1、目 录1.总则31.1目的31.2原则31.3范围32.沟通32.1沟通的方式32.2 沟通对象42.3 沟通的心态42.4 沟通基本态度52.5 沟通渠道52.6 沟通内容63.汇报管理63.1 汇报原则63.2汇报内容63.3 汇报时间73.4 工作汇报的反馈73.5 汇报制度执行的监督83.6 汇报渠道83.7汇报注意事项84.员工投诉管理94.1 适用前提94.2 受理投诉人94.3 投诉方式94.4 投诉范围104.5 不属于投诉范围104.6 投诉方式104.7 投诉流程114.8 投诉处理124.9 投诉的原则及其义务134.10责任奖惩管理135.生效日期14沟通与汇报管理制度2、1.总则1.1目的为了加强企业管理工作，改善工作方式和方法、检验各周期工作计划的完成情况，规范沟通与汇报的方式方法与程序，达到持续改进、提高工作效果的目的，特制定本规定。1.2原则一切以工作为中心，了解问题，分析问题，解决问题。1.3范围本制度适用于全体员工。2.沟通2.1沟通的方式2.1.1 沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。2.1.2 沟通原则：谈论行为不谈论个性；要明确沟通；积极聆听。2.1.3 沟通形式：正式沟通及非正式沟通，其常见为会议、面谈、电邮、备忘录、报告。2.2 沟通对象 2.2.1下行沟通（与下属沟通）：指上级对下属所做的书面3、或口头沟通。 2.2.2上行沟通（与上级沟通）：是指下属依规定向上级提出的书面或口头报告而言。 2.2.3同事沟通（与平级沟通、水平沟通、跨部门沟通）指组织内同一层级部门间或部门内个人之间的沟通而言。2.2.4外部沟通（组织外沟通）：指与组织外部相关单位或个人的沟通。2.3 沟通的心态2.3.1积极的心态：积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。2.3.2 感恩的心态：感恩不仅是指要感谢大恩大德，感恩是一种境界，一种胸怀，一种善于发现美并欣赏美的道德情操。 2.3.3宽容的心态：胸怀宽阔，才能容人、容事、容物 。海纳百川，有容乃大。退一步海阔天空，忍一时风平浪静。大事讲原4、则，小事讲风格。 2.3.4 合作的心态：了解自身、发现他人、尊重他人；学会分享、学会协作；在合作中竞争,在竞争中合作。由单赢到双赢、三赢和多赢。 2.3.5 换位的心态：打破我们突破固有的思考习惯，学会变通，解决常规思维下难以解决的问题；使我们了解别人的需求，感受到他人的情绪，将管理沟通进行到底。2.4 沟通基本态度2.4.1 与上级沟通：尊重而不吹捧，主动而不越权。2.4.2 同事之间的沟通：彼此尊重，从自己先做起；易地而处，站在他人立场；平等互惠，不让对方吃亏；了解情况，选用合适方式；依据信息，把握适当时机。2.4.3 与下属沟通：明确表示出尊重、关心下属的态度；对于下属反映的情况，要真5、诚聆听，表示理解；同下属一起寻求解决问题的方法；分配任务应明确、准确，保证下属清楚明了；尽量不要以领导的权威来完成管理；营造和谐、愉快的沟通氛围；关注下属利益；关注下属成长；让下属快乐工作。 2.4.4 与外部沟通：平等礼貌，尊敬友爱；亲切交流，取长补短；展示企业，奉献社会。2.5 沟通渠道 会议、直接面谈、信电、OA办公系统等。2.6 沟通内容对事不对人，与本职工作有关的内容都可以坦诚布公、畅所欲言的平等交流。沟通的目的是，信息共享，达成共识，解决问题，所以沟通要有结果，否则是无效甚至有害行为。3.汇报管理3.1 汇报原则逐级汇报原则。上级对其直接领导的下级和分管单位进行管理，下级就其工作内6、容对其直接上级负责。上级领导原则上不越级指挥，下级原则上不越级汇报。需要知晓其汇报内容的部门或员工，可以抄送的形式报告信息。但下列情形不视为越级：3.1.1 在有利于公司利益的前提下，下级有权实事求是地越级向其直接上级以上的上一级领导进行投诉问题、反映情况，但投诉、反映问题的原则是：“实事求是”。3.1.2 上级也可以根据工作需要，随时向各级下级了解情况。3.2汇报内容3.2.1 主要是自己分管工作的进展情况；3.2.2 领导安排的临时性工作完成情况；3.2.3 各部门目标实施情况及存在的问题，对工作的看法及建议；3.2.4 外出参加会议的情况；3.2.5 其它需要汇报的内容。3.3 汇报时间7、3.3.1一般情况下，个人和部门应每月主动向主管领导汇报一次全面工作。根据需要，也可随时要求汇报，以便了解情况，安排工作。3.3.2每周、月结束时上报工作部门与个人的工作总结与工作计划。3.3.3 每年的7月中旬、11月中旬，各部门要对上半年工作和年度工作进行总结，并于7月15日之前，将上半年部门责任目标完成情况，11月20日之前，将年度工作总结上报，以便考核。3.4 工作汇报的反馈上级领导对下属的工作汇报应及时审阅。从有利于工作出发，客观合理评估上半月工作情况，诚恳指出优缺点。并对下半月工作计划进行审定，分析利弊，提出指导性意见。对员工提出的建议，及时做好评价和沟通。3.5 汇报制度执行的监8、督3.5.1 人力资源部负责对各部门工作汇报制度执行情况的进行督查，并列入员工绩效考核指标。3.5.2 凡因工作不汇报或不按时汇报或虚假汇报者，造成影响和损失的，将追究当事人的责任，并视情节轻重做出相应处理。3.6 汇报渠道从lotus notes上按固定格式填写、发送。3.7汇报注意事项3.7.1公司各级人员依职务说明书规定的职责、权限、任务和上级指令开展工作，属权责范围内的事项有权力自主决策，涉及超出权责范围或其它异常情况方可向上级请示。3.7.2各级人员的工作必须首先向部门直接负责人汇报，直接负责人不在情况下可向其职务代理人汇报，不可越级或横向汇报工作。3.7.3涉及特殊、重大或其它需保9、密事项，严格按保密流程汇报，严防泄密。3.7.4如因特殊情况向上级直属部门汇报事项不予或延误受理及因其它情况需向上级反馈，各级人员有权以书面形式向二级部门汇报情况；如二级部门不予或延误受理，则以书面报告形式上报企管部转交总经理处理。3.7.5 汇报作为绩效考核一个指标。所有个人汇报应于下一个计划周期前提交，未按时按质提交工作汇报者，按考核处理。4.员工投诉管理4.1 适用前提公司鼓励大家有问题及时反馈或投诉，前提是必须已经知会了责任部门或责任人，且责任部门或责任人没有把发生的问题在双方经过协商并约定的时间内给予处理，或处理未达到工作要求。4.2 受理投诉人4.2.1 各部门负责人：对本部门员工10、各类申诉进行处理。4.2.2 人力资源部/工会：对于各部门负责人未能及时解决或不满意的申诉问题进行处理。4.2.3副总经理、总经理：对员工各大申诉中的问题进行最终的裁决。4.3 投诉方式投诉分为书面投诉、口头投诉和网络投诉三类。4.4 投诉范围4.4.1 员工应工作方面受到不公平的待遇。4.4.2 对于劳动安全卫生所产生的异议。4.4.3 对于绩效考核方面所产生的异议。4.4.4 产品品质、产品交期、部门管理、工作沟通等方面在符合公司经营范围与公司相关规定不满的异议。4.5 不属于投诉范围4.5.1无理由要求加薪及升迁；4.5.2 政治性的问题；4.5.3 涉及他人生活隐私；4.5.4 其它无11、凭无据的批评及怨言。4.6 投诉方式4.6.1 员工投诉首先可向直接主管提出，由直接主管做出调解，如果此投诉与直接主管有关，则直接投诉至部门经理，如果此投诉与部门经理有关，则直接投诉至人力资源部或工会或副总经理或总经理。4.6.2 所有投诉也可直接投诉至人资部或工会。 4.7 投诉流程4.7.1主管人员应在三个工作日内做出回复，双方对结果满意，投诉程序结束。 4.7.2直接主管未能在三个工作日内回复或对结果不满意，员工应书面向部门经理提出投诉。 4.7.3 部门经理应在三个工作日内做出调解及回复，双方对结果满意，申诉程序结束，并将相关书面记录交人资部存档。 4.7.4 部门经理未能在三个工作日12、内作出调解及回复，或双方对结果不满意，员工应书面向人力资源部提出投诉。4.7.5 人力资源部应在收到申诉日起的五个工作日内组织相关员工、主管及经理进行面谈和沟通，制定调解方案并回复申诉结果，双方对结果满意，申诉结束及存档。 4.7.6 人力资源部未能在五个工作日内做出调解及回复，或双方对结果不满意，员工应书面向工会或总经理处提出投诉； 4.7.7 工会应在收到申诉日起的三个工作日内指定专人成立投诉专案小组负责投诉处理，专案小组要在五个工作日内制定调解方案，经总经理审批后执行并回复申诉结果，双方对结果满意，申诉程序结束及存档。 4.8 投诉处理当员工要求申诉时，受诉人员应将员工请到单独的会议室，13、按照下列程序办理： 4.8.1 请填写员工申诉表，受诉人员应简单扼要解释申诉书填写方式、内容及注意事项，如员工本人无法将申诉书中相应内容填写清楚的，受诉人员可以采用问答的形式代为填定，但必须让员工签字确认。4.8.2 受诉人员仔细阅读员工填好的申诉书，询问、确认员工是否已经与其上级主管进行有效的沟通，核实是否经过组织架构内的各级主管权限内处理；若没有，建议员工先与上级领导沟通或者申诉。在申诉表“处理意见”栏中的建议其先与上级领导沟通。注：如果申诉内容涉及其上级领导违反国家法律或者公司纪律规定的，可不拘泥于本条规定。4.8.3 如经受诉人员与申诉员工沟通后，申诉的问题得到化解的，双方对处理结果满14、意，则在申诉表中“处理意见”栏中扼要填写沟通结果。4.8.4 若不能简易结案，则应进行深入的员工访谈或以书面的形式上报一级。 4.8.5 访谈结束时，访谈人、记录人分别签字，被访谈人最后对内容签字确认。 4.8.6 访谈结束后，受诉人根据访谈记录、其它收集的资料撰写调查报告，提出处理意见。 4.8.7 经上级领导汇报调查情况，报告范围根据具体事件确定。 4.8.8 上给领导给予意见反馈后，将报告内容通过书面或者口头方式反馈申诉人及事件相关人员。 4.8.9 做好员工关系处理台帐，保留记录存档。4.9 投诉的原则及其义务4.9.1 员工投诉时须报真实姓名，受诉人及其它配合部门应该严格保密，对于匿15、名投诉一般不予受理。4.9.2 申诉内容必须真实可靠，证据充足；严禁诬陷他人，一经查实，予以降职降薪，情况严重者考虑给予解雇处理。 4.9.3 若团体联名申诉，须委派1-2名员工作为申诉代表。 4.9.4 任何团体和个人，不得对申诉员工进行报复，否则一经查出从严处理。4.10责任奖惩管理4.10.1 如第一责任部门未能在要求的时限内答复，总经办将予以记录，并对其部门经理在当月绩效考核中给予总分扣减2-10分的处理。4.10.2 总经办需对每起事件投诉或问题反馈的后续工作进行跟踪，监督第一责任部门/人按答复方案进行整改。4.10.3对于事件投诉或问题反馈中发现的问题较严重或较普遍的案例，公司将予以通报批评或记过处理，以提高员工的问题意识；对于善于发现问题并解决问题的部门及个人，公司将视情况给予物质或其他方式的奖励。5.生效日期本制度从2013年5月1日起开始生效。信安集团