委关于制止牟取暴利的暂行规定、关于商品和服务实行明码标价的规定及黑龙江省物价局、哈尔滨市物价局相关政策、法规，结合公司实际情况，特制定本办法。同时，运营管理中心将根据国家有关物价管理的政策、法律、法规的变化和本管理办法在执行中发生的具体情况随时对其进行修改完善。哈尔滨秋林国际购物中心商品价格监督管理工作的宗旨是：在严格遵守国家制定的有关法律、法规的基础上，规范企业的价格行为，29、维护市场经济秩序和消费者的合法权益，以公开、公平、诚实、信用为原则开展正当的市场价格竞争，为企业创造良好的社会效益和经济效益。凡是在哈尔滨秋林国际购物中心内从事商品经营活动者必须遵守本管理办法。7.2物价管理的组织机构及岗位职责7.2.1物价管理的组织结构：哈尔滨秋林国际购物中心物价管理工作实行统一领导、分级管理、层层负责的管理机制。哈尔滨秋林国际购物中心物价管理体系（见附页：哈尔滨秋林国际购物中心物价管理体系图）。哈尔滨秋林国际购物中心物价管理的组织机构的决策层由总经理及主管副总经理构成、管理层由运营管理中心部长及其各直接下属经理构成、执行层由商品运营部各组执行人员构成。7.2.2决策层的岗30、位职责：负责审定公司的哈尔滨秋林国际购物中心物价管理办法；负责决策公司的物价方针及策略；负责部署公司大型物价检查工作及市场调研工作。7.2.3管理层的岗位职责：负责起草哈尔滨秋林国际购物中心物价管理办法及与物价相关的各项规章制度；负责指导执行层，对各专柜执行哈尔滨秋林国际购物中心物价管理办法的情况进行监督；负责新商品价格的审定、商品调价的审批工作，以及对残、损、滞、背商品进行初步审定；组织、协助、监督各商场做好明码标价工作；组织各商场开展各种形式的物价检查工作；组织、监督、检查各商场开展价格调研工作。7.2.4执行层的岗位职责执行哈尔滨秋林国际购物中心物价管理办法及物价方面的各项规章制度；对新31、商品价格、商品调变价、残、损、滞、背商品的处理按规定操作流程申报执行；做好明码标价工作；具体落实各种形式的物价检查工作；具体实施市场调研工作。7.3定价的原则及价格策略目前国家对价格的管理实行国家定价、国家指导价和市场调节价三种形式，据此公司在制订商品价格时应遵循以下定价原则：属于实行国家定价、国家指导价、最高限价和规定差价率、利润率和提价申报制度等措施管理的商品价格（如：药品、纯黄金饰品、3克以上K金饰品），要严格按照国家政策规定执行。属于市场调节价（企业自主定价）的商品在定价时应掌握：定价的商品要符合国家的有关规定，有明确质量标准或等级规定标准，实行按质定价（包括内在质量、外观质量、包装质32、量以及商品的名誉度）；掌握并了解同行业同类商品的市场价格，购销变化等综合业务情况；在减少流通环节，降低进货价格的前提下，掌握准确的加价幅度，实行合理的进销差价；联营商品执行全国或地区统一价。在保持企业经营的商品以高、中档为主要特色，突出专业化、系列化、品牌化、特色化方向的发展条件下，在不断提高商品质量和服务水平的前提下，结合市场购销变化、消费需求变化，确定我公司的定价策略为：对于竞争对手及我公司都在经营的日常生活消费品以及敏感度较高的商品，实行持平或略低于竞争对手的价格水平，但务须杜绝不计后果的降价促销手段；对于竞争对手及我公司都在经营的名牌商品，应在保证为消费者提供优于主要竞争对手服务的前提33、下，保持同等的价格水平，以博得消费者满意度与忠诚度，扩大市场占有率；对于我公司精英且竞争对手不具备的名、特、优、新商品，应根据消费对象及市场需求变化，本着优质优价的原则，合理扩大商品的进销差价。以上定价策略不仅适用于我公司自营的商品，同样适用于任何与我公司合作在哈尔滨秋林国际购物中心内经营的各品牌厂商。7.4商品价格的制定7.4.1商品零售价格制定方法零售价格的制定根据其经营方式的不同有以下两种方法：进销差率：顺加率=（进销差价/进价）X 100%倒扣率=（进销差价/零售价）X 100%零售价：顺加零售价=进价X（1+差率）倒扣零售价=进价（1-差率）7.4.2经销、代销商品的价格制定原则当经34、销、代销的新增商品购进业务发生后，相关采购人员依据厂商的供货清单，根据按质定价及公司的定价原则及策略进行商品定价。首先根据供货清单填写新商品信息表（经销）（二份）或新商品信息表（代销）（二份）报其主管经理审批（审定品种、品牌及价格）；签批后报运营管理中心部长审核。运营管理中心将新商品信息表交录入员录入并出商品编码，录入员将填有商品编码的新商品信息表（经销）或新商品信息表（代销）交业务管理组留存一份，另一份经相关经理转交各专柜填写商品标价签并由专柜留存。相关采购人员在填写新商品信息表（经销）或新商品信息表（代销）之前，一定要确认其为初次引入公司的商品，否则按随价商品处理，严格把关，避免出现一个商35、品两个或多个商品编号的现象，一旦出现后要及时做撤号处理。加强对随价商品的管理，严格按照对随价商品的界定原则进行业务操作，属于同一生产厂家、同一品牌、同一型号、同一规格的同一商品品种，再次购进时，其进货价格不变，销售价格也不做调整的情况下称为随价，不符合随价条件的商品不得任意随号、随价或变相调价。经销商品以及未实行市场统一价格的代销商品，必须实行顺加作价法；对于代销商品经确认无误，属厂商实行市场统一零售价的，原则上可以实行倒扣作价方式。对经、代销厂商定期向供货单位索要具体商品的成本定价明细单，并对实物样本进行核准，同时建立成本审核档案并由专人管理。对审核过程中出现的问题给予严肃处理。及实行统价代36、销、倒扣结算的供货单位7.4.3联营商品的价格制定原则初次引入的联营厂家，相关品类组主管根据厂家所提供的有关资料填写新商品信息表（联营）（二份），经其主管经理签字后报运营管理中心部长审核后交录入员录入，录入员将填有商品编码的新商品信息表交业务管理组留存一份，另一份经相关经理转交各专柜填写商品标价签并由专柜留存。加强对随价商品的管理，严格按照对随价商品的界定原则进行业务操作，属于同一生产厂家、同一品牌、同一型号、同一规格的同一商品品种，再次购进时，其进货价格不变，销售价格也不做调整的情况下称为随价，不符合随价条件的商品不得任意随号、随价或变相调价。为了对联营厂商的商品零售价格加以有效控制，要进行37、成本审核，具体操作办法是：对联营厂商要求其提报全国或地区统一价格表。7.5商品价格的调整商品价格的调整，应在切实掌握调价商品的市场价格情况下，以严格履行调价执行程序，控制调价幅度为原则，适时、准确地进行商品价格的调整，严禁无原则、无计划、无目的的随意调价行为，从具体业务形式上划分有以下四种情况：7.5.1购进同一生产厂商（代理商）同一品种的商品由于进货价格发生变化（调高或调低），其销售价格进行相应调整。发生此种情况调价时，相关采购人员必须向供货单位索要调价通知单，说明调价原因，经其主管经理确认无误后，采购人员根据以下情况分别操作：进价发生变化售价不发生变化时，填写进货申请单走正常进货手续；如果38、售价随进价调整而变化时，需填写商品售价调整通知单，并由其主管经理签字，运营管理中心部长审核，原则上是零售价调整幅度同进价调整幅度基本持平并不高于其它商场价格水平，审核完毕签字后交录入员录入打印商品售价调整单（二联），一联由相关财务部门留存，另一联交供应商留存。如果供货商供货时变进价而且要求将库存商品进价同时调整时，需填写进价变价通知单，经其主管经理签字、运营管理中心部长审核签字后提交录入员录入，打印商品进价调整单（二联），一联由相关财务部门留存，另一联交供应商留存。如果售价也随之调整时还须履行调整售价的手续。7.5.2运营管理中心根据市场供求变化需要调整销售价格首先相关人员应认真分析并根据市场39、价格调研情况依据调整后与同行业同一商品价格水平持平原则填写售价变价通知单，由其主管人员签字，报运营管理中心部长审核后提交录入员做调价处理。打印商品售价调整单（二份），一联由相关财务部门留存，另一联交供应商留存。7.5.3上级物价管理部门发布的政策法规调价措施此种调价由运营管理中心统一安排，相关部门须严格按规定执行。7.5.4其它商品价格调整措施各商品组与货源单位或联营厂家，举办优惠打折的展销、促销活动，需要对销售价格进行调整时，由各组相关人员填写特卖商品明细表，并注明原因及展、促销期限、折扣幅度、价格变化等情况。报运营管理中心部长审批后由业务管理组备案。此种变价仅需在收款通知单上注明优惠折扣，40、由前台POS直接操作，不需要更改商品价格档案，但商品标价签必须明确显示折扣前价格。展、促销活动结束后，做好优惠折扣POP牌的更换工作。如果季节性变价（变化时间长），必须按正常价格调整手续执行。联营厂商根据经营情况需要价格调整时，由联营厂商提出申请，由相应商品组工作人员填写联营厂商价格调整申请单（二份），交其主管经理审批，然后由运营管理中心部长审批签字后，一联传给联营厂商，业务管理组留存一联，以便做标示或修改价签。7.6明码标价管理根据国家计委于1994年3月1日颁布实施的关于商品和服务实行明码标价的规定，以及关于商品和服务实行明码标价的规定实施细则，为规范市场价格行为，促进公开、公平交易，维护41、消费者的合法权益，应切实搞好明码标价的管理工作。凡在哈尔滨秋林国际购物中心出售的商品必须实行明码标价，要做到价签项目齐全、标价准确、字迹清晰、货签对位、标示醒目，价格变动时应及时更换商品标价签。商品标价签的具体填写内容包括：品名、商品编号、产地、规格、计价单位、等级、零售价格、物价检章等。各商品组销售的不同品名或相同品名商品如存在产地不同、规格不同、材质不同、包装不同、商标不同、编号不同等任一情况时，必须实行一货一签。开架柜台、超级市场应使用打码机，在每一件商品或其包装上胶粘价格标签（打码纸），同时在陈列样品的货柜（货架）处，按规定悬挂（或摆放）商品标价签。商品标价签须经各商品组经理审核盖章后42、方可生效，各商品组经理应切实负责，并定期组织各商品组主管及其他下属人员对本组所经营商品的标价情况实施全面的检查。降价、优惠商品在销售时要做到“三个必须”：必须悬挂公司制作的统一降价标示，并注明“降价”、“优惠”、“处理”等字样；必须注明优惠幅度（折让幅度）；必须标注原零售价格、打折后价格以及降价原因。优惠标签必须与降价商品一一对应，不得将优惠商品与正常商品或优惠幅度不一样的商品混放在一起。如几种商品同时优惠且降价幅度不同，顾客不好区分并易出现码放混乱的情况时，可在每种商品的标价签上，注明优惠折让后的价格或用打码纸打出优惠后的价格，贴在每件商品上以方便顾客挑选。经销、代销商品由相关商品组主管依据43、新商品信息表（经销）、新商品信息表（代销）或商品售价调整单及实物填写商品标价签，由其主管经理审核盖章后方可销售。联营商品由商品部依据“新商品信息表（联营）”及“联营厂商供货清单”及实物填写商品标价签；商品变价时依据“联营厂商价格调整申请单”修改商品标价签，商场综合业务员审核盖章生效后方可销售。7.7市场价格调研为及时准确地了解和掌握市场价格动态、增强市场竞争能力、实现公司价格管理目标、为领导和业务经营提供决策依据，必须有计划、有组织、有系统地开展市场价格调研工作。商品价格信息实行运营管理中心、商品组二级组织与管理形式：运营管理中心负责组织各商品组开展有计划、有系统地商品价格信息的调研工作，安排44、制定组织总体调研计划，做好物价统计报告工作，汇总整理价格调研材料，定期向各有关部门发布各种商品价格信息，并做好对各商品组价格信息调研工作的监督、检查工作，定期对商场各类商品价格进行评审议定工作，并及时向公司有关领导反馈情况，为公司的业务经营提供决策依据。各商品组应该按照运营管理中心的总体调研计划，积极开展价格信息调研工作，各商品组经理及主管等相关人员要全面负责此项工作的组织、安排与实施，具体负责落实开展本组的商品价格调研工作，制订本部门具体调研计划，撰写调研报告，及时向运营管理中心部长进行反馈。各商品组对本部经营的商品分类别、分专业有针对性的开展切实有效的市场价格调研，认真分析了解同行业、同类45、商品价格情况，每次调研后将情况进行汇总，并写出书面材料呈交本组经理。结合业务工作的具体情况，商品价格调研工作应按照如下思路进行详细部署与安排：选择调研对象从整体经营范围看，应以与消费者日常生活密切相关，与同行业价格可比的服装、针纺织品、毛纺织品、鞋帽、家电、百货、化妆品、食品等为重点，调研的品种范围应涉及到经营柜组的每一商品大类。选择调研场所选择调研对象应以同档次、同类型、同规模的本地及外地大商场为主，其中，针对本地商场的调研可优先化、日常化；针对外地商场的调研可周期化。在选择调研场所时，也可参考部分中型商场。就具体商品而言应选择可比性强、品种范围广的商场做为调研对象。调研材料汇总各级人员每次46、外出调研后，应及时将调研情况向所属商品组、管理运营中心进行信息反馈，各商品组经理应定期将调研资料汇总报运营管理中心。调研报告应重点说明以下几个问题：本次价格调研的总体情况：包括所经营商品形成市场最高价位、最低价格、平均价位的原因。在进行此项分析时应重点考虑加价率水平、进货渠道、经营方式、结算方式、其它因素对价格的影响。应采取的价格调整的建议及措施：应该包括对自身所实行的价格策略与措施的成功与失败经验的总结及改正办法。7.8商品标价签的填写规定根据国家计委关于商品和服务实行明码标价的规定，规范公司内商品标价签的填写，改进公司的明码标价工作，维护公司良好形象，特规定如下：7.8.1标价签的使用公司47、的商品和收费服务项目，必须明码标价，必须采用哈尔滨市物价局监制的统一标价签或价目表。填写时必须做到项目齐全，标价准确，字迹清晰、醒目，货签对位、一货一签，价格变动时应及时更换价签。标价一律使用阿拉伯数字，价签由商场核算员（专职物价员）加盖本人名章。削价处理的商品必须以公开的方式标示，以区别于正常商品价格。价签如果出现脏、残、破、旧、发黄、字迹褪色等现象应及时更换。7.8.2标价签填写的基本要求品名：“品名”一栏填写商品的名称。产地：“产地”一栏应填写商品的实际生产地，不能写代理商的地址，要确保价签上标注的产地与商品的实际产地相符。国产商品的产地填写省或直辖市名，进口商品填写国名或地区名（香港、48、澳门、台湾）。同一种商品产地发生变化时必须及时更换价签，以保证价签上的产地和商品一一对应。等级：“等级”一栏要根据不同的商品填写不同内容，一般可填写“合格”。分等、分级的商品按商品的实际等级填写，如：茶叶可填写一级、二级。规格：“规格”一栏填写商品的规格型号，服装类商品必须按照国家标准标明号型，如170/88A。在“规格”中用到的计量单位必须采用法定计量单位。重量千克（Kg）克（g）长度米（m）厘米（cm）容量升（L）毫升（ml）非法定计量单位应换算为法定计量单位，常用的换算公式为：1磅=454克1盎司=28.3克1英寸=2.54厘米1尺=33.33厘米1液体盎司=28.4毫升1品脱=568毫49、升1加仑=4.55升1克拉=0.2克如因常规习惯需要标注非法定计量单位的商品可先标注法定计量单位，后面加括号标注非法定计量单位。如：54厘米（21英寸），或54cm（21”），2.000克（10.00克拉）或2.000g（10.00ct）。单位：“单位”一栏填写所售商品的销售单位，并要与零售价相对应。零售价：“零售价”一栏用号码章标出商品售价，要求确保数字准确清楚。数字的大小要与所使用的价签大小相对应。削价处理商品要使用红色标价签且要标明“原价”、“现价”，并注明“处理”字样。物检章：“物检章”一栏必须由商场核算员（专职物价员）审核后加盖本人名章，不得使用代码。对已加盖名章的价签的准确性，物价50、员负有直接责任。商品编号：“商品编号”一栏填写内容为：新商品信息经电脑录入生成的八位数的商品编号。7.8.3价签的摆放要求货签对位、一货一签、标示醒目。货签对位：即商品的标价签和它所标示的商品要一一对应，标价签中所标明的各项内容必须与实际相符。一货一签：若商品集中陈列，一种单品只摆放一个价签即可；若一种单品陈列在不同地点时，则所有陈列地点均需摆放相应的标价签。实行一货一签较为困难的商品，如手表、眼镜、首饰、文化用品等，暂时用商品货签代替，货签上要有商品的零售价。7.8.4填写价签注意事项价签要由各商场核算员或专、兼职物价员指定的专人负责填写，人员应保持相对稳定。要求同一精品店内、同一柜组的价签51、应字迹统一。填写价签时一律使用黑色钢笔或签字笔，号码章、物检章一律使用蓝色印油。填写时字迹要工整、美观，用正楷书写，要用标准汉字，不能用错别字、不规范简化字、繁体字。价签上任何项目均不得涂改。价签出现脏、残、破、旧、发黄、字迹褪色时，应及时更换。7.8.5优惠标识的领用及摆放凡优惠打折的商品一律使用购物中心统一制作的标识（POP牌）。优惠标识的填写内容包括：优惠范围、打折率、优惠期限。优惠标识的摆放要求位置准确、醒目，不破坏商场的空间美观。已摆放优惠标识的商品，价签上应标明原价或同时标原价及折后价，不允许只标折后价，以免引起顾客的误解。优惠期结束后应及时收回优惠标识或更换商品标价签。7.9检查52、考核、评比为强化落实商品质量管理工作，保护消费者合法权益，保障供应商利益，树立良好的企业形象，使公司成为名副其实的“购物放心店”故对各商场物价管理工作实施定期检查、考核、评比制度。7.9.1组织机构营业部督导，经营管理部组织，各商场相关人员参与实施。7.9.2检查、考核、评比周期日抽查、周联检、月考核、月评比、月例会、年终汇总。7.9.3考核内容与办法物价管理基础工作10分考核内容分数考核办法1.认真组织学习物价方面的规章制度及操作流程3抽查，有1人不知道扣0.5分2.建立物价管理岗位责任制，明确责任人及工作职责2未建立制度扣1分无责任人扣0.5分抽查，有1人不知岗位职责扣0.5分3.建立商53、场及专柜物价检查工作记录3无检查记录扣1分记录不认真，项目不全扣1分无整改结果的扣1分4.调变价业务单据、新商品信息表、商品调变价申请单等表单填制是否正确，单据管理是否完善2填错一处扣0.5分计算不准确扣1分表单无经理签字扣0.5分管理不完善扣1分商品定价管理32分考核内容分数考核办法1.严格执行国家定价的商品价格7抬高或降低国家定价，发生一笔扣3分对专柜处以5000元罚金2.联营商品提供全国或地区统一价格表并严格按统一价执行；同品牌、同品种商品销售价格全国或本地区执行统一价14抽查，无统一价格表，发生一笔扣0.5分不执行统一价，发生一笔扣5分对专柜处以差价金额的20倍罚金3.严格按照随价商品54、的界定原则进行业务操作，不符合随价条件的商品不得任意随号、随价或变相调价3抽查，发现未达到要求的一次扣0.5分对专柜处以1000元罚金4.商品定价幅度的管理3查单据，未按各商品大类确定的加价幅度定价，扣1分计算不准确，扣1分5.私自涂改、伪造销售价格查现场，发现一次扣3分对专柜处以差价金额的20倍罚金6.联营厂家如在本市经营区域内打折销售，本市场应享受与其它商场同等折扣。（其它商场店庆除外）2抽查，每发现一笔不符扣1分对专柜处以差价金额的20倍罚金7.所有特卖合约必须附商品明细及价格清单，详列原价、折扣及现价3抽查，每发现一次不符扣1分商品调变价管理13分考核内容分数考核办法1.认真执行商品调55、变价流程2抽查，无商品调价单的扣1分与审批价格不符的发生一笔扣1分2.联营厂商不得与顾客议价出售商品9发生一笔扣3分对专柜处以5000元罚金3.商品标价与正式审批价格相符2查现场，未达到要求的发生一笔扣1分对专柜处以差价金额的20倍罚金市场调研工作管理15分考核内容分数考核办法1.有具体的市场调研计划2查资料，未达到要求的扣1分2.有专人组织、安排、落实2无专人组织的扣1分责任不明确的扣1分3.市场调研统计表中各项目填写齐全2查资料，漏填一项扣0.5分4.调研结果的全面性、真实性和准确性2查资料，有1项不准确的扣1分调研结果不真实的扣2分5.高、低.、持平价位商品调研统计表分开填写及汇总2查资56、料，未达到要求的发生一笔扣1分6.撰写调研报告并对调研结果加以分析，并按规定时间上报3查资料，未达到要求的扣1分7.商场经理对调研结果的准确性、真实性签字加以确认2查资料，未达到要求的扣1分商品明码标价工作管理30分考核内容分数考核办法1.商品和收费服务项目明码标价4查现场，未达到要求的一次扣1分对专柜处以2000元罚金2.采用长春市物价局监制的统一标价签2查现场，未达到要求的一次扣1分对专柜处以2000元罚金3.标价签项目填写齐全、标价准确、字迹清晰、货签对位6查现场，未达到要求的一次扣0.5分4.正确使用黑色钢笔或签字笔填写价签3查现场，未达到要求的一次扣0.5分5.同一精品店，同一柜组的57、价签字迹统一3查现场，未达到要求的一次扣0.5分6.使用标准汉字填写价签、不能用错别字、不规范简化字、繁体字2查现场，未达到要求的一次扣0.5分7.价签上所有项目均不得涂改4查现场，未达到要求的一次扣0.5分8.价签上所填写的内容与实际商品相符6查现场，未达到要求的一次扣1分7.9.4考核结果建立商品物价检查、考核、评比专项基金，奖优罚劣。年度列考核首位的商品组，当选年度“商品物价管理最佳商品组”，加奖商品物价管理分20分，年度列考核末位的商品组，扣除商品物价管理分20分，此两项分值并入年终汇总分值内，依所奖惩条例进行奖惩。7.10奖惩条例凡因物价问题被上级主管部门或新闻媒体公开曝光的专柜和商58、品组，除接受上级主管部门的处罚按正常考核扣分外，公司还将视其造成不良影响的程度对供应商处以人民币3000元罚款，对商品组加扣物价管理分10分。凡因物价问题被上级主管部门或新闻媒体表扬的专柜和商场，对商场加奖物价管理分10分。各商品组管理人员如有串通供应商营私舞弊者，对该员工罚款人民币5000元，并视情节予以相应行政处分。任何时间，各专柜供应商不得以任何借口擅自提高本专柜商品价格再折扣销售，否则一经发现，将按所有调价售出商品差价金额的20倍予以处罚。附：哈尔滨秋林国际购物中心物价管理体系图第8章 商品质量管理办法8.1总则为加强商品质量监督管理，明确各级人员的商品质量责任，防止假冒伪劣商品流入，59、维护公司信誉及保护消费者合法权益，根据中华人民共和国商品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国反不正当竞争法以及黑龙江省鞋类商品三包责任规定，结合公司的具体经营情况，制定本管理办法。公司在以国家有关质量管理法律、法规、条例为依据不断完善企业内部质量管理机制、合理分配质量管理职能的基础上确定企业的质量管理方针为“质量第一、信誉第一、顾客至上、服务为本”。为切实保证企业质量方针的贯彻与实施，确定公司质量管理的目标为：根据公司的经营管理模式，建立系统、完整、标准的质量管理保障体系。根据公司所经营商品的专业化、系列化、品牌化、特色化等特点，确保不出现假、冒、伪、劣商品，必须在到货验收（60、商品标识检验）、出库检查、上柜销售、售后服务各环节各岗位达到标准化和规范化。凡在公司内从事商品经营活动者都必须严格遵守本办法。8.2质量管理体系及岗位职责哈尔滨秋林国际购物中心物价管理工作实行统一领导、分级管理、层层负责的管理机制。哈尔滨秋林国际购物中心质量管理的组织机构的决策层由总经理及主管副总经理构成、管理层由运营管理中心部长及其各直接下属经理构成、执行层由商品运营部各组执行人员构成。（质量管理体系及人员设置见附页）8.2.1决策层的岗位职责负责领导和组织公司的质量管理工作，审定公司的商品质量管理办法及有关质量方面的工作计划、执行方案等，定期听取、研究、分析质量工作中的问题，责成有关部门制61、定改进措施。带头学习质量管理知识，组织贯彻实施国家及地方有关质量工作的方针、政策，教育全体员工遵守质量管理的法律、法规、条例。合理分配质量管理职能，健全和完善各项质量责任制度，定期组织部署有关商品质量的检查和考核，对于在商品质量管理工作中做出成绩的要给予表扬或奖励，对违反法律、法规、条例和企业内部质量管理规章制度的，要进行批评教育或处罚。8.2.2管理层的岗位职责在决策层的领导下，认真贯彻执行国家质量管理法律、法规、条例，负责国家有关政策、法规、条例及企业有关规章制度的贯彻、落实并进行考核评比工作，保证各项质量管理措施的顺利实施。根据公司的经营管理模式，围绕企业的总体经营管理方针和质量管理目标62、，建立系统、完整、严谨的质量管理体系，制定公司内规范的商品质量管理检验与考核办法并对各商场的质量管理工作进行考核。负责公司内涉及超市、折扣店商品采购、入库、保管、出库的各项业务活动的商品质量管理工作，指导各商品组严格执行商品质量管理制度；负责督促商品上柜销售，商品售后质量问题的解决与处理等商品质量管理工作；负责组织各商品组定期或不定期开展商品质量的自查和互查活动；同时负责做好上级质量主管部门开展的质量大检查活动的安排部署与组织工作。负责协调与各级技术监督部门、工商管理局、物价局、卫生厅、消费者协会以及各专业技术检测站的业务关系。运营管理中心综合业务部下设服务质量管理组，负责因质量与服务问题引发63、的顾客投诉的最终工作，并负责搜集整理、倾听消费者的意见和建议。做为改进完善公司的服务质量管理工作的依据。配合人力资源部定期做好公司各级人员的服务质量知识培训工作，不断提高员工的遵纪守法意识、商品质量意识以及专业技术水平。8.2.3执行层的岗位职责指导监督各专柜认真贯彻执行国家的质量管理工作的法律、法规，监督各级人员严格执行公司的商品质量管理办法。负责定期组织安排各专柜的商品质量自查、互查工作。总结汇总各专柜的商品质量检查工作并及时通报情况。负责解决处理商品销售后的商品质量问题，维护消费者的权益、保护供应商的利益。配合各商品组及招商管理运营中心做好上级商品质量主管部门各项检查的接待工作。负责本商64、场各级人员商品质量法律、法规知识培训及所经营商品大类的专业技术知识及专业技能的培训工作。根据有关商品质量管理标准每月对各专柜质量管理工作进行考核。营业员的岗位职责：认真贯彻执行质量管理的有关规定，了解、掌握本专柜经营商品的质量常识，严把销售关。在上柜和销售两道环节过程中严格对上柜的每一件商品进行检查验收，对发现的问题及时向商场汇报并服从商场裁决。售出的商品如发生质量问题，营业员应及时向相应的商品组汇报，根据商品退换办法予以妥善处理，切实做好售后服务工作。8.3商品检查验收标准关于商品标识的具体要求：根据中华人民共和国产品质量法及商品标识标注规定的有关要求，国产、进口、出口转内销等各类商品必须具65、备符合我国法律法规标准的中文标识。产品中文标识的主要内容包括：产地、产品名称、生产厂厂名、厂址或代理商名称、地址、产品质量检验合格证明、规格等级、成份、含量、生产日期、保质期、保存期（或安全使用期、失效日期）、生产许可证、卫生许可证、进口化妆品批准文号、特殊用途化妆品批准文号、警示说明、警示标志、使用方法（或食用方法）洗涤熨烫标识、商标等。进口商品必须标明原产国、地区（台湾、香港、澳门）和代理商在国内依法登记注册的名称和地址；商品外包装上的产品条码应与原产国相对应；儿童玩具、家电、电信、照相器材、自行车、摩托车、化妆品等专业性技术性较强的相关商品应有中文使用说明书；食品、药品应有成份、含量或中66、文食用（或服用）方法说明；儿童玩具须在包装及说明书、标签上标明适合儿童使用的年龄范围。对使用不当容易造成商品本身损坏或者可能危及人身财产安全的商品，要有警示标志或中文警示说明，如：易燃、易碎（玻璃器皿）、儿童玩具、不能倒置、需要防潮以及有其他特殊要求的商品。商品标识可以标注在商品上，也可以标注在商品的包装上。8.4商品入库、出库业务环节的质量检验与验收根据“进销分离”的经营管理模式，商品入库工作由所在商品组的库管员、采购员及综合业务部录入员共同完成，商品入库工作是所购进商品进入公司除准入环节外的一个非常重要的环节，严格把好入库环节的商品质量验收关，是确保公司商品质量的基础，为此就商品入库环节的67、商品检查与验收工作做如下规定：8.4.1商品入库的检查与验收超级市场商品到货后，超市采购员持“进货申请单”到接货点，录入员根据“进货申请单”上的拟购单号调出并打印空白“商品验收单”。库管员根据验收单上的明细进行验收。自营化妆品、服装商品到货后，由相应商品组经理组织专柜营业员检查验收商品，验收确认后填写“进货申请单”并由综合业务部录入员进行商品信息录入工作。验收方法、范围及标准：库管员、营业员根据“商品验收单”的明细认真核查商品的品名、编号、规格、等级、数量等是否相符。标识检验：依照本办法8.3商品检查验收标准进行检验。依据有关质量标准对商品实施检验：对不同性质和类别的商品采取随机抽样或全部拆包68、检验的方法。本市商品抽样验收比例为1%10%，外埠到货抽样验收比例为3%20%，包装有异状，混装以及贵重易碎商品，应根据实际情况适当扩大抽样验收比例或全部检验。进口商品必须附有中文说明。从感官直觉检验上查看：商品有无破损（开线、开胶）、水浸、潮湿、生霉、生蛀、鼠咬、变形、变色等异状。服装、家具、家电、食品等国家规定标准的（GB）要按国标执行检验，经抽样拆验的商品要在包装外面注明验收标记。验收完毕后，由库管员、营业员在“商品验收单”上填写实收数量，并签字，录入员确认验收单并打印出“商品入库单”（一式三份）分别传给相关部门。8.4.2商品出库的检查与验收专柜人员到仓库提取商品时，应与库管员一道履行69、严格的出库检查验收手续。提货人须将“商品出库单”交予仓库保管员，单货核对后和提货人员共同对出库商品实施检查。检查的内容：参照本办法8.3商品检查验收标准进行检验。对出库商品检查验收完毕后，库管员与营业员须做好交接工作，在“商品出库单”上签字认可。对出库商品应严格执行先进先出、易坏先出、接近保质期或保存期先出的原则，库管员应对具有保质和保存期限的商品要有详细准确的记录，并及时向相关负责人员进行反馈。8.5商品销售环节的质量检查与验收商品销售是企业商品流转程序的最终环节，同时也是商品质量管理验收的最后关口，因此制定严格规范的上柜检查验收措施，能够有效地防止假、冒、伪、劣商品的流入。8.5.1检查验70、收的具体要求营业员对上柜销售的商品要逐一进行严格细致的检查验收，受检率应达到100%，发现不符合要求或有严重质量问题的商品应将其所有商品（包括库存）立即封存，并将情况及时通报商场。8.5.2检查验收的内容参照本办法8.10进行。8.6联营商品的质量管理联营商品是指通过合作经营、引厂进店的合作方式而在公司销售的商品，该部分商品所占比例较大。联营商品质量管理工作成果如何，直接影响甚至决定着公司的整体形象。凡在公司的联营厂商一定要切实遵守中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国反不正当竞争法以及公司有关商品质量的管理规定，不断增强商品质量意识和消费者权益意识，对联营商71、品的产品质量在双方合作协议中要明确责任，规定标准，由各商场对其实施严格的质量审核和检查。对上柜商品实施严格的索证、验证：凡已上柜商品应对其进行严格索证，做为备查档案，各专柜应存放全部产品的产品质量检验证明、进口商品需存放报关单、关税缴纳单、商品检验检疫证明以及国家规定的其它有关证明。对上柜商品实施严格检验：产品质量检验证明只是说明其所经营的商品在一定程序上达到质量要求，但不能完全证明每批或每件商品都符合标准，故供应商须向我方提交每批货品的质量检验证明并应配合上级检测部门做好临时抽检工作，由此使联营商品质量合格率达到100%。采取由运营管理中心、各商品组、营业员三级检查的方式，对联营商品有针对性72、地实施质量监督检查，并将情况及时向供应商通报。联营商品质量出现问题后应及时、严格按合作经营协议中的有关规定执行。8.7质量信息的管理商品质量信息是对围绕商业企业经营管理活动而产生的有关商品质量、服务质量的各种数据、原始记录进行加工和整理的结果，这些信息为解决企业存在的质量问题，进一步满足消费者的需求提供了可靠的依据。根据各级质量责任制的要求，运营管理中心、各商品组、营业员应认真做好质量信息的登记、汇总和处理工作。属于在营销过程中发生的较为严重的质量问题应由各商场及时反馈给经营管理部，由营业部做最终处理；属于企业在营销及服务过程中发生的一般性质量问题由商场负责处理，处理不了交经营管理部顾客接待室73、按照公司有关管理规定进行最终裁定处理。经营管理部顾客接待室和各商场应建立商品质量信息档案，对在历次检查中和退换货商品时进出现质量问题或因质量问题引发顾客投诉导致商品退换的情况应一一记录在案，做为考核供应商经营情况的依据之一。8.8学习与培训公司全体员工都应认真学习国家有关质量管理的方针政策、法律、法规及条例，了解并掌握有关商品的专业技术知识，质量管理人员和负责进货业务的人员必须经过有关政策、法律、法规和专业业务知识的学习和培训后方能上岗，销售人员也要进行相关商品知识和质量常识的培训。质量法规和专业知识的学习与培训采取营业部、商场二级管理与组织形式。经营管理部应配合人事课做好员工的商品质量培训工74、作，合理安排对各级人员进行法律、法规及专业知识的学习。各商场在积极参加公司组织的学习与培训的同时，也可结合本商场商品经营的专业特点采取多种形式有针对性地安排组织学习、培训或采取考试、知识竞赛等形式提高员工的法律、法规意识和专业业务素质。学习和培训以及宣传教育可因时因地采取多种形式或依靠自身力量进行或邀清上级质量管理部门的专家、技术人员进行，以切实达到增强全体员工的法制观念，提高政策业务水平的目的，使质量管理工作在不断提高全体员工的基本素质的前提下达到科学化、标准化、规范化。8.9检查、考核、评比为强化落实商品质量管理工作，保护消费者合法权益，保障供应商利益，树立良好的企业形象，故对各商场商品质75、量管理工作实施定期检查、考核、评比制度。8.9.1组织机构营业部督导，经营管理部组织，各商场相关人员参与实施。8.9.2检查、考核、评比周期日抽查、周联检、月考核、月评比、月例会、年终汇总8.9.3考核内容与办法项目考 核 内 容分数考核办法质量管理基础工作20分认真学习公司的商品质量管理办法、有关规章制度及国家有关法律、法规，贯彻落实。6分抽查，有1人不知扣0.5分。积极参加公司组织的质量培训，成绩达标。3分检查培训记录1人次不参加扣0.5分考核1人次不达标扣0.5分。建立部门质量管理档案。4分检查记录不详扣1分。建立部门质量管理考核办法。4分检查，无考核办法扣2分。建立部门质量管理机构，有76、专人主抓，定期总结。3分检查，无管理机构扣1分；无专人主抓扣1分；无定期总结扣1分。商品检查与验收10分商品入库的检查与验收。3分检查验收记录漏验一项扣1分。商品出库的检查与验收。3分检查验收记录漏验一项扣1分。销售环节的检查与验收。4分检查验收记录漏验一项扣1分。商品标识标注管理30分产品中文标识的主要内容包括：产地、产品名称、生产厂厂名、厂址或代理商名称、地址产品质量检验合格证明、规格等级、成份、含量、生产日期、保质期、保存期（或安全使用期、失效日期）、生产许可证、卫生许可证、进口化妆品批准文号、特殊用途化妆品批准文号、警示说明、警示标志、使用方法（或食用方法）洗涤熨烫标识、商标等。进口商77、品必须标明原产国、地区（台湾、香港、澳门）和代理商在国内依法登记注册的名称和地址；商品外包装上的产品条码应与原产国相对应；儿童玩具、家电、电信、照相器材、自行车、摩托车、化妆品等专业性技术性较强的商品应有中文使用说明书；食品、药品应有成份、含量或中文食用（或服用）方法说明；儿童玩具须在包装及说明书、标签上标明适合儿童使用的年龄范围。30分检查，根据分类商品所应有的标识标注，缺一项扣2分。商品质量管理40分出售三无商品销售失效变质商品销售危及人身安全和人体健康的商品销售商品冒用优质名牌标志、认证标志或伪造许可证标志。销售限时使用而未标明使用期限的商品。销售掺杂使假、以假充真、以次充好、以旧充新的78、商品。销售三无商品。销售法律、法规明令禁止销售的商品。40分检查，出现一次扣5-20分。8.9.4考核结果每月将各商场的实际检查结果纳入月份营业部行为绩效考核评分中。年度列考核首位的商场，当选年度“商品质量管理最佳商场”并在上级各项评优活动中予以推荐。8.10奖惩条例商品质量关系到企业的信誉，加强商品质量管理是企业长久发展的保障。在建立健全商品质量管理制度、明确职责、加强对公司内部质量管理工作考核的同时，对出现严重商品质量问题的厂商及负有直接管理责任的商场将予以惩罚；同时对在商品质量管理工作中表现突出的供应商与商场给予奖励。公司将对有下列行为的供应商做如下处理，同时按考核办法扣罚相关商场的质量79、管理分数。销售的商品在标识、标注方面不符合国家规定的罚款200元。商品标签中标明的指标与商品本身明显不符或内外标识不符商品罚款人民币500元。销售限时使用而未标明使用期限的商品罚款人民币500元。销售失效、变质商品的罚款人民币500元。销售危及人身安全和影响人体健康的商品罚款人民币500元。销售商品冒用优质名牌标志、认证标志、伪造许可证标志的商品罚款人民币2000元。销售掺杂使假、以假充真、以次充好、以旧充新的商品罚款人民币2000元。销售合同外品牌的商品罚款人民币2000元，并责令停止销售。若此部分商品存在质量问题，另罚款人民币2000元。销售三无商品罚款人民币2000元。销售法律、法规明令80、禁止销售的商品罚款人民币2000元。销售假冒伪劣商品的罚款人民币20000元。凡被省、市技术监督部门、卫生防疫等部门检测出有商品质量问题的厂商，罚款人民币2000-20000元。凡因商品质量问题被上级主管部门和新闻媒体公开曝光，给公司造成不良影响或严重后果的，对专柜供应商罚款人民币50000元并清除出场，对所在商场除按考核办法扣分外，另外加扣质量管理分10分。负责自采商品的部门在自营商品进货时，要净化进货渠道，严把进货关，必须对所经营的商品进行检查，发现假冒伪劣商品及时查清来龙去脉，如实向公司汇报。属于自查并及时上报，未给公司造成经济损失的，不予经济处罚；对隐瞒不报给公司造成不良影响，带来经济81、损失的，其损失部份由商场经理、进货人员、商品入库验收人、商品出库验收人、商品销售人员共同赔偿，赔偿比重分别占总损失部分的30%、25%、15%、15%、15。同时扣罚商场质量管理分10分。凡是以索要回扣等非法手段中饱私囊而购进假冒伪劣商品或在联营厂商引进时收受贿赂的，一经查实即予以除名，情节严重的移送司法部门处理。凡因商品质量问题被上级主管部门或新闻媒体公开表扬给公司带来荣誉的厂商和商场，对厂商给予优先结算，对所在商场加奖质量管理分10分。为增强各级管理人员的责任心，端正工作态度，强化商品质量管理意识，除对上述各项工作进行的严管严罚外，还将实行商品质量连职连责的责任制制度即对专柜供应商每罚款182、00元，相应扣除商场质量管理分1分。8.11附则本管理办法将根据国家有关质量管理的政策法律、法规的变化和执行中的具体情况随时进行修改完善。本管理办法的解释和修改权在营业部。附：1.有关专业类商品的质量检查及验收标准。 2.长春卓展时代广场百货有限公司质量管理体系图。有关专业类商品的质量检查及验收标准1.服装类1.1公司所经营的服装在标识上要具备如下内容：商标、洗涤熨烫标志、成份含量标志、号型、纸吊牌（内容包括：厂名、厂址、电话等。属于从中间商或代理商购进的进口服装（包括出口转内销）如无生产厂家的厂名、厂址、可注明中间商、代理商的单位名称、地址、电话；1.2服装品质检查验收一般标准（外观）：商标83、端正、清晰、并符合国标要求；产品整洁、美观、无污渍、变色、残破、烫黄、变质、开线、断线、跳丝、疵点、色差、跳线等外观缺陷。各部位对称且熨烫平服无亮光、水花、包缝整齐牢固，松紧适宜；锁眼无毛边、跳线，锁眼不偏斜，扣与锁眼位置相对；领型左右对称、领尖高低左右一致；两袖长短基本一致、圆顺、条格对称、前后适宜，且不翻不吊；胸部丰满、平挺对称、位置适宜、里衬平服，粘合衬不渗胶、起泡，兜位高低左右一致，各部位止口顺直不倒吐（领、前门、脖头等部位）；下摆平服，宽窄一致，缝线整齐牢固，松紧适宜（无吃纵）；裤线顺直（与面料经纱线平行），臀部圆顺，兜口平服，位置左右一致，侧缝顺直松紧适宜，下档平服裤口整齐。门襟顺84、直长短一致，粘合衬牢固。条格产品：条料对条、格料对格、上下一致、左右对称。1.3所销售的服装属于具有纯羊毛标志或羊毛混纺标志的应符合以下要求：在商品上应缝有纯羊毛或混纺商标，一般在衣领中央下边的位置或边缝及袋内的位置，商标的主要内容有：纯羊毛标志的五线三角形标志（见图）、纤维成份纯新羊毛（或Pure New Wool）、洗涤符号、原产地、生产厂家的代号；衣物上应挂有纸吊牌，其主要内容有：“纯羊毛标志”字样及英文WOOL MARK；纯羊毛标志的五线三角形符号、纤维成份、洗涤符号和注册标志R。羊毛混纺标志缝入的商标及纸吊牌除纤维成份一项外，其他规定及要求均与纯羊毛标志相同，羊毛混纺标志吊牌须注明纤85、维种类和比例；纯羊毛（或混纺）标志纸吊牌和缝入商标要同时使用，不能分开单独使用，成套服装的下装上也需有缝入商标。2.食品类2.1资信审查由于食品涉及人体健康和生命安全、因此对新引进的食品、饮料、罐头等国内生产厂家（包括国营、合资、独资），要进行严格的资信审查，除索要营业执照、卫生许可证、商标注册证、产品质检（化验）证明，还应了解其产品是否符合国家有关生产食品的强制性标准；2.2标准审查应对生产厂家的制做环境、设备、原料、生产过程进行实地了解，该企业生产的产品若没有国家标准（GB）、行业标准（HB）、地方标准（DB），应当提供相应的企业标准（Q），且其标准是按照规定并经产品质量监督管理部门和有关86、行政主管部门批准备案的，以此做为企业组织生产和经销者购进和销售的依据；2.3标识审查对购进的食品、饮料、罐头应对其标识进行严格的检查。2.3.1名称与地址属国内生产企业（国营、合资、独资）生产的食品必须标明食品制造包装、分装或销售任一单位经依法登记注册的名称和地址；属进口食品必须标明原产国名及总经销者在国内依法登记注册的名称和地址（进口食品可以免标原制造者的名称地址和产品标准号）；2.3.2生产日期与保质期、保存期必须标明食品的生产日期、保质期和（或）保存期，具体可以采用下列方式之一标明保质期或保存期：适用保质期的表示方法：“最好年月日之前食用”或“最好在年月日之前饮用”；“年月日之前食用最佳87、”或“年月日之前饮用最佳”；“保质期至年月日”；“保质期个月”适用于保存期的表示方法：“年月日之前食用”或“年月日之前饮用”；“保存期至年月日”；“保存期个月”；根据产品标准（国家标准、行业标准）的规定，保质期或保存期在18个月以上的食品，可以免除标准保质期或保存期；如果食品的保质期或保存期与贮藏条件有关，必须标明食品的贮藏办法；产品标准（国家标准、行业标准）中已明确规定质量（品质）等级的食品，必须标明食品的质量等级；商品外包装必须标有国家标准、行业标准或企业标准的代号和顺序号；食品或饮料上必须用中文标注有关内容；食品或饮料外包装所标明的生产日期（年月日前食用等），根据国家有关规定（包括进口、88、国产食品、饮料罐头等）均应以钢印、电脑印、油印或日期标记等其中的一种方式进行表示，而在食品上粘贴不干胶纸标注日期的方式是不标准也是不符合规定的（易造成更改日期现象的发生）；食品外包装上必须有国家法定的计量单位，如：质量单位：克（g）或千克kg体积单位：毫升（ml）或升（L）购进的进口食品、饮料、罐头等（包括出口转内销）如外包装的标识和说明为英文，根据有关规定在销售时应在食品外包装上用中文标明原产国、总经销者、产品名称、保质期和保存期，特殊的食品应用中文标明食用方法2.4进口定型包装食品索证及检查验收手续2.4.1相关标准对于购进的进口定型包装食品应实施严格的索证及检查验收手续，并按技监局发（189、995）05号关于加强进口预包装食品标签管理的通知规定执行：进口预包装食品标签必须符合我国食品标签通用标准（GB7718-94）强制性国家标准。国家技术监督局根据上述强制性国家标准，制定了各类进口预包装食品（即销售包装食品）的标签要求（以下简称要求）。进口食品经销者向国家卫生检疫机构申报进口预包装食品时，由国家卫生检疫机构对其标签依据要求进行审核。经检验、审核合格后，粘贴“卫生检疫镭射标志“以示认可。自1996年9月1日起，禁止标签不符合上述“要求”的进口预包装食品进口；自1995年8月1日起，尚无在预包装上印制中文标签的进口预包装食品，应由其经销者在进口申报时提供相应临时性的中文标签样本，填90、写“进口预包装销售中文标签申请表”分别报中华人民共和国卫生检疫局、国家技术监督局委托的全国食品工业标准化技术委员会秘书处进行审定，由中华人民共和国卫生检疫局统一发布审定合格公告，经销者将审定合格的中文标签加贴于进口食品的预包装上，方可进口。2.4.2标签标注内容谷物食品粮食及其加工产品（大米、面粉等）食品名称、净含量、包装（分装、生产）日期、质量（品质）等级。专用面粉（如饺子小麦粉、馒头小麦粉）和两种以上（含两种）的混合粮食或加工品须标注配料表。粮食复制品：方便面、方便米粉、速冻饺子等食品名称、配料表、净含量、生产日期、保质期或/和保存期。饺子馅或包子馅配料表中的蔬菜可以标注具体品种，也可以标91、注时令蔬菜。油料和食用油脂食品名称、净含量、生产（分装、包装）日期、保质期或/和保存期、质量（品质）等级。混合油脂须标注配料表。肉禽制品食品名称、配料表（单一冷冻肉禽制品可以免除），净含量（冷冻肉禽制品须标注加水冷冻前的净含量）、分装（包装）日期、保质期或/和保存期。灌肠须标注淀粉含量。乳及乳制品食品名称、配料表（单一消毒牛乳可以免除）、净含量、生产日期、保质期或/和保存期、贮藏指南。乳粉须标注蛋白质、脂肪、含糖量和质量（品质）等级。水产品食品名称、配料表（单一冷冻水产品可以免除）、净含量（冷冻水产品须标注加水冷冻前的净含量）、加工、生产（分装、包装）日期、保质期或/和保存期。果蔬制品果脯、蜜92、饯、果酱食品名称、配料表、净含量、生产日期、保质期或/和保存期果蔬干制品、干食用菌食品名称、配料表（单一果蔬干制品可以免除）、净含量、生产（分装、包装）日期、保质期或/和保存期。蔬菜腌制品食品名称、配料表、净含量、生产日期、保质期或/和保存期。含固、液两种物质的酱腌菜须标注固形物含量。籽仁、坚果、炒货（花生仁、核桃、杏仁、各种瓜子等）。食品名称、配料表（单一未加工品免除配料表）、净含量、生产（分装、包装）日期、保质期或/和保存期。淀粉及淀粉制品原淀粉食品名称、净含量、生产（分装、包装）日期。淀粉制品（杏仁霜、糖制藕粉、粉丝、粉条等）食品名称、配料表（单一原料的粉丝、粉条可以免除）、净含量、生产93、日期、保质期或/和保存期（粉丝、粉条可以免除）。蛋制品皮蛋、腌蛋、全蛋粉、冰鸡全蛋等食品名称、净含量、生产日期、保质期或/和保存期焙烤食品糕点、饼干、面包等食品名称、配料表、净含量、生产日期、保质期或/和保存期。糖果巧克力食品名称、配料表、净含量、生产日期、保质期或/和保存期。小块糖和金币巧克力、口香糖可以只标注食品名称、进口食品须在国产食品标识基础上标注原产国、地区（指香港、澳门、台湾）、销售者的名称。巧克力须标注可可脂的含量。如用类可可脂或代可可脂生产巧克力须特别注明。茶叶（花茶、红茶、绿茶、紧压茶、乌龙茶）食品名称、配料表（只限花茶）、净含量、生产日期和分装日期、保质期或/和保存期、质量94、（品质）等级。罐头食品名称、配料表、净含量、生产日期、保质期或/和保存期。含固、液两种物质的罐头（如糖水菠萝等）须标注固形物含量（用质量百分率表示）调味品酱油、食醋食品名称、配料表、净含量、生产（罐装）日期、保质期或/和保存期（食醋可以免除）酱油须标注氨基酸态氨的含量并标明酿造酱油或配料酱油。食醋须标注总酸的含量。食用盐食品名称、产品类型、净含量、分装（包装）日期。复合食盐须标注配料表。味精（谷氨酸纳含量不低于80%）食品名称、配料表（谷氨酸含量大于99%的味精可以免除）、谷氨酸的含量、净含量、生产日期。调味香辛料食品名称、配料表（单一原料可以免除）、净含量、包装（分装）日期、保质期或/和保存95、期。饮料碳酸饮料食品名称、产品类型（按果汁型、果味型、可乐型、其它型划分）、净含量、配料表（包括水或碳酸水）、生产日期、保质期或/和保存期。果汁型须标注原果汁含量。果汁饮料食品名称、产品类型（按GB10789，软饮料的分类的划分）、配料表、净含量、生产日期、保质期或/和保存期。水果汁、果汁饮料、果粒果汁饮料、果汁水须标注原果汁含量。果肉果汁饮料须标注原果浆含量。植物蛋白饮料食品名称（同时标注植物蛋白饮料字样）、配料表、蛋白质含量、净含量、生产日期、保质期或/和保存期。饮用天然矿泉水食品名称、产品类型（按含二氧化碳、不含二氧化碳划分）、水质主要成份、净含量、生产日期、保质期或/和保存期。固体饮料96、食品名称、产品类型（按果香型、蛋白型、其它型划分），配料表、净含量、生产日期、保质期或/和保存期、饮用方法。含果汁的须标注原果汁含量。蛋白型须标注蛋白质含量。乳饮料食品名称、产品类型（按乳饮料、乳酸菌乳饮料划分）、蛋白质含量、配料表、净含量、生产日期、保质期或/和保存期。冷冻饮品（冰棒、雪糕、冰淇淋等）食品名称、配料表、净含量（以克或g表示）、生产日期（冰棒、雪糕、冰淇淋可以在外包装盒、箱上标注）。酒白酒食品名称、原料（或原料与配料）、酒精度（乙醇含量）、净含量、生产日期。黄酒食品名称、产品类型（按干黄酒、半干黄酒、半甜黄酒、甜黄酒、浓甜黄酒划分）或糖度、原料（或原料与配料）、酒精度（乙醇含量97、）、净含量、生产日期、保质期或/和保存期。啤酒食品名称、原料（或原料与配料：包括水）、原麦汁浓度、酒精度（乙醇含量）、净含量、生产日期、保质期或/和保存期。葡萄酒、果酒食品名称、原料（或原料与配料、单一原料可以免除）、原果汁浓度（全汁葡萄酒可以免除）、糖度或产品类型、酒精度（乙醇含量）、净含量、生产（灌装）日期、保质期或/和保存期（全汁葡萄酒可以免除）。蒸馏酒（指白兰地、威士忌等）食品名称、原料（或原料与配料）、酒精度（乙醇含量）、净含量、生产（灌装）日期。配制酒品的物质）、酒精度（乙醇含量）、净含量、生产（灌装、封装）日期、保质期或/和保存期。蜂蜜食品名称、配料表（包括酒基、食品添加济和卫生98、部允许使用的既是食品又是药食品名称、花的种类、净含量、生产日期。特殊营养食品包括婴幼儿食品、营养强化食品、调整营养素的食品（如低糖食品、低钠食品、低谷蛋白食品、运动员食品等。）食品名称、配料表、热量、营养素（蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质（包括微量元素）、净含量、生产日期、保质期和保存期，食用方法、贮藏方法。婴儿配方食品、婴儿配方乳粉、婴儿代乳粉等须标明：“母乳是婴儿最好的营养来源”或“母乳是婴儿最好的食物”。2.5食品安全QS制度QS制度即食品质量安全市场准入制度，由国家质检总局在2002年推出，凡列入该制度范围内的食品生产企业，必须经过审查，获得食品生产许可证，并在产品上加贴QS99、标志才允许进入市场销售。目前列入该制度的有包括大米、面粉、食用植物油、醋、酱油、肉制品、乳制品、饮料、调味品（糖、味精）、方便面、饼干、罐头、冷冻饮品、速冻面米食品、膨化食品等15类食品。2.6超期商品流入预防措施为了随时掌握并了解食品的保质期和保存期、防止出现超期商品流入货场，应采取以下具体措施：建立商品保质期、保存期登记制度。对购进的食品饮料、罐头等，在商品到货入库时，应分类对每一品种的生产日期、保质期、保存期、入库时间等进行详细的登记，随时对所有商品的保质期和保存期情况进行监察；在商品的入库、出库、上柜诸环节的管理上采取科学、规范的方法，应本着先进先出的原则（指同一品种的商品因进货时间不100、同，造成生产日期不同），仓库保管人员应对不同时期购进、生产日期不同的同一商品分开码放，并做到心中有数；在业务经营过程中，部门质量管理人员及各营业小组销售人员要严格把关，商品上柜时要仔细查看商品的生产日期及保质期，日常销售中应随时时进行检查，根据各种食品，生产日期及何质期、保存期的不同情况，分别确定如下处理办法：对保质期在三个月以下，半年以下的食品应在到期前七天撤下柜台；对保质期在半年以上的一年半以下的食品在到期前15天撤下柜台；对保质期在一年半以上的食品应在到期前两个月撤下柜台。3.家用电器3.1家用电器商品涉及人身及财产安全、且专业性、技术性较强，其产品的生产应符合国家规定的有关强制性标准（101、必须达到国家标准或行业标准），同时根据国家技术监督部门的规定，某些产品须实施安全认证；3.2国产电器商品应验明生产许可证、产品检验合格证、厂名、厂址、商标注册；3.2.1国产家电商品现已实施产品质量认证证书和认证标志管理。认证证书是证明产品质量符合认证要求和允许产品使用认证标志的法定证明文件；认证标志则是认证机构为符合认证标准和技术要求设计颁发的一种专用质量标志，由国务院标准化行政主管部门统一管理、审批，因此产品质量认证标志是一种法定标志，目前经国家技术监督局批准发布的电器产品质量认证标志有：方圆标志：分为合格认证标志和安全认证标志获准合作认证的产品，使用合格认证标志获准安全认证的产品，使用安102、全认证标志，由中国电工产品认证委员会负责检验办理：3.2.2在销售实施质量认证的电器产品时，除向对方索要认证证书外，应验明其标志是否标示在经过认证的产品、产品品牌、产品包装物及产品说明书或出厂合格证上，同时在认证标志图案正下方是否标有认证委员会代码、证书编号、认证依据的标准编号，认证证书是否在有效期内（有效期一般为三年）。3.3对进口家用电器从产地、商标、产品标志等外包装标识上进行质量鉴别应采取以下方法：3.3.1判断是进口原装产品，还是子公司产品或进口件组装产品，应观察包装是否注有商标或牌号，并标注有表明“经过注册”的“R”字样，如TOSHIBA R；同时应看清是否标明产品原生产国（如：原装103、夏普彩电应在产品上有MADE IN JAPAN标记），不符合上述要求的则是子公司产品或组装产品。3.3.2国外名牌家电产品不仅有商标，其外包装上还应有生产公司的名称，如HITACHI彩电应标有日立公司英文字样，同时在原厂家产品的说明书首页一般印有C标记，意思是“版权所有、不准翻印”；3.3.3许多国家和地区都有获得国际认可证的优质电器产品标志，如香港的“HKQMARK”，美国的“UL”，法国的“NF”。德国的“DIN”等，由此标志可证明该产品是否是该国或该地区的优质产品。4.化妆品4.1检查验收：4.1.1国产化妆品（包括合资产品）在商品上应有中文卫生许可证编号、商品品名、生产厂家、生产日期、104、保质期、使用说明、成份含量、计量单位；4.1.2进口化妆品最小包装上应标有中文的品名、使用说明、进货商名称和地址、国籍、条形码、含量成份、计量单位应标识齐全；进口化妆品须经商检局检验贴上“卫生检验标志”方可销售。4.1.3特殊用途化妆品要有警示说明和特种卫生许可证批号。4.2外观检查：真品制作精良，色泽鲜明，盒上图案文字清晰工整，无明显色斑；反之比较粗糙。4.2.1膏霜类化妆品膏体细腻、韧性好，表面光洁、饱满，一般呈乳白色，如有特殊添加，例如：珍珠、片仔癀等、膏体应呈黄色，不应有油水分离、干缩、发霉状态，香气淡雅、纯正；4.2.2香水类香味纯正、持久隽永、有独特香味、液体一般呈透明状态，颜色鲜105、亮、无杂质、无沉淀；4.2.3彩妆类粉质细腻、均匀、手感平滑、无颗粒状粉、色泽一致性好，明亮度均匀，持久性强，不易褪色；4.2.4发上用品包装应有完整的文字说明，液体呈乳状，流动均匀，香味纯正、清香、无异味，使用时泡沫丰富，用后头发柔软有光泽，不应有沉淀，油水分离等现象；4.2.5洗涤用品使用时泡沫多且细腻，无刺激皮肤的感觉，去污力强且泡沫又少，气味正常无异味，容易漂洗。第九章 商品检验规范1.目的对进货商品严把进货关，上柜前对商品进行检验，严禁不合格商品的流入。2.适用范围适用于商场各经销.代销.联营专柜商品的检验。3.职责各商场主管负责本部门有关的商品检验工作。4.商品检验规范4.1服装类106、4.1.1所有新引进的服装必须对其供货单位进行严格的资信审查，要向对方索取企业营业执照和商标注册证明，属代理销售（或生产）的服装应索要授权代理销售（或生产）认证书；4.1.2所有新引进的服装，必须提供长春市技术监督局所属“纺织纤维检验所”提供的面料成份含量检验报告（复印件），属于西服.西服套装.高档时装等应有长春市服装质量监督检验站出具的“产品质检合格证（复印件）”；属于皮革类服装应有长春市皮革制品质量监督检验站出具的“产品质检合格证明（复印件）”。上述各种认证均在质检部门规定的有效期内，同时为保证所销售每一品牌服装受检率达到规定的标准，上级质检部门和公司内质量管理人员对商场销售的受检服装定期107、进行抽检，发现问题及时进行处理；4.1.3公司所经营（购进）的服装在标识上要具备如下内容：商标.洗涤熨烫标志.成份含量标志.号型.纸吊牌（内容包括：厂名.厂址.电话等。属于从中间商或代理商购进的进口服装（包括出口转内销）如无生产厂家的厂名.厂址.可注明中间商.代理商的单位名称.地址.电话；4.1.4服装品质检查验收一般标准（外观）：a.商标端正.清晰.并符合国标（GB）；b.产品整洁.美观.无污渍.变色.残破.烫黄.变质.开线.断线.跳丝.疵点.色差.跳线等外观缺陷。c.各部位对称且熨烫平服无亮光.水花.包缝整齐牢固，松紧适宜；d.锁眼无毛边.跳线，锁眼不偏斜，扣与锁眼位置相对；e.领型左右对108、称.领尖高低左右一致；f.两袖长短基本一致.圆顺.条格对称.前后适宜，且不翻不吊；g.胸部丰满.平挺对称.位置适宜.里衬平服，粘合衬不渗胶.起泡，兜位高低左右一致，各部位止口顺直不倒吐（领.前门.脖头等部位）；h.下摆平服，宽窄一致，缝线整齐牢固，松紧适宜（无吃纵）；i.裤线顺直（与面料经纱线平行），臀部圆顺，兜口平服，位置左右一致，侧缝顺直松紧适宜，下档平服裤口整齐。j.门襟顺直长短一致，粘合衬牢固。k.条格产品：条料对条.格料对格.上下一致.左右对称。4.1.5所购进的服装属于具有纯羊毛标志或羊毛混纺标志的应履行如下进货审查手续和要求：a.要依据国际羊毛局提供的纯羊标志执照工厂名录，选择有109、纯羊毛标使用资格的货源渠道；b.进货时应向对方索取国际羊毛局向生产厂家颁发的“纯羊毛标志使用许可证副本”；c.进货时应向对方索取生产厂家的营业执照副本，执照本身必须与“纯羊毛标志许可证”的厂名一致；d.进货时应向厂方索要由国际羊毛局签发的纯羊毛标志证明书（94年6月1日开始执行）e.在商品上应缝有纯羊毛或混纺商标，一般在衣领中央下边的位置或边缝及袋内的位置，商标的主要内容有：纯羊毛标志的五线三角形标志（见图）。纤维成份纯新羊毛（或Pure New Wool）.洗涤操作分类（如：只可干洗.干洗或小心手洗.可机洗等）.洗涤符号.原产地.生产厂家的代号；f.衣物上应挂有纸吊牌，其主要内容有：“纯羊毛110、标志”字样及英文WOOL MARK；（属羊毛混纺应有“羊毛混纺标志”）.纯羊毛标志的五线三角形符号（或羊毛混纺标志的三角形）；纤维成份一纯新羊毛.洗涤操作说明.洗涤操作分类和注册标志R。g.羊毛混纺标志缝入的商标及纸吊牌纤维含量一项例外，其他规定及要求均与纯羊毛标志相同，羊毛混纺标志吊牌须注明纤维种类和比例；h.纯羊毛（或混纺）标志纸吊牌和缝入商标要同时使用，不能分开单独使用，成套服装的下装上也需有缝入商标。4.2食品类4.2.1由于食品涉及人体健康和生命安全.因此对新引进的食品.饮料.罐头等国内生产厂家（包括国营.合资.独资），要进行严格的资信审查，除索要营业执照.卫生许可证.商标注册证.产111、品质检（化验）证明，还应了解其产品是否符合国家有关生产食品的强制性标准；4.2.2应对生产厂家的制做环境.设备.原料.生产过程进行实地了解，该企业生产的产品若没有国家标准（GB）.行业标准（HB）.地方标准（DB），应当提供相应的企业标准（Q），且其标准是按照规定并经产品质量监督管理部门和有关行政主管部门批准备案的，以此做为企业组织生产和经销者购进和销售的依据；4.2.3对购进的食品.饮料.罐头应对其标识进行严格的检查。a.属国内生产企业（国营.合资.独资）生产的食品必须标明食品制造包装.分装或销售任一单位经依法登记注册的名称和地址；b.属进口食品必须标明原产国名及总经销者在国内依法登记注册的112、名称和地址（进口食品可以免标原制造者的名称地址和产品标准号）；c.必须标明食品的生产日期.保质期和（或）保存期，具体可以采用下列方式之一标明保质期或保存期：c.1适用保质期的表示方法：“最好 之前食用”或“最好在 之前饮用”；“ 日期之前食用最佳”或“ 日期之前饮用最佳”；“保质期至 ”；“保质期 个月”c.2适用于保存期的表示方法：“ 日期之前食用”或“ 日期之前饮用”；“保存期至 ”；“保存期 个月”；c.3根据产品标准（国家标准.行业标准）的规定，保质期或保存期在18个月以上的食品，可以免除标准保质期或保存期；c.4如果食品的保质期或保存期与贮藏条件有关，必须标明食品的贮藏办法；c.5产113、品标准（国家标准.行业标准）中已明确规定质量（品质）等级的食品，必须标明食品的质量等级；c.6商品外包装必须标有国家标准.行业标准或企业标准的代号和顺序号；c.7食品或饮料上必须用中文标注有关内容；c.8食品或饮料外包装所标明的生产日期（ 日期前食用等），根据国家有关规定（包括进口.国产食品.饮料罐头等）均应以钢印.电脑印.油印或日期标记等其中的一种方式进行表示，而在食品上粘贴不干胶纸标注日期的方式是不标准也是不符合规定的（易造成更改日期现象的发生）；c.9食品外包装上必须有国家法定的计量单位，如：质量单位：克（g）或千克kg体积单位：毫升（ml）或升（L）c.10购进的进口食品.饮料.罐头等114、（包括出口转内销）如外包装的标识和说明为英文，根据有关规定在销售时应在食品外包装上用中文标明原产国.总经销者.产品名称.保质期和保存期，特殊的食品应用中文标明食用方法； 4.2.4对于购进的进口定型包装食品应实施严格的索证及检查验收手续，并按技监局发（1995）05号关于加强进口预包装食品标签管理的通知规定执行：a.进口预包装食品标签必须符合我国食品标签通用标准（GB7718-94）强制性国家标准。 b.国家技术监督局根据上述强制性国家标准，制定了“各类进口预包装食品（即销售包装食品的标签要求”（以下简称“要求”）。进口食品经销者向国家卫生检疫机构申报进口预包装食品时，由国家卫生检疫机构对其标115、签依据“要求”（附件1）进行审核。经检验.审核合格后，粘贴“卫生检疫镭射标志“以示认可。 c.自1996年9月1日起，禁止标签不符合上述“要求”的进口预包装食品进口；自1995年8月1日起，尚无在预包装上印制中文标签的进口预包装食品，应由其经销者在进口申报时提供相应临时性的中文标签样本，填写“进口预包装销售中文标签申请表”分别报中华人民共和国卫生检疫局.国家技术监督局委托的全国食品工业标准化技术委员会秘书处进行审定，由中华人民共和国卫生检疫局统一发布审定合格公告，经销者将审定合格的中文标签加贴于进口食品的预包装上，方可进口。 d.各类进口预包装食品（即销售包装食品）的标签必须标注以下内容；同时116、须注明原产国.地区（指香港.澳门.台湾）和产地.进口经销者的名称和地址。 d.1进口谷物食品 d.1.1粮食及其加工产品（大米.面粉等） 食品名称.净含量.包装（分装.生产）日期.质量（品质）等级。 专用面粉（如饺子小麦粉.馒头小麦粉）和两种以上（含两种）的混合粮食或加工品须标注配料表。 d.1.2粮食复制品：方便面.方便米粉.速冻饺子等 食品名称.配料表.净含量.生产日期.保持期或/和保存期。 饺子馅或包子馅配料表中的蔬菜可以标注具体品种，也可以标注时令蔬菜。 d.2进口油料和食用油脂 食品名称.净含量.生产（分装.包装）日期.保质期或/和保存期.质量（品质）等级。 混合油脂须标注配料表。 117、d.3进口肉禽制品 食品名称.配料表（单一冷冻肉禽制品可以免除），净含量（冷冻肉禽制品须标注加水冷冻前的净含量）.分装（包装）日期.保质期或/和保存期。 灌肠须标注淀粉含量。 d.4进品食糖（白砂糖.绵白糖.方糖.冰糖等） 食品名称.净含量.生产日期.保质期或/和保存期 d.5进口乳及乳制品 食品名称.配料表（单一消毒牛乳可以免除）.净含量.生产日 期.保质期或/和保存期.贮藏指南。 乳粉须标注蛋白质.脂肪.含糖量和质量（品质）等级。 d.6进口水产品 食品名称.配料表（单一冷冻水产品可以免除）.净含量（冷冻水产品须标注加水冷冻前的净含量）.加工.生产（分装.包装）日期.保质期或/和保存期。 118、d.7进口果蔬制品 d.7.1果脯.蜜饯.果酱 食品名称.配料表.净含量.生产日期.保质期或/和保存期 d.7.2果蔬干制品.干食用菌 食品名称.配料表（单一果蔬干制品可以免除）.净含量.生产（分装.包装）日期.保质期或/和保存期。 d.7.3蔬菜腌制品 食品名称.配料表.净含量.生产日期.保质期或/和保存期。含固.液两种物质的酱腌菜须标注固形物含量。 d.7.4籽仁.坚果.炒货（花生仁.核桃.杏仁.各种瓜子等）。 食品名称.配料表（单一未加工品免除配料表）.净含量.生产（分装.包装）日期.保质期或/和保存期。d.8进口淀粉及淀粉制品 d.8.1原淀粉 食品名称.净含量.生产（分装.包装）日期119、。 d.8.2淀粉制品（杏仁霜.糖制藕粉.粉丝.粉条等） 食品名称.配料表（单一原料的粉丝.粉条可以免除）.净含量.生产日期.保质期或/和保存期（粉丝.粉条可以免除）。d.9进口蛋制品（皮蛋.腌蛋.全蛋粉.冰鸡全蛋等） 食品名称.净含量.生产日期.保质期或/和保存期 d.10进口糖果.巧克力 进口焙烤食品（糕点.饼干.面包等） 食品名称.配料表.净含量.生产日期.保质期或/和保存期。 d.11进口糖果.巧克力 食品名称.配料表.净含量.生产日期.保质期或/和保存期。 小块糖和金币巧克力.口香糖可以只标注食品名称.原产国.地区（指香港.澳门.台湾）.销售者的名称。 巧克力须标注可可脂的含量。如用120、类可可脂或代可可脂生产巧克力须特别注明。d.11.1进口茶叶（花茶.红茶.绿茶.紧压茶.乌龙茶）食品名称.配料表（只限花茶）.净含量.生产日期和分装日期.保质期或/和保存期.质量（品质）等级。d.11.2进口罐头食品名称.配料表.净含量.生产日期.保质期或/和保存期。含固.液两种物质的罐头（如糖水菠萝等）须标注固形物含量（用质量百分率表示）d.11.3进口调味品d.11.3.1酱油.食醋食品名称.配料表.净含量.生产（罐装）日期.保质期或/和保存期（食醋可以免除）酱油须标注氨基酸态氨的含量并标明酿造酱油或配料酱油。食醋须标注总酸的含量。d.11.3.2食用盐食品名称.产品类型.净含量.分装（包121、装）日期。复合食盐须标注配料表。d.11.3.3味精（谷氨酸纳含量不低于80%）食品名称.配料表（谷氨酸含量大于99%的味精可以免除）.谷氨酸的含量.净含量.生产日期。d.11.3.4调味香辛料食品名称.配料表（单一原料可以免除）.净含量.包装（分装）日期.保质期或/和保存期。d.11.4进口饮料d.11.4.1碳酸饮料食品名称.产品类型（按果汁型.果味型.可乐型.其它型划分）.净含量.配料表（包括水或碳酸水）.生产日期.保质期或/和保存期。果汁型须标注原果汁含量。d.11.4.2果汁饮料食品名称.产品类型（按GB10789，软饮料的分类的划分）.配料表.净含量.生产日期.保质期或/和保存期。122、水果汁.果汁饮料.果粒果汁饮料.果汁水须标注原果汁含量。果肉果汁饮料须标注原果浆含量。d.11.4.3植物蛋白饮料食品名称（同时标注植物蛋白饮料字样）.配料表.蛋白质含量.净含量.生产日期.保质期或/和保存期。d.11.4.4饮用天然矿泉水食品名称.产品类型（按含二氧化碳.不含二氧化碳划分）.水质主要成份.净含量.生产日期.保质期或/和保存期。d.11.4.5固体饮料食品名称.产品类型（按果香型.蛋白型.其它型划分），配料表.净含量.生产日期.保质期或/和保存期.饮用方法。含果汁的须标注原果汁含量。蛋白型须标注蛋白质含量。d.11.4.6乳饮料食品名称.产品类型（按乳饮料.乳酸菌乳饮料划分）.123、蛋白质含量.配料表.净含量.生产日期.保质期或/和保存期。d.11.4.7冷冻饮品（冰棒.雪糕.冰淇淋等）食品名称.配料表.净含量（以克或g表示）.生产日期（冰棒.雪糕.冰淇淋可以在外包装盒.箱上标注）。d.11.5进口酒d.11.5.1白酒食品名称.原料（或原料与配料）.酒精度（乙醇含量）.净含量.生产日期。d.11.5.2黄酒食品名称.产品类型（按干黄酒.半干黄酒.半甜黄酒.甜黄酒.浓甜黄酒划分）或糖度.原料（或原料与配料）.酒精度（乙醇含量）.净含量.生产日期.保质期或/和保存期。d.11.5.3啤酒食品名称.原料（或原料与配料：包括水）.原麦汁浓度.酒精度（乙醇含量）.净含量.生产日期124、.保质期或/和保存期。d.11.5.4葡萄酒.果酒食品名称.原料（或原料与配料.单一原料可以免除）.原果汁浓度（全汁葡萄酒可以免除）.糖度或产品类型.酒精度（乙醇含量）.净含量.生产（灌装）日期.保质期或/和保存期（全汁葡萄酒可以免除）。d.11.5.5蒸馏酒（指白兰地.威士忌等）食品名称.原料（或原料与配料）.酒精度（乙醇含量）.净含量.生产（灌装）日期。d.11.5.6配制酒食品名称.配料表（包括酒基.食品添加济和卫生部允许使用的既是食品又是药品的物质）.酒精度（乙醇含量）.净含量.生产（灌装.封装）日期.保质期或/和保存期。d.11.6进口蜂蜜食品名称.花的种类.净含量.生产日期。d.1125、1.7进口特殊营养食品，包括婴幼儿食品.营养强化食品.调整营养素的食品（如低糖食品.低钠食品.低谷蛋白食品.运动员食品）等。 食品名称.配料表.热量.营养素（蛋白质.脂肪.碳水化合物.维生素.矿物质（包括微量元素）.净含量.生产日期.保质期和保存期，食用方法.贮藏方法。婴儿配方食品.婴儿配方乳粉.婴儿代乳粉等须标明：“母乳是婴儿最好的营养来源”或“母乳是婴儿最好的食物”。4.2.5为了随时掌握并了解食品的保质期和保存期.防止出现超期商品流入货场，应采取以下具体措施：a.建立商品保质期.保存期登记制度。对购进的食品饮料.罐头等，在商品到货入库时，应分类对每一品种的生产日期.保质期.保存期.入库时126、间等进行详细的登记，随时对所有商品的保质期和保存期情况进行监察；b.在商品的入库.出库.上柜诸环节的管理上采取科学.规范的方法，应本着先进先出的原则（指同一品种的商品因进货时间不同，造成生产日期不同），仓库保管人员应对不同时期购进.生产日期不同的同一商品分开码放，并做到心中有数； c.在业务经营过程中，部门质量管理人员及各营业小组销售人员要严格把关，商品上柜时要仔细查看商品的生产日期及保质期，日常销售中应随时时进行检查，根据各种食品，生产日期及何质期.保存期的不同情况，分别确定如下处理办法： c.1对保质期在三个月以下，半年以下的食品应在到期前七天撤下柜台； c.2对保质期在半年以上的一年半以127、下的食品在到期前15天撤下柜台； c.3对保质期在一年半以上的食品应在到期前两个月撤下柜台。 4.3家用电器 4.3.1家用电器商品涉及人身及财产安全.且专业性.技术性较强，其产品的生产应符合国家规定的有关强制性标准（必须达到国家标准或行业标准），同时根据国家技术监督部门的规定，某些产品须实施安全认证（见第十四条第二款第三项）；4.3.2家电产品在购进时应选择正确.合理的进货渠道，对国产电器商品应验明生产许可证.产品检验合格证.厂名.厂址.商标注册；4.3.3国产家电商品现已实施产品质量认证证书和认证标志管理。认证证书是证明产品质量符合认证要求和允许产品使用认证标志的法定证明文件；认证标志则是128、认证机构为符合认证标准和技术要求设计颁发的一种专用质量标志，由国务院标准化行政主管部门统一管理.审批，因此产品质量认证标志是一种法定标志，目前经国家技术监督局批准发布的电器产品质量认证标志有：a.方圆标志：分为合格认证标志和安全认证标志获准合作认证的产品，使用合格认证标志获准安全认证的产品，使用安全认证标志，由中国电工产品认证委员会负责检验办理.b.长城标志：即电工产品认证标志（包括：电动工具.电冰箱等）。4.3.4在购进实施质量认证的电器产品时，除向对方索要认证证书外，应验明其标志是否标示在经过认证的产品.产品品牌.产品包装物及产品说明书或出厂合格证上，同时在认证标志图案正下方是否标有认证委129、员会代码.证书编号.认证依据的标准编号，认证证书是否在有效期内（有效期一般为三年）。4.3.5进口家用电器在购时应严格按本章节第十四条第二款第五项“关于对进口商品实施检验”的程序和规定执行，索要各种证明：如缴税单.准运证.商检合格证等；4.3.6对进口家用电器从产地.商标.产品标志等外包装标识上进行质量鉴别应采取以下方法：a.判断是进口原装产品，还是子公司产品或进口件组装产品，应观察包装是否注有商标或牌号，并标注有表明“经过注册”的“R”字样，如TOSHIBA R；同时应看清是否标明产品原生产国（如：原装夏普彩电应在产品上有MADE IN JAPAN标记），不符合上述要求的则是子公司产品或组装130、产品。b.国外名牌家电产品不仅有商标，其外包装上还应有生产公司的名称，如HITACHI彩电应标有日立公司英文字样，同时在原厂家产品的说明书首页一般印有C标记，意思是“版权所有.不准翻印”；c.许多国家和地区都有获得国际认可证的优质电器产品标志，如香港的“HKQMARK”，美国的“UL”，法国的“NF”。德国的“DIN”等，由此标志可证明该产品是否是该国或该地区的优质产品。 4.4化妆品4.4.1化妆品包括护肤品.香水类.彩妆类.发上用品类和洗涤用品类，在使用过程中与皮肤直接接触，涉及到人体健康及安全，政策性强，所以在进货时应进行严格的资信审查，各种证件索要齐全并确认商品本身质量后方可进货。4.131、4.2化妆品进货手续与检查验收a.国产普通化妆品：a.1本市进货要求有厂家“营业执行”.“生产许可证”以及化妆品的“卫生许可证”；a.2外埠进货在以上基础上要增加“进吉林省准销证”；a.3国产特殊用途化妆品除应有“三证”外，还需有“特殊用途化妆品批准文号”；a.4一次性用途化妆品应根据吉林省卫生防疫站一次性医疗和卫生用品的有关规定，索要一次性卫生用品卫生许可证，有效期为二年，外埠进货商品应索要“进吉林省准销证”；b.进口化妆品：在进货手续上要有卫生部下发的“进口化妆品卫生许可证批件”以及进口报关的税单，商检局下发的“商检全格证”进品化妆品须经商检局检验贴上“卫生检验标志”方可销售。4.4.2检132、查验收：a.国产化妆品（包括合资产品）：在商品上应有中文卫生许可证编号.商品品名.生产厂家.生产日期.保质期.使用说明.成份含量.计量单位；b.进口化妆品最小包装上应标有中文的品名.使用说明.进货商名称和地址.国籍.条形码.含量成份.计量单位应标识齐全；c.特殊用途化妆品要有警示说明和特种卫生许可证批号。4.4.3外观检查：真品制作精良，色泽鲜明，盒上图案文字清晰工整，无明显色斑；反之比较粗糙。a.膏霜类化妆品：膏体细腻.韧性好，表面光洁.饱满，一般呈乳白色，如有特殊添加，例如：珍珠.片仔癀等.膏体应呈黄色，不应有油水分离.干缩.发霉状态，香气淡雅.纯正；b.香水类：香味纯正.持久隽永.有独特133、香味.液体一般呈透明状态，颜色鲜亮.无杂质.无沉淀；c.彩妆类：粉质细腻.均匀.手感平滑.无颗粒状粉.色泽一致性好，明亮度均匀，持久性强，不易褪色；d.发上用品：包装应有完整的文字说明，液体呈乳状，流动均匀，香味纯正.清香.无异味，使用时泡沫丰富，用后头发柔软有光泽，不应有沉淀，油水分离等现象；e.洗涤用品：使用时泡沫多且细腻，无刺激皮肤的感觉，去污力强且泡沫又少，气味正常无异味，容易漂洗。第十章 不合格商品处置规范1.目的对商场经营活动中出现的不合格商品规定处置办法，防止不合格商品进入销售环节，维护消费者的权益。2.范围本办法适用与在商品经营过程中发现的不合格商品的处置。3.职责在本商场负责134、范围内按照规定处置不合格商品。4.处置办法4.1按不合格性质分类确定的不合格品。4.1.1不符合国家.行业.地方相关法律.法规及各项规章制度的商品。4.1.2不符合国家产品执行标准和行业产品执行标准的产品。4.1.3受损坏.变质商品。4.1.4过期商品。4.1.5其他不合格品。4.2按处置特征确定的不合格品。4.2.1容易返工或能采取补救措施进行补救的商品。4.2.2轻微不合格，不易返工的商品。4.2.3内在质量不合格，但不危及人身安全健康，还有使用价值的不合格品。4.2.4危及人身安全，健康的商品。4.2.5违法性不合格品。4.2.6其他不合格品。4.3不合格商品的核实a.各商场主管一旦发现135、不合格品，应立即停止销售，并报告商场经理。b.商场主管应对实物及相关单据等进行核实，填写（商品进货检验记录）或（商品质量检查表）。4.4不合格商品的处置4.4.1质检员将检验结果上报经营管理部，由经营管理部根据情况确定处置办法，下达不合格品评审.处置登记表。4.4.2对易于返工或能采取措施补救的不合格商品，可进行返工或采取补救措施，事后必须再检验合格后方可销售。4.4.3对不危及人身安全.健康并且有使用价值的商品，及虽不易返工但属轻微不合格的商品，可以进行降价处理。但是在商品标签上必须标注降价原因。4.4.4对危及人身安全.健康的不合格品和违法性不合格品，应报废或退货。退货时应提醒厂家妥善处理136、。4.4.5过期及失效的不合格品处置a.超过保质期的不合格品，应从严检查，确认仍能使用时，可降价销售。但在标签上必须标注降价原因；b.超过保质期，并经检验确定不能使用的不合格品，或超过保存期的不合格品，应作报废处理；c.失效变质的商品必须报废；d.其他类不合格品参照上述规定执行。4.4.6各类不合格品的处理，均可采用退货的方法，但是应提醒生产厂家妥善处理。第十一章 商品退换管理办法为维护企业形象和信誉，认真贯彻执行中华人民共和国消费者权益保护法。本着公平.公正.公开.合情.合理.合法的原则，结合公司的具体经营情况，制定本办法。一.总则第一条.商品退换是商品销售的继续，也是售后服务内容之一，妥善137、处理好每一件商品的退换工作是公司全体营业人员的责任。商品退换办法是各营业单位处理商品退换的基本准则。第二条.解决商品退换，必须本着实事求是的原则，坚持以我为主，以企业经营为重的态度，坚持可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主，责任分不清的以我为主的服务原则。第三条.凡公司正常出售的商品必须给消费者开具一式三联的销售凭证，第三联“顾客留存”做为商品退换时的凭证。第四条.商品退换流程第五条.商品退换操作原则1.体现商品退换“一站式”原则，即顾客投诉必须在本商场范围内解决，不得以任何理由推诿导致顾客到其它或上级部门处理。2.商品退换实施“先行负责制”，依据公司商品退换办法可处理的商品退换必须由商138、场先行解决，无需征求供应商意见。3.凡遇顾客投诉，商场第一责任人（主任或经理.助理）必须全程跟踪，直至处理结束。4.非质量问题及商场可认定的质量问题退换（包括营业员私自承诺事项）需在本商场处理完毕，时间不得超过25分钟，商场不可鉴定需向顾客接待室咨询的质量问题商品，处理时间原则上不得超过90分钟。第六条.各岗位人员处理商品退换工作职责1.营业员职责（1）验证销售凭证；（2）检查商品；（3）送达本区域主任并如实反映商品及销售时的承诺状况；（4）按商场要求执行商品退换。 2.营业主任职责（1）根据营业员所反映情况检查销售凭证及商品；（2）填写“顾客投诉处理记录”备查；（3）非质量问题及可鉴定的质量139、问题按公司有关规定处理；（4）不可鉴定的质量问题持顾客投诉处理记录，填写事件基本内容后到顾客接待室咨询，并将处理意见反馈到商场经理（助理）；（5）按商场要求开具商品退换票据并由专职退换货人员进行商品退换操作。（6）如顾客同意，可代替顾客办理购买商品时所获礼品.礼券的返还工作。3.商场经理（助理）职责（1）根据主任所反映情况检查销售凭证及商品；（2）根据公司有关规定对主任无法解决的问题进行处理；（3）根据顾客接待室意见对商品做最终处理。 4.顾客接待室职责（1）对商场无法鉴定的商品提出处理意见；（2）受理顾客咨询及进行国家有关规定的解释工作；（3）对无法鉴定的商品执行送检。（4）代表公司对商品质140、量问题提出最终处理意见。（5）接待各类顾客来访并协助转至相关部门处理。第七条.执行办法1.遇有顾客要求进行商品退换时，营业员须先征求顾客意见，然后根据顾客要求在5分钟之内带其到商场办公室或请主任.经理（助理）到专柜进行处理，营业员依据商场处理意见执行商品退换。2.营业主任在接待顾客时，本人能够处理的须在20分钟内处理完毕，无法判断的应立即向经理（助理）请示，经理（助理）可处理的问题须在20分钟内处理完毕，无法判断的问题应由本人或委托主任带商品到顾客接待室咨询后将处理意见转达给顾客，时间不得超过30分钟。3.如顾客执意不认同商场或顾客接待室处理意见，可由经理（助理）.主任通知顾客接待人员在接到电141、话5分钟内到商场进行处理.4.遇有特殊顾客提出特殊要求，商场及顾客接待室均无法解决时，可由营业部指派专人到商场进行最终处理。5.出具处理意见后，各相关人员须在10分钟之内完成货款或商品的退换工作。 第八条.各商场如无特殊原因不履行工作程序，视为其工作失职。一般情况下，经营管理部顾客接待室为公司商品质量退换投诉的最终处理机构，按公司商品退换办法及各类商品处理原则做出的处理意见，各商场必须无条件执行。因营业员服务或承诺导致出现商品问题纠纷由各商场自行解决。第九条.消费者要求到上级政府机构解决问题的，应由所在商场或经营管理部有关人员一同前往，并认真填写顾客投诉处理意见。二.各类商品的处理原则第十条.142、国家另有规定的商品修换退办法，按国家规定执行。第十一条.商品退换需有销售凭证或发货票，若销售凭证遗失，消费者能够提供准确的购买时间和商品价格，经当事营业员认可且检验确认商品完好无损，一般可做换货处理；如该商品出现质量问题，按商品退换细则执行；无销售凭证又提供不出准确时间和商品价格或核查有误者不予解决。第十二条.对不能判定是否属于商品质量问题的，可与消费者协商，送国家授权的质量技术监督检测机构鉴定，确定其责任，检测费用及市内公共汽车费用由责任方承担。第十三条.售出商品在保证期内，发生质量不符合国家有关规定，给消费者造成财产.人身损害的或有欺诈行为的，依照消法有关规定，由供应商承担赔偿责任或由销售143、商先行负责。第十四条.退换商品如遇调价情况处理原则：在15日以内，如遇涨价.降价情况，均按原购物价格退换；超过15日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价.按原价格退换。第十五条.降价销售的处理商品，应购物凭证上注明“处理商品不退不换”字样，否则视同正常销售，按规定办理。 第十六条.有下列情况之一者，应按消费者要求给予修换退，不得收取任何费用:1.消费者购买了规格.型号.色泽等不合适的普通商品，在该商品未曾使用，包装完整，不影响再次销售的前提下，自购买之日起一个月内持销售凭证给予退换，家住外地的顾客凭有效证件可放宽到两个月（有特殊约定的按约定时间，但约定时间不得少于公司的规定时间）。2.在商品144、质量保证期内，确属质量问题，造成主要功能丧失或主要部件损坏，难以修复使用的商品给予退换。3.服务过程中，由于销售人员不实事求是宣传介绍商品及其它由我方错误等原因而给消费者造成损害的，给予退换。 第十七条.根据国家有关规定，下列商品无质量问题，原则上不予退换。如营业员在销售时未以书面形式提示顾客的应给予退换，由此造成的一切损失由责任人承担。1.医药类.化妆品类.食品.烟酒及鲜活商品。2.图书.音像制品.影像制品及胶卷.相纸等一次性用品。3.金银首饰.珠宝饰品.钟表.眼镜.商档饰品.工艺品.高档陶瓷制品.书法.绘画.儿童玩具等。4.高档时装.卫生用品及内衣裤.泳衣等贴身服装。5.超过自身寿命期限（145、或约定期限）的商品，用户使用保管不当导致损坏及自行拆动的商品。6.销售时已标明“处理商品，不退不换”字样的商品。三.商品退换细则第十八条.服装类商品1.无商品质量问题的退换。（1）普通服装按本规定第十三条执行。（2）高档服装（夏季指单件单价在2000元以上的服装，春秋冬季指单件单价在4000元以上的服装）在营业员销售时已以书面形式提示顾客的情况下，原则上不退不换，特殊情况自购买之日起三日内凭销售凭证可予调换，如无同类商品不予受理。2.商品存在质量问题的退换。（1）因商品质量问题造成消费者无法穿用，普通服装两个月内可予退换。（2）高档服装出现质量问题，三个月内给予退换。3.属消费者穿用.洗涤.保146、养不当者不予退换。4.超过规定退换货期限要求退换货的，可适当收取磨损费，收费标准：自超过之日起，每日收取商品售价的0.5%。第十九条.鞋类商品1.各种鞋类商品（工艺鞋.拖鞋除外）自购买之日起七日内出现质量问题，均按消费者要求给予退换，不得收取任何费用，超过七日，每日可按原售价的0.5%收取磨损费。2.皮制鞋类商品自购买之日起二个月内出现可修复的质量问题，如轻微开胶.开线.掉跟.断跟.坏拉锁.掉掌面等修好后不影响穿用和外观质量的，应予以免费修理，修理时间不得超过五天。如遇特殊情况需返回生产厂维修的，可与消费者协商修理时间，但最多不得超过十五天。3.皮制鞋类商品自购买之日起二个月内出现断底.断帮.147、断面裂口.严重掉漆.严重开胶.开线.严重泛硝等质量问题，若消费者不同意修理，应给予退换。4.其它鞋类商品自购买之日起，一个月内出现上述质量问题均按上述规定给予修换退。5.超过退换期限及由于消费者穿用不当造成商品损坏的不予修换退。第二十条.箱包.皮带.手套等皮革类制品1.无商品质量问题的退换 皮革类制品自购买之日起一个月内持销售凭证，在商品保持原样的情况下可以退换。2.商品存在质量问题的退换自购买之日起二个月内出现质量问题，可按消费者要求给予退换，不收取费用，超过二个月，每日可按原售价的0.5%收取磨损费。第二十一条.金银首饰.珠宝饰品自购买之日起六个月内出现断.裂.饰物脱落等问题，持销售凭证可148、予以修换退，如遇退换可根据饰品的不同材质收取损耗费及加工费。第二十二条.交电类商品（含部分高档办公设备）1.商品自售出之日起七日内发生性能故障，消费者凭销售凭证可选择退货.换货或修理。十五日内出现性能故障，消费者凭销售凭证可以选择换货或修理。2.交电类商品三包有效期限：（1）各类电视机.电风扇.吸尘器.空调器.整机包修一年，主要部件包修三年。（2）微波炉整机包修一年，主要部件包修两年。（3）电子琴（37键以上）.录像机.摄像机.钟表包修一年。（4）收录机（含音响）.吸排油烟机整机包修半年，主要部件包修一年。（5）照相机.电磁灶.电烤箱.电饭煲.电热水器.加湿器.传真机.打印机.电子打印机等包修149、期半年。（6）各款商品主要部件，以国家1995年10月31日颁布.实行的“部分商品修理.更换退货责任规定”为准。3.三包有效期从消费者凭发票开据之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修时间。4.三包有效期内，消费者凭发票及三包凭证办理修理.换货.退货等事宜。5.三包有效期内自修理之日起90日内未修好的，或因修理者自身原因使修理期限超过30日的，修理者应当在修理状况中注明，然后依法向生产者.供货者追偿或者按购销合同办理，经营部门凭此据应负责为消费者免费调换同型号，同规格商品。6.三包有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者凭修理者提供的修理记录和证明，由经营部门免费为其调换同型号.同规格商品或按150、本条例第七款办理退货。7.在三包有效期内符合换货条件，经营部门有或者无同型号同规格商品，消费者不愿调换而要求退货的，经营部门应负责退货，但需按国家有关法规收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起到退货之日止（扣除修理占用和待修时间）。折旧费收费标准：（单位.日）彩色电视机:0.1%，录像机:0.1%，摄像机体:0.1%，收录机(含音响):0.05%，电子琴:0.05%，电风扇:0.05%，微波炉:0.05%，吸尘器:0.05%，客用空调器:0.1%，吸排油烟机:0.05%，加湿器:0.05%，钟表:0.05%。8.换货时凡属残次产品，不合格产品或修理过的商品不得提供给消费者。9.换货后的三包有效151、期限自换货之日起重新计算。由经营者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或在原三包凭证背面加盖更换章。10.手机等通讯器材按手机“三包”规定执行。11.属下列情况之一者不实行三包：1）因消费者使用.维护.保管不当造成损坏的；2）无三包凭证及有效发票的；3）非三包承担范围，由修理者拆动造成损坏的；4）三包凭证型号.规格与修理商品不符或涂改的；5）因不可抗拒力造成损坏的；6）已明示降价销售的“处理商品”。12.顾客从购买之日起三个月内来提货，而要求退货的，可以退换；三个月以上的，不能退货。第二十三条.镀金.锻压金类首饰“三包”规定：1.镀金首饰，正常使用三个月之内出现褪色.磨损，凭销售凭证予以退换152、。2.锻压金首饰，正常使用半年之内出现严重褪色.磨损，凭销售凭证予以退换。第二十四条.仿真饰品.头饰自购买之日起一个月内出现断.裂.饰物脱落等问题，持销售凭证可予以修换退，超过一个月如遇退换，每日可按售价的0.5%收取磨损费。第二十五条.食品类商品质量问题处理原则1.消费者购买或食用变质及超过保质期的食品，经营部门应予以退换并给予所购商品价值一倍的经济赔偿。2.由于消费者食用质量有问题的食品后发生食物中毒或其他食源性疾患，经营部门应按长春市有关规定承担医药费用及误工工资。四.商品退换.顾客投诉管理工作考核办法第二十六条.为规范企业内部管理体制.树立良好的企业形象，将对各部门商品退换工作.顾客投153、诉管理工作进行严格的考核，考核以100分计，每月进行一次。项目考核内容分数 考核办法一.商品退换工作64分1.认真学习商品退换办法，了解所经营业种的商品退换原则10抽查，1人不知扣1分2.建立部门商品退换工作档案6检查3.建立部门商品退换工作考核办法6检查4.建立商品退换记录6检查5.执行商品退换工作程序10检查，违反一次扣1分6.处理商品退换的准确性8错误一起扣1分7.依据本规定正确处理商品退换10不进行处理而直接转送上级处理机构，每出现一次扣1分8.同公司主管部门及上级职能部门的配合8不配合一次扣1分二.顾客投诉管理工作36分1.质量方面投诉6接顾客投诉一次扣1分2.物价方面投诉6接顾客投154、诉一次扣1分3.卫生方面投诉6接顾客投诉一次扣1分4.服务方面投诉6接顾客投诉一次扣1分5.劳动纪律方面投诉6接顾客投诉一次扣1分6.其它投诉6接顾客投诉一次扣1分五.附则 第二十七条.各经营部门（含联营单位）自行制定的管理办法须报公司营业部备案，并不得与本规定相抵触。第二十八条.本规定解释权及修改权在公司营业部。第二十九条.本规定自下发之日起执行，原商品退换管理办法（卓营字2003第001号）即时废止。第十二章 商场仓库管理规定a)设专人负责管理仓库；b)加强防火意识，仓库内配备灭火器；c)仓库内严禁存放私人物品；d)严禁在仓库内聊天.逗留.吸烟.动明火；e)仓库内人走灯关，下班后拨掉电源插155、头；f)商品摆放不宜过高，以防坍塌，具体要求：商品存放距离墙体50cm.距离屋顶50cm.距离地面20cm.距离防火喷淋不得小于90cm；仓库内通道不得小于1.5m.g)确保仓库地面无杂物，商品无灰尘；h)仓库管理员对仓库内存放的物品票据负完全责任；i)仓库管理员间换班时须做好交接工作；10.仓库管理员每月对仓库实物进行盘点，核算员监点。第十三章 安全防火管理制度 为了加强防火安全管理，保障集体财产的安全，结合本部实际情况，制定本规定。1.商场要配合保安部进行相关的消防演习，使员工了解相关知识。2.随时制止商场内顾客及员工吸烟，发生突发事件要及时处理。3.仓库保管员责任制3.1仓库保管员对所管156、库房负有直接管理责任。3.2严格执行仓库防火制度，发现不符合防火规定和有危险的物品有权拒绝入库。3.3对进出库人员有进行防火宣传和监督检查的责任。3.4要及时报告库房存在的火险隐患，采取措施防止火灾事故发生。3.5负责下班后库房的检查，做到拉闸断电。3.6要严格执行防火制度，室内不得存放易燃易爆物品。3.7库房应有明显的防火.禁烟标志。4.各区域防火负责人每天要对安全防火情况进行自查。附：库房防火安全规定第一条：各种库房严禁吸烟和使用电热器具，要设明显的标牌，库房门口及通道不准堵塞，保持畅通无阻，主要通道宽度不小于1.5米。第二条：所有库房的照明灯具及线路，必须按规定由正式电工安装维修，禁止乱157、拉临时线路，不准超负荷用电，不准使用不符合规定的保险装置。第三条：库房货物要摆放整齐，货物与墙.柱.梁.顶.灯具的距离不少于50厘米，与喷淋头的距离不少于90厘米。第四条：根据不同货物类别分库存放，不得将性质相互低触特别是遇水容易燃烧，爆炸的化学物品堆放在潮湿和容易积水的地方。第五条：易燃.易爆物品要储存在仓库的阴凉通风处，搬运时要要轻装轻卸，防止拖.拉.摔，撞保持其包装完好。第六条：库房管理员经常对照明灯具电线等进行检查，发现电线老化.损坏.绝缘不良等可能引起打火.短路的问题要及时反映，每天下班前进行防火安全检查，确认无问题无隐患后切断电源，关好门窗，方可锁门离开。第七条：无关人员不准进入库158、房，库房内不准用易燃材料打隔断。第八条：对仓库内的消防器材，要妥善保管，不得随意动用。第九条：出现火情要及时报警和扑救。火警电话6519。第十四章 节约能源管理制度为了合理利用能源，科学管理，以最小的能源消耗取得最大的经济利益，养成全员节约能源的习惯，将节约能源列为经常性办理业务，特制定本制度。1.电1.1节约用电，安排指定负责人每日检查相关电器的使用情况。1.2每日开业迎宾曲响起前2分钟开启扶梯。1.3本部辖区内使用的照明灯.电脑.打印机.空调.电子显示屏.饮水机.电子存衣箱.微波炉.消毒柜.加湿器等电器设备，做到使用时开启，用后及时关闭。2.水2.1节约用水，确保无漏水现象。2.2用水后关159、闭水阀开关。第十五章 分业种服务规范内衣 顾客购买的接待过程（内衣） 一.对顾客的问候 1.目光亲切自然.热情洋溢.目光柔和平视顾客2.语言要用温和.亲切的语气向顾客问好：您好，欢迎光临专柜。可能有时发现顾客时，顾客已经触摸商品或已经表现出对商品的浓厚兴趣，或是顾客已经提出某些问题，但也要有礼貌地表示问候“您好”，然后介绍商品或回答顾客问题。二.为顾客介绍商品1.语言表达要恰当，语气要委婉，语调要柔和，要通俗易懂。2.语速要平稳.柔和，并稍有停顿，给顾客思考的时间，向顾客提出问题时要明朗，回答时要清晰。3.音调要适度，亲切柔和，不卑不亢。4.动作双手持商品，手的高度在胸部上下，站在客人的左前方160、，与顾客保持50公分左右距离。5.企划活动的解释准确而简练地向顾客言及企划活动，与本专柜关系较大的活动，根据顾客已消费金额和在本专柜的预计消费情况为其精打细算，以达到最佳组合，对选购其他品牌商品的顾客也要做到耐心解答。三.为顾客调试商品1.语言根据顾客穿着后肩带.底围松紧.是否有压胸.空缺现象，和穿着外衣后的整体感觉，给顾客提出进一步建议，语言清晰，同时将商品的面料和优点介绍给顾客，加深顾客对商品的认识，为顾客的购买决策提供准确依据，不能言及顾客的弱点和短处。2.语速尽量放慢，尤其涉及专业知识和介绍时。一分钟180字左右为佳。3.声调根据现场内其它音量大小而定，达到顾客听清楚即可。4.具体的动161、作规范首先，帮助顾客调适肩带长短，动作要轻，以一指轻松上下滑动为宜。然后告知顾客身体前倾30，含胸试穿扣上后环，然后微调。四.回复顾客所提出的问题1.了解的内容的答复语言要准确，保持谦虚态度，语气肯定，表达清楚，不夸大其辞，遇到敏感性话题或涉及公司其它部门的事情，要委婉的请顾客咨询商场经理或主管。2.不清楚的内容的答复如果能够帮助顾客问到或查到，最短时间内达到顾客满意，如果没有人能够帮助顾客，要表示抱歉，不能欺骗顾客，同时配合当时的气氛，为自己留有余地。五.商品的仔细挑选和说明1.顾客挑选时的态度要热情周到，不要一味地展示自己的销售技巧，而要把顾客当成主角，根据顾客的需要介绍商品，并对顾客的眼162、光加以赞赏。2.顾客挑选时的建议注意聆听顾客的要求，尽量用询问来让顾客多表达自己的想法，建议要实事求是，不要让顾客觉得是在诱导，要用商品知识和顾客自身条件相配来说服顾客，让顾客充分信任你，并感激你帮她选购了合适的商品。3.顾客挑选商品后的商品使用和保管说明要教会顾客正确的穿着方式，告知顾客正确的洗涤存放方法。洗涤时如有胸垫可以拿出来，不要机洗和搓洗，要用40C以下清水掠洗，洗涤后不要拧干，最后文胸倒挂或用衣架在文胸的前中心处对折自然悬挂晾干，保管时不宜与其他衣物存放在一起，避免挤压。4.对商品出现问题的退换处理的解释和说明首先要站在顾客的角度做解释工作，要有耐心.认同顾客，尽量帮助解决，如属商163、品本身问题，要向顾客表示诚挚的道歉，并征求顾客对商品的处理意见，退货时，应安抚好顾客，尽快办好退货手续。换货或维修，要留下顾客的联系方式，待商品返回时，通知顾客来取或送货上门，这期间要主动跟进。六.填写购物凭证1.主动询问是否可以开票，得到认可后，要在1分钟之内填写完毕（单件商品）2.填写的规范性要求在左上角写清部门柜组，右上角写明专柜名称.核对货号.价位.字迹清晰.填写完整，在备注标明“是否参加活动.是否累计积分.是否接受VIP卡”“无质量问题不予退换”。3.VIP的使用的特殊程序给顾客开具小票时要询问顾客是否有VIP卡，提示顾客正价商品打折同时可以享有积分，特卖商品仅可积分，写清卡号.卡种164、，告知积分办法，对于没有VIP卡的顾客尽量告之卓展VIP的申办办法和返利办法。七.顾客的交款营业员对顾客交款地点的告之尽量让顾客在附近款台交款，方便告诉顾客准确位置，附近银台顾客较多或顾客需到其他款台刷卡时，尽量拿商品陪同顾客前去交款，走不开时表示抱歉，说清楚款台位置，极特殊情况下大宗购买的比较复杂的交款可替顾客办理。八.包装商品1.包装的材料选用礼品用.自用1）顾客自用商品按其要求包装，力求携带方便，简单大方，包装牢固，如顾客在此之前购买其他商品，征求顾客意见后合理地将顾客随身物品一同装好。2）礼品用包装要根据顾客送礼物对方的性格.爱好.性别及商品特点选择包装盒和包装纸或品牌袋.卓展纸袋等。165、如果专柜缺乏包装材料，可给顾客提供包装盒后让其到1FA总服务处包装。2.包装的时间要求自用包装应在1-2分钟内完成，礼品用包装应在3分钟内完成。3.包装时客人的安慰包装时可以和顾客说一下本品牌的产地.公司名称，最近专柜的活动，再次强调商品的正确使用和保养，可以告知顾客现在商场活动，她购买此件商品可否参加活动，差额为多少，视顾客购买金额，看是否有必要让其填写顾客基本资料表，也可以让顾客保存好提货凭证待包装好后回来取货。4.包装后商品递交客人无论商品体积是大是小均应双手递给顾客，双手握住包装袋提手处的两侧，方便顾客从中间接手。九.送别客人1.送别时的语言应表现出诚恳的态度和期待的语气，可说“欢迎您166、下次光临，再见！”“感谢您成为我们品牌的顾客，我们有好的活动时给您打电话，也欢迎您常过来！”（顾客少时）2.送别时的动作行为微笑.送宾姿势.点头鞠躬 不同顾客的购买的接待 1.对来店次数不同的初次顾客和回头顾客对初次顾客，重要的是让顾客对本品牌的商品感兴趣，留下深刻的印象，所以正常接待过程中，应侧重于此，用自己的个人魅力吸引顾客，顾客喜欢店员，才会相信店员，愉快地接受店员的建议。回头顾客应侧重介绍新款商品和公司近期活动，最好能够直接称呼顾客的姓氏，巩固顾客对本品牌的忠实程度。2.对来店人数不同的单一顾客和结伴顾客对待结伴顾客重要的是了解两位朋友相互影响的心理作用，销售人员必须了解为什么她的朋友167、会提出不好的意见，如有必要，应当向顾客的朋友介绍商品。单一顾客按前面所讲接待。3.对来店客型不同的冲动型.冷静型.经济型顾客。经济型追求商品的实际使用价值，核心要求为“实惠”，可以委婉地问顾客买价位或用问句使顾客自然流露出所需商品的基本价格和使用价值。冷静型顾客购物比较理智，应从适合顾客的服饰搭配.个人风格方面介绍商品，尽量按顾客需求提供建议参考，慎重提供其他建议。多用专业知识介绍。对冲动型顾客应善于揣摩顾客心理，细心观察，透视出顾客的真实动机。只有做到这点才能促成这笔交易，如果店员很善于这方面工作，销售应很可观。 顾客购买中出现问题的应对 一.顾客购买商品暂时无货.无号.无款1.首先要诚挚地168、向顾客道歉，在最短时间内确认能否补到货品及到货时间，在确认能补到货品的前提下，如适逢举办促销活动等，可鼓励顾客交款。2.留下顾客联系方式，确认后及时通知顾客，必要时可送货上门。二.顾客自带物品遗失1.商场人员拾到，顾客已离开，通知广播室寻找顾客，失主回来后，确认遗失物品后物归原主。2.商场人员未拾到，顾客已离开又回来寻找时，问清情况安慰劝解顾客，及时与相关部门沟通，通知广播室协助广播寻找，必要时可报警。3.商场人员未拾到，顾客未离开，方即保护现场，通知相关部门，稳定顾客情绪，必要时协助顾客报警。三.顾客争抢购买同一商品耐心劝说，同时另外推荐一款货品，尽量转移顾客视线，如不能奏效，可提出先到先得169、或先决定先得的建议，如仍不能奏效，可对宽宏者施以一定意义上的补足，例如所补货品到货给顾客送货上门等方式。四.顾客对经销商品或经营设备的损害1.如顾客为无意的，首先询问顾客身体是否受到伤害，可修复的最好不需要赔偿，损害严重的报公司处理，然后与其协商后果的赔偿问题，不可说一些过激语言导致矛盾激化。2.如顾客存有故意心理，在尚未造成损害后果前婉言规劝，如无效则通知保安部或报警，如已造成损害后果，则要控制住顾客与之协商赔偿问题，直到相关部门人员到来。五.顾客预订商品处理首先必须留有顾客联系方式，确认预订货品的到货时间后及时告知顾客，但顾客如为量体订制或对货品要求有款外改动则需收取一定数额的订金，且交易170、时告知顾客非质量问题不能退换。六.顾客临时的资金不足1.在条件允许的前提下，可陪同顾客取款，以有效地抓住销售契机。2.可委婉同顾客表达在一定期限内为其保留该货品，待顾客有时间时再来购买。3.可先让顾客试穿满意，然后留下顾客地址与联系电话，待下班后或请他人将货品送到顾客家中。七.顾客代他人购买商品1.仔细询问“他人”的体貌特征.肤色.兴趣.爱好等，利用个人经验与搭配知识为其选择商品。2.认真提醒顾客商品退换的各项规定，如高档服装不能退三日内可换，普通商品一个月内保持原样可退换，并做好销售凭证的标注与提醒工作。3.告知顾客商场的电话号码，有疑问时便于沟通。八.顾客购买不提货1.留有顾客联系方式，定171、期提醒顾客，站在顾客角度为其分析，如“该商品如再不使用则快过季了”等。2.必须与顾客约定取货期限及退换期限，并落实到销售凭证上。 顾客购买中商品异常的处理 一.顾客在期限内对商品提出退换 1.店员检查货品，如保持原样且符合退换处理规定，协助顾客办理退换货。且无论保种原因，只要顾客来店办理退换货事宜，一定向顾客真诚道歉，例如“真抱歉，让您又跑一趟”。2.了解顾客退换商品的原因，投其所好，争取另一笔销售的成功。二.顾客在期限内对已经使用的商品提出退换1.了解顾客退换的原因，如有货品质量问题予以退换。2.如不属商品质量问题，耐心做到顾客思想工作，“己所不欲，勿施于人，保证对每一位顾客的公平性”，不能172、予以退换。三.顾客在超出期限对商品提出退换1.界定是否保持货品原样，如是，且柜台仍有同货品在销售，可充分考虑顾客需求，以换为主。2.如柜内已无该货品销售，则不能给顾客予以退换。四.顾客在超出期限对使用的商品提出退换界定是否属商品质量商品，如是，按规定办理退换货并相应收取磨损费，如不属商品质量问题，不能予以退换，但商品自身出现了问题，不能定性为质量问题，很难区分责任的，应与厂家沟通予以维修，尽量恢复商品性能，并准确告知顾客维修可能的结果和维修期限，与顾客当面确认。五.顾客提出商品疑义的现场处理1.店员向顾客致歉后，带顾客找到当班主管。2.当班主管与店员共同检查货品，并了解事件基本情况，找出顾客提173、出疑义的原因。如为顾客不了解商品属性而产生疑义，耐心向顾客讲解，排除疑义，如属商品本身问题，了解顾客最终需求，予以积极配合，力争达到满意。3.如非购买者本人提出疑义，认真听取后，核实当时购买商品情况，有无特殊承诺，有按承诺办理，如没有，在规定范围内予以办理。六.顾客在有赠品的情况下商品退换的处理1.基本程序：店员开退票主管签字客服中心退赠品店员顾客领审批权限卡收银台退款2.全体工作人员熟知企划案，能站在顾客角度为其计算，利用顾客的获利心理，诚挚道歉的同时，耐心说服顾客，争取把退换比例降低。七.顾客退换商品的基本程序 验证销售凭证 填写事件 基本内容 检查商品 无法解决 执行 可解决 最终处理 174、按规定处理 八.顾客在退换中的方便性和简洁性的保证1.体现商品退换“一站式”原则，即顾客投诉必须在本商场范围内解决，不得以任何理由推诿导致顾客到其它或上级部门处理。2.商品退换实施“先行负责制”，依据公司商品退换办法可处理的商品退换必须由商场先解决，无需征求供应商意见。3.凡遇顾客投诉，商场第一责任人（主任.助理或经理.助理）必须全程跟踪，直至处理结束。4.非质量问题及商场可认定的质量问题退换（包括营业员私自承诺事项）需在本商场处理完毕，时间不得超过25分钟，商场不可鉴定需向顾客接待室咨询的质量问题商品，处理时间最长不得超过90分种。 顾客购物的其他服务 一.活动期间赠品和赠券的领用规则的确立175、和明示 1.利用POP及圆牌给顾客初步印象。2.广播配合宣导。3.所有员工熟知企划方案细则，向顾客做宣讲。4.随时提醒顾客累计幅度，鼓励顾客消费。5.明示顾客领用地点及使用方法。二.营业员和收银员对规则的解释和说明营业员：1.宣讲企划活动细则2.协助顾客计算如何取得最大程度优惠3.适时提醒顾客累计金额级别，鼓励顾客消费。收银员：1.提醒顾客累计金额区别2.提醒顾客参加活动的付款方式限制3.回答顾客的疑问三.顾客领取赠品赠券的引导1.明确赠品赠券的发放地点，告知顾客的同时说清到达该地点的最佳路径，应使用之服务设施。2.明示顾客的累计额度及最佳领券时机，避免顾客来回往返多次。四.接待人员的态度与语176、言态度：1.谦逊.和善.耐心解答顾客提出问题。2.热情.诚恳.微笑服务，莫让顾客认为让利后服务打折扣。语言：1.语调缓和，多多询问，最大限度地解答顾客疑问，以免造成往返退换而影响工作效率。2.回答顾客问题时，语言诚恳.坚定，如不能明确给以答案，须及时请同事帮助或指引顾客到相关部门询问或请顾客稍候，电话请教相关人员。饰品区涉及专业知识方面的服务标准 一.为顾客介绍商品的动作规范要有手式指引，身体挺直正对顾客，用左手示意顾客商品方向，右手自然下垂。二.为顾客调试商品动作规范建议顾客试戴，为顾客调试动作要轻，为顾客试戴项链要在顾客的身后进行，不要从前面将双手环绕在其脖后，也可以让顾客自由调试，站在顾177、客左侧看镜子中顾客形象用语言指引，头饰也可佩戴在自己身上做动作示范。三.顾客挑选后的商品使用和保管说明首先要提示顾客看小票背面的标注，同时提醒顾客不能在运动或进行粗重工作期间佩戴饰品，不要将饰品摆放得过于挤迫，此举会导致饰品被刮花或互相缠着，在临睡前将所有饰品除下避免刮伤自己或损坏商品。四.对商品出现问题的退换处理的解释和说明1.银饰品变黑是正常的自然现象，因空气和其他自然介质中的硫和氧化物对银都有一定的腐蚀作用，只是氧化周期长短不同。银饰出现这种情况时可买一包洗相片用的显影粉，掺入1000克清水搅拌成溶液，将银饰品浸泡5分钟，用清水洗净，软布擦干即可，也可到店内寻求帮助，日常氧化不很严重时可178、使用少量细质的牙膏清洗。2.银饰六个月内出现断.裂.饰物脱落等问题为质量问题，可退换，仿真饰品.头饰一个月内出现上述问题为质量问题，非质量问题或人为造成损坏，尽量帮助维修，以保证顾客能够继续使用。 体 服顾客购买的接待过程一.对顾客的问候1.目光：对一位顾客：面带微笑，目光友善，正视顾客，使顾客有受重视的感觉。对多位顾客：面带微笑，目光友善，环视到每个顾客，使每个顾客都感觉到随时都会有人为其服务。2.语言： 保持标准站姿(作为运动类产品的营业员，首先要有好的精神面貌，符合职业特点，站姿要有挺直高的感觉。具体的要求为：收腹挺胸，两肩放松，面带笑容，两腿并拢，脚尖成V形，下巴微扬，眼神稍高于水平线179、，两手轻握放体前。)打招呼方面，不同情况的不同说法：平时的招呼“您好/早上好/，欢迎光临！”转季时“您好/中午好/！先生/小姐，我专柜新款春（夏.秋.冬）装现已全面上市，请随便看一看！”或“年新款运动系列已全面上市，请随便看看！”繁忙时“您好！欢迎光临！请随便看！”特价打折或有促销活动时“欢迎光临，我们现在运动装折优惠，机会难得，欢迎选购！”或“我专柜现在参加大厦活动（我专柜现在有活动），在我专柜购物，您可以”节日时“圣诞快乐！”“新年快乐！”（节日时，商场通过早会和广播向营业员宣导当天问候语）二.顾客介绍商品准确选择与顾客沟通时机，当下列情况出现时，营业员应主动上前与顾客沟通，介绍商品:1.180、顾客长时间的注视某个商品的时候2.顾客从商品上把头抬起来的时候3.顾客突然停步观看商品的时候4.顾客带着目的寻找商品的时候5.顾客用手摸商品的时候6.顾客与营业员正好会面的时候介绍时的具体要求（主要介绍产品功能.科技含量.用途等）：语 言语 速音 调动 作1.体服：“这是我们*款的运动装，其设计风格为.，其功能面料特点即为适合做*运动，并且好处及优点在于.”“这是*明星训练时的训练服/参加*比赛时的运动服。”180字/分钟柔和清晰悦耳流畅亲切1.用邀请式手势有礼貌地将顾客引领到商品前；2.双手将服装取出.展开.提起展示给顾客看；3.在语言介绍同时，将内外面料展示给顾客看；4.邀请顾客触摸服装并181、试穿2.运动鞋：“这是我公司*年新款笼式气垫运动鞋/网面透气慢跑鞋/.，它的科技含量为，特性是，其好处和优点在于”“这是*（体育明星）训练时穿的那款运动鞋/参加*比赛时穿的那款篮球鞋/网球鞋/”180字/分钟柔和清晰悦耳流畅亲切1.用邀请式手势有礼貌地将顾客引领到鞋墙货品前；2.取出鞋，双手捧鞋，使鞋跟正对自己展示给顾客看；3.介绍时将鞋的各部分功能及构造.材质一一指明；4.邀请顾客用手感觉一下该款运动鞋并试穿3.泳装：“这款泳装是采用意大利进口面料，具有较强的防氯功能，您的身材比较适合齐腿泳衣/连体全称泳衣/分体泳衣，并且您的气质比较适合冷色系/暖色系，您可以亲自感受一下！”180字/分钟柔182、和清晰悦耳流畅亲切1邀请式手势有礼貌地将顾客引领到商品前；2双手将泳装取出.展开.提起展示给顾客看；3在语言介绍同时，将内外面料展示给顾客看；4邀请顾客触摸泳装并试穿4器械：“这台跑步机是我们公司最新产品，他在原有的基础上增加了许多新的功能，更加智能化，操作也更加简单化”“这台按摩椅时原装日本进口，采用为微电脑控制，你可以按照您的需求，预先设定好程序，他就会自动按照您的要求去逐步完”180字/分钟柔和清晰悦耳流畅亲切1要引领顾客到产品前作仔细的讲解，由于产品的特殊性，要通过实际的演习把各个功能向顾客介绍清楚；2要鼓励顾客试用，通过顾客亲身去感受，再加上专业的产品介绍使顾客全面了解产品特性；3如183、有必要营业员也要亲自演示给顾客商品的使用。5如公司有企划活动： “您现在购买这件衣服/这款鞋，还可以参加大厦满*送*的活动，相当划算呢！”180字/分钟清晰悦耳流畅亲切（注：邀请式手势是指右手的上手臂紧贴上身，下手臂与地面保持平行，手心向上，手指并拢伸直朝所要指的方向。）三.顾客调试商品顾客产生购买动机的前兆：1.顾客询问关于商品方面的问题的时候；2.顾客默默无言独自思考的时候；3.顾客反复询问某个问题的时候；4.顾客涉及商品售后服务的时候；此时即可为顾客提供试衣服务：语言语速音调动作1体服：“依您的身材，我想这件号的衣服应该适合您！”“我建议您穿这件蓝色的运动套装，这看起来会比较清爽有活力，184、您可以试一下看看效果！”“已经为您准备好了，您可以进去试穿，我就在试衣间外面等您！”180字/分钟清晰悦耳柔美亲切A.进试衣间的试穿：准确找到衣服，将之从衣架上取下，搭在手臂处，主动邀请并指引顾客到试衣间试穿；轻叩门，确认无人后开门，将衣服解纽扣.开拉链；衣服挂在试衣间的挂钩上，营业员退后，请客入试衣间，并为客关门，提醒并告知在门外等侯；留意客人走出试衣间并主动上前服务，帮助整理衣服或提供意见；B.不进试衣间的试穿：准确找到衣服，将之从衣架上取下，搭在手臂处；帮助顾客脱下外衣，并将之挂在试衣间内；双手提在衣服肩部，站在顾客身后帮顾客穿上衣服；帮助顾客拉拉链.系纽扣，整理好服装；C.如不合适再调185、换其他款服装。2运动鞋： “您穿多大码的鞋？” “您喜欢蓝黑相间还是红白相间的款式呢？要不然两款都试一下。” 您请坐请让我帮您试穿。 您穿着大小合适吗？感觉怎样？要不要换小一码？180字/分钟清晰悦耳柔美亲切 请顾客坐在专柜自备的休息椅上； 取出鞋，双手捧鞋，鞋头正对自己； 蹲在顾客面前，双手帮助顾客为其穿上鞋，系鞋带； 引领顾客至试鞋镜前观看； 询问顾客穿着是否舒适； 如不合适再换一款试穿。四.回复顾客所提出的问题（一）清楚内容的答复准确.及时.礼貌地回答顾客所提出的问题1. 对于清楚的知识性的问题，要给予专业的解答，同时要求通俗易懂；2 .对于清楚的常识性的问题，要耐心.准确的帮助顾客解决186、。（二）不清楚内容答复“对不起，这个问题我不太清楚。您不介意的话请稍等一会儿，我给您咨询一下”或者请顾客找楼层主任咨询。（五） 商品的仔细挑选和说明（一）顾客挑选时的态度：1.当顾客自行挑选时，营业员要保持在距顾客1.72.5米距离。不要打扰顾客，影响其购物情绪。但顾客一旦要求，营业员应立即趋步上前，微笑礼貌地帮助顾客挑选；2.当顾客需要营业员协助挑选时，营业员应微笑.热情.耐心地服务。切忌面无表情.冷漠。（二）顾客挑选时的建议：必须是从专业角度提出的合理且具有建设性建议，可从以下几个角度考虑：1.服装/鞋的号型大小；2.颜色搭配；3.运动系列搭配；4.建议其它与之配套的商品共同使用；5.也可187、推荐其它商品。（三）顾客挑选后的商品使用和保管说明：各专柜根据自己产品的特性及时.主动地提示顾客，该种商品的使用和保管方法。如泳装的洗涤说明：洗泳衣的水温不能超过30，只能用中性皂粉。商品在取走之前，必须先请顾客检查好商品，同时提醒顾客保存好信誉卡和机制单。（四）对商品出现问题的退换处理的解释和说明1.体服类：“普通运动服如果出现商品质量问题造成消费者无法穿用，在两个月之内可予退换”2.运动鞋：“七天之内出现任何质量问题都将无偿退换，皮制鞋类在两个月内出现可修复的质量问题，予以免费修理，严重质量问题予以退换，超过七天，每日按原售价的0.5%收取磨损费。”“其他鞋类商品自购买之日起，一月内出现质188、量问题按要求予以退换。”3.其他类：可按相关规定或本专柜及厂商的规定处理，但不得与大厦的商品退换办法相冲突。六.填写购物凭证1.填写的时间要求：普通购物小票的填写时间一般不应超过一分钟（单件商品）。2.填写的规范性要求：依照要求将小票各项如编码.品名.单位.数量.金额.折扣等认真填写准确，不参加活动要明示，参加活动要写清楚，备注栏填好需要的事项，但不准私自把本专柜的行为如加盖“无质量问题不退不换”等印到小票上。小票的填写要求字迹工整，清晰，票面整洁，不允许涂改等。3.VIP使用的特殊程序：营业员在开具小票之前，应明示顾客专柜是否接受VIP卡，如不接受VIP的打折优惠也要提醒顾客可以参加积分返利189、。如接受VIP卡，应提醒顾客出示VIP卡，并认真填好小票各项。如顾客没有VIP卡，也要尽量向顾客宣导VIP卡的申办办法及成为卓展VIP会员的优惠待遇等。七. 顾客的交款营业员在开好小票之后，一定要准确的把顾客指引到最近的款台去交款，可以说“您出专柜左走10米就是！”或“您一直向前走，专柜对面就是！”等。顾客在交款回来后，营业员要仔细检查信誉卡及机制单，确认日期，折扣，VIP卡的使用情况，交款的金额及数量是否与所开小票相符，确认无误后方可付货。八.包装商品1.包装材料的选用： 营业员应向顾客确认该商品是作礼品还是自用，如果是自用则营业员应对商品进行简单包装，应符合便于携带，美观，结实等要求。如果190、是要作礼品用则应介绍顾客到1FA的总服务台，那里有免费的礼品包装服务。2.如果是自行包装时不要让顾客等太长的时间，2分钟内完成包装。3.要及时询问顾客对包装的要求，可以询问：“这样的包装您还满意吗？”“包装这样您觉得可以吗？”等。4.包装后递交给顾客：（具体动作.行为）正面面向顾客；首先看对方的眼睛，递物时看商品，递完后再看对方；用双手递交；手的位置不底于腰。九. 送别客人1.送别时语言：“慢走，欢迎再次光临！”2.送别时的动作行为： 标准站姿（收腹挺胸，两腿并拢，脚尖成V字型，双手相握自然垂于体前），面带微笑，目送顾客。不同顾客的购买的接待一.来店次数顾客类型营业员的接待初次顾客应目光友善，191、微笑有礼，热情耐心地接待顾客。尽量将本专柜商品的特征.风格及用途介绍给顾客，努力使顾客接受该服装/鞋的优势所在，并且善于观察顾客的神态.表情，获取从中折射出来的信号，加以分析利用，准确把握住成交的最佳时机。并努力建立该顾客档案。回头顾客熟记顾客档案，当回头客再来时，应道出该顾客的名字，如“陈小姐，04新款运动装已到，请随便看！”如顾客相中某款，则应立即按档案中该顾客的尺码取出衣服，协助顾客试穿，并适当提出建议。二.来店人数顾客类型态度营业员的接待单一顾客热情礼貌友善得体善于观察顾客的神态，表情，获取从中折射出来的信号，把握住成交时机；协助顾客试穿，并适当提出建议，帮助顾客下定购买的决心。结伴顾192、客中年伴侣顾客热情礼貌友善得体主要是男主顾的发言对购买作用较大，“您的意见呢？”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。年轻伴侣顾客热情礼貌友善得体往往是女性顾客的发言作用较大，售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。三人以上热情礼貌友善得体购物者往往比较在乎同行者的意见，此时应适当征求其同伴的意见。跟来的顾客本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能会买点什么，或者成为下次购买的顾客。三.来店客型顾客类型营业员的接待理智型此类顾客重视有关商品的品牌，价格，工艺，款式，不急于购买，喜欢独立思考，此时营业员应强调货品物有所值，详细介绍货品好处，要求货品知识准确。冲动型此类顾193、客购买目的不明显，常常即兴即买，常凭个人直觉对商品的外观形象，营业员的态度做购买决定，此时营业员应留意顾客神情，适时作货品推介，且服务要热情到位，会促使该顾客做出购买的决定。顾虑型此类顾客购买时犹豫不决，难以下决心，对营业员缺乏信心，交易时间长，此时营业员应耐心细致了解顾客的需求，并基于此要求给予顾客一些好的建议。随意型此类顾客缺乏购买经验，希望得到营业员帮助，对商品无过多挑剔，此时，营业员应热情接待，同时关心同来的朋友.家人。专家型此类顾客常以自己的观点为绝对正确的，好为人师，此时营业员应对顾客的想法表示认同.赞扬，并且要有专业的服务态度，不要与其争辩。新潮型此类顾客追求时尚.潮流，装扮前卫194、.新潮，有个性，爱面子，此时营业员应介绍新款商品，突出其与众不同之处，并且提供一些其它的潮流信息。习惯型此类顾客通常暴动具有目的性购买，购买过程迅速，不易受外界影响，此时营业员应留意顾客需求，适时作货品推介，态度热情，简介商品知识。挑剔型对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心听他去讲，这是最好的办法。傲慢型最好采用镇静沉着的态度，礼貌待客。谦逊型对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍，这样更能取得顾客的信任。购买中出现问题的应对一.顾客购买商品暂时无货.无号.无款：1.“不巧得很，现在没货了，如您急用，可以留下电话，一来货我们马上通知您好吗？”或“我们可以为您专门从其195、它城市调货，您只需留下电话号码，货一到我们马上通知您。”2.“对不起，您要买的*商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样，这款商品不次于*商品。”二.顾客自带商品的遗失1.顾客未离开商场时：营业员应立即拨打电话6682广播寻找失主，或交由楼层主任处理。2.顾客已经离开商场时：如顾客久久未来领取，也许其已经离开商场，失物交楼层主任放库管处保管，等待失主再次来大厦认领。3.交还商品时注意：先请招领人说出失物的特征，必要的话也可请其回忆丢失的时间地点，确认其为失主后再行归还。三.顾客争抢购买同一商品：“实在对不起，只剩这一件衣服了。这位小姐已经在您之前决定购买了。如果您不介意的话，可以留下电话，一来货我196、们马上通知您好吗？”或者“实在对不起，只剩这一件衣服了。这位小姐已经在您之前决定购买了。您看这件怎么样，这件衣服不次于那款。”四.顾客对经销商品或经营设备的损害：“对不起，虽然您也不希望发生这样的事情，但是损害已经造成了，这件商品的价值是*，我们需要您负责！”五.顾客预定商品处理：1.视专柜该商品的库存量而定，如库存量多，则可与顾客商量为之保存一周；如库存量不多，则应与顾客商量，2或3日内为之保留，过期不侯，但不能收取定金。2.如专柜暂时无货，则应留下顾客电话，来货后即通知顾客，并提示将为之保留一周，也不允许事先收取定金。六.顾客临时的资金不足：“我们可以为您将这件衣服保留2天，您有空时再来购197、取。”七.顾客代他人购买商品：“如果当事人穿着不合适或不喜欢的话，7（30）天之内，保持鞋（衣服）原样，不影响再次销售的情况下，我们保证给您退换。”并在购物小票备注栏填写：7（30）日内保持原样可退换。八.顾客购买不提货：交代顾客，自购买之日起30日内保持衣物原样，不影响再次销售的情况下给予退换，并明示在购物小票备注栏，并为顾客保存商品。顾客购买中商品异常的处理一.顾客在期限内对商品提出退换：1.在商品保持原样.不影响再次销售的前提下可退换；2.已使用，但出现质量问题的可退换；3.已使用，且无质量问题的不予退换。二.顾客在超出期限对商品提出退换：1.无质量问题，不予退换；2.出现质量问题，给予198、退换，但要按规定收取磨损费；3.如商品尚未使用，则视情况酌情而定，退或不退。三.顾客提出商品疑义的现场处理：营业员在第一时间将楼层主任领至专柜，倾听顾客的意见；提出处理意见时，首先应表示对顾客的理解，使之觉得我们是切实考虑到顾客的利益基础上处理的，接着再提出合理的处理意见，顾客较易接受。四.顾客在有赠品的情况下商品退换的处理：退换时，必须事先告知顾客，如若退货，必须先将赠品等所得优惠到六楼客服退还后，才可正常办理退换货；如赠品已经使用，则应在客服中心扣除相应的费用，才可进行退换。五.顾客退换商品的基本程序：营业员首先验证销售凭证，并检查商品是否完好，对符合退换规定的给予退换；如营业员对问题把握199、不准或与顾客意见不能统一，则需要将楼层主任（助理）领至专柜处理；如主任与顾客意见还不能达成一致，则请楼层经理（助理）处理，做出最后处理结果。其间如对商品质量有疑义，则可咨询顾客接待室。六.顾客在退换中的方便性：“一站式”服务以及商场有最终处理权，保证顾客在专柜就可以将问题得到圆满得解决，而不用折腾顾客跑来跑去，从而突出其方便性。顾客购物的其他服务一.活动期间赠品和赠券的领用规则的明示：营业员须明示顾客；“您只需拿购物小票和机制单到六楼客服即可领取赠券或赠品。”“购物凭证本身不可作为赠券优惠使用。”二.营业员对规则的解释和说明： “现在大厦正举办*活动，现金消费满*赠*元代金券，而且满*元还有礼200、品赠送，”（按当时企划宣导）童 装顾客购买的接待过程一.对顾客的问候 1. 目光 “八步目光微笑法”，即距顾客八步远时，就要展现笑容，与顾客有友善的目光接触，对单一顾客目光一定要正视顾客。对多位顾客应环视顾客，而不应用余光斜视顾客。对带儿童的顾客目光要温和地和儿童对待，对每一位顾客，均颔首致意，让顾客感觉到随时有人为其提供服务。 2 .语言 “欢迎光临XX专柜 ”；您好，欢迎光临!对于有儿童同往的顾客，需加以“欢迎小朋友光临”的问候，不要忽略儿童。二.为顾客介绍商品(一)选准最佳时机。 (1)当顾客长时间注视某一种商品的时候。 (2)当顾客仔细摸看的时候。 (3)当顾客抬头，将目光转向营业员的201、时候。 (4)当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。 (5)当顾客带着目的寻找商品的时候。 (6)当顾客和营业员的目光相遇的时候。 （二）语言 1. 说好第一句话 遇到老顾客，应带姓称呼老顾客，如“李先生”，“王女士”等；遇到对新顾客，只需礼貌地称呼为“先生或女士”并需要与同行的儿童打招呼。在不同的情况下，应有不同的说法：转季时的招呼“请随便看看，冬装已经全部上市”；特价时的招呼“我们这款童装5折，特价才99元，请随便看看”；节日时的招呼“圣诞节快乐！”等等。 2. 介绍商品的规范 要求是：充分利用商品信息吸引顾客，帮助顾客全面了解服饰，并给予顾客额外的商品知识，以加强顾客对货品的兴趣与信心202、。（1）针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。 （2）对新上市的商品，顾客对其不了解，营业员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。 （3）对于进口商品，着重介绍其产地.品牌.使用和保养方法。 介绍时还要区分顾客类型，区别对待： 尖酸刻薄的顾客 基本特点：明显心情不好或脾气不好，稍遇一点不顺的事便会勃然大怒或迁怒于孩子。 接待策略：避免争执，坚持事实，根据顾客需要出示商品，提供温和服务，不要多语。语速要快，音调稍低，并对孩子优点加以夸奖，如“孩子的眼睛真好看”等。营造亲切氛围。果断的顾客 基本特点：了解自己需要的商品，确信自己的选择是正确的，对其他意见不感兴趣，203、不听孩子的建议。 接待策略：语言要简洁些，争取一次成交，避免争执，自然地销售，时机成熟时可适当插入自己的见解。语速稍快，音调要缓和。可对孩子说：“妈妈真有眼光！”有疑虑的顾客： 基本特点：不相信营业员的话，不愿受人支配，要经慎重考虑才会做出决定。 接待策略：强调品牌，介绍商品的有关知识，让顾客体验商品，使之接受并产生信任。语速稍慢，声音要表现得自信.有权威，并把自己的建议争取让孩子认同。 犹豫不决的顾客 基本特点：对自己的决定缺乏把握，惟恐考虑不周出现差错。 接待策略：营业员要以温和的态度将商品做对比介绍， 对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得顾204、客的信任。 3.语速 营业员应当针对不同的顾客来调整讲话的速度，保持与顾客的语速一致。对于有儿童的顾客应放慢语速与儿童沟通。 4.音调营业员与顾客讲话时也不能只用一个音调，否则给人的感觉就是冷漠.毫无生机.诚意。营业员应通过音调的高低变化传达给顾客这样的信息：理解和乐于帮助顾客，而且给予自信心。声音要柔美悦耳.清晰流畅。 营业员要通过有意识的训练，提高声音的表现力：说话自然，声音坚定有力.富有弹性；在介绍商品的过程中，尽量运用语调的变化.速度的变化和语言的变化，让语言具有感染力，让声音自然的流露；在讲解时应做到主次分明，突出重点，让顾客感受到通过声音表现出来的自信.对商品的熟知程度，这样一来，205、顾客购买的可能性则会增加，甚至马上成交。 5.动作 童装区很多顾客是带儿童前往，营业员动作一定要轻.柔而且要做到（1）适时主动.（2）准确敏捷. （3）礼貌得体. 指物方法： 在基本的站姿的前提下，右手的上手臂紧贴上身，下手臂与与地面保持平行，手心向前，手指并拢伸直朝所要指的反向，眼睛要看着所指方向。 递物方法： （1）正面面向对方 （2）首先看对方的眼睛，递物时看商品，递完后在看对方 （3）用双手递交 （4）手的位置不能低于腰 6. 企划活动的解释正确性和活动的特殊性营业员应当熟知每档企划案，明了活动背景，熟记内容，适时性和准确性及时准确向顾客介绍，特别是有儿童在旁边玩闹时，解释要更加细致到206、位。具体到顾客买300元童装和400元童装所获利益有何不同，如这款童装285元，再加15元的帽子就可以得到60元券等。让顾客感觉是从他的角度出发，让其获得最大利益。三.为顾客调试商品 主动邀请顾客试用商品，让顾客直观体验商品和产生遐想，增加购买的欲望。 1.总体动作及语言 （1）有礼貌地取出货品，将货品以最佳的状态展示给顾客观看。 “先生/小姐，您请看。” 或“小朋友，看一下。”并在小朋友身上比一下。 （2）当顾客同意让孩子试穿时为顾客准备好试用货品，将衣物解纽扣及拉开拉链。“请稍等，我现在帮您拿好套衫。”并按此款服装的穿衣要领，帮助小朋友试穿好。 （3）如需取货邀请顾客稍等，待顾客确认后才行207、动。 “小姐，我帮您到后面仓库拿小号的，麻烦您等一分钟，不如您先看一下那边的童装外套，都是今年最流行的新款。” （4）领小朋友到试衣镜前，可以先问问小朋友：“小朋友新衣服漂不漂亮啊？“ （5）持微笑及耐性，留在小朋友附近，给予家长欣赏的空间，并时刻留意顾客的情况，随时准备为顾客服务。 （6）同类型的款式及相应的搭配，以备顾客选择，增加顾客购买机率，配合顾客的喜好做专业的判断，建议额外两项货品供顾客挑选。（如近似的颜色，近似的款式，配衬货品等）（7）如需要离开顾客，应清楚及有礼貌地向顾客交代并请接洽。（8）正面评价小朋友的试穿效果，当顾客在几件货品之间进行选择及犹豫时，主动为顾客提供专业建议或潮208、流趋势，主动提供搭配意见。2.分类动作及语言 （1） 婴童装 一般情况下为婴童购买服装时，不会为小孩试穿，因为顾客一般不会将孩子抱来，这就需要营业员详细咨询，例如:小孩已出生多久，体重多少等.帮助顾客挑选合适的童装. （2） 大童装 主动与顾客同行的小孩打招呼，“HI，小朋友今天和妈妈一起出来玩呀！” 可以主动的自我介绍及询问新顾客的姓氏，以便提供协助，“HI， 我叫李琳，小朋友你叫什么名字？今年几岁了？”与小朋友拉近距离，同时也应当注重卖场的装点，用一些小东西吸引小朋友 ，营造亲切的氛围。对于卖场内有试衣镜的要有礼地将镜子的角度调整好，或邀请顾客及孩子到镜前观看；有礼貌地协助顾客帮其孩子系衣209、服带，整理领口袖口等。 （3） 玩具的销售 根据玩具适合的年龄段给顾客提供合理的建议，针对不同的玩具： 主题玩具（娃娃.小动物等）.智力玩具（拼图.插板.套盒等）.结构玩具（积塑粒.积木等）.体育.音乐游戏玩具（球类.小铃鼓等）.娱乐.表演.电动玩具（头饰.面罩.电动火车等），对于玩具的性能.玩法以及如何爱护等要给顾客讲解清楚，做好演示，为顾客当好参谋。四.回复顾客所提出的问 1.了解的内容答复 对于了解的知识性内容，应给予专业性的回答，并注重部分针对儿童用语的通俗性。对于常识性内容，比如询问卫生间等，应给予简洁，明了的回答。 2.不清楚的内容的答复 如果知道到那里可以得到问题的答复，应当帮助210、顾客咨询或告知顾客咨询方法。对知识性内容不清楚的问题，杜绝说“不知道”可以回答“这方面的知识我会向厂家询问，电话告知或下次来时告知。”五.商品的仔细挑选和说明 1.顾客挑选时的态度 当顾客挑选货品时应保持微笑，要有足够的耐性，主动热情地为顾客介绍商品，不可有不耐烦的情绪。对于小朋友尤其需要有爱心和耐心。如小朋友表现出烦燥时，应用话语分散小朋友注意力。 2.顾客挑选时的建议 先了解顾客购买童装的动机，是送礼还是为自己孩子挑选，如是送礼，应考虑档次，推荐价位稍高一些的，如是自用推荐美观实用的。 3.顾客挑选后的商品使用和保管说明 首先让顾客检查商品，并对商品使用和保管时应当注意的问题要提示给顾客，211、特别是电动玩具，应提示参照说明书的使用方法。同时提醒顾客保存好“信誉卡”和“机制单”，并告知信誉卡后附的说明。 4.对商品出现问题的退换处理的解释和说明提示顾客商品出现哪些问题可以做退换处理，并告知退换程序。六.填写购物凭证 1.填写时间的要求 应在1分钟内完成一张凭证的填写。 2.填写的规范性要求 应当做到字迹清晰工整，书写规范. 3.VIP卡的使用的特殊程序。对于接受VIP卡的专柜，应当在销售时提示顾客本专柜接受VIP卡，拥有VIP卡的顾客可以享有折扣优惠还可以积分返利;对于不接受VIP卡的专柜，应提示顾客本专柜不接受VIP折让，但可以积分返利.对不了解VIP卡服务的顾客要做好VIP卡的宣212、导。七.顾客的交款 营业人员对顾客交款地点的告知各专柜营业员应当用简明的语言告知顾客就近收银台的确切位置，并指示给顾客。如我专柜左转15米处有收银台，请您到那里交款.八.包装商品 1.包装材料的选用礼品用.自用 应当在尊重顾客意见的基础上提供合理的建议，帮助顾客做出选择。 2.包装的时间要求 小件商品的包装在3分钟以内;大件商品在5分钟以内. 3.包装时客人的安慰 对不起，请您稍等一会儿 对不起，让您久等了! 4.包装后商品递交客人 正面向对方 首先看对方的眼睛，递物时看商品，递完后在看对方 用双手递交 手的位置不能低于腰九.送别客人 1.送别时的语言 “请走好，欢迎您再来” “欢迎下次光临！213、” 对于带儿童一起来的，可以说“小朋友，再见！” 2.送别时的动作行为以送宾的姿势目送顾客离去并点头致意.对于带儿童的顾客，可以和小朋友挥手再见，以示亲切。不同顾客的购买的接待 1.来店次数： (1) 初次顾客 做到热情有分寸，如果顾客不熟悉此品牌， 要先介绍品牌背景，为顾客提供准确完美的品牌信息. (2) 回头顾客 做到主动热情，应当记住顾客的姓名及喜好，针对其兴爱好介绍商品，让顾客有亲切感。 2 .来店人数 (1) 结伴顾客 要注意同伴的意见，不可冷落，最好先说服同伴，这样在顾客咨询同伴意见时，同伴同意顾客购买的可能性就大. (2) 单一顾客 对单一顾客更要主动热情，要站在顾客的角度，为顾214、客当好参谋，帮助其选择中意的商品. 3 .来店客型 （1） 慎重型 这类顾客在选购商品时往往斟酌不定，对于这样的顾客，不能急急忙忙地说：“您想要点什么呀啊？”而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且将缺点一并介绍，这样就更能取得顾客的信任。 （2） 挑剔型对于比较挑剔的顾客，往往“这个也不行那个也不是”即使介绍的都是真实情况，也往往换来不信任的目光，对于这样的顾客不要加以反驳，要耐心地去听他讲，充分尊重他的意见，这或许是一个很好的办法。 （3） 经济型 这类消费者选择商品的能力比较强，对价格的变化反应敏感，比价心理比较重，往往以价215、格高低作为选购标准，一种是喜欢同类商品中价格较底者，认为便宜实惠；另一种是喜欢同类商品中价格偏高者，认为质量好。针对这样的顾客营业员要耐心地帮助顾客对商品做比较分析。 （4） 冲动型 这类消费者选择商品的能力一般不强，情绪反应激烈敏捷，情感变化快而不稳，认识过程多是被动知觉，缺乏思考，挑选商品考虑欠周详，往往草率决定购买，买后容易产生反复现象，营业员针对这类顾客介绍商品时一定要全面，讲清商品的优缺点。 顾客购买中出现问题的应对 1 .顾客购买商品暂时无货无号无款 应做到四留一通知即:留顾客姓名.电话.所需货品名称.号型，到货一定要及时通知. 2 .顾客自带商品的遗失 可采用广播形式寻找顾客，若216、顾客已离去，可请商场主管代为保管.前来认领失主. 3 .顾客争抢购买同一商品 要以顾客的先后顺序为主次进行协商，看是否可以尽快调来同样的货品满足顾客，劝说顾客时要有耐心，讲究方法. 4. 顾客对经销商品或经营设备的损害. 要做到有礼有节， 确定必须赔偿的要与顾客讲明道理，如果；因此引发矛盾，要及时找商场主管协助处理. 5. 顾客预定商品的处理 不允许以收取定金的方式，要有礼貌地给顾客讲明商场的规定.可以留下顾客的联系方式，待商品来时及时通知顾客，或者承诺给顾客保留一定时间 （一天或两天），如承诺要对现。6 .顾客临时资金不足 不允许收取顾客的物品作为抵押，但可以将商品为顾客保留一定时间 （一天217、或两天）。 7. 顾客代他人购买商品 提示顾客如型号不合适或款式不中意，在商品保持原样的情况下可以调换，要在购物凭证上注明，并明确调换的时间. 8.顾客购买不提货 留下顾客的联系方式，问明原因，定期提示顾客. 顾客购买中商品异常的处理 1. 顾客在期限内对商品提出退换 （1）如商品保持原样，不影响再次销售，应给予退换。 （2）对于已经使用的非质量问题的商品，不予退换。要给顾客讲清道理，做到有礼有节。顾客有疑义，要及时找主任帮助处理。 （3）对于已经使用的质量问题的商品，属于维修范围的要坚持维修；属于退换范围的要给予退换，涉及收取磨损费的要收取磨损费。顾客有疑义，要及时找主任帮助处理。 2. 顾218、客在超出期限对商品提出退换 （1）如商品保持原样，不影响再次销售，以换货为主。 （2） 对于已经使用的非质量问题的商品，不予退换。要给顾客讲清道理，做到有礼有节。顾客有疑义，要及时找主任帮助处理。 （3）对于已经使用的质量问题的商品，属于维修范围的要坚持维修；属于退换范围的要给予退换，并根据相关规定收取磨损费用。顾客有疑义，要及时找主任帮助处理。 3.顾客提出商品疑义的现场处理 如果营业员不能解决顾客疑义，有些顾客甚至在卖场内大声喧哗，影响到卖场秩序，要马上找到主任或经理，领到办公室协商解决。对顾客要一直保持耐心，不能有情绪。 4.顾客在有赠品情况下的商品提出退换 如果赠品完好，在归还赠品后可219、以退换，如顾客不能归还赠品，应在客服中心扣除相应的费用，再进行退换。 5.顾客退换商品的基本程序： 营业员首先验证销售凭证，并检查商品，对符合退换规定的给予退换； 对于把握不准的问题或与顾客意见不能统一的要马上找到商场主任进行处理，营业员必须执行商场的最终处理意见。 6.顾客在退换中方便性和简洁性的保证： 应严格按照“一站式”退换办法的细则，及执行办法进行处理，营业员要本着操作过程简洁，方便顾客的原则进行处理。 顾客购物的其他服务 关于活动期间赠品和赠券的领用规则的确立和明示： 首先营业员要熟知本档企划案，对赠品的发放，赠券的领用规则做到心中明确，对顾客要解释清楚，并将领取地点告知顾客，对如何220、就近到达给以引导；对于顾客的咨询要有耐心，答复要做到主动热情。 化妆品一.顾客的问候1.目光：柔和.亲切，可直视对方目光，给顾客自信和大方的良好感觉。2.语言：柔美.亲切；声音：甜美.可人。“您好！欢迎光临”，“您好，XX专柜”，“您好，欢迎了解XX品牌”二.为顾客介绍商品1.语言：亲切.柔美.精确.简练.专业性强。“您好，您是送人还是自己选，我帮您介绍一下”“您好，您需要哪方面商品，我帮您介绍一下”“您好，您想选护肤类.还是彩妆类的产品”2.语速：除与顾客的语速相接近之外，还要与其呼吸速度吻合。180字/分3.音调：抑扬顿挫.有声有色，有助于创造良好的应对氛围。如顾客对商品有异议，则语调平和221、不卑不亢，用专业知识，站在顾客角度耐心细致地解释说明。4.动作：观察顾客的习惯性动作，可与之互动。但在取.放介绍商品时应具备专家风范。身体挺直，面向顾客，四指并拢微曲，拇指放于掌心中部斜下方45度方向，指引顾客至所需购买商品处进行商品介绍。5.企划活动的解释：清楚.准确.简练.耐心。可作为连带销售的有利工具，把握商业契机，提高专柜业绩。如遇特殊顾客有异议需要解释的情况，应及时找到当班主管进行解释。三.为顾客调试商品1.语言：柔美.亲切，没有丝毫的埋怨感。“您试一下这个商品，它挺适合您的！”“试一下这款（彩妆），效果不错！”2.语速：除与顾客的语速相接近之外，还要与其呼吸速度相吻合。180字/分222、3.声调：平和.舒缓，不给顾客造成压力。4.具体的动作规范：如化妆品，亲切的用专业工具（棉片.唇刷等）.专业的手法细致为顾客试用其想试用的商品。四.回复顾客所提出的问题1.了解的内容答复：清楚.准确.简练的回答。2.不清楚的内容答复：礼貌回答“对不起，我不太清楚”后，可帮助询问他人或告之总服务台的准确位置，还可直接找到当班主管询问，及时回复顾客提出的问题。五.商品的仔细挑选和说明1.顾客挑选时的态度：耐心.周到.细致地介绍顾客挑选的商品，根据经验，适当提出建议，帮助顾客一同挑选。2.顾客挑选时的建议：以专业的眼光给予正确的建议引导顾客，并加以具体说明，细心询问顾客的需求。“小姐，您属于油性皮肤223、，我建议您使用清爽系列，这个系列的产品适合油性皮肤使用。”“春天气候干燥风大，应该使用保湿系列产品护理皮肤”3.挑选后商品的使用和保管说明：专业正确详细介绍商品的使用方法，保管措施，对特殊注意事项加以说明，一定要口头明示顾客，如使用或保管不当会产生的结果，避免产生纠纷。 4.出现问题的商品退换处理的解释和说明：以平和.歉意的态度对待此时气愤的顾客，耐心询问商品出现问题的原因，按照产品说明，给予合理的解释，如问题未能妥善解决，需即刻找到当班主管，进行处理解决。六.填写购物凭证1.填写的时间要求：填写当日日期，在顾客同意第一时间尽快开票，要求在1分钟之内完成（单件货品）。2.填写的规范性要求：工整224、.清晰.准确的填写。特殊品的备注提示，当期活动说明标注，先刷卡，后赠券。左上角标明所在商场，右上角标明专柜名称，在备注标明“是否参加活动，是否接受VIP卡，是否累计积分”“化妆品无质量问题不予退换”3.VIP卡使用的特殊程序：（1）折扣或折上折：清晰.准确的填写折扣栏和积分栏，加以说明。（2）积分：清晰.准确填写积分栏并加以说明不接受折扣的原因。4.POS系统故障的临时应对及处理办法（1）耐心向顾客致歉，说明原因并请稍做等待；（2）与当班管理人员协商以最快的速度解决问题；（3）以歉意的态度送别顾客。5.混合付款方式的处理：说明专柜接受的付款方式，确认后填写购物凭证，引领顾客至收银台付款。6.V225、IP卡的处理：明示顾客我司VIP章程，根据顾客持有VIP类型，填写折扣数，金额，填写卡号参加积分。七.包装商品1.包装的材料选用根据顾客购买的商品类型及顾客的要求分为以下两种情况：（1）礼品用：专柜的礼品包装或到1FA商场总服务台做专业的礼品包装。（2）自用：按商品的体积和顾客的需要给予包装。2.包装的时间要求：按顾客的要求以最快的速度做好精致的包装，一般时间为1分30秒，礼盒为3分钟。3.包装时对客人的安慰：用清朗的语言表示安慰，“请您稍等”，同时以专业的态度，朋友的语气与其闲聊沟通。如有刊物，可以请他在阅读中等候，以缓解焦急等待的气氛。4.包装后商品递交客人请顾客确认，恭敬的用双手递交，并226、同时伴有礼貌用语“不好意思，让您久等了”，必须同顾客一起确认检验商品。八.送别客人1.送别时的语言：用感谢的态度说“谢谢您，欢迎您下次光临，慢走！”，并请顾客如在使用中有不解的疑问可随时回店咨询。2.送别时的动作行为：跟随顾客到专柜的出口，双手自然下垂环握，面对顾客离开方向，身体向前30度躬身，“欢迎下次光临”并用目光送别。不同顾客的购买的接待 1.来店次数（1）初次顾客：仔细咨询顾客的需求.现使用的产品.产品使用中的烦恼以及对本品牌的了解，以“理解顾客的心情”的态度帮助他选择最适合她的商品。（2）多次顾客：询问以往产品的使用感和本次来店的需求，并及时介绍当季新品，进行互相沟通，给予更好的建议227、。2.来店人数（1）结伴顾客：一人购买时，用好的建议先感染其同伴，间接的做“友情销售”。两人购买时，方法同上，注意不宜冷落任何一人。（2）单一顾客：以正常的销售方法应对即可。3.来店客型（1）冲动型：按照她冲动的需求和欲望为她选择最适合她.最符合其理想中的标准的商品。（2）冷静型：慎重.耐心的询问需求，仔细的听她说话，在得知需求后做专业的讲解和建议。连带销售时也要在谈话中自然过度，以免使冷静型的顾客产生“只为销售而不为顾客考虑”的烦感。（3）经济型：对于此类的顾客我们应以和蔼的态度对待，用聊天的方式询问需求，以介绍实用.高质量的商品为主。送别时可适当赠送图片.试用品或即将促销的产品宣传等等，用228、更大的信赖感赢得她的再次回店。（4）时尚型：把最时尚和前卫的商品介绍给此类的顾客，不但能提升她最大的满足感和对你的信赖感，同时也是对她最大的负责。 顾客购买中出现的问题的应对：1.无货或无号时。可以歉意的态度向顾客解释说明，并在其同意下留下联系方式，来货通知。2.顾客自带商品遗失时。客气并真诚的询问丢失的时间和物品，表示同情，并积极帮助广播寻找（或通知商场相应部门帮助解决。）3.顾客争抢同一商品时。应以先到的顾客为主要销售对象，并向另一方解释原因，表示歉意，留下联系方式，在最短的时间内想办法满足顾客的需求。4.顾客对经销商品或经营设备损害时。礼貌的向顾客说明其价值，分清楚责任，坚持以我为主原则229、，同商场管理人员共同处理。5.顾客预定商品处理。留下顾客的联系方式，如商场允许，收取适当的定金，进货后及时通知顾客。6.顾客临时资金不足。可以跟顾客协商在相应的时间内为他保留商品，禁忌焦急或催促的态度。7.顾客代她人购买商品。说明其商品的特性及调换的准则.时间，并告知相反的后果，以便售后服务。8.顾客购买不提货。在信誉卡和机制小票上标明“未提货”的字样，提醒妥善保管小票，并告知顾客提货的最长时间期限，留下联系方式，以便出现问题及时沟通。珠 宝一.对顾客的问候1.目光：顾客进店三秒钟内即与顾客有眼神接触并打招呼。目光直视顾客额头上方。2.语言：打招呼：“您好，欢迎光临XX专柜”或“您好先生”.“230、您好女士”。二.为顾客介绍商品1.语言：了解需求，“我能帮您什么”.“您想选哪一方面的帮您介绍一下”.“是送人还是自己选？”.“这边是新品推广的，这边是钻石镶嵌的”等等。2.语速：在顾客进店时介绍品牌时语速可稍慢或正常语速，180字/分。3.语调：针对不同类型顾客使用不同语调如：（1）老顾客或短时间内即可与顾客达成很好关系即可用亲切，引导或帮忙介绍的语言。（2）如顾客对货品提出异议或对某一方面不满意，则语调平和不卑不亢，表明我们是为顾客着想，先认同顾客的看法再聆听顾客需要积极回应，以专业的知识来解决问题。4.动作：选准货品，快速出货，需要哪种包装，付款方式，掌握好时间，针对事情轻重缓急分配事情231、先后。（1）为顾客介绍某一柜台商品是要有手势指引的。正确姿势：身体挺直正对顾客，用左手示意顾客商品方向，右手自然下垂。（2）征求顾客试戴要先取得顾客同意，在顾客后面为其试戴项链，而不要从其前面将双手环绕在其脖后为顾客试戴。（3）为顾客奉茶要双手拿杯，一手拿杯壁处，一手托杯底（而非杯口处）。（4）为顾客拉椅后，要告诉顾客后面有椅子请坐下试戴，而不是只把椅子推到顾客身后，不去让座就走掉（5）顾客走时要将顾客送到门口，弯腰致谢成45度，并用左手指引如何办理VIP卡或如何乘坐电梯。5.企划活动的解释员工应了解公司或商场推出本档企划活动的目的及为顾客带来的好处，对本专柜生意提高带来的帮助。再熟练地为顾客232、介绍企划活动，可告诉顾客“我周围的同事和亲属都被商场本档企划活动所吸引，的确很优惠”，以此吸引顾客。三.回复顾客所提出的问题。1.了解的内容答复用肯定式的语言，让顾客感到导购员专业知识丰富，有自信，素质高2.不清楚的内容的答复不清楚的问题可先询问其他同事或上级，而不要草率的应付了事，可留下顾客联络方式待清楚了解后再联系顾客帮忙解答。四.商品的仔细挑选及说明1.顾客挑选时的态度根据顾客购买讯号，尽量快速.准确为顾客介绍商品。 “您真的很有眼光，这是本店最新推出的款式”对顾客的眼光加以赞赏。2.顾客挑选时的建议一定把顾客当成自己的朋友，从顾客角度出发，为其选合适商品。“根据您的气质，比较适合这款产233、品。”3.使用和保管说明介绍珠宝保养知识，如免费清洗，维修，洗浴或睡觉时尽量避免佩戴。4.对商品出现问题解释和说明。从顾客角度解释，有耐性，不要提供简短答案，热心帮忙，认同顾客，积极回应，尽量帮忙解决，主动跟进。五.填写购物凭证1.主动询问是否可以开票，在顾客同意第一时间尽快开票，要在1分钟之内（单件货品）2.完整填写，字迹清晰，填后检查是否准确，核对货号，价位。左上角标明所在商场，右上角标明专柜名称，在备注标明“是否参加活动，是否接受VIP卡，是否累计积分”“无质量问题不予退换” 3.VIP卡使用程序开票前询问顾客是否有VIP卡，并说明使用方法及打折，积分方法填写卡号，带客交款。4.POS系234、统出现问题处理方法如POS出问题尽量带顾客到其他款台交款，如全商场POS均不能使用，可征求顾客同意后，与商场主任打招呼带顾客去附近提款机或银行取款。如均不能提款，可让顾客交部分定金预定。六.包装商品1.材料选用：询问顾客送何人，根据不同年龄.节日，选择不同符合本品牌商品档次的包装纸袋进行包装。2.包装时间：在付完货，附加推销结束后，最后一步进行礼品包装，包装要精美，速度快，不让了顾客久等。3.包装时对客人安慰：可闲话家常或附加推销，也可拿带有本品牌商品宣传的时尚杂志让顾客翻看。4.包装后商品递交客人包装后再次确认商品装入纸袋中，同顾客确认商品，用胶带将纸袋口封好并双手递交顾客，并感谢顾客购买，235、称赞顾客行动。七.送别客人1.送别时的语言“我送您，慢走先生.女士，欢迎下次再光顾，再见！”2.送别时的动作行为双手将坐椅拉开，伸左手示意店门方向，点头与顾客再见或向前躬身45度，双手环握，自然下垂与顾客再见。 不同顾客的购买接待1.初次顾客及回头顾客，如初次来店顾客先在介绍货品前简短语言介绍一下品牌及货品类型。再询问顾客姓名，建立良好关系，如回头顾客可直接称呼（李女士.王先生）您好，我店又到了一批新品，请您这边看一下。2.来店人数。结伴顾客，一定不可忽视与购买者同来的朋友，因为朋友即可为其提供买与不买的建议，又是我店可新开发的顾客源。单一顾客：介绍货品时尽量少出几件货让顾客用排除法选择，最后236、顾客眼神固定在某一件上时，则针对此件货品，重点介绍，不要拿出太多货品，以免顾客无从选择。3.冲动型：尽量趁热打铁，尽快成交。可以说“ 这款式最适合您，您真有品位”经济型：介绍特价货，多用价位对比，增强购买信心。可以说“这款做工好价位又合理”冷静型：多用专业知识介绍，有的放矢的介绍商品。 购买中出现问题应对1.无货或无号时让顾客留定金或留电话，特别预定。“对不起先生（女士），您需要的那款暂时无货，您先留下电话和定金，我们在最短的时间内帮您预定，到时再通知您。”2.顾客自带商品遗失，可先帮助顾客仔细查找或查看录象.报告商场主管。同时安慰.劝解顾客“您先别着急，再仔细回忆和查找一下。”3.顾客争抢同237、一商品时要把货品尽量售给最需要的顾客，如两人都急需，则只能是哪位顾客先看的，先售给哪一位客人，再介绍另一位顾客其它款或价位相近货品。如不满意先道歉再留电话，尽快帮忙从其它店调货。4.顾客对经销商品或经营设备的损害如可再修复的不需顾客赔偿，如损害严重则报公司处理，但一定不可说一些过激的言语而导致矛盾的转化。5.顾客预定商品处理把该商品连同定金一同收起，告知顾客30天内取货。6.顾客临时资金不足，劝顾客交定金预定，确保销售成功。7.顾客代他人购买商品，讲好如送人不合适3日内不许佩戴来店调换，只可换同等价位或高于此价位商品；特价，推广货不可退换。如有特殊情况，则特殊约定。8.顾客购买不提货，可在信誉238、卡上标注货未提，但必须在1个月内提货。钟表 顾客购买的接待过程：一.对顾客的问候1.目光：平视顾客，不要漫不经心2.语言：柔和，“您好，欢迎光临XX专柜”“您好，先生（女士）”二.为顾客介绍商品1.语言：态度和蔼可亲，简短厄要，要住重点“您是送人还是自己选？”“您好，想选哪一类型的帮您介绍一下”2.语速：平缓，不快也不慢，180字/分3.音调：适中，不高也不能太低，让顾客感到亲切4.动作：要快速出货，用左手示意商品方向，左手自然下垂，为顾客试戴时动作要轻。5.企划活动的解释了解每档企划案内容，简明厄要地为顾客解释，不能误导顾客，解释过程中要使顾客感觉到一种亲和力，取得顾客的信任。三.为顾客调试239、商品1.语言：“请您稍候，马上就调试好！”2.语速：平缓，速度不要太快，以免使顾和感到焦急，140字/分3.声调：不能过高，要平和，声音不能太小4.动作：用双手把表为顾客戴好，看表的大或小.表带的松紧，按顾客要求调试，直到顾客满意为止。四.回复顾客所提出的问题1.了解的内容答复：了解顾客心理，知顾客所知，耐心解答，用肯定的语言，让顾客增强信任度。2.不清楚的内容答复：“对不起，请您稍等，这个问题我需打电话咨询一下修表师傅或相关人员”，待肯定后再作答复。五.商品的仔细挑选和说明1.顾客挑选时的态度：要耐心，不要急燥。观察顾客的购买意向，挑选适当的时机，“可以说，这款很适合您，您很有眼光”2.顾客240、挑选时的建议：用专业的眼光，给予适合的介绍。年轻人建议选择时尚型，老年人建议选择经济且耐用的款式。3.顾客挑选后的商品使用和保管说明：营业员应耐心向顾客讲解商品的性能及使用过程中应注意的事项及保养方法，及不当的使用保管所造成的后果。4.对商品出现问题的退换处理解释和说明：按国家规定来处理解释与说明。可退可不退以退为主，可换可不换以换为主，责任不清以我为主。在最短的时间内尽力帮助顾客解决问题，如解决不了即刻与当班主管联系。六.填写购物凭证1.填写的时间要求：填写当日日期，时间在1分钟之内完成（单件货品）2.填写的规范性要求：字迹清楚.工整.正确，左上角标注商场，右上角标注专柜名称。在备注标明“是241、否参加活动，是否接受VIP卡，是否累计积分”“无质量问题不予退换”3.VIP的使用的特殊程序：开票前询问顾客是否有VIP卡，并说明使用方法及打折，积分方法，填写卡号。（1）金卡正常价位打9折（2）白金卡在打8折（含8折）以上再打9.5折（3）2004年VIP卡可以进行积分返利4.POS系统故障时的临时应对及处理办法如果有故障发生应及时向顾客解释清楚，与管理人员联系尽快解决，不要让顾客久等。5.混合付款方式的处理在小票上标明付款内容，如现金.贵宾券，哪种类型的卡。6.VIP卡的处理接受VIP卡的把卡号写明，卡种写明。七.包装商品1.包装的材料选用：礼品用.自用：可根据顾客的要求用表盒或纸袋包装。242、2.包装的时间要求：快速.准确不要让顾客久等。3.包装时客人的安慰：请稍等，马上为您包装好，然后双手递上。4.包装后商品递交给客人：共同检查商品，用双手把商品递交给客人，感谢客人的光临，同时伴有“让您久等了！”八.送别客人1.语言：“慢走.欢迎您下次光临”2.动作：伸左手示意店门方向，目光平视，微笑，身体呈45度向前倾，感谢顾客的光临。不同顾客的购买接待1.来店次数（1）初次顾客：热情.主动.周到.大方，让顾客感到亲切。对其资料留存，希望再次的光临。（2）回头顾客：要让顾客感到像朋友见面时的感觉，体会到像亲人的关心与帮助。 2.来店人数（1）结伴顾客：遇见这样的顾客要在她选好的商品中着重介绍某243、一款。（2）单一顾客：这种顾客一般都比较有主见，不要盲目介绍，让其自己挑选，对她所提及的商品加以介绍，让她感到自己的选则是正确的，促进销售。3.来店客型冲动型：这种顾客都是比较爽快的顾客，要针对她所购物的价位进行详细的介绍。冷静型：这样的顾客一般都不多说话，但是都有一定的想法，要对其所指的商品做热情周到的介绍。经济型：对这样的顾客不能乱介绍，他们都比较喜欢实惠一些的产品，所以对其介绍经济实用的产品。顾客购买中出现问题的应对1.顾客购买商品暂时无货.无号.无款把顾客的电话.联系方式.地址记下来，如有货通知顾客来取或送货。2.顾客自带商品的遗失应帮助顾客进行查找，立即通知商场主管。并用语言安慰“您244、别争，再好好回忆查找一下”3.顾客争抢同一商品首先进行劝解，为其中一位顾客介绍其它款式，如行不通则到其店调货后，再与顾客联系。4.顾客对经销商品或经营设备的损害按国家规定或公司相关的制度来执行。但不能用不当语言来刺激顾客，加深矛盾。5.顾客预定商品的处理首先留下顾客的联系方式，在最快的时间到货，给顾客打电话告知其来货。服 装顾客购买的接待过程一.对顾客的问候1.目光：迎接顾客时：目光亲切，直视顾客，面带笑容。谈话或介绍商品解答问题时：端正身体.点头.微笑。2.语言：亲切自然.自信.吐字清楚。例：“您好，欢迎光临！” 二.为顾客介绍商品1.语言：简明.清晰.亲和.友善.准确.谨慎。刚进入专柜时：245、“需要什麽样的款式帮您介绍一下。”在某件商品前停留时：“这款衣服的面料为，款式简洁（雅致等），穿着舒适。”当顾客问及商品特性时：“这种面料不易起球。”2.语速：中等语速.吐字清楚.声音洪亮。180个字/分钟。3.音调：自信的介绍商品用升调，与顾客沟通时用降调。4.动作：站姿端正.身体稍前倾.站于顾客的左前方，面向顾客，手臂呈150度角向顾客展示商品。5.企划活动的解释正确性和活动的特殊性。正确性：准确介绍给顾客本档活动的内容.时间.优惠程度.参加范围。特殊性：对比本档活动与同城品牌企划活动差异，本档活动的意义。如：“卓展现正举行活动，优惠力度为。”三.为顾客调试商品1.语言：亲切自然，领会顾客246、意图，并作出明确回应。调试的过程中向顾客提出合理的建议与称赞。“您稍等，马上给您调试合适的尺码。”这是您要（适合您）的尺码，请试穿。”“您好，我为您挽下裤脚。”2.语速：语速适中，180个字/分钟。3.声调：平缓.亲切.自然。4.具体的动作规范：轻快.准确，不能给顾客手忙脚乱的感觉，动作要做在顾客之前，与顾客保持适当的距离。5.服装类动作规范：从衣挂上迅速取下商品，引导顾客至试衣间门前，左手拉开试衣间门，待顾客进入试衣间内双手将商品递交顾客，将试衣间门关好，此时以迎宾姿在试衣间门前等待。待顾客走出试衣间后，主动为顾客拉拉链，系扣子等。需为顾客挽裤脚时，半蹲式，右腿在下，后背挺直。此后和顾客一起247、在试衣镜前评述此件服装穿试效果。双手接过顾客脱去试穿的商品。四.回复顾客所提出的问题1.了解内容的答复：简单.明确.专业.有条理.语气平缓。2.不清楚内容的答复：谨慎.不要说不知道。代其询问对此项问题清楚的相关人员后予以答复。五.商品的仔细挑选和说明1.顾客挑选时的态度：有耐心.友善，同时细心介绍顾客感兴趣的商品。帮助其挑选合适的款式。2.顾客挑选时的建议：建议要客观.真实，用委婉的语言进行表达。建议顾客一次挑选不超过三件商品。在顾客确定选购一件商品后，为其进行搭配，促进商品的配套销售。针对不同的顾客类型.顾客的要求进行建议。对较盲目的顾客进行明确的指导建议，对主观性强的顾客要少参言。3.顾客248、挑选后的商品使用和保管说明：提示顾客正确的保养和洗涤方法。对商品功效的特殊性，如一款服装的几种穿法，搭配方案，告诉顾客。如商品款式或做工有特殊之处，一定要展示给顾客。提示顾客务必要按永久性标识所标示洗涤方法进行洗涤。若为棉质类商品，在确定该款服装未做预缩处理后，建议顾客购买较原尺码稍大一码的号型，以避免缩水后无法穿用。若为粘纤面料，告知顾客洗涤后需平铺晾干，进行熨烫后方能恢复原样。对易起毛起球的面料，如羊毛.腈纶.粗纺工艺服装等，一定要婉转的提示顾客。对皮装，裘皮等需特殊保养的服装，要配送相应的保养袋，提醒顾客换季时罩上特用的保养袋进行保养。并告诉顾客此类服装需到专业清洗店清洗。对手工绣花.手249、工镶钻服装，告知顾客专柜的售后维修服务。4.对商品出现问题的退换处理的解释和说明：将商品退换办法向顾客做出提示，以书面的形式在信誉卡上标注。提醒顾客查看信誉卡上的相应说明。如“贵重商品的退换限制”.“商品保持原样情况下的退换细则”。将商品面料特性或潜在的弊端委婉地向顾客转达，避免其购买后，缺乏相应常识导致无法理解，乃至造成不必要的麻烦。提示顾客购买商品后，对商品进行必要的认真的检查，避免问题商品的出售。如服装的完整性.有无相应的瑕疵，服装的崭新度等。对合理的退换要求按流程进行。不合理的倾听后进行耐心的解释和劝说，如仍不能解决，请当班主管协助处理。六.填写购物凭证1.填写的时间要求：按交易的实际250、发生日期填写时间，1分钟之内完成（单件商品）。2.填写的规范要求：各项内容填写清晰.准确。书写工整.不允许涂改.勾抹。对空白项目划斜线。此外，应根据楼层要求将商品编号.柜组编号.专柜名称书写清楚。3.VIP使用的特殊程序：开具销售小票前询问顾客是否有卓展或专柜VIP卡，要求顾客出示后，按卓展VIP优惠规定正确填写小票。若促销期间VIP卡停用，要委婉告诉顾客，并告之顾客活动优惠力度更大。将VIP卡积分情况.返利标准告之顾客，同时将卓展对VIP卡顾客新开展的优惠服务信息传递顾客。七.顾客的交款营业人员对顾客交款地点的告之。一定要告诉顾客离本专柜最近的款台，若条件许可由一名店员领顾客交款。告之顾客交251、款地点时要详细.明确。八.包装商品1.包装的材料选用礼品用.自用：询问顾客是礼品用还是自用，需提供卓展的包装袋还是品牌的包装袋。礼品用时：小件服装使用雪梨纸包装后装入小提袋或中提袋中。大件选择用衣架挂好后用布罩放入中袋或大袋内。同时询问顾客是否还有其它相应要求。2.包装的时间要求：小件商品在10-30秒内完成，大件商品在1分钟内完成。3.包装时对顾客的安慰：包装前让顾客检查商品，待其确认后开始包装。包装时让顾客在专柜休息椅上休息，介绍顾客观看品牌画册。若无画册，语言上安慰顾客，对顾客进行适当的赞赏。4.包装后商品递交顾客：双手递交，左手托住包装袋底部，右手拎包装带，身体微前倾递交顾客，并说“请252、您拿好，谢谢！”九.送别顾客1.送别时的语言：对顾客的购买表示感谢，传达新款信息。2.送别时的动作行为：引领顾客至专柜门口。待顾客走出专柜时，颔首示意。不同顾客购买的接待1.来店次数初次顾客：以热情的态度.规范的语言招呼顾客。在交谈中，将品牌的风格.及专柜的特殊优惠，如专柜VIP卡的办理向顾客介绍，对品牌有一个初步的了解。回头顾客：亲切自然的叫出顾客的姓氏，如女士。同时要熟记顾客喜欢的风格，以便为其介绍专柜新到的商品，争取每次顾客都能选到合适的款式。2.来店人数结伴顾客：重视顾客的同伴，安排其在专柜休息椅休息。同时注意倾听他们对购买顾客的建议。此外，建议一起试穿本店商品，以便扩大销售业绩。单一253、顾客：为其耐心介绍商品，在与其沟通中，双方尽快达成共识，取得对方信任加快其购买。3.来店客型冲动型：对冲动型顾客，应快速办好手续，进行包装。冷静型：要不厌其烦地为其介绍商品，耐心的倾听他的要求，根据其要求推荐适合其需要的商品。同时，为其购买进行多方面的综合分析，帮助顾客下定决心，进行购买。经济型。详细介绍他所能享受的优惠与折扣，若认为价位高，应及时推荐价位适中的款式。顾客购买中出现问题的应对1.顾客购买商品时暂时无货.无号.无款：首先，向顾客表示抱歉，留下顾客的联系方式，其次，及时与公司联系，确定可否调货及调货日期，待到货时及时通知顾客。若公司无货， 建议顾客试穿同类型的其它款式。2.顾客自带254、商品的遗失：顾客试穿衣物时，提醒顾客看管好自身携带物品。若丢失，立即与广播室和当班主管沟通，如未及时寻找到，将顾客联系方式留下，特有结果时，要及时与顾客联系。若顾客要求至公安机关报案，特主管与保安沟通后，陪同顾客前去报案，并协助公安机关做好相关工作。3.顾客争抢购买同一商品：首先，将商品果断地让与先买的顾 客。其次，安抚另一位顾客，并告之立即与厂家沟通，如仍有同样款式的商品，立即为其调货，以消除不满情绪。并留下其联系电话，及时进行通知。若厂家无货，向顾客表示歉意，并推荐购买类似的款式。4.顾客对所售商品或经营设备的损害：首先，察看是否伤及顾客。其次，安抚顾客不要担心，讲清妥善解决的办法，及时评255、估损伤的价值。最后请值班主管进行解决。5.顾客预定商品处理：与公司确认有货后，方可给顾客预定，留下顾客的联系电话，到货后及时通知。6.顾客临时资金不足：为其留存商品，约定购买日期。告之顾客较近的银行和自动取款机。若有条件最好陪同顾客一起取款。7.顾客代他人购买商品：询问顾客穿衣者的身高.年龄.色.体型为其推荐，并与顾客约定若穿衣者不适合，可在约定期限内进行调换。8.顾客购买不提货：在信誉卡.机制单的后面标注“货品未提取字样，并标明提货的时间约定，签上专柜店员的姓名，标注提货时需携带相关证件证明本人身份。顾客购买中商品异常的处理1.顾客在期限内对商品提出退换热情接待顾客。听取顾客退换的原因。查看256、信誉卡.机制单，检查商品。符合退换要求给予退换，表示抱歉。2.顾客在期限内已经使用的商品提出退换热情接待。听取退换的原因。查看信誉卡.机制单。质量问题给予退换，表示抱歉基本保持原样，给予退换。有明显的使用痕迹，非质量问题，向顾客耐心解释不予退换的理由。无法解决的请主管解决。3.顾客在超出期限对商品提出退换：热情接待。听取退换的原因。查看信誉卡.机制单。质量问题给予退换，表示抱歉。非质量问题，保持原样，超期较短，进行退换。非质量问题超期过长进行耐心规劝。无法解决请主管解决。4.顾客提出商品疑义的现场处理：热情接待。听取退换的原因。查看信誉卡.机制单。质量问题给予退换，表示抱歉。符合公司退还标准的257、为其退换。非质量问题，不符合公司退还标准的对其解释.劝说。无法解决到值班台找主管解决。5.赠品的情况下对商品退换的处理：若进行退换，到值班台待主管签字后，告之顾客须至6F客服中心退换所领赠品，望顾客理解，之后退换货款。若赠品.赠券无法拿回，告之需扣相应的货款金额。6.商品退换的基本程序：开退票。签字。若有赠品须至6F客服退换赠品。至款台退换钱款。送别顾客。7.顾客在退换中的方便提示.简洁性的保证：迅速开写退票。特主管办理后及时退换。退货与销售同样重要，不要耽搁顾客。若有可能代顾客退赠品.赠券。皮 具顾客购买的接待过程十.对顾客的问候3.目光：迎接顾客时：目光亲切，直视顾客，面带笑容。谈话或介绍258、商品解答问题时：端正身体.点头.微笑。4.语言：亲切自然.自信.吐字清楚。例：“您好，欢迎光临！”十一.为顾客介绍商品6.语言：简明.清晰.亲切.友善.准确.谨慎。刚进入专柜时：“需要什麽样的款式帮您介绍一下。”在某件商品前停留时：“这款手拎包的面料为，款式大方.美观。”当顾客问及商品特性时：“这种皮料易保养。”7.语速：中等语速.吐字清楚.声音洪亮。180个字/分钟。8.音调：自信的介绍商品用升调，与顾客沟通时用降调。9.动作：站姿端正.身体稍前倾.站于顾客的左前方，面向顾客，手臂呈150度角用手掌向顾客展示商品。10.企划活动的解释正确性和活动的特殊性。正确性：向顾客准确介绍本档企划活动的259、内容.时间.优惠程度.参加范围。特殊性：对比本档活动与同城品牌企划活动的差异，本档活动的意义。如：“卓展现正举行活动，优惠力度为。”十二.为顾客调试商品5.语言：亲切自然，准确掌握顾客传达的信息，并作出明确回应。调试的过程中给顾客提出合理的建议与称赞。“您稍等，马上给您调换。”“这是您要的款式，请试背。”“小姐/先生我为您调一下包带的长度。”6.语速：快慢结合使顾客有一种亲切感.信任感。语速稍快。.语速为中速，180个字/分钟。7.声调：平缓.亲切.自然。8.具体的动作规范。轻快.准确，不能给顾客手忙脚乱的感觉，动作要做在顾客之前，与顾客保持适当的距离。（1）包类商品动作规范：当顾客要求观看或260、试背时，从展架上迅速取下商品，在顾客试背前，一定要先为顾客进行示范，让顾客知道每款包的正确背法与拎法。同时，将该款包调整至适合顾客的最佳状态，然后左手托住包底，右手拎包袋递交顾客。如为银夹，需双手递交顾客。待顾客试背时，为顾客主动调整背包的角度.包带的长短.手拎包的拎法，让顾客尝试此款包相应的各种背法与拎法。一切调试完毕以后，将顾客引导至镜子前观看效果。待顾客试背完毕，左手托包底，右手拎包带为顾客取下背包。若为银夹，双手接过。十三.回复顾客所提出的问题9.了解内容的答复：简单.明确.专业.有条理.语气平缓。10.不清楚内容的答复：谨慎.不要说不知道。代顾客询问对此项问题的熟知人员后予以答复。十261、四.商品的仔细挑选和说明5.顾客挑选时的态度：耐心.友善，并细心观察顾客对商品的兴趣点，帮助顾客挑选其适合的款式。6.顾客挑选时的建议：建议要客观.真实，用委婉的语言进行表达。为顾客选择推荐适合的商品。针对不同顾客类型.顾客要求进行建议。对较盲目的顾客给予明确的指导性建议，对主观性强的顾客要少建议。7.顾客挑选后的商品使用和保管说明：对商品的功效，包内夹层的用途.此款包最合适的背法，一款包的几种背法，要向顾客演示或讲解。商品款式或做工有特殊之处，如五金采用铜制，皮质为头层皮.一定要明示给顾客。告之顾客正确的保养和保存方法。普通皮最好的清理保养方式是先把灰尘清除，再用专用清洁油把污垢.皱纹去除。262、其次，把皮包的专用油沾在布上，轻轻涂在皮包上，然后把布用力在皮包上摩擦，但不要搽太多清洁剂，以免使皮包褪色或污染衣物。绒面皮.鹿皮.反毛皮等最好使用柔软的动物毛刷清除，避免使用金属毛刷。通常这类皮包会沾上油汁容易扩散而不易清除，所以最好远离口香糖.糖果等有粘性的东西。清除这类皮革时，一定要轻轻拂试，以防用力过大留下痕迹。漆皮包因易产生裂痕，保养时只用手绢类似的软布檫拭。皮革护理液采用一般市面上销售的即可，PVC包只用毛巾清洁即可。气候潮湿的季节，皮包易受雨淋，勿用火烘烤或直接晒于太阳下，以免皮包变形，只需将水滴擦干后放置阴凉处风干即可。换季或长期不用时，必须清理后才能存放，为了防止变形，在内层263、里塞入报纸，以免发霉，但避免与樟脑丸或有味的东西放在一起。对皮包日常会出现的一些非质量性问题，如胶边漆开裂.底角保养不善产生的磨损应对顾客进行恰当的提示。8.商品出现问题的退换处理的解释和说明：将商品退换办法向顾客做出提示，以书面的形式在信誉卡上标注。提醒顾客查看信誉卡上的相应说明。如“贵重商品的退换限制”.“保持原样商品的退换细则”。将商品面料特性或潜在的弊端委婉的转达顾客，避免顾客购买商品后，缺乏相应常识导致无法理解，乃至造成不必要的麻烦。提示顾客购买商品后，应对商品进行必要的认真检查，避免问题商品的出售。如皮包的五金，包面的光洁，缝线的完好等。对合理的退换要求按流程进行。对不合理的退换要264、在倾听后进行耐心的解释和劝说，如仍不能解决，靖当班主管协助处理。十五.填写购物凭证4.填写的时间要求：按交易的实际发生日期填写时间，1分钟之内完成（单件商品）。5.填写的规范要求：各项内容填写清晰.准确。书写工整.不允许涂改.勾抹。对空白项目划斜线。此外，应根据楼层要求将商品编号.柜组编号.专柜名称书写清楚。6.VIP使用的特殊程序：开具销售小票前询问顾客是否卓展或专柜VIP卡，要求顾客出示后，按卓展VIP优惠规定正确填写小票。若促销期间VIP卡停用，要委婉告诉顾客，并告之顾客活动优惠力度更大。将VIP卡积分情况.返利标准告之顾客，同时将卓展对VIP卡顾客新开展的优惠服务信息传递顾客。十六.顾265、客的交款营业人员对顾客交款地点的告之。一定要告诉顾客离本专柜最近的款台，若条件许可由一名店员陪同顾客交款。告之顾客交款地点时要详细.明确。十七.包装商品5.包装的材料选用礼品用.自用：询问顾客是礼品用还是自用，需提供卓展的包装袋还是品牌的包装袋。礼品用时：用布罩包装后，放于包装袋内。同时询问顾客是否需将卓展价签存放于内。自用时：为顾客包装整齐后放于包装袋内。包装的时间要求：30秒内完成。6.包装时对顾客的安慰：包装前让顾客检查商品，待其确认后开始包装。包装时让顾客在专柜休息椅上休息，介绍顾客观看品牌画册。若无画册，语言上安慰顾客，对顾客进行适当的赞赏。7.包装后商品递交顾客：双手递交，左手托住266、包装袋底部，右手拎包装带，身体微前倾递交顾客，并说“请您拿好，谢谢！”十八.送别顾客3.送别时的语言：对顾客的购买表示感谢，传达新款到店信息。4.送别时的动作行为：引领顾客至专柜门口。待顾客走出专柜时，颔首示意。不同顾客购买的接待4.来店次数初次顾客：以热情的态度.规范的语言招呼顾客。在交谈中，将品牌的风格.及专柜的特殊优惠，如专柜VIP卡的办理向顾客介绍，让顾客对品牌有一个初步的了解。回头顾客：亲切自然的叫出顾客的姓氏，如：“女士”。同时要熟记顾客喜欢的风格，以便为其介绍专柜新到的商品，争取每次顾客都能选到合适的款式。5.来店人数结伴顾客：重视顾客的同伴，安排其在专柜休息椅休息。同时注意倾听267、他们对购买的顾客的建议。此外，建议一起试穿本店商品，让其感到同样受到重视，以此促进销售。单一顾客：为其耐心介绍商品，在与其沟通中，双方尽快达成共识，取得其信任加快其购买。6.来店客型冲动型。对冲动型顾客，应快速办好手续，进行包装。冷静型。要不厌其烦地为顾客介绍商品，耐心的倾听他的要求，根据要求推荐适合的商品。同时，为其购买进行多方面的综合分析，帮助顾客下定决心，进行购买。经济型。详细介绍他所能享受的优惠与折扣，若认为价位高，应及时推荐价位适中的商品。顾客购买中出现问题的应对。1.顾客购买商品时暂时无货.无号.无款：首先，对顾客表抱歉，留下顾客的联系方式。其次，及时联系公司确定可否调货及调货的日268、期，待到货时立即通知顾客。若公司无货， 建议顾客试穿同类型的其它款式。2.顾客自带商品的遗失：顾客试穿衣物时，提醒顾客看管好自身携带物品。若丢失，立即与广播室和当班主管沟通，如未及时寻找到，将顾客的联系方式留下，特有结果时，要及时与顾客联系。若顾客要求至公安机关报案，待主管与保安沟通后，陪同顾客前去报案，并协助公安机关做好相关工作。11.争抢购买同一商品：首先，将商品果断地让与先来的顾客。其次，安抚另一位顾客，并告之立即与厂家沟通，如仍有同样款式的商品，立即为其调货，以消除顾客不满情绪。并留下其联系电话，及时进行通知。若厂家无货，向顾客表示歉意，并推荐其购买类似的款式。12.顾客对所售商品或经269、营设备的损害：首先，察看是否伤及顾客。其次，安抚顾客不要担心，讲清妥善解决的办法，及时评估损伤的价值。最后请值班主管进行解决。13.顾客预定商品处理：与公司确认有货后，方可给顾客预定。确定到货的大概日期，留下顾客的联系方式，到货后及时通知。14.顾客临时资金不足：可与顾客协商留下订金，为其留存商品，约定购买日期告之顾客较近的银行和自动取款机。若有条件最好陪同顾客一起取款。15.顾客代他人购买商品：询问顾客穿衣者的身高.年龄.肤色.体型为其推荐，并与顾客约定若穿衣者不适合，可在约定期限内进行调换。16.顾客购买不提货：在信誉卡.机制单的后面标注“货品未提取字样，并标明提货的约定时间，签上专柜店员270、的姓名，标注提货时需携带相关证件证明本人身份。顾客购买中商品异常的处理1.顾客在期限内对商品提出退换：热情接待顾客。听取顾客退换的原因。查看信誉卡.机制单，检查商品。符合退换要求给予退换，表示歉意。2.顾客在期限内已经使用的商品提出退换：热情接待。听取退换的原因。查看信誉卡.机制单。质量问题给予退换，表示抱歉。基本保持原样，给予退换。有明显的使用痕迹，非质量问题，对其耐心解释不予退换的理由。无法解决到值班台找主管解决。3.顾客在超出期限对商品提出退换：热情接待。听取退换的原因。查看信誉卡.机制单。质量问题给予退换，表示抱歉。非质量问题，保持原样，超期较短，进行退换。非质量问题超期过长进行耐心规271、劝。无法解决到值班台找主管解决。8.顾客提出商品疑义的现场处理：热情接待。听取退换的原因。查看信誉卡.机制单。质量问题给予退换，表示歉意。符合公司退换标准的为其退换。非质量问题，不符合公司退还标准的对其解释.劝说。无法解决到值班台找主管解决。9.在有赠品的情况下对商品退换的处理：若进行退换，到值班台待主管签字后，告之顾客须至6F客服中心退换所领赠品，望顾客理解，之后退换货款。若赠品.赠券无法拿回，告之需扣相应的货款金额。10.退换商品的基本程序：开退票。签字。若有赠品须至6F客服退换赠品。至款台退换钱款。送别顾客。11.顾客在退换中的方便提示.简洁性的保证：迅速开写退票。至值班台主管办理后及时272、退换。退货与销售同样重要，不要耽搁顾客。若有可能代顾客退赠品.赠券。 鞋顾客购买的接待过程：一.对顾客的问候1.目光(1)顾客光临时：目光要温柔含有热情地直视，让顾客感受到你的热情。(2)顾客在挑选时：目光要跟随顾客，（但不要让顾客感到有一种被监视的感觉）含有让顾客感到给他（她）带来帮助的感觉。(3)顾客离开时：一定要目送顾客离开，不管顾客是否购买，让顾客从你的目光中感受到希望他（她）再次光临的感觉。以上目光中要结合语言的修饰2.语言(1)要热情 如：您好！欢迎光临！ (2)要亲切自然 (3)要规范得体二.为顾客介绍商品1.语言(1)语言要专业而简练 (2)语言要清晰而明了 (3)语言要婉转而273、动听2.语速(1)问候语的语速应180字/分钟 (2)介绍商品应15字/5秒 (3)送离顾客时应12字/5秒3.音调(1)欢迎顾客时要用升调(2)介绍商品时要有升有降，让顾客感到像小桥流水一样顺畅自然，你的语言对顾客来说是一种享受 (3)送顾客时要用降调4.动作(1)顾客进入卖场时要伸出右手斜向下，小臂微曲，手掌朝上倾斜30度，身体向前右方倾斜30度（配合语言如请随便看一看） (2)之后双手合拢放在腰前部，和顾客保持两米左右的距离跟随其后。(3)顾客想看某件商品的时候，一定迅速的从货架上把商品双手的递给顾客，顾客还回商品时一定要双手接回5.企划活动的解释正确性和活动的特殊性(1)首先要准确无误274、的把主要的活动内容讲解清晰，不要让顾客产生歧异 (2)要把一些容易出错的地方着重地提示给顾客 三.为顾客调试商品1语言(1)语言要有亲和力和鼓动性 (2)语言要既白话又有层次 (3)语言要让顾客感到在和朋友聊天 ，创造一种祥和氛围 (4)语言还要简练有水准 (5)语言上要多用顾客能明了的专业服务术语和专业商品知识的术语 (6)多用建议性的肯定语言2语速 语速要适中180字/分钟3声调(1)询问顾客是否满意时要用升调 (2)帮助顾客选购时用降调 (3)和顾客交易过程中尽量用肯定语气的降调4具体的动作规范：(1)首先要半跪（半蹲）式把鞋放在顾客的脚边 (2)递上鞋拔子，若有鞋带或拉锁的帮顾客把鞋带275、或拉锁解开或拉开 (3)顾客穿上鞋之后，帮顾客把裤脚放下，若有鞋带或拉锁的帮顾客系好鞋带或拉好拉锁（整个过程一直是半跪式或半蹲式）四.回复顾客所提出的问题1了解的内容的答复(1)要准确 (2)要具体 (3)要简练明了 (4)专业性的问题要回答的严密.专业2不清楚的内容的答复(1)不要说不知道，要说：“请您稍等一下我马上给您咨询” (2)对专业的东西，要马上查阅一些相关的资料 五.商品的仔细挑选和说明1顾客挑选时的态度(1)顾客挑选商品时无论是赞美还是批评我们都要耐心的接受 (2)顾客在语言上和动作上若有过激的行为我们要顾全大局，采取忍让的态度 (3)对顾客挑选任何商品都要不厌其烦2. 顾客挑选276、时的建议(1)对顾客的每一条建议都要记录备案，无论是服务管理.商品卖场的陈列或者是企划活动等 (2)特别是对商品的款式.材质.做工.流行趋势.包括价位上都要有详细的备案 3顾客挑选后的商品使用和保管说明(1)皮鞋：穿着时要防水，对于皮底的鞋穿前要粘底，以防皮底沾水使鞋变形，袋鼠.羊皮鞋等穿时要防刮，因为皮质较软。 (2)反毛皮和磨沙皮皮鞋，最主要穿着时不要掉上油点.污渍.啤酒.饮料等；清洗时不要用水或者湿抹布擦，要用专业的清洗剂护理。 (3)白色.棕色或者其它颜色的皮鞋或反毛皮.磨沙皮要用无色鞋油或清洗剂。(4)鞋不穿时把它放在阴凉通风处，用鞋橙子撑上，打上营养油，以防变形；4出现问题的退换处277、理的解释和说明(1)对商品的退换是按吉林省鞋类商品三包规定进行处理 (2)结合上述规定我公司又制定了相应的退换办法 六.填写购物凭证1填写时间的要求 营业员在填写小票时应在一分钟之内完成 2填写的规范要求(1)字体要用工整.清晰的楷体 (2)数字要用标准.清晰的阿拉伯数字 (3)日期.楼层.品牌.商品的货号.是否有VIP卡要标明 (4)有活动时标明是否参加活动，同时标明几日内可以调换 (5)最后标明营业员的工号3VIP卡的使用特殊程序(1)正常商品使用金卡.白金卡是九折 (2)如果专柜打八折以上（含八折），白金卡可再打9.5折，金卡不再打折 (3)特卖及特殊专柜不接受VIP卡，但可参加积分 (278、4)持有卓展VIP白金卡的顾客可在卓展停车场免费停车两个小时；在卓展休闲区免费赠送时尚卓展杂志，免费赠送卓展企划活动信息画册；免费包装礼品七.顾客的交款1营业员对顾客交款地点的告之(1)营业员首先指给顾客最近的款台交款 (2)指明款台的方向 (3)告之顾客款台紧邻哪一个品牌 (4)告之顾客大约有多少米，需要走多少秒，甚至需走多少步。八.包装商品1包装材料的选用礼品用.自用(1)首先用自己品牌的专用包装袋 (2)其次若顾客想用卓展标志的包装袋需满足顾客的要求（自用） (3)若顾客包装需要更加精美一点，那就带顾客到总服务台进行艺术包装（礼品用）2包装的时间要求(1)（自用）的商品包装在顾客交款时把279、包装袋准备好，顾客回来让顾客检查完商品之后迅速地给顾客装好并双手递交给顾客 (2)（礼品用）需要时间长一点的，争取在十分钟左右完成3包装时客人的安慰(1)一边包装时一边和顾客聊天，可以说：先生（小姐）您选的鞋很适合配您的衣服或很和当前流行色.流行的服装款式搭配 (2)或者说：我们品牌过几天还要到一些新的款式，到时我们给您打电话 (3) 遇到带小孩的顾客：您的儿子（女儿）真聪明（漂亮）可爱，几岁啦，上没上幼儿园等等4包装后商品递交给客人 包装好的商品后，面带笑容的问：先生（女士）您对包装满意吗？之后，双手递交给顾客：请您拿好。九.送别客人1送别时的语言(1)顾客购买完商品：谢谢您光临本店，但愿我280、们的服务让您满意，希望您能再次光临本店 (2)谢谢您！慢走，欢迎下次光临2送别时的动作和行为顾客离开时，送顾客离开专柜，和顾客挥手说：欢迎您再次光临，一直目送顾客离去 不同顾客的购买的接待1.来店次数：初次顾客.回头顾客(1)对初次来的顾客首先让顾客感到你对他的欢迎.尊重.重视，真正的把他当成上帝 (2)在最短的时间内了解到顾客的目的，有针对性的给他介绍商品，直到顾客满意为止 (3)回头顾客，首先像见到老朋友一样打招呼，之后告诉顾客我们专柜到了哪些新款，哪些比较适合他，哪些是今年最流行的2.来店人数：结伴顾客.单一顾客(1)结伴顾客，如果两个人或多个人都是购买商品，这样好一些，他们会各自挑选，281、只要营业员接待好每个顾客就可以 (2)如果有参谋的，这就考验营业员的讲话技巧，当购买顾客犹豫不定时，可与他的朋友达成共识，再作介绍。例如：您的朋友很有眼光，那是我们的畅销款，也是今年最流行的，但您还是自己感觉一下，因为每个人的品位不一样，依据您的身材和特点，一定要穿出自己的风格和时尚。 (3)单一的顾客，营业员先通过交流知道顾客的目的，是自己选购还是送礼。若是自己穿，通过对顾客的观察和对话，按照顾客的意思有针对性的推荐商品；若是给别人选购，一定要问清对方的型号.特点.身材.甚至工作性质3.来店客型：冲动型.冷静型.经济型(1)冲动性的顾客：通过沟通，知晓顾客购买欲望，就欲望点加大介绍，使顾客产282、生满足感，达成交易。此期间，营业员不要和顾客正面争执，要顺着顾客说，甚至多加一些赞美的话：您真有眼光；您真有品位；一看您就很时尚。但要适可而止。介绍商品时一定要：这是我们高价位的商品，质量好，款式新颖大方，很适合您的，因为他冲动，对你的话他会很重视的，也是很顾面子的一类。(2)冷静型的顾客，这样的顾客思维很缜密，逻辑性也强，这时你不要有太多的吹捧的话，你要用你的专业商品知识去帮顾客分析，用你的专业营销语言说服他.战胜他，但要婉转，你的专业知识要掷地有声，让顾客感到无从反驳。(3)经济性的顾客，因为这种顾客购买商品讲究实用，这样你就应该首先通过沟通了解到他的消费能力，推荐商品时要物美价廉，接近大283、众化，对于一个消费能力有限的顾客，他购买一双鞋想既能穿休闲装又能穿职业装，那你就推荐正版偏休闲或者休闲偏正版的鞋。 顾客购买中出现问题的应对1.顾客购买商品时暂时无货.无号.无款(1)首先马上与厂家联系或与同城百货店或及其它城市同一店面联系，确认是否有货，多长时间能到。(2)如果货品不能马上到，请让顾客留下电话和详细地址，到货后马上通知顾客或者送货上门，外埠的我们可以通过邮寄的方式。2.顾客自带物品遗失(1)首先用广播通知，如果顾客的物品中有证件或联系电话，马上打电话通知顾客。(2)顾客来认领物品时，如果是当班营业员，还是当时接待的顾客，确认后把遗失的物品交还给顾客；若不是当事人来认领，一定要284、确定好身份，并要和当事人通电话确认，还要让认领人说出物品的特征，并请认领人留下地址.电话和身份证复印件3.顾客争抢购买同一商品(1)与厂商沟通，其他店是否有货可调，满足顾客需要。(2)仅剩一种商品时，营业员一定要冷静，尽量通过协商和规劝，再找出和此商品类似的，若顾客还是不满意，可以告诉顾客，经过跟厂家沟通，可以把这件商品给您适当优惠等多种方法，达到顾客平衡。(3)仅有一种商品争执不休时，此商品不售。4.顾客对经销的商品或经营设备的损坏(1)对经销商品的损坏，若不是很严重能够修复的，跟厂家沟通之后由厂家自行修复；若是比较严重的损失，尽量和顾客沟通让顾客少承担一点，厂家多承担一点，如果不是很贵重，285、由厂家自己来承担(2)对经营设备的损害，只要顾客不是有意的，一般都是有厂家自行修复。5.顾客预定商品的处理(1)顾客预定的商品如果是厂家正常发货到的商品，货到之后马上通知顾客商品给您保留三天，三天之后我们就正常销售了，外地顾客可以保留五天(2)如果是顾客单独从厂家定的商品，顾客需交纳商品的定金，（商品实际销售额510%）。货到之后若顾客购买了商品，定金全额返回，若顾客没有任何原因不要，需扣掉商品定金。6.顾客临时资金不足 若顾客临时资金不足，可以先把顾客选购的商品存放起来（双方达成存放时间并登记确认），让顾客打电话或回家去取。7.顾客代人购买的商品(1)首先告之代买人保存好信誉卡。(2)在七天286、内保持原样，凭信誉卡可退可换；超过七天在十五日内保持原样，凭信誉卡可以换货；超过十五日不再给予退换 8.顾客购买不提货的(1)首先告之顾客您要在一月内把货提走(2)若超过一个月出现意外情况我们不负责任(3)如遇特殊原因或货品过季，可做调换 顾客购买中商品异常的处理1.顾客在期限内对商品提出退换(1)商品保持原样，凭销售凭证，按着退换货规定可以给予退换(2)商品未保持原样或者没有购物凭证，按着退换货规定不给予退换。顾客在期限内已经使用的商品提出退换 商品已经使用，不能进行第二次销售，又没有质量问题，不能退换顾客在超出期限内对商品提出退换(1)若是超出时间不是很长，考虑对顾客的信誉，可以退换(2)287、若是时间很长，超出三个月或半年以上，不能退换顾客在超出期限内对已经使用的商品的退换 这种情况的商品若无任何质量问题，作好顾客工作，不能退换顾客提出商品疑义的现场处理(1)若顾客对商品的真伪提出疑义，一定要耐心的去解释，拿出商品的相关资料证明给顾客(2)若顾客对商品的质量提出疑义，你可以把你每天的销售拿给他看：我们销售业绩如此之好，没有顾客因为质量问题回来的，这是事实，您放心吧；同时把商品的质检报告拿出来给顾客看。顾客在有赠品的情况下商品的退换处理(1)若是专柜的赠品，如果顾客已经使用了，也不是商品，可以考虑不收回赠品(2)若是大厦的赠品，可以和顾客讲清楚，要到客服中心将赠品退回，也可以由营业员288、代办顾客退换商品的基本程序(1)根据商品退换办法操作细则之商品退换流程验证销售凭证 填写事件基本内容检查商品 无法解决 最 可 终 解 处 决 理 按规定处理顾客退换中的方便性和简洁性的保证(1)体现商品退换“一站式”原则，即顾客投诉必须在本商场范围内解决，不得以任何理由推诿导致顾客到其它或上级部门处理。 (2)商品退换实施“先行负责制”，依据公司商品退换办法可处理的商品退换必须由商场先行解决，无需征求供应商意见。 (3)凡遇顾客投诉，商场第一责任人（主任.助理或经理.助理）必须全程跟踪，直至处理结束。 (4)非质量问题及商场可认定的质量问题退换（包括营业员私自承诺事项）需在本商场处理完毕，时289、间不得超过25分钟，商场不可鉴定需向顾客接待室咨询的质量问题商品，处理时间最长不得超过90分钟。 顾客购物的其他服务1.活动期间赠品和赠券的领用规则的确立和明示(1)款台处要有明确的赠券规则明示(2)在一楼进门的大厅.楼梯口处，应该有海报式的展示营业员对规则的解释和说明营业员要清晰.透彻.明了的给顾客解释清楚活动细则，不要让顾客产生歧异顾客领取赠券赠品的引导(1)营业员要给顾客指清楚最近的.最方便的路线(2)营业员要告诉顾客领赠品在几楼，直升电梯在哪个方位，有多远，紧邻哪个品牌(3)顾客若是不愿意去，营业员可以请示领导之后代顾客去领接待人员的态度和语言(1)接待人员态度要耐心.虚心，对顾客提出290、的每个问题认真的去解释，对顾客要求的每一件事耐心去做(2)语言上多用：您好！您还有问题吗？您需要帮忙吗？您稍等！谢谢您！多用声调和降调(3)好态度让顾客感到温馨，美的语言让顾客感到动心，最后顾客带着放心离开卓展。5基础设施(1)环境明亮，卫生间干净整洁(2)有舒适的休息场所，免费刊物.免费饮水6提供免费包装袋工 艺 品顾客购买的接待过程对顾客的问候一.对顾客的问候1.目光当有顾客光临专柜时，首先要不卑不亢，面带微笑，充满自信。目光要柔和，平视顾客，并说问候语。2.语言“您好，欢迎光临！”音调要上扬，让顾客感到亲切.热情。二.顾客介绍商品1.语言语言要通俗易懂，讲究艺术性，多用肯定句和疑问句，避291、免使用否定句。注意开场语，要与顾客保持一定的距离，大约3米左右，同时注意观察顾客的态神，当顾客目光停留在某商品上超过5秒钟，即可走近顾客，介绍该商品。在不了解顾客需求的情况下，先不要提出任何问题。例如：顾客光临圣冠德水晶专柜并注意到某件商品。营业员：“这是圣冠德水晶专柜，您看的这款酒具是来自捷克由双色水晶制成的，它完全是由捷克大师手工雕刻而成，是真正的艺术品。”2.语速语速要适中，不能过快或过慢，大约1分钟180个字，要让顾客清楚。3.声调声调要柔和，与顾客交流时，就像与朋友聊天一样，尽量消除距离感。4.动作动作要轻柔，小心翼翼，必要时带上白手套，让顾客能感受到商品的贵重。5.企划活动的解释在292、介绍商品的过程中，向顾客宣导企划活动，通过对企划活动的介绍会增加顾客的购买欲望，营业员在介绍时，要注意侧重点，将如何能使顾客获得更多的收获说清楚，比如会得到多少赠券，达到一定金额时，可以办理VIP贵宾卡，贵宾卡会给顾客带来哪些利益等，但介绍过程中一定要注意企划活动的正确性和活动的特殊性。三.为顾客展示商品商品的展示可以刺激顾客的情绪感受，引起顾客的兴趣，要解说与展示相结合，工艺品的展示可以借助灯光，从不同角度观察，让顾客参与到展示中来。例如：营业员在简单说明以后，可以拿起酒杯为顾客展示，通过灯光看材质是否晶莹剔透，让顾客自己来观察，可以说：“先生您看，这种酒杯含有24%的天然水晶，在灯光下看起293、来晶莹剔透，不同于一般的玻璃制品。”看过后可以把两只酒杯轻轻地碰撞一下，又说：“碰撞起来，会发出清脆悦耳的声音，您听。”在顾客犹豫不决时可以说：“这是捷克大师纯手工的作品，是独一无二的艺术品，既有观赏性又有实用性，无论是送人还是自己用，都非常有档次。”“这边还有其它样式的酒具，您可以随便看一下。”并用手为顾客指引。四.回复顾客提出的问题1.了解内容的答复要详尽.准确，比如商品的材质，使用方法，保管方法，注意事项，本档企划案的介绍，VIP卡的办理等。例如：顾客：“小姐，这种镀金的工艺品如何保养？”营业员：“您在搽拭时一定要用干布或手套，千万不能用湿布，因为镀金部分遇水会氧化，失去原有的色泽和光泽294、。”2.不清楚内容的答复这类问题回答时一定要委婉，给顾客留有余地，具体做法由顾客来决定。例如：顾客：“什么时候能来新货？”营业员：“大概很快就到货了，您留一个联系电话，货一到，我马上通知您，可以吗？” 又例如：顾客：“这附近还有卖这种商品的商店吗？” 营业员：“这附近大商场很多，您可以货比三家，们随时欢迎您再来。”五.商品仔细挑选和说明1.顾客挑选时的态度要热情大方，百挑不厌。2.顾客挑选时的建议在顾客挑选时，营业员要从旁帮助，轻拿轻放，避免商品的损坏，适当对顾客提出合理建议。例如：营业员：“这种水晶制品合格的，因为它是易碎商品，来货时我们已经验过货了，您看一下它是否有裂痕或损坏，如果没什么问295、题，我替您打好包装。”3.顾客挑选后的商品使用和保管说明工艺品的使用和保管有很大差别，比如，镀金工艺品不能用水来擦拭，而只能干擦，如果用水就会被氧化，而且时间长会褪色，一般镀金的酒具是不能使用的，只能作为摆设，所以在顾客选定商品后，要针对不同材质的工艺品做不同的使用和保管说明。工艺品卖出时，营业员要事先提醒顾客，无质量问题不能退货。4.对商品出现问题的退换处理的解释和说明当顾客选好商品后，我们应对商品出现问题的退换处理制度加以解释说明，避免过后出现不必要的纠纷。例如：营业员：“您买的商品，在保持原样的情况下，2个月内可以退换；如果出现质量问题，在2个月内，我们负责退换，超过2个月的要适当收取磨296、损费，自超过日期起每天按售价的0.5%扣除，您一定要保留好购物凭证。”六.填写购物凭证1.填写的时间要求开票时间不超过一分钟（单件商品）。2.填写的规范性要求要用正楷书写，字迹要清晰，编号.品名.单位.数量.单价.金额.正常折让.VIP折让都要填写齐全，备注栏，在有活动时要填写“是否参加企划活动，特卖不参加活动”等字样，在小票的左上角要标上专柜名称，右下角要写上营业员工号。3.VIP卡使用的特殊程序在开票前，要询问一下顾客是否有VIP卡，如有请顾客出示VIP卡，在小票上记下卡号和卡种，并在VIP卡折让栏中标明折扣幅度，如果顾客没有VIP卡，可以向顾客介绍VIP卡的申办条件及持VIP卡购物带来的297、好处等。七.顾客的交款营业员对顾客交款地点的告知：营业员开票后，双手递交给顾客，并告诉顾客具体的款台位置。例如：“先生/小姐/女士，这是您的小票，请您顺这通道方向一直走，就会看到款台。”八.包装商品1.包装材料的选用对于工艺品的包装，来货时一般都采用礼盒包装，非常精美，如果有特殊要求，可以由顾客在柜台中自选包装纸，由营业员免费包装。2.包装的时间要求一般5-10分钟。3.包装时客人的安慰可以安排顾客坐下等待，把专柜商品的杂志和图片拿给顾客浏览，或把确切时间告诉顾客，如还有其它要买的东西，可以先去买，过后再回来取货。营业员：“小姐，您坐下歇一会儿，我们包装很快，5分钟就能包好，这是我商场内部发行298、的，您可以看一下。”4.包装后商品递交客人大件的商品包装完毕后，营业员要主动提出为顾客送货上门，小件商品也要帮顾客送到停车场，如果顾客不用送货，要双手将商品递交给顾客。九.送别客人1.送别时的语言销售结束后，一定要感谢顾客，是顾客对我们的工作给予了最大的支持，更重要的是他能经常光顾，成为我们的常客，所以送别时要说：“感谢您的光临，欢迎下次再来。“2.送别时的动作行为如果是在停车场要替顾客关好车门，摆手示意，如果是在专柜，可以点头示意。不同顾客的购买接待1.来店次数：初次顾客.回头顾客初次顾客：顾客视线不集中，对商品性能不了解，很注意导购员的介绍，对于这类顾客，接待时注意问候语要保持一定的距离，299、给顾客留有一定的空间来欣赏和观察，当顾客目光在某件商品上停留超过5秒钟时，应主动上前介绍商品。营业员：“您好，欢迎光临圣冠德水晶专柜，这里有水晶制品.陶瓷制品.花瓶.酒具等，请您随便看一下。”回头顾客：这类顾客不会仔细看所有商品，目标明确，接待时可以询问上次购买的商品的使用情况，同时赞美顾客的眼光，询问欲再购买何种商品，热情介绍，让顾客有宾至如归的感觉。营业员：“您好，欢迎您再次光临。上次购买的花瓶怎样？摆在房间里漂亮吗？我们又来了几款新品，请您看一下。”2.来店人数：结伴顾客.单一顾客结伴顾客：若是家庭多名成员同行，尽力平衡各方面利益的情况下，抓住重点顾客认同（他或她）的建议，使重点顾客的建300、议得到其他家庭成员的认同。一般年轻顾客多以女士为重点顾客，中老年夫妇以具体情况而定，家长为孩子购买时以大人意见为主，但也要考虑孩子的要求。朋友同行时，首先判断购买者有无主见及信心，如有，则以购物者本身想法为主，如没有，则应以朋友的意见为切入点，与其达成共识，劝说购物者接受商品。单一顾客：单一顾客接待时首先要判断购买者有无购买目标，如果有，重点介绍，如没有，则对顾客感兴趣的商品进行重点推荐。3.来店客型冲动型：冲动型的顾客易受各种因素影响，如商品的外观.包装.促销活动等，购买时通常不做比较，对第一眼看中的商品一见钟情，对这类顾客介绍商品时，要强调商品的与众不同。营业员：“先生，这款酒具是我们的新301、品，是非常流行的款式，而且我们现在有促销活动，买二赠一。”冷静型：这类顾客购物心理成熟，购物有计划性，介绍商品时应多让顾客了解商品知识，品牌实力，以满足其真正的需求。顾客：“小姐，我想买一件高档的工艺品送人，你帮我参谋一下。”营业员：“我们这款酒具是来自捷克的双色水晶，做工精细，比较高档，它还有配套的花瓶.烟缸和水果篮，非常适合作为礼物送人，还有多款颜色。”经济型：这类顾客怕吃亏，对价格比较敏感，想得到更多优惠，介绍商品时要让顾客认为物有所值，物美价廉。营业员：“我们这款糖缸打5折，是特价商品，它的产地是日本，您看它的颜色和做工都非常精细美观。”顾客：“不能再打折了吗？”营业员：“不能再打折了302、，我们是明码实价，您现在买最合适。”顾客购买中出现问题的应对1.顾客购买商品暂时无货.无号.无款要请顾客留下联系方式，货到时通知顾客。营业员：“小姐，如果您不着急用，您可以留下电话号码，货一到我马上通知您，可以吗？”2.顾客自带商品的遗失顾客携带物品进入专柜，营业员要提醒顾客保管好自己的物品，以免丢失，可以将商场内寄存处告知顾客。拾到顾客遗失的物品，如果顾客已经离开专柜，则通过广播寻找失主，如果顾客回来认领失物，营业员应让顾客说出物品的特征，符合后方可交还失主，如果顾客未回来认领，则交给当班主管或经理处理。营业员：“小姐，这是您的商品，请拿好您的随身物品。欢迎您下次光临。”3.顾客争抢购买同一303、商品对这类畅销商品要随时掌握库存，一旦库存不足时，要及时告知顾客，避免发生争抢事件。4.顾客对经销商品或经营设备的损害一旦发生这类事件，营业员要及时通知管理人员进行处理，不要擅自与顾客交涉。5.顾客预定商品处理顾客预定的商品到货后，要及时通知顾客来取货，如事先已付款，或约定上门送货，就要按约定执行。6.顾客临时的资金不足营业员：“先生，这个花瓶我给您预留一天，请您尽快前来购取好吗？”7.顾客代他人购买商品首先要问清顾客要买商品的品牌，如果是工艺品一定要问清材质，产地等商品特征，然后进行商品介绍。营业员：“先生，这是您朋友需要的瓷碗，这个瓷碗不能放在微波炉里，因为在高温下，它上面的花纹会褪色，请304、您一定要转告您的朋友，谢谢您。”8.顾客购买不提货这种情况下大多数是团购，可以由顾客先付款，然后将信誉卡分别按人数开好，由营业员和管理人员签字确认后，交给顾客，分别来取货，顾客购买中商品异常的处理1.顾客在期限内对商品提出退货工艺品无质量问题一般不予退货，但与专柜有约定的除外，如果在约定的期限内商品保持原样可退换。2.顾客在期限内已经使用的商品提出退换了解退货原因，属质量问题应给予退货，并表示歉意，无质量问题的商品，不予退货，但要给顾客讲明理由。3.顾客在超出期限对商品提出退换原则上不予退货，并给顾客解释不能退货的原因，如有特殊情况，应及时找商场主管或经理进行处理。4.顾客在超出期限对使用的商品提出退换无质量问题，应委婉地跟顾客解释清楚，不予退货，如有质量问题，应先检查购物凭证，给予退货，并应适当收取磨损费，自超出之日起，每天按售价的0.5%扣除。5.顾客提出商品疑义的现场处理顾客提出商品疑义常见有以下几个理由：（1）商品价格高，超出原先预算，碍于面子不愿说出。（2）没有找到合适商品，但不想承认自己没有明确目